Клинбиз | Клининговая компания в Нижнем Новгороде | Цены на клининговые услуги и уборку

Что означает «розничный клиент» в финансовых фирмах? 2021

Отрасль финансовых услуг адресована и обслуживает широкий круг физических и юридических лиц, но все эти клиенты относятся к одной из двух категорий. Они обычно являются розничными клиентами или институциональными клиентами. Вы можете подменить термин «инвестор» для «клиента», потому что финансовые консультанты в первую очередь предлагают помощь и рекомендации по инвестированию, выгодно сохраняя эти инвестиции и зная, когда нужно наличными и разрезать их.

Определение «Розничная торговля»

«Розничная торговля» здесь является чем-то вроде вводящего в заблуждение. Это напоминает магазины мамы и поп-музыки, а также бакалейные магазины мега-цепи — это означает что-то продавать. Но в инвестиционном плане деятельность мамы и поп-музыки и мега-магазин не являются розничными клиентами. Операция «мама и поп» будет заключаться в том, что розничные клиенты обычно включают в себя отдельных лиц, семьи и малые предприятия, но мегамаркеры, скорее всего, являются учреждением.

Термин «учреждение» относится к более крупным клиентам. Подумайте о банках, фондах, которые поддерживают инвестиционные портфели для других, таких как пенсионные фонды, страховые компании, и — да — этот продуктовый магазин, если он является частью национальной сети и предоставляет своим работникам инвестиционные возможности и положения о пенсионном плане.

Розничный клиент может быть чрезвычайно состоятельным человеком или небольшим успешным бизнесом. Финансовые активы розничных клиентов могут распространяться на десятки миллионов, поэтому малый отнюдь не переводит на пенни.

Почему это имеет значение?

Большинство финансовых консультантов в фирмах финансовых услуг имеют только розничных клиентов. Институциональные клиенты обычно обслуживаются отдельными институциональными отделами продаж. Аналогичным образом, определенные направления деятельности и функции работы обычно организуются в розничном подразделении на основе их ориентации на розничных клиентов.

Помимо финансовых консультантов, некоторые другие категории должностей включают в себя финансовых планировщиков.

Но, пожалуй, самым важным отличием является объем сделок, каждый из которых составляет, а также типы инвестиций, которые они делают. Рассмотрим страховую компанию, которая продает всю политику жизни, такую, которая увеличивает денежную стоимость с течением времени. Как это происходит? Часть ваших премий инвестируется. Затем вы можете одолжить этот рост, часто не облагаемый налогом.

Эта страховая компания несет этическую и профессиональную ответственность, чтобы надежно инвестировать эти премии, но безопасно. Если он регулярно берет на себя инвестиции с высоким риском, и его страховые полисы последовательно теряют деньги, он может вскоре оказаться вне бизнеса. Точно так же незначительная отдача от инвестиций также приведет к некоторым несчастным клиентам. Институциональные клиенты часто связаны своим обслуживанием со своими клиентами.

Сравните это с мамой и папой, управляющей своим очень прибыльным продуктовым магазином по улице. Им некого нравиться, кроме самих себя.

Розничные клиенты обычно покупают в круглых лотах или 100 акциях. Это не тот парень по соседству, который хочет избавиться от рынка с дополнительными 500 долларами, которые у него есть в этом месяце, хотя розничные клиенты иногда покупают менее 100 акций, даже одну акцию в некоторых редких случаях.

Институциональные клиенты склонны покупать и продавать тысячи акций одновременно. Очевидно, что их потребности в финансовом консультанте сильно отличаются.

Также известен как: Индивидуальный клиент, клиент малого бизнеса

Отличия в формировании клиентской базы у оптовых и розничных компаний

Скриптунова Е.А. «Управление сбытом»

Вопрос формирования клиентской базы один из наиболее актуальных вопросов для любого директора по продажам. Действительно, чем скорее компания сформирует свой круг клиентов, тем спокойнее она себя будет чувствовать, тем увереннее будет ее взгляд в будущее. Однако, на практике чаще всего процесс формирования клиентской базы носит стихийный характер. На первом этапе развития компания рада любому клиенту и прилагает максимум усилий, чтобы получить все новых и новых клиентов. И вот наступает момент, когда клиентов уже много и клиентская база, по сути, сформирована. Очень часто, если провести анализ такой клиентской базы, то обнаружатся масса проблем, о которых мы уже рассказывали на страницах журнала. В данной же статье мы хотели сосредоточить внимание на том, что стоит иметь в виду, когда формирование клиентской базы только начинается и еще есть возможность осознанно управлять этим процессом. Несмотря на наличие определенных общих принципов, подходы к формированию клиентской базы у оптовых и розничных компаний существенно различаются. Руководители, которые забывают об этом, довольно часто оказываются в плачевной ситуации. Для того, чтобы лучше понять суть отличий в формировании клиентской базы у оптовых и розничных компаний, важно разобраться в специфических особенностях этих компаний, а также в различиях структуры клиентской базы оптовых и розничных компаний. Об этом и пойдет речь в данной статье. Также будут рассмотрены типичные ошибки, которые совершают компании при формировании клиентской базы.

Основные отличия оптовых и розничных компаний

Основное отличие оптовой и розничной компании – это разница в их месте в системе распределения. Напомним, что система распределения товаров представляет собой цепочку прохождения товара от производителя до потребителя. Минимальная цепочка составляет два звена, в том случае, когда производитель напрямую продает продукцию потребителям. Максимальный размер цепочки зависит от отрасли и может достигать семи и более звеньев. Наиболее распространена пятизвенная цепочка: производитель – крупный оптовик (дилер или дистрибьютор) – локальный оптовик (например, обслуживающий определенный сегмент рынка или территорию) – мелкий оптовик или розничный продавец – потребитель.

Мы видим, что оптовая компания расположена ближе к производителю, а розничная – ближе к потребителю. Для оптовика очень важно установить выгодные взаимоотношения с поставщиками. В то время как для розничного продавца на первый план выходит привлечение максимального количества покупателей.

В итоге еще одно отличие оптовой и розничной компании состоит в объеме клиентской базы, т.е. в количестве клиентов. Для оптовой компании в зависимости от специфики отрасли объем клиентской базы составляет в среднем 100 – 500 клиентов. Для розницы же количество клиентов как минимум на два порядка больше. Это отличие приводит к существенной разнице в бизнес-процессе продажи у оптовых и розничных компаний. Для розницы – главное обеспечить максимально возможную скорость обслуживания, чтобы за единицу времени было совершено как можно больше покупок. Естественно, что при такой задаче добиться действительно индивидуального подхода к клиенту невозможно. У оптовых же компаний – основная задача — продать как можно больше товара и бизнес-процесс продаж построен так, чтобы достигать этого не путем увеличения количества клиентов, а путем увеличения среднего размера закупки каждого клиента. Оптовые компании могут и используют для этого индивидуальный подход к каждому клиенту.

Кроме того, необходимо отметить, что оптовые компании большую часть (80 и более %) продаж осуществляют крупными партиями юридическим лицам. Розничные же компании наоборот большую часть продукции продают поштучно. Однако, наличие магазина не является обязательным атрибутом розничной компании. В то же время оптовые продажи могут осуществляться и в формате магазина, хотя, конечно, это случается крайне редко.

В таблице 1 обобщены основные отличия оптовых и розничных компаний.

Таблица 1

Факторы	Оптовая компания	Розничная компания
Место в цепочке распределения	В начале цепочке, ближе к поставщику	В конце цепочки, ближе к потребителю
Целевой клиент	Преимущественно крупные и средние компании	Преимущественно мелкие компании и частные лица
Преимущества для клиентов	Меньшая цена при покупке определенного объема Индивидуальный и более гибкий подход к клиенту	Возможность купить любой объем товара, вплоть до единичного. Более широкий ассортимент, возможность купить все необходимое в одном месте
Недостатки для клиентов	Ограничения по объему закупки. Меньше определенной минимальной закупки оптовик не может продавать по оптовой цене, так как это становиться экономически не выгодно	Более высокая цена, чем у оптового продавца. Ниже определенной цены в рознице продавать невыгодно, так как необходимо окупить расходы на продажу.
Средний размер заказа (цена средней сделки)	Больше, чем в рознице. Чем больше средняя цена сделки, тем более эффективна продажа, т.к. уменьшаются расходы на продажу единицы продукции. Поэтому оптовая компания стремится увеличить данный показатель	Меньше, чем в опте. Розничная компания не может значимо влиять на данный показатель, так как ориентирована на осуществление любой по размеру сделки
Ценообразование	Более гибкое, чем в рознице. Формируются различные цены для разных условий или разных групп клиентов (в зависимости от объема продаж, от условий оплаты, от полноты закупаемого ассортимента и т.д.)	Стандартное. Могут действовать дисконтные системы, но и они жестко стандартизированы.
Наценка, маржинальная прибыль	Меньше, чем в рознице. Основные прибыли делаются за счет оборота	Большая, прибыль делается на каждой сделке
Расходы на продажу	В пересчете на единицу продукции расходы небольшие, так как обслуживание продажи (оформление документов, доставка) осуществляется сразу на партию товара	Расходы большие, так как происходит обслуживание продажи по каждой покупке, а объем покупки невелик. Кроме того, увеличивает расходы необходимость содержания и оформления торгового зала.
Привлечение клиентов	Адресное, есть возможность персонально привлекать каждого клиента. Определяется круг потенциальных клиентов, составляется коммерческое предложение, проводятся переговоры. Задача оптовой компании привлечь наиболее выгодных (целевых) клиентов.	Массовое. Большинство клиентов обращаются сами. Больше используются способы привлечения через различные виды рекламы, в том числе и в местах продажи. Задача розничной компании обеспечить возможность доступа для всех желающих.
Планирование продаж	Есть возможность довольно точно планировать продажи, рассчитывая общий объем продаж как сумму продаж постоянным клиентам, а также с учетом наиболее типичной доли потенциальных клиентов. Есть возможность планировать продажи в разных разрезах: по группам клиентов, по ассортиментным группам, по регионам, по условиям продажи и т.д.	Сложнее точно планировать продажи, особенно с разбивкой по различным основаниям. Планирование продаж чаще осуществляется прогнозными методами на основе данных о продажах за прошлые периоды, о сезонности, об активности конкурентов, о собственной рекламной активности.

Структура клиентской базы оптовых и розничных компаний

Прежде всего, определимся в понятиях. В рамках данной статьи под клиентской базой будем понимать совокупность всех клиентов компании, когда-либо совершивших или планирующих совершить покупки в компании. Такое более широкое понимание клиентской базы, когда в нее включаются не только реальные, но и потенциальные клиенты, необходимо нам для того, чтобы лучше понять различия в подходах к формированию клиентской базы оптовых и розничных компаний.

Таким образом, в клиентскую базу компании, в общем виде, входят следующие группы клиентов:

• постоянные клиенты, регулярно делающие покупки;
• бывшие клиенты – клиенты, ранее относящиеся к группе «постоянные клиенты», но по тем или иным причинам прекратившие сотрудничество с компанией;
• случайные клиенты, совершившие одну-две покупки;
• потенциальные клиенты – клиенты, которые готовы к сотрудничеству, но пока не приняли о нем окончательного решения.

Если использовать данную классификацию, то можно увидеть (см. таблицу 2), что для оптовых и розничных компаний даже в формировании одной и той же подгруппы клиентов могут быть существенные различия.

Таблица 2.

Подгруппа клиентской базы	Оптовая компания	Розничная компания
Постоянные клиенты	Клиенты, совершившие две и более покупки, которые осуществляются с периодичностью, соответствующей бизнес-процессу компании-клиента.	Клиенты, совершающие регулярные покупки.
Бывшие клиенты	Клиенты, которые давно не совершали покупку (значительно дольше, чем стандартное время закупки для данной группы клиентов) и отказались ее совершить, при предложении сделать это. Например, обычно клиент делал закупки раз в квартал. Потом в течение полугода он не сделал ни одной закупки. А при предложении сделать закупку – отказался.	Обычно для розницы не используется термин бывший клиент, так как проследить частоту и периодичность закупок у огромного количества клиентов чаще всего не представляется возможным.
Случайные клиенты	Клиенты, совершившие одну — две покупки.	Клиенты, совершающие эпизодические, нерегулярные покупки.
Потенциальные клиенты	Клиенты, с которыми ведутся переговоры и которые изъявили желание сотрудничать, но покупка пока не состоялась.	Для розничных компаний обычно не используется понятие «потенциальный клиент». Вместо него может быть использован термин посетитель. Посетитель – это человек, который посетил торговую точку и ушел без покупки. Так как в рознице нет возможности индивидуального подхода, то определить вернется ли посетитель или нет, чаще всего не представляется возможным.

Мы видим, что структура клиентской базы, которая чаще всего используется для оптовых компаний, для розничных компаний не совсем приемлема.

Поэтому для розничных компаний лучше использовать следующую структуру клиентской базы:

• Постоянные клиенты

Если компания не ведет специального учета (путем регистрации клиентов и всех их покупок), то определить постоянный клиент перед вами или нет довольно сложно. Лучшие возможности выявить и особо поощрять постоянных клиентов, имеют, как ни странно, либо очень крупные, либо очень мелкие розничные компании. Крупные компании имеют возможность вести базу данных и учитывать каждого клиента. Мелкие компании, ввиду того, что штат персонала ограничен, в конце концов запоминают в лицо всех постоянных клиентов.

• Случайные покупатели

Если клиент делает закупки не только в данной розничной компании, но и покупает тот же товар в других местах, то его относят к разряду случайных покупателей, которые иногда делают покупки, но нерегулярно. Рассчитывать на этих клиентов нет смысла, они могут прийти за покупкой, а могут и не прийти.

Это потенциальные клиенты, которые имеют информацию о компании, имеют возможность сделать покупку, но пока ее не сделали. К группе посетителей относят обычно потенциальных клиентов, которые физически пришли в магазин, но ушли без покупки. Можно отдельно выделить еще и потенциальных посетителей, тех людей, которые имеют информацию о розничном продавце, имеют возможность, потребность и готовность посетить магазин, но пока не сделали этого.

Для оптовых компании структура клиентской базы – это очень важный параметр, в том числе и инструмент продаж. Оптовые компании создают и реализуют специальные программы по работе с каждой подгруппой клиентской базы. Для постоянных клиентов создаются программы лояльности, для бывших клиентов – программы возвращения клиентов, для случайных клиентов – программы «разработки» клиентов, для потенциальных клиентов – стандарты работы по ведению переговоров, составлению коммерческих предложений, заключению сделок.

Для розничной же компаний структура клиентской базы чаще всего не играет такого важного значения, как для оптовиков. Информация о клиентах вообще обычно никак не учитывается или же мало используется. Однако и для розницы учет и осознанное формирование клиентской базы может быть инструментом повышения продаж. Конечно, основная трудность состоит именно в учете клиентов. Если собирать информацию и учитывать каждого клиента, то велика вероятность того, что это негативно скажется на продажах. Особенно в часы пик, когда от скорости обслуживания напрямую зависит объем продаж.

Выход можно найти, используя дифференцированный подход к учету клиентов. Для этого определяется сумма, при покупке на которую клиент относится к разряду подлежащих специальному учету. Это удобнее всего совместить с какими-то особыми привилегиями для таких клиентов. Например, клиент, сделавший покупку на определенную сумму, получает карточку на скидку или на участие в бонусной программе. При выдаче карточки можно зафиксировать основные сведения о клиенте. Если клиент участвует в бонусной программе, то можно заполнить анкету клиента при выдаче бонуса.

Даже если в учтенную клиентскую базу попадает клиент из группы «случайных покупателей», это повышает вероятность того, что такой клиент станет постоянным. Во-первых, он не забудет то внимание, которое получил в данном магазине. Кроме того, у компании появится возможность персонально информировать такого клиента о предстоящих акциях, новых коллекциях, скидках и т.д.

Также у оптовых и розничных компаний несколько отличаются акценты относительно разных групп клиентов. Оптовая компания обычно уделяет много внимания увеличению доли постоянных клиентов, в то время как розничные компании, конечно, тоже заинтересованы в росте числа постоянных клиентов, однако больше усилий тратят на привлечение в торговую точку посетителей и создание для них наиболее интересных предложений.

Формирование клиентской базы у оптовых и розничных компаний

Процесс формирования клиентской базы у оптовых и розничных компаний имеет как общие черты, так и существенные отличия.

Можно выделить три основных принципа формирования клиентской базы, которые одинаково значимы как для оптовых, так и для розничных компаний.

1. 70-80% клиентской базы должны составлять целевые клиенты.

Соблюдение этого принципа обеспечивает компании существенное повышение рентабельности бизнеса. Усилия компании должны быть сконцентрированы на выгодных для нее клиентах, иначе возможна ситуация (которая, кстати, все еще довольно распространена), когда компания все увеличивает количество клиентов, но ее прибыль при этом все уменьшается. Для розницы это проявляется в том, что число посетителей все растет, торговую точку посещают толпы народа, но покупки они не делают и продажи не растут.

2. Цели в отношении формирования клиентской базы компании должны соответствовать текущей стратегии компании.

Так, если компания выбрала стратегию укрепления взаимоотношений с постоянными клиентами, то и доля постоянных клиентов в структуре клиентской базы должна быть максимальной. Или если компания считает, что необходимо все внимание сосредоточить на потенциальных клиентах, то соответственно должна быть максимальна доля клиентов впервые сделавших покупку.

3. Формирование клиентской базы должно носить системный характер, для этого все способы привлечения и другие формы воздействия должны максимально эффективно действовать именно на целевых клиентов.

Очевидно, что если целевые клиенты предпочитают получать информацию, например, из Интернета, то нет смысла тратить большие ресурсы на рекламу в прессе. Наоборот, основные средства нужно затратить именно на обеспечение возможности легко и просто получить необходимую информацию именно из Интернета.

Отличия в формировании клиентской базы у оптовых и розничных компаний вытекают как из отличий самих компаний этого типа друг от друга, так и из особенностей структуры их клиентских баз. Наиболее существенные отличия в формировании клиентской базы у оптовых и розничных компаний представлены в таблице 3.

Таблица 3

Отличия	Оптовая компания	Розничная компания
Размер клиентской базы	Важно не количество клиентов, а их «качество», которое обеспечит максимальную рентабельность бизнеса	Чем больше клиентов, тем лучше.
Ключевые показатели при оценке клиентской базы	Средний размер закупки Доля постоянных клиентов в общем объеме продаж	Количество совершенных покупок Отношение посетителей к клиентам (сколько процентов посетителей ушли из торговой точки с покупкой)
Основной способ воздействия на улучшение ключевых показателей оценки клиентской базы	1) Возможность реализовать индивидуальный подход и этим воздействовать на качество клиентской базы 2) Установление граничных условий для совершения сделки (например, минимальный объем закупки)	1) Стандартные условия для всех клиентов, основное внимание на эффективность функционирования системы в целом, что обеспечивает увеличение размера клиентской базы 2) Отсутствие ограничений при совершении покупки
Способы пополнения клиентской базы	Адресное привлечение клиентов, контролируемый процесс пополнения клиентской базы	Массовое привлечение клиентов, малоконтролируемый процесс пополнения клиентской базы, возможность оценки данного процесса только постфактум
Управление структурой клиентской базы	Возможность управлять (планировать, учитывать, контролировать) структуру клиентской базы. Возможность разрабатывать и реализовывать специальные программы для каждой подгруппы клиентской базы (постоянных, случайных, потенциальных, ушедших клиентов)	Слабые возможности по контролю за структурой клиентской базы, сложности в учете клиентов. Специальные программы реализуются в итоге лишь в отношении посетителей (увеличения их количества), реже в отношении постоянных клиентов.

Исходя из данных различий, действия и их последовательность по формированию клиентской базы у оптовых и розничных компаний будут отличаться.

Чтобы грамотно формировать клиентскую базу оптовой компании необходимо:

1. Четко определить своего целевого клиента. Описать все значимые параметры: размер бизнеса, сфера бизнеса, основной и сопутствующий ассортимент, сфера применения закупаемого товара и т.д.
2. Выделить несколько сегментов, групп клиентов. Составить для каждой группы пакетное предложение по цене, ассортименту, условиям оплаты. Условия должны быть выгодны и клиентам и компании.
3. Усилия по привлечению клиентов необходимо прилагать только в отношении целевых сегментов. Не нужно тратить специальных усилий на привлечение нецелевых клиентов. Для нецелевых же клиентов (всех прочих клиентов, не относящихся к целевым) необходимо выработать такие условия работы, которые в большей степени выгодны компании. И если клиент соглашается на эти условия, то компания имеет дополнительную выгоду. Это необходимо для того, чтобы компенсировать затраты компании, которые чаще всего повышаются при работе с нецелевыми клиентами. Например, клиент хочет закупить малую партию товара. На это можно пойти, если цена будет выше стандартной и будет предоплата. Так как, несмотря на малый размер партии менеджерам потребуется то же время на оформление документов, службе безопасности потребуется то же время на проверку компании, бухгалтерии потребуется то же время на учет информации, а значит затраты на единицу продукции возрастут.
4. Если условия работы с компанией выгодны для целевых клиентов и невыгодны для нецелевых клиентов, уже одно это обстоятельно будет способствовать тому, что клиентская база будет формироваться осознанно. Кроме того, если при активных продажах в качестве привлекаемых клиентов выбирать только тех, кто относится к целевым клиентам, это также будет способствовать целенаправленному формированию клиентской базы.

Для формирования клиентской базы розничной компании необходимо:

1. Определить круг потенциальных потребителей. Составить портрет потенциального целевого клиента:
   • потребительские предпочтения;
   • ожидания и стереотипы;
   • источники информации, которым доверяют потенциальные потребители;
   • места скопления, потенциальных потребителей;
   • наиболее значимые критерии выбора продавца (цена, качество, комплектация или возможность самостоятельной комплектации, месторасположение, бонусные системы, гарантия, возможность возврата и т.д.).
2. Сформировать наиболее привлекательный для данного круга потребителей ассортимент.
3. Определить политику ценообразования. Продумать скидки и бонусы.
4. Обеспечить информирование потенциальных целевых клиентов о предложениях компании. Для этого используется информация, полученная при составлении портрета целевого клиента: источники информации, которым доверяет целевой клиент; места, в которых бывают целевые клиенты, способы принятия решения о выборе места покупки.
5. Все вышеперечисленное обеспечит максимальный приток в торговую точку посетителей, относящихся к разряду целевых клиентов. Чем выше будет процент таких посетителей, тем большее количество их уйдет с покупкой. На этом этапе важно, чтобы клиенты, совершившие покупку впервые, поняли, что им выгодно постоянно покупать именно здесь. Поэтому важно уделить также максимум внимания качеству обслуживания и учету всех пожеланий.
6. Необходимо наладить учет информации о постоянных клиентах и клиентах совершивших крупные (по сумме покупке) или объемные (по количеству купленных наименований) покупки. Учет лучше совместить с привилегиями для клиентов. Это может быть, например, карточка постоянного клиента, которая выдается при предъявлении не менее чем 3-х чеков торговой точки. Вы выдаче карточки фиксируется значимая для компании информация о клиенте, и с помощью этой же карточки учитываются все его последующие покупки.
7. Наличие учета клиентской базы позволит проводить ее анализ и корректировать способы привлечения посетителей, если вдруг окажется, что среди постоянных клиентов преобладают клиенты, не относящиеся к целевым. Либо же такой вывод может привести к пересмотру политики компании и выбору другого целевого сегмента.

Мы видим, что большая часть действий, направленных на формирование оптимальной клиентской базы – это маркетинговые задачи. Именно поэтому работа по формированию клиентской базы отделом продаж должна вестись в тесном контакте с отделом маркетинга.

Каждому «коммерческому» подразделению компании стоит помнить, что все действия по формированию клиентской базы должны быть направлены на привлечение и удержание целевых, а значит наиболее выгодных для компании, клиентов. Выгода для компании работать именно с целевыми клиентами состоит в том, что все бизнес-процессы и предложения «заточены» именно на данную группу клиентов, а значит, компания имеет возможность предоставить им лучшие условия. Для клиентов это выгодно и они с удовольствием сотрудничают с компанией, которая так хорошо понимает их нужды и потребности. Это в свою очередь выгодно компании, потому, что если клиент доволен сотрудничеством, он не будет делать попыток искать что-то лучшее, а значит, компания приобрела постоянного клиента и сэкономила на привлечении новых клиентов.

Если компания все сделала правильно, то большую часть ее клиентской базы будут составлять именно целевые клиенты. А это аналогично попаданию в «десятку» — можно одним прицельным ударом добиться результата. Или же наоборот, можно потратить массу усилий, распыляясь и попадая «в молоко» и не добиться практически ничего. Также в клиентскую базу попадают нецелевые клиенты, если какому-то аспекту формирования клиентской базы не было уделено достаточное внимание. И обычно именно нецелевые клиенты и становятся случайными, то есть совершив покупку, они больше не возвращаются, потому что привлечь-то их привлекли, но нужно им совсем другое. Именно поэтому заниматься привлечением клиентов и не использовать при этом четкого понимания о целевом клиенте (т.е. о том кого именно мы хотим привлечь), это по сути выбрасывать деньги на ветер. Потому что раз от раза придется привлекать много клиентов, но если они не будут становиться постоянными, то расходы на привлечение никогда не удастся снизить.

Типичные ошибки

Подводя итог вышесказанному, выделим наиболее типичные ошибки, которые допускают компании при формировании клиентской базы.

1) Формирование клиентской базы происходит без оперирования термином «целевой клиент». В результате усилия компании распыляются, эффективность продаж снижается. Сотрудники не понимают, что они делают и зачем. Клиенты не понимают, а что собственно компания предлагает им особенного, и зачем вообще с ней сотрудничать.

2) Усилия отдела продаж по формированию клиентской базы никак не вписываются в маркетинговую политику, проводимую отделом маркетинга. Или же отдел маркетинга, выбрал в качестве целевого одну группу клиентов, а продавцы все усилия сосредоточили на привлечение совсем другой группы. Типичная ситуация «лебедя, рака и щуки» приводит к снижению эффективности работы всех. Так, например, в одной компании в качестве целевого клиента были выбраны розничные торговые точки. Вся реклама и промоакции были рассчитаны именно на данный сегмент. Менеджеры же по продажам активно продавали только оптовикам. Более того, при обращении розничных продавцов они всячески их ущемляли: долго оформляли документы, отгружали им товар в последнюю очередь, «забывали» выдать рекламные материалы, просто невежливо и пренебрежительно обращались. Естественно, что все маркетинговые затраты на привлечение этой группы клиентов при таком отношении продавцов просто пропадали зря.

3) Оптовые компании, забывая, что им преимущество состоит в возможности осуществления индивидуального подхода, ставят задачу менеджерам по увеличению количества клиентов. В итоге клиентская база растет, вместе с ней растут расходы на продажу, при этом общая эффективность бизнеса снижается. То есть принцип розничной торговли – максимизация числа клиентов, может быть губителен для оптовых компаний.

4) Использование в оптовой торговле принципа так называемой пирамиды продаж, когда соотношение крупных – средних – мелких клиентов определяется как 1 – 3 – 7. Данный принцип может быть уместен для розничной компании, для которой действительно основу бизнеса составляют мелкие клиенты, которые обеспечивают постоянный приток продаж. Но даже и для розницы использование данного принципа приносит результат, если соответствует стратегии компании. В оптовой компании этот принцип может быть использован только если в качестве целевых клиентов выбраны именно мелкие клиенты. В противном же случае данный подход вступает в прямое противоречие с одним их основных принципов формирования клиентской базы, а именно, что целевые клиенты должны составлять 70-80% клиентской базы. Данная ошибка часто допускается руководителями, которые пришли в оптовую компанию из розничной и, не задумываясь, переносят принципы, которые работали там, на другие условия, в которых они неприемлемы.

Итак, основа успеха формирования клиентской базы – ориентация на целевого клиента. Если компания не определила, кто для нее целевой клиент, то и действия ее не носят целенаправленный характер. Это справедливо как для оптовых, так и для розничных компаний. Тем не менее, отличия в формировании клиентской базы оптовых и розничных компаний, и существенные, все же существуют, и забывать о них не стоит.

Целевой клиент – это клиент, который с одной стороны приносит компании максимальную прибыль, а с другой стороны, ему самому выгодно работать с компанией, так как предлагаемые ей условия (оплаты, сервиса, доставки, скидок и т. п.) удобны для него.

Читайте также:

Зачем розничной торговле нужна CRM?

Благодаря технологиям наша жизнь изменилась по-разному. Это изменило то, как мы едим, делаем покупки, общаемся и учимся. От покупки товаров на улице до посещения магазина — покупки для одного человека достигли больших успехов.
Теперь у нас появилась более удобная форма покупок — онлайн-покупки. А обзор в 2018 году показал, что около 63% клиентов предпочитают совершать покупки в Интернете; особенно сейчас, из-за вспышки COVID, количество покупок в Интернете резко возросло.

Это означает, что цифровое присутствие, независимо от того, что они продают, теперь необходимо для розничных продавцов любого размера.

По мере расширения базы данных потребителей розничные торговцы со всего мира сталкиваются со многими, но похожими проблемы например, не отставать от клиентского опыта, сохранять лояльность клиентов и т. д. Итак, как вы, как компания, решаете эти проблемы? Что ж, вы можете выбрать решение CRM, которое соответствует потребностям вашего бизнеса.
Если вы пытаетесь создать дистрибьюторскую сеть, веб-сайт розничной онлайн-торговли, обычный магазин или киоск торгового центра, тогда Программное обеспечение CRM необходимо для успеха вашей розничной компании.

Что делает программное обеспечение CRM отличным инструментом для успеха ваших розничных операций?
В конечном итоге мы ответим на этот вопрос в блоге, но сначала важно понять, что такое CRM.

Что такое CRM?

CRM или управление взаимоотношениями с клиентами — это процесс, который помогает вам управлять и анализировать потребности клиентов и улучшать отношения с ними.

Зачем вам CRM?

Сегодня потребители более внимательны к продуктам и при этом требовательны. Они знают, что хотят и где это купить. Сохранение их лояльности — серьезная проблема для розничных торговцев. Маркетинг, платформы социальных сетей и улучшенная доступность играют решающую роль в принятии решений о поведении клиентов.
Здесь на сцену выходит CRM. CRM-решение для розничной торговли:

• Обеспечивает понимание поведения потребителей и моделей продаж путем сбора и оценки данных о продажах.
• Помогает хранить информацию о клиентах, позволяя прогнозировать будущие тенденции, формулировать лучшие стратегии и принимать важные решения.
• Позволяет разрабатывать клиентские программы для предоставления персонализированных услуг и удержания клиентов в долгосрочной перспективе.

Короче говоря, CRM-решения для розничного сектора помогают повысить лояльность клиентов, сократить расходы и повысить производительность компании.

Чем CRM выгодна ритейлерам?

Убедили ли мы вас в ценности CRM-системы для розничной торговли? Если вы думаете «нет», читайте дальше… Мы уверены, что этот сегмент сотворит чудеса.
Здесь мы перечислили пять преимуществ использования CRM, которые могут быть полезны для вашего розничного бизнеса:

1. Распределите своих клиентов по категориям

Программное обеспечение CRM помогает хранить информацию обо всех ваших клиентах. Это дает вам ценную информацию об их интересах, истории покупок и тенденциях в соответствии с демографией. Вы можете сегментировать свой рынок, создавать категории наиболее желаемых клиентов и назначать их профессиональным менеджерам по работе с клиентами для лучшего обслуживания. Предоставляя индивидуальные решения своим клиентам, вы улучшите их опыт.

Создавая сегменты, вы знаете, к чему принадлежат ваши потребители и каковы их ожидания, и, таким образом, вы создадите стратегии, которые будут лучше их обслуживать. Например, если ваши данные CRM указывают на то, что среди вашей клиентуры много пожилых людей, вы можете разработать стратегии, ориентированные только на них.

2. Проводите целевые акции

Вы когда-нибудь искали продукт на Amazon и, что удивительно, получали рекламное письмо, связанное с ним?
В первые дни онлайн-покупок многие покупатели связывали это с какой-то сверхъестественной силой. Теперь мы все знаем, что эта сила — не что иное, как целевое продвижение по службе.

Решение CRM помогает собрать необходимую информацию о клиентах. С этими данными вы можете более целенаправленно и систематически планировать свои рекламные акции. Например, если вы знаете, что конкретный клиент просмотрел конкретный продукт на вашем веб-сайте, вы можете отправить ему рекламные элементы этого элемента.

Это означает, что ваши клиенты, которым товар не интересен, не увидят нерелевантных писем. Это поддерживает интерес ваших клиентов к вашему бизнесу, тем самым повышая ваш доход.

3. Информация о покупке в магазине

Программное обеспечение CRM позволяет записывать покупки и обращения в службу поддержки ваших клиентов.
С помощью покупок клиентов вы можете отслеживать движение продукта и указывать на то, возникла ли покупка по поводу гарантии или неудовлетворенности. На основе этой информации вы можете уведомлять их об отдельных продажах и отправлять специальные предложения своим клиентам.

Такие стратегии ставят ваши продукты перед покупателями с предложением именно тогда, когда они им нужны. Например, вы можете предложить им более низкие цены, если они снова будут покупать у вас. Стоимость такой целевой кампании, с вашей стороны, меньше, чем маркетинг для широкой аудитории и получение лишь нескольких откликов.

4. Обеспечьте лучшее обслуживание клиентов

Клиенты могут быть требовательными, и вам нужно быть начеку, чтобы они были довольны. Один неудачный опыт может поставить под вопрос лояльность к бренду. Ваш постоянный клиент может в конечном итоге выбрать вашего конкурента в поисках лучшего опыта.
Имея решение CRM, вы сможете:

• Оперативно реагируйте на жалобы клиентов
• Установите позитивные, долгосрочные отношения со всеми своими клиентами

Если вы знаете жизненный цикл своего клиента, вы можете сделать его «постоянным покупателем», и он будет рекомендовать ваш бизнес другим.

Сохраняйте текущих клиентов

Основная цель программного обеспечения CRM — помочь вам и членам вашей команды разработать эффективные стратегии, ориентированные на клиента. Если вы хорошо заботитесь о своих клиентах, удержать их не так уж и сложно.

Например, программы лояльности — эффективный способ поддерживать и удерживать существующих клиентов. С помощью CRM-системы вы можете запускать программу лояльности, отслеживая транзакции, распределяя купоны на скидку и добавляя бонусные баллы для своих ценных клиентов. Привлечение новых клиентов в конечном итоге обходится очень дорого, чем дисконтирование постоянных клиентов. Таким образом, программы лояльности помогают сократить ваши расходы.

Если вам понравился этот блог и вы узнали, как CRM приносит пользу отраслям розничной торговли, вы будете рады узнать, что это первый из серии блогов, которые мы будем публиковать.
В следующих блогах мы поговорим о CRM для онлайн- и офлайн-магазинов, омниканальном маркетинге, влиянии социальных сетей на маркетинг и т. Д.

Если у вас есть розничный бизнес, но вы еще не используете CRM, то пришло время проверить Vtiger CRM. Vtiger CRM это облачное программное обеспечение, которое улучшит ваши бизнес-операции и поможет вам эффективно управлять данными клиентов.

Если вам интересно узнать о Vtiger CRM и ее предложениях, перейдите по этим ссылкам:

Теоретические основы и технологии комплексного обслуживания корпоративных клиентов в коммерческом банке Текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес»

УДК 336

ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ И ТЕХНОЛОГИИ КОМПЛЕКСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ КОРПОРАТИВНЫХ КЛИЕНТОВ В КОММЕРЧЕСКОМ БАНКЕ

Костикова В.И., студент 4 курса факультет «Кредитно-экономический», ФГОБУ ВО «Финансовый университет при Правительстве

РФ»

Одной из важнейших частей функционирования коммерческого банка, по праву, можно назвать работу с корпоративными клиентами, так как корпоративный бизнес является крупнейшем направлением для коммерческого банка по объему активов, благодаря которому формируется большая часть доходов банка. Современная ситуация складывается таким образом, что на рынке, предоставляющем розничные банковские услуги, присутствует некое замедление, вследствие чего основной источник доходов коммерческих банков формируется благодаря обслуживанию корпоративных клиентов. Соответственно, можно сделать вывод о том, что коммерческим банкам необходимо искать более совершенные формы взаимоотношений с корпоративными клиентами, разрабатывать и внедрять клиентоориентирован-ный портфельный подход при обслуживании корпоративных клиентов, формировать корпоративную клиентскую стратегию, которая будет направлена на увеличение конкурентоспособности в долгосрочной перспективе благодаря тому, что банк сможет динамично адаптироваться к условиям современной экономической ситуации и требованиям клиентов.

Ключевые слова: банк, комплексное обслуживание, корпоративные клиенты, клиентоориентированный подход.

THEORETICAL BASES AND TECHNOLOGY OF INTEGRATED SERVICES TO CORPORATE CLIENTS IN A COMMERCIAL BANK

Kostikova V., 4th year student, Credit-economic faculty, FSBEIHE «Financial university under the government of the Russian Federation»

One of the most important parts of the operation of a commercial bank, by law, can be called to work with corporate clients, as corporate business is the largest area for a commercial bank in terms of assets, thus creating a large part of the bank’s income. Current situation is such that the market that provides retail banking services, some slowdown is present, so that the main source of income of commercial banks formed due to servicing corporate clients. Accordingly, it can be concluded that the commercial banks need to look for more advanced forms of relationships with corporate clients to develop and implement customer-portfolio approach in servicing corporate clients, generate corporate client strategy that aims to increase the competitiveness in the long term due to the fact that the bank will be able to dynamically adapt to the current economic situation and requirements of customers.

Keywords: bank, full service, corporate customers, customer-oriented approach.

Корпоративные клиенты — это клиенты коммерческого банка, являющиеся юридическими лицами, кроме кредитных организаций, субъектов Российской Федерации и муниципальных образований. Основные критерии, по которым клиентам присваивается статус «корпоративные», следующие:

■ размер прибыли, которую банк получает, обслуживая клиента;

■ потребление наибольшего перечня банковских услуг и их объем;

■ объем обязательств клиента по активным операциям, которые подвержены кредитному риску;

■ объем выручки от реализации продукции предприятия за прошедший расчетный год, том числе от экспорта;

■ сумма среднедневных остатков на счетах клиента.

На данный момент развития банковского сектора, а именно повышения качества обслуживания в целом, увеличения перечня банковских услуг и предложений, растет конкуренция коммерческих банков за клиентов, а особенно корпоративных. Обслуживание корпоративных клиентов обладает перечнем преимуществ для коммерческого банка, а именно: высоким процентным/комиссионным доходом банка; крупным размером единичного платежа; наличием постоянных безналичных платежей; обороты по счетам и остатки средств на них больше; заинтересованностью в долгосрочном партнерстве; большим количеством кросс-продаж на одного клиента; выходом на контрагентов клиента.

Важным вопросом в рассмотрении сущности обслуживания корпоративных клиентов являются особенности ценообразования на продукты и услуги, предоставляемые коммерческими банками корпоративным клиентам. Тарифы для корпоративных клиентов нельзя охарактеризовать как фиксированную величину, они представляют собой некоторую «вилку», между минимальным и максимальным значениями которой может быть установлена плата за той или иной продукт или услугу. Когда между корпоративным клиентом и коммерческим банком заключатся договор на оказание банковских продуктов или услуг, то плата за них может быть установлена из диапазона между

минимальным и максимальным значениями, на это влияют договоренности сторон данного договора. Существует несколько факторов, которые влияют на величину тарифа, к ним относятся: значимость клиента, его отраслевая принадлежность, комплекс используемых услуг банка и другие факторы клиентоориенти-рованности банка и приоритетности клиента.

Особенностью того, как банки комплексно обслуживают корпоративных клиентов, является следующее: банками осуществляется деятельность по изучению проблем бизнеса клиентов, предлагаются эффективные способы их решения, используя имеющиеся услуги банка или создавая новые, получая на этой основе дополнительный доход. Что касается корпоративных клиентов, то смысл их партнерских отношений с коммерческим банком заключается в том, что на основе услуг, которые банки им предоставляют, они могут удовлетворять финансовые интересы их бизнеса и улучшать финансово-хозяйственное состояние организации. Другими словами, корпоративные клиенты и коммерческие банки взаимодействуют для того, чтобы приумножать денежные потоки клиента и оптимально их использовать в интересах как самого клиента, так и банка. Показателем, который отражает партнерские отношения коммерческого банка с корпоративными клиентами, является клиентоориентированность, то есть степень того, как детально банк подходит к процессу обслуживания клиентов.

На данный период времени коммерческими банками представлен большой спектр современных банковских продуктов и услуг для корпоративных клиентов. Коммерческие банки, развивая корпоративный бизнес, формируют долгосрочные партнерские взаимоотношения с клиентами и создают универсальные системы финансового обслуживания, которые отвечает потребностям всех типов клиентов. Политика банков относительно корпоративных клиентов сейчас заключается не только в расчетно-кассовом обслуживании их, а в том, что банки предоставляют им типовые банковские услуги, разрабатывают индивидуальные программы и проекты, которые предусматриваю процесс оптимизации бизнеса клиентов. Такой подход позволяет решать различные индивидуальные проблемы

Рисунок 1. Элементы продуктового портфеля к

каждого клиента, а именно то, что процентные ставки и тарифы разрабатываются, учитывая возможности и потребности какой-либо организации.

Коммерческие банки формируют свой продуктовый портфель для корпоративных клиентов, включая в него большое количество банковских продуктов и услуг (рис.1).

1. Расчетно-кассовое обслуживание (РКО).

РКО представляет собой комплексную услугу банка, которая обеспечивает расчеты организации. Каждый коммерческий банк осуществляет расчетно-кассовое обслуживание в связи со следующими важными факторами:

— Банки проводят операции по расчетно-кассовому обслуживанию, так как это представляет собой реализацию базовых функций банков, в которых и проявляется сущность банка;

— Всем хозяйствующим субъектам необходимо проводить платежи, используя инфраструктуры и платежные инструменты банковской системы;

— Банкам важны доходы от расчетно-кассового обслуживания, так как они стабильны, неподвержены резким колебаниям, возрастают одновременно с ростом экономики, также удельный вес этих доходов увеличивается при кризисных явлениях.

— РКО обладает существенной ролью, когда формируется база привлеченных средств банка.

— Банки, предоставляющие РКО своим клиентам, обладают широкой клиентской базой. И изучая потребности своих клиентов, банки могут предлагать им другие продукты, услуги или операции банка, такие как депозиты, кредитование и др.

2. Депозиты.

Депозиты для корпоративных клиентов представляют собой специальные счета, которые открывает банк для компаний, по которым кредитная организация выплачивает определенный процент. Коммерческими банками предлагается ряд депозитных программ для корпоративных клиентов для того, что эффективно размещать их временно свободные средства.

3. Кредитование.

К кредитным продуктам банков для корпоративных клиентов относятся: разовый срочный кредит, кредитная линия (возобновляемая или невозобновляемая), овердрафт, факторинг, вексельный кредит, синдицированный кредит, проектное финансирование, а также коммерческая ипотека. Основная группа заемщиков в российских коммерческих банках представлены корпоративными клиентами, это подтверждают данные ЦБ РФ о том, что в кредитном портфеле банков за период 20052014 гг. более 60% было составлено кредитными продуктами, предоставленные предприятиям и организациям нефинансового сектора.

4. Лизинговые операции

Лизинг можно охарактеризовать как перспективный инвестиционный кредитный продукт, который снижает риски коммерческих банков, и нет необходимости в дополнительном обеспечении, так как лизингодатель сохраняет права собственности на предмет лизинга и гарантирует использовать кредит в инвестиционных целях.

5. Обслуживание зарплатных проектов

Зарплатным проектом является услуга, которую предлагают кредитные организации корпоративным клиентам, и в рамках которой заработная плата перечисляется на пластиковую карту сотрудника.

ерческих банков для корпоративных клиентов

6. Документарные операции.

Документарными операциями признается группа банковских услуг, служащая, чтобы проводить расчет между покупателями и продавцами. Для того, чтобы поддерживать и развивать международную торговлю корпоративные клиенты, как импортеры или экспортеры, нуждаются в надежном финансовом посреднике.

7. Банковские карты и эквайринг.

Эквайрингом считается комплекс услуг по приему банковских карт к оплате в торговой точке.

8. Факторинг.

Факторингом признается комплекс финансовых услуг, при которых клиент стремится уступить банку права требования, которые вытекают из контрактов, которые были заключены им с его покупателями-дебиторами. Факторинг необходим тем компаниям, которые стремятся к росту и планируют расширять ассортимент продукции, привлекать новых покупателей, предоставлять отсрочки платежа и увеличивать их сроки.

9. Брокерское обслуживание.

Брокерское обслуживание можно охарактеризовать как услугу для клиентов, предпочитающих самостоятельное принятие инвестиционных решений и самостоятельный контроль процессом управления своими инвестициями.

10. Инкассация денежных средств.

Процесс инкассации наличных денежных средств используется тогда, кода велик оборот наличных средств и количество торговых точек, которые с периодичностью сдают наличность, также велико.

11. Валютно-обменные операции.

Коммерческие банки, являясь участниками российского валютного рынка, а также российского и международного рынков производных инструментов на валюты, предлагают корпоративным клиентам стандартные продукты и индивидуальные подходы хеджирования валютных рисков.

12. Депозитарное обслуживание.

Благодаря предоставлению данной услуги корпоративные клиенты могут: открывать все типы счетов депо, которые необходимы им для учета и перехода прав по ценным бумагам; хранить и учитывать права собственности на ценные бумаги, в том числе хранить и учитывать документарные/неэмиссионные ценные бумаги; проводить депозитарные операции по сделкам с ценными бумагами; обременять обязательствами ценные бумаги; проводить корпоративные действия эмитентов; погашать ценные бумаги и купоны ценных бумаг, получать доходы по ценным бумагам.

Проанализировав продукты и услуги, которые коммерческие банки предоставляют корпоративным клиентам можно сказать, что продуктовая линейка достаточно широкая, начиная стандартным расчетно-кассовым обслуживанием, заканчивая факторингом, лизингом и брокерскими услугами. Но следует отметить, что наибольшим спросом среди клиентов пользуется кредитование и депозитные продукты, на которые приходится большая доля обслуживания. Формирование и развитие продуктовой политики является важным сегментом, так как это позволяет выявить проблемные стороны в уже существующих услугах банка, а также провести анализ клиентов и разработать индивидуальный подход к каждой корпорации. Для развития долгосрочных отношений с клиентом банку необходимо развивать сотрудничество с корпорацией, отвечать требованиям

ТКАШРОКТ БШШБББ Ш КШБТА | №2 2016 | 63

данной отрасли, постоянно улучшать качество обслуживания и формировать универсальные системы обслуживания.

Финансовый рынок на сегодняшний день претерпевает существенные активные изменения, поэтому банку необходимо сокращать расходы, пересматривать продуктовый ряд и создавать более четкую сегментацию клиентов. Такой тип клиентов коммерческого банка как корпоративные клиенты также значительно меняется: происходит ротация кадров, компании меняют стратегии, по которым развивают свою деятельность, вследствие чего банковские продукты должны соответствовать новым требованиям. Другими словами, банкам необходимо быстро научиться соответствовать новым условиям рынка и применять существующие технологии и информационные системы для оптимизации работы с корпоративными клиентами для того, чтобы увеличивать корпоративные продажи банковских продуктов. Одна из рекомендаций, которую можно предложить коммерческому банку для совершенствования взаимоотношений с корпоративными клиентами, — это постоянное поддержание связи с клиентами для обладания полной информацией о нем. Второй рекомендацией является изменение тактики продаж корпоративным клиентам. Банку следует фиксировать курсы и ставки и сохранять историю взаимодействия с клиентом: для сокращения трудозатрат и избегания неэффективных переговоров с корпоративными клиентами необходимо сохранение параметров клиентского запроса и предложений банка в ОЯМ-системе с указанием ставок и курсов на момент запроса. Также банку рационально сгруппировать свои продукты в зависимости от стратегий развития компании.

Таким образом, хотелось бы подвести итог, обслуживание

корпоративных клиентов является крайне важным, приоритетным и прибыльным для коммерческого банка, и для его развития коммерческие банки расширяют продуктовую линейку, повышают степень индивидуализации обслуживания клиентов и основываются на клиентоориентированном подходе, взаимодействуя с данной категорией клиентов.

Литература:

1. Баранов Е.Н. Сущность, содержание и виды банковских услуг для корпоративных клиентов // Региональное развитие: электронный научно-практический журнал. — 2014. — №3-4. — С. 134-138.

2. Зюбан Е.В., Маркевич Л.В. Политика банка в отношении корпоративных клиентов. // Экономика и современный менеджмент: теория и практика. — 2015. — №3 (47). — С. 6-10.

3. Кожевникова Н.В., Фаизова Г.Ф. Необходимость применения и развития стандартов сервиса обслуживания корпоративных клиентов в коммерческих банках. // Вестник ТИСБИ. -2014. — №1(57). — С. 235-242.

4. Лебединская О.Г. Развитие рынка услуг корпоративным клиентам банка на современном этапе // Известия Российского экономического университета им. Г.В. Плеханова. — 2014. — №1 (15). — С. 10.

5. Рассказова А.Н., Рассказова С.В. Модель планирования сотрудничества банка с корпоративными клиентами: лояльность, привлечение, прогноз // Банковские услуги. 2012. № 3. С. 18-29.

6. Тихомирова Е.В. Современные кредитные продукты банков для корпоративных клиентов: учебное пособие — СПб. : Изд-во СПбГЭУ, 2015. — 123 с.

УДК 336

ИПОТЕЧНОЕ КРЕДИТОВАНИЕ В ПАО «ВТБ24»: ПРОБЛЕМЫ И ПУТИ ИХ

РЕШЕНИЯ

Цаликова Е.А., студент 4 курса, факультет «Кредитно-экономический» ФГОБУВО «Финансовый университет при

Правительстве РФ», e-mail: [email protected]

На сегодняшний день банки предоставляют большое множество услуг, значительную часть в которых занимают кредиты. Ипотечное кредитование является одним из видов банковских продуктов. Он не является новым на российском рынке, но для многих остаются незнакомыми возможности и условия ипотеки. Ипотечное кредитование выступает в роли некого инструмента, способствующего повышению эффективности экономики. Социальная эффективность заключается в решении жилищной проблемы населения, а экономическая — стабильное функционирование кредитных организаций, развитие строительного сектора и смежных предприятий сферы услуг. В нестабильной экономической ситуации в стране роль ипотеки особенно возрастает, так как эффективная ипотечная политика способна содействовать снижению инфляции, оттягивая временно свободные денежные средства населения, а также способствует решению социально-экономических проблем.

Ключевые слова: коммерческий банк, ипотечное кредитование, первичный и вторичный рынок недвижимости, военная ипотека, победа над формальностями, государственное субсидирование.

MORTGAGE LENDING IN PJSC «VTB 24»: PROBLEMS AND WAYS OF THEIR

SOLUTION

Tsalikova E., 4th year student, Credit-economic faculty, FSBEI HE «Financial university under the government of the Russian

Federation», e-mail: [email protected]

Today banks provide a big set ofservices in which considerable part is occupied by the credits. Mortgage lending is one of types of banking products. He isn’t new in the Russian market, but for many there are unfamiliar opportunities and conditions of a mortgage. Mortgage lending acts as there is nobody the tool promoting increase of efficiency of economy. Social efficiency consists in the solution of housing problem of the population, and economic — stable functioning of credit institutions, development of construction sector and the adjacent enterprises of a services sector. In the country the mortgage role especially increases in an unstable economic situation as the effective mortgage policy is capable to promote decrease of the inflation rate, delaying temporarily free funds of the population, and also promotes the solution of social and economic problems.

Keywords: commercial bank, mortgage lending, primary and secondary market of real estate, military mortgage, victory over formalities, state subsidizing.

ПАО «ВТБ 24» — это один из крупнейших участников на рынке банковских услуг в России. Банк принадлежит международной финансовой группе ВТБ, которая является основным ее акционером. ВТБ 24 специализируется в основном на предоставлении розничных услуг для физических лиц, индивидуальных

предпринимателей и малого бизнеса. В сфере предоставления ипотечных услуг банк занимает второе место и является весьма привлекательным для клиентов. Спрос на данный вид услуги растет, а, следовательно, растет и предложение, что увеличивает конкуренцию на рынке и заставляет коммерческие банки

Самыми популярными розничными банками стали «Сбер», ВТБ и «Тинькофф»

По частоте использования услуг розничными клиентами лидируют Сбербанк, ВТБ, «Тинькофф банк», Альфа-банк и «Почта банк». Такой вывод сделан в исследовании предпочтений розничных клиентов банков, проведенном компанией «Делойт» в СНГ на основании опроса более 5000 респондентов из 200 городов России.

«Делойт» в СНГ выявила факторы, влияющие на выбор банка для обслуживания, а также оценила влияние используемых банками бизнес-моделей на активность клиентов.

Согласно результатам опроса, большинство клиентов (61%) стараются выбрать банк с наиболее привлекательными условиями, однако при этом они учитывают такие факторы, как надежность (56% респондентов), удобство сервисов (49%) и качество обслуживания (45%). Наиболее часто клиенты обращаются в банк за дебетовыми картами и накопительными счетами/вкладами (49 и 30% соответственно), а также кредитными картами (26%).

Характерно, что размер розничного портфеля не дает гарантии популярности у клиентов. «В текущих рыночных условиях стоимость одних и тех же продуктов в разных банках по всей стране отличается незначительно. В связи с этим конкурируют банки в основном за счет различий в моделях бизнеса. Лидерами становятся игроки, чье ценностное предложение наиболее соответствует потребностям целевой аудитории», – говорится в исследовании «Делойт».

Так, например, Газпромбанк занимает всего лишь 8-е место по популярности у розничных клиентов (5,9% опрошенных воспользовались услугами банка за последние 30 дней) на фоне 4-го места по объему розничного портфеля. Авторы исследования связывают это с недавним (пару лет назад) выходом банка на розничный рынок.

Розничный портфель «Почта банка» существенно меньше, чем у лидеров – Сбербанка и ВТБ, он занимает лишь 10-е место по объему привлеченных средств, а по популярности банк находится на 5-м месте. «Банк имеет наибольшее число точек присутствия по всей России (19 000), открытых на базе МФЦ и отделений «Почты России», что помогает привлекать клиентов даже в самых отдаленных регионах», – поясняют авторы исследования.

Как отмечает президент – председатель правления «Почта банка» Дмитрий Руденко, среди преимуществ, которые ценят клиенты, не только широкая сеть по всей стране, точки обслуживания рядом с домом, простые и понятные продукты и удобное приложение. «Еще одно наше преимущество – мы современный инновационный банк. Практически любую услугу можно получить удаленно – с помощью мобильного приложения или интернет-банка», – пояснил Руденко.

Одним из самых успешных и востребованных кобрендовых проектов, позволяющих расширять аудиторию и повышать ее лояльность, в банке считают карту «Пятерочка» – большинство владельцев используют ее как основную для своих расчетов. Схожий проект есть у банка и с розничной сетью «Магнит». Эксперты «Делойт» также отмечают это как преимущество бизнес-модели «Почта банка».

Другие примеры высокой популярности при не самом большом портфеле – «Хоум кредит», который на 7-й строчке по активности использования при 15-м месте по привлеченным средствам, и Совкомбанк с 6-й позицией в рэнкинге по популярности и 9-м местом по портфелю.

По мнению авторов исследования, залог успеха «Хоум кредита» в том, что бизнес-модель строится вокруг предлагаемых продуктов, а не определенных клиентских сегментов: банк специализируется на необеспеченном кредитовании физических лиц, являясь лидером в POS-кредитовании. В пресс-службе «Банка Хоум кредит» пояснили, что стратегия банка – быть лучшим партнером для повседневных и крупных покупок. «С нашими продуктами клиенты могут покупать с большей выгодой – либо в рассрочку без процентов, либо со значительной скидкой. Мы предлагаем карты рассрочки, POS-кредиты и кредиты наличными, дебетовые и кредитные карты с начислением бонусных баллов и скидками от партнеров через офлайн и онлайн каналы», – рассказали в банке.

Успех Совкомбанка «Делойт» связывает с диверсифицированной бизнес-моделью и своевременной сменой акцента с обслуживания пенсионеров на развитие универсального предложения, что стало реакцией на появление такого сильного игрока, как «Почта банк». «Несколько лет назад Совкомбанк принял решение диверсифицировать свой бизнес и стать полноценным универсальным банком, уйдя от модели розничного монолайнера. Это позволило нам значительно расширить аудиторию клиентов за счет привлечения более молодых клиентов и жителей крупных городов, которые больше заинтересованы в дистанционных банковских сервисах», – подтверждает Сергей Хотимский, первый зампред правления Совкомбанка.

Популярность Совкомбанка в рознице эксперты «Делойт» также связывают с расширением базы клиентов через карту рассрочки «Халва»: «Банк стремится сделать данное предложение основным транзакционным продуктом для клиентов. При этом наличие других подобных предложений не является препятствием, поскольку дифференциация продуктов происходит за счет обеспечения более привлекательных условий».

Хотимский подтверждает, что большинство новых клиентов приходят в банк благодаря «Халве». «Это позволяет нам, используя возможности мобильного приложения «Халвы», создавать уникальные финансовые продукты за счет синергии различных банковских сервисов, например, регулярно пользуясь картой, клиент может повышать процент по депозиту или снижать процентную ставку по кредиту», – отмечает он.

Авторы исследования обращают внимание на то, что 60% опрошенных перешли на обслуживание в свой банк более трех лет назад, что может говорить о качестве оказываемых банками услуг. Лидерами рэнкинга банков по лояльности клиентов стали «Почта банк» (46% клиентов не меняли банк в течение трех лет), Сбербанк (45%), ВТБ (44%), Альфа-банк (43%), Совкомбанк (43%), «Тинькофф банк» (40%) и «Банк ФК «Открытие» (39%).

Эксперты «Делойт» подчеркивают, что этим банкам не только удалось создать эффективную бизнес-модель, но они ее постоянно модифицируют в ответ на меняющиеся потребности клиентов.

Решения для повышения уровня обслуживания и улучшения взаимодействия с клиентами для розничной торговли

 >  Уровень обслуживания и взаимодействие с клиентами

Клиенты важнее всего

В настоящее время в большей степени, чем когда либо, уровень обслуживания ваших клиентов предоставляет мало возможностей для привлечения потенциальных клиентов. Уникальные решения для сбора и анализа данных Zebra позволяют понять, что действительно волнует клиентов, и разработать инновационные методы работы для взаимодействия с ними. Специальные решения Zebra позволят предоставлять индивидуальное обслуживание клиентов, придавая особое значение каждому контакту там, где это особенно важно: на этапе взаимодействия с клиентами.

Самообслуживание клиентов

Решения для самообслуживания Zebra позволяют вашим клиентам определять местоположение товаров в магазине, проверять цены, использовать подарочные сертификаты и киоски с кассами самообслуживания.

См. сведения о решении

Click and Collect

Решения компании Zebra обеспечивают прибыльность услуги Click and Collect: от улучшения торговых операций в магазине до исполнения заказов в служебных помещениях и управления возвратами.

См. сведения о решении

Торговая точка

Мобильные и стационарные решения торговых точек позволяют точно и эффективно оформлять покупки в любом месте.

См. сведения о решении

Реализация возможностей персонала

Обеспечьте своих сотрудников возможностями связи для быстрого и точного доступа к информации из любого места, чтобы повысить качество обслуживания клиентов.

См. сведения о решении

Купоны, подарочные карты и карты лояльности

Повысьте лояльность клиентов, используя индивидуальный подход к клиентам: продвинутые бонусные программы, подарочные сертификаты и купоны.

См. сведения о решении

Узнайте, какие инновационные решения использует компания Zebra в сфере повышения уровня обслуживания клиентов

Покупатели называют главную возможность для организаций розничной торговли в 2021 году

Основным фактором, оказывающим давление на розничную торговлю в наши дни, является способность к адаптации, а вовсе не COVID-19. Проверьте свои мысли о будущем розничных продаж, ознакомившись с нашим исследованием потребительских предпочтений для 2021 года.

Localz

Для тех, кто ищет компанию со схожим прогрессом для совмещения с центровыми устройствами для конечных пользователей, Localz развертывает свои’ решения ‘Iconomy’. Они сосредоточены на удовлетворении потребностей клиента как отдельного лица.

The Sting

Узнайте о том, как этот голландский розничный торговец повышает эффективность работы в каждом уголке своего магазина.

Внедрение маркетинговой CRM для розничной торговли / Услуги AWG

Сегодня автоматизация процессов в бизнесе используется повсеместно. С помощью IT-систем ведутся складской и бухгалтерский учет, делаются SMS и email-рассылки, производится подготовка документации при оформлении заказов онлайн, координируется работа персонала. Все это позволяет компаниям развиваться быстрее и захватывать новые сегменты рынка.

Однако многие забывают или не придают значение необходимости оптимизировать и улучшать взаимодействие с теми, кто и приносит непосредственную прибыль, — с клиентами. Успех бизнеса складывается из мелочей. Многое зависит от того, вовремя ли клиент будет получать от вас новости и предложения, будут ли они персонализированными и актуальными, будут ли сообщения вообще доходить до адресата. И как вообще отслеживать это взаимодействие, если клиентов у вас десятки и сотни тысяч и все они приходят через разные каналы продаж?

Маркетинговая CRM для розничной торговли (Customer Relationship Management) — программа, которая поможет вам стать любимой компанией для ваших покупателей, — удерживать постоянных и привлекать новых, полностью наладить и упростить управление базой данных клиентов и при этом сокращать издержки и активно наращивать прибыль.

CRM-система нужна для выстраивания грамотного взаимодействия с клиентом: она позволяет избежать многих проблем, и как следствие, потенциальный покупатель будет больше заинтересован в приобретении ваших продуктов.

Какие ситуации отпугивают клиентов?

Отсутствие персонализированных маркетинговых предложений. Персонализация маркетингового предложения как минимум должна включать в себя персональные товарные рекомендации и триггерные сценарии коммуникации — это брошенная корзина, брошенный просмотр, незавершенная регистрация, новые скидки на товары в корзине, появление товара на складе и т.п. Как максимум, система дает возможность мотивации клиента в виде персональных скидок или бонусов на определенные товары/товарные группы.

Отсутствие поддержки контекста персонализированных промопредложений в каналах продаж. Клиент, получив персональное промо, должен иметь возможность самостоятельно выбрать подходящий товар с учетом выданных ему промоакций. Если клиент позвонит в контакт центр, то система должна его узнать и оператор колл центра должен помочь выбрать товар с учетом того:

Отсутствие поддержки контекста персонализированных промопредложений в каналах продаж. Клиент, получив персональное промо, должен иметь возможность самостоятельно выбрать подходящий товар с учетом выданных ему промоакций. Если клиент позвонит в контакт центр, то система должна его узнать и оператор колл центра должен помочь выбрать товар с учетом того:

• кто это за клиент,
• где он находится,
• что у него в корзине,
• какие товары он смотрел,
• какие персональные промо он имеет.

В офлайн-магазине клиенту может быть важен инструмент помощи в виде мобильного приложения или в виде консультанта. В обоих случаях важно, чтобы мобильное приложение понимало контекст офлайн-магазина и позволяло выбирать товар с учетом наличия, цен и скидок этого магазина и с учетом персональных промо для этого клиента.

Рассогласованность коммуникаций через различные маркетинговые каналы (email, web-push, mobile app push, баннеры на сайте, интернет-реклама) из-за того, что для этого используются разные, не связанные друг с другом инструменты. Клиент получает большое число промопредложений, часть из которых дублируется, а часть не согласована друг с другом. Клиент переходя на сайт для выбора теряет контекст этих предложений и не может выбрать товар с их учетом (так же как и оператор контакт-центра или консультант в магазине).

Несвоевременные или неуместные оповещения пользователей. Например, клиент оформил заказ, но по какой-то причине решил отказаться от него (передумал или товара нет на складе, а ждать не хочется). При этом он получает письмо с просьбой оценить заказ, полученный товар и уровень сервиса. Или при исполнении заказа возникла проблема и в этот неприятный для клиента момент он получает рекламное сообщение о покупке, что воспринимается негативно.
В условиях конкурентного рынка крайне важно наладить, автоматизировать и ускорить процессы по взаимодействию с клиентами. Это напрямую влияет на лояльность аудитории к вашей компании и может стать решающим условием для развития вашего бизнеса.

С подключением и полноценной интеграцией маркетинговой CRM для розничной торговли вы сможете пользоваться рядом преимуществ:

• Все данные о клиентах находятся в одном месте (персональные и поведенческие данные, история изменений, дедупликация данных из разных источников). Есть возможность подробного изучения историй действий клиентов, благодаря чему становятся ясны их проблемы и потребности.
• Доступ к полноценной клиентской базе, за счет чего можно проводить анализ эффективности работы, планировать направление дальнейшей работы и строить более точные прогнозы. Трекинг и аналитика позволяют оценить качество проведенных маркетинговых мероприятий, отследить их влияние на уровень продаж и число привлеченных клиентов.
• Сегментация на основе RFM анализа или более продвинутых механизмов Mashine Learning позволяет выделять клиентов, имеющих наибольшую ценность для приоритетного обслуживания повышенного уровня.
• Возможность рейтингования клиентов позволит выявлять «потребительских террористов» и строить на основе этого механизмы ужесточения условий работы с этим клиентом.
• Создание персональных сценариев по работе с пользователями и отчетности по их эффективности, использование инструментов по привлечению новых клиентов (промокоды), удержанию активных клиентов (решение проблемы «брошенной корзины», проведение NPS-опросов, предложение скидок, акций), возвращение клиентов (специальные офферы, разнообразные бонусы).
• Поддержка персональных промоакций и промокоммуникаций во всех каналах продаж. Интеграция в инструменты каналов продаж и модернизация этих инструментов для сквозной идентификации клиентов и учета персональных промо при выборе товара и оформления заказа.
• Можно настраивать рекомендации на сайте для разных сегментов на основе данных о поведении клиентов (включая рекомендации во время выбора товара, на этапе оформления покупки, предложения похожих товаров при отсутствии необходимого, а также популярных позиций из ассортимента).
• Поддержка геймификации на сайте на основе данных CRM для получения необходимых данных, мотивации клиентов на нужные для компании действия (например, на заполнение анкеты, подписку на новости или написание отзыва).

CRM-система станет эффективным инструментом решения поставленных выше задач, позволяя повысить ваши бизнес-показатели и ускорить развитие компании. И если вы решили, что вашему бизнесу CRM необходим, важно знать о типичных ошибках, которые могут возникнуть на этапе выбора и внедрения системы.

Типичные проблемы при внедрении CRM:

• Неполная интеграция разных инструментов, позволяющих построить коммуникации через разные каналы. Отсутствие общего контекста клиента в этих инструментах не позволяют строить согласованные кросс-канальные сценарии коммуникаций.
• Неправильный выбор системы. Сегодня на ИТ-рынке присутствует несколько популярных CRM-систем, которые подходят под решение разных задач бизнеса. Выбор системы будет зависеть от целей, потребностей и особенностей бизнеса вашей компании, поэтому так важно не пропустить этап аудита, аналитики и проектирования и уделить ему достаточно времени, чтобы подобрать эффективное решение, соответствующее вашему бюджету.
• Использование только части функционала системы. CRM решает массу вопросов, включая сообщения через различные маркетинговые каналы привлечения, интернет-рекламу и рекламу внутри вашего сайта, централизованно управляемые персональные промоакции, работающие во всех каналах продаж, сегментацию и рейтингование клиентов. Но, кроме этого, система позволяет проанализировать эффективность промоактивности и помочь компании развиваться еще более быстро и эффективно. Для раскрытия всех возможностей нужна полноценная интеграция и согласованная адаптация инструментов каналов продаж. Руководить содержательной частью этих работ могут опытные, грамотные аналитики.
• Неправильная настройка и интеграция системы. Установка CRM — это только полдела. Профессионально настроить систему, интегрировать ее с другими ИТ-инструментами, которые работают в компании, а также доработать эти инструменты для каналов продаж — это то, что гарантированно позволит улучшить ваши бизнес-показатели и оправдать бюджет, затраченный на CRM.

Как исправить ситуацию?

Команда AWG обладает большим опытом работы с запросами компаний относительно выстраивания эффективного взаимодействия с клиентами. Наши эксперты всегда изучают все процессы и с точки зрения ИТ, и со стороны бизнеса, что помогает им разработать индивидуальное решение для каждого отдельного заказчика.

Внедрение CRM-системы от AWG это:

• Максимальная идентификация клиентов в одной базе
• Эффективная программа лояльности
• Сбор обратной связи и улучшение процессов
• Единая сегментация, промо и бонусы
• Push-маркетинг по всем каналам (сайт, email, sms, web-push и др.)
• Оптимизация интернет-рекламы
• Инструменты для каналов продаж с поддержкой персонализации контента и промоакций
• Отчетность по эффективности

В рамках проекта по внедрению и интеграции CRM от AWG в компании OLDI был проведен анализ эффективности маркетинговых мероприятий. Была запущена промоакция по всему сегменту, за исключением контрольной группы (КГ), на которую рассылка не осуществлялась. Результаты показали:

• возврат клиентов — в 6,4 раза больше по сравнению с КГ
• уровень оборота — в 17,4 раза больше по сравнению с КГ
• 5% всего оборота розницы пришлись на возвратившихся клиентов

На старте наши эксперты проводят бизнес- и системный анализ вашего проекта, формулируют основные задачи и план реализации.

Вы и ваши специалисты будете постоянно включены в процесс — наша работа «прозрачна», и вы всегда сможете контролировать выполнение всех работ. На каждой стадии наши эксперты готовы предоставить документацию и отчеты по внедрению системы.

В процессе анализа мы проводим исследование вашего бизнеса и предоставляемого вами проекта:

• процессов офлайн- и интернет-магазина, контакт центра, службы претензий
• болевых точек в процессах работы с клиентом во всех каналах
• IT-архитектуру и IT-инструменты для каналов продаж
• данные по продажам и клиентским базам
• эффективность интернет-рекламы и рассылок, инструментов web-аналитики

Результаты исследований позволяют экспертам AWG найти и проработать самые наболевшие проблемы. На этом этапе мы выявляем особенности бизнес-процессов и согласовываем внедрение требуемых изменений с заказчиком.

Кроме того, специалисты AWG проводят анализ структуры товарного предложения, выявляя особенности работы с каждым ассортиментным классом. Это также важно для правильной настройки CRM, так как могут быть нюансы, связанные с типом товаров и услуг, с которыми работает заказчик. Категории продаваемой продукции напрямую влияют на частоту уведомлений пользователей с напоминаниями и предложениями о покупке. (Например, продукты питания клиент будет приобретать чаще, чем электронику).

Для наших клиентов мы реализуем подобные проекты в среднем в течение 2-6 месяцев в зависимости от сложности доработок IT-систем, обеспечивающих продажи, а также специфики и размеров бизнеса, практически не нарушая текущих процессов внутри компании.

Следующий шаг команды AWG — проектирование будущих процессов и требуемых доработок IT-систем и регламентов. На основании анализа данных и процессов мы формулируем основные цели и задачи. Помимо этого, при необходимости наши эксперты проводят финансовый анализ окупаемости проекта, а также подготавливают прототипы будущих процессов и архитектуры.

После проведения анализа и создания функциональных описаний к проекту подключаются наши дизайнеры, если в этом возникает необходимость. Внедрение CRM всегда влечет за собой изменения. Часто они касаются сайта интернет-магазина. Например, появляется необходимость доработать личный кабинет пользователя — в нем могут поменяться сценарии регистрации и аутентификации, добавится информация по бонусам, скидкам, персональным предложениям; карточку товара — там могут размещаться отзывы, оценки пользователей сайта, персональные коммуникации и промоакции. В таком случае наши специалисты разрабатывают дизайн-макеты с учетом всех новых требований.

Для каждого нашего заказчика мы находим индивидуальный подход, подбирая CRM-систему с функционалом, который поможет наиболее эффективно решить существующие проблемы и достичь поставленных бизнес-целей. А грамотная интеграция системы и доработки смежных систем позволяют выстроить все производственные процессы и сделать взаимодействие с клиентом более эффективным.

Для компании OLDI c помощью CRM и внедрения стратегии мультиканального маркетинга нам удалось объединить и настроить несколько видов баз данных (включая информацию по подписчикам email-рассылок; клиентов, зарегистрированных на сайте; покупателей, оставивших свои данные при оформлении товара онлайн). Таким образом объем клиентской базы был увеличен в 2,5 раза.

В процессе реализации проекта мы используем широкий стек технологий, который позволяет нам успешно внедрить и настроить CRM и правильно интегрировать ее с другими системами.

CRM-системы, которые мы используем:

• MindBox
• Creatio
• Bitrix-24

Также мы работаем и с другими CRM-системами для маркетинга, так как наши эксперты знают принципы их внедрения и интеграции для достижения бизнес-целей.

Команда AWG производит настройку CRM и ее интеграцию с другими системами (CMS, CRM-, ERP и др.), чтобы они обладали нужной для обеспечения бизнес-процессов информацией и согласованным сервисом, при этом важно не ухудшить уровень отказоустойчивости продающих IT-систем.

После внедрения системы команда AWG проводит тестовые запуски CRM, настраивая ее работу с другими действующими системами. В ходе интеграционного тестирования проверяется:

• работа модулей на соответствие требованиям;
• их взаимодействие между собой;
• согласованность данных.

Перед запуском CRM эксперты AWG проводят обучение персонала использованию внедренной системы:

• предоставляют сотрудникам все необходимые инструкции по работе,
• отвечают на возникающие вопросы, демонстрируя решения на практических примерах.

Кроме того, наши специалисты подготавливают данные для запуска, включая объединение клиентских данных и расчета входящего остатка бонусов.

На завершающем этапе команда AWG оказывает услуги по сопровождению проекта, помогая отладить внутренние процессы по работе с CRM-системой. В среднем, этот период занимает 2 недели.

При необходимости специалисты AWG также могут оказать техническую поддержку 24/7 по SLA

https://www.awg.ru/services/tekhnicheskaya-podderzhka-proektov-24-7-soglashenie-sla/

Внедрение CRM для одного из наших заказчиков позволило улучшить клиентский опыт за счет повышения уровня лояльности покупателей, снизить их отток и увеличить количество повторных продаж.

Кто чаще всего заказывает данную услугу у нас?

К нам обращаются компании, которые хотят повысить повторные продажи за счет персонализации контента и акций, а также персонального обслуживания в каналах продаж.

Мы работаем с компании из разных сегментов:

• FMCG
• Fashion
• Sporting goods
• Beauty
• Товары для детей
• HoReCa

Для каждой компании, которая к нам обращается, мы расписываем и согласовываем детальный план работ. Учитываем особенности вашего бизнеса, уже работающие управленческие программы. Мы готовы дополнить уже имеющийся функционал или предложить новое решение.

Внедрение и интеграция CRM для компании OLDI позволила увеличить ROMI (return on marketing investment — показатель возврата маркетинговых инвестиций) на 30%.

Какие результаты мы привносим:

• Создание объединенной клиентской базы с актуальными и обновляемыми данными
• Увеличение базы подписчиков
• Возможность сбора всех данных поведения клиента по воронке продаж — эти данные позволяют проводить эффективные маркетинговые кампании
• Сегментация клиентской базы, благодаря чему можно создавать персональные, релевантные и своевременные предложения для клиентов и увеличить количество продаж
• Возможность создания и заведения рекламных кампаний и промоакций в срок от одного дня без привлечения IT, анализ их эффективности
• Управление коммуникацией с клиентом по всем каналам из одной системы
• Сохранение контекста персональных коммуникаций по всей воронке (например, клиент получает письмо с информацией о скидке, заходит на сайт, и сайт, идентифицировав клиента, показывает ему скидку по всем шагам: на главной странице, на плитке товаров, в карточке товара и корзине)
• Рост повторных продаж
• Увеличение количества покупателей

Кто занимается внедрением CRM-систем в AWG?

Команда, состоящая из высококвалифицированных специалистов: бизнес- и системного аналитиков, дизайнеров, frontend- и backend-разработчиков, DevOps-инженеров, специалистов по тестированию.

В ходе работы мы:

• Проводим глубинное интервью с заказчиком и выясняем его запросы, задачи проекта (в частности, проводим анализ требований по CRM)
• Анализируем рынок и подбираем систему, подходящую для вашего бизнеса
• Проектируем изменения бизнес-процессов и IT-систем
• Проводим внедрение и настройку CRM-системы
• При необходимости подключаем к проекту наших дизайнеров, которые вносят необходимые изменения и дорабатывают интерфейс и визуальное наполнение сайта
• Проводим комплексное тестирование проекта
• Вносим доработки, исправляем проблемы и системные ошибки, если в этом есть необходимость
• Формируем инструкции и обучаем сотрудников компании

В результате вы получите готовый бизнес инструмент, который сможет помочь вам добиться:

• улучшения и оптимизации взаимодействий с клиентами
• повышения уровня лояльности
• роста показателя удержания клиентов
• роста показателя жизненной ценности клиента
• увеличения количества покупателей
• увеличения прибыли

Компании, которые внедряют CRM, увеличивают число потенциальных покупателей, обеспечивают дополнительный доход и устойчивый рост бизнеса.
Благодаря внедрению CRM для компании OLDI при реализации омниканальной стратегии удалось увеличить базу подписчиков на 29%.

Готовы к упорядочиванию бизнес-процессов и масштабированию? Подключайте CRM-систему от AWG!

Если Вас заинтересовало внедрение системы и Вы бы хотели узнать об этом больше, свяжитесь с нами, заполнив форму заявки. Уже в скором времени наша команда свяжется с Вами, и Вы окажетесь на полпути к обретению нового уровня работы с данными!

Начать переход на новый уровень!

Обслуживание розничных клиентов | Розничная торговля 101

Вы можете спросить себя, зачем мне вообще нужна стратегия обслуживания розничных клиентов? Ответ таков: если у вас нет плана, вы не сможете его спланировать, и в конечном итоге это означает, что вы планируете потерпеть неудачу. Я имею в виду, если у вас нет цели, как вы узнаете, попадаете ли вы в нее, верно?

Когда вы ищете, как улучшить обслуживание розничных клиентов, вам нужно потратить время, чтобы понять, что путь вашего покупателя многогранен, поэтому начните свою стратегию, думая, как ваши нынешние покупатели.

Ваш вице-президент по операциям, главный директор по маркетингу, менеджер по обслуживанию клиентов, директор по обучению и некоторые из ваших лучших менеджеров магазинов должны иметь свой вклад во все это, поэтому существует консенсус в отношении того, что путь клиента, который вы обозначили, является точным и применимым к большинству ваших нынешних клиентов, бородавки и все такое.

Вы должны думать как покупатель. В конце концов, это их путь, а не ваш. Вы должны собрать данные о поведении ваших потребителей, когда они начинают задумываться о покупке.Вы хотите думать о:

• Что на них влияет в первую очередь? Фильмы, блоги, видео, статьи, бренды и т. Д.
• Где они получают рекомендации? Социальные сети, сайты с обзорами, интернет-магазины и т. Д.
• Где они впервые взаимодействуют с вашим брендом? Ваш веб-сайт, ваши социальные сети, ваш магазин?
• Как вы их привлекаете и что вы хотите, чтобы они делали дальше? Купить на сайте, перейти в свой магазин, подписаться на рассылку новостей?

Затем обратите внимание на то, как выглядят середина и конец пути покупателя:

• Что они испытывают, когда приходят в ваш магазин? Это физические данные о состоянии вашего магазина, включая освещение, музыку, общую чистоту.
• Сколько времени нужно, чтобы с ними поговорили? Секунды, минуты, промах?
• Что покупатели в первую очередь слышат от ваших продавцов?
• Привлекает ли ваш персонал покупателей к продаже товара?
• Ваш персонал — немногим больше, чем складские рабочие, выполняющие заказы?
• Есть ли способ помочь клиентам покупать больше?
• Что вы проводите покупателю? Тишина, прощай, спасибо?
• Как вы взаимодействуете с клиентами? Социальные сети, электронная почта, текстовые сообщения и т. Д.

Наконец, введите ключевые показатели эффективности (KPI) в свой план, поскольку они являются истинными показателями результатов вашего текущего пути к клиенту.

Некоторые из наиболее часто используемых показателей KPI для розничной торговли:

• Каково ваше среднее количество предметов в одном билете?
• Какой у вас средний билет?
• Каков ваш средний дневной трафик?
• Как долго покупатель остается в вашем магазине?
• Каковы ваши результаты в таинственном магазине?
• Каков ваш розничный бизнес / рейтинг нетто-промоутера?
• Вы оцениваете качество обслуживания клиентов как хорошее, отличное или отличное? Если да, то на основании чего?
  

После того, как вы все это слушаете и наблюдаете, вам нужно создать новый клиентский опыт, поэтому спросите:

• Какой опыт вы хотите создать для своих покупателей с того момента, как они попадают на ваш сайт?
• Какие впечатления клиентов вы хотите получить от них, когда они впервые войдут в ваш магазин?
• Как ваша команда будет с ними взаимодействовать?
• Насколько легко будет приобрести?
• Как вы позволите клиентам делиться отзывами о вашем превосходном обслуживании клиентов и продукте?
• Как вы будете следить за тем, чтобы они возвращались снова и снова?

Четыре основных совета по обслуживанию клиентов, которые следует включить в стратегию работы с клиентами вашего магазина:

Заставить клиентов почувствовать себя включенными.

В основном это касается того, как ваше обслуживание клиентов воспроизводится по всем каналам, чтобы покупатели никогда не чувствовали себя глупыми. Это будет включать ваши вывески, процесс продажи партнеров, социальные сети и веб-сайт.

Устранение трения при продаже.

Сколько времени нужно покупателю, чтобы получить помощь? Есть ли резервные копии на кассе? Легко ли доступны проходы и четко ли они подписаны, чтобы покупатели знали, где купить то, что им нужно в вашем розничном магазине?

Увеличение импульсных покупок.

Это может включать в себя все: от обучения розничным продажам о том, как добавить к распродаже, чтобы клиенты получали больше пользы от своей покупки, до демонстрации товаров, которые вы «хотите», а не «потребности».

Подсчет очков.

Обязательно оцените свои навыки обслуживания клиентов на средние, очень хорошие или отличные.

Не знаете, с чего начать? Ходить по магазинам.

Верно! Теперь, когда вы знаете, какие коммуникативные навыки вам необходимо изменить, посетите как можно больше конкурентов и предприятий, чтобы сравнить свой путь к покупке.Имея в виду свой список исправлений, посмотрите, что у этих магазинов хорошо, и выясните, как они это делают.

Затем объединитесь с теми же людьми, которые провели мозговой штурм, как выглядит ваша текущая программа, чтобы точно определить, каким должно быть ваше путешествие к покупателю в идеальном мире.

8 распространенных типов клиентов в розничной торговле (и способы их продажи)

Одна из вещей, которая делает управление розничным магазином таким интересным и увлекательным (в большинстве случаев), — это то, что вы можете встретить в своем магазине множество персонажей.От добродушных покупателей, которые ведут светскую беседу, до клиентов с миссией, которые просто хотят войти в магазин и выйти из него, — розничные продавцы ежедневно имеют дело с разными типами людей.

И, как известно любому хорошему продавцу, не существует единого решения или передового опыта для привлечения всех типов клиентов. Каждый покупатель приходит со своим набором качеств, и розничные продавцы должны признать эти различия и соответствующим образом адаптировать свои подходы.

Чтобы помочь вам в этом, мы составили список наиболее распространенных типов розничных клиентов, с которыми вы можете столкнуться, а также советы о том, как подойти и продать каждому из них.Посмотрите их ниже:

1. Информированный покупатель

Многие современные покупатели, вероятно, попадут в эту категорию. В наши дни потребители проводят массу исследований, прежде чем принять решение о покупке. Они читают описания продуктов, сравнивают цены и проверяют отзывы, поэтому вы можете поспорить, что, войдя в ваш магазин, они уже много знают о том, что вы предлагаете.

Ключ к общению с этими покупателями — это указать et на их радаре, пока они все еще находятся на стадии исследования .Не ждите, пока они встанут перед вами, чтобы заинтересовать их (в любом случае, хорошо информированные покупатели уже приняли решение на этом этапе). Вместо этого сделайте свой магазин более заметным в Интернете и на мобильных устройствах.

Как тебе это?

Начните с того, что убедитесь, что клиенты могут получать информацию о вашем магазине, товарах и услугах, будь то на телефоне или в Интернете. И когда они попадают на ваш сайт, производите хорошее впечатление, предлагая привлекательный контент и обеспечивая пользователям отличный опыт.

Увеличение (и улучшение) вашего присутствия в социальной сети также является обязательным. Убедитесь, что ваши учетные записи в социальных сетях активны, а если у вас есть профили на сайтах с отзывами, таких как Yelp или Tripadvisor, проследите, чтобы они обновлялись и приводились в порядок. Получили отрицательные отзывы? Немедленно обращайтесь к ним, чтобы вы могли объяснить свою точку зрения или, что еще лучше, превратить их в положительные.

Как работать с хорошо информированными клиентами

В магазине лучший способ приблизиться к хорошо информированным покупателям — это сначала признать их опыт и выслушать то, что они говорят.Затем задайте вопросы, чтобы узнать, можете ли вы предложить информацию, которую они не обнаружили в ходе своих исследований.

Другой подход — предоставить информацию таким образом, чтобы у них было ощущение, что они получают инсайдерские знания или доступ.

Также важно сосредоточиться на ценности, а не только на характеристиках или ценах, которые они уже знают. Например, если вы продаете то, что можно найти в других магазинах, выделите то, что можете предложить только вы. Есть ли у вас лучшая гарантия или более качественная служба поддержки? Сообщите своим клиентам.

2. Выставочный зал

Showroomers — это те, кто примеряет или проверяет товары лично, но решает купить их в Интернете, если находит более выгодную цену. Обычно вы можете заметить их, когда видите, что клиенты используют приложения для сравнения цен или просматривают ваши продукты во время просмотра в магазине.

Многие крупные розничные торговцы работают с выставочными залами, выравнивая цены своих конкурентов. Например, Best Buy и Walmart используют стратегии сопоставления цен, чтобы побудить людей покупать их товары в магазине.Конечно, сопоставление цен не всегда возможно, особенно для малых и средних предприятий розничной торговли с низкой рентабельностью.

Порядок работы с шоурумами

Чтобы преобразовать залы, вам нужно сместить их внимание с цены на стоимость. Вы можете, например, подчеркнуть тот факт, что покупатели могут сразу забрать товар домой, вместо того, чтобы заказывать его через Интернет и ждать доставки товара.

Или вы можете обратить их внимание на любые предложения в магазине, программы лояльности или преимущества, которые можете предложить только вы.Ключ в том, чтобы позиционировать ваши товары и магазин как индивидуальные и привлекательные. Как мы уже говорили в нашем посте о том, как превзойти выставочный зал, вам нужно «прилагать больше усилий к брендингу и избегать превращения ваших продуктов в товар». Что делает вас уникальным? Какие эмоции или мысли вы можете вызвать у клиентов? Определите эти вещи и используйте их как аргументы в пользу продажи ».

3. Странник (он же: покупатель «Просто оглядывающийся»)

Это покупатели, которые просто зашли в ваш магазин без каких-либо реальных намерений.Обычно они входят, потому что что-то привлекло их внимание, или они просто убивают время.

Как работать с клиентами, которые просто смотрят вокруг

Следует поблагодарить клиентов, которые «только озираются», но, как правило, оставить их в покое. Не поддавайтесь желанию прыгнуть им в лицо. Если кто-то говорит вам, что он просто просматривает страницы, ответьте положительно, чтобы он почувствовал себя желанным гостем, и, возможно, небрежно упомяните, что у вас есть новые поступления или товары на распродаже.

Вы можете сказать что-нибудь вроде «Отлично! Просто чтобы вы знали, что меня зовут Джейн, и если вам что-нибудь понадобится, я буду более чем счастлив помочь »или« Я понимаю, и просто предупреждаю, что все, что есть на полке, есть в продаже.”

В остальном лучше оставить их в покое, пока они не попросят о помощи.

Тем не менее, в вашем магазине могут быть некоторые изменения, которые вы можете внести, чтобы заставить странников покупать. Во-первых, вы хотите убедиться, что ваш магазин презентабелен и оформлен таким образом, чтобы выделять ваши лучшие и самые прибыльные товары.

Еще одна идея? Поощряйте импульсивные покупки. Позвольте клиентам, которые просто хотят осмотреться, делать именно это, но подумайте о том, чтобы иметь поблизости вещи, которые можно легко найти, которые могут быть полезными для импульсивных покупок.

4. Заказчик в командировке

Это клиенты, которые уже знают, чего хотят, и намереваются просто войти в ваш магазин и выйти из него. Они хотят получить свои покупки как можно скорее, чтобы они могли уйти и вернуться к другим делам.

Как работать с покупателями во время миссии

Лучшее, что вы можете сделать, это просто не мешать им. Если у них есть вопросы, дайте им прямые ответы и не пытайтесь продавать больше.

Сделайте процесс покупки простым и удобным для них, поэтому, если вы заметите какие-либо препятствия (например, длинные очереди у кассы), устраните их для покупателя.Например, если оформление заказа занимает слишком много времени, откройте другой счетчик или предложите позвонить им на месте с помощью удобной мобильной POS-системы.

5. Растерянный или нерешительный покупатель

Это клиенты, которые не уверены, хотят ли они покупать, или не могут решить, что именно покупать. Часто клиенты, которые не могут решить, либо не обладают достаточной информацией, либо имеют слишком много информации, что их не устраивает.

Как работать с запутавшимися или нерешительными клиентами

Лучший подход — выяснить их конкретные потребности и рассказать им о том, что им нужно знать.

Задавайте вопросы. Что они ищут? Есть ли у них проблемы с пониманием аспектов или особенностей ваших продуктов? Что они знают — и чего не знают — о ваших товарах?

Если они сравнивают товары, расскажите им, не касаясь продаж, по товарам, которые они рассматривают. Расскажите о плюсах и минусах и адаптируйте свои ответы к их потребностям, чтобы они могли принять обоснованное решение.

Ваша главная цель — помогать и обучать. Вы не хотите подталкивать покупателя к принятию неправильного для него решения, поэтому заранее сообщите о том, что ваши продукты могут и чего нельзя.Будь честным. Ваш клиент это оценит и научится доверять вам. (И, как мы все знаем, в долгосрочной перспективе это намного лучше.)

6. Охотник за скидками

Главное, что решение о покупке — это ценообразование. Они ищут самую низкую цену и готовы присматриваться к ней, пока не найдут ее. Лояльность к бренду здесь не играет роли.

Как вести себя с охотниками за скидками или экономными покупателями

Вы можете попробовать заставить их * почувствовать * , что они получают выгодную сделку.Продайте их по цене или укажите, почему покупка у вас на самом деле сэкономит им деньги в долгосрочной перспективе. Возможно, у вас более качественная продукция или, как мы упоминали ранее, вы можете предложить лучшую гарантию.

Если это не сработает, то, по крайней мере, посмотрите, сможете ли вы собрать информацию о клиенте, чтобы в случае проведения распродажи или рекламной акции вы могли уведомить их.

7. Болтливый покупатель

Это клиенты, которые любят говорить и рассказывать истории, и, хотя вам нравится их энтузиазм, они иногда могут мешать вам выполнять свою работу или заботиться о других покупателях.

Как вести себя с болтливыми или разговорчивыми клиентами

Если вы встретите таких людей, найдите время, чтобы послушать и проявить искренний интерес к тому, что они говорят, но знайте, где провести черту. Как только кто-то становится слишком разговорчивым до такой степени, что задерживает очередь на кассе или уходит далеко от темы, вежливо напомните ему, что вам нужно вернуться к работе.

RetailMinded.com Николь Рейл делится отличным советом о том, как общаться с болтливыми покупателями. По ее словам , сотрудники должны смотреть клиентам в глаза, улыбаться и говорить что-то вроде «Мне бы очень хотелось поговорить с вами об этом подробнее, но я вижу кого-то еще, кому тоже нужна моя помощь. Я свяжусь с тобой, хорошо? Спасибо, что были здесь ».

8. Ваш постоянный клиент

Постоянные покупатели — это лучшие покупатели в вашем магазине. Они уже любят вас (иначе они не вернутся), так что вам не придется заниматься жесткими продажами.

Как относиться к своим постоянным клиентам

Убедитесь, что они чувствуют себя ценными, и напомните им, почему они любят делать покупки в вашем магазине. Узнайте, что им больше всего нравится в вашем бизнесе, и демонстрируйте эти качества снова и снова. Например, если вы знаете, что конкретному покупателю нравится, когда ваши коллеги обращаются к вам один на один, не забудьте дать им именно это, когда они будут в вашем магазине.

Дополнительная литература

Нужны дополнительные советы по продажам различным типам клиентов? Загрузите Руководство Vend по розничным продажам, чтобы узнать, как привлечь клиентов и повысить конверсию.В частности, вы:

• Узнайте, как превратить опытных покупателей в постоянных клиентов
• Узнайте, как повысить реальную и предполагаемую ценность каждой продажи
• Откройте для себя наиболее эффективные способы выделиться среди конкурентов
  Подробнее

Твоя очередь

Надеюсь, этот пост даст вам лучшее представление о том, как взаимодействовать с разными типами клиентов. И если вы столкнулись с типом покупателей, не упомянутым выше, мы будем рады узнать об этом! Расскажите нам в комментариях и поделитесь своими лучшими советами о том, как к ним подойти.

О Франческе Никасио

Франческа Никасио (Francesca Nicasio) — эксперт по розничным продажам и стратег по содержанию Vend. Она пишет о тенденциях, советах и ​​других интересных вещах, которые позволяют розничным продавцам увеличивать продажи, лучше обслуживать клиентов и в целом быть более привлекательными. Она также является автором Retail Survival of the Fittest, бесплатной электронной книги, которая поможет розничным торговцам подготовить свои магазины к будущему. Свяжитесь с ней в LinkedIn, Twitter или Google+.

Руководство по опыту розничных клиентов на 2021 год и далее

Исторически основой розничной торговли была продажа товаров из физического места.В те времена, когда еще не было интернета, потребители покупали товары для личного пользования в универмагах, складах, дисконтных, больших коробках и семейных магазинах.

Обслуживание клиентов розничной торговли основывалось на следующих физических элементах и ​​точках взаимодействия: полезны ли сотрудники? Есть ли в магазине товары, которые ищут покупатели? Облегчает ли их политика возврата покупателям возможность легко обменять товар, если он не соответствует ожиданиям?

Однако мир розничной торговли развивается.Усовершенствования в технологиях привели к росту электронной торговли, благодаря чему во время COVID-19 предприятиям стало проще и безопаснее продавать розничные товары в Интернете и по всему миру. В свете этого изменился и опыт розничных клиентов. Теперь клиентский опыт должен быть единообразным во всех точках соприкосновения, чтобы гарантировать удовлетворение потребностей клиентов везде, где клиенты предпочитают взаимодействовать с вашим брендом.

В этом руководстве мы подробно рассмотрим все аспекты пути к розничной торговле и дадим несколько практических советов по улучшению качества обслуживания розничных клиентов в каждой точке взаимодействия с ними.

Во-первых, давайте определимся с торговыми площадями и их развитием.

---

Что такое розничная торговля?

Розничная торговля — это когда компания продает продукт или услугу отдельному потребителю для личного использования. Хотя розничная продажа может происходить через различные каналы, такие как обычные (физические магазины), онлайн, прямая электронная почта, внутри приложений и т. Д., Транзакцию квалифицируют как розничную, так это то, что конечный пользователь продукта является покупателем.

От магазинов одежды до автозапчастей — примерно 3.Только в США 7 миллионов предприятий розничной торговли, в которых работают почти 42 миллиона человек.

Традиционные розничные категории включают:

• Hardlines: бытовая техника, автомобили, мебель
• Softgoods: одежда, обувь, туалетные принадлежности
• Еда: мясо, молочные продукты, продукты, деликатесы
• Технологии: планшеты, компьютеры, гаджеты

---

Многоканальная розница производит товары и услуги. доступный

Строительный раствор или цифровой? На 2021 год и далее ответ будет и тем, и другим.Успешные розничные бренды будут опережать своих конкурентов, достигая клиентов как с физическим, так и с цифровым присутствием.

В свете этого многие традиционные бренды кирпича и строительного раствора используют многоканальный подход к розничной торговле. Крупнейшие предприятия розничной торговли теперь используют возможности электронной коммерции и торговых площадок на основе приложений, чтобы безопасно обслуживать своих клиентов и делать свои продукты и бренд максимально доступными.

Хотя тенденции в розничной торговле после COVID-19 являются неопределенными, успешные розничные бренды исторически опережают своих конкурентов, охватывая клиентов как физическим, так и цифровым присутствием.Индокитай, например, был очень успешным на рынке модной онлайн-одежды. По словам их генерального директора Кайла Вуко, решение Indochino открыть физические магазины было в значительной степени основано на оценке отзывов клиентов.

Как мы рассмотрим далее в этом руководстве, омниканальная стратегия является обязательной для развития любого розничного бизнеса, однако управление большим количеством точек взаимодействия с клиентами может выявить некоторые уникальные проблемы с клиентским опытом.

---

Текущее состояние розничной торговли в 2020 году: новый взгляд на качество обслуживания клиентов

Апокалипсис розничной торговли или возможность перемен?

В США пандемия COVID-19 потребовала временного закрытия примерно 60% торговых площадей в 2020 году.С тех пор розничные торговцы наблюдают снижение потребительских расходов на «второстепенные» товары (например, одежду) на 70% по сравнению с 2019 годом. Это конец для розничной торговли?

Не совсем так. Deloitte сообщает, что в апреле 2020 года объем электронной торговли вырос на 68% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года, и другие эксперты начинают видеть восстановление посещаемости магазинов на 50% в последние месяцы, что указывает на возможную тенденцию к увеличению продаж. магазин потребительского опыта в 2021 году.

По мере того, как мы продолжим изучение, успешные розничные бренды направили свои усилия на то, чтобы прислушиваться к своим клиентам и принимать меры, чтобы каждый аспект многоканальной розничной торговли был удобен, безопасен и оптимизирован на основе их отзывов.Таким образом, многие ритейлеры вкладывают ресурсы в следующие направления:

• Методы прислушивания и сбора отзывов клиентов
• Экспериментальная розничная торговля
• Новые технологии как для цифровых, так и для обычных магазинов
• Лояльность и удержание клиентов

---

Компоненты взаимодействия с розничными покупателями и измерения настроений по всем каналам

Отслеживание и измерение отзывов клиентов в каждой точке омниканальной розничной торговли можно выполнить с помощью современного решения для взаимодействия с клиентами.

Измерение качества обслуживания розничных клиентов в цифровой сфере

Цифровая розничная торговля — это удобство, а сегодня безопасность. Успешная цифровая розничная торговля дает потребителю полный контроль над своим путешествием — прямо не выходя из дома.

По своей сути, цифровая розничная торговля — это серия подключенных к сети или приложений приложений, которые позволяют потребителям взаимодействовать с вашим брендом, открывать дополнительную информацию, проводить исследования продуктов и, в зависимости от того, что продает ваш бизнес, совершать покупки.

Цифровая розничная торговля может выглядеть по-разному в разных отраслях. Опыт работы в Интернете для компаний, которые продают одежду, товары для дома и другие товары, которые легко доставлять, часто может отличаться по сравнению с компаниями, которые продают более сложные для покупки товары, такие как автомобили.

Измерить CX во время цифрового путешествия клиента можно с помощью нескольких различных методологий опроса:

Net Promoter Score (NPS): измеряет лояльность ваших клиентов, спрашивая их, насколько вероятно, что они порекомендуют ваш бренд, продукт или услугу.Выявление промоутеров вашего бизнеса может помочь в принятии решений в области маркетинга, продаж и других бизнес-решений.

Удовлетворенность клиентов (CSAT): этот метод помогает брендам понять, насколько клиенты довольны вашей компанией или предоставляемыми продуктами и услугами. Опросы CSAT полезны для улучшения продуктов, когда оценка удовлетворенности некоторыми продуктами или услугами имеет тенденцию к снижению (например, обувь не подходит после использования онлайн-таблицы размеров).

Оценка усилий клиентов (CES): усилия клиентов являются ключевым фактором их удовлетворенности и лояльности.Усилия клиентов измеряют сложность (усилия) ваших клиентов в достижении желаемых целей. По сути, CES может предоставить такую ​​информацию, как:

• Процесс онлайн-оформления заказа был слишком медленным
• С представителями виртуальной поддержки было трудно связаться, и им потребовалось слишком много времени, чтобы решить мой тикет
• Было слишком сложно вернуть товар

Эти методы опроса обычно доставляются через Интернет, электронную почту , Текст SMS и ссылка.

Когда дело доходит до розничной торговли через Интернет, скорость — это все.Потребители хотят иметь возможность быстрого доступа к информации, необходимой им для совершения покупки. Это включает в себя возможность сравнивать цены, стили, даты доставки и предложения для будущих или сопутствующих товаров — и все это в простом веб-интерфейсе.

Единственный способ узнать, успешно ли это у вашей компании — это постоянно собирать отзывы клиентов на каждом этапе их цифрового пути.

Измерение качества обслуживания клиентов для магазинов кирпича и раствора

Помните перечисленные выше методологии CX? Те же самые стратегии сбора отзывов можно применить и к физическим розничным магазинам.

Фактически, Happy Returns, компания по производству корпоративного программного обеспечения и обратной логистики, базирующаяся в Санта-Монике, Калифорния, понимает важность установления доверия с покупателем и адаптации к изменениям в магазине, особенно сейчас, с помощью периодических аналитических исследований:

«Перед пандемией мы сосредоточились на Return Bars очень просто. Убедитесь, что покупатель доволен. После пандемии нам определенно пришлось использовать данные NPS от Delighted совсем по-другому. Самая большая из них — это мониторинг нового процесса, который мы внедрили, чтобы сделать эти личные возвраты бесконтактными.

Мы чувствовали себя намного лучше, когда вносили эти изменения быстро, потому что мы могли отслеживать через Delighted, данные NPS и комментарии, которые они давали нам, чтобы иметь возможность быстро распознавать любые проблемы с новым процессом, который мы добавляли на месте.»

Алисса Баруди, старший менеджер отдела продаж, Happy Returns

Есть несколько методов доставки опросов, которые подходят для обратной связи в магазине. Мы быстро рассмотрим каждый из них и рассмотрим, как их можно использовать в розничной торговле.

Киоск

Киоск для опросов предназначен для быстрого и безболезненного сбора отзывов клиентов. Клиенты могут оставить личный отзыв за считанные секунды с помощью удобного интерфейса, который обычно загружается на большой сенсорный экран или портативный планшет, который можно дезинфицировать между использованиями. Большинство современных киосков для опросов настраиваются и позволяют продавцам задавать вопросы, относящиеся к бизнес-целям, которые они пытаются решить.

Самым большим преимуществом использования киоска для опросов в обычной среде является то, что отзывы можно собирать до того, как покупатели покинут ваш магазин.Возможность мгновенно оставить свое мнение делает потребителей более склонными делиться своим мнением, поскольку у него более низкий барьер для действий по сравнению с другими методами опроса.

Эл. Почта

Электронная почта

— еще один популярный метод для обычных розничных продавцов, который запрашивает отзывы от своих клиентов и идеально подходит для бесконтактных съемок. В то время как киоск имеет невероятно низкий барьер для завершения, электронная почта требует, чтобы розничные продавцы собирали электронные письма своих клиентов в какой-то момент во время их покупки.Есть несколько способов сделать это:

• Получите в цифровом виде. Электронные письма клиентов или потенциальных клиентов можно фиксировать в цифровом виде, побуждая клиентов подписаться на информационные бюллетени и программы вознаграждений. Электронное письмо также может быть получено, когда клиент совершает покупку в Интернете или запрашивает дополнительную информацию. Хотя адреса электронной почты были собраны в цифровом виде, обычные магазины, использующие многоканальный подход, могут перекрестно ссылаться на адреса электронной почты клиентов при совершении покупки в магазине.
• Возьмите лично. Многие розничные продавцы поощряют клиентов сообщать свой адрес электронной почты лично после совершения покупки. Они делают это, мотивируя клиентов скидками на их текущие или предстоящие покупки и программами вознаграждений.

Хотя сбор отзывов может быть не таким мгновенным, как в киоске для опросов, некоторые преимущества использования электронной почты для доставки опроса включают:

• Оптимальное время — некоторым потребителям нужно время, чтобы постоянно использовать продукт, чтобы оставить точный отзыв о нем.
• Более глубокая сегментация клиентов — в отличие от киосков, которые часто собирают отзывы анонимно, электронные письма привязаны к определенной записи клиента. Вы сможете понять, как отзывы клиентов вписываются в контекст их опыта — что они купили, как они это приобрели и как долго они были клиентом.
• Легко собрать рефералов в дополнение к обратной связи — после заполнения опроса по электронной почте у розничных продавцов есть возможность попросить и стимулировать промоутеров направить своих друзей или семью в свою компанию, интегрировав такой инструмент, как FriendBuy, с их платформой CX.

Ссылка

Распространение опросов CX по ссылке на сегодняшний день является наиболее гибким методом бесконтактной доставки, поскольку вы можете добавить ссылку на опрос практически в любую точку взаимодействия с клиентом, как физически, так и в цифровом виде. В розничных магазинах ссылки на опросы обычно добавляются к чекам, плакатам или дисплеям в магазине. Хотя на самом деле это жизнеспособный способ распространения опроса, некоторые розничные покупатели могут обнаружить, что ввод ссылки в квитанции и переход на соответствующую целевую страницу вызывает слишком много усилий.

Однако привязка ссылки вашего опроса к QR-коду может сделать ваш опрос более доступным. Используя QR-код, розничные покупатели могут использовать свои смартфоны для сканирования кода и мгновенно открывать опрос вашей компании. Соедините эту доступность с некоторыми стимулами, и клиенты будут склонны оставлять отзывы в точке продажи или вскоре после этого.

---

Оценка качества обслуживания розничных клиентов, предоставляемого сотрудниками

Сотрудники составляют основу розничной торговли.Независимо от того, работает ли ваш бренд исключительно в Интернете или на сочетании цифровых и физических торговых площадок, человеческий фактор в розничной торговле имеет важное значение для успеха.

Отслеживание того, как сотрудники влияют на качество обслуживания клиентов, может показаться довольно сложной задачей для некоторых розничных продавцов. Тем не менее, измерить взаимосвязь между клиентским опытом, предоставляемым сотрудниками, и удовлетворенностью клиентов может быть проще, чем вы думаете, и с теми же методологиями опроса и механизмами доставки, указанными выше.Например:

CSAT: метод, позволяющий понять, насколько ваши клиенты довольны услугами, предоставляемыми сотрудником. «По шкале от 1 до 5 расскажите, насколько вы удовлетворены помощью, оказанной Шэрон. Почему вы поставили эту оценку? »

Thumbs: двоичный метод, позволяющий определить, была ли помощь, оказанная сотрудником, удовлетворительной. Недурно: Шэрон была великолепна. Недурно: помощь Шарон была менее чем удовлетворительной.

5 звезд: соберите отзывы о сотруднике, попросив клиентов быстро и привычно оценить его / ее работу.«Как бы вы оценили помощь, оказываемую Шарон?»

Smileys: мгновенно узнайте мнение клиентов с помощью универсального метода сбора отзывов. «Насколько вы удовлетворены поддержкой, оказанной сегодня Шарон?»

Сбор отзывов о ваших сотрудниках от клиентов может быть осуществлен путем проведения этих опросов с использованием метода распространения, наиболее подходящего для вашего бизнеса. Вот несколько советов:

• Если покупки можно делать только лично в вашем магазине, мы рекомендуем использовать киоск для опросов или отправить ссылку для сбора отзывов.В духе прозрачности поощряйте сотрудников просить этих клиентов оценивать их после совершения покупки.
• И наоборот, если вы управляете цифровой торговой площадкой, где клиенты взаимодействуют с вашими сотрудниками только в качестве поддержки, ваш метод распространения опросов должен соответствовать этому. Интернет, электронная почта и, возможно, SMS — ваши лучшие варианты для сбора отзывов.
• Если у вашего бренда есть как обычные, так и цифровые торговые площадки, то выбор метода проведения опроса должен объединить усилия обоих пунктов, указанных выше.

Убедитесь, что ваши сотрудники знают, что клиенты будут опрашиваться об их взаимодействии с ними. Тем не менее, компании должны выделять время на обучение сотрудников розничной торговли передовым методам и давать им советы по созданию положительного опыта для всех клиентов, даже самых сложных.

---

Тенденции улучшения качества обслуживания розничных клиентов

Ставьте людей, их опыт и потребности на первое место. Это и будет самой большой тенденцией для ритейлеров, пытающихся улучшить качество обслуживания клиентов и восприятие бренда во время COVID-19 и в течение 2021 года.Хотя это может показаться нелогичным, учитывая, насколько цифровым является омниканальный подход к розничной торговле, сегодняшние клиенты, как и в прошлом, будут ожидать, что бренды оправдают их ожидания во всех аспектах их покупательского пути.

Остаться человеком

«Будущее розничного CX — за людьми», — гласит заголовок статьи Дениз Ли Йон в Forbes. Чтобы стать более человечным, розничные продавцы должны прислушиваться к своим клиентам и собирать данные об их восприятии того, что работает, а что нет, по всем каналам: цифровым, обычным, поддержке и взаимодействию с сотрудниками.

Единственный способ убедиться, что вы предоставляете потребителям человеческий фактор, — это собирать данные о покупателях на каждом этапе пути к розничной торговле. Хотя использование данных, чтобы сделать клиентский опыт более человечным, может показаться нелогичным, собранная вами информация может помочь удовлетворить конкретные потребности клиентов и продемонстрировать, что ваш бренд их прислушивается.

На самом деле, выслушивание ваших клиентов в цифровом формате и лично необходимо для успеха вашего бизнеса. Использование платформы CX для того, чтобы задавать своим клиентам правильные вопросы в нужное время, — прекрасный первый шаг к налаживанию открытого диалога.Опросы CX могут выявить как положительные, так и отрицательные настроения клиентов и предоставить розничным продавцам информацию, необходимую для проведения личных последующих бесед со своими покупателями.

Обновите свой стек технологий

Technology предоставляет розничным клиентам более широкий доступ к информации о продуктах, компаниях и конкурентах, чем когда-либо прежде. Фактически, 89% розничных клиентов заявили, что доступ к информации о наличии товаров в реальном времени повлияет на их выбор магазинов, в которых они будут часто заходить.

Хотя использование технологий может показаться безличным, интеграция правильных технологий в ваш бизнес может облегчить «более человечные» беседы, упомянутые выше. Вот несколько инструментов, которые розничные продавцы могут легко развернуть, чтобы сделать многоканальные покупки более персонализированными:

Правильная технология может персонализировать взаимодействие продавца и покупателя. Решение о том, какие инструменты использовать, начинается с того, что выслушивает ваших клиентов и реагирует на отзывы, чтобы определить наиболее подходящие решения для вашего бизнеса.Если вы хотите погрузиться глубже и получить больше советов и рекомендаций по навигации по COVID-19 с помощью опросов, ознакомьтесь с нашими бизнес-решениями для немедленного планирования действий.

Начните прислушиваться к своим клиентам уже сегодня с бесплатной пробной версией от Delighted. Delighted создан для того, чтобы предоставить ритейлерам все необходимое для запуска программы обслуживания клиентов мирового класса уже сегодня.

Как розничная торговля выигрывает от удивительного качества обслуживания клиентов

Все мы помним классические объявления MasterCard, в которых подчеркивалось, что у всего есть цена, за исключением некоторых моментов выбора в жизни.

Какими бы глупыми ни были эти объявления, они подняли интересный вопрос: как нам присвоить долларовую стоимость чему-то нематериальному?

Если быть точным, есть ли способ измерить истинную ценность хорошего клиентского опыта? Когда дело доходит до дела, насколько выгодно делать клиентов счастливыми?

Давайте попробуем понять, почему ориентация на качество обслуживания клиентов является наиболее комплексной стратегией для развития вашего бизнеса.

Клиентский опыт в розничном бизнесе

Розничная торговля занимается как продуктами, так и услугами.Пока продукты потребляются, услуги переживаются.

Это простое различие, но его важно понимать, чтобы сегодня добиться успеха в розничной торговле. Покупатель — самая важная часть головоломки в розничном бизнесе, и не без оснований.

Обеспечение максимального качества обслуживания клиентов — это то, как вы можете получить постоянных клиентов. Постоянные клиенты, без сомнения, являются основой выживания розничного бизнеса.

Просто и понятно, это приносит прибыль.Увеличение удержания клиентов на 5% улучшает ваши продажи на 25-95%, в зависимости от отрасли.

Вместо того, чтобы просто привлекать новых клиентов, все больше и больше предприятий пытаются сохранить существующих клиентов , поскольку это стоит в пять раз меньше.

Процесс обслуживания клиентов в цифрах

Как вы можете узнать, что определенная часть ваших клиентов лояльна к вашему бренду? Есть несколько показателей, которые часто используются предприятиями розничной торговли:

• Вероятность будущей покупки.
• Определение вашего бренда как превосходящего ваших конкурентов в опросах.
• Готовность рекомендовать ваши услуги другим.

Эти факторы могут помочь вам измерить пожизненную ценность клиента для вашего бизнеса.

Какова пожизненная ценность клиента ?

Название говорит само за себя — это выгода клиента для вашего бизнеса, выраженная в долларовой стоимости на протяжении ваших отношений.

При обслуживании важно помнить о потенциальной пожизненной ценности клиента.Это потому, что может возникнуть соблазн думать, что, как только вы приведете покупателя к кассе, ваши отношения прекратятся.

Это далеко от истины. Даже если недовольный клиент совершит покупку, в будущем он обязательно отдаст свой бизнес вашим конкурентам.

Значение клиентского опыта и лояльности

Важность лояльности клиентов для розничного бизнеса можно разбить на два основных компонента: сокращение затрат и устный маркетинг .

Снижение затрат за счет отличного качества обслуживания клиентов

По оценке Harvard Business Review, привлечение нового клиента в пять-двадцать пять раз дороже, чем удержание существующего.

На бумаге звучит неплохо, но можете ли вы использовать это в своих интересах в своем бизнесе? Ведь привлечение покупателей предложениями и скидками — это дорогое .

Многие клиенты, на которых вы ориентируетесь, вообще не заинтересованы в больших расходах на ваши услуги.Но в конечном итоге они получают все преимущества, предназначенные для ваших основных клиентов.

Роберт Блаттберг из Kellogg School of Management приводит отличный пример:

«Я много летаю. Но поскольку я живу в Чикаго, я не буду часто летать на Delta. Так что я никогда не стану для них хорошим покупателем, и я собираюсь занять места посередине, мне придется ждать в длинных очередях. Но что, если я перееду в Атланту? Я по-прежнему собираюсь много летать, поэтому потенциально могу стать отличным клиентом Delta.Но поскольку они не слишком хорошо обращались со мной все эти годы в Чикаго, они рискуют потерять меня ».

Как видите, это сложный вопрос.

Решение? Для вознаграждение наблюдаемое будущее поведение в противоположность прогнозируемому будущему поведению — например, полетные мили, бонусные баллы по кредитным картам и т. Д. Вот где окупается ориентация на качество обслуживания клиентов.

Предоставляя незабываемые впечатления, клиенты, скорее всего, вернутся независимо от таких стимулов, как программы лояльности.

Исследование, опубликованное Forrester Research, предполагает, что эмоциональная связь с брендом оказывает более сильное влияние, чем простота использования или эффективность.

Персональный клиентский опыт повышает лояльность к бренду. Как только клиенты устанавливают с вами отношения, у вас есть возможность вернуть им услугу.

Лучшее качество обслуживания клиентов обеспечивает маркетинг из уст в уста

Лояльность клиентов приводит к более эффективному маркетингу из уст в уста . Довольные клиенты помогут вам привлечь больше новых клиентов, рекомендуя свой магазин.

Дело в том, что покупатели почти всегда обращаются за рекомендациями своих друзей и родственников, чтобы решить, какую торговую точку посетить. Фактически, 84% потребителей следуют таким рекомендациям.

Если вы правильно разыграете свои карты CX, каждый покупатель может привлечь десятки новых потенциальных посетителей . По мере увеличения числа довольных клиентов это оказывает экспоненциальное влияние на ваш маркетинг — сарафанное радио, как было показано, повышает эффективность маркетинга до 54%.

Ни один продукт или услуга не продаются легче, чем те, которые продаются сами по себе. Когда качество и надежность вашей услуги очевидны, ваш маркетинг начинает работать по принципу меньше продаж, более красноречивому принципу .

Итак, как можно привлечь постоянных клиентов?

Очевидно, дело в том, чтобы обеспечить отличное качество обслуживания клиентов.

Если какой-либо этап пути к покупке вас не устраивает — долгое время ожидания, плохое общение, сложная планировка магазина — клиенты перейдут к другим направлениям.

И не забывайте — лояльность клиентов — вещь непостоянная . Ваши клиенты с самыми высокими расходами первыми обратятся к вашим конкурентам, как только ваши отношения с ними перестают работать.

Вот почему так важно понимать своих клиентов на каждом этапе их опыта.

Понимание клиентского опыта

Исследование Wunderman подчеркивает акцент на новой парадигме — «желательности». Среди прочего, это исследование показало, что 79% потребителей хотят, чтобы компании продемонстрировали, что они заботятся о них, прежде чем потребители решат покупать их продукты.

Вовлеченность клиентов — важный компонент удержания клиентов. Как показали исследования, заинтересованные клиенты в пять раз чаще будут покупать товары одного и того же бренда.

Как их привлечь? По крайней мере, уважая их драгоценное время и зная, чего они хотят, еще до того, как они это скажут.

Опыт работы с клиентами больше не является дополнительной вещью, которую нужно учитывать при разработке бизнес-плана — это — это часть бизнес-плана.

Уловка в том, что лояльность клиентов — это бесконечный процесс.42 процента потребителей прекращают совершать покупки с использованием бренда после двух неудачных покупок, независимо от того, являются они лояльными покупателями или нет.

Неспособность контролировать длительное время ожидания или предоставление безличного опыта заставит даже самых стойких и самых больших спонсоров отвернуться от вас.

Сокращение времени ожидания: первый шаг в управлении клиентским опытом в магазине

Завоевание новых клиентов при сохранении существующих — сложная битва, но подготовка — это половина успеха, выигранная .

Избавление от длинных очередей — хороший первый шаг к привлечению лояльных клиентов.

Повышение качества обслуживания клиентов в очередях с системой управления очередями означает не только сокращение времени ожидания, но и упрощение импульсных покупок. На личном уровне это также показывает уровень вашей заботы о посетителях.

Еще одно преимущество использования системы линейного управления — это все данные о клиентах, которые вы получаете из нее — данные, которые можно использовать для дальнейшего сглаживания грубых пятен в вашей стратегии взаимодействия с клиентами.

Розничным предприятиям необходимо многое узнать об управлении очередями. Однако практика — лучший учитель .

Получите бесплатный 14-дневный доступ к Qminder {:. Gtm_open_signup}, чтобы улучшить свой подход к клиентам и маркетинговую стратегию.

Вашим клиентам не следует тратить время на ожидание выдающихся впечатлений — и вам тоже!

Обслуживание клиентов — ключевой фактор в розничной торговле

Основой розничной торговли всегда были продажи.Но именно служба поддержки превращает случайных покупателей в постоянных клиентов. Такие вещи, как хорошо обученные продавцы, отзывчивое общение, эффективное использование технологий, проявление сочувствия к потребностям клиентов и предоставление персонализированного опыта — вот лишь несколько примеров обслуживания розничных клиентов, которые ваша компания может использовать для обеспечения положительных результатов.

Люди возвращаются к розничным продавцам, потому что получают индивидуальный опыт. Возможно, именно ваши продукты были тем, что привлекло их к работе в первый раз, но сделать их счастливыми и вернуться с повторным бизнесом — это все о предоставлении положительного и последовательного клиентоориентированного опыта.В мире коммерциализации розничной торговли вы можете сделать обслуживание клиентов своим конкурентным преимуществом

Что такое обслуживание розничных клиентов?

Обслуживание розничных клиентов — это обеспечение бесперебойной работы, которая говорит покупателю, что вы не только заботитесь о продаже, но и о том, чтобы он был доволен своей покупкой. Клиенты ценят свое время — если им нужно обратиться за поддержкой до или после продажи, они хотят, чтобы это было легко, эффективно и без лишних хлопот.

Почему так важно обслуживание розничных клиентов?

Многие люди испытывают врожденную радость от покупок. Будь то покупка подарка любимому человеку или угощение себя чем-то особенным, удовольствие от покупки — это совокупность всех составляющих — продуктов и впечатлений. Хотя важно убедиться, что у вас достаточно запасов и разнообразных товаров, впечатления, которые вы доставляете, являются гораздо более важным фактором при принятии решения о том, вернется ли покупатель в ваш магазин или нет.Вот две причины, по которым обслуживание розничных клиентов так важно в сегодняшней конкурентной среде:

Превращение случайных покупателей в постоянных клиентов

Опыт покупателя не заканчивается, когда совершается продажа, и покупатель покидает магазин. Стратегия обслуживания клиентов и политика возврата розничного продавца также могут отличаться в глазах покупателя. 78% потребителей отказались от сделки или не совершили запланированную покупку из-за плохого обслуживания.

Если клиенты могут быть уверены, что вы будете рядом, чтобы оказать им поддержку после продажи и оперативно решить любые проблемы или проблемы без особых хлопот, они с большей вероятностью предоставят вам свой бизнес и, возможно, даже будут готовы немного заплатить немного больше для вашей продукции. По данным Harris Interactive, 9 из 10 потребителей в США говорят, что они будут платить больше, чтобы обеспечить высокое качество обслуживания клиентов.

Покупатели используют отзывы, отзывы коллег и рассказывают о своем негативном опыте в Интернете

Современные потребители активно оценивают, читают и публикуют обзоры продуктов и услуг в Интернете.Они также в значительной степени полагаются на мнение своей социальной группы при формировании восприятия бренда и принятии решений о покупке. Если качество обслуживания розничных клиентов не на должном уровне ни в Интернете, ни в обычных магазинах, покупатели вскоре потеряют терпение.

Эффект плохого опыта может усилиться, когда о нем станет известно в социальных сетях. Facebook и Twitter — это платформы, на которые клиенты могут выразить свое недовольство плохим опытом работы с брендом, и это может нанести серьезный ущерб вашей репутации.Фактически, как только на рынке появятся негативные слухи, контроль за повреждениями будет еще труднее исправить

Как отдел обслуживания розничных клиентов может отличить вас от конкурентов

70% покупательского опыта основаны на том, как покупатель чувствует, что к нему относятся. В то время как клиенты устанавливают высокую планку ожиданий в отношении качества обслуживания, большинству малых и средних предприятий розничной торговли трудно оправдать ожидания клиентов в отношении обслуживания.

Вам не обязательно быть безупречным в обслуживании клиентов, но вам нужно работать достаточно лучше, чем ваши конкуренты, чтобы выделиться из толпы.81% компаний с сильными возможностями и компетенциями для обеспечения высокого качества обслуживания клиентов опережают своих конкурентов. Вот несколько вещей, которые вы можете сделать как розничный продавец, чтобы выделиться среди конкурентов.

Простой доступ к информации о продуктах и ​​процессах

Обслуживание клиентов начинается до того, как покупатель входит в ваш магазин (будь то новая покупка или помощь с предыдущей покупкой). Большинство клиентов будут проводить исследования в Интернете — читать отзывы, проверять время открытия вашего магазина и, возможно, вашу политику возврата.Вы можете воспользоваться этим, предоставив эту информацию заранее. Создайте раздел часто задаваемых вопросов на своем веб-сайте или предоставьте его в виде статей поддержки. Повышение качества и ценности этой информации упростит личное общение, когда покупатель посещает ваш магазин.

Удобство работы и легкий доступ к услугам

Хорошее обслуживание — это только часть истории. Вы также должны упростить для клиентов поиск информации, которую они ищут.Это возможно, направив их по различным каналам, по которым они могут связаться с вами, или предложив исчерпывающий портал самообслуживания. Независимо от того, обращаются ли они к электронной почте, в чате, в социальных сетях или по телефону, наличие омниканального присутствия является ключом к тому, чтобы сделать обслуживание клиентов максимально легким.

Эффективное информирование о статусе вопросов и запросов клиентов

Не на каждый вопрос или просьбу клиента можно ответить сразу.Ваши службы поддержки клиентов ежедневно решают проблемы разной степени сложности. Однако каждый клиент должен быть хорошо информирован о том, сколько времени потребуется на устранение проблемы, а также должен указать причину того же.

Клиенты более чутко относятся к более длительному времени ожидания, если они находятся в курсе событий и получают своевременные обновления. С другой стороны, держать их в неведении относительно того, сколько времени им придется ждать, недопустимо и может фактически ухудшить плохую ситуацию. Поэтому важно обеспечить эффективное общение.Предоставьте клиентам правильную информацию о проблеме, времени, необходимом для ее решения, и регулярно обновляйте статус.

Эффективные процессы возврата

Возврат — самый распространенный запрос на послепродажную поддержку. Также бывает, что большинство компаний теряют довольных клиентов. Есть компании, которые превратили его в дифференциатор. Их политика возврата и простые в использовании инструменты / процессы создают конкурентное преимущество и привлекают больше клиентов.

Одним из примеров является розничная сеть в США Trader Joe’s. У них есть политика возврата на «неограниченное количество дней» на многие из своих товаров, когда товары, приобретенные в их магазине, могут быть возвращены независимо от того, когда они были куплены. Они также не просят квитанцию, что позволяет избежать проблемы с поиском того небольшого листка бумаги, который вы, скорее всего, уже выбросили. Это не только побуждает больше потребителей выбирать свой магазин, но и выделяется среди других розничных продавцов.

Малые и средние предприятия без огромных бюджетов на обслуживание клиентов должны быть более компактными, умными и даже более персонализированными.Им нужны рычаги, которые дает технология, чтобы достичь тех же результатов с меньшими ресурсами.

Примеры отличного обслуживания розничных клиентов

# 1 Zappos радует нуждающихся клиентов

Когда мы застреваем в попытках понять, как выглядит хорошее обслуживание клиентов, мы всегда можем посмотреть, что уже делают лучшие в бизнесе. Zappos — один из таких розничных брендов, который известен своим отличным обслуживанием клиентов. Вот история, показывающая, насколько они хороши в этом:

Клиент купил у Zappos шесть пар обуви для своей матери, у которой онемел стопа из-за недавней операции. ¹ К сожалению, ни одна обувь не обеспечивала желаемого комфорта, поэтому покупатель решил ее вернуть.

Она позвонила в Zappos, чтобы объяснить свою ситуацию и попросила вернуть и вернуть деньги за обувь. Пару дней спустя покупатель открыл дверь и нашел букет цветов с сообщением о выздоровлении, и всей семье было предоставлено бесплатное повышение статуса членства, которое включало бесплатную доставку всех будущих заказов.

# 2 Прекрасное персональное сообщение от T-We Tea

Одно из преимуществ малого бизнеса — это глубокие личные отношения, которые вы можете построить со своими клиентами с течением времени.Когда вы признаете своих постоянных клиентов и действительно даете им почувствовать себя частью вашего сообщества, это имеет большое значение для создания положительного имиджа о вашем бренде.

T-We Tea — это чайный магазин в Сан-Франциско, штат Калифорния, с различными видами чайных продуктов и смесей, доступных на выбор. ²

Один покупатель был постоянным и часто покупал чайные продукты в своем интернет-магазине. При открытии одного из таких заказов покупатель обнаружил записку, которая гласила: «Боже, привет, , Франческа, ! Так приятно видеть, как всплыло твое имя! Мы очень скучаем по тебе здесь, но знаем, что ты всегда делаешь грандиозные вещи! »

Такое персонализированное сообщение действительно вызвало отклик и заставило покупателя почувствовать себя особенным.Это отличный способ делать мелочи, чтобы ваши клиенты были довольны.

Советы по обслуживанию розничных клиентов для повышения качества обслуживания

# 1 Компетентные представители сервисной службы и продавцы

Покупатели часто проводят исследования перед тем, как зайти в магазин. Когда они общаются с представителем отдела продаж или обслуживания клиентов, клиенты ожидают, что ваши сотрудники будут лучше осведомлены о продаваемых вами продуктах, чем они сами.

# 2 Легкий доступ к информации для клиентов для самостоятельного решения проблем

Существует множество распространенных вопросов о ваших продуктах и ​​процессах (например, об обмене и возврате), на которые покупателям не нужно разговаривать с человеком, чтобы получить ответ.Сделав эти данные доступными и информативными, можно упростить обслуживание клиентов.

# 3 Персонализация

Клиенты предполагают, что компании, с которыми они регулярно сотрудничают, знают что-то об их потребностях и предпочтениях через собираемые о них данные (карты лояльности, мобильные приложения, опросы и т. Д.), И ожидают, что это приведет к персонализированным покупкам и покупателям. опыт обслуживания.

# 4 Вовлечение в удобное для клиента время

Как упоминалось ранее, клиенты заняты, и их время ценится.Одна из основных причин, по которой клиенты совершают покупки в Интернете, заключается в том, что они могут делать это в удобное для них время. Предприятия розничной торговли кирпичом и строительным раствором находятся в некотором невыгодном положении, потому что у большинства из них есть часы работы. Технологии могут помочь им преодолеть это, делая услуги доступными для клиентов, даже когда физический магазин закрыт.

# 5 Предсказуемые и удобные для клиентов процессы и опыт

Когда у клиента возникает вопрос или ему нужна помощь, он хочет поговорить с кем-то, кому небезразлично, и он хочет знать заранее, чего ожидать от процесса и опыта.

# 6 Управляйте ожиданиями с помощью своевременных сообщений

Не все проблемы или вопросы можно (или нужно) решать немедленно. Клиенты обычно понимают это, если знают, что вы над этим работаете. Регулярное и своевременное общение может улучшить восприятие службы поддержки, показывая клиентам, что вы все еще обращаете внимание и работаете над проблемой, даже если они не проявляют к вам активного участия.

Как Freshdesk может помочь дифференцировать обслуживание розничных клиентов

Правильный набор инструментов, которые используют знающие и заботливые сотрудники, поможет выделить вашу компанию среди конкурентов.Для большинства розничных продавцов облачное решение, такое как Freshdesk, является идеальным, поскольку оно быстро настраивается, не требует больших административных затрат и может легко масштабироваться по мере роста вашего бизнеса.

Вот как Freshdesk позволяет вам обеспечить отличное обслуживание клиентов:

Контекстная поддержка с историей заявок

Чтобы обслуживание розничных клиентов всегда было на должном уровне, необходимо отслеживать все разговоры с клиентами. Freshdesk регистрирует каждое действие, совершенное с заявкой, чтобы вы никогда не теряли контекст проблем клиентов.Таким образом, любой сотрудник службы поддержки розничных клиентов может справиться с любым вопросом клиента, поскольку контекст легко доступен всем, кто в нем нуждается.

Бесшовное омниканальное взаимодействие

Благодаря омниканальным возможностям Freshdesk вы можете поддерживать своих клиентов по желаемому им каналу. Он позволяет конвертировать вопросы из звонков, электронных писем, чата, социальных сетей в тикеты, а также отвечать на эти вопросы из самого тикета. Это очень удобный способ для клиентов изложить свои вопросы, а вы как можно быстрее предоставить им ответы.

Предоставьте клиентам возможность помочь себе в самообслуживании

Лучший способ помочь своим клиентам — дать им возможность самостоятельно находить ответы. Freshdesk предоставляет вам отличную платформу для создания настраиваемого портала самообслуживания со статьями о решениях, часто задаваемыми вопросами и другими полезными документами для общего пользования. Благодаря информативной базе знаний клиенты могут быстрее находить ответы, что улучшает качество поддержки и повышает удовлетворенность клиентов.

Заключение

Обслуживание розничных клиентов — это обеспечение бесперебойной работы, которое говорит клиенту, что вы заботитесь о нем как о людях. Время клиентов ценно для них, и вам нужно показать им, что вы уважаете это, давая им инструменты, необходимые для самостоятельной работы, и дружественный / индивидуальный подход при взаимодействии с вашими сотрудниками.

Хорошо обученные продавцы, отзывчивое общение, эффективное использование технологий и проявление сочувствия к потребностям клиентов — вот лишь несколько вещей, которые ваша компания может сделать для обеспечения положительных результатов.Именно обслуживание клиентов превращает случайных покупателей в постоянных клиентов, а разовые продажи — в долгосрочный успех компании.

Попробуйте Freshdesk бесплатно

Источники:

1- https://www.parcelmonitor.com/blog/good-customer-service-in-retail-examples/

2- https://www.vendhq.com/blog/examples-good-customer-service-retail/

Привлечение розничных клиентов в 2021 году: 8 возможностей для розничных торговцев

Что такое привлечение розничных клиентов?

Теоретически вовлечение клиентов простое: оно относится к различным способам взаимодействия розничного бренда с текущими и потенциальными клиентами, как лично, так и в Интернете.На практике, однако, все немного сложнее.

Видите ли, современный ландшафт взаимодействия с розничными клиентами охватывает, казалось бы, бесконечное количество каналов, как традиционных, так и цифровых. В этом дивном новом мире покупатели быстро перенимают новейшие тенденции и технологии розничной торговли и так же быстро отказываются от них — в некоторых случаях, даже до того, как бренды получили шанс оказаться на подмоге. Добавьте к этому тот факт, что продолжающаяся пандемия COVID-19 создала новые препятствия для взаимодействия с клиентами и заставила некоторых потребителей усомниться в их лояльности к бренду.Благодаря такому стечению обстоятельств легко понять, почему некоторые розничные продавцы чувствуют себя подавленными мыслью о разработке стратегии взаимодействия с клиентами — но с таким большим количеством клиентов, готовых к захвату, вы вряд ли можете себе позволить не иметь такой стратегии.

В этой статье мы объясним, почему сильная стратегия взаимодействия с розничными клиентами имеет жизненно важное значение для дальнейшего успеха вашего бизнеса, а также изучим различные методы, позволяющие повысить взаимодействие клиентов с вашей аудиторией.

Содержание

Повышение рентабельности за счет постоянных клиентов

Мы все слышали, что привлечение новых клиентов обходится дороже — от 5 до 25 раз, согласно Harvard Business Review — чем удержание существующих клиентов.Но знаете ли вы, что постоянные клиенты являются одними из самых прибыльных для розничных продавцов CPG по всем направлениям? Давайте посмотрим на несколько статистических данных, чтобы понять:

• Невероятные 77% потребителей говорят, что они поддерживают отношения с определенными брендами в течение 10 или более лет. Это говорит о том, что клиенты не такие «быстрые и непостоянные», как можно предположить в некоторых отчетах.
• Согласно тому же опросу, 61% постоянных клиентов говорят, что они сделают все возможное, чтобы покупать товары у предпочитаемых ими брендов.
• В то время как только 32% новых клиентов совершат вторую покупку, 53% клиентов, сделавших вторую покупку, сделают третью — и этот процент только увеличивается с каждой последующей покупкой.
• Согласно тому же отчету, 10% самых лояльных клиентов имеют пожизненную ценность, которая в шесть раз превышает отраслевую ценность, в то время как 1% самых лояльных клиентов стоят в 18 раз больше.
• Увеличение удержания клиентов на 5% может увеличить прибыль от 25% до 95%.Короче говоря, неспособность увеличить уровень удержания клиентов равносильно оставлению денег на столе.

Итак, в чем секрет привлечения постоянных клиентов? Привлечения клиентов. Потребители с большей вероятностью будут лояльны к брендам, когда они чувствуют сильную эмоциональную связь; единственный способ сформировать такую ​​связь — это многократные взаимодействия, обычно по нескольким каналам. После того, как бренд инициировал несколько взаимодействий с клиентом, установил с ним конструктивные отношения и заслужил их лояльность, с большей вероятностью клиент будет добровольно взаимодействовать с этим брендом и даже рекомендовать его своим друзьям и семье.В этом смысле вовлечение клиентов способствует их лояльности, и наоборот.

8 стратегий привлечения розничных клиентов для инвестирования

Хотите обновить свою стратегию взаимодействия с клиентами, но не знаете, с чего начать? Вот несколько идей, которые помогут вам начать работу.

1. Создание надежной многоканальной стратегии

Каждый план взаимодействия с розничным клиентом должен с чего-то начинаться, а именно с омниканальной стратегии розничной торговли. Дело в том, что потребители взаимодействуют с большим количеством каналов, чем когда-либо прежде, включая обычные магазины, онлайн-каталоги, платформы социальных сетей и многое другое, и они ожидают персонализированного взаимодействия с каждым из них.Чтобы предоставить такой опыт, розничные продавцы должны использовать данные, которые они собирают по каждому из этих каналов, например, какие продукты обычно покупаются вместе, основные этапы жизни клиента, использование мобильных приложений и т. Д., А также данные из внешних источников. источники.

Например, если клиент использовал вашу платформу электронной коммерции для совершения покупок и поместил пару штанов в свою виртуальную корзину для покупок, вы также можете показать ему автоматически сгенерированную рекомендацию для определенной рубашки, которая часто покупается вместе с этими штанами.Другой пример: посещая одно из обычных магазинов вашего бренда, покупатель упоминает в магазине, что недавно купил свой первый дом. Сотрудник отмечает беседу в системе управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) магазина, и всего через несколько дней этот покупатель начинает получать целевую рекламу различных товаров для дома в социальных сетях и по электронной почте.

Ваша стратегия многоканальной розничной торговли должна также распространяться на обслуживание клиентов, которое остается ключевым компонентом взаимодействия с клиентами.Предложите своим клиентам множество различных способов запроса и получения услуг, таких как отправка заявки, звонок в службу поддержки или прямой обмен сообщениями в фирменной учетной записи в социальной сети для первого, а также разговор с живым агентом, взаимодействие с чат-ботом и поиск информации в базе знаний для последнего.

Самое важное, что нужно иметь в виду при разработке омниканальности, — это то, что вам необходимо обеспечить постоянное взаимодействие с клиентами независимо от того, какой канал используют ваши покупатели для совершения покупок.

2. Сделайте свой бренд более человечным

Рискуя обобщить, потребители B2C не хотят чувствовать, будто они взаимодействуют с безликой корпорацией. Для этого важно выяснить, какой тон, голос и стиль лучше всего олицетворяют ваш бренд. Остроумно и непочтительно, как у Денни? Элегантно и утонченно, как у Tiffany & Co.? Или это весело и причудливо, как Дисней? Голос вашего бренда будет определять, что вы говорите, а тон вашего бренда будет определять, как вы это говорите.

Затем вам нужно выяснить, какой тип сообщений находит отклик у вашей аудитории.Проще говоря, какие темы их интересуют и что их волнует? Худшая ошибка, которую может совершить розничный торговец, — это предположить, что простой рекламы своей продукции достаточно, чтобы вызвать интерес потребителей.

Вместо этого современный потребитель ожидает, что бренды будут делиться контентом, который отвечает их интересам, задавать вопросы и инициировать беседы — вы знаете, взаимодействовать со своей аудиторией во многом так же, как и отдельные люди. Дело в том, что 64% ​​потребителей хотят, чтобы бренды связались с ними.Чем больше покупатель связан с брендом, тем больше у него шансов быть лояльным к этому бренду и рекомендовать его друзьям.

Поэтому, если ваши клиенты заботятся об устойчивости, вы можете подумать о том, чтобы поделиться информацией о различных экологических инициативах, которые поддерживает ваш бренд. Если ваши клиенты хотят быть в курсе последних тенденций, вы можете сотрудничать с популярным влиятельным лицом в своей отрасли для продвижения продуктов.

Наконец — но, пожалуй, самое главное — прислушивайтесь к своим клиентам.У ваших клиентов есть мнения и они готовы ими поделиться, поэтому обязательно используйте эту возможность при каждом удобном случае, либо запрашивая отзывы в форме опросов и опросов, либо инструктируя агентов по обслуживанию взаимодействовать с клиентами один на один. Слушая, вы не только получите ценное представление о том, как ваши клиенты думают, чувствуют и действуют, и чего они хотят от ваших продуктов — вы также создадите чувство доверия между вашим брендом и аудиторией и станете сильнее и дольше. -продолжительные отношения с потребителями.

После того, как вы успешно очеловечили свой розничный бренд, не забудьте применять его последовательно во всем, от маркетинговых материалов до сообщений в социальных сетях. Кстати…

3. Знайте, куда идут ваши клиенты

Социальных медиа неоспоримо преобразовали розничный ландшафт, затрагивая все от того, как бренды выбирают рынок потребителей к тому, как потребители предпочитают взаимодействовать с брендами. Исследования показывают, что пользователи социальных сетей проводят в среднем 2 часа 24 минуты в день в среднем в восьми социальных сетях и приложениях для обмена сообщениями.При таком большом количестве сетей на выбор — каждая со своей уникальной частотой кадров и аудиторией — розничным продавцам может быть сложно охватить все ваши базы. Когда дело доходит до социальных сетей, важно мыслить умнее, а не усерднее, и для этого нужно идти туда, где живет ваша целевая аудитория.

Задумайтесь на минутку о своем идеальном покупателе. К какой возрастной группе они относятся? Каковы их интересы? На что они повлияли? Эти вопросы могут показаться простыми, но они многое говорят о потребителях и о том, где они собираются собираться.

Например, предположим, что вы управляете популярным брендом одежды, целевая аудитория которого — молодые женщины в возрасте 15–25 лет. Ваш идеальный клиент, как правило, интересуется поп-культурой и социальными проблемами, следует за основными влиятельными лицами и любит делиться последними модными тенденциями со своими друзьями в визуальном формате. Основываясь только на этой информации, вы можете с уверенностью предположить, что вашу целевую аудиторию можно найти на таких платформах, как Instagram и TikTok, и соответствующим образом выстроить свою стратегию в социальных сетях.

Тем не менее, недостаточно просто сделать обоснованное предположение о том, какие платформы предпочитает ваша целевая аудитория — вам необходимо подтвердить эти предположения данными. Розничным торговцам необходимо использовать сегментацию клиентов и другие стратегии, основанные на аналитике, чтобы получать ценную информацию о поведении своих клиентов и принимать обоснованные решения на основе этой информации.

Выбирая, какие социальные сети вы используете для продвижения своего бренда и взаимодействия с клиентами, вы не только экономите ненужные усилия, но и повышаете вероятность достижения желаемой аудитории.Этот компонент взаимодействия с клиентами особенно важен в эпоху COVID-19, когда все исследования потребителей и покупки потребительских товаров осуществляются онлайн.

4. Дайте поводья покупателям…

Сегодня потребители имеют больше контроля над тем, с каким контентом они взаимодействуют, что хорошо для потребителей, но не так хорошо для розничных продавцов. Люди обычно настороженно относятся к брендам, что может привести к тому, что даже самые тщательно спланированные и реализованные стратегии не оправдают ожиданий.

Согласно отчету Edelman, 41% потребителей говорят, что не верят, что маркетинговые коммуникации брендов являются точными и правдивыми.Фактически, потребители с большей вероятностью будут доверять другим потребителям, чем брендам — ​​согласно одному опросу, 51% респондентов заявили, что они с большей вероятностью будут доверять пользовательским изображениям продукта, потому что они более аутентичны и заслуживают доверия, чем креатив, принадлежащий бренду.

Как известно каждому продавцу, чтобы завоевать лояльность клиентов, вы должны сначала заслужить их доверие, поэтому пользовательский контент (UGC) стал одной из самых популярных тенденций розничного маркетинга в последние годы.

UGC — это именно то, на что это похоже: контент, продвигающий бренд, созданный неоплачиваемым участником, а не самим брендом. Пользовательский контент может иметь самые разные форматы, от текста и аудио до изображений и видео. Возможно, самым известным примером UGC является чрезвычайно успешная кампания Coca-Cola «Поделись колой», которая побуждает клиентов делиться фотографиями себя с бутылкой колы с их именем в социальных сетях. Еще один замечательный пример использования пользовательского контента в действии — кампания Pottery Barn «My Pottery Barn».В рамках этой кампании текущие клиенты делятся фотографиями и видеороликами о том, как они стилизовали свою мебель Pottery Barn, под хэштегом «#MyPotteryBarn»; Потенциальные клиенты могут затем просмотреть хэштег и почерпнуть дизайнерские идеи и вдохновение, основанные на реальных примерах.

UGC предлагает широкий спектр преимуществ. Может:

• Активно продвигать взаимодействие с клиентами
• Умное и новаторское использование социальных сетей
• Сделайте свой бренд более человечным
• Сделайте ваш бренд более надежным
• Сохраните ценные ресурсы, которые в противном случае были бы вложены в создание контента

Но что лучше всего, это может превратить вашу существующую аудиторию в защитников бренда и завоевать их лояльность на долгие годы.

5.… или позволить им полностью отказаться

На противоположном конце спектра от UGC находятся потребители, которые активно хотят отключиться. Как бы розничным продавцам ни хотелось верить в обратное, бывают моменты, когда потребители просто не хотят взаимодействовать с брендами, будь то в магазине или в Интернете. Независимо от того, заняты они или просто не заинтересованы, важно, чтобы вы предлагали своим клиентам возможность отказаться от них, чтобы не оттолкнуть их. Один из самых простых примеров этого — это возможность клиентам либо изменить свои предпочтения по подписке на маркетинговые материалы, либо полностью отказаться от подписки; другой — дать клиентам возможность выбрать, какой объем личной информации они готовы с вами поделиться.

Тем не менее, не во всех ситуациях можно полностью отказаться, особенно в магазинах. Если отказ от покупки невозможен, поищите способы упростить процесс совершения покупок у ваших клиентов. Один из простых способов сделать это — спроектировать макет вашего магазина таким образом, чтобы он поддерживал поток трафика; другой — внедрить систему самообслуживания.

Хотя эта идея может показаться противоположной привлечению розничных клиентов, предоставление клиентам возможности взаимодействовать с вашим брендом на их собственных условиях, а не по умолчанию, на самом деле способствует укреплению доверия и лояльности, поскольку показывает, что вы уважаете предпочтения своих клиентов.

6. Предоставление специально разработанного опыта с использованием искусственного интеллекта

Как упоминалось ранее, современный потребитель ожидает персонализированного опыта по всем каналам розничной торговли. Один из ключевых способов удовлетворить — и даже превзойти — эти ожидания — использовать искусственный интеллект (ИИ).

Розничные торговцы имеют доступ к огромному количеству данных о продуктах, маркетинге и клиентах, которые ИИ может использовать алгоритмы машинного обучения для анализа и выработки целевых рекомендаций по всему, из которых клиенты с наибольшей вероятностью купят, в какие маркетинговые кампании с наибольшей вероятностью конвертируются .С точки зрения персонализации у ИИ есть множество приложений, в том числе:

• Создавайте рекомендации по продуктам на основе таких факторов, как история покупок клиента, предпочтения стиля и товары, часто покупаемые вместе.
• Таргетируйте клиентов с помощью конкретных продуктовых предложений, скидок и купонов на основе их истории просмотров или статуса лояльности.
• Разрабатывайте маркетинговые кампании с учетом конкретных интересов различных сегментов клиентов и типов покупателей.
• Используйте технологию чат-бота, чтобы создать виртуального помощника, который предлагает рекомендации и отвечает на вопросы клиентов в режиме реального времени во время совершения покупок.

Чтобы увидеть пример того, как розничные продавцы могут использовать ИИ для обеспечения более персонализированного обслуживания клиентов, не ищите ничего, кроме Stitch Fix. Stitch Fix — это онлайн-сервис персонального стиля, который использует алгоритмы машинного обучения и анализ данных, а также опыт профессиональных стилистов, чтобы доставлять клиентам ежемесячную подписку с элементами, подобранными по их вкусу.

Секрет Stitch Fix заключается в его итеративном подходе: впервые подписчики проходят викторину по стилю и отвечают на ряд вопросов об их предпочтениях, бюджете, образе жизни и т. Д.; эта информация используется для построения профиля стиля. На основе этого профиля стилисты Stitch Fix собирают коробку с пятью предметами, включая все, от верхней одежды до обуви и украшений, которые, по их мнению, понравятся подписчику, а также карточки стилей с рекомендациями о том, как сочетать разные предметы.Подписчик сохраняет (и оплачивает) понравившиеся товары, отправляет обратно ненужные и заполняет анкету возврата, оценивая различные полученные товары. В каждом блоке Stitch Fix содержатся ценные данные, которые используются для уточнения алгоритма и построения профиля стиля подписчика. Чем больше отзывов подписчик предоставит через ответные опросы или функцию Style Shuffle от Stitch Fix, тем более тщательно проработана их ежемесячная доставка. Это беспроигрышный вариант как для Stitch Fix, так и для его клиентов.

Трансформация розничной торговли на основе искусственного интеллекта уже здесь >>>

7. Оживите строительные блоки с помощью технологии SRM

• Давайте посмотрим правде в глаза: в наши дни потребители не приходят толпами в обычные магазины. COVID-19 фактически создал новую экономику, привязанную к дому, и резко ускорил рост электронной коммерции. Тем не менее, в (надеюсь) не слишком отдаленном будущем наступит время, когда покупатели смогут вернуться в магазины, и, когда они это сделают, розничные торговцы должны убедиться, что их опыт является таким же безопасным, как и он сам. является исключительным.
• Вот где приходит на помощь система управления взаимоотношениями с магазинами (SRM). Хотя SRM существуют уже некоторое время, они крайне недоиспользуются по сравнению с их аналогами CRM. Это стало неожиданностью, учитывая, что системы SRM могут помочь розничным продавцам обновлять связанные программы обучения, отслеживать ключевые показатели эффективности магазинов, внедрять передовые методы взаимодействия с клиентами и многое другое. По сути, технология SRM оптимизирует бизнес-процессы на серверной части, чтобы вы могли сосредоточиться на обеспечении лучшего общего опыта для своих клиентов.
• Забегая вперед, ключевым компонентом этого опыта будет создание безопасной среды, в которой ваши покупатели будут чувствовать себя комфортно при совершении покупок. С этой целью система SRM может делать все: от определения количества людей в вашем магазине в данный момент времени для поддержания безопасного уровня занятости до отслеживания потока трафика, чтобы свести к минимуму личные контакты.
• Данные, которые SRM собирает с течением времени, также могут дать ценную информацию об операциях магазина, например о часах пиковой нагрузки в магазине и о том, с какими точками взаимодействия клиенты чаще всего контактируют (и, следовательно, их необходимо чаще обрабатывать), а также целевые рекомендации по оптимизации существующих процессов.С помощью SRM розничные продавцы могут доставить удовольствие покупателям в магазине и обеспечить им столь необходимое душевное спокойствие.

8. Смешайте цифровое и физическое

Ритейлеры

уже много лет тестируют различные способы включения цифровых решений в процесс покупок в магазине и наоборот. Давайте рассмотрим лишь некоторые из нововведений, которые стали результатом этой отраслевой инициативы:

• Бесконечные проходы позволяют покупателям просматривать полный каталог продукции бренда, включая товары, которых нет на складе, и получать товары прямо к их дверям.Это не только избавляет покупателей от разочарования при поиске товаров, которых нет на складе, но и избавляет розничных продавцов от необходимости держать запасы для каждого товара во всех местах магазина.
• Используя дополненную реальность, виртуальные примерочные позволяют покупателям «примерить» различные предметы перед покупкой, даже не выходя из дома. Точно так же виртуальные выставочные залы позволяют розничным торговцам виртуально демонстрировать товар без наличия физических запасов, а потребителям — визуализировать, как более крупные и более дорогие предметы, такие как мебель, могут появиться в их домах перед покупкой.
• Proximity Marketing использует геомагнитную технологию для отправки целевых предложений, таких как купоны и скидки, прямо на мобильные телефоны клиентов в зависимости от их местоположения в магазине с помощью push-уведомлений.
• Бесконтактные платежные системы используют технологию радиочастотной идентификации, позволяющую покупателям оплачивать товары без использования карт или наличных денег.
• «Покупка онлайн, самовывоз в магазине» или его недавняя версия, покупка онлайн, самовывоз на обочине — позволяет потребителям покупать товары через онлайн-каналы бренда и забирать их в кратчайшие сроки, обеспечивая им необходимую безопасность и оперативность.

Многие из этих «phygital» — умных сочетаний «физических» и «цифровых» — инноваций облегчили розничным торговцам адаптацию к новой норме COVID-19 за счет снижения риска заражения клиентов и использования преимуществ многоканальности тенденции.

Новый взгляд на розничную торговлю с помощью решений Hitachi

Если вы действительно дошли до этого, то вовлечение розничных клиентов заключается в улучшении общего впечатления клиентов, будь то предоставление исключительных услуг, предоставление уникального опыта, предвидение потребностей потребителей или всего вышеперечисленного.

Позвольте нам привести последнюю статистику: в 2017 году более двух третей компаний сообщили, что теперь они конкурируют на основе клиентского опыта. С тех пор это число только увеличивалось. Чтобы конкурировать за качество обслуживания клиентов, розничные продавцы должны сначала конкурировать за взаимодействие с клиентами, а для того, чтобы конкурировать за качество обслуживания клиентов, вы должны сначала разработать стратегию, основанную на данных, для поддержки этого.

Здесь, в Hitachi Solutions, мы специализируемся на предоставлении эффективных, ориентированных на клиента решений, построенных на платформе Microsoft.Каждое из наших индивидуальных решений, от обслуживания клиентов до операций в магазине и управления товарами, предоставляет возможности для повышения вовлеченности клиентов, повышения качества обслуживания клиентов и повышения их лояльности на основе данных.

Новый взгляд на розничную торговлю с Hitachi Solutions; Свяжитесь с нами сегодня чтобы начать.

Как повысить уровень обслуживания клиентов в розничном магазине

Вы когда-нибудь видели, чтобы покупатель уходил из вашего магазина или веб-сайта после неудачного опыта? Помимо предложения отличных продуктов, безупречное обслуживание клиентов может быть разницей между постоянными, лояльными клиентами и людьми, уходящими за дверь или навсегда покидающими ваш сайт.Когда мир розничной торговли так сильно меняется, предложение неизменно отличного обслуживания клиентов — ваш путь к сердцам и карманам ваших клиентов.

Поддержание высоких стандартов обслуживания, онлайн и офлайн, с первоклассным обученным персоналом поможет вам проложить путь к установлению долгосрочных связей с вашими клиентами.

Вот несколько способов повысить уровень обслуживания клиентов в розничном магазине в будущем:

Подготовка к будущей коммерции

Загрузите нашу бесплатную книгу и узнайте, как продавать по разным каналам, повышать лояльность и увеличивать посещаемость с помощью технологий.

Обеспечьте постоянное обслуживание клиентов по всем каналам

Путь к покупке — это уже не простой процесс посещения магазина и покупки продукта. 73% клиентов использовали несколько каналов во время покупки. Скорее всего, ваши клиенты могут сделать несколько пит-стопов по пути, прежде чем совершить покупку.

Обеспечение последовательного обслуживания клиентов и единообразия физического магазина, интернет-магазина, социальных каналов, электронной почты и любых других точек соприкосновения с клиентами является ключом к обеспечению успешного омниканального взаимодействия.

Когда Her Hide Out решила, что пришло время открыть свой магазин электронной коммерции во время пандемии COVID-19, они хотели убедиться, что они остаются последовательными. Для Стефани Фонтейн, одной из владельцев магазина, «было действительно важно, чтобы атмосфера нашего магазина электронной коммерции соответствовала атмосфере нашего магазина».

Они также осознали важность привязки своего интернет-магазина к социальным каналам, таким как Facebook и Instagram, где они расширяют обслуживание клиентов и привлекают новых клиентов. «Мы смогли увидеть связь между тем, кто зарегистрирован в нашей учетной записи Insta и заходит на наш веб-сайт и покупает продукт.«Создание этого унифицированного опыта с соответствующей службой поддержки клиентов позволило им воспроизвести то же соединение, которое они предлагали покупателям в магазине, в Интернете.

Часто обучайте персонал новым рекомендациям по охране здоровья

В связи с текущими отраслевыми изменениями и правилами здравоохранения важно поддерживать открытую линию связи со своими сотрудниками, чтобы они всегда были в курсе и были готовы к любым изменениям, которые произойдут. ваш магазин.

Создание подробного руководства для персонала, объясняющего новые требования к здоровью и санитарии, такие как постоянное ношение маски или обеспечение социального дистанцирования при оформлении заказа, важно для обеспечения того, чтобы весь ваш персонал знал, как ваш магазин будет придерживаться правил. новым правилам и тому, как они должны подходить к клиентам по этому поводу.Поскольку некоторые аспекты этих правил меняются каждый день, важно всегда отслеживать и регулярно информировать или обучать персонал.

Один из способов извлечь максимальную пользу из неудобной ситуации — быть к ним готовым. Например, если маски обязательны в вашем магазине, подумайте о том, чтобы предлагать маски бесплатно посетителям, которые приходят без них, чтобы не пропустить распродажу и, возможно, превратить потенциально негативную ситуацию в позитивную.

Оборудуйте сотрудников сценарием обслуживания клиентов

По словам Джерри Хана, исполнительного директора по маркетингу PrizeRebel, отличный способ помочь персоналу — это обучить их и подготовить сценарий.По словам Хана, «розничные торговцы могут улучшить обслуживание клиентов, обучая свою команду использовать позитивный и подтверждающий язык. Сценарий показывает лучший способ взаимодействия с клиентами, предлагая варианты слов, которые помогают вызвать у клиентов положительное впечатление ».

Некоторые клиенты могут быть не знакомы с новыми правилами или могут неохотно их соблюдать, поэтому предварительное обучение ваших сотрудников тому, как справляться с различными ситуациями, и предоставление им сценариев, которые они могут использовать, поможет смягчить возможные неудобные ситуации. и отрицательный опыт клиентов.Если у ваших сотрудников есть различные навыки межличностного общения, это поможет им лучше подготовиться к любым ситуациям.

Регулярно общайтесь с покупателями

Информируете ли вы посетителей магазина о новых часах работы и услугах, предлагаемых в вашем магазине, или сообщаете им о предстоящих предложениях на своем веб-сайте, этого никогда не произойдет. было важнее общаться с вашими клиентами на регулярной основе. Лучший способ обеспечить отличный опыт — заранее сообщить клиентам подробности любых изменений в вашей работе.

Например, если вы решили предлагать покупки по предварительной записи, обязательно отправьте клиентам электронные письма и разместите информацию на видном месте на своем веб-сайте. Перед их визитом отправьте им по электронной почте всю необходимую информацию, которая может им понадобиться до приезда.

Персонализируйте обслуживание клиентов

Персонализированное обслуживание клиентов — это тенденция, которая не исчезнет в ближайшее время. 80% клиентов с большей вероятностью совершат покупку в компаниях, предлагающих индивидуальный подход или обслуживание клиентов.Если вы работаете с клиентами, верный способ построить долгосрочные отношения — это познакомиться с ними.

Некоторые клиенты могут захотеть поговорить с продавцами в магазине, но отличный способ отслеживать предпочтения клиентов и покупки — это омниканальная программа лояльности. 62% потребителей ожидают персонализированных предложений, основанных на их предпочтениях. С помощью программы лояльности вы можете отслеживать покупательские привычки, бренды и предпочтения ваших клиентов в отношении продуктов и предлагать им соответствующие вознаграждения.

По словам Тори Эриксон, владелицы бутика Loyal Tee Boutique, ее клиенты верны своим льготам за лояльность. «У меня несколько клиентов, которые используют свои вознаграждения каждый день. Они с нетерпением ждут этого. Они говорят: «Я получил сообщение, сегодня я получаю скидку 10 долларов», — говорит Эриксон.

Если в вашем магазине есть записи на прием, научите своих сотрудников проверять клиентов, которые приходят в этот день, чтобы они могли показывать им продукты, которые могут их заинтересовать, или быть готовыми с соответствующими дополнительными продажами или предложениями.

Предоставьте своим клиентам возможности бесконтактного использования

Способы совершения покупок меняются. Одна из самых популярных тенденций в розничной торговле — это предложение бесконтактных средств связи на протяжении всего пути к покупкам. Будь то самовывоз или бесконтактные платежи, клиенты должны знать, что вы заботитесь об их интересах и безопасности. Обучите своих сотрудников тому, как взаимодействовать с клиентами, и убедитесь, что у них достаточно возможностей для получения и доставки.

Сделайте процесс оформления заказа плавным

Никто не любит стоять в очереди, да и не должен! Есть много способов сделать процесс оформления заказа максимально безболезненным.

От планирования покупок по назначению до обеспечения того, чтобы покупатели уважали социальное дистанцирование и наличие достаточного количества персонала, способ, которым вы управляете расчетами, многое говорит вашим покупателям о вашем магазине. Держите линию кассы четко обозначенной и добавляйте соответствующее расстояние, чтобы клиенты знали, где им остановиться, не мешая другим.Если у вас есть облачный POS-терминал, снабдите сотрудников iPad, чтобы они могли помочь клиентам оформить заказ, где бы они ни находились.

То же самое и с онлайн-кассой. Пропустите длительный процесс и убедитесь, что ваш расчет был коротким и приятным. Еще лучше, позвольте клиентам завершить покупки в качестве гостя, не создавая учетную запись. Еще один отличный совет? Убедитесь, что в вашем разделе оформления заказа есть доступная информация о доставке, информации об оплате и другие часто задаваемые вопросы, чтобы ваши клиенты могли получить ответы на все свои вопросы в одном месте, не оглядываясь по сторонам.

Оформление заказа — ваш последний шанс завершить продажу, а также может задать тон для любых будущих посещений вашего магазина или веб-сайта, так что сделайте это в счет!

Установление связи через службу поддержки клиентов

Клиенты привыкли к определенному уровню обслуживания. При такой большой конкуренции планка обслуживания клиентов высока и, вероятно, будет продолжать расти, поскольку розничные магазины продолжают внедрять инновации в методы ведения бизнеса.

Наличие высококвалифицированной команды, которая понимает потребности клиентов и оснащена передовыми технологиями для их поддержки, поможет вам построить долгосрочные отношения между вашим магазином и покупателем.Позволяя сотрудникам сосредоточиться на людях, а не беспокоиться о мельчайших деталях ввода информации вручную, они смогут наладить связи с клиентами, которые пройдут простую продажу и откроют путь к будущим покупкам.

Узнайте, как Lightspeed может помочь вашим сотрудникам сосредоточиться на самом важном: отличном обслуживании клиентов. Давай поговорим!

.