Ответы на возражения – ВОЗРАЖЕНИЯ КЛИЕНТА И ОТВЕТЫ НА НИХ. Магия продаж

Ответы на возражения клиентов

Ответить на возражения клиента порой бывает очень и очень непросто. Как это сделать деликатно и грамотно – один из самых популярных вопросов, которым задается любой сотрудник, в чьи обязанности входит взаимодействие с клиентами. Данная тема действительно актуальна и очень важна, так как зачастую, возражения клиентов – это препятствия на пути к заключению сделки. Однако, если научиться правильно с ними обращаться и отыскать определенную закономерность, вы заметите, что отвечать на возражения клиентов совершенно не сложно, а очень даже интересно.

Возражение №1. “У меня нет времени”

ответ на возражение

Зачастую такая формулировка сопровождается также словами «Я бы хотел успеть привести себя в форму к лету/отпуску/юбилею». Обычно это происходит всего за месяц до важной даты, а клиент хочет показать, что результат ему нужен прямо сейчас. В данной формулировке читается скрытая заинтересованность. Клиент интересуется, сможет ли он достичь результата в короткие сроки, и есть ли смысл вообще начинать заниматься физическими упражнениями.

Ответ на возражение. Безусловно, смысл в этом есть. В занятиях фитнесом и/или бодибилдингом результата можно достичь, даже выделяя на них не более часа в день, три раза в неделю. Приступив к занятиям, вы тут же почувствуете, как меняется ваше физическое состояние, как меняется ваше тело, здоровье, рацион, вес, буквально все. Как только вы заметите первые изменения, вы уже не сможете остановиться и сами найдете больше времени и сил для занятий. А следовательно, чем больше времени вы будете уделять физическим упражнениям, тем быстрее будет достигнут результат.

Возражение №2. “У меня нет опыта”

ответить на возражения

За этой формулировкой скрывается вопрос: «Нужно ли мне для начала занятий обладать каким-либо опытом в области тренировок?». Знаете, почему клиенты обычно так говорят? Они полагают, что начав тренироваться, им в том или ином виде придется сталкиваться с трудностями, чего им так не хотелось бы. Делайте ставку на желание, которое клиент сможет реализовать, приступая к тренировкам. Если желания его действительно сильны – он перешагнет через свою неуверенность.

Ответ на возражение. Иметь опыт занятий совершенно не обязательно. В нашем фитнес-клубе есть несколько сертифицированных персональных тренеров по разным направлениям, от тренажерного зала и групповых занятий, до плаванья и единоборств. Все необходимые знания даст вам тренер. С ним же вы отработаете и навыки правильной техники выполнения упражнений. Все что вам действительно нужно – это желание усердно работать на результат. Тогда успех будет гарантирован.

Возражение №3. “У меня не получится”

готовые ответы на возражения

Чаще всего это возражение говорит об отсутствии должного уровня мотивации. Для того, чтобы получить желаемый результат не обязательно быть мастером спорта по бодибилдингу или смежным видам спорта. Успех приходит к тому, кто проявляет настойчивость и усердно трудится на результат. Здесь можно задействовать любой из шести методов, описанных в шаге №2, который я приводил в статье «Техника работы с возражениями». К примеру – демонстрация своего опыта.

Ответ на возражение. Признаться, я тоже поначалу не особо то и верил во все эти тренировки и долго скептически смотрел на тренажеры и подтянутые тела. Но в определенный момент я подумал, что если я хочу достичь результата, мне нужно начинать действовать. Тогда я просто решил попробовать, и каково было мое удивление, когда буквально через пару месяцев я не узнал себя в зеркале. Поверьте мне! Стоит только попробовать, и вам так понравится, что вы не сможете оторваться от тренировок.

Возражение №4. “Это слишком дорого”

ответ на возражение образец

Это довольно стандартное возражение клиента, за которым скрывается вопрос: «Действительно ли оно того стоит?». Зачастую это возражение носит характер отговорки, однако, если вы отработаете его не как отговорку, а как скрытый вопрос, у вас есть все шансы изменить точку зрения клиента. В том же случае, если вы отвечаете на возражение как на скрытый вопрос, вы должны понимать, что понятие «дорого» всегда относительно. Клиент всегда сравнивает с конкурентами.

Ответ на возражение. Я вас понимаю, но обратите внимание на то, чем мы выгодно отличаемся от конкурентов. В стоимость стандартной клубной карты включен тренажерный зал, в котором также есть кардиозона и зона для функциональных тренировок. Возможность разового посещения в неделю групповых занятий, бассейна или единоборств, а также бонусные 30 минут солярия и сеанс массажа. Никто из конкурентов такого не предлагает, а значит это лучшее предложение за такие деньги.

Возражение №5. “Далеко добираться”

готовые ответы на возражения клиента

Данное возражение характерно тем, что потенциальный клиент хочет получить достаточное обоснование для того, чтобы понять, стоит ли ему тратить свое время на дорогу туда и обратно или нет. Для продавца (администратора/менеджера) это отличный повод подчеркнуть все преимущества своего клуба, которые он озвучил ранее в ходе презентации или телефонного разговора. К слову, здесь также отлично подойдет и ответ из предыдущего примера работы с возражением.

Ответ на возражение. Согласен, мы находимся на некотором удалении от крупных транспортных развязок, однако именно это побудило нас создать линию клубных карт с уникальными предложениями, которых вы не найдете ни в одном другом фитнес-клубе. Каждое посещение клуба начисляет на вашу клубную карту один балл. Накопленные баллы можно обменивать на любые услуги клуба, будь-то персональное занятие с тренером любого направления, сеанс массажа или солярий.

Возражение №6. “Я уже слишком стар”

варианты ответов на возражения

Под этим возражением подразумевается скрытый вопрос: «Может ли добиться успеха тот, кто начинает прямо сейчас – в 30, 40, 50 лет и более?». Как ни странно, в такой ситуации есть даже характерное преимущество – возможность пользоваться опытом тех, кто уже добился успеха в этой области. Здесь нужно обосновать важность занятий физическими упражнениями и сделать акцент на том, что улучшение здоровья это занятие не только для молодых, а для любой возрастной группы.

Ответ на возражение. Когда вы работаете с тренером, физические нагрузки всегда подбираются под ваш уровень подготовки и состояние здоровья. На этом же основании строится и тренировочная программа. Любой вид физической активности укрепляет здоровье, улучшает самочувствие, ускоряет обмен веществ и в целом повышает качество жизни. У вас не болит спина, нет одышки, уходят жировые отложения, вы фактически становитесь активнее, чувствуете себя лучше и выглядите моложе.

Возражение №7. “Нужно много времени”

ответы на возражения клиентов в продажах

Очередное классическое возражение, за которым скрывается вопрос: «Получу ли я желаемый результат, если на тренировки у меня не хватает времени?». В этом случае стоит обратить внимание на гибкость тренировочного графика. Клиент должен понять, что здесь ему обеспечат такой уровень комфорта, при котором даже одна тренировка в неделю будет идти ему на пользу. Подчеркивайте важность наличия персонального тренера, который может чуть больше, чем всё.

Ответ на возражение. Частота (сколько раз в неделю) и длительность (как долго) ваших тренировок всегда обсуждается с персональным тренером при первом посещении клуба. Весь ваш тренировочный процесс будет построен с учетом вашего рабочего графика и оптимальные нагрузки будут подобраны таким образом, чтобы вы могли качественно тренироваться и в то же время хорошо восстанавливаться. Мы всегда подбираем условия, подходящие именно для вас.

Возражение №8. “У меня тяжелая работа”

как отвечать на возражения клиентов

Здесь мы можем легко прочитать заинтересованность в тренировках, которая скрывается за легко преодолимым вопросом: «Получится ли у меня достичь желаемого результата, если я устаю на работе и вероятно не буду способен полностью выкладываться на тренировках?». Это проходное возражение, так как открытого отказа в его формулировке нет, скорее наоборот, клиент говорит «Да, но что если…?». Здесь по ситуации можно также использовать аргументы из предыдущего ответа.

Ответ на возражение. Интенсивность (как быстро) и нагрузка (насколько тяжело) во время проведения тренировки всегда обсуждается с персональным тренером в самом начале ваших занятий. С учетом уровня вашей загруженности и степени усталости тренер составит вам персональную программу тренировок и будет отслеживать ваше физическое состояние, чтобы движение к намеченному результату было максимально эффективным, и вам нравился сам процесс тренировки.

Возражение №9. “У моего друга не получилось”

возражение клиентов и ответы на них

Чуть ли не самое популярное возражение, за которым все же кроется вопрос: «Почему у одних людей получается, а у других нет? Можно ли использовать их неудачи, как пример того, что и у меня не получится?». Фактически, здесь ответ находится уже в вопросе, но это скорее еще одно проходное возражение, которому не придает большого значения даже сам клиент. Почему? Потому, что он и сам хорошо знает, что все люди разные, но ему нужно, чтобы вы его в этом убедили.

Ответ на возражение. Смотрите, существует три составляющих успеха в занятиях физическими упражнениями. 1) Большое желание что-то изменить; 2) Стремление действовать; 3) Упорная настойчивость. Человек достигает или не достигает результата в зависимости от того, насколько он соблюдает эти три параметра. Все люди разные, мотивация у всех разная, жизненные обстоятельства разные. То, что добиться результата не смогли десять человек, для вас абсолютно ничего не означает.

Возражение №10. “А в интернете написано иначе”

примеры возражений и ответы на них

В данном возражении можно проследить заинтересованность в уточнении информации. Клиент фактически задает вопрос: «Действительно ли то, что мне известно – это правда?». Наряду с предыдущим, данное возражение также нередко является проходным, так как клиент понимает, что находясь непосредственно в клубе, он общается с квалифицированным специалистом, а не с обезличенным автором супер секретных тренировок по методике «Гипер-перерост мышц».

Ответ на возражение. Вы должны понимать, что интернет – это огромная площадка, где право голоса имеет буквально каждый. Нужно также понимать, что среди тех, кто имеет доступ к интернету, есть немало лиц, которые фитнес-клуб в жизни не посещали и спортом никогда не занимались. Доверять стоит только серьезным источникам информации, где автор тематических публикаций (текстов/ фото/ видео) не скрывает лица и имеет свой уникальный опыт работы в фитнес-индустрии.

Выводы

Возражения клиентов зачастую основываются на непонимании или отсутствии опыта в данной сфере деятельности. Идентифицируя возражение, необходимо воздействовать на причину его возникновения. Клиент всегда приходит к вам с какой-то задачей. Он понимает, что реализовать ее можно там, куда он пришел. Если он хочет привести себя в форму – он идет в фитнес-клуб. У него уже сформировалось желание. Возражения нужны ему лишь для того, чтобы убедиться, что он на правильном пути. Подытоживая данный материал, стоит подчеркнуть, что в работе с возражениями именно поиску желаний клиента придается особое значение. Никогда не уговаривайте его делать то, что нужно вам – лучше найдите ключи к его желаниям, покажите, как он может реализовать их пользуясь вашими услугами и он сам захочет заключить с вами контракт.

Автор статьи – Давиденко Феликс

crusfit.com

Как работать с возражениями клиентов? Основные возражения и готовые ответы

Руслан Филиппов, маркетолог-практик и основатель маркетингового агентства расскажет о главном правиле работы с возражениями клиентов в продажах и о том, как сделать так, чтобы потенциальный покупатель даже не проявил желания сопротивляться сделке.

Содержание[показать]

Как вы боретесь с основными возражениями клиентов, такими как «дорого», «подумаем» и «перезвоните позже» при продажах? Возможно, в ответ на «дорого» вы начинаете перечислять почему цена именно такая или спрашиваете в ответ: «Это дорого именно для вас?». А в ответ на «подумаем» вы парируете: «А давайте подумаем вместе и разберем еще раз из чего складывается цена».

ответы на возражения клиентовответы на возражения клиентов

Руслан Филиппов

Вы слышите: «Перезвоните позже», а в ответ говорите: «Позже такого предложения уже не будет». И сделки срываются. Клиент уходит к конкуренту, а вы расстраиваетесь, потому что опять потратили время и энергию в пустую.

Вам это знакомо?

А как бы вам понравилось продавать, не продавая? Даже так: не продавать клиенту, а позволить ему купить? То есть создать такие условия, чтобы клиент сам пришел и сам купил. А вы только взяли деньги, записали его контакты и обсудили с ним доставку.

Звучит настолько заманчиво, что даже фантастично? Вовсе нет, именно к этой системе продаж вы должны стремиться независимо, продаете вы продукт или услугу, дешево или дорого, ежедневный спрос или премиум сегмент.

А достигается все довольно просто: нужно заранее закрыть все возражения клиента, чтобы к вам он пришел уже подогретый и готовый к покупке.

Есть классические этапы работы с возражениями клиентов.

этапы работы с возражениями клиентовэтапы работы с возражениями клиентов

Этапы работы с возражениями клиентов

Как заранее закрыть все возражения клиента?

За счет чего этого можно достичь:

1. Экспертность. А почему он должен выбрать вас?

Вот ваш потенциальный клиент-назовем его условно Алексей. Покажите Алексею, что вы действительно эксперт в своем деле, у вас есть профильное образование, регалии, звания, опыт и прочее.

Вы как собственник, руководитель и ядро компании-безоговорочно компетентное лицо.

2. Доверие. А ваш продукт точно работает? А не обманете?

Этот пункт достаточно просто закрыть: показываем реальные отзывы и кейсы. Видео-отзывы клиентов, скриншоты переписки, копия благодарственного письма и прочее. Плюс реальные кейсы.

Например: У некой строительной компании была срочная проблема с цементом, с которым никто не хотел связываться. Она обратилась к нам, мы произвели и поставили всю партию всего за 2 дня с оперативной доставкой, что позволило этой компании закончить проект на 10% быстрее и дешевле.
Хорошо усиливается гарантией.

3. Релевантность. А точно ли вы сможете решить именно мою проблему?

Этот пункт закрывается контентом на различных площадках: видео и статьи в профильных изданиях, на вашем сайте и в социальных сетях на тематические и больные для клиента темы. В формате: вот проблема — вот как мы ее уже успешно решаем.

Типичные ошибки при работе с возражениями

Типичные ошибки при работе с возражениямиТипичные ошибки при работе с возражениями

Типичные ошибки при работе с возражениями от» Школы Продашь!»

Если брать ту же строительную нишу, то мы можем создавать контент на тему «Какую марку бетона выбрать для одноэтажных домов» или «3 самые частые ошибки при заливке фундамента коттеджа», или даже «Как не дать себя обмануть при покупке бетона».

Теперь представьте: у Алексея есть проблема, и он в поиске ее решения. Клиент ищет и находит вас, читает статьи, знакомится с вашим послужным списком и читает отзывы. Проверяет их достоверность, находит ту саму строительную компанию. И если вы ее не выдумали, и если потенциальный покупатель понимает, что вы можете решить именно его проблему, тогда он идет к вам.

И вам не придется ничего продавать. Клиент уже доверяет вам, уже расположен купить у вас и остается только помочь с выбором продукта.

Эта методика совсем не новая, но крайне успешна, хоть и недооценена. После такого прогрева клиентов с продажей справится даже не обученный человек, и конверсия в эту продажу вырастет, как только вы начнете применять эту методику.

На досуге почитайте книги «Вы продавец» Наполеона Хилла и «45 татуировок продавца» Максима Батырева. Также есть рекомендация «165 готовых ответов на возражения клиентов» — это сборник возражений Олега Шевелева.

Пройдите обучающие программы от Андрея Парабеллума и Сергея Азимова. Программы лояльности для клиентов компании от экспертов бизнеса помогут повысить конверсию и продажи.

Когда-то давно они помогли мне увеличить мои продажи в 4 раза всего за 6 месяцев. Горячо рекомендую их вам.

А когда вы будете готовы, приходите ко мне на личную консультацию по созданию вашего персонального плана увеличения прибыли.

Где взять готовые ответы на возражения клиентов?

Где взять готовые ответы на возражения клиентов?

Где взять готовые ответы на возражения клиентов?

Вам поможет шпаргалка от «Школы Продашь!», которая предоставляет варианты ответов на основные возражения клиентов.

Самое частое возражение клиента — «Это дорого»

Как ответить:

  • Подскажите, а с чем вы сравниваете? (Далее идет рассказ о выгодах и конкурентных отличиях вашего товара или услуги).
  • На какую сумму вы рассчитывали?
  • Какие показатели, кроме цены, важны для вас?
  • Да, наши цены немного выше среднерыночных. Поэтому вы можете взять пробную партию/несколько штук и т.п.

Возражение с продолжением — «Я подумаю»

Что отвечать:

  • Давайте подумаем вместе! Что именно вас беспокоит?
  • Хорошо. Могу я уточнить, о чем именно вы хотите подумать?
  • Хорошо. Обратите внимание, что… (рассказ о преимуществах продукта).
  • Хорошо. Только хочу вам напомнить… (рассказ об акции, ограниченной по времени).

Возражение-атака — «У конкурента дешевле!» или «Я уже работаю с вашими конкурентами»

Основные ответы:

  • Уточните, пожалуйста, о ком вы говорите.
  • Почему вы решили, что мы предлагаем то же самое? Давайте сравним.
  • Да, наши цены выше, чем у…, потому что…

Возражение-приговор для не опытных продавцов — «Мне это не нравится»

Типы ответов:

  • Что именно вам не нравится?
  • Почему вы хотите именно такой вариант?
  • Какой вариант вас устроил бы?

Возражение-таймер — «У меня нет времени»

Варианты ответов:

  • Я не займу много времени у вас, всего одну минуту.
  • Когда вам будет удобно это обсудить?

Возражение-оценка — «Качество товара плохое»

Отвечаем:

  • Почему вы так считаете?
  • Давайте оценим вместе (предложить образец товара, показать портфолио и т.п.).

Возражение-самооценка — «У меня уже все есть» или «Мне ничего не надо»

Что ответить:

  • Прекрасно, я вас понимаю. Только хочу предоставить вам больше вариантов для выбора.
  • Я вас понимаю. Но все-таки уверен, что это предложение вас заинтересует.
  • Может быть, вам будет интересно это предложение в будущем. А пока просто посмотрите…

promdevelop.ru

Ответы на возражения. Влияние и власть. Беспроигрышные техники

Ни один оратор не может быть нормальным оратором, если он не умеет работать с возражениями. Без отработки возражений вся ваша подготовка пойдет коту под хвост. Поэтому для начала вы должны научиться их классифицировать.

Возражения делятся на несколько видов.

1. Негативный опыт

Когда вы будете выступать перед публикой, в аудитории обязательно найдется какой-нибудь умник, который скажет: «А я это уже пробовал, это не работает» или «А мой сосед к вам уже приходил, у него ничего не получилось». Такой вид возражений относится к негативному опыту, который бывает личный и чужой.

2. Не устраивает регламент

В этот вид входят какие-то технические моменты, которые на сегодня не устраивают человека. Например:

— Мне нужны брюки — точно такие же, только с перламутровыми пуговицами.

— Нет, я завтра не могу, только в четверг.

— Черная юбка мне не нужна, мне нужна только красная. И чехол на телефон мне нужен красный, и такие же красные сережки. А без чехла и сережек я юбку носить не буду.

— Сколько будет человек? 150? Нет-нет-нет, я не зоопарк, мне не больше двух.

То есть это любой регламент, который не устраивает человека. Это может быть какое-то условие: день недели, цвет, запах, форма, размер.

3. Насыщение

Насыщение в ораторстве — это когда вам говорят: «А мы это уже знаем». Вот несколько примеров:

— У меня это уже есть, я это купил.

— Нам предыдущий оратор это уже рассказывал, что вы нам это повторяете.

— А вы не первый, мы это от Парабеллума слышали. Думаете, что если мы строители, то мы Парабеллума не смотрим? Вы его пересказываете.

Вот это есть насыщение. Люди получили эту информацию, и не важно, из какого источника.

4. Цена, или дорого

Дорого — не всегда только деньги. Иногда это может быть регламент.

— Я это хочу, но меня не будет в городе, я не успею приехать.

— Я не могу себе столько позволить.

— Тренинг 8 часов? Нет, это для меня дорого. Вот 5 часов я готов потратить. Время — деньги.

Не могу позволить — это цена. Что-то не стыкуется — это регламент.

5. Эмоции

С эмоциями воевать бесполезно, их нужно тушить. Каким образом это делается в аудитории?

Если вам кто-то из зала выкрикнул: «Да кто ты такой? Иди туда, откуда пришел!» — то вы можете сказать: «Молодой человек, если вам не сложно, привстаньте! Спасибо, что разрядили обстановку». Если вы видите, что негатива больше нет, то можете продолжать. Если человек и дальше не успокаивается и начинает катить на вас бочку, то по-любому от этого надо избавляться.

Спорить с людьми нельзя. В любом споре есть точка невозврата. Как только вы начнете с ними вести полемику, то очень скоро перейдете эту точку невозврата. И вам уже будет все равно, правы вы или нет, но вы будете продолжать спорить. От этого будет сильно меняться мнение окружающих о вас.

Чтобы потушить этот негатив, вы можете использовать силу. Может быть использована сила слов или физическая сила. Например, «Ребята, выведите отсюда этого парня и больше сюда не пускайте». Такие ситуации встречаются довольно часто. С точки зрения логики, бороться с ними бесполезно. Вы ничего не выиграете. Лучший вариант — это попытаться затушить эмоцию.

Попробуйте сказать: «Да, спасибо, вы правы. Давайте, это обсудим в перерыве». Если не получается словами, действуйте силой. Иногда и силой не получается. Если видите, что в зале какой-то неадекватный человек мешает вам выступать, то можете настроить против него зал.

— Кто согласен с этим человеком? Вы согласны? Пересядьте к нему. А кто не согласен, поднимите руки. Давайте, сделаем следующим образом. Вы сейчас все встанете и объясните этим людям, что я дальше продолжать не буду, если будут продолжаться такие выкрики.

Вы просто можете всех поднять и натравить на этих двоих. Если вы подняли сто человек, то эти двое чисто морально не смогут выдержать. Если вы довели зал до того, что большинство против вас, то это значит, что вы никчемный спикер. Вы проиграли эту партию. Это будет вам уроком. Все когда-либо что-то проигрывают.

Лично я сталкивался с разными ситуациями. Какая-то часть аудитории относилась ко мне негативно, такое тоже было. Но чтобы большинство зала — с таким я не сталкивался. Если бы я увидел, что больше половины зала не обращает на меня внимания, то я бы собрал вещи и ушел. Зачем мне тратить свою энергию, давать им свою информацию, если они ей не воспользуются.

Нужно уметь честно проигрывать. Это касается не только ораторства, это касается всего в жизни. Никогда не бывает все хорошо, хорошо, хорошо. Всегда будут поражения, когда-то получится в ноль, когда-то уйдете в минус.

Есть такое выражение — зачем спичками чайник кипятить. Я обычно прикидываю, стоит ли овчинка выделки. Если не стоит, то значит, я проиграл, и свои силы лучше потратить на что-то другое. И дальше начинаю новый проект.

Поделитесь на страничке

Следующая глава >

marketing.wikireading.ru

0 0 vote
Article Rating
Подписаться
Уведомление о
guest
0 Комментарий
Inline Feedbacks
View all comments