Клинбиз | Клининговая компания в Нижнем Новгороде | Цены на клининговые услуги и уборку

Система ключевых показателей эффективности ENAPS

Система ключевых показателей эффективности ENAPS (European Network of Advanced Performance Studies) разрабатывалась еще в середине 90х годов 20 века как универсальная методика для стандартизации оценки эффективности предприятий. На сегодняшний день с учетом развития информационных технологий во многих организациях, работающих, например, в сети интернет, она требует существенных дополнений. Однако данная система очень удобна в использовании как база для формирования системы показателей KPI в организации, поэтому мы решили рассказать о ней подробнее. Для чего такие системы нужны компании, мы рассказываем в другой статье. Заказать разработку системы ключевых показателей вы можете здесь.

Уровни архитектуры бизнес-процессов

Система ключевых показателей эффективности ENAPS подразумевает выделение трех ключевых уровней архитектуры бизнес-процессов: уровень предприятия, процессный и функциональный уровни. Уровень предприятия характеризуется самыми общими показателями его размерности и финансового положения (например, рентабельность, отдача капитала, прибыль, операционные издержки, оборачиваемость капитала, продажи и т.д.).

Процессный уровень подразумевает наличие индикаторов для двух видов бизнес-процессов: процессы, добавляющие ценность продукту, (например, пред- и послепродажное обслуживание, система возврата товара, маркетинговое позиционирование товара, процесс изобретения, производства и развития продукта, контроль производства, логистика, система получения оплаты), и процессы вторичные, обслуживающие основные на текущем и стратегическом уровне (управление, финансовый менеджмент, управление персоналом, стратегическое планирование, управление бизнес-процессами, развитие связей с общественностью, развитие персонала, исследования, развитие базы поставщиков). Функциональный уровень описывает их субпроцессы.

Повышение стандартов качества

Как видим, европейский подход к классификации бизнес-процессов на прибавляющие ценность и обслуживающие несколько отличается от российской практики тем, что многие процессы, на качество и скорость которых в России никто не обращает внимания, в Европе учитываются, так как от них также зависит степень удовлетворенности клиента. Например, в России большинство потребителей мало обращают внимание на скорость выписывания им счета на оплату после осуществления необходимых договоренностей о планируемой продаже. Однако в Европе скорость и безошибочность формирования платежных документов для клиента принципиальна, платежная дисциплина имеет очень существенное значение. Тем не менее такие различия заставляют нас присматриваться к тому, что еще мы можем сделать своим конкурентным преимуществом и как повысить стандарт обслуживания клиентов.

Ключевые показатели управления компанией

Во многом система ENAPS базируется на методике оценки ключевых показателей AMBITE, о которой мы рассказывали в другой статье. Каждый критерий, если это возможно, оценивается с точки зрения времени, стоимости, адаптивности, качества, объема и воздействия на окружающую среду. Все индикаторы системы имеют формулу вычисления, базирующуюся на натуральных показателях, и не могут оцениваться субъективно. В основе вычисления индикаторов лежат несколько групп натуральных показателей: финансовые показатели, показатели развития продукта, показатели маркетинга и продаж, показатели производства продукта, показатели обслуживания клиентов, показатели снабжения и персонала. Всего система подразумевает наличие 117 различных показателей эффективности бизнеса, на базе которых вычисляются индикаторы.

Преимуществом данной системы является полный охват деятельности практически любого предприятия при минимально возможном количестве индикаторов KPI. Её показатели и индикаторы высокого уровня позволяют проанализировать и оценить компанию абсолютно с любой стороны, что делает данную метрику весьма удобной для применения в качестве стандарта для сравнения компаний. Она не ориентирована на какие-то конкретные цели предприятия, так как изначально создавалась как некая унифицированная модель для использования любым предприятием.

При этом, произведя декомпозицию индикаторов системы ENAPS на индикаторы более низкого уровня, каждая компания может получить свои индивидуальные показатели KPI, адаптированные к ее собственным целям и задачам. Поэтому использование данной методики как основы для проектирования собственной системы KPI организации весьма удобно, она позволяет быстро получить всеобъемлющую структуру показателей, которую можно варьировать под свои потребности, использовать для оценки отрыва от лучших конкурентов, анализа отдельных проектов или продуктов в портфеле компании, оценки достижения конкретных стратегических целей.

Адаптация системы ENAPS к требованиям реальной компании

Однако стоит учитывать, что данная система разрабатывалась в Европе как некая унифицированная модель, это означает, что в таком виде конкретная российская компания ее вряд ли будет применять. Потребуются существенные доработки, добавления индикаторов KPI и даже натуральных показателей, и главное, потребуется качественная разработка индикаторов низшего уровня, которые оценивают процессы изнутри, позволяя выявить в точности слабые места. Эту работу для Вас могут сделать специалисты нашей компании, разработав систему ключевых показателей эффективности строго под Ваши стратегические цели и с учетом особенностей Вашего бизнеса.

Тем не менее, для ознакомления приведем ключевые показатели и индикаторы системы ENAPS.

Натуральные показатели системы

Финансовые

• Выручка
• Основные средства
• Оборотные средства
• Затраты на сырье
• Прочие издержки
• Уставный/акционерный капитал
• Дебиторская задолженность
• Кредиторская задолженность
• Стоимость акций
• Долгосрочные обязательства
• Текущие обязательства
• Прибыль от совместной деятельности

Развитие продуктового портфеля

• Объем продуктового портфеля
• Среднее время от формирования концепции продукта до выполнения плана продаж – для всех новых продуктов и для запущенных в текущем периоде
• Стоимость разработки продукта
• Стоимость внедрения нового продукта в производство
• Стоимость исследования для нового продукта
• Количество вновь введенных продуктов за период
• Количество вариантов одного продукта
• Количество неудачных новых продуктов
• Общее число существенных изменений продукта в связи с претензиями потребителей
• Стоимость изменения продукта
• Суммарные расходы на отзыв и изменение продуктов
• Количество продуктов, не введенных в продажу вовремя
• Количество зарегистрированных патентов
• Общее число патентов
• Количество продуктов, которые создавались совместно с третьими лицами
• Количество компонентов продуктов, направленных на вторичное использование
• Количество всех произведенных компонентов продуктов
• Количество типов сырья, которое используется многократно
• Объем номенклатуры сырья

Маркетинг и продажи

• Количество новых клиентов
• Суммарное число клиентов
• Доля клиентов, приносящих 80% выручки
• Доля рынка основного товара
• Расходы на маркетинг
• Продажи товаров с экологическим сертификатом
• Продажи новым клиентам
• Продажи за счет конкурсных процедур закупок (государственные и иные заказы)
• Сумма всех конкурсных процедур
• Среднее время подготовки к конкурсной процедуре
• Затраты на подготовку к конкурсным процедурам
• Успешные конкурсные процедуры
• Число всех конкурсных процедур
• Количество потерянных клиентов
• Число всех визитов клиентов
• Количество счетов на оплату, отправленных клиентам
• Количество оплат клиентов, осуществленных вовремя
• Объем отмененных заказов
• Количество проданных товаров
• Количество предложений, полученных от покупателей
• Количество реализованных предложений потребителей
• Продажи новых товаров

Показатели производства, доставки и обработки заказов

• Количество заказов
• Количество поставок, отправленных вовремя
• Количество отправленных некомплектных поставок
• Количество поставок, отправленных с браком
• Среднее время выполнения заказа от получения заказа до доставки конечному покупателю
• Среднее время от получения заказа до направления его в цех
• Среднее время от получения заказа цехом до направления его в отдел доставки
• Среднее время доставки
• Затраты на обработку заказа
• Прямые издержки на производство товара
• Сырье и запасы готовой продукции
• Расходы на доставку
• Добавленная ценность (то есть увеличение стоимости материалов и готового продукта)
• Количество человеко-часов, затраченных на обработку заказа, производство и доставку
• Стоимость отходов, испорченного сырья
• Число человеко-часов, затраченных на переделку продукта
• Выбросы углекислого газа
• Масса вредных отходов
• Масса произведенного продукта
• Затраты на энергоресурсы

Показатели обслуживания клиентов

• Число возвратов
• Количество товаров, возвращенных во вторичное производство
• Стоимость возвращенных товаров
• Доход от использования товаров во вторичном производстве
• Доход от послепродажного обслуживания
• Среднее время ответа на претензию
• Среднее время полного разрешения вопросов в претензиях
• Число претензий

Показатели снабжения

• Количество поставщиков за последние три года
• Сертифицированные по ИСО поставщики
• Число отправленных заказов
• Количество полученных доставок
• Число укомплектованных доставок
• Количество поставок, выполненных вовремя
• Число поставок с браком
• Среднее время на закупку сырья
• Стоимость отклоненных поставок
• Количество поставщиков, которых посетили сотрудники компании
• Количество оплат поставщикам, осуществленных вовремя

Показатели персонала

• Число сотрудников
• ФОТ
• Количество человеко-дней, пропущенных сотрудниками
• Суммарное доступное число человеко-дней
• Число уволенных сотрудников
• Количество вновь принятых на работу
• Стоимость переработок
• Среднее число сотрудников, вовлеченных в развитие продукта
• Среднее число сотрудников, вовлеченных в маркетинг
• Среднее число сотрудников, вовлеченных в проекты по совершенствованию
• Затраты на повышение квалификации сотрудников
• Среднее число отработанных дней за период одним сотрудником
• Среднее количество дней, затраченных на повышение квалификации одним сотрудников
• Затраты на премирование
• Количество человеко-часов, затраченных на совещания и встречи с руководством
• Число человеко-часов, затраченных менеджерами на проработку стратегии

Иные показатели

• Процент времени недоступности серверов
• Количество несчастных случаев на работе
• Стоимость профилактического обслуживания оборудования
• Количество рационалистических предложений от сотрудников
• Число часов простоя производственного оборудования
• Максимально доступное количество часов работы оборудования
• Стоимость проектов по развитию

Ключевые индикаторы

Уровень предприятия

• Рентабельность продаж
• Оборачиваемость капитала
• Рентабельность капитала
• Рентабельность активов
• Прибыль
• Текущие издержки
• Текущая ликвидность
• Быстрая ликвидность
• Платежеспособность
• Внереализационные доходы
• Выручка в расчете на одного сотрудника
• Добавленная стоимость в расчете на одного сотрудника
• Оборачиваемость оборотных активов
• Доля привлеченного капитала в объеме обязательств
• Доля претензий потребителей в количестве продаж

Развитие продукта

• Доля поздно запущенных продуктов в количестве всех продуктов
• Эффективность процесса разработки продукта = среднее время на вывод продукта / среднее запланированное время на вывод продукта
• Доля стоимости разработки продукта в выручке
• Доля стоимости изменения продукта в выручке
• Стоимость внедрения новых продуктов относительно выручки от продаж новых продуктов
• Количество изменений продукта по просьбам потребителей в общем количество продуктов
• Доля продаж новых продуктов в выручке
• Доля неудачных новых продуктов в числе новых продуктов
• Количество новых продуктов в числе продуктов
• Количество продуктов, созданных совместно с третьими лицами, в числе новых продуктов
• Число компонент, пригодных для вторичного использования, в числе компонент
• Количество вариантов продуктов относительно числа продуктов
• Количество новых патентов к общему числу патентов
• Количество сотрудников, вовлеченных в разработку продукта, к числу сотрудников
• Количество компонент, направленных во вторичное производство, к числу компонент

Продажи

• Продажи новым покупателям в выручке
• Продажи в рамках конкурсных процедур относительно стоимости всех конкурсных процедур, в которых приняло участие предприятие
• Затраты на маркетинг относительно продаж
• Доля новых клиентов в числе клиентов
• Доля потерянных клиентов в числе клиентов
• Доля продаж в рамках конкурсных процедур относительно выручки
• Количество выигранных конкурсных процедур в общем их числе
• Контакт с потребителями = доля визитов покупателей к суммарному числу покупателей
• Добавленная стоимость в пересчете на сотрудников отдела маркетинга

Обработка заказов, доставка, снабжение

• Среднее время от получения заказа до направления его в цех относительно среднего времени полной обработки заказа
• Среднее время на закупку сырья относительно среднего времени полной обработки заказа
• Среднее время на сборку заказа относительно среднего времени полной обработки заказа
• Среднее время на доставку заказа относительно среднего времени полной обработки заказа
• Затраты на обработку заказа относительно выручки
• Затраты на производство заказа относительно выручки
• Затраты на доставку заказа относительно выручки
• Затраты на сырье относительно выручки
• Прямые издержки относительно выручки
• Продажи относительно общей суммы заказов
• Добавленная стоимость относительно прямых издержек
• Стоимость отмененных заказов относительно выручки
• Доля доставок с браком относительно всего числа заказов
• Доля комплектных доставок в числе всех доставок
• Доля доставок, осуществленных вовремя, в суммарном числе заказов
• Доля доставок закупок с браком в числе всех доставок закупок
• Доля комплектных доставок закупок в числе доставок
• Доля доставок закупок, осуществленных вовремя в суммарном числе закупок
• Доля платежей поставщикам, осуществленных вовремя, в общем числе платежей
• Доля вовремя оплаченных потребителями счетов в общем числе счетов
• Доля непринятых поставок сырья в издержках на сырье
• Число часов-переработок в числе рабочих часов
• Доля испорченного сырья в выручке
• Доля затрат на энергоресурсы в выручке
• Масса вредных отходов относительно массы произведенных товаров

Обслуживание клиентов

• Прибыль от вторичного использования возвращенных товаров в общей выручке
• Прибыль от послепродажного обслуживания в выручке
• Количество возвратов к числу проданных товаров
• Количество возвратов на переработку к общему числу проданных товаров

Обслуживающие процессы, персонал

• Доля переработок в общих затратах
• Издержки на профилактическое обслуживание оборудования относительно выручки
• Доля времени недоступности сервера в общем времени его работы
• Доля пропущенных сотрудниками дней в общем количестве доступных человеко-дней
• Доля уволенных в общей численности персонала
• Доля простоя оборудования в общем доступном времени его работы
• Затраты на повышение квалификации персонала к выручке
• Время, затраченное каждый сотрудником на повышение квалификации, в общем числе его рабочих часов
• Количество предложений от сотрудников относительно общего числа сотрудников
• Количество несчастных случаев на производстве к общему числу сотрудников

Развитие

• Стоимость проектов по развитию относительно выручки
• Доля затрат на премирование в выручке
• Доля сотрудников, вовлеченных в процессы развития, относительно общего их числа
• Доля реализованных предложений потребителей в общем их числе
• Доля поставщиков, сертифицированных по ИСО, в общем их числе
• Количество посещенных поставщиков к количеству реальных поставщиков

Конечно, использование одновременно всех этих показателей может лишь усложнить работу вашей компании. Именно поэтому, разрабатывая для вас систему KPI, мы целиком изучаем ваш бизнес и только после этого формируем лаконичную, но емкую систему показателей.

Понравилась публикация? Поделитесь ей в соцсетях:

Другие статьи на эту тему:

какие бывают и как их отслеживать

Соглашение о конфиденциальности

и обработке персональных данных

 

1.Общие положения

 

1.1.Настоящее соглашение о конфиденциальности и обработке персональных данных (далее – Соглашение) принято свободно и своей волей, действует в отношении всей информации, которую ООО «Инсейлс Рус» и/или его аффилированные лица, включая все лица, входящие в одну группу с ООО «Инсейлс Рус» (в том числе ООО «ЕКАМ сервис»), могут получить о Пользователе во время использования им любого из сайтов, сервисов, служб, программ для ЭВМ, продуктов или услуг ООО «Инсейлс Рус» (далее – Сервисы) и в ходе исполнения ООО «Инсейлс Рус» любых соглашений и договоров с Пользователем. Согласие Пользователя с Соглашением, выраженное им в рамках отношений с одним из перечисленных лиц, распространяется на все остальные перечисленные лица.

1.2.Использование Сервисов означает согласие Пользователя с настоящим Соглашением и указанными в нем условиями; в случае несогласия с этими условиями Пользователь должен воздержаться от использования Сервисов.

1.3.Сторонами (далее – «Стороны) настоящего Соглашения являются:

«Инсейлс» – Общество с ограниченной ответственностью «Инсейлс Рус», ОГРН 1117746506514, ИНН 7714843760, КПП  771401001, зарегистрированное по адресу: 125319, г.Москва, ул.Академика Ильюшина, д.4, корп.1, офис 11 (далее — «Инсейлс»), с одной стороны, и

«Пользователь» –

либо физическое лицо, обладающее дееспособностью и признаваемое участником гражданских правоотношений в соответствии с законодательством Российской Федерации;

либо юридическое лицо, зарегистрированное в соответствии с законодательством государства, резидентом которого является такое лицо;

либо индивидуальный предприниматель, зарегистрированный в соответствии с законодательством государства, резидентом которого является такое лицо;

которое приняло условия настоящего Соглашения.

1.4.Для целей настоящего Соглашения Стороны определили, что конфиденциальная информация – это сведения любого характера (производственные, технические, экономические, организационные и другие), в том числе о результатах интеллектуальной деятельности, а также сведения о способах осуществления профессиональной деятельности (включая, но не ограничиваясь: информацию о продукции, работах и услугах; сведения о технологиях и научно-исследовательских работах; данные о технических системах и оборудовании, включая элементы программного обеспечения; деловые прогнозы и сведения о предполагаемых покупках; требования и спецификации конкретных партнеров и потенциальных партнеров; информацию, относящуюся к интеллектуальной собственности, а также планы и технологии, относящиеся ко всему перечисленному выше), сообщаемые одной стороной другой стороне в письменной и/или электронной форме, явно обозначенные Стороной как ее конфиденциальная информация.

1.5.Целью настоящего Соглашения является защита конфиденциальной информации, которой Стороны будут обмениваться в ходе переговоров, заключения договоров и исполнения обязательств, а равно любого иного взаимодействия (включая, но не ограничиваясь, консультирование, запрос и предоставление информации, и выполнение иных поручений).

 

2.Обязанности Сторон

 

2.1.Стороны соглашаются сохранять в тайне всю конфиденциальную информацию, полученную одной Стороной от другой Стороны при взаимодействии Сторон, не раскрывать, не разглашать, не обнародовать или иным способом не предоставлять такую информацию какой-либо третьей стороне без предварительного письменного разрешения другой Стороны, за исключением случаев, указанных в действующем законодательстве, когда предоставление такой информации является обязанностью Сторон.

2.2.Каждая из Сторон предпримет все необходимые меры для защиты конфиденциальной информации как минимум с применением тех же мер, которые Сторона применяет для защиты собственной конфиденциальной информации. Доступ к конфиденциальной информации предоставляется только тем сотрудникам каждой из Сторон, которым он обоснованно необходим для выполнения служебных обязанностей по исполнению настоящего Соглашения.

2.3.Обязательство по сохранению в тайне конфиденциальной информации действительно в пределах срока действия настоящего Соглашения, лицензионного договора на программы для ЭВМ от 01.12.2016г., договора присоединения к лицензионному договору на программы для ЭВМ, агентских и иных договоров и в течение пяти лет после прекращения их действия, если Сторонами отдельно не будет оговорено иное.

2.4.Не будут считаться нарушением настоящего Соглашения следующие случаи:

(а)если предоставленная информация стала общедоступной без нарушения обязательств одной из Сторон; 

(б)если предоставленная информация стала известна Стороне в результате ее собственных исследований, систематических наблюдений или иной деятельности, осуществленной без использования конфиденциальной информации, полученной от другой Стороны;

(в)если предоставленная информация правомерно получена от третьей стороны без обязательства о сохранении ее в тайне до ее предоставления одной из Сторон; 

(г)если информация предоставлена по письменному запросу органа государственной власти, иного государственного органа,  или органа местного самоуправления в целях выполнения их функций и ее раскрытие этим органам обязательно для Стороны. При этом Сторона должна незамедлительно известить другую Сторону о поступившем запросе;

(д)если информация предоставлена третьему лицу с согласия той Стороны, информация о которой передается.

2.5.Инсейлс не проверяет достоверность информации, предоставляемой Пользователем, и не имеет возможности оценивать его дееспособность.

2.6.Информация, которую Пользователь предоставляет Инсейлс при регистрации в Сервисах, не является персональными данными, как они определены в Федеральном законе РФ №152-ФЗ от 27.07.2006г. «О персональных данных».

2.7.Инсейлс имеет право вносить изменения в настоящее Соглашение. При внесении изменений в актуальной редакции указывается дата последнего обновления. Новая редакция Соглашения вступает в силу с момента ее размещения, если иное не предусмотрено новой редакцией Соглашения.

2.8.Принимая данное Соглашение Пользователь осознает и соглашается с тем, что Инсейлс может отправлять Пользователю персонализированные сообщения и информацию (включая, но не ограничиваясь) для повышения качества Сервисов, для разработки новых продуктов, для создания и отправки Пользователю персональных предложений, для информирования Пользователя об изменениях в Тарифных планах и обновлениях, для направления Пользователю маркетинговых материалов по тематике Сервисов, для защиты Сервисов и Пользователей и в других целях.

Пользователь имеет право отказаться от получения вышеуказанной информации, сообщив об этом письменно на адрес электронной почты Инсейлс — [email protected].

2.9.Принимая данное Соглашение, Пользователь осознает и соглашается с тем, что Сервисами Инсейлс для обеспечения работоспособности Сервисов в целом или их отдельных функций в частности могут использоваться файлы cookie, счетчики, иные технологии и Пользователь не имеет претензий к Инсейлс в связи с этим.

2.10.Пользователь осознает, что оборудование и программное обеспечение, используемые им для посещения сайтов в сети интернет могут обладать функцией запрещения операций с файлами cookie (для любых сайтов или для определенных сайтов), а также удаления ранее полученных файлов cookie.

Инсейлс вправе установить, что предоставление определенного Сервиса возможно лишь при условии, что прием и получение файлов cookie разрешены Пользователем.

2.11.Пользователь самостоятельно несет ответственность за безопасность выбранных им средств для доступа к учетной записи, а также самостоятельно обеспечивает их конфиденциальность. Пользователь самостоятельно несет ответственность за все действия (а также их последствия) в рамках или с использованием Сервисов под учетной записью Пользователя, включая случаи добровольной передачи Пользователем данных для доступа к учетной записи Пользователя третьим лицам на любых условиях (в том числе по договорам или соглашениям). При этом все действия в рамках или с использованием Сервисов под учетной записью Пользователя считаются произведенными самим Пользователем, за исключением случаев, когда Пользователь уведомил Инсейлс о несанкционированном доступе к Сервисам с использованием учетной записи Пользователя и/или о любом нарушении (подозрениях о нарушении) конфиденциальности своих средств доступа к учетной записи.

2.12.Пользователь обязан немедленно уведомить Инсейлс о любом случае несанкционированного (не разрешенного Пользователем) доступа к Сервисам с использованием учетной записи Пользователя и/или о любом нарушении (подозрениях о нарушении) конфиденциальности своих средств доступа к учетной записи. В целях безопасности, Пользователь обязан самостоятельно осуществлять безопасное завершение работы под своей учетной записью по окончании каждой сессии работы с Сервисами. Инсейлс не отвечает за возможную потерю или порчу данных, а также другие последствия любого характера, которые могут произойти из-за нарушения Пользователем положений этой части Соглашения.

 

3.Ответственность Сторон

 

3.1.Сторона, нарушившая предусмотренные Соглашением обязательства в отношении охраны конфиденциальной информации, переданной по Соглашению, обязана возместить по требованию пострадавшей Стороны реальный ущерб, причиненный таким нарушением условий Соглашения в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.

3.2.Возмещение ущерба не прекращают обязанности нарушившей Стороны по надлежащему исполнению обязательств по Соглашению.

 

4.Иные положения

 

4.1.Все уведомления, запросы, требования и иная корреспонденция в рамках настоящего Соглашения, в том числе включающие конфиденциальную информацию, должны оформляться в письменной форме и вручаться лично или через курьера, или направляться по электронной почте адресам, указанным в лицензионном договоре на программы для ЭВМ от 01.12.2016г., договоре присоединения к лицензионному договору на программы для ЭВМ и в настоящем Соглашении или другим адресам, которые могут быть в дальнейшем письменно указаны Стороной.

4.2.Если одно или несколько положений (условий) настоящего Соглашения являются либо становятся недействительными, то это не может служить причиной для прекращения действия других положений (условий).

4.3.К настоящему Соглашению и отношениям между Пользователем и Инсейлс, возникающим в связи с применением Соглашения, подлежит применению право Российской Федерации.

4.3.Все предложения или вопросы по поводу настоящего Соглашения Пользователь вправе направлять в Службу поддержки пользователей Инсейлс www.ekam.ru либо по почтовому адресу: 107078, г. Москва, ул. Новорязанская, 18, стр.11-12 БЦ «Stendhal» ООО «Инсейлс Рус».

 

Дата публикации: 01.12.2016г.

 

Полное наименование на русском языке:

Общество с ограниченной ответственностью «Инсейлс Рус»

 

Сокращенное наименование на русском языке:

ООО «Инсейлс Рус»

 

Наименование на английском языке:

InSales Rus Limited Liability Company (InSales Rus LLC)

 

Юридический адрес:

125319, г. Москва, ул. Академика Ильюшина, д. 4, корп.1, офис 11

 

Почтовый адрес:

107078, г. Москва, ул. Новорязанская, 18, стр.11-12, БЦ «Stendhal»

ИНН: 7714843760 КПП: 771401001

 

Банковские реквизиты:

Р/с 40702810600001004854

 

В ИНГ БАНК (ЕВРАЗИЯ) АО, г.Москва,
к/с 30101810500000000222, БИК 044525222

Электронная почта: [email protected]

Контактный телефон: +7(495)133-20-43

Ключевые показатели эффективности деятельности предприятия

Библиографическое описание:

Жегалина, А. С. Ключевые показатели эффективности деятельности предприятия / А. С. Жегалина. — Текст : непосредственный // Молодой ученый. — 2016. — № 21 (125). — С. 358-360. — URL: https://moluch.ru/archive/125/34461/ (дата обращения: 11.03.2021).



Эффективность деятельности организации в условиях рыночной экономики ориентирует его способность к финансовому выживанию, привлечению источников финансирования и их прибыльному использованию. Она может быть охарактеризована ключевыми показателями эффективности.

Основной целью разработки и внедрения, ключевых показателей эффективности (Key Performance Indicators — KPI) является создание эффективного инструментария для информационного обеспечения процесса принятия решений [1]. KPI — это инструмент, который анализирует эффективность деятельности предприятия, позволяет проводить контроль деловой активности сотрудников, подразделений и компании в целом и вывести организацию на новый уровень.

При разработке методов управления KPI-индикаторы классифицируются на: KPI имеющие стратегический характер; KPI имеющие нормативный характер.

Показатели стратегического характера показывают конкурентные преимущества организации. Высокие оценки работы по основным показателям деятельности стратегического типа в компании влекут за собой достижение стратегических целей. Каждый отдельный стратегический показатель деятельности организации отражает какой-либо аспект конкурентного преимущества [2].

Ключевые показатели деятельности нормативного типа имеют временный характер, т. е. связаны с каким-либо временным периодом. Исходя, из этого можно выявить, что если ключевые показатели стратегического типа отвечают за достижение цели, то ключевые показатели нормативного типа отвечают за решение задач, необходимых для достижения цели.

Так же необходимо учитывать, что отнесение показателя к стратегическому или нормативному типу зависит от выбранной руководителями стратегии компании. Если достижение целевых значений KPI, носящих стратегический характер, значительно изменяет положение компании, то значения KPI, носящих нормативный характер, нужно поддерживать на том или ином уровне в рамках выбранного краткосрочного периода. В качестве примера KPI, которые имеют стратегический характер, можно привести такие показатели, как «капитализация», «доля рынка», в то время как нормативный характер носят такие показатели, к примеру, как «коэффициент текучести кадров».

Данная классификация ключевых показателей деятельности является важной, потому что соотносится со структурой распределения финансовых и иных ресурсов компании для достижения цели.

С помощью системы KPI измеряются результаты работы предприятия в целом, отдельных подразделений и непосредственно сотрудников, а также мотивируется персонал на достижение требуемых результатов. С помощью данных индикаторов можно создать весьма эффективную систему мотивации и стимулирования сотрудников компании [3–5].

При разработке системы KPI следует учитывать определенные требования, которые предъявляются к каждому из коэффициентов:

‒ каждый коэффициент должен быть четко определен, тогда измерить его сможет любой пользователь. В том числе и сотрудник, результаты которого оцениваются посредством данного индикатора;

‒ утвержденные показатели и нормативы должны быть достижимы. Цель должна быть реальной, но в то же время являться стимулом;

‒ каждый из показателей должен быть в сфере ответственности тех людей, которые подвергаются оценке;

‒ показатели должны способствовать мотивации и росту эффективности персонала, а это напрямую связано с постановкой целей;

‒ показатели также должны быть сопоставимыми, то есть одни и те же показатели можно сравнить в двух подобных ситуациях;

‒ динамика изменения коэффициента должна иметь возможность быть представленной наглядно (графически), чтобы на основании результатов можно было делать выводы и принимать решения;

‒ каждый показатель должен нести смысл и являться базой для анализа.

Теоретических разработок в вопросе ключевых показателей деятельности немного. Методология разработки ключевых показателей деятельности в российских источниках носит преимущественно рекомендательный характер. На сегодняшний день не существует универсальных и единых для всех положений о том, как разрабатывать систему KPI в организации. Большинство авторов предлагают использовать свои методы, руководствоваться какими-либо правилами и принципами. Приведем общие сведения о методах, правилах и принципах разработки системы KPI в российских организациях, предлагаемых в настоящее время отечественными авторами.

Российский ученый Вихров А. А. [6] предложил ряд принципов: единство классификаторов для учета и планирования; возможность применения техники управленческого анализа; согласованность; привязка к центрам ответственности; нормализованность; полнота и прозрачность; однозначность и взаимоисключаемость. Рассмотрим подробнее некоторые из них.

1. Принцип интеграции системы KPI и бюджета организации. Важность этого принципа в том, что цель каждой организации выражается в виде результата, которого должна достичь компания за определенный период времени. Достижение цели обеспечивается определенными ресурсами, в которые обязательно входит финансовая составляющая.
2. Принцип регулярного и своевременного сбора данных. Заключается в том, что система ключевых показателей деятельности может дать положительные результаты в организации только тогда, когда необходимая информация набирается в полном количестве, отражает реальную ситуацию и постоянно, в установленные сроки.
3. Принцип простоты. Разработанная система должна быть понятна любому работнику, сформулирована на корпоративном языке и пояснена каждому сотруднику компании.
4. Принцип мотивации руководителя. Реализация разработанной системы KPI зависит в первую очередь от руководителя компании. Потому что пока руководитель компании заинтересован в разработке и внедрении системы, она действует. Но если у лидера пропадает интерес, эффективность падает, а со временем полностью утрачивается.

Контроль основных направлений деятельности позволяет концентрировать находящиеся в распоряжении у компании ресурсы на стратегически важных аспектах развития и в соответствии с этим создавать свою систему управления [7].

Использование KPI направлено на уточнение разработанной в ходе стратегического планирования системы целей. Поэтому на следующем шаге должны определяться количественные значения показателей. Анализ значений выбранных KPI в динамике позволит контролировать их исполнение и оценивать эффективность деятельности предприятия с точки зрения достижения поставленных целей.

Литература:

1. Нифонтов А. И., Тюфякова О. П. Ключевые показатели эффективности угольной компании и филиалов-шахт // Наукоемкие технологии разработки и использования минеральных ресурсов. Международная научно-практическая конференция: сборник научных статей. Новокузнецк, 2006. С.110–112.
2. Нифонтов А. И., Черникова О. П. Стратегическое позиционирование угольной компании // Наукоемкие технологии разработки и использования минеральных ресурсов. Сборник научных статей. Под общей редакцией В. Н. Фрянова. 2008. С.107–108.
3. Клочков А. К. KPI и мотивация персонала. Полный сборник практических инструментов / А. К. Клочков. М.: Эксмо, 2010. 103 с.
4. Nifontov A., Kushnerov U., Chernikova O. The development of awarding bonuses system of mining preparatory sections employees // Mines week-2015. Reports of the XXI international scientific symposium. 2015. C.221–228.
5. Chernikova O. P. The technology of valuation of the staff activity effectiveness // Современныйнаучныйвестник. 2016. Т.4. № 2. С.145–155.
6. Вихров А. А. Принципы разработки классификаторов затрат. URL: intalev.ra /agregator/finance/id_21611/.
7. Черникова О. П. Управление производственным риском угольной шахты // Вопросы образования и науки: теоретический и методический аспекты. Сборник научных трудов по материалам Международной заочной научно-практической конференции: в 7 частях. 2012. С.147–149.

Основные термины (генерируются автоматически): KPI, ключевой показатель деятельности, достижение цели, показатель, стратегический характер, нормативный тип, нормативный характер, ключевой показатель эффективности, руководитель компании, стратегический тип.

KPI сайта и бизнеса. Как определить ключевые показатели эффективности сайта и бизнеса? / Арктическая Лаборатория

KPI, или Key Performance Indicators, — это ключевые показатели эффективности бизнеса, сайта, команды сотрудников — чего угодно. Это не просто модное слово, это метрики, которые помогут Вам понять, почему бизнес не приносит ожидаемых результатов, и что необходимо изменить, чтобы достичь стратегических и тактических целей. 

Сегодня о KPI говорят много в связи с эффективностью конкретных сотрудников и бизнеса в целом, но мало кто действительно понимает, определить показатели эффективности и анализировать их. Этот пост в нашем блоге — перевод двух очень популярных в зарубежном интернете статей, которые за неделю после публикации собрали более двух тысяч расшариваний в социальных сетях. Учимся у лучших!

---

Одна из самых распространенных ошибок, которую допускают начинающие бизнесмены — они измеряют все, что только можно. Это лишняя трата времени и сил. Более того, в большом потоке информации сложнее ориентироваться и выделять действительно важную.

Google Analytics — потрясающе полезная платформа, с помощью которой можно измерить любые показатели эффективности интернет магазина и бизнеса в целом, однако проблема в том, что все они Вам не нужны. Чтобы понять, что нужно доработать, изменить или поправить, достаточно отслеживать всего несколько показателей.

Как понять, правильно ли Вы выбрали показатели эффективности бизнеса? 

Определить цели бизнеса и выбрать KPI в зависимости от них. Самое главное — четко понимать, что KPI бизнеса зависят исключительно от целей, которых Вы хотите добиться и какие задачи для этого нужно решить. Сразу много показателей эффективности выбирать не стоит: поначалу достаточно нескольких — от 4 до 10. Например, Вы можете сфокусироваться на увеличении продаж и ROI (окупаемость инвестиций) и улучшении обслуживания клиентов. 

KPI для малого бизнеса могут выглядеть так:

• Цель — рост продаж в следующем квартале. KPI — ежедневные продажи, конверсия и трафик сайта. 
• Цель — увеличение конверсии в течение следующего года. KPI — показатели конверсии, количество пользователей, которые положили товар в корзину и так и не оплатили его (в идеале — решение этой проблемы), установка конкурентной цены и издержки на доставку товара конечному покупателю.
• Цель — рост трафика сайта в течение следующего года. KPI — количество трафика и его источники, показатели кликабельности рекламных объявлений, расшаривание сайта в соцсетях и показатель «ненужных просмотров» (процент переходов по рекламной ссылке, после которых страница сразу закрывается без дальнейших переходов).
• Цель — уменьшить количество жалоб на обслуживание в 2 раза в течение следующих шести месяцев. KPI — степень удовлетворенности качеством сервисного обслуживания, страницы, которые посетил пользователь перед тем, как позвонить, или события, которые заставили его это сделать.

Вышеперечисленные показатели эффективности работы сайта — ключевые для большинства компаний, работающих в сфере e-commerce (продажи в интернете). Однако, с другой стороны, KPI во многом зависят от бизнес-модели и сферы деятельности компании. Сравните: компании, работающие в основном в сфере В2В, сосредоточены на привлечении новых клиентов, в то время как интернет-магазинам сегмента В2С стоит фокусироваться на величине среднего чека.

Программное обеспечение как услуга (В2В)	Сфера услуг
Ежемесячный доход	Бронирование/запись на прием
Повторные покупки	Качество обслуживания клиентов
Цена за конверсию	Невыполнение заказа
Средняя выручка с клиента	Объем продаж
Пожизненная ценность	Покупки дополнительных услуг
Интернет-СМИ	Ритейл-сегмент
Уникальные посетители	Капиталовложение
Просмотры страниц	Качество обслуживания клиентов
Расшаривание в социальных сетях	Продажи на единицу товара
Увеличение вовлеченности	Стоимость привлечения клиентов
Время на сайте	Товарооборот

 Кроме всего этого, показатели эффективности бизнеса зависят от стадии его развития:

Подготовка продукта к выводу на рынок	Вывод продукта на рынок	Расширение бизнеса
Качественная обратная связь	Ежемесячный доход	Цена за конверсию
Мнения покупателей	Повторные покупки	Размер среднего чека
Узнаваемость бренда	Отток клиентов	Пожизненная ценность
Запоминаемость	Качество обслуживания клиентов	Количество новых покупателей

«Я нарисовал внизу шарик, чтобы линия отрикошетила вверх»

Плохие показатели эффективности работы сайта

 Некоторые владельцы бизнеса используют в качестве KPI метрики и показатели, которые видят на самой первой странице Google Analytics: количество визитов, подписчиков в Twitter или Facebook, просмотры страниц, подписки на e-mail рассылку, время на странице и сайте в целом и т.д. Все это — примеры плохих показателей эффективности интернет-магазина, и вот почему:

• Эти показатели имеют незначительное влияние на конечный результат, которого вы ожидаете от бизнеса.
• Большинство этих показателей характеризуют действия пользователей только в самом начале воронки продаж и имеют косвенное отношение к цели бизнеса.
• Эти KPI характеризуют только количественные показатели, а не качественные. Рост количества посетителей сайта далеко не всегда сулит увеличение продаж.

Ключевые показатели эффективности интернет-магазина

1. Показатель конверсии. Это хороший KPI, потому что представляет собой качественный показатель и явно показывает эффективность работы сайта. Главное — помните, что цифры должны быть разбиты на группы, например, по следующим основаниям: зарегистрирован покупатель на сайте или нет, из какой поисковой системы пришел, откуда попал на сайт, с какой страницы перешел к покупке и т.д. 

2. Средний чек. С помощью этого показателя Вы сможете протестировать up-sales (продажи (или попытка продажи) боле дорогого товара или услуги)), кросс-продажи и другие маркетинговые методы увеличения среднего чека.

3. Процент отказа от покупки. Пользователи, которые положили товар в корзину и не оплатили его, были готовы к покупке, но почему-то покинули сайт. Как только Вы поймете, почему это происходит и разработаете стратегию возврата покупателей, Ваш бизнес будет приносить гораздо больший доход. 

4. Лояльность покупателей. Чтобы понять, насколько Ваши покупатели лояльны к бренду и превратить их в фанатов, достаточно понять, как часто они возвращаются на сайт и что там делают.

5. Количество завершенных заказов. Это ключевой и самый точный показатель эффективности работы сайта. Если покупатели «застревают» на определенном этапе воронки продаж или по какой-то причине не доводят заказ до конца, нужно как можно скорее проанализировать проблему и найти решение. 

Золотые правила установки KPI для сайта или и бизнеса 

• Сегментируйте данные с помощью Google Analytics. Разбивайте метрики на группы и анализируйте их по разным параметрам.
• Выберите несколько ключевых показателей эффективности сайта и бизнеса в целом: меньше — лучше. 
• KPI бизнеса зависят исключительно от его целей и задач.
• Фокусируйтесь на качественных, а не количественных метриках: Вас должно интересовать не общее количество пользователей, которые приходят на сайт, а то, сколько из них становятся покупателями. 

Выбор правильных KPI и анализ показателей — жизненно важная задача для любого владельца интернет-магазина, стартапа или бизнесмена, который хочет развивать свое дело. Если Вы точно знаете, что и как измерять, то сразу поймете, что нужно исправить или усовершенствовать, чтобы бизнес развивался лучше и приносил результат, которого Вы от него ждете.  

Источники:

Searchenginejournal.com и Blog.hubspot.com

Ключевые показатели эффективности | mag-consulting.ru

Традиция использования показателей для оценки эффективности человеческого труда восходит еще к доисторическому периоду развития человечества.

С помощью показателей были возведены египетские пирамиды,  древне-греческий храм Парфенон и реализованы другие крупные древние проекты.

С появлением денег и, особенно, с изобретением революционного метода двойной записи использование показателей только расширилось.

Вся вторая половина двадцатого века прошла под девизом «Время деньги».  

Вместе с тем со временем стали отмечаться недостатки, свойственные использованию показателей для управления.

Оказалось, что эффективно управлять, можно лишь используя небольшое количество показателей. Хотя измерять можно многое, но направлять, держать сфокусированное внимание, можно лишь на ограниченном количестве факторов.

Использование денег в качестве универсального измерителя вскружило голову, и, казалось бы, все можно было бы измерить в денежном выражении.

На практике же это привело к однобокому фокусированию на одном факторе (прибыли — для коммерческих организаций и бюджету — для некоммерческих и государственных организаций).

Все эти факторы привели к разработке новых систем, предусматривающих использование небольшого количества показателей, подобранных для измерения эффективности человеческой деятельности.

Такие системы показателей получили название Key Performance Indicators, переводящееся на русский язык как «ключевые показатели эффективности» или «ключевые показатели деятельности», которые ориентированы на измерение стратегических параметров.

Их цель — не заменить иные системы отчетности, а занять место индикаторов деятельности компании, предупреждающих о возможных проблемах.

Основой для разработки Key Performance Indicators является стратегия компании в любой форме и бизнес-модель фирмы (организационная структура и ключевые бизнес-процессы).

Анализ стратегических целей и их трансляция на бизнес-модель предприятия позволяют определить, какие количественные (измеримые) изменения в компании служат подтверждением того, что цель достигнута, и какова динамика этих изменений во времени.

Из выделенного списка потенциально измеримых характеристик организации отбираются ключевые показатели эффективности. Отобранные KPI вводятся в систему, т.е. разрабатываются процедура и форматы отчетности. Проводится планирование показателей на ближайший (обозримый для каждой конкретной организации) период.

Ключевые показатели эффективности можно разделить на:

• запаздывающие — отражают результаты деятельности по истечении периода;
• опережающие — дают возможность управлять ситуацией в пределах отчётного периода с целью достижения заданных результатов по его истечении.

Ключевые показатели эффективности являются частью системы сбалансированных показателей (Balanced Scorecard), в которой устанавливаются причинно-следственные связи между целями и показателями для того, чтобы видеть закономерности и взаимные факторы влияния в бизнесе — зависимости одних показателей (результатов деятельности) от других.

Процедура разработки KPI может содержать 12 этапов:

1. получение одобрения и поддержки высших руководителей;
2. создания проектной группы;
3. изменения корпоративной культуры и организация процессов;
4. разработка целостной стратегии развития KPI;
5. разъяснение персоналу достоинств KPI;
6. идентификация общекорпоративных КФУ;
7. внесение производственных показателей в базу данных;
8. выбор производственных показателей на уровне команд;
9. выбор решающих KPI для всей организации;
10. разработка структуры отчетности для всех уровней;
11. координация применения решающих KPI;
12. уточнение KPI для поддержания их актуальности.

Правила и принципы внедрения KPI:

• Роберт Каплан и Дейвис Нортон рекомендовали использовать не более 20 KPI;
• Джереми Хоуп и Робин Фрейзер предлагают использовать не более 10. Самой лучшей рекомендацией из существующей практики является правило «10/80/10». Это означает, что организация должна иметь около 10 ключевых показателей результативности, до 80 производственных показателей и 10 ключевых показателей эффективности;
• успешное решение задачи повышения производительности требует установления эффективного партнерства между всеми заинтересованными лицами: совместная разработка стратегии внедрения системы, необходимость добиться понимания того факта, что требуются перемены.
• повышение производительности требует расширения полномочий сотрудников организации, особенно тех, кто работает непосредственно на «передовой линии»: помощь сотрудникам, нуждающимся в повышении квалификации, обеспечение проведения тренингов, передачу ответственности на разработку собственных KPI, эффективное действие коммуникаций (горизонтальной и вертикальной)
• очень важно,  создать такую интегрированную схему оценки показателей и отчетности, которая стимулировала бы конкретные ответственные действия;
• показатели производственной деятельности лишены всякого смысла до тех пор, пока они остаются не привязанными к текущим критическим факторам успеха (КФУ), составляющим ССП, и стратегическим целям организации.

Практика разработки ключевых показателей эффективности (KPI)

Пользовательское соглашение

1. Я (Клиент), настоящим выражаю свое согласие на обработку моих персональных данных, полученных от меня в ходе отправления заявки на получение информационно-консультационных услуг/приема на обучение по образовательным программам.

2. Я подтверждаю, что указанный мною номер мобильного телефона, является моим личным номером телефона, выделенным мне оператором сотовой связи, и готов нести ответственность за негативные последствия, вызванные указанием мной номера мобильного телефона, принадлежащего другому лицу.

В Группу компаний входят:
1. ООО «МБШ», юридический адрес: 119334, г. Москва, Ленинский проспект, д. 38 А.
2. АНО ДПО «МОСКОВСКАЯ БИЗНЕС ШКОЛА», юридический адрес: 119334, Москва, Ленинский проспект, д. 38 А.

3. В рамках настоящего соглашения под «персональными данными» понимаются:
Персональные данные, которые Клиент предоставляет о себе осознанно и самостоятельно при оформлении Заявки на обучение/получение информационно консультационных услуг на страницах Сайта Группы компаний http://mbschool.ru/seminars
(а именно: фамилия, имя, отчество (если есть), год рождения, уровень образования Клиента, выбранная программа обучения, город проживания, номер мобильного телефона, адрес электронной почты).

4. Клиент — физическое лицо (лицо, являющееся законным представителем физического лица, не достигшего 18 лет, в соответствии с законодательством РФ), заполнившее Заявку на обучение/на получение информационно-консультационных услуг на Сайта Группы компаний, выразившее таким образом своё намерение воспользоваться образовательными/информационно-консультационными услугами Группы компаний.

5. Группа компаний в общем случае не проверяет достоверность персональных данных, предоставляемых Клиентом, и не осуществляет контроль за его дееспособностью. Однако Группа компаний исходит из того, что Клиент предоставляет достоверную и достаточную персональную информацию по вопросам, предлагаемым в форме регистрации (форма Заявки), и поддерживает эту информацию в актуальном состоянии.

6. Группа компаний собирает и хранит только те персональные данные, которые необходимы для проведения приема на обучение/получения информационно-консультационных услуг у Группы компаний и организации оказания образовательных/информационно-консультационных услуг (исполнения соглашений и договоров с Клиентом).

7. Собираемая информация позволяет отправлять на адрес электронной почты и номер мобильного телефона, указанные Клиентом, информацию в виде электронных писем и СМС-сообщений по каналам связи (СМС-рассылка) в целях проведения приема для оказания Группой компаний услуг, организации образовательного процесса, отправки важных уведомлений, таких как изменение положений, условий и политики Группы компаний. Так же такая информация необходима для оперативного информирования Клиента обо всех изменениях условий оказания информационно-консультационных услуг и организации образовательного и процесса приема на обучение в Группу компаний, информирования Клиента о предстоящих акциях, ближайших событиях и других мероприятиях Группы компаний, путем направления ему рассылок и информационных сообщений, а также в целях идентификации стороны в рамках соглашений и договоров с Группой компаний, связи с Клиентом, в том числе направления уведомлений, запросов и информации, касающихся оказания услуг, а также обработки запросов и заявок от Клиента.

8. При работе с персональными данными Клиента Группа компаний руководствуется Федеральным законом РФ № 152-ФЗ от 27 июля 2006г. «О персональных данных».

9. Я проинформирован, что в любое время могу отказаться от получения на адрес электронной почты информации путем направления электронного письма на адрес: [email protected]. Также отказаться от получения информации на адрес электронной почты возможно в любое время, кликнув по ссылке «Отписаться» внизу письма.

10. Я проинформирован, что в любое время могу отказаться от получения на указанный мной номер мобильного телефона СМС-рассылки, путем направления электронного письма на адрес: [email protected]

11. Группа компаний принимает необходимые и достаточные организационные и технические меры для защиты персональных данных Клиента от неправомерного или случайного доступа, уничтожения, изменения, блокирования, копирования, распространения, а также от иных неправомерных действий с ней третьих лиц.

12. К настоящему соглашению и отношениям между Клиентом и Группой компаний, возникающим в связи с применением соглашения, подлежит применению право Российской Федерации.

13. Настоящим соглашением подтверждаю, что я старше 18 лет и принимаю условия, обозначенные текстом настоящего соглашения, а также даю свое полное добровольное согласие на обработку своих персональных данных.

14. Настоящее соглашение, регулирующее отношения Клиента и Группы компаний действует на протяжении всего периода предоставления Услуг и доступа Клиента к персонализированным сервисам Сайта Группы компаний.

ООО «МБШ» юридический адрес: 119334, Москва, Ленинский проспект, д. 38 А, этаж 2, пом. ХХХIII, ком. 11.

Адрес электронной почты: [email protected]
Тел: 8 800 333 86 68, 7 (495) 646-75-17

Дата последнего обновления: 28.11.2019 г.

Ключевые показатели эффективности предприятия | StoSec

Работа любой компании направлена на выполнение определённых целей. И их достижение напрямую зависит от организации работы этой компании. Оценить своё состояние и реализацию как стратегических, так и операционных целей, помогают KPI (Key Performance Indicator) – ключевые показатели эффективности. Это такие показатели, которые позволяют производить контроль деятельности как всего предприятия, так и каждого отдельно взятого сотрудника. Зачастую такие показатели ощутимо влияют на прибыль. А получение прибыли, как мы знаем, одна из главных целей ведения бизнеса.

Задачи и виды KPI

Задача KPI — облегчить жизнь руководителю предприятия, собственнику бизнеса и рядовым сотрудникам. С помощью этих показателей можно оценить работу сотрудников и то, насколько потраченные усилия совпадают с полученным результатом.

Показателей эффективности достаточно много и их разделяют на несколько видов:

• результата показывает какой результат произвели,
• затрат – сколько потратили ресурсов,
• функционирования оценивает насколько выполнение процесса соответствует установленному алгоритму,
• производительности соотносит полученный результат к потраченному времени на его достижение,
• эффективности – полученный результат к затратам ресурсов.

Разработка KPI

Успешность внедрения KPI не зависит от количества сотрудников компании и значительно облегчает работу руководства. Выкраивается время на выполнения прямых управленческих задач. Это происходит за счет появившейся возможности делегировать полномочия и ответственность на персонал. Таким образом, руководству легко удается контролировать ситуацию не отрываясь от выполнения прямых обязанностей.

Система ключевых показателей эффективности является уникальной для каждого предприятия. Поэтому она должна разрабатываться с учетом его особенностей. Прежде всего необходимо провести детальный анализ его деятельности и чётко сформулировать цели. Потом принять решение о целесообразности внедрения подобного инструмента ведения бизнеса. Обязательных условий внедрения может быть несколько. Например, факт ведения как бухгалтерского, так и управленческого учета, наличие системы накопления и хранения данных о работе и достигнутых результатах, учетной системы. В последствии определяется какие показатели имеют наибольшее влияние на прибыльность, а также кто в компании может повлиять на эти показатели. Этот способ является наиболее быстрым и простым. При разработке системы KPI нужно помнить, что все показатели должны легко измеряться и иметь экономический смысл, а цели быть достижимыми.

Внедрение KPI

Существует несколько правил и принципов внедрения KPI.

1. Правило «10/80/10» основано на утверждении, что организация должна иметь около 10 ключевых показателей результативности. Производственных показателей должно быть  до 80, а ключевых — до 10.
2. Согласно принципу управляемости и контролируемости подразделению, ответственному за определённый показатель, должны быть выделены ресурсы управление им. В то же время, результат может быть проконтролирован.
3. Принцип партнерства является залогом успешного решения задачи повышения производительности.
4. Принцип перенесения усилий на главные направления состоит в расширении полномочий сотрудников организации из-за повышения производительности.

Для успешной реализации системы показателей необходимо также ввести систему мотивации и поощрения сотрудников. Так за успешные результаты работы будут насчитываться индивидуальные бонусы – конкретному сотруднику за конкретный результат. Случается, что в выполнении задачи не наблюдается положительный результат и показатель падает. Для устранения такой проблемы следует разобраться в причинах, принять меры улучшения эффективности, и наконец исправить её. В противном случае, будет правильно заменить сотрудника.

Под влиянием изменения внешней и внутренней среды фирмы может возникнуть необходимость корректировки и системы KPI и методов мотивации.

Процесс внедрения KPI на предприятии достаточно трудоёмкий и требует квалифицированного подхода. Однако такие трудности целиком оправданы. Ведь в результате мы получаем повышение эффективности работы и четкое видение факторов и показателей, от которых зависит работа компании. Кроме того, планирование будущего компании в зависимости от ее целей, а также объективную оценку работы персонала.

Что такое KPI? Примеры ключевых показателей эффективности

Что такое КПЭ?

Ключевой показатель эффективности (KPI) — это измеримое значение, которое показывает, насколько эффективно компания выполняет ключевые бизнес-задачи. Организации используют KPI для отслеживания своего успеха в достижении целей.

KPI помогают оценить прогресс компании в достижении ключевых целей. Эти показатели используются на всех уровнях, помогая руководителям, менеджерам и сотрудникам определить, где можно улучшить.KPI приводят к более правильным решениям и более эффективному достижению целей. Самый важный KPI — это доход, но многие другие могут использоваться в зависимости от целей компании.

Необходимо выбрать

KPI, чтобы они соответствовали стратегии и целям компании. Они также должны иметь отношение к отрасли, отделу, команде и навыкам отдельного сотрудника.

KPI — прекрасные инструменты, но только тогда, когда заранее установлены измеримые цели. Вот где полезны цели и ключевые результаты (OKR).OKR — важный инструмент для определения целей. Разные компании и отделы будут использовать разный набор OKR и KPI для измерения успеха.

---

OKR и KPI : узнайте больше о разнице между OKR и KPI

---

Хотя KPI оценивают успех, универсального решения не существует. Например, отдел продаж может поставить цель повысить свою продуктивность. В этом случае его KPI могут выглядеть примерно так:

.

Если выручка от продаж (KPI 1) высока и коэффициент выигрыша (KPI 2) высок, но средний размер сделки (KPI 3) слишком низок, эта последняя область может потребовать большей приверженности руководства.

---

Технический документ: Работа по измерению и анализу

Технический документ: Создание работающего процесса

---

Примеры КПЭ

Ниже приведены некоторые примеры KPI, основанные на более высоких должностях, чтобы дать вам представление о том, какими могут быть KPI для разных отделов или команд.

КПЭ продаж

• Продажа

• Соотношение побед

• Подписок

Маркетинговые КПЭ

• Квалифицированные лиды

• Коэффициент конверсии

• Подписчиков в соцсетях

Связи с общественностью КПЭ

• Интернет-покрытие

• Новости

• Доля голоса

КПЭ интернет-маркетинга

КПЭ контент-маркетинга

• Постоянные посетители

• Комментарии в блоге

• Поделиться в блоге

Партнерские маркетинговые КПЭ

КПЭ по кадрам

Инженерные КПЭ

• очков спринта

• Прогресс vs.график (сроки успешно соблюдены?)

• активных ошибок P-O или P-1 в производстве

• Переделка

• Улучшения архитектуры

Обеспечение качества КПЭ

Ключевые показатели эффективности управления продуктом

КПЭ успеха клиента

Поддержка клиентов KPI

• Среднее время ответа

• Среднее время разрешения

• Частота происшествий

Удержание клиентов КПЭ

Финансовые КПЭ

• Оборотный капитал

• Операционный денежный поток

• Расчетная численность персонала

Операционные КПЭ

• Использование рабочей силы (рентабельность инвестиций сотрудников)

• Отклонение от графика проекта (срыв сроков)

• Доработка (работа, которую нужно было проделать заново)

Выбор ключевых показателей эффективности

Наличие чисел, графиков и диаграмм повысит доверие к вашей команде, но оно того не стоит, если вы в конечном итоге потратите кучу времени на получение данных.

Первый шаг к тому, чтобы этого избежать, — убедиться, что вы измеряете то, что имеет значение. Если вы собираете данные только для того, чтобы иметь больше графиков, то откажитесь от этого KPI или обменяйте его на что-то, что действительно поможет вашей команде быть более эффективным с точки зрения затрат или времени или улучшить качество ваших результатов.

Использование КПЭ

Начните измерять правильные ключевые показатели эффективности (если вы еще этого не сделали), чтобы вы могли показать своей компании, что вы и ваша команда являетесь неоценимой и неотъемлемой частью успеха бизнеса, и чтобы работа оставалась в ваших руках.

64 важных бизнес-показателя, которые должна знать ваша компания

Компании стремятся создать успешный продукт или услугу, чтобы продавать и делать своих клиентов счастливыми. Этого можно добиться, если компания будет настойчиво работать в правильном направлении. Однако многие из них сталкиваются с трудностями при достижении следующего уровня успеха, потому что они не отслеживают свои бизнес-показатели.

Для развития бизнеса вам необходимо принимать ключевые решения, связанные с инвестициями, финансами, маркетингом, человеческими ресурсами, бизнес-операциями и т. Д.Бизнес-метрики или ключевые показатели эффективности (KPI) помогают в успешном бизнесе и запуске продукта, маркетинговых акциях, продажах и планировании на будущее. Можно отслеживать множество бизнес-показателей, но выбор показателей зависит от типа вашего бизнеса, отрасли и бизнес-целей.

Что такое B usiness M etrics?

Бизнес-метрики используются для отслеживания, мониторинга и анализа количественных показателей, которые оценивают успех или неудачу бизнес-процесса.Это помогает в принятии эффективных решений для управления бизнесом. Важно отметить, что бизнес-метрики адресованы заинтересованным сторонам бизнеса, например: клиенты, менеджеры, владельцы бизнеса, инвесторы и продавцы.

Бизнес-метрики дают вам представление о бизнесе, прежде чем углубляться в основные бизнес-данные.

Каждый бизнес-отдел отслеживает, отслеживает и анализирует свою конкретную производительность и ключевые показатели. Отдел продаж будет обслуживать соответствующие показатели, такие как объем продаж, количество звонков и т. Д., В то время как команда маркетинга будет следить за соответствующими показателями, такими как вовлеченность, затраты на кампанию, посещаемость веб-сайта и т. Д.Многие компании и корпорации говорят о своих любимых бизнес-показателях в заявлениях о миссии, а некоторые включают их в свои рабочие процессы.

Что B usiness M etrics S hould Y or U se?

Как я уже упоминал выше, бизнес-метрики ориентированы на заинтересованных сторон . Это зависит от типа бизнеса, отрасли, бизнес-подразделений и размера бизнеса.Существует так много показателей, которые могут легко запутать вас и создать для вас больше проблем при принятии решений. Лучше всего посмотреть, какие показатели больше всего беспокоят ваших конкурентов. Затем составьте список и используйте их для своего бизнес-анализа.

Чтобы упростить вашу работу, я собрал наиболее важные бизнес-показатели, которые помогут вам начать работу, не теряя времени. Каждая из перечисленных здесь метрик содержит краткое описание, формулу и методологию.

Нет необходимости использовать все указанные ниже показатели.Просто используйте те, которые имеют значение для вашего бизнеса и дают значимое представление о вашем бизнесе. Давайте перейдем к бизнес-метрикам. Я сегментировал бизнес-метрики по разным отделам.

Мы рассмотрим следующие бизнес-показатели:

1. Показатели продаж
2. Маркетинговые показатели
3. Финансовые показатели
4. Показатели человеческих ресурсов
5. Метрики управления проектами
6. Показатели производительности продукта
7. Другие важные бизнес-показатели

Показатели продаж

1.Квалифицированные клиенты по продажам:

Отдел продаж — это сердце любого бизнеса, так как он поставляет кровь (деньги) всем другим отделам. Квалифицированные лиды по продажам — это те потенциальные клиенты, которые проявили интерес к предлагаемому вами продукту. Эти клиенты знают ваш продукт и собираются решить, покупать его или нет.

Обычно квалифицированным потенциальным покупателям (SQL) присваивается значение, зависящее от их намерения совершить покупку. Отслеживание SQL поможет вам оценить эффективность вашего маркетинга и даст вам краткий обзор соответствия продукта рынку.

Точная методология расчета квалифицированного лида или квалифицированного лида по продажам зависит от вашей воронки продаж. Этот показатель представляет собой простой подсчет количества потенциальных клиентов, проявивших интерес к покупке вашего продукта, и помогает рассчитать коэффициент конверсии.

2. Возможности открытых продаж:

Открытые возможности продаж — это квалифицированные лиды, с которыми ваша команда по продажам связалась или только начала с ними работать.Этот показатель расскажет вам об уровне продуктивности ваших торговых представителей и степени важности, которую они придают каждому потенциальному клиенту.

Для этого показателя нет такого приблизительного значения, поскольку оно зависит от навыков и опыта торгового представителя. Если в вашей воронке продаж не хватает необходимого количества открытых возможностей, это означает, что вашей команде продаж необходимо подключиться к большему количеству потенциальных клиентов.

3. Закрытые возможности продаж:

Он сообщает количество открытых возможностей продаж, которые сейчас закрыты вашим отделом продаж.Это могло произойти либо из-за потерянных перспектив, либо из-за выигрыша в продажах.

Это полезный показатель, позволяющий узнать, сколько времени требуется вашей команде продаж, чтобы закрыть потенциального клиента, и дает краткую картину прогресса отдела продаж. Более того, он покажет вам количество потенциальных клиентов, с которыми взаимодействовал и закрыл ваш торговый представитель.

4. Время отклика:

Это среднее время, в течение которого ваш торговый представитель, маркетолог или представитель службы поддержки клиентов отвечает на запрос.Это легче понять для онлайн-бизнеса, так как в этом случае он покажет вам, сколько времени вы потратите на то, чтобы ответить лидам веб-сайта.

См. Также:

Как профессионально управлять проектом в сегодняшней рабочей среде?

Например, вы управляете интернет-магазином, и посетитель веб-сайта оставляет запрос в вашей контактной форме. Вы ответили на запрос через 15 минут, что означает, что ваше время ответа составляет 15 минут.

Чем меньше число, тем лучше для метрики «Время отклика лида».Джош Харкус, автор книги « Культура закрытия », описал, как сокращение времени выполнения заказа помогло увеличить доход его бизнеса в шесть раз и сократить цикл продаж.

Время отклика отведения (LRT) = Промежуток времени в ответе на отведение / количество отведений.

5. Процент побед в продажах:

Коэффициент выигрыша продаж — это процент открытых возможностей, которые выиграла компания.Его можно рассчитать для всей команды продаж или отдельного торгового представителя. Если у вас есть 200 возможностей продаж, и ваша команда по продажам сумела выиграть 50, из них процент выигрышей составит 25%.

Вам необходимо убедиться, что вы включили только те возможности, которым вы отправили коммерческие предложения, а не те, с которыми не связались.

Процент успешных продаж = (Количество выигранных возможностей продаж / Количество возможностей продаж, с которыми вы связались) * 100

Как повысить процент выигрыша в продажах?

Если ваш процент выигрыша в продажах низкий, это означает, что вам необходимо обновить свое торговое сообщение, стратегию продаж или даже вашему торговому представителю требуется обучение (например, знание продукта для отдела продаж и методы построения взаимопонимания).Эта метрика действительно полезна, чтобы узнать об успехе вашего бизнеса и дает вам сигнал, если требуются изменения.

Просто имейте в виду, что ваш процент выигрыша по продажам зависит от размера сделки по продаже, наличия рефералов и потенциальных клиентов. Очевидно, что крупная сделка требует времени для закрытия и требует нескольких точек соприкосновения, прежде чем выигрыш в продажах.

6. Годовой темп роста продаж:

Это хороший способ получить представление о продажах за предыдущие годы.Это расскажет вам, как ваши продажи растут в годовом исчислении. Эта метрика покажет вам картину того, как ваш бизнес рос с годами или переживает тенденцию к снижению.

Годовой темп роста продаж = [(Продажа в текущем году ($) — Продажа в прошлом году ($)) / Продажа в прошлом году ($)] * 100

Примечание: Если вы хотите рассчитать темпы роста продаж в единицах, измените стоимость продаж в текущем и прошлом году на единицы, проданные за каждый год.

7. Объем продаж (средний):

Эта мера позволит вам узнать о среднем размере сделки по вашим продажам клиентам и о том, сколько усилий потребуется, чтобы выйти на уровень безубыточности или покрыть расходы.

Лучшая практика использования этого показателя — сегментировать клиентов на крупные, средние и мелкие сделки (или в соответствии с требованиями вашего бизнеса). Это помогает избежать перекоса в размерах сделок и исключить влияние выбросов.

Стоимость продаж (средняя) = Общая стоимость продаж ($) или Общая стоимость продаж в сегменте / Количество продаж (единиц) или продаж в сегменте

8. Цикл продаж:

Цикл продаж — это среднее время, которое требуется для получения выигрыша в продажах. Он измеряется в днях, неделях или месяцах. Этот показатель определит ваши узкие места и позволит узнать, какой сегмент вашей воронки продаж требует наибольшего внимания.Более того, цикл продаж может помочь вам определить критические области в вашей воронке продаж.

Цикл продаж = Общее время (дни), потраченное на выигранные продажи / Общее количество возможностей продаж

Примечание: Убедитесь, что общее время, потраченное на выигранные продажи, является совокупным временем, затраченным на все успешные продажи.

Каков идеальный цикл продаж для вашего бизнеса?

Это зависит исключительно от вашего бизнеса и отрасли, в которой вы работаете.Это будет результатом вашего непрерывного обучения и опыта продаж, прежде чем вы сможете определить свой цикл продаж.

Обычно трудно конвертировать тех потенциальных клиентов, которые пересекли средний / идеальный цикл продаж. Это потому, что они могут потерять интерес к вашему продукту или предложению и перейти к вашим конкурентам.

9. Чистая оценка промоутера (NPS)

Это самый важный бизнес-показатель для вашей команды продаж.Это показатель того, насколько вероятно, что ваши клиенты захотят порекомендовать ваш продукт или услугу другим (друзьям и семье).

Обычно он отражает общее восприятие покупателями вашего бренда. Этот показатель также используется отделами маркетинга и брендинга для улучшения своих кампаний.

Существуют разные способы расчета NPS, но самый популярный способ — это опрос клиентов. Опрос клиентов спрашивает, насколько вероятно, что они направят ваш бизнес, бренд или продукт в свой круг общения.

NPS обычно использует шкалу от 0 до 10, где 10 — это очень вероятно, а 0 — крайне маловероятно. Вы можете измерить процент людей от 0 до 6 как недоброжелателей и от 7 до 10 как сторонников. Разница между обоими процентами даст вам показатель Net Promoter Score (NPS).

Net Promoter Score (NPS) = Промоутеры% — Недоброжелатели%

Если у вас 20% недоброжелателей и 50% промоутеров, то это означает, что ваш NPS составляет 30%.Этот показатель дает вам представление о ваших постоянных клиентах и ​​о тех, кто готов тратить больше.

Ознакомьтесь с этой статьей о краткосрочных бизнес-целях:

30 примеров краткосрочных целей для достижения большего

Маркетинговые показатели

10. Трафик сайта:

Это очень важный показатель для маркетологов и интернет-компаний. Это просто количество посетителей сайта, попавших на домен вашего сайта.Вы можете разделить трафик веб-сайта на многочисленные категории, такие как трафик веб-сайта из обычного поиска, социальных сетей, рефералов, уникальных посетителей или повторных посетителей и т. Д.

Маркетологи работают над улучшением посещаемости веб-сайта, чтобы привлечь больше внимания. Это то же самое, что привлечь больше постоянных клиентов в вашем обычном магазине. Веб-сайт — это витрина онлайн-бизнеса. Чем больше у вас будет пользователей, тем больше трафика вы сможете привлечь на свой сайт.

Существует несколько инструментов, с помощью которых вы можете оценить посещаемость вашего веб-сайта, например, Google Analytics , SemRush , Moz, Clicky и т. Д.

Примечание: Эти же инструменты, такие как Google Analytics и SemRush, используются для создания других маркетинговых показателей, упомянутых ниже.

11. Источник трафика веб-сайта:

Этот показатель скажет вам, откуда приходит ваш трафик. Могут быть тысячи различных источников трафика, но все они подпадают под категории органического трафика, социальных каналов, реферального трафика, трафика из электронной почты, прямого трафика и других (это может быть трафик из любого источника, кроме указанного выше).

Это поможет вам определить, какие источники трафика хорошо работают для вашего бизнеса, чтобы вы могли извлечь выгоду из этого ресурса и увидеть источники проблем, которые не приносят вам пользу.

Дополнительная литература:

Extreme Programming in Agile — Практическое руководство для менеджеров проектов и nTaskers

12. Обратные ссылки (входящие и исходящие):

Обратные ссылки, те, которые ссылаются на другие страницы вашего веб-сайта, и те, которые ссылаются на внешние веб-страницы помимо вашего домена, влияют на рейтинг вашего сайта.Работоспособность обратной ссылки имеет жизненно важное значение, особенно когда вы хотите органически ранжировать свой сайт.

Обратные ссылки влияют на авторитетность вашего домена (DA), авторитет страницы (PA) и органический трафик. Ваши шансы на повышение рейтинга в поисковых системах, таких как Bing, Yahoo и Google, увеличиваются, когда ваши обратные ссылки являются здоровыми и приносят посетителям веб-сайта большую ценность.

Интернет-компании используют несколько стратегий генерации обратных ссылок, но только белые методы являются плодотворными. Если ваш контент уникален и представляет ценность, то другие люди, естественно, будут ссылаться на ваш сайт.Публикация гостевых сообщений и публикация статей — одни из самых популярных методов исходящих обратных ссылок.

13. Рейтинг ключевых слов:

Это критически важный показатель, который больше всего беспокоит маркетологов — знать органический рейтинг своих целевых ключевых слов. На вашем веб-сайте может использоваться много ключевых слов, но будет часть ключевых слов, которые принесут вам бизнес с точки зрения денег и трафика.

Если позиция ваших ключевых слов понижается по какой-либо причине, например, из-за усиления конкуренции, это серьезно повлияет на посещаемость вашего веб-сайта и, следовательно, на доходы вашего бизнеса.

Этот показатель показывает, насколько хорошо вы выступаете с точки зрения органической конкуренции. Вы можете отслеживать ключевые слова с помощью таких инструментов, как Google Search Console , Moz, Ahrefs, SemRush, Serpstat и многих других.

14. Авторитет домена веб-сайта:

Это общая стоимость вашего домена по данным поисковых систем. Вы можете повысить рейтинг по целевым ключевым словам, если ваш DA высокий.Это общий показатель состояния, производительности и посещаемости вашего сайта.

Оценка DA также зависит от возраста домена. Старые сайты могут иметь более высокий показатель DA. DA можно измерить с помощью таких инструментов, как Moz, Kissmetrics, Ahrefs и SemRush. В некоторых инструментах авторитет домена также называется рейтингом домена.

15. Показатель отказов веб-сайта:

Это мера, при которой посетители покидают веб-сайт или отказываются от него после перехода на целевую страницу вашего веб-сайта.Пользователь называется возвращенным пользователем, который посещает только 1 страницу вашего веб-сайта и уходит, не просматривая другие веб-страницы.

Высокий показатель отказов пугает, поскольку это означает, что посетители веб-сайта не проявляют интереса к вашему контенту или к продукту, указанному на вашем веб-сайте. Это помогает разрабатывать стратегии удержания клиентов и пользователей.

Показатель отказов веб-сайта = (Общее количество пользователей, которых вернули после перехода на одну веб-страницу / Общий трафик веб-сайта) * 100

Идеальный показатель отказов зависит от отрасли и типа продукта.Если вы предлагаете онлайн-инструмент, ваш показатель отказов будет намного меньше. С другой стороны, если у вас есть веб-сайт, основанный на советах по управлению проектами, у него может быть высокий показатель отказов.

16. Коэффициент конверсии

Коэффициент конверсии показывает, сколько посетителей веб-сайта превратилось в клиентов, купив ваш продукт в Интернете или зарегистрировавшись. Коэффициент конверсии зависит от ваших общих бизнес-усилий и объединения всей работы отдела.Чтобы иметь хороший коэффициент конверсии, вы должны согласовать свои команды по контенту, маркетингу, продажам, финансам, планированию, цепочке поставок, логистике и управлению проектами.

Помимо этого, удобство использования веб-сайта и рейтинг кликов (CTR) играют важную роль в обеспечении плавной конверсии для ваших клиентов. Копирование вашей целевой страницы и функциональность форм подписки также являются важным фактором.

17. Дополнительная выручка от продаж:

Если вы хотите рассчитать доход, полученный от конкретной маркетинговой кампании, то это лучший показатель в данном сценарии.Он предлагает метод отслеживания эффективности маркетинга сразу после завершения кампании и основан на рентабельности инвестиций (ROI) для этой кампании.

Дополнительный доход от продаж = Общий объем продаж ($) — Ожидаемый объем продаж без маркетинговой кампании ($)

18. Стоимость привлечения клиента (CAC):

Стоимость привлечения клиента (CAC) показывает, сколько стоит привлечь клиента в результате ваших маркетинговых усилий.Этот показатель подскажет вам, нужно ли вам сократить свои маркетинговые расходы или просто исключить любой дорогостоящий маркетинговый канал, который не обеспечивает ожидаемого коэффициента конверсии.

Стоимость привлечения клиентов (CAC) = Общее количество долларов, потраченных на привлечение клиентов / Общее количество привлеченных клиентов

19. Скорость открытия электронной почты:

Этот показатель связан с вашими маркетинговыми кампаниями по электронной почте. Ваша маркетинговая команда может рассылать несколько электронных писем вашим активным и потенциальным пользователям, например информационные бюллетени по электронной почте, рекламные электронные письма и электронные письма для ознакомления.

Это скорость, с которой ваши подписчики открывают письмо, полученное от вашей компании. Возможно, вы слышали, что « Деньги в списке ». Итак, если ваши клиенты не открывают ваши электронные письма, это означает, что вы оставляете много денег на столе. Вы можете использовать любой инструмент автоматизации электронной почты и почтовый клиент для измерения скорости открытия электронной почты, например: MailChimp , ActiveCampaign , Drip и т. Д.

Факторами, которые приводят к повышению процента открываемости писем, являются тема, персонализация, белый список адресов электронной почты и почтовый клиент.

Открываемость электронных писем = (Количество электронных писем, открытых для конкретной кампании / Общее количество электронных писем, отправленных в этой кампании) * 100

20. Подписчики в социальных сетях:

Это важный показатель, если успех вашего бизнеса зависит от сильного бренда. Сильные бренды следят за подписчиками в социальных сетях на всех платформах, которые они используют. Самые популярные из них — Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, Tumblr, Snapchat и т. Д.

Подписчики в социальных сетях работают как социальное племя бизнеса, и ваши конкуренты внимательно следят за этим показателем. Итак, вы должны сосредоточиться на росте своих подписчиков и следить за этим.

Инструменты социальных сетей имеют встроенную функцию для классификации ваших подписчиков на основе интересов и демографии. Это позволит вам узнать, на кого следует ориентироваться в своих сообщениях в социальных сетях. Компании больше озабочены темпами роста подписчиков в социальных сетях.

21. Взаимодействие с социальными сетями:

Наличие миллиона подписчиков на ваших страницах в социальных сетях без какого-либо участия — пустая трата времени и ресурсов. Это расскажет вам, какой процент людей взаимодействует с вашим контентом в социальных сетях с точки зрения кликов по публикациям, публикаций публикаций, публикаций комментариев, обзоров, лайков и т. Д.

Если больше людей взаимодействуют с вашим контентом, это означает, что ваша страница в социальных сетях и публикации будут иметь больше видимости, впечатлений, просмотров страниц и взаимодействия с брендом, что поможет достичь ваших целей в области продаж и маркетинга.

Вы можете использовать несколько инструментов для автоматизации публикаций в социальных сетях и улучшения взаимодействия с помощью Buffer , Hootsuite , Tailwind и т. Д.

Финансовые показатели

22. Маржа прибыли:

Главное в любом бизнесе — получать прибыль. Маржа прибыли — это та часть общей выручки, которая учитывается во всех расходах.Эта метрика покажет вам, как ваш объем продаж и соответствие цен влияют на ваш бизнес с точки зрения понесенных затрат.

Если у вас низкая маржа прибыли, это означает, что либо ваша цена низкая, либо ваши затраты высоки. Итак, вам нужно переосмыслить, что вы предлагаете и по какой цене. Этот коэффициент не учитывает косвенные расходы, понесенные в вашей коммерческой деятельности.

Маржа прибыли = (Валовая прибыль ($) / Общий доход ($)) * 100

23.Денежный поток

Это простая мера разницы между притоком и оттоком денежных средств. Это регулярная бухгалтерская и финансовая деятельность вашего финансового отдела. Оптимальный уровень денежных потоков зависит от характера вашего бизнеса. Вам понадобится больше наличных денег, если вы управляете магазином из кирпича и раствора.

Приток денежных средств учитывает все денежные средства, поступающие в виде выручки от продаж, инвестиций и возвращенных товаров.

Денежный поток = (Общая выручка или доход + Полученные ликвидные активы предприятия) — (Общие расходы + Итого полученные обязательства)

24.Коэффициент текущей ликвидности:

Это общая мера, которая показывает, может ли компания выплатить свой долг. Коэффициент текущей ликвидности менее 1 означает, что обязательства больше, чем активы, поэтому им будет сложно погасить ссуды. Этот коэффициент дает краткое представление о финансовом состоянии компании.

Коэффициент текущей ликвидности = оборотные активы / текущие обязательства

25. Дебиторская задолженность:

Это деньги, которые должники должны вашей компании за товары или услуги, которые они у вас приобрели.Обычно это происходит, когда вы должны получить чек на крупную сумму и заключили договор о продаже продукта или услуги в кредит.

Дебиторская задолженность = Общая сумма неоплаченных счетов перед вашей компанией

26. Счета к оплате:

Это невыплаченная сумма, которую ваш бизнес должен заплатить, чтобы завершить сделку по приобретению продуктов или услуг. Перед тем, кому вы должны выплатить задолженность, являются ваши кредиторы.

Проверьте это:

12 лучших инструментов управления проектами для агентств и креативщиков

Счета к оплате = Общая сумма неоплаченных счетов, причитающихся вашей компании

27. Коэффициент быстрой ликвидности (QR):

Это коэффициент, который говорит о ликвидности вашего бизнеса и включает те активы, которые можно легко конвертировать в наличные. Если ваш коэффициент быстрой ликвидности составляет 3,5, это означает, что у вашего бизнеса есть 3 доллара.5 ликвидных активов, чтобы покрыть каждый доллар ваших обязательств.

Хорошо иметь коэффициент быстрой ликвидности более 1.

Коэффициент быстрой ликвидности = (оборотные активы + дебиторская задолженность + запасы) / текущие обязательства

28. Валовая прибыль (GP):

Gross Profit рассчитывает прибыль вашего бизнеса после учета прямых затрат (себестоимость проданных товаров (COGS)).

Валовая прибыль (GP) = Общий доход ($) — Стоимость проданных товаров или услуг

29.Чистая прибыль (NP):

Чистая прибыль — это часть прибыли, которая остается после учета всех понесенных затрат (как прямых, так и косвенных). Например, налогообложение, процентные платежи, выплаты заработной платы и все другие расходы.

Чистая прибыль (NP) = Общий доход ($) — Общие затраты ($)

30. Валовая прибыль (GP) в сравнении с чистой прибылью (NP):

Показатель «Валовая прибыль / чистая прибыль» в основном используется для сравнений и используется при составлении аналитических отчетов.Это сравнение показывает, какие затраты, прямые или косвенные, больше всего влияют на уровень вашей прибыли. Это используется в сравнении с целевым соотношением прибыли, чтобы отобразить четкую картину фактических и прогнозируемых показателей.

31. Коэффициент валовой прибыли (GPM):

галлонов в минуту — это показатель рентабельности, показывающий, на какой процент стоимость проданных товаров (COGS) меньше общей выручки. Он показывает эффективность и результативность вашего бизнеса, позволяя минимизировать затраты, непосредственно связанные с производством или предоставлением услуг.

Коэффициент валовой прибыли (GPM) = ([Общая выручка — Себестоимость проданных товаров] / Общая выручка) * 100

32. Коэффициент чистой прибыли (NPM):

Это соотношение чистой прибыли к выручке вашего бизнеса. Он показывает, как каждый заработанный доллар превращается в прибыль.

Маржа чистой прибыли (NPM) = ([Общая выручка — COGS — Операционные расходы] / Общая выручка) * 100

33.Оборотный капитал:

Оборотный капитал показывает немедленную способность вашего бизнеса выплатить краткосрочные долги. Это просто текущие активы за вычетом текущих обязательств. Положительное число показывает, что ваш бизнес может погашать краткосрочные долги, а отрицательный показатель показывает неспособность производить краткосрочные платежи.

Оборотный капитал = Оборотные активы — Краткосрочные обязательства

34. Отношение долга к собственному капиталу (D / E):

Отношение долга к собственному капиталу показывает, какая часть капитала вашей компании создается за счет долга, помимо собственного капитала.Низкое соотношение долга к собственному капиталу более благоприятно для вашего бизнеса, поэтому это означает, что ваша компания больше финансируется из внешних источников.

Отношение долга к собственному капиталу (D / E) = Общая сумма обязательств / Общая сумма акционерного капитала

Показатели человеческих ресурсов (HR)

35. Уровень невыходов на работу:

Это говорит о том, как часто ваш сотрудник берет выходной день или выходные. Сотрудники могут взять несколько дней на работу и взять отпуск.Плановые отпуска поощряются во многих организациях, и использование большого количества незапланированных отпусков не считается хорошей рабочей практикой.

Рекомендуется включать только внеплановые отпуска в коэффициент невыходов на работу, чтобы не возлагать ложные обвинения на ваших сотрудников.

Уровень невыходов рабочих на работу = (Общее количество (внеплановых) отпусков / количество рабочих дней в заданное время) * 100

36. Коэффициент текучести кадров:

Коэффициент текучести кадров — это коэффициент, при котором ваши сотрудники добровольно уходят с работы в вашей компании (уволенные сотрудники обычно не включаются в этот коэффициент).Коэффициент текучести кадров от 10 до 20 процентов считается приемлемым, но рекомендуется сравнивать отраслевые стандарты.

Коэффициент текучести кадров = Количество сотрудников, уволившихся с работы в вашей компании / Общее количество сотрудников

37. Уровень вовлеченности сотрудников:

Если вы хотите сделать свою команду продуктивной, вам следует повысить уровень вовлеченности сотрудников. Вовлеченный член команды работает более эффективно и может принести большую пользу бизнесу.Короче говоря, это помогает удовлетворить ваших сотрудников больше, чем вознаграждение за вознаграждение.

Привлечение сотрудников сделает вашу рабочую среду более человечной. Вы можете провести несколько встреч и мероприятий по взаимодействию с сотрудниками на работе, чтобы поднять их моральный дух и побудить их к большему взаимодействию.

Не существует единой формулы для измерения степени вовлеченности сотрудников, но вы можете создать короткий опрос вовлеченности сотрудников, чтобы узнать, насколько сотрудники и их руководители считают, что они вовлечены в работу.Вы можете спросить, что они думают о своем балансе между работой и личной жизнью? И какую ценность они ценят как наемные работники?

38. Уровень удовлетворенности сотрудников:

Показатель удовлетворенности сотрудников немного отличается от показателя вовлеченности сотрудников. Вовлеченный сотрудник охотнее участвует в улучшении бизнес-процессов и прилагает больше усилий для достижения бизнес-целей. В то время как довольный сотрудник помогает продвигать бизнес-бренд и создавать благоприятную рабочую среду.

Опрос удовлетворенности сотрудников

можно использовать для определения уровня удовлетворенности сотрудников по десятибалльной шкале. Хотя уровень удовлетворенности может со временем меняться для каждого сотрудника, периодическое отслеживание этого показателя помогает компании повысить уровень удержания сотрудников.

39. Среднее время найма:

Это среднее время, необходимое для завершения одного среднего цикла приема на работу, то есть от первоначального собеседования до адаптации сотрудника.Этот показатель используется в качестве контрольного показателя, который помогает принимать кадровые решения, исходя из опыта компании, сколько времени потребуется для успешного найма.

Среднее время приема на работу (дней) = День, когда кандидат прошел первое собеседование — День, когда кандидат присоединился к вашей компании

40. Стоимость найма:

Если вашему HR-отделу потребуется слишком много времени для заполнения требуемой должности, это может стоить вашему бизнесу с точки зрения упущенных возможностей, а стоимость HR-функций увеличится в расчете на одного найма.

Иногда многие компании тратят много денег, чтобы получить так называемый «Идеальный найм», , платя внешним компаниям по найму и найму и платя советам по трудоустройству. Стоимость найма — ключевой показатель затрат для HR-функции компании.

Стоимость найма = (Расходы на внешний набор + Внутренние расходы на персонал) / Общее количество успешных наймов за данный период

41. Затраты на персонал на одного сотрудника:

Это просто стоимость отдела кадров или команды с учетом общей численности персонала.Стоимость включает в себя общую зарплату HR-команды плюс все льготы, предоставляемые команде. Это покажет, сколько ваша HR-команда стоит для вашего бизнеса, и вы сможете проанализировать общую картину, сравнив с другими HR-метриками.

Расходы на персонал на одного сотрудника = (Суммарная стоимость заработной платы группы HR + льготы, предоставляемые команде HR) / Общее количество членов команды HR в вашей платежной ведомости

42. Стоимость обучения сотрудников:

Обучение необходимо вашей команде для успешного выполнения своей работы, но обучение требует определенных инвестиций в человеческий капитал со стороны руководства предприятия.Ваш бизнес должен обязательно отслеживать стоимость обучения отдельного сотрудника. Это поможет вам составить годовой кадровый бюджет.

Стоимость обучения сотрудников = Общие затраты на обучение сотрудников / Общее количество сотрудников

43. Выручка на одного сотрудника (R / e):

Это четкий способ узнать, какой доход на одного сотрудника вы получаете. Это дает приблизительную оценку производительности вашей рабочей силы.Этот показатель зависит от размера команды. Есть компании, особенно в технологическом секторе, в которых работает менее 10 человек, но приносят миллионы доходов.

С помощью этого показателя будет отражена продуктивность вашей команды, а также он поможет вам в проведении анализа затрат и выгод.

Доход на сотрудника = Общий доход ($) / Общая численность персонала

Метрики управления проектами

44.Производительность (командная или индивидуальная):

Вам хорошо известно, что продуктивность говорит о способностях вашего сотрудника или команды в целом. Это помогает вам принять решение о том, сколько вещей вам нужно для запуска проекта. Он также показывает, насколько хорошо используются ваши ресурсы, и помогает оптимизировать рентабельность инвестиций.

Производительность = Выход / Ввод

Коэффициент продуктивности можно рассчитать как для отдельного члена команды, так и для всей команды, а также для кросс-групп.Однако вам нужно придерживаться разных критериев производительности в зависимости от каждой бизнес-функции.

Что касается отдела продаж, входными данными будет количество совершенных торговых звонков, а выходными данными — количество квалифицированных клиентов, и аналогичные критерии для входных и выходных данных могут быть определены руководством вашего бизнеса.

45. Фактическая дата начала:

Он отмечает начало расписания проекта и помогает вычислить отклонение расписания.Используя эту метрику, менеджер проекта может рассчитать производительность каждого члена команды и проанализировать запланированную и фактическую статистику. У всех проектов есть фактическая дата начала, и ее необходимо записать для использования в других показателях.

46. Освоенная стоимость проекта:

Освоенная стоимость проекта покажет вам, какую ценность вы создали для данного проекта. Это просто сравнение проделанной работы с утвержденным бюджетом проекта.

Освоенная стоимость проекта

также иногда называется «сметной стоимостью выполненных работ». Этот показатель обычно рассматривается во время срока пребывания в проекте для проверки хода выполнения.

Освоенная стоимость проекта = процент выполненных работ / утвержденный бюджет проекта

47. Фактическая стоимость проекта (PAC):

Фактическая стоимость проекта покажет вам фактическую сумму, потраченную на данный проект.Все затраты складываются для расчета фактических затрат за период.

Фактическая стоимость проекта (PAC) = все прямые затраты + все косвенные затраты

Примечание: Желательно включать затраты по мере их возникновения. Плановая стоимость проекта исключается из этой метрики фактических затрат.

48. Плановая стоимость объекта:

Плановая стоимость предлагается в отчете о бюджете проекта перед фактическим запуском проекта.Затем этот показатель сравнивается с фактической стоимостью, чтобы увидеть различия.

Запланированные затраты = все запланированные прямые затраты + все запланированные косвенные затраты

49. Разница в стоимости :

Отклонение затрат — это бизнес-метрика, которая рассчитывает разницу между фактическими и запланированными затратами за заданное время. Это докажет эффективность планирования вашего проекта и покажет, выше или ниже фактическая стоимость запланированных затрат.

Положительное отклонение стоимости означает, что проект не выходит за рамки бюджета. Более того, планируемые затраты также учитывают уровень инфляции и сохраняют маржу затрат, чтобы избежать каких-либо проблем.

Разница в стоимости = плановая стоимость проекта — фактическая стоимость проекта

50. Отклонение от графика проекта :

При соблюдении крайнего срока ваше основное внимание будет сосредоточено на отслеживании отклонений от графика проекта.Это дает вам разницу между запланированным и запланированным проектом. Это разница между освоенной стоимостью проекта и плановой стоимостью проекта.

Отклонение от графика проекта = освоенная стоимость проекта — плановая стоимость проекта

51. Индекс эффективности затрат (ИПЦ):

Это показатель эффективности проекта, показывающий, как фактические затраты были выполнены для проекта в заданное время. Вы можете рассчитать этот показатель, разделив освоенную стоимость проекта на фактическую стоимость.

Индекс эффективности затрат (ИПЦ) = освоенная стоимость проекта / фактическая стоимость проекта

52. Прогноз расписания:

Schedule Forecast — это прогноз будущих событий, которые могут повлиять на проект, и он рассчитывается в текущее время. Прогнозы обычно обновляются в зависимости от выполнения проекта с течением времени.

Он выводится из базового плана графика и рассчитывается с использованием расчетного времени до завершения (ETC).Он выражается в показателях эффективности и отклонения от графика проекта. Следовательно, для расчета прогноза вам потребуются календарь проекта и модель расписания.

53. Критический путь (CP):

Это очень важный термин, используемый в управлении проектами и требующий большого внимания при планировании проектов. По определению, критический путь (CP) представляет собой самый длинный путь для завершения всего проекта.

Он включает в себя все действия, которые необходимо выполнить, чтобы получить желаемый результат проекта.Критическое относится к порядку планирования, при котором создается законченный проект. Это помогает указать, какие действия могут задержать дату сдачи проекта.

Показатели производительности продукта

54. Активные пользователи за день

Помимо показателей дохода, показатель активного пользователя важен для роста продукта. Это количество пользователей, подписчиков или количество людей, купивших ваш продукт.Этот показатель имеет большее значение для предприятий, которые полагаются на модель дохода на основе ежемесячной или годовой подписки. Показатель ежедневных активных пользователей (DAU) рассчитывает количество уникальных пользователей вашего продукта, приложения или веб-сайта в день. Активный пользователь — это тот, кто подписался на ваш продукт и ежедневно выполняет определенные действия.

Ежедневные активные пользователи (DAU) = Количество активных пользователей в день.

55. Активные пользователи за месяц

Ежемесячно активных пользователей (MAU) — это показатель эффективности бизнеса и продукта, аналогичный метрике ежедневного активного пользователя.Это количество уникальных или повторных посетителей вашего веб-сайта, приложения (мобильных, веб-сайтов, компьютеров и планшетов) за период времени. Для показателя активности пользователей за месяц и за день пользователи идентифицируются по уникальному идентификатору пользователя или логинам.

Активных пользователей в месяц (MAU) = Количество активных пользователей в месяц.

56. Соотношение DAU / MAU

Отношение DAU к MAU рассчитывает «липкость» вашего цифрового продукта.Это означает, насколько часто ваши пользователи взаимодействуют с вашим продуктом. Показатель DAU (ежедневный активный пользователь) / MAU (ежемесячный активный пользователь) — это доля ваших ежемесячных пользователей, которые взаимодействуют с вашим продуктом или услугой в течение одного дня.

Соотношение DAU / MAU = Количество активных пользователей в день / Количество активных пользователей в месяц

57. Продолжительность сеанса

KPI продолжительности сеанса легко рассчитать для отслеживания использования ваших цифровых продуктов.Это мера общего времени, которое пользователи тратят на ваш продукт (веб-сайт, мобильное приложение, веб-приложение или настольное приложение), и деленное на это время на общее количество пользователей. Эта метрика сообщит вам, заинтересованы ли ваши пользователи в использовании вашего приложения или откажутся от него после первого сеанса. Для повышения производительности продукта рекомендуется более высокое значение продолжительности сеанса.

Продолжительность сеанса = Общее время, которое пользователи тратят на ваш продукт / Общее количество пользователей

Другие важные бизнес-показатели

58.Всего клиентов :

Компании стремятся создать здоровую клиентскую базу для получения более высокой прибыли. Бизнесу следует отслеживать всю свою клиентскую базу (с их профилями клиентов) для использования в планировании и прогнозировании. Следовательно, вы должны стремиться ежегодно увеличивать общее количество существующих клиентов, чтобы остаться.

59. Уровень удержания клиентов:

Это соотношение того, сколько клиентов ваш бизнес может удержать и продолжать вносить свой вклад в ваш доход.Вы должны стремиться поддерживать здоровый уровень удержания клиентов, чтобы повысить жизненную ценность ваших клиентов и развивать свой бизнес.

Коэффициент удержания клиентов (CRR) = ([Существующее количество клиентов — Количество клиентов в начале года] / Количество клиентов в начале года) * 100

60. Уровень оттока клиентов:

Это скорость, с которой ваши клиенты уходят, чтобы использовать ваши продукты или услуги, а отток — это количество клиентов, потерянных за данный момент.Расчет оттока клиентов важен, и он отражает эффективность всей вашей бизнес-команды, включая маркетинг, продажи, продуктовую команду и т. Д.

Коэффициент оттока клиентов = (Количество потерянных клиентов / Количество клиентов на начало года) * 100

61. Средний доход от клиента:

Важно знать средний доход клиента, чтобы помочь в разработке ваших стратегий апселлинга, используемых отделом маркетинга и продаж.Это просто мера общего дохода с общим количеством клиентов.

Также читают:

25 лучших (и бесплатных) программ для управления проектами 2021 года

Средний доход клиента = Общий доход / Общее количество клиентов

62. Пожизненная ценность клиента (CLV):

Этот бизнес-показатель представляет собой примерный общий доход, который бизнес может ожидать от одного клиента.Компании рассчитывают CLV, используя разные методы, но обычно они анализируют свои прошлые данные о клиентах, чтобы получить более точную метрику CLV.

Некоторые компании создают разные клиентские сегменты и генерируют CLV для каждого сегмента. Это число основано на среднем времени, в течение которого клиент, как ожидается, будет оставаться в вашем бизнесе, и отражает ваш путь к покупке.

Пожизненная ценность клиента (CLV) = Маржа вклада * (Коэффициент удержания / [1 + Ставка дисконтирования-Ставка удержания])

Примечание : Вышеупомянутая формула является одним из методов расчета CLV.Есть несколько других способов рассчитать CLV. Подробную информацию о CLV можно найти здесь .

63. Ежемесячный периодический доход (MRR):

Он прогнозирует ориентировочную прибыль, которую компания будет генерировать каждый месяц, на основе количества текущих клиентов (при условии, что ваши существующие клиенты не уйдут). Этот показатель более популярен среди SaaS-компаний.

Ежемесячный периодический доход (MRR) = Общий доход от существующих клиентов за последний месяц

64.Годовой периодический доход (ARR) :

То же, что и выше, но эта метрика распространяется на целый год. Это оценочная величина дохода, которую компания, как ожидается, будет генерировать каждый год.

Годовой периодический доход (ARR) = Общий доход от существующих клиентов в прошлом году

Какие-либо рекомендуемые программы для визиток и метрик?

Если говорить о бизнес-показателях и карточках, Venngage — отличный ресурс для создания бизнес-шаблонов.У них есть значительное количество бесплатных бизнес-шаблонов, которые стоит попробовать. Однако, если вы выбираете платный план, обязательно свяжитесь с ними напрямую или зарегистрируйтесь на странице с ценами. Тем не менее, платформа является хорошим ресурсом для всего, что связано с бизнесом.

Завершение бизнес-показателей!

Это одни из основных бизнес-показателей, которые могут помочь вам начать путь к росту вашего бизнеса.Помните, не сосредотачивайтесь на всех показателях, упомянутых выше. Вам следует выбрать наиболее важные бизнес-метрики, исходя из ваших потребностей.

Вы должны знать, что потребности и приоритеты бизнеса со временем меняются. Например, если бизнес запускает новый продукт, он больше сосредоточится на маркетинговой статистике. С другой стороны, если бизнес находится на стадии зрелости, он больше сосредоточится на финансовых показателях. Таким образом, именно от вас зависит, какие бизнес-показатели больше всего интересуют ваш бизнес.

Я добавлю еще бизнес-метрики к вышеупомянутому списку. Есть ли у вас какие-либо предложения по более важным бизнес-показателям, которые я должен включить? Напишите мне на [email protected].

---

Также читают:

Истинные меры успеха

Около дюжины лет назад, когда я работал в крупной финансовой фирме, один из руководителей высшего звена попросил меня взяться за проект, чтобы лучше понять прибыльность компании.Я работал в отделе акционерного капитала, которое генерировало сборы и комиссии, обслуживая инвестиционных менеджеров, и стремилось максимизировать доходы за счет предоставления высококачественных исследований, оперативной торговли и желанных первичных публичных размещений. Хотя у нас были сотни клиентов, одна компания паевых инвестиционных фондов была нашим крупнейшим. Мы отправили наших исследователей навестить аналитиков и управляющих портфелем, выделили капитал, чтобы гарантировать беспрепятственное выполнение сделок, и признали важность этой компании при размещении IPO.Мы были полны решимости сделать 800-фунтовую гориллу счастливой.

Часть моей работы заключалась в том, чтобы понять прибыльность подразделения по клиентам. Итак, мы оценили стоимость обслуживания каждого крупного клиента. Результаты были поразительными и противоречивыми: наш крупнейший клиент оказался среди наименее прибыльных. В самом деле, клиенты в середине пакета, которые не требовали значительных ресурсов, были более прибыльны, чем гигант, перед которым мы подхалимывали.

Что случилось? Мы совершили ошибку, которая очень часто встречается в бизнесе: мы измеряли не то, что нужно.Статистические данные, на которые мы опирались для оценки наших результатов — выручка — не были связаны с нашей общей целью прибыльности. В результате наши стратегические решения и решения о распределении ресурсов не соответствовали этой цели. Эта статья покажет, как эта ошибка проникает в бизнес — возможно, даже в ваш — принимая неверные решения и подрывая производительность. И он покажет вам, как выбрать лучшую статистику для ваших бизнес-целей.

Игнорирование сообщения

Moneyball

Moneyball, бестселлер Майкла Льюиса, описывает, как Oakland Athletics использовала тщательно подобранные статистические данные, чтобы создать выигрышную бейсбольную команду по дешевке.Книга была опубликована почти десять лет назад, и ее значение для бизнеса было тщательно проанализировано. Тем не менее, главный урок еще не усвоен. Компании продолжают использовать неверную статистику.

До того, как команда «А» приняла методы, описанные Льюисом, команда полагалась на мнение специалистов по поиску талантов, которые оценивали игроков, прежде всего, по их способности бегать, бросать, выставлять поля, бить и бить с силой. Большинство скаутов участвовали в игре почти всю свою жизнь и развили интуитивное ощущение потенциала игрока и того, какие статистические данные имеют наибольшее значение.Но их меры и интуиция часто не позволяли выделить игроков, которые были эффективны, но не смотрели на роль. Внешний вид может не иметь ничего общего с действительно важной статистикой: той, которая надежно предсказывает производительность.

Бейсбольные менеджеры обычно сосредотачивались на основном числе — среднем уровне командных ударов — когда они говорили о результативных забегах. Но после проведения надлежащего статистического анализа фронт-офис А признал, что способность игрока попасть в базу является гораздо лучшим показателем того, сколько ранов он забьет.Более того, базовая процентная ставка была занижена по сравнению с другими способностями на рынке талантов. Таким образом, отличники искали игроков с высокими процентными ставками, уделяли меньше внимания средним показателям и не учитывали их интуицию. Это позволило команде набирать игроков-победителей, не разбивая банк.

Многие руководители предприятий, стремящиеся повысить акционерную стоимость, также полагаются на интуицию при выборе статистики. Метрики, которые компании чаще всего используют для измерения, управления и сообщения результатов — часто называемые ключевыми показателями эффективности — включают финансовые показатели, такие как рост продаж и рост прибыли на акцию (EPS), в дополнение к нефинансовым показателям, таким как лояльность и качество продукции.Однако, как мы увидим, они имеют лишь слабую связь с целью создания ценности. Большинство руководителей по-прежнему сильно полагаются на плохо подобранную статистику, что эквивалентно использованию средних значений для прогнозирования забегов. Подобно бейсбольным разведчикам с кожаной кожей, они интуитивно чувствуют, какие показатели наиболее важны для их бизнеса, но они не осознают, что их интуиция может быть ошибочной, а их решения могут быть искажены когнитивными предубеждениями. Благодаря своей работе, обучению и исследованиям этих предубеждений я выделил три, которые кажутся особенно актуальными в данном контексте: предвзятость излишней самоуверенности, эвристика доступности и предвзятость статус-кво.

Самоуверенность.

Глубокая уверенность людей в своих суждениях и способностях часто не соответствует действительности. Большинство людей, например, считают себя водителями выше среднего. Склонность к самоуверенности легко распространяется и на бизнес. Рассмотрим случай от профессоров Стэнфорда Дэвида Ларкера и Брайана Таяна: менеджеры сети быстрого питания, понимая, что удовлетворенность клиентов важна для прибыльности, полагали, что низкая текучесть кадров сделает клиентов счастливыми.«Мы просто знаем, что это ключевой фактор», — пояснил один из руководителей. Уверенные в своей интуиции, руководители сосредоточились на сокращении текучести кадров, чтобы повысить удовлетворенность клиентов и, предположительно, прибыльность.

Глубокая уверенность людей в своих суждениях и способностях часто не соответствует действительности.

Когда поступили данные об обороте, руководители были удивлены, обнаружив, что они ошибались: одни магазины с высокими оборотами были чрезвычайно прибыльными, тогда как другие с низким оборотом испытывали трудности.Только благодаря надлежащему статистическому анализу множества факторов, которые могут повлиять на удовлетворенность клиентов, компания обнаружила, что текучесть кадров среди менеджеров магазинов, а не среди сотрудников в целом, имеет значение. В результате фирма сместила акцент на удержание менеджеров — тактика, которая в конечном итоге повысила удовлетворенность и прибыль.

Наличие.

Эвристика доступности — это стратегия, которую мы используем для оценки причины или вероятности события на основе того, насколько легко приходят в голову похожие примеры, то есть насколько они «доступны» для нас.Одним из следствий этого является то, что мы склонны переоценивать важность информации, с которой мы недавно столкнулись, которая часто повторяется или которая является важной по другим причинам. Например, руководители обычно считают, что прибыль на акцию является наиболее важным показателем создания стоимости в значительной степени из-за ярких примеров компаний, акции которых выросли после того, как они превысили оценки на акцию, или резко упали после того, как понизились. Многим руководителям рост прибыли кажется надежной причиной роста цен на акции, потому что, похоже, существует множество свидетельств этого эффекта.Но, как мы увидим, эвристика доступности часто приводит к ошибочной интуиции.

Статус-кво.

Наконец, руководители (как и большинство людей) предпочли бы придерживаться курса, чем столкнуться с рисками, связанными с переменами. Пристрастие к статус-кво частично проистекает из нашей хорошо задокументированной тенденции избегать потерь, даже если мы могли бы добиться большой выгоды. Бизнес-следствием этого предубеждения является то, что даже когда движущие силы производительности меняются — а это происходит всегда, — руководители часто сопротивляются отказу от существующих показателей в пользу более подходящих.Возьмем, к примеру, бизнес по подписке, например поставщика услуг беспроводной связи. Для новичка на рынке скорость привлечения новых клиентов является наиболее важным показателем эффективности. Но по мере взросления компании ее акцент, вероятно, следует сместить с добавления клиентов к более эффективному управлению теми, которые у нее есть, например, путем продажи им дополнительных услуг или сокращения оттока клиентов. Однако тяготение статус-кво может препятствовать такому сдвигу, и поэтому руководители в конечном итоге управляют бизнесом, используя устаревшие статистические данные.

Рассмотрение причины и следствия

Чтобы определить, какие статистические данные полезны, вы должны задать два основных вопроса. Во-первых, какова ваша цель? В спорте — выигрыш в играх. В бизнесе это обычно делается для увеличения акционерной стоимости. Во-вторых, какие факторы помогут вам достичь этой цели? Если ваша цель — увеличить акционерную стоимость, какие действия приведут к такому результату?

То, что вам нужно, — это статистика, которая надежно выявляет причину и следствие. У них есть две определяющие характеристики: они настойчивы, показывают, что результат данного действия в один момент времени будет аналогичен результату того же действия в другое время; и они являются прогнозирующими — то есть существует причинно-следственная связь между действием, измеряемым статистикой, и желаемым результатом.

Статистические данные, оценивающие действия, требующие навыков, постоянны. Например, если вы измеряете результативность тренированного спринтера, бегущего на 100 метров в течение двух дней подряд, вы ожидаете увидеть такое же время. Постоянная статистика отражает производительность, которую человек или организация могут надежно контролировать, применяя навыки, и, таким образом, выявляют причинно-следственные связи.

Важно различать умение и удачу. Думайте о настойчивости как о непрерывном континууме.С одной стороны, измеряемый результат является продуктом чистого мастерства, как это было со спринтером, и очень настойчив. С другой стороны, это связано с удачей, поэтому настойчивость невысока. Когда вы вращаете колесо рулетки, результаты случайны; то, что происходит при первом вращении, не дает нам представления о том, что произойдет в следующем.

Чтобы быть полезной, статистика также должна предсказывать желаемый результат. Вспомните признание команды Oakland A, что процент попадания на базу больше говорит о вероятности того, что игрок забьет, чем его средний результат.Первая статистика надежно связывает причину (способность получить основание) со следствием (подсчет очков). Он также более устойчив, чем средний уровень, потому что включает в себя больше факторов, в том числе способность ходить, которые отражают навыки. Таким образом, мы можем сделать вывод, что процент присутствия команды лучше для прогнозирования результативности нападения команды.

Все это кажется здравым смыслом, правда? Тем не менее компании часто полагаются на статистику, которая не является ни очень постоянной, ни предсказательной.Поскольку эти широко используемые показатели не раскрывают причинно-следственные связи, они мало влияют на стратегию или даже на более широкую цель получения достаточной отдачи от инвестиций.

Подумайте вот о чем: большинство корпораций стремятся максимизировать стоимость своих акций в долгосрочной перспективе. С практической точки зрения это означает, что каждый доллар, вложенный компанией, должен приносить стоимость более одного доллара. Какие статистические данные следует использовать руководителям, чтобы руководствоваться ими при создании ценности? Как мы уже отмечали, EPS является наиболее популярным.Обзор вознаграждения руководителей, проведенный Frederic W. Cook & Company, показал, что это самый популярный показатель корпоративной эффективности, используемый примерно половиной всех компаний. К такому же выводу пришли исследователи из Стэнфордской высшей школы бизнеса. Опрос 400 финансовых руководителей, проведенный профессорами финансов Джоном Грэхемом, Кэмпбеллом Харви и Шивой Раджгопалом, показал, что почти две трети компаний поместили EPS на первое место в рейтинге наиболее важных показателей эффективности, о которых сообщается сторонним лицам.Выручка от продаж и рост продаж также были высоко оценены с точки зрения измерения производительности и внешнего взаимодействия.

Но действительно ли рост прибыли на акцию создает стоимость для акционеров? Не обязательно. Рост прибыли и создание стоимости могут совпадать, но также возможно увеличение прибыли на акцию при разрушении стоимости. Рост прибыли на акцию хорош для компании, которая получает высокую доходность на вложенный капитал, нейтрален для компании с доходностью, равной стоимости капитала, и плохо для компаний с доходностью ниже стоимости капитала.Несмотря на это, многие компании рабски стремятся обеспечить рост прибыли на акцию даже за счет создания стоимости. Опрос, проведенный Грэмом и его коллегами, показал, что большинство компаний были готовы пожертвовать долгосрочной экономической ценностью ради получения краткосрочной прибыли. Теория и эмпирические исследования говорят нам, что причинно-следственная связь между ростом EPS и созданием стоимости в лучшем случае является незначительной. Аналогичное исследование показывает, что рост продаж также имеет ненадежную связь с акционерной стоимостью. (Подробное изучение взаимосвязи между ростом доходов, ростом продаж и стоимостью см. На выставке «Проблема популярных показателей.”)

Конечно, компании также используют нефинансовые показатели эффективности, такие как качество продукции, безопасность на рабочем месте, лояльность клиентов, удовлетворенность сотрудников и готовность клиента продвигать продукт. В своей статье HBR 2003 года профессора бухгалтерского учета Кристофер Иттнер и Дэвид Ларкер писали, что «большинство компаний почти не предпринимали попыток определить области нефинансовых показателей, которые могли бы способствовать их выбранной стратегии. Они также не продемонстрировали причинно-следственной связи между улучшениями в этих нефинансовых областях и денежными потоками, прибылью или курсом акций.Проведенный авторами опрос 157 компаний показал, что только 23% провели обширное моделирование, чтобы определить причины эффектов, которые они измеряли. Исследователи предполагают, что по крайней мере 70% опрошенных ими компаний не учитывали устойчивость нефинансовых показателей или их прогностическую ценность. Спустя почти десять лет большинство компаний все еще не могут связать причинно-следственные связи при выборе нефинансовой статистики.

Но новости не так уж и плохи. Иттнер и Ларкер обнаружили, что компании, которые потрудились измерить нефинансовый фактор — и убедиться в том, что он оказывает какое-то реальное влияние, — получили доходность капитала, равную примерно 1.В 5 раз больше, чем у компаний, которые не пошли на эти шаги. Подобно тому, как сеть быстрого питания повысила свою эффективность, определив, что ее ключевым показателем является текучесть менеджеров магазина, а не текучесть кадров в целом, компании, которые устанавливают надлежащую связь между нефинансовыми показателями и созданием стоимости, имеют больше шансов на улучшение результатов.

Компании, которые связывают нефинансовые меры и создание стоимости, имеют больше шансов на улучшение результатов.

Статистика комплектации

Ниже приведен процесс выбора показателей, которые позволяют вам понимать, отслеживать и управлять причинно-следственными отношениями, определяющими эффективность вашей компании.Я проиллюстрирую этот процесс в упрощенной форме на примере розничного банка, основанного на анализе 115 банков, проведенном Венки Нагаром из Мичиганского университета и Мадхавом Раджаном из Стэнфорда. Оставьте пока в стороне, какие показатели вы используете в настоящее время или какие, по мнению аналитиков Уолл-стрит или банкиров, вам следует использовать. Начните с чистого листа и последовательно выполните эти четыре шага.

1. Определите вашу основную цель.

Четкая цель важна для успеха в бизнесе, потому что она направляет распределение капитала.Создание экономической стоимости — логическая руководящая цель компании, работающей в системе свободного рынка. Компании могут выбрать другую цель, например, максимизировать долговечность фирмы. Предположим, что розничный банк стремится создать экономическую ценность.

2. Разработайте теорию причины и следствия для оценки предполагаемых движущих сил цели.

Три наиболее часто упоминаемых финансовых фактора создания стоимости — это продажи, затраты и инвестиции. Более конкретные финансовые факторы различаются в зависимости от компании и могут включать рост прибыли, рост денежных потоков и рентабельность инвестированного капитала.

Естественно, финансовые показатели не могут охватить всю деятельность по созданию ценности. Вам также необходимо оценить нефинансовые показатели, такие как лояльность клиентов, их удовлетворенность и качество продукции, и определить, могут ли они быть напрямую связаны с финансовыми показателями, которые в конечном итоге приносят пользу. Как мы уже обсуждали, связь между созданием стоимости и подобными финансовыми и нефинансовыми мерами неодинакова и должна оцениваться в каждом конкретном случае.

В нашем примере банк исходит из теории, согласно которой удовлетворенность клиентов определяет использование банковских услуг и что использование является основным фактором ценности.Эта теория связывает нефинансовый и финансовый драйверы. Затем банк статистически измеряет корреляции, чтобы убедиться, что теория верна, и определяет, что довольные клиенты действительно пользуются большим количеством услуг, что позволяет банку генерировать рост денежных доходов и привлекательную доходность активов — оба показателя создания стоимости. Определив, что удовлетворенность клиентов постоянно и предсказуемо связана с доходностью активов, банк теперь должен выяснить, какие действия сотрудников вызывают удовлетворение.

3. Определите конкретные действия, которые сотрудники могут выполнять, чтобы помочь в достижении руководящей цели.

Цель состоит в том, чтобы установить связь между вашей целью и мерами, которые сотрудники могут контролировать, применяя навыки. Связь между этими действиями и целью также должна быть постоянной и предсказуемой.

На предыдущем этапе банк определил, что удовлетворенность клиентов определяет ценность (это прогнозирование). Теперь банку необходимо найти надежные факторы, способствующие удовлетворению запросов клиентов.Статистический анализ показывает, что ставки, получаемые потребителями по своим кредитам, скорость обработки ссуд и низкая текучесть кассиров — все это влияет на удовлетворенность клиентов. Поскольку они находятся под контролем сотрудников и руководства, они действуют настойчиво. Банк может использовать эту информацию, например, чтобы убедиться, что его процесс проверки и утверждения ссуд является быстрым и эффективным.

4. Оцените свою статистику.

Наконец, вы должны регулярно переоценивать меры, которые вы используете, чтобы связать деятельность сотрудников с основной целью.Факторы стоимости меняются со временем, как и ваша статистика. Например, демография клиентской базы розничного банка меняется, поэтому банку необходимо пересмотреть факторы, влияющие на удовлетворенность клиентов. По мере того, как клиентская база становится моложе и более опытной в использовании цифровых технологий, текучесть кадров становится менее актуальной, а онлайн-интерфейс банка и обслуживание клиентов становятся все более актуальными. Компании получают доступ к растущему потоку статистических данных, которые могут улучшить их работу, но руководители по-прежнему цепляются за старые — вылепленные и часто ошибочные методы выбора показателей.В прошлом компании могли уйти от бесцеремонности и игнорирования правильной статистики, потому что это то, что делали все остальные. Сегодня использовать их необходимо, чтобы соревноваться. Более того, выявление и использование их до того, как это сделают соперники, будет ключом к захвату преимущества.

Версия этой статьи появилась в выпуске Harvard Business Review за октябрь 2012 г.

Что такое KPI? | Назначение KPI для вашего бизнеса

Любите их или ненавидите, индикаторы KPI являются основой вашего бизнеса.

Что такое KPI?

Ключевой показатель эффективности (KPI) — это показатель, используемый для измерения факторов, которые имеют решающее значение для успеха организации. KPI для каждого бизнеса могут быть разными, но они будут наиболее важными показателями, указывающими на производительность и работоспособность организации. Часто эти KPI собираются вместе в форме информационной панели, которая распространяется среди ключевых заинтересованных сторон с использованием программного обеспечения для визуализации данных . KPI обычно отслеживаются с течением времени, чтобы отслеживать тенденции и сравнивать их с планом организации по ожидаемым результатам.

Назначение КПЭ

КПЭ могут помочь вам понять, находится ли ваша компания на правильном пути к успеху, а если нет, то на чем сосредоточить свое внимание. Независимо от того, что он измеряет, цель любого KPI — добиться улучшения и определить области, в которых цели KPI не достигаются.

Кроме того, современные финансовые руководители хотят больше времени уделять обдумыванию рамок для измерения результатов в форме KPI и использованию этих KPI для корректировки курса с целью повышения эффективности бизнеса.

Узнайте, как найти скрытые ключевые показатели эффективности, которые вам не хватает

Но с учетом того объема данных, который сегодня генерируют предприятия и организации, важно выбрать правильные метрики и индикаторы. В то же время КПЭ должны соответствовать общей стратегии и целям вашей компании.

Сделайте их правильно, и корпоративная производительность улучшится. Совершите ошибку, и вы сосредоточитесь на показателях эффективности, которые в целом не окажут положительного влияния на ваш бизнес.

KPI vs Metric

Для всех сотрудников, но особенно для финансовых специалистов, важно понимать разницу между мерой, метрикой и KPI (ключевым показателем эффективности).То, что вы можете что-то измерить, не делает это метрикой. И даже если вы определили метрику, она не становится KPI автоматически. Проще говоря, KPI выводятся из показателей, которые создаются на основе измерений.

Понял? Хорошо. Теперь о важной части: вы должны уметь измерять KPI. И все в вашей организации должны измерять это одинаково.

Измерением может быть количество клиентов, количество продаж или общий доход. Метрики важны, но пока вы не начнете сравнивать, они будут просто числами.Метрика обычно представляет собой комбинацию двух или более показателей, таких как количество клиентов во времени или общий доход во времени. Метрики показывают, хорошие или плохие значения, и могут помочь в финансовом прогнозировании и сравнительном анализе.

Преобразование метрик в KPI

Метрика становится KPI, когда она помещается в контекст конкретной организации или отрасли. KPI добавляет мяса к деталям, поэтому отношения и проценты часто являются лучшими KPI, чем просто количество вещей в группе.

Что делает KPI хорошим и сколько у вас должно быть?

В целом, у вас должно быть не более 5-6 KPI, разработанных на уровне руководства или руководства, хотя у каждого отдела будут свои собственные.

KPI дают руководителям возможность сообщить инвесторам, членам команды и другим заинтересованным сторонам миссию и направленность деятельности организации. Поскольку KPI проникают в организацию, они должны привлекать внимание сотрудников, чтобы убедиться, что все вместе движутся в правильном направлении и приносят пользу бизнесу.

Кроме того, визуализация и измерение ключевых показателей эффективности с помощью финансовых и операционных панелей мониторинга упрощает быстрое понимание того, насколько хорошо организация выполняет свои цели КПЭ. Наиболее эффективные компании также включают свои KPI в процесс скользящего прогнозирования, чтобы не упускать из виду приз по мере развития бизнеса.

Департаменты и даже отдельные лица в организации могут иметь свои собственные KPI. Но важно, чтобы они понимали контекст того, с чем их сравнивают, и как это вписывается в более широкую бизнес-стратегию и цели.

KPI различаются в зависимости от отрасли.

KPI, которые измеряет компания или организация, будут различаться в зависимости от типа бизнеса и отрасли, ее клиентов и сотрудников. Однако некоторые примеры KPI в различных отраслях включают:

• Чистая прибыль
• Чистая оценка промоутера
• Вовлеченность клиентов
• Жалобы клиентов
• Доля рынка
• Доля участия
• Углеродный след
• миль цепочки поставок
• Переработка отходов рейтинг
• Удовлетворенность сотрудников
• Отток персонала
• Рентабельность инвестиций (ROI)

После того, как вы определили цели и стратегию своего бизнеса, определение и согласование ключевых показателей эффективности станет намного проще.Кроме того, интегрированные встроенные аналитические панели мониторинга позволяют осуществлять непрерывный мониторинг эффективности бизнеса, включая операционные данные и ключевые показатели эффективности для информирования о планах и принятии решений.

Узнайте больше на наших панелях инструментов и аналитике Страница

68 Ключевые показатели эффективности (KPI) для вашего онлайн-бизнеса | Марсело Байон

68 Ключевые показатели эффективности (KPI) вашего онлайн-бизнеса

* Это отрывок из «Секреты онлайн-бизнеса: руководство по быстрому запуску».

Ключевые показатели эффективности (KPI) — это как вехи на пути к успеху онлайн-торговли.

Мониторинг KPI поможет онлайн-предпринимателям определить прогресс в достижении целей продаж, маркетинга и обслуживания клиентов.

KPI следует выбирать и отслеживать в зависимости от ваших уникальных бизнес-целей. Некоторые KPI поддерживают одни цели, в то время как для других они неактуальны. Идея о том, что KPI должны различаться в зависимости от измеряемой цели, позволяет рассмотреть набор общих показателей эффективности для онлайн-бизнеса.

Индикатор производительности — это измеримый рост или точка данных, используемая для измерения производительности относительно некоторой цели.Например, у некоторых интернет-магазинов может быть цель увеличить посещаемость сайта на 50% в течение следующих 12 месяцев.

Относительно этой цели индикатором эффективности может быть количество уникальных посетителей, которых сайт получает ежедневно, или источники трафика, которые отправляют посетителей (платная реклама, поисковая оптимизация, брендовая или медийная реклама, видео на YouTube и т. Д.).

Для Для большинства целей может быть много показателей эффективности — часто слишком много — поэтому часто люди сужают его до двух или трех важных точек данных, известных как ключевые показатели эффективности.KPI — это те измерения, которые наиболее точно и лаконично показывают, продвигается ли бизнес к своей цели.

KPI важны так же, как важны стратегия и постановка целей. Без KPI трудно отслеживать прогресс с течением времени. Вы будете принимать решения, основываясь на интуиции, личных предпочтениях или убеждениях или других необоснованных гипотезах. KPI сообщают вам больше информации о вашем бизнесе и ваших клиентах, чтобы вы могли принимать обоснованные и стратегические решения.

Но KPI сами по себе не важны. Настоящая ценность заключается в практических выводах, которые вы извлекаете из анализа данных. Вы сможете более точно разрабатывать стратегии для увеличения продаж в Интернете, а также понимать, где могут возникнуть проблемы в вашем бизнесе.

Кроме того, данные, относящиеся к KPI, могут быть переданы более крупной команде. Это можно использовать, чтобы обучить ваших сотрудников и объединиться для решения критических проблем.

SLA означает соглашение об уровне обслуживания, а KPI — это ключевой показатель эффективности.Соглашение об уровне обслуживания для предприятий, предлагающих онлайн-продукты / услуги, устанавливает объем рабочих отношений между интернет-магазином и продавцом.

Например, у вас может быть соглашение об уровне обслуживания с вашим производителем или агентством цифрового маркетинга. KPI, как мы знаем, — это показатель или точка данных, относящаяся к какой-либо бизнес-операции. Они часто поддаются количественной оценке, но KPI также могут быть качественными.

Есть много типов ключевых показателей эффективности. Они могут быть качественными, количественными, предсказывающими будущее или раскрывающими прошлое.KPI также затрагивают различные бизнес-операции. Когда дело доходит до онлайн-бизнеса, KPI обычно попадают в одну из следующих пяти категорий:

1. Продажи
2. Маркетинг
3. Служба поддержки клиентов
4. Производство
5. Управление проектами

Ключевые показатели эффективности продаж — это показатели, которые говорят вам, как бизнес идет с точки зрения конверсий и доходов.

Вы можете просмотреть ключевые показатели эффективности продаж, связанные с конкретным каналом, периодом времени, командой, сотрудником и т. Д.для информирования деловых решений.

Примеры ключевых показателей эффективности продаж:

1. Продажи: Интернет-магазины могут отслеживать общие продажи по часам, дням, неделям, месяцам, кварталам или годам.
2. Средний размер заказа (AOS): иногда называемый средней рыночной корзиной, средний размер заказа показывает, сколько клиент обычно тратит на один заказ.
3. Валовая прибыль: рассчитайте этот ключевой показатель эффективности, вычтя общую стоимость проданных товаров из общего объема продаж.
4. Средняя маржа: средняя маржа или средняя маржа прибыли — это процент, который представляет вашу маржу прибыли за период времени.
5. Количество транзакций: это общее количество транзакций. Используйте этот KPI вместе со средним размером заказа или общим количеством посетителей сайта для более глубокого понимания.
6. Коэффициент конверсии: коэффициент конверсии, также в процентах, — это скорость, с которой пользователи, подписчики, посетители, последователи и т. Д. Вашего бренда конвертируют (или покупают). Он рассчитывается путем деления общего количества посетителей, подписчиков, подписчиков и т. Д. (На сайт, страницу, категорию или выбор страниц) на общее количество конверсий.У вас может быть несколько коэффициентов конверсии для каждого сегмента аудитории.
7. Коэффициент отказа от корзины покупок: Показатель отказа от корзины покупок показывает, сколько пользователей добавляют продукты в свою корзину, но не оформляют заказ. Чем меньше это число, тем лучше. Если процент отказа от корзины покупок высок, в процессе оформления заказа может возникнуть слишком много проблем.
8. Новые заказы клиентов и заказы возвращающихся клиентов: этот показатель показывает сравнение новых и постоянных клиентов. Многие владельцы бизнеса сосредотачиваются только на привлечении клиентов, но удержание клиентов также может стимулировать лояльность, сарафанный маркетинг и более высокую стоимость заказа.
9. Себестоимость проданных товаров (COGS): COGS показывает, сколько вы тратите на продажу продукта. Это включает производство, заработную плату сотрудников и накладные расходы.
10. Общий доступный рынок по отношению к доле рынка розничного продавца: отслеживание этого ключевого показателя эффективности покажет вам, насколько растет ваш бизнес по сравнению с другими компаниями в вашей отрасли.
11. Родство продуктов: этот ключевой показатель эффективности показывает, какие продукты приобретаются вместе. Это может и должно использоваться в стратегиях перекрестного продвижения.
12. Взаимосвязь продуктов: это продукты, просматриваемые последовательно.Опять же, используйте этот KPI, чтобы сформулировать эффективную тактику перекрестных продаж.
13. Уровни запасов: этот KPI может сказать вам, сколько запасов имеется в наличии, как долго товар находится, как быстро товар продается и т. Д.
14. Конкурентоспособное ценообразование: важно оценивать ваш успех и рост относительно себя и своих конкурентов. . Отслеживайте ценовые стратегии конкурентов и сравнивайте их со своими.
15. Пожизненная ценность клиента (CLV): CLV показывает, насколько клиент стоит для вашего бизнеса в течение его отношений с вашим брендом.Вы хотите со временем увеличивать это число за счет укрепления отношений и сосредоточения внимания на лояльности клиентов.
16. Доход на посетителя (RPV): RPV дает вам среднее значение того, сколько человек тратит за одно посещение вашего сайта. Если этот KPI низкий, вы можете просмотреть аналитику веб-сайта, чтобы узнать, как вы можете увеличить продажи в Интернете.
17. Показатель оттока: для интернет-магазина показатель оттока показывает, насколько быстро клиенты покидают ваш бренд или отменяют / не могут продлить подписку с вашим брендом.
18. Стоимость привлечения клиента (CAC): CAC сообщает вам, сколько ваша компания тратит на привлечение нового клиента. Это измеряется путем анализа ваших маркетинговых расходов и того, как они распределяются по каждому клиенту.

Ключевые показатели эффективности маркетинга показывают, насколько хорошо вы справляетесь с поставленными маркетинговыми и рекламными целями. Это также влияет на ваши ключевые показатели эффективности продаж. Маркетологи используют KPI, чтобы понять, какие продукты продаются, кто их покупает, как они их покупают и почему они их покупают.Это может помочь вам более стратегически продвигать рынок в будущем и дать информацию при разработке продукта.

Несколько ключевых показателей эффективности для маркетинга включают:

1. Посещаемость сайта: посещаемость сайта относится к общему количеству посещений вашего веб-сайта. Увеличение посещаемости сайта означает, что в ваш интернет-магазин будет приходить больше пользователей.
2. Новые посетители и вернувшиеся посетители: Новые посетители сайта — это впервые посетители вашего сайта. С другой стороны, вернувшиеся посетители уже бывали на вашем сайте раньше.Хотя один только этот показатель ничего не даст, он может помочь онлайн-компаниям оценить успех цифровых маркетинговых кампаний. Например, если вы показываете рекламу с ретаргетингом, количество вернувшихся посетителей должно быть выше.
3. Время на сайте: этот ключевой показатель эффективности показывает, сколько времени посетители проводят на вашем сайте. Как правило, чем больше времени они проводят, тем глубже они взаимодействуют с вашим брендом. Обычно вам нужно, чтобы больше времени было потрачено на содержание блога и целевые страницы и меньше времени на оформление заказа.
4. Показатель отказов: Показатель отказов показывает, сколько пользователей покидают ваш сайт после просмотра только одной страницы. Если это число велико, вы захотите выяснить, почему посетители покидают ваш сайт, вместо того, чтобы исследовать его.
5. просмотров страниц за посещение (PVP): просмотров страниц за посещение означает среднее количество страниц, которые пользователь просматривает на вашем сайте во время каждого посещения. Опять же, чем больше страниц, тем больше вовлеченности. Однако если пользователям требуется слишком много кликов, чтобы найти продукты, которые они ищут, вам следует пересмотреть дизайн своего сайта.
6. Средняя продолжительность сеанса. Среднее количество времени, которое человек проводит на вашем сайте во время одного посещения, называется средней продолжительностью сеанса.
7. Источник трафика: KPI источника трафика сообщает вам, откуда приходят посетители и как они нашли ваш сайт. Это предоставит информацию о том, какие каналы привлекают больше всего трафика, например: обычный поиск, платная реклама или социальные сети.
8. Трафик мобильного сайта. Отслеживайте общее количество пользователей, которые используют мобильные устройства для доступа к вашему магазину, и убедитесь, что ваш сайт оптимизирован для мобильных устройств.
9. Мониторинг части дня: если посмотреть, когда посетители приходят на сайт, можно узнать, в какое время пик трафика.
10. Подписчики на информационный бюллетень: Количество подписчиков на информационный бюллетень показывает, сколько пользователей подписались на ваш список рассылки. Если у вас будет больше подписчиков, вы сможете привлечь больше потребителей. Тем не менее, вы также захотите посмотреть связанные данные, такие как демографические данные ваших подписчиков на информационный бюллетень, чтобы убедиться, что вы охватываете свою целевую аудиторию.
11. SMS-подписчики: Интернет-бренды новее в цифровом маркетинге, чем электронная почта, они могут обращаться к потребителям с помощью SMS-маркетинга.Подписчики текстовых сообщений относятся к количеству клиентов в вашем списке контактов текстовых сообщений.
12. Скорость роста подписчиков: это показывает, насколько быстро растет ваш список подписчиков. Сопоставление этого KPI с общим количеством подписчиков даст вам хорошее представление об этом канале.
13. Коэффициент открытия электронной почты: этот KPI показывает процент подписчиков, открывающих вашу электронную почту. Если у вас низкий уровень открытия электронной почты, вы можете протестировать новые темы или попробовать очистить свой список от неактивных или нерелевантных подписчиков.
14. Показатель переходов по электронной почте (CTR): в то время как показатель открытия показывает процент подписчиков, открывших письмо, показатель переходов по электронной почте показывает процент тех, кто действительно щелкнул ссылку после открытия. Возможно, это более важно, чем процент открытий, потому что без кликов вы не привлечете трафик на свой сайт.
15. Отказ от подписки: вы можете посмотреть как общее количество, так и частоту отказа от подписки для своего списка рассылки.
16. Инициированные сеансы чата: если у вас есть функция живого чата в вашем онлайн-бизнесе, количество инициированных сеансов чата говорит вам, сколько пользователей задействовано с помощью инструмента, чтобы поговорить с виртуальным помощником.
17. Последователи и фанаты в соцсетях: используете ли вы Facebook, Instagram, Twitter, Pinterest или Snapchat (или их комбинацию), количество подписчиков или поклонников, которые у вас есть, является полезным KPI для измерения лояльности клиентов и узнаваемости бренда. . Многие из этих социальных сетей также имеют инструменты, которые онлайн-компании могут использовать, чтобы больше узнать о своих последователях в социальных сетях.
18. Взаимодействие в социальных сетях. Взаимодействие в социальных сетях показывает, насколько активно ваши подписчики и поклонники взаимодействуют с вашим брендом в социальных сетях.
19. Кликов: общее количество переходов по ссылке. Вы можете измерить этот KPI практически где угодно: на своем веб-сайте, в социальных сетях, по электронной почте, в медийной рекламе, PPC и т. Д.
20. Средний CTR: средний рейтинг кликов показывает процент пользователей на странице (или в приложении), которые нажимают по ссылке.
21. Средняя позиция: KPI средней позиции говорит вам о поисковой оптимизации (SEO) вашего сайта и эффективности платного поиска. Это показывает, где вы находитесь на страницах результатов поисковой системы.Большинство интернет-магазинов стремятся занять первое место по целевым ключевым словам.
22. Объем трафика с оплатой за клик (PPC). Если вы проводите кампании PPC, это показывает, сколько трафика вы успешно привлекаете на свой сайт.
23. Трафик блога: вы можете найти этот ключевой показатель эффективности, просто создав отфильтрованное представление в своем инструменте аналитики. Также полезно сравнивать посещаемость блога с общей посещаемостью сайта.
24. Количество обзоров продукта: обзоры продуктов хороши по ряду причин: они предоставляют социальное доказательство, они могут помочь с поисковой оптимизацией и они дают вам ценные отзывы для вашего бизнеса.Количество и содержание обзоров продуктов являются важными ключевыми показателями эффективности для вашего онлайн-бизнеса.
25. CTR баннера или медийной рекламы: CTR вашего баннера и медийной рекламы покажут вам процент зрителей, которые нажали на объявление. Этот KPI даст вам представление о вашей копии, изображениях и производительности.
26. Показатели эффективности партнерских программ: если вы занимаетесь партнерским маркетингом, этот KPI поможет вам понять, какие каналы наиболее успешны.

Ключевые показатели эффективности обслуживания клиентов говорят о том, насколько эффективно ваше обслуживание клиентов и соответствуете ли вы ожиданиям.Вам может быть интересно: какие ключевые показатели эффективности должны быть в нашем колл-центре, в нашей команде поддержки по электронной почте, в нашей группе поддержки в социальных сетях и т. Д. Измерение и отслеживание этих ключевых показателей эффективности поможет вам обеспечить положительный опыт работы с клиентами.

Ключевые показатели эффективности для обслуживания клиентов включают:

1. Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT): КПЭ CSAT обычно измеряется по ответам клиентов на очень распространенный вопрос опроса: «Насколько вы удовлетворены своим опытом?» Обычно это обозначается нумерованной шкалой.
2. Чистая оценка промоутера (NPS): ваш NPS KPI дает представление о ваших отношениях с клиентами и лояльности, сообщая вам, насколько вероятно, что клиенты порекомендуют ваш бренд кому-либо в своей сети. Формула берет процент опросов промоутеров и вычитает их из процента недоброжелателей.
3. Показатель успешности. Рассчитайте показатель успешности, взяв общее количество продаж одного продукта и разделив его на количество клиентов, которые связались с вашей службой поддержки по поводу этого продукта.
4. Количество электронных писем службы поддержки клиентов: это количество электронных писем, полученных вашей службой поддержки клиентов.
5. Счетчик телефонных звонков в службу поддержки: вместо электронной почты, это то, как часто ваша группа поддержки клиентов звонит по телефону.
6. Счетчик чата службы поддержки клиентов: если на вашем веб-сайте есть чат в режиме реального времени, у вас может быть счетчик чата службы поддержки клиентов.
7. Время первого ответа: время первого ответа — это среднее время, которое требуется клиенту, чтобы получить первый ответ на свой запрос.Цельтесь низко!
8. Среднее время решения: это время, необходимое для решения проблемы поддержки клиентов, начиная с момента, когда клиент обратился к проблеме.
9. Активные проблемы: Общее количество активных проблем показывает, сколько запросов выполняется в настоящее время.
10. Backlogs: Backlogs — это когда проблемы создаются в вашей системе. Это могло быть вызвано рядом факторов.
11. Классификация проблем: помимо общего числа обращений в службу поддержки, изучите количественные данные о тенденциях, чтобы увидеть, можете ли вы действовать упреждающе и сократить количество запросов в службу поддержки.Вы классифицируете проблемы клиентов, что поможет определить тенденции и ваш прогресс в решении проблем.
12. Скорость эскалации обслуживания: KPI скорости эскалации обслуживания показывает, сколько раз клиент просил представителя службы поддержки перенаправить его руководителю или другому старшему сотруднику. Вы хотите, чтобы это число оставалось низким.

Ключевые показатели эффективности производства предсказуемо связаны с вашей цепочкой поставок и производственными процессами. Они могут подсказать вам, в чем заключается эффективность и неэффективность, а также помочь вам понять производительность и расходы.

Ключевые показатели производительности для производства физических продуктов, продаваемых через Интернет, включают:

1. Время цикла: KPI производства времени цикла показывает, сколько времени требуется для производства одного продукта от начала до конца. Отслеживание этого KPI даст вам представление об эффективности производства.
2. Общая эффективность оборудования (OEE): KPI OEE дает онлайн-компаниям представление о том, насколько хорошо работает производственное оборудование.
3. Общая эффективность труда (OLE). Так же, как вы хотите получить представление о своем оборудовании, OLE KPI расскажет, насколько продуктивен персонал, работающий с машинами.
4. Yield: Yield — это простой производственный KPI. Это количество произведенных вами продуктов. Подумайте о том, чтобы проанализировать KPI отклонения доходности в производстве, так как это покажет вам, насколько вы отклоняетесь от среднего.
5. Первый проход (FTY) и первый проход (FTT): FTY, также называемый первым проходом, является ключевым показателем эффективности, основанным на качестве. Это говорит о том, насколько расточительны ваши производственные процессы. Чтобы вычислить FTY, разделите количество успешно изготовленных единиц на общее количество единиц, которые запустили процесс.
6. Количество событий или инцидентов, связанных с несоблюдением нормативных требований. В производстве существует несколько наборов нормативных актов, лицензий и политик, которым должны соответствовать предприятия. Обычно они связаны с безопасностью, условиями труда и качеством. Вам нужно уменьшить это число, чтобы обеспечить соблюдение установленных правил.

Ключевые показатели эффективности для управления проектами дают вам представление о том, насколько хорошо ваши команды выполняют и выполняют определенные задачи.

Каждый проект или инициатива в рамках вашего онлайн-бизнеса преследует разные цели, и для управления ими необходимо использовать разные процессы и рабочие процессы.Ключевые показатели эффективности управления проектами показывают, насколько хорошо каждая команда работает для достижения своих целей и насколько хорошо работают их процессы, помогая им достичь этих целей.

Ключевые показатели эффективности для управления проектами включают:

1. Отработанные часы: Общее количество отработанных часов показывает, сколько времени команда вложила в проект. Руководители проектов должны также оценить разницу в расчетном и фактическом отработанном часах, чтобы лучше прогнозировать и использовать ресурсы для будущих проектов.
2. Бюджет: в бюджете указывается, сколько денег вы выделили на конкретный проект.Руководители проектов и владельцы онлайн-бизнеса захотят убедиться, что бюджет реалистичен; Если вы постоянно превышаете бюджет, необходимо внести некоторые коррективы в планирование проекта.
3. Рентабельность инвестиций (ROI): KPI ROI для управления проектами показывает, сколько ваши усилия принесли вашему бизнесу. Чем выше это число, тем лучше. ROI учитывает все ваши расходы и доходы, связанные с проектом.
4. Рентабельность инвестиций в маркетинг (ROMI). Этот ROI учитывает все ваши маркетинговые расходы и доходы, связанные с проектом.
5. Разница в стоимости. Так же, как сравнение реальных и прогнозируемых сроков и часов полезно, вам следует сравнить общие затраты с прогнозируемыми. Это поможет вам понять, куда вам нужно вложить деньги и куда вы, возможно, захотите вложить больше.
6. Индекс эффективности затрат (ИПЦ): ИПЦ для управления проектами, как и рентабельность инвестиций, показывает, сколько стоят ваши инвестиции в ресурсы. ИПЦ рассчитывается путем деления освоенной стоимости на фактические затраты. Если вы подойдете к одному из них, вам есть над чем работать.

Выбор ключевых показателей эффективности начинается с четкого определения целей и понимания того, какие области бизнеса влияют на эти цели.

Конечно, KPI для онлайн-бизнеса могут и должны различаться для каждой из ваших целей, связаны ли они с увеличением продаж, оптимизацией маркетинга или улучшением обслуживания клиентов.

Вот несколько шаблонов ключевых показателей эффективности с примерами целей и связанных с ними KPI.

ЦЕЛЬ 1: Увеличить продажи на 15% в следующем квартале.

Примеры KPI:

• Ежедневные продажи.
• Коэффициент конверсии.
• Посещаемость сайта.

ЦЕЛЬ 2: Увеличить коэффициент конверсии на 5% в следующем году.

Примеры KPI:

• Конверсия.
• Уровень отказа от корзины покупок.
• Конкурентоспособные цены.

ЦЕЛЬ 3: Увеличить посещаемость сайта на 25% в следующем году.

Примеры KPI:

• Посещаемость сайта.
• Источники трафика.
• Показатели CTR для рекламных акций.
• Социальные сети.
• Показатель отказов.

ЦЕЛЬ 4: Сократить вдвое количество обращений в службу поддержки в течение следующих 6 месяцев.

Примеры КПЭ:

• Классификация сервисных вызовов.
• Страницы, посещенные непосредственно перед звонком.

Существует множество показателей эффективности, и значение этих показателей напрямую связано с измеряемой целью. Отслеживание того, какую страницу посетил кто-то, до того, как позвонить в службу поддержки клиентов, имеет смысл в качестве ключевого показателя эффективности для ЦЕЛИ 4, поскольку он может помочь выявить проблемы, которые при исправлении сократят количество обращений в службу поддержки.Но тот же самый показатель эффективности был бы бесполезен для ЦЕЛИ 3.

После того, как вы установили цели и выбрали ключевые показатели эффективности, мониторинг этих показателей должен стать повседневной практикой. Самое главное: производительность должна информировать бизнес-решения, и вы должны использовать ключевые показатели эффективности для стимулирования действий.

Если вы хотите пройти нашу викторину и получить бесплатную 30-минутную консультацию, пройдите этот тест здесь:

Искренне и внимательно,

Марсело Байон!

Марсело Байон отличает воля к победе.

Он инвестор, предприниматель, автор, разработчик программного обеспечения полного цикла, энтузиаст стартапов, консультант по сбору средств, инструктор по дополненной реальности и эксперт по автоматизации маркетинга.

► НАЧАЛО ОТНОШЕНИЙ С ИНВЕСТОРАМИ A – Я: КАК ПОЛУЧИТЬ ПЕРВЫЙ РАУН ФИНАНСИРОВАНИЯ◄

Вы всегда хотели создать эффективные кампании по связям с инвесторами, которые работают , но не знали, с чего начать? Может быть, вы не представляли, какие навыки были важны для привлечения Венчурного капитала ? Этот курс для тебя! http: // бит.ly / Startup_Investor_Relations

► РАСШИРЕНИЕ КНИГИ ПО МАРКЕТИНГУ

Получите книгу-бестселлер №1, книгу «Маркетинговое ясновидение» http: //bit.ly/Rise_Of_A_Marketing_NIGITA …

НАЧАЛО СОДЕРЖАНИЯ ERA COURSE ◄

Получите курс, который изменил жизни многих людей благодаря уникальному способу создания онлайн-бренда и способам расширения своего присутствия в Интернете. http://bit.ly/Brand_Ecosystem_Course

► ПОДПИСАТЬСЯ НА НАШУ ЭЛЕКТРОННУЮ ИНФОРМАЦИЮ ◄

Это лучший способ получать ЛУЧШИЕ советы по карьере в области программирования, просто и легко.http://bit.ly/Marcelo_Bayon_Newsletter

► ССЫЛКИ, КОТОРЫЕ ВАМ МОЖЕТ ПОНРАВИТЬСЯ ◄

Руководство по выживанию бренда для начинающих в эпоху цифровых технологий: http://bit.ly/Brand_Ecosystem_Course

Создание приложений дополненной реальности за 1 час или менее курс : http://bit.ly/AR_Course_For_Beginners

Rise Of A Marketing Clairvoyant Book: http://bit.ly/Rise_Of_A_Marketing_Cla …

Посмотреть мой блог: www.dipalmacreative.com/blog

Linkedin: http: //bit.ly/Marcelo_Bayon_Linkedin

Facebook: http: // bit.ly / TransformativeConsulting

Twitter: http://bit.ly/Marcelo_Bayon_Twitter

Список ангелов: http://bit.ly/Marcelo_Bayon_Angelist

Профиль Gust

: http://bit.ly/Marcelo_Bayon_Gust

Маркетинговые услуги с расширенной реальностью : http://bit.ly/MarceloBayonChatNow

Если у вас есть вопрос, напишите мне.

Что такое KPI? Подробное руководство с советами и примерами

ключевых показателей эффективности (KPI) помогают предприятиям превратить высокоуровневые цели в практические задачи с измеримыми результатами.

Общая цель высокого уровня выглядит примерно так: «Увеличить выручку компании на 20% в этом году». И хотя это отличная цель, к которой нужно стремиться, она не может сказать отдельным отделам и членам команды, какие действенные шаги они могут предпринять, чтобы помочь компании достичь этой цели.

Отдельным командам и сотрудникам сложно превратить высокоуровневые цели в личные ежедневные и еженедельные задачи. И в результате эти высокоуровневые цели вряд ли будут достигнуты.

Вместо этого вашим сотрудникам нужны петли обратной связи — краткосрочные цели, на которые они могут напрямую влиять, которые ясно указывают на успех или неудачу.

KPI создают эти петли обратной связи, помогая сотрудникам сосредоточить свое время и энергию на задачах и проектах, которые они контролируют, которые напрямую способствуют достижению высокоуровневых целей компании. Вот что вы узнаете:

Хотя термины KPI и метрики часто путают и используют как синонимы, важно уточнить, что метрики — это измеримые меры, используемые для отслеживания прогресса или эффективности бизнеса. Примеры показателей включают рост доходов, удовлетворенность сотрудников, посещаемость веб-сайта и т. Д.

Что такое КПЭ?

Ключевой показатель эффективности (KPI) — это показатель, который используется для количественной оценки прогресса в достижении важных бизнес-целей. KPI высокого уровня измеряют общую производительность компании, в то время как KPI низкого уровня сосредоточены на измерении воздействия задач и проектов, возглавляемых отдельными командами, такими как маркетинг, продажи, обслуживание клиентов или ИТ.

KPI снижаются от целей высокого уровня. Например, ваша компания ставит перед собой общую цель — увеличить выручку на 20% в этом году.Затем руководители отдельных отделов определяют конкретные компоненты этой цели, которые их команды напрямую контролируют, и устанавливают ключевые показатели эффективности, которые позволят количественно оценить вклад их команд в достижение цели.

Для чего используются KPI?

КПЭ используются для двух основных целей:

1. , чтобы убедиться, что у каждой команды и сотрудника в вашей компании есть действенный план, который поможет вам достичь общих целей
2. для измерения вклада отдельной команды и сотрудников в общие цели компании

Например, представьте, что вы управляете группой обслуживания клиентов.Цель вашей компании — увеличить выручку на 20% в этом году, поэтому вам необходимо разработать действенный план, которому ваша команда будет следовать, чтобы помочь компании достичь этой цели.

Чтобы помочь компании вырасти на 20%, вам необходимо сократить отток клиентов с 2,5% до 1% в этом квартале. Основная задача вашей команды — своевременно разрешать заявки в службу поддержки, и вы полагаете, что, если вы сможете сократить время рассмотрения обращений с 12 до трех часов, вы добьетесь этого.

Таким образом, общий KPI вашей команды — это время решения вашего запроса.Поставив цель сократить время рассмотрения заявок с 12 до трех часов, ваша команда разработает действенный план, который поможет компании сократить отток клиентов и, следовательно, увеличить доход.

Но для измерения вклада отдельных сотрудников в достижение цели вам также может потребоваться назначить ключевые показатели эффективности каждому члену команды.

Допустим, вы увеличиваете свою команду с четырех до восьми человек, и каждую неделю вы получаете 800 билетов. Помимо назначения им трехчасового ключевого показателя эффективности для времени разрешения, вы также можете назначить ключевой показатель эффективности каждому члену команды, где они должны решать 100 заявок в неделю.

Как определить КПЭ

Чтобы ключевые показатели эффективности работали, важно их правильно определить.

Существует огромная разница между целью «увеличить доход» и целью «увеличить доход на 20% в этом году». Если вы просто стремитесь «увеличить доход», то рост дохода на 1 доллар является приемлемым, и сотрудники не будут заинтересованы в том, чтобы менять то, что они делают.

KPI должны быть четко определены, чтобы команды и отдельные лица знали , чего они пытаются достичь, и , когда они пытаются этого достичь.По этой причине KPI обычно соответствуют критериям цели SMART:

.

• Конкретный: Достаточно ли конкретна цель, чтобы каждый знал, что нужно делать?
• Измеряемый: Можно ли измерить объектив?
• Назначаемый: Назначен ли КПЭ хотя бы одному человеку или группе?
• Реалистично: Можно ли реально достичь КПЭ?
• Ограничение по времени: Есть ли конкретные временные рамки для достижения цели?

Определив KPI таким образом, вы можете быть уверены, что результат будет двоичным: пройден или не пройден.

Общий порядок установки бизнес-КПЭ: Установить цели компании> Установить цели отдела> Установить КПЭ для команд и отдельных лиц

Компании сначала определяют цели высокого уровня, например «увеличить выручку на 20% в этом году».

Затем отдельные отделы / группы ставят цели — конкретные цели, к которым они могут стремиться, что поможет компании достичь ее общих целей. Например, цель маркетинговой команды может заключаться в «увеличении количества потенциальных клиентов на 50%».

Когда у вас есть командные цели, вы можете установить SMART KPI.Вот некоторые примеры SMART KPI для цели «увеличить количество потенциальных клиентов на 50%»:

• Публикуйте две новые части контента в блоге компании каждую неделю в первом квартале.
• Увеличивайте входящий органический поисковый трафик на 15% в первом квартале.
• Обновляйте и оптимизируйте одну старую публикацию в блоге каждую неделю в течение первого квартала. маркетинговой команде, может быть легко измерен, может быть назначен конкретным командам или отдельным лицам и ограничен по времени. Что касается того, реалистичны они или нет, это обсуждение, которое руководители должны провести со своими командами.

  Если команда определяет, что KPI нереалистичен, то его необходимо либо обновить, чтобы отразить что-то более реалистичное (например, «мы можем обновлять одну старую запись в блоге каждые две недель»), либо необходимо внести изменения, чтобы сделать KPI реалистично (например, «мы наймем другого писателя»).

  Связано: Как выбрать правильные KPI для вашей организации

  Как измерить KPI

  Если вы потратили время на определение SMART KPI, тогда показатель , который вы будете использовать для измерения прогресса и производительности, должен быть определен как часть вашего KPI.

  Если посмотреть на примеры маркетинговых КПЭ, которые мы определили выше, метрика, которую мы будем отслеживать для измерения каждого КПЭ, ясна.
  

  KPI	Метрика
  Публикуйте две новые части контента в блоге компании каждую неделю в первом квартале	Количество новых публикаций в блоге
  Увеличение входящего органического поискового трафика на 15% в первом квартале	# пользователей / сеансов из обычного поиска
  Обновляйте и оптимизируйте одну старую запись в блоге каждую неделю в течение первого квартала	# обновляемых сообщений в блогах

  Конкретные инструменты, которые вы будете использовать для измерения ключевых показателей эффективности, будут зависеть от систем, которые используют ваши команды и сотрудники для выполнения своей работы.Маркетинговые группы могут использовать Google Analytics для измерения своих ключевых показателей эффективности, группы продаж могут использовать CRM, а группы поддержки могут использовать отчеты службы поддержки.

  По мере того, как ваши команды продвигаются к достижению своих KPI, вы можете определить, действительно ли каждый KPI и связанные с ним задачи, необходимые для его достижения, помогли вам в достижении бизнес-целей более высокого уровня.
  

  Связано: 11 Отчеты по маркетинговым КПЭ с отраслевыми контрольными показателями

  Что такое информационная панель KPI?

  Панель KPI — это единый источник информации, который отображает все показатели, которые вы измеряете для отслеживания прогресса в достижении отдельных KPI, целей команды и целей компании.

  Например, если руководители групп определяют несколько KPI для разных сотрудников, панель KPI показывает им отдельные метрики, которые они измеряют для всех KPI, которые они определили и назначили. Точно так же руководители компаний могут использовать информационные панели KPI для отслеживания прогресса каждой команды в достижении целей компании и вклада в их достижение.

  Существует три распространенных способа создания информационных панелей KPI:
  

  1. Использование инструмента визуализации данных
  2. Создание электронной таблицы
  3. Создание презентации

  Использование инструмента визуализации данных — идеальный способ создания информационных панелей KPI, поскольку данные для каждой метрики обновляются автоматически и почти в реальном времени.Все сотрудники компании могут получить доступ к этим информационным панелям KPI, и нет необходимости вручную обновлять таблицы или создавать презентации, когда пришло время отчитываться о ходе работы.

  В Databox мы предлагаем более 200 готовых панелей индикаторов KPI, которые команды могут использовать для консолидации показателей из более чем 70 источников, таких как Google Search Console, Stripe, ActiveCampaign, Ahrefs, Salesforce и Help Scout.
  

  Например, панель HubSpot Marketing ATTRACT Performance ниже объединяет данные из семи различных источников: Google Analytics, HubSpot, LinkedIn, Facebook, Twitter, Instagram и SEMrush.
  

  В дополнение к нашим предварительно созданным шаблонам команды могут создавать свои собственные панели мониторинга KPI с нуля. Выберите из более чем 600 предварительно созданных блоков данных, затем перетащите нужные блоки данных на панель управления, чтобы отслеживать отслеживаемые вами показатели для всех ваших ключевых показателей эффективности.

  Примеры КПЭ

  Если вам нужна дополнительная помощь в определении KPI для вашей компании, команд и сотрудников, рассмотрите приведенные ниже примеры. Во-первых, мы посмотрим, как три реальные компании определили отслеживаемые ими ключевые показатели эффективности.Затем мы рассмотрим несколько общих примеров KPI для отделов маркетинга и продаж.

  Практический пример КПЭ №1: Rheo.tv

  Rheo.tv — это веб-приложение, мобильное приложение и приложение для Apple TV, которое предлагает короткие развлекательные видеоклипы в зависимости от вашего настроения. Думайте об этом как о Pandora для видео: вы выбираете свое настроение — например, Laugh, Chill или Spark — и сервис предоставит вам интересное видео на основе вашей истории с приложением.

  Вместо того, чтобы использовать Rheo, пользователи могли бездумно щелкать по YouTube или просматривать телеканалы.Таким образом, продуктовая группа Rheo фокусируется на ежедневных активных пользователях в качестве одного из своих ключевых показателей эффективности.

  Чтобы это число увеличивалось каждый месяц, продуктовая группа должна создать «липкое» приложение: такое, которое привлекает новых пользователей и быстро убеждает их возвращаться снова и снова вместо того, чтобы возвращаться к старым привычкам.

  Rheo перешел от цели «увеличить общее количество часов просмотра» к цели «улучшить липкость продукта» и остановился на KPI «увеличить процент ежедневных активных пользователей».”

  Практический пример КПЭ №2: Databox

  Databox (то есть мы) — это инструмент визуализации данных, который помогает продавцам, маркетологам, агентствам и руководителям продуктов создавать консолидированные отчеты по ключевым показателям эффективности. Это помогает пользователям разорвать порочный круг обновления электронных таблиц и презентаций PowerPoint. Вместо этого пользователи настраивают информационную панель со всеми своими ключевыми показателями эффективности, которая автоматически обновляется каждый час.
  

  Мы являемся инструментом freemium, что означает, что у нас есть постоянно бесплатная версия, которую всегда можно обновить до платной.Один из наших самых больших KPI — это подписок на бесплатную версию .

  Конечно, подписка на бесплатные продукты не приводит напрямую к доходу, но процент бесплатных пользователей в конечном итоге совершает покупки каждый месяц. И, если маркетинговая команда генерирует посещения страниц, но не регистрации, это может быть признаком того, что мы достигаем не того типа пользователя.

  Мы перешли от цели «увеличить доход на X%» к цели «создать прочную базу бесплатных пользователей» и остановились на KPI «увеличить количество регистраций нашего бесплатного плана на X%.”

  Практический пример КПЭ № 3: Zappos

  Zappos.com — это электронная коммерция, принадлежащая Amazon, которая позволяет людям заказывать обувь в Интернете и отправлять обратно ту, которая не подходит. Zappos уделяет большое внимание обслуживанию клиентов, поскольку они конкурируют с местными обувными магазинами за внимание каждого отдельного клиента.
  

  По этой причине служба поддержки клиентов Zappos является одной из лучших в области электронной коммерции. Они должны выходить за рамки всех других магазинов электронной коммерции для обуви — а также личного опыта посещения обувного магазина — поэтому они измеряют время звонка , а не количество звонков в качестве ключевого показателя эффективности.

  Разница может показаться незначительной, но время разговора побуждает представителей тратить на каждого клиента столько времени, сколько им нужно, а объем разговоров побуждает представителей принимать как можно больше звонков в день.

  Компания Zappos перешла от цели «увеличить доход на X%» к цели «сохранить удовлетворенность клиентов на уровне X%» и достигла ключевого показателя эффективности «в среднем шесть часов в день на телефонные разговоры с клиентами».

  Примеры КПЭ для маркетинговых команд

  По мере того, как маркетинг становится все более цифровым, он становится все более измеримым.Фактически, маркетинг — наиболее измеримый отдел в таких отраслях, как электронная коммерция, программное обеспечение и даже сервисные предприятия.

  Вот пример компании B2C:
  

  Бренд макаронных изделий пытался установить маркетинговую цель, позволяющую определить, растет ли его бренд в глазах потребителей. Они решили сосредоточиться на сеансах веб-сайта и для их KPI, поскольку большее количество сеансов должно указывать на большее внимание со стороны потребителей.

  Но вот в чем проблема: когда Том Шапиро из Stratabeat взглянул на показатели сайта бренда макаронных изделий, он обнаружил, что почти никто не посещал несколько страниц сайта или не смотрел видео.Таким образом, компания на самом деле не создавала свой бренд.

  Он порекомендовал им изменить свой KPI на минут видео, просмотренного или , показатель отказов , чтобы измерить вовлеченность посетителей.

  Некоторые общие маркетинговые KPI включают:

  • Стоимость лида : это ваши маркетинговые расходы, разделенные на количество новых лидов, привлеченных маркетинговой командой.
  • Соотношение посетителей и потенциальных клиентов : это помогает понять, сколько трафика вам нужно привлечь, чтобы достичь целей по привлечению потенциальных клиентов.
  • Коэффициент конверсии целевой страницы : определяет, какие предложения контента наиболее популярны у вашей аудитории.
  • Органический трафик : измеряет количество посещений, вызванных обычным поиском.

  Однако в маркетинговых командах обычно есть несколько специалистов, которые сосредоточены на очень конкретной тактике и каналах. У вас могут быть разные сотрудники, которые сосредоточены исключительно на контент-маркетинге, электронном маркетинге, маркетинге в социальных сетях, рекламе PPC или SEO.

  По этой причине мы опросили сотни, а то и тысячи маркетологов на протяжении многих лет, чтобы составить несколько списков наиболее важных KPI для каждой маркетинговой дисциплины. Чтобы увидеть примеры маркетинговых KPI для каждой отдельной дисциплины, ознакомьтесь со статьями ниже:

  Примечание редактора: Databox позволяет легко консолидировать и визуализировать ваши наиболее важные маркетинговые KPI. Для начала возьмите бесплатную панель управления органическим трафиком блога ниже, чтобы создать единый источник достоверной информации для таких ключевых показателей эффективности, как достигнутые цели, верхние страницы, органический трафик и подписки.
  

  Примеры КПЭ для групп продаж

  КПЭ продаж стали обычным явлением в бизнесе, особенно с тех пор, как большинство компаний теперь используют систему управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) для отслеживания взаимодействия с контактами и этапов сделки. Относительно легко перейти от планов продаж к целям активности.

  Основываясь на своей цели по доходу, вы сможете рассчитать количество сделок, которые вам нужно закрыть в данном квартале. И исходя из количества сделок, которые вам нужно закрыть, вы сможете определить количество возможностей, которые необходимо создать вашей группе продаж.

  К сожалению, большинство компаний останавливаются на достигнутом и не могут построить предсказуемую воронку продаж. Вы когда-нибудь садились рассматривать квартальные показатели только для того, чтобы обнаружить, что ваша команда не использовала достаточно возможностей? К сожалению, к тому времени корректировать курс обычно уже поздно.

  Чтобы избежать этой участи, создайте серию KPI вокруг активности продаж, чтобы вы могли отслеживать прогресс на еженедельной или ежемесячной основе.

  Например, вы можете установить квоту потенциальных звонков для каждого торгового представителя на еженедельной основе.Вы также должны отслеживать коэффициент конверсии звонков на встречу , чтобы ваши продавцы получали встречи, а не просто звонили.

  Некоторые общие КПЭ продаж включают:

  • Всего отправлено писем : это общее количество информационных писем от каждого торгового представителя.
  • Коэффициент конверсии встречи в возможность : Это частота, с которой продавцы превращают встречи в возможности.
  • Количество квалифицированных возможностей : это количество сделок, соответствующих определенным квалификационным критериям.
  • Общее количество созданных конвейеров : Это общий потенциальный доход, который продавец добавил в конвейер.

  Если вы хотите увидеть больше примеров ключевых показателей эффективности продаж, ознакомьтесь со статьями ниже, в которых мы рассказываем о ключевых показателях эффективности, которые отслеживают реальные отделы продаж, чтобы убедиться, что они вносят свой вклад в общие бизнес-цели:

  Эти KPI формируют основу еженедельных или ежемесячных встреч с торговыми представителями. Если представители не достигают своих еженедельных целей активности, они с меньшей вероятностью выполнят свои ежемесячные квоты.

  Примечание редактора: Пользователи HubSpot CRM могут воспользоваться этой бесплатной панелью мониторинга активности продаж HubSpot, чтобы отслеживать активность всех ваших торговых представителей в одном месте. Не пользуетесь HubSpot? Получите аналогичные панели мониторинга для CallRail, Copper, Intrix, Pipedrive или Salesforce.
  

  Начало работы Отслеживание и визуализация ваших ключевых показателей эффективности

  Если вы хотите определить ключевые показатели эффективности для нескольких команд сегодня, вы можете использовать функцию целей SMART в своей учетной записи Databox. В нашем бесплатном плане вы можете настроить неограниченное количество KPI для трех из более чем 70 интеграций и назначить их максимум трем членам вашей команды.

  Изначально опубликованное в августе 2018 года, это сообщение было обновлено с добавлением обновленной информации и дополнительных примеров KPI.

  Краткое руководство по 11 типам KPI

  * Этот пост был первоначально опубликован 1 июня 2017 г. и был обновлен.

  Как вы анализируете состояние и успех своего бизнеса? Выбор правильных ключевых показателей эффективности (KPI) имеет решающее значение для измерения эффективности с финансовой и операционной точки зрения.Однако, хотя большинство владельцев бизнеса знают о важности правильного выбора KPI, они часто не знают разницы между различными типами KPI.

  Твердое понимание различных типов KPI помогает гарантировать, что у вас есть все необходимое. Он обеспечивает всесторонний подход, который позволяет вам оценить прошлое, настоящее и будущее всех сфер вашего бизнеса. Знание того, как классифицировать ключевые показатели эффективности, может помочь вам расширить отслеживание определенных показателей и дать вам более глубокое и тщательное представление о вашем бизнесе и его эффективности.

  Давайте разберем 11 наиболее часто используемых типов KPI:

  1. Количественные показатели

  Количественные показатели — самые простые из KPI. Короче говоря, они измеряются исключительно числом. Есть два типа количественных показателей — непрерывные и дискретные. Непрерывные количественные индикаторы могут принимать любое значение (включая десятичные дроби) в диапазоне. К дискретным количественным показателям относятся жалобы, несчастные случаи и оценочные шкалы. Примеры количественных измерений включают измерение времени, долларов и центов и веса.

  2. Качественные показатели

  Качественные показатели не измеряются числами. Как правило, качественный KPI — это характеристика процесса или бизнес-решения. Примеры качественных KPI включают мнения, свойства и черты характера. Обычным качественным показателем, который организации регулярно используют, будет опрос удовлетворенности сотрудников. Хотя некоторые данные опроса можно считать количественными, сами меры основаны на мнении человека. Качественный больше фокусируется на «почему», а не на «как».”

  3. Опережающие индикаторы

  Опережающие индикаторы используются для прогнозирования результатов изменения в процессе и подтверждения долгосрочных тенденций в данных. В ходе опроса нескольких компаний из списка Fortune 500 по метрикам, которые они используют в качестве опережающих индикаторов, горнодобывающая и производственная компания 3M Corp дала следующие ответы:

  • Количество новых патентов
  • Количество новинок
  • Восприятие обслуживания клиентов

  Это отличные примеры опережающих индикаторов.Хотя сами по себе они не являются автономными индикаторами успеха, они указывают на успех в других показателях и служат отличным индикатором успеха в их инициативах.

  4. Отстающие индикаторы

  Индикаторы запаздывания используются для измерения результатов в конце периода времени, чтобы отразить успех или неудачу инициативы. Часто они используются для оценки исторических показателей. Некоторые примеры запаздывающих индикаторов включают общее количество контактов с клиентами или общее количество инцидентов.Индикаторы запаздывания дают компаниям возможность оценить эффективность своих бизнес-решений и определить, способствовали ли их бизнес-решения желаемому результату.

  5. Индикаторы ввода

  Индикаторы ввода используются для измерения ресурсов, используемых во время бизнес-процесса. Некоторые примеры индикаторов затрат включают время персонала, кассовую наличность или оборудование. Индикаторы ввода необходимы для отслеживания эффективности использования ресурсов в крупных проектах с большим количеством движущихся частей, но они также полезны в проектах любого размера.

  6. Индикаторы процесса

  Индикаторы процесса используются специально для измерения эффективности процесса и облегчения внесения полезных изменений. Очень распространенным индикатором процесса для групп поддержки являются KPI, ориентированные на заявки в службу поддержки. Обработка заявок, открытие заявок и среднее время разрешения — все это индикаторы процесса, которые проливают свет на процесс поддержки клиентов. В этом примере эти данные могут использоваться, чтобы повлиять на изменения в процессе поддержки для повышения производительности.

  7. Показатели результативности

  Индикаторы результатов измеряют успех или неудачу процесса или деловой активности. Показатели выпуска — один из наиболее часто используемых типов KPI. Примеры выходных KPI включают выручку, прибыль или приобретение новых клиентов.

  8. Практические показатели

  Практические показатели учитывают существующие процессы компании и исследуют влияние этих процессов на компанию. По этой причине многие практические показатели могут быть уникальными для вашей компании или рабочих процессов.

  9. Указатели поворота

  Индикаторы направленности оценивают конкретные тенденции в компании. Куда движутся метрики? Они улучшаются, уменьшаются или сохраняются? Примером направленной метрики, используемой многими поставщиками услуг, может быть время на сайте. Этот показатель используется для измерения времени, которое технические специалисты тратят на устранение неполадок и устранение неполадок на месте. В идеале большинство компаний хотели бы снизить среднее время пребывания на сайте, поскольку это свидетельствует о более быстром и эффективном обслуживании.Для оценки положения вашей компании в вашей отрасли по сравнению с конкурентами можно использовать общие индикаторы направленности.

  10. Индикаторы действий

  Действующие индикаторы измеряют и отражают приверженность компании и ее эффективность в реализации изменений в бизнесе. Эти изменения могут быть связаны с бизнес-процессами, корпоративной культурой или политическими действиями. Эти показатели используются для определения того, насколько хорошо компания способна внести желаемые изменения в указанные сроки.

  11. Финансовые показатели

  Финансовые показатели — это показатель экономической стабильности, роста и жизнеспособности бизнеса. Некоторые из наиболее распространенных финансовых KPI включают валовую прибыль, чистую прибыль, просроченную дебиторскую задолженность и коэффициенты активов. Финансовые показатели дают прямое представление о финансовом состоянии компании, но их необходимо сопоставлять с другими типами KPI, упомянутыми в этой статье, чтобы получить полную картину.

  Заключение

  Здесь, в BrightGauge, мы тесно сотрудничаем с нашими клиентами, чтобы стимулировать рост бизнеса с помощью ключевых показателей эффективности и расширенных показателей.Понимание различных типов KPI может помочь командам разработать всестороннюю систему оценки, которая увеличивает прибыль и улучшает бизнес-процессы.

  Хотите узнать больше о развитии своего бизнеса, отслеживая эффективные KPI?

  Щелкните здесь, чтобы загрузить нашу бесплатную техническую документацию «Как улучшить свой бизнес с помощью ключевых показателей эффективности».

  * Аманда МакКлуни работала в BrightGauge в течение 2017 года.

  Бесплатный шаблон MSA

  Планируете ли вы свое первое соглашение об управляемых услугах или готовы пересмотреть существующую версию, мы поможем вам!

  Возьмите свою копию

  .

  No related posts.