Показатели кипиай: разработка и применение показателей бизнес-процесса. Показатели эффективности

Содержание

Что такое «KPI (Key Performance Indicator)»?

Ключевые показатели эффективности или KPI – это один из инструментов для анализа результата деятельности персонала в компании. В маркетинге также используется кипиай, но уже для определения эффективности рекламных кампаний.

Вообще при переводе на русский язык «performance» наблюдаются сложности. Это слово означает результативность или эффективность. В первом случае сразу возникает противоречие. Результат в работе достижим и малопродуктивными способами. Второе же определение охватывает больше показателей для анализа. Например, время на достижение цели, польза для компании. Таким образом, более точная трактовка KPI – это ключевые показатели эффективности.

У классического кипиай выделяют пять главных индикаторов:

  1. Производительность – показатели определяют количество затраченного времени на достижение намеченной цели.
  2. Результат – цель.
  3. Затраты – сколько денег требует задача.
  4. Функциональность – соответствие процесса установленному алгоритму.
  5. Эффективность – показатели, учитывающие затраты денежных, временных и других ресурсов компании для достижения результата.

На предприятиях систему KPI используют для определения эффективности работы сотрудников, чья деятельность непосредственно влияет на экономические показатели организации. Например, в риелторских компаниях считают кипиай каждого агента, а в магазинах – менеджеров по продажам.

Индикаторы для расчета продуктивности работника подбираются с учетом специфики конкретного бизнеса. В общем виде показатели KPI бывают двух типов: запаздывающие или оперативные. Первые показывают итог выполненной работы, например доход компании за месяц. По этим значениям трудно посчитать объемы затраченных ресурсов для достижения цели. Вторые помогают держать «руку на пульсе» и вовремя реагировать на ситуацию в процессе работы.

Например, прекратить закупку неликвидного товара, мотивировать менеджеров к продажам и другое.

KPI в маркетинге

Ключевые показатели эффективности помогают маркетологам проанализировать успешность продвижения проекта, определить заинтересованность ЦА предложениями компании. Также кипиай в работе маркетологов используются при расчете трафика, коэффициента конверсии, среднего чека (AOV), стоимости клиента, ROMI и прочих метрик.

Какие индикаторы нужны для определения KPI, как рассчитать этот показатель? Ответить на эти вопросы можно на примере воронки продаж для интернет-магазина:

  1. Привлечение целевых посетителей на сайт. Эффективность считается по количеству кликов и стоимости перехода. KPI здесь – это качество трафика.
    CTR (коэффициент кликабельности) = количество кликов/количество показов*100%.
  2. Побуждение посетителя выполнить целевое действие – CPA. Рассчитывается процент конверсии из визитов на сайт в заявку. Например, Conversion Rate (CR) считается по формуле: количество действий /количество визитов*100%
  3. Монетизация заинтересованных в покупке посетителей. Считают кипиай оплат, стоимость одной продажи, возврат инвестиций и другое.
  4. Удержание клиентов. На дальнейшую эффективность работы с покупателями влияет масса факторов – количество повторных заказов, процент кросс-продаж и другие метрики. Жизненный цикл клиента рассчитывается как доход от покупателя за вычетом расходов на его привлечение или удержание.

Это один из примеров воронки первого уровня, на каждом ярусе которой считаются свои KPI. Этапов может быть сильно больше в связи со спецификой бизнеса, количеством смежных отделов – логистика, бухгалтерия, call-центр и других. Подсчет ключевых показателей помогает определять эффективность каждого сегмента воронки.

Самые популярные показатели эффективности для контекстной рекламы

KPI в контексте делятся на три типа – собираемые, расчетные и изменяемые показатели. Первые берутся из систем аналитики, вторые – считаются по формулам на основе известных значений, третьи – показывают в %, насколько поменялось значение того или иного индикатора за отчетный период.

Популярные показатели KPI контекстной рекламы:

  • Трафик – количество привлеченных пользователей за определенный период времени. В контексте – это клики по рекламному предложению в поиске или партнерских сетях (CTR). Качество таких переходов считается так: общее число кликов/кол-во показов*100%.
  • CPC – Cost Per Click или цена, которую вносит рекламодатель на счет сервисов контекстной рекламы за переход пользователя по объявлению. Цена клика = затраты на рекламную кампанию/кол-во переходов на целевую страницу.
  • CPO – Cost Per Order или финансовые вложения на привлечение одного клиента. Низкое значение CPO увеличивает доходность бизнеса. Затраты рассчитываются как соотношение расходов на привлечение клиента/кол-во заказов.
  • Коэффициент конверсии – Conversion Rate. Индикатор помогает определить, сколько посетителей достигли цели на сайте – отправили запрос, запросили обратный звонок или консультацию.
    CR = кол-во посетителей, совершивших целевое действие/на общее число визитов*100%.
  • Средний чек (AOV) – поможет сверить доходы компании за предыдущие периоды. Считается так: доходность за отчетный период/число заказов.

Применение системы KPI в производстве, бизнес-сфере, интернет-маркетинге дает массу преимуществ. Это повышение эффективности сотрудников и кампаний в Интернете минимум на 30-40%. Четкое понимание специалистами своих задач и методов их решения.

Теперь мы знаем, что такое KPI – ключевые показатели эффективности, и можем оперировать формулами для расчета
основных индикаторов в контекстной рекламе.

Критерии эффективной системы показателей KPI

Любая компания стремится к всестороннему улучшению своей деятельности, однако для того, чтобы сделать этот процесс целенаправленным, улучшения должны быть объективно измеримы. Для этого заказывается разработка системы ключевых показателей KPI. Именно измеримые показатели KPI позволяют реально оценить динамику компании и сравнить ее с конкурентами. Конечно, любой бизнес имеет свои специфические особенности, руководители ставят свои задачи, что требует применения наиболее точных показателей для измерения степени достижения именно заданных целей. Однако любая компания не действует на рынке одна, для нее важно место ее нахождения в конкурентном поле. Именно поэтому европейские эксперты стремятся к стандартизации системы ключевых показателей эффективности, по которым компании впоследствии можно будет сравнивать. В одной из следующих статей мы расскажем Вам о стандартизированной системе ключевых показателей ENAPS.

Информация для построения системы ключевых показателей

Традиционно, системы оценки на предприятиях основывались на показателях бухгалтерской отчетности. Однако такой подход имеет ряд существенных недостатков:

  • нерелевантность – отсутствие взаимосвязи показателей с реальными стратегическими целями компании, они не позволяют оценивать качество маркетинговой политики, структуру продаж, не позволяют руководству оперативно на их основе принимать решения,
  • искажение – данные бухгалтерского учета практически не позволяют оценивать реальные экономические издержки и бонусы, которые включают в себя еще и репутационные риски, эффект узнаваемости бренда и т.
    д., то есть те явления, которые не приносят результата в отчетном периоде, однако обязательно проявятся позже,
  • отсутствие гибкости – методика оценки не меняется в зависимости от целей и текущих задач компании,
  • ретроспективность – они не позволяют осуществлять оценку на текущий момент, анализ всегда основывается на данных прошлого периода,
  • необъективность – ни для кого не секрет, что эти данные зачастую не соответствуют действительности в связи с тем, что компании стремятся минимизировать налоговое бремя, а отдельные сотрудники недобросовестно стараются улучшить показатели своей работы,
  • негибкость взаимодействия показателей – достижение глобальной цели компании напрямую ставится в зависимость от максимизации или минимизации тех или иных параметров (издержки, выручка и т.д.), хотя на самом деле порой максимальный результат может достигаться при наличии компромисса между некоторыми показателями (например, может оказаться намного лучше уменьшить количество заказов и качественно сосредоточиться на более крупных и рентабельных, что приведет к потере выручки в текущем периоде, но принесет хорошие результаты в долгосрочной перспективе).

Требования к современным системам ключевых показателей

При этом существует ряд объективных причин, из-за которых вышеупомянутые минусы данной методики оценки оказались критическими и потребовалась качественно иная система показателей эффективности:

  • в эпоху невероятно широкого ассортимента предложения потребители стали сильно избалованы качеством, они требуют весьма высоких стандартов во всем и при этом стандарты буквально у каждого клиента строго индивидуальны, это требует от производителя потрясающей гибкости, в связи с чем и система показателей должна быть гибкой,
  • во времена информационного общества огромное значение приобрели нематериальные ценности, такие как профессионализм персонала, бренд, информация, которые не могут быть точно учтены при старом подходе,
  • в условиях колоссальной конкуренции показатели текущей прибыли не могут гарантировать, что уже в следующий отчетный период конкурент не выйдет вперед и не займет существенную долю рынка,
  • система оценки должна быть легко понятна человеку без экономического образования, так как функции стратегического и финансового директора сегодня сильно различаются.

Не стоит, например, забывать, что, например, оценка финансовой устойчивости компании для предоставления займа или для участия в государственных закупках строится именно на основе этих данных. Подробнее об этом читайте в нашей статье.

Современные модели систем ключевых показателей эффективности

В 1992 году Норвежский институт технологий реализовал проект по сравнительному бенчмаркингу (TOPP). В ходе исследования и дальнейшего анализа результатов была предложена новая модель системы оценки ключевых показателей бизнеса. Деятельность предприятия было предложено оценивать с трех точек зрения – степень удовлетворенности потребителя продукта, экономическая эффективность использования ресурсов, стратегическая способность адаптироваться к переменам. Данная модель предполагает весьма подробное исследование бизнеса и состоит из 3000 вопросов, что сильно затрудняет ее использование, однако идея ее абсолютно правильна.

В 1996 году была разработана новая система AMBITE.

Система оценивает степень достижения показателей бизнес-плана за счет промежуточных метрик эффективности. Методика предполагает выделение в организации 5 ключевых бизнес-процессов: разработка продукта, снабжение, позиционирование, производство и продажи. Каждый из этих бизнес-процессов оценивается по 5 критериям KPI: время, качество, адаптивность, цена, окружающая среда. В результате вычисляется 25 стратегических индикаторов KPI, которые впоследствии могут быть разбиты на более мелкие метрики, те в свою очередь тоже могут быть разбиты на метрики низшего уровня и далее по иерархии. Логика методики заключается в том, что исходя из своих критических факторов успеха, то есть заложенных показателей бизнес-плана, вычисляются требуемые значения полученных метрик KPI методом декомпозиции. Такой метод позволяет хорошо оценивать стратегические решения руководства, однако мало применим при сравнении компаний, так как одни и те же стратегические показатели KPI могут вычисляться по-разному и на основе разных показателей более низшего уровня.

Характеристики индикаторов эффективности компании

Каждый индикатор в системе должен иметь:

  • краткое наименование или код для простоты использования,
  • описание, объясняющее его назначение и связь с целями компании,
  • единицу измерения,
  • формулу и методику вычисления,
  • целевое значение,
  • приемлемые границы,
  • определенное отношение к архитектуре бизнес-процессов компании,
  • ответственное за его вычисление лицо,
  • период расчета,
  • регулярность расчета,
  • систему отчетов, в которую он входит,
  • систему взаимосвязанных с ним индикаторов.

Существует еще несколько стандартизированных систем ключевых показателей бизнеса таких, как EFQM, созданная в 1996 году, ECOGRAI (1994), BSA (1992), PMQ (1990). Именно они легли в основу современных систем KPI. Естественно, что с тех пор как организации начали широко использовать данные системы, они стали их видоизменять под собственные потребности, в результате чего из стандартизированных систем показателей эффективности появилось бесчисленное множество индивидуальных методик, ориентированных на задачи конкретного бизнеса.

Критерии эффективных систем ключевых показателей компании

Однако можно выделить основные критерии эффективной системы измерения:

  • согласованность и тесная связь с ключевыми целями компании,
  • лаконичность, небольшое количество ключевых индикаторов,
  • сфокусированность на тех характеристиках деятельность компании, которые может увидеть и оценить потребитель,
  • прозрачность принятия решений в компании на основе этих индикаторов,
  • постоянное совершенствование,
  • ориентированность на бизнес-процесс, а не на функции отдельных подразделений,
  • охват всех процессов компании,
  • возможность декомпозиции на показатели более низкого уровня, и, наоборот, масштабируемость, то есть возможность вычисления на основе показателей низкого уровня нескольких стратегических индикаторов, отраженных в целях бизнес-плана или заданных рыночными условиями, потребителями,
  • возможность оценки предприятия в динамике и прогнозирования на перспективу,
  • возможность оценки отрыва от лучшего конкурента.

Самым сложным моментом при проектировании системы ключевых показателей эффективности является ее непротиворечивость, то есть необходимо следить, чтобы улучшение одних показателей не приводило к ухудшению других. В такой ситуации требуется находить компромисс и смотреть, как меняются в связи с ними и иные показатели KPI. Классическое противоречие любого бизнеса – как добиться максимального качества при минимальных расходах? А при построении систем оценки таких диссонансов оказывается великое множество.

Бывают, и обратные случаи, которых тоже следует избегать: это дублирование показателей. Само по себе это не страшно, однако качественная система должна быть лаконичной, это делает ее более управляемой.

Использование систем ключевых показателей

Качественная система оценки всегда маневрирует между возможностью быть максимально приближенной к специфическим целям компании и возможностью помогать при сравнении различных компаний. Обычно компромисс между этими двумя, казалось бы, противоречивыми задачами достигается за счет того, что стратегические показатели KPI используют стандартные, а индикаторы низшего уровня уже более адаптивные к конкретным условиям.

Построение действительно работающей и качественной системы показателей эффективности, которая потом будет реально использоваться, а не пылиться на полке, требует очень внимательного подхода. Здесь необходимо учитывать массу внутренних и внешних факторов компании, избавляться от противоречий и искать выгодные для предприятия компромиссы между показателями. Компромиссы эти зависят от поведения конкурентов и требований потребителей, а также от возможностей самой организации. Данный процесс требует вдумчивого подхода и построения сложных математических моделей. Ошибки в системе могут стоить компании неверно принятых стратегических решений, поэтому рекомендуем Вам обращаться к профессионалам, которые спроектируют систему ключевых показателей эффективности Вашего бизнеса таким образом, чтобы на ее основе Вы действительно смогли принимать обоснованные и верные стратегические решения.

Понравилась публикация? Поделитесь ей в соцсетях:

Другие статьи на эту тему:

Разработка системы ключевых показателей эффективности

Услуги ГАУ «ЦИК СО»→Консультирование→Разработка системы ключевых показателей эффективности (KPI)

Что такое Сбалансированная Система Показателей? 

Сбалансированная система показателей была предложена Робертом Капланом  и Дэвидом Нортоном в серии брошюр Harvard Business Review, опубликованных в 1992 году. Они ставили своей целью разработку инструмента для совершенствования долгосрочного стратегического планирования. Результаты их исследований указывали на то, что традиционная оценка  производительности организации, которая ориентируется на финансовые показатели, быстро устаревает. Одни финансовые показатели больше не могут дать полного представления о том, что необходимо для превращения в реальную стоимость мощных нематериальных активов, таких как новаторство, человеческий капитал, отношения с клиентами и т.д.

Каплан и Нортон предложили оценивать деятельность компаний с точки зрения четырех перспектив: финансовой, клиентской, внутренних процессов, обучения и развития персонала. Финансовая перспектива — традиционная для оценки результативности организации. Три других перспективы ориентируются на управление нематериальными активами, поскольку, в конечном счете, именно они определяют успех компании. Другими словами сбалансированная система показателей переводит миссию, ценности, видение и стратегию организации, в стратегические цели и показатели деятельности по каждой из четырех составляющих.

Процесс создания сбалансированной системы показателей для Вашей организации начинается с определения миссии, видения и стратегии организации. Тщательно продуманная сбалансированная система показателей — это, по существу, описание стратегии компании, охватывающей всю организацию. Степень достижения стратегии организации оценивается исходя из степеней достижения стратегических целей по каждой из четырех перспектив, а степень достижения каждой стратегической цели определяется исходя из значений ключевых показателей эффективности.

С помощью сбалансированной системы показателей также обеспечивается единая направленность действий работников, которые реализуют потенциал создающих стоимость нематериальных активов.

Главное отличие сбалансированной системы показателей от других систем управления деятельностью организации – это причинно-следственные связи. Причинно-следственные связи позволяют документально оформить стратегию организации, а также проверить предположение о влиянии стратегических целей друг на друга. Сбалансированная система показателей должна рассказывать о стратегии организации посредством выбранных целей и показателей, связанных между собой причинно-следственными связями: от факторов деятельности в перспективе обучения и развития вплоть до улучшенных финансовых результатов в финансовой перспективе. Такая связь показателей должна быть оформлена с помощью ряда утверждений «если – то». Например: Если мы повысим квалификацию с помощью обучения, то время производственного цикла сократится. Если сократится время цикла, то повысится лояльность клиентов. Если повысится лояльность, то возрастет доход.

Базовые элементы сбалансированной системы показателей 

Ключевые показатели эффективности (англ. Key Performance Indicators, KPI) — система оценки, которая помогает организации определить достижение стратегических и тактических (операционных) целей. Использование ключевых показателей эффективности даёт организации возможность оценить своё состояние и помочь в оценке реализации стратегии.

Ключевые показатели эффективности являются частью системы сбалансированных показателей (Balanced Scorecard), в которой устанавливаются причинно-следственные связи между целями и показателями для того, чтобы видеть закономерности и взаимные факторы влияния в бизнесе — зависимости одних показателей (результатов деятельности) от других.

Планирование KPI — Раздел 1. Урок 5 — Онлайн-курс «Digital-аналитика» — This is Data

Что такое KPI?

Для начала нам нужно разобраться, что же скрывается за аббревиатурой KPI?

KPI или ключевые показатели эффективности — это основные показатели деятельности бизнеса, которые помогают в достижении поставленных целей.

Мониторинг ключевых показателей эффективности даёт бизнесу возможность оценить своё состояние, помочь в оценке реализации стратегии и корректно распределять ресурсы, заниматься планированием и прогнозировать результаты.

Грамотно выставленные KPI помогут правильно оценить конечный результат и сопоставить его с затраченными усилиями и инвестициями в рекламу.

Что обычно измеряют?

На практике в системе KPI может оказаться гораздо больше показателей, чем рассмотрено ниже. Для каждого проекта они должны подбираться индивидуально. Здесь же мы ограничимся только самыми популярными.

В digital-маркетинге это:

  • Revenue или доходы — сумма, которую получает бизнес от маркетинговой деятельности;
  • ROMI или возврат маркетинговых инвестиций — соотношение доходов и расходов;
  • Посещаемость сайта — то есть сколько человек побывало на сайте за определенный временной период;
  • Коэффициент конверсии в заказы — это соотношение количества заказов к количеству посетителей сайта;
  • Показатель отказов — это процентное соотношение количества посетителей, покинувших сайт прямо со страницы входа или просмотревших не более одной страницы сайта;
  • Средний чек — это сумма всех совершенных посетителями покупок за определенный период времени, деленная на количество заказов за тот же период;
  • CPC — это стоимость клика, то есть сумма, которую рекламодатель платит рекламной системе за клик по объявлению, сделанный пользователем;
  • CPO — это стоимость заказа, который совершил пользователь на сайте, то есть соотношение расходов и количества заказов.

Учебный проект

С тем что такое KPI мы разобрались, а теперь давай переходить к практике!

Представь, что тебя пригласили поработать над проектом в молодую PR-компанию, которая решила охватить новую для себя долю рынка. А именно, запустить собственное маркетинговое агентство «Ай да Контекст!», предоставляющее услуги контекстной и таргетированной рекламы.

Сайт представляет собой landing-page (одностраничный сайт) с описанием услуг агентства, тарифами и формой заявки.

И тебе, как веб-аналитику, предстоит установить аналитические счетчики на сайт, а также настроить отслеживание кнопок и формы. Переходи по ссылке и внимательно изучи сайт. Теперь ты за него отвечаешь 😉

Планируем KPI проекта

Итак, с проектом мы ознакомились и можно приступать к планированию KPI.

Любое планирование должно начинаться с определения бизнес-цели, стратегии и тактики по ее достижению.

В нашем случае мы работаем над проектом, бизнес-целью которого является увеличение доходов от продажи своих услуг через интернет.

Стратегией будет являться создание рекламной кампании в интернете для привлечения заинтересованной аудитории на сайт.

Реализовываться стратегия будет при помощи двух тактик:

  1. Увеличение посещаемости сайта.
  2. Увеличение среднего чека.

Об успехе выбранной тактики можно судить по ключевым показателям эффективности.

В первом случае это могут быть:

  • Количество посетителей;
  • Коэффициент конверсии в заявки;
  • Доходы;
  • ROMI.

А во втором:

  • Средний чек;
  • Доходы;
  • CPO.

Для более детального анализа ключевые показатели эффективности можно рассматривать в разрезе различных сегментов аудитории, например можно использовать сегментирование по:

  • Демографическим данным — сегментация по демографическим данным, таким как пол, возраст и местоположение позволяет узнать, кто посещает сайт и делает заказы;
  • Источникам трафика — такая сегментация позволит узнать откуда пользователи переходят на сайт;
  • Типам устройств — изучив сегменты по типам устройств, ты сможешь оптимизировать сайт.

Тест

Зачем нужен мониторинг KPI?

Это помогает бизнесу в оценке реализации стратегии.

Это помогает бизнесу корректно распределять ресурсы.

Это дает бизнесу возможность заниматься планированием и прогнозировать результаты.

Все ответы верны.

Продолжить >>

Сумма, которую получает бизнес от маркетинговой деятельности.

Соотношение доходов и расходов.

Соотношение количества заказов к количеству посетителей сайта.

Продолжить >>

Стоимость клика.

Сумма всех совершенных посетителями покупок.

Соотношение расходов и количества заказов.

Продолжить >>

С чего должно начинаться планирование KPI?

Определения бизнес-цели.

Создания рекламной кампании в интернете.

Увеличения посещаемости сайта.

Продолжить >>

Зачем нужно сегментировать аудиторию?

Чтобы узнать, кто посещает сайт.

Чтобы узнать знать откуда пользователи переходят на сайт.

Чтобы более детально анализировать KPI.

Продолжить >>

Раздел 1. Урок 5

Тест пройден!

Можешь приступить к изучению следующего урока.

Раздел 1. Урок 5

Тест не сдан 🙁

 СЫГРАТЬ ЕЩЕ РАЗ !

KPI склада: модуль KPI Monitoring System

Модуль для склада KPI Monitoring System, входящий в состав семейства программных продуктов WMS Logistics Vision Suite, в комплексе обеспечивает эффективное управление всеми ресурсами склада. KPI Monitoring System расширяет функционал WMS Logistics Vision, новый модуль предназначен для измерений ключевых показателей эффективности склада (KPI склада) за счет использования большого количества логистических данных, поддерживаемых в Logistics Vision Suite.

KPI Monitoring System позволяет выбирать показатели эффективности склада, задавать временной интервал, настраивать изменяемые фильтры, разрабатывать различные модели показателей на основе импортируемых данных, выбирать формат представления данных, формировать собственные графики и отчеты. Удобство, наглядность и простота представления данных повышают скорость восприятия и качество обработки информации. Система осуществляет мониторинг ключевых показателей деятельности, информирует об отклонениях от заданных значений (возможна настройка каналов информирования по e-mail или sms).

Ключевые показатели эффективности KPI склада:

  • количество принятого товара за единицу времени̶
  • количество собранного товара
  • количество отгруженного товара
  • точность выполнения заказов
  • количество заказов, по которым не поступили претензии от клиентов
  • количество сделанных в нормативные сроки приемок
  • емкость хранения
  • коэффициент использования площадей
  • выработка
  • показатели выполнения технологических операций
  • мониторинг выполнения операций ̶
  • показатели по товарному запасу в разрезе любых учитываемых на складе единицах (партий, сроков годности, зон, товарных групп, поклажедателей, причин отбраковок, причин блокировок-резервирования, и т. п.)

Преимущества KPI Monitoring System:

  • Гибкость в адаптации под задачи бизнеса
  • Максимально быстрое внедрение
  • Комплексные затраты на сопровождение
  • Простота и удобство интерфейса
  • Широкие возможности настройки представлений
  • Интеграция с корпоративными системами (в комплексе с LVS)

Использование семейства программных продуктов Logistics Vision Suite позволяет предприятию снизить совокупную стоимость владения ИТ за счет использования единой системы комплексного управления всеми ресурсами склада.

Полезная информация

KPI для склада пример: концерн Strauss внедряет модуль LVS KPI Monitoring System Узнать больше→

Для получения дополнительной информации об услугах компании и стоимости WMS системы, пожалуйста, свяжитесь с нами по телефону 8(495) 785-7228 или отправьте запрос на [email protected]  

Вы берете заместителя. Гендиректор разрешил. Какие KPI установить для своей правой руки?

Автор: Екатерина Бойцова, директор по персоналу компании ​BDO Unicon Outsourcing

В принципе в HR-службе есть устоявшаяся оргструктура, по всем важным направлениям сформированы отделы, есть руководители. Директор по персоналу уже давно ставит KPI и руководителям этих отделов, и их подчиненным (и своим тоже), знает, как контролировать их работу, следить за тем, выполняют ли они возложенные на них задачи. Но с тем, какие ключевые показатели вводить для своего заместителя, HR-директору еще предстоит разобраться.

Даже то, какие показатели установить для себя – руководителя службы персонала – HR-директор представляет лучше, чем те, которые надо ставить для своего заместителя. С одной стороны, это управленец, статус которого выше, чем у начальников отделов, но в то же время для Директора по персоналу — он такой же подчиненный. За что должен отвечать заместитель и каких целей достигать?
Решите, ставить заместителю только операционные задачи или и стратегические тоже.

Ведь KPI прямо связаны с задачами, которые надо будет решать Вашему заму. А какие именно задачи решать, зависит от того, насколько он самостоятелен, есть ли у него свой участок работы, за который он отвечает, либо он помогает Вам управлять всем HR-департаментом, решает отдельные конкретные вопросы по Вашей просьбе. Наконец, он может являться, по сути, лишь еще одним специалистом по управлению персоналом, но когда Вы отсутствуете, заменять Вас. Степенью ответственности и полномочий Вашего зама определяется и характер задач, которые Вы поставите перед ним.

Если, к примеру, он профессионален и ответственен, способен решать управленческие вопросы, то ему можно поставить помимо операционных задач (текущих) еще и стратегические. Скажем, сокращение потерь рабочего времени персоналом. Это и есть формулировка одного из KPI. Ведь из-за потерь рабочего времени снижается результативность, а значит, страдает бизнес. Поэтому сократить эти потери – стратегическая задача. Кроме того, ее не решить, применяя лишь один метод, нужно выработать комплекс мер. Это вполне может сделать Ваш заместитель.

Если же он выполняет роль еще одного специалиста, и его профессиональный уровень соответствует этому (определенному уровню мышления человека), то ему стоит ставить лишь текущие задачи или они должны превалировать. Скажем, закрыть вакансии в новых подразделениях до 30.04.2015 года, организовать обучение для подразделений – продаж, IT, маркетинга – до 30.06.2015 года.
Если же заместитель способен выполнять и текущие задачи, то и ставьте ему и те, и другие.

Пример

Разрабатывая KPI для своего заместителя, HR-директор учел, что тот способен решать помимо текущих и часть организационных и управленческих задач. Исходя из этого, глава службы персонала установил два стратегических KPI: 80% сотрудников по уровню знаний и навыков соответствуют требованиям по наличию базовых компетенций и снижение расходов на ФОТ на 5% при том, что персонал не сокращается.

Остальные три KPI были скорее текущими:
– подбор персонала в срок;
– сокращение числа увольнений новых сотрудников на испытательном сроке до 25%;
– обеспечение качества обучения персонала.
Последний третий KPI HR-директор разложил на три фактора, чтобы наполнить более конкретным смыслом, прописал порядок расчета показателя, сделал примечания.


Комментарий: Кристина СОКОЛОВА, Директор по персоналу компании «Техносерв Консалтинг»

Если Ваш KPI как директора – текучесть персонала не выше 15%, то, исходя из этого, поставьте заместителю три операционные задачи.

Первая задача – использовать новые инструменты для снижения текучести персонала. Например, выходные интервью и мониторинг удовлетворенности новых сотрудников в период испытательного срока.
Вторая задача – разработать и подготовить отчет по текучести персонала в подразделениях компании, проанализировать ситуацию и при необходимости скорректировать инструменты.
Третья задача – составить программу лояльности персонала и внедрить ее.

Советую использовать этот порядок постановки KPI, если между Вами и заместителем отношения типа «руководитель – подчиненный», а не «партнер – партнер» (равнозначные). В последнем случае KPI могут быть одинаковыми для обоих.
Посмотрите, какие задачи HR-службы наиболее важны, и превратите это в KPI
Не страшно, если при этом все задачи получатся операционными (текущими), а не стратегическими. Если текущие задачи – самые важные, пусть они и послужат исходной точкой для разработки KPI Вашего заместителя.

Пример

Побывав на ежегодном Совете директоров, Директор по управлению персоналом понял, какие наиболее важные задачи будут стоять перед HR службой в следующем году. Компания намеревается открыть три новых склада в регионах, чтобы увеличить объемы продаж собственной продукции, а также для хранения и транспортировки товаров, выпущенных другими организациями. Это значит, что надо будет разрабатывать штатное расписание, устанавливать оклады, а предварительно провести исследование рынка труда, разработать показатели, от которых будет зависеть зарплата работников, сформировать и внедрить систему мотивации – ДМС, Положение об оплате труда и премировании, а самое главное – подобрать новых сотрудников. По сути, речь идет о массовом подборе на три объекта.

HR директор подумал, что все это умеет делать его заместитель, поэтому все эти задачи можно поставить ему – подать это как проект, который надо реализовать. Следовательно, в общем перечне KPI, которые Директор по персоналу установит заму на следующий год, будут преобладать операционные, связанные с укомплектованием новых складов. KPI предстояло сформировать на основе ключевых задач:

– разработка штатного расписания для новых складов – до 30.03. 2015 г.;
– исследование рынка труда и определение должностных окладов работникам новых складов – до 28.02.2015 г.;
– выработка критериев для начисления переменной части заработной платы (премий) – до 30.04.2015 г.;
– подготовка Положения о премировании – до 30.05.2015 г.;
– подбор сотрудников для новых складов – 25% от необходимого количества – до 30.05.2015 г., 55% – до 15.07.2015 г., 85% – до 01.10.2015 года.

Комментарий: Гоар АНАНЯН, Генеральный директор кадрового агентства SMART

Если заместитель курирует подбор персонала, введите KPI «Процент соискателей, удовлетворенных качеством обратной связи»

Как показывает мой опыт, большинство региональных компаний через два-три года сталкиваются с ситуацией, когда рынок труда полностью обработан и приходится возвращаться к соискателям, которых рассматривали ранее. Если репутация вашей компании не запятнана в глазах кандидата, то Вы можете рассматривать его и его окружение как потенциальных сотрудников. Если была негативная обратная связь, то кандидат потерян для компании.
Поэтому я считаю, что KPI по подбору должен включать четыре стандартных показателя: средняя скорость закрытия вакансий; стоимость одного подобранного кандидата; процент текучести в период испытательного срока; удовлетворенность внутреннего заказчика работой отдела подбора. А также нетипичный критерий – процент соискателей, удовлетворенных качеством работы отдела подбора и обратной связью.

Если зам отвечает за один из участков работы, увяжите KPI с этим участком

Предположим, Вы когда-то решили, что заместитель сможет курировать работу двух подразделений в HR-департаменте – подбора и адаптации персонала – так как в прошлом успешно занимался этим, и кадрового делопроизводства, так как разбирается в законодательстве. Вы же не занимаетесь ни планированием работы этих подразделений, ни подбором специалистов туда (если кто-то увольняется), ни контролем за их работой. Всем этим занят Ваш заместитель, он и информирует Вас о положении дел. Скажем, раз в месяц. А Вы раз в полгода проводите выборочную проверку работы подразделений подбора и адаптации персонала, а также кадрового делопроизводства.

Отразите эту ответственность в KPI своего заместителя

Скажем, один KPI может звучать как «Качественный и своевременный подбор персонала – количество вакансий, закрытых вовремя, не менее 76%». Другой KPI может быть связан с текучестью среди новых сотрудников, третий – с работой инспекторов по кадрам (кадровое делопроизводство). Главный критерий оценки инспекторов по кадрам – отсутствие претензий со стороны проверяющих из Гострудинспекции.

KPI так и сформулируйте: «Правильное заполнение документов и форм кадрового учета, отсутствие штрафов за их неправильное оформление (предписания гострудинспекторов, не предполагающие существенных штрафов и требующие что-то исправить в документах, не учитываются)».

Комментарий: Наталья ПРИЙМАЧЕНКО, начальник отдела по работе с персоналом и делопроизводства «Кей энд Джи» («ЕВРОЦЕМЕНТ Груп»)

Хотите поручить заместителю курировать кадровый резерв и обучение персонала? Установите ему семь KPI

Делегируйте своему заму эти задачи потому, что они взаимосвязаны и позволяют решить вопросы, на которые у HR-директора обычно не хватает времени. Поставьте семь KPI (список смотрите в таблицах 1 и 2). Составьте таблицу, укажите KPI и как они рассчитываются, сделайте пометки, если есть нюансы.

Заместитель помогает Вам на всех направлениях и мыcлит стратегически? Установите собирательные KPI

Иначе говоря, за Вашей правой рукой не закреплен какой-либо конкретный участок работы, и зам помогает Вам управлять всем подразделением, решает проектные задачи, создавая из имеющихся специалистов рабочие группы. Тогда предусмотрите для него собирательные KPI – это такие сложносоставные показатели эффективности, когда каждый показатель включает в себя несколько.
Разумеется, такие показатели не имеют ничего общего с простыми и однозначными: «Закрыть 90% вакансий до 31 марта 2015 года», «Провести сокращение персонала в службе продаж и в отделе логистики», «Разработать положение о мотивации». Это более емкие и многогранные показатели.
Чтобы выполнить собирательный KPI, надо эффективно работать сразу на нескольких направлениях деятельности HR службы, постоянно держать в поле зрения разные процессы, связанные с управлением персонала. Скажем, такой показатель, как «Снижение текучести персонала». На текучесть ведь, как известно, влияют самые разные факторы: качество подбора, адаптация и мотивация, наличие программ удержания, обучение и развитие. Следовательно, чтобы выполнить этот KPI, Ваш заместитель должен следить за работой всего HR-департамента, стараться улучшить его функционирование на всех фронтах. Такие ключевые показатели устанавливаются для руководителей, а не исполнителей.
Заместитель HR-директора – руководящий работник. Устанавливайте такие KPI, если действительно хотите, чтобы он заботился о качестве работы и показателях всего HR-департамента, а главное, понимаете, что он может это делать. Исходите из ожиданий бизнеса от службы персонала и наиболее важных задач.

Пример

Проанализировав, какие задачи ставит HR-службе бизнес на ближайшее время, Директор по персоналу набросал варианты возможных KPI для своего заместителя. Затем руководитель службы персонала подумал, что он сам хотел бы получить от зама, какую поддержку и результаты. Все это он объединил, оценил и в результате сформулировал три стратегически важных собирательных показателя эффективности: «Укомплектованность штата на конец отчетного периода не менее чем на 85%», «Количество сотрудников, успешно прошедших оценку, которая проводится в конце года, – не ниже 80%», «Удовлетворенность внутренних клиентов работой HR-службы – не ниже 65%».
Каждый показатель – очень емкий. Чтобы его выполнить, придется эффективно трудиться сразу на нескольких направлениях. Понимая, что и у заместителя, и у самого Директора по персоналу должно быть единое понимание, из чего каждый критерий складывается, глава службы управления персонала подробно расписал, что значит каждый KPI 

Но обратите внимание! Не следует устанавливать KPI, сформулированные очень общо. Например, «Увеличение влиятельности и авторитета HR-департамента в компании вообще и среди первых лиц, в частности». Такой показатель невозможно выразить ни в количественных единицах, ни в качественных описаниях. Оценивать, выполнен KPI или нет, Вы будете исключительно субъективно.

Кроме того, надо признать, что заместитель директора по персоналу не может сильно влиять на влиятельность и авторитет HR-департамента, так как общается с первыми лицами компании значительно реже, чем Директор по персоналу. Как известно, нельзя устанавливать такие ключевые показатели, которые человек не может выполнить с помощью собственных усилий. Иначе он будет демотивирован. Более того, подумает, что Вы как его шеф хотите переложить на него свою ответственность.

Комментарий: Татьяна ЧЕРВЯКОВА, HR-директор компании РДТЕХ

Чтобы объективно оценить работу заместителя, поставьте ему общекомандные и качественные KPI

По сути, это такие KPI, которые зависят от показателей, достигнутых подразделениями или сотрудниками, которые подчиняются заму. Например, выполнение плана по подбору или размер отклонений от бюджета на персонал. Предусмотрите и качественные показатели – удовлетворенность сотрудников работой в компании, эффективность организации HR‑процессов. Помните: деятельность заместителя HR‑директора сложно оценить с помощью количественных показателей, поэтому прописывать их нет смысла. Лучше наделить Вашего заместителя полномочиями по каждодневной операционной деятельности службы и выразить это в двух типах показателей. Поступив так, Вы не только будете способствовать развитию своего подчиненного, но и высвободите свое время для того, чтобы заниматься стратегией развития и занять полноправную позицию HR-бизнес-партнера.

Посмотрите, какой из Ваших KPI самый важный, поставьте его и своему заму

Если какой-то KPI самый важный, это значит, что он отражает первоочередную задачу, которая стоит перед службой персонала. Значит, будет вполне резонно, если Вы этот же KPI поставите и своему заместителю. Тогда Вы сможете надеяться, что он будет работать над главной проблемой вместе с Вами, помогать Вам достигать приоритетную цель.

Предположим, в регионе, в котором находится ваша компания, появилось много организаций-конкурентов, и увеличился отток сотрудников из вашей компании – они переходят туда. Следовательно, главная задача на ближайшее время – повышать лояльность персонала и удерживать в компании. Именно такой KPI и установите своему заместителю. Сформулируйте его так: «Укрепление HR-бренда компании и удержание лучших специалистов».

Включите в перечень KPI такой, который бы отражал личные достижения заместителя

Этот KPI должен стимулировать заместителя развиваться профессионально и личностно, чтобы соответствовать должности. Как именно сформулировать показатель, зависит от того, что именно недостаточно хорошо делает Ваша правая рука. Возможно, он не имеет достаточного опыта в расчете ФОТ или плавает в вопросах развития HR‑бренда. Например, показатель по ФОТ можно сформулировать так – «Выполнение бюджета расходов на персонал».

Если есть кадровый резерв, привлеките к работе с ним и заместителя. Введите соответствующие KPI

Не стоит в одиночку курировать всю работу с кадровым резервом – и выявлять перспективных сотрудников для зачисления в резерв, и развивать их, и выбирать достойных для назначения на освобождающиеся управленческие должности и на позиции экспертов, и удерживать тех резервистов, для которых пока нет вакантных позиций. Привлеките к этому своего заместителя. Передайте ему часть полномочий либо делегируйте все свои полномочия, но обязательно регулярно требуйте, чтобы зам информировал Вас о состоянии дел в резерве.

Постарайтесь не ограничиваться простой формулировкой KPI, например, «Работа с кадровым резервом». Из такой формулировки не ясно, что именно требуется делать, чего добиваться. Разложите этот ключевой показатель на составляющие факторы. Скажем, на три-четыре, детально пропишите, к какому результату надо прийти, как он будет определяться, рассчитываться и какие особенности в этом есть.  

Разработайте KPI, где опишите обязанности заместителя во время Вашего отсутствия

Тогда в тот момент, когда Вы уедете в командировку или будете в отпуске, Ваш департамент не останется без управленца. Включите в этот KPI четыре задачи:

– контролировать работу всех специалистов службы;
– отслеживать работу по ранее начатым проектам;
– выполнять текущие проекты, которые лично курировал Директор по персоналу;
– связываться с руководителем HR-службы в экстренных случаях.

Оцените, что надо в первую очередь сделать в HR-службе. Это и поставьте в качестве KPI

Пусть Ваш заместитель займется организационными вопросами, связанными со службой персонала. Подумайте, что сейчас надо сделать в Вашем подразделении – провести реструктуризацию или ротацию HR-менеджеров, создать, к примеру, отдел обучения и развития сотрудников, набрать новых менеджеров по подбору персонала, повысить командный дух сотрудников. Поручите своему заместителю заняться этим. Попросите его дать свои предложения и разработать схему действий, обозначить сроки. Обсудите все эти аспекты с ним. На основании этого Вы установите KPI своему заместителю.

Источник: журнал «Директор по персоналу», доступ по подписке

Значение KPI — Компания «АПИ»

Key Performance Indicators (KPI) переводится следующим образом:

  • key — ключевой, характеризующий степень достижения какой-либо цели;
  • indicator — индикатор, показатель;
  • понятие performance объединяет в себе и результативность, и эффективность.

Поэтому наиболее точным переводом термина KPI будет «ключевой показатель результата деятельности», показатель, который позволяет оценить эффективность выполняемых действий конкретным сотрудником, отдельными подразделениями и предприятием в целом.

KPI используют для численного измерения поставленных задач и целей. По отчету, содержащему такие показатели, можно оценить, насколько достигнуты запланированные результаты и насколько точными и правильными были плановые величины.

KPI может применяться, в частности, для мониторинга деятельности, составления планов предприятия. Также внедрение этой системы обеспечивает осознание каждым сотрудником своей ответственности за выполнение своего участка работы.

Система мотивации на основе KPI позволяет:

  • контролировать текущие и долгосрочные показатели деятельности организации;
  • оценить личную эффективность каждого сотрудника, подразделения и предприятия в целом;
  • ориентировать персонал на достижение требуемых результатов;
  • управлять бюджетом фонда оплаты труда и сократить время на его расчет;
  • обеспечить коллективную и индивидуальную ответственность за результаты деятельности предприятия.

Ключевые показатели эффективности и способы их расчета (оценки) конкретизируются по категориям работников.

Система ключевых показателей эффективности для конкретного предприятия должна создаваться с учетом специфики его деятельности, приоритетных бизнес-процессов, а также других факторов, существенно влияющих на эффективность работы. Однако принципы построения этой системы мотивации одинаковы, что делает ее универсальной и удобной в применении. Главная задача — грамотно сформулировать и рассчитать показатели, сделать их понятными для сотрудников и удобными в оценке. Разумеется, не стоит забывать о постоянном мониторинге эффективности применяемых показателей, при необходимости проводится их корректировка или замена.

 

Примечание. Вся система KPI «завязана» на результат. Если показатель никак не влияет на реализацию цели, его нельзя выделить в данной системе.

 

В основе методики лежат две теории — идея контроля и пересмотра целей и управление по целям. Суть теорий сводится к возможности предвидения результатов по поставленным целям и планирования их достижения за счет выполнения KPI. Система применяется для того, чтобы работники, выполняя текущие обязанности, не забывали о намеченных целях. При выполнении KPI работники будут вознаграждены, что является сильным мотивирующим фактором.

 

Считается, что работу таких сотрудников, как бухгалтеры, специалисты по подбору персонала, программисты, проще описывать должностной инструкцией, чем детализировать для них систему KPI. И это небезосновательное мнение, ведь формирование этой системы отнимает много времени, сил и финансовых ресурсов.

Часто KPI применяются для оценки работы административно-управленческого персонала (менеджеров, директоров, экономистов и т.д.).

Для повышения производительности труда организации необходима рациональная система стимулирования. Люди наиболее мотивированно действуют тогда, когда полагают, что их действия приведут к достижению желаемой цели. Поэтому суть любой системы мотивирования — увязать цели предприятия и цели сотрудников таким образом, чтобы достижение личных целей было возможно только через достижение целей предприятия.

Чтобы система работала эффективно, нужно прежде всего мотивировать службу управления персоналом.

 

Более подробно с данным материалом Вы можете ознакомиться в СПС КонсультантПлюс  

Статья: Ключевые показатели эффективности (Герш М.В.) («Отдел кадров коммерческой организации», 2016, N 10) {КонсультантПлюс}

Что такое показатели kpi.

Что такое KPI (KiPiAi, KPI)? Применение KPI на практике

Что такое матрица KPI?

Чтобы оценить сотрудников по KPI, создайте целевое соглашение для каждого человека или так называемую «матрицу KPI». Включите в эту матрицу от четырех до пяти наиболее важных показателей эффективности для рядовых сотрудников и от шести до семи для менеджеров среднего и высшего звена.

Эти показатели необходимо выбирать, соблюдая золотую середину между интересами работодателя и работников.Для этого включите в матрицу для каждого сотрудника все основные показатели, выполнение которых приведет к ожидаемому бизнес-результату, при этом их описание и значение должны быть понятны сотрудникам.

Также необходимо соответствовать всем критериям качества KPI, подробнее о которых смотрите в Системе KPI.

Что такое алгоритм построения матрицы KPI

Для разработки матрицы необходимо:

  • выбрать индикаторы для конкретной позиции из библиотеки KPI;
  • определить вес каждого индикатора;
  • определить допустимые значения показателя;
  • рассчитать индекс KPI;
  • оцифровывать KPI качества;
  • оценить производительность сотрудников.

Как выбрать параметры KPI

Выберите ключевые показатели эффективности из библиотеки постов KPI, которые помогут вам в полной мере оценить вклад сотрудника в ближайший месяц (квартал) в достижение бизнес-целей. Определите состав этих показателей с учетом специфики текущей ситуации в организации и подразделении, а также характеристики задач, которые сотрудникам предстоит решать в течение отчетного периода.

При этом часть показателей для конкретной позиции может быть постоянной, а часть периодически обновляться. Это связано с тем, что задачи организации, подразделения и должности периодически меняются и это необходимо учитывать в критериях оценки работы.

В любом случае состав показателей должен быть сбалансированным и включать как количественные, так и качественные показатели, позволяющие проводить глубокий анализ результата работы, и показатели, которые позволят учесть командный и индивидуальный вклад к общему результату деятельности.

В то же время есть такие позиции, по которым сложно выделить количественные показатели. В этих случаях оценивайте результаты работы исключительно по качественным KPI.

Описание видов и примеры КПЭ см. В таблице.

Как определить вес KPI

После того, как индикаторы выбраны, определите вес каждого. Под весом понимается коэффициент относительной важности показателя, который позволяет учесть приоритеты в работе сотрудника исходя из текущих приоритетов подразделения и организации в целом.Вес можно оценить в процентах, но удобнее сразу переводить значения в число от нуля до единицы, это упростит дальнейший расчет. Рекомендуется устанавливать значение веса не выше 0,5 и не ниже 0,1.

Сумма весов всех показателей должна быть равна единице, то есть, если для позиции выбраны четыре показателя, сумма этих четырех весов равна единице

Как нормализовать KPI

Когда вес показатели определены, нормализовать их.Для этого определите базовый, нормативный и целевой уровни каждого индикатора. Где:

  • базовый уровень — наихудшее допустимое значение показателя. Если значение показателя хуже базового, то это создает угрозу деятельности организации или подразделения и совершенно недопустимо. Этот показатель представляет собой «нулевую» точку, начиная с которой отсчитывается результат работы. Показатель ниже базового свидетельствует о полном отсутствии результата. Например, менеджер по продажам может установить минимальный объем продаж.Все, что меньше, является нулевым результатом;
  • нормативный или плановый уровень — который должен выполнять сотрудник, чтобы организация работала нормально и достигала своих целей. Если значение показателя хуже нормы, это означает, что сотрудник не выполняет свою функцию. Более того, нормативная ценность качественных результатов должна использоваться недвусмысленно, чтобы сотрудники точно понимали, каких результатов от них ожидают их внутренние клиенты: руководитель, коллеги из смежных отделов и другие;
  • Целевой уровень
  • — величина превышения, к которой желательно стремиться.В некоторых случаях целью может быть норма. Но если можно установить целевой уровень лучше нормы, то сделайте это. При этом рекомендуется ставить цели на уровне не выше 20-25 процентов нормы с учетом базы. Если цель «переоценена» по сравнению с нормой, это означает, что либо цель будет недостижимой, либо стандарт недооценен и должен быть пересмотрен.

Например, для менеджера по продажам Alpha менеджер выбрал «Объем продаж» в качестве одного из количественных ключевых показателей эффективности.Для данного КПЭ установлены следующие значения:

  • базовый уровень — 100 тыс. Руб .;
  • Норматив
  • — 500 тыс. Руб .;
  • Целевой уровень
  • — 800 тыс. Руб.

Результаты нормализации этого и других КПЭ занесены в таблицу, которая оформлена в произвольной форме.

Как оценивать KPI качества

Оценку показателей качества дают внутренние клиенты сотрудника и, в первую очередь, его руководитель.Основа анализа — качество работы сотрудника за отчетный период. Например, для менеджера по продажам «Альфа» менеджер установил качественный KPI «Internal Customer Satisfaction», то есть удовлетворенность сотрудников смежных подразделений, от работы которых зависит качество взаимодействия с оцениваемыми. Значение этого KPI было взято из результатов опроса.

Чтобы рассчитать общий результат оценки сотрудника, значение любых показателей качества необходимо перевести в баллы.Для этого используйте 100-балльную шкалу. Распределение баллов в этой шкале по уровням в зависимости от показателя, подхода к оценке и требований управления. Например, шкала может выглядеть так:

  • недопустимый результат — от 0 до 20 баллов;
  • слабый — с 21 до 40 баллов;
  • посредственно — от 41 до 60 баллов;
  • хорошо — с 61 до 80 баллов;
  • отлично — от 81 до 100 баллов.

А для нормализации качественных показателей по аналогии с количественными установить «ориентиры».Например, для менеджера по продажам ставят базу — от 0 до 20, норму — от 40 до 60, цель — от 80 до 100 баллов. Эти показатели занесены в таблицу с матрицей KPI.

Как определить индекс KPI

Следующим шагом в разработке матрицы KPI является вычисление индекса KPI. Индекс показывает процентную степень выполнения или перевыполнения нормы и рассчитывается по формуле:

Индекс КПЭ = ( (Факт — База) : (Norma — база) ) × 100%

Целью индексов является перевод значений KPI, которые измеряются в различных шкалах и единицах измерения, в единую метрическую шкалу (в процентах). Такой подход позволяет сравнивать между собой результаты работы по разным показателям и рассчитывать общий коэффициент продуктивности сотрудников.

Например, для менеджера по продажам с учетом фактических продаж — 600 тыс. Руб., Base — 100 тыс. Руб. и норм — 500 тыс. руб. индекс для KPI «Продажи» равен:

индекс «Объем продаж» = (600 — 100): (500 — 100) × 100% = 125%.

Если КПЭ выше 100 процентов, норма (план) по этому показателю превышена.В этом случае KPI попадает в зеленую (разрешенную) зону. Если KPI ниже 100 процентов, норма не выполняется. При этом индикатор попадает в желтую зону, если KPI превышает 80 процентов. В противном случае этот индикатор попадает в «красную» (запрещенную) зону.

Как сделать общую оценку эффективности

После определения цифровых значений всех KPI найдите средневзвешенный результат работы сотрудника за прошедший период с учетом всех KPI и их весов.Для этого рассчитайте процентный коэффициент производительности.

Для этого умножьте значения всех KPI на веса соответствующих показателей и найдите общую сумму.

Если коэффициент больше 100% (норма), это показатель высокой производительности сотрудника. Если меньше, то сотрудник работает хуже, чем требует от него руководство. Насколько хуже — узнайте, сравнив значение коэффициента эффективности с установленными допустимыми значениями.В этом случае допустимое значение устанавливается непосредственным руководителем подразделения, оцениваемым на основании плана работы, стратегии развития, по согласованию с высшим руководством

Как ознакомить сотрудника с матрицей

После всех этапов разработки матрицы и составлена ​​таблица, предоставьте эту информацию сотруднику. Обсудите с ним значение всех показателей. Это необходимо сделать в начале отчетного периода, в течение которого будет применяться данный метод оценки труда.Таким образом, сотрудник будет знать задачи на предстоящий период, критерии оценки своего результата и сможет построить максимально эффективную систему работы.

Чтобы исправить матрицы KPI для каждой позиции в нормативных документах организации, см. Систему KPI.

Пример матрицы коммерческих ключевых показателей эффективности

В Alpha специалисты по продажам оцениваются по пяти отдельным показателям. Из них три показателя являются количественными (объем продаж, денежный поток, просроченная дебиторская задолженность), а два — качественными (внутренняя удовлетворенность клиентов, слаженность в работе).Причем один из этих показателей — «Просроченная дебиторская задолженность» отрицательный, а остальные положительные.

После оценки весов показателей были установлены базовые, нормативные и целевые значения. Через месяц были оценены фактические результаты, рассчитаны показатели KPI и коэффициент производительности сотрудников:

Продажи = (600 — 100): (500 — 100) × 100% = 125%.

Приток денежных средств = (370 — 150): (400 — 150) × 100% = 88%.

Просроченная ДЗ = (250-800): (300-800) × 100% = 110%.

Удовлетворенность внутренних клиентов = (70-0): (80-0) × 100% = 87,5%.

Совместная работа в работе = (60-0): (80-0) × 100% = 75%.

КПД = 125 × 0,3 + 88 × 0,25 + 110 × 0,2 + 87,5 × 0,15 + 75 × 0,10 = 102,13%.

Данные были сведены в матрицу KPI, расположенную в табличной форме в произвольной форме.

В итоге по двум показателям: объем продаж и просроченная дебиторская задолженность — норма превышена.В результате эти KPI имеют показатели выше 100 процентов («зеленая зона»). В эту зону попадают допустимые (допустимые) значения показателей.

По оставшимся трем ключевым показателям эффективности: денежный поток, внутренняя удовлетворенность клиентов и командная работа на работе — норма не была соблюдена. Для этих индикаторов возможны два варианта:

  • , если индекс находится в диапазоне от 80 до 100 процентов, то индикатор находится в «желтой зоне». Это неавторизованные, но предупреждающие индикаторы;
  • , если KPI меньше 80 процентов, то индикатор попадает в красную зону.Этот цвет соответствует запрещенным значениям показателей. Как правило, границу между «красной» и «желтой» зонами можно установить независимо для каждого KPI.

Таким образом, в «желтой зоне» оказались показатели «Денежный поток» (88%) и «Удовлетворенность внутренних клиентов» (87,5%), а в «красной зоне» — показатель «Работа в команде» (KPI \ u003d 75%).

Соответственно, этот сотрудник, по мнению своего руководителя, слишком много внимания уделял личным результатам и плохо взаимодействовал с коллегами в своем подразделении.Этот факт, а также положительные результаты работы обсуждались с сотрудником в формате встречи для ежемесячной обратной связи.








Из этой статьи вы узнаете:

  • Что такое KPI сотрудника?
  • Каковы плюсы и минусы использования KPI сотрудника?
  • Какие типы сотрудников КПЭ
  • Как рассчитать КПЭ сотрудника

Мы говорим языком современного бизнесмена.Для него лучший подарок — деньги. А лучший способ мотивировать сотрудника — это тот, который предлагает ему понятный и кратчайший путь к материальному вознаграждению. А ключевые показатели эффективности (KPI) — идеальные дорожные карты для премиальных бонусов. В предлагаемой статье описывается сущность технологии на основе KPI, методы формирования KPI для конкретных должностей / должностей (KPI сотрудника), последовательность внедрения системы мотивации KPI на предприятии.

Что такое KPI сотрудника?

Термин KPI (Key Performance Indicators) в русском переводе интерпретируется как «Ключевые показатели эффективности» достижение конечных целей.Мы будем использовать этот термин, хотя слово «производительность» имеет два значения: «эффективность» и «результативность». Другими словами, достижение главной цели современной организации — получение прибыли — должно осуществляться наиболее рациональным образом. С точки зрения системного подхода это означает, что оптимизация деятельности на отдельном рабочем месте должна быть подчинена задаче оптимизации работы организации в целом.
Из основ кибернетики мы узнали, по крайней мере, что управление невозможно без обратной связи. Более того, сигнал обратной связи — сигнал несоответствия тока и желаемого состояния — должен быть измерен, оценен, чтобы соответствующим образом дозировать управляющее воздействие. KPI сотрудника как сигнал обратной связи должен в этом случае указывать сотруднику, насколько изменится его премия при изменении соответствующих показателей качества его работы. Например, продавец должен знать, что перевыполнение плана продаж на 10% обеспечит ему премию в размере 5% от зарплаты.

КПЭ сотрудника: плюсы и минусы

Система ключевых показателей оказалась наиболее эффективной в крупных фирмах, где по сравнению с малыми предприятиями сложнее выделить вклад каждого работника в общее дело.Кроме того, система KPI является технологичной: она хорошо интегрирована в структуру управления с четко определенным набором функциональных взаимосвязей, зависимостей и ограничений.
Помимо прямого измерения эффективности, КПЭ имеют ряд других преимуществ:

  1. Анализ KPI позволяет выявить сильные и слабые стороны организации, оценить силу влияния факторов, препятствующих достижению целей.
  2. Ясность и ясность оценки труда.Каждый сотрудник знает, за что ему платят и в каких пропорциях. При оценке работы исключена субъективность.
  3. Стабильность, отсутствие непредсказуемых колебаний правил оплаты труда и, соответственно, предсказуемость результатов деятельности на несколько лет вперед.
  4. Персональная ответственность сотрудника за качество и объем работы.
  5. Умение оценивать влияние нововведений, рационализации, организации труда.

Выполнению КПЭ препятствует консервативность сотрудников, которые давно работают в компании и сумели хорошо адаптироваться к условиям прежней системы оплаты труда.

Ограничения и недостатки:

  • Количество КПЭ для каждого рабочего места не должно превышать пяти. В противном случае возможны противоречия в выполнении индивидуальных требований. Кроме того, ослабляется действие важнейших показателей.
  • Абсолютное доминирование одного показателя может привести к игнорированию других.
  • Явная недостижимость какого-либо критерия приводит к его переходу в категорию безработных.
  • Вам следует максимально использовать опыт связанных предприятий и привлекать сторонних специалистов, чтобы минимизировать время и деньги, затрачиваемые на внедрение системы KPI.
  • Внедрение KPI в таких подразделениях как бухгалтерия, юридический отдел, отдел делопроизводства осложняется множеством требований и показателей успешности. В связи с этим необходима гибкая настройка системы индикаторов с выделением срочных задач.
  • Необходимо следить за эффективностью отдельных КПЭ. Грубая шкала показателей, формальный подход к стимулированию может обрушить весь комплекс KPI для отдельной позиции.

Основные типы сотрудников КПИ

Мы выделяем четыре основных типа сотрудников KPI:
1. Финансовые KPI. Включить показатели, отражающие экономическое состояние предприятия:

2. Клиентские ключевые показатели эффективности. Предназначен для мотивации сотрудников, напрямую взаимодействующих с клиентами:

3. Процесс KPI. К ним относятся показатели, характеризующие скорость отдельных процессов, а именно время:

4. Критерии развития. Это показатели, характеризующие уровень развития компании, ее человеческий капитал:

Как рассчитать KPI сотрудника: параметры и формула

Формула расчета коэффициента (показателя) КПЭ:

Где F — фактический результат работы;
C — минимальное значение индикатора;
D — плановый уровень.
Таким образом, показатель KPI сотрудника характеризует процент выполнения нормы (или ее «недовыполнение», как выразились проигравшие от планового управления).

Принципы и правила использования КПЭ сотрудника

  1. Правило 10/80/10 Это правило, основанное на опыте ведущих экспертов в области технологии KPI, означает, что организация должна иметь примерно 10 показателей эффективности, до 80 показателей производства и 10 показателей KPI. Для отделов рекомендуется использовать не более 10-15 KPI; в противном случае менеджеры будут перегружены планированием, а руководство компании — обсуждениями выполнения тех KPI, которые мало влияют на производительность.
  2. Принцип управляемости и управляемости. Подразделению, ответственному за конкретный показатель, должны быть выделены ресурсы для его управления. При необходимости следят за результатом.
  3. Принцип партнерства. Для внедрения системы и внесения необходимых изменений необходимо эффективное партнерство между всеми заинтересованными сторонами.
  4. Передача усилий по основным направлениям. Расширение возможностей сотрудников, работающих «на передовой», помощь в повышении квалификации, дополнительное обучение.Стимулирование саморазвития KPI, улучшение горизонтального и вертикального взаимодействия.
  5. Интеграция процессов оценки эффективности, отчетности и повышения производительности. Расчет и анализ обобщенных показателей с целью выявления скрытых резервов и противоречий. Постоянный стимул для принятия важных решений.

Как эффективно реализовать KPI сотрудника

  1. Количество КПЭ должно быть минимальным. Показатели должны быть четкими и несложными в расчете.
  2. Необходима оценка соответствия каждого показателя конечной цели.
  3. Для должностей, не относящихся к финансово-экономической и торговой сфере, бессмысленно вводить KPI сотрудника. Следует рассмотреть возможность использования других методов стимуляции.
  4. Показатели должны быть достижимыми и соответствовать функциям конкретной должности.
  5. Внедрение системы KPI в небольших фирмах бесполезно. Проблемы решаются быстро без KPI.

Ключевые показатели эффективности = KPI = Ключевые показатели эффективности (KPI) — Это система измерения целей, основанная на обычной математике расчета «плана / факта» достижения цели в процентах. В конкретной ситуации ключевые показатели эффективности (KPI) определяют вехи в процессе выполнения многоэтапных задач.

Ключевые показатели эффективности (KPI) могут быть переведены на русский язык в разных источниках по-разному, например: «ключевые показатели эффективности», «ключевые показатели эффективности», «ключевые показатели эффективности».

Принято говорить, что индикатор — это KPI, если он измеряет достижение цели. Технология постановки, контроля и пересмотра целей работы сотрудников и подразделений в целом — задача современной системы управления. Одна из популярных концепций управления KPI называется Goal Management .

Вычисление ключевых показателей эффективности (KPI) Автоматизация — это проблема для принятия решений на уровне Business Intelligence (BI)

Управление целями = MBO = Управление целями — это процесс согласования целей внутри организации, при котором руководство компании и сотрудники, устанавливая цели, как правило, «сверху вниз», понимают наличие иерархии целей внутри компании.

Проще говоря, Управление по целям (MBO) означает, что каждый руководитель, от топ-менеджеров до линейного уровня, и каждый сотрудник в организации должны иметь четкие KPI, обеспечивающие выполнение KPI для руководителей более высокого уровня.

В данном случае KPI (Ключевые показатели эффективности) — это ключевые показатели эффективности, которые позволяют измерять достижение сотрудниками целей на всех уровнях в организации.

Управление целями — Это в первую очередь задача управления компанией, которая включает в себя работу:

  • по постановке ворот
  • по определению KPI
  • для информирования сотрудников о целях и KPI
  • для обеспечения целей необходимыми ресурсами
  • для контроля достижения целей

В идеале сама цель, которая измеряется с помощью KPI, должна соответствовать концепции sMART , т.е.е. есть:

  • S — специфический / Конкретность (чтобы быть конкретным, чтобы иметь конкретный результат)
  • M — измеримый / Измеримость (измеримость, наличие меры достижения, например, КПЭ)
  • A — достижимый / достижимость (есть необходимые ресурсы для достижения)
  • R — актуально / Значение (актуально, выполнение данной задачи необходимо сейчас)
  • T — ограниченный по времени / Ограниченный срок (есть срок, достоверность во времени)

Организационный подход Управление по целям (MBO) позволяет систематизировать процесс постановки целей и оценки работы персонала путем установки личных показателей KPI по сотрудникам.

На практике все Ключевые показатели эффективности (KPI) сотрудника отражены в так называемой «Матрице показателей MBO» , или все же найдены названия: «Таблица показателей эффективности» — (список ENT) или просто «Личное дело сотрудника» .

Результаты внедрения KPI. Используется в Корпоративном «Система мотивации персонала» , например, при расчете премиальной части (премий) сотрудников.

Методология Управление целями Это эффективный инструмент для постановки и мониторинга задач на уровне тактического управления.Более того, согласно требованиям систем менеджмента качества на предприятии (ISO 9001), задачи на уровне тактического управления должны координироваться (перетекать) из задач, определенных на стратегическом уровне, где наиболее эффективным инструментом управления является «Сбалансированная система показателей». (BSC) .

Сбалансированная карта показателей = BSC = Сбалансированная карта показателей (BSC) — один из мощных инструментов стратегического управления, который позволяет формализовать стратегические цели компании и в дальнейшем разложить их до уровня операционной деятельности и основных бизнес-процессов. В качестве ключевых уровней декомпозиции принято выделять следующие группы показателей :

  • Финансы (финансовые показатели)
  • Клиенты и продукты (данные о продажах)
  • Бизнес-процессы (показатели эффективности процессов)
  • Персонал (показатели обучения и развития персонала)

На всех уровнях контроля сбалансированная система показателей (BSC) осуществляется через так называемый ключевой показатель эффективности (KPI) — Ключевые показатели эффективности.

Взаимосвязь всех KPI в группах показана в «Стратегическая карта BSC» .

Следует отметить, что в данном случае Kpi Это показатели достижения стратегических целей, а также характеристики эффективности бизнес-процессов, а не работы каждого отдельного сотрудника.

В разрезе сотрудников Kpi используются в управленческих моделях тактического управления, например, в концепции Goal Management , из которой, как правило, следует «Система мотивации персонала» на основе достижения личных KPI.

Схематично все это можно связать так:

Взаимосвязь BSC -> MBO -> KPI -> Бизнес-процессы *
(Стратегия -> Цели -> План / Факт -> Действия *)

Но все это теория …

На практике расчет KPI сводится к следующей математической логике:
Состав КПИ

В составе КПЭ:

  • План КПЭ (плановое значение КПЭ должно быть достигнуто)
  • Факт КПЭ (фактически достигнутое значение КПЭ)
Тип КПИ

Ключевые показатели эффективности:

  • Абсолютное (числовое)
  • Относительное (в процентах / шансах)
Расчет КПЭ

Формула расчета КПЭ:

  • Факт KPI / План KPI = Выполнение KPI (Фактически / План = если результат больше плана — хорошо)
  • План KPI / Фактический KPI = Выполнение KPI (План / Фактический = если результат больше плана — плохо)
Примеры КПЭ

Я приведу ряд примеров ключевых показателей эффективности в областях аналитики, которые по умолчанию предусмотрены в наших готовых решениях бизнес-аналитики (BI) . .

Абсолютный КПЭ (числовой)

Продажи КПЭ:

  • Объем продаж в рублях
  • Объем продаж в единицах измерения
  • Средняя цена продажи
  • Наценка в рублях
  • Маржа в рублях
  • Скидка в рублях
  • Количество продавцов
  • Количество продаваемых марок
  • Количество проданных единиц
  • Количество продаваемых фабрик
  • Количество продаваемых поставщиков
  • Количество заказов в продаже

Закупка КПЭ:

  • Объем закупок в рублях
  • Объем закупок в единицах измерения
  • Средняя закупочная цена
  • Количество брендов в покупках
  • Количество товаров в закупках
  • Количество заводов в закупке
  • Количество поставщиков в закупке
  • Количество заказов на поставку

Опись КПЭ:

Дебиторская задолженность KPI:

  • Как правило, абсолютные KPI не используются.

КПЭ по кредитору:

  • Как правило, абсолютные KPI не используются.

КПЭ по платежам:

  • Как правило, абсолютные KPI не используются.
Относительные КПЭ (проценты / шансы)

Продажи КПЭ:

  • Рост продаж в рублях
  • Рост продаж в единицах измерения
  • Процентная наценка
  • Процентная маржа
  • Процентная скидка

Закупка КПЭ:

  • Прирост покупок в рублях
  • Увеличение покупок в единицах измерения

Опись КПЭ:

Дебиторская задолженность KPI:

  • Доля просроченной дебиторской задолженности (ПДС / ОДЗ,%)

КПЭ по кредитору:

  • Доля просроченной кредиторской задолженности (ПКЗ / ОКЗ,%)

КПЭ по платежам:

  • Процент оплаты документов
  • Процент распределения платежей
  • Процентная маржа по платежам
  • Процентная маржа для документов

Это был пример. естественных ключевых показателей эффективности , которые находятся внутри аналитических модулей (кубов OLAP) и имеют полную детализацию для всех измерений (справочников) аналитики OLAP-аналитики.

Также на практике существует искусственный kpi , расчет плана KPI и KPI Fact, который является более сложным и часто включает только определенные детали, например, только для сотрудников. Как правило, такие KPI выносятся в отдельный модуль, который содержит аналитику только по KPI.

Для такого случая у нас есть готовый модуль уровня Business Intelligence (BI) под названием KPI ANALYTICS.Этот модуль позволяет автоматизировать расчет Plan / Fact по KPI любой сложности.

Внимание! Для работы с показателями эффективности (KPI) и комплексного анализа данных выпущен новый продукт «Business Intelligence and KPI»

Новый продукт для мониторинга показателей от наших разработчиков — программа

Программа позволяет консолидировать информацию из различных баз данных электронной почты. почта, интернет-метрики и анализ в едином центре.

По консолидированным данным можно строить показатели KPI, отслеживать их границы, оценивать эффективность объектов управления и другие особенности.

Для пользователей СЭД корпоративного документооборота скидка 35%

Key Performance Indicators или Key Performance Indicators — это система оценки для определения достижения операционных и стратегических целей предприятия. KPI помогает компании оценить свое текущее состояние и повысить эффективность реализации собственной стратегии развития.

Очень часто методика Kpi Используется для оценки и контроля деятельности и активности сотрудников. В России и странах СНГ термин «ключевые показатели эффективности» часто используется как перевод с английского термина «ключевой показатель эффективности» (KPI). Тем не менее этот перевод нельзя считать достаточно точным.

Если перевод слова «ключевой» как ключевой (необходимый для достижения цели) и слова «индикатор» как индикатор (индикатор) можно считать достаточно точным, то перевод слова «производительность» затруднен. Согласно ISO 9000: 2008 слово «производительность» можно разделить на два термина — эффективность и результативность. Согласно стандарту под производительностью понимается степень достижения запланированных результатов и умение ориентироваться на результат. Эффективность согласно стандарту означает соотношение между результатом и затратами (денежными, количественными, временными и другими) на его достижение. Учитывая тот факт, что производительность сочетает в себе эффективность и результативность, можно более точно перевести KPI как «Ключевые показатели эффективности», так как результат также включает затраты на его получение.

KPI — отличный инструмент для измерения степени достижения определенных целей. В реальной деятельности предприятия необходимо использовать только те показатели, которые связаны с целями предприятия.

Сегодня управление целями предприятия или управление целями предприятия является одной из основ современных концепций управления предприятием. Эта концепция дает возможность предвидеть результаты деятельности и планировать способы их достижения.

Концепция управления целями началась с работ Питера Друкера в 20 веке.Согласно его работе, руководители должны избегать большого внимания к решению повседневных рутинных задач, вместо этого они должны сосредоточиться на достижении целей, поставленных перед предприятием (отделом). В настоящее время система KPI включает эту концепцию, дополненную другими современными технологиями и автоматизированными программными инструментами.

По разным оценкам, сегодня у предприятий есть серьезные проблемы с постановкой правильных целей и системой оценки результатов. Согласно опросам руководителей компаний США, оказалось, что более 60% руководителей недовольны системой оценки эффективности предприятий.В России неудовлетворенность еще больше — более 80%.

KPI и система мотивации сотрудников — вещи очень тесно связанные, с помощью KPI можно подготовить и внедрить высокоэффективную систему мотивации сотрудников.

Есть еще много ключевых показателей. Набор показателей зависит от области их применения; его часто используют для оценки результатов работы руководителей предприятий.

Ключевые показатели предприятия можно разделить на следующие типы:

  • Отложенный KPI — показать результаты деятельности предприятия после окончания периода
  • Ведущие KPI — позволяют быстро управлять ситуацией в течение заданного периода для достижения заданных результатов после его истечения

Финансовые показатели обычно определяются по запаздывающим КПЭ.Несмотря на то, что финансовые показатели используются собственниками предприятия для оценки способности предприятия генерировать денежные потоки, финансовые показатели из-за того, что они опаздывают, не могут отображать текущую работу подразделений и предприятия как целое.

Ведущие (операционные) КПЭ рассказывают о текущей деятельности предприятия. Эти индикаторы часто могут предоставить косвенную информацию о планируемых денежных потоках. Кроме того, при соответствующих настройках они дают оценку качества бизнес-процессов предприятия, качества продукции и удовлетворенности клиентов.

Набор KPI предприятия является частью сбалансированной системы показателей, которая определяет причинно-следственные связи между производительностью и целями. Такие отношения позволяют нам видеть закономерности и факторы взаимного влияния результатов одних процессов на другие.

Разработка системы КПЭ

При разработке системы ключевых показателей можно выделить несколько этапов:

  • Предпроектные работы. Такая работа обычно включает создание команды дизайнеров и предпроектное обследование.На этом этапе также важно получить одобрение и поддержку менеджеров по объему.
  • Разработка методологии KPI. На этом этапе файл org. структура предприятия, разработка методологии и набора показателей, разработка механизмов управления на основе KPI, подготовка комплекта документации.
  • Подготовка программного обеспечения для управления KPI. Технические спецификации разрабатываются для внесения изменений в программное обеспечение. Непосредственное программирование системы, обучение пользователей и опытная эксплуатация системы. Пример программы на базе «1С» для KPI
  • Завершение проекта. На завершающем этапе система KPI (а также методология и программное обеспечение) вводятся в промышленную эксплуатацию.
  • Объясните персоналу преимущества использования KPI
  • Определение стратегических показателей для всей компании
  • Разработка механизмов оперативного мониторинга показателей
  • Необходимость дальнейшего постоянного улучшения набора KPI для поддержки развития организации

Правила и принципы выполнения KPI

Существуют различные оценки необходимости и достаточности ряда ключевых показателей эффективности.Нортон и Коплан однажды предложили использовать не более 20 KPI.
Fraser and Hope рекомендуют использовать не более 10.

Наиболее успешной из существующих практик является использование правила 10/80/10.

Такое правило означает, что предприятие должно использовать около 10 ключевых показателей эффективности, около 80 показателей, относящихся к операционной (например, производственной) деятельности, и около 10 ключевых показателей эффективности.

Очень важным в реализации kPI является принцип управляемости и управляемости.Этот принцип гласит, что отделу или отдельному сотруднику, ответственному за результат индикатора, должны быть выделены все ресурсы для управления им, а результат должен быть измеряемым и контролируемым (в том числе им).

Есть и другие принципы построения системы KPI:

  • Принцип партнерства — для успешного повышения эффективности необходимо стремиться к партнерству между всеми заинтересованными субъектами компании. Партнерство должно начинаться с построения системы и продолжаться в процессе ее работы.
  • Принцип передачи усилий по основным направлениям — повышение эффективности может потребовать значительного расширения полномочий отдельных сотрудников предприятия. Часто это сотрудники на передовой. Им также может потребоваться повышение квалификации, проведение тренингов и включение их в разработку ключевых показателей эффективности, относящихся к их деятельности. Также необходимо улучшить коммуникацию между разными отделами и сотрудниками.
  • Принцип интеграции оценки показателей, отчетности и повышения производительности труда.Созданный на предприятии должен побуждать сотрудников к принятию ответственных и конкретных решений. Также необходимо предоставить сотрудникам все необходимые им отчеты в работе.
  • Принцип согласования операционных показателей со стратегией. Все показатели должны быть направлены на достижение заявленных целей предприятия. Необходимо постоянно анализировать и оптимизировать ключевые показатели. В работе предприятия не должно быть показателей, не соответствующих стратегическим целям предприятия.

Применение этих принципов позволит построить эффективный механизм управления предприятиями.

KPI — показатель эффективности, позволяющий объективно оценить результативность выполняемых действий. Эта система используется для оценки различных показателей (деятельность всей компании, отдельных структур, конкретных специалистов). Он выполняет не только контрольные функции, но и стимулирует родовую деятельность. Часто система оплаты труда строится на основе KPI.Это методика формирования переменной части заработной платы.

Ключевые показатели эффективности КПЭ: примеры в Excel

Стимулирующим фактором в системе мотивации KPI является денежное вознаграждение. Получить ее может сотрудник, выполнивший поставленную перед ним задачу. Размер бонуса / бонуса зависит от результата конкретного сотрудника в отчетном периоде. Размер вознаграждения может быть фиксированным или выражаться в процентах от заработной платы.

Каждое предприятие определяет ключевые показатели эффективности и вес каждого в отдельности.Данные зависят от задач компании. Например:

  1. Задача — обеспечить план продаж продукции на 500 000 рублей в месяц. Ключевой показатель — план продаж. Система измерения: фактическая сумма продаж / плановая сумма продаж.
  2. Цель — увеличить объем отгрузки за период на 20%. Ключевой показатель — средний объем отгрузки. Система измерения: фактическая средняя отгрузка / планируемая средняя отгрузка.
  3. Цель — увеличить количество клиентов на 15% в определенном регионе.Ключевым показателем является количество клиентов в базе данных предприятия. Система измерения: фактическое количество клиентов / планируемое количество клиентов.

Разброс коэффициента (шкалы) компания также определяет самостоятельно. Например:

  1. Выполнение плана менее 80% недопустимо.
  2. Выполнение плана 100% — коэффициент 0,45.
  3. Выполнение плана 100-115% — коэффициент 0,005 на каждые 5%.
  4. Ошибок нет — коэффициент 0,15.
  5. В отчетном периоде комментариев не поступало — коэффициент 0,15.

Это единственно возможный вариант определения мотивационных коэффициентов.

Ключевым моментом при измерении KPI является отношение фактического показателя к плановому. Почти всегда зарплата сотрудника состоит из оклада (постоянная часть) и бонуса (переменная / переменная часть). Мотивационный коэффициент влияет на формирование переменной.

Предположим, что соотношение постоянной и переменной частей в заработной плате составляет 50 × 50.Ключевые показатели эффективности и вес каждого из них:

Принимаем следующие значения коэффициентов (одинаковые для показателя 1 и показателя 2):


Таблица KPI в Excel:


Пояснения:


Это примерная таблица KPI в Excel. Каждое предприятие оформляет свои (с учетом особенностей работы и бонусной системы).

Матрица КПЭ и пример в Excel

Для оценки сотрудников по ключевым показателям эффективности составляется матрица или согласование целей.Общий вид выглядит так:


  1. Ключевые показатели — это критерии, по которым оценивается работа персонала. Для каждой позиции они разные.
  2. Веса — числа в диапазоне от 0 до 1, общая сумма которых равна 1. Отражайте приоритеты каждого ключевого показателя с учетом целей компании.
  3. База — допустимое минимальное значение показателя. Ниже базового уровня — отсутствие результата.
  4. Норма — это плановый уровень.То, что должен выполнять сотрудник, обязательно. Ниже — сотрудник не справился со своими обязанностями.
  5. Цель — это ценность, к которой нужно стремиться. Чрезмерная скорость для улучшения результатов.
  6. Дело в реальных результатах работы.
  7. Индекс KPI показывает уровень результатов по отношению к норме.

Формула для расчета kpi:

Индекс КПЭ = ((Факт — База) / (Норма — База)) * 100%.

Пример заполнения матрицы для офис-менеджера:


Коэффициент полезного действия — сумма произведений индексов и весов.Оценка производительности сотрудников отображается графически с использованием условного форматирования.

KPI: cosa sono e perché sono così importanti?

Gli indicatori chiave di prestazione (Key Performance Indicator, KPI) costituiscono una parte importante delle informazioni needarie perterminare e spiegare come un ‘organzione progredisce verso i suoi obiettivi di pers business e Marketing Conflict , suoi obiettivi di pers business e Marketing Configure Costituisce isattamente un indicatore chiave di prestazione o KPI.

KPI: определение базы

Un indicatore chiave di prestazione è una misura quantificabile che una società utilizza perterminare in quale misura gli obiettivi prefissati operativi e Strategic vengono raggiunti .

Это означает, что различные варианты различных KPI являются вторыми критериями эффективности или приоритета. Алло стессо темп, только индикаторы одиночного последовательного стандартного набора.

C’е una sottile различных индикаторов движения prestazione и le metriche di marketing . Важный показатель эффективности — это ключевые показатели эффективности, которые являются метриками маркетинга, но не содержат всех показателей маркетинга, связанных с ключевыми показателями эффективности. Профессиональный менеджер (ma anche un Professionista или Piccolo Imprenditore) разрабатывает определенные качественные метрики маркетинга и квалификацию, как и все индикаторы prestazione.

Тали индикаторы, не имеющие обязательного использования, не имеющие ничего общего с финансами, не имеющие значения индикаторы маркетинга в соответствии с руководством .Это означает, что индикаторы и значения индикаторов, которые содержат все убедительные данные, являются почти невозможными для лоро-ранжирования своего потенциального потенциального клиента.

Характеристики KPI

I KPI поддерживает стабильность в современном арбитраже, если требуется, чтобы оно было выполнено в соответствии с требованиями:

  • Quantificabilità : i KPI Possono Essere Presentate sotto forma di numeri.
  • Praticità : si integno bene con gli attuali processi aziendali.
  • Direzionalità : Contribuiscono aterminare se una società sta migliorando.
  • Operatività : Possono Essere Messi in Relazione al contesto pratico per misurare un cambiamento effettivo.

Un indicatore chiave di prestazione deve essere basato su data legaltimi e fornire un contesto che richiama gli obiettivi di business. I KPI devono essere Definiti in modo story che i fattori al di fuori del controllo di una società non Possano interferire con la loro realizzazione.

Un altro fattore chiave — это abbiano scadenze temporali preterminate , который разделен на процесс анализа в различных контрольных точках.

Esempi

I KPI di un’organizzazione non corrispondono agli obiettivi specific dell’organizzazione stessa .

Ad esempio, una scuola può avere l’obiettivo, che alli suoi allievi superino un corso, ma using il suo tasso di fallimento come un indicatore KPI for defined le proprie performance.D’altra parte, un’azienda può utilizzare la centuale di reddito che risve da clienti ricorrenti come suo KPI.

Altri esempi di KPI для скрытого включения:

  • Lo status dei clienti esistenti;
  • Я новые клиенты, которые ханно оттенуто;
  • Il tasso di abbandono dei clienti;
  • La segmentazione della clientela per redditività o demografia;
  • Il tempo di attesa per gli ordini dei clienti;
  • Отсутствует запас в La Lunghezza Degli.

Давай, Scegliere

Le imprese dovrebbero adottare una serie di passaggi Prima di Scegliere i migliori indicatori di prestazione, tra cui:

  • aver ben Definito i processi di business;
  • с определенными реквизитами для бизнес-процессов;
  • предлагает качественные и количественные результаты.
  • Обязательно определите различные варианты обработки и обработки, чтобы обеспечить соблюдение сроков.

Al momento di scegliere i giusti indicatori chiave di prestazione, una società dovrebbe iniziare esaminando i fattori che il management utilizza nella gestione del business.

Poi — это необходимо учитывать и стабилизировать, чтобы указать на возвращаемые данные , чтобы оценить прогресс в обществе , чтобы указать стратегию управления. Permettono anche a coloro che leggono i rapporti di fare valutazioni simili all’esterno?

Anche se gli standard del settore sono importanti, le aziende non devono needariamente scegliere KPI simili a quelli dei loro colleghi di business. Qu • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • — • • • • • • • • • <• <>

Non c’è un numero specifico di KPI di cui un’organizzazione ha bisogno.

В целом, это число должно быть составлено от quattro и dieci для многих типов азиенд, и особенно важно для успеха бизнеса: niente è important se tutto è importante. Le aziende dovrebbero anche rivedere i loro obiettivi e le loro Strategie regolarmente e apportare le modifiche соответствующий ai loro indicatori di prestazione.

или

индикаторов, которые важны для бизнеса, чтобы получить концентраторов на общие цели и гарантировать, что все наши клиенты имеют все международные организации. Это мероприятие, посвященное бизнесу, основано на вашем предприятии и его продукте, который значительно улучшен, и вы получите более результатов, чем самый быстрый .

Ключевые показатели эффективности KPI: Definizione, cosa sono, esempi

Che cosa sono i KPI?

KPI является английским акронимом, который соответствует « Key Performance Indicators », на итальянском « indicatori di prestazione chiave », и представляет собой внутренний индикатор, который позволяет определять неправильные параметры процесса, una. ad esempio — это кампания веб-маркетинга.

I KPI sono quindi degli indicatori Strategici Che Permettono di Misurare la buona riuscita di un progetto, e devono essere strettamente legati agli obiettivi che ci si propone di raggiungere. Una volta Identificati i propri obiettivi, Vanno Definiti in Preview i KPI.

показателей производительности, полученных с помощью количественных и неправильных результатов, количественных показателей, позволяющих анализировать точность и прогрессировать в зависимости от показателей собственной деятельности.

Определение и КПЭ с вниманием — это очень важно. Ad esempio « diventare l’azienda leader di settore » не является ключевым словом в quanto non si tratta di un dato oggettivamente misurabile, anche se a quanto pare in Italia ne abbiamo parecchie di (presunte) aziende лидера.

In agiunta, un buon KPI dovrebbe essere scelto in ottica di lungo periodo , e non dovrebbe cambiare nel breve, in modo da essere confrontabile . В этом modo sarà infatti più easy effettuare nel tempo dei confronti con gli stessi periodi degli anni prevdenti, за ценность и прогресс в работе, nel raggiungimento dei propri obiettivi.

Дополнительные показатели эффективности согласно Siti Web

Premesso che ogni azienda dovrebbe Definire dei KPI personalizzati a seconda dei propri obiettivi , riassumo qui di seguito, a mero titolo di esempio, alcuni KPI pche rebbero performance essere essere utilizzati per le 9 dei market marketing: 0003 для управления интернет-маркетингом

  • Fatturato generato dalle varie fonti di accesso al sito web (кампания PPC, accessi organici dai motori di ricerca, кампания по маркетингу по электронной почте, рефералы, социальные сети и т. Д.))
  • Tasso di преобразование (es. Acquisto di un prodotto, registrazione al sito, compilazione di un modulo di richiesta informazioni, загрузить брошюру,…)
  • Зарегистрировать номер преобразования в определенный период времени
  • Il valore medio degli ordini на сайте электронной коммерции
  • Numero di visite o visitatori unici mensili
  • Numero di pagine visualizzate in media in ogni visita
  • Показатель отказов o tasso di uscita
  • Ecc.

KPI и индикаторы предварительной оценки

Esempi di KPI в розничной торговле

Abbiamo visto che i Key Performance Indicator sono metriche usate per misurare definance performance. Entriamo adesso nello specifico, vedendo insieme alcuni esempi da usare nei negozi di abbig Parliamento.

Vendite per metro quadro

Questo KPI misura quante vendite sono generate per unit of superficie del negozio .Si tratta di un indicatore special use per lecatene di negozi e franchising e confrontare in questo modo le performance di negozi di different sizes.

Questo KPI — это полезная функция, предназначенная для использования во внутреннем мире переговоров и управления людьми. Le catene di negozi Possono Così Individual quali sono gli allestimenti che convertono maggiormente e quali sono invece da migliorare.

Rapporto Ingressi / Vendite

Questo KPI indica il rapporto tra le persone che fisicamente entrano nel negozio e quelle che effettivamente acquistano. Si ottiene così un dato important: il tasso di conversione del negozio.

Sulla base del dato misurato e delle sue variazioni nel temps, позволяет принимать различные стратегические решения : cambiare il layout del negozio, la disizione della merce, formare i dipendenti для увеличения le vendite e le entrate, и т. Д.

Spesa media per cliente

Questo indicatore di prestazione impla il calcolo della spesa media di ogni singolo takente.Il valore di questo KPI varia molto в основе alla tipologia merceologica esposta nel negozio, alla stagionalità e ad altri fattori.

Публикация по франчайзингу e catene di negozi для проверки различных предложений и различных предложений и индивидуальных предложений i мотивирует, что порталы сертификатов для выполнения более . Per un singolo negozio, возможно, будет указано, что это различный легат alla stagionalità, ai diversi orari e giorni della settimana e se ci sono Differenze legate alla presenza di diversi comssi.

Данные, запросы, удобные возможности управления программным обеспечением и согласие с большим объемом динамики переговоров, клиентов и внутренних запросов на маркетинг.

Мониторинг продуктов: основные продукты и меню продуктов

Gli индикаторы производительности, которые могут быть применены для мониторинга продуктов.

Un buon indicatore è в этом caso l’indice di rotazione del magzino, che indica quanto la merce presente в магазине si rinnova в определенном периоде темпа.Un’elevata rotazione del magzino indica che le merci sono vendute piuttosto velocemente.

Il tasso di оборот магазина, сделавшего калькуляционное блюдо для всех продуктов, которые продаются. Этот KPI может быть использован для индивидуального качества товара prodotti più venduti e Meno venduti e в основе этого предложения, которое содержит различные решения: продвижение товаров для разных статей, риколлокация товаров, увеличение продаж, продажа товаров. .

KPI для электронной коммерции в сети

Con e-commerce di abbigmentary — ancora easy ottenere data, grazie ai different tool of web analytics. Может быть, это будет результат новых посещений и узнать больше о посетителях, которые будут визуализированы.

Possono essere stabiliti obiettivi e calcolati tassi di conversione con maggiore precisione rispetto a quanto avviene nei negozi fisici.

In un negozio online i KPI diventano ancora наиболее важно: ci sono pi dati a disizione, possono essere Individual con pi облегчение моих пунктов покупки в Интернете, без обратной связи, которая напрямую связана с тем, что вы можете получить более привлекательно. с клиентом.

Нелла создала переговоры в Интернете, у меня есть клиенты, которые обслуживают две разные студии, ключевые показатели эффективности и приложение лучшей стратегии для лучшего присутствия в Интернете.

Дайте согласие на Instagram и Facebook, чтобы бесплатно пользоваться услугами по маркетингу в сфере моды, чтобы узнать больше о привлечении клиентов и привлечь внимание к стратегии.

Vuoi scoprire tutto quello che puoi avere con Etos?

Скомпилировано в форме и содержит предварительную возможность.

6 примеров КПЭ и индикаторов для переговоров

Compartilhe isso!

Ключевой показатель эффективности. Esse представляет собой значение символа KPI , que pode ser traduzido como indicador-chave de desempenho.

Os KPIs служат для измерения производительности различных процессов умного труда.

Por meio deles, возможно quantificar resultados e direcionar recursos e esforços de maneira inteligente para alcançar os Objetivos da organação.

Além de permissionirem uma maior comunicação entre os differentes setores, os KPIs são uma forma de mostrar aos colaboradores que suas atividades importam (e muito!) Para o sucesso da empresa.

As informações obtidas pelos indicadores de performance servem também para orientar os gestores em processos de tomada de decisão .

Isso porque os KPIs mostram onde a empresa está acertando e em quais pontos ela Precisa melhorar.

Empresas de pequeno, medio ou grande porte podem perfeitamente fazer uso desses indicadores.

Porém, cada empreendimento possible suas specificidades e que Precisam ser levadas em consideração na hora de implementation um (ou mais) KPI.

Separamos aqui 6 excemplos de KPI e indicadores para você usar no seu negócio de acordo com as suas needsidades. Конфира!

6 примеров КПЭ и индикаторов

1- Taxa de Conversão (процент побед)

Taxa de Conversão, também conhecida como Win Rate, quantifica os lead (pessoas que entraram em contato com a empresa) que for convertidos em clientes.

Esse índice é muito utilizado pelos setores de Marketing e de Vendas.

Quando a Taxa de Conversão emterminado período fica em 50%, por exemplo, isso importanta que a empresa obteve sucesso em metade das suas tentativas de fechar negócio.

Para fazer esse cálculo, basta dividir o número total de clientes pelo total de lead.

Se o resultado estiver abaixo do esperado, talvez seja hora de rever algumas estratégias.

2- Служба безопасности клиентов (CAC)

Quanto custa conquistar um cliente?

O cálculo que levará a essa resposta é simples: some todos os gastos em Marketing e Vendas emterminado período e divida pelo total de clientes conquistados.

Se o seu CAC estiver muito alto, é sinal de que as estratégias não estão funcionando de maneira eficaz.

Porém, se esse índice estiver baixo, migrate que o seu negócio está crescendo (mais clientes com o mesmo «esforço de marketing e vendas») e que há, provavelmente, retorno sobre o investimento.

Veja também: 3 основных направления saber se o negócio é lucrativo

3- Потребительская пожизненная ценность (CLV)

O CLV indica o valor da Receita que cada cliente, который представляет пара Um Negócio durante todo período em que se relacionar com ele.

Suponhamos que um cliente gaste uma media mensal de R $ 1.000 em produtos e serviços determinada empresa.

Выдача выдачи CLV для клиентов за 12 000 реалов в год.

Se, em média, os cliente se matém fiéis ao seu negócio por 3 anos em media, por exemplo, o CLV médio será de 24 000 реалов.

Para saber se o CLV создан из одного человека, он интересен для сравнения CAC que vimos no tópico anterior.

O CLV nunca deve sermenor que o CAC.

Se o custo para adquirir um cliente for maior do que a Receita que ele presenta, a empresa acaba ficando no prejuízo.

4- Retorno de Investimento em Marketing

O retorno sobre o investimento em marketing (or ROI de Marketing) — лучший пример KPI и индикаторов, которые должны быть связаны с получением и осмотром услуг по маркетингу.

Este KPI отвечает seguinte pergunta: a empresa está recuperando todo o tempo e o dinheiro gastos no desenvolvimento e execução de suas estratégias de marketing?

Suponhamos que uma empresa, em um mês, investiu 10 реалов. 000 реалов в маркетинговых кампаниях.

Nesse mesmo período, as vendas tiveram um aumento de R $ 15 000 reais.

Então, o cálculo de retorno desse investimento será: (15.000 — 10.000) / 10.000 x 100 = 50%

Isto é, a cada real investido, empresa teve um retorno de R $ 1,50.

Ou seja: 50 centavos de aumento de vendas a cada real investido.

5- Коэффициент оттока

Esse é um dos excemplos de KPI e indicadores mais importantantes no mundo corporativo, Principalmente para empresas de recitas recorrentes.

Churn означает «evasão de clientes».

Ou seja, trata-se do cálculo de quantos clientes «абандонарам» и sua empresa em um período específico.

Se em janeiro, por exemplo, a empresa contava com 100 clientes e em dezembro esse número cai para 90, o Churn Rate — dividindo número de clientes perdidos pelo total de clientes que a empresa tinha no começo do período analisado.

Nesse caso, таксон de Churn Rate será de 0,1, ou seja: 10%.

Um Churn Rate elevado é sinal de que o público não está satisfeito com os produtos e serviços que o seu negócio oferece.

O perfect é que esse valor jamais pas de 7%.

6 — Показатель чистого промоутера (NPS)

O NPS — это индикатор, который рассчитывает вероятность того, что клиенты рекомендуют вам больше, чем песо. Trata-se de um pesquisa que vai medir o quão satisfeitos, de 0 a 10, os seus clientes estão com os produtos e serviços que o seu negócio oferece.

O cálculo não é muito complex. Primeiro é Preciso dividir OS Respondentes em três category acordo com nota que ele deram.

  • Промоутеры: Nota 9 ou 10
  • Нейтрос: 7 или 8
  • Детраторес: 0 a 6

Depois, aplica-se a seguinte fórmula: (Promotores — Detratores) / total de Respondentes.

Представьте себе, что 100 клиентов участвуют в NPS.

Dos entrevistados, 50 deram nota 9 ou 10 (Promotores), 30 deram nota 7 или 8 (Neutros) и 20 deram notas de 0 a 6 (Detratores).

Dessa forma, o cálculo seria: NPS = (50-30) / 100 = 20%

Cada empresa define o valor de referência do seu NPS. Porém, há uma escala padrão e que é muito utilizado no meio corporativo:

Excelente: 75% — 100%;

Muito bom: 50% — 74%;

Зрелость: 0% — 49%;

Руим: -100% — -1%.

Внешние индикаторы

Produtividade

Avalia o desempenho dos colaboradores por meio da relação entre esforço, recursos, tempo e resultados alcançados.

Qualidade

Identifica desvios e inconformidades no processo produtivo, mede o nível de produtos danificados em relação a produção total.

Logística

Verifica se o desempenho logístico está funcionando dentro das concidades. Avalia se os pedidos estão sendo entregues de acordo com o prazo combinado.

Esses foram os Principais Exemplos de KPI e indicadores.

A utilização deles pode te ajudar a conhecer melhor o seu negócio e adotar estratégias mais assertivas e eficientes e queterminarão o rumo da sua empresa.

A Setting é uma empresa de consultoria especializada na gestão para resultados, ajudando seu negócio a formular as estratégias que levarão ao melhor desempenho.

Baixe nosso e-book gratuito e saiba como fazer uma análise de seu negócio: Por dentro de um diagnóstico empresarial

Kpi для розничной торговли и 10 важных элементов?

Если вы хотите получить качество и KPI в розницу, чтобы получить более качественное место для посещения?

Volete una serie di esempi di kpi retail?

Volete conoscere quali indicatori KPI per negozi di abbigmentary to dovreste prendere in considerazione?

Oggi vi risponderemo a questi quesiti.

Как определить KPI, так как это KPI? Questa sigla non è altro che l’acronimo di Key Performance Indicator o, на итальянском языке, indicatori chiave di prestazione. Essi costituiscono una parte importante delle informazioni, которая необходима для того, чтобы определить и посмотреть, как будет организовано дальнейшее продвижение и другие цели бизнеса и маркетинга.

Мониторинг KPI является незаменимым для осознанного признания статуса приветствия делл’азиенды и немедленной регистрации производительности, не имеющей аттестата, не имеющей контроля над базовым управлением.

Alcuni esempi di Key Performance Indicator sono ad esempio il tasso di conversione, il valore medio degli ordini ecc. и т. д.

La maggior parte dei CEO di aziende retail hanno studiato negli anni ’80. Quando le performance venivano misurate con kpi retail puramente transazionali: cost, margini e rimanenze. Я занимаюсь розничной торговлей, если вы хотите, чтобы я потреблял ее, если хотите.

В реальном времени я периодически отчитываюсь о том, что все показатели заняты, как типовые трансазиональные.Aventi scarsa onessuna считает livello di single cliente or di cluster di clienti. Ecco quali sono i kpi наиболее важно в переговорах.

Больше, чем нужно в розничной торговле 10 kpi, важно для рассмотрения.

Oggi не является наиболее приемлемым игнорированием и потребителями. Я могу рассказать о других клиентах. Possono confrontare prezzi e servizi e Possono richiedere di essere contattati nel modo che Preiscono. Le modalità con cui i retailer erano soliti mantenere i loro clienti sono scomparse.Con il risultato Che fidelizzare il cliente is un compito semper più arduo.

Oggi i consumatori hanno tantissime opzioni di scelta fra prodotti for molti versi unistinguibili. Possono confrontare prezzi, specifiche e recnsioni in modo facile e veloce. У каждого продавца есть возможность получить конкурентные и персональные услуги. Для того, чтобы сделать это необходимо для собственных клиентов, занимающихся розничной продажей Kpi.

Uno dei major cambiamenti in atto è che i retailer stanno iniziando a misurare l’acquisizione e la fedeltà dei propri clienti.Этот переход от КПИ в розничной торговле является индикатором, который показывает, что клиенты работают с различными вариантами, основанными на новой действующей модели розничной торговли.

Sulla base di decine di конверсии с менеджером по розничной торговле с новой моделью продавца, esploriamo и основными показателями производительности (KPI retail), которые полностью руководствуются и основываются на основных принципах продаж на деталях.

Kpi Retail quali sono?

1.Ritorno sull’investimento (ROI) sulla spesa di marketing

Темпы роста на 50% от маркетинговых материалов. Le imprese spendevano soldi in pubblicità e campagne varie. In seguito incrociavano le dita perché tutte avessero un risultato positivo. La verità era però che quando un cliente visitava un negozio non si poteva dire se questo era successo grazie ad una pubblicità, ad un annuncio o fosse solo un caso.

Я современный менеджер по цифровому маркетингу и менеджер по работе с клиентами с точностью до евро, инвестируемой в терминалы по запросу и приобретению клиентов.Теперь вы можете отключить любую маркетинговую активность, чтобы повысить рентабельность инвестиций в любой момент. Не очень удобен для менеджера по маркетингу в розничной торговле и не снижает рентабельность инвестиций. Этот наиболее важный ключевой показатель эффективности (KPI) важен для каждого клиента, который входит в отчет о состоянии дел.

2. Kpi retail sulla Путь к покупателю

Nelle vendite basate sui negozi tradizionali, sapevamo a malapena che un cliente specifico era nel nostro negozio.Ancora meno potevamo essere a conoscenza di quale serie di eventi lo avessero portato lì. Футболка Sapevamo quante bianche avevamo venduto nel nostro store, ma non sapevamo chi le avesse acquistate. Gli idicatori KPI sulle vendite erano quindi molto limitati e non erano in grado di fornire un Panorama Chiaro e Attendibile.

Oggi Possiamo Tenere Traccia di Ogni Passo digitale compiuto da un cliente prima di fare visita al nostro sito e Possiamo Confrontarlo con la nostra conoscenza della sua storia.С помощью мобильных приложений в магазине и развитии технологий в магазине, розничный продавец и розничный торговец включают в себя релевантный путь клиента и его физическую информацию, а также клиентов, которые остаются на одном канале.

Combinando una conoscenza dettagliata di ogni fase della Customer Journey с анализом качественной деятельности по маркетингу, который может быть использован розничным торговцем или может быть представлен в большом объеме, который может быть использован для взаимодействия с клиентской федерацией с действующим термином.

Stiamo cominciando vedere i Principali Rvenditori che assumono esperti di «Customer Intelligence», чтобы предоставить эту компетенцию и новые технологии, которые согласны с подробным описанием расчетов и анализом данных услуг, полученных с помощью более надежных решений для клиентов.

3. Репутация бренда

Соглашение о социальных сетях piattaforme о том, что вы предлагаете своим клиентам, которые являются постоянными клиентами и пользователями, в современном бренде.Nel modello tradizionale di vendita al dettaglio, questo non è mai stato visibile. Il mondo di oggi è diverso. I clienti forniscono informazioni estese e dettagliate su come il tuo marchio si sta comportando ai loro occhi e condividono questo loro pensiero con il mondo.

Все ривендиторы, которые не престанут присутствовать на questi canali e non rispondono in modo proattivo andranno in conto problemi.

Recensioni su prodotti e servizi, commenti twitter и analisi in store — sono all misure essenziali per comprendere come il marchio venga percepito dai clienti.E come si posiziona nei confronti della concorrenza.

4. Disponibilità в магазине

Важный компонент опыта клиентов с маркой и выдачей продукции dove e quando lo vuole. In negozio o disponibile per la consgna a casa.

Традиционная модель, действующая в соответствии с законом физического лица, раскрывающая его личность, не действует в соответствии с принципами работы, полученными при помощи анонимных клиентов.

Nella realtà digital multicanale di oggi, la disponibilità, un Requisito fondamentale for la maggior parte dei clienti. Я розничный продавец sono quindi costretti a tenerne conto e gestirla in modo molto pi efficace. Il Concetto di «vendite perdute» era un Concetto praticamente sconosciuto prima dell’avvento del digitale.

Oggi, grazie ai dati in own dei retailer le vendite perdute posono essere misurate con un elevato grado di precisione e il livello di customer trust può essere capito molto pi facilmente.

5. Redditività del cliente

Я розничный торговец, специализирующийся на торговле товарами и товарами с маржой. В общем, я dettaglianti sapevano molto poco dei loro clienti Individuali o di quello che pensavano rispetto al marchio. Le cose oggi sono molto cambiate. Se я розничный продавец non sanno chi sono i loro migliori clienti e cosa pensano davvero del brand sono destinati a perderli.

I розничный торговец, возможно, сегмент la loro, количество клиентов:

il totale spesa.

La redditività.

La Dimensione del Carrello

La frequencyza di visita.

Con queste informazioni possible chirurgicamente mettere a punto all loro investimenti di marketing. Nel mondo di oggi, se i clienti vengono ignorati troppo a Lungo presto o tardi troveranno qualcun altro che si prenderà cura di loro.

6. Redditività del canale

Questa — это лучшие фотографии для больших ривендиторов.В частности, я большой супермеркат в cui i margini bassi non offrono la copertura per all i costi sostenuti quali l’ordine online, la consgna e la raccolta di dati.

Poiché i rivenditori investono semper di più nella tecnologia e nella logistica on line, hanno bisogno di assicurarsi che le perdite operative a breve termine non incidano sulla redditività complessiva dell’attività. Laddove i rivenditori stiano incorrendo in costi in частные каналы, ad esempio nell’acquisto in negozio e congna a domicilio, все questi costi devono essere correttamente allocati a quel canale .

Nel caso in cui i retailer stiano supponendo che la crescita del canale on line porterà alla maggiore quota di mercato, queste proiezioni dovrebbero far parte di un piano aziendale dettagliato. Dovrebbero inoltre essere monitorate con molta attzione per vedere quanto tali assunzioni siano veramente точный.

Attualmente, pochissimi rivenditori esplorano il loro conto economico canale per canale nello stesso modo in cui la maggior parte lo fanno per i singoli negozi.

7. Привлекательная коммерческая деятельность всех каналов

La maggior parte dei rivenditori sta osservando il declino del margine lordo dei propri store. Ciò è causato dello spostamento dei clienti verso nuovi canali. Больше информации о том, что вы хотите получить от главного розничного продавца и до метратура в магазине. Ciò mette ulteriore pressione sui rendimenti complessivi. Questa crescente sfida della diminuzione della produttività del negozio richiede una gestione semper pi accurata dei costi e dei ritorni sugli spazi.

Programmazione efficiente del lavoro. Misurazione dettagliata della produttività dello spazio. Conversioni. E l’uso dello spazio sono всех элементов chiave для aumentare la produttività. Il ritornoconomo degli spazi non è più misurabile solo sulle vendite per metro quadrato.

У меня нет доступа к центру для совместной работы и соответствия всем клиентам всех каналов. Это доведено до сведения в наиболее подходящем для вас подходе к делу GMROS, а также к полученным результатам в цвете, приобретенном в Интернете, и в других продуктах в режиме реального времени.Non è è »

8. Ritmo dell’innovazione

I rivenditori tradizionali hanno semper avuto una visione a lungo termine della tecnologia e dell’innovazione. Я разрабатываю новые системы, богатые специально для разнообразного использования, для того, чтобы их реализовать. Nell’attuale mondo in rapida evoluzione, dove l’innovazione tecnologica e i nuovi dispositivi cambiano ogni settimana, сказка подходящая, но не очень акцептивная.Non esiste più una «Strategia IT di cinque anni».

I rivenditori devono tenere un Approccio molto pi reattivo all’innovazione se vogliono riflettere il crescente tasso di cambiamento nelle richieste dei clienti. L’adozione rapida e agile di new tecnologie e il livello di covolgimento dei clienti, che queste creano sono or a misure crishe di successo.

Il modello tradizionale dei dipartimenti IT centralizzati diventa semper meno rilevante. Solo le imprese che operano con team di sviluppo in grado di generare alti livelli di Innovazione, sono in grado di rispettare le aspettative del cliente.

9. KPI Retail di tipoorganzativo

Традиционная модель продавца на деталях — это тропа, основанная на неорганизованном дивизионе с обратной связью. Спессо с ключевыми показателями эффективности в конфлитто, че креано много напряжений оперативных разнообразных функций. В queste aziende sono nati i reparti «ECommerce» e «Digital», creando spesso altri conflitti operativi. Ad esempio, molti rivenditori ora osservano i margini dei loro negozi diminuire.Ciò Dalla Rduzione dei prezzi needaria for offrire i medesimi prezzi fra il canale online e quello fisico.

Mentre i mari sono di proprietà della funzione vendita, sembra che le Promozioni sui prezzi siano attuate da funzioni, различных в этом бизнесе. Spesso da persone che non hanno alcuna responsabilità per i margini raggiunti. Он является моментом для розничной торговли, созревшей для организационной структуры и ключевых показателей эффективности. Все, что вам нужно, чтобы помочь вам сделать разделение venga minimizzata.Я руоли кьярити. E i KPI allineati fra tutti i reparti.

È Необходима подходящая интеграция для обеспечения рули и KPI розничной торговли в любом бизнесе. L’E-Commerce non è è è. Oggi — это новый многоканальный канал. La Quale Rifletta il modo in cui i clienti di oggi si relazionano con i brand.

10. Kpi dei fornitori

I rivenditori hanno da tempo compreso che le inefficienze di una catena di Approvvigionamento non trasparente.Ad esempio una previsione inefficiente della domanda e nella pianificazione dell’inventario provocano perdite sia a monte che a valle.

Отставить комментарий

Обязательные для заполнения поля отмечены*