Клинбиз | Клининговая компания в Нижнем Новгороде | Цены на клининговые услуги и уборку

Типы покупателей в аптеке. | Первостольник.рф

[ad#verh]

При сегментировании рынка можно получить типы покупателей более или менее однородные по интересующим характеристикам. Причем для каждой группы необходимо подобрать наиболее оптимальную концепцию сегментирования. Основной принцип деления покупателей, к сожалению, банален – по доходу.

По большому счету, современный покупатель делится на две категории: чувствительные к цене и чувствительные к качеству товара и услуг. В какой – то степени это деление повторяет знакомые всем категории: покупатели с доходом выше среднего и покупатели с доходом ниже такового. Однако есть и золотая середина между этими двумя классами. Внутри эти группы довольно разнообразны и представлены сразу несколькими характеристиками. Самое главное, чего не следует забывать, что к каждому клиенту необходим свой подход. Кого – то из покупателей можно убедить с помощью разума, кого — то – с помощью чувств.

Чувствительные к цене покупатели

Что важно для покупателя: рационализм, направленный на более низкую цену. Как привлечь: ценовое стимулирование, программы скидок. Степень лояльности к конкретной аптеке у таких покупателей довольно низкая, они меняют торговую точку в зависимости от цен на необходимый им препарат. К ним относятся «Традиционалисты» и «Экономящие».

— «Традиционалисты»
Для них главное — проверенные, давно известные товары, которые отлично зарекомендовали себя. Как правило, чаще всего они отдают предпочтение отечественным товарам.

— «Экономящие»
Название данной категории покупателей говорит само за себя – низкая цена здесь играет решающую роль. Такие покупатели готовы терпеть очереди и толкучку ради того, чтобы купить что – то дешевле.

Чувствительные к качеству товара и услуг покупатели

Что важно для покупателя: гарантия качества товара и защита от подделок, комфорт при покупке, хороший сервис, желание выделиться из толпы (имидж бренда товара, имидж аптеки). Как привлечь: оригинальное оформление аптеки, грамотная выкладка, консультации персонала, продвижение бренда аптеки, индивидуальное отношение, когда клиент не просто покупатель, а хороший друг. Такие клиенты очень лояльны к аптеке и быстро становятся постоянными покупателями. К ним относятся «Новаторы», «Стремящиеся вверх», «Спонтанные».

— «Новаторы»
Для них важно все новое, но очень качественное, надежное, направленное на сохранение здоровья. Покупатели этой категории особенно чувствительны к атмосфере в аптеке. Они легко платят большие деньги за покупки, но хотят делать это с удобством и красиво. Их еще можно назвать экспериментаторами, потому что они лояльны к рекламе и часто покупают рекламируемые товары, хотя слышат о них впервые.

— «Стремящиеся вверх»
Такие покупатели также предпочитают все новое и также узнают о новинках из рекламы. Однако в отличие от «новаторов” они больше внимания обращают на престиж товара, нежели на его качество и надежность.

— «Спонтанные»
Еще во многом не определившаяся категория покупателей. У них нет явных потребительских предпочтений, поэтому такие люди часто совершают импульсные покупки. Проще всего их привлечь с помощью специальных предложений и акций любимых марок.

Некую золотую середину составляют «Реализовавшиеся» и «Стабильные» покупатели:

— «Реализовавшиеся»
Эти люди уже реализовали свои потребительские амбиции. Они-то знают, что фирменные товары не обязательно означает дорогие. Конечно, покупатели данной категории выберут качественный и надежный товар, но не всегда это будет новинка. «Реализовавшиеся” не обходят вниманием и традиционные качественные товары. Обычно они приходят с уже готовым списком товаров и редко делают спонтанные покупки.

[ad#ser]

— «Стабильные»

Выбирают качество и надежность, но по меньшей цене. Предпочитают известные, проверенные товары. Таких покупателей трудно привлечь рекламой и новизной.

Выше были рассмотрены категории покупателей, базирующиеся на доходе. Но все они независимо от толщины кошелька обладают особым темпераментом и манерой поведения. Поэтому перед работником аптеки стоит ещё одна задача – суметь справиться с эмоциями человека, который стоит по ту сторону прилавка. Вот основные категории покупателей, с которыми приходится общаться наиболее часто:

— «Уверенный покупатель»
Точно знает, что ему нужно, упрям, уверен в себе и очень убедителен. Вопросы задает всегда по делу, настаивает на своем мнении и полагается на свой вкус. В какой-то момент может быть агрессивен.

Что делать: признайте его знания; отвечайте на вопросы кратко и точно; ограничивайтесь разговорами только по делу; обслуживайте его максимально быстро.

— «Всезнайка»
Думает, что знает о товаре лучше вас. При этом готов активно спорить с вами, демонстрируя свои познания. «Нападает” на первостольника, пытается научить его работать, но если поставить такого покупателя на место, отходит. Довольно упрям, может быть скептичен и саркастичен.
Что делать: выслушайте его замечания, но отстаивайте свою позицию; в доказательствах используйте только факты; взывайте к его знаниям.

— «Многословный друг»
Он всегда доволен и буквально лучится радостью. При этом готов поделиться своими эмоциями со всеми вокруг, поэтому болтает без перерыва. Ваша задача — постараться направить поток его слов в ваше профессиональное русло: узнать о беспокоящей проблеме и подобрать ЛС.

Очень дружелюбен, доверчив и никогда не перестает болтать. Манера общения у него, как правило, дружеская, панибратская, не лишен чувства юмора. Времени на его обслуживание уходит немало, т. к. такой покупатель недисциплинирован и не обращает внимания на других клиентов.
Что делать: будьте деловиты; старайтесь не отвлекаться от основного предмета разговора; задавайте закрытые вопросы, чтобы покупатель отвечал только «да/нет”.

— «Витязь на распутье»
Сложный покупатель, который никак не может определиться с выбором. Очень недоверчив, застенчив, постоянно сомневается во всем: от того, подойдет ли данный товар ему лично, до того, а не слишком ли высока цена. Долго рассматривает товар, задает кучу вопросов о нем, но решение все равно принять не в состоянии. Часто диалог с таким покупателем заканчивается его обещанием подумать и прийти за покупкой попозже.

Что делать: будьте терпеливы, но настойчивы; четко определите его предпочтения; обсудите, что его волнует; не предлагайте сразу несколько препаратов на выбор, покупатель совсем растеряется; покажите преимущества, которые он получит, приняв решение о покупке сейчас.

— «Спорщик»

Всегда найдет, что возразить, даже если возражения эти не существенные. Частенько приводит в пример товар и цены ваших конкурентов. Традиционен и придерживается установленных правил, не любит новое и какие-то перемены. Не доверяет людям, изначально настроен негативно.

— «Капризулька»
Очень импульсивен, всегда готов поспорить. Старается показать свою независимость и обойтись без помощи фармацевта. Легко обижается и раздражается. Если его задеть, может повысить голос, перейти на личные оскорбления и вообще нажаловаться руководству аптеки. Что делать: постарайтесь найти моменты, где вы сходитесь во мнении, заострите на них внимание; не реагируйте на личные выпады; ведите себя в рамках приличий, но так, чтобы клиент не подумал, что, улыбаясь, вы над ним насмехаетесь или издеваетесь; убеждайте логично, но без эмоций.

— «Позитивный мыслитель»
Настроен позитивно, видит в вас именно того, кем вы и являетесь, т.е. человека, который призван помочь покупателю. Он заинтересован в товаре и в информации, которую вы ему можете предоставить. Общение с таким покупателем, наверное, самое конструктивное: его вопросы относятся четко к предмету обсуждения, возражения его всегда разумны, он внимательно слушает и быстро принимает решение. Такой клиент доставляет первостольнику меньше всего хлопот.

Интересные статьи:

 

Рубрика: Технология аптечных продаж Автор: Провизор Метки: типы покупателей

www.xn--b1afkidmfaflnm6k.xn--p1ai

как найти к ним подход — Новости и публикации — Pharmedu.ru

Продавец аптеки должен обладать не только знаниями в области фармацевтики, но и навыками продаж и эффективного общения с различными типами клиентов. От умений и знаний работника «первого стола» зависит станет ли случайный посетитель постоянным клиентом аптеки.

Деление всех людей на аудиалов, визуалов и кинестетиков общеизвестно, но все-таки продавцы аптеки часто забывают об этом. Аудиалы хорошо воспринимают речь продавца и/или звуковую рекламу в торговом зале. Визуала можно распознать по взгляду, устремленному на упаковку в ваших руках. Соответственно это сигнал: следует продемонстрировать «внешность» лекарственного средства. Кинестетик, в свою очередь, захочет потрогать продукт, поэтому не стоит лишать его возможности подержать в руках коробочку.

Более детально стоит разделить покупателей по «типам мотивации».

 Первый тип – мотивация на результат. Такие клиенты, как правило, ценят свое и чужое время. Они не любят ждать, и если вы медлительны, могут просто уйти. Стоимость для такого покупателя чаще всего не имеет значения, он ориентируется на эффективность. При этом фармацевту не следует предлагать такому покупателю сразу дорогостоящий ассортимент. Потому как возникает опасность потерять доверие к себе как к профессионалу и опуститься в глазах покупателя до уровня рыночного продавца. Лучше дать возможность такому клиенту право выбора, к примеру, между двумя средствами. Предлагать дополнительный ассортимент нужно осторожно.

 К первому типу мотивации можно также отнести покупателей, которых при входе в аптеку сразу видно. Своим внешним видом они напоминают витрину дорогого магазина. В этом случае, даже если внешнее убранство не соответствует реальным финансовым возможностям, такой клиент ориентирован на результат – престижная покупка. Советовать дополнительные товары этим клиентам нужно очень корректно, такой типаж создает имидж успешного человека, ни в чем остро не нуждающегося. Однако можно проинформировать покупателя о новинках в линейках престижных брэндов.

 Второй тип – мотивация на общение, или дотошный покупатель. Распознать его можно у входа, он внимательно осматривает витрины и весь зал. Старается обратить на себя внимание. Скрупулезно изучает товар, привлекая по возможности всех консультантов. Если продавец аптеки решил увеличить чек, то он должен четко понимать: такому клиенту нужно максимум внимания. Обычно посетитель, мотивированный на общение, активно задает вопросы, интересуется личным опытом консультанта. В процессе разговора нередко отвлекается на посторонние темы.

 На самом деле это самый подходящий тип покупателя для дополнительной продажи, и таких клиентов в среднем 40% в аптеке. Они наиболее всего расположены к спонтанным покупкам, поэтому своевременное вмешательство фармацевта в процесс выбора сможет значительно увеличить сумму среднего чека. Но следует помнить, что необходимо понять потребность клиента, узнать, какие критерии для него в данный момент важнее: безопасность, эффективность, удобство лекарственной формы, комфорт при приеме, новые технологии или цена.

 Соответственно, приоритеты эффективности и комфорта сигнализируют о том, что человеку требуются средства, улучшающие качество жизни, причем в таких продажах очень важно обращать внимание на принадлежность покупателя к конкретной социальной группе.

 Еще один нюанс – для людей разного возраста необходимо делать разные акценты на свойствах товара. Например, пожилым необходимо восстановление и сохранение функций органов и систем: сохранение двигательной активности, работы сердца, печени и т. д. Покупателям среднего возраста ценно сохранение молодости. Поэтому, советуя дополнительные средства, делайте акцент именно на этом. Например, данный крем содержит вещество «G», которое способствует ускорению процессов регенерации. Влажные салфетки для интимной гигиены содержат антибактериальные средства, при этом обладают гипоаллергенным эффектом. Маска для волос укрепляет волосяные луковицы и тем самым снижает вероятность выпадения волос и т. д.

 Третий тип – мотивация на «Я». Этого клиента легко распознать, потому что он всячески будет стараться получить максимальную выгоду из покупки. Таким образом, посетитель настроен на скидки, дисконтные и социальные программы. Просто увеличение среднего чека здесь маловероятно. Но его заинтересуют различные акции типа «скидки выходного дня», или «бонусный товар», или «бесплатная консультация врача». Существует вероятность, что данный клиент может себе позволить покупку дорогостоящего товара, однако желание извлечь из всего выгоду гораздо сильнее.

 Можно выделить еще четвертый тип – «отстраненный» покупатель. Обычно он уверенными шагами идет к витрине, редко здоровается. Внешний вид спокойный, сдержанный. В торговом зале старается держаться подальше от продавца. Такой посетитель хочет сам посмотреть и потрогать товар. Обычно не отвечает на вопросы консультанта. Держит паузу. Если вы к нему подошли с вопросом: «Вам что-нибудь подсказать?». Однозначно услышите: «Нет!»

 С одной стороны, кажется невозможным предложить этому клиенту дополнительные товары. Однако здесь все зависит от мастерства фармацевта. Во-первых, не стоит сразу подходить к посетителю, дайте ему освоиться. Скорее всего, человек таким поведением скрывает собственные невостребованные амбиции. На ваши предложения он будет показывать свою осведомленность о товаре. Продавец сможет увеличить чек, если покажет весь свой профессионализм и удивит начитанного клиента. Например: «К этим таблеткам для устранения проблем, возникающих при венозных заболеваниях нижних конечностей, можно рассмотреть дополнительно крем на основе листьев красного винограда. Это вещество богато флавоноидами, основными из которых являются кверцетина глюкоронид и изокверцетин, стабилизирующие мембраны эпителия…» и т. д.

 Существуют свои особенности продаж мужчинам и женщинам. Женщина – более импульсивное создание, ей легко сделать продажу в горячей прикассовой зоне, она с удовольствием купит вспомогательные товары. Обычно женщина уходит с чеком гораздо больше ожидаемого ею при входе в аптеку. Женщина воспринимает товар комплексно, мысленно вписывая этот продукт в интерьер. Например, покупая мыло, представительница слабого пола задумывается не только о его свойствах, но и о том, как оно будет смотреться в ее ванной комнате. Женщина предпочитает получить доступные разъяснения о товаре, ее привлекают приятные запахи, изящные формы, удачные цветовые решения.

 Мужчины сегодня также активно заботятся о качестве жизни. Здоровье для них напрямую связано с благополучием и успешностью. Для мужчины важны четкие аргументы, почему он должен купить именно этот товар, а не иной. Представитель сильного пола хочет услышать детали, конкретные характеристики продукта, результат, который даст ему в итоге средство, которое он хочет приобрести.

pharmedu.ru

Шпаргалки для фармацевтов- типы сложных покупателей в аптеке

Согласитесь, печальная статистика, но в то же время очень показательная: такова работа современного провизора/фармацевта.

На вопрос «Что делать?» одна первостольница ответила: «В нашу аптеку нужно нанимать психолога, который нам поможет». На что ее коллеги шутливо возразили: «Бедный психолог! После первой же недели не выдержит наших жалоб и сам сгорит на такой работе». Ну, а если серьезно, не стоит ждать чудесной помощи от кого‑то. Пора начинать работу по преодолению синдрома эмоционального сгорания сегодня, не откладывая на завтра или ­послезавтра.

Тип № 1.

Многие приходят в аптеку минуя врача. Никогда не забуду случай, когда на одном из тренингов первостольница показала нам тетрадочку: в ней была расшифровка результатов общего анализа крови и мочи. «Теперь, когда ко мне приходят люди и просят посмотреть анализы, я могу им помочь», — с гордостью объяснила она такую своеобразную ­шпаргалку.

Некоторые работники первого стола компенсируют таким образом свою несбышуюся детскую мечту стать врачом. «Да, я лечу людей», — громко и победоносно провозгласила на тренинге одна женщина-провизор. Но зачем брать на себя такую серьезную ответственность и огромную дополнительную нагрузку? Подумайте, имеете ли вы на это право и обладаете ли вы необходимыми знаниями для ­этого?

 

Тип № 3.

Ищущие поддержку и сочувствие

Огромное количество покупателей приходят в аптеку поговорить, пожаловаться, посетовать на трудную жизнь. Когда я спросила выпускников Казанского фармацевтического факультета, что было самым трудным для них при прохождении практики в аптеке, они почти хором ответили: «Разговоры с бабульками». Действительно, слушать и пропускать через себя массу негативной информации, стараться сопереживать и сочувствовать каждому пришедшему в аптеку — это сильное нервное напряжение, постепенно приводящее к синдрому эмоционального ­сгорания.

 

Часто, видя страдания своей коллеги, занятой долгим выслушиванием такого посетителя, первостольницы стараются «спасти» ее («Наташа, тебя срочно вызывают к заведующей!»). А некоторые, увидев знакомое лицо назойливого покупателя, даже прячутся от него под первый ­стол!

 

Действия работника первого ­стола:

• Понять, что фармацевт — не психолог, не психотерапевт, не сексопатолог и не обязан выполнять их работу
• Провести четкую грань между своими профессиональными обязанностями и теми, которые навязывают покупатели
• Установить для себя определенный лимит разговора (допустим, до 5 минут)
• Взять лидерство в разговоре с покупателем, тактично прервать его и спросить: «Что Вас беспокоит?», «Какой препарат я могу Вам предложить?»
• Если покупатель продолжает рассказ, корректно, но твердо дать ему понять, что вы занятый профессионал, сказав, например: «Извините, мне нужно разобрать товар (ответить на звонок, оформить витрину и т. д.). Чем конкретно я могу Вам помочь?»

 

Тип № 4.

«ЗОЖовцы», «малаховцы», «малышевцы»

Страшно представить, сколько людей в нашей стране пьют уксус для снижения давления или деготь от рака горла и легких по совету какой‑нибудь «народной» газеты на тему ЗОЖ. А известные телеведущие советуют нашим доверчивым телезрителям лечиться от сахарного диабета первого типа, делая по 300 приседаний в день, применять водку при лечении ветряной оспы или чистить печень большими дозами ­масла.

 

К огромному сожалению, многие свято верят средствам массовой информации и следуют тому, что там было сказано или написано. А как раздражает провизоров/фармацевтов фраза «А вот Малышева сказала…»!

 

Нужно ли переубеждать таких покупателей? Практика показывает, что в большинстве случаев это неэффективная трата времени и сил — люди такого типа всё равно остаются при своем ­мнении.

 

Действия работника первого ­стола:

• Не пытаться переубедить или переспорить покупателя
• Профессионально, аргументированно, желательно с примерами, предупредить покупателя о возможных вредных последствиях народных способов лечения

 

 

Тип № 5.

Покупатели-советчики

Никакому провизору не понравится, когда в его разговор с покупателем бесцеремонно вмешивается какой‑нибудь «советчик» из очереди, громко и уверенно советуя купить совершенно другой препарат. Или когда такие покупатели начинают «консультировать на месте» других стоящих в очереди посетителей. Первостольники часто спрашивают меня, как поступать в таких случаях — ведь другие покупатели верят доморощенным экспертам, особенно если те говорят громко и ­уверенно.

 

В этом случае необходимо сохранять уверенность, выдержку, профессионализм, дать понять покупателю-советчику, что именно вы являетесь лидером в ситуации. Услышав такие разговоры в очереди, необходимо сразу же перехватить инициативу, твердо и спокойно прервать ­«советчиков».

 

Действия работника первого ­стола:

Пример 1

Первостольник: «Вы врач?»

(Врачи практически никогда не дают советов по выбору лекарств в очереди)

Покупатель: «Нет, но имею отношение к медицине»

Первостольник: «Можно спросить, какое?»

Покупатель: «Я ветеринар/санитарка/учился на врача/у меня была такая ­болезнь». (Чаще всего люди, которые дают советы, либо не имеют отношения к медицине, либо имеют, но очень ­отдаленное).

Первостольник: «Я вижу, что Вы не получали специального фармацевтического образования, позволяющего консультировать людей при выборе лекарств. Поэтому позвольте мне заняться моими прямыми обязанностями провизора/фармацевта»

 

Пример 2

Первостольник: «Вы врач?»

Покупатель (с вызовом): «Да, я врач»

Первостольник: «Если Вы врач, то я попрошу Вас записать этого человека на прием и консультировать его непосредственно у Вас в кабинете. Я ведь не прихожу к Вам в больницу и не предлагаю Вашим больным лекарства. В аптеке я профессионал-провизор и попрошу Вас уважать это»

 

Пример 3

Первостольник: «Лекарство, которое Вы предлагаете, совсем не обязательно поможет, а может даже навредить тому, кому вы его советуете. Нужно знать название заболевания, как долго оно длится, есть ли у больного аллергия, какие побочные эффекты могут возникнуть, насколько лекарство безопасно, какова его совместимость с другими препаратами и многое другое… Вы возьмете на себя такую ответственность — рекомендовать препараты? Я, как профессионал-провизор, такую ответственность несу, так как обладаю для этого всеми необходимыми знаниями»

 

Тип № 6.

«Интернетчики»

Встречаются и такие случаи: паникующий покупатель требует от первостольника: «Срочно дайте мне самое сильное лекарство! У меня системная красная волчанка», «Мне нужны антибиотики от синегнойной палочки» или даже «У меня воспаление головного мозга, помогите!». Это сигнал: мнительный человек сам поставил себе диагноз с помощью Интернета. Это не редкость: покупатель сам определил у себя болезнь (чаще всего очень серьезную), тут же изучил, как ее вылечить, и требует продать ему рецептурные лекарственные ­препараты.

 

У таких людей часто проявляется ятрогенное заболевание, или болезнь самовнушения. Один из факторов, который может способствовать появлению этого заболевания — неосторожные высказывания в Интернете, прессе или по телевидению, из‑за которых человек начинает верить: у него именно эта ­болезнь.

 

Отдельная категория такого типа покупателей — молодые мамочки, которые часами сидят на форумах и вместо того, чтобы пойти с заболевшим ребенком к врачу или вызвать для него скорую помощь, ищут способы лечения и спрашивают совета в виртуальной «группе поддержки». В результате такие мамы в панике прибегают в аптеку и, плача, требуют антибиотики для четырехмесячного ребенка, который уже три дня лежит с высокой температурой и сильным ­поносом.

 

Действия работника первого ­стола:

• Выяснить, кем и как был поставлен громкий диагноз
• Рассказать (по возможности) про эффект самовнушения
• Попросить прежде всего проконсультироваться с врачом и пройти необходимые анализы
• Предупредить о печальных последствиях применения серьезных препаратов при неустановленном диагнозе
• Убедить немедленно вызвать скорую помощь в случаях обращения мамы с заболевшим ребенком

Покупатели, начитавшиеся в Интернете о страшных заболеваниях, часто страдают болезнью самовнушения. В точности, как герой знаменитого произведения Джерома К. Джерома «Трое в лодке, не считая собаки», который, прочитав Медицинскую энциклопедию, нашел у себя все описанные в ней заболевания, исключая только родовую горячку и воспаление коленной ­чашечки.

 

Тип № 7.

Покупатели, которые не могут вспомнить название лекарства

Что делать, когда от вас настоятельно требуют «лекарство от давления на букву «М»», или препарат, у которого «там в названии в середине буква «П»», или просто «в такой синенькой коробочке»? Как бы активно вы ни пытались отгадать название, в большинстве случаев это либо не удастся, либо займет очень много вашего времени. Обязательно обнаружится, что нет там такой буквы в названии, да и коробочка будет другого цвета. Поэтому вместо того, чтобы тратить свое драгоценное время и невосполнимую энергию, необходимо задать покупателю правильные вопросы. Они непременно помогут вам точно и быстро определить потребность покупателя, не занимаясь слепым ­угадыванием.

 

Действия работника первого ­стола:

1.Не пытаться отгадать название лекарственного средства

2.Выяснить у ­покупателя:

• «От какого именно заболевания Вы принимаете данный препарат?»
• «В какой ценовой категории находится это лекарственное средство?»
• «Какого цвета коробочка (по ситуации)?»
• «Можете ли Вы позвонить домой или лечащему врачу, чтобы уточнить название препарата?»
• «Можете ли Вы найти дома старую коробочку от лекарства?»

Тип № 8.

Хамы, агрессоры

Это самая неприятная для сотрудников аптеки группа покупателей, создающая множество сложных, порой мучительных, неадекватных и скандальных ситуаций. Как отвечать покупателю, который говорит «А ну, метнулась побыстрей!», обращается к первостольнику на «ты» или называет его «товарищ продавец»? А как вам такие беспрецедентные угрозы: «Приду, и всех вас здесь перестреляю», «Берегись, я знаю где ты живешь!»? Что уж говорить о случаях, когда разъяренный покупатель громко стучит тростью в стекло, бросает коробочку с лекарствами в другого покупателя или прилюдно оскорбляет провизора/фармацевта! Некоторые приходят с удовольствием поскандалить прямо с раннего утра — как горько шутят первостольники, «кровушки нашей попить», «подзарядиться на целый ­день».

Работники первого стола жалуются, что чувствуют себя беззащитными в подобных ситуациях, не знают, что им делать, как и что отвечать покупателю, как обезопасить себя в случае хамства или реальной опасности со стороны агрессоров, наркоманов и пьяниц. К огромному сожалению, в отраслевых нормативах нет четко прописанных способов защиты провизора/фармацевта в таких ­случаях.

 

Многие руководители и владельцы аптек до сих пор придерживаются принципа «покупатель всегда прав». Как правило, при любой жалобе клиента руководство требует от фармацевта решить проблему в пользу покупателя. В результате многие начинают чувствовать себя в аптеке безнаказанно и вести себя совершенно неподобающим образом, зная, что провизору придется молча выслушивать и терпеть оскорбления. Согласитесь, мы редко слышим в продуктовом магазине: «Тебе лишь бы впарить подороже!», «Молодая еще — мне советы давать, что купить!», «У вас тут всё поддельное!». А как часто были скандалы в советской аптеке? Почему всё так переменилось в худшую ­сторону?

 

Зная такое положение дел, я настоятельно рекомендую владельцам и руководителям сетей аптек подробно прописывать в Стандартах обслуживания алгоритм действия провизора/фармацевта в ситуациях с трудными покупателями. В некоторых сетях мы уже это сделали — ведь Стандарты обслуживания должны работать и для покупателя, и для первостольника: облегчать ему работу и защищать его. По моей просьбе первостольники описали около тридцати типичных случаев неадекватного поведения посетителей, в которых они не знали, как себя повести. Такие сложные ситуации, ежедневно происходящие в аптеке, приводят к эмоциональному выгоранию незащищенных сотрудников, к тому, что они постепенно перестают любить и ценить свою работу. А четкие алгоритмы для каждой подобной ситуации помогают этого ­избежать.

 

Важно соблюдение положений Стандартов всеми работниками сети — как в головном офисе, на уровне заведующих, так и за первым столом. В таком случае при разборе жалобы покупателя руководство может сказать: «Заведующая (провизор) поступила правильно, так как в наших Стандартах прописаны именно такие действия». Звучит нереально и идеалистически? Могу вас уверить, такие сети существуют на нашем ­рынке.

 

Я не могу описывать конкретные действия первостольника в таких ситуациях, так как считаю, что в каждой сети они должны прорабатываться и прописываться отдельно. Я верю в то, что многих посетителей надо постепенно приучать к тому, что аптека — не место для скандала и безобразного поведения, надо уметь твердо, уверенно, профессионально, с чувством собственного достоинства отражать необоснованную грубость и ­хамство.

 

Действия руководителей ­сети:

• Дать задание заведующим опросить первостольников: с какими сложными ситуациями им приходится сталкиваться в аптеке, проанализировать эти данные
• На основе полученного материала написать в Стандартах облуживания покупателей положение о правилах поведения провизора/фармацевта с неадекватными покупателями, прописать, что делать в случаях угроз с их стороны, необоснованных обвинений, громкого скандала, хамства, агрессии, пренебрежительного и уничижительного ­поведения.

Первый шаг

Как не сгореть за первым столом? Начните с первого, но очень важного шага — выработки неоценимого умения строить профессиональные отношения со «сложными» покупателями аптеки. Как сказал Бак Роджерс, бывший вице-президент компании IBM по маркетингу: «Чтобы установить прочные отношения с клиентом, необходимы время, энергия и отлаженная система преодоления щекотливых ситуаций, но это очень ­важно».

www.katrenstyle.ru

Основные типы покупателей в аптеке

В аптеку порой приходят такие клиенты, которые, откровенно говоря, «не подарок». Со временем фармацевты учатся относиться к этому философски и привыкают распознавать «проблемных» клиентов еще до того, как они подошли к кассе. Но что если выбор основной тактики общения зависит вовсе не от настроения посетителей?

Интересная закономерность была установлена в результате исследования мозга, в ходе которого американский ученый Пол Маклин условно представил различными цветами продолговатый мозг (зеленый), промежуточный мозг (красный) и кору полушарий мозга (синий). Согласно его теории, именно соотношение степени задействованности этих структур в процессе работы мозга во многом определяет уникальную структуру каждой личности. Исходя из этой теории, всех клиентов аптеки можно разделить на три большие группы:

 

«Зеленые» клиенты: ориентированы на общение

Как определить: ключевая особенность таких клиентов – их ориентация на установление скорее человеческих, нежели профессиональных отношений. Чутко чувствуют собеседника и всеми силами стремятся получить его одобрение. Полностью доверяют своему опыту и избегают радикальных перемен, но вместе с этим обладают развитой интуицией и богатой фантазией. В ситуации выбора задают первостольнику много вопросов, активно интересуются его мнением.

Как работаем: «зеленым» клиентам важно, как вы их слышите и воспринимаете: они могут быть чрезмерно болтливы, могут красоваться перед вами – все ради того, чтобы вы заметили и оценили их усилия по установлению личностного контакта с вами. Чтобы эффективно работать с таким клиентом, важно уметь ему понравиться: дайте ему проявить себя с лучшей стороны, покажите ему свою симпатию, возьмите в беседе дружеский тон – и вы легко сможете найти общий язык.

 

«Красные» клиенты: стремятся самоутвердиться

Как определить: если покупатель не просто точно знает, чего хочет, но и стремится убедить в этом вас методом прессинга – это определенно «красный» тип. Основная черта красных – авторитарность и доминирование при определенной контактности. Это импульсивные и динамичные клиенты, обладающие конкретно-практическим мышлением и «взрывным» темпераментом. Сомневающегося в выборе препарата «красного» придется не столько убеждать, сколько разубеждать: он-то уверен, что вот этот препарат – самый лучший, это вы ничего не понимаете.

Как работаем: главное, что нужно понять в этом случае, – «красный», вступая в диалог, сфокусирован не на собеседнике, а на себе. То есть причиной его раздражения может стать даже не то, что вы сказали, а то, что в этом диалоге лидируете вы. Поэтому единственный способ наладить конструктивный диалог с «красным» – незаметно перехватить инициативу, держа его потребности в центре внимания: задавайте такому клиенту конкретные вопросы, жестко ограниченные рамками профессионального диалога, интересуйтесь его мнением о препарате, сосредоточьте его внимание на способах приема и дозировке.

 

«Синие» клиенты: руководствуются голосом разума

Как определить: «синие» клиенты холодны и сдержаны в общении: это именно те посетители аптеки, которые задают один-два вопроса, потом некоторое время осмысляют ответы на них и только после этого делают окончательный выбор. Именно среди «синих» встречаются наиболее талантливые манипуляторы: такой клиент может дать вам выговориться, а потом задать такой вопрос, после которого сразу станет понятно, что именно он – «хозяин» диалога.

Как работаем: общаясь с «синим» клиентом, важно понимать, что для него не является важным подавить вас или завоевать ваше расположение. Фармацевт за первым столом для него – всего лишь инструмент, оператор, который может либо убедить, либо разубедить. Скорее всего, в общении с вами клиент будет применять исключительно рациональные инструменты, и сделает покупку только в том случае, если ваши аргументы покажутся ему достойными внимания. Поэтому, презентуя препарат, сделайте упор на логику, цифры и факты, а доводы вроде «смотрите, какая красивая коробочка» приберегите для более эмоциональных и импульсивных клиентов.

 

Взаимоотношения разных типов

Многое в общении первостольника и клиента зависит и от того, какие два типа личности сошлись по разные стороны первого стола.

Так, «красный», скорее всего, не будет долго терпеть «красного» – тут вопрос только в том, кто «взорвется» первым. При этом общение с «красным» хорошо выдержит «синий», поскольку ориентирован на функциональное взаимодействие, а не на установление личных отношений – тот самый случай, когда «собаки лают, караван идет». «Зеленый» подстроится под «синего», ограничив себя в проявлении эмоций, но будет несколько раздражен тем, что с «красным» не удается наладить «общение по душам». Два «зеленых» способны прекрасно договориться, но их общение может затянуться, и потому «зеленый» первостольник должен контролировать хронометраж. Зато общение двух «синих» будет максимально прагматичным.

А к какому типу относитесь вы?

Заинтересовала статья? Узнать еще больше Вы можете в разделе Работа в аптеке Расскажите о статье в социальных сетях

pharmznanie.ru

ТИПЫ ПОКУПАТЕЛЕЙ И МЕТОДЫ РАБОТЫ С НИМИ

Выделяют несколько основ­ных категорий покупателей.

1) Жесткий —покупатель, который точно знает, что ему нужно, настойчивый, уверен­ный, может быть агрессивным.

Общая характеристика:

ü убедителен в своих доводах;

ü соревнуется с продавцом и дру­гими покупателями в знаниях;

ü упрямый;

ü знает себе цену;

ü недоверчив.

Манера поведения поку­пателя:

Ø жестко ведет разговор;

Ø всегда спрашивает о скидке;

Ø пытается произвести на окру­жающих впечатление своими знаниями;

Ø ссылается на конкуренцию и со­поставляет цены.

 

 

Рекомендации фармацевту в данной ситуа­ции:

¨ убедитесь, что вы хорошо подго­товлены;

¨ оставайтесь спокойными и опе­рируйте только фактами;

¨ внимательно слушайте;

¨ взывайте к его знаниям;

¨ польстите^ему;

¨ будьте тверды и настойчивы.

 

Покупатель:«Будьте добры, дайте мне Био-Макс. Я знаю, что в его состав входят 12 наиболее востребованных витаминов и 8 минералов в пропорциях, необходимых жителям России для хорошего самочувствия…». Обращается к очереди: «Я вам всем рекомендую Био-Макс. Нашей семье он прекрасно помог — этой зимой мы не болели простудой, и, я думаю, именно благодаря витаминам Био-Макс».

Работник первого стола:

«Я вижу, вы прекрасно осведом­лены и обладаете глубокими знаниями…».

2) Всезнайка

Покупатель, который уверен, что он лучше вас знает о вашем товаре.

Общая характеристика:

ü подавляет;

ü угрожает;

ü настроен саркастически;

ü снисходителен к себе;

ü упрям;

ü зазнается;

ü отбрасывает ваши аргументы.

 

Манера поведения поку­пателя:

· старается вас переспорить;

· демонстрирует свои познания и старается поучить;

· хвастается и «задается», выдвига­ет неуместные возражения;

· если его поставить на место, все равно возвращается на исходные позиции;

· часто скептичен;

Рекомендации провизору (фармацевту) в данной ситуа­ции:

· взывайте к его знаниям;

· уместно (без излишеств) исполь­зуйте элементы лести;

· принимайте его замечания, но настаивайте на своей позиции;

· не давайте возможности себя рас­сердить, оставайтесь спокойным;

· оперируйте только фактами;

· не вставайте на уровень клиента, не отвечайте ему тем же самым.

Я знаю, что в продажу поступил новый эффективный препарат компании «Отечественные ле­карства», который хорошо по­могает при болях в горле. Есть ли он у вас? Вы понимаете, о чем я говорю? Обычно в аптеках о новинках узнают последними.

Нам всегда приятно иметь таких компетентных поку­пателей. Мы рады видеть вас в нашей аптеке. Вы, очевидно, имеете в виду Граммидин. Это действительно замечатель­ный препарат, и он есть у нас в аптеке.

3) Дружелюбный экстраверт.

Покупатель, который никогда не перестает болтать и шутить.

Общая характеристика:

ü радушен и добросердечен;

ü доверчив;

ü не в меру болтлив;

ü недисциплинирован;

ü часто перебивает собеседника;

ü нетерпелив;

ü с хорошим чувством юмора.

Манера поведения поку­пателя:

· любит поговорить и пошутить; приветлив и отзывчив;

· предпочитает дружескую манеру разговора;

· не знает чувства времени;

· любит покрасоваться;

· активно жестикулирует.

Рекомендации провизору (фармацевту) в данной ситуации:

¨ задавайте закрытые вопросы;

¨ не позволяйте увести себя в сто­рону от основной линии раз­говора;

¨ умело возвращайте покупателя к теме разговора;

¨ не касайтесь посторонних тем;

¨ определите временные рамки общения;

¨ будьте деловиты.

Я вижу, вы все цветете, хорошеете с каждым днем. Я проходил мимо, дай, думаю, зайду и пообщаюсь, давно что-то у вас не был, вдруг забыли меня. Что у вас новенького, хорошего? Дайте мне лекарство от всех болезней. Ха-ха-ха!

Мы вас не забыли, очень рады вас видеть в таком хорошем настро­ении! Нет лекарства от всех болезней. К сожалению, его пока не изобрели, зато мы можем вам предложить эффективные препараты нового поколения. Что конкретно вас интересует?

Все интересует, все хочу ку­пить, денег бы только кто дал. Ха-ха-ха!

Этого мы все хотим. И все-таки, что именно?

Да хотелось бы поливитами­нов. И чтоб не заморских, а на­ших, российских, недорогих, но эффективных.

У нас есть современный витаминно-минеральный комплекс для российской жизни. Всего одна таблетка Био-Макса в день позволит распорядиться ресурсами организма максимально эффективно, укрепить иммунитет и повысить жизненный тонус.

Вот здорово, как раз то, что нужно! Как говорится, максимум жизни, энергии и здоровья — это то, что необходимо весной. Давайте.

Нерешительный

Покупатель, который никак не может определиться с выбором и решиться на покупку.

Общая характеристика:

ü застенчивый;

ü сомневающийся;

ü беспокойный;

ü подозрительный;

ü часто чем-то напуганный;

ü недоверчивый.

 

 

Манера поведения поку­пателя:

· испытывает трудности в приня­тии окончательного решения;

· слишком озабочен соблюдением правил;

· высказывает обещания на буду­щее сотрудничество;

· ищет недостатки в препарате;

· задает слишком много вопросов.

Рекомендации провизору (фармацевту) в данной ситуации:

¨ осветите подробнее преимущест­ва и выгоду, которые посетитель аптеки получит, купив данный препарат;

¨ укажите, какие неудобства он бу­дет испытывать, если не приобре­тет товар в настоящий момент;

¨ будьте тверды и настойчивы;

¨ проявите терпение;

¨ еще раз попробуйте прояснить для себя суть возражений потен­циального покупателя.

 

Дайте мне лекарство от хан­дры…

Вы не поверите, но у нас есть даже такое лекарство…

Неужели вы сможете помочь мне поднять настроение? Все из рук валится.

Смогу и очень быстро. Это гарантирует российская фар­мацевтическая компания «Отечественные лекарства», разра­ботавшая предназначенный для наших соотечественников витаминно-минеральный ком­плекс Био-Макс, призванный улучшать самочувствие и на­строение россиян.

Даже не знаю, что делать. Вро­де бы надо его купить, но я не уверена. Наверное, я подумаю и приду в следующий раз.

О чем вы хотели бы подумать? Весна на дворе, каждый день до­рог! Био-Макс — это именно то, что вам нужно. Он содержит ровно столько витаминов и минералов и в тех количествах, которые обеспечивают 100% су­точной потребности с учетом веществ, поступающих в орга­низм с пищей. Этот витаминно-минеральный комплекс поможет вам очень скоро почувствовать себя энергичной и бодрой. Зачем откладывать покупку на буду­щее и мучиться, когда вы можете прямо сейчас помочь себе? Это ваше здоровье и вам необходимо заботиться о нем. Инвестиции в здоровье — это лучшее, что че­ловек может сделать для себя.

Да, действительно. Что ду­мать? Просто надо купить, как трудно принять решение, особенно, если это касается здоровья.

 

5) Некоммуникабельный

Покупатель, который не реаги­рует на ваши вопросы и попытки завязать общение.

Общая характеристика:

ü необщителен;

ü не идет на контакт;

ü замкнут;

ü озабочен;

ü не эмоционален.

Манера поведения поку­пателя:

· хороший слушатель;

· не любит отвечать на вопросы;

· отвечает вопросом на вопрос;

· очень критичен;

· не возражает.

Рекомендации провизору (фармацевту) в данной ситуа­ции:

¨ задавайте закрытые вопросы;

¨ используйте паузу, чтобы побу­дить покупателя дать ответ;

¨ представьте товар как можно подробнее и убедительнее;

¨ форсируйте продажу;

¨ будьте терпеливы и внимательны;

¨ сохраняйте дружелюбие.

Добрый день! Чем я могу вам помочь?

Даже не знаю, что конкретно мне нужно.

Вы хотите купить для себя, родственников или друзей?

(после паузы): «Да, в общем, для мамы».

Что беспокоит вашу маму⁷ Она просила вас приобрести какой-то конкретный препарат?

(после паузы): «Трудно сейчас вспомнить».

Давайте попробуем вспомнить вместе. Что вы покупали для нее в прошлый раз?

По-моему, витамины с названи­ем, как на пакете с молоком…

Это замечательный отечест­венный витаминно-минеральный комплекс. Запомните, он называется Био-Макс. Пожа­луйста, у нас он есть. Пусть он принесет максимум жизни, энергии и здоровья и вам и вашей маме.

6) Противный спорщик

Покупатель, который всегда не согласен с вами. На каждое предло­жение он готов привести несколько причин, почему нельзя это сделать.

Общая характеристика:

ü традиционен и строго придер­живается установленных пра­вил;

ü не слишком умен;

ü недоверчив;

ü не любит рисковать — имеет не слишком богатое вооб­ражение;

ü строго придерживается установ­ленных правил;

ü любую перемену рассматривает как угрозу;

ü настроен негативно.

 

Манера поведения поку­пателя:

· новые идеи не вдохновляют ею;

· озабочен выяснениями мелких деталей;

· приводит много несуществен­ных возражений;

· постоянно ссылается на про­шлый опыт;

· трудно решается на покупку;

· не видит и не может оценить но­вых возможностей и перспектив.

Рекомендации провизору (фармацевту) в данной ситу­ации:

¨ ссылайтесь на успехи, достигну­тые в прошлом;

¨ представляйте новые товары медленно и обоснованно;

¨ терпеливо обсудите возникшие разногласия;

¨ убедитесь, что у вас имеется достаточно аргументов для обоснования предложения;

¨ сохраняйте позитивный настрой в течение всего времени обще­ния с клиентом.

Мне нужно лекарство от боли в горле.

Мы можем вам предложить препарат Граммидин.

 

Ой, только не надо мне подсо­вывать новые препараты, они, как правило, самые дорогие. Вы на мне хотите заработать.

 

Да, новинки, как правило, дороги, но их эффективность не вызы­вает сомнений. В разработке таких препаратов исполь­зовались самые современные технологии.

 

Вот раньше все было понят­но: цитрамон — от головной боли, валерьянка — от нервов. А сейчас простому человеку не разобраться, столько на рынке новых лекарств.

Вы человек бывалый и наверняка помните препарат Грамици­дин-С — первый оригинальный отечественный антибиотик, который успешно применялся для лечения инфекционных заболевании во всем мире не одно десятилетие.

Да, я помню, мама в детстве мне его давала. Горло, знаете ли, у меня с детства слабое. А Грамицидин-С из маминых рук помогал сразу. А сейчас ни мамы, ни Грамицидина-С нет.

 

Да, но на основе этого по­пулярного и надежного пре­парата создан Граммидин, который я вам и предлагаю. Таблетки Граммидина для рас­сасывания включены в пере­чень для отпуска гражданам, имеющим право на льготы. Я вас убедила? Берете?

Конечно, да!

Воин

Покупатель, который всегда идет в словесное сражение.

 

 

Общая характеристика:

ü легко впадает в гнев;

ü агрессивен;

ü импульсивен;

ü обидчив;

ü снисходителен к себе;

ü считается только с собственным мнением;

ü огорчен, растерян;

ü напряжен;

ü старается победить в споре.

Манера поведения поку­пателя:

· выглядит не слишком заинтере­сованным;

· жалуется;

· может накричать иобидеть;

· подавляет;

· делает обидные замечания.

Рекомендации провизору (фармацевту) в данной ситуа­ции:

¨ внимательно выслушать;

¨ сконцентрировать внимание на тех точках соприкосновения, в ко­торых можно достичь согласия;

¨ сохранять спокойствие и друже­любие;

¨ не обижаться и не принимать все возражения на свой счет;

¨ использовать шутку, где это уместно;

¨ оставаться до конца логичным.

Когда к вам ни придешь, у вас очереди, никакого порядка нет. Почему так медленно работа­ете?

Здравствуйте, мы очень рады снова видеть вас у себя. Объяс­няю, почему возникают очереди. Наша аптека пользуется боль­шой популярностью. Что бы вы подумали, если бы в нашей аптеке никогда не было покупа­телей?

Ну, наверно, что никто не хочет туда приходить.

Вот именно. Чем я вам могу быть полезна?

В настоящее время широко ис­пользуется свободная выкладка това­ра в торговом зале. Организация от­крытой продажи безрецептурных ЛС и других товаров в зале самообслужи­вания также является элементом мерчандайзинга. Доля парафармацевтической продукции в отделах самооб­служивания может достигать 30%

По этому принципу организована работа многих аптечных сетей. Ус­пешно внедряют мерчандайзинг и предоставляют потребителю свобод­ную выкладку товара «Аптеки 36.6». «Ригла. «Доктор Столетов» и мно­гие другие.

Вот несколько советов по органи­зации отделов самообслуживани

1.Самообслуживание оправдывает себя в районах с высокой плотностью посещения (не менее 500 человек в час).

2.Открывать отделы самообслужи­вания целесообразно в районах, где проживает население с высоким уровнем платежеспособности: в элит­ных районах, поблизости от культур­но-развлекательных центров, в дело­вой части города.

3.Нежелательно открывать отделы самообслуживания в районах, где от­мечается большое число посетителей с крупногабаритным грузом (вокза­лы, оптовые рынки).

4. В отделах самообслуживания должны постоянно присутствовать специалисты, консультанты, что будет способствовать увеличению объе­ма продаж.

5.Товары на полках открытой про­дажи следует выставлять в небольшом количестве (1-2 упаковки). Для предотвращения нежелательных дей­ствий со стороны потребителей упа­ковку лекарства лучше закрыть. В
случае желания потребителя ознако­миться с ее внутренним содержанием специалист должен оказать ему по­мощь.

6.Следует продумать и средства за­щиты от «забывчивых» покупателей. Самый простой способ — привлечение службы охраны. Работник охран­ной службы должен неотлучно нахо­диться в торговом зале, наблюдать за действиями посетителей и нести от­ветственность за сохранность товар­но-материальных ценностей. Однако наиболее действенными мерами за­щиты являются: «антикражные» ан­тенны в торговом зале, реагирующие
на защитные этикетки, нанесенные на товар; средства видеонаблюдения, охватывающие всю территорию торгового зала. Использование этих си­стем сводит к минимуму потери в торговом зале. Несмотря на значительные затраты по приобретению и содержанию средств защиты, они окупаются в течение 1-2 лет.

7. Если же средства защиты не ис­пользуются, следует предусмотреть определенные затраты на внешние потери, примерно 1.5-2.5 % от прибыли

Контрольные вопросы.

1. Указать рациональные причины совершения покупки;

2. Перечислить эмоциональные причины совершения покупки;

3. Какие действия фармацевта при четко спланированной покупке?

4. Как должен действовать фармацевт при нечетко спланированной покупке?

5. Каковы мотивы совершения импульсной покупки в аптеке?

6. Каковы действия фармацевта при готовности посетителя совершить импульсную покупку?

7. Указать основные причины отказа от покупки.

8. Дать общую характеристику различных типов покупателей: жесткий, всезнайка, дружелюбный экстраверт, некоммуникабельный, противный спорщик, воин, позитивно мыслящий.

9. Когда и где следует организовывать отделы самообслуживания?

10. Какие средства защиты от «забывчивых» покупателей используются в отделах самообслуживания?

 

Раздел: Техника личной продажи.

Тема: Качество обслуживания покупателей

Основные вопросы темы:

1. Качество обслуживания.

2. Уровни качества обслуживания.

Качество обслуживания– это оценка процесса продажи клиентом с точки зрения потребности продавца выполнять те функции, которые он от него ожидает.

В процессе продажи товар приобретает дополнительное качество, определяемое уровнем обслуживания.

Выделяют несколько уровней качества обслуживания, в соответствии с которыми может работать фармацевт:

v Криминальное качество — качество обслуживания, которое заставляет клиента просить жалобную книгу и отталкивает его от повторного обращения.

v Нормативное качество – это тот минимальный уровень качества обслуживания, который определяется нормативами и законами общества, в котором мы живём.

v Фирменное качество — тот уровень качества обслуживания, который декларируется фирмой и который клиент ожидает получить в соответствии со своими представлениями о культуре места, где он покупает.

v Обслуживание экстра — качества – это уровень качества обслуживания, при котором фармацевт относится с любовью к своей работе, к своему делу.

В условиях рынка фирменное качество – это необходимое условие выживания в аптеки.

“Экстра — качество” – это необходимое условие процветания.

Качество услуг – важный элемент создания положительной репутации среди потребителей.

При взаимодействии с покупателем фармацевт должен уметь держать в голове 3 простые цели:

Первая цель — необходимо подобрать посетителю нужный ему препарат с выгодой для аптеки.

Вторая цель — сделать так, чтобы покупатель стал “постоянным” – т.е. приверженцем “вашей” аптеки.

Третья цель — сделать клиента “ходячей” рекламой вашей аптеки, заручиться его хорошими отзывами о вас в кругу друзей, родственников и знакомых.

 

 

Первостольнику!

Необходимо помнить, что 80% успеха в продаже определяется качеством обслуживания покупателя.

 

Контрольные вопросы:

1) Что включает в себя понятие качество обслуживания?

2) Какие существуют уровни качества обслуживания?

3) Что является необходимым условием процветания аптеки?

4) Какие три цели держит в голове фармацевт при общении с покупателем?

 



infopedia.su

9 типов поведения покупателей в аптеке

Начинающему первостольнику порой сложно с ходу определить, чего можно ожидать от того или иного клиента – а ведь именно от этого зависит тактика поведения, которую изберет работник аптеки в общении с ним! Однако, наработав стаж, фармацевт может понять, что за клиент к нему пришел, – по его первым шагам или словам. И, в зависимости от этого, выделить несколько часто встречающихся типажей клиентов:

 

1. Агрессор

Как узнать: Начинает выплескивать негатив, едва зайдя в аптеку («тугая дверь», «скользкий пол» и пр.). Дойдя до кассы, заваливает первостольника массой вопросов, стремясь создать конфликтную ситуацию.

Как работать: В общении с таким клиентом важно найти точки соприкосновения: отвечайте на вопросы корректно, делая упор на логику, проявите дружелюбие и не обижайтесь на резкие выпады.

 

2. Жалобщик

Как узнать: С виду спокойный и уравновешенный, может внезапно вспылить в разговоре. Причиной может стать все что угодно – вплоть до отсутствия в кассе сдачи. Любит обвинять первостольников в том, что они плохо работают. В случае конфликта угрожает уходом в другую аптеку, обещает «написать жалобу» руководству.

Как работать: «Прощупать почву» в этом случае помогут наводящие вопросы: если человек отвечает на них раздраженно, сделайте упор на максимальной корректности и скорости обслуживания.

 

3. Умник

Как узнать: Начинает «консультировать» других клиентов, уже стоя в очереди. Скептичен, упрям и уверен в незыблемости собственных познаний. В общении с первостольником оспаривает его аргументы, апеллируя к своим личным знаниям и опыту.

Как работать: Работая с «умником», взывайте к его разуму («я уверен, вы это понимаете») и твердо настаивайте на своем, сохраняя спокойствие. Оперируйте только фактами.

 

4. Целеустремленный

Как узнать: С ходу вручает вам назначение врача или просто интересуется наличием препарата и, не задавая лишних вопросов, рассчитывается за него.

Как работать: В данном случае техники допродаж могут и не сработать: для «целеустремленного» клиента существует только то, что доктор прописал.

 

5. Тревожный

Как узнать: Часто берет лекарство не для себя, а для старшего родственника или ребенка. Откровенно неуверен в правильности своего выбора, задает вопросы типа «а это точно подействует?».

Как работать: Чаще всего такие клиенты готовы сотрудничать с фармацевтом, поэтому проявите сверхкомпетентность: подробно расскажите о пользе препарата и выгодах от его покупки, будьте терпеливы, но настойчивы. Если мама пришла с ребенком, можно использовать «запрещенный» прием: начать дружелюбно общаться с ее малышом, тем самым расположив к себе клиентку.

 

6. Ученик

Как узнать: Поздоровавшись, спрашивает о наличии конкретного препарата («видел в рекламе») и задает очень много вопросов о нем: какого цвета упаковка, какой формы таблетка и т. д.

Как работать: Лучший выход в этой ситуации – терпеливо рассказать о препарате. Если вопросов много, а очередь стоит, можно достать инструкцию и предложить клиенту с ней ознакомиться. Но будьте готовы к тому, что после подробной лекции «ученик» может уйти, сославшись на то, что «еще подумает» (опасность этого возрастет, если вы предложите альтернативу человеку, пришедшему за конкретным препаратом).

 

7. Сотрудничающий

Как узнать: Как правило, знает, что ему нужно, но не знает, какой именно препарат выбрать. Легко идет на контакт с первостольником, при этом задает лишь те вопросы, ответы на которые ему действительно необходимы.

Как работать: Это самый конструктивный клиент, какого вы только можете пожелать – с вашей помощью он быстро определится с выбором. Допродажи в этом случае возможны, если вы четко сможете обосновать пользу и выгоду от покупки препарата/сопутствующего товара.

 

8. Сосед

Как узнать: Бодр, весел, дружелюбен, еще с порога начинает шутить и балагурить, рассказывать о себе и своих малых радостях.

Как работать: Следует помнить, что основная цель визита «соседа» – не столько покупка (может зайти за какой-нибудь мелочью), сколько «навестить» и поговорить. Если время позволяет, такого клиента лучше выслушать – «сосед» это оценит, а если время не позволяет – всегда можно радушно улыбнуться и сослаться на необходимость продолжить работу.

 

9. Благодарный

Как узнать: Однажды вы уже помогли этому клиенту, и теперь он вернулся, преисполненный благодарности и веры в вас. Заинтересованно задает вопросы и внимательно слушает ответы на них.

Как работать: «Благодарный» клиент воспринимает знакомого ему первостольника как эксперта и всецело доверяет его рекомендациям. Разочаровать его можно, только «перегнув палку» с допродажами или дав неверную рекомендацию, так что оправдайте доверие клиента – будьте корректны и компетентны.

Заинтересовала статья? Узнать еще больше Вы можете в разделе Работа в аптеке Расскажите о статье в социальных сетях

pharmznanie.ru

Лицом к лицу с покупателем: типы аптечных клиентов

Без чего не может существовать аптека? Грамотный фармацевт, широкий ассортимент, чистое отремонтированное помещение, красивые витрины – все это важно, но ключевая фигура в аптеке – покупатель, именно на него ориентируется современный фармацевтический бизнес, его потребности удовлетворяет, его лояльность завоевывает, пытаясь превратить из случайного посетителя в стойкого приверженца. Давайте познакомимся с покупателем поближе и узнаем, каков он.

Кто такой покупатель? Тот, кто покупает. Если человек зашел в аптеку переждать осенний дождь, чуть-чуть согреться и посмотреть на витрины, это не сделало его покупателем. Такой посетитель – скорее зритель, турист, но покупателем его может сделать лишь покупка – приобретение товара в вашей аптеке.

Какими бывают аптечные клиенты…

По степени лояльности всю клиентуру аптеки можно разделить на несколько нестабильных групп – потенциальные клиенты, посетители, покупатели, постоянные клиенты, приверженцы и отказники. Лояльность – категория изменяющаяся, поэтому качественный и количественный состав клиентов аптеки внутри этих групп постоянно изменяется.

Потенциальные покупатели – это все, кто знает о существовании вашей аптеки: жители близлежащих домов или те, чей маршрут лежит возле вашего крыльца, а также те, кто где-либо видел вашу рекламу. Каждый из них потенциально заинтересован в покупке аптечного товара – ведь каждый человек хотя бы раз в жизни приобретал что-то в аптеке, но вы не можете повлиять на то, чтобы они покупали именно у вас.

Посетители – это те, кто хоть однажды зашел в вашу аптеку. Возможно, они проявили интерес к вашей новой светящейся вывеске, возможно – просто зашли поглазеть на витрины, не планируя совершать покупки. Ваша задача – вызвать у них интерес и спровоцировать на совершение любой, пусть даже незначительной по сумме покупки.

Покупатели уже приобретали у вас что-то – хоть одна покупка была совершена и от того, насколько понравилась им ваша аптека, зависит, перейдут ли они в одну из следующих категорий, или навсегда останутся покупателями.

Постоянные клиенты регулярно пользуются услугами вашей аптеки – приобретают лекарственные средства и сопутствующие товары по рекомендации фармацевта, прислушиваются к советам аптечного сотрудника, доверяют его знаниям и опыту. Иногда постоянные клиенты отказываются от вашей аптеки в пользу конкурентов – если их спрос не был удовлетворен несколько раз подряд, им не нравится новый фармацевт ли по каким-то еще причинам. Но часто они впоследствии становятся приверженцами вашего аптечного учреждения.

Приверженцы – самая ценная категория аптечных клиентов. Они безоговорочно доверяют фармацевту, говорят о вас только хорошее, готовы рекомендовать вашу аптеку всем своим знакомым, приводят друзей и родственников, находящихся в поиске нужных медикаментов. Приверженцы не оставят вас в трудный час – даже если ваш бизнес вошел в полосу неудач и ваш ассортимент беден, они не откажутся от посещения аптеки, а будут с готовностью ожидать, пока ситуация стабилизируется.

…и как превратить их в верных приверженцев?

Умение разбираться в людях – ценное для сотрудника первого стола качество, которое помогает ему правильно определить психологический тип покупателя, наладить общение с ним и постепенно превратить из потенциального клиента в стойкого приверженца.

Типологий покупателей существует, пожалуй, столько же, сколько мало-мальски известных маркетологов. Все они в той или иной мере отражают особенности людей, но, на мой взгляд, самая толковая из них – градация покупателей по психографическим типам.

Психографических типов людей всего шесть: карьеристы, интеллигенты, обыватели, индивидуалисты, гедонисты и подражатели. Вычислить каждого из них довольно легко: их стиль жизни и система ценностей различны, соответственно, отличается и стиль потребления. Карьеристы предпочитают совершать статусные покупки, гедонисты – приобретать лучшее, обыватели предпочитают надежные и проверенные лекарства, интеллигенты изучат всю вашу витрину, независимые не будут вас слушать, а подражатели купят то, что помогло их давнему приятелю или родственнику. Но – обо всех психотипах и об особенностях работы с ними по порядку.

Подражатели: мне как у соседки

Представителей этого психографического типа легко узнать в аптеке по фразе: «А вот соседка таблетки пьет хорошие от сердца, дайте и мне такие же…» Подобные покупатели ориентируются на потребление тех людей – знакомых, родственников, соседей – которые для них являются авторитетом. Обычно подражатели в значительной мере подвержены чужому влиянию, в том числе и маркетинговому – реклама на радио, талантливо написанные отзывы о лекарстве в газете заставят их приобрести его, невзирая на цену и назначения лечащего врача.

Подражателям необходимо, чтобы их действия одобрялись: часто они приходят в аптеку в компании друзей-родственников и перекладывают проблему выбора на их плечи, слепо следуя «авторитетным» советам малокомпетентных, но пользующихся доверием спутников.

Практика показывает, что не стоит переубеждать их: дайте покупателю то, что он просит, и не пытайтесь навязать собственное мнение. Вы для него – не авторитет!

Карьеристы: престиж превыше всего

Для представителей этого психотипа любая покупка в аптеке – отражение и подтверждение собственного статуса: они никогда не приобретут дешевый аналог, вряд ли задумаются об экономии и в любом случае предпочтут дорогостоящие оригинальные препараты дженерикам. По стилю потребления им важно соответствовать своему кругу общения – покупаться будет то, чем не стыдно похвастаться коллегам по работе или партнерам по теннису.

Карьеристам свойственно демонстрировать свой статус окружающим, в том числе и фармацевту – небрежно брошенная в монетницу пятитысячная купюра, выставленный напоказ бумажник, дорогая одежда и имиджевый парфюм. Узнаете?

Карьеристы разборчивы: они выслушают все, что расскажет о препаратах сотрудник аптеки, и выберут лучшее на свой манер – опираясь на цену и известность производителя (бренда). Им важно, чтобы фармацевт понимал: «При желании я могу купить весь ваш товар. Без исключений».

Для аптеки карьеристы – одни из лучших клиентов, однако их легко отпугнуть. Нерасторопность и невнимательность фармацевта, неаккуратная витрина, разношерстный контингент покупателей – и клиенты этого психографического типа потеряны. Но если аптека оригинально оформлена, предлагает широкий спектр дополнительных услуг, сама являет собой бренд, такая публика не заставит себя ждать.

Интеллигенты: анализ и адекватность

Интеллигенты не думают о внешней демонстрации своих возможностей – главенствуют духовные ценности, гармония, стремление к познанию окружающего мира и собственное удобство. Для представителей этого психотипа покупка лекарственных средств продиктована всего лишь необходимостью выздороветь: препараты должны быть качественными, надежными и адекватными диагнозу. Интеллигенты сдержанны, немногословны и не станут обрушивать на сотрудника аптеки весь груз своих проблем.

Обычно интеллигенты приходят в аптеку лишь посетив предварительно участкового врача и получив список назначений. Интеллигенты не падки на рекламу, для них не имеет решающего значения мнение друзей и родственников. Они привыкли доверять профессионализму и опыту фармацевта, будут благодарны сотруднику аптеки за предложенный недорогой аналог и внимательное отношение.

Критерий выбора лекарственного препарата для интеллигентов – эффективность. В то же время представители этого типа часто заходят в аптеку просто узнать: что нового появилось на фармацевтическом рынке? Как и когда начинать профилактику гриппа? Важно, чтобы фармацевт был компетентен и мог ответить на любой их вопрос.

Обыватели: я привык лечиться так

Материалисты и стандартизаторы: простуда – значит парацетамол, аллергия – диазолин, насморк – нафтизин. Именно обыватели до сих приобретают левомицетин и фталазол от диареи – эти стандарты заложены многие годы назад и редко какой фармацевт сможет сломать сложившиеся стереотипы. Обыватели недоверчивы к неизвестным им препаратам и производителям.

Обыватели, как правило, экономны и тщательно планируют собственный бюджет. Эта категория потребителей редко совершает дополнительные спонтанные покупки, следуя намеченному плану даже в мелочах. Любой расход обывателя должен быть обоснованным: если есть дешевое привычное лекарство, зачем платить больше? Они выслушают сотрудника аптеки, согласятся, что медицина и фармакология шагнули далеко вперед, а потом тихо скажут: «Все-таки дайте мне нафтизин…»

В аптеке для обывателя самое важное – быть уверенным в качестве приобретаемого препарата, что за свои деньги он получит надежное и проверенное лекарство, а не подделку.

Гедонисты: шопинг под настроение

Один из самых сложных для работы психотипов – гедонисты. Это люди настроения: они импульсивны, склонны к экспериментам, озабочены собственной внешностью и значимостью, любят быть в центре внимания и не простят фармацевту даже незначительного отвлечения от их ценной персоны. Часто представителям этого психотипа свойственна демонстративность поведения и стремление опередить весь мир. Если у вас спрашивают новый препарат, предварительная реклама которого началась по ТВ, знайте: это пришел гедонист.

Гедонисты получают колоссальное удовольствие от самого процесса совершения покупки. Покупка для них – праздник, и совершается она по закону «увидел – захотел – купил». Часто они излишне шумны, настойчивы до назойливости, невыдержанны и не умеют слушать. Этот тип покупателей бывает настолько утомителен, что после общения с ними хочется лишь спокойствия и тишины.

С другой стороны, гедонисты для аптеки и фармацевтической отрасли в целом – благодатная публика: они не прочь приобрести новые и неизвестные препараты, к которым недоверчиво относятся представители других психографических типов.

Гедонисты крайне чувствительны к уровню сервиса. Они ни за что не придут второй раз в аптеку, где что-то когда-то вызвало у них негативные эмоции.

Индивидуалисты: не нужно влиять на мой выбор

Индивидуалисты умны и независимы во всем: они имеют свое мнение по поводу собственного здоровья и лечения, не нуждаются в одобрении и советах окружающих, в том числе и компетентных специалистов – врачей и сотрудников аптеки. Вычислить индивидуалиста очень легко: именно этот тип покупателей совершенно индифферентен к речам сотрудника первого стола.

Представители этого психотипа ищут «свое» во всем, в том числе и покупая лекарственные средства. Они попросят несколько аннотаций к препаратам и сделают выбор самостоятельно. Лучшее, что может сделать в данном случае сотрудник аптеки – немного помолчать, выжидая, что выберет индивидуалист.

Индивидуалисты часто бывают непредсказуемы: при малейшей попытке фармацевта повлиять на их выбор, посоветовать лучшее, они могут развернуться и уйти, так ничего и не купив. А если не мешать этому независимому покупателю, согласиться с ним, одобрить его выбор, дать понять, что вы уважаете его индивидуальность – он станет вашим стойким приверженцем.

Известность производителя лекарства для индивидуалиста – дополнительная гарантия, страховка от неприятностей. В аптеке они обычно приобретают проверенные качественные дженерики. Для работы с этой категорией клиентов хорошо иметь под рукой промо-материалы производителей: если представители других психотипов будут отказываться от листовок и книжечек, то индивидуалисты примут их с благодарностью и обязательно изучат на досуге.

Конечно, проявление собственного психографического типа часто бывает ограничено материальными возможностями покупателя или назначением врача: прирожденный карьерист часто вынужден экономить, а ярый индивидуалист – приобретать то, что выписано доктором. Представитель любого из психотипов может быть агрессивным, рассерженным, расстроенным – будьте одинаково профессиональны с каждым покупателей, ищите индивидуальный подход к людям, и они обязательно потянутся в вашу аптеку и станут ее приверженцами.

Рекомендую также следующие статьи:

1. Дополнительные продажи в аптеке: когда покупатель готов увеличить сумму покупки?
2. Чего хотят покупатели аптеки? Часть 1
3. Техника продаж: как продавать так, чтобы не отпугнуть клиента?
4. «Наша Аптека», или Особенности работы в спальном районе. Часть 2
5. Чего хотят покупатели аптеки? Часть 2

pharm-business.ru

No related posts.