Как распознать тайного покупателя?
Кто такой «тайный покупатель» мы разобрали в предыдущей статье, а теперь рассмотрим ситуацию глазами сотрудника — продавца, менеджера по продажам, консультанта. Как распознать тайного покупателя и зачем это нужно вы узнаете из данной статьи. Несмотря на всю полезность данного метода проверки качества обслуживания клиентов, многие компании заведомо завышают планку по общему балу фантом-теста (результат проверки «тайным покупателем» в процентах или баллах), для того чтобы применить к системе мотивации сотрудника понижающий KPI (Key Performance Indicator).
Почему продавцы-консультанты боятся тайного покупателя?
Например, результат фантом-теста (визита «тайного покупателя») может быть 67% или 89% из 100, что это значит? Это значит, что менеджер по продажам что-то упустил, не спросил или не сделал. Это может быть что угодно, например, не предложил кофе или не предоставил каталог в печатном виде или не правильно представился или не вовремя и т.д. Но вопрос сейчас не об этом, вопрос в том, какой требуемый минимум предстоит проделать продавцу-консультанту чтобы пройти проверку?
Если планка по чек листу будет выше 90%, то это практически невыполнимо, так как в реальной жизни работать как робот, исключительно по стандартам просто невозможно, так как — это по меньшей мере неестественно. Что такое стандарты продаж читайте здесь. Чтобы пройти «тайного покупателя» на 100% необходимо буквально брать стандарты в руки и по пунктам читать при агенте, дабы не забыть ничего. Зачем же ставить такой высокий барьер? Ответ прост — это завуалированный коэффициент, понижающий вашу заработную плату.
Такая ситуация не во всех компаниях, но в тех в которых такая система действует, сотруднику просто необходимо научиться распознавать «тайного покупателя», чтобы не стать источником бонусов для вашего руководителя. Итак, как же распознать «тайника»?
Нередко можно услышать мнение руководства, что: «Не надо пытаться выявлять тайного покупателя! Нужно со всеми работать по стандартам!». А если поразмыслить? Что будет результативнее: переведенный с европейского рынка шаблон стандартов обслуживания или например, успешный 15 летний опыт продаж на нашем рынке с нашим покупателем? Ответ напрашивается сам, но содержать «дорогого» сотрудника с хорошим опытом и доверять ему не в формате нашего времени.
Работа исключительно по стандарту, может привести к «глухоте» продавца — ему уже не нужно понимать скрытый смысл того, что говорит клиент, вопросы которых нет в стандартах, не помогают это сделать. Почему считается продажи творческой работой? Потому, что — это полный экспромт, живые люди, живые эмоции, естественные отношения двух людей. Скрипты продаж, шаблоны — это роботизация менеджера по-продажам, а в общении с живыми людьми, как вы уже поняли — это не самая короткая дорога к установлению полного настоящего контакта с клиентом. Поэтому, уважаемые продавцы, учимся отличать «тайника» от реального клиента.
Основные признаки тайного покупателя?
Больше половины проверяющих агентов плохо готовятся к посещению вашего магазина, салона, аптеки, кафе и т.д. Это заметно сразу же по поведению или по первым фразам — это и есть признаки по которым мы будем отличать «тайника». Они ведут себя не так, как сотни ваших клиентов и если захотеть, то можно это увидеть.
- Если вы заметили что какой-то незнакомый человек начинает фотографировать фасад магазина, салона (это может быть в задании), затем рабочие места сотрудников, навигацию указателей, зону отдыха клиентов и т.д, знайте — это «тайный покупатель»
- Часто в чек-листе «тайника» есть поле, где он должен указать рост, пол, цвет волос, наличие бейджа и т.д. Чтобы это проанализировать требуется 5-10 секунд, но этого вполне достаточно, чтобы понять, что вас рассматривают.
- Далее. Например, если у него в задании есть пунктик — проверить время подхода сотрудника к покупателю, он зайдет в помещение (магазин, салон, кафе) и будет стоять там «разглядывая потолок», с секундомером в кармане. Вы часто такое наблюдаете в повседневной жизни? Нет конечно, клиенты обычно не стоят посередине помещения как «парализованные» и не ждут когда к ним подойдут а пытаются выяснить поскорее сами то что их интересует.
- Затем обратите внимание на первую фразу, которую произносит агент. Она будет слишком шаблонной, как из книги, не естественной. Например: «Вы поможете мне подобрать …. А то я не могу определиться». Если вы проведете мини-исследование, то заметите, что большинство ваших клиентов начинают диалог с сотрудником одинаковыми 10-20 фразами. Но, «тайник» начнет диалог иначе и это будет сильно «резать слух», потому что агент не находится в том состоянии, в котором обычно находятся ваши клиенты.
«Тайный покупатель» не собирается ничего покупать у вас в магазине, он не хочет обедать в вашем кафе но вынужден, у него ничего не болит, но он вынужден купить лекарство чтобы проверить сотрудника аптеки на вежливость. Вынужденное искусственно созданное поведение очень сильно отличается от естественного поведения ваших клиентов, поэтому если захотеть, то можно заметить признаки, которые укажут вам на тайного покупателя. Узнайте больше о психологии поведения покупателей.
- Далее найдите где у «тайного покупателя» спрятано записывающее звук устройство — микрофон, телефон или диктофон. Как правило, это смартфон и он будет в руке у агента, но бывает, что приоткрытая женская сумочка или карман являются отличной маскировкой записывающего объекта. Не всегда можно найти записывающий гаджет визуально, например часы Smart Apple Watch отлично выступают в качестве диктофона и одновременно неприметного аксессуара.
Главное отличие «тайного покупателя» от настоящего клиента — это то, что он концентрируется на вопросах, а не товаре либо вовсе проявляет абсолютную пассивность. Он думает о процессе проверки, а не о об удовлетворении своих потребностей как клиента.
«Для сотрудника который работает с клиентами, не должно быть разницы кто перед ним тайный покупатель или реальный клиент. Всех надо обслуживать максимально хорошо!»
А вы, когда-нибудь, сталкивались с тайным покупателем? Напишите об этом в комментариях!
arsales.in.ua
Включайте голову и пользуйтесь смекалкой! Как «палятся» тайные покупатели
Услуга «тайный покупатель» еще не так распространена на нашем рынке — возможно, поэтому тех, кто ее реализует, часто «рассекречивают». О том, как выдают себя тайные покупатели, как вести себя при этом продавцам и что учитывать заказчикам услуги — рассказывает бизнес-тренер и управляющий партнер бизнес-школы ACTIVE SALES Виталий Дубовик.
— Для Беларуси в целом и Минска в частности «тайный покупатель» — услуга действительно довольно новая, хотя для многих компаний она сегодня очень актуальна. Далеко не все знают и понимают ее суть, тонкости и нюансы. Другие же — кто имеет большой опыт в использовании метода, уже разбираются в нем и могут выделить ошибки тайных покупателей.
Типичные ошибки тайного покупателя
Раскрою некоторые секреты — как можно вычислить тайного покупателя. Кому будет полезна эта статья:
- Если вы сами тайный покупатель или хотите им стать
- Заказчику услуги «тайный покупатель», если ранее вы ее не заказывали
- Если вы заказываете услугу, но есть сомнения, что оценка персонала осуществляется профессионалами
- Если вы продавец, и вас постоянно проверяют методом «тайный покупатель»
Итак, как же вычислить тайного покупателя тем, кого проверяют, или как не раскрыть свою маску, если тайный покупатель вы сами:
- Лишние эмоции.
- Смотрит на бейдж. Для отчета надо указать ФИО или описание продавца, которого он оценивает, и поэтому тайный покупатель часто и пристально смотрит на бейдж продавца. В обычной жизни реальный покупатель делает это крайне редко и не так внимательно
- Явно снимает все на телефон: фото, аудио, видео. Все эти доказательства часто нужны при отчете перед заказчиком
- Постоянно делает пометки. Запомнить 50 и более критериев сразу — довольно сложно, поэтому тайный покупатель часто пишет в блокнот или в телефон
- Глаза — их он или прячет в пол при виде персонала, или сильно выкатывает, задавая кажущийся ему самому простым дурацкий вопрос
- Говорит отчетливо вслух — чтобы записать на диктофон свои наблюдения
- Скандалит тогда, когда это явно неуместно. Иногда заказчик сам просит разыграть скандал или создать конфликт, чтобы проверить, как себя будут вести его продавцы при сложных ситуациях. И тайный покупатель, если опыта нет — показывает плохую актерскую игру. Это видно даже без специальной подготовки
Фото с сайта vitvesti.byКак себя вести, если вы вычислили тайного покупателя
Если вы продавец, которого оценивает тайный покупатель, существует 2 варианта поведения:
1. Вы показываете, что «спалили» тайного покупателя и начинаете издеваться. В лучшем случае — если это и правда тайный покупатель — вы отведете душу и сольете сами все негативные эмоции. Но тут есть минус — тайный покупатель даст вам очень низкую оценку и все передаст заказчику. И тут может быть два типа реакции самого заказчика:
- Он скажет вам, что все надо переделать и, возможно, откажется от ваших услуг
- Отыграется на своем продавце: мол, даже если тайного покупателя «спалили» — надо отрабатывать сервис с каждым
2. Вы поступаете мудро: делаете вид, что ничего не заметили и еще лучше обслуживаете своего клиента. В итоге вы как минимум не получаете выговор и, скорее всего, получаете отличную оценку, максимум — премию.
Не забывайте, что после проверок тайных покупателей продавцам почти каждый клиент кажется «тайным»! Но в этом и заключается одна из главных задач заказчика этой услуги.
Как «палятся» тайные покупатели — примеры из практики
Приведу пару примеров, как «рассекретили» тайного покупателя и как вели себя при этом обе стороны:
Пример 1. В банке «мистери шоппера» (mystery shopping — таинственный покупатель) рассекретили по очень каверзным вопросам — явно из чек-листа проверки. Сотрудник банка поняла это уже на 2−3 вопросе, так как буквально день назад руководство давало четкую инструкцию и проверяло ее понимание у банковских сотрудников специальным тестом. Но специалист банка не подала и виду, что она рассекретила тайного агента. При этом сам тайный покупатель явно все понял и написал в комментарии к отчету о том, что было видно, что его «спалили».
Фото с сайта mmbank.byПример 2. В салоне по продажам плитки тайный покупатель почему-то решил отойти от сценария и начал делать жуткие вещи. А именно: девушка стала ногтем царапать плитку, пробовать разбить плитку об пол, ругаться матом. Как позже она сама объяснила, она хотела узнать, как продавцы ведут себя при конфликтах. Хотя в техзадании для нее таких указаний не было. Как мы поняли, эта агрессия была вызвана желанием проявить себя и привлечь лишнее внимание всех заинтересованных лиц. И, конечно же, такое творчество было отмечено! Больше заявок этот тайный покупатель не получал, а компании-заказчику сделали бонус и, естественно, переделали визит. Кстати, далее мы продолжили работать с ними и иногда с улыбкой вспоминаем этот каверзный случай.
Пример 3. Сеть розничных супермаркетов продуктов питания: оценщик начала «пытать» каждого продавца в магазине своими вопросами по списку, чем и вызвала подозрение у персонала супермаркета. При первом визите подозрительного покупателя запомнили, и на второй визит весь коллектив уже ждал в гости «палача», которая влияет на решение о бонусах или штрафах персонала магазина. Тайного гостя «облизывали» так, что она сама засмущалась, а в отчете указала, что «как только меня увидели — сразу все внимание направили на меня, так приятно было общаться…»
Фото с сайта orhei.mdНесколько советов тайным покупателям — как вести себя:
- Четко следуйте чек-листу и техническому заданию
- Внимательно разберитесь в своей роли и задачах заказчика, проработайте «сценарий»
- Будьте профессионалом — не работайте как робот, включайте смекалку
- Умейте посмотреть на себя со стороны
- Аккуратно и вдумчиво заполняйте отчеты
Вывод: Надо работать не по скрипту и чек-листу, а учитывать стандарты и включать голову!
Несколько советов заказчикам услуги «тайный покупатель»:
- Уточните, как долго провайдер работает на рынке
- Как проходит отбор тайных покупателей
- Какое обучение проходят тайные покупатели
- Кто и как контролирует тайных покупателей
- Если будет «косяк», кто и как будет решать эти проблемы.
Виталий Дубовик
Бизнес-тренер и управляющий партнер бизнес-школы ACTIVE SALES.
Сертифицированный тьютор Международной программы NIMA
Личный опыт продаж и переговоров — с 2003 года.
Опыт проведения бизнес-тренингов по продажам и переговорам — с 2005 г. Ведущий тренингов по активным продажам, деловым переговорам.
Поставщик услуги «Тайный покупатель» и др.Ведущий программы «Мнения» на канале «Белбизнесченел»
Читайте также
probusiness.io
кто это и как его распознать
Сегодня продавать товары и услуги в условиях рыночной торговли с ее развитым ассортиментом и конкуренцией превратилось в настоящее искусство. Чтобы стать успешным менеджером по продажам необходимо не только пройти теоретическое обучение. Нужно еще и уметь быстро реагировать, так сказать, в полевых условиях. А также уметь слышать клиента и делать все возможное, чтобы он не ушел без покупки. И, конечно, действовать четко и слаженно, если тайный покупатель проводит проверку.
Тайный покупатель: кто он?
Подобрать сотрудника, владеющего в совершенстве практическими навыками продаж, довольно непросто. Особенно если приходится выбирать из людей, не имеющих опыта работы или у кого он невелик. Поэтому специалисты по подбору персонала организуют соискателям стресс-тест. Разумеется, о нем сам кандидат на вакантное место не знает. Тайного покупатель – специально подготовленный сотрудника, которого направляют в торговую точку, где после обучения проходит практику соискатель. В задачу тайного покупателя входит проверить навыки стажера без его ведома, выставить оценки в соответствии с алгоритмом, написать резюме-вывод относительно квалификации испытуемого и передать данные специалисту по подбору кадров.
Неудивительно, что в таких условиях пройти проверку огнем для потенциального продавца довольно сложно, даже если он хорошо подготовлен. Особенно если в требованиях значится, что его действия при контакте с покупателем должны соответствовать алгоритму более чем на 90%. В такой ситуации лучше будет распознать тайного покупателя на начальном этапе и действовать так, чтобы получить в итоге положительный отзыв. Но по каким конкретно признакам можно определить, что перед вами не обычный покупатель, а волк в овечьей шкуре? Существует несколько моментов, которыми тайный покупатель может выдать себя и на которые стоит обратить пристальное внимание.
1. Покупатель фотографирует обстановку торговой точки
Конечно, есть вероятность, что обычному посетителю понравилось заведение и он решил сделать фото для Инстаграма. Но, если вы стажер, уповать на подобную вероятность не стоит. Она невелика. Поэтому лучше отнеситесь к такому любопытному покупателю так, как если бы он был тайным. С высокой долей вероятности вы не ошибетесь.
2. Покупатель подозрительно четко формулирует свои запросы
Грамотно с точки зрения профессионала в области торговли поставленная речь покупателя должна вас насторожить. Следует помнить, что обычный посетитель часто не слишком-то уверен в том, что хочет приобрести. Не говоря уже об особенностях устройства торговой точки, о которой он не знает решительно ничего. Если же человек задает умные вопросы, это, скорее всего, тайный покупатель.
3. Покупатель долго ждет, пока к нему подойдет продавец
Эту тактику тайные покупатели применяют тогда, когда им необходимо вычислить время, которое вам требуется, чтобы подойти к клиенту. Нередко они фиксируют его с помощью секундомера. И это нетипичное поведение. Ведь в большинстве случаев покупатель сам начинает искать продавца вместо того, чтобы дожидаться его.
4. В разговоре покупателя присутствует много шаблонных фраз
Если поведение клиента кажется вам неестественно правильным, а слова и выражения, которые он использует, будто взяты прямым шаблоном из учебника, то, вероятнее всего, это подставное лицо. А также вам в глаза может броситься явная или не слишком удачно скрываемая незаинтересованность покупателя в потенциальном приобретении. И это тоже признак, который говорит, что перед вами тайный покупатель.
Текст: Flytothesky.ru
Читайте также:
Психологические уловки рекламы – что нужно знать покупателю
Поделитесь постом с друзьями!
flytothesky.ru
Как ведет себя тайный покупатель |
Как понять, что перед вами тайный покупатель?
Это не страшно, когда в магазин г. Москва входит целая делегация с явным намерением контролировать, выявлять недостатки и т.д. Гораздо хуже, когда вас посетил, так называемый, тайный покупатель – проверяющий, маскирующийся под обычного посетителя. Можно ли распознать такого вот «засланного казачка», и если да, то как?
По времени посещения
Сейчас первый или последний час работы вашего заведения? Можно вздохнуть свободно – для тайного покупателя это время не представляет интереса: он явится в те часы, когда посетителей много, и продавцы максимально заняты.
По поведению
Для внимательного человека разница в поведении обычного покупателя и «тайного агента» очевидна.
Стоит лишь проанализировать некоторые факты, например:
1. Посетитель не проявляет нетерпения, спокойно ходит по залу, и, возможно, вычисляет, сколько времени понадобится персоналу, чтобы он, наконец-то, соизволил обратить внимание на потенциального покупателя. Не заставляйте его ждать слишком долго!
2. Иногда таинственный покупатель имеет четкие инструкции сделать фото, так что, если из кармана извлекается мобильный телефон или планшет – будьте начеку и тут же проявите к подозрительному визитеру максимум почтения!
3. Перед тем, как что-то купить, смотрит на часы – тоже странно: обычный покупатель сделает это уже после покупки, а проверяющему необходимо будет в своем отчете указать точное время, затраченное на данную процедуру. Постарайтесь обслужить его быстрее!
4. Тайный покупатель не станет общаться с человеком без каких-либо опознавательных знаков, четко определяющих его как сотрудника данного заведения: униформы, бейджа и т.д.
5. Когда вы подойдете к «подозрительному» посетителю, он внимательно изучит ваш бейдж, опять засечет время и только после этого попросит проконсультировать его, не будет чрезмерно активным, предоставит вам проявить инициативу, задавая только наводящие вопросы: его явно больше интересует не сам товар или услуга, а сервис и ваши познания относительно товара. Удовлетворите его любопытство в полной мере!
6. В конце разговора он выскажет некоторые возражения, в соответствии с заранее заготовленным протоколом, и будет наблюдать за вашей реакцией, оценивая профессионализм, способность оставаться вежливым и корректным, несмотря на непонятливость собеседника. Не разочаруйте его!
Возможные сценарии поведения
Тайный покупатель без покупки
Такое исследование имеет своей целью сбор сведений о состоянии помещения и его соответствии принятым нормам, мониторинг внешнего вида персонала. В данном случае покупатель после беседы с вами под благовидным предлогом откажется от приобретения товара, и оценит ваше умение грамотно преподнести информацию о товаре и выслушать отказ, сохраняя вежливость и невозмутимость. Проявите максимум доброжелательности!
Тайный покупатель с покупкой
В этом случае ваш посетитель может после долгой беседы с вами, потребовать совершенно другую вещь, явно пытаясь выбить вас из равновесия.
Но и после продажи расслабляться рано: вполне возможно, что через некоторое время посетитель вернется, и попросит принять товар обратно: передумал, решил поискать что-нибудь подешевле или заказать в другом месте и т.д.
И, конечно, все внимание будет обращено на реакцию персонала: пусть она будет правильной!
razdachalistovok.ru
Как вычислить тайного покупателя
Тайным или таинственным покупателем называют человека, который под видом реального клиента устраивает так называемую ревизию товара либо услуги. Он, как и настоящий актер, устраивает сцены, капризничает, строит из себя недовольного гостя, а всё ради того, чтобы «вывести на чистую воду» недобросовестных работников компании. Продавцам в этот момент очень важно сохранять самообладание и профессиональную тактичность, иначе они могут остаться без работы после нескольких таких проверок. Итак, как вычисляется тайный покупатель, чтобы быть во всеоружии перед надвигающейся проверкой?
Как можно вычислить тайного покупателя
Как ни странно, но главное качество, которым должен обладать кандидат на должность тайного покупателя — это огромное чувство ненависти! Ничто не может сравниться с ним: ни достойная зарплата, ни хороший коллектив, ни возможные перспективы роста. Такие люди готовы пойти на всё, лишь бы разоблачить всех некомпетентных продавцов и безответственных работников. Их резюме выглядят примерно так: «Ненавижу всех хамов!» или «Могу изобразить злость ради благого дела».
Возникает чувство, что всем этим людям в своем время не угодили работники кафе, магазинов, салонов и других общественных заведений, поэтому они, нанимаясь на роль таинственного покупателя, желают выплеснуть на несчастных сотрудников свою накопившуюся обиду. Само собой, что не всегда работники в сфере обслуживания бывают так вежливы и отзывчивы, как нам бы этого хотелось. Однако не стоит судить обо всех людях предвзято, ведь у каждого из нас бывают неудачные дни, когда мы готовы сорваться на первом встречном.
Существуют специализированные агентства, которые набирают в свой штат профессиональных тайных покупателей. Кстати, если судить по количеству вакансий, их деятельность является довольно востребованной. Вполне логично, что работодатель мечтает создать собственный коллектив единомышленников.
Если вы думаете, что профессия тайного покупателя проста и незаурядна, то вы ошибаетесь. Естественно, в ней, как и в любой другой работе, есть как положительные, так и отрицательные стороны. Несомненным плюсом является то, что человек находится в постоянном общении, заводит новые знакомства, получает неплохое вознаграждение. Минусом является то, что, даже не находясь на задании, таинственный покупатель всегда останется тем привередливым и недовольным клиентом, ведь зачастую работа перерастает в образ жизни.
Вывод
В целом, вычислить тайных покупателей довольно просто. Ими становятся чаще всего студенты, домохозяйки, а также пенсионеры, чьим хобби являются походы по магазинам. С первого взгляда кажется, что в этих людях не должно быть никакой агрессии, направленной в сторону обслуживающего персонала, продавцов и т.д. Хочется верить, что все озлобленные тайные покупатели вскоре изменят свою позицию и поменяют слоганы в своем резюме на более доброжелательные. Любая деятельность должна вызывать лишь радость и хорошее настроение, тогда и грубых работников станет на порядок меньше!
Остались вопросы? Задайте их в комментариях ниже.
b2bmaster.ru
как отличить профессионала от новичка
Отзывы Клиентов
ООО «Дельта — Инвест»
ООО «Бест Сервис» является одним из наиболее надёжных партнёров. Вся работа выполняется в кратчайшие сроки, с высоким качеством и на профессиональном уровне.
Если бы не «Бест Сервис», то мы бы никогда не узнали о реальной ситуации в наших магазинах. После проверок «Тайный покупатель» сотрудники стали работать намного лучше и, как следствие, доходы стали расти.
ООО «Авиньон»
ООО «Бест Сервис» зарекомендовало себя как надёжный, высококвалифицированный партнёр. Исследование «Тайный покупатель» было произведено на должном уровне.
Выражаем благодарность за гибкий подход и оперативное реагирование на меняющиеся запросы.
Совместная реализация проекта помогла нашей компании существенно улучшить качество обслуживания наших клиентов, увеличить продажи.
ООО «Фаст Бизнес Системз»
Выражаем благодарность за проведение исследований методами «Конкуретная разведка» и «Создание искусственного спроса». Перед нами стояла задача по увеличению продаж не только через Интернет-магазин, но и в дилерских сетях. Для этого потребовалось не только проанализировать работу всех наших конкурентов, но и сделать так, чтобы люди про нас узнали.
Компания «Бест Сервис» превосходно справилось с задачей и помогла завоевать интересную для нас долю рынка.
«Воронцовские бани»
Мы очень довольны компетентным и профессиональным персоналом компании «Бест Сервис».
Благодаря проверкам «Тайный покупатель» наши сотрудники стали стремиться к тому, чтобы каждый клиент оставался доволен. Количество положительных отзывов клиентов после посещения нашего клуба значительно увеличилось.
Мы очень довольны компетентным и профессиональным персоналом компании «Бест Сервис».
ООО «Файнарт»
Выражаем компании «Бест Сервис» благодарность за успешное проведение проектов методами «Конкурентная разведка» и «Тайный покупатель». Перед нами стояла сложная задача — проанализировать рынок и ценовую политику наших конкурентов.
Мы с удовольствием рекомендуем вас компаниям, которые ищут профессионалов, понимающих поставленные перед ними задачи и умеющих предложить для их решения самые эффективные идеи и инструменты.
ООО «Спорт Клуб «Фитнес Максимум»
Перед нами стояла задача выявить недостатки в соблюдении стандартов техники общения нашими менеджерами, выполнения функциональных обязанностей персонала спортивного клуба.
Мы очень довольны качеством выполненных задач и рекомендуем «Бест Сервис» как надёжного партнёра, отвечающего самым высоким стандартам качества предоставляемых услуг.
Urban Group
Компания Urban Group выражает свое уважение и благодарность компании ООО «Бест Сервис» за качественную и плодотворную работу «Тайный покупатель». Благодаря постоянному мониторингу качества услуг, наша компания улучшает стандарты сервиса и повышает качества обслуживания клиентов. Необходимо отметить, высокий профессионализм и компетентность сотрудников ООО»Бест Сервис». Мы надеемся на дальнейшее взаимовыгодное сотрудничество.ООО МФО «МОМЕНТО ДЕНЬГИ»
Компания ООО МФО «МОМЕНТО ДЕНЬГИ» выражает благодарность специалистам ООО «Бест-Сервис» за качественно проведенную работу в области исследования офисов обслуживания путем метода «Тайный покупатель». Проведенное исследование помогло выявить пробелы в работе не только специалистов, связанных с продажами, но целых отделов, непосредственно участвующих в жизни и развитии компании. Благодаря аналитическим отчетам Ваших специалистов, стало ясно из каких параметров должна выстраиваться работа над ошибками.ООО Компания «Большая Медведица»
Большое спасибо за отличную работу! Благодаря обратной связи по гостевым проверкам нам удалось своевременно оценить ситуацию с сервисом в супермаркетах. Мы не только увидели слабые зоны, но и получили план действий для исправления ситуации. Это нам сильно помогло при крайне жесткой конкуренции в нашем городе: постоянно открываются новые магазине в различных ценовых категориях. Одновременно с запуском программы «Тайный гость» мы заказали маркетинговое исследование по нашим покупателям. Нам не только бесплатно составили анкету, но и предоставили отчет с рекомендациями. Нам удалось получить портрет нашего среднестатистического покупателя и работать над его предпочтениями. Все это было нашими тестовыми проектами по супермаркетам, которые прошли успешно. Сейчас продолжаем проводить оценки тайным гостем, но уже для профилактики. В добавок к этому планируем проведение проверок в сетях наших магазинов, но уже в формате «магазин у дома»PartsDirect
Благодарим компанию «BestService» за качественное и оперативное исполнения услуги «Тайный покупатель». Составленные отчеты очень подробны и ясны, позволяют выявить и устранить проблему в кратчайшие сроки. Отдельное спасибо Ольге Буковой, за индивидуальный подход, креативное мышление и максимальную оперативность. Это самый быстрый сервис в Москве!Читать все отзывы
best4service.ru
Как себя ведет тайный покупатель во время проверки?
- strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
- strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_validate() should be compatible with views_handler::options_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
- strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_submit() should be compatible with views_handler::options_submit($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
- strict warning: Declaration of views_handler_filter_boolean_operator::value_validate() should be compatible with views_handler_filter::value_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter_boolean_operator.inc on line 0.
- strict warning: Declaration of views_plugin_style_default::options() should be compatible with views_object::options() in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc on line 0.
- strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_validate() should be compatible with views_plugin::options_validate(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
- strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_submit() should be compatible with views_plugin::options_submit(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
- strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
- strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
- strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
- strict warning: Declaration of views_handler_argument::init() should be compatible with views_handler::init(&$view, $options) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument.inc on line 0.
- strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
- strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
- strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
Ю.Баласагуни
Торговец умельца обманет при счете. Умелец торговца – в оплошной работе
Основной задачей тайного покупателя является оценка уровня обслуживания покупателей, поэтому тайный покупатель в общей массе не слишком-то и выделяется. Однако определенные отличия в поведении можно обнаружить, если конечно на рабочем месте «ворон не ловить».
Нужно запомнить, что тайные визиты никогда не совершаются в первый и последний час работы. О том, как себя ведет тайный покупатель, и пойдет речь в данной статье.
Поведение тайного покупателя
Тайный покупатель на общем фоне всех покупателей, если конечно покупатели находятся под постоянным вниманием персонала, даже очень выделяется и первое это то, что слишком часто смотрит на часы. Это важно для отчета, время входа в магазин, а затем в отдел, время, через которое продавец обратит внимание и проявит самостоятельный интерес.
Обычный покупатель пришел за покупкой и если посмотрит на часы только после того как совершит покупку. Для каждого визита заранее составляется сценарий, который индивидуален и выполняется практически неукоснительно.
В некоторых визитах предусмотрены фото и тайный покупатель будет их делать, а сделать их незаметно практически не возможно, если только отдел не оставлен без персонала или они увлечены не профессиональной деятельностью, что на руку такому покупателю.
Возражения покупателя
Когда сотрудник обратит внимание на тайного покупателя и подойдет к нему, то покупатель будет общаться только с сотрудником в униформе и если есть бейжд. От консультации сотрудника в свободной одежде найдет повод уклониться, вежливо окажется под предлогом осмотра всего ассортимента товаров или что-то в этом смысле.
Тайный покупатель обязательно посмотрит на часы, когда начнет общаться с сотрудником и внимательно изучит его бейжд. Каждый продавец по разному реагирует на возражения покупателей, поэтому, в ходе консультации тайный не будет таким активным в сравнении с другими покупателями, вся инициатива будет предоставлена именно сотруднику.
Конечно, он будет задавать вопросы, выскажет массу, определенных рамками сценария возражений и очень внимательно будет наблюдать за реакцией продавца, ведь необходимо проверить вежливость и профессионализм. Даст возможность продавцу провести обсуждение по поводу возражений и все очень вежливо и корректно со стороны покупателя.
Тайный покупатель без покупки
Посещение торгового центра или просто торговой точки таким покупателем может проходить и без приобретения, а только для консультации о том или другом товаре. О том, что покупки не будет, знает только покупатель, а сотрудник даже и не подозревает об этом.
Такую проверку проводят с целью оценить сотрудников по следующим параметрам:
- Знание ассортимента
- Соблюдение определенных стандартов
- Санитарное состояние помещений
- Опрятность сотрудников
- Доброжелательность, вежливость
- Качество общения с покупателями, грамотность
При общении покупатель старается не навязывать сотруднику стиль общения, а позже просто поясняет невозможность покупки в данное время в связи с недостатком средств, а может и еще чего-то другого.
Тайный покупатель с покупкой
Даже если тайный покупатель осуществляет свой визит по сценарию с покупкой, то это не значит, что это будет именно та покупка, которую так активно предлагал продавец. При любом общении тайный покупатель никогда не будет проявлять инициативу, ну если только довольно продолжительное время около 10 минут его не проявит продавец.
После того как продавец поможет тайному покупателю в выборе товара и выпишет талон, у такого покупателя два варианта выхода из такой ситуации: оплата товара на кассе или оставить его в другом отделе, не доходя до кассы. Здесь все зависит от полученных инструкций к данному визиту.
Если следующим действием должен быть отказ покупателя от товара, то оплата пройдет через кассу. В зоне выдачи покупок такой покупатель, в случае отсутствия сотрудника на выдаче не будет учинять скандал, а терпеливо дождется и зафиксирует время его отсутствия. Только покупатель вернется и потребует принять товар назад, мотивировать такой поступок может чем угодно вплоть до того что передумал.
И опять все внимание будет обращено на следующие действия и реакцию сотрудников торгового центра. В данной статье раскрыты некоторые моменты, как ведет себя тайный покупатель, но надо сказать, что это не все и некоторые из них незаметнее и изысканнее.
Статьи по теме
superiorseller.com