У вас есть автомобиль тип вопроса – Типы вопросов в продажах

Содержание

Вопрос вовлечения, наверное ваши дети тоже будут пользоваться фотоаппаратом

Хвостатый вопрос — разновидность закрытого вопроса

Опытные продавцы часто используют специальный вид закрытого вопроса, на который возможен только один ответ — «да».

Это так называемые «хвостатые» вопросы с заранее запрограммированным ответом. «Хвостатый» вопрос — вопрос, гарантирующий ответ «Да»!

«Хвостатые» вопро­сы состоят их двух частей. Первая часть включает утверждение, с которым любой нормальный человек наверняка согласится.

Вторая часть — это различные виды вопросительной связки, например: «Не так ли?», «Вы согласны?», «Правда?», «Правильно?», «Вам не кажется, что… ?»

Например, вы говорите клиенту: — «Никто не хочет переплачивать, правда ведь?»

Клиент наверняка ответит: «Да».

Получив первое «да», необходимо получить следующее «да».

Опытный продавец в этой ситуации продолжает:

«Хотите, я помогу вам с выбором удобной и стильной одежды в нашем магазине? Кстати, сейчас у нас проходит интересная акция вторая вещь в полцены. Вы согласны?»

И на такой вопрос, нормальный клиент, скорее всего, ответит утвердительно. А это уже дает возможность презентовать Вам целые комплекты, имея перед собой позитивно расположенного клиента.

Совет:

Задавайте вопросы, ответы на которые вы можете предвидеть.

ОТКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ

Открытые вопросы — это те, на которые нельзя ограничиться односложным ответом «да» или «нет». Открытые вопросы помогают разговорить клиента. Они, как правило, начинаются со слов: «Кто?», «Что?», «Как?», «Где?», «Сколько?», «Почему?».

Пример:

«Как Вы относитесь к джинсам со средней (высокой, низкой) посадкой?»

«Что Вы думаете, если я провожу вас в примерочную, и предложу Вашему вниманию несколько комплектов из новой коллекции?»

«Какие цвета в одежде вам нравятся? Есть ли у Вас предпочтения?»

Открытые вопросы чаще используются, чтобы разговорить клиента, вызвать у него ощущение его значимости, создать ему комфортную ситуацию.

Задавая открытые вопросы клиенту, следует помнить, что они требуют от тренера применения специальных техник активного слушания.

Разновидности открытых вопросов: полуоткрытые и альтернативные

Полуоткрытые вопросы предполагают лаконичные, короткие ответы. Они нужны, чтобы получить конкретную информацию.

Пример:«Какой стиль в одежде Вы предпочитаете?»

Альтернативныевопросы предполагают два возможных ответа клиента, каждый из которых устраивает продавца Для таких вопросов характерен союз «или».

Пример: «Вам удобнее оплачивать наличными или картой?”

Например, возможная последовательность вопросов:

1. Что предпочитаете в одежде? Открытый

2. Нравиться ли Вам представленный ассортимент? Закрытый

3. На что обращаете внимание при выборе одежды? Открытый

4. Что Вам больше понравилось? ПолуОткрытый

5. Вы довольны своим выбором? Закрытый

6. Какие еще джинсы (рубашки, свитера и т.п.) интересно примерить? Открытый

7. Часто заходите в наш магазин? ПолуОткрытый

8. Пользуетесь нашей дисконтной программой? Закрытый

АКТИВНОЕ СЛУШАНИЕ

На этапе СБОРА ИНФОРМАЦИИ ваше умение СЛУШАТЬ оказывается более полезным, чем умение красноречиво говорить и убеждать.

Если вы умело задаете вопросы, но не умеете слушать ответы, то цена этому невелика. Необходимо научиться слышать свое слушание.

Слушание ПРОДАВЦА направлено на то, чтобы понять потребности клиента и оценить его готовность сделать покупку.

Умение слушать непредвзято, открыто; слушать, давая знать другому человеку, что он услышан, — не менее важный навык, чем умение задавать вопросы.

Во время слушания следует избегать ловушек негативного, предвзятого, избирательного и безразличного слушания.

Предвзятое слушание: вы заранее знаете (или вам кажется, что знаете), что хочет сказать человек. При этом вашу реакцию даже и помимо вашей воли будет определять некоторое заранее

установленное (и нередко негативное) отношение к сказанному.

Избирательное слушание: вы слышите только то, что хотите услышать; все остальное как бы отфильтровывается.

Отвлеченное слушание: вы не проявляете эмоций, выглядите как человек, думающий о чем-то другом.

ПРИЕМЫ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ

ПРИЕМ «ЭХО»

Дословное повторение продавцом основных положений, высказанных клиентом. Повторению высказывания клиента должны предшествовать вводные фразы типа: «Насколько я Вас понял… «, «Вы считаете, что… «

ПРИЕМ «РЕЗЮМЕ»

Воспроизведение сути высказываний клиента в сжатом и обобщенном виде. При этом можно использовать такие вводные фразы, как:

«Итак, Вас интересует… «, «Самыми важными критериями выбора являются… «.

ПРИЕМ «ЛОГИЧЕСКОЕ СЛЕДСТВИЕ»

Продавец выводит логическое следствие из высказывании клиента. Например, Продавец говорит клиенту: «Если исходить из того, что Вы сказали, Вас интересуют джинсы качественные и по низкой цене?

О компании:

Понимаете ли вы, что это может привести Вас к двойным тратам?». При повторении слов клиента желательно проявить позитивную эмоциональность.

ПРИЕМ «УТОЧНЕНИЕ»

Вы просите уточнить отдельные положения высказываний клиента. Например, Продавец говорит клиенту: «Это очень интересная модель джинсов; не могли бы Вы уточнить… «



КРАТКО О ТИПАХ ВОПРОСОВ

ОТКРЫТЫЕ И ЗАКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ

Открытые: невозможно ответить «Да» или «Нет»; часто начинаются со слов «Что», «Где», «Когда»,

«Сколько» и т.д.

Цель: разговорить клиента, получить информацию.

Закрытые: можно ответить только иДа» или «Нет»; часто начинаются с местоимения или глагола;

например: «Вы любите читать?».

Цель: получить согласие или подтверждение.

«ХВОСТАТЫЕ» ВОПРОСЫ:

Вопрос с гарантированным «Да»: «При продажах услуг очень важно доверие, не так ли?»

Цель: получить подтверждение или согласие клиента по очевидным преимуществам и обеспечить

вовлечение клиента в разговор: «Не так ли?», «Правда?», «Правильно?», «Вы согласны?», «Верно?» «Вам

не кажется?»

АЛЬТЕРНАТИВНЫЕ ВОПРОСЫ (ИЛИ ВЫБОР БЕЗ ВЫБОРА)

Цель: получить согласие клиента.

Умение слушать. Техника постановки вопросов.

Это вопрос, имеющий два ответа, причем оба подталкивают клиента

в нужном направлении: «Вам удобнее позвонить в первой или во второй половине дня?»

АЛЬТЕРНАТИВНОЕ НАСТУПЛЕНИЕ (ИЛИ УСПЕШНАЯ КОНТРАТАКА)

Цель: стимулировать клиента к совершению сделки.

Клиент: «Вы успеете перевести деньги к концу месяца?»

Продавец: «Если мы Вам это гарантируем, то готовы ли Вы подписать договор сейчас?»

ВОПРОСЫ ВОВЛЕЧЕНИЯ (ИЛИ МЕЧТЫ ВСЛУХ)

Это любой позитивный вопрос о товаре, который клиент задал бы себе сам после покупки.

Цель: незаметно натолкнуть клиента на позитивное свойство продукта, например: «Наверное, Ваши

дети тоже будут пользоваться компьютером?»

ВОПРОСЫ УТОЧНЯЮЩИЕ

«Сколько это стоит?», «А за какое количество?»

ПРОВЕРКА ГОТОВНОСТИ ЗАКЛЮЧИТЬ СДЕЛКУ

«Как Вам это понравилось?», «Что Вы об этом думаете?»

ТЕХНИКИ ЗАДАВАТЬ ВОПРОСЫ

Как правило, искусные продавцы пользуются этими техниками, даже не осознавая этого. Вот несколько

наиболее употребляемых из них.

ОТКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ ОТНОСИТЕЛЬНО ПРОШЛОГО, НАСТОЯЩЕГО И БУДУЩЕГО

На этапе сбора информации эффективны открытые вопросы, выясняющие, чем покупатель пользовался в

прошлом, чем пользуется сейчас, что ему нравится, а что нет. Обычно клиенты охотно на них отвечают.

Например, вы спрашиваете:

— Какой марки у Вас была самая первая машина?

— Чем Вас не устраивает компьютер, которым Вы пользуетесь

сейчас?

Правильно задаваемые вопросы направляют, раскрывают клиента и показывают его потребности.

ТЕХНИКА ОПРОСА «СПИН»

Нейл Рекман описал методику комплексного опроса клиента СПИН,

включающую четыре типа вопросов, задаваемых клиенту в определенной

последовательности. Эти вопросы фокусируют клиента на его проблеме и на воз-

можности ее разрешить посредством предлагаемого товара.

ФОКУС ВОПРОСОВ:

Ситуационные: фокусировка на ситуации.

Проблемные: фокусировка на проблемах, связанных с той или иной ситуацией.

Извлекающие: фокусировка на конкретной проблеме, связанной с вашим

коммерческим предложением.

Направляющие: фокусировка на решении проблемы посредством принятия вашего

предложения.

Задавайте такие

вопросы, большую

Часть ответа на

Мастерство человека, предлагающего товар или услуги, заключается в умении слушать и задавать правильные вопросы. Готовность собеседника принять то, что вы ему предлагаете значительно повышается, когда вы проявляете искренний интерес к его потребностям и даете ему почувствовать свою значимость.

Четыре причины, по которым полезно задавать вопросы:

  1. чтобы собеседник чувствовал свою значимость
  2. чтобы понять потребности и желания человека, которому вы предлагаете свои услуги
  3. чтобы вовлечь собеседника в разговор
  4. чтобы узнать возможное несогласие и преодолеть его

7.1. Отрытые и закрытые вопросы

Открытые: невозможно ответить «да» или «нет»; часто начинаются со слов «что», «где», «когда», «сколько» и т.д. Цель: разговорить собеседника, получить информацию. Закрытые: можно ответить только «да» или «нет»; часто начинаются с местоимения или глагола; например: «Вы любите читать?». Цель: получить согласие или подтверждение.

7.2. «Хвостатые» вопросы

Вопрос с гарантированным «Да»: «При продажах услуг очень важно доверие, не так ли?» Цель: получить подтверждение или согласие собеседника по очевидным преимуществам и обеспечить вовлечение собеседника в разговор: «Не так ли?», «Правда?», «Правильно?», «Вы согласны?», «Верно?», «Вам не кажется?».

7.3. Альтернативные вопросы

Цель: получить согласие собеседника. Это вопрос, имеющий два ответа, причем оба подталкивают собеседника в нужном направлении: «Вам удобнее позвонить в первой или во второй половине дня?»

7.4. Альтернативное наступление

Цель: стимулировать человека, которому вы предлагаете товар или услугу, к совершению сделки. «Вы успеете провести данное занятие на этой неделе?» — «Если мы Вам это гарантируем, то готовы ли Вы подписать договор сейчас?».

7.5. Вопросы вовлечения

Это любой позитивный вопрос о товаре, который клиент задал бы себе сам после покупки. Цель: незаметно натолкнуть клиента на позитивное свойство продукта, например: «Наверное, Ваши дети тоже будут пользоваться компьютером?».

7.6. Вопросы уточняющие

«Сколько это стоит?», «А за какое количество?».

7.7 Проверка готовности заключить сделку

«Как Вам это понравилось?», «Что Вы об этом думаете?».

7.8. Мета — вопросы

Было бы наивным полагать, что предлагаемое вам собеседником видение им своей проблемы представляет собой истину в последней инстанции. Ведь, по сути то, что думает человек о своих проблемах есть только его субъективное мнение, со своими ошибками и дезинформированностью. Попытки найти решение там, где оно не было найдено до сих пор, может заведомо обречь вас на провал. Пожалуй, единственными вариантами выхода из этой неэффективной, да и просто малоприятной ситуации является сдвиг собеседника с используемой им точки зрения анализа проблемы, детальное уточнение используемой им точки зрения, расширения ее пределов в нужном вам направлении и переопределение и переосмысление содержания новой (или, если не удалось расширить, то даже и старой) точки зрения.

В сути своей люди являются не бесстрастными компьютерами, а наоборот, весьма и весьма пристрастными существами. И информация, которую они получают из внешнего мира, обязательно подвергается своеобразной обработке, в результате которой у любого человека неизбежно возникают:

  1. обобщения
  2. искажения
  3. опущения (стирания, исключения)

Произошедшая подобную обработку и «впечатанная» в человека информация может действительно оказаться весьма далекой от изначальной жизненной ситуации. Но поскольку именно она выступает основой для проблемных общений, поведения и деятельности собеседника, тем более необходимым является определение и, если это возможно, восстановление утерянной информации с тем, чтобы искаженная информация стала более похожей на изначальную жизненную ситуацию, а вы оказались ближе к возможности оказать помощь вашему собеседнику.

Возьмем, например, излюбленное обобщение мужчин «Все женщины…» (кем именно они являются добавьте сами). Наверное, вы сами догадались, что причина этого обобщения являлось вовсе не знакомство со всеми без исключения женщинами мира, а скорее, печальный опыт взаимодействия с одной, максимум двумя-тремя представительницами прекрасного пола, которые чем-то здорово насолили нашему «обобщителю».

Тем не менее, обобщение налицо. «Я не согласен с вашим предложением», — говорит вам ваш клиент. «Почему?» — резонно, но только с обыденной точки зрения спрашиваете вы. «Трудно сказать, — отвечает он. — Но что-то здесь мне не нравиться…». Подобный малопродуктивный диалог вы можете продолжать до бесконечности. Или очень быстро дойти до сути, если воспользоваться вопросами мощного средства уточнения коммуникации, который в нейролингвистическом программировании называется «мета-модель», в данном случае «С каким конкретно предложением вы не согласны?», «А что произойдет, если вы станете согласны?»

Так что поймите, что любое описание условий проблемы клиента, условий и обязательств ее осуществления и возникновения, необходимо в обязательном порядке анализировать с использованием мета-модели. Не «набрасываться» на то, что вам предъявлено (и что вы в этом увидели, услышали, почувствовали и поняли в силу ваших собственных обобщений, искажений и упущений), а уточнять, уточнять и уточнять до тех пор, пока вы не дойдете до сути дела. Только будьте осторожны и используйте только в тех случаях, когда вам нужна более точная информация. Не превращайте выяснение потребностей собеседника в его допрос. Желательно задавать не более двух вопросов подряд с последующим обобщением услышанного. Помните: контролирует ситуацию не тот, кто больше говорит, а тот, кто задает больше удачных вопросов и лучше слушает.

  1. Неконкретные имена существительные.
    Цель вопросов: восстановить исчезнувшую / упущенную информацию.

    Вопрос: Кто именно? Что именно? Какой именно?

  2. Люди, места, вещи.
    Для того, чтобы получить полную информацию, которую говорящий имеет в виду, попросите уточнить имя существительное или местоимение.

    Пример: Мужчины бесчувственны. (Какие конкретно мужчины?) Города опасны для жизни. (Какие конкретно города?) Люди не любят меня. (Кто конкретно?)

  3. Номинализация — это использование слов с процессуальным значением в качестве имен существительных, причем процессуальность как бы исчезает.

Типы вопросов в продажах

Действие подается так, как будто оно статично. (Стандартный тест на номинализацию: «Можно ли это положить в тачку?» Если это существительное нельзя положить в тачку и потрогать, услышать, увидеть или почувствовать запах или вкус, то это — номинализация).
Пример: Он испытывает счастье. (Как? Кто счастлив?) Свобода. (Кто свободен деталь что? Когда/ Где/ С кем/ Как?) Безопасность. (Кто в безопасности, в отношении чего? Как именно?)

  • Неконкретные глаголы.
    Цель вопросов: определить комплексную эквивалентность поведения/процесса.

    Вопросы: Как именно?
    Глаголы обозначают процессы или действия. Детали процесса могут значительно варьироваться. Подход мета-модели ставит целью выявить конкретный набор типов поведения, подразумеваемых говорящим.

    Примеры: «Жена одобрила меня». (Как конкретно одобрила Вас?). «Мои друзья полагаются на меня». (Как именно они полагаются на Вас?). «Я знаю, что вы думаете». (Откуда именно Вы знаете это?). «Дети расстраивают меня». (Что они делают, чтобы расстроить Вас?).

  • Модальные операторы «невозможности» и необходимости. Указатели границ опыта.
    Цель вопросов: выйти за установленные границы возможностей.
  • Уточнение имеющейся информации.
  • Получение доступа к желаемой информации.
  • Вопросы: Что вам мешает? Что случилось, если бы вы сделали/не сделали? смогли/не смогли? Кто сказал?
    Слова «Я не могу» (невозможность), «Я должен» (долженствование) и «Я обязан» (необходимость) накладывают ограничение на поведение. Уточнение выявляет конкретные условия или последствия, которые делают действие необходимым или невозможным.

    Примеры: «Я не могу добиться успеха». (Что Вам мешает? Что случилось бы, если бы Вы добились успеха?). «Я должен быть совершенным». (Кто говорит, что Вы должны быть совершенным? Что бы случилось, если бы Вы не были совершенны?). «Я должен быть счастливым». (Что Вам мешает быть счастливым? Что бы случилось, если бы Вы стали счастливым?).

  • Универсальные количественные (УК).
    Цель вопросов: конкретизировать сделанное сверхобобщение.

    Вопросы:

  • повторить УК в вопросительной форме.
  • «сгустите краски» еще больше.
  • получите от собеседника пример исключения из правил.
  • уточните субъективный опыт клиента.
  • Универсальные слова «все», «никогда», «всегда», «все время» и т.д. указывают на обобщение. В просьбе «уточнить» предлагается сделать переоценку субъективного опыта с тем, чтобы изменить отношение клиента и увеличить возможность выбора.

    Примеры: «Все мужчины жадные». (Все мужчины? Каждый мужчина, которого Вы встречали в жизни, был жадным? Вы не можете вспомнить хотя бы одного, кто был щедрым? Какие конкретно мужчины жадные?). «Всем на меня наплевать». (Действительно ли всем? Даже Вам самому наплевать на себя? Так какая тогда разница? Неужели не было ни одного человека, кто заботился о Вас? Назовите хотя бы одного (для начала).

  • Сравнительные.
    Цель вопросов: выявить эталон сравнения — то, с чем сравнивают.

    Вопросы: По сравнению с кем/с чем?
    Сравнительные — это прилагательные и наречия, обозначающие сравнения, но при этом опускается то/тот с кем/с чем сравнивают.

    Примеры: «Выходные лучше». (Лучше чего?). «Вася умнее». (Умнее кого? В чем?). «Лена щедрее». (Щедрее кого? Каким образом?).

  • Интересные публикации

    frols.ru

    виды и типы вопросов, примеры использования / TeachMePlease

    СПИН – методология задавания вопросов, которая позволяет как выявить потребность клиента, так и сформировать её.

    Продавцы отмечают, что при использовании техники на переговорах с клиентами успешных сделок стало в разы больше. Вместе с тем возникает большое количество споров вокруг системы задавания вопросов. Вот что об этом пишет экспериментальный психолог Нил Рекхэм в книге «СПИН‑продажи»:

    Мы не ожидали сложностей в исследовании, определяя, к какому типу относится тот или иной вопрос. Что может быть проще? Если на вопрос можно ответить одним словом – он закрытый; если же вопрос требует развернутого ответа – он открытый. К сожалению, подобное разделение на практике создало такую путаницу, что мы готовы были отказаться от исследования.

    Специально в материале для TeachMePlease бизнес‑тренер Ольга Ягудина разобрала основные трудности при обучении технике продаж СПИН:

    «Я задумалась, почему менеджеры постоянно путают «закрытые» и «открытые» вопросы? Стала исследовать эту тему и нашла огромное количество теорий, классификаций, методик, принципов, технологий, интерпретаций по теме. Как во всём этом разобраться менеджеру по продажам?

    Виды и типы вопросов

    Сталкиваясь с проблемой непонимания технологии спрашивания на тренингах и семинарах, я выяснила: учить задавать вопросы нужно, разделив их на виды и типы.

    По видам вопросы делятся в соответствии с решаемыми задачами. Моделируют затруднительную ситуацию проблемные вопросы, помогают выяснить информацию уточняющие вопросы. Количество вопросов по видам неограниченно: риторические, зеркальные, информационные, контрольные и прочие. У каждого теоретика своя классификация.

    Типы вопросов отвечают на вопрос «как спрашивать?». Всего из четыре:

    • открытые;
    • уточняющие;
    • альтернативные;
    • закрытые.

    Не стоит типы вопросов ставить в одну классификацию с видами, как делают многие. В противном случае теории будут множиться, а использование их на практике станет сложным, если вообще возможным.

    Научить продавцов спрашивать – значит научить задавать открытые, уточняющие, альтернативные и закрытые вопросы. Такой подход не требует многостраничных трудов, долгих разъяснений, он понятен и методически лёгок. Я обучаю этой методике даже 5-6-летних детей.

    Примеры вопросов по типам

    Чтобы задать открытый вопрос, нужно в начале предложения поставить вопросительное слово: «где вы проводите отпуск?», «когда вы покупали этот продукт?». Может ли открытый вопрос быть проблемным? Конечно!

    Как задавать уточняющий вопрос? В предложении использовать вопросительное слово и полученную информацию. Какую задачу решает этот тип вопроса? Конкретизирует полученную информацию:

    – Кто пойдет первым?

    – Первыми пойдут студенты.

    – Какие именно студенты? – уточняющий вопрос.

    Как задать альтернативный вопрос? В предложении использовать разделительный союзы «или», «либо». Какие задачи решают альтернативные вопросы? Предлагают клиенту выбор из предложенных вариантов.

    Закрытый – это вопрос с «подсказкой». Какие задачи он решает? Позволяет получить согласие или несогласие клиента.

    Теперь перейдём к технике СПИН, потому как понять её можно, зная классификацию вопросов по видам и типам.

    Как спрашивать клиента по СПИН

    В СПИН‑продажах используются вопросы следующих видов: ситуационные, проблемные, извлекающие и направляющие. Данная схема отражается в самой аббревиатуре этой технологии продаж: СПИН – Ситуация, Проблема, Извлечение, Направление.

    Главное запомнить, СПИН – это деление вопросов по виду – по тому, какие задачи решаются с их помощью, а не по типу – то, как мы их задаём.

    Самые простые – ситуационные вопросы. Их цель – добыть информацию. Сделать это помогут в большинстве случаев открытые и уточняющие вопросы. Потому как, не имея никакой информации, лучше узнать больше о клиенте, ситуации, в которой он находится, его проблемах и задачах, чем угадывать или давать подсказку в виде вопросов с вариантами ответов.

    Проблемные вопросы задаются, чтобы найти затруднения, которые могут беспокоить клиента, даже если он не задумывался о них. Например, человек покупает шкаф в прихожую и не думает о том, куда повесит мокрое пальто. Продавец спрашивает: «куда вы повесите промокшее после дождя пальто?». Так он может продать открытую вешалку для верхней одежды. Можно использовать и другие типы вопросов:

    • Альтернативный: «Мокрое пальто вы будете сушить в шкафу или в другом месте?».
    • Закрытый: «Вы повесите мокрое пальто в закрытый шкаф?»

    Спрашивая, не предполагайте ответ, выслушайте его и работайте с ним!

    Извлекающий вопрос не такой простой, как проблемный. Его задача – увеличить проблему:

    – Мокрое пальто в шкафу – ужас! Разве не так?

    – Лучше высушить пальто на открытой вешалке, чем рисковать другими вещами (запах, порча ткани) в закрытом шкафу?

    Так продавец выуживает скрытые страхи. Извлекающие вопросы трудно задавать, потому что продавец должен обладать настойчивостью, смелостью, а спрашивать таким образом можно только в случае, если уже установлен контакт с клиентом.

    Направляющий вопрос позволяет клиенту самому определиться с тем, какие задачи он решит, используя товар или услугу. Проще говоря, ответить на вопрос: зачем ему всё это.

    – Поможет ли открытая вешалка решить проблему мокрой одежды?

    – Понимаете, зачем нужна открытая вешалка?

    Направляющий вопрос утверждает правильный выбор и побуждает покупателя к действию, минимизирует сомнения и возражения. Таким вопросом мы подталкиваем покупателя к закрытию сделки, потому как он понимает привлекательность решения. В таком случае я советую больше задавать закрытых вопросов.

    Технику СПИН стоит использовать в последовательности из четырёх ступеней продаж:

    1. Что есть у клиента?
    2. Что ему необходимо?
    3. А если этого не будет?
    4. Зачем это нужно?

    Продажи – это коммуникация, требующая определенных навыков. А как общаться эффективно, если не задавать вопросы? Пишите, спорьте, приходите на обучение. В Школе продаж Ольги Ягудиной на каждом тренинге или семинаре обсуждается тема эффективных переговоров с клиентами».

    Уважаемые организации и педагоги, нам интересен ваш опыт в сфере образования! Мы с радостью поработаем с вашими материалами и опубликуем их в блоге. Отправляйте статьи по адресу: [email protected] с пометкой «блог».

    blog.teachmeplease.ru

    10 вопросов для выявления потребностей клиента

    Одним из показателей профессионального уровня продавца, является умение максимально подробно выявить потребности клиента, чтобы построить успешную презентацию товара. Качественно выявленные потребности помогают и в установлении контакта – Вам   приятно когда Вас понимают.

    С помощью данной статьи, Вы научитесь задавать правильные и точные вопросы клиенту, получите инструментарий для глубокого понимания явных и скрытых потребностей клиентов и выведите свои продажи на совершенно новый уровень.

    Итак, что нужно выяснять и с помощью каких вопросов:

    1. Проблема.

    На первом уровне выясняем проблему или явную потребность клиента. Простым языком – узнаем, что конкретно ищет клиент.

    —  Что Вас интересует?  Что подыскиваете?

    1. Критерии.

    Для построения грамотной презентации, необходимо выяснить критерии по которым клиент принимает решение о покупке.

    — Какой именно товар подыскиваете? По каким критериям подбираете? Что для Вас важно при выборе данного товара? Какие пожелания?

    1. Принципиальность.

    Определите насколько вышеуказанные критерии принципиальны, это позволит  расширить границы продаж и лишний раз не напрягать клиента.

    —  Вам принципиально только такой товар или рассматриваете другие (похожие) варианты? Вы на 100% определились?

    1. Результаты.

    Для качественной продажи важно понять, каких результатов клиент ожидает от процесса использования своего приобретения. Узнав об ожидаемых результатах, Вы сможете предложить альтернативу и продемонстрировать свою экспертность.

    — Как собираетесь этим пользоваться? Какие результатов от использования ожидаете? Что хотите получить в итоге?  Для чего это приобретаете?

    1. Опыт

    Задавая вопросы про предыдущий опыт, Вы сможете глубоко понять потребности клиента, а также узнать уровень его осведомленности о товаре.

    — А до этого чем пользовались? Что нравилось, что не нравилось? Почему решили поменять?

    1. Бюджет.

    Как бы продавцы не боялись этого вопроса, в большинстве случаев, вопросы о бюджете оправданы. Они конкретны и позволяют сэкономить время. Единственное, о чем нужно помнить, что клиенту свойственно занижать декларируемый бюджет в среднем на 30%.

    — В каком бюджете рассматриваете варианты? В каком ценовом диапазоне ищете товар?

    1. Особые предпочтения.

    Отличный вопрос, чтобы выделиться из толпы неопытных продавцов и показать клиенту свою заботу, а возможно и сделать быструю сделку на уникальных свойствах товара.

    — Есть у Вас какие-то особые предпочтения? Есть какие-то отдельные пожелания?

    1. Готовность.

    Безусловно, нужно работать с полной отдачей со всеми клиентами, но бывают ситуации, когда необходимо выяснить намерения клиента на совершение покупки или подтолкнуть его к принятию решения.

    — Вы только присматриваетесь или готовы к принятию решения, если условия  подойдут?

    1. Стереотипы.

    Клиенты сейчас более осведомлены и подходят к покупке с разным багажом знаний: читают информацию в интернете, спрашивают у знакомых, общаются с продавцами конкурентов (где им могут рассказать про Вас и Ваш товар много интересного). Желательно знать «тайные» мысли клиентов, что позволит заранее обработать возможные возражения.

    — Что-то уже слышали ранее про нашу компанию и наш товар?  Что-то уже рассматривали аналогичное?

    1. Опасения.

    Страхи являются основной причиной не покупки.  Клиент боится: что не разберется, что сломается, что обманут и тысячи других вопросов, которые влияют на принятие решения. Как правило, эти страхи начинают вылезать на этапе «работы с возражениями», но профессионалы могут их вытащить на этапе выяснения потребностей. Важно задавать подобные вопросы в правильное время и следить за реакцией клиента.

    — Есть что-то, что хотели бы избежать при покупке или пользовании товаром? Какие есть опасения или сомнения в плане использования?

    p.s Чтобы сделать процесс диагностики потребностей приятным и естественным (не похожим на допрос), используйте 10 полезных приемов активного слушания.

    Смотрите видео «5 вопросов для выявления потребностей»

    comments powered by HyperComments

    Присоединяйтесь в соц.сетях, чтобы не пропустить новые материалы!

    golitzyn.com

    Типы вопросов. Вопросы закрытого и открытого типа. Примеры

    Казалось бы, что может быть проще, чем задать вопрос? Однако существует немало правил и разновидностей вопросов как в английском, так и в русском языке. Кроме того, употребление их в разговоре всегда зависит от речевой ситуации. А как нам предстоит убедиться, ситуации как в английской, так и русской беседе очень схожи между собой. Разберем типы вопросов подробнее в этой статье.

    Какие существуют вопросы в русском языке?

    В данной работе мы рассмотрим 5 типов вопросов. Существует и ряд других классификаций, количество вопросов в которых может варьироваться, однако сегодня остановимся на этой.

    Итак, согласно нашей классификации, существует пять видов вопросов: закрытые, открытые, переломные, риторические, вопросы для обдумывания. Отметим, что открытые и закрытые вопросы выделяются практически во всех типах классификаций. Данный факт делает их основными.

    Теперь рассмотрим каждый вид подробнее, а также приведем примеры.

    Открытый вопрос

    Открытые вопросы – это такие вопросы, которые требуют развернутого ответа и каких-либо пояснений. На них невозможно ответить либо «да», либо «нет». Такие вопросы начинаются следующими вопросительными словами: «как», «кто», «что», «почему», «сколько», «какой» и т. п.

    Такие вопросы позволяют вашему собеседнику выбирать информацию для ответа по своему усмотрению. С одной стороны, это может привести к тому, что собеседник скроет то, что не желает разглашать. Но с другой стороны, если задать вопрос в подходящей эмоциональной ситуации, собеседник может раскрыться и рассказать намного больше, чем требовал заданный вами вопрос.

    Открытые вопросы позволяют превратить ваш монолог в беседу. Однако существует опасность того, что вы утратите контроль над разговором, и вновь вернуть управление будет непросто.

    Приведем примеры подобных вопросов:

    • Почему вы хотите учиться в нашем вузе?
    • Когда вы решили согласиться на эту беседу?
    • Сколько вы зарабатываете в месяц?
    • Кто занимается уборкой в вашем доме?
    • Что вы обычно делаете по вечерам?

    Закрытый вопрос

    Вопросы закрытого типа – такие, при ответе на которые можно ответить либо «да», либо «нет». Часто в закрытых вопросах используется частица «ли». Они максимально сужают свободу собеседника, подводя его к односложному ответу.

    Задавая такого рода вопросы, можно держать беседу под своим контролем. Однако при этом собеседник не может высказать свое мнение или поделиться идеями.

    Кроме того, у закрытых вопросов есть ряд отрицательных черт:

    • полученная при ответах на них информация будет поверхностной;
    • два варианта ответа создают впечатление принуждения, поэтому собеседник постепенно будет чувствовать себя все более и более некомфортно, что в конечном счете привет к тому, что он захочет завершить беседу как можно скорее;
    • они приводят к нежеланию собеседника раскрыться и предоставить больше информации.

    Закрытые вопросы рекомендуется использовать в тех случаях, когда необходимо в короткий срок собрать много информации. Например, при проведении различных исследований. Если же вы планируете лучше узнать собеседника и предполагаете, что ваше знакомство продолжится, закрытые вопросы обязательно нужно чередовать с открытыми, позволяя партнеру высказаться.

    Примеры:

    • Нравиться ли вам бегать?
    • Хотели бы вы научиться плавать?
    • Вы играете на музыкальных инструментах?

    Риторический вопрос

    Продолжаем рассматривать типы вопросов. На очереди — риторический вопрос, который служит для глубокого и развернутого рассмотрения предмета разговора. На такие вопросы невозможно дать однозначный и непредвзятый ответ. Их цель заключается в том, чтобы указать нерешенные проблемы и вызвать новые вопросы либо вызвать поддержку вашего мнения участниками дискуссии путем молчаливого согласия. При составлении таких вопросов также часто используется частица «ли».

    Примеры:

    • Мы ведь все придерживаемся одного мнения по данной проблеме?
    • Можем ли мы воспринимать нормально подобные поступки?

    Переломный вопрос

    Еще один основной тип вопроса – переломный. Это такие вопросы, которые способствуют удержанию дискуссии в определенном направлении. Также они могут служить для поднятия новых проблем. Задаются они в тех ситуациях, когда вы получили исчерпывающую информацию по рассматриваемой проблеме и желали бы переключить внимание аудитории на другую или же когда возникло сопротивление оппонента и вы желаете преодолеть его.

    Ответы собеседника на подобные вопросы позволяют выяснить уязвимые моменты в его суждениях.

    Примеры:

    • Скажите, как по-вашему, нужно ли?..
    • Как на самом деле у вас проходит?..
    • Как вам представляется?..
    • Что вам видится в перспективе?..

    Вопрос для обдумывания

    Такого рода вопросы способствуют тому, чтобы собеседник размышлял и тщательно обдумывал сказанное ранее и подготавливал комментарии. В такой речевой ситуации собеседник получает возможность внести свои изменения в уже изложенную кем-то позицию. Это позволяет посмотреть на проблему с нескольких сторон.

    Примеры таких вопросов:

    • Думаете ли вы, что?..
    • Правильно ли мы поняли ваше суждение о том, что?..
    • Вы согласны с тем, что?..

    Таким образом, мы рассмотрели значение и примеры типов вопросов, используемых в русском языке.

    Сколько видов вопросов в английском?

    В английском языке также существует несколько типов вопросов. Всего их, как и в русском языке, пять. Употребления вопросов будет зависеть от ситуации, контекста и той цели, с которой вы их задаете. Итак, рассмотрим типы вопросов в английском языке с примерами.

    Общий вопрос

    Общие вопросы тождественны закрытым в русском языке, то есть предполагают односложный ответ: «да» или «нет». Служат для получения лишь общей информации.

    Такие вопросы составляются без вопросительных слов, а начинаются со вспомогательных глаголов. А как вы помните, в английском языке для каждого времени предусмотрены определённые вспомогательные глаголы.

    Порядок слов при составлении вопроса: вспомогательный глагол – подлежащее – смысловой глагол – дополнение – определение.

    Примеры:

    • Is he a good driver?
    • Did he go to the disco today?
    • Do you play basketball every day?

    Разделительный вопрос

    Продолжаем рассматривать типы вопросов в английском языке с примерами. Разделительным этот тип называется потому, что состоит из двух частей, которые разделены запятой:

    • 1-я часть – это утверждение;
    • 2-я часть – «корешок», вопрос относительно данного утверждения.

    «Корешок» обычно является противоположным утверждению. То есть цель вопроса – проверить подлинность высказанного утверждения.

    Примеры:

    • You play basketball every day, don’t you?
    • Steven is a famous artist, isn’t he?

    Специальный вопрос

    Типы вопросов могут также служить и для получения дополнительной информации. Например, специальный вопрос. Он обязательно начинается с вопросительных слов. Обычно используются следующие: when, why, where, which, how и др. К этим словам не относится what и who, когда они выступают в роли подлежащих.

    Таким образом, вопрос имеет следующее строение: вопросительное слово – вспомогательный глагол – подлежащее – смысловой глагол – дополнение.

    Примеры:

    • What is your name?
    • When did you go to England last time?

    Вопросы с or («или»)

    Подобные вопросы предполагают выбор между двумя разными вариантами ответов. Порядок слов здесь тот же, что и в общем вопросе, но необходимо обязательно предложить альтернативную возможность.

    Примеры:

    • Do you like tea or coffee?
    • Will you go to Moscow by plane or by train?
    • Does your father or your mother help you with your homework?

    Вопрос с who (what)

    Данный вид используется тогда, когда необходимо задать вопрос к подлежащему в предложении. Он будет начинаться словами what или who. Основная особенность этого типа вопросов состоит в том, что порядок слов при его составлении остается таким же, как и в утверждении. То есть порядок слов будет таким: who/what – смысловой глагол – дополнение.

    Приведем примеры:

    • Who is this man?
    • What was that?

    Итак, мы рассмотрели возможные типы вопросов как в русском, так и в английском языках. Как видно, в обоих языках, несмотря на огромную разницу в происхождении и грамматике между ними, вопросы выполняют примерно одинаковые функции. Это говорит нам о том, что беседа на любых языках ведется с определенными целями. Более того, механизмы контроля хода рассуждений, регулируемые вопросами, также представляются сходными.

    fb.ru

    Примеры вопросов для выявления потребностей

    Выявление потребностей клиента – это первая сложность с которой сталкивается начинающий продавец. При всей сложности данного этапа продаж многие даже опытные продавцы не до оценивают выявление потребностей. Вроде что может быть проще, задавай вопросы и получай необходимую информацию, но на практике данный этап продаж трудно усвоить. Рассмотрим выявление потребностей клиента с примерами вопросов.

    Воронка вопросов

    Первое что должен знать любой продавец о выявлении потребностей клиента – это что такое воронка вопросов. Далеко не все тренеры учат данному термину. Хотя на мой взгляд именно он полностью отражает суть выявления потребностей клиента.

    Воронка вопросов – это последовательность задавания вопросов, для максимально точного определения потребностей клиента. Сначала необходимо задавать открытые вопросы, которые позволят понять, что именно интересно клиенту в товаре или услуге. Например, если спросить:

    — расскажите, почему вы купили именно этот автомобиль?

    В ответ человек начнет говорить то что важно именно для него в автомобиле. И совсем не будет упоминать то что лично ему не интересно. Как правило решающими являются от 2х до 5 основных характеристик товара. Но как правило клиент в ответе затронет, только 2-3 характеристики, поэтому вам нужно задать ещё несколько открытых вопросов. Это позволит вам сформировать перечень того, о чем вы будете разговаривать с клиентом и самое главное вы поймете, о чем не стоит упоминать.

    ВАЖНО!!! ЛИШНИЕ ВОПРОСЫ ОТДАЛЯЮТ ВАС ОТ ПРОДАЖИ, ВЗВЕШИВАЙТЕ НЕОБХОДИМОСТЬ КАЖДОГО ВАШЕГО ВОПРОСА.

    После того как вы поняли круг интересов клиента, начинаем задавать уточняющие вопросы. Они могут быть и открытыми, но чаще используются закрытые и альтернативные типы вопросов. Не стоит задавать их слишком много, как правило достаточно задать 10 уточняющих вопросов. При этом чем меньше спросите, тем больше сил останется на презентацию товара. При чем не только у вас, но и у клиента. Бывают случаи что клиент настолько устал от обсуждения товара что эмоций слушать про товар уже просто нет.

    Когда все вопросы заданы, можно подвести своеобразную черту, проведя резюмирование выявленных потребностей. Это позволит вам ещё раз напомнить клиенту, то о чем вы говорили. Показать, что вы его услышали и добиться своеобразного согласия, на то что вы сказали.

    Примеры открытых вопросов для выявления потребностей клиента

    Мы разобрали основные типы вопросов, теперь можно перейти непосредственно к примерам вопросов. Начнём с примеров открытых вопросов для выявления потребностей.

    • Что для вас важно в товаре?
    • Для чего будете использовать?
    • Как будете использовать?
    • Чем вы ранее пользовались?
    • Что вам нравиться в вашем товаре?
    • По каким критериям выбираете товар?
    • Кто ещё будет пользоваться товаром?

    Хорошие открытые вопросы должны заставить клиента рассказать, что ему важно. Такие вопросы начинаются с фраз: расскажите и опишите. Очень полезно выявлять опыт предыдущей эксплуатации. Если он был, то клиент будет исходить именно из него. К примеру, продаёте вы телевизор, выявили потребности и подводите к телевизору сони, а клиент вам говорит у меня у был такой, телевизор и он сломался. Согласитесь, ситуация не ловкая, ваш авторитет падает в глазах клиента.

    Так же важно понять кто будет пользоваться товаром. Часто люди покупают товар не себе, а в подарок. В таком случае продажа будет проводиться совершенно по-другому.

    Примеры уточняющих вопросов для выявления потребностей клиента

    В каждом товаре есть свои особенности, которые нужно будет обсудить в любом случае. Без них не составить правильную презентацию. Уточняющие вопросы продавец должен хорошо знать и задавать их всем клиентам. Приведу пример уточняющих вопросов, которые стоит использовать при продаже стиральной машины:

    • Спросить про размер. Машинка всегда покупается под заранее подготовленное место и не зная габаритов невозможно провести правильную презентацию.
    • Встроенная или отдельно стоящая. Сейчас всё больше людей выбирают встроенную технику и стиральные машины не исключение.
    • Загрузка. Для большой семьи актуальна машинка с загрузкой от 6 кг и более.
    • Вопрос о наличии режимов сушки и оборотов отжима. Часто людям не где сушить вещи и машинка с сушкой или хорошим отжимом очень актуальна.
    • Узнайте цвет. Современная техника уже давно не одноцветна и, если клиент подбирает машинку под дизайн для него это важно.

    Это самые основные моменты, но далеко не все. Составьте список важных критериев по вашему товару. Это поможет вам не только подобрать верный товар, но и сэкономить драгоценное время.

    Выявление потребностей в аксессуарах и услугах

    Часто перед продавцом стоят цели продать не только товар, но и аксессуары или дополнительные услуги. Самым правильным решением будет подготовить почву для презентации данных товаров и услуг и задать наводящие вопросы клиенту. Приведем примеры вопросов, которые можно задать для выявления потребностей в услугах и сопутствующем товаре на примере стиральной машины.

    • Спросите про установку и доставку. Вы ставите стиральную машину на место старой? Кто у вас производить доставку и установку?
    • Стиральный порошок и моющее средство. Вы какое средство используете для стирки? Слышали про жидкие моющие средства?
    • Про очистители от накипи. Вы знаете, как необходимо ухаживать за стиральной машинкой?
    • Про сетевые фильтры и шланги с аквастопом. Вы знаете, что требуется для установки современной стиральной машинки?

    Данные вопросы задавать можно и во время презентации. Тем не менее стоит отметить что наполнять покупательскую корзину сопутствующими товарами нужно постепенно, если предложить всё это в конце продажи, то велика вероятность что от чего-либо клиент откажется. Предлагаю аксессуары постепенно, вы увеличите количество товаров в чеке.

    Примеры проблемных вопросов, которые формируют мнение клиента.

    Есть вопросы, которые помогут вам продавать то что вам нужно просто сформировав мнение клиента. Важно понимать, что клиент о многом не знает и нужно этим пользоваться для формирования его потребностей. Приведу некоторые примеры:

    Все люди жалуются на то что бельё трудно гладить, вы сталкивались с такой проблемой? – задав такой вопрос, вы естественно найдёте поддержку у клиента. И сможете ему предложить пути по решению данной проблемы. Подобные проблемные вопросы очень помогают направить мысли клиентов в нужном направлении.

    Выявлять проблемы клиентов очень важно. Можно использовать такие вопросы – с какими проблемами вы сталкивались? Каких проблем хотели бы избежать? Что бы вы хотели улучшить? Узнав о том какие проблемы волнуют клиента, вы сможете предложить ему пути решения. В некоторых типах продаж без проблемных вопросов просто ничего не продаж. К такому типу продаж относятся активные продажи и b2b продажи.

    worldsellers.ru

    Техника вопросов: какие вопросы задавать клиенту?

    Вопрос всегда предполагает ответ, а если есть ответ, значит – есть диалог. А что такое продажи, если не диалог? Овладев техникой вопросов, Вы научитесь вести эффективные переговоры, управлять ходом беседы, а главное, сможете стать приятным собеседником.


    5 преимуществ овладения техникой вопросов

    1. Вопрос переключает внимание на клиента, делая его главным героем. Правильно заданные вопросы позволяют понять истинные потребности клиента.
    2. Вопрос – это проявление уважения к Вашему собеседнику.
    3. Вопрос позволяет избежать споров: задав вопрос, Вы всегда можете заблаговременно узнать мнение собеседника на тот или иной счет и избежать неловкой ситуации.
    4. Вопрос помогает сразу перейти от лишних разговоров к конструктивному диалогу, приближающему Вас к заключению сделки.
    5. Вопрос способен подтолкнуть клиента к принятию нужного Вам решения.

    Вопросы, открывающие переговоры

    Для установления контакта с клиентом используйте вопросы, открывающие переговоры. Хорошо поставленный вопрос возбуждает интерес и вовлекает собеседника в диалог.

    Если я скажу Вам, что у меня есть решение, которое позволит Вам оптимизировать рекламный бюджет, Вас бы это могло заинтересовать?
    У меня для Вас есть три варианта, как можно увеличить Ваши продажи на 30%. Вы позволите рассказать мне о них подробнее?

    Вступительные вопросы

    Для получения информации о клиенте, его бизнесе и потребностях используйте открытые вступительные вопросы. Открытые вопросы отличаются от закрытых тем, что на них трудно ответить односложным “да” или “нет”. Именно такие вопросы позволяют Вашему клиенту раскрыться и заговорить – прежде всего овладейте техникой этих вопросов.

    Ключевое правило техники вопросов – дослушивать ответ собеседника до конца, иначе заданный вопрос выглядит как простая формальность, а диалог приобретает форму допроса.

    Вы сказали, что сегодня Ваша компания занимает 50% рынка строительных материалов. Как Вам удалось завоевать половину рынка?
    Какие ожидания Вы возлагаете на рекламную кампанию? На каких клиентов будет ориентирован новый рекламный проект?

    Подтверждающие вопросы

    Подтверждающие вопросы нужны для того, чтобы наладить взаимопонимание с клиентом. Такие вопросы помогают найти точки соприкосновения, а единство мнений позволяет успешно продвигаться в переговорах.

    Полагаю, что Вы придерживаетесь того мнения, что…?
    Уверен, что Вас также радует, когда…?
    Наверняка, для Вас тоже важно, чтобы…?

    Вопросы-связки

    С техникой этих вопросов мы знакомимся еще в школе на уроках английского языка (помните: It’s a nice day today, isn’t it?). Вопросы-связки – это вопросы с хвостиком вроде “верно, не так ли, правда, так ведь, согласны и пр.”. Они позволяют постоянно поддерживать контакт с собеседником. Плюс техники таких вопросов в том, что на них редко отвечают отрицательно, а согласие со стороны клиента – залог успешных переговоров.

    Всегда хочется найти оптимальное соотношение цена/качество, верно?
    Важно подобрать такое оборудование, которое будет эффективно с конкретной задачей, разве не так?

    Контрольные вопросы

    Такие вопросы позволяют выяснить, слушает Вас клиент или занят собственными мыслями. Реакция собеседника подскажет Вам, можно ли двигаться дальше или следует немного вернуться назад.

    Что Вы думаете на этот счет?
    Вы со мной согласны?
    Что скажите, стоящее предложение, не так ли?

    Вопросы для ориентации

    Техника этих вопросов нужна для того, чтобы выяснить, понимает ли собеседник то, что Вы хотите до него донести, придерживается ли он ранее высказанного мнения. Как показывает опыт, внимание клиента ослабевает уже на пятом предложении, поэтому в переговорах следует остерегаться ухода в монолог.

    Возможно, у Вас возникли встречные вопросы?
    Я понимаю, что речь идет о сложном оборудовании и полагаю, что некоторые моменты требуют дополнительного пояснения. На каких характеристиках  Вам бы хотелось остановиться подробнее?

    Оттачивайте свою технику вопросов и поощряйте вопросы собеседника. Получив вопрос, поблагодарите клиента за заданный вопрос. Этим Вы даете собеседнику признание и делаете ему тонкий комплимент, что благотворно влияет на ход переговоров.

    Как хорошо, что Вы об этом спросили…
    Это очень интересный вопрос, чувствуется, что Вы хорошо подкованы…
    Такой вопрос выдает в Вас настоящего знатока (ценителя, профессионала)

    Однополюсные вопросы

    Однополюсные вопросы сначала отзеркаливают вопрос собеседника, а после дают ответ. Такие вопросы можно использовать, когда нужно время для обдумывания ответа. Для клиента такой вопрос является подтверждением того, что Вы его правильно поняли.

    Вы спрашиваете меня, в чем основное преимущество данного прибора?

    Встречные вопросы

    Отвечать вопросом на вопрос не всегда вежливо, но иногда стратегически необходимо. Такие вопросы позволяют подвести клиента к принятию решения, а при необходимости отсрочить разговор о цене.

    Встречные вопросы часто используются как одна из техник обработки возражений и задаются не развернуто, а прямо. Так, реплику клиента: “Это дорого!” можно парировать: “А с чем сравниваете?” Но в данном случае встречные вопросы следует строить взвешенно и лаконично, например:

    Клиент: “И какова же будет цена?”
    Продавец: “Здесь все зависит от того, на каком комплекте поставки Вы остановитесь. Давайте еще раз посмотрим спецификацию. Какое оборудование наиболее соответствует Вашим требованиям?”

    Встречные вопросы называют еще “вопросами-дикобразами” или “вопросами-ежиками”, важно помнить, что такие вопросы эффективны в атмосфере общей открытости и доброжелательности.

    Клиент: “Вы сможете запустить рекламу к 15 ноября?”
    Продавец: “Если я гарантирую Вам запуск рекламной кампании 15 ноября, Вы сможете сегодня внести предоплату?”

    Альтернативные вопросы

    Такие вопросы позволяют предоставить клиенту свободу выбора и дать ему готовые решения. В то же время альтернативный вопрос подталкивает собеседника к окончательному выбору. Основным компонентом техники данного вопроса является слово “или“.

    Вам организовать доставку на понедельник или среду?

    Провокационные вопросы

    Такие вопросы содержат в себе вызов и нередко провоцируют клиента. Провокационные вопросы позволяют выяснить, понимает ли собеседник истинное положение дел.

    Вы действительно считаете, что такая рекламная кампания эффективна?
    Вы уверены, что сможете привлечь новых клиентов, ничего не меняя в Вашей стратегии?

    Заключающие вопросы

    Задача заключающих вопросов – завершить переговоры и обозначить дальнейшие этапы сотрудничества. Такие вопросы в идеале задавать после подтверждающих вопросов.

    Удалось ли мне убедить Вас, что размещение рекламы у нас – это просто и выгодно?

     

    span { background-color: #a0ce4e !important; } .fusion-content-boxes-1 .fusion-content-box-hover .link-area-box-hover .heading .icon > span { border-color: #a0ce4e !important; }]]>

    Далее выясним, какой вопрос упрощает продажи

    Простой вопрос для сложных продаж
    Оксана Гафаити,
    автор MindSpace.ru и Trades.MindSpace.ru

    Понравился👍 пост? Оставьте свой комментарий ниже👇.
    Получайте мои идеи по рынку в Telegram📣: @Mindspace_ru

    VKontakte

    Facebook

    Twitter

    mindspace.ru

    Типы вопросов

    Мой стиль переговоров — задавать последовательно разные типы вопросов. Правда, этот стиль сложился сам по себе, а не путем изучения теории и затем отработки ее на практике. Так само получилось — просто спрашиваешь человека, он отвечает, опять спрашиваешь, он опять отвечает — резюмируешь, и все. Наверное, если меня спросить — а какие типы вопросов я использую? — мне пришлось бы задуматься. Или обратиться к аудиозаписям своих переговоров — и теоретическим материалам, чтобы выяснить, а какие вообще бывают типы вопросов?

    Есть разные классификации вопросов — типы, виды, группы и пр. Одни из них дают «пищу для ума», другие — только пищу для поисковых систем. 🙂 (Надеюсь, мои материалы в блоге будут относиться к первому типу, тогда и поисковики голодными не останутся 🙂 )

    Я пока не встретила такую классификацию типов вопросов, которая бы помогла мне в обучении переговорной практике. Видимо, придется разработать свою систему — с разными типами вопросов и способами их использования. Но есть несколько статей (часть из них уже опубликованы на блоге), которые могут стать помощниками в этом деле. Они дают «пищу для ума», в том числе — интересные типы вопросов.

    Одну из таких статей предлагаю Вашему вниманию. Эта статья А.Деревицкого (на мой взгляд, у него должны быть хорошие тренинги по переговорам, что называется «по делу» — книги его мне нравятся, лично я была у него на небольшом презентационном тренинге — тоже понравилось…). И сайт у Александра очень познавательный — полезных материалов довольно много. Эта статья, как я понимаю, тоже им написана не «из головы» — а по материалам книги Николауса Энкельмана. Когда два умных человека объединяют свои усилия — почему бы нам с вами этим не насладиться?

    Итак, типы вопросов — в варианте Н.Энкельмана, в обработке А.Деревицкого.

    Прошу любить и жаловать 🙂

     

    …«Бросьте ребенку мяч, он его поймает. Точно так же и с вопросами: подбросьте своему собеседнику вопрос. Он ответит, и мяч снова у вас. Причем, задавая вопрос, вы уже определяете вид ответа. Поэтому необходимо научиться технике постановки вопросов» — эти слова принадлежат Николаусу Энкельману. Именно его разработку я использую как базу для работы с темой «Типы вопросов».

    Нужно отметить, что определение перечисленных ниже групп как типов не вполне корректно. Дело в том, что один и тот же вопрос может одновременно попадать в несколько групп. То есть контрольный вопрос может быть в то же время открытым и провокационным. Поэтому, вероятно, есть смысл говорить не о типах, а о свойствах или признаках.

    Открытые и закрытые вопросы.

    «Нужны ли вам дрова?» и «Какие дрова вы используете?» — это вопросы, отличающиеся прежде всего по развернутости ответов, которые мы получим. В первом случае это может быть «да» или «нет», во втором мы буквально насильно заставим собеседника выдавить нечто большее.

    Открытые вопросы хороши во всех случаях. Закрытые могут быть идеальными, например, тогда, когда нам нужно вести монолог, но мы хотим создать иллюзию диалога — это нам может понадобиться в прессинговых приемах продаж. При этом время от времени мы задаем какой-нибудь закрытый вопрос, позволяя собеседнику «вставить свои пять копеек», а после этого ведем свою монологическую линию дальше.

    Отметим, что существуют уникумы, способные закрыто ответить на любой вопрос: — Вы предпочитаете блондинок или брюнеток? — Да!…

     

    Информационные вопросы

    Вопросы этого типа направлены на съем основной информации. В нашей ситуации — это информация о бизнесе и фирме заказчика, позволяющая нам адаптировать наше предложение к его специфике.

    Хотя считается, что вопросы этой группы должны строиться так, чтобы мы получали развернутый ответ и клиент не мог отделаться сухими «да» или «нет», но ради справедливости следует отметить, что можно использовать и закрытые вопросы, направленные на получение подтверждения или отрицания. Именно закрытые вопросы обычно используются при анкетировании.

    Последовательность и варианты информационных вопросов — это обычно примерно и тот же вопросительный ряд, к которому продавец привык и который он отполировал за годы продаж. К сожалению, именно поэтому при переходе продавца к информационным вопросам часто меняется даже его голос — он становится чуть более высоким и гораздо более бесцветным…

     

    Контрольные вопросы

    — А с чем, господа, у вас, живущих в нашем криминализированном обществе, ассоциируется это название? — С контрольным выстрелом киллера! — Ну что ж — вполне нормальная, здоровая ассоциация…

    Энкельман рекомендовал: «Их важно задавать во время любого разговора, чтобы выяснить, прислушивается ли еще к нам собеседник, понимает ли он нас или просто поддакивает».

    Да, это полезно — чтобы понимать, попадают ли наши аргументы в цель, используем ли мы правильно выбранный коммуникативный инструмент, стоит ли продолжать в том же духе, в котором мы начали?

    Но «белая школа» Макгали лишь предупреждала о том, что следует обеспечивать такой ход беседы, чтобы партнер не отвлекался, слышал и понимал нас. Макгали так и не сознался в том, что очень часто очень выгодно работать именно с партнером несколько очумевшим, очманевшим, уплывшим в состояние транса. И я до сих пор не решил, стоит ли размещать в этой книге мои материалы по подобным техниками общения, которые мы со слушателями изучаем в теме «Жесткие переговорные технологии»…

     

    Вопросы для ориентации

    Тот, кому достается для комментариев эта карта, обычно начинает с неловкого смешка или шутки о двусмысленности этой самой «ориентации».

    Такое начало всякий раз заставляет меня вспомнить двухстишный итог, который подвел под двадцатым веком один из его поэтов:

    «Какие цвета испоганили —

    Красный и голубой…»

    Но не будем развивать тему изменившегося восприятия подтекстов цветового спектра. Просто отметим, что вопросы для ориентации не только контролируют партнерскую девиацию — насколько он устойчив в избранной позиции — но и позволяют получить исходный фактаж для коррекции стиля и техники нашей переговорной работы.

    Вот какие примеры приводит Энкельман: «Есть ли у вас еще вопросы по этой теме? Каково ваше мнение по этому пункту? Поняли ли вы, какую цель мы этим преследуем?»

     

    Подтверждающие вопросы.

    Именно с помощью этих вопросов мы реализуем древнейшую технику Сократа — получить от собеседника серию ответов «да», чтобы либо просто создать атмосферу согласительности, либо придать ему инерцию и заставить произнести «да» в ответ на наш самый главный вопрос:

    «Вы же придерживаетесь того мнения, что…?»

    «Наверняка вы тоже рады, что…?»

     

    Ознакомительные вопросы.

    Это разведка персоны.

    Не фирмы, а именно персоны.

    Ознакомительные вопросы позволяют получить нам либо чистую персонографию, либо познакомиться с производственными и коммерческими позициями клиента.

     

    Встречные вопросы.

    Это просто. Это — по-одесски. — Вы не скажите, как пройти на Дерибасовскую? — А вы сами откуда будете?…

    Нужно лишь помнить, что существуют люди, которые такие вопросы не выносят на духу. В общении с ними от встречных вопросов либо стоит вообще отказаться, либо нужно позаботиться о том, чтобы наш ответ вопросом был достаточно замотивирован: — Вот вы спрашиваете, что из всего ассортимента я вам хочу посоветовать… Понимаете, чтобы ответить на этот вопрос я просто вынужден задать вам несколько собственных вопросов…

     

    Альтернативные вопросы.

    Ничто человек не любит так, как свободу. А всякая свобода начинается со свободы выбора. Дать партнеру пару или даже несколько приемлемых для нас вариантов на выбор — это помогает создать иллюзию свободы. Эта иллюзия может заставить человека купить уже сама по себе…

     

    Однополюсные вопросы

    Практически всегда доставляют моим слушателям проблемы. Ну как их прокомментировать? И потому я иногда просто помашу руками и говорю: — О, это трудная группа. Тут господин Энкельман намудрил. Давайте я вас буду спасать. Ну-ка — задайте мне, пожалуйста, какой-нибудь вопрос. Любой! — Вы сегодня завтракали? — интересуется слушатель. — Вы спрашиваете, завтракал ли я сегодня? — отвечаю я. И после паузы спрашиваю: — Теперь понятно?

    Однополюсные вопросы — это отзеркаливание вопроса нашего собеседника. Иногда простое — повтором, иногда — с комментариями: — О, это интересный вопрос! — Вы знаете, я торгую уже девяносто пять лет, но впервые мне задают такой умный вопрос!…

    И слушатели сразу сами вспоминают несколько политических фигур, которые таким приемом пользуются наиболее часто. — Прекрасные примеры! Особенно — с паном Кравчуком. Да, он, пожалуй, — в этом наиболее искушен. Очень редко мне приходится слышать, чтобы Леонид Макарович не воспользовался этим трюком и прямо ответил на вопрос журналиста…

    Второй случай (когда мы отвечаем не повтором, а комментариями) можно, по сути, даже выделить в отдельную технику. Так поступил и Энкельман, назвав их удостоверяющими замечаниями.

    Однополюсные вопросы — это наш спасательный круг.

    У французов есть такое понятие — «reson de marshe» — если я не ошибся. Это означает — «лестничный ум». Этот тип ума проявляется тогда, когда нас, растерявшихся, кто-то спустил с лестницы и, лишь докатившись до нижней ступеньки, мы наконец сообразили, как стоило ответить, отреагировать.

    Однополюсные вопросы позволяют выиграть секунды и доли секунд, за которые мы соберемся и найдем наилучший вариант ответа.

     

    Удостоверяющие замечания

    мы уже поспешили рассмотреть в разговоре об однополюсных вопросах. Ну а поскольку этот тип реагирования на вопрос может не только удостоверять и констатировать, но и вольно интерпретировать и комментировать, то, может быть, давайте с вами переименуем эту группу в «Комментарии»?…

     

    Направляющие вопросы

    могут пригодиться нам в том случае, если мы спешим, а наш собеседник отвлекся, если причудливая цепь ассоциативных связей увели его слишком далеко. Помните — «Остапа понесло…»?

    Для того, чтобы описать соль этого приема, нам снова могут помочь французы: «returne a notre moutone…» — «вернемся к нашим баранам…»

     

    Провокационные вопросы.

    «Провокация — мать революции». И, как революция, предмет острый и режущий. С ним нужно быть осторожным. Но ведь каждый из нас с этим хоть раз, но встречался. Помните, как однажды ушлый продавец, окинув вас оценивающим взглядом, «неуверенно» произнес: — Может вам все-таки показать что-то подешевле?…

    А мы тогда в ответ сделали очень купеческий жест — горячо заявили: — Да я с потрохами куплю и все твое заведение! — и решительно достали портмоне…

    К провокационным вполне можно отнести закрытые вопросы-ловушки, суть которых лучше всего проиллюстрировать анекдотическим: «Вы уже перестали глушить по утрам шампанское?» И как вы ответите — да или нет?…

    Для комментария последних двух вопросительных групп мы используем прямые цитаты из Энкельмана:

     

    Вопросы, открывающие переговоры

    «Искусно поставленный вопрос является хорошим стартом. У партнера по переговорам появляется заинтересованность, возникает состояние положительного ожидания.

    Если я предложу вам два способа, с помощью которых можно из ваших денег сделать больше денег, ничем при этом не рискуя, заинтересовало бы вас это?

    Вы позволите мне предложить решение вашей проблемы?…

     

    Заключающие вопросы

    Их цель — завершить разговор. Но их хорошо предварить одним-двумя подтверждающими вопросами.

    Смог ли я убедить вас, в чем выгода этого станка для вашего предприятия?

    Убедились ли вы, насколько прибор прост в эксплуатации?

    А затем без дополнительного перехода можно задать заключающий вопрос: Какой срок монтажа вас устраивает больше — 15 ноября или 15 декабря?

    Какой костюм вам упаковать — зеленый или с рисунком?»

     

    © Александр Деревицкий

     

     

    Итак, в статье выделены следующие типы вопросов: — открытые и закрытые, — информационные, — контрольные, — вопросы для ориентации, — подтверждающие, — ознакомительные, — встречные, — альтернативные, — однополюсные, — удостоверяющие, — направляющие, — провокационные, — открывающие, — заключающие…

    Может быть, Вы знаете еще какие-то типы вопросов?

     

    peregovorshiki.ru

    0 0 vote
    Article Rating
    Подписаться
    Уведомление о
    guest
    0 Комментарий
    Inline Feedbacks
    View all comments