У клиента: Online Booking Software and Appointment Scheduling

Содержание

Как просить прощения у клиента

Лучший способ успокоить рассерженного или недовольного клиента – это посочувствовать ему и принять на себя ответственность за то, что с ним произошло. И что может лучше всего показать, что вы заботитесь о нем, так это искренние извинения. Вот несколько основных рекомендаций, как правильно просить прощения, которые помогут вам преуспеть в поддержке клиентов.

  • Как просить прощения у клиента – пример

Инструкции

Хорошее начало – сказать: “Мне очень жаль/Нам очень жаль”

Нет более простого способа извиниться перед клиентом, чем сказать, что вам действительно жаль/нам очень жаль. Если вам нужно тысячу раз извиниться за одну и ту же ситуацию, просто сделайте это.

Не расстраивайтесь и не сердитесь. Улыбнитесь и даже если ваше единственное желание – кричать, скажите: “Мне жаль/Нам жаль” и делайте свою работу.

Исправьте ошибку несмотря ни на что

Но что, если ошибка произошла не по вашей вине? В сфере обслуживания клиентов такой вещи, как вина клиента, на самом деле не существует. Не обвиняйте и не заставляйте клиентов решать проблему самостоятельно.

Вместо этого предложите помощь и найдите решение. Несмотря ни на что, именно клиент будет платить вам за ваши усилия (или решит, что ваша работа вообще ничего не стоит).

Подтвердите и признайте ошибку

Предоставьте клиенту некоторое подтверждение, дав ему понять, что вы понимаете, что его проблема реальна. Однако будьте осторожны при построении извинений. Вместо того, чтобы говорить: “Мне жаль, что вы так себя чувствуете”, признайте проблему (и свою ответственность) такими словами, как “Прошу прощения, что расстроили вас”.

Это может быть сложно сформулировать. К счастью, есть много отличных книг, которые могут вам помочь. Попробуйте “Искусство извинений” или “Правила клиента”.

Четко объясните проблему

Точно так же, как важно признать проблему, вы должны к тому же предложить объяснение того, как и почему это произошло. Это показывает вашему клиенту, что вы нашли время, чтобы понять, что с ним случилось.

Предложение объяснения означает, что вы и ваша компания заслуживаете доверия, и что вы честны с клиентами. Наличие времени на объяснения также означает, что вы заботитесь о своих клиентах и работаете над решением проблемы.

Всегда используйте соответствующий язык

Один мой друг однажды сказал мне, что занятие бизнесом делает вас одновременно актером, техническим гуру и укротителем диких животных. Вы никогда не знаете, с каким человеком вы собираетесь иметь дело, поэтому лучше приготовьтесь импровизировать.

Измените тон своего голоса в соответствии с настроением клиента и грамотно подбирайте слова. Использование подходящего языка, жестов и мимики – все это важные факторы.

Теперь исправьте проблему

Вы признали, что есть проблема. Вы нашли время, чтобы это объяснить. Пришло время исправить ее.

И при этом постарайтесь возместить ущерб своему клиенту. Предложите ему что-нибудь дополнительное. Бесплатные напитки в ресторане. Или какое-то индивидуальное внимание после решения проблемы. После этого позвоните, чтобы убедиться, что все прошло хорошо. Или добавьте простую заключительную фразу, например: “Я здесь, чтобы помочь вам, если это в этом будет необходимость”.

Есть много способов выйти из сложной ситуации. Ниже приведен небольшой бонусный совет, который сделает ваше извинение еще более эффективным:

Бонусный совет:

Не используйте термины, которые используют все остальные. Избегайте извинений типа: “Приносим извинения за неудобства”. Или даже “Извините за беспокойства”. Персонализируйте свои извинения перед конкретной ситуацией и покажите клиенту, насколько он важен для вас. Работайте над “жизнью” в фразах. Скажите что-нибудь вроде “Мне очень жаль, что вы пропустили свой рейс” или даже “Прошу прощения, что из-за нашего программного обеспечения вы потеряли данные”.

Разбирайтесь самостоятельно

Знания важны, но только, если они применяются на практике. Тестируйте все в нашей академии прямо в LiveAgent.

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

FREE TRIAL Назад к академии Зарегистрироваться БЕСПЛАТНО

QCONF Private Cloud Meetings + Messenger (частное облако у КЛИЕНТА Тарифы по Пиковой Нагрузке, 12 месяцев), Q-1000

QCONF – технологичная платформа для вебинаров и совещаний. Решение включает все форматы онлайн-встреч (вебинары, совещания, лекции, онлайн-конференции и трансляции) и обеспечивает быстрый запуск крупных мероприятий с подключением большого количества видео.

Версия Meeting – онлайн-платформа для проведения вебинаров и совещаний , которая также включает корпоративный мессенджер на всех устройствах.

  • До 10 000 человек на мероприятии.
  • Вебинары, совещания, трансляции в каждом тарифе.
  • Уведомления e-mail, push, sms и автообзвон участников.
  • Интеграция с корпоративными системами.
  • участие через телефонный звонок.
  • Web/ Android/ iOS/ Desktop.

Версия Messenger – онлайн-платформа для проведения вебинаров и совещаний , которая также включает корпоративный мессенджер на всех устройствах.

  • До 10 000 человек на мероприятии.
  • Вебинары, совещания, трансляции в каждом тарифе.
  • Уведомления e-mail, push, sms и автообзвон участников.
  • Интеграция с корпоративными системами.
  • участие через телефонный звонок.
  • Web/ Android/ iOS/ Desktop.
  • Подключение неограниченного количества пользователей.
  • Бесшовная связка с QCONF Meeting.
  • Видео- и аудиозвонки пользователям.
  • Сообщения, чаты, каналы, обмен и хранение файлов.
  • Подключение к онлайн-мероприятиям.

✅ Купите QCONF Private Cloud Meetings + Messenger (частное облако у КЛИЕНТА Тарифы по Пиковой Нагрузке, 12 месяцев), Q-1000 на официальном сайте

✅ Лицензия QCONF Private Cloud Meetings + Messenger (частное облако у КЛИЕНТА Тарифы по Пиковой Нагрузке, 12 месяцев), Q-1000 по выгодной цене

✅ QCONF Private Cloud Meetings + Messenger (частное облако у КЛИЕНТА Тарифы по Пиковой Нагрузке, 12 месяцев), Q-1000, лицензионное программное обеспечение купите в Москве и других городах России

Предлагаем также:

QCONF Private Cloud Meetings + Messenger (частное облако у КЛИЕНТА Тарифы по Пиковой Нагрузке, 12 месяцев), Q-5000 в Нижнем Новгороде

QCONF – технологичная платформа для вебинаров и совещаний. Решение включает все форматы онлайн-встреч (вебинары, совещания, лекции, онлайн-конференции и трансляции) и обеспечивает быстрый запуск крупных мероприятий с подключением большого количества видео.

Версия Meeting – онлайн-платформа для проведения вебинаров и совещаний , которая также включает корпоративный мессенджер на всех устройствах.

  • До 10 000 человек на мероприятии.
  • Вебинары, совещания, трансляции в каждом тарифе.
  • Уведомления e-mail, push, sms и автообзвон участников.
  • Интеграция с корпоративными системами.
  • участие через телефонный звонок.
  • Web/ Android/ iOS/ Desktop.

Версия Messenger – онлайн-платформа для проведения вебинаров и совещаний , которая также включает корпоративный мессенджер на всех устройствах.

  • До 10 000 человек на мероприятии.
  • Вебинары, совещания, трансляции в каждом тарифе.
  • Уведомления e-mail, push, sms и автообзвон участников.
  • Интеграция с корпоративными системами.
  • участие через телефонный звонок.
  • Web/ Android/ iOS/ Desktop.
  • Подключение неограниченного количества пользователей.
  • Бесшовная связка с QCONF Meeting.
  • Видео- и аудиозвонки пользователям.
  • Сообщения, чаты, каналы, обмен и хранение файлов.
  • Подключение к онлайн-мероприятиям.

✅ Купите QCONF Private Cloud Meetings + Messenger (частное облако у КЛИЕНТА Тарифы по Пиковой Нагрузке, 12 месяцев), Q-5000 на официальном сайте

✅ Лицензия QCONF Private Cloud Meetings + Messenger (частное облако у КЛИЕНТА Тарифы по Пиковой Нагрузке, 12 месяцев), Q-5000 по выгодной цене

✅ QCONF Private Cloud Meetings + Messenger (частное облако у КЛИЕНТА Тарифы по Пиковой Нагрузке, 12 месяцев), Q-5000, лицензионное программное обеспечение купите в Нижнем Новгороде и других городах России

Предлагаем также:

Доставка в Нижнем Новгороде

При электронной доставке вы получаете ключ активации программного продукта на e-mail. Таким образом могут доставляться ключи для частных пользователей или организаций.
Срок доставки может отличаться у разных производителей.

Контакты в Нижнем Новгороде

Интернет магазин Softline

Офис регионального представительства компании находится по адресу: Новая ул., д. 28, Нижний Новгород, 603000.

Нижнем Новгороде По работе интернет-магазина обращайтесь по общему телефону: 8 (800) 200-08-60.
Обработка заказов, отправка электронных ключей (лицензий) и физическая доставка осуществляются по рабочим дням, с 9 до 18 часов (Мск).

FAQ для партнеров

Всем партнерам можно легко перевести обмен первичной документацией с поставщиками и контрагентами в электронный формат

Мы можем предложить партнерам различные варианты сотрудничества.

Вы являетесь официальным партнером фирмы «1С», соответственно на Вас лежат обязательства по контролю лицензионности использования программных продуктов производства фирмы «1С».

Рассмотрим два случая: 1) программный продукт зарегистрирован в «1С», 2) программный продукт не зарегистрирован.

Все лицензионные пользователи продуктов «1С» могут перейти на более современные версии «1С» или перейти на продукты с большим количеством рабочих мест со скидкой, это называется «апгрейд».

Существует специальный регламент обмена дополнительных лицензий 1С:Предприятие 8.

Бывает так, что у клиента были приобретены клиентские лицензии с программной защитой, но использование лицензий с программной защитой приводит к существенным объективным проблемам.
В этом случае лицензии с программной защитой  можно  бесплатно  обменять  на  аналогичные  лицензии   с аппаратной защитой.
Такой обмен возможен, осуществляется бесплатно.

Если клиент, приобрел основную поставку с программной защитой и по каким-либо причинам желает для данного продукта использовать аппаратную защиту, для этого необходимо выполнить одну из следующих процедур.

При установке и переустановке программ и лицензий «1С» с программной защитой следует помнить о следующих особенностях

Новости 1 — 20 из 22
Начало | Пред. | 1 2 | След. | Конец

Если Вы не нашли здесь ответ на свой вопрос, пожалуйста, обращайтесь в Отдел по работе с партнерами:

❗️ Как правильно запрашивать отзывы у клиентов. Примеры.

Сказать, что отзывы являются мощным инструментом было бы значительным преуменьшением. Несколько предложений в обзоре порой оказывают большее влияние на потребителей, чем целый сайт. Разница в одну звезду или даже ползвезды может быть достаточной для того, чтобы покупатель выбрал не вас, а вашего конкурента.

Но для того, чтобы вам написали эти предложения или поставили дополнительную звезду, сначала придётся убедить ваших клиентов оставить отзыв. Это может показаться неловким или даже эгоистичным, но правда заключается в том, что люди обычно любят делиться своим мнением; они просто не всегда знают, что такая возможность есть.

В данном руководстве мы расскажем о важности интернет-отзывов, а также о различных сценариях, которые вы можете превратить в возможности для их получения. Не знаете, как просить правильно? Не беда, поделимся несколькими замечательными примерами, которые вы сможете адаптировать именно к вашему бизнесу.

Почему так важно просить покупателей оставить отзыв

Наверняка вы можете подтвердить силу клиентских отзывов на своём личном опыте. Припомните, сколько раз вы сомневались насчёт какой-нибудь покупки, и решались только потому, что восторженные отклики других потребителей давали вам недостающую уверенность. Или, может быть, вы никогда не колебались вообще, потому что точно знали, что вам нужно, так как уже слышали много хорошего об этой вещи от кого-то, кому доверяете.

На самом деле то, что говорят о вашем бизнесе другие люди, даже если они абсолютные незнакомцы, имеет больший вес, чем то, что говорите о своем бизнесе вы. Не менее 84% потребителей доверяют онлайн-отзывам в той же степени, как и личным рекомендациям.

Если этого недостаточно, чтобы заставить вас покинуть зону комфорта и начать набирать отзывы для вашего бизнеса, то вот ещё немного информации, которая может придать вам необходимый импульс:

  • Потребители готовы к сотрудничеству. Исследование, проведённое компанией BrightLocal в декабре 2019 года, показало, что 76% тех, кого просят оставить отзывы, продолжают их оставлять в дальнейшем, и это на 70% больше, чем в предыдущем году.
  • Потребители находят отзывы полезными. По данным компании Podium 93% потребителей считают, что отзывы, размещаемые на интернет-площадках местных компаний, по степени полезности не уступают обзорам продуктов на сайтах таких гигантов как Amazon.
  • Потребители ищут обзоры. В соответствии со статистикой, которую приводит Google, количество запросов, сделанных с мобильных устройств по ключевому слову «обзоры», увеличилось на 35%, а по слову «лучшие» — на 80%.

Только 18% покупателей не читают интернет-обзоры. Это значит, что решения, принимаемые остальными 82% вашей аудитории, во многом зависят от отзывов о вашей компании.

Как правильно запрашивать отзыв

Способов это сделать существует ровно столько, сколько применяется средств коммуникации в рамках вашей деловой и маркетинговой деятельности. К ним относятся:

  • Личное обращение
  • По телефону (или в текстовом сообщении)
  • Через сайт (в идеале там должна быть специальная страница)
  • По электронной почте (почтовая рассылка, письмо на личную или корпоративную электронную почту, в подписи сообщения)
  • Через соцсети (в личном сообщении или посте)
  • Через страницы благодарности
  • На платёжно-расчётных документах

Все они, а также ряд других, будут рассмотрены в настоящей статье, но помните, что не следует придерживаться только одного метода. У вас должно быть несколько стратегий, одновременно работающих на обеспечение постоянного потока обратной связи о вашем бизнесе. Многочисленные и свежие обзоры помогут вам завоевать большее доверие со стороны клиентов, а также посодействуют в занятии вашей компанией более высокого места в результатах поиска.

Как запрашивать отзыв при личном общении

Личная просьба об отзыве может выглядеть пугающей, но это самый эффективный подход. Хватайтесь за такую возможность всякий раз, когда она предоставляется!

В качестве ответа на похвалу

Представим, что клиент обращается к вам с неожиданной похвалой (это самый простой сценарий). В этом случае выразите свою признательность за то, что он нашёл время, чтобы предоставить обратную связь, а затем сделайте предложение. Например:

Довольный покупатель: [поёт вам дифирамбы]

Вы: Это так приятно слышать. Мы стараемся изо всех сил [делать то, за что вас хвалят]. И большое вам спасибо за то, что нашли время предоставить обратную связь.

Покупатель: Само собой, спасибо Вам за такое отличное обслуживание!

Вы: Знаете, такие комментарии очень помогут потенциальным клиентам чувствовать себя более уверенно при выборе нашей компании. Было бы просто потрясающе, если бы вы написали то, что только что сказали, в кратком обзоре на [платформе по вашему выбору].

Создавайте подходящие возможности в процессе разговора

Вам не нужно дожидаться, когда клиент придёт к вам, чтобы попросить его сделать отзыв. Берите инициативу в свои руки и завязывайте разговор, который предоставит вам такую возможность. Можно сделать это, задавая ему вопросы об опыте работы с вашим магазином, услугами или продуктами при оформлении заказа. Вот варианты хороших вопросов:

  • Нашли ли вы сегодня всё, что искали?
  • Это ваш первый опыт [использования продукта, который вы собираетесь приобрести]?
  • Как вам этот [продукт, который вы покупаете]? Я уже пробовал [аналогичный продукт], но этот мне ещё только предстоит попробовать.
  • Как вам у нас сегодня понравилось?

Самыми популярными являются личные обращения об оставлении отзыва (Примечание: мы не рекомендуем просить об отзыве в обмен на скидку, наличные деньги или бесплатные подарки/услуги).

Не давите на клиента

Важно: не торопитесь просить клиента об отзыве в ответ на первую же фразу, сказанную о вашей компании в положительном ключе. Это лишит ваш разговор искренности, а вы будете выглядеть так, словно единственное, что вас интересует, это отзывы. Они, конечно, служат делу улучшения репутации, но только в том случае, если просьба озвучивается подобающим образом.

Вместо этого постарайтесь понять состояние человека. Если он отвечает коротко и, судя по всему, не настроен вести беседу, то вам не следует его заставлять. Если же ответ положителен, и вам предлагают больше информации или выражают готовность предоставить обратную связь, то продолжайте разговор. Когда он подойдет к концу, сделайте свой ход. Например:

«Что же, спасибо за обратную связь. Мы любим делиться такими сведениями с потенциальными клиентами, чтобы они, выбирая нас, чувствовали себя более уверенно. Если вы не против, то было бы здорово, если бы вы поделились в интернете чем-нибудь из того, что сказали мне сегодня».

Как запрашивать отзыв при общении по телефону

Если вы владеете или управляете бизнесом, значительной частью которого является служба клиентской поддержки, то вам и вашим сотрудникам может представиться множество возможностей попросить потребителя об отзыве в процессе телефонного разговора. Но выбирайте адресата своего обращения с умом: к примеру, не стоит просить того, кому вы только что помогли справиться с давней или запутанной проблемой.

И напротив, весьма разумно будет попросить об отзыве явно довольного клиента (лучше всего, если он выражает благодарность за оказанную помощь).

«Я рад, что сегодня мы смогли вам помочь, и мы очень ценим ваше внимание. Было бы просто превосходно, если бы вы поделились своим опытом на [ссылка на нужную онлайн-платформу]. Другие люди чувствуют себя намного более комфортно, видя отличные рекомендации от реальных пользователей. Это даёт им уверенность, что они получат необходимую поддержку, если с нашими услугами возникнут проблемы».

В результате клиенты будут чувствовать свою значимость и ваше уважение, что не только повысит потребительскую лояльность, но и увеличит шансы на получение отзыва.

Как просить об отзыве в электронном письме

Ещё один проверенный временем способ — это использование электронной почты. Во-первых, это отличный канал для связи с вашими клиентами: 91% потребителей открывают свою почту ежедневно, а 58% — обязательно проверяют её, прежде чем приступить к чему-то ещё. Во-вторых, вы можете включить ссылку на обзорную платформу непосредственно в тело электронного письма и даже протестировать различные форматы и языки. Ниже следуют три примера использования электронной почты для получения клиентского отзыва.

Рассылка по электронной почте

Вот шаблон электронного письма для отправки вашему списку клиентов. Вы можете сделать его максимально универсальным или сегментировать по своему усмотрению. Письмо такого типа может быть совсем коротким и простым (например, содержать только форму для оценки товара/услуги по шкале от 1 до 10), или чуть более сложным (например, включать в себя краткий текст).

Образец #1

Всем привет!

Положительные отзывы от таких чудесных клиентов как вы помогают другим людям чувствовать себя уверенно при выборе [название компании]. Не могли бы вы потратить 60 секунд, чтобы перейти по [ссылка на платформу для оставления отзыва] и поделиться своим успешным опытом?

Наша благодарность будет вечной. Заранее спасибо за помощь!

Образец #2

Привет всем,

Знаете ли вы, что только за этот год число поклонников [название компании] удвоилось? Должно быть, мы на верном пути! Дайте нам знать, что заставляет вас возвращаться снова и снова. Это позволит нам продолжать предоставлять вам наилучший сервис и поможет другим понять, как [название компании] может облегчить их жизнь.

Образец #3

Дорогой [имя клиента]

Спасибо за вашу недавнюю покупку. Мы надеемся, что она вам понравилась! Если да, то не могли бы вы опубликовать онлайн-обзор? Это поможет нам и далее предоставлять отличные продукты и содействовать потенциальным покупателям в принятии уверенных решений.

Заранее благодарим вас за отзыв и напоминаем, что вы являетесь для нас приоритетным клиентом.

Для массовой рассылки подойдёт даже простенький шаблон с оценкой по 10-балльной шкале.

Персонализированные письма

Ничто так не придаёт клиенту важности в собственных глазах, как личное письмо, полученное от владельца компании. Выберите нескольких постоянных клиентов, которые уже давно работают с вами, или таких, с которыми вы надеетесь развивать длительные отношения, и отправьте им персональное сообщение с благодарностью за сотрудничество и просьбой об обратной связи.

Тема письма: Ваше мнение.

Уважаемый [имя адресата],

обращаемся к вам как одному из наших постоянных и приоритетных клиентов, чьё мнение имеет первостепенное значение для [нашей организации]. Мы всегда стремимся обеспечить идеальное обслуживание наших покупателей, и ваша точка зрения помогает нам определить его качество. Мы были бы вам очень признательны, если бы вы смогли уделить минуту, чтобы опубликовать отзыв на [обзорной платформе].

Надеемся на скорую встречу!

С наилучшими пожеланиями,

[ваше имя]

Рассылка в масштабах организации

Вовлеките в этот процесс своих сотрудников. Подчеркните перед ними значимость обратной связи от клиентов и попросите отправлять им личные электронные письма. Дайте понять, что таким образом они будут лично способствовать росту вашего общего дела. Это послужит хорошей мотивацией для участия в такой инициативе.

Примечание: пишите коротко и по существу. Исходите из того, что люди, к которым вы обращаетесь, и так достаточно заняты, поэтому не вынуждайте их читать многостраничные словоизлияния!

Как запрашивать отзыв при подтверждении покупки

Независимо от того, происходит ли подтверждение покупки посредством электронной почты или через перевод пользователя на страницу благодарности, запрашивать обратную связь именно в этот момент может быть не слишком своевременно, поскольку клиент, скорее всего, ещё не успел опробовать ваш продукт или услугу. Тем не менее, на этой стадии потребители уже могут предоставить сведения о том, насколько им было комфортно перемещаться по вашему сайту, взаимодействовать с персоналом и/или командой продаж, а также осуществлять сам процесс покупки (три очень важных фактора, которые принимаются во внимание потребителями при оценивании конкретной компании). Но это актуально только пока само событие не выветрилось из их памяти. Кроме того, клиенты более склонны оставлять положительные отклики, если они пришли к вам уже не в первый раз, пусть даже за одним и тем же продуктом.

Вот два кратких и выразительных способа попросить пользователя об обратной связи на послепродажной страничке благодарности:

“Спасибо за покупку! Если вам понравилось наше обслуживание, расскажите об этом нам (и всем остальным)!”

“Спасибо за покупку! Если вы довольны [новым товаром], пожалуйста, найдите минутку, чтобы оставить отзыв здесь [ссылка на обзорную платформу]”.

Следующие примеры от известных брендов могут послужить для вас источником вдохновения, если вы захотите придать вашим письмам уникальный фирменный стиль и графическое оформление:

Письмо от Chewy являет собой отличный пример представления информации о товарах, приобретённых клиентом, и ссылок для оставления отзыва на каждый из них. Лично мне очень нравится вариант обращения от Biscutteers, потому что оно включает в себя отзывы других людей. Это даёт потребителю некую отправную точку, чтобы не начинать всё с нуля, а также позволяет прокачать свою собственную репутацию.

Как просить об отзыве после завершения загрузки

Наличие загружаемого контента или инструментов даёт ещё одну возможность для получения обратной связи. Очевидно, что те люди, которые часто загружают ваш контент, склонны доверять компетенции и продуктам вашей компании. Они могут не оставить отзыв после первой загрузки, однако чем дольше будут бесплатно пользоваться вашими ресурсами, тем выше вероятность того, что в определённый момент они почувствуют потребность выразить вам свою признательность. На этот случай на вашей странице благодарности можно поместить запрос на отзыв, например:

“Если вы считаете, что наша информация была для вас полезна, напишите отзыв! Обратная связь не только помогает улучшать наши продукты и услуги; благодаря ей все смогут узнать, что мы заботимся о том, чтобы обеспечить самое лучшее качество”.

“Какие, по-вашему, есть достоинства у [название компании, продукта или услуги]? Дайте всем знать, написав обзор!”

Если вы предоставляете пользователям доступ к загружаемому контенту или инструментам, то можете воспользоваться следующим примером запроса обратной связи. Такой вариант подойдёт для размещения на вашей целевой странице или странице благодарности:

Как просить отзывы у поставщиков

Если вы активно работаете в формате B2B, то в качестве источника обратной связи имеет смысл рассмотреть ваших контрагентов. Другие бизнесмены  осознают важность взаимодействия с потребительской аудиторией, поэтому отклика, оставленного на сайте их компании, может быть достаточно для получения ответной любезности без необходимости просить об этом напрямую.

Тем не менее, для подобных просьб тоже существуют эффективные шаблоны. Если вы окажетесь на встрече с клиентом или деловым партнером, не постесняйтесь просто сказать:

“Мистер Смит, мне очень понравилось работать с вами над этим проектом, и я ценю вашу проницательность. Не могли бы вы поделиться опытом с нашей компанией, предоставив краткий отзыв для нашей веб-страницы с обратной связью?”

Или

“Положительные отклики, получаемые не только от потребителей, но и партнёров по бизнесу, которым мы занимаемся, помогают нам привлекать ещё больше замечательных клиентов и друзей вроде вас. Мы будем вам очень признательны, если вы найдёте время, чтобы оставить отзыв”.

Примеры запроса обратной связи через сайт

Призыв к действию (в нашем случае это написание отзыва) можно располагать в различных точках вашего сайта, однако опыт многих компаний свидетельствует в пользу наличия особой страницы, создаваемой специально для этой цели и доступной через обычную навигацию (поскольку это один из главных факторов, на который обращает внимание потенциальный клиент при выборе подходящей компании).

Один из простых способов это сделать — завести страницу, содержащую ссылки на каждую из площадок, на которых представлена ваша организация, как в приведённом ниже примере:

Другой подход, который можно порекомендовать, заключается в том, чтобы добавить несколько уже имеющихся обзоров, написанных другими пользователями, на страницу с призывом оставить отклик:

Многие системы управления контентом имеют плагин или скрипт, который позволяет объединять отзывы с других платформ в общую ленту. Вы также можете добавлять их вручную. Но независимо от способа, который вы выберете, лучше всего, чтобы отзывы отображались в виде текста, а не скриншота или картинки. Дело в том, что отзывы часто содержат важные ключевые слова, которые могут улучшить SEO-оптимизацию вашего ресурса, но Google не сможет их проиндексировать, если они представлены в виде изображения.

Дополнительные способы запроса отзывов

Существует множество креативных способов попросить об обратной связи. Вот ещё несколько вариантов, с которыми вы можете поэкспериментировать.

Добавьте небольшую карточку в комплект поставки вашего продукта. Вы без труда сможете создавать такие карточки с помощью специальной программы, например Canva. На карточке может быть написано что-то вроде:

  • “Понравилось ли вам работать с нами? Оставьте отзыв!”
  • “Как всё прошло? Дайте нам знать, оставив отзыв по адресу [ссылка]!”
  • “У вас есть что сказать? Мы были бы счастливы это услышать! Вы можете оставить отзыв на [ссылка на ресурс].”

Запрос отзывов в текстовых сообщениях или через социальные сети. Любой из этих способов эффективен, поскольку вы можете включить ссылку на обзорную платформу прямо в текст, как и при использовании электронных писем.

Добавьте своему чат-боту опцию обзора. Самое замечательное в использовании чат-бота заключается в том, что вы можете создать опрос непосредственно в чате, и настроить фильтрацию таким образом, чтобы проходить его могли только ваши клиенты.

Как НЕПРАВИЛЬНО просить об отзывах

Вот некоторые подходы, которых вам следует избегать.

Стимулировать подарками или скидками. Ни при каких обстоятельствах не следует предлагать скидку или бесплатный подарок в обмен на оставленные отзывы. Во-первых, это противоречит правилам и условиям многих обзорных платформ, таких как Yelp и Google, и может привести к большому объему низкокачественных или пустых откликов (т.е. содержащих только оценку без сопроводительного текста). Цель обратной связи заключается не в том, чтобы принести пользу исключительно бизнесу, а в том, чтобы дать потенциальным клиентам возможность принимать обоснованные решения. При этом вполне уместным было бы сообщение вроде такого:

Покупать отзывы. Опять же, эта политика реализуется для того, чтобы поддерживать на обзорных платформах принципы честности и достоверности.

Просить извиняющимся тоном. Не бойтесь просить об отзывах. Люди (67% как уже упоминалось выше), как правило, готовы делиться своим мнением. Людям нравится, когда к ним прислушиваются, и они в особенности будут готовы отдать свой голос той компании — в качестве способа отблагодарить в ответ — которая, по их мнению, оправдала их ожидания. К тому же таким образом вы вдохновляете людей дать другим потребителям, таким же, как они, уверенность в принятии обоснованного решения.

Забывать следить за развитием событий. Не забывайте отвечать на отзывы. Во-первых, это способ выражения признательности и благодарности за то, что клиент нашёл для вас время. Во-вторых, это может помочь вам выстроить отношения с потребительской аудиторией и удержать большую её часть. Наконец, это показывает остальной публике, что вы неравнодушны к голосам своих клиентов. Реакция на отзыв также формирует вовлечённость и поддерживает активность пользователей на вашей площадке, что Google учитывает при ранжировании компаний.

Так как же обращаться к покупателям лучше всего?

Для этого существует много способов, но наиболее эффективный метод и / или платформа будут отличаться для каждого бизнеса. Как уже упоминалось выше, лучше всего иметь сразу несколько стратегий и экспериментировать с конкретными методами. Это позволит определить, какие из них идеально подходят именно вам! Помните о следующих ключевых моментах:

  • Просьба предоставить обратную связь не является проявлением эгоизма; отзывы, оставленные вашими клиентами, помогают другим потребителям принимать умные и взвешенные решения.
  • Будьте искренни и не давите на людей.
  • Сделайте процесс подачи обратной связи максимально простым и доступным для любого клиента (в печатных материалах используйте короткие, легко запоминающиеся ссылки).
  • Помните, что клиенты готовы делиться своим мнением.
  • Отвечайте на отклики, как хорошие, так и плохие!

Постоянный поток качественных отзывов очень важен для вашей репутации, рейтинга и, в конечном счете, для вашего дохода. Так что следуйте нашим советам и разработайте свою стратегию для организации этого потока как можно скорее!

Оригинал текста доступен на портале WordStream

Что такое Poka-Yoke и как этот механизм помогает защитить бизнес от «плохих клиентов»? Часть 2

Причины, по которым в процессах обслуживания возникают ошибки, совершаемые клиентами и сотрудниками мы узнали из первой части статьи про Poka Yoke, а также о том, как с помощью этого механизма защиты от ошибок проектируются устойчивые сервисы. 

В этой части я покажу примеры защитных механизмов и расскажу последовательность действий при проектировании из практики сервис-дизайна.

 

Уровни защитных механик Poka Yoke

В предыдущей части мы узнали, что за реализацию защитных функций качества сервиса отвечают механизмы Poka Yoke обеспечивающие решение двух задач:

  1. Предотвращение ошибки при проектировании сервиса таким образом, что сделать ошибку вообще невозможно.  Классическим примером устройства предотвращения является дизайн 3,5-дюймовой компьютерной дискеты, которая имея асимметричную форму не помещалась в дисковод в любом положении, кроме правильного или вращающиеся барабанные двери торговых центров, разграничивающие встречные потоки в правильном направлении;
  2. Обнаружение ошибки, сообщая пользователю или сервис-провайдеру о ее возникновении.  Индикация на сайте агрегатора доставки еды о недостаточной сумме для бесплатной доставки или не пристегнутые ремни безопасности автомобиля — яркий тому пример. 

Однако устройства обнаружения обычно предупреждают пользователя о проблеме, но не исправляют ее, поэтому из практики сервис-дизайна нам полезно знать о третьем уровне Poka-Yoke (Service Recovery) — механике по устранению ошибки сразу после ее совершения, чтобы та не переросла в дефект.

Другими словам у бизнеса и у клиента должны быть инструменты не только обнаружения ошибки, но и возможность самостоятельно ее устранить, чтобы она не переросла в уход клиента или в более трагичные последствия для него. 

Так пользователи одной из каршеринговых компаний Екатеринбурга едва не замерзли в автомобиле, по какой-то причине прекратившем движение где-то вдали от населенных пунктов, не имеющие возможности самостоятельно запустить двигатель или завершить аренду услуги.

 

Примеры решений предотвращения ошибок

В практике проектирования сервисов существует большое количество приемов предотвращение ошибок в сервисных процессах взаимодействия, но все их можно разделить на 3 основные группы, связанные с утилизацией трафика, системой самообслуживания (self-service) и технологией.

Утилизация:

  • Во многих аэропортах посадку на самолет осуществляют через гибкий коридор, тем самым организовывая людей на посадку, что требует меньше пространства в терминале аэропорта;
  • В ресторанах, после того как посетители закончили есть, официант кладет счет на стол или предлагает терминал для безналичной оплаты, чтобы предотвратить скопление людей у ​​стойки администратора и не заставлять ждать очереди на оплату;
  • На многих конференциях организаторы носят бейджики разного цвета, чтобы посетители могли зрительно различить компетенции сотрудников и решать вопросы, не создавая лишних скоплений;
  • Коридоры больниц имеют цветные полосы на полах, обозначающие движение к нужному отделению или кабинету;
  • Расположение отделений медпунктов у главного входа в больницу не только экономит время пациентов, нуждающихся в незначительной помощи, но и позволяет больнице избежать скопления людей во внутренних помещениях, где пациентам требуется более длительное время для лечения.

Самообслуживание (self-service): 

Механики самообслуживания устраняют бесполезные взаимодействия с персоналом сервисного-провайдера, предлагая клиентам часть процессов обслуживания выполнить самостоятельно:

  • Вендинговые автоматы, банковские терминалы, кассы самообслуживания в супермаркетах, страницы сайтов для самостоятельной проверки посылки по трек-номеру, автоматические химчистки и прачечные самообслуживания отличный пример, в которых клиент выполняет все операции самостоятельно и внедрение защитных механик в таких сервисных моделях наиболее устойчивое;

Технологии:

  • В большинстве крупных супермаркетах вы можете использовать и вернуть тележку, только вставив в нее монету. Это помогает ритейлу лучше управлять пространством внутри и за пределами магазина;
  • Использование эскалаторов в общественных местах облегчает передвижение людей, кто носит тяжелые сумки или по каким-либо причинам не может пользоваться лестницей;
  • Использование цифровых счетчиков для объявления количества клиентов в очереди или свободных мест на парковке;
  • Использование внутреннего ID гостя, приписанного к номеру в отеле для покупки напитков в баре без необходимости постоянно носить с собой кошелек;
  • Электронные метки в системах обработки багажа авиакомпаний гарантируют, что багаж пассажиров не будет утерян после регистрации;
  • Электронные планшеты для официантов в ресторанах гарантируют, что нужный заказ будет доставлен к нужному столику;
  • Системы электронных очередей в банках и других общественных местах спроектированы таким образом, чтобы клиенты обслуживались в соответствии с порядком их поступления для предотвращения конфликтов.

 

Практика проектирования Poka-Yoke

Процесс проектирования защитных механик основан на результатах проводимых пользовательских исследований и аудита сервисных процессов, целью которых является выявление обстоятельств и шагов, в которых может возникнуть или возникает ошибка взаимодействия. Такой процесс проектирования включает в себя 4 основных этапа:

  • Выявление возможных ошибок на основе жалоб клиентов, обратной связи, проведенных пользовательских исследований или аудита процессов;
  • Выявление источника этой ошибки, процессов взаимодействия, в которых они наиболее часто возникают и имеют значение для основной выполняемой работы сервиса;
  • Проектирование механик отказоустойчивости в ходе проведения различных форматов дизайн сессий, брейнштормов и дизайн-спринтов;
  • Прототипирование решений и тестирование на пользователях, подвергая их проверке в реальной ситуации или моделируя возникновение ошибки.

 

Признаки хороших решений Poka-Yoke

При разработке решений защитных механик я рекомендую придерживаться двух правил: 

  • Простота и дешевизна реализации. Если они слишком сложны или дороги, их использование будет экономически невыгодным по сравнению с вредом, который может возникнуть без них; 
  • Внедрение в те процессы и шаги пользователя, на которых происходит ошибка, обеспечивая быструю обратную связь и возможность устранения.

 

Итог и выгоды от использования 

Выгоды от использования Poka-Yoke не имеет конечной оценки и в целом направлены на повышение уровня качества обслуживания и обеспечения устойчивости всего сервисного процесса.

  • Одним из рациональных смыслов применения механик Poka-Yoke — это выгода от устранения ошибки сразу после ее обнаружения, чем последующее исправление дефекта;
  • Снижение времени на обучение сотрудников и клиентов выполнят свою «работу» правильно;
  • Повышение уровня клиентоцентричности и организационной культуры в компании за счет стимулирования сотрудников находить и устранять причины ошибок в момент ее обнаружения, что помогает улучшить сервис на начальной стадии проектирования;
  • Сокращение брака в сервисном производстве, что способствует повышению рентабельности бизнеса; 
  • Повышение общей производительности и утилизационный способности сервиса, предотвращающая задержки на исправление ошибок;
  • И самое главное, повышение воспринимаемой ценности сервиса для самого клиента.

Фото: Pexels

Мы предлагаем нашим заказчикам не просто технологию или ИТ-систему, а решение бизнес-задач под ключ | BSS Речевые решения и проекты

В период пандемии и всеобщего перехода на дистанционный режим работы контакт-центры оказались для многих команий единственным каналом взаимодействия с покупателями и заказчиками. Нагрузка на них возросла, что стало серьезным вызовом. Разрешить эту проблему оказалось возможным только за счет использования высокотехнологичных средств автоматизации, использующих искусственный интеллект. Об этом Юлия Вдовина, директор по продукту цифровизации клиентского сервиса в дистанционных каналах компании BSS рассказала обозревателю проекта Vision Якову Шпунту.

Карьера

Окончила Калининградский Государственный Технический Университет (2001) и MBA Академии Народного Хозяйства при Правительстве РФ (2003).

Свою трудовую деятельность начала в компании МТС (2001), где занималась управлением проектами по развитию взаимоотношений с клиентами.

В период 2005-2021 года работала в АО «Альфа-Банк». Вначале как руководитель проектов по развитию систем самообслуживания. Год спустя возглавила отдел поддержки и развития дирекции по обслуживанию клиентов. С 2007 по 2013 гг. в должности начальника управления развивала бизнес-процессы обслуживания и продаж, отвечала за внедрение технологий для физлиц во всех точках взаимодействия с клиентами (отделения и контактный центр). С 2014 возглавила дирекцию по процессам внутри блока «Розничный бизнес», а с 2017 года параллельно выполняла функции антикризисного управляющего контактным центром банка, как и.о. директора Центра поддержки клиентов. В период с 2019 по 2021 гг. в качестве руководителя дирекции развития и сопровождения блока цифрового бизнеса занималась внедрением инновационных технологий и новых процессов дистанционного обслуживания и продаж. В 2021 году, работая в KPMG, занималась оптимизацией процессов в банке, входящем в ТОП-10.

С ноября 2021 года является директором по продукту цифровизации клиентского сервиса в дистанционных каналах в компании BSS.

Давайте вначале определимся в каких отраслях сейчас наиболее востребованы контакт-центры?

Контактные центры востребованы в областях, где общение с клиентами является частью бизнес-процесса. Если компания строит свои отношения с клиентами на доверии, то у клиента всегда должна быть возможность позвонить, а в современном цифровом мире – написать в компанию.

Если же говорить об отраслях, в которых без контактных центров сегодня не обойтись, то это, в первую очередь, банки, телеком, розничная торговля, страхование, предоставление государственных услуг.

Сегодня на слуху омниканальность для контакт-центров, сочетание голосового и текстового каналов. Можно подробнее о данной тенденции?

Сейчас мы наблюдаем изменение самой концепции использования контактных центров. Клиенты предпочитают сами находить информацию, разбираться с продуктами/услугами. Только в случае если им это не удается или процесс идет нештатно, они обращаются в компанию. Зачастую общение клиента с компанией идет в разных каналах, иногда одновременно. Именно в этот момент очень важен принцип омниканальности в обслуживании. Важна передача контекста при переходе клиента между каналами.

Например, клиент начал переписываться, что-то не понял, решил уточнить голосом и позвонил. Голосовой робот должен знать о чем была переписка, и продолжить обслуживание именно с того момента, на котором остановился клиент. При необходимости он может переключить клиента на оператора, который просто продолжит уже начатую с клиентом беседу, так как для этого весь контекст у него так же будет. Принцип омниканальности как раз и заложен в решения BSS.

Еще один тренд, характерный современным контактным центрам – это рост количества коммуникаций в чатах. При этом общение в чатах сейчас происходит и в формате текста, и с помощью голосовых сообщений, которые могут стать одной из наиболее востребованных форм коммуникации.

Три-четыре года назад компании активно начали внедрять решения, позволяющие общаться с клиентами с помощью текстовой переписки в мессенджерах, на сайтах или в мобильных приложениях. Компании, внедряя такой подход, расчитывали на экономию при переводе обслуживания из звонков в чаты. Ведь оператор одновременно может говорить только с одним клиентом, а переписываться с 3-4-мя.

Но реальность оказалась несколько иной. Во-первых, открыв канал обслуживания в чатах, компании получили увеличение трафика в 1,5-2 раза. И это связано с тем, что ранее люди, которые не любят звонить не обращались в контакт-центр (КЦ), а получив удобный для них канал коммуникации, стали обращаться для решения своих вопросов. Во-вторых, время обслуживания диалога в чате превышало звонок в среднем в три раза – клиенты отвечали на уточняющие вопросы не сразу, как на звонке, вопросы были более сложными и требующими глубокой экспертизы.

Как показывает наша статистика, решение вопроса при голосовом обращении занимает 3-4 минуты, а при использовании чата – уже не меньше 10 минут, скорее всего, даже больше. При этом уже сейчас количество обращений клиентов в голосовом и в текстовом канале рапределяются примерно 50/50. А если компания обеспечивает хороший уровень сервиса, то и срочные вопросы клиенты вполне решают в текстовом чате.

Данное обстоятельство стало серьезным вызовом для сферы КЦ: рост коммуникаций за счет канала чата нес необходимость серьезных вложений. Компании вынуждены были брать фокус на цифровизацию обслуживания.

Было ли определяющим на эту сферу влияние пандемии?

Наступившая в 2020 году пандемия сформировала необходимость быстроты реагирования на изменения рынка. Мир ускорился, люди на удаленке стали решать несколько вопросов одновременно. Появилась необходимость в чатах озвучки вопросов голосом, ведь это быстрее позволяет донести до оператора свою потребность. И если раньше такая коммуникация была присуща в основном поколению Z, молодым людям, родившимся после 1995 года, то сейчас все больше представителей более старших поколений предпочитают надиктовывать вопросы.

Но и здесь все не так просто – так как коммуникация с банками связана с денежными вопросами, клиенты хотят, чтобы их переписка с банком была доступна им в виде транскрибированного текста. Чтобы в любой момент можно было прочитать всю историю коммуникации и найти нужную информацию.

Для предоставления клиенту подобного сервиса необходимо использовать полный технологический стек. И как показывает опыт развития компаний лидеров рынка – данный стек должен быть представлен решением от одного вендора.

Предвидя данную тенденцию рынка, BSS уже несколько лет предлагает своим клиентам полный стек решений собственной разработки.

Но, пожалуй, самое главное, что следуюет отметить: многие осознали, что достижение высокого уровня сервиса невозможно без использования речевых технологий, которые позволяют хорошо узнать своего потребителя. А ведь без этого невозможно ни удержать клиента, ни увеличить его жизненный цикл. Именно поэтому в период пандемии вырос практический интерес к внедрению речевых технологий в розничной торговле и финансовой сфере, которые активно используют дистанционный канал обслуживания.

Насколько остро стоит задача автоматизации работы сотрудников контакт-центров в условиях роста нагрузки на них в период пандемии?

Тема автоматизации работы сотрудников контактного центра всегда была востребована, так как это одно из самых затратных направлений для компаний. Пандемия вмешалась и здесь, поставив несколько иной фокус – как справиться со всплесками нагрузки (обращений клиентов). И здесь актуальными становятся быстрота реагирования/настройки систем, использование роботов для сбора и предоставления информации, анализ поступающего трафика и оперативная выработка решений.

Сейчас внедрение ряда решений с использованием ИИ встречает некоторое разочарование. Относится ли это к тем решениям, которые применяются в контакт-центрах?

Решения для контактных центров с использованием ИИ очень быстро развиваются и совершенствуются. Создаются математические модели, которые эффективно используются для обслуживания клиентов, сбора и анализа информации. ИИ позволяет нам все больше узнавать нашего клиента, попадать с большей вероятностью в его потребности, а так же персонифицировать обслуживание.

Сейчас технологии, применяемые в контактных центрах, помогают выстраивать бесшовный клиентский опыт на всем жизненном цикле клиента. Т.е. контактные центры из подразделения операционного обслуживания переформатируются в часть бизнес-процесса организации, где аккумулируются основные данные о клиенте, его знание. Без использования инновационных технологий это точно было бы не возможным. И клиенты это замечают, видя, что использование роботов ускоряет обслуживание.

Сегодня многие компании предлагают голосовых роботов и виртуальных ассистентов. В чем уникальность решения BSS?

Наша уникальность на рынке в комплексном подходе. Мы предлагаем нашим заказчикам не просто технологию или ИТ-систему, а решение бизнес-задач под ключ. При этом используем преобразование речи в текст и обратно (Speech-to-Text и Text-to-Speech), самые новейшие тенденции в области общения на естественном языке (Natural Language Understanding), обработку диалогов (Dialogue Processing). Для построения полнофункционального обслуживания возможно использование и речевой аналитики, и биометрии.

Помогает приносить бизнес-результат во внедрениях BSS полный стек решений собственной разработки. Именно он позволяет избежать эффекта «лоскутного одеяла» в IT-ландшафте. Все наши речевые продукты объединены в омниканальную диалоговую платформу Digital2Speech. В результате получаем решение по автоматизированному обслуживанию, которое по оценке конечных пользователей не уступает обслуживанию через оператора.

Помимо нашего опыта заказчики получают инструмент для понимания паттернов поведения своих клиентов. И это в свою очередь позволяет им оперативно улучшать продуктовые линейки, развивать отношения с клиентами, увеличивать их срок жизни в компании.

Голосовые ассистенты требуют обучения. Насколько этот процесс длительный и сложный? Используются ли в решениях BSS какие-то ноу-хау, позволяющие сократить и облегчить этот процесс?

Все зависит от используемых технологий, выстроенной архитектуры, опыта. Кто-то месяцами настраивает несколько тематик/интентов, вручную формирует наборы (data set) для обучения систем. При этом для разметки датасетов снимает подготовленных операторов с обслуживания клиентов. Этот подход устарел.

Мы же, используя российский и международный опыт, базовые компоненты при разработке технологического стека, можем создать голосового ассистента и оперативно вывести его в продуктивную эксплуатацию. Это оказалось наиболее востребованным в марте 2020 года, когда нагрузка на контакт-центры росла лавиннобразно, но при этом привлечь новых операторов возможности не было. Встала задача резко нарастить скорость обучения, и ее удалось решить. Сейчас за день удается сделать то, на что раньше требовалось полгода.

Например, у нас был опыт, когда у заказчика в период резких изменений локдауна возникла необходимость обработки пиковой нагрузки обращений граждан. Контактные центры не справлялись с нагрузкой, очереди на линии росли на глазах, операторы не успевали. Автоматизация с помощью робота стала единственным решением. Нам удалось за 46 часов от момента принятия решения, до приема первых обращений развернуть голосовой бот, который собирал более 20-ти видов данных от клиента в автоматическом режиме. При пропускной способности в 300 одновременных вызовов он обрабатывал более 10 тыс. заявок в сутки.

Если говорить о нашем ноу-хау, то это прежде всего использование последних достижений в области ML и AI в своих собственных решениях по распознаванию речи, пониманию естественного языка и воспроизведению текста в речь, а так же сильная команда с группой аналитиков данных и диалогового моделирования. В их развитие мы вложили весь свой опыт. Также мы используем серьезные вычислительные мощности для обучения нейросетей.

Сегодня многие участники рынка активно используют облачные ресурсы, но этот путь не всех заказчиков устраивает. У многих есть опасения выводить данные, подпадающие под требования законодательства о защите персональных данных, банковской или врачебной тайны, вовне компании. Наши системы могут работать как в облаке, так и внутри инфраструктуры заказчика, внутри его защищенного контура, который прошел все процедуры на соответствие требованиям регуляторов.

Главным же препятствием в ходе реальных проектов оказываются сложные и длительные процедуры согласования с разными подразделениями заказчика. И чем крупнее организация, тем более остро стоит данная проблема, на решение которой уходят недели и даже месяцы. С другой стороны, за этими согласованиями скрывается соблюдение требований законодательства и отраслевого регулирования, особенно это актуально для финансовой сферы, телекома и государственных учреждений.

Насколько хорошо показывают себя самообучающиеся системы? Сколько времени занимает процесс обучения?

Если самообучение опирается на выстроенные процессы, использование сложных математических моделей, огромные массивы знаний/данных, то использование его эффективно. В нашем случае робот, например, учится на разговорах клиентов с операторами. При этом очень важно, что это разговоры лучших операторов, подтвержденные подразделением качества компании. В противном случае робот в какой-то момент может начать предоставлять некорректные данные или вообще начать ругаться, в том числе и с использованием нецензрных выражений. Еще один хороший пример самообучения – это использование в обслуживании суфлера. Когда оператор получает подсказки по диалогу с клиентом и может дать обратную связь по попаданию в интент/тему.

А вот если подход не продуман и системы самообучения выставлены на фронт – то это может привести к отрицательным последствиям. Робот, например, решит не давать ответы, а все обращения клиента по одной или нескольким тематикам маршрутизировать для обслуживания на оператора. Если КЦ к такому повороту не готов, то это превратится в неконтролируемый процесс с негативным резонансом у клиентов. Такой клиентский опыт явно не принесет успеха.

Проводит ли BSS адаптацию своих решений под нужды различных отраслей или всем предлагается нечто универсальное? Если такая адаптация делается, то в чем она заключается?

Прежде всего у BSS есть коробочные отраслевые решение, которые удовлетворяют потребностям заказчиков каждой конкретной отрасли, в том чиле банковского и страхового сектора. В эти решения мы вложили лучший опыт наших клиентов и самые востребованные кейсы.

Но некоторая адаптация все равно необходима, так как клиенты наших заказчиков даже в одной отрасли очень разные. У них разные потребности, разные паттерны поведения, а главное разные ожидания. Если мы говорим о роботах, то мы дообучаем систему на клиентских кейсах, выстраиваем клиентское обслуживание в зависимости от нюансов бизнеса и сегментов клиентов. Если внедряем речевую аналитику – здесь адаптация в основном в кастомизации отчетов и дашбордов.

На какой выигрыш в производительности работы сотрудников контакт-центров стоит рассчитывать при внедрении решений от BSS? Каков срок возврата инвестиций (ROI) для такого проекта?

Все зависит от зрелости процессов внутри компании. Если компания много лет выстраивала свои процессы, оптимизировала, находила новые возможности, обучала своих клиентов, то увеличение производительности на 5-10% будет очень хорошим результатом. Если компания больше была сфокусирована не на процессах контактных центров – то эффект будет значительно выше. Например, в банковской сфере стандартным отраслевым уровнем автоматизации является 40-60%.

Но далеко не все сейчас сводится к экономии. Речевые технологии позволяют удерживать клиентов, которые решили уйти к конкурентам, повышать конверсию продаж, увеличивать клиентскую базу. Роботы позволяют автоматизировать рутинные операции и высвобождать время на консультацию клиента по более сложным вопросам. Помогают клиентам глубже погружаться в преимущества продукта, что так же повышает конверсию и увеличивает срок жизни клиента в компании. И именно здесь самый большой потенциал подобных проектов.

Если же говорить о ROI, то внедрение самого сложного работа с интеграцией с технологическим ядром компании или речевой аналитики окупается менее чем за год. Хотя есть своя специфика, в том числе и внутри одной отрасли.

Управление рисками принятия и продолжения работы с клиентами

Кратко

Аудиторы несут много ответственности перед своими клиентами, но они также обязаны поддерживать общественное доверие. Негативные действия клиентов могут иногда отражаться на аудиторах, нанося ущерб их репутации; предотвращение этого означает тщательную проверку клиентов и их действий на каждом этапе взаимодействия. Авторы делятся советами нескольких профессионалов о надлежащих методах принятия, продолжения и, при необходимости, прекращения участия клиента.

После выдачи чистого аудиторского заключения ни один аудитор не хочет узнать, что клиент был обвинен в мошенничестве. Но этот риск, как и многие другие, присутствует, когда фирма CPA не следует рекомендуемым в отрасли практикам принятия и продолжения работы с клиентами.

В одном недавнем деле адвокат защиты Томас Р. Манисеро из Wilson Elser представлял интересы бухгалтерской фирмы, которая провела аудит инвестиционного фонда после слияния с другой фирмой. Область обслуживания была особенно рискованной и выходила за рамки услуг, обычно предлагаемых фирмой, но в результате слияния появился партнер по проекту с необходимым опытом для проведения аудита.К сожалению, этот партнер стал недееспособным во время аудита, и вместо того, чтобы отказаться от клиента, фирма назначила другого партнера по проекту, который плохо разбирался в рассматриваемом типе аудита.

«Помолвка продолжалась в течение нескольких сложных обменов с клиентом, который сам был агрессивным и оскорбительным», — сказал Манисеро. «Наконец, поддавшись давлению клиента с требованием завершить аудит, фирма выдала чистое заключение. Вскоре после этого клиент был публично разоблачен в мошенничестве.Фирма была еще больше смущена, когда обнаружила, что младший член аудиторской группы получил информацию, которая, если бы ее должным образом оценили знающие, более старшие члены аудиторской группы, разоблачила бы мошенничество. Этот опыт имел ужасные последствия для фирмы».

Извлеченные уроки просты, сказал Манисеро: «Не беритесь за работу, которую вы не в состоянии выполнить, и, если объем услуг выходит за рамки компетенции вашей фирмы, расторгайте контракт».

Хотя это дело касалось принятия нового клиента, неадекватная проверка клиента на продолжение работы часто является фактором защиты требований о профессиональной ответственности.Это часто происходит, когда существующий клиент просит аудиторскую фирму оказать услугу, которую она оказывала нечасто или не оказывала вообще, или когда обстоятельства, влияющие на задание, значительно изменились. Должная осмотрительность в отношении принятия и продолжения работы с клиентами является центральным вопросом управления рисками для фирм любого размера, и в зависимости от их размера фирмы могут подходить к нему по-разному.

CPA, опрошенные в этой статье, подчеркивают необходимость следовать рекомендуемому в отрасли контрольному списку (см. врезку Применение профессиональных стандартов ) и доверять своим инстинктам в отношении клиента или отрасли.Многие бухгалтеры используют инструмент принятия оценки клиентов, доступный в Секции практики частных компаний (PCPS) AICPA. Однако, несмотря на такой прогресс в технологии проверки клиентов, CPA по-прежнему находят ценность в личном контакте с клиентом. CPA в отрасли также могут внести ценный вклад в принятие и сохранение своих клиентов, приняв многие из рекомендаций, обсуждаемых в этой статье.

Принятие клиентом

Директор по управлению рисками EisnerAmper Питер Байбл говорит, что его фирма использует разные процессы проверки для своих аттестованных и неаттестованных клиентов.«Настоящий ключ — это хорошая страховка», — сказал он. «У вас должен быть способ ловить разовые акции, особенно когда вы становитесь крупным. Мы установили контроль в нашем финансовом отделе для новых обязательств. Прежде чем присвоить номер клиента, необходимо заполнить контрольный список и предоставить ответы».

Для аттестованных клиентов EisnerAmper проверяет биографические данные ключевых сотрудников компании-клиента, определяя даты рождения; уголовное, гражданское и административное судопроизводство; и налоговые залога для оценки честности руководства.Затем фирма рассматривает, есть ли у нее опыт оказания услуг в отрасли потенциального клиента. «Мы не будем касаться индустрии каннабиса или криптовалют», — сказал Библ, чей 30-летний опыт включает в себя высшее руководство как в государственном, так и в частном бухгалтерском учете. «Нам не нравятся определенные структуры капитала, из которых можно вывести ликвидность».

Прежде чем EisnerAmper примет аттестованного клиента, клиент должен быть одобрен Библей, директором по доходам фирмы или небольшой группой старших партнеров по аудиту.«Все данные должны быть представлены одному из этих людей или всем нам как группе», — сказал он. «В конце концов, это мой выбор. У нас есть лицо, принимающее окончательное решение, — это я или наш исполнительный комитет». Процесс для клиентов, не прошедших аттестацию, менее строгий. «Когда мелкие налоговые клиенты вызывают какие-то опасения, мы проверяем источники их доходов — важный ключ», — сказал Байбл.

Лиза Кирисиц основала Kirisits & Associates 21 год назад; Эта бутик-практика в Буффало специализируется на услугах по подготовке и планированию налогов, а также на аудитах, обзорах и компиляциях для предприятий и некоммерческих организаций.Прежде чем принимать клиентов по аудиту, она изучает информацию о членах их правления и получает для них рекомендации. Она также встречается с ними лично.

«Инстинкт играет роль», — сказал Кирисиц, который также опирается на контрольный список по привлечению и продолжению работы с клиентами, выпущенный издательством Practitioners Publishing Company (PPC). «Контрольные списки находятся в папке, и партнер по работе следит за тем, чтобы они были подписаны». Этическое поведение в компаниях-клиентах стоит на первом месте, говорит она, и чтобы напомнить себе о важности работы с этичными компаниями, Кирисиц держит на своем столе цитату Уоррена Баффета в рамке: «Чтобы построить отношения, нужно 20 лет и пять минут». чтобы испортить это.Если вы подумаете об этом, вы будете действовать по-другому».

Все клиенты компании Vasilakos & Vasilakos LLP в Бруклине одобрены партнерами Питером и Бэзилом Василакосами. «Наш процесс более формализован, чем в прошлом, — сказал Питер Василакос, один из основателей фирмы в 1999 году. — Теперь у нас есть пять штатных бухгалтеров и два стажера во время налогового сезона. Сегодня мы используем больше контрольных списков. Мы встречаемся с каждым клиентом, чтобы понять, кто он и какие услуги ему нужны».

Иногда, по словам Василакоса, растущей фирме трудно сделать шаг назад и искать тревожные флажки.«Мы всегда запрашиваем предварительные налоговые декларации и финансовые отчеты. Мы повышаем планку запросов документов до тех пор, пока не убедимся, что потенциальный клиент не делает ничего плохого. Если вы поднимаете планку достаточно высоко, а потенциальный клиент не искренен в том, что он говорит, он обычно просто уходит».

Много лет назад фирма Василакоса взяла на себя обязательство изучить экологические и нормативные вопросы, влияющие на индустрию химчистки, чтобы принять клиента химчистки, с которым она работает до сих пор.«После того, как вы проработали все эти годы, у вас появляется чутье, каких клиентов принимать, а каких отвергать», — сказал он.

Рэй Новицки, основатель и управляющий партнер Nowicki and Company LLP, рецензент с более чем 30-летним стажем и член комитетов по рецензированию AICPA и NYSSCPA, советует, что «каждый должен на что-то наткнуться, когда начинает практиковать, но им нужно быстро осваивать новые услуги или клиентскую отрасль». С этой целью Новицки рекомендует «полное непрерывное образование в живом классе с настоящими инструкторами, с которыми вы можете общаться.

При приеме клиента из незнакомой отрасли Новицки рекомендует привлечь кого-нибудь для проверки качества. «Не отправляйте свой аудит клиенту без проверки его CPA, который хорошо знает отрасль. Когда я впервые провел аудит плана 403(b), я привлек эксперта в предметной области (SME) из AICPA для его проверки. Стоимость обзора в размере 2500 долларов того стоила, потому что, если бы я сделал какие-либо ошибки, я хотел, чтобы их обнаружило МСП, а не Министерство труда.

По его словам, контроль качества является признаком профессионализма. Те, кто решит отказаться от такой проверки, могут «заплатить цену в будущем, и все будет намного хуже».

Непрерывность клиента

По словам Манисеро, фирмы

CPA, которые следуют передовым методам принятия клиентов, иногда не проявляют должной осмотрительности в отношении продолжения работы с клиентами. Он настоятельно рекомендует периодически проверять данные о клиенте и его руководстве и читать их, в том числе данные о судимости, сведения о банкротстве и судебных разбирательствах, а также отчеты Dun and Bradstreet (D&B).

«Существует множество доступных услуг, которые предоставляют отчеты, содержащие эту информацию», — сказал он, отметив, что они обычно используются в связи с процедурами принятия клиентов для новых подтвержденных клиентов. «Они также должны использоваться как часть процедур продолжения работы с клиентами для всех аттестованных клиентов, а также при принятии и продолжении значительных неаттестованных клиентов, таких как налоговые обязательства для состоятельных лиц и управление бизнесом или услуги семейного офиса для состоятельные люди или знаменитости.

Фирмы CPA, которые следуют передовым методам принятия клиентов, иногда не проявляют должной осмотрительности в отношении продолжения работы с клиентами.

Манисеро считает, что для обеспечения непрерывности работы с клиентами рекомендуется постоянно оценивать их финансовое положение. «Бывают ли финансовые стрессы? Были ли изменения в личных или деловых обстоятельствах клиента, которые изменили характер клиента? Оставаться на связи с клиентом и понимать его, независимо от характера взаимодействия, — это лучший способ определить, существует ли повышенный риск при продолжении обслуживания клиента.

EisnerAmper проверяет каждого клиента с вознаграждением в размере 50 000 долларов США или более не реже одного раза в год, сказал Байбл. Среди вопросов, которые он рассматривает, — изменился ли бизнес клиента в результате приобретения, нового направления деятельности или смены высшего руководства. «Мы учитываем, были ли у нас трудности с клиентом, такие как доступ к записям, и плохо ли они обращаются с нашими сотрудниками. Мы ищем все, что изменилось в их бизнес-моделях».

Телефонные и личные контакты с клиентами «абсолютно важны», сказал Байбл.Если есть история проблем с клиентом, Библ или другой старший сотрудник фирмы встречается с клиентом, чтобы обсудить проблемы. «Мы уделяем внимание географии. Если компания ведет значительный бизнес в Китае или Индонезии, мы не будем продолжать сотрудничество, потому что я твердо верю в то, что нужно знать своего клиента и его рынки».

Кириситс и Василакос также твердо верят в то, что нужно знать клиента. «Всегда важно разговаривать с людьми и читать их язык тела», — сказал Кирисиц.«Человеческая связь теряется в электронной почте. Если вы регулярно отслеживаете своих клиентов и взаимодействуете с ними, у вас возникнут проблемы. Иногда ты понимаешь, что это уже не хорошие отношения».

Как бы ни был осторожен человек, иногда возникают проблемы, которые влияют на прибыль фирмы. Василакос вспомнил недавнего клиента из Нью-Йорка, который купил реабилитационный центр во Флориде. CPA, первоначально нанятый клиентом, внезапно отключился, поэтому фирма Василакоса подготовилась к возвращению.Сразу после этого компания обанкротилась, не заплатив пошлину. «Оглядываясь назад, мы должны были получить более высокий гонорар», — сказал он. «Мы должны были настоять на оплате в тот момент».

Василакос сказал, что его фирма разорвала отношения с другим клиентом, когда ее партнеры начали ссориться через два года после помолвки. «Один партнер обвинил меня в том, что я встаю на сторону другого партнера, и угрожал мне», — сказал он. «Хотя мы не принимали чью-либо сторону, иногда люди воспринимают это по-разному».

Когда клиент ведет себя неэтично, медленно оплачивает счета или имеет внутренние разногласия, фирме следует отстраниться, сказал Василакос.«Но когда вы пытаетесь расширить свою практику и хотите помочь людям, трудно сделать шаг назад и искать красные флажки».

Услуги, представляющие повышенный риск

Высокомерие может заставить профессионала пропустить красный флаг. «Коренная причина многих неудач аудита может быть прослежена до вопроса партнера: «Насколько это сложно?», — сказал Новицки. Ответ может быть таким: «Сложнее, чем кажется», особенно если фирме не хватает опыта работы с новой услугой. Новицки считает, что небольшие фирмы, у которых есть только один или два крупных клиента, иногда опасаются, что растущий клиент, нуждающийся в большем количестве услуг, будет украден, если они направят его в другую фирму, скажем, для аудита плана вознаграждения сотрудников.Он рекомендует представить другую фирму клиенту в обмен на соглашение о неконкуренции.

Сара Ференс, CPA и директор по управлению рисками CNA, страхового андеррайтера Программы страхования профессиональной ответственности AICPA, заявила, что с точки зрения профессиональной ответственности некоторые услуги сопряжены с повышенным риском. «Для клиентов, работающих в сфере каннабиса или других строго регулируемых отраслях, оценка знания и соблюдения клиентом применимых законов и правил имеет первостепенное значение», — сказала она.

В то время как риски, связанные с оказанием аудиторских услуг, широко известны, эксперты считают, что факторы риска, которые могут возникнуть в других видах услуг, также должны быть оценены. К ним относятся следующие:

  • Клиент работает в отрасли, где небольшие изменения цен на товары или валюты быстро влияют на продажи или операционные расходы.
  • Клиент работает в отрасли, в которой происходит оборот и консолидация бизнеса из-за быстрых технологических изменений.
  • Клиент запросил услугу в связи с запланированной или предполагаемой бизнес-операцией.
  • Клиент запросил услугу, связанную с привлечением капитала.

Неаудиторские услуги, которые могут быть запрошены при наличии этих факторов риска, включают следующее:

  • Согласованные процедуры
  • Консультационные услуги по покупке/продаже
  • Финансовые прогнозы и прогнозы
  • Налоговые прогнозы.
  • Задания по оценке и расчету.

При выявлении этих факторов риска необходимо определить, требуется ли дополнительное принятие задания и проверка продолжения.Рассмотрите возможность дополнительной проверки на наличие конфликта интересов и независимости. Контроль качества и методы выставления счетов также требуют дополнительного контроля.

Применение профессиональных стандартов

Профессиональные стандарты существуют, чтобы помочь фирмам ориентироваться в процессе принятия и продолжения работы с клиентами. AICPA (профессиональные стандарты, раздел 10 контроля качества и раздел 220 AU-C), PCAOB (временные стандарты контроля качества, раздел 20 контроля качества), Счетная палата правительства США (государственные стандарты аудита, глава 5, раздел 5.12), а также Совет по международным стандартам аудита и подтверждения достоверности (Контроль качества аудита финансовой отчетности, МСА 220) имеют все опубликованные стандарты для принятия и продолжения работы клиентами.

Разработка процедур принятия и продолжения работы с клиентами

В то время как профессиональные стандарты касаются принятия и продолжения услуг по аудиту и аттестации клиентов, это не менее важно и в других областях практики. Исторически сложилось так, что более 50% всех требований о профессиональной ответственности в Программе страхования профессиональной ответственности AICPA исходят от налоговых обязательств.Рассмотрите возможность создания комитета для обеспечения надзора за приемом клиентов и их продолжением во всех областях практики. Комитет может помочь в проведении непредвзятой оценки с учетом точек зрения опытных менеджеров и партнеров.

Заявления AICPA о стандартах контроля качества (SQCS) применяются ко всем CPA-фирмам в отношении обязательств в их практике бухгалтерского учета и аудита. Они требуют, чтобы фирмы CPA установили политику и процедуры для принятия и продолжения отношений с клиентами и конкретных обязательств, и, в частности, разработали соответствующие политики и процедуры для продолжения взаимодействия и отношений с клиентами, когда фирмы получают информацию, которая заставила бы их отказаться от участия. ранее (QC раздел 10.30, «Система контроля качества фирмы», Профессиональные стандарты AICPA).

Кроме того, в разделе 220 Положений о стандартах аудита (SAS) AU-C подробно изложены обязанности руководителя задания в отношении принятия и продолжения отношений с клиентами и аудиторских заданий.

Ференс сказала, что процедуры принятия и продолжения работы с клиентами могут различаться в зависимости от размера фирмы и сферы деятельности, но в целом она рекомендует следующее:

  • Понимание клиента и его бизнеса, включая—
    • управленческий опыт, финансовые знания и полномочия;
    • изменений в собственности, руководстве и лицах, отвечающих за корпоративное управление;
    • отношение руководства к внутреннему контролю;
    • ли руководство принимает и понимает свои обязанности;
    • понимание клиентом услуг, предоставляемых фирмой CPA, включая ограничения таких услуг; и
    • любые споры об управлении и собственности.
  • Оценка честности клиента посредством—
    • поиск в Интернете сведений о владельце клиента/ключевых членах руководства или лицах, отвечающих за корпоративное управление;
    • процедуры проверки биографических данных владельца клиента/ключевых членов руководства или лиц, отвечающих за корпоративное управление;
    • запросов от предшествующей фирмы CPA, других поставщиков профессиональных услуг клиента и источника направления, если применимо;
    • оценка того, почему клиент хочет сменить поставщика услуг;
    • понимание истории судебных разбирательств клиента против его консультантов; и
    • оценка репутации клиента в сообществе.
  • Оценка финансовой устойчивости клиента, включая способность или желание платить, путем—
    • чтение финансовой отчетности клиента;
    • изучение кредитной истории клиента и
    • , определяющий, должен ли клиент деньги предшествующей фирме CPA или другому поставщику услуг.

Для составления протоколов приема клиентов эксперты советуют фирмам—

  • определить «идеального клиента» фирмы по отрасли, размеру, географическому местоположению и желаемым услугам, чтобы объективно оценить соответствие;
  • разработать критерии и процедуры принятия клиента;
  • создавать и разрешать использование форм принятия клиентов; и
  • требуют, чтобы письма-обязательства были одобрены руководством и подписаны клиентом.

Для составления протоколов о продолжении работы с клиентами эксперты советуют фирмам—

  • проводить оценку не реже одного раза в год,
  • разработать критерии и процедуры для продолжения работы с клиентом и выполнения обязательства по выполнению запрошенной услуги,
  • рассмотреть разумность клиента в применении соответствующих стандартов бухгалтерского учета и в определении обязательных резервов,
  • разработать критерии для определения того, когда следует восстановить или прекратить отношения с клиентом, и
  • установить процедуры прекращения работы клиента.

Устанавливая строгие критерии, политику и процедуры для принятия и продолжения работы с клиентами и обязательствами, фирмы обеспечивают соблюдение профессиональных стандартов и снижают риски—

  • принятие обязательств, для выполнения которых фирма не имеет квалификации,
  • оказание услуг недобросовестным клиентам,
  • испытывает проблемы с выставлением счетов и сбором платежей, и
  • испытывает требования о профессиональной ответственности и судебные иски.

Уклонение от требований о профессиональной ответственности

Винсент Дж.Лав, руководитель VJL Consulting, выступает в качестве свидетеля-эксперта в исках о профессиональной ответственности, предъявленных бухгалтерским фирмам, и является бывшим членом как Совета AICPA, так и совета директоров NYSSCPA. Преследование прибыльных клиентов без должной осмотрительности — распространенная ошибка, которую Лав видит при вскрытии претензий. «Неэффективные или несуществующие процедуры принятия клиентов часто являются основной причиной многих судебных исков против CPA, прямо или косвенно», — сказал он. «Это важный процесс, поскольку характер клиента является важной составляющей его этического делового поведения.Руководство клиента несет ответственность за финансовую отчетность, суммы, содержащиеся в ней, и раскрытие информации в примечаниях к ней. Руководство также делает заявления CPA, которые имеют решающее значение для выполнения заданий по аттестации. Процедуры приемки должны включать проверку биографических данных высшего руководства и самой организации».

Лав далее отметил, что процедуры должны включать в себя углубленный анализ вопросов независимости, включая отношения с компанией и ее должностными лицами за пределами деловой среды.При проведении должной осмотрительности Лав советует проводить базовый поиск в Интернете, отмечая, что некоторые отрасли по своей природе сопряжены с риском.

Выявление клиентов с высоким риском

По словам Манисеро, очевидные признаки того, что клиент или партнер относятся к группе высокого риска, часто упускаются из виду или игнорируются. Он предупреждает фирмы относительно потенциальных клиентов, которые…

  • в прошлом часто меняли бухгалтеров и жалуются на услуги, которые они получали от предшествующих бухгалтеров;
  • работают в незнакомом бизнесе или отрасли;
  • трудно принять на борт, потому что они либо спорят об условиях письма-обязательства, либо затрудняют доступ бухгалтеров к записям или информации, необходимой им для планирования или выполнения задания; или
  • относятся к строго регулируемым предприятиям, таким как публичные компании, брокерские/дилерские компании или страховые компании.

«Я напоминаю своим клиентам, что это не общественные автобусы, которые обязаны подвозить каждого пассажира, который может заплатить за проезд — они имеют право и даже обязаны отказать клиентам, которые по какой-либо причине доставляют им дискомфорт, — сказал Манисеро. «Легче сказать «нет» потенциальному клиенту до подписания письма-обязательства, чем отказаться от него после того, как письмо-обязательство подписано. Действительно, я настоятельно рекомендую бухгалтерам не начинать работу над соглашением, пока не будет готово письмо-обязательство.

Прекращение отношений с клиентом

Фирмы CPA также должны разработать критерии, чтобы определить, когда реабилитировать и когда уволить существующего клиента. Фирма может принять решение о прекращении отношений с клиентом по ряду причин:

  • Фирма чувствует себя некомфортно с новым руководством и обнаруживает, что у них разные мнения.
  • Характер бизнеса клиента меняется, и фирма больше не считает, что обладает достаточным опытом для оказания необходимых услуг.
  • У клиента периодически возникают финансовые проблемы, и он медленно платит.
  • У клиента сложные взаимоотношения с персоналом фирмы.
  • Фирма подозревает, что клиент нечестен или утаивает информацию, относящуюся к оказанным услугам.

При отказе от клиента, Лав говорит, что фирмы должны сделать все возможное, чтобы у клиента было время получить еще один CPA. Он также рекомендует получить юридическую консультацию и сообщить о проблеме страховой компании фирмы.«Поймите, что потеря дебиторской задолженности может быть лучшим результатом, чем судебный процесс», — предупредил он. «CPA знают, что им необходимо следовать процедурам принятия и продолжения работы с клиентом, но они часто быстро проходят этот процесс, потому что считают, что важнее защитить клиента. Принятие участия заключается не только в соблюдении стандартов, но и в использовании вашей головы.

«Все общества штата, включая Нью-Йорк, располагают информацией о процедурах принятия и продолжения работы с клиентами. Иногда проблема не в том, что делать, а в экономике.Многие CPA упускают из виду процедуры принятия и продолжения работы с клиентом, чтобы взять на себя или продолжить прибыльное сотрудничество. Но спросите себя: готовы ли вы рискнуть иском на 200 000 долларов в обмен на помолвку на 20 000 долларов?»

С точки зрения сроков, после выявления проблем отказ от взаимодействия с клиентом следует рассматривать как можно раньше. Законодательство штата Нью-Йорк разрешает истцу заявлять как о деликте, так и о нарушении контракта при подаче исков против фирм, предоставляющих профессиональные услуги, за предполагаемые ошибки при оказании этих услуг.Манисеро представил некоторую точку зрения: «Если в какой-либо момент во время взаимодействия CPA по какой-либо причине становится неудобно продолжать взаимодействие, CPA должен рассмотреть вопрос о прекращении участия, но это должно быть сделано таким образом, чтобы клиент подвергался наименьшей потенциальной опасности. .

«Отключение налогового клиента за день до подачи налоговых деклараций, как правило, нецелесообразно, равно как и отказ от участия в аудите публичной компании за день до срока подачи 10-K. Могут быть случаи, когда это необходимо сделать, но обычно основания, по которым бухгалтер собирается принять решение о прекращении участия, известны или должны быть известны задолго до истечения крайнего срока подачи.

«Когда принимается решение о расторжении контракта, клиенту должно быть ясно и недвусмысленно заявлено (в письме о расторжении контракта), что контракт окончен; недостаточно сказать клиенту, что «если X или Y не произойдет, мы прекратим взаимодействие».

Хотя это может показаться нелогичным, Ференс рекомендует фирмам избегать указания причин расторжения контракта в письме о расторжении контракта. «Причина обычно очевидна, и возмущать клиента объяснением, почему вы больше не хотите оказывать профессиональные услуги, больше вреда, чем пользы.В письме о расторжении должны быть перечислены все вопросы, требующие последующей работы с клиентом, и соответствующие сроки для них. Вы не хотите, чтобы клиент пропустил важный срок и обвинил вас в том, что вы не посоветовали ему. Это письмо должно быть отправлено отслеживаемым способом доставки, который предоставит CPA подтверждение получения клиентом письма о расторжении договора».

Ference также отметил, что CPA, которые откладывают расторжение договора в надежде получить непогашенную крупную дебиторскую задолженность, обычно заканчиваются с большим остатком дебиторской задолженности.Ее рекомендация — «обрезать шнур и свести к минимуму любые списания».

Независимо от причитающейся суммы Ference настоятельно не рекомендует предпринимать какие-либо действия по взысканию задолженности, поскольку обычно это приводит к встречному иску о халатности. «Даже если вы считаете такой иск необоснованным, — сказала она, — вы, вероятно, потратите больше времени и денег, отвечая на встречный иск, чем вы бы собрали изначально».

Слияния и поглощения

При слиянии или приобретении другой практики CPA-фирмы должны применять тот же процесс принятия и продолжения работы с клиентами, который они используют сами.Оцените, соответствуют ли клиенты и обязательства целевой фирмы склонности фирмы к риску. Если нет, рассмотрите возможность отказа от сделки или будьте готовы выявить и прекратить отношения с несовместимыми клиентами. Если новый унаследованный персонал от целевой фирмы может компетентно продолжать оказывать услуги клиентам, для которых существующий персонал не обладает необходимой квалификацией, не отказывайтесь от него. Внедрить обучение персонала, чтобы обеспечить надлежащий контроль качества для надзора за этими услугами. Кроме того, убедитесь, что любой новый персонал, услуги и клиенты полностью интегрированы в культуру фирмы и придерживаются существующей системы контроля качества, чтобы гарантировать, что слияние или поглощение остается правильным.

Управление взаимоотношениями

При отборе потенциальных клиентов фирмы CPA должны учитывать честность клиента и квалификацию персонала фирмы для предоставления услуг в этой нише, которая может быть узкоспециализированной или регулируемой. Для постоянных клиентов, особенно долгосрочных, фирма должна переоценить характер отношений с клиентами и связанные с ними риски. Поскольку бизнес клиента со временем меняется, меняются и риски обслуживания клиента.

CPA должны постоянно взаимодействовать с клиентами, внимательно прислушиваясь к тому, что говорится, и к тому, что могло быть упущено из обсуждения.Они должны искать разъяснения и быть начеку в отношении скрытых предположений. Фирмы всегда должны балансировать между желаниями и потребностями клиентов и соблюдением профессиональных стандартов.

Наконец, CPA должны прислушиваться к своим инстинктам. «Хотя неэффективное принятие или продолжение работы клиентом само по себе не может привести к профессиональной ответственности», — сказал Ференс. «Фирмы CPA часто указывают, что знают, что «что-то просто не так» с конкретным клиентом или обязательством, которое позже стало источником претензии.

Существует множество информации, доступной как через AICPA, так и через общества CPA штата, которые могут помочь фирмам в разработке контрольных списков принятия и продолжения обслуживания клиентов, а также инструментов, которые можно настроить для фирмы, службы, отрасли и отдельных клиентов.

Что такое модель клиент-сервер?

Клиент-сервер — это отношения, при которых одна программа (клиент) запрашивает услугу или ресурс у другой программы (сервера). На рубеже прошлого века метка клиент-сервер использовалась для того, чтобы отличить распределенные вычисления на персональных компьютерах (ПК) от монолитной модели централизованных вычислений, используемой мейнфреймами.

Сегодня компьютерные транзакции, в которых сервер выполняет запрос, сделанный клиентом, очень распространены, и модель клиент-сервер стала одной из центральных идей сетевых вычислений. В этом контексте клиент устанавливает соединение с сервером через локальную сеть (LAN) или глобальную сеть (WAN), например Интернет. Как только сервер выполнит запрос клиента, соединение разрывается. Поскольку несколько клиентских программ совместно используют службы одной и той же серверной программы, специальный сервер, называемый демоном, может быть активирован только для ожидания клиентских запросов.

На заре Интернета большая часть сетевого трафика проходила между удаленными клиентами, запрашивающими веб-контент, и серверами центра обработки данных, которые предоставляли контент. Такая схема движения называется движением север-юг. Сегодня, с развитием виртуализации и облачных вычислений, сетевой трафик, скорее всего, будет передаваться от сервера к серверу, что известно как трафик восток-запад. Это, в свою очередь, изменило акцент администратора с централизованной модели безопасности, предназначенной для защиты периметра сети, на децентрализованную модель безопасности, которая больше фокусируется на контроле доступа отдельных пользователей к службам и данным и аудите их поведения для обеспечения соответствия политикам и правилам.

Преимущества и недостатки модели клиент-сервер

Важным преимуществом модели клиент-сервер является то, что ее централизованная архитектура помогает упростить защиту данных с помощью элементов управления доступом, которые применяются политиками безопасности. Кроме того, не имеет значения, построены ли клиенты и сервер на одной и той же операционной системе, поскольку данные передаются через протоколы клиент-сервер, которые не зависят от платформы.

Важным недостатком модели клиент-сервер является то, что если слишком много клиентов одновременно запрашивают данные с сервера, он может быть перегружен.Помимо перегрузки сети слишком большое количество запросов может привести к отказу в обслуживании.

Протоколы клиент-сервер

Клиенты обычно взаимодействуют с серверами с помощью набора протоколов TCP/IP. TCP — это протокол, ориентированный на соединение, что означает, что соединение устанавливается и поддерживается до тех пор, пока прикладные программы на каждом конце не закончат обмен сообщениями. Он определяет, как разбить данные приложения на пакеты, которые могут доставлять сети, отправляет пакеты и принимает пакеты от сетевого уровня, управляет управлением потоком и обрабатывает повторную передачу отброшенных или искаженных пакетов, а также подтверждение всех прибывающих пакетов.В модели связи Open Systems Interconnection (OSI) TCP охватывает части уровня 4, транспортного уровня, и части уровня 5, сеансового уровня.

В отличие от этого, IP является протоколом без установления соединения, что означает отсутствие постоянного соединения между конечными точками, которые взаимодействуют. Каждый пакет, проходящий через Интернет, рассматривается как независимая единица данных, никак не связанная с какой-либо другой единицей данных. (Причина, по которой пакеты размещаются в правильном порядке, связана с протоколом TCP.) В модели связи Open Systems Interconnection (OSI) IP находится на уровне 3, сетевом уровне.

Другие модели взаимоотношений программ

Другие модели взаимосвязей программ включали ведущий/ведомый и одноранговые (P2P). В модели P2P каждый узел в сети может функционировать и как сервер, и как клиент. В модели ведущий/ведомый одно устройство или процесс (известный как главный) управляет одним или несколькими другими устройствами или процессами (известными как подчиненных ). Как только отношения ведущий/ведомый установлены, направление управления всегда одностороннее, от ведущего к ведомому.

Модель клиент-сервер

— обзор

SMTP

Простой протокол передачи почты (SMTP) определен в RFC 821 и используется для простой передачи электронной почты; SMTP можно использовать только для передачи почты. Другой протокол, почтовый протокол 3 (POP3), требуется для более сложных операций, таких как получение, удаление, нумерация и управление почтовыми элементами. Большинство интернет-провайдеров предоставляют услуги хостинга SMTP и POP3 на своих коммутируемых линиях.

Чтобы использовать электронную почту у провайдера, клиент должен иметь учетную запись электронной почты у провайдера.Во время коммутируемого сеанса протокол PPP используется для аутентификации клиента (путем отправки его пароля и номера пользователя), а сервер выделяет IP-номер клиенту, который действителен в течение сеанса. Как только IP-соединение с провайдером установлено, клиент открывает TCP-соединение на порту 25, номинальном порту, выделенном для SMTP. Как только соединение TCP на этом порту установлено, вся последующая двусторонняя связь по линии осуществляется с помощью стандартных символов NVT-ASCII.

Работа соответствует стандартной модели клиент-сервер, в которой клиент инициирует ответ от сервера.Запросы выполняются в виде SMTP-команд. Все команды следуют простой структуре символьного формата, известной как формат заголовка 822 (после определяющего его стандарта RFC, RFC 822). В этом формате используются стандартные символы NVT-ASCII, разделенные обычными парами символов возврата каретки и перевода строки . Этот «стандартный» формат текстового заголовка также используется в различных других протоколах прикладного уровня Интернета. Транзакция SMTP проста и легко реализуется на небольшом микропроцессоре.Общая последовательность операций следующая:

1.

Вызывающий абонент устанавливает TCP-соединение с хостом через порт 25 (вызывающий сам может использовать для ответа любой порт, который он пожелает). Хост (ISP) может ответить приветственным текстовым сообщением следующим образом (обратите внимание на первые три цифры или код ответа):

220 Сб, 28 января 2002 г. Почтовый сервер MYISP.COM. Добро пожаловать

2.

Клиент регистрируется на SMTP-сервере, отправляя следующую текстовую строку:

HELO myname

Обратите внимание на одиночную букву «L» в «HELO» Далее следует на ваш зарегистрированный адрес электронной почты ‘id’, за которым следует одна пара возврата каретки – перевод строки.Некоторым хостам потребуется только идентификатор, некоторым другим потребуется ваш полный адрес электронной почты, а некоторые другие могут просто принять строку HELO без адреса отправителя, то есть:

HELO

3. Теперь клиенту нужно дождаться ответа. Ответ от сервера также будет в формате ASCII и обычно будет содержать следующее сообщение:

250 post – welcome [email protected]

Трехзначное число — это уникальный код ответа.Текст, следующий за ним, содержит соответствующее объяснение в виде простого текста для потребления человеком. Программному обеспечению клиента нужно только сверить три цифры со списком (полная информация в RFC). Код 250, например, является общим ответом OK. Это указывает на то, что сервер принял команду и что клиент может перейти к следующему этапу. Простое клиентское программное обеспечение может просто ответить на 250 кодов и проигнорировать остальные, в противном случае прервав сеанс. В любом случае клиент должен дождаться ответа, прежде чем перейти к следующему этапу.Не дожидаясь ответа от сервера, он может игнорировать остальные команды.

4.

После получения правильного кода ошибки клиент теперь может отправить конверт сообщения электронной почты (который содержит адреса отправителя и получателя). Информация в этом конверте требуется серверу для маршрутизации сообщения конечному получателю. Типичная конвертная транзакция выглядит следующим образом:

Обратите внимание, что сервер подтверждает каждую отправленную строку отдельно (возвращенные строки показаны здесь с отступом для ясности).Клиент должен ждать каждого ответа, прежде чем перейти к следующей команде. Здесь использовались несколько заголовков RCPT TO, чтобы показать, как одно и то же электронное письмо может быть отправлено более чем одному получателю за один сеанс. В реальном сообщении требуется хотя бы один адрес получателя. Обратите внимание, как сервер проверяет каждую запись адреса по мере ее поступления и уведомляет отправителя о том, может ли он распознать адресата или нет. Доступны многие другие команды конвертов, дополнительную информацию см. в RFC. Последняя строка конверта содержит отдельную команду DATA.Это сообщает серверу, что любой текст, следующий за этой командой, будет телом текстового сообщения.

5.

Теперь клиент может отправить текст сообщения. Обычной практикой является добавление заголовка сообщения в начало тела сообщения. Заголовки сообщений используются получателями и браузерами для классификации полученных сообщений и их отображения удаленным пользователям. Они не являются строго необходимыми, и они не должны присутствовать, чтобы сообщение достигло места назначения.

За командой FROM следует обычное имя и адрес электронной почты отправителя.Они могут быть чем угодно; они используются только для целей отображения, поскольку хост просто передает их без обработки. Вторая команда заголовка TO принимает обычное имя и адрес электронной почты получателя. Опять же, эта информация используется браузером получателя или менеджером электронной почты и не обрабатывается почтовой системой. Строка SUBJECT может использоваться для передачи дополнительной информации заголовка, которая может быть полезна получателю, просматривающему длинный список входящих почтовых сообщений. Информация в заголовках может быть очень запутанной и вводящей в заблуждение, поскольку каждый компьютер в цепочке может добавлять к заголовку свой собственный фрагмент текста.Это делается для того, чтобы получатель мог отслеживать последовательность событий до отправителя. К сожалению, спамеры могут добавлять в заголовки вводящую в заблуждение информацию, чтобы сбить получателя с толку относительно того, кто был первоначальным отправителем. Основной текст следует за заголовками. Обычной практикой является отправка текста в простом 7-битном формате ASCII. Также можно кодировать разделы текста в различных форматах символов, используя кодировку типа MIME. Это позволяет включать символы в нестандартные наборы символов, специальные знаки препинания и специальные символы.Компьютерные или графические файлы также можно отправлять в виде вложений, где текстовые или двоичные файлы преобразуются с использованием сжатия и других алгоритмов кодирования в наборы символов, совместимые с NVI-ASCII, без включения символов, которые могут нарушить передачу. RFC 1522 определяет один способ отправки символов, отличных от ASCII, в заголовках сообщений RFC 822. Основное использование этого заключается в разрешении дополнительных символов в именах отправителя и получателя, а также в строках темы. При использовании этого метода закодированные символы отправляются как многосимвольные закодированные последовательности, например, последовательность =?ISO-8859-1?Q?Andr=E9? = приводит к тексту André (обратите внимание на добавление ударения в последней букве).Текст после первого вопросительного знака ISO-8859-1 указывает один из множества используемых наборов символов (допустимые значения: «us-ascii» и «iso-8859-X», где X — одна цифра, как в ISO -8859-1), Q означает «печатаемый текст в кавычках», то есть символы отправляются в виде комбинации символа «=», за которым следуют две шестнадцатеричные цифры, соответствующие желаемой позиции символа в соответствующей таблице. Например, символ é (с ударением e), соответствующий 8-битному символу 0xE9, передается в виде последовательности « = E9 ». Пробелы могут быть отправлены в виде подчеркивания или трехсимвольной последовательности «= 20 ».Знак валюты британского фунта стерлингов передается как ‘ = A3 ’. Альтернативой Q является B , что означает кодировку base-64. В кодировке base-64 три последовательных байта исходного текста (24 бита) кодируются как четыре 6-битных значения. 6-битные значения сопоставляются со стандартной таблицей ASCII чисел и букв верхнего/нижнего регистра. Таким образом, текст и данные, состоящие из 8-битных символов, можно отправлять в виде ограниченного набора символов.

Кодирование многоцелевых почтовых расширений Интернета (MIME) описано в RFC 1521.Это относится в основном к основной части текста (в отличие от заголовков). Целью MIME является добавление расширений в виде командных строк к телу почтового сообщения, чтобы добавить к нему некоторую форму структуры. На практике MIME просто добавляет к тексту несколько новых заголовков в стиле RFC-822, сообщая получателю структуру тела сообщения. Кодирование RFC-1522 обычно применяется для обеспечения передачи тела с использованием простых символов ASCII (NVT ASCII) в случае, если часть исходного материала содержит 8-битные данные (т.е. двоичные файлы или изображения). Типичный набор заголовков MIME:

Дополнительную информацию о кодировании символов и графики можно найти в соответствующих документах RFC. Последний элемент основного текста должен иметь точку (точку) в отдельной строке. То есть последовательность завершения <.> уведомляет сервер о завершении текста сообщения и завершении передачи сообщения.

6.

Теперь клиент ожидает, пока хост отправит подтверждающее сообщение.Ответ обычно содержит уникальный номер сообщения

250 отправлено и поставлено в очередь (msg.12345678)

7.

Теперь клиент может закрыть сеанс электронной почты, закрыть TCP-соединение или попытаться отправить другое сообщение электронной почты, если это необходимо. Клиент делает это, отправляя команду QUIT в отдельной строке:

Таблицы 8-3 и 8-4 содержат список SMTP-команд и коды ответа соответственно.

Таблица 8-3. Список команд SMTP

04
Command Описание
HELO Имя отправителя используется для входа в систему на
9 отправитель сообщения используется для идентификации отправителя и, следовательно, определить обратный путь к отправителю (также MAIL FROM)
RCPT Предполагаемый получатель Прямой путь к одному или нескольким конечным получателям
DATA завершается точкой на одной строке текста
ОТПРАВИТЬ Предполагаемый получатель Используется для инициирования почтового сообщения, которое должно быть доставлено непосредственно пользователю, если он в данный момент находится в системе
RSET Текущая почтовая транзакция должна быть прервана, а все сохраненные сообщения должны быть удалены. удалено
VRFY Получатель для проверки Используется для подтверждения личности пользователя, переданного в качестве аргумента, может использоваться для проверки, действительно ли пользователь существует в списке хостов.
NOOP Используется для запроса ответа OK от удаленного устройства.
QUIT Указывает, что хост должен отправить ответ OK и закрыть канал связи.
TURN Приказать хосту вернуть ответ OK, а затем поменять роли машин, чтобы отправить почту другим путем

Таблица 8-4. SMTP-коды ответов (см., Обратитесь к RFC 821 для полных определений)

211 Состояние системы или системная помощь Ответить
214 Справка
220 Сервис готов
221 Сервис Закрытие канала передачи
250 OK, Сервисное действие Примущено
251 Пользователь не является местным, будет пересылать данный путь
354 Начало почты текстовый ввод
421 421 421 Service не доступен — закрытие канала связи
450 Запрашиваемые действия не предприняты, почтовый ящик недоступны
451 Запрашиваемые действия не принимаются, локальная ошибка в обработке
452 Запрошенное действие n OT, Недостаточно памяти
500 Syntax Ошибка — Команда неузнаваема
501 Синтаксис ошибки в параметрах или аргументах
502 Команда не реализована
Ближенная последовательность команды
504 Параметр команды не реализован

Самораскрытие консультанта: поощрение или препятствие для роста клиента?

В.Брайс Хагедорн однажды консультировал клиента, который боролся с сильным чувством стыда за то, что он сделал во время войны во Вьетнаме. Клиент, ветеран Корпуса морской пехоты США, чувствовал ответственность за солдат, которых он потерял во время боя. Однако он никогда не рассказывал никаких подробностей, связанных с этими болезненными и сложными воспоминаниями, пока Хагедорн не применил ключевой терапевтический инструмент: самораскрытие.

Хагедорн также является ветераном морской пехоты, принимавшим участие в боевых действиях. Раскрытие его военной службы «открыло дверь для того, чтобы поделиться вещами, которыми клиент никогда не делился раньше, даже несмотря на то, что он годами ходил в Департамент по делам ветеранов [для лечения].Прежде чем он смог поделиться, он хотел знать, буду ли я осуждать его», — говорит Хагедорн, лицензированный консультант по психическому здоровью и директор программы обучения консультантов в Университете Центральной Флориды.

При умеренном, профессиональном и надлежащем использовании самораскрытие консультанта может построить доверие, способствовать сопереживанию и укрепить терапевтический союз между консультантом и клиентом. Однако самораскрытие консультанта также может подорвать прогресс и отвлечь внимание от клиента.Это инструмент, который следует использовать с осторожностью — и в малых дозах, по мнению специалистов по этике, работающих в Американской ассоциации консультирования (см. врезку ниже). Изучение того, как, когда и следует ли использовать самораскрытие с клиентами, лучше всего достигается путем обучения, опыта и супервизии.

Хагедорн отмечает, что как только клиницист раскрывает себя, клиент, естественно, может быть склонен задавать вопросы в поисках дополнительной личной информации о консультанте. «Если вы собираетесь раскрыть себя, узнайте заранее, где находится ваша точка спасения», — говорит Хагедорн, член ACA.«Как только вы откроете дверь самораскрытия, где вы остановитесь? Когда я работал с парами, они могли видеть, что я ношу обручальное кольцо. Меня часто спрашивали, как долго я женат, есть ли у меня дети и боролся ли я когда-нибудь так, как [клиенты] боролись. Знайте, где вы перестанете отвечать на вопросы».

Хагедорн не считает, что самораскрытие должно быть автоматическим, нестандартным методом для практикующих консультантов. Скорее, советует он, консультантам следует рассматривать его как инструмент, который нужно держать в запасе, используя его только в случае необходимости — и с четким намерением.

«Я за то, чтобы лучше раскрывать себя, — говорит Хагедорн. «Если вы собираетесь раскрыть себя, вы должны сделать это с достоинством и понять причины, по которым клиент запрашивает [личную информацию у консультанта]. Объясните клиенту: «Даже если я прошел тот же путь, это не значит, что я прошел ваш путь ».

 

Многие аспекты самораскрытия

Консультирование сегодня недавно собрал информацию о самораскрытии консультанта от членов Американской ассоциации консультирования с различным опытом и условиями практики.Прочтите их мысли ниже.

Мы призываем читателей добавлять свои мысли к этому обсуждению, оставляя комментарии внизу этой статьи.

 

****

 

Кимберли Пэрроу учится в докторантуре Университета Монтаны. Она является лицензированным клиническим профессиональным консультантом, который специализируется на работе с клиентами, чтобы справиться с горем и посттравматическим ростом.

Комментарии клиентов часто побуждают к самораскрытию.Чувство связи в профессиональных отношениях с консультантами побуждает консультантов к самораскрытию, иногда без предупреждения. Я думаю, что рассмотрение вопроса о предоставлении личных данных клиентам происходит регулярно, [но] считаю, что ситуаций, когда такое раскрытие уместно, немного. Надлежащее самораскрытие ориентировано на клиента, подтверждает опыт клиента и стимулирует дальнейшее исследование. Конструктивное раскрытие кратко, сосредоточено на значении и освещает историю.

Профессиональные консультационные отношения требуют гармонии необходимых теоретических и реляционных компонентов.Когда возникает тяга к раскрытию, я пользуюсь моментом и задаю себе три вопроса:

а) Раскрытие информации основано на теории?

б) Есть ли другой способ сохранить место переживания в мире клиента?

c) Как раскрытие информации повлияет на терапевтические отношения?

По этим причинам я считаю важным помнить, что решение о раскрытии информации не должно приниматься в данный момент. Надлежащее раскрытие информации является продуктом продуманного планирования.

Однажды у меня был молодой взрослый клиент, который выздоравливал после трагедии, в результате которой погибло несколько человек, а он остался цепляться за жизнь. Наша работа началась после нескольких месяцев госпитализации и физиотерапии. Ряд сеансов был сосредоточен на его чувстве диссоциации в отношении собственного околосмертного опыта. Он делал такие заявления, как: «Я чуть не умер, и мне кажется, что мне все равно». Он объяснил, что это чувство мешало общению с его семьей и друзьями. Его люди поддержки не могли понять, почему он не был более благодарен за то, что остался жив, и он тоже не мог.Чувство изоляции и растерянности становились камнем преткновения в его выздоровлении. Он чувствовал себя одиноким в редком опыте. Однако он не был и не одинок; У меня тоже был околосмертный опыт.

Мое решение раскрыть заняло несколько дней. Раскрытие информации должно было быть связано с целями нашего лечения, но удерживать фокус на клиенте было непросто. Обсуждение моего опыта может быть слишком заманчивым и представлять угрозу нашим терапевтическим отношениям и фокусу. В конце концов я решился на очень краткое заявление, [сказав]: «Я тоже однажды чуть не умер», и подождал, пока эта тема снова всплывет на поверхность.Когда это произошло, я поделился своим кратким заявлением. Это было просто и мощно. В этот момент он смог поверить, что мое подтверждение и объяснение его диссоциации было реальным, потому что я тоже пережил это. В результате наша терапевтическая связь углубилась, а наша работа по восстановлению после травм набрала обороты.

 

****

 

Бенджамин Хирн работает школьным консультантом в Колумбии, Южная Каролина.

Самораскрытие — это то, что мы все делаем с нашими клиентами с того момента, как начинаем с ними взаимодействовать.Наша одежда, офисы и другие невербальные средства коммуникации — все это раскрывает информацию о [нас] намеренно или ненамеренно.

Наше более распространенное представление о самораскрытии, однако, основано на информации, которую мы делимся о себе устно с нашими клиентами. Одна часть информации, которую я часто обдумывал, раскрывать ли, — это то, что я гей. Я чаще всего раскрываю эту информацию, когда у меня достаточно взаимопонимания с клиентом, и клиент высказывает неверное мнение обо мне, например, спрашивает о моей жене.В других случаях я могу использовать раскрытие информации, чтобы смоделировать здоровую гомосексуальную идентичность или способствовать ощущению сходства между собой и клиентом.

Этот последний подход был особенно полезен для клиента-подростка, который недавно объявил себя геем, но не знал других геев и осмыслял их, используя распространенные стереотипы. Чтобы сосредоточить внимание на нем во время раскрытия информации, я впоследствии сформулировал свое раскрытие вопросом, сказав: «Я не уверен, знаете ли вы это, но я также гей, и мне интересно, считаете ли вы, что я вписываюсь в эти стереотипы. ?» Это позволило моему клиенту исследовать различия в гомосексуальных идентичностях, а также смоделировать безопасную идентичность.Он отметил, что был удивлен тем, насколько небрежным я был в своем заявлении, после чего я смог помочь ему в изучении причин, по которым он беспокоился о своем собственном раскрытии другим.

Независимо от того, что содержание раскрывается самостоятельно, консультанты должны учитывать возможные риски и преимущества раскрытия до раскрытия информации и то, как они будут продолжать фокусироваться на клиенте после этого. Это можно сделать, задав вопрос, как клиент реагирует на информацию, или завершив раскрытие с помощью высказывания сочувствия, например: «Я помню, как мой собственный ребенок ушел в колледж.Вы чувствуете себя как дома, и ваша жизнь становится просто более пустой». Хотя это утверждение содержит самораскрытие, оно оформлено таким образом, что действует как утверждение сопереживания, которое клиент затем может оценить в соответствии со своим собственным опытом.

В целом, осознанное и преднамеренное самораскрытие может действовать как мощная техника в терапевтических отношениях, [которая] может нормализовать проблемы клиента, моделировать здоровое поведение и способствовать самопознанию клиентов.

 

****

 

Джон Дж.Мерфи — лицензированный психолог и профессор психологии и консультирования в Университете Центрального Арканзаса. Он является автором книги «Консультирование, ориентированное на решение проблем в школах », опубликованной ACA.

Решение о самораскрытии, как и любое решение о консультировании, основано на моем суждении о его потенциале для достижения целей клиентов. Для меня самораскрытие никогда не запланировано, а происходит спонтанно, как и в других отношениях и разговорах. Самораскрытие может помочь передать наше смирение, человечность и понимание.Исследования показывают, что клиенты считают наиболее эффективных консультантов искренними, сострадательными и доступными, и самораскрытие может способствовать такому восприятию.

Следующие примеры самораскрытия произошли в психообразовательной группе, которую я вел для родителей и опекунов детей с поведенческими трудностями:

  • Мы начали первую встречу, заявив, что некоторые родители описывают воспитание детей как одно из самых радостных, приятных и сложных переживаний в их жизни.Я прокомментировал, что воспитание детей было гораздо более утомительным и унизительным, чем я ожидал, добавив, что «если бы я сделал столько же ошибок на работе, сколько я делаю как родитель, я почти уверен, что меня уволят в течение недели». Им понравилась эта метафора, и они несколько раз упоминали ее на последующих встречах.
  • Я сделал следующие комментарии на собрании, во время которого одна из родителей заявила, как трудно было изменить свой стиль воспитания: «Некоторые из моих родительских привычек было очень трудно сломать. Первое, что приходит на ум, — это использование тех коротких «точных запросов», которые мы обсуждали на прошлой неделе.Несмотря на то, что я учу этому родителей, мне трудно делать это с собственными детьми. Итак, у меня бывают времена, когда я почти вижу, как слова летят из моего рта к одному из моих детей, и я просто хочу протянуть руку и вытащить их обратно, прежде чем они доберутся до места. Я не уверен, почему я ожидаю, что эти слова сработают сейчас, когда они не сработали последние 100 раз. Это расстраивает и смущает».

В обоих примерах опыт совершения и принятия ошибок — ценный навык для любого родителя — рассматривается как общая и неизбежная часть любого большого жизненного пути, будь то воспитание детей или что-то другое.Хотя ни один из примеров не был глубоко личным или откровенным, я надеюсь, что признание моих собственных родительских ошибок и разочарований помогло выровнять отношения и повысить мою доступность.

Самораскрытие, как и все остальное, что мы делаем как консультанты, полезно ровно настолько, насколько на него реагируют клиенты. Получение регулярных отзывов клиентов об их опыте участия в альянсе также может помочь определить реакцию клиента на самораскрытие и другие аспекты нашего общего стиля консультирования и подхода.

 

****

 

Кэтрин Беккет является внештатным преподавателем программы докторантуры в Университете штата Орегон. У нее также есть частная практика в Портленде, штат Орегон, специализирующаяся на психологическом консультировании.

Как и во многих других аспектах консультирования, у клиентов будет разный опыт с разными подходами. Один вопрос, который я всегда задаю во время приема, звучит так: «Если у вас была консультация в прошлом, и она работала хорошо, что именно в подходе или стиле терапевта было для вас положительным? Или, если это не сработало, повлияли ли какие-то аспекты подхода или стиля?»

Некоторые клиенты говорят: «Этот терапевт слишком много поделился; Мне это не понравилось.В то время как другие могут сказать: «Этот терапевт даже не ответил на основные вопросы о себе или о себе, и мне было трудно иметь отношения с кем-то, кого я совсем не знал». Итак, в рамках того, что я считаю этичным и с чем я чувствую себя комфортно, я постараюсь уважать предпочтения клиента в интересах построения позитивного союза.

Второй принцип, который я нашел полезным, — это практика требовать от себя ясности в отношении цели раскрытия информации до ее раскрытия.Я предлагаю клиницистам, за которыми я наблюдаю, иметь возможность сопровождать любое раскрытие информации словами: «Я делюсь этим, потому что…». Это служит двум целям. Во-первых, он возлагает на консультантов ответственность за ясность намерений. Во-вторых, это делает цель или намерение ясной для клиента, в отличие от — и защищает от возможности — раскрытие информации, которое может показаться болтовней, или как консультант, проводящий сеанс о нем/ней.

Я также считаю, что консультанты должны быть очень осторожными в раскрытии информации, чтобы убедить клиента в том, что мы понимаем, что он или она чувствует.Даже если у нас был опыт, подобный тому, через что проходит этот клиент, реальность такова, что мы не знаем, что он или она чувствует. У нас был свой опыт, а опыт нашего клиента может быть совсем другим.

 

****

 

Джон Соммерс-Фланаган — профессор образования консультантов в Университете Монтаны и автор восьми книг, в том числе «Крутые дети, крутое консультирование », опубликованной ACA.

Моя первая мысль о самораскрытии заключается в том, что это многоплановая, многоцелевая и творческая реакция консультанта (или техника), которая включает в себя увлекательную диалектику.С одной стороны, самораскрытие должно быть преднамеренным. Если консультанты не знают, что они используют самораскрытие и почему они это делают, то, вероятно, они просто болтают. С другой стороны, самораскрытие должно быть спонтанным межличностным актом.

Самораскрытие — это действие, которое включает раскрытие себя. Как, вероятно, сказал бы Карл Роджерс, если ваши слова не являются честными и подлинными, то ваши слова не являются терапевтическими. С моей точки зрения, которая в основном ориентирована на человека, самой чистой (но не единственной) целью самораскрытия является углубление межличностной связи.Как отмечают мультикультурные эксперты, самораскрытие может способствовать укреплению доверия более эффективно, чем чистый лист, потому что прозрачность помогает клиентам узнать, кто вы и где вы находитесь. Что реже обсуждается, так это то, что невозможно не раскрывать себя; мы постоянно раскрываем, кто мы, через нашу одежду, манеры, форму информированного согласия, офисное снаряжение и вопросы.

Я помню, как работал с 19-летним белым цисгендерным гетеросексуальным мужчиной. Он сказал мне, что у него диагностировали реактивное расстройство привязанности.После 15 минут прослушивания я убедился, что он никак не мог соответствовать диагностическим критериям реактивного расстройства привязанности. Во-первых, я использовал вдохновленный Адлером вопрос/раскрытие: «Что, если окажется, что у вас на самом деле нет реактивного расстройства привязанности?»

Вы можете не рассматривать вопрос как самораскрытие, но каждый вопрос, который вы задаете, не просто вопрошает, он одновременно раскрывает ваши интересы.

Позже я прямо, используя непосредственность, раскрыл: «Когда я сижу и слушаю все ваши позитивные отношения, мне кажется, что у вас нет реактивного расстройства привязанности.Несмотря на то, что я умело использовал воспитательное вмешательство, встроенное в самораскрытие, мой клиент не сдвинулся с места, возразив: «Это не имеет никакого смысла, потому что у меня диагностировано реактивное расстройство привязанности».

В этот момент я хотел использовать самораскрытие, чтобы поделиться с ним всеми способами, которыми я был более умным и лучшим медицинским работником, чем тот, кто изначально поставил ему неправильный диагноз. К счастью, я испытал вспышку самосознания. Вместо того, чтобы использовать раскрытие информации для повышения доверия к себе, я спонтанно признался: «Я слишком много говорил.Я просто закрою рот рукой и послушаю тебя какое-то время».

Когда я закрыл рот рукой, мой клиент улыбнулся. Остальная часть сеанса была — по нашему мнению — воодушевляющим успехом.

 

****

 

Закари Р. Тейлор — лицензированный профессиональный консультант (LPC) и директор по охране психического здоровья в медицинском центре в Лексингтоне, штат Вирджиния.

Я специализируюсь на работе с пациентами, страдающими хронической тревогой и паникой, и регулярно сообщаю, что сам страдал от этих расстройств более 10 лет.

Ключ в том, чтобы рассказать о моем опыте конкретно, потому что многие тревожные пациенты считают, что никто не понимает, через что они проходят. Просто сказать: «Я тоже волновался» часто не удается. Вместо этого я выбираю конкретные истории о своих многочисленных поездках в отделение неотложной помощи, моей боязни проверять почту, том, как я цепляюсь за ксанакс, и о моих сложных маршрутах вождения по городу, чтобы избежать триггеров тревоги.

Когда я делюсь этими вещами, я обычно стараюсь нормализовать их опыт и получить рычаги влияния, потому что, если они узнают, что я был там, они с большей вероятностью примут мою помощь не только как лицензированного консультанта, но и как бывший страдалец тревоги, который использовал те же самые принципы консультирования, чтобы выздороветь.

Во-вторых, я использую самораскрытие, чтобы закрепить принципы, над которыми мы работаем при консультировании. Например, по сей день у меня до сих пор возникают страшные, а иногда и трагические образы, которые ни с того ни с сего мелькают в моем сознании. Раньше это приводило меня в состояние полного беспокойства, во время которого я прибегала к всевозможным мерам безопасности, чтобы убедиться, что со мной и всеми, кого я люблю, все в порядке.

Единственная реальная разница между этими образами тогда и сейчас заключается не в том, что образы больше не возвращаются, а в том, что я научился делать то, что многие консультанты называют когнитивной дезинтеграцией и психологической гибкостью .Это способность распознавать воображаемое качество этих образов и учиться тому, как иметь смелость относиться к ним как к вещам, которые я могу спокойно игнорировать.

Этот пример особенно полезен, когда пациенты верят каждой тревожной мысли, образу или ощущению и воспринимают их как то, на что им нужно либо реагировать, либо подавлять. Это дает им новое видение того, что выздоровление не означает, что у вас больше никогда не будет тревожных мыслей, а нужно научиться справляться с ними, когда они появляются.

Однако мы должны помнить, что есть разница между показом пациентам наших психологических шрамов и психологических ран.Значительно выше риск обнаружить еще не зажившие раны. Мы должны быть благоразумны в самораскрытии, делать его кратким, всегда иметь четкую терапевтическую цель и разумно ожидать, что пациент сможет справиться с раскрытием и что он никогда не почувствует необходимости заботиться о нас в процессе.

 

****

 

Ричард С. Балкин является LPC и редактором Journal of Counseling & Development . Он также является профессором и координатором докторской программы в Департаменте лидерства и образования советников в Университете Миссисипи.

Во втором семестре моей магистерской программы мой класс навыков вел профессор, придерживавшийся психоаналитической ориентации. Она ясно дала понять, что будет давать обратную связь, основываясь на этой ориентации, и что можно отклонить ее обратную связь до тех пор, пока мы поддерживаем любую альтернативу с нашим пониманием теории. Я не помню ни одного студента, отвергающего ее отзыв. При этом я помню свою первую сессию с клиентом. Когда клиент вошел в комнату, я протянул руку, чтобы пожать ему руку.Когда я просматривал мою первую сессию с профессором и классом, [профессор] спросил меня, почему я протянул руку, чтобы пожать друг другу руки? Когда я указал, что считаю это вежливым поступком, мне ответили: «Это касается вас, а не клиента».

Помню, я был ошеломлен этой обратной связью, которая показалась мне довольно резкой. Я не только слушал ее в то время, но и находился под ее влиянием в течение многих лет. Естественно, отказ от рукопожатия с клиентом легко распространился на то, чем я мог бы поделиться с клиентом.Если бы начало рукопожатия рассматривалось как контрперенос, я мог бы только представить, что сказал бы мой профессор, если бы я раскрыл себя.

Конечно, все это было поставлено под сомнение в первый год моей работы профессиональным консультантом, когда я работала в отделении двойного диагноза с подростками. Многие члены междисциплинарной лечебной группы принимали активное участие в 12-шаговых программах поддержки, поэтому самораскрытие как средство обучения наркозависимости и совместной работы было очень естественным. Что еще более важно, подростки, казалось, оценили откровенность и чему-то научились благодаря ей.

Несомненно, самораскрытие может быть полезным, но оно также может быть корыстным для консультанта, способствуя нездоровой динамике консультативных отношений. Если лечебные компоненты консультирования действительно основаны на консультационных отношениях, то консультантам следует подумать о том, как самораскрытие углубит консультационные отношения. В [книге, опубликованной ВДА] Отношения в консультировании и жизни консультанта, мой соавтор Джеффри Коттлер и я упоминаем, как самораскрытие может быть терапевтическим, [включая] передачу понимания и принятия и содействие более глубокому размышлению.

 

****

 

Сидни Шоу (Sidney Shaw) — LPC в Анкоридже, Аляска, и ведущий преподаватель Школы консультирования Университета Уолдена.

Исследователи часто описывают два типа самораскрытия: немедленное и не немедленное самораскрытие. Непосредственное относится к процессу самораскрытия от консультанта о своих чувствах или способах переживания отношений с клиентом. Немедленное самораскрытие или раскрытие консультантом своей жизни, личного опыта или биографической информации часто имеют в виду консультанты, когда они обсуждают самораскрытие.Немедленное и не немедленное самораскрытие потенциально может укрепить союз и способствовать благополучию клиента. Тем не менее, могут быть и негативные последствия неизбирательного самораскрытия. Лакмусовая бумажка того, следует ли заниматься самораскрытием, заключается в том, чтобы делать это только тогда, когда это будет терапевтическим для клиента.

В духе самораскрытия поделюсь анекдотом о непрямом самораскрытии из собственной практики. В начале своей карьеры консультанта я работал с коренными народами, и одним из моих первых опытов было сотрудничество с группами по теме здоровых семей и сообществ.Готовясь к предстоящим группам, мой супервайзер спросил меня: «Вы уже думали о том, какую историю вы собираетесь рассказать о себе?» Я ответил, что не думал об этом, и я чувствовал, как растет мое беспокойство, когда он упомянул об этом. Как недавний выпускник программы консультирования, я был очень обеспокоен негативными последствиями самораскрытия — например, слишком большой акцент на меня, сообщение о том, как я поступил в ситуации, так и клиент должен поступить с ней и т. д.

Как указывал мой руководитель и что подтверждается моим последующим опытом и результатами более широких исследований по этой теме, самораскрытие часто является важным элементом развития доверия при работе с клиентами из числа коренных народов.Одна из групп, в которой я участвовал, была посвящена мужским семейным отношениям. Имея это в виду, я поделился краткой историей о моем отце, о том, как мы прошли через долгий период, когда наши отношения были конфликтными, и как мы в конечном итоге работали, чтобы двигаться к более гармоничным отношениям. Культурный контекст является важным фактором, который следует учитывать при определении того, как и в какой степени заниматься самораскрытием. Вдумчивое и преднамеренное самораскрытие может помочь консультантам установить союзы с отдельными клиентами и с сообществами за пределами их собственного.

Как консультанты, мы можем изначально намереваться раскрыть себя, чтобы способствовать благополучию клиента, но самораскрытие может незаметно и невольно начать подкрадываться к удовлетворению наших собственных потребностей. Вопрос о том, является ли наше самораскрытие терапевтическим для клиента, не является вопросом, на который консультанты должны отвечать изолированно. Постоянные консультации с опытными, мудрыми и компетентными руководителями и коллегами являются важным элементом помощи консультантам в ответе на этот вопрос.

 

****

 

Кейтлин М.Беннетт — лицензированный консультант по психическому здоровью и доцент Университета Северного Техаса.

Одной из областей моей клинической экспертизы является тревога, особенно у подростков и молодых людей. Тревога заставляет людей чувствовать себя неуправляемыми, и часто клиенты говорили мне, что они «чувствуют себя сумасшедшими». Из-за этого я обнаружил, что при обработке и осмыслении физиологических аспектов беспокойства, т. е. учащенного сердцебиения, стеснения в груди и т. д., с клиентами, самораскрытие моих личных физических проявлений беспокойства может придать им сил и силы. .

До этого самораскрытия я обнаружил, что общее психологическое просвещение о тревоге [и ее воздействии на] мозг и тело служит катализатором для осмысления тревоги, а также служит своего рода нормализующим фактором. Это помогает мне оценить, чувствуют ли клиенты связь, и понять физиологические последствия беспокойства. Например, их переживания беспокойства могут не включать столько физических переживаний. Таким образом, мое выражение личных физических переживаний беспокойства не принесло бы клиенту никакой пользы.

После знакомства с психообразованием я начинаю поощрять клиентов рассказывать о своем личном физическом опыте беспокойства. Если клиентам трудно определить, где в их теле они испытывают тревогу, именно здесь я начинаю самораскрытие, рассказывая: «Когда я чувствую тревогу, я могу чувствовать тревогу в груди или в плечах. А для тебя?

Я обнаружил, что это смягчает и делает исследование беспокойства более безопасным и более доступным, не отнимая у клиента пространство консультирования.Это также создает дополнительный уровень связи для терапевтических отношений. Я обнаружил, что некоторые из самых сильных сеансов были, когда клиенты чувствовали, что я понимаю их как консультанта, а также осознавали, что я тоже всего лишь человек.

Во всех аспектах самораскрытия я размышляю о взаимопонимании и призываю своих учеников делать то же самое. Например, я не считаю обязательным самораскрытие до установления рабочих терапевтических отношений. Самораскрытие перед созданием этих отношений может привести к неправильному пониманию того, как консультирование будет или не будет выглядеть для клиента.

Консультантам также важно помнить, что самораскрытие может быть таким мощным инструментом. В моем личном процессе интеграции самораскрытия с конкретным клиентом я размышляю о плюсах и минусах самораскрытия, разнице воздействия эмоционального (личного переживания) и содержательного (фактов) самораскрытия, развития клиента и мультикультурные факторы. Когда я исследовал это с обучающимися консультантами, мы часто сосредотачивались на использовании самораскрытия «во благо, а не во зло».То есть будет ли самораскрытие, которое я выберу, полезным для моего клиента и его процесса или только для меня?

 

****

 

Кэрол З. А. МакГиннис — лицензированный клинический консультант по психическому здоровью и утвержденный руководитель. Она является пастырским советником и клиническим директором Консультационного центра AWI в Объединенной методистской церкви Фэйрвью в Фениксе, штат Мэриленд, а также доцентом и координатором клинического курса психического здоровья в программе консультирования выпускников в колледже Мессии.

Как личностно-ориентированный [консультант], я редко раскрываю себя и только после профессиональной консультации и глубоких размышлений о том, как это содержание может быть существенно полезным для клиента.

Одна клиентка, решившая бросить учебу в старшей школе и продолжить обучение по программе GED, получила от меня краткое откровение на заключительной сессии. Я принял во внимание тот факт, что бросил среднюю школу и получил диплом GED за много лет до защиты докторской диссертации. достаточно для раскрытия.[При этом я] хотел поощрить клиента и призвать его придерживаться курса.

Другим клиентом, которому я могу припомнить самораскрытие, был подросток-мусульманин, чьи родители с беспокойством спрашивали о моей религиозной ориентации. После консультации с руководителем сайта и горячей молитвы я решил раскрыть свою религиозную традицию, а также повторить свою работу, которая сосредоточилась бы на убеждениях клиента, а не на моих собственных. Было приятно получить копию Корана на заключительном сеансе в знак благодарности от клиента и его семьи.

Однако я довольно часто использую эмоциональное самораскрытие, чтобы подтвердить и нормализовать гнев клиента. Часто люди, которые обращаются ко мне за помощью со своим гневом, чувствуют стыд, вину или страх, и им было полезно услышать, что я согласен с ними, когда они сообщают о несправедливом или несправедливом событии как об источнике этой эмоциональной реакции. . Это раскрытие не включает обстоятельства или истории из моей жизни, а вместо этого остается строго в сфере эмоций в данный момент.

Один клиентский пример раскрытия информации такого типа включал смутное воспоминание [клиентки] о неустановленном враче, который вел себя сомнительно во время медицинского осмотра, когда она была подростком. Клиентка не могла вспомнить, что произошло помимо просьбы [врача] раздеть ее догола и попрыгать, но гнев, который она испытывала к нему, был свеж. Когда эта клиентка сквозь слезы обругала этого человека на сеансе консультирования, я раскрыл свое собственное чувство гнева по отношению к этому человеку, потому что он злоупотребил ее доверием и своим профессиональным предписанием действовать этично.Попытки сообщить об этом специалисте были в основном безуспешными из-за заблокированной памяти клиента, тем не менее, клиент сообщил о чувстве поддержки и подтверждения нашей работы, направленной на смягчение этого травматического события.

 

****

 

 

Практики, которые предпочитают раскрывать информацию о своей личной жизни на сеансах консультирования, часто балансируют на тонкой грани между использованием информации в качестве инструмента для связи с клиентами и отвлечением внимания от клиентов на себя.

При неправильном использовании самораскрытие может отвлечь внимание от терапевтической работы и потребностей клиента. Однако при правильном использовании самораскрытие практикующего может построить доверие, укрепить терапевтические отношения и помочь консультанту выразить сочувствие.

Итак, сколько самораскрытия слишком много? Практики всегда должны ставить клиента на первое место при любом вмешательстве, включая самораскрытие, говорит Джой Натвик, специалист по этике Американской ассоциации консультирования.По ее словам, консультанты должны тщательно учитывать потребности своих клиентов и представлять проблемы, а также может ли самораскрытие вызвать проблему, с которой борется клиент, например чрезмерное беспокойство или заботливое поведение.

Кроме того, самораскрытие никогда не должно использоваться в ответ на эмоциональные потребности консультанта или в ситуациях, в которых самораскрытие может поставить под угрозу качество обслуживания клиента, подчеркивает Нэтвик.

Самораскрытие следует рассматривать как инструмент привлечения клиентов и помощи в достижении их целей лечения.По словам Нэтвика, если бы у него был какой-либо другой результат, вряд ли это было бы правильным вмешательством.

Дополнительные рекомендации см. в следующих стандартах Кодекса этики ACA 2014 г. :

  • А.1.а. Основная ответственность
  • А.4.а. Избегание вреда
  • А.4.б. Личные ценности
  • А.6.б. Расширение границ консультирования
  • Б.7. Консультация по делу
  • С.2.г. Обесценение
  • С.6. Общественная ответственность
  • Х.6. Социальные сети
  • I.1.б. Этическое принятие решений

 

****

 

Связанные ресурсы ACA

Книги (counseling.org/publications/bookstore)

Консультирование сегодня (ct.counseling.org)

 

****

 

Бетани Брей — штатный писатель и координатор социальных сетей Counseling Today .Свяжитесь с ней по телефону [email protected] .

Письма в редакцию : [email protected]

 

****

 

Не следует считать, что мнения и заявления, сделанные в статьях, опубликованных на CT Online, отражают мнение редакторов или политику Американской ассоциации консультирования.

Правило 1.7 Конфликт интересов: Текущие клиенты

Отношения между клиентом и юристом

Общие принципы

[1] Лояльность и независимое суждение являются важными элементами в отношениях адвоката с клиентом.Параллельные конфликты интересов могут возникнуть из-за обязанностей адвоката перед другим клиентом, бывшим клиентом или третьим лицом или из-за собственных интересов адвоката. Конкретные Правила, касающиеся некоторых одновременных конфликтов интересов, см. в Правиле 1.8. О конфликтах интересов бывших клиентов см. Правило 1.9. В отношении конфликтов интересов с участием потенциальных клиентов см. Правило 1.18. Определения «информированного согласия» и «подтвержденного в письменной форме» см. в правиле 1.0(e) и (b).

[2] Решение проблемы конфликта интересов в соответствии с настоящим Правилом требует от юриста: 1) четко идентифицировать клиента или клиентов; 2) определить наличие конфликта интересов; 3) решить, может ли представительство быть осуществлено, несмотря на наличие конфликта, т.е.д., допустим ли конфликт; и 4) если это так, проконсультироваться с клиентами, затронутыми в соответствии с пунктом (а), и получить их информированное согласие, подтвержденное в письменной форме. К клиентам, затронутым в соответствии с параграфом (а), относятся как клиенты, указанные в параграфе (а)(1), так и один или несколько клиентов, представительство которых может быть существенно ограничено в соответствии с параграфом (а)(2).

[3] Конфликт интересов может существовать до осуществления представительства, и в этом случае представительство должно быть отклонено, если только адвокат не получит информированное согласие каждого клиента в соответствии с условиями параграфа (b).Чтобы определить, существует ли конфликт интересов, юрист должен принять разумные процедуры, соответствующие размеру и типу фирмы и практики, чтобы определить как в судебных, так и в несудебных вопросах лиц и вопросы, вовлеченные в конфликт. См. также комментарий к правилу 5.1. Незнание, вызванное неустановлением таких процедур, не освобождает адвоката от нарушения настоящего Правила. Что касается того, существуют ли отношения между клиентом и адвокатом или продолжаются ли они, будучи однажды установленными, см. комментарий к правилу 1.3 и область применения.

[4] Если конфликт возникает после осуществления представительства, адвокат, как правило, должен отказаться от представительства, если только адвокат не получил информированное согласие клиента в соответствии с условиями параграфа (b). См. Правило 1.16. Если речь идет о более чем одном клиенте, то, может ли адвокат продолжать представлять кого-либо из клиентов, определяется как способностью адвоката выполнять обязанности, возложенные на бывшего клиента, так и способностью адвоката адекватно представлять оставшегося клиента или клиентов, учитывая обязанности адвоката по отношению к бывшему клиенту.См. Правило 1.9. См. также комментарии [5] и [29].

[5] Непредвиденные события, такие как изменения в корпоративной и другой организационной принадлежности или добавление или реорганизация сторон в судебном процессе, могут создать конфликты в разгар представительства, например, когда компания, поданная в суд юристом от имени одного клиента, куплен другим клиентом, представленным адвокатом по делу, не имеющему отношения к делу. В зависимости от обстоятельств адвокат может иметь возможность отказаться от одного из представлений, чтобы избежать конфликта.Адвокат должен получить одобрение суда, где это необходимо, и принять меры для минимизации вреда клиентам. См. Правило 1.16. Адвокат должен продолжать защищать конфиденциальную информацию клиента, от представления которого отказался адвокат. См. Правило 1.9(с).

Выявление конфликтов интересов: прямо неблагоприятные

[6] Лояльность к текущему клиенту запрещает осуществление представительства, прямо противоположного этому клиенту, без информированного согласия этого клиента. Таким образом, без согласия адвокат не может выступать в качестве защитника в одном деле против лица, которого адвокат представляет в каком-либо другом деле, даже если эти вопросы совершенно не связаны между собой.Клиент, по отношению к которому представительство является прямо неблагоприятным, скорее всего, почувствует себя преданным, и нанесенный в результате ущерб отношениям между клиентом и адвокатом, вероятно, ослабит способность адвоката эффективно представлять интересы клиента. Кроме того, клиент, от имени которого осуществляется противоположное представительство, может обоснованно опасаться, что адвокат будет менее эффективно вести дело этого клиента из уважения к другому клиенту, т. е. что представительство может быть существенно ограничено заинтересованностью адвоката в сохранении текущий клиент.Точно так же прямо неблагоприятный конфликт может возникнуть, когда от адвоката требуется перекрестный допрос клиента, который выступает в качестве свидетеля в судебном процессе с участием другого клиента, например, когда показания наносят ущерб клиенту, который представлен в судебном процессе. С другой стороны, одновременное представительство в несвязанных делах клиентов, чьи интересы являются только экономически неблагоприятными, например, представительство конкурирующих экономических предприятий в несвязанных судебных процессах, обычно не представляет собой конфликт интересов и, следовательно, может не требовать согласия соответствующих клиентов.

[7] Непосредственно неблагоприятные конфликты могут возникать и в транзакционных вопросах. Например, если адвоката просят представлять продавца бизнеса в переговорах с покупателем, которого представляет адвокат, не в той же самой сделке, а в другом, не связанном с этим вопросе, адвокат не может осуществлять представительство без информированного согласия каждого из них. клиент.

Выявление конфликта интересов: существенное ограничение

[8] Даже при отсутствии прямого неблагоприятного исхода конфликт интересов существует, если существует значительный риск того, что способность юриста рассматривать, рекомендовать или осуществлять надлежащий курс действий для клиента будет существенно ограничена в результате другие обязанности или интересы адвоката.Например, юрист, которого попросили представлять нескольких лиц, стремящихся создать совместное предприятие, вероятно, будет существенно ограничен в способности адвоката рекомендовать или отстаивать все возможные позиции, которые каждый из них может занять, из-за обязанности юриста быть лояльным по отношению к другим. Фактически конфликт исключает альтернативы, которые в противном случае были бы доступны клиенту. Сама по себе возможность последующего причинения вреда не требует раскрытия информации и согласия. Важнейшими вопросами являются вероятность того, что в конечном итоге возникнет различие в интересах, и, если это произойдет, будет ли оно существенно мешать независимому профессиональному суждению юриста при рассмотрении альтернатив или отказе от действий, которые разумно должны быть предприняты от имени клиента.

Ответственность адвоката перед бывшими клиентами и другими третьими лицами

[9] В дополнение к конфликтам с другими текущими клиентами обязанности адвоката по лояльности и независимости могут быть существенно ограничены обязанностями перед бывшими клиентами в соответствии с правилом 1.9 или обязанностями адвоката перед другими лицами, такими как фидуциарные обязанности, вытекающие из услуг адвоката. в качестве доверенного лица, исполнителя или корпоративного директора.

Конфликт личных интересов

[10] Собственные интересы адвоката не должны оказывать неблагоприятное влияние на представление интересов клиента.Например, если честность собственного поведения юриста в сделке вызывает серьезные сомнения, адвокату может быть трудно или невозможно дать клиенту отстраненный совет. Точно так же, когда адвокат ведет переговоры о возможном трудоустройстве с оппонентом клиента адвоката или с юридической фирмой, представляющей оппонента, такие обсуждения могут существенно ограничить адвокатское представительство клиента. Кроме того, юрист не может допустить, чтобы связанные деловые интересы влияли на представительство, например, направляя клиентов на предприятие, в котором у юриста есть нераскрытый финансовый интерес.См. правило 1.8 для конкретных правил, касающихся ряда конфликтов личных интересов, включая деловые операции с клиентами. См. также Правило 1.10 (конфликты личных интересов в соответствии с Правилом 1.7 обычно не приписываются другим юристам в юридической фирме).

[11] Когда адвокаты, представляющие разных клиентов в одном и том же деле или в существенно связанных делах, являются близкими родственниками по крови или браку, может существовать значительный риск того, что конфиденциальная информация клиента будет раскрыта и что семейные отношения адвоката помешают как лояльности, так и независимое профессиональное суждение.В результате каждый клиент имеет право знать о существовании и последствиях отношений между адвокатами до того, как адвокат согласится взять на себя представительство. Таким образом, адвокат, связанный с другим юристом, например, как родитель, ребенок, брат, сестра или супруг, обычно не может представлять клиента в деле, в котором этот адвокат представляет другую сторону, если каждый клиент не дает информированного согласия. Дисквалификация, вытекающая из близких семейных отношений, носит личный характер и обычно не приписывается членам фирм, с которыми связаны адвокаты.См. Правило 1.10.

[12] Адвокату запрещается вступать в сексуальные отношения с клиентом, если сексуальные отношения не предшествуют формированию отношений между клиентом и адвокатом. См. Правило 1.8(к).

Заинтересованность лица, оплачивающего услуги адвоката

[13] Адвокат может получать оплату из источника, отличного от клиента, включая со-клиента, если клиент проинформирован об этом факте и дает согласие, и договоренность не ставит под угрозу обязанность адвоката проявлять лояльность или независимое суждение по отношению к клиенту. .См. Правило 1.8(f). Если принятие платежа из любого другого источника представляет значительный риск того, что представительство адвоката клиента будет существенно ограничено собственной заинтересованностью адвоката в размещении лица, оплачивающего гонорар адвоката, или обязательствами адвоката перед плательщиком, который также является соучастником. -клиента, то адвокат должен выполнить требования пункта (b), прежде чем принять представительство, в том числе определить, является ли конфликт допустимым, и, если да, то что клиент имеет достаточную информацию о материальных рисках представительства.

Запрещенные представления

[14] Обычно клиенты могут дать согласие на представительство, несмотря на конфликт. Однако, как указано в параграфе (b), некоторые конфликты не могут быть согласованы, а это означает, что участвующий в них адвокат не может должным образом запрашивать такое согласие или обеспечивать представительство на основе согласия клиента. Когда адвокат представляет более одного клиента, вопрос согласия должен решаться в отношении каждого клиента.

[15] Согласие обычно определяется путем рассмотрения того, будут ли интересы клиентов надлежащим образом защищены, если клиентам будет разрешено давать свое информированное согласие на представительство, обремененное конфликтом интересов.Таким образом, в соответствии с параграфом (b)(1) представительство запрещено, если в данных обстоятельствах адвокат не может сделать разумный вывод о том, что он сможет обеспечить компетентное и добросовестное представительство. См. Правило 1.1 (компетентность) и Правило 1.3 (усердие).

[16] Параграф (b)(2) описывает конфликты, которые не подлежат согласию, поскольку представительство запрещено действующим законодательством. Например, в некоторых штатах материальное право предусматривает, что один и тот же адвокат не может представлять более одного ответчика по делу, наказуемому смертной казнью, даже с согласия клиентов, а в соответствии с федеральными уголовными законами некоторые виды представительства со стороны бывшего государственного адвоката запрещены, несмотря на информированное согласие бывшего клиента.Кроме того, право принятия решений в некоторых штатах ограничивает возможность государственного клиента, такого как муниципалитет, давать согласие на конфликт интересов.

[17] Параграф (b)(3) описывает конфликты, которые не могут быть согласованы из-за институциональной заинтересованности в активном развитии позиции каждого клиента, когда клиенты выстраиваются прямо против друг друга в одном и том же судебном или другом разбирательстве в суде. Независимо от того, связаны ли клиенты непосредственно друг с другом по смыслу этого параграфа, необходимо изучить контекст судебного разбирательства.Хотя этот параграф не исключает многократного представительства адвокатом противных сторон медиации (поскольку медиация не является разбирательством в «трибунале» в соответствии с правилом 1.0(m)), такое представительство может быть исключено параграфом (b)(1).

Информированное согласие

[18] Информированное согласие требует, чтобы каждый затрагиваемый клиент был осведомлен о соответствующих обстоятельствах, а также о существенных и разумно предсказуемых способах, которыми конфликт может оказать неблагоприятное воздействие на интересы этого клиента.См. Правило 1.0(e) (информированное согласие). Требуемая информация зависит от характера конфликта и характера сопутствующих рисков. Когда осуществляется представительство нескольких клиентов по одному делу, информация должна включать последствия общего представительства, в том числе возможное влияние на лояльность, конфиденциальность и адвокатскую тайну, а также связанные с этим преимущества и риски. См. комментарии [30] и [31] (влияние общего представительства на конфиденциальность).

[19] При некоторых обстоятельствах раскрытие информации, необходимое для получения согласия, может оказаться невозможным.Например, когда адвокат представляет разных клиентов по связанным вопросам, и один из клиентов отказывается дать согласие на раскрытие информации, необходимое для того, чтобы другой клиент мог принять информированное решение, адвокат не может должным образом просить последнего дать согласие. В некоторых случаях альтернативой общему представительству может быть то, что каждой стороне может потребоваться отдельное представительство с возможностью дополнительных расходов. Эти затраты, наряду с преимуществами обеспечения отдельного представительства, являются факторами, которые может учитывать затронутый клиент при определении того, отвечает ли совместное представительство интересам клиента.

Согласие, подтвержденное в письменной форме

[20] Пункт (b) требует, чтобы адвокат получил информированное согласие клиента, подтвержденное в письменной форме. Такой письменный документ может состоять из документа, составленного клиентом, или документа, который адвокат незамедлительно записывает и передает клиенту после устного согласия. См. Правило 1.0(b). См. также Правило 1.0(n) (письменная форма включает электронную передачу). Если невозможно получить или передать письменное заявление в момент, когда клиент дает информированное согласие, то адвокат должен получить или передать его в разумные сроки после этого.См. Правило 1.0(b). Требование о письменной форме не отменяет необходимости в большинстве случаев для адвоката поговорить с клиентом, объяснить риски и преимущества, если таковые имеются, представительства, отягощенного конфликтом интересов, а также разумно доступные альтернативы, и предоставить клиенту разумную возможность рассмотреть риски и альтернативы, а также задать вопросы и опасения. Скорее, письменная форма необходима для того, чтобы убедить клиентов в серьезности решения, которое от них просят принять, и во избежание споров или двусмысленностей, которые могут возникнуть позже при отсутствии письменной формы.

Отзыв согласия

[21] Клиент, давший согласие на конфликт, может отозвать свое согласие и, как и любой другой клиент, может в любое время прекратить представительство адвоката. Препятствует ли отзыв согласия на собственное представительство клиента тому, чтобы адвокат продолжал представлять других клиентов, зависит от обстоятельств, в том числе от характера конфликта, от того, отозвал ли клиент свое согласие из-за существенного изменения обстоятельств, разумных ожиданий другого клиента и будет ли нанесен материальный ущерб другим клиентам или адвокату.

Согласие на будущий конфликт

[22] Вопрос о том, может ли адвокат должным образом потребовать от клиента отказаться от конфликтов, которые могут возникнуть в будущем, подлежит проверке в соответствии с параграфом (b). Эффективность таких отказов обычно определяется степенью разумного понимания клиентом материальных рисков, которые влечет за собой отказ. Чем полнее объяснение типов будущих представлений, которые могут возникнуть, а также фактические и разумно предсказуемые неблагоприятные последствия этих представлений, тем выше вероятность того, что клиент получит необходимое понимание.Таким образом, если клиент соглашается дать согласие на определенный тип конфликта, с которым клиент уже знаком, то согласие обычно будет эффективным в отношении этого типа конфликта. Если согласие является общим и бессрочным, то оно, как правило, будет недействительным, поскольку маловероятно, что клиент осознает связанные с этим материальные риски. С другой стороны, если клиент является опытным пользователем соответствующих юридических услуг и достаточно информирован о риске возникновения конфликта, такое согласие с большей вероятностью будет эффективным, особенно если, например,g., клиент независимо представлен другим адвокатом при даче согласия, и согласие ограничивается будущими конфликтами, не связанными с предметом представления. В любом случае предварительное согласие не может иметь силы, если обстоятельства, которые материализуются в будущем, таковы, что конфликт может быть исключен в соответствии с пунктом (b).

Конфликты в судебных разбирательствах

[23] Пункт (b)(3) запрещает представительство противоположных сторон в одном и том же судебном процессе, независимо от согласия клиентов.С другой стороны, одновременное представительство сторон, чьи интересы в судебном процессе могут конфликтовать, таких как соистцы или соответчики, регулируется параграфом (а)(2). Конфликт может возникнуть по причине существенного расхождения в показаниях сторон, несовместимости позиций по отношению к противной стороне или наличия существенно разных возможностей урегулирования рассматриваемых требований или обязательств. Такие конфликты могут возникать как в уголовных делах, так и в гражданских.Потенциал конфликта интересов при представлении нескольких ответчиков в уголовном деле настолько серьезен, что обычно адвокат должен отказаться представлять интересы более чем одного сообвиняемого. С другой стороны, совместное представительство лиц, имеющих схожие интересы, в гражданском процессе является надлежащим, если соблюдены требования пункта (b).

[24] Обычно юрист может занимать противоречивые юридические позиции в разных трибуналах в разное время от имени разных клиентов. Тот простой факт, что отстаивание правовой позиции от имени одного клиента может создать прецедент, неблагоприятный для интересов клиента, которого представляет адвокат в не связанном с этим вопросе, не создает конфликта интересов.Однако конфликт интересов существует, если существует значительный риск того, что действия адвоката от имени одного клиента существенно ограничат эффективность адвоката в представлении интересов другого клиента в другом деле; например, когда решение в пользу одного клиента создаст прецедент, который может серьезно ослабить позицию, занятую от имени другого клиента. Факторы, имеющие значение при определении того, нужно ли уведомлять клиентов о риске, включают: когда дела находятся на рассмотрении, является ли вопрос существенным или процессуальным, временная связь между вопросами, важность вопроса для непосредственных и долгосрочных интересов. вовлеченных клиентов и разумных ожиданий клиентов в отношении найма адвоката.Если существует значительный риск материального ограничения, то при отсутствии информированного согласия затронутых клиентов адвокат должен отказаться от одного из представлений или отказаться от одного или обоих дел.

[25] Когда адвокат представляет или стремится представлять класс истцов или ответчиков в коллективном иске, неназванные члены класса обычно не считаются клиентами адвоката для целей применения параграфа (а)(1). ) настоящего Правила. Таким образом, адвокату обычно не нужно получать согласие такого лица, прежде чем представлять клиента, подающего иск против этого лица по несвязанному делу.Точно так же адвокату, стремящемуся представлять оппонента в групповом иске, обычно не требуется согласие неназванного члена группы, которого адвокат представляет в несвязанном деле.

Несудебные конфликты

[26] Конфликты интересов в соответствии с пунктами (а)(1) и (а)(2) возникают в контексте, отличном от судебного разбирательства. Обсуждение прямо неблагоприятных конфликтов в транзакционных вопросах см. в комментарии [7]. Соответствующие факторы, определяющие наличие значительного потенциала для материального ограничения, включают продолжительность и близость отношений адвоката с клиентом или клиентами, функции, выполняемые адвокатом, вероятность возникновения разногласий и вероятный ущерб клиенту со стороны конфликт.Вопрос часто заключается в близости и степени. См. комментарий [8].

[27] Например, конфликтные вопросы могут возникнуть при планировании и управлении имуществом. Адвокат может быть привлечен для подготовки завещаний для нескольких членов семьи, таких как муж и жена, и, в зависимости от обстоятельств, может иметь место конфликт интересов. В управлении имуществом личность клиента может быть неясна в соответствии с законодательством конкретной юрисдикции. С одной точки зрения, доверенным лицом является клиент; с другой точки зрения, клиент — это имущество или траст, включая его бенефициаров.Чтобы соблюдать правила конфликта интересов, адвокат должен четко указать отношения адвоката с вовлеченными сторонами.

[28] Согласен ли конфликт, зависит от обстоятельств. Например, юрист не может представлять в переговорах несколько сторон, интересы которых принципиально противоположны друг другу, но совместное представительство допустимо, когда интересы клиентов в целом совпадают, даже если между ними есть некоторое различие в интересах.Таким образом, адвокат может стремиться установить или урегулировать отношения между клиентами на дружеской и взаимовыгодной основе; например, при оказании помощи в организации бизнеса, в котором два или более клиентов являются предпринимателями, при разработке финансовой реорганизации предприятия, в котором два или более клиентов имеют долю, или в организации раздела имущества при урегулировании наследства. Юрист стремится разрешить потенциально неблагоприятные интересы, развивая взаимные интересы сторон. В противном случае каждой стороне, возможно, придется получить отдельное представительство, что может привести к дополнительным расходам, осложнениям или даже судебным разбирательствам.Учитывая эти и другие важные факторы, клиенты могут предпочесть, чтобы адвокат действовал от их всех.

Особые соображения в общем представительстве

[29] При рассмотрении вопроса о том, стоит ли представлять нескольких клиентов по одному и тому же делу, юрист должен помнить о том, что если общее представительство не удается из-за невозможности согласования потенциально неблагоприятных интересов, результатом могут быть дополнительные расходы, смущение и взаимные обвинения. Обычно адвокат будет вынужден отказаться от представления всех клиентов, если общее представительство не удастся.В некоторых ситуациях риск неудачи настолько велик, что множественное представление просто невозможно. Например, адвокат не может брать на себя общее представительство клиентов, когда спорные судебные процессы или переговоры между ними неизбежны или предполагаются. Кроме того, поскольку адвокат должен быть беспристрастным в отношениях с клиентами, которых он представляет, представление интересов нескольких клиентов является ненадлежащим, когда сохранение беспристрастности маловероятно. Как правило, если отношения между сторонами уже приобрели антагонизм, вероятность того, что интересы клиентов могут адекватно обслуживаться общим представительством, не очень высока.Другими значимыми факторами являются то, будет ли адвокат впоследствии представлять обе стороны на постоянной основе и предполагает ли ситуация создание или прекращение отношений между сторонами.

[30] Особенно важным фактором при определении уместности общего представительства является влияние на конфиденциальность отношений между клиентом и адвокатом и конфиденциальность адвоката в отношении клиента. Что касается конфиденциальности адвоката и клиента, преобладающее правило состоит в том, что, как и между клиентами, которых обычно представляют, эта конфиденциальность не распространяется.Следовательно, следует исходить из того, что, если между клиентами возникнет судебный процесс, привилегия не защитит такие сообщения, и клиенты должны быть предупреждены об этом.

[31] Что касается обязанности сохранять конфиденциальность, продолжение совместного представительства почти наверняка будет неадекватным, если один клиент попросит адвоката не раскрывать другому клиенту информацию, относящуюся к общему представительству. Это связано с тем, что адвокат в равной степени обязан проявлять лояльность по отношению к каждому клиенту, и каждый клиент имеет право быть проинформированным обо всем, что имеет отношение к представительству, что может затронуть интересы этого клиента, и право ожидать, что адвокат будет использовать эту информацию для пользу этого клиента.См. Правило 1.4. Адвокат должен в начале общего представительства и в рамках процесса получения информированного согласия каждого клиента уведомить каждого клиента о том, что информация будет передана и что адвокату придется отказаться, если один из клиентов решит, что какой-то вопрос имеет существенное значение для дела. представительство должно быть сохранено от другого. В некоторых случаях адвокату может быть целесообразно приступить к представительству, когда клиенты согласились после того, как они были должным образом проинформированы, что адвокат будет сохранять конфиденциальность определенной информации.Например, юрист может обоснованно заключить, что нераскрытие коммерческой тайны одного клиента другому клиенту не повлияет неблагоприятным образом на представительство, связанное с совместным предприятием между клиентами, и согласиться сохранять конфиденциальность этой информации с информированного согласия обоих клиентов.

[32] Пытаясь установить или урегулировать отношения между клиентами, адвокат должен ясно дать понять, что роль адвоката не заключается в пристрастности, обычно ожидаемой в других обстоятельствах, и, таким образом, от клиентов может потребоваться взять на себя большую ответственность за решения. чем когда каждый клиент представлен отдельно.Любые ограничения объема представительства, необходимые в результате общего представительства, должны быть полностью объяснены клиентам в начале представительства. См. Правило 1.2(с).

[33] С учетом вышеуказанных ограничений, каждый клиент в общем представительстве имеет право на лояльное и добросовестное представительство и защиту Правила 1.9, касающегося обязательств перед бывшим клиентом. Клиент также имеет право уволить адвоката, как указано в Правиле 1.16.

Организационные клиенты

[34] Юрист, который представляет корпорацию или другую организацию, в силу такого представительства не обязательно представляет какую-либо составляющую или дочернюю организацию, такую ​​как материнская или дочерняя. См. Правило 1.13(а). Таким образом, юристу организации не запрещается принимать представительство против аффилированного лица в несвязанном с этим вопросе, за исключением случаев, когда обстоятельства таковы, что аффилированное лицо также должно считаться клиентом адвоката, между юристом и организацией существует договоренность. клиента, что адвокат будет избегать представительства, неблагоприятного для аффилированных лиц клиента, или обязательства адвоката перед корпоративным клиентом или новым клиентом могут существенно ограничить представление адвокатом другого клиента.

[35] Юрист корпорации или другой организации, который также является членом ее совета директоров, должен определить, могут ли обязанности двух ролей конфликтовать. Юрист может быть вызван для консультирования корпорации по вопросам, связанным с действиями директоров. Следует учитывать частоту, с которой могут возникать такие ситуации, потенциальную интенсивность конфликта, последствия ухода юриста из правления и возможность получения корпорацией юридической консультации от другого юриста в таких ситуациях.Если существует существенный риск того, что двойная роль поставит под угрозу независимость юриста от профессионального суждения, юрист не должен выступать в качестве директора или должен прекратить действовать в качестве юриста корпорации при возникновении конфликта интересов. Юрист должен сообщить другим членам совета, что в некоторых случаях вопросы, обсуждаемые на заседаниях совета, когда юрист присутствует в качестве директора, могут не защищаться адвокатской тайной и что соображения конфликта интересов могут потребовать самоотвода адвоката. в качестве директора или может потребовать от юриста и адвокатской фирмы отказаться от представления корпорации в каком-либо вопросе.

Назад к правилам | Содержание | Следующий комментарий

Клиент (1994) — Краткое изложение сюжета

Марк Суэй (Брэд Ренфро), его мать (Мэри-Луиза Паркер) и его младший брат (Дэвид Спек) живут в небольшом трейлере в Мемфисе, штат Теннесси. Марк, молодой, сообразительный ребенок, отвлекает свою мать и крадет две сигареты из ее сумочки, пока она спешит, чтобы подготовиться к своей рабочей работе. После того, как она уходит, Марк и Рики играют в лесу, а Марк учит Рики курить.Когда они слышат приближающуюся машину, они паникуют. Они бросают сигареты и прячутся за кустами.

Крупный мужчина выходит из машины, пропускает шланг из выхлопной трубы в окно и снова садится в машину. Марк понимает, что пытается покончить с собой, и говорит своему перепуганному брату оставаться на месте. Марк вытаскивает шланг из выхлопной трубы. Когда мужчина понимает, что что-то не так, он вылезает и заменяет шланг в выхлопной трубе. Марк снова пытается снять его, но пьяный мужчина ловит его, бьет и бросает в машину.

Мужчина говорит Марку, что раз он такой любопытный, то они должны умереть вместе. Мужчина говорит, что он Джером Клиффорд, присяжный поверенный. Но он говорит, что, поскольку они оба довольно близки, чтобы называть его просто «Роми». Пока он говорит, Марк замечает лежащий между ними пистолет. Марк спрашивает Джерома, почему он пытается покончить с собой. Он отвечает, что если он не убьет себя, то это сделает его клиент Барри «Клинок» Малдано, потому что Джером знает, где захоронено тело Бойда Бойетта, человека, убитого Клином. Он говорит Марку, где это, но мы не слышим, что он говорит.Он говорит, что тело все еще там, и никто никогда его не найдет. Марк внезапно поднимает пистолет и направляет его на Джерома. Джером предлагает Марку нажать на курок, но Джером не может этого сделать. Джером забирает пистолет и говорит: «Посмотрим, сработает ли он». Он стреляет из пистолета возле головы Марка, и Марк убегает из машины. Он берет Рики и бежит, а Джером гонится за ними, крича: «Если Клинок узнает, что ты знаешь, он все равно тебя убьет». Он останавливается, кладет пистолет в рот и нажимает на курок.Рики видит весь акт и сильно травмирован. Марк забирает Рики домой и возвращается на место происшествия.

Марк наблюдает из укрытия, пока полиция уносит тело Джерома, но они находят его. Сержант Харди (Уилл Паттон) приводит Марка домой, где его мать пытается заставить Рики ответить, но Рики не говорит. Она спрашивает Марка, что случилось. Марк говорит, что они с Рики обнаружили Джерома мертвым с пистолетом во рту, и что с тех пор Рики не разговаривает. Сержант Харди возвращается и отвозит Марка в больницу, по дороге задавая ему вопросы.Он спрашивает Марка, говорит ли он правду, а затем спрашивает его, значит ли что-нибудь для него имя Джером Клиффорд. Марк говорит нет. Офицер говорит, что нашел рядом с местом происшествия две сигареты той же марки, что курит его мать. Марк рассказывает офицеру, что шел по лесу, когда нашел Роми мертвой. Харди спрашивает, кто такая Роми. Он говорит, что единственное имя, которое он использовал, было Джером Клиффорд.

Затем мы видим преподобного Роя Фолтригга (Томми Ли Джонс), который смотрит новости. Рой также оказывается Д.А. по делу об убийстве сенатора Бойда Бойетта и баллотируется на пост губернатора. Без тела Бойда Бойетта и мертвого Джерома у мистера Фолтригга нет дела. Вернувшись в больницу, сержант Харди дает Марку спрайт. Он говорит, что думает, что Марк лжет и что Марк был в машине Джерома. Он даже дразнит его за то, что он такой бедный, и пытается напугать его, говоря, что если он не скажет правду, Рики может оказаться в унылом заведении со змеями и жуками. Медсестра прерывает и ведет Марка в комнату Рики. Врач говорит, что у Рикки посттравматическое стрессовое расстройство, и он находится в коме.Продолжая говорить, Марк видит, как сержант Харди кладет банку со спрайтом Марка в полиэтиленовый пакет. Марк бежит за ним, но офицер уже в лифте, ухмыляясь. Марк забредает в приемную, где находит на земле листовку юридической фирмы.

Вернувшись с Роем Фолтриггом, его люди рассказывают ему историю Марка, но не верят, потому что нашли отпечатки пальцев Марка по всей машине. Рой делает вывод, что Джером, должно быть, сказал Марку, где находится тело, и поэтому он лжет.Он требует немедленно поговорить с Марком. Марк идет в юридическую фирму на своем флаере и находит адвоката Реджину «Реджи» Лав (Сьюзен Сарандон). Он не хочет, чтобы она представляла его интересы до того, как ему придется поговорить с ФБР и мистером Фолтриггом, потому что она женщина, но она заинтересована в его деле, потому что злится на Роя. Он говорит, что не знает, почему его преследуют только потому, что он видел, как какой-то потный, толстый парень покончил жизнь самоубийством. Реджи спрашивает, почему он солгал полиции и сказал им, что только что нашел Джерома. Он говорит, что не лгал, и Реджи говорит ему, что мертвецы не потеют.Он признает, что видел Джерома живым, прежде чем покончил с собой, но не говорит ей, что разговаривал с ним. Реджи соглашается заняться его делом, и Марк платит ей доллар.

Тем временем в Новом Орлеане Блэйда ругает его босс, дядя Джонни, за то, что он слишком много рассказал Джерому, и говорит, что дети теперь тоже могут знать слишком много. Поэтому он говорит Блэйду переместить тело на всякий случай. Не в силах доверять Барри, дядя Джонни посылает другого киллера, Рокки, «позаботиться» о детях. Вернувшись с Марком, Рой и его люди допрашивают Марка.Он спрашивает, нужен ли ему адвокат, прежде чем поговорить с ним, и они говорят ему нет. Он заставляет их бегать, пока Рой не спрашивает его о теле, и на это Марк требует пойти в ванную. В конце концов, Реджи возвращается, обвиняя их в незаконном допросе, что они отрицают, но Реджи проигрывает запись их разговора, уличая их всех во лжи. Рой настаивает на том, что у него есть доказательства того, что Марк лжет и был в машине с Джеромом, но Реджи обвиняет его в лицемерии.

Когда Реджи уходит, она начинает говорить с матерью Марка, которая начинает рассказывать Реджи о своих мечтах и ​​о том, что все, чего она когда-либо хотела, это белый дом и гардеробная.Позже Реджи пытается выведать у Марка правду. Но Марк настаивает, что его не было в машине Джерома. В конце концов Реджи оставляет Марка в комнате ожидания, где человек, нанятый Рокки, чтобы сблизиться с Марком, дает ему конфеты и начинает с ним разговаривать, выискивая информацию. Марк замечает, что что-то не так, и уходит. Поздно ночью Марк идет за чем-нибудь поесть, но Рокки держит его в лифте под угрозой ножа. Рокки угрожает Марку не разговаривать с ФБР, иначе его убьют. На следующий день Марк идет к Реджи и отказывается разговаривать с ФБР.Прежде чем Реджи успевает что-то сказать, она уведомляет, что Рой и ФБР уже в пути. Марк прячется, пока Реджи разговаривает с ними. У них есть доказательства того, что история Марка не соответствует действительности. Это смущает Реджи, но ей удается сохранять спокойствие, указывая, что они незаконно получили улики, и она разоблачит мистера Фолтригга, если они снова подойдут к Марку. Его незаконные действия не выглядели бы хорошо для человека, баллотирующегося на пост губернатора Луизианы. Мистер Фолтригг сообщает, что Реджи когда-то находился в реабилитационном центре; это шокирует Марка. Реджи удается избавиться от них, и в ярости он говорит Марку о его лжи.Марк обвиняет ее во лжи, увольняет ее и уходит. Она следует за ним, и он прыгает в ее машину, увидев цирк для СМИ за пределами больницы.

Реджи идет к ней домой, но Марк требует, чтобы его отвезли обратно в больницу. Реджи отказывается брать его куда-либо, пока он не скажет ей правду. Он отказывается и тщетно пытается добраться автостопом. Подъезжает машина, но Марк видит, что это человек, который ему не понравился в зале ожидания. В страхе он бежит к дому Реджи. Сначала он злится, но Реджи заставляет его поговорить с ней.Марк рассказывает, что его отец напивался и бил его и его мать, поэтому он был так зол, когда узнал о прошлом Реджи. Реджи начинает говорить о своих детях и бывшем муже, пока Марк не чувствует себя достаточно комфортно, чтобы рассказать ей всю правду, включая угрозу Рокки. Встревоженный Реджи начинает звонить Марку, чтобы тот отвез его в безопасное место. Снаружи Рокки и двое других наемных убийц говорят о том, чтобы войти, убить Реджи и похитить Марка. У одного из них есть идея, и вместо этого они сжигают трейлер Марка в качестве предупреждения.Мать Марка слышит новости в больнице и, потеряв работу, опустошена. Она кричит на Реджи и говорит ей, что у Марка уже есть мать, и выгоняет ее из комнаты. После того, как Реджи уходит, полиция забирает Марка под стражу, пока он не поговорит с ФБР. Находясь под стражей, Марк просит телефон, чтобы позвонить его матери, и заказывает пиццу в отделение полиции. Тем временем Реджи пытается вытащить Марка. Она говорит со своим другом о том, чтобы заставить Марка говорить, только если он и его семья впоследствии смогут попасть в Программу защиты свидетелей.Она расстроена, когда они не могут гарантировать это ей, но все равно заставляет Марка поговорить. Марк говорит, что бы он ни делал, его все равно могут убить, и она не может позволить им задавать вопросы. Она не может ничего ему обещать, но говорит, что он не сможет солгать, если они доставят его на свидетельские показания.

В суде Рой и ФБР запугивают Марка, чтобы тот заговорил, но Реджи отвлекает их, как только может. В конце концов они вызывают Марка в суд и изо всех сил пытаются получить информацию, но в конце концов он умоляет Пятого и решает, что лучше вернется в тюрьму, пока все не уладится, чем рискнет жизнью своей семьи.Тем временем Клинок встречается с дядей Джонни, и они решают, что Марк слишком близок к разговору, и его нужно убить. Вернувшись в тюрьму, Марка находят лежащим на земле в полубессознательном состоянии, мокрым от пота и очень быстро бьющимся сердцем. Они срочно отправляют его в больницу, где он сбегает со своей каталки, только чтобы обнаружить, что Рокки последовал за ним туда. Начинается погоня между Марком и Рокки, но Марку удается уйти. Он звонит Реджи домой и говорит ей, что инсценировал посттравматический стресс, чтобы сбежать из тюрьмы.Реджи говорит, что заедет за ним.

Реджи удается прокрасться к Марку в своей машине, и Марк говорит, что сейчас думает о защите свидетелей. Но Джером был пьян, так что тело может быть не там, где он сказал. Реджи говорит, что они должны знать, где находится тело, прежде чем Марк получит какую-либо защиту. Марк убеждает Реджи, что они должны отправиться в Новый Орлеан и убедиться, что тело находится там, где сказала Роми, под собственной лодкой Роми в эллинге Роми. Реджи очень неохотно, но соглашается. Тем временем Клинок снова просит у дяди Джонни разрешения переместить тело теперь, когда Марк сбежал.Дядя Джонни соглашается, но говорит, что это последний шанс Клинка. Реджи звонит своему брату из отеля в Новом Орлеане, чтобы рассказать ему, что она задумала, не подозревая, что мистер Фолтригг отслеживает ее звонок. Они идут за ней.

Позже Реджи и Марк находят лодочный сарай Роми, который находится рядом с параноидальными и озабоченными безопасностью соседями. Марку удается пролезть через высокое окно в эллинг, оставив Реджи внизу. Мало ли они знают, что Блэйд и Рокки прибыли в одно и то же место.Наемные убийцы пробираются в эллинг, а Марк спешно прячется в крытой лодке Роми. Чтобы достать тело, мужчины поднимают лодку. Реджи, боясь за Марка, тихонько лезет к открытому окну, чтобы посмотреть, все ли с ним в порядке. Марк смотрит вниз из-под одеяла, пока мужчины раскрывают тело. Реджи привлекает внимание Марка и умоляет его вернуться через окно. Через некоторое время он видит тело и, наконец, пытается забраться к окну, куда Реджи вытаскивает его. Они издают шум, который слышит Клинок, и когда он поднимает глаза, то видит, что Реджи и Марк пытаются убежать.Они бегут, и Клинок идет за ними. В конце концов он ловит Реджи, и его пистолет летит в воздухе. Реджи говорит Марку бежать, но Марк берет пистолет и говорит Клину отпустить Реджи. Он держит Клинок под прицелом, серьезно подумывая застрелить его, но Реджи убеждает Марка передать ей пистолет. Клинок дразнит Реджи, говоря, что у нее не хватило смелости и она должна была позволить Марку стрелять. Реджи усмехается и вместо этого стреляет в сейф в доме соседа, вызывая тревогу.Соседи выходят, поднимая шум, и Марк и Реджи убегают, а соседи стреляют в Клинка и других киллеров. Наемные убийцы стреляют в соседей, которые отступают. И наемные убийцы уходят до прибытия полиции. Марк возвращается в эллинг, чтобы найти мешок для мусора, в котором должно быть тело Бойда Бойетта. Он открывает его, чтобы увидеть, находится ли он там, и на него нападают личинки, ужасный запах и тело.

На следующий день Реджи встречается с Роем в закусочной в Новом Орлеане.Рой очень хочет узнать местонахождение тела, но Реджи скажет ему только в том случае, если он сначала выполнит условия, которые она хочет от Марка и Программы защиты свидетелей его семьи. Она говорит ему, что хочет, чтобы у матери Марка были стартовые деньги на хороший маленький домик, белый, с гардеробной.

Вернувшись с наемными убийцами, дядя Джонни дает понять, что Клинок должен быть убит за то, что так по-царски упустил свой последний шанс. Наконец, вернувшись к Свеям, Рики перебрасывают по воздуху в другую больницу в другом месте, а Марк решает, что хочет, чтобы их перевезли в Феникс.Его мать соглашается. Она подписывает бумаги, и они начинают садиться в самолет, пока Марк снова не видит Реджи. Он спрашивает, может ли она пойти с ними, но она говорит, что, вступая в программу защиты свидетелей, он должен разорвать все связи с кем-либо дома. Марк больше никогда не увидит Реджи. Он обнимает ее и говорит, что любит ее, и она говорит ему то же самое. Но прежде чем Марк сядет в самолет, он поворачивается к Реджи, улыбается и говорит: «Я тебе позвоню». Реджи ничего не может сделать, кроме как смеяться.

Сразу после того, как Sway взлетают, ФБР окружает Реджи, и она раздраженно сообщает им, где находится тело.Рой, улыбаясь, напоминает Реджи, что она должна была включить иммунитет от своих незаконных действий, но Реджи достаёт запись ЕГО незаконных действий. Они оба молча соглашаются молчать. После того, как Рой уезжает, Реджи видит, как исчезает самолет Марка, когда он и его семья навсегда покидают Луизиану.

Что нового в клиенте Windows Desktop

  • Статья
  • 18 минут на чтение
  • 7 участников

Полезна ли эта страница?

да Нет

Любая дополнительная обратная связь?

Отзыв будет отправлен в Microsoft: при нажатии кнопки отправки ваш отзыв будет использован для улучшения продуктов и услуг Microsoft.Политика конфиденциальности.

Представлять на рассмотрение

В этой статье

Более подробную информацию о клиенте Windows Desktop можно найти в разделе Начало работы с клиентом Windows Desktop. В этой статье вы найдете последние обновления для доступных клиентов.

Поддерживаемые версии клиентов

Клиент может быть настроен для разных групп пользователей.В следующей таблице перечислены текущие версии, доступные для каждой группы пользователей:

Группа пользователей Последняя версия Минимальная поддерживаемая версия
Общественный 1.2.2924 1.2.1672
Инсайдер 1.2.2924 1.2.1672

Обновления для версии 1.2.2924

Дата публикации: 23.02.2022

Загрузка: 64-разрядная версия Windows, 32-разрядная версия Windows, Windows ARM64

  • Клиент для настольных ПК теперь поддерживает сочетания клавиш Ctrl+Alt+клавиши со стрелками во время сеансов рабочего стола.
  • Улучшена производительность графики с некоторыми типами мыши.
  • Исправлена ​​проблема, которая вызывала случайный сбой клиента, когда что-то прерывало соединение RemoteApp.
  • Улучшено ведение журнала клиентов, диагностика и классификация ошибок, чтобы помочь администраторам устранять проблемы с подключением и фидами.
  • Обновления Teams для виртуальных рабочих столов Azure, включая следующие:
    • Функция размытия фона появится на этой неделе для конечных точек Windows.
    • Исправлена ​​ошибка, из-за которой экран становился черным во время видеовызовов Teams.

Обновления для версии 1.2.2860

Дата публикации: 15.02.2022

Загрузка: 64-разрядная версия Windows, 32-разрядная версия Windows, Windows ARM64

  • Повышена стабильность проверки подлинности Azure Active Directory.
  • Исправлена ​​ошибка, из-за которой пользователи не могли открывать несколько файлов .RDP из разных пулов хостов.

Обновления для версии 1.2.2851

Дата публикации: 25.01.2022

  • Исправлена ​​ошибка, из-за которой перенаправленная камера выдавала неправильные коды ошибок, когда доступ к камере был ограничен в настройках конфиденциальности на клиентском устройстве.Это обновление должно давать точные сообщения об ошибках в приложениях, использующих перенаправленную камеру.
  • Исправлена ​​проблема, из-за которой запрос учетных данных Azure Active Directory отображался не на том мониторе.
  • Исправлена ​​проблема, из-за которой фоновые задачи обновления и обновления неоднократно регистрировались в планировщике задач, что приводило к изменению времени фоновых задач и задач обновления без вмешательства пользователя.
  • Улучшено ведение журнала клиентов, диагностика и классификация ошибок, чтобы помочь администраторам устранять проблемы с подключением и фидами.
  • Обновления Teams для виртуальных рабочих столов Azure, включая следующие:
    • В сентябре 2021 г. мы выпустили предварительную версию оптимизаций пути рендеринга графического процессора, но по умолчанию отключили их. После тщательного тестирования мы включили их по умолчанию. Эти оптимизации пути рендеринга графического процессора уменьшают задержку между конечными точками и решают некоторые проблемы с производительностью. Вы можете вручную отключить эти оптимизации, установив для раздела реестра HKEY_CURRENT_USER\SOFTWARE\Microsoft\Terminal Server Client\IsSwapChainRenderingEnabled значение 00000000 .

Обновления для версии 1.2.2691

Дата публикации: 12.01.2022

  • Устранена уязвимость, известная как CVE-2019-0887.
  • Исправлена ​​уязвимость, известная как CVE-2022-21850.
  • Исправлена ​​уязвимость, известная как CVE-2022-21851.
  • Улучшено ведение журнала клиентов, диагностика и классификация ошибок, чтобы помочь администраторам устранять проблемы с подключением и фидами.

Обновления для версии 1.2.2688

Дата публикации: 09.12.2021

  • Исправлена ​​ошибка, из-за которой некоторые пользователи не могли подписаться с помощью параметра «подписаться с URL-адресом» после обновления до версии 1.2.2687.0.

Обновления для версии 1.2.2687

Дата публикации: 02.12.2021

  • Улучшена функция ручного обновления для получения новых токенов пользователей, что гарантирует, что служба может точно обновлять доступ пользователей к ресурсам.
  • Исправлена ​​проблема, из-за которой служба иногда вставляла пустые кадры, когда пользователь пытался скопировать изображение из удаленно запущенного браузера Internet Explorer в локально запущенный документ Word.
  • Исправлена ​​уязвимость, известная как CVE-2021-38665.
  • Исправлена ​​уязвимость, известная как CVE-2021-38666.
  • Исправлена ​​уязвимость, известная как CVE-2021-1669.
  • Улучшено ведение журнала клиентов, диагностика и классификация ошибок, чтобы помочь администраторам устранять проблемы с подключением и фидами.
  • Исправлена ​​проблема с удобством использования, из-за которой клиент Windows Desktop иногда запрашивал пароль (подсказка Azure Active Directory) после перехода устройства в спящий режим.
  • Исправлена ​​ошибка, из-за которой клиент автоматически не раскрывал и не отображал интерактивные сообщения о входе, установленные администраторами, когда пользователь входит в свою виртуальную машину.
  • Исправлена ​​проблема с надежностью, появившаяся в версии 1.2.2686, из-за которой клиент переставал отвечать, когда пользователи пытались установить новые подключения.
  • Обновления Teams для виртуальных рабочих столов Azure, включая следующие:
    • Уровень громкости уведомлений на клиентском устройстве теперь такой же, как на хост-устройстве.
    • Исправлена ​​проблема, из-за которой объем устройства был низким в сеансах виртуальных рабочих столов Azure.
    • Исправлена ​​проблема совместного использования экрана с несколькими мониторами, из-за которой совместное использование экрана отображалось неправильно при переходе с одного монитора на другой.
    • Решена проблема с черным экраном, из-за которой при совместном использовании экрана иногда неправильно отображался черный экран.
    • Повышена надежность стека камеры при изменении размера приложения Teams или включении или выключении камеры.
    • Исправлена ​​утечка памяти, которая вызывала такие проблемы, как чрезмерное использование памяти или зависание видео при повторном подключении к Виртуальному рабочему столу Azure.
    • Исправлена ​​ошибка, из-за которой подключения к удаленному рабочему столу переставали отвечать.

Обновления для версии 1.2,2606

Дата публикации: 09.11.2021

  • Исправлена ​​уязвимость, известная как CVE-2021-38665.
  • Исправлена ​​уязвимость, известная как CVE-2021-38666.
  • Исправлена ​​проблема, из-за которой служба иногда вставляла пустые кадры, когда пользователь пытался скопировать изображение из удаленно запущенного браузера Internet Explorer в локально запущенный документ Word.

Обновления для версии 1.2.2600

Дата публикации: 26.10.2021

  • Обновления Teams для Виртуального рабочего стола Azure, включая улучшения производительности камеры во время видеозвонков.
  • Улучшено ведение журнала клиентов, диагностика и классификация ошибок, чтобы помочь администраторам устранять проблемы с подключением и фидами.

Обновления для версии 1.2.2459

Дата публикации: 28.09.2021

  • Улучшено ведение журнала клиента, диагностика и классификация ошибок, чтобы помочь администраторам устранять проблемы с подключением и фидами.
  • Исправлена ​​ошибка, из-за которой клиент повторно запрашивал учетные данные после закрытия окна запроса учетных данных при подписке.
  • Обновления Teams для виртуальных рабочих столов Azure, включая следующие:
    • Исправлена ​​ошибка, из-за которой экран видео становился черным и происходил сбой во время вызовов в браузере Chrome.
    • Уменьшена задержка E2E и некоторые проблемы с производительностью за счет оптимизации пути рендеринга графического процессора в клиенте Windows Desktop. Чтобы включить новый путь рендеринга, добавьте раздел реестра HKEY_CURRENT_USER \SOFTWARE\Microsoft\Terminal Server Client\IsSwapChainRenderingEnabled и установите для него значение 00000001 .Чтобы отключить новый путь рендеринга и вернуться к исходному пути, либо установите значение ключа на 00000000 , либо удалите ключ.

Обновления для версии 1.2.2322

Дата публикации: 24.08.2021

  • Улучшено ведение журнала клиента, диагностика и классификация ошибок, чтобы помочь администраторам устранять проблемы с подключением и фидами.
  • Добавлены обновления для Teams на Виртуальном рабочем столе Azure, в том числе:
    • Исправлена ​​ошибка, из-за которой экран становился черным, когда Direct X был недоступен для аппаратного декодирования.
    • Исправлена ​​проблема с программным декодированием и предварительным просмотром камеры, возникающая при возврате к программному декодированию.
  • Перенаправление мультимедиа для Виртуального рабочего стола Azure теперь находится в общедоступной предварительной версии.

Обновления для версии 1.2.2223

Дата публикации: 10.08.2021

Обновления для версии 1.2.2222

Дата публикации: 27.07.2021

  • Клиент также обновляется в фоновом режиме, когда функция автоматического обновления включена, удаленное подключение не активно и MSRDCW.exe не запускается.
  • Улучшено ведение журнала клиентов, диагностика и классификация ошибок, чтобы помочь администраторам устранять проблемы с подключением и фидами.
  • Исправлена ​​проблема с параметром инверсии ICE, которая препятствовала подключению некоторых вызовов Teams.

Обновления для версии 1.2.2130

Дата публикации: 22.06.2021

  • Виртуальный рабочий стол Windows был переименован в Виртуальный рабочий стол Azure. Узнайте больше об изменении названия в нашем объявлении в нашем блоге.
  • Исправлена ​​ошибка, из-за которой клиент запрашивал аутентификацию после того, как пользователь завершал сеанс и закрывал окно.
  • Улучшено ведение журнала клиентов, диагностика и классификация ошибок, чтобы помочь администраторам устранять проблемы с подключением и фидами.
  • Исправлена ​​проблема с камерами Logitech C270, из-за которой Teams отображал только черный экран в настройках камеры и при обмене изображениями во время вызовов.

Обновления для версии 1.2.2061

Дата публикации: 25.05.2021

  • Улучшено ведение журнала клиента, диагностика и классификация ошибок, чтобы помочь администраторам устранять проблемы с подключением и фидами.
  • Обновления Teams на Виртуальном рабочем столе Azure, включая следующие:
    • Решена проблема с видео на черном экране, которая также устранила несоответствие разрешения видео с Teams Server.
    • Teams на Виртуальном рабочем столе Azure теперь меняет разрешение и битрейт в соответствии с ожиданиями Teams Server.

Обновления для версии 1.2.1954

Дата публикации: 13.05.2021

Обновления для версии 1.2.1953

Дата публикации: 06.05.2021

  • Исправлена ​​ошибка, из-за которой клиент аварийно завершал работу, когда пользователи выбирали «Отключить все сеансы» на панели задач.
  • Исправлена ​​ошибка, из-за которой клиент не переключался в полноэкранный режим на одном мониторе с док-станцией.
  • Улучшено ведение журнала клиентов, диагностика и классификация ошибок, чтобы помочь администраторам устранять проблемы с подключением и фидами.
  • Обновления Teams на Виртуальном рабочем столе Azure, включая следующие:
    • Добавлено аппаратное ускорение обработки исходящих видеопотоков для клиентов на базе Windows 10.
    • При присоединении к собранию с фронтальной и тыловой или внешней камерой по умолчанию будет выбрана фронтальная камера.
    • Исправлена ​​проблема, из-за которой Teams на Виртуальном рабочем столе Azure аварийно завершала работу при загрузке на компьютерах с архитектурой x86.
    • Исправлена ​​ошибка, из-за которой во время совместного использования экрана возникали полосы.
    • Исправлена ​​ошибка, из-за которой некоторые участники собраний не могли видеть входящее видео или демонстрацию экрана.

Обновления для версии 1.2.1844

Дата публикации: 23.03.2021

  • Обновлена ​​функция фоновой установки для автоматической установки клиента.
  • Исправлена ​​ошибка, из-за которой клиент перенаправлял несколько попыток запуска рабочего стола в один и тот же сеанс. В зависимости от конфигурации вашей групповой политики узел сеанса теперь может разрешать создание нескольких сеансов для одного и того же пользователя на одном узле сеансов или отключать предыдущее соединение по умолчанию. Это поведение было непоследовательным до версии 1.2.1755.
  • Улучшено ведение журнала клиентов, диагностика и классификация ошибок, чтобы помочь администраторам устранять проблемы с подключением и фидами.
  • Обновления для Teams на Виртуальном рабочем столе Azure, включая следующие:
    • Мы разгрузили обработку видео (XVP), чтобы снизить загрузку ЦП на 5-10% (в зависимости от поколения ЦП). В сочетании с функцией аппаратного декодирования из февральского обновления мы снизили общую загрузку ЦП на 10-20% (в зависимости от поколения ЦП).
    • Мы добавили XVP и аппаратное декодирование, что позволяет более старым машинам плавно отображать больше входящих видеопотоков в режиме 2×2.
    • Мы также обновили стек WebRTC с версии M74 до M88.M88 имеет лучшую надежность, производительность синхронизации AV и меньше временных проблем.
    • Мы заменили наш программный кодировщик h364 на Openh364. Openh364 — это кодек с открытым исходным кодом, повышающий качество видео исходящего потока с камеры.
    • Клиент теперь имеет одновременную доставку в режиме 2×2. Режим 2×2 показывает до четырех входящих видеопотоков одновременно.

Обновления для версии 1.2.1755

Дата публикации: 23.02.2021

  • Добавлена ​​точка доступа Experience Monitor к значку на панели задач.
  • Исправлена ​​ошибка, из-за которой ввод адреса электронной почты на вкладке «Подписаться на рабочее место» приводил к тому, что приложение переставало отвечать на запросы.
  • Исправлена ​​проблема, из-за которой клиент иногда не отправлял концентраторы событий и события диагностики.
  • Обновления Teams на Виртуальном рабочем столе Azure, в том числе:
    • Улучшена производительность синхронизации аудио и видео и добавлено аппаратно-ускоренное декодирование, которое снижает загрузку ЦП на клиенте.
    • Устранены наиболее распространенные причины проблем с черным экраном, когда пользователь присоединяется к звонку или собранию с включенным видео, когда пользователь выполняет совместное использование экрана и когда пользователь включает и выключает свою камеру.
    • Улучшено качество переключения активных динамиков при просмотре одного видео за счет уменьшения времени, необходимого для появления видео, и уменьшения прерывистых черных экранов при переключении видеопотоков на другого пользователя.
    • Исправлена ​​ошибка, из-за которой аппаратные устройства со специальными символами иногда были недоступны в Teams.

Обновления для версии 1.2.1672

Дата публикации: 26.01.2021

  • Добавлена ​​поддержка функции защиты от снимков экрана для конечных точек Windows 10.Дополнительные сведения см. в разделе Рекомендации по обеспечению безопасности узла сеансов.
  • Добавлена ​​поддержка прокси-серверов, требующих аутентификации для подписки на каналы.
  • Теперь клиент показывает уведомление с возможностью повторить попытку, если обновление не удалось загрузить.
  • Устранены некоторые проблемы доступности с фокусом клавиатуры и режимом высокой контрастности.

Обновления для версии 1.2.1525

Дата публикации: 01.12.2020

  • Добавлено представление списка для удаленных ресурсов, чтобы можно было прочитать более длинные имена приложений.
  • Добавлен значок уведомления, который появляется, когда доступно обновление для клиента.

Обновления для версии 1.2.1446

Дата публикации: 27.10.2020

  • Добавлена ​​функция автоматического обновления, позволяющая клиенту автоматически устанавливать последние обновления.
  • Теперь клиент различает разные веб-каналы в Центре подключений.
  • Исправлена ​​ошибка, из-за которой учетная запись подписки не соответствовала учетной записи, с которой вошел пользователь.
  • Исправлена ​​ошибка, из-за которой некоторые пользователи не могли получить доступ к удаленным приложениям через загруженный файл.
  • Исправлена ​​проблема с перенаправлением смарт-карт.

Обновления для версии 1.2.1364

Дата публикации: 22.09.2020

  • Исправлена ​​проблема, из-за которой единый вход (SSO) не работал в Windows 7.
  • Исправлен сбой подключения, который возникал при вызове или присоединении к вызову Teams, когда аудиопоток другого приложения был открыт в монопольном режиме и когда включена оптимизация мультимедиа для Teams.
  • Исправлена ​​ошибка перечисления аудио- и видеоустройств в Teams, когда включена оптимизация мультимедиа для Teams.
  • Добавлено «Нужна помощь с настройками?» ссылка на страницу настроек рабочего стола.
  • Исправлена ​​ошибка с кнопкой «Подписаться», возникавшая при использовании высококонтрастных темных тем.

Обновления для версии 1.2.1275

Дата публикации: 25.08.2020

  • Добавлена ​​функция автоматического обнаружения суверенных облаков по идентификатору пользователя.
  • Добавлена ​​возможность включения настраиваемых подписок URL для всех пользователей.
  • Исправлена ​​проблема с закреплением приложения на панели задач ленты.
  • Исправлен сбой при подписке по URL-адресу.
  • Улучшено перетаскивание окон удаленных приложений с помощью сенсорного экрана или пера.
  • Исправлена ​​проблема с локализацией.

Обновления для версии 1.2.1186

Дата публикации: 28.07.2020

  • Теперь вы можете подписаться на рабочие области с несколькими учетными записями пользователей, используя дополнительное меню ( ) на панели команд в верхней части клиента. Чтобы различать рабочие области, названия рабочих областей теперь включают имя пользователя, как и все названия ярлыков приложений.
  • В сообщения об ошибках подписки добавлена ​​дополнительная информация для улучшения устранения неполадок.
  • Свернутое/развернутое состояние рабочих областей теперь сохраняется при обновлении.
  • Добавлена ​​кнопка Отправить диагностику и закрыть в диалоговое окно Информация о подключении .
  • Исправлена ​​проблема с клавишами CTRL + SHIFT в удаленных сеансах.

Обновления для версии 1.2.1104

Дата публикации: 23.06.2020

  • Обновлена ​​логика автоматического обнаружения для параметра Подписаться для поддержки встроенной в Azure Resource Manager версии Azure Virtual Desktop. Клиентам, располагающим только ресурсами Виртуального рабочего стола Azure, больше не нужно предоставлять согласие на Виртуальный рабочий стол Azure (классический вариант).
  • Улучшена поддержка устройств с высоким разрешением с коэффициентом масштабирования до 400%.
  • Исправлена ​​ошибка, из-за которой не появлялось диалоговое окно отключения.
  • Исправлена ​​ошибка, из-за которой всплывающие подсказки панели команд оставались видимыми дольше, чем ожидалось.
  • Исправлен сбой при попытке подписаться сразу после обновления.
  • Исправлен сбой из-за неправильного анализа даты и времени на некоторых языках.

Обновления для версии 1.2.1026

Дата публикации: 27.05.2020

  • При подписке теперь вы можете выбрать свою учетную запись вместо ввода адреса электронной почты.
  • Добавлен новый параметр Подписаться с URL-адресом , который позволяет указать URL-адрес рабочей области, на которую вы подписываетесь, или использовать обнаружение электронной почты, когда оно доступно, в случаях, когда мы не можем автоматически найти ваши ресурсы.Это похоже на процесс подписки в других клиентах удаленного рабочего стола. Это можно использовать для подписки непосредственно на рабочие области виртуальных рабочих столов Azure.
  • Добавлена ​​поддержка подписки на рабочую область с использованием новой схемы URI, которую можно отправить пользователям по электронной почте или добавить на веб-сайт поддержки.
  • Добавлен новый диалог Информация о подключении , который предоставляет сведения о клиенте, сети и сервере для сеансов рабочего стола и приложений. Вы можете получить доступ к диалоговому окну из панели подключения в полноэкранном режиме или из системного меню в оконном режиме.
  • Сеансы рабочего стола, запущенные в оконном режиме, теперь всегда увеличиваются, а не становятся полноэкранными при развертывании окна. Используйте параметр Полный экран в системном меню, чтобы войти в полноэкранный режим.
  • В запросе на отмену подписки теперь отображается значок предупреждения и отображаются имена рабочих областей в виде маркированного списка.
  • В дополнительные диалоговые окна ошибок добавлен раздел сведений, помогающий диагностировать проблемы.
  • Добавлена ​​метка времени в раздел сведений диалоговых окон ошибок.
  • Исправлена ​​ошибка, из-за которой настройка файла RDP размер рабочего стола ID не работала должным образом.
  • Исправлена ​​ошибка, из-за которой параметр Обновлять разрешение при изменении размера экрана не применялся после запуска сеанса.
  • Исправлены проблемы с локализацией в панели настроек рабочего стола.
  • Исправлен размер поля фокусировки при переходе через элементы управления на панели настроек рабочего стола.
  • Исправлена ​​ошибка, из-за которой названия ресурсов было трудно прочитать в режиме высокой контрастности.
  • Исправлена ​​ошибка, из-за которой уведомление об обновлении в центре уведомлений отображалось более одного раза в день.

Обновления для версии 1.2.945

Дата публикации: 28.04.2020

  • Добавлены новые параметры настройки отображения для подключений к рабочему столу, доступные при щелчке правой кнопкой мыши значка на рабочем столе в Центре подключений.
    • Теперь имеется три варианта конфигурации дисплея: Все дисплеи , Одиночный дисплей и Выбрать дисплеи .
    • Теперь доступные настройки отображаются только при выборе конфигурации дисплея.
    • В режиме выбора дисплея новый параметр Развернуть до текущих дисплеев позволяет динамически изменять дисплеи, используемые для сеанса, без повторного подключения. При включении максимизация сеанса приводит к тому, что он становится полноэкранным на всех дисплеях, к которым прикасается окно сеанса.
    • Мы добавили новый параметр «Один дисплей в оконном режиме » для всех дисплеев и режимов отдельных дисплеев. Этот параметр автоматически переключает ваш сеанс на один дисплей, когда вы выходите из полноэкранного режима, и автоматически возвращается к нескольким дисплеям, когда вы разворачиваете окно.
  • Мы добавили новую группу Настройки экрана в системное меню, которое появляется при щелчке правой кнопкой мыши на строке заголовка оконного сеанса рабочего стола. Это позволит вам динамически изменять некоторые настройки во время сеанса. Например, вы можете изменить новый Режим одного дисплея в оконном режиме и Развернуть на текущие настройки дисплеев .
  • При выходе из полноэкранного режима окно сеанса вернется в исходное положение при первом входе в полноэкранный режим.
  • Обновление фона для рабочих областей было изменено на каждые четыре часа, а не каждый час. Обновление теперь происходит автоматически при запуске клиента.
  • Сброс ваших пользовательских данных со страницы «О программе» теперь перенаправляет вас в Центр подключений после завершения, а не закрывает клиент.
  • Пункты в системном меню для подключений к рабочему столу были переупорядочены, и раздел справки теперь указывает на клиентскую документацию.
  • Устранены некоторые проблемы доступности с навигацией по вкладкам и программами чтения с экрана.
  • Исправлена ​​проблема, из-за которой диалоговое окно проверки подлинности Azure Active Directory появлялось за окном сеанса.
  • Исправлена ​​проблема с мерцанием и сжатием при перетаскивании окна сеанса рабочего стола между дисплеями с разными коэффициентами масштабирования.
  • Исправлена ​​ошибка, возникавшая при перенаправлении камер.
  • Исправлено несколько сбоев для повышения надежности.

Обновления для версии 1.2.790

Дата публикации: 24.03.2020

  • Действие «Обновить» для рабочих пространств переименовано в «Обновить» для совместимости с другими клиентами удаленного рабочего стола.
  • Теперь вы можете обновить рабочую область непосредственно из ее контекстного меню.
  • Обновление рабочей области вручную теперь обеспечивает обновление всего локального содержимого.
  • Теперь вы можете сбросить пользовательские данные клиента со страницы «О программе», не удаляя приложение.
  • Вы также можете сбросить пользовательские данные клиента с помощью msrdcw.exe /reset с необязательным параметром /f, чтобы пропустить запрос.
  • Теперь мы автоматически ищем обновление клиента при переходе на страницу «О программе».
  • Обновлен цвет кнопок для единообразия.

Обновления для версии 1.2.675

Дата публикации: 25.02.2020

  • Подключения к Виртуальному рабочему столу Azure теперь блокируются, если в файле RDP отсутствует подпись или было изменено одно из свойств signscope.
  • Если рабочая область пуста или удалена, Центр соединений больше не выглядит пустым.
  • Добавлены идентификатор действия и код ошибки в сообщениях об отключении для улучшения устранения неполадок.Вы можете скопировать диалоговое сообщение с помощью Ctrl+C .
  • Исправлена ​​ошибка, из-за которой настройки подключения к рабочему столу не определяли дисплеи.
  • Обновления клиента больше не перезагружают ПК автоматически.
  • Значки без окон больше не должны отображаться на панели задач.

Обновления для версии 1.2.605

Дата публикации: 29.01.2020

  • Теперь вы можете выбирать, какие дисплеи использовать для подключения к рабочему столу. Чтобы изменить этот параметр, щелкните правой кнопкой мыши значок подключения к рабочему столу и выберите Настройки .
  • Исправлена ​​ошибка, из-за которой в настройках подключения не отображались правильные доступные коэффициенты масштабирования.
  • Исправлена ​​ошибка, из-за которой Экранный диктор не мог прочитать отображаемый диалог во время установления соединения.
  • Исправлена ​​проблема, из-за которой отображалось неправильное имя пользователя, когда имена Azure Active Directory и Active Directory не совпадали.
  • Исправлена ​​ошибка, из-за которой клиент переставал отвечать при инициировании подключения, когда он не был подключен к сети.
  • Исправлена ​​ошибка, из-за которой клиент переставал отвечать при подключении гарнитуры.

Обновления для версии 1.2.535

Дата публикации: 04.12.2019

  • Теперь вы можете получить доступ к информации об обновлениях непосредственно с помощью кнопки дополнительных параметров на панели команд в верхней части клиента.
  • Теперь вы можете сообщить об отзыве из панели команд клиента.
  • Параметр «Обратная связь» теперь отображается только в том случае, если доступен Центр обратной связи.
  • Гарантировано, что уведомление об обновлении не отображается, когда уведомления отключены с помощью политики.
  • Исправлена ​​ошибка, из-за которой некоторые файлы RDP не запускались.
  • Исправлен сбой при запуске клиента, вызванный повреждением некоторых постоянных настроек.

Обновления для версии 1.2.431

Дата публикации: 12.11.2019

  • Теперь доступны 32-битная и ARM64 версии клиента!
  • Теперь клиент сохраняет любые изменения, которые вы вносите в панель подключения (например, ее положение, размер и закрепленное состояние), и применяет эти изменения между сеансами.
  • Обновлена ​​информация о шлюзе и диалоговые окна состояния подключения.
  • Устранена проблема, из-за которой одновременно запрашивались два учетных данных при попытке подключения после истечения срока действия токена Azure Active Directory.
  • В Windows 7 пользователям теперь корректно предлагается ввести учетные данные, если они сохранили учетные данные, когда сервер запрещает это.
  • Теперь при повторном подключении перед окном подключения появляется приглашение Azure Active Directory.
  • Элементы, закрепленные на панели задач, теперь обновляются во время обновления веб-канала.
  • Улучшена прокрутка в Центре подключений при использовании сенсорного ввода.
  • Удалена пустая строка из выпадающего меню разрешения.
  • Удалены ненужные записи в диспетчере учетных данных Windows.
  • Сеансы рабочего стола теперь имеют правильный размер при выходе из полноэкранного режима.
  • Диалоговое окно отключения RemoteApp теперь отображается на переднем плане, когда вы возобновляете сеанс после перехода в спящий режим.
  • Устранены проблемы со специальными возможностями, такие как навигация с помощью клавиатуры.

Обновления для версии 1.2.247

Дата публикации: 17.09.2019

  • Улучшены резервные языки для локализованной версии. (Например, FR-CA будет корректно отображаться на французском, а не на английском языке.)
  • Теперь при удалении подписки клиент правильно удаляет сохраненные учетные данные из диспетчера учетных данных.

Отставить комментарий

Обязательные для заполнения поля отмечены*