Типы звонков клиентам: примеры, схема разговора менеджера по продажам

Содержание

виды, поводы, как сделать правильный исходящий звонок

Звонок клиенту – это один из важных инструментов взаимодействия, который позволяет сделать совместную работу продуктивной. Однако в бизнес-среде важно соблюдать ряд правил, которые относятся и к данному виду коммуникации. Помимо обычного этикета, придерживаться которого нужно неукоснительно, вам необходимо понять, как происходит дистанционная коммуникация с топ-менеджерами и руководством компании-партнера и какие правила на этот счет в ней установлены. Мы расскажем о том, что нужно знать, чтобы делать только правильный телефонный звонок.

Ваши, проверенные

О том, как делать холодные звонки и каковы принципы построения диалога, мы уже писали. Сегодня сосредоточимся на том, как правильно общаться с действующим клиентом. Поддержание хороших отношений напрямую зависит от того, насколько хорошо вы вникнете во внутренние порядки, которые имеют место быть у компании-партнера. Ну и банальную вежливость никто не отменял.

Поддержание хороших отношений напрямую зависит от того, насколько хорошо вы вникнете во внутренние порядки, которые имеют место быть у компании-партнера.

Психологи утверждают, телефонные переговоры (если это не касается продаж) постепенно вытесняются другими каналами. Их виды – электронная почта, мессенджеры и даже соцсети (которые также имеют функцию отправки приватных сообщений) – всем, конечно, известны. Безусловно, важные вопросы по-прежнему решаются лично или по телефону. Но звонки все больше используются для личного общения.

Это утверждение подтверждается неписаными правилами, присутствующими, пусть и не в полном объеме, но почти в каждой компании.

  1. Исходящий звонок топ-менеджеру может быть сделан в том случае, если другие каналы связи недоступны, а повод для общения достаточно серьезный. Форс-мажорные обстоятельства, например. В остальных случаях можно обойтись письмом или сообщением секретарю.
  2. Внятно и лаконично излагайте цели вашего звонка. Лаконичность и умение объяснить мысль в двух словах очень ценятся в бизнес-сфере.
  3. Заранее условьтесь о длительных переговорах по телефону. Вашему партнеру нужно освободить свое время для этого мероприятия.
  4. Про время звонка говорить не стоит. Звонить имеет смысл только в рабочее время. Даже если в бизнес-отношениях происходит катастрофа, вы все равно не сможете повлиять на ситуацию глубокой ночью. Исключение составляет вариант, когда партнеры заранее договорились созваниваться в любое время дня и ночи.

Вышеперечисленные правила нужно соблюдать неукоснительно. Но к ним нужно добавить и правила конкретно взятой компании. Среди коммерсантов есть совершенно разные типы людей. Кто-то приезжает и уезжает с работы затемно, а кто-то находится в офисе лишь пару часов для решения текущих вопросов. Для эффективной коммуникации вам нужно выяснить время, когда партнер готов с вами говорить, а когда его беспокоить не стоит.

Ранжируйте звонки. Не стоит звонить генеральному директору компании по вопросам, которые могут решить его подчиненные. Наблюдайте за порядками, которые приняты у ваших контрагентов. Спустя некоторое время вы точно усвоите негласные правила, связанные с коммуникацией по телефону.

К сожалению, даже один неправильно сделанный телефонный звонок может разрушить партнерские отношения. Соблюдайте деликатность и следуйте правилам. Это очень ценится в бизнесе.

Стандарт качества звонков и типы операторов

Стандарты качества позволяют делать хорошо. Всё просто! На каждом этапе проекта требуется список параметров качества. Чеклист, коль вам угодно.

Стандарт качества работы оператора

Он прост. Действительно прост!

  • Звонить по скрипту
  • Соблюдать правильную интонацию
  • Минимально ориентироваться в продукте
  • Соблюдать моратории диалога (не посылать клиента на 3 буквы, к примеру)

Разумеется, в зависимости от проекта и задачи, список может расширяться. Однако, база есть база!
Если оператор звонить как вздумается, говорит будущим клиентам Заказчика откровенную чушь, в лучшем случае, Заказчик просто уйдёт от вас.


Вялого оператора, который будто каши в рот набрал, ЛПР слушать просто не будет. А Вы бы стали?
Продукт нужно понимать хотя-бы на 10%. Вот продаем хлеб, а вот металлоконструкции. В обоих вопросах нужно разбираться на уровне понимания, оператор должен простыми словами пояснить “что за продукт?”.

За исполнение стандартов качества – премия. За несоблюдение – штраф. Всё строго, иначе операторы не понимают.

KPI операторам можно включать начиная со 2-го месяца работы на постоянном проекте.
За что KPI: за то, что оператор хорошо работает и никаких проблем нет. Значит проект будет продлеваться.
Попутно- штрафы. Зеркально с договором клиенту ну и по параметрам качества.
Проблемы в том, что 90% людей не понимают правила игры, а значит, лишь штраф заставит задуматься “работать и развиваться, или пойти на кассу в магазин”.

Цинично, но иначе мы не добьёмся:
– качественного исполнения проекта
– порядка в работе
– качества работы операторов

Причём надо лютовать сразу.   На первое время, потребуется уделить много внимания подбору, который окупится сторицей.
Оператор без проблем:
– не требует замены
– не требует больших корректировок
– претендент на повышение

Типы операторов

Разумеется, вариаций сотрудников довольно много, выделим основные.

Студент
Типичный студент, ищет подработки. Опыта мало, но готов исполнять все задачи. Важно ставить задачу директивным методом, с точными инструкциями.

Хабалка


Независимо от пола. Оператор, без должного уровня квалификации, однако, думающий, что зарплата должна быть выше директора и вообще, сам по себе этот оператор незаменим. Определить на этапе подбора достаточно трудно. Увольнять – сразу и показательно.

Начало карьеры оператора
У сотрудника в планах освоить профессию оператора. Причины не столь важны, важен бекграунд. Если сотрудник, к примеру, с опытом продаж в торговом зале, в принципе, звонки будут получаться. Если же сотрудник- вчерашний менеджер отдела архива, возможны трудности, т.к. придется много общаться с разными людьми. Сотрудник с карьерными амбициями!

Профи
Оператор- профи. Знает себе цену, опыт работы более 2-х лет. Просто пришел и отработал. Если профи-оператор ранее не управлял группой операторов, возможно карьерный рост ему не интересен. Пусть хорошо работает и… и всё.

Вам периодически звонят с предложением услуг. Да лааадно, всем звонят! Попробуйте оценить уровень звонящего.

Повторные звонки клиентам типа «холодный клиент»

Facebook

Twitter

Мой мир

Vk

Ok

Google+

Повторные звонки клиентам – шанс или упущенная возможность

Активные продажи довольно сложные и специфические. Счастье, если результату можно радоваться уже после первого контакта с потребителем. Тем не менее, стоит быть готовым к тому, что придется совершать повторные звонки клиентам. Главное в телемаркетинге не столько нацеленность на результат, сколько на сам процесс. Клиента нужно провести через все этапы продаж. Шаг за шагом вы приближаетесь к заключению сделки. И повторный звонок – это тоже этап в сценарии продаж.

Если менеджер пытается заключить сделку с холодным клиентом, то его задача сделать во время первого звонка. Но не всегда желаемое воплощается в реальность. И приходится совершать повторный звонок клиенту. Многие специалисты отчаиваются, если итогом холодного разговора стал договор о повторном дубле. Ведь зачастую клиент во второй раз просто не возьмет трубку. Но это лучший вариант развития событий. Еще один не отвеченный и вы можете смело удалять его из базы.

Бег по кругу

Печально складывается ситуация, если повторные звонки конкретному клиенту уже стали регулярным ритуалом. Менеджер набирает номер, потребитель всегда отвечает на звонки, прекрасно идет на контакт. Но все никак не доходит дело до конечного итога. Оператор с надеждой звонит снова и снова, вы слушаете его спич, и понимаете, что он крутой специалист. Но результата почему-то невидно.

И каждый разговор потребитель умудряется заканчивать так, чтобы менеджер свято верил и надеялся. Ваш специалист уже может нарисовать детальный портрет о таком клиенте. Он может охарактеризовать покупателя по всем методам классификации. Но он не может главного – продать такому клиенту. Психологически, оператору часто сложно выбросить его номер из плана звонков. Ему кажется, что вот, еще последний 10-й звонок и все!

Задача руководителя, отслеживать такие звонки. Если видите, что номер слишком часто набирается, поставьте табу на такого клиента. Не нужно ничего анализировать, давать советы, пытаться дожимать. Просто перестаньте звонить. Это будет намного эффективнее. Пусть лучше оператор потратит то время на прозвон еще нескольких холодных клиентов, а не на «светские беседы».

Спустя некоторое время, когда будете фильтровать базу клиентов, и прозванивать всех, можете набрать и «давнего друга». Может быть вы попадете в такое время, когда он действительно захочет воспользоваться вашими услугами.

Как правильно договариваться о повторном звонке

Нужно уметь договариваться о повторном звонке клиенту, чтобы не получилось печальных последствий. Типа: назначили время и день, а клиент не отвечает, или водит вас за нос.

Правила договора о повторном созвоне:

  • Управляйте клиентом до последней секунды разговора.
  • Нужно видеть политику развития отношений с клиентом. Эта стратегия должна быть заранее продумана.
  • Продумайте задание для клиента к следующему звонку. Это самая важная часть в правилах договора. Ваш следующий звонок должен быть результативным уже с первых секунд. Для этого потребителя важно обязать каким-нибудь заданием. Например, изучить материалы.
  • Дайте обещание выполнить обязательство со своей стороны. Таким образом, вы устанавливаете тесную взаимосвязь с клиентом. Выстраиваются взаимовыгодны отношения. Появляется стимул к следующему разговору.
  • Уточните все детали договора в завершении разговора. Клиент должен утвердить их в итоге.

Получается примерно такой диалог в завершении разговора: «Александр, отправляю вам такие-то материалы. Вы соберете дополнительную информацию по этой теме. И сообщите мне при следующем разговоре. Я в свою очередь узнаю у старшего менеджера о программе скидок для определенной категории покупателей. Итак, созвонимся с вами в пятницу в 6 вечера, и… (цель повторного звонка). Правильно?». Вы можете отказаться от повторных звонков клиентам, воспользовавшись услугами нашей компании. Мы договариваемся с первого раза!

Повторные звонки клиентам – это не лишнее в любом случае.

Facebook

Twitter

Мой мир

Vk

Ok

Google+

Телефония — MegaDev

В Мегаплане, включение интеграции с телефонией происходит при включении API провайдера телефонии /settings/integration/call/apiProvider/

Код выхода в город и международный код используется для систем, где необходим преднабор кода для выхода в ТфОП или на международную линию. Номер телефона в интеграцию будет приходить уже преобразованный.

Замена кода страны. Мегаплан, по умолчанию, если понимает какой номер ввели, преобразует его и сохраняет в международном формате. Если для локальной АТС необходимо набирать номер не с 7ки а с 8ки, то эта настройка будет заменять номера +7… на номера 8…

Максимальная длинна внутреннего номера нужна для того, чтобы Мегаплан мог понимать идёт разговор внутри компании между сотрудниками или же это внешний звонок.

Типы коммуникаций для различных видов звонков можно настраивать для удобства работы с коммуникациями и отчетами.

Галочка «учитывать внутренние звонки» — при включённом состоянии, будут создаваться коммуникации при звонках между сотрудниками.

После включения, создается приложение от специального пользователя «Call Api User» — это пользователь с правами только для методов телефонии.

При авторизации по HTTP API права ограничены, и открыты для использования только методы для телефонии.

Если вы разрабатываете интеграцию, которой необходимы полные права, то после включения провайдера «API телефония», создайте вручную новое приложение и делайте всю работу в нём.

При установке приложения из расширений Мегаплана, автором будет текущий пользователь с полными правами вместо пользователя телефонии.

Внимание! Ключи приложения подходят для авторизации через APIv1 и APIv3. Все запросы с этими ключами будут выполняться от пользователя, который установил или создал приложение в Мегапалане.

Созданное приложение с ключами доступа по API:

Это приложение можно настраивать и реализовывать виджеты для интеграции с телефонией.

При создании виджета, для телефонии предусмотрено несколько плейсхолдеров, common_telephony_widget:

Плейсхолдер settings_api_telephony:

Плейсхолдеры

common_phone_number — рядом с любым номером телефона в системе,

common_telephony_widget_config (режим настроек виджета — переход по кнопке «три точки» внизу виджета) и

common_telephony_widget_header (всегда сверху виджета телефонии):

Более подробно возможности приложений и виджетов описаны в разделе Приложения.

главные характеристики, особенности проведения, способы расширения клиентской базы


Потребность в осуществлении звонков возникает у работников любого call-центра. Сегодня такой маркетинговый метод используется в самых разных сферах, в особенности в области продажи товаров, предоставления различных видов услуг. Звонки из центра выполняют достаточно широкий спектр функций, а потому неудивительно, что существует условная классификация, основанная на главных отличиях между целями звонков, характером предоставляемой информации и других аспектах.

Услуги call-центра: в чем заключается их необходимость?

Регулярный контакт с фактическими или потенциальными клиентами является обязательным условием успеха в деятельности многих предприятий. Услуги call-центра являются необходимыми в том случае, если количество клиентов достаточно большое. В настоящий момент телефонный контакт с уверенностью можно считать одним из наиболее эффективных, быстро действенных, и при этом относительно недорогих способов увеличения числа клиентов.

Существует 2 основных вида call-центров: корпоративный и аутсорсинговый.

В первом случае речь идет о собственной телефонной службе, которая организуется непосредственно для конкретного предприятия. Организация такого центра влечет за собой множество как одноразовых, так и многократных денежных затрат.

call-центр

Основные из них:

  • обучение операторов и администраторов центра
  • аренда помещения
  • закупка необходимого оборудования
  • ежемесячная закупка канцелярии

При этом, как правило, созданный корпоративный call-центр оказывается малоэффективным. Низкоквалифицированные операторы не способны за короткий промежуток времени осуществлять достаточное количество звонков для существенного повышения числа клиентов, в виде чего сегодня значительной популярностью пользуются услуги аутсорсинговых центров.

Они представляют собой отдельные предприятия, чья деятельность направлена на оказание высококачественных услуг. Использование такого call-центра позволяет исключить потребность в создании собственного центра, и затрат, связанных с этим. При этом специально обученные операторы способны осуществлять до 250 звонков в сутки, за счет чего приток клиентов существенно повышается.

В целом, call-центр является одним из современных способов поиска и привлечения клиентов, как отдельных лиц, так и крупных предприятий и организаций.

Разновидности звонков и их отличия

Чтобы выяснить, что такое теплые звонки, необходимо обратить внимание и на другие виды телефонных контактов, осуществляемых специалистами call-центров или менеджерами из отделов продаж.

Выделяют следующие виды звонков:

  1. Холодные. Под таким названием понимаются звонки, осуществляемые возможному покупателю, который до этого не был знаком с предлагаемыми продуктами. Человек, которому адресован вызов, не предполагает о том, что ему могут позвонить представители определенной компании с каким-либо предложением. Главная цель оператора заключается в том, чтобы за максимально короткий промежуток времени ознакомить потенциального покупателя с предлагаемыми товарами, услугами, рассказать о преимуществах компании, при этом внушив доверие.

    Виды звонков

  2. Теплые. Под теплым понимается звонок клиенту, который уже знаком с продуктами или услугами компании. При этом человек не знаком лично с оператором. Обычно такие звонки осуществляются для описания новых предложений, информирования о различных акциях, скидках, программах лояльности. Потенциальный клиент может быть заинтересован в представленном продукте, однако в некоторых случаях интерес полностью отсутствует.
  3. Горячие. Под данную категорию попадают исходящие звонки, которые осуществляются уже знакомым оператору клиентам. Люди, которым адресуется вызов, уже сотрудничали с компанией, и заказывали определенные услуги или товары. Также горячими могут называть звонки человеку, который выражает существенную заинтересованность в предложении, и с ним происходит более тесное и продуктивное общение, чем с «теплыми» или «холодными» адресатами.

В данной классификации речь идет исключительно об исходящих звонках, так как в большинстве случаев именно такой способ применяется при необходимости, чтобы найти новую клиентуру. Также в call-центры поступают входящие звонки. Их производят люди, которые заинтересованы в услугах компании или хотят осуществить покупку. Также потенциальные клиенты могут самостоятельно звонить в центр для получения более подробных сведений о характеристиках продукта, условиях оплаты, получения и других важных аспектах.

Таким образом, выделяют холодные, теплые и горячие звонки, различия между которыми заключаются в степени заинтересованности клиента, его доверия к оператору и компании в целом.

Применение теплых звонков: подготовка, алгоритм, принципы общения

Успех работы центра во многом зависит от профессионализма его персонала. К сожалению, даже хорошо обученные операторы периодически сталкиваются с трудностями. Ввиду этого необходимо осуществлять подготовку теплых звонков с учетом особенностей предлагаемого товара, индивидуальных запросов возможного клиента. Наиболее эффективным методом ведения контакта по телефону считается применение специального скрипта или алгоритма разговора.

Наиболее распространенный алгоритм теплого звонка выглядит так:

  • Приветствие. Является обязательным условием для налаживания контакта с человеком. После произнесения приветственных слов следует сразу же представиться, упомянуть название компании, область ее деятельности.
  • Вопрос об уместности. Нередко случается так, что оператор звонит клиенту в такое время, когда он не может вести разговор из-за занятости. Необходимо вежливо поинтересоваться о том, может ли человек в настоящий момент разговаривать. В случае отрицательного ответа нужно поинтересоваться о том, в какое время можно перезвонить, чтобы продолжить разговор не отвлекая клиента.

    Звонок от А до Я

  • Напоминание. В подавляющем числе случаев теплые звонки предназначаются тем, кому ранее уже звонили представители компании. Необходимо напомнить человеку о том, что он уже знаком со сферой деятельности компании. В некоторых случаях теплые звонки адресованы лицам, которые сами оставляли запрос, осуществляли покупку товаров компании посредством интернет-заказов, или иными способами выражали заинтересованность. В таких ситуациях также необходимо напоминание клиенту, что значительно повышает вероятность успешной сделки.
  • Цель исходящего вызова. Чтобы в большей степени заинтересовать своего собеседника, оператору следует сказать о цели своего звонка. Она заключается в представлении определенного товара или услуги, предоставлении сведений о компании, специфике осуществления заказа, и ответах на интересующие клиента вопросы. Это позволяет не только вызвать интерес, но и повысить степень доверия к оператору.
  • Презентация. Если потенциальный покупатель проявляет искреннюю заинтересованность, необходимо кратко описать предлагаемый продукт, услугу. Основная цель данного этапа – внушить клиенту, что он действительно нуждается в предложенном товаре. При правильном подходе у человека исчезают все сомнения, и он готов оформить покупку.
  • Фиксация и завершение. В случае если после презентации человек не хочет приобретать продукт, оператор может ответить на его возражения. Когда клиент соглашается на покупку, необходимо зафиксировать необходимые контактные данные, пообещать перезвонить и вежливо попрощаться.

Крайне важно, чтобы оператор общался с клиентом на равных. При теплых звонках стиль общения должен быть максимально приближен к дружескому. Манера речи оператора должна подчеркивать важность клиента. Кроме этого, специалист должен быть в полной мере осведомлен о предлагаемом продукте, чтобы ответить на любые вопросы покупателя о нем.

Повышение эффективности звонков

Вопрос о том, как привлечь клиентов с помощью теплых звонков, достаточно актуален, так как даже грамотные операторы не всегда справляются с поставленными задачами. Добиться максимального успеха можно еще на подготовительном этапе, так как именно от него во многом зависит прирост клиентской базы.

Основные способы повышения эффективности:

  • Подготовка базы контактов. Перед началом работы необходимо создать список потенциальных клиентов. Критерием для отбора могут служить наличие запросов в компанию, место проживания клиентов, данные опросов. Все выбранные номера обязательно должны быть действительными. Лучше всего если оператор будет осведомлен о том, в какой сфере занят человек, которому он собирается звонить.

    Доброжелательность

  • Знание товара. Прежде чем осуществлять звонки, операторам следует изучить все особенности предлагаемого товара, составить список их преимуществ и недостатков, уметь представлять их в положительном ключе. Не менее важно подчеркивать уникальные свойства предлагаемого продукта, так как это сделает его куда более привлекательным в глазах потенциального покупателя, чем аналогичные товары конкурентов.
  • Правильная постановка цели. Оператору следует понимать, что сделка с клиентом после первого звонка – это крайне редкие удачные случаи, которых на практике встречается очень мало. Во время теплых звонков, когда контакт с человеком от лица компании проводится не впервые, необходимо создать точную цель звонка, и рассказать о ней. В противном случае звонок изначально будет считаться бесполезным, а доверие к компании будет утрачено.
  • Проработка крипта. Представленный выше алгоритм теплого звонка является наиболее простой схемой разговора с клиентом. На самом деле беседа может иметь множество возможных вариантов развития, некоторые из которых могут загнать в тупик даже опытных операторов. Ввиду этого, составленный скрипт для звонка должен содержать все возможные варианты развития разговора, ответы на наиболее распространенные возражения, что позволит направлять общение в необходимое русло.

Несомненно, для успешной работы call-центра крайне важна подготовка оператора, так как именно она во многом определяет степень эффективности теплых звонков.

Теплые звонки, как и другие способы телефонного контакта и информирования клиента, пользуются значительной популярностью в современном маркетинговом бизнесе. Прирост числа клиентов посредством звонков возможен только при правильной подготовке оператора, информировании о достоинствах товара, а также соблюдения главных принципов общения с клиентами.

Заметили ошибку? Выделите ее и нажмите Ctrl+Enter, чтобы сообщить нам.

CommuniGate Pro

Функции IP-телефонии, входящие в стандартную поставку CommuniGate Pro

Автосекретать (АА)

Система с Автосекретарём позволяет автоматически переключать вызывающего абонента на добавочный номер пользователя без помощи секретаря.
При установке CommuniGate Pro в нём автоматически создаётся Пользователь с именем pbx, ему назначается псевдоним 200 и создаётся Правило Сигналов, которое запускает стандартное приложение PBX. В этом приложении реализованы функции Автосекретаря. Дополнительную информацию смотрите в разделе PBX Центр.

Автоматический Распределитель Вызовов (АРВ)

Система с АРВ распределяет входящие звонки по заданной группе агентов.
CommuniGate Pro поставляется с готовыми базовыми приложениями по управлению очередью звонков.

Автоматическое Справочное Бюро (АСБ)

Система с АСБ позволяет звонящим дозваниваться до сотрудников, используя буквы с их именами.
Приложение CommuniGate Pro PBX Центр может включать в себя Справочное Бюро как дополнительную опцию.

Автоматический Дозвон (АД)

Если вызывающий абонент не смог по какой-либо причине дозвониться до вызываемого номера, то система с АД самостоятельно перезвонит абоненту, когда вызываемый им номер станет доступным.

Учёт Звонков

Система с Учетом Звонков собирает все данные о выполненных звонках, добавляя к ним данные о стоимости и продолжительности звонков.
Компонент Signal CommuniGate Pro генерирует записи CDR по учёту звонков. Он также ведёт журналы входящих и исходящих звонков, сохраняя их в Хранилище Файлов Пользователя.

Переадресация Звонка

Система с Переадресацией Звонков позволяет перенаправить входящий звонок вызываемому абоненту на какой-нибудь другой телефонный номер.
Возможности CommuniGate Pro по Управлению Звонками вместе с Правилами Сигналов создают очень мощную и гибкую среду по управлению звонками. Они могут использоваться для выполнения большого количества разных типов переадресаций.

Постановка Звонка на ожидание

Возможность Постановки Звонка на ожидание позволяет удержать звонок на одном телефонном аппарате и продолжить разговор с какого-нибудь другого аппарата.
В приложении Сервисы CommuniGate Pro реализована многолинейная Очередь — Услуга Постановки Звонка на ожидание для каждого Пользователя. В дополнение к этому возможности Центра Ожидания позволяют пользователям Домена ставить звонки на ожидание в Общедоменный (или Общесистемный) Центр Ожидания, где звонок может быть взят любым другим пользователем этого Домена.

Взятие Вызова

Возможность Взятия Вызова позволяет отвечать на чужие звонки.

Сквозные Звонки

Возможность Сквозных Звонков позволяет пользователю сначала позвонить непосредственно самой системе PBX, а затем заставить систему совершать другие (обычно, более дорогие) звонки от имени пользователя.
В приложении Сервисы CommuniGate Pro реализована возможность Сквозных Звонков.

Перевод Звонка

Перевод Звонка — это механизм, позволяющий пользователю перевести этот звонок на другое устройство или другой добавочный номер.
CommuniGate Pro полностью поддерживает все SIP операции, необходимые для реализации функции Перевода Звонков.
XIMSS модуль CommuniGate Pro позволяет XIMSS-клиентам реализовывать все типы операций по Переводу Звонка.
Среда CommuniGate Pro для Приложений Реального Времени может автоматически принимать операции Перевода Звонка, позволяя безо всяких ограничений переводить звонки, установленные с приложениями (такими как, например, Интерактивный Голосовой Ответ). Приложения Реального Времени также могут инициировать операции любых типов по Переводу Звонка.
В приложениях Шлюз в ТфОП CommuniGate Pro функции Перевода Звонка реализованы независимо, что позволяет переводить ТфОП звонки без ограничений.

Ожидание Звонков

Возможность Ожидания Звонков позволяет вызывающей стороне устанавливать связь, даже если вызываемая сторона занята разговором, так как она (вызываемая сторона) может приостановить текущий разговор, переключиться на новый входящий звонок, а затем вернуться обратно к предыдущему звонку.
SIP и XIMSS клиенты могут обрабатывать одновременно несколько звонков, так как они либо не нуждаются в возможности Ожидания Звонков, либо реализуют её независимо.
Специальные Приложения Реального Времени CommuniGate Pro могут использоваться для эмулирования существующей возможности ожидания звонков для пользователей, имеющих устройство с одной линией.

Возврат Звонка

Возможность Возврата Звонков позволяет вызываемой стороне перезванивать вызывающей стороне последнего полученного звонка.
В приложение Сервисы CommuniGate Pro реализована возможность Возврата Звонков.

Перехват Входящего Звонка

Система может настроена таким образом, что она позволит вам отвечать на входящие звонки, направленные другим пользователям. Когда вы слышите сигнал входящего звонка у другого пользователя (или вы обнаружили такой звонок другим способом), то вы можете набрать специальный номер для ответа на этот звонок.

Конференц-Связь

Конференц-звонок — это звонок с более чем двумя участниками.
Для реализации Конференц-Связи в CommuniGate Pro используется приложение Conference.

Настраиваемое Приветствие

Возможность Настраиваемого Приветствия позволяет пользователям изменять свои «объявления» по определённым критериям.
Приложение CommuniGate Pro Голосовая Почта может проигрывать Настраиваемое Приветствие. Приложение CommuniGate Pro Сервисы может использоваться для редактирования Настраиваемого Приветствия. Настраиваемые Приветствия могут быть также загружены непоседственно в Хранилище Файлов Пользователя.

Прямой Входной Набор (ПВН)

Возможность Прямого Входного Набора (предлагаемая телефонными компаниями) позволяет PBX клиента получать звонки на диапазон номеров и информацию о конкретном набранном номере и, основываясь на этой информации, направлять звонок на соответствующий добавочный внутренний номер.
CommuniGate Pro получает ТфОП звонки через ТфОП-SIP шлюзы.
Шлюзы ТфОП, обеспечивающие «SIP транкинг», доставляют ПВН информацию как часть своих SIP запросов. Эта информация может использоваться непосредственно в Маршрутизаторе CommuniGate Pro для отправки звонка на любого локального или удалённого Пользователя, Группу или Приложение.
Шлюзы ТфОП «потребительского» класса требуют отдельную «регистрацию» для каждого ПВН. Возможность Удаленной SIP Регистрации, предоставляемая CommuniGate Pro, может использоваться для получения звонков из этих шлюзов и для проверки того, что каждый запрос на звонок содержит необходимую ПВН информацию.

Прямой Входной Доступ к Системе (ПВДС)

Возможность Прямого Входного Доступа к Системе позволяет вызывающей стороне получать доступ к внутренним возможностям с внешней телефонной линии.
Возможности ПВДС реализованы в приложениях PBX Центр и Голосовая Почта CommuniGate Pro.

Набор Добавочных Номеров

Возможность Набора Добавочных Номеров позволяет пользователям системы вызывать друг-друга, используя короткие (2-5 значные) номера.
Пользователи CommuniGate Pro могут иметь короткие цифровые Псевдонимы, с помощью которых в каждом Домене могут быть реализованы независимые системы набора добавочных номеров.

Переадресация за абонентом

Возможность Переадресации за Абонентом направляет входящие звонки по предварительно созданному списку до тех пор, пока звонок не будет отвечен.
Возможности по Управлению Звонками CommuniGate Pro и Правила Сигналов позволяют реализовывать очень гибкие конфигурации Переадресации за Абонентом. В отличие от многих систем PBX, CommuniGate Pro «подключает» звонки, добавляя новые номера/устройства в набор уже вызываемых устройств, так что все устройства будут звонить одновременно.

Индикация Ожидающих Сообщений (ИОС)

Индикация Ожидающих Сообщений осуществляется при помощи аудио или визуального сигнала от телефонного устройства, информирующего о наличии ожидающих голосовых сообщений.
Компонент Signal CommuniGate Pro обеспечивает набор Сводка о Сообщениях. Он может использоваться любым SIP устройством для Индикации Ожидающих Сообщений.

Музыка при Ожидании (МО)

Возможность Музыки при Ожидании позволяет пользователям, звонки которых поставлены на ожидание, слышать воспроизводимую системой предварительно записанную музыку вместо тишины.
Центр Ожидания CommuniGate Pro и многие другие приложения используют возможность системы воспроизводить предварительно записанные медиа файлы для реализации возможности Музыки при Ожидании.

Ночной Режим

Возможность работы в Ночном Режиме позволяет системе направлять входящие звонки в зависимости от текущего времени суток.
Возможности по Управлению Звонками CommuniGate Pro и Правила Сигналов позволяют реализовывать очень гибкие конфигурации Ночного Режима: звонки могут обрабатываться в зависимости от времени дня, рабочего времени вызываемого абонента, статуса присутствия абонента и так далее.

Служебные Коды (VSC)

Служебные Коды — это особые короткие телефонные номера, начинающиеся с символа звёздочки (*), используемые для доступа к сервисам, предоставляемым системой.
В приложении Сервисы CommuniGate Pro реализованы различные Служебные Коды.

Голосовая Почта (VMS)

Голосовая почта — это система, позволяющая вызывающим абонентам записывать и сохранять телефонные сообщения, а также позволяющая пользователям воспроизводить и распространять сохранённые сообщения.
Приложение Голосовая Почта CommuniGate Pro позволяет вызывающим абонентам сохранять сообщения. Голосовые сообщения доставляются в папку INBOX вызываемого абонента, и они могут быть отфильтрованы, отсортированы и обработаны с использованием Правил Очереди.
Для получения записанных сообщений и управления ими может использоваться приложение Сервисы CommuniGate Pro. В то же время, для получения и управления записанными сообщениями может использоваться любой POP, IMAP, MAPI, XIMSS клиент или Веб Интерфейс Пользователя.

История успеха: Компания SIPNET (Россия)

Компания SIPNET работает в России используя платформу CommuniGate Pro более 10 лет.

С 1997 SIPNET является одним из самых влиятельных операторов IP телефонии на рынке России и СНГ. SIPNET постоянно расширяет своё присутствие, продавая более 60 миллионов минут телефонии в месяц 300,000 клиентов.

Задача

Компания SIPNET нуждалась в замене собственной платформы на ту, что позволила бы быстро расти. Целью было установление и обеспечение надёжности соединений с удалёнными офисами. Также использовалась система PBX/IVR телефонии, обеспечивая пользователей хорошо организованной интерактивной системой ответа на голосовые звонки.

Решение

CommuniGate Pro оказался настолько удачным решением, что позволил SIPNET собрать в первые недели запуска более 100 тысяч подписчиков.

VoIP сервис

Тип пользователей

Количество пользователей

Всего

200 000

VoIP

100 000

Виртуальная АТС

Виртуальная АТС поможет вам контролировать работу ваших сотрудников. История звонков — один из важнейших разделов Виртуальной АТС, где отображаются все звонки ваших сотрудников. Здесь вы можете:

  • фильтровать звонки за любой период по клиентам, сотрудникам, типам звонка;

  • видеть базовые статистические данные в соответствии с фильтрами;

  • видеть звонки всех сотрудников компании или только свои;

  • прослушать записи разговоров и скачать их на компьютер;

  • распечатать детализацию звонков;

  • выгрузить историю звонков в Excel для построения индивидуальных отчетов.

В историю звонков попадают все входящие и исходящие звонки с мобильных, SIP-телефонов и софтфонов, кроме звонков между сотрудниками одной Виртуальной АТС.

Обратите внимание, исходящие с мобильных телефонов попадают в историю звонков только если в настройках включена опция — запись исходящих звонков с SIM-карт.

Вы можете посмотреть историю звонков конкретного менеджера за выбранный период.

В данном примере мы видим, что сотрудник Алексей Беляков за текущую неделю совершил 86 исходящих вызова, было 12 входящих звонков и 4 из них остались неотвеченными. Каждый успешный звонок можно прослушать. Вы можете выбрать только пропущенные звонки. Таким образом, вы можете оценить работу всех ваших сотрудников.

Вы можете скачивать все файлы записи разговоров для того, чтобы сохранить их дольше, чем это делает Виртуальная АТС (на сервере файл записанного разговора хранится год с момента создания), или загрузить в свои системы (например, CRM), для этого можно использовать любой FTP-клиент. В настройках FTP-клиента рекомендуем использовать пассивный режим передачи и увеличить таймаут ожидания ответа сервера до максимума или отключить его совсем. Доступ предоставляется по авторизационным данным любого пользователя ВАТС с типом учетной записи «Администратор». Параметры доступа:

  • Адрес сервера: records. megapbx.ru

  • Логин: имя_пользователя@сompany.megapbx.ru, т.е. полный логин любого пользователя ВАТС с правами администратора, например: [email protected]сompany.megapbx.ru

  • Пароль.

Пример настройки в FileZilla:

Файлы размещаются в каталоге recordings и сгруппированы в каталоге по дням вида ГГГГ-ММ-ДД:

Внутри папок файлы записи имеют имена вида anna_out_2016_10_10-12_49_26_79260024015.mp3, где:

  • anna — имя сотрудника, обработавщего звонок

  • out — указание на тип звонка (out — исходящий, in — входящий)

  • 2016_10_10-12_49_26 — дата и время

  • 79260024015 — телефон клиента.

ContactCenterWorld.com — Произошла ошибка

Ваша конфиденциальность

Строго необходимые файлы cookie

Файлы cookie производительности

Функциональные файлы cookie

Целевые файлы cookie

Когда вы посещаете любой веб-сайт, он может сохранять или получать информацию в вашем браузере, в основном в форма файлов cookie. Эта информация может быть о вас, ваших предпочтениях, вашем устройстве или использоваться для того, чтобы сайт работал так, как вы ожидаете. Эта информация обычно не идентифицирует вас напрямую, но может дать вам более персонализированный опыт работы в Интернете.Вы можете запретить использование некоторых типов файлов cookie. Щелкните заголовки различных категорий, чтобы узнать больше и изменить настройки по умолчанию. Однако вы должны знать, что блокировка некоторых типов файлов cookie может повлиять на вашу работу с сайтом и услуги, которые мы можем предложить.

Эти файлы cookie необходимы для работы веб-сайта и не могут быть отключены в наших системах. Обычно они устанавливаются только в ответ на ваши действия, которые равносильны запросу на услуги, например, установка ваших настроек конфиденциальности, вход в систему или заполнение форм.Вы можете настроить свой браузер так, чтобы он блокировал или предупреждал вас об этих файлах cookie, но в этом случае некоторые части сайта могут не работать.

Используемые файлы cookie

ContactCenterWorld.com

Эти файлы cookie позволяют нам подсчитывать посещения и источники трафика, чтобы мы могли измерять и улучшать производительность нашего сайта. Они помогают нам узнать, какие страницы наиболее и наименее популярны, и увидеть, как посетители перемещаются по сайту. Вся информация, собираемая этими файлами cookie, является агрегированной и, следовательно, анонимной. Если вы не разрешите использование этих файлов cookie, мы не узнаем, когда вы посетили наш сайт.

Используемые файлы cookie

Google Analytics

Эти файлы cookie позволяют предоставлять расширенные функциональные возможности и персонализацию, например видео и живые чаты. Они могут быть установлены нами или сторонними поставщиками услуг, услуги которых мы добавили на наши страницы. Если вы не разрешите использование этих файлов cookie, некоторые или все эти функции могут работать некорректно.

Используемые файлы cookie

Twitter

Facebook

LinkedIn

Эти файлы cookie устанавливаются через наш сайт нашими партнерами по рекламе. Эти компании могут использовать их для создания профиля ваших интересов и показа релевантной рекламы на других сайтах. Они работают, однозначно идентифицируя ваш браузер и устройство. Если вы не разрешите использование этих файлов cookie, вы не увидите нашу таргетированную рекламу на разных сайтах.

Используемые файлы cookie

LinkedIn

7 типов клиентов call-центров, которых мы любим и ненавидим | CX Central

7 типов клиентов call-центра, которых мы любим и ненавидим

В колл-центре есть свои моменты.

Есть ваши товарищи по команде, сплошной стеб и несколько нелепых клиентов.

Вроде действительно смешно.

И, конечно же, есть отличные клиенты, которые действительно делают ваш день.

За последние полтора года я пришел к выводу, что, хотя несколько человек звонят ежедневно, кажется, что все они попадают в некоторые общие категории.

Итак, я сгруппировал типы клиентов колл-центра, с которыми я работаю, в 7 групп, которые, я надеюсь, вы тоже можете идентифицировать!

7 типов клиентов call-центра, с которыми нам всем приходилось иметь дело!

1. Для слабослышащих

Я люблю этих клиентов.

Мы — газетная компания, поэтому у меня много клиентов старшего возраста, потому что молодые люди, видимо, больше не читают газеты.

Это те клиенты, которые плохо слышат, называют вас как угодно, кроме вашего настоящего имени (после десяти минут объяснения, что меня зовут Синель, я сдалась, и теперь вы можете называть меня Патрисией) и заставляйте вас кричать, чтобы вас услышали — ДА, АГНЕС, ВАША БУМАГА БУДЕТ ТАМ ЧЕРЕЗ ЧАС!

Часто офис звучит как рыбный рынок на повышенных тонах, но это неплохо.

Обычно это милые люди, которые посмеиваются над собственной слабостью.

2. Пассивно-агрессивный

Это клиенты, которые не обязательно звонят часто, но когда они это сделают, вас ждет сюрприз.

На поверхности приятно, пока, несмотря на все ваши усилия, все идет не так (как выразилась Кэти Перри — берегитесь Регины Джордж в овечьей шкуре).

Вот когда вы знаете, что нужно быть готовым, и ждете звонка своему менеджеру на следующий день.

3. Шутники

Эти клиенты замечательные.

Даже когда их проблемы оставляют их немного раздраженными, они умудряются опускать несколько шуток каждые несколько предложений.

Даже гериатры, которые приглашают вас на свидание после того, как вы оказываете им отличное обслуживание (не такое грубое, как кажется), заставляют вас улыбаться.

Эти клиенты поддерживают легкую беседу, что является долгожданным облегчением, и почти наверняка заканчивают ее словами: «У вас есть миллион долларов, которые я могу занять?»

Классика.

4. Те, кому нужны таблетки от холода

Ах, рассерженные клиенты.

Стереотип, которого я бы предпочел не существовать.

Это клиенты, которые приходят с гневным настроем, и ничто из того, что вы скажете или сделаете, не изменит их…

Как представитель службы поддержки клиентов лучшее, что вы можете сделать, — это улыбнуться и выдержать это, и помочь всем, чем вы можете. Они вооружены, готовы и не боятся угрожать отвезти вас на Fair Go, даже если вина лежит на их стороне («Кто даже читает Условия!»).

Тем не менее, мы верим в то, чтобы раскрывать лучшее в людях, поэтому мы предлагаем шоколад всем, кто может их успокоить и сделать разгневанного покупателя шутником!

5. Те, кто болтает

Некоторым людям нравится говорить… и говорить, и говорить, и говорить.

Наша работа как представителей — поддерживать разговор на тему, хотя, если честно, это мой любимый тип клиентов.

Я люблю слышать их истории о взрослении в 1950-х, их обращении в религию или их внуках.

Однако я провожу черту на кошках.

Бинки и Пушистик просто не входят в мой список любимых тем.

Но приходи домой, а я бы предпочел не иметь этого клиента.

Перед тем, как пойти домой и выпить чашку чая антисоциально, я предпочел бы иметь «простые».

6. Простые

Этим клиентам некогда болтать.

Вы хотите дать им преимущества звонка в определенное время или преимущества добавления их адреса электронной почты?

Забудь об этом.

Эти клиенты ограничивают свои разговоры тем, что они хотят, и все, что выходит за рамки этого, является раздражающим побочным эффектом звонка.

Это не очень приятный опыт, но, по крайней мере, он готовит меня к тому, что позже я буду иметь дело с сестрой-подростком!

7. Хорошие парни

Говорят, семь — счастливое число, и если все клиенты попадут в категорию 7, работники колл-центра будут самыми счастливыми и счастливыми людьми на земле.

Эти клиенты любят таблетки от холода.

Они спрашивают вас, как прошел ваш день, очень понимают, даже если у них есть более серьезные проблемы, и просто хотят мира и любви в мире.

Я не могу больше о них сказать.

Хорошо, что в Новой Зеландии их много.

Итак, вот оно. Семь чудес колл-центра.

Это грубо, разнообразно и очень весело.

Продолжайте, киви!

Рекомендуемая дополнительная литература: 7 вещей, которые поймут только операторы call-центра

Найдите список предстоящих отраслевых учебных курсов, конференций и сетевых мероприятий для сотрудников контакт-центров в нашем календаре отраслевых событий >>>

Типы центров обработки вызовов | CloudTalk

Сегодня менеджеры прекрасно осознают тот факт, что обслуживание и поддержка клиентов являются неотъемлемой частью успеха в бизнесе.Колл-центры — один из инструментов, которые компании используют для предоставления клиентам системы поддержки. В этом посте мы рассмотрим основные типы центров обработки вызовов и объясним должностные обязанности каждого из этих центров обработки вызовов: входящие, исходящие и виртуальные.

1. Центр входящей связи

В центре обработки вызовов работают агенты, которые принимают звонки от клиентов. Эти центры обработки вызовов, как правило, ориентированы на помощь клиентам, которым необходимо решить свои проблемы или получить инструкции. Например, если ваше интернет-соединение перестает работать или оно слишком медленное, вы можете позвонить в центр обслуживания клиентов своего интернет-провайдера, чтобы сообщить о проблеме и исправить ее.Помимо поддержки по вызову, агенты входящего контакт-центра часто предоставляют ответы по электронной почте или поддержку в чате.

Основная цель центра входящих вызовов — решить как можно больше проблем клиентов. Количество вызовов, обрабатываемых агентами, во многом зависит от количества людей, обращающихся в колл-центр. В некоторые дни колл-центр может быть очень загружен, в другие дни количество звонков может быть намного меньше.

2. Центр исходящей связи

В центре обработки исходящих вызовов агенты звонят потенциальным или существующим клиентам, а не получают от них звонки.Этот тип колл-центра в основном используется для продаж, рекламных акций и опросов клиентов, но это не всегда так. Некоторые компании предпочитают приветствовать своих новых клиентов так называемым приветственным звонком, во время которого агенты предоставляют дополнительную информацию о продуктах или политике компании.

3. Виртуальный колл-центр

Многие компании выбрали виртуальные или облачные центры обработки вызовов, которые сочетают в себе услуги центров обработки вызовов для входящих и исходящих вызовов с различными расширенными функциями. Облачными центрами обработки вызовов можно управлять из любого места, настройка очень проста и быстра, и вам не потребуется никаких специальных навыков программирования или оборудования.Пользователям нужен только компьютер или телефон с подключением к Интернету для доступа к услуге. Огромным преимуществом виртуальных колл-центров является возможность их интеграции с вашими существующими инструментами, такими как CRM или системы поддержки продаж.

Эти три типа центров обработки вызовов можно разделить на внутренних и международных центров обработки вызовов. Местные колл-центры делают и принимают звонки от жителей одной страны. Поэтому, если ваш колл-центр работает во Франции, ваши агенты будут связываться с клиентами, проживающими только во Франции. С другой стороны, международные центры обработки вызовов принимают и звонят людям со всего мира. Международные центры обработки вызовов часто используют несколько местных телефонных номеров или бесплатных номеров, чтобы минимизировать сборы для своих клиентов.

Call-центры также можно классифицировать по собственнику:

  • Внутренние телефонные центры принадлежат и управляются самой компанией. Это означает, что команда компании берет на себя установку, настройку и обслуживание собственного программного и аппаратного обеспечения.
  • Аутсорсинговые центры обработки вызовов — это более дешевый вариант, используемый компаниями, которые не могут или не хотят нанимать агентов и тратить деньги на обучение, офисы и технологии. Компании, которые беспокоятся о затратах и ​​времени, связанных с настройкой, должны рассмотреть возможность использования услуг облачного центра обработки вызовов, который не требует какого-либо программирования или специальной ИТ-инфраструктуры.

Теперь, когда мы рассмотрели основные типы центров обработки вызовов, выбор за вами. Если вы хотите опробовать услуги облачного центра обработки вызовов со всеми расширенными функциями, вы можете зарегистрироваться в CloudTalk и получить бесплатную демонстрацию.

10 типов бизнеса, которые ДОЛЖНЫ использовать отслеживание звонков

Как часто вы звоните в компанию напрямую, чтобы сделать покупку? Ну, в то время вы звонили в агентство недвижимости, которое продало вам ваш первый дом, верно? Да, и если подумать, вы позвонили в компанию, которая разорвала эти уродливые ковровые покрытия и заменила их на безупречное дерево, за которое вы постоянно получаете комплименты. Подумать об этом, буквально на днях вы позвонили в отель в Остине, чтобы зарезервировать место для предстоящей деловой поездки.

Ладно, может, это совсем не похоже на тебя? Вы снимаете аренду, вас не интересует «безупречная древесина», и самое большое расстояние, которое вы «проехали» по делам, было, когда вы ехали на велосипеде 20 минут до работы сегодня утром.

Независимо от вашей жизненной ситуации, вы, вероятно, используете телефон для покупок чаще, чем вы даже предполагаете. Угадайте что? Ваши клиенты тоже. Телефонные звонки являются важным компонентом открытия нового бизнеса для множества компаний из разных отраслей. На самом деле, звонки являются наиболее важным типом потенциальных клиентов для многих предприятий, они часто стоят в 5-10 раз дороже, чем запросы при заполнении форм.

Что общего у этих отраслей, ориентированных на телефонную связь? Многие из них используют платный поиск для привлечения трафика на свои веб-сайты, что часто и приводит к возникновению этих звонков.

Все еще не уверены? По данным AdInsight, 43% всех конверсий, связанных с поиском, происходит по телефону , а 65% предприятий считают телефонные звонки самым ценным и качественным источником потенциальных клиентов. .

Однако есть одна серьезная проблема со звонками, поступающими из платных поисковых кампаний: они часто не отслеживаются, что сильно недооценивает влияние контекстной рекламы на потенциальных клиентов и конверсии. Без данных коллтрекинга маркетологи остаются в неведении относительно того, какие ключевые слова, объявления и целевые страницы являются основными движущими силами звонков, и это приводит к необразованным решениям с точки зрения стратегии PPC. Без эффективного отслеживания звонков рекламодатели, вероятно, потеряют огромную часть телефонных звонков-конверсий, потому что они просто не знают, на что направить свое время и ресурсы. Они не смогут вложить больше средств в ключевые слова, которые вызывают наибольшее количество звонков, если они не укажут, какие именно они есть!

К счастью, у рекламодателей есть инструменты, позволяющие отслеживать эти телефонные звонки (о которых я расскажу позже) и принимать более разумные маркетинговые решения, но как узнать, стоит ли это головной боли? Действительно ли телефонные звонки так важны для вашей бизнес-модели? Если вы попадаете в одну из 10 отраслей, указанных ниже, то ответ — ДА!

стр.S. Знаете ли вы, что объявления «Звонок по рекламе» теперь доступны для кампаний по посещаемости веб-сайтов? Узнайте больше о рекламе с интерактивным номером телефона в Facebook здесь.

10 отраслей, которые ДОЛЖНЫ отслеживать телефонные звонки

# 1: Услуги на дому

Подумайте, сантехники, маляры, ландшафтные дизайнеры, услуги по уборке, установка полов, окон / дверей, вы поняли суть. Если ваша работа попадает в категорию услуг по обустройству дома, вам обязательно нужно отслеживать звонки, потому что вы, вероятно, будете получать их каждый день все больше.Представьте, что вашему потенциальному клиенту необходимо установить новую раковину: они, вероятно, ищут в Google «услуги по установке раковины» или «услуги сантехники», нажимают несколько объявлений для сравнения (имейте в виду, что они могут даже не осознавать, что результаты, по которым они нажимают, являются рекламными), а затем позвонил в выбранную службу, чтобы назначить время для завершения установки. Это распространенный путь конверсии для запросов такого типа, потому что, если вы поручаете человеку прийти к вам домой для выполнения запроса на обслуживание, вам потребуется планирование, которое наиболее эффективно осуществляется по телефону; поэтому коллтрекинг — необходимость! Вы хотите быть уверены, что знаете, какие ключевые слова, объявления и кампании вызывают звонки, которые привлекают новых клиентов. Посмотрите на пример местной рекламы сантехники, поощряющей телефонные звонки.

# 2: Стоматологическая и косметическая хирургия

Еще в колледже моя подруга с Гавайев отколола передний зуб пивной бутылкой. И я не говорю о маленькой микросхеме. Скажем так, плохо и заметно. Понятно, что она торопилась с этим разобраться, но, поскольку ее дантист находился на Гавайях, она не могла приехать из Коннектикута, чтобы увидеть ее. Итак, как и следовало ожидать, она произвела поиск местного стоматолога, посетила их веб-сайт и позвонила, чтобы обсудить инцидент, убедиться, что они взяли ее страховку, и назначить встречу.После того, как ее зуб был исправлен, ей настолько понравился ее опыт, что она в конечном итоге использовала местного дантиста для чистки до конца своего школьного времени.

Это не редкость — часто люди не ходят к стоматологу, пока не возникнет чрезвычайная ситуация. Если вы работаете в этой отрасли, вам нужно быть готовым к тому, что вас видят в Google и у вас есть стратегия для сбора телефонных звонков, потому что конверсии на веб-сайтах встречаются гораздо реже. Людям нужно звонить, чтобы уточнить детали, такие как страхование, задать вопросы по конкретному случаю, которые, вероятно, не описаны на сайте, и записаться на прием.Посмотрите несколько примеров объявлений ниже.

Здесь мы поделились еще несколькими идеями стоматологического маркетинга.

# 3: Юридический

Law — это непростая задача. В поисковой выдаче безумная конкуренция, каждый клик стоит дорого, а каждый телефонный звонок очень ценен. Это ваш шанс найти нового клиента, который может принести огромную прибыль вашему бизнесу. Юридические услуги дороги, поэтому с учетом рентабельности инвестиций для каждой конверсии затраты могут окупиться, если вы получаете высокую прибыль.Проблема в том, что юридические фирмы часто отказываются от платного поиска, потому что они не отслеживают звонки, не видят отдачи от этого и думают, что просто позволяют деньгам уйти. Часто это не так.

Адвокат и адвокат — два самых дорогих ключевых слова в Bing!

Мой бывший клиент, у которого не было коллтрекинга, пришел ко мне и недоумевал, почему он увидел всего 3 конверсии из своей приоритетной поисковой кампании. Просматривая данные, я обнаружил, что помимо этих трех конверсий он получил 30 дополнительных звонков с интерактивным номером телефона, но они не отслеживались как конверсии.Как только я указал на это, клиент понял, что ему нужно делать. Начните отслеживать телефонные звонки!

# 4 Недвижимость

Хотите снять новую квартиру или даже купить новый дом? Я могу гарантировать, что вы не будете заходить в Google и нажимать «купить сейчас». Жизнь — это огромное жизненное решение и расходы, не говоря уже о том, что покупка дома часто является крупнейшим вложением, которое можно сделать за всю жизнь. Мы все это знаем, но это показывает, что в Интернете не происходит конверсии. Просто нет.Если человек, осуществляющий поиск, серьезно заинтересован в переезде или покупке жилья, он позвонит агенту по недвижимости. Если вы маркетолог в этой области, вы можете считать, что заполнение форм более эффективно и, безусловно, может быть хорошим способом привлечь потенциальных клиентов, но звонки намного более прибыльны. Если заполнение формы означает «позвони мне позже», прямой звонок означает «закрой меня сейчас!» Какой ты предпочитаешь?

# 5: Отели и туризм

Гостиничные маркетологи, вероятно, знают, что телефонные звонки важны для процесса бронирования, но если они не отслеживают звонки, поступающие через платный поиск, их усилия будут выглядеть несколько жалко.Лично я не могу вспомнить, когда в последний раз бронировал отель, не позвонив им, скорее всего, с помощью поиска отелей в поле «укажите местоположение», а затем путем просмотра сайта и использования номера телефона на их целевой странице для обеспечения бронирования. В отелях есть сотрудники, которые принимают телефонные звонки для бронирования бронирования, поэтому очевидно, что звонки имеют решающее значение для бизнеса, что означает, что отслеживание звонков также должно быть. Посмотрите на целевую страницу отеля в Бостоне ниже. Скорее всего, им поступят несколько телефонных звонков от клиентов, посещающих эту страницу, но если они не будут отслеживать, ценность конверсий будет потеряна.

Это также относится к индустрии путешествий на протяжении всего процесса бронирования. Подумайте о тропических экскурсиях, туристических путевках, занятиях йогой… что бы вы ни продавали, телефонные звонки, вероятно, являются огромным источником трафика и конверсий, поэтому эти действия необходимо отслеживать.

№ 6: SaaS

Работая в SaaS-компании вместе с нашим отделом продаж, я хорошо знаю, как часто наши телефоны постоянно звонят. Это все связано с PPC? Ну нет, но в значительной степени это так, и именно поэтому мы ценим данные отслеживания звонков, чтобы принимать решения в рамках наших собственных маркетинговых усилий.Я уверен, что это справедливо для нескольких компаний-разработчиков программного обеспечения с более длинными и сложными циклами продаж. Когда кто-то покупает платформу SaaS, это часто процесс, включающий несколько точек соприкосновения, но телефонный звонок (или несколько звонков) почти всегда привязан к процессу продажи. Подумайте об этом: нельзя просто зайти на сайт и совершить покупку — это, вероятно, даже не вариант для многих SaaS-компаний, где сделки необходимо заключать по телефону. Обычно лидера назначают торговому представителю, который ходит с ним туда и обратно, чтобы оценить, могут ли их продукты SaaS удовлетворить потребности этого лида, и наоборот.Общение должно происходить так, чтобы ведущий мог задать вопросы компании, на которые невозможно ответить онлайн. Когда телефонные звонки являются такой важной частью процесса продаж, отслеживание звонков автоматически становится критическим.

# 7: IT

Должен признать, я ни в коем случае не являюсь экспертом в области информационных технологий, но в WordStream я заметил, что это основное поле для телефонных звонков. Почему? Скорее всего, потому что, как и в случае с SaaS, цикл длиннее, продукты и предложения, как правило, более сложны, и есть специфические вопросы компании, на которые нужно ответить человеку по телефону, а не с веб-сайта.Итак, ИТ-маркетологи, да, вам нужно отслеживать звонки, чтобы эффективно оценивать и обновлять свои кампании PPC.

# 8: Образование

Образование может иметь множество форм — дошкольное образование, начальная, средняя школа, средняя школа, колледж, аспирантура, курсы повышения квалификации, государственное или частное, пансион или поездка на работу. Существует так много вариантов, что исследование часто бывает сложным, особенно когда его проводит заботливый родитель или опекун, и опять же, циклы продаж могут быть намного длиннее и включать различные точки соприкосновения.Почему? Поскольку образование рассматривается как ключ к будущему, это решение, влияющее на жизнь. При выборе школы может быть множество факторов — подумайте о месте, обучении, консультационных услугах, жилье, внеклассных занятиях, консультации по вопросам карьеры, помощь инвалидам и этот список можно продолжить. Опять же, это еще одна отрасль, в которой преобладают телефонные звонки, потому что часто отсутствуют элементы и вопросы, связанные с конкретным случаем, на которые необходимо ответить, прежде чем произойдет конверсия. В зависимости от местоположения конкуренция также может быть высокой, поэтому маркетологам, работающим в сфере образования, необходимо оказывать влияние на свои платные поисковые запросы, а для этого они должны отслеживать звонки.

# 9: Автомобилестроение

Я не могу сказать, что когда-либо покупал машину, на самом деле у меня ее даже нет, но я могу сказать, что если бы я купил ее, я бы, вероятно, делал много телефонных звонков во время исследовательский процесс. Однако автомобильная промышленность выходит далеко за рамки покупки автомобилей. Подумайте о замене масла, вмятинах, проблемах с двигателем, я бы продолжал и продолжал, но мой автомобильный жаргон ограничен … В любом случае, с покупкой автомобилей и автомобильными проблемами, которые возникают у автовладельца, поисковики будут звонить.Возможно, ваш глушитель начинает неконтролируемо шипеть или загорается загадочный свет на приборной панели, что бы вы сделали? Выполните поиск в Google, найдите автомагазин и позвоните, чтобы узнать, смогут ли они решить проблему и как быстро они это сделают. Количество телефонных звонков очень велико, и если вы работаете в автомобильной сфере, будь то автомастерская, страховая компания, дилерский центр и т. Д., Вы должны отслеживать звонки, чтобы получить максимальную отдачу от PPC.

# 10: Ипотека / ссуды

И последнее, но не менее важное, у нас есть ипотека и ссуды.Для большинства из нас управление личными финансами является сложной задачей, и принятие мудрых финансовых решений требует профессиональной помощи. Особенно при покупке дома, оплате ученой степени или других финансовых обязательствах, требующих заимствования больших сумм денег в банке. Поскольку обсуждение своего финансового положения носит исключительно личный и индивидуальный характер, это отрасль, где телефонные звонки являются обычным делом и необходимы для привлечения клиентов. Так что да, отраслевым маркетологам необходимо отслеживать звонки, иначе они, вероятно, не поймут ценность своих оплачиваемых маркетинговых усилий.

Имейте в виду, что даже если вашей отрасли нет в этом списке, звонки могут быть очень важны для вашего бизнеса, поэтому не стоит недооценивать значение коллтрекинга для вашей стратегии PPC .

Итак, как можно отслеживать звонки?

У нас на самом деле есть решение для вас здесь, в WordStream, которое позволяет вам отслеживать обратные вызовы по ключевому слову, группе объявлений и кампании, откуда они произошли, записывать телефонные звонки и оценивать, вызывали ли звонки конверсии в вашей учетной записи, чтобы вы принимать более обоснованные решения, когда дело касается стратегии платного поиска.

Заинтересованы? Запланируйте бесплатную живую демонстрацию сегодня с одним из наших сертифицированных экспертов Google Реклама (ранее известный как AdWords).

По данным Marchex, средний коэффициент конверсии звонков потенциальных клиентов составляет 25%. . Так чего же ты ждешь? Начните отслеживать звонки сегодня, чтобы стать лидером в своей отрасли!

7 типов обслуживания клиентов для всех сфер деятельности [+ примеры]

Вы любите пазлы?

Верю.

Все части пазла имеют одинаковый размер, но отличаются формой и цветом.Вы можете следовать различным тактикам, чтобы решать головоломки . Будет ли он правильным, зависит от разных факторов, таких как общее количество штук, изображение, цветовой контраст, размер и т. Д.

Решение головоломок отражает самые большие проблемы современного обслуживания клиентов.

Во-первых, все клиенты разные . Они различаются по своему опыту, знаниям и ожиданиям. Ни один покупатель не идентичен (как и головоломка).

Во-вторых, изучение и анализ проблем ваших клиентов требует времени (точно так же, как анализ и сортировка кусочков головоломки).

И, наконец, клиенты ожидают быстрого обслуживания, поэтому вам нужно решить, какой канал связи с вашими клиентами будет выполнять работу наиболее эффективно (выбор правильной тактики решения головоломок приведет к более быстрому выполнению задачи).

В этой статье мы рассмотрим 7 типов обслуживания клиентов , которые могут помочь вам в повседневной работе с клиентами:

  1. Служба поддержки по телефону
  2. Служба поддержки по электронной почте
  3. Служба поддержки на месте
  4. Служба поддержки клиентов в реальном времени
  5. Служба поддержки в социальных сетях
  6. Часто задаваемые вопросы Служба поддержки клиентов
  7. Самообслуживание клиентов

Проблемы с обслуживанием клиентов

Существует множество сфер обслуживания клиентов, в которых ваш бизнес может работать неэффективно . Некоторые примеры могут включать:

  • Как долго вы заставляете своих клиентов ждать?
  • Предоставляются ли вашим клиентам достаточно ресурсов для самостоятельного решения их проблем?
  • Держите своих клиентов в курсе регулярных обновлений?
  • Могут ли ваши клиенты связаться с вами в нерабочее время?

В настоящее время доступно так много различных решений, почему бы вам не попробовать что-то новое и не посмотреть, как определенный тип услуг может улучшить качество обслуживания клиентов.

🚀 Подробнее: Полное руководство по построению отношений с клиентами

Различные типы обслуживания клиентов

Поддержка может быть предоставлена ​​сотрудниками компании по телефону , по электронной почте , в чате в реальном времени или в социальных сетях . Также может проходить на месте .

Клиенты могут искать ответы на свои вопросы с помощью FAQ или сами находить ответы с помощью различных опций самообслуживания .

# 1 Телефон службы поддержки клиентов

Старое доброе обслуживание клиентов.

Согласно отчету Microsoft, этот тип поддержки клиентов (другой термин для обслуживания клиентов) является наиболее популярным среди всех типов услуг во всем мире. .

Телефон Плюсы и минусы обслуживания клиентов
Телефон позволяет лучше оценивать эмоции клиентов Молодые люди чаще пишут текстовые сообщения, чем звонят по телефону
быстрее представить проблему устно, чем описать это в письменной форме из-за недоступности обслуживающего персонала клиенты приостанавливают работу
сложные проблемы лучше объясняются и детализируются во время живого устного общения клиенты могут быть не в состоянии сделать правильный звонок в случае плохого покрытия сети
Старшие поколения, как правило, больше знакомы с телефонными устройствами, чем с компьютерами, поэтому они могут чувствовать себя более уверенно, позвонив по телефону, чем писать письменный запрос
Плюсы:
  • Прямой тип взаимодействия, который позволяет лучше распознавать эмоции клиентов
  • Люди говорят быстрее, чем набирают, что делает телефон быстрым и эффективным средством передачи данных
  • Отличный канал для решения сложных или срочных проблем
  • Телефон — это устройство, известное всем поколения, поэтому даже неопытные пользователи могут использовать его
Минусы:
  • Тенденции меняются вместе с поколениями — молодые люди предпочитают текстовые сообщения звонку.
  • Длительное или неопределенное время ожидания, когда все операторы заняты
  • Плохой прием в сети может помешать совершению телефонного звонка.
Какие отрасли могут извлечь выгоду от телефонной службы поддержки клиентов Наиболее?

Государственный сектор связан строгими юридическими ограничениями, поэтому важно, чтобы клиенты правильно понимали правила и процедуры.

В частном секторе многие клиенты чувствуют себя в большей безопасности при решении важных или важных проблем по телефону.

Отрасли, которые могут получить выгоду
Телефон службы поддержки клиентов
Государственный Частный
Государственный Размещение
Юридический Курьерская служба Банковское дело Образование Розничная / электронная торговля
Юридическая информация
Здравоохранение
Примеры компаний, использующих телефонную службу поддержки клиентов

GoDaddy — это веб-хостинговая компания, которая предлагает поддержку клиентам из крупных городов со всего мира. Поскольку технические проблемы могут возникнуть в любой момент, клиенты ожидают быстрой поддержки.

Как глобальная курьерская компания FedEx предлагает телефонные услуги своим клиентам из самых разных мест по всему миру. Проблемы, связанные с доставкой, могут возникнуть с каждым, поэтому FedEx предлагает своим клиентам возможность немедленной поддержки.

# 2 Электронная почта службы поддержки клиентов

С точки зрения популярности каналов электронная почта по-прежнему остается одним из лучших вариантов. В среднем человек отправляют 269 миллиардов писем каждый день .

Создавайте и отправляйте электронные письма бесплатно

В настоящее время для компаний более распространено размещение на своем веб-сайте онлайн-формы .

Электронная почта Плюсы и минусы обслуживания клиентов
Электронная почта позволяет клиентам отправлять запросы в любое удобное для них время, даже в нерабочее время Медленнее представлять (и читать) проблему в письменной форме
история каждого электронного письма может быть заархивирована, чтобы быть доступной в любое время клиенту и агенту службы поддержки. Для сложных проблем требуется серия потоков и ответов, что делает общий разговор трудоемким.
повторяющиеся запросы можно автоматизировать с помощью заранее определенных ответов электронное письмо — это косвенная форма общения, которая затрудняет оценку эмоций клиентов
Плюсы:
  • Запросы можно отправлять в любое время дня и ночи
  • Вы можете настроить дизайн электронной почты и профессиональные подписи электронной почты
  • История разговоров сохраняется обеими сторонами для использования в будущем
  • Повторяющиеся запросы электронной почты можно автоматизировать с помощью чат-ботов
Минусы:
  • Чтение и написание электронного письма отнимает время
  • Последующие действия по электронной почте добавляют к общему времени, потраченному на отдельного клиента
  • Электронная почта мешает точной оценке эмоций клиентов
Какие отрасли выиграют от электронной почты Служба поддержки клиентов Наиболее?

Для частных компаний с большим пулом местных и иностранных клиентов электронные письма могут быть полезны, поскольку их можно автоматизировать и отправлять в любое время дня и ночи.

Отрасли, которые могут извлечь выгоду из
Электронная почта Служба поддержки клиентов
Общедоступная Частная
Нет Жилье
Розничная / электронная торговля
904 9 других ситуациях лучший канал связи:

Примеры компаний, использующих электронную почту для обслуживания клиентов
  • China World Hotel, Пекин

China World Hotel является примером бизнеса, работающего в секторе размещения.Чтобы удовлетворить потребности клиентов, проживающих в разных часовых поясах, отель предлагает возможность отправить запрос по электронной почте — канал, идеально подходящий для вопросов, поступающих из любого часового пояса.

Waterstones — отличный пример компании, использующей омниканальный подход. Клиенты могут позвонить в службу поддержки напрямую, отправить электронное письмо или поговорить в чате в режиме реального времени.

# 3 Обслуживание клиентов на месте

Этот тип услуг предоставляется клиентам на дому или на рабочем месте.Поддержка на месте включает терапевтические услуги, ремонт бытовой техники, обучение и консультации.

Обслуживание клиентов на месте Плюсы и минусы
очень удобные решения для клиентов — услуга доставляется до двери Услуги, предоставляемые местной или глобальной клиентуре, как правило, являются более дорогими и требуют много времени из-за поездок аспект
предлагает отличную возможность узнать больше о вашем клиенте в естественном разговоре лицом к лицу.
предлагает отличную возможность продемонстрировать опыт в области, в которой работает ваша компания, и, как следствие, улучшить восприятие вашего бренда как делового партнера
Плюсы:
  • Удобно для клиентов, поскольку им не нужно посещать поставщиков услуг
  • Позволяет лучше понять боль и потребности клиентов
  • Позволяет повысить качество бренда за счет демонстрации опыта
Минусы:
  • Чтобы добраться до места клиента в соответствии с графиком, нужно время и деньги.
Какие отрасли могут извлечь наибольшую выгоду из обслуживания клиентов на месте?

Это решение лучше всего подходит для компаний, предлагающих услуги по ремонту / обслуживанию или косметические услуги.Он также подходит для предпринимателей, которые проводят тренинги, терапевтические или консультационные занятия.

Отрасли, которые могут получить выгоду от работы на месте
Служба поддержки клиентов
Государственный Частный
Государственный Красота и здоровье Здравоохранение
Юридические консультации Маркетинг
Образование Телеком
SaaS / IT
Юридические вопросы
Здравоохранение
Здравоохранение
Компании, использующие образование Сервис

AT&T оказывает своим клиентам техническую поддержку на месте. Технические специалисты устанавливают и устраняют неисправности в сети и устройствах у своих клиентов.

Beauty Bus, фонд, работающий в сфере красоты и здоровья, предоставляет косметические услуги больным пациентам и их опекунам непосредственно в больницах и у партнеров по социальным услугам.

# 4 Служба поддержки клиентов в чате

Что такое живой чат? Обязательный инструмент для ведения бизнеса в Интернете. Основная сила канала живого чата заключается в его возможности интеграции с чат-ботами, что превращает его в очень жизнеспособное решение для обслуживания клиентов для любой компании — частной или государственной.

Бесплатное программное обеспечение для живого чата

Он разделяет некоторые сильные и слабые стороны почтовой службы. Тем не менее, благодаря своим уникальным преимуществам по сравнению с телефонными каналами и электронной почтой, онлайн-чат имеет огромный уровень удовлетворенности клиентов — 92% .

Прочтите следующие сравнения, чтобы найти лучшее решение:

Интерактивный чат Плюсы и минусы обслуживания клиентов
Агент службы поддержки может проводить несколько разговоров в чате, что приводит к более быстрому времени отклика. быстрые средства связи, но более быстрая телефонная связь. ответы (на любом языке) косвенная форма общения, которая усложняет оценку эмоций клиентов
историю каждого электронного письма можно заархивировать, чтобы она была доступна в любое время клиенту и агенту службы поддержки
Плюсы:
  • Один агент службы поддержки может одновременно вести несколько разговоров в реальном времени
  • При интеграции с чат-ботами повторяющиеся разговоры можно автоматизировать
  • История разговоров сохраняется обеими сторонами для дальнейшего использования

(…) если мы не будем двигаться клиентов из электронной почты в чат со встроенным интеллектуальным самообслуживанием, тогда как отрасль мы обречены на рост линейных затрат, поскольку все больше и больше людей подключается к сети со своими смартфонами и начинает пользоваться цифровыми услугами

Abinash Tripathy
CSO @ Helpshift | https: // бит. ly / 2RADdeK
Минусы:
  • Живой чат мешает точной оценке эмоций клиентов
  • Это быстрее, чем электронная почта, но все же медленнее, чем телефонный разговор

Совет от профессионала № 1
Не отвечайте клиентам общими и скучными ответами. Используйте комбинацию чат + чат-боты в ваших интересах. Создайте чат-бота и создайте умные и уникальные сценарии для привлечения клиентов и вовлечения клиентов в разговор.

Добавьте бесплатных чат-ботов на свой сайт
Какие отрасли больше всего выиграют от обслуживания клиентов в чате?

На первый взгляд, чат кажется лучшим инструментом для компаний частного сектора из-за их случайного и новаторского характера.Тем не менее, учреждения государственного сектора также могут извлечь выгоду из интерактивного чата типа обслуживания клиентов — живой чат — это недорогой и не требующий особого обслуживания инструмент, потенциально может облегчить бремя ежедневных повторяющихся задач .

Отрасли, которые могут извлечь выгоду из
Служба поддержки клиентов в чате
Общественный Частный
Юридический Размещение
Здравоохранение IT-службы здравоохранения Красота и здоровье
Розничная / (электронная) коммерция
Игры и развлечения
Рестораны и еда
Банковское дело
Банковское дело
9044
Здравоохранение
Образование
Примеры компаний, использующих онлайн-чат Служба поддержки клиентов

Клиенты Tidio, компании, занимающейся онлайн-чатом и созданием чат-ботов, могут узнать о продукте или связаться со службой поддержки через чат.

Виртуальный агент HP помогает клиентам устранять неполадки с ПК или принтерами.

# 5 Служба поддержки социальных сетей

Поддержка в социальных сетях — это поддержка, предоставляемая через каналы социальных сетей (например, Facebook или Twitter).

Как вы отвечаете клиенту в социальных сетях?

На платформах социальных сетей вы можете взаимодействовать со своими клиентами разными способами, : через частные чаты, оставлять комментарии и групповые обсуждения.

Социальные сети Плюсы и минусы обслуживания клиентов в социальных сетях
обслуживание может осуществляться через чат (на основе чат-ботов), что позволяет пользователям удобно связываться без необходимости переключения каналов на электронную почту или веб-сайт социальные сети доступны для все, поэтому обязательно честно и дипломатично обращайтесь со всеми отрицательными отзывами.
вопросы о вашем бизнесе, продукте или услуге открыты для общественности, а это означает, что ваш ответ может быть прочитан другими (и у кого потенциально может быть такой же вопрос )
клиенты имеют возможность читать и отвечать на вопросы друг друга, одновременно снижая нагрузку на ваших агентов по работе с клиентами
клиенты могут сформировать группу ваших подписчиков, где они могут поделиться своим опытом и знания, снижающие нагрузку на ваших агентов по работе с клиентами
Плюсы:
  • Частные разговоры можно вести через онлайн-чат
  • Открытые ответы на сообщения компании могут потенциально уменьшить количество похожих вопросов
  • На общедоступные вопросы может ответить агент службы поддержки клиентов или другой пользователь
  • Пользователи могут формировать концентрированные группы о вашем продукте или услуге, где они могут ответить на вопросы друг друга и поделиться своим опытом
Минусы:
  • отрицательный отзыв может быть легко передан другим пользователям и навредит вашей репутации — будьте честны и дипломатичны, чтобы избежать эскалации!
Какие отрасли больше всего выиграют от обслуживания клиентов в социальных сетях?

Социальные сети — отличный канал для любого предпринимателя / компании, желающего использовать очень популярные средства социального взаимодействия в Интернете . Он предлагает различных способов ответа на запросы клиентов . Кроме того, этот канал можно интегрировать с чат-ботами, чтобы общаться с клиентами, бронировать места, записываться на прием или размещать для них заказы.

Отрасли, которые могут извлечь выгоду из социальных сетей
Служба поддержки клиентов
Государственный Частный
Государственный Проживание
Образование 4 Saa & Wellness
Розничная торговля / (электронная) коммерция
Игры и развлечения
Рестораны и еда
Образование
Примеры компаний, обслуживающих клиентов в социальных сетях

Бронирование.com взаимодействует с клиентами через самые популярные социальные сети.

# 6 Часто задаваемые вопросы Служба поддержки клиентов

Одна из самых беспроблемных услуг среди всех упомянутых до сих пор.

Что означает FAQ? FAQ (Часто задаваемые вопросы) — это список вопросов и ответов, относящихся к определенной теме. Вопросы FAQ можно сгруппировать по категориям или перечислить в любом порядке.

FAQ Плюсы и минусы службы поддержки клиентов
остается на веб-сайте 24/7, поэтому к нему можно получить доступ в любое время не хватает индивидуального подхода — включены только общие и предсказуемые вопросы
уменьшает повторяющиеся телефонные звонки и электронные письма требует регулярных обновлений
стоимость настройки и обслуживания ниже по сравнению с услугой по телефону или электронной почте необходимо умело написать, чтобы сразу ответить на вопрос
Плюсы:
  • Доступен в любое время дня / ночи или в будний день
  • Меньше телефонных звонков и запросов по электронной почте
  • Низкая стоимость установки и обслуживания
Минусы:
  • Нет индивидуального подхода
  • Требуется регулярное обслуживание для обеспечения точности и актуальности информации
  • Требуется грамотно составить текст, чтобы привлечь внимание клиента
Какие отрасли могли бы извлечь наибольшую пользу из часто задаваемых вопросов Служба поддержки клиентов?

FAQ — это недорогой способ дать вашим клиентам ответы , которые они могли бы найти. Нет фиксированного количества вопросов, которые нужно включать, поэтому можно легко адаптировать к индивидуальным потребностям компании .

Примеры компаний, использующих FAQ Служба поддержки клиентов
У

почтовых служб США есть ответы на часто задаваемые вопросы, удобно расположенные по темам. Темы разбиты на подтемы, и наиболее распространенные из них расположены вверху списка.

Часто задаваемые вопросы по Nintendo Switch короткие. Все вопросы перечислены один за другим. Каждый вопрос можно удобно развернуть, чтобы раскрыть ответ.

# 7 Самообслуживание клиентов

Некоторые клиенты предпочитают решать свои проблемы самостоятельно, прежде чем обращаться в службу поддержки.

Многие компании предлагают широкий спектр обучающих материалов , чтобы помочь своим клиентам решать проблемы самостоятельно. . Материалы для самообслуживания также направлены на представление компании, продуктов и услуг. Самообслуживание клиентов включает веб-семинары, обучающие видео, учебные пособия, файлы справки, инфографику, демонстрации, документацию, онлайн-инструменты, руководства — все вместе они часто называются базой знаний.

Плюсы и минусы самообслуживания клиентов
остается на веб-сайте 24/7, поэтому к нему можно получить доступ в любое время не хватает индивидуального подхода, поскольку невозможно охватить все возможные сценарии проблем
уменьшает повторяющиеся телефонные звонки и электронные письма требует регулярных обновлений
позволяет клиентам с ограниченными возможностями или особыми потребностями искать информацию в доступном формате необходимо грамотно написать, чтобы не запутать клиентов
, если они подготовлены на многих языках — дает возможность иностранным клиентам ознакомиться сами с продуктом или услугой
Плюсы:
  • Доступен в любое время дня / ночи или в будний день
  • Меньше телефонных звонков и запросов по электронной почте
  • Объединяет различные источники информации (визуальную и аудио) — полезно для клиентов с нарушениями слуха или зрения
  • Контент может быть подготовлен на многих языках для удовлетворения потребностей зарубежных заказчиков
Минусы:
  • Требуется регулярное обслуживание для обеспечения точности и актуальности информации
  • Требуется больше усилий для подготовки по сравнению с FAQ
  • Необходимо грамотно написать, чтобы гарантировать, что все инструкции и пояснения ясны
Какие отрасли могут быть полезны из системы самообслуживания клиентов?

Эта услуга подходит для любой отрасли , но может быть более полезной для предприятий, предлагающих широкий спектр услуг или сложные продукты. Это также хорошо работает для государственных учреждений, которые обычно связаны с бесконечными правилами и формальностями.

SaaS / IT
Отрасли, которые могут извлечь выгоду из
Самообслуживание клиентов
Государственный Частный
Правительство Авиалинии
Юридический банк
Юридический банк
Образование Транспорт
Юридические вопросы
Здравоохранение
Образование
Примеры компаний, использующих самообслуживание клиентов

Atlassian располагает прекрасной документацией по своим продуктам и услугам.

Клиника

Mayo разработала руководство для пациентов и посетителей, посвященное широкому кругу вопросов, таких как симптомы от A до Z, тесты и процедуры от A до Z, онлайн-услуги для пациентов и многие другие.

Заключение о плюсах и минусах различных форм обслуживания клиентов

Может существовать более одного типа обслуживания клиентов , который отвечал бы вашим целям обслуживания клиентов. Одно можно сказать наверняка: ожидания клиентов растут, и вы можете столкнуться с необходимостью принятия стратегии омниканального обслуживания клиентов.Омниканальный подход к клиентам гарантирует, что запросы ваших клиентов будут решены профессионально и своевременно.

Совет от профессионала № 2
Помните, что удовлетворенность клиентов может быть (и должна) измеряться. Результаты дадут вам подсказку о том, является ли данный канал эффективным или нет.
6 шагов для измерения удовлетворенности клиентов в любом бизнесе

Список потребностей и желаний у каждого покупателя разный. Некоторые из них предпочитают прямой контакт, в то время как некоторые могут неохотно вступать в контакт по многим причинам — они могут иметь инвалидность, беспокойство, могут быть не в состоянии хорошо общаться на чужом для них языке или в целом предпочитают решать проблемы сами по себе.
Убедитесь, что вы удовлетворяете потребности разных типов клиентов — не оставляйте ни одного самостоятельно.

Это знак 5-звездочного обслуживания клиентов !

4 типа обслуживания клиентов и способы их использования

Часто ли ваша компания взаимодействует с клиентами? Если это так, вам может быть сложно обрабатывать каждое взаимодействие с клиентом. Некоторые люди предпочитают чат в реальном времени, другие — электронную почту, а третьи предпочитают вам звонить.

Независимо от того, какую систему вы выберете, ваша служба поддержки клиентов может улучшить репутацию вашей компании или подорвать ее.Согласно опросу American Express, клиент, который доволен вашим бизнесом, расскажет об этом девяти друзьям, что равносильно получению девяти рекомендаций.

С другой стороны, несчастный покупатель расскажет о своем опыте с шестнадцатью друзьями. Это шестнадцать человек, которые с меньшей вероятностью попробуют ваш продукт.

Существует четыре основных типа обслуживания клиентов: живой ответ, интерактивный голосовой ответ представителей, живой чат и электронная почта. Выбор того, который вам подходит, или их одновременное использование, означает, что вы предлагаете более качественное и последовательное обслуживание клиентов.

  1. Услуги автоответчика

Автоответчик — это компания, которая специализируется на обработке телефонных звонков в режиме реального времени. Скажем, покупательница А заказывает платье у вашей швейной компании, но то, которое она получает, порвано. Она предпочитает звонить, чтобы получить необходимую помощь, поэтому звонит по номеру, указанному на вашем сайте.

Если у вас нет автоответчика, у вас может не быть ресурсов, чтобы вовремя отправить звонок клиента А. Она расстраивается и пишет отрицательный отзыв о вас в Интернете.

Автоответчик перехватил бы ее звонок, записал ее проблему и, возможно, даже отправил бы ей новое платье, в зависимости от сложности автоответчика.

Если вы ищете услуги автоответчика или виртуального регистратора, выбирайте внимательно. Я провел опрос, в ходе которого у клиентов спрашивали, чего они хотят от телефонных разговоров. Клиенты заявили, что они отдали приоритет этим характеристикам:

  • Дружелюбие
  • Четкость речи
  • Быстрое обслуживание
  • Решающий результат

Большинство служб автоответчика предоставляют вам пробный период, чтобы вы могли оценить, подходят ли они Ваш бизнес.Найдите тот, который позволит вам попробовать перед покупкой.

  1. Представитель интерактивного голосового ответа

Представитель интерактивного голосового ответа или представитель IVR — это форма искусственного интеллекта, которая может направлять вызывающих абонентов к нужной информации. IVR имеет функцию распознавания голоса, что означает, что клиенты могут описать свою проблему.

Если клиент звонит и спрашивает о счете, IVR может сказать: «Расскажите мне несколько слов о своей проблеме.«Клиент говорит:« Я хочу оплатить счет онлайн, но все время получаю сообщение об ошибке ».

IVR может ответить: «Если вы хотите оплатить счет по телефону, нажмите один». Затем система направляет клиента к действующему представителю, который может получить платежную информацию клиента.

IVR экономит драгоценное время сотрудников службы поддержки клиентов, выявляя проблему и оценивая уровень приоритета вызова. Он хорошо работает вместе со службой автоответчика или собственной командой поддержки клиентов.

  1. Поддержка в чате

Вы когда-нибудь открывали веб-сайт и видели всплывающее окно чата с сообщением типа «Привет! Меня зовут Майк. Сообщите мне, если у вас возникнут проблемы с выбором продукта, который вам подходит »? Если да, то вы видели чат службы поддержки в действии.

Системы обмена сообщениями в чате обеспечивают мгновенный доступ веб-пользователей к службе поддержки клиентов. В телефонах нет необходимости, поэтому этот вариант понравится клиентам, которые не хотят звонить. В целом, онлайн-чат является наиболее популярным методом поддержки клиентов: 73% клиентов онлайн-чата сообщают об удовлетворении, по сравнению с 61% по электронной почте и 44% по телефону, согласно eDigital.

Если вы ведете большую часть своего бизнеса через интернет-магазин, чат — идеальный инструмент для преобразования потенциальных клиентов. Потенциальные покупатели задают вопросы, получают ответы и совершают покупки на основе информации ваших представителей.

Вы можете добавить чат в свой интернет-магазин, загрузив плагины, такие как Zendesk Chat, Pure Chat и LiveChat.

  1. Служба поддержки клиентов по электронной почте

Служба поддержки по электронной почте использует одну из самых популярных и надежных коммуникационных платформ: электронную почту.По данным DMR, люди отправляют 269 миллиардов писем каждый день. Используя электронную почту поддержки клиентов, клиенты могут задавать вопросы о вашем продукте во время организации встреч, просмотра информационных бюллетеней и координации проектов.

Процесс реализации поддержки по электронной почте аналогичен поддержке в чате: найдите плагин или подпишитесь на тарифный план такой компании, как Zendesk, которая предоставляет программное обеспечение для обслуживания клиентов и автоматизацию.

Как указывает GrooveHQ, автоматизация позволяет вам сортировать, расставлять приоритеты и делегировать вопросы поддержки, чтобы вы справлялись с ними быстрее и лучше.Автоматизация не заменяет отношения с вашими клиентами; это просто облегчает им жизнь.

Клиенты, похоже, тоже так думают: согласно исследованию Northridge Group, электронная почта является одним из самых популярных способов обращения в службу поддержки.

Многоканальная поддержка означает более счастливых клиентов

Чем больше у вас под рукой решений для поддержки клиентов, тем лучше вы подготовлены к решению любой проблемы. Автоответчик, IVR, чат и электронная почта — это четыре инструмента, которые предлагают определенные преимущества, но лучше всего они работают в сочетании.Конкретные инструменты, которые вы используете, зависят от вас, вашего бюджета и вашей бизнес-модели.

Просто не забывайте ставить потребности ваших клиентов на первое место. Вспомните исследование American Express: если вы дадите клиентам положительный отклик, они с большей вероятностью порекомендуют вас девяти друзьям, чем шестнадцать.



Автор: Элизабет Баллоу

Follow @clutch_co

Элизабет Баллоу пишет об аутсорсинге бизнес-процессов для Clutch, компании, занимающейся исследованиями и обзорами B2B в самом центре Вашингтона, округ Колумбия.C. Она также ведет Twitter Clutch и помогает с графическим дизайном. Не стесняйтесь обращаться к ней по электронной почте [email protected] Просмотреть полный профиль ›


12 сценариев звонков в отдел продаж для любой ситуации — выбирайте сами

Бизнесы управляются с помощью ряда заранее определенных действий.

Стратегии продаж, маркетинговые кампании, процессы найма. У всего того, что делает успешный бизнес хорошо отлаженным механизмом, есть несколько общих черт: они следуют определенному курсу действий, который нужно персонализировать для вашего бизнеса, внедрять, оценивать и оптимизировать для обеспечения полной эффективности.

Прекрасным примером этого является создание сценариев телефонных звонков для проведения кампаний по работе с клиентами. Если вы попытаетесь найти новый подход к каждому вызову потенциальных клиентов, вы потратите немыслимое количество времени, чтобы достичь того же места, в котором вы оказались бы, если бы вы просто использовали шаблон для начала.

Звучит лениво, но если он не сломан, зачем его исправлять?

12 примеров сценария звонка по продажам

В сутках недостаточно часов, чтобы обойти все подходы к продажам, которым вы можете следовать при обращении к покупателю.Хотя будут времена, когда сходство в покупателях приведет к сопоставимым разговорам и покупателям, у каждого покупателя будут свои потребности, болевые точки и история компании — и ваша задача как торгового представителя признать это.

Ниже приведены несколько вариантов сценария холодных звонков, которые ваша команда продаж может использовать в качестве вдохновения, а не дословного руководства. При просмотре этих примеров разговоров с клиентами не забудьте добавить личные данные, необходимые для установления связи с покупателем, и избегайте звучания монотонного торгового робота.

Тщательно выбирайте подход. В зависимости от вашего опыта работы с бизнесом, информации, которая у вас уже есть, и их места в пути покупателя, некоторые сценарии могут оказаться более успешными или подходящими, чем другие.

Если хотите предложить варианты

Немедленная перегрузка потенциального клиента огромным количеством информации, предполагая, что они сохранят ее все, и ожидание одобрения, которое продвинет ваши отношения, — маловероятный сценарий.

Хороший способ избежать этого — предлагать варианты по ходу дела и получать несколько меньших, менее важных ответов, чем большой, который приводит к покупке.Нет, это не окончательное одобрение, которое вам нужно, но это способ заставить их вложиться в ваше сообщение.

Этот сценарий холодного звонка может выглядеть примерно так, если предположить, что потенциальный клиент обеспечивает взаимодействие, которое вы хотите продолжить в разговоре:

«Привет, это Мэри Клэр с G2. Как дела сегодня?

Прямо сейчас G2 работает над новым решением, которое поможет компаниям продавать больше программного обеспечения своей целевой аудитории. Это то, о чем вам нужно больше информации?

[Если потенциальный клиент говорит «да», то продолжайте].

У нас есть два разных подхода к этому. Мы либо используем данные о намерениях покупателей, чтобы идентифицировать людей, которые просматривают ваш профиль в G2, либо продаем наши сезонные отчеты компаниям, чтобы они могли использовать отзывы для обращения к потенциальным клиентам. Какое из этих решений вас больше всего интересует?

[Ответ потенциального клиента]

Отлично. Могу я задать вам несколько вопросов, прежде чем мы двинемся дальше?

[Задайте уточняющие вопросы для решения, к которому потенциальный клиент проявил интерес].

Я расскажу вам немного больше о решении, а затем мы можем назначить встречу, чтобы изучить ваши варианты, прежде чем мы завершим сегодняшний день. Звучит хорошо?

После этого вы расскажете им больше, как и обещали, а затем завершите разговор в надежде запланировать еще одну встречу.

В общем, если разговор достиг конечной точки, указанной выше, клиент дал вам несколько ответов. И хотя они, возможно, не были решительным «да» для совершения покупки, они были достаточно вовлечены в разговор о вашем решении, чтобы согласиться двигаться дальше.

Совет: Если вы, читатель, заинтересованы в решениях, описанных выше, посетите G2 Sell Hub, чтобы узнать больше.

Когда вам нужно обойти привратника

В зависимости от вашего идеального контактного лица вы можете столкнуться с привратником при выполнении исходящих вызовов.

Привратник — это тот, кто стоит на пути представителей, достигающих лица, принимающего решения. Примеры привратников: офис-менеджеры, администраторы и помощники по административным вопросам.Хотя привратники дают возможность установить еще одну значимую связь с кем-то в компании, с которой вы контактируете, они не обладают никакой покупательной способностью.

Худший способ приблизиться к привратнику — это рассматривать его как препятствие, а не как возможность. Не думайте, что у вас есть право быть напрямую связанным с тем человеком, которого вы хотите. Вместо этого поработайте с привратником и сделайте все возможное, чтобы помочь им понять ценность, которую вы предлагаете, не продавая им напрямую.

Это может выглядеть примерно так:

«Привет [имя привратника], это Мэри Клэр из G2.Я надеялся поговорить с [имя лица, принимающего решение]. Как мне лучше всего быть с ними на связи? »

Таким образом, вместо того, чтобы грубо обойти их, вы показываете привратнику, что он вам нужен, чтобы двигаться вперед. Они по-прежнему занимают ценные должности и информацию в бизнесе, а проявление неуважения к вашему подходу — это рецепт, чтобы никогда не добраться до лица, принимающего решения.

Если вы хотите использовать свои соединения

Ваши общие связи с потенциальным клиентом — это золото исходящих звонков.Покупатели доверяют своим коллегам, и они часто обращаются к этим связям за доказательством того, что вы можете помочь такому бизнесу, как их.

Используя социальные сайты, такие как LinkedIn или Twitter, посмотрите, знаете ли вы кого-нибудь, кто мог бы действовать как связующее звено между вами и потенциальным клиентом. Обсудите своего потенциального клиента и постарайтесь узнать о нем как можно больше, особенно об их болевых точках и о том, как ваш бизнес может их пережить. Это отличный источник предварительных исследований.

Когда у вас был такой разговор с обоюдным знаком, используйте его в разговоре с потенциальным клиентом.Сделайте это так:

«Привет [имя потенциального клиента], это Мэри Клэр из G2.

Мы видим отличные результаты с [название компании клиента / связи], и ваше имя появилось, когда мы обсуждали другие компании, которым могут быть полезны наши данные о намерениях покупателей.

Я хотел бы показать вам, что мы сделали для [компании клиента / связи] и как мы можем сделать это для вас тоже. Вас это интересует? »

После этого, надеюсь, вы сможете назначить встречу, на которой вы сможете больше сосредоточиться на этой перспективе, а не на вашей общей связи.

Ответьте на любые первоначальные вопросы, которые могут у них возникнуть, но также порекомендуйте им поговорить с соединением, которое является одним из ваших клиентов. Вы можете защищать себя только до тех пор, пока потенциальные клиенты не начнут искать информацию о вашем бизнесе в другом месте. И снова покупатели обращаются за советом к своим коллегам.

Важно отметить, что связь и ваш потенциальный клиент должны иметь больше, чем просто случайные отношения. Чтобы этот подход работал, они должны иметь схожие бизнес-модели, работать в одной отрасли или продавать сравнительные продукты.В противном случае упоминание о том, что вы помогаете им, и то, что вы делаете для потенциального клиента, не обязательно.

Когда нужно оставить голосовую почту

Вас не всегда сразу связывают с лицом, принимающим решения. На самом деле, возможно, вы ни с кем не связаны. Независимо от того, считаете ли вы это положительным или отрицательным, ваш звонок может быть отправлен на голосовую почту.

Это ситуация, к которой вы всегда должны быть готовы. Обязательно проделайте столько же предварительных исследований и практикуйте то, что вы собираетесь сказать.Оставив голосовую почту, продавцы получают возможность полностью контролировать телефонный звонок.

Если вам нужно оставить сообщение после звукового сигнала, не беспокойтесь. Для этого есть сценарий голосовой почты:

«Привет [имя потенциального клиента], это Мэри Клэр из G2.

Я звоню, потому что хотел бы поговорить с вами о преимуществах наших данных о намерениях покупателей. Если вы хотите узнать больше, позвоните мне по телефону 012-345-6789. Я также отправлю вам электронное письмо с дополнительной информацией.С нетерпением жду Вашего ответа.

Спасибо! »

Этот призыв к действию, возможно, является самой важной частью голосовой почты продаж. Вы можете поразить потенциального клиента и заинтриговать его настолько, чтобы он захотел поговорить с вами снова. Но если вы не укажете четко, что им следует предпринять, они могут не знать, как действовать.

Кроме этого, говорите кратко, не говорите слишком быстро, проявляйте немного индивидуальности и всегда всегда возвращайтесь к ценности.Потеряли свое место в сценарии? Вернитесь к значению. Работает немного долго? Закройте голосовую почту со значением. Испугался и запаниковал? Верните его обратно к значению.

Если вы хотите получить личное

Ваши потенциальные клиенты предлагают отличные возможности для вашего бизнеса, но, в конце концов, они такие же люди, как и вы. Упоминание о профессиональных связях имеет значение, но создание личных связей с потенциальными клиентами тоже может помочь.

Это еще один пример того, как LinkedIn, место, где личная информация распространяется в профессиональном контексте, действительно может пригодиться.Вот несколько слов, которые вы могли бы представить в разговоре, чтобы наладить отношения с вашим потенциальным клиентом:

«Я видел, что вы тоже ходили в [название вуза]! Что ты там изучал? »

«Еще у меня был друг, который работал в [прошлой компании]. Тебе там понравилось?

«Я увидел в вашем профиле LinkedIn, что вы одобрены за [умение]. Как вы заинтересовались этим? »

Обратите внимание, что все эти примеры личных данных все еще применимы к их текущей работе.Есть время и место для более глубоких личных подробностей, и предварительный звонок по телефону не входит в их число.

Перед тем, как решить, на какой тип подключения поставить банк, ознакомьтесь с румом. Определите, нравится ли потенциальному клиенту заниматься исключительно бизнесом, или его подбодрит личный анекдот.

Если вам нужна дополнительная информация

Место вашего покупателя на пути к покупателю — важный компонент, который следует учитывать при выборе сценария торгового звонка. Однако еще одним определяющим фактором должно быть ваше собственное место в процессе продаж.

После того, как вы сгенерировали достаточно потенциальных клиентов, следующий шаг — провести поисковый звонок, чтобы определить, какие из них могут предложить вашему бизнесу наибольшую ценность за счет квалификации потенциальных клиентов. Ваше предварительное исследование должно предоставить некоторую информацию, необходимую для определения того, кто с большей вероятностью купит, но никогда не бывает плохой идеей сразу обратиться к источнику.

У вас всегда должен быть под рукой сценарий для разговоров с ведущими квалифицированными клиентами. Во время этих звонков, очевидно, расскажите о себе, своем бизнесе и решении, которое вы для них придумали, но затем перенаправьте разговор на их бизнес и их болевые точки.

Вот некоторые из вопросов, которые вы можете задать для этого:

«Каковы самые большие проблемы, с которыми вы сталкиваетесь в своей должности прямо сейчас?»

«Какие инструменты вы сейчас используете для решения этих проблем?»

«Вы сейчас ищете решение, которое поможет вам преодолеть эти проблемы?»

После этого спросите, не хотят ли они запланировать будущую встречу, чтобы вы могли обсудить решение более подробно. Это даст вам время обработать ответы потенциального клиента на ваши вопросы и включить информацию в вашу демонстрацию ценности для этого конкретного клиента. Обязательно используйте инструмент CRM, чтобы отслеживать всю обновленную информацию о клиентах.

Когда хочется казаться знакомым

В эпоху цифровых технологий, когда связи могут быть созданы на различных платформах, торговые представители не полагаются только на торговые звонки, чтобы связаться со своими клиентами. Типичная последовательность продаж будет включать несколько каналов охвата, увеличивая контакт с потенциальными клиентами.Это отличный способ показаться вашим потенциальным клиентам знакомым, а не совершенно незнакомым.

Если вы хотите показаться знакомым и уже связались по другому каналу, укажите это в своем телефонном звонке. Вы не хотите, чтобы он доминировал в разговоре, но есть шанс, что они запомнят вас с самого первого выступления.

Вот как это может звучать:

«Привет [имя потенциального клиента], это Мэри Клэр из G2. Я отправил вам письмо на прошлой неделе. Вы успели это прочитать?

Причина, по которой я написал (а сейчас звоню), заключается в том, что я хотел поговорить с вами о данных о намерениях покупателя G2 и о том, что они могут сделать для кого-то в вашем положении.”

Оттуда переходите к демонстрации ценности, которую вы обычно проводите по телефону. В этой ситуации, как и во многих других, ваш подход будет изменен вашим представлением. Когда вы говорите знакомо, разговор будет не столько холодным, сколько теплым.

Когда вам нужно следить

Возможно, ваш потенциальный клиент был заинтересован, когда вы позвонили, но был слишком занят, чтобы дать вам время, необходимое для полной презентации вашего продукта.Если это так, они могли спросить, могут ли они перезвонить вам, или наоборот.

В этой ситуации вы уже сказали потенциальному клиенту, почему вы звоните, во время первого телефонного звонка, но если они были озабочены, им было бы полезно напомнить вам.

Вот хороший способ продолжить работу:

«Привет [имя потенциального клиента], это Мэри Клэр из G2, которая отвечает по запросу. Сейчас еще хорошее время?

Как я вкратце упомянул во время нашего последнего звонка, мы помогаем таким компаниям, как [компания потенциального покупателя], внедрять данные о намерениях покупателей и решения, чтобы лучше понимать их личности.”

С этого момента вы можете задать им уточняющие вопросы, сразу перейти к демонстрации ценностей или попытаться запланировать будущее взаимодействие. Что бы вы ни хотели сделать с помощью звонка, сделайте это после того, как быстро вспомните свое имя, компанию и то, что вы предлагаете. Опять же, ваш подход в основном отличается по первым нескольким предложениям.

Еще одно замечание: неплохо было бы отправить подтверждение запланированного звонка (если он был правильно запланирован). Таким образом, потенциальный клиент снова получит возможность понять, что он может быть занят, и перенести звонок.

Это может расстраивать вас как торгового представителя, но лучше дождаться возможности, чтобы потенциальный клиент был максимально заинтересован.

Когда вам нужно ответить на голосовую почту

Хотя многообещающий разговор с потенциальным клиентом является лучшим сценарием для торгового представителя, покупатель все еще может быть занят, отправляя вам голосовое сообщение. Совершенно никаких проблем. Опять же, голосовые сообщения по продажам предлагают вам, продавцу, полностью контролировать телефонный разговор с покупателем.

Вот сценарий, когда вы пытаетесь ответить, но вас отправляют на голосовую почту:

«Привет [имя потенциального клиента], это Мэри Клэр из G2. Я оставил вам сообщение на прошлой неделе и подумал, что попробую еще раз.

Напоминаем, что G2 предлагает своим клиентам свежие данные о намерениях покупателей, чтобы вы могли увидеть, кто проявляет интерес к вашему бизнесу. Я хотел бы рассказать вам больше о том, как вы можете использовать это, чтобы лучше понять свой целевой рынок.

Перезвоните мне по телефону 012-345-6789, если вы хотите узнать больше.

Спасибо! »

Помните, что для голосовой почты этот призыв к действию чрезвычайно важен, если вы хотите, чтобы вам перезвонили.

Когда вы пытаетесь привлечь рефералов

Допустим, вы закрыли сделку и хотите начать все сначала с новыми потенциальными клиентами. Не бросайте эту новую сделку сразу в кучу уже сделанных.

Несмотря на то, что наши новые клиенты сразу же оценили ценность покупки, они могут предложить вашему бизнесу еще больше.Социальное доказательство скептически настроенным покупателям, оставление вам положительных отзывов и помощь в привлечении рефералов — все это примеры того, как клиенты могут продолжать давать. Но давайте пока сосредоточимся на последнем.

Ваши клиенты на собственном опыте убедились в преимуществах вашего решения, и, возможно, они знают о других компаниях, ищущих то же самое. Они могут не сразу прийти и сказать вам это, поэтому вам нужно спросить.

Вот как это сделать:

«Привет, [имя покупателя], это Мэри Клэр из G2.Я надеюсь, что с вашей стороны дела идут хорошо, особенно с использованием данных о намерениях покупателей G2, чтобы узнать больше о том, кто заинтересован в ваших товарах.

Знаете ли вы кого-нибудь еще в вашей отрасли, который мог бы увидеть те же результаты, что и вы? Мы хотели бы предложить им расширенную пробную версию ».

Вы также можете подумать о том, чтобы предлагать что-то взамен, например, промо-код или деньги за подписку каждый месяц.

Если вы хотите обратиться к определенной роли

У каждого бизнеса есть всеобъемлющая миссия, которая распространяется на все их другие цели и задачи.Хотя каждый отдел работает для поддержки этой миссии, для каждой команды это будет выглядеть по-разному.

Торговым представителям необходимо заключать сделки для получения дохода. Маркетологи должны повышать осведомленность и создавать имидж бренда. Представители службы поддержки клиентов хотят, чтобы покупатели были максимально довольны.

В результате каждый отдел в рамках бизнеса будет больше полагаться на определенные инструменты. Ваша работа как торгового представителя — помнить об этом и подчеркивать преимущества, которые ваше решение может предоставить для этой конкретной роли.

Это будет примерно так:

«Привет [имя потенциального клиента], это Мэри Клэр из G2. Я звоню, чтобы рассказать вам о наших новых данных о намерениях покупателей. Я уверен, что вы, как торговый представитель, постоянно занимаетесь исследованиями, пытаясь лучше понять своих покупателей. И именно это может сделать для вас этот инструмент. Вам было бы интересно узнать об этом больше? »

Когда хочется быть очень кратким

Приятно вкладывать значительные усилия в каждое взаимодействие с клиентами, но иногда время не на вашей стороне. Или на чьей-либо стороне в этом отношении.

На протяжении всего процесса продаж вы будете сталкиваться с ситуациями, когда все, на что у вас или у потенциального клиента есть время, — это ценностное предложение, состоящее из одного предложения. Краткое введение в ваше решение также является хорошим способом убедиться, что вы не перегружаете потенциального клиента информацией. Однако, чтобы по-прежнему быть плодотворным, ваше ценностное предложение, состоящее из одного предложения, должно быть убийственным.

При использовании этого подхода не говорите кратко.Указал на это. Покажите потенциальному клиенту, что вы не хотите тратить чье-либо время, прямо заявив об этом.

Это могло бы выглядеть так:

«Привет [имя потенциального клиента], это Мэри Клэр из G2. Я звоню в организации, занимающиеся продажами, и сообщаю им наши новые данные о намерениях покупателей.

Я буду краток. Это решение может собирать данные, чтобы показать вам, кто именно заинтересован в вашем бизнесе.

Отставить комментарий

Обязательные для заполнения поля отмечены*

©2019 КлинБиз. Все права защищены.