Как определить тайного покупателя: Как работает тайный покупатель — Офтоп на vc.ru

Содержание

Основные советы тайного покупателя | Как улучшить качество обслуживания

Политика конфиденциальности сайта Ctrlservice.ru

Мы признаем важность конфиденциальности информации. В этом документе описывается, какую личную информацию мы получаем и собираем, когда Вы пользуетесь сайтом Ctrlservice.ru. Мы надеемся, что эти сведения помогут Вам принимать осознанные решения в отношении предоставляемой нам личной информации.

Политика конфиденциальности объясняет:

  • какие данные мы собираем и зачем;
  • как мы используем собранные данные;
  • какие существуют варианты доступа к данным и их обновления.
Общедоступная информация

Если Вы просто просматриваете сайт, информация о Вас не собирается и не публикуется на сайте.

Какую информацию мы собираем?
Мы собираем информацию об имени, телефоне и адресе электронной почте только тех посетителей нашего сайта, которые заполнили любую из форм на нашем сайте.
Как мы используем собранные данные

Ваше добровольное согласие оставить имя, телефон и адрес электронной почты подтверждается путем ввода вашего имени, телефона и/или адреса электронной почты в соответствующую форму. Информация, собранная после отправки формы на сайте (а именно: имя, телефон и e-mail адрес) нигде не публикуется и не доступна другим посетителям сайта. Имя используется для личного обращения к Вам, а телефон и адрес электронной почты — для уточнения вопросов. При необходимости использовать ваши данные для целей, не упомянутых в настоящей политике конфиденциальности, мы всегда запрашиваем предварительное согласие на это.

Условия обработки и её передачи третьим лицам

Ваши Имя, телефон и адрес электронной почты никогда, ни при каких условиях не будут переданы третьим лицам, за исключением случаев, связанных с исполнением действующего законодательства.

Протоколирование

При каждом посещении сайта наши серверы автоматически записывают информацию, которую Ваш браузер передает при посещении веб-страниц. Как правило эта информация включает запрашиваемую веб-страницу, IP-адрес компьютера, тип браузера, языковые настройки браузера, дату и время запроса, а также один или несколько файлов cookie, которые позволяют точно идентифицировать Ваш браузер.

Куки (Cookie)

На сайте используются куки (Cookies), происходит сбор данных о посетителях с помощью сервисов Яндекс Метрика, Google Analytics. Эти данные служат для сбора информации о действиях посетителей на сайте, для улучшения качества его содержания и возможностей. В любое время Вы можете изменить параметры в настройках Вашего браузера таким образом, чтобы браузер перестал сохранять все файлы cookie, а так же оповещал их об отправке. При этом следует учесть, что в этом случае некоторые сервисы и функции могут перестать работать.

Изменение Политики конфиденциальности

На этой странице Вы сможете узнать о любых изменениях данной политики конфиденциальности. В особых случаях, Вам будет выслана информация на Ваш адрес электронной почты.

ЧТО ДОЛЖЕН ЗНАТЬ КАЖДЫЙ ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ

ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ В ДЕЙСТВИИ: ПОДХОД И РЕКОМЕНДАЦИИ

ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ В ДЕЙСТВИИ: ПОДХОД И РЕКОМЕНДАЦИИ

Как получать больше приглашений на Проверки

Личные сведения:

Заполните все разделы Анкеты в Личном кабинете и регулярно обновляйте информацию, чтобы получать больше приглашений на Проверки!
Для каждой конкретной Проверки наши Заказчики устанавливают Требования к профилю Тайного Покупателя. Проверка будет предложена тем кандидатам, чьи данные максимально удовлетворяют условиям. Поэтому:
— Тайные Покупатели, подробно и полностью заполнившие информацию о себе в Личном кабинете, имеют больше шансов получать приглашения на Проверки;
— В ряде случаев до получения приглашения на проверку Тайному покупателю требуется ответить на несколько вопросов Координатора или пройти короткое интервью с Менеджером проекта.

Подготовка к Проверкам:
Пройдите все Квалификационные Тесты, доступные в Вашем Личном кабинете, чтобы получать больше приглашений!


Некоторые Проверки могут быть предложены только тем Тайным Покупателям, которые прошли специальное обучение. Чаще всего оно имеет форму Квалификационных тестов, открытых для каждого Тайного Покупателя в его Личном кабинете. Базовый Квалификационный Тест является обязательным, его проходят все Тайные Покупатели. Другие тесты связаны с конкретными сферами бизнеса или проектами.

Приглашение на Проверку поступает одним из трех способов:
— Лично от Координатора, который может связаться с Вами по телефону или е-мейл.
— По электронной почте. В этом случае приглашение выполнить Проверку высылается нескольким Тайным Покупателям. Проверку получит тот, кто первым откликнется на предложение.
— В Личном кабинете Тайного Покупателя в рамках Автоматической координации: Проверки в точках, расположенных в Вашем регионе, будут отображаться в Вашем Личном кабинете, и Вы сможете зарезервировать их непосредственно из Личного кабинета.

Проверку получит тот Тайный покупатель, который зарезервирует проверку первым.
Будьте внимательны и регулярно проверяйте е-мейл и Личный кабинет, чтобы иметь возможность резервировать Проверки!

Советы: как быть «правильным» Тайным Покупателем

Чтобы в Вас не раскрыли Тайного Покупателя, Вы должны вести себя естественно с учетом условий, указанных в Инструкции. Обратите внимание на следующие рекомендации.

Ознакомьтесь со всеми Документами Тайного Покупателя: знание Инструкции и требований к выполнению Проверки помогут Вам чувствовать себя уверенно.

Потренируйтесь:
Если Вам необходимо проверить точку, с особенностями бизнеса которой Вы не знакомы, потренируйтесь: не стесняйтесь заходить в похожие точки, чтобы освоиться и познакомиться с особенностями соответствующей сферы бизнеса. Вы даже можете отрепетировать свою роль в соответствии с Инструкцией в аналогичной точке.

Важное условие: воздержитесь от походов в именно ту точку, которую Вам предстоит проверить, перед тем, как соберетесь выполнить Проверку.

Узнайте больше о бренде, который собираетесь проверить:
Если Вы не очень хорошо знакомы с брендом, который Вам предстоит проверить, узнайте о нем большем на официальном сайте компании, просмотрите рекламные ролики или форумы, посвященные этому бренду. Зная особенности продукции или предоставляемых услуг, ценовой диапазон и иные важные аспекты, связанные с проверяемым брендом, Вы будете готовы к роли настоящего потенциального клиента.

Сделайте роль Тайного Покупателя частью своей повседневной жизни:
В большинстве случаев Проверки заключаются в получении консультации по товару или услуге, что является привычным делом для рядового клиента. Прежде чем отправиться на Проверку, постарайтесь вжиться в роль Тайного Покупателя. Например, когда по сценарию Вы должны попросить консультанта помочь с выбором подарка, представьте, что это подарок для одного из Ваших родных. В ходе Проверки, когда Вам задают вопросы о человеке, для которого подарок предназначается, Ваши ответы будут естественными, так как Вы будете думать о конкретном человеке, которого знаете.

Рекомендации: как запомнить важные аспекты Проверки

Заключительная цель Проверки – предоставленный вовремя точный отчет. Качество отчета зависит от 2 параметров: соблюдение Инструкции по Проверке и фиксирование в памяти всех необходимых деталей.

Чтобы запомнить и изложить в отчете всю требуемую информацию, воспользуйтесь следующими советами:

Обязательно изучите вопросы Анкеты, прежде чем отправляться на Проверку. Так Вы будете знать, на что следует обратить особое внимание. Вы можете распечатать Анкету, чтобы зафиксировать детали, когда вернетесь, но не берите ее с собой на Проверку.

Запишите все важные детали как можно раньше:
— Для визитов: возьмите с собой памятку, но убедитесь, что персонал не видит ее, и зафиксируйте основные моменты сразу после завершения Проверки. В идеале следует подготовить памятку и заполнить ее после выполнения Проверки. Информацию можно записать на бумаге, сделать заметки с помощью смартфона или диктофона.


— Для телефонных звонков: найдите уединенное удобное место, где Вы сможете фиксировать информацию во время звонка.
— Для проверок по e-mails: убедитесь, что все отправленные и полученные письма сохранены, включая исходные данные (дата, время, получатель, отправитель и т.д.).

Воспользуйтесь диктофоном:
— Во время Проверки можно пользоваться диктофоном: 1) для записи только собственной речи перед началом проверки и сразу после ее завершения, чтобы зафиксировать важные детали. Сделайте вид, что разговариваете по телефону, не выдавая себя; 2) для записи визита от начала и до конца: это допустимо только в том случае, когда записывающее устройство спрятано и не видно сотрудникам.  

— Если Вы проводите Проверку по телефону, скорее всего Вам надо будет предоставить запись разговора как часть отчета о Проверке. Даже когда этого не требуется, рекомендуем сделать запись телефонного разговора, чтобы Вы могли еще раз проверить все детали перед заполнением отчета, или в случае, когда от Вас будут нужны уточнения по Проверке.
Важное условие: использование записывающего устройства во время Проверки не должно выдать в Вас Тайного Покупателя. Если Вас разоблачили, Проверка будет отменена. Пожалуйста, соблюдайте конфиденциальность информации и аудиозаписи, полученных в ходе Проверки, используйте их строго в целях Проверки и для контроля полученных данных.

Заполните отчет по Проверке как можно быстрее, пока все детали свежи в памяти.

Как подготовить Описание визита

ISC-CX использует в отчетах по Проверкам так называемое Описание визита. 
Описание представляет собой рассказ о том, что происходило во время Проверки; оно составляется Тайным Покупателем лично.

Структура Описания визита
Если иное не предусмотрено Инструкцией, Описание визита состоит из разделов:
— Вступление: адрес точки и дата выполнения проверки.
— Информация о сотрудниках: Фамилия имя и отчество. Если ФИО не известны, следует описать внешность: пол, примерный возраст, примерный рост, длину и цвет волос, одежду.   Неконкретные описания (среднего роста, молодой) не допустимы.
Можно указывать наличие украшений, очков или декоративных элементов одежды, если были.
Если в ходе проверке состоялось общение с 2 и более сотрудниками, надо описать всех.

Не допустимо указывать на недостатки внешности: худой/толстый, шрамы, родинки и т.д.
— Основная часть: описание хода событий в хронологическом порядке с указанием деталей и фактов, которые особо привлекли внимание.
— Заключение: впечатление от визита, что понравилось и не понравилось / разочаровало во время Проверки.

Формат Описания визита
— Повествование от первого лица: опишите все, что произошло, от своего имени: «Я посетил магазин….», «Я заметил….» и т.п.
— Описывайте факты: что Вы сделали, о чем Вы спросили, что Вам ответили, показали, что сделал консультант и т.п. Избегайте таких формулировок как: «Ко мне проявили искреннее участие»; вместо этого опишите, что конкретно было сделано, чтобы почувствовали участие со стороны сотрудников: «Консультанты задали мне вопросы о том, что меня интересует, а затем показали мне изделия, соответствующие моему стилю…».
— Четкий и ясный язык: Описание визита должно позволять получателю отчета воссоздать впечатления, полученные Тайным Покупателем во время Проверки. Избегайте неопределенных выражений, например: «Со мной поздоровались»; вместо этого опишите: кто, что и когда сделал: «Когда я вошел, меня встретил сотрудник, поздоровался со мной и указал на консультанта, к которому я могу обратиться». Будьте точны, убедитесь, что предложения сформулированы недвусмысленно.
— Соблюдайте хронологию: описывайте факты в хронологическом порядке. Описание визита должно начинаться с описания начала Проверки и заканчиваться ее завершением.
— Особое внимание – взаимодействию с персоналом: Вам не следует подробно описывать собственно проверенную точку. Стоит сосредоточить внимание на фактах и опыте, полученных во время взаимодействия с сотрудниками.
— Проявляйте уважение: никогда не используйте оскорбительных формулировок; даже если Вам не понравились обслуживание, внешний вид консультантов или что-то еще, Вы не должны делать замечаний. Будьте беспристрастны и просто описывайте факты, которыми Вы остались Вам не довольны. Например, не пишите «Внешний вид консультант вульгарный»; вместо этого следует написать: «На консультанте было надето короткое платье с широким вырезом. Во время разговора со мной сотрудник жевал жевательную резинку».
— Предложения должны быть полными, текст – разделен на параграфы, без орфографических и пунктуационных ошибок. Будьте внимательны к заглавным буквам.
При описании действий сотрудников следует использовать сказуемые только в мужском роде: Сотрудник сказал. Сотрудник спросил, уточнил, предложил. Консультант посоветовал, выдал рекламу. Избегайте использования местоимений (он, она и т.д.). При необходимости стройте безличные предложения: Мне показали, мне посоветовали, меня проводили и т.д.
Подготовьте Описание визита в MS Word или другом текстовом редакторе, чтобы автоматически проверить его на орфографические ошибки, прежде чем копировать в отчет.

Пример Описания визита – Магазин одежды

В понедельник 24 июня 20ХХ года я посетила магазин YYYY, расположенный по адресу ZZZZ.

Витрины магазина выглядели привлекательно благодаря представленным красочным моделям из летней коллекции.

Когда я вошла в магазин, то заметила одного консультанта (Наталью) за прилавком, а второго, развешивавшего одежду, – в торговом зале. Второй консультант поздоровался со мной и улыбнулся сразу, как только я вошла.

Я начала осмотр магазина. Ориентироваться в зале было легко, одежда была разделена на мужскую и женскую секции. По всей территории торгового зала, в соответствии с представленными моделями, размещались стойки с аксессуарами, подходящими к соответствующей группе одежды. Мне это понравилось!

Спустя две минуты, консультант, который поздоровался со мной ранее, спросил, может ли помочь. Я ответила, что ищу платье. Сотрудник уточнил, по какому случаю мне нужен наряд, и я ответила, что мне нужно летнее платье, так как я планирую отпуск у моря. Консультант задал уточняющие вопросы: о предпочтительной цветовой гамме, вырезе – и предложил несколько моделей на выбор.

Вместе мы выбрали 2 красивых платья, а также несколько топиков и шорт, с которыми топы можно надеть в комплекте, и консультант предложил мне померить одежду. Пока я находилась в примерочной, консультант был неподалеку и просил обращаться, если мне понадобятся другие цвета или размеры. Мне действительно понравились вещи, которые консультант подобрал мне, они идеально сели по фигуре. После примерки консультант спросил, можно ли отнести на кассу вещи, которые мне подошли. Я поблагодарила ее и сказала, что мне нужно подумать о покупке.

Консультант улыбнулся, сказав, что понимает меня и надеется снова меня увидеть в их магазине. Когда я выходила из магазина, второй продавец также попрощался со мной.

В целом обслуживание мне очень понравилось, так как ко мне отнеслись дружелюбно и дали компетентные рекомендации. Возможно, стоит немного повысить температуру в помещении, так как я немного замерзла, находясь в примерочной.

Пример Описания визита – «Наручные Часы»

В понедельник 24 июня 20ХХ года я посетил магазин YYYY, расположенный по адресу ZZZZ.

В ходе проверки я общался с единственным консультантом, находившемся в магазине: мужчиной примерно 35 лет, рост 178-180 см, светлые короткие волосы, голубые глаза. Он был одет в фирменном стиле: белая рубашка, темные брюки, жилет и красный галстук.

Я заметил, что на витрине была представлена только одна модель часов на фоне большого постера. Такая презентация часов произвела на меня сильное впечатление.

Когда я вошел в магазин, сотрудник находился за прилавком и занимался бумажной работой. Я направился к витринам и стал рассматривать часы. На одной из них я заметил пустые места, что производило не очень хорошее впечатление. Спустя 2 минуты консультант обратился ко мне, сказав, чтобы я не стеснялся и говорил ему, если мне понравится определенная модель, и он мне ее покажет. Я сразу сказал, что мне нужна помощь в выборе подходящей модели. Он встал со стула и подошел.

Он спросил, выбираю ли я часы для себя, на что я ответил, что подбираю часы для своей жены. Консультант спросил меня, по какому случаю я собираюсь преподнести ей часы (я ответил, что на день рождения), а также о том, каковы ее предпочтения и стиль.

Затем он предложил вместе со мной пройтись и осмотреть витрины. Консультант интересовался моим мнением о том, подойдут ли часы из той или иной коллекции моей жене. Основываясь на моих ответах, консультант предложил мне три модели, которые он положил на поднос, и пригласил меня к прилавку, чтобы взглянуть на них поближе. Он кратко описал характеристики каждой модели (эстетические особенности, стиль), предложил взять их в руки и, пока я рассматривал часы, рассказал мне про стандарты бренда: условия гарантийного обслуживания, качество материалов, из которых изготовлены часы, о проверке каждой модели перед выпуском ее в продажу и т.п.

Я остановил выбор на одной из моделей, и консультант отметил, что я сделал очень хороший выбор. Он сказал, что принесет для меня новый экземпляр часов со склада. Вернувшись, консультант предложил упаковать часы, я согласился. Он проследовал к кассе вместе со мной, вежливо перешел к оформлению покупки. В тот момент, когда консультант уже завершил обслуживание на кассе, его телефон зазвонил, и он ответил. В это время я уже собирался уходить, но консультант не стал прерывать разговор, чтобы попрощаться со мной.

Мне понравилось, как консультант работал со мной, помогал мне. В идеале, мне бы хотелось, чтобы он сам предложил свою помощь, а не просил меня обращаться к нему.

Как заполнять Анкету

В Анкете есть вопросы разных типов. Большинство вопросов требует выбора одного или нескольких вариантов ответа.

Как отвечать на вопросы:
— Ответ точный и по существу: внимательно читайте каждый вопрос, чтобы ответить на него верно, в соответствии с тем, что спрашивается и что происходило во время конкретной Проверки. Вопросы чаще всего запрашивают конкретные факты и не дают возможности для двойных интерпретаций. Ответа требует каждый вопрос. Нельзя пропускать вопросы и оставлять их без ответа.
— Содержательные и информативные комментарии: ответы на некоторые вопросы требуются дополнить комментарием, чтобы обосновать или проиллюстрировать ситуацию. Комментарии должны состоять из фактов, на которых основан Ваш ответ. Не повторяйте в комментарии свой ответ («Да», или «Нет», или «Неприменимо»), не перефразируйте выбранный вариант, так как это не добавит ответу ценности и не объяснит Ваш выбор.
— Соблюдайте грамматические и орфографические правила, когда комментируете свой ответ.

Оценка выполненных Проверок

После выполнения любой проверки каждый Тайный Покупатель получает письмо с комментариями о качестве выполненной работы. Комментарии содержат оценку:
— Точности соблюдения Инструкции.
— Содержательности и точности предоставленной информации.
— Качества заполнения отчета, включая грамматические, орфографические, пунктуационные ошибки, формулировку предложений и т.п.
Подобная обратная связь позволяет Тайному Покупателю учесть недочеты и улучшить результат при выполнении следующих Проверок. Оценки, полученные Тайными Покупателями, сохраняются в их профиле и принимаются во внимание при приглашении на новые Проверки.

ISC-CX использует 4-балльную шкалу для оценки качества работы Тайного Покупателя:
—  «Очень хорошо» (Very Good): Инструкция полностью соблюдена, отчет полный, подробный и написан грамотным языком.
—  «Хорошо» (Good): В целом, Проверка выполнена хорошо, но качество выполнения могло бы быть лучше: есть неточности в соблюдении Инструкции или в составлении отчета (недочеты в содержании или оформлении).
—  «Удовлетворительно» (Satisfactory): Результаты проверки можно использовать, однако качество ее выполнения ниже ожидаемого. Тайный Покупатель не полностью соблюдал Инструкцию и/или отчет написан небрежно (по содержанию или форме).
— «Неудовлетворительно» (Unsatisfactory): Результаты Проверки нельзя использовать, Проверка не будет оплачена. Причины, по которым Проверка может быть не принята:
• не выполнена Инструкция (допущены значительные нарушения), как следствие — результаты Проверки не соответствуют требованиям Заказчика;
• отчет по проверке неполный: отсутствует необходимая информация или она изложена неточно;
• отчет противоречивый и нелогичный;
• отчет заполнен слишком поздно, заказчик не смог вовремя получить результаты Проверки.
Когда полученный отчет неполный или требует уточнений, ISC-CX всегда пытается связаться с Тайным Покупателем для получения необходимой информации.

«Тайный покупатель»: типичные ошибки

Какие пробелы в работе компании можно оценить с помощью метода «тайный покупатель»? Как разработать чек-лист для оценки продавцов? На что обращать внимание при найме «тайных покупателей»? Можно ли получить нужную информацию и не испортить отношения с персоналом? И прочие тонкости.

Основные понятия

Для начала определимся со значениями задействованных понятий.

Портрет «тайного покупателя» — набор требований к проверяющему: пол, возраст, социальный статус, наличие автомобиля и т. п. Определяется заранее совместно с заказчиком исследования на основании реальной клиентской статистики.

Чек-лист (оценочная анкета) — документ с конкретными требованиями к качеству обслуживания, соответствие которым можно и важно измерить. Требования сгруппированы в блоки (внешнее состояние салона, установление контакта, выявление потребностей, презентация товара, работа с возражениями, завершение сделки). Каждый признак должен быть оценен в баллах. Как правило, последний блок в чек-листе отведен «личному впечатлению от посещения». Тут «тайный покупатель» описывает свое мнение о работе продавца и месте проверки.

«Тайный покупатель»: c чего начать

Когда полезна технология «тайный покупатель», мы уже рассказывали: Что дает компании внедрение технологии «тайный покупатель». Возвращаясь к теме, рассмотрим сегодня конкретные ошибки при использовании этого метода оценки. Но сначала — несколько слов о том, для чего же все это делается.

И тут следует определиться, какие пробелы в работе компании требуют ликвидации:

  • Снизились продажи (особо актуально для сферы услуг — крепка зависимость от качества обслуживания).
  • Персонал не следует стандартам обслуживания (методы мотивации стали действовать хуже).
  • Вы хотите провести обучение персонала и ищете способ оценить эффективность тренингов.
  • Вы хотите оценить конкурентную среду, выявить сильные и слабые стороны обслуживания в компаниях-конкурентах.
  • Вы хотите знать, какое впечатление производит ваша компания на потенциальных клиентов.
От того, какую цель вы перед собой ставите, зависят оценочная анкета (см. выше) и, собственно, результаты. Также необходимо определиться с форматом оценки: будут ли это персональные проверки («тайный покупатель» получает информацию о графике работы персонала и приходит проверять конкретного человека), или же общие (в этом случае «тайный покупатель» указывает имя на бейдже и описывает внешность обслуживающего его консультанта).

Следующий шаг: создание портрета «тайного покупателя». Здесь важно очень точно представлять вашего типичного потребителя (см. определение «портрет “тайного покупателя”» выше).

Ошибки при разработке чек-листа

Самая распространенная ошибка: указанные в анкете стандарты отличаются от реально действующих. Одна из возможных причин — составление чек-листа по устаревшим стандартам обслуживания. Либо же разработчик анкеты просто забыл о существовании такого документа и самостоятельно решил, что, когда и как должен делать сотрудник. Как результат — данные становятся нерепрезентативными, а ресурсы на проведение исследования — потраченными впустую.

Большую роль играет и человеческий фактор: случайная ошибка в формуле начисления баллов — и лучший сотрудник месяца автоматически штрафуется за самые низкие оценки.

Еще один возможный недочет: размытые или сложные для восприятия формулировки в анкете. Например, в пункте, где оценивается, как продавец выявляет потребности клиента, может значиться: «Вопросами не атаковал». «Не атаковал» каждый понимает по своему: один клиент и пару вопросов посчитает допросом, а другому целый ворох покажется милой беседой.

Спокойствие, только спокойствие…

Что необходимо сделать, чтобы проверки проходили для персонала безболезненно?

Бывает так, что уже после первых проверок у персонала начинается паника. Особенно это чувствуется в небольших компаниях, где все строится на семейных, дружественных отношениях, а сотрудники общаются с руководством неформально. Чтобы избежать подобной реакции и нежелательных последствий (конфликтов и тем более увольнений) следует подготовить персонал заранее. Можно привлечь сотрудников к разработке стандартов и чек-листов, совместно обсуждать результаты мониторинга конкурентов — выявлять слабые стороны в сервисе. Стремитесь к прозрачности и доступности информации: поясните персоналу, какие предусмотрены санкции и поощрения, в каких ситуациях и т. д.

По нашему опыту, спустя 3–5 месяцев персонал от отрицательного восприятия оценочных мероприятий переходит к положительному: ждет оценок, готов к изменениям и работе над собой.

Динамика выглядит следующим образом: отрицание (негатив) — принятие (оценка с помощью метода начинает восприниматься как нечто неизбежное) — ожидание(положительная реакция, готовность к изменениям). Конечно, на подобную динамику следует уповать только в том случае, если готовить персонал к такой оценке, а не угрожать ей как неким наказанием.

Проблема: недобросовестный «тайный покупатель»

Как избежать этой проблемы? Ответ очень прост — правильное собеседование. В ходе общения с кандидатом в «тайные покупатели» необходимо выявить его компетенции, определить степень ответственности и внимательности, оценить коммуникабельность. Для этого подбираются соответствующие вопросы.

Например, для оценки ответственности: «Как вы думаете, почему люди не платят по кредитам?» (ответственный человек назовет в ответ действительно весомые причины).

Или на внимательность: «Вы помните, какого цвета был галстук у охранника на входе?».

Важно обращать внимание и на речь, и на внешний вид кандидата, и на его невербальное поведение. Также опыт показал, что очень эмоциональные люди не слишком подходят для подобного вида работы. А что касается остальных, то чтобы проверки делались ответственно, а чек-листы заполнялись качественно, способы существуют разные. Основной, конечно, — финансовый. Например, за неразборчивую аудиозапись встречи с проверяемым «тайному покупателю» часто грозят вычетами.

Говоря о мотивации, нелишне вспомнить, что же вообще движет людьми, желающими поработать в данной сфере. Среди причин очень часто называются: желание улучшать сервис, пробовать себя в качестве актера, развивать наблюдательность и память. Почему бы не сделать это факторами мотивации? Это перспективный подход. Подобные «тайные покупатели» со временем становятся профессионалами, а их объективные оценки способствуют развитию вашей компании.

Как использовать результаты исследования

Результаты используются в зависимости от поставленной в самом начале цели. Однако важно, чтобы результаты проверки были доступны ее объектам, то есть сотрудникам, а не остались неким закрытым отчетом, который ляжет только на стол руководству. Это значит, что по итогам исследования нужно пообщаться с персоналом: наградить лучших работников и найти способы воздействия на персонал со слабыми показателями (методы зависят от вашей корпоративной культуры и принятой системы мотивации).

Помните о том, что мотивирующие элементы действительно должны мотивировать (вряд ли 2 % к зарплате заставят работника трудиться усерднее). Но и об индивидуальном подходе не забывайте, ведь всегда найдется кто-то, для кого-то личная похвала руководителя или победа в конкурсе (нематериальная мотивация) будут лучшими стимулами к повышению профессионализма и соблюдению стандартов.

Если вы оценивали работу персонала до и после обучения — это отличный повод сделать выводы о качестве услуг обучающей организации.

И еще один небольшой, но важный бонус. Часто «тайные покупатели» в анкетах указывают личное мнение о магазинах: насколько интересен ассортимент, удобна ли выкладка товара, чисто ли в помещении, светло ли, приятно ли пахнет, шумно ли, хочется ли вернуться за покупками еще раз. Этими мнениями просто глупо пренебрегать! Прислушаться к ним стоит хотя бы потому, что «тайные покупатели» — это ваши потенциальные потребители (т. к. подбираются они по образу и подобию вашего типичного клиента).

А значит, метод «тайный покупатель» позволяет не только оценить работу персонала, но и привлечь новых посетителей. Ведь вчерашний «тайник», побывав в вашем магазине/салоне, вернется завтра в качестве обычного клиента — если ему понравится.

Тайный покупатель – кто это и чем он занимается?

Просматривая вакансии на сайтах по поиску работы, часто можно увидеть загадочную фразу “требуется тайный покупатель”. Для людей, которые ищут не целенаправленно определенную работу, а просто какой-нибудь заработок, такая вакансия сразу привлекает внимание. Что это за работа такая и действительно ли можно заработать, делая “тайные” покупки?

В чем заключается работа тайного покупателя

Тайный покупатель — это человек, который под видом обычного покупателя приходит в точку продажи (магазин, ресторан, аптека, банк или любое другое заведение) и совершает там определенные действия — делает заказ, покупает товар, просит его проконсультировать и так далее. Всё своё общение с персоналом заведения тайный покупатель записывает на диктофон. Конечно же, делать это он должен незаметно для персонала.

После окончания проверки тайный покупатель заполняет специальный бланк, в который вносит все свои выводы по ней. Затем отправляет его вместе с аудиозаписью заказчику проверки. Собственно, работа тайного покупателя на этом заканчивается. Но эта подработка (так как полноценной работой это её не назовешь) имеет немало нюансов, поэтому давайте разбираться более подробно.

Зачем и кому нужны тайные покупатели

Организаторами тайных проверок обычно являются крупные компании — сети магазинов, ресторанов, кинотеатров. Руководители и менеджеры хотят знать, как их персонал обслуживает клиентов, качественно ли предоставляются услуги, и вообще — как сотрудники себя ведут, когда за ними не наблюдает начальство.

Кто может стать тайным покупателем

По сути, работать тайным покупателем может абсолютно любой человек. Но в зависимости от конкретных условий, к “шпиону” могут выдвигаться некоторые требования заказчиком. Например, если заказчик — это магазин детских товаров, то вероятнее всего, ему потребуется женщины в качестве тайных покупателей. Иногда к тайным покупателям выдвигаются требования в отношении возраста или уровня знаний в определенной тематике, например, необходимо хорошо разбираться в домашней бытовой технике.

Чтобы успешно работать тайным покупателем, нужны определенные психологические качества. Прежде всего, это коммуникабельность и отсутствие всяческого стеснения и страха выполнять поставленное задание. Обладать актерским талантом вовсе не обязательно, но умение правдоподобно сыграть роль то нахального клиента в банке, то придирчивого покупателя в магазине электроники только увеличит вам количество заказов. Обладать отличной памятью и способностью выкручиваться из любой ситуации тоже очень нужно.

Найти работу тайным покупателем можно через специализированные агентства. Таких сейчас очень и очень много. Агентства выступают посредниками между компаниями-заказчиками и тайными покупателями, то есть, исполнителями. Маленькие организации иногда напрямую дают объявления о наборе тайных покупателей, но случается такое крайне редко.

Как происходит проверка заведения тайным покупателем

Перед проверкой тайный покупатель получает инструкции о том, что и как должно происходить на точке. Насколько эти инструкции подробные — уже зависит от заказчика. Некоторые ограничиваются общими указаниями, типа “продавец вас должен качественно и вежливо обслужить”, но большинство всё же предпочитает давать подробные инструкции, вплоть до того, в каком порядке должны быть расставлены товары на полках, насколько должен быть чистым пол и с какой фразы продавец должен начинать разговор с клиентом. Задача тайного покупателя — всё запомнить и незаметно записать, чтобы потом предоставить собранный материал заказчику.

Также в инструкции будет сказано, как должен себя вести сам тайный покупатель. Это может быть перечень вопросов, которые он должен задать сотруднику заведения или же общая модель его поведения. Иногда перед тайными покупателями ставят задачу специально вести себя невежливо или “доставать” персонал, чтобы определить, как сотрудники обращаются и с такими клиентами.

Иногда перед тайными покупателями ставят задачи, которые требуют от них некоторой находчивости. Например, нужно проверить, пахнет ли от охранника спиртным. Понюхать охранника просто так явно не получится, поэтому тайному покупателю приходится задавать ему какой-либо вопрос, а затем подходить максимально близко, делая вид, что не расслышал ответ.

Перед тем, как отправляться на проверку, тайный покупатель должен хорошо изучить все инструкции, так как постоянно подсматривать в шпаргалку он не может — так его смогут вычислить.

В целом, тайному покупателю нужно оценить:

  • внешний вид продавца/официанта/администратора;
  • состояние торговой точки — чистота, порядок, расположение и наличие товара;
  • качество обслуживания персоналом — сюда входит и вежливость общения, и полнота консультаций, и скорость обслуживания, и наличие обязательных фраз или действий со стороны сотрудника.

Чтобы заказчик мог проконтролировать, что тайный покупатель действительно был в заведении, помимо аудиозаписи, еще иногда просят специально пройтись под камерами слежения или же сделать фотографию торгового зала на мобильный телефон.

Сколько можно заработать тайным покупателем?

Оплата может быть очень разной — всё зависит от конкретного заказчика. Обычно на этом рынке всегда достаточно много предложений — так что потенциальным тайным покупателям есть из чего выбирать. Но всё же, полноценно жить на заработную плату тайного покупателя вряд ли у кого-то получится, даже если работать им постоянно. Размер оплаты за одну проверку начинается от 3-4 долларов (по нынешнему курсу) и выше. Среднее время пребывания тайного покупателя на одной точке — 20-30 минут.

Как распознать тайного покупателя

Конечно, 100%-формулы не существует. Всё будет зависеть скорее от опытности тайного покупателя. Если тайный покупатель впервые вышел на проверку и нервничает по этому поводу, то вполне вероятно, что он будет вести себя неестественно — ронять диктофон, озираться по сторонам, задавать слишком уж подозрительные вопросы — словом, выдавать себя. Если продавец заметил, что посетитель долго ходит по магазину, всё внимательно рассматривает и что-то помечает в свой блокнот — велика вероятность, что перед ним именно тайный покупатель. Но определить наверняка всё равно невозможно: а вдруг это просто такой скрупулёзный клиент, которому перед покупкой нужно всё изучить?:)

Опытный тайный покупатель будет вести себя как самый обычный покупатель и распознать его будет крайне сложно. Поэтому вместо того, чтобы приглядываться к каждому клиенту и думать, кто же из них тайный покупатель, лучше каждого обслуживать качественно. И тогда оценка обслуживания заведения всегда будет на высоком уровне.

Тайный покупатель. Современные подходы к оценке работы персонала.

Тайный покупатель (тайный клиент, англ: mystery shopping) – это один из методов сбора информации в рамках маркетингового исследования, направленного на получение определенного потребительского опыта в процессе приобретения товара или услуги. Данный метод может использоваться не только для проверки соответствия принятым в компании стандартам обслуживания клиентов, но и для проведения торговых аудитов, целью которых может быть оценка внешнего и внутреннего состояния торговых помещений (зон), а также оценка качества проводимых мероприятий и работ по мерчендайзингу.

        Отличительной особенностью данного метода является то, что для проверок и сбора данных используются специально нанятые люди – тайные покупатели. Тайные покупатели ведут себя абсолютно естественно и внешне ничем не отличаются от обычных покупателей или клиентов. Как правило, они не являются сотрудниками проверяемых компаний и не знакомы с работающим персоналом. У понятия «тайный покупатель» также существует перечень наиболее распространенных синонимов: таинственный покупатель, мнимый покупатель, скрытый покупатель, секретный покупатель, анонимный покупатель, контрольный клиент.  

        В среде тайных покупателей также часто применяется сленговый термин «тайник». Тайных покупателей обычно привлекают из «внешней среды» — круга людей, не являющихся сотрудниками проверяемой компании. Это могут быть штатные и внештатные сотрудники компаний, предоставляющих данную услугу мониторинга, или же просто люди, нанятые по объявлению, которые имеют некоторый опыт работы в данной области. Если для проверок используются сотрудники внутреннего отдела контроля качества, то в этом случае речь идет о внутренних проверках (инспекциях или аудитах) в рамках работы отдела контроля качества, даже если эти проверки являются внеплановыми (неожиданными для проверяемых сотрудников).

     Исследования и сбор данных, проводимые тайными покупателями, как правило, направлены на получение оценки качества работы персонала в рамках своих должностных обязанностей, соответствия принятым в компании стандартам, оценки использования POS и рекламных материалов, а также при анализе качества работы и уровня оказываемых услуг конкурентами в целях выявлениях их преимуществ и недостатков. Помимо этого, тайные покупатели часто привлекаются к работе в рамках программ по повышению лояльности к определенному бренду или продукту компании, а также для оценки качества обработки заказов с интернет-сайта или работы операторов call-центра (телефонный тайный покупатель).

        Периодические проверки способны повышать мотивацию персонала, ведь будучи проверенным однажды и «провалив» проверку, персонал начнет видеть в каждом покупателе потенциального проверяющего и стараться выполнять свою работу более качественно и ответственно. В ходе проверок тайным покупателем может выполняться контрольная закупка, если это было заранее согласовано и компенсируется со стороны заказчика мониторинга. В этом случае, документом, подтверждающим факт покупки и контролирующим работу тайного покупателя, является кассовый чек.

        Проверки, выполняемые с помощью тайных покупателей, наиболее часто востребованы в торговых сетях, кафе и ресторанах, гостиницах, банках, автосалонах, страховых компаниях, аптеках, АЗС, т. е. везде, где необходимо оценивать и совершенствовать качество предоставляемых услуг. Сторонними компаниями, предлагающими услугу «тайный покупатель» обычно являются консалтинговые фирмы, рекламные и маркетинговые агентства. Как правило, маркетинговые агентства предлагают эту услугу в наиболее «классическом» варианте и стараются работать с заказчиком на постоянной основе. Рекламные агентства предпочитают оказывать данную услугу в рамках рекламных акций по продвижению определенных товаров.

Какие бывают виды проверок

        Проверки, выполняемые тайными покупателями, могут принимать самые разнообразные сценарии. Они могут быть как ситуативными, когда тайный покупатель «на лету» начинает импровизировать, так и предварительно спланированными. Наиболее распространенными типами проверок работы персонала являются:

  • Проверка с последующим раскрытием
  • Проверка с контрольной закупкой и последующим возвратом товара
  • Проверка с развитием конфликтной ситуации
  • Проверка, связанная с оформлением кредита и его погашением

Планирование проверок и чек-листы

        При проверках может применяться определенный чек-лист (план проверки или сценарий визита). Чек-лист нужен для того, чтобы в процессе проверки не упустить что-то важное, что должно быть обязательно проверено. В зависимости от типа используемого чек-листа, тайным покупателем могут оцениваться различные критерии и параметры. Например, если оценивается работа персонала, то под проверку обычно попадают следующие критерии:

  • Внешний вид сотрудника и соответствие принятым стандартам
  • Установление контакта с покупателем
  • Следование принятым нормам этикета при общении с покупателем
  • Скорость обслуживания
  • Определение узких мест в знаниях и умениях персонала
  • Оценка честности (при работе с наличностью)
  • Чистота и порядок на рабочем месте

Также опционально может оцениваться:

  • Выявление потребностей покупателя
  • Знание продуктов компании и презентация предложения
  • Допродажа сопутствующих товаров
  • Работа с возражениями
  • Выход на сделку и ее завершение

        Объектом проверки могут быть не только сотрудники, но и торговые помещения в целом, когда оценивается общее состояние прилегающей территории, помещения магазина, входной и торговых зон, выкладка товара. Если проверка связана с оценкой проводимых работ по мерчендайзингу, то дополнительно проверяется наличие и сроки годности товаров, ценники, оцениваются промо и маркетинговые акции, уровень доступности рекламных материалов. В этом случае, чек-лист проверки магазина обычно разбивается на категории (зоны) проверки и критерии (области) проверки, например:

  • Прилегающая территория и входная зона
  • Торговый зал
  • Прикассовая зона
  • Кассовая дисциплина
  • Мерчендайзинг, товары
  • Реклама, маркетинг, промо
  • Подсобные помещения
  • Безопасность и охрана

        Внутри каждой категории (зоны проверки) чек-листа обычно располагается набор критериев (областей) проверки. К примеру, категория «прилегающая территория и входная зона» может состоять из следующих критериев:

  • Парковка чистая
  • Мусорные урны на месте, не заполнены
  • На фасаде отсутствуют посторонние надписи
  • Плитка на крыльце целая
  • Коврики на входе присутствуют
  • Внешние рекламоносители чистые, не повреждены, светятся (освещены)
  • Информация на входе присутствует

Инструменты сбора данных

        В качестве инструмента сбора информации может выступать бумажный носитель, диктофон или мобильное устройство. Компактные современные мобильные устройства совмещают в себе возможность скрытного сбора аудио и видео информации. Бумажные носители для сбора данных сейчас почти уже не используют, потому что человек с блокнотом или тетрадкой сразу привлекает к себе внимание, в отличие от человека с мобильным устройством, ведь смартфоном или планшетом сейчас никого не удивишь, т.к. эти устройства есть у всех. Если услугу «тайный покупатель» предоставляет специализирующаяся на этом компания, то в этом случае для взаимодействия с тайными покупателями обычно используется какая-либо онлайн система сбора данных, в которой исполнители и кандидаты в исполнители дистанционно учатся основам, получают задания на проверки, заполняют анкеты с результатами визитов, предоставляют фотоотчеты и получают оплату за свою работу. По итогам совершенных визитов и выполненных проверок, заказчику мониторинга предоставляется итоговый отчет с дополнительными рекомендациями по улучшению качества работы.

        Если компания, которая хочет привлечь к работе тайных покупателей, уже использует какой-либо специализированный программный продукт для выполнения проверок, сбора данных и построения специализированной отчетности по нарушениям (например, облачный сервис Ритейлика), то в этом случае возможна организация совместной работы тайных покупателей в едином информационном пространстве путем подключения их к сервису через специальное мобильное приложение. Мобильное приложение представляет собой электронный чек-лист с перечнем категорий (зон) и критериев (областей) проверки.

        В чек-листе выставляются оценки разного типа: да/нет, баллы, выбор из списка, числовая/количественная оценка. Также тайным покупателем по каждому критерию делаются фотографии и пишутся комментарии. Работа может выполняться полностью в автономном режиме, и при появлении стабильной интернет-связи автоматически синхронизироваться с центральным сервером. Все проверки, выполняемые тайными покупателями на своих мобильных устройствах, будут сразу попадать в единое централизованное хранилище данных наравне с результатами штатных проверок, выполняемых сотрудниками отдела внутреннего качества компании.

        Информация собирается из разных источников в едином формате данных по единым каналам, поэтому не нужно проводить никаких дополнительных манипуляций со сторонним экспортом/импортом данных, как было бы в случае переноса данных и фотоотчетов из собранных анкет тайных покупателей. Данные проверок, полученные в едином формате, позволят руководителю в реальном режиме времени получать в сервисе уже привычные отчеты, в динамике демонстрирующие эффективность работы персонала в разных разрезах данных за любые периоды времени.

Преимущества использования

Что может ожидать компания при использовании метода «тайный покупатель» для оценки своей деятельности с точки зрения потребителя ее услуг?

  • Положительные тренды роста качества оказываемых услуг
  • Стабильное увеличение продаж
  • Наращивание своего преимущества перед конкурентами
  • Повышение лояльности клиентов к бренду
  • Выявление слабых и сильных сторон при взаимодействии с покупателями
  • Выявление возможных проблем при оформлении заказов через интернет-сайт
  • Выявление потенциальных проблем при обращении клиента в call-центр
  • Получение профессиональных рекомендаций к улучшению работы 

Методика «Таинственный покупатель»

Методика «Таинственный покупатель», или «Mystery Shopping», является достаточно результативной из всех современных методов проверки качества обслуживания клиентов, а следовательно, выявления резервов развития компании.
  • При этом не стоит «зацикливаться» только на проверке работы торгового персонала. Ведь для компании осуществляющей данный вид маркетингового исследования, нет принципиальной разницы с какого функционала «снять» информацию. Есть только разница в сроках и цене.

Ведь не менее важным для различных компаний является реализация, а следовательно и проверка качества выполнения таких функциональных обязанностей персонала как:

• Скорость прохождения коммерческой информации внутри компании.
• Достоверность передачи получаемой информации.
• Выполнение внутрифирменных стандартов обслуживания.
• Компетентность сотрудника, отвечающего за свой участок работ.
• И многое другое…

Для примера опишем, как это делается для проверки торгового персонала, по причине того, что данный вид услуги является наиболее востребованным на рынке.

Технология мониторинга рынка «таинственный покупатель» («mystery shopping»)

Под видом обычных покупателей в компанию или ее торговый зал обращаются несколько человек, специально обученных и подготовленных «таинственных покупателей». Каждый «таинственный покупатель» (другое название — «тайный покупатель», «контрольный покупатель», «Mystery Shopping») соответствует характеристикам среднестатистического покупателя и ведет себя обычным для этого покупателя образом, вступает в диалог с одним или несколькими работниками торгового зала, совершает покупку или уходит, якобы не приняв пока окончательное решение о покупке.

«Таинственный покупатель» по индивидуально разработанной для данного Заказчика схеме, заполняет отчет о визите. Отчет создается и в виде текстового описания визита, с постановкой оценок в виде баллов, выставленных по определенной системе. Лист, который заполняет «Таинственный покупатель» в качестве образца прилагается в конце раздела данной статьи.

Далее куратор проекта анализирует результаты всех визитов «таинственных покупателей» и создает обобщенный отчет о результатах проверки качества обслуживания клиентов. Отчет содержит балльные оценки работы сотрудников компании-заказчика, графики сравнения качества обслуживания в разных торговых точках или офисах продаж компании, динамику качества обслуживания (если это длительное мониторинг). Отчет может содержать и конкретные рекомендации по повышению качества обслуживания клиентов, если такую задачу поставили при заключении договора.

Какие выгоды приобретает Заказчик от анализа и мониторинга методом «таинственный покупатель».

Прежде всего, производится ревизия выполнения функциональных обязанностей.

По ее итогам происходит усовершенствование клиентского сервиса компании, а значит и конкурентоспособности компании.

Повышение эффективности обучения, проводимого в компании или постановка соответствующей задачи перед компаниями занимающимися обучением персонала.

Возможность введения и/или корректировки бонусной системы мотивации для персонала, основанную на оценках непредвзятых «таинственных покупателей», работа которых контролируется также куратором проекта «Таинственный покупатель». Данная бонусная система может распространяться как на персонал, непосредственно работающий с клиентами, так и на их руководителей и тренеров.

Оценка различных аспектов деятельности персонала, в том числе его честности и лояльности.

Какие аспекты деятельности персонала обычно подлежат оценке по методике «таинственный покупатель» («тайный покупатель»)?

  • Как встречают Клиента?
  • Как работают продавцы, секретари, другие сотрудники, контактирующие с Клиентами?
  • Выполняют ли сотрудники стандарты обслуживания Клиентов?
  • Применяют ли продавцы технику продаж?
  • Как происходит передача Клиента от одного сотрудника другому?
  • Как общаются сотрудники между собой в присутствии Клиента?
  • Как сотрудники выходят из стрессовых, критических, опасных ситуаций?
  • Честны ли сотрудники компании по отношению к Клиентам и администрации компании?
  • Знают ли они свой товар?
  • Прилагают ли они реальные усилия для того, чтобы сделка состоялась?
  • Как воспринимается с точки зрения Клиента помещение и компания в целом?

Постановка задачи для мониторинга.

Заказчик может самостоятельно определить основную цель мониторинга или воспользоваться предложением компании, которая будет проводить данную работу.
Например:

  • Оценка качества обслуживания клиентов.
  • Соответствие корпоративным стандартам.
  • Честность и лояльность персонала сравнение с конкурентами.
    И так далее.

Используемые форматы мониторинга рынка методом «таинственный покупатель».

Личные визиты «таинственных покупателей» в торговые точки, офисы продаж или любые другие места обычных встреч ваших сотрудников с клиентами. (Например, в торговый зал автосалона, или на строительные площадки, где идет показ квартир.)

«Контрольная закупка» — это визиты «таинственных покупателей» в торговые точки или офисы продаж с обязательной покупкой или без, с оценкой: внешнего вида и дисциплины, работы с клиентом, порядка и чистоты, соблюдения правил мерчендайзинга, корпоративных стандартов и т. п.

Телефонные звонки «тайных покупателей» вашим сотрудникам.

Наблюдение «таинственных покупателей» под видом ожидающего своего друга-покупателя за всем происходящим в клиентской зоне Вашей компании.

Этапы проведения мониторинга «тайный покупатель»

  • Определение цели и формата мониторинга.
  • Получение требований к «таинственным покупателям».
  • Изучение (при необходимости, создание и внедрение) корпоративных стандартов для компании Заказчика.
  • Согласование и утверждение сценария визитов, звонков или наблюдения.
  • Разработка и утверждение «легенд», с которыми приходят «таинственные покупатели».
  • Разработка и утверждение анкет, которые заполняют «тайные покупатели».
  • Подробный инструктаж подобранных Исполнителем «таинственных покупателей», (возможно совместно с Заказчиком).
  • Проведение мониторинга с заполнением «тайными покупателями» анкет после каждого визита или звонка.
  • Проверка куратором проекта точности отражения в отчетах «тайных покупателей» оценок и описания визитов в соответствии с аудиозаписью (при необходимости), корректировка (по необходимости) действий «тайных покупателей».
  • Анализ проверенной полученной информации, подготовка сводного отчета и рекомендаций.
  • Передача заказчику сводного отчета и рекомендаций, а также всей первичной информации: анкет и аудиозаписей.

На каждом из этапов работы Заказчик имеет право запрашивать и получать всю необходимую ему промежуточную информацию.

Анкета «таинственного покупателя»
Автор шаблона — Колесников Дмитрий (research.rbc.ru). Использованы шаблоны MICROSOFT Corp.
Скачать >>>

Лист контрольного посещения магазина и Памятка для сотрудника, осуществляющего проверку
Автор шаблона — Сальманов Марат (research.rbc.ru). Использованы шаблоны MICROSOFT Corp.
Скачать >>>

 

Ошибки Тайных Покупателей

Дальнейший материал рассчитан на непосредственных исполнителей функции компании/агентства, заключившего договор на маркетинговое исследование методом «тайный покупатель».

Не секрет, что в любой работе бывают ошибки. Как их избежать, или хотя бы свести к минимуму. Вот «три кита», на которых держится репутация успешного сотрудника, выполняющего функции «Тайного Покупателя»:

1. Выполнение задания вовремя — означает, что «покупатель» выполнил покупку в оговоренное время или период времени, приготовил и отправил отчет до окончания установленного срока.
2. Выполнение задания точно и аккуратно — означает, что покупка должна быть выполнена в соответствии с заданием, отчет заполнен правильно, информация в отчете верна и начисленные баллы (скоринг) не противоречат собственным комментариям.
3. Выполнение задания полностью — означает, что «покупатель» заполнил все требуемые поля в форме отчета и сделал необходимые комментарии, не забыл приложить к отчету чек (если требуется) и другие необходимые материалы.

Если Вы приняли задание на покупку, но не выполнили его, то скорее всего Вы больше не получите новых заданий, по крайней мере от данного агентства. Исполнитель же рискует подорвать свою репутацию в глазах не только Заказчика, но и потенциальных Заказчиков и компаньонов.

Что же делать, если вдруг обстоятельства оказались выше Вас и Вы поняли, что не сможете выполнить задание?

Сразу же известите об этом работодателя, компания Исполнитель, если не может выполнить работу, извещает об этом Заказчика.

Чем раньше Вы им сообщите об этом работодателю, тем легче ему будет найти Вам замену и перепланировать покупку. На что нужно еще обратить внимание «тайному покупателю» в процессе взаимодействия со своим работодателем?

Прежде всего, не забывайте, что Вы работаете с людьми, поэтому будьте всегда вежливы. Старайтесь делать так, чтобы не быть дополнительной обузой, а наоборот, сделать их работу немного легче. Например, получив задание, не бросайтесь сразу задавать вопросы. Сначала прочитайте и обдумайте все внимательно, продумайте свои вопросы. Получая инструкции по телефону, всегда делайте заметки, чтобы потом можно было освежить разговор в памяти. Не звоните к работодателю, чтобы просто поболтать.

Это, как правило, занятые люди и времени на болтовню у них нет. Держите работодателя в курсе об изменениях в Ваших анкетных данных. Если на сайте есть возможность отправлять и редактировать анкеты, то делайте это через сайт.


В противном случае можете отправить по электронной почте. Не нужно спрашивать, когда Вы получите следующее задание, или почему так мало заданий Вы получаете.

Причиной этому может быть невысокое количество заказов в Вашем регионе, либо высокая конкуренция среди «тайных покупателей».

В ходе выполнения задания поддерживайте связь с агентством-работодателем. Сообщайте ему о любых фактах, которые задержат отправку отчета или выполнение самой покупки. Выполняйте свои задания максимально скоро, в соответствии с инструкцией.
Не просите дополнительного времени на отчет раз за разом. Отвечайте как можно скорее, когда агентство присылает Вам новое задание или обращается с вопросом.

Будьте гибкими и идите навстречу, когда агентство в затруднительном положении.

Например, возьмите горящий заказ на покупку и агентство, конечно же, оценит это.

Не отменяйте задание в самый последний момент, или, что еще важнее — не забывайте о своем задании.

Не отправляйте неполный отчет, тем самым, заставляя агентство терять время на выяснение вопросов с Вами.

Таким образом Ваша репутация, в качестве Тайного Покупателя, очень сильно пострадает, если Вы допускаете следующие ошибки:

Ошибка

Характер ошибки

Не читаете инструкции и/или не следуете им Серьезная — критическая
Принимаете задания на покупки/инспекции, и затем исчезайте, не выполнив работу Критическая
Не сообщаете о проблемах Серьезная — критическая
Даете противоречивые ответы на вопросы Серьезная
Выполняете покупки/инспекции второпях Серьезная
Не проверяете тщательно свой отчет о покупке/инспекции. Много ошибок в отчетах Серьезная
Скрываете правду Серьезная — критическая
Не хотите или не умеете признавать свои ошибки Серьезная — критическая
Отправляете отчеты с опозданием Серьезная — критическая

Если Вы будете стараться следовать данным рекомендациям и стараться избегать ошибок, Вы будете на хорошем счету у агентств и, несомненно, будете получать больше заданий, чем другие.

Данный раздел статьи создан по материалам сайта www.Mystery-Shopper.ru


Памятка для сотрудника, осуществляющего проверку

1. Методика проведения проверки.

1.1. До посещения магазина необходимо внимательно изучить предложенную анкету, постараться запомнить ее содержание.
1.2. Необходимо заранее подготовить «легенду», то есть продумать цель Вашего прихода в магазин (что Вы хотели бы выбрать, назначение, для кого, цвет, размер и т. д.).
1.3. Примерное время пребывания в магазине: 40-50 минут.
1.4. При входе в магазин обратите внимание на точное время посещения.
1.5. За одну проверку нужно посетить три отдела.
1.6. При общении ведите себя естественно и непринужденно, как обычный покупатель.  Внимательно слушайте и наблюдайте за действиями продавца.
1.7. Обязательно запомните имя и фамилию продавца на бейдже (в крайнем случае, только имя).
1.8. Во время общения с продавцом будьте вежливы и корректны, не допускайте конфликтных ситуаций.

При проведении проверки особое внимание нужно уделить таким параметрам, как:

  • Позиционирование продавца в торговой зоне
    Важно отметить, обратил ли продавец на Вас внимание, когда Вы входили в отдел, поздоровался или нет, установил ли с Вами зрительный контакт. Если на Вас внимания не обратили, посмотрите, чем занимался продавец в это время.
  • Своевременность реагирования продавца
    Отметьте, предложил ли продавец Вам свою помощь спустя некоторое время (до 3 минут), дав возможность осмотреться в магазине, или он предложил свою помощь через 5-10 минут, когда Вы уже перемерили (подержали в руках) достаточно большое число товаров. Если продавец, спустя 5-10 минут так и не обратил на Вас внимания, обратитесь к нему сами.
  • Внешний вид продавца, с которым Вы общались
    Присмотритесь к внешнему виду продавца, с которым Вы общаетесь: есть ли у него бейдж, одет ли он в форму установленного образца, какого вида форма – мятая и грязная или чистая и опрятная. Обратите внимание, как в целом выглядит продавец – опрятный и аккуратный у него вид или вызывающий (пирсинг, прическа «ирокез» и т.п.) или же отталкивающий (немытые, непричесанные волосы, неприятные или отталкивающие запахи, для мужчин, не носящих бороду – небритость).
  • Культура общения продавца
    Обратите внимание на речь продавца, она должна быть грамотной, понятной Вам, не должны использоваться в разговоре с Вами слова-паразиты («на самом деле», «как бы»), вульгаризмы («типа»). Оцените интонации – разговаривал ли продавец с Вами доброжелательно и заинтересованно или безразлично, или же неуважительно и грубо.
  • Выявление продавцом Ваших потребностей
    Оцените, удалось ли продавцу с помощью вопросов и диалога выявить Вашу «легенду» или потребность, а также предложить комплексное решение, различные варианты.
  • Знание продавцом товара и ассортимента
    Очень важно понять, как продавец ориентируется в товаре, знает ли ассортимент, способен ли он рассказать о товаре просто и понятно, или знает только технические характеристики товара, но не может объяснить, зачем применяются те или иные технологии. К сожалению, может возникнуть и ситуация, когда продавец слабо знает товар, путается в ответах на Ваши вопросы, дает неверную информацию о товаре.
  • Время доставки товара со склада в торговый зал
    Попросите продавца принести для примерки товар другого размера (цвета). Обратите внимание, как долго продавец доставляет товар со склада. Идеальный вариант – когда Вам приносят необходимый товар со склада до 3 минут.
  • Работа кассового узла
    Если Вы не производите покупку, просто постойте рядом с кассовым узлом и понаблюдайте за работой кассиров. Оцените – улыбаются ли кассиры покупателям, здороваются ли, благодарят ли за покупку.
    Понаблюдайте, как долго покупатели, совершающие покупки, ожидают своей очереди на кассе – отметьте для себя крайнего покупателя в очереди (если касс несколько, то в наибольшей очереди) и оцените, сколько времени пройдет до тех пор, пока этот покупатель не будет обслужен.
  • Работа службы охраны
    При оценке работы службы охраны обратите внимание на то, приветствует ли и прощается ли контролер с покупателями (только в ответ на приветствие покупателей, сам он этого делать не обязан). Для этого на входе поздоровайтесь с контролером, если он окажется рядом с Вами.
    Так же обратите внимание на выражение лица контролера, какой у него вид – доброжелательный, безразличный или угрюмый и агрессивный.
    Если Вы входите в магазин с сумкой (кроме дамских) необходимо отметить, предложил ли Вам контролер воспользоваться камерой хранения и интонации, используемые при этом – вежливые или грубые.
  • Итоговое впечатление
    В результате своего посещения магазина постарайтесь решить – возникло ли у Вас желание приобрести товар (пусть да же не тот, покупку которого Вы придумали в «легенде») или магазин не смог заинтересовать Вас, как покупателя, а возможно посещение магазина вызвало у Вас отрицательные эмоции.

Постарайтесь запомнить то, что Вам особенно понравилось, или наоборот, не понравилось в магазине. Во время посещения обратите внимание на магазин в целом (витрина, таблички, информация и товаре, каталоги, освещение, примерочные, вентиляция и т.д.)

2. Методика заполнения анкет.

2.1. После посещения магазина необходимо заполнить предложенные анкеты. Лучше заполнить анкеты сразу после посещения магазина, пока вся информация не стерлась из памяти, но не делайте это сразу в магазине (даже небольшие записи).
2.2. По каждому магазину необходимо заполнить 3 анкеты по разным отделам, каждая – на отдельного продавца.
2.3. Не забудьте отметить в анкете название магазина, дату и точное время посещения, отдел, свою фамилию и имя (полностью), фамилию и имя продавца. Если Вы оценили продавца, у которого отсутствовал бейдж, напишите в графе «ФИО продавца» — «без бейджа».
2.4. Если Вы заполняете несколько анкет по одному и тому же магазину, то по работе кассового узла и работе службы охраны во всех анкетах проставляйте одинаковые оценки (не противоречьте сами себе).
2.5. Внимание! В блоке, выделенном двойной чертой отмечайте только один показатель.
2.6. В анкете напротив выбранного параметра поставьте отметку «1».
2.7. Если показатель не оценивается (например, вам не доставляли товар или в магазине нет контролёра) во всех ячейках по данному пункту проставьте отметку «0». Тогда в подсчете оценок магазина этот параметр учитываться не будет.

Постарайтесь отнестись к данной работе максимально серьезно.

Данный раздел статьи создан по материалам сайта www. research.rbc.ru

Как проверить «тайного покупателя»: пять проблем ретейла, которые можно решить автоматизацией

«Тайные покупатели», «горячие линии» для клиентов… Торговые сети стараются улучшать обслуживание в погоне за лояльностью потребителя. Но информация с мест нередко искажается. Непонимание между бэк-офисом и магазином, фальшивые отчеты по «проверкам» — вот несколько способов этого избежать.


Сотрудники на местах не понимают смысла выполняемых действий


Иногда сотрудники магазина не вывешивают или не обновляют рекламу, игнорируют маркетинговые акции и пожелания мерчендайзеров — планы и стратегии головного офиса кажутся им далёкими и непонятными.

Разбить маркетинговую программу на множество простых и понятных заданий для сотрудников магазина. Например: «На каждой кассе должны быть листовки со скидками месяца», «При входе должен стоять рекламный баннер», «Кассиры должны предлагать покупателям приобрести товар по акции» и т.п. Результат оценивать в формате дерева показателей эффективности.


Что такое Дерево показателей эффективности


Дерево показателей эффективности (KPI Tree) — древовидная диаграмма, в которой стратегические цели разбиты на тактические задачи, а те, в свою очередь, — на более мелкие задания, вплоть до подробных чек-листов и шаблонов.

Супервайзеру дерево покажет, какие процедуры нарушены и кто за это отвечает, а рядовому сотруднику — как выполнение рутинных действий влияет на эффективность работы магазина, сети и, в конечном счёте, компании.


Проверяющие тоже не всё понимают


Некоторые задачи кажутся аудиторам несущественными или лишними, чек-листы — слишком подробными. Иногда проверяющие тоже не выполняют свои задачи — а менеджмент не в курсе.

Прописать скрипты проведения проверок с помощью специального ПО; автоматизировать постановку задач с возможностью возвращать невыполненные задачи на исполнение.


Проверяющие прогуливают проверки или предоставляют ложные данные


Когда нет централизованной автоматизированной системы контроля, проверяющие считают, что их не проверят. Аудитор не провел ночную проверку, но прислал заполненный чек-лист — такие ситуации не редкость.

Контроль местоположения проверяющего с помощью специализированного ПО, ограничения по фактическим дате и времени проведения проверки, автоматические геометки в фотографиях.


Директор магазина не видит проблем у себя под носом


Покупатели жалуются, тайные покупатели жалуются, но директор магазина считает, что всё в порядке. В результате падает эффективность точки.

Подробная аналитика по всем процессам и в любом срезе. Один и тот же розничный магазин могут оценивать сотрудники, тайные покупатели, посетители. Собрав наглядно все показатели и оценки в единой программе, легче делать выводы — если 20 посетителей недовольны просрочкой, а директор не реагирует, тут явно что-то не так.



Расходы на печать и бумагу, лишние процедуры и поездки в офис.

Автоматизация всего и вся вместо сканирования бланков, чек-листов, фотографий. Отлаженная процедура передачи данных в головной офис.

Как распознать тайного покупателя в вашем магазине

Тайного покупателя обычно нанимают компании, занимающиеся тайным покупателем. Владелец бизнеса платит компании за услуги тайного покупателя, чья работа заключается в оценке того, как ведется бизнес, от производительности сотрудников и менеджеров до общей организации бизнеса и чистоты здания. Одна из основных целей тайного покупателя — оставаться инкогнито и делать вид, что он обычный покупатель, заинтересованный в покупке чего-либо.Есть несколько ключевых признаков того, что вы имеете дело с тайным покупателем, хотя иногда их бывает трудно обнаружить.

Ищите кого-нибудь, кто записывает заметки, говорит в диктофон или уделяет особое внимание деталям вашего бизнеса. Например, если вы являетесь менеджером магазина пиццы, ищите клиентов, которые уделяют особое внимание вашей линейке продуктов, меню, вывескам и любым другим деталям, которые могут сделать ваш бизнес необычным или неполноценным.

Слушайте всех, кто спрашивает ваше имя.Тайным покупателям необходимо записать, с кем они имели дело в магазине, чтобы покупатель часто спрашивал ваше имя и должность. Тайный покупатель часто спрашивает ваше имя в самом конце разговора, чтобы покупатель не забыл.

Ищите клиентов, которые фотографируют. Тайные покупатели используют камеры, чтобы запомнить, в каких областях вы работаете или какие товары в вашем магазине они считают выдающимися или небрежными.

Обратите внимание на покупателя, который задает несколько вопросов по конкретному товару.Многие клиенты задают вопросы о потенциальных покупках, но тайные покупатели, как правило, сосредотачиваются на одном конкретном предмете, а затем проверяют ваши знания об этом предмете. Например, если вы работаете в магазине электроники, секретный покупатель может задать вам от трех до пяти вопросов о принтере, а затем пойти в другой магазин электроники и задать те же вопросы. Затем тайный покупатель сравнит ваши знания о продукте с ноу-хау сотрудника магазина-конкурента и отправит отчет.

Мошенничество с таинственным покупателем | Информация для потребителей FTC

Существуют законные возможности тайного покупателя, но и множество мошенников. Если возможность появляется все чаще, вам не придется платить регистрационный сбор или вносить чек и переводить деньги кому-то другому.

Что такое тайный покупатель?

Некоторые розничные торговцы нанимают компании для оценки качества обслуживания в их магазинах; они часто используют тайных покупателей для получения информации. Они инструктируют тайного покупателя совершить определенную покупку в магазине или ресторане, а затем сообщают об этом опыте.Обычно покупатель получает компенсацию и может оставить себе товар или услугу. Иногда покупатель также получает небольшую плату.

Многие профессионалы в этой области считают «тайный покупатель» в лучшем случае занятием неполный рабочий день. Кроме того, они добавляют, что возможности обычно публикуются в Интернете маркетинговыми или торговыми компаниями.

Не плати, чтобы быть тайным покупателем

Нечестные промоутеры используют объявления в газетах и ​​электронные письма, чтобы создать впечатление, будто работа «тайный покупатель» — это путь к высокооплачиваемой работе в уважаемых компаниях.Они часто создают веб-сайты, на которых вы можете «зарегистрироваться», чтобы стать тайным покупателем, но сначала вы должны заплатить комиссию — за информацию о программе сертификации, справочнике компаний тайного покупателя или гарантии работы в тайном покупателе.

Нет необходимости платить кому-либо, чтобы попасть в бизнес тайного покупателя. Предлагаемая сертификация почти всегда бесполезна. Список компаний, которые нанимают тайных покупателей, доступен бесплатно, а законные вакансии тайных покупателей размещены в Интернете бесплатно.Если вы попытаетесь получить возмещение от промоутеров, вам не повезет. Либо компания не перестанет отвечать на ваши телефонные звонки, либо, если ответит, попытается сделать еще один шаг.

Не переводить деньги

Возможно, вы слышали о людях, которых «наняли» в качестве тайных покупателей, и сказали, что их первое задание — оценить службу денежных переводов, такую ​​как Western Union или MoneyGram. Покупатель получает чек с инструкциями по внесению его на личный банковский счет, снятию суммы наличными и переводу ее третьему лицу.Чек — подделка.

По закону банки должны сделать средства с депонированных чеков доступными в течение нескольких дней, но на обнаружение поддельного чека могут уйти недели. Может показаться, что чек прошел оплату и деньги зачислены на счет, но когда чек оказывается подделкой, лицо, которое депонировало чек и переводило деньги, будет нести ответственность за возврат денег банку.

Никогда не стоит переводить чек от незнакомого человека, а затем переводить деньги обратно.

Советы по поиску законной работы «Тайный покупатель»

Стать тайным покупателем для законной компании ничего не стоит.Вот как это сделать:

  • Исследование «Тайный покупатель». Поищите в библиотеках, книжных магазинах или онлайн-сайтах советы о том, как найти законные компании, нанимающие тайных покупателей, а также о том, как эффективно выполнять эту работу.
  • Поищите в Интернете обзоры и комментарии о компаниях «тайный покупатель», которые принимают заявки в режиме онлайн. Копай глубже. За размещение положительных отзывов могут выплачиваться гонорары.
  • Помните, что законные компании не берут с плату за работу с человек — они платят за работу человек.
  • Никогда не переводите деньги телеграфом в рамках тайного покупателя.

Вы можете посетить веб-сайт Ассоциации поставщиков услуг Mystery Shopping (MSPA) по адресу mysteryhop.org, чтобы выполнить поиск в базе данных заданий тайных покупателей и узнать, как подать заявку на их выполнение. MSPA предлагает программы сертификации за плату, но вам не нужна «сертификация», чтобы искать или подавать заявки на назначения в его базе данных.

А пока не ведите дела с промоутерами тайных покупок, которые:

  • Рекламируйте для таинственных покупателей в разделе газеты «Требуется помощь» или по электронной почте.
  • Требовать, чтобы вы платили за «сертификацию».
  • Гарантирую работу тайного покупателя.
  • Взимайте плату за доступ к функциям «Тайный покупатель».
  • Продажа справочников компаний, которые нанимают тайных покупателей.
  • Попросить вас внести чек и перевести часть или все деньги кому-нибудь.

Если вы считаете, что видели мошенничество с тайным покупателем, отправьте жалобу по номеру

.

Как распознать тайного покупателя

Как распознать тайного покупателя

Тайный покупатель — это забавная штука.Вы знаете, что это произойдет, но не знаете, когда. Вы знаете, что вас ждет визит от кого-то важного, но вы понятия не имеете, как идентифицировать этого человека, когда он придет. Это игра, состоящая из множества правил, и для того, чтобы система была эффективной, нужно их придерживаться. В конце концов, что хорошего может быть в полностью прозрачной системе «тайный покупатель»?

Это та часть, которая заставляет систему работать. Если у вас есть вопросы о том, как работает ваш бизнес, вы всегда можете попросить ответ у сотрудников.Однако это не означает, что вы получите нужную или нужную информацию, — говорит журналист Telegraph Кристофер Миддлтон. Люди непостоянны, и им часто трудно отделить то, что они действительно думают, от того, что, по их мнению, им следует думать.

По мнению экспертов UK IMS, «тайный покупатель» может обойти все эти проблемы и сразу разобраться в сути проблемы. Тайные покупатели могут дать абсолютно честную и объективную оценку вашего бизнеса именно потому, что вы не знаете, что они там есть.Если ваша служба поддержки оставляет желать лучшего, тайный покупатель узнает об этом почти сразу.

Вопрос в том, сможете ли вы обнаружить тайного покупателя? Существуют ли ситуации, в которых возможность идентифицировать тайного покупателя может быть полезной? Что ж, ответ на этот вопрос довольно сложен. Вообще говоря, по мнению экспертов MeasureCP.com, возможность обнаружить тайного покупателя в вашем магазине — это плохо. Если вы знаете, что они там — скорее всего, ваши сотрудники тоже смогут их заметить.

Если ваши сотрудники узнают, что они служат кому-то, кто готов оценить их работу, они не будут действовать честно. Это приведет к тому, что все упражнение будет в основном бесполезным — вы не получите никакой полезной обратной связи, если тайный покупатель не сможет получить точное представление о вашем бизнесе. Такие компании, как «Тайный покупатель», такие как UK IMS и Market Force, полностью скрыты от глаз.

Однако это не означает, что вам не следует искать тайного покупателя, если вы знаете, что он должен посетить ваш магазин.Возможность определить «тайного» потребителя может означать разницу между честной оценкой и предвзятой. Это также хороший признак того, что тайный покупатель не очень хорошо справляется со своей работой. Вы можете спросить компанию, которая организовала визит, о другом, более успешном.

Плохо обученный тайный покупатель не будет вести себя как обычный покупатель, говорят эксперты EHow. com. Они сразу перейдут к серии заданий, которые им даны, не тратя времени на то, чтобы сначала ознакомиться с окружающей средой.Обращайте внимание на просьбы, которые звучат странно отрепетированными. Например, тайному покупателю может быть предложено посетить обувной магазин. Его или ее работа, вероятно, будет заключаться в том, чтобы попросить продавца помочь найти пару кроссовок или туфли на высоком каблуке.

Этот запрос звучал бы очень странно, и на него было бы очень трудно ответить, если бы он был сформулирован именно так. Вы не можете просто попросить помощи в поиске пары обуви. Это слишком расплывчатый запрос — вам нужно добавить контекст и некоторые личные данные.Хороший личный покупатель предложит вероятный сценарий. Они могут поговорить о том, что им нужны новые туфли для свадьбы или вечеринки. Они придумают одежду, которой должна соответствовать эта обувь, чтобы продавец смог продемонстрировать их ценность, найдя пару, отвечающую всем требованиям.

часто задаваемых вопросов о тайных покупателях и таинственных покупателях

Тайный покупатель — это платный потребитель, которого нанимают для совершения покупок в магазинах и сбора данных. Думайте о тайных покупателях как о «тайных покупателях», которых отправляют наблюдать, взаимодействовать и сообщать о других покупателях и сотрудниках магазина.

Тайных покупателей обычно нанимает сторонняя организация, а не сам магазин или компания.

Куда направляют тайных покупателей?

Покупатели направляются в самые разные предприятия, основанные на предоставлении услуг, включая магазины, рестораны, банки, жилые комплексы — потенциально везде, где обслуживаются или обслуживаются клиенты.

Что делает тайный покупатель?

Независимые или сторонние поставщики нанимают потребителей для совершения розничных транзакций и предоставляют подробный отчет об опыте.

Тайные покупатели покупают товары, едят в ресторанах, наводят справки или возвращают товары.

Тайных покупателей нанимают не для того, чтобы высказывать свое мнение, а для оценки бизнеса и его сотрудников с точки зрения клиентского опыта.

Некоторые данные, которые собирают и сообщают тайные покупатели (обычно путем заполнения опроса), включают «нормальные» наблюдения в качестве случайного наблюдателя, но тайные покупатели также могут быть привлечены для того, чтобы задавать конкретные вопросы или быть «сложными» покупателями.

Вас могут попросить передать информацию о:

  • Количество сотрудников, которые дежурили (или находились на полу), когда вошел тайный покупатель;
  • Если вас поприветствовали, сколько времени это заняло, кем и было ли приветствие дружественным или полезным?
  • Имя (имена) сотрудников, с которыми вы взаимодействовали или наблюдали;
  • Тип представленных вам продуктов и предложенные вам предложения, включая то, предлагались ли вам какие-либо дополнительные товары для покупки;
  • Если вас пригласили вернуться в магазин или предложили подписку на списки рассылки, кредитные счета и т. Д.
  • Как быстро вы получили обслуживание и было ли оно удовлетворительным.

От тайных покупателей могут потребоваться и другие вещи, которые следует заметить и отметить:

  • Чистота магазина или объекта;
  • Личный уход и внешний вид сотрудников (правильно ли они одеты, была ли чистая форма и т. Д.) И соблюдали ли сотрудники дресс-код любого магазина.

Сколько платят таинственным покупателям?

Большинству таинственных покупателей платят по работе, а не по часам.Покупатели могут зарабатывать от 8 до 10 долларов за простое задание, до 20, 50, 100 долларов и более. В некоторых случаях им не платят, но возмещают определенные расходы.

Нужно ли платить за покупки?

Если требуется покупка, да. Но во многих случаях вам могут возместить расходы. Например, если вам необходимо поесть в ресторане, вам могут не платить за ваше время, но, скорее всего, вам возместят стоимость еды.

Некоторые розничные магазины включают небольшую скидку на покупку, но рассчитывают лишь на несколько долларов.

Другие места, которые обычно возмещают вам услуги, включают салоны красоты, химчистку или даже обслуживание автомобилей. Тем не менее, другие могут предложить вам бесплатные услуги, включая проживание в отеле или бесплатные билеты в кино и тематические парки.

Как стать тайным покупателем?

Сначала сделайте домашнее задание. Убедитесь, что вы понимаете, что вам нужно сделать. Например, если вы застенчивы и не любите конфликтов, вам может быть неудобно спорить с продавцом или выдавать себя за «трудного» покупателя.Затем подайте заявку, чтобы стать им

Вы должны быть сертифицированным тайным покупателем?

Не всегда, но помогает. Некоторые компании отдают предпочтение сертифицированным тайным покупателям. Процесс сертификации помогает потенциальному тайному покупателю понять, чего от него ждут. Хотя это и не обязательно, это поможет вам получить больше «работы». Сама компания также может предложить свою уникальную сертификацию (в таком случае ее следует предложить вам бесплатно).

Ассоциация поставщиков услуг Mystery Shopping предлагает покупателям два уровня сертификации за небольшую плату:

Сертификат
  • Silver можно получить в режиме онлайн, а сертификат
  • Gold можно получить, посетив однодневный семинар.

Есть много мошеннических компаний, которые предлагают сертификацию за плату — обязательно внимательно ознакомьтесь с ними, прежде чем платить за сертификацию, и спросите, какие компании принимают их сертификацию.

Как добиться успеха в качестве тайного покупателя

Coyle Hospitality Group — лидер рынка в разработке и реализации программ «тайного покупателя», консалтинга по обеспечению качества и услуг по исследованию рынка исключительно для гостиничных компаний по всему миру — встретилась с одним из самых опытных профессиональных оценщиков, чтобы обсудите ее лучшие впечатления, ее отличительные качества и ее советы другим покупателям.Что нужно, чтобы делать покупки правильно? Читай дальше что бы узнать.

Аманда * занимается тайным покупателем почти 20 лет. Она сделала покупки в более чем 100 различных компаниях «тайный покупатель», хотя сейчас она регулярно делает покупки примерно в шести или семи компаниях. Аманда посещала всевозможные таинственные магазины, но свою нишу она нашла в сфере гостеприимства — особенно в отелях, а иногда и в ресторанах. Она провела более 500 оценок отелей и ресторанов для различных компаний, и в настоящее время она оценивает от четырех до семи объектов каждый месяц. Ее задания в сфере гостеприимства «тайный покупатель» привели ее по всему миру, от Сингапура до Мексики и от Франции до Таиланда. Аманда — ас, и она востребована. Как это случилось?

Любимые оценки Аманды были сделаны в удаленных местах, недалеко от обычных проторенных путей ее путешествий. Аманда стала профессиональным тайным покупателем из-за полученного опыта, а не из-за увеличения дохода. Работа Аманды по тайным покупкам открыла ей глаза на мир возможностей, и благодаря этому опыту она может определить, а затем количественно оценить отличные впечатления, сообщая клиентам, когда были предоставлены действительно исключительные услуги.

Как определить лучшие компании тайного покупателя

Существует бесчисленное количество компаний, занимающихся тайным покупателем, и не все из них являются законными. Поиск компаний, которые подходят именно вам, может быть трудным, особенно из-за растущего числа мошенников с использованием тайных покупок. Аманда советует, что ведущие компании «Тайный покупатель» имеют три общие черты:

  1. Отличное общение и поддержка
  2. Опыт работы в отрасли
  3. Индивидуальный подход к каждой оценке

Не всегда все идет так, как планирует клиент.Очень важно иметь надежную команду поддержки от компании «Тайный покупатель». Аманда не подумала бы о том, чтобы взять комплексный отель, курорт или круизный магазин, не зная, что у компании по тайным покупкам есть надежная система поддержки, тем более что многие ее задания по тайным покупкам в отелях находят ее в необычных часовых поясах.

Всегда ищите компании «Тайный покупатель», которые специализируются или имеют большой опыт работы в отрасли. Многие компании иногда предлагают загадочные магазины в отелях или ресторанах, но не имеют четкого представления о том, что происходит, из-за чего оценщик может оказаться в компромиссных или неловких ситуациях.Нет ничего хуже, чем по-настоящему усердно работать над оценкой, а форма обзора — это круглые отверстия, а компания «Тайный покупатель» дала вам квадратные колышки.

Аманда также ценит компании, которые подходят к каждой оценке как к уникальной возможности. Она считает, что это помогает, когда у клиентов отеля нет спецификаций для вырезок печенья, и это дает оценщику ясность, чтобы слиться и выполнить задание «Тайный покупатель» как можно ближе с точки зрения типичного гостя. Как говорит Аманда: «Легко увидеть, какие компании« тайного покупателя »тесно и тщательно работают с клиентами отеля, и это приносит свои плоды.”

Как найти лучшие компании« таинственного покупателя »

Аманда считает, что молва — лучший источник для поиска законных компаний. Многие покупатели недооценивают силу сетевых технологий в этой области, и это помогает избежать мошенничества. Лучший способ узнать, подходит ли вам компания, — поговорить с другими покупателями об их опыте.

Красные флаги? Если вы слышите, что компания «Тайный покупатель» не платит, как обещано, или не платит вовремя, не принимайте у них магазин, каким бы хорошо он ни выглядел.Некоторые компании по тайному покупателю существуют на том основании, что всегда есть больше покупателей, готовых выполнять задания. Аманда говорит, что невероятно важно понимать процесс оплаты в компании и привыкать к нему.

Остерегайтесь компаний, занимающихся тайным покупателем, которые не платят комиссию в дополнение к возмещаемым расходам или предоставляют инструкции, требующие от тайного покупателя потратить сверх пределов возмещения.

Кроме того, доверяйте своим инстинктам или, как говорит Аманда, «Бесплатного обеда не бывает.«Ни одна компания не предложит новому покупателю оценку круиза за 10 000 долларов; они предлагаются после того, как вы какое-то время проработали с компанией, установили связи и установили взаимовыгодные отношения. В конечном итоге, если вы обеспокоены, проверьте легитимность компании, поговорив с другими, кто делал для нее покупки. Если компания небольшая и поэтому ее трудно обсуждать, спросите компанию, к кому они могут вас порекомендовать. Если компания — мошенничество, признаки есть. Никогда, никогда не сообщайте номер социального страхования или W-4 компании «тайный покупатель»… НИКОГДА.

Как отличить себя от других покупателей

У Аманды есть четыре совета для покупателей, которые хотят выделиться:

  1. Всегда делайте все возможное
  2. Найдите лучшие типы магазинов для вас
  3. Выберите задания в тех магазинах, которые соответствуют вашей индивидуальности
  4. Сделайте свою домашнюю работу

Некоторые оценщики считают, что компании, занимающиеся таинственными покупками, не ценят своих покупателей. Эти оценщики, как новички, так и опытные, срезают углы.Аманда считает, что это самая большая ошибка, которую может совершить покупатель. Ее философия — всегда работать в меру своих возможностей, и это выделяет ее среди остальных. Как мы можем засвидетельствовать здесь, в компании Coyle, не требуется больше, чем несколько минут проверки и редактирования фактов, чтобы узнать, был ли тайный покупатель «включен» или нет.

Аманда заранее проводит много исследований, прежде чем отправиться в магазин, но даже если позже она обнаруживает, что магазин не такой, как она думала, и думает, что это не стоит ее времени, она все равно делает все возможное. Возможна работа по двум причинам.Во-первых, клиент этого заслуживает. Во-вторых, это не помогает отрасли, ради которой мы все здесь. Кроме того, Аманда утверждает, что он узнал от компаний, занимающихся тайным покупателем, что лучший способ выделиться — это получить самые низкие оценки: «Это может очень быстро ускорить процесс».

Что касается типа магазина, Аманда нашла для себя наиболее подходящий, исходя из ее сильных и слабых сторон. Она великий писатель-повествователь и не считает писать утомительным; на самом деле ей это нравится.Для нее чем больше повествования, тем лучше, поэтому гостиничные магазины идеальны. С другой стороны, она плохо разбирается в технологиях и никогда не сможет открыть магазин видео. Точно так же у Аманды есть коллега, который делает 20 покупок за один день. Выберите то, что подходит вам, и будьте разборчивы в планировании, и вы не ошибетесь.

После того, как Аманда нашла свою нишу — таинственные магазины в отеле — она ​​осознала важность выбора подходящих ей заданий в той нише.Ее основная мысль заключается в том, что вы не можете оценить место, в котором вам совершенно не комфортно. Например, если вы не ходите в бары или чувствуете себя некомфортно из-за алкоголя, не ходите в бар. Аманда однажды пошла в магазин в отеле, который обслуживал толпу мотоциклистов; опыт был неприятен для нее, и она не вписывалась. В конечном счете, если вы все-таки примете неправильное задание, это не лучшее время для вас, и это очевидно для клиента.

Что компании тайного покупателя ищут в долгосрочных отношениях с оценщиками

Аманда обнаружила, что хорошие компании тайного покупателя ищут в оценщиках три качества:

  1. Целостность
  2. Сильная рабочая этика
  3. Приверженность делу миссия и интересы клиента.

Честность Аманды позволила ей превзойти всех остальных. «Честность и добросовестность идут рука об руку с порядочностью, — говорит она. Она советует не играть в систему. Это означает, что, если вы допустили ошибку, признайте это и сразу же сообщите компании «Тайный покупатель» о любых проблемах. Если компании тайного покупателя почувствуют, что вы что-то скрываете или не раскрываете полностью все детали, вас больше не задержат.

Что касается сильной трудовой этики, важно легко расставлять все точки над «Я» и «перечеркивать».Некоторые покупатели не решаются давать какие-либо отрицательные или конструктивные отзывы, потому что проще сказать, что все было отлично. Выделите время, чтобы убедиться, что сотрудник и клиент узнают все, что могут.

Наконец, вы должны быть привержены миссии и наилучшим интересам клиента. Если вы здесь для того, чтобы вести успешный магазин, следуйте спецификациям клиента и предоставьте клиенту средства для улучшения его операций. Вся система основана на предоставлении клиентам обратной связи, которую они не могут получить в другом месте.Если вам не нравится концепция клиента, будет сложно избавиться от предрассудков. Точность и объективность являются ключевыми факторами.

Чтобы присоединиться к реферальной сети Coyle, посетите нашу страницу оценщика или свяжитесь с нами через Интернет.

* Аманда не настоящее имя собеседника; это имя было создано для защиты конфиденциальности оценщика.

Отметьте свой список успешных 10 пунктов Mystery Shopping

Если вы проводите «тайный покупатель» год или больше, то знаете, что программы «тайного покупателя» помогают вашим сотрудникам связать свое поведение с бизнесом и личным успехом.

Наш тридцатилетний опыт разработки и внедрения программ «Тайный покупатель» подтверждает, что измерение и отражение поведения персонала с течением времени помогает закрепить положительные привычки в обслуживании клиентов, что, в свою очередь, приводит к большей удовлетворенности клиентов. Повышение качества обслуживания клиентов и повышение их удовлетворенности приводят к увеличению продаж и прибыли.

Мы определили десять ключевых элементов, которые вы должны проверить, чтобы убедиться, что ваша программа успешна.

Каждая успешная программа «Тайный покупатель» содержит десять ключевых элементов

1.Поймите своих клиентов

Сначала вы должны понять, кто ваши клиенты. Затем определите, как ваши клиенты хотят, чтобы их обслуживали. Каждая бизнес-модель привлекает разных клиентов с разными ожиданиями в отношении услуг.

2. Обучите персонал

После того, как вы определили, кто ваши клиенты и их ожидания в отношении услуг, обучите своих сотрудников соответствовать этим ожиданиям. Узнав, чего ждут ваши клиенты, и обучив своих сотрудников соответствовать этим ожиданиям, вы начнете формировать устойчивую культуру обслуживания.

3. Предоставление услуг обучения

Ваш персонал должен знать, чего от него ожидают, и ему следует предоставить копию бланков покупок, чтобы они знали, как они будут оцениваться. Когда дело доходит до тайных магазинов обслуживания клиентов, лучше всего заранее знать ответы и то, что от них ожидается.

4. Помогите своим сотрудникам увидеть глазами клиента

Сделайте обязательным, чтобы каждый новый сотрудник проводил «тайный магазин» перед первой сменой в рамках обучения.Если они увидят то, что ожидается глазами покупателя, они с большей вероятностью будут относиться к другим так, как они хотят, чтобы относились к ним.

5. Начните с сильного теста

Всегда лучше начинать новую программу для покупателей, собирая достаточно данных, чтобы подтвердить средний опыт гостя. Это также создаст у ваших сотрудников ощущение, что любой покупатель может оказаться тайным покупателем. Со временем, когда вы заметите улучшения и формирование хороших привычек, вы сможете снова набрать частоту покупок. Но вначале больше лучше для учебных целей и для поддержания внимания персонала.

6. Создание подотчетности и вознаграждение

После того, как вы определились с надлежащими ожиданиями и обеспечили обучение и образование, важно, чтобы вы взяли на себя ответственность за то, чтобы обеспечить обслуживание гостей. По мере открытия каждого магазина результаты необходимо сообщать отдельным сотрудникам, чтобы они знали, был ли их магазин успешным или нет. Обучайте их в областях, которые нуждаются в улучшении, в частном порядке, чтобы защитить достоинство человека и его способность получать рекомендации.

7. Превратите тайные лавки в инструмент позитивного воздействия

Очень важно, чтобы все положительные данные о цехах проверялись, передавались всему персоналу и размещались в областях, предназначенных только для сотрудников, сразу после получения данных. Празднуйте позитив. Каждая возможность, которую вы используете, чтобы закрепить хорошее поведение, увеличивает ценность ваших инвестиций в программу таинственного магазина.

8. Создайте признание

Разработайте программу признания, чтобы поощрять лучших сотрудников перед коллегами, в информационном бюллетене компании или в других коммуникационных возможностях.Гордость за работу бесценна, и ее лучше всего возбуждает менеджер.

9. Сохраняйте программу в тайне

Поддерживайте высокие стандарты, сохраняя количество ежемесячных магазинов в тайне для персонала. Человеческая природа должна расслабиться, когда испытание закончится. Сохранение чувства неизвестности — здоровая часть обучения персонала и управления.

10. Поддерживайте актуальность аудита

Используйте критерии таинственного магазина, чтобы расширить свой штат и улучшить обслуживание клиентов, добавляя новые аспекты надежного обслуживания каждые несколько месяцев.Тайные лавки подобны тесту после тренировки. Используйте магазины, чтобы инициировать программу непрерывного улучшения в вашей компании. По мере того как ваша культура обслуживания расширяется, измерения вашего магазина должны соответствовать текущим ожиданиям в отношении услуг.

Каждая компания стремится к окупаемости инвестиций. Программы «Тайный покупатель» помогают определить показатели ROE (окупаемости опыта).

Когда клиенты имеют положительный ROE, ваш бизнес получает ROI.

Хотя формула успешной программы «Тайный покупатель» не является секретом для нас, в Mystery Shopper Services, мы работаем с вами, чтобы обеспечить правильное сочетание дополнительных ингредиентов.Мы помогаем вам измерить наиболее важные аспекты реализации до и после продажи.

Исследования клиентов на протяжении многих десятилетий показывают, что качественное обслуживание клиентов повышает их удовлетворенность. Повышение качества обслуживания клиентов и повышение их удовлетворенности приводят к увеличению продаж и прибыли.

Если у вас есть вопросы или вы не уверены, что ваша программа правильно структурирована, позвоните нам сегодня для получения бесплатной консультации. Наш успех зависит от вашего!

RETHINK Retail | Скрытая ценность таинственных покупателей

[ПЕРЕСМОТРЕТЬ Розницу] — Она входит в дверь с тщательно спрятанным сценарием в кармане.Или, может быть, она набирает заметки на своем смартфоне, время от времени поглядывая на них, как будто проверяет сообщения или электронную почту. Она смотрит на часы, чтобы узнать, сколько времени потребуется продавцам магазина, чтобы приветствовать ее в проходах. Она отслеживает, сколько времени требуется менеджеру, чтобы решить проблему с покупкой. Она ищет знаки с истекшим сроком годности или одежду без четкой цены. Она заглядывает в ванные комнаты и в проходы магазинов, чтобы убедиться, что товары расставлены аккуратно.

Иногда вы даже можете встретить ее в барах, ночных клубах, ипотечных компаниях и в каршеринговых компаниях, также соблюдая их правила работы.Она загадка для сотрудников и почти для всех менеджеров. Компания, которая ее наняла, знает, что она человек, обычно по проверке биографических данных или копии лицензии, но даже штаб-квартира розничной торговли не может сказать вам ее внешнее описание. Они просто знают, что она была там после того, как уезжает, если потрудятся проверить видеокамеры, чтобы проверить время ее прибытия и отъезда.

Она тайный покупатель, и головные офисы компаний (или владельцы магазинов) часто нанимают ее, чтобы проверить, соответствует ли расположение их магазинов.Но в эпоху технологий и опросов магазинов, становится ли тайный покупатель потерянным искусством?

Что именно делают тайные покупатели?

Описание их работы записано на их имя: Тайный покупатель — это тот, кто делает покупки тихо и эффективно, чтобы открыто говорить о своих результатах. Она может покупать у витрины или покупать сумку, полную вещей, поэтому она знает, как гармонировать с каждым другим покупателем в магазине.

Заработок тайного покупателя зависит от объема работы, которую она готова выполнять, как у фрилансера.Некоторым платят в виде бесплатной одежды или продуктов — аналогично тому, как рецензенты Amazon Vine работают с Amazon.com. (Рецензенты Amazon Vine являются восторженными и непредвзятыми рецензентами в программе, доступной только по приглашениям. Эти онлайн-покупатели выбирают товары из частного списка и получают их бесплатно. В свою очередь, они должны писать бесплатные отзывы о продукте, что потенциально помогает Клиенты Amazon хотят покупать те же самые продукты из-за мнения этих ведущих рецензентов.)

Тайным покупателям, напротив, ничего не доставляется.Они физически выезжают в места или звонят от человека к человеку. В отличие от упомянутых выше витринных покупателей или онлайн-обозревателей, третья группа может заработать от нескольких сотен долларов до пятизначных цифр, если работа будет последовательной.

Компании, такие как Secret Shopper, которая существует уже более 25 лет, предполагают, что средний платеж для одного магазина составляет от 12 до 25 долларов. Розничные торговцы могут платить тайным покупателям за выполнение различных заданий, включая записанные телефонные звонки в их собственный бизнес или записанные звонки конкурентам.В то время как розничные магазины могут нанимать менеджеров для прослушивания записанных звонков или использовать тех же менеджеров для разрешения споров потребителей, владельцы магазинов и штаб-квартира сталкиваются с кирпичной стеной, когда не уверены, что источник проблем магазина (или потери денег) кроется в те самые менеджеры. Они также могут потерять деньги из-за того, что платят менеджерам за выполнение таких задач, когда их время можно было бы лучше потратить на другие повседневные нужды магазинов.

Тайные покупатели по контракту не связаны ни с магазином, ни с работающими в нем сотрудниками.Таким образом, их мнения (в идеале) нейтральны с целью помочь розничным продавцам получить целостный подход ко всему магазину, включая менеджеров.

«Тайные покупатели» все еще необходимы в современной экономике?

Благодаря сайтам обзоров, таким как Yelp, Google Reviews, SurveyMonkey, Facebook и Better Business Bureau, покупатели могут отключиться, когда им приятно или неудобно работать в розничных магазинах. У клиентов даже есть возможность поделиться своими мыслями с магазином, заполнив опросы, указанные в нижней части чеков.Так зачем же платить за это тайному покупателю?

Продавцы могут не понимать, что это две уникальные группы людей, которые высказывают свое мнение. Тайный покупатель уже согласился предоставить подробный отчет о том, о чем компании нужно узнать больше. Обычно покупатель просто хочет купить товар или зайти в магазин и уйти.

По данным OpinionLab через Forbes, 66 процентов клиентов предпочитают добровольно выходить на связь самостоятельно, а не проводить опросы.Примерно 72% считают, что опросы (обычно всплывающие окна) мешают им делать покупки в Интернете. Восемьдесят процентов даже не утруждают себя заполнением начатого опроса. А 52% не будут тратить на опрос более трех минут. Розничные магазины также не всегда наилучшим образом объявляют победителей конкурсов по опросам магазинов, заставляя покупателей гадать, действительно ли кто-нибудь победил.

Между тем, задание тайного магазина может занять от нескольких минут до более часа. Компания полностью решает, как долго тайный покупатель должен находиться в магазине и сколько отзывов необходимо дать, чтобы подтвердить, что тайный магазин готов.Тайный покупатель заранее знает все задание.

Ритейлеры по-прежнему используют тайных покупателей?

Число тайных покупателей сегодня составляет , буквально — загадка, но Бюро статистики труда оценивает 4800 за последние годы. По условиям контракта «тайные покупатели» обязаны не раскрывать свою личность во время посещения магазина. Задание почти всегда дисквалифицируется, если сотрудники магазина выясняют, кто они такие, или их отзывы неполны или намеренно неверны.

Если тайные покупатели хотят повторять работу, даже в эпоху социальных сетей, они не будут упоминать, на кого они работают. Если они это сделают, то технически подкованным сотрудникам будет слишком легко разобраться в повторной работе. Это одна из причин, по которым компании-тайные магазины не часто нанимают одного и того же тайного покупателя для одного и того же места. Если они станут «постоянными» клиентами, сотрудники узнают их. Могут формироваться отношения. И анализ тайного покупателя больше не является беспристрастным или загадкой.

Отставить комментарий

Обязательные для заполнения поля отмечены*