Общение с покупателями в магазине: 11 правил общения с покупателями

Содержание

Как правильно начать разговор с покупателем: 5 способов

Не все покупатели готовы и открыты к общению. Но мы не можем позволить сотрудникам торговой точки самостоятельно выбирать: к кому стоит подходить, а кто уж точно лучше сам все посмотрит? В этом случае есть риск, что продавцы перестанут подходить к покупателям вовсе. Поэтому первое, что нужно сделать — установить стандарт, по которому мы здороваемся с каждым покупателем и подходим к каждому

Три важных правила

  1. Чтобы с каждым покупателем поздоровались, организуйте «дежурство» во входной зоне магазина. 

  2. После того, как покупателя поприветствовали, дайте ему возможность осмотреться в торговом зале. Учите сотрудников распознавать знаки, которые говорят о готовности покупателя к установлению контакта. Он может остановиться и рассматривать определенную группу товаров или взять какой-то товар с полки. Покупатель может смотреть вокруг и искать персонал или даже подозвать жестом.  

  3. Если этого не произошло, возьмите паузу 2-3 минуты и начинайте установление контакта. 

Начало разговора продавца и клиента: гендерные различия

Говорят, что дамы любят ушами. Очень важно найти правильный подход к покупателю прекрасного пола. Можно начать разговор с нейтрального комплимента или отвлеченной темы. Например, можно уточнить, где ей удалось найти такую прекрасную сумочку, главное — «не перегнуть палку». Комплимент должен быть искренним. Если придумать комплимент не получилось, лучше начинать с дежурной фразы. 

Женщины любят рассказывать. Задавая серию правильных вопросов покупателю, вы легко узнаете потребности. Здесь уместно применять технику активного слушания. А дальше постарайтесь подробно рассказать о своем товаре, ориентируясь на запросы покупателя. Не скупитесь на сравнения и эпитеты. Женщины могут прийти за плащом, а уйти с юбкой, блузкой и новым ремешком. Наберитесь терпения, и вы будете вознаграждены.

С мужчинами, наоборот, меньше слов, больше дела. Старайтесь задавать четкие содержательные вопросы. Как правило, мужчина идет в магазин, когда нужно что-то определенное. Это вам на руку: узнайте с помощью открытых и альтернативных вопросов о его цели и — вперед! Аргументируйте преимущества товара, используйте цифры, приводите сравнение двух аналогичных моделей. Ваша презентация должна быть структурирована и логична. Мужчина будет вам доверять, если увидит, что вы разбираетесь в том, что продаете.

Стоит отдельно отметить работу с детьми. Часто дети старше 4-5 лет уже готовы к общению напрямую. Спрашивайте об их ожиданиях, можно у них уточнять о мнении родителей в третьем лице. Это, пожалуй, единственный случай, когда к покупателю стоит обращаться на «ты».

Не пытайтесь предлагать ребенку дорогой товар, это может вызвать негативную реакцию родителей. Оптимальным будет одновременное общение и с родителем, и с ребенком. Если вы продаете игрушки, дайте малышу возможность попробовать товар в деле.   

Например, привлечение покупателей через детей — визитная карточка Mc’Donalds. Вспомните, как дети любят эти рестораны. Именно потому, что здесь его ждут игрушки в наборах с едой, а также бесплатные «завлекалки» в виде раскрасок или ярких ластиков. Проводите в выходные дни в вашем магазине, например, бесплатную раздачу воздушных шариков и дети с удовольствием затащат своих родителей к вам.

Как правильно начать разговор с покупателем

Существует 5 основных способов начать разговор с покупателем и установить контакт:

  1. Продавец может поприветствовать покупателя и представиться, сообщить о своем намерении быть к его услугам.

  2. Начать разговор с информации о том товаре, который взял в руки покупатель, например, рассказать о его характеристиках. Проинформировать покупателя о проходящих в магазине акциях или об обновленном ассортименте.

  3. Предложить покупателю достать труднодоступный товар, находящийся на верхней полке, в закрытой витрине. Или подобрать необходимый размер и другую помощь.

  4. Начать разговор о погоде или о тенденциях нынешнего сезона. Но этот способ «для продвинутых пользователей».

  5. Задать вопрос покупателю.

Курсы по продажам в Русской Школе Управления: авторские методики, преподаватели-практики, современные форматы обучения. 
Узнайте подробности

Вопросы покупателю

У продавцов должно быть табу на два вопроса покупателю: «Могу чем-нибудь помочь?» и «Могу что-нибудь подсказать?». Они могут вызвать только негативную реакцию. И виноваты в этом продажники, которые из-за пристрастия к агрессивному способу продаж уничтожили саму возможность задавать эти вопросы. 

Вопросы покупателю делятся на три вида: закрытые, открытые или альтернативные. Каждый из них может отлично работать.

Закрытый (на этот вопрос можно ответить «Да» или «Нет»)

  • Вы впервые в нашем магазине?
  • Вы ищете что-то определенное?

Открытый (ответить «Да» или «Нет» нельзя)

  • Какой бренд вы предпочитаете?
  • Какая модель очков вас интересует?

Альтернативный вопрос

  • Вы для себя выбираете или в подарок?
  • Вас интересует декоративная или селективная косметика?
Дайте возможность продавцам придумать вопросы, организуйте «мозговой штурм» и обсудите это с персоналом. Пусть каждый сотрудник выберет для себя вопрос, который не будет вызывать у покупателей ощущения навязчивости.
Смотрите также о работе с возражениями покупателей: 

 

Как продавцам правильно себя вести

Покупатели могут себя чувствовать некомфортно, если:

  • Сотрудники магазина собираются группами и активно обсуждают посторонние вопросы. 
  • Сотрудники бросают оценивающие взгляды. 
  • Если продавец на вопрос покупателя отвечает нехотя, «с одолжением».

Сейчас покупатели имеют возможность выбирать, где им провести свое время. Высокий уровень обслуживания — это одно из ключевых конкурентных преимуществ.

Не стоит также во время презентации товара употреблять много специфических определений, не ставьте покупателя в неудобное положение из-за его неосведомленности.  

Не нужно сразу предлагать дорогой товар, начните с варианта по средней цене. Цена — это, как правило, самая частая причина сомнения или возражения покупателя в завершении сделки. Но далеко не все покупатели готовы признать, что это для них дорого. Если покупатель просит посмотреть что-то еще, чаще всего это означает, что его смущает цена. Предложите что-нибудь подобное, но ниже по стоимости. Уточните, нравится ли ему эта модель? Что его смущает? Определите причину сомнения. Возможно, ему нужен просто другой набор функций. 

Не стоит спрашивать у покупателя, какую сумму он готов потратить. Единственное исключение — если он подбирает подарок.

Постпродажная работа

Вот покупатель уже движется к кассе. Казалось бы, продавец свою работу сделал и дальше очередь за кассиром. Не тут-то было. Учите продавцов постпродажной работе. Это даже не звонок покупателю через пару недель с вопросом, как ему нравится его новая покупка. Это элементарный комплимент, когда сделка завершена.

Сделайте комплимент его выбору, его вкусу, но не товару. Покупатель нуждается в подтверждении правильности своего выбора. Дайте ему эту возможность.

Запомнить
  • Установите стандарт, по которому ваши продавцы здороваются и подходят к каждому покупателю без исключений.
  • Помните о гендерных особенностях покупателей.
  • Используйте 5 способов начать разговор с покупателем и установить с ним контакт: приветствие и предложение своих услуг; информирование о товаре; предложение помощи; разговор о тенденциях сезона или на отвлеченную тему; вопрос клиенту.
  • Используйте три вида вопросов покупателю: закрытый, открытый и альтернативный.
  • Продавцы должны внимательно относиться к клиентам и не делать ничего, что вызывает негативную реакцию: не разговаривать между собой на отвлеченные темы, не бросать оценивающих взглядов на клиентов, проявлять заинтересованность и помогать покупателям.
  • Научите продавцов постпродажной работе.
Смотрите также о трендах продаж в цифровую эпоху:


Техника общения с клиентом: как правильно предложить товар покупателю?

Двери и ключики к ним – устоявшаяся «формула» социальных систем. Если не касаться вопросов бытия, то есть традиционно не опровергать очевидное и мирно принять на веру: вокруг нет ничего кроме времени и пространства, то «обслуживание покупателей в магазине» — дело вовсе не такое сложное: нужно всего-то работать с покупателями в магазине и делать продажи в торговом зале. Открывая дверь магазина, человек становится покупателем, идя навстречу покупателю, другой человек берет на себя роль продавца. Вероятно первый намерен что то купить, второму нужно быстро определить так ли это, а если покупатель пришел с реальными намерениями, то найти нужный ключик, сообразить как правильно предложить товар покупателю и совершить продажу.

Задача продавца конкретна и четко поставлена:

  • У продавца есть аргументы и товар, потому для достижения желаемого следует все правильно применить.
  • У покупателя может быть четкая цель купить конкретную вещь, но даже в этом случае он может захотеть купить что то еще.

В общем, не важно что хотел человек, входя в дверь магазина, важно чтобы войдя в нее, купил что-то, а если нет, то вернулся бы обратно.

Торговый зал магазина место встречи того, кто хочет что-то купить с тем, кто хочет много чего продать и это у него за спиной как боевое снаряжение. Первый не всегда идет в магазин с конкретной целью, но всегда может купить то, что не планировал. Второй должен не забывать, что за пределами рабочего места он тоже выступает в роли покупателя, часто это полезно.

Качественное обслуживание покупателей в магазине существенно влияет на процесс принятия решения о покупке, предполагает что продавец должен знать о технике общения с клиентом достаточно, чтобы правильно предложить товар покупателю.

Техника общения с клиентом: как правильно предложить товар покупателю?

Всякий товар есть прежде всего нужная клиенту функция будь то шкаф, электроплита, одежда или что то иное. Как нормальный человек, клиент ценит свои решения, но никак ни мнение продавца, хотя внешне может прислушиваться к его мнению или делать вид что ему интересно. Например, покупая обувь, клиент ориентируется на внешний вид, оценивает как скоро она расползется по швам, припоминает имена производителей и торговые марки, а если речь идет о детской обуви, особенно для мальчика, может ориентироваться на сумму, которую не жалко потерять. В этом случае продавец активирует наработки по плану «как правильно продавать обувь».

Инициатива продавца, увидев клиента, делать улыбку и лететь к нему с известием что здесь можно много чего купить, давно перестала давать эффект. Часто это вызывает обратную негативную реакцию. Покупатели не любят предложения потратить деньги, но любят себя и свои желания.

Прежде чем вступать в контакт с клиентом, нужно получить представление о том, что он хочет, возле каких туфель задержался его взгляд, какие размеры его заинтересовали, как он одет, как ведет себя. Хорошее решение, выставлять товар таким образом, чтобы что-то вынуждало клиента первым обратиться к продавцу. Это важный момент, который продавец должен моментально закрепить улыбкой и правильными действиями.

Далее продавец входит в доверие, невзначай сообщает, что есть что-то подороже, но на скидке, а что-то подешевле, но значительно надежнее и подводит покупателя к мысли, что если не купить сегодня – завтра, то товара на складе осталось совсем чуть чуть. Ну а перед моментом платежа, будет иметь смысл предложить шнурки, гуталин или сувенирную щетку в качестве бонуса, не особо акцентируя внимание, что бонус платный.

Вариантов правильного предложения множество, важно понимать что все они зависят от конкретной ситуации, важно не забывать: продавец вооружен массой товара и в его распоряжении заметная функциональность. Экспромт, неожиданность и внимательность к интересам покупателя – гарантированный успех продавца.

Продажи в торговом зале: что нужно знать о процессе приёма решения о покупке?

Всякий процесс идущий в голове покупателя имеет для него значение, а процесс принятия решения о покупке находится на активном подсознании. Находясь в торговом зале, покупатель меньше всего думает потратить деньги. Первый момент: покупатель смотрит и оценивает, второй момент: покупатель отсеивает все что видит сквозь фильтр того о чем думал прежде чем зайти в этот магазин. Фильтр москвичей отличен от фильтров гостей столицы. Чем дальше от Москвы живет покупатель, тем легче его склонить к покупке.

Покупателя следует раскрепостить, быстро завоевать, если не доверие, то сформировать четкое представление, что обширными знаниями о всех товарах в магазине продавец может ему реально помочь сэкономить время и деньги, а также найти практичную вещь.

Достаточно понимать, что товар должен иметь нужные покупателю качества и функциональность и не стоить дороже того, что он намерен потратить. У продавца это получается интуитивно, главное накопленный опыт, постоянное отслеживание тактики более успешных коллег. Главное помнить, что садясь за руль, меньше всего думаешь об управлении автомобилем, больше думаешь о беседе с пассажирами, дорожных знаках и дороге, когда она того заслуживает. В магазине должно быть точно так же, не следует думать как делать продажи, их нужно просто делать.

Обучение технике общения с клиентом и в Москве, Ростове-на-Дону и не только

Статус и географическое положение города играет столь же важное значение как и положение звезд в конкретный момент времени. Каждый город, это социальная среда со своим собственным укладом и традициями, свои двери и свои ключи. Кардинально различаются Москва, Краснодар, Ставрополь, Ростов-на-Дону, Екатеринбург, Казань и отдельно взятая деревня.

Опытный бизнес-тренер Анна Бочарова знает все эти особенности и готова поделиться с Вами своими опытом и знаниями.

Знание – великая сила, но правильное применение знания еще более великая сила. Это относится к процессам торговли в значительной степени. Люди привыкли работать, что бы иметь возможность купить, что означает то обстоятельство, что всякий покупатель изначально ориентирован на покупку массы товаров, которые ему нужны чтобы благоустроить собственную жизнь. Значит, у продавца есть потенциал для успеха, вопрос лишь в том, чтобы его раскрыть.

Выстраиваем отношения с клиентом » Фармвестник

Билл Гейтс

Ну кто из нас, продавцов и покупателей, не слышал фразу: «Клиент всегда прав». А знаете, кто первым предложил ее в качестве одного из принципов успешной торговли?! Официальные источники утверждают, что Маршалл Филд. А ему можно доверять… Семнадцатилетним парнишкой сын фермера из Массачусетса устроился простым продавцом в небольшой магазинчик хозтоваров, а в 28 лет стал владельцем крупной сети хозяйственных магазинов в Чикаго, чья политика была ориентирована на интересы покупателя и предлагала невиданные до тех пор стандарты розничной торговли. В магазинах Филда работали кафе, были установлены лифты и электрическое освещение, здесь продавцам строго запрещалось навязывать покупателям ненужные товары (повсеместная практика тех времен), а клиент мог возвращать товар без объяснения причин и заказывать доставку на дом. Принцип Филда «The customer is always right» сделал его сеть уникальной для США конца XIX века, а самого хозяина — миллионером.

Впрочем, такой подход сделал сказкой и бизнес-карьеру Сезара Ритца, одного из 13 детей пастуха из швейцарского кантона Вале Он работал рабочим на кухне, посыльным, официантом и любил повторять на всех языках (с сильным немецким акцентом) сакраментальное: «Клиент всегда прав». Амбиции и умение ладить с клиентами (в том числе высокопоставленными) сделали его основателем легендарной сети отелей «Ритц», «королем гостиниц и хозяином гостиниц для королей».

Успешных примеров лидеров «общества продавцов-джентльменов» настолько велико, что декларирование принципа, закрепляющего за покупателем привилегированное положение, стало общепринятым и в торговле, и в сфере услуг. Даже если продавец считает, что клиент, скорее всего, неправ«Покупатели вообще не знают, чего хотят, пока мы это им не покажем» — учил своих маркетологов Стив Джобс. Но все они были хорошо осведомлены, как общаться с этим самым покупателем, чтоб он остался доволен и «собственным» выбором, и доброжелательным продавцом, который помог его сделать.

Опытный продавец, которому нравится его работа всегда (часто интуитивно), находит подход к покупателю, знает секреты общения с ним, приносящие удовлетворение обеим сторонам. В этом рассказе некоторые из них.

Принципы коммуникации с покупателем мало чем отличаются от общих правил общения с другими людьми. Все, что нужно для его комфорта, все, что он ждет от первостольника, — профессионализм, внимание, обходительность и искреннее желание помочь!

Итак, правильно выстроенные отношения с клиентом — один из основных навыков, влияющих на продажи. Результативность работы персонала всегда зависит от его умения общаться с клиентами. Этот процесс играет ключевую роль и является основой успеха: способствует установлению и развитию контактов между людьми, включает в себя обмен информацией и принятие совместного решения.

Общение — это сложный и многоплановый процесс, состоящий из трех аспектов: коммуникации, интеракции, социальной перцепции. В реальной жизни данное разделение не заметно: все составляющие реализуются вместе. Однако каждый аспект имеет свою задачу и смысловое значение.

  1. Коммуникация — обмен информацией, что в основном связано с выявлением потребностей, в ходе которого вырабатывается общий взгляд на вещи.
  2. Интеракция — взаимодействие людей в группе, объединенных общей деятельностью, целями и задачами.
  3. Перцепция — восприятие участниками общения друг друга. Включает: эмоциональную составляющую, анализ слов, жестов действий партнера при разговоре и ответную реакцию.

Не забывайте про улыбку. Она не только бесплатна, но, говорят, и продлевает вам жизнь. Во всяком случае, работает эффективнее всего, так как вежливость и доброжелательность — ключ к любому человеку.

Выбирая аптеку, покупательрассматривает несколько вариантов до принятия решения, куда пойти за покупками. Как правило, взвешивает и анализирует все плюсы и минусы. Для того, чтобы выбор выпал на ваше учреждение, важно закрепиться в сознании покупателя, заинтересовать, проинформировать о предлагаемых товарах и услугах. Необходимо изучить, кто является вашими потребителями, и предложить именно то, в чем они заинтересованы.

Это важный подготовительный этап в продажах, который дает нам возможность изучить тип клиентов, понять, что для них приоритетно и как много они могут потратить в нашей аптеке.

Подготовка к продажам — основа правильной коммуникации и рационального общения.

Изучи — Узнай — Предложи

На этом этапе важно определить свою целевую аудиторию, провести конкурентный анализ, обозначить приоритетные потребности и учесть ожидания клиентов. Изучая целевую аудиторию, опирайтесь на следующие основные вопросы:

  • Что? — Какой продукт продаете.
  • Кому? — Кто ваши покупатели.
  • Где? — Какая ваша аптека.
  • Когда? — Сезонность продаж.
  • Зачем? — Какова потребность у клиента в данных продуктах.

Будьте гостеприимны. Покупатели всегда чувствуют фальшь и напускную вежливость. Попробуйте представить, что только что вошедший покупатель — ваш старинный знакомый, которого вы давно не видели.

Учитывайте основные требования клиента:

  • Эффективность — как продукт действует и выполняет свои функции.
  • Безопасность — страховка от физических, моральных и материальных потерь.
  • Удобство в использовании.
  • Престижность продукта и места продаж.
  • Экономичность — разумный баланс цена/качество.

Ответив на основные вопросы, вы определитецелевую группу клиентов. Активная информация позволит привлечь покупателей. Правильная линия поведения персонала обеспечит успешность продаж.

Не начинайте общение с вопросов: «Вам что-нибудь подсказать?», «Вам помочь?», «Что вас интересует?», «Вы уже выбрали нужный товар?», чтобы у покупателя не создалось впечатление, что к нему отнеслись свысока. Лучше спросите, для кого он покупает товар, уточните детали заказа.

Задача первостольника — уделить максимум внимания клиенту, но при этом не быть навязчивым. Покупатели считают услужливую навязчивость низким уровнем обслуживания, раздражаются и уходят. Начало разговора определяет результативность продажи. Клиент зашел в аптеку — сделайте паузу, дайте ему немного времени адаптироваться и посмотреть самостоятельно, что вы предлагаете. Составьте свое первое впечатление о клиенте: он пришел целенаправленно за покупкой, проводит свое маркетинговое исследование или просто гуляет. Посмотрите на его эмоциональный настрой.

Постарайтесь начать разговор не стандартной фразы, заинтересуйте, удивите, предложите, выделитесь. Покупатель всегда рад общаться, если ему интересно, он готов получить совет профессионала. Предложите клиенту помощь, не оставляйте его одного, не передавайте другому консультанту, не отвлекайтесь. Завоюйте доверие клиента, встаньте на его сторону, будьте всегда честными. Помогите покупателю сделать правильный выбор, опираясь на его предпочтения. Постоянных клиентов всегда приветствуйте искренне, обсудите тему, которая им интересна.

Особое внимание уделите покупателю, который сомневается. Чаще всего его колебания связаны с ценой товара. Предложите ему более дешевый аналог. Но окончательное решение всегда за клиентом — предоставьте ему возможность выбора.

Придерживайтесь общепринятых стандартов общения:

  • открытость и позитивный настрой;
  • терпимость;
  • вежливость;
  • гибкость;
  • внимательность и наблюдательность к деталям;
  • умение слышать и слушать;
  • умение вести диалог;
  • умение управлять эмоциями;
  • умение адекватно и терпеливо реагировать на претензии клиента;
  • умение всегда давать клиенту чуть больше;
  • умение оставить за клиентом право выбора.

При общении с покупателем лучше избегать прямых отказов. «Не знаю» — опытный первостольник заменит на: «Дайте мне пару минут, я уточню». При описании товара не используйте фраз, звучащих как рекламные слоганы.

Высокий уровень обслуживания — основа конкурентного преимущества. Правильное общение с покупателем создает максимальный комфорт. Для того чтобы быть успешным в продажах и не теряться в тех или иных ситуациях, необходимо разработать свою стратегию поведения и ключевые фразы для правильного общения. Проводите работу над ошибками после любого общения с клиентом. Наработав навыки общения, вы увидите, как увеличились продажи и стала интереснее работа. Учитесь, анализируйте и делайте клиентов счастливыми!

Эффект заражения. Как вести переговоры с трудным покупателем и бороться с заразительным характером плохого настроения

Дружелюбные продавцы и довольные клиенты – это не просто хорошо для розничного бизнеса, это – идеальная картинка, мечта любого владельца или управляющего магазина. Позитивный климат на предприятии – залог успеха и развития, теперь не просто банальное утверждение, а доказанный научный факт. Подробнее об исследовании и об умении продавца правильно реагировать на поведение и вопросы или фразы покупателя в любой ситуации рассказывает эксперт SR, бизнес-тренер Аня Пабст.

Аня Пабст — руководитель российского отделения компании BEITRAINING. Магистр социологии и славистики. По образованию «Менеджер по персоналу», является специалистом в области кризисной коммуникации. Имеет опыт работы с людьми в учебных группах разного профиля как в Германии, так и за ее пределами. За годы работы Аней Пабст было обучено свыше 150 тренеров. Более 7 лет ее профессиональная деятельность связана с работой в странах СНГ – России, Казахстане и Украине. BEITRAINING — международная франчайзинговая компания и сертифицированный стратегический партнер Германского и Австрийского франчайзингового союза по теме «Повышение квалификации». Специализируется на обучении и повышении квалификации в области менеджмента, торговли, обслуживания клиентов и личностного роста.

Плохое настроение заразно. Немецкие ученые-экономисты из университета Йены доказали, что это распространяется не только на повседневные ситуации, но и на сектор услуг и торговли. Мало кому понравится, если его обслуживает мрачный продавец. Также недовольный покупатель влияет на рабочий настрой сотрудника торгового зала, а если это носит систематический характер, то может привести к эмоциональному выгоранию продавца.

Согласно исследованию, недружелюбное отношение способно передаваться, подобно простуде, и ухудшать рабочий климат. Клиенты подвержены влиянию плохого настроения других клиентов, а от них оно передается дальше — персоналу. В торговле, где прибыль и успех предприятия зависят от взаимодействия покупателей и продавцов, подобные явления оказывают непосредственное влияние на размер прибыли.

Не стоит забывать и о репутации предприятия. Представление о компании у покупателя формируется благодаря тому, как себя представит продавец – первое контактное лицо, с которым тот сталкивается, придя в магазин. От продавца зависит, уйдет ли посетитель с парой обуви в коробке и вернется ли снова, став постоянным клиентом. Впечатление, которое оставил о себе продавец, окажет заметное влияние на содержание новостей «сарафанного радио», когда клиент решит поделиться опытом со знакомыми и друзьями.

Совместно с американцами и голландцами, немецкие маркетологи и экономисты провели масштабное исследование, посвященное причинам недовольства клиентов. Конкретно речь шла о том, как клиенты воспринимают отношение продавцов и других клиентов и, в соответствии с этим, корректируют собственное поведение. Обобщая выводы исследования, можно сказать, что клиенты намного более недружелюбны с продавцами, когда замечают, что другие посетители также ведут себя недружелюбно. Подобно отражению в зеркале, они копируют поведение других и передают этот паттерн дальше по цепочке.

Чтобы недовольство одного покупателя не заразило всех

Результаты исследования можно непосредственно применять на практике. Так, если менеджеру известно об «эффекте заражения», он может позаботиться о том, чтобы исправить ситуацию. В критических случаях, например, при конфликте с недовольным клиентом, следует отделить его от других покупателей: открыть еще одну кассу, увести его или других клиентов для разговора в другой отдел или зону ожидания. Подобные схемы можно закрепить в инструкции для продавцов, чтобы они не терялись в сложных ситуациях, а точно знали, как им действовать, чтобы снизить накал страстей, нормализовать ситуацию и минимизировать негативное влияние.

Навыки работы с клиентами – краеугольный камень компетенций продавца и основа так называемых people skills, необходимых для эффективной работы как обычных сотрудников сферы обслуживания, так и менеджеров среднего и высшего звена. Основы коммуникации как с внешними клиентами (покупателями, партнерами), так и с внутренними (коллегами, подчиненными), фактически одинаковы и тесно связаны с карьерным ростом сотрудника: умение реализовать профессиональные знания во многом зависит от социальных компетенций.

Разрабатывая схему борьбы с заражением негативными эмоциями, стоит помнить, что давление всегда провоцирует ответное давление. Это правило применимо не только в физике, но и в маркетинге, и объясняет, почему голоса сторон во время конфликта все время становятся громче в попытке перекричать друг друга и доказать собственную правоту. Опытный продавец должен уметь разорвать этот порочный круг, а в идеале – вообще не допустить подобного. Умение справляться с такой ситуацией на работе также защищает его от опасности перенести негативные эмоции в личное пространство, когда от плохого настроения будут страдать не только коллеги, но и друзья, родственники.

Реакция на конфликтные ситуации дожна быть однозначна: дружелюбно, но твердо заявить, что вы готовы оказать помощь, если она требуется, но не намерены вступать в эмоциональный диалог и переходить на личности. Полезно помнить об установке, которую можно сформулировать так: «Моя жизнь не зависит от того, покупаете ли вы сегодня или завтра, у нас или у конкурентов». Если придерживаться ее, несмотря на то, сколько денег до конца дня оказывается в кассе, можно избежать ненужного стресса, который точно не поможет повысить прибыль.

Важной оказывается также помощь коллег, которые могут тактично вмешаться, если заметят, что ситуация выходит из-под контроля. В этом случае полезными оказываются командные тренинги, когда в коллективе заранее прорабатываются возможные ситуации и пути выхода. Например, другой сотрудник может принять на себя заботу о клиенте, сообщив о вызове первого к телефону, к руководству.

Уверенность и улыбка – главное оружие против негатива и агрессии покупателя

Умение выбрать стратегию поведения с конкретным клиентом – дело таланта и опыта. Для начала нужно определить тип клиента, и на этой основе выстраивать линию поведения. Со временем это будет происходить автоматически. Идентификация клиента начинается еще до начала вербального общения. На его тип указывают манера держаться, взгляд и поведение в зале. Это помогает выбрать эффективный способ коммуникации по трем направлениям: мимика (улыбка и выражение лица), зрительный контакт (прямой, приветливый взгляд) и вербальное общение (подбор слов, структура вопросов, приветствие).

Среди всех типов покупателей – от «туриста», который зашел в магазин только посмотреть без намерения совершить покупку, и «болтуна», нуждающегося не в новой паре обуви, а в общении и внимании – продавцы, несомненно, предпочтут общаться с «разведчиком», который заинтересован в конкретном товаре и пришел узнать о нем все, или с «отличником», который уже принял решение о покупке. Но однажды продавцу придется столкнуться с самым неприятным типом – агрессивным, который как раз обладает наиболее выраженной способностью передавать эмоциональный негатив другим покупателям и самим продавцам.

Некоторые методы общения со сложными клиентами универсальны и могут применяться в разных ситуациях. Например, агрессивный клиент часто желает «выпустить пар» и поначалу не восприимчив к логическим доводам, и лучший способ – отвести его в сторону и дать высказаться. Кивая и просто слушая, продавец создает впечатление эмоционального единения. Когда эмоции заканчиваются, наступает время вопросов «Что мы можем для вас сделать?», «Каким бы образом вы хотели, чтобы мы?..», вызывающих клиента на диалог.

Поток негативных эмоций клиента можно перебить собственной позитивной реакцией. Например, клиент выговаривает вам: «Подошва начала отклеиваться через две недели после носки!», а вы в ответ благодарите его: «Спасибо за ваше сообщение, это очень важно для нас, так как мы следим за качеством товаров и обязательно рассматриваем жалобы, передаем их представителям производителей, чтобы в будущем подобного не произошло. Ведь качество зависит именно от них».

Умение увести разговор в нужное русло требуется не только с недовольными клиентами. Например, «болтуны» могут занимать время рассказом о посторонних вещах. Чтобы вернуть покупателя в конструктивное русло, нужно отвечать на его реплики в таком ключе: «Да, я вас понимаю. Это очень интересно, и возвращает нас к вопросу о выборе подходящей модели».

По статистике агрессивные клиенты составляют всего 1% от всех посетителей. Для сравнения: активно выражающих недовольство – 2,5%, а 5% — это молчаливые недовольные клиенты. Когда клиент из недовольного становится сердитым, а затем и агрессивным (угрожает продавцу), он может быть даже физически опасен, хотя люди, реагирующие агрессивно, часто потом об этом сожалеют. Здесь важно уловить момент перехода: холодный зрительный контакт, обвинения или даже оскорбления, угрожающие жесты могут перерасти в физическую агрессию.

Первый шаг в подобной ситуации, как было сказано выше, – отвести клиента в сторону, чтобы он не беспокоил других посетителей, а также спокойными жестами и интонацией попытаться погасить его напор. Часто такие клиенты просто ищут, на ком сорвать злость из-за личных проблем, не имея претензий по существу. Утешительным фактором является то, что 90% клиентов настроены положительно, правда, лишь 20% из них активно выражают удовлетворение и готовы стать постоянными посетителями.

Независимо от того, с каким клиентом приходится иметь дело, продавец должен соблюдать несколько непреложных правил: быть доброжелательным и открытым, но ненавязчивым, уметь профессионально представить товар и, одновременно – не удариться в формализм, выслушать покупателя и показать свою заинтересованность в решении его проблем. Тренинги, которые помогают отточить психологические навыки, оказываются хорошим подспорьем, и такая стратегия остается единственно верной.

Эта статья была опубликована в номере 151 печатной версии журнала.

Дружелюбные продавцы и довольные клиенты – это не просто хорошо для розничного бизнеса, это – идеальная картинка, мечта любого владельца или управляющего магазина. Позитивный климат на предприятии –…

Правила, этика и психология общения с клиентами. Эффективная техника, методы и скрипты общения с трудными клиентами.

Прямое общение с клиентом можно назвать самым традиционным, и, несомненно, действенным, проверенным годами методом увеличения продаж. Как ни странно, с течением времени мы забыли, насколько эффективным и результативным может быть общение с клиентом напрямую, без экрана монитора или огромной трибуны. Пришло время немного освежить в памяти и заодно добавить несколько новых, свежих идей в данную методику.

Все клиенты как на ладони.
Управляйте взаимоотношения с клиентами, ведите продуктивную работу с лидами в CRM! 
Бесплатный тариф >>

Несколько простых, но весьма эффективных тактик общения

Как же общаться с клиентами, чтобы непременно добиваться значительных результатов? Секрет прост: будьте открыты, доброжелательны, но не льстите. Человек обыкновенно чувствует своего собеседника на подсознательном уровне. Поэтому при общении с клиентом прежде всего требуется дать понять, что Вы настроены доброжелательно, открыты для контакта и готовы предоставить решение всех его проблем. Но обходитесь без лести. Пожалуй, именно лесть является тем раздражителем, который негативно воздействует на любые деловые отношения.

Важно помнить также, что ни в коем случае нельзя давить и что-то требовать от будущего заказчика. Предложение сотрудничества или приобретения продукции должно быть крайне легким и ненавязчивым. Опишите его как уже свершившийся факт, как будто клиент уже попробовал тестовый вариант продукции или воспользовался предложенной услугой и в результате получил уникальные выгоды. Этот способ действительно помогает склонить потенциального клиента к совершению покупки.

Многие делают еще несколько, достаточно грубых ошибок. Главное, что также может быть нарушено, – это предоставление покупателю полного внимания. Как правило, когда решается вопрос о приобретении той или иной вещи, покупатель элементарно ждет активного участия и внимания к его персоне. В этой связи можно попробовать применить один небольшой секрет. Он заключается в том, что продавец во время беседы показывает покупателю, что он единственный и самый желанный для компании клиент. Старайтесь максимально и в полном объеме раскрыть все пожелания покупателя, дать ему возможность рассказать о своих потребностях, при этом провести время с пользой и комфортом.

Нестандартные способы общения с клиентом

Как же собственно вести беседу? Можно, конечно же, ответить стандартно: «вежливо и учтиво», однако некоторых такое отношение может просто не заинтересовать. Опытный и квалифицированный специалист всегда умеет, словно невзначай, подстроиться под манеру общения и поведения покупателя. Это помогает войти в доверие к потенциальному покупателю и расположить его к совершению покупки.

В завершении хотелось бы отметить значение эмоций. Эмоциональная поддержка и позитивное отношение могут значительно облегчить и сделать более результативным общение с покупателем. При виде же угрюмого, молчаливого и эмоционально зажатого консультанта у рядового покупателя просто пропадает желание дальнейшего сотрудничества. Но старайтесь проявлять искренние эмоции, фальшивая улыбка – не поможет делу.

Напоследок пожелаем вам не останавливаться на проверенных стандартных методиках, проявлять креативность и индивидуальный подход в общении с каждым клиентом. Действуйте по ситуации, включайте фантазию и успехов!

Начните работу с Класс365 прямо сейчас!

Ни одного потерянного клиента с online-CRM!

/ Статьи / Timeseller

Как сказать «Здравствуй»

Казалось бы, поздороваться с человеком несложно. Но если этот человек – клиент вашего магазина, то от того, как вы его поприветствовали зависят продажи

Казалось бы, поздороваться с человеком несложно.  Но если этот человек – клиент вашего магазина, то от того, как вы его поприветствовали зависят продажи вашего магазина.

Хотя на протяжении нашей жизни мы ежедневно здороваемся с десятками и сотнями людей, большинству из нас нужно учиться здороваться. Конечно, старому школьному приятелю можно небрежно кинуть «Привет!». Но в общении с клиентом первые секунды слишком важны, чтобы пускать дело на самотек (см. ЧБ №4/2006г, статья «Успеть за 30 секунд»)

Задача продавца — поприветствовав покупателя, установить контакт, расположить человека к себе, подружиться с ним.

Процесс приветствия состоит из трех этапов: зрительный контакт, улыбка, словесное приветствие. Поговорим о каждом из этапов подробнее.

Зрительный контакт
Мы уже говорили, что визуальный контакт – самый важный для человека. Встреча с покупателем начинается с обмена взглядами. Зрительный контакт должен поддерживаться на протяжении всей беседы, взглядом вы также провожаете покидающего магазин клиента. Поэтому правильно налаженный зрительный контакт – залог успешного общения. Когда вы смотрите в глаза человеку, вы подтверждаете, что видите его, готовы его выслушать и пообщаться с ним. Есть три простые правила, которые нужно соблюдать в общении с покупателем:
· Ваш взгляд должен быть спокойным и приветливым. Не обязательно расплываться в улыбке до ушей – улыбайтесь глазами!
· Зрительный контакт нужно поддерживать с покупателем большую часть времени общения. Так вы показываете ему свою готовность общаться дальше. Но это не значит, что смотреть в глаза нужно непрерывно: такой взгляд вызовет у покупателя напряжение или раздражение, и может быть воспринят как давление с вашей стороны или вызов.
· Важно не только как смотреть, но и куда. При общении с незнакомыми или малознакомыми людьми лучше всего смотреть на треугольник «глаза-нос» и не разглядывать другие части тела или одежды собеседника. Это может быть воспринято им как бесцеремонность.

Улыбка
У продавца должна быть искренняя и добрая улыбка. С ее помощью вы как бы говорите покупателю: «Мы Вас ждали! Мы рады Вас видеть!». Улыбка продавца способна поднять настроение уставшему угрюмому покупателю или смягчить агрессивного клиента. Важно, чтобы улыбка была естественной и живой. Натянутый или искусственный «cheese!»  скорее навредит установлению контакта. Если вам не хочется улыбаться губами, улыбнитесь глазами: просто, без внутреннего напряжения передавайте теплоту и приветливость во взгляде.

Существует также «короткая улыбка» — улыбка глазами плюс улыбка уголками губ. Психологи считают, что  с ее помощью тоже можно донести до клиента, что его рады видеть в магазине, но она не вовсе не призывает к обязательному контакту. Такая улыбка уместна, если в магазине поддерживается атмосфера сдержанности и формальности.

Варианты приветствия
Самым распространенным и привычным приветствием является слово «здравствуйте». Но лучше сказать посетителю: «Добрый день (утро или вечер)!» В отличие от формального «здрссте» слово «добрый» само по себе создает у человека положительный настрой и располагает к диалогу. Когда мы слышим слово «добрый», у нас непроизвольно возникает множество положительных ассоциаций, связанных с ним.

Но это происходит только тогда, когда содержание ваших слов и интонация, с которой вы их произносите, соответствуют друг другу. И если вы скажете «Добрый день!» с доброй интонацией, вам поверят и захотят продолжить беседу. Если же вы произносите эти слова с интонацией, вызывающей отрицательные эмоции, например, скептически, равнодушно, критически, пессимистически, раздражительно и т.п., то содержание ваших слов приобретает соответствующий интонации смысл. 

Чаще всего, приветствуя покупателя, говорят «Добрый день» («Доброе утро», «Добрый вечер»). Обычно «Доброе утро» говорят до 12.00 часов, до 18.00 говорят «Добрый день», после этого – «Добрый вечер». Возможен вариант «Рады Вас видеть». Фразу приветствия магазин выбирает сам в зависимости от того, кто его покупатели и каким ему представляется общение с ними.

Важно следить за интонацией: говорить нужно четко, не торопясь, достаточно громко, чтобы покупатель вас обязательно услышал. Ни в коем случае нельзя «глотать» слова или слоги («Здрасте», «Добрвеч» и т.п.). Говорить нужно так, чтобы покупатель почувствовал, что вы приглашаете его к общению.
Кроме того, для продолжения разговора нужно представиться посетителю. Даже в том случае, если у вас есть бейдж, необходимо назвать свое имя.

Начало диалога может быть примерно таким:
Продавец: Добрый день… (пауза, ждем ответа)
Покупатель: Здравствуйте.
Продавец: Меня зовут Наталья. Я консультант магазина (пауза)
Покупатель: Очень приятно. Я хотел бы посмотреть часы…

Обратите внимание на паузы. Они очень важны. Задача первого этапа работы с посетителем – установить контакт. Вы должны не просто протараторить что-то, а завязать пусть маленький, но диалог. Приветствуя человека, представляясь и делая паузу, вы подталкиваете его к ответной реакции, и человек автоматически включается в разговор.

Поприветствовав покупателя, дайте ему время осмотреться и сориентироваться, привыкнуть к магазину. В зависимости от самого клиента и размеров магазина, на это уйдет от 30 секунд до двух минут. В это время не стоит подходить к покупателю, задавать ему вопросы или что-то рассказывать. Просто ненавязчиво наблюдайте за тем, что он делает, куда он смотрит. Изучайте его. А заодно ждите момента, когда нужно будет приступить к следующему этапу процесса продаж – к беседе с покупателем и выяснению, что ему нужно.

О важности паузы
Во многих часовых магазинах, особенно в салонах дорогих часов, не бывает толп клиентов. В таких случаях продавец большую часть рабочего дня мается без дела, и как только в зале появился посетитель, готов сразу же наброситься на него как коршун. Большая ценность каждой продажи дополнительно усиливает желание продавца «вцепиться» в клиента. Покупатель ощущает  это и начинает чувствовать себя некомфортно: сжимается, готовится отразить атаку.

Не сидите и не стойте как истукан, когда клиент заходит в магазин, не набрасывайтесь и не рассматривайте его слишком пристально. Дайте человеку освоиться в магазине. Даже если вы действительно ничем не заняты, изобразите занятость: перекладывайте бумаги, буклеты, переставляйте часы на витрине и т.п.

Поприветствуйте вошедшего взглядом, кивком головы, и продолжайте ваше занятие, наблюдая за клиентом и будучи готовым откликнуться по первому сигналу. Благодаря такому поведению покупатель не будет испытывать дискомфорт из-за слишком пристального внимания и сможет спокойно освоиться в магазине и ознакомиться с ассортиментом.

Несколько слов о занятии. Оно не должно выглядеть важным, чтобы клиент не постеснялся вас от него отвлечь. И, естественно, ваше занятие должно быть связано с работой. Точить ногти или говорить по телефону недопустимо.

По стойке «вольно»
Как говорилось выше, около 60% информации человек воспринимает через зрительный канал. Некоторые возможности установления контакта при помощи визуального канала были перечислены в предыдущей статье. Особое внимание продавец должен уделять своему внешнему виду, осанке, позе и жестам во время общения с покупателем.

Поза продавца, встречающего покупателя должна выражать, в первую очередь, уверенность в себе. Продавец – это профессионал в области торговли и эксперт в области товара. Уверенная поза – это поза с опорой на обе ноги, когда человек «твердо стоит на ногах». Не рекомендуется стоять, опираясь только на одну ногу, тем более покачиваться или переминаться с ноги на ногу. Но в то же время нельзя стоять по стойке «смирно» – поза должна быть естественной, свободной, ненапряженной.

Руки лучше свободно опустить вдоль тела. Не рекомендуется складывать  их за спиной, держать в карманах, скрещивать на груди. Все эти позы показывают собеседнику, что вы заняты своими мыслями и не готовы к общению с ним.

Также важно следить за своей осанкой: уверенный в себе человек всегда стоит прямо, неуверенный – с согнутой спиной. Подбородок должен быть чуть-чуть приподнят. Не следует стоять, опершись рукой о прилавок, прислонившись к стене или торговому оборудованию.

От приветствия к беседе
Итак, вы поприветствовали клиента. Теперь необходимо установить чуть более теплый контакт и перейти к этапу определения потребностей покупателя.

Как правило, продавцу следует первым начать беседу, не дожидаясь вопроса или обращения. Разговор с клиентом нужно начать таким образом, чтобы укрепить эффект приветствия, вызвать доверие покупателя, желание рассказать о своих вкусах и предпочтениях.

К сожалению, поздоровавшись с клиентом и сделав верный первый шаг, следующий шаг многие продавцы делают не вперед, а назад. Например, произносят «магическую» фразу: «Вам помочь?». Этот стандартный вопрос, как правило, подразумевает стандартные ответы: «Я просто смотрю», «Спасибо, мне ничего не нужно». Многие покупатели говорят, что в ответ хочется произнести: «Я не инвалид, мне помогать не надо». Но чаще просто отвечают: «Нет», и на этом разговор заканчивается.

Почему так, спросите вы? Дело в том, что подобная навязчивость воспринимается многими людьми как вторжение в их, как говорят психологи, «личное пространство» и, соответственно, вызывает защитную реакцию. Происходит это, когда человек либо не нуждается в помощи (он сам знает, зачем пришел), либо еще не готов эту помощь принять. Поэтому не торопитесь, дайте возможность клиенту сориентироваться, «созреть» для разговора с вами.

Второй вариант той же фразы: «Вам что-то подсказать?» — также не слишком удачен и вызывает ассоциации со школой.  Каждый из нас знает наверняка, какие вопросы  вызывают раздражение и ответ «Нет!». Но почему-то многие продавцы упорно продолжают задавать их своим посетителям. Часто они обрекают себя на неудачу, задавая вопросы закрытого типа, предполагающие односложные «да» или «нет». Например: «Вы что-то хотите?», «Вам нравится?» и т.п. Практика показывает, что люди гораздо чаще отвечают на них отрицательно, чем положительно. Поэтому не используйте их, не провоцируйте клиентов на отказ в самом начале установления контакта.

Продавец, особенно неопытный и молодой, может испытывать элементарную неуверенность в собственных силах. Чтобы избавить себя от необходимости вести с потенциальным покупателем долгий разговор, подводя его к покупке, продавец задает ему «дежурный вопрос» на который получает «дежурный отказ». После этого потенциальный покупатель покидает магазин, а продавец возвращается за прилавок, внутри себя поставив галочку «я хороший, я свою работу выполнил, и не моя вина в том, что этому человеку ничего не нужно».

Как же правильно начать разговор с клиентом? Установив контакт, улыбнувшись клиенту и сказав ему: «Добрый день», сделайте небольшую паузу. Дайте возможность начать диалог покупателю. Многие из них сами захотят продолжить общение и начнут задавать вопросы. В этом случае ваша задача ─ внимательно слушать и отвечать на них.

Если же после паузы клиент молчит, возьмите продолжение разговора на себя. Но не торопитесь предлагать товар. «Отступите» на время и поговорите «ни о чем». В данном случае смысл всех ваших вопросов и высказываний – продолжение контакта. Конечно, придется потратить некоторое время на «пустые» разговоры, но они могут стать тем мостиком, который позволит подвести потенциального клиента к разговору о ваших товарах.

В предыдущей статье мы уже говорили о важности согласованности вашего поведения с поведением клиента. Разговаривая с клиентом, наблюдайте за ним и пробуйте копировать его позы и движения. Затем подстройтесь под его ритм. Если перед вами активный, быстрый человек, также постарайтесь говорить краткими, емкими фразами в быстром темпе. И наоборот, если перед вами человек медлительный, не торопитесь, говорите, не спеша. В противном случае вас либо не поймут, либо не захотят общаться.

И еще один важный совет: говорите на языке клиента. Для начала потренируйтесь, повторив про себя произнесенные им фразы. Это создаст у человека впечатление, что собеседник его понимает, и думает так же, как он сам. Таким образом, покупатель и продавец становятся ближе, приближаясь к уровню так называемого «личного общения».

Наладить контакт с покупателем помогут следующие приемы:
· Спокойно подойдите к покупателю в течение 1-2 минут с момента его прихода в магазин, даже если он не смотрит в вашу сторону. Так вы обозначите свое присутствие. Одним из признаков готовности клиента к беседе может быть момент, когда он остановился возле витрины или прилавка и начал разглядывать товар.

· По возможности подойдите к посетителю с левой стороны. Если вы находитесь за прилавком, встаньте немного сбоку от покупателя. Если вы в торговом зале, встаньте на расстоянии вытянутой руки в пол-оборота к нему. Выпрямите спину и слегка наклонитесь вперед: такая поза указывает на вашу заинтересованность в общении с покупателем и является наиболее удобной для начала диалога с незнакомым человеком.

· Не стойте лицом к лицу. Когда собеседники стоят или сидят строго напротив друг друга, они в большей степени склонны спорить и противоречить. Поэтому психологи рекомендуют стоять вполоборота к покупателю и смотреть при этом на тот же товар, который разглядывает он.

· Помните про так называемую «личную территорию» человека — пространство на расстоянии вытянутой руки (около 70-100 см). Если Вы подойдете к покупателю ближе, у него возникнет желание отодвинуться. Малообщительные люди особенно не любят, когда к ним приближаются или прикасаются незнакомцы. Для женщин комфортная дистанция обычно несколько меньше, чем для мужчины.

· Первым начните разговор. Используйте какую-нибудь утвердительную фразу, назовите товар или марку, характеристики рассматриваемой вещи (например: «Это часы фирмы…», «Здесь представлены механические часы», «Это часы с автоподзаводом», «Это часы для подводного плавания», «Корпус этих часов сделан из титана» и т. п.). Такие утвердительные фразы обычно не имеют значительной смысловой нагрузки и могут быть просто констатацией уже известного покупателю факта. Например, он уже успел прочитать название марки или знает, что смотрит часы с автоподзаводом. Здесь важно то, что вам не возразишь при всем желании.

Покупатель соглашается, принимая сторону и точку зрения продавца. В дальнейшем его будет легче убедить в преимуществах и ценности конкретной модели часов, т.к. он не чувствует давления и, следовательно, испытывает большее доверие к продавцу. Также этой фразой продавец показывает свою готовность и желание начать беседу. Используйте каждую возможность прокомментировать вещь, которую рассматривает посетитель.

· Не страшно, если клиент ничего не ответит или никак не отреагирует на утвердительную фразу. Есть покупатели, которые не готовы сразу начать разговор, им нужно больше времени на адаптацию в магазине. Бывают и такие покупатели, которые предпочитают делать свой выбор в одиночестве. В таком случае продавцу следует спокойно отойти на 2-3 метра и продолжать наблюдать за посетителем. Можно повторить попытку через некоторое время, начав с утвердительной фразы. Если же покупатель прямо сказал: «Не мешайте, я сам» или «Не надо за мной ходить», – то следует ответить: «Да, конечно. Если появятся вопросы, я буду рядом». И также отойти на 2-3 метра.

· Не старайтесь продать товар с ходу! Узнайте, что покупателю нужно на самом деле. Это связано со спецификой часов как товара, о которой мы уже говорили в предыдущих номерах журнала. Поскольку это важная и часто существенная по сумме покупка, люди склонны тщательно выбирать подходящие им часы. Поспешные действия продавца могут быть восприняты негативно, как желание что-то «впарить», а не как оперативное обслуживание. Часы относятся к товарам предварительного выбора. Чаще всего продажи часов – это медленные продажи. Они могут растянуться на несколько посещений магазина по поводу одной покупки. Скачала покупатель приходит просто ознакомиться с ассортиментом. Потом более детально рассматривает часы, которые его заинтересовали. И, наконец, приходит, чтобы сделать окончательный выбор.

 · На этапе выяснения интересов стройте разговор с покупателем так, чтобы общение не ограничилось коротким вопросом и ответом «да-нет». Задавайте вопросы, требующие развернутого ответа. Не прерывайте монолог покупателя. Задавайте дополнительные и уточняющие вопросы.

Чего не следует делать:

· Начинать беседу с покупателем ранее, чем через 30 секунд после приветствия. В этом случае он просто не успеет осмотреться в магазине

· Начинать беседу с покупателем, который продолжает ходить по торговому залу и еще не остановился возле витрины или прилавка. На ходу ему будет сложно отреагировать на Ваше обращение

· Начинать разговор вопросами вроде: «Чем я могу Вам помочь?», «Что Вам нужно?», «Что Вы хотите купить (посмотреть)?»

· Начинать рассказывать о товаре все, что Вы знаете, при этом не имея представления, что нужно покупателю

· Стоять прямо напротив покупателя

Если Вы добились положительной реакции покупателя – вы на верном пути. Действуйте дальше – беседуйте и выясняйте его потребности, и помните:


Опубликовано в журнале «Часовой Бизнес » №5-2006

Автор: При перепечатке активная ссылка на источник обязательна
При перепечатке активная ссылка обязательна

Теги: организация магазина 5-2006

Сотрудники торгового зала: стандарты и регламенты работы с покупателем

Резюме автора: Татьяна Громова, директор по представлению бренда в рознице, SOKOLOV

Все современные ритейл-тенденции говорят о том, что сегодня рынок при-надлежит в первую очередь покупателям. Что это значит? Сегодня сам потребитель решает, где ему покупать и какой выгодой воспользоваться. Многие аналитики свидетельствуют о том, что подобное положение возник-ло из-за перенасыщения рынка.

Ритейлеры сегодня понимают, что сервис и уровень обслуживания являются существенной ценностью компании, которая может послужить важным конкурентным преимуществом.

Но, к сожалению, на российском рынке еще много предпринимателей, которые не осознают зависимость между такими компонентами бизнеса, как бренд, лояльность клиентов и качественный сервис. Бесспорно,

что между этими понятиями существует прямая зависимость, и для ритейлера жизненно необ-

ходимо поддерживать все эти составляющие на высоком уровне в целях сохранения устойчивой клиентской базы.

КАЧЕСТВЕННОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ В МАГАЗИНЕ

Качество обслуживания покупателей в российских розничных магазинах можно обсуждать долго. Те времена, когда покупателя и продавца разделял прилавок, сформировали у большинства россиян не очень приятный опыт: нас обвешивали, обманывали, хамили, и что такое сервис, мы не знали. И этот стереотип до их пор сидит в головах многих россиян. Особенностью нашей русской бытовой культуры является первоначальная закрытость – людям просто трудно порой налаживать общение, они не могут ни поздороваться, ни начать диалог. На замкнутое поведение оказало влияние коммунистическое прошлое. Закрытость от внешнего мира, боязнь чего-то нового, неизведанного.

К сожалению, до сих пор встречаются магазины, где качество обслуживания оставляет желать лучшего. Почему такая ситуация с сервисом? Многие эксперты-ритейлеры говорят об отсутствии культуры обслуживания, чему мы обязаны советскому прошлому, другие видят причину в банальном нежелании продавцов качественно обслуживать покупателей. А может быть, даже дело в недостаточной мотивации сотрудников, незаинтересованности, нелюбви к своей работе.

«КАЧЕСТВЕННЫЙ СЕРВИС» – это сервис, превосходящий ожидания клиентов. После него у клиента есть желание рассказать об обслуживании другим.

С точки зрения отношений качественный сервис – это комплекс действий, которые должны уметь удовлетворить сотрудники магазина:

1. Скорость обслуживания. Многие из нас, наверное, встречали таких продавцов, которые никуда не торопятся обслуживать клиента, да еще и разговаривают по телефону, игнорируя ваше присутствие.

2. Приветствие и отношение. Одна из прописных истин розничного бизнеса: «каждый клиент должен чувствовать себя в магазине желанным и долгожданным».

Встречать и провожать клиентов нужно с улыбкой, добрыми пожеланиями, при

этом стараться делать это должен максимально искренне – все мы безошибочно определяем фальшь.

3. Комфортность нахождения в магазине. Уместный интерьер, удобная мебель, свежий глянец, конфеты, приятная музыка, комфортная температура в помещении – эти мелочи создают эмоциональный фон в магазине, тем самым создавая хорошую репутацию бренда.

4. Готовность помочь. Торговый персонал должен уметь «слышать» и «слушать» своего клиента, точно знать,

чего он хочет, и стараться максимально ему в этом помочь.

5. Лояльность к покупателю. К любому клиенту продавец должен уметь найти индивидуальный подход, не допускать пренебрежительного общения в независимости от статуса и возраста посетителя.

Это основные «законы современного ритейла», выполнение которых позволит любому магазину считаться торговой точкой с высоким уровнем обслуживания, а для того, чтобы они выполнялись, большинство копаний и создают регламенты, стандарты и другие документы.

ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ СТАНДАРТОВ И РЕГЛАМЕНТОВ РАБОТЫ С ПОКУПАТЕЛЕМ

Основная цель стандартизации работы сотрудников торгового зала – обеспечить реализацию

стратегии по созданию конкурентного преимущества. Клиент должен получать качественный сервис в любом магазине сети, в независимости от расположения, принадлежности к разным фирмам в случае франшизы и т. п.

Иными словами, это и есть то самое обслуживание, которое отличает ваш бренд от других.

Целью внедрения этих стандартов для компании является соблюдение фирменного стиля обслуживания клиентов.

• Повышение качества обслуживания клиентов.

• Укрепление корпоративного духа компании.

• Поддержание престижа компании.

• Создание комфортной атмосферы для клиента.

Каждый день магазин посещает большое количество людей, они все разные: с разными потребностями и настроением.

Задача продавца – качественно отработать эти факторы и выбрать техники, которые помогу ему в продаже. Почти для каждого посетителя можно применять индивидуальный подход и методики. Но существуют проверенные практикой, временем и ситуациями правила. Именно из них и составляют стандарты обслуживания. Они несут в себе ценности бренда. Поэтому можно сказать, что основная задача регламентирующих документов состоит в предостережении продавцов от неправильных действий, а также стандарты дают те техники, которые позволили бы сотруднику быть наиболее эффективным, а для покупателя обеспечивали бы максимально положительный покупательский опыт.

КАКИЕ БЫВАЮТ ДОКУМЕНТЫ, РЕГЛАМЕНТИРУЮЩИЕ РАБОТУ ПРОДАВЦА?

1. Ценности компании. В этом документе обычно фиксируются основные моменты и цели, которые преследует компания, в том числе и социальная миссия. Эта информация должна транслироваться не только продавцам, но и всем сотрудникам компании. Также важно уже на этапе подбора персонала проверять, разделяет ли сотрудник эти ценности или они ему не близки в принципе.

2. Документы о корпоративном поведении, где зачастую описываются все ожидания компании, которые требуются от работников, а также система взаимодействия с покупателями, коллегами и руководством.

3. Документы внутреннего трудового распорядка, которые призваны регулировать дисциплинарные вопросы, касающиеся всех сотрудников.

4. Должностные инструкции, где четко прописаны обязанности и зоны ответственности любого сотрудника.

Продавец должен не только знать свои обязанности, но и уметь их выполнять.

5. Стандарты работы продавца. Здесь зафиксированы, что именно и как должен делать сотрудник на своем рабочем месте, чтобы соответствовать должностным обязанностям, а также описывается процесс оказания услуги покупателям, которые впоследствии реализуются.

6. Стандарты по обслуживанию покупателей. Поясняются механизм взаимодействия с покупателем и требования, которые должны соблюдаться в контакте.

НЕСКОЛЬКО СОВЕТОВ ПО НАПИСАНИЮ СТАНДАРТОВ

1. Стандарты работы продавца должны состоять как минимум из 3 основных блоков:

• Дресс-код (одежда, макияж, колготки, аксессуары, прическа, маникюр, парфюм).

• Стандарты обслуживания (этика и культура речи, взаимодействие с коллегами, покупателем, подробно описанные бизнес-процессы по обслуживанию и т. п.).

• Этапы продаж – один самых важных блоков. Пример:

ПРИВЕТСТВИЕ – установив визуальный контакт с клиентом, с доброжелательной улыбкой поздоровайся с ним, дай ему понять, что в этом магазине ему рады.

2. УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА – подойди к клиенту, определи для себя его настроение

и начни диалог.

3. ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ – благодаря вопросам выяви потребность клиента, помоги ему сделать выбор, уточни, правильно ли ты его понял.

4. ПРЕЗЕНТАЦИЯ И ПРИМЕРКА ТОВАРА – заинтересуй покупателя. Предложи не один товар, а комплект. Расскажи о бонусных программах, подарочных сертификатах, текущих акциях.

5. РАБОТАЙ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ – развей сомнения покупателя относительно покупки, займи доброжелательную и экспертную позицию.

6. ПРЕДЛОЖЕНИЕ ДОПОЛНИТЕЛЬНОГО ТОВАРОВА – позаботься о клиенте и предложи ему дополнительный товар, рассказав о пользе от приобретения.

7. ЗАВЕРШЕНИЕ ПРОДАЖИ – побуди покупателя к покупке. Заверши продажу решающим вопросом, помоги в

принятии решения о покупке. Поблагодари клиента за покупку, вежливо попрощайся, создай настроение и пригласи его заходить чаще в магазин: «Спасибо за покупку! Носите с удовольствием/ Дарите с радостью! Ждем вас снова в наших магазинах/ Будем рады видеть вас».

1. Очень хорошо воспринимается информация в формате «разрешено – запрещено», то есть по принципу контраста (см. табл. 1).

2. В требованиях должна быть конкретика и должны отсутствовать размытые формулировки, которые могут

быть истолкованы работниками неоднозначно по тем или иным причинам.

Неправильно сформулированный стандарт: «Для про-макияж» (женщины могут по-разному воспринимать различия между дневным и вечерним макияжем).

Правильная формулировка: «Сотрудники могут использовать только дневной макияж: черная или коричневая тушь, румяна нежного розового оттенка, тени и губная помада па- стельных оттенков».

3. Если регламент подразумевает повторение каких-либо действий только в определенное время или же есть конкретные требования, то обязательно должны быть зафиксированные измерения.

Неправильно сформулированный стандарт: «Нельзя носить слишком короткие юбки».

Правильная формулировка: «Допустимая длина юбки – не выше 5 см от колена».

4. При составлении стандартов нельзя допускать взаимоисключающих либо противоречащих друг другу требований, то есть должна иметься возможность реального исполнения.

Неправильно сформулированный стандарт: Сотрудник должен встретить приветствием каждого входящего в магазин покупателя фразой: «Добрый день, чем я могу вам помочь?»

Сотрудник должен иметь непрерывный контакт с каждым клиентом и не отвлекаться на разговоры с другими работниками и посетителями.

Правильная формулировка: «Если сотрудник не занят клиентом, он обязан поприветствовать входящих посетителей фразой:

«Добрый день! Обратите внимание у нас новая коллекция».

Если все сотрудники заняты, но при этом в магазине появляются новые клиенты, то продавец должен извиниться перед обслуживаемым клиентом и поприветствовать нового покупателя, предложив последнему

самостоятельно изучить ассортимент и подождать, пока кто-то из работников не освободится.

6. Чтобы требования по взаимодействию с покупателями исполнялись, нужна прозрачность, то есть сотрудник должен понимать, зачем он совершает то или иное действие. Поэтому каждый стандарт нужно расписать следующим образом (см. табл. 2).

ОБЩИЕ СТАНДАРТЫ ПРИ РАБОТЕ С ПОКУПАТЕЛЯМИ

На рынке ритейла уже исторически сложились своего рода mast have стандарты, которые актуальны для любой розницы, независимо от отрасли, географии и другой специфики, кото-

рая отличает магазин с отличным сервисом:

• Поведение в торговом зале:

при входе клиента в магазин

Таблица 1

Обязательно к исполнению

Запрещено

Общение с другими продавцами в присутствии поку-
пателя возможно только по рабочим вопросам на по-
ниженных тонах.
При возникновении сложной ситуации, затруднении
сотрудник приглашает директора или старшего про-
давца, чтобы более квалифицированно проконсульти-
ровать клиента

Вести громкие разговоры – через зал, через головы
клиентов (в том числе и на производственные темы)
Допускать яркие эмоциональные проявления как отри-
цательные, так и положительные (громкий смех, крик)
Критиковать коллег, товар, компанию, в присутствии
клиентов.

Таблица 2

Стандарт

Цель стандарта

Если клиент оставляет жалобу или высказывает не-
довольство, в первую очередь поблагодарите его,
скажите: «Спасибо».

Не думайте о том, насколько обоснована жалоба клиента.
Просто считайте ее ценной информацией – подарком. Мы
должны быстро добиваться взаимопонимания с клиен-
тами, поэтому нам нужно прислушиваться к ним. Нет луч-
шего способа показать человеку свое радушие, чем ска-
зать «спасибо».

сотрудник магазина находится в зоне видимости клиента. Продавцы должны распределяться в торговом зале

таким образом, чтобы клиент всегда мог обратиться к ближайшему сотруднику магазина. Запрещается груп- пироваться всем продавцам в одном месте, запрещается сидеть в присутствии покупателя, покидать торговую точку, оставляя магазин без продавца, и т. д.

• Работа с клиентами: сотрудник магазина здоровается с посетителем в течение 1 минуты. Сотрудник может держать в поле зрения и поддерживать визуальный контакт – не более трех клиентов. Сотрудник с одинаковым вниманием относится как к клиенту, которого он обслуживает в данный момент, так и к клиенту своего коллеги. Запрещается заниматься переучетом в присутствии клиента, оставлять без внимания посетителя и т. д.

• Этика и культура общения: в течение всего рабочего дня сотрудник поддерживает в себе позитивный настрой, положительно отзывается о продукции магазина, проявляет доброжелательность и искренний интерес к каждому клиенту; сотрудник вежлив и доброжелателен к клиенту, проявляет по отношению к нему уважение и внимание и т. д.

• Работа с коллегами в торговом зале: запрещено общение на личные темы, запрещено кричать через весь зал с просьбой принести/закрыть/открыть и т. д.

• Работа с недовольными клиентами и в конфликтных ситуациях: ни одна жалоба, проблема, ситуация, возникшая у покупателя, не должна остаться без внимания сотрудников магазина. Любую жалобу, поступающую от покупателя, продавец обязан внимательно выслушать, к каждой претензии отнестись максимально доброжелательно, вне зависимости от тона, которым клиент выражает свое недовольство,

и т. д.

ЧЕМ ОПАСНЫ СТАНДАРТЫ?

В рамках стандартов часто случается, что продавец начинает лениться, перестает импровизировать и решать нестандартные вопросы. Он действует по регламенту, забывая об индивидуальном подходе к покупателю.

Здесь как нигде прекрасно действует утверждение: «правила для того и созданы, чтобы их нарушать». Ведь продавец может использовать различные техники и методики, полученные им на обучении, и в процессе работы выдать нестандартное решение, тем самым он обозначит важный момент, который, возможно, не прописан в регламентах или морально устарел. Настоящий продавец не обращается со всеми покупателями одинаково, а способен адаптироваться к ситуациям с целью осуществления продажи, удовлетворения потребностей покупателя и формирования приятных впечатлений от посещения магазина и процесса покупки. Такие инициативы необходимо поощрять.

Внедрение в магазине стандартов качества обслуживания покупателей – это один из самых действенных инструментов для улучшения работы сотрудников магазина. Eсли каждый сотрудник точно знает, какие правила необходимо соблюдать в общении с клиентами, а каких ошибок допускать категорически нельзя, он умеет импровизировать, применяя стандарты и свой опыт, находя индивидуальный подход к покупателям, то и качество обслуживания будет увеличиваться. Практически все ритейлеры, которые внедрили в работу своих сотрудников стандарты работы продавцов, отмечают положительную динамику продаж, а продавцы – тот простой факт, что работать с клиентами им стало намного проще.

7 причин, почему коммуникация важна в розничной торговле

Узнайте, почему хорошая внутренняя коммуникация так важна для розничной торговли:

1. Повышение удовлетворенности клиентов

Даже если они не пожалуются вам напрямую, большинство недовольных клиентов покинут ваш розничный магазин или онлайн-платформу и никогда не вернутся после всего лишь одного неудачного опыта. С другой стороны, довольные клиенты с большей вероятностью будут покупать у вас несколько раз.

Итак, как хорошее общение может повысить удовлетворенность клиентов?

Около три четверти клиентов говорят, что дружелюбные представители службы поддержки могут сделать их более похожими на бренд . Очевидно, что эффективное общение оказывает сильное влияние на клиентов. Чтобы улучшить этот тип общения, поработайте со своей командой, чтобы выработать правильные способы взаимодействия с клиентами. В фокусе:

  • Отвечать на вопросы покупателей в магазине и онлайн
  • Рассмотрение жалоб клиентов и реагирование на них
  • Использование положительных отзывов клиентов для улучшения репутации бренда

2.Повысьте доверие к своему бренду

В результате постоянного удовлетворения потребностей клиентов доверие к бренду также повышается , что приводит к повторным покупкам и привлечению новых клиентов. С другой стороны, плохое доверие к бренду и плохая репутация могут отпугнуть потенциальных клиентов. В конце концов, если клиенты не могут доверять качеству ваших продуктов или услуг, они не будут тратить свое время или деньги на поддержку вас.

Обслуживание розничных клиентов — это общение и понимание, поэтому взаимодействие и связь с вашими клиентами будут иметь большое значение для установления доверия. Даже такая простая вещь, как приветствие, когда они входят в дверь, может установить надежную связь. Дайте своим сотрудникам необходимую уверенность для улучшения обслуживания клиентов , предоставив мобильный доступ ко всем внутренним каналам связи.

3. Оптимизация взаимодействия с непосредственным сотрудником

Сотрудники магазина

обычно являются лицом розничных брендов и поэтому должны производить хорошее впечатление на ваших покупателей.Когда сотрудники, работающие на переднем плане, вовлечены, они мотивированы на то, чтобы делать свою работу наилучшим образом, и более заинтересованы в успехе своей организации. Но с другой стороны, если ваши сотрудники не заинтересованы или равнодушны, они могут навредить имиджу и репутации вашего бренда.

Итак, как хорошее общение может привести к оптимизации вовлеченности сотрудников?

Плохое общение может подорвать моральный дух сотрудников, находящихся на переднем крае, потому что они могут чувствовать себя отключенными или исключенными из важных решений. Выбор простых в использовании единых методов коммуникации, таких как социальная интрасеть, может помочь сотрудникам вашего магазина почувствовать себя более ценными и вовлеченными. .Обязательно используйте такие функции, как социальные сообщества, мобильные ресурсные центры, а также обмен профилированной информацией и уведомления, чтобы повысить вовлеченность ваших сотрудников, где бы они ни находились.

4. Повышение удержания сотрудников

Когда организация теряет сотрудника, это обходится организации в , в среднем, 33% годовой заработной платы этого сотрудника . Напротив, удержание сотрудников экономит деньги и создает ценную корпоративную культуру лояльности.

Сотрудников часто не замечают, и их в первую очередь беспокоит высокая текучесть кадров. Включение их в корпоративную культуру и стратегию поможет им почувствовать себя частью большой команды. Сильная позитивная корпоративная культура , которая включает в себя методы коммуникации , такие как обратная связь, признание сотрудников и четкие процессы адаптации, способствует удержанию сотрудников.

5 шагов к улучшению коммуникации в магазине (обновлено в 2021 году)

Интернет изобилует апокалиптическими прогнозами — вероятно, потому, что они генерируют очень много трафика.

Но многие из них так и не сбываются, включая все мрачные предсказания о надвигающемся «Апокалипсисе розничной торговли». Несмотря на удобство покупок в Интернете, 61% потребителей по-прежнему предпочитают делать покупки у брендов, у которых есть обычные магазины, чем у брендов, которые доступны только в Интернете.

Но это не значит, что обычные розничные торговцы могут расслабиться и расслабиться. Мало того, что они должны работать, чтобы идти в ногу с изменением ожиданий клиентов — как нынешний акцент на «опыт клиента» — они должны точно настроить свои сообщения.Потому что независимо от того, насколько хороша организационная стратегия розничного продавца, не имеет значения, если команды магазина не работают.

Эффективная коммуникация в магазине зависит от множества факторов, но эти пять шагов охватывают наиболее важные из них.

Связь в магазине должна быть простой, но конкурирующие программы, перегрузка сообщениями и слишком сильный фоновый шум часто мутят воду. К счастью, эти пять шагов могут помочь вам отправить четкие, действенные сообщения, которые сделают его невредимым из штаб-квартиры, нужным людям в ваших командах магазина.

1. Централизуйте все сообщения в одном месте.

У каждого есть свой любимый способ получения и отправки сообщений. Кому-то нравится электронная почта, кому-то — текстовые сообщения, кому-то — чат-боты и т. Д. В конце концов, это приводит к тому, что слишком много времени тратится на проверку множества разных каналов и слишком много сообщений, которые пропускаются. Централизация сообщений на одном портале — одна из самых простых и фундаментальных вещей, которые вы можете сделать для улучшения взаимодействия в магазине.

Избавьтесь от смешанных сообщений, предоставив всем одинаковые идеи.

Спросите любого, кто работал в сфере связи в магазине, и он обязательно расскажет, как разные отделы одновременно отправляют противоречивые сообщения. Когда это происходит, это резко замедляет выполнение, поскольку сотрудники магазинов пытаются понять, какое сообщение им следует следовать.

Еще одно преимущество централизации обмена информацией между магазинами заключается в том, что все руководители функциональных подразделений могут видеть, какие сообщения отправляют их коллеги, что дает им возможность уладить свои разногласия, прежде чем они вызовут путаницу в магазинах.

2. Избавьтесь от беспорядка, сегментируя аудиторию.

Магазины могут быть переполнены сообщениями, которые нужно прочитать, и задачами, которые нужно выполнить. Фактически, 64% респондентов одного опроса определили свою самую большую проблему как огромное количество сообщений, идущих из штаб-квартиры в магазины. Умные розничные торговцы могут сократить беспорядок, отправляя сообщения только тем людям, которые должны их видеть — так же, как вы сегментируете маркетинговые сообщения.

Это не только избавит сотрудников от траты времени на чтение сообщений, которые к ним не относятся, но и поможет вам избежать юридических проблем. Поскольку все больше и больше стран принимают законы, касающиеся данных и конфиденциальности потребителей, то, что совершенно законно в одной стране, может привести к тому, что ваша организация окажется в критической ситуации в другой. Легче и безопаснее отправлять сообщения всем, кто в них нуждается, и никому, кто в них не нуждается.

3. Ближе к делу.

В то время как некоторые сообщения — например, изменения в плане льгот — требуют подробного объяснения, целенаправленные сообщения работают намного лучше, когда они переходят прямо к сути. Все, что требуется, — это три простых шага:

  • Объяснить, чего пытается достичь организация.
  • Объясните, почему это важно.
  • Сообщите сотрудникам магазина, что им нужно сделать и когда они должны это сделать.

Но не скучно.

«В точку» не обязательно означает скучно. От забавных гифок до поясняющих видеороликов, в которых показывают сотрудникам, а не говорят им, вы можете кратко передать свое сообщение, не усыпляя сотрудников.

4. Не становитесь жертвой «отправил и забыл.”

Сколько писем в вашем почтовом ящике прямо сейчас вы на самом деле прочитаете? Только те, которые вы считаете наиболее актуальными, верно? Сотрудники магазина не исключение. С другой стороны, сегодняшние лидеры розничной торговли не могут позволить, чтобы их сообщения исчезли в черной дыре. Им нужно знать, что происходит, когда их получают магазины. В конце концов, электронные письма, которые никогда не читаются, приводят к задачам, которые никогда не выполняются. Чтобы получить максимальную отдачу от обмена сообщениями, включите способ отслеживать, какие сообщения были открыты, а какие задачи были выполнены (чтобы вы знали, когда нужно немного подталкивать).

5. Дайте сотрудникам возможность ответить.

Иногда у сотрудников возникают вопросы о том, как выполнить задачу, особенно если площадь их магазина немного отличается от нормы. Иногда они обнаруживают ошибку, которую упустил штаб. А иногда им просто нужно сообщить кому-то, что выполнение задач занимает больше времени, чем предполагалось, поэтому им нужно разрешение на укомплектование персоналом до того, как пострадает обслуживание клиентов. Какова бы ни была причина, хорошая коммуникация в магазине всегда включает в себя возможность для сотрудников магазина отправлять сообщения по цепочке команд.

Мантра «изменись или умри» как никогда актуальна для обычных розничных торговцев. Но изменения и инновации не могут существовать только в умах людей из высшего руководства; эти большие идеи имеют значение только в том случае, если они правильно реализованы в магазинах. А связь между идеями и исполнением — это общение. Retail Zipline, комплексное решение для связи с магазинами, было создано предприятиями розничной торговли для предприятий розничной торговли, поэтому все усилия, которые вы прилагаете для того, чтобы опередить своих конкурентов, не умерли медленной смертью в конвейере связи.

Хотите, чтобы ваши идеи прошли путь от идеи до воплощения? Свяжитесь с нами сегодня, чтобы запланировать демонстрацию.

Примеры коммуникационных стратегий розничных продавцов | Малый бизнес

Автор: M. T. Wroblewski Обновлено 5 ноября 2018 г.

Никто бы не стал винить вас за то, что вы чувствуете себя немного неуверенно. Куда ни глянь, заголовки зловещие: в 2017 году три крупных розничных продавца в США закрыли более 5000 магазинов. Около 700 человек объявили о банкротстве.В целом, закрылось более 10 000 магазинов в США. Независимо от того, владеете ли вы одним магазином или сетью, никто не должен говорить вам, что в отрасли розничной торговли за последние несколько лет произошли грандиозные изменения, вызванные зависимостью потребителей от смартфонов, их любовью к покупкам в Интернете и, во все большей степени, их привычкой делать покупки. «На ходу», что маркетологи называют «цифровыми покупками».

Но держите телефон буквально. За этими мрачными заголовками — это свет. В 2017 году открылось более 14000 розничных магазинов, что превышает количество закрытых, и ваш, возможно, был одним из них.По крайней мере, это число служит подтверждением того, что у потребителей есть потребности и желания, которые могут удовлетворить только розничные торговцы. Этот основной коммерческий трюизм не изменился; изменился способ совершения покупок и общения с розничными продавцами. Когда вы смиритесь с этой реальностью, вы можете набраться смелой решимости, которой известны предприниматели, и отреагировать на это, изменив свою программу розничных коммуникаций.

Первое место: меняющийся ландшафт в контексте

Прежде чем вы рассмотрите убедительные примеры коммуникационных стратегий, сопоставьте их с двумя важными идеями о потребителях и торговых партнерах, которые обнаруживаются в многочисленных исследованиях меняющегося розничного ландшафта.В противном случае последующие стратегии не будут иметь смысла.

Дни, когда покупатели заходят в магазин, просматривают товары и полагаются на помощника, который позвонит по поводу покупки, обработает платеж и попрощается с ними, становятся столь же редкими, как увидеть, как кто-то платит наличными. Динамика между покупателями и продавцами развивается, и в официальном документе Salesfloor лучше всего говорится о том, что:

  • «Покупатели хотят наладить отношения с сотрудниками своего магазина и поддерживать с ними связь на протяжении всего пути к покупкам, независимо от того, начинается ли это путешествие. и заканчивается в магазине или продолжается в Интернете через неделю.”

Между тем торговые партнеры — это« больше, чем просто клерки »- или, по крайней мере, они должны быть:

  • « Они являются послами бренда и экспертами по продуктам с возможностью налаживания отношений со своими местными и социальными сообществами ».

Обдумайте некоторые примеры коммуникационной стратегии

Это обоснование, если вы его принимаете, жизненно важно; он предоставляет «почему», которое должно подчеркивать любые изменения, которые вы вносите в свои цели розничной коммуникации, и, действительно, любые изменения, которые вы вносите в свою общую маркетинговую стратегию. Вы и только вы должны решить, имеют ли смысл следующие коммуникационные стратегии для вашего магазина, ваших клиентов и вашего рейтинга на конкурентном рынке, на котором вы работаете:

  • Оснастить торговых партнеров мобильными устройствами и планшетами, которые предлагают возможность отправки текста сообщения и участвуйте в чате с покупателями, независимо от того, делают ли они покупки в Интернете или сидят с друзьями, обсуждая преимущества покупок в вашем магазине. «Это не только дает возможность увеличить объем продаж, но и помогает покупателям принять решение, которым они будут довольны», — говорит Salesfloor.
  • Убедитесь, что покупатели могут общаться с вашими торговыми партнерами (и вами) по нескольким каналам. Обнаруженный технический документ показал, что фаворитами потребителей по порядку являются:
      * Электронная почта. * Обмен текстовыми сообщениями. * Живой чат. * Facebook. * What'sApp. * WeChat, который
      

    Technology Review описывает как «платежное приложение с функцией обмена сообщениями». Популярный в Китае, он был завезен в Соединенные Штаты всего пять лет назад и пытается снискать расположение торговцев здесь.
    Убедитесь, что ваш опыт покупок в Интернете способствует покупкам в цифровом формате. Это означает, что ваш веб-сайт должен быть оптимизирован, чтобы страницы загружались быстро и все элементы читались без ненужной прокрутки. Покупатели обращаются к своим смартфонам для совершения покупок, даже когда другие устройства — их ноутбук или планшет — находятся в той же комнате. Это был один из выводов совместного исследования 511 потребителей, проведенного RetailMeNot и Forrester Consulting. Совершенно поразительное открытие: 84 процента покупателей используют свои смартфоны, когда они находятся в магазинах, что настоятельно указывает на то, что они делают покупки для сравнения прямо у вас на глазах.

    Продолжайте улучшать приложение магазина, если оно у вас есть. И не сдавайтесь, если столкнетесь с неудачами; другие розничные торговцы тоже. Forrester обнаружил, что 60 процентов потребителей, совершающих покупки в Интернете, имеют на телефоне менее двух приложений для розничных торговцев, а у 21 процента их нет вообще. Потребители говорят, что им нужно удобство, скорость и «индивидуальный подход» к приложению. Стоит спросить своих клиентов, чего они хотят, чтобы вы могли это предоставить.

    Рассмотрите возможность обращения к своему веб-сайту или личных встреч с клиентами, чтобы получить информацию о том, как обеспечить такой персонализированный опыт.Клиенты говорят, что они хотят их, но не решаются делиться личной информацией в самом приложении. Только 24 процента потребителей в исследовании Forrester были готовы сделать это, выразив обеспокоенность по поводу безопасности данных.

    Ожидайте «романтики» с клиентами, которые удалили ваше приложение, если вы хотите, чтобы клиенты переустановили ваше приложение. Вероятно, они удалили ваше приложение из-за плохого опыта. Forrester обнаружил, что 20 процентов потребителей немедленно удаляют проблемное приложение, а 54 процента удаляют его после нескольких проблем, а остальные сохранят приложение, но редко или никогда не будут его использовать.

    Утонченная система поддержки клиентов, ориентированная на человека и техно. Большинство потребителей пытаются найти ответы на вопросы или решить проблемы самостоятельно, прежде чем обращаться в магазин, говорится в исследовании Narvar, который работает с некоторыми из ведущих розничных продавцов страны. Веб-сайт магазина или технология чата могут помочь потребителям на первом этапе. Но если возникают вопросы или проблемы, потребители становятся более возбужденными и хотят поговорить с людьми. И здесь должен сыграть роль «живой соратник».

    Убедитесь, что в вашем магазине действительно достаточно торговых партнеров. По данным Salesfloor, несмотря на то, что покупатели тянутся к онлайн-покупкам, девять из 10 покупателей взаимодействуют с коллегами в магазине. Даже самый истерзанный в боях розничный торговец может найти надежду на это открытие, поскольку оно доказывает, что независимо от того, насколько сильно изменился мир розничной торговли, некоторые вещи могут всегда оставаться неизменными.

Эффективная коммуникация в магазине — Explorer Research

По мере того, как розничная торговля продолжает развиваться, нас часто спрашивают: «Изменится ли роль коммуникации в магазине?» Мы считаем, что баланс сместится к большему вниманию к вдохновению и брендингу, но те же принципы общения в магазине сохранятся.Принципы дизайна в магазине основаны на поведенческой науке и на том, как люди воспринимают торговую среду. С точки зрения коммуникации, на протяжении веков люди любили рассказывать и слышать истории, и розничные продавцы могут использовать это в своих интересах. Рассказ о вашем бренде или магазине может быть эффективно усилен общением в магазине. У нас есть пять основных принципов эффективной коммуникации в магазине. Некоторые обращаются к голове, а некоторые к сердцу, но вместе их можно использовать, чтобы рассказать историю вашего магазина.

Брендинг

Общение в магазине в конечном итоге должно отражать то, что бренд означает на рынке или в отрасли. По мере того как мы видим рост выставочного зала и эмпирических элементов в розничной торговле, роль брендинга будет возрастать. Создание уникального бренда станет еще более важным. Внешняя и внутренняя коммуникация должна осуществляться по всему магазину, чтобы бренд ожил. Этот тип общения должен быть опытом, который создает эмоциональную связь с клиентом, которую он легко запоминает.Даже мелкие детали могут усилить ваш бренд и интегрировать эстетику вашего магазина.

Навигация

Хотя это не так увлекательно, как брендинг, коммуникация на основе навигации помогает обеспечить положительный опыт клиентов. Помощь покупателю в поиске того, за чем он пришел, увеличивает вероятность того, что он вернется. Хотя навигация может быть более функциональной с помощью кратких и простых для понимания шрифтов и изображений, важно, чтобы навигация ссылалась на изображение магазина. Важность указателей навигационного типа зависит от сложности магазина.Подумайте о магазине Apple, где продукты четко представлены, а не о розничном магазине. Магазин Apple не требует такого же типа навигационных указателей.

Inspiration

Большинство решений в магазине основывается на мышлении «Системы 1», поэтому вдохновение играет важную роль в коммуникации магазина. Вдохновение может принимать самые разные формы: это может быть просто демонстрация используемого продукта, образ жизни или что-то, что вызовет эмоциональную связь и интерес.Вдохновение должно быть мультисенсорным. Когда вы можете взаимодействовать, вовлеченность увеличивается. Это также обращается к тому, как разные люди учатся, учащиеся в большей степени — визуальные, слуховые или сенсорные. Вдохновение позволяет покупателям создавать релевантность и связь со своей жизнью и представлять, как они будут использовать ваш продукт, если увидят его в использовании.

Информация

Общение в магазине также может служить практическим целям для передачи информации о магазине или продукте.Этот тип общения в целом упрощает процесс покупок. Часто информационная коммуникация является функциональной, однако ее можно комбинировать с общим посланием бренда или эстетикой, чтобы укрепить позиционирование бренда. Инновационные розничные торговцы ищут уникальные и разные способы передачи более функциональной информации.

Активация

Эффективное общение побудит клиента предпринять какие-то действия — купить продукт, поискать дополнительную информацию или рассказать кому-то о продукте.Ключ к эффективному общению, основанному на активации, — это понять мышление покупателя и понять, как лучше всего вызвать поведение на основе его мнения.

Вместе эти 5 функций (брендинг, навигация, вдохновение, информация и активация) рассказывают историю вашего магазина и обеспечивают основу для эффективной коммуникации внутри магазина. Если вы хотите, чтобы ваши клиенты больше интересовались вашим магазином, помните об этих пяти принципах при разработке коммуникаций.

Энн Стивенсон
Партнер, Explorer Research

Лучшие системы связи для розничных магазинов

Ритейлерам крайне важно иметь стратегию коммуникации, чтобы вовлекать сотрудников и обеспечивать согласованное обслуживание клиентов, особенно в эти трудные времена. Но для существует так много вариантов, как отправлять сообщения и общаться с сотрудниками, что выбор правильной системы связи для розничного магазина может оказаться сложной задачей.

Итак, мы разработали некоторые из лучших систем коммуникации в магазине, которые помогают сотрудникам оставаться в курсе и взаимодействовать, обеспечивая при этом отличное обслуживание клиентов.

Системы связи Top Retail Store для розничных торговцев

Двусторонняя радиосвязь и гарнитуры

Мгновенное устное общение жизненно важно, особенно когда магазины настолько большие, что сотрудники и менеджеры находятся вне поля зрения или слышимости друг друга.

Двусторонняя радиосвязь и гарнитуры позволяют сотрудникам и руководителям информировать друг друга о потребностях клиентов и статусе задач, которые необходимо выполнить, выполняются или завершены.

Вот пример:

В большом магазине одежды двусторонняя радиосвязь и гарнитуры позволяют персоналу общаться между кассой, примерочными, выставочными площадками и складскими помещениями, не покидая своих постов. Если у кассы выстраиваются очереди или с полок разлетаются определенные продукты, сотрудники могут быстро перераспределить себя, просто зарегистрировавшись на том же канале.

Системы двусторонней радиосвязи и гарнитуры также позволяют сотрудникам запрашивать все, что им нужно (например, новый рулон квитанции или продукт другого размера), прямо сейчас, не покидая торгового зала.

Радиостанции также помогают предотвратить потери, позволяя сотрудникам сообщать о подозрительной деятельности коллегам, которые могут лучше предотвратить кражу. (Охранники также могут быть оснащены радиостанциями, настроенными на тот же канал, для получения предупреждений от персонала.)

Исследование компании Motorola Solutions показало, что три основных опасения работников розничной торговли по поводу двусторонней радиосвязи — это комфорт, имидж и производительность. Основываясь на собранных данных, Motorola, как и другие компании, разработала ряд продуктов, которые легки, просты в использовании и могут выглядеть элегантно независимо от дресс-кода сотрудников отдельных розничных продавцов, что позволяет легко оставаться в курсе, не теряя при этом комфорта при продажах. этаж.

Zebra Devices

Компания Zebra Technologies, новатор в области повышения мобильности розничной торговли, предлагает широкий ассортимент портативных устройств, отвечающих различным потребностям розничных продавцов.Даже при инвентаризации или изменении цен в среде с большими объемами и высокой текучестью, например в продуктовом магазине, продукты Zebra позволяют сотрудникам выполнять задачи, оставаясь на месте и готовыми помогать клиентам.

Zebra также предлагает портативные POS-решения, которые помогают избавиться от переполненных очередей на кассах. Исследование, проведенное Omnico Group, показало, что 77 процентов покупателей в США с меньшей вероятностью вернутся в магазин, где они столкнулись с длинными очередями к кассе. В среднем покупатели покидают магазин с пустыми руками после восьми минут ожидания.Встречаться с покупателями, где они находятся, когда они готовы сделать покупку, и звонить им с мобильного устройства, избавляет от разочарования, вызванного длинными очередями и временем ожидания в магазине.

И, не для того, чтобы хвастаться, но Foko Retail недавно стала партнером Zebra Technologies, чтобы помочь персоналу розничной торговли общаться с членами команды и контентом прямо в торговом зале — подробнее об этом позже… 😉

Смартфоны

В 2019 году опрос Pew Research показал, что 96% американцев в возрасте от 18 до 30 лет владеют смартфоном (92% американцев в возрасте от 30 до 49 лет также имеют смартфон).Поскольку большинство работников розничной торговли относятся к этому возрасту и знакомы с этими устройствами, имеет смысл найти им хорошее применение в магазине.

Согласно опросу Retail Dive, покупатели в основном используют свои смартфоны в магазинах для исследования продуктов и сравнения цен, поэтому жизненно важно, чтобы сотрудники имели доступ к одной и той же информации. Если знающий сотрудник может привлечь покупателя и подарить ему отличный опыт в магазине, этот покупатель, скорее всего, купит товар на месте.

При работе со смартфонами потребуется небольшое обучение, поскольку большинство сотрудников розничной торговли уже знакомы с ними, а многие компании уже имеют правила использования собственных устройств (BYOD) или, возможно, рассматривают их. На собственные телефоны сотрудников можно установить дополнительное программное обеспечение для розничной торговли, чтобы вся необходимая информация была у них под рукой, когда они находятся в магазине. Это может помочь сотрудникам оставаться в курсе событий и сократить дополнительные расходы на оборудование для розничных продавцов — выигрыш, выигрыш.

Таблетки в магазине

В дополнение к личным смартфонам (или в качестве замены для сотрудников, которым не разрешено использовать свои собственные устройства на работе), планшеты могут быть полезной системой связи в розничных магазинах для розничных торговцев, желающих совершить покупку.

Легкие и мобильные, планшеты можно носить с собой или легко хранить на кассах и информационных стойках, не создавая беспорядка на рабочем месте. Они также могут быть оснащены программным обеспечением для управления розничными задачами и коммуникациями, чтобы помочь сотрудникам отслеживать ежедневные задачи, руководящими принципами визуального мерчандайзинга, инвентаризацией и т. Д.

При использовании в торговом зале планшеты также могут помочь сотрудникам делиться знаниями о продуктах с покупателями, позволяя им демонстрировать функции продукта или услуги, предлагаемые компанией, с помощью фотографий, обучающих видеороликов и других деталей. Таким образом, даже если товара нет в наличии, сотрудники могут рассказать покупателю о конкретном товаре, который можно будет приобрести в Интернете или забрать в магазине позже.

Системы розничной коммуникации позволяют сотрудникам организовывать, информировать и вовлекать их во время работы.
Если вы хотите улучшить свою внутреннюю коммуникацию, закажите демонстрацию , чтобы узнать больше о Foko Retail и о том, как ее ежедневно используют более 60 крупных розничных продавцов и брендов по всему миру.

4 простых способа улучшить взаимодействие с клиентами

Читать 6 мин

Мнения, высказанные предпринимателями. участников являются их собственными.

Коммуникация лежит в основе человеческого взаимодействия и может сделать или разрушить бизнес. Возможность эффективно общаться с клиентами может привести к увеличению продаж, повторным сделкам и привлечению новых клиентов. С другой стороны, отсутствие возможности быстро привести к снижению продаж, разочарованию клиентов и негативной молва.

Итак, один большой вопрос, с которым сталкиваются предприятия в нашем постоянно более взаимосвязанном обществе, заключается в следующем: как компании могут улучшить свои связи с клиентами, чтобы расти и процветать?

Что ж, лучше всего начать с того, чтобы улучшить впечатления людей, которые звонят в вашу компанию. Потому что, понимаете вы это или нет, хотя телефоны могут казаться устаревшим способом общения, одно исследование заключает: «Телефонные звонки по-прежнему являются основным каналом связи с клиентами: каналы социальных сетей обрабатывают всего 3 процента всех сообщений с клиентами по сравнению с 68 процентов, которые обращаются в службу поддержки по телефону ».

Это означает, что даже во все более технически подкованном мире телефон по-прежнему остается одним из наиболее важных средств связи между компанией, ее клиентами и потенциальными клиентами.

Имея это в виду, вот четыре способа улучшить качество обслуживания клиентов и общение по телефону, чтобы вы могли вести бизнес и повышать удовлетворенность клиентов.

1. Создайте первое впечатление.

Мы все слышали, что первое впечатление — это все, и бизнес ничем не отличается. На самом деле, первые впечатления даже более важны для бизнеса, потому что потенциальные клиенты могут легко передать свой бизнес вашим конкурентам, если они решат, что им не нравится их первоначальное взаимодействие с вашей компанией.

Один из самых простых способов испортить первое впечатление о вашем бизнесе — просто неправильно ответить на звонок. В частности, если вы получаете приличное количество звонков ежедневно и у вас нет автоматизированной системы, которая эффективно взаимодействует с абонентами, это может нанести больший ущерб вашему бизнесу, чем вы можете себе представить.

Другое исследование показало, что «более восьми из 10 потребителей (83 процента) говорят, что они будут избегать компании или отказываться от ведения бизнеса из-за плохого опыта работы с автоматизированной телефонной системой.”

Связано: 5 ошибок при ответе по телефону, которые отталкивают клиентов

Для многих предприятий первая точка взаимодействия с клиентом происходит по телефону, поэтому наиболее эффективный способ обеспечить лучшее общение с клиентами — это поставить наличие профессионального автоответчика (называемого автосекретарем).

Качественная служба поддержки ответит на звонки ваших клиентов быстро, дружелюбным и профессиональным голосом и направит их на соответствующий добавочный номер, чтобы с первого раза связаться с нужным человеком.

Это снимает огромную нагрузку с плеч офисного персонала, делает общение более плавным и эффективным, а абоненты, которые впервые звонят, довольны своим первоначальным взаимодействием с вашим бизнесом. Конечно, ключом к достижению преимуществ автоматизированной системы ответа является уверенность в том, что она разработана с учетом клиентского опыта.

2. Сведите время удержания к минимуму.

Рассмотрим два вывода исследования, цитируемых Help Scout: «75 процентов клиентов считают, что для связи с действующим агентом требуется слишком много времени.«И:« В прошлом году 67 процентов клиентов повесили трубку из-за того, что не могут поговорить с реальным человеком ».

Это не совсем откровение, это то, с чем многие компании все еще борются. Суть в том, что люди ненавидят задержку дольше, чем пару минут, поэтому примите меры, чтобы все вызовы направлялись соответствующему человеку или на голосовую почту за меньшее время.

Опять же, хороший автоответчик поможет ограничить время ожидания при правильной настройке. Еще один шаг, который следует предпринять, — использовать телефон, который издает звуковой сигнал, когда кто-то находится в режиме ожидания в течение определенного времени. Это может показаться скорее раздражением, чем полезной деловой практикой, но это поможет гарантировать, что ни один из абонентов не останется на линии слишком долго.

Связанные: незаменимые функции, которыми должен обладать ваш рабочий телефон

Так что работайте над внедрением правильных процессов и технологий, чтобы гарантировать, что звонящие не будут удерживать вызовы на длительное время.Это поможет вашему бизнесу в долгосрочной перспективе.

3. Сделайте звонки в службу поддержки клиентов приоритетом.

Обслуживание клиентов — это одна из основных форм общения между клиентом и компанией, поэтому ваша компания не может позволить себе упустить мяч. Недавний опрос показал, что 78 процентов потребителей отказались от сделки или не совершили запланированную покупку из-за плохого обслуживания.

Другими словами, когда общение по телефону прерывается, люди принимают это на свой счет и склонны не отдавать вам свои дела.

4.

Обращайтесь к своим клиентам как с реальными людьми.

Улучшение общения с клиентами распространяется на язык, который ваша компания использует в разговоре с ними, — даже на настоящие разговоры. Это означает, что при телефонном взаимодействии используется меньше сценариев и язык транзакций. Для начала постарайтесь сформулировать свой язык в позитивном ключе, а не в негативном.

Например, сайт Help Scout цитирует следующее стандартное заявление службы поддержки клиентов как отрицательный язык: «Я не могу достать вам этот продукт до следующего месяца.Он заказан повторно и в настоящее время недоступен ». Чтобы переработать ту же информацию в более позитивном свете, сайт рекомендует что-то вроде этого:« Этот продукт будет доступен в следующем месяце. Я могу разместить для вас заказ прямо сейчас и убедиться, что он будет отправлен вам, как только попадет на наш склад! »

По теме: Языковой барьер: как слова могут помешать решению проблем

Отделам обслуживания клиентов также следует дайте командам необходимые инструменты, которые помогут лучше понять клиентов. В настоящее время телефонные системы могут синхронизироваться с инструментами управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), такими как Salesforce, что дает вашей группе поддержки доступ к информации о клиентах, такой как их история покупок и недавние взаимодействия с вашим бизнесом в Интернете и по телефону. Все это поможет им лучше обслуживать ваших клиентов в данный момент.

Компаниям следует переориентировать свои службы поддержки клиентов на то, чтобы стать союзниками клиентов в решении их проблем, а не на попытки достичь показателей. Компании часто позволяют метрикам мешать фактическому решению проблем.Вместо того, чтобы пытаться сократить время поддержки в кратчайшие сроки, сосредоточьтесь на содержательном привлечении клиентов, спросите их, каковы их проблемы и ожидания, и решите проблему как команда, а не работайте против клиента для решения их проблемы.

Лучшее общение с вашими клиентами будет способствовать лучшему взаимодействию, которое позволит им с большей вероятностью покупать у вас и направлять бизнес к вам.

Обмен информацией и исполнение в магазине: полное руководство для розничных торговцев

Для кого это руководство?

«Эта информация о магазине — подробное руководство для розничных продавцов» предназначена для предприятий розничной торговли, состоящих из нескольких единиц, в таких отраслях, как аптеки, спа, клиники, телекоммуникации, мебель, экономия, а также рестораны быстрого / быстрого обслуживания.Это руководство также помогает производителям или дистрибьюторам расфасованных потребительских товаров.

Обмен информацией и надлежащее выполнение программ и директив магазина остается проблемой для розничных продавцов. По мере расширения вашего бизнеса физическое разделение, которое существует между магазинами и головным офисом, затрудняет взаимодействие. Когда связь прерывается, магазины могут запутаться в том, как соблюдать операционные директивы или проводить рекламные акции. Более того, головной офис может не знать о вопросах, проблемах и проблемах магазина, требующих внимания.

Хорошая новость в том, что существуют стратегии и инструменты, которые помогут вам улучшить общение и выполнение. Возможность быстро реагировать на проблемы с плохим исполнением в магазине.

Ответ в течение пяти дней на плохо выполненные рекламные акции может привести к возврату 14,5% дохода. Магазины, которые правильно оформляют рекламные стенды, могут зарегистрировать рост продаж до 193%!

Если ваш текущий организационный процесс коммуникации является проблемой, которую необходимо решить, это подробное руководство по коммуникации для вас!

СОДЕРЖАНИЕ

Стоимость плохой связи

Плохая коммуникация приводит к плохому выполнению, а плохое выполнение может серьезно повлиять на вашу прибыль.Маркетинг часто отвечает за рост доходов, и в результате розничные торговцы тратят на маркетинг от 10 до 24% от общего бюджета компании. Это большие вложения ваших ресурсов.

Поразительно, но 90% компаний, выпускающих товары народного потребления, сообщают о неудовлетворении соблюдением нормативных требований (пополнение запасов, проведение рекламных акций, знание продукции сотрудниками, правильные цены).

Сорок девять процентов всех запланированных розничных дисплеев отсутствуют; 60% выполнены ненадлежащим образом. Это влияет на вашу прибыль: компании теряют до 25% своих доходов из-за неудачного исполнения.

Фото: AP

Как улучшить взаимодействие и работу магазина

Оптимизируйте ваше общение

Связь между магазинами и головным офисом нарушена из-за выбора коммуникационных платформ. Розничные продавцы часто выбирают знакомые платформы, такие как электронная почта, WhatsApp, Skype, Facebook Messenger или телефонные звонки для связи с магазинами. Хотя эти каналы связи широко доступны, они не предназначены для того, чтобы быть двунаправленными, действенными или отслеживаемыми.

Слишком много средств коммуникации вызывают путаницу; вашим сотрудникам необходимо знать, где искать важные файлы ресурсов, руководства, задачи и отзывы.

Первый шаг — оптимизировать процесс общения. Хотя ваши процессы по-прежнему должны включать электронную почту и телефонную связь, ваше общение не должно ими ограничиваться. Составьте список необходимых коммуникаций; например система управления контентом для устранения физической бумажной работы, программное обеспечение для управления задачами для назначения и отслеживания выполнения, мгновенный обмен сообщениями для быстрой связи, KPI панели инструментов, чтобы все были на одной странице и ориентированы на одни и те же цели.Существует множество готовых программных решений, предназначенных для общения и совместной работы с розничными торговцами (большинство из них имеют бесплатную пробную версию).

Будьте последовательны

Независимо от того, общаетесь ли вы с одним магазином, с группой магазинов или со всеми своими магазинами, поддерживайте согласованность процесса. Предсказуемость важна и необходима для получения покупок в магазинах и установления ожиданий отклика. Например, используйте один и тот же метод каждый раз, чтобы сообщать о задачах, требующих немедленного внимания (отзыв продукта, опасная ситуация, существенное нарушение работы системы).

Связь должна быть двунаправленной

Связь должна быть двусторонней. Мы не можем достаточно подчеркнуть это: ваши магазины должны общаться с вами. Районные или региональные менеджеры обеспечивают единую связь между головным офисом и магазинами. Однако районные менеджеры могут приходить в свои магазины только раз в три недели. Как вы можете узнать, с какими проблемами они сталкиваются, и какие шаги вы можете предпринять, чтобы помочь, не получая известий от своих магазинов?

Коммуникация должна быть частью корпоративной культуры

Согласно недавнему опросу Gallup, вовлеченность сотрудников в среднем составляет менее 33%.Хорошее общение — один из важнейших факторов стимулирования вовлеченных сотрудников. Будьте конкретны в отношении целей компании, обязанностей, ожиданий и организационных изменений. Четкость воспитывает доверие.

Когда дело доходит до решения проблемы или реализации изменения политики, запрашивайте отзывы, особенно от ваших непосредственных сотрудников. Есть сила в понимании того, что и как думают ваши сотрудники, и получение их отзывов помогает им чувствовать себя ценными. Ощущение того, что вас ценят, — это фактор номер один для вовлеченности и удовлетворенности сотрудников.

Выберите платформу, к которой ваши сотрудники могут легко получить доступ с вашей информацией в одном месте. Одни и те же ресурсы должны быть доступны на любом устройстве в любое время. Это повысит вероятность участия ваших непосредственных сотрудников.

Наконец, все сотрудники должны иметь доступ. Если вы выбираете программную платформу для взаимодействия и исполнения своего магазина, откажитесь от платформ, которые взимаются пользователем; вы же не хотите, чтобы при привлечении всех ваших сотрудников к работе можно было избежать затрат.Сотрудники, которые не могут получить доступ к платформе, пропускают объявления, важную информацию и имеют меньше возможностей решать проблемы самостоятельно. Это мешает общению и препятствует соблюдению и надлежащему исполнению. Помните, ваших клиентов не волнует, работает ли сотрудник 4 часа в неделю или 40 часов, каждый сотрудник является послом бренда.

Стандарты, о которых следует сообщать

Доступное и оптимизированное общение может принести значительную прибыль вашему бизнесу.А теперь давайте посмотрим на некоторые важные вещи, с которыми должны общаться все организации, независимо от того, есть ли у вас две или две тысячи офисов. Мы разделили наши предложения по коммуникации на две категории: мерчандайзинг и операции.

Мерчандайзинг Фото: Shutterstock

Технически категория розничного мерчандайзинга включает в себя все, что покупатель воспринимает, когда сталкивается с вашим магазином: витрины, освещение, макет магазина, вывески, демонстрация продуктов, рекламные акции POS.Ваш макет и рабочие процедуры мерчандайзинга должны быть исчерпывающими: когда следует обновлять дисплеи? Какое освещение ожидается в примерочных? Как следует размещать продукты на полках? Мерчандайзинг настолько важен, что в нашем блоге есть целая категория, посвященная мерчандайзингу, чтобы помочь вам с лучшими практиками мерчандайзинга. У нас также есть инструкции и контрольные списки, которые помогут вам проводить аудиты мерчандайзинга или обновлять стандарты мерчандайзинга.

Здесь мы хотим сосредоточиться на двух компонентах, которые должны быть включены в любую политику мерчандайзинга и о которых должно быть легко сообщено, поскольку они являются известными факторами дохода: брендинг и рекламные акции.

Стандарты бренда

Эксперт в области розничной торговли

Франческа Никасио отмечает, что привлекательный бренд «привлекает в вашу компанию замечательных людей, способствует лояльности и увеличивает продажи». Фактически, средний прирост дохода, связанный с постоянным представлением бренда, составляет 23%! Поэтому важно, чтобы вы сообщали руководящие принципы и стандарты вашего бренда.

Рекламное исполнение

Компании тратят в среднем 19% своей валовой выручки на рекламные кампании.Успешное выполнение рекламной кампании включает в себя множество движущихся частей и отделов. Увести всех на одну страницу, выйти из разрозненности и в режим совместной работы может быть непросто.

Вот где действительно может помочь платформа для общения в магазине. Правильная платформа предоставит сотрудникам место, где можно легко получить доступ, поделиться, комментировать, оставить отзыв и отметить задачи, необходимые для успеха вашей кампании.

Операции

КПЭ

Сотрудники хотят знать, что происходит в организации.Как отмечалось выше, передача ключевых показателей эффективности организации сотрудникам способствует формированию культуры взаимодействия. Сотрудники хотят знать, как обстоят дела в организации, каковы цели организации и какова их роль в достижении корпоративных целей.

Обучение

Сотрудникам нужно обучение! Фактически, 63% сотрудников считают, что освоение новых навыков и прохождение специальной подготовки имеют важное значение для карьерного роста. Эффективное обучение продолжается. Предприниматель рекомендует оптимизировать развитие, ставя достижимые квартальные цели.Квартальные цели легче увидеть, и они вызывают чувство выполненного долга. Они также могут помочь вам быстрее выявить слабые места для исправления.

Если вы беспокоитесь, что установка и отслеживание ежеквартальных целей займет слишком много времени, Entrepreneur рекомендует автоматизировать процесс для отслеживания и измерения производительности. Выберите платформу, которая предлагает вам интеллектуальный контрольный список или управление задачами. Сотрудники могут просматривать цели, отмечать достижения и оставлять отзывы. Менеджеры могут создавать отчеты, чтобы быстро увидеть, кто идет по правильному пути и какие области требуют внимания.

Фото: Shutterstock

Стандарты обслуживания клиентов

Согласно данным Harvard Business Review, привлечь нового клиента в 5–25 раз дороже, чем удержать существующего. Шестьдесят восемь процентов клиентов не вернутся, если обслуживание клиентов плохое, а персонал воспринимается как равнодушный.

Познакомьтесь со своими клиентами и адаптируйте стандарты обслуживания в соответствии с их ожиданиями по обслуживанию клиентов. Стандарты и ожидания могут измениться, поэтому убедитесь, что ваши сотрудники имеют свободный доступ к обучению и стандартам обслуживания, которые им необходимы, чтобы соответствовать ожиданиям клиентов.Не знаете, с чего начать? См. Наш блог «Как улучшить стандарты обслуживания клиентов».

Политика предотвращения потерь

Ваши сотрудники — это те, кто реализуют ваши политики безопасности. Четко задокументируйте и предоставьте всем сотрудникам свои политики и процедуры LP. Шон Спортун, менеджер по безопасности и предотвращению потерь в Circle K, отмечает: «Если сотрудники понимают, что от них просят, а обучение остается актуальным и интересным, организация получит более высокий уровень соответствия.Правильное обучение увеличивает шансы на успех и создает устойчивую культуру безопасности и защищенности ».

Никасио рекомендует рассказать и показать. «Допустим, у вас есть особые меры по работе с наличными деньгами. Вам нужно устно общаться с ними во время обучения, но вы (или опытный член вашей команды) также должны продемонстрировать процесс своим новым сотрудникам и контролировать их в течение первых нескольких раз, когда они выполняют задание ». Она также рекомендует распечатать ваши инструкции в местах, где сходятся сотрудники (склад, за прилавком, бэк-офис).Возникают новые угрозы, поэтому убедитесь, что обновления сообщаются четко.

Здоровье и безопасность

Стоимость несоблюдения политик и протоколов по охране труда и технике безопасности растет: с 2011 г. она увеличилась на 45%. Затраты включают расчеты, нарушение бизнеса и потерю производительности, что означает потерю доходов. В недавнем опросе в строительной отрасли 75% респондентов назвали недостаток знаний причиной несоблюдения требований. На рабочем месте розничной торговли существует множество опасностей, большинство из которых скрыты за кадром. Складские помещения, погрузочные площадки, вход / выход, опасность пожара и сломанные поддоны — общие проблемы безопасности для розничных торговцев

За период с 2015 по 2016 год количество отзывов о безопасности пищевых продуктов увеличилось на 22%. Цена за отзыв продукта составляет в среднем 10 миллионов долларов. Кроме того, сотрудники должны знать, как реагировать, если они или покупатель получили травмы в магазине или если чрезвычайная погодная ситуация требует внимания.

«Профилактика — лучшее средство», а журнал «Безопасность и здоровье» оценивает доход в 2-6 долларов на каждый доллар, вложенный в профилактику травм! Сообщите о своей политике в области здоровья и безопасности, чтобы избежать травм, судебных издержек и сбоев в работе.Используйте наш примерный контрольный список, чтобы обновить свою программу охраны здоровья и безопасности в вашем регионе.

Личное общение с аудиторами розничной торговли

Использование облачного программного обеспечения для связи с магазинами гарантирует, что ваши политики и процедуры будут доступны для всех ваших местоположений в любое время. Однако ничто не заменит пребывание в ваших магазинах. Аудит розничной торговли, также называемый посещением магазина или прогулкой по магазину, способствует более полному соблюдению стандартов бренда на уровне магазина.Как? Практика отправки районного менеджера / местного представителя CPG во франшизу / магазин демонстрирует, что соблюдение требований является приоритетом для бренда: компания выделяет ресурсы на это усилие.

Не заблуждайтесь, розничный аудит — это обязательные ресурсы. В недавнем опросе руководители округа подсчитали, что они тратят большую часть своего времени на подготовку, проведение и последующие посещения магазинов (от 10 до 20 часов в неделю!). Автоматизация процессов посещения магазина, включая интеллектуальные контрольные списки и автоматические корректирующие действия, может значительно сэкономить время и деньги.

Аудит занимается магазином. Аудит розничной торговли — это не пассивная деятельность. Они дают возможность членам головного офиса поговорить с руководством и сотрудниками магазина. Задавайте вопросы, слушайте и предлагайте ресурсы.

Наконец, важно находиться в вашем магазине, потому что разные магазины работают по-разному. У магазинов разные приоритеты, основанные на их опыте. Это ожидается, но компании должны быть уверены, что основные программы и стандарты бренда реализуются полностью, вовремя и во всех регионах.Единственный способ узнать, действительно ли магазины реализуют программы мерчендайзинга, операций или предотвращения потерь, — это провести розничный аудит.

Движение вперед с обменом информацией и исполнением магазина

Непонимание случается, но если вы потратите время на создание и распространение организационных стандартов, вы сможете уменьшить несоблюдение и плохое исполнение. По оценкам, стоимость несоблюдения требований в 3,5 раза выше, чем затраты на инвестиции в программы, способствующие соблюдению требований в организации.

Строгое соблюдение нормативных требований приводит к улучшению мерчандайзинга; надежное исполнение мерчандайзинга может повысить продажи в одном магазине на 3,7%!

Еще одна вещь .

Отставить комментарий

Обязательные для заполнения поля отмечены*