Как предлагать услуги по телефону пример: Как продавать по телефону: самые эффективные техники

Содержание

Разговор с клиентом по телефону (примеры, скрипты)

Как начать разговор по телефону с клиентом? Здесь мы собрали примеры телефонных переговоров с клиентом в продажах и речевые модули, которые помогут построить беседу эффективно. Помните, важно не «пережать» собеседника и добиться поставленной цели — продвижения к следующему шагу сделки.

Когда менеджер звонит человеку впервые, то всегда испытывает стресс. Маленькая хитрость в том, чтобы снять барьера у собеседника и пройти защиту «свой-чужой». Другими словами собеседник должен быстро понять, что вы не очередной продавец, который будет «выявлять потребности». Вы должны быть уже из мира клиента и иметь веский повод общения с ним.

Эффективные речевые модули

Речевые модули в основном относятся к вопросам. Хороший менеджер по продажам знает, что правильно заданный вопрос клиенту кратно повышает шансы на успех в переговорах и заключении сделки. Конечно, нужно получить согласие задать вопрос прежде, чем задавать вопросы. Получите разрешение — «Могу ли я задать вам несколько вопросов для того, чтобы…», во-вторых, дайте клиенту обоснование —

«Например, я задам пару вопросов, чтобы точно понять вашу задачу и сделать оптимальное предложение по цене. Хорошо?»

  • «Скажите, а когда вы хотите, чтобы было уже готово?» — определение сроков, здесь можно использовать дедлайн (ограничение по срокам).
  • «Почему спрашиваю…» — обоснование своего вопроса, чтобы клиент сообщил необходимую информацию.
  • «Скажите, а что для вас важно в выборе?» — вопрос позволяет раскрыть потребность принятия решения, вы приближаетесь сразу к сути и выгодам для человека.
  • «Скажите, а у вас есть особенные предпочтения?» — его нужно уметь задавать, позволяет выяснить скрытый мотив покупки, который клиент не раскрывает при первом знакомстве.
  • «Скажите, что мы должны сделать, чтобы мы работали?» — позволяет выяснить под другим углом скрытую мотивацию и выгоды клиента.
  • «Скажите, вам нравиться наше предложение или что-то еще смущает?» — хорошо обрабатываем возражение «я подумаю».
  • «Как вы оцениваете наши условия и предложение?» — спросите прямо у клиента и получите такой же прямой и честный ответ.

Скрипт холодного звонка

Для каждого исходящего звонка, в том числе в холодную, должна быть продумана причина звонка: «был ранее заказ», «оставляли заявку на сайте», «рекомендовал коллега», «я сейчас на вашем сайте», «были на выставке» и так далее.  Маленькая хитрость — задавать открытые вопросы. «Что будет, если… ?», «Как вы видите решение… ?», «Что будет, если не?». Открытый вопрос собирает больше информации и раскрывает точки соприкосновения с клиентом.

  • Добрый день, меня зовут …, компания … Вас рекомендовали, как эксперта в …
  • Я провожу исследование сегмента…
  • 3 кейса, которые мы сделали, повысили выручку компаний … расскажите историю
  • Мы можем увеличить выручку вашей компании на 50%
  • Хотели бы вы получить бесплатно . .. ?

Речевые модули для ХЗ:

Эти вопросы помогут вам зацепиться и пройти «защиту» собеседника. Фишка в том, что вы не говорите с порога, что пришли что-то продавать. Можно сделать комплимент и апеллировать к авторитету собеседника, особенно если это продажа B2B. Не бойтесь делать комплименты, люди любят слышать о себе хорошее (даже когда понимают, что это лесть).

  • Возможно вы не тот, с кем стоит обсуждать этот вопрос, но я ищу экспертов рынка, способных помочь мне
  • Я помогаю решать проблемы, но не это причина моего звонка…
  • Я не знаю, нужно вам это или нет, но я знаю как это узнать. Позвольте задать буквально пару вопросов?      
  • Возможно вы правы. Давайте разберемся. Буквально пару вопросов и ответственно примем решение.
  • Я пока не знаю смогу ли помочь, но пара вопросов помогут выяснить, стоит ли нам продолжать разговор.
  • Многие наши клиенты сталкивались с проблемами . ..

Всегда в переговорах определяйте следующий шаг, который продвинет продажу вперёд.

Читайте также:

  • 30 приёмов эффективных продаж
  • Как создать скрипты продаж
  • Какие секреты продаж помогают закрывать больше сделок
  • Какие документы нужны отделу продаж

Скрипт входящего звонка

  • Установить контакт — клиент, как правило, переходит сразу к делу и озвучивает вопрос по товару и услуге. Не идите у него на поводу. Необходимо сначала установить контакт, выяснить имя клиента и затем перейти к уточнению потребности. «Добрый день, компания [название], [ваше имя], чем могу помочь?»
  • Выслушать вопросы и не перебивать клиента. Помните, что умение слушать важнее умения говорить.
  • Принять позицию клиента и проговорить его эмоцию: «Да, я понимаю вашу ситуацию, сам поступил бы также…»
  • Закрепиться и задать вопрос клиенту: «Правильно ли я понимаю, что у вас есть интерес к [ваш продукт]?» или «Почему решили обратиться именно к нам?» или «Скажите, а почему решили внедрять crm систему?» Клиент проговаривает услугу и продаёт преимущества сам себе.
    Работает в том случае, если клиент уже знаком с продуктом компании.
  • Запрограммировать ход переговоров: «Предлагаю построить разговор так. Я задам вам буквально пару вопросов и предложу оптимальное решение. Хорошо? Затем мы с вами обсудим ключевые моменты, а на четверг забронируем предварительную доставку [продукта]. Договорились?»
  • Назначить встречу — обоснуйте причину встречи в офисе, ценность, которую получит клиент, если приедет. Либо Up Sale: Мы занимаемся также еще [релевантные услуги]. Если вы закажете в комплексе, то будет дешевле. Скажите, вам еще включить в договор [услуга / товар]?
  • Возьмите обязательство и договоритесь об ответных действиях клиента. Например, если вы отправляете КП, то возьмите с клиента обязательство ответа через 2 дня и проведение встречи в офисе.
  • Поблагодарите клиента за звонок и сделайте комплимент. Закрепитесь на эмоциональном уровне.

В телефонных переговорах важно проявлять эмпатию без притворства. Все люди чувствуют эмоции и отношение к себе, поэтому психологически либо закрываются либо открываются собеседнику. Постарайтесь выявить задачи и быть полезным, а не «впаривать» любой ценой. Если не продажа сразу не сложилась — ничего страшного, помогите советом, информацией и возьмите согласие клиента позвонить ему позже.

Продажа — это умение выстроить коммуникацию и предложить в нужный момент товар или услугу, которая решит задачу вашего клиента. Если давать в телефонном звонке на клиента, то вы может и закроете сделку один раз, но клиент больше к вам не вернётся, так как будет на подсознательном уровне чувствовать давление и отсутствие интереса к нему и его проблемам. Спасибо за уделённое время на статью!

Больше приёмов и техник вы найдёте в книге «Методичка по продажам».

что это такое и с чем его едят?

Время чтения: 5 мин.  Нет времени читать?

Содержание статьи

1. Что такое телемаркетинг?

Вам все чаще приходится сталкиваться с неожиданными звонками от операторов различных компаний, будь это магазин домашних безделушек или курсы иностранного языка. Вас просят ответить на ряд вопросов для улучшения качества связи, приглашают на пробное занятие в фитнесс-клуб, предлагают всевозможные акции, тестеры, или подарок к какой-нибудь ерунде. На какие только уловки не идут компании, чтоб заманить и убедить вас в том, что именно этого товара не хватало вам для полного счастья.

Телемаркетинг — это продажи товаров и услуг с помощью телефона. Спустя сотню лет после изобретения телефона, компании начали приходить к тому, что его удобно и практично использовать для продажи своих товаров и услуг. Телефон позволит устанавливать связь напрямую с покупателем, минуя всех возможных посредников, и предлагать товар, исходя из потребностей и предпочтений человека, в то время как обычная реклама нацелена на массу, а не на конкретную личность.

Например, вам позвонил оператор интернет-магазина «все для дома» и вместо того, чтобы рассказывать вам обо всем ассортименте посуды, он начинает задавать вопросы и узнавать ваши предпочтения.

В каком стиле у вас сделан интерьер? Стекло или керамика? Нейтральные тона или яркие? Вы часто приглашаете гостей?

Тем самым он вовлекает вас в процесс принятия решения и предлагает именно то, что вам интересно. Это является основной чертой, которая отличает телемаркетинг от остальных каналов продаж. Правильно построенный, не навязчивый телемаркетинг является самым лучшим каналом продаж, так как максимально вовлекает потребителя в процесс принятия решения. Но при этом и самый дорогой, поскольку это не массовая реклама, а индивидуальная, штучная работа. Стоимость услуг телемаркетинга в Москве определяется исключительно навыками и способностями менеджера. Действительно хорошие «звонильщики» очень высоко ценятся, и иногда, чтобы их заполучить, приходится ставить очень высокую мотивацию.

К содержанию

2. Виды телемаркетинга

Телемаркетинг разделяют на два типа: входящий и исходящий.

Входящий телемаркетинг представляет собой горячую линию, по которой клиент может позвонить и подробно получить ответ на интересующие его вопросы касательно товаров и услуг, и в идеале, совершить покупку.
Например, вы заходите в интернет-магазин по продаже запчастей для своего автомобиля, но не находите ничего подходящего, обращаетесь по указанному номеру и специалист объяснит вам, с каких еще моделей подойдут запчасти, ответит на все вопросы и даже оформит ваш заказ. По сути, входящий телефонный маркетинг, это когда клиент сам идет к продавцу и является инициатором звонка, обычно в результате удачно проведенной рекламной кампании.

Что касается исходящего телемаркетинга, то здесь все несколько сложнее и интереснее одновременно. Все дело в том, что существует «горячая» и «холодная» база данных. Холодные звонки совершать куда труднее, так как клиент совершенно не готов к нему и даже не интересовался вашим продуктом. Что касается горячих звонков, то это либо уже имеющиеся клиенты, либо те, кто в свое время проявлял интерес к вашим товарам.

К содержанию

3. Цели телемаркетинга

    • 1. Определение потребностей потенциальных клиентов. К примеру, если вы занимаетесь перевозкой груза заграницу, то прежде чем предлагать свои услуги, вы должны узнать, занимается ли вообще компания экспортом своих товаров. Что не так уж и сложно, благо, информация сегодня находится в открытом доступе.
    • 2. Сбор и актуализация данных о клиентах. Проводятся звонки клиентам по старой базе, чтобы понять, кто еще работает и кому можно предлагать свой товар или услуги.
    • 3. Проведение анкетирования, опросов. Их могут проводить, например, с целью запуска нового продукта. Это показывает серьезность подхода компании к каждому клиенту, важность его мнения, плюс ко всему сообщение результатов опроса является неплохим поводом для повторного звонка.
    • 4. Продажи товаров и услуг по телефону. Общение с клиентом, выявление предпочтений и подведение к принятию решения о покупке.
    • 5. Связь менеджера компании с клиентом. После принятия решения, менеджер по телемаркетингу назначает встречу клиента уже непосредственно с менеджером по продажам.
    • 6. Послепродажное обслуживание. После совершения сделки менеджеру не стоит забывать о клиенте. Например, на праздник или в день рождения лично позвонить и поздравить, а так же предложить скидку на следующую покупку или подарок.
К содержанию

4. Преимущества и недостатки телемаркетинга

К преимуществам телефонного маркетинга можно отнести:

      • Телемаркетинг обеспечивает прямой контакт с клиентом, что позволяет в режиме реального времени ответить на все вопросы потребителя, распознать потребности, заинтересовать его, предложить альтернативный вариант.
      • Возможность выбора потенциальных клиентов до осуществления звонка, что экономит значительное количество времени. Есть ли смысл звонить в юридическую контору и предлагать им закупить у вас оптом цемент? Другое дело, если это строительная фирма, не имеющая собственного производства.
      • Экономия времени при работе с большим количеством потенциальных клиентов.
      • С помощью программного обеспечения вы контролируете процесс продаж, имея доступ ко всем записям телефонных разговоров.
      • При прямом контакте вы можете узнать, что конкретно не устраивает клиента и, основываясь на ответах, улучшить свой продукт.

Что касается недостатков телемаркетинга, то, в основном, это связано с недостатком профессиональных навыков сотрудников и их недостаточной мотивацией. Да и, согласитесь, бросить трубку гораздо проще, нежели уйти от человека. Частые отказы, недовольные клиенты и мелкие покупки так же негативно влияют на рабочий настрой телемаркетологов, поэтому следует тщательно выбирать и выявлять потенциальных клиентов.

К содержанию

5. Принципы телемаркетинга

1. Сценарий или скрипт продаж. Подготовьте сценарий разговора заранее. Краткое приветствие, презентация вашей замечательной компании и перечень вопросов, которые будете задавать клиенту. Естественно, сухой прочитанный текст никто и слушать не будет, поэтому сценарий стоит использовать в качестве шпаргалки.

2. Уверенность. Дрожащий голос на том конце провода явно не вызовет желание что-то приобрести. Но если специалист отдела телемаркетинга уверен на 100%, что продаваемый товар просто необходим для жизни, если он знает его до каждого болтика и может рассказать о нем, как о шедевре, он сможет убедить клиента даже при холодном звонке.

3. Продажа не должна быть похожа на продажу. Ведите диалог так, чтобы клиент говорил о себе любимом. Заставьте его думать, что это не вам нужно что-то продать, а что вы для него знак свыше для решения своей проблемы.

4. «Нет» шаблонам. Начиная диалог типичными фразами «Хочу предложить вам…», «Кто у вас занимается закупкой…?», «Я представитель компании…» вы обрекаете его на неудачу. Практически каждый человек, слыша что-то подобное, сразу бросает трубку. Чтоб такого не происходило, сценарий должен быть близок вам, и составлен вами же, а как это сделать вы можете прочесть в статье «Скрипты холодных звонков»

5. Цените чужое время. Особенно если вы общаетесь с руководителем (а он очень занятой человек). Если вам отвечают, что на ваши пустые разговоры времени нет, это еще не значит, что сотрудничества не будет. Поинтересуйтесь, когда у человека будет время с вами поговорить.

6. Не рассказывайте все сразу. Когда вам начинают задавать много вопросов, например о ценах, предложите встретиться и подробно все обсудить. Это касается и таких слов, как «акция» или «бесплатно», расскажите вкратце, детали при встрече.

К содержанию

6. Профессиональные навыки специалиста отдела телемаркетинга

Во-первых, это работа «на убой», мало, кто может совершить около сотни звонков за день, да и еще при этом выслушать о себе и своей фирме много «хорошего». Если рассматривать операторов входящих звонков, то результативность работы каждого может отличаться в полтора-два раза. А вот в случае с исходящими звонками дела обстоят иначе, здесь результативность может отличаться и в 10 и в 100 раз. Один телемаркетолог из ста звонков делает одну продажу, а другой пятьдесят. Обязанности специалиста отдела телемаркетинга достаточно разнообразны, он должен уметь выгодно подать и убедить клиента приобрести продукцию, при этом не быть навязчивым, иметь хороший словарный запас и чувствовать клиента. А так же иметь способность выкручиваться из самых неожиданных и тупиковых ситуаций.

В завершение хочу сказать, что телемаркетинг является довольно сложным каналом продаж, но если все сделать грамотно и ненавязчиво, если специалисты будут качественно обучены, если будут не просто впаривать товар, а устанавливать доверительный контакт с клиентом, то телефонные продажи благоприятно скажутся на вашем бизнесе и выведут его на новый, более высокий уровень.

Выше мы описали основные принципы и технологии телемаркетинга, очень надеемся, что наша информация поможет вам превратить телефон в один из самых эффективных инструментов продаж. Если же вам нужна помощь в организации телефонных продаж, или остались какие-то вопросы, обращайтесь к нам, мы вам с радостью поможем!

Как по телефону заинтересовать клиента сотрудничеством? |

Продолжаем разговор о ключевых моментах телефонных продаж. Следующий важный аспект телефонных переговоров – это умение лаконично и понятно сообщить клиенту цель вашего звонка и быстро заинтересовывать его сотрудничеством.

Увы, довольно часто сразу после представления продавцы заводят заезженную и набившую оскомину песню: «Мы хотим предложить Вам…» и далее – утомительное перечисление характеристик товара или услуги.

— Меня зовут Татьяна, я представляю информационный портал ХХХ, мы хотим предложить Вам разместиться на нашем портале, это стоит 750 грн. плюс мы сделаем для Вас визитку с логотипом, прайсы… Люди будут заходить, там будет ссылка на Ваш сайт, в общем, это выгодное размещение рекламы… Еще бесплатно мы помогаем оформить визитку и даем 180 000 показов. Если Вы знаете, стоимость 1 показа баннера стоит 3 коп., а если умножить на 180 000, то получится около 5 тыс. грн. Мы это делаем специально, чтобы клиенты к нам шли… (из реальной практики «холодных» звонков)

 Разумеется, первое желание, которое возникает у клиента, – это отказать и поскорее повесить трубку. Оно и понятно. Никому из нас не нравится, когда от него чего-то очень сильно хотят. Тем более, если это желание исходит от незнакомого человека, которого и в глаза-то ни разу не видел. И тем более, когда за удовлетворение этого желания нужно выложить n-нную сумму кровно заработанных. Помните школьный курс физики?

Сила действия равна силе противодействия. © Третий закон Ньютона

Так и здесь. Чем больше вы уговариваете клиента, тем больше он сопротивляется, даже если ваше предложение на самом деле является невероятно выгодным для него и способно сократить издержки и/или увеличить прибыль на сто сорок восемь процентов.

Как же быть?

Говорят, что у вас никогда не будет второго шанса произвести первое впечатление. Поэтому крайне важно уже первой вашей фразой заинтересовать собеседника, чтобы он захотел слушать вас дальше, рассмотреть ваше развернутое коммерческое предложение или же встретиться (в зависимости от цели, с которой вы звоните).

А чтобы заполучить внимание и интерес клиента, следует запомнить несколько простых вещей:

Во-первых, откажитесь от этой «мусорной» фразы «Мы хотим Вам предложить…». Это то же самое, что и «любимый» и порядком поднадоевший вопрос продавцов-консультантов: «Что Вам подсказать?». Сразу напрашивается ответ: «Мне ничего не нужно». Ведь такая «лобовая» реплика ставит вашего собеседника «к стене» и заставляет его принимать решение «здесь и сейчас», когда он еще не готов.

Гораздо «мягче» и эффективнее звучит формулировка «Мы хотели бы выяснить возможность сотрудничества…». Согласитесь, разговор о возможностях пока ни к чему не обязывает, стало быть, и напряжения вызывает гораздо меньше.

Например:

— Мы знаем, что Ваша аптека находится возле роддома. А мы как раз реализуем товары, которые востребованы в подобных местах, например, пустышки, бутылочки, детские присыпки и т.д. Мы с Вами еще не работаем, вот и решили уточнить, насколько Вам было бы интересно сотрудничество с нами.

Во-вторых, не говорите клиенту ничего – НИЧЕГО! – о характеристиках ваших товаров либо услуг. Большинство людей просто не в состоянии с ходу воспринимать на слух такое количество новых для них деталей и подробностей. Помните, что это вы, а не ваш клиент, каждый день работаете с вашим товаром/услугой. И то, что для вас является привычным и очевидным, может быть непонятным и утомительным для клиента. При этом вашему собеседнику гораздо проще отказать, чем прилагать усилия для осмысления потока обрушившейся на него (непрошенной!) информации.

Вместо этого будьте готовы сразу же – в первой фразе, следующей за представлением, — назвать ГЛАВНУЮ выгоду от сотрудничества с вами.

— Мудрец говорит, что в мире существует лишь одно правило: крохотный вопрос, от которого зависит наша удача. Чем чаще будет звучать этот вопрос, тем сильнее мы будем становиться. Вы поняли, что это за вопрос, мистер Грин? Что это дает мне? © Из к/ф «Револьвер»

Подумайте, какую главную «головную боль» вашего потенциального клиента вы можете устранить, если он приобретет ваш товар или воспользуется вашими услугами? Какую максимальную пользу он может извлечь, если согласится на сотрудничество? Увеличение продаж, экономию средств, сокращение текучести кадров, снижение рисков, расширение бизнеса, устранение сбоев в работе оборудования, повышение производительности, наведение порядка в делах, снижение себестоимости?

Один миллион четвертьдюймовых сверл был продан не потому, что людям нужны были четвертьдюймовые сверла, а потому, что им нужны были четвертьдюймовые дырки. © Т. Левитт

Смотрите на ситуацию не глазами продавца, у которого есть супер-пупер товар/услуга, а глазами вашего клиента. Что он получит в итоге?

При этом здесь, как нигде, крайне важно не количество аргументов, а их качество. Экономьте время и мышление покупателя! Говорите по существу и только о главном. Помните, у вас есть всего лишь 30 секунд, чтобы впечатлить и «зацепить» собеседника. Используйте их эффективно!

Например, когда я в первый раз общаюсь по телефону со своими потенциальными заказчиками, я не говорю им о том, что могу разработать рабочий процесс для торгового персонала или провести тренинг по продажам. Но я всегда в первой фразе говорю о том, что могу помочь им увеличить продажи. Этого хотят почти все фирмы. И этой озвученной выгоды вполне достаточно для того, чтобы клиент продолжил меня слушать, начал задавать уточняющие вопросы и согласился в итоге на личную встречу.

Кстати, если цель вашего звонка – договориться о встрече, постарайтесь по телефону не раскрывать во всех деталях суть вашего предложения, сохраняйте интригу (помните про эффект «надкушенной конфеты»). Ведь если вы все расскажете по телефону, у клиента просто не будет интереса встречаться с вами.

Или вот еще пример. Несколько лет назад я с коллегой разрабатывали Сценарий «холодных» звонков для продажи услуг аутсорсингового контакт-центра. В этом сценарии была такая фраза:

— Мы можем помочь Вам в несколько раз увеличить количество ежедневных контактов с клиентами, не «раздувая» при этом штат персонала Вашей фирмы.

Кроме того, в качестве «вкусняшки» при сотрудничестве с вашей фирмой вы можете предложить клиенту предоставление какой-либо эксклюзивной информации о рынке или же возможность получения привилегий от ваших бизнес-партнеров:

— У нас есть определенное влияние на этом рынке, и сотрудничество с нами может помочь Вам получить дополнительные доходы. Например, у нас есть грамотные поставщики, которые предоставляют нашей компании определенные льготы, и если мы характеризуем Вас как нашего партнера, этими льготами будете пользоваться и Вы.

На этом я прерываю рассказ и оставляю вам простор для воображения :-). Продолжение темы читайте в следующих статьях.

Вы также можете приобрести готовый дословный Сценарий телефонных переговоров и существенно увеличить эффективность исходящих звонков в вашей фирме уже в первый месяц использования данного инструмента.

Если Вам понравилась эта статья, порекомендуйте ее, пожалуйста, Вашим друзьям с помощью кнопок социальных сетей ниже. Спасибо!

Подпишитесь на обновления и читайте свежие статьи в числе первых!

Как предлагать товар покупателю правильно – 3 способа

  Как же правильно предлагать товар покупателю? Да еще и так, чтобы он был вам благодарен, а вы довольны выручкой?

Ответы на эти вопросы читайте ниже.

Эту картину можно частенько наблюдать в магазинах – заходит покупатель, начинает присматриваться, к нему подходит продавец, задает вопрос и… покупатель уходит.

А бывает и совсем наоборот, продавец задает вопрос и …покупатель отвечает, завязывается диалог и в результате клиент уходит с покупкой, а магазин остается с деньгами.

Содержание:

  1. 4 этапа продажи
  2. «Встречают по одежке» или почему важен первый вопрос покупателю
  3. Как правильно предлагать товар покупателю – 3 проверенных способа
  4. Вывод

4 этапа продажи

Как философов интересует вопрос что первично яйцо или курица, так и продажников мучает что сделать вначале: задать первым вопрос покупателю или ждать, когда покупатель задаст первым и … тогда уже присоединиться. Все дело в том, что нет однозначного ответа как на первый, таки на второй вопрос.

От себя скажу, что на самом деле все зависит от продавца,как он привык продавать, как у него покупают — работает и так и этак, у каждого по-разному.

Но есть формула продаж продукта, состоящая из 4 этапов

Приветствие покупателя
  • На первом этапе продавцу нужно привлечь внимание покупателя – это может быть просто появление продавца в поле зрения клиента, или приветствие,или вопрос;
  • На втором этапе продавец вызывает интерес у покупателя к … продукту (товару/услуге) – здесь уже однозначно, как говорит Жириновский, должен быть вопрос. Но будет он от продавца или покупателя уже зависит от вашей системы продаж и стандартов обслуживания. Другими словами, еще этот этап называют выявлением потребностей.;
  • На третьем этапе продавец провоцирует потенциального клиента на покупку – на этом этапе дайте говорить покупателю. Задавайте ему правильные наводящие вопросы и … он сам себе продаст. Вам останется только перейти к заключительному 4 этапу;
  • На четвертом этапе продавец получает деньги. Предлагает покупателю дополнительно приобрести какие-либо товары/услуги. Провожает покупателя в отличном настроении от приобретенного продукта.

Читайте также

Как привлечь клиентов в магазин – 5 рабочих методов о которых вы знаете, но по какой-то причине не используете в своем бизнесе

откроется в новой вкладке

Внутри могут быть уточнения и дополнения, но в целом продавец и покупатель при продаже проходят эти 4 этапа.

вернуться к содержанию

«Встречают по одежке» или почему важен первый вопрос покупателю

Как при знакомстве нас всегда встречают по одежке, так и покупатель всегда обращает внимание на первый вопрос, который ему задает продавец. Вот почему так важно задать правильный вопрос, который не отпугнет, а наоборот … заставит проявить интерес.

Эту ситуацию я наблюдал не один раз в магазинах по продаже бытовой техники.

Заходит человек в торговый зал, останавливается у витрины.

Тут же к нему направляется продавец-консультант с вопросом

  • Вам помочь? или
  • Вам подсказать? или
  • Что вы ищете? или
  • другой вопрос, но важно не сам вопрос, а поведение потенциального клиента.

Он с ужасом в глазах, говорит, что-то типа: — «нет, спасибо» и уходит. Потому что понимает, сейчас ему начнут продавать …

Знакомая ситуация, не правда ли?

Я сам в такую несколько раз попадал, как покупатель и уходил, потому что не люблю, когда мне продают. Люблю сам покупать, то что мне нужно … ну или не нужно, но это я понимаю уже после.

Прежде чем перейти к способам правильного предложения, пару слов о том, какие бывают вопросы.

3 вида вопросов

Закрытый вопрос – предполагает ответ «да» или «нет», третьего не дано.

Такие вопросы хорошо задавать, когда нужно уточнить конкретику. Когда нужно получить три «да» в ответ, есть такая техника. Когда нужно разговорить стеснительного покупателя, чтобы потом перейти к другим типам вопросов. Когда ваш собеседник любитель поговорить также уместно задавать такие вопросы.

 Но будьте аккуратны. Отвечая на закрытые вопросы при выявлении потребностей, потенциальный покупатель может решить, что он попал на допрос. Поэтому можно начинать с закрытых и перейти к …

Виды вопросов в продажах

Открытый вопрос – дают возможность покупателю дать вам как можно больше информации.

Как правило, начинаются такие вопросы со слов:

  • что?
  • кто?
  • как?
  • где?
  • сколько?
  • почему?
  • какой?
  • в связи с чем?

и тд, главное, чтобы дать возможность высказаться человеку, которому вы задали вопрос.

Это обширная тему, чтобы разобраться — прочитайте статью «Как начать использовать открытые вопросы в своих продажах — примеры» (откроется в новой вкладке)

Открытые вопросы хороши, как в начале диалога, так и в середине, в общем в любой ситуации, когда вам нужно получить развернутый ответ.

Альтернативный вопрос – дает вашему собеседнику право выбора ответа.

Когда вы задаете этот вид вопроса, вы сразу же предоставляете 2 или более вариантов ответа. Как правило, 2 или 3, больше не стоит.

 Таким образом у покупателя возникает иллюзия, что он сам выбирает, то что ему нужно. Но мы то с вами знаем, что на самом деле он ответит так, как нужно продавцу.

Эти вопросы хороши для:

  • начала диалога
  • подведения промежуточных итогов
  • в середине диалога, чтобы перевести в нужное русло

вернуться к содержанию

Как правильно предлагать товар покупателю – 3 проверенных способа

Вот теперь можно и перейти к правильным способам для предложения товара.

Вас проконсультировать или хотите осмотреться?

Первый способ – вместе с приветствием задаете альтернативный вопрос.

Пример: «Доброе утро. Вас проконсультировать или желаете осмотреться?»

Вас проконсультировать или желаете осмотреться?

Преимущества:

  1. Вы не позволяете потенциальному клиенту сказать вам«нет»;
  2. Страхуете себя от отрицательного ответа;
  3. Вы даете возможность выбора: или проконсультироваться или присмотреться к товару и … позже обратится к вам;
  4. Поскольку вы дали покупателю самому выбрать вариант ответа (наивный, но он действительно так думает) он лояльнее будет к вам относится. Даже когда он скажет: «я сначала хочу осмотреться», через 2-3минуты он сам подойдет к вам с вопросом;
  5. Это вопрос показывает, что вы не навязываетесь покупателю и готовы помочь по первому его зову;
  6. Этот вопрос применяет очень мало продавцов в своей практике, поэтому вы станет своим для клиента, все любят эксклюзивность.Вас запомнят, как «особенного» продавца и приведут своих друзей и знакомых.

Минусы:

Может попасться клиент в не настроении, которого раздражают любые вопросы, да и …

 вернуться к содержанию

У Вас ремонт или присматриваете двери на будущее?

Еще один способ предложить товар покупателю также подразумевает альтернативный вопрос, но дает немного другой выбор.

Пример:

  • Здравствуйте, выбираете себе или на подарок?
  • Добрый день, подбираете мужчине или женщине?
  • У вас ремонт или присматриваете двери на будущее?
  • Выбираете новый автомобиль или пока присматриваете на будущее?

Преимущества:

  1. Вы ни в коем разе не получите ответ «нет»;
  2. Вы сразу можете отсеять горячего клиента,которому нужно сейчас;
  3. В случае наплыва клиентов, вы всегда можете предложить осмотреться человеку, которому нужно на будущее и подойти к нему,когда обслужите горячих клиентов;
  4. Этим вопросом вы втягиваете клиента в разговор и определяете его приоритеты;

Читайте также

Как внедрить стандарты обслуживания покупателей в магазине – подробная инструкция от А до Я

откроется в новой вкладке

Минусы: нет

вернуться к содержанию

Когда появятся вопросы, обязательно задавайте их.

Ладно?

Третий способ подразумевает уже закрытый вопрос и является продолжением двух первых способов, когда клиент вам отвечает, что желает осмотреться.

Пример:

«Хорошо, осмотритесь. Когда появятся вопросы, обязательно задавайте их. Ладно?»

Хорошо, осмотритесь.Когда появятся вопросы, обязательно задавайте их. Ладно?

или

«Присмотритесь пока, а когда появятся вопросы, обязательно задавайте их мне. Хорошо?»

Примечание: основной вопрос – ладно или хорошо, если вы зададите вопрос без этих слов, то эффекта не будет.

Преимущества:

  1. Вы одобряете выбор клиента осмотреться, тем самым располагая к себе;
  2. Вы заменяете слово «если» на «когда», это побудит потенциального покупателя задать вам вопрос, даже если он не предполагал задавать их;
  3. Маленькое отступление – возьмите себе в привычку менять слово «если» на «когда»;
    • «если появятся вопросы, обращайтесь» на «когда появятся вопросы, обращайтесь»,
    • «если что, созвонимся» на «когда созваниваемся»,
    • «если что, давай встретимся» на «когда запланируем встречу» и тд
    • согласитесь, разница есть, поменяйте и сами убедитесь в результате.
  4. Слово «обязательно» еще больше дает клиенту понять, что вы желаете не продать ему, а действительно помочь. Попробуйте эту фразу переиначить бес слова «обязательно» — «Присмотритесь пока, а когда появятся вопросы, обращайтесь. Хорошо?»- вы бы обратились?
  5. На этот вопрос есть только один ответ – «ДА». Это подразумевает вопрос в конце фразы «ладно?» или «хорошо?». Вы как бы просите клиента сделать вам одолжение и когда своим «да» пообещает обратиться,он наверняка придет к вам со своими вопросами.

Минусы: если посетитель ошибся дверью, то даже в этом случае он хотя бы присмотрится к вашему ассортименту.

вернуться к содержанию

Вывод

Вы узнали 3 проверенных способа как правильно предлагать товар покупателю, чтобы он его купил, остался доволен, да еще и привел друзей и знакомых.

Используйте все три способа в своем бизнесе и напишите в комментариях, какой из них лучше сработал или не сработал. А может у вас есть свои способы, о которых вы хотели бы поведать, также напишите в комментариях.

Успехов в продажах!

Вы можете прямо сейчас скачать чек-лист «30 проверенных способов увеличить прибыль в бизнесе» и … узнать сколько способов вы уже используете, а самое главное … сколько способов можно применить и получать больше денег от своего бизнеса


Скачать чек-лист можно по этой ссылке

Как предложить коммерческое предложение по телефону пример

Запрос коммерческого предложения — это один из видов коммерческого письма. Такие запросы обычно содержат просьбу о предоставлении информации насчёт каких-либо товаров или услуг. Кроме того, нередко запросы создаются для уточнения уже имеющейся информации. В данной статье мы расскажем о том, как правильно составить такое письмо, познакомим вас с его образцами.

ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Реальные звонки! НЕ ПОВТОРЯТЬ! 22 ошибки. Как НЕ НАДО звонить? Холодные звонки. Техники продаж.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам, представленным на сайте. Это быстро и бесплатно!

Как правильно составить коммерческое предложение (КП): образцы и шаблоны

Мы расскажем, как составить эффективное КП, чтобы из десятка конкурентов клиент выбрал именно вас. В качестве бонуса вы сможете скачать шаблоны коммерческих предложений, а также узнаете, как упростить их рассылку с помощью CRM-системы. Что такое коммерческое предложение? Коммерческое предложение: что должно содержать 1. Заголовок письма 2. Лид 3. Оффер 4. Призыв к действию III. Как составить коммерческое предложение для сотрудничества IV.

Лучшие коммерческие предложения: примеры V. Причем тут CRM? Разберем, как грамотно составить коммерческое предложение — раздел за разделом. Клиент начинает читать ваше письмо с заголовка, в этот момент решается — откроет он сообщение или нет. Роль заголовка — привлечь, заинтриговать, указать на целевую аудиторию и сообщить выгоду. Крылатые фразы, цитаты из известных фильмов и их узнаваемые переделки. Такие заголовки отлично привлекают внимание — напоминают об оригинале и отвлекают от рекламного содержания текста.

Задача лида — развить идею заголовка, заинтриговать, но не раскрывать все карты, а мотивировать читать дальше. Не увлекайтесь — небольших предложения вполне достаточно. Давить на важную для клиента проблему — нехватку клиентов, конкуренцию, недостаток идей для новых продуктов. Если вы хотите увеличить число клиентов вашего фитнес-клуба вдвое за 2 месяца, то эта информация для вас. Нарисовать картинку светлого будущего, когда проблема клиента решена.

Представьте, что ваш отель забит под завязку круглый год, и бронь на номера расписана на месяцы вперед. Упомянуть ключевую выгоду предложения или яркие результаты клиентов. С нами вы сможете снизить затраты на ведение бухгалтерской документации вдвое уже в первый месяц. Заинтриговать новизной продукта — это всегда привлекает внимание.

Специально к Новому году мы предлагаем новинку — наши фирменные сладости в подарочных наборах, и значительно дешевле, чем при покупке по отдельности. Оффер от английского offer — это конкретное предложение, сердце КП. Он должен содержать краткое описание вашего продукта с ключевыми характеристиками, а также выгодами клиента. Нужно объяснить клиенту, почему он должен купить именно у вас , а не у конкурентов. А значит, надо показать, что еще вы можете предложить кроме продукта:.

Важный нюанс: желая сделать КП максимально привлекательным, не врите клиентам и не обещайте невозможного. Такая тактика в перспективе только навредит. Самое важное — указывайте ее. Иначе большинство потенциальных клиентов уйдет к конкурентам, не желая тратить время на выяснение стоимости. Далее эти цифры нужно обосновать. Если стоимость существенно ниже, чем у конкурентов — это уже отличный аргумент. Если нет — найдите, чем выделиться. Это все те же скидки и бонусы, гарантия на продукт, скорость и качество обслуживания, подарки, эксклюзив.

Для дорогих комплексных услуг прекрасно работает детальная расшифровка составляющих пакета, а также подробный расчет, демонстрирующий большую выгоду для клиента в будущем. Еще один эффективный прием — дробление цены в пересчете на короткий промежуток времени. Согласитесь, смешная сумма за программу, которая автоматизирует бизнес-процессы, интегрируется с почтой, телефонией и сервисами смс-рассылок, формирует аналитику и помогает управлять бизнесом.

Здесь нужно указать, чего именно вы хотите от клиента: заказать, позвонить, написать, перейти по ссылке, посетить офис, указать контактные данные. Чтобы поторопить человека, пропишите ограничение на срок предложения или количество продукта. А можете приберечь какую-то выгоду напоследок: пообещать дополнительную скидку или бесплатную доставку при заказе прямо сейчас. Как написать КП для сотрудничества?

По аналогии с предложением товаров! Если вы хотите предложить свои профессиональные услуги, подготовьте заманчивое коммерческое предложение. Стандартный шаблон предложения о сотрудничестве включает пять блоков. Мы подобрали для вас образцы коммерческих предложений, качественные и по форме, и по содержанию. Скачивайте шаблоны КП, изучайте и адаптируйте под свои продукты.

Грамотное коммерческое предложение: образцы от студии копирайтинга Дениса Каплунова :. Примеры и шаблоны КП от Rodionoff Group :. CRM-системы позволяют упростить и ускорить рассылку коммерческих предложений. Например, в облачной программе SalesapCRM нужно просто нажать на e-mail клиента, выбрать из списка нужный шаблон письма и отправить. При этом программа сама добавит в шаблон информацию о клиентах: имя, приобретаемые товары, сумму сделки и так далее. Узнайте больше о возможностях работы с почтой в SalesapCRM и сэкономьте время для более важных задач!

Назад к содержанию Хотите эффективнее управлять бизнесом? Внедрите SalesapCRM! Для отправки комментария вам необходимо авторизоваться. Полезная информация, которая помогла мне правильно писать коммерческие предложения. Эффективное КП помогает привлечь внимание клиентов, в чем я сама смогла убедиться. Шаблоны очень хорошие и эффективные, их теперь часто использую. Надежда, спасибо за оценку нашей работы!

Не забывайте, что с CRM-системой хорошие шаблоны КП будут работать ещё эффективнее, так как вы сможете тратить на их заполнение ещё меньше времени. Следите за обновлениями в нашем блоге ,чтобы не пропустить самые интересные публикации! Как правильно составить коммерческое предложение? Здесь без советов не обойтись. Спасибо за статью, много нового узнала. Образцы и примеры очень удачные, буду пробовать в своем деле их применить. Надеюсь, удастся увеличить продажи.

Светлана, спасибо за оценку нашей работы! Нам интересно, какую пользу принесут наши примеры КП в вашем деле. Однако на этом роль email-рассылки в продажах не заканчивается. А вот как привлечь клиентов в автосервис — другой разговор Основатель маркетингового агентства In-scale Никита Жестков на одном из своих семинаров спросил участников, составляют ли они план отдела продаж. Остальные сказали, что либо не могут его определить, либо у них По исследованию компании Basex, офисные работники занимаются личными делами в среднем 2,1 часа в день, то есть на час дольше положенного перерыва на обед.

Мы узнали, как повысить Маркетолог Ким Саркисян считает, что большинство менеджеров пытаются продать с первого же звонка. Но если в сегменте b2c это еще возможно, то в b2b — однозначно нет. Из-за этого фирмы теряют лидов и недополучают прибыль. Мы решили выяснить, как надо Однако как найти клиентов для бизнеса малым компаниям? Ведь прежде, чем взращивать поклонников бренда и повышать лояльность, необходимо заявить о Решить проблему удалось только после того, как был пересмотрен план и система мотивации При всем желании полностью победить отток вы не сможете.

А значит, придется восполнять поредевшие ряды за счет увеличения клиентской базы. Как расширить клиентскую Остальные бросают своих клиентов на полпути из-за неумения вести переговоры и доводить сделку до конца. Мы решили узнать, как завершить сделку Заказать демонстрацию. Заказать внедрение. Содержание: I. Утром стулья — вечером деньги. Заказывайте мебель без предоплаты. Мечтаете переехать в Париж? Хотите эффективнее управлять бизнесом?

Попробовать бесплатно. Понравилась статья?

Как правильно составить коммерческое предложение? (образцы и примеры)

Дмитрий Ащепков, Бизнес-тренер. Более ти лет опыта в активных продажах. Основатель консалтинговой компании Ваш Отдел Продаж.

Рассылаете коммерческие предложения, а клиенты не звонят? Или начальник поставил задачу написать КП, а идей нет?

До того как вы спросили своих потенциальных клиентов, что может их интересовать в КП, ваша убежденность в их потребностях — лишь допущения и гипотезы. Отличный способ узнать, что писать о своем продукте и что стоит включить в КП для клиентов — устроить опрос. Для опроса выбирайте людей, которые могут быть заинтересованы. Например, если вы делаете коммерческое предложение по грузоперевозкам, то обращайтесь к людям, которые работают в этой сфере. Найдите нужные контакты в профильных группах на Фейсбук или во ВКонтакте, на форумах, попросите контакты среди знакомых или позвоните в контору, где работает ваша целевая аудитория.

Коммерческое предложение: как составить, образцы и примеры удачных КП

Сегодня поговорим о коммерческом предложении и о том, как его составить. В этой статье собраны рекомендации многих специалистов, поэтому в достоверности информации я не сомневаюсь. Любой бизнесмен, желающий привлечь как можно большее количество клиентов, задумывается о разработке коммерческого предложения. Именно оно побуждает потенциального потребителя купить товар компании или ее услугу. Часто его путают со спецификацией продукции, которая просто знакомит клиента с конкретным товаром, не побуждая покупателя к приобретению. Прежде чем начать составлять коммерческое предложение, нужно понять, какие функции оно выполняет. Чем-то они схожи с задачами рекламных сообщений:.

Коммерческое предложение – его структура и виды, советы по составлению

Мы расскажем, как составить эффективное КП, чтобы из десятка конкурентов клиент выбрал именно вас. В качестве бонуса вы сможете скачать шаблоны коммерческих предложений, а также узнаете, как упростить их рассылку с помощью CRM-системы. Что такое коммерческое предложение? Коммерческое предложение: что должно содержать 1.

Располагая более-менее полными данными о клиенте и оценив его перспективность, можно начать не со звонка, а с отправки рекламного постера, краткого информационного письма по электронной почте впрочем, и обычная почта тоже хороша!

Вы намерены заняться рассылкой коммерческих предложений своим потенциальным клиентам? Рассчитываете на последующий шквал звонков и сотни заключенных контрактов? Тогда вам просто необходимо знать основные секреты составления работающего рекламного предложения.

Двигатель оптовой торговли – коммерческое предложение на поставку товара

Коммерческое предложение на поставку товара как инструмент деловой рекламы. Как правильно составить коммерческое предложение на поставку товара. Чего следует избегать в предложении на поставку товара.

ПОСМОТРИТЕ ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Реальные звонки. Примеры активных продаж и холодных звонков по скрипту. Тренинг продаж

Продолжаем разговор о ключевых моментах телефонных продаж. Следующий важный аспект телефонных переговоров — это умение лаконично и понятно сообщить клиенту цель вашего звонка и быстро заинтересовывать его сотрудничеством. Если Вы знаете, стоимость 1 показа баннера стоит 3 коп. Разумеется, первое желание, которое возникает у клиента, — это отказать и поскорее повесить трубку. Оно и понятно.

Как составить коммерческое предложение — (41 образец)

Коммерческое предложение, как эффективный бизнес инструмент, в условиях высокой конкуренции на рынке услуг, в последние годы пользуется очень большой популярностью. Для его разработки обычно привлекают маркетологов, дизайнеров, копирайтеров и т. Стоит это удовольствие не мало, но есть один хитрый способ, который позволит составить этот документ без особых затрат. Достаточно найти подходящий образец коммерческого предложения и немного его переработать под себя. Коммерческое предложение является одним из основных способов начала коммуникации с потенциальным клиентом. От того, насколько качественно и профессионально оно составлено, во многом зависит успех продажи товара или услуги. Классифицировать коммерческие предложения можно по нескольким признакам.

Письмо предложение о сотрудничестве (образцы) партнерства можно на нашем сайте или у старшего менеджера по телефону которые мы можем предложить, идеальны как для юридических.

Работаю бухгалтером, хорошо разбираюсь в финансах предприятия и личных. Было бы странно уметь выкручиваться и изыскивать возможности сэкономить для предприятия, и не находить таких же возможностей для себя и своей семьи. Чтобы заключить выгодную сделку для своего бизнеса, необходимо заинтересовать вероятного партнёра.

Как сделать коммерческое предложение по телефону. Изучите потребности потенциальных клиентов

Перед нами абсолютно реальное коммерческое предложение одного банка. Именно такие предложения рассылаются клиентам с целью привлечения их в банк. Давайте сейчас посмотрим, насколько грамотно оно составлено, и что нужно обязательно изменить.

10 примеров и 10 советов, помогающих составить работающее коммерческое предложение

Сегодня я подскажу, как самостоятельно составить коммерческое предложение на транспортные услуги — без учебников, курсов, регистрации и SMS. Здесь надо пояснить: интрига — это не нагромождение прилагательных и эпитетов. Так теперь пишут только спамеры и плохие копирайтеры.

Любая компания заинтересована продать свой товар или найти новых клиентов, которые захотят воспользоваться ее услугами.

Свободные помещения, приобретенные в собственность и не используемые по своему назначению, становятся затратными и невыгодными для его владельца. Чтобы окупить вложенные денежные средства, собственники жилых и нежилых помещений стараются сдать их в аренду. Ускорить процесс и извлечь из него выгоду поможет правильно составленное коммерческое предложение. Как правильно это сделать и что для этого понадобится вы узнаете в нашей статье. Также рекомендуем посмотреть полезное видео по теме.

Коммерческое предложение — идеальный инструмент для работы со старыми партнерами, также такое предложение используют для поиска новых партнеров. Из нашей статьи вы подробно узнаете о специфике коммерческих предложений: правилах составления, ошибках, которые можно допустить, получите полезную информацию, а также примеры предложений и шаблоны. Часто компания, задумывающаяся о расширении клиентской и партнерской базы, выбирает в качестве основного инструмента коммерческие предложения. Условно коммерческие предложения можно разделить на 2 вида:. По статистике из коммерческих холодных предложений, отправленных по электронной почте, открытых будет 50 штук, заинтересуются предложением 3 клиента, а позвонит лишь один. Естественно, эти цифры могут варьироваться, но и клиенты не одобряют такую нецелевую СПАМ рассылку. Обычно, чтобы привлечь внимание клиента предложение дополняют логотипом компании или делают акцент на корпоративных цветах.

Вы — телефонный агент и сейчас собираетесь набрать номер потенциального клиента, чтобы предложить ему товар или услугу? Не стоит спешить. Здесь необходимо использовать другую тактику, благодаря которой вы сумеете привлечь внимание клиента к своему предложению.

Как правильно начать разговор с покупателем: 5 способов

Не все покупатели готовы и открыты к общению. Но мы не можем позволить сотрудникам торговой точки самостоятельно выбирать: к кому стоит подходить, а кто уж точно лучше сам все посмотрит? В этом случае есть риск, что продавцы перестанут подходить к покупателям вовсе. Поэтому первое, что нужно сделать — установить стандарт, по которому мы здороваемся с каждым покупателем и подходим к каждому

Три важных правила

  1. Чтобы с каждым покупателем поздоровались, организуйте «дежурство» во входной зоне магазина. 

  2. После того, как покупателя поприветствовали, дайте ему возможность осмотреться в торговом зале. Учите сотрудников распознавать знаки, которые говорят о готовности покупателя к установлению контакта. Он может остановиться и рассматривать определенную группу товаров или взять какой-то товар с полки. Покупатель может смотреть вокруг и искать персонал или даже подозвать жестом. 

  3. Если этого не произошло, возьмите паузу 2-3 минуты и начинайте установление контакта. 

Начало разговора продавца и клиента: гендерные различия

Говорят, что дамы любят ушами. Очень важно найти правильный подход к покупателю прекрасного пола. Можно начать разговор с нейтрального комплимента или отвлеченной темы. Например, можно уточнить, где ей удалось найти такую прекрасную сумочку, главное — «не перегнуть палку». Комплимент должен быть искренним. Если придумать комплимент не получилось, лучше начинать с дежурной фразы. 

Женщины любят рассказывать. Задавая серию правильных вопросов покупателю, вы легко узнаете потребности. Здесь уместно применять технику активного слушания. А дальше постарайтесь подробно рассказать о своем товаре, ориентируясь на запросы покупателя. Не скупитесь на сравнения и эпитеты. Женщины могут прийти за плащом, а уйти с юбкой, блузкой и новым ремешком. Наберитесь терпения, и вы будете вознаграждены.

С мужчинами, наоборот, меньше слов, больше дела. Старайтесь задавать четкие содержательные вопросы. Как правило, мужчина идет в магазин, когда нужно что-то определенное. Это вам на руку: узнайте с помощью открытых и альтернативных вопросов о его цели и — вперед! Аргументируйте преимущества товара, используйте цифры, приводите сравнение двух аналогичных моделей. Ваша презентация должна быть структурирована и логична. Мужчина будет вам доверять, если увидит, что вы разбираетесь в том, что продаете.

Стоит отдельно отметить работу с детьми. Часто дети старше 4-5 лет уже готовы к общению напрямую. Спрашивайте об их ожиданиях, можно у них уточнять о мнении родителей в третьем лице. Это, пожалуй, единственный случай, когда к покупателю стоит обращаться на «ты».

Не пытайтесь предлагать ребенку дорогой товар, это может вызвать негативную реакцию родителей. Оптимальным будет одновременное общение и с родителем, и с ребенком. Если вы продаете игрушки, дайте малышу возможность попробовать товар в деле.  

Например, привлечение покупателей через детей — визитная карточка Mc’Donalds. Вспомните, как дети любят эти рестораны. Именно потому, что здесь его ждут игрушки в наборах с едой, а также бесплатные «завлекалки» в виде раскрасок или ярких ластиков. Проводите в выходные дни в вашем магазине, например, бесплатную раздачу воздушных шариков и дети с удовольствием затащат своих родителей к вам.

Как правильно начать разговор с покупателем

Существует 5 основных способов начать разговор с покупателем и установить контакт:

  1. Продавец может поприветствовать покупателя и представиться, сообщить о своем намерении быть к его услугам.

  2. Начать разговор с информации о том товаре, который взял в руки покупатель, например, рассказать о его характеристиках. Проинформировать покупателя о проходящих в магазине акциях или об обновленном ассортименте.

  3. Предложить покупателю достать труднодоступный товар, находящийся на верхней полке, в закрытой витрине. Или подобрать необходимый размер и другую помощь.

  4. Начать разговор о погоде или о тенденциях нынешнего сезона. Но этот способ «для продвинутых пользователей».

  5. Задать вопрос покупателю.

Курсы по продажам в Русской Школе Управления: авторские методики, преподаватели-практики, современные форматы обучения. 
Узнайте подробности

Вопросы покупателю

У продавцов должно быть табу на два вопроса покупателю: «Могу чем-нибудь помочь?» и «Могу что-нибудь подсказать?». Они могут вызвать только негативную реакцию. И виноваты в этом продажники, которые из-за пристрастия к агрессивному способу продаж уничтожили саму возможность задавать эти вопросы. 

Вопросы покупателю делятся на три вида: закрытые, открытые или альтернативные. Каждый из них может отлично работать.

Закрытый (на этот вопрос можно ответить «Да» или «Нет»)

  • Вы впервые в нашем магазине?
  • Вы ищете что-то определенное?

Открытый (ответить «Да» или «Нет» нельзя)

  • Какой бренд вы предпочитаете?
  • Какая модель очков вас интересует?

Альтернативный вопрос

  • Вы для себя выбираете или в подарок?
  • Вас интересует декоративная или селективная косметика?
Дайте возможность продавцам придумать вопросы, организуйте «мозговой штурм» и обсудите это с персоналом. Пусть каждый сотрудник выберет для себя вопрос, который не будет вызывать у покупателей ощущения навязчивости.
Смотрите также о работе с возражениями покупателей: 

 

Как продавцам правильно себя вести

Покупатели могут себя чувствовать некомфортно, если:

  • Сотрудники магазина собираются группами и активно обсуждают посторонние вопросы. 
  • Сотрудники бросают оценивающие взгляды. 
  • Если продавец на вопрос покупателя отвечает нехотя, «с одолжением».

Сейчас покупатели имеют возможность выбирать, где им провести свое время. Высокий уровень обслуживания — это одно из ключевых конкурентных преимуществ.

Не стоит также во время презентации товара употреблять много специфических определений, не ставьте покупателя в неудобное положение из-за его неосведомленности. 

Не нужно сразу предлагать дорогой товар, начните с варианта по средней цене. Цена — это, как правило, самая частая причина сомнения или возражения покупателя в завершении сделки. Но далеко не все покупатели готовы признать, что это для них дорого. Если покупатель просит посмотреть что-то еще, чаще всего это означает, что его смущает цена. Предложите что-нибудь подобное, но ниже по стоимости. Уточните, нравится ли ему эта модель? Что его смущает? Определите причину сомнения. Возможно, ему нужен просто другой набор функций. 

Не стоит спрашивать у покупателя, какую сумму он готов потратить. Единственное исключение — если он подбирает подарок.

Постпродажная работа

Вот покупатель уже движется к кассе. Казалось бы, продавец свою работу сделал и дальше очередь за кассиром. Не тут-то было. Учите продавцов постпродажной работе. Это даже не звонок покупателю через пару недель с вопросом, как ему нравится его новая покупка. Это элементарный комплимент, когда сделка завершена. Сделайте комплимент его выбору, его вкусу, но не товару. Покупатель нуждается в подтверждении правильности своего выбора. Дайте ему эту возможность.

Запомнить
  • Установите стандарт, по которому ваши продавцы здороваются и подходят к каждому покупателю без исключений.
  • Помните о гендерных особенностях покупателей.
  • Используйте 5 способов начать разговор с покупателем и установить с ним контакт: приветствие и предложение своих услуг; информирование о товаре; предложение помощи; разговор о тенденциях сезона или на отвлеченную тему; вопрос клиенту.
  • Используйте три вида вопросов покупателю: закрытый, открытый и альтернативный.
  • Продавцы должны внимательно относиться к клиентам и не делать ничего, что вызывает негативную реакцию: не разговаривать между собой на отвлеченные темы, не бросать оценивающих взглядов на клиентов, проявлять заинтересованность и помогать покупателям.
  • Научите продавцов постпродажной работе.
Смотрите также о трендах продаж в цифровую эпоху:


Автор: Алексей Пляшешников Преподаватель РШУ, эксперт в области розничных продаж

8 примеров хорошего обслуживания клиентов (которые есть у всех …)

Как выглядит хорошее обслуживание клиентов? Вы, вероятно, знаете, когда испытали это, и вы наверняка знаете, когда столкнулись с плохим обслуживанием клиентов, но для малого бизнеса с небольшой группой поддержки (если она у вас вообще есть) может быть сложно определить цель. .

Даже если вы попытаетесь углубиться в детали и конкретно посмотрите на такие вещи, как быстрое обслуживание, что означает «быстро»? Быстро относительно чего? Как долго будет подходить время ожидания, если вы практикуете гибкое обслуживание клиентов?

Итак, мы собрали несколько реальных примеров хорошего обслуживания клиентов, не только того, как оно выглядит, но мы также расскажем вам, как это было достигнуто нашими собственными клиентами.

Надеюсь, эти примеры послужат источником идей для вашей собственной группы обслуживания клиентов — даже если в настоящее время это один из отделов — которые позволят вплетать положительный опыт работы с клиентами в ткань вашего малого бизнеса по мере вашего роста.

Потому что для малого бизнеса хорошее обслуживание клиентов — это не просто приятное занятие. В зависимости от вашей области деятельности и бизнес-модели, это может быть то, что поддерживает подписку, поощряет рефералов и приводит к повторным сделкам.

По сути, хорошее обслуживание клиентов действительно может повлиять на вашу прибыль.

Если вы хотите управлять успешным малым бизнесом, вы не можете просто надеяться, что хорошее обслуживание клиентов произойдет само по себе — вы должны активно предпринимать шаги и создавать системы, которые сделают это возможным в вашей компании.

В этом посте давайте посмотрим на:

  • Что такое «хорошее обслуживание клиентов»?
  • 8 примеров хорошего обслуживания клиентов — от наших клиентов

🌟 Насколько ваш бизнес ориентирован на клиента? Пройдите тест, чтобы узнать, как улучшить качество обслуживания клиентов.


Что такое «хорошее» обслуживание клиентов?

Прежде чем мы углубимся в примеры, давайте рассмотрим основы хорошего обслуживания клиентов.

Для большинства людей хорошее обслуживание клиентов — это одна из вещей типа «Я знаю, когда вижу». Вероятно, вы сможете найти несколько примеров, просто поразмыслив как над отрицательным, так и над положительным опытом обслуживания клиентов, который у вас был в прошлом.

Но как мы можем найти конкретные способы создать «хорошее» обслуживание клиентов?

Текущее обучение

Некоторые вещи, например, просто доброта сотрудников службы поддержки, лежат в основе хорошего обслуживания клиентов.Но даже если вы нанимаете самых хороших сотрудников в мире, вам необходимо вооружить их стратегиями и инструментами, такими как приложения для обслуживания клиентов, чтобы они могли должным образом выполнять свою работу.

В конце концов, хороший, но неэффективный агент все равно поможет разочарованным клиентам. Никто не хочет проводить час по телефону — и не решить свои проблемы. На самом деле, есть несколько вещей, которые людям не нравятся при звонке в компанию:

Поэтому неудивительно, что эффективность является важным аспектом качественного обслуживания клиентов.Фактически, в одном из опросов наиболее часто упоминаемой проблемой обслуживания клиентов была неэффективность. 1

Итак, как добиться «эффективности»? Во-первых, образование имеет ключевое значение. По мере роста вашей группы поддержки убедитесь, что они проходят постоянное обучение и имеют ресурсы, чтобы быстро отвечать на вопросы клиентов.

Доступные знания

Кстати, еще один способ повысить эффективность обслуживания клиентов — это сделать командные знания легко доступными для всех.В частности, каждый должен иметь возможность быстро просматривать историю клиента и прошлые разговоры, чтобы вы не заставляли их повторяться для разных людей. Фактически, в недавнем опросе потребителей 70% респондентов в обзоре коммуникаций с клиентами заявили, что их «очень раздражает» переход к другому представителю и им приходится заново объяснять свою ситуацию.

Наконечник:

Если вы используете систему маршрутизации вызовов или интерактивную систему голосового ответа, спроектируйте ее таким образом, чтобы ваши клиенты могли разговаривать по телефону с тем, кто действительно может ответить на их вопросы.Некоторые инструменты могут помочь вам в этом довольно легко — например, функция RingCentral «Правила ответа» позволяет направлять вызовы тому человеку, который лучше всего подходит для определенных типов вопросов. Узнайте больше о том, как это работает.

Вы также можете найти способы расширить возможности своей группы поддержки клиентов для общения с остальными сотрудниками — например, с отделами разработки, продаж и маркетинга, — чтобы они могли решать проблемы клиентов без необходимости переадресации звонков.

Если у вас есть командная платформа обмена сообщениями, каждый может отправлять сообщения друг другу в режиме реального времени, чтобы быстро получать ответы на вопросы — некоторые из этих приложений даже включают звонки и видеоконференции для более сложных разговоров, которые лучше по телефону:

Совместная ответственность

Подчеркните, что обслуживание клиентов не находится в одном отделе, а является обязанностью всей вашей компании.

Такая командная работа по обслуживанию клиентов важнее, чем вы думаете. По данным Salesforce, 70% клиентов считают, что для представителей службы поддержки важно знать о продажах и взаимодействиях. 3

Ваша команда не может работать разрозненно!

В небольшой компании может быть достаточно легко наладить общение между отделами продаж и поддержки.

Однако по мере вашего роста убедитесь, что ваш персонал службы поддержки имеет доступ к вашей CRM (да, даже если она обычно продается как программное обеспечение для продаж), чтобы они могли быстро получить информацию о каждом клиенте.Вы даже можете использовать интеграции или платформы автоматизации задач, чтобы информация о клиентах автоматически всплывала, когда они звонят, что экономит массу времени.

И на этой ноте…

Скорость

Неудивительно, что время имеет решающее значение, когда дело доходит до отличного обслуживания. Фактически, «звонок длился слишком долго» был главной причиной того, что клиенты вешали трубку в компанию:

Все предыдущие шаги должны помочь вам быстрее решать проблемы ваших клиентов, но вы также можете уважать их драгоценное время с помощью гибких вариантов связи (также называемых омниканальным обслуживанием клиентов), автоматических обратных вызовов вместо длительного ожидания и эффективного звонка. маршрутизация.

Как вы увидите, следующие примеры хорошего обслуживания клиентов отражают различные способы выполнения этих принципов в вашем собственном бизнесе.

8 примеров хорошего обслуживания клиентов — от наших клиентов

Мы можем говорить о передовых методах обслуживания клиентов весь день, но, в конечном счете, один из лучших способов учиться на собственном примере. Итак, вот несколько лучших примеров отличных историй обслуживания клиентов от наших собственных клиентов.

От использования данных для уточнения вашего процесса или кадровых потребностей до использования технологий для маршрутизации звонков к сотрудникам, которые лучше всего подходят для их приема, наши клиенты много знают о том, что нужно для обеспечения наилучшего обслуживания клиентов.

Самое приятное то, что независимо от того, используете ли вы RingCentral или нет, в этих историях обслуживания клиентов есть некоторые ценные крупицы мудрости, которые вы можете использовать и адаптировать для своего бизнеса — так что погрузитесь, сделайте заметки и будьте готовы быть известными своим звездное обслуживание клиентов:

1. Голые вина: будьте доступны, когда клиенты звонят по номеру

Никто не любит ждать в ожидании, но ни один бизнес не хочет, чтобы команда поддержки была перегружена во время перерывов. Достижение правильного баланса имеет решающее значение, особенно для малых предприятий, которые стремятся уделять первоочередное внимание обслуживанию клиентов, не нанося ущерба банкротству.

Итак, как вы составите лучший график для вашей службы поддержки клиентов? Используйте данные.

Naked Wines — это компания, которая позволяет любителям вина инвестировать в независимых виноделов посредством ежемесячных регулярных платежей, которые они затем используют для покупки вина со скидкой.

И когда ваши клиенты также являются инвесторами, вы не должны заставлять их ждать. Используя данные отчетов в реальном времени, сервисная группа может отслеживать количество звонков в режиме реального времени. Они могут видеть не только количество входящих звонков, но и количество клиентов, находящихся на удержании, в каких очередях они находятся и сколько агентов службы поддержки доступно.

Это все цифры, которые команда Naked Wines отслеживает в режиме реального времени, чтобы они могли правильно укомплектовать персонал, чтобы гарантировать, что клиентам не придется слишком долго ждать. Означает ли это перераспределение персонала в разных очередях или привлечение дополнительных членов команды для помощи, все это приводит к лучшему обслуживанию клиентов.

Наличие этих отчетов в реальном времени позволяет легко получить доступ ко всей этой информации в режиме реального времени:

По словам Марка Хансена, менеджера группы поддержки клиентов Naked Wines по телефону, эти данные «действительно помогают нам пролить свет и понять, что нас ждет, а также заранее спланировать укомплектование персоналом на основе этих шаблонов и прогнозов количества звонков.”

Вывод? Больше данных = более быстрое обслуживание = более довольные клиенты

Наконечник:

Пусть ваши данные о клиентах расскажут вам о ваших клиентах. От того, когда они звонят, до того, как им нравится общаться со службой поддержки, номера могут многому научить вас о том, как лучше всего обслуживать ваших клиентов.

Просто убедитесь, что вы используете платформу контакт-центра, которая упрощает доступ к вашим данным.

2. Porch: уважайте время своих клиентов

Говоря о том, как клиенты любят общаться со службой поддержки, еще один способ обеспечить отличное обслуживание клиентов — это предоставить варианты, адаптированные к потребностям клиентов, и с уважением относиться к их драгоценному времени.

Проблемы со временем, такие как ожидание на удержании, ожидание ответа по электронной почте или отсутствие поддержки, когда она работает для них, являются верными способами негативного впечатления от обслуживания клиентов.

Porch, служба, которая соединяет домовладельцев с профессионалами, которые помогают им улучшить свой дом, позволяет избежать подобных проблем с синхронизацией, используя правильную коммуникационную платформу.

Являясь основным связующим звеном между домовладельцем и поставщиком услуг (например, подрядчиками, электриками, грузчиками и малярами), Porch действительно полагается на эффективное и действенное общение.

Это особенно важно, потому что, если вы электрик (или грузчик, или маляр), вы, вероятно, проводите большую часть своего времени на объекте, а это означает, что ваш мобильный телефон — это ваш жизненный путь общения.

Чтобы оставаться на связи в течение дня, Porch использует RingCentral для двусторонней SMS-связи, чтобы их подрядчики могли координировать и планировать свою работу прямо со своих мобильных телефонов, не сообщая свои личные номера.

Это также означает, что эти поставщики услуг могут предлагать быстрые ответы и быть гибкими, если им приходится корректировать свое расписание на лету.

С другой стороны, для своих клиентов, которые звонят, Porch может предложить альтернативные варианты длительному времени ожидания благодаря обратному вызову. Когда время ожидания велико, клиенты могут просто оставить номер для обратного вызова, и система будет удерживать их место в очереди и перезвонить им, когда кто-то будет доступен.

Эти функции могут показаться не приоритетными, но даже такие мелочи, как автоматические обратные вызовы, позволяют небольшой команде управлять потоком звонков, не доставляя неудобств клиентам, и делать их счастливыми.

Наконечник:

Обеспечьте этот уровень обслуживания, углубившись в свои профили клиентов и данные, которые у вас есть. Как выглядят их часы работы и предпочтения в общении? Как вы можете адаптировать свой опыт обслуживания клиентов в соответствии с этими потребностями?

3. Оптимальный кредит: предложите несколько каналов поддержки

Когда вы изучаете свои профили клиентов и их образ жизни, вы можете подумать о том, чтобы предлагать поддержку в различных формах.

Хотя многие клиенты по-прежнему предпочитают телефоны, все больше и больше из них начинают обращаться к компаниям другими способами, например через социальные сети.

Например, для самодостаточных клиентов с быстрым вопросом база знаний может быть всем, что им нужно. Другие клиенты могут захотеть поговорить с вашей службой поддержки в чате или по электронной почте. Для активных или пожилых клиентов вы можете и дальше предлагать вариант телефонного звонка.

Optimum Credit, вторая ипотечная компания, базирующаяся в Уэльсе, делает именно это. Они поняли, что клиенты хотят общаться с ними по разным каналам, поэтому начали экспериментировать с многоканальной стратегией.

Добавление веб-чата к их телефонной службе было особенно привлекательным, поскольку они расширяются, предлагая больше товаров, напрямую предназначенных для потребителей.

Хотите знать, как можно управлять несколькими каналами поддержки с помощью небольшой команды? С RingCentral это не проблема.

«С RingCentral мы можем управлять различными каналами в единой очереди контакт-центра», — сказал Пол Стринати, партнер-основатель и ИТ-директор Optimum Credit.

Вот как это выглядит:

Эта унифицированная очередь позволяет агентам службы поддержки всегда быть в курсе их задач и позволяет им обслуживать клиентов по разным каналам — и все это в одном приложении.Когда у вас есть клиенты, у которых есть только быстрый и простой вопрос или которые предпочитают не разговаривать по телефону, это быстро становится лучшей практикой, если вы хотите предоставить персонализированное обслуживание клиентов в Интернете.

Наконечник:

Предложите клиентам, у которых есть вопросы, несколько вариантов — например, вы можете начать с социальных сетей, электронной почты и телефонных звонков. Определите, какие каналы используются чаще всего, чтобы узнать, где ваши клиенты предпочитают общаться.

4.Закон Томпсона: не оставляйте абонентов в подвешенном состоянии

Еще одна область, в которой нужно действовать быстро? Свяжите ваших абонентов с нужным персоналом поддержки прямо сейчас. Хорошая система маршрутизации звонков не только порадует ваших клиентов, но и поможет снизить нагрузку на персонал и повысить эффективность команды.

Просто спросите команду Thompson Law, юридической фирмы по травмам, специализирующейся на автокатастрофах, производственных травмах, врачебной халатности, ответственности за продукцию и других травмах. Когда стало известно об их 90% успешности получения клиентам денежного вознаграждения, начали поступать звонки.

Однако это были не все хорошие новости — они не только были вынуждены быстро масштабироваться (с чем их старая телефонная система не могла справиться), но и их администраторы были перегружены.

«Мы перегружали нашу стойку регистрации переадресацией звонков и не создавали приятных впечатлений для звонящих». сказал Кирк Ли, ИТ-консультант Thompson Law .

Решение? Они перешли на телефонную систему, которая могла бы обрабатывать громкость — и снизить нагрузку на их администраторов.

Выбрав решение с возможностью интеллектуальной маршрутизации, они смогли автоматически направлять вызовы туда, куда им нужно было идти.

«Мы смогли интегрировать [RingCentral Contact Center] с нашей платформой управления делами, чтобы автоматически направлять существующего клиента к адвокатам или вспомогательному персоналу, занимающимся этим конкретным делом», — сказал Ли.

Это беспроигрышный вариант: клиентов сразу направляют туда, куда им нужно, что сокращает время ожидания и дает им желаемый индивидуальный подход.А их занятые администраторы получили меньшее количество звонков, которые нужно направить.

Воспользовавшись преимуществами автоматизированного обслуживания клиентов, они смогли улучшить обслуживание клиентов.

Plus, система более эффективна и экономична. Там, где раньше им приходилось нанимать сторонний колл-центр, чтобы справиться с переполнением, теперь у них были внутренние возможности управления звонками. RingCentral автоматически направляет вызовы потенциальных клиентов группе экспертов фазы 1 и отправляет дополнительные вызовы группам второго, третьего и четвертого уровней, что устраняет необходимость платить за сторонний центр обработки вызовов.

Наконечник:

Инвестируйте в инструменты, чтобы сразу же направлять клиентов к нужному члену команды. Ваши клиенты будут счастливы не ждать на удержании, а только для того, чтобы дозвониться до того, кто все равно перенаправит их звонок.

5. Theralent: Ускорьте обслуживание клиентов с помощью интеграции

Когда ваши клиенты звонят, вы должны убедиться, что у того, кто поднимает трубку, есть информация, необходимая для ответа на их вопросы.

Но это довольно большая просьба к представителю отдела обслуживания клиентов, чтобы он знал каждую мелочь о вашем продукте.На самом деле, это довольно редко, и мы бы поспорили, что это нереально. Вот где важно иметь инструменты и программное обеспечение, которые «разговаривают друг с другом». Если у вас есть правильные связи между приложениями для обслуживания клиентов, которые вы используете, вы можете помочь своей службе поддержки быстрее получать ответы на вопросы.

Позвольте нам объяснить.

Theralent — небольшая рекрутинговая фирма, в которой всего несколько сотрудников, что означает, что они ценят эффективность не только для своих клиентов, но и для своей собственной команды.

К счастью, благодаря интеграции они могут предоставлять качественное обслуживание клиентов — быстро — просто убедившись, что у их команды есть вся необходимая информация под рукой.

В частности, они интегрировали свою коммуникационную платформу RingCentral с Crelate (программное обеспечение для отслеживания кандидатов, которое команда Theralent использует каждый день).

Как выглядит эта интеграция? Что ж, когда кто-то из команды Theralent просматривает профиль кандидата в Crelate, появляется всплывающий виджет RingCentral, который позволяет ему позвонить или написать кандидату прямо со своего экрана:

Они даже могут делать заметки в RingCentral во время звонков, которые автоматически синхронизируются с Crelate.Если они не могут связаться с кандидатом, они могут оставить записку, чтобы напомнить себе, почему они звонили, чтобы они были готовы, когда кандидат перезвонит.

Звучит просто, но, по словам Джейсона Льюиса, основателя и президента: «Я считаю, что эта интеграция экономит мне как минимум час или два каждый день». Более того, это дает ему и его команде возможность быстро и качественно обслуживать клиентов.

Для бизнеса, основанного на эффективных коммуникациях, правильная технология имеет большое значение.

Наконечник:

Используйте одну из многих интеграций RingCentral (или используйте Zapier или Workato для ее создания) для подключения всех офисных приложений, которые ваша группа поддержки использует каждый день. Это не только поможет вам хранить всю свою информацию в одном месте, но и упростит обслуживание клиентов.

6. Круглосуточные тройники: автоматизируйте простые вопросы, чтобы сэкономить время

Неизбежно множество клиентов, которые обращаются через любой канал поддержки, от больших сложных вопросов до быстрых и простых.

Однако, если вы отправляете все вопросы в одну очередь, вы можете упустить возможность быстрого обслуживания.

Спросите производителя футболок 24 Hour Tees. Им удалось сохранить компактную команду, несмотря на значительный и быстрый рост, и они сделали это с помощью простой автоматизации.

Например, они получают много относительно простых вопросов от клиентов, таких как «Каков статус моего заказа?»

Поскольку они используют телефонную систему, которая дает им один и тот же рабочий номер для голосовых вызовов и текстовых сообщений (RingCentral), клиенты могут легко отправлять такие типы быстрых вопросов с помощью SMS.

Затем их система автоматически выполняет поиск в базе данных, чтобы узнать, есть ли у этого клиента открытый заказ и каков его статус. После этого сразу же отправляется автоматический, заранее написанный ответ. Вы можете узнать больше о том, как это работает, в этом ролике:

Заказчик не только быстро получает ответ, но и экономит время компании. Не нужно, чтобы представитель колл-центра отвечал на телефонные звонки или писал повторяющиеся сообщения каждый раз, когда кто-то спрашивал, где его футболка.

Это тот вид интеллектуальной автоматизации, который служит целям как клиентов, так и компании.

Наконечник:

Сделайте клиентов счастливыми, быстро получив простые ответы. Отслеживайте наиболее часто задаваемые вопросы и создавайте системы, чтобы эти простые запросы не стояли в очереди в службу поддержки.

7. Essential Federal Credit Union: отслеживайте звонки, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов.

Когда ваш отдел обслуживания клиентов вырастет до более чем пары человек, для менеджеров становится важным держать руку на пульсе обслуживания, которое получают ваши клиенты.

Даже если вам кажется, что вы еще не достигли этого уровня, отслеживание данных с течением времени имеет решающее значение для понимания вашего роста, распределения ресурсов и оптимизации для лучшего обслуживания клиентов.

Правильная технология может упростить получение как качественной, так и количественной информации об обслуживании клиентов — такой вид понимания, который поможет каждому стать лучше.

Для Essential Federal Credit Union было легко провести прямую линию от этой возросшей видимости до улучшения качества обслуживания клиентов.

Их первоначальная проблема: «мы не могли видеть, кто отвечал на звонки, сколько времени принимали эти звонки или какие агенты были доступны для звонка — не без того, чтобы буквально ходить по полу и следить за всей командой в течение всего дня», — сказала Катрис. Ли, менеджер центра обработки вызовов Essential FCU.

Кроме того, без необходимой информации о звонках они также столкнулись с проблемами, связанными как с перегрузкой, так и с недоукомплектованием своего колл-центра.

Им нужны более точные данные.

Итак, они перешли на платформу контакт-центра, которая давала им подробную отчетность.(Ага, это был RingCentral). Теперь они могут измерять производительность агентов и ставить цели для отдельных членов команды, чтобы убедиться, что команда постоянно совершенствуется.

Plus, руководители теперь могут отслеживать звонки в службу поддержки, вмешиваться в решение сложных проблем и выявлять возможности для улучшения — в конечном итоге, для повышения качества обслуживания клиентов.


🕹️ Узнайте, как работает RingCentral, забронировав обзор продукта:

💰 Вы также можете использовать этот калькулятор , чтобы примерно оценить, сколько ваш бизнес может сэкономить, используя RingCentral для поддержки взаимодействия вашей команды друг с другом — и с клиентами.


8. Решения для красоты: объедините усилия команды для создания отличного обслуживания клиентов.

Как мы уже упоминали, обслуживание клиентов — это не только ответственность вашего отдела поддержки. Все, кто общается с вашими клиентами напрямую — и даже те, кто этого не делает, — могут работать вместе, чтобы у клиентов был отличный опыт, который заставит их возвращаться.

Beauty Solutions — это оптовый продавец и образовательный ресурс для салонов на западе США, и они проделали огромную работу по внедрению центра совместной работы в свои бизнес-системы, чтобы предложить более качественное обслуживание клиентов.

Например, сотрудники их обычных магазинов также полностью обучены своей продукции, поэтому, когда время ожидания колл-центра становится слишком большим, они могут удаленно войти в систему и начать отвечать на вопросы клиентов.

Хотя поддержка не может быть основным направлением их работы, такая гибкость дает им возможность вмешаться и поддержать команду. Кроме того, это делает клиентов счастливыми, поскольку они тратят меньше времени на ожидание поддержки.

Команда Beauty Solutions также создала систему продаж и поддержки, чтобы быстро отвечать на вопросы с помощью своего средства коммуникации.Как они это сделали, было довольно просто. Они просто создали команду под названием «Вопросы по образованию» в своем приложении для внутренних коммуникаций, которое стало форумом, на котором каждый мог получить ответы в режиме реального времени. Представители могут задавать вопросы в режиме реального времени, и кто-то ответит быстро:

Пример группового обмена сообщениями в настольном приложении RingCentral

«Это так важно, потому что это означает, что нашему представителю не нужно прерывать разговор с этим клиентом, звоня в наш офис», — сказал Шейн Браун, координатор по ИТ-маркетингу Beauty Solutions.

Они также понимают, что у занятых представителей не всегда есть время сразу проверить голосовую почту. Поэтому другие члены команды вмешиваются, проверяют голосовую почту, чтобы отсеять тех, кого следует направить прямо в службу поддержки клиентов, и отмечать тех, которые требуют немедленного внимания.

Такой эффективный обмен информацией возможен, потому что они выбрали правильную технологию как для внутренней, так и для внешней коммуникации.

Благодаря тому, что все разделяют рабочую нагрузку, Beauty Solutions может предложить своим клиентам наилучшее обслуживание клиентов.

Наконечник:

Особенно важно для малого бизнеса привить важность обслуживания клиентов для всей компании. Распределите рабочую нагрузку, обучив всех членов команды важности обслуживания клиентов и предоставив им возможность обмениваться внутренней информацией, которая способствует отличному обслуживанию клиентов.

Как выглядит хорошее обслуживание клиентов для вашего бизнеса?

Служба поддержки клиентов может быть сложной задачей для малого бизнеса — в нее нужно многое вложить, и она может быстро стать непосильной.

И независимо от того, работает ли ваш бизнес по модели подписки или полагается на рефералов (или хочет получать больше повторных покупок), хорошее обслуживание клиентов почти всегда имеет решающее значение для вашей прибыли.

Мы надеемся, что с помощью этих примеров от наших собственных клиентов вы научитесь навыкам и тактике, которые необходимы, чтобы убедиться, что ваш бизнес обеспечивает отличное обслуживание клиентов. Используя правильные методы в сочетании с правильными технологиями, даже самый маленький бизнес может иметь большое положительное влияние на удовлетворенность клиентов.


1 statista.com/statistics/815599/causes-of-customer-service-frustration-us

Как обеспечить отличное обслуживание клиентов по телефону

Вы, вероятно, провели какую-то статистически значимую часть своей жизни, разговаривая по телефону. Вы знаете, как поднимать трубку, основные манеры разговаривать по телефону и как положить трубку. Скорее всего, мы все вполне способны взять телефон и поговорить в него …

Но мы также должны научиться серьезно относиться к искусству телефонного обслуживания.В Zingerman’s мы делаем миллионы долларов в год по телефону, поэтому крайне важно, чтобы мы оказывали самое лучшее и максимально профессиональное обслуживание, когда мы говорим по телефону.

Вот 10 вещей, которые вы можете сделать завтра , чтобы улучшить услуги, которые вы предоставляете по телефону:


1. Если телефон звонит, ответьте на него.
Хорошо, это очевидно. Но давайте посмотрим правде в глаза — слишком часто очевидное остается незамеченным, в результате чего мы получаем удовлетворение клиентов. Так что не отключайте бесконечно звонящие телефоны — отвечайте на них.На наши телефоны нужно ответить в течение 3 (а не 30) звонков. В любом бизнесе Зингермана, если вы слышите 3-й звонок, нередко можно увидеть, как люди бегут к телефону, чтобы ответить на звонок! Мы ведем большую часть наших дел по телефону, и ответ на звонок — ответственность каждого. Звонящий телефон — это как покупатель, смотрящий нам в глаза. Мы не будем игнорировать клиента, который стоит перед нами, поэтому давайте не будем игнорировать клиента по телефону.

2. Начните с правой ноги. Чем эффективнее вы сможете вести телефонный разговор на правильной ноге, тем выше вероятность получения положительного результата без стресса. Мы отвечаем на наши телефоны: « Доброе утро / день / вечер, это Zingerman’s (название компании). (Ваше имя) говорит. Чем я могу тебе помочь? «Сами по себе слова не годятся, поэтому говорите со смыслом, как будто вам очень весело. Если у нас нет согласованного приветствия, большинство сотрудников ответят на телефонные звонки так, как они хотят отвечать на телефонные звонки, что не способствует единообразию.

3. Разговоры на языке тела. Вы когда-нибудь разговаривали с одним из тех продавцов по телефону, у которых энтузиазм не меньше, чем у тарелки пережаренного рисового пудинга? Ваши клиенты могут не видеть вас, но, тем не менее, вы передаете свой «язык тела» и свое отношение по телефону. Улыбка, когда вы разговариваете по телефону, имеет значение. По телефону энтузиазм еще более важен, чем при личной встрече. Помните: с каждым клиентом ваша задача — заставить их думать, что они были лучшим, что случилось с вами в тот день.И так же, как клиенты могут слышать, когда вы улыбаетесь по телефону, они могут слышать это, когда вы закатываете глаза. Сохраняйте улыбку, чтобы показать уровень энтузиазма, который вы хотите передать.

4. Вежливость имеет значение. По телефону вежливость важнее, чем при личной встрече. Будьте осторожны, всегда проявляйте терпение и благодарность за бизнес клиента. Также помните о словах, которые вы используете, и о том, как слова, которые вы используете, могут иметь скрытое значение для клиентов. Могут быть более приятные способы сказать практически то же самое, что вы сказали бы лично, и получить лучший результат.Например, сказать клиенту по телефону: « Вы должны поговорить с Джо об этом » — это очень властно, и покупатель может чувствовать себя начальником. Вместо этого попробуйте « Я хочу связать вас с Джо, который сможет вам помочь. ”Конечный результат тот же, но мы можем достичь той же цели гораздо лучше. Еще один фаворит — изменить устрашающую фразу « L и я переведу вас к Джо, », которая может автоматически сбить с толку клиента из-за страха быть отключенным, на « Могу я приостановить вас, пока я принести Джо к телефону для вас? ”Тот же самый процесс происходит, чтобы связать клиента с Джо, но в этом случае вы просите гостя оставаться на месте, приводя к нему кого-то , вместо того, чтобы заставить их чувствовать, что их звонок передается по всему зданию .

5. Точность и внимание к деталям имеют решающее значение. Если клиент звонит, чтобы разместить заказ, первое, что мы всегда делаем, это узнаем его имя и номер телефона. Таким образом, если мы отключимся по какой-либо причине, мы сможем немедленно перезвонить им. Всегда перечитывайте заказ клиенту, чтобы избежать честных ошибок. Четыре могут звучать как Сорок . Повторное чтение может сэкономить сотни долларов на дорогостоящих ошибках! Если клиент звонит, чтобы забрать его, сообщите ему, где его забрать и какое время ожидания.Вы также можете приложить дополнительные усилия, рассказав им о текущей парковке, информации о дорожном движении или объяснив, каков будет процесс, когда они приедут, чтобы забрать автомобиль.

6. Завершайте каждый звонок, поблагодарив клиента. Мы также благодарим клиента за звонок в приветствии, но, заканчивая благодарностью, мы завершаем разговор на высокой ноте. Мы хотим, чтобы они обрадовались, что позвонили нам!

7. Вы с клиентом, и телефон звонит … Извините, (« Мне очень жаль, вы не возражаете, если я быстро отвечу на звонок и попрошу их подождать на мгновение или получить им какая-нибудь помощь? »), а затем ответьте на звонок.Это нормально, если покупатель по телефону знает, что вы только что завершаете личный заказ. Спросите их, можете ли вы отложить их, а затем попросите помощи по телефону у своих коллег. Вернитесь к своему внутреннему клиенту, поскольку он является главным приоритетом.

8. Вы разговариваете по телефону, и покупатель подходит к прилавку … Используйте правило 10-4 ( Если вы находитесь в пределах 10 футов от покупателя, смотрите ему в глаза и улыбайтесь. В пределах 4 футов , поприветствуйте их устно (), как можно скорее установите зрительный контакт с постоянным клиентом и дайте ему универсальный знак « Я буду рядом с вами, ».Использование правила 10-4 и признание клиента облегчают вашу работу в качестве поставщика услуг! Это может снять давление, потому что клиент знает, что его заметили и что ему скоро помогут. Если вы решили, что хотите поприветствовать человека, который вошел раньше, как только это будет уместно, извинитесь по телефону ( «Извините, мне нужно поприветствовать клиента, но я скоро вернусь. с вами ”), а затем поприветствуйте покупателя. Дайте им знать, что в этот момент вы разговариваете по телефону с другим клиентом, но вы всегда будете правы.Вернитесь к клиенту по телефону и скажите что-то вроде: «, мне очень жаль. Спасибо за терпение. Что я могу сделать для тебя сегодня?

9. « Могу я вас отложить? »- это вопрос, а не утверждение. Обязательно дайте клиенту возможность ответить на ваш вопрос, прежде чем отложить его. Вы, вероятно, были на другом конце телефонного разговора, когда человек на другом конце говорит: « Пожалуйста, держите », не дав вам возможности ответить до того, как услышите * CLICK * .Просто так, что вы уже на удержании. Но что, если у клиента возникает быстрый вопрос о том, в какое время вы закрываетесь, или он хочет узнать ваш адрес? Что, если их уже шесть раз отключали, и если их переводить в режим ожидания, их гнев накаляется до заоблачной температуры? Просто запомните: задайте вопрос и дождитесь ответа . В 99% случаев покупатель с радостью выполнит заказ и будет счастлив, что его время ценится.

10. Не забывайте делать лишнюю милю. Точно так же, как предоставление отличного обслуживания при личной встрече требует, чтобы мы прилагали все усилия для наших клиентов, мы также хотим сделать все возможное, разговаривая по телефону.Дополнительная миля часто может быть небольшим жестом, но может быть самым значимым и создать действительно исключительное обслуживание.

Некоторые из наших любимых дополнительных миль по телефону:

  • Предложите лично встретить клиента по прибытии
  • Перезвоните покупателю, чтобы узнать, понравилась ли ему еда или продукт
  • Спросите о собаке, вы слышите лай на заднем плане
  • Расскажите о строительстве
  • Спросите, не нужно ли им проехать к вам
  • Назовите им свое имя и скажите, что они могут спросить вас, когда приедут.
  • Поделитесь советами по поиску парковки или предложите лучшие места для парковки
  • Предложите им заплатить заранее
  • Скажите им, что вы пробуете прямо сейчас, и напомните им попробовать, когда они придут в
  • Спросите, отмечают ли они что-то особенное

Реализация одного (или всех 10) из этих советов поднимет вашу телефонную связь на ступеньку выше (или на 10 ступеней!).По мере того, как вы их пробуете, дайте нам знать, как они работают для вас, и поделитесь с нами любыми передовыми практиками и советами — нам нравится учиться у всех вас!

Вот несколько * бонусных советов * для отличного обслуживания по телефону:

7 важных шагов для получения сообщения

1. Имя и фамилия звонящего

2. Дата и время звонка

3. Телефон звонящего

4. Кому адресовано сообщение

5. Ваше имя

6.Какой звонок касался

7. Отдайте его тому, для кого он предназначен, и продолжите работу

Если вы не можете понять или услышать клиента — сообщите ему об этом! « Мне очень жаль, мне очень трудно вас слышать. Сможете ли вы повесить трубку и перезвонить нам? »Или:« Мне очень жаль, мне трудно понять, было бы хорошо, если я остановлю вас и попрошу коллегу подойти к телефону и помочь нам?

Вы берете трубку, и кажется, что на другом конце линии никого нет. — Наша естественная тенденция — сказать « Привет? Привет? Привет? », а затем положите трубку.Но иногда заказчик нас слышит, а мы его просто не слышим. Итак, они слышат бесконечное повторение « Привет? »и кричат ​​в трубку:« Я здесь, вы меня слышите?!?! ». Если вы поднимете трубку и никого нет, попробуйте сказать« Мне трудно вас слышать, не могли бы вы повесить трубку и перезвонить? ”Может показаться забавным говорить это тому, кто, кажется, никому не может, но никогда не знаешь, слышит ли тебя покупатель на самом деле!

Чтобы узнать больше о предоставлении отличных услуг по телефону (и письменно!), Посетите этот веб-семинар.

4 телефонных сценария службы поддержки для специалистов

Разработка и внедрение стандартной процедуры для процессов в организации гарантирует, что каждый процесс выполняется практически одинаково и последовательно. Эта последовательность в исполнении трансформируется в идентичность бренда или ожидания обслуживания, которые обеспечивают удовлетворенность клиентов.

Телефонные сценарии службы поддержки клиентов

помогут вам добиться единообразия в обслуживании клиентов по телефону.

Обработка телефонных звонков в организации — один из таких процессов, который может создать или испортить репутацию организации для потенциальных клиентов. Следовательно, проактивным организациям следует разрабатывать и внедрять сценарии, которые персонал службы поддержки клиентов может использовать для привлечения клиентов в различных точках предоставления услуг.

Этикет использования телефонных сценариев

Существуют инструкции, которым следует следовать при разговоре с клиентом по телефону. Агентам колл-центра необходимо относиться к каждому звонку с максимальным профессионализмом.Это происходит главным образом потому, что каждый хороший звонок клиенту — это возможность для этого клиента рекламировать ваш бренд, в то время как на каждый плохой звонок клиент вооружен всеми необходимыми боеприпасами, чтобы запятнать вашу репутацию.

Этикет использования телефонного сценария включает, но не ограничивается

Ответьте на звонок быстро и дружелюбно: Каждый разговор от агента вашего call-центра должен начинаться с дружеского, теплого приветствия. Это не обязательно должно быть написано в сценарии, агент должен иметь право говорить все, что подходит его личностям.

Поблагодарите звонящего за то, что он позвонил в компанию, произнесите свое имя и сразу переходите к его запросу: После приветствия обычно рекомендуется поблагодарить звонящего по номеру

.

«Спасибо, что позвонили в ХХХХ сегодня. Меня зовут Джейн, и чем я могу вам помочь? »

Это стандартный способ выразить признательность клиенту за звонок и начало процесса запроса.

Пригласите клиентов объяснить свой запрос : Следующим этапом является приглашение клиента объяснить свою проблему или запрос.Ваш агент не должен здесь ничего говорить, кроме случайных «, хорошо, ». чтобы показать, что они следят, и редко повторять, чтобы прояснить точку зрения. Это шанс для клиента выразить свои чувства и разочарования.

На следующем этапе ваш клиентский агент проявит сочувствие,

«Мистер Джон, мне очень жаль, что вам пришлось пройти через это».

Если какая-либо часть запроса клиента неясна, это идеальное время для агента, чтобы запросить разъяснения,

«Мистер Джон, если я правильно вас понял, вы сказали…»

, поскольку они продолжают повторять запрос и после четкого понимания предлагают решения.

Сообщите клиентам, когда в разговоре наступила пауза. или если они удерживаются на удержании. : Если вам по какой-либо причине необходимо продолжить разговор, ваши агенты должны сообщить клиентам об этом, а не оставлять их в подвешенном состоянии. Кроме того, если клиент находится в режиме ожидания дольше, чем ожидает агент, агент по вызову должен часто заходить и объяснять причину, по которой клиент находится в режиме ожидания, а также успокаивать его.

При необходимости откажитесь от сценария: Это может противоречить названию подзаголовка, но все равно актуально.Хороший агент по обслуживанию клиентов знает, когда отказаться от сценария. Это может быть случай, когда запрос не отражен в сценарии, клиент очень расстроен, вам нужна помощь другого члена вашей команды и т. Д. Часто сценарии не охватывают эти случаи. Таким образом, когда возникает необходимость, ваш агент по обслуживанию клиентов должен действовать спонтанно и действовать не по сценарию.

Делайте подробные заметки: Если вы работаете в отделе продаж или вам не нужно звонить, это чрезвычайно важно, особенно если вам придется позвонить этому человеку позже.Ведение подробных заметок о клиенте может быть разницей между получением этого клиента и его потерей.

Клиенты в целом не любят повторяться. Невозможно переоценить важность подробного ведения записей.

Образцы телефонных сценариев службы поддержки клиентов

Вот несколько примеров телефонных сценариев службы поддержки клиентов для различных этапов взаимодействия с клиентами, которые помогут вам и вашей организации установить стандарт:

Когда звонят потенциальные клиенты

Клиенты и потенциальные клиенты организации часто звонят по указанным телефонным номерам службы поддержки клиентов, чтобы узнать о товарах, услугах или деятельности компании.Вот простой сценарий телефонного разговора со службой поддержки клиентов, который поможет персоналу службы поддержки эффективно собирать нужную информацию о клиентах, оставаясь при этом дружелюбным и профессиональным.

  • Поприветствуйте звонящего (в зависимости от культуры организации или региона, например, Доброе утро, Здравствуйте)
  • Назовите название организации (например, ABC Industries)
  • Представьтесь (например, говорит Элизабет)
  • Узнайте, почему покупатель звонит (например, чем я могу вам помочь?)
  • Слушайте клиента.Обратите внимание на ключевую информацию. Повторите информацию клиенту, чтобы уточнить, если не уверены.
  • Предоставьте запрашиваемую информацию или предложите перезвонить клиенту, когда у вас будет информация.
  • Благодарим клиента за звонок. Добавьте любезности.
Телефонный сценарий службы поддержки клиентов (пример приема вызовов)

Вот как будет выглядеть звонок, если сложить все вместе:

  «Доброе утро, ABC Industries! Говорит Элизабет, чем я могу вам помочь?  * пауза и прислушайся *

  Мы открыты с понедельника по пятницу,  9:00  до  17:00 .Мы не открыты по выходным, но по выходным можно разместить заказы на нашем онлайн-сайте с доставкой в ​​понедельник утром.  * сделайте паузу и послушайте, чтобы получить дополнительные вопросы или запросы *

  Спасибо, что позвонили в ABC Industries. Хорошего дня!"  

Когда вы звоните

Организациям часто приходится звонить клиентам для подтверждения заказов или передавать заказы партнерским организациям для доставки. Вот простой телефонный сценарий службы поддержки клиентов, обеспечивающий беспрепятственное выполнение таких звонков:

  • Приветствия
  • Укажите название и организацию
  • Укажите цель звонка и предоставьте необходимые данные
  • Удалите соответствующую информацию
  • Подтвердите информацию
  • Поблагодарите клиента за потраченное время
Телефонный сценарий службы поддержки клиентов (пример звонка Выход)
  «Доброе утро, это Джонатан из ABC Inc.Я звоню по номеру  по номеру  по поводу заказа, отправленного вашей компании для доставки от ABC Inc.. Номер заказа: 09 **** 101. Можете ли вы подтвердить, был ли этот заказ доставлен покупателю?  * сделайте паузу и послушайте, пока получатель отвечает * * Обратите внимание на предоставленную информацию *

  Итак, заказ только что покинул склад сегодня утром? И клиент должен получить его к обеду?  * ждать подтверждения *

  Большое спасибо за вашу помощь. Хорошего дня » 

Когда произошел сбой в обслуживании

Периодически в каждой организации случаются сбои в обслуживании, от незначительных случаев задержки доставки до полного отказа выполнить запрос клиента.Очень важно установить процесс получения или разрешения жалоб клиентов. Хотя большинство организаций используют форму обратной связи, некоторые клиенты могут звонить и сообщать о сбоях в обслуживании.

Вот простой сценарий для успокоения неудовлетворенных клиентов и сбора соответствующей информации для решения проблем клиентов:

  • Приветствие и введение
  • Активно слушайте, пока клиент сообщает о проблемах (делайте заметки для обеспечения точности)
  • Подтвердите предоставленную информацию
  • Приносите извинения за неудобства, с которыми столкнулся клиент
  • Обеспечьте обратную связь / объяснение, если известно об инциденте или предложите запросы / дальнейшие действия по жалобе
  • Еще раз принесите извинения и поблагодарите клиента за звонок или укажите график обратной связи с клиентом.
Телефонный сценарий службы поддержки клиентов (пример обработки сбоя обслуживания)
  «Привет, Tech Inc., это Джероми.  * слушать клиента *

  Прошло более 2 недель, а вы не получили свой заказ?  * подтверждение *

  Прошу прощения за задержку Мэм. Могу я получить номер заказа, чтобы я мог проверить нашу систему.  * Возьмите номер заказа, подтвердите имя и данные клиента *

  Заказанный вами товар был доставлен из-за границы, мэм.Доставка такой продукции занимает от 2 до 3 недель.  * Дождитесь реакции или дополнительных вопросов *

  Приношу свои извинения за то, что представитель по работе с клиентами, позвонивший для подтверждения вашего заказа, не сообщил вам о более длительном сроке доставки. Информация обычно размещается под товарами на сайте продавца. Вы также можете отслеживать доставку на нашем сайте, используя номер вашего заказа. 

  Приношу свои извинения за доставленные неудобства. Хорошего дня."  

Если вы хотите продавать свои продукты / услуги

Потенциальные холодные звонки и существующие клиенты — одна из часто используемых стратегий для продвижения продукта или услуги.Однако техника, используемая для выполнения таких вызовов, может быть разницей между получением нового бизнеса и блокировкой как вызывающего спам.

Вот простой скрипт для выполнения маркетинговых звонков:

  • Приветствие и знакомство
  • Укажите, как вы получили номер клиента, или спросите о своей услуге, которую клиент уже использовал.
  • Предложите свой продукт / услугу
  • Поблагодарите клиента за потраченное время.
Телефонный сценарий службы поддержки клиентов (пример холодного вызова)
  «Добрый день, меня зовут Джейн, и я звоню из Infomat Inc.Вы недавно завершили нашу онлайн-программу делового письма. Хотелось бы получить ваши отзывы о программе. Вам понравилось?  * ждите и внимательно прислушивайтесь к отзывам клиентов *

  Я рад, что вам понравилось учиться, и вы снова нашли полезные материалы в работе. 

  Я также хочу воспользоваться этой возможностью, чтобы сообщить вам, что вы, как предыдущий клиент, имеете право на 10% скидку на последующие курсы. У нас также есть очень практичный курс написания электронной почты, который был только что добавлен. * Слушайте внимательно *

  Спасибо за ваше время, сэр. Хорошего дня."  

Заключение

Телефон является отличным каналом для взаимодействия с клиентами и предоставляет клиентам удобные средства для обратной связи о продуктах или услугах организации, поэтому дальновидным организациям следует инвестировать в разработку процессов, которые гарантируют, что персонал службы поддержки клиентов оснащен всем необходимым. эффективное общение с клиентами по телефону.

Как обеспечить отличное обслуживание клиентов по телефону

Кевин Гиллам предлагает несколько полезных советов, как сделать каждый телефонный звонок своим клиентам отличным.

Ответ на телефонный звонок, возможно, не самое главное событие вашего дня, но некоторые из самых важных деловых сделок заключаются по телефону. Каждый раз, когда вы отвечаете на звонок, вы производите первое впечатление, поэтому стоит потратить время на то, чтобы сделать его отличным.

Компании, использующие службы автоответчика, понимают ценность отличного виртуального регистратора, который может помочь им установить значимые связи, действовать как позитивный слушатель, задавать правильные вопросы и предлагать полезные ответы.

Следуя нескольким простым советам, вы также можете дать своим клиентам и потенциальным клиентам почувствовать, что они в надежных руках.

Почему обслуживание клиентов по телефону имеет значение

Легко ответить на телефонные звонки без энтузиазма. Плохой телефонный этикет и автосекретарь — самые простые способы отпугнуть клиентов. Однако не только те, кто находится на передовой — например, виртуальный администратор, — должны помнить о своих методах обслуживания клиентов. Менеджеры, продавцы и генеральные директора получают выгоду от личных контактов с абонентами.

Клиент, который звонит в компанию, имеет цель. Эта цель обычно связана с удовлетворением потребности, чтобы человек мог продолжить (или начать) вести с вами дела. Предлагая первоначальный опыт, который будет привлекательным и представительным, вы с большей вероятностью сохраните своих клиентов и партнеров счастливыми и лояльными.

Используйте положительные слова

Если вы хотите, чтобы звонящие знали, что вы цените их бизнес или время, дайте им знать. Простые фразы, такие как «Я рад…» или «С удовольствием», говорят о том, что вы цените возможность помочь звонящему.

Избегайте использования негативных фраз, таких как «Я не знаю», «Я не могу» или «Тебе нужно / нужно…». Вместо этого расскажите вызывающему абоненту о доступных вариантах. Например, если вы не знаете ответа на вопрос, скажите вызывающему абоненту, что вы свяжете его или ее с тем, кто может помочь. Замените фразу «Вы должны…» на что-то более красноречивое, например «Может быть, лучше…» или «Могу я предложить…».

Звук положительный

Любой, кто когда-либо имел положительный опыт обслуживания клиентов по телефону, никогда не заявлял, что человек, который им помогал, был расстроен, сварлив или недоволен.Звонящие почти всегда чувствуют, что получают лучшее обслуживание клиентов, когда профессионал, который им помогает, звучит весело. Когда вы буквально улыбаетесь, вы также добавляете улыбку в свой голос, что делает вас счастливыми для клиентов. Все любят обслуживание с улыбкой.

Будьте хорошим слушателем

Раппорт сложнее установить по телефону, чем при личной встрече, но хорошие навыки слушания могут помочь вам завоевать доверие и установить связь. Взаимодействуйте с звонящим, признавая его или ее историю.Допустим, покупательница говорит вам, что была занята работой по дому из-за нового внука. Найдите минутку, чтобы спросить, когда родился ребенок. Немного дополнительного внимания, которое вы уделяете клиенту, показывает, что вы слушали и вкладывались в разговор.

Если человек на другой линии расстроен, задумайтесь и сформулируйте проблему еще раз. Например, просто заявив: «Я вижу, как ошибка такого типа может расстроить любого. Не могли бы вы рассказать мне об этом поподробнее? » показывает, что вы заинтересованы и заботитесь.

Практикуйте хорошие навыки слушания, когда звонящий дает вам важную информацию.Это принимает форму повторения информации, такой как адреса, номера телефонов, номера счетов, даты и время, обратно вызывающему абоненту.

Уточнить

Клиенты не любят неудобств в будущем, поэтому большинство из них будут счастливы, когда вы потратите немного дополнительного времени на то, чтобы сделать работу правильно с первого раза. Если вы не проверяете звонок, не стесняйтесь попросить вызывающего абонента произнести по буквам важные слова, которые имеют более одного написания, которые трудно произносить или которые вы не можете разобрать по телефону.(Он сказал Дэн или Дейл?) После того, как человек проверит написание, повторите его с дополнительным уточняющим элементом. Вместо того, чтобы просто повторять буквы, добавьте пример для каждой. Например, вы можете сказать: «Итак, улица пишется так: C как кекс, O — как выдающийся, U — как оптимистичный…»

Дружественный и уважительный обмен мнениями может быть тем, что нужно вашей компании, чтобы выделиться среди конкурентов и привлечь долгосрочных клиентов!

Об авторе

Кевин Гиллам (Kevin Gillam) — директор по маркетингу в Ruby Receptionists, ведущей службе виртуальных секретарей в Портленде, штат Орегон.Возвращаясь к эпохе, когда на каждый звонок в офис отвечал дружелюбный администратор, Ruby предоставляет индивидуальные услуги удаленного администратора.

Поделись этим: в Твиттере в Фейсбуке в LinkedIn

Полное руководство по сценариям продаж (с примерами)

Многие продавцы считают, что они не будут звучать хорошо, если будут читать сценарий продаж.Хотя я согласен, что вы никогда не должны читать из сценария, когда продает , сценарий продаж может значительно улучшить ваши результаты, подготовив вас с лучшими вопросами и репликами, которые можно сказать и задать.

Во-первых, давайте рассмотрим процесс создания сценария продаж. Вы можете следовать этой схеме, чтобы разработать свою стратегию продвижения, а затем просто вставьте свои уникальные ценностные свойства в шаблон.

(Или сразу переходите к примерам.)

Как написать сценарий продаж

  1. Определите продукт или услугу, на которых нужно сосредоточиться
  2. Отточите свою целевую аудиторию
  3. Развивайте свои преимущества
  4. Свяжите свои преимущества с болевыми точками
  5. Задайте вопросы об этих болевых точках
  6. Не говори слишком много
  7. Всегда рядом с чем-то

Шаг 1. Определите продукт или услугу, на которых нужно сосредоточиться

Начните с определения продукта или услуги, которые вы хотели бы продать потенциальному клиенту.

Например: Рекрутинговые услуги

Шаг 2. Отточите свою целевую аудиторию

Вы, безусловно, можете создать один сценарий продаж, который будет работать для любого типа потенциального клиента, но более эффективно адаптировать ваши вопросы и предложения к конкретному покупателю. На этом этапе рассмотрите различные типы покупателей, которым вы будете продавать.

Например: Менеджеры по найму

Шаг 3. Развивайте свои преимущества

Возьмите выбранный вами товар и подумайте о покупателе, с которым вы собираетесь поговорить.Как продукт помогает им повысить производительность, сократить расходы, повысить точность и т. Д.? Придумайте как минимум три преимущества.

Например:

  • Сократить время, необходимое для размещения нового сотрудника
  • Сократить внутреннее время, затрачиваемое на поиск, проверку и собеседование соискателей
  • Создавайте высококлассные команды, ведущие к лучшим бизнес-результатам
  • Сократить время, необходимое для размещения нового сотрудника
  • Сократить внутреннее время, затрачиваемое на поиск, проверку и собеседование соискателей
  • Создавайте высококлассные команды

Шаг 4. Свяжите свои преимущества с болевыми точками

Составьте список болевых точек для обсуждения, проанализировав преимущества, которые вы определили на предыдущем шаге.Для каждого преимущества обычно есть связанная болевая точка, которую разрешают, сводят к минимуму или избегают.

Например:

  • Размещение нового сотрудника занимает слишком много времени
  • Трудно найти время на собеседование из-за повседневных обязанностей
  • Им не хватает высококлассных сотрудников
  • Размещение нового сотрудника занимает слишком много времени
  • Трудно найти время на собеседование из-за повседневных обязанностей
  • Им не хватает высококлассных сотрудников

Шаг 5. Задайте вопросы об этих болевых точках

Лучший продавец — это тот, кто задает лучшие вопросы.Чтобы составить подробный список вопросов, посмотрите на каждую болевую точку, указанную в шаге номер четыре. Задайте один или два вопроса на каждую болевую точку, чтобы определить, является ли это актуальной проблемой для потенциального клиента.

Например:

  • « Как вы относитесь к количеству времени, которое в настоящее время у вас уходит на заполнение открытых вакансий? »
  • « Насколько вы довольны качеством кандидатов, которых вам представляют? Считаете ли вы, что можете выбирать из самых талантливых? »
  • « Насколько важно для вас сократить время, которое вы тратите на собеседование? »
  • « Как задержки с заполнением вакансий влияют на бизнес-операции и прибыль? »
  • « Считаете ли вы, что у вас есть внутренние ресурсы и процессы, необходимые для быстрого заполнения вакансий с привлечением квалифицированных специалистов? »

Используя пункты, которые вы придумали в шагах с первого по пятый, адаптируйте эти сценарии к своему продукту, компании и потенциальным клиентам.

Шаг 6. Не говори слишком много

Если вы больше говорите, чем слушаете, значит, вы делаете это неправильно. Сценарий должен оставлять достаточно времени, чтобы ваш потенциальный клиент мог задавать вопросы, делиться комментариями и вообще быть услышанным.

Запишите свою презентацию другу коллеги. Когда вы возвращаетесь и слушаете, если вы говорите более чем на половине поля, переосмыслите свой подход, отредактируйте сценарий и включите больше моментов, чтобы задать вопросы потенциальным клиентам. Вот несколько примеров вопросов:

  • « Итак, я слышу от вас [повторить то, что вы слышали от своего потенциального клиента].Это правильно? «
  • « Каковы ваши цели в этом квартале? »
  • « Уместно ли это для целей вашей компании в этом году? »
  • « Какая ваша самая большая проблема сейчас? »
  • « Как долго вы думали об этом? »
  • « Я что-то упустил? »
  • « Каков ваш самый главный приоритет на данный момент? »
  • « Как это решение облегчит вашу жизнь? »
  • « Чего надеется достичь ваш менеджер в следующем году? »
  • « Заработал ли я еще две минуты вашего времени? »

Включите несколько из этих вопросов в свой сценарий и побудите потенциальных клиентов ответить.Это простой способ поддержать разговор и узнать о них больше.

Хотите больше вдохновляющих вопросов? Ознакомьтесь с этими зондирующими вопросами, этим исчерпывающим списком вопросов, связанных с обнаружением продаж, и этим кратким изложением вопросов, которые определяют основные потребности вашего клиента.

Шаг 7: Всегда рядом

Специалист по продажам

Джефф Хоффман говорит, что продавец должен внимательно следить за каждым взаимодействием, которое он инициирует. Это может быть так же просто, как попросить на пять минут больше времени вашего потенциального клиента.Или это может быть их бизнес.

Хоффман объясняет: «Ваша беседа всегда должна быть о ваших потенциальных клиентах. Не заканчивайте словами« Имеет ли это смысл? » или «. Это то, что вас интересует?» Эти заключительные вопросы напоминают викторину и больше о вы , чем о из них «.

Он продолжает: «Вместо этого, закажите: ‘ У нас есть клиенты, которым нравится создавать программное обеспечение в любой точке мира. Сколько инженеров-программистов у вас есть в вашей компании?» » Этот вопрос не предполагает, что ваш потенциальный клиент последовал за вами. вся ваша подача.Если вы их потеряли, этот тип вопросов может вернуть их внимание.

Но каждый раз, когда вы отправляете своему потенциальному клиенту сообщение, убедитесь, что у вас есть призыв к действию для него.

Пример сценария звонка в отдел продаж

Итак, как эти семь советов выглядят в действии? Давайте взглянем.

Продавец: « Здравствуйте, [имя потенциального клиента]. Меня зовут Майкл Халпер, и я помогаю менеджерам по найму, таким как вы, сократить время, необходимое для собеседования, найма и адаптации новых талантов на 50% меньше времени, чем в среднем по отрасли.Сколько новых сотрудников вы запланировали на год? «

Проспект: « Что ж, у моего отдела есть бюджет на семь новых сотрудников в 2019 году. »

Продавец: « Какая ваша самая большая проблема в процессе приема на работу прямо сейчас? »

Prospect: « У меня есть миллион других дел, и найти подходящих кандидатов было проблемой. Нам нужно заполнить эти должности, но мне трудно сделать это приоритетом среди всего остального. на моей тарелке. «

Продавец: « Я много это слышу. Я бы хотел назначить 10-минутный звонок, чтобы узнать больше о ваших целях на этот год и рассказать, чем может помочь Recruiters International. А что насчет этого четверга? «

Prospect: « Эээ, конечно. Думаю, у меня открыто 11:00. »

Я представился, но также сразу перешел к сути того, что я могу предложить, чтобы сделать жизнь моего потенциального клиента лучше. Затем я задал много вопросов, чтобы она заговорила.Я закончил тем, что закрылся для другого звонка. Простой, понятный и ориентированный на перспективу.

Примеры сценариев продаж

Шаблоны сценариев звонков в отдел продаж

Загрузите 10 бесплатных шаблонов сценариев звонков для продажи

Введение

« Здравствуйте [имя потенциального клиента], это Майкл Халпер из Recruiters International. Я застал вас в центре событий? »

Заявление о стоимости

« Отлично. Цель моего звонка — помочь менеджерам по найму: »

[укажите здесь свои ценности]

(Необязательно) Заявление о дисквалификации

« На самом деле я не знаю, подходите ли вы для того, что мы предлагаем, поэтому у меня было несколько вопросов. «

(пауза или спросить согласия или наличия свободных мест) Если у вас есть пара минут?

Предварительные отборочные вопросы

« Если бы я мог спросить вас быстро: »

[Вставьте сюда свои вопросы]

Примеры общих проблем

« О, хорошо. Когда мы разговаривали с другими менеджерами по найму, мы заметили, что они часто говорят: »

[Укажите здесь свои болевые точки]

« Какие из этих областей вас беспокоят? »

Информация о компании и продукте

« Судя по тому, что вы поделились, нам было бы полезно поговорить более подробно. «

« Как я уже сказал, я работаю в Recruiters International, и мы предоставляем: »

[Вставьте краткую информацию о продукте, услуге и / или компании]

Закрыть

« Но поскольку я позвонил вам совершенно неожиданно, я не хочу больше тратить ваше время на разговоры прямо сейчас. »

« Вы задали несколько хороших вопросов, и есть еще немного информации, которой я хотел бы поделиться. Я также хотел бы узнать больше о вас.Готовы ли вы принять участие в 15-20-минутной встрече, на которой мы сможем обсудить ваши цели и задачи и поделиться некоторыми примерами того, как мы помогли другим менеджерам создать высококлассные команды? «

Шаблон письма о продажах

Заполнение открытых позиций занимает слишком много времени

Здравствуйте, [имя потенциального клиента],

Я работаю в Recruiters International. Менеджеры по найму часто говорят нам:

  • Размещение нового сотрудника занимает слишком много времени
  • Трудно найти время на собеседование из-за повседневных обязанностей
  • Им не хватает высококлассных сотрудников

Готовы ли вы на 15-20-минутную встречу, чтобы обсудить ваши цели и задачи и поделиться некоторыми примерами того, как мы помогли другим менеджерам решить эти проблемы?

Вы можете записать время в моем календаре здесь: [Link to Meetings tool].

Бест,

Майкл Халпер
Recruiters International
[телефон]
[электронная почта]
[веб-сайт]

Шаблон голосовой почты для продаж

« Здравствуйте, [имя потенциального клиента], это Майкл Халпер из Recruiters International.

Многие менеджеры по найму говорят нам:

  • Размещение нового сотрудника занимает слишком много времени
  • Трудно найти время на собеседование из-за повседневных обязанностей
  • Не хватает высококлассных сотрудников
  • Размещение нового сотрудника требует слишком много времени
  • Собеседование мешает обычной работе
  • Несмотря на те вложения, которые они вкладывают в прием на работу, по-прежнему сложно найти лучших сотрудников

Мы помогаем улучшить все эти области, поэтому я обращаюсь к вам.

Я попробую еще раз на следующей неделе. Если вы пока хотите связаться со мной, мой номер [телефон].

Опять же, это Майкл Халпер, звонящий из Recruiters International, [телефон].

Спасибо, и я с нетерпением жду встречи с вами в ближайшее время. «

Шаблон электронного письма для голосовой почты продаж

Отслеживание моей голосовой почты — Recruiters International

Здравствуйте, [имя потенциального клиента],

Как я уже упоминал в голосовой почте, которую я только что оставил, я работаю в Recruiters International.Большинство менеджеров по найму, с которыми мы общаемся, сталкиваются с проблемами в трех основных областях:

  • Размещение нового сотрудника занимает слишком много времени
  • Трудно найти время на собеседование из-за повседневных обязанностей
  • Им не хватает высококлассных сотрудников

Мы можем помочь вам решить все три задачи.

Готовы ли вы встретиться на 15-20 минут в следующий вторник или четверг утром, чтобы обсудить ваши цели и задачи и узнать, как мы помогли другим менеджерам решить их?

Вы можете записать время в моем календаре здесь: [Link to Meetings tool].

Бест,

Майкл Халпер
Recruiters International
[телефон]
[электронная почта]
[веб-сайт]

Шаблон электронного письма о прекращении продаж

Так ли это?

Здравствуйте, [имя потенциального клиента],

Я связывался несколько раз, но нам не удалось узнать, как я могу помочь вам сократить время приема на работу до 50%.

Обычно, когда это происходит, это означает, что рекрутинг сейчас не является для вас приоритетом. Так ли это здесь?

Если так, я больше не буду отнимать у вас время.

С уважением,
Michael Halper
Recruiters International
[телефон]
[электронная почта]
[веб-сайт]

Шаблон телефонного звонка для разрыва продаж

Продавец: « Здравствуйте, [имя потенциального клиента]. Я заметил, что вы снова перенесли нашу демонстрацию сегодня. Обычно, когда это происходит несколько раз, это означает, что в данный момент это не является приоритетом, так ли это здесь? »

Проспект: « На самом деле, я просто забыл, что сегодня был у дантиста.Я бы очень хотел перенести на завтра, если вы свободны. «

Продавец: « Совершенно верно. Как звучит 9:00? »

Шаблон голосовой почты при разрыве продаж

« Привет, [имя потенциального клиента]. Я оставил несколько голосовых сообщений, но мы до сих пор не подключились. Обычно, когда это происходит, это означает, что набор сотрудников не является приоритетом для вашей компании на данный момент. Если это дело здесь, я больше не буду беспокоить вас. Если нет, я хотел бы получить известие от вас.Спасибо. «

С этими примерами и шаблонами создание сценария продаж должно быть простым. И помните, вам не нужно следовать ему слово в слово. Используйте его как инструмент для подготовки и практики.

Хотите больше примеров скриптов? Ознакомьтесь с лучшим сценарием холодного звонка, этими настраиваемыми сценариями для обработки возражений и этими примерами питча, которые слишком хороши, чтобы их игнорировать.

5 способов обеспечить отличное обслуживание клиентов по телефону — SIClytics

Персональное обслуживание клиентов — это не совсем то же самое, что обслуживание клиентов по телефону.Несмотря на очевидное сходство, важно отметить, что мимика, язык тела и жесты рук исчезают во время телефонного разговора. В результате для агентов по обслуживанию клиентов, работающих по телефону, жизненно важно быть экспертами в области интонации, тона и темпа.

Это еще не все. Приятное звучание и использование любезностей — это только часть того, что обеспечивает отличное обслуживание клиентов по телефону. Все телефонные агенты должны использовать ряд конкретных методов, чтобы обеспечить наилучшее обслуживание клиентов.Если вы менеджер колл-центра, было бы полезно передать следующие предложения.

Вот пять способов обеспечить отличное обслуживание клиентов по телефону:

1. Подтвердите клиента во время разговора. Под этим мы подразумеваем не только то, что вы должны использовать имя клиента, что вам обязательно нужно сделать. Также важно принимать во внимание конкретные комментарии, сделанные заказчиком. Если он / она указывает на проблему с вашим продуктом или услугой, вы должны ответить, сообщив ему / ей, что вы сочувствуете этой проблеме.Если он / она сообщает о своем удовлетворении, не забудьте выразить свою благодарность. Важно показать всем своим абонентам, что их ценят.

2. Будьте активным слушателем. Многие агенты по обслуживанию клиентов становятся самодовольными в своей роли, потому что они привыкают повторять одно и то же снова и снова. Это может быть опасно. Вы никогда не захотите автоматически предполагать, что знаете, как решить проблему вызывающего абонента. Обязательно слушайте, чтобы вы могли разобрать конкретные и уникальные проблемы или запросы каждого клиента.Активно прислушиваясь, вы сможете лучше находить решения проблем при первом их возникновении.

3. Не заставляйте клиентов ждать. Кому-нибудь нравится ждать? Неважно, находитесь ли вы в очереди на кассу, на красный свет или в очереди на звонок, ожидание никогда не бывает таким уж веселым. Сделайте все возможное, чтобы быстро отвечать на звонки и минимизировать время ожидания. Конечно, время от времени будет необходимо переводить звонящих в режим ожидания. Просто не забудьте сообщить вызывающему абоненту, сколько времени вы ожидаете от звонка, и постарайтесь не заставлять его / ее ждать дольше указанного времени.

4. Будьте позитивными и оптимистичными. Это может показаться простым советом. Совершенно очевидно, что вы должны быть дружелюбными, не так ли? Но имейте в виду, что было сказано ранее. Многие телефонные представители настолько привыкают к монотонности своей работы, что в конечном итоге начинают казаться монотонными роботами, особенно к концу рабочей смены. Делайте все возможное, чтобы выделять небольшие промежутки времени между звонками, чтобы напоминать себе о том, что нужно заряжаться энергией во время каждого звонка, относясь ко всем как к первому в день.

5.Никогда не думайте, что вы стоите выше извинений. В большинстве случаев проблема, с которой столкнулся ваш абонент, будет не по вашей вине. Тем не менее, как правило, необходимо принести извинения от имени вашей компании. Иногда важно просто извиниться за неудобства, связанные с необходимостью позвонить для решения проблемы. Ваше сочувствие будет иметь большое значение для удовлетворения клиента, часто удерживая его / ее после спора.

В SIClytics мы предлагаем владельцам бизнеса ряд полезных услуг, которые позволяют им лучше управлять сотрудниками колл-центра, чтобы значительно улучшить обслуживание клиентов по телефону.Они включают мониторинг вызовов в реальном времени и Lead DaFeeder. Чтобы получить дополнительную информацию об этих и других замечательных услугах, позвоните нам по телефону 1-877-374-6003 или напишите нам по адресу [email protected]

Лучшие советы по продажам по телефону

В этой статье Энди Престон предлагает свое руководство о том, как продавать по телефону, и мы представляем методы продаж нашего call-центра с примерами и комментариями.

1.Будьте уверены

Уверенность жизненно важна, будь то входящий или исходящий вызов. Чтобы кто-то покупал у вас или совершал желаемое действие, он должен видеть в вас человека, который знает, что делает! Слишком много людей совершают исходящие звонки со страхом или неуверенностью в голосе, что создает плохое впечатление о себе, своей компании и своих продуктах / услугах.

Чтобы быть уверенным, вам нужно убедиться, что вы понимаете основы продукта или услуги, которые вы продаете, быть собранным в начале разговора и убедиться, что вы доносите свой сценарий сильным голосом! Одна из самых больших ошибок, которую люди делают по телефону, — это то, что они кажутся слишком «слабыми и слабоватыми», что означает, что люди на другом конце телефона не воспринимают их всерьез.Прочтите эту статью, чтобы узнать о 6 стратегиях повышения уверенности агентов при телефонных продажах.

2. Будьте естественны

Я потерял счет, сколько слышал звонков, когда человек, издающий их, звучал «ложно». Они либо читают сценарий, который им дал кто-то другой, в который они не верят, либо не находят времени, чтобы выучить то, что им нужно сказать, достаточно хорошо (так что это не похоже на них).

Если вы работаете над новым продуктом или услугой или в новой области, вам нужно найти время, чтобы узнать, что вы говорите.Большинство людей не заботятся о том, чтобы делать это достаточно хорошо, но если вы это сделаете, вы обнаружите, что это начинает звучать более естественно, так как после того, как вы усвоили слова, вы, естественно, начинаете накладывать свои собственные интонации и тональность голоса на сценарий, чтобы он больше походил на вас — следовательно, более естественно!

Клиентам нужны продавцы, которые говорят «естественно» и умеют разговаривать. Можете ли вы сделать это, или вы говорите более «робко»?

3. Слушайте больше

Это умение продавать по телефону, которое должно быть естественным для всех, но большинство людей не умеют делать это достаточно хорошо! Я всегда говорю, что есть разница между «слушанием» и «слушанием».Настоящее слушание включает в себя такие вещи, как «словесные кивки», такие как «угу» и «я понимаю», перефразирование того, что кто-то только что сказал вам, и дальнейшие вопросы по части информации, которую клиент только что дал вам.

Прочтите эту статью, чтобы узнать больше об АКТИВНОМ слушании и других действительно важных навыках обслуживания клиентов, которые помогут вам добиться успеха в продажах по телефону.

Это очень часто встречается в повседневных социальных ситуациях, но меня часто поражает, сколько людей не могут этого сделать, когда дело касается продаж! Чтобы сделать это более эффективно, вы должны проявлять искренний интерес к человеку, с которым вы разговариваете, — опять же, то, что большинство людей не удосуживается делать.

Главное здесь — вовлечь человека на другом конце телефона в разговор, а не на допрос!

Без «Активного слушания» вы не сможете установить взаимопонимание с покупателем и понять, чего он на самом деле хочет.

4. Не предполагайте

Да, знаю. Вы слышали это раньше. Но если бы люди что-то с этим сделали, то таким людям, как я, не нужно было бы повторять это снова и снова! Я сбился со счёта количества звонков, которые слышал, когда человек, звонящий, думает, что знает, что собирается сказать клиент, и поэтому «отключается»!

Один из наиболее распространенных примеров этого — когда звонящий начинает заканчивать предложения другого человека! О чем это? Это только раздражает клиента и иногда приводит к тому, что он кладет трубку — не тот результат, которого ожидал звонящий!

В большинстве случаев, когда звонящий заканчивает предложение клиента, он ошибается, что приводит к тому, что другой человек должен их исправить, и теряет взаимопонимание.Опять же, не тот результат, которого мы искали!

5. Сделайте это интересным!

Это то, что повлияло на каждого человека, совершившего исходящий звонок в какой-то момент своей карьеры — и это влияет на некоторых людей каждый день! Если вы из тех людей, которым приходится совершать большое количество исходящих звонков, в которых вы говорите одни и те же или похожие вещи на каждом звонке, это, вероятно, влияет на вас прямо сейчас!

Энди Престон

Подумайте об этом … вы уже представили свой сценарий, наверное, 70 раз сегодня.Вы переходите к следующему человеку и, угадайте, что — вы говорите так, будто это уже 70-й раз, когда вы передаете его сегодня! Проблема в том, что этот человек слышит это впервые! Разве они не заслуживают ваших усилий, а не уставших, скучающих: «Я лучше буду дома, чем звонить по этому поводу», как вы только что передали? !! Прочтите эту статью, чтобы получить советы по созданию позитивных сценариев, советы о том, как создать хороший сценарий для дополнительных продаж.

Энди Престон специализируется на продажах для малого бизнеса.

Помните: хотя вы слышали, как вы произносите сценарий много раз, это может быть впервые для клиента, поэтому говорите, что ваш сценарий так же, как и в первый раз, когда вы его произнесли.

Перейдите по ссылке: Статьи о телепродажах

Еще более практичные методы продажи по телефону

Вот некоторые из наших практических идей о том, как продавать по телефону, которые помогут вам быть уверенными и естественными, больше слушать, избегать предположений и сохранять интерес.

6. Удалите наполнители (например, ums, ahhs и ers)

Словесные тики, часто называемые «наполнителями», часто интерпретируются как признак неуверенности, которая отталкивает вас от клиента. Вместо этого вам следует сделать короткую паузу, когда вы почувствуете желание добавить «наполнитель», такой как «ммм» или «нравится», чтобы клиент цеплялся за каждое ваше слово.

Для получения дополнительных словесных советов прочтите эту статью о том, как использовать темп и тон голоса.

7. Слушайте ваши телефонные звонки

Отличный способ улучшить вашу работу по телефону — это слушать ваши звонки.Это даст вам отличные подсказки о том, как вы можете стать лучше в будущем. Также прочтите «Правильные слова и фразы, которые следует сказать во время коммерческого звонка», а также «Неправильные слова, которые следует сказать во время торгового звонка».

8. Сядьте прямо или встаньте

Исследование показало, что правильная осанка во время телефонного звонка помогает вам говорить более убедительно, делая вас более уверенными в этом процессе. Сидя прямо и вставая, вы также сможете четко передать свой голос и говорить четко.

9.Готовьтесь к общим возражениям

Неуверенность и страх часто возникают, когда покупатель оспаривает ваши утверждения и означает, что вы действительно не знаете продукт, который продаете. Итак, будьте готовы к распространенным возражениям и, возможно, отметьте ответ в виде сценария, чтобы вы всегда чувствовали себя уверенно.

Дополнительную информацию см. В нашей статье о рассмотрении возражений по поводу продажи по телефону.

10. Уберите беспорядок на рабочем месте

Убрав весь свой рабочий стол и его окрестности, вы получите легкий доступ ко всему, что может вам понадобиться для взаимодействия с клиентами.Это снова снизит уровень нерешительности и позволит вам работать структурированно, методично и уверенно.

11. Улыбка

Старая пословица гласит: «Улыбайтесь, когда набираете номер», и есть веские доказательства того, что улыбка повышает тон вашего голоса, а это означает, что вы говорите более дружелюбно и тепло во время телефонного звонка. Таким образом, хотя покупатель может не видеть его, он его слышит.

12. Проверьте свою улыбку в зеркале на рабочем столе

Если вы держите зеркало на столе, когда говорите по телефону, вы можете проверить свою улыбку и другие выражения лица, которые вы используете во время разговора.Как вы выглядите, так и звучите, это даст вам хорошее представление о том, как вас интерпретируют на другом конце провода.

13. Практикуйтесь в разговоре на 20% медленнее

Если вы нервничаете по телефону, скорее всего, вы начнете говорить все быстрее и быстрее. Итак, говорите медленно, с целью говорить на 20% медленнее, чем обычно, и звучать более естественно и четко. Также не бойтесь тишины; это может быть мощный инструмент продаж.

Прочтите эту статью, чтобы получить 5 фантастических советов по улучшению продаж в колл-центре.

14.Говори из груди

Когда вы нервничаете, вы заметите, что ваш голос движется от груди вверх, поэтому звук выходит из носа и горла. Это заставляет вас звучать плаксиво и пронзительно и не передает естественного звука или уверенности в приемнике. Когда это произойдет, сделайте выдох и потренируйтесь говорить более глубоким тоном.

15. Используйте имя клиента не менее трех раз во время разговора по номеру
.

Регулярное использование имени клиента демонстрирует, что вы его активно слушаете, и является отличным способом развить разговор.Люди будут больше интересоваться вашими мыслями и идеями, когда они услышат свое имя, и с большей вероятностью уделят вам все свое внимание.

16. Применяйте к разговору «словесные кивки»

Используйте слова-вставки, чтобы избежать ужасного молчания!

Устные кивки, такие как «ага» и «Понятно», помогают бороться с полной тишиной на вашем конце телефона, из-за которой покупатель чувствует себя беспомощным и недооцененным. Таким образом, продавец должен использовать такие шумы, чтобы убедить клиента в его внимательности и понимании.

Вот несколько отличных советов по предотвращению этой тишины, также называемой «мертвым эфирным временем».

17. Повторите слово или фразы клиента

Повторение слова или фразы, использованной вашим клиентом, побуждает его расширить свои мысли. Например, если клиент говорит: «Мне нужно, чтобы он был надежным и защищал…», и вы повторяете слово «надежный», вы позволяете ему открыться и предоставляете себе ценную информацию.

18. Обобщите то, что говорит клиент

Если вы обобщите то, что говорит покупатель, и повторите это ему, покупатель подтвердит, что вы его выслушали и поняли его ситуацию.

Подведение итогов разговора — ключевая часть закрытия разговора. Чтобы узнать больше, прочитайте нашу статью: Лучшие заявления для закрытия звонков

19. Уточнить ключевые информационные моменты

Часто покупатель упускает из виду ключевой момент, который влияет на продажу, поэтому важно сказать что-то вроде «не могли бы вы рассказать мне что-нибудь об этом, пожалуйста». Это прояснит ситуацию как для вас, так и для клиента и может раскрыть важную информацию.

20. Задавайте вопросы

Задавая вопросы, вы откроете для себя ценную информацию, которая поможет вам узнать, что важно для клиента.Это также указывает на интерес к ним, что является ключом к установлению взаимопонимания и, как следствие, повышению шансов на продажу.

21. Настоящие решения

Клиентов не интересует дизайн вашего продукта, но им интересно, что он для них делает. Итак, если вы внимательно прислушаетесь к тому, что они говорят, вы сможете определить, как ваш продукт может помочь им индивидуально.

Если вы хотите узнать, как улучшить существующие предложения вместе с решениями, прочтите нашу статью: Методы управления вызовами: как представить варианты клиентам

22.Инструкцию перефразировать

Иногда бывает трудно не делать предположений, если покупатель не раскрывает полностью свою информацию после продуманного побуждения. Когда возникает такая ситуация, замените такие фразы, как «вам следует» на «давайте», чтобы вы оба были полностью осведомлены о своих следующих шагах и выстроили взаимопонимание, обозначив, что это общая миссия.

23. Практикуйте свои подходы

Найдите время, чтобы послушать других представителей и собрать новые идеи, чтобы проверить их на своих клиентах.Если вы будете придерживаться одного и того же жесткого процесса с каждым звонком, вы начнете утомлять себя и, следовательно, не будете взаимодействовать со своими клиентами. Итак, выбирайте и используйте разные подходы для отдельных звонков.

24. Не поддавайтесь «заблуждению игрока»

После серии неудачных продаж ваша удача скоро изменится, верно? Неправильно.

Это психологическая ловушка, в которую мы все попадали в своей жизни. Например, вы подбрасываете монету три раза, и каждый раз она выпадает орлом.Часть из вас предполагает, что в четвертый раз он должен выпасть решкой, так что шансы начинают выравниваться. Однако шансы остаются 50-50.

Продавец не должен делать те же предположения, как если бы у вас была продолжительная серия нулевых продаж, скорее всего, это будет из-за неочищенного подхода, техники или недостатка уверенности. Это сигнал о том, что нужно поработать над своей техникой продаж.

25. Не поддавайтесь «эффекту недавнего времени»

Это общий принцип в психологии человека: когда мы представляем список пунктов, мы, скорее всего, запомним самый последний пункт (то есть последний).

Вот пример того, как это может отрицательно сказаться на продажах. Продавец продает два товара, но последние несколько покупателей выбрали только один из них, и он начинает пренебрегать менее популярным товаром. Помните, что не раскрытие клиенту всех возможных вариантов может ограничить его возможности для расходов.

26. Создайте раппорт

Как часто упоминалось в этой статье, установление взаимопонимания с человеком на другом конце телефона имеет решающее значение для повышения вероятности того, что вы совершите продажу.Но как это сделать?

Один из замечательных методов — проявить сочувствие. Это демонстрирует, что в центре вашего внимания находится клиент и что вы берете на себя личную ответственность за него в этом разговоре. Это налаживает взаимопонимание.

Для получения отличного совета о том, как это сделать, прочтите наши 18 основных утверждений о сочувствии.

.

Отставить комментарий

Обязательные для заполнения поля отмечены*