У вас есть автомобиль тип вопроса – Типы вопросов в продажах

Содержание

виды и типы вопросов, примеры использования / TeachMePlease

СПИН – методология задавания вопросов, которая позволяет как выявить потребность клиента, так и сформировать её.

Продавцы отмечают, что при использовании техники на переговорах с клиентами успешных сделок стало в разы больше. Вместе с тем возникает большое количество споров вокруг системы задавания вопросов. Вот что об этом пишет экспериментальный психолог Нил Рекхэм в книге «СПИН‑продажи»:

Мы не ожидали сложностей в исследовании, определяя, к какому типу относится тот или иной вопрос. Что может быть проще? Если на вопрос можно ответить одним словом – он закрытый; если же вопрос требует развернутого ответа – он открытый. К сожалению, подобное разделение на практике создало такую путаницу, что мы готовы были отказаться от исследования.

Специально в материале для TeachMePlease бизнес‑тренер Ольга Ягудина разобрала основные трудности при обучении технике продаж СПИН:

«Я задумалась, почему менеджеры постоянно путают «закрытые» и «открытые» вопросы? Стала исследовать эту тему и нашла огромное количество теорий, классификаций, методик, принципов, технологий, интерпретаций по теме. Как во всём этом разобраться менеджеру по продажам?

Виды и типы вопросов

Сталкиваясь с проблемой непонимания технологии спрашивания на тренингах и семинарах, я выяснила: учить задавать вопросы нужно, разделив их на виды и типы.

По видам вопросы делятся в соответствии с решаемыми задачами. Моделируют затруднительную ситуацию проблемные вопросы, помогают выяснить информацию уточняющие вопросы. Количество вопросов по видам неограниченно: риторические, зеркальные, информационные, контрольные и прочие. У каждого теоретика своя классификация.

Типы вопросов отвечают на вопрос «как спрашивать?». Всего из четыре:

  • открытые;
  • уточняющие;
  • альтернативные;
  • закрытые.

Не стоит типы вопросов ставить в одну классификацию с видами, как делают многие. В противном случае теории будут множиться, а использование их на практике станет сложным, если вообще возможным.

Научить продавцов спрашивать – значит научить задавать открытые, уточняющие, альтернативные и закрытые вопросы. Такой подход не требует многостраничных трудов, долгих разъяснений, он понятен и методически лёгок. Я обучаю этой методике даже 5-6-летних детей.

Примеры вопросов по типам

Чтобы задать открытый вопрос, нужно в начале предложения поставить вопросительное слово: «где вы проводите отпуск?», «когда вы покупали этот продукт?». Может ли открытый вопрос быть проблемным? Конечно!

Как задавать уточняющий вопрос? В предложении использовать вопросительное слово и полученную информацию. Какую задачу решает этот тип вопроса? Конкретизирует полученную информацию:

– Кто пойдет первым?

– Первыми пойдут студенты.

– Какие именно студенты? – уточняющий вопрос.

Как задать альтернативный вопрос? В предложении использовать разделительный союзы «или», «либо». Какие задачи решают альтернативные вопросы? Предлагают клиенту выбор из предложенных вариантов.

Закрытый – это вопрос с «подсказкой». Какие задачи он решает? Позволяет получить согласие или несогласие клиента.

Теперь перейдём к технике СПИН, потому как понять её можно, зная классификацию вопросов по видам и типам.

Как спрашивать клиента по СПИН

В СПИН‑продажах используются вопросы следующих видов: ситуационные, проблемные, извлекающие и направляющие. Данная схема отражается в самой аббревиатуре этой технологии продаж: СПИН – Ситуация, Проблема, Извлечение, Направление.

Главное запомнить, СПИН – это деление вопросов по виду – по тому, какие задачи решаются с их помощью, а не по типу – то, как мы их задаём.

Самые простые – ситуационные вопросы. Их цель – добыть информацию. Сделать это помогут в большинстве случаев открытые и уточняющие вопросы. Потому как, не имея никакой информации, лучше узнать больше о клиенте, ситуации, в которой он находится, его проблемах и задачах, чем угадывать или давать подсказку в виде вопросов с вариантами ответов.

Проблемные вопросы задаются, чтобы найти затруднения, которые могут беспокоить клиента, даже если он не задумывался о них. Например, человек покупает шкаф в прихожую и не думает о том, куда повесит мокрое пальто. Продавец спрашивает: «куда вы повесите промокшее после дождя пальто?». Так он может продать открытую вешалку для верхней одежды. Можно использовать и другие типы вопросов:

  • Альтернативный: «Мокрое пальто вы будете сушить в шкафу или в другом месте?».
  • Закрытый: «Вы повесите мокрое пальто в закрытый шкаф?»

Спрашивая, не предполагайте ответ, выслушайте его и работайте с ним!

Извлекающий вопрос не такой простой, как проблемный. Его задача – увеличить проблему:

– Мокрое пальто в шкафу – ужас! Разве не так?

– Лучше высушить пальто на открытой вешалке, чем рисковать другими вещами (запах, порча ткани) в закрытом шкафу?

Так продавец выуживает скрытые страхи. Извлекающие вопросы трудно задавать, потому что продавец должен обладать настойчивостью, смелостью, а спрашивать таким образом можно только в случае, если уже установлен контакт с клиентом.

Направляющий вопрос позволяет клиенту самому определиться с тем, какие задачи он решит, используя товар или услугу. Проще говоря, ответить на вопрос: зачем ему всё это.

– Поможет ли открытая вешалка решить проблему мокрой одежды?

– Понимаете, зачем нужна открытая вешалка?

Направляющий вопрос утверждает правильный выбор и побуждает покупателя к действию, минимизирует сомнения и возражения. Таким вопросом мы подталкиваем покупателя к закрытию сделки, потому как он понимает привлекательность решения. В таком случае я советую больше задавать закрытых вопросов.

Технику СПИН стоит использовать в последовательности из четырёх ступеней продаж:

  1. Что есть у клиента?
  2. Что ему необходимо?
  3. А если этого не будет?
  4. Зачем это нужно?

Продажи – это коммуникация, требующая определенных навыков. А как общаться эффективно, если не задавать вопросы? Пишите, спорьте, приходите на обучение. В Школе продаж Ольги Ягудиной на каждом тренинге или семинаре обсуждается тема эффективных переговоров с клиентами».

Уважаемые организации и педагоги, нам интересен ваш опыт в сфере образования! Мы с радостью поработаем с вашими материалами и опубликуем их в блоге. Отправляйте статьи по адресу: [email protected] с пометкой «блог».

blog.teachmeplease.ru

Альтернативные вопросы. Выбор без выбора


Альтернативные вопросы. Выбор без выбора

По типам вопросов. Первый тип — открытые. Вопросы начинающиеся с «как?», «когда?», «зачем?» и так далее, побуждающие покупателя давать развернутые ответы. Помогают получить информацию, располагают собеседника, побуждая его продолжать говорить.

Второй тип — закрытые. Эти вопросы подразумевают односложные ответы «да» или «нет». Помогают получить окончательный и прямой ответ, хорошо применим в конце продажи.

И третий тип — альтернативные вопросы, подразумевающие выбор «или/ или» из заготовленных ответов. Другое название — выбор без выбора. Позволяют получить более конкретный ответ, без давления на клиента, представляя некий выбор.

Установление контакта

Хороший способ заменить вопрос «чем вам помочь». Например:

«Вы к нам за покупкой или обслуживанием?»

«Вы хотите осмотреться или уже что-то подобрали?»

На этот вопрос нельзя ответить да или нет, сложнее отказаться от контакта, это более оригинально и нестандартно.

Если есть цель понять, как скоро клиент планирует приобрести товар еще на этапе установления контакта, можно спросить:

«Когда вы планируете выполнить установку — в ближайшее время или к лету?»

Такой подход меньше давит на покупателя, а ответ позволяет понять насколько актуально ваше предложение.

Выявление потребностей

В комбинации с закрытыми о открытыми вопросами мы получаем воронку вопросов. Выглядит следующим образом:

Открытые вопросы помогают получить общую картину — что волнует покупателя, какая ситуация у него на данный момент, что хочет изменить и так далее.

Альтернативные вопросы помогают уточнить информацию, конкретизировать ее. Например:

«Вариант с бензиновым или электрическим двигателем?»

«Корпус металлический или пластиковый?»

«Ремешок металлический или кожаный?»

Закрытые вопросы помогут поставить точку, получив прямой ответ.

Выбор без выбора

А это уже несколько больше, чем просто вид вопросов. Пример рекламы автомобилей:

«Автомобили в кредит или рассрочку — выбор за вами»

Кто скажет, что эта реклама не дает потенциальному покупателю выбор? Выбор есть, только все варианты ведут к одной цели — продажи.

Подслушанный разговор по телефону:

«Хочешь взять хорошего продукта, приходи на рынке к 17 месту, скажешь что от меня, выберешь что надо. Сегодня или завтра, когда тебе будет удобно?»

Даже если перспектива подходить к неизвестному тебе человеку, говорить, что ты от кого то и надеется, что не ошибешься тебя не радует, выбор без выбора не даст тебе возможность отказаться.

В завершении сделки выбор без выбора:

«Для участия в программе нужен паспорт и несколько минут для заполнения пакета документов. Заполните сами или мне вам помочь?»

«Заполните вашей ручкой или моей?»

«У вас карта или наличные?»

«У вас под расчет или мне сдачу подыскать?»

«Вам удобно встреться в среду или в конце недели?»

Мы не предлагаем ответить да или нет, мы даем пусть иллюзорный, но все же выбор и любое решение приводит к продаже.

Поделись в соц сетях

Узнай больше

mybooksales.ru

Типы вопросов. Вопросы закрытого и открытого типа. Примеры

Казалось бы, что может быть проще, чем задать вопрос? Однако существует немало правил и разновидностей вопросов как в английском, так и в русском языке. Кроме того, употребление их в разговоре всегда зависит от речевой ситуации. А как нам предстоит убедиться, ситуации как в английской, так и русской беседе очень схожи между собой. Разберем типы вопросов подробнее в этой статье.

Какие существуют вопросы в русском языке?

В данной работе мы рассмотрим 5 типов вопросов. Существует и ряд других классификаций, количество вопросов в которых может варьироваться, однако сегодня остановимся на этой.

Итак, согласно нашей классификации, существует пять видов вопросов: закрытые, открытые, переломные, риторические, вопросы для обдумывания. Отметим, что открытые и закрытые вопросы выделяются практически во всех типах классификаций. Данный факт делает их основными.

Теперь рассмотрим каждый вид подробнее, а также приведем примеры.

Открытый вопрос

Открытые вопросы – это такие вопросы, которые требуют развернутого ответа и каких-либо пояснений. На них невозможно ответить либо «да», либо «нет». Такие вопросы начинаются следующими вопросительными словами: «как», «кто», «что», «почему», «сколько», «какой» и т. п.

Такие вопросы позволяют вашему собеседнику выбирать информацию для ответа по своему усмотрению. С одной стороны, это может привести к тому, что собеседник скроет то, что не желает разглашать. Но с другой стороны, если задать вопрос в подходящей эмоциональной ситуации, собеседник может раскрыться и рассказать намного больше, чем требовал заданный вами вопрос.

Открытые вопросы позволяют превратить ваш монолог в беседу. Однако существует опасность того, что вы утратите контроль над разговором, и вновь вернуть управление будет непросто.

Приведем примеры подобных вопросов:

  • Почему вы хотите учиться в нашем вузе?
  • Когда вы решили согласиться на эту беседу?
  • Сколько вы зарабатываете в месяц?
  • Кто занимается уборкой в вашем доме?
  • Что вы обычно делаете по вечерам?

Закрытый вопрос

Вопросы закрытого типа – такие, при ответе на которые можно ответить либо «да», либо «нет». Часто в закрытых вопросах используется частица «ли». Они максимально сужают свободу собеседника, подводя его к односложному ответу.

Задавая такого рода вопросы, можно держать беседу под своим контролем. Однако при этом собеседник не может высказать свое мнение или поделиться идеями.

Кроме того, у закрытых вопросов есть ряд отрицательных черт:

  • полученная при ответах на них информация будет поверхностной;
  • два варианта ответа создают впечатление принуждения, поэтому собеседник постепенно будет чувствовать себя все более и более некомфортно, что в конечном счете привет к тому, что он захочет завершить беседу как можно скорее;
  • они приводят к нежеланию собеседника раскрыться и предоставить больше информации.

Закрытые вопросы рекомендуется использовать в тех случаях, когда необходимо в короткий срок собрать много информации. Например, при проведении различных исследований. Если же вы планируете лучше узнать собеседника и предполагаете, что ваше знакомство продолжится, закрытые вопросы обязательно нужно чередовать с открытыми, позволяя партнеру высказаться.

Примеры:

  • Нравиться ли вам бегать?
  • Хотели бы вы научиться плавать?
  • Вы играете на музыкальных инструментах?

Риторический вопрос

Продолжаем рассматривать типы вопросов. На очереди — риторический вопрос, который служит для глубокого и развернутого рассмотрения предмета разговора. На такие вопросы невозможно дать однозначный и непредвзятый ответ. Их цель заключается в том, чтобы указать нерешенные проблемы и вызвать новые вопросы либо вызвать поддержку вашего мнения участниками дискуссии путем молчаливого согласия. При составлении таких вопросов также часто используется частица «ли».

Примеры:

  • Мы ведь все придерживаемся одного мнения по данной проблеме?
  • Можем ли мы воспринимать нормально подобные поступки?

Переломный вопрос

Еще один основной тип вопроса – переломный. Это такие вопросы, которые способствуют удержанию дискуссии в определенном направлении. Также они могут служить для поднятия новых проблем. Задаются они в тех ситуациях, когда вы получили исчерпывающую информацию по рассматриваемой проблеме и желали бы переключить внимание аудитории на другую или же когда возникло сопротивление оппонента и вы желаете преодолеть его.

Ответы собеседника на подобные вопросы позволяют выяснить уязвимые моменты в его суждениях.

Примеры:

  • Скажите, как по-вашему, нужно ли?..
  • Как на самом деле у вас проходит?..
  • Как вам представляется?..
  • Что вам видится в перспективе?..

Вопрос для обдумывания

Такого рода вопросы способствуют тому, чтобы собеседник размышлял и тщательно обдумывал сказанное ранее и подготавливал комментарии. В такой речевой ситуации собеседник получает возможность внести свои изменения в уже изложенную кем-то позицию. Это позволяет посмотреть на проблему с нескольких сторон.

Примеры таких вопросов:

  • Думаете ли вы, что?..
  • Правильно ли мы поняли ваше суждение о том, что?..
  • Вы согласны с тем, что?..

Таким образом, мы рассмотрели значение и примеры типов вопросов, используемых в русском языке.

Сколько видов вопросов в английском?

В английском языке также существует несколько типов вопросов. Всего их, как и в русском языке, пять. Употребления вопросов будет зависеть от ситуации, контекста и той цели, с которой вы их задаете. Итак, рассмотрим типы вопросов в английском языке с примерами.

Общий вопрос

Общие вопросы тождественны закрытым в русском языке, то есть предполагают односложный ответ: «да» или «нет». Служат для получения лишь общей информации.

Такие вопросы составляются без вопросительных слов, а начинаются со вспомогательных глаголов. А как вы помните, в английском языке для каждого времени предусмотрены определённые вспомогательные глаголы.

Порядок слов при составлении вопроса: вспомогательный глагол – подлежащее – смысловой глагол – дополнение – определение.

Примеры:

  • Is he a good driver?
  • Did he go to the disco today?
  • Do you play basketball every day?

Разделительный вопрос

Продолжаем рассматривать типы вопросов в английском языке с примерами. Разделительным этот тип называется потому, что состоит из двух частей, которые разделены запятой:

  • 1-я часть – это утверждение;
  • 2-я часть – «корешок», вопрос относительно данного утверждения.

«Корешок» обычно является противоположным утверждению. То есть цель вопроса – проверить подлинность высказанного утверждения.

Примеры:

  • You play basketball every day, don’t you?
  • Steven is a famous artist, isn’t he?

Специальный вопрос

Типы вопросов могут также служить и для получения дополнительной информации. Например, специальный вопрос. Он обязательно начинается с вопросительных слов. Обычно используются следующие: when, why, where, which, how и др. К этим словам не относится what и who, когда они выступают в роли подлежащих.

Таким образом, вопрос имеет следующее строение: вопросительное слово – вспомогательный глагол – подлежащее – смысловой глагол – дополнение.

Примеры:

  • What is your name?
  • When did you go to England last time?

Вопросы с or («или»)

Подобные вопросы предполагают выбор между двумя разными вариантами ответов. Порядок слов здесь тот же, что и в общем вопросе, но необходимо обязательно предложить альтернативную возможность.

Примеры:

  • Do you like tea or coffee?
  • Will you go to Moscow by plane or by train?
  • Does your father or your mother help you with your homework?

Вопрос с who (what)

Данный вид используется тогда, когда необходимо задать вопрос к подлежащему в предложении. Он будет начинаться словами what или who. Основная особенность этого типа вопросов состоит в том, что порядок слов при его составлении остается таким же, как и в утверждении. То есть порядок слов будет таким: who/what – смысловой глагол – дополнение.

Приведем примеры:

  • Who is this man?
  • What was that?

Итак, мы рассмотрели возможные типы вопросов как в русском, так и в английском языках. Как видно, в обоих языках, несмотря на огромную разницу в происхождении и грамматике между ними, вопросы выполняют примерно одинаковые функции. Это говорит нам о том, что беседа на любых языках ведется с определенными целями. Более того, механизмы контроля хода рассуждений, регулируемые вопросами, также представляются сходными.

fb.ru

Примеры вопросов для выявления потребностей

Выявление потребностей клиента – это первая сложность с которой сталкивается начинающий продавец. При всей сложности данного этапа продаж многие даже опытные продавцы не до оценивают выявление потребностей. Вроде что может быть проще, задавай вопросы и получай необходимую информацию, но на практике данный этап продаж трудно усвоить. Рассмотрим выявление потребностей клиента с примерами вопросов.

Воронка вопросов

Первое что должен знать любой продавец о выявлении потребностей клиента – это что такое воронка вопросов. Далеко не все тренеры учат данному термину. Хотя на мой взгляд именно он полностью отражает суть выявления потребностей клиента.

Воронка вопросов – это последовательность задавания вопросов, для максимально точного определения потребностей клиента. Сначала необходимо задавать открытые вопросы, которые позволят понять, что именно интересно клиенту в товаре или услуге. Например, если спросить:

— расскажите, почему вы купили именно этот автомобиль?

В ответ человек начнет говорить то что важно именно для него в автомобиле. И совсем не будет упоминать то что лично ему не интересно. Как правило решающими являются от 2х до 5 основных характеристик товара. Но как правило клиент в ответе затронет, только 2-3 характеристики, поэтому вам нужно задать ещё несколько открытых вопросов. Это позволит вам сформировать перечень того, о чем вы будете разговаривать с клиентом и самое главное вы поймете, о чем не стоит упоминать.

ВАЖНО!!! ЛИШНИЕ ВОПРОСЫ ОТДАЛЯЮТ ВАС ОТ ПРОДАЖИ, ВЗВЕШИВАЙТЕ НЕОБХОДИМОСТЬ КАЖДОГО ВАШЕГО ВОПРОСА.

После того как вы поняли круг интересов клиента, начинаем задавать уточняющие вопросы. Они могут быть и открытыми, но чаще используются закрытые и альтернативные типы вопросов. Не стоит задавать их слишком много, как правило достаточно задать 10 уточняющих вопросов. При этом чем меньше спросите, тем больше сил останется на презентацию товара. При чем не только у вас, но и у клиента. Бывают случаи что клиент настолько устал от обсуждения товара что эмоций слушать про товар уже просто нет.

Когда все вопросы заданы, можно подвести своеобразную черту, проведя резюмирование выявленных потребностей. Это позволит вам ещё раз напомнить клиенту, то о чем вы говорили. Показать, что вы его услышали и добиться своеобразного согласия, на то что вы сказали.

Примеры открытых вопросов для выявления потребностей клиента

Мы разобрали основные типы вопросов, теперь можно перейти непосредственно к примерам вопросов. Начнём с примеров открытых вопросов для выявления потребностей.

  • Что для вас важно в товаре?
  • Для чего будете использовать?
  • Как будете использовать?
  • Чем вы ранее пользовались?
  • Что вам нравиться в вашем товаре?
  • По каким критериям выбираете товар?
  • Кто ещё будет пользоваться товаром?

Хорошие открытые вопросы должны заставить клиента рассказать, что ему важно. Такие вопросы начинаются с фраз: расскажите и опишите. Очень полезно выявлять опыт предыдущей эксплуатации. Если он был, то клиент будет исходить именно из него. К примеру, продаёте вы телевизор, выявили потребности и подводите к телевизору сони, а клиент вам говорит у меня у был такой, телевизор и он сломался. Согласитесь, ситуация не ловкая, ваш авторитет падает в глазах клиента.

Так же важно понять кто будет пользоваться товаром. Часто люди покупают товар не себе, а в подарок. В таком случае продажа будет проводиться совершенно по-другому.

Примеры уточняющих вопросов для выявления потребностей клиента

В каждом товаре есть свои особенности, которые нужно будет обсудить в любом случае. Без них не составить правильную презентацию. Уточняющие вопросы продавец должен хорошо знать и задавать их всем клиентам. Приведу пример уточняющих вопросов, которые стоит использовать при продаже стиральной машины:

  • Спросить про размер. Машинка всегда покупается под заранее подготовленное место и не зная габаритов невозможно провести правильную презентацию.
  • Встроенная или отдельно стоящая. Сейчас всё больше людей выбирают встроенную технику и стиральные машины не исключение.
  • Загрузка. Для большой семьи актуальна машинка с загрузкой от 6 кг и более.
  • Вопрос о наличии режимов сушки и оборотов отжима. Часто людям не где сушить вещи и машинка с сушкой или хорошим отжимом очень актуальна.
  • Узнайте цвет. Современная техника уже давно не одноцветна и, если клиент подбирает машинку под дизайн для него это важно.

Это самые основные моменты, но далеко не все. Составьте список важных критериев по вашему товару. Это поможет вам не только подобрать верный товар, но и сэкономить драгоценное время.

Выявление потребностей в аксессуарах и услугах

Часто перед продавцом стоят цели продать не только товар, но и аксессуары или дополнительные услуги. Самым правильным решением будет подготовить почву для презентации данных товаров и услуг и задать наводящие вопросы клиенту. Приведем примеры вопросов, которые можно задать для выявления потребностей в услугах и сопутствующем товаре на примере стиральной машины.

  • Спросите про установку и доставку. Вы ставите стиральную машину на место старой? Кто у вас производить доставку и установку?
  • Стиральный порошок и моющее средство. Вы какое средство используете для стирки? Слышали про жидкие моющие средства?
  • Про очистители от накипи. Вы знаете, как необходимо ухаживать за стиральной машинкой?
  • Про сетевые фильтры и шланги с аквастопом. Вы знаете, что требуется для установки современной стиральной машинки?

Данные вопросы задавать можно и во время презентации. Тем не менее стоит отметить что наполнять покупательскую корзину сопутствующими товарами нужно постепенно, если предложить всё это в конце продажи, то велика вероятность что от чего-либо клиент откажется. Предлагаю аксессуары постепенно, вы увеличите количество товаров в чеке.

Примеры проблемных вопросов, которые формируют мнение клиента.

Есть вопросы, которые помогут вам продавать то что вам нужно просто сформировав мнение клиента. Важно понимать, что клиент о многом не знает и нужно этим пользоваться для формирования его потребностей. Приведу некоторые примеры:

Все люди жалуются на то что бельё трудно гладить, вы сталкивались с такой проблемой? – задав такой вопрос, вы естественно найдёте поддержку у клиента. И сможете ему предложить пути по решению данной проблемы. Подобные проблемные вопросы очень помогают направить мысли клиентов в нужном направлении.

Выявлять проблемы клиентов очень важно. Можно использовать такие вопросы – с какими проблемами вы сталкивались? Каких проблем хотели бы избежать? Что бы вы хотели улучшить? Узнав о том какие проблемы волнуют клиента, вы сможете предложить ему пути решения. В некоторых типах продаж без проблемных вопросов просто ничего не продаж. К такому типу продаж относятся активные продажи и b2b продажи.

worldsellers.ru

Самые эффективные типы вопросов | Елена Дрягина

  «Кто задает вопросы, тот управляет! Кто утверждает, тот вызывает сопротивление!»

Если Вы умеете задавать правильные вопросы в нужный  момент, значит, Вы умеете убеждать,  и  умеете продавать.   В этой статье разберем, на каком этапе, какие типы вопросов  нужно задавать.

Для чего  задавать вопросы?

·         Вовлекаем в разговор клиента.

·         Показываем интерес к мнению клиента.

·         Управляем разговором, можем направить беседу в нужное нам русло и получить желаемый ответ.

·         Понимаем мотивы, которыми руководствуется клиент и причины возможных возражений.

·         Выясняем потребности, желания, интерес клиента.

·         Побуждаем клиента задавать вопросы.

·         Чтобы выяснить есть ли понимание.

·         Выстраиваем доверие.

В различных ситуациях наиболее эффективные будут разные типы вопросов.

Открытые вопросы. Формулируются с помощью вопросов: Почему? Когда? Зачем? Что? Какой?  Для чего? и т.д. На них предполагается развернутый ответ.

Такие вопросы помогают нам: разговорить партнера, получить информацию, владеть инициативой. Задавать уместно в начале разговора, когда нам нужно установить контакт и узнать о потребностях.

Что Вы хотели ли бы узнать подробнее? Какие услуги Вас больше всего интересуют?

Уточняющие вопросы. Иногда в роли открытых вопросов выступают уточняющие, для прояснения или уточнения ситуации.

Как часто?  Сколько?  Вы имеете в виду?

Поясните, пожалуйста, почему Вы так считаете?

Для подведения итогов беседы. Краткое повторение сути сказанного. Цель: проверить понимание того, что говорит клиент.

Правильно ли я Вас понял, что…   Вы имеете в виду…   То есть вы хотите сказать…

Подводим итог. Резюмируем только факты. Обходимся без оценок.                                                         

 Из ваших слов я понял три основных момента: первое…

Используем уточняющие вопросы для проверки готовности к сделке: Как вам понравилось? Что вы об этом думаете?

Альтернативные вопросы. Формируются с помощью разделительных слов «или», «либо». Они помогают нам добиться определенности  для подведения промежуточных итогов, помочь в выборе,  развеять опасения,  перевести беседу в нужное русло. Цель данных вопросов, получить согласие.

 Вам  удобней позвонить в первой или во второй половине дня?

Предположим, мы заключили договор, Вы предпочли бы доставку или самовывоз?

Хвостатые вопросы.  Цель: получить подтверждение.                                                                                         

 При продаже услуг важно доверие, не так ли?

Закрытые вопросы. Это вопросы, на которые отвечают односложно «да» или «нет». Они помогают контролировать беседу, добиться определенности, закрепить ответственность партнера, завершить разговор

 Вам понравилось наше предложение? Вы готовы подписать договор?

Чтобы не превратить разговор в допрос, закрытые вопросы не нужно задавать один за другим. Но при беседе с  болтливым клиентом закрытые вопросы  это хороший способ удерживать под контролем словесный поток.

Ошибки:

·         Задавать  сразу два и более вопроса.

·         Задать вопрос и самому ответить, не дослушав ответ.

·         Задать вопрос, как прямое утверждение.

·         Задавать вопросы с расплывчатой формулировкой.

·         Не задавать вопросы.

Если в сферу Вашей деятельности входит общение с клиентами, то общаться Вы должны профессионально.  Чтобы дать информацию о продукте или услуге, Вы должны выяснить  нужды клиента,  его мнение. Узнать это можно только с помощью вопросов, но Вы должны быть еще и хорошим слушателем. Внимательно выслушивая ответ, Вы проявляете уважение к клиенту, производите  впечатление приятного собеседника,  самое главное, узнаете потребности клиента и, следовательно, найдете отличные аргументы, чтобы убедить его.

Есть еще различные типы вопросов, выберите для себя самые эффективные вопросы и используйте их в беседе с вашим клиентом, партнером.

Желаю удачи!

Если Вам понравилась  статья, Вам есть, что добавить, обязательно оставьте  комментарий.

Не пропустите новые статьи, подпишитесь на новости сайта.

 

.

 

 

 

elenadryagina.ru

10 вопросов для выявления потребностей клиента

Одним из показателей профессионального уровня продавца, является умение максимально подробно выявить потребности клиента, чтобы построить успешную презентацию товара. Качественно выявленные потребности помогают и в установлении контакта – Вам   приятно когда Вас понимают.

С помощью данной статьи, Вы научитесь задавать правильные и точные вопросы клиенту, получите инструментарий для глубокого понимания явных и скрытых потребностей клиентов и выведите свои продажи на совершенно новый уровень.

Итак, что нужно выяснять и с помощью каких вопросов:

  1. Проблема.

На первом уровне выясняем проблему или явную потребность клиента. Простым языком – узнаем, что конкретно ищет клиент.

—  Что Вас интересует?  Что подыскиваете?

  1. Критерии.

Для построения грамотной презентации, необходимо выяснить критерии по которым клиент принимает решение о покупке.

— Какой именно товар подыскиваете? По каким критериям подбираете? Что для Вас важно при выборе данного товара? Какие пожелания?

  1. Принципиальность.

Определите насколько вышеуказанные критерии принципиальны, это позволит  расширить границы продаж и лишний раз не напрягать клиента.

—  Вам принципиально только такой товар или рассматриваете другие (похожие) варианты? Вы на 100% определились?

  1. Результаты.

Для качественной продажи важно понять, каких результатов клиент ожидает от процесса использования своего приобретения. Узнав об ожидаемых результатах, Вы сможете предложить альтернативу и продемонстрировать свою экспертность.

— Как собираетесь этим пользоваться? Какие результатов от использования ожидаете? Что хотите получить в итоге?  Для чего это приобретаете?

  1. Опыт

Задавая вопросы про предыдущий опыт, Вы сможете глубоко понять потребности клиента, а также узнать уровень его осведомленности о товаре.

— А до этого чем пользовались? Что нравилось, что не нравилось? Почему решили поменять?

  1. Бюджет.

Как бы продавцы не боялись этого вопроса, в большинстве случаев, вопросы о бюджете оправданы. Они конкретны и позволяют сэкономить время. Единственное, о чем нужно помнить, что клиенту свойственно занижать декларируемый бюджет в среднем на 30%.

— В каком бюджете рассматриваете варианты? В каком ценовом диапазоне ищете товар?

  1. Особые предпочтения.

Отличный вопрос, чтобы выделиться из толпы неопытных продавцов и показать клиенту свою заботу, а возможно и сделать быструю сделку на уникальных свойствах товара.

— Есть у Вас какие-то особые предпочтения? Есть какие-то отдельные пожелания?

  1. Готовность.

Безусловно, нужно работать с полной отдачей со всеми клиентами, но бывают ситуации, когда необходимо выяснить намерения клиента на совершение покупки или подтолкнуть его к принятию решения.

— Вы только присматриваетесь или готовы к принятию решения, если условия  подойдут?

  1. Стереотипы.

Клиенты сейчас более осведомлены и подходят к покупке с разным багажом знаний: читают информацию в интернете, спрашивают у знакомых, общаются с продавцами конкурентов (где им могут рассказать про Вас и Ваш товар много интересного). Желательно знать «тайные» мысли клиентов, что позволит заранее обработать возможные возражения.

— Что-то уже слышали ранее про нашу компанию и наш товар?  Что-то уже рассматривали аналогичное?

  1. Опасения.

Страхи являются основной причиной не покупки.  Клиент боится: что не разберется, что сломается, что обманут и тысячи других вопросов, которые влияют на принятие решения. Как правило, эти страхи начинают вылезать на этапе «работы с возражениями», но профессионалы могут их вытащить на этапе выяснения потребностей. Важно задавать подобные вопросы в правильное время и следить за реакцией клиента.

— Есть что-то, что хотели бы избежать при покупке или пользовании товаром? Какие есть опасения или сомнения в плане использования?

p.s Чтобы сделать процесс диагностики потребностей приятным и естественным (не похожим на допрос), используйте 10 полезных приемов активного слушания.

Смотрите видео «5 вопросов для выявления потребностей»

comments powered by HyperComments

Присоединяйтесь в соц.сетях, чтобы не пропустить новые материалы!

golitzyn.com

Часть 17.1. Выявление потребностей клиента. Типы вопросов. Техника СПИН

Этап выявления потребностей клиента похож на интервью, а работу менеджера по продажам на этом этапе можно сравнить с работой журналиста или телеведущего. Работая в продажах, очень важно уметь задавать вопросы собеседнику, а также уметь активно слушать клиента и поддерживать с ним разговор.

 

 

Что нам даст умение задавать вопросы?

Умение правильно задавать вопросы даст нам возможность избежать споров, убережет от пустой болтовни, позволит понять, что же  в действительности нужно вашему клиенту и как это получить, разложит все мысли собеседника «по полочкам»,  даст возможность вложить в голову собеседника нужную нам идею, сделав ее идеей клиента, выявить уязвимые места собеседника и одновременно поможет ему почувствовать собственную значимость. Самое главное, это нам позволит грамотно выявить потребности клиента и провести презентацию продукта, соответствующую его потребностям.

Если мы сумеем правильно выявить потребность, наша презентация попадет точно в цель и мы не будем тратить время демонстрируя ненужные клиенту функции.

Очень важно уметь задавать вопросы.

Задавая клиенту различные вопросы мы сможем понять, каким факторам и особенностям товара наш покупатель придает особое значение, так как очень часто мотивы покупки у клиента не поддаются никакой логике и рациональному мышлению. Только разговорив клиента мы сможем определить, какими эмоциями он руководствуется принимая решение покупать или нет.

Задавая вопросы мы контролируем беседу, определяем ответы собеседника и ведем процесс продажи к нужной нам развязке. Для этого очень важно уметь различать типы вопросов и использовать их в процессе продажи.

 

 

Типы вопросов в русском языке

Вообще, в нашем языке существует 3 основных типа вопросов:

  1. Устанавливающие вопросы. Вопросы именительного падежа (кто?, что?). Эти вопросы соответсвуют предмету разговора, товару, собеседнику, рекламе.
  2. Описательные вопросы.  Вопросы, которые позволяют выявить особенности предмета разговора, товара (где?, когда?, куда?, как?).
  3. Причинные вопросы (почему?, зачем?, как часто?, в чем отличия?). Они дают возможность понять мотивацию клиента, узнать то, что не видимо, скрыто, мысли и эмоции клиента.

Уже затем все эти вопросы  по развернутости ответа делят на открытые и закрытые.

 

  • Открытые вопросы предполагают такой же развернутый ответ и заставляют собеседника рассказать то, что он думает по нужной тематике. Они помогают лучше понять человека, выявить его потребности и скрытые мотивы. Один открытый вопрос позволяет «выудить» намного больше информации, причем более точной, чем десяток закрытых вопросов. Плюс ко всему, собеседник отвечает на открытый вопрос довольно долго, и у вас остается время обдумать следующий.  Когда же идет череда закрытых вопросов, у вас практически нет времени на размышление.
  • Закрытые вопросы, предполагающие  в этот раз однозначный ответ либо «да» либо «нет», могут погубить сделку, если употреблять их слишком часто. Их используют для перевода темы разговора, получения согласия на сделку или в случаях давления на клиента в техниках агрессивных продаж (например, техника три «да»).

На тренингах по продажам для определения значимости открытых вопросов слушателям предлагают угадать загадку с помощью как раз закрытых вопросов. Процесс разгадки закрытыми вопросами может затянуться до часа, хотя занимал бы менее минуты, если бы вы использовали открытые вопросы.

 

 

Типы вопросов в продажах

На тех же тренингах по продажам для менеджеров и консультантов, работающих в розничной сети, выделяют 3 типа вопросов, которые следует применять во время продажи — это открытые, закрытые и альтернативные вопросы.

Альтернативные вопросы дают возможность собеседнику выбрать из двух-трех вариантов, получая иллюзию свободы выбора. В альтернативном вопросе используют слова «или» и «либо».

Существуют и другие виды вопросов:

  • Информационные вопросы помогают снять основную информацию о клиенте, часто используются для анкетирования;
  • Контрольные вопросы (Что вы думаете по этому вопросу? Как вы к этому относитесь?)  задают с целью проверить, насколько собеседник следит за вашей мыслью. По его ответу можно понять, стоит ли продолжать использовать ту же тактику, которой вы придерживались, или изменить подход.
  • Вопросы для ориентации (Появились ли у вас вопросы? Каково ваше мнение по этому поводу?) дают возможность менеджеру понять, насколько устойчив в своей позиции клиент и может ли он изменить свое мнение.
  • Подтверждающие вопросы. При помощи таких вопросов мы реализуем «технику  трех «да» (или технику Сократа) — нам необходимо, чтобы  наш собеседник ответил положительно на два — три вопроса, а затем по инерции он ответит положительно и на нужный нам вопрос. (1. Вы же считаете, что… ?  «Да» 2. Вы согласны с тем , что …? «Да» 3. НУЖНЫЙ ВОПРОС и ответ по инерции «Да»).
  • Ознакомительные  или ситуационные вопросы позволяют получить информацию о человеке, которого вы видите впервые, но при этом количество вопросов не должно быть большим и они должны выражать ваш искренний интерес и ассоциироваться с допросом.
  • Встречные вопросы. Люди терпеть не могут встречные вопросы и ответы вопросом на заданные вопросы вызывают раздражение собеседника. Подобных вопросов как на этапе выявления потребностей, так и на протяжении всей продажи следует избегать, если, конечно, вы не хотите вывести собеседника из себя.
  • Однополюсные вопросы — это вопросы, отзеркаливающие заданный вам вопрос, повторяющий его или вносящий комментарии.  (Носите ли вы костюм? — Вы спрашиваете, ношу ли я костюм? ) Они позволяют выиграть время, если вам нужно подумать, но большое их количество также может начать раздражать вашего собеседника.
  • Направляющие вопросы позволяют переключить внимание собеседника с проблем и сложностей на активные действия (Чем еще мы можем быть вам полезны? Какие вопросы мы можем еще решить?)
  • Провокационные вопросы на всех этапах продажи тоже не нужно использовать, как как подобными вопросами вы провоцируете собеседника. Такие вопросы иногда используют в техниках давления на клиента или в качестве первичных вопросов при выявлении потребностей (Вы давно решили поменять машину? Куда вы планируете пойти в новом наряде? Куда вы хотите поставить новый диван?).
  • Проблемные вопросы помогают узнать о сложностях и проблемах, с которыми столкнулся клиент, а также понять в чем причина его недовольства.  (Что нам нужно исправить, чтобы оптимизировать работу?). При формулировке вопросов старайтесь не пользоваться словом «проблема», а использовать слова «особенности», «сложности». Также нужно помнить, что прежде, чем продавать товар, нужно сформулировать три проблемы клиента, которые может решить продаваемый вами товар.
  • Извлекающие вопросы задают с целью раздуть ценность товара в глазах клиента. Иногда небольшую сложность клиента раздувают до гигантских размеров, чтобы увеличит ценность продаваемого продукта. Извлекающие вопросы нужно продумывать заранее, до начала продажи, чтобы не отпугнуть клиента затратами на решение искусственно созданной проблемы. (Сколько времени ежедневно вы тратите на дорогу от работы до дома?). Формулируя вопросы, помните о том, что клиент всегда хочет экономить деньги, экономить время, беспокоится о собственной безопасности и имидже.
  • Заключающие вопросы  помогают завершить продажу. Обычно для этого задают альтернативные или открытые вопросы (Какую предоплату будете вносить? На какой день вам оформить доставку — на завтра или послезавтра?).

Тренинг по типам вопросов вы можете посмотреть здесь:

 

 

Что такое СПИН в Продажах?

На воронке вопросов основана так называемая Техника СПИН, когда упраздняются этапы продаж, а вместо них задаются вопросы в следующем порядке:

  1. Ситуационные;
  2. Проблемные;
  3. Извлекающие;
  4. Направляющие.

Автор техники СПИН, Нил Рекмам, советует отрабатывать по одному типу вопросов, и не переходить к другому типу, пока не отработаете первый, второй.

Читая статьи о продажах, вы можете найти примеры вопросов для выявления потребностей клиента, которые используют опытные менеджеры по продажам и которые действительно помогают продавать.

 

Следующие статьи курса:

seportal.ru

Отправить ответ

avatar
  Подписаться  
Уведомление о