Пример анкеты для «Тайного покупателя» (аренда недвижимости)Пример анкеты «Тайный покупатель» для проведения визита в офис агентства недвижимости (аренда недвижимости)Итоговая анкета для формируется на базе формата и целей изучения, дополняется вопросами и блоками, важными для исследования. Анкета «Тайного покупателя» предназначена для фиксации информации и наблюдений, полученных в рамках визита. Тайный покупатель (или Mystery Shopper) заполняет анкету по фату визита, в тч. на основании личного мнения и аудио-записи визита (если таковая выполнялась). Результаты по всем анкетам «Тайного покупателя» отражаются в клиентском отчете. Клиент имеет возможность войти в систему через «личный кабинет» и ознакомиться/загрузить к себе все доступные отчеты и анкеты «Тайный покупателей». Маркетинговое агентство Life-Marketing оказывает услуги по проведению проектов Mystery shopping, тайный покупатель, таинственный покупатель.
АГЕНТСТВО НЕДВИЖИМОСТИ «АБС» — БЛАНК ОТЧЕТА ТАЙНОГО ПОКУПАТЕЛЯ (ВИЗИТ АРЕНДА)
1. Внешний вид офиса снаружи
2. Внешний вид офиса внутри
3. Внешний вид и дисциплина сотрудников компании (оцениваются все сотрудники, которые находятся в офисе, а НЕ только консультант)
4. Процедура встречи
5. Ожидание
6. Встреча с консультантом
7. Выяснение потребностей
8. Работа с возражениями
9. Общие характеристики общения с консультантом
10. Окончание взаимодействия с консультантом
11. Окончание взаимодействия с офис-менеджером на ресепшн
12. Личные впечатления от встречи 12. 1. Что Вам больше всего понравилось в этой беседе/в этом посещении? (ЗАПИШИТЕ) ______________________________________________________________________ 12.2. Что Вам не понравилось в этой беседе/в этом посещении? (ЗАПИШИТЕ) ______________________________________________________________________ 12.3. Оцените консультанта, с которым Вы общались:
12.4. У Вас сложилось впечатление о компании, как…
12.5. Если Ваши знакомые будут выбирать компанию по сделкам с недвижимостью, оцените по 10-бальной шкале вероятность того, что Вы порекомендуете «АБС» своим друзьям или знакомым, где 0 баллов — точно не порекомендуете, а 10-баллов точно порекомендуете. 0 баллов — точно не порекомендуете 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 баллов – точно порекомендуете
13. ОБЩИЕ КОММЕНТАРИИ
| |||||||
Тайный покупатель. Ошибки при проведении исследования
В нынешнее время большое количество российских компаний повышают уровень обслуживания клиентов. Каждый начальник чётко понимает и осознаёт, что именно высокий уровень сервиса обеспечит его фирме конкурентоспособность на долгий период времени. Поэтому появления такой услуги как «таинственный покупатель» сейчас уже не считают чем-то новым. Ведь именно благодаря этому можно оценить уровень обслуживания и позицию простого покупателя.
На практике уже заметно, что на данный момент много компаний оценили услугу «mystery shopping», но некоторые из них так и получили тот результат, который желали. Частой причиной этого являются распространенные ошибки.
Основные ошибки, часто допускаемые заказчиками1. Одной из достаточно частых ошибок, которые допускают заказчики во время запуска программы, это то, что запустив проект, они не внедряют полноценные стандарты обслуживания для клиентов. Это значит, что компания пытается контролировать правила обслуживания клиентов, которые ещё не ввела. Ситуация на рынке мониторится без присутствующих стандартов. Другими словами продавец не имеет, правил поведения с клиентами, а от него требуют высокий уровень обслуживания. Основное решение такой проблемы — внедрение определенных стандартов. Ещё до проверок весь персонал должен иметь чёткое понимание того, как нужно обслуживать клиентскую аудиторию. Это относится даже не к тренингам, а только к базовым правилам обслуживания.
2. Ошибка номер два — отсутствие обратной связи. В этом случае сотрудникам компании, то есть работающим непосредственно с клиентом, не предоставляется информация, собранная тайными покупателями. Полученные информационные данные известны только непосредственно начальству. В результате клиент не получает выгоды от программы тайных покупателей, а также и не улучшается качество обслуживания клиентов. Решить такую проблему можно с помощью открытого доступа. Приобретенная информация должна быть доступна сотрудникам, которые непосредственно работают с потребителями.
3. Следующая ошибка — неналаженная связь между программой и разнообразными акциями, бонусными системами, которые применяются компанией, то есть разными мотивирующими мероприятиями. Персонал не имеет никакой мотивации для того, чтоб улучшить уровень сервиса. Решение очень простое — использование результатов программы, как оценку для определения размера выплат персоналу. Это должно касаться как продавцов, так и управляющих.
4. Негативное использование оценок также является одной из основных ошибок. После получения негативных результатов, чаще всего заказчик к своим сотрудникам применяет наказания, репрессии и даже запугивания. Но иной стиль поведения мог бы улучшить качество работы непосредственно на местах. Ситуации такого рода можно часто увидеть в компаниях на региональных уровнях, где не уделяется должное позитивное внимание во время подхода к работе. Решения – это позитивный взгляд руководства на проведенную программу. Поскольку продавцы в данной ситуации могут увидеть свою работу со стороны, а начальство оценить работу своих сотрудников.
5. Следующая ошибка — недостаточное количество коммуникаций. Во время введения программы сотрудникам не объясняется выгода и последствия данных проверок: зачем это всё происходит, где берутся тайные сотрудники, и что с полученной информацией будет происходить. В большинстве случаев, если сотрудники не осведомлены о проведении такой программы, они не подготовлены и не имеют понятия, что происходит. Очень часто такая программа приводит к демотивации. Необходимо презентовать исследование, тем самым донося информацию о выявленных проблемах и результативности программы. Весь механизм должен происходить чётко и прозрачно, сотрудники должны понять принципы работы программы «mystery shopping» и её результаты.
6. Причиной неудовлетворительных результатов являются также завышенные ожидания заказчиков. Когда исследование воспринимается как единственное спасение, которое повысит уровень обслуживания клиентской аудитории. Программы «mystery shopping» недостаточно для решения проблемы, необходимо использовать более важные и серьезные инструменты. Например, обучить персонал методам обслуживания, обеспечить прохождение ими соответствующих программ.
7. Программа «mystery shopping» не проходит регулярно. Применять исследование нужно с определенной ериодичностью, для того чтоб проводить мониторинг уровня обслуживания. Длительные паузы действуют очень негативно на работу персонала, поскольку он воспринимает это, как возможность снизить свои усилия.
8.Чрезмерность исследования также несет негативное влияние. Некоторые предприниматели думают, что если они отправят в свои магазины, кафе большое количество тайных покупателей, то уровень обслуживания поднимется как можно выше. Но, это неправильное мнение. Это лишь приведет к избыточной трате материальных средств компании. При избыточности исследования поступает большое количество оценок, и результат не успевает доходить до продавца. В результате, клиент получает много информации и не успевает её просмотреть. Деньги, потраченные на программу, выбрасываются просто на ветер.
9.Последней и достаточно серьезной ошибкой есть проведения программы «mystery shopping» самостоятельно. В большинстве случаев она проваливается, и качество обслуживания не улучшается. Поскольку организаторы не владеют необходимым опытом и навыками для проведения таких программ, которые имеют сотрудники соответствующих агентств.
Благодаря вышеуказанным ошибкам можно чётко определить чего не стоит делать во время проведения программы «mystery shopping». Избегая подобных ошибок можно максимально увеличить уровень обслуживания клиентов, а значит и их лояльность.
Образцы резюме — шаблоны — чистые бланки — анкеты — примеры написания | ||||||||||||
Вакансий по указанному критерию не найдено. Попробуйте поменять настройки фильтра или начните поиск с вашего города или региона.
Array ( [0] => Array ( [post_title] => Что делать, если устал: 5 способов сделать свою работу приятнее [post_content] =>На работе обычный человек, который не является ни родственником Рокфеллера, ни им самим, проводит большую часть своей жизни. И даже если работа эта не требует постоянного нахождения в офисе, рано или поздно наступает критическая точка, когда накатывает усталость, опускаются руки и очень остро встает вопрос: а в чем, собственно, заключается смысл моей деятельности и что она приносит лично для меня?
Это именно тот случай, когда избитая фраза «Не в деньгах счастье» обретает вполне реальные очертания. И пусть тот, с кем такого никогда не случалось, первым бросит в меня камень.
Так что же теперь делать? Бросить все и начать сначала? Или все-таки найти какое-то иное, менее радикальное решение? На мой взгляд, это вполне возможно, если только несколько изменить свой подход к означенному вопросу.
Я не есть моя работа
Итак, предположим, вы пишете статью (или выполняете какую-то иную работу) и предлагаете ее заказчику. Вы работали и день, и ночь, и еще день. А в перерывах вы размышляли над сутью проблемы, рылись в интернете и даже (только представьте!) в печатных изданиях. И вот наступил дедлайн. Нажата кнопка, письмо отправлено.
Но ответа нет. И день нет, и три нет. Вы пишете заказчику. И наконец, получаете короткую отписку: «Ваша работа не подходит». Что вы делаете? Скорей всего, первая мысль, которая приходит вам в голову: «Я плохой специалист».
Это не оно! Возможно, вы не идеальны. Но суть не в этом. У заказчика есть сотни других причин отказать вам: не тот стиль изложения, не та концепция или задание вообще утратило актуальность. Не каждый готов потратить свое время на то, чтобы все это вам объяснить.
Что делать?
Найти применение своей работе, если это возможно, и перестать клеймить себя. У всех есть куда развиваться. Но это вовсе не значит, что уже сейчас вы не представляете собой ценность.
Я ценю результаты своего труда
Вы нашли заказчика. Или вам поручили решение какой-то интересной задачи, в которой вы хорошо разбираетесь. И задают вполне резонный вопрос: «Сколько это стоит?».
Я знаю множество людей, которые пугаются этого вопроса так, как будто их попросили продемонстрировать личного скелета в шкафу. Почему? Да потому что большинство из нас склонно сомневаться в собственной компетентности. К сожалению, чаще это происходит именно с теми, кто действительно является спецом.
Что делать?
Никогда не должно быть стыдно оценить себя по достоинству. То есть назвать именно ту сумму, которой вы заслуживаете. Как это сделать? Изучить рынок и предложения от специалистов вашего уровня (ведь в глубине души вы его все равно знаете) и сложить цену.
Если в вас заинтересованы, никто никуда убегать не будет. Просто заказчик либо согласится на ваши условия, либо предложит более приемлемую для себя сумму. И тогда решение будете принимать вы.
Я имею право на отдых
Вы увлечены работой? Вы работаете быстро и со вкусом? Вы ответственны? Прекрасные качества! Ваш начальник или заказчик непременно оценит это и… нагрузит вас по максимуму.
В какой-то момент вы почувствуете, что в баке закончился бензин, и начнете снижать скорость. Либо вообще остановитесь. И, поверьте, никто вас толкать не будет. Вокруг достаточно желающих впрячься в вашу телегу. А вот вам потребуется отдых. И, возможно, выход из затяжной депрессии, которая обычно сопровождает хроническое переутомление.
Что делать?
Учиться тормозить вовремя. А лучше – планировать свой день, оставляя в нем, пусть небольшие, но приятные «карманы» для отдыха. Кофе или чай, музыка в наушниках, несколько минут с закрытыми глазами, а если это возможно – небольшая прогулка в обеденный перерыв… Усталость снимет, и мир вокруг станет намного добрее. Работа в таком настроении значительно продуктивнее.
Моя работа имеет смысл
Что я даю этому миру? Да, вопрос достаточно избитый, и в нем много патетики, но в той или иной форме он посещает очень многих. Деньги перестали радовать? Представляете, и такое возможно. Когда все, что ты делаешь, кажется мелким и незначительным.
Что делать?
Одна стилист всегда рекомендовала своим клиенткам отойти от зеркала на пять шагов. Хороший совет в любой ситуации.
Большое видится на расстоянии. Каждый из нас выполняет работу, которая часто является лишь пазлом в одной огромной мозаике. Отойдите на пять шагов и посмотрите, действительно ли эта мозаика будет цельной и законченной, если вашего кусочка в ней не будет? Вы увидите, что нет.
Я оставляю свой рюкзак
В какой-то театральной студии был принцип, который звучал так: «Всегда нужно оставлять рюкзак за порогом». Это действительно очень важно – оставить груз проблем там, где их предстоит решать. Дом должен быть вашим убежищем, местом, где позволительно отдохнуть и забыть о рабочих неурядицах.
И даже если вы работаете дома, постарайтесь, покидая свое рабочее место, оставить там ваши чертежи, заготовки для будущих статей и прочее, и прочее. Время пить чай, есть пирожные и дарить свое тепло и внимание близким.
Что делать?
Включайте воображение. Вполне можно визуализировать процесс. Закройте глаза и представьте портфель или рюкзак, в который вы складываете листы с вашими планами, рисунками, набросками, свой ежедневник, калькулятор, список дел и прочее. Закройте его поплотнее. И оставьте на своем рабочем месте. Идти домой без такого груза будет намного легче.
Ну а если ваше состояние стало хроническим, быть может, стоит подумать, действительно ли ваши сомнения вызваны усталостью и рутинной работой или вам пора менять род деятельности. Учиться не страшно и никогда не поздно. Быть может, работа вашей мечты уже ждет вас, и вам остается лишь сделать пару решительных шагов.
[guid] => https://jobius.com.ua/news/?p=88114 [photo] => https://jobius.com.ua/news/wp-content/uploads/2020/08/ja-ne-est-moja-rabota-1.jpg [post_name] => chto-delat-esli-ustal-5-sposobov-sdelat-svoju-rabotu-prijatnee ) [1] => Array ( [post_title] => Пассивный доход в сетевом бизнесе — это реальность? [post_content] =>Сетевики зазывают новичков тем, что говорят о пассивном доходе, то есть не делаешь ничего, а денежки каждый день приваливают сами по себе. Именно так человек и слышит, когда говорят о пассивном доходе.
Пассивный — это же от слова «ничего не делать»?
- На самом деле не существует никакого пассивного дохода, если у человека не построена самостоятельная, самодостаточная структура, которая приносит ему ежемесячный стабильный доход.
- Но и сам человек при этом не сидит на месте, а делает хотя бы минимум, чтобы поддерживать достойный уровень.
- Ему все равно приходится привлекать новых людей, учить новичков, контролировать процесс.
- Не говоря уже о тех, кто еще не построил структуру, находится в самом начале пути.
- Тут пассивность вообще не приветствуется, ибо человек всего лишь месяц не поработал, а уже у него нет никакого дохода.
Получается, что пассивный доход — это миф, так как простой ведет к обнулению или резкому падению доходов, о чем говорят практически все сетевики.
Как правильно работает сетевой маркетинг
Никто не видит, чтобы сетевик преспокойно сидел себе дома и ничем не занимался. И это реальность, в которую приходится поверить. Так что придется оставить вопрос о пассивном доходе, если не построена многоступенчатая, расширенная, разветвленная структура, которая работает без перебоев постоянно, регулярно, а не разваливается после того, как лидер этой структуры решил отдохнуть полгодика.
Поэтому, если лидер еще не имеет такой структуры, ему придется работать во сто раз больше и активнее, иначе придется распрощаться с теми доходами, что у него есть. Но об этом не говорят новичкам или же говорят неправильно, отчего новичок начинает просто ждать, когда деньги сами придут, поработал немного — и довольно. Вообще люди пассивны сами по себе, поэтому и хотят, чтобы текла вода под лежачий камень. И поражаются, почему такого не происходит.
Однако это не значит, что не надо пробовать, пытаться построить стабильную и приносящую действительно пассивный доход структуру, если есть запал, желание и возможности.
Но не надеяться, что после полугода интенсивной работы можно будет сложить ручки, так как ручки лидеры сложили поначалу, но когда все идет наперекосяк, приходится справляться с вызовами времени.
Кстати, есть и другие способы обрести пассивный доход, но это уже другая история, и она тоже не связана с ничегонеделанием и ожиданием, когда деньги с неба посыпятся. Так что дерзать, но не надеяться на безделье.
[guid] => https://jobius.com.ua/news/?p=88108 [photo] => https://jobius.com.ua/news/wp-content/uploads/2020/08/passivnyj-dohod-v-setevom-biznese-2.jpg [post_name] => passivnyj-dohod-v-setevom-biznese-jeto-realnost ) [2] => Array ( [post_title] => 5 ошибок новичка, приводящих к эксплуатации его на работе [post_content] =>Первые дни и недели на новой работе – время волнительное. Особенно если это ваша первая работа. Вы отчаянно стараетесь показать себя в лучшем свете перед начальником, понравиться коллегам и заявить о себе как о квалифицированном специалисте.
И, конечно, не отказываетесь от всевозможных поручений, которые вам дают старшие товарищи или шеф. В результате через месяц-другой вы с ужасом обнаруживаете, что круг ваших обязанностей расширился неимоверно, а зарплата при этом больше не стала.
Пять классических ошибок новичка, которые приводят к подобному сценарию:
Мелкие поручения
Полить офисный кактус, сбегать в магазин за какой-нибудь мелочью, заменить воду в кулере – это несложно. Но безропотно брать на себя исполнение всех мелких поручений в офисе не стоит. Иначе вскоре окажется, что это – ваша обязанность. И при виде закончившейся в кулере воды ваш коллега не примет меры сам, а будет гневно требовать, чтобы вы немедленно отправились решать эту проблему, бросив все дела. Вам действительно хочется стать порученцем всего коллектива?
Что делать?
Убедитесь, что мелкие обязанности справедливо распределены между всеми сотрудниками. И время от времени отказывайтесь выполнять подобные поручения: пусть сегодня воду в кулере меняет кто-нибудь другой. Помните: вы не единственный сотрудник в офисе и вовсе не обязаны быть слугой для своих коллег.
Готовность брать на себя неприятные обязанности
Выйти в ночную смену, дежурить в выходные или праздники, отправиться добровольцем на скучное мероприятие. Эти дела нужны и важны для работы, но плохо, если их постоянно спихивают на вас. Безропотно соглашаясь с таким положением дел, вы вскоре не будете иметь ни одного спокойного выходного, а ваш рабочий день увеличится чуть ли ни вдвое. Зарплата при этом, разумеется, останется прежней. Так какой смысл стараться?
Что делать?
Установить очередь на дежурства, в том числе и в праздничные дни. Если нужно, распечатать график и повесить на стену. Главное, чтобы все сотрудники были вовлечены в систему дежурств на равных условиях. Тогда и сидеть на работе в праздник будет не так обидно.
Широкая помощь коллегам
Вы мастерски обращаетесь с принтером, а ваша пожилая коллега боится даже близко подойти к этому страшному агрегату. Вы легко и непринужденно рисуете реалистичные портреты в Adobe Photoshop, а ваш коллега еле-еле выцарапывает загогулины в Paint. Вы сделали отчет за два часа, а ваш сосед уже четвертый час умирает перед монитором, и понятно, что сидеть ему так до завтрашнего вечера.
Как не помочь коллеге? Тем более что ваша помощь сопровождается восторженным «Ой, как здорово у тебя получается!». Вы польщены и искренне уверены в том, что приобретаете любовь и уважение коллег. На самом деле вы просто бесплатно выполняете чужую работу. Восхищение коллег вскоре сойдет на нет, вашей помощи будут уже не просить, а требовать. И, разумеется, ваша зарплата не увеличится, даже если вы выполняете работу за весь офис. Так зачем вам это надо?
Что делать?
Подсказать коллеге, как решить задачу – это святое, но выполнять за него работу необязательно. Отговоритесь занятостью либо заключите взаимовыгодное соглашение с коллегой (например, вы быстро закончите за него отчет, а коллега подежурит вместо вас в выходные). Но ни в коем случае не позволяйте себя эксплуатировать.
Бескорыстие
Шеф просит вас выполнить несложную дополнительную работу за небольшое вознаграждение. Вы с блеском выполняете задачу, но от денег смущенно отказываетесь. Это же мелочь, ерунда, вам было несложно, за что тут платить?
Или ваша зарплата задерживается, потому что у фирмы сейчас трудные времена. Как не помочь? Такое бескорыстие, по вашему мнению. Демонстрирует ваше уважение к начальнику и преданность фирме. На самом деле вы просто соглашаетесь работать бесплатно. Отныне можете забыть о премиях, а вашу зарплату будут всячески урезать. Зачем платить вам больше, если вы уже согласились усердно трудиться за копейки?
Что делать?
Вы пришли на работу, чтобы зарабатывать деньги, и имеете полное право получать достойное вознаграждение за ваш труд. Конечно, не стоит требовать оплаты за каждую мелочь, но если «мелочей» становится слишком много – откажитесь либо поставьте вопрос о денежном вознаграждении.
Услуги друзьям шефа
Ваш начальник просит вас (неофициально, разумеется) помочь его старому другу. Бесплатно сделать визитки, вычитать текст или сделать еще что-то в том же духе. Несложно, да и отказать начальству трудно. Но если подобных просьб становится слишком много, задумайтесь: не работаете ли вы бесплатно на друзей шефа, ничего за это не получая?
Что делать?
Вежливо сообщите шефу, что трудиться на его друзей бесплатно вы не намерены. Либо он достойно оплачивает ваши труды, либо «золотая рыбка» в вашем лице прекращает исполнение желаний.
Достойно поставить себя на новой работе – сложная задача, но результат того стоит. Всегда защищайте свои интересы и требуйте справедливой оплаты за свой труд. И тогда пребывание в офисе станет для вас легким и комфортным.
Удачной работы!
[guid] => https://jobius.com.ua/news/?p=88101 [photo] => https://jobius.com.ua/news/wp-content/uploads/2020/08/neprijatnye-objazannosti.jpg [post_name] => 5-oshibok-novichka-privodjashhih-k-jekspluatacii-ego-na-rabote ) [3] => Array ( [post_title] => Опыт клиента в почтовом маркетинге: советы по каждому этапу воронки продаж [post_content] =>Наиболее распространенная цель использования почтового маркетинга — не просто отправка контента, а перспектива продаж. Однако сегодня потребители гораздо более требовательны и осведомлены о рекламной деятельности. Поэтому уже недостаточно привлекать их скидками или промо-акциями, необходимо создать лучший опыт взаимодействия с вашим брендом.
Опыт клиента
Опыт клиента — ключевой элемент, который решает, останется ли клиент с вами в будущем. В него входит весь опыт контакта клиента с вашим брендом. Этот опыт состоит не только из рекламных сообщений, но и из всех возможных взаимодействий на разных уровнях и в разных точках контакта.
Вы должны знать, что всякий раз, когда клиент встречает упоминания о вашей компании, в нем рождаются эмоции. Это определяет его восприятие бренда. Одноразовый неудачный опыт может заставить покупателя негативно воспринимать весь бренд. Если вы хотите построить ценные отношения, позаботьтесь об этом на каждом этапе общения с клиентом.
Из каких этапов состоит общение с клиентом?
Существует четыре основных этапа, которые соответствуют классической воронке продаж, а именно:
— открытие бренда;
— обзор доступных опций, первый интерес к товару;
— решение о покупке;
— послепродажное обслуживание, удержание клиентов и повторная продажа.
Открытие
Представьте себе следующую ситуацию. У клиента есть явная потребность — он ищет хороший лазерный принтер, но не знает, какой выбрать. Прежде чем принять решение о покупке, он ищет информацию в Интернете.
Вы управляете магазином электроники. На данный момент вы можете повлиять на его решение.
Каким образом? Создавая контент, который отвечает его потребностям. В этом случае это могут быть обзоры лучших лазерных принтеров, подбор оборудования к конкретным потребностям (например, офисный или домашний принтер) или руководство о том, как работать с определенными типами принтеров, чтобы они работали как можно дольше.
Если получатель получает ценный и полезный контент, а также связывает их с вашим брендом — это огромный плюс.
Почтовый маркетинг
Помните, что реакция на бренд может быть хорошей, но короткой. Поэтому уже на этом этапе старайтесь держать читателя дольше. Вы можете сделать это с помощью рассылки.
Предложите подписку на вашу рассылку в обмен на любые преимущества — например, скидку в вашем магазине. Однако не заблуждайтесь, что после первого посещения вы получите волну заказов — не все готовы взаимодействовать с брендом сразу после знакомства. Поэтому используйте возможности объединения разных каналов.
Вы можете сделать это, применив ремаркетинг к людям, которые ранее посещали сайт. Можно использовать рекламу на Facebook, которая является еще одним методом привлечения клиентов. Что показывать в таких объявлениях? Например, сравнение различных моделей аналогичных товаров, информация о скидках или промокодах.
Первый интерес
После того, как клиент сделал первый шаг, стоит поддержать его интерес, отправив приветственное письмо.
- В рассылках удивляйте своих подписчиков и старайтесь их заинтересовать.
- Хорошим примером будет создать серию однодневных акций.
- Получатель с большей вероятностью будет открывать электронные письма, когда ему будет интересно, что бренд предложит ему на следующий день.
Не забудьте подчеркнуть свою готовность помочь и поддержать на каждом этапе общения с клиентом, будь то по почте или на сайте.
- Чтобы превзойти ожидания и возможные вопросы будущих клиентов, заранее подготовьте ответы на распространенные вопросы и предложите с ними ознакомиться.
- Если вы предлагаете пользователю установить приложение — разместите подсказки на каждом этапе его использования.
Объединяйте разные каналы связи. Например, если клиент является членом вашего клуба лояльности, помимо отправки ему электронного письма с текущей рекламной акцией, также отправьте ему SMS, чтобы он не пропустил это сообщение.
Чем лучше ваш пользователь знает продукт, тем больше вероятность, что он совершит покупку. В своих решениях он руководствуется не только рекламой и ценой, но и мнениями, размещаемыми в сети. И в этой области у вас есть шанс оставить положительный опыт, активно отвечая на вопросы пользователей о вашем бренде, поддерживая его советами или просто принимая критику. Получатели ценят надежные компании.
Не переусердствуйте с «бомбардировкой» рекламы, потому что вы можете столкнуться с явлением «баннерной слепоты». Это означает, что получатели уже автоматически игнорируют элементы на странице, которые выглядят как объявления.
Решение о покупке
Момент, когда покупатель решает купить ваш продукт, чрезвычайно важен для формирования его положительного опыта работы с брендом. Любая недоработка может снизить его уверенность, и ее сложно восстановить позднее.
На этом этапе вы должны убедиться, что процесс покупки проходит гладко и что клиент чувствует себя в безопасности на каждом этапе транзакции. В этом вам помогут транзакционные электронные письма, содержащие самую необходимую информацию о заказе. Также полезно отправить благодарственное письмо за доверие и выбор вашей компании.
Хорошим примером является бренд Adidas. В транзакционном электронном письме, помимо информации о продукте и состоянии заказа, вы найдете наиболее часто задаваемые вопросы (предвидя любые сомнения клиентов), рекомендуемые дополнительные продукты или контактные данные, чтобы клиент мог получить поддержку в любое время.
Послепродажная деятельность
Чтобы дольше сохранять положительный опыт работы с клиентом, стоит поддерживать с ним связь даже после совершения покупок.
Каким образом? Например, через несколько дней после покупки отправьте электронное письмо клиенту с просьбой оценить покупку и сам опыт взаимодействия с магазином.
Чтобы дать клиенту еще больше положительных эмоций, вы можете дать ему некоторую награду в виде скидки или купона на небольшую сумму за заполнение опроса или оценку бренда.
[guid] => https://jobius.com.ua/news/?p=88093 [photo] => https://jobius.com.ua/news/wp-content/uploads/2020/08/opyt-klienta-v-pochtovom-marketinge.jpg [post_name] => opyt-klienta-v-pochtovom-marketinge-sovety-po-kazhdomu-jetapu-voronki-prodazh ) [4] => Array ( [post_title] => Какими будут технологии ближайшего десятилетия? [post_content] =>Давайте попробуем пофантазировать о том, какие изменения произойдут в нашей жизни в ближайшем десятилетии. Разумеется, определенные технологии прочно закрепятся в ней, а также появятся новые.
Попытаемся спрогнозировать наиболее вероятные варианты развития событий на этот год, а может и на грядущее десятилетие. Что ж, приступим.
Возможный прорыв в технологиях
Электромобили
Этот пункт самый очевидный из всех. Электромобили продолжат отвоевывать себе место под солнцем не только за счет растущего спроса среди пользователей, но и благодаря государственной поддержке. Распространение технологии и усиление конкуренции в отрасли приведет к удешевлению устройств.
Таким образом, можно с большой долей вероятности предположить, что ближайшее десятилетие пройдет под знаком повышения доступности электромобилей. Тем не менее, инфраструктура пока еще развита недостаточно: зарядные станции являются скорее диковинкой, нежели обыденностью, что негативно сказывается на уровне продаж. Решение этих проблем позволит ускорить развитие рынка электромобилей.
Повсеместное использование роботов, их совершенствование
Тут сразу на ум приходят печальные произведения различных писателей-фантастов, но давайте думать в более позитивном ключе. Роботы будут крайне полезны в быту и производстве, где могут спасти не одну сотню жизней или просто избавить людей от монотонного изматывающего труда. И этот процесс уже начался.
Но встает вопрос: что же будет с людьми, которые в результате повсеместного внедрения роботов лишатся своих рабочих мест? Решение может найтись в базовом доходе, который в качестве эксперимента практикуется в развитых странах. Те, кого не устроит такой пассивный доход, смогут попробовать себя в других областях деятельности.
С домашней работой будут помогать справляться роботы-помощники, которые станут логичным развитием роботов-пылесосов и прочей подобной техники. Все сферы нашей жизни станут автоматизированы.
Технологии умного дома
Техника с каждым годом умнеет, это факт. На сегодняшний день рынок представлен всевозможными датчиками температуры и влажности воздуха, термостатами, способными автоматически поддерживать необходимую температуру воздуха в помещении, умными замками, в том числе оснащенными сканерами отпечатка пальца.
На сегодняшний день есть лишь одна проблема ¬– совместимость всех этих устройств. В ближайшие годы не исключено создание единого стандарта для умных домов, который позволит сделать все эти гаджеты совместимыми друг с другом.
Нейронные сети
Пожалуй, самый главный прорыв прошлого десятилетия. Искусственный интеллект в дальнейшем только ускорит свое развитие. Разумеется, прогнозировать апокалипсис мы не хотим, надеемся, что люди будут достаточно благоразумны, чтобы не обратить эту перспективную технологию в зло. Что же мы получим от развития ИИ? Произойдет повышение качества и разнообразия контента, а также появятся новые направления в искусстве.
Уже сейчас нейронные сети делают первые шаги в написании музыки и создании картин. Здесь, кстати, возникает проблема авторских прав. Пока что неясно, кому же они принадлежат: машине или же написавшему код программисту?
Этот вопрос и предстоит решить в ближайшее время. Нейросети найдут свое применение и в более «приземленных» сферах жизни. Потенциальные экономические риски могут быть обнаружены с помощью технологий машинного обучения, а распознавание лиц даст возможность быстро находить преступников.
В то же время, человечество может столкнуться с полным отсутствием тайны личной жизни. Никому не захочется жить в атмосфере полного контроля, как в худших мирах-антиутопиях. В общем, тема интересная и захватывающая.
Беспилотные автомобили
Развитие ИИ приведет и к прорыву в этой сфере. Беспилотные автомобили можно встретить на дорогах уже сейчас. Для их правильной работы необходимо большое количество датчиков и соответствующее ПО. К сожалению, огрехов в работе этих автомобилей пока что предостаточно. Статистику ДТП не стоит анализировать, поскольку таких автомобилей на дорогах совсем мало, но что технология еще сыра и нуждается в доработке – очевидно.
В будущем может быть создана специальная инфраструктура: например, опасные участки дорог можно оснастить датчиками, с которыми беспилотники будут обмениваться данными точно так же, как и с другими автомобилями. В целом же, беспилотные автомобили обладают огромным потенциалом как в сфере грузовых, так и пассажирских перевозок, так что не сомневайтесь, в ближайшее время новостей из этой отрасли будет более чем достаточно.
Летательные беспилотники
Надо полагать, что дроны перейдут из категории игрушек и развлечений с сугубо профессиональную сферу. Уже сейчас запуск БПЛА сопряжен с множеством трудностей: от регистрации воздухоплавательного аппарата до получения разрешения на полет, что отбивает охоту у простых пользователей запускать дроны ради развлечения. Зато они найдут свое применение у журналистов, операторов, видоеблогеров. Кроме того, дроны – удобное средство доставки мелких грузов.
В последнее время возникла идея создания летающего такси на основе беспилотника. Если разработки в этой сфере продолжатся, вероятно, в ближайшие 10 лет мир увидит промышленные образцы таких девайсов.
Цифровые валюты
По большому счету, мы уже движемся к переходу на полностью цифровую валюту, оплачивая покупки в магазинах пластиковыми картами, а то и бесконтактно с помощью смартфонов с NFC. Тут как раз кстати пришелся blockchain, на основе которого в перспективе и будет строиться цифровая валюта. Разумеется, бумажные деньги не исчезнут в одночасье, но уменьшение наличности в наших кошельках с течением времени уже ни у кого не вызывает сомнений.
Редактирование генома
В середине 2010-х годов возникла технология CRISPR, дальнейшее развитие которой в теории поможет избавиться от заболеваний, передающихся по наследству. Наиболее упрощенно эту технологию можно представить так: из цепочки ДНК удаляется ген, способствующий развитию заболевания, а на его место внедряется здоровая копия из парной хромосомы. Проводить эту операцию необходимо на стадии эмбриона. Также данная технология может найти применение для борьбы с потенциально болезнетворными бактериями. Так что новое десятилетие готовит нам развитие геномной медицины, которая сейчас еще только зарождается.
Говорить о безопасности и надежности таких процедур можно будет только после многочисленных исследований и клинических испытаний, однако уже сейчас перед учеными встают вопросы этики, ведь в теории с помощью редактирования генома можно изменить, например, внешность. Ведутся споры о корректности вмешательства в задуманное природой, не говоря уже о безопасности подобных операций.
Интернет тела
Достаточно новое веяние в медицине, возникшее совсем недавно. Понятие аналогично Интернету вещей, которое уже прочно вошло в обиход. Подход подразумевает использование умных имплантантов, которые будут составлять единую экосистему в организме пациента.
Сделает ли это нас киборгами? В ближайшие годы такой вариант маловероятен, но что будет через 50 лет? Сейчас все это не более чем теория, поскольку отсутствует как соответствующая техническая база, так и юридическое регулирование подобных устройств. Будем ждать новостей.
Повседневная жизнь
Помимо проникновения роботов во все сферы жизни, о которой говорилось выше, произойдут еще несколько изменений:
- Стриминговые сервисы прочно войдут в нашу жизнь, а количество пиратского контента сократится;
- Носимые гаджеты наподобие смарт-часов прибавят в функциональности;
- Увеличится количество приложений, использующих нейронные сети. Это касается, в первую очередь, софта для обработки изображений и видео, создания медиаконтента.
ИАА TelecomDaily измерило уровень сервиса в сотовом ритейле Калининграда
ИАА TelecomDaily провело первое в РФ масштабное независимое исследование уровня обслуживания в сотовом ритейле (16 крупнейших городов — 653 торговые точки), использовав проверенные международные и отечественные теоретико-прикладные методики, основанные на участии тайных покупателей. Исследование проводилось в том числе и в Калининграде. Лидером рейтинга в городе стал «Связной», незначительно опередив «Билайн»; локальные ритейлеры, «МегаФон» и МТС показали очень близкие результаты, однако разрыв между лидерами и аутсайдерами в Калининграде выражен слабо, если сравнивать с другими городами.
В течение двух месяцев, с сентября по октябрь этого года, тайные покупатели обошли в городе 34 торговые точки, принадлежащих федеральным сетям сотового ритейла («МегаФон», «Билайн», МТС, Tele2, «Связной») и нескольким локальным игрокам. Результаты последних объединены в категорию «Локальный игрок», то есть, рассматривались в совокупности.
Цели исследования:
Перед экспертами агентства стояла задача оценить качество обслуживания в представленных в городе сетях сотового ритейла: соответствие поведения и внешнего вида сотрудников существующим в компании стандартам сервиса, степень удобства и комфорта при посещении торговой точки, степень удовлетворённости/неудовлетворённости после посещения.
Сами компании регулярно проводят подобные измерения для внутреннего использования, однако независимый аудит с раскрытием результатов прошёл впервые. Важно, что исследование позволяет сделать выводы относительно сервиса не в отдельно взятой сети, а у всех игроков рынка, сравнить возможность локальных игроков противостоять федеральным на уровне сервиса.
Методология и порядок исследования:
Методология SERVQUAL (от Service — cервис и QUAL – качество) широко применяется для оценки качества сервиса. Разработанная в 1985 году учеными-маркетологами Паразурманом, Берри и Зайтхалмом, концепция за несколько десятилетий уточнялась, но по-прежнему базируется на определении удовлетворённости потребителей через пять основных критериев/коэффициентов («Материальность», «Надёжность», «Отзывчивость», «Убеждённость», «Сочувствие»). В каждой категории предусматривается до пяти подкритериев (в сумме получается 22), которые оцениваются по отдельности через дополнительные параметры.
В исследовании TelecomDaily у подкритериев также есть дополнительные параметры, которые помогают уточнить оценку. Например, критерий «Материальность» — подкритерий «Внешний вид» — параметры «Наличие/отсутствие бейджа», «Опрятность», «Наличие/отсутствие формы». Анкета для тайных покупателей составлена таким образом, что нужно отвечать «да/нет» или выделить один из предложенных вариантов ответа — это тоже позволяет предельно унифицировать получаемые данные. Все дополнительные материалы, включая анкету, аудиозаписи из салонов, их фотографии можно получить по запросу у организаторов.
В исследовании использованы наработки экономического факультета СПбГУ, в том числе доктора экономических наук Н.Н. Молчанова, команда которого предложила практикум для работы тайных покупателей в сотовом ритейле несколько лет назад, составив нормативы «идеального обслуживания». В соответствии с рекомендациями Молчанова данные в исследовании TelecomDaily обрабатывались по модели CSI (индекс степени удовлетворения потребности). Кроме того, петербургские экономисты отдельно подчёркивают, что подобного рода узко-специализированные оценочные замеры должны проводить только тайные покупатели-эксперты, имеющие опыт работы именно в сотовом ритейле и знающие, как строится в салонах взаимодействие с покупателем.
В итоге агентство провело большую работу с супервизорами и рекрутерами на местах, чтобы набрать квалифицированных тайных покупателей и провести для них необходимый дополнительный инструктаж. Каждый тайный покупатель в среднем посетил 5-6 салонов. Все анкеты после заполнения проверял верификатор — на соответствие параметрам.
География исследования, сведение данных:
В 16 городов вошли Москва, Санкт-Петербург, Казань, Воронеж, Екатеринбург, Новосибирск, Калининград, Владивосток, Красноярск, Саранск, Краснодар, Уфа, Нижний Новгород, Ростов-на-Дону, Самара, Волгоград. Количество салонов для проверки в этих городах бралось не одинаковое, в зависимости от общего количества салонов.
Была поставлена задача снять данные в точках с максимальной проходимостью, поэтому в список салонов попали те, которые расположены на центральных улицах (или примыкающих к ним), в крупных торговых центрах, на вокзалах/аэропортах.
Итоговыми параметрами исследования выступают такие показатели, как среднее по критериям качество (складываются 5 коэффициентов SERVQUAL, посчитанные исходя из средних значений своих подкритериев), а также глобальный коэффициент качества (ГКК) по модели CSI (сумма всех 22 подкритериев, разделённая на 22).
Итоги исследования:
Большинство сетей показывают высокий уровень сервиса, разброс результатов следующий: от 68,8% у Tele2 до до 77,2% у лидера рейтинга «Связного», то есть не превышает 10%. Это минимальная разница в качестве сервиса между первым и последним местом, зафиксированная в российских городах. Салоны «Связной» набрали лучшие оценки по всем ключевым параметрам, у «Билайн» в свою очередь выше оценки в категориях «Отзывчивость» и «Убеждённость».
Достаточно посмотреть, из чего складывается каждый из пяти критериев SERVQUAL, чтобы отметить самые проблемные направления при работе с сервисом у конкретного ритейлера.
Эксперты TelecomDaily подчёркивают, что часто низкие баллы салон набирает из-за неудовлетворительной работы консультанта и наоборот — при умении консультанта найти контакт с покупателем общая оценка сервиса в торговой точке оказывается значительно выше, нивелируя даже небольшие промахи в организации ее работы, включая выкладку товара, затруднённый доступ к нему и т.п.
Источник: TelecomDaily
Материал опубликован в рамках информационного партнёрства
Билайн: отзывы сотрудников о работе в компании ПАО Вымпелком
1)Сама по себе работа напряженная, не каждый выдержит, целый день на телефоне, да еще и много претензионных, кричащих людей, потому и текучка большая.2)Уровень зп заметно упал за последние 2года, если раньше можно было в районе 30тыс зарабатывать, то сейчас максимум тысяч 20.
А все это потому, что постоянно вводят, выгодные только компании, оценки качества и нелепые процедуры. Вот к примеру не обратился ты к клиенту три раза по имени — ошибка, и за это у тебя с премии спишут, т.е. ты верно клиента проконсультировал, помог человеку, но за то что только один раз по имени обратился — тебе не доплатят денег. Да ведь конечно клиенту важно, чтобы его 10 раз по имени назвали, а не то что у него плохая связь или денег списали. Или вот всеми излюбленная «готовность рекомендовать компанию», из за нее столько людей уволили… А ведь согласитесь, если у человека уже сложилось впечатление о компании, то один разговор врятли его изменит, вот если у абонента не ловит связь в одном месте, то обещаниями о новой вышке его не накормишь.
И как можно получить хорошую оценку от клиента, если у тебя и полномочий то не осталось, ни денег вернуть ни интернет сделать, только и остается в уши ему лить красивые стандартные фразы. Вот яркий пример — изменение по «счастливому времени» для постоплаты — автоматически скидка больше не дается, надо каждый месяц команду набирать, конечно тут же хлынула волна негатива и плохих оценок со стороны клиентов.
Хотя, если подумать такая политика выгодна, тк компания экономит деньги на сотрудниках.
3) И самое сладенькое на последок. Если вас захотят уволить — заранее вас никто не поставит в извесность.
Пришла я в один прекрасный день на работу — а там мне суют бумажку в нос, мол не выполнила показатель, нет динамики положительной — пиши по собственному желанию. Просто скотское отношение. Не дали времени найти новую работу. Два с половиной года работала и выставили на улицу, я уже почти месяц без работы и денег сижу. Очень разочаровывает отношение компании к старым сотрудникам. Выгоднее взять нового сотрудника, ему и оклад меньше платить и премия меньше будет выходить.
Имея опыт работы в этой компании заранее знаю, что помимо коментария под каждым отзывом: «благодарим за отзыв! Ваше мнение очень ценно для нас…», ничего делаться не будет…
«Тайные покупатели» отдали голоса в пользу салонов «Билайн»
Сотовый ритейл в Ростове продолжает активно развиваться: магазины федеральных операторов находятся в шаговой доступности, при этом ассортимент товаров отличается незначительно.
Сегодня, выбирая салон, клиент «голосует» за выгодное по цене предложение, профессиональную консультацию плюс приятную атмосферу. Кто из игроков рынка смог достичь лучших показателей по качеству обслуживания? На этот вопрос ответило первое масштабное в России (16 городов и 653 торговые точки) исследование информационно-аналитического агентства TelecomDaily (сентябрь –октябрь 2018 года).
Вкратце о механике исследования. Она основана на методологии SERVQUAL, разработанной учеными –маркетологами для оценки качества сервиса по 5 основным показателям удовлетворенности потребителей («Материальность», «Надежность», «Отзывчивость», «Убежденность», «Сочувствие»). Чтобы поставить оценки по этим критериям, в салоны отправились 100 «тайных покупателей», они заполняли анкеты по 22 пунктам (оценивался ассортимент, удобство доступа к товару, скорость обслуживания, внешний вид сотрудников, знание им тарифов, готовность дать консультацию и др.)
— Перед нами стояла задача получить данные в точках с максимальной проходимостью, на центральных улицах и в крупных торговых центрах, — поясняет руководитель TelecomDaily Денис Кусков.- Собраны фото и аудиоматериалы, которые при необходимости мы готовы предоставить операторам для анализа работы персонала. Ведь именно действия сотрудников магазинов, в первую очередь, влияют на позитивное или негативное впечатление от его посещения.
В категории «Отзывчивость» почти равное лидеру качество услуг показали салоны «Связной», в категории «Материальность» высокие оценки у «МегаФона». «Билайн» также показал лучший уровень сервиса в целом по России.
По мнению регионального директора ПАО «ВымпелКом» по Южному региону Сергея Афонина, сегодня преимущество будет у того оператора, который сможет найти с клиентом эмоциональный контакт:
— Мы экспериментируем, стараясь привлекать людей (и не обязательно только наших абонентов) в салоны для продвижения нужных и актуальных продуктов. Если раньше к нам шли только за покупкой сим-карты, то сегодня готовы предложить девайсы, оказать консультацию по использованию цифровых услуг и продуктов, связанных с финансами, здоровым образом жизни. Мы пытаемся найти общие «точки соприкосновения», чтобы салоны стали тем местом, где приятно находиться. И можно прийти, чтобы просто посмотреть на гаджеты или выпить чашечку кофе.
Оператор считает перспективным развитие розницы с привлечением сервисов партнеров, делая ставку на использование инновационных технологий. Например, в некоторых салонах расположены интерактивные витрины, а консультанты используют приложение MyBeeStore на своем смартфоне и «не привязаны» к стационарному компьютеру, что позволяет повысить скорость обслуживания.
— Мы запустили проект «Островок безопасности» совместно с поисково-спасательным отрядом «Лиза Алерт» и готовы помогать потерявшимся детям или пожилым людям, обратившимся в салоны «Билайн», — сообщил Сергей Афонин. — В этом году число салонов в регионах удвоилось, и это значит, что во всех смыслах мы стали ближе к клиентам.
35 вопросов для опроса Mystery Shopping для розничных брендов
Опросыпомогают брендам и розничным продавцам осознать качество обслуживания клиентов глазами покупателей. Этот тип понимания вопросов опроса «тайный покупатель» важен для тех, кто хочет увеличить прибыль и удовлетворить потребности своих клиентов.
Проблема в том, что у многих компаний нет соответствующей программы «Тайный покупатель» для сбора данных о клиентах. Подумайте, как должен работать тайный покупатель.
Агенты под прикрытием разветвляются, чтобы проверить корпоративные предположения, наставничество и обучение сотрудников по обслуживанию клиентов и текущие инициативы CX. Со временем надежная и ценная информация приводит к конкретным шагам по улучшению условий в магазине и обслуживания.
Далее следуют революционные инновации.
Клиенты больше посещают и больше тратят, а репутация бренда и доходы растут. Надежные и ценные аналитические данные: именно здесь происходит сбой большинства программ.
Не имея достаточного количества правильных данных, розничные продавцы делают неправильные выводы, упускают из виду большие проблемы и совершают дорогостоящие ошибки.Вместо того чтобы создать действенный цикл улучшений, они крутят колеса и ни к чему не добиваются.
Чтобы добиться желаемых результатов от своей программы «Тайный покупатель», вам нужно знать, какие вопросы задавать и как лучше всего их задавать. Вам нужны правильные люди, делающие покупки в ваших магазинах.
Здесь мы поделимся 35 типовыми вопросами для опроса о таинственных покупателях и объясним наиболее подходящий для бренда и рентабельный способ проведения этих опросов:
Щелкните ссылку перехода, чтобы перейти вперед.
Разработка действенного исследования «Тайный покупатель»: 3 области, на которых следует сосредоточиться в магазине
Ваши вопросы для опроса «Тайный покупатель» должны отражать весь путь к покупке. Это означает, что вам необходимо обнаруживать даже самые незначительные проблемы и возможности для получения данных, группирования и анализа с течением времени, чтобы выявить более тонкие проблемы и тенденции роста.
Ответы на опрос должны быть легко поддающимися количественной оценке, оставляя мало места для предположений. Лучше всего подходят вопросы «да / нет» или вопросы с несколькими вариантами ответов.Можно использовать открытые вопросы, но только для того, чтобы позволить таинственным покупателям поделиться наблюдениями в поддержку структурированных ответов.
Вопросы о чистоте и внешнем виде в магазине
Ни одна из этих деталей не ускользнет от внимания ваших клиентов. Любой из них может повлиять на решение покупателя о покупке и / или возвращении в магазин. Менеджеры магазинов должны проверять эти предметы во время плановых проверок.
Тем не менее, «тайные покупатели», которые с течением времени появляются в нескольких местах, помогают гарантировать, что все ваши магазины неизменно соответствуют стандартам бренда.
- Была ли парковка в целом чистой?
- Когда вы подходили к входу в магазин и проходили через него, было ли оно чистым и ухоженным?
- Вы заметили в магазине изношенные или поврежденные вывески?
- Вы заметили какие-либо области, требующие внимания?
- Был ли туалет чистым, хорошо укомплектованным и исправным?
- Были ли проходы свободными от беспорядка, и было ли место для проезда двух или более тележек?
Вопросы о поведении сотрудников
Если сотрудники не соблюдают стандарты вашего бренда во всех регионах и в любое время, вы не достигли согласованности бренда — ключевого фактора лояльности клиентов.Повторяющиеся или широко распространенные проблемы могут указывать на необходимость повторного обучения или обновлений.
- Когда вы вошли в магазин, сотрудник подтвердил вас в течение 30 секунд?
- Примерно сколько других покупателей было в магазине, когда вы делали покупки?
- Что было сказано при приветствии?
- Улыбался ли сотрудник / член команды?
- Сотрудник / член команды спросил, что вы сегодня покупали?
- Ассистент / член команды предлагал вам помощь?
- Ассистент помог вам найти товар, сопровождая вас, или давая указания, как найти его самостоятельно?
- Ассистент / член команды рекомендовал другие продукты, которые могут вам понравиться?
- Сотрудник / член команды уделял вам безраздельное внимание?
- Сотрудник предоставил полезную информацию о продукте?
- Были ли все партнеры, с которыми вы встречались, оптимистичны и дружелюбны?
- Были ли сотрудники / члены команды невнимательными или грубыми?
- Кто-нибудь из сотрудников / членов команды сделал все возможное, чтобы служить вам? Если ДА, то как его / ее звали и отдел, и как он / она сделал все возможное?
- Все остальные партнеры / члены команды, с которыми вы встречались или мимо которых проходили, улыбались и приветствовали вас?
- Ассистент / член команды оставил приятный заключительный комментарий («Удачного дня», «Спасибо за покупку у нас», «Спасибо» и т. Д.)?
- Кассир приветствовал / подтвердил вас, когда вы подошли к стойке?
- Кассир спрашивал, все ли вы нашли?
- Кассир упомянул имя программы лояльности / вознаграждения во время вашей транзакции?
- Если вы не являетесь участником, спрашивал ли кассир, не хотите ли вы присоединиться?
- Кассир упомянул приглашение на опрос удовлетворенности клиентов / гостей внизу квитанции?
- Кассир поблагодарил вас в конце вашей транзакции?
- Если у вас было более двух сумок, предлагал ли кто-нибудь их помочь перенести?
Путь к вопросам покупки
Снижают ли продажи ваши продукты, процедуры или темп ваших операций? Ответы на подобные вопросы прольют свет.
- Все ли товары, которые вы хотели купить, были в наличии? Если нет, перечислите недоступные элементы.
- Удалось ли вам найти стиль и размер, которые вы искали?
- Все ли скоропортящиеся продукты (салаты, бутерброды и т. Д.) Выглядят свежими?
- Сколько регистров было укомплектовано, когда вы встали в очередь?
- Была ли открыта хотя бы одна (1) полоса скоростного движения?
- В очереди было менее трех (3) клиентов? Если нет, обращался ли кто-нибудь за дополнительной помощью (для управления линией или открытия другого регистра)?
- Когда вы подошли к прилавку, сколько времени потребовалось, чтобы завершить транзакцию (получить квитанцию)?
Самый важный вопрос: кто будет покупать ваши магазины?
Высокий уровень обслуживания клиентов не рождается в топ-менеджерах.Они основаны на обратной связи с клиентами — людьми, искренне инвестирующими в бренд.
Самые незабываемые впечатления от посещения магазина идут в ногу с приоритетами и ожиданиями клиентов, подтверждают и выполняют обещания бренда. Традиционный тайный покупатель полагается на мнение беспристрастных наблюдателей. Но у этого подхода есть большие недостатки.
Традиционная модель «тайного покупателя» не только непомерно высока и трудна для масштабирования, но и профессиональных тайных покупателей легко обнаружить.Эти покупатели не заинтересованы в улучшении вашего бренда.
Вот почему никто не умеет делать тайные покупки в ваших магазинах лучше, чем ваши собственные покупатели. Они идеально подходят для вашего идеального клиента.
Они наблюдают и сообщают обо всем в контексте своей собственной истории с брендом. Эти покупатели также рассказывают вам, что они видят и как это на них влияет (объективное и субъективное вместе взятые).
Ваши покупатели не только любят предлагать улучшения, которые приносят им прямую пользу, но им также будет приятно знать, что их голос слышен брендами, предлагающими стимулы и улучшающие качество обслуживания в магазине.
Представьте себе, что вы можете одним махом получить исчерпывающий, целостный взгляд на качество обслуживания клиентов. Легкое масштабирование без потери дохода.
Повышайте лояльность, расширяя возможности своих клиентов. Это практическое решение давней проблемы, и все больше брендов это популярно.
Хотите увидеть программу «Тайный покупатель», которая станет более доступной и более действенной, чем когда-либо прежде? Узнайте о Journey IQ и свяжитесь с нашей командой сегодня для демонстрации!
Анкета таинственного покупателя, статья о компенсации
Как Au Bon Pain улучшает обслуживание клиентов, вознаграждая сотрудников, которые постоянно находятся в напряжении
Фраза таинственный покупатель может напомнить те телевизионные рекламные ролики, в которых привередливые домашние гости тайком исследуют своих друзей. дома для пыльных столешниц или посуды с водяными пятнами.Но таинственные покупатели Au Bon Pain Co. не похожи на эти карикатуры — они являются частью продолжающейся обширной программы по оценке соблюдения стандартов качества и обслуживания компании.
Программа направлена на повышение производительности за счет поощрения сотрудников за выдающиеся достижения. Имея в штате 1600 человек (еще 400 работают у франчайзи) и объем продаж по всей системе в 1990 году составил 70 миллионов долларов, Au Bon Pain использует свою программу тайного покупателя, в которой анонимные клиенты, не связанные с компанией, покупают еду и заполняют анкета о ресторане, еде и обслуживании — как ключевой элемент его системы вознаграждения.Бонусы для всех, от линейных сотрудников до вице-президентов, во многом зависят от того, насколько хорошо они относятся к среднему покупателю, то есть к тайному покупателю.
Вот как работает программа: корпоративный офис составляет анкеты, чтобы менеджеры могли отслеживать тенденции и долгосрочные результаты деятельности подразделений. Отдельные серверы и сменные менеджеры, набравшие высокие баллы, награждаются сертификатами, которые можно обменять на подарки. Менеджеры на всех уровнях также получают денежные бонусы от участия в прибылях, отчасти на основании их оценок тайного покупателя.
За 3 года, в течение которых 10-летняя компания систематически занималась «тайным покупателем», количество вопросов сократилось с 200 до нынешних 60, которые охватывают четырехстраничную анкету. «Мы все еще делаем некоторые изменения, — говорит Джой Помрой, первый менеджер магазина компании и нынешний руководитель отдела контроля качества розничной торговли, — чтобы покупатели обращали внимание на то, что мы хотим».
Программа, похоже, улучшает обслуживание клиентов. Каждую неделю восторженные отзывы получают в среднем 20 человек из 69 ресторанов и экспресс-служб компании.Этот «процент побед» от 25% до 30% примерно вдвое больше, чем был при запуске программы. Общая оценка производительности сайта также выросла с 72% до 80%.
Здесь Рон Шайч, со-исполнительный директор Au Bon Pain, и Помрой объясняют анкету и программу, а также то, что компания получает от них.
Откуда приходят покупатели
В 40 точках Бостона Pomeroy набирает покупателей через объявления в газетах и из уст в уста, нанимая в команду одновременно около 30 человек.«Я ищу постоянную текучесть кадров», — говорит она, чтобы гарантировать «загадочную» часть программы. Национальная исследовательская фирма Acker, Capozzi & Petersen Inc., базирующаяся в Линдхерсте, штат Нью-Джерси, отслеживает сайты за пределами штата.
Бостонским покупателям платят 10 долларов за посещение; Акер получает 30 долларов за каждый визит. Все покупатели проходят двух-трехчасовой тренинг по философии обслуживания клиентов компании и получают образцы продуктов питания в том виде, в каком они должны быть приготовлены. Ожидается, что покупатели потратят не менее 20 минут (в среднем 30) во время своих посещений.
В целом, с учетом внутреннего администрирования, программа стоит более 150 000 долларов. Шайч говорит, что оно того стоит: «Результаты так же важны, как и отчет о прибылях и убытках» для отслеживания состояния компании, — утверждает он.
Каждый магазин компании посещают три раза в течение четырех недель, во время смены завтрака, обеда и ужина. Посещений будет больше, если районный менеджер озабочен обслуживанием или чистотой того или иного помещения. «Это битва — выяснить, сколько будет достаточно», — говорит Шайч.«Многие другие продовольственные компании, кажется, делают покупки один раз в месяц, хотя некоторые делают это 30 раз в неделю. Чем больше информации, тем лучше. Важная часть состоит в том, чтобы она была систематической и статистически значимой».
Чтение общего рейтинга
PEGS — продукт, окружающая среда и отличный сервис — включает в себя 12 конкретных критериев, на которых Au Bon Pain решила сосредоточиться, от наличия еды до продолжительности времени ожидания и повторения заказа при его передаче. к клиенту. Они разбросаны по форме и суммируются для получения общего балла.
Менеджеры, чьи смены набрали 100%, получают на месте бонусы в размере 20 «Club Excellence Dollars» — дублированных компакт-дисков — которые можно обменять как зеленые марки на товары в каталоге компании. Половина всех предметов находится в диапазоне от 10 до 70 долларов, от солнцезащитных очков Au Bon Pain до портативных кассетных плееров.
Кроме того, баллы PEGS, полученные сменными и районными менеджерами, помогают определить их право на получение ежемесячных денежных премий с участием в прибылях. Результат менее 78% аннулирует любой бонус, в то время как более высокие числа означают больше денег.Shaich также использует PEGS для отслеживания производительности как отдельных магазинов, так и более крупных регионов. «Меня не беспокоит, была ли одна смена хорошей или плохой», — говорит он. «Это случается со всеми. Но меня определенно интересует, есть ли у нас систематическая проблема в конкретном районе или магазине, будь то скорость обслуживания или качество продукции».
Выбор правильных вопросов
Определить, на что следует ориентироваться в области питания, окружающей среды и обслуживания, было нелегко, — говорит Шайч.Некоторые вопросы — например, есть ли пятна на рельсах перед стойкой? — были вытянуты в пользу тех, кто более важен для измерения качества и обслуживания.
Кроме того, количество тайных покупателей ограничено. Они не могут оценить «домашние стандарты» — например, держится ли курица при 140 градусах, — что проверяют районные менеджеры. И они не взаимодействуют с пекарями, подготовительными работниками или уборщиками, за которыми следят штатные менеджеры.
Измерение качества обслуживания
Отдельные работники — серверы — получают 10 баллов CD, если они набирают 100% в шести областях взаимодействия с клиентами, от общей готовности к обслуживанию до приветствия покупателя в течение трех секунд.
Действительно, признание за хорошее отношение к тайному покупателю является кульминацией постоянного поощрения, которое сотрудники получают за хорошее обслуживание клиентов. Имена победителей размещаются на доске объявлений каждого магазина рядом со списком критериев оценки, и все победители получают поздравительные письма от Помероя и вице-президента по операциям.Уведомления, напоминающие сотрудникам о приоритетах обслуживания, также периодически включаются в зарплату.
Ожидается, что покупатели будут заполнять формы тайком, поэтому члены экипажа не будут относиться к ним с особым вниманием; такие вещи, как время, необходимое для подачи, должны быть тонко отмечены и записаны позже. Но сотрудники заботятся о них. «Мы поощряем людей удивляться», — говорит Помрой. «Это хороший мотиватор».
Применимость к другим предприятиям
«Если у вас есть клиенты, вам следует смотреть на то, что вы делаете, глазами клиента», — утверждает Шайч.«У нас есть кейтеринговый бизнес, у нас в Бостоне есть номер 800, и мы начали использовать в нем подход« таинственного магазина ». Другая форма, но концепция та же: раз в неделю у нас будет новый звонок клиента, мы задаем такие вопросы, как: «Сколько звонков потребовалось, прежде чем кто-то ответил на звонок? Сколько раз вас откладывали? Был ли представитель службы поддержки дружелюбен? Это вопросы, которые должна задать любая обслуживающая компания».
Чтение общих комментариев
«Я не читаю каждую оценку по отдельности, — говорит Шайч.«Я в основном смотрю на линию тренда оценок по районам, по компании в целом и, в некоторых случаях, по магазинам. Но я часто беру несколько из них и читаю обзоры продуктов питания и общие комментарии. Я ищу шаблоны.
«Самое важное решение, которое мы сделали из них? Мы увольняем людей. Абсолютно. Целью программы по-прежнему является вознаграждение людей и выявление систематических тенденций, но если есть реальные проблемы, мы пойдем и поговорим с этим менеджером. Я не думаю, что мы когда-нибудь уволим кого-нибудь из-за одного плохого отзыва, но ясно, что если кто-то постоянно работает ниже номинала, его следует уволить, не так ли? » Контрольные списки?
Компании могут тестировать свои продукты и услуги с помощью тайных покупателей или проводить собственное исследование рынка.Контрольные списки можно использовать, чтобы дать тайным покупателям простой способ оценить продукт или услугу.
Контрольные списки могут содержать вопросы всех типов. В зависимости от отрасли, типичные элементы тестирования для контрольных списков тайного покупателя включают:
- Внешнее и внутреннее впечатление
- Дружелюбие и инициативность сотрудников
- Чистота и порядок
- Презентация продукта и инвентарь
- Компетентность и ориентация на закрытие
- Общее впечатление
Контрольные списки для таинственного покупателя используются в различных отраслях промышленности , у которых есть одна общая черта: контакт с покупателем.К ним относятся, например, аптеки, автосалоны, банки, call-центры, розничные и специализированные магазины, фитнес-студии, рестораны и отели.
Компании надеются, что оценки, основанные на контрольном списке тайного покупателя, улучшат качество обслуживания клиентов и, в частности, их удовлетворенность, а также позволят им лучше соответствовать спецификациям и правилам.
В этой статье обсуждается следующее:
1. Что следует включить в контрольный список для тайного покупателя?
2.Преимущества цифровой анкеты «Тайный покупатель»
3. Зачем использовать Lumiform для контрольных списков «Тайный покупатель»?
Что должно быть включено в анкету тайного покупателя?
Во-первых, знайте, что вопросы должны зависеть от филиала и продукта. Как правило, вы всегда должны спрашивать об общем впечатлении, а также спрашивать, есть ли у тайного покупателя какие-либо предложения по улучшению. Ниже мы суммировали некоторые из тем, которые вам следует рассмотреть в зависимости от того, что вы хотите оценить:
1.Продукт
Задайте вопросы по следующим темам, связанным с продуктом:
- Качество продукции
- Опыт работы с продуктом
- Любые дефекты
- Упаковка
2. Гастрономический центр
Задайте вопросы по следующим важным темам для оценки в гастрономических заведениях:
- Качество еды
- Вкус
- Ambiente
- Персонал и их доброта
- Если еда была подана своевременно
- Чистота
3.Розничная торговля
Задайте вопросы по следующим темам, которые важны для розничной торговли:
- Выбор (например, одежда, продукты питания, технологии)
- Найдены ли они то, что искали
- Качество продукции
- Доброжелательность персонала
- Цены
- Чистота
4. Сервис
Задайте вопросы по следующим темам, связанным с услугами:
- Предлагаемое обслуживание
- Дружелюбие и компетентность персонала
- Время ожидания
- Быстрота выполнения
- Качество обслуживания
5.Гостиничный бизнес
Задайте вопросы по следующим темам, которые важны в гостиничном бизнесе:
- Услуги и развлечения
- Гастрономические услуги
- Атмосфера и чистота в номере
- Дружелюбие, компетентность и инициативность персонала
- Процесс выезда и регистрации
Общим для всех анкет для тайных покупателей, независимо от отрасли, является то, что всегда необходимо указывать место, дату и время взаимодействия с тайным покупателем.Кроме того, тайный покупатель должен в конце подтвердить точность своей информации.
Преимущества цифровой анкеты «Тайный покупатель»
Оцифровка бумаги также дает большие преимущества для анкеты «Тайный покупатель», в том числе:
- Экономия времени — Отправьте заполненную анкету тайному покупателю одним щелчком мыши.
- Это яснее — Вам не нужно задаваться вопросом, установлен ли флажок или нет, и у вас больше нет проблем с чтением почерка.
- Все в одном месте — Все документы хранятся в Интернете на вашем мобильном устройстве или компьютере.
Зачем использовать Lumiform для контрольных списков Mystery Shopping?
Lumiform — отличный способ для компаний или агентств тайных покупателей проводить опросы тайных покупок более удобно. С появлением мобильных приложений и программного обеспечения для настольных компьютеров ушли в прошлое те времена, когда оценивали с помощью ручки и бумаги.
Тайные покупатели могут использовать свой смартфон или планшет , чтобы вызвать свой контрольный список для оцениваемой компании, еще находясь на месте, и записать самые важные впечатления, оставаясь незамеченными.Таким образом, важные детали для оценки опыта тайного покупателя больше не теряются.
Сводный отчет со всеми ответами автоматически создается в конце каждого опроса. Кроме того, функции анализа могут использоваться для выполнения начальных оценок без необходимости сначала переносить собранные данные из контрольного списка в другой инструмент.
Оцифрованные контрольные списки от Lumiform предлагают тайным покупателям и их клиентам следующие преимущества:
- Гибкий конструктор форм поможет вам за считанные минуты превратить любой настраиваемый бумажный список в цифровой контрольный список и вносить корректировки в режиме реального времени в любое время.
- Отчеты создаются автоматически после каждой завершенной поездки по программе «Тайный покупатель», поэтому вы экономите на всех последующих действиях вручную.
- Более простой анализ всех данных и более быстрое определение областей, требующих вашего внимания, экономят ваше время.
- Lumiform направляет тайного покупателя через анкету, поэтому нет необходимости в специальной подготовке для каждого задания.
- Очень проста в использовании, тайный покупатель не допустит ошибки.Приложение упрощает заполнение контрольных списков и документирование информации.
Mystery Shopping 101 — Помещение
Что такое тайный покупатель?A Тайный покупатель — это анонимный потребитель, нанятый для предоставления объективной оценки деятельности вашей компании посредством управляемого наблюдения.
Типы тайных покупокСуществует четыре типа «тайного покупателя», которые позволяют компаниям анализировать свой путь к покупке для получения действенной информации:
1. Тайный покупатель лично. При личном посещении тайный покупатель требует, чтобы один-единственный покупатель посетил обычное предприятие, чтобы оценить процесс совершения покупки.
2. Телефон Mystery Shopping. Тайный покупатель по телефону предназначен для предприятий или отдельных отделов, которые в основном работают через телефонную связь (например, колл-центры, справочные службы, ИТ-отделы и т. Д.). Тайный покупатель звонит в компанию, чтобы собрать информацию для оценки.
3. Тайный покупатель в Интернете. «Тайный покупатель» в Интернете предназначен для компаний, которые работают в основном через электронную торговлю, или компаний, которые хотели бы оценить свой канал электронной коммерции с точки зрения клиентского опыта. Тайный покупатель посещает веб-сайт компании, чтобы оценить просмотр, оформление заказа и последующий процесс оценки.
4. Многофункциональный Mystery Shopping. Многофункциональный «тайный покупатель» позволяет компаниям с несколькими каналами сбыта использовать комбинацию «тайного покупателя» лично, по телефону или через Интернет для оценки всего пути к покупке от начала до конца.
Процесс таинственного покупателяШаг 1. Тайный покупатель получает подробную анкету, составленную сторонней службой на основе набора KPI, предварительно установленных компанией. Чаще всего «таинственных покупателей» просят рассказать о своем опыте со следующим:
- Внешний вид и организация магазина
- Отзывчивость сотрудников
- Продажа и перепродажа сотрудников
- Процесс оформления заказа, включая возврат и обмен
Шаг 2: Тайный покупатель посещает предприятие и принимает к сведению конкретную информацию, запрошенную из анкеты.Цель тайного покупателя — предоставить сторонней службе подробное наблюдение за клиентским опытом компании.
Шаг 3. По завершении визита «тайный покупатель» отправляет заполненную анкету в стороннюю службу для подробного анализа и отчетности.
Ключевые преимущества тайного покупателяСуществует бесчисленное множество преимуществ от реализации программы «Тайный покупатель», которые могут быть полезны для вашего бизнеса:
Несмещенные данныеТайные покупатели предоставляют беспристрастные и чрезвычайно полезные количественные и качественные отзывы о своем клиентском опыте от начала до конца, которые могут помочь предприятиям определить, как реальных клиентов будут продвигаться на пути к покупке.
Практические советыДанные, полученные от тайных покупателей, собираются, сортируются по шаблонам и анализируются, чтобы предоставить бизнесу полезную информацию. Эти идеи позволяют компаниям разработать стратегический курс действий для оптимизации операций и улучшения взаимодействия с клиентом.
Решение проблем и повышение эффективностиПрограмма «Тайный покупатель» может выявить недостатки в клиентском опыте, которые приводят к потере дохода, неудовлетворенности клиентов и сокращению доли рынка, а затем решить эти проблемы с помощью отзывов клиентов или данных о конкурентах.
Программы таинственного покупателя также могут определять операционные сильные стороны, такие как исключительные продажи или продуктивный мерчандайзинг, и позволяют предприятиям вознаграждать эти сильные стороны и эффективность по своему усмотрению (например, бонусные программы или неденежные вознаграждения
Более подробный анализ ключевых преимуществ тайного покупателя можно найти в нашем блоге Почему вашему бренду CPG нужен краудсорсинговый тайный покупатель.
Подходит ли «Тайный покупатель» для вашего бизнеса?Компании любого размера в любой отрасли могут воспользоваться функцией «Тайный покупатель», чтобы оценить качество обслуживания клиентов от поиска до воспитания.
Mystery shopping наиболее популярен в розничной торговле, ресторанах, отелях и здравоохранении, которые в значительной степени зависят от обычного присутствия и гостеприимства. Однако, как мы выяснили в разделе «Что такое Mystery Shopping?» В разделе есть альтернативы традиционному тайному покупателю с личным присутствием, включая тайный покупатель по телефону и в Интернете, которые применимы к более широкому кругу предприятий.
Нужна ли вашему бизнесу программа «Тайный покупатель»?Вот несколько вопросов, которые следует задать себе и своей команде при принятии решения о том, следует ли вам создавать и развивать программу тайных покупок:
- Хотите выявить и устранить слабые места в своей бизнес-модели?
- Вы хотите улучшить взаимодействие с клиентами и улучшить качество обслуживания клиентов?
- Хотите увеличить долю рынка?
Если вы ответили «да» только на один из этих трех вопросов, значит, вашему бизнесу нужна программа «Тайный покупатель», и мы можем помочь.
Тайный покупатель с помещениемВ Premise мы предоставляем вашей компании проверенную и хорошо обученную сеть тайных покупок, которая берет на себя ответственность за поиск покупателей, координацию посещений магазинов и сбор данных с вашей тарелки. Наше инновационное приложение позволяет нам эффективно управлять запуском и работой вашей программы, получая при этом значительный объем ценных данных для анализа и практических действий.
Хотите узнать больше о том, как Premise может удовлетворить ваши потребности в тайных покупках? Посетите нас на www.premise.com/retail-audit или по электронной почте [email protected]. Нам не терпится помочь вам научиться больше ориентироваться на данные.
лучших практик для улучшения CX // Qualtrics
Мы слышали о них раньше, но что делает тайный покупатель и как они могут улучшить качество обслуживания клиентов?
Что такое тайный покупатель?
Тайный покупатель, или тайный покупатель, — это человек, нанятый для проверки компании на соответствие стандартам. Они могут взять на себя роль клиента и оставить отзыв о своем опыте, или они могут наблюдать и выставлять оценку.
Этот человек неизвестен сотрудникам организации, поэтому нет предвзятости или предпочтения по отношению к ним. Это гарантирует, что таинственный покупатель может получить четкое представление о том, что может испытать покупатель.
Чтобы по-настоящему понять качество обслуживания клиентов, сотрудники не могут знать, что они обслуживают тайного покупателя.
Кто их нанимает?
Тайные покупатели часто встречаются в секторах розничной торговли, где качество обслуживания клиентов не может быть легко оценено внутренним менеджером или коллегой.Их также часто нанимают для оценки отелей, авиакомпаний, ресторанов и практически во всех отраслях, которые зависят от опыта работы на местах.
Что они делают?
Компания хочет соблюдать множество стандартов. Тайный покупатель нанимается, чтобы помочь проверить бизнес на соответствие этим стандартам и выставить каждой организации балл.
Их задача может включать длительные периоды времени (например, проживание в отеле) или может быть быстрой задачей (например, проверка выставочного стенда на предмет правильной маркировки предметов).
Их также могут попросить взаимодействовать с сотрудниками, делать фотографии в качестве доказательства своих выводов или замечать определенные вещи (например, хорошее освещение возле продуктов).
Какова бы ни была их задача, они будут собирать информацию и оценивать свой опыт с помощью набора заранее определенных вопросов, чтобы измерить впечатления клиентов.
Результаты будут отправлены и отправлены обратно, чтобы помочь нанимающей компании судить о своем местонахождении или участке в соответствии со своими собственными стандартами или целями.Их можно отправить, заполнив онлайн-опрос, мобильный опрос или бумажные формы.
Преимущества и недостатки использования услуги тайного покупателя
Преимущества использования тайных покупателей:
- Это может быть инструмент для поощрения высоких стандартов обслуживания клиентов на постоянном уровне. Если сотрудники знают, что они могут быть оценены тайным покупателем в любое время, они с большей вероятностью будут придерживаться строгой политики в отношении продаж и процедур на стороне земли.
- Тайные покупатели информируют головной офис или руководство компании о производительности в нескольких местах.Это может помочь организации убедиться, что каждое место соответствует тем же и правильным стандартам, которые соответствуют обещаниям их бренда.
- Оценки могут выявить области, в которых сотрудники или продукты не работают. Например, если продукт не соответствует тому, что он описан, или если сотрудник не может обеспечить правильное обслуживание клиентов. Это может привести к изменениям в разработке продукта или обучению сотрудников.
- Когда тайный покупатель выдает себя за покупателя, он может получить наиболее точное отражение «реального» опыта покупателя.Таким образом, оценки можно рассматривать как откровенные и честные отчеты.
- Тайных покупателей можно отбирать по демографическим показателям, чтобы максимально точно отразить целевого покупателя. Таким образом, компании извлекают выгоду из мыслей и мнений своих целевых клиентов.
- Тайный покупатель может помочь искоренить проблемы, которые могут предотвратить долгосрочные или будущие проблемы, которые влияют на удержание клиентов и продажи.
Недостатки использования тайных покупателей:
- Если у сотрудника неблагоприятная оценка «тайного покупателя» и нет надлежащей правовой процедуры для понимания контекста ситуации (если сотрудник нездоров или новичок в этой должности), то это может оказать несправедливое давление.
- Тайный покупатель может предвзято относиться к своей оценке сотрудника, что может повлиять на данные.
- Оценка тайного покупателя обеспечивает тщательную оценку продукта или услуги, она отражает только один момент времени, на который в то время могли повлиять активные факторы.
- Оценки не повторяются на одинаковой основе, с одним и тем же сотрудником в одинаковых условиях, поэтому каждую оценку следует понимать в этом контексте.Это может ограничить воспроизводимость результатов и затруднить сравнение данных за разные периоды времени.
- Качество отчета об оценке зависит от того, сколько информации было сохранено тайным покупателем и отозвано после события, поэтому всегда есть шанс, что результаты будут сообщены неточно.
Какие вопросы задать при аудите тайного покупателя?
Вопросы из опроса «Тайный покупатель» помогут изучить несколько тем:
- Производительность и эффективность сотрудников
- Особые стандарты продукции в соответствии с обещанием бренда
- Насколько хорошо практики и процедуры реализуются представителями бренда
- Выявление степени разрыва между ожиданиями компании и фактическим уровнем производительности, обещание бренда и реальность
Ключ к тому, чтобы сосредоточиться на правильных стандартах и задавать правильные вопросы, — это помнить о цели тайных покупателей; чтобы понять разрыв между обещанием бренда и реальностью.Вопросы или стандарты должны быть сосредоточены вокруг того, было ли выполнено обещание бренда, от продукта до производительности сотрудников и эмоционального IQ.
В опросахследует использовать в основном закрытые вопросы, требующие ответов «да» или «нет», иногда обозначаемых как «соответствует» или «не встречался». Это дает четкие количественные данные, которые можно быстро понять и сопоставить с другими результатами.
Однако использование открытых вопросов (Кто, Что, Где, Когда, Почему, Как?) Полезно для получения более подробной информации, особенно при оценке взаимодействия сотрудников.В вашем опросе можно было бы при необходимости расширить варианты ответов «Да» и «Нет».
вопросов можно сгруппировать по категориям, чтобы убедиться, что при изучении области было уделено достаточно внимания. Если мы возьмем пример тайного покупателя, идущего в розничный магазин, чтобы купить сэндвич, некоторые примеры вопросов будут:
Внешний вид магазина
- Было ли что-нибудь загораживающее вход или выход за пределами магазина?
- Была ли парковка за пределами магазина доступной и в хорошем состоянии?
- Был ли виден товарный знак за пределами магазина?
- Когда вы вошли в магазин, был ли виден охранник?
- Когда вы вошли в магазин, был ли в нем беспорядок?
- Были ли проходы свободны от складских тележек?
- Был ли виден мусор на полу магазина или в торговых точках?
- Войдите в туалеты.Были ли туалеты клиентов чистыми?
Производительность сотрудников
- Когда вы вошли в магазин, вас встретил сотрудник в течение 15-30 секунд?
- Улыбался ли этот сотрудник?
- Сотрудник предлагал вам помощь?
- Обратитесь к этому сотруднику / сотруднику за помощью в поиске предмета. Они вам помогли?
- Они привели вас к дисплею?
- Они рекомендовали товар?
- Чувствовали ли вы, что вас слушают и понимают?
- Они сказали прощальное сообщение, когда уходили?
Товар
- Когда вы подошли к выставке, была ли она заказана и заполнена ли она товарами?
- Был ли товар доступен для покупки?
- Легко ли Вы нашли товар?
- Имеют ли смысл надписи и макет?
- Изделие было повреждено?
- Был ли товар в пределах срока годности?
Опыт закупок
- Были ли перед вами более трех клиентов, когда вы присоединились к линии?
- Кассир приветствовал вас улыбкой?
- Кассир предлагал вам сумку?
- Кассир упомянул схему лояльности?
- Задайте вопрос.Кассир ответил дружелюбно?
- Кассир поблагодарил вас и поздоровался?
- Вы получили квитанцию?
- Было ли впечатление?
Выйдите за рамки тайных покупок, чтобы улучшить впечатления
Аудит «таинственного покупателя» может помочь вам понять разрыв между ожиданиями, которые бренд мог поставить перед покупателем, и тем, что происходит на самом деле.
Это камера высокой четкости, которая демонстрирует каждую деталь.Но это единственный момент времени, который не дает вам ценной информации, необходимой для принятия решений.
В качестве альтернативы, исследования удовлетворенности клиентов или гостей могут смотреть на текущее качество обслуживания клиентов с точки зрения реальных клиентов. Это похоже на непрерывную видеосъемку клиентского опыта. Изображение может быть немного более размытым, но у вас есть данные, которые подтверждаются отчетами более чем одного человека.
Опрос «Таинственный покупатель» и опросы об опыте клиентов при совместном использовании могут помочь организации оценить свою истинную эффективность и внести изменения, чтобы сократить разрыв между ожиданиями клиентов и реальностью.
17.10.3: Вопросы для обсуждения и действия
17.10.3: Вопросы для обсуждения и действия — Business LibreTexts Перейти к основному содержанию- Последнее обновление
- Сохранить как PDF
- Вопросы для обсуждения
- Действия
Вопросы для обсуждения
- Находятся ли владельцы малого бизнеса в невыгодном положении, если им не хватает ресурсов для маркетинговых исследований, которыми обладают крупные компании? Почему или почему нет?
- Маркетинговые онлайн-исследования кажутся волной будущего.Какие недостатки вы видите в проведении онлайн-опросов? Являются ли вопросы конфиденциальности более серьезными при онлайн-опросах, чем при других формах администрирования опросов, таких как телефон, личное общение или почта?
- Как вы думаете, почему так много компаний, занимающихся маркетинговыми исследованиями, объединяются, то есть сливаются или приобретают друг друга? Исключительно для проведения глобального маркетингового исследования?
- Вам необходимо провести исследование принятия нового продукта потребителями. Опишите процесс, который вы бы использовали.Как бы изменился ваш проект, если бы продукт решил неприятную проблему? Какие были бы проблемы в этой ситуации?
- Учитывая то, как люди пишут в Твиттере об обслуживании клиентов, почему компании до сих пор используют тайных покупателей? Почему бы просто не следить за объемом твитов и их содержанием, чтобы убедиться в хорошем обслуживании?
- Вы работаете в организации, которая предоставляет технологии чистой воды сообществам в Африке. Они никогда не работали в Малави, но хотят и должны понимать, как потребители получают воду, как они ее готовят (стерилизуют или очищают) и как они ее используют.Вы знаете, что в Кении проводилось исследование источников воды, водоподготовки и водопользования. Какой тип исследования можно было бы рассмотреть в исследовании в Кении и как вы подойдете к подтверждению его результатов для Малави (другой страны в Африке)? Как бы изменился ваш ответ, если бы ваша организация рассматривала возможность создания сообщества в отдаленном районе Никарагуа? (Между прочим, этот вопрос основан на реальной ситуации, связанной с Living Water International, студенческим проектом Университета Бейлора и финансируемым 3M, который исследовал Сомотильо, Никарагуа, и исследованием, проведенным в Кении Школой общественного здравоохранения Бостонского университета).
- Ваш генеральный директор лично участвует в разработке нового действительно классного продукта, но вы сомневаетесь, действительно ли он дает какие-либо дополнительные преимущества по сравнению с уже существующим. Когда вы продвигаете идею маркетингового исследования для проверки реакции потребителей, она говорит: «Вы шутите? Зачем тратить время и деньги, а также рассказывать конкурентам, что у нас есть? Выведем это на рынок! » Но выход на рынок обойдется в 3 миллиона долларов, а прибыль вашей компании в прошлом году составила всего 5 миллионов долларов.Как бы вы ответили? Чем бы отличался ваш ответ, если бы запуск стоил всего 300 000 долларов?
- В главе упоминается использование продавцов и торговых партнеров в качестве источников информации. Опишите, как вы бы поступили с этим, и если и почему важно мнение продавца / торгового партнера при принятии следующих решений:
- При проектировании стенда для выставок
- При попытке решить, какие функции добавить или убрать из продукта
- Принятие ценовых решений
- Опишите, как вы могли бы использовать проективные методы, чтобы помочь вашему университету понять, как будущие студенты принимают решения об обучении.Будьте конкретны, описывая, как вы будете использовать эту технику, и приводите примеры вопросов.
- В статье Freakonomics Стивен Ливитт описывает исследование жителей государственного жилья, которое началось с вопроса: «Каково это быть бедным и чернокожим?» Он говорит, что это плохой вопрос для начала опроса. Почему? (Есть несколько причин.)
- Вы продаете производственное оборудование для китайской компании, которая импортирует оборудование в вашу страну. Вы хотите провести исследовательский проект по потенциальным торговым маркам для новой линейки продуктов, и вам необходимо выбрать одну из следующих идей или проектов для выборки.Для каждого из них определите, какой тип исследования и образец у вас есть, обсудите плюсы и минусы, а затем, в конце, примите решение.
- Остановить 200 человек на выставке и показать им потенциальные торговые марки, чтобы узнать их реакцию.
- Проведение завтрака или обеда на выставке, чтобы 3 группы по 10 человек предоставили отзывы о названиях и логотипах.
- Отправьте электронное письмо своим клиентам со ссылкой на URL-адрес с различными именами и позвольте им проголосовать.
Деятельность
- В этом упражнении вы проведете опрос, используя Zoomerang.com или SurveyMonkey.com. Разделитесь на группы по четыре человека. Каждая группа должна сделать следующее:
- Выберите заведение общественного питания на территории вашего кампуса или рядом с ним. Затем создайте опрос из десяти вопросов, чтобы оценить, насколько клиенты довольны едой и услугами заведения.
- Решите, как вы будете доставить созданный вами вопросник.Выберите основу выборки или список людей, из которых вы будете брать свою выборку.
- Проведите опрос. После того, как вы соберете результаты, проанализируйте их и напишите отчет об исследовании с разделами, указанными в главе.
- Свяжитесь с владельцем или менеджером заведения и предоставьте ему или ей результаты. Если ваше исследование полезно для менеджера, кто знает? Это может принести вам бесплатную еду или хотя бы несколько купонов на скидку.
- Хотели бы вы иметь полностью электрический автомобиль? Как вы думаете, существует ли жизнеспособный рынок для такого продукта? Объединяйтесь в небольшие группы по три-четыре человека.В команде используйте вторичные данные, чтобы исследовать рентабельность продаж электромобилей. Используйте некоторые из источников, упомянутых в этой главе. Попробуйте определить количество покупателей электромобилей. Наконец, напишите отчет об исследовании, основанный на ваших выводах. Каждая группа должна представить классу свои выводы. Отличаются ли результаты от группы к группе? Если да, то почему?
Телефонные звонки Dynata
В январе 2019 года Survey Sampling International (SSI) переименовала себя в Dynata.Survey Sampling International (SSI), ныне Dynata, — это компания, занимающаяся исследованиями рынка и сбором данных, базирующаяся в Шелтоне, штат Коннектикут. Имея 30 офисов, 3600 сотрудников и более 6000 клиентов по всему миру, Dynata является одной из крупнейших в мире компаний по разработке решений для обработки данных.Официальные белые страницы. Whitepages — это центр поиска людей, созданный в 1997 году. Он содержит исчерпывающую контактную информацию, включая номера мобильных телефонов, для более чем 275 миллионов человек по всей стране, и Whitepages SmartCheck, быструю и всестороннюю проверку биографических данных, собранную на основе криминальных и других записей из всех 50 штатов.480-530-6267. Мошенничество с пособиями по инвалидности. 480-530-6274. Страховой спам Medicare. 480-530-6281. Мошенничество с пособиями по инвалидности. 480-530-9136. Мошенничество с сокращением долга. 480-530-9179. 07 июля 2008 г. · Dynata Dynata! San gyneka gena sto xoma i nyxta to prwh. Ki ola antexoun 3ana kai ginontai zwi. Pia palia kivotos mes ap tou xronou tis stoes. Vgazi akoma sto fos zevgaria anapnoes. Dynata Dynata, ginan ola dynata, ta dynata. Dynata Dynata, se ena theama gymno. Dynata Dynata, ki opos pane tou xorou ta bimata.Me ta xeria anixta ola ta … Эта информация включала подробности телефонных звонков американцев, такие как номера, по которым они звонили, и продолжительность звонков, но не содержание. Конгресс принял закон, завершающий программу через … 25 июля 2020 г. · Вы также можете позвонить по номеру 1-888-382-1222 с любого телефона, который хотите включить в список. Это все, что нужно; ваш номер остается в списке до тех пор, пока вы не попросите его удалить или не откажетесь от него.
1. Отправьте им электронное письмо по адресу [адрес электронной почты защищен], указав номер телефона, по которому они больше не звонят, в теле письма.2. позвоните по номеру 1-866-360-9563 и сообщите, что вы хотите быть внесены в список для отсутствия контактов. Я .