Что такое установление контакта: Установление контакта в продажах: как установить контакт с клиентом, этапы и техники с примерами

Содержание

10 правил установления контакта с клиентом от Envybox

Установление контакта с клиентом – обязательный и неизменный этап любых продаж. Если этот шаг пройден успешно, клиента уже можно считать «подогретым», а значит, на 50 % готовым к покупке. Остается лишь деликатно, но настойчиво подвести к положительному решению.

Но это лишь в теории. Современный покупатель очень требователен, и приемы классической рекламы его не заинтересуют, а методы простых автоворонок вызовут снисходительную ухмылку. Но мы знаем рецепты грамотного установления контакта с клиентом и готовы с вами ими поделиться в этой статье.

Насколько важно установление контакта с клиентом

Установление контакта с клиентом является первым этапом процесса продажи. Всего их пять. Если пропустить первый, ожидать благоприятного развития событий практически не приходится. Продажи строятся помимо прочего на хороших взаимоотношениях между покупателем и продавцом.

Очень важно, чтобы первое впечатление от менеджера по продажам было позитивное, это даст толчок к тому, чтобы у клиента сформировалось хорошее к нему отношение.
И, напротив, если первое впечатление плохое, в дальнейшем переломить ситуацию будет не так-то просто. В продажах негативное мнение о продавце равноценно потере клиента.

Продавцу должно быть знакомо, как происходит установление контакта с клиентом. Фразы, которые он произносит, должны быть четко продуманы, все действия, мимика и жесты – доведены до автоматизма. Пройти через клиентское недоверие и его желание отделаться от назойливого продавца – одна из самых непростых задач менеджера по продажам.

Глобально цель установления контакта с клиентом – продать ему товар или услугу. Ее всегда нужно разбить на несколько мелких задач, реализовывая которые, планомерно достигается задуманное. С чем обычно сталкивается менеджер по продажам, предлагая клиенту свою помощь? Во-первых, с недоверием. Люди смотрят на продавцов как на сотрудников, которым нужно во что бы то ни стало продать что-то, при этом мнение и чувства клиента не особенно учитываются. Как следствие, помощи продавца стараются избежать и сделать все самостоятельно, лишь бы не быть обманутым и не купить что-то совсем ненужное.

Именно это первое сопротивление должен преодолеть менеджер, чтобы в дальнейшем успешно заключить сделку.

Итак, каковы будут задачи на этом этапе:

  • обратить на себя внимание, инициировать беседу;
  • сообщить свое имя, обозначить свою позицию в компании и объяснить, с какой целью вы обращаетесь к клиенту;
  • заинтересовать, создать повод для общения;
  • задать вопрос.

Идеальное завершение первого этапа продаж – вызвать у клиента симпатию, добиться установления контакта. Если вы мягко обратили на себя внимание, заинтересовали клиента, да еще и понравились ему, двигаться дальше будет гораздо проще.

Установление контакта с клиентом: этапы, предваряющие диалог

Установление первого контакта с клиентом происходит после того, как отработаны несколько важных моментов. Рассмотрим, на что необходимо обращать внимание любому менеджеру по продажам.

Рабочий скрипт продаж

Использование скрипта предполагает, что менеджер действует строго по инструкции, не отклоняясь от заранее намеченного курса. Он произносит те фразы, которые прописаны для конкретного этапа продажи. Все возможные вопросы и возражения должны быть просчитаны, а ответы на них заготовлены и отрепетированы. Практически любой процесс продажи предполагает, что клиент будет выражать сомнения, отказываться от помощи и увиливать от общения – это нормально. Главное для менеджера – иметь варианты действий на все случаи.

Одна из стратегий грамотного поведения продавца – попытаться в своей речи объединить клиента и компанию, не противопоставлять их фразами типа «у нас», «на нашем предприятии» и т.д. Установление контакта с клиентом предполагает в том числе и формирование своеобразной ментальной связи.

Скрипт не должен содержать фразы и слова, от которых можно отказаться без потери смысла и качества общения. И, напротив, он должен включать так называемые сильные слова и слова-триггеры. Нужно знать, что это такое, и грамотно использовать.

Интонация, Эмоции, Харизма

Разумеется, если повторять заученный скрипт как робот или читать его по бумажке, ничего кроме раздражения в ответ не получишь и установление контакта будет провалено.

Хороший менеджер знает свой текст назубок и при этом не испытывает напряжения, силясь вспомнить, как нужно себя вести в той или иной ситуации. Продавец, словно актер на сцене, эмоционален и харизматичен. По хорошему менеджеру не скажешь, что он произносит давно известный ему текст.

Клиент должен испытать удовольствие от общения с продавцом. А для этого тот должен презентовать себя как уверенного, приятного, спокойного и приветливого человека. Не каждый может похвастаться таким набором качеств, мало кто является продавцом от Бога, а значит, нужно работать над самопрезентацией, тренироваться правильно вести себя с клиентами.

Вряд ли хоть один рабочий скрипт написан с первого раза. Как правило, они постоянно исправляются и дополняются в процессе общения с покупателями. В скрипте соединяются правильно подобранные слова и эмоциональная составляющая. Менеджер должен быть вовлечен в процесс продажи. Начиная общение с клиентами, важно отбросить негатив и включить все свое обаяние.

Невербалика

Подключая невербальные способы коммуникации, мы делаем общение более живым и эмоционально наполненным. Установление контакта с клиентом предполагает включение личной харизмы, а если менеджер зажат и скован, продемонстрировать ее будет проблематично. Активные (но соответствующие ситуации) мимика и жесты сделают речь более экспрессивной и привлекут внимание покупателей. Особенно это важно во время общения вживую. Если вы человек не слишком эмоциональный, возможно, имеет смысл работать на холодных продажах. Установление контакта с клиентом по телефону не потребует развития невербальных способов общения.

Внешний вид продавца

Довольно часто менеджеры по продажам пренебрегают необходимостью хорошо выглядеть и очень многое теряют. Очевидно, что опрятный внешний вид является неотъемлемой частью грамотной самопрезентации. Даже самый хороший продавец может оттолкнуть от себя клиентов, расхаживая в мятой одежде и грязной обуви. Выражение «встречают по одежке» существует не просто так. Совсем не обязательно одеваться в дорогих магазинах и надевать все лучшее сразу. Достаточно быть опрятным.

10 обязательных правил установления контакта с клиентом

Существует ряд правил общения с клиентом, которые помогут установлению первичного контакта. Они подходят для любых видов продаж: в торговом зале, по телефону, в офисе и т.д. Кроме того, можно пользоваться ими при необходимости наладить контакт с кем-то в обычной жизни. Эти правила позволят продемонстрировать заинтересованность, но не «прогнуться» под клиента, привлечь и удержать его внимание, показать себя с лучшей стороны, понравиться.

1. Переговорная позиция

Такая позиция предполагает, что клиент обращается к продавцу сам с каким-то вопросом или просьбой. Это гораздо удобнее и выгоднее для менеджера, нежели бы он сам делал шаг навстречу покупателю. Значит, важно обыграть ситуацию таким образом, чтобы клиент самостоятельно пошел на контакт.

Место, где происходит встреча менеджера и покупателя, влияет на то, как первый будет себя вести.

  • Встреча в офисе клиента

Менеджер по продажам, пришедший в офис потенциального клиента, не должен первым проявлять активность. Лучше предоставить такую возможность покупателю, ведь он находится на своей территории. Разумеется, нужно поздороваться, представиться и произнести какие-то дежурные слова, но далее пусть говорит клиент.

Однако он может и не захотеть проявлять инициативу и предложить продавцу самому рассказать о цели своего визита. Этим он ставит его в положение просящего, которое является не слишком выгодным. В этой ситуации следует перехватить инициативу и задать пару вопросов. Как в данном случае будет происходить установление контакта с клиентом? Примеры фраз:

— Разумеется, сейчас я расскажу. Сколько у нас времени на встречу?

— Полчаса.

— Хорошо, тогда, если позволите, я задам вам кое-какие вопросы, это сэкономит нам время.

Клиент вероятнее всего согласится ответить на них, и в это время инициатива будет в руках продавца.

Далее можно начинать действовать по заранее заготовленному сценарию.

  • Встреча на нейтральной территории

Встреча где-то в кафе предполагает использование такой методики, как small talk – то есть маленького разговора, который не имеет никакой важности и особенной смысловой нагрузки, зато позволяет заполнить паузы, занять удобную для переговоров позицию и способствует установлению первичного контакта. К примеру, вы заходите в помещение, где проходит встреча, и говорите что-то вроде «не так-то просто было добраться сюда из-за пробок» или «здесь сложно припарковаться» и т.п. Ничего не значащая фраза, брошенная вскользь, но на самом деле заранее придуманная. После этого клиенту, как правило, нужно переходить к обсуждению дел самому.

  • Встреча на территории менеджера

Small talk в данном случае тоже актуален, только можно не ограничиваться одной фразой, а произнести пару предложений. Допустим, покупатель входит в магазин, а менеджер, поздоровавшись, кратко сообщает, что вот на этом стеллаже располагаются товары из новой коллекции, а вот на том – товары со скидкой. При этом важно делать паузы между фразами.

Такая стратегия позволяет продемонстрировать клиенту свое присутствие и готовность помочь, но при этом не навязывать свои услуги. Ее можно использовать в самых разных ситуациях, например, продавая недвижимость или абонемент в спортивный клуб.

Можно действовать примерно так: «Добрый день, меня зовут Сергей, я менеджер компании Х, сейчас я покажу вам то, что вас интересует. Если будут вопросы, смело задавайте».

После этого нужно кратко рассказывать основные моменты, делая паузы: «это раздевалка (пауза), а это фитнес-бар (пауза)».

Важно именно кратко описывать ключевые моменты и не задавать вопросы. Клиент сам должен проявлять инициативу. И в большинстве случаев так и происходит – люди сами начинают спрашивать, продавец оказывается в более выгодной позиции.

Этот способ установления контакта с клиентом является одним из наиболее удачных в России и других странах бывшего СССР, потому что люди тут не привыкли доверять менеджерам и постоянно ждут подвоха и активного навязывания ненужных товаров и услуг. С ними нужно действовать мягко и аккуратно, без давления.

2. Первое впечатление

Заняв нужную переговорную позицию, менеджер должен произвести на клиента хорошее впечатление, понравиться ему. Если это произойдет, выстраивать дальнейший диалог будет куда проще. Это залог доверия со стороны клиента. Согласитесь, когда человек нам неприятен, то все, что он говорит, не вызывает в нас отклика и даже порой раздражает.

Когда происходит установление контакта с человеком по телефону, часто о нем формируется неверное впечатление. Мы можем не знать, как собеседник выглядит. Но по тому, как он разговаривает, каков тембр и темп его речи, мы рисуем у себя в воображении его портрет. Очень часто он вообще не соответствует действительности. Тем временем первое впечатление уже сложилось, и иногда оно негативное. При личном общении действует похожая схема.

Именно поэтому важно сразу сделать все, чтобы понравиться клиенту. Как уже говорилось выше, в первые секунды встречи он обратит внимание на внешний вид, и если менеджер пришел в мятых брюках и рубашке не первой свежести, добиться своего ему вряд ли удастся.

3. Конгруэнтность

Этот необычный термин в контексте продаж означает адекватность того, что говорит продавец, тому, как он себя ведет. Иными словами, все, что он говорит и делает в процессе переговоров, должно быть естественно.

Хороший менеджер действует из позиции «если нам обоим это выгодно, мы договоримся», он не будет настаивать, давить, принимать жалостливый вид. Какова бы ни была его личная ситуация, он сохраняет достоинство, ведет себя непринужденно, но уверенно.

Например, менеджер, который говорит о высоком качестве продаваемой продукции, но сам не верит в это, с большой долей вероятности будет выглядеть не конгруэнтно.

4. Подстройка

Существуют разные техники установления контакта с клиентом, но одна из самых популярных – отзеркаливание, то есть имитация невербального поведения собеседника. Такая техника может подействовать только в том случае, если человек, ее применяющий, действует естественно, словно подсознательно. Если у менеджера получается ее использовать, это прекрасный способ установления контакта. Дело в том, что люди очень любят самих себя и им нравятся те, кто на них как-то похож. А как мы уже говорили, если человек нравится, ему начинаешь доверять, прислушиваться к его мнению.

Если вы не сильны в отзеркаливании, можно использовать другие способы подстройки, к примеру, ориентируясь на такие особенности собеседника:

  • скорости речи;
  • манеру общения;
  • эмоциональное состояние.

Нужно поймать темп речи клиента и попытаться говорить так же, использовать некоторые фразы собеседника. Его настроение покажет, как следует себя вести – спокойно и уверенно или, допустим, весело и неофициально. Клиенту понравится, если вы будете на одной волне.

5. Общности

Прекрасный способ установления контакта с клиентом – нахождение общих для вас моментов, точек пересечения интересов. Это может быть хобби, район проживания, вуз, факультет и т. п. На подсознательном уровне людям это служит сигналом, что собеседник «из их команды» и ему можно доверять.

6. Горячие темы

Есть темы, на которые готовы поговорить практически все, потому что они вызывают массу положительных эмоций, дают возможность рассказать о своем опыте, а люди очень любят говорить о себе. К числу таких тем относятся дети, домашние животные, путешествия, хобби, увлечения, работа, достижения, родина (если человек находится вдали от нее).

Если менеджеру удалось найти один из таких триггеров, стоит раскручивать его, дать возможность клиенту поговорить о том, что ему близко и интересно. Это увеличит шансы понравиться своему собеседнику и благотворно повлияет на установление контакта между сторонами.

7. Активное слушание

При активном слушании акцент делается на том, чтобы дать возможность клиенту говорить, а самому внимательно слушать. Менеджер, используя эту тактику, сам только задает наводящие вопросы. Иметь такой навык и уметь им пользоваться следует каждому, кто хочет наладить контакт с клиентами.

8. Запрос совета

Установление контакта с клиентом пройдет более успешно, если вы сможете продемонстрировать, что его экспертное мнение важно для вас. Клиент, чувствующий себя профессионалом в какой-либо области, будет польщен просьбой поделиться с ним знаниями или дать ему совет.

9. Позитив

Всем понятно, что человек, настроенный на позитивную волну, более привлекателен для окружающих. Веселый, пребывающий в хорошем настроении, он транслирует хорошие эмоции и вызывает улыбку. Такие люди, даже если они не обладают выдающимися внешними данными, скромно одеты и не имеют образования, полученного в престижном вузе, вызывают улыбку и желание общаться. И, напротив, как бы вы ни были привлекательны внешне, умны и образованны, хмурый вид, надменное поведение, грусть в глазах оттолкнут людей. Никому не нужны чужие проблемы и сложности, никто не хочет окунаться в пучину хандры.

Старайтесь быть легкими в общении. Не обязательно светиться как лампочка и бесконечно улыбаться. Однако общий позитивный настрой, приветливость и доброжелательность просто необходимы человеку, работающему с людьми, особенно если он является менеджером по продажам. Установление контакта с клиентом невозможно без хорошего настроения с обеих сторон.

10. Экспертность

Человек, с которым ты работаешь в связке, должен хорошо знать свое дело. От менеджера по продажам люди ждут высокой квалификации и большого объема знаний. Ему будут доверять, если он обладает достаточным опытом работы, отлично знает свой продукт и рынок в целом, разбирается в психологии и технологиях продаж. Это то, без чего будет сложно сохранять стабильно высокий уровень продаж и доход. Таким образом, хороший продавец – это эксперт в разных областях.

Однако есть и другие качества хорошего продавца. Например, он должен уметь в нужный момент поспорить с клиентом, если тот имеет недостоверные сведения или объективно ошибается в своем выборе. Менеджеру нужно помочь покупателю выбрать то, что действительно будет ему полезно. Нельзя продавать во что бы то ни стало, снимая с себя всякую ответственность за последствия. Хороший менеджер знает свою выгоду, но не обманывает покупателей. Не стоит умалчивать о слабых сторонах продукта: клиенту, скорее всего, о них известно, если он готовился к покупке. Менеджер, который делает вид, что ничего о них не знает, выглядит либо некомпетентным, либо обманщиком.

Секретные приемы установления контакта с клиентом

Продавец, который хорошо знает свое дело, все время считывает собеседника, пытаясь понять, какой способ установления контакта с ним будет более продуктивным. Давайте перечислим наиболее рабочие техники налаживания контакта с клиентом.

  • Правило сорока секунд

Бытует мнение, что собеседник формирует мнение о вас в течение первых 30-40 секунд разговора. То есть на то, чтобы произвести хорошее впечатление на клиента, у продавца есть буквально половина минуты. Как уже говорилось выше, на репутацию будет в первую очередь работать внешний вид, затем позитивный настрой, манера говорить, невербальные действия.

  • Обращайте внимание на слова клиента

Нужно внимательно слушать собеседника, периодически задавая наводящие и уточняющие вопросы. Важно продемонстрировать искренний интерес к проблеме клиента и желание ее решить. В этом случае он сможет довериться и раскрыться, дальнейшее общение будет протекать легче.

  • Задавайте вопросы, чтобы лучше понять точку зрения и потребности клиента

Вот некоторые вопросы на установление контакта с клиентом: «Я правильно понимаю, что размер этого оборудования слишком велик для вашего помещения?» или «Скажите, вам действительно достаточно прибора с такой мощностью?». Во-первых, так можно показать, что вы внимательны к потребностям собеседника, а во-вторых, это позволит не допустить ошибки при выборе продукта, который потом может не подойти.

  • Постарайтесь уйти от сухого формального тона

Конечно, менеджеры работают в разных обстоятельствах – от торгового зала магазина электроники до переговорной комнаты крупной компании. Однако живой естественный диалог всегда поможет установлению контакта с клиентом. Если позволяет ситуация, можно шутить и в целом уйти от формальностей.

  • Делайте комплименты

Комплименты всегда приятны людям. Постарайтесь узнать о человеке побольше и при встрече продемонстрируйте свою осведомленность о его успехах. Или, к примеру, похвалите его красиво оформленный офис. Главное, чтобы комплимент был искренним и не выглядел как попытка понравиться.

  • Помните про small talk

Маленький разговор поможет убрать излишнее напряжение, разрядить обстановку, настроиться на беседу. Это один из способов установления контакта с собеседником.

  • Невербальное общение

Мимика, жесты, положение тела – все это способно усилить эмоциональную составляющую нашей речи, сделать диалог более живым и естественным.

  • Предложите обследовать продукт со всех сторон

Иногда менеджерам предлагается заранее выяснить, какой канал восприятия информации (аудиальный, визуальный, обонятельный, осязательный) лучше всего развит у клиента, и работать именно с ним. Однако часто сделать это не представляется возможным, поэтому постарайтесь использовать все каналы. Вы можете предложить внимательно рассмотреть продукт, потрогать его, если это необходимо, то и понюхать.

8 приемов установления контакта с клиентами

Как установить контакт с клиентами

Как известно, центральное место в эффективном функционировании любого бизнеса занимает успешная деловая коммуникация. Что, в свою очередь, является ее залогом? Продуманная речь, умение отвечать на возражения, подавать себя, приятный внешний вид?

Но постойте же, нет. В первую очередь, это способность к установлению контакта с вашим собеседником. Не такой уж сложный процесс, как может показаться на первый взгляд, но очень важный. Установление контакта происходит при помощи использования вербальных и невербальных средств деловой коммуникации.

Помните о том, что, общаясь с вами, клиент или коллега всегда сравнивает этот опыт с предыдущим. Иными словами, у вас есть конкуренция в лице прошлых собеседников (продавцов и других специалистов), и вы должны сделать все возможное, чтобы ее устранить.

Установление контакта – это своего рода настройка на человека, с которым вам предстоит общаться.

Настроиться необходимо не только информационно, но и энергетически. Создать общее настроение беседы, проявить эмпатию по отношению к собеседнику. Этим объясняется важность применения невербальных средств при построении деловой коммуникации.

Давайте обратимся к конкретным техникам, которые вы можете использовать для удачного установления контакта:

1. Создание позитивного настроя.

Вашего настроя, который вы потом будете транслировать собеседнику. Предположим, вы менеджер по продажам. Вам необходимо заинтересовать клиента в своем продукте, выгодно позиционировать себя и свою компанию.

Вы должны излучать уверенность! Отбросьте все сомнения, вы – лучшие! Попробуйте такой метод, как визуализацию.

Представьте: сделка состоялась. Ваш клиент доволен, вы, улыбаясь, пожимаете друг другу руки. Вам выражают надежду на дальнейшее сотрудничество. Потеплело на душе? Сохраните это ощущение и только вместе с ним приступайте к делу.

2. Располагающее приветствие.

Уже в самом начале установления контакта улыбайтесь, дружелюбно поздоровайтесь и, что очень важно, смотрите собеседнику в глаза.

Не советую переигрывать с невербальными средствами и цеплять на себя голливудский оскал. Будьте естественны, ведите себя так, как если бы встретили хорошего знакомого.

3. Обращение по имени и ориентация на собеседника.

Звуки собственного имени становятся приятными для любого человека еще задолго до его вступления в деловую коммуникацию– с детства. «Петюня» или «Васютка» тут, конечно, не подойдут. А вот адекватное обращение по имени будет воспринято весьма позитивно.

Также рекомендуется реже употреблять местоимения «я», «мы», делая акцент на «вы» и «вам». Этим вы каждый раз подчеркиваете личность человека, а кто не ценит эксклюзивный подход к собственной персоне?

4. Представление себя.

Себя как профессионала и своей фирмы. Говорите по существу и только ту информацию, которая может быть полезна клиенту. «Меня зовут Иван Максимов, я являюсь специалистом отдела продаж компании «ХХХ» куратором проекта, который мы сегодня планируем обсудить».

Заявлять о регалиях вроде наличия у вас спортивного разряда упоминать при этом не стоит, если только вам заранее не известно, что собеседник интересуется тем же, или просто об этом не зайдет разговор.

Для того чтобы информация о вас не забылась и была всегда доступна, вручите партнеру визитку. При взаимодействии с иностранными коллегами учтите особенности деловой коммуникации их страны. К примеру, в США, получив визитку, стоит обратить внимание на то, что там написано, посмотреть в глаза человеку и сказать, как вы рады встрече. А вот в Испании вообще лучше оставлять визитки в приемной.

5. Начать разговор с интересной темы.

«Что нового в компании?» – избито и тухловато, не правда ли? Помните об установлении контакта. Лучше вспомните последнее мероприятие, на котором вы столкнулись (конечно, эта встреча должна вызывать приятные воспоминания), или обратитесь к личной жизни человека.

Например, спросите о его впечатлениях от отпуска, в котором он недавно побывал. Позаботьтесь о том, чтобы впоследствии плавно перейти на интересующую вас тему. Не стоит говорить фраз вроде: «Ну ладно, хватит обсуждать ваших детей, давайте уже и о деле поговорим, а то время поджимает!»

Лучше расскажите человеку, что многие компании сейчас проводят для своих сотрудников выездные мероприятия такого рода. Да-да, и как раз отправляются, например, в Европу, где он только что побывал.

6. Распланировать разговор вместе с собеседником.

Полезно проговорить, какие вопросы на повестке дня, отметить, к чему вы должны прийти в конце беседы. Заручитесь поддержкой партнера! Поддержав план, вы оба не собьетесь с курса, и уже в начале беседы почувствуете, что движетесь в едином направлении.

7. В разговоре будьте пластичны.

Не нужно категоричных высказываний. Это лишь создаст препятствия для успешной деловой коммуникации.

Лучше сделайте акцент на том, чтобы в форме открытого вопроса выяснить мнение собеседника по тому или иному поводу.

8. Невербальные средства деловой коммуникации.

Поддерживайте зрительный контакт, подкрепляйте сказанное адекватными жестами и мимикой. Следите за реакциями собеседника и не забывайте об обратной связи.

Партнер должен чувствовать себя уютно в беседе с вами! Обеспечьте ему это ощущение.

Установление контакта с клиентом 2021 (проверенные приемы)

Мы — удивительная страна. Поэтому предпринимателю следует всегда учитывать наши «особенные ценности», считает Роман Тарасенко, соучредитель проектов Krostu.com и Clientomania.com. На них должны быть основаны все приемы установления контакта с клиентом.

Прежде всего, мы рассматриваем установление психологического контакта с клиентами. Приведем краткий перечень «особых особенностей» российской аудитории, которые характерны для любого сегмента и ниши. Можете использовать их как фишки или даже этапы установления контакта с клиентом.

Низкая дисциплина и самомотивация

Правила установления контакта с клиентом подразумевают, что у большинства людей в России не очень хорошо с дисциплиной и самомотивацией. Причем они это осознают и будут очень благодарны, если вы что-то с этим сделаете. Предложите продукт, который закрывает эти потребности. Не пытайтесь прибегать к позитивным стимулам. Лучше всего на покупателей действует мотивация избегания проблем.

Авральный тип мышления и отсутствие планирования

Во многих из нас напрочь отсутствуют такие «немецкие» добродетели, как методичность и пунктуальность. Мы создаем авралы и завалы. Причем этим занимаются все: от дворника до бухгалтера. Техники установления контакта с клиентом могут опираться и на эту особенность.

Терпеливость и устойчивость к лишениям

Грубо говоря, пока жаренный петух в мягкое место не клюнет, мы терпим и стойко переносим тягости бытия. Российский человек до последнего будет стирать любимый носок. А вот когда останется только подошва, потратит все заначки, да еще и в кредит влезет. Вот такие бывают последствия у терпеливости и постоянных лишений.

Максимализм, крайности и противоречивость

Приведем пример противоречивости покупательского поведения. Россия является лидером по потреблению пробников. Покупатель настолько привык к этому, что буквально требует от продавца подобного подарка. Дошло до того, что если не находим пробник в глянцевом журнале, то считаем, что нас обворовали прямо в киоске печати. И даже иногда меняем магазин косметики на том основании, что нас ничем не одарили. Зато, как только получаем вожделенный пробник, тут же попадаем в тиски моральной ответственности, которая шепчет: «Теперь ты должен этому «милому» человеку, который вручил тебе этот подарок». И покупаем. Иногда что-нибудь ненужное.

Нестандартность решений и изобретательность

Находчивость у россиян в крови. Если в коммерческом предложении или акции есть хоть малейшая лазейка, будьте уверены, покупатель ей воспользуется. Можно специально изобретать такие штуки, чтобы покупатель чувствовал свое превосходство, восхищался своей изобретательностью и его грела мысль, как он вас «отжал».

«Самостоятельность» потребления

Прежде чем, хоть что-то купить, человек изучает в среднем 8 страниц о продукте в интернете. И это должны быть ваши 8 страниц. Они складываются из нескольких материалов, которые грамотно расставлены в digital-воронке в соответствие с очередным запросом пользователя. Изучите свою аудиторию, поймите ее путь к продукту. Дайте эти 8 страниц, которые покупатель получит из разных, по его мнению, источников. Пусть выбирает «самостоятельно».

Чувствительность к цене и ценностям   

Под «чувствительностью» в данном случае подразумеваются не только скидки. Прямолинейная логика: снижение цены равно росту продаж – не всегда работает. Кроме того, ценовые войны «на понижение» чреваты выгоранием ниши и убытками для всех ее участников. Как это не парадоксально, но ценовой сдвиг в сторону увеличения чека в определенной ситуации также приводит к повышению спроса на продукт. Руководствуйтесь правилом 21 века: не ценность определяет цену, а цена определяет ценность. Времена политэкономического подхода, когда цена складывалась из издержек плюс наценка, канули в лету. Если покупатель готов заплатить за товар в 10-20 раз больше, чем на него затрачено при производстве, то именно это и есть реальная цена.

Экономия

Люди стали экономить на многом. Это такой новый народный спорт. Чаще всего россияне уже не покупают «дорого и глупо». Кроме того, потребление «на показ», ради престижа тоже практически сошло на нет. Но из каждого из этих 2 правил есть исключения. По-прежнему не экономят на развлечениях, медицине, отдыхе и детях. А чтобы похвастаться, люди радостно скупают экологически чистые продукты. Клубные карты в спортивные центры разлетаются как горячие пирожки. Неважно, что часть из них оседают в портмоне и кошельках немым укором. Просто вести здоровый образ жизни теперь не только полезно, но и круто.

Установление контакта с клиентом

Установление контакта является первым этапом продажи, который закладывает основу для всего последующего общения. Важность этого этапа заключается в том, что установив доброжелательные отношения с клиентом, вам будет намного комфортнее общаться, вы услышите на порядок меньше  возражений, а у клиента будет желание вновь и вновь к вам возвращаться.

Он включает в себя само знакомство и первые минуты общения,  в течение которых у клиентов формируется  впечатление о продавце как о человеке и профессионале. Первое, на что клиент обращает внимание – это, конечно внешний вид. Далее он оценивает манеру общения и степень доброжелательности.

Что влияет на установление контакта с клиентом?

Внешний вид
  • Для того, что расположить к себе покупателя необходимо выглядеть в первую очередь уместно и аккуратно.
  • Одежда должна хорошо сидеть, быть чистой и хорошо выглаженной. Недопустим неряшливый внешний вид, так как это производит отталкивающее впечатление на покупателя.
  • Волосы должны быть чистые и аккуратно уложенные, девушкам с длинными волосами лучше их собрать в простую прическу (хвост, пучок). Макияж должен быть умеренным, дневным. Избегайте крайностей – слишком яркий макияж будет не уместен, а его полное отсутствие сделает ваш вид уставшим и маловыразительным.
  • Маникюр – сдержанные пастельные тона, небольшая длина ногтей. Для мужчин — аккуратные ногти, подстриженные и подпиленные.
Подстройка под клиента

Подстройка – это повторение, копирование  поведения, жестов и речи собеседника с целью повышения его бессознательного доверия. Подстройка может быть бессознательной, когда мы, незаметно для себя, перенимаем манеру общения собеседника, и она свидетельствует о симпатии и доверительности в общении.

В продажах же необходимо специально развивать в себе навыки подстройки к любому клиенту, для того, чтобы создать благоприятную атмосферу общения. В продажах есть 3 критерия общения, подстройка по которым обязательна: темп речи, эмоциональность и точность.

  • Подстройка по темпу речи. Для того, чтобы клиенту было приятно с вами общаться, вы должны общаться с ним в похожем темпе. Это означает, что если вам попался клиент с высокой скоростью речи, или он просто торопится и поэтому говорит быстрее, вам необходимо ускорить свой темп и приблизиться к его скорости речи. В противном случае, клиенту будет казаться, что продажа затянута, продавец не расторопен, что в конечно итоге провоцирует его недовольство. Если же ваш клиент разговаривает в медленном темпе,  необходимо снизить привычным темп речи.  Вы можете говорить слегка быстрее, чем покупатель, для того, чтобы ускорить процесс принятия решения. Однако если ваш темп речи будет намного выше, клиент будет несколько раз вас переспрашивать, возвращаться к тому, что уже обсудили, и, по итогу, время вашего общения лишь увеличится. Также, если вам важно ускорить общение, вам необходимо четко формулировать свои предложения и исключать лишнюю информацию.
  • Эмоциональная подстройка.В данном типе подстройки есть одно простое правило – вы всегда на тон выше клиента. Если ваш клиент расстроен, недоволен, раздражен – вы демонстрируете спокойствие. Клиент спокоен, в рабочем настроении – вы доброжелательны. Клиент доброжелателен и расположен к вам – вы показываете максимальную доброжелательность. Таким образом, в разговоре вы будете задавать позитивный настрой, находясь, при этом в соответствии с эмоциональным состоянием клиента.
  • Подстройка по точности.Часто к нам приходят клиенты, слабо знакомые со спецификой продукта компании. Они не совсем понимают, что именно им нужно, и поэтому не могут точно сформулировать свой запрос и задать правильные вопросы. Такие клиенты часто раздражают продавцов своей неточностью и обилием самых неожиданных вопросов. Так вот, в данном случае вся ответственность за итоги общения лежит на продавце. Он всегда должен быть точнее  клиента: задавать уточняющие вопросы и методично выявлять потребность клиента. Ответы на вопросы клиента также должны быть максимально структурными и простыми для понимания. Иными словами, задача продавца — помочь клиенту разобраться в специфике товара и потом сделать свой выбор.
Внимание к клиенту
  • Этап установления контакта тесно связан с этапом выявления потребностей. Необходимо помнить, что вопросы клиенту мы задаем не только для того, чтобы понять его потребность, но и для того, что вызвать у него доверие. Когда мы подробно расспрашиваем клиента о его потребности, выражаем понимание и заботу – он ощущает, что его воспринимают не только как «кошелек», но и как личность. Доверие к вам автоматически растет, а это значит, что последующая презентация будете восприниматься максимально позитивно.  Постарайтесь относиться доброжелательно и заботливо к каждому клиенту и тогда ваши уровень ваших продаж будет расти, а отношения с клиентами укрепляться.
Полезно:

Если вашим сотрудникам необходимо обучение технологиям установления контакта с клиентом и выявления потребностей, вы можете заказать тренинг «Как влюбить в себя клиента?»

На тренинге мы разбираем:

  • 4 типа клиентов
  • Психологическую подстройку к клиенту
  • Ошибки при установлении контакта с клиентом
  • Работа со “сложными” клиентами, профилактика конфликтов

Если вам нужен тренинг по индивидуальной программе, напишите нам, и мы разработаем обучающую программу с учетом ваших пожеланий.

7 приемов установления контакта в рознице

В розничных продажах большой проблемой является установление контакта с клиентом. Невозможно провести ни сбор информации, ни презентацию, ни работу с возражениями, если твой покупатель избегает взгляда, не хочет отвечать на вопросы и не желает ничего слушать. Стандартный прием в виде вопроса «Чем могу помочь?» или «Что вас интересует?» хорошо подходит для клиентов, которые четко определились, что им надо.Проблема состоит в том, что доля таких покупателей составляет порядка 10-20% всех посетителей торговой точки(речь идет о модели салонных продажах) — не больше. Но что делать с оставшимися 80-90%, которые говорят: «я просто смотрю», «пока ничего не заинтересовало» или «помогите материально»?

Для этих покупателей нужны дополнительные приемы вхождения в контакт.

1. Прием «Какие задачи надо решить?».

Данный прием подходит для неопределившихся посетителей. Есть у клиента интерес к товару или нет – это пока бабушка надвое сказала. А вот задача, основная мысль, идея, ради которой он пришел в магазин – точно уже есть. Какую задачу вы хотите решить? Какую идею вам надо реализовать? Про что у вас болит голова?

Вот фрагмент диалога Сергея, лучшего продавца одного из мебельных салонов.

ПРОДАВЕЦ: Добрый день! Какую задачу по благоустройству дома надо решить?

КЛИЕНТ: Вот думаем делать ремонт через пару месяцев. Пришли посмотреть, какие варианты есть для новой обстановки.

ПРОДАВЕЦ: Ремонт – это сложно, зато он открывает возможности в новую жизнь

КЛИЕНТ: Да (улыбается). Это точно

ПРОДАВЕЦ: Какая обстановка будет в вашей новой жизни?

КЛИЕНТ: Пока еще не знаю. Присматриваюсь к дивану и шкафам. Может, столик еще будет небольшой.

ПРОДАВЕЦ: Отлично! У нас 15 диванов на подиуме и еще 25 в каталоге. Около 30 шкафов и масса вариантов столов. Давайте все внимательно посмотрим, чтобы, когда вы уже определились, у вас было самое лучшее решение для новой жизни.

КЛИЕНТ: Давайте

А вот пример продавца Олега, который работает в том же самом салоне мебели. У Олега самые низкие показатели продаж. Угадайте, почему.

ПРОДАВЕЦ: Добрый день! Чем могу вам помочь?

КЛИЕНТ: Я просто смотрю

ПРОДАВЕЦ: Хорошо, спрашивайте, если что.

К Сергею клиенты приходят за покупкой через неделю, через месяц или даже через полгода, потому что они помнят – Сергей проявил интерес к тем задачам, которые они решают в своей жизни. К Олегу пока никто специально не возвращается. Может быть, ему стоит расширить варианты установления контакта? Как думаете?

2. Прием «Позитивные фразы».

Как только мы слышим что-то приятное в свой адрес,  бессознательно запускаетсямеханизм взаимного обмена. Этот человек вежливо меня встретил – скорее всего, он заслуживает минимальной вежливости с моей стороны. Этот человек высоко оценил мой аргумент – наверное, он разбирается в людях. Это человек хорошо ко мне относится –может быть, стоит с ним поговорить. Простые позитивные фразы творят чудеса, потому что запускают механизм взаимного сближения.

Мы вам рады! Отлично, что зашли в наш магазин! Здорово, что присматриваетесь к нашим штуковинам. Штуковины – это важно для всех! Прекрасно, что заинтересовались именно продукцией данного производителя. Давайте скажу пару слово товаре. Отличный вопрос. Приятно, что так детально выбираете. Интересный подход. Важно. Хорошо. Супер!

Профессиональный продавец всегда найдет, за что похвалить своего покупателя, потому что знает, что приятное слово приятно не только кошке, но и обычному клиенту. Именно приятное слово включает клиента в диалог, усиливает доверительный контакт, помогает двигаться к заключению сделки.

Если вы хотите получить список из 55 слов – напишите нам [email protected] и мы вышлем вам список, который поможет в работе с любым клиентом.

3.  Прием «Новости магазина».

Рассказ о новостях – стандартный прием торговли. Новости привлекают.  Новости создают ощущение интересной бурной жизни. Новости являются хорошим информационным поводом для знакомства

  • Обратите внимание на акцию по продаже штуковины №1. Акция действует последние три дня. Обязательно надо успеть! Давайте покажу, где расположена штуковина, чтобы вы посмотрели внимательнее.
  • Только что поступили в продажу новинка сезона. Посмотрит, пожалуйста, внимательнее!
  • Только в этом месяце действует скидка на штуковину №2. Вам нужна штуковина №2 или что-то еще?
  • Такого предложения нет ни в одном магазине города. Это просто бомба! Давайте вам расскажу
  • Получите экономию до 30.000! Воспользуйтесь акцией для штуковины №3. Насколько вам интересна экономия?

К сожалению, иногда некоторые продавцысовершают типичную ошибку. Вместо того, чтобы использовать новость магазина как информационный повод для контакта, менеджеры используют новость, чтобы отвязаться от клиента. Они быстро произносят заученную речевку, стремительно суют рекламный листок, и, не задав ни одного вопроса, считают свою миссию оконченной. При таком подходе не возникает даже подобия контакта. Ведь никто в этой жизни не хочет быть автоматом для механического получения непонятных листовок. Используем прием «Новости магазина» как начала интересного, приятного и захватывающего диалога!

4.  Прием «Чашка кофе».

Предложение чашки кофе или чая – прекрасный повод для более близкого знакомства. Этот вариант знакомства прост как две копейки, однако очень редко используется в нашей розничной  торговле.  Почему-то у нас это не принято. Возможно, потому что мы, россияне, побаиваемся новых людей, с подозрением относимся к тем, кто что-то предлагает, и с опаской смотрим на тех, кто слишком приветлив и открыт с первых минут общения. Мы часто прячем свою настороженность и неуверенность за маской закрытости и отчуждения.

Любому менеджеру важно видеть, что за маской замкнутого и неконтактного взрослого, прячется настороженный и тревожный ребенок, который побаивается слишком приветливых дядей и тетей. Приветливым дядям и тетям, которые ищут настоящего контакта с любимым покупателем, стоит проявить терпение и заботу.  И одним из способов развеять настороженность и неуверенность, является предложение чашки ароматного кофе.

Прием «Чашка кофе» — незаменим для салонных продаж с высоким чеком покупки. Вот как это делают наши турецкие коллеги. Пример работы продавца в салоне меховых изделий.

ПРОДАВЕЦ: Здравствуйте! Отлично, что вы к нам зашли. Мы любим всех наших клиентов

КЛИЕНТ: (с непроницаемым выражением лица): Здрасьте

ПРОДАВЕЦ: Хочу предложить вам чашку ароматного вкусного кофе. Такой вкусный кофе – только у нас (Именно вкусный и ароматный, а не просто – хотите кофе?)

КЛИЕНТ : Нет, спасибо. А короткие шубки есть?

ПРОДАВЕЦ: Конечно, есть. У нас есть все. Но! (делает выразительное лицо) Я смогу продать вам шубку только после того, как вы выпьете со мной кофе. Иначе – никак!

КЛИЕНТ: (оживляется)  Как это так? А если я не захочу кофе?

ПРОДАВЕЦ (трагически) Тогда не продам

КЛИЕНТ (смеется) Ладно, давайте кофе.

И вот скажите, пожалуйста, при продаже шубкикакой менеджер будет обладать бОльшим влиянием на клиента – тот, кто сразу приступил к презентации, или тот, кто сначала перед презентацией неторопливо попил вкусный ароматный кофе и установил теплый неформальный контакт?

5.  Прием «Реакция – предложение».

В конце концов, есть клиенты, которые не хотят разговаривать с менеджером ни при каких обстоятельствах. Ну и ладно! И на такой тип поведения у нас найдется прием. Необходимо внимательно следить за невербальными проявлениями клиента. Ведь тело – всегда выдает мысли и чувства своего владельца.  Основнымииндикаторами заинтересованности в товаре являются: поворот тела, приближение, наклон, длительное рассматривание, тактильное взаимодействие. Присоединение к данным реакциям позволяет установить хороший контакт.

  • Клиент уже 20 секунд смотрит на штуковину №1 — «Я вижу, вас заинтересовала эта штуковина. Это лучший выбор с точки зрения экономии электроэнергии!»
  • Клиент вертит в руках штуковину №2 — «Мне тоже нравится этот цвет! Он просто необычный»
  • Клиент пытается прочитать инструкцию на упаковке штуковину №3 — «Это очень интересная модель. Давайте вам  пару слов о ней расскажу».

Данный прием позволяет сделать беседу с продавцом комфортной и естественной, так как предложение продавца является логичным продолжением интереса клиента.

6. Прием «Опрос».

 Иногда клиент ходит по торговому залу, ничем не проявляя своей заинтересованности. Лицо бесстрастно, взгляд блуждает, ноги спокойно нарезают круги вдоль огромного количества выставленных моделей.  И ни одна из вещей не попадает в руки придирчивого посетителя.  В этой ситуации можно использовать прием «Опрос», начав со слов: «Вижу, пока ничего вашего внимания не зацепило. Почему?  А что хотелось бы увидеть?»

Если менеджер правильно выстроил процесс разговора, часто  «набыченные» клиенты уходят из магазина со счастливым выражением лица, нежно прижимая покупку к груди.  Они почему «набыченные»-то такие были?  Просто у них не было понимания, что им действительно нужно. Просто они не увидели то, что им действительно нужно. Просто они не смогли сразу оценить то, что им действительно нужно.  Продавец помог – и все сразу поменялось.

7. Прием «Стандарты».

Почему надо разговаривать с продавцом? Потому что в нашем магазине действуют стандарты высокого обслуживания. И эти стандарты – созданы исключительно для удобства наших любимых покупателей.

  • По стандартам нашей компании – каждый покупатель должен получить нужную информацию, чтобы сделать лучший выбор для себя. Давайте я вам кратко расскажу, что да как.
  • По стандартам нашей компании мне стоит обязательно рассказать о новинках, чтобы вы были в курсе
  • По стандартам нашей компании всем клиентам должно быть тепло и уютно в нашем магазине. Посмотрите все внимательно. Я обязательно подойду, чтобы спросить вас, что понравилось.

Стандарты – важная вещь. Это как законы гостеприимства, как законы хорошего отношения. Зачем от них отказываться?

Как войти в контакт с покупателем и обаять его

«Кабельщик» продолжает серию публикаций, посвященных главной составляющей успешного бизнеса – искусству продаж. Мы уже рассказывали о том, как вернуть профессии продавца былую славу, у каких продавцов покупают с удовольствием  и каким должен быть идеальный менеджер по продажам. Сегодня директор по развитию компании A.R.E.S., проекта IPTVPORTAL Виктор Бритько рассказывает о том, как произвести первое впечатление на покупателя.

Установление контакта с клиентом – это самое начало взаимодействия. Как правило, это первый из 5 общепринятых этапов продаж. В техниках продаж этап вхождения в контакт – первый и обязательный. Не могу сказать, что он важнее других этапов (все важны), но если его пропустить или выполнить некорректно, то трудностей при продаже и возражений будет гораздо больше.

Как правило при продажах услуг b2c или b2b (доступ в интернет, ТВ и т. д.), первичное и одно из самых важных для продажи мнение о человеке, с которым потенциальному клиенту предстоит взаимодействовать, формируется в первые секунды, и при дальнейшем общении оно или укрепляется, или вы кого-то удивляете (лучше в хорошую сторону). Не могу сказать, что первое впечатление устойчиво, его можно изменить, но мозг так устроен, что все-таки он будет на стороне первого впечатления, будет искать подтверждения и зацепки в его пользу. Потеряв доверие, внимание, авторитет, клиента гораздо сложнее вернуть, чем сделать все правильно с первого раза.

Основных целей, которые мы преследуем при установлении контакта, всего две:

1. Заинтересовать. Нам нужно, чтобы клиент хотел продолжать диалог на нужную нам тему или на тему, с которой мы затем легко можем перейти на нужную. Если вы не заинтересуете клиента, то, возможно, он и поддержит диалог из воспитанности или из-за скуки, но будет отвлекаться, думать о своем и, скорее всего, пропустит все самое интересное или главное в вашем предложении. Незаинтересованный клиент не признается вам, что он все прослушал, он начнет отказываться, накидывая ложные возражения, не имеющие ничего общего с реальностью. В лучшем случае он скажет, что ему некогда или нужно подумать/посоветоваться, и предложит пообщаться в другой раз. А время, нервы и силы, потраченные на продажу и отработку ложных возражений, не вернуть. Особенно в ходе спора руководителя с подчиненным: «Где продажи?», «Что это за эротические фантазии в статистике по отказам/возражениям?».

2. Получить доверие. Клиент, который заинтересован, но не верит, – хуже любого другого клиента. Как правило, такие неблагодарные люди зададут кучу вопросов, выслушают внимательно, сами во всем разберутся (во время этого даже менеджер разберется в том, что продает), а потом купят в другом месте. И опять признаться честно в том, что вам не доверяют потому, что глаза красные или голос тихий, они не смогут. Они придумают кучу ложных возражений и потратят кучу вашего времени (провайдеру такие ошибки, кстати, выгодны, так как клиенты в таком случае оставляют заявки не менеджеру, а звонят на входящую линию или оформляют на сайте, что для компании значительно дешевле).

За заинтересованность, как правило, отвечает правильный информационный повод – основание для обращения (событие, явление, информация), которое может заинтересовать клиента в продолжении разговор. Также правильным информационным поводом можно отсекать тех, кто клиентом не является, тех, кому данная тема не близка и не интересна (главное – лишнего не отсечь). Информационный повод не должен быть большим и сложным; как правило, это 1-2 предложения или абзац, иногда он требует представления компании, иногда – представления менеджера, возможны варианты без представления при вхождении в контакт. Самые простые примеры:

1. Здравствуйте, меня зовут Антуан, компания «Сети Франции». Сейчас можем пообщаться?

2. Доброго дня! По поводу интернета сейчас можем пообщаться или зайти позже?

3. Более сложный вариант. Добавляем:

в связи с…

объявление внизу читали?..

знаете, что…

и дальше – понятный, близкий (замена оборудования в доме, модернизация общедомовой сети и т.д.) или распиаренный в СМИ (переход на цифровое ТВ) дополнительный инфоповод.

С доверием все немного сложнее. Об основных моментах по получению доверия я уже писал.

Но на самом деле этого недостаточно – контакт нужно поддерживать и по возможности углублять на протяжении всей продажи:

1. Чаще соглашайтесь с клиентом, кивайте («да, но», «вы правы, но» (если он неправ), просто «да», «вы правы»).

2. Используйте слова и фразы клиента при ответе на вопрос.

3. Делайте комплименты, подмигивая его жене (шутка), делайте комплименты собеседнику по существу без явной лести. Примеры: «Мало кто в этом разбирается!», «Редко кто это замечает!», «Вы же не работаете в этой сфере, откуда так много знаете?», «Приятно пообщаться с понимающим человеком!». И так далее.

4. Старайтесь повторять движения клиента («зеркалить»). Ну и соблюдать все то, что необходимо для вхождения в контакт и рассмотрено выше.

5. Если что-то объясняете (презентуете), то очень помогает войти в доверие и расположить к себе – рисовать или писать для клиента на листке бумаги; подсознательно человек больше верит нарисованному или написанному, чем словам, тем более, если это рисуют (обводят) или пишут при нем и для него лично.

6. Техника активного слушания. Вы когда-нибудь пробовали разговаривать со стеной? Если нет, то обязательно попробуйте, чтобы понять, как чувствует себя клиент, которого не слышат. Вот самые простые приемы:

а) Поддакивать – угу, ага, да.

б) Повторять отдельные слова или словосочетания беседующего абонента.

в) Переспрашивать, уточнять.

г) И мои любимые: резюмировать, перефразировать. В данном случае суть одна: «если я вас правильно понял»; «получается, что»; «смотрите…»; и так далее.

Дальше – выделение главных требований/желаний/потребностей из сказанного клиентом (можно немного смещать акценты в нужную вам сторону). Пример:

Клиент: Да я вообще хочу бесплатно.

Менеджер: Я правильно вас понял, что вы рассматриваете вариант подешевле?

Но не забывайте про то важное, что портит и продажи, и менеджера, и клиентов… Продать всегда, всем и все невозможно. У каждого клиента – свои трудности, переживания, другие проблемы. Например, если вы позвонили клиенту, и он после вашего приветствия сказал, что не может говорить, это значит, что он – о чудо! – действительно не может говорить, и войти в контакт продуктивно сейчас, скорее всего, не получится. Причин этому может быть множество – от поноса до трагедии с близкими людьми… Но если вы дальше пытаетесь войти в контакт, крича: «Я ничего не продаю, ну минуточку хоть уделите» и тому подобное, то ничего кроме негатива для всех вы не получите. Поэтому помните: вхождение в контакт сразу определяет, будет продажа сейчас или позже, когда у человека появится время или потребность. Не портите потенциальные продажи своей навязчивостью, бестактностью и желанием все получить сразу. «Горит сарай, гори и хата» – не наш подход.

Установление контакта с клиентом. Приемы и методы

Задавая вопросы, вы ведете оживленную беседу, и одновременно с этим становитесь ближе к своему клиенту. Плюс вы узнаете много интересных вещей о самом клиенте, и понимаете, на какие точки ему потом давить.

Почему так важно выяснять потребности клиента?

Задавая вопросы, вы ведете оживленную беседу, и одновременно с этим становитесь ближе к своему клиенту. Плюс вы узнаете много интересных вещей о самом клиенте, и понимаете, на какие точки ему потом давить.

Например, вы думали, что клиенту важна только цена, по которой он будет покупать. То есть, он обращает внимание только на деньги. Но пообщавшись с ним, в итоге оказывается, что он много раз обжигался, работая с компаниями, которые не выполняли свои обязательства на 100%.

Для него теперь деньги не самый важны критерий выбора.  В приоритете другие параметры, такие как надежность и гарантии. И если вы будете продавливать денежную сумму, утверждая, что вы сделаете стоимость предложения меньше или скидку дадите, то клиент может подумать, что вы очередная компания, которая в будущем окажется, как и все предыдущие.

Но если вы будете говорить, что у вас дороже потому что, предоставляются определенные гарантии, которые четко прописаны в договоре.  Именно это в большей степени привлечет данного клиента к сотрудничеству с вами.

Для чего еще нужен этап выяснения потребностей? Для того чтобы подойти к этапу презентации.

Важно: не «перепрыгивайте» через этап выяснения потребностей сразу к презентации.

Если вы не делали холодные звонки, то обязательно сделайте. Я рекомендую вам собраться с силами, напрячься и все-таки прозвонить своих потенциальных клиентов. Почему я постоянно об этом напоминаю? Потому что в теории все звучит классно и здорово, все красиво и все получается. Именно поэтому вам и нужна практика, чтобы увидеть реальное состояние дел.

Звонить необходимо, чтобы понять, где конкретно вы ошибаетесь, потом вам необходимо составить по этому вопросу отчет, сесть и подумать, а как же это исправить, чтобы повысить качество звонков. Если вы подумаете, то поймете, что это ваши деньги, и спешка не ускорит получения новых клиентов.

Установление контакта

Первое, с чего начинается общение с покупателем. Установление контакта – общее понятие, которое означает, что с клиентом необходимо установить «дружеский» контакт и найти точки соприкосновения.

Благодаря этому ваше общение будет проходить без напряжения и в позитивном ключе. Такое состояние в первую очередь необходимо для того, чтобы снять недоверие. Если вы не доверяете собеседнику, то ставите под сомнения любой его аргумент, то же самое и в продажах, если клиент не верит коммерсанту, то любые его презентации не будут способствовать продаже.

Доверие дает лояльность клиентов – преданность к вам. Когда человек лоялен, его очень сложно переманить в другую компанию. Уже давно прошли те времена, когда просто можно было позвонить клиенту и сказать, что у вас есть отличное предложение для бизнеса. Раньше это работало, однако сейчас таких ходоков пруд пруди, именно поэтому вам надо в первую очередь создать лояльность и установить первичный контакт.

Как получить доверие?

В решении этого вопроса есть несколько вариантов:

  1. Создавать дружеские/необязующие отношения
  2. Позиционировать себя как эксперта/консультанта
  3. Не спешить продать или заключить сделку

Когда вы общаетесь с клиентами, то не можете этого делать также открыто, как делаете это с друзьями. Именно поэтому клиент должен воспринимать вас, как эксперта – человека, разбирающегося в том, о чем он говорит и что предлагает.

Никто не любит, когда ему что-то продают открыто. Именно поэтому вам надо предоставлять человеку полезную и открытую информацию бесплатно. Для вас это не составит труда.

Рабочий способ – это составить небольшой доклад на такую тему, которая будет полезна вашим клиентам. Этот доклад должен показывать решение, одной или нескольких задачи вашего клиента. Кроме того, с этой проблемой он должен сталкиваться каждый день – чем чаще, тем лучше. Она как маленький камушек, попавший в обувь – постоянно напоминает о себе, мешает свободно ходить.

Первое, что надо сделать при установлении контакта –  дать бесплатную информацию, которая клиенту может пригодиться. Что она дает? Она убирает идею того, что сейчас будут что-то продавать.

Вспомните, когда вам звонит продавец, большинство сразу «закрывается» и держит в голове только одну мысль – сейчас будут что-то продавать, но я ничего не куплю. Давая бесплатную информацию, вы отлично убираете ожидание продажи на начальном этапе при установлении контакта.

Особенно это хорошо работает в B2B. Только в корпоративном сегменте необходимо использовать технологию не за один ход. Бесплатный первый шаг делиться на два, а может и три – зависит от размеров компании, которую вы хотите превратить в своего клиента.

Дать что-то бесплатно – это фишка, а сейчас мы разберем стандартные способы установления контакта с клиентом.

Продолжение статьи –  “Способы установления контакта в холодных продажах”

для определения контактов | Английский словарь для учащихся

составляют

[

1 ] ( составляет 3-е лицо в настоящем ) ( составляет причастие настоящего времени ) ( составляет прошедшее время и прошедшее причастие ) (ВЫПОЛНЕНИЕ ДЕЙСТВИЯ)
Make используется в большом количестве выражений, которые объясняются другими словами в этом словаре. Например, выражение «иметь смысл» объясняется как «смысл».

1 глагол Вы можете использовать make с широким диапазоном существительных, чтобы указать, что кто-то выполняет действие или что-то говорит. Например, если вы делаете предложение, вы предлагаете что-то.
Я просто хотел бы сделать комментарий … V n
Я сделал несколько телефонных звонков … V n
Я думаю, что вы делаете серьезную ошибку … V n

2 глагол Вы можете использовать make с определенными существительными, чтобы указать, что кто-то делает что-то хорошо или плохо.Например, если вы добились успеха в чем-то, вы делаете это успешно, а если вы что-то напутали, вы делаете это очень плохо.
Очевидно, он испортил свое прослушивание … V n из n
Вы действительно собираетесь сделать это лучше на этот раз? В н.у.

3 глагол Если вы заставляете делать что-то или заставляете что-то сделать, вы ведете себя так, что кажется, что вы вот-вот это сделаете.
НАПИСАНО Мэри сделала вид, что хотела протестовать, но затем заколебалась … V, как будто to-inf
Он бросился в погоню за Дэйви, который, смеясь, побежал обратно. В до инф

4 глагол В крикете, если игрок делает определенное количество пробежек, он получает это число пробежек. В бейсболе или американском футболе, если игрок набирает определенный результат, он его получает. (= оценка)
Он сделал 1972 пробега за округ. В количество

5 Если вы делаете что-то, вы используете или имеете это вместо того, чего у вас нет, хотя это не так хорошо.
, чтобы сделать фраза сделать перегибы, часто PHR с номером
Зачем обходиться копией, если вы можете позволить себе подлинный товар? …

6 Если вы делаете вид, будто что-то делаете, вы действуете так, как если бы вы это делали, а если вы делаете что-то похожее на кого-то, вы действуете так, как если бы вы были этим человеком.
НЕФОРМАЛЬНОЕ
, чтобы сделать как sth / sb фраза V перегиб, PHR cl, PHR n
Боб делает вид, будто он рыба, пускающая мыльные пузыри.

Что говорит о вас отсутствие зрительного контакта, согласно науке (и как это исправить)

То, что вы делаете со своей одеждой, волосами, аксессуарами, позой, жестами — все это несет в себе глубокий и богатый смысл. Но ваши глаза тоже отправляют сообщения, и неспособность поддерживать хороший зрительный контакт с собеседником может поставить под угрозу вашу способность выносить идеи и строить личные или деловые отношения.Сигналы глаз часто очень тонкие, но вот что вы можете сделать, если не приложите усилий, чтобы контролировать свой взгляд и связанное с ним поведение.

Вы думаете, что вы лучше или имеете более высокий социальный статус, чем человек, которого вы слушаете.

Общее опускание глаз во время разговора может отправить сообщение, которое вы отправляете собеседнику. Но если вы вообще не смотрите на другого человека, направляя свое внимание на других людей или предметы в комнате, вы, по сути, говорите: «Ты не важен» или, немного более эгоистично, «Я должен решать, когда ты важен.Я все контролирую ».

  • Встаньте физически, чтобы избежать впечатления авторитета, например, сидите рядом с человеком, с которым разговариваете, а не перед ним.
  • Используйте инклюзивный, манящий язык, например:« мы »или« наш », или« Не могли бы вы рассказать мне о …? »
  • Обобщите основные моменты, чтобы ваш партнер знал, что вы обрабатываете то, что он сказал.

У вас более интровертный , социально тревожная или невротическая личность

Удерживание чьего-либо взгляда в течение определенного периода — невербальный сигнал, который говорит другому человеку, что вы заняты и хотите продолжить разговор.Прерывание зрительного контакта, напротив, говорит о том, что вы не хотите продолжать разговор и желаете дистанции, что может быть связано с психологической потребностью защитить себя от ожидаемого смущения, стыда или других негативных чувств, которые могут возникнуть в результате взаимодействия. Исследование Яри Хиетанена и Хелен Уусберг показало, что люди с невротическими чертами менее комфортны при прямом зрительном контакте и предпочитают смотреть в лицо другим отведенным взглядом.

  • Задавайте еще открытые вопросы.
  • Сделайте пару комплиментов в разговоре, чтобы показать, что вы можете быть наблюдательными и позитивными.
  • Спланируйте несколько вещей, о которых следует поговорить заранее, чтобы избежать неловких перерывов, которые могут подтвердить, что вам неудобно.
  • Поднимите подбородок. Опускание подбородка — это самозащитный и покорный жест, тогда как поднятый подбородок демонстрирует уверенность. Также труднее отвлечься от вашего собеседника, если вы не позволяете подбородку следовать за ним.

3.Вы не организовали свои мысли или не готовы.

Люди обычно отводят взгляд, когда думают, колеблются или говорят нелегко. Такое поведение, вероятно, служит двум целям, первая из которых — психологически защитить себя от смущения, связанного с осуждением за бездействие. Во-вторых, это позволяет им сосредоточиться, не отвлекаясь от визуальных сигналов, которые они получают от собеседника.

  • Слегка замедлите речь, чтобы дать мозгу время обдумать то, что вы хотите сделать дальше.
  • Будьте искренними и попросите несколько секунд подумать, прежде чем отвечать.
  • Попробуйте говорить конкретными, а не абстрактными терминами. Профессора естественных наук склонны колебаться больше, чем профессора гуманитарных наук, и исследователи полагают, что разница связана с тем, что профессора строгих наук более ограничены в способах выражения своих тем.

Приведенные выше предложения могут снизить вероятность того, что вы будете отворачиваться во время разговора или почувствуете себя неловко в этом случае.Но не нужно останавливаться на достигнутом. Также могут помочь другие небольшие уловки, такие как практика поддержания зрительного контакта в течение трех или четырех секунд за раз с самим собой в зеркале или привыкание к зрительному контакту с помощью видеоприложений. Ключ в том, чтобы понять, что цель, отводящая взгляд, в конечном итоге служит вам. Как только вы осознаете корень проблемы, вы можете выбрать конкретные методы, которые работают лучше всего.

Мнения, выраженные здесь обозревателями Inc.com, являются их собственными, а не мнениями Inc.com.

Как работать в сети, как вы, на самом деле

На моем столе стоит декоративная коробка, доверху заполненная визитными карточками. Я собирал их на случайных встречах, конференциях ASJA и выступлениях за последние несколько месяцев. У меня есть сканер визиток, приложение для мобильных визиток и помощник, любой из которых может помочь мне внести эти имена в список контактов. Я не беспокоился, потому что в глубине души я знаю, что большинство или все ни к чему не приведет.

Так что я был более чем заинтригован, обнаружив, что консультант и автор Эндрю Собель рекомендует в своей новой книге «Взаимоотношения сил» , что лучшим местом для всех этих карточек может быть циркулярный файл.Его тезис прост: когда дело доходит до сетей, качество важнее количества.

«Есть склонность встречаться со множеством и множеством людей», — говорит он. «Это немного подогревается социальными сетями, где нам говорят, что нам нужно большое количество подписчиков в Twitter, подписчиков наших блогов, связей в LinkedIn и друзей в Facebook». На самом деле, говорит он, есть лишь несколько профессий, в которых поверхностное знание многих, многих людей может быть преимуществом. «Может быть, если вы продвигаете ночной клуб», — говорит он.

Он говорит, что для всех остальных это отдельная история.После опроса сотен успешных руководителей он обнаружил, что большинство из них может определить 25 или, возможно, 30 отношений, которые сыграли решающую роль в их карьере. И они признали эти ключевые отношения с самого начала.

Это побудило Собеля порекомендовать другой и, вероятно, более эффективный подход к сети:

1. Выясните, кто наиболее важен.

Эту группу Собел называет «немногим критически важным». Будь то коллега, клиент, наставник или кто-то, кто помог вам завязать ценные связи, это те контакты, присутствие которых в вашей жизни явно ценно для вашей карьеры.«Если бы я попросил вас прямо сейчас составить список из 20 самых важных профессиональных контактов в вашей жизни», — говорит он. «Это те люди».

После того, как вы определили немногих критически важных, поддерживайте регулярный контакт, советует он. «Это не те люди, которым нужно просто послать праздничную открытку», — говорит он. «Вы должны разговаривать два или три раза в год. Вы должны знать, каковы их интересы, и следить за ними».

2. Выберите следующий уровень.

В этой группе может быть от 50 до 100 контактов, говорит Собель.Это люди, которые, возможно, помогли вам или имеют потенциал сделать это в будущем, контакты, которые вы, возможно, недостаточно хорошо знаете, чтобы общаться с ними. «Я не слежу за ними с такой же интенсивностью», — говорит он. «Я обязательно отправляю свой ежемесячный информационный бюллетень, но я также могу отправлять некоторые другие интересные вещи. Например, когда меня цитируют на Inc.com, я могу отправить ссылку на это».

3. Найдите простые способы вовлечь всех остальных.

В случае Собеля «все остальные» — это около 10 000 человек.Он отправляет им свой ежемесячный информационный бюллетень, а в конце года также предоставляет обучающее видео только для них.

4. Если вы хотите установить контакт с кем-то, найдите способ помочь этому человеку.

Легко предположить, что у богатого и успешного партнера уже есть все, что он или она желает, и ничего не хочет от таких, как вы. Если вы так думаете, перестаньте это делать, — советует Собел.

Всегда стоит потрудиться, чтобы узнать о желаниях и проблемах собеседника.Велики шансы, что вы сможете найти что-то стоящее. Он вспоминает, что на одном мероприятии его представили бывшему генеральному директору Walmart, чего он не ожидал. Оставшись один поболтать, он вскоре узнал, что один из членов семьи генерального директора страдает определенным заболеванием. Брат Собела является экспертом в этом состоянии и смог предложить несколько полезных статей, которые он отправил генеральному директору Walmart.

5. Будьте интригующими.

Если вы хотите установить связь с новым контактом, особенно очень занятым, самый быстрый способ — возбудить любопытство этого человека чем-то неожиданным.Собел убедился в этом много лет назад, когда его друг встретился с руководителем крупной телекоммуникационной компании. В то время реинжиниринг был в моде, и это то, что приехал продать друг Собеля. Но руководитель телекоммуникационного сектора прервал его, прежде чем он начал, сказав, что компания уже привлекла известную фирму и ее реинжиниринг хорошо держится.

Друг Собела на мгновение замолчал, а затем заметил: «Мы, , использовали для модернизации».

«Этот парень расстроился, — хихикает Собел.«Это хорошо — эмоционально вовлекать людей». Руководитель теперь очень внимательно прислушивался к тому, что говорил друг Собела.

6. Думайте людьми, а не позициями.

«Каждый, кто читает это, знает людей умных, амбициозных, целеустремленных и интересных», — говорит Собел. «Некоторые из этих людей через восемь или десять лет станут влиятельными лицами. Они могут даже стать генеральными директорами».

Намного легче узнать кого-то и установить связь на раннем этапе карьеры этого человека, — объясняет он.«Не так-то просто прорваться в ближний круг руководителей 50- или 60-летнего возраста. Намного легче нарастить этот капитал на раннем этапе. Так что подумайте о том, кто в вашей сети, кажется, продвигается вперед и действительно интересен. установить прочную связь. Даже если они не станут влиятельными людьми, это будут интересные отношения ».

7. Дайте, прежде чем попросите.

Недавно Собел получил длинное электронное письмо от одноклассника по бизнес-школе. «Я не слышал о нем 30 лет», — говорит он.В электронном письме содержалась просьба о том, чтобы Собел инвестировал в новое предприятие — фактически, весь бизнес-план содержался в теле письма. «Он не поддерживал со мной отношения и не вызывал у меня любопытства», — отмечает Собел. «Я думаю, что он потерпел неудачу во всех своих попытках собрать деньги».

Хуже всего то, что контакт совершил грех просить чего-то, ничего не давая и не предлагая, или даже продемонстрировав какую-либо заботу о Собеле. «Прежде чем что-то просить, убедитесь, что вы инвестировали в этого человека», — говорит он.

8. Будьте щедрыми.

Это не означает, что вам следует обращаться к контактам или делать что-то для них только тогда, когда вы ожидаете чего-то взамен. «Вы не можете действовать с мыслью о взаимности», — предупреждает Собел. «Если вы будете проявлять корыстолюбие, это проявится, и люди подумают, что вы корыстный тупица».

Вместо этого он говорит: «У вас должен быть щедрый дух. Величайшие сетевики, которых я знаю, искренне любят помогать другим. Они всегда это делают.И если им когда-нибудь что-нибудь понадобится, люди бросятся на них, чтобы помочь им ».

Понравился этот пост? Подпишитесь на еженедельную рассылку Минды, и вы никогда не пропустите ее колонки. В следующий раз: Как писать объявления о вакансиях вверху кандидаты не могут устоять.

Мнения, выраженные здесь обозревателями Inc.com, являются их собственными, а не мнениями Inc.com

Лучшие способы преодолеть тревогу при зрительном контакте

Тревога при зрительном контакте может мешать повседневному социальному взаимодействию.Точно так же способность поддерживать хороший зрительный контакт является важным аспектом социального взаимодействия. Люди, которые смотрят другим в глаза, считаются дружелюбными и гостеприимными. Однако многие застенчивые и социально тревожные люди испытывают трудности с этой частью общения.

Что такое тревога при зрительном контакте?

Тревога при зрительном контакте — это дискомфорт, который человек испытывает, глядя кому-то прямо в глаза. Человек с тревогой при зрительном контакте может избегать зрительного контакта при разговоре с кем-либо.Если они смотрят в глаза, они часто чувствуют, что их осуждают или изучают.

Почему люди избегают контакта с глазами

Люди испытывают тревогу при зрительном контакте по разным причинам. Для тех, у кого нет диагностированного психического состояния, избегание зрительного контакта может быть связано с застенчивостью или неуверенностью. Смотреть кому-то в глаза во время разговора может быть неудобно для тех, кто не имеет большой практики ведения разговора или предпочитает не находиться в центре внимания.

Контакт с глазами и социальное тревожное расстройство

Часто люди с социальным тревожным расстройством (SAD) описывают взгляд в глаза как вызывающий тревогу и дискомфорт. Отчасти это, вероятно, связано с генетической связью.

Исследования показали, что люди с диагнозом SAD имеют ярко выраженный страх прямого зрительного контакта. Если у вас есть SAD, часть вашего мозга, которая предупреждает вас об опасности (ваша миндалина), может быть активирована при зрительном контакте.

Попадание в глаза и аутизм

Исследования аутизма показывают, что люди с этим заболеванием сверхчувствительны к зрительному контакту, поэтому их мозг демонстрирует более высокую, чем обычно, активность в путях, которые обрабатывают выражения на лицах людей.Это означает, что люди с аутизмом избегают зрительного контакта, потому что это может вызвать сильный дискомфорт и даже боль.

Преодоление тревоги при зрительном контакте

Во время разговора важно поддерживать зрительный контакт. Этот навык жизненно важен как для вашей карьеры, так и для личных отношений. Хотя некоторые люди могут быть предрасположены к страху или избеганию зрительного контакта, большинство из них может научиться совершенствовать свои навыки зрительного контакта и научиться устанавливать хороший зрительный контакт.

Чтобы научиться зрительному контакту, нужно пройти два этапа:

  1. Снизьте беспокойство по поводу зрительного контакта.
  2. Улучшить навыки зрительного контакта.

Уменьшить беспокойство по поводу контакта с глазами

Людям с диагностированным тревожным расстройством, вероятно, будет полезно лечение, включая когнитивно-поведенческую терапию (КПТ) и / или лекарства. Большинство людей с социальным тревожным расстройством могут научиться преодолевать свою реакцию страха и поддерживать лучший зрительный контакт. Таким образом, зрительный контакт — это лишь один из аспектов социального взаимодействия, к которому вы можете потерять чувствительность через практику и воздействие.

Если у вас не диагностировано тревожное расстройство, но вы все же чувствуете, что зрительный контакт вызывает у вас беспокойство, вы можете повысить свою толерантность, со временем увеличивая количество зрительного контакта. Постепенно чувство дискомфорта должно уменьшиться, поскольку вы делаете это чаще.

Начните с малого с людей, которые заставляют вас чувствовать меньше беспокойства, например с хорошим другом, и постепенно переходите к более провоцирующим тревогу ситуациям, например, поддерживая зрительный контакт со своим руководителем по работе.

Вы можете даже попробовать начать с зрительного контакта с персонажами на телевидении, в онлайн-видео, через Facetime или в других видеочатах, если в реальной жизни зрительный контакт поначалу кажется слишком напряженным.Если вы заметили, что ваше беспокойство нарастает до или во время ситуаций, в которых вам необходимо смотреть в глаза, попробуйте практиковать глубокое дыхание, чтобы замедлить сердечный ритм и успокоиться.

Улучшение навыков зрительного контакта

Если вы разговариваете с кем-то один на один (или смотрите на людей в группе), выберите место прямо между глазами слушателя или немного над ними. Если вам это неудобно, попробуйте позволить глазам немного расфокусироваться, что дает дополнительное преимущество в виде смягчения и расслабления вашего взгляда.

Вы также можете и должны иногда отводить взгляд. Слишком пристальный взгляд заставит людей чувствовать себя некомфортно.

Использование этих двух стратегий для улучшения зрительного контакта заставит ваших слушателей почувствовать себя более связанными с вами и увеличит вероятность того, что вы будете чувствовать себя более комфортно при разговоре — либо с группой, либо с отдельным человеком.

Советы по зрительному контакту

  • Установите зрительный контакт в начале . Установите зрительный контакт, прежде чем начать с кем-то разговаривать.
  • Используйте правило 50/70 . Поддерживайте зрительный контакт 50% времени, когда говорите, и 70% — когда слушаете.
  • Найдите 4–5 секунд . Удерживайте зрительный контакт в течение четырех-пяти секунд за раз, или примерно столько времени, сколько вам нужно, чтобы определить цвет их глаз. Когда вы прервете зрительный контакт, посмотрите в сторону, прежде чем возобновить взгляд.
  • Медленно отведите взгляд . Когда вы отводите взгляд, делайте это медленно. Слишком быстрый взгляд в сторону (быстрый взгляд) может сделать вас нервным или застенчивым.
  • Используйте технику треугольника . Вместо того, чтобы отводить взгляд или смотреть вниз (поскольку это свидетельствует об отсутствии уверенности), вы также можете взглянуть на другое место на их лице. Представьте себе перевернутый треугольник, соединяющий их глаза и рот. Каждые пять секунд вращайте точку треугольника, на которую вы смотрите.
  • Сделайте жест . Прервите взгляд, чтобы сделать жест или кивнуть, поскольку это кажется более естественным, чем отводить взгляд, потому что вам стало неудобно смотреть в глаза.
  • Посмотри в глаза . Если смотреть кому-то прямо в глаза слишком сложно, вместо этого посмотрите на точку на его носу, рту или подбородке.

Когда вы разговариваете с группой людей, вместо того, чтобы думать о группе в целом, представьте, что вы ведете индивидуальные беседы с одним человеком в группе за раз.

Во время разговора выберите одного человека в группе и сделайте вид, что говорите только с этим человеком. Смотрите на этого человека, когда заканчиваете мысль или предложение.Когда вы начинаете новое предложение или идею, выберите другого человека в группе и посмотрите ему в глаза, когда закончите свою мысль. Убедитесь, что вы в конечном итоге включили всех в группу.

Исследование контакта с глазами при социальном тревожном расстройстве

Обзор 2017 года, опубликованный в журнале Current Psychiatry Reports , показал, что социальная тревожность связана со смесью настороженности и избегания обработки эмоциональных социальных стимулов. Это означает, что на вечеринке вы оба можете быть начеку для людей, которые кажутся чтобы судить вас, но также старайтесь избегать ситуаций, в которых вы чувствуете, что вас судят.

Кроме того, обзор показал, что социально тревожные люди склонны избегать зрительного контакта. Опять же, это, вероятно, связано со страхом быть осужденным.

Слово от Verywell

Если вы обнаружите, что ваша социальная тревожность настолько серьезна, что смотреть кому-то в глаза вызывает чрезмерное беспокойство, обратитесь за помощью к психиатру или своему семейному врачу. Если вам еще не поставили диагноз SAD, будут оценены ваши симптомы и составлен план лечения для вашей уникальной ситуации.

Зрительный контакт: не делайте этих ошибок

Зрительный контакт жизненно важен во время разговора, это навык, который можно развить и использовать для усиления презентации. Узнайте о некоторых типичных ошибках, которые допускаются при зрительном контакте.

Коммуникационные ошибки происходят регулярно. Заявления можно вырывать из контекста; то, что сказано, могло быть неправильно расслышано; или язык тела может отправить непреднамеренное сообщение. Знаете ли вы, что человек может общаться глазами и никогда не сказать ни слова? Наши глаза показывают эмоции, налаживают связи и указывают на интерес.Коммуникационные ошибки могут произойти даже при зрительном контакте.

Вы думали о зрительном контакте как о навыке? Если вы взрослый, вы уже знаете, что использовать соответствующий зрительный контакт может быть сложно, поэтому важно помочь молодежи думать о зрительном контакте как о навыке, над которым они могут продолжать работать. Поскольку зрительный контакт может быть связан со многими жизненными навыками, для нашей молодежи важно практиковать и изучать зрительный контакт как навык общения. Рассмотрите возможность использования зрительного контакта, чтобы показать сочувствие, заботу о других, управлять чувствами или помочь в общении.Это все жизненные навыки, которые молодежь будет развивать по мере того, как вырастет в успешных взрослых.

Мы уже знаем из первой и второй части этой серии статей, что зрительный контакт жизненно важен во время разговора, потому что это способ общения, который показывает эмоции или интерес. Аналогичным образом, каждый раз, когда молодой человек разговаривает с судьей, читает вслух протокол собрания или демонстрирует практические советы, этот молодой человек представляет. Навыки презентации, такие как зрительный контакт, могут быть непростыми. Поскольку такие навыки могут быть непростыми, мы рассмотрим некоторые распространенные ошибки при зрительном контакте и узнаем, как исправить эти ошибки.

Веб-сайт Conversation Aid — отличный инструмент, который исследует многие аспекты общения. Одна из величайших ошибок при зрительном контакте — смотреть. Они предлагают следующие советы, которые помогут поддерживать хороший зрительный контакт, не глядя:

  • Используйте правило 50/70 . Чтобы поддерживать соответствующий зрительный контакт, не глядя, вы должны поддерживать зрительный контакт в течение 50 процентов времени, когда вы говорите, и 70 процентов времени, пока вы слушаете. Это помогает проявлять интерес и уверенность.
  • Выдержать 4-5 секунд . Установив зрительный контакт, удерживайте его в течение 4-5 секунд. По прошествии этого времени вы можете медленно взглянуть в сторону, а затем вернуться к установлению зрительного контакта.
  • Подумайте, куда вы смотрите . Поддерживать зрительный контакт легко, потому что вы смотрите на другого человека. Однако, когда вы отводите взгляд, делайте это медленно, не сводя глаз. Это может заставить вас выглядеть застенчивым или нервным. И не смотри вниз; не забывайте смотреть по сторонам.Взгляд вниз может создать впечатление, что вам не хватает уверенности.
  • Установите зрительный контакт прямо сейчас . Прежде чем начать говорить, установите зрительный контакт. Не смотрите вниз и не смотрите на что-либо, пока не начнете говорить. Сразу же установите зрительный контакт, а затем начинайте говорить.
  • Слушать глазами тоже важно: помните правило 70 процентов (вы должны поддерживать зрительный контакт в течение 70 процентов времени, пока слушаете)? Общение происходит глазами, когда вы слушаете так же много, как и когда говорите.Помните, что пока вы слушаете и поддерживаете зрительный контакт, вы должны улыбаться, открывать лицо и выглядеть заинтересованным.
  • Практика . Некоторым легко дается зрительный контакт, но если это не для вас, можно практиковаться, пока не обретете уверенность в себе. Вы можете смотреть на бровь или пространство между глазами и ртом. Вы также можете попрактиковаться в зеркале.

Эта статья является третьей и последней в серии статей, в которых исследуется зрительный контакт при общении.Помните, что зрительный контакт — это навык, и часто требуется время и практика, чтобы отточить наши навыки.

Вы нашли эту статью полезной?