Установление контакта с клиентом по телефону – 10 приемов для установки первого контакта

Содержание

Установление контакта с клиентом. Как понравиться и не прогнуться

Результативный контакт с клиентом можно описать двумя словами «понравиться» и «не прогнуться». Это фундамент для больших сделок. Способы установления контакта, которые мы рассмотрим в этой статье и видео, подходят практически для любых сфер, где есть личное общение с человеком: переговоры, продажи в торговом зале, розничные продажи, всевозможные показы, работа в офисе и тд.  

Большинство этих методик работают не только в продажах, но и в повседневной жизни. Они помогут установить контакт с другими людьми, когда вам нужно заручиться доверием и добиться какой-то цели от взаимодействия. 

1. Переговорная позиция.

В каком случае вам будет легче продать клиенту, когда вы инициируете контакт или к вам первому клиент обращается с какой-то просьбой или вопросом? 

Ответ очевиден. Если к вам первому обращаются, нужда на стороне оппонента и у вас более выгодная переговорная позиция. Значит при вхождении в контакт, нужно сделать так, чтобы клиент первый к вам обратился и начал что-то говорить. 

Стратегию мы выбираем в зависимости от места встречи: 

а) Встреча на территории клиента

Если встреча происходит на территории клиента, к примеру в его офисе, то здесь все просто, вы заходите, здороваетесь и просто молчите. Это территория клиента, вы здесь ничего не знаете — вот пусть он сам инициирует контакт и что-то говорит. 

Если же клиент знаком с понятием переговорной позиции, он вам может сказать: 

— Ну рассказывайте? С чем пожаловали? Вы что-то хотели?

Тем самым ставя вас в позицию просящего. И здесь будет не правильно начать что-то рассказывать из этой невыгодной позиции. Более грамотно это перехватить инициативу и сказать: 

— Да конечно, сейчас расскажу. А сколько у нас времени? 

— 20 минут. 

— Тогда позвольте я сначала задам несколько вопросов, чтобы сэкономить наше время?  

С этим сложно не согласиться. Теперь инициатива в ваших руках. Переходите к выявлению потребностей и действуйте по всему сценарию.

б) Встреча на нейтральной территории

Если встреча происходит на нейтральной территории, то здесь вы используете технологию small talk — маленький разговор ни о чем.  К примеру, заходите в кафе, здороваетесь с клиентом, а далее бросаете в воздух комментарий:

— Еле запарковался.

— Ещё нашёл этот бизнес-центр.

— Еле добрался из-за этих пробок и тд.

Придумайте этот small talk заранее. Так вы сгладите этот пикантный момент начала диалога и перебросите инициативу оппоненту.  Далее вы просто делаете паузу и ждёте когда клиент начнёт что—то первый говорить или спрашивать.

в) Встреча на вашей территории. 

Если встреча проходит на вашей территории, то мы используем примерно ту же технику комментирования, только комментарий будет не один, а два или три комментария также брошенные в воздух. 

К примеру клиент зашёл в торговый зал, вы здороваетесь, далее молчите и по мере прохода по торговому залу, со своего места (через паузу) комментируете то, что проходит клиент. К примеру:

— Здесь новая коллекция (пауза)

— Здесь скидка 50%, выдерживаете паузу и тд. (пауза)

Тем самым вы обозначаете своё присутствие и готовность к диалогу, но первыми в контакт не входите. Ждете когда клиент сам к вам обратится. 

Туже самую технологию можно применять, во время показа недвижимости, предприятия, фитнес центра, при тест-драйве автомобиля и тд. 

При встрече, поздоровайтесь с клиентом и скажите:

— Сейчас я вам все покажу или расскажу, если будут вопросы задавайте. Хорошо? 

Все. Дальше идете и молчите.  И через паузу бросаете в воздух уместные комментарии. К примеру комментируете то, что проходите: 

— Здесь детская площадка. (пауза). 

— Здесь будет паркинг. (пауза). 

Заметьте я опять не обращаюсь к клиенту. Я просто комментирую то, что прохожу и жду когда он сам инициирует контакт. Как правило после двух таких комментариев 80% клиентов «сдаются» и начинают первые что-то спрашивать. А нам это и нужно. 

Это технология мягкого поэтапного установления контакта прекрасно подходит для пост—советских клиентов у которых есть стереотипы и страхи связанные с давлением продавцов. Здесь контакт осуществляется очень мягко и не навязчиво. И главное клиент его сам инициирует.

2. Первое впечатление. 

После того как мы заняли правильную переговорную позицию, цель этапа установление контакта с клиентом в продажах — банально понравиться и вызвать симпатию. Ведь через симпатию как раз и формируется доверие.  Логика простая — если нам человек нравится, то мы с большей вероятностью верим его информации и наоборот. Если человек нам не симпатичен, мы будем ставить под сомнение каждое его слово. 

И здесь мы утыкаемся в главную проблему, что наш мозг любит все додумывать. Он буквально за  первые несколько секунд подтянет из подсознания недостающую информацию и сходу повесит на оппонента ярлык свой-чужой. 

К примеру, когда вы общаетесь по телефону с другим человеком. Вы же не с серым облаком общаетесь. Только по интонации и тембру речи, мозг быстро определяет примерный портрет человека на конце провода. Сколько ему лет, как он выглядит и тд. Только по голосу! Бывает потом с этим человеком встречаешься, а внешне он совсем не похож на то что мозг представил по голосу. То же происходит и при личной встрече. 

Поэтому очень важно произвести на клиента правильное впечатление своим внешним видом.  Я не буду останавливаться на теме делового стиля, здесь вам могут специализированные журналы. Контента предостаточно. Запомните одно. То, как вы выглядите — это ваш месседж, который вы доносите клиенту и он напрямую влияет на показатели продаж. 

3. Конгруэнтность.

Конгруэнтность это когда информация из вербального канала (то что вы говорите), соответствует невербальному каналу (вашей мимике, жестам, интонации и тд).  Другими словами это естественность сказанного.

К примеру, многие продавцы заходят в контакт с клиентом с таким мышлением. Нужно продать любой ценой, денег нет, план горит и от них начинает за километр пахнуть этой нуждой. 

Эксперт в продажах, всегда работает из позиции «Да-Да, Нет-нет». Я никому ничего не должен, мне никто ничего не должен. 

Вспомните как договариваются президенты. Встречаются, Если есть общая выгода,  есть сделка. Нет общих интересов — ничего страшного, до свидания, до следующего раза. 

Вот правильная экспертная позиция и в контакте с клиентом она примерно такая же. Никакой нужды. Да, да — нет, нет. Никто никому ничего не должен. 

Кстати, если вы не верите в свое дело и свой продукт, то с большой вероятностью тоже будете транслировать это состояние по невербальным каналам и будете выглядеть не конгруэнтно. 

4. Подстройка. 

Кого мы больше всего любим? Конечно себя любимого и тех кто на нас похож. 

Во многих книгах пишут об отзеркаливании клиентов. Я сразу скажу — сама техника имеет место быть, но если используется на бессознательном уровне и доведена до навыка. То вы об этом не думаете и делаете на автоматизме. Если же вы будете зеркалить осознанно (те думать в процессе об этом), с большой вероятность это будет выглядеть неестественно, либо вам будет сложно сосредоточиться на самом разговоре. 

Но есть и другие способы подстройки. Это подстроится по:

  • Скорости речи
  • Манерам общения
  • Эмоциональному состоянию

Старайтесь говорить в темпе клиента, пользуйтесь его же фразами и пытайтесь уловить его эмоциональное состояние, чтобы быть на него похожим. Другими словами, на настороженного или закрытого клиента, не нужно сразу выплескивать свой позитив. Или наоборот, если клиент позитивный — глушить его своей отрешенность. Чем больше вы будете похожи на клиента, тем больше вам будет доверия. 

5. Общности

Мощнейший способ установления контакта — найти что-то общее и уникальное что есть у Вас и у вашего клиента. Это может быть:

  • Хобби, 
  • Образование, 
  • Место жительства, 
  • Увлечение, 
  • Родина и тд. 

Такие общности — очень серьезный маркер, что вам можно доверять.

К примеру, когда я работал менеджером по продажам мне помогало мое физико—техническое образование. Если клиенты были связаны с наукой, я им говорил что закончил аспирантуру МИФИ и сделка была практически гарантирована. 

Так что если услышали от клиента такую общность обязательно на ней акцентируйтесь. 

6. Горячие темы. 

Также есть ряд горячих тем, при мыслях о которых у человека происходит мощнейший выброс положительных и позитивных гормонов. Это такие темы как: 

  • Дети, 
  • Домашние животные, 
  • Хобби, 
  • Достижения, 
  • Родина,
  • Путешествия, 
  • Работа 

И если вам удалось копнуть одну из этих тем, а клиент вдруг начал сам что-то по этой горячей теме рассказывать, он в ваших руках. Просто дайте клиенту  выговориться и вы будете для него лучшим другом и собеседником.

7.  Активное слушание. 

Суть активного слушания в том, что вы вообще никогда не перебиваете клиента, здесь акцент на словах вообще и никогда, при этом сами говорите очень мало и практически одними вопросами. 

Активное слушание, это очень важный экспертный навык в современных продажах и его нужно обязательно применять и вырабатывать. 

Тема обширная. Подробнее об активном слушании вы сможете прочитать в этой статье >>

8. Запрос совета.

Также очень круто продвигает контакт с клиентом если вы попросите у него экспертный совет в той области, где он  хорошо разбирается.  Людям очень нравится чувствовать свою значимость и это конечно утепляет взаимодействие. 

Помню у одного из своих клиентов, который занимался пиломатериалами, я поинтересовался из чего лучше построить баню. Наша встреча сразу превратилась в его экспертную консультацию, контакт был мгновенно налажен и мне оставалось только применять активное слушание и ждать подписание договора. 

9. Позитив.

Задайте себе простой вопрос? Какие люди нам нравятся? С какими людьми вам хочется общаться?

Я думаю с теми с кем легко, кто вас не парит, не грузит своими проблемами и тд.  Я называю таких людей положительно заряженные. Они обладают мощнейшим навыком, навыком положительной интерпретации событий. События в этом мире, они интерпретируют с плюсом, а не с минусом и во всем стараются видеть хорошее. 

К примеру пошел дождь. Кто-то гундит, что плохая погода, а кто-то радуется шуму дождя и запаху свежести. Знаете как говорят, что в одном и том же мире пчелы видят цветы, а мухи дермо. Так и здесь.

А теперь взгляните внутрь себя? Что вы транслируете обществу? Какой заряд вы несёте? Жалуетесь ли вы на жизнь? Рассказываете другим какой мир плохой и несправедливый? Что вы видите в этом мире? Цветы или дерьмо?

Подумайте над этим вопросом. И не грузите своих клиентов критикой или проблемами. Поверьте этого у них и без вас хватает. Будьте легким и положительно заряженным, подчеркивайте позитив, а не негатив и тогда люди к вам потянутся. 

10. Экспертность.

Ещё люди конечно тянутся к экспертам и здесь вам нужны следующие составляющие: 

  • Опыт, 
  • Знание продукта, 
  • Знание рынка, 
  • Знание психологии,
  • Технологии продаж. 

Это вещи фундаментальные над которыми нужно работать, но есть и другие более простые признаки:

Эксперт не боится спорить с клиентом, если тот ошибается и берет на себя ответственность за сделку. Тут идея — быть не аптекой, а врачем. То есть не сразу давать лекарство, которое просит клиент, а сначала сделать  «диагностику» его ситуации и только потом предлагать варианты решения проблемы. А если вдруг продукт не подходит, так и надо сказать. Я вам это не продам, потому что я эксперт и вам это не подойдет. 

Также не бойтесь говорить о минусах и подводных камнях своего продукта. Клиенты тоже не дураки, они уже знают из интернета все минусы вашего товара или услуги и когда на встрече им говорят только плюсы, это выглядит по меньшей мере забавно и не профессионально.

p.s. Задавайте ваши вопросы по этапу вхождения в контакт для вашей ниши под этой статьей и я обязательно вам отвечу. 

Смотрите видео тренинг по продажам «Установление контакта с клиентом»:

comments powered by HyperComments

Присоединяйтесь в соц.сетях, чтобы не пропустить новые материалы!

golitzyn.com

Установление Контакта с Клиентом (Примеры, Способы, Фразы)

Установление контакта с клиентом (вступление в контакт, установление связи, налаживание контакта) — это самое начало диалога с клиентом. Как правило это первый из пяти этапов продаж, хотя иногда перед ним ставят этап подготовки. Его роль в технике продаж очень велика, во многих типах продаж без установления контакта невозможно дальнейшее взаимодействие с клиентом и как следствие сама продажа.

Важность первого впечатления

Мнение о собеседнике человек формирует в первые секунды диалога, и в дальнейшем общении человеческий мозг ищет зацепки чтобы укрепить и подтвердить это мнение. Поэтому первое впечатление очень устойчиво и, если оно сформировано неправильно его сложно изменить. В продажах эффект первого впечатления имеет огромную роль, потеряв доверие (внимание, авторитет) клиента сразу, вернуть его практически невозможно. При этом важно помнить, что в момент установления контакта, клиент бессознательно настроен против общения с продавцом. Именно поэтому установление контакта в продажах является самым отрепетированным этапом. Продавец должен продумать и довести до совершенства абсолютно всё – каждое слово, каждую интонацию, внешний вид, мимику и жесты.

Задачи вступления в контакт

Давайте разберем какие задачи преследуются на этапе установления контакта. В продажах есть принцип «все любят покупать, но никто не любит, когда им продают». Действительно у клиентов на подсознательном уровне продавец ассоциируется с лицом, заинтересованным ему продать, то что выгодно ему, а не клиенту. Поэтому многие покупатели хотят разобраться и принять решение, самостоятельно не прибегая к помощи, лиц, которые могут посоветовать не то. Это первый барьер, который необходимо преодолеть продавцу. Очень часто продавец слышит фразу на подобии «мне ничего не надо» или «не надо я сам» и т.п. Поэтому задачи при установлении контакта стоят следующие:

  • привлечь внимание (вступить в диалог) – это просто речевая фишка, с которой вы налаживаете контакт;
  • представиться, дать клиенту понять кто ты и зачем ты устанавливаешь диалог с клиентом;
  • заинтересовать, придать значимость общения с продавцом, создать информационный повод для общения;
  • Задать вопрос;

По мимо вышеописанных пунктов перед продавцом стоит сверх задача – понравиться клиенту. Достигнув этих целей вам будет намного проще идти по следующим этапам продаж и успешно завершить сделку.

Привлечь внимание клиента

Привлечь внимание — это значить подойти клиенту и заставить его с вами вести диалог. Диалог в продаже очень важен. Хороший продавец говорит при продаже только 20% времени остальное покупатель. Примеры приводить не буду так как они будут для каждого типа продаж сильно отличаться. Но есть общие правила: улыбайтесь, используйте открытые позы, находитесь на «безопасном» расстоянии от клиента (обычно 1,5 метра), смотрите в глаза, говорите в том же темпе, как и клиент, используйте мимику и жесты.

Продавец прежде всего продает сначала себя, а затем уже товар и компанию. И чтобы продать себя вы должны быть интересны клиенту. Поэтому не приветствуются шаблонные фразы которые клиент слышал уже от многих продавцов, типа: «вам что ни будь подсказать» или «я представляю компанию ……..». Вы должны отличаться от других, данная тема хорошо раскрыта в книге «Нет спасибо, я просто смотрю». В любом случае вы должны построить приветствие так чтобы клиент что-то сказал, то есть вступил в диалог.

Представиться

Вроде все просто, но многие продавцы не представляются и совсем редко кто спрашивает, как зовут клиента (если речь идет про розницу, понятно, что в b2b продажах без этого вообще ничего не продашь). Называя свое имя человеку, ты показываешь, что ты ему доверяешь, во многих культурах не представиться это знак неуважения. Кроме того, ты становишься не просто продавцом, а человеком. И если продавцу люди не доверяют, то человеку вполне. При этом не делайте приветствие шаблоном: «добрый день, меня зовут Вася, я продавец», это значит не придавать значение своему имени.  У клиента нужно узнать, как к нему лучше обращаться. В дальнейшем диалоге обязательно называйте его по имени, все любят свое имя и людям приятно, когда к ним обращаются по имени.

Важно дать понять клиенту:

  1. Кто вы
  2. Какую компанию вы представляете, о чём пойдёт разговор

Я настоятельно рекомендую не умалчивать какую компанию вы представляете. Это как минимум не хорошо по отношению к клиенту. Ложь не самый лучший фундамент для доверительных отношений. Поэтому не врите клиенту, пусть лучше вам сразу скажут, что это не интересно. Ничего страшного, вы быстрее продадите если будете искать клиента, а не пытаться продать тому, кто не хочет.

Заинтересовать клиента

Вы должны заинтересовать человека, он должен захотеть получить у вас консультацию. Если этого не произошло после приветствия и представления, вы должны сделать переход от знакомства к непосредственно товару. В первых фразах можно не говорить про товар, то сейчас нужно в любом случае начать, так как впереди следующий этап — выявление потребностей клиента.

Для того чтобы вызвать интерес у клиента есть различные способы. Можно рассказать про акцию, можно сказать что у вас уникальный товар и у него нет аналогов. Можно сходу предложить клиенту экономить. Вы должны знать сильные стороны своего продукта и должны чётко понимать, что вы можете предложить. К примеру, вы продаёте очень дорогие ножи, которые не требуют заточки. Можно спросить у клиента – а вы знаете сколько человек тратит времени на заточку ножей? И если для клиента это интересная тема для разговора, он заинтересуется, если нет, то нет.

Главное помните – если вы работаете в продажах, вам придётся слышать отказы. Причём намного чаще чем заключать сделки и важно уметь из них извлекать уроки. Обращайте внимание на реакцию клиента на ваши слова, если вы видите, что вы не заинтересовываете людей меняйте формулировки и придумывайте другие способы вступления в контакт.

Задать вопрос

Этот пункт многие продавцы упускают из виду, хотя он стратегически он имеет огромный вес в налаживании контакта. Часто продавец сразу выдаёт клиенту длинный монолог, который проговаривает, быстро не дав клиенту вставить слово. И после этого услышав возражение, продавец теряется и не знает, что сказать. Всё контакт потерян. Для того чтобы такого не происходило, старайтесь сразу развивать диалог с клиентом, задавая правильные вопросы. На этой стадии нельзя задавать вопросы, на которые клиент может сказать «нет», поэтому используйте альтернативные вопросы, открытые вопросы (если они уместны) или вопросы на которые клиент точно скажет да.

Инструменты для налаживания контакта

Для эффективного вступления в контакт с клиентом нужно провести много работы над собой. Повторю ещё раз: установление контакта – это самый подготовленный и отрепетированный этап продаж. Вот что вам необходимо подготовить.

Рабочий скрипт продаж

Речевая фишка – это фраза с которой вы обращаетесь к клиенту. Здесь не должно быть импровизации, вы должны чётко знать, что вы скажите. Кроме того, у вас должны быть сформированы и отрепетированы ответы на самые часто встречающиеся возражения клиентов при установлении контакта. А поверьте – эти возражения будут возникать в большинстве случаев, это своеобразный защитный механизм клиента. Он зашит в наше бессознательное, поэтому не расстраивайтесь, всё что нужно это быть подготовленным и знать, что вы говорить.

Избегайте в речевом модуле слов «у нас», «в нашем» не противопоставляйте вашу компанию и клиента. Вы не на ринге, вы должны быть союзниками, наоборот сразу формируйте мнение что вы будете теперь вместе всегда.

Удаляйте из скрипта все слова, убрав которые смысл не измениться. Упрощайте скрипт продаж, используйте сильные слова. Изучите что такое слова триггеры и старайтесь использовать их уже при установлении контакты.

Интонация, Эмоции, Харизма

Если вы хорошо знаете, что говорить, то ваш мозг не будет тратить силы на вспоминание правильного скрипта продаж и вы сможете полностью сосредоточиться на правильности исполнения вашей роли. Каждая ваша фраза должна иметь правильный эмоциональный окрас, в основном это достигается за счёт – интонации голоса, ритма и громкости. Рекомендую изучить статью про паравербалику в продажах. Помните про стратегическую задачу понравиться клиенту. А кто в основном нравиться – уверенные, спокойные и сильные люди. Чтобы произвести впечатление такого человека вам следует качественно проработать интонацию каждой фразы. Приведу пример скрипта, которым могут пользоваться продавцы в магазине:

Добрый день – громко, чётко и уверенно. Когда будет произносить последние буквы слова «день» можно слегка улыбнуться. Обязательно нужно сделать паузу, дав возможность клиенту вам ответить.

Меня зовут Алексей, я специалист, отдела бытовой техники – слова «я специалист» нужно выделить небольшими паузами и проговорить медленнее, остальные слова постараться произнести чуть быстрее как бы между делом.

Вы себе товар выбираете, или в подарок? – эта фраза должна звучать не навязчиво, как бы между делом.

Отлично, вам повезло, что сегодня зашли в магазин, сейчас сезонная распродажа, давайте я задам Вам пару вопрос для того чтобы подобрать для Вас лучший вариант? – слова «отлично», «вам повезло», «распродажа», «лучший вариант» нужно произнести громче чем остальной текст, с улыбкой и позитивом. Вы должны постараться передать клиенту эмоцию радости, поэтому фраза должна звучать так чтобы у клиента приподнялось настроение.

Хороший речевой модуль не пишется в офисе, он дорабатывается в процессе продаж. Если вам нужна помощь в его составлении рекомендую задать вопрос на нашем форуме продавцов.

Перед тем как подходить к клиенту, настройтесь эмоционально. Вам нужно быть максимально сконцентрированным на своих эмоциях, отбросьте всё что на вас довлеет – личные проблемы, негативные эмоции от предыдущего контакта — всё это не должно вам мешать.

Невербалика

Про невербальное общение в продажах говориться очень много, поэтому не буду много писать о всех тонкостях. Суть простая, язык тела (мимика и жесты) очень важен, и он является частью вербального общения. Не получиться произвести впечатление уверенного человека, если вы будете замкнуты внешне. В этом плане проще работать в продажах по телефону, вас клиент только слышит, и вы можете всё внимание уделить правильному произношению. Если вы продаёте в живую, то работать над своим невербальным поведением нужно будет очень много.

Внешний вид продавца

При всей очевидности данного пункта, многие продавцы им пренебрегают и одеваются, и выглядят как попало. Я встречал продажников от которых пахло потом, которые были не причёсаны и даже с запахом алкоголя. Помните, что правильный внешний вид дополнит ваш образ и поможет вам, а не правильный помешает достигнуть поставленных целей. Можно не любить правильно одеваться и хорошо выглядеть, но отрицать очевидные вещи бессмысленно. Для продавца правильный внешний вид — это гарантированное увеличение дохода. К сожалению, только на нём выехать не получиться, но без него печально. Рекомендую изучить статью деловой этикет.

Установление контакта видео

 

worldsellers.ru

Контакт с клиентом — алгоритм первого общения с клиентом

И вот этот миг настал: в компанию обратился клиент. Первый разговор с ним напоминает прогулку по минному полю: на каждой фразе и каждом слове есть шанс подорваться. Но если обойти все спрятанные засады — выйдешь победителем и закроешь наконец сделку. А заодно и клиента сделаешь постоянным.

Почему так важен первый разговор?

Ну смотрите: клиент, который не первый раз делает покупки или обращается в компанию за услугами, как ни крути, более лоялен. Он может простить менеджеру незнание организационных вопросов, закрыть глаза на отсутствие товара на складе и так далее. А все потому, что он уверен: в этой компании его обслужат хорошо и качественно.

А вот если клиент обращается к вам в первый раз — он ничего этого не знает. Он еще не доверяет вам, не знает имя менеджера, который с ним постоянно работает — он просто нашел ваш телефон и сайт в поиске или пришел с другого рекламного канала. Значит, нужно завоевать его доверие. Как?

Алгоритм первого разговора

Вообще в каждой крупной компании пишутся на этот случай скрипты. Советуем тоже взять этот пошаговый алгоритм на вооружение и научить ему своих менеджеров. Неважно, в какой форме будет этот диалог — по телефону, в чате или при личной встрече.

Шаг 1. Настроиться на разговор

При личной встрече это просто: психологически настройтесь на беседу, улыбнитесь, примите открытую позу (никаких скрещенных рук, зажатых конечностей). Это подсознательно расположит клиента к вам. Улыбка, кстати, работает даже при телефонном разговоре. Проверено, что если просто растягивать губы, даже не испытывая особого позитива, мозг считывает этот сигнал и начинает радоваться уже по-настоящему. А человек, который улыбается, невольно передает свое настроение собеседнику. И когда позитивно настроены двое людей — разговор пойдет проще и доброжелательнее.

Шаг 2. Поздороваться и представиться

Первая фраза в разговоре — приветствие. У многих компаний есть стандарты приветствий, например: “Стоматология “Жемчуг”, Анна, слушаю вас”. Такие фразочки вылетают у сотрудников на автомате: на что угодно спорим, что администратор Анна отвечает так же на личные звонки в свой законный выходной.

В принципе, это правильный подход: название компании проговаривается для того, чтобы человек был точно уверен, куда он попал. Просто “Алло” или “Да” вынуждает человека переспрашивать: это стоматология? Это магазин такой-то? Так тратится время и звонящего, и сотрудников компании. Имя сотрудника тоже нужно обязательно называть: многим клиентам проще обращаться к конкретной Анне, а не безликой “девушке”. Такой подход очеловечивает сотрудника и добавляет клиентам лояльности. Отказать конкретной Анне и не сделать заказ тоже сложнее, чем послать куда подальше безымянного работника на том конце провода.

То же самое работает и в обратную сторону. Поинтересуйтесь, как зовут клиента, и впредь называйте его именно так. Например, если клиент не называет отчества — можно не выпытывать, значит, он привык только так и не иначе. И наоборот: если представляется по полной программе — оправдайте его ожидания.

Шаг 3. Задать вопрос

После того, как представитесь, задайте ключевой вопрос диалога. Не стесняйтесь: в конце концов, человек первым позвонил или написал вам. Значит, что-то ему нужно. Вопрос, что? Вот это и узнайте. В скриптах можно прописать несколько вариантов ответов: “Вы ищете конкретный товар?”, “Что вы хотели?”, “Как вы о нас узнали?” и так далее. Избегайте нейтральных вопросов (“Чем я могу вам помочь?” — это всем уже давно приелось) и вопросов, на которые можно ответить словом “нет” (“Вам помочь?”). Лучше такие вопросы, на которые нельзя ответить односложно. Например, вопрос “Как вы о нас узнали?” мотивирует позвонившего или написавшего дать подробный ответ. Пусть говорит — вы можете зацепиться за ниточку и потянуть ее дальше. Слово за слово — и разговор завяжется.

Шаг 4. Заинтересовать человека

Это как воронка продаж: на первых этапах человек знать не знает, что у вас за компания, потом начинает интересоваться и выделять вас от конкурентов, потом делать выбор в вашу пользу. У вас — этап первый. Вам нужно рассказать, почему он должен выбрать именно вас. Грубо говоря, в чем ваше уникальное торговое предложение? Чем вы лучше других? Какую пользу вы можете принести человеку, в чем его личная выгода?

У каждого свое УТП. Вы можете предлагать действительно низкие цены, идеальный сервис, бесплатную доставку, бесплатный расчет и замеры — да мало ли что! Также можно предложить прислать полезные материалы: статьи, курсы, инструкции — все это взамен на то, что клиент оставит контактные данные (это больше касается онлайн-диалогов). В конце концов, если чувствуете, что клиент на крючке и вот-вот готов будет сделать заказ, предложите ему скидку — должно сработать!

Если вы работаете с клиентами b2b, или “бизнес для бизнеса” — желательно оперативно нарыть хотя бы минимальную информацию о клиенте. Да, прямо так: параллельно общаетесь и забиваете в поисковик название компании клиента. Минимум действий даст вам максимум информации: вы поразите клиента знаниями о специфике его компании. Это лестно, это приятно. Это даст вам весомый плюс по сравнению с другими конкурентами.

Шаг 5. Выслушать человека

Ваш монолог о самойлучшейвмирекомпании или самомлучшемнасвететоваре никому не интересен. Люди любят поговорить о себе. Дайте клиенту высказаться: если он сам готов рассказать, внимательно выслушайте, если нет — задавайте наводящие вопросы, наталкивайте на ответы. В особо тяжелых случаях используйте правило трех да: если человек уже ответил утвердительно на два ваших вопроса — велика вероятность, что и на третий ответит согласием. А третьим, как вы уже догадались, будет прямой продающий вопрос. Вжух — сделка завершена, и клиент в карамане.

Шаг 6. Предложить готовое решение

И вот только теперь вы довели клиента до конечного этапа воронки продаж. Теперь он знает, кто вы такие, чем можете быть ему полезны и готов принять решение о покупке товара или услуги. Дожмите его — расскажите о выгодных скидках и акциях, заполируйте впечатление рассказом об известных компаниях, которые пользуются вашими услугами, расскажите подробнее о преимуществах. И, конечно, предложите готовое максимально подходящее клиенту решение. Все, он ваш.

Психологические приемы первого контакта

1. Улыбка

Мы уже останавливались на этом моменте. Улыбайтесь чаще, улыбайтесь искренне — ваше настроение невольно заразит клиента и настроит его на позитивный лад.

2. “Мы-высказывание”

“Пустое “вы” сердечным “ты” Она, обмолвясь, заменила” — эти слова Пушкина были о любви. Но поставьте вместо “ты” слово “мы”, а вместо “обмолвясь” — “сознательно” — и получим готовую психологическую хитрость. Активнее употребляйте словосочетания “мы с вами”, “ваш товар”, “в нашем случае” и так далее. Пусть человек почувствует себя причастным вашей компании, осознает свой вклад в ее развитие, а самое главное — почувствует общность взглядов и интересов. Вы уже не просто продавец и покупатель, вы — партнеры и равноправные союзники, движимые одной целью: оказать и купить качественную услугу.

3. Интонации

Изучите нашу статью про эмоциональный маркетинг — там подробно рассказано, на каких эмоциях потребителей играют маркетологи и в каких целях. Если давите на чувство страха (купите омолаживающий крем, если не хотите стать старой и морщинистой) — разговаривайте с одной интонацией. Если на положительные эмоции — гордость, например (у меня первого появился этот смартфон, я круче других!) — с другой.

Советуем изучить книги и посмотреть видео по управлению голосом. Это пригодится вам не только в телефонных разговорах, но и при публичных выступлениях. Тембр, интонации, темп речи — все это важно. Даже когда вы говорите с клиентом не лично, а по телефону, голосовые сигналы прекрасно читаются вашим собеседником.

4. Личные разговоры

Понятно, что вы не будете болтать с незнакомым человеком о сокровенных вещах. Но если построить разговор так, чтобы клиент чуть раскрылся и рассказал побольше о себе — это даст вам дополнительный козырь. Это может быть рассказ о хобби, семье, особенностях работы. Главное — не ограничивайтесь дежурными фразами, дайте понять, что полностью поддерживаете и понимаете вашего собеседника.

5. Отзеркаливание

Лучше всего этот метод налаживания первого контакта работает при личном разговоре. Вы видите собеседника и просто копируете его позу и жесты. Например, поправил он волосы — вы делаете то же самое. Улыбнулся — улыбнитесь в ответ. Так вы посылаете человеку невербальный сигнал: смотри, я с тобой согласен, я думаю и делаю так же, как и ты. Этот прием действительно работает. В случае если человек не очень-то настроен на совершение сделки или покупки, отстраняется и вы это чувствуете — начинайте зеркалить. Как только поймете, что клиент расслабился — переходите к следующему вопросу. А уж если он, в свою очередь, начнет зеркалить вас — значит, тест пройден, контакт успешно налажен.

Все это можно проделать и при телефонном разговоре, беседе по скайпу. Подстройтесь под темп речи клиента, быстроту и интонации голоса, запомните его словечки и выражения и используйте их в разговоре. Главное — показать, что вы с собеседником на одной волне.

Еще несколько советов

1. Общайтесь на равных

Не заискивайте перед клиентом, не лебезите — он должен чувствовать себя не королем Вселенной, а вашим равноправным партнером. Этому придется поучиться — особенно если вы не руководитель, а рядовой сотрудник. Клиент должен уважать вас и ценить ваше мнение. Для этого придется проявить себя великолепным экспертом и показать, что вы действительно разбираетесь в предмете разговора.

2. Делайте комплименты

Вам кажется, это взаимоисключающие параграфы? А вот и нет. Мы не призываем вас пользоваться грубой лестью — вполне достаточно стандартных фраз “У вас хороший вкус”, “У вас впечатляющее портфолио на сайте” и так далее. Человеку будет приятно, а вы сократите дистанцию с клиентом и расположите его к себе.

3. Поболтайте на отвлеченные темы

Например, о событиях в мире. Или ситуации на рынке сферы, которую представляет ваш клиент. Или о новостях из этой же сферы — тех, которые он точно знает. Такие разговоры быстро переведут вас из ранга говорящей головы в полноценного партнера, который разбирается в ситуации и готов дать экспертный совет.

4. Упомяните эксперта

Реального эксперта в сфере продаж или человека, которого ваш собеседник точно знает. Например, президента. Или главу компании федерального значения. Есть риск, конечно, что именно к этому эксперту у вашего визави личные счеты — тогда ссылка на него будет неуместной и вызовет лишь раздражение. Срочно исправьте ситуацию, меняя тон и направленность разговора.

5. Сошлитесь на цитату великого человека

К Сократу, Ньютону или Пушкину у вашего собеседника точно никаких личных счетов нет. Люди любят цитаты — это приближает их к великим и словно дает частичку мудрости. Запаситесь такими высказываниями на все случаи жизни и используйте их в разговоре. Не берите слишком заезженные цитаты — лучше ввернуть что-то эдакое и неизбитое. Так вы заработаете славу искусного собеседника и вызовете уважение клиента.

И самое главное: помните, что наладить контакт в первый раз — это еще далеко не все. Клиентов надо приручать, привлекать, чтобы они становились постоянными. Лучше один клиент на всю жизнь, чем десяток одноразовых. Удачи в бизнесе!

www.insales.ru

Как установить контакт с клиентом одной фразой

Вспомните как вы начинаете свои консультации? Как и с каких слов вы начинаете работу с новым клиентом, который впервые посетил ваш магазин? Согласитесь, начало почти всегда одинаковое, не зависимо от типа клиента и его целей.

Вначале пути все клиенты одинаковые — это некие темные лошадки. Мы не знает кто они и зачем посетили нас — вначале консультации, еще до знакомства, все клиенты в глазах продавца одинаковые. Мы не знаем, клиент уже горячий или еще только планирует покупку. Именно все мы начинаем работать с ними одинаково, начинаем с какой-нибудь шаблонной фразы типа: «Добрый день, чем могу помочь вам?» или «Здравствуйте, подсказать вам что-нибудь?». Правильно ли это? Эти фразы совершенно не помогают установить первый контакт с клиентом — эти фразы мертвые, они пустые, они звучат везде. Они не вызывают положительные эмоции.

Волшебные фразы

Вы можете поспорить и сказать, что если даже такие фразы говорить с улыбкой и правильной тональностью, они могут работать и помогать продавцу установить первый контакт с посетителем магазина. И вы отчасти будите правы, но зачем тянуть резину, если можно одной фразой делать сразу три вещи:

  • Создавать первое положительное впечатление;
  • Получить информацию;
  • Войти в доверие.

Какой же должна быть фраза, которая произведет такой мощный эффект на клиента? Все очень просто — это любая фраза, которая несет в себе сопереживание и желание помочь клиенту. Вспомните, что вы спрашиваете у своего друга, жены, ребенка, когда видите озадаченный или смущенный вид? Вы же не спрашиваете свою жену: «Я могу тебе чем то помочь?»

Задача оживить первую фразу, которую вы произносите в первые 5-10 секунд контакта с клиентом. Оживить заботой о нем, о его проблеме. Например: «Добрый день. Нелегкий выбор, не правда ли?» или «Вижу вы столкнулись с нелегким выбором» или «Желает узнать больше об этой модели?» Согласитесь, насколько мощнее звучат такие фразы, которые прозвучат от приятного на внешность менеджера по продажам, чем сухое «Подсказать?».
Что же ответит вам на это покупатель?

  • Отреагирует положительно или нейтрально;
  • Ответит вам, а значит начнет доверять;
  • Почувствует заботу и расслабиться.

Главное в продажах — чтобы вам начали доверять информацию. Не только важно что и как вы говорите, важно кем вы являетесь в глазах посетителя в эти самые 5-10 секунд . По мнению психологов, опыт полученный в прошлом, является строительным материалом для формирования восприятия настоящего.

На уровне подсознания срабатывают механизмы, которые набрасывают на любую текущую ситуацию шаблон из прошлого. Ассоциации например: скорая помощь — это тревога, вечеринка — это радость, вам искренне улыбаются — это приятно, на вас смотрят настороженно — это тревога и неизвестность. В разрезе продаж — это работает в первые 5-10 секунд очень сильно.

Например, если вы настроены позитивно и искренне улыбаетесь клиенту, сработает шаблон, который вызовет положительные эмоции, и все что вы будите говорить, будет усиленно этим эффектом. Если же вы угрюмы, напряжены и не в духе, то подсознание клиента набросит на этот момент первого контакт соответствующий негативный шаблон, который запечатает контакт и как следствие доверие к вам.

Все что вы будите говорить и спрашивать, будет иметь только информационный сухой смысл, сопровождаемый сомнениями и недоверием клиента — ему будет дискомфортно и тревожно. Поэтому вызывайте своим внешним видом, только позитивные шаблоны из прошлого. О правильном дресс коде продавца, можно прочесть здесь.

Как установить контакт с покупателем по телефону?

При установлении контакта по телефону, задача осложняется еще и тем, что вас не видит, но представляет клиент. Вот каким он вас представляет в эти 5-10 секунд? А вот здесь важен только голос. Вы можете быть небриты и без одежды, но если вы будите знать что вам говорить и как говорить — клиент будет вашим.

Давайте вспомним, последние звонки, на которые вы отвечали. Вспомните например обзвон службы доставки еды или телекоммуникационной компании, которая дает вам интернет и ТВ. Сложно вспомнить такие детали, как интонация, голос оператора. Вспоминается только общий смысл беседы. Почему? Потому что вы заснули, как только с вами начали разговаривать по телефону. «Опять они» — подумали вы, и просто выключились из диалога. Вы отвечали «Да, доволен» или «Нет, интернет медленный», ничего приятного.

Ваше подсознание не вызвало позитивные эмоции. В этом весь успех телефонных продаж, позитивная эмоция в первые 5-10 секунд вызванная только голосом. Вас не видят, не знают, но чувствуют и рисуют у себя в воображении. Что формирует положительный образ по телефону?

  • Уверенность в голосе;
  • Позитивный настрой;
  • Вопрос-интрига.

Уверенный, приятный, не наглый, вежливый, компетентный — вот что может нарисовать воображение клиента, который вас не видит но слышит. И только потом анализируется смысл того что вы говорите.

Вывод

Как вы уже поняли, первый контакт с клиентом можно назвать одновременно и началом и концом продажи. В первые 5-10 секунд знакомства, вы можете либо выиграть битву за клиента либо ее сразу проиграть, без шанса повторить. Влияйте на восприятие покупателя и вы повысите свою эффективность в десятки раз, без сомнения.

А какие секреты, вы применяете для быстрого установления контакта с клиентом? Напишите в комментариях!

arsales.in.ua

обойдёмся без шаблонов — Зооинформ

ТЕКСТ: Евгений Котов, бизнес-тренер,
владелец компании Practicum Group (Москва)

 

Контакт с покупателем — исходная точка, первый шаг в работе продавца или менеджера. От того, каким он будет, зависит успех всех шагов продаж по цепочке. Какие ошибки мешают его установлению и как правильно снимать возражения клиентов в самом начале диалога?

 

В предыдущей статье, посвящённой финальным возражениям, я обещал вернуться к теме начальных возражений, возникающих на стадии установления контакта в форматах B2B и B2C. Здесь уместнее говорить о том, как вообще правильно вступать в контакт так, чтобы этих возражений не было. Или, если они появились — как грамотно их уладить.

 

Привычный «репертуар» не работает

Если речь идёт о розничных продажах, работе в торговом зале, то продавцы чаще всего пытаются вступить в контакт с помощью всем известных типовых фраз: «Здравствуйте, могу я Вам чем-нибудь помочь?» или «Вам что-то подсказать?».

Существует очень много шаблонных фраз, которые менеджеры и продавцы привычно используют, и многие покупатели наизусть знают этот «репертуар». Но эти фразы уже не работают, и напротив, способны вызвать раздражение клиентов! Поэтому чаще всего продавец слышит в ответ: «Нет, спасибо, я просто посмотреть».

Примерно так же действуют менеджеры при телефонных переговорах с потенциальными клиентами, когда, к примеру, они делают «холодные» звонки. Представьте, человек чем-то занят на своём рабочем месте, неожиданно раздаётся звонок, и менеджер зачитывает ему свой сценарий, заранее подготовленный стандартный скрипт: «Добрый день, у нас отличное предложение для вас, мы готовы его сделать только сегодня. Оно заключается в том, что вы получаете первую партию товара без предоплаты. Согласитесь, это же очень выгодное предложение, не правда ли?». И получает ответ: «До свидания». Или: «Спасибо, мы уже работаем с другой компанией». Понятно, что все эти ответы — просто способ отвязаться от звонящего. Менеджер кладёт трубку и задумывается: «А что не так с моим скриптом?». И дело тут не в скрипте, а в подходе. Скрипт (сценарий того, что говорить) может быть вполне неплохим, но если его подача не своевременна, то результат будет соответствующим.

 

Правило №1: «Отход от стандартов»

Мы проводили исследование и выяснили, что далеко не всегда покупатель сознательно отвергает предложение продавца. Чаще всего он отказывается от него автоматически. То есть помощь нужна, но из-за неправильного первого обращения к клиенту ответ опережает реальную потребность в консультации: «Нет, спасибо, я сам». Гораздо реже, в случае конкретного интереса он может спросить: «Подскажите, где у вас то-то и то-то». Но этот вариант для продавца тоже не очень хорош, так как руль переговоров переходит к клиенту. Продавец сбивается, попадает на неправильный шаг (напомню все шаги продаж: поиск клиента, установление контакта, выяснение потребностей, презентация и завершение сделки). То есть сразу переходит на презентацию, пропуская предыдущие шаги, с энтузиазмом начинает рассказывать о товаре вместо того, чтобы дать несколько ответов на вопрос и сразу начать устанавливать контакт, затем выяснить потребность и сделать хорошую презентацию — своевременно, с грамотной продажей дополнительных услуг или товаров.

Установление контакта без эмоционального отклика от клиента затруднительно. Чтобы заинтересовать клиента, нужно сказать и сделать что-то такое, что расположит его к разговору, не вызовет у него желания отвернуться от вас или бросить трубку. Клиенту можно сказать, к примеру: «Спасибо, что не прошли мимо». На такую благодарность за проявленный интерес даже и возразить-то нечего. Просто, но эффективно. Да тут и не требуется нагромождать сложные словесные конструкции. Или для работы по телефону: «День добрый, хорошие люди рекомендовали связаться с вами и обменяться контактами на всякий случай» и т.п. Используйте что-то простое, соответствующее моменту, но не банальное.

 

Правило №2: «Используйте предложение, а не вопрос!»

Когда клиент заходит в торговый зал, вообще не стоит задавать ему вопросов сразу на входе — это традиция себя уже изжила. Не прозвучал вопрос — нет и возражения. Чем заменить вопросительную форму? — Делайте сразу предложение! К примеру: «Здравствуйте. Проходите. Спрашивайте!». Или: «Давайте я Вам помогу, сориентирую, покажу, где у нас новинки. Расскажу о наших сегодняшних скидках». Ещё один отличный ход в торговом зале: «Здравствуйте, Вы очень вовремя». И сделайте небольшую паузу, которой достаточно, чтобы пробудить интерес клиента. В 9 случаях из 10 клиент спрашивает: «Почему»? Заинтриговали — дальше импровизируйте. «У нас сегодня ещё не купили лучший товар» или «На этой неделе у нас цены ниже некуда».

 

Правило №3: «Работа на опережение»

Конечно, совсем отказаться от вопросов вряд ли получится, главное — выбрать правильные, не предполагающие возражений. «Здравствуйте. Вы впервые у нас?», — вопрос хороший, но не стоит его портить, как это делают некоторые продавцы, сразу бросаясь в атаку, начиная с ходу что-то предлагать. Надо быть осторожнее. Если посетитель уже был, умный вариант ответа: «Значит, Вы уже знаете, что у нас есть, что эти товары находятся здесь, а эти — там. Проходите, пожалуйста». Если не был, коротко скажите, где и что можно посмотреть, сориентируйте. После этого ненадолго отпустите клиента, чтобы он прошёл, освоился, дайте ему время оглядеться. И только потом снова включайтесь в диалог, продолжайте общение, предлагайте обратить внимание на конкретные позиции.

Нельзя ждать от клиента, когда он скажет: «Я просто посмотреть». Надо брать его действия под контроль. Но ни в коем случае не давить, не навязывать. От продавца это должно прозвучать: «Давайте я Вам покажу, где и что, а Вы посмотрите». Я сам, когда работал продавцом, использовал такую формулировку: «Добрый день. Задавайте вопросы. У нас даже покупать не обязательно». Такое начало сразу вызывало интерес, потому что в самой фразе содержится некий разрыв шаблона. Это хороший шаг для установления контакта.

То же самое в работе по телефону. Зачем ждать, когда клиент скажет: «Мы уже работаем с другой компанией». Можно «вшить» эту фразу в сценарий разговора: «Вы наверняка уже работаете с какой-то фирмой. А с какой?» Или: «Давайте я Вам покажу вариант, а Вы просто посмотрите». Зачем спрашивать клиента: «Могу ли я отправить Вам информацию для ознакомления?», когда можно предложить: «Давайте я Вам отправлю информацию, а Вы сами определитесь, нужно Вам это или нет». Хорошо срабатывает и заранее проведённая «домашняя работа», когда перед звонком менеджер уделяет время сбору информации о компании. Год создания, география присутствия, партнёры, в каких мероприятиях принимала участие. Это помогает формировать нестандартный сценарий для установления контакта. Вы звоните и, к примеру, поздравляете потенциального клиента с каким-то приятным событием в жизни компании — открытием нового офиса, выходом на внешний рынок и т. д., а заодно предлагаете какие-то варианты партнёрства. Это точка входа. Ещё не продажи, но отсюда можно начинать действовать, планировать следующий контакт, потому что такой адресный подход вызывает расположение, добавляет лояльности к позвонившему. К тому же ничего назойливо не предлагается, не навязывается. Всегда оставляйте свободное пространство, не давите, не пережимайте. Но задавайте вектор сами — это и есть контроль над переговорами.

 

Правило №4: «Наблюдайте за лучшими»

Откуда взять нестандартные фразы и подходы? Я всегда советую — наблюдайте и берите у тех, у кого получается. Всегда есть такие продавцы — звёздочки, которые действуют не по шаблону. И процент установления успешных контактов у них всегда выше, чем у других. Перенимайте всё, что кажется вам ценным, ищите что-то своё. Главное — не использовать годами одни и те же приёмы.

Проблемы чаще всего возникают именно на старте. Если старт не удался, то до финиша можно просто не дойти. Ищите свежие решения, избегайте стереотипов — и всё получится.

 

 

zooinform.ru

Разговор с клиентом по телефону (примеры, скрипты)

Как начать разговор по телефону с клиентом? Здесь мы собрали примеры телефонных переговоров с клиентом в продажах и речевые модули, которые помогут построить беседу эффективно. Помните, важно не «пережать» собеседника и добиться поставленной цели — продвижения к следующему шагу сделки.

Когда менеджер звонит человеку впервые, то всегда испытывает стресс. Маленькая хитрость в том, чтобы снять барьера у собеседника и пройти защиту «свой-чужой». Другими словами собеседник должен быстро понять, что вы не очередной продавец, который будет «выявлять потребности». Вы должны быть уже из мира клиента и иметь веский повод общения с ним.

Эффективные речевые модули

Речевые модули в основном относятся к вопросам. Хороший менеджер по продажам знает, что правильно заданный вопрос клиенту кратно повышает шансы на успех в переговорах и заключении сделки. Конечно, нужно получить согласие задать вопрос прежде, чем задавать вопросы. Получите разрешение — «Могу ли я задать вам несколько вопросов для того, чтобы…», во-вторых, дайте клиенту обоснование — «Например, я задам пару вопросов, чтобы точно понять вашу задачу и сделать оптимальное предложение по цене. Хорошо?»

  • «Скажите, а когда вы хотите, чтобы было уже готово?» — определение сроков, здесь можно использовать дедлайн (ограничение по срокам).
  • «Почему спрашиваю…» — обоснование своего вопроса, чтобы клиент сообщил необходимую информацию.
  • «Скажите, а что для вас важно в выборе?» — вопрос позволяет раскрыть потребность принятия решения, вы приближаетесь сразу к сути и выгодам для человека.
  • «Скажите, а у вас есть особенные предпочтения?» — его нужно уметь задавать, позволяет выяснить скрытый мотив покупки, который клиент не раскрывает при первом знакомстве.
  • «Скажите, что мы должны сделать, чтобы мы работали?» — позволяет выяснить под другим углом скрытую мотивацию и выгоды клиента.
  • «Скажите, вам нравиться наше предложение или что-то еще смущает?» — хорошо обрабатываем возражение «я подумаю».
  • «Как вы оцениваете наши условия и предложение?» — спросите прямо у клиента и получите такой же прямой и честный ответ.

Скрипт холодного звонка

Для каждого исходящего звонка, в том числе в холодную, должна быть продумана причина звонка: «был ранее заказ», «оставляли заявку на сайте», «рекомендовал коллега», «я сейчас на вашем сайте», «были на выставке» и так далее.  Маленькая хитрость — задавать открытые вопросы. «Что будет, если… ?», «Как вы видите решение… ?», «Что будет, если не?». Открытый вопрос собирает больше информации и раскрывает точки соприкосновения с клиентом.

  • Добрый день, меня зовут …, компания … Вас рекомендовали, как эксперта в …
  • Я провожу исследование сегмента…
  • 3 кейса, которые мы сделали, повысили выручку компаний … расскажите историю
  • Мы можем увеличить выручку вашей компании на 50%
  • Хотели бы вы получить бесплатно … ?

Речевые модули для ХЗ:

Эти вопросы помогут вам зацепиться и пройти «защиту» собеседника. Фишка в том, что вы не говорите с порога, что пришли что-то продавать. Можно сделать комплимент и апеллировать к авторитету собеседника, особенно если это продажа B2B. Не бойтесь делать комплименты, люди любят слышать о себе хорошее (даже когда понимают, что это лесть).

  • Возможно вы не тот, с кем стоит обсуждать этот вопрос, но я ищу экспертов рынка, способных помочь мне
  • Я помогаю решать проблемы, но не это причина моего звонка…
  • Я не знаю, нужно вам это или нет, но я знаю как это узнать. Позвольте задать буквально пару вопросов?      
  • Возможно вы правы. Давайте разберемся. Буквально пару вопросов и ответственно примем решение.
  • Я пока не знаю смогу ли помочь, но пара вопросов помогут выяснить, стоит ли нам продолжать разговор.
  • Многие наши клиенты сталкивались с проблемами …

Всегда в переговорах определяйте следующий шаг, который продвинет продажу вперёд.

Читайте также:

Скрипт входящего звонка

  • Установить контакт — клиент, как правило, переходит сразу к делу и озвучивает вопрос по товару и услуге. Не идите у него на поводу. Необходимо сначала установить контакт, выяснить имя клиента и затем перейти к уточнению потребности. «Добрый день, компания [название], [ваше имя], чем могу помочь?»
  • Выслушать вопросы и не перебивать клиента. Помните, что умение слушать важнее умения говорить.
  • Принять позицию клиента и проговорить его эмоцию: «Да, я понимаю вашу ситуацию, сам поступил бы также…»
  • Закрепиться и задать вопрос клиенту: «Правильно ли я понимаю, что у вас есть интерес к [ваш продукт]?» или «Почему решили обратиться именно к нам?» или «Скажите, а почему решили внедрять crm систему?» Клиент проговаривает услугу и продаёт преимущества сам себе. Работает в том случае, если клиент уже знаком с продуктом компании.
  • Запрограммировать ход переговоров: «Предлагаю построить разговор так. Я задам вам буквально пару вопросов и предложу оптимальное решение. Хорошо? Затем мы с вами обсудим ключевые моменты, а на четверг забронируем предварительную доставку [продукта]. Договорились?»
  • Назначить встречу — обоснуйте причину встречи в офисе, ценность, которую получит клиент, если приедет. Либо Up Sale: Мы занимаемся также еще [релевантные услуги]. Если вы закажете в комплексе, то будет дешевле. Скажите, вам еще включить в договор [услуга / товар]?
  • Возьмите обязательство и договоритесь об ответных действиях клиента. Например, если вы отправляете КП, то возьмите с клиента обязательство ответа через 2 дня и проведение встречи в офисе.
  • Поблагодарите клиента за звонок и сделайте комплимент. Закрепитесь на эмоциональном уровне.

В телефонных переговорах важно проявлять эмпатию без притворства. Все люди чувствуют эмоции и отношение к себе, поэтому психологически либо закрываются либо открываются собеседнику. Постарайтесь выявить задачи и быть полезным, а не «впаривать» любой ценой. Если не продажа сразу не сложилась — ничего страшного, помогите советом, информацией и возьмите согласие клиента позвонить ему позже.

Продажа — это умение выстроить коммуникацию и предложить в нужный момент товар или услугу, которая решит задачу вашего клиента. Если давать в телефонном звонке на клиента, то вы может и закроете сделку один раз, но клиент больше к вам не вернётся, так как будет на подсознательном уровне чувствовать давление и отсутствие интереса к нему и его проблемам.

Кстати, если вы хотите получать больше звонков от клиентов, оставьте заявку — мы расскажем о своём опыте и инструментах привлечения клиентов с помощью интернет-маркетинга. Высоких вам продаж!

ywdigital.ru

Первый «холодный» звонок – как установить контакт

Установление контакта в «холодных» звонках – тема особенная. С одной стороны, приоритет на стороне клиента (у него есть выбор – общаться с вами или повесить трубку, и сейчас он вам нужен больше, чем вы ему) и он вас совсем не ждет, с другой – вы полны решимости и оптимизма, активны и целеустремленны.

Обычно ставка делается на саму продажу, презентацию и закрытие сделки. А фундамент для этих стадий закладывается именно с первых слов и зависит от того, насколько вы успешно справляетесь с этой задачей. Когда вы берете трубку и набираете номер клиента – у вас всегда есть цель (если нет – придумайте). Вы ее должны четко знать и следовать в ее направлении – это ваша стратегия. Точно такая же цель должна быть и при установлении контакта.

Основная цель – это расположить клиента к себе, чтобы иметь возможность двигаться дальше. Что значит расположить к себе? Это значит продать, в первую очередь себя. Это то, что должен уметь делать любой менеджер по продажам. На интуитивном уровне вы это уже умеете, ведь вы продали себя вашему работодателю. Теперь осталось научиться это делать осознанно, с учетом личности клиента, а они бывают разные, и желательно научиться общаться с разными типами людей. Для начала можно изучить, какие типы бывают и что для них является приоритетом; чему они отдают предпочтения; какие есть особенности общения с представителями конкретных типов. Литературы по этой теме достаточно.

Зачем это надо? Дело в том, что для человека на другом конце провода вы представляете опасность. На подсознательном уровне он сразу понимает, что вы хотите забрать его деньги. И конечно, его первая реакция – «не отдам», он закрывается. Общаться с ним в таком состоянии – пустая трата времени. Даже если ваше предложение для него крайне выгодно, он это поймет не скоро, если вообще поймет, а не повесит трубку. Вы зря потратите время. Ваша цель – стать для него безопасным, получить возможность говорить непосредственно с человеком и быть услышанным. А это возможно только после установления контакта. Каким образом это можно сделать? Структура действий может быть следующей.

1) Представиться

Первое, что делают все живые существа на Земле, они обмениваются информацией, которая помогает им друг друга идентифицировать. Приятным уверенным голосом сообщите ваши имя и фамилию, должность и компанию. Некоторые менеджеры, стесняясь, не называют своей фамилии, но я настаиваю, что ее стоит называть. Все-таки вы не другу звоните, а формат вашего представления по телефону, это то же самое, что и стиль вашего костюма при встрече. Если вы говорите: «Здравствуйте, Сергей Строй-Плюс» – значит, вы пришли на встречу в спортивном костюме. Я не говорю про случаи, когда вы год работаете с клиентом и общаетесь по имени, речь о первом контакте. Первое впечатление бывает только один раз и от него многое зависит.

2) Запрос имени

Вы представились, теперь очередь клиента. То, что вы представились первым – играет вам на руку. Так как в случае плохого настроения у клиента и его слов: «Что вам надо?!», вы всегда можете повторить запрос на имя, ссылаясь на ваше представление. Пример:

– Что вы хотите?

– Я представился, и хочу теперь узнать, как я могу обращаться к вам?

Даже в случае, если клиенту совсем некогда говорить, или из-за плохого настроения диалог не сложился, то в следующий раз у вас будет серьезный козырь: во-первых, вас уже будут знать; а во-вторых, вы сразу обратитесь по имени, а имя – это ключ к человеку.

3) Уточнение ЛПР

Даже если с вами общаются уверенным голосом или вас перевели на собеседника из другого отдела, все равно уточните, является ли ваш собеседник ЛПР. В конце концов, трубку в кабинете мог взять кто угодно: коллега; уборщица, во время отсутствия хозяина кабинета; могли перевести не на тот отдел; либо переводивший перепутал, кто действительно занимается решением таких вопросов. Уточнение ЛПР сохранит вам уйму времени, потраченного на общение с ненужным лицом, и избавит от необходимости обрабатывать возражения ничего нерешающих лиц. Довольно часто, лица, не связанные с темой вашего звонка, считают, что их компании ничего не нужно, при этом директору или начальнику отдела закупок ваше предложение может быть полезно, так как они срочно меняют поставщика.

4) Тизер

У вас есть цель звонка, которую вы знаете. Теперь вам надо кратко сообщить клиенту цель вашего совместного общения – это и будет ваш тизер. Уходить от истины и юлить не рекомендую. С какой целью вы звоните клиенту? Просто пообщаться или сделать продажу, создать партнерские отношения? Вам нужно делать продажу, а не пытаться как можно дольше продержаться на линии (хотя для новичков это как раз бывает самым важным). Да, если вы будете прямо говорить клиенту, что хотите предложить или обсудить с ним рекламу у вас на радио или в издании, стать его поставщиком труб из Казахстана, то часть людей будет сразу отказываться от продолжения разговора. Но вам это только на руку, так вы быстрее позвоните клиенту, который будет согласен с вами общаться на тему вашего предложения, потому что у него есть в этом потребность. Конверсия из таких собеседников в клиенты будет в несколько раз выше, и вы будете тратить основное время именно на них. А для этого подготовьте хороший тизер, который сразу будет цеплять клиента, чтобы он продолжил разговор. Будьте интересны и убедительны.

5) Время общения

Вы должны быть уверены, что клиенту сейчас удобно с вами говорить, иначе, не сделав такой запрос, вы, возможно, отвлекаете его от важных дел. И даже если дел таких нет, то он в любой момент сможет на них сослаться. К счастью, в последнее время это стало стандартом этикета, но некоторые менеджеры в порыве радости, что с ними общаются, смешанном с чувством страха, что это общение могут прекратить в любой момент, выплескивают на клиента все, что долгое время не удавалось никому рассказать. Сохраняйте спокойствие и уверенность, ваш собеседник почувствует это по вашей речи, тембру, интонации и манере общения. Дайте ему понять, что и он, и вы – профессионалы в своем деле.

После того, как одобрение на общение с вами получено, и вы располагаете необходимым временем, можно сделать так называемый «крюк». Ведь раз клиент согласился на общение с вами, значит, у него есть в этом свой интерес, вот за это и стоит цепляться. Только делать это надо очень аккуратно, иначе будет видна грубая манипуляция. Пример: после разрешения на общение и подтверждения наличия времени, менеджер говорит: «Владимир Иванович, я правильно понимаю, раз мы с вами продолжили общение, значит, вы рассматриваете возможность размещения рекламы у нас для увеличения продаж?». Но еще раз повторюсь, с этим надо быть очень аккуратным, так как любой инструмент, описанный в интернете, быстро становится массово известен.

Таким образом, если вы все сделали правильно и постепенно прошли по всем стадиям этой структуры, то у вас будет расположение клиента, он будет уверен, что с вами стоит продолжить общение и ему будет приятно, что вы проявили уважение. Теперь главное все не испортить.

Какие бывают ошибки на практике?

  • Вялое или невнятное приветствие.

Послушайте свои диалоги. Если клиенты переспрашивают вас, кто это звонит, или что за фирма, то с этим надо работать. Часто такое бывает, когда менеджер от страха быстро выпаливает приветствие, боясь, что трубку повесят раньше, чем он все расскажет. Впечатление от этого создается самое ужасное.

  • Не выяснили, не уточнили, кто является ЛПР.

Чем чревато общение не с ЛПР обсуждали выше, при обсуждении этого шага.

  • Отсутствие тизера или плохой тизер.

Отсутствие ясного и понятного тизера часто приводит к тому, что вы общаетесь с клиентом какое-то время, а он через 10 минут спрашивает: «А что вы хотите-то в итоге?». В этом случае вам все-таки придется его сказать, но к этому моменту у клиента уже накопилось раздражение от ощущения того, что его время тратят на непонятные ему разговоры.

  • Запрос времени.

Очень важный момент. Не бойтесь уточнять время. Если вы обозначили цель звонка и клиент говорит, что ему сейчас некогда, просто уточните, когда с ним можно будет продолжить общение в удобное для него время. Если он вас захочет «слить», он это и так сделает, зато при его согласии продолжить разговор у вас будет возможность вести диалог нужным вам образом. При этом, если клиент говорит, что у него всего пара минут, а вам надо 15, то лучше перенесите разговор, так как скомкав общение, вы не сможете ни расположить клиента к себе, ни показать ваше предложение с выгодной стороны.

www.e-xecutive.ru

0 0 vote
Article Rating
Подписаться
Уведомление о
guest
0 Комментарий
Inline Feedbacks
View all comments