Клинбиз | Клининговая компания в Нижнем Новгороде | Цены на клининговые услуги и уборку

SoulCycle также ощущают защиту при покупке — что дорого для 45-минутного занятия фитнесом по сравнению со стоимостью традиционного тренажерного зала — потому что они уверены, что персонал поможет им с их потребностями, а также поможет им максимально использовать каждый урок. Наконец, опыт SoulCycle становится полностью актуальным, когда у клиента есть инструктор, который лично вдохновляет его, тем самым создавая персонализацию .

Многие компании столкнутся с проблемой одновременного удовлетворения всех пяти требований.Однако следующие три принципа должны помочь им в их усилиях по установлению связи с клиентами на этих фронтах:

Многие компании десятилетиями использовали традиционные четыре буквы Р, и многие из них добились больших успехов. Часто это означает, что компаниям необходимо выходить за пределы своих зон комфорта, чтобы позиционировать свои бренды такими новыми, расширенными способами.

Рассмотрим Yoplait, глобальный бренд йогуртов, принадлежащий пищевому гиганту General Mills.Потребители обычно ассоциируют крупные пищевые компании с методами массового производства и пластиковой упаковкой. Такие компании обычно используют традиционные подходы 4P, такие как ценообразование и рекламные акции, для привлечения и удержания клиентов. Но недавно Yoplait столкнулась с притоком новых брендов, в том числе греческого бренда йогурта Chobani, которые подчеркивают значительную связь с аутентичными традициями еды и конкурируют с ними.

В ответ Йоплэйт сделал акцент на релевантности для клиентов.Йоплайт обнаружил, что потребители гордятся тем, что используют продукты, связанные с аутентичными национальными традициями — будь то итальянское оливковое масло или греческий и исландский йогурт. Осознавая, что его долгая история производства французского йогурта может быть превращена в рыночное преимущество, компания приняла традиционный французский метод, при котором йогурт выращивают и продают в небольших отдельных стеклянных горшочках. Как заметил один из руководителей компании General Mills по производству йогуртов: «Простота идеи, что это французский метод, исходящий от французского бренда с французским названием, — это подлинность.«Это также то, чем могут гордиться как Yoplait, так и ее клиенты.

В то же время компания повышает свою значимость для клиентов и другими способами. Например, он также признал желание клиентов чувствовать защищенным . Их новый французский йогурт «Oui» полностью натуральный, не содержит ГМО и предлагает очень простой список ингредиентов.

Еще слишком рано говорить, приведет ли эта целевая инициатива к увеличению продаж. Тем не менее, это заслуживающий внимания пример компании, целенаправленно переходящей на подход, выходящий за рамки ее норм, чтобы быть актуальным для клиентов.

CVS Pharmacy, розничная аптека CVS Health, предлагает еще один пример. CVS Pharmacy выходит за рамки чисто транзакционной модели розничной торговли, когда клиенты получают рецепты; вместо этого компания фокусируется на помощи своим клиентам на их пути к общему улучшению здоровья. Таким образом, клиенты разделяют цель компании. Это также помогает удовлетворить их желание чувствовать, что о них заботятся, и помогает строить доверительные отношения большинства клиентов со своими фармацевтами — пример того, что мы назвали защитой .

Выходя далеко за рамки традиционной парадигмы розничной торговли, CVS охватывает технологии, включая прогнозную аналитику, искусственный интеллект и машинное обучение, чтобы отправлять своим клиентам персонализированные напоминания о пополнении или приеме лекарств в духе партнерства . Кроме того, компания объединилась с гигантом искусственного интеллекта IBM Watson, чтобы предвидеть потребности пациентов, в том числе те, когда им может потребоваться более срочная помощь. Эти новые возможности и практики повысят ценность для клиентов в поддержании активного взаимодействия с аптечным розничным продавцом — и сделают бренд CVS более актуальным в данный момент за счет защиты их здоровья и благополучия.

Если первые четыре P являются аддитивными, последнее — персонализация — мультипликативно. Ключевым компонентом того, чтобы стать живым бизнесом, является передача клиентам именно правильного сообщения, опыта или предложения в правильном контексте. Это уровень персонализации, которого когда-либо достигают немногие компании.

Гигант по аренде автомобилей Hertz работал над разработкой подхода «точно в срок» для предоставления очень актуальных предложений именно в тот момент, когда клиент оценивает сделки по каналам, которые они предпочитают, будь то через агентов call-центра, терминалов стойки регистрации и т. Д. портативные устройства или веб-сайт Hertz.

Используя прогнозную аналитику, Hertz предлагает сделки, основанные на склонности клиента принимать одни предложения по сравнению с другими. Например, клиент, имеющий право на сделку «купи один — получи один бесплатно», все равно может получить другое (возможно, даже менее выгодное) предложение, если он отказывался от аналогичных предложений в прошлом. Компания понимает, что продвижение может быть прибыльным только при условии готовности клиента принять его, а нежелательный покупатель — это упущенная возможность. Вот почему предложения подстраиваются под поведение покупателя таким образом, что все маркетинговые каналы могут использоваться одновременно.

Чтобы добиться успеха в эпоху актуальности, маркетологи и компании должны постоянно отказываться от старого. По мере того как новые технологии меняют пути и ожидания клиентов, они могут (и должны) также расширять возможности компаний по взаимодействию с клиентами наиболее подходящими способами. Часто самым большим препятствием является нежелание компании при необходимости трансформировать свои процессы, организации и образ мышления.

Чтобы преодолеть этот барьер, некоторые компании перешли от мышления, ориентированного на продукт, на платформенный подход.

Under Armour, Inc. предлагает хороший пример. Вместо того чтобы думать о себе просто как о производителе спортивной одежды, компания целенаправленно разработала экосистему «подключенного фитнеса». Фактически, в 2015 году компания потратила более 500 миллионов долларов на приобретение двух популярных сервисов фитнес-показателей, чтобы стать крупнейшим в мире трекером фитнес-информации. Две службы — одна из США, а другая — в Европе — на момент приобретения имели в сумме 100 миллионов подписчиков.

Under Armour намеревается дать этим платформам возможность расти независимо, собирая при этом агрегированные данные, которые могут помочь в расширении дизайна одежды. В конечном итоге цель состоит в том, чтобы связать клиентов с новыми услугами, такими как инновационные стартапы, которые разрабатывают встроенные датчики и биометрические считыватели для одежды. По словам генерального директора Кевина Планка: «Брендам, которые не развиваются и не предлагают потребителю нечто большее, чем продукт, будет трудно конкурировать».

Аналогичным образом, автопроизводитель BMW заключил партнерские отношения с более широкой экосистемой, чтобы помочь своим клиентам ориентироваться в городской среде, с автомобилем или без него.Теперь клиенты могут рассматривать свое взаимодействие с брендом как постоянные отношения, а не как разовую покупку. Чтобы обеспечить своим клиентам беспрепятственный транспорт, автопроизводитель объединяет их в более широкую экосистему, состоящую из компаний по аренде автомобилей и аренды автомобилей, средств парковки, станций зарядки электронных транспортных средств и приложений для мобильного образа жизни с привязкой к местоположению.

Современные потребители мобильных устройств постоянно пересматривают и пересматривают свои решения о покупке. Они будут все быстрее и быстрее выбирать наиболее подходящие для них бренды.И они будут платить больше. Живые предприятия — те, которые достигают такой высокой степени актуальности — будут иметь ценовую власть и будут стимулировать повторные покупки. Это конечные цели лояльности, которые теперь достижимы недавно, когда актуальность важна как никогда.

Ключи к успешной цифровой трансформации

Поскольку цифровые технологии коренным образом меняют отрасль за отраслью, многие компании прилагают масштабные усилия, чтобы воспользоваться преимуществами этих тенденций или просто не отставать от конкурентов.В новом глобальном опросе McKinsey по цифровым преобразованиям более восьми из десяти респондентов заявили, что их организации предпринимали такие усилия за последние пять лет. Однако успех в этих преобразованиях оказывается недостижимым. В то время как наше предыдущее исследование показало, что менее одной трети организационных преобразований приводят к повышению производительности компании и закреплению этих достижений, последние результаты показывают, что вероятность успеха цифровых преобразований еще ниже.

Результаты респондентов, сообщивших об успехе, указывают на 21 передовой метод, каждый из которых повышает шансы на успех цифровой трансформации. Эти характеристики делятся на пять категорий: лидерство, наращивание потенциала, расширение прав и возможностей сотрудников, обновление инструментов и коммуникация. Эти категории показывают, где и как компании могут начать повышать свои шансы на успешное внесение цифровых изменений в свой бизнес.

Преобразования сложнее, а цифровые — сложнее

Годы исследований преобразований показали, что уровень успеха этих усилий неизменно низок: успешны менее 30 процентов.Результаты этого года показывают, что цифровые преобразования еще сложнее. Только 16% респондентов заявили, что цифровые преобразования в их организациях позволили успешно повысить производительность, а также подготовили их к долгосрочным изменениям. Еще 7% говорят, что производительность улучшилась, но эти улучшения не были сохранены.

Даже отрасли, ориентированные на цифровые технологии, такие как высокие технологии, средства массовой информации и телекоммуникации, испытывают трудности.Среди этих отраслей показатель успешности не превышает 26 процентов. Но в более традиционных отраслях, таких как нефтегазовая, автомобильная, инфраструктурная и фармацевтическая, цифровые преобразования еще более сложны: показатели успеха падают от 4 до 11 процентов.

Показатели успеха также зависят от размера компании. В организациях с числом сотрудников менее 100 респонденты в 2,7 раза чаще сообщают об успешной цифровой трансформации, чем респонденты из организаций с более чем 50 000 сотрудников.

Анатомия цифровых преобразований

Независимо от того, увенчались успехом изменения или нет, результаты указывают на несколько общих черт современных цифровых преобразований. Во-первых, при внесении таких изменений организации склонны смотреть внутрь себя. Наиболее часто упоминаемой целью цифровых преобразований является оцифровка операционной модели организации, которую назвали 68% респондентов. Менее половины заявили, что их целью был либо запуск новых продуктов или услуг, либо взаимодействие с внешними партнерами через цифровые каналы.Цифровые преобразования также имеют широкие масштабы. Восемь из десяти респондентов заявили, что их недавние усилия по изменениям касались либо нескольких функций, либо бизнес-единиц, либо всего предприятия. Кроме того, внедрение технологий играет важную роль в цифровых преобразованиях. В среднем респонденты говорят, что их организации используют четыре из 11 технологий, о которых мы спрашивали, при этом традиционные веб-инструменты упоминаются чаще всего и используются в подавляющем большинстве этих усилий.

В то же время результаты успешных преобразований показывают, что в этих организациях используется больше технологий, чем в других (Иллюстрация 1).Это может показаться нелогичным, учитывая, что более широкий набор технологий может привести к более сложному выполнению инициатив по преобразованию и, следовательно, к большему количеству неудач. Но организации, прошедшие успешные преобразования, с большей вероятностью, чем другие, будут использовать более сложные технологии, такие как искусственный интеллект, Интернет вещей и передовые методы нейронного машинного обучения.

Приложение 1

Ключи к успеху

Наличие этих технологий — лишь часть дела. Результаты опроса показывают, как именно компании должны вносить технологические изменения, которые отличают успешные цифровые преобразования от остальных (Иллюстрация 2).

Приложение 2

Наше исследование указывает на набор факторов, которые могут повысить шансы на успех трансформации (см. Врезку «Двадцать один ключ к успеху»). Эти факторы делятся на пять категорий:

• с правильными лидерами, разбирающимися в цифровых технологиях
• создание возможностей для рабочей силы будущего
• расширение прав и возможностей людей работать по-новому
• цифровое обновление повседневных инструментов
• часто общаются традиционными и цифровыми методами

Наличие хороших лидеров, знающих цифровые технологии

В процессе цифровой трансформации изменения происходят на всех уровнях, особенно когда речь идет о талантах и ​​возможностях.Почти 70 процентов всех респондентов заявили, что топ-команды их организаций изменились в ходе трансформации — чаще всего, когда к управленческой команде присоединялись новые лидеры, знакомые с цифровыми технологиями.

Действительно, добавление такого лидера — один из ключей к успеху трансформации. То же самое и с участием ролей, связанных с преобразованием, а именно лидеров отдельных инициатив и руководителей отдела управления программами или преобразований, которые посвящают все свое время усилиям по преобразованию. Другой ключом к успеху является приверженность руководства.Когда люди на ключевых ролях (как старшие руководители организации, так и те, кто выполняет функции, связанные с трансформацией) более вовлечены в цифровую трансформацию, чем в прошлые усилия по изменениям, успех трансформации более вероятен.

Другие результаты показывают, что когда компании добиваются успеха в трансформации, у них с большей вероятностью появятся определенные лидеры, разбирающиеся в цифровых технологиях. Менее одной трети всех респондентов заявили, что их организации наняли директора по цифровым технологиям (CDO) для поддержки своих преобразований.Но те, кто это делает, в 1,6 раза чаще других сообщают об успешной цифровой трансформации.

Создание возможностей для рабочей силы будущего

Результаты опроса подтверждают, что развитие талантов и навыков во всей организации — фундаментальное действие для традиционных преобразований — является одним из наиболее важных факторов успеха в усилиях по цифровым изменениям.Из 21 ключа к успеху три связаны с цифровыми возможностями сотрудников. Во-первых, это переопределение ролей и обязанностей сотрудников, чтобы они соответствовали целям трансформации, что может помочь прояснить роли и возможности, необходимые организации. Когда такая практика существует, респонденты в 1,5 раза чаще сообщают об успешной цифровой трансформации.

Два других ключа связаны с привлечением конкретных ролей интеграторов и менеджеров по технологическим инновациям, которые устраняют потенциальные разрывы между традиционной и цифровой частями бизнеса.Люди в этих ролях помогают укреплять внутренние способности коллег. Интеграторы — это сотрудники, которые переводят и интегрируют новые цифровые методы и процессы в существующие способы работы. Поскольку они, как правило, имеют опыт ведения бизнеса, а также понимают технические аспекты и бизнес-потенциал цифровых технологий, интеграторы хорошо оснащены для объединения традиционной и цифровой частей бизнеса. Со своей стороны, менеджеры по технологическим инновациям обладают специальными техническими навыками и руководят работой над цифровыми инновациями компании.

Помимо этих трех ключей к успеху, мы обнаружили, что компании с успешными преобразованиями имеют более финансируемый и более надежный подход к талантам, чем другие. Успех трансформации более чем в три раза выше, если респонденты говорят, что их организации вложили нужную сумму в цифровые таланты.

Успех также более вероятен, когда организации расширяют планирование своих кадровых ресурсов и развитие талантов (Иллюстрация 3). Например, 27 процентов респондентов сообщают об успешных преобразованиях, когда их компании устанавливают кросс-функциональные или общеорганизационные цели найма на основе конкретных потребностей в навыках, что почти вдвое превышает долю респондентов, организации которых этого не делают.

Приложение 3

При приеме на работу использование более широкого диапазона подходов также способствует успеху. Традиционные тактики приема на работу, такие как публичные объявления о вакансиях и рекомендации от действующих сотрудников, не оказывают явного влияния на успех, в отличие от более новых или более необычных методов.Вероятность успеха как минимум в два раза выше в организациях, которые проводят инновационные кампании по набору персонала (например, заставляют новобранцев играть в игры или находят скрытые сообщения в исходном коде как часть процесса набора) или проводят технологические конференции или «хакатоны».

Расширение прав и возможностей людей для работы по-новому

Цифровые преобразования требуют культурных и поведенческих изменений, таких как принятие расчетов на риск, расширение сотрудничества и клиентоориентированность, как показало наше предыдущее исследование.Результаты этого опроса предлагают два основных способа, с помощью которых компании с успешными преобразованиями расширяют возможности сотрудников для принятия этих изменений.

Первый — это закрепление нового поведения и способов работы с помощью формальных механизмов, давно зарекомендовавших себя как действие, поддерживающее организационные изменения. Одним из ключей к успеху трансформации является установление практик, связанных с работой по-новому. Респонденты, которые утверждают, что их организации установили по крайней мере один новый способ работы, например непрерывное обучение или открытую рабочую среду, в рамках своих усилий по изменению, с большей вероятностью, чем другие, сообщат об успешных преобразованиях.Еще один важный момент — дать сотрудникам возможность сказать, где можно и нужно внедрить оцифровку. Когда сотрудники генерируют собственные идеи о том, где цифровизация может поддержать бизнес, респонденты в 1,4 раза чаще сообщают об успехе.

Второй подход к расширению прав и возможностей работников — это обеспечение того, чтобы люди, выполняющие ключевые роли, играли определенную роль в усилении изменений. Успех зависит как от старших руководителей, так и от тех, кто участвует в процессе трансформации.Один связанный с этим фактор — это побуждение сотрудников бросить вызов старым методам работы. Респонденты, которые говорят, что их высшее руководство и люди, занимающиеся конкретными ролями трансформации, делают это с большей вероятностью, чем их сверстники, сообщают об успехе (в 1,5 раза больше для старших руководителей и в 1,7 раза больше для тех, кто выполняет ключевые роли в трансформации). Другой фактор успеха связан с принятием риска. Успех более вероятен, когда старшие руководители и руководители, участвующие в преобразовании, побуждают сотрудников экспериментировать с новыми идеями — например, путем быстрого создания прототипов и предоставления сотрудникам возможности учиться на своих неудачах.Третий ключ к успеху — это люди, выполняющие ключевые роли, гарантирующие, что их собственные подразделения сотрудничают с другими при работе над преобразованиями. Когда респонденты говорят, что их старшие руководители и те, кто выполняет функции, связанные с трансформацией, сделали это, они в 1,6 и 1,8 раза, соответственно, чаще других сообщают об успехе.

Цифровое обновление повседневных инструментов

Результаты опроса показывают, как и в какой степени инструменты и процессы оцифровки могут способствовать успеху организаций, позволяющих сотрудникам работать по-новому.Мы спросили респондентов о семи структурных изменениях, которые их организации внесли с начала преобразований (Приложение 4). Три из этих изменений, каждое из которых предполагает превращение использования цифровых инструментов в новую организационную норму, стали ключом к успеху.

Приложение 4

Первый ключ — это внедрение цифровых инструментов, чтобы сделать информацию более доступной для всей организации, что более чем вдвое увеличивает вероятность успешного преобразования. Второй — внедрение цифровых технологий самообслуживания для использования сотрудниками, деловыми партнерами или обеими группами; Успех трансформации в два раза выше, чем в организациях. Третий ключ, сфокусированный на технологиях в деятельности компании, — это организации, изменяющие свои стандартные операционные процедуры для включения новых технологий.Помимо этих факторов, рост числа основанных на данных решений и видимого использования интерактивных инструментов также может более чем вдвое увеличить вероятность успеха трансформации.

Часто общается традиционными и цифровыми методами

Как мы видели на примере традиционных усилий по изменению, четкая коммуникация имеет решающее значение во время цифровой трансформации. В частности, одним из ключей к успеху является сообщение истории изменений, которая помогает сотрудникам понять, куда движется организация, почему она меняется и почему эти изменения важны.В организациях, которые следуют этой практике, вероятность успешной трансформации более чем в три раза выше. Второй ключ — это то, что руководители высшего звена воспитывают чувство безотлагательности преобразований в своих подразделениях; в этой практике центральное место занимает хорошее общение. Другие результаты показывают, что, рассказывая истории изменений, успешные организации, как правило, рассказывают более богатую историю, чем другие. Элементами, оказывающими наибольшее влияние на успех, являются четкие цели для ключевых показателей эффективности организации и четкое информирование о сроках трансформации (Иллюстрация 5).

Приложение 5

Мы также обнаружили, что использование удаленных и цифровых коммуникаций для передачи видения трансформации гораздо лучше поддерживает успех, чем личные или традиционные каналы.Когда высшее руководство и инициативные лидеры используют новые цифровые каналы для удаленного доступа к сотрудникам, вероятность успеха увеличивается в три раза.

Взгляд вперед

Хотя респонденты говорят, что многие цифровые преобразования не позволяют повысить производительность и предоставить компаниям возможность выдерживать изменения, у тех, кто сообщает об успехе, можно извлечь уроки. Результаты опроса показывают, что компании могут предпринять, чтобы увеличить свои шансы на успех в процессе трансформации:

• Измените свое рабочее место. Результаты показывают, что для успеха необходимы как лидеры, разбирающиеся в цифровых технологиях, так и рабочая сила, способная внести изменения в цифровую трансформацию, что также подтверждают другие исследования McKinsey. Последствия оцифровки, автоматизации и других технологических тенденций для персонала значительны, и компаниям необходимо будет инвестировать и нанимать для получения совершенно разных навыков и возможностей. Независимо от того, приступила ли организация к цифровой трансформации или нет, для всех компаний важно критически подумать о том, как цифровизация может повлиять на их бизнес в ближайшей и долгосрочной перспективе, а также о навыках, которые им потребуются, чтобы не отставать.Одним из важнейших шагов для организаций является разработка четких кадровых стратегий, которые помогут определить цифровые навыки и возможности, которые у них есть в настоящее время — и которые потребуются — для достижения их будущих целей.
• Модернизируйте «проводку» организации. Поскольку цифровые технологии требуют новых способов работы, а также изменений в общей культуре организации, сотрудники должны иметь возможность работать по-другому и идти в ногу с более быстрыми темпами бизнеса. Внедрение цифровых инструментов и обновление процессов, наряду с разработкой более гибкой операционной модели, то есть жесткой проводки организации, поддержат эти изменения.Конечно, лидеры тоже должны сыграть важную роль, отказавшись от старых практик (например, командно-административного надзора). Поскольку не все лидеры будут иметь опыт для поддержки или проведения таких изменений, специальные программы развития лидерства могут помочь лидерам и сотрудникам внести необходимые изменения в образ мышления и поведение.
• Измените способы общения. Хорошая коммуникация всегда была ключевым фактором успеха в традиционных усилиях по изменениям, и это не менее важно при цифровой трансформации.В цифровом контексте компании должны проявлять более творческий подход к каналам, которые они используют, чтобы использовать новые, более быстрые способы работы и более быстрые изменения мышления и поведения, необходимые для цифровой трансформации. Одно из изменений заключается в том, чтобы отойти от традиционных каналов, поддерживающих только одностороннюю коммуникацию (например, электронную почту в масштабе компании), и перейти к более интерактивным платформам (таким как внутренние социальные сети), которые позволяют открывать диалоги в рамках всей организации. Еще один ключ к лучшему общению — это разработка более кратких и даже адаптированных сообщений для людей в организации, а не более длинных сообщений.

Защита данных в ЕС

Основные права

Хартия ЕС об основных правах гласит, что граждане ЕС имеют право на защиту своих личных данных.

Защита персональных данных

Законодательство

Пакет защиты данных, принятый в мае 2016 года, направлен на то, чтобы сделать Европу приспособленной к цифровой эпохе. Более 90% европейцев говорят, что им нужны одинаковые права на защиту данных во всем ЕС и независимо от того, где их данные обрабатываются.

Общие правила защиты данных (GDPR)

Регламент (ЕС) 2016/679 о защите физических лиц в отношении обработки персональных данных и о свободном перемещении таких данных. Этот текст включает исправление, опубликованное в OJEU от 23 мая 2018 года.

Регламент — важный шаг к укреплению основных прав людей в цифровую эпоху и облегчению ведения бизнеса путем уточнения правил для компаний и государственных органов на едином цифровом рынке.Единый закон также покончит с нынешней фрагментацией различных национальных систем и ненужным административным бременем.

Постановление вступило в силу 24 мая 2016 года и применяется с 25 мая 2018 года. Дополнительная информация для компаний и частных лиц.

Информация о включении Общего регламента защиты данных (GDPR) в Соглашение о ЕЭЗ.

Уведомления стран-членов ЕС в Европейскую комиссию в соответствии с GDPR

Директива о защите данных

Директива (ЕС) 2016/680 о защите физических лиц в отношении обработки персональных данных, связанных с уголовными преступлениями или исполнением уголовных наказаний, и о свободном перемещении таких данных.

Директива защищает фундаментальное право граждан на защиту данных, когда личные данные используются правоохранительными органами в целях обеспечения соблюдения законов. Это, в частности, обеспечит надлежащую защиту личных данных потерпевших, свидетелей и подозреваемых в совершении преступлений и будет способствовать трансграничному сотрудничеству в борьбе с преступностью и терроризмом.

Директива вступила в силу 5 мая 2016 года, и страны ЕС должны были включить ее в свое национальное законодательство до 6 мая 2018 года.

Национальные органы по защите данных

странах ЕС созданы национальные органы, отвечающие за защиту персональных данных в соответствии со статьей 8 (3) Хартии основных прав ЕС.

Европейский совет по защите данных

Европейский совет по защите данных (EDPB) — это независимый европейский орган, который обеспечивает последовательное применение правил защиты данных на всей территории Европейского Союза. EDPB был учрежден Общим регламентом по защите данных (GDPR).

EDPB состоит из представителей национальных органов по защите данных стран ЕС / ЕЭЗ и Европейского надзорного органа по защите данных. Европейская Комиссия участвует в деятельности и заседаниях Совета без права голоса. Секретариат EDPB обеспечивает EDPS. Секретариат выполняет свои задачи исключительно по указанию Председателя Совета.

Задачи EDPB состоят в первую очередь в предоставлении общего руководства по ключевым концепциям GDPR и Директивы о правоприменении, консультировании Европейской комиссии по вопросам, связанным с защитой персональных данных и новым предлагаемым законодательством в Европейском союзе, и принятии обязательных решений в спорах. между национальными надзорными органами.

Защита данных в учреждениях и органах ЕС

Законодательство

2018/1725 устанавливает правила, применимые к обработке персональных данных учреждениями, органами, офисами и агентствами Европейского Союза. Он соответствует Общему регламенту о защите данных и Директиве о защите данных. Подана в заявку 11 декабря 2018 года.

Европейский надзорный орган по защите данных

2018/1725 учредил Европейский надзорный орган по защите данных (EDPS).EDPS — это независимый орган ЕС, отвечающий за мониторинг применения правил защиты данных в европейских учреждениях и за расследование жалоб.

Сотрудник по защите данных в Европейской комиссии

Европейская комиссия назначила сотрудника по защите данных, который отвечает за мониторинг и применение правил защиты данных в Европейской комиссии. Сотрудник по защите данных самостоятельно обеспечивает внутреннее применение правил защиты данных в сотрудничестве с европейским надзорным органом по защите данных.

Финансирование

Программа «Права, равенство и гражданство» на 2014-2020 годы

Как отзывы клиентов влияют на поведение

• 93% потребителей использовали Интернет, чтобы найти местный бизнес в прошлом году, при этом 34% осуществляли поиск каждый день.
• 87% потребителей читают онлайн-обзоры местных предприятий в 2020 году по сравнению с 81% в 2019 году.
• 31% потребителей говорят, что читают больше отзывов в 2020 году из-за Covid-19, а 34% читают меньше.
• 67% потребителей говорят, что не стали бы использовать бизнес, если бы в отзывах говорилось, что в нем не приняты меры по охране здоровья и безопасности Covid-19.
• Отрасли, в которых потребители чаще всего читали обзоры: 1) рестораны, 2) отели, 3) медицина, 4) автомобилестроение, 5) магазины одежды.
• Наиболее важные факторы обзора: 1) звездный рейтинг, 2) легитимность, 3) давность, 4) настроение, 5) количество.
• Только 48% потребителей рассмотрят возможность использования бизнеса с рейтингом менее 4 звезд.
• 73% потребителей обращают внимание только на отзывы, написанные за последний месяц.
• 72% потребителей в США написали обзор для местного бизнеса — это большой скачок по сравнению с 66% в 2019 году.
• При написании отзыва 20% потребителей ожидают получить ответ в течение одного дня.
• Потребители, скорее всего, будут искать в Google Мой бизнес обзоры местных предприятий, но больше всего доверяют Better Business Bureau.

Ежегодное исследование Local Consumer Review Survey исследует способы, с помощью которых местные бизнес-клиенты используют онлайн-обзоры, чтобы выбирать, доверять и понимать компании, предлагающие услуги в их районе.

С момента своего создания в 2010 году отчет был направлен на то, чтобы помочь местным компаниям, потребителям и маркетологам понять, какое влияние отзывы клиентов могут оказать на потребителей, и увидеть, какие тенденции меняются каждый год.

Конечно, 2020 год был непохожим на другие, и было бы неправильно начинать это ежегодное сравнение без признания того, что в этом году все было нормально. Помимо обычной статистики, изучающей звездные рейтинги, количество отзывов и то, как местные предприятия запрашивают отзывы, мы также спросили потребителей, как Covid-19 повлиял на использование онлайн-обзоров и местный бизнес.Это должно дать контекст для меняющихся тенденций, а также помочь читателям понять, как текущие последствия пандемии могут влиять на местный бизнес.

Тенденции отзывов клиентов 2020

Деловые обзоры могут быть невероятно полезным инструментом для привлечения новых клиентов, не только за счет психологического воздействия, которое они оказывают на читателя, но и за счет повышения местного рейтинга, так что компании с большей вероятностью будут появляться у ищущих потребителей.

Как часто потребители использовали Интернет для получения информации о местных предприятиях в 2020 году

За десять лет проведения Local Consumer Review Survey мы отслеживали, как потребители ежегодно ищут информацию о местных компаниях в Интернете.

В 2020 году 93% потребителей в США искали в Интернете информацию о местной компании. Из них 34% выполняли поиск каждый день, а 73% — еженедельно (по сравнению с 70%).

Google My Business, Yelp, Facebook и другие сайты всегда добавляют новые функции, которые помогают связать потенциальных клиентов с близлежащими предприятиями, поэтому неудивительно, что потребители с большей вероятностью будут искать местных поставщиков в Интернете.

Доля потребителей, читающих онлайн-обзоры местных предприятий

Онлайн-обзоры приобретают все большее значение, несмотря на очевидное влияние Covid-19 на местную экономику.87% потребителей читают онлайн-обзоры местных предприятий в 2020 году. Это рост по сравнению с 81% в прошлом году, 86% в 2018 году и огромный рост с 67% в 2010 году.

Однако, хотя общее число потребителей, просматривающих обзоры местных предприятий, выросло, наблюдалось небольшое снижение доли «всегда» выглядящих. Трудно сказать, отражает ли это тенденцию к тому, что некоторые потребители реже проверяют отзывы (возможно, из-за снижения спроса на местные компании в этом году), или же те, кто только начал читать отзывы, присоединились к группе «иногда»!

Устройства, на которых потребители читали отзывы в 2020 году

Впервые при просмотре обзоров потребители отдают предпочтение мобильным устройствам, а не настольным компьютерам.57% потребителей смотрели обзоры на ПК или Mac в этом году по сравнению с 66% в 2019 году.

Но опять же, возможно, с учетом того года, который у нас был, это не обязательно указывает на устойчивую тенденцию. Потребители, которые были свидетелями закрытия рабочих мест, возможно, в этом году проводили меньше времени за настольными компьютерами, а те, кто работает из дома, могут быть не так склонны входить в систему на большом экране по вечерам или в выходные дни.

Доля потребителей, читающих обзоры в мобильном браузере, немного выросла: 60% потребителей заявили, что они читали обзоры в мобильном браузере в этом году.В течение последних нескольких лет количество читаемых обзоров с мобильных устройств неуклонно растет, поскольку потребителям предоставляется больше функций для поиска в местных компаниях, которых нет на других устройствах, вне зависимости от того, в пути они или нет.

Влияние Covid-19 на местный бизнес

Из-за того, что Covid-19 закрыл многие местные предприятия по всему миру, потребители были вынуждены выбирать предприятия по-разному. Возможность доверять местному бизнесу стала важнее, чем когда-либо — онлайн-обзоры сыграли ключевую роль в том, чувствовали ли некоторые потребители в достаточной безопасности, чтобы вести бизнес.

Еще в начале апреля мы спросили пользователей BrightLocal, как вирус влияет на местные предприятия и маркетологов. Здесь мы слышали, сколько местных предприятий теряли клиентов, приостанавливали маркетинг или вынуждены были временно закрыться — поэтому неудивительно, что поведение потребителей претерпело изменения в 2020 году.

Локальный поиск и Covid-19

Среди потребителей США, участвовавших в этом исследовании, очевидно, что не существует универсального результата того, как потребители пострадали от Covid-19, и люди, несомненно, имеют совершенно разный опыт в зависимости от того, как пандемия влияет на их город.37% искали меньше местных предприятий в Интернете из-за пандемии, чего следовало ожидать в районах, где многие предприятия были вынуждены закрыться.

Однако еще 28% потребителей искали в Интернете больше предприятий, чем в «обычный» год. Многие клиенты, несомненно, хотели узнать, какие предприятия открыты поблизости, в которых были приняты дополнительные меры, такие как бордюрная доставка, и были ли у открытых предприятий достаточные меры, чтобы помочь клиенту чувствовать себя комфортно при посещении или о том, чтобы бизнес пришел к ним. дом или бизнес.

Интернет-обзоры и Covid-19

Похожая история в обзорах. Из-за Covid-19 34% потребителей прочитали меньше обзоров, чем в «нормальный» год, а 31% читали больше обзоров. Поскольку Google временно прекращает выпуск новых обзоров в период с марта по май, обзоры Google, возможно, использовались немного меньше в это время, поскольку было меньше свежих обзоров для чтения, не говоря уже о снижении спроса на предприятия в первую очередь.

Четверть (23%) заявили, что они отказались от использования бизнеса, поскольку в нем отсутствуют меры по охране здоровья и безопасности, что свидетельствует о том, что клиенты действительно серьезно относятся к содержанию отзывов.

И дело не только в том, как потребители прочитали отзыва, которые изменились во время пандемии. 17% потребителей заявили, что они написали отрицательные отзывы о компаниях, у которых не было мер по охране здоровья и безопасности в отношении Covid-19. Те, кто не принимает меры к тому, чтобы потребители чувствовали себя в безопасности, могут открыться для негативных отзывов, которые могут повлиять на мнение потребителей задолго до пика пандемии.

Но это еще не все плохие новости. 22% написали отзывы клиентов, чтобы поддержать находящиеся в затруднительном положении местные предприятия.В связи с тем, что Google проводит высокобюджетную рекламную кампанию в Великобритании, призывая потребителей поддерживать местный бизнес, Google призвал стимулировать местные отзывы, поэтому приятно видеть, что это нашло отражение в действиях потребителей.

Как оценивает поведение при ударе

Отзывы клиентов играют ключевую роль в оказании потребителям уверенности в том, что они могут доверять бизнесу. Эти онлайн-обзоры — невероятно полезный инструмент для влияния на мнения, поскольку многие потенциальные клиенты принимают решение о том, стоит ли им использовать или избегать бизнеса, прежде чем связываться с ними.Компании с плохим профилем обзора могут отказывать себе в большом количестве новых потенциальных клиентов, даже не подозревая, что потребитель их рассматривает.

Отрицательные отзывы могут существенно повлиять на поведение потребителей, снижая вероятность того, что 92% потребителей будут использовать бизнес.

Конечно, могут быть и отрицательные отзывы. Может быть, у вашей команды просто выходной или рецензенту особенно трудно угодить? Однако один отрицательный отзыв вряд ли полностью испортит ваши шансы на локальный поиск, так что не слишком расстраивайтесь из-за случайных оценок в одну звезду.

Однако, если компания часто получает плохую обратную связь или плохие отзывы появляются среди последних отзывов, она может подвергнуть большой потенциальный бизнес риску. Отрицательные отзывы не могут быть единственной причиной неудач компании, но теперь, когда у потребителей есть более совершенные инструменты, показывающие, какого рода услуги им следует ожидать, они лучше знают, каких предприятий следует избегать.

Вы, вероятно, слышали, что недовольные клиенты рассказывают о своем опыте 9–10 людям — статистика основана на исследовании клиентов Coca-Cola в 1970-х годах.Теперь, когда обзоры пользуются большим доверием и доступны, местные предприятия должны осознавать, что один неудачный опыт может иметь гораздо больший эффект, чем когда-либо прежде. Данные о компании в Google Мой бизнес просматриваются 1260 раз в месяц, а это значит, что отрицательный набор отзывов может иметь огромное значение.

79% потребителей говорят, что доверяют онлайн-отзывам так же, как личным рекомендациям друзей или семьи. В наши дни сарафанное радио может исходить из-за пределов социального круга потребителя, а отзывы в Интернете вызывают не только у счастливых (или несчастливых!) Сверстников клиента.

Положительные отзывы также имеют большое влияние на потребителей: 94% потребителей считают, что положительные отзывы повышают вероятность использования ими своего бизнеса. Отзывы с высокими оценками или положительными отзывами оказывают значительное влияние на решение потребителей использовать бизнес, поэтому жизненно важно, чтобы ваши отзывы были в отличном состоянии.

Что делают потребители после прочтения положительного отзыва о местной компании

1. Посетите веб-сайт компании
2. Найдите другие отзывы, чтобы еще раз подтвердить свой выбор
3. Посетите местонахождение компании
4. Продолжить поиск других предприятий
5. Связаться с предприятием

Со времени нашего отчета за 2019 год поведение потребителей после прочтения положительных отзывов кардинальным образом не изменилось — они, скорее всего, в следующий раз обратятся на веб-сайт компании.

Хотя некоторые потребители могут решить посетить компанию или связаться с ней сразу же после того, как их ослепят их отзывы, все же важно, чтобы у компаний был работающий веб-сайт, подтверждающий их великолепие. Независимо от того, ищут ли потребители дополнительную информацию об услугах или продуктах, которые предлагает местный бизнес, узнать цены или просто способы связаться или забронировать время, веб-сайт должен тщательно соответствовать тому, что может понадобиться потенциальным клиентам.

Как разные отрасли используют отзывы клиентов

Нажмите «Далее» в таблице выше, чтобы увидеть другие отрасли.Во избежание несправедливого искажения малоиспользуемых услуг, таких как услуги по уходу за пожилыми людьми или фотографов, данные в последнем столбце учитывают только потребителей, которые когда-либо видели отзывы в этой отрасли.

Отрасли, обзоры которых просматривают чаще всего

1. Рестораны / кафе
2. Отели / B & B
3. Медицина / здравоохранение
4. Автомобильная промышленность
5. Магазины одежды

В разных отраслях наблюдается очень разная пропорция потребителей, использующих отзывы при выборе бизнеса, причем некоторые из них не так универсальны (например, свадебные услуги или услуги по уходу за детьми).Некоторые отрасли, в которых потребители с высокой вероятностью будут просматривать обзоры, — это рестораны, отели и магазины одежды, которые используются довольно часто и имеют широкую привлекательность.

Медицинские и автомобильные компании также видят высокую долю потребителей, читающих отзывы. Это имеет смысл, потому что каждому американцу в какой-то момент может понадобиться медицинский работник, а 93% американских семей имеют доступ к автомобилю.

Отрасли, для которых обзоры наиболее важны

1. Медицина / Здравоохранение
2. Рестораны / кафе
3. Отели / B & B
4. Автомобильная промышленность
5. Стоматологи

Отзывы о медицинском и автомобильном бизнесе также очень важны для потребителей при выборе бизнеса, вероятно, из-за более высоких ставок, связанных с выбором надежного поставщика для вас, или из-за состояния вашего автомобиля.Точно так же отзывы играют ключевую роль в том, могут ли потребители доверять стоматологу.

Отзывы о ресторанах и отелях играют невероятно важную роль для потребителей — они не только используются многими, но и очень важны при выборе бизнеса. И неудивительно: многие в значительной степени полагаются на отзывы при выборе предприятий в этих отраслях, причем на целых крупных сайтах, таких как Tripadvisor и Booking.com, есть сайты, посвященные их демонстрации.

Интересно, что «пабы и бары» — это отрасль, в которой потребители меньше всего думают, что отзывы важны.Хотя это очень популярные предприятия, я должен признать, что не могу вспомнить случая, когда я когда-либо смотрел обзор паба — вместо этого полагался на то, что рекомендовали друзья, или просто на то, что поблизости!

Что интересует читателей обзора

Как мы видели выше, потребители могут просматривать отзывы разными способами. Когда дело доходит до отдельных аспектов отзывов, таких как новизна и настроения, существует множество факторов, которые могут стоить клиентам местных предприятий, если на них не сосредоточиться.

Факторы, которые больше всего волнуют потребителей

Отметим, что в этом году мы попросили потребителей оценить важность вышеперечисленных факторов, и приведенные выше данные отражают те, которые сказали, что фактор был «довольно важным» или «очень важным». В предыдущие годы респондентов просили выбрать только те факторы, которые они считают важными.

В 2020 году общий звездный рейтинг компании был фактором, оказавшим наибольшее влияние на выбор потребителей.На втором месте стоит легитимность обзора (то есть насколько он кажется заслуживающим доверия). В последние несколько лет в заголовках заголовков преобладают фальшивые обзоры, поэтому потребители осознают вполне реальную возможность того, что отзывы не всегда могут быть тем, чем кажутся.

Интересно, что новизна обзора считалась менее важной для респондентов в этом году, чем в прошлом году, которые считали ее наиболее важным фактором. Хотя это может быть связано с небольшим изменением вопроса в этом году, возможно, новизна стала немного менее важной в связи с другим спросом на бизнес в этой «новой норме».Но поскольку 80% потребителей при выборе компании считают новизну важной характеристикой отзывов, это ни в коем случае нельзя игнорировать!

В этом году мы спросили респондентов, важно ли для компании быть на нескольких сайтах с отзывами. 72% ответили утвердительно, а это значит, что крайне важно распространить свои отзывы по всем местам, которые могут искать ваши потенциальные клиенты. Начните с поиска сайтов, на которых перечислены ваши конкуренты, и убедитесь, что у вас есть полный и положительный профиль как на общих, так и на отраслевых сайтах.

Звездный рейтинг, необходимый местным предприятиям

Многим маркетологам знаком вопрос клиентов: «Какой звездный рейтинг мне нужен?» Но, как и на любой хороший вопрос о местном маркетинге, ответ, конечно, «зависит от обстоятельств».

Мы знаем, что в глазах потребителей существует огромная разница между оценками 4 и 5 звезд, поэтому в этом году мы включили варианты с полузвездой, чтобы попытаться лучше соответствовать ожиданиям потребителей. Мы обнаружили, что 12% потребителей будут использовать бизнес только с идеальными 5 звездами.

Только 48% рассматривают возможность использования бизнеса, имеющего менее 4 звезд. Это означает, что компании, подпадающие под этот порог, рискуют примерно половиной потенциальных клиентов, осуществляющих поиск в Интернете. Только 19% использовали бы бизнес с менее чем 3 звездами.

Каким должен быть свежий отзыв

Новость отзывов может иметь большое влияние на то, выбирает ли покупатель бизнес, но разные люди имеют разные представления о том, какими должны быть последние отзывы.

86% потребителей говорят, что смотрят только на отзывы за последние три месяца, в то время как огромные 73% говорят, что отзывы клиентов должны быть за последний месяц, чтобы повлиять на их выбор использовать местный бизнес, по сравнению с прошлым годом (69%).И колоссальные 50% учитывают только отзывы за последние две недели.

Это означает, что старые обзоры могут стать менее популярными среди потребителей и со временем будут иметь меньшую отдачу. Хотя более старые обзоры не являются полностью бесполезными (для читателей или поисковых систем), если потребители не видят недавно опубликованных обзоров, они могут не верить, что их опыт будет соответствовать опыту рецензента.

Местные компании должны стремиться получать стабильный поток отзывов с течением времени, а не делать большой толчок и затем забывать запрашивать дальнейшие отзывы позже.

Сколько онлайн-обзоров читают клиенты, прежде чем довериться бизнесу

Третий год подряд мы обнаружили, что средний потребитель прочитает 10 отзывов, прежде чем почувствует, что может доверять бизнесу. Поэтому местные маркетологи должны убедиться, что 10 видимых отзывов на каждом ключевом сайте обзора указывают на деловой опыт, который они хотят представить, и убедиться, что на них был дан ответ, чтобы максимизировать шансы впечатлить потенциальных клиентов.

Но помните, что это средний показатель.20% читают более 10 обзоров, 8% читают более 20, поэтому, возможно, стоит прокрутить немного назад, если вы хотите обратиться ко всем!

Какие сайты используют потребители для поиска информации о местных компаниях

1. Google
2. Facebook
3. Yelp
4. BBB
5. Tripadvisor

Респондентов спросили, какой из пяти указанных выше сайтов они использовали в 2020 году для поиска информации о местной компании — будь то чтение отзывов или поиск дополнительной информации, такой как часы работы, варианты контактов и способ бронирования.

Google доминирует: 63% респондентов заявили, что использовали этот сайт в этом году. Поскольку Google получает 88% доли рынка поисковых систем, потребителям трудно пропустить результаты поиска в Google My Business по местным запросам.

Работая непосредственно из поисковой выдачи, Google My Business постоянно добавляет новые функции для потребителей, начиная с новой ленты сообщества, и заканчивая дополнительными функциями, призванными помочь потребителям понять меры, предпринимаемые предприятиями в связи с Covid-19.

На втором месте находится Facebook, который, несмотря на отклонение от нормы рейтинговых оценок в пользу рекомендаций, по-прежнему играет ключевую роль в соединении местных предприятий и потенциальных клиентов. Однако, когда мы подходим к рассмотрению того, насколько потребители доверяют отзывам на каждом сайте (как вы увидите ниже), Facebook на самом деле меньше всего доверяют.

Фактически, больше потребителей не доверяют обзорам Facebook, чем используют его для обзоров местного бизнеса, что указывает на то, что многие отказались от гиганта социальных сетей в пользу других сайтов.

Yelp в этом году использовали 32% потребителей. Эта статистика может быть ниже, чем в «обычные» годы, потому что Yelp в значительной степени опирается на такие отрасли, как рестораны, бары и туристические места, во многих из которых спрос значительно изменится из-за пандемии. Точно так же на Tripadvisor, вероятно, будет гораздо меньше пользователей, чем в «нормальный» год, поэтому эти цифры вполне могут измениться, если мы повторим этот вопрос в опросе 2021 года.

Как потребители доверяют отзывам о каждом ключевом сайте

The Better Business Bureau (BBB) ​​гордится тем, что является надежным источником информации о компаниях.Согласно собственному исследованию BBB, количество запросов по бизнес-профилям увеличилось на 97% в годовом исчислении. Хотя на самом деле это был наименее используемый сайт для информации о местном бизнесе среди наших респондентов, на самом деле он считается наиболее заслуживающим доверия источником отзывов, несмотря на то, что количество обзоров в целом меньше, чем на других сайтах.

Хотя рейтинги BBB не являются местным фактором ранжирования, они широко рассматриваются как источник правды, и ими труднее манипулировать, чем некоторыми другими сайтами. Это связано с тем, что в рамках процесса проверки BBB сначала подтверждает, что между рецензентом и бизнесом имело место рыночное взаимодействие, а затем BBB дает бизнесу возможность ответить на отзыв.

Мы подумали, что было бы интересно сравнить, насколько надежные обзоры продуктов на Amazon сравниваются с ключевыми местными обзорами, ожидая огромного расхождения между достаточно надежными местными отзывами и, возможно, ненадежными отзывами Amazon. Вместо этого мы обнаружили, что 78% потребителей доверяют отзывам на Amazon, тогда как меньше людей доверяют отзывам на Tripadvisor, Google, Yelp или Facebook.

В 2020 году в британской прессе появилось множество статей, в которых обсуждались фальшивые отзывы об Amazon, поэтому кажется удивительным, что американские потребители гораздо более доверчивы, чем я.Если у вас есть теории о том, почему Amazon можно доверять больше, чем местным сайтам, дайте мне знать в комментариях!

Интересно также отметить, что 60% потребителей доверяют отзывам на сайте компании. В этом вопросе мы намеренно не делали различий между веб-сайтом, на котором представлены отзывы из сторонних источников, и собственными отзывами, созданными и отображаемыми самой компанией. Это могло повлиять на то, говорят ли потребители, что они могут доверять отзывам, отображаемым на веб-сайте.

Типы местных сайтов с обзорами бизнеса, которые используют потребители

Несмотря на то, что до сих пор мы в основном сосредоточились на ключевых сайтах с обзорами общего характера, есть много нишевых сайтов с обзорами, на которых также стоит укрепить свое присутствие. Мы спросили респондентов об этом в приведенном выше вопросе.

Мы обнаружили, что помимо 80% потребителей, просматривающих сайты с общими обзорами, 33% также используют отраслевые сайты, такие как Healthgrades, Avvo и Booking.com.

Распространенность фейковых отзывов

Как было показано ранее в этом отчете, воспринимаемая «легитимность» играет большую роль в том, что потребители принимают во внимание при чтении отзывов.Поэтому неудивительно, что мы также обнаружили, что поддельные отзывы остаются ключевой проблемой в мире местного маркетинга: 80% потребителей считают, что они читали поддельные отзывы в прошлом году, а 33% заявили, что заметили несколько .

На самом деле это небольшое снижение по сравнению с прошлогодним показателем 82%, считавших, что они читали фальшивый обзор, хотя это не обязательно означает, что их стало меньше. Возможно, фальшивые отзывы лучше скрыть, или потребители в этом году вели себя немного необычно, так что будьте бдительны!

67% потребителей в США сказали нам, что они сомневаются в подлинности отзывов, что, учитывая, что многие сайты с обзорами страдают от воздействия фальшивых отзывов, является совершенно правильным! Хотя мы не хотели бы, чтобы местные бизнес-клиенты чувствовали себя так, будто не доверяют отзывам, очень важно не забывать о возможности фальсификации.

Ответы на обзоры

В течение последних нескольких лет проведения этого опроса мы отслеживали, насколько важно для местных предприятий отвечать на получаемые ими отзывы. Но в этом году мы впервые спросили респондентов, как быстро, по их мнению, нужно отвечать на отзывы.

Сколько потребителей читают ответы на отзывы

При просмотре потребителей, которые читают онлайн-обзоры местных компаний, 96% также читают ответы компаний на их отзывы, а 40% утверждают, что «всегда» читают ответы.

Интересно, что нет реальной разницы в восприятии потребителями бизнеса, реагирующего на «положительные» и «отрицательные» отзывы. 69% говорят, что они с большей вероятностью будут использовать бизнес, который ответил на их положительные отзывы, а 70% с большей вероятностью будут использовать бизнес, который отвечает на отрицательные отзывы. Независимо от настроения обратной связи, потребители хотят видеть, что бизнес заботится.

Но не поддавайтесь соблазну создавать универсальное сообщение для ответа на каждый отзыв.70% откладывались бы, если бы компания ответила на отзыв шаблонным ответом. Слушайте отзывы, обсуждайте любые проблемы публично и профессионально и обязательно излагайте свою точку зрения. Всегда важно помнить, что реакция может повлиять на поведение потенциального клиента, так что держите его в чистоте!

Сколько потребителей получают ответы на отзывы

Несмотря на то, что ответы на отзывы, несомненно, являются важным фактором принятия решений для потребителей, ответы на отзывы отнюдь не так широко распространены, как могли бы: среди потребителей, которые написали обзор местного бизнеса, 77% вспоминают, что получали ответ на свой отзыв.Приятно, что в прошлом году этот показатель составлял 72%, что говорит о том, что все больше компаний берут на себя ответственность за ответы.

Но это не все хорошие новости, так как на каждый отзыв приходило меньше людей (35% по сравнению с 40% в 2019 году). Еще есть способ сделать так, чтобы все потребители чувствовали, что их слушают, и первый шаг для бизнеса — это внимательно следить за отзывами на каждом сайте отзывов и отвечать на как можно большее количество отзывов.

Как быстро потребители ожидают ответа на отзывы на отзывы

Итак, мы показали, что ответы на отзывы важны, но как быстро потребители ожидают ответов? Конечно, это варьируется от потребителя к потребителю: 9% заявили, что не ожидают ответа, а еще 5% заявили, что у них нет ожидаемых сроков.

На другом конце шкалы, однако, мы видим, что большинство рецензентов ожидают быстрых ответов, поэтому нельзя терять время, отвечая на отзывы! 20% ожидают ответа в течение дня, и только 39% готовы ждать более трех дней. Только 24% имеют ожидаемые временные рамки в две недели или более, а это означает, что те, кто вовремя вовремя реагирует на нерегулярную основу, могут нанести ущерб восприятию их клиентами их бизнеса.

Написание обзоров

Когда в 2017 году я проводил исследование Local Consumer Review Survey, я предполагал, что потребители с гораздо большей вероятностью будут писать отрицательные отзывы, чем положительные. Однако это не так — потребители гораздо больше склонны оставлять отзывы для получения положительного опыта. Фактически, в 2020 году доля потребителей, написавших положительный отзыв, почти вдвое превышает количество отрицательных рецензентов!

Поскольку все больше сайтов с отзывами побуждают потребителей писать отзывы о компаниях, которыми они пользовались (как мы увидим ниже), потребители начинают оставлять отзывы о компаниях, о которых они раньше не думали писать.Тенденция, когда компании запрашивают отзывы, приводит к «нормализации» процесса предоставления отзывов: беспроигрышный вариант для всех!

Сколько потребителей написали отзыв о местной компании

Хотя чтение обзоров стало обычным явлением, количество активных потребителей , пишущих отзывов, меньше (хотя и растет): 72% потребителей в США написали обзоры для местного бизнеса — это заметное увеличение по сравнению с 66% в 2019 году.

Из них 63% заявили, что написали положительный отзыв, по сравнению с 60% в прошлом году.Наибольший рост наблюдается среди потребителей, написавших отрицательные отзывы — с 25% в 2019 году до 32% в этом году. Это увеличение может быть частично связано с потребителями, которые написали отрицательные отзывы в результате здоровья и безопасности Covid-19.

Помимо тех, кто уже написал отзывы клиентов, мы видим, что 88% потребителей подумали бы о написании обзора для местного бизнеса. Только 12% говорят, что никогда не станут — хотя это немного ниже, чем в прошлом году, так что, возможно, можно изменить мнение!

Обращение за отзывами

Получение большего количества отзывов может показаться нелегким делом, но секрет очень прост: вам просто нужно спросить!

В ходе этого опроса мы обнаружили, что 73% потребителей попросили написать отзыв о местном бизнесе — по сравнению с 67% в 2019 году и 68% в 2018 году, что свидетельствует о росте числа владельцев бизнеса, запрашивающих отзывы.

Мы видим, что простой запрос на отзыв может иметь большое влияние на то, напишет ли клиент его, поскольку 72% тех, кого попросили написать отзыв, сделали это. Однако стоит отметить, что потребители могли получать несколько запросов на отзывы и не обязательно писать отзыв каждый раз.

Как потребителей спрашивают об обзоре

1. По электронной почте (45% потребителей помнят об этом)
2. Лично в торговой точке (34%)
3. Под расписку (30%)
4. Через социальные сети (26%)
5. По телефону (24%)
6. В SMS-сообщении (20%)
7. На визитку (20%)
8. На вывесках в офисах (16%)
9. На устройстве внутри офиса (16%)
10. С помощью чат-бота (15%)

От вывески в магазине до электронной квитанции — у местных предприятий есть много способов попросить онлайн-обзор.Мы спросили потребителей, каким образом они вспомнили, что их просили провести обзор местного бизнеса, и вы можете видеть, что существуют разные уровни признания.

Во многих случаях может оказаться, что немногие местные предприятия используют эту тактику, но это также может указывать на то, что потребители с большей вероятностью запомнят личный запрос или запрос по электронной почте, чем заметят вывески в магазине или устройства для обзора.

Сколько потребителей получают стимулы для написания отзывов

Кроме того, мы спросили респондентов, просили ли их написать отзыв в обмен на скидку (12% ответили утвердительно), на наличные (9%) или на подарок / бесплатные услуги (8%).Это противоречит правилам многих обзорных сайтов, и этого следует избегать, если вы не хотите вызывать гнев Google, Yelp или других.

Предложение бесплатных подарков или скидок в обмен на положительные отзывы может сделать репутацию компании в Интернете ненадежной и отпугнуть потенциальных клиентов, которые узнают о запросе. Придерживайтесь законных способов запрашивать у клиентов обратную связь.

Вкратце

Онлайн-обзоры в 2020 году в значительной степени зависели от воздействия Covid-19, и многие из них обращались к отзывам клиентов, чтобы чувствовать себя в безопасности при посещении бизнеса, в то время как другие, возможно, использовали меньше местных предприятий, чем в обычный год.

Но, несмотря на странное стечение обстоятельств, онлайн-обзоры остаются жизненно важным источником связи местных предприятий и возможных клиентов. Подавляющее большинство потребителей обращаются к онлайн-отзывам, чтобы выбрать ближайший бизнес, и, учитывая высокие ожидания в отношении звездных оценок, количества отзывов и присутствия на нескольких сайтах с отзывами, компании не могут игнорировать этот канал.

И по мере того, как мы приближаемся к 2021 году, мы ожидаем, что отзывы станут более важными, чем когда-либо, для местного бизнеса.Интернет-обзоры предоставляют прекрасную возможность привлечь потенциальных клиентов, улучшить местный рейтинг и рассказать вашу точку зрения. Каждый бизнес должен внимательно следить за своими онлайн-отзывами и быстро реагировать на отзывы — хорошие и плохие.

Нам бы очень хотелось услышать ваши прогнозы относительно того, что может измениться в мире онлайн-обзоров в течение следующего года — поделитесь с нами своими мыслями в разделе комментариев.

Методология

В рамках исследования Local Consumer Review Survey за 2020 год изучаются тенденции онлайн-обзоров для местных предприятий за последний год.Он основан на ключевых SEO-обзорах и обзорах местного бизнеса, проводимых в течение года, чтобы предоставить местным маркетологам информацию, необходимую для получения максимальной отдачи от управления их репутацией в Интернете.

Статистика и результаты основаны на обзорах местных предприятий на таких сайтах, как Google, Facebook, Tripadvisor, Yelp и т. Д.

Основываясь на мнениях репрезентативной выборки из 1013 потребителей из США, в ноябре 2020 года было проведено Local Consumer Review Survey с участием независимой группы потребителей.Распределение по возрастным группам является репрезентативным для населения США.

Чтобы лучше понять тех, кто использует отзывы при принятии решения о покупке, потребителям, заявившим, что они не читают онлайн-обзоры, не задавались вопросы об их поведении в отношении отзывов.

могут использовать диаграммы и данные, указывая BrightLocal и ссылаясь на этот URL. Если у вас есть какие-либо вопросы по поводу отчета, свяжитесь с командой разработчиков контента или оставьте комментарий ниже.