Как работать с возражениями клиентов: Вы потерялись?

Содержание

6 техник работы с возражениями клиентов на примерах

По данным Gartner, в 2019 году 77% клиентов B2B оценивали процесс выбора продукта как сложный или очень сложный. При этом, покупатель взаимодействует с несколькими продавцами и сравнивает разные предложения.

Неграмотная работа с возражениями приводит не только к тому, что компания может упустить потенциального клиента. Слишком настойчивая манера продажи способна сыграть злую шутку и надолго отпугнуть покупателя. Давайте детальнее поговорим о том, что нужно знать, чтобы не допустить ошибок в работе с возражениями.

Что такое работа с возражениями?

Менеджерам по продажам часто приходится сталкиваться с различными типами возражений клиентов. Перед тем, как принять решение о покупке, клиенты сравнивают, взвешивают “за и против”, сомневаются относительно качества продукта или условий. Некоторые люди проверяют, можно ли получить скидку или дополнительные бонусы.

Однако возражения, которые звучат одинаково, могут иметь разный смысл. Например, возражение “Это слишком дорого” в одном случае означает, что клиент действительно не готов потратить такую сумму. В другом — покупатель может сомневаться в качестве или “прощупывать” продавца на предмет возможной скидки.

Когда клиент действительно имеет в виду то, что говорит, такое возражение называется истинным. Это реальное препятствие к покупке и, если компания не готова предложить рассрочку, вероятно, что переговоры нет смысла продолжать.

Если клиент прибегает к скрытому (ложному) возражению, за ним скрывается какая-то другая причина. В этом случае грамотная работа с возражениями вполне способна привести к покупке.

Еще один тип возражений — это отговорки, часто встречающиеся при холодных звонках. Здесь фраза “Это слишком дорого” будет направлена на то, чтобы поскорее закончить разговор. И здесь задача сейлз-менеджера — зацепить и удержать клиента.

Для разных типов возражений нужно применять разные приемы.

Необходимо слышать, что в действительности вам хотят сказать, и иметь в арсенале набор техник для работы с возражениями клиентов.

Работа с возражениями: как подготовиться?

Работа с возражениями — это четвертый этап процесса продажи. Если вы хотите отладить и систематизировать продажи в компании, в первую очередь нужно нужно подготовить детальные воронки продаж.

Часто в помощь сейлз-менеджерам разрабатываются скрипты переговоров для разных случаев, в том числе скрипты работы с возражениями в продажах.

Возможны различные стратегии, которые стоит продумать и подготовить заранее. Одна из стратегий — это снижение количества возражений на предшествующих этапах. Если у вас есть готовые способы, как правильно установить контакт и сформировать доверие клиента, выявить его потребности, то сможете сделать адекватное предложение и не придется много работать с возражениями.

В дальнейшем воронки продаж необходимо будет анализировать и улучшать. Для работы с воронкой и возражениями вам понадобятся по крайней мере две программы.

1. CRM-система для продаж

CRM- это программа для управления взаимоотношениями с клиентами. Ее используют для создания и ведения унифицированной базы данных, фиксации обращений и сделок. В CRM сохраняется подробная история общения с каждым клиентом: содержание переписки, звонков, встреч.

Кроме того, CRM-система имеет визуализированные воронки продаж, благодаря чему можно следить за ходом сделок по компании в целом, по конкретному продукту и по каждому отдельному клиенту. Кто бы из сотрудников не взаимодействовал с клиентом в данный момент, он с легкостью войдет в курс дела, просто просмотрев карточку клиента. Это делает общение гораздо более персонализированным и сфокусированным на цели.

2. Программы для создания скриптов продаж

Для хорошего качества обслуживания часто необходимо стандартизировать процесс продаж. Схему общения можно записать и в Word. Но, во-первых, в ней будет достаточно сложно ориентироваться. Во-вторых, такой способ не подойдет для создания сложных разветвленных скриптов. Для этой цели лучше использовать специальные программы, которые, в свою очередь, можно интегрировать с CRM-системой.

Техники работы с различными типами возражений на примерах


Этапы работы с возражениями в продажах

Процесс работы с возражениями в продажах можно условно разделить на 4 этапа:

1. Выслушать. Внимательно отнеситесь к тому, что говорит клиент, и постарайтесь как можно лучше понять, что он хочет до вас донести.

2. Согласиться. Покажите клиенту, что вы действительно поняли сложность и находитесь на его стороне. Очень важно не пренебрегать этим этапом, поскольку конфронтация только усилит возражение. А согласие даст возможность совместно поискать решение.

3. Применить технику отработки возражений. Успех этого шага зависит не только от мастерства отработки возражения, но и от того, насколько вы смогли установить контакт и “прочитать” клиента на предыдущих этапах.

Также не забудьте уточнить, остались ли еще какие-либо вопросы у клиента.

4. Перейти к предложению. Возражение отработано? Не нужно ждать, что клиент сам перейдет к покупке — делайте предложение. Иначе сомнения клиента могут снова усилиться и придется начинать работу с возражениями заново.

Как работать с возражениями: шесть базовых техник


Задавать вопросы
Трансформируйте ваши аргументы в вопросы. Во-первых, это поможет смягчить конфронтацию. Во-вторых, клиент включится в диалог и почувствует, что его слушают и считаются с его мнением. В-третьих, самые убедительные аргументы — те, к которым клиент приходит самостоятельно.

Пример работы с возражением с помощью вопросов:
Клиент: Это слишком дорого.
Продавец: Да, цена действительно не маленькая. Она позволяет нам гарантировать качество продукта и отвечать за его срок службы. Вы ведь ищете качественный продукт?
Клиент: Да, это правда. Нигде не могу найти меньшую стоимость.
Продавец: Мы единственная компания на рынке, которая предоставляет гарантию на продукт 5 лет.

Кроме этого, вопросы можно использовать, чтобы раскрыть и уточнить позицию клиента:

— Это слишком дорого.
— Почему вы так думаете? На какую цену вы рассчитываете?

Подчеркивать выгоды
Выбирайте те выгоды, которые имеют значение для каждого конкретного клиента. Нет смысла рекламировать срочную доставку человеку, которому не принципиальны сроки доставки. Старайтесь распознать индивидуальные ценности и потребности. Не забывайте, что выгоды могут относиться как материальным, так и нематериальным преимуществам.

Увеличивать ценность
У клиента есть сомнения по поводу цены? Он колеблется, нужен ли ему ваш товар? Детализируйте, что он получит за эти деньги. Используйте конкретные факты и цифры, избегайте обобщений “самый лучший”, “известный”, “качественный”.

Допустим, вы продаете тостер, который в 3 раза дороже обычного.
Неправильно: тостер стоит дороже, потому что он лучше (потому что это фирма Х).
Правильно: тостер сделан из безопасного пластика. Он прошел экологическую сертификацию. Корпус не выделяет вредных веществ и не имеет запаха, в отличие от недорогих аналогов. Дизайн выглядит дорого по сравнению с дешевыми моделями. Гарантийный срок в 3 раза дольше стандартного (а обычный тостер никто не станет чинить). В городе есть 5 официальных сервис-центров.

Предлагать альтернативы
Когда менеджер по продажам встречается с отказом-отговоркой, уместно использовать несколько вариантов альтернатив:

1. “Мне это не нужно” — “А что если мы установим цель сократить ваши расходы на 20% в первый месяц?”

2. “Мне нужно подумать” — “Именно поэтому мы могли бы встретиться и обсудить детали, чтобы вы взвесили все за и против”

3. “Я работаю с другим продавцом уже 5 лет” — “Значит,

в прошлом вы сделали правильное решение. Но прошло 5 лет, возможно, появились более выгодные предложения? Кроме всех преимуществ, которые есть у вас сейчас, мы дополнительно страхуем товар и у нас есть свой транспорт для перевозки товара.”

3П: Повторить — Присоединиться — Продолжить

Интересная техника, которая используется в виде высказывания со следующей структурой:

Да, согласен, цена немаленькая (повторение). К вашим словам могу добавить (присоединение), что при этом вы приобретаете… (продолжение: выгода).

Здесь основной акцент делается на том, что мнение клиента как бы само перетекает в анализ выгод. Одновременно конфронтация становится почти незаметной. Чтобы техника работала, важно избегать слов “а”, “но”, “однако”, “все же”, которые противопоставляют мнение клиента и продавца.

Уйти от возражения
В продажах встречаются возражения-придирки. Они не являются принципиальными для клиента и скорее используются ради спора: “Платье отпад! Именно такое давно искала! Но вот здесь шовчик неровный слегка…”.

Такое возражение зачастую не имеет смысла отрабатывать. Лучше уйти от него: переключить внимание клиента на что-то другое, перевести возражение в шутку или просто сказать “Ну а как без этого?”.

Работая с возражениями, важно не допустить превращения диалога в спор. Даже если вы добьетесь покупки, вряд ли клиент вернется в компанию, где на него давят и пытаются сломать. Работа с возражениями должна происходить не только в интересах компании, но и клиента. Это попытка найти общие точки пересечения и прийти к компромиссу, где обе стороны выиграют.

Поделиться постом с друзьями и коллегами!

12 приемов против частых возражений

Автор: Cepгeй Гaлиевич Филиппoв, бизнес-консультант, генеральный диpeктор конcaлтинговой кoмпании Vеrtеx.

 

Как бы хорошо вы не установили психологический контакт с клиентом, как бы ему не понравились, как бы отлично вы не выяснили ситуацию и потребности, все равно может остаться много возражений, с которыми вам придется работать.

Почему возражает клиент? У него может быть плохое настроение. Возможно, он хочет поторговаться. Возможно, его не устраивает то, что вы предлагаете. Возможно, он хочет доказать вам, что продать товар ему не так просто. Возможно, он хочет оставить последнее слово за собой. Возможно, он такой человек, который привык самоутверждаться возражая собеседнику. Возможно, он любит поспорить. Возможно, его не устраивает цена.

Как надо работать с возражениями? Не старайтесь искать «убойный» аргумент: его часто просто не существует. Он может оказаться убедительным лишь для вас, а для клиента — нет. Всегда отвечайте на возражения, даже если ответ не кажется убедительным вам самому. У вас с клиентом разные лабиринты возражений.

Не надо накладывать свой лабиринт на лабиринт клиента. Нельзя форсировать и отвечать на возражения механически, иначе клиент почувствует давление и уйдет. Обязательно работайте с возражениями, добавляя эмоции, шутки, улыбки, комплименты, используя небольшие отступления в сторону.

Начнем с простых методов, а потом постепенно перейдем к более сложным.

 

Клиент: «У вас дорого».
Вы: Да, но у нас качественный товар.

Клиент: «Я слышал негативные отзывы».
Вы: Да, но положительных отзывов от довольных клиентов гораздо больше.

Клиент: «Долго возите».
Вы: Да, но зато у нас много товара и абсолютно все есть в наличии на складе.

Клиент: «Нет денег».
Вы: Да, но у нас есть возможность кредита (лизинга).
Вы: Да, но давайте встретимся на перспективу.

Клиент: «У конкурентов дешевле».
Вы: Да, но давайте сравним…

Так работает метод «Да, но…»

 

Клиент: «Я подумаю».
Вы: Именно поэтому я хочу с вами встретиться, все вам рассказать, чтобы вам было над чем подумать.

Клиент: «Хорошие личные отношения с действующим поставщиком».
Вы: Именно поэтому я и хочу начать с вами сотрудничать, чтобы с нами у вас тоже были хорошие личные отношения.

Клиент: «Не хочу платить предоплату».
Вы: Именно поэтому у нас есть масса других достоинств, которые позволят это компенсировать.

Клиент: «Есть поставщик».
Вы: Именно поэтому я бы хотел с вами встретиться для того, чтобы рассказать о наших преимуществах.

Клиент: «У вас дорого».
Вы: Именно поэтому я и хочу, чтобы вы взяли только пробную партию. Чтобы сами смогли убедиться, что наш товар стоит этих денег.

Так работает метод «Именно поэтому…»

 

Клиент: «Дорого».
Вы: С чем вы сравниваете?
Вы: Почему вы так решили?
Вы: Что для вас дорого?
Вы: Сколько для вас недорого?

Клиент: «Нет денег».
Вы: Что вы имеете в виду?
Вы: А когда открывается бюджет?
Вы: А когда мы сможем с вами встретиться для того, чтобы познакомиться на перспективу?

Клиент: «У конкурентов дешевле».
Вы: Как вы определили, что у нас одинаковый товар?

Клиент: «Хорошие личные отношения с другими».
Вы: Почему это мешает вам просто рассмотреть наше предложение?

Это выясняющие вопросы. Можно задать вопрос, который заставит клиента задуматься. Назовем его «подгружающий вопрос». Это вопрос, который содержит скрытое утверждение.

Вот пример:

Клиент: «У вас дорого».
Вы: Если бы у нас было дорого, с нами долгие годы не работало бы столько клиентов. Как вы думаете, почему они у нас покупают?

В предыдущем примере мы разбили вопрос на два предложения. Первое — это утверждение, а в конце вопрос. Второй же — это вопрос со скрытым утверждением внутри. Такой вопрос заставляет клиента задуматься.

 

Метод очень хорошо подходит к возражению «Дорого».

Клиент: «Дорого».
Вы: Давайте сравним.

И начинаете сравнивать по пунктам: Какой объем партии вы берете? С какой периодичностью? На каких условиях происходит оплата? Какая отсрочка? Какова величина товарного кредита? Какое качество товара? Кто производитель? С какого склада отгружается? Есть ли в наличии? Какими партиями? Какой ассортимент дополнительно берете помимо этого товара? Были ли у них проблему с качеством? Как быстро они возвращают в случае брака? Какие гарантийные условия они дают? Какое сервисное обслуживание они предлагают дополнительно? Если ли у них пост сервисного обслуживания? Как давно эта компания на рынке, чтобы гарантировать исполнения тех обязательств, которые она на себя берет?

Вот как много есть параметров для сравнения методом «Давайте сравним», когда клиент утверждает, что у вас дорого. Дело в том, что когда клиент начинает рассказывать, что у вас дорого, он пытается заставить вас поверить, что товар у всех одинаковый, а у вас он просто дороже. Ваша задача, используя метод «Давайте сравним», показать клиенту, что нет одинаковых вещей.

 

Еще иногда его еще называют «Парафраз». Первый вариант подмены — вы меняете возражение на выгодное вам утверждение. Подмена начинается со слов: «Я правильно вас понял(а)?», «Насколько я понял(а)…», «То есть вы имеете в виду, что…» — и дальше идет изменение возражения на утверждение.

К примеру, клиент говорит: «У вас дорого». Меняйте возражение на выгодное вам утверждение: «Я правильно понял(а), если вы убедитесь, что наш товар более качественный, вы готовы купить его?» Клиент: «У вас нет в наличии». Вы: «Я правильно понимаю, что если мы будем планировать под вас склад, то вы готовы у нас покупать?» Клиент: «У нас нет денег». Вы: «Насколько я понимаю, если мы с вами договоримся о качестве товара и об условиях поставки, то при следующей закупке вы купите у нас?» Так работает метод подмены возражения.

Помните, что вы с одного ответа на возражение не убедите клиента сразу Вы просто обойдете стену возражения в его голове и продвинетесь на шаг ближе по лабиринту из возражений к заветному центру — «Да».

 

Хороший метод, когда вам нужно доказать, что более дорогой товар выгоднее, чем товар более дешевый. Типичный пример — это моющее средство. Всем известная компания, которая продает дорогие моющие средства в небольшой упаковке, пытается доказать, что эти моющие средства более эффективны, чем остальные моющие средства, продающиеся в большей упаковке за меньшие деньги.

Как же это сделать? Все очень просто. Давайте поделим на количество тарелок: «С помощью дорогого моющего средства в маленькой упаковке можно отмыть 1 000 тарелок, а с помощью недорогого моющего средства в большей упаковке можно отмыть только 300 тарелок. Как вы видите, несмотря на то, что наше средство дороже и упаковка меньше, оно отмывает 1 000 тарелок, что в 3 раза больше. Поэтому даже если цена другого средства меньше на 30%, а объем его упаковки больше в 2 раза, все равно это не перекроет трехкратное увеличение количества посуды, которое можно отмыть».

Когда речь идет о моющих средствах, то тут легко поделить на количество тарелок. А если у вас другой товар или услуга? Вы должны выдумать такой параметр, на который вы сможете делить. Причем так, чтобы приведенная стоимость за одну единицу была у вас либо меньше, либо такой же, как у конкурентов.

 

Вы берете возражение клиента и сталкиваете его с более сильным утверждением. Например:

Клиент: «У вас дорого».
Вы: Если бы у нас было дорого, то с нами бы не работало столько клиентов долгие годы.

 

Чтобы этот метод сработал, найдите в прошлом опыте клиента такие действия, которые похожи на предлагаемые вами. Тогда ему будет легче согласиться на ваше предложение.

Клиент: «У нас есть поставщик».
Вы: Вы же когда-то выбрали этого поставщика, потому что он предложил выгодные условия. Может быть, пришло время рассмотреть наши условия?

Клиент: «Мы покупаем дешевле».
Вы: А у вас был в жизни такой случай, что вы купили более дешевую вещь, а потом все равно купили дорогую, потому что дешевая вас не устроила? И вам было жалко тех денег, которые вы потратили на дешевую вещь?

Конечно, такой случай был. Даже если клиент этого не скажет. Подобный опыт есть у большинства людей, поэтому, не дожидаясь ответа, вы можете подытожить: «Возможно, здесь так же. Давайте вместе посмотрим, устроит ли вас тот более дешевый вариант!» Опираясь на то, что это уже было в прошлом опыте клиента, вам легче его убедить.

 

Очень хороший метод для того, чтобы разговорить клиента. Если клиент у вас еще пока ничего не покупает, вы можете сказать: «А что бы вы выбрали, если бы решили покупать? Что бы вы стали покупать?»

Если у вас хороший психологический контакт с клиентом, то он начнет рассказывать. А если не начнет, то вы можете еще немножко подтолкнуть его к рассуждению о будущем: «Возможно, вы бы стали брать вот это, потому что вот так. Потому что вам необходимо вот это».

Если клиент начал рассуждать о будущем, это дает вам возможность понять, чего он хочет, и выстроить правильную аргументацию, найти правильные зацепки для того, чтобы продолжить продажу.

 

Ссылка на нормы начинается словами: «Для компании вашего уровня совершенно нормально…» Таким образом, я утверждаю, что есть некая норма поведения.

Клиент: «У нас есть поставщик».
Вы: Для компании вашего уровня совершенно нормально иметь несколько поставщиков.

Клиент: «Мы покупаем дешевле».
Вы: Для компании вашего уровня совершенно естественно приобретать более дорогие, но более качественные вещи.

Так работает метод «Ссылка на нормы».

 

Завышенная планка — это рассказ о более сложном случае. Очень часто менеджер, рассказывая клиенту о том, как он работает с более крупной компанией, получает в ответ возражение клиента: «Ну, это крупная компания, а мы-то маленькие. Мы не можем». Поэтому не рассказывайте клиенту о более крупной компании, расскажите лучше о более сложном случае и о более мелком клиенте. Пример:

Клиент: «Вы далеко находитесь».
Вы: Мы возили и еще дальше. За пределы области.

Клиент: «У нас очень специфичный бизнес».
Вы: Вы знаете, я с вами согласен. Но мы работали даже с фирмами, где настолько специфический бизнес, что никто кроме нас не мог им поставить товар.

И приведите примеры: горнодобывающий комбинат, космический проект и так далее. Там, где специфика была крайне важна, и там, где она была даже более серьезной, чем у вашего клиента.

 

Этот метод — палочка-выручалочка. Даже если у вас все вылетело из головы, прибегайте к нему.

Клиент: «У вас дорого».
Вы: А что могло бы вас убедить в необходимости покупки, несмотря на то, что у нас чуть дороже?

Клиент: «Нет денег».
Вы: Что могло бы вас убедить заключить договор, когда появятся деньги?

И так далее. Если же у вас все вылетело из головы и вы не знаете, как ответить на возражение клиента или клиент поставил вас в ступор постоянным упоминанием одного и того же возражения, спросите: «А что могло бы вас убедить, несмотря на это возражение?» Может оказаться, что это возражение ложное и за ним стоит совсем другое возражение, с которым и нужно работать.

 

***

Итак, мы разобрали только двенадцать методов ответов на возражения, с помощью которых вы сможете преодолевать лабиринт возражений в голове клиента. Помните, что это ни в коем случае нельзя делать механически! Иначе вы будете похожи на бесчувственного робота и контакт с клиентом не состоится. Вы должны делать это, разбавляя ответы на возражения комплиментами, шутками, улыбкой, вопросами, разговорами на отвлеченные темы и короткими упоминаниями о преимуществах вашего товара, то есть небольшими презентациями.

 

Изучите полностью методики работы с возражениями клиентов в практическом курсе «Технологии продаж: как много продавать»:

Технологии продаж: как много продавать: практический интерактивный мультимедийный дистанционный курс

чате, мессенджерах, соцсетях. Читайте на Cossa.ru

Напомним, что графически процесс продажи выглядит так:

Клиент может начать взаимодействие с компанией с любого этапа, а может сходу возразить: «Я бы у вас не купил. У компании N дешевле». Менеджер должен подстроиться и помочь клиенту пройти все стадии продажи, чтобы избежать лишних и неожиданных возражений.

1. Возражения из-за ошибок на этапе подготовки к продаже

Этап подготовки к продаже включает в себя определение портрета целевого клиента и настройку сценариев вовлечения в диалог.

Клиент отказывается от разговора

Надо понимать, что не все посетители сайта жаждут пообщаться с менеджером отдела продаж. Возможно, клиент ещё не определился с выбором и хочет детальнее изучить каталог, сравнить цены и т. п. Поэтому на предложение начать диалог в чате он отвечает «нет» — или просто молчит.

Итак, менеджер компании получит отказ. От возражения отказ отличается тем, что возможности наладить контакт больше нет.

Как решить?

С помощью систем аналитики «Яндекс.Метрика» или Google Analytics проверьте, правильно ли сработало вовлечение в диалог на сайте.

  1. Оно должно быть своевременным. Не нужно предлагать клиенту пообщаться, когда он только-только зашёл на сайт.
  2. Учитывайте call-to-action страницы. На странице с товарами предлагайте определиться с выбором, на странице доставки — оформить доставку.

2. Возражения из-за плохо установленного контакта

Когда вы уже начали вести разговор с клиентом, необходимо наладить контакт. На этом этапе может случиться следующее.

Клиент выражает недоверие

Если онлайн-консультант получает от клиента сообщения вроде «мне некогда / не верю / не хочу сейчас говорить», это индикатор того, что контакт установлен плохо.

Как решить?

Задайте дружелюбный тон. Поздоровайтесь, представьтесь, обратитесь к клиенту по имени. По ходу разговора делайте комплименты, шутите, соглашайтесь, благодарите. Если это уместно, поздравляйте с праздниками. Выражайте позитивные эмоции, пишите «с радостью / с удовольствием». Используйте смайлики и избегайте официоза. Помните: всего должно быть в меру.

Когда клиент выражает недоверие или нежелание говорить именно сейчас, задавайте открытые вопросы, чтобы выяснить причину и подобрать корректные аргументы.

Можно использовать т. н. small talk (разговоры о погоде, праздниках и т.п.).

3. Возражения из-за невыявленных потребностей

Выявление потребностей включает обоснование того, что вы предлагаете клиенту. Он должен увидеть для себя выгоду! Но —

Клиент не хочет оставлять контактные данные

Каждая компания хочет получить максимум контактных данных клиента. Во время разговора в соцсети на просьбу прислать дополнительные данные (например, номер телефона) клиент зачастую отвечает отказом. Он попросту не понимает, зачем вам понадобился ещё и телефонный номер.

Другая ситуация. Клиент пишет в чат и просит о консультации по сложному вопросу. Менеджер резонно решает, что проще говорить по телефону — и просит отправить номер. Клиент, в свою очередь, задаёт не менее резонный вопрос: почему нельзя поговорить в чате?

Как решить?

При запросе дополнительных данных убедитесь, что это удобно клиенту. Если нет, не настаивайте, потому что это как минимум нелогично. Зачем тогда текстовые каналы?

Также вы можете дарить скидку на первый заказ за регистрацию на сайте. Таким образом можно сразу получить контакты (имя, телефон, email), не прося об этом клиента напрямую.

Клиент сомневается, стоит ли покупать или оформлять заказ

Выбирая товар, клиент не может проверить его лично. Он возражает, и это естественно: никто не хочет получить кота в мешке.

Как решить?

Организуйте бизнес-процесс таким образом, чтобы у клиента оставалась возможность убедиться в качестве товара. Например, компания Lamoda использует только курьерскую доставку. Если клиенту что-то не подходит, он не должен покупать товар — ему лишь нужно оплатить небольшую сумму за доставку.

Чтобы убедить клиента в необходимости покупки, уточняйте, что именно его останавливает. Задавайте открытые вопросы, требующие развёрнутых ответов, а не просто «да/нет».

4. Возражения из-за неполной презентации

Клиент может обратиться с просьбой подобрать подходящий товар — или с целью узнать подробности о том, что уже выбрал самостоятельно. Задача продавца: предложить продукт, максимально удовлетворяющий потребностям клиента. Рассмотрим основные возражения на данном этапе.

Клиент не понимает преимуществ

Возражения общеизвестны: дорого, привык к тому, чем пользуется сейчас, не интересно, не видит выгоды и т. п.

Как решить?

Во-первых, разработайте регламенты по работе с клиентами на основании реальных кейсов. Обсудите с сотрудниками проблемные моменты, пропишите для них скрипты. Укажите, где находится полезная информация, к кому обратиться в случае форс-мажора. Укажите, что «приукрашивания» и «проталкивающие» слова (восхитительный / превосходный и т.п.) недопустимы.

Во-вторых, займитесь обучением сотрудников.Они должны владеть исчерпывающей информацией о представленных продуктах или знать, где её быстро найти. Так они смогут подробно описать преимущества, сравнить товар с аналогичными моделями, грамотно обосновать цену.

Клиент сомневается из-за недостатка информации

Типичный случай возражения-сомнения: после разговора с менеджером клиент передумал в последний момент и бросил корзину.

Как решить?

Проверьте корректность работы форм для ввода данных и скорость загрузки страниц. Проблемы могут заключаться в недостаточной оптимизации кода, плохом хостинге и т.п.

Если там порядок, ищите причину в качестве работы сотрудников. Скорее всего, менеджер не до конца убедил клиента.

В заключение подчеркнём: закрытие возражения ≠ закрытие сделки. Желательно после каждого отработанного, по мнению сотрудника, возражения получать обратную связь от клиента с помощью фраз: «Вы согласны со мной / считаете это логичным?».

В целом, правила те же, что при работе по телефону и в офлайн-магазинах: задавайте побольше открытых вопросов. Выясняйте, для чего клиенту нужен продукт, проявляйте инициативу, чтобы раскрыть действительную потребность, а не пытайтесь продать «что-то» подороже.

Мнение редакции может не совпадать с мнением автора. Если у вас есть, что дополнить — будем рады вашим комментариям. Если вы хотите написать статью с вашей точкой зрения — прочитайте правила публикации на Cossa.

Как работать с возражениями клиента? | by Записки успешного Салона Красоты.

Возражение, озвученное посетителем — это ещё не отказ от прохождения процедуры или использования услуги.

Если вы услышали от клиента: «скорее всего, нет», — это не повод закончить беседу и коммуникацию с ним в целом.

Просто научитесь правильно реагировать на возражение. Это поможет вернуть расположение клиента и сможет значительно увеличить уровень вашего дохода.

Что же такое возражение?

Если рассматривать возражение как вызов, проявление враждебности и неприязни, то позитивного исхода, как для мастера, так и для клиента, ждать не стоит. В этом случае клиент обязательно начнёт защищаться, а затем и вовсе перейдёт в нападение. Поэтому психологи рекомендуют считать «возражением» реакцию клиента на Ваше предложение, которое является лишь мини-барьером в решении поставленной задачи. Таким образом, в первую очередь мастеру необходимо понять, что возражения естественны и являются неотъемлемой частью его деятельности.

Возражения бывают разные…

Природа возражений клиента диктует определенную схему поведения мастера и развитие его диалога с посетителем. Именно поэтому важно знать основные причины их возникновения и в соответствие с этим выбрать правильную стратегию борьбы с ними. Основой возражений могут быть совершенно различные факторы.

Рассмотрим некоторые из них:

1. Недостаток информации о процедуре.
Очень часто сопротивление клиента связано с тем, что он не обладает информацией, достаточной для приобретения услуги, и поэтому боится принять окончательное решение. Наводящими вопросами попытайтесь определить причину сомнений и опасений посетителя. Если мастер расскажет посетителю не о характеристике процедуры или препарата, а перечислит явные преимущества их использования, то возражения могут исчезнуть в одно мгновение.

2. Вопрос стоимости.
«Это слишком дорого» — знакомый ответ? Обычно после него большинство специалистов переключаются на услугу с меньшей стоимостью. Но такой подход нельзя считать правильным. Ведь тогда клиент подумает, что для Вас главное — «заработать» на нём, предложив совершенно ЛЮБУЮ процедуру. Стоит заметить, что за таким ответом, как правило, скрыт вопрос «Почему такая высокая цена?». Поэтому наиболее подходящей реакцией станет приведение аргументов, подтверждающих адекватность стоимости услуги.
Два вышеперечисленных пункта относятся к так называемым рациональным возражениям.

А еще есть эмоциональные возражения. Например:

1. Рефлекторная реакция.
Представим ситуацию: клиент не может определиться в выборе процедуры и внимательно изучает прейскурант салона, а мастер изо всех сил старается проявить инициативу. И как раз в этот момент можно услышать классическое рефлекторное возражение посетителя — «Я просто смотрю». Другими словами, клиент выступает против вторжения в личное пространство, считая его слишком ранним и настойчивым.

Чтобы избежать подобного, не стоит с самого порога салона «набрасываться» на посетителя. Нужно дать ему время освоиться, осмотреться и привыкнуть к атмосфере. Но если этого не удалось сделать, то постарайтесь предоставить клиенту шанс проявить себя. Когда он сам после высказанных Вами рекомендаций спросит совета, тогда можно демонстрировать навыки опытного специалиста.

2. Возражение как ответ на давление мастера.
Эта ситуация очень схожа с предыдущей. Но чаще всего она возникает не в начале взаимодействия с клиентом, а уже на последующих этапах общения. И здесь возражение является уже защитной.

Работа с возражениями: практические примеры убеждения

Возражения — это показатель двух аспектов продажи. Первый означает, что клиенту небезразлично ваше предложение, таким образом, наличие возражений показывает вам, что у вас есть шанс, а у клиента есть интерес. Вторым аспектом является то, что наличие большого количества возражений и вопросов — это следствие вашей слабой подготовки продажи на предыдущих этапах.

Возражения — это следствие ошибок этапа выявления потребностей и презентации. Если вы на предыдущих этапах все сделали правильно, определили, в чем нуждается клиент, усилили эту потребность, а затем грамотно ему описали то, как вы решите его проблемы, то откуда взяться возражениям? Какими бы причинами ни объяснялись возражения, они показывают, в каких направлениях нужно работать с клиентом.

Задавая вопросы и возражая, зачастую клиент хочет развеять свои последние сомнения и дополнительно убедиться в правильности своего выбора. К сожалению, нередко клиенты скрывают истинные причины возражений. Иногда они не могут открыто о них говорить или же не хотят объяснять причины своего отказа. Именно эти причины могут быть глубоко завуалированы и скрыты. Их нужно открыть, чтобы суметь преодолеть. Ваша задача — понять, почему вам говорят «нет», чтобы либо преодолеть это «нет», либо учесть его при следующей продаже.

 

Возражения бывают четырех основных типов:

  • истинные;
  • высказанные;
  • ложные;
  • скрытые.

 

Наиболее неприятны последние два. Их роднит то, что после проговаривания все они становятся вашими инструментами. Поэтому основной способ борьбы с возражениями — это узнать все о них и их истинных причинах. Следующим шагом будет устранение причин беспокойства у клиента.

Переговоры, как и любой процесс, нуждаются в ресурсах. В человеческой деятельности ресурсы всегда ограничены. Время — ограниченный ресурс, его у любого человека не более 24 часов в сутки. Другой составной частью этого бюджета является энергия человека, его силы; чем дольше продолжаются переговоры, тем больше уходит сил или энергии. Следующим ограниченным ресурсом являются деньги.

Во время переговоров каждый из участников теряет деньги, и зарплата каждого из участников — лишь самая малая часть того, что они тратят. Поэтому, работая с возражениями, мы всегда играем с бюджетом, прямо или косвенно, со всеми его ресурсами. Это отчетливо видно при применении каждой из описываемых далее техник.

Рассмотрим основные типы и приемы борьбы с возражениями. Каждый из них основан на определенном психологическом законе или шаблоне поведения. Но все они объединены одной целью: добраться до настоящих критериев оценки и помочь клиенту заново взвесить ваше предложение, убедив в наибольшем соответствии его потребностям. Основное правило работы с возражениями — это серьезное отношение к любому возражению, невзирая на его формулировку или содержание. Получив возражение, возьмите паузу. Постарайтесь понять истинные мотивы такого ответа, продумайте возможные варианты и начинайте постепенно излагать свою точку зрения.

 

Она заключается в использовании в речи продавца элементов выражений и вопросов собеседника. В результате продавец и покупатель начинают говорить на одном языке, об одних и тех же вещах. Часто при использовании простых слов во время разговора собеседники вкладывают в свои слова различное значение. Именно поэтому людям часто трудно договориться. Для того чтобы преодолеть различные неясности и двусмысленности, используется техника переформулирования.

 

Клиент. У нас сложная технология производства. Переучивание продавцов и смена технологических процессов для нас сопряжены с большими издержками

Продавец. Да, при вашем сложном процессе и больших затратах на перемены нужно осторожно подходить к смене технологий, именно поэтому наши специалисты перед внедрением тщательно изучают деятельность наших клиентов, чтобы максимально снизить риски от внедрения.

 

Также эта техника прекрасно работает при переформулировании вопросов в совокупности с другой, очень эффективной техникой встречных вопросов.

 

  • Клиент. Что будет, если ваши машины сломаются в отдаленном районе? Как быть с ремонтом?
  • Продавец. То есть вы хотите узнать, как мы будем осуществлять гарантийный ремонт, если наши машины сломаются где-нибудь на участке?

 

В этом диалоге продавец несколько заостряет вопрос в свою сторону, при этом практически полностью использовав выражение клиента. Для клиента это будет дополнительным показателем того, что его понимают и что обсуждаемый вопрос — это именно то, что он имеет в виду.

 

Вы делаете гипотетическое предположение о том, что проблема, мешающая договору, решена. Готов ли клиент тогда работать? Если нет, почему? И так с каждым высказанным возражением. Эта техника позволяет не бороться с ложными возражениями, а, игнорируя их, переходить к возражениям следующего уровня.

 

  • Клиент. У нас нет денег на покупку ваших станков.
  • Продавец. А если мы с вами решим вопрос с оплатой и у вас деньги появятся, вы купите наше оборудование?
  • Клиент. Да я бы с радостью, но куда же я дену старые станки?

 

Из приведенного выше диалога можно сделать вывод, что отсутствие денег не является основной причиной отказа от сделки, и теперь можно перейти к следующему уровню возражений, который тоже может не быть основным.

 

Эта техника еще более проста и безопасна, чем предыдущая, и помогает выяснить истинную причину отказа. Она предполагает у продавца умение вытаскивать возражения клиента, даже не рассматривая их, одно за другим.

 

  • Продавец. У нас есть зачетные схемы, при которых мы забираем ваше старое оборудование и учитываем его стоимость при оплате сделки. Если мы решили эту проблему, есть ли что-то еще, что может помешать нашему сотрудничеству?
  • Клиент. Да это же придется делать ремонт всего цеха? Слишком большие затраты.
  • Продавец. А еще что-то есть?
  • Клиент. Ну конечно, всех рабочих придется переучивать!
  • Продавец. Это все? Или вы видите еще какие-то трудности?

 

Продавец вытягивает возражения клиента, даже не пытаясь их обрабатывать. Это позволит продавцу в дальнейшем, определив самое важное возражение, начать с него. Такой подход дает продавцу свободу маневра: он уже может выбирать, с какого из возражений ему начинать удобнее. После того как большая часть возражений выведена на поверхность, инициатива в руках продавца.

 

Техника предполагает рассматривать каждое возражение как искреннее. Применяется она следующим образом: сделав вид, что вы верите возражению клиента, вы начинаете решать эту проблему с энтузиазмом, предлагая клиенту пути к ее преодолению. В ответ он высказывает вам новое, и так до настоящего возражения. Техника очень трудоемкая и опасная с точки зрения репутации: если каждое возражение принимать как искреннее, можно показаться непрофессионалом. Но время, затрачиваемое клиентом на ответы, можно использовать для дальнейшего убеждения.

 

  • Клиент. У нас совершенно нет места на полках, чтобы поставить вашу продукцию.
  • Продавец. Да, у вас много поставщиков, я часто об этом слышу. Мы можем рассчитать вашу полку, помочь составить планограмму выкладки и расширить полезное пространство.
  • Клиент. Знаете, у нас всего один грузчик, он не будет успевать разгружать машины, если мы еще и с вами будем работать.
  • Продавец. Да, я вас понимаю, мы можем для вас сажать в машину специального рабочего, который будет помогать вашему грузчику.

 

При всей очевидной надуманности вышеперечисленных проблем продавец решал их как актуальные. Скорее всего, после долгого разбирательства с такими «пустышками» он дойдет до реальных причин, но это займет определенное количество времени.

 

Вы «раскрываетесь» перед клиентом, показывая все свои козыри и все предстоящие трудности. Тем самым вы провоцируете его на взаимность, стараясь получить истинное возражение, чтобы начать с ним работу. Это техника основана на доверии, демонстрации искренности и заботы об интересах и нуждах клиента.

Большинство продавцов, пытаясь получить заказ любой ценой, обрушивают на клиента поток аргументов, стараясь заставить его признать необходимость покупки. Но вспомните: когда вас в чем-то горячо убеждают и при этом настаивают, что для вас это невероятно полезно, как часто вы сразу достаете деньги и отдаете их оратору? Как часто, чем сильнее вас начинают убеждать, тем сильнее вы начинаете сомневаться в целесообразности покупки?

Поэтому при каждой продаже клиент подозревает продавца в своекорыстии и все его аргументы воспринимает через призму недоверия. Техника искренности позволяет отчасти снять с продавца подозрение в своекорыстии.

 

  • Клиент. Мне нужно подумать, я не уверен, что это лучшее предложение.
  • Продавец. Знаете, вы правы, вы откровенно высказываете свои сомнения, и я тоже буду с вами откровенен. Мне по внутреннему регламенту позволено делать всего 3%-ную скидку. Но для отдельных видов клиентов я могу давать все 5%. Большей скидки я не могу дать. Но это коммерческая информация, теперь вы знаете все и можете принять решение. Я не хочу ничего скрывать от вас, поэтому можете задавать любые вопросы.

 

«Раскрываясь» подобным образом, продавец показывает, что он откровенен, а такой подход подталкивает клиента к ответной рефлекторной искренности. При использовании этой техники клиент может сказать, что действительно является причиной его отказа. Продавцу именно это и нужно, чтобы убрать причины беспокойства клиента.

Если с клиентом уже какое-то время работали, то необходимо найти моменты, которые доставили ему удовольствие при работе с вами. Например, призы, скидки, поздравления и т. п. В случае отказа вы стараетесь переместить его эмоциональное сознание на приятное воспоминание о сотрудничестве с вашей фирмой.

 

  • Продавец. Помните, как хорошо было вам, когда вы получили от нас в подарок путевку?
  • Клиент. Да, конечно помню, чаще бы вы так делали!
  • Продавец. Мы сейчас как раз разрабатываем новую систему развития наших лучших клиентов и хотели бы получить от вас совет, что было бы для вас интересно.
  • Клиент. Да, с вами интересно работать, часто что-то новое появляется.

 

При применении этой методики главное — заставить клиента снова пережить те ощущения и захотеть испытать их снова, может быть, и в перспективе. Регулярное использование этой техники позволяет закрепить у ваших партнеров чувство: с вами хорошо, без вас неинтересно.

Обратное использование — это перемещение эмоционального состояния собеседника в зону отрицательных эмоций, когда он работал с вашим конкурентом и имел неприятности. Такой подход (со мной хорошо, без меня плохо) — основной принцип формирования клиентской лояльности.

 

На листке бумаги делаете весь расклад недостатков и преимуществ своего предложения в два столбика. А затем, убирая недостатки, которые так не нравятся клиенту, убираете и преимущества, так как все чего-то стоит. Причем убирать нужно сначала существенные для клиента преимущества и несущественные недостатки. Таким образом продолжаете до тех пор, пока клиент не согласится либо не откажется. Эта техника показывает клиенту ценность каждого пункта в вашем предложении и предлагает делать выбор между ценой и ценностью.

 

  • Клиент. Это очень дорого, на рынке автомобиль этого класса можно купить гораздо дешевле.
  • Продавец. Конечно, какую бы низкую цену мы ни дали, всегда будет кто-то, кто готов продать дешевле. Давайте посмотрим, что можно сделать с ценой. Вот можно посмотреть комплектацию без подушек безопасности, без гидроусилителя руля, без запасного колеса. Вот теперь получается та цена, о которой вы говорили.
  • Клиент. Но зачем мне такая машина. А если оставить гидроусилитель, сколько будет стоить машина?

 

В этом случае мы убираем существенные факторы, добавляя при этом несущественные преимущества. Как в вышеприведенном примере, человек сэкономит относительно автомобиля не такую большую сумму, но потеряет в комфорте на весь период пользования автомобилем.

При применении этой техники важно проявлять искренность, не нужно хитрить: это сразу будет замечено клиентом и интерпретировано не в вашу пользу. Понятно, что и играть не в свою пользу тоже не нужно. Пользуясь этой техникой, важно при подготовке к переговорам, которую хороший продавец делает постоянно, свое предложение разбить по возможности на более мелкие составляющие, чтобы потом собрать в возможном количестве вариантов. Это нужно, чтобы вы еще до переговоров имели обзор возможных комбинаций, которые вы можете предложить клиенту. Имея такой обзор, вы сможете в нужный момент сформировать нужную комбинацию предложения.

 

Данная техника заключается в том, что на все вопросы клиента вы отвечаете вопросами: « Какую скидку вы можете дать?» — «А сколько вас устроит?» При этом все вопросы и ответы, имеющие хоть какую-то значимость, сразу фиксируете в две колонки.

В итоге у вас получится резюме беседы со всеми возражениями клиента и его же ответами на них. И вам останется только подвести итог. Эту технику называют также «техникой ежа».

Цель ее — не отвечая на вопрос, задавать встречный. Это позволяет не вступать в полемику с клиентом, а продолжать выявлять причины, мешающие сделке. И также подключать интеллект клиента для работы с его же возражениями. Встречный вопрос может полностью нивелировать вопрос вашего противника и, более того, спровоцировать его на выдачу вам дополнительной информации.

 

  • Клиент. А почему вы не доставляете товар к нам? Все на рынке уже доставляют.
  • Продавец. Скажите, пожалуйста, что для вас важнее: доставка или цена?
  • Клиент.  Ну, цена, конечно, важнее, но вы могли бы и доставлять.
  • Продавец. А у вас есть возможности для разгрузки составов точно по времени?
  • Клиент. Нет, вагоны мы не разгружаем.
  • Продавец. А если ваше оборудование в дороге будет испорчено, сколько времени придется потратить на переналадку? Во что это обойдется вашей компании?

В этом примере продавец не отвечал ни на одно возражение клиента, задавая встречные вопросы, отвечая на которые клиент сам убеждал себя, пусть о даже не высказывая свои убеждения вслух. Продавец лишь наводил клиента на эти мысли.

Данная техника позволяет практически в любой ситуации удерживать контроль над ходом переговоров, потому что на самый сложный вопрос, который может фактически погубить сделку, можно не давать ответа, а, задав встречный вопрос, получить время для раздумий и дополнительную информацию, которая, возможно, поможет дать более эффективный ответ.

Используя эту технику встречных вопросов, не стоит увлекаться, отвечая на каждый вопрос встречным вопросом, при утере чувства меры есть риск вызвать раздражение клиента и испортить отношения. Как и любая техника, эта требует умеренности и своевременности ее использования.

 

***

В заключение хотели бы вам посоветовать вести свой справочник возражений. Это таблица, которую рекомендуем заполнять постоянно. Через какое-то время все возражения клиентов, новых и старых, для вас уже не будут сюрпризом. Отвечать вы на них будете легко. Ниже приведен пример такого справочника. Дополняйте его своими вариантами — чем больше вариантов, тем больше у вас шансов стать результативнее.

«Как работать с возражениями клиентов?» – Яндекс.Кью

Работая с возражениями важно оставаться на стороне клиента. Вам нужно стать его союзником и постепенно убедить в пользе товара. Предлагаю для отработки возражений в продажах следовать этим пяти шагам.

Выслушать и понять

Выслушайте. Этим вы покажете, что вам важно узнать мнение человека, и заодно поймете, какой стратегии придерживаться в отработке его возражения. Вникните в его опасения: почему для него важно именно это, как это затрагивает жизнь или бизнес и какие альтернативы можно ему предложить.

Присоединиться к клиенту

Начните со слов «понимаю», «вы правы», «это верно», «действительно». Дальше можно немного перефразировать слова клиента — это покажет, что вы его выслушали и поняли. Потом вы можете задать открытые уточняющие вопросы — это поможет вам скорректировать свою стратегию отработки возражения и раскрепостить клиента.

Перейти к отработке возражения

На этом этапе алгоритма вы непосредственно отрабатываете возражение. Если у вас есть аргументы в пользу товара — приводите их, либо предлагайте альтернативное решение.

Уточнить, остались ли дополнительные вопросы

Уточните, как клиент вас понял. Возможно, в процессе у него появились еще возражения, которые также придется отработать.Спрашивайте вежливо, но твердо. Помогайте, а не как уговаривайте купить.

Перевести сделку на следующий этап

Начинающие продажники забывают или боятся двигать сделку дальше и ждут реакции клиента. Это критическая ошибка — клиент почувствует неопределенность и может сорваться со словами «мне нужно подумать» или начать выискивать новые возражения.

Вот семь проверенных техник, которые можно применять для борьбы с возражениями:

  • Вопросы — задавайте их, чтобы разговорить клиента и понять его потребности.
  • Аргументация выгоды — рассказывайте о преимуществах товарах в разрезе выгод и ценностей для конкретного клиента.
  • Увеличение ценности — это рассказ о дополнительных условиях сделки и возможностях товара. Гарантия, сервисное обслуживание, необычные сценарии использования — это все ценность.
  • Прием «а что, если…» — применяйте, если клиент сразу хочет закончить диалог. После этих слов укажите на какую-то выгоду, которую он может получить от сделки.
  • Прием «именно поэтому» — превращает возражение клиента в аргумент в вашу пользу.
  • Отсылка в прошлое — обращение к позитивному прошлому опыту клиента, чтобы он спроецировал этот опыт на вас.
  • Помощь клиента — последняя техника, когда вы исчерпали все аргументы. Спросите клиента, при каких условиях он купил бы ваш товар.

На нашем блоге есть подробный разбор видов возражений с примерами техник их отработки. Там же пошаговый алгоритм работы с ними.

Как правильно работать с возражениями?

Что такое работа с возражениями

Возражение — это убеждение или реальная причина, которая мешает клиенту совершить покупку.

Работа с возражениями — это процесс убеждения покупателя в том, что ему необходимо купить предлагаемый продавцом продукт. Чтобы отработка возражений принесла пользу, продавец не должен просто впаривать товар и давить на человека, заставляя его совершить покупку. Нужно правильно выявить потребности и проблемы клиента, и понять, каким образом ваш товар поможет ему.

Возражения у клиентов могут возникнуть во время разговора с менеджером, после презентации продукта, а иногда и в момент заключения сделки.

Цель менеджера — расспросить клиента о причинах отказа от покупки и постараться переубедить его.

Что такое работа с возражениями

Зачем нужно отрабатывать возражения

Возражения возникают у многих клиентов, поэтому не отрабатывать их значит — потерять покупателя. Конечно, даже самая умелая работа с возражениями не всегда оканчивается удачной сделкой. Но это точно увеличит процент продаж.

Вот причины, по которым продавец должен отрабатывать возражения покупателей:

  • Возможность улучшить свою презентацию продукта и максимально точно представить клиенту его положительные свойства.

  • Если не отработать возражения, сделка сорвется.

  • В процессе отработки возражений менеджер улучшает профессиональные качества и учится лучше понимать клиентов.

Зачем нужно отрабатывать возражения

Причины возражений

Выявить истинную причину отказа не всегда просто. Далеко не все клиенты честно рассказывают о том, почему не хотят покупать товар. Многие говорят неправду, потому что стесняются или воспринимают продавца, как человека, который хочет впихнуть им бесполезную вещь и получить деньги.

Некоторые менеджеры научились определять лжет клиент или же говорит правду. Существует также разделение некоторых популярных возражений на истинные и ложные.

Вот три часто встречающиеся причины истинных возражений:

  1. Человеку не нужен товар. Если потребности в нем нет, то переубедить клиента не получится и работать с отказом тут нет смысла. Постарайтесь обратить внимание такого покупателя на другие продукты, возможно, у него есть потребность в них.

  2. Покупатель не доверяет продавцу или компании, которую он представляет. Чтобы закрыть эту причину возражения, нужно понять, что именно вызывает недоверие. Иногда продавцы сами провоцируют недоверие. Такое случается, когда менеджеры не уверены в товаре или компании, которую представляют. Покупатель чувствует неуверенность в словах и действиях продавца и начинает сомневаться в необходимости покупки. Чтобы такого не произошло, старайтесь вести себя уверенно, разговаривать четко и ясно, держаться прямо. На отношение к человеку влияет даже его осанка. Менеджер всем своим видом должен показывать, что гордится компанией, которую представляет.

  3. У клиента нет денег. Если он говорит об этом прямо, то скорее всего так оно и есть. Нужно предложить товар дешевле или найти другую альтернативу.

А вот причины ложных возражений: 

  1. Клиент хочет, чтобы продавец поскорее отстал от него, поэтому любыми способами старается отказаться от покупки. Часто в таких случаях человек говорит, что хочет подумать, купит товар позже или не может принять решение о покупке так быстро. Эти фразы в принципе относятся к любой причине ложных возражений. Подобные ситуации обычно происходят, когда менеджеру не удается наладить контакт с покупателем. Ему стоит задуматься о том, какое первое впечатление он производит и как правильно начинать разговор с клиентом.

  2. Человек не хочет рассказывать о проблемах и сложностях. Бывают ситуации, когда объяснить истинную причину отказа сложно — придется посвятить незнакомого человека в личные проблемы, чтобы он понял. Не все готовы делиться личным, да и к тому же придется потратить время на объяснения. Конечно, идеальный вариант в этом случае — произвести на клиента впечатление понимающего и готового помочь человека. Возможно, тогда покупатель доверится менеджеру и расскажет о сложностях, которые мешают покупке.

  3. Покупатель стесняется признаться, что цена товара слишком велика для него. Продавец изначально должен внимательно следить за действиями клиента, а также его реакцию на те или иные товары. Если менеджер сделал неверные выводы об уровне достатка человека, то, скорее всего, он предложит клиенту товары слишком дорогие для него.  

Причины возражений

Виды возражений

Возражения делятся на несколько типов в зависимости от критерия их оценивания.

Основные и второстепенные

Основные касаются стоимости и характеристик товара. Если человек говорит, что его не устраивает цена или не подходят характеристики товара, задайте уточняющие вопросы. Например: «Вы бы купили этот продукт с более низкой стоимостью?», «Если бы у товара была вот такая характеристика вместо текущей, вы бы купили его?». Если покупатель дает утвердительный ответ, значит возражение является основным.

Второстепенные возражения появляются, когда у клиента нет глобальных нареканий к товару, но покупать его прямо сейчас не хочется. Цена и характеристики в этом случае устраивают человека, но при этом у него все-таки есть сомнения. Вот несколько ответов, которые может услышать продавец в этом случае: «Я хочу подумать», «Мне нужно посоветоваться с мужем (женой, мамой, папой)», «Пока не уверен(-а), что мне нужен этот товар».

Возможные причины второстепенных возражений:

  • Желание сэкономить и найти у другого продавца тот же товар, но дешевле

  • Склонность к конфликтам

  • Плохое настроение или самочувствие

  • Сомнения относительно продавца или бренда

  • Неприязнь к продавцу

Обоснованные и необоснованные

Если в процессе разговора удалось выявить является ли возражение основным или второстепенным, самое время переходить к следующему виду. Теперь нужно понять обоснованы ли возражения клиента.

Обоснованные возражения базируются на опыте клиента, сомнениях в качестве продукта или в результате прочтения отзывов других покупателей. Такие возражения можно отработать и закрыть, если грамотно построить разговор с клиентом.

Необоснованные возражения появляются, когда до человека доходят непроверенные слухи о том, что продукт якобы плохой. Также сюда можно отнести личные суждения клиента по типу «мне казалось, что должно быть вот так”. Чтобы переубедить покупателя, нужно рассказать ему о реальных свойствах товара и убедить в том, что негативные слухи — выдумка.

Явные и скрытые

Очень простая и понятная классификация возражений. 

Явные — те, о которых клиент говорит прямо и открыто. В этом случае менеджеру проще найти подход к человеку, ведь он точно знает, почему тот не может или не хочет приобретать товар.

Скрытые — возражения, о которых клиент умалчивает. Скорее всего, он стесняется их высказать. Например, такое бывает, когда продукт слишком дорогой для покупателя и человек не хочет признаваться в этом продавцу. Работать со скрытыми возражениями очень сложно, ведь нельзя точно понять, что у клиента на уме. Единственный выход здесь — вывести человека на разговор и постараться узнать, что же мешает ему купить продукт.

Виды возражений

Техники работы с возражениями

Приведу несколько примеров, как менеджеру отвечать на популярные возражения клиентов.

Цена слишком высокая

  • Вас смущает только стоимость товара? А как насчет его характеристик, они устраивают вас?

  • Цена на наш товар складывается из … и … Да, она выше, чем у конкурентов. Зато вам не придется платить дважды.

  • Мы стараемся поддерживать высокий уровень сервиса и качества, именно поэтому наша цена немного выше, чем у конкурентов. Скажите, насколько для вас важно качество товара?


Мне нужно подумать

  • Скажите, пожалуйста, у вас есть какие-то сомнения по поводу покупки?

  • Может быть вам не хватает информации о товаре? О каких характеристиках (или моментах) вам рассказать подробнее?

  • Расскажите, пожалуйста, какие моменты вас смущают?

  • Устраивает ли вас товар в целом? Какие моменты пока смущают?

Не интересует сотрудничество с вашей компанией

  • Скажите, пожалуйста, на каких условиях вам было бы интересно сотрудничество?

  • Мы не настаиваем на сотрудничестве. Но все-таки предлагаем поближе познакомиться с ассортиментом товаров и нашими условиями. Возможно, в будущем наше предложение заинтересует вас.

Я покупаю в другом магазине (у другого бренда)

  • Мы не настаиваем прямо сейчас перейти на наши продукты. Но, возможно, условия нашей компании будут более выгодными для вас. Пожалуйста, ознакомьтесь с ними, это не займет много времени.

Я куплю этот товар в другом магазине, у них дешевле

  • Да, наши товары действительно дороже. Но это потому, что мы не экономим ни на сервисе, ни на качестве и стараемся дать только самое лучшее нашим клиентам.

  • При покупке вы ориентируетесь только на цену? Если для вас также важно качество, то послушайте, пожалуйста, наше предложение.

Я свяжусь с вами позже

  • Хотите обдумать наше предложение? Скажите, у вас остались вопросы или сомнения?

  • Хорошо. Когда вам было бы удобнее обсудить подробности покупки?

  • Скажите, пожалуйста, сколько времени вам нужно, чтобы обдумать наше предложение?

Мне нравится этот продукт, но я хотел бы получить скидку на него

  • Мы даем скидку в следующих случаях (следующим покупателям), если ваш случай подходит под эту категорию, мы дадим скидку.

  • К сожалению, при такой скидке наценка на товар будет увеличена, а это невыгодно для вас.

Техники работы с возражениями

Этапы работы с возражениями

Вот алгоритм, которого стоит придерживаться менеджеру при работе с возражениями.

Выслушайте клиента и постарайтесь понять

Если клиент рассказывает о причинах отказа от покупки, внимательно выслушайте его. Не перебивайте, не спорьте и не старайтесь сразу же закидывать его аргументами в пользу покупки. Проявите уважение, покажите, что действительно слушаете его и хотите помочь.

Когда покупатель закончит говорить, согласитесь с ним — скажите, что понимаете о чем он говорит и почему у него возникли сложности. Не пытайтесь отрицать его точку зрения, заявлять, что его проблемы — пустяк и т.д. Это только оттолкнет человека и, скорее всего, отобьет желание продолжать разговор с менеджером.

Поделитесь своими чувствами

Чтобы завоевать доверие клиента, покажите, что вы действительно его понимаете. Если у вас в жизни были похожие сомнения при покупке какого-то товара — поделитесь ими. Или расскажите о том, как поначалу сомневались, что продаваемый товар действительно качественный, но потом убедились, что это и правда так.

Клиент должен ощущать, что его чувства разделяют и поддерживают. Это помогает наладить контакт с продавцом. В дальнейшем хорошее расположение покупателя повлияет на исход сделки.

Выясните, какое возражение перед вами — истинное или ложное

Например, если клиент говорит о высокой цене, можно спросить: «Вы бы купили этот товар по сниженной цене?» или «Если мы предоставим скидку, вы купите этот товар?»

То есть менеджер предлагает устранить основную причину возражения. Если покупатель после этого соглашается на покупку, значит возражение истинное. Если не соглашается — за его словами кроется другое возражение. Постарайтесь разговорить человека и понять реальную причину отказа.

Спросите о других возражениях

Уточните у клиента, есть ли другие претензии к продукту. Если да, то эти возражения также необходимо будет отработать.

Приведите аргумент в пользу товара

Переходить к этому этапу стоит, если выполнили предыдущие. В противном случае он не окажет положительного эффекта.

Есть еще одно НО — аргумент не сработает, если возражение покупателя было ложным. Менеджер должен быть уверен, что получил от клиента достоверную информацию.

Аргумент в пользу продукта подбирайте так, чтобы он отвечал на основное возражение клиента. Это заставит человека сомневаться в том, что его возражение достаточно веское для отказа от покупки. 

Убедитесь, что закрыли возражение

Обязательно спросите остались ли у клиента еще вопросы, сомнения или возражения. Если да, то выслушайте их и отработайте.

Этапы работы с возражениями

Ошибки при отработке возражений

Расскажу о частых ошибках, которые совершают менеджеры при работе с возражениями клиентов. Особенно это относится к новичкам. Пожалуйста, не делайте так, если не хотите слить клиента.

Ошибка 1. Пытаться сразу же забрасывать клиента аргументами

Например, человек говорит, что ассортимент на прилавке маленький, а менеджер ему сразу: «В смысле маленький? У нас ассортимент больше, чем у конкурентов. Кстати, ещё и скидки неплохие!»

Будьте мягче и старайтесь с пониманием относиться к покупателю, а не набрасываться на него с аргументами, будто пытаясь его забить ими. Такая тактика приведет к ссоре с клиентом. Либо тот просто уйдет.

Ошибка 2. Не пытаться отработать текущее возражение, сразу предлагать альтернативу

Не всегда возражения клиентов являются действительно серьёзными. Сомневаться в покупке нормально. Человек может озвучить сомнения, но в ходе разговора с менеджером передумать. Поэтому не нужно сразу же предлагать альтернативный вариант. Сначала попробуйте убедиться в том, что текущий товар действительно не нужен клиенту.

Приведите аргументы в пользу товара, а если человек и после этого не заинтересуется им, предлагайте что-то другое. Но если сделать это сразу, появляется ощущение, что продавец просто впаривает товар.

Ошибка 3. Игнорировать возражения

Некоторые менеджеры боятся отвечать клиенту или просто не хотят этого делать. Бывают случаи, что покупатель прав и продавец просто не знает, что ответить. В итоге возражение остается открытым и шанс на покупку становится минимальным.

Ошибка 4. Говорить клиенту, что он не прав

Или плохо разбирается в чем-то. Например, человек говорит: «Ваши ноутбуки очень медленные». Менеджер в этом случае может ответить, что покупатель просто не умеет правильно обращаться с ними или не разбирается в ноутбуках. Возможно, это правда, но говорить так нельзя. Слова ударят по самолюбию клиента и он не захочет больше с вами сотрудничать. Всем нравится, когда их хвалят, понимают и поддерживают. Но никому не нравится критика и тем более такие удары по самолюбию. 

Ошибка 5. Перебивать

Лучше не делать этого в любом разговоре. А уж если беседуете с клиентом, забудьте об этой привычке.

Если будете перебивать человека, он подумает, что его мнение не интересно вам и просто не захочет продолжать разговор, а значит и покупка не состоится.

Ошибка 6. Плохо знать характеристики товара

Менеджеру нечего будет ответить на вопросы и возражения покупателя, если он не знает ничего о продукте, который продает. Это грубая ошибка, которая любые усилия продавца сведет на нет.

Ошибки при отработке возражений

Выводы

Работать с возражениями клиентов тяжело. Для этого нужно отлично знать информацию о товарах и компании, быть коммуникабельным и неконфликтным человеком, хоть немного разбираться в психологии, а также знать этапы и методы работы с возражениями. В начале пути менеджеры часто совершают ошибки, но со временем любой продажник может научиться отработке возражений.

Этот навык нужен каждому менеджеру, без него работать в продажах довольно сложно — можно упустить кучу клиентов.

13 полезных советов о том, как эффективно обрабатывать возражения клиентов

Поскольку 96% недовольных клиентов не высказывают своих жалоб, удовлетворение ваших клиентов может иметь большое значение для улучшения вашего бизнеса. Тем не менее, как бы вы ни старались, время от времени вы будете сталкиваться с возражениями клиентов. От того, как вы будете обращаться с этими жалобами, зависит, сохраните ли вы их в качестве клиента в долгосрочной перспективе или потеряете их навсегда.

Наличие плана быстрого и эффективного управления недовольными клиентами может сделать вашу компанию более искусной в рассмотрении жалоб и поиске решения, которое удовлетворит клиента, а также ваш бизнес.

Чтобы помочь, 13 членов Совета по развитию бизнеса Forbes делятся своими лучшими советами по работе с возражениями клиентов без потери клиента в процессе. Вот что они рекомендуют:

Фотографии любезно предоставлены отдельными участниками.

1. Пусть чувствуют, что слышат

Один из самых неприятных аспектов взаимодействия с продавцом — это ощущение, что он вас не слушает.Когда клиент возражает, просто примите к сведению и подтвердите ему его озабоченность: «Итак, я слышу, вы говорите вот что», и повторите возражение клиента. Скорее всего, у вас есть ответ на их возражение, но добавление подтверждения и признания имеет большое значение. — Кристофер Кингман, TransUnion

2. Объясните, как ваше решение помогло другим

Клиенты обычно теряются после возражений, если специалист по продажам занимает оборонительную позицию, властно или нечетко.Возражения можно легко преодолеть, используя простой, но эффективный прием под названием «пощупать, пощупать, найти». Дайте клиенту понять, что его беспокойство имеет смысл, приведите ему пример клиента с аналогичным беспокойством и объясните, как ваше решение решило эту проблему. — Кортез Армонд, Firsthand Inc

3. Воспользуйтесь возможностью начать разговор

Возражения обычно выдвигаются, когда конкретная потребность клиента не удовлетворяется, часто из-за недостатка общения или недопонимания.Если вы потратите время на понимание потребностей клиентов, а также их факторов ценности, это поможет избежать сложных ситуаций. Клиенты хотят, чтобы их понимали и заботились об их потребностях. Помните, что возражения — это действительно возможность для разговора! — Лиза Бокс, WP Engine, Inc.

4. Подтверждение и адрес

Я думаю, что внутренне вы должны спросить себя: «Верно ли их возражение?» Если это так, вы должны признать это и предложить последовательное решение. Если вы действительно считаете, что их возражения необоснованны, тогда вам нужно объяснить это так, чтобы они не казались воинственными и не могли заставить их почувствовать, что их не воспринимают всерьез. Меньше всего клиент хочет, чтобы ему сказали, что он неправ. — Майк Михалакис, Shindig

5. Спрашивайте, не говорите

Возражение — прекрасная возможность понять потребности клиента. Большинство специалистов по продажам упускают эту возможность. Они стараются свести к минимуму возражения или убедить клиента, что их решение является лучшим. Вместо этого постарайтесь задать как можно больше вопросов, чтобы понять их озабоченность. Вы должны вести себя спокойно, оптимистично и любознательно.Как только вы поймете корень проблемы, приступайте к ее решению. — Брэндон Фикара, Toco Warranty

6. Начать с конца

Начинайте каждое решение клиента с одного простого вопроса: «Каков ваш желаемый результат?» Ответ задает тон для быстрого разрешения ситуации, работая в рамках того, что возможно в сфере бизнеса. Может быть удивительно, насколько непредвзятыми и внимательными могут быть клиенты, учитывая при этом их личные интересы и интересы бизнеса. — Джен Тадин, Галлахер

7. Будьте честны в отношении своего продукта

Ни один продукт или услуга не является на 100% тем, что ищет покупатель. Всегда будут какие-то уступки. Сообщите заранее, что ваш продукт может и чего не может. Подкрепите это историями клиентов. Честное и прямое отношение к возражениям поможет уменьшить беспокойство клиентов, и они будут вам доверять. Честность вызывает доверие. — Тушар Махиджа, helphift.com

8.Следуй за светом

Верните все возражения к цели, которую вы изначально поставили перед своим клиентом в процессе продажи. Эта цель является точкой соприкосновения с вашим клиентом, это путеводный свет ваших отношений с ним. Если отношения когда-нибудь выйдут из-под контроля, эта цель станет ориентиром для оценки проблемы. Определите, помогает ли проблема или мешает их достижению, и действуйте соответственно. — Кристиан Валиулис, Автоматические системы расчета заработной платы

9. Установление ожиданий, выполнение и последующие действия

Хорошие клиенты всегда расширяют границы возможностей продукта или услуги, и именно это делает их ценными для любого бизнеса. Важно прислушиваться к их возражениям, потому что они часто превращаются в возможности. Позвольте клиенту четко определить свои мысли, согласовать действия и держать их в курсе на протяжении всего процесса. Хорошие клиенты хотят быть частью решения. — Логан Кетчум, Veritone, Inc.

10. Поделитесь отзывами клиентов

Мой совет — делиться историями о других клиентах, у которых были аналогичные возражения в процессе продажи, но которые в конечном итоге продвинулись вперед с вашим предложением и в результате добились успеха в бизнесе. Таким образом вы демонстрируете сочувствие к клиенту, признавая его обеспокоенность, а также показываете, почему другие компании приняли решение двигаться вперед и в конечном итоге нашли ценность в вашем решении. — Рахи Вория, Microsoft

11. Слушайте с сочувствием

Слушайте, будьте искренними и проявляйте сочувствие, чтобы клиент был услышан. Ваш отдел продаж должен искренне интересоваться решением своей проблемы. Если цена была главной проблемой, я обнаружил, что уязвимость продавца действительно может помочь решить проблему. Например, перемотайте разговор назад, чтобы дать себе возможность сформулировать свою ценность, а не договариваться о цене. — Кейси Джейкокс, Kforce

12. Воспользуйтесь образовательным подходом

Очень часто мы заканчиваем тем, что пытаемся доказать, что наши клиенты неправы, преодолевая их возражения, тогда как нам действительно следует использовать образовательный подход.Кто хочет покупать у кого-то высокомерного и высокомерного? Расскажите своему клиенту о том, как ваш продукт повысит ценность его бизнеса, и он станет постоянным клиентом! — Энтони Ормсби-Хейл, Civitas Senior Living

13. Готовьтесь к любому разговору

Мы рассматриваем возражения клиентов как огромную возможность, когда мы правильно привлекаем этих покупателей. Мы обучили наших специалистов по сну методам оценки DiSC, чтобы лучше определять стили личности наших клиентов и лучше общаться с ними.Наши сотрудники могут легко адаптироваться к любому типу клиентов, в том числе к тем, у кого есть твердые предположения и возражения относительно того, как наш бренд и продукты сравниваются с нашими конкурентами. — Джои Холт, Amerisleep

40+ примеров, тактик и опровержений

Ничто так не победит неопытного продавца, как неожиданное возражение. Большинство продавцов тратят часы на совершенствование своего предложения, не задумываясь о том, что будет дальше. Но даже идеальный голос может быть испорчен плохой обработкой возражений.

Если вы устали терять сделки на такие ответы, как «Ваша цена слишком высока», «Сейчас неподходящее время» или «Мы купим, если вы добавите эти функции», пора получить серьезно относится к преодолению возражений. Вместо того чтобы надеяться, что у ваших потенциальных клиентов не будет возражений (у них всегда будут ), потратьте некоторое время на их подготовку.

Используйте наш список ниже, чтобы начать преодолевать возражения против продаж и закрывать больше сделок, или перейдите к любому разделу, который касается наиболее часто встречающихся типов опровержений.

Давайте начнем с некоторых основных сведений о возражениях против продаж и с их наиболее распространенных типов.

Что такое возражения против продаж и как их преодолеть?

Возражение по поводу продажи — это опровержение вашего текущего потенциального клиента в процессе продажи, в котором явно указывается причина, по которой они не будут покупать у вас в данный момент. Среди прочего, это могут быть проблемы с ценой, полезностью продукта или нехватка времени для общения с вами в настоящее время.

Вот одна важная вещь, которую понимает каждый опытный продавец:

Получить возражение от клиента — это хорошо! Это означает, что у потенциального клиента достаточно интереса, чтобы по крайней мере взаимодействовать с вами, а не просто уволить вас. Для вас, продавца, возражение против продажи — это возможность узнать больше о потребностях вашего потенциального клиента и найти более эффективные способы донести до него ценность вашего решения.

Как обрабатывать возражения против продаж:

Чтобы справиться с возражениями о продажах, вы должны быть готовы, , к тому, что с вами происходит, внимательно выслушать вашего потенциального покупателя и продемонстрировать, что вы действительно понимаете их опасения. Чтобы научиться справляться с возражениями, вам необходимо подготовить ответы на распространенные опровержения со стороны потенциальных клиентов, чтобы вернуть себе преимущество.

Продавцы часто борются с возражениями из-за фактора неожиданности, который их сопровождает — вы не ожидали этого ! Если вам нужно знать, как справиться с любыми возражениями против продаж, эти стратегии помогут снять шокирующую ценность разговора и вернуть вас к завершению.

10 проверенных стратегий для преодоления возражений в продажах

  1. Внимательно выслушайте возражение — Вы можете подумать, что быстрый ответ — лучшая тактика, но гораздо лучше внимательно слушать то, что они говорят, чтобы не делать этого. • делать предположения о том, чего они хотят / что имеют в виду.
  2. Найдите время, чтобы понять возражение. — Задайте дополнительные вопросы о том, что они означают, так как часто ваш потенциальный покупатель не раскрывает своих реальных возражений. Вместе с ними исследуйте корень проблемы, которая их сдерживает.
  3. Составьте ответ, направленный на их самое большое возражение. — Как только вы это поймете, опровергните их опасения. Если вы сможете преодолеть этот барьер, колл, вероятно, может продолжиться с меньшим сопротивлением.
  4. Попытайтесь разрешить их возражения в режиме реального времени — Чем лучше вы сможете сразу же удовлетворить их возражения, тем больше вероятность, что они продолжат процесс продажи.
  5. Держите ответы ясными и по делу. — Длинный ответ, в котором вы продолжаете и продолжаете, вряд ли будет хорошо принят, но вместо этого он будет рассматриваться как более «продающий» и менее подходящий для решения их проблем.
  6. Не торопитесь — Придумывание вещей на месте может доставить вам неприятности; покупатели могут это почувствовать, и это вызовет такой уровень недоверия, который, по всей вероятности, положит конец торговому звонку.Если вам нужна дополнительная информация, спросите или найдите ее.
  7. Подтвердите, что вы удовлетворили возражение. — Не думайте, что вы удовлетворили возражение только потому, что они принимают то, что вы говорите. Спросите своего потенциального покупателя, как он думает о том, что вы сказали, и помогли ли вы развеять его опасения. Это может помочь вам приблизиться к закрытию или, если необходимо, перейти к решению дальнейших проблем, которые у них есть.
  8. Создайте документ управления возражениями — В этом документе должны быть перечислены 25 основных возражений, с которыми вы сталкиваетесь, а также ответ из 1-3 предложений для каждого. Если вы работаете в команде, работайте над этим проектом вместе.
  9. Попрактикуйтесь в ответах на возражения и запомните их — Вам не нужно повторять их дословно, но вы должны, по крайней мере, запомнить их, чтобы у вас была прочная основа и вы могли доставить уверенные, убедительные ответы каждый раз.
  10. СОВЕТ ОТ ПРОФЕССИОНАЛА. Настройте свой список возражений в соответствии с рынком. — На каждом рынке есть свои возражения, и, если вы не готовы к ним, вы потеряете сделки для кого-то, кто есть.Сортируйте свои возражения по группам по рынку и добавляйте возражения, полученные только из определенных областей.

Лучший способ стать мастером этих стратегий — практиковать их во время продажи. Но вы должны быть готовы к этим возражениям, чтобы не потерять продажи, пока вы научитесь справляться с возражениями. Вот возражения, которые вы будете регулярно видеть в продажах.

Наиболее частые возражения против продаж

Разные продавцы сталкиваются с совершенно разными возражениями, верно? Неправильно . То, что вы продаете, явно повлияет на мелкие детали возражений, которые возникают у вас, но правда в том, что большинство продавцов сталкиваются с теми же возражениями со стороны своих потенциальных клиентов.

Это типы возражений против продаж, которые большинство людей видит на регулярной основе. Перейдите к тому, с чем вы имеете дело больше всего, или начните работать по списку.

  • Возражения по поводу цены — нет бюджета, нет денег, цена слишком высока, для покупки нужна скидка (щелкните, чтобы перейти к 8 примерам)
  • Не подходит — продукт не имеет смысла, слишком сложно интегрировать, не для меня (щелкните, чтобы перейти к 6 примерам)
  • Не интересно — отмахиваюсь, нам это не нужно, «Это не ты, это я» (щелкните, чтобы перейти к 6 примерам)
  • Слишком занят — не могу говорить прямо сейчас, может быть, позже, отправьте информацию по электронной почте (щелкните, чтобы перейти к 5 примерам)
  • Привратники — перекладывая деньги, вам нужно поговорить с кем-нибудь еще: «Я не имеют полномочий »(щелкните, чтобы перейти к 7 примерам)
  • Competition — мы идем с конкурентом, [X] продукт лучше, мы уже заключили контракт (щелкните, чтобы перейти к 6 примерам )
  • Hard NO — не интересно, «Как вы получили мою информацию», «Я вас ненавижу» * щелкните * (щелкните, чтобы перейти к 6 экзаменам ples)

Мы собираемся столкнуться с одним из самых больших возражений, с которыми сталкиваются продавцы: неэффективной ценой.

Преодоление ценовых возражений: опровержения продаж из-за отсутствия бюджета / слишком дорого

Эти возражения будут варьироваться от «Мы просто думаем, что ваш продукт слишком дорогостоящий» до «Мне нужна скидка на покупку» до «Мы уже выделили весь наш бюджет. для такого рода вещей ». Чтобы преодолеть это, вам нужно заверить потенциального покупателя, что значение , которое он получает от вашего продукта, стоит своей цены.

Часто люди используют цену в качестве защитного механизма, чтобы скрыть свои настоящие опасения, — или они просто чувствуют вас, чтобы посмотреть, предложите ли вы скидку.Убедитесь, что вы нашли корень того, что на самом деле происходит, с возражением против цены.

1. «Ваш товар / услуга слишком дорогая».

Когда потенциальный клиент говорит, что ваш товар слишком дорогой, это не всегда связано с ценой. Во многих случаях у них есть бюджет на ваш продукт, но вы не продемонстрировали достаточной ценности, чтобы оправдать свою цену.

Но иногда речь идет не о цене или стоимости. Иногда ваши потенциальные клиенты будут использовать возражение по поводу цены, чтобы скрыть свои реальные опасения.Первое, что вам нужно сделать, когда вы услышите возражение против цены, — это выяснить, что происходит на самом деле.

Преодолейте возражение слишком дорого : Как вы справляетесь с возражением по поводу цены в продажах?

2. «У нас нет денег».

Когда ваш лидер выбрасывает этот, вам трудно продолжать, потому что, вероятно, они просто не могут позволить себе вас — прямо сейчас . Лучший способ противостоять этому — стратегически размещенные последующие действия, основанные на их росте.

Отслеживайте, что там происходит, и снова набрасывайтесь, когда увидите некоторый рост, который может позволить вам украдкой уложиться в бюджет.

Преодолеть возражение «без денег» : Работа с возражением «нет денег»

3. «Мы уже израсходовали наш бюджет».

Это очень похоже на возражение без денег, перечисленное выше, но отличается одним ключевым способом, который вы можете использовать, чтобы изменить мнение потенциального клиента: финансирование в конечном итоге вернется.

Вы можете противостоять этой проблеме двумя способами:

  1. Спросите своего лидера, когда к нему вернется денежный поток, и последующие действия, затем
  2. Работайте со своим потенциальным клиентом, чтобы продумать, как вы можете выделить часть бюджета на свой продукт или услуги — особенно если ваша услуга поможет им сэкономить деньги

Преодолейте возражение без бюджета : 5 способов решить возражение «без бюджета»

4.«Мне нужно выделить этот бюджет на другое место».

Это возражение означает, что есть возможность потратить деньги на то, что вы предлагаете, но ваш потенциальный клиент просто не видит в этом приоритета по сравнению с другими вещами, поэтому они вкладывают деньги в другое место.

Лучший способ противостоять этому — это конкретные примеры или тематические исследования о том, как другие компании, подобные их, выиграли от внедрения вашего решения, и бонусных баллов, если вы можете показать им, как они на самом деле сэкономят деньги, используя ваше решение. .В этом случае вашему лиду будет очень сложно возражать, когда дело доходит до составления бюджета и распределения ресурсов.

Освойте бюджет в другом месте. Возражение : Как справиться с возражениями «без бюджета» по телефону

5. «Ваш товар выглядит великолепно, но цена слишком высока».

Каждый раз, когда потенциальный клиент отказывается от идеи получить скидку еще до того, как он попробует ваш продукт, не сдавайтесь. Вместо этого переориентируйте разговор на самое главное: ваш продукт и, что еще более важно, ценность, которую он создаст для ваша перспектива.

Вместо того, чтобы вести громоздкие переговоры о скидках, используйте эту технику, чтобы отсеять плохие совпадения и продемонстрировать ценность для потенциальных клиентов.

Преодолейте возражения против цены : Переговоры о продажах SaaS 101: Как отвечать на запросы о скидках

6. «Я не хочу застревать в контракте».

Многие люди не хотят заключать контракт, особенно если он рассчитан на срок до года. Это ставит под угрозу доступность их денежных потоков и делает обязательства, которые они дают вам сегодня, намного более серьезными, чем подписка на один месяц или один квартал.

Еще они могут сказать: «Мне нужно подумать над этим» — потому что им нужно убедиться, что это стоит взятых на себя обязательств. Чтобы противостоять «мне нужно подумать», которое переходит в «нет», посмотрите, можете ли вы предложить более короткие сроки или предоставить им возможность выйти из контракта через 6 месяцев. Эта подстраховка может означать для них весь мир, но если ваш продукт достаточно хорош, они, вероятно, не воспользуются ею в будущем.

Управляйте тем, что не хотите зацикливаться на возражении против контракта : Как уверенно реагировать на возражения против продаж: план действий, проверенный на практике

7.«Потенциал рентабельности инвестиций просто отсутствует».

Если ваш потенциальный клиент говорит вам, что то, что вы предлагаете, не принесет ему рентабельности инвестиций , которую они ищут, вам нужно показать ему, как именно это будет. Наилучший способ противостоять этому — изучение ситуации, когда похожая компания видит рентабельность инвестиций от вашего решения.

Не совершайте ошибку, просто повторяя ключевые особенности — они услышали вас в первый раз, и повторение этого не убедит их в том, что рентабельность инвестиций есть. Вам нужно выяснить, как компания вашего потенциального клиента зарабатывает деньги, и дать им конкретный пример того, как ваша услуга, продукт или решение принесут им больше — или сэкономят им больше денег, чем то, что они потратят на вас в процессе.

Преодолейте возражения, связанные с отсутствием рентабельности инвестиций : Рассмотрение возражений по поводу рентабельности инвестиций и измерение рентабельности инвестиций

8. «Другой вариант дешевле».

Что ж, с этой логикой трудно поспорить — , если ваша услуга полностью идентична другой, но стоит больше . Но так ли это обычно? Нет! Если бы это было так, вы бы не занимались бизнесом очень долго. Высказывая это возражение, вы должны убедить своего лидера в том, что дешевле — не всегда лучше.

Покажите им, почему ваши услуги стоят дороже, и покажите им , почему это на самом деле означает лучше .Продемонстрируйте, как некоторые из ваших расширенных функций, за которые они будут платить, помогут им увеличить собственные продажи и заработать больше денег, или как это оптимизирует процессы, экономя время сотрудников. Чем лучше вы покажете, как эти небольшие вложения сейчас окупятся в долгосрочной перспективе, тем лучше вы сможете противостоять этому возражению.

Возражение против более дешевого варианта : Другое агентство может сделать это дешевле: возражения против продаж, часть 5 из 5 [+ видео]

Возражения «не подходит»: когда ваш продукт им не подходит

Когда кто-то говорит вам, что вы просто «не подходите» — это больно! Но что на самом деле говорят люди, когда говорят вам это? «Это не ты, это я» — небольшое клише, но эти возражения часто представляют собой вежливый способ сказать: «Я не заинтересован в том, что вы сейчас продаете.

Чтобы разобраться в этих возражениях, используйте критические вопросы, чтобы лучше понять, что сдерживает вашего потенциального клиента, и подготовьте свои ответы, когда вы чувствуете, что они пытаются оттолкнуть вас от продажи звонка.

9. «У нас нет возможности реализовать это решение».

В некоторых случаях это может стать препятствием. Если ваш потенциальный клиент посмотрит на ваш продукт и поймет, что он потребует от него найма другого человека или отвлечет нынешних сотрудников от их обычных обязанностей, они могут полностью списать вас со счетов.

Попробуйте найти способы, которыми ваш продукт может повысить эффективность работы ваших потенциальных сотрудников, чтобы помочь им увидеть долгосрочную выгоду от добавления вашего продукта на свое рабочее место.

Осознайте возражение, которое невозможно реализовать сейчас : 4 возражения, которые необходимо преодолеть, чтобы увеличить продажи

10. «Этот продукт не работает с нашим [X]».

Если ваш потенциальный клиент привержен своей существующей системе / инструментам, а ваш продукт несовместим, вам будет сложно заставить их переключиться.Однако, если вы знаете обходной путь или если ваш продукт устраняет необходимость в какой бы то ни было его текущей настройке, объясните преимущества перехода.

Преодолейте возражение «это не работает» : что делать, если ваш потенциальный клиент не хочет менять программное обеспечение

11. «Я никогда не слышал о вас, а ваша компания слишком мала».

Хотя поначалу это может показаться довольно негативным, они косвенно просят больше информации о вашей компании. Расскажите им о вашей компании, о том, чем вы занимаетесь и как вы можете им помочь.

Преодолейте возражение, о котором вы никогда не слышали : Как преодолеть возражение «ваш стартап слишком мал»

12. «Я не понимаю этот продукт / услугу».

Когда вы получите один из этих ответов, вы должны подумать, хотите ли вы продолжать преследовать эту перспективу, поскольку вы не хотите тратить свое время, пытаясь объяснить свой продукт кому-то, кто в конечном итоге вряд ли продвинется вперед с продажа.

Если вы хотите и дальше пытаться добиться продажи, попросите их пояснить, какая часть описания вашего продукта им непонятна, а затем сформулируйте свое объяснение по-другому, чтобы увидеть, имеет ли оно больше смысла для них.

Преодолейте возражение против функции «Не понимаю» : Простая причина, по которой продукты не работают: потребители не понимают, что они делают.

13. «Я слышал отрицательные отзывы о вашей компании».

Приятно знать, что люди говорят о вашей компании / продуктах со своими коллегами, но когда информация или мнения о вас негативные, от этого может быть трудно отказаться.

Вместо того, чтобы изо всех сил защищать свою компанию от любых претензий, которые вам будут предъявлены, дайте знать потенциальному клиенту, что вы передадите отзыв соответствующему человеку или отделу.Затем предложите им информацию о том, как вы можете улучшить или повысить ценность их компании с помощью вашего продукта / услуги.

Ваша цель — изменить то, как они видят вашу компанию, без прямого противодействия полученным негативным заявлениям. Вы также должны избегать негативных высказываний о конкурентах / покупателях, поскольку плохие высказывания о них — это не то, что поможет удержать ваши продажи.

Преодолейте возражение против плохой репутации : Плохая репутация конкурентов — помогает или мешает продажам?

14.«Ваш продукт для меня слишком сложен».

В этих случаях первое, что вы должны определить, — это то, не понимает ли потенциальный клиент, что представляет собой / делает ваш продукт, если они изо всех сил пытаются понять некоторые функции, или сам продукт слишком сложен для них. Если они увидят в вашем продукте что-то, что может создать для них сложности, они не будут заинтересованы в его покупке.

Если проблема заключается только в том, что им нужно дальнейшее объяснение функций и характеристик вашего продукта, попробуйте сформулировать это иначе, чем вы это делали раньше.Также убедитесь, что они знают, что могут связаться с вами и командой поддержки вашей компании, если им понадобится помощь в использовании продукта или его настройке.

Преодолейте слишком сложное возражение : Вы слишком усложняете задачу для клиентов?

Опровержения продаж для не заинтересованных: когда они не понимают, почему ваш продукт ценен

Эти возражения аналогичны приведенному выше «не подходит», но отличаются одним ключевым моментом: эти возражающие не прячутся за вежливое оправдание.Когда кто-то прямо заявляет вам, что им это не интересно, это означает, что он придумал хотя бы одну вескую причину, по которой он знает, что ему не нужно покупать то, что вы продаете.

Чтобы противостоять этим возражениям апатичных или незаинтересованных людей, у вас должны быть какие-то реальные, конкретные причины, по которым они считают, что им не нужен ваш продукт или услуга, категорически неверно. Убедите их изменить свою точку зрения на то, на чем они зациклены, и тогда призыв вернется в вашу пользу.

15.«Мы купим, если вы добавите эти функции».

Требования к функциям являются обычным явлением при продаже корпоративным клиентам. Они привыкли получать то, что хотят, и они хотят, чтобы вы настраивали свое программное обеспечение в соответствии с их потребностями.

Когда потенциальным клиентам требуются функции, которые не соответствуют вашему видению, лучшее, что вы можете сделать, — это уйти. Вы можете потерять некоторые аккаунты из-за этого, но это лучше, чем ставить под угрозу целостность вашего продукта. Кроме того, вы будете удивлены, как часто расторжение сделки — это все, что требуется для заключения сделки на ваших условиях.

Освойте возражение против добавления функций : 2 распространенных возражения против продаж B2B SaaS (и как с ними справиться)

16. «Ваш продукт / услуга — это дань моде, и надолго»

Если ваша компания продает первый в своем роде продукт, вам необходимо доказать, что ваш продукт задает устойчивый тренд, а не просто увлечение, которое исчезнет так же быстро, как и появилось (пока, непоседа блесны).

Чтобы изменить их мнение, расскажите им о некоторых положительных отзывах, полученных от других клиентов, и предоставьте любую имеющуюся у вас статистику о том, как ваш продукт может улучшить их показатели. убедите их, что вы стоите того.

17. «Я доволен тем, как обстоят дела».

Вы обнаружите, что многие люди не решаются что-либо менять, когда кажется, что все идет хорошо. Однако, если вы можете заставить их рассказать о любых проблемах, с которыми они сталкиваются, которые вы, возможно, сможете решить, тогда у вас есть шанс. Если они действительно думают, что все идеально, как есть, вы можете отказаться от этого. перспектива и двигаться дальше.

18. «Проблема [X] в настоящее время для меня не важна».

Узнайте, почему проблема, которую решает ваш продукт, не является для них приоритетом прямо сейчас.Есть ли реальные причины, по которым это не является приоритетом, или они просто оправдываются? Постарайтесь создать ощущение срочности, чтобы они отнеслись к проблеме более серьезно и с большей вероятностью рассмотрели возможность продвижения вперед.

Справьтесь с неважным сейчас возражением : Как создать срочность, чтобы закрыть продажи сейчас

19. «Я не понимаю, как ваш продукт мне поможет».

Это еще один раз, когда потенциальный клиент косвенно запрашивает дополнительную информацию. Простая стратегия состоит в том, чтобы объяснить, как ваш продукт может решить проблемы, с которыми они могут столкнуться в их сфере деятельности.Используйте свои знания о проблемах, с которыми сталкиваются другие похожие потенциальные клиенты, чтобы угадать, в чем могут заключаться их основные проблемы.

20. «Вы не понимаете моих потребностей: мне нужно [X], а не [Y]».

Обычно это происходит, когда вы не квалифицируете потенциального клиента должным образом, а вместо этого делаете предположения о нем. Сообщите им, как вы понимаете их ситуацию, извинитесь за недоразумения и попросите их еще раз объяснить вам свои потребности.

Убедившись, что вы понимаете, перефразируйте их потребности, чтобы они чувствовали себя услышанными, понятыми и подтвержденными.Двигайтесь дальше, объяснив, как ваш продукт может удовлетворить их потребности теперь, когда вы находитесь на той же странице.

Слишком занят, чтобы иметь с вами дело: возражения против того, чтобы вкладывать в вас время

Да, мы все заняты, так почему ваши лиды всегда говорят вам, что у них нет времени поговорить прямо сейчас? Многие из этих возражений также являются вежливыми отговорками, скрывающими настоящую причину, по которой ваш потенциальный клиент не заинтересован в том, чтобы сесть и начать настоящий разговор.

Чтобы разобраться с этим, вам снова нужно задать более подробные вопросы, чтобы заставить их выразить реальную обеспокоенность, которую они испытывают.Вы также должны быть открыты для последующих действий и научиться не оставлять дела открытым слишком долго.

21. «Ваше решение сейчас не в приоритете».

Когда потенциальный клиент говорит, что ваш продукт не является приоритетным, верно одно из трех:

  1. Вы продаете не тому покупателю
  2. Вы не ориентируетесь на приоритеты своего потенциального клиента
  3. Ваш потенциальный клиент маскирует их реальные проблемы

Перво-наперво: раскройте, что на самом деле происходит .Затем вы можете настроить свой подход в зависимости от ситуации. В большинстве случаев вы просто неправильно понимаете, что для них действительно важно.

Устраните неприоритетное возражение : Возражение отдела продаж: «Сейчас это не приоритет»

22. «Просто напишите мне дополнительную информацию, и я свяжусь с вами».

Ваш потенциальный клиент может иметь добрые намерения, когда обещает вернуться к вам, но вы, вероятно, больше никогда не услышите о нем. Когда вы перекладываете ответственность за последующие действия на своих потенциальных клиентов, вы по сути отказываетесь от сделки .

Согласитесь отправить им дополнительную информацию, но пока не кладите трубку. Задайте им открытый дополнительный вопрос, например: «Чтобы я знал, что включить в свое электронное письмо, вы можете мне сказать…» Обычно это снижает их бдительность настолько, чтобы начать разговор, и в конечном итоге вам не понадобится это письмо в конце концов.

Освойте возражение по электронной почте, чтобы сообщить мне информацию : 3 возражения против исходящих продаж, которым любой внутренний отдел продаж должен научиться преодолевать

23. «У меня нет времени говорить прямо сейчас.

Если вы слышите это возражение в начале цикла продаж, ваш потенциальный клиент просто пытается отвлечь вас от телефона. Ваш ответ должен показать, что вам нужно всего несколько мгновений их времени, чтобы принести большую пользу.

Если вы услышите это позже в цикле продаж, это означает, что вы проиграли; им было интересно, а теперь нет. Ваша цена превысила вашу предполагаемую ценность, и, пока вы не склоните чашу весов, вы не закроете сделку.

Освойте возражение «У меня нет времени» : Холодный звонок: Как ответить на «У меня нет времени»

24.«Скоро купим».

Это возражение — еще один пример благих намерений. Потенциальный клиент может захотеть купить у вас на следующей неделе, но кое-что появится. Следующая неделя превращается в следующий месяц, а следующий месяц в следующий год.

Когда потенциальный клиент говорит, что скоро купит, узнайте, есть ли что-нибудь , что могло бы сорвать сделку. Если есть, составьте план действий. Если нет, проведите их по виртуальному закрытию, чтобы вы оба точно понимали, что должно произойти дальше.

Преодолейте возражение против скорейшей покупки : Проспект говорит, что скоро купит? Задайте этот вопрос …

25. «Я подумаю».

Когда потенциальный покупатель говорит вам, что он должен «подумать об этом», это означает, что вы, как продавец, еще недостаточно хорошо выполнили свою работу: это помогает им прояснить вопрос, следует ли им покупать то, что вы есть или нет.

И когда вы позволите им подумать об этом … результатом почти всегда будет «нет», или потенциальный клиент просто обратится в МВД и никогда больше не ответит ни на одну из ваших последующих попыток.

Здесь вы хотите спросить: «Мистер Проспект, когда кто-то говорит мне, что им нужно подумать об этом, они говорят мне это по одной из этих двух причин: они не заинтересованы в нас или они заинтересованы, но не уверены. Что это?

И в зависимости от того, как они ответят, вы можете приступить к решению их проблемы.

Освойте возражение, позвольте мне подумать об этом: Лучший ответ, чтобы преодолеть возражение по поводу продажи, позвольте мне подумать об этом

26.«Сейчас слишком много всего происходит — перезвони мне в следующем квартале».

Мы рекомендуем ответить на это возражение напрямую: спросите, что изменится в следующем квартале. Не ведите себя слишком агрессивно, но не позволяйте им просто отмахиваться от вас или извиняться. Если есть веские причины, по которым им нужно воздержаться, приготовьтесь к дальнейшим действиям с ними.

Преодолейте возражение перезвони мне : Освойте последующие продажи с помощью этой проверенной формулы

Преодоление возражений доллара: когда вы не разговариваете с правильным лицом, принимающим решения

Как пройти мимо привратника, когда снова и снова, они не передадут вас человеку, который действительно принимает решения? Многие из этих возражений связаны с «перекладыванием ответственности» — когда ваше лидерство будет действовать так, как будто следующий ход полностью вне их контроля, — но мы знаем, что это неправда.

Заставьте своих потенциальных клиентов пересмотреть вопрос о блокировке вашего доступа к ключевым лицам, принимающим решения, указав на нелогичные аспекты их оправданий и напомнив им о ценности того, что ваш продукт может предложить их команде.

27. Привратник

Привратник живы и возражают, и во многих случаях они — первое препятствие, с которым вы столкнетесь. То, как вы с ними взаимодействуете, определяет направление всей сделки. Привратники — уникальное возражение, потому что они могут стать одним из ваших самых ценных активов.Если вам удастся убедить их поддержать ваше видение, они станут вашим внутренним защитником и наиболее активным защитником.

Ваша лучшая стратегия — это сначала перестать думать о них как о привратниках. Со временем укрепляйте доверие к ним и демонстрируйте ценность, которую вы можете предложить им или другим членам их компании.

Преодолейте возражение привратника : 3 стратегии обхода привратников

28. «Я не могу продать это своей команде».

Вооружите своего потенциального клиента информацией, необходимой им, чтобы противостоять любым возражениям, которые они могут получить от своей команды.Вместо того, чтобы поддаваться их оценке, что они не могут продать вас или ваш продукт, помогите им подготовиться к тому, чтобы представить ваш продукт своей команде так же, как вы представили его им вначале.

Возьмите возражение против внутренней борьбы : Как продвигать свои идеи внутри компании

29. «Мы сокращаемся прямо сейчас».

Это еще одна ситуация, когда лучше просто отпустить — толкать здесь — неправильный ход. Оставьте вещи на позитивной ноте со своим контактом, чтобы, когда берег будет чистым, они могли бы обратиться к вам, чтобы забрать вещи.

30. «Я не могу взять на себя обязательства, пока не встречусь с [другими лицами, принимающими решения]».

Чем крупнее компании, которым вы продаете, тем чаще будут проводиться встречи с заинтересованными сторонами. Они замедляют процесс продаж, но также могут быть мощным инструментом продаж. Хитрость в том, чтобы получить приглашение.

В следующий раз, когда ваш потенциальный клиент скажет, что ему нужно встретиться с другими лицами, принимающими решения, узнайте, можете ли вы присутствовать (даже просто по телефону). Если эта встреча проводится между всеми заинтересованными сторонами, вы можете закрыть сделку на месте.

Преодолейте возражения других лиц, принимающих решения. : Советы по продажам B2B: внутренние чемпионы — это здорово, но вы продаете их лицам, принимающим решения.

31. «Я не уполномочен подписывать это обязательство».

Легко! Просто спросите их, с кем лучше всего поговорить, и получите их контактную информацию, чтобы вы могли связаться.

Преодолейте возражение из-за отсутствия полномочий : Подобрать правильное имя для звонка

32. [Экономичный покупатель] «Я не уверен.

Знайте, когда уйти. К сожалению, не каждая перспектива приведет к успешной продаже. Если контакт, с которым вы общались, не может убедить свое начальство в том, что ваш продукт того стоит, не теряйте время.

Преодолейте неубедительное возражение : единственное, что вам нужно, чтобы выиграть все переговоры

33. «Я часть группы покупателей».

Если вы не можете предложить те же цены со скидкой, которые получает ваш потенциальный клиент при оптовых закупках у группы других компаний, это будет проблемой.Посмотрите, какие требования предъявляются к их покупательской группе. Разрешено ли им совершать отдельные покупки самостоятельно или они связаны каким-либо контрактом? Постарайтесь стать одним из их одобренных поставщиков или, если вы не думаете, что есть реальная возможность, продолжайте.

Преодолейте возражения группы покупателей : 8 преимуществ групп закупок

Возражения конкурентов: когда вы не собираетесь сравнивать

С этими возражениями труднее всего бороться, потому что вполне возможно, что ваш конкурент предлагает более продвинутый пакет функций или более низкая цена — и вы ничего не можете сделать, чтобы это изменить.Что вы можете изменить, так это взгляд вашего потенциального клиента на значение .

Сохранение уверенности в том, что ваш продукт на самом деле лучше, и не позволять себе стать жертвой тактики запугивания — это первый шаг к противодействию этим возражениям. Шаг второй — найти конкретный пример или область, в которой ваш продукт превосходит ваш продукт, и доказать это своим потенциальным клиентам.

34. «У вас отличный продукт, но мы собираемся следовать [отраслевому стандарту]».

При частоте отказов 90% неудивительно, что потенциальные клиенты не решаются вкладываться в стартапы, когда они могут продолжать использовать проверенных компаний.Ваш продукт может быть лучше, но отраслевой стандарт безопаснее.

Уловка для завоевания этих потенциальных клиентов состоит в том, чтобы предложить вариант, о котором они не думали: использовать оба решения. Превратите ситуацию «или-или» в ситуацию «и», и вы сможете закрыть даже самые упорные перспективы.

Преодолейте возражения отраслевого стандарта : Возражения против начальных продаж: продажа против действующего оператора

35. «Мы уже работаем с [конкурентом X]».

Если ваш потенциальный клиент уже использует аналогичный продукт / услугу от одного из ваших конкурентов, то он уже знает, что ему нужно что-то, что служит этой цели.Ваша цель здесь — собрать информацию об их опыте общения с вашим конкурентом.

Спросите их, что хорошо работает с их текущим поставщиком, а что нет, почему они выбрали его и т. Д. Используйте эту информацию в своих интересах, чтобы представить свой продукт как лучший вариант.

Освойте уже высказанное возражение : Как превзойти своих конкурентов (предлагая их продукт)

36. «Я уже заключил контракт».

Это возражение подразумевает, что, хотя потенциальный клиент заинтересован в вашем продукте, он не хочет брать на себя финансовый удар, чтобы расторгнуть контракт с вашим конкурентом.В этом случае подумайте, можете ли вы предложить им скидку, чтобы они подписали контракт с вами вместо этого, или найдите какую-то долгосрочную финансовую выгоду от перехода, которая компенсирует убыток, с которым им придется иметь дело вначале.

Преодолейте возражения по поводу контракта : Как убедить ваших потенциальных клиентов перейти на другую программу [видео]

37. «Ваше предложение / продукт / компания недостаточно хороши!»

Не попадитесь в ловушку хулигана. Вся их миссия — подорвать вашу уверенность и получить от вас то, что они хотят.Вы уже знаете, что они заинтересованы в том, что вы продаете (независимо от того, какие возражения они могут выдвинуть), но они не думают, что вы это знаете.

Стойте твердо и активно вступайте в разговор, и вы гарантированно перевернете все и получите то, что хотите. Вам просто нужно все время держать в голове один вопрос: о чем они все еще говорят с нами?

Преодолейте недостаточно хорошее возражение : Как превратить потенциального хулигана в платящего клиента

38.«Я доволен [X конкурент]».

Подобно № 34, даже если ваш потенциальный клиент доволен использованием одного из ваших конкурентов, вы можете определить области, в которых ваш конкурент не справляется, и, в свою очередь, продвигать свой собственный продукт как продукт, отвечающий требованиям.

Преодолейте возражение «счастливы вместе» : Выделитесь и продавайте больше: как представители могут сокрушить конкуренцию (веб-семинар с вопросами и ответами)

39. «[X конкурент] рассказал мне [ложное заявление] о вашем продукте / компании».

Убедите их, что эти утверждения не соответствуют действительности.Если у них возникнут дополнительные вопросы по этому поводу, предложите предоставить информацию / доказательства того, что эти утверждения ложны. Это дает вам возможность сообщить потенциальному клиенту дополнительную информацию.

Как решить твердое «нет»: когда вы просто не можете заставить их принять участие

Если ваш торговый звонок дошел до этого момента, трудно продолжать настаивать, особенно если вы имеете дело с грубым поведением. Однако звонок не закончится, пока он не закончится, и даже тогда — он может и не закончиться!

Устранение твердых возражений «нет» означает проявление настойчивости и решение сложных вопросов и проблем, которые возникают у ваших потенциальных клиентов.Это означает, что нужно сделать что-то убедительное, что изменит их мнение. И это означает не позволять себе расстраиваться, когда кажется, что все потеряно.

40. «Нет», «Нет…» и «Нет!»

Есть три разных типа «нет» в продажах. В начале цикла продаж это означает: «Вы не предоставили достаточно ценности», позже в цикле продаж это означает «Еще нет», а в конце цикла продаж это означает: «Я не интересно. »

Каждое «нет» требует разной реакции, поэтому фокус состоит в том, чтобы научиться различать отказы потенциальных клиентов и соответствующие ответы.

Преодолей твердое возражение «НЕТ» : Научись любить «нет» (и выиграть в продажах)

41. «Я сейчас занят».

Дайте понять, что вы не отнимете у них много времени и просто хотите быстро поговорить с ними о своем продукте. Если им все же не потребуется несколько минут, чтобы поговорить с вами, договоритесь о последующих действиях.

Преодолейте возражение «Я занят» : Пять новых способов справиться с «Я слишком занят»

42. «Мне это не интересно».

Если они быстро уволят вас во время вашего первого звонка, договоритесь о повторном звонке или отправьте им электронное письмо с дополнительной информацией, чтобы они могли более тщательно рассмотреть ваше предложение позже.

Доверьте фирме возражение, не заинтересованное : Шесть способов справиться с ошибкой «Мне не интересно»

43. «Как вы получили мою информацию?»

Скажите честно, откуда вы взяли их контактную информацию. Независимо от того, заполнили ли они форму на вашем веб-сайте давным-давно и забыли об этом, или вы встретились на сетевом мероприятии, просто напомните им, что они предоставили вам свою информацию. Если вы взяли их информацию из списка, найденного в Интернете, уважайте их пожелания, если они не хотят, чтобы вы связались с ними.

Мастер «как ты меня нашел?» возражение : 4 причины, по которым потенциальные клиенты опасаются холодных звонков

44. «Я тебя ненавижу».

Если ваш потенциальный клиент не ладит с вами по какой-либо причине, подумайте о том, чтобы передать его другому торговому представителю. Это вовсе не обязательно ваша вина, поэтому, если вы думаете, что кто-то из ваших товарищей по команде лучше подходит для того, чтобы иметь дело с личностью потенциального клиента, постарайтесь сохранить сделку, передав потенциального клиента им.

Преодолейте возражение «Я тебя ненавижу» : 7 шагов для работы с рассерженными клиентами

45.* click *

Когда потенциальный клиент вешает трубку, попробуйте перезвонить ему через несколько минут и не обращайте внимания на то, что ваш звонок отключен. Если они снова повесят трубку, попробуйте связаться с другим человеком в той же компании, который, возможно, более охотно с вами поболтает.

Преодолейте возражение против зависания : Когда потенциальный клиент вешает трубку, это то, что вам нужно сделать

Дополнительные ресурсы для овладения навыками продаж

Никакая сделка, достойная закрытия, не дается легко, но это не значит вы должны сделать это сложнее, чем нужно.Запомните эти ключевые советы, чтобы превратить возражения в продажи:

  • В следующий раз, когда вы будете практиковать свою презентацию, отработайте свои навыки работы с возражениями
  • Каждый раз, когда вы успешно преодолеете возражение, запишите, что вы сделали
  • Поговорите с другими продавцами о ответы, которые работают для них

В следующий раз, когда вы будете разочарованы возражениями вашего потенциального покупателя, помните: любой может продать заинтересованным потенциальным клиентам. Продавцы существуют для трудных клиентов, которые говорят: «Нет», «Может быть, в следующем месяце» и «Да, но…»

Итак, начните преодолевать возражения и не позволяйте им преодолевать вас. Создайте свой документ по управлению возражениями, потренируйтесь в ответах, затем выходите и подавляйте его.

Вот наша простая схема преодоления любых возражений против продажи.

СКАЧАТЬ ШАБЛОН УПРАВЛЕНИЯ ОБЪЕКТАМИ

Преодоление возражений в продажах: как преодолеть распространенные возражения против продаж

Время: когда рабочие нагрузки высоки

Лучший способ справиться с возражением в продажах — это поработать с потенциальным клиентом, чтобы попытаться понять его временные рамки для покупки.

Версии этого возражения включают:

  • «Мне нужно подумать об этом»
  • «Я не буду покупать это сейчас, но, возможно, в следующем квартале»
  • «Извините, я сейчас занят, свяжусь с вами позже»

Вы также можете получить жесткую фразу «У меня нет времени говорить с тобой». Давайте разберем каждый из них, чтобы понять мотивы, стоящие за ними, и как их решать по мере их возникновения.

Возражение «Мне нужно подумать об этом»

Если потенциальному клиенту нужно подумать о покупке у вас, это часто означает неуверенность в ценности вашего решения.Не поощряйте такое «мышление без учителя». Вместо этого выясните, в чем заключается неопределенность.

Вернитесь к своим предыдущим разговорам, восстановите точки соприкосновения и предложите более четко объяснить свое предложение. Один из способов сделать это — ответить чем-то вроде:

«Конечно, я понял. Основываясь на том, о чем мы говорили ранее, я понял, что вы особенно сосредоточены на (самой важной болевой точке). Если вы не возражаете, я спрошу, о чем, по вашему мнению, вам нужно думать больше всего? »

Такой ответ может укрепить взаимопонимание с вашим потенциальным клиентом, поскольку он демонстрирует уверенность в вашем решении.

Если вы заметили следы в процессе квалификации, то это будет не столько отказом, сколько препятствием, которое вам нужно будет преодолеть, чтобы достичь продажи. Однако вы можете столкнуться с жесткой остановкой по одной из двух причин:

  1. Потенциальному клиенту требуется одобрение или вклад другой заинтересованной стороны
  2. Продажа включает в себя крупные инвестиции или требует огромного количества изменений

Получите представление о том, как может продвигаться продажа, спросив своего потенциального клиента, как они относятся к вашему решению.Спросите их, есть ли что-нибудь, что вы можете сделать, чтобы помочь им донести ценность до своего начальника. Дайте им то, что им нужно, и дайте им возможность достичь своих целей.

Возражение «Давай сделаем следующий квартал»

Это возражение подразумевает, что необходимо что-то изменить, чтобы инвестировать в ваше решение и внедрить его.

Узнайте, что изменилось, что вызвало такой сдвиг в приоритете. Это могут быть перетряски во внутренней организационной структуре, уход лица, принимающего решения, или другие бизнес-цели, имеющие приоритет.

Чтобы справиться с этим возражением, вернитесь к разговорам, которые у вас были ранее в процессе продажи. Определите объективные истины, которыми с вами поделился потенциальный клиент. Сравните эту истину с возражением, чтобы проиллюстрировать боль бездействия. Один из способов сделать это:

«Ранее вы сказали, что (проблема) требует решения. Означает ли это, что вы счастливы «жить с ними», или вы планируете как-то решать эти проблемы самостоятельно? Это просто поможет мне лучше понять ваш подход и то, как я могу убедиться, что мы в состоянии вам помочь.”

Приведите клиента к положительному выводу. Не навязывайте им это, но также поймите, что это может быть «одноразовым» возражением, чтобы вежливо отложить разговор. Спросите потенциального клиента «почему в следующем квартале?» И, если они дадут законный ответ, используйте это, чтобы начать новую линию диалога.

Возражение «Большое спасибо, я свяжусь с вами позже»

Это возражение настолько расплывчато, что предположения могут убить продажу. Лучший ответ на это проясняет возражение, демонстрируя, что вы честны и прямолинейны:

«Нет проблем.Еще один вопрос, прежде чем мы закончим, вы действительно хотите продолжить этот разговор? »

Это поощрит честность и вызовет прямой ответ от вашего потенциального клиента. Спросите их, действительно ли они верят, что ваше решение может решить их проблему. Скажите, что честный ответ поможет вам эффективно обслуживать потенциальных клиентов или сэкономит ваше время. Хорошо это или плохо, здесь нужна ясность.

Если потенциальный клиент показывает какие-то красные флажки против ваших квалификационных критериев, вы можете продолжать чувствовать уверенность, что любое дополнительное время будет потрачено зря.

Если вы получили более положительный ответ, вы показали, что серьезно относитесь к делу, и создали более равные правила игры без предлогов и капризов.

Возражение «Отправить мне дополнительную информацию по электронной почте»

Каждый продавец получает это возражение в начале своей карьеры. И часто это может быть поводом для прекращения разговора.

Объясните потребности и проблемы, которые они подняли во время разговора. Перефразируйте то, о чем вы говорили, и сосредоточьтесь на объективных истинах.Поощряйте потенциальных клиентов быть честными с вами.

Если они задают вопросы о вашем решении или о том, что им нужно прояснить, это обычно хороший знак. Это дает вам второй шанс дать более четкую презентацию, касающуюся этих областей.

При получении этого возражения на этапе обнаружения вы должны принять его за чистую монету. Здесь, если вы будете тщательно следить за тем, чтобы разговор продолжился.

Существует два практических способа ответить в зависимости от того, на каком этапе покупательского пути вы столкнулись с возражением:

  1. Во время обнаружения: «Я был бы рад, но я не хочу загружать ваш почтовый ящик чем-то ненужным.Вы можете сообщить мне, какую именно информацию вы хотите получить? Моя работа — идеально объяснять ».
  2. Во время презентации:« Прежде чем я это сделаю, могу я спросить, что вам нужно? Я должен был дать вам необходимую информацию до этого момента. Как ты думаешь, что я упустил? »

Наконец, убедитесь, что вы контролируете высоту звука в каждой точке касания. Если информация будет использоваться для передачи другим лицам, принимающим решения, предложите встречу по продажам, на которой вы сможете провести презентацию или демонстрацию с присутствующими заинтересованными сторонами.

Возражение «У меня сейчас нет времени говорить»

Важно уважать время потенциального клиента. Отсутствие сочувствия как продавца может сжечь любое установившееся у вас взаимопонимание. Если это произойдет на этапе поиска или открытия, сообщите им, что вы попробуете в другой раз. Однако убедитесь, что вы договорились о конкретном времени.

Если вы чувствуете, что потенциальный клиент разочарован, завершите разговор как можно быстрее, не настаивая на следующем. Просто сделайте заметку, чтобы перезвонить в другой день.

На стадии питча или демонстрации запланированная встреча будет согласована обеими сторонами заранее. Если потенциальный клиент опаздывает или возникло что-то еще, не сокращайте встречу. Ваше предложение заслуживает времени, которое необходимо для того, чтобы принести пользу вашему потенциальному клиенту.

Нужна помощь в составлении этого ответа? Вот шаблон, который вы можете использовать при возникновении этого возражения:

«Я полностью понимаю, что вы заняты и у вас нет полного времени для сегодняшней встречи, но я думаю, что было бы непрофессионально с моей стороны кратко изложить то, что я запланировал.Давайте перейдем к новому времени, когда у вас будет весь временной интервал, чтобы мы могли подробно рассмотреть предложение. Я обязан объяснить, что именно мы можем вам предоставить. Когда нам следует перенести расписание? »

Если ваш потенциальный клиент имеет привычку быть слишком занятым, чтобы отвечать на ваш звонок, это не обещает ничего хорошего. Это говорит о том, что ваш потенциальный клиент не серьезно относится к вашему решению или проблеме, которую оно решает.

График контактов

Pipedrive может помочь вашей команде оценить историю своей деятельности с конкретным контактом и позволяет продавцам решать возражения осознанным и индивидуальным образом.

Лучшие навыки работы с возражениями, которые вы когда-либо читали

Методы работы с возражениями широко распространены в Интернете.

Что делает этот ( из ) ЛУЧШИМИ сообщениями об обработке возражений, которые вы прочитаете в этом году?

Это единственное, что включает достоверных данных.

Мы изучили 67 149 встреч по продажам из нашей базы данных о пяти миллионах записанных звонков.

Команда проанализировала их с помощью ИИ, чтобы определить, что это коррелирует с успехом, на основе данных.

Особо выделялось множество вещей, в том числе то, как успешные продавцы справляются с возражениями.

В этом посте рассказывается обо всем, что мы узнали об обработке возражений как на основе данных, так и на основе с трудом накопленного опыта.

Начнем!

ШАГ ПЕРВЫЙ: Сделайте паузу, поговорите со спокойной властью

Успешные представители делают паузу при получении возражений.

Фактически, они делают паузу дольше после возражения, чем во время других частей звонка.

Как будто сценарии обработки возражений запускают их в замедленное движение.

Напротив, неудачные представители часто прерывают клиента при рассмотрении возражений в процессе продажи. Они набросились на на возражениях против продажи, «разозлились».

Они также говорят на быстрее во время обработки возражений. Как будто работа с возражениями заставляет их нервничать.

Рассмотрим это: В обычном торговом разговоре средняя скорость разговора составляет 173 слова в минуту.

Но когда плохой торговый представитель встревожен возражением по поводу продаж, он набирает скорость до 188 слов в минуту.

Ведущие продюсеры используют надлежащие навыки работы с возражениями, чтобы замедлить процесс обработки возражений.

Если вы сохраняете спокойствие среди множества возражений против продаж, вы укрепите доверие у своего покупателя.

Остальные шаги не имеют значения, если вы не можете этого сделать.

ШАГ ВТОРОЙ: Начните рассмотрение возражений с вопроса

Согласно имеющимся данным, успешные продавцы используют вопросы для решения всех типов возражений.

Сценарии обработки возражений изобилуют с потенциальными недоразумениями.

Если вы их не разъясните, возможно, вы укажете не на ту проблему. При этом создает трение .

А вот что вместо этого делают низкоэффективных с ненадлежащими навыками работы с возражениями: они реагируют монологом коленного рефлекса.

Покупатель выражает обоснованное беспокойство, и торговый представитель в следующую минуту проводит , катая .

Они не только часто обращаются к НЕПРАВИЛЬНОЙ проблеме, но и обсуждают долгие периоды. пахнет небезопасностью.

Какой вопрос вы должны задать, чтобы прояснить и преодолеть возражения против продаж?

Первый называется зеркалированием . Этот успешный навык работы с возражениями был дан Крисом Воссом в его книге « Никогда не разделяй различия».

Вот как это работает: повторите последние несколько слов предложения покупателя. И делайте это, повышая тон голоса (как будто вы задаете вопрос).Это подталкивает вашего покупателя к детально.

Ключ — ПРИОСТАНОВИТЬ и позволить покупателю объяснить.

А теперь предупреждение. Игнорируйте на свой страх и риск.

Не спрашивайте «почему?» при рассмотрении возражений. «Почему» не проясняет. Это угрожающий вопрос, который ставит под сомнение обоснованность возражения покупателя. Это заставляет вашего покупателя защищаться.

Это подводит нас ко второму типу вопросов, которые можно использовать для разъяснения возражений по поводу продаж.

Можете ли вы помочь мне понять, что вызывает это беспокойство?

Обратите внимание, что этот вопрос спрашивает «почему», но не произносит слова «почему».

Подводя итог, можно сказать, что преодоление возражений в процессе продажи похоже на чистку лука. Ядро луковицы — это то, к чему вы хотите обратиться.

ШАГ ТРЕТИЙ: Проверка перед обработкой возражений

Хорошо! Вы разыграли карту терпения, прикусили язык и задали вопрос (или два).

ОТЛИЧНО! Ваш следующий навык работы с возражениями — это подтвердить возражение.

Я открою вам секрет… человек проходят 95% своей жизни, чувствуя себя непонятыми.

Если вы их понимаете, вы окажете сильное влияние.

Подарить покупателю «подарок» понимания того, что его понимают, — это настолько важно , что в методе продажи решений три из девяти типов вопросов выделяются на «обобщение вопросов подтверждения» (вопросов, которые заставляют вашего покупателя чувствовать себя понятым).

Если вы правильно усвоите этот навык работы с возражениями, , возможно, впервые в жизни вашего покупателя он почувствовал, что его действительно понимают.

Вот такая редкость.

Вот фраза, благодаря которой это произошло.

Заполните поле эмоцией , которую вы заметили у своего покупателя.

«Это серьезная проблема, Стейси. Похоже, ты не знаешь, что здесь делать.

ШАГ ЧЕТВЕРТЫЙ. Изолируйте возражение против продажи

Некоторые возражения — дымовые завесы. слов вашего покупателя и то, что на самом деле мешает им двигаться вперед, иногда отличаются.

Ваша задача — убедиться, что вы используете свои вновь обретенные навыки работы с возражениями, чтобы преодолеть истинных возражений. В противном случае вы боретесь с дымом.

Вот точная фраза, которая побуждает вашего покупателя озвучить истинное возражение .

Если ваш покупатель высказывает других возражений, скорее всего, это НАСТОЯЩИЕ возражения, которые вам нужно преодолеть.

Если у них нет других, то первое возражение, которое они высказали, будет правильным.

Поздравляем, вы изолировали возражение 🙂

ШАГ ПЯТЫЙ: Получите разрешение на рассмотрение возражения

Каждый из этих шагов по отдельности кажется ПРОСТОЙ. Но когда вы сложите все семь вместе, может произойти чудо .

Ваш следующий шаг в процессе продажи — нейтрализовать мнение покупателя. Ваша цель — сделать их восприимчивыми к другому образу мышления.

Без этого критического шага вы вызовете сопротивление. Вы можете овладеть всеми навыками работы с возражениями, но если вы опустите этот навык, ваши усилия по работе с возражениями будут недостаточными.

Во-первых, вот чего НЕ следует говорить, чтобы получить разрешение от покупателя:

Этот вопрос вызывает оборонительную позицию. Ваш покупатель не воспримет ваши предложения.

Это вызывает «эффект мятежного подростка». Вы будете читать лекции. В лучшем случае покупатель улыбнется, кивнет, а затем проигнорирует все, что вы говорите.

Вот фраза, которая отлично действует при работе с возражениями:

Могу я высказать несколько мыслей о вас?

Этот вопрос нейтрализует мнение покупателя. Это означает, что вы уязвимы, а не ваш покупатель.

ШАГ ШЕСТОЙ: Обработайте возражение против продажи с помощью «рефрейминга»

Если вы выполнили последние пять шагов, теперь вы можете использовать другой навык работы с возражениями, и это то, что мы называем «рефреймингом».

Reframes: ваш покупатель увидит вещи через новую «линзу».”

Вот пример.

( ПРИМЕЧАНИЕ : в этом примере , а не будет работать без предыдущих шагов. Без этого дополнения это банальный аргумент. Но с предыдущими шагами и с разрешения вашего покупателя это изменит то, как ваш покупатель думает. ).

Здесь, в Gong.io, мы пытаемся привлечь наших покупателей к пилотному проекту нашего программного обеспечения. И тип возражения, с которым мы часто сталкиваемся, мы часто сталкиваемся с таким:

«Я не хочу начинать пилотный проект раньше, чем в следующем месяце.Мы слишком заняты закрытием квартала. Сейчас наихудшее время для нас ».

Наши торговые представители переосмысливают это возражение с «неподходящего момента» на «идеальное время».

Не знаете, как придумать СОБСТВЕННЫЕ рефреймы?

Подумайте о распространенном возражении против продажи, с которым вы сейчас пытаетесь справиться.

Понял? Теперь задайте следующие вопросы об этом:

Задайте эти вопросы, и вы получите несколько отличных рефреймов.

ШАГ СЕДЬМОЙ: завершите рассмотрение возражения, приняв беспристрастное решение

НЕ УПРАВЛЯЙТЕ покупателя говорить то, что вы хотите услышать. Это оставляет возражение неурегулированным, что впоследствии убивает вашу сделку.

Вот что нужно попросить, чтобы закрыть возражение:

Точная формулировка этого вопроса имеет значение.

Вы НЕ хотите говорить что-то вроде «Разве это решает вашу проблему?»

Это может привести к тому, что ваш покупатель даст вам ложное «да».«И помните: закопанные заживо возражения никогда не умирают Они появляются позже как зомби-убийцы.

Теперь, если ваш покупатель отвечает «нет, мы можем двигаться дальше», ПОЗДРАВЛЯЕМ! Вы применили отличные навыки работы с возражениями, чтобы преодолеть возражение!

Развивайте навыки работы с возражениями

Поднимите свои навыки работы с возражениями на новый уровень.

Получите нашу БЕСПЛАТНУЮ шпаргалку по навыкам работы с возражениями . Скачать здесь:

На этом мы подошли к концу пошагового списка методов обработки возражений.

BONUS Методы обработки возражений

Вышеупомянутые методы работы с возражениями представляют собой пошаговый процесс.

Вот еще несколько высокоэффективных навыков работы с возражениями, которые не поддаются процессу (но по-прежнему очень важны).

# 1: Продолжайте переключать динамики

У каждого торгового звонка есть поток, который устанавливается на ранней стадии.

Великие продавцы знают, что переключение между выступающими способствует хорошему потоку и создает здоровый разговор .

Когда возникают возражения по поводу продаж, эти представители ничего не меняют. Это их выигрышная стратегия.

У них одинаковое количество передач в разговоре:

Не пытайтесь внезапно доминировать в разговоре после получения запроса.

Сохраняйте здоровье. Переключайтесь между динамиками, как всегда.

# 2: Используйте свою команду

Среди огромного списка техник продаж и советов, наверное, самый шокирующий:

Командные продажи повышают вероятность заключения сделки на 258% , чем в одиночку.

Мы даже не шутим. Это огромный , меняющий правила игры:

Наличие всего одного звонка в вашем цикле продаж с несколькими участниками приближает вас к этому показателю в 258%.

Поэтому убедитесь, что на вашей стороне вызова несколько человек. (Наличие нескольких человек на стороне покупателя помогает, но коррелирует только с увеличением коэффициента закрытия на 32%.)

Рекомендация № 1: В процессе продаж привлекайте более одного участника, но не более четырех, и именно здесь выгода начинает уменьшаться.

Рекомендация № 2: не собирайте несколько участников во время поискового звонка, иначе вероятность успеха снизится. Пригласите на любой другой звонок в вашем цикле продаж.

# 3: Сохранить цену на последнюю

Честно говоря, некоторые темы весьма щекотливые. Нежный. Неудобно обращаться.

Для торговых представителей самым сложным является ценообразование.

Обработка цены возражение ?

Еще неприятнее.

Так что вы будете делать с ценообразованием?

Как вы справляетесь с этим заранее?

Подождите, , чтобы поговорить об этом.

Это может показаться нелогичным, но ожидание — это навык работы с возражениями, который топ-менеджеры использовали уже много лет.

Они продвигают ценообразование гораздо глубже, чем их менее успешные коллеги.

Во время часового разговора представители звезды повышают цены на 38-46-минутном окне.

Менее успешные коллеги делают это в первые 12-15 минут:

Почему стоит ждать?

Когда вы откладываете разговор о ценах, покупатель получает шанс быть впечатлен вашим продуктом.А если они удивятся, у них, вероятно, будет меньше возражений по поводу цены.

# 4: Принимать возражения

Некоторые из лучших методологий продаж скажут вам, что возражения против продаж — это плохо.

Когда клиенты реагируют на демонстрацию вашего продукта слишком хорошо, чтобы быть правдой, это часто бывает, и в конечном итоге они не купят у вас.

И наоборот, когда они выражают озабоченность и возражения, это может быть положительным сигналом.

Что дает?

Серьезные покупатели обращают внимание. Это означает, что они копаются, критикуют и задают сложные вопросы.

Они хотят быть уверены, что ваш продукт идеально подходит.

Эти жесткие вопросы — или негативные настроения покупателей — фактически усиливаются по мере их продвижения к покупке:

Не позволяйте этому поколебать вашу уверенность.

Это отличная возможность ответить на их вопросы, дать ответы и перейти к продаже.

И если они настроены слишком позитивно и не задают никаких вопросов, рискните и попробуйте немного поинтересоваться.

Возьмите на себя ответственность выяснить, какие препятствия и препятствия вам необходимо вместе решить, чтобы перейти к следующему шагу.

БЕСПЛАТНАЯ шпаргалка по навыкам работы с возражениями

Поднимите свои навыки работы с возражениями на новый уровень.

Получите нашу БЕСПЛАТНУЮ шпаргалку по навыкам работы с возражениями . Скачать здесь:

Загрузите его, распечатайте и приклейте к стене, чтобы каждый мог учиться.

Попробуйте применить некоторые из этих навыков работы с возражениями в следующий раз, когда будете обрабатывать возражения по поводу продаж, и сообщите нам, что работает.

Теперь комментарий ниже:

Работа с возражениями — самый важный навык в продажах.

СОГЛАСНЫ или НЕ СОГЛАСНЫ?

6 Методы работы с возражениями клиентов

Пару лет назад старший руководитель попросил меня разработать программу, которая поможет отделу продаж квалифицировать больше сделок. Самым большим препятствием для закрытия нового бизнеса было то, как команда справлялась с возражениями клиентов. Когда клиент упомянул возражение, некоторые представители по телефону стали защищаться и начали бы оправдывать достоинства нашей компании или продукта.Другие просто приняли возражение за чистую монету, повесили трубку и перешли к следующему покупателю в своем списке. Как ни крути, это упущенные возможности.

Возражения неизбежны, но никогда не должны восприниматься как дверь, захлопывающаяся перед вашим носом. Главное — понять, почему покупатель возражает — вы должны найти время, чтобы раскрыть это, если вы надеетесь продвигаться вперед на взаимовыгодной основе. Хотя клиенты могут возражать по многим причинам, давайте рассмотрим несколько распространенных причин:

  • Может быть просто недостаток знаний: «Нам не нужно мобильное решение.»
  • Может быть конкретное, обоснованное беспокойство по поводу : « Ваша цена выше, чем у всех остальных ».
  • Может представлять собой скрытую повестку дня: У покупателя есть предпочтение или стимул использовать другой продукт, но он не заявляет об этом прямо.
  • Может быть проблема восприятия : «Облако небезопасно».
  • Мы можем не понимать их интересы : «Это не является для меня приоритетом в этом году».

Примите меры: Подумайте о возражениях, которые вы получаете в своей сфере деятельности.Запишите пример для каждого из вышеуказанных типов возражений. Приемы, описанные в этой статье, помогут вам с этими и многими другими проблемами, с которыми вы, вероятно, столкнетесь. Вы можете не преодолевать их каждый раз, но, по крайней мере, вы не сдавались, даже не пытаясь.

Теперь, когда вы записали наиболее частые возражения, вот несколько основных тактик для их решения:

Тактика №1: Благодарность

Скажи «Спасибо!» Всегда благодарите своего клиента, когда он ставит перед вами возражение, потому что это возможность решить его и продолжить свою сделку.Фактически, сразу же спросите их обо всех их опасениях и возражениях, и вы получите еще больше возможностей изменить ситуацию в свою пользу. Не забывайте, возражение лучше, чем «нет», потому что это дает вам место для начала разговора. Я не могу сказать вам, сколько раз простое спасибо помогло смягчить ситуацию с рассерженным или расстроенным клиентом и направить меня к решению их проблемы или к возвращению их в счастливый поезд.

Тактика № 2: Сочувствуйте

Эмпатия — это способ связаться с вашим клиентом на личном уровне, показать вам заботу и то, что вы его слушаете.Всем нам время от времени приходилось говорить «нет», а в бизнесе вы не всегда разговариваете с лицом, принимающим решения. Часто они всего лишь посыльные, так что не стреляйте себе в ногу, защищаясь. Поблагодарив покупателя за то, что он обратил ваше внимание на возражение, проявите сочувствие так, чтобы помочь еще больше разрядить ситуацию. Например: я часто это слышу, мне жаль, что вы так себя чувствуете, похоже, это очень расстраивает, я слышу, что вы говорите, и думаю, что могу помочь.Сочувствуя клиенту, они с большей вероятностью откроются и расскажут больше.


Тактика № 3: пусть открытия начнутся

Теперь, когда вы начали разглашать ситуацию, не торопитесь, чтобы выяснить, что же происходит на самом деле. Хорошее обнаружение клиентов всегда направлено на то, чтобы задавать открытые вопросы. Если клиент может ответить «да» или «нет», вам придется перефразировать свой вопрос. Это намного сложнее, чем кажется, и чтобы развить эту способность, нужна практика.Вы можете проверить себя дома или с другом — поговорите с кем-нибудь и задавайте ему только открытые вопросы. Если вы застряли, просто сделайте то, что делает каждый четырехлетний ребенок, и спросите: «Почему?» — вы удивитесь, насколько могущественным может быть этот маленький вопрос! Построение взаимопонимания не менее важно на этапе открытия. Прочтите недавнюю статью в блоге под названием «Ваш лучший перспективный актив для продаж — это вы», чтобы получить несколько отличных советов по построению взаимопонимания и доверия.

Тактика № 4: спросить, проверить, подтвердить

Теперь, когда у вас есть вопросы, важно, чтобы разговор продолжался все глубже и глубже.По мере того, как клиент отвечает на ваши открытые вопросы, вам следует продолжить изучение, задавая больше вопросов о том, что он только что сказал. Если в какой-то момент вы чего-то не понимаете, попросите пояснить. Отличный пример этой тактики — когда клиент упоминает аббревиатуру или другие слова, характерные для его компании или бизнес-процесса. Эксперты говорят, что требуется как минимум 4-5 уровней вопросов, чтобы действительно раскрыть боль или природу возражения. Не торопитесь и продолжайте задавать вопросы, пока вы по-настоящему не поймете причину возражения, и они не удовлетворили ваше любопытство.Наконец, перескажите услышанное своими словами и попросите их подтвердить, что вы их правильно поняли. Барри Рейн опубликовал великолепный технический документ о силе открытых вопросов о находках под названием «15 верных способов квалифицировать любого потенциального клиента».

Тактика № 5: Покажите им ценность

Чтобы ваш покупатель оставался рядом с вами надолго, он должен видеть ценность вашего продукта или услуги. Цель хорошего открытия — понять, что для них важно, почему это важно и каким был бы их бизнес без вашего продукта или услуги.Когда вы обнаружите боль, вашим следующим шагом должно стать количественное определение того, во что эта боль обходится вашему бизнесу. Если покупатель продолжает возражать или повторять то же возражение, значит, вы задаете неправильные вопросы, чтобы согласовать свою ценность с его болью. Боль может стоить компании по-разному; потерянный доход, потраченное впустую время, удовлетворенность клиентов, текучесть кадров и многое другое. Гуру Ганеша Хальса из компании Sandler Training представляет отличный пример согласования боли и ценности на этом примере: взяв болевую точку и расширив ее, представитель может побудить клиента или потенциального клиента количественно оценить проблему в деловых и личных отношениях, тем самым убедив их. что покупка продукта / услуги для решения проблемы стоит вложенных средств.

Тактика № 6: Подтвердите это доказательствами и отзывами клиентов

Теперь, когда вы выполнили шаги 1–5, пора подкрепить свои утверждения отраслевыми исследованиями, отзывами клиентов или историями успеха клиентов, чтобы доказать ценность вашего продукта или решения. Для исследования узнайте, что аналитики говорят о вашей отрасли или продукте, и включите эти данные в свои разговоры. Мне очень удалось заинтересовать новых клиентов, упомянув, что ведущие отраслевые аналитики говорят о наших продуктах.Отзывы клиентов — еще один отличный инструмент, потому что эти истории часто представляют собой боль или возражения, которые были успешно преодолены. Я призываю всех, кого наставляю, узнавать как минимум 3 новые и актуальные истории клиентов в месяц. Со временем ваши истории выделят вас среди других и дадут вашим клиентам еще один повод доверять вам свой бизнес. Я никогда не видел, чтобы другая компания продавала это на основе историй клиентов лучше, чем salesforce.com. Ознакомьтесь с историями клиентов на нашем веб-сайте и воочию убедитесь, как вы можете повысить ценность рекомендаций для своего бизнеса.

Работа с возражениями требует практики. Возьмите эти 6 правил и примените их к своему бизнесу. Вы очень быстро увидите, что они работают. Мы заметили немедленный рост числа квалифицированных потенциальных клиентов и более высокую частоту закрытия за очень короткое время благодаря использованию этих методов, потому что мы смогли продемонстрировать, как наш продукт может быть использован для преодоления реальной боли в их бизнесе.

Питер Друкер однажды сказал: «Качество продукта или услуги — это не то, что вы в них вкладываете, а то, что покупатель получает от этого.«Подумайте о том, что это значит для клиента, возьмите то, что вы узнали из своего открытия, и оберните свое решение с точки зрения ценностей и преимуществ, которые однозначно помогут им — вот чем вы восхищаете своих клиентов.

Поделитесь своими советами и методами работы с возражениями в разделе комментариев ниже.

Дэрил Спрейтер, старший менеджер по адаптации, учебной программе и коучингу в salesforce.com

Как реагировать на возражения клиентов

Большинство продавцов воспринимают возражения клиентов как нечто негативное.На самом деле это не так. Возражение клиента не обязательно плохо. Мы можем рассматривать возражения как проблемы или проблемы, которые вам необходимо решить. По крайней мере, потенциальный клиент проявил интерес к взаимодействию с вами. Тот факт, что потенциальный клиент выразил некоторые опасения, означает, что он дает вам возможность найти для него ответы. Все дело в том, чтобы научить , как обращаться с возражениями клиентов , чтобы превратить их в нечто положительное, например в продажу.

В этой теме мы рассмотрим следующее;

  1. Зачем нужно рассматривать возражения клиентов
  2. Общие возражения клиентов
  3. Распространенные ошибки при рассмотрении возражений
  4. Правила рассмотрения возражений клиентов
  5. Методы работы с возражениями клиентов
  6. Советы по работе с возражениями клиентов

Приступим

Зачем нужно рассматривать возражения клиентов

Как упоминалось ранее, возражения клиентов на самом деле не так уж и плохи.Это только означает, что у них просто есть какие-то проблемы или опасения, и у вас есть шанс найти для них ответ. Подумайте только: они не позволят вам тратить время на болтовню, если им это не интересно.

Эффективная обработка возражений клиентов дает вам возможность превратить отказ в возможность продажи. Когда вы слышите возражение, важно сразу же тщательно и профессионально рассмотреть его. Когда вы можете справиться с возражениями клиентов, ваш показатель успеха составляет 64%.Если вы не сможете разрешить их возражения, покупатель, скорее всего, не сможет перейти к следующему этапу процесса продажи.

Работа с возражениями клиентов — один из важнейших навыков продаж. То, что покупатель говорит «нет», не означает, что наступил конец света. Возражение означает, что:

  • Покупатель занят
  • Ваше текущее предложение требует большей ценности
  • Покупатель может не соответствовать требованиям

При продаже всегда будут возражения.Вот несколько причин, по которым рассмотрение возражений клиентов важно:

  • Возражения дают вам возможность узнать больше о клиенте . Вы можете узнать об их потребностях, желаниях, стремлениях и проблемах.
  • Демонстрирует достоверность . Клиенты хотят быть уверены, что вы знаете, что делаете. Они проверяют, заслуживаете ли вы доверия.
  • Вы никогда не совершите продажу, если не справитесь с возражениями . Возражения со стороны клиентов означают, что им еще не комфортно переходить к следующему шагу.

Общие возражения клиентов

Часть обучения работе с возражениями клиентов — это знание общих возражений клиентов. Как только вы поймете, почему они колеблются, вы уже будете знать, как ответить на их возражение. Это возражения в процессе продажи.

Цена

Заказчик: « Ваши услуги слишком дороги. Я могу получить ту же услугу гораздо дешевле в другой компании .”

Ключом к решению такого рода возражений является обоснование разницы в стоимости. Вам нужно знать своих конкурентов. Сравните свои ставки с результатами конкурентов, чтобы установить свое превосходство. Кроме того, вы должны сосредоточиться на том, что делает ваш продукт уникальным, а чего не будет у других поставщиков.

Если вы не можете преодолеть возражения с помощью ценности, вам необходимо проанализировать качество продуктов или услуг.

Самодовольство

Заказчик: «Я не против, как сейчас все работает.”

Когда возражением является самоуспокоенность, можно использовать легкий страх, чтобы заставить клиента задуматься о внесении изменений. Поделитесь некоторыми исследованиями о своем конкуренте и изменениях, которые они внесли в свой бизнес. Нет ничего лучше, чем взглянуть на то, что делают ваши конкуренты, чтобы мотивировать к действию.

Страх перемен

Это часто связано с самоуспокоенностью. Это затрудняет принятие решений для многих владельцев бизнеса. Обработка возражений клиентов такого рода может быть осуществлена ​​путем демонстрации предыдущих примеров изменений и их положительного эффекта.

Например, вы можете показать клиентам список различных изменений в отрасли за последние 10–15 лет и то, как ваш потенциальный клиент может адаптироваться к этим изменениям. В результате это может развеять их страхи и сделать их более уверенными в изменении ситуации.

Доверие

Клиент: « Кажется, вы хорошо разбираетесь в том, что делаете. Откуда мне знать, что у вас действительно есть опыт этого ? »

Чтобы завоевать доверие клиентов, нужно время.Если вашему клиенту сложно покупать у вас, вы можете преодолеть возражение честно и последовательно во всех отношениях. Вы можете предоставить им информацию и отзывы, тематические исследования и ссылки, которые развеют любые сомнения и вселят в клиента уверенность в ваших силах.

Семейные связи и обещания

Когда дело касается семьи, вы действительно ничего не можете сделать. Что вы можете сделать, так это поставить себя на место следующего в очереди.Однако вы также можете показать им, что ваши услуги лучше, чем семейные связи. Если вы сможете показать покупателю, что ваш продукт более рентабельный, возможно, вы сможете убедить его сделать переход.

Внешний вход Заказчик

: « Сначала я попрошу своего делового партнера попробовать это, прежде чем я буду делать что-нибудь еще ».

Часто это может быть положительным результатом, если клиент действительно проконсультируется, или они просто используют это как оправдание? Чтобы убедиться, что это не возражение против прекращения сделки, постарайтесь остаться в процессе.

Вы можете попросить о совместной встрече между клиентами и их коллегами, чтобы ответить на вопросы и облегчить принятие решения.

Сроки

Клиент: « Слишком много, чтобы браться за дело прямо сейчас. Я слишком занят. Позвони мне снова через шесть месяцев ».

Если время является проблемой для клиента прямо сейчас, скорее всего, она все еще будет проблемой через шесть месяцев или даже год. Постарайтесь увидеть, чем занят клиент. Похоже, у клиента нет времени на принятие решений.Возможно, вы определили потребность. Продемонстрируйте, как ваши услуги могут освободить для них больше времени. Если клиент не просто заинтересован, перезвоните ему через три месяца.

Знание — сила продаж

Имейте в виду, что у ваших потенциальных клиентов может быть несколько возражений, поэтому вам необходимо идентифицировать каждое из них по мере их появления. Если вы знаете, что это мешает вам продавать свой продукт или услугу, подготовьте правильные аргументы, чтобы склонить чашу весов в вашу пользу.

Знание вашего рынка и ваших перспектив даст вам больше шансов заключить с ними сделку.Проведите свое исследование и изучите конкуренцию, чтобы добиться успеха, обработав возражений клиентов и .

Распространенные ошибки при рассмотрении возражений

Чтобы узнать, как обрабатывать возражения клиентов , вы должны сначала знать причины, по которым вы можете терпеть неудачу.

1. Вы не слушаете клиента активно

Иногда клиенты используют «ключевые слова», которые могут рассматриваться как возражение. Что вы обычно делаете, когда клиент говорит: «У нас ограниченный бюджет на этот квартал»? Вы начнете формулировать ответ на это возражение.Вместо того, чтобы выключать слуховое ухо, почему бы не сосредоточиться на том, что на самом деле говорит клиент? Слушайте их внимательно, чтобы не упустить детали, которые следуют после ключевых слов. Если вас не слушают, это может стать большой ошибкой, которая может стоить вам сделки.

2. Вы сразу начинаете обороняться

Большинство специалистов по продажам имеют тенденцию занимать оборонительную позицию, когда обрабатывает возражения клиентов . Если первое, что вы скажете, отвечая на возражение покупателя, это «. Что вы имеете в виду, ?» Это признак защиты, которая может помешать вам эффективно справиться с возражением.

Лучший способ справиться с возражением — подтвердить то, что сказал ваш клиент. Сказать «Я понимаю, почему это может быть проблемой» — лучший ответ, чем «Что вы имеете в виду?» Признание их возражений демонстрирует заботу о ваших клиентах.

3. Вы не исследуете, что ваш клиент подразумевает под своим возражением

Внимательно выслушав возражения клиента, важно изучить его возражения, чтобы полностью понять смысл их слов.Например, если они говорят, что им не нравятся ваши услуги, вы отвечаете, гарантируя поддержку специального представителя службы поддержки.

Однако на самом деле под словом «обслуживание» они имели в виду то, что ваша зона обслуживания не была такой большой, как у вашего конкурента. Для дальнейшего пояснения, ваш лучший ответ: «. Вы можете сказать мне, что вы имеете в виду под услугой ?» Возражения клиентов не являются равными. Они могут значить одно для одного покупателя, но другое — для другого. Задавайте вопросы и исследуйте, даже если вы слышали такое же возражение в прошлом.

4. Вы отрицательно относитесь к обработке возражений

Многие специалисты по продажам придают отрицательный оттенок возражениям клиентов. Если вы считаете возражения «плохим», вы можете потерять продажу еще до того, как войдете в дверь вашего покупателя. Вместо того, чтобы иметь негативную точку зрения, думайте о возражениях как о способе помочь клиентам решить их проблемы.

Когда покупатель высказывает возражение, используйте это как возможность повысить ценность, разъясняя и смягчая его опасения.Изучение правильного обращения с возражениями клиентов может быть полезным для укрепления доверия и развития ваших отношений с клиентами.

5. Вы видите ситуацию продаж с вашей точки зрения

Когда ваша единственная цель в торговом зале — сделать все возможное, чтобы закрыть сделку, может быть трудно увидеть ситуацию с точки зрения клиента. Продажа — это не только получение того, что вы хотите, но и помощь клиентам в решении проблем.

Если вы сосредоточены только на заключении сделки, будет сложно разобраться в корне проблем вашего клиента.Когда ваш клиент выдвигает возражение, ваше желание заключить сделку поражает вас, поскольку вы не сможете эффективно разрешить его возражения.

Правила рассмотрения возражений клиентов

Посмотрим правде в глаза. Многие люди боятся продажи, будь то продукт, услуга или они сами. Это может вызвать у некоторых людей беспокойство, что может помешать их успеху. Но научить тому, как обращаться с возражениями клиентов , не должно быть трудным. Вот несколько правил, которые нужно учитывать, чтобы справиться с возражениями и закрыть сделку.

1. Рассмотрите возражение как вопрос

Некоторые люди рассматривают возражения как личную атаку. Это неправильная перспектива. Вместо этого вам следует рассматривать возражения как вопрос. Вы можете использовать их для повышения ценности своего продукта и создания позитивных разговоров, а не для защиты.

2. Ответьте на вопрос

Задавать вопросы крайне важно на каждом этапе процесса продажи, и рассмотрение возражений не является исключением.Они могут помочь вам вовлечь потенциальных клиентов в диалог, который поможет вам лучше решать проблемы.

3. Переформулируйте возражение, прежде чем отвечать, и не торопитесь

Подтверждение возражений путем повторного изложения. Это дает вам время сформулировать свой ответ. Не торопитесь, когда делаете это. Это даст вашему потенциальному клиенту время предвидеть ваш ответ. Не попадайтесь в ловушку слишком быстрых объяснений и не торопитесь отвечать на все вопросы только для того, чтобы привлечь внимание потенциального клиента. Поступая так, вы можете упустить важные факты о своем предложении и о том, что делает вас уникальным.

4. Пауза перед ответом

Люди могут легко «перекупить», отвечая на возражение. Они постараются объяснить все возможное, чтобы заинтересовать клиентов. Когда потенциальный клиент возражает, остановитесь, прислушайтесь и сделайте паузу на несколько секунд. Это покажет потенциальному клиенту, что вы прислушиваетесь к их озабоченности, а не просто пытаетесь продать. Объясняя свое уникальное ценностное предложение, позвольте фактам погрузиться в суть дела и дождитесь ответа. Дождитесь ответа и отвечайте соответствующим образом.

5. Используйте отзывы и прошлый опыт

Отзывы могут быть убедительными в любой момент вашей торговой презентации, особенно когда есть возражение со стороны покупателя.

6. Никогда не спорьте с перспективой

« Заказчик всегда прав », особенно при рассмотрении возражений. Поймите, что не каждый потенциальный клиент — ваш идеальный клиент. Иногда их ниша может им не подходить, так что не беспокойтесь об этом. Не принимайте упущенных клиентов на свой счет.Используйте отказ как возможность и узнайте больше о , как обрабатывать возражения клиентов .

Методы работы с возражениями клиентов

Тот факт, что клиент сказал «Нет», не означает, что вы перейдете к следующему клиенту. Обработка возражений клиентов означает превращение отклонения в положительное. Перевести потенциального клиента на платящего покупателя непросто. Но это не должно быть сложно. Вот несколько шагов в эффективном решении возражений.

Уточнить

Разъяснение возражений может быть сложной задачей, потому что для этого нужно быстро подумать. При разъяснении вы должны получить реальное возражение. В редких случаях заказчик сразу же возражает против этого. Иногда они просто не хотят вас смущать, они считают, что это личное или что это не так важно, как вы думаете. Однако, получив реальное возражение, вы сможете решить его должным образом.

На этом этапе вы должны избегать конфронтации.Большинство продавцов обычно раздражаются, когда слышат возражения. Но не следует подходить к этому конфронтационно. Вместо этого подготовьте почву для понимания.

Наконец, не говори слишком много. Поставьте себя на место клиента. Они пытаются принять трудное решение, и вам следует проанализировать это решение как можно тщательнее. Вот тут-то и пригодится отличный активный слушатель. Эксперты по коммуникациям говорят, что вам следует слушать 80% времени и говорить 20%.

Подтверждение

Разъяснение поможет вам получить правильное возражение. Подтверждение подтверждает это для вас. На этом этапе вы хотите убедиться, что отвечаете на реальное возражение. Когда вы уверены, что клиент уже закончил говорить, повторите то, что он сказал. Это показывает, что вы слушали.

Если покупатель говорит вам, что он не хочет плохого обслуживания, вы можете спросить его, чего он хочет. Если они не хотят, чтобы продукт ломался, вы можете перефразировать возражения.Всегда легче продать положительную потребность, чем отрицательную.

Ответить

Теперь, когда вы знаете настоящее возражение и подтвердили его, пришло время ответить. Покупатели возражают из-за страха. Чтобы эффективно справиться с возражениями клиентов , вам необходимо развеять этот страх. Вы можете поделиться определенной историей от предыдущего клиента или конкретной статистикой. Факты могут сделать ваш ответ более достоверным. На этом этапе вы можете представить преимущества вашего продукта, которые позволят эффективно справиться с возражением.

Завершить продажу

Убедитесь, что вы полностью ответили на их вопросы. Вы можете просто сказать: « Имеет смысл, ?» или « Я ответил на все ваши вопросы ?» Если они ответили утвердительно, вы можете переходить к следующему шагу. Если они проявляют признаки колебаний или неуверенности, это означает, что вы не полностью разрешили их опасения. В последнем случае вы можете вернуться к предыдущим шагам.

Советы по устранению возражений клиентов

Изучение того, как обращаться с возражениями клиентов , требует времени.Вот несколько советов о том, как отклонить возражения и закрыть сделку.

Учитесь на своих потерях

Это неудача, только если вы не научитесь у них. Однако всегда можно превратить неудачу в продажу. Просмотрите упущенные возможности в прошлом и найдите темы. Выясните, что пошло не так, чтобы избежать их в будущем. Определите, что имело значение, что изменило мнение вашего потенциального клиента и подтолкнуло его к продаже. Что было самым большим препятствием на пути к закрытию продажи?

Узнайте, что действительно беспокоит вашего потенциального клиента

Иногда реальная проблема потенциального клиента не является реальной проблемой, а указывает на основную проблему.Как вы можете с справиться с возражениями клиентов , если вы их не знаете? Иногда время возражения показывает больше, чем само возражение.

Угадание намерений потенциального клиента может поставить под угрозу всю сделку. Подтвердите и подтвердите озабоченность клиента. Попытайтесь раскрыть основную проблему и ее причины.

Прекратить раскладывать лежачие полицейские

Иногда вашим злейшим врагом во время продажи может быть вы сами. Каждый клиент ищет идеальное решение, и ваша задача — предоставить им это решение.Иногда ваше рвение продать свой продукт может взять верх над вами.

Скажите «Нет»

Несмотря на то, что их проблемы были устранены, а клиент все еще говорит «нет», что вы будете делать? Дело в том, что «нет» не означает конец. Иногда «нет» — это способ потенциального клиента восстановить контроль. Если то или иное возражение возникает повторно, поднимите его до того, как о нем упомянет потенциальный клиент. Положите его на стол и ищите разрешение. Это может повысить ваш авторитет и наладить отношения с клиентом.

Поймите, что цена никогда не является реальной проблемой

Ценообразование никогда не было проблемой. Потенциальные клиенты должны быть уверены, что ваш продукт решит их проблему. В противном случае они будут испытывать большее давление со стороны цен. Если покупатель уверен, что ваш продукт решит его проблему, есть шанс, что вы сможете закрыть сделку.

Когда покупатель говорит, что цена слишком высока, объясните причины, по которым он заплатил больше, и покажите ему, что вы можете это сделать.

Как преодолеть возражения против продаж — с помощью сценариев ответа

Возражение не является отказом; это просто запрос дополнительной информации . — Бо Беннет,

Основным препятствием в продажах часто являются возражения клиентов, которые мешают им, , купить и , вам, , продать. Никогда не следует воспринимать это как закрывающуюся дверь перед вашим лицом. Лучший способ преодолеть возражения против продаж — это выявить и устранить трение, которое является препятствием для вашего клиента.Для этого задавайте уместные вопросы, чтобы раскрыть настоящие проблемы и спокойно решать их, одну за другой, чтобы двигаться вперед на взаимовыгодной основе.

7 распространенных возражений против продажи с лучшими ответами на каждое:

1. Выпускные трубы

Заказчик: «Меня не интересует»

Подобное возражение против продаж обычно является импульсивной реакцией на коммерческое предложение и почти никогда не имеет к вам никакого отношения. Эти возражения тоже не очень серьезные.Потенциальные клиенты обычно делают это, когда чувствуют, что продавец отнимает их время.

Опровержение:

Лучший способ справиться с этим — не противоречить им. Сначала посочувствуйте им, сказав им, что вы понимаете, что они чувствуют. Затем расскажите им о ком-то, кто чувствовал то же самое. Затем расскажите им, как этот другой человек нашел, что покупка продукта на самом деле была очень выгодной.

Сценарий ответа № 1:

«Все в порядке, господинПроспект, я понимаю, почему вы можете считать, что это вас не интересует; КЛИЕНТ XYZ сказал мне то же самое, и теперь он использует наше решение, чтобы улучшить их показатели закрытия. Я понимаю, что повышение коэффициента закрытия также является важным KPI для вашего бизнеса. Не могли бы вы поделиться со мной, почему улучшение этих показателей в настоящее время вас не интересует? »

Сценарий ответа № 2:

«Я не ожидал, что вы заинтересуетесь; вы еще недостаточно знаете об этом.Но, как и все остальные, я знаю, что вы заинтересованы (предоставьте здесь преимущество — сокращение времени в пути, увеличение числа встреч с клиентами, частоту закрытых встреч), и поэтому я звоню. Если бы я мог показать вам, как вы можете (предоставить здесь свое уникальное преимущество) и даже сэкономить (время, деньги и т. Д.), Разве вы не были бы счастливы, что потратили несколько минут, чтобы узнать, как это сделать? »

Сценарий ответа № 3:

«Поверьте, я вас слышу. Хорошая новость заключается в том, что 30-секундный разговор со мной прямо сейчас может изменить способ ведения бизнеса, помочь вам встретить больше клиентов, сэкономить часы времени — независимо от того, что ваш продукт или услуга сделает для них.На самом деле, позвольте мне вкратце рассказать вам, как мы помогли сотням таких же компаний, как ваша… »

2. Холодная сторона

Клиент : « Отправьте некоторую информацию»

Клиенты прибегают к этому, когда они (преждевременно) приняли решение о вас и решили, что то, что вы предлагаете, может не иметь для них отношения. Прося вас прислать информацию, они просто надеются прервать разговор (и пощадить ваши чувства).

Опровержение:

Опытный продавец увидит все насквозь и не попадется в ловушку. Просто отправив свои маркетинговые материалы, вы перекладываете ответственность за дальнейшие действия со своими потенциальными клиентами, то есть по сути отказываетесь от сделки. Вместо этого согласитесь отправить им дополнительную информацию, но пока не кладите трубку. Задайте им открытые дополнительные вопросы с намерением снизить их бдительность настолько, чтобы начать разговор, а также чтобы квалифицировать их.

Сценарий ответа № 1:

«Я буду рад отправить вам нашу информацию по электронной почте.(Имя потенциального покупателя), у меня есть электронная книга с описанием продукта на 100 страниц, которую я могу отправить вам по электронной почте, но не могли бы вы, если я задам вам всего пару быстрых вопросов, чтобы я мог отправить вам только ту часть, которая вас заинтересует ?

Сценарий ответа № 2:

«Я буду счастлив сделать это, мистер Проспект, но если вы серьезно относитесь к изучению того, как это может помочь вам повысить продуктивность, то я бы посоветовал нам уделить пару минут прямо сейчас, чтобы обсудить вашу ситуацию. После что, если вам действительно интересно, я был бы рад сообщить вам кое-что — звучит честно? »

Сценарий ответа № 3:

«Конечно, но прежде чем я это сделаю, я хочу убедиться, что это действительно хорошо подходит для ваших бизнес-процессов.Позвольте мне задать вам пару быстрых вопросов: (Задайте уточняющие вопросы по бюджету, процессу принятия решений и т. Д.) »

3. Стена стойла

Клиент: « Сначала нужно поговорить с моим партнером »

Чаще всего это просто тактика задержки, которая действительно используется, чтобы просто отвлечь вас от телефона или выйти из офиса. Потенциальные клиенты откладываются, потому что они слишком любезны, чтобы сказать вам «нет». Да, клиенты действительно боятся сказать «нет».Проблема в том, что они тоже не собираются говорить «да». Торговые представители, которые не понимают намеков, продолжают звонить. Это также может означать, что у них все еще есть некоторые сомнения по поводу вашего продукта, и их нужно еще больше убедить.

Опровержение:

Никогда не бросайте вызов киоску. Это создает только конфликт, а не продажи. Вместо этого постарайтесь минимизировать риск для покупателя. Вернитесь к своему ценностному предложению и продемонстрируйте, как вы решали аналогичные проблемы для других. Как сказал Грег Вудли из Sales and Persuasion Techniques: «Ключ к решению этих возражений — признать, что заявление клиента — это киоск, чтобы вы знали, что сказать.”

Сценарий ответа № 1:

«Все в порядке, позвольте мне спросить вас. Если ваш партнер говорит:« Делайте то, что вы считаете лучшим », то, исходя из того, что мы прошли, и того, что вы понимаете в этом, что бы вы сделали?»

Сценарий ответа № 2:

« Я понимаю, что вам нравятся особенности X и Y в нашем продукте. Мы помогли клиенту X улучшить свои ключевые показатели на 20%. Вы не должны верить мне на слово.Мы предлагаем бесплатную пробную версию, чтобы вы могли судить. Нет удовлетворения, бесплатно »

Сценарий ответа № 3:

«Mr. Проспект, мы обсуждали это уже пару недель. На ваш взгляд, каковы шансы этого? Я бы не стал тратить ваше время зря, если вы чувствуете, что это маловероятно ».

4. Самодовольство

Клиент: «Я не вижу необходимости в ваших услугах»

В соответствии с человеческой природой, многие люди соблазняются ложным чувством безопасности и не будут принимать никаких изменений или решений, если это абсолютно необходимо.Вам нужно создать ощущение срочности, дать понять клиенту, что, если что-то не изменить сейчас, ему может не понравиться результат в будущем.

Опровержение:

Возглавьте, показав некоторые исследования, которые вы провели в отношении конкурента, и то, как отсутствие изменений привело к ужасным результатам. Кроме того, если конкурент внес изменения и добился значительного успеха, демонстрация этих результатов мотивирует клиента не желать отставать.

Сценарий ответа № 1:

« г-жа.Перспектива, свидетелем которой является отрасль (некоторые изменения). Эти изменения являются причиной того, что КЛИЕНТ X только что подписал с нами контракт в прошлом месяце об увеличении ABC. Поскольку в прошлый раз вы упомянули ABC в качестве ключевого показателя, было бы здорово обсудить, как наш продукт может повысить ценность вашего бизнеса ».

Сценарий ответа № 2:

«Спасибо за понимание, г-н Проспект. Я понимаю, почему вы не решаетесь увеличить свой бюджет для решения, с которым у вас нет опыта.Однако я звоню вам, чтобы начать некоторый начальный диалог. Наш продукт был специально создан для решения проблемы ABC, с которой сталкиваются компании вашей отрасли. Даже если вы не приобретете наше решение, для нас было бы разумно подключиться и обсудить преимущества для вас, когда бюджет действительно открыт «.

Сценарий ответа № 3 :

«Я слышал, вы задаетесь вопросом:« Какие преимущества дает мне этот продукт? » (Затем переходите к объяснению наиболее актуальной функции вашего продукта) »

5.Снижение цен

Клиент : «Это слишком дорого»

Ценовые возражения — лучший тип вопросов, которые вы можете получить. Вопросы и комментарии о цене указывают на намерение потенциального покупателя совершить покупку. В конце концов, вы не стали бы просить более низкую цену или сравнивать цены, если вам это не интересно.

Опровержение:

В тот момент, когда вы начинаете оправдывать цену, которая является продажной ценой, вы превращаетесь в транзакционного посредника.Как посоветовал Джон Дорр, со-президент Rain Group: «Сообщите четкую картину ценности решения, которое вы установили в процессе продажи — правильный покупатель обычно может« найти »деньги». Свяжите цену со стоимостью, а не обсуждайте ее изолированно.

Сценарий ответа № 1:

«Наше приложение помогает торговым представителям находить больше клиентов, меньше ездить и закрывать больше, оно красивое и простое в использовании. Я могу порекомендовать вам любое количество клиентов, которым мы помогли добиться успеха.Но не верьте нам на слово — подпишитесь на бесплатную пробную версию и убедитесь в этом сами ».

Сценарий ответа № 2:

«Скажем, деньги не имеют значения. Поможет ли наш продукт / услуга решить вашу проблему? Цена — единственное, что удерживает вас от подписания? »

Сценарий ответа № 3 :

«В вашем собственном бизнесе всегда ли ваш продукт / услуга является наименее дорогим вариантом? [Имя потенциального клиента], я бы предпочел доставить вам неудобства высокой ценой сегодня, чем дешевым решением, которое на самом деле ничего не решает.А теперь давайте не позволим нескольким долларам помешать нам вести совместный бизнес ».

6. Борьба с конкурентами

Заказчик : «Мы уже работаем с вашим конкурентом»

Это возражение слишком хорошо известно каждому продавцу. Как советует Джилл Конрат, международно признанный стратег по продажам: «Если ваш продукт или услуга не является действительно новаторской, вы всегда должны исходить из того, что ваш потенциальный клиент уже работает с конкурентом.Со стороны вы не знаете, как они относятся к своему нынешнему поставщику услуг ». Хотя преодолеть это возражение сложно, это не совсем невозможно.

Опровержение:

Лучший подход — поискать трещины в существующем партнерстве. Ваши потенциальные клиенты могут ненавидеть перемены, но посеяв сомнение в их сознании, они могут подумать о смене поставщика. Вероятно, они давно не пересматривали свое решение. Задавайте вопросы, которые заставят их задуматься, правильный ли это выбор.

Сценарий ответа № 1:

«Приятно слышать — [конкурент] — отличная компания. На самом деле у нас много общих клиентов. Компании, которые используют оба наших предложения, часто обнаруживают, что достижение [X-цель] с нашим продуктом намного проще, поскольку он имеет [уникальное преимущество №1] и [уникальное преимущество №2] ».

Сценарий ответа № 2:

«Конечно — многие из наших нынешних клиентов в прошлом обращались к другим поставщикам.Но я обращаюсь к вам, чтобы обсудить, как вы можете привлечь больше клиентов, повысить конверсию продаж и сократить ежедневные административные задачи. Не могли бы вы запланировать еще один звонок, чтобы поговорить об этом? »

Сценарий ответа № 3:

«Замечательно. Однако мне интересно, пытаетесь ли вы решить проблемы, связанные с планированием маршрута вручную. На самом деле у меня есть для вас несколько предложений, связанных с этой проблемой — имеет ли смысл назначить звонок для их обсуждения? »

7.Инерция продаж

Это скорее ментальный блок, чем реальное препятствие. Нас постоянно засыпают рекламой и коммерческими предложениями. В результате мы вырабатываем естественное сопротивление любым предложениям, которые встречаются на нашем пути. Хотя потенциальный клиент не собирается выдвигать это возражение, важно его нейтрализовать, чтобы ваша презентация не отскочила от естественной стены сопротивления потенциального клиента.

Опровержение:

Перед тем, как начать презентацию продукта, постарайтесь показать потенциальному клиенту, что встреча посвящена поиску решения его / ее проблемы, а не вашей попытке совершить продажу.Вы помогаете им ослабить бдительность, чтобы они действительно слушали вашу презентацию непредвзято.

Скрипт ответа:

«Я не собираюсь ничего вам продавать. Я просто продемонстрирую некоторые причины, по которым тысячи компаний используют этот продукт. После этого вы сможете решить, применимо ли это к вам или нет. Ты будешь судьей. Звучит честно?

Преодолеть возражения против продаж сложно, но возможно

Продажи и возражения взаимосвязаны.Поэтому необходимо понимать эти распространенные возражения против продаж и быть готовыми к ним. Знание того, что ваш продукт вывернут наизнанку, помогает, но выявление истинной причины возражений покупателя действительно поможет вам преодолеть препятствие. Задавайте потенциальным клиентам открытые вопросы и старайтесь на каждом шагу вызывать у них чувство доверия.

Отставить комментарий

Обязательные для заполнения поля отмечены*