Открытые закрытые альтернативные вопросы: Типы вопросов в продажах

Содержание

Открытые и закрытые альтернативные вопросы

Определение 1

Открытый вопрос — это вопрос, который начинается с вопросительного слова и предоставляет собеседнику свободу выбора в ответе. Закрытый вопрос предполагает однозначный ответ (да или нет).

Значение вопросов в коммуникации

Вопросы различного типа имеют большое значение в процессе коммуникации, особенно в рамках делового общения, спорах и деловых переговорах. С помощью правильно заданных вопросов оппоненты могут многое прояснить для себя, но в случае использования ошибочных вопросов многое можно и запутать.

Если имеет место быть уместный вопрос, то он способен высветить слабые стороны позиции одной из сторон, заставляя ее привлечь для обоснования своей позиции дополнительные инструменты.

Замечание 1

Умение корректно задавать вопросы — это своего рода искусство. Психологи считают, что правильно заданный вопрос часто представляет собой уже половину ответа.

Вопросы помогают при правильном их использовании захватить инициативу в диалоге, побуждая вторую сторону больше давать ответов, чем спрашивать. С их помощью формируется необходимая ситуация или получается требуемая информация. Вопросы способствуют прояснению проблемной ситуации, способны точно указать, по каким сценариям важно направить ход делового спора, развивающийся в данный момент.

Очень важным считается умение правильно задавать необходимые вопросы. Это помогает и тому человеку, который их задает (индуктор), и тому, в чей адрес вопрос направлен (реципиент). Для поддержки продуктивного коммуникативного взаимодействия лучше всего обратиться к разнонаправленным вопросам, чем произносить монологи. Таким образом, происходит включение собеседника в общение, проявление интереса к нему. Правильно поставленный вопрос дает возможность получить намного больше сведений об оппоненте, а также возможность управлять процессом делового общения.

Вопросы могут быть закрытые и открытые, каждые из них имеют разные цели и предполагают разные ответы.

Особенности закрытых вопросов

Закрытый вопрос предполагает один из вариантов ответа — либо положительный, либо отрицательный (да или нет).

Примеры закрытых вопросов:

  • Вы готовы к сотрудничеству с нами?
  • Хотите ли вы, чтобы мы….?
  • Вас устроит, если …?

Целями закрытых вопросов является получение согласия, подтверждения договоренности или предположения. Они задаются для того, чтобы уточнить определенную информацию или зафиксировать какой-либо факт. Часто их используют для завершения разговора в качестве закрывающих вопросов.

Для вопросов закрытого типа характерны отрицательные черты, которые включают:

  • Поверхностность информации, которая получена при ответах на них;
  • Наличие только двух вариантов ответа создает впечатление принуждения, что ведет к некомфортному положению собеседника и в конечном счете приводит к скорейшему завершению беседы;
  • Возникновение нежелания собеседника раскрыться и предоставить большее количество информации.

Ошибкой делового общения будет работа только с закрытыми вопросами, поскольку оппонент может почувствовать, что им манипулируют и не дают возможности высказать собственное мнение. Также психологи не рекомендуют задавать вопросы такого типа в самом начале разговора, поскольку в этот момент необходимо настроить собеседника на позитивный лад, поэтому важно дать ему время рассказать о себе. Ошибкой будет и использование вопросов закрытого типа тогда, когда появляется возможность получить ненужное «Нет».

Специалисты в области делового общения и психологи рекомендуют в целом избегать закрытых вопросов, так как они требуют от лица однозначного решения и конкретики. Употреблять их можно только в исключительном случае. Например, вопрос закрытого типа помогает поставить точку в ситуации, когда покупатели (клиент, заказчик) не способен сам принять решение и ему необходимо «помочь».

Особенности использования открытых вопросов

Цель открытых вопросов заключается чаще всего в попытке разговорить собеседника с целью получения общей информации. В этом процессе можно понять, что является основой утверждений клиента и что за ними стоит. Вопросы открытого типа помогают получить определенную паузу, необходимую для обдумывания.

Среди основных ошибок психологи называют использование открытых вопросов в самом конце беседы (здесь будут более уместны закрытые вопросы). Также не рекомендуется задавать такие вопросы на отвлеченные темы.

Открытые вопросы задаются с помощью вопросительных слов. Их ставят в начало предложения.

Примеры вопросов открытого типа:

  • Где мы с вами можем встретиться?
  • Что вы хотите получить?
  • Когда мы сможем обсудить этот вопрос?
  • По какой причине в компании сложилась такая обстановка?

Открытые вопросы характеризуются тем, что начинаются со следующих слов: что, как, какой, сколько, почему.

Задающий их человек ждет развернутого ответа, при этом оппонент, отвечая на открытые вопросы, дает чаще всего сведения о своих мотивах и приоритетах. Таким образом, стадия сбора информации существенно упрощается и сокращается.

Психологи дают рекомендацию использовать следующие фразы вместо открытых вопросов:

  • Расскажите, пожалуйста, более подробно.
  • Я не все понял, не могли бы вы, пояснить?
  • Будьте добры, уточните детали.
  • Скажите, есть ли в данной ситуации дополнительные варианты?
  • Пожалуйста, уточните… и др.

Открытые вопросы играют большую роль в деловых коммуникациях и ежедневном общении на этапе установления контакта с собеседником. С их помощью можно узнать всю необходимую информацию и лучше познакомиться с собеседником, уточняя его желания и предпочтения.

Вопросы открытого типа, с одной стороны позволяют выбрать информацию для ответа по своему усмотрению, а, с другой стороны, приводят к тому, что собеседник может скрыть то, что не хочет разглашать. Если же задать такой вопрос в нужной эмоциональной ситуации, то часто собеседник раскрывается и рассказывает больше сведений, чем требовал этот вопрос.

Открытые вопросы: что это и как задавать?

Умение правильно задавать вопросы — психологическое искусство, которым можно овладеть. Поговорим про открытые вопросы: какими они должны быть, как их правильно составлять, как в процессе общения перейти от закрытых вопросов к открытым. Статья будет полезна менеджерам проектов, специалистам по продажам, а также тем, кто хочет получать информативные ответы на свои вопросы.

Представим, что вы на рыбалке. Что определяет успех данного мероприятия? Количество и качество рыбы, которую вы наловили. Умение задавать вопросы аналогично навыкам рыболовства. Мелкие рыбешки, которых вы поймали на удочку — это краткие и малоинформативные ответы, крупная рыба — это развернутые и понятные ответы на ваши вопросы. Чем больше крупной рыбы вы наловили (развернутых ответов получили), тем эффективнее будет строиться дальнейшая работа с заказчиком/клиентом/коллегой.

Что такое открытые вопросы?

Открытые вопросы — такие вопросы, которые предполагают развернутый ответ. В психологии открытые вопросы еще называют ценностными, так как они предоставляют полезную информацию либо спросившему (вам), либо обоим участникам. Снова представим ситуацию. Вы задаете вопрос человеку, с которым работаете: вы видите перспективы нашего дальнейшего сотрудничества? Это закрытый вопрос (на него можно ответить «да» или «нет»). Если ответ положительный, то, скорее всего, ваш собеседник добровольно не разовьет тему, и вы не поймете, в чем именно заключаются перспективы. Но если вы выстроите вопрос по-другому: мы уже воплощаем вместе не первый проект, какие еще перспективы для работы вы видите?.

В этом случае вы подкинете собеседнику пищу для размышлений. Преподаватель Стэнфордского университета и автор книг о творческом мышлении Тина Силиг заметила: «Любой вопрос — это каркас, на котором строятся ответы… И когда вы меняете вопрос, заметно изменяется и спектр ответов, которые вы можете получить».

Открытые вопросы помогают:

  • завязать разговор с заказчиком/клиентом;

  • понять, что стоит за утверждениями и убеждениями заказчика/клиента;

  • направить общение в нужную сторону;

  • получить паузу для обдумывания действий;

  • создать комфортную обстановку для общения;

  • укрепить партнерские отношения.

Как задавать открытые вопросы?

Открытый вопрос задают с помощью вопросительных слов, которые обычно ставятся в начале предложения, а дальше идет суть вопроса. Цель открытого вопроса — получить максимально развернутый ответ по заданной теме.Что такое открытые вопросы, как они помогают выявить потребности.

Примеры открытых вопросов, которые помогут понять потребности заказчика/клиента:

  • Что вас интересует…?

  • Что для вас важно при выборе/покупке/создании и т. д. …?

  • Какие требования вы предъявляете к этому…?

  • Как бы вам хотелось…?

  • Как бы вы подбирали себе такой…?

  • Когда вы в последний раз сталкивались с этим…?

Примеры вопросов, которые помогут понять основные качества, характеристики и требования к продукту/услуге:

  • По каким критериям подбираете… ?

  • Как вы думаете, какими характеристиками должен обладать…?

  • Какие пожелания… ?

  • А до этого чем пользовались… ?

  • Что понравилось, что не понравилось… ?

  • Почему решили поменять… ?

  • На какие преимущества вы обратили внимание… ?

Примеры вопросов, которые помогут понять ожидания заказчика/клиента:

  • Какие результаты ожидаете… ?

  • Что хотите получить в итоге… ?

  • Что самое сложное в достижении этих результатов… ?

Примеры вопросов, которые помогут определить степень «теплоты» заказчика/клиента:

  • Когда вы сможете ознакомиться с нашим предложением?

  • Когда вы будете готовы к принятию решения?

  • Какой бюджет вы закладываете?

Примеры вопросов, которые помогут отработать возражения:

  • Какие есть опасения или сомнения… ?

  • Какие возможности вы перед собой видите?

  • С какими проблемами вы ожидаете столкнуться?

  • Если бы мы начали вместе над этим работать, какие основные результаты вы бы хотели увидеть?

  • Как вы будете оценивать успешность нашего сотрудничества?

  • Чем вы рискуете, если ситуация обернется не в вашу пользу?

  • Почему вы считаете свой выбор правильным?

Любой вопрос можно превратить в открытый. Если вы поймали себя на том, что никакой подробной информации не получаете, и собеседник отвечает односложно, то всегда добавляйте продолжение. Например, если на вопрос, устраивает ли вас наше решение, вы получили односложное «да», то вы всегда можете продолжить: «чем именно?», «что особенно удалось?» и подобные.

Открытые вопросы для выявления потребностей клиента и увеличения продаж

Одним из показателей профессионального уровня менеджера проекта или продажника является умение максимально подробно выявить потребности. Не забывайте, что в основе успешного сотрудничества лежит не сам продукт и его характеристики, а та польза, которую получает заказчик.

Что можно выяснить у заказчика/клиента с помощью открытых вопросов?

  1. Проблему, которую хочет решить заказчик/клиент. Ваша задача — понять, что его интересует.

  2. Критерии, которые он предъявляет к продукту или услуге. Ваша задача — узнать, что важно для заказчика, и выстроить презентацию продукта или услуги, отталкиваясь от этих критериев.

  3. Принципиальность предъявляемых критериев. Это позволит выяснить степень вашей свободы в предлагаемых вариантах.

  4. Результаты, которые ожидают от вас получить. Ваша задача — максимально точно определить, что ждет заказчик от использования продукта или услуги.

  5. Опыт в использовании продукта или услуги. Это знание поможет еще глубже понять потребности заказчика, а также узнать уровень его осведомленности о товаре/услуге.

  6. Бюджет. Как правило, этого вопроса боятся больше всего, но знание бюджета помогает сэкономить время и предложить более конкретные решения. Здесь стоит сделать ремарку, что заказчики склонны занижать бюджет примерно на 30%.

  7. Страхи и опасения. Как правило, страхи начинают вылезать на этапе работы с возражениями, но профессионалы могут их вытащить на этапе выяснения потребностей.

Воронка вопросов

Мы так много написали про открытые вопросы, поэтому будет логично, если кратко расскажем о двух других основных типах вопросов. Наряду с открытыми вопросами есть еще закрытые и альтернативные.

  • Закрытые вопросы — вопросы, на которые можно получить только два ответа: да или нет. Цель закрытого вопроса — получить согласие, подтверждение договоренностей, уточнить полученную информацию.

  • Альтернативные вопросы — вопросы, на которые можно получить ответ в виде выбора заказчиком/клиентом одного из вариантов, который мы обозначаем в самом вопросе. Цель альтернативного вопроса — понять сферу интересов заказчика/клиента, направить мышление заказчика/клиента на выбор альтернатив.

Мы рассказали о других типах вопросов, чтобы подвести к еще одному понятию — воронке вопросов. Это техника анализа потребностей заказчика/клиента для увеличения продаж, представляющая собой последовательность вопросов, которые вы задаете по структуре от общего к частному: открытые вопросы — альтернативные — закрытые. Сначала вы выясняете потребности, затем предлагаете варианты, и в финале — подводите итоги беседы.

Пример воронки:

  • Какие возможности вы перед собой видите? — открытый вопрос.

  • Вы планируете выход на внешний рынок или остаться на внутреннем? — альтернативный вопрос.

  • Тогда делаем версию еще и на английском языке? — закрытый вопрос.

Чем грозит неумение задавать вопросы?

Если в процессе работы не задавать открытых вопросов, то вы рискуете играть с заказчиком в «угадайку». Вы можете не понять, что конкретно он хочет. Вы сделаете работу на свое усмотрение – он ее не примет, вы переделаете – снова окажется не то. Во-первых, угадать потребности практически невозможно, во-вторых, все тратят время, в-третьих, результат, как правило, плохой. Чтобы не играть в такую «угадайку», задавайте вопросы.

Закрепим?

Перед вами вопросы. Выберете из них те, которые считаете открытыми.

  1. Какие основные приоритеты выделяете?

  2. Вам важна скорость работы?

  3. Что вы думаете по поводу сложившейся ситуации?

  4. Как вы будете оценивать успешность нашего сотрудничества?

  5. Мы с вами встретимся в понедельник или в четверг?

  6. Может быть вам необходима дополнительная информация?

  7. Вам удобна доставка утром или вечером?

  8. Чем вы рискуете, если ситуация обернется не в вашу пользу?

  9. Когда вы будете готовы предоставить предыдущие наработки?

  10. Кто ваш потенциальный клиент?

Правильные ответы: 1, 3, 4, 8, 9, 10

Закажи юзабилити-тестирование прямо сейчас

Заказать

Журнал Аптекарь

Александр Соломатин

Давно ушло в прошлое представление о том, что цена и удобство расположения аптеки — единственные факторы, влияющие на лояльность клиентов. Передовой опыт многих наглядно доказал, что клиенты готовы заплатить больше и проехать значительно дальше, если сервис в аптеке существенно лучше. 

Одной из составляющих качественного сервиса является умение первостольника правильно продиагностировать потребность покупателя и помочь ему сделать правильный выбор. Навык грамотного ведения беседы с клиентом и особенно умение задавать вопросы могут сильно отразиться на мнении клиентов об уровне профессионализма данного сотрудника и качестве сервиса аптеки в целом, следовательно, значительно повысить объемы продаж. 

Покупателей, зашедших в аптеку, можно разделить на две большие группы: тех, кто четко знает, что именно ему нужно, и тех, кто имеет лишь некоторую проблему, но не знает, как (какими препаратами) она может быть решена. И если работа с первыми — отпустить нужные лекарства (или предложить альтернативу), то работа со вторыми — прояснить проблему клиента и предложить варианты препаратов.

Можно выделить несколько основных типов вопросов, которые для следует задавать: 

открытые — это вопросы, на которые невозможно ответить односложно. Они начинаются словами: Кто? Что? Как? Когда? Где? Сколько? Почему? и пр.

Например: 

  • Что именно вас беспокоит?
  • Какие средства вы уже пробовали? 
  • Каковы ваши предпочтения по производителю?

закрытые — подразумевающие односложный неразвернутый ответ Да/Нет. 

  • Вы пробовали этот препарат?
  • Нет ли у вас аллергии?
  • Есть ли у вас ограничения по приему лекарств? 

уточняющие — строящиеся следующим образом: Правильно ли я понимаю, что…, То есть, …, Вы имеете в виду… и пр. 

альтернативные — когда мы предлагаем клиенту некий выбор и просим остановиться на чем-то одном. 

  • Вы хотели бы препарат в таблетированной форме или в виде микстуры?
  • Возьмете этот препарат или этот?
  • Вам одну упаковку или две? 

Существуют и другие типы вопросов, однако они схожи с вышеперечисленными, и менее важны для нас в данном контексте.  

В самом начале беседы имеет смысл задавать открытые вопросы — они помогают собрать максимальное количество информации и лучше понять проблему покупателя. Однако, если таких вопросов слишком много, это может вызвать раздражение клиента. Кроме того, их следует формулировать достаточно четко: вопросы должны быть открытые, но не размытые! 

Ответы на открытые вопросы позволяют сузить темы возможного разговора, и в правильности их понимания помогают убедиться уточняющие вопросы. 

Чтобы тема разговора оставалась в определенных рамках, можно воспользоваться альтернативными вопросами. 

Наконец, в самом конце разговора, когда клиент уже «проникся» важностью обозначенной нами темы, мы используем закрытые вопросы, получая однозначное и решительное подтверждение тому, что идем в правильном направлении.

Таким образом, постепенное сужение списка интересующих тем приводит к тому, что мы будем говорить не обо всех препаратах, а предложим несколько действительно нужных. 

Очевидно, что вопросов не должно быть слишком много — иначе клиент устанет и потеряет интерес; но их не должно быть и слишком мало — чтобы мы не создавали впечатление человека, привыкшего давать рекомендации на основании малого количества информации. 

Опыт показывает, что оптимальным является такой расклад: 

Открытые — 2–3;
Уточняющие — не более 1;
Альтернативные — не более 1;
Закрытые — 1. 

Таким образом, несложно посчитать, что минимальное число вопросов, которые мы задаем клиенту — 3 (без учета уточняющих и альтернативных), максимальное — 6. В любом случае, это очень мало, и каждый неверно заданный вопрос уменьшает наши шансы эффективно собрать информацию. Именно поэтому вопросы должны быть тщательно продуманы и спланированы. 

Подводя итог, можно отметить, что помимо прояснения потребностей клиента, умение задавать вопросы помогает в решении целого ряда задач. Например, задать уместный вопрос на стадии установления контакта значит оказать дополнительное внимание клиенту.

Вернуться к списку статей номера

Инструмент общения

При общении с пациентом врач всегда сталкивается с проблемой: всё ли, что он спросил, понятно пациенту. Масштабы этой проблемы хорошо отражены в проведенном одним американским врачом эксперименте на тему «Всё ли понимают наши пациенты при общении с врачом». Для его реализации были собраны опытные врачи. Они задавали ряд вопросов пациентам, страдающим различными болезнями органов пищеварения. За их беседой наблюдала группа врачей-экспертов. Результат эксперимента был таков: больные не поняли более 80 % вопросов, которые им задали врачи. Почему так происходит, отчего пациенты не всегда уясняют, что именно у него хотел узнать врач, и в итоге дают не ту информацию, которая была необходима? Ответ прост: нужно уметь задавать вопросы. О том, как овладеть техникой применения инструмента общения — искусством правильно задавать вопросы, вы узнаете из статьи профессионального психолога А. Ж. Моносовой, к. псх. н., учредителя, директора по развитию тренинговой компании ArsVitae, г. Москва.

Задаем вопросы

В прошлом номере журнала мы ознакомились с тем, как влиять на эффективность взаимодействия с пациентом, выбирая психологическую позицию. В этом номере рассмотрим один из важнейших инструментов управления психологической позицией собеседника — вопросы.

Мы задаем вопросы каждый день с самого раннего детства.

  • Что это такое?
  • Почему так происходит?
  • Как называется этот орган?
  • Как работает пищеварительная система?
  • Вы хотите чувствовать себя лучше?
  • И т. д., и т. п.

Сегодня мы структурируем этот навык и разберем, как с помощью этого мощного инструмента не только узнавать информацию, но и целенаправленно управлять психологической позицией собеседника и беседой в целом.

Какие бывают вопросы

Для удобства систематизируем вопросы:

1. Наиболее известная классификация вопросов «по форме» выделяет открытые, закрытые, альтернативные вопросы.

Открытые вопросы начинаются с вопросительных слов «как», «что», «где» и др. Открытые вопросы позволяют выяснить больше информации и используются, как правило, в начале контакта.

Пример:

«Как вы себя чувствуете?»

Закрытые вопросы — это, по сути, утверждения, которые задаются с помощью вопросительной интонации и на которые можно ответить только «да» или «нет».

Пример:

«Вы сегодня соблюдали режим питания?»

Альтернативные вопросы содержат в формулировке минимум два варианта ответа и строятся с помощью союзов «или», «либо».

Пример:

«Изжога появляется до или после приема пищи?»

При сборе информации в самом начале диалога, как правило, задают открытые вопросы, затем — альтернативные, а в самом конце — закрытые уточняющие вопросы. Можно представить это в виде воронки — инструмента, с помощью которого мы можем переместить вещество из большого объема в меньший. Мы начинаем с максимального захвата информации (например, «Как вы себя чувствуете?»), затем сужаем информацию с помощью альтернативного вопроса (например, «Чувство слабости усилилось или уменьшилось после прошлого визита?») и завершаем уточняющим закрытым вопросом (например, «Больше всего в настоящий момент вас беспокоит головокружение после еды?»).

Если мы сразу начинаем выяснение информации с закрытых вопросов, то вполне возможно, что мы так и не угадаем истинную информацию. Наши попытки либо вовсе попадут мимо («Ну что, чувствуете себя бодрее?» в ситуации, когда бодрости не прибавилось), либо обнаружат наличие неполной информации («Головокружение по утрам прекратилось?» в ситуации, когда утреннее головокружение действительно исчезло, сменившись обмороком после завтрака).

Однако форма вопросов влияет не только на объем и качество получаемой информации, но и на поведение собеседника в целом.

Открытые вопросы в буквальном смысле открывают человека, он активно и охотно отвечает, начинает больше говорить. А закрытые вопросы закрывают. Поэтому для того, чтобы разговорить себеседника, задавайте открытые вопросы (например, «Что вы думаете по этому поводу?»), а для того, чтобы свернуть его речь, задавайте закрытые вопросы (например, «Вам понятны рекомендации?»).

Понаблюдайте за тем, как это происходит в жизни (за собой, коллегами, друзьями), и вы увидите, что очень часто мы делаем всё наоборот. Задаем закрытые вопросы в надежде разговорить собеседника и удивляемся, что он лишь кивает и отвечает односложно. Либо продолжаем задавать открытые вопросы, когда нам просто необходимо завершить беседу. И так же удивляемся разговорчивому собеседнику.

2. Следующая классификация, которая понадобится нам для достижения целей, — классификация вопросов «по содержанию». Мы выделим два типа вопросов — о факте и о мнении.

Вопросы о факте запрашивают объективную информацию (например, «Какой у вас сейчас вес?»).

Вопросы о мнении запрашивают субъективную информацию (например, «Вы удовлетворены своим весом?»).

Есть также вопросы, которые ошибочно воспринимаются как вопросы о факте. Например, «У вас большой вес?». Услышав «да», вы узнаете лишь то, что пациент считает свой вес большим, и ничего больше. Однако распространенной реакцией задавшего вопрос бывает интерпретация «большого веса» с помощью своих критериев. Так появляется большая часть искаже ний в передаче информации. Примеры вопросов:

  • Вы часто обращаетесь в поликлинику?
  • У вас большая семья?
  • Вы много едите?
  • И т. д.

Все эти вопросы — о мнении. Услышав на них ответ, мы узнаем субъективное представление собеседника. А узнать объективную информацию сможем, лишь выяснив его критерии («Что вы считаете большой порцией?») либо задав вопрос о факте («Сколько граммов/ калорий составляет ваша обычная порция?»).

Итак, вопросы о мнении помогают собрать субъективную информацию, узнать об отношении пациента к чему-либо.

На эти вопросы пациент, скорее всего, будет отвечать, высказывая собственное мнение («часто, давно, быстро»). Чтобы выяснить конкретную, объективную информацию, нужно задавать вопросы о факте.

Пример: «У вас сильно повышается давление?», «Вы недавно изменили режим питания?», «У вас есть лишний вес?»

Пример: «Какое самое высокое давление у вас бывает?», «Когда вы изменили режим питания?», «Сколько вы весите?»

Такие вопросы побуждают пациента говорить, используя факты («два раза в день, месяц назад»).

Выбор содержания вопроса, так же как и его формы, влияет не только на получение информации, но и на ход беседы.

Вопросы о факте направляют беседу в определенное русло, заставляют собеседника быть конкретным.

Напротив, вопросы о мнении дают собеседнику высказываться как угодно расплывчато и долго.

Поэтому если вы хотите, чтобы собеседник поговорил, разговорился, высказался, спрашивайте о его мнении. Если вам необходим четкий и краткий ответ, спрашивайте о фактах.

3. Третья классификация, которая необходима для точного решения наших задач, — классификация вопросов «по направленности». Мы выделим нейтральные и давящие вопросы.

Нейтральные вопросы не содержат подтекста — в них действительно спрашивается о том, о чем спрашивается. Например, «Сколько сейчас времени?», «Что вы ели на завтрак?».

Направляющие или давящие вопросы содержат подтекст, намек, они как бы подталкивают к определенному ответу. Например, «Ну и сколько же сейчас времени?», «И что же вы ели сегодня на завтрак?».

Нейтральные вопросы задаются с Взрослой позиции и обращены ко Взрослому в собеседнике. Давящие вопросы произносит Родитель, обращаясь к Ребенку в собеседнике. Поэтому нейтральные вопросы побуждают отвечать с Взрослой позиции — нейтрально, конкретно, объективно. Например, «Сейчас пять минут четвертого», «Я съела тарелку каши и бутерброд с сыром».

Хотите больше новой информации по вопросам диетологии?
Оформите подписку на информационно-практический журнал «Практическая диетология»!

ПОДПИСАТЬСЯ

Давящие вопросы провоцируют собеседника либо оправдываться с Детской позиции (например, «Ну не могла я раньше придти», «Да я уже вообще почти ничего не ем»), либо сопротивляться с Родительской (например, «А в чем, собственно, дело?», «Ну уж, наверное, не вашу пресловутую диету, от которой ноги протянуть можно!»).

Некоторые давящие вопросы прекращают коммуникацию вообще, обрывая контакт либо провоцируя сильнейший конфликт.

Поэтому, если мы хотим получать информацию, поддерживать контакт и общаться на партнерской Взрослой позиции, мы используем нейтральные вопросы.

Таблица 1. Классификация вопросов «по форме»

Тип вопроса Что можно достичь с его помощью Как его задавать
Открытый
  • Овладеть и удерживать инициативу.
  • Получить максимум информации.
  • Разговорить и убедить.
С помощью вопросительного слова: что? где? когда? для чего? в связи с чем? и т. д.
Альтернативный
  • Перевести беседу в новое русло.
  • Добиться большей определенности.
  • Предоставить выбор из заготовленных альтернатив.
С помощью перечисления, разделительных союзов «или», «либо».
Закрытый
  • Добиться определенности от партнера.
  • Проверить собственную гипотезу.
  • Уточнить слова партнера.
  • Зафиксировать ответственность и слова партнера.
С помощью интонации (так, чтобы ответить можно было только «да» или «нет»).

Управление психологической позицией

Итак, мы с вами разобрали и структурировали привычный навык задавать вопросы. Вы сможете использовать его не только для получения информации и управления беседой, но и для управления психологической позицией своих собеседников.

Чтобы актуализировать взрослую позицию, необходимо обратить собеседника к фактам, анализу. Следовательно, вопрос должен быть:

открытым — чтобы стимулировать поиск информации;

обязательно о факте — чтобы пробудить аналитическую Взрослую роль;

обязательно нейтральным (давящий вопрос — это проявление Родительской позиции, которая в ответ вызовет Детскую либо Родительскую позицию).

Для примера давайте выведем на Взрослую позицию «безответственную» пациентку, которая не соблюдала режим питания и на приеме жалуется, что ее состояние не улучшилось.

Пациентка: Доктор, да не успела я нужные продукты купить. Замоталась совсем — столько дел после больницы. А потом узнала новости неприятные, так мне плохо стало, переволновалась, давление скачет.

Врач: Как именно скачет?

Пациентка: Ну, поднялось сильно.

Врач: Какое давление у вас было, когда приехала скорая помощь?

Пациентка: 250 на 110.

В этот момент пациентка уже перешла на Взрослую позицию, и с ней можно вести содержательный разговор. Можно задать еще 1–2 вопроса, чтобы закрепить ее объективность.

Врач: С каким давлением вы поступили к нам в прошлый раз?

Пациентка: 270 на 120, кажется, было.

Врач: Что вы ели вчера на завтрак?

Именно в ситуации невозможности контроля (лечение происходит уже дома) и склонности пациентки к перекладыванию ответственности за свое состояние на внешние обстоятельства и других людей очень важно эту ответственность закрепить — на самой пациентке либо, если ее самочувствие того требует, на родственниках, способных полностью взять на себя контроль. Исходя из этой цели, врачу не стоит уговаривать («Что же вы так, нужно обязательно выполнять рекомендации»), поддерживая Детскую позицию пациента.

Таблица 2. Вопросы к пациенту

Классификация Типы вопросов
По форме
  • — Открытые
  • — Альтернативные
  • — Закрытые
По содержанию
  • — О факте
  • — О мнении
По направленности
  • — Нейтральные
  • — Давящие, направляющие
Ошибки в применении вопросов для выведения собеседника на Взрослую позицию

1. Внешне нейтральные вопросы, содержащие убеждающие аргументы.

«Что вы ели на завтрак, если вам стало так плохо?»

Собеседник прекрасно распознаёт в вопросах очередные аргументы и продолжает с ними спорить.

2. Поток вопросов, на которые собеседник не успевает ответить.

В данном случае особенно важно давать собеседнику отвечать. Его Взрослую позицию активизирует не звук вашего голоса, а собственные мысли, возникающие в поисках ответа.

3. Выведение на Взрослую позицию пациента в ситуации, когда вы хотите, чтобы он что-то сделал не раздумывая, без лишних вопросов.

В таких случаях лучше сработает приказ или просто просьба. Всегда помните о цели вашего воздействия и о реакции, которую вы хотите получить от пациента.

4. Использование вопросов в ситуации, когда собеседник не просто не Взрослый, но и находится в агрессивном состоянии.

Для таких ситуаций понадобятся инструменты работы с негативными эмоциями, о которых мы будем говорить в следующих номерах журнала.

Выводы

Мы разобрали с вами инструмент «вопросы», который поможет вам управлять и получением информации, и ходом беседы, и психологической позицией собеседника. Инструмент вам хорошо знакомый, попробуйте применить его в новом ракурсе и понаблюдайте за результатами.

В следующих номерах журнала мы продолжим разбор аспектов коммуникации с пациентами и инструментов управления коммуникацией.

4 полезных упражнения: учимся правильно задавать вопросы

Cоучредитель портала Eduneo.ru, кандидат филологических наук, доцент, логопед, лингвист-эксперт.

Эксперт: в области русского языка, литературы, методики преподавания, логопедии

Важной составляющей общения и обучения является умение правильно задавать вопросы. Этому можно научиться. Необходимо верно выстраивать внутренний диалог и изучить основные виды вопросов во внешнем диалоге. Простые упражнения помогут отработать и закрепить этот важный навык.

  • перейти от монолога в общении к диалогу;
  • получить необходимую информацию;
  • перехватить инициативу в общении;
  • выказать внимание к собеседнику;
  • перевести разговор в нужное вам русло.

✔️ По структуре: простые и сложные/закрытые и открытые

Простой вопрос не может быть расчленен на элементарные вопросы.

Сложный вопрос образуется из простых с помощью логических союзов «и», «или», «если, то» и др. Например, «Кто из присутствующих опознал преступника, и как он на это отреагировал?».

Отвечая на сложный вопрос, предпочтительно разбить его на простые вопросы.

Закрытые вопросы, целью которых является получение однозначного ответа (согласия или отказа собеседника), «да» или «нет».

Например, такие вопросы хороши, только в случае, когда необходимо четко и ясно определить наличие чего-либо в настоящем, прошлом, и иногда в будущем («Вы применяете это?», «Вы это применяли?», «Хотите попробовать?»).

Одним из способ манипуляции собеседником является намеренное задавание закрытых вопросов. Чем больше человек с вами соглашается, то есть отвечает “да”, тем больше он вам доверяет.

Открытые вопросы не предполагают однозначного ответа, а требуют от собеседника уточнить или пояснить информацию.

✔️ По способу запроса: уточняющие, восполняющие, перефразирование, резюмирование.

Уточняющие вопросы (или «ли» — вопросы) направлены на выявление истинности выраженных в них суждений. Во всех этих вопросах присутствует частица «ли», включенная в словосочетания «верно ли», «действительно ли», «надо ли» и т.д.

Например, «Верно ли, что Иванов успешно защитил дипломную работу?» и т.д.

Восполняющие вопросы предназначены для получения новой информации. Грамматический признак – вопросительное слово типа «Кто?», «Что?», «Почему?», «Когда?», «Где?» и т.п.

Например, «Как заключить договор на оказание юридических услуг?», «Когда было совершено это преступление?», «Что означает слово «брокер»?» и т.д.

Перефразирование– вопрос с повторением сказанного, но не дословным, а немного изменённым.

Например, «Другими словами, вы считаете, что…», «Вы можете поправить меня, если я ошибаюсь…», «Правильно ли я вас понял, что…», «Вы думаете, что…» и т.д..

Резюмирование – обобщение сказанного во всём разговоре или в его части.

Например, «Итак, можно сказать, что…», «Если подвести итог сказанного Вами, то…», «Насколько я понял, Ваша основная идея заключается в том, что…».

Провокационные — задаются с целью вывести собеседника из эмоционального равновесия, чтобы человек выдал ту информацию, которую тщательно скрывает.

Сбивающие вопросы — переводят внимание в русло интересов спрашивающего.

  • Вопросы необходимо ставить корректно (вежливо).
  • Вопрос формулируется кратко и ясно.
  • Вопрос должен быть простым, но не примитивным.
  • Должна быть логика постановки вопросов.
  • Необходимо внимательно слушать собеседника.
  • Старайтесь ставить цели урока в вопросительной форме. Сначала сами, потом передайте эту функцию обучающимся.
  • Создавайте искусственно ситуации, в которых необходимо, чтобы обучающиеся обратились к вам с вопросом.
  • Вместе со слушателями анализируйте ситуации, в которых уместно задавать вопросы.

Например, первым лучше задавать вопрос “Почему?”, потом уже “Зачем?” и “Как?”

№1. “Простые и сложные вопросы”.

Группа разбивается на пары.

На первом этапе работы один из участников задает другому открытые вопросы, требующие развернутого ответа. Тот, кто отвечает, включает в свой ответ любую информацию о себе – не обязательно имеющую прямое отношение к заданному вопросу. Каждый из партнеров остается в своей роли в течение пяти минут. Затем они меняются ролями, чтобы каждый получил возможность поупражняться в постановке открытых вопросов и в умении отвечать на такие вопросы, сообщая при этом произвольно выбираемую информацию.

На втором этапе упражнения один из участников каждой пары начинает с того, что рассказывает что-нибудь о себе или описывает какой-то свой личный опыт. Второй старается поддержать разговор либо, прося пояснить, либо перефразируя. Через пять минут участники диалога меняются ролями.

Между двумя этапами работы надо предусмотреть время на то, чтобы ее участники могли обменяться впечатлениями и рассказать друг другу о возникших у них трудностях. По мере того как участники будут приобретать все большую способность и готовность к самораскрытию, они будут осваивать умение задавать вопросы, предусматривающие больше возможностей для ответов. Умение вести разговор можно приобрести, осваивая технику активного слушания.

№2. “Обратная связь”.

Установите обратную связь (табл.1), проверьте точность восприятия информации или узнайте дополнительную информацию с помощью вопросов (по 2 варианта на каждый пункт).

Таблица 1. Исходные данные для выполнения упражнения

№3. “Выявление потребностей”. 

Преподаватель берет лист бумаги и пишет на нем фразу. Любую.

Например:” Девочка пошла в школу в синем платье и с красным рюкзаком”, “Желая переубедить, начните не с разделяющих вас вопросов, а с того, в чем вы согласны с партнером”, “

Группе необходимо задавать вопросы, чтобы дословно отгадать фразу.
Показывает эффективность открытых вопросов.

№4. “Разведка”.

Делаем акцент на постановку разных типов вопросов.

Суть упражнения — выяснить у собеседника некую заранее заданную информацию (подготовьте листочки бумаги с написанными заданиями).

Например, один участник получает задание выяснить у другого какой зубной пастой тот пользуется, а тот в свою очередь должен выяснить есть ли у собеседника дома настенные часы, домашнее животное, огнетушитель. Каждый участник должен приложить максимум усилий, чтобы выяснить нужную информацию и не допустить, чтобы собеседник выяснил его задание.

Задание выполняется в тройках и в парах, а один всегда наблюдатель.

 

 

Другие статьи автора

Учите английский с нами — Основные виды вопросов в английском языке

  • < Closing a business conversation – Завершение делового разговора
  • Apostrophe — Апостроф >

В этом уроке мы  рассмотрим основные виды вопросов в английском языке.

 

 

 

What? Что? Какой?
What colour? Какой цвет?
What size? Какой размер?
What kind of? Какой?
What for? Для чего?
Where? Где?
Where… to? Куда?
Where. .. from? Откуда?
When? Когда?
What time? В какое время?
How? Как?
How much? Сколько? (о неисчисляемых существительных)
How many? Сколько? (об исчисляемых существительных)
How old? Сколько лет?
How long? Как долго?
How far? Как далеко?
How soon? Как скоро?
Who? Кто?
Whose? Чей?
Whom? Кого? Кому?
Which? Который?
Why? Почему?

 

В английском языке вопросы можно разделить на несколько типов:

1. закрытые вопросы,

2. открытые вопросы,

3. альтернативные вопросы,

4. вопросы «с хвостиком».

 

Рассмотрим их поочередно:

 

1. закрытые вопросы

Закрытые или общие вопросы – это вопросы, на которые можно ответить односложно: или «да» или «нет». В таких вопросах сначала идет вспомогательный глагол (are, is, do), а затем  слова располагаются вобычном порядке.

 Например:
Are you from Italyl?
Вы из Италии?
На этот вопрос можно ответить только «да» — (Yes, I am) или «нет»- No, I am not.

 

 2. открытые вопросы

Открытые или специальные вопросы  задают, если хотят узнать подробности, детали чего-либо. Они начинаются с вопросительного слова или нскольких слов, указывающих, к какому члену предложения относится вопрос.

Например:
Where is Mary from?
Откуда Мери?

 

3. альтернативные вопросы

Альтернативные вопросы обычно предполагаютнесколько вариантов ответа.

Например:
Is your bag black or white?
Твоя сумка черная или белая?

 

4. вопросы «с хвостиком».

Вопросы » с хвостиком» всегда состоят из двух взаимно противоположных частей. Если первая часть — утвердительная (положительная), то вторая часть (хвостик) будет отрицательной. И наоборот.

Например:

You are always busy at work, aren’t you?

Peter doesn’t play cricket, does he?

Обратите внимание, что во второй части роль подлежащего будет играть местоимение( he, she, you, they)

Обычно вопросы с «хвостиком» задаются тогда, когда мы хотим услышать от собеседника подтверждения нашей мысли.

Если проводить параллель с русским языком, то вопросам с «хвостиком» соответствуют выражения: «не так ли?»,» ведь правда?», «не правда ли?»

 

 

 

 

 

 

 

Со структурой вопросительных предложений вы можете ознакомиться в отдельном уроке, в разделе «Грамматика»:  Special questions. Cпециальные вопросы.

 

 

 

 

 

 

  • < Назад
  • Вперёд >

Техники постановки вопросов — презентация онлайн

1. Техники задавания вопросов

2. Хорошо поставленный вопрос — тот, на который участник беседы захочет ответить, сможет ответить или над которым ему захочется

Постановкой вопроса можно достичь самых различных целей:
заинтересовать
собеседника и дать ему возможность
высказаться, чтобы он сам предоставил нужную вам
информацию;
активизировать партнера и от собственного монолога перейти
к диалогу с ним, что более результативно при деловом
общении;
направить
процесс
передачи
информации
в
русло,
соответствующее вашим планам и интересам;
перехватить и удержать инициативу в общении
Правильно заданный вопрос — это 95% успеха!

3.

Выделяют несколько типов вопросов, наиболее важными являются следующие:1. Закрытые
2. Открытые
3. Наводящие
4. Альтернативные
5. Обоснованные
6. Встречные
7. Обходные
8. Контрольные
Закрытые вопросы
применяются, если:
Открытые вопросы
целесообразно применять в
ситуациях, когда:
нужно получить краткий
однозначный ответ;
• нужно начать разговор;
собеседник очень
неразговорчив;
• перейти к другому этапу
разговора;
если нужно проверить,
правильно ли понято
высказывание собеседника.
Закрытые вопросы, задаваемые
один за другим, могут
произвести впечатление
допроса, поэтому использовать
их нужно осторожно.
• выяснить дополнительную
информацию о потенциальном
клиенте, интересах и мотивах
собеседника, причинах
сомнений и отказов.
Наводящие вопросы
используются в следующих
случаях:
– когда нужно подвести итоги
разговора;
Альтернативные вопросы
следует употреблять:
– при согласовании плана
встречи;
– при подведении
промежуточных итогов;
– когда необходимо заставить
собеседника вернуться к
обсуждению, если он
разговорчивый;
– для того, чтобы подтолкнуть
нерешительного собеседника
к принятию решения;
– когда собеседник проявляет
нерешительность.
– для договоренностей о
встречах.
Пример вопроса: «Когда вы
выбираете, цена играет самую
главную роль, да?»
Пример вопроса: «Как вы
считаете, когда нам лучше
провести следующее заседание:
уже на этой неделе или
перенесем его на следующую?»
Обоснованные вопросы
следует использовать в
ходе встречи
периодически, чтобы она
не напоминала допрос
Примеры обоснованных
вопросов:
– Для того, чтобы я мог…, мне
нужны сведения о…?
– Для того, что бы нам проще
было бы вести беседу, я хотел
бы получить дополнительную
информацию.
Какими
банковскими
услугами
Вы
пользовались?
Встречные вопросы
представляют собой
уточнения высказываний
или вопросов собеседника
Встречные вопросы используются,
когда необходимо:
– получить дополнительную
информацию;
– перехватить руководство
беседой;
– выиграть время для
размышления над
контраргументами или
дальнейшим ходом беседы
Примеры встречных вопросов:
– Это очень интересно. Почему вы так
думаете?
– Что вы при этом хотели бы учитывать?
Обходные вопросы
употребляются, когда
необходимо:
– избежать отказов и
отговорок;
– добиться «условного»
согласия;
– избежать конфронтации с
потенциальным клиентом
«Насколько я понимаю, Вас
интересует, как Вы сможете
сэкономить, обслуживаясь по
зарплатному проекту?»
Нельзя задавать подряд
несколько обходных вопросов,
так как у потенциального клиента
может сложиться впечатление, что
его хотят одурачить.
Контрольный вопрос
позволяет узнать,
правильно ли
собеседник понимает
слова
Примеры контрольных
вопросов:
– Я ответил на Ваш вопрос?
– Нужно ли еще что-нибудь
пояснить, о чем-то
рассказать?

8. Последовательность вопросов

Не следует в самом начале беседы задавать открытые вопросы. Сначала
человека нужно разговорить. Начните с Альтернативных, Уточняющих или
Закрытых вопросов.
Вам удобно разговаривать или мне перезвонить позже? (Альтернативный)
Правильно ли я понимаю, что ваша компания использует в работе …? (Уточняющий)
Сможете уделить мне несколько минут, чтобы я смог сделать вам выгодное
предложение? (Закрытый)
Ближе к середине разговора вводим наводящие вопросы. Они подведут нас к
нужной теме. Чтобы разговор не поплыл в сторону, используйте альтернативные
вопросы.
Уточняющие вопросы очень нам помогают при обработке возражений. И наконец при
заключении сделки в ход идут снова Закрытые вопросы и альтернативные вопросы.
«Полагаю, эта конфигурация вам наиболее подходит?», «Вам удобнее платить
наличными или по безналу?»

9. Техника СПИН. Продажи по методу SPIN

СПИН применяется как метод для дорогих и крупных продаж, в
основе которого лежит четыре типа вопросов, благодаря которым
продавец выявляет потребности покупателя:
ситуационные (Situation) — вопросы, устанавливающие контакт и
помогают определить особенности бизнеса клиента. Сбор базовой
информации и прояснение контекста ситуации;
проблемные (Problem) — вопросы, фокусирующие внимание клиента
на слабом звене в его бизнесе. Изучение проблем клиента и причин
его недовольства текущей ситуацией;
извлекающие (Implication) вопросы — предлагающие возможные
варианты решений и выгод от покупки данного товара или услуги.
Рассмотрение проблем в контексте других областей бизнеса,
изучение последствий уже признанных клиентом сложностей;
направляющие (Need-payoff) вопросы, формирующие в сознании
клиента
ценность
обозначенных
выгод,
стимулирующие
к
самостоятельному принятию «нужного» решения.

10. Метод QBQ (вопрос за вопросом)

Сам метод (инструмент) называется QBQ, что означает
Question Behind the Question (вопрос за вопросом)
Суть метода QBQ заключается в умении задать себе
правильные вопросы
1. Вопросы QBQ начинаются со слов «что», «как» или «каким
образом», а не «почему», «когда» или «кто».
– Вопросы «почему» заставляют жаловаться и включают
мышление жертвы: «Почему это происходит со мной?».
– Вопросы «когда» приводят к промедлению: «Когда же они
свяжутся со мной?».
– Вопросы «кто» заставляют обвинять других: «Кто виноват?».
2. Вопросы QBQ содержат личное местоимение «я», а не
«они», «мы» или «вы», потому что, как известно, изменить
можно только себя.
3. Вопросы QBQ всегда во главу угла ставят поступки.

11. Вывод:

Правильная
концепция
задавания
вопросов
следует из правильной концепции продаж: сначала надо
добиться того, что клиент осознал потребность. Потом надо
стараться продать решение (продукт или услугу).
Спрашивать — значит проявлять интерес к партнеру и
готовность уделить ему время. Однако своими неумелыми,
назойливыми, неуместными вопросами можно добиться
обратного эффекта: вместо информации партнер «закроется»,
насторожится, а то и вовсе откажется от сотрудничества. Вот
почему так важно уметь правильно задавать (ставить,
формулировать) вопросы.

открытых вопросов [против закрытых] + 7 примеров

Узнайте, чего хотят ваши пользователи сегодня

Создайте бесплатную учетную запись Hotjar и опрашивайте посетителей своего веб-сайта, чтобы узнать, что они думают, хотят и в чем нуждаются.

Содержание

Что такое открытые вопросы?

Открытые вопросы — это вопросы, на которые нельзя ответить простым «да» или «нет», и вместо этого от респондента требуется пояснить свою точку зрения.

Открытые вопросы помогут вам, , увидеть вещи с точки зрения клиента, , когда вы получите обратную связь, изложенную их собственными словами, а не стандартные ответы. Вы можете анализировать открытые вопросы, используя электронные таблицы , , просматривать качественные тенденции и даже выделять элементы, которые выделяются с помощью визуализации облака слов.

облако слов, созданное из открытых ответов на вопросы «что вам нравится в Hotjar?»

Что такое закрытые вопросы?

Закрытые вопросы — это вопросы, на которые можно ответить только , выбрав из ограниченного числа вариантов , обычно с несколькими вариантами ответа, «да» или «нет», или шкалой оценок (например. грамм. от полностью согласен до полностью не согласен).

Закрытые вопросы дают ограниченное понимание, но могут быть легко проанализированы для количественных данных . Например, одним из самых популярных закрытых вопросов в маркетинге является вопрос Net Promoter Score® (NPS), который спрашивает людей: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете этот продукт / услугу по шкале от 0 до 10?» и использует числовые ответы для расчета общих тенденций оценки.

КОЛИЧЕСТВЕННЫЕ ДАННЫЕ ПО ЗАКРЫТЫМ ВОПРОСАМ ОБСЛЕДОВАНИЯ NPS

Когда использовать открытые вопросы и закрытые вопросы

Независимо от того, являетесь ли вы частью группы по маркетингу, продукту, продажам или исследованиям пользователей, задавая правильные вопроса посредством интервью с клиентами или опросов на месте поможет вам собрать отзывы, чтобы улучшить взаимодействие с пользователем и, в конечном итоге, увеличить конверсию и продажи.

Как правило, тип вопроса, который вы выбираете, зависит от того, чего вы пытаетесь достичь:

  • Задайте закрытый вопрос , когда вам нужны ответы, которые можно отобразить на графике и использовать для отображения тенденций и процентов . Например, ответы на закрытый вопрос « Доверяете ли вы информации на [сайте]? поможет вам понять долю людей, которые считают ваш сайт заслуживающим доверия, по сравнению с теми, кто не доверяет:
  • Задайте открытый вопрос , если вы хотите лучше понять своих клиентов и их потребности, узнать больше об их действиях и / или исследовать причины их удовлетворенности / неудовлетворенности вашим продуктом.Например, открытый вопрос «Если бы вы могли что-то изменить на этой странице, что бы это было?» позволяет вашим клиентам выразить своими словами, над чем, по их мнению, вам следует работать дальше:

7 примеров открытых вопросов и закрытых вопросов

Большинство закрытых вопросов можно превратить в открытые с небольшими изменениями. Вот пример: в левой части у вас закрытые вопросы; с правой стороны, каждый вопрос был изменен в открытую версию, которая позволяет респондентам уточнить детали.

Пример закрытого вопроса Пример открытого вопроса
Вы бы порекомендовали наш продукт / услугу? По каким основным причинам вы выбрали наш продукт / услугу?
Вы испытали хорошее обслуживание клиентов? Как вы относитесь к нашей службе поддержки клиентов?
Не могли бы вы снова воспользоваться нашим продуктом / услугой? Что заставит вас снова воспользоваться нашим продуктом / услугой?
Вам понравился наш товар / услуга? Что является для вас самой важной особенностью нашего продукта / услуги?
Вы заинтересованы в покупке товара / услуги сегодня? Почему вы ищете продукт / услугу сегодня?
Вы довольны своим опытом работы с нами? Как бы вы описали свой опыт работы с нами?
Вы нашли то, что искали сегодня? Как мы можем помочь вам найти то, что вы ищете сегодня?
  • На все закрытые вопросы в левом столбце можно ответить однословным ответом , а именно Да или Нет .
    Эти ответы могут дать вам общее мнение каждого пользователя и несколько полезных данных об их удовлетворенности, которые могут помочь вам взглянуть на тенденций и процентное соотношение — например, изменилась ли доля людей, которые заявили, что довольны вашим веб-сайтом. в последние 1, 3, 6, 12 месяцев?
  • Открытые вопросы в правом столбце помогут вам понять контекст проблемы или вместо этого узнать больше о ваших УТП (уникальных преимуществах).Итак, если вам нужны качественные данные , подобные этому, простой способ преобразовать закрытые вопросы в открытые — это подумать о диапазоне возможных ответов и перефразировать свои вопросы, чтобы получить свободный ответ.

🔥 Совет для профессионалов: при опросе людей на своем веб-сайте задавайте вопросы, которые помогут вам узнать, как , что , так и , почему стоит за действиями ваших пользователей . Вы можете выполнить это, объединив открытые и закрытые вопросы в рамках одного опроса. :

  • Начните с закрытого вопроса, на который обычно люди не тратят больших усилий, чтобы ответить.
  • Продолжить с повторением. открытый вопрос, который дает им возможность — если они захотят им воспользоваться — уточнить ответ.
Пример закрытого и открытого вопроса с одной из страниц нашего блога

📚 Подробнее: вот 20+ реальных примеров открытых и закрытых вопросов, которые вы можете задать на своем веб-сайте.

Узнайте, чего хотят ваши пользователи сегодня

Создайте бесплатную учетную запись Hotjar и опрашивайте посетителей своего веб-сайта, чтобы узнать, что они думают, хотят и в чем нуждаются.

5 наших любимых открытых вопросов, которые нужно задать клиентам

Теперь, когда вы знаете , как задавать открытые вопросы , пора начать применять полученные знания на практике.

Для опроса пользователей вашего веб-сайта используйте инструменты обратной связи Hotjar, чтобы проводить опросы на странице, собирать ответы и визуализировать результаты. Вы можете создавать опросы, которые проходят через весь сайт, или отображать их только на определенных страницах (URL-адресах):

В соответствии с , что задать — если вы только начинаете, пять открытых вопросов ниже идеально подходят для сайтов электронной коммерции (или любого веб-сайта, который может извлечь выгоду из исследования и понимания пользователей):

  1. Как мы можем это сделать страница лучше
  2. Где именно вы впервые узнали о нас?
  3. Что вам мешает [действие] сегодня?
  4. Каковы ваши основные проблемы или вопросы о [продукте / услуге]?
  5. Что побудило вас [принять меры] сегодня?

1.Как мы можем улучшить эту страницу?

Коротко и по существу, спрашивая пользователя, как страница может быть лучше, широко открыты двери для множества ответов, о которых вы, возможно, даже не подумали.

2. Где именно вы впервые узнали о нас?

Открытое «Как вы узнали о нас?» Вопрос дает пользователям возможность свободно отвечать, не приводя их к общему мнению, и дает вам ценную информацию, которую сложнее отслеживать с помощью традиционных инструментов аналитики.

3. Что мешает вам [действовать] сегодня?

«Что вам мешает?» вопрос может отображаться на страницах выхода; ответы в открытой форме помогут вам определить препятствия на пути к конверсии, которые мешают людям действовать.

🏆 Совет для профессионалов: вопросов, подобных этому, также можно задать в опросе после покупки , который отображается на странице благодарности или подтверждения заказа. Этот тип опроса ориентирован только на подтвержденных клиентов; спросив, что их почти остановило, вы можете устранить любые потенциальные препятствия, которые они выделяют, и исправить их для остальных посетителей вашего сайта.

4. Каковы ваши основные проблемы или вопросы о [продукте / услуге]?

Выявление проблем и возражений клиентов на вашем веб-сайте поможет вам решить их в будущих версиях страниц, на которых они находятся. Это звучит просто, но вы будете удивлены тем, насколько искренними и полезными будут ваши пользователи, отвечая на этот вопрос.

5. Что побудило вас [принять меры] сегодня?

Изучение того, что заставило клиента нажать кнопку «Купить сейчас» или «зарегистрироваться», поможет вам, , определить свои рычаги .Может быть, это низкие цены, быстрая доставка или отличное обслуживание клиентов — независимо от причины, выяснение того, что привлекает клиентов и убеждает их остаться, позволит вам подчеркнуть эти преимущества для других пользователей и, в конечном итоге, увеличить конверсию .

🏆 Совет редактора: вот еще 50+ вопросов, которые помогут вам составить более качественную анкету для ваших пользователей.

Почему открытые вопросы клиентам могут увеличить продажи

Когда пользователи находят время, чтобы открыться вам и оставить отзыв об опросах и опросах, которые вы настроили, обычно открытые вопросы приводят к наиболее ценной обратной связи и ценной информации.

Еще есть время и место для закрытых вопросов (см., Например, NPS ), но, как объяснила нам Сара Дуди, автор UX Notebook, когда мы брали у нее интервью несколько месяцев назад:

У меня всегда есть последний вопрос, это просто , открытый : «Есть ли еще что-нибудь, что вы хотели бы мне сказать?» И иногда именно там вы получаете четыре абзаца этого удивительного контента, которого вы никогда бы не получили, если бы это был просто рейтинг Net Promoter Score [опрос] или что-то в этом роде.

Сара Дуди — автор UX Notebook

Открытые вопросы идеально подходят для выяснения:

Что понравилось клиентам в нашем бизнесе?

Определение своих сильных сторон поможет продемонстрировать свою ценность большему количеству пользователей и может привести к дальнейшему пониманию бизнеса за пределами UX . Например, вы предлагаете обычные купоны для увеличения продаж, но клиенты не упоминают более низкие цены в качестве причины покупки — это может побудить вас оценить будущие решения о скидках и рассмотреть изменения цен.

Что мы можем улучшить?

Открытая платформа для ваших клиентов , чтобы они могли рассказать вам о своих проблемах. гораздо ценнее, чем догадываться, какие улучшения вам следует внести. Проблемы могут варьироваться от технических ошибок до отсутствия ассортимента продукции: вы не узнаете, пока не спросите.

Где мы потерпели неудачу?

Если вы не оправдали ожиданий, поставленных клиентом, вы могли перевыполнить или недоставить.Спросите пользователей, в чем вы сегодня ошиблись, и вы узнаете, как правильно установить и оправдать ожидания в будущем.

📚 Подробнее: вот несколько советов экспертов о том, какие вопросы о продукте следует задавать, если ваш продукт не продается.

Как задавать вопросы клиентам

Часто легко привести клиентов к тому ответу, который вам нужен, поэтому убедитесь, что вы следуете этим рекомендациям:

1.Принимайте отрицательные отзывы

Некоторым клиентам может быть сложно оставлять отрицательный отзыв, если ваши вопросы сформулированы плохо.

Например, «Мы надеемся, что в вашем опыте работы с нами не было ничего плохого, но если да, сообщите нам об этом» лучше сформулировать нейтрально как «Сообщите нам, если бы вы хотели, чтобы мы сделали по-другому. . » Может быть, неприятно слышать негативные комментарии, но это ваша самая большая возможность, , по-настоящему посочувствовать клиентам и способствовать дальнейшим улучшениям UX.

🏆 Совет профессионала: мы действительно думаем, что это стоит поощрение отрицательных отзывов от респондентов опроса! Легкий способ сделать это — подчеркнуть тот факт, что честные ответы имеют решающее значение для улучшения продукта / услуги:

2.

Не ведите клиентов

«За последний год вы купили 300 яблок. Какой твой любимый фрукт?» это пример наводящего вопроса .Вы только что внушили своим клиентам идею яблока. Ценные вопросы анкеты открыты и объективны; позвольте людям отвечать на них своими словами, с их собственной точки зрения, и вы получите более содержательные ответы.

3. Не спрашивайте «а почему?»

Прихватки «а почему?» в конце вопроса даст вам только простые ответы. И нет, добавив «а почему?» не превратит закрытые вопросы в открытые!

На вопрос: «Что вы купили сегодня, и почему ?» дадут вам ответ типа «3 пары носков в подарок» (и это, если вам повезет: многие игнорируют часть «и почему?»), тогда как формулировка вопроса: «Почему вы решили сделать покупку сегодня »Может дать открытый ответ, например:« Я видела ваше специальное предложение и купила носки для своей племянницы.”

Сделайте свой опрос простым

Не многие люди любят заполнять анкету из 50 вопросов, на заполнение которой уходит час. Цените время своих клиентов, делая ваши опросы простыми, краткими и содержательными с помощью этих 3 советов:

1. Делайте вопрос короче

Хорошие вопросы состоят из одного предложения и сформулированы максимально кратко.

2.Ограничить количество вопросов

Возьмите список запланированных вопросов и будьте безжалостны, сужая их. Сохраняйте вопросы, которые, как вы знаете, приведут к непосредственному пониманию, и откажитесь от всего остального.

3. Показывать прогресс опроса при заполнении

Простой индикатор выполнения или указание того, сколько вопросов осталось, поможет сохранить мотивацию пользователей продолжать отвечать на ваш опрос.

В двух словах о открытых вопросах и закрытых вопросах

  • Открытые вопросы позволяют людям выражать свое мнение собственными словами
  • Закрытые вопросы допускают ограниченные ответы, например «да» или «нет»
  • Закрытые вопросы предоставляют некоторые количественные данные о пользователях (например, «да» или «нет»).g., опрос NPS)
  • Открытые вопросы приводят к содержательным ответам, которые могут помочь вам сочувствовать пользователям и их впечатлениям от вашего веб-сайта
  • Вы можете превратить закрытый вопрос в открытый, запросив подробности
  • Избегайте задавая наводящие вопросы или добавляя вопросы с помощью «а почему?»
  • Хорошие опросы включают несколько коротких вопросов и индикатор выполнения

Узнайте, чего хотят ваши пользователи сегодня

Создайте бесплатную учетную запись Hotjar и опрашивайте посетителей своего веб-сайта, чтобы узнать, что они думают, хотят и в чем нуждаются.

Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS и смайлики, связанные с NPS, являются зарегистрированными товарными знаками Bain & Company, Inc., Fred Reichheld и Satmetrix Systems, Inc.

Часть 4 — Альтернативные вопросы о продажах

Если вы больше ничего не знаете об использовании вопросов о продажах, поймите следующее:

«Никогда не задавайте вопросов, на которые не знаете ответа.”

Сегодня мы рассмотрим альтернативные вопросы выбора. Это четвертая часть нашей серии вопросов о продажах. Если вы их пропустили, взгляните на первые три статьи:

«Почему, важность вопросов о продажах. Часть 1»

«Пять причин, по которым вам нужно использовать вопросы по продажам — Часть 2».

«Открытые вопросы дадут вам информацию, необходимую для совершения продажи — Часть 3»

Альтернативные вопросы на выбор

Вопросы с альтернативным выбором позволяют задать вопрос на основе желаемого ответа.Когда потенциальный клиент говорит вам «нет», это нехорошо. Вы должны сформулировать свои вопросы так, чтобы они не давали потенциальному клиенту возможности сказать НЕТ.

Альтернативные варианты выбора — это те или иные вопросы, а не «да» или «нет». Вопрос, на который любой ответ приближает вас к закрытию продажи. Приведу пример:

«Джон, ты хотел бы получить эту доставку в понедельник или во вторник лучше?»

Это не вопрос «да» или «нет». Это либо, либо вопрос.Это альтернативный вопрос выбора. Вы можете использовать альтернативные вопросы на выбор лучше всего в трех местах:

  1. Альтернативный вопрос выбора для назначения встреч
  2. Альтернативные закрытые вопросы теста на выбор
  3. Альтернативные закрывающие вопросы на выбор

Альтернативный вопрос выбора для назначения встречи

Одно из лучших применений вопроса о выборе альтернативы — на этапе назначения встречи в процессе продаж.

Многие продавцы теряют контроль при назначении встреч, потому что они не ведут потенциальных клиентов.Когда я говорю «свинец», я не имею в виду разминирование. Когда вы ведете клиента, вы помогаете ему продвигаться вперед в процессе продаж. Позвольте мне привести пример ПЛОХОГО вопроса, который можно использовать при попытке назначить встречу:

«Mr. Джонс, когда будет подходящее время для встречи?

Это открытый вопрос. Открытый вопрос требует от потенциального клиента подумать. Есть две причины, по которым не следует использовать открытый вопрос, когда вы пытаетесь продвинуть процесс продаж:

  1. Открытые вопросы передают контроль потенциальному клиенту
  2. Открытые вопросы не ведут потенциального клиента в нужном направлении.

Когда вы используете открытый вопрос, потенциальный клиент может вернуться с ответом, который может вам не понравиться.В большинстве случаев это будет примерно так:

«Я очень занят, перезвоните мне через пару недель».

Это не то, что вы хотели слышать. Перспективе была предоставлена ​​вся власть. Вы задали открытый вопрос. Вы должны предоставить им выбор. Когда вы это сделаете, большинство людей будет выбирать между тем выбором, который вы им дали.

Правило №1 назначения записи

Вы хотите принять решение о том, когда должна состояться встреча.Только когда вы определились с датой и временем назначения, вы готовы задать вопрос.

Допустим, вы хотите назначить встречи на понедельник и вторник. Теперь, когда вы решили, когда вы хотите назначить встречу, вы готовы задать альтернативный вопрос выбора, чтобы назначить встречу.

«Mr. Джонс, посмотрев в свой календарь, я буду навещать клиентов в вашем районе в понедельник и вторник. Какой день лучше всего для вас, понедельник или вторник? »

У них было два выбора: понедельник или вторник.Это облегчает им задачу, и им не нужно много думать. При назначении встреч всегда используйте альтернативные вопросы на выбор.

Контрольные вопросы альтернативного теста по выбору

Одна из самых больших проблем, с которыми сталкивается большинство новых продавцов, — это когда закрывать. Я слышал тревожный номер о закрытии. Я слышал, что более 75% торговых звонков вообще не предпринимались. Это беспокоит. Если у вас возникли проблемы с закрытием, начните использовать больше тестовых закрытий. Использование тестовых закрытий позволяет потенциальному клиенту показать вам уровень своего интереса к тому, что вы предлагаете.Это показывает, что они хотят двигаться вперед. Решение о покупке никогда не основывается на одном волшебном закрытии.

«Решение о покупке всегда является результатом серии« да ».

Чем чаще потенциальный клиент говорит «да», тем больше вероятность, что он купит. Вы можете опираться на эти второстепенные «да», используя альтернативные близкие вопросы.

При использовании альтернативных закрывающих вопросов на выбор для завершения теста, сформулируйте формулировку «закрытие теста», чтобы потенциальный клиент отразил, что произойдет в будущем.Это означает, что когда потенциальный клиент отвечает, он думает о том, как он будет взаимодействовать с продуктом после того, как он станет его владельцем.

«Джон, будете ли вы единственным человеком с административными правами в системе или вы передадите их кому-то другому?»

«Мэри, нам нужно будет обучить ваш персонал работе с системой, или ваша команда по обучению позаботится об этом?»

«Шэрон, нужно ли вам, чтобы мы предоставили вам тонер и чернила в рамках услуги, или вы будете ходить в магазин, чтобы получить их самостоятельно?»

Вы видите, как это работает? Подумайте о серии тестовых закрытий, которые вы можете использовать со своим предложением, и это значительно упростит окончательное закрытие.

Альтернативные варианты закрытия вопросов

Близкие вопросы с альтернативным выбором позволяют сделать предположительное завершение. Это означает, что вы всегда предполагаете, что потенциальный клиент скажет «да», когда вы их используете. В среднем вам нужно подготовить пять (5) закрытий, когда вы перейдете к завершающей стадии процесса продаж. Почему? Потому что в большинстве случаев потенциальный клиент откажется от ваших первых четырех попыток. Лучше сделать первое закрытие закрытым вопросом на выбор.

Позвольте мне дать вам ПЛОХОЕ первое закрытие:

«Салли, что ты думаешь?»

Что плохого в этом вопросе? Это открытый вопрос.Никогда не используйте открытый вопрос в конце.

Давайте посмотрим, как некоторые ХОРОШИЕ закрываются:

«Салли, мы можем настроить доставку системы в четверг или пятницу на следующей неделе, что лучше всего подходит для вас?»

В этом примере любой ответ, который дает Салли, подходит. Если они вернутся и скажут: «Подождите, мы еще не приняли решение двигаться дальше». Ничего страшного. У тебя нет никого с дороги. Просто задайте вопрос, чтобы увидеть, что вы пропустили, и сделайте следующее.Вот еще два альтернативных варианта закрытия:

«Пол, не могли бы вы, чтобы мы включили блок для офиса в Дейтоне в этот заказ, или вы добавите его позже?»

«Ян, мы включаем модуль по переговорам в это первое учебное занятие, или вы можете добавить его как отдельный модуль. Что бы вы предпочли? »

Альтернативные близкие вопросы с выбором просто фантастичны в качестве первого ответа. Найдите время и напишите несколько альтернативных вопросов, которые вы можете использовать с вашим продуктом или услугой.

Разработайте свой альтернативный вопрос

Теперь, когда вы понимаете, как и когда использовать альтернативные вопросы на выбор, начните составлять список из тех, которые вы можете использовать. Не забудьте подумать о том, как вы будете использовать альтернативные вопросы на выбор в разных частях презентации. Вам нужны разные альтернативные вопросы на выбор:

  • Требуется анализ
  • Тест завершен
  • Закрыть

Я надеюсь, что эта информация поможет, и в следующей статье мы рассмотрим вопросы привязки.

открытых и закрытых вопросов в исследовании пользователей

Введение

При проведении юзабилити-исследований или полевых исследований рекомендуется задавать множество открытых вопросов. Обычно исследователи задают вопросы до, во время и после исследовательских сессий. Легко сосредоточиться на том, что вы хотите знать, а не на том, как вы спрашиваете, но то, как вы задаете вопросы, имеет большое значение с точки зрения того, что и сколько вы можете узнать. Вы можете узнать неожиданные и важные вещи с помощью этой простой техники.

Определение

Открытые вопросы — это вопросы, которые позволяют кому-либо дать ответ в свободной форме.

На закрытые вопросы можно ответить «Да» или «Нет», или на них есть ограниченный набор возможных ответов (например: A, B, C или все вышеперечисленное).

закрытых вопросов часто подходят для опросов , потому что вы получите больше ответов, когда пользователям не нужно так много печатать. Кроме того, ответы на закрытые вопросы можно легко проанализировать статистически, что вы обычно и хотите делать с данными опросов.

Однако в индивидуальном тестировании юзабилити вы хотите получить более полные данные, чем те, которые можно получить из простых ответов «да / нет». Если вы тестируете 5 пользователей, неинтересно сообщать, что, скажем, 60% пользователей ответили «да» на определенный вопрос. Никакой статистической значимости. Однако, если вы можете заставить пользователей подробно обсудить вопрос, вы можете получить достоверную информацию от 5 пользователей. Не статистических данных , а качественных сведений .

Как задавать открытые вопросы

Не (закрыто)

Do (Открыть)

Вы довольны?

Насколько вы удовлетворены или не удовлетворены этим процессом?

Все прошло так, как вы ожидали?

Что (чего) вы ожидали, когда вы …?

Вы нашли это?

Перед заданием:

  • Скажите, пожалуйста, когда вы нашли товар.
  • Объясните, как вы это найдете.

После задания:

  • Где вы нашли ответ?
  • Где был предмет?
  • Что вы нашли?

Как вы думаете, вы бы использовали это?

Как это впишется в вашу работу?

Как это может изменить то, как вы это делаете сегодня?

Это работает для вас?

Что вы думаете об этом?

Вы делали это раньше?

Какие вопросы или трудности у вас возникали, когда вы это делали в прошлом?

Что случилось, когда вы это сделали раньше?

Опишите свой опыт работы с…

Это легко использовать?

Что больше всего сбивает с толку или раздражает в…?

Что вам понравилось?

Знаете ли вы…?

Откуда ты знаешь…?

Как обычно…?

Как дела …?

Вы это видели?

Что только что произошло?

Что это было?

Вам это нравится?

Что бы вы больше всего хотели изменить в…?

Что вам больше всего понравилось в…?

Вы ожидали, что там будет такая информация?

Перед заданием:

  • Что вы ожидаете увидеть, когда…?

После задания:

  • Какие (другие) виды информации, вероятно, будут там?
  • Чего вы ожидали?

Почему важно задавать открытые вопросы

Самым важным преимуществом открытых вопросов является то, что они позволяют найти на больше , чем вы ожидаете: человек могут поделиться мотивами, которых вы не ожидали, и упомянуть поведение и опасения, о которых вы ничего не знали .Когда вы просите людей что-то вам объяснить, они часто обнаруживают удивительные ментальные модели, стратегии решения проблем, надежды, страхи и многое другое.

Закрытые вопросы останавливают разговор и избавляют от неожиданностей: то, что вы ожидаете, — это то, что вы получаете. (Выберите свое любимое мороженое: ванильное, клубничное или шоколадное.) Задавая закрытые вопросы, вы можете случайно ограничить чьи-то ответы только тем, что вы считаете правдой. Хуже того, закрытые вопросы могут побудить людей дать определенный ответ.Предлагаемые вами ответы могут раскрыть то, что вы ищете, поэтому вопросы могут прямо или косвенно влиять на людей. Не спрашивайте: «Есть ли в этом смысл?» Спросите: «Как это работает?» и внимательно слушайте, чтобы узнать, насколько хорошо дизайн передает свою функцию. Обратите внимание на то, как пользователи выбирают слова, потому что это может помочь использовать их термины в интерфейсе.

Подсказки

Начинайте открытые вопросы с «как» или со слов, которые начинаются с «w», например «что», «когда», «где», «что» и «кто».”

Не начинайте вопросы с «было» (исключение из подсказки с «w») или других форм глаголов «быть» и «делать».

В общем, избегайте вопросов «почему», потому что человеческая природа заставляет людей придумывать рациональную причину, даже если у них ее нет. Обычно мы спрашиваем «почему» только о рейтингах, чтобы получить более открытые отзывы. Вместо этого скажите: «Пожалуйста, расскажите мне об этом подробнее».

Старайтесь собирать истории вместо ответов, состоящих из одного или двух слов.

Даже если вам необходимо задать закрытые вопросы, вы можете задать открытый вопрос в конце, например: «Что еще вы хотели бы сказать по этому поводу?»

Добавление Other __________ к набору ответов с несколькими вариантами ответов также является хорошим способом получить открытую обратную связь.

Когда задавать открытые вопросы

  • В проверочной анкете при наборе участников для исследования юзабилити (например, «Как часто вы делаете покупки в Интернете?»)
  • При проведении проектных изысканий, например, на
    • Какие проблемы решить
    • Какое решение предоставить
    • Кто спроектирует для
  • Для поисковых исследований, таких как
  • Во время первоначальной разработки инструмента закрытого опроса: чтобы получить список категорий ответов на закрытый вопрос, вы можете начать с задания соответствующего открытого вопроса меньшему количеству людей.

Когда задавать закрытые вопросы

  • В количественных исследованиях удобства использования, , где вы измеряете время выполнения задачи и частоту ошибок, и вам нужно сравнивать результаты среди пользователей
  • В опросах, где ожидается много (1000+) респондентов
  • При сборе данных, которые необходимо тщательно измерять с течением времени, например, при повторных (идентичных) исследованиях
  • Когда набор возможных ответов почему-то строго ограничен
  • После того, как вы провели достаточно качественного исследования, у вас есть отличные вопросы с несколькими вариантами ответов, которые охватывают большинство случаев.

Итог

По возможности лучше задавать открытые вопросы, чтобы узнать больше, чем вы ожидаете.Проверьте свои вопросы, пытаясь ответить на них «да» или «нет», и перепишите их, чтобы узнать больше о , как и , что . Однако в некоторых случаях вы не сможете разместить ответы в свободной форме или в письменной форме, и тогда необходимо ограничить возможности.

Типы вопросов

Слова чрезвычайно важны, и мы инстинктивно реагируем на их основные значения. Таким образом, умение формулировать вопросы нейтральным, но эффективным языком — это искусство, которому посвящено много книг.

Существует ряд типичных ошибок в формулировке вопросов, которых следует избегать.

1. Загруженные слова или слова, которые сразу вызывают положительные или отрицательные чувства. Когда используются нагруженные слова, респонденты больше реагируют на само слово, чем на проблему. Неудивительно, что расчетная скорость автомобиля была намного выше для группы A, чем для группы B, в следующем эксперименте:

Двум группам людей (A и B) был показан короткометражный фильм об автокатастрофе.Группе A задавали вопрос: « Как быстро двигалась машина X, когда она врезалась в машину Y? », а группе B — « Как быстро двигалась машина X, когда она касалась машины Y? »

Многие аналогичные эксперименты показали, что слова могут вносить такую ​​предвзятость.

2. Загруженные категории ответов , или предоставление диапазона ответов, которые исказят ответы в ту или иную сторону. В следующем примере:

Вы смещаете ответы в сторону «увеличения», поскольку есть две категории, которые относятся к степени увеличения, по сравнению только с одной категорией для потенциального уменьшения.Вам необходимо сбалансировать этот масштаб, изменив «уменьшено» на «значительно уменьшилось» и «уменьшилось незначительно».

3. Наводящие вопросы или вопросы, которые предлагают социально приемлемые ответы или каким-то образом отражают точку зрения исследователя, могут побудить респондентов ответить так, чтобы они не отражали их истинные чувства или мысли. Например, в опросе об отпуске по системе «все включено» вопрос « Сколько времени вы уделяли своему ребенку (детям) во время отпуска? » заставит людей переоценить потраченное время, поскольку для ответа «Я не делал этого». потратить какое-то время или немного времени «почти все равно что сказать, что они не преданы своему потомству.Очень важно найти слова, которые не делают предположений об респондентах или носят нейтральный характер.

4. Двусторонние вопросы — это вопросы, на которые требуется более одного ответа, поэтому их следует разбить как минимум на два вопроса. Например, « Как бы вы оценили качество услуг, предоставляемых нашим персоналом ресторана и обслуживания номеров? » не позволяет определить, кто из них оценивается: персонал ресторана или персонал обслуживания номеров, а также то и другое или оба были использованы.Было бы гораздо лучше иметь отдельные вопросы по этим вопросам.

5. Нечеткие слова или фразы могут создать особую проблему, поскольку иногда вы хотите быть намеренно расплывчатым, потому что изучаете проблему и не хотите заранее определять или влиять на рассматриваемые ответы. Однако есть несколько общих правил, которым вы можете следовать:

  • Всегда указывайте, что означает «вы» в словах «вы лично» или «вы и ваша семья».
  • Всегда указывайте точные временные рамки: «Как часто за последние два месяца…», «В 1998 году… (не« в прошлом году »)», «Июль и август (вместо« летом »)»
  • По возможности держитесь подальше от таких терминов, как «редко» или «часто», поскольку их можно интерпретировать по-разному.Используйте более конкретные термины, такие как «один раз в месяц», «несколько раз в неделю».
  • Исследуя конкретные количественные данные, не обременяйте память респондента необоснованной. « Сколько объявлений для разных направлений вы видели за последний месяц? » — на этот вопрос практически невозможно ответить, даже несмотря на то, что временной интервал составляет «всего» месяц. Поскольку большинство из нас завалено рекламными сообщениями всех типов, вы не можете ожидать содержательного ответа. Было бы лучше исследовать направления, которые выделялись, или рекламу, которая так или иначе пометила респондента.

6. Оскорбительные или угрожающие вопросы , даже если они непреднамеренные, могут привести к нечестному ответу или отказу. Это применимо даже к прямому вопросу о доходе, например « Каков ваш доход? _______». Лучше перефразировать такой вопрос, указав широкие категории, например

Очень редко вам действительно нужна очень точная информация о доходах, и для большинства типов исследований этого типа широкой категории будет достаточно.Это часть соображений относительно информации, которую «полезно знать», по сравнению с информацией, необходимой для конкретного ответа на исследовательскую проблему.

7. Следует избегать жаргона, аббревиатур и технических терминов в пользу более разговорного языка и использования терминов, понятных каждому. Например, не следует считать само собой разумеющимся, что все будут знакомы даже с относительно распространенными терминами, такими как «бэби-бумер», «GTA» или «имидж бренда», и гораздо лучше сформулировать их по буквам: «те, кто родился после Второй мировой войны, но до 1960 года »,« города в коридоре Ошава-Гамильтон »и« изображение, отраженное в названии или символе, используемом для обозначения предоставляемой услуги », даже если это может показаться громоздким.
Памела Наринс, менеджер по маркетинговым исследованиям SPSS, подготовила несколько отличных советов о том, как «писать более эффективные вопросы для опросов». Будьте уверены, чтобы проверить их!

закрытых вопросов: определение, типы с примерами