Клинбиз | Клининговая компания в Нижнем Новгороде | Цены на клининговые услуги и уборку

Отзывы клиентов

Елена, 14.11.2018 21:08 Оценка магазина 5 Добрый день! Хочу поблагодарить ваших сотрудников в магазине на дизайн-заводе Флакон за отзывчивость, они сотворили чудо:) Мне кажется, эту историю знает даже ленивый. Я купила очередное платье (на тот момент у меня уже было два платья такого же фасона, но разных цветов, и мне хотелось «в копилку» еще одно). Когда хотела его впервые надеть, прожгла утюгом по неосторожности. 2 — 3 месяца ходила, безутешно пытаясь найти решение, как исправить припаленные утюгом участки, но так и не нашла. Потом, уже отчаявшись, я как-то оказалась снова на Флаконе и снова зашла в магазин, и не смогла сдержаться, пристала к вашим продавцам, мол, мне бы кусочек ткани, я сама заменю рукав. Очень отзывчивые девочки, к сожалению, имен не помню, дали номер Администратора Меки. Мы с ней связались в тот же день, а уже на следующий день мне позвонили и сказали, что связались с фабрикой, и там есть так нужный мне кусок ткани??? и что я могу забрать его, как только его доставят в магазин. Моему счастью не было предела! Ткань привезли на следующий день, и досталась она мне даже бесплатно! Я очень признательна продавцам, руководству магазина, вот это — настоящий клиентоориентированный подход! Спасибо вам большое! Эту историю я рассказала не одному десятку своих знакомых??? пусть ваш бренд процветает??? Елена, Благодарим за приятные слова, рады стараться для Вас ruxara.ru

Оценка мерчандайзинга — оценка эффективности мерчандайзинга

Из этой статьи вы узнаете:

Цель мерчандайзинга – увеличение прибыли торговой точки. Но следить за выкладкой, наличием рекламных материалов, разнообразием ассортимента и запасом товаров недостаточно. Даже если соблюдаются все эти пункты, должного эффекта от мерчандайзинга может не наступить – продажи останутся на прежнем уровне или вовсе начнут падать, количество клиентов будет оставаться неизменным, а торговые площадки начнут приносить убытки. И все это потому, что не учитывается такой важный этап, как оценка эффективности мерчандайзинга.

Оценка мерчандайзинга – часть процесса маркетинга, без которой он не будет приносить должных результатов.

Цели оценки мерчандайзинга

Эти мероприятия направлены на:

• увеличение суммы среднего чека;
• рациональное использование площади торгового зала;
• корректировку ассортимента и предоставление покупателю перечня выгодных товаров;
• увеличение продаж, используя различные методы.

В условиях жесткой конкуренции между продавцами товаров неумение оценивать свою работу и в нужный момент вносить изменения практически всегда приводит к снижению продаж, потере клиентов и другим негативным последствиям для магазина.

Какие существуют критерии оценки эффективности мерчандайзинга?

Чтобы произвести оценку мерчандайзинга и воспользоваться одним из видов анализа, понадобятся статистические данные или критерии. Их делят на три группы:

1. Количественные. Это все то, что можно посчитать или отнести к определенной группе. Сюда входит сумма чека, его разбивка по категориям, общее количество чеков за выделенный промежуток времени, количество товарных групп, бренды, представленные в магазине и т.п.
2. Внутренняя и внешняя информация. Сюда относят месторасположение магазина и его проходимость, общую торговую площадь, количество товара от поставщиков и т.п.
3. Показатели сбыта. Это динамика и изменения объемов продаж, среднего чека и другие данные. К этой группе принято относить и статистические опросы потребителей – иногда небольшой опрос может дать максимум полезной информации о том же расположении торговых отделов, удобстве парковки или количестве тележек для товаров.

Располагая такой информацией, можно ставить задачу об оценке эффективности мерчандайзинга торговой точки.

Виды анализа

Когда выбран критерий оценки и собраны данные, можно приступать к анализу:

1. ABC-анализ ассортимента. За его основу взят принцип Парето. Для сферы продаж он звучит так – 80% прибыли приносит 20% товара, остальные 20% прибыли приносят 80% товаров. Суть исследования – в разделении всего ассортимента на три группы:

• А – товары, приносящие 80% прибыли;
• В – приносящие 15% прибыли;
• С – приносящие 5% прибыли.

Могут быть добавлены еще две группы:

• D – товары под заказ;
• F – не приносящие прибыль.

Исходя из этого, выделяются товарные группы, которые постоянно должны быть в наличии и в сторону которых должен быть сделан упор при продаже. Те товары, которые приносят минимальную прибыль или не приносят ее вовсе, исключаются из продажи либо уменьшаются их поставки, а заменяют эти товары более маржинальные группы.

2. XYZ-анализ ассортимента. Этот метод использует статистические формулы и делит ассортимент на три группы товаров:

• X – с отклонением спроса до 10%;
• Y – с отклонением 10-25%;
• Z – с отклонением выше 25%.

Используя эти показания, можно прогнозировать продажи и ассортимент, учитывать значение сезонных колебаний и т.п.

3. Анализ использования торговых площадей. Первый вариант расчета – это процентное соотношение доли товара в общих продажах к месту, которое он занимает на полке. Если товар крупногабаритный, для соотношения используют общую торговую площадь и площадь, которую занимает этот товар. Если коэффициент равен 0,6- 1, то площадь используется рационально, если более 1 – следует задуматься о расширении товарной группы. Если же он менее 0,6 – нужно анализировать выкладку товара и искать причины низких продаж.
4. Анализ динамики товарооборота, прибыли, средней суммы покупки и количества покупок по дням недели. Этот вид анализа применяют для формирования целостной картины состояния дел в магазине, изменения его политики, выделения товарных групп, которые больше всего привлекают покупателей.
5. Анализ сумм структуры чека. При этом учитывается количество наименований товаров – если их много в каждом чеке, то покупатели вовлечены в процесс торговли. Если в основе структуры товары первой необходимости, то на товары, которые покупают импульсно, люди не обращают внимание. Также формируется средняя потребительская корзина – все то, что пользуется спросом, и должно составлять основу ассортимента.

Анализ эффективности мерчандайзинга – необходимое мероприятие для розничной торговли, которое должно проводиться периодически для корректировки политики магазина. Это способствует увеличению продаж и притоку новых клиентов.

Оценка и построение эффективного мерчандайзинга с LEADER TEAM

Требуется грамотно построить систему мерчандайзинга на предприятии? Или вам необходимо провести оценку эффективности уже действующего мерчандайзинга в магазине? Для решения этих задач вы можете обратиться в компанию Leader Team. Мы работаем более чем с 28 000 торговых точек по всей России, и наш опыт позволяет нам гарантировать качество оказываемых услуг.

Свяжитесь с нами по телефону +7 (495) 258-37-27 или напишите на электронную почту [email protected] – наши специалисты проконсультируют вас по всем интересующим вопросам и помогут сделать мерчандайзинг вашего предприятия наиболее эффективным.

Как оценить торговую точку: 6 проверенных методов

Григорий Рзянин, управляющий партнер геомаркетингового агентства One by One утверждает, что самая распространенная при выборе метода оценки торговой точки — оценивать только одну локацию.

 

А ведь конечная цель всех, даже самых сложных методик, выявить из нескольких различных предложений лучший объект, в котором заложен максимальный потенциал. 

В России огромное количество ритейлеров, которые успешно построили торговые сети на интуитивном подходе. Этот метод работает пока масштаб бизнеса позволяет основателям принимать непосредственное участие в подборе объектов, а территория для экспансии ограничена домашним регионом. Но экономическая ситуация такова, что лучше семь раз отмерить, и в деловой обиход входят методы, призванные снизить риски при принятии решений по открытию новых объектов. 

Какой из подходов выбрать — непростой вопрос для каждого ритейлера.  Практика работы над подобными проектами показала, что ответ зависит от того, насколько хорошо менеджмент понимает свой текущий формат, причины успеха и неудач прошлых открытий, какие данные применяются для бизнес-анализа и оценки успешности локаций.

 

Метод финансового анализа 

Суть его состоит в оценке точки безубыточности предполагаемого объекта на базе текущих арендных ставок и экспертной оценки возможности достижения данного показателя.  В той или иной форме используется при принятии решения для каждой локации. Одни компании в уме прикидывают отобьется аренда или нет, другие делают для этого бизнес-кейс в форме P&L на 5 лет с учетом большого количества параметров. 

Метод контрольного чек-листа

Чаще всего используется для предварительного отбора потенциальных площадок под открытие торгового объекта. Представляет собой набор процедур по оценке местоположения локации относительно заданных параметров, таких как: площадь объекта, удобство подъездных путей, близость конкурентов, наличие витрин и места по вывеску и т.д. По сути, это обязательные требования к локации, которые можно увидеть на сайтах ритейлеров или в объявлениях «ищу помещения в аренду».  

Аналоговый подход

Метод заключается в том, чтобы рассчитать возможный объем продаж нового объекта путем сравнения (аналогии) с другим объектом той же торговой сети, имеющим схожие характеристики. Это может быть проходимость перед витринами локаций, схожее расположение (этаж, ТЦ, район, город), одинаковый состав посетителей, одинаковый объем рынка в городе и т.д. Конкурентный анализ так же является частным случаем этого подхода, когда решение принимается по принципу «если конкуренту хорошо, мы так же сможем работать». 

Метод с использованием гравитационной моделей Хаффа

Основан на гипотезе, что покупатель выбирает магазин для совершения покупки по двум параметрам: площадь магазина (чем она больше, тем лучше) и расстояние до торговой точки (чем меньше, тем лучше).

При этом зависимость от данных параметров повторяет закон гравитации Ньютона. Зная темп потребления продукции, количество жителей и географию проживания населения в зоне доступности объекта, площадь и координаты основных конкурентов можно вычислить потенциал локации с точки зрения будущей посещаемости. Это классический инструмент геомаркетинга. 

Практика работы агентства One by One показал, что метод востребован при открытии гипермаркетов и торговых центров, но не подходит для малых объектов, не привлекающих трафик и работающих на проходящем потоке.  Для расчета потенциала локации проводятся специализированные исследования, используются различные гео-информационные системы. Сетевые игроки использующие метод Хаффа на протяжении долгого времени адаптируют и улучшают модель под свой формат, вводя туда дополнительные параметры. 

Регрессионный анализ

Строится на определении зависимой переменной, такой как товарооборот и соотношении этой переменной с набором данных, описывающих расположение других точек.  Этот метод является статистически более точными, чем методы сравнения «вручную» по контрольным чек-листам и аналогам.  Фактически, он объединяет эти подходы на базе математически выявленных зависимостей. Для реализации этого метода необходимо определить факторы, влияющие на показатели успешности магазина, произвести их замер и анализ, выявить степень их влияния на конечный или промежуточный показатель. 

Самый простой пример подобной зависимости — это зависимость посещаемости будущего магазина от коридорного трафика перед его витринами выраженная через коэффициент обращения прохожих в посетители (КОПП). Все понимают, что взаимосвязь есть, но только единицы ритейлеров выражают данную зависимость формулой после проведенных исследований. Часто она оказывается не прямолинейной и без изучения может вносить огромную погрешность при расчете будущих продаж магазина.   

От теории к практике 

В теории считается, что применение сразу нескольких методов при оценке одной локации повышает эффективность прогноза, когда полученные значения сравниваются межу собой.  На практике, ритейлеры действительно могут использовать несколько подходов в рамках одного проекта — когда посещаемость считается по гравитационной модели, а средний чек и конвертация по методу аналогов.

Чем больше сеть, тем выше вероятность использования метода Хаффа или регрессионного анализа. Менеджеры по развитию, часто называют последний «черным ящиком» —  куда вносятся характеристики объекта и получается прогноз продаж. 

 

Тогда возможен переход от экспертных оценок локаций к принятию решений на научной основе. Однако, считать, что предложенные методы оценки гарантируют конечный результат — будет неправильно. Самая распространенная и главная ошибка при выборе объектов — оценивать под открытие новой торговой точки только одну локацию.  Конечная цель всех методик — выявить из пула различных предложений лучший торговый объект, в котором заложен максимальный потенциал. 

Удачных локаций! 

Григорий Рзянин управляющий партнер геомаркетингового агенства One by One

Как настроить розничный магазин Оценка

Как розничный продавец, ваша цель по предоставлению нужных продуктов по правильной цене нужной аудитории не всегда соответствует плану. У вас могут быть самые лучшие намерения, но длинного списка повседневных дел достаточно, чтобы отвлечь многих владельцев бизнеса от основ цены, продукта и планирования.

Чтобы удовлетворить потребности ваших клиентов, важно проводить регулярные оценки розничных магазинов. Эти объективные оценки вашей торговой точки могут помочь вам определить, оправдываются ли ожидания ваших клиентов и как вы можете лучше удовлетворить их потребности.

Преимущества регулярных оценок

Основная причина, по которой вам следует проводить регулярные оценки розничных магазинов, заключается в том, что вам нужно оценить вид вашего магазина с точки зрения ваших клиентов.

Сторонняя оценка может:

• Определить области, которые не работают с максимальной эффективностью
• Выявление пропущенных проблем
• Помогите выделить свой магазин среди конкурентов
• Обеспечьте контекст для поведения потребителей
• Увеличьте объем продаж и прибыль

Как провести оценку

При создании списка вопросов для оценки магазина ключевые моменты, о которых следует помнить, — это объективность и нейтральность. Оценки могут быть выполнены службой тайного покупателя или вы можете провести собственную оценку магазина. Тайный покупатель — это «тайный покупатель», нанятый для того, чтобы наблюдать за поведением сотрудников и клиентов и сообщать о них. Тайных покупателей нанимают не для того, чтобы высказать свое мнение, а для объективного сбора данных о вашем магазине. Это может стать большим открытием для того, как сотрудники ведут себя, когда босса нет рядом, или как клиенты взаимодействуют с вашим магазином или продуктами.

Другие методы оценки включают поощрение ваших сотрудников к предоставлению обратной связи на собраниях группы (или анонимно) и сбор отзывов клиентов в форме опросов в магазине и / или онлайн-опросов.

Уместные вопросы для тайных покупателей

Не стесняйтесь использовать все следующие вопросы для проведения всестороннего анализа магазина:

Общие

• Магазин удобно расположен?
• Удобны ли часы работы магазина для покупательских нужд?

Внешний вид магазина

• Парковка и тротуар чистые и хорошо освещенные?
• Окна чистые?
• Есть ли на витрине рекламные проспекты?
• Знаки передают правильное изображение?
• Можно ли легко определить компанию с дороги?

Внешний вид магазина интерьера

• Понравилась ли атмосфера и декор магазина покупателям?
• На полу нет мусора и кажется ли он чистым?
• Все светильники исправны?
• Магазин кажется хорошо освещенным?
• Соответствуют ли внутренние знаки шрифту и цвету снаружи магазина?
• Похоже, в магазине полно товаров?

Служба поддержки клиентов

• Встречаются ли покупатели при входе в магазин?
• Легко ли идентифицировать сотрудников по форме или биркам с именами?
• Кажется, сотрудники осведомлены о продаваемых продуктах?
• Работают ли сотрудники с жалобами клиентов, возвратами и другими вопросами обслуживания клиентов напрямую и быстро, без происшествий?
• Всегда ли сотрудники вежливо и уважительно относятся к клиентам?

Предложение продукции

• Хорошо ли идентифицированы продукты и указаны ли цены?
• Товар выставлен аккуратно?
• Есть ли хороший выбор и ассортимент товаров?
• Являются ли цены конкурентоспособными с ценами других розничных продавцов в этом районе?
• Является ли качество товаров самым высоким по цене?

Транспортный поток

• Облегчает ли расположение магазина покупателям ориентироваться в магазине?
• Ясно ли определен каждый отдел в магазине?
• Достаточно ли широкие проходы, в них нет коробок и беспорядка?

Подсчитайте ответы через установленный период времени или после того, как будет достигнут желаемый размер выборки ответов. Честно оценивайте доказательства вместе со своей командой и держите каналы обратной связи открытыми, но пока не делайте выводов. Вместо этого подумайте, как вы можете задать вежливые уточняющие вопросы своим заинтересованным сторонам и вознаградить их за то, что они нашли время помочь.

Оценки розничной торговли для улучшения магазина

Выполняя оценку розничных магазинов, розничные торговцы изучают различные аспекты бизнеса, чтобы собрать информацию о том, что необходимо улучшить.

Каждый владелец или менеджер магазина разбирается в определенных аспектах розничной торговли.Некоторые из них — отличные покупатели; некоторые преуспевают в визуальном мерчандайзинге и демонстрации товаров; другие — сильные продавцы. Розничные торговцы склонны сосредотачиваться на своих силах как на самом важном аспекте бизнеса и часто игнорируют другие факторы, которые необходимо оценить.

Чтобы избежать этой ошибки, последовательно оценивайте свой магазин, используя набор всеобъемлющих стандартов, обеспечивающих оценку всех аспектов бизнеса:

Визуальные элементы вашего магазина

Посмотрите на свой магазин и подумайте, как его эстетика вызывает чувство у покупателей, когда они входят. Вы должны оценить свой магазин по его планировке и оформлению, включая вывески. Магазин излучает профессионализм или отчужденную атмосферу? Приглашают ли визуальные дисплеи покупателей что-то купить?

Макет

Расположение ваших витрин, кассы, гардеробной и других необходимых элементов должно иметь смысл в том, как покупатель взаимодействует с вашим продуктом. Убедитесь, что покупателям достаточно места, чтобы они могли легко перемещаться по вашим проходам. Разместите свой товар на выставочных площадках так, чтобы он привлекал внимание покупателя и не выглядел загроможденным или невнимательным.Кроме того, не забудьте оставить в поле зрения для защиты от кражи в магазинах.

Дисплеи и вывески

Вы можете разместить выставочную витрину рядом с порогом магазина. Используйте эту область для размещения продуктов, которые лучше всего представляют магазин. Например, если у вас магазин для особого случая, у вас должно быть платье или вещь для особого случая в зоне порога. Обдумайте размещение рекламной продукции. Они должны побуждать покупателя к покупке. Организуйте свои продукты с умом.Магазин одежды может размещать вещи на стеллаже по размеру, цвету или использованию.

Многие магазины будут размещать товары со скидкой в ​​задней части магазина, чтобы побудить покупателей пройти через другие проходы. Проверьте свои оконные дисплеи на предмет грязного стекла и скопившейся пыли.

Привычки к покупке товаров

Большинство людей считают себя отличными водителями, и очень немногие считают себя плохими водителями. Точно так же большинство розничных продавцов думают, что они хорошие покупатели. Давайте посмотрим на реальность: все розничные торговцы должны оценить свои покупательские привычки и жизненный цикл товаров.

Как долго товар находится в магазине? Срок годности каждого товара составляет 90 дней. Эти временные рамки основаны на продолжительности каждого сезона примерно 90 дней.

Как долго вы ждете, чтобы уценить товары? Ваш магазин работает с более высокой маржой по определенным товарам? В максимально возможном количестве отделов вы предлагаете хороший, лучший и лучший ассортимент продукта?

Товар выглядит свежим, и ежедневно ли поступает новый, актуальный товар? Создавайте постоянный, медленный поток высококачественных товаров, что намного эффективнее, чем количество товаров в вашем магазине.

Отдел продаж

Умеет ли магазин продавать? Могут ли ваши продавцы завершить продажу или они действуют как клерки, ожидающие звонка с товаром? Покупатели спрашивают продавцов по именам? Ваши продавцы запрашивают информацию о покупателях, чтобы вы могли связаться с ними в будущем?

Ваши продавцы совершают несколько продаж? В нашей книге Библия розничных продаж мы обсуждаем умение надстройки — возможность добавлять больше товаров к покупке клиента.Обладают ли ваши продавцы этим навыком?

Поймите силу отличной команды продаж. Мы видели, как некоторые из самых уродливых магазинов получали большие прибыли, потому что владелец знает, как продавать и как обучать своих продавцов продавать.

Возможность зарабатывать деньги

Определение зарабатывания денег — это получение большего количества денег, чем вы тратите. С точки зрения бухгалтерского учета ваши запасы считаются активом; с точки зрения продавца, запасы — это расходы, которые не улучшаются со временем (если вы не продаете хорошее вино).

Используете ли вы надежную модель закупок, чтобы точно понять свою прибыльность? Вы должны ежемесячно знать, какой процент ваших общих продаж идет на расходы (коммунальные услуги, аренда, упаковка), а какой процент идет на новые товары. Если вы знаете эти два процента, вы более чем на полпути к получению прибыли.

Оцените персонал магазина

Как ваш персонал влияет на моральный дух и продажи? Часто свидетельством сильного менеджера является небольшая текучесть кадров.У крупных розничных торговцев обычно есть сотрудники, которые работали с ними долгое время.

Однако постоянные компромиссы с сотрудником могут быть вредными для здоровья, и иногда розничным продавцам необходимо уволить трудный персонал.

Почему увольняют сотрудника? Не всегда виноват сотрудник; Часто менеджер виноват в том, что не умеет хорошо общаться или должным образом мотивировать сотрудника.

Использование технологий

Доказывают ли ваши показатели, что технология и социальные сети, которые вы выбрали для использования, позволяют достичь поставленных вами целей? Каждый месяц появляется новый инструмент с новыми обещаниями. Розничные продавцы не могут использовать их все. Выясните, какие инструменты лучше всего подходят вам, и оптимизируйте их влияние в вашем магазине.

Веб-сайт, социальные сети и блог

Эти веб-компоненты взаимосвязаны и действуют как расширение вашего обычного магазина. Соответствуют ли они одинаковому уровню профессионализма?

Выравнивание

Соответствуют ли ваши продавцы типу товаров, которые вы продаете? 68-летняя бабушка может преуспеть в продаже скейтбордов, но это исключение, а не правило.Если ваш магазин заявляет, что он лучший в чем-то или нескольких вещах, действительно ли вы это делаете? Сделайте покупки у своих конкурентов, чтобы быть уверенным.

Линия подписи

Линия вашей подписи — несколько слов, расположенных под названием вашего магазина, — сообщает покупателям, руководству и сотрудникам, кто вы и что представляете на рынке. Ваша линия подписи точно определяет вас? Если нет, замените его подходящим.

маг.

, Маг., Маг.

Что делают ваши конкуренты, а вы нет? Через день, раз в две недели или (как минимум) раз в месяц совершайте покупки в таких магазинах, как ваш.Кроме того, в магазине хранится в отличие от вашего . Как другие магазины выставляют товары? Какие цвета они используют на дисплеях? Как они используют вывески вокруг магазина?

Как вы можете сражаться без разума? Покупки дают вам интеллект и вдохновение, необходимые для того, чтобы успешно победить своих конкурентов.

Пример вопросов для оценки магазина. Выберите здесь

1) Сколько раз за последние шесть месяцев вы делали покупки в этом магазине? — Выберите здесь — Нет Один раз 2-3 раза 4-5 раз 6-7 раз 8-9 раз 10 или более раз

2) Когда вы делаете покупки в этом магазине, вы заходите, чтобы просмотреть, искать конкретный предмет или оба одинаково? Обзор Ищите конкретный товар Оба Не знаю

3) Как часто вы находите то, что ищете, когда делаете покупки в этом магазине? Часто Иногда Никогда Не знаю

4) Насколько хорошо вы знаете продавцов о продукции, которую мы продаем? Очень знающий Скорее знающий Совсем не знающий Не знаю

5) Насколько вам полезны продавцы в этом магазине? Очень полезно Немного полезно Полезно Не очень полезно Совсем не полезно Не знаю

6) Насколько дружелюбны вы находите сотрудников этого магазина? Очень дружелюбный Немного дружелюбный Совсем не дружелюбный Не знаю

7) Насколько удобно вам делать покупки в этом магазине? Очень удобно Скорее комфортно Скорее неудобно Совсем не комфортно Не знаю

8) Насколько конкурентоспособны вы находите цены в этом магазине? 9) Это магазин чистый и хорошо организованный. Абсолютно не согласен Не согласен Затрудняюсь ответить Согласен Полностью согласен

10) В этом магазине много товаров. Абсолютно не согласен Не согласен Затрудняюсь ответить Согласен Полностью согласен

11) Торговый персонал этого магазина дружелюбен и готов помочь. Абсолютно не согласен Не согласен Затрудняюсь ответить Согласен Полностью согласен

12) Вы когда-нибудь возвращались в этот магазин? Да Нет

13) Насколько легко было вернуть или обменять товары в этом магазине? Очень просто Скорее легко Легко Сложно Очень сложно Не знаю

14) Что было основной причиной вашего последнего возвращения? Качество не соответствует ожиданиям Найден такой же товар по более низкой цене Товар неисправен Неправильный размер, цвет и т. Д. Другое:

15) Насколько вы удовлетворены часами работы магазина? Очень доволен Частично удовлетворен Доволен Частично не удовлетворен Очень не удовлетворен

16) Насколько вы удовлетворены расположением магазина? Очень доволен Скорее доволен Доволен Скорее не удовлетворен Очень не удовлетворен

17) Насколько вы удовлетворены наличием парковки в этом магазине? Очень доволен Скорее всего Доволен Скорее не удовлетворен Очень не удовлетворен

18) Что вам больше всего нравится в этом магазине?

19) Что вам меньше всего нравится в этом магазине?

20) Что мы можем сделать, чтобы улучшить ваши впечатления от покупок в этом магазине?

21) Сколько вам лет? — Выберите здесь — 18-24 25-30 31-35 36-40 41-45 46-50 51-55 56-60 61-65 66 или старше

22) Вы мужчина или женщина ? Мужской Женский

23) Какой у вас наивысший уровень образования? — Выберите здесь — Меньше, чем средняя школа Средняя школа Некоторая степень бакалавра колледжа Степень доктора

24) Каков годовой доход вашей семьи, включая всех кормильцев в вашей семье? — Выберите здесь — Менее 10 000 долл. США 10 000–15 000 долл. США 15 000–20 000 долл. США 20 000–25 000 долл. США 25 000–30 000 долл. США 30 000–35 000 долл. США 35 000–40 000 долл. США 40 000–45 000 долл. США 45 000–50 000 долл. США 50 000–55 000 долл. США 55 000–60 000 долл. США 60 000–65 000 долл. США 65 000–70 000 долл. США 65 000–65 000 долл. США Более 75 000 долларов США

48 вопросов для опроса розничной торговли для получения необходимой обратной связи

С розничными магазинами, подавшими заявление о банкротстве и закрытием слева и справа (Barney’s, Forever 21, Toys R Us, Sears и т. Д.), очевидно, что в розничной торговле происходят изменения: так называемый «апокалипсис розничной торговли».

Также справедливо сказать, что на это имеет прямое отношение сочетание факторов — рост электронной коммерции плюс увеличение операционных расходов на аренду земли под традиционный магазин.

Однако, хотя прогнозируется, что к 2026 году до 75 000 розничных магазинов могут закрыть свои двери, аналитики по-прежнему ожидают, что 75% розничных покупок в 2026 году по-прежнему будут осуществляться в обычных магазинах.

Почему это? По данным UBS, 40% клиентов по-прежнему любят лично знакомиться с продуктами перед покупкой, а покупатели по-прежнему любят мгновенное удовлетворение от покупки лично.

Даже с ростом электронной коммерции и закрытием традиционных розничных сетей опыт работы в магазине все еще может изменить правила игры для вашей компании. Фактически, многие компании, которые начали свой путь в Интернете, такие как Allbirds, Everlane, Warby Parker и даже Amazon, теперь открывают обычные магазины, чтобы удовлетворить потребности клиентов.

Это новое поколение покупателей ожидает от магазинов иного опыта. И процветающие кирпичные и минометные дома приспосабливаются. Они используют отзывы розничных клиентов, чтобы понять, чего хотят их клиенты, улучшить розничный CX и сохранить конкурентное преимущество.

Но, честно говоря, многие покупатели не верят, что обычные розничные торговцы их понимают.

---

Почему отзывы розничных покупателей в магазине жизненно важны

Исследование Salesforce показало, что 53% клиентов не верят, что у обычных розничных продавцов есть «ноу-хау», чтобы обеспечить высокое качество обслуживания клиентов.

60% считают, что обычным магазинам не нужно время, чтобы понять их потребности, и более 50% стали бы делать больше покупок в магазинах, если бы чувствовали, что они могут получить такой же персонализированный опыт, как те, которые предлагают интернет-магазины.

Но это не обязательно должно быть либо-либо. Розничные продавцы обычных товаров могут собирать в магазине те же отзывы покупателей, что и в Интернете. И они могут обеспечить исключительное качество обслуживания клиентов, которое ищут клиенты. В отличие от «апокалипсиса розничной торговли», Deloitte называет это «возрождением розничной торговли».”

Итак, это подводит нас к ключевому вопросу: какие вопросы я должен задать, чтобы получить обратную связь, необходимую для понимания моих клиентов?

---

Какие вопросы для опроса розничной торговли вам следует задать?

Знать, о чем спрашивать, в первую очередь так же важно, как и опросы. Самые важные вопросы анкеты просты и понятны.

Есть 4 способа начать опрос, в зависимости от того, что вы пытаетесь понять.

1. Net Promoter Score (NPS): какова вероятность того, что вы порекомендуете [магазин / продукт] другим?

Опросы

NPS — хороший способ измерить общее отношение к вашему бренду и сегментировать клиентов на тех, кто вас порекомендует (промоутеры), и тех, кто с большей вероятностью поступит наоборот (недоброжелатели и пассивы).

2. Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT): Насколько вы удовлетворены [впечатлениями от посещения магазина]?

Фундаментальный опрос CSAT можно использовать в различных ситуациях, от оценки покупательского опыта вашего магазина до сбора отзывов о ваших процессах поддержки. Вы даже можете использовать звездочки или смайлы вместо числовой рейтинговой системы.

3. Оценка усилий клиентов (CES): насколько легко было [найти то, что вы искали]?

Опросы

CES — это эффективный метод, позволяющий выявить, где у клиентов возникают трения, и устранить эти препятствия. Удобство — ключ к конверсии.

В конце концов, если покупателям сложно найти то, что они ищут, примерить товар перед покупкой или добраться до очереди кассы, какова вероятность, что они просто выйдут из вашего магазина и уйдут? к конкуренту?

Не рискуйте: оценивайте и улучшайте свой опыт с помощью опросов CES.

4. Двоичный опрос типа «да / нет»: Вы [нашли то, что искали]?

Чаще всего покупатели, которые попадают в ваш магазин или на ваш веб-сайт, могут вообще ничего не покупать.Причиной визита могло быть исследование или поддержка.

Если задать вопрос «да / нет», клиенты быстро разделятся на два лагеря, чтобы вы могли составить индивидуальный ответ на вопросы, чтобы вы могли понять, насколько хорошо вы выполняете эти другие важные этапы на пути к покупке. Получите более глубокое понимание того, что клиенты пытаются достичь во время своего визита, и смогли ли они достичь этой цели. Чтобы узнать, когда использовать каждый из этих методов опроса, ознакомьтесь с нашим руководством по опросу качества обслуживания клиентов.

Хотя все перечисленные выше вопросы опроса — хорошее начало для поиска информации о клиентах, иногда вам может понадобиться больше.

---

Какие дополнительные вопросы вы должны задать, чтобы получить наиболее содержательные отзывы о розничной торговле?

Мы считаем важным позволять клиентам выражать свои чувства своими словами без подсказок, чтобы вы могли точно понять, что у них на уме. Вот почему в каждом из наших шаблонов опроса есть открытый дополнительный вопрос, в котором клиентов просят объяснить, почему они выбрали свой первоначальный рейтинг.

Однако у вас может быть конкретный опыт, который вы хотите улучшить, или новый процесс, который вы тестируете. В таких случаях уточняющие уточняющие вопросы могут помочь вам получить критическую обратную связь, необходимую для определения приоритетов и внесения изменений.

Быстрый совет: делайте опрос как можно короче

Как бы ни хотелось задавать клиентам все вопросы, которые только можно придумать, важно расставить приоритеты, чтобы клиенты действительно завершили опрос. Создайте несколько уникальных опросов на основе точки взаимодействия, которую вы пытаетесь улучшить, чтобы у вас не возникло побуждения втиснуть все свои вопросы в одну сверхдлинную анкету. Наше эмпирическое правило состоит в том, чтобы в опросах не было 12 вопросов, на заполнение которых уйдет всего несколько минут. Следуйте этим рекомендациям при разработке своего первого опроса CX.

Без лишних слов, вот основные вопросы, которые следует задать как для обычных пользователей, так и для пользователей электронной коммерции. В зависимости от формулировки ответы могут быть двоичными, с рейтинговой шкалой от отрицательного до положительного, с множественным выбором или свободным ответом.

Начнем с вопросов, которые применимы к обеим ситуациям.

Вопросы о розничных товарах и ценах

Оцените взаимосвязь между воспринимаемой ценностью предлагаемых вами продуктов и их ценой с помощью этих вопросов. Вы можете обнаружить, что вам нужно скорректировать цены или лучше рассказать о качестве ваших предложений, чтобы оправдать цену.

• Насколько вы довольны [товаром / услугой]?
• Насколько справедливы цены по сравнению с аналогичными розничными продавцами?
• Насколько вы удовлетворены соотношением цены и качества своей покупки?
• Что мы можем сделать, чтобы улучшить [продукт / услугу]?

Выбор продукции и наличие на складе

Убедитесь, что товары, которые нужны вашим клиентам, всегда под рукой.Вы также можете использовать эти вопросы, чтобы расширить свою продуктовую линейку и убедиться, что все новые продукты в списке — это те, которые ваши клиенты заинтересованы в покупке у вас.

• [магазин / веб-сайт] помог мне найти то, что я искал.
• Вы нашли то, что искали сегодня?
• Было ли у нас на складе то, что вы искали?
• Как часто у нас есть в наличии то, что вы ищете?
• Насколько вас устраивает выбор в [категории продуктов]?
• Мне было легко найти что-то своего размера.
• Какие еще товары вы были бы заинтересованы в приобретении у нас?
• Мы рекламировали то, чего не было в магазине?

Обслуживание и возврат для покупок в Интернете и в магазине

От того, насколько хорошо ваша компания справляется с проблемами обслуживания и возвратом, может во многом зависеть, почему клиент выбирает именно ваш бизнес. В конце концов, магазины с легендарной политикой возврата зарабатывают на этом репутацию и заставляют новых клиентов чувствовать себя более уверенно при совершении покупки.

Используйте эти вопросы, чтобы определить области улучшения обслуживания клиентов и вашу политику возврата. Измените или опустите их в зависимости от того, измеряете ли вы личный или онлайн-опыт.

• Насколько вы в целом довольны обслуживанием?
• Вам кто-то помог, когда вы сегодня ходили по магазинам?
• Насколько хорошо осведомлен персонал?
• Насколько приветливым был персонал?
• Насколько услужливым был персонал?
• Насколько хорошо персонал понимал ваши потребности?
• [Веб-сайт / приложение / самообслуживание] упростило для меня покупку продукта.
• Решена ли проблема с обслуживанием клиентов?
• Насколько вы удовлетворены решением проблемы, связанной с обслуживанием клиентов?
• [Веб-сайт / магазин / агент] упростили для меня решение проблемы с обслуживанием клиентов.
• [Веб-сайт / магазин] упростили возврат.
• Насколько справедлива политика возврата?
• Насколько вы удовлетворены политикой возврата?
• Насколько вы довольны гарантией?

Информация о продукте на вашем сайте и в магазине

Когда клиенты просматривают ваши продукты, понимают ли они, что именно они получают? Сведите к минимуму возврат и установите ожидания, убедившись, что описания и детали продуктов ясны.

• Насколько вы удовлетворены предоставленной информацией о продукте?
• Насколько вы удовлетворены предоставленными изображениями продуктов?
• Насколько полезны демонстрации продуктов?
• Как мы можем улучшить ваше понимание продукта?

Вопросы по обычному магазину

Создание физического магазина сопряжено с рядом проблем. Следующие вопросы помогут вам понять, как можно улучшить качество обслуживания в магазине.

• Магазин часы мне удобны.
• Мне было легко найти парковку.
• [Дисплеи / манекены] помогают мне решить, что купить.
• Как бы вы оценили чистоту примерочных?
• Насколько Вас устраивает время ожидания примерочных?
• Как мы можем улучшить ваши впечатления от примерочных?
• Насколько вас устраивает время ожидания при оформлении заказа?

Дополнительные вопросы открытого типа

Эти вопросы помогут вам составить более полное представление о ваших клиентах и ​​их поведении.

• Что послужило причиной вашего сегодняшнего визита?
• Как часто вы посещаете магазин?
• Купон или рекламная акция привели вас сегодня в магазин?
• Как вы узнали о нас?
• У каких других [брендов / розничных продавцов] Вы рассматривали возможность покупки этого продукта?
• Вы хотите нам еще что-нибудь рассказать?
• Можем ли мы связаться с вами, чтобы получить более подробную информацию о ваших ответах?

Все эти вопросы могут быть добавлены в качестве дополнения к вашим первоначальным опросам NPS, CSAT или CES.

Теперь, когда вы знаете, какие вопросы задавать, как на самом деле собирать эти отзывы? Когда люди приходят и уходят, просматривают и покупают, вы можете подумать, что последнее, что они хотят сделать, — это пройти опрос. Вот что ты можешь сделать.

---

Как получить больше отзывов от розничных клиентов

Одна из самых важных вещей, которую нужно знать о своих клиентах, — это то, что они используют несколько каналов для взаимодействия с компаниями. Обеспечение высокого качества обслуживания клиентов в магазине неразрывно связано со смартфоном и онлайн-опытом.

Итак, когда вы собираете отзывы клиентов, вам тоже нужно собирать их через множество каналов. Вот краткое изложение того, как можно собирать отзывы в магазине и в Интернете.

1. Используйте киоск опроса в магазине

Настройте опрос киосков в магазине. В наши дни вам не нужно, чтобы сотрудник инициировал опрос, чтобы сделать это в магазине. Этот простой вариант самообслуживания позволяет клиентам предоставлять обратную связь ненавязчивым способом, поэтому вы можете получить честную и своевременную обратную связь.

Добавьте киоск в стратегически важных местах, либо у выхода, либо рядом с кассой.Однако не стоит предполагать, что клиенты будут знать, для чего нужен киоск. Сделайте очевидным, что они могут предоставить обратную связь с помощью каких-либо указателей или с помощью интерфейса, который показывает исходный вопрос опроса на экране для контекста.

Ознакомьтесь с этим руководством, чтобы узнать больше о настройке киоска.

Что замечательно в киосках, так это то, что ваш менеджер магазина может видеть все собранные отзывы в режиме реального времени и реагировать на них, будь то о чистоте в магазине, нехватке полок или безупречном обслуживании.Если вы управляете несколькими филиалами, вы можете разделить отзывы по магазинам и проанализировать, как обстоят дела в одном месте по сравнению с другим.

Но это не полное решение. Поскольку человек должен принимать его, находясь в магазине, и у него может не быть времени, вы действительно хотите предоставить людям другие варианты. В сочетании с онлайн-опросами, о которых мы поговорим ниже, вы сможете получить отзывы от большего числа клиентов.

2. Ссылка на интернет-опрос

Добавьте удобный для ввода URL-адрес в квитанцию, которая ведет к вашему опросу.Это не только поможет вам получить отзывы розничных клиентов, но и настроить поток опросов, чтобы побудить людей, которые физически посещают ваш магазин, проверить вас в Интернете, чтобы повысить ваше присутствие в Интернете.

Интернет-опросы

— отличный способ узнать мнение клиентов. Их легко настроить и автоматизировать. С другой стороны, если вы не стимулируете участие, предоставляя скидку на будущий заказ или вводя клиента, чтобы выиграть приз, вовлеченность может быть очень низкой.

3.Поместите опросы QR-кода на квитанции

QR-коды

обеспечивают максимальное удобство при подключении к сети. Чтобы получить доступ к вашему веб-опросу, клиенты сканируют QR-коды со своих смартфонов, вместо того, чтобы вводить ссылку. Это дополнительное удобство может значительно увеличить участие.

Еще одна причина, по которой QR-коды могут быть настолько эффективными, заключается в том, что они идеально рассчитаны по времени. Как только кто-то получит квитанцию, он может сразу же отсканировать код, чтобы пройти быстрый опрос.

Разместите их на любых печатных материалах, ориентированных на клиентов, для мгновенной обратной связи, от вывески магазина до меню ресторана. Мы даже видели, как автомойки помещали опрос по QR-коду на рекламный щит, чтобы клиенты могли сканировать его, когда их машины заканчивают мытье.

Главный недостаток QR-кодов заключается в том, что у некоторых людей может не быть смартфона или они могут не осознавать, что они могут сканировать QR-коды с помощью камеры своего телефона.

Если вы решите использовать опрос по QR-коду, просто обязательно сообщите клиентам, чего ожидать, когда они будут сканировать код, с помощью простой пояснительной копии.

4.

Настройте опрос в Интернете или в приложении Интернет-опросы

на вашем сайте электронной торговли — лучший способ собрать отзывы во время покупок или в вашем приложении для покупок. Вы можете рассчитать время их появления, чтобы получать отзывы только от действительно заинтересованных покупателей, а не от тех, кто случайно попал на ваш сайт. Что бы вы ни делали, убедитесь, что всплывающее окно опроса не слишком навязчиво для пользователей.

Быстрый совет: получите контактную информацию для последующих действий

Поскольку опросы киосков и веб-опросы, скорее всего, будут анонимными, подумайте о добавлении в свой опрос дополнительного вопроса, который запрашивает некоторую идентифицирующую информацию, например их адрес электронной почты.

Это позволит вам получать более подробную информацию, а в некоторых случаях отправлять рекламные предложения или полезный контент. Однако имейте в виду, что вам нужно получить разрешение на общение.

5. Отправьте опрос по SMS или электронной почте

Электронная почта — один из самых популярных способов получить обратную связь от заинтересованных потенциальных или существующих клиентов. Как и в случае с электронной почтой, вы можете отправлять опросы через текст, если у вас есть номер телефона человека. Просто убедитесь, что у вас есть разрешение, и вы сможете расширить свой охват.

Независимо от того, используете ли вы текстовый опрос или опрос по электронной почте, убедитесь, что опрос встроен, чтобы люди могли отвечать прямо в канале.

Чтобы получить полную информацию о передовых методах, ознакомьтесь с нашим руководством по методам распространения опросов.

---

Заключительные мысли

Инвестиции в качество обслуживания клиентов окупаются. Исследовательская фирма Forrester обнаружила, что розничные магазины, инвестирующие в качество обслуживания клиентов, увеличивают выручку на 4% в год.

То же исследование показало, что рентабельность инвестиций в усилия по привлечению / удержанию клиентов, такие как продажи, маркетинг и обслуживание клиентов, выросла почти на 200%. Как? Увеличение сарафанного радио. Потрясающий опыт производит промоутеры. Социальные сети значительно расширили сарафанное радио.

Чтобы реализовать эти преимущества, убедитесь, что у вас есть процессы, позволяющие реагировать на полученные отзывы. Убедитесь, что ваш отзыв доходит до людей, которые могут что-то с этим поделать.

С обратной связью в магазине в режиме реального времени вы захотите предупредить менеджеров магазина о критических откликах, чтобы они могли немедленно принять меры для решения проблем.

Ошеломляющие 73% данных, собираемых предприятиями, не используются. Не позволяйте этому случиться с вами. Качество данных зависит от вашей способности и готовности действовать в соответствии с тем, что вы узнаете.

---

Получайте больше отзывов от розничных клиентов с Delighted

Обеспечиваете ли вы обслуживание розничных клиентов, которое выдержит испытание временем? Вы расстраиваетесь из-за того, что не понимаете, чего хотят покупатели от вашего розничного магазина?

Начните собирать последовательные и действенные отзывы розничных клиентов. И используйте эту обратную связь, чтобы принимать решения на основе данных, которые нравятся клиентам. Присоединяйтесь к таким розничным продавцам, как Bonobos и Allbirds, и начните использовать Delighted сегодня

35 вопросов для опроса об удовлетворенности клиентов для розничных продавцов

Насколько хорошо вы на самом деле слушаете своих клиентов? Вы знаете, когда возникают новые жалобы и когда всплывают предыдущие проблемы?

Вот почему так много розничных брендов полагаются на вопросы опроса об удовлетворенности клиентов для выявления проблем, переоценки приоритетов обслуживания и адаптации к изменяющимся запросам клиентов.Проще говоря, отзывы клиентов имеют решающее значение для здоровья бренда.

Дизайн обследования может сделать или свести на нет все усилия. Вопросы, которые вы задаете, а также как и когда вы их задаете, определяют как ценность данных, так и размер капитала бренда, который вы выигрываете или теряете.

Хорошо составленный и своевременный опрос удовлетворенности клиентов углубляет эмоциональные вложения ваших клиентов, мотивируя их откликнуться и вознаграждая их за это. Итак, как же создать и развернуть опрос, который вызовет желаемую реакцию и необходимые идеи?

Вот наш список из 35 типовых вопросов для опроса об удовлетворенности клиентов, которые помогут вам начать и как правильно задавать вопросы:

Щелкните ссылку перехода, чтобы перейти вперед.

Освоение искусства опроса удовлетворенности клиентов: 3 ключевых элемента

Опрос удовлетворенности клиентов подобен чистому холсту. Чем насыщеннее детализация, тем лучше результат. Ваши клиенты должны уметь выражать свои мысли, используя различные техники.

Fine Line Questions

Конкретные закрытые вопросы создают профиль покупателя и обеспечивают контекст для других ответов на опрос.

1. Каков ваш возраст / пол?
2. Как долго вы являетесь клиентом [бренда]?
3. Какая сегодня была общая сумма покупки в вашем чеке?
4. Как часто вы посещаете этот магазин?
5. Вы посетили магазин в связи с рекламной акцией или распродажей?
6. Основываясь на этом опыте, не могли бы вы вернуться в этот магазин за [продуктом / услугой]?
7. Хотите, чтобы с вами связались?

Оттенки и оттенки Вопросы

Вопросы шкалы

предназначены для того, чтобы определить, насколько положительно или отрицательно ваш покупатель отреагировал на общее впечатление от покупок и на различные точки соприкосновения на этом пути. В то время как нейтральный ответ может указывать на необходимость стратегических корректировок, ответы на любом конце спектра раскрывают наиболее важные моменты на пути к покупке.

Важно, чтобы эти вопросы были как можно проще для ваших клиентов. Это важно для тех, кто изо всех сил пытается оценить впечатления по классической шкале от 1 до 10. Шкала от 1 до 4 делает опросы менее обременительными и дает более надежные результаты.

Вопросы по обслуживанию клиентов в магазине

Пример 1: Клиентов кофейни могут попросить оценить приведенные ниже сведения по степени удовлетворенности: (1: полностью недоволен и 4: полностью удовлетворен).

8. Что вы думаете о своем опыте посещения этого магазина в целом?
9. Был ли кофе достаточно теплым?
10. Насколько хорошо была заполнена кофейная стойка / зона?
11. Каким был ваш напиток на вкус?
12. Был ли ваш заказ на еду точным?
13. Были ли уборные в целом чистыми?

Вопросы о покупках в магазине

Пример 2: Продавец одежды может задать следующие вопросы, используя другую шкалу: (1: Полностью не согласен и 4: Полностью согласен).

14. Вас приветствовали во время вашего визита (приветствовали и / или поблагодарили один или несколько сотрудников)?
15. Помогли ли экипированные манекены в построении ансамбля?
16. Были ли товары оценены надлежащим образом?
17. Один или несколько сотрудников предлагали вам помощь?
18. Были ли товарищи дружелюбны?
19. Были ли сотрудники осведомлены?
20. Товар был высокого качества?
21. Были ли товары, которые вы искали, в наличии?
22. Было ли легко найти предметы, которые вы искали?
23. Был ли в магазине широкий выбор?
24. Легко ли было найти предметы вашего размера?
25. Был ли магазин привлекательным?
26. Было ли время ожидания при оформлении заказа разумным?
27. Кассир быстро и эффективно обработал транзакцию?
28. Действовала ли в магазине разумная политика возврата и обмена?

Вопросы для удержания

Пример 3: Эти рефлексивные вопросы предназначены для оценки вероятности будущих действий: (1: Совсем не вероятно и 4: Очень вероятно).

29. Какова вероятность того, что вы вернетесь в этот магазин?
30. Насколько вероятно Вы порекомендуете этот магазин другим?

Общие вопросы

Открытые вопросы, которые могут быть вызваны отрицательными отзывами и / или появиться в конце опроса, дают слово клиентам. Ответы часто приводят к удивительным открытиям.

Это опровергает давно устоявшиеся предположения о том, чего хотят клиенты и насколько хорошо бренд работает. Иногда это действует как тревожный сигнал, поскольку каждому бренду необходимо оставаться на связи со своей клиентской базой.

31. Почему вы выбрали этот рейтинг?
32. Если товар, который вы искали, был недоступен, какие товары вы хотели бы увидеть?
33. Что вам больше всего понравилось в покупках в нашем магазине?
34. Как мы могли сделать этот опыт лучше для вас?
35. Какие у вас есть предложения по улучшению покупательского опыта?

Сделайте свой опрос Csat своевременным и полезным

Чтобы знать, какие точки взаимодействия работают лучше всего и что может мешать продажам, важно задавать правильные вопросы. Также необходимо спрашивать, пока этот опыт свеж в памяти клиента.

Если опрос приходит через несколько дней (даже часов) после посещения магазина, они, скорее всего, забудут ключевые детали или потеряют интерес к их обмену. Это также верно, когда клиентов просят войти в систему, чтобы пройти опрос.

Большинство ответов на опрос поступает от клиентов, которые либо очень, либо крайне недовольны, что искажает результаты. И вы никогда не услышите от людей, которые вышли из магазина, не купив.

Самый заманчивый и эффективный способ опросить ваших клиентов — это привлечь их в качестве тайных покупателей. Дайте им возможность отвечать на вопросы о пути к покупке в режиме реального времени, независимо от того, совершают ли они покупку.

Они могут объективно описать свой визит, предлагая при этом свой субъективный взгляд на то, что было хорошим, плохим и неважным. С помощью этого набора объективных и субъективных данных вы сразу узнаете, насколько хорошо соблюдаются протоколы бренда, какие протоколы имеют значение и что работает против вас.

Как вознаграждать покупателей и наращивать капитал бренда

В отличие от традиционных CSAT, выполнение которых требует рутинной работы (отсюда типичный показатель отклика 2%), CSAT в магазине в реальном времени делают процесс покупок увлекательным. Ваши клиенты-«секретные агенты» становятся агентами перемен с важной целью: способствовать лучшему восприятию бренда в будущем.

В тот момент, когда вы приглашаете клиента действовать под прикрытием, вы пробуждаете определенную степень лояльности, которую большинство брендов может только надеяться заработать.Забудьте о дорогостоящих «тайных покупках» и CSAT с низким откликом.

Управление качеством обслуживания клиентов в магазине никогда не было таким простым. Используйте Journey IQ, чтобы получить полезную информацию о вашем опыте в магазине.

Хотите узнать о нашей инновационной платформе, которую используют ведущие бренды для мониторинга и улучшения своих магазинов, а также повышения посещаемости и лояльности? Запросите демо-версию Journey IQ сегодня!

Инструменты для оценки магазина — Табачные изделия

Табачная промышленность тратит около 1 миллиона долларов в час на маркетинг своей продукции, большая часть из которых осуществляется в точках продажи.

Оценка магазинов — важный компонент в повышении осведомленности и документировании деятельности табачной промышленности в вашем районе.

Маркетинг, продукция и рекламные акции табачных изделий насыщают розничные магазины в большинстве сообществ — тех же местах, где вы покупаете молоко, закуски и лекарства. Исследования показали, что воздействие рекламы и рекламных акций табака способствует началу курения, поощряет употребление табака и подрывает попытки бросить курить. Ежедневно почти 4000 молодых людей в СШАпопробуйте свою первую сигарету, и еще 1000 молодых людей в возрасте до 18 лет станут новыми курильщиками ежедневно.

Оценки магазинов (также называемые аудитами магазинов или наблюдениями) позволяют собирать данные о том, что происходит в магазинах в вашем районе, и использовать эту информацию для информирования общественности, политиков и нашей молодежи об используемых обманчивых маркетинговых приемах. табачной промышленностью.

Согласно отчету POS Report to the Nation, около 71% штатов проводят или уже проводили наблюдение в точках продажи. В этом отчете также подчеркивается, что оценка розничной среды является ключевой рекомендацией для начала работы в точках продаж. Оценки магазинов предоставляют критически важные данные о среде микророзницы, одном из семи «источников данных» для формулирования местной политики контроля над табаком в розничной торговле. В исследовании, проведенном в 2015 году на основе национальной репрезентативной выборки округов по всей стране, округа, в которых проводилась розничная оценка табака, имели более чем в шесть раз больше шансов принять политику в отношении точек продажи, чем те, которые этого не сделали. ^[1] Найдите примеры сообществ, проводящих оценку магазинов, в Stories From the Field и узнайте здесь больше о шагах, связанных с проведением наблюдений за маркетингом табачных изделий и продуктами в магазинах. Вы также можете узнать больше о том, как оценка магазинов может поддержать усилия по сокращению диспропорций, связанных с табаком, в документе ChangeLab Solution «Решение проблемы несправедливости в отношении здоровья, связанной с табаком: ресурсы для информирования о политике в точках продаж».

Инструменты оценки магазина

Существует ряд инструментов, которые можно использовать для оценки магазинов.Ознакомьтесь со списком ниже:

Стандартизированная оценка табачных изделий для розничной торговли (STARS)

STARS был разработан для практиков, чтобы информировать государственных и местных властей по борьбе против табака, относящиеся к точкам продаж. Форма STARS и учебные материалы стали результатом сотрудничества исследователей Государственного и общественного контроля над табаком (SCTC) с заинтересованными сторонами из пяти государственных департаментов здравоохранения, CDC и Правового центра общественного здравоохранения (ранее называвшегося Юридическим консорциумом по контролю над табаком).Пункты оценки (например, цена, продвижение продукта) были выбраны исключительно исходя из их актуальности для политики; ни один из пунктов не выполняет функции проверки соответствия федеральным постановлениям. Этот удобный для пользователей опрос может быть заполнен профессионально подготовленными сборщиками данных, а также самообученной молодежью и взрослыми. Обзор STARS и сопутствующие обучающие материалы можно загрузить, нажав кнопку ниже.

Стандартизированная оценка табака для розничных сетей: вейп-магазины (vSTARS)

vSTARS был разработан в ответ на опрос пользователей STARS, в ходе которого была запрошена дополнительная информация о вейп-магазинах.Этот инструмент, построенный аналогично оригинальной STARS, оценивает различные устройства для аэрозолизации, продаваемые в вейп-магазинах, наличие в продуктах различных жидких или непрозрачных психоактивных веществ, выборку вкусов, сообщения о здоровье и ценовые предложения.

Стандартизированная оценка табака для розничной торговли: ароматизированный табак (fSTARS)

Counter Tools и Truth Initiative объединились в 2018 году для разработки набора вопросов для оценки розничных табачных магазинов, специально посвященных ментолу и другим ароматизированным табачным изделиям, в качестве дополнительного модуля к форме STARS.Этот набор вопросов был опробован в двух городах в рамках Tobacco Nation, чтобы проверить вопросы на местах и ​​облегчить рассмотрение городами политики, основанной на ароматизаторах, и других мер политики контроля над табаком в точках продаж. Обновленная версия формы, fSTARS 2.0, в настоящее время тестируется в трех дополнительных городах как внутри, так и за пределами Tobacco Nation.

Гарантия добровольного соблюдения Форма полевой проверки

Свидетельство о добровольном соответствии (AVC), связанное с табаком, — это юридически обязательное и имеющее исковую силу соглашение между компанией (розничным продавцом табачных изделий) и одним или несколькими штатами (в соответствии с генеральными прокурорами каждого штата), в которых розничный торговец соглашается придерживаться определенных стандартов и практики, отражающие их приверженность ответственному маркетингу табачных изделий.Сбор данных о соблюдении розничным продавцом стандартов и практик, согласованных с помощью AVC, — отличный способ вовлечь ваше сообщество и быстро увидеть результаты.

Чего ожидать во время оценки магазина

Каждому человеку необходимы регулярные осмотры, чтобы обеспечить хорошее здоровье. И точно так же, как и люди, торговые точки требуют периодического осмотра, чтобы убедиться, что они находятся в хорошем рабочем состоянии. Retail Space Solutions предлагает бесплатные и подробные оценки отдельных магазинов для крупных розничных брендов, которые предназначены для создания качественных решений и дисплеев для увеличения продаж.

По словам Брайана Исааксона, директора по продажам решений для розничных площадей, оценка магазинов — ценный инструмент, позволяющий лучше понять своих клиентов и выявить возможности. «Одна из основных целей оценки магазина — выявить и понять болевые точки, с которыми сталкиваются розничные торговцы и бренды», — сказал Исааксон. «Это может включать отсутствие запасов, добавление новых облицовок и дезорганизацию шельфа».

Каковы преимущества оценки магазина?

Оценка каждого магазина адаптируется к уникальным бизнес-целям, задачам и задачам клиента.При поиске решений премиум-класса для создания привлекательных торговых площадей директора по продажам тесно сотрудничают с покупателями и рекомендуют, как и где следует размещать определенные розничные продукты на полках или дисплеях для увеличения продаж.

Оценка

Store дает директорам по продажам Retail Space Solutions возможность поговорить с персоналом магазина, что является важным компонентом этой стратегии. «Мы хотим говорить на их языке», — объяснил Исааксон. «У нас есть возможность визуально понять путь клиента, прогуливаясь на его месте.Мы проходим проходы, просматриваем полки, нащупываем предложения и общаемся с сотрудниками ».

Что происходит во время оценки магазина?

Наиболее эффективная оценка магазина включает обход магазина с ключевым контактным лицом. Это происходит после обсуждения функций и преимуществ систем выталкивающих лотков Retail Space Solutions, а также после общего соглашения о проведении испытания продукта. «Это неоценимая возможность для покупателя, поскольку мы вместе посещаем разные категории и делаем оценки на основе наблюдений, чтобы создать решения для улучшения покупательского опыта», — сказал Исааксон.«Мы умеем решать проблемы. В конце концов, мы хотим улучшить впечатления от покупок для их гостей ».

С разрешения магазина директор по продажам делает фотографии, которые визуально фиксируют болевые точки или другие выявленные проблемы. Оценка также будет включать изучение количества текущих и потенциальных облицовок продуктов и общего визуального представления полок. «Мы пытаемся разобраться в ситуации и правильно нарисовать картину для наших клиентов», — пояснил Исааксон.

Сколько времени длится оценка магазина?

Продолжительность оценки магазина обычно зависит от его размера, а также от типа магазина. У круглосуточных магазинов, продуктовых магазинов и розничных продавцов Big Box могут немного отличаться критерии оценки. Оценка обычно занимает от 15 до 30 минут.

Как часто следует проводить оценку магазинов?

Большинство предприятий розничной торговли вносят изменения в планограммы дважды в год. По этой причине рекомендуется проводить оценку магазинов не реже одного раза в год, чтобы анализировать и оптимизировать эти изменения.