Установление контакта с клиентом примеры: Установление контакта в продажах: как установить контакт с клиентом, этапы и техники с примерами

Содержание

Установление контакта с клиентом 2022 (проверенные приемы)

Мы — удивительная страна. Поэтому предпринимателю следует всегда учитывать наши «особенные ценности», считает Роман Тарасенко, соучредитель проектов Krostu.com и Clientomania.com. На них должны быть основаны все приемы установления контакта с клиентом.

Прежде всего, мы рассматриваем установление психологического контакта с клиентами. Приведем краткий перечень «особых особенностей» российской аудитории, которые характерны для любого сегмента и ниши. Можете использовать их как фишки или даже этапы установления контакта с клиентом.

Низкая дисциплина и самомотивация

Правила установления контакта с клиентом подразумевают, что у большинства людей в России не очень хорошо с дисциплиной и самомотивацией. Причем они это осознают и будут очень благодарны, если вы что-то с этим сделаете. Предложите продукт, который закрывает эти потребности. Не пытайтесь прибегать к позитивным стимулам. Лучше всего на покупателей действует мотивация избегания проблем.

Авральный тип мышления и отсутствие планирования

Во многих из нас напрочь отсутствуют такие «немецкие» добродетели, как методичность и пунктуальность. Мы создаем авралы и завалы. Причем этим занимаются все: от дворника до бухгалтера. Техники установления контакта с клиентом могут опираться и на эту особенность.

Терпеливость и устойчивость к лишениям

Грубо говоря, пока жаренный петух в мягкое место не клюнет, мы терпим и стойко переносим тягости бытия. Российский человек до последнего будет стирать любимый носок. А вот когда останется только подошва, потратит все заначки, да еще и в кредит влезет. Вот такие бывают последствия у терпеливости и постоянных лишений.

Максимализм, крайности и противоречивость

Приведем пример противоречивости покупательского поведения. Россия является лидером по потреблению пробников. Покупатель настолько привык к этому, что буквально требует от продавца подобного подарка. Дошло до того, что если не находим пробник в глянцевом журнале, то считаем, что нас обворовали прямо в киоске печати. И даже иногда меняем магазин косметики на том основании, что нас ничем не одарили. Зато, как только получаем вожделенный пробник, тут же попадаем в тиски моральной ответственности, которая шепчет: «Теперь ты должен этому «милому» человеку, который вручил тебе этот подарок». И покупаем. Иногда что-нибудь ненужное.

Нестандартность решений и изобретательность

Находчивость у россиян в крови. Если в коммерческом предложении или акции есть хоть малейшая лазейка, будьте уверены, покупатель ей воспользуется. Можно специально изобретать такие штуки, чтобы покупатель чувствовал свое превосходство, восхищался своей изобретательностью и его грела мысль, как он вас «отжал».

«Самостоятельность» потребления

Прежде чем, хоть что-то купить, человек изучает в среднем 8 страниц о продукте в интернете. И это должны быть ваши 8 страниц. Они складываются из нескольких материалов, которые грамотно расставлены в digital-воронке в соответствие с очередным запросом пользователя. Изучите свою аудиторию, поймите ее путь к продукту. Дайте эти 8 страниц, которые покупатель получит из разных, по его мнению, источников. Пусть выбирает «самостоятельно».

Чувствительность к цене и ценностям   

Под «чувствительностью» в данном случае подразумеваются не только скидки. Прямолинейная логика: снижение цены равно росту продаж – не всегда работает. Кроме того, ценовые войны «на понижение» чреваты выгоранием ниши и убытками для всех ее участников. Как это не парадоксально, но ценовой сдвиг в сторону увеличения чека в определенной ситуации также приводит к повышению спроса на продукт. Руководствуйтесь правилом 21 века: не ценность определяет цену, а цена определяет ценность. Времена политэкономического подхода, когда цена складывалась из издержек плюс наценка, канули в лету. Если покупатель готов заплатить за товар в 10-20 раз больше, чем на него затрачено при производстве, то именно это и есть реальная цена.

Экономия

Люди стали экономить на многом. Это такой новый народный спорт. Чаще всего россияне уже не покупают «дорого и глупо». Кроме того, потребление «на показ», ради престижа тоже практически сошло на нет. Но из каждого из этих 2 правил есть исключения. По-прежнему не экономят на развлечениях, медицине, отдыхе и детях. А чтобы похвастаться, люди радостно скупают экологически чистые продукты. Клубные карты в спортивные центры разлетаются как горячие пирожки. Неважно, что часть из них оседают в портмоне и кошельках немым укором. Просто вести здоровый образ жизни теперь не только полезно, но и круто.

Установление контакта с клиентом. Личный опыт

Как только клиент переступает порог магазина, продавец должен установить с ним контакт, настроить на добрые отношения. Только тогда он будет воспринимать советы и рекомендации продавца по выбору товара и не подумает, что ему что-то навязывают.

Улыбка, открытое выражение лица, уверенность в себе, приятный голос, хорошие манеры – вот что привлекает нас в людях, не так ли? Так будьте таким же, и от клиентов не будет отбоя.

Когда вы сами приходите в магазин, к какому продавцу обращаетесь за консультацией — приветливому и доброжелательному или мрачному и унылому? Ответ напрашивается сам собой, не так ли?

Конечно, смена поведения требует работы над собой. Нередко приходится буквально «ломать» свой характер. Мне, например, всегда было очень тяжело сходиться с незнакомыми людьми. Я не могла элементарно подойти, поздороваться, заговорить.

Когда я начала работать продавцом-консультантом в магазине декора и стройматериалов, посещала тренинги, на которых нас, новичков, учили устанавливать контакт с каждым клиентом, представляться, выяснять потребности. Выглядел этот диалог примерно так: «Добрый день! Меня зовут Юлия, если у Вас возникнут вопросы, обращайтесь, я с удовольствием Вам отвечу».

Представляете, приходилось говорить эту фразу сотне клиентов ежедневно!!! И через некоторое время я уже могла легко заговорить с любым незнакомым человеком. Я стала одним из лучших продавцов-консультантов по уровню личных продаж, а через год меня повысили – назначили на должность директора магазина.

И все это произошло благодаря заученной фразе: «Добрый день! Меня зовут Юлия, если у Вас возникнут вопросы, обращайтесь, я с удовольствием Вам отвечу».

Запомните, пожалуйста, два правила:

  1. Никогда не обращайтесь к клиенту с вопросом: Чем я вам могу помочь? Что вас интересует?
  2. Всегда встречайте клиента стоя.

Установление первого контакта с клиентом

А теперь давайте рассмотрим примеры диалогов, которые отлично подойдут для установления первого контакта с клиентом.

Вариант 1

Сразу после того, как клиент зашел в магазин, подойдите к нему и произнесите одну из следующих фраз:

  • Добрый день! Меня зовут Юлия, если у Вас возникнут  вопросы, обращайтесь, с удовольствием Вам отвечу.
  • Добрый день! Меня зовут Юлия, если Вас что-то заинтересует, можете обратиться ко мне.
  • Добрый день! Меня зовут Юлия, когда Вас что-то заинтересует, обращайтесь, я буду рядом.

После этого отойдите от клиента, дайте ему возможность осмотреться, но находитесь в зоне видимости, чтобы при необходимости подойти и помочь клиенту с выбором.

Вариант 2

  • Добрый день! Меня зовут Юлия, вы впервые у нас в магазине или уже бывали?
  • Добрый день! Меня зовут Юлия, вы впервые у нас в магазине?
  • Добрый день! Меня зовут Юлия, вы уже бывали в нашем магазине?

Если клиент впервые посетил магазин, проведите для него экскурсию:

  • Я могу провести для вас экскурсию по магазину и рассказать о наших товарах. Обратите внимание, у нас новинки…

Если клиент уже был в магазине и пришел за конкретным товаром, проведите начальную презентацию, предварительно задав вопрос:

  • Что конкретно Вас интересует?

Вы можете задать и такие вопросы:

  • Добрый день! Меня зовут Юлия, вы уже определились с выбором или в раздумьях?
  • Добрый день! Меня зовут Юлия, вы пришли к нам, чтобы сделать покупку  или чтобы получить консультацию?
  • Добрый день! Меня зовут Юлия, вы хотели бы что-либо приобрести для себя или в подарок?

Обратите внимание, что во всех примерах мы задаем клиенту открытые вопросы, с помощью которых вы сможете поддержать разговор и выяснить все, что нужно.

Вариант 3

Если клиент рассматривает конкретный товар на витрине, подойдите к нему и встаньте рядом, на одной линии. Ненавязчиво уточните, что конкретно интересует клиента и начните презентацию того товара, на который клиент обратил внимание.

  • Добрый день! Меня зовут Юлия, вы выбираете линолеум (обои, дрель, эмаль, ковер)?

После того, как вы получили ответ, можно начинать следующий этап продажи — выявление потребностей клиента.

Установление контакта с покупателем

Фразы для установления контакта с покупателем в ситуации, когда клиент смотрит на товар, не трогая его руками

Установление контакта с клиентом в ситуации, когда клиент прикасается к товару или берет его в руки

1. Обувь

1.1.

Здесь представлена обувь серии «комфорт», это самая удобная обувь для повседневной носки.

Эта модель представлена в замше и нубуке.

1.2.

Здесь представлена модельная обувь и сумки из новой весенне-летней коллекции актуального в этом сезоне дизайна.

Туфли выполнены из натуральной лаковой кожи с эффектом под рептилию.

1.3.

На весеннюю обувь скидки до 50%.

В этом сезоне актуальны четкие линии на обуви, подчеркивающие линии кроя.

1.4.

Здесь в широком разнообразии представлены закрытые туфли, ботинки и ботильоны брендов XXX, YYY и ZZZ.

Модель туфель с ремешком выглядит очень женственно и элегантно.

1.5.

XXX — марка обуви в городском стиле, обувь от XXX выглядит очень актуально.

У этой модели удобная горка.

2. Одежда

2.1.

На этой витрине представлены мужские сорочки фирмы XXX.

Эта модель из новой коллекции XXX.

2.2.

Отличительная особенность бренда – отменный стиль, идеальный крой,  роскошные материалы,  отсутствие декоративных излишеств.

Модель укороченных брюк позволит Вам создавать разнообразные стильные образы, от офисного делового дресс–кода, до наряда на вечернее торжество или свидание.

2.3.

Кашемировые пальто– ключевая вещь сезонного гардероба, которая позволит выглядеть элегантно и стильно.

Эта модель очень актуальна в этом сезоне.

2.4.

Жилетки из кожи – это реплики трендов 80-х годов. В этом году они вновь на пике популярности.

Эта модель представлена в черном и коричневом цветах.

2.5.

Шерстяные платья строгих форм прекрасно подойдут для работы.

Особенность модели – двойной цвет: черный играет с серым.

3. Сантехника

3.1.

Здесь представлены гранитные мойки. Они устойчивы к загрязнениям, на них не скапливаются вредоносные микроорганизмы, и за ними легко ухаживать.

Данный смеситель для кухни имеет душ. Используя его, Вы сможете просто и быстро мыть раковину, «крупногабаритные» фрукты и овощи, а также «горы посуды», про которые так часто говорят в рекламе по телевизору.

3.2.

Термостатические смесители обеспечивают подачу воды заданной температуры и напора.  Это позволит избежать ожогов горячей водой.

Перед Вами современный немецкий смеситель фирмы XXX. Это эксклюзивное сантехническое оборудование.

3.3.

Раковины из закаленного цветного стекла позволяют создать интересные стилистические решения ванной комнаты.

Этот унитаз имеет двухрежимный сливной механизм. Это позволит Вам экономить воду, контролируя ее расход.

3.4.

Душевые кабины оснащены функцией гидромассажа. Благодаря этому Вы сможете получить оздоравливающий и расслабляющий эффект и просто удовольствие.

Это душевая стойка с тропическим душем. Это даст Вам возможность во время принятия душа получить гидромассажный эффект, способствующий снятию мышечного напряжения и стимуляции системы кровообращения.

3.5.

Ванны из высококачественного акрила не подвержены деформации. Непористая поверхность ванной позволит Вам легко ухаживать за изделием (ванна легко моется).

Ванна имеет эргономичную форму. Рельеф дна ванны создан с учетом особенностей человеческого тела. Благодаря этому лежать в ванне очень удобно.

4. Мебель

4.1.

На испанских высокоглянцевых фасадах не остается разводов и следов от отпечатков пальцев.

Вы удивитесь: этот компактный стол раскладывается на 12 персон.

4.2.

Мебель, выполненная в стиле минимализм, прекрасно впишется в интерьер гостиной.

В данном кухонном гарнитуре использована фурнитура австрийского производства марки XXX.

4.3.

Контрастные цвета фасадов этого шкафа превратят интерьер любой прихожей в яркий и запоминающийся.

Обратите внимание как продуманно организованно внутренне пространства шкафа.

4.4.

Кожаный диван смотрится роскошно в любом интерьере.

В этом диване регулируется угол наклона спинки, глубина сидения и высота подголовников. Все это обеспечивает бескомпромиссный комфорт.

4.5.

Модульная сетчатая система гардеробных прекрасное решение для организации порядка и уюта в доме.

Массив ясеня с фактурной обработкой раскрывает красоту и благородство древесной породы. Гостиная выглядит очень изысканно.

5. Бытовая техника

5.1.

Здесь представлены компактные посудомоечные машины брендов XXX и YYY.

Эта модель со скидкой 15%.

5.2.

Перед Вами встраиваемые модели холодильников: однокамерные и двухкамерные.

Современный холодильник типа Side-by-Side с дизайнерской отделкой под стекло. Это не просто вместительная кухонная техника для хранения продуктов, но и настоящее украшение интерьера.

5.3.

Функция скороварки на этих моделях мультиварок существенно ускоряет процесс приготовления пищи.

Эта модель бестселлер/хит продаж.

5.4.

Роботы – пылесосы это уникальное решение для уборки в Вашей квартире.

Данная модель моющего пылесоса позволяет эффективно удалять все виды загрязнителей — в том числе жир.

5.5.

Пылесосы с пароочистителем выводят любые пятна и дезинфицируют поверхность. Это гарантия абсолютной чистоты после уборки.

Мощность пылесоса 500 Вт, что позволяет добиться высокой эффективности очистки воздуха.

Как войти в контакт с покупателем и обаять его

«Кабельщик» продолжает серию публикаций, посвященных главной составляющей успешного бизнеса – искусству продаж. Мы уже рассказывали о том, как вернуть профессии продавца былую славу, у каких продавцов покупают с удовольствием  и каким должен быть идеальный менеджер по продажам. Сегодня директор по развитию компании A.R.E.S., проекта IPTVPORTAL Виктор Бритько рассказывает о том, как произвести первое впечатление на покупателя.

Установление контакта с клиентом – это самое начало взаимодействия. Как правило, это первый из 5 общепринятых этапов продаж. В техниках продаж этап вхождения в контакт – первый и обязательный. Не могу сказать, что он важнее других этапов (все важны), но если его пропустить или выполнить некорректно, то трудностей при продаже и возражений будет гораздо больше.

Как правило при продажах услуг b2c или b2b (доступ в интернет, ТВ и т. д.), первичное и одно из самых важных для продажи мнение о человеке, с которым потенциальному клиенту предстоит взаимодействовать, формируется в первые секунды, и при дальнейшем общении оно или укрепляется, или вы кого-то удивляете (лучше в хорошую сторону). Не могу сказать, что первое впечатление устойчиво, его можно изменить, но мозг так устроен, что все-таки он будет на стороне первого впечатления, будет искать подтверждения и зацепки в его пользу. Потеряв доверие, внимание, авторитет, клиента гораздо сложнее вернуть, чем сделать все правильно с первого раза.

Основных целей, которые мы преследуем при установлении контакта, всего две:

1. Заинтересовать. Нам нужно, чтобы клиент хотел продолжать диалог на нужную нам тему или на тему, с которой мы затем легко можем перейти на нужную. Если вы не заинтересуете клиента, то, возможно, он и поддержит диалог из воспитанности или из-за скуки, но будет отвлекаться, думать о своем и, скорее всего, пропустит все самое интересное или главное в вашем предложении. Незаинтересованный клиент не признается вам, что он все прослушал, он начнет отказываться, накидывая ложные возражения, не имеющие ничего общего с реальностью. В лучшем случае он скажет, что ему некогда или нужно подумать/посоветоваться, и предложит пообщаться в другой раз. А время, нервы и силы, потраченные на продажу и отработку ложных возражений, не вернуть. Особенно в ходе спора руководителя с подчиненным: «Где продажи?», «Что это за эротические фантазии в статистике по отказам/возражениям?».

2. Получить доверие. Клиент, который заинтересован, но не верит, – хуже любого другого клиента. Как правило, такие неблагодарные люди зададут кучу вопросов, выслушают внимательно, сами во всем разберутся (во время этого даже менеджер разберется в том, что продает), а потом купят в другом месте. И опять признаться честно в том, что вам не доверяют потому, что глаза красные или голос тихий, они не смогут. Они придумают кучу ложных возражений и потратят кучу вашего времени (провайдеру такие ошибки, кстати, выгодны, так как клиенты в таком случае оставляют заявки не менеджеру, а звонят на входящую линию или оформляют на сайте, что для компании значительно дешевле).

За заинтересованность, как правило, отвечает правильный информационный повод – основание для обращения (событие, явление, информация), которое может заинтересовать клиента в продолжении разговор. Также правильным информационным поводом можно отсекать тех, кто клиентом не является, тех, кому данная тема не близка и не интересна (главное – лишнего не отсечь). Информационный повод не должен быть большим и сложным; как правило, это 1-2 предложения или абзац, иногда он требует представления компании, иногда – представления менеджера, возможны варианты без представления при вхождении в контакт. Самые простые примеры:

1. Здравствуйте, меня зовут Антуан, компания «Сети Франции». Сейчас можем пообщаться?

2. Доброго дня! По поводу интернета сейчас можем пообщаться или зайти позже?

3. Более сложный вариант. Добавляем:

в связи с…

объявление внизу читали?..

знаете, что…

и дальше – понятный, близкий (замена оборудования в доме, модернизация общедомовой сети и т.д.) или распиаренный в СМИ (переход на цифровое ТВ) дополнительный инфоповод.

С доверием все немного сложнее. Об основных моментах по получению доверия я уже писал.

Но на самом деле этого недостаточно – контакт нужно поддерживать и по возможности углублять на протяжении всей продажи:

1. Чаще соглашайтесь с клиентом, кивайте («да, но», «вы правы, но» (если он неправ), просто «да», «вы правы»).

2. Используйте слова и фразы клиента при ответе на вопрос.

3. Делайте комплименты, подмигивая его жене (шутка), делайте комплименты собеседнику по существу без явной лести. Примеры: «Мало кто в этом разбирается!», «Редко кто это замечает!», «Вы же не работаете в этой сфере, откуда так много знаете?», «Приятно пообщаться с понимающим человеком!». И так далее.

4. Старайтесь повторять движения клиента («зеркалить»). Ну и соблюдать все то, что необходимо для вхождения в контакт и рассмотрено выше.

5. Если что-то объясняете (презентуете), то очень помогает войти в доверие и расположить к себе – рисовать или писать для клиента на листке бумаги; подсознательно человек больше верит нарисованному или написанному, чем словам, тем более, если это рисуют (обводят) или пишут при нем и для него лично.

6. Техника активного слушания. Вы когда-нибудь пробовали разговаривать со стеной? Если нет, то обязательно попробуйте, чтобы понять, как чувствует себя клиент, которого не слышат. Вот самые простые приемы:

а) Поддакивать – угу, ага, да.

б) Повторять отдельные слова или словосочетания беседующего абонента.

в) Переспрашивать, уточнять.

г) И мои любимые: резюмировать, перефразировать. В данном случае суть одна: «если я вас правильно понял»; «получается, что»; «смотрите…»; и так далее.

Дальше – выделение главных требований/желаний/потребностей из сказанного клиентом (можно немного смещать акценты в нужную вам сторону). Пример:

Клиент: Да я вообще хочу бесплатно.

Менеджер: Я правильно вас понял, что вы рассматриваете вариант подешевле?

Но не забывайте про то важное, что портит и продажи, и менеджера, и клиентов… Продать всегда, всем и все невозможно. У каждого клиента – свои трудности, переживания, другие проблемы. Например, если вы позвонили клиенту, и он после вашего приветствия сказал, что не может говорить, это значит, что он – о чудо! – действительно не может говорить, и войти в контакт продуктивно сейчас, скорее всего, не получится. Причин этому может быть множество – от поноса до трагедии с близкими людьми… Но если вы дальше пытаетесь войти в контакт, крича: «Я ничего не продаю, ну минуточку хоть уделите» и тому подобное, то ничего кроме негатива для всех вы не получите. Поэтому помните: вхождение в контакт сразу определяет, будет продажа сейчас или позже, когда у человека появится время или потребность. Не портите потенциальные продажи своей навязчивостью, бестактностью и желанием все получить сразу. «Горит сарай, гори и хата» – не наш подход.

Установление контакта с клиентом. Общие принципы и фразы.

Автор admin На чтение 11 мин Просмотров 328 Опубликовано

Встречают по одежке

Важность установления контакта с клиентом.

Этап установления контакта с клиентом при продажах имеет огромное значение, от этого зависит дальнейшая судьба сделки… стоп — это мы уже читали на других авторитетных ресурсах.

Давайте с того, о чём вам соврали:

У вас будет только один шанс установить контакт с клиентом, если сделать этого сразу не получится, то сделке конец.

Нет, у вас будет столько шансов, сколько вы захотите, в любом случае. Даже если у вас не получилось сразу наладить контакт, вы всегда сможете это сделать на следующих этапах, или при следующем звонке/встрече.

Мы с вами разграничим входящий поток и холодные продажи. При обработке входящего потока клиентов, установление контакта проходит очень просто, вам не нужно заинтересовывать клиента, за вас это сделал маркетолог/спец по рекламе. При работе на холодную — это сделать сложнее. Общим будет первое впечатление

Первое впечатление

Первое впечатление формируется за нескольких секунд и закрепляется в течении нескольких минут. От чего оно зависит:

  1. Невербалика. (мимика, жесты, осанка, взгляд, движение).
  2. Голос. (спокойный или нет, громкий,тихий, тембр, тон).
  3. Совсем чуть-чуть от смысловой нагрузки.

По-скольку процесс формирования очень быстрый, что вы будете говорить в этот момент не столь важно, главное, как вы это скажете. Не забываем про то, что большинство невербалики передается и через телефон.

Советы:

Следим за своей невербаликой, независимо от того, перед вами клиент или нет.

Говорим уверенно, чуть громче и быстрее обычного разговора с другом/подругой.

Спрашиваем: «Вам сейчас удобно говорить?» , только если слышим шум на заднем фоне: улица, авто, связь прерывается, другие люди. В остальных случаях думаем следующее: «Взял трубку, значит удобно».

Если клиенту неудобно, он сам об этом скажет и попросит перезвонить, что вы и сделаете, уточнив время для звонка

Установление контакта при работе с входящим потоком клиентов

Давайте сразу разберём, как установить контакт, если клиент к вам обратился сам. Всего несколько шагов отделяют вас от успеха:

1. Приветствие. Старайтесь использовать фразы: Здравствуйте, приветствую, вас приветствует», далее имя/ИО человека (если знаем), далее — «название компании», ваше имя и фамилия. Если имени не знаем, пока не спрашиваем.

Пример входящего звонка:

Вас приветствует компания «Пингвины и Ко», меня зовут Николай, слушаю вас.

Пример обратного звонка:

Здравствуйте, Мария. Компания «Здоровые ушки», Николай Эргашев.

При приветствии лучше не спрашивать имя, если не знаете. Таким образом вы получите информацию: насколько нормальный человек (представляться самому — это норма, проявление уважения к собеседнику), настраиваете клиента на рассказ о себе и своих нуждах.

2. Подтверждение цели клиента. Собственно, узнаем по адресу ли обращается наш клиент.

При входящем звонке мы уже сказали, что слушаем клиента, значит он должен нам рассказать цель своего звонка. Если нет повторяем:

Слушаю вас внимательно

Пример обратного звонка:

Вы оставили заявку на покупку товара «Х», верно?

Вы хотите узнать больше о услуге «Х», правильно?

Далее, если не знаем имени клиента спрашиваем его: Отлично, вас как зовут? И переходим к выявлению потребностей.

На этом всё, контакт установлен. За вас уже первично заинтересовали клиента, всё, что вам нужно сделать на данном этапе: не испортить первое впечатление, поэтому старайтесь использовать стандартные фразы, они для этого подойдут лучше всего, изобретать креативные фразы не стоит.

Если у клиента сложилось негативное первое впечатление, и он начал лить негатив с самого начала, не волнуйтесь, держите себя уверенно и старайтесь вести диалог точно также, как если бы это был обычный клиент. Чем дольше вы будете с ним говорить, тем меньшее влияние оно будет оказывать.

Установление контакта с клиентом при работе на холодную

Вот тут и начинается всё самое интересное.

Самое главное — отличаться от других

При работе на холодную (в первую очередь будем говорить о холодных звонках), мы с вами звоним человеку, который занимается своими делами, неважно какими: работает, отдыхает, переписывается, ковыряется в носу или других местах — неважно. Вы звонком прерываете то, чем он занят. А вы ведь не один продавец на этом свете, ему уже звонили сто раз только сегодня, что самое главное — звонили плохо. Поэтому, в первую очередь, старайтесь отличаться от всех остальных, создайте свой неповторимый образ, а лучше несколько. Чтобы первое впечатление на обратной стороне было:

— Опять звонит какой-то, хочет впарить мне что-то. А нет погоди, что-то он не похож на предыдущую сотню, послушаю его ещё немного, а там посмотрим.

В идеале:

— Этот человек мне интересен больше того, чем я сейчас занимаюсь. Поговорю с ним.

Что поможет вам создать такое впечатление:

  • Подготовка к звонку, знание того, кому вы звоните, чем он занимается
  • Харизма, уверенность в себе, здравый пофигизм
  • Понимание того, что это вы выбираете с кем вам работать, а не потенциальный клиент вас
  • Отсутствие стандартных фраз

Понять, успешно ли вы создали первое впечатление, вам поможет молчание и готовность слушать, отсутствие отмазок, прекращающих разговор: «я на совещании, за рулём и т.д.» (а на*** ты трубку брал тогда, думал что-то важное? Да, важное, если вы ему звоните), или фразы от клиентов:

— Я вас слушаю, какова цель вашего звонка, что вы хотите?

— Любой комплимент: у вас красивый голос, тембр, вы такой(ая) уверенный и т.д.

Если первое впечатление создать с первого раза не получилось, просто перенесите разговор на несколько дней. Если что, клиент вас уже забыл, не переживайте. Если нет, тем лучше.

Итак, вы научились создавать первое впечатление «Я не такой(ая), как остальные» — это всё? Нет, идем дальше

Озвучивание цели вашего звонка

Итак, вы дали понять клиенту, что вы не из той сотни, что отвлекает его от дел. Тогда зачем вы звоните, что-то продать или предложить? Нет, вы звоните решить его проблему, просто потому что вы выбрали именно его из тысячи, сотни тысяч, миллионов. Вы не звоните, потому что что-то хотите, у вас есть предложение, или тем более выгодное предложение, иначе вы опять попадаете к тем, кто ему сто раз звонил до этого. Так зачем вы звоните то?

По инфоповоду, связанному с клиентом: В мире, в стране, в профессиональной сфере произошли какие-то изменения, связанные с этим человеком/компанией, вы звоните ему рассказать о них.

Пример, мы занимаемся логистикой и звоним владельцу интернет-магазина:

— Зачем вы мне звоните, что-то продать хотите? У вас предложение?

— Нет, что вы. Вот сейчас рассматривается закон о том, чтобы все перевозчики были в едином реестре? Вы вообще вкурсе изменений? Да/нет, отлично! Вот поэтому и звоню вам

Рассказать о решении какой-то проблемы. У большинства ваших клиентов есть проблема, которую вы решаете. Вы звоните рассказать о проблеме и поделиться решением.

Пример, пусть мы будем маркетинговым агентством и звоним маркетологу/руководителю строительной компании:

— Зачем вы мне звоните, что-то продать хотите? У вас предложение?

— Звоню, потому что для компаний в сфере строительства привлечение клиентов становится всё дороже и дороже. Вот нашли решение этой проблемы.

По инфоповоду, связанному с вашей компанией. В вашей компании произошли/произойдут изменения, напрямую связанные с клиентом, вы звоните сообщить о них. Это не обязательно должно быть правдой.

Пример, мы поставщик канцтоваров, у нас мало клиентов в Самарской области, звоним в какой-то магазин руководителю/закупщику:

— Вы что-то хотите?

— Да нет, смотрите, мы поставкой канцтоваров занимаемся, работаем с Офисмагом, Комусом, даже Озоном, знаете наверно таких, так вот мы сейчас в Самарскую область заходим и выбираем кому будем поставлять товар. Вот сейчас и выбираю.

Цель во всех случаях позиционировать себя таким образом, что вам от него ничего не нужно, это самому клиенту нужно вас послушать, потому что это очень важно для него, или просто потому что.

Роль эмоций в установлении контакта

В отличии от работы с входящим потоком, при работе на холодную, старайтесь придавать эмоциональную выразительность всему, что вы скажете. Это могут быть как позитивные эмоции, так и негативные, к примеру: пренебрежение. Проще всего работать с позитивными эмоциями, управлять негативом в свою пользу крайне сложно. Вместе с тем, главное, чтобы ваш диалог носил яркую эмоциональную окраску с вашей стороны.

Вот и всё, вы озвучили цель, переходите к выявлению потребностей клиента, иногда этот процесс можно совместить. Важно помнить:

Вы нашли общий язык, отлично! Только до заключения сделки ещё далеко, работаем!

Вы поругались с клиентом (не имеется ввиду, что он бросил трубку со словами на почту отправьте), отлично! Теперь он точно вас не забудет, позвоните ему через неделю, он будет рад вас слышать.

Для продавцов, работающих в зале

Продажа в зале больше похоже на холодную, не смотря на то, что вроде поток то входящий. Это связанно с несколькими причинами:

  • Большинство продавцов в зале либо подходят, потому что так надо, иначе ему по шапке дадут, либо хотят что-то впарить, самые отборные убегают или делают вид, что очень сильно заняты.
  • Большинство продавцов самого низкого уровня, и правильно, зачем тратить деньги на крутых спецов, если клиенты сами купят — это невыгодно.
  • Зачастую клиенты заходят вроде как только посмотреть, не целенаправленно за покупкой
  • Клиенты привыкли к плохому уровню продавцов и рассматривают вас, как что-то ненужное
  • Большинство людей боятся показаться тупыми

Что делаем? Правильно, отличаемся от других: мы с вами подходим к клиенту в зале, потому что выбрали его из всех остальных. Зачем мы подходим к клиенту, что-то подсказать, дать ему полезный совет? Нет, мы подходим по инфоповоду, какому? Да понаблюдайте за клиентом пару минут: что он смотрит, чем интересуется, насколько детально осматривает товар. И да, мы опять ничего не продаём((((.

При этом обращаем внимание, что мы общаемся с клиентом в живую и ещё не наладили контакт, поэтому: держим дистанцию от 1.2 м до 4м — это социальная зона для большинства. Ни в коем случае пока не заходим в личную зону (менее 1.2 м). Для простоты ориентируйтесь на расстояние вытянутой руки. Небольшая улыбка будет в плюс, только настоящая, вспомните про то, что именно клиент платит вам зарплату.

Вперёд, к примерам:

Приветствую, вижу вы телефоны смотрите, давайте вместе посмотрим, это моё любимое занятие, целыми днями изучаю телефоны.

Здравствуйте, вижу вы особое внимание уделяете товару Х, отличный товар и пару плюсов этого товара, а ещё посмотрите товар Y и Z, они похожи на товар Х. Как будут вопросы, задавайте я тут вот недалеко и идём делать важные дела как бы: товар переставлять и т.д. (только слишком далеко не уходите).

Здравствуйте, вижу вы между двумя товарами пытаетесь выбрать?Да, непростой выбор. У одного это крутое, у второго вот это, сложный выбор. А вы как товар будете использовать собственно?

Клиент говорит:

— Да я смотрю только пока, мне ничего не нужно.

— Отлично, я вообще тоже тут случайно, просто шел по улице и тут оказался. Меня Николай зовут, кстати.

— Я пока не собираюсь ничего покупать.

— Как здорово, я тоже. Давайте вместе сравним интересный вам товар.

Что делать, если вы понимаете, что клиенту неинтересно вас слушать?

Иногда, клиент слушает вас, потому что реально ковырялся в каком-нибудь месте, вы ему сначала показались интересным, но потом он решил (или сразу решил), что это не так и т.п.

Как понять:

  • Клиент открыто об этом говорит с употреблением ВЫ: вы мне неинтересны
  • Клиент часто отвлекается, просит повторить
  • Клиент неохотно отвечает на вопросы
  • Появляется много возражений одновременно: это дорого, мне это не нужно, мне это неинтересно, да и вообще мне мама не разрешает.

Что делать?

Лучше всего закончить разговор как можно быстрее и обдумать, что пошло не так и чем заинтересовать этого клиента, если вы планируете ещё раз с ним связываться. Если вы этого не сделаете, то при следующем звонке, что он будет думать? Точно! «Опять этот звонит, как бы мне поскорее отделаться от него, чтобы он время моё не тратил», в итоге следующий разговор вам нужно будет начинать с самого начала.

Фразы для окончания разговора:

— Смотрите, давайте я вам перезвоню через пару дней. Вы мне много всего рассказали, следующий наш разговор будет гораздо продуктивнее с учетом этой информации.

— Вижу сейчас вы очень заняты, я тоже уважаю своё время. Давайте перенесём наш разговор на «называете день и время», всё наберу в условленное время, до свидания.

— Слышу вас кто-то отвлекает постоянно, смотрите, у меня сегодня ещё с 11:30 до 12:00 свободно, у вас как минут 5-10 найдете? Да, отлично, до свидания. Нет? Бубубу, так. А завтра в 10:30 ок? Да, здорово. Нет, так так, ну давайте там как получится тогда. Услышимся.

Это были основные моменты, помните, что:

Успешное установление контакта — не значит, что вы добились доверия клиента, или что он у вас обязательно купит.

Установление контакта с клиентом — Информатика, информационные технологии

У вас никогда не будет второго шанса произвести первое впечатление

На установление первого контакта при телефонных переговорах отводится около 20 секунд. Огромное значение имеют первые фразы, которые вы произнесете в адрес вашего собеседника. Вот несколько простых советов:

  • Говорите уверенно
  • Называйте партнера по имени (или имени-отчеству)
  • Избегайте формулировок «вас беспокоит», «отниму совсем немного времени»
  • Ссылайтесь на предварительную договоренность (если она была)

При осуществлении телефонных переговоров вашим основным инструментом является ваш собственный голос! Используя этот инструмент, нужно:

  • говорить размеренно, в одинаковом темпе;
  • говорить голосом нормальной высоты, не «форсировать голос»;
  • изменять тон голоса там, где этого требует эмоциональность информативного содержания;
  • делать ударение на важных словах;
  • помнить, что плохо звучащий голос снижает значимость информации.

В начале разговора обязательно следуйте следующим правилам:

  • Правило 1. Поздоровайтесь.
  • Правило 2. Представьтесь.
  • Правило 3. Выясните, с кем говорите.
  • Правило 4. Выясните, могут ли с Вами говорить.

Как правило, собеседник гораздо легче пойдет с вами на контакт, если вы в начале разговора дадите ему понять, что вы «не со стороны». Это можно сделать тремя способами:

  • Сослаться на «Иван Иваныча»
  • Сослаться на специализацию, в которой известен ваш собеседник
  • «Мне порекомендовали Вас…»

Первый способ самый действенный, однако требует, как минимум, наличия того самого «Иван Иваныча», на которого вы можете сослаться. Кроме того нужно быть абсолютно уверенным в том, что пресловутый «Иван Иваныч» действительно пользуется у Вашего собеседника авторитетом, или, как минимум, не вызовет у того негативной реакции.

Второй и третий способ в чем-то схожи и подразумевают известность вашего собеседника в определенных профессиональных кругах. В данном случае вводная фраза может звучать как « Мне порекомендовали Вас как главного специалиста компании «Лютик» по обучению персонала». В данном случае, если вы быстро и уверенно продолжите вести разговор, ваш собеседник не успеет поинтересоваться, кто же именно его порекомендовал. А если успеет – скажите ему, что рекомендации Вы получили, к примеру, в «Ассоциации HR менеджеров».

Зачастую очень сложно получить доступ к «телу» лица, принимающего решения. Как же прорваться через бдительного секретаря?

  • чтобы «прорваться» через секретаря, называйте должностное лицо, которому Вы звоните по фамилии с указанием его должности;
  • сами представляйтесь по имени: секретарь подумает, что Вы с ее боссом – давние знакомые;
  • попросив соединить Вас с шефом, тут же скажите «спасибо», словно Вы ни на секунду не сомневались, что секретарь немедленно сделает это без всяких вопросов;
  • если же Вас спросят: «Откуда Вы?», назовите только место или город, не называя своей компании;
  • если спросят, из какой Вы фирмы, то назовите ее и тут же добавьте, что Вы звоните по какому-то конкретному вопросу. При этом скажите: «Это слишком сложно, чтобы объяснять вам в деталях. Мне нужен лично…»;
  • можно решиться и на такую авантюру: «Я звоню по просьбе… (имя и отчество директора)». В большинстве случаев это работает;
  • можете сказать и так: «Я обнаружил на столе записку с просьбой позвонить (имя и отчество директора). Это не Вы случайно звонили? Тогда соедините меня, пожалуйста, с ним, чтобы я смог все выяснить;

Итак, вам удалось прорваться через заслоны, выставленные бдительным секретарем. Как же завладеть вниманием лица, принимающего решения?

  • Как можно чаще употребляйте в разговоре «ВЫ».
  • Называйте человека по имени.
  • Говорите ясно и определенно.
  • Повторяйте ключевые фразы вашего собеседника.
  • Не звоните, когда у вас плохое настроение.
  • Все время интересуйтесь мнением вашего собеседника.
  • Держите перед глазами план-конспект разговора, чтобы ничего не забыть.

Помните, что установить контакт с клиентом – это только пол дела! Необходимо еще его удержать. В процессе телефонных переговоров обязательно следуйте следующим правилам:

– Улыбайтесь во время телефонного разговора! Несмотря на то, что ваш собеседник не увидит вашей улыбки, он обязательно почувствует исходящий от вас позитивный настрой.

– Обязательно называйте собеседника по имени или имени отчеству

– В процессе разговора необходимо подчеркнуть общность взглядов и мнений: «Я согласен с Вами…», «Мы оба так считаем», «Разделяю Вашу позицию»и т.д.

Помня о том, что телефонные переговоры довольно жестко ограничены во времени, переходите к цели вашего звонка, изложенной в виде следующего тезиса:

«У нас с вами будет возможность обсудить, чем мы можем быть полезны вашей компании и вам, а также выбрать оптимальные варианты сотрудничества»

Дальше ваша задача, подчеркнув значимость партнера по переговорам, переходить к следующему этапу – этапу выявления потребностей.

Выявление потребностей

Без сомнений, это САМЫЙ ВАЖНЫЙ этап телефонных переговоров.

Его задача — помочь вашему клиенту осознать три вещи:

1. У меня есть потребность в том-то и том-то.

2. Эта потребность важна для меня.

3. Для того чтобы удовлетворить ее, я нуждаюсь в вашей помощи.

Важно понимать следующее — ваш партнер по переговорам должен сам озвучить свои потребности. Никогда не додумывайте и не решайте за клиента, что ему нужно!

Правильные вопросы – вот тот инструмент, который поможет вам грамотно выявить потребности вашего клиента.

Существуют следующие типы вопросов:

Открытые вопросы:

  • Предполагают большое кол-во вариантов ответов
  • Позволяют оппоненту самому выбрать ответ.
  • Позволяют прояснить ситуацию.

Узкие вопросы:

  • Узкие вопросы требуют более определенного ответа.
  • Позволяют извлечь из оппонента специфическую информацию .
  • Ответом может быть число или значение.
  • Позволяют оппонентам дать количественное определение их неудовлетворенным потребностям

Закрытые вопросы:

  • Закрытые вопросы требуют четкого ответа “да” или “нет”.
  • Применяется, если нужен четкий короткий ответ.

Наводящий вопрос:

  • Является утверждением, высказанным в форме вопроса
  • Наиболее навязчив
  • Часто используется при переговоров с неразговорчивым оппонентом

Старайтесь задавать как можно больше открытых вопросов – в ответах на этот тип вопросов вы получите гораздо больше информации.

Для выявления потребностей ваших клиентов используйте модель СМИД (Ситуация – Мнение – Изменение – Действие).

Как пример данной модели можно рассмотреть следующий диалог:

— Добрый день, Петр Петрович. Меня зовут Алексей, я представляю компанию Serenity TC, которая специализируется на повышении квалификации персонала.

Скажите пожалуйста, Вам удобно сейчас говорить?

— Да.

— Я бы хотел обсудить с Вами все возможные варианты нашего сотрудничества для того, чтобы определить, чем мы можем быть полезны Вашей компании. Вы разрешите задать Вам несколько вопросов?

— Задавайте.

— Петр Петрович, какие мероприятия по повышению квалификации сотрудников (тренинги и семинары) проводятся в Вашей компании?

— Ну, мы не проводим никаких специальных обучающих мероприятий.

(Здесь мы проясняем текущую ситуацию – никаких тренингов или семинаров в компании не проводится).

— Петр Петрович, как Вы считаете, могли бы мероприятия по повышению квалификации Ваших сотрудников положительно сказаться на эффективности их работы?

(Проясняем для себя мнение клиента по поводу сложившейся ситуации)

— Ну, возможно. Это будет зависеть от того, что это будет за мероприятие, то есть чему их будут учить, а главное – кто.

(Отлично! Продолжаем интересоваться мнением клиента, задавая ему открытые вопросы).

— Петр Петрович, как же по-Вашему должно выглядеть эффективное обучение?

— Думаю, это должен быть краткий, интенсивный тренинг для менеджеров по продажам, посвященный отработке навыков продаж. И главное, чтобы тренер сам был «продажником»! Мои сотрудники уже давно работают в нашей сфере и сразу раскусят и съедят теоретика!

— Петр Петрович, правильно ли я понимаю, что Вы готовы рассмотреть возможность проведения высокоэффективного интенсивного однодневного тренинга по продажам в том случае, если тренер будет обладать необходимым опытом в продажах?

(Это ключевой момент! Вы интересуетесь, готов ли Ваш клиент кизменениям.Тут пора приступать к действию – внесению предложений и назначению встречи).

— Ну… Да… Почему нет?

— Петр Петрович, основной специализацией нашей компании является повышение квалификации в области продаж, в том числе и проведении тренингов по продажам. Отличительной чертой Serenity TC является обязательное наличие практического опыта в продажах у всех без исключения наших тренеров-консультантов. Учитывая опыт Ваших сотрудников мне видится вполне возможным выполнить задачу по формированию у них устойчивых навыков продаж посредством однодневного тренинга. Для разработки программы эффективного тренинга, учитывающую специфику именно Вашей компании нам необходимо провести встречу с участием тренера-консультанта. По результатам встречи Вы сможете принять окончательное решение. Скажем, на следующей неделе… Скажите, Вам было бы удобнее в начале или в конце недели?

— В конце. Давайте в пятницу.

— Во сколько?

— Утром, в 11.

— Отлично! В пятницу, в 11:00 мы будем у вас в офисе. Спасибо. До свидания.

— До свидания.

ВАЖНО!!!Не рассматривайте вышеприведенный диалог как конкретный сценарий, от которого нельзя отступать ни на шаг. Это пример, где-то специально упрощенный, для демонстрации применения модели СМИД в процессе выявления потребностей клиента.

Выявление потребностей определенно заставит клиента открыться и дать вам, нужную информацию. Оно заставит их сказать, что:

  • у них есть потребность;
  • она важна и
  • они хотят, чтобы вы помогли удовлетворить ее.

Что делать, если потенциальный клиент не выразил неудовлетворенных потребностей?

Поблагодарить и вежливо распрощаться. Это не ваш клиент. Так бывает.

Внесение предложений (презентация)

Цель данного этапа – предоставить клиенту выбор путей удовлетворения его потребностей

Для убедительной телефонной презентации достаточно выполнить 2 условия:

  • Ваша аргументация должна строиться на тех самых потребностях, которые клиент САМ ОЗВУЧИЛ ранее;
  • Наполняйте свою презентацию живыми эмоциями;

Эмоциональное наполнение достигается в полной мере за счет того, что вы искренне верите в то, что говорите. Кроме вы должны быть уверены в том, что в ваших силах удовлетворить потребности клиента.

Основные правила убедительной аргументации:

  • Доброжелательность;
  • Уважение позиции собеседника;
  • Собственное убеждение;
  • «Мы против общей проблемы»;

Работа с возражениями

В том случае, если вам удалось правильно отработать этап выявления потребностей и затем внести предложение, основываясь на тех потребностях, которые клиент сам вам озвучил – вы услышите минимум возражений. Вполне возможно вы их вовсе не услышите. Однако, если в предыдущих этапах вы дали слабину или у клиента имеется недостаток информации по вашему предложению – у него наверняка возникнут возражения. Что же делать (или не делать)?

  • Правило 1.Никогда не спорьте с клиентом. Подстраивайтесь и ведите его.
  • Правило 2.Не нападайте на клиента. Каждый человек имеет право на свое мнение.
  • Правило 3.Сделайте так, чтобы человек сам предлагал варианты ответов на собственные возражения.

Существует определенный алгоритм работы с возражениями:

  • Выслушать возражение
  • Принять возражение
  • Поверить истинное это возражение или ложное.
  • Уточнить правильность понимания возражения.
  • Ответить на возражение. Нейтрализовать возражение.
  • Убедитесь в том, что вы действительно нейтрализовали возражения клиента
  • Переходите к дальнейшим действиям

Основная задача в процессе работы с возражениями – понять, что же действительно стоит за словами клиента.

К примеру, клиент говорит вам: «Все здорово, но у нас нет бюджета». Тут возможно два варианта – у клиента действительно нет денег или он использует это возражение в качестве отговорки, чтобы вы от него побыстрее отстали. Иными словами, это возражением может быт как истинным, так и ложным. Как же понять, какое это возражение?

Можно спросить его «это единственное, что вас останавливает?» Если это возражение истинное, и других у клиента нет, он наверняка скажет «Да, это единственный момент». Если возражение ложное, то клиент, опасаясь, что вы каким-то чудесным образом сможете решить проблему, назовет вам еще одно или несколько моментов, которые его смущают.

Можно воспользоваться другим методом, сказав клиенту «предположим, эту проблему мы решили, есть ли что-нибудь еще, что Вас смущает?»

Теперь рассмотрим типичные истинные возражения. Их, на самом деле, не так уж и много.

  • Нет денег (бюджета).
  • Товар или услуга не имеет ценности в глазах покупателя.
  • Это слишком дорого!
  • У нас есть корпоративный университет.
  • Нет интереса.
  • Нет времени.
  • Не уполномочен покупать.

У нас нет бюджета

«Да, я понимаю. Но наш тренинг окупит себя в течении года. Давайте проведем его и я уверен, вы останетесь довольны!» Сначала вы временно соглашаетесь с клиентом – это снимает явное противоречие. Затем вы даете опровержение в дружеской форме «наш тренинг окупит себя в течении года». И дальше финальный захват «Давайте проведем его и я уверен, вы останетесь довольны».

Статьи к прочтению:

Установление контакта с клиентом. Фильм «Анализируй это»


Похожие статьи:

Профессионал : Есть контакт!

При установлении контакта психоэмоциональное состояние человека проявляется в его состоянии, внешнем виде, в осанке, позе, мимике лица, жестах. Конечно, можно научиться контролировать все свои действия, но это очень сложно и требует огромной практики. Большинство людей даже не догадываются о том, что подсознательно  демонстрируют свое состояние. Почему же так сложно  контролировать свои невербальные реакции?

Все люди одновременно воспринимают информацию визуально (все, что мы видим), аудиально (все, что мы слышим),  кинестически (прикосновения, запахи). Визуально мы считываем поведение человека, его жесты и мимику, осанку, походку, позу — все это можно назвать невербальными проявлениями. Речь человека несет в себе также вербальную (значение слов и выражений) и аудиальную информацию (темп, ритм, тональность).

Изучая процессы восприятия информации человеком, ученые доказали, что человек воспринимает информацию в следующем соотношении:

  • визуальная — через мимику и жесты — 55%;
  • аудиальная — через интонацию речи — 38%;
  • вербальная — через смысл слов — 7%.

Именно 93% информации  мы воспринимаем невербально, помимо слышимых слов. Поэтому чрезвычайно важно не то, что мы произносим, а то, как мы это произносим, как мы настроены по отношению к собеседнику.

«Риэлтор нарасхват»: Цель первого этапа продаж — выхвать доверие клиента, расположить его к себе. Сделать это можно, сформировав позитивное первое впечатление.

На этапе установления контакта общее позитивное впечатление складывается из следующих составляющих:

1. Внешний вид .  Если вы производите впечатление успешного человека и имеете идеальный внешний вид и деловой имидж, большинство клиентов захотят иметь с вами дело. 

2. Манера поведения. Если вы сгорбились, ваши руки хаотично дергаются, глаза бегают, что вы можете этим сказать клиенту? Подобным поведением вы явно не вызовете доверие, он решит, что вы не уверены в себе вами можно управлять. Наоборот, если вы выпрямите спину, вы расскажите собеседнику о своей уверенности и равноправии. Но не переборщите — излишне выпяченная грудь воспринимается как желание превосходства над другими и признак агрессии.

3. Жестикуляция. Много информации о нашем состоянии собеседник считывает по движениям наших рук: мелкие жесты показывают нашу нервозность, а иногда как знак обмана и неискренности. Если ваши жесты слишком широки, ваш собеседник может подумать, что вы приукрашиваете то, о чем говорите. Если вы вообще не будете использовать жесты в процессе разговора, в таком случае о вас подумают как о сухом и бесчувственном человеке. Ну а если вы постоянно повторяете какой-то жест, он очень скоро может начать раздражать собеседника.

4. Мимика лица. Злобное выражение лица может обезобразить любую красоту или, наоборот, улыбка преображает самого некрасивого человека. По напряженному лицу можно прочесть о волнении и неуверенности.  Если вы работаете с клиентами, постарайтесь научиться «изображать» на своем лице разные выражения, запомните своими мышцами лица все ощущения и периодически примеряйте нужные выражения.

5. Взгляд. Если вы отводите глаза, клиент может подумать, что вы подавлены, вас мучает чувство вины и занимаете ведомую позицию. Крайне плохо, если у человека глаза «бегают», так как подобное положение глаз говорит о его нечестности и вызывает сомнение в правдивости его слов. Жесткий взгляд позволяет доминировать, но отталкивает собеседника. Открытый взгляд располагает к общению и очень важен для создания благоприятного впечатления.

6. Голос. Обязательно следите за скоростью речи собеседника и постарайтесь подстроиться под него. Если вы будете говорить слишком быстро, собеседник может не понять вас или подумать, что вы его перебиваете, что может все испортить. Если вы станете говорить медленнее вашего собеседника, у него может сложиться впечатление, что вы плохо и медленно соображаете.

В процессе беседы ваш голос должен звучать достаточно громко и уверенно. Если вы будете говорить тихо, собеседник начнет сомневаться в вашей уверенности в себе, а если ваш голос будет звучать излишне громко — у собеседника это вызовет раздражение.

Теперь давайте поговорим о том, как завязать беседу с клиентом:

  • Приветствие. Любая встреча, любой контакт с клиентом важно начинать с приветствия. Уже прошло то время, когда клиенты пугались приветствия менеджера, наоборот, сейчас клиент ждет и готов услышать, когда с ним поздороваются. Перед тем, как произнести приветствие, вы должны встретиться с собеседником глазами, улыбнуться, а затем поздороваться.
  • Разговор «ни о чем» (Small Talk). Перед тем, как начинать переговоры, правилом хорошего тона считается так называемый «разговор ни о чем» — несколько фраз искреннего комплимента клиенту и его фирме или офису. По тому, насколько позитивно собеседник воспринял ваш комплимент, судят о том, установлен ли контакт.

Совет от «Риэлтора нарасхват»: Варианты Small Talk

Тема Пример
Дождь, ветер

— Какой сегодня свежий ветер, я думаю, он должен принести хорошие перемены!

— Как вам сегодняшняя погода?

Территория возле дома собственника Отметьте необычные детали придомовой территории: клумбы, статуи, кармушки для птиц и пр.

Пример от «Риэлтора нарасхват»:

Установление контакта с собственником квартиры.

Встреча проходит на территории клиента.

Зайдя в квартиру: улыбка, контакт глаз.

— Здравствуйте, Вера Петровна! (обязательно обращение к клиенту по имени)

— Здравствуйте!

— Меня зовут Юлия, я риэлтор агентства недвижимости «Профессионал», приехала посмотреть Вашу квартиру и сделать фотографии.

— Проходите.

— У вас перед домом такие красивые клумбы, кто ими занимается?

 

Как хорошо известно , прежде чем сделка совершится в реальности, она происходит в голове у риэлтора. Настрой на успех в деятельности чрезвычайно важен. Говорят, что риэлтор реально не способен заработать больше того, чем позволяет себе заработать в своем сознании. 

Удачных продаж!

Если же Вы совсем недавно пришли работать в сферу недвижимости, то мы рады Вам сообщить, что в октябре стартует новый учебный центр для риэлторов «Риэлтор нарасхват» . Мы раскроем Вам все секреты и даже больше.

Как эффективно использовать электронную почту для общения с клиентами? [Примеры и шаблоны]

Будь то убедить клиента работать с вами; или попросить рекомендацию, или получить оплату за проделанную работу — электронная почта может быть привлекательной, если ее правильно использовать.

В этой статье будут раскрыты принципы и анатомия хорошего электронного письма, поэтому вы сможете создать надежную копию электронного письма для всех ваших коммуникаций с клиентами.

Итак, приступим.

Общее руководство по электронной почте

Прежде чем вы углубитесь в создание электронных писем для общения с клиентами, важно помнить о некоторых основных принципах.

Независимо от типа электронного письма, которое вы будете отправлять своим клиентам — вам будет полезно помнить об этом, прежде чем нажимать кнопку « ответить, », «отправить, » или « переслать ».

Помните об этих общих рекомендациях при создании электронных писем.

1. Электронная почта – подходит ли она?

Не все клиенты одинаковы, верно?

Проекты, которые они вам дают, могут варьироваться от одного клиента к другому. Как и их стиль общения.

У каждого человека есть уникальный способ общения, который ему нравится и который он предпочитает.

  • Некоторые люди предпочитают встречи лицом к лицу.
  • Некоторые предпочитают виртуальные встречи через мгновенные сообщения, Zoom или Google Hangouts.
  • А некоторые предпочитают обмен мгновенными сообщениями Slack, Whatsapp и т. д.
  • А некоторые предпочитают электронную почту.

Конкретный клиент может не быть поклонником общения по электронной почте и предпочитает телефонные звонки или встречи.

Тогда подберите такой стиль общения, и вам тоже следует использовать телефонные звонки с этим клиентом.

Если это так, используйте электронную почту, чтобы подтвердить встречи с ними.

Если вы в конечном итоге продолжите эти отношения по электронной почте (потому что это то, что вы предпочитаете), то вы потенциально можете расстроить их.

2. Частота электронной почты

Электронное письмо имеет плохую репутацию в деловом мире из-за спамеров и злоупотреблений.

Если вы когда-либо работали в офисе, то знаете, какое огромное количество электронных писем мы все получаем.

Глупые пересылки, уведомления о прочтении, напоминания, электронные письма в одну строку и так далее.

Неудивительно, что люди разочарованы!

Прежде чем отправить электронное письмо своим клиентам, имейте это в виду. Не все требует электронной почты.

Например, обновления статуса, сроки проекта и т. д. могут передаваться через другие средства массовой информации.

Важные обсуждения, такие как ценообразование, предложения, найм, можно обсудить с помощью телефонного звонка или виртуальной встречи.

3. Ваша отзывчивость

Если есть что-то, что может улучшить или разрушить ваши отношения с клиентом, это ваша отзывчивость .

Можете ли вы связаться со своим клиентом в короткие сроки ( в идеале менее 24 часов) ?

В качестве фрилансера или независимого подрядчика вы, скорее всего, работаете удаленно или вне офиса вашего клиента.

Ваши клиенты не могут позволить себе роскошь подойти к вашему столу, чтобы задать вопрос или обсудить проблему.

Значит, они полагаются на электронную почту.

Возьмите за правило всегда отвечать менее чем за 24 часа.

Не заставляйте клиентов ждать.

4. Использование жаргона

Большинство людей согласны с тем, что Стив Джобс был мастером запуска новых продуктов.

Apple, благодаря Джобсу, провела одни из лучших запусков в современной истории.

Почему?

Очень просто. Стив Джобс редко использовал в своих презентациях какие-либо технические или отраслевые термины.

Все, что он говорил, было просто и объяснялось простым языком — никакого жаргона, никаких трудных для понимания слов.

Сообщение — » 1000 песен в вашем кармане » было более убедительным, чем любые другие технические характеристики, которые Apple могла бы упомянуть во время запуска своего продукта.

Простота всегда продается. Воздержитесь от использования профессионального жаргона в электронных письмах клиентов.

Даже если ваш клиент является техническим специалистом, ваши электронные письма должны быть простыми и содержательными.

Оставьте отраслевые условия или спецификации для встречи или звонка с клиентом.

5. Длина электронной почты

В среднем человек получает 121 электронное письмо в день (и это число только растет).

Пробиться сквозь шум становится все труднее.

Если ваши электронные письма слишком длинные – ваши клиенты не будут отвечать сразу.

Они сохранят его на потом, чтобы снова прочитать и, надеюсь, найти ответ.

Кроме того, большинство пользователей читают электронную почту на своих мобильных устройствах.

Электронная почта — одно из наиболее часто используемых приложений на всех телефонах.

Будьте точны и точны в своих электронных письмах.

Все, что требует подробного объяснения (например, предложение или цена), должно быть направлено в документ вне тела сообщения электронной почты.

Если что-то требует разъяснений, то предложите позвонить или встретиться с вашим клиентом, чтобы объяснить это.

6. Всегда думай о мобильных устройствах

Большинство людей используют свои смартфоны для чтения электронной почты и ведения бизнеса.

Большинство мобильных почтовых клиентов не предназначены для загрузки изображений и значков — они раздражают пользователей.

Кроме того, электронные письма, которые неправильно отображаются на мобильных устройствах, обычно удаляются в течение трех секунд.

Поэтому избегайте встраивания изображений, гифок и т. д. в сообщения электронной почты.

Кроме того, удалите все значки социальных сетей или логотип компании из подписей вашей компании.

Чем быстрее ваша электронная почта загружается в мобильном браузере, тем меньше они будут разочарованы.

Поставьте себя на место читателя.

Вы расстраиваетесь, если электронная почта загружается слишком долго? Тогда не делайте того же со своим клиентом.

7. Тон письма

Ваши отношения с клиентом всегда должны быть профессиональными.

Обычно вы предлагаете им услугу, за которую они платят вам.

Возможно, вы даже знакомы со своими клиентами на дружеской основе, но это не значит, что вы должны писать им по электронной почте, как если бы вы писали по электронной почте другу.

Избегайте использования таких терминов, как LOL, IMHO и т. д.  

Уменьшите количество смайликов в ваших электронных письмах.

Кроме того, избегайте использования сленга в общении с клиентами.

При этом — не слишком формально.

Вам не нужно обращаться к своим клиентам как «Уважаемый господин» или «Уважаемый Джон» .

Наиболее подходящим приветствием в ваших электронных письмах должно быть их «Имя».

Подойдет простой «Джон» или «Привет, Мэри ».

Будьте профессиональны.

8. Пишите о них (НЕ о себе)

Поставьте себя на место своего клиента: 

  • Им интересна ваша внештатная практика?
  • Они заботятся о ваших навыках?
  • Или какой доход вы хотите получить?

Я не хочу быть грубым. Но задумайтесь на мгновение.

Ответ на все вышеприведенные вопросы, вероятно, « НЕТ. »

Ваши клиенты беспокоятся о своей работе… своей команде… своих проектах… своих сроках..и др.

Если бы вы были на их месте, вы бы тоже об этом подумали.

Так почему же так много продавцов, владельцев бизнеса и фрилансеров испытывают трудности с общением по электронной почте?

Большинство электронных писем написаны с точки зрения отправителя (ВАС), а не получателя (ВАШ КЛИЕНТ).

В письмах слишком много «я..я…я», и это делает их менее ценными для клиента.

И поэтому письма не читаются и удаляются.

Итак, не забудьте изменить тему своих электронных писем, чтобы она была более клиентоориентированной и персонализированной (подробнее об этом в следующих нескольких разделах — Анатомия хорошего электронного письма клиента).

9. Вычитка

Убедитесь, что в ваших электронных письмах нет орфографических или грамматических ошибок.

Орфографические и грамматические ошибки снижают доверие к вам как к профессионалу.

Это вызывает у ваших клиентов сомнения в том, сможете ли вы достойно выполнять проекты, для которых они вас наймут.

Перечитайте письмо перед отправкой.

Задайте себе эти вопросы, прежде чем нажать кнопку «отправить» :

  • «Прочитаю ли я это письмо?
  •  Как я отвечу на это письмо?

Вы можете использовать бесплатные инструменты, такие как Grammarly, G-Suite и т. д., которые помогут вам в проверке орфографии и корректуре.

10. Защитите свои электронные письма от спама

Это будет происходить не каждый день, но время от времени клиент скажет: «Я не получил ваше электронное письмо.

Затем вы повторно отправляете им свое электронное письмо, но они все еще не получили его.

Затем вы просите их проверить папку нежелательной почты или спама.

Клиент проверяет и затем отвечает – «Да – понял»

Чтобы сэкономить время и повысить эффективность — заранее убедитесь, что ваши письма не попадут в спам.

Трудно гарантировать, что ваши электронные письма не попадут в папку со спамом, но вот несколько вещей, которые вы можете сделать:

  • Избегайте использования Hotmail
  • Уменьшите количество изображений (или не используйте их вообще)
  • Меньше вложений
  • Подписи электронной почты в виде обычного текста
  • Избегайте использования спам-слов в строке темы электронной почты, таких как БЕСПЛАТНО, Предложение и т. д.

Анатомия хорошего клиента Электронная почта

Вы будете отправлять своим клиентам различные типы электронных писем (о которых мы расскажем чуть позже).

Прежде чем приступить к примерам и шаблонам, вам необходимо понять и усвоить основные строительные блоки коммуникаций по электронной почте.

Понимание этого поможет вам создавать эффективные электронные письма.

Давайте рассмотрим различные элементы, из которых состоит убедительный текст электронной почты.

1.Строка темы

Что, по вашему мнению, является целью строки темы электронного письма?

Если вы сказали — «чтобы открыть письмо», — то вы правы!

Больше ничего. Ничего больше.

Подобно тому, как заголовок блога заставит людей щелкнуть и прочитать эту статью. Точно так же строка темы электронной почты должна вызывать у них желание открыть письмо.

Это первое, что видит потенциальный клиент, когда получает электронное письмо.

Люди решат, открывать или удалять вашу электронную почту, просто взглянув на строку темы.

Вот изображение, созданное командой Buffer.

Это типичный почтовый ящик, просматриваемый на рабочем столе.

Перед открытием любого электронного письма получатель или владелец inox может принять решение, какое письмо читать или нет.

Вот простой лайфхак — сделайте ваши темы заманчивыми и повысьте шансы на то, что ваше письмо будет открыто.

Большинство людей этим не пользуются.

Добавьте их {Имя} или {Название компании} в строку темы.

Это само по себе поможет вам повысить открываемость до 22%.

Вот несколько вариантов темы письма:
  • Ваш контент Цели на {Название компании}
  • {Имя} , вопрос относительно вашего руководства брендинга 2019
  • Можете ли вы пощадить минуту, {первым Имя} ?
  • Ваш последний {Название компании} UX приложения.
  • Пятница подходит для обсуждения нашего предложения, {Имя} ?
  • Кому еще я могу помочь, {Имя} ?

Один только этот маленький трюк повысит открываемость вашей электронной почты.

Если вы настроены скептически, вспомните, когда вы в последний раз получали электронное письмо с вашим именем в строке темы.

Вы его открыли? Если да, то вы знаете, что этот метод эффективен.

Для других лучших практик для строк темы — я призываю вас провести тестирование.

Индустрия электронного маркетинга делится на то, что полезно:

  • Одни говорят, что короткие темы лучше, другие с этим не согласны.
  • Одни говорят, что нужно использовать смайлики, другие говорят, что это непрофессионально.
  • Одни говорят, что надо использовать скобки, другие говорят, что не надо.

    Попробуйте разные темы. A/B-тестируйте ваши темы.

    Проверьте смайлики, тон и т. д. 

    Каждая отрасль, страна, ситуация с клиентом может быть разной.

    И это можно узнать, только протестировав различные варианты.

    2. Приветствие / Открывалка

    Как обсуждалось выше, общение с вашими клиентами — это тонкий баланс между профессионализмом и не слишком формальным.

    Чем проще приветствие, тем оно идеальнее.

    Вот несколько идей, которые вы можете попробовать:

    • Привет {Имя}
    • Привет {Имя}
    • Привет {Имя}

    Такая простота поможет задать правильный тон для остальной части письма.

    Это показывает немного фамильярности, а также является неформальным.

    Это также был один из принципов Стива Джобса при отправке электронной почты. Он всегда использовал имя человека в своих электронных сообщениях.

    Программное обеспечение для электронного маркетинга Boomerang проанализировал 300 000 электронных писем, и их исследование выявило аналогичные данные.

    Источник: Boomerang ( Как начать электронное письмо: анализ открытия электронной почты из более чем 300 000 сообщений )

    Я рекомендую вам держаться подальше от «Приветствую вас, Джон» или «Дорогой Джон.” 

    Это делает контекст электронной почты слишком структурированным и формальным. Кроме того, в некоторых культурах может быть неуместно обращаться к кому-то «дорогой».

    3. Цель

    Чем раньше вы доберетесь до цели письма, тем лучше.

    В идеале — сразу после открытия/приветствия.

    Если вы это сделаете, то вы убедитесь, что ваш получатель (клиент) продолжит читать оставшуюся часть письма.

    Еще раз, это может быть кратко и по существу.

    Ниже приведен пример шаблона от команды Boast.

    Шаблон можно использовать для запроса обзора/опроса после того, как кто-то совершил покупку.

    Получатель (или клиент) сразу узнает, для чего предназначено электронное письмо.

    Начало также является отличным продолжением сюжетной линии.

    Вот новое электронное письмо о поиске клиентов от внештатного писателя Эльны Каин .

    Она сразу переходит к делу и сообщает клиенту, почему она пишет ему по электронной почте.

    Как вы уже заметили, Эльна следит за объявлением о работе, а также объясняет, где она нашла имя и адрес электронной почты клиента.

    Вот пример шаблона, составленный командой iHire .

    Этот шаблон предназначен для тех, кто следит за событием.

    Письмо начинается с напоминания о событии.

    Отправитель немедленно переходит к причине продолжения.

    Во время встречи на прошлом мероприятии потенциальный клиент упомянул о некоторых проблемах и, возможно, ищет решение.

    Источник: iHire.com ( Как действовать после сетевого мероприятия: советы и шаблоны электронной почты ) URL изображения

    Подводя итог этому разделу о цели вашего электронного письма – переходите к сути как можно скорее.

    Любой светский разговор (погода, новости и т. д.) можно сохранить для будущего письма, если и когда клиент ответит.

    Если уместно, добавьте мостик знакомства — расскажите о любых напоминаниях о последних разговорах, встречах и т. д.

    4. Доказательства

    Цель вашего электронного письма (как обсуждалось выше) зависит от типа электронного письма, которое вы отправляете своему клиенту.

    Независимо от цели – ваша электронная почта должна подтверждать ваши баллы.

    Вот где улики или доказательства вступают в игру.

    Это особенно полезно, когда вы обращаетесь к совершенно новому потенциальному клиенту. ( Холодная рассылка по электронной почте ).

    После того, как вы познакомитесь и объявите цель, дайте им повод доверять вам.

    Чем больше социальных доказательств, тематических исследований вы сможете включить в свою копию – тем больше вам будут доверять.

    В приведенном ниже примере холодного электронного письма от команды MailShake отправитель демонстрирует, как аналогичная компания добилась результатов, работая с ним.

    При отправке электронных писем руководителям C-уровня или V-уровня используйте этот тип шаблона электронной почты.

    Их обычно оценивают по их результатам, и они хорошо реагируют на факты и цифры.

    Следующий пример от команды Вкратце — шаблон точно показывает, чего они будут ожидать, если решат работать с вами.

    Несмотря на то, что в этом примере нет статистики или доказательств, любой, кто читает это конкретное электронное письмо, будет знать, что отправитель очень хорошо осведомлен, заслуживает доверия и на него можно положиться.

    5. Закрытие 

    Это последний раздел вашего письма.

    Закрытие — это когда вы просите их выполнить определенное действие.

    Слишком много фрилансеров или владельцев бизнеса заканчивают письмо так:

    • «Дайте мне знать, что вы думаете». ИЛИ
    • «Дайте мне знать» ИЛИ
    • «Ждем ваших мыслей.».

    Проблема с такими заявлениями в том, что они слишком расплывчаты.

    Вы также ставите их в ситуацию, когда они должны думать.

    Ваш клиент не знает, как ответить сразу.

    Цель любого письма, которое вы отправляете, — получить ответ.

    Тогда вы должны облегчить им ответ.

    Большинство людей используют такие утверждения, как «дайте мне знать », потому что они не хотят показаться назойливыми.

    С другой стороны, если вы не проявляете настойчивости, вы снижаете свои шансы на получение ответа.

    Ваше закрытие должно быть связано с целью вашего письма.

    • Если ваша цель — добиться встречи, попросите о встрече.
    • Если вашей целью является подписание предложения, укажите следующие шаги.
    • Если ваша цель — получить отзыв, покажите им, где они могут оставить отзыв.

    Вот пример шаблона от команды Vendsta .

    Электронное письмо отправлено агентством, которое ищет нового клиента.

    Следующим шагом для них является отправка предложения/информации о ценах.

    И это то, о чем спрашивает отправитель.

    Вот пример шаблона от команды CareerAddict .

    Отправитель следит за событием, и его/ее цель — пригласить получателя на встречу за чашкой кофе.

    ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЙ НАКОНЕЧНИК:

    Я рекомендую не отправлять ссылку на ваше портфолио или другие сайты.

    Цель вашего электронного письма — получить ответ (ответ, чтобы поговорить с вами или продолжить обсуждение или заказать ознакомительный звонок). Добавление любого URL-адреса или ссылок уводит их от этого письма и отвлекает.

    Будь проще.

    Если клиент хочет увидеть больше информации — он всегда попросит ссылку на ваш сайт или ссылку на встречу или ресурс и т.д.

    9 различных типов электронных писем клиентов

    1. Предложение по электронной почте

    Предложение часто является последним шагом перед победой в проекте клиента.

    Вы можете отправить предложение в формате PDF или с помощью программного обеспечения для предложений.

    К этому моменту вы, возможно, уже обсудили объем проекта, свои полномочия, отзывы и т. д. 

    Этап предложения предназначен для того, чтобы клиент получил ясность в отношении того, каким будет проект, и условий проекта (сроки, доставка, платежи и т. д.)

    У ваших клиентов не будет времени прочитать 5-страничное предложение прямо в письме.

    Целью электронного письма с предложением является только указание целей и следующих шагов.

    Оставьте в копии любые детали или технические подробности. Клиент должен быть направлен к фактическому PDF или документу.

    Это письмо имеет две цели:

    • Попросите их прочитать предложение.
    • Закон о следующих шагах. (Подписать или назначить встречу).

    Вот пример шаблона электронного письма с предложением.

    Как видите, тема письма ясна. Кроме того, нет никаких вложений или изображений.

    Призыв к действию ясен: клиент должен либо подписать соглашение, либо сразу же позвонить, чтобы обсудить любые проблемы.

    2. Последующее электронное письмо с предложением

    Вы отправили предложение, но клиент еще не ответил.

    Может быть несколько сценариев, почему они еще не ответили:

    • Клиент мог забыть.
    • Они могут быть заняты другими задачами, над которыми они работают.
    • Они могли переслать его кому-то еще в компании для проверки или утверждения.
    • Возможно, они преследуют вас.
    • Или, в худшем случае, они больше не заинтересованы.

    Чаще всего это происходит в наших отношениях с клиентами. Мы не получаем ответ своевременно.

    Независимо от причины, всегда необходимо получать от них обновления.

    Лучше всего осторожно подтолкнуть их.

    Отправить последующее электронное письмо.

    Можно быть немного настойчивым, но не навязчивым.

    Главное, чтобы эти электронные письма были очень короткими.

    Вы уже объяснили проект, поделились своим портфолио, образцами, своим предложением и т. д.в вашем последнем письме.

    Так что не надо повторяться.

    Следите за короткими электронными письмами с предложениями.

    Вот последующая последовательность писем, предложенная Бреннаном Данном из Double Your Freelancing.

    Мне нравится, потому что письма короткие и по делу.

    Они предназначены для получения ответов.

    Мне также нравится, что это не одно письмо, а последовательность из трех шагов.

    3. Электронное письмо со счетом

    Вы выполнили проект для клиента, и теперь пришло время получить оплату.

    Для электронных писем со счетами — делайте это профессионально и просто.

    После создания счета – создайте PDF-файл и прикрепите его к электронному письму.

    Или добавьте URL. Большинство решений для выставления счетов, таких как PayPal, Stripe, And.co, Bonsai и т. д., теперь позволяют это делать.

    Вам не нужно вдаваться в детали счета в теле письма. Уберите все детали из копии.

    Цель этого письма проста: уведомить их о том, что вы отправляете счет-фактуру, и о том, как они могут связаться с вами, если возникнут какие-либо вопросы.

    Вот простой шаблон, который мне нравится от команды Invoicely .

    Мне это нравится, потому что электронная почта понятна и проста.

    4. Электронное сообщение о задержке счета

    Как фрилансер или владелец бизнеса, я уверен, что вы столкнулись с клиентом, который не платит вовремя.

    Если нет — будешь — такова природа игры.

    В идеальном мире все наши счета будут оплачены немедленно.

    Но так бывает не всегда.

    Согласно исследованию 250000 счетов, выставленных компанией-разработчиком ПО для выставления счетов Due , они обнаружили, что:

    • Оплачено 84% всех счетов.
    • 63% были выплачены в течение 30 дней.
    • 18% выплачено в течение 14 дней.
    • А если клиент не оплатил в течение 90 дней, то вероятность того, что он когда-либо потратит, составляет всего 18%. (Ой, это должно быть больно!) 

    Итак, как видите, вы не одиноки.

    Лучше быть готовым – если и когда это произойдет.

    Если вы создаете шаблон письма о задержке счета-фактуры — вы можете отправить его, если столкнетесь с этой ситуацией.

    Вот пример шаблона электронного письма от команды Chaser .

    Вы можете отправить это письмо до даты оплаты счета. Это будет просто напоминанием.

    Электронная копия короткая и простая.

    У письма четкая тема, поэтому клиент знает, о чем идет речь в письме.

    Также тон очень профессиональный.

    Теперь, допустим, случилось несчастье, и клиент не оплатил положенный срок.

    В этот момент вы немного расстроены, но хотите дать им шанс.

    Может быть, они были заняты или забыли.

    Дайте им презумпцию невиновности. Так что попробуйте что-то вроде этого.

    Сохраняйте профессиональный тон. Может быть, им просто нужен еще один толчок или напоминание.

    Наихудший сценарий.

    Давно просрочен срок (может быть, пара недель или месяц) – а вы до сих пор ничего не получили в ответ.

    Сейчас ты слишком вежлив.

    Вы выполнили свою часть сделки.

    Проект сдан, и клиент получил то, что просил и хотел.

    Следующее письмо должно быть твердым и по существу.

    Вот пример от команды Fundera .

    В письме упоминается потенциальная просроченная плата, если клиент не совершит платеж.

    ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЙ НАКОНЕЧНИК:

    Некоторые фрилансеры и агентства используют штраф за просрочку платежа.

    Если это так, то включите условия оплаты в свое предложение (во избежание каких-либо неожиданностей или конфликтов)

    5. Электронная почта о перекрестных продажах (или электронная почта о выигрыше)

    Нам всем нравятся постоянные клиенты, которые каждую неделю дают нам предсказуемые проекты.

    Но такое случается не каждый день.

    Небольшое количество клиентов являются постоянными клиентами.

    Кто-то работал с нами несколько месяцев, а кто-то только на разовый проект.

    Мы всегда используем новые стратегии и методы, чтобы завоевать новых клиентов.

    Это просто часть работы фрилансера или агентства.

    Тем не менее, ваша существующая и прежняя клиентская база — это золотая жила.

    Они работали с вами и приобретали у вас услуги в прошлом.

    Всегда дешевле (время и деньги) сохранить и перепродать существующих клиентов, чем гоняться за новыми.

    Например, вы всегда можете продавать существующему клиенту.

    Если есть другие услуги, которые вы предоставляете, то обратитесь к своим клиентам и сообщите им, что вы можете им помочь.

    Вот пример шаблона электронной почты от команды VCita .

    В электронном письме упоминается, почему с клиентом связываются (для продажи услуг социальных сетей).

    Есть упоминание о прошлых счастливых клиентах (доказательства) для повышения доверия.

    Вот еще один пример шаблона электронной почты от команды VCita .

    В этом случае отправитель связывается с клиентом, чтобы нанять его для повторных услуг.

    Это применимо к ситуациям в сфере услуг, таких как бухгалтерский учет и т. д.

    6. Электронное письмо с запросом на пересмотр

    Онлайн-обзоры могут творить чудеса для вашего бизнеса.

    Это поможет вам выделиться, завоевать доверие и ускорить цикл продаж.

    Вы можете получать отзывы на любой платформе, с которой взаимодействует клиент. Например:

    • Социальные сети — страница Facebook и т. д.
    • Онлайн-поиск Обзоры Google и т. д.
    • Обзоры агентств — Clutch и т. д.
    • Отзывы фрилансеров — UpWork, Freelancer.com, профили LinkedIn и т. д.
    • Обзоры программных продуктов — G2Crowd, TrustRadius и т. д.
    • Обзоры подрядчиков — Angie’s List и т. д.
    • И так далее..

    72% клиентов не будут действовать, пока не прочитают отзывы.

    Таким образом, чем больше отзывов вы получите, тем выше ваши шансы быть принятым на работу (и быть принятым быстрее).

    Вы, безусловно, можете использовать шаблон электронной почты, чтобы получить больше отзывов.

    Вот запрос на проверку, составленный командой BlueAds  – для запроса отзывов Google.

    Цель этого электронного письма — привести их на страницу отзывов, где они смогут заполнить информацию.

    ПРИМЕЧАНИЕ. . На данный момент это единственный шаблон электронной почты, в котором я рекомендую добавлять URL-адрес в копию электронной почты.

    Вот еще одно электронное письмо с запросом на проверку от команды по адресу ThriveHive .

    Вы можете использовать этот шаблон электронной почты для получения отзывов на любой платформе.

    Это очень короткое и простое электронное письмо.

    Мне нравится, что они упоминают, что написание обзора займет всего 60 секунд.

    Это уменьшает любые трения, которые могут возникнуть у клиента по поводу временных затрат на создание отзыва.

    7. Электронное письмо с запросом отзыва

    Отзывы и тематические исследования полезны, потому что они помогают вам продемонстрировать свое социальное доказательство.

    Ваши потенциальные клиенты хотят узнать, с кем еще вы работали и что вы для них сделали. Это укрепляет доверие и снижает любой предполагаемый риск работы с вами.

    Возможно, у вас уже есть специальная страница на сайте вашего портфолио, на которой размещены отзывы и тематические исследования.

    Лучшее время, чтобы попросить отзыв — сразу после того, как вы завершили успешный проект от клиента.

    Это свежо в вашей памяти, поэтому они, скорее всего, дадут вам тематическое исследование.

    Вот электронное письмо с запросом отзыва от маркетолога Росса Симмондса .

    Цель очень ясна и проста. Также есть ссылка, которая приведет их на страницу с другими отзывами, чтобы клиент знал, что писать.

    Вот еще один шаблон электронного письма с запросом на отзыв от команды Рамита Сети .

    Он использует аналогичный прямой подход.

    Самое главное — он упрощает для клиента утверждение отзыва.

    Копия отзыва уже написана.

    Работа выполнена почти на 90%, и все, что нужно сделать клиенту, это утвердить или внести небольшие изменения.

    ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЙ НАКОНЕЧНИК:

    Вот метод, который увеличит ваши шансы на получение отзыва.

    Прежде чем просить об этом своего клиента, сначала дайте ему отзыв.

    Зайдите на Upwork, Glassdoor или LinkedIn и напишите им положительный отзыв.

    Это приведёт в действие Закон взаимности.

    Люди с большей вероятностью вернут вам что-то, если вы сделали для них что-то хорошее.

    8. Электронное письмо с запросом на направление 

    Наиболее важной сетью для фрилансеров и предпринимателей является сарафанное радио.

    Это по-прежнему самая рентабельная форма маркетинга.

    Но большинство из нас ждет, пока наши клиенты предоставят нам направление.

    Мы ждем, когда они, надеюсь, когда-нибудь дадут нам имена своих сверстников, с которыми вы сможете связаться.

    Вот с ожиданием беда — наши клиенты заняты, и иногда забывают, что мы существуем. Мысль о том, чтобы дать вам направление, может даже не приходить им в голову.

    Итак, вам нужно действовать на опережение.

    Просто отправив им электронное письмо, вы всегда будете в курсе событий.

    Таким образом, они будут рекомендовать вас всякий раз, когда появится соответствующий запрос из их сети.

    Лучше всего просить о реферале, как только вы закончите для них проект.

    Вы можете сделать это с помощью шаблона электронной почты.

    Мне нравится этот шаблон, который собрала команда HubSpot .

    Во-первых, коротко, просто и по делу. Это также профессионально.

    Открытие эффективно, потому что вы мягко напоминаете им, какие вы замечательные и как вы им помогли.

    «Спросить» тоже просто.Они точно знают, что вы ищете.

    Теперь предположим, что вы получили реферала. Поздравляем!

    Но не забудьте поблагодарить существующего клиента.

    Всегда полезно держать их в курсе и давать им знать, что вы всегда цените их поддержку.

    Этот шаблон также является профессиональным.

    И вы напоминаете клиенту, что благодаря ему вы получили эту новую зацепку.

    ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЙ НАКОНЕЧНИК:

    Необязательно предлагать им скидку или бонус, когда вы получаете рекомендацию клиента.

    Это зависит от вашей отрасли, а также ваших текущих отношений с клиентом.

    Большинство клиентов оценят скидку. Это еще больше укрепит ваши отношения с ними.

    9. Холодная электронная почта (для новых потенциальных клиентов)

    Несмотря на рост социальных сетей и онлайн-рынков, электронная почта полезна для поиска новых клиентов.

    Немногие фрилансеры, индивидуальные предприниматели и владельцы малого бизнеса используют холодные электронные письма для поиска новых клиентов.

    Вы можете сделать то же самое.

    Принципы использования электронной почты для поиска новых потенциальных клиентов такие же, как и для любых других шаблонов электронной почты, которые мы уже обсуждали в этой статье.

    Вот что нужно помнить перед созданием холодных электронных писем 

    • Упомяните что-нибудь важное во вступительном заявлении.
    • Держите все ваши холодные электронные письма короткими.
    • Цель не в том, чтобы сделать продажу в первом письме.
    • Целью этого типа электронной почты является заказ звонка или встречи.

    Вот шаблон электронной почты для холодной рассылки, который использует писатель-фрилансер Кармине Мастропьерро .

    Электронное письмо очень короткое и по делу.

    Целью этой копии является получение быстрого ответа (да или нет) от потенциального клиента.

    Самое главное открытие очень персонализировано.

    Это показывает, что он провел исследование клиента. Это помогает убедиться, что электронная почта не помечена как спам и не удалена.

    Вот еще один шаблон холодного письма от команды Roojet.

    Письмо снова прямое и по делу — клиент может сразу ответить да или нет.

    Отличие этой копии в том, что в копию добавляется заявление о ценности (или свидетельство).

    Он предназначен для того, чтобы завоевать доверие и вызвать любопытство у читателя.

    Холодная электронная почта — это такой же навык, как и любой другой, который можно отточить и улучшить с практикой.

    Ваша скорость отклика и успех будут зависеть от вашей отрасли, местоположения, ваших услуг и т. д.

    Лучший способ оценить и измерить — протестировать различные варианты.

    Заключение

    В статье об электронной почте я достаточно много рассказал.

    Я вкратце рассказал о значении электронных писем во всех ваших коммуникациях с клиентами.

    Кроме того, мы рассмотрели рекомендации, которые следует учитывать при постоянном общении с клиентами по электронной почте.

    Мы также заглянули внутрь того, какой должна быть хорошая копия электронной почты.

    И, наконец, мы рассмотрели 9 различных ситуаций, в которых могут пригодиться электронные письма (с примерами и шаблонами).

    Есть ли другие ситуации, которые я пропустил в этой статье? Как еще вы использовали электронную почту со своими клиентами?

    Дайте мне знать в комментариях ниже.

    Как улучшить общение с клиентами в вашем бизнесе

    Когда вы ведете бизнес, основанный на предоставлении услуг, отношения, которые вы устанавливаете со своими клиентами, являются ключевыми.

    Без постоянных клиентов, которые покупают у вас снова и снова, у вас не было бы бизнеса! Более того, лояльные клиенты часто рекомендуют других.

    Любые отношения, выдержавшие испытание временем, должны основываться на взаимном доверии и понимании. Деловые отношения ничем не отличаются. Вот почему, чтобы строить и поддерживать долгосрочные отношения со своими клиентами, вам необходимо инвестировать в то, как вы взаимодействуете с ними.

    Итак, как вы лучше всего общаетесь со своими клиентами? И какое влияние оказывает общение с клиентами на ваш бизнес?

    Что мы подразумеваем под общением с клиентом?

    Общение с клиентами — это общий термин, который включает любой тип взаимодействия с вашими клиентами — прошлое, настоящее (существующее) или будущее (потенциальное).Общение может принимать различные формы и формы. Это может быть формальным или неформальным, письменным или устным, и может происходить на различных платформах или носителях.

    Ваши звонки по продажам или знакомствам или любой тип обмена, который подпадает под процесс адаптации вашего клиента (например, информационные листы, формы приема и т. д.), могут быть примерами общения с клиентом. Все электронные письма, телефонные звонки или обновления, которыми вы делитесь с существующими клиентами, являются фундаментальной частью того, как вы укрепляете свои отношения с ними.

    То, как вы общаетесь в целом — как бренд — имеет значение еще до того, как вы превратите своих потенциальных клиентов в платных клиентов. Контент, который вы создаете и выпускаете в мир, может показать вашей аудитории, что вы хорошо осведомлены и опытны, что они могут доверять вам . Поэтому, думая об эффективной коммуникации, не забывайте о маркетинге! Контент, который вы создаете, и слова, которые вы используете (т. е. ваш тон голоса), могут помочь вашим потенциальным клиентам решить, подходит ли им ваш бизнес.

    Как общение с клиентами улучшает ваши отношения с клиентами

    Общение — это то, что помогает вам построить и поддерживать доверие и понимание, необходимые для создания долгосрочных и прибыльных деловых отношений . Сделайте общение с клиентами приоритетом, и ваш бизнес будет расти.

    Как?

    Давайте на минутку перевернем эту концепцию с ног на голову и подумаем, что плохая коммуникация может сделать с вашим бизнесом. Представьте себе, что потенциальный клиент связывается с запросом по электронной почте, и он никогда не получает ответ.Или новый клиент, задающий вопрос, который остается без ответа после того, как он оплатил счет и решил воспользоваться вашими услугами. Или даже существующий клиент с запросом о полученной услуге, на который вы никогда не отвечаете.

    Легко понять, что в этих неудачных сценариях этот потенциальный клиент никогда не станет платежеспособным клиентом. Кроме того, маловероятно, что эти существующие клиенты оставят вам восторженный 5-звездочный отзыв, купят у вас снова или порекомендуют кого-то еще!

    Отсутствие связи может нанести ущерб вашему бизнесу.А без эффективного способа общения с вашими клиентами вы не сможете превратить своих потенциальных клиентов в клиентов. Точно так же вы не можете эффективно привлекать новых клиентов или создавать отличные отзывы и повторять сделки. Другими словами, без довольных, лояльных клиентов, которые покупают у вас снова и снова и рассказывают о вас всем, кого они знают, ваш бизнес будет испытывать трудности.

    С другой стороны, эффективная и оперативная коммуникация с клиентами помогает вам завоевать доверие, показывая клиентам, что вы:

    • Поймите, чего они хотят и ожидают от работы с вами.
    • Забота об их проблемах и потребностях и стремление предоставить эффективные решения.
    • Хотите, чтобы ваши клиенты чувствовали себя ценными, надежными и довольными.

    Надежная коммуникация с клиентами позволяет вам строить прочные отношения с вашими клиентами. Упростите взаимодействие и работу с вами, и вы повысите свои шансы на получение повторных клиентов и рефералов, тем самым повысив свою репутацию и свою компанию в процессе.

    Передовой опыт общения с клиентами

    Если общение с клиентами играет такую ​​фундаментальную роль в вашем бизнесе, как вы гарантируете, что ваш выбор будет правильным?

    Вот несколько принципов, которым вы можете следовать.

    1. Делайте это для своих клиентов, а не для себя

    Есть что сказать о том, что ваши клиенты узнают, любят и доверяют вам, прежде чем они решат вести с вами бизнес. Но это не значит, что они обязательно хотят услышать историю вашей жизни. Им не нужно узнавать обо всех наградах, которые вы получили, и о каждом контракте, над которым вы когда-либо работали.

    Когда клиент ищет ваши услуги, помните, что у него есть конкретная потребность или проблема.И им нужно , вы , чтобы решить эту проблему. Так что всякий раз, когда вы взаимодействуете с вашими клиентами (потенциальными или существующими), сосредоточьтесь на том, как вы можете им помочь. Это отличный способ продемонстрировать свои обширные знания и опыт, не трубя о себе.

    1. Уважайте время своих клиентов

    Ваше время драгоценно. Но то же самое и с вашими клиентами». Поэтому всякий раз, когда вы общаетесь с ними, будьте ясны и кратки. Не будучи грубым или прямолинейным, переходите прямо к делу.

    Например, прежде чем пускаться в длинные и потенциально ненужные объяснения, спросите своих клиентов, что им нужно. Если им потребуется дополнительная информация, они скажут вам. Будьте уважительны и предоставьте им варианты, чтобы они могли выбрать наиболее эффективный для вас способ доставки им любого контента. Хотя длинное электронное письмо может быть неправильным ответом, короткая и хорошо спланированная консультация, вероятно, будет правильным ответом.

    1. Относитесь к ним так, как вы хотели бы, чтобы относились к вам

    Мы все слишком хорошо знакомы с этой старой поговоркой.Но иногда, когда мы работаем под давлением, тушим метафорические пожары в офисе и пытаемся выполнить бесконечные списки дел, стресс может непреднамеренно добраться до нас.

    Помните, что ваш бизнес существует благодаря вашим клиентам . Поэтому при общении с ними старайтесь быть позитивным, дружелюбным, вежливым и доступным. Даже в те дни, когда это кажется самым трудным делом! Ваш бизнес выигрывает от профессиональных отношений, которые вы строите и поддерживаете со своими клиентами.Так что не забывайте относиться к своим клиентам как можно лучше.

    1. Прислушивайтесь к своим клиентам

    Испытывали ли вы, как клиент, разочарование, вызванное тем, что вас не слушали или не понимали? Вероятно, да, и ощущение не очень хорошее. Так что не занимайтесь этим.

    Даже в самые загруженные и безумные дни уделяйте своим клиентам все свое внимание при общении с ними. Сейчас не время для многозадачности! Не перебивайте, делайте заметки, если это уместно, и старайтесь задавать уместные открытые вопросы, чтобы получить больше информации от вашего клиента, где это необходимо.

    Точно так же не чувствуйте необходимости заполнять каждую паузу. Если вы считаете, что ваш клиент может захотеть добавить в разговор что-то еще, дайте ему возможность сделать это. Активно слушая, вы сможете лучше обслуживать клиентов.

    1. Обратите внимание на детали

    Отношения процветают, когда все вовлеченные стороны чувствуют, что им доверяют, к ним прислушиваются и к ним относятся с должным уважением и преданностью. Итак, как вы можете показать своим клиентам, что вам не все равно? Обращая внимание.Помните о том, что говорят ваши клиенты, о том, что они говорят, а не , и принимайте к сведению любую информацию, которой они могут поделиться с вами.

    Это означает, например, резюмирование или перефразирование вашего понимания в конце встречи или телефонного разговора. И если вы находитесь лицом к лицу со своими клиентами, подумайте о важности «чтения комнаты» и настройки на невербальный обмен мнениями. Перед отправкой электронного письма или письменного отчета перепроверьте и вычитайте их. Следите не только за грамматическими и орфографическими ошибками, но и за содержанием.Вы объяснили концепцию наиболее эффективным способом? Или ваш контент может вызвать больше вопросов у ваших клиентов?

    И, наконец, обратите внимание, показывая своим клиентам, что вы их цените. Будьте бизнесом, который не теряет и не игнорирует электронные письма, контент или запросы на помощь или информацию. Если вы хотите узнать больше о том, как Content Snare может помочь в этом, ознакомьтесь с нашим туром.

    Связанный: Как проинформировать коммуникационное агентство

    1. Будьте последовательны 

    Когда вы смотрите на все способы взаимодействия со своими клиентами, последовательны ли вы? Все ли ваши коммуникации с клиентами помогают вам обеспечить удовлетворительное качество обслуживания клиентов?

    Чтобы пересмотреть то, как вы общаетесь со своими клиентами, сделайте шаг назад.Подумайте о своем бренде — своем видении, миссии и ценностях.

    • Что вы хотите, чтобы ваши клиенты вынесли из любого взаимодействия с вашей компанией?
    • Какие характеристики вы хотите, чтобы они ассоциировались с вашим брендом?

    Как только вы поймете, что это такое, убедитесь, что они отражены во всех ваших обменах с клиентами, и поощряйте всех в вашем бизнесе следовать одному и тому же плану. Это поможет вам обеспечить одинаковый уровень заботы и внимания ко всем клиентам и проектам.

    1. Активно развивайте навыки общения с клиентами

    Если вы хотите улучшить способ общения с клиентами, сделайте общение и построение отношений неотъемлемой частью своей деятельности. Чтобы создать и поддерживать долгосрочные профессиональные отношения со своими клиентами, активно инвестируйте в улучшение коммуникативных навыков вашей компании.

    Вот что вы можете сделать: 

    • Часто проверяйте содержание и качество ваших сообщений с клиентами.
    • Создайте четкие инструкции и принципы, которых сможет придерживаться ваша команда. Это может быть план общения с клиентом или стратегия общения с клиентом , которой может следовать каждый в вашем бизнесе.
    • Попросите своих клиентов оставить отзыв и учтите их мнение, чтобы улучшить то, что вы делаете.
    • Инвестируйте во внешнее обучение и возможности профессионального развития.
    • Использовать средства связи и программное обеспечение для клиентов.

    Инструменты и программное обеспечение для связи с клиентами

    Использование средств связи с клиентами может упростить взаимодействие с вашими клиентами, а также снизить вероятность ошибок.На рынке доступно несколько типов программного обеспечения, и лучший выбор для вас будет зависеть от размера вашей компании, вашей клиентской базы и потребностей вашего бизнеса.

    Средства связи с клиентами могут помочь с:

    • Планирование и отслеживание.
    • Управление и совместная работа над проектами, рабочими процессами или задачами.
    • Общение с командами (внутренними) и клиентами (внешними).

    Как выбрать инструмент общения с клиентами для вашего бизнеса

    При выборе программного обеспечения для связи с клиентами убедитесь, что оно соответствует вашим конкретным бизнес-требованиям и целям.

    Например, вам нужен инструмент, помогающий управлять общением с клиентами, или вас больше интересует проведение внутренних бесед между сотрудниками и командами? Вы ищете инструмент для общения с клиентами, который можно использовать как решение для управления проектами, или вы предпочитаете использовать программное обеспечение, которое интегрируется с существующими системами, которые вы используете?

    После того, как вы сузили свои цели, вот несколько советов, которые помогут вам выбрать правильный продукт для вашей компании:

    • Убедитесь, что выбранный вами инструмент для общения с клиентами имеет простой и интуитивно понятный дизайн.Последнее, что вам нужно, — это усложнять взаимодействие для ваших сотрудников или клиентов.
    • Если вы используете другие системы, убедитесь, что выбранное вами программное обеспечение либо легко интегрируется с ними, либо не мешает их использованию.
    • Активно ищите способы упростить и улучшить общение с клиентами. Если вы инвестируете в специализированное программное обеспечение, используйте его доступные функции для расширения существующих процессов и рабочих процессов.

    Улучшение взаимодействия с клиентами с помощью Content Snare 

    Content Snare может помочь вам улучшить общение с клиентами, сделав процесс сбора информации от клиентов быстрым и безболезненным.Программное обеспечение упрощает процесс создания контента, поэтому вы можете с легкостью продвигать свои проекты вперед. В то же время Content Snare предоставляет вашим клиентам более простое решение для обмена информацией и контентом с вами, что, в свою очередь, позволяет вам строить лучшие отношения с вашими клиентами.

    С Content Snare вы можете:

    • Собирайте информацию от клиентов с помощью встроенных форм запросов и шаблонов, которые можно настраивать и повторно использовать с несколькими клиентами или проектами.
    • Планируйте и автоматизируйте последующие электронные письма и напоминания клиентам до наступления сроков.
    • Работа с внутренними проектами, когда не требуется общение с клиентами или совместная работа.
    • Просмотрите и утвердите содержимое внутри команд или внешних клиентов.
    • Убедитесь, что содержимое не потеряно, управляя взаимодействием с клиентами в инструменте — дни электронной почты и массивных вложений прошли!

    Если вы хотите узнать больше о том, как Content Snare может помочь вам улучшить общение с клиентами в вашем бизнесе, ознакомьтесь с нашей БЕСПЛАТНОЙ 14-дневной пробной версией.

    Как написать электронное письмо потенциальному клиенту (с шаблоном и примером)

    1. Развитие карьеры
    2. Как написать электронное письмо потенциальному клиенту (с шаблоном и примером)
    Редакция Indeed

    27 мая 2021 г.

    Обращение к потенциальным клиентам по электронной почте — это возможность совершить продажу и наладить рабочие отношения с новым клиентом. Ваши навыки написания таких писем могут помочь вам увеличить конверсию, используя эффективный канал связи.Обнаружение привлекательных способов написать электронное письмо потенциальному клиенту может помочь вам увеличить ваши шансы на совершение продажи потенциальному клиенту. В этой статье мы объясняем важность написания сильного первого электронного письма потенциальным клиентам, описываем, как написать электронное письмо потенциальным клиентам, и предоставляем шаблон и пример электронного письма для обращения к новому клиенту.

    Связано: 6 методов прогнозирования продаж, которые помогут предсказать будущие продажи

    Почему важно написать сильное электронное письмо потенциальным клиентам?

    Написание привлекательных электронных писем для потенциальных клиентов поможет вам повысить вероятность установления новых деловых отношений с клиентом и конвертации потенциальных клиентов в продажи.Вот некоторые из основных преимуществ написания эффективных электронных писем потенциальным клиентам:

    • Электронная почта может быть эффективным способом увеличения продаж. Электронная почта — это канал связи, который позволяет быстро и легко конвертировать продажи. Написание эффективных электронных писем может повысить вашу эффективность и помочь вам максимально эффективно работать с этим каналом связи.

    • Надежные электронные письма помогут вам расширить клиентскую базу. Отправка электронных писем, привлекающих внимание ваших потенциальных клиентов, может помочь вам увеличить количество ваших клиентов.

    • Привлечение потенциальных клиентов по электронной почте может помочь вам улучшить другие важные показатели. Успешные электронные письма потенциальным клиентам могут помочь вам улучшить рейтинг кликов, коэффициент конверсии и другие показатели продаж.

    Как написать электронное письмо потенциальному клиенту

    Вот шаги, которые вы можете предпринять, чтобы составить электронное письмо для новых клиентов:

    1. Напишите строку темы

    Первый шаг к написанию сильного электронного письма потенциальному клиенту заключается в рассмотрении сюжетной линии.Строка темы — это первое, что потенциальный клиент увидит в электронном письме, поэтому важно, чтобы она убедила получателя открыть письмо. Вот несколько стратегий, которые вы можете использовать, чтобы написать привлекательную строку темы:

    • Задайте вопрос. Один из способов заинтересовать потенциального клиента с помощью электронного письма — задать интересный вопрос в строке темы.

    • Подчеркните дефицит: например, если вы предлагаете ограниченное по времени предложение для новых клиентов, вы можете включить эту информацию в строку темы электронного письма, чтобы побудить получателей открыть электронное письмо.

    • Персонализируйте тему: использование имени потенциального клиента в строке темы иногда может убедить его принять участие в электронном письме.

    • Используйте глаголы: Чтобы заставить получателя действовать по электронной почте, вы можете использовать глаголы в строке темы вашего электронного письма.

    • Устранение болевых точек: болевые точки в продажах — это проблемы потенциальных клиентов, которые, по мнению продавца, они могут решить с помощью продукта или услуги. Вы можете устранить болевые точки в строке темы электронного письма, чтобы повысить вовлеченность.

    • Подчеркните эксклюзивность: Строка темы вашего электронного письма может использовать эксклюзивность предложения или сделки, чтобы привлечь внимание получателя.

    Связанный: 20 способов начать электронное письмо

    2. Включите приветствие

    Далее вы можете начать свое электронное письмо с приветствия для потенциального клиента. Приветствие — это короткое приветствие, с которого можно начать профессиональное электронное письмо. При создании приветствия вы можете учитывать такие факторы, как ваша отрасль и практика компании, поскольку вы хотите написать приветствие, которое будет достаточно профессиональным и формальным для вашей целевой аудитории.Вот несколько примеров официальных приветствий:

    • Мистер/Миссис/Мисс. [Имя]

    • Для кого это касается

    • Уважаемый [Имя]

    • Приветствия [Имя]

    • [Имя и Фамилия]

    Вот примеры повседневных, но профессиональных приветствий для электронного письма:

    • HI 12 эффективных способов начать электронное письмо

      3.Напишите введение

      После того, как вы напишете приветствие, вы можете представиться и описать свою компанию. Вы также можете описать, почему вы общаетесь с потенциальным клиентом на этом этапе. Это может помочь вам установить прозрачность и начать потенциальные деловые отношения на позитивной ноте.

      4. Оцените положение потенциального клиента на пути покупателя

      Перед тем, как составить оставшуюся часть электронного письма, вы можете исследовать потенциального клиента с помощью программного обеспечения CRM, чтобы узнать больше о его профиле покупателя.Если вы потратите время на то, чтобы узнать больше о потенциальном клиенте, это поможет вам персонализировать содержание электронного письма, повысив вероятность того, что потенциальный клиент заинтересуется вашим сообщением. Вот стратегии, которые вы можете применять в электронной почте в зависимости от места потенциального клиента на пути покупателя:

      • Стадия осведомленности: На стадии осведомленности на пути покупателя потенциальный клиент осознает существование проблемы. Если ваше исследование предполагает, что потенциальный клиент находится на стадии осведомленности, вы можете включить абзац с более подробным описанием того, что вы продаете, чтобы привлечь потенциального клиента.

      • Стадия рассмотрения: На стадии рассмотрения пути покупателя потенциальный покупатель начинает находить решения проблемы, которую он определил на стадии осознания. Для потенциальных клиентов на этапе рассмотрения вы можете сосредоточиться на преимуществах и ценности продукта, который вы продаете, в следующем разделе электронного письма.

      • Этап принятия решения: На этапе принятия решения покупатель готов принять решение о покупке товара или услуги. Если потенциальный клиент находится на стадии принятия решения, вы можете использовать информацию из своего исследования, чтобы применить тактику продаж в следующем разделе вашего электронного письма.

      Связанный: Каков путь покупателя?

      5. Убедитесь, что электронное письмо содержит ваше ценностное предложение.

      Прежде чем вы закончите электронное письмо, вы можете убедиться, что оно включает ваше ценностное предложение для продукта, который вы продаете. Ценностное предложение — это описание уникальной ценности, которую продукт или услуга, которую вы продаете, приносит покупателю. Например, ценностное предложение для приложения, которое позволяет пользователям настраивать и отправлять открытки по почте, может подчеркивать его цену, простоту использования и возможность связывать людей с помощью традиционной почты.

      6. Завершите электронное письмо приветствием

      Затем вы можете написать заключительное приветствие для электронного письма. Вы можете включить заключительное приветствие, которое соответствует уровню формальности, который вы использовали в начале электронного письма. Вот несколько примеров закрытия придурок для профессионального письма:

        • наилучшие пожелания

        • с нетерпением жду ответа от вас

        • Science

        7 .Подпишите свое имя в электронном письме и включите контактную информацию

        В конце своего электронного письма вы можете указать свое имя, должность, компанию и контактную информацию, чтобы потенциальный клиент мог связаться с вами напрямую, если это необходимо. Подписав электронное письмо своим именем и фамилией, вы сможете персонализировать электронное письмо и завершить сообщение профессиональным тоном. Если у вас есть автоматическая подпись электронной почты с этой информацией, вы можете пропустить этот шаг.

        8. Проверьте электронное письмо

        Прежде чем отправить электронное письмо, вы можете проверить его, чтобы убедиться в отсутствии орфографических или грамматических ошибок, чтобы повысить профессионализм электронного письма.Вы также можете убедиться, что любые инструменты, которые вы используете для автоматизации этого процесса, работают правильно и размещают персонализированную информацию в соответствующих областях. Проверка электронной почты перед отправкой может помочь вам найти и устранить ошибки в электронной почте до ее отправки.

        Связанный: Что такое система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)?

        Шаблон электронного письма для обращения к новому клиенту

        Вот шаблон, который вы можете использовать для написания электронного письма новому клиенту:

        Тема: [Строка темы, которая привлекает внимание потенциального клиента]

        [Приветствие],

        Меня зовут [Ваше имя и фамилия] и я работаю в [название вашей компании], предоставляя [описание продуктов/услуг, которые вы продаете, и болевые точки, которые они решают.]

        [Предоставьте информацию о продуктах или услугах, которые вы предлагаете, исходя из положения потенциального клиента на пути покупателя.]

        [Заключительное приветствие],
        [Ваше имя]
        [Ваша должность]
        [Название вашей компании]
        [ Номер телефона]
        [ссылка на веб-сайт компании]

        Связано: Как создать подпись для деловой электронной почты с 10 примерами

        Образец электронной почты для обращения к новому клиенту

        Вот пример, который вы можете использовать, чтобы написать собственное электронное письмо для обращения к новому клиенту :

        Тема: Маргарет, мы предлагаем скидку 35% на первый месяц для новых подписчиков

        Здравствуйте, Маргарет,

        Меня зовут Даниэль Чо, и я работаю в MailSwipe, предоставляя людям простой способ отправлять персонализированные открытки своим друзьям. и члены семьи со своего смартфона.

        Вы недавно проявили интерес узнать больше о том, что мы делаем в MailSwipe, поэтому вот еще немного информации о том, почему мы являемся лучшим сервисом в своем роде:

        • *Конкурентоспособные цены: мы предлагаем доступные, высококачественные услуги почтовые услуги: 2 доллара за базовые открытки и 3 доллара за открытки премиум-класса. MailSwipe также предлагает оптовые цены на приглашения и объявления о мероприятиях.*

        • *Услуги, которым вы можете доверять: у нас есть эффективная система, гарантирующая, что ваш получатель получит вашу почту вовремя, и служба поддержки клиентов, работающая круглосуточно и без выходных.*

        • * Настраиваемые шаблоны: вы можете отправлять своим друзьям и близким персонализированные открытки с нашими шаблонами, которые позволяют настраивать цвета, шрифт, фотографии и сообщения. *

        Мы предлагаем новым подписчикам скидку 35%, когда они бронируют к концу месяца. С нетерпением жду Вашего ответа!

        Спасибо,
        Даниэль Чо
        Торговый представитель
        MailSwipe
        555-868-1234
        mailswipe.com

        Как написать последующее электронное письмо клиенту – 10 примеров и шаблон

        Последующее электронное письмо клиенту может быть сложно писать.Узнайте, как написать последующее электронное письмо клиенту после отправки предложения, предложения, отсутствия ответа или встречи.

        Электронная почта — важный инструмент связи для работы с клиентами, но что происходит, когда вы не получаете ответа? Отправка клиенту быстрого и вежливого последующего электронного письма может восстановить связь, вернув ваши отношения в нужное русло.

        В этом руководстве о том, как написать последующее электронное письмо клиентам, мы приводим 10 примеров, которые покажут вам, как это сделать.Мы также даем несколько основанных на фактических данных советов по созданию наиболее эффективных последующих электронных писем, которые (почти) гарантированно принесут вам ответ.

        Зачем отправлять последующее электронное письмо клиенту?


        Профессиональное последующее электронное письмо клиенту может действовать как мягкое напоминание, связывая вас с существующим или потенциальным клиентом.

        Существует несколько причин, по которым вы можете захотеть отправить клиенту последующее электронное письмо, в том числе:

        • Отправка клиенту дополнительного электронного письма после предложения предложение
        • Последующее электронное письмо клиенту для оплаты
        • Последующее электронное письмо потенциальному клиенту
        • Последующее электронное письмо после встречи

        В идеальном мире последующее электронное письмо не было бы необходимо.Однако работники тонут в цифровой переписке, а это значит, что ежедневно игнорируются миллионы электронных писем. Исследование YouGov, проведенное в США в 2015 году, показало, что в папке «Входящие» среднего взрослого человека находится 500 непрочитанных сообщений.

        Некоторые люди лучше других отвечают на электронные письма. Исследования показали, что хотя 70% электронных писем получают немедленный ответ, до 30% писем могут оставаться без ответа во входящих.

        Игнорировать рабочие электронные письма неприемлемо, говорит обозреватель New York Times и организационный психолог Адам Грант, но это понятно, говорит он.Проблема в том, что у большинства из нас нет времени отвечать на сотни писем, которые мы получаем ежедневно.

        Решение? Отправка дополнительного электронного письма клиенту. Это важный инструмент, чтобы вернуть все в нужное русло и стимулировать развитие вашего бизнеса.

        Когда следует связаться с потенциальным клиентом?


        Существует два типа последующих электронных писем: ограниченные по времени и неограниченные.

        Если вам нужен пример к определенной дате, например, вы должны отправить последующее электронное письмо, когда вам нужно.

        Без ответа вы не сможете планировать или добиваться прогресса, поэтому понятно последующее электронное письмо. В срочных случаях вам может потребоваться отправить электронное письмо в тот же день — и это нормально.

        Если срок действия вашего электронного письма не ограничен, мы рекомендуем подождать от двух до трех рабочих дней, прежде чем отправлять дополнительное сообщение. Мы рассмотрели этот подход более подробно в нашем блоге о том, как написать последующее электронное письмо о продажах. У многих из нас есть стратегии работы с непрочитанными электронными письмами в наших почтовых ящиках, такие как ответ на них в определенное время, и этот промежуток дает им время для ответа.

        Последующее наблюдение через три дня после первого контакта гарантирует, что вы свежи в их памяти. Еще чуть-чуть, и вы можете показаться в отчаянии.

        Как поддерживать связь с клиентами, не выглядя отчаявшимися?


        Если ваша электронная почта игнорируется, это может вызвать чувство беспокойства, говорят исследователи в Journal of Occupational Health Psychology. Многие из нас могут принять отсутствие ответа на свой счет, но не должны.

        Существует множество причин, по которым кто-то может не ответить на ваше письмо.Возможно, они были в отпуске, заболели или просто были слишком заняты. Если вам интересно узнать больше, у журналиста Forbes Эми Морин есть интересное понимание того, почему на ваши электронные письма не всегда отвечают.

        Вы должны быть уверены в важности своего сообщения. Чтобы ваше электронное письмо не выглядело безнадежным, вам нужно задать правильный тон. Мы проиллюстрируем это ниже на наших примерах. Конечно, вы также должны отправить его в нужное время.

        Электронные письма, отправленные в 10:00 и 13:00, имеют самые высокие показатели открытия, говорит Hubspot, поэтому разумное обращение с электронной почтой может дать наилучшие результаты.И никогда не отправляйте электронные письма в нерабочее время, говорят исследователи.

        Выше мы объяснили, почему ваше электронное письмо могло быть пропущено, но должны ли вы отправить второе электронное письмо? Да, ты должен.

        Но как? Давайте посмотрим поближе.

        5 советов по написанию эффективных последующих электронных писем клиентам


        1. Будьте краткими. По оценкам, 81 % электронных писем читаются на мобильных устройствах, поэтому будьте краткими и быстро переходите к сути.
        2. Время имеет значение:   Отправляйте в нужное время в течение дня, а не в выходные или в нерабочее время.Подождите два-три дня, прежде чем отправлять повторное электронное письмо (если вам не нужен ответ раньше).
        3. Будьте индивидуальны. Хотя шаблоны последующих сообщений электронной почты, такие как приведенные ниже, являются отличной отправной точкой, вам следует персонализировать свои электронные письма, чтобы создать более прочную связь.
        4. I Укажите время: Если вам нужен ответ, четко укажите дату и время. Если вы запрашиваете информацию у своего клиента, точно скажите ему, что вам нужно и когда. Не забудьте сообщить им, что вы будете делать с данными.
        5. Сосредоточьтесь на будущем: Нет необходимости спрашивать объяснений, если нет ответа; сосредоточиться на будущих отношениях.

        Эти советы содержат некоторые здравые советы по созданию более эффективных последующих электронных писем. Мы не собираемся вдаваться в основы написания профессиональных электронных писем или конкретные аспекты, например, как начать электронное письмо или как лучше всего закончить электронное письмо, как мы рассмотрели их в предыдущих сообщениях.

        Последующие электронные письма для клиентов

        В следующем разделе мы предоставим 10 образцов последующих электронных писем для клиентов, где вы можете увидеть, как мы применяем это на практике.

        Образец дополнительного электронного письма клиенту после отправки предложения


        После отправки предложения последующее электронное письмо клиенту является обычной любезностью, которую вы всегда должны делать. Желательно отправить последующее электронное письмо с предложением клиенту примерно через два-три дня после отправки вашего предложения. Однако вы можете отправить последующее электронное письмо клиенту после отправки предложения раньше, если ваше представление ограничено по времени).

        Вот пример электронного письма клиенту после предложения.

        Тема сообщения: В связи с моим предложением

        Дорогой Руперт Дэвис,

        Я развиваю предложение, которое отправил Вам 12 сентября.

        Если у вас есть какие-либо вопросы по поводу предложения или вы хотите обсудить какие-либо его аспекты, пожалуйста, свяжитесь с нами. Я могу предоставить любую дополнительную информацию или вспомогательную информацию, которая поможет вам принять решение.

        Пожалуйста, свяжитесь со мной, чтобы договориться о встрече. Я с нетерпением жду возможности поработать с вами в будущем.

        С уважением,
        Элисон Чейн

        Последующее электронное письмо клиенту после предложения


        Последующее электронное письмо клиенту после предложения аналогично приведенному выше примеру электронного письма. Тем не менее, скорее всего, больше внимания будет уделяться стоимости работы, а не содержанию или контексту. В некоторых случаях вы можете предложить скидку или гибкие условия оплаты в последующем электронном письме клиенту после отправки коммерческого предложения.

        Это электронное письмо клиенту после примера предложения.

        Тема сообщения: Отслеживание цитаты (ссылка)

        Дорогой Руперт Дэвис,

        Я уточняю цитату, которую отправил Вам 12 сентября.

        Если у вас есть какие-либо вопросы о предложении и графике платежей или вы хотите обсудить какой-либо аспект предложения, пожалуйста, свяжитесь со мной в любое время.

        Жду вашего ответа.

        С уважением,
        Элисон Чейн

        Последующее электронное письмо с уведомлением об оплате клиенту


        Если клиент или клиент не смог оплатить счет, вашим первым вариантом должно быть вежливое последующее электронное письмо клиенту для оплаты.Может быть много причин, по которым кто-то не оплатил счет, поэтому мы рекомендуем, чтобы любое последующее электронное письмо было очень четким и понятным. Вам не нужно вдаваться в подробности, просто изложите свои требования и не приносите извинений.

        Строка темы: Неоплаченный счет (номер ссылки)

        Дорогой Руперт Дэвис,

        Обращаюсь к вам по поводу счета (укажите детали), который я отправил вам 12 сентября. В настоящее время счет просрочен к оплате.

        Не могли бы вы сообщить мне, когда мы можем ожидать получения оплаты? Если у вас возникли проблемы с оплатой этого счета, пожалуйста, немедленно свяжитесь со мной.

        Жду вашего ответа.

        С уважением,
        Элисон Чейн

        Последующее электронное письмо клиенту после отсутствия ответа


        Иногда клиенты могут охладеть и не отвечать на электронные письма. Вопрос о том, как заставить неотзывчивого клиента ответить, сложен. Каждый клиент, человек и организация разные, поэтому найдите время, чтобы персонализировать это последующее электронное письмо для неотвечающих клиентов, прежде чем отправлять его.

        Тема сообщения: Требуемая информация

        Дорогой Руперт Дэвис,

        Я связываюсь с вами, чтобы ответить на письмо, которое я отправил 12 сентября.

        Я не могу двигаться дальше, пока не получу ваш ответ. Если есть вероятность задержки с предоставлением мне необходимой мне информации, дайте мне знать, и я приму альтернативные меры.

        С уважением,
        Элисон Чейн

        Образец последующего электронного письма потенциальному клиенту

        Отправка дополнительного электронного письма потенциальному клиенту требует осторожности и деликатности. Вы хотите, чтобы клиент знал, что вы настроены серьезно, но не хотите показаться отчаявшимся.Все дело в том, чтобы найти правильный тон голоса, о чем мы писали ранее.

        Это последующее электронное письмо шаблону для потенциального клиента представляет собой простое напоминание тому, кто не ответил.

        Ознакомьтесь с образцом электронного письма потенциальному клиенту.

        Тема сообщения: Просто проверяю…

        Дорогой Руперт Дэвис,

        Я связываюсь с вами, чтобы ответить на письмо, которое я отправил 12 сентября.

        Я знаю, что ты сейчас занят, но я чувствую, что совместная работа может принести пользу нам обоим.Вы найдете всю необходимую информацию о нас в последнем письме. После того, как вы это проверите, вы можете связаться со мной здесь, чтобы договориться о звонке или встрече.

        Если у вас есть вопросы, обращайтесь ко мне в любое время.

        С уважением,
        Элисон Чейн

        Последующее электронное письмо клиенту после встречи


        Последующее электронное письмо клиенту после встречи является стандартной деловой практикой. Правила отправки писем клиентам после совещаний не так установлены, как в некоторых других примерах.Вы можете внести некоторую индивидуальность, если хотите развить связи, которые вы установили на собрании.

        Вот образец электронного письма клиенту после встречи, которое вы можете использовать.

        Тема сообщения: Итоги встречи

        Дорогой Руперт Дэвис,

        Я связываюсь с вами, чтобы поделиться своими контактными данными после нашей встречи.

        Было приятно познакомиться с вами и узнать больше о вас и вашей организации. Я с нетерпением жду совместной работы в будущем.

        Если у вас есть какие-либо вопросы о моей роли или организации, не стесняйтесь обращаться ко мне в любое время.

        С уважением,
        Элисон Чейн

        Последующее электронное письмо клиенту после телефонного звонка


        Последующее электронное письмо клиенту после телефонного звонка аналогично приведенному выше образцу электронного письма. Вы уже поговорили с человеком, поэтому нужно напомнить ему об этой связи и подтолкнуть к дальнейшему контакту. Очень важно отправить последующее электронное письмо клиенту вскоре после телефонного звонка.В некоторых случаях может быть целесообразно отправить электронное письмо через несколько минут после того, как положите трубку, если вы считаете это необходимым.

        Тема сообщения: Было приятно поговорить с вами…

        Дорогой Руперт Дэвис,

        Я просто связываюсь с вами, чтобы поделиться своими контактными данными после нашего телефонного звонка.

        Было приятно пообщаться с вами и узнать больше о вас и вашей организации. Я с нетерпением жду совместной работы в будущем.

        Если у вас есть какие-либо вопросы о моей организации, не стесняйтесь обращаться ко мне в любое время.

        С уважением,
        Элисон Чейн

        Последующее электронное письмо клиенту с запросом документов


        Если клиент пообещал отправить вам некоторую информацию, но этого не сделал, последующее электронное письмо клиенту с конкретным запросом документов должно дать вам то, что вам нужно. Не смущайте и не расстраивайте получателя, поэтому придерживайтесь фактов и сосредоточьтесь на будущем.

        Строка темы: Требуемая информация – (Подробности документа)

        Дорогой Руперт Дэвис,

        Я связываюсь с вами, чтобы запросить документ (подробности).

        Мне нужен документ для продвижения проекта. Я был бы признателен, если бы вы могли поделиться им со мной как можно скорее.

        Если существует вероятность задержки или возникновения каких-либо проблем с предоставлением мне документа, пожалуйста, сообщите мне, чтобы я мог принять альтернативные меры.

        С уважением,
        Элисон Чейн

        Последующее электронное письмо для старых клиентов


        Хорошо написанное и целенаправленное последующее электронное письмо для старых клиентов может помочь восстановить отношения с бывшим клиентом.Часто бывает проще восстановить связь со старым клиентом, чем найти нового.

        Вы ничего не теряете, отправляя электронное письмо. Вот пример дополнительного электронного письма для старых клиентов.

        Тема сообщения: Догоняем

        Дорогой Руперт Дэвис,

        В настоящее время я связываюсь со старыми клиентами и клиентами, с которыми мы давно не разговаривали.

        Нам понравилось работать с вами и вашей организацией. Нам интересно узнать, есть ли какие-либо текущие или планируемые проекты, для которых мы можем подойти?

        Буду рад возможности пообщаться с вами.Во время телефонного разговора или на встрече я могу поделиться некоторыми захватывающими новыми разработками в нашем бизнесе, которые могут быть вам полезны.

        Здесь вы можете связаться со мной, чтобы договориться о звонке или встрече. Я с нетерпением жду возможности поговорить с вами.

        С уважением,
        Элисон Чейн

        Второе последующее электронное письмо клиенту


        Если вы не получили ответа на первое последующее электронное письмо, рассмотрите возможность отправки клиенту второго дополнительного электронного письма. Этот пример аналогичен предыдущему.Тем не менее, он подтверждает, что вы уже связались с ними и ждете ответа.

        Строка темы: Дальнейшие шаги

        Дорогой Руперт Дэвис,

        Я снова связываюсь с вами, чтобы ответить на два письма, которые я отправил вам ранее.

        Я понимаю, что вы заняты, но я был бы признателен, если бы вы прочитали письмо и ответили, когда у вас будет время.

        С уважением,

        Элисон Чейн

        Шаблон последующего электронного письма клиенту

        Написать клиенту последующее электронное письмо несложно, если вы будете следовать нашим рекомендациям и примерам.Образцы X, представленные в этом сообщении блога, предоставляют вам основу, которую всегда следует персонализировать, чтобы отразить клиента и случай. Однако есть еще более простой способ. Flowrite — это инструмент для письма на базе искусственного интеллекта, который превращает ваши инструкции в готовые к отправке электронные письма и персонализированные сообщения. См. приведенный ниже пример того, как мы обеспечиваем будущее коммуникаций.

        Все еще сомневаетесь, как написать последующее электронное письмо клиенту? Мы надеемся, что нет. В следующий раз, когда вам нужно будет отправить последующее электронное письмо клиенту после котировки, отправки предложения, встречи, телефонного звонка, не получив ответного ответа или для оплаты, предложения, документов, просто помните наши примеры или выберите Flowrite и используйте наш шаблон электронной почты, чтобы написать ответ клиенту.

        Эти навыки общения с клиентами сделают вас звездным коммуникатором

        Клиент: Последний отчет, который вы отправили, мне не нравится, пожалуйста, повторите.

        Сотрудник: Конечно, я сделаю это к завтрашнему дню.

        … 

        На первый взгляд, в приведенном выше разговоре нет ничего плохого. Но если вы внимательно заметите, сотрудник уже загнал себя в утомительную петлю туда-сюда.

        Сотрудник не спросил, что «нравится» клиенту, поэтому он действительно не знает, что с этим не так.Их лучший вариант — расплывчатое предположение, отражающее неадекватные навыки общения с клиентами.

        Точно так же, когда речь идет об эффективном общении с клиентами, такая неэффективность может привести к потере производительности, испорченным профессиональным отношениям и, в худшем случае, к потере бизнеса.

        Итак, как эффективно общаться с клиентом?

        Ответ заключается в развитии здоровых привычек общения. Многие из них у вас уже есть, но чтобы ваши взаимодействия с клиентами были более чем удовлетворительными, мы предлагаем внедрить следующие компоненты в ваши межличностные навыки.

        Перед этим давайте ответим на несколько элементарных вопросов, которые имеют решающее значение для эффективного общения с клиентом.

        Что такое общение с клиентом?

        Общение с клиентами включает в себя отчеты, обсуждения и передачу знаний, которые происходят между поставщиком услуг (компанией) и заказчиком услуг (клиентом) для выполнения проекта.

        Морган Стэнли, Инвестиционный банк является клиентом бухгалтерской фирмы Deloitte.

        Таким образом, сотрудники Deloitte будут связываться с менеджерами Morgan Stanely по поводу всех услуг, которые Morgan Stanley получает от Deloitte.

        Таким же образом обслуживающие компании постоянно общаются со своими компаниями-клиентами в соответствии с их соглашениями об уровне обслуживания. Это включает в себя все, от отчетов, планирования проектов, видеоконференций, брифингов и электронных писем.

        Эффективное общение с клиентами играет решающую роль в поддержании здоровых деловых отношений и обеспечении того, чтобы качество проекта соответствовало ожиданиям.

        Если вы работаете с клиентами, ваши коммуникативные навыки могут изменить ситуацию.Следовательно, вам необходимо постоянно оттачивать навыки и выстраивать надежную стратегию общения с клиентами.

        Произведите впечатление на клиентов с помощью профессионального интерфейса связи, предлагаемого в ProofHub. Попробуй!  

        Каковы навыки общения с клиентами?

        Навыки общения с клиентами представляют собой сочетание языковых, межличностных и эмоциональных способностей, которые позволяют вам вести четкие, содержательные и эмоционально добросовестные беседы с клиентом.

        Неудивительно, что коммуникация с клиентами имеет тенденцию идти наперекосяк, и место для недопонимания вездесуще. Квалифицированный коммуникатор знает, как эффективно передавать сообщения, практически не оставляя права на ошибку.

        квалифицированный коммуникатор может быть идентифицирован со следующими элементами в их разговорах:

        • Empathy
        • Удобный тон голоса
        • Active Pointing
        • CURDESY
        • Терпение
        • Способность обрабатывать аргументы
        • Логический, но мудрый
        • чтобы понять

         Общение с клиентами — это то, чему лучше всего научиться на собственном опыте.Ваши социальные навыки и общие коммуникативные способности имеют большое значение для развития отличных навыков общения с клиентами.

        Почему важно эффективно общаться с клиентами?

        Разговоры формируют опыт.

        Так же, как приятная беседа с другом может помочь снять стресс, содержательная беседа с клиентом позволит вам укрепить деловые отношения. Давайте установим важность общения с клиентом, поняв предлагаемые преимущества.

        • Не портит ожиданий

        Если вы закажете кофе Choco Latte в любимом кафе, а вам подадут эспрессо, вам будет не по себе. Это потому, что ваши ожидания не оправдались.

        То же самое и при обслуживании клиентов. Когда коммуникация ясна, клиент знает, чего ожидать и когда ожидать. Таким образом, они чувствуют, что им подают то, о чем их просят, в отличие от эспрессо.

        В отчете McKinsey говорится, что 70% клиентов связывают свой опыт с тем, как с ними обращаются.Оправдавшиеся ожидания приводят к более веселым впечатлениям и порождают чувство профессионализма.

        Эффективные разговоры больше похожи на слона в комнате, чем на иголку в стоге сена. С контекстом легко разобраться, а повестку дня легко определить.

        Неудивительно, что 85 % людей будут раздражаться, если им придется повторять информацию при работе с другими предприятиями. В современных проектах это происходит, когда накапливается беспорядок. Эффективная коммуникация уменьшает беспорядок и четко адресует сообщение.

        Благодаря меньшему количеству беспорядка команды исполнителей легко обрабатывают инструкции.

        • Устанавливает взаимопонимание с клиентом

        Хорошие коммуникаторы всегда заставляют слушателей чувствовать себя хорошо, потому что они пытаются установить взаимопонимание. При наличии прочного взаимопонимания можно справиться даже с трудными вещами, не теряя доверия клиента, тем самым способствуя лояльности.

        Исследование показывает, что постоянные клиенты в 4 раза чаще рекомендуют вашу компанию другим людям.

        • Сохраняет согласованность проекта 

        Плохая коммуникация с клиентом часто приводит к несогласованности проекта. Задачи страдают от задержек, а сроки идут наперекосяк.

        Принимая во внимание, что, если коммуникация налажена, проект работает гладко в нужном темпе, даже когда бывают сбои.

        Стоит также отметить, что неорганизованность может порождать незаинтересованность клиентов. Судя по всему, 74% людей перестали иметь дело с компаниями, в которых отсутствует удовлетворительная внутренняя организация.

        Как улучшить общение с клиентами?

        Общеизвестно, что 8 из 10 профессионалов оценивают свое деловое общение как среднее или ниже среднего.

        Эта статистика никоим образом не подрывает вашу способность эффективно общаться. Речь идет об открытии новых навыков и заботе о мелких технических деталях, которые клиенты склонны замечать больше.

        Итак, вот несколько тактик и лучших практик общения с клиентами, с примерами, которые улучшат ваши навыки общения с клиентами.

        6 Тактика эффективного общения с клиентами

        1. Установите эмоциональную связь с клиентом

        Профессиональные пространства могут быть не эмоциональными, а люди.

        Чтобы наилучшим образом интерпретировать клиента, необходимо установить с ним связь на эмоциональном уровне. Это не означает, что вы должны лечить их гнев или участвовать в интеллектуальных беседах. Скорее это означает осознавать сентиментальные коннотации .

        Эмоциональной связи в основном учатся на работе. Но понимание того, что это влечет за собой, поможет вам хорошо его развить.

        Он состоит из четырех основных элементов:

        • Самосознание – Понимание того, как вы реагируете на определенные эмоции, чтобы вы могли идентифицировать эмоциональные высказывания в разговоре.
        • Самоуправление – Синхронизация со своими мыслями во время разговора, чтобы эмоциональные волнения не подавляли вас.
        • Социальная осведомленность — Общее понимание социальных установок, обязательств, этикета и приличий, когда вы садитесь с клиентом.
        • Эмпатия — Способность понимать точку зрения клиента как свою собственную и реагировать соответственно.

        Почему это важно

        Эмоциональная связь является необходимым компонентом управления отношениями с клиентами, поскольку позволяет уловить более глубокий контекст общения.

        Он готовит вас к тому, чтобы справляться с эмоциональными вспышками и более гуманно интерпретировать общение. Таким образом, вы сможете правильно управлять разговором и отношениями.

        Как говорится, если ты можешь быть самим собой с людьми, с которыми ведешь дела, ты в хорошей компании.

        Пример:

        Клиент: Уже неделю слежу! Ура. Почему ошибка так долго исправляется?? Почему нельзя исправить это сейчас!!!

        Сценарий – 1

        Сотрудник: Пожалуйста, подождите, мы исправим это.Это то, что требует времени. Вы должны понять это.  

        Ответы клиентов: Да, ну, вы говорите, что это моя ошибка, и сколько еще времени это займет? Я сейчас теряю самообладание по этому поводу.

        Сценарий – 2

        Сотрудник: Я понимаю, что эта конкретная ошибка занимает больше времени, чем обычно, и поверьте мне, наши лучшие люди работают над ней. Я прошу у вас немного терпения, мы сможем исправить это без дальнейших задержек.Кроме того, это поможет нам лучше подготовиться к подобным ошибкам .

        Ответы клиентов: Хорошо, спасибо за объяснение проблемы, я надеюсь, что она скоро разрешится. Держи меня в курсе.

        Как видно, в Сценарии – 2 ответ клиента кажется совершенно невозмутимым, а настроение, похоже, утихло, чего явно не происходит в Сценарии 1. -driven  

        Часто говорят: « Легко говорить сложные вещи и трудно говорить легко.

        Настоящее искусство эффективного общения заключается в том, чтобы выражать свои мысли простым для восприятия способом.

        Но что это за «легко усваиваемый» способ?

        Что-то легко усваивается, когда;

        • Это сказано тщательно подобранными словами и несложной дикцией.
        • Объясняет точку зрения говорящего нужным количеством слов.
        • Говорят, что нужно помнить об авторитете, состоянии и актуальности слушателя.

        В нашем случае эти утверждения переводятся следующим образом;

        • Сообщайте о важных факторах, таких как статус выполнения, крайний срок, стоимость и т. д., в определенных терминах.Избегайте использования таких терминов, как «почти», «возможно», «многочисленные», поскольку они могут привести к путанице.
        • Держите разговоры с клиентами на основе повестки дня. Проводите обсуждения, которые важны прямо сейчас, и планируйте, когда и что обсуждать. Попытка уместить слишком много в одном разговоре может иметь неприятные последствия.
        • Помните о том, как определенная информация будет получена клиентом. Обратите внимание на контекст имеющейся повестки дня и на то, кому она сообщается.

        Почему это важно

        Цель поддержания ясности, краткости и контекстной коммуникации с клиентом состоит в том, чтобы избежать путаницы при выполнении проекта.Это позволяет вам разумно управлять ожиданиями клиентов и предотвращать появление чрезмерной приверженности или ложных утверждений.

        В большом проекте легко потерять контекст, и, казалось бы, простые вещи могут перевернуться с ног на голову. Поэтому всегда рекомендуется делать все возможное для сохранения контекста.

        Современное программное обеспечение для связи с клиентами помогает поддерживать контекст в разговорах с помощью наглядных пособий и подробных аннотаций. Вы можете подробно изложить свою точку зрения, не говоря слишком много, используя правильные инструменты.

        Одним из таких инструментов является ProofHub , который позволяет поддерживать контекст в сеансах связи с клиентами с помощью идеологии, благоприятной для совместной работы.

        Получайте одобрения и отзывы клиентов быстрее благодаря интеллектуальной проверке файлов ProofHub. Посмотри, как это работает.  

        Пример:

        Клиент: Итак, я поделился анализом требований. Не могли бы вы вернуться с графиком выполнения проекта?

        Сценарий – 1:

        Партнер: Конечно.Я просмотрю его и отвечу с мыслями, которые есть у меня и моей команды через некоторое время. Спасибо!

        Ответ клиента: Не могли бы вы уточнить, когда вы сможете это сделать. Я не уверен в этом.

        Сценарий — 2:

        Сотрудник: Спасибо, что поделились анализом требований, я обсужу его с командой и сообщу о сроках проекта завтра к 17:00. Если у меня возникнут дополнительные вопросы, я дам вам знать к 11:00 утра.

        Ответ клиента: Отлично, спасибо! Оцените подробный ответ.

        В Сценарии 2 сотрудник указал определенное время и дату, когда клиент должен ожидать ответа. Сотрудник также сообщил о необходимости дополнительных вопросов, которые будут держать клиента наготове, обеспечивая плавный ход проекта.

        3. Следите за тоном 

        В большинстве случаев вопрос «как» говорится важнее, чем «что» говорится.

        Если вы когда-либо проходили программу обучения общению с клиентами, вы знаете, почему так много внимания уделяется тону и голосу. Это справедливо как для письменного, так и для устного общения.

        Тон голоса и то, как он используется в разговоре, отражают скрытые коннотации, которые открыты для непреднамеренной интерпретации.

        • Если тон свободный – клиент может интерпретировать это как отсутствие интереса к своему проекту
        • Если тон резкий – клиент может подумать, что вы ведете себя неуважительно.
        • Если тон слишком строгий – клиенту может быть сложно открыто общаться.
        • Если тон неохотный – клиент может найти сотрудника неуверенным в себе.

        Поэтому, даже если вы никогда не собирались быть распущенным, резким, строгим или неохотным, ваш тон может выдать это. В большинстве случаев мы общаемся из лучших побуждений, но тон полностью меняет воздействие. А в борьбе между намерениями и воздействием всегда побеждает воздействие.

        Клиенты счастливы, когда тон профессиональный. Если вам интересно, что влечет за собой профессиональный тон, вот несколько полезных советов:

        • Проявите уверенность.
        • Будьте вежливы и искренни.
        • Используйте недискриминационный и непредвзятый язык.
        • Всегда помните о том, «какую пользу это принесет клиенту».
        • Избегайте обвиняющего тона.

        Почему это важно

        Используя правильный тон при общении с клиентом, вы гарантируете, что сообщение, которое вы пытаетесь передать, будет получено должным образом.

        Это один из основных навыков общения с клиентами, который позволяет вести плавный разговор. Это также помогает вам установить взаимопонимание с клиентом и сформулировать прочные отношения с клиентом.

        Иногда правильный тон облегчает переваривание сложных разговоров и поддерживает взаимное уважение с клиентом.

        Пример:

        Клиент: Не могли бы вы проинформировать меня о статусе срочного задания, которое необходимо выполнить сегодня? Я не могу найти результаты, уже 2 часа после крайнего срока.

        Сценарий – 1  

        Сотрудник: Мне жаль, что задание не удалось выполнить, и я забыл вам об этом сообщить. Вы не дали мне достаточно времени для этого.

        Ответ клиента: Что? Ты говоришь мне это сейчас? Вы никогда не просили дополнительное время! Это нонсенс.

        Сценарий – 2  

        Сотрудник: Мне очень неловко сообщать вам, что задача немного отклонилась от намеченного пути. Я прошу об этом несвоевременно, но было бы здорово, если бы вы продлили срок еще на несколько часов.Мы должны быть в состоянии завершить его в обязательном порядке, спасибо!

        Ответ клиента: Это должно быть сделано к настоящему времени, но несколько часов в порядке, вы можете сообщить мне об этом, как только это будет сделано.

        В данном случае при решении вопроса о задержке ненавязчивый и внимательный тон помог облегчить ситуацию. Во время сложных разговоров всегда рекомендуется следить за тоном.

        4. Правильно используйте ударение и субординацию

        Можно с уверенностью предположить, что одни идеи требуют большего внимания, чем другие.Возможно, вы захотите подчеркнуть преимущества своего продукта, но преуменьшить затраты, если они, как правило, выше у конкурентов.

        Используйте акцент, когда хотите подчеркнуть идею, которая имеет БОЛЬШЕ ЗНАЧЕНИЕ.

        Вы всегда можете подчинить себе идею, требующую меньшего внимания, так как она может не являться основной целью разговора, а просто отнимать больше времени на общение в целом.

        В предыдущих двух предложениях понятие подчинения уже преуменьшено, тогда как понятие ударения четко выделяется.

        Вот как вы можете эффективно донести свое сообщение до клиента.

        Тактика акцентирования и подчинения при встрече с клиентом;

        • Уделяйте больше времени идеям, которые требуют особого внимания, и незамедлительно выдвигайте их на обсуждение.
        • Используйте обеспокоенный тон для сообщения важных идей и ровный тон, когда вам нужно подчинить идею.
        • В письменном общении используйте подсказки форматирования для выделения идей, требующих немедленного внимания.
        • Важные идеи можно передавать в активном залоге, тогда как второстепенные идеи лучше оставить в пассивном залоге.
        • Если вы используете программное обеспечение для управления проектами, используйте цветовые подсказки или теги проекта, чтобы назначить приоритеты идеям, сообщаемым клиенту.

        Почему это важно  

        Четкое разделение того, что должно быть сверху, посередине и снизу, поможет вам организовать общение.

        Взаимодействие с клиентами становится сложным.Если все идеи получат одинаковый приоритет и время, вы никогда не сможете закончить совещание. Следовательно, знание более крупной рыбы позволит вам вести содержательные беседы без необходимости идти на компромисс в отношении качества.

        Пример:

        Сценарий – 1  

        Клиент: Как выглядит прогноз продаж на второй квартал?

        Партнер: Прогноз продаж ВЫГЛЯДИТ ПЛОХО. Мы не достигли целей текущего квартала, и единственная хорошая вещь, которая вышла, — это улучшение отзывов наших клиентов.

        Ответ клиента: О, мне нужно поговорить с вашим менеджером по этому поводу, с этого момента мы могли бы подумать о другом агентстве.

        Сценарий – 2

        Сотрудник: Прежде чем мы перейдем к прогнозу продаж, я хотел бы отметить, что отзывы наших клиентов значительно улучшились. Наши рейтинги удовлетворенности клиентов значительно выросли. Что касается продаж во втором квартале, то мы немного потеряли контроль над ситуацией, но усилия совпали.

        Ответ клиента: Приятно знать, что отзывы клиентов улучшились.Сейчас нам нужно работать над продажами. В любом случае, спасибо за обновления!

        Здесь идея состоит в том, чтобы сообщить клиенту плохие новости, делая акцент на положительных моментах и ​​подчиняя отрицательные. Пока вы представляете факты такими, какие они есть, небольшая умеренность в языке делает их более удобоваримыми.

        5. Будьте активным слушателем

        Умение слушать является наиболее недооцененным навыком общения с клиентами.

        Легко перечислить величайших ораторов всех времен – Барака Обаму, Ника Вуйчича, Авраама Линкольна; но знаете ли вы величайших слушателей всех времен?

        Это тот, кем вы должны стремиться стать.

        Общеизвестно, что мы сохраняем только 25-50% разговоров с кем-то. Клиенты ничем не отличаются. Но при активном слушании этот процент можно увеличить.

        Активные слушатели становятся увлеченными коммуникаторами.

        Они способны точно и исчерпывающе усваивать инструкции клиента, допуская при этом минимум ошибок интерпретации. Когда вы будете активным слушателем, вы сможете задавать правильные вопросы, быстро прояснять сомнения и убедиться, что вы правильно поняли клиента.

        Для того, чтобы практиковать активное слушание, очень помогают следующие пункты;

        • Практикуйте сосредоточенное слушание, которое поможет вам усваивать информацию, не отвлекаясь от темы.
        • Используйте знаки подтверждения, такие как словесные кивки и утвердительные слова, с постоянными интервалами, чтобы разговор не походил на монолог.
        • Привлекайте говорящего дополнительными вопросами, чтобы получить от него больше информации.
        • Делайте паузы и перефразируйте выступающего в моментах, когда вы в чем-то не уверены 

        Почему это важно

        Активное слушание помогает избежать путаницы, уменьшить количество повторений с клиентом и предотвратить возникающие задержки из-за неэффективного усвоения информации.

        Вы можете значительно сократить усилия по завершению клиентского проекта и поддерживать продуктивность своей команды благодаря острым навыкам активного слушания.

        Пример: 

        Клиент: Первый пункт отчета А совпадает с пятым пунктом отчета Б. Пожалуйста, проверьте, почему это так. Было бы здорово, если бы вы смогли решить отчет B сегодня.

        Сценарий – 1

        Сотрудник: Как вы просили, я просмотрел пункты и решил первый пункт Отчета Б, теперь это сделано.Пожалуйста, просмотрите.

        Ответ клиента: О нет, я попросил проверить пятый пункт отчета Б, а не первый! Вы невнимательно меня слушали.

        Сценарий – 2

        Сотрудник: Спасибо за отзыв. Я проверил оба пункта и исправил 1-й пункт в отчете А и 5-й пункт в отчете Б. Пожалуйста, проверьте, все ли сейчас в порядке.  

        Ответ клиента: Отлично, это то, о чем я просил.Спасибо за ответ.

        Здесь Сценарий 1 является типичным случаем неправильного прослушивания. Сотрудник не усвоил обратную связь точно, что задержит выполнение этой задачи на неопределенный срок. Принимая во внимание, что в Сценарии 2 все пошло по плану.

        6. Используйте средство связи с клиентами

        Поскольку удаленная работа становится образом жизни, а офисы становятся мобильными, большинство встреч с клиентами будет проводиться виртуально. Неудивительно, что 55% работодателей во всем мире предлагают возможности удаленной работы, а 90% удаленных работников охотно рекомендуют ее своим друзьям.

        Принимая во внимание виртуальный характер связи, потребность в надежном средстве связи с клиентами становится очевидной. Когда большинство членов команды, включая клиента, географически разбросаны, для поддержания эффективной коммуникации требуется нечто большее, чем телефонные звонки и видеоконференции.

        Таким образом, необходим инструмент, который мог бы объединять членов группы, клиентов и руководителей групп на центральной платформе для общения.

        Система связи с клиентами становится ключевой частью процесса связи и включает в себя многие другие действия, такие как управление отчетами клиентов, сотрудничество с клиентами и отчеты о производительности.

        Начните улучшать общение и сотрудничество с клиентами. Переключитесь на ProofHub.  

        Почему это важно

        Было обнаружено, что программное обеспечение для управления проектами является общим связующим звеном между 77% всех высокоэффективных проектов.

        Программное обеспечение для управления проектами неизменно используется вместо средств связи с клиентами, формируя костяк высокопродуктивных команд. Поэтому эти инструменты заняли центральное место для эффективного управления командами и клиентами в профессиональной среде.

        Если вы возглавляете удаленную команду или хотите улучшить общение с клиентами в офисе, использование программного инструмента может помочь вам достичь желаемого потока и эффективности.

        Как выбрать средство коммуникации с клиентами для вашего бизнеса?

        Отличный инструмент всегда тот, который легко адаптируется к вашему бизнесу и предлагает оптимальное соотношение цены и качества.

        Поэтому, когда вы находитесь на рынке, чтобы купить инструменты для общения с клиентами, первым делом нужно выяснить, что именно вы хотите.

        Вот несколько типичных вариантов использования, поддерживаемых клиентскими коммуникационными инструментами;

        8

        Client Reporting Альтернатива электронной почты Клиентская поддержка и разрешение Client Management клиент

        Сотрудничество

        Клиентские встречи

        делает любое из вышеупомянутых корпусов колокол? Если да, вам нужно искать инструмент, который подходит для вашего конкретного варианта использования в качестве его УТП.

        Во многих случаях вам не понадобится полноценный пакет управления проектами, и будет достаточно изящного программного обеспечения VoIP. В то время как некоторым компаниям, таким как ИТ, графический дизайн, бухгалтерия и т. д., необходимо делиться каждым небольшим обновлением с клиентом, что требует мощного программного обеспечения для совместной работы.

        После того, как вы определили точный вариант использования, соответствующий вашим требованиям, рассмотрите следующие факторы, чтобы еще больше сузить область поиска.

        Программное обеспечение для связи с клиентами Обязательные элементы 

        Easy Client On-boarding

        Этот инструмент должен позволять вам легко создавать учетные записи для всех заинтересованных сторон на стороне клиента.В большинстве случаев вы получите вариант импорта CSV или вариант самостоятельной регистрации. Убедитесь, что это не является недостатком в инструменте.  

        Предлагает многопользовательскую совместную работу

        Встречи с клиентами редко проводятся один на один. У вас будет несколько человек в офисе, обменивающихся информацией с клиентом, что делает необходимым предлагать функции многопользовательской совместной работы. Проще говоря, ваша команда и команда клиента должны без проблем использовать один и тот же инструмент.

        Уведомления по электронной почте и мобильным устройствам

        Если вы пропустите сообщение чата в LinkedIn, вы также получите уведомление по электронной почте, а также сигнал мобильного приложения. Точно так же ваш инструмент должен отправлять электронные письма каждый раз, когда обновление передается клиенту. Наличие мобильного приложения для мгновенных push-уведомлений будет очень удобным.

        Предоставление возможности обратной связи с клиентами 

        Инструменты должны предлагать такие функции, как аннотации, комментарии или чат, чтобы легко получать отзывы.Это не только помогает поддерживать двустороннюю связь, но и снижает потребность в частых телефонных звонках.

        Масштабируемое ценообразование

        Всегда разумно искать инструмент, который не налагает ценовых ограничений на вашу растущую команду или клиентуру. Выберите вариант, который сделает масштабирование рентабельным для вас. Что-то, что может удовлетворить ваши планы по расширению как минимум на год.

        Общение с клиентами с помощью ProofHub

        ProofHub делает общение с клиентами эффективным, позволяя обсуждать проекты клиентов, генерировать идеи и составлять отчеты с помощью одного инструмента.

        Клиенты счастливее всего, когда чувствуют себя ответственными за свой проект. ProofHub позволяет вам предоставлять этот первоклассный опыт, делая ваших клиентов неотъемлемой частью вашего процесса.

        ProofHub не только проверяет, что необходимо для общения с клиентами, но и предлагает подходящее решение для вашей внутренней команды, чтобы оставаться продуктивным.

        Это полезно как для обслуживания клиентов, так и для управления вашей внутренней командой.

        Несомненным плюсом является его фиксированная ежемесячная плата, которая позволяет вам создавать столько проектов и обслуживать столько клиентов, сколько захотите.

        Познакомьтесь поближе с ProofHub, начните работу с бесплатной полнофункциональной пробной версией всего одним щелчком мыши.

        Заключение

        Готовы сделать общение с клиентами своей сильной стороной?

        Следуйте советам по эффективному общению с клиентами, упомянутым в этой статье, и начните применять полученные знания в своей работе. Я уверен, что навыки общения с клиентами — это нечто большее, чем я мог бы рассказать в этой части, и я хотел бы узнать ваши мысли по этому поводу.

        Присоединяйтесь ко мне в беседе на LinkedIn , где я обсуждаю многие такие идеи с лидерами мнений и отличными коммуникаторами.  

        Сандип Кашьяп

        Сандип Кашьяп — основатель и генеральный директор ProofHub — ведущего программного обеспечения для управления проектами и совместной работы. Он один из тех, кто всегда в поиске новаторских идей по заполнению пробелов в общении между группами, командами и организациями. Вы увидите, как он говорит: «Поехали!» вместо «Иди!» много раз в день.Именно это заставляет его писать о лидерстве так, как люди вдохновляются мечтать о большем, узнавать больше, делать больше и становиться лучше.

        Подпишитесь на ProofHub

        Получайте последние сообщения прямо в свой почтовый ящик.


        10 лучших практик взаимодействия с клиентами

        Вы уже знаете, что преданы своему бренду, но как заставить клиентов чувствовать то же самое? Он начинается с накопления положительного опыта.

        Каждый раз, когда вы взаимодействуете с покупателем или клиентом, вы хотите установить связь и построить значимые отношения.Это можно сделать лично или автоматизировать с помощью электронного маркетинга, но не забывайте о взаимодействии с клиентами. Как только вы установите свой стандарт, клиенты будут выбирать вас каждый раз.

        Чтобы начать формировать свою репутацию, ознакомьтесь с этими советами о том, как сделать каждое взаимодействие с клиентом важным:

        Нет риска. Кредитная карта не требуется.

        Учить больше.

        1. Всегда пожимайте руку клиенту

        Вы уже слышали это раньше; что первое впечатление имеет значение. Если вы хотите произвести хорошее первое впечатление на своих клиентов, то лучше всего начать с крепкого рукопожатия.

        Вам могут помочь рукопожатия

        :

        • Установление и укрепление доверия с другими
        • Создать личную связь
        • Показать сотрудничество

        2. Никогда не пользуйтесь мобильным телефоном во время совещаний

        Нет сомнений, что сотовые телефоны являются частью нашей современной жизни, но должны ли они быть частью важных деловых встреч? Согласно исследованию Pew Research, большинство американцев так не думают. Исследование показало, что 94% американцев согласны с тем, что пользоваться телефоном во время встречи недопустимо.

        Как владелец малого бизнеса, вы должны помнить об этом, проводя встречи с клиентами или клиентами. Некоторые недостатки использования телефона во время встречи включают:

        • Отсутствие важных деталей, которые в будущем повлияют на ваши отношения с клиентами.
        • Ваши клиенты думают, что вы грубы и не заинтересованы.
        • Ваши клиенты думают, что у вас есть более важные разговоры, чем разговор с ними.
        • Ваши клиенты теряют уважение к вам и потенциально ищут других для работы.

        2. Будьте чуткими

        Всем нравится чувствовать себя понятыми и одобренными, включая ваших клиентов. Проявление сочувствия при каждом взаимодействии с вами поможет вам создать прочную основу для лояльных клиентов. Чтобы быть максимально чутким, вам следует:

        • Выразите благодарность всем своим клиентам.
        • Принесите извинения за любые проблемы, проблемы или задержки.
        • Относитесь к ситуациям клиентов и поставьте себя на их место.

        Некоторые фразы, выражающие сочувствие, включают:

        • «Я понимаю, как это должно быть неприятно…»
        • «Мне очень жаль это слышать…»
        • «Я ценю ваше терпение…»

        3.Попросите клиентов оставить отзыв

        Успешный бизнес постоянно совершенствуется. Один из самых простых способов сделать это — через отзывы клиентов. Вы можете получить этот отзыв по телефону:

        Получение отзывов свидетельствует о том, что вы заботитесь о своих клиентах и ​​хотите продолжать делать их максимально удобными.

        4. Никогда не откладывайте клиентов и не заставляйте их долго ждать

        Мы все были там. У нас есть важный вопрос или проблема, и мы отложены. Не делайте этого со своими клиентами.Это может привести к:

        • Повесить трубку
        • Недовольство своим бизнесом и брендом
        • Обратитесь за помощью к конкуренту

        Однако, если вам абсолютно необходимо удержать клиента, вот несколько способов сделать это:

        • Расскажите им, почему вы их откладываете. Люди гораздо лучше понимают, когда вы объясняете, почему что-то происходит.
        • Получите их контактную информацию и предложите им быстро перезвонить. Это показывает, что вы заинтересованы в том, чтобы помочь им.
        • Отслеживайте, как долго они находятся в режиме ожидания. Клиенты не должны задерживаться более чем на несколько минут.

        5. Быстро отвечайте на вопросы, комментарии и замечания клиентов

        В конце концов, вы хотите, чтобы каждый клиент ушел с чувством хорошего обслуживания. Это означает, что вам нужно будет быстро отвечать на их вопросы, комментарии и опасения. Это может вам помочь:

        • Получите лояльных покупателей и клиентов
        • Завоевать доверие покупателей и клиентов
        • Получайте новых клиентов по рекомендациям довольных клиентов

        Когда вы отвечаете своим покупателям и клиентам, вы также получаете ценные отзывы, которые могут помочь развитию вашего бизнеса.

        6. Общайтесь с клиентами по-настоящему

        При непосредственном взаимодействии с клиентами вы хотите, чтобы к вам было легко подойти. Чем более вы открыты, тем комфортнее будет вашим клиентам. Для этого можно:

        • Используйте понятный и разговорный язык. Держитесь подальше от любого формального языка.
        • Выражайте признательность за их комментарии, замечания и предложения. Вы даже должны проявлять признательность за любые негативные комментарии. К ним следует относиться как к пунктам обучения для улучшения вашего малого бизнеса.

        Если у вас есть клиенты, которые расстроены задержками или проблемами, обязательно доведите до конца результаты. Вы также можете проверить их позже, чтобы убедиться, что они полностью удовлетворены. Ваша цель состоит в том, чтобы установить реальные отношения с вашими клиентами.

        Чтобы поддерживать настоящие связи между вашим персоналом и клиентами, вы можете попробовать эти две стратегии:

        • Избегайте аутсорсинга обслуживания клиентов или вспомогательного персонала. Использование собственного вспомогательного персонала позволит вашим клиентам легче связаться с вашими сотрудниками и познакомиться с ними.
        • Дайте клиентам или заказчикам конкретную контактную точку в вашей компании. Когда вы это сделаете, дайте им прямую контактную информацию этого сотрудника. Таким образом, если у них есть какие-либо вопросы или им нужна помощь, у них есть прямой контакт. Им не нужно будет искать какую-либо информацию.

        7. Решить свои проблемы

        Мы живем в эпоху мгновенного удовлетворения. Это означает, что заказчики и клиенты хотят получать решения быстрее, чем когда-либо прежде. Когда клиент представляет вам проблему, обязательно:

        • Слушай внимательно .Важно, чтобы вы принимали во внимание каждую деталь, чтобы вы могли адаптировать решение, которое идеально подходит вашему клиенту или клиенту.
        • Обрисуйте проблему . Работайте вместе со своим заказчиком или клиентом, чтобы убедиться, что вы полностью понимаете проблему. Попросите их помочь составить план вместе с вами.
        • Разнообразие решений. Дайте им взвеситься и выбрать наиболее подходящее решение. Будьте открыты для любых изменений или модификаций, которые они могут предложить для решения.

        Вы успешно выполнили свою работу, если ваш клиент уходит с чувством, что его проблемы были услышаны и о них позаботились. Это помогает гарантировать, что они будут работать с вами снова в будущем.

        8. Всегда говори спасибо

        Нам всем нравится, когда нас ценят. Простое «спасибо» своим клиентам дает им понять, что вы цените и цените их отношения. Это также гарантирует, что ваши клиенты знают, что их бизнес ценится.

        С помощью маркетинга по электронной почте вы можете создавать профессионально выглядящие, персонализированные электронные письма с благодарностью, которые не только оставят отличное впечатление, но и позволят вашим клиентам связаться с вами в социальных сетях и узнать, как связаться с вами, если им понадобится дополнительная помощь.

        Когда у ваших клиентов положительный опыт и они чувствуют, что их ценят, они с большей вероятностью порекомендуют ваш бизнес другим. Это помогает вашему бизнесу расти.

        9. Поощряйте своих постоянных клиентов

        Лояльные клиенты поддерживают бизнес как в хорошие, так и в плохие времена. Для тех клиентов, которые продолжают покупать ваши продукты или услуги, вы можете поощрить их несколькими способами.

        Для начала можно создать программу лояльности. Предложение программ лояльности:

        • Кэшбэк
        • Скидки
        • Бонусные программы

        Они не только служат системой вознаграждения, но и могут еще больше повысить лояльность.Если программы лояльности вас не интересуют, вы также можете отправить вознаграждение по почте. Например, некоторые компании отправляют клиентам подарочные корзины каждый раз, когда они направляют к вам другого клиента.

        10. Отправить праздничные открытки

        Праздники — идеальное время, чтобы поделиться с клиентами своей признательностью и праздничным настроением. Один из способов сделать это — отправить им праздничную открытку напрямую. Эти карты помогают строить, поддерживать и поддерживать отношения с клиентами.

        Праздничные карты

        также предлагают вам способ восстановить связь с вашими клиентами, которые какое-то время не проявляли активности.Отправка открытки помогает показать, что вы цените их как клиентов. Вы также можете использовать карту, чтобы подчеркнуть, насколько хорошо развивались ваши деловые отношения в течение года. Это может помочь мотивировать их продолжать совместную работу в следующем году.

        Автоматизировать этот процесс легко с помощью электронного маркетинга. Constant Contact предлагает красивые шаблоны электронной почты для многих праздников и позволяет отправлять личные и своевременные сообщения, чтобы ваши клиенты знали, что вы заботитесь.

        Установить стандарт.

        Некоторые из этих советов могут показаться здравыми, но важно установить стандарт при взаимодействии с клиентами.

        Используйте приведенные выше советы, чтобы создать собственные рекомендации по взаимодействию с клиентами на основе того, что, по вашему мнению, важно для ваших клиентов и вашего бизнеса. Убедитесь, что вы распространяете эти рекомендации по всему бизнесу, чтобы все были на одной странице. Таким образом, ваши клиенты получат постоянный опыт работы с вами и вашей командой.

        Установление прочных отношений с каждым клиентом, встречающимся на вашем пути, не должно казаться сложной задачей.Все, что вам нужно сделать, это расставить приоритеты в их потребностях и каждый раз создавать позитивные взаимодействия.

        11 способов построить и поддерживать крепкие отношения с клиентами

        Создание и поддержание прочных отношений с клиентами важно для устойчивого роста бизнеса. Владельцы бизнеса часто сосредотачивают свои ресурсы на получении нового бизнеса. Однако вам не нужно полагаться на привлечение новых клиентов, чтобы получить новые проекты. Продолжение работы с существующими клиентами может сохранить ваш портфель проектов полным и привести к рекомендациям другим клиентам.

        После адаптации компаниям легче повторно нанять тех же независимых специалистов. Построение прочных отношений с вашими клиентами завоюет их доверие, а повторное привлечение вас сэкономит им время и деньги. Как только клиент узнает, что на вас можно положиться и что вы можете успешно выполнять задачи, необходимые для проекта, он с большей вероятностью привлечет вас к участию в будущих проектах.

        Вот 11 проверенных способов построить и поддерживать крепкие и позитивные деловые отношения с вашими клиентами:

        1. Фокус на коммуникации
        2. Будьте позитивны
        3. Относитесь к своему клиенту как к личности
        4. Делитесь знаниями
        5. Будьте открытыми
        6. Превзойти ожидания
        7. Понять цели вашего клиента
        8. Говорите на языке вашего клиента
        9. Оставайся скромным
        10. Использовать инструменты доставки проекта
        11. Развивать признательность

        1.Сосредоточьтесь на общении

        Своевременное и эффективное общение должно быть приоритетом. Когда все заняты выполнением работы, общение может отойти на второй план. Вот почему важно четко и последовательно общаться на протяжении всего проекта. С самого начала дайте понять, что вы будете работать со своим клиентом над разработкой заявлений о ценности, которые соответствуют их бизнес-целям, и что вы будете оценивать прогресс в сравнении с этими согласованными заявлениями о ценности по мере продвижения проекта.

        Разумеется, общение с одним клиентом не должно постоянно и необоснованно отнимать ваше личное время или негативно сказываться на вашей продуктивности. Однако доступность демонстрирует, что проект вашего клиента и его удовлетворение важны для вас.

        Помимо своевременного и подробного общения, вы также можете построить прочные отношения с клиентами, заставив их чувствовать себя комфортно, будучи открытыми и честными с вами. Они должны чувствовать, что их идеи и опасения будут восприняты всерьез.

        2. Будьте позитивны 

        Как независимый профессионал вы несете ряд обязанностей. Как бы вы ни были напряжены или подавлены, важно показывать своим клиентам позитивное лицо. Излучайте энергию и уверенность, которые вы хотите, чтобы ваши клиенты испытывали к вашей работе. Энтузиазм и рвение — это привлекательные черты характера, с которыми людям приятно находиться рядом и с которыми клиентам нравится работать.

        3. Относитесь к своему клиенту как к личности

        Хотя ваши отношения с клиентом носят профессиональный характер, признание того, что вы воспринимаете его как личность, то есть нечто большее, чем просто зарплату, может иметь большое значение.Степень, в которой эта личная связь уместна, будет варьироваться в зависимости от вашей отрасли, типа клиента и индивидуальности клиента. Если вы знаете, что ваш клиент является родителем, вы можете просто спросить, как поживают его дети. Если у вас более близкие отношения с вашим клиентом, может быть уместным и ценным что-то более личное, например, отправить ему по электронной почте новостную статью о его любимом музыканте.

        4. Делитесь знаниями

        Если ваш клиент не разбирается в вашей области знаний, он может чувствовать себя неосведомленным о тонкостях процесса и, следовательно, оторванным от разработки проекта.Это ваша возможность поделиться информацией, которая поможет клиенту понять, что вы делаете, что укрепит доверие и уверенность в процессе. Объясняя своему клиенту, что вы сделали, почему вы это сделали и как вы пришли к своему решению, вы поможете ему почувствовать себя знающим и в курсе дела.

        5. Будьте непредубежденными

        Чтобы построить прочные и долгосрочные отношения с клиентами, они должны быть в состоянии доверять вам и полагаться на вас как на эксперта. Вот почему крайне важно поддерживать политику открытости, когда речь идет о ваших профессиональных мнениях и точках зрения относительно наилучших интересов проекта.Может возникнуть соблазн выглядеть любезным и избежать неприятной конфронтации, рассказывая клиенту то, что, по вашему мнению, он хочет услышать, или скрывая свое истинное мнение об их проекте.

        Однако такая практика не только контрпродуктивна, но и может нанести ущерб вашей репутации, уменьшая ваши шансы на длительные отношения. Уверенно выражая свое честное мнение, клиенты будут уважать вашу инициативу и стремление к совершенству.

        6. Превзойти ожидания

        Один из лучших способов построить прочные отношения с клиентами — завоевать репутацию независимого профессионала, добивающегося исключительных результатов.Убедитесь, что вы не переоцениваете себя и не обещаете нереалистичных результатов. Устанавливая разумные ожидания, вы даете себе возможность полностью впечатлить клиента окончательным проектом и позиционируете себя как человека, с которым они хотели бы продолжать работать.

        7. Поймите цели вашего клиента

        Чтобы добиться успеха, вам необходимо понимать своего клиента как на микро-, так и на макроуровне. На микроуровне вам нужно понять цели и задачи проекта.Но на макроуровне вам нужно понять, как этот проект вписывается в организацию в целом, а также любые ключевые детали культуры клиента, которые могут помочь вам в вашем взаимодействии. Способность понять цели вашего клиента поможет построить отношения доверия и взаимного уважения.

        8. Говорите на языке вашего клиента

        Успешные консультанты могут адаптироваться к стилю, формальности и предпочитаемому методу общения своего клиента, вместо того, чтобы придерживаться только тех инструментов, которые им наиболее удобны.Например, ваш клиент может предпочесть видеовстречи или использовать текстовые сообщения вместо электронной почты.

        Как сказал Мэтью Смолл, специалист по работе с клиентами, «каждое взаимодействие должно быть изменено, чтобы приспособиться к конкретному человеку — все общаются по-разному! Некоторым людям просто нужны факты, в то время как другие более разговорчивы. Ключ в гибкости: не вступайте в разговор с заранее определенным диалогом, но имейте установленную стратегию того, что вы надеетесь узнать в ходе взаимодействия.

        Задействуйте свой эмоциональный интеллект , почувствовав, почему клиент чувствует себя и/или подходит к ситуации определенным образом, и постарайтесь соответствующим образом адаптировать свое общение и взаимодействие.

        9. Оставайтесь скромными

        Вас наняли за ваш опыт, но любой хороший консультант знает, что клиент является экспертом в своем конкретном деле. Возможно, они знают, как лучше всего обратиться к ключевым заинтересованным сторонам, или имеют конкретное представление об их позиционировании на рынке, что может помочь вам достичь целей вашего проекта.

        Обращайтесь к своему клиенту как к эксперту по его конкретной компании и сфере деятельности, оставаясь скромным в своем вопросе о том, как лучше всего подойти к проблеме и найти решение таким образом, чтобы это работало для их компании.

        10. Используйте инструменты доставки проектов 

        Организация реализации проекта является ключом к тому, чтобы произвести положительное впечатление на клиентов. Используйте инструменты, которые помогут вам профессионально выполнять свою работу от начала до конца, такие как проектное предложение, контракт, ТЗ, отчеты клиентов и профессиональный счет.Эти инструменты могут помочь повысить ваш уровень профессионализма и деловых навыков, а также обеспечить прозрачность и отслеживание вашего проекта.

        Рассмотрите своего клиента и определите, что будет для него ценным. Это может быть так же просто, как представить проект в эстетически приятном формате, вручную передать материалы и дать подробное пошаговое руководство или демонстрацию, или добавить небольшую функцию, добавляющую ценность, которая улучшает конечные результаты. Для постоянных клиентов знак признательности и благодарности после ключевых событий в бизнесе или во время праздников может стать неожиданным удовольствием, которое укрепит ваши профессиональные отношения.Ключ в том, чтобы найти возможность сделать все возможное, чтобы ваши клиенты это оценили.

        11. Развитие признательности

        Несмотря на то, что установление клиентских границ важно, бывают случаи, когда выход за рамки возможного может помочь вашему бизнесу. Сохраняйте ограничения, но ищите моменты, когда вы можете сделать все возможное.

        Если вы работаете в бизнесе много лет, может быть легко застрять на старых привычках. Вместо этого рассматривайте каждую ситуацию клиента индивидуально и не бойтесь корректировать свои рабочие процессы.Некоторые клиенты могут действительно ценить практический доступ и хотеть участвовать в каждом этапе вашего процесса, в то время как другие могут просто предпочесть письменный подробный еженедельный отчет о том, чего вы достигли.

        Помните, общение является ключом к установлению доверительных отношений; поговорите со своими клиентами, чтобы понять, что они ценят больше всего, а затем включите их предпочтения в свой рабочий процесс.

Отставить комментарий

Обязательные для заполнения поля отмечены*