Клинбиз | Клининговая компания в Нижнем Новгороде | Цены на клининговые услуги и уборку

ᐉ Этикет телефонных разговоров с клиентами в салоне красоты

Во-первых, сразу стоит сказать, что классические общепринятые правила официального общения по телефону не всегда можно и нужно применять к своей компании. Стиль всей вашей коммуникации с клиентом (а это и общение в салоне, и разговор по телефону, и переписка в мессенджере, и тексты на сайте) подчиняется вашей концепции и бренд-стратегии. 

Например, если речь идет о молодежной нейл-студии, которая создает образ «твоей подружки, с которой всегда весело», то стандартное обращение «Добрый день, как я могу к вам обратиться?», вызовет диссонанс и непонимание.  

Если же этикет телефонного общения разрабатывается для клиники эстетической медицины с целевой аудиторией 30+, то тут классическое приветствие будет выглядеть вполне уместно.

Поэтому составляя и адаптируя стандартны общения по телефону для своего предприятия, в первую очередь, пропускайте их через фильтр собственной концепции и общей стратегии коммуникации бренда.

Второй фильтр, через который должны пройти любые стандарты и сценарии, соответствие задачам бизнеса. Если у вас, например, студия экспресс-маникюра, и вы работаете в порядке живой очереди, а по телефону только рассказываете о наборе услуг, стоимости и отвечаете на вопросы, но не записываете клиента, сценарий общения по телефону вашего предприятия будет отличаться от того, который применяется в классической бизнес-модели салона красоты.

Третий фильтр, который поможет отсеять неподходящие для вас регламенты этикета телефонного общения – фильтр логики. Например, клиент звонит в салон и слышит автоматическое IVR-приветствие «Добрый день, вы позвонили в салон красоты «Люся», в течение 30 секунд вам ответит один из наших менеджеров» и после этого трубку берет администратор и опять повторяет: «Добрый день, салон красоты Люся, меня зовут …». Клиент и так уже понял, куда он позвонил, для чего повторять название салона еще раз?

Четвертый фильтр – «Как можно улучшить конкретный сценарий или стандарт?». Тут придется ответить на ряд вопросов: «Как можно сохранить время клиента и ускорить процедуру записи/поиск ответа на вопрос клиента?», «Как минимизировать ошибки в работе администратора с информацией?». Иными словами, придется глубоко поработать с процессами, проанализировать их и при необходимости изменить.

Заказать скрипт для телефонного разговора

Телефонный скрипт — в каких случаях он нужен?

Заранее составленный текст разговора с клиентом по телефону значительно облегчает работу менеджера по продажам. Держа перед глазами четко прописанный скрипт, в котором указано, что и когда сказать клиенту, специалист не теряется, не упускает нить беседы и ведет ее по своим правилам. В каких случаях такой материал будет полезен:

• ​Если вы звоните в компанию или частному потенциальному покупателю в первый раз. Это называется холодный звонок. Человек на том конце провода еще ничего не знает ни о вас, ни о вашей компании, ни о ваших товарах и услугах.
• ​Если вы перезваниваете клиенту, который вписал свой телефон в форму на сайте. Это уже более лояльный собеседник, который выразил желание с вами пообщаться.
• ​Если вы звоните покупателю, который оформил заявку в интернет-магазине, чтобы подтвердить заказ. Здесь уже ничего продавать не нужно, главное — не упустить клиента.
• ​Если вы отвечаете на звонок. Уровень лояльности клиента при этом — примерно 30%. Он еще определяется с выбором — товар ему нужен, но у кого заказывать он еще не решил.
• ​Если вы звоните бывшему покупателю, чтобы сообщить об акции или узнать его мнение о товаре. Здесь важно быть доброжелательным, настойчивым, но не настырным и навязчивым.

Список можно продолжать. В каждом из указанных случаев требуется отдельный текст телефонного разговора менеджера по продажам. А зачастую свой скрипт нужен для конкретного товара или услуги.

Правила составления скриптов телефонных разговоров

1.​ Определяем цель звонка. Это может быть продажа товара, услуги, презентации (маркетинг-кита), повторного звонка, личной встречи, приглашение на семинар, получение согласия на участие в акции или отзыва, оформление подписки на рассылку и так далее.

2.​ Составляем портрета клиента. Да, без определения целевой аудитории нельзя обойтись и здесь. И здесь же нужно ответить на вопрос: Почему клиент должен купить именно у вас? То есть помним и про старое доброе УТП (уникальное торговое предложение).

3.​ Прописываем «скелет» скрипта разговора с соблюдением четкого алгоритма продаж: установление контакта — выявление потребностей — презентация — работа с возражениями — завершение сделки. Эта схема типична для холодных звонков. В других случаях, перечисленных выше, отдельные пункты из нее могут убираться.

4.​ Отрабатываем готовый текст разговора с клиентом по телефону менеджерами. Лучше всего, если на этом этапе будет задействован не один, а несколько человек — так вы быстрее найдете слабые места и сможете их откорректировать.

Это далеко не полный перечень правил. Не говоря уж о том, что придется учесть массу нюансов при составлении текста телефонного разговора менеджера по продажам. А значит, потратить немало времени и сил без гарантии нужного результата.

Хотите ускорить процесс и повысить эффективность работы своих сотрудников? Тогда закажите телефонный скрипт у опытного копирайтера, который решит ваши проблемы.

Звоните, и начнем готовить материал.

«Горячие» будни «холодных» звонков

Исследователи установили, что среди факторов, способствующих успешной продаже, 50 % по значимости занимает все, что относится к свойствам товара, цене, доставке, конкурентным преимуществам, репутации компании и подготовке персонала. Остальные 50 % — это то, что привносит в процесс продажи личность самого продавца.

От настроя продавца, его личных качеств, способности управлять собой и контролировать процесс взаимодействия с клиентом зависит, будет ли куплен товар или услуга или нет. Многие страховые агенты говорят, что продавая страховые продукты, они продают «воздух» — т. е. то, что нельзя потрогать , ощутить. Заключая договор, клиент платит за свое спокойствие, безопасность, за материальную выгоду, которая находится в отдаленном будущем. Но так ли сложно продавать в такой ситуации? Коль скоро ваш «товар» неосязаем и вы не можете «показать его лицом» даже при личной встрече с покупателем, стоит ли пренебрегать таким важным инструментом как телефонные продажи? Сегодня мы поговорим о том, как вести телемаркетинг, заниматься поиском клиентов и заключать сделки по телефону.

Когда вы берете трубку, чтобы сделать «холодный» звонок, вы никогда не знаете, что происходит или произойдет на другом конце провода. Поэтому особенно важно хорошо подготовиться заранее к любой ситуации. Тщательная подготовка формирует уверенность, которая не только помогает справиться с беспокойством и нежеланием звонить, но и способствует более успешному завершению сделок, заключаемых по телефону.

Для того чтобы быть уверенным в успешном результате вашего следующего звонка потенциальному клиенту, приготовьте… сценарий. Хороший сценарий — это то, что отличает продажи от отказов по телефону.

Ваше задание — составьте сценарий, который не звучит как домашняя заготовка. Начните с общеупотребительного разговорного языка (но не сленга) и потренируйтесь в его использовании, чтобы избежать штампов и наигранности. Привлекайте внимание собеседника, выделяя ключевые слова, как вы делали бы при личном разговоре. Действуя согласно сценарию, не забывайте делать паузы и дышать естественно, давая возможность собеседнику реагировать на ваши слова. Добавьте голосу энтузиазма и личного интереса к собеседнику. Он воспримет этот интерес на свой счет.

Один из секретов успешного звонка состоит в том, чтобы попросить разрешения говорить. Так много телемаркетеров звонят нам работу или даже домой и сразу приступают к делу, не подумав о том, что мы можем в этот момент делать что-то важное. Если кто-то занят, а вы начинаете говорить, человек, с которым вы будете говорить, не будет обращать внимание на то, что собираетесь ему рассказывать, если вы вежливо не попросите разрешения начать разговор.

Если собеседник занят, предложите перезвонить в другое время и назначьте время звонка.

Объясните, что вам предпочтительнее перезвонить ему в то время, которое ему будет удобно.

Множество людей станут разговаривать с вами, если вы вежливы и попросили разрешение и затем объяснили, кто вы, какую компанию представляете и цель звонка. Обратите внимание, что вы НЕ продаете. Вы просто ищете информацию, чтобы ПОНЯТЬ, как потенциальный клиент ведет свой бизнес, и каким образом вы со своим продуктом можете ему в этом помочь.

Вот несколько примеров «открывающих» фраз, которые вы можете использовать: «Здравствуйте, меня зовут [ваше имя и фамилия], я представляю компанию [название вашей компании]. У вас есть минута, чтобы поговорить со мной?» или: «Вы сейчас заняты, чтобы разговаривать?» Ответ тотчас же даст вам знать, можете вы продолжать дальше или нет. Если собеседник сказал «да», то будьте готовы изложить цели вашего звонка. Если он говорит «нет», тогда предложите назначить удобное для звонка время.

Обычно до того, как будет оговорено время звонка, клиент спрашивает о цели звонка. Человек, которому вы звоните, пытается сообразить: «Для чего это нужно мне?» Прежде чем согласиться, что вы позвоните еще раз, ему необходимо определить, уместно ли будет тратить на это свое время или нет.

Страховых агентов, звонящие без предупреждения, могут воспринимать как досадных раздражителей, если они не проявляют уважения к занятости собеседника. Если же вы попросите разрешение говорить, вы достигнете лучшего результата. Это особенно важно, если вы звоните топ-менеджеру компании.

Помните, что топ-менеджеры — тоже люди. Нечего бояться разговора с ними. Правда заключается в том, что многие топ-менеджеры будут разговаривать с вами не меньше минуты, чтобы выяснить причину вашего звонка. Важно дать им понять, что разговор с вами — это стоящая инвестиция их дорогого времени.

Дальше — соединяем сценарий с отличным знанием продукта. Когда вы готовы ответить на все возможные вопросы клиента о различных страховых продуктах и видах страхования, вы сможете лучше контролировать ход разговора. Когда вы чувствуете опасения в своей способности легко и непринужденно отвечать на вопросы, составьте список ЧаВо (наиболее часто спрашиваемых вопросов) о своих страховых продуктах и практикуйтесь в ответах на них. Попросите своих опытных коллег дать вам их испытанные варианты ответов. Клиенты, которые проявляют интерес к тому, что вы говорите, скорее всего, захотят знать, что отличает ваши предложения от предложений конкурентов. Недостаточно знать свой продукт, необходимо хорошо разбираться также и в рыночной ситуации. В этом менее опытным страховым агентам также могут помочь знающие коллеги, специалисты маркетинговых служб страховых компаний.

Представьте ситуацию, когда вам нужно оставить сообщение. Возможно, вам часто приходится сталкиваться с автоответчиками или голосовой почтой, но помните простую вещь, что даже в этом случае у вас есть великолепная возможность оставить личностно окрашенное, профессиональное и запоминающееся на слух сообщение. Произнесите свое сообщение так, чтобы клиент понял, насколько это для него нужно. Проявите креативность! Используйте юмор, пусть ваш голос звучит как голос человека, с которым интересно иметь дело. Когда будете диктовать сообщение на автоответчик, произносите слова медленно и четко, повторите свое имя и номер телефона. Клиент почувствует себя обязанным вернуть вам звонок, если вы предложите ему на выбор 2–3 времени ответного звонка, затем скажете, что будете ждать, когда вновь услышите его голос. Когда клиент действительно перезвонит вам, вознаградите его дружелюбным приветствием и поблагодарите за звонок.

Часто возникающая у телемаркетера проблема — как пройти мимо «привратника», человека, который принимает входящие звонки в компанию. «Привратники» хранят ключи от вашей успешной продажи, поэтому обходиться с ними нужно уважительно. Обращайтесь к ним по имени и благодарите за то, что они занимаются вашим звонком, ведь от них зависит, переключат ли вас на интересующего вас человека или попросят больше не звонить. Если секретарь спросит, по какому поводу вы звоните, обязательно в своем ответе упомяните большую выгоду для компании-клиента и подчеркните, что ваш разговор будет настолько кратким, насколько это будет зависеть от вас.  Будьте готовы к тому, что вам придется звонить несколько раз, прежде чем вы попадете к человеку, который принимает решения о заключении договоров страхования. Однако каждым своим звонком вы должны стараться хоть чуточку больше расположить к себе «привратника» и получить от него информацию, которая окажет вам неоценимую услугу при разговоре с ответственным лицом.

Помните о позитивном настрое. Ваш клиент не обязан догадываться о том, что вы чувствуете о себе, своей компании и своем продукте. Ваш голос должен сказать им все, что им необходимо знать об этом. Проверьте свое состояние прежде чем звонить. Чтобы вернуть себе настроение победителя, вспомните самый удачный разговор с клиентом, свежий анекдот. Знающие люди вешают перед глазами какие-нибудь вдохновляющие цитаты или ставят фигурки, фотографии или другие символы хорошего настроения. Просто спойте любимую песенку. Ваше хорошее настроение, уверенность в себе и в том, что вы продаете, будут обязательно слышны в вашем голосе, что незамедлительно передаст эту уверенность и вашему клиенту. Не сомневайтесь, что робость, злость или разочарование также будут проявляться в разговоре.

Контролируя ход разговора, вы контролируете звонок и ведете его в нужном направлении. Прислушайтесь к тону голоса, с которым клиент начинает разговор. Если человек спешит или раздражен, он будет сопротивляться попыткам вести разговор дальше. Спросите его: «Это хорошее время для звонка?» Если вам ответят «нет», просто оставьте свое имя и спросите время, когда клиенту будет удобно с вами разговаривать. Если клиент готов с вами разговаривать, имейте наготове один-два важных вопроса, чтобы не заставлять его догадываться, ради чего вы все-таки ему позвонили.

Как справляться с возражениями? Когда клиент говорит «нет» на ваше предложение, вспомните правило, что чем больше «нет» вы слышите, тем ближе к «да» вы приближаетесь. Сохраняйте позитивный настрой, чтобы не воспринимать отказ лично по отношению к себе. Представьте себе, что клиент отвечает «нет» из-за множества причин, и многие могут не иметь никакого отношения к вам. Сегодняшнее «нет» может обернуться завтрашним «да», поэтому не сдавайтесь! Относитесь к «нет» не как к отказу, а к вызову. Услышав отказ, назначьте следующий звонок через месяц, чтобы представить потенциальному клиенту скидки, новые продукты или другую новость, которая побудит его стать реальным потребителем.

Если вы боитесь делать «холодные» звонки, возможно, причина в недостаточной подготовке. Уверенность появляется тогда, когда вы чувствуете себя «экипированным» и «натренированным» в достаточной мере, чтобы справиться с любой нештатной ситуацией.

Десять советов для наилучшего выявления информации

Чтобы успешно использовать телефон для продажи своих страховых продуктов потенциальным клиентам, вам потребуются навыки продвижения в лабиринте людей для того, чтобы найти того человека, кто может предоставить нужную информацию или выйти непосредственно на того, кто принимает решение по страхованию. Независимо от того, собираете ли вы предварительную информацию или ведете поиск человека, ответственного за принятие решения, есть проверенные временем техники, как добиться поставленной цели наиболее быстрым путем.

1. Первый и самый важный шаг при любой технологии звонков — определите для себя цель своего звонка (до того как вы возьмете телефонную трубку вы должны ясно и четко представлять, какого результата вы хотите достичь этим звонком)
2. Запишите список вопросов, на которые вы хотите получить ответ (чтобы не терять нить разговора и не делать ненужных пауз, составьте список заранее)
3. Когда вам неизвестен определенный человек или контактное лицо, лучше начинать звонить в производственный отдел, бухгалтерию или помощнику генерального директора (заместителю по оргвопросам). Звоня в разные отделы или подразделения компании, вы не только получите информацию о человеке, принимающем решение, но и составите полное впечатление о том, каковы внутренние процессы в компании. Эта информация будет особенно полезной, если вам потребуется делать и в дальнейшем звонки в эту или подобные ей компании.
4. Воспользуйтесь преимуществами корпоративной иерархии. Когда вам предлагают спуститься с одного уровня в иерархии компании (например, уровень генерального директора и его помощника) на более низкий уровень, используйте имя более высокого начальства для того, чтобы придать значимости своему звонку. Например, «Господин [фамилия генерального директора] порекомендовал мне обратиться к Вам, поскольку Вы занимаетесь вопросами страхования…»
5. Попросите разрешения начать разговор. После того как вы кратко представите себя и свою компанию, попросите разрешения до того как будете излагать цель своего звонка.
6. Назначьте время телефонного звонка. Если тот, кому вы звоните, занят, назначьте время следующего звонка, спросив время, удобное для вашего собеседника.
7. Используйте метод «выбор без выбора». Спросите: «Что для Вас удобнее, вторник или среда? В первой или второй половине дня?» Результатом будет то, что человек будет ожидать вашего звонка.
8. Слушайте, что происходит на другом конце провода. Если вы слышите звонок или какие-то посторонние звуки, вежливо предложите подождать или перезвонить в другое время. Этим вы выражаете уважение к собеседнику, и он должен это оценить.
9. Используйте технику Вопрос/ответ/парафраз/Вопрос: задайте вопрос, дождитесь ответа, переспросите то, что вы услышали, чтобы быть уверенным в том, что вы правильно поняли то, что было сказано. Затем задайте следующий вопрос, чтобы направить разговор в нужном для вас направлении. Тот человек, кто задает вопросы, контролирует и сам ход разговора.
10. Наконец — и это самое главное — нужно быть настойчивым в своем поиске. Если вы настойчиво движетесь к цели, наиболее вероятно, что вы быстро выйдете на того человека, который вам нужен.

Телефонный тайм-менеджмент

Несколько советов, как заключать больше сделок по телефону и тратить на это меньше времени.

Время, как известно, самое ценное, что есть у человека. Мы не можем купить, выпросить или одолжить времени больше, чем у нас есть. Человек, который зарабатывает один миллион долларов, имеет те же 24 часа в сутках, что и человек, едва сводящий концы с концами от зарплаты до зарплаты.

Что же делают успешные продавцы, страховые агенты, чтобы максимизировать отдачу от времени, затрачиваемого на продажу?

1. Подготовьте свой следующий день прежде чем уйти домой. Редкие единицы могут делать успешные звонки в конце рабочего дня. Однако слишком многие тратят ценное утреннее или дневное время на то, чтобы делать бумажную работу, писать планы, отчеты или просто болтать с коллегами. Перед уходом домой поставьте себе цели на завтрашний день. Просмотрите записи в ежедневнике. Уделите несколько минут формулировке приветствия и нескольких вопросов, которые вы зададите завтрашним собеседникам. Представьте, как можно увеличить продажи, если успеть сделать несколько звонков утром, когда многие сослуживцы еще пьют утренний кофе или общаются в курилке?
2. Начните работу пораньше. Попробуйте придти хоть на 15 минут раньше. Возможно, для кого-то это значит на 15 минут меньше поспать. Если вы не такой уж неисправимый «сова», подумайте, сколько звонков можно сделать за 15 минут!
3. Проанализируйте, сколько времени вы тратите между телефонными звонками. Сделайте фотографию рабочего дня и запишите все, что вы делали. Скорее всего, вы обнаружите, что тратите много времени на ненужные дела. Задавайте себе этот вопрос всякий раз, когда вы не заняты с телефоном: «Приближает ли это меня по направлению к сегодняшней цели или это отнимает время от движения к ней?»
4. Ограничьте звонки личного характера.
5. Контролируйте свою нетелефонную активность. Если вам нужно что-то писать или читать, сгруппируйте эти действия по времени, чтобы сделать сразу. Вы увидите, что это более эффективно. Не окажется ли также, что часть работы вы сможете делегировать кому-то другому?

Поставьте перед собой честолюбивую цель, которая будет вас стимулировать. Доказано, что чем существеннее цель, тем больше мотивация к ее достижению и тем больше вероятность, что вы действительно найдете способы, как ее достигнуть.

Источник: http://www.a-training.ru/sources/telemarketing

советы, которые работают — Lemarbet

Телефонный разговор является отличным каналом не только для коммуникации с клиентом, но для и продаж. Тем более что в большинстве интернет-магазинов именно заказы, сделанные посредством телефонного звонка, занимают ощутимую долю от общего числа покупок.При этом несмотря на то, что многие тратят на разговоры по мобильному довольно-таки много времени, далеко не столь просто найти менеджера-консультанта, который сможет не только вести общение с клиентом на хорошем уровне, но и продавать.

Для самого покупателя телефон тоже хорош тем, что экономит его время. Клиенту не нужно находиться за компьютером, чтобы подтвердить или уточнить заказ, у него есть вариант сделать это во время поездки на работу или прогулки по городу. А если у вас на сайте есть кнопка заказа обратного звонка, нелишним будет добавить в эту форму поле, в котором клиент может указать удобное ему время разговора.

В отличие от многих других видов бизнеса владельцам интернет-магазинов посчастливилось иметь весомое преимущество – их персонал принимает входящие звонки, вместо того чтобы самим делать обзор потенциальных покупателей. Для проверки качества работы консультантов в интернет-магазине даже существует специальная методика — услуга “Тайный покупатель”. Мы подготовили ряд советов, применение которых на практике позволит вашим сотрудникам продавать больше и наращивать интернет-магазину базу довольных клиентов.

Советы по телефонным продажам

Мы уверены, что даже опытный продавец сможет улучшить свои навыки продаж по телефону благодаря советам, которыми мы поделимся далее. Но особенно они будут полезными для тех, кто только начинает работать в этой области, оттачивая собственные знания.

Профессиональное приветствие. Можно, конечно же, ограничиться банальным «Добрый день, вы сделали заказ № в нашем магазине {его название}», но, сами понимаете, это скучновато, и для покупателя вы ничем другим не будете отличаться от множества других компаний. Разработайте интересное, но в то же время не слишком формальное приветствие. Ну и, конечно же, не забудьте представить себя и свою компанию. Будьте другим. Будьте профессионалом.

Обращайтесь по имени. Причем нелишним будет употребить имя потенциального покупателя во время разговора, даже несколько раз. Люди любят персональные обращения, и такой подход воспринимается ими как знак того, что ваша компания действительно ориентирована на удовлетворение их потребностей. И еще не забудьте поблагодарить клиента просто за то, что уделил вам время.

Следите за темпом и дикцией. Классическая ошибка, особенно если тема разговора связана с уточнением каких-либо деталей – продавец говорит слишком быстро и не особо разборчиво. В результате клиент может растеряться и не понять, чего же от него хотят. Поэтому во время телефонного разговора следите за темпом своей речи и дикцией, чтобы быть уверенным в том, что собеседник вас правильно понял.

Разработайте сценарии. В зависимости от типа клиента у вас должен быть подготовлен определенный сценарий общения, который лучше всего сработает именно в таком случае. Это позволит вам сосредоточиться на клиенте, а не задумываться над необходимыми в данный момент времени словами. В западных интернет-магазинах это стандартная практика, а у нас она пока только начинает набирать обороты. Такие сценарии общения в УАнете и Рунете часто еще называют скриптами продаж.

Тема разговора. Не отвлекайтесь от решения основного вопроса, который побудил клиента совершить звонок в интернет-магазин. Если с вами говорит потенциальный покупатель, которому нужна профессиональная консультация, желательно чтобы была возможность соединить его с тем, кто способен дать нужные ответы. В случае, когда интернет-магазин небольшой и выделенной линии нет, обязательно скажите клиенту, что ему перезвонит специалист, который разъяснит все возникшие вопросы.

Уверенность в себе. Человек, с которым вы говорите, не должен получить впечатление, что он говорит с неуверенным в себе новичком (даже если на данный момент это так). Как вариант, можно попробовать самому проявить инициативу, чтобы перевести разговор в нужное русло, избегая неловких моментов.

Избегайте дискуссий. Нередки ситуации, когда клиент изначально настроен на негатив и обрушивает на оператора свое недовольство и волну критики относительно самой компании. В таком случае постарайтесь просто понять, какой же вопрос хочет решить покупатель своим звонком и либо помогите ему в этом, либо предоставьте необходимую информацию. Уточнение данных, решение проблемы или оформление заказа – основные задачи, которые должны выполняться путем телефонного разговора, но при этом никак нельзя допускать развитие серьезной дискуссии.

Тактика продаж по телефону

Реальность такова, что даже в нашем пропитанном интернетом мире совсем немного таких инструментов для генерации продаж, как старый добрый телефон. Как и в случае с другими направлениями здесь тоже многое зависит от вашего опыта и выработанной тактики. И если решение вопроса опыта полностью в вашей компетенции, то относительно формирования эффективной тактики работы мы можем вам помочь.

Если кто-то звонит вам, значит он уже заинтересован в предложении, поэтому появляется прекрасная возможность конвертировать это внимание в самое ценное для бизнеса действие – совершение покупки. При этом возьмите на заметку ряд следующих рекомендаций:

• человек, ответственный за прием звонков, всегда должен быть на связи;
• клиенту нужно продемонстрировать свое положительное отношение;
• используйте в разговоре фразы, подразумевающие продолжение. Вместо «Да, у нас есть этот товар» можно сказать «Да, Мария, у нас есть этот продукт, и я с радостью проконсультирую Вас по любым вопросам, которые Вас интересуют». Если имя покупателя неизвестно, обязательно уточните его в начале разговора;
• В ситуации, когда запасы товара, на который оформлялся заказ, закончились или он уже и вовсе не выпускается, порекомендуйте покупателю альтернативный продукт и расскажите о его преимуществах.

Одна из основных задач  — понять потребность клиента и убедить его в том, что вы можете и хотите их удовлетворить. Он должен понимать, что перед ним не очередной продажник, задача которого попросту увеличить оборот компании. Первое впечатление, которое клиент получает от разговора, всегда самое важное. Но шанс сделать его положительным есть всегда, и им нельзя не воспользоваться.

Если вы сами звоните клиентам, например подтверждаете оставленную ими информацию при оформлении заказа, необходимо работать по определенным стандартам. Эффективное планирование и контроль играют в данном случае решающую роль, особенно если количество звонков, которые необходимо совершать, довольно большое. В контексте этой задачи вам может пригодиться такой инструмент, как специализированная CRM, которая позволит четко отслеживать заявки, отделить обработанные от незакрытых, работать оперативно и ни о ком не забыть.

Люди охотно верят в существование каких-то секретных формул для достижения успеха в сфере привлечения клиентов и генерирования новых продаж. На самом деле большинство успешных игроков отличаются от остальных только тем, что обращают внимание на детали, контролируют работу персонала и уделяют важную роль дисциплинированной организации процессов.

Большинство из наших советов можно взять и применить прямо сейчас, оценить эффект и понять, стоит ли внедрять их в повседневной практике. Ничто не мешает вам сделать шаг вперед уже сегодня, чтобы получить шансы обойти конкурентов в своей нише и отличиться не только за счет цены, но и путем повышения профессионализма сотрудников и качества клиентского сервиса. В наше время такие конкурентные преимущества многого стоят.

А какими советами по телефонных продажах можете поделиться вы? Какие тактики необходимо использовать, и на что еще стоит обратить внимание? Поделитесь своим мнением в комментариях.

16 сценариев для сложных сценариев обслуживания клиентов

Обслуживание клиентов должно быть беседой, а не холодным безжизненным сценарием. Однако, учитывая переменный характер взаимодействия с клиентами, легко увидеть, как чемпионы центра поддержки могут извлечь выгоду из некоторого дальновидного мышления при работе с жесткими сценариями обслуживания клиентов.

Именно здесь гибкие ответы — вместо чистых сценариев — могут быть весьма полезны. Они позволяют представителям иметь примеры того, что сказать клиентам в сложной ситуации, но также дают им возможность адаптироваться и добавить свою индивидуальность.

Каковы сценарии обслуживания клиентов?

Сценарии обслуживания клиентов — это сложные ситуации, с которыми вы, скорее всего, столкнетесь как специалист службы поддержки. Вы можете столкнуться с этими сценариями во время работы или вас могут спросить, как бы вы справились с ними во время собеседования на новую работу.

Некоторые из этих сценариев могут быть довольно беспокойными, когда они возникают, и здесь небольшая подготовка имеет большое значение. Ниже приведены несколько неприятных сценариев, с которыми вы можете столкнуться, а также некоторые инструкции по их устранению.

Как реагировать на 16 сложных сценариев обслуживания клиентов

Если вы хотите обучить новых членов команды, участвовать в ролевой игре в группе или просто улучшить свои собственные способности справляться с непростыми клиентами и ситуациями, как профессионал, подумайте эти гибкие сценарии для 16 самых сложных сценариев поддержки клиентов.

1. Вы не знаете ответа

Не стоит ругать себя за то, что вы не знаете ответа. В конце концов, представитель службы поддержки должен иметь упорство, чтобы все исправлять, а не быть идеальным (особенно если вы новичок).

Ошибка, которую допускают многие представители службы поддержки, заключается в том, что они используют резкий ответ «Я не знаю», который не помогает клиенту. Клиенты могут сочувствовать тому, что вы не знаете, но им не интересно слышать об этом.

Вместо этого попробуйте следующее:

«Поставляется ли пакет« Премиум »с X?» «Отличный вопрос, позвольте мне выяснить это для вас прямо сейчас!»

Акцент на потребностях клиента, а не на вашей собственной ситуации («я не знаю», «я здесь новенький» и т. Д.) дает им понять, что то, что вы не знаете ответа, не имеет значения, потому что вы сделаете все возможное, чтобы узнать за них.

2. Товар недоступен

Ни один владелец магазина электронной торговли или специалист службы поддержки не любит говорить покупателю, что товар в настоящее время недоступен. К счастью, есть способ лучше.

Одним из наиболее важных навыков взаимодействия с клиентами является использование позитивного языка, помогающего избежать случайных рефлексов.

Вот пример. Допустим, клиент связывается с вами с интересом к определенному продукту, но оказывается, что заказ на этот продукт возвращается до следующего месяца.

• Без положительного выражения: «Я не могу купить вам этот продукт до следующего месяца; он заказан повторно и в настоящее время недоступен ».
• Положительно: «Этот продукт действительно будет доступен в следующем месяце. Я могу оформить для вас заказ прямо сейчас и убедиться, что он будет отправлен вам, как только попадет на наш склад! »

Положительный язык заменяет отрицательные фразы («Я не могу…») и вместо этого делает акцент на решении, которое на самом деле волнует клиента.

Попробуйте найти в своем ответе места, где много негативной лексики («Мы этого не делаем»), и посмотрите, чем можно заменить позитивную лексику.

3. Вам необходимо перевести клиента.

Нет ни одного потребителя, который хотел бы услышать: «Пожалуйста, подождите, пока мы переводим вас. Ваш звонок очень важен для нас ».

Проблема в том, что иногда нужно переводить клиентов, чтобы лучше им помогать. Но многие компании не стремятся помочь клиентам понять, почему их переводят.

Вот типичный непривлекательный ответ, который используют некоторые представители при переводе людей:

«Приношу свои извинения, но мне придется перевести ваш звонок в отдел XYZ».

Как покупатель, моя внутренняя реакция на этот ответ — верить в то, что колесо неудач началось, и меня обойдут стороной и будут относиться к нему как к еще одной неприятности.

Представьте, что вместо этого вы используете этот язык:

«Давайте решим эту проблему за вас. Я переведу вас к нашему специалисту, который лучше всего подойдет для ответа на ваш вопрос.”

Слышать, что меня направляют к постоянному эксперту — и знать, что представитель, который отправляет меня, имеет в виду мою проблему, — гораздо более обнадеживает, чем расплывчатый ответ «извините, вас переводят», который используют большинство компаний. .

Немногие клиенты будут радоваться из-за переведенного вызова, независимо от того, как вы с ним справитесь, но лучше заверить их, что действие было принято в их пользу, чтобы решить их текущую проблему.

4. Вы должны сообщить покупателю №

Клиенты часто могут получить ценную информацию о том, как используется ваш продукт и как его можно улучшить, но вы несете ответственность за видение вашего продукта.Таким образом, окончательный выбор остается за вами.

Если совершенно очевидно, что функция, запрошенная клиентом, не подходит, вы должны сообщить ему об этом. Сказать: «Мы посмотрим!» дает ложную надежду, которая может закончиться тем, что покупатель приедет через несколько недель и снова будет разочарован.

По правде говоря, вам не нужно беспокоиться о массовом исходе клиентов только потому, что вы регулярно говорите «нет» многим функциям продукта.

Вот пример языка, который мы можем использовать в Help Scout, чтобы сообщить клиентам, что функция просто не подходит:

«Я очень ценю, что вы нашли время поделиться с нами своими мыслями.Однако на данный момент [Feature X] не совсем подходит, и у нас нет ближайших планов по ее внедрению. У нас действительно запланированы некоторые другие интересные новые функции, и если что-то изменится в вашем запросе, мы позаботимся о том, чтобы вы узнали об этом первым «.

Если вы используете простую систему обратной связи, такую ​​как Trello, для отслеживания прошлых запросов, добавить электронное письмо легко, поэтому, если ваша позиция по определенной функции действительно изменится в будущем, это станет простым процессом для уведомления клиентов по электронной почте. .

5.Заказчик хочет, чтобы вы нарушили правила.

Большинство запросов клиентов разумны, и необходимо приложить все усилия, чтобы сделать их счастливыми.

Боб Фаррелл описывает это как «дать им рассол» — фраза, которая относится к письму, которое он получил от несчастного покупателя, который не смог получить дополнительный рассол для своего гамбургера. Выполнение небольшого запроса часто может оказать положительное влияние на клиента, поэтому почти всегда стоит просто «дать им маринад».

Но как насчет запросов, на которые вы действительно не можете ответить «да»?

Я могу рассказать вам очень откровенную историю о том, когда это действительно имело для меня значение: я заселялся в отель с несколькими друзьями, у одного из которых была сильная аллергия на кошек.Я хорошо помню, как пара умоляла служащего на стойке регистрации разрешить их кошке остаться (политика была «Домашние животные запрещены»).

Если бы служащий стойки регистрации уступил их просьбе, он бы (неосознанно) расстроил бы нашу группу, обменяв одного потенциально несчастного клиента на еще большую проблему.

Я помню, как был впечатлен тем, как он справился с ситуацией, и перефразирую его ответ ниже:

«Как бы мне ни нравилось выполнять запросы наших клиентов, я боюсь, что действующая у нас политика запрета домашних животных слишком важна, поскольку она влияет на безопасность и комфорт других клиентов.Могу я, может быть, обзвонить места, где ваша кошка могла бы остановиться? »

Это был звездный ответ на довольно дурацкий запрос; в конце концов, владельцы домашних животных должны знать, что перед бронированием номера необходимо ознакомиться с политикой отеля в отношении домашних животных.

Помните, что на восприятие покупателем качества ваших услуг в значительной степени влияет то, насколько вы внимательны, вдумчивы и искренни. В неловком сценарии, когда вам просто нужно отказать в просьбе, демонстрация вашего сочувствия и готовности найти альтернативу — один из лучших способов уменьшить боль, которую вы хотите сказать «нет».

6. Заказчик просит вас переопределить политики безопасности.

Естественная склонность специалистов службы поддержки к помощи может оставить членов команды открытыми для социальной инженерии, если они не будут осторожны. Например, если ваш продукт имеет разные разрешения, связанные с безопасностью или обязанностями по оплате, у вас могут быть клиенты, которые просят вас сменить их роли или передать владение учетной записью.

Вы захотите помочь прямо сейчас. Вы даже можете услышать: «Пожалуйста, нам это нужно прямо сейчас!» Держись ровно.Вам потребуется одобрение текущего владельца аккаунта.

Сообщите отправителю запроса, что вам потребуется одобрение владельца аккаунта, ответив таким образом:

Я был бы рад внести изменения за вас, но мне потребуется одобрение Вероники, поскольку она является нынешним владельцем аккаунта. Все дело в безопасности вашего аккаунта! Я написал ей по электронной почте, так что мы все на одной странице. Как только она даст согласие, я передам вам право собственности.

Отправьте электронное письмо владельцу аккаунта (отдельно, чтобы ответ нельзя было подделать), и не копируйте первоначального отправителя запроса.Когда владелец ответит, убедитесь, что исходное сообщение, которое вы отправили, включено в ответ.

Вы все равно можете столкнуться с чем-то вроде: «Но владелец аккаунта в отпуске / был уволен / очень занят и важен!»

В таких ситуациях полезно иметь политику, на которую вы можете указать на своем веб-сайте. Таким образом, они знают, что вы не проявляете упорства; скорее, вы серьезно относитесь к безопасности и не можете делать исключения. Людям не всегда легко переварить это, но все равно нужно поступать правильно.

7. Покупатель получил дефектный продукт.

Недостаточная закупка разочаровывает покупателя. Я уверен, что мы все сталкивались с таким сценарием: убедив себя наконец нажать на курок при покупке, мы с волнением ждем, пока она не будет доставлена ​​… только для того, чтобы получить ее сломанной.

Мы все внутренне осознаем, что даже великие компании не могут построить и отгрузить все идеально, но очень неприятно быть человеком, который получает неудачу.

Становится важным проявление сочувствия к ситуации с клиентом, за которым следует немедленное объяснение того, как вы собираетесь исправить ситуацию. Рассмотрим следующий пример:

«Мне очень жаль. это очень обидно! Возможно, в производственном процессе произошла небольшая ошибка, или, возможно, он был поврежден при транспортировке. Могу я сразу же отправить вам новый? »

Этот сценарий выполняет три важные задачи: он сопереживает разочаровывающему опыту клиента, объясняет, в чем может быть проблема (вместо того, чтобы заставить клиента предполагать, что вы делаете плохие продукты), и предлагает четкое и немедленное решение.

В зависимости от того, что вы продаете и как ведете бизнес, вы также можете добавить: «Или я должен отправить вам полный возврат?» В любом случае, знайте, что в этой ситуации имеет значение умение общаться с покупателем.

8. Клиент очень зол.

От чемпионов службы поддержки часто требуется действовать как громоотвод, чтобы принять на себя основной удар эмоционального, разгневанного покупателя, несмотря на то, что это не их вина.

Иногда этот гнев клиентов неоправдан; в других случаях у них есть причина для своих действий.В любом случае часто бывает довольно сложно вернуть чрезвычайно разгневанного покупателя.

Тем не менее, у умных людей из Телефонного Доктора есть отличная система под названием «Как можно скорее» для работы с самыми трудными клиентами:

• Искренне извиняюсь: «Мне очень жаль» является обязательным ответом в таких ситуациях, даже если это не твоя вина. Считайте свое «мне очень жаль» как личное извинение перед клиентом за то, что полученный опыт не оправдал их ожиданий, а не за то, что вы виноваты.
• Сочувствуйте: Во многих случаях рассерженные клиенты так же (если не больше) заинтересованы в том, чтобы услышать, что кто-то сочувствует их ситуации, а не в том, чтобы решить настоящую проблему. Даже если вы не можете понять, почему покупатель так рассержен, вы можете представить, как бы вы хотели, чтобы с вами обращались, если вы так расстроились. Даже небольшие фразы вроде «Я понимаю, как это должно быть расстроено» могут повлиять на то, что покупатель поймет, что вы являетесь членом его команды в стремлении все исправить.
• Примите ответственность: Как представитель вашей компании вы принимаете на себя ответственность за недовольство клиентов. Опять же, это не означает, что вы виноваты — и это не дает клиенту свободы действий, чтобы требовать все, что он хочет, — но это дает им возможность поговорить, вместо того, чтобы злиться на безликую компанию.
• Приготовьтесь помочь: Если клиенты рассержены, то «исправление» обычно занимает небольшую часть всего процесса поддержки. Размещение заказа на замену, вероятно, займет у вас очень мало времени, но это решение не решает основную проблему разочарования и недовольства клиента.Эти эмоциональные исправления часто являются наиболее важным элементом: возмещение кому-либо может занять у вас 15 секунд, но вы удостоверились, что достаточно времени было потрачено на то, чтобы помочь им успокоиться и уйти счастливыми?

Трудно придумать идеальное решение для клиента в таком состоянии и знать, что даже если вы справляетесь с делом идеально, некоторых людей просто невозможно унять. Но пусть это не мешает вам прилагать все усилия.

9. Вы ошиблись

Ой! Допустим, ошибка удаляет некоторые настройки пользователя или ваш сайт подвергся DDoS-атаке.Излишние технические детали не успокоят многих клиентов и не сделают невозможность использования вашего продукта или доступа к вашему сайту менее раздражающей. Вместо этого:

• извиняюсь прямо
• объясните план игры
• сообщите, как вы свяжетесь
• продолжение, когда оно исправлено

Несколько лет назад Help Scout столкнулся с нехарактерным простоем. Это было ужасное чувство, но мы знали, что нельзя просто сунуть голову в песок и надеяться, что люди этого не заметят.Мы отправили нашим клиентам следующее электронное письмо:

Здравствуйте, друг,

Help Scout на этой неделе имел два заметных статусных события, которые привели к простоям примерно на 51 минуту. Учитывая наш послужной список и всего 61 минуту простоя в прошлом году, результаты этой недели разочаровали всю нашу команду.

Я пишу вам эту записку, чтобы извиниться за такой плохой опыт. Мы понимаем, насколько важна постоянная работа Help Scout, и очень серьезно относимся к этой ответственности.

Мы многому научились из испытаний на этой неделе и очень уверены в нашей способности предотвратить их повторение. Мы сразу же приступим к работе над улучшениями. А пока я надеюсь, что у вас будут отличные выходные!

Ник Фрэнсис
Соучредитель Help Scout

Мы были тронуты пониманием людей. Почти все ответы, которые мы получили, были примерно такими: «Ничего страшного, ребята; мы знаем, как бывает иногда! Продолжайте в том же духе!»

Когда вы признаете свои ошибки, незамедлительно принимайте меры и примите меры, чтобы они больше не повторились.Вы обнаружите, что ваши клиенты могут снисходительно относиться к вам.

10. Клиент просит поговорить с менеджером

Если вы напортачили, передайте разговор с контекстом руководителю группы, и вы оба разберетесь с ним. Ошибки случаются.

Однако деньги должны остановиться на вас, если клиент просит «менеджера» просто обойтись без точного и честного ответа. Если вы действуете с уверенностью, говорите с любезным авторитетом:

«Боюсь, моему руководителю придется сказать вам то же самое.Мне очень жаль, что у нас нет лучшего ответа для вас! »

Если они не бросят это, что ж, для этого и нужны руководители групп. Я также видел, как это работает, когда один член команды передает разговор другому, который повторяет сообщение другими словами: «Боюсь, Джун права — в настоящее время у нас нет подходящего решения. Мне очень жаль! »

Часто второго мнения достаточно, чтобы убедить клиента, что больше ничего не нужно делать.

11. Клиент требует возмещения, которое вы не можете предоставить.

Произошла ошибка, и теперь покупатель требует возмещения.Допустим, ошибка удаляет некоторые настройки пользователя, а вы никогда раньше не видели этого.

Команда считает, что возврат средств не является правильным ответом в данной ситуации. Вы столкнетесь с такими случаями, и проблемы не всегда можно решить с помощью бесплатных услуг, даже когда кто-то просит. Попробуйте ответить так:

«Мне очень жаль, Марк, но в данном случае я не могу предложить кредит на счет. Я понимаю, что это не идеально. Ваши настройки можно исправить, внеся несколько изменений, и я буду рад помочь вам настроить их снова. .»

Предложение вашего времени — это честный обмен на небольшой сбой. Будьте вежливы, но твердо, что вы не можете предложить финансовую компенсацию, но вы готовы исправить ситуацию, воспользовавшись любыми доступными альтернативами.

12. Клиент оскорбляет

Оскорбительный покупатель и рассерженный покупатель — это не одно и то же. Оскорбительный клиент — это тот, кто явно перешел черту и плохо с вами обращается.

Выключите, без исключений. Но не теряйте хладнокровия; вы должны уведомить руководство, чтобы они могли предпринять быстрые и немедленные действия.Включите кого-нибудь еще — лидера поддержки или другого руководства команды. Не справляйтесь с этой ситуацией самостоятельно.

Лидер должен закрыть учетную запись и сказать клиенту, чтобы он больше не связывался с вами или кем-либо еще из вашей команды:

Это Синтия Капа, генеральный директор.

Я вмешаюсь, чтобы сообщить, что слежу за этим разговором с самого начала. Учитывая, как это разыгрывается, лучше всего разойтись. Члены моей команды заслуживают уважения, и я не заметил этого в этом разговоре.

Я закрыл ваш аккаунт и вернул вам деньги до конца месяца. Вы не сможете повторно активировать учетную запись.

Синтия

Такие ситуации никому не нравятся. Они в беспорядке. Но шансы не столкнуться с чем-то похожим за годы или десятилетия опыта невелики, так что будьте готовы.

13. Ваша компания выпустила дефектный продукт или обновление.

Время от времени вы можете выпускать новую версию или вносить изменения в существующий продукт, которые просто не работают.Возможно, это изменение полностью нарушит функциональность, или люди упустят старые функции, которые раньше были в продукте.

Это происходит с всеми компаниями, большими или маленькими, и это то, к чему должна быть готова каждая группа поддержки. В случае, если изменение продукта было полностью неудачным для вашей компании, есть несколько шагов, которые вы должны предпринять как группа поддержки:

1. Напишите сохраненный ответ, который вы можете отправить людям, которые рассержены или расстроены об изменениях, включая информацию о том, почему были внесены изменения, и когда они могут ожидать, что они будут изменены или исправлены, если это возможно.
2. Создайте рабочий процесс в своей службе поддержки, который автоматически помечает все заявки, связанные с этим конкретным изменением продукта. Таким образом вы сможете лучше отслеживать, сколько людей пострадало, и при необходимости связаться с ними позже.
3. Совместно со своей командой создайте вскрытие, которое включает в себя некоторые статистические данные об изменении, чтобы вы могли использовать эти данные для принятия решений о продуктах в будущем.

Как только вы начнете отвечать на билеты, помните, что ваш клиент расстроен тем, что то, за что он (обычно) заплатил, не работает.Если бы вы были в таком же положении, как бы вы себя чувствовали? Развивайте некоторую часть этого сочувствия, прежде чем вы начнете бродить по морю людей, которые разочарованы этим изменением.

В своем ответе признайте, что проблема была болезненной для них, согласуйте их с ними, используя аналогичные формулировки, а затем заверьте клиента, объяснив, почему произошло изменение.

Если покупатель начинает эскалацию или становится еще более разочарованным, несмотря на объяснение, найдите минутку, чтобы вздохнуть, и снова напомните себе, что то, что он ожидает от , просто сработает. не работает или полностью изменилось.Найдите это сочувствие и оставайтесь твердыми, но добрыми в своих объяснениях.

14. Ваш сайт или платежные службы не работают.

Иногда сбои связаны с чем-то, что делает ваша компания, но в равной степени возможно, что простои связаны с услугами, которые вы используете для хостинга своего веб-сайта или обработки платежей. В любом случае, это проблема вашей команды. Независимо от того, чья это вина или как возникла проблема, все зависит от вас.

Вот несколько шагов, которые необходимо предпринять, чтобы убедиться, что все в нужном месте на случай отключения, прежде чем вы приступите к поиску билетов:

1. Убедитесь, что ваша команда знает о проблеме.
2. Разместите баннер сбоя в своем магазине или на сайте или опубликуйте в социальных сетях, чтобы клиенты знали, что есть проблемы, и вы в курсе.
3. Создайте чуткий сохраненный ответ, прикрепленный к рабочему процессу (если ваша служба поддержки предлагает их), чтобы применить определенный тег «простоя» ко всем разговорам, в которых вы использовали этот сохраненный ответ. Это позволит вам отслеживать, сколько людей пострадали от проблемы, чтобы вы могли следить позже, чтобы пригласить их попробовать свою покупку еще раз, и отслеживать, у скольких людей возникли проблемы.
4. Назначьте по одному дежурному для каждого из ваших каналов поддержки, чтобы следить за любым дополнительным входящим объемом.

Как только вы начнете отвечать, как пишет Мэтью Паттерсон, не забывайте, что независимо от того, насколько сложна ваша ситуация, ваши клиенты, скорее всего, окажутся в еще худшем положении. Они не контролируют ситуацию и рассчитывают, что вы защитите их и позаботитесь о них. Поэтому независимо от того, насколько вы разочарованы, вам нужно в первую очередь позаботиться о них.

Когда вы отвечаете своим клиентам, дайте им четко понять, что происходит, признать, что вы допустили ошибку, и постарайтесь укрепить их доверие, сообщив им, что вы работаете над решением и надеетесь на ее решение в ближайшее время.

15. Вы получили сложную обратную связь в социальных сетях.

Социальные сети отлично подходят для многих вещей: быстрого обмена идеями, общения с людьми издалека и оказания поддержки на расстоянии. Он очень прозрачен, что означает, что он отлично подходит для создания аудитории, но также — менее чем хорош, когда эта аудитория злится на вас.

Когда клиенты обращаются к вам в социальных сетях с жалобами на что-то, большое или маленькое, вам нужно своевременно отвечать — вдвойне, если эта обратная связь агрессивна или вы уже говорили с этим человеком раньше.

Вам нужно не только ответить, но и ответить таким образом, чтобы, когда он потенциально был замечен всей семьей и друзьями клиента, а также всем Интернетом, казался добрым и полезным. Ой. Это большое давление. Вот несколько шагов, которые могут помочь:

1. Прочтите твит / комментарий / сообщение несколько раз, чтобы убедиться, что вы понимаете, в чем суть их гнева или разочарования.
2. Подумайте, являются ли социальные сети лучшим местом встречи или вы можете перейти на прямой обмен сообщениями, электронную почту или даже поддержку по телефону.Определите, согласен ли клиент на этот вариант.
3. Либо аккуратно перенесите разговор в другое место, либо составьте ответ, который будет достаточно коротким, чтобы соответствовать правилам этой платформы, и достаточно подробным, чтобы удовлетворительно и с добротой решить их проблему. Постарайтесь ответить на их вопрос как можно прямее.

Вам следует стремиться к снижению эскалации разговора в социальных сетях, чтобы любой, кто следит за вами, мог испытать решение от начала до конца.В конце концов, спустя долгое время после того, как разговор исчезнет из вашей временной шкалы , он будет проиндексирован в Google, чтобы каждый мог найти и использовать.

Поддерживайте вежливость в разговоре и дайте четкие инструкции, чтобы вы могли снизить эскалацию клиента в настоящем и проактивно помогать клиенту в будущем с помощью ресурсов документации.

Рассмотрите возможность разговора с рассерженным клиентом, как если бы вы были сотрудником по предотвращению кризисных ситуаций. Институт предотвращения кризисов говорит:

«[Мы подчеркиваем] важность слушания с сочувствием, попытки понять, откуда приходит человек.Как и другим навыкам, эмпатическому слушанию можно научиться. Пять ключей: уделять человеку безраздельное внимание; быть непредвзятым; сосредоточьтесь на чувствах человека, а не только на фактах; позвольте тишине; и используйте повторение, чтобы прояснить сообщения ».

Следуйте этим рекомендациям, и все будет отлично.

16. В вашей компании закончились запасы

Ура, вы популярны! О нет, у вас кончился инвентарь! Если ваш суперпопулярный продукт был перепродан, стал вирусным из-за чего-то на Kickstarter или был включен в праздничный список, например, у Опры, ваша команда поддержки может быть в затруднительном положении, обращаясь ко всем клиентам, доставка которых может быть отложена.

Будь то небольшая задержка или очень большая, по-прежнему важно правильно общаться и формировать правильные ожидания для ваших клиентов.

Вместо того, чтобы многообещать и не выполнять поставленные задачи, ставьте перед собой высокие цели и сообщайте клиентам о своих бизнес-планах. Вот несколько первых шагов, которые вы можете предпринять, чтобы уменьшить нагрузку на свою команду:

1. Если продукт все еще присутствует на вашем сайте, удалите его или отметьте, что доставка будет отложена.Включите фактическое время задержки, чтобы клиенты, заказывающие праздник, знали, получат ли они его вовремя или нет.
2. Для людей, которые уже заказали до того, как стало понятно, что вы перепродали свой продукт, свяжитесь с ними по электронной почте для выставления счетов, используя шаблонный ответ, чтобы сообщить им о любых изменениях в доставке.
3. Создайте сохраненные ответы, чтобы продолжать обращаться к вам при изменении отгрузки или производства, сокращая или увеличивая время ожидания.Даже если вашей команде сложно вести разговоры, позволяющие клиентам узнать, что ожидание будет еще более длительным, они важны для поддержания доверия и сохранения потенциала для постоянных клиентов.

Лучшая политика в этом случае — это чрезмерное общение, а не недостаточное. Например, даже без перепродажи Indiegogo требует, чтобы все участники кампании присылали обновления раз в месяц.

Если задержка отгрузки не изменилась, а срок отгрузки превышает месяц, лучше раз в месяц общаться с людьми, которые ждут ваш продукт.Однако, если что-то изменится, чтобы продлить отложенную дату отправки (бу!) Или сократить время ожидания (ура!), Сообщите об этом, как только это произойдет, используя сохраненные ответы, упомянутые выше.

Завершение разговоров с интересными клиентами

Один из моих любимых советов при работе с клиентами — всегда «закрывать» разговор. Это связано с тем, чтобы убедиться, что разговор с клиентом завершен.

Это актуально здесь, потому что средний бизнес слышит только от 4% своих недовольных клиентов.Не добавляйте к этой ужасающей статистике, оставляя людей, которым вы помогли, с неразрешенной дилеммой.

Ваша готовность сделать так, чтобы покупатель ушел совершенно счастливым, показывает им три важных момента:

1. Вы заботитесь о том, чтобы сделать все правильно.
2. Вы готовы продолжать, пока не сделаете все правильно.
3. Покупатель — это тот, кто определяет, что «правильно».

Попробуйте закончить разговор такой фразой:

«Отлично! Я рад, что мы смогли разобраться с этим для вас.Прежде чем ты уйдешь, могу ли я еще чем-нибудь помочь тебе сегодня? Я рада помочь ».

Хотите верьте, хотите нет, но есть люди, которые могут решить другую проблему, если их об этом не спросят. Добавление фразы «Я рад помочь» — это очень маленький жест, который может иметь большое значение. Это показывает покупателю, что просьба о другом одолжении не является бременем; на самом деле, вы были бы счастливы это сделать.

А в некоторых случаях этот жест даже побуждает покупателя оставить положительный отзыв.

Мерсер Смит также внес свой вклад в создание этого сообщения.

примеров работы со сценариями колл-центра

В качестве агента центра обработки вызовов вы будете иметь дело с самыми разными клиентами, жалобами и ситуациями. Некоторые из них юмористические, некоторые далеки от этого. Дилеммы call-центра могут варьироваться от простой жалобы с легким решением до сложной ситуации, для решения которой может потребоваться дополнительное время и усилия. Вы также обнаружите, что имеете дело, как мы упоминали ранее, с самыми разными клиентами, личностями и взглядами.В этой статье мы познакомим вас с двумя типами клиентов, с которыми вы можете столкнуться в своей работе в качестве агента центра обработки вызовов.

Вы можете быть поражены тем, что может оттолкнуть клиентов. В большинстве случаев клиенты логичны, но многие настолько разгневаны, что с ними часто трудно иметь дело. Работать с недисциплинированными клиентами сложно, особенно если клиент звонил несколько раз, чтобы решить проблему.

Джанет — Разгневанный покупатель — Case Stud y # 1

Джон, агент колл-центра из Омахи, недавно столкнулся с одной такой ситуацией на своей работе.Джон работает в крупном универмаге. Звонившая женщина-покупательница была разгневана и едва позволила Джону произнести свое личное представление. Женщина, которую мы назовем Джанет, сразу же была громкой и требовательной. Она контролировала разговор с самого начала, жаловалась на продукт, плохое обслуживание и неудовлетворительное решение своей проблемы.

Джон просто пытался понять, в чем проблема. Он пытался использовать успокаивающие фразы, чтобы заставить Джанет замедлиться, чтобы он мог точно понять, почему она так зол.Вместо того чтобы отреагировать на такую ​​успокаивающую тактику, Джанет буквально сорвалась с мертвой точки, обвинив Джона в глупости, бесчувственности и совершенно неспособности помочь ей.

Джон позволил Джанет разглагольствовать еще минуту, а затем, когда она остановилась, чтобы перевести дыхание, буквально втиснулся в «ее пространство» и сразу же заверил ее, что сделает все возможное, чтобы помочь ей. Он признал ее разочарование и гнев и сказал ей, что сделает все возможное, чтобы разрешить ситуацию.

Сердитые и разгневанные клиенты могут быть неприятными.Они сразу же обвиняют других и говорят громко и требовательно. Они могут насмехаться, оскорблять и вообще заставить агента колл-центра чувствовать себя придурком. Не обращая внимания на ваши права и чувства, они, как правило, прерывают, угрожают и отказываются делать то, что вы предлагаете.

У Джона было достаточно опыта в качестве агента колл-центра, чтобы знать, что ему нужно адресовать свои ответы, тон и предложения конкретно Джанет, а не всем «рассерженным клиентам». В конце концов, все покупатели разные.Вот почему для Джона и других агентов колл-центра так важно научиться , а не , чтобы относиться к каждому клиенту одинаково. Джон знал, что лучше не относиться к Джанет, как к любому другому сердитому клиенту, с которым он имел дело в прошлом. Он знал, что некоторые жалобы оправданы, а некоторые нет. Во многих случаях клиенты звонят, чтобы пожаловаться на продукт, чтобы не платить за него. Он сразу понял, что с Джанет этого не произошло. У нее была настоящая и законная жалоба на оконный кондиционер, который она купила.

Когда все было сказано и сделано, Джон понял, что гнев Джанет был вызван ее дискомфортом. Она не была здоровой женщиной, и влажная температура около 100 градусов за пределами ее дома в Техасе делала ее несчастной. Она вымещала свой гнев на Джоне. Поместив Джанет в режим ожидания менее чем на одну минуту, Джон поговорил со своим начальником, который согласился с предложением Джона немедленно вызвать техника по обслуживанию в районе Джанет, чтобы отремонтировать кондиционер на месте.

Когда Джон рассказал ей эту новость, Джанет замолчала.Затем дрожащим голосом Джанет снисходительно извинилась за свое поведение и горячо поблагодарила Джона за его обслуживание клиентов, его умение добиваться цели и, что наиболее важно, за понимание ее гнева.

Такая услуга — знак отличного агента call-центра. Джон не принял гнев Джанет на свой счет и быстро нашел решение ее проблемы. В итоге он заботился. Хотя сценарии очень велики, работа и ответственность агента центра обработки вызовов — сделать все возможное, чтобы разрешить жалобы, проблемы или проблемы с клиентами как можно быстрее и эффективнее.

Дэвид — Одинокий покупатель — Дело Исследование № 2

Как агент call-центра вы работаете в утреннюю, дневную, вечернюю или кладбищенскую смену. Мелани — агент колл-центра, работающая в крупной авиакомпании в Фениксе, штат Аризона. В основном она занимается бронированием и изменением брони, но иногда ее звонки могут быть весьма интересными. Мелани вспоминает один случай, когда она работала кладбищенской сменой в колл-центре аэропорта.

Где-то между полуночью и двумя часами ночи ей позвонил мужчина, голос которого звучал немного невнятно, как будто он пил. Мелани немедленно насторожилась, так как в прошлом ей не раз звонили разъяренные пьяные клиенты.

Однако у звонящего, которого мы назовем Дэвидом, на самом деле не было жалоб. Мелани не могла понять, почему он звонит, поскольку его разговор представлял собой беспорядочную путаницу комментариев относительно авиакомпании, служб бронирования и получения багажа.Этот человек не имел никакого смысла для Мелани.

Спокойно Мелани вмешалась в разговор и попросила Дэвида конкретно указать, в чем проблема.

«У меня нет проблем», — сказал Дэвид.

Мелани была сбита с толку. «Тогда почему ты позвонил?» — мило спросила она.

«Мне просто нужно было с кем поговорить», — признался Дэвид. «Я одинок. Я просто хотел услышать человеческий голос».

Мелани не знала, что делать. Ее руководители сказали ей, что по возможности она должна перебрать абонента с линии в течение пяти минут или меньше.Вот она, застряла на телефоне с полупьяным мужчиной, который был одинок и хотел общения с людьми. Мелани не хотела быть грубой или грубой. Она не хотела оттолкнуть потенциального будущего покупателя.

Несмотря на то, что ночь была относительно тихой, Мелани знала, что ее журнал вызовов будет проверен ее начальником в конце смены. Он не одобрил бы ее непродуктивное времяпрепровождение по телефону. Она не хотела, чтобы ее упрекали за то, что она тратит время на клиента, у которого нет проблем, но она не из тех людей, которые игнорируют основные человеческие потребности.

Вместо того, чтобы гадать или рисковать, Мелани попросила своего начальника. Она отложила звонящего на мгновение, чтобы поговорить со своим начальником, который, хотя и понимал ситуацию, казалось, не тронул ее. Он указал на часы, сделал жест рукой «двигай их», а затем повернулся и пошел прочь.

Что бы вы сделали в такой ситуации? Как вы справляетесь с одиноким покупателем, независимо от возраста? Когда дело доходит до сути, в какой момент вы уравновешиваете потребность в быстром и эффективном обслуживании клиентов с потребностью в элементарной человечности, сострадании и понимании?

Заключение

Мы упомянули две относительно распространенные дилеммы колл-центров, с которыми вы, вероятно, столкнетесь в какой-то момент своей карьеры.Вот почему мы призываем студентов размышлять о таких ситуациях и по возможности разыгрывать ролевые игры во время учебных занятий, собраний или групповых встреч. Это позволяет вам обсудить предложения о том, как лучше всего справиться с такими ситуациями и другими дилеммами call-центра. Как вы увидите, ни одна из этих ситуаций никогда не будет черно-белой. Это то, что делает вашу работу в качестве агента колл-центра такой уникальной.

Нет двух одинаковых ситуаций, и ваша способность адаптировать свой подход к каждой из них — это то, что идентифицирует вас как заботливого, сострадательного, знающего и квалифицированного агента call-центра.

CRS Technologies

Введение

Агенты центра обработки вызовов могут использовать различные сценарии, когда дело доходит до предложения услуг центра обработки вызовов. Сегодня технологии используют возможности телефона, Интернета и живого чата. Понимание инструментов колл-центра поможет не только агентам колл-центра, но и представителям службы поддержки понять, как работает эта сфера. Мы призываем студентов познакомиться с различными форматами в технологиях обслуживания клиентов, независимо от того, работаете ли вы на передовой, в централизованном отраслевом центре обработки вызовов или в качестве агента центра обработки вызовов на дому.

Инструменты Tra d e

Телефонная связь и услуги интерактивного центра обработки вызовов используют как телефонную связь, так и Интернет-телефонию. В прошлые годы личная связь, почта и телефонные контакты были единственными средствами связи, доступными для тех, кто хотел связаться с отделом обслуживания. Сегодня мы обычно пользуемся услугами чата, электронной почты и видеозвонков. Услуги call-центра также доступны на iPhone, планшетах iTable и смартфонах, и это лишь некоторые из них.

Службы колл-центра

используют различные методы связи для улучшения обслуживания клиентов. Конечно, наиболее распространенной формой связи с центрами обработки вызовов по-прежнему являются телефонные или голосовые вызовы, а центры приема вызовов продолжают расширять свои услуги с использованием такой технологии.

Live c га t позволяет агентам колл-центра общаться с клиентом в режиме реального времени, используя Интернет-форматы, такие как обмен мгновенными сообщениями (IM) или чат.Такие услуги доступны одним нажатием кнопки. Представители службы поддержки клиентов и агенты колл-центра могут предложить различные услуги, включая техническую поддержку, службу поддержки, а также функции заказа и обработки.

Программное обеспечение центра обработки вызовов

, включая протокол передачи голоса по Интернету или VOIP, по-прежнему популярно во многих регионах США и мира. Набор программного обеспечения, которое вы будете использовать в колл-центре, зависит от текущих потребностей, спроса и услуг клиентов.

Веб-технология обслуживания клиентов обеспечивает удобство и эффективность для клиентов, независимо от того, оплачивают ли они свои счета онлайн или обращаются к представителю службы поддержки или технической поддержки.Интерактивные чаты и возможности обмена мгновенными сообщениями дают клиентам возможность по-прежнему общаться один на один в режиме реального времени с агентом центра обработки вызовов, не разговаривая по телефону.

Клиенты также могут использовать услуги голосового обратного вызова . Используя такой метод, покупатель может нажать кнопку на веб-сайте производителя или потребителя и за считанные секунды получить ответный звонок от представителя службы поддержки клиентов или агента колл-центра. В некоторых сценариях система позволяет агенту обслуживания вызовов синхронизировать браузеры (сервисный центр и клиентский), чтобы помочь покупателю сделать выбор и принять решение о покупке или исправить проблемы с компьютером.

Лучше всего то, что современные Интернет или веб-услуги не стоят клиентам ни копейки. Больше никаких междугородних телефонных звонков, ожидания на удержании, пока играет музыка в лифте, или сброшенных звонков. Представители службы поддержки клиентов и агенты колл-центра должны знать, что пожилые потребители могут быть все еще не полностью (или вообще) не чувствуют себя комфортно с использованием опций и возможностей обслуживания клиентов через Интернет.

По этой причине агенты колл-центра должны проявлять терпение и понимание, когда инструктируют клиента, как получить доступ или использовать такие услуги в своих интересах, даже если первый контакт был установлен посредством телефонного звонка.

Как агенту центра обработки вызовов, независимо от того, работаете ли он в локальном центре обработки вызовов или на дому, вам понадобится несколько базовых единиц оборудования. Конечно, вам понадобится компьютер, желательно с высокоскоростным подключением к Интернету.

Следующий важный инструмент, который вам понадобится, — это гарнитура. Гарнитуру удобно носить на голове или на шее, она оснащена наушником и микрофоном. Это позволяет вам печатать на компьютере, получать доступ к записям или просматривать руководства без необходимости одновременно манипулировать телефоном.

Для домашнего офиса виртуальному офису колл-центра может потребоваться различное оборудование в зависимости от требований бизнеса, в котором вы работаете. Ниже приведены лишь некоторые из требований к техническому офису, которые должен выполнять агент центра обработки вызовов на дому, чтобы предоставлять клиентам самые качественные и эффективные услуги.

• Настольный компьютер — Переносные компьютеры могут быть запрещены организацией, в которой вы работаете. На вашем компьютере должна быть установлена ​​последняя версия операционной системы, хотя, опять же, имейте в виду, что некоторые предприятия или компании могут быть не настроены на использование некоторых операционных систем.Операционные системы Windows (например, Windows 7 и Windows 8.1) являются самыми популярными.
• Большой монитор — Монитор от 17 до 20 дюймов или больше лучше всего подходит для просмотра больших объемов информации на одном экране без необходимости прокрутки вниз. Это предлагает клиентам более быстрое и эффективное обслуживание.
• В дополнение к защите от вирусов и шпионского ПО ваш работодатель может также потребовать определенные типы программного обеспечения, включая Microsoft Word, Excel, Adobe Acrobat Readers и WinZip.
• Выделенная телефонная линия — Многие агенты центра обработки вызовов на дому могут обнаружить, что выделенная наземная линия, не подключенная к вашему домашнему телефону, может быть предпочтительнее использования сотового телефона, VOIP или услуг кабельной связи. Также рекомендуется использовать беспроводную телефонную гарнитуру с шумоподавляющим микрофоном.
• Обмен мгновенными сообщениями — Вам может потребоваться учетная запись через одну или несколько служб обмена мгновенными сообщениями или чата, предлагаемых в Интернете.
• Skype — Skype — это бесплатный интернет-вариант для использования со стационарными телефонами, мобильными телефонами, видеозвонками, совместным использованием экрана, мгновенными сообщениями и текстовыми сообщениями.Skype можно использовать для обслуживания внутреннего и международного колл-центра.
• Учетные записи электронной почты и один или два веб-браузера (Internet Explorer / Mozilla / Chrome), загруженные на ваш компьютер, также полезны.

Это лишь некоторые из тех инструментов, которые могут вам понадобиться для выполнения вашей работы в качестве агента колл-центра с эффективным профессионализмом.

Изменение технологий в доставке и обслуживании колл-центра s

Будьте готовы к постоянно меняющимся и развивающимся технологиям в программном обеспечении, форматах и ​​методах обслуживания клиентов.Методы многоканальной коммуникации и навыки, необходимые агентам call-центра, постоянно совершенствуются и меняются. Колл-центры сегодня медленно развиваются, чтобы обеспечить взаимодействие с клиентами 24/7, предлагая расширенные возможности для беспроводного контакта с клиентами и общения.

В чем разница между традиционными функциями центра обслуживания клиентов и многоканальной связью? Сегодня агент колл-центра может работать в офисном здании, дома или в любом другом месте, куда его возьмут компьютеры.Ожидается, что сегодняшние агенты call-центра будут хорошо осведомлены и хорошо подготовлены в предоставлении клиентам разнообразных услуг. Сегодняшние клиенты не хотят, чтобы их переводили от человека к человеку или дифференцировать варианты обслуживания клиентов между отделами, как это делалось в традиционных сценариях обслуживания клиентов в прошлом.

Заключение

Большое количество сегодняшних потребителей хорошо разбираются в технологиях, что означает, что они знают, как использовать Интернет с максимальной выгодой.Они не обязательно хотят разговаривать с людьми, если только они не могут получить необходимую помощь из информации на веб-сайтах или онлайн-решений. Когда они разговаривают с представителем службы поддержки клиентов или агентом колл-центра, они хотят, чтобы их проблемы были решены быстро и точно. Оставайтесь на вершине своей области в качестве агента колл-центра. Будьте в курсе и узнайте, как пользоваться постоянно появляющимися услугами онлайн-колл-центра.

4 способа, которыми светская беседа улучшает общение на деловом английском

Когда вы общаетесь с покупателем или клиентом, маловероятно, что вы всегда будете «говорящим» (перевод: разговор на темы, связанные с бизнесом).

Иногда вам придется вести так называемую «светскую беседу».

Что такое small talk и почему это важно в бизнесе?

По сути, светская беседа — это когда вы говорите о вещах, которые на самом деле не имеют большого значения. Вы делаете это, чтобы занять время и быть вежливым.

Самый распространенный пример светской беседы — это все, что связано с погодой. Вот пример:

«Этот снег не прекратится!»

«Я знаю. Мне потребовалось 45 минут, чтобы перерыть подъездную дорожку перед тем, как я уехал сегодня.

«Как же плохо! Надеюсь, к концу недели мы увидим солнце. Я планировал покататься на лодке ».

«В таком случае вам придется заняться подледной рыбалкой!»

Светская беседа обычно банальна, и все вокруг могут легко поговорить о чем-то, например о погоде.

Загрузить: Эта запись в блоге доступна в виде удобного портативного PDF-файла. можно взять куда угодно. Щелкните здесь, чтобы получить копию. (Загрузить)

Как использовать светскую беседу в деловых ситуациях

Важно знать, как вести светскую беседу с клиентами, потому что часто бывают моменты, когда вы не говорите о бизнесе, но все же хотите участвовать в разговоре с вашим клиентом.Вы можете использовать светскую беседу, когда:

• Вы находитесь с кем-то и ждете, когда кто-то или что-то прибудет, прежде чем вы начнете обсуждать работу.

• Вы пытаетесь подключиться к сети и вам нужен повод, чтобы начать разговор с кем-то новым.

Цель — соединить с вашим клиентом.

Что значит связаться с кем-то?

Вам не обязательно становиться лучшими друзьями со своими коллегами или клиентами, но вы должны выглядеть симпатичным и заслуживающим доверия человеком.Лучший способ сделать это — общаться с людьми. «Соединить» означает соединить две вещи вместе.

Связаться с кем-то может означать:

• Связаться или связаться с кем-то, обычно с определенной целью.
  • «Можете ли вы соединить с Полом, чтобы получать отчеты, необходимые для проекта?»
  • «Я соединю с вами позже на этой неделе, чтобы подтвердить встречу».

• Чтобы сблизиться с кем-то, часто из-за общности.
  • «Я действительно связал с Джейн прошлой ночью, особенно когда я узнал, что у нее есть персидская кошка, как и у меня!»
  • «Если вы пригласите его на ужин, возможно, вы двое свяжете ».

Когда вы общаетесь с кем-то, человеку легче вас запомнить. Вы обычно становитесь более симпатичными.

FluentU — отличный инструмент , чтобы увидеть, как это работает в реальной жизни .

Вы услышите, как носители английского языка общаются и общаются в непринужденной обстановке.А если вы не понимаете ни одного слова, вы можете нажать на него в субтитрах. FluentU автоматически приостанавливает воспроизведение видео, чтобы показать вам определение, изображение и грамматическую информацию.

Есть также дидактические карточки, веселые викторины и полные стенограммы, чтобы убедиться, что вы запомнили то, что узнали из видео. Лучше всего то, что вы можете практиковаться где угодно с приложениями для iOS и Android. С FluentU выучить разговорный английский очень легко, независимо от того, насколько загружен ваш график. .

1.Установите связь с помощью светской беседы

Есть несколько основных способов общаться с людьми во время светской беседы:

• Используйте общий опыт.
  • «Планируете ли вы отпуск на лето?» «Вот это да. Похоже, это будет здорово ».
  • «Если у вас есть шанс, вам обязательно стоит заглянуть в гастроном за углом».
  • «В каком отеле вы остановились?» «Еще несколько клиентов остались там. Они сказали, что это было очень мило ».

• Расскажите о родном городе человека или о том, где сейчас находится его бизнес.
  • «Несколько лет назад я был в Чикаго. Мне это очень понравилось.»
  • «Я видел, что ваша штаб-квартира находится в Далласе, штат Техас. Моя сестра живет в Далласе ».
  • «О, вы из Колорадо? Я слышал, там есть отличные места для катания на лыжах ».

• Укажите колледж или школу.
  • «Так вы выпускница Мичиганского университета? Вы видели тот футбольный матч прошлой ночью? »
  • «Вы учились в Техасском университете? Я ходил в Университет Райса в Хьюстоне, но раньше мы всегда ездили в Остин на выходные.”

• Обсудите общие интересы или симпатии.
  • «Любишь суши? Я люблю его тоже. На самом деле, в центре города есть отличный суши-ресторан.
  • «Вы любите спорт?»

2. Оставайтесь вовлеченными в разговор

Всякий раз, когда вы с кем-то разговариваете, вы должны проявлять интерес к разговору. Это верно для светской беседы и любого другого делового обсуждения. Если вам это не интересно, другой человек тоже не будет заинтересован.Вот несколько советов, которые помогут вам активнее участвовать в разговоре:

• Не говорите просто так. Задавайте вопросы и слушайте.
  • «Где ты учился в университете?»
  • «Есть планы на выходные?»
  • «Вы знаете здесь какие-нибудь хорошие рестораны?»

• Обратите внимание на собеседника.
  • Не смотрите в телефон или часы.
  • По возможности смотрите в глаза.
  • Время от времени кивайте головой, чтобы проявить интерес.
  • Улыбайтесь, когда они говорят о том, что им нравится.

• Обратите внимание на мелочи, которые могут стать началом разговора.
  • Если вы видите значок человека, на котором написано, что он из Лос-Анджелеса: «Лос-Анджелес — это отличный город!»
  • Если у человека есть фотография своей семьи в круизе: «Какой это был круиз?»
  • Если мелодия звонка ее телефона — знакомая песня: «Это Coldplay? Я видел их на концерте несколько лет назад. Какое шоу! »

• Изучите человека, чтобы узнать о нем больше.
  • Используйте основную информацию, которую вы найдете в разговоре.
  • Узнайте, какие темы им не нравятся, чтобы избежать их.

Последний пункт действительно может помочь направить ваш разговор и лучше узнать вашего клиента. Если вы посмотрите в соцсети и узнаете, что ваш клиент вегетарианец, то вы поймете, что им будет наплевать на лучший бургер, который вы когда-либо ели (если, конечно, это не бургер с тофу!).

Точно так же, если вы узнаете, что ваш клиент ездил в Англию прошлым летом, тогда у вас может быть такой разговор:

«Я планирую поехать с семьей в Англию.Ты когда-нибудь был здесь?»

«Да, вообще-то я ходил прошлым летом».

«Да правда? Есть что-нибудь, что мне обязательно нужно увидеть? »

«Лично я не горожанин, поэтому Лондон не для меня. Но Девон была выдающейся ».

«Я обязательно попробую это проверить. Спасибо за совет.»

3. Во время светской беседы избегайте сложных тем

Светская беседа должна быть легкой и легкой.

Главное правило светской беседы — избегать всего, что может разжечь негативные чувства.Лучше избегать тем, которые потенциально могут задеть чувства человека или бросить вызов его мнению.

Во время светской беседы следует избегать разговоров о:

• Политике
• Религии
• Нравственности
• Текущие события (новости), требующие мнения
• Внешний вид человека
• Все слишком личное
• Все, что может быть иметь сильное мнение о

Меньше всего вам хочется обидеть клиента.

В случае сомнений просто спросите себя: «Есть ли шанс, что это можно считать оскорбительным вопросом или комментарием?»

Если да, то пропустите!

4. Обратите внимание на то, как люди себя чувствуют во время светской беседы

Иногда светская беседа неуместна или не приветствуется другим человеком.

Когда вы ведете светскую беседу с бизнес-клиентом или кем-либо еще, вы всегда должны знать, как идет разговор. Если разговор кажется натянутым или другой человек выглядит неловко, то решением может быть смена темы — или даже молчание.

Вот некоторые вещи, о которых следует помнить, пытаясь понять вашу ситуацию во время светской беседы. Красный флаг — предупреждающий знак, на который следует обратить внимание. Если вы видите один из этих красных флажков, вам следует расслабиться, сменить тему или, возможно, прекратить говорить.

• Обратите внимание на язык тела собеседника.

Красные флажки: Скрещенные руки, серьезный взгляд или замкнутый язык тела — все это красные флажки, показывающие, что человеку неудобно вести светскую беседу.

• Не настаивайте на светской беседе, если другой человек не заинтересован.

Красные флажки: Глядя на свой телефон или кажется, будто вы не слышите, что вы говорите

• Обратите внимание, если разговор кажется принудительным, или если другой человек не хочет говорить.

Красные флажки: Односложные ответы, без взаимных вопросов

• Обратите внимание, если ситуация кажется напряженной.

Red Flags: Выражение решительного мнения, поднятие бровей и любой вид гнева или раздражения.

Может показаться, что нужно много помнить, но не беспокойтесь. С тобой все будет в порядке!

Светская беседа должна быть легкой и приятной для всех участников.

Будь простым и постарайся не задумываться над этим.

Если вы беспокоитесь, что ошибетесь, то помните: о погоде всегда можно поговорить!

Загрузить: Эта запись в блоге доступна в виде удобного портативного PDF-файла. можно взять куда угодно. Щелкните здесь, чтобы получить копию.(Скачать)

Если вам понравился этот пост, что-то подсказывает мне, что вы полюбите FluentU, лучший способ выучить английский с помощью реальных видео.

Испытайте погружение в английский онлайн!

40 распространенных фраз для легких деловых телефонных звонков на английском языке

Умеешь ли ты водить машину?

Если нет, знаете ли вы несколько человек, умеющих водить машину?

Вы, вероятно, ответили утвердительно, потому что управлять автомобилем проще, чем кажется.

Подобно вождению, телефонные разговоры на английском языке также могут показаться трудными, если английский не является вашим родным языком, особенно для деловых разговоров.

Однако, если вы выучите ключевые фразы, которые обычно используются по телефону, это становится намного проще.

Вот почему мы составили это полезное руководство из 40 фраз, которые необходимо знать для профессиональных телефонных разговоров. Воспользуйтесь нашими советами, чтобы выучить эти фразы, и вскоре разговаривать по телефону на работе на английском будет так же просто, как ехать по улице!

Загрузить: Эта запись в блоге доступна в виде удобного портативного PDF-файла. можно взять куда угодно.Щелкните здесь, чтобы получить копию. (Загрузить)

Зачем учиться говорить по телефону профессионально

Разговор по телефону может быть важной частью вашей работы, или вам, возможно, придется только время от времени звонить или отвечать на телефонные звонки на английском языке. Возможно, вам придется говорить по телефону по-английски каждый день или даже в рамках экзамена или собеседования. Иногда ваша работа может зависеть даже от телефонного звонка!

Скайпинг (или видеозвонок) на английском языке требует тех же навыков, что и обычный телефонный разговор, но с веб-камерой, чтобы ваш собеседник видел вас.

Вы обнаружите, что улучшение навыков общения с телефоном также улучшит ваши разговорные навыки в целом. Более того, это поможет вам обрести уверенность в себе и даже повысить самооценку — как при общении на английском, так и на родном языке.

У вас проблемы с английским во время деловых встреч?

Что, если бы вы могли свободно говорить по-английски во время звонков и комфортно общаться со своими клиентами, коллегами и руководителями?

Представьте себе … вы можете с нетерпением ждать этих звонков, а не беспокоиться о них.

Что эта вновь обретенная уверенность может сделать для вашей карьеры?

Знаете ли вы, что есть курс, который может вам в этом помочь?

Это называется Creativa.

Creativa предлагает увлекательные высококачественные видеокурсы, которые помогут вам показать себя с лучшей стороны на английском языке.

Creativa имеет профессиональных актеров и глубоко разбирается в языке тела и интонации.

Creativa показывает вам, как именно это сделать, с реалистичными реконструкциями.

Изучив курс Business Video Calls от Creativa, вы научитесь превосходно управлять встречами.

Не упустите возможность улучшить свой английский и карьеру — начните с Creativa сегодня.

Советы по изучению делового английского Телефонные фразы

Самое замечательное в изучении этих телефонных фраз состоит в том, что вы действительно сможете использовать их в реальной жизни. Вот несколько советов по изучению этих новых фраз:

Не бойтесь ошибаться

Когда вы впервые используете новые фразы, вы, вероятно, сделаете некоторые ошибки. Все так делают, когда узнают что-то новое; это совершенно нормально.

Надеюсь, люди, с которыми вы будете разговаривать, будут терпеливыми и понимающими. Однако некоторые люди, которые никогда не учили второй язык, не понимают, насколько это может быть сложно. Не позволяйте им обескураживать вас! Напомните себе: совершая ошибки, вы добиваетесь прогресса.

Учитесь на своих ошибках

Еще одно замечательное свойство ошибок — это то, что вы можете на них учиться. Каждый раз, заканчивая телефонный разговор, записывайте ошибки, которые, по вашему мнению, вы сделали, или фразы, в которых вы не уверены.

Возможно, вы даже захотите записать свои телефонные разговоры, если это возможно и разрешено там, где вы работаете. Затем вы можете послушать позже — самостоятельно или с репетитором — чтобы внимательно изучить новые фразы, которые вы использовали правильно и где вам нужно больше практики.

Используйте три новые фразы в телефонных разговорах каждый день

Прочитав приведенные ниже фразы, выбирайте три фразы каждый день, чтобы использовать их в телефонных разговорах или когда это необходимо. Если вы не будете использовать новые слова, они больше не будут свежими в вашей памяти.Они станут частью вашего пассивного словарного запаса, а это значит, что вы, вероятно, узнаете их, когда услышите их, но вы не сможете использовать их самостоятельно на месте.

Если вы не можете найти способ включить их в свои настоящие телефонные разговоры, попробуйте записать воображаемые телефонные разговоры, чтобы использовать новые фразы. Помните: используя новые слова, вы учите новые слова!

Практикуйте новые грамматические концепции во время телефонных звонков.

Вы можете использовать предыдущую стратегию обучения также и с грамматикой, а не только с новым словарным запасом.Каждый раз, когда вы видите новую структуру грамматики, записывайте ее, создавайте собственные примеры и затем используйте ее в работе!

Вот несколько примеров тем, связанных с телефонными разговорами.

Модальные глаголы

• Могу ли я спросить, кто звонит, пожалуйста?
• Как я могу вам помочь?

Выражения, за которыми следуют глаголы, оканчивающиеся на «-ing»

• Вы не возражаете, , подождите несколько минут?
• Спасибо, что позвонили на .

Выражения, за которыми следуют инфинитивы

• Я звоню , чтобы уточнить …
• Я хочу, чтобы оставила ему сообщение.
• Когда хорошее время , чтобы позвонить ?

Ролевая игра с другом

Также может быть полезно зачитать приведенные ниже фразы и сначала попрактиковаться в телефонных звонках с другом. Вы будете меньше нервничать, если будете практиковать с кем-то, кого знаете.Если вам не с кем попрактиковаться, вы можете заниматься самостоятельно.

Чтение вслух на английском языке поможет вам улучшить свое произношение. Если вы будете записывать себя во время практики, вы даже сможете осознать свои собственные ошибки.

Используйте FluentU

С FluentU вы погрузитесь в деловой язык и узнаете все, что вам нужно знать о деловых телефонных звонках и многом другом. Попробуйте бесплатно сегодня и убедитесь в этом сами!

40 обязательных английских фраз для деловых телефонных звонков

Ответ на звонок

Когда вы отвечаете на телефонные звонки на работе, вам нужно всегда профессионально приветствовать звонящего.Вот два формата, которые вы можете использовать для этого.

1. Здравствуйте / Доброе утро / Добрый день. [Название компании], [ваше имя] говорит, чем я могу вам помочь?

Например, если вас зовут Алиса и вы работаете в компании Quick Translations, вы можете сказать:

Доброе утро! Быстрый перевод, говорит Алиса. Чем я могу тебе помочь?

Позволяет быстро узнать, кто вы звоните, а затем объяснить, почему он звонит.

2.[Название компании], [ваше имя] говорит.

Это второе приветствие более короткое: Быстрый перевод, Алиса говорит.

Вы также можете использовать «Это [ваше имя]» как еще один способ сказать «[ваше имя] говорит».

Как сделать звонок

Иногда вы инициируете (начинаете) телефонный звонок. В этом случае у вас может быть больше времени на подготовку. Вы можете использовать один из следующих форматов для приветствия людей, когда вы им звоните:

3. Здравствуйте, это [ваше имя] из [название компании].

Например, если вы Нил Дженкинс и работаете в ABC Travels, вы можете сказать:

«Здравствуйте, это Нил Дженкинс из ABC Travels.

Вы можете указать свою фамилию (фамилию), если знаете, что звонящий не очень хорошо вас знает.

4. Привет, это [ваше имя] из [название компании].

Вы также можете сказать «Привет, это Нил Дженкинс из ABC Travels» , чтобы начать телефонный разговор.

Спросить кого-нибудь

Важно точно знать, с кем вы хотите поговорить, и вы можете использовать один из вариантов ниже.

5. Могу я поговорить с [имя человека]?

Эта первая фраза — вопрос, и немного более вежливая, чем следующий вариант. Вот пример:

Могу я (пожалуйста) поговорить с мистером Смитом?

6. Я хотел бы поговорить с [имя человека], пожалуйста.

Например, «Я хочу поговорить с мистером Смитом, пожалуйста». Вы можете использовать это, когда уверены, что человек доступен, чтобы поговорить с вами.

Причина звонка

В начале телефонного разговора лучше всего пояснить, зачем вы звоните.Это помогает обоим ораторам говорить о том, что важно.

7. Я звоню, чтобы спросить / обсудить / уточнить…

Я звоню, чтобы узнать о вашем текущем продвижении по печати.

8. Я просто хотел спросить…

Я просто хотел спросить, не нужны ли вам еще статьи для журнала в следующем месяце.

9. Не могли бы вы мне сказать…?

Не могли бы вы сказать мне адрес мероприятия в пятницу?

Светская беседа

Всякий раз, когда вы хотите подружиться с кем-то, вы можете завязать светскую беседу.Вы можете спросить их, как прошел день, или вы можете быть более конкретными, если вспомните детали из своих прошлых разговоров.

10. Привет, [имя], как дела?

Это более общий вопрос, и вы можете использовать его, когда не помните, о чем конкретно нужно спросить.

11. Как у вас дела с…?

Эта вторая фраза более конкретна и должна использоваться, если вы помните определенные детали. Это заставит собеседника чувствовать себя комфортно, разговаривая с вами, и даже может улучшить ваши отношения.Например, если вы помните, что компания переезжает в новое офисное здание, вы можете спросить:

Как вы продвигаетесь с подготовкой к смене офисного здания в следующем месяце?

Прием сообщений

Если вы отвечаете на телефонный звонок, а вызывающий абонент хочет поговорить с кем-то, кто недоступен, вы должны принять сообщение. Вы можете сделать это одним из следующих способов:

12. Сожалею, но ее / ее сегодня нет. Могу я принять сообщение?

13.Боюсь, он / она сейчас недоступен. Могу я принять сообщение?

Этот ответ не сообщает вызывающему , почему «он / она» недоступен. Однако если вы знаете почему и можете поделиться этой информацией, вы можете сказать что-то вроде этого:

Боюсь, она на собрании до 16:00. Могу я принять сообщение?

14. Могу я спросить, кто звонит?

Вы можете использовать эту фразу, чтобы вежливо узнать, кто звонит.

15. Я передам ему ваше сообщение, как только он вернется.

После того, как вы записали сообщение вызывающего абонента, вы можете произнести эту фразу.

Оставление сообщений

С другой стороны, когда вы звоните по телефону, а человека, с которым вы хотите поговорить, нет, вы должны оставить для него сообщение. Вот что вы могли бы сказать:

16. Не могли бы вы принять сообщение? Скажите ей / ему, что…

Не могли бы вы принять сообщение? Пожалуйста, скажите ей, что Синди из бухгалтерии звонила по поводу мистера Кейса.Отчеты о расходах Шапиро.

17. Я хочу оставить ей сообщение. Пожалуйста, дайте ему знать, что…

Я хочу оставить ему сообщение. Сообщите ему, что завтрашняя встреча за обедом отменяется.

Спрашивать, когда кто-нибудь будет доступен

Если вы не хотите оставлять сообщение, вы можете спросить, когда лучше всего позвонить:

18. Когда лучше позвонить?

19. Когда она / она вернется?

Запрашивать информацию

Когда вы просите людей предоставить вам информацию, важно быть вежливым.В этом случае полезно использовать модальный глагол «мог» и вопрос.

20. Могу я спросить, в какой компании вы работаете?

21. Не могли бы вы назвать номер вашего мобильного телефона?

Попросить другого человека повторить информацию

Не волнуйтесь, если вы не всегда понимаете людей по телефону. С носителями языка такое случается постоянно! Просто попросите человека повторить за вас информацию: «Извините, не могли бы вы повторить это?»

Если вам нужно записывать имена, лучше всего попросить людей произносить слова за вас.Вы можете использовать любую из следующих двух фраз:

22. Не могли бы вы произнести это слово по буквам?

23. Как это написать, пожалуйста?

Всегда безопасно повторять важную информацию, просто чтобы дважды проверить:

24. Позвольте мне посмотреть, правильно ли я понял.

Посмотрим, правильно ли я понял. Вас зовут Барак Обама, O-B-A-M-A, и ваш номер телефона 555-222-1111, верно?

Иногда соединение плохое, и можно попросить собеседника говорить громче:

25.Не могли бы вы немного поговорить? Я тебя плохо слышу.

Если вы чего-то не понимаете, лучше спросите. Информация может быть важной, поэтому просто попросите их повторить ее для вас:

26. Извините, я не расслышал ваше имя.

Приговоры

Если вам нужно договариваться, важно вести себя вежливо во время переговоров. Вот несколько фраз, которые вы можете использовать:

27. Скажем 20 января?

28.Как насчет следующей недели?

29. Подойдет ли вам неделя 18 января?

Спрашивать предложения

Когда вам нужно решить, когда и где что-то делать, вы можете пригласить другого человека сделать предложения. Это можно рассматривать как признак вежливости.

30. Что бы вы посоветовали?

31. У вас есть на уме время / место?

Отправка запросов

Когда вы просите людей сделать что-то за вас, снова важно быть вежливым.Вы можете использовать волшебные слова «мог бы» и «пожалуйста», как показано ниже:

32. Не могли бы вы отправить мне электронное письмо с подробным предложением?

33. Не могли бы вы прислать мне отчет еще раз?

Обещающее действие

Когда вы обещаете действие, вы можете добавить , когда что-то должно произойти. Помните, что в английском языке мы не используем выражения будущего времени после времени, такие как «когда» и «как только».

34. Я попрошу его перезвонить вам, как только он вернется.

Обратите внимание, что после слов «как только» мы используем «он вернется» в настоящем времени.

35. Я пришлю вам отчет в ближайшее время.

Сказать, что вы не можете помочь

Бывают ситуации, когда вы не можете помочь другому человеку, и может быть трудно сказать об этом. Просто будьте тверды и вежливы:

36. Боюсь, я не могу предоставить вам эту информацию.

37. Извините, но мне не разрешено подробно рассказывать об этом.

Завершение разговора

Не забудьте поблагодарить другого человека за звонок или за помощь.Вы можете сделать это одним из следующих способов:

38. Большое спасибо за вашу помощь.

39. Спасибо за звонок.

40. Спасибо за уделенное время.

Когда вы выучите некоторые из этих выражений, которые помогут вам разговаривать по телефону, вы почувствуете себя лучше в своих языковых навыках. Не забывайте практиковать их каждый день и помните: люди не всегда могут сказать, как долго вы изучаете английский язык, но они могут легко определить, улыбаетесь ли вы, когда говорите по телефону!

Загрузить: Эта запись в блоге доступна в виде удобного портативного PDF-файла. можно взять куда угодно.Щелкните здесь, чтобы получить копию. (Загрузить)

И еще кое-что …

Если вам нравится изучать английский язык с помощью фильмов и онлайн-СМИ, вам также стоит зайти на FluentU. FluentU позволяет учить английский по популярным ток-шоу, запоминающимся музыкальным видеоклипам и забавным рекламным роликам, как вы можете видеть здесь:

Если вы хотите его посмотреть, приложение FluentU, вероятно, его уже имеет.

Приложение и веб-сайт FluentU позволяют очень легко смотреть видео на английском языке. Есть интерактивные подписи.Это означает, что вы можете нажать на любое слово, чтобы увидеть изображение, определение и полезные примеры.

FluentU позволяет изучать увлекательный контент со всемирно известными знаменитостями.

Например, если вы нажмете на слово «поиск», вы увидите следующее:

FluentU позволяет вам нажать, чтобы найти любое слово.

Выучите весь словарный запас из любого видео с помощью викторин. Проведите пальцем влево или вправо, чтобы увидеть больше примеров для слова, которое вы изучаете.

FluentU поможет вам быстро учиться с помощью полезных вопросов и множества примеров.Учить больше.

Лучшая часть? FluentU запоминает словарный запас, который вы изучаете. Он рекомендует вам примеры и видео на основе уже выученных вами слов. У вас будет действительно индивидуальный опыт.

Начните использовать FluentU на веб-сайте со своего компьютера или планшета или, что еще лучше, загрузите приложение FluentU из iTunes или из магазина Google Play.

Если вам понравился этот пост, что-то мне подсказывает, что вы полюбите FluentU, лучший способ выучить английский с помощью реальных видео.

Испытайте погружение в английский онлайн!

Пример разговора с клиентом. Итак, вы получили интервью. После… | от Grow Your Idea

Итак, вы прошли собеседование. После нескольких разговоров с вашим целевым клиентом, инсайдером отрасли или идейным лидером вы назначаете время и дату для встречи. Это то, чего вы ждали — вашей возможности погрузиться в проблемы, желания и потребности ваших клиентов. Другими словами, пора.

Хотя к этому разговору следует отнестись небрежно, также чрезвычайно важно сделать это правильно, чтобы развить свою идею.Таким образом, мы должны быть абсолютно готовы к разговору.

Составьте исчерпывающий список вопросов, чтобы погрузиться в самые глубокие мысли и эмоции клиента. Вопросы по следующим направлениям: С какими типами проблем вы сталкиваетесь? Как вы думаете, каковы решения проблем? Сколько бы вы заплатили за решение этой проблемы?

Найдите время, чтобы написать этот список — это очень важно. Будьте максимально подробными и конкретными. Мы хотим быть уверенными, что охватываем все.

Наконец, прежде чем вы начнете разговор, сократите этот список до трех вопросов, которые вам абсолютно необходимо знать перед уходом. (Конечно, мы хотим ответить на все наши вопросы, но иногда обстоятельства уводят нас в другое место. Наличие этих трех вопросов в заднем кармане гарантирует, что собеседование не будет пустой тратой времени.)

Дополнительные советы о том, как связаться с вашими клиентами, составить график и поговорить с ними, ознакомьтесь с этим постом.

* Предположим, я создаю приложение, которое ежедневно анализирует погоду и автоматически предоставляет пользователю одежду для ношения.Отказ от ответственности: я никогда не использовал такое приложение, хотя думаю, что некоторые из них существуют. *

Прежде всего, я спрашиваю себя: кто был бы идеальным пользователем для такого приложения? Это те люди, с которыми мне нужно поговорить, и на данный момент ответ кажется немного двусмысленным. Я бы начал с тех, кто находится в моем собственном кругу, чтобы получить обратную связь. В противном случае я бы пошел спросить у случайных людей на улице, которые, казалось, сегодня плохо одеты. Два отличных места для начала.

Допустим, я решил выделиться на улице.Я ищу тех, кто может быть одет в слишком легкую куртку в холодный день или в толстые штаны в теплый день, и которые выглядят так, будто у них есть минута или две, чтобы ненадолго поговорить со мной.

Подхожу с улыбкой на лице…

Я: Добрый день! Меня зовут Эндрю, и я создаю приложение, которое анализирует погоду дня и подбирает для вас идеальную одежду на весь день. Есть ли у вас проблемы с выбором, что надеть?

* В моем первом вопросе я сразу квалифицирую или дисквалифицирую их как человека, с которым я должен или не должен разговаривать.Если они скажут «нет», ничего страшного — я перейду к следующему. Со временем я стану более точным в своих суждениях. *

Клиент: Да, вообще-то, я никогда не знаю, что надеть. Иногда я даже сам читаю погоду, но все равно не могу подобрать подходящую одежду. Вы не знаете разочарования!

* Они квалифицированы. Они разочарованы. А теперь пора копнуть глубже. *

Я: Помимо невозможности выбрать идеальную одежду, есть ли еще какие-то проблемы, с которыми вы сталкиваетесь?

Заказчик: Да, на самом деле, по сравнению со средним человеком, мне очень холодно в среде, где другие чувствуют себя хорошо, даже тепло.Я особенный человек, и у меня есть определенные предпочтения в отношении одежды. Если вы создаете приложение, которое диктует мне мою одежду, оно должно учитывать мои личные потребности — чтобы предоставить мне идеальный наряд .

* Я это записываю. «Необходимо учитывать личные потребности». Я бы никогда не узнал об этом, если бы не спросил о дополнительных проблемах, с которыми они сталкиваются. *

Я: Интересно, я никогда об этом не думал.Вы говорите мне, что чувствуете, что у вас есть уникальные потребности в повседневном выборе одежды, и поэтому вы испытываете трудности с выбором правильной одежды.

Заказчик: Ровно.

* Что-то запомнить. Возможно, вашей новой целевой аудиторией станут люди с уникальными потребностями в одежде. Также, возможно, нет. Однако имейте это в виду. *

* Кроме того, повторение и перефразирование того, что вам говорят, дает возможность убедиться, что вы правильно их понимаете.В противном случае они поправят вас. *

Я: Отлично. Если бы вы могли одеваться каждый день, если бы вы могли взмахнуть волшебной палочкой и что-то изменить в этом процессе, что бы это было?

Клиент: Вау, это сложный вопрос. Я бы сделал это до странности простым и быстрым, чтобы точно знать, что надеть в любое время дня, одним нажатием кнопки.

* Бинго. Я должен сделать это приложение очень простым и очень быстрым — должным образом отмечено. А теперь давайте рассмотрим еще несколько исследовательских вопросов.Не бойтесь дополнить любой из их ответов: Почему вы так говорите? или как получилось? *

Я: Если бы у вас был способ сделать это, как часто вы могли бы видеть себя его использующим?

Заказчик: Ты что, шутишь? Это будет первое, чем я буду пользоваться каждое утро!

Я: Есть ли что-нибудь, что удерживает вас от его использования?

Клиент: Если это заняло у меня много времени, требовало постоянного внимания или иным образом замедлило мой день в противном случае.Я очень занятой человек, и меня это не может сдерживать!

* Это приложение должно быть максимально удобным. После первоначальной настройки (которая также должна быть краткой) они больше не хотят ее трогать. *

Я: Я понимаю. Теперь, скажем, это приложение было бесплатным, вы бы им воспользовались?

Клиент: Ага !! Разве ты не слушал меня все это время?

* Вы всегда хотите подтвердить, что они использовали бы продукт, если бы он был бесплатным.Если они этого не сделают, это проблема. *

Я: Ха-ха, просто убедился. А теперь представьте, что это не бесплатно. Допустим, я взимал с вас 20 долларов в месяц, вы бы все равно купили его?

Заказчик: Эй, Эндрю. Это просто смешно. Честно говоря, я не мог оправдать трату более 8 долларов в месяц на подобное приложение.

* Это еще один необходимый вопрос. После того, как они согласятся использовать его бесплатно, вы захотите узнать максимальную сумму, которую они готовы за это заплатить.Как ты это делаешь? Спросите их, готовы ли они заплатить за продукт смехотворно высокую сумму. Они, конечно, откажутся, но вернутся с суммой, которую готовы заплатить. Запишите эту сумму. Это важная информация. *

Я: Понятно. Что ж, спасибо, что нашли время, я очень ценю это. Еще несколько быстрых вопросов, прежде чем вы отправитесь:

Клиент: Shoot.

Я: Знаете ли вы кого-нибудь еще, у кого есть подобные проблемы?

Заказчик: Да.Тонны моих коллег жалуются на то же самое.

Я: Не могли бы вы познакомить меня с ними?

Заказчик: Конечно. Я дам им вашу информацию сегодня.

Я: Спасибо. Я буду продолжать дорабатывать и совершенствовать это приложение, и я хотел бы оставаться на связи с вами, чтобы задавать дополнительные вопросы, чтобы улучшить общее впечатление. Могу я узнать ваш адрес электронной почты?

Клиент: Вы делаете ставку!

* Очень важно получить их контактную информацию.По мере вашего роста вам захочется постоянно получать их отзывы. Кто знает? Может быть, они станут вашим первым платящим клиентом. *

Я: Супер. Еще раз, большое спасибо за то, что нашли время, я знаю, что вам не нужно было, и я очень ценю это. Пожалуйста, свяжитесь с нами, если есть что-то, что, по вашему мнению, я должен знать, и я сделаю то же самое для вас. Удачного отдыха в течение дня.

Как вы понимаете, сложно привести реальный пример интервью с клиентом.Почему? Потому что эти разговоры могут идти в очень разных направлениях. Что совершенно нормально. Иногда лучше проследить их по сторонам, чтобы узнать, каковы их истинные мнения. (Однако будьте осторожны, не уходите слишком далеко от темы.)

После каждого разговора запишите три самых важных вывода, а также любые точные фразы, которые они использовали для выражения своих самых глубоких мыслей или чувств. Мы хотим иметь возможность вспоминать эту информацию в далеком будущем.

Кроме того, во всех интервью НЕ принимайте ответ одного клиента за последнее слово.Цель состоит в том, чтобы вести сотни таких разговоров и постоянно следить за тенденциями в их ответах. Часто просматривайте свои резюме и делайте оттуда итерации.

Для получения дополнительной информации о процессе собеседования с клиентом прочтите другой пост в нашем блоге, озаглавленный «Как разговаривать со своими клиентами».

Как вести себя с разговорчивым клиентом по телефону

Разговорчивый клиент может быть ахиллесовой пятой даже для самых эффективных колл-центров. Они не только отнимают драгоценное время с агентом, с которым разговаривают, но также не позволяют этому агенту принимать дополнительные вызовы, увеличивают время ожидания для других клиентов и увеличивают количество вызывающих абонентов в очереди.Это может негативно повлиять на уровень обслуживания и прибыль компании. Поэтому крайне важно, чтобы агенты сводили к минимуму болтовню с клиентами, чтобы среднее время обработки было разумным.

Ниже приведены советы, приемы и предложения о том, как сократить время работы с разговорчивыми клиентами. Используя некоторые или все эти методы, вы увидите уменьшение среднего времени обработки, уменьшение времени ожидания и повышение уровня обслуживания. Все это окажет серьезное влияние на качество обслуживания клиентов и вашу прибыль.

Сохраняйте контроль над разговором

Первый шаг к тому, чтобы разговорчивые клиенты не затягивали время разговора, — это сохранять контроль над разговором. Ведя клиента, вы задаете тон тому, как должен продолжаться разговор, и уменьшаете вероятность того, что клиент отклонится от темы.

Задавайте прямые вопросы

Когда на линии есть разговорчивый покупатель, не задавайте открытых вопросов, требующих пространных ответов, за исключением случаев крайней необходимости.Это откроет им возможность проскользнуть в несвязанные темы. Задавая прямые вопросы, требующие ответов «да» или «нет», вы сможете вести разговор прямо и по существу и значительно сократите косвенные разговоры.

Вежливо перенаправить вызывающего абонента

Одна из причин длительного времени обработки заключается в том, что покупатель отклоняется от темы. Например, «Моя жена обычно звонит, но у нее плохая погода. Знаете, сейчас сезон гриппа, а я… ». Лучшая стратегия в этом случае — вежливое перенаправление.Например: «Мне очень жаль слышать, что ваша жена не в себе, сэр. Я вижу в вашем аккаунте, что вы просрочили. Поэтому ты звонишь сегодня? »

Важно помнить, что следует прерывать только в том случае, если клиент уходит по касательной, не имеющей ничего общего с вызовом. Никогда не перебивайте клиента, если он пытается объяснить свою проблему. Прерывание в неподходящее время может привести к тому, что клиент почувствует, что ему нужно повторить разговор, что только увеличит время вашего разговора.

Слушай внимательно

Понимать потребности разговорчивого клиента может быть непросто, особенно если они многословны или косвенны. Однако важно, чтобы вы внимательно слушали, когда они говорят, чтобы вы имели полное представление об их потребностях. Тогда вы будете лучше подготовлены для удовлетворения их потребностей, и им не придется повторять одну и ту же информацию или перезванивать по той же проблеме.

Объяснись ясно

После того, как вы собрали информацию, важно как можно яснее объяснить проблему и ее решение.Это поможет вам избежать того, чтобы клиент просил вас повторить свое мнение, и сэкономит драгоценное время.

Вот предложения о том, как максимально полно передать информацию:

• Говорите ровно и не торопитесь.
• Используйте общие термины, понятные клиенту, и избегайте технического жаргона.
• Пауза между предложениями.
• Практикуйтесь в чтении политических процедур во время простоя, чтобы вы могли безупречно их передавать.

Могу ли я сказать клиентам, что я не говорю по телефону?

Inc.com, обозреватель Элисон Грин, отвечает на вопросы о рабочих местах и ​​проблемах управления — от , как вести себя с начальником микроменеджмента до того, как поговорить с кем-то из вашей команды о запахе тела .

Я занимаюсь собственным небольшим бизнесом в области графического дизайна. Я работаю с некоторыми постоянными клиентами, но большая часть моей работы — это разовые проекты для клиентов малого бизнеса. Я всегда открыт для новых клиентов, хотя у меня также есть постоянный поток работы, достаточный, чтобы чувствовать себя комфортно.

Вот проблема: часто клиент или потенциальный клиент спрашивает, могу ли я «вскочить на телефон» для быстрого разговора или запланировать телеконференцию. У меня ужасное социальное беспокойство, и от одной мысли о разговоре с незнакомцем по телефону меня тошнит. Я так нервничаю по телефону, что могу стать практически неразборчивым, так что я все равно плохо себя продаю по телефону. Мне также очень нравится вести каждый разговор в письменной форме, чтобы не было путаницы с инструкциями по работе, сроками и т. Д.

Можно ли сказать «Нет, давайте продолжим разговор по электронной почте» или объяснить, что я не общаюсь по телефону / телеконференции? У меня есть терапевт, с которым я работаю, я принимаю лекарства, и я знаю, что есть стратегии, которые я мог бы использовать в будущем, чтобы сделать телефонные звонки более комфортными, но с точки зрения бизнеса, есть ли способ, как я могу отказаться от этой просьбы, не показавшись смешной ? Я понимаю, что настаивая на общении только по электронной почте, я могу потерять работу, но у меня достаточно работы, и я с этим согласен.

Пока вы согласны с возможностью потерять бизнес от людей, которые чувствуют себя более комфортно, если они могут разговаривать по телефону — и поскольку у вас уже достаточно работы, чтобы чувствовать себя комфортно — вы можете воспользоваться своим вариантом, чтобы сделать это, если ты хочешь.

Например, вы можете сказать: «Из-за моего расписания мне сложно разговаривать по телефону, но я был бы рад ответить на любые ваши вопросы по электронной почте, и обычно я могу реагировать таким образом».

Или, если вы хотите пояснить, что вы всегда будете недоступны по телефону: «У меня проблема со здоровьем, которая означает, что я не пользуюсь телефоном, но я буду рад ответить на любые ваши вопросы по телефону». электронная почта, и я обычно могу так реагировать.»

Тем не менее, в более общем плане — и это не похоже на то, что это относится к вам, поскольку вы находитесь в положении, когда вы требуете внимания — я действительно думаю, что люди, которым не нравится телефон, будут делать сами и их карьера — это услуга, если они работали над тем, чтобы научиться комфортно разговаривать по телефону, даже когда они этого не хотят.

Есть множество людей, которые ненавидят разговаривать по телефону и активно избегают этого. Я слышал десятки и десятки Менеджеры говорят о младших сотрудниках в одной из версий: «Она все время говорила мне, что не получала ответа от человека, от которого мы ждем информации, но сказала, что несколько раз проверяла это.В конце концов я узнал, что все ее последующие действия были по электронной почте. Она ни разу не подняла трубку и не позвонила, даже когда это становилось срочно. Мне пришлось приказать ей пользоваться телефоном, и тогда мы получили необходимую информацию ». Это всегда произносится с раздражением, и это вполне понятно.

В какой-то момент в будущем телефон может заменить Но до тех пор, пока это не произойдет, для большинства людей фраза «Я ненавижу телефон» не является достаточной причиной, чтобы избегать его использования, когда это имеет смысл для вашей работы.Но вы — исключение, потому что находитесь в положении, когда можете разборчиво подходить к своей работе, и это здорово.

No related posts.