Показатель эффективности: разработка и применение показателей бизнес-процесса. Показатели эффективности

Содержание

Что такое KPI (ключевой показатель эффективности)

Ключевой показатель эффективности (KPI) — это индикатор фактически достигнутых результатов, который может измеряться количественно.

Предназначение ключевого показателя эффективности

Практически индикатор используется различными организациями в работе с целью измерить результативность работы компании, а также подразделений и каждого сотрудника по отдельности. В итоге отслеживание ключевого показателя эффективности помогает организациям более успешно достигать тактических и стратегических целей.

Также KPI может использоваться на этапах планирования и контроля различной деятельности, выступая в этом случае элементом плана и позволяя более четко определиться с вектором развития организации.

Как определить KPI?

Чтобы вычислить индикатор эффективности, необходимо воспользоваться специальным алгоритмом, состоящим из пяти пунктов:

  1. Выбор нескольких ключевых параметров.
  2. Определение «веса» каждого из параметров.
  3. Анализ статистики по каждому параметру и разработка плана.
  4. Расчет KPI.
  5. Совершение конкретных действий на основании выводов.

Ключевыми параметрами могут стать количество положительных отзывов, число повторных заказов от уже действующих клиентов и количество новых привлеченных пользователей.

На этапе расчета «веса» вам необходимо условно принять общую сумму показателей за единицу и определиться с долями каждого из идентификаторов в зависимости от стратегии.

Далее анализируются уже существующие значения (к примеру, берется статистика работы компании за последние полгода), после чего величина сопоставляется с плановыми результатами.

Индекс ключевого показателя эффективности рассчитывается по такой формуле:

Индекс KPI = Вес KPI * Факт / Цель,

где факт представляет собой реальный результат, а цель — запланированный.

Виды ключевых показателей эффективности

Ключевые показатели эффективности условно подразделяются на следующие виды:

  • KPI результата — качественно-количественный «измеритель» результативности;
  • KPI функционирования — параметр, показывающий, насколько процесс соответствует алгоритму выполнения;
  • KPI затрат — индикатор затраченных средств;
  • KPI производительности — производная величина, которая измеряет полученный результат и время для достижения;
  • KPI эффективности — производная величина, определяющая соотношение полученного результата и затраченных ресурсов.

Также ключевые показатели эффективности делятся на две группы:

  • запаздывающие — отражающие результат на момент истечения исследуемого периода;
  • опережающие — позволяющие управлять ситуацией в отчетный период, чтобы к моменту его истечения достичь заданных результатов.

Выбирая, какие именно параметры вы планируете определить, следует помнить, что каждый показатель должен быть измерим.

Отслеживание KPI с помощью аналитики

Ключевой показатель эффективности имеет принципиальное значение при работе с аудиторией, поэтому часто отслеживается на сайтах компаний с помощью аналитики. В числе важных метрик, на которые стоит обращать внимание во время анализа, нужно назвать следующие:

  • показатель отказов — процент посещений сайта, ограничивающийся просмотром только одной страницы;
  • количество уникальных посетителей;
  • количество просмотренных одним пользователем страниц за один сеанс;
  • средняя длительность сеанса;
  • самые популярные страницы входа и выхода;
  • эффективность сайта для достижения целей;
  • поисковые запросы в пределах ресурса.

Как результат — при помощи аналитики вы узнаете, насколько эффективно реализовывается потенциал сайта.

Определение эффективности email-маркетинга при помощи KPI

Чтобы оценить эффективность email-рассылки, в маркетинге широко используются несколько KPI:

  • показатель доставки писем — ключевой параметр, так как успешность кампании напрямую зависит от того, попадет ли письмо в основную папку или окажется в папке со спамом;
  • показатель открытий — требует регулярного отслеживания для вычисления среднего результата;
  • переходы по ссылкам — количество кликов по гиперссылкам позволяет более детально исследовать поведение аудитории;
  • показатель отписки — помогает вычислить в процентах, насколько интересен или безразличен пользователям контент, который вы предлагаете.

Следует понимать, что выбор основных метрик зависит от того, какие именно цели вы поставили в пределах email-кампании.

Как ключевые показатели эффективности помогают факультетам решать задачи развития

В 2015 году в Вышке стартовала ежегодная оценка деятельности факультетов по итогам года. Она была связана с проектом создания мегафакультетов, когда на базе 28 факультетов и отделений были сформированы 10 крупных факультетов, включивших в свой состав также научные институты и лаборатории. Спустя три года уже можно говорить о том, что из этого получилось.

Как все начиналось

Одним из условий создания мегафакультетов было делегирование им «из центра» не только части полномочий, но и ресурсов. Именно тогда на факультетах появились Фонды академического развития (ФАР). Они давали возможность факультетам самостоятельно принимать решения (в том числе и финансовые) о поддержке образовательных и исследовательских инициатив, программ мобильности сотрудников и студентов, о проведении наиболее важных для факультета конференций и т.д. ФАРам были переданы до 50% ресурсов общеуниверситетских фондов академического развития.

Фонд можно было увеличить, продемонстрировав высокие результаты работы факультета на основе достижения ключевых показателей эффективности (КПЭ). Управленческая команда факультета, достигшего высоких показателей деятельности, также получала премии.  

Первая оценка на основе ключевых показателей эффективности была проведена в апреле 2016 года по итогам деятельности факультетов в 2015 году.

Набор КПЭ включал 8 показателей, важных для фокусировки тактических действий мегафакультетов на первом этапе их создания:

  • Экономическая эффективность образовательных программ,
  • Доля иностранных студентов,
  • Конкурс в магистратуру,
  • Эффективность работы аспирантуры,
  • Публикационная активность,
  • Доля ассистентов из числа студентов,
  • Объем привлеченных средств на 1 НПР,
  • Продвижение факультета на сайте через персональные страницы сотрудников.

 В 2016 году к этой группе добавился еще один показатель — доля коммерческих иностранных студентов.

Принципы оценки результатов

На основе внешних обязательств Вышки и планов по развитию для каждого показателя были определены минимальный и допустимый пороги.

Итоги подводились по очень простой шкале: если значение показателя факультета попадает в диапазон ниже минимального порога, то ему присваивается балл «-1», если в диапазон между минимальным и достаточным порогами показателя, то — «0», а если превосходит достаточный порог, то факультет получал максимальный балл «+1».

К итоговому результату факультета можно было добавить еще по одному премиальному баллу за каждый показатель (кроме показателя наполнения сайта), по которому значение факультета было максимальным среди всех факультетов.

Подведение итогов

По итогам оценки факультеты распределяются на три группы А — «Превосходит ожидания», B — «Соответствует ожиданиям», C — «Не соответствует ожиданиям».

Для поощрения эффективно развивающихся факультетов ежегодно создается резерв развития факультетов из внебюджетных средств университета.

Ресурсы на развитие по результатам достижения КПЭ распределяются следующим образом: 75% резерва развития факультетов распределяется между факультетами, получившими оценку А и B пропорционально доходам факультета от платных образовательных услуг высшего образования; 25% резерва развития факультетов распределяется в равных долях между факультетами, получившими оценку А.

За достижение лучших результатов (например, наибольшее количество показателей, по которым факультет достиг в отчетном году максимальных значений) или за отдельные выдающиеся результаты факультет может получить дополнительные премиальные средства.

Что получилось

Отдельные направления развития университета и показатели принятых внешних обязательств университета требуют более сфокусированного внимания. КПЭ и диапазон порогов их достижения дают определенные ориентиры, к которым факультеты должны стремиться и выстраивать свою внутреннюю логику развития, согласованную с логикой развития университета.

Поэтому набор показателей сформирован так, чтобы каждый факультет, а вместе с ними и университет развивался системно и гармонично и позволял достигать намеченных в программах развития ориентиров.

Факультеты с каждым годом обращали на результаты КПЭ все более пристальное внимание, выбирая адекватные вектору развития факультета пути их достижения. Механизмы достижения показателей стали регулярно обсуждаться на ученых советах факультетах и рабочими группами, факультеты искали эффективные решения, приводящие к лучшим результатам. Внимание к отдельным показателям и даже совсем простые решения (например, появление у администраторов такой функции, как контроль за наполнением персональных страниц сотрудников) позволили соответствующим факультетам довольно быстро решить вопрос полноты и качества презентации своих коллег через их персональные страницы на корпоративном портале университета.

За 3 года все факультеты значительно улучшили свои результаты. По итогам 2015 и 2016 годов в число лидеров по различным показателям входили только по одному факультету (факультет компьютерных наук и факультет социальных наук), тогда как по результатам 2017 года в группе лучших оказались сразу 5 факультетов: факультет социальных наук, факультет компьютерных наук, факультет математики, факультет бизнеса и менеджмента и факультет права. При этом число факультетов, удовлетворяющих не всем требованиям КПЭ, уменьшилось с 5 (2015 год) до 2 (2017 год).

Наиболее высокую динамику роста общей суммы баллов по КПЭ за 3 года продемонстрировали факультет социальных наук и факультет бизнеса и менеджмента: эти факультеты увеличили свои результаты на 4 балла и в настоящее время входят в группу лидеров. МИЭМ и факультет экономических наук улучшили свои результаты на 3 балла.

Изменения в КПЭ

Со времени начала проведения оценки часть задач, на которые были направлены КПЭ, была решена и актуальность отдельных показателей снизилась. Поэтому с 2018 года состав КПЭ и их методики изменились.

Вместо показателя «Экономическая эффективность образовательных программ», по которому все факультеты достигли необходимого уровня, вводится показатель «Студенческая оценка преподавателей», характеризующий качество образовательного процесса.

Показатель «Конкурс в магистратуру», по которому большинство факультетов уже демонстрируют высокие результаты, заменен показателем, фокусирующим внимание на привлечении в магистратуру коммерческих студентов.

Из двух показателей, характеризовавших процессы интернационализации, останется только один, стимулирующий привлечение коммерческих иностранных студентов.

В связи с внедрением новой модели оценки публикационной активности появляется показатель «Соответствие ППС критериям оценки публикационной активности».

Показатель качества и полноты сайтов факультетов станет мониторинговым и будет влиять на результаты оценки только в случае невыполнения минимальной планки требований.

Результаты оценки КПЭ факультетов в 2017 году

О том, что делают факультеты, чтобы обеспечить высокие показатели КПЭ, рассказывают деканы.

 

Иван Аржанцев,

декан факультета компьютерных наук

Факультеты в Вышке очень разные, большие и неоднородные. Идея их сравнения по общим для всех показателям поначалу казалась как минимум спорной. Но она сработала, что позволило, во-первых, оценить результаты нашей работы и узнать, как то, что нам кажется невозможным, удается сделать на других факультетах. Во-вторых, были заданы общие для всех направления развития.

Для ФКН проблемным является показатель эффективности работы аспирантуры — количество защит выпускников. Можно привести много аргументов в пользу того, что проблема носит объективный характер и поделать тут мы ничего не можем. А можно работать над исправлением ситуации.

Опыт всех факультетов показывает, что решать проблемы в основном удается. Приведу примеры конкретных решений.

Год назад наш факультет начал выделять дополнительное финансирование научным лабораториям факультета для открытия не менее одной ставки стажера-исследователя в каждой лаборатории с привлечением на эти ставки студентов факультета. Ежегодно, в дополнение к средствам Фонда академического развития, мы выделяем из бюджета факультета средства научной комиссии и комиссии по поддержке образовательных инициатив для финансирования поездок студентов на конференции, школы и семинары, а также на участие в интеллектуальных соревнованиях.

Факультету удается находить софинансирование для оплаты работы учебных ассистентов у компаний-партнеров. Для привлечения сильных абитуриентов на наши магистерские программы мы реализуем проект с неформальным названием «вояж», когда преподаватели выезжают в другие регионы России и в ближнее зарубежье, выступают с открытыми лекциями и рассказывают про магистратуру.

В последние два года одновременно с общеуниверситетским проектом мы пытаемся организовать подсчет КПЭ трех департаментов факультета. Работа это трудная, результаты получаются, мягко говоря, дискуссионными. Но мы учимся, и, надеюсь, значения показателей наших подразделений по итогам 2018 года уже можно будет использовать при принятии решений на уровне факультета.

 

Андрей Мельвиль,

декан факультета социальных наук

Показатели КПЭ — это, безусловно, эффективный инструмент управления университетом. За последний год мы сильно продвинулись в его использовании, начали внедрять его для оценки работы академических руководителей образовательных программ. Обсуждаются критерии оценки для руководителей департаментов. Хотя, конечно, при всех своих достоинствах КПЭ не является универсальной «отмычкой» к сложным проблемам управления.

ФСН уже второй год находится в числе лидеров, потому что, во-первых, мы сразу задумались о распространении КПЭ на все структурные подразделения факультета и на всех административных сотрудников. Это действительно важный шаг для выстраивания управления по целям, повышения прозрачности и эффективности траты ресурсов для достижения стратегических задач, стоящих перед факультетом и университетом в целом.

Во-вторых, мы серьезно отнеслись к вопросам стратегии. В 2017 году на факультете появился заместитель декана по развитию, мы проводим регулярные стратегические сессии, в том числе Форсайт, результаты которых внедряем в управленческую практику.

В-третьих, мы крайне заинтересованы в продвижении в ключевых международных рейтингах. Отсюда строгий отбор кадров, создающий «пишущие» коллективы; активный networking — мы поддерживаем коллег, укрепляющих репутацию университета на конференциях, семинарах и других научных мероприятиях. Важно растить новые кадры: мы не только каждый год нанимаем молодых исследователей и преподавателей — самых талантливых из наших бывших студентов и аспирантов, но и активно вовлекаем студентов в научные проекты факультета.

В-четвертых, и я не могу не отдать должного этому фактору, ФСН удалось собрать не только прекрасный научно-преподавательский состав, но и крайне удачный управленческий коллектив.

 

Евгений Крук,

научный руководитель, и.о. директора МИЭМ имени А.Н.Тихонова

Можно по-разному относиться к количественному измерению параметров развития, но нет сомнений, что возрастания активности подразделения университета и его сотрудников отражается и на результатах КПЭ. Поэтому, конечно, мы отслеживаем изменения коэффициентов.

Одно из достижений МИЭМ — рост публикационной активности сотрудников, и на то есть очевидные причины. За последнее время в институте были созданы четыре научные и научно-учебные лаборатории. Там проводятся самые современные исследования, собраны выдающиеся научные коллективы, объединяющие как маститых, так и молодых, но уже проявивших себя ученых.

Сейчас один из наших показателей, оказавшихся в «красной» зоне, — эффективность защит, но надеюсь, что мы сумеем его нормализовать если не до конца 2018 года, то уж наверняка в первой половине 2019 года. Диссертационные советы во всем университете формировались заново, и сейчас «в очереди» на защиту в МИЭМ стоит значительное число работ.

Отставание МИЭМ по объему привлеченных средств и доле иностранных студентов объясняется тем, что работа по этим направлениям в институте долго не велась, и сейчас мы уделяем им повышенное внимание. Объем привлеченных средств уже вырос в 3 раза по сравнению с 2016 годом (хотя это нас по-прежнему не устраивает), и мы существенно расширили наше международное присутствие в содружестве с международным департаментом. Так что здесь мы смотрим в будущее с осторожным оптимизмом.

В МИЭМ разработана своя система КПЭ для оценки эффективности работы наших департаментов. Она шире, чем общеуниверситетская, и имеет не фискальный, а информационный характер. Благодаря этой системе появилась здоровая конкуренция между департаментами, что уже сейчас дало определенный результат. Однако мы осознаем, что находимся только в начале пути по формированию эффективной системы управления, создание которой, надеюсь, позволит МИЭМ в будущем стать одним из лидеров среди факультетов НИУ ВШЭ.

Визуальные элементы ключевого показателя эффективности (КПЭ) — Power BI

Отставить комментарий

Обязательные для заполнения поля отмечены*