Техники установления контакта с клиентом: Установление контакта в продажах: как установить контакт с клиентом, этапы и техники с примерами

Содержание

Техника установления контакта с клиентом

1. Презентация на тему : «Техника установления контакта с клиентом»

Подготовила презентацию
студентка группы 4б13
Пашина Анна
Задачи при установлении контакта с
клиентом:
1)Привлечь внимание (вступить в диалог)
1)Привлечь внимание –это значит подойти к клиенту и начать вести с
ним диалог. Диалог в продаже очень важен. Хороший продавец
говорит при продаже только 20% времени остальное покупатель.
Общие правила : улыбайтесь ,находитесь на «безопасном «расстоянии
от клиента это 1,5 метра ,смотрите в глаза ,говорите в том же темпе как
и клиент ,используйте мимику и жесты. Продавец прежде всего
продает сначало себя ,а затем уже товар .И чтобы продать себя вы
должны быть интересны клиенту .Поэтому не приветствуются
шаблонные фразы которые клиент слышал уже от многих продавцов
,например:»вам что-нибудь подсказать»

3. 2)Представиться

2) Представиться. Многие продавцы не представляются и
совсем редко кто спрашивает как зовут клиента.Называя
свое имя человеку ты показываешь что ты ему доверяешь.При
этом не делайте приветствие шаблоном .У клиента нужно
узнать как к нему лучше обращаться.В дальнейшем диалоге
обязательно называйте его по имени все любят свое имя и
людям приятно когда к ним обращаются по имени.

4. 3)Заинтересовать (придать значимость общения с продавцом)

3)Заинтересовать .Вы должны заинтересовать человека,он должен
захотеть получить у вас консультацию и если этого не произошло после
приветствия и представления ,вы должны сделать переход от
знакомства к непосредственно товару .
Факторы, влияющие на хорошее психологическое самочувствие
собеседника:
•улыбка;
•встреча с ним взглядом;
•такую же скорость речи, что и у него;
•упоминание его имени;
•демонстрацию своим поведением, что вы
доброжелательный человек;
•опрятный внешний вид;
•спокойную манеру поведения
Техника продаж – эта база знаний, с которой
продавец начинает свою деятельность, и
впоследствии приобретает новые навыки. Эта техника
не ограничивается лишь знаниями, необходимо еще
уметь их применять. То есть играет роль еще и
человеческий фактор.

Приемы, способствующие установлению и поддержанию контакта

Для того чтобы переговоры были плодотворными, необходимо наличие определенных знаний, навыков, которые дают возможность произвести впечатление на собеседника, а также приемы, способствующие установлению контакта. Это один из важнейших этапов профессиональной деятельности переговорщика.

Перед встречей с клиентом убедитесь в том, что у вас есть все необходимые материалы, образцы товаров и расчеты. Обязательно оцените свою внешность, как выглядят ваши волосы, руки, одежда и обувь. Нет ли в вашем облике деталей, которые неуместны для профессионала?

Встречу и установление контакта с клиентом начните с приветствия, улыбнитесь и назовите клиента по имени. Поблагодарите за то, что он нашел время для встречи с вами и дал возможность показать ваш товар и рассказать о нем. Если вы принимаете клиента на своей территории, обязательно предложите ему чай или кофе – с самого начала покажите ему, что ваша компания заботится о своих клиентах.

Если вы высылали рекламные материалы, обязательно спросите, какие из представленных товаров заинтересовали его. Получив ответ, старайтесь построить всю презентацию, ориентируясь на полученную информацию.

Если вы не высылали клиенту рекламные материалы, сразу переходите к делу, предварительно спросив у клиента, можете ли вы начинать презентацию вашего товара, предварительно выяснив, сколько времени есть в его распоряжении.

При встрече с новым клиентом всегда помните, что он оказывает вам услугу, соглашаясь на встречу. Просто он пока не знает, как выгодно он может использовать, или продавать ваш товар.

Приемы, способствующие  установлению и поддержанию контакта

Одевайтесь аккуратно, в деловом стиле.

Будьте энергичны и активны с первых фраз разговора.

Будьте скромны (многие люди воспринимают скромность собеседника как предпосылку к легкому общению, так называемый «эффект Коломбо»).

Назначайте деловую встречу в то время, когда удобно вашему деловому партнеру. Устанавливайте зрительный контакт во время приближения к собеседнику и поддерживайте его до конца переговоров, но не переборщите, ведь если слишком долго смотреть в глаза собеседнику, это может быть принято за проявление агрессии с вашей стороны.

Приветствуйте партнера твердым и энергичным рукопожатием.

При первой встрече представьтесь собеседнику (назовите имя и общественный статус).

Создайте для собеседника комфортную обстановку (она способствует положительному восприятию новой информации).

Следите за позами, эмоциями, мимикой и жестами партнера.

Создайте ситуацию, когда собеседник сможет сделать для вас что-нибудь приятное (попросите налить вам воды, дать совет по профессиональному вопросу).  Подсознательно люди симпатизируют тем, кому сделали небольшую услугу, и терпеть не могут тех, кому сделали плохое.

В начале разговора произнесите десять слов, содержащих важную информацию, чтобы привлечь внимание собеседника.

Поблагодарите собеседника за встречу: «Спасибо, что согласились встретиться».

Как можно чаще обращайтесь к собеседнику по имени, особенно в начале беседы: «Я очень рад, что мы с вами вновь встретились, Сергей Иванович».

Слушайте собеседника терпеливо и заинтересованно, пытайтесь понять его внутреннюю мотивацию, посмотрите на конкретную ситуацию глазами собеседника.

Никогда не перебивайте собеседника.

Старайтесь вести беседу таким образом, чтобы чаще получать положительные ответы на вопросы.

Фиксируйте, когда взгляды собеседника совпадают с вашим мнением: «У нас одинаковая позиция в этом вопросе».

Вставляйте в разговор слова «конечно», «точно», «разумеется». Они подбадривают собеседника и вызывают желание продолжать общение.

Тема разговора должна быть интересна вашему собеседнику.

Искренне подчеркните значительность собеседника («Только грамотный руководитель может управлять таким предприятием»), и он будет стремиться соответствовать созданному образу.

Делайте собеседнику комплименты.

Задавайте собеседнику вопросы вместо побуждения к какому-то действию.

Избегайте любых споров – доверие партнера дороже вашей правоты.

Предоставьте собеседнику спасти свой престиж, используя выражения: «Возможно, я не прав, давайте проверим факты».

Ошибки, которые мешают установлению и поддержанию контакта

Для того чтобы испортить переговоры и свести на нет все усилия по установлению и поддержанию контакта, нужно совсем немного.

Давайте рассмотрим, как можно избежать этих ошибок в будущем:

НЕ затягивайте монолог продавца.

НЕ проявляйте своего безразличия к собеседнику или к теме разговора.

НЕ будьте излишне нетерпеливыми и резкими при высказывании своей точки зрения.

НЕ принимайте ни зажатую, ни слишком амбициозную позу во время разговора.

НЕ прерывайте своего собеседника.

НЕ давайте субъективную оценку на основании первого впечатления.

НЕ смотрите на собеседника напряженным, прищуренным взглядом.

НЕ отводите взгляд, когда вам задают вопросы.

НЕ надевайте во время общения очки с затемненными стеклами.

НЕ рассказывайте постоянно о себе, своих проблемах, заслугах и победах.

НЕ скрывайте своих эмоций под «каменным» выражением лица, невыразительным голосом, отсутствием жестикуляции.

НЕ допускайте суетливых движений и жестов (ерзание на стуле, вращение ручки, карандаша).

НЕ допускайте жестов, которые создают впечатление, что вы хотите поскорее закончить беседу (поворот в сторону от собеседника, перемещение на край кресла, движение к двери).

НЕ отвлекайтесь и НЕ уходите от рассматриваемой проблемы.

НЕ разговаривайте слишком быстро и много.

НЕ употребляйте в разговоре слишком много профессиональных терминов и длинных фраз, мало понятных собеседнику.

НЕ показывайте собеседнику свое нежелание продолжать беседу или идти на сближение.

НЕ обращайтесь к партнеру свысока, НЕ будьте эгоцентричны.

НЕ используйте в разговоре закрытые вопросы, на которые можно ответить «нет».

НЕ задавайте вопросов, на которые можно ответить односложно (да или нет) (собеседник может почувствовать себя неуютно, как на допросе).

НЕ позволяйте себе сухости и сдержанности при обмене информацией.

НЕ используйте жесты, говорящие о том, что вы торопитесь или хотите поскорей закончить разговор (взгляд на часы).

НЕ меняйте открытую позу на закрытую (вы можете разрушить сложившиеся отношения и оттолкнуть партнера).

Если вы будете использовать эти советы в практической работе, вам будет гораздо легче устанавливать контакт с новыми людьми.

Отраслевая энциклопедия. Окна, двери, мебель

В любом тренинге по продажам менеджерам рекомендуют начинать продажу с этапа установления контакта. При этом, устанавливая контакт с клиентом, эффективно использовать разные техники.


Предлагаю познакомиться подробнее с техникой «Малого разговора» (small talk).

Это маленькая беседа на приятную интересную тему, не связанная с темой встречи («большого разговора»)

Цель: расположить к себе клиента, создать благоприятную атмосферу для обсуждения вопросов. Малый разговор следует вести в экспертной зоне клиента, т.е. на темы, которые интересны клиенту и в которых он может быть экспертом.

Способы начала «Малого разговора»

  • Цитирование партнера (ссылка на слова клиента, в интересующих его темах).

Пример: «Вы говорили, что увлекаетесь рыбалкой…» (далее разговор о рыбалке), «Вы планировали отдых за границей…» (разговор об отпуске).

  • Информирование партнера (предоставление информации клиенту по интересующей теме).

Пример:

«Вы знаете, что рыболовный сезон в этом году откроется в марте?», «Вы слышали, что в список безвизовых стран добавилось еще несколько?».

  • Позитивные констатации (положительные высказывания о событиях в жизни клиента, о достижениях, приобретениях).

Пример: «Я вижу, вы предпочитаете марку автомобиля .., мне тоже она нравится тем, что. .», «Вы недавно отремонтировали офис…».

  • Интересный рассказ (история из жизни, анекдот, шутка)


Критерии эффективности «Малого разговора»:

  • дает пищу для нового разговора.


Обычно клиенты с удовольствием продолжают беседу, активно включаясь в обсуждение темы. Разговор ведется легко и непринужденно.

Ошибки менеджера при проведении «Малого разговора»

1. Допрос (в беседе задаются вопросы, в которых экспертом, скорее всего, является менеджер, а не клиент, либо получая односложные ответы, менеджер продолжает расспрашивать клиента).

Пример:

«Как отдохнули в отпуске? Где были? А видели там (это)…? А (туда)….съездить успели? Удалось попробовать ….?»


2. «Инвентаризация жизни» (в разговоре затрагиваются разные сферы жизни партнера).

Пример:

«Что у вас нового в жизни? Как в семье? Когда в отпуск собираешься?»


3. Быстрый переход из «малого разговора» к основной теме

(менеджер задает один – два вопроса и сразу переходит к цели визита).

Пример:

«Что нового у вас? (Планируем расширяться) Тогда я предлагаю вам познакомиться с новым продуктом, предлагаемым нашей компанией».


4. уход в негатив (в процессе разговора постепенный переход в негатив).

Пример:

«Как настроение перед праздником? (да, не очень) Где отмечать планируете? (дома, денег нет, везде все дорого)».


Допуская данные ошибки, можно спровоцировать негатив клиента, связанный с темой, в которой клиент не является экспертом или о которой не хочет говорить, вызвать негативные эмоции. Это затруднит переход к основной цели визита.


Не рекомендуется вести «Малый разговор» на темы: политика, религия, семья.

Вклад участника

Гладченко Юлия

специфические особенности, техника, правила и рекомендации

Бывают люди, с которыми нам общаться комфортно, с ними можно поговорить, посмеяться и весело провести время. А бывают и те, с которыми, наоборот, невозможно найти общую тему для разговора. Основное значение здесь имеет установление контакта.

Как понравиться собеседнику?

Установление контакта включает в себя три основных момента:

  • Вербальное взаимодействие. Подразумевает собой правильное общение с человеком. В речи не должны присутствовать нецензурные выражения и бранные слова. Чем она чище и красивее, тем приятнее его слушать.
  • Голосовое взаимодействие. Необходимо общаться спокойным тоном, тщательно проговаривая каждую фразу. Если человек будет тараторить или проглатывать половину слов, то понять его достаточно сложно.
  • Визуальное общение. Приятный собеседник должен выглядеть опрятно, необходимо, чтобы выражение лица было доброжелательным, чтобы от него хорошо пахло. Вряд ли кому-то доставит удовольствие общаться с неухоженным человеком.

  • Невербальное общение. Под этим понятием подразумевается технология жестов. Если человек будет постоянно суетиться, махать руками и делать резкие движения в попытках что-то объяснить собеседнику, то он вызовет подозрение. Психологи уверяют, что доверию способствует открытая, уверенная поза.

Таким образом, техника установления контакта с клиентом держится на трёх основных китах: опрятный внешний вид, грамотное общение и красивый голос. Посудите сами, кто бы у вас вызвал большее доверие? Приятный человек, умеющий правильно донести информацию или неухоженный, произносящий сумбурные фразы и делающий непонятные жесты. Согласитесь, вывод очевиден.

Первый этап — регулирование взаимоотношений

Красивой внешности и грамотной речи для установления психологического контакта мало. Для того чтобы встреча оказалась максимально продуктивной, потребуется выполнить еще пять основных шагов.

Первый этап подразумевает регулирование взаимоотношений. Человек, находящийся в незнакомом для него обществе, будет ощущать лёгкий дискомфорт. Первое, что нужно сделать — снять этот психологический барьер.

На первой встрече следует больше соглашаться и меньше спорить. Пусть ваше мнение будет немного отличаться от мнения собеседника, вы разрешите это разногласие потом. Сейчас ваша основная цель — снятие вербального напряжения. Если встреча проходит в деловой обстановке, рекомендуется немного поговорить на обобщенные темы, например, о погоде, спортивных соревнованиях или политике. Здесь ваша оценка на происходящее также должна совпадать.

Если после 20 минут общения продолжительность пауз сократилась, а диалог стал продуктивнее, то первый этап процесса установления и развития контактов между людьми можно считать завершенным.

Этап второй — точка соприкосновения

На втором этапе общения с собеседником необходимо найти точки соприкосновения. Заинтересованному лицу необходимо предварительно узнать больше информации о личности, с которой планируется встреча. Возможно, он заядлый любитель охоты или рыбалки, коллекционирует старинные вещи, занимается рукоделием. Узнать всё о его интересах можно в социальных сетях или через общих знакомых. О любимом хобби нужно сказать как бы невзначай.

Второй этап можно считать успешным, если собеседник заметно оживится во время беседы и будет периодически возвращаться к любимой для него теме. Правильное нахождение общих точек соприкосновения гарантирует плодотворное сотрудничество и приятное впечатление о себе.

Этап третий – установление единого принципа

Установление единого принципа — это самый важный этап в процессе общения. Под этим понятием подразумевается формирование мнения о своем собеседнике. Всего существует несколько принципов, на которых может опираться дальнейшее взаимоотношение.

  1. «Я готов» — человек представляет собой уверенную в себе личность. Её сложно, практически невозможно чем-то смутить. Любую проблему она воспримет не как ограничение, а как проверку своих возможностей.
  2. «Я раскрыт» — человек полностью открыт для своего партнера. Он не льстит ему и прямо рассказывает о своих положительных и отрицательных качествах. Такой психологический объект не станет говорить, что он всегда будет приходить вовремя, он скажет, что ему, как и всем, присуще человеческие качества, которые он не сможет контролировать (будет отсутствовать рейс транспортного средства, не прозвенит будильник, прорвет дома трубу и т.д)
  3. «Я прямой» — человек всегда говорит правду обо всем и никогда не приукрашивает, чтобы выглядеть лучше.

Все вышеперечисленные принципы играют положительную роль в процессе установления контактов между людьми. Существует несколько принципов, из-за которых у собеседника может сложиться негативное мнение.

  1. «Я сдержанный» — человек с трудом идет на контакт, он не желает предоставлять информацию о себе и не готов к продуктивному диалогу.
  2. «Я не уверен» — человек будет всегда сомневаться в своих силах, ни на один вопрос он не сможет дать утвердительный ответ.

Подобные качества дадут собеседнику понять, какой перед ним сидит человек, и появится ли у него желание продолжать с ним общение.

Четвертый этап — подводные камни

Четвертый этап начинается, когда процесс установления делового контакта затянулся на несколько дней. При непосредственной близости партнеры начнут замечать, что знают неполную информацию друг о друге. Выяснить истину об этих «подводных камнях» можно только выступая в роли инициатора. Например, вам показалось, что человек с вами недостаточно прямой и открытый. Задайте ему провокационный вопрос и тщательно анализируйте его реакцию. Такой метод быстро развеет все возможные сомнения.

Пятый этап – адаптация

Последний (завершающий) этап установления контакта подразумевает собой адаптацию партнеров друг к другу. К этому периоду два психологических объекта уже знают все положительные и отрицательные качества друг о друге. Теперь они могут, основываясь на этой информации, находить подход к своему партнёру.

Для чего это нужно?

Отдельно стоит поговорить о том, для чего нужно нарабатывать эту связь в процессе общения:

  1. Важно знать технику и способы установления контакта с клиентом для того, чтобы вызвать у него доверие. Правильно организованная беседа настроит его на положительный лад — это основа продуктивных отношений.
  2. Эти качества необходимы при собеседовании. У человека, который опрятно одет, красиво говорит и «надел» на себя позитивные принципы общения, больше шансов получить это место работы.
  3. О процессе установления и развития контактов должен знать каждый бизнесмен. Правильное общение окажет огромное значение на его деятельность. Кто захочет сотрудничать с невежей, с которым неприятно общаться?
  4. Правильная организация построения взаимоотношений необходима каждому человеку. Ведь каждый день люди плотно взаимодействуют с другими личностями в магазинах, ресторанах, транспорте и иных общественных местах. «Качественное» общение создает о себе положительное мнение.

Обратная связь

Обратная связь — это ещё один приём установления контакта. Такой подход позволит сформировать правильное мнение о своём собеседнике.

  • Требуется обращать внимание на то, как человек отвечает на поставленный вопрос. Если он смотрит в глаза, то это говорит о том, что он максимально заинтересован, тема общения ему действительно близка. Томный взгляд на обстановку в помещении или окно говорит об отсутствии интереса.
  • Очень хороший признак, если человек во время беседы делает какие-либо заметки в блокноте. Это говорит о том, что он ответственно подходит к переговорам. Следует обратить внимание на то, на каких моментах он максимально заострил свое внимание.
  • Во время переговоров будут появляться различные барьеры. Например, человек будет не понимать расшифровку различных терминов и формулировок. Хороший знак, если он задает много вопросов и пытается раскрыть всю сущность проходящей беседы.

Обратная связь — это очень тонкий психологический подход. Если требуется создать хорошее впечатление о себе, важно заранее уделить внимание этим нюансам.

Внешний вид

Самый эффективный способ установления контакта при переговорах — создание привлекательного образа. Нежелательно для собеседования наряжаться в самые дорогие костюмы. Важно, чтобы образ был сдержанным и опрятным.

Женщине рекомендуется надеть на переговоры стильное платье, которое подчеркнет все достоинства и скроет недостатки её фигуры. Ещё один удачный вариант — строгий костюм. Ни в коем случае одежда не должна демонстрировать ноги и грудь. Такой развратный образ вряд ли сможет вызвать доверие у собеседника. Волосы должны быть максимально уложены. Необходимо, чтобы макияж не был вызывающим, а, напротив, подчеркнул естественную красоту лица. Для маникюра стоит выбирать неброские лаки.

Мужчине рекомендуется отправиться на встречу в деловом костюме. Отличной альтернативой могут стать классические джинсы с рубашкой. Совсем не обязательно, чтобы одежда была от элитного дизайнера. Обычно собеседники обращают внимание на качество обуви и бренд часов. Аксессуар может создать о человеке особое впечатление.

Отдельно стоит поговорить о цветовой палитре. Для собеседования не рекомендуется совмещать несколько ярких оттенков. Например, если блузка или рубашка будет яркой, то аксессуары, брюки или юбка и обувь должны быть нейтрального оттенка.

Невербальное общение

Важную роль играет невербальное общение. Психологи называют его скрытым диалогом. То, как человек ведет себя во время беседы, сможет о многом сообщить. Например, если он сидит сложа руки, то, скорее всего, закрыт или что-то скрывает. Открытая, расслабленная поза говорит о его готовности к общению.

Следует насторожиться, если человек нервничает. Это может говорить о том, что он не уверен в себе или что-то скрывает. Способствующими сигналами станут следующие: если собеседник начинает что-то перебирать в руках, например, активно теребить пуговицу от одежды или чайную ложку.

Тщательно нужно исследовать выражение лица. Огромный плюс, если у человека на лице доброжелательная улыбка. Это признак того, что он настроен на продуктивное общение.

Установление контакта с ребёнком

Отдельно стоит поговорить об установлении контакта с ребенком. Если сделать это правильно, то можно заметно сблизиться. Существует несколько эффективных психологических методов, способствующих улучшению взаимодействия. Среди них следующие:

  • Интенсивный ритм вносит в нашу жизнь свои правила. Мамы занимаются построением своей карьеры, внешностью, бытовыми хлопотами и другими полезными делами. Как бы ни было тяжело, стоит минимум один час в день выделять на общение или игры со своим малышом.
  • С сыном или дочкой следует общаться максимально спокойно, без повышения тонов. Если родитель будет постоянно ругать своего отпрыска, то существует высокая степень вероятности, что он вырастет замкнутым человеком.
  • Своего ребенка нужно просто любить. Читайте с ним книги, ходите гулять, делайте уборку дома, вместе готовьте и просто общайтесь. Даже самая квалифицированная няня с педагогическим образованием не сможет заменить заботу любимой матери.

Установление контакта с ребёнком — это действительно очень важно. Он способствует формированию доверительных отношений между близкими людьми, что немаловажно.

Заключение

Если вы не умеете общаться с людьми, каждое собеседование заканчивается неудачей, у вас появляются проблемы в отношениях с родственниками, значит, пришла пора задуматься о том, как научиться устанавливать контакт между людьми. Несколько простых правил позволят вам сделать это намного успешнее.

Процессный подход

ЦЕЛЬ: отработать навыки продажи товара в торговом зале, работу с VIP-клиентами, увеличить объем продаж, повысить качество обслуживания клиентов в торговом зале.

В программе:

Ключевые факторы успеха в продажах.
  •  Психология клиента (покупателя). Ожидания и требования покупателя к системе обслуживания.
  •  Правила взаимодействия с клиентами. Коммерческая коммуникабельность.
  •  Различные стратегии общения с клиентами.

Установление и поддержание контакта с клиентом.
  •  Вступление в контакт. Позитивная эмоция клиента – первая цель переговоров
  •  Техники установления контакта (первое впечатление; эффективное начало; позитивный настрой).
  •  Особенности контакта со статусными клиентами (субординация и эмоциональное спокойствие). Подстройка к клиенту.
  •  Техники сбора информации о потребностях клиента.
  •  Определение потребностей клиента. Как заинтересовать и разговорить клиента.
  •  Классификация потребностей клиентов (потребность в качестве продуктов, потребность в контроле, потребность в уважении к статусу, потребность во внимании и др.).
  •  Стратегия сбора информации – понять клиента и помочь сделать правильный выбор.
  •  Техники диалога. Основные приемы активного слушания. Понимание невербальных сигналов клиента.
  •  Вопросные технологии. Типы вопросов и особенности их применения (открытые/закрытые; нейтральные/давящие; альтернативные; вопрос-выгода; о факте/о мнении).

Эффективная аргументация и сопровождение клиента. 
  • Презентация как средство продвижения товара. Эффективная аргументация.
  • Логика и эмоции. Информативность и эмоциональность речи.
  •  Техники аргументации: «язык выгод и ценностей», «использование ключевых слов клиента» и др.
  •  Использование информационных рекламных материалов.

Как работать с возражениями, сомнениями и вопросами клиентов.
  • Психологическая природа возражений. Возражения как свидетельство потребностей клиента.
  • Ошибки продавца при работе с возражениями (оправдание, контратака, игнорирование).
  • Эффективные коммуникативные приемы в работе с сомневающимся клиентом.

Завершение сделки.
  • Как завершать диалог и влиять на принятие клиентом решения о покупке. Как прощаться с клиентом.
  • Продажа сопутствующих товаров и услуг.

Переговорные технологии в работе с клиентом.
  • Управление процессом общения. Перехват инициативы.
  •  Техники влияния. Эмоциональное и рациональное давление. Удержание клиента. Управление эмоциональным состоянием и формирование уверенности в себе.

Также Вас могут заинтересовать наши тренинги: эффективные продажи, переговорные технологии,телефонные переговоры.

Топ полезных советов для управления переговорами — Личный опыт на vc.ru

{«id»:175754,»type»:»num»,»link»:»https:\/\/vc.ru\/life\/175754-top-poleznyh-sovetov-dlya-upravleniya-peregovorami»,»gtm»:»»,»prevCount»:null,»count»:0,»isAuthorized»:false}

{«id»:175754,»type»:1,»typeStr»:»content»,»showTitle»:false,»initialState»:{«isActive»:false},»gtm»:»»}

{«id»:175754,»gtm»:null}

Первый контакт с клиентом: скрипты без стереотипов

Контакт с покупателем – исходная точка, первый шаг в работе продавца или менеджера. От того, каким он будет, зависит успех всех шагов продаж по цепочке. Какие ошибки мешают его установлению и как правильно снимать возражения клиентов в самом начале диалога?

Стандартный «репертуар» не работает

Если речь идёт о розничных продажах, работе в торговом зале, то продавцы чаще всего пытаются вступить в контакт с помощью всем известных типовых фраз:

«Здравствуйте, могу я Вам чем-нибудь помочь?»

«Вам что-то подсказать?»

Существует очень много шаблонных фраз, которые менеджеры и продавцы привычно используют, и многие покупатели наизусть знают этот «репертуар». Но эти фразы уже не работают, и напротив, способны вызвать раздражение клиентов! Поэтому чаще всего продавец слышит в ответ:

«Нет, спасибо, я просто посмотреть».

Примерно так же действуют менеджеры при телефонных переговорах с потенциальными клиентами, когда, к примеру, они делают «холодные» звонки. Представьте, человек чем-то занят на своём рабочем месте, неожиданно раздаётся звонок, и менеджер зачитывает ему свой сценарий, заранее подготовленный стандартный скрипт:

«Добрый день, у нас отличное предложение для вас, мы готовы его сделать только сегодня. Оно заключается в том, что вы получаете первую партию товара без предоплаты. Согласитесь, это же очень выгодное предложение, не правда ли?».

И получает ответ:

«До свидания».

«Спасибо, мы уже работаем с другой компанией».

Понятно, что все эти ответы – просто способ отвязаться от звонящего. Менеджер кладёт трубку и задумывается: «А что не так с моим скриптом?». И дело тут не в скрипте, а в подходе. Скрипт (сценарий того, что сказать) может быть вполне неплохим, но если его подача не своевременна, то результат соответствующий.

Правило номер один: «Отход от стандартов и шаблонов»

Мы проводили исследование и выяснили, что далеко не всегда покупатель сознательно отвергает предложение продавца. Чаще всего он отказывается от него автоматически. То есть помощь нужна, но из-за неправильного первого обращения к клиенту ответ опережает реальную потребность в консультации: «Нет, спасибо, я сам». Гораздо реже, в случае конкретного интереса он может спросить: «Подскажите, где у вас то-то и то-то». Но этот вариант для продавца тоже не очень хорош , так как руль переговоров переходит к клиенту. Продавец сбивается, попадает на неправильный шаг (напомню все шаги продаж: поиск клиента, установление контакта, выяснение потребностей, презентация и завершение сделки). То есть сразу переходит на презентацию, пропуская предыдущие шаги, с энтузиазмом начинает рассказывать о товаре вместо того, чтобы дать несколько ответов на вопрос и сразу начать устанавливать контакт, затем выяснить потребность и сделать хорошую презентацию – своевременно, с грамотной продажей дополнительных услуг или товаров.

Установление контакта без эмоционального отклика от клиента затруднительно. Чтобы заинтересовать клиента, нужно сказать и сделать что-то такое, что расположит его к разговору, не вызовет у него желания отвернуться от вас или бросить трубку. Клиенту можно сказать, к примеру: «Спасибо, что не прошли мимо». На такую благодарность за проявленный интерес даже и возразить-то нечего. Просто, но эффективно. Да тут и не требуется нагромождать сложные словесные конструкции. Или для работы по телефону:

«День добрый, хорошие люди рекомендовали связаться с вами и обменяться контактами на всякий случай» и т.п.

Используйте что-то простое, соответствующее моменту, но не банальное.

Правило номер два: «Используйте предложение, а не вопрос!»

Когда клиент заходит в торговый зал, вообще не стоит задавать ему вопросов сразу на входе – это традиция себя уже изжила. Не прозвучал вопрос – нет и возражения. Чем заменить вопросительную форму? – Делайте сразу предложение! К примеру:

«Здравствуйте. Проходите. Спрашивайте!».

«Давайте я Вам помогу, сориентирую, покажу, где у нас новинки. Расскажу о наших сегодняшних скидках».

Ещё один отличный ход в торговом зале: «Здравствуйте, Вы очень вовремя». И сделайте небольшую паузу, которой достаточно, чтобы пробудить интерес клиента. В 9 случаях из 10 клиент спрашивает: «Почему»? Заинтриговали – дальше импровизируйте:

«У нас сегодня ещё не купили лучший товар»

«На этой неделе у нас цены ниже некуда».

Правило номер три: «Работа на опережение»

Конечно, совсем отказаться от вопросов вряд ли получится, главное – выбрать правильные, не предполагающие возражений. «Здравствуйте. Вы впервые у нас?», – вопрос хороший, но не стоит его портить, как это делают некоторые продавцы, сразу бросаясь в атаку, начиная с ходу что-то предлагать. Надо быть осторожнее. Если посетитель уже был, умный вариант ответа:

«Значит, Вы уже знаете, что у нас есть, что эти товары находятся здесь, а эти – там. Проходите, пожалуйста».

Если не был, коротко скажите, где и что можно посмотреть, сориентируйте. После этого ненадолго отпустите клиента, чтобы он прошёл, освоился, дайте ему время оглядеться. И только потом снова включайтесь в диалог, продолжайте общение, предлагайте обратить внимание на конкретные позиции.

Нельзя ждать от клиента, когда он скажет: «Я просто посмотреть». Надо брать его действия под контроль. Но ни в коем случае не давить, не навязывать. От продавца это должно прозвучать:

«Давайте я Вам покажу, где и что, а Вы посмотрите».

Я сам, когда работал продавцом, использовал такую формулировку:

«Добрый день. Задавайте вопросы. У нас даже покупать не обязательно».

Такое начало сразу вызывало интерес, потому что в самой фразе содержится некий разрыв шаблона. Это хороший шаг для установления контакта.

То же самое в работе по телефону. Зачем ждать, когда клиент скажет: «Мы уже работаем с другой компанией». Можно «вшить» эту фразу в сценарий разговора:

«Вы наверняка уже работаете с какой-то фирмой. А с какой?»

«Давайте я Вам покажу вариант, а Вы просто посмотрите».

Зачем спрашивать клиента: «Могу ли я отправить Вам информацию для ознакомления?», когда можно предложить:

«Давайте я Вам отправлю информацию, а Вы сами определитесь, нужно Вам это или нет».

Хорошо срабатывает и заранее проведённая «домашняя работа», когда перед звонком менеджер уделяет время сбору информации о компании. Год создания, география присутствия, партнёры, в каких мероприятиях принимала участие. Это помогает формировать нестандартный сценарий для установления контакта. Вы звоните и, к примеру, поздравляете потенциального клиента с каким-то приятным событием в жизни компании – открытием нового офиса, выходом на внешний рынок и т.д., а заодно предлагаете какие-то варианты партнёрства. Это точка входа. Ещё не продажи, но отсюда можно начинать действовать, планировать следующий контакт, потому что такой адресный подход вызывает расположение, добавляет лояльности к позвонившему. К тому же ничего назойливо не предлагается, не навязывается. Всегда оставляйте свободное пространство, не давите, не пережимайте. Но задавайте вектор сами – это и есть контроль над переговорами.

Правило номер четыре: «Наблюдайте за лучшими»

Откуда взять нестандартные фразы и подходы? Я всегда советую – наблюдайте и берите у тех, у кого получается. Всегда есть такие продавцы – звёздочки, которые действуют не по шаблону. И процент установления успешных контактов у них всегда выше, чем у других. Перенимайте всё, что кажется вам ценным, ищите что-то своё. Главное – не использовать годами одни и те же приёмы.

Проблемы чаще всего возникают именно на старте. Если старт не удался, то до финиша можно просто не дойти. Ищите свежие решения, избегайте стереотипов – и всё получится.

Евгений Котов, бизнес-тренер, основатель компании Practicum Group (Москва)

§ 5. Техника установления психологического контакта

Психологический контакт — это отношения, которые
характеризуются желанием и готовностью собеседников участвовать в общении друг
с другом. Установление психологического контакта является необходимым условием
успешного общения. Очевидно, что в профессиональной деятельности сотрудника
налоговой полиции психологический контакт необходимо устанавливать в различных
ситуациях. Это ситуации общения с руководителями различных предприятий и
организаций, иными должностными лицами, с гражданами, как с налогоплательщиками
и как с источниками информации, с лицами, проходящими по уголовным делам
(свидетели, обвиняемые, подозреваемые) и др.

Установить психологический
контакт значит вызвать у собеседника симпатию по отношению к себе, или, по
меньшей мере, не вызвать у него антипатию. Психологический контакт — это
предпосылка для развития дальнейших отношений.

В психологической литературе
есть различные варианты и подходы к установлению психологического контакта.
Однако анализ этих подходов позволяет выявить общие правила поведения,
способствующие установлению психологического контакта. Умение творческого
применения этих правил и составляет технику (искусство) установления
психологического контакта.

Интересно заметить, что правила
установления психологического контакта мы можем встретить и в художественной
литературе. Например, у братьев Вайнеров в «Эре милосердия» (широкому
кругу это произведение больше известно как телефильм «Место встречи
изменить нельзя») один из главных героев Глеб Жеглов излагает свои
«Шесть правил работы со свидетелем». Если мы внимательно
проанализируем эти правила, то найдем много общего с рекомендациями, например,
Д.Карнеги и других специалистов по общению.

Основные правила, обеспечивающие эффективность

психологического контакта

1. Для того чтобы собеседник
хотел общаться с сотрудником налоговой полиции, последний сам должен иметь
такое желание, и собеседник должен видеть это. Увидеть желание общаться,
показать позитивное отношение к собеседнику помогает улыбка. При общении с
людьми надо чаще улыбаться. На первый взгляд, это простое, понятное и очевидное
правило. Однако следует помнить, что, во-первых, улыбка должна быть уместной
(человек, который улыбается по любому поводу, вряд ли вызовет у собеседника
доверие и симпатию). Во-вторых, улыбка должна быть искренней, а не
«дежурной»; это должна быть настоящая улыбка, а не ее маска. Второе
условие осложняется тем, что общение сотрудника налоговой полиции часто носит
вынужденный характер и добиться искренней улыбки бывает нелегко. В этой связи
может помочь прием, который предлагает Д. Карнеги: «Перед тем, как войти к
нему в кабинет, на мгновение остановитесь и подумайте о тех многих вещах, за
которые вы должны быть благодарны судьбе, и на лице у вас появится широкая
неподдельная улыбка; и когда вы войдете в комнату, лицо еще будет сохранять
следы этой улыбки». Таким образом, уместная и искренняя улыбка — это
выражение хорошего отношения к собеседнику, психологический «плюс»,
ответ на который — расположение собеседника, его готовность к общению.

2. Умение внимательно слушать
собеседника и поощрять его говорить о самом себе является очень важным правилом
и, в то же время, условием установления психологического контакта. Контакт
предполагает диалог, обмен информацией, но в большинстве своем люди склонны
слушать другого только после того, как выслушали их. Если сотрудник налоговой
полиции даст собеседнику возможность выговориться, рассказать все, чем он хотел
поделиться, стараясь проявлять максимум внимания и заинтересованности к его
словам, то благодарный за это собеседник с радостью и вниманием будет
продолжать общение и отвечать на вопросы и предложения сотрудника. Сама
возможность выговориться уже поощряет человека говорить о себе, о своих
проблемах, необходимо только умело поддерживать разговор на эту тему.

Соблюдать данное правило не
так просто, поскольку необходимо не только терпение, но и внимательное
отношение к собеседнику. Научиться «внимательно» слушать собеседника
в ситуации, когда ему надо дать высказаться (так как это условие установления
психологического контакта) и нельзя прервать или показать свое невнимание (так
как он, например, ценный источник информации), можно с помощью нерефлексивного
слушания. Нерефлексивное слушание — это слушание без анализа (рефлексии),
дающее возможность собеседнику высказаться, это умение внимательно молчать.
Нерефлексивное слушание имеет свои правила:

а) главный принцип — минимум
ответов. Любая фраза сотрудника в лучшем случае будет пропущена собеседником
мимо ушей, в худшем — собьет его с мысли или даже вызовет агрессивную реакцию;

б) в то же время должна быть
обратная связь. Необходимо постоянно давать собеседнику сигналы, что мы его
внимательно слушаем. Для этого используются короткие реплики: «Да..»,
«Да-да+», «Понимаю вас+» и т.п.Сигналами внимания могут
также быть и кивок головы, и утвердительное «хмыканье», и даже легкое
изменение выражения лица;

в) существуют специальные
приемы, показывающие говорящему, что его внимательно слушают.

Основными здесь являются
приемы «выяснения» и «перефразирования». Для
«выяснения» применяются вопросы типа: «Не повторите ли вы еще
раз?», «Что вы имеете в виду?», «Не объясните ли вы
это?», «Извините, я не совсем понял вас» и т.п.Применить
перефразирование это значит сказать ту же мысль, но несколько иначе. Этот прием
помогает собеседнику убедиться в том, насколько точно сотрудник
«расшифровал» его слова, и двигаться дальше с уверенностью, что до
сих пор все понято правильно. Перефразирование можно начать следующими фразами:
«Если я вас правильно понял, то+», «Вы поправьте меня, если я
ошибусь, но+», «Другими словами, вы считаете, что+» и т.п.

3. Необходимо говорить о том,
что интересует собеседника. Данное правило вытекает из предыдущего, так как
если сотрудник дал собеседнику высказаться и сумел подвигнуть его к разговору о
нем самом, то информации об интересах собеседника должно быть достаточно. В то
же время есть ситуации, когда сотрудник обязан до встречи изучить личность
собеседника, выяснить круг его общения и интересов. В этом случае сотрудник
может быть сам инициатором разговора на тему, представляющую интерес для
собеседника. При грамотной подаче темы разговора она сыграет роль «пускового
механизма» к «разговору о нем самом». Однако в таких ситуациях
необходимо учитывать личность собеседника. В случае, если сотрудник не скрывает
свою осведомленность об интересах собеседника, возможны разные реакции. Кто-то
может быть польщен интересом к своей персоне, а кто-то, наоборот, насторожится
(«Как, они обо мне все знают!») и замкнется, что затруднит
установление психологического контакта. Главное в этом правиле то, что тема, в
которой собеседник считает себя компетентным, более благоприятна для налаживания
позитивных отношений, чем тема неизвестная ему или разговор ни о чем.

4. Важно проявлять искренний
интерес к собеседнику, стараться проникнуть в его внутренний мир, понять его.
Если собеседник заметит неискренность, фальш в общении, то контакт моментально
будет прерван. В варианте Глеба Жеглова это правило звучало следующим образом:
«С первого мига проявляй к человеку искренний интерес, — понимаешь, не
показывай ему интерес, а старайся изо всех сил проникнуть в него, понять его, узнать
чем живет, что из себя представляет; и тут, конечно, надо напрячься до предела.
Но, коли сможешь, он тебе все расскажет». Выполнение этого правила — одно
из самых сложных в технике установления психологического контакта. Для того
чтобы проявлять к собеседнику искренний интерес, надо или действительно делать
это искренне, или уметь сыграть это состояние. Формирование этого умения
основывается на постоянном познании себя и других людей рефлексивном анализе их
личностей и поступков. Это позволяет наработать опыт адекватного понимания
других людей, превращает восприятие каждого нового собеседника в процесс
«открытия» его внутреннего мира, что и обеспечивает искренний
интерес. Другой путь — это специальные психологические тренинги или занятия в
школе актерского мастерства.

5. В процессе общения к
собеседнику нужно обращаться по имени, поскольку само звучание имени оказывает
большое позитивное воздействие на человека. В то же время следует помнить, что
у каждого человека может быть три вида имен. Первый вид — имя, которое человек
получает от рождения, т.е. имя «официальное». Второй вид — имя,
которое человеку нравится или «позитивное» имя. И третий вид — имя
«негативное», т.е. то, которое человеку не нравится. Как правило, «официальное»
и «позитивное» имена совпадают. Но это бывает не всегда, человек сам
не выбирает «официальное» имя, поэтому оно может и не вызывать у него
позитивных эмоций. В таком случае «официальное» имя совпадает с
«негативным» и рекомендация обращаться к человеку по имени может не
сработать или сработать в минус. Таким образом, обращаться к собеседнику надо
по имени, которое ему нравится.

6. Последнее правило связано с
необходимостью внушения собеседнику его значительности и, главное, это должно
делаться искренне. В этом правиле два ключевых слова это «внушение» и
«искренность». Рекомендация внушать собеседнику сознание его
значительности вовсе не требует от сотрудника способностей гипнотизера. Дело в
том, что потребность чувствовать свою значительность — одна из самых естественных
и характерных человеческих слабостей, свойственных всем людям в той или иной
степени. Поэтому воздействие на эту потребность обходит область сознательного и
действует, скорее, на подсознание или даже на бессознательное. В ряде случаев
достаточно дать собеседнику возможность осознать собственную значительность,
чтобы он с готовностью согласился с доводами или предложениями сотрудника.
Конкретных приемов поднятия значительности собеседника существует достаточно
много, каждый выбирает сам наиболее подходящий для конкретной личности и
ситуации. Одним из вариантов универсального приема внушения значительности
является прием: «Я хотел бы с вами посоветоваться!». Важно понять,
что прием не только и не столько сама фраза, а то, как и в какой ситуации она
преподносится. Самое главное здесь — искренне попросить у собеседника совета
или помощи. Поднятие значительности собеседника может стать универсальным
ключом к его личности, только если это делается искренне. Восхищение, теряя
искренность, превращается в лесть, становится фальшивым, показывает человеку,
что им пытаются манипулировать.

5 самых важных методов обслуживания клиентов

Клиенты — это короли, и чтобы относиться к ним как к членам королевской семьи, ваша команда по обслуживанию клиентов должна каждый раз обеспечивать наилучшее обслуживание. Вот почему специалисты по обслуживанию клиентов должны стремиться освоить эти пять методов обслуживания клиентов:

1. Будь кошкой-копией

Замечательно отражать язык или формулировку клиента, чтобы показать им, что вы понимаете и признаете их проблему. Это помогает создать взаимопонимание и установить лучшие отношения, облегчая как клиенту, так и агенту получение необходимой им информации.Также важно использовать внимательный тон, независимо от канала. Тон может быть трудно расшифровать в чате, текстовом сообщении или социальных сетях, особенно потому, что ответы могут быть короткими, быстрыми и неполными, поэтому тщательный выбор слов является важным навыком обслуживания клиентов. Хорошая техника? Используйте мягкий, информативный тон — терпение — важная практика, когда вы сталкиваетесь с разочарованным клиентом, и оно может значительно улучшить качество обслуживания клиентов.

2. Слушайте, резюмируйте и повторяйте

Внимательно выслушать проблему клиента — важный навык обслуживания клиентов, поскольку он позволяет агентам обобщать и повторять проблему клиента.Это гарантирует, что клиент чувствует, что его проблема понята. Помимо обобщения и повторения проблемы клиента, также важно подвести итог помощи, которую вы оказываете. Способность адекватно сообщать обо всем, что вы делаете, чтобы помочь, является главным навыком для сотрудников службы поддержки клиентов, потому что тогда клиенты будут проинформированы и ясны в отношении следующих шагов, которые помогут решить их проблему.

3. Используйте шаблоны, а не шаблоны

Клиенты не хотят чувствовать, что разговаривают с роботом.Не бойтесь добавить немного индивидуальности. Хотя для эффективного обслуживания клиентов важно использовать шаблоны, которые включают предварительно написанный текст, также важно рассматривать шаблоны как рекомендации. Они могут обеспечить полезную структуру для общих ответов (например, список пошаговых ответов), но они не должны быть слишком жесткими и непоколебимыми. Сотрудники службы поддержки клиентов должны персонализировать свои ответы, прежде чем отвечать клиентам. Это приводит к более личному, улучшенному взаимодействию и более полноценной работе по обслуживанию клиентов.

4. Знайте свой продукт наизнанку

Знание означает силу. Чем лучше ваша служба поддержки понимает ваш продукт, тем лучше они помогают другим использовать его. Обучение работе с продуктом должно быть ключевой частью процесса адаптации, наряду с регулярными обновлениями, потому что происходят обновления и новые выпуски.

5. Изучите навыки обслуживания клиентов, характерные для каждого канала поддержки

Хорошее обслуживание клиентов включает в себя гораздо больше, чем просто ответы на вопросы. Поскольку 67% клиентов используют для поддержки такие каналы, как чат, социальные сети и текстовые сообщения, хорошее обслуживание клиентов теперь означает возможность отвечать на запросы по электронной почте, в чате и социальных сетях.

В то время как мягкие навыки, такие как эмпатия, способность читать эмоциональное состояние клиента, социальная вежливость, общение и дружелюбие, остаются важными, необходимо развивать и совершенствовать дополнительные навыки. Каждый канал обслуживания клиентов выигрывает от уникального подхода к этим навыкам. Следующие методы обслуживания клиентов для конкретных каналов должны помочь агентам поддержки легко перемещаться между каналами.

Телефон

Телефонным агентам необходимо учитывать свой тон при обслуживании клиентов.Легко передать эмоции голосом, хорошо это или плохо. При обращении в службу поддержки по телефону важно помнить:

  • Улыбка — буквально
  • Повторять язык и тон клиента, если только он не рассержен и/или нетерпелив
  • Сначала выслушайте, затем подтвердите проблему
  • Подтвердить клиента
  • Обобщить проблему
  • Время удержания связи

Электронная почта

При оказании поддержки по электронной почте решающее значение имеют хорошие навыки письма.Электронные письма должны быть личными, но структурированными и точными. Хороший способ сделать электронные письма чистыми, четкими и короткими — подробно описать список проблем, быть конкретным в описании того, как вы поможете, и дать ссылки на любые возможные ресурсы, которые также могут информировать или помогать клиенту. И, конечно же, не забудьте включить корректуру и проверку орфографии как часть процесса. Вот что вам нужно для отличной поддержки по электронной почте в любой ситуации:

  • Создание собственных шаблонов — добавление индивидуальности
  • Проверка правописания, затем еще раз проверка правописания
  • Ответить в установленные сроки и расставить приоритеты
  • Имитировать формулировку клиента

Чат

Для предоставления отличной поддержки в чате требуется сочетание навыков работы с телефоном и электронной почтой.Чат является диалоговым и работает в режиме реального времени, как и обслуживание клиентов по телефону, но он также требует сильных навыков письма. Вот на что должен обратить внимание каждый хороший чат-агент:

  • Говорите мягко, информативно
  • Многозадачность — вы можете общаться более чем с одним человеком одновременно
  • Читать реплики клиентов, копировать их фразы

Социальные сети

Когда онлайн-чат недоступен, клиенты обращаются к социальным сетям за исключительно быстрым ответом.Навыки обслуживания клиентов, необходимые для обслуживания клиентов в социальных сетях, обычно являются продвинутыми и часто сохраняются для старших или специализированных агентов по обслуживанию клиентов. Агенты должны пройти лишнюю милю. Следующие навыки имеют решающее значение для поддержки социальных сетей:

  • (Почти) всегда отвечайте — и отвечайте быстро
  • Публично подтвердите, что вы следите за ними
  • Осторожно реагируйте на конфронтацию и используйте мягкий информационный тон
  • Дифференцируйте и создавайте билеты в социальных сетях, чтобы отслеживать информацию

Есть ли у вас собственные советы по наиболее важным приемам обеспечения качественной поддержки клиентов? Присоединяйтесь к разговору здесь.

20 методов обслуживания клиентов, которые помогут улучшить вашу игру

Правильные методы обслуживания могут оказать огромное влияние на удовлетворенность клиентов. Это одна из причин, по которой компании платят тысячи долларов за обучение своих сотрудников в Институт Диснея .

Вот некоторые из наиболее важных методов, которыми должен овладеть каждый представитель службы поддержки.

1

Методы объяснения

Объяснение является важной частью любого предоставления услуг.В видео ниже Мэтт Абрахамс объясняет, почему структура является ключом к эффективному общению.

Структура увеличивает беглость обработки. Это означает, что люди сохраняют структурированную информацию на 40% более надежно и точно, чем неструктурированную информацию.

Подумайте, как вы будете запоминать телефонные номера. Номер «0633489291» легче запомнить, если перестроить его в «063-348-9291».

Вы можете использовать следующие методы объяснения для обслуживания клиентов.Они должны быть простыми, но для их освоения требуется некоторая практика. Однако, как только вы получите их структуры в рукаве, вы больше никогда не будете бороться с историей.

Проблема — решение — польза. Простая структура объяснения, часто используемая в продажах. Вы говорите о проблеме, например: «В твою спальню летают комары, и они тебя кусают». Затем решение: «Москитная сетка — это сетка, которую можно повесить вокруг кровати». Тогда польза: «Так вы проснетесь свежим с невредимой кожей после спокойной ночи.«Очень просто, очень мощно. Его также можно адаптировать по схеме «возможность — решение — выгода».

Какая? И что? Что теперь? Еще одна простая конструкция, которую можно использовать практически в любой ситуации. Начните говорить о том, что это такое. Потом о том, почему это важно. Тогда какие должны быть следующие шаги. Вы можете использовать его, чтобы отвечать на вопросы, а также представлять людей: «Это Джон. Он такой же большой фанат «Игры престолов», как и вы. Он даже встречался с Джорджем Р. Р. Мартином. Позвольте представить вам его.”

Бесплатное руководство по профессиональному общению в службе поддержки клиентов

Загрузите наше бесплатное руководство и освойте профессиональное общение с клиентами по различным каналам.

Получите руководство

ФАБ. Особенности, преимущества, преимущества техника в основном используется в продажах. Особенность — это то, чем продукт является или что он делает. Например, в машине есть дворники. Преимущество заключается в прямом положительном эффекте этой функции, в данном случае в том, что она быстро и тщательно вытирает воду с вашего лобового стекла.Преимущество в том, что вы привязываете его к клиенту, а именно в том, что у нее будет четкое представление во время вождения.

Техника ЭЛИ5. Расшифровывается как «Объясни, как будто мне пять лет». Этот метод объяснения отличается простотой и особенно эффективен для объяснения технических концепций неспециалистам. Технически подкованные люди часто предполагают определенный уровень технических знаний заказчика. ELI5 не означает, что вы должны обращаться к своим клиентам с детским лепетом. Но вместо того, чтобы просить своего клиента заархивировать файл, например, вы можете дать точные указания: «Пожалуйста, щелкните файл правой кнопкой мыши, выберите «сжать» и отправьте новый созданный ZIP-файл.”

2

Техники эмпатии

Эмпатия — это способность понимать или чувствовать то, что переживает другой человек. Проявление эмпатии в обслуживании клиентов имеет важное значение, потому что это показывает клиенту, что вы заботитесь о нем. Прыжок прямо к фиксирующей части может заставить вас показаться неприятным.

Никто не заботится о том, как много вы знаете, пока они не узнают, насколько вам не все равно.

Теодор Рузвельт

Чувствую, чувствую, нахожу технику. Этот метод используется компанией Apple. Гении — те знающие представители сервисной службы, которых вы найдете в магазинах Apple, — и был раскрыт утечка на Gizmodo как один из краеугольных камней Сервисный подход Apple . Когда клиент приходит с сомнением или жалобой, Apple Geniuses должны «сочувствовать их пути к продаже».

  • Чувствовать: Сопереживайте тому, что клиент чувствует в этот момент, и дайте ему понять, что вы понимаете.
  • Почувствовал: Объясните, что вы тоже когда-то чувствовали то же самое в прошлом.
  • Найденный: Расскажите покупателю, как вы обнаружили, что ваше беспокойство было на самом деле неправильным.

В Apple одна из самых сильных культур обслуживания клиентов в мире.

СЛУШАЛА Техника. Этот метод восстановления после сбоя службы исходит от другого нарицательного имени в сфере обслуживания клиентов: Disney.Когда клиент приходит с жалобой, сотрудники Disney следуют Процессы «Слышать», «Сопереживать», «Извиняться», «Решать» и «Диагностировать» .

  • Слышать. Слушать. Дайте клиенту возможность поделиться своей полной, непрерывной историей.
  • сопереживать. Это создает эмоциональную связь и доверие, а также показывает внутреннюю готовность предложить поддержку.
  • Извиняться. Это может быть важнее, чем само решение, и является продолжением эмпатии.Извинение означает, что вы заботитесь и берете на себя ответственность за проблему.
  • Разрешить. Disney выступает за быстрое решение проблемы и поддерживает это путем тщательного обучения и расширения возможностей своих сотрудников. Персоналу Frontend Disney почти никогда не приходится «просить своего босса» решить проблему, что делает их машину намного более эффективной.
  • Диагностировать. Профилактика важнее лечения, поэтому последним шагом является анализ того, что привело к отказу службы.Сотрудникам говорят «стремиться к совершенству и довольствоваться совершенством», оставляя любое чувство вины за порогом и выискивая недостатки в процессе.

Disney является источником многих общепринятых методов обслуживания клиентов.

3

Техники запоминания имен.

Разве ты не ненавидишь, когда кто-то забывает твое имя? Конечно, мы сами часто забываем имена. Но как же мы ценим, когда нас помнят.

Имя человека является для него самым сладким и самым важным звуком на любом языке.

Дейл Карнеги

Если вы хотите произвести хорошее впечатление на людей, запомнить их имя — отличное начало. Жаль, что большинство из нас забывают имена людей, которых встречают, даже во время знакомства.

Вы жертва «эффекта следующего в очереди»?

Одна из причин этого заключается в том, что имена представляют собой довольно случайные фрагменты информации, и поэтому вашему разуму трудно их запомнить.Если бы вы встретили парня типа Ходора по имени «Мистер Биг», вы, вероятно, запомнили бы его. Жаль, что большинство имен не столь описательные.

Другая причина — «эффект следующего в очереди». Когда мы встречаемся с человеком, мы склонны сосредотачиваться на том, чтобы самим произвести хорошее впечатление. «Да ладно, у тебя есть это… просто произнеси свое имя четко и уверенно… крепко пожми руку…» Между тем, вы пропустили имя другого человека.

К счастью, есть несколько методов, которые могут помочь.

Знакомьтесь и повторяйте. Повторите имя человека. Не только повторите это после того, как они упомянули об этом, но и постарайтесь использовать его на протяжении всей оставшейся части вашего разговора. «Итак, Джон, ты видел наш учебный раздел?»

Соединитесь с другим человеком. Большинство имен вы слышали раньше. Когда кто-то говорит вам, что его зовут «Брюс», представьте его в сцене с вашим близким другом Брюсом или в сцене с Брюсом Уэйном, сбивающим с ног плохих парней на улицах Готэма.В Лунная походка с Эйнштейном: искусство и наука помнить все , Джошуа Фоер делится советом, как связать вещи, которые вы хотите запомнить, с безумными и причудливыми образами, которые не просто выйдут из головы.

Подождите с теплотой и энтузиазмом, пока не услышите это имя.

Техника «Рады видеть тебя». Это касается не столько запоминания, сколько того, что описано в Миф о харизме как мощная техника имени, чтобы заставить людей чувствовать себя хорошо.

Большинство телефонных представителей учат всегда брать трубку теплым и восторженным голосом. Вместо этого автор Оливия Фокс Кабейн предлагает ответить на звонок в довольно нейтральной манере. Затем, когда вы слышите и узнаете это имя, вы отвечаете теплом и энтузиазмом, заставляя другого человека чувствовать себя особенным.

4

Техники прослушивания

Один из основных моментов в книге Дейла Карнеги. Как заводить друзей и влиять на людей чтобы другие люди чувствовали себя важными.Внимательное слушание — один из самых быстрых способов сделать это. Но это легче сказать, чем сделать.

Ищете лучшие отношения с клиентами?

Протестируйте Userlike бесплатно и общайтесь со своими клиентами на своем веб-сайте, в Facebook Messenger и Telegram.

Прочитайте больше

Вот несколько методов активного слушания, которые особенно полезны для обслуживания клиентов. Вы можете найти полный список техник активного слушания здесь .

Язык тела. Ваша осанка сильно влияет на вашу способность слушать, даже когда вы не встречаетесь лицом к лицу. В Язык тела , Барбара и Аллан Пиз объясняют, как поза тела влияет на разум. Так что всегда будьте активным слушателем. Наклонитесь вперед, установите зрительный контакт (лично), кивните. И избегайте любых «подсказок», которые могут показать, что вы делаете что-то еще, кроме того, что слушаете, — например, зевание, печатание, еда или питье.

Вызов слепых. Легко мечтать, когда кто-то рассказывает историю, особенно когда вы разговариваете по телефону, а экран вашего компьютера приглашает вас в мир развлечений. В Миф о харизме , Кабейн делится советом закрыть глаза во время разговора по телефону. Это повысит ваше присутствие и облегчит концентрацию исключительно на том, что говорится.

Индикаторы прослушивания. Это небольшие умозаключения, которые делает слушатель, пока говорит другая сторона.«Хорошо», «Да», «Понятно». Это показывает говорящему, что вы все еще с ним, и это особенно важно в разговоре в реальном времени, в котором вы не видите друг друга — например, по телефону и в чате. В Миф о харизме , Кабане предостерегает от чрезмерного усердия на встречах лицом к лицу, так как это может заставить вас выглядеть слабым. В телефоне или живое общение в чате , однако нет визуальной обратной связи о том, слушаете вы или нет, что делает его более важным.

Эхо. Когда вы эхо, вы повторяете последние слова вашего собеседника. Он служит той же цели, что и индикаторы прослушивания, но размещается в местах, заслуживающих внимания. «Мы повысили конверсию на 30%» — «Ого, на 30%!»

Перефразируя. По сути, это объяснение говорящему того, что вы только что услышали, немного другими словами. Это может иметь сильный проясняющий эффект и показать говорящему, что вы поняли его точку зрения: «Понятно.Таким образом, просто добавив чат в процессе оформления заказа, вы повысили конверсию на 30%».

Подведение итогов. Этим вы предлагаете основное резюме того, что только что сказал спикер: «Итак, онлайн-чат стал для вас отличным вложением». Вы разбиваете информацию на удобоваримые кусочки, заставляя говорящего быть уверенным, что вы уловили его главную мысль.

5

Методы опроса

Все регулярно и не задумываясь используют комбинацию следующих техник допроса.Но знание эффекта и влияния таких вопросов позволит вам использовать их более целенаправленно. С помощью вопросов вы направляете беседу — важнейший навык обслуживания.

Опять же, это наиболее полезные типы вопросов для обслуживания клиентов. Найти полный список типов вопросов здесь .

Знание эффекта различных типов вопросов может значительно улучшить вашу коммуникативную игру.

Открытые вопросы. Это вопросы, чтобы заставить другого человека говорить и открываться. На них нельзя ответить просто да или нет. «Как это произошло…?», «Что стоит за историей…?» и т. д. Если у вас еще нет исходной информации, вы можете начать с открытых вопросов, чтобы получить полную картину проблемы на рука.

Закрытые вопросы. На них можно ответить сфокусированным ответом, например, «да», «нет» или «щенки!». Они полезны для подтверждения или уточнения чего-либо — например, если вы все еще находитесь на той же линии.Вы можете бросить их, пока клиент рассказывает историю, если вам нужны пояснения.

Наводящие/нагруженные вопросы. Они тонко направляют клиентов в определенном направлении. Например, когда клиент жалуется на отсутствие каких-то функций, вы можете направить его мышление в сторону чего-то более позитивного, спросив о функции, которая, как вы знаете, ему нравится: «Хорошо, а как вам новая панель аналитики?»

Зондирующие вопросы. Это вопросы, позволяющие получить более подробную информацию о ситуации, и они необходимы для устранения неполадок. Когда клиент приходит с проблемой, ваш разум автоматически предлагает возможные причины и объяснения. Зондирующие вопросы в основном проверяют эти гипотезы на месте с клиентом. Например: «В последнее время ваш телефон контактировал с водой?»

Уточняющие вопросы. Часто стоит перевести дискуссию на вопрос об определениях.Мы часто думаем, что говорим об одном и том же, хотя это не так. Например: «Когда вы говорите «Виджет чата», вы имеете в виду окно чата на своем веб-сайте или Редактор виджетов на панели инструментов?»

Одним из больших преимуществ работы сервисным представителем является то, что вы изучаете навыки и методы, которые работают и в вашей личной жизни. Так что вы можете практиковать их не только за своим столом, но и в течение дня, с кем бы вы ни встретились.

10 эффективных методов обслуживания клиентов, которые заставят клиентов полюбить вас

Эти результаты показывают, насколько важна роль обслуживания клиентов для вашего бизнеса.Это влияет на внимание, рост аккаунта, доверие и общую удовлетворенность.

Повышение качества обслуживания клиентов со среднего до превосходного, безусловно, не произойдет за один день. Тем не менее, эти 10 инновационных методов обслуживания клиентов приведут вас к цели раньше, чем вы ожидаете.

Почему обслуживание клиентов имеет решающее значение для вашей компании?

Взаимодействие с агентами помогает создать общий образ вашего бренда.Во многих случаях поддержка клиентов — это первая встреча клиента или потенциального клиента с вашей компанией. Первое впечатление имеет значение, и крайне важно сделать его как можно более позитивным.

Согласно отчету Oracle, 86 % клиентов прекратили сотрудничество с компанией из-за неудачного опыта работы с их персоналом. Подсчитано, что в среднем предприятия в США ежегодно теряют более 62 миллиардов долларов из-за плохого обслуживания клиентов.

Тем не менее, тот же процент, 86 % респондентов утверждают, что они готовы платить на больше денег компании, которая оказывает выдающуюся поддержку. Это примерно 7 человек из 10. Таким образом, качественное обслуживание клиентов является отличным источником дохода.

3 совета по обслуживанию клиентов для вашего бизнеса

Прежде чем вы начнете работать над производительностью своих агентов поддержки, вот несколько новаторских советов, которые могут быть внедрены со стороны компании.

#1 Создание контекстной поддержки

Ваши агенты должны иметь полный обзор дел ваших клиентов. Когда они видят сложные случаи, агенты могут предложить лучшие решения и повысить удовлетворенность клиентов. В отчете Microsoft утверждается, что 75 % клиентов ожидают, что агенты уже будут знакомы с их предыдущим взаимодействием.

Предложите своим агентам полезные инструменты. Например, заметки о звонках, история контактов или возможность рутировать вызов предпочтительному агенту, который ранее контактировал с данным клиентом.

#2 Инновации в ваших каналах

Еще один совет по поддержке клиентов: вам нужно убедиться, что вы следите за последними тенденциями. Они довольно быстро меняются. Компания по управлению опытом Walker Information провела опрос среди более чем 300 специалистов из сектора B2B. Речь идет о будущих тенденциях в обслуживании клиентов. Около 68% респондентов заявили, что онлайн-сообщества будут преобладать: 63% согласны в социальных сетях и 61% на корпоративных сайтах.

Вот почему вы должны включить новые онлайн-каналы в свою стратегию обслуживания клиентов. Найдите своих клиентов там, где они есть, и предложите им удобный способ связи с вами, например, Live Chat.

Также крайне важно внедрить внутреннюю коммуникацию с новыми подходами. Таким образом, вы создаете безопасное место, где сотрудники могут легко задавать вопросы и находить решения проблем клиентов. Вы можете использовать каналы Slack, опросы Office Vibe или форумы.

#3 Баланс человеческого прикосновения и автоматизации

Незапланированный отток клиентов может привести к значительной потере дохода. Согласно отчету CallMiner, огромное количество людей либо покидают, либо рассматривают возможность ухода из компаний по причинам, которых можно было легко избежать. Это, например, повторяющиеся ручные задачи.

Человеческое прикосновение по-прежнему важно, и его не следует полностью заменять. Но если вы не избавитесь от скучных обязанностей, ваши агенты не будут чувствовать себя вызовом и в конце концов покинут вас.

Использование автоматизации может устранить повторяющиеся задачи, повысить эффективность вашего обслуживания и сократить количество упущенных возможностей. Например, вы можете использовать инструменты интеграции с CRM, чтобы снять с плеч ваших агентов тривиальные задачи. Это позволяет им работать над более сложными случаями , такими как построение лояльности и отношений с клиентами.

10 советов и рекомендаций по обслуживанию клиентов для ваших агентов

Теперь вы знаете, как создать среду, в которой ваша команда поддержки сможет работать.Давайте посмотрим, какими качествами агенты должны овладеть для достижения наилучших результатов.

#1 Активно слушайте

Люди часто интерпретируют слушание как слушание слов, которые говорит другой человек. Отчасти это правда. Но еще важнее сосредоточиться на том, что на самом деле означает между строк. Клиенты редко говорят вам: «Эй, тебе нужно поработать над своим пользовательским интерфейсом».

Они говорят что-то вроде: «Я не могу найти, где изменить свой пароль». Ваши агенты должны не только помочь с конкретным запросом, например, объяснить, где сменить пароль. Они также должны составить более полную картину. Что компания может сделать лучше, чтобы устранить эту проблему?

Еще одна веская причина, по которой следует внимательно слушать: клиенты должны чувствовать себя полностью понятыми с первого раза. Если вы стремитесь построить прочные отношения, не стоит просить их повторяться.

Советы по улучшению слуха:

Есть ли у ваших агентов проблемы с концентрацией внимания на том, что говорят клиенты? Включите эти простые приемы в свои тренировки.

Эхо: Поощряйте агентов повторять последние слова разговора. В их голове, конечно. Это гарантирует, что они активно думают о словах клиента. Кроме того, это помогает им соединять биты информации в сложные единицы.

Это может выглядеть так: 

Клиент: «Здравствуйте. У меня проблема со входом в свой аккаунт. Я постоянно получаю всплывающее окно с ошибкой»,

Агент: «Хорошо, при входе в учетную запись отображается сообщение об ошибке.” 

Звонок вслепую: , если это возможно, это может помочь закрыть глаза во время разговора по телефону. Это устраняет зрение и дает больше места более необходимому чувству — слуху.

Индикаторы прослушивания: Эта тактика не рекомендуется при общении лицом к лицу. Хотя это может быть выгодно во время разговора, когда две стороны не видят друг друга.

Время от времени ваши агенты могут сказать что-то вроде «Понятно» или «Да». Это указывает на то, что они все еще на линии и внимательно слушают.Это также показывает неподдельный интерес.

#2 Звоните клиентам по имени

Еще один полезный совет по обслуживанию клиентов рекомендует обращаться к клиентам по именам. Этот поддерживает персонализацию и создает ощущение важности. Это также показывает, что ваши агенты считают их личностями и знают, с кем разговаривают. Таким образом, ваша команда производит отличное впечатление. Они также создают тесную связь между обработчиком и вызывающей стороной.

Советы по запоминанию имен:

Вы даже забыли чье-то имя почти сразу после знакомства? Это вызвано тем, что сосредоточено на наших собственных взаимодействиях , а не на другом человеке.Мы думаем о том, что мы будем говорить дальше. Например, о чем может идти речь, как произвести хорошее впечатление и так далее.

Имя — это то, что наш мозг автоматически отодвигает на задний план. Это считается просто случайным битом информации, который кажется неважным в более широком масштабе. Чтобы сосредоточить ваше внимание на имени клиента, предложите своим агентам попробовать следующие приемы:  

  • Связь с кем-то, кого мы знаем: Это известный трюк с памятью.Когда клиенты представляются, агенты должны связать имя с чем-то, что они знают. Например, друг, актер, персонаж, который им нравится, и т. д. Это должен быть кто-то по-настоящему запоминающийся, чтобы он/она не вылетела из головы.
  • Знакомьтесь и повторяйте: После знакомства агенты должны повторять в уме имя клиента. Также хорошо упоминать имя на протяжении всего разговора, чтобы действительно запомнить его для будущих взаимодействий.

#3 Будь подражателем

Агенты могут попробовать копировать манеру речи клиентов. Их выбор языка, то, как они формулируют предложения. Это создает ощущение, что вы находитесь в одной лодке, а поддерживает взаимопонимание. Так проще и агенту, и клиенту. Они могут решить проблему быстро, а также получить информацию, которую они ищут.

Еще один полезный совет по обслуживанию клиентов — перефразировать клиентов и , сделать резюме своих проблем. Например: «Итак, вы говорите, что у вас проблемы с качеством звука, я прав?» Это не то же самое, что не слушать или позволять клиентам повторяться.

Как раз наоборот. Это показывает, что агент действительно уделял внимание и глубоко вложился в решение проблемы. Это также гарантирует отсутствие задержек в решении проблем из-за недопонимания.

#4 Будьте вежливы и проявляйте уважение

Благодарность — это то, что действительно гарантирует клиентам, что они сделали правильный выбор, купив ваш продукт. Само собой разумеется, что «пожалуйста» и «спасибо» являются ключевыми факторами общения. Но это самая легкая часть.

Поддержка клиентов часто идет рука об руку с эмоциями. И не всегда положительные. Клиенты звонят со многими проблемами, которые их расстраивают. А может быть, у них просто плохой день. Это то, чего агенты поддержки не могут избежать: научиться справляться с эмоциональными ситуациями вежливо и уважительно.

Они никогда не должны позволять своим эмоциям преобладать над удовлетворением клиента. Ключ к этому — не принимать вещи на свой счет. Клиенты недовольны не агентом, а некоторым отступлением от продукта.Агент просто готов выслушать и поддержать.

Начало разговора с позитивной атмосферой может помочь победить негатив. Поощряйте агентов начинать с теплого приветствия и улыбки. Это может звучать глупо, но улыбка слышна в тоне нашего голоса. Это создает дружеское впечатление.

#5 Будьте активны

Убедитесь, что ваши агенты активны по отношению к себе и по отношению к клиентам. Что мы подразумеваем под этим советом по обслуживанию клиентов?

По отношению к себе:  Все агенты по обеспечению качества должны быть готовы принимать отзывы и расти. Самообразование. Даже лучшим из лучших нужно учиться. Практика делает совершенным, и это бесконечный процесс. Поощряйте агентов признавать свои ошибки. Если они освоят это, услуги вашей компании будут превосходны.

По отношению к клиентам:  Клиенты ищут компании, которые активно обращаются к ним. В качестве примера предположим, что один из ваших продуктов будет временно недоступен или ваш веб-сайт не работает. Клиенты могут быть недовольны этим. Но они будут очень признательны , если получат электронное письмо , чтобы узнать заранее. Эта тактика, безусловно, лучше, чем позволить им обнаружить себя. Таким образом, вы будете получать гневные телефонные звонки или негативные отзывы.

#6 Знай свой продукт и покажи его

Улучшение знаний: Этот метод обслуживания клиентов играет одну из самых больших ролей в опыте клиентов.Он демонстрирует компетентность. Никто не хочет общаться с некомпетентными агентами.

Они должны быть знакомы с продуктом и компанией от начала до конца. Чем более осведомлены агенты, тем более компетентными они становятся. Крепкий фундамент и опыт создают понимание сложных проблем, которые не всегда могут быть простыми.

СОВЕТ ПРОФЕССИОНАЛА: В процессе адаптации настоятельно рекомендуется «снабдить» каждого агента специалистом по продукту, который может передать знания и помочь.

Будьте быстры: Если вы в совершенстве знаете свой продукт, научитесь его показывать. Крайне важны быстрые ответы. Около 41 % клиентов воспринимают приостановку работы как самый большой источник разочарования. Поэтому не заставляйте своих клиентов ждать.

Кроме того, если вы перегружены делами и не можете отвечать на все звонки, вы можете включить функцию голосовой почты. Благодаря этому клиенты получают возможность оставить сообщение вместо того, чтобы стоять в очереди.

Кроме того, убедитесь, что у агента достаточно технических знаний о вашей собственной системе. Чтобы быть быстрыми, им нужно в совершенстве знать, как обращаться с каждым инструментом. Если кто-то не знает, где искать информацию, это тратит время звонящих.

Это одна из причин, почему вы можете извлечь выгоду из интуитивно понятного программного обеспечения для колл-центров, такого как CloudTalk. Благодаря нашей расширенной интеграции у вас есть все необходимое в одном месте.

#7 Расширяйте возможности, но сохраняйте цель

Не все клиенты, обращающиеся в службу поддержки, обращаются за помощью в решении проблемы. Некоторые из них заинтересованы в покупке вашего продукта и хотят узнать больше деталей. Отличный трюк в обслуживании клиентов — научиться искусству убеждения.

Очень помогает, если ваши агенты знают, как убедить потенциальных клиентов, что ваш продукт — лучший выбор для них. Было бы позором позволить клиентам ускользнуть только потому, что ваши агенты не могут дать убедительных, убедительных ответов.

Одним из краеугольных камней убеждения является способность вносить незначительные изменения в шаблоны разговора . То, как ваши агенты формулируют вещи, чрезвычайно важно. Так как это основа всех продаж, они всегда должны использовать позитивный язык. Поэтому покажите перспективам светлую сторону вещей.

Допустим, есть товар, которого сейчас нет в наличии. Представьте, что агент говорит: «Мне очень жаль, но мы не можем предоставить этот товар, так как его нет в наличии до следующего месяца. Потенциальный клиент, скорее всего, скажет спасибо и обратится в другую компанию. Тот, кто предоставляет продукт немедленно.

Вместо этого агенты могут сказать: «Этот товар снова будет в наличии в следующем месяце. Я могу создать предварительный заказ и убедиться, что он будет доставлен вам, как только он поступит на склад».   Второй подход не только гарантирует клиентам, что они получат его продукт. Это также показывает, что агент действительно хочет помочь.

Но, убеждая, всегда оставайся настоящим.Не поощряйте своих агентов лгать и утаивать факты — это обернется для вас неприятными последствиями. Скажи им, чтобы представили как плюсы, так и минусы.

Только зная как сильные, так и слабые стороны, клиент может принять обоснованное решение, соответствующее потребностям его бизнеса. В противном случае вы получите только неудовлетворенного клиента и пострадавшую репутацию. Признание того, что вы несовершенны, также , заставляет вас выглядеть более убедительно и заслуживающим доверия.

#8 Подчеркните понимание

Теодор Рузвельт однажды сказал: Никому нет дела до того, как много вы знаете, пока они не узнают, насколько вам не все равно.

В этом утверждении много правды. Сколько раз вы чувствовали себя лучше только потому, что кто-то проявлял сострадание? По-настоящему качественный агент по обслуживанию клиентов должен знать, как относится к кому-либо. В любой ситуации.

Эмпатия может показаться скорее чертой характера, чем навыком, но ее можно улучшить. Приведите своих агентов к пониманию источника проблемы, чтобы они могли проявить искреннюю заботу. При хорошем обращении клиенты будут чувствовать себя услышанными и воодушевленными.Понимание может решить все различий между хорошим и плохим клиентским опытом. Даже в тех случаях, когда клиенты услышали не то, что хотели услышать.

Советы по развитию эмпатии

Feel, Felt, Found: Эта стратегия просочилась несколько лет назад, и впервые ее использовали представители службы поддержки Apple. Apple Geniuses, знающие люди, которых можно найти в магазинах, буквально превратили сомнения в продажи, используя эмпатию. Итак, что представляет собой Feel, Felt, Found?

Почувствуйте: Поймите, что клиент чувствует в данный момент.Покажите, что вы понимаете.

Войлок: Относитесь к их выпуску. Скажите им, что вы сами когда-то так чувствовали.

Найдено: Объясните, как вы обнаружили, что ваши сомнения неуместны.

Слышано: Эта тактика берет свое начало в другом гигантском бренде — Disney. Ярлык означает «Слышать, Сопереживать, Извиняться, Решать и Диагностировать».

Прослушать: Прослушать вопрос клиента

Сопереживание: Укрепляйте доверие, показывая, что вы понимаете и хотите помочь

Извинитесь: Чтобы проявить сочувствие, продемонстрируйте, что вам жаль сложившуюся ситуацию

Решение: Сделайте все возможное, чтобы решить проблему

Диагностика: Предотвращение возникновения проблемы в будущем

Представьте, что вы разговариваете сами с собой: Старый, но золотой.Ваши агенты могут представить, что именно они столкнулись с проблемой. Как бы они хотели, чтобы к ним относились? Чего они хотят в результате? Разговор с самим собой иногда полезен.

#9 Развитие разговора

Поощряйте агентов смешивать процесс решения проблем с беседой. Клиенты предпочитают разговаривать с человеком. Не робот, который только задает вопросы и отдает приказы.

Конечно, агенты не должны говорить о погоде или рассказывать историю своей жизни.Но они могут выбрать что-то актуальное. Либо связано с проблемой, с которой сталкивается клиент, либо с тем, что клиент покупает. Приятно упомянуть личный опыт агентов с этим предметом. Они также могут подчеркнуть, что продукт, который выбрал клиент, является очень хорошим решением для их бизнеса.

Не забудьте попросить своих клиентов оставить отзыв. Пусть они оценят свой опыт, чтобы вы и ваша команда поддержки могли учиться непосредственно из источника.Узнайте, что нужно улучшить. Например, вы можете включить опрос по электронной почте или по телефону. Вы также можете получить информацию и ценные данные с помощью программных инструментов колл-центра. Например, статистика звонков, мониторинг звонков или аналитика эмоций.

#10 Основные навыки общения и письма Агенты службы поддержки

— это буквально голос вашей компании . Вот почему отличные коммуникативные навыки имеют решающее значение — в любой форме. Агенты должны быть в состоянии представить сложные концепции и технические шаги в простой для понимания форме.Это потому, что люди запоминают структурированную информацию на 40 % точнее, чем неструктурированную.

Если ваши агенты будут предоставлять слишком длинные, расплывчатые и слишком сложные инструкции по устранению неполадок , ваши клиенты не только потеряют время. Скорее всего, они запутаются. Следовательно, проблема может остаться нерешенной и клиент может остаться неудовлетворенным.

Писать еще сложнее. Способность строить предложения с ясностью и состраданием является одним из наиболее недооцененных и качеств хорошего агента по обслуживанию клиентов.В отличие от общения по телефону, в письменной форме отсутствуют все виды чувственной обратной связи.

Во время разговора слышно, дружелюбны мы или расстроены. Но в письменном виде роль агентов заключается в том, чтобы создавать настроение не более чем буквами. Может быть тонкая разница между грубым и заботливым звуком.

Например, , если ваши агенты пишут «Вам нужно сменить пароль» , это может звучать так, будто они хотят избавиться от клиента как можно скорее.

Лучшей формулировкой будет: «Вы столкнулись с этой проблемой, потому что ваш пароль требует изменения из соображений безопасности. Его изменение решит вашу проблему в кратчайшие сроки. Могу ли я чем-нибудь еще помочь вам?»

Конечно, само собой разумеется, что правильная грамматика является необходимостью как в устной, так и в письменной коммуникации.

Советы по улучшению стратегий объяснения:

Эти три инновационных метода обслуживания клиентов могут помочь вашим агентам формировать более комплексное устранение неполадок.

Что? И что? Что теперь?: Эта стратегия содержит простое руководство по составлению предложений таким образом, чтобы они складывались друг с другом. Начните с того, в чем проблема, продолжайте с того, почему это происходит, и закончите тем, как ее решить.

Пример: «Вы столкнулись с проблемой безопасности. Система требует смены пароля для защиты ваших данных. Поэтому смена пароля решит все».

Проблема — Решение — Выгода: Эта тактика часто используется в продажах.Вы начинаете с решения проблемы. Продолжайте предлагать решение и получайте пользу от решения.

Пример: «Ваша система требует, чтобы вы изменили пароль. Достаточно обновить его в системе. Это необходимый шаг для защиты ваших ценных данных».

ELI5: Расшифровывается как «Объясните, как будто мне 5 (лет)». В этой стратегии простота является ключом. Конечно, не воспринимайте это буквально. их клиенты, как они будут говорить с детьми.Но вместо использования технических терминов они пропускают все рассуждения и переходят к прямым пошаговым инструкциям.

Пример: Вместо «сжать файл» говорят: «Щелкните правой кнопкой мыши по значку и выберите Сжать файл».

Заключение

Для исключительных результатов вам нужна исключительная группа поддержки . И для исключительной группы поддержки вам необходимо использовать инновационные методы поддержки клиентов.Помните, агенты — это прямых представителей вашего бренда.

Во-первых, убедитесь, что ваш бизнес предлагает идеальные условия для стремления. Создание контекстной поддержки. Следите за тенденциями в каналах связи. Баланс сил между человеком и автоматизацией.

Только тогда вы можете начать направлять своих агентов к их лучшей работе. Воспользуйтесь нашими советами и рекомендациями по обслуживанию клиентов. Если ваша служба поддержки действительно преуспевает в своей работе, клиентам будет легко влюбиться в ваш бренд.

Удобное и эффективное программное обеспечение для виртуального телефона также может оказать большую помощь. Легче справляться с делами, когда вся необходимая информация на кончике пальца. В CloudTalk мы предлагаем множество полезных функций. Это упростит работу ваших агентов и позволит им сосредоточиться на том, что действительно важно — построении позитивных отношений с клиентами.

Попробуйте CloudTalk бесплатно!

21 ключевой навык обслуживания клиентов (и способы их развития)

Неважно, насколько хорош ваш продукт: если ваше обслуживание клиентов плохое, люди будут жаловаться на это, и вы потеряете клиентов.

Хорошая новость: все можно исправить. Тем не менее, преобразование обслуживания клиентов из посредственного в отличное не произойдет за одну ночь. Для этого требуется серьезная приверженность значимым изменениям, команда высококлассных специалистов по поддержке и работа во всей организации.

Что такое обслуживание клиентов?

Обслуживание клиентов — это деятельность по оказанию поддержки как потенциальным, так и существующим клиентам. Специалисты по обслуживанию клиентов обычно отвечают на вопросы клиентов лично, по телефону, электронной почте, в чате и в социальных сетях, а также могут нести ответственность за создание документации для поддержки самообслуживания.

Организации также могут создавать свои собственные определения обслуживания клиентов в зависимости от своих ценностей и типа поддержки, которую они хотят предоставить. Например, в Help Scout мы определяем обслуживание клиентов как предоставление своевременной чуткой помощи, которая ставит потребности клиентов на первое место при каждом взаимодействии.

Почему важно обслуживание клиентов?

Когда 86% клиентов прекращают сотрудничество с компанией из-за неудачного опыта, это означает, что предприятия должны рассматривать каждое взаимодействие со службой поддержки как возможность приобрести, сохранить или продать больше.

Хорошее обслуживание клиентов — источник дохода. Это дает клиентам полный, целостный опыт, который соответствует цели организации.

Согласно различным исследованиям, американские компании ежегодно теряют более 62 миллиардов долларов из-за плохого обслуживания клиентов, и семь из 10 потребителей говорят, что они потратили больше денег, сотрудничая с компанией, которая предоставляет отличный сервис.

Понимание того, что обслуживание клиентов является краеугольным камнем вашего клиентского опыта, поможет вам использовать его как возможность радовать клиентов и привлекать их новыми интересными способами.

Каковы принципы хорошего обслуживания клиентов?

Существует четыре основных принципа хорошего обслуживания клиентов: персонализированное, компетентное, удобное и активное. Эти факторы оказывают наибольшее влияние на качество обслуживания клиентов.

  1. Персонализированный: Хорошее обслуживание клиентов всегда начинается с человеческого контакта. Персонализированное взаимодействие значительно улучшает обслуживание клиентов и позволяет клиентам понять, что ваша компания заботится о них и их проблемах.Вместо того, чтобы думать об обслуживании как о затратах, рассмотрите его как возможность снова заработать на бизнесе вашего клиента.
  2. Компетентный: Потребители определили компетентность как элемент, который играет наибольшую роль в хорошем клиентском опыте. Чтобы быть компетентным, специалист по поддержке клиентов должен хорошо знать компанию и ее продукты, а также уметь решать проблемы клиентов. Чем больше у них знаний, тем более компетентными они становятся.
  3. Удобный: Клиенты хотят иметь возможность связаться с представителем службы поддержки по любому удобному для них каналу.Предложите поддержку через каналы связи, на которые ваши клиенты полагаются больше всего, и дайте им возможность легко понять, как с вами связаться.
  4. Проактивность: Клиенты хотят, чтобы компании активно обращались к ним. Если один из ваших продуктов недозаказан или ваш веб-сайт перестанет работать, проактивно свяжитесь со своими клиентами и объясните проблему. Они могут быть недовольны ситуацией, но будут благодарны, что вы держите их в курсе.

Построив свою стратегию обслуживания клиентов на основе этих четырех основных принципов, вы обеспечите положительный и беспроблемный опыт работы с клиентами для всех, кто имеет дело с вашей компанией.

Советы по обслуживанию клиентов по типу бизнеса и отрасли:

21 ключевой навык обслуживания клиентов

Хотя обеспечение неизменно высокого качества обслуживания клиентов требует работы и согласованности во всей вашей организации, хорошее место для начала — это ваша служба поддержки. Важно нанимать людей, которые искренне хотят помочь вашим клиентам добиться успеха, и платить по ставкам, привлекательным для квалифицированных специалистов.

Найти идеального сотрудника для службы поддержки может быть сложной задачей. Никакой конкретный контрольный список опыта работы и дипломов колледжа не дает идеального кандидата. Вместо этого вы ищете качества, которым невозможно научить.

Эти люди преуспевают в общении один на один в своем сообществе. Они любят решать проблемы. Они теплые, открытые и умеют учить других людей, как все устроено.

Вот 21 навык обслуживания клиентов, который должен развивать каждый специалист по поддержке, и каждый руководитель должен обращать внимание при найме новых членов команды.

1. Навыки решения проблем

Клиенты не всегда правильно диагностируют свои проблемы. Часто представитель службы поддержки должен взять на себя инициативу воспроизвести возникшую проблему, прежде чем искать решение. Это означает, что им нужно интуитивно понимать не только то, что пошло не так, но и то, какие действия в конечном итоге предпринял клиент.

Отличный пример? Если кто-то пишет, потому что у него возникли проблемы со сбросом пароля, в конечном итоге это потому, что он хочет войти в систему. их счет.

Хорошее взаимодействие с клиентами предвидит эту потребность и может даже приложить дополнительные усилия, чтобы вручную выполнить сброс и предоставить новые данные для входа, при этом обучая клиентов тому, как они могут сделать это для себя в будущем.

В других ситуациях специалист по решению проблем может просто понять, как предложить упреждающий совет или решение, о возможности которого клиент даже не подозревает.

2. Терпение

Терпение имеет решающее значение для специалистов по обслуживанию клиентов.В конце концов, клиенты, которые обращаются в службу поддержки, часто растеряны и разочарованы. Когда вас слушают и обращаются с терпением, это помогает клиентам чувствовать, что вы собираетесь облегчить их текущие разочарования.

Недостаточно как можно быстрее прекратить взаимодействие с клиентами. Ваша команда должна быть готова потратить время на то, чтобы выслушать и полностью понять проблемы и потребности каждого клиента.

3. Внимательность

Способность искренне слушать клиентов имеет решающее значение для предоставления качественных услуг по ряду причин.Важно не только обращать внимание на опыт отдельных клиентов, но также важно помнить и внимательно относиться к отзывам, которые вы получаете в целом.

Например, клиенты могут не говорить об этом прямо, но, возможно, у них есть стойкое ощущение, что информационная панель вашего программного обеспечения организована неправильно. Клиенты вряд ли скажут: «Пожалуйста, улучшите ваш UX», но они могут сказать что-то вроде: «Я никогда не могу найти функцию поиска» или «Где (конкретная функция) снова?»

Вы должны быть внимательны, чтобы понять, что говорят вам клиенты, не говоря об этом напрямую.

4. Эмоциональный интеллект

Отличный представитель службы поддержки знает, как общаться с кем угодно, но особенно хорошо он работает с разочарованными людьми. Вместо того, чтобы принимать вещи на свой счет, они интуитивно понимают, откуда исходит другой человек, и они знают, как расставить приоритеты, так и быстро передать это сочувствие.

Подумайте об этом: как часто вы чувствовали себя лучше в связи с потенциальной обидой просто потому, что вы сразу же чувствовали себя услышанным другим вовлеченным человеком?

Когда представитель службы поддержки способен продемонстрировать искреннее сочувствие к расстроенному клиенту, даже просто повторив проблему, это может помочь как успокоить (клиент чувствует себя услышанным), так и активно угодить (клиент чувствует себя оправданным в своем разочаровании) .

5. Четкие коммуникативные навыки

Ваша команда поддержки клиентов находится на переднем крае решения проблем, связанных с самим продуктом, и служит своего рода мегафоном с двумя звеньями.

С одной стороны, они будут голосом вашей компании для ваших клиентов. Это означает, что они должны на практике понять, как сводить сложные концепции к легко усваиваемым и понятным терминам.

С другой стороны, они будут представлять потребности и мысли клиентов для вашей компании.Например, покупателю не подобает получать пространное объяснение всех тонкостей устранения конкретной ошибки.

Способность четко общаться при работе с клиентами является ключевым навыком, поскольку недопонимание может привести к разочарованию и расстройству. Лучшие специалисты по обслуживанию клиентов знают, как упростить общение с клиентами и не оставлять никаких сомнений.

6. Навыки письма

Хорошее письмо означает максимальное приближение к реальности, насколько позволяют слова.Без малейшего преувеличения, быть хорошим писателем чаще всего упускают из виду. но самое необходимое умение искать, когда дело доходит до найма для поддержки клиентов.

В отличие от общения лицом к лицу (или даже голоса к голосу) общение требует уникальной способности передавать нюансы. То, как сформулировано предложение, может иметь значение, когда оно звучит как придурок («Сначала вы должны выйти из системы») и звучит так, будто вам не все равно («Выход из системы должен помочь решить эту проблему быстро!»).

Хорошие писатели также склонны использовать полные предложения и правильную грамматику — качества, которые тонко намекают на безопасность и надежность вашей компании.

Даже если ваша компания предлагает поддержку в основном по телефону, навыки письма по-прежнему важны. Они не только позволят вашей команде составить последовательную внутреннюю документацию, но и обозначат человека, который ясно мыслит и общается.

7. Креативность и находчивость

Решать проблему — это хорошо, но еще лучше находить умные и интересные способы сделать все возможное — и хотеть сделать это в первую очередь.

Требуется щегольство, чтобы придать типичному обмену опытом обслуживания клиентов незабываемую теплоту и индивидуальность, а найти представителя отдела обслуживания клиентов, который обладает этим природным рвением, выведет ваше обслуживание клиентов из «достаточно хорошей» территории и прямо в «расскажи всем своим друзьям о это» земля.

Чейз Клемонс в Basecamp сообщает следующее:

«Вы хотите иметь кого-то, кому не нужно давать множество правил и предписаний. Вам нужен кто-то, кто разговаривает с клиентом и понимает: «Сегодня их босс действительно кричит на них». У этого человека действительно плохой день. Знаешь что? Я собираюсь послать им цветы, чтобы все стало ярче». Это не то, чему можно научить. Они должны пройти лишнюю милю, естественно».

8.Навыки убеждения

Часто группы поддержки получают сообщения от людей, которые не нуждаются в поддержке — они рассматривают возможность приобретения продукта вашей компании.

В таких ситуациях полезно иметь команду людей, обладающих некоторым мастерством убеждения, чтобы они могли убедить заинтересованных потенциальных клиентов в том, что ваш продукт им подходит (если это действительно так).

Речь идет не о том, чтобы в каждом электронном письме рекламировать товар, а о том, чтобы не упустить потенциальных клиентов из-за того, что вы не смогли создать убедительное сообщение о том, что продукт вашей компании стоит покупать!

9.Способность использовать позитивный язык

Эффективное обслуживание клиентов означает способность вносить незначительные изменения в свои разговорные модели. Это действительно может иметь большое значение для создания счастливых клиентов.

Язык является важнейшей частью убеждения, и люди (особенно клиенты) создают представление о вас и вашей компании на основе языка, который вы используете.

Например, клиент связывается с вашей командой по поводу определенного продукта, но этот продукт был заказан до следующего месяца.

Ответы на вопросы в позитивной форме могут сильно повлиять на то, как клиент услышит ответ:

  • Без позитивных формулировок: «Я не могу доставить вам этот продукт до следующего месяца; он повторно заказан и недоступен в настоящее время».
  • С позитивным языком: «Этот продукт будет доступен в следующем месяце. Я могу разместить заказ для вас прямо сейчас и убедиться, что он будет отправлен вам, как только он поступит на наш склад».

Первый пример не является негативным сам по себе, но тон, который он передает, кажется резким и безличным и может быть неправильно воспринят клиентами — особенно в службе поддержки по электронной почте, когда восприятие письменного языка может быть искажено негативно.

Наоборот, второй пример утверждает то же самое (предмет недоступен), но фокусируется на том, когда и как проблема будет решена, а не на негативе.

10. Знание продукта

Лучшие специалисты по обслуживанию клиентов хорошо знают, как работают продукты их компаний. В конце концов, не зная вашего продукта от и до, они не будут знать, как помочь, когда у клиентов возникнут проблемы.

Все новые сотрудники Help Scout, например, проходят обучение по поддержке клиентов в течение первой или второй недели работы; это важнейший компонент процесса адаптации наших сотрудников.

По словам Элиз Роуч из Help Scout: «Наличие прочной основы продукта не только гарантирует, что у вас есть лучшие приемы, чтобы помочь клиентам ориентироваться даже в самых сложных ситуациях, но также помогает вам понять их опыт, чтобы вы можете стать их самым сильным защитником».

Устранение пробелов в знаниях о продукте

Членам команды требуется время, чтобы накопить знания о продукте. А если у вас очень сложный продукт, членам вашей команды могут потребоваться годы, чтобы изучить все его тонкости.Тем не менее, правильный инструмент поддержки клиентов может помочь вам устранить эти пробелы в знаниях о продукте.

Например, с помощью Help Scout вы можете:

11. Актерское мастерство

Иногда в вашей команде будут встречаться люди, которых вы никогда не сможете осчастливить.

Ситуации, не зависящие от вас (например, у клиента был ужасный день), иногда вкрадываются в обычную рутину вашей команды поддержки.

Каждому хорошему специалисту по обслуживанию клиентов необходимы базовые актерские навыки, чтобы сохранять свой обычный жизнерадостный образ, несмотря на то, что он имеет дело с просто сварливыми людьми.

12. Навыки тайм-менеджмента

С одной стороны, хорошо быть терпеливым и проводить с клиентами немного дополнительного времени, чтобы понять их проблемы и потребности. С другой стороны, существует ограничение на количество времени, которое вы можете посвятить каждому клиенту, поэтому ваша команда должна быть заинтересована в том, чтобы предоставить клиентам то, что они хотят, эффективным образом.

Лучшие специалисты по обслуживанию клиентов быстро распознают, когда они не могут помочь клиенту, поэтому они могут быстро направить этого клиента к тому, кто может помочь.

13. Способность читать клиентов

Важно, чтобы ваша команда понимала некоторые основные принципы поведенческой психологии, чтобы читать текущие эмоциональные состояния клиентов. Как пишет Эмили Триплетт Ленц:

«Я редко использую смайлик в электронном письме службы поддержки, когда в подписи клиента есть, например, «PhD». Не то чтобы ученые лишены чувства юмора, просто :) вряд ли вызовет у вас серьезное отношение со стороны того, кто провел пять лет, разбирая утопические оттенки в автобиографической беллетристике девятнадцатого века.

Лучшие специалисты службы поддержки знают, как наблюдать и слушать тонкие подсказки о текущем настроении клиента, уровне терпения, личности и т. д., что имеет большое значение для поддержания позитивного взаимодействия с клиентами.

14. Невозмутимость

Есть много метафор для этого типа личности — «сохраняет хладнокровие», «сохраняет хладнокровие под давлением» и т. д. — но все они представляют одно и то же: способность некоторых людей сохраняйте спокойствие и даже влияйте на других, когда все становится немного беспокойным.

Лучшие специалисты по обслуживанию клиентов знают, что они не могут допустить, чтобы разгоряченный клиент заставил их потерять хладнокровие. На самом деле, их работа состоит в том, чтобы быть «камнем» для клиентов, которые думают, что мир рушится из-за их текущих проблем.

15. Целеустремленность

Многие эксперты по обслуживанию клиентов показали, что предоставление сотрудникам неограниченных возможностей удивлять клиентов не всегда приносит ожидаемую прибыль. Это потому, что сотрудники остаются без целей, а бизнес-цели и удовлетворенность клиентов могут идти рука об руку, не приводя к плохому обслуживанию.

Использование таких систем, как Net Promoter Score, может помочь предприятиям разработать рекомендации для своих сотрудников, которые дают им большую свободу в работе с клиентами в каждом отдельном случае, но также оставляют им приоритетные решения и «переходные» исправления. для общих проблем.

16. Способность справляться с неожиданностями

Иногда клиенты готовы бросить вызов вашей команде. Они сделают запрос, не описанный в правилах вашей компании, или отреагируют так, как никто не мог ожидать.

В таких ситуациях хорошо иметь команду людей, которые могут думать на ходу. Более того, ищите людей, которые возьмут на себя инициативу по созданию рекомендаций, которые каждый сможет использовать в подобных ситуациях в будущем.

17. Упорство

Называйте это как хотите, но высокая трудовая этика и готовность делать то, что необходимо (а не срезаться) являются ключевыми навыками при оказании услуг, о которых люди говорят (положительно) о.

Самые запоминающиеся истории обслуживания клиентов, многие из которых оказали огромное влияние на бизнес, были созданы одним сотрудником, который отказался просто следовать стандартному процессу, когда нужно было кому-то помочь.

18. Способность к заключению сделок

Умение заключить сделку с клиентом в качестве специалиста по обслуживанию клиентов означает способность завершить разговор с подтвержденным удовлетворением клиента (или настолько близким к нему, насколько это возможно) и с ощущением клиента, что все уже сделано. позаботились (или будут).

Загрузка до того, как все их проблемы будут решены, — это последнее, чего хотят клиенты, поэтому убедитесь, что ваша команда знает, что нужно потратить время, чтобы подтвердить клиентам, что каждая проблема, с которой они столкнулись, была полностью решена.

19. Эмпатия

Возможно, эмпатия — способность понимать и разделять чувства другого — скорее черта характера, чем навык. Но поскольку эмпатии можно научиться и ее можно улучшить, было бы упущением не включить ее сюда.

На самом деле, если ваша организация проверяет соискателей на способность обслуживать клиентов, вам будет трудно найти более важный навык, чем эмпатия.

Это потому, что даже если вы не можете сказать покупателю именно то, что он хочет услышать, доза заботы, заботы и понимания будет иметь большое значение.Способность представителя службы поддержки сочувствовать клиенту и создавать сообщение, которое ведет к лучшему результату, часто может иметь решающее значение.

20. Методический подход

В обслуживании клиентов поспешность приводит к потерям. Найм преднамеренных, ориентированных на детали людей будет иметь большое значение для удовлетворения потребностей ваших клиентов.

Во-первых, они обязательно доберутся до сути проблемы, прежде чем дать ответ. Нет ничего хуже, чем пытаться найти «решение» только для того, чтобы полностью промахнуться при решении реальной проблемы.

Два, они вычитают. Вдумчиво написанный ответ может потерять большую часть своего блеска решения проблем, если он пронизан опечатками.

Три, и этот может быть самым важным, это означает, что они будут регулярно отслеживать. Нет ничего более впечатляющего, чем получить записку от представителя службы поддержки, в которой говорится: «Привет! Помните тот баг, который вы нашли, и я сказал, что мы его изучаем? Что ж, мы это исправили». Это лояльный, пожизненный клиент, которого вы только что заработали.

Важное примечание: лучшие наемники способны сохранять свое методичное изящество под регулярным огнем.

Поскольку команде поддержки часто поручают тяжелую работу по устранению беспорядка других людей, особенно важно, чтобы они понимали, как не усвоить срочность — и потенциальный гнев — разочарованных клиентов. Вместо этого они умеют сохранять хладнокровие и твердую направляющую руку.

21. Желание учиться

Хотя это, вероятно, самый общий навык в этом списке, он также является одним из самых важных. В конце концов, готовность учиться является основой для развития навыков специалиста по обслуживанию клиентов.

Члены вашей команды должны быть готовы изучить ваш продукт вдоль и поперек, научиться лучше общаться (и когда они плохо общаются), готовы учиться, когда можно следовать процессу, а когда это более уместно выбирать себе приключения.

Те, кто не стремится улучшить то, что они делают — будь то создание продуктов, маркетинг бизнеса или помощь клиентам — останутся позади людей, которые готовы инвестировать в свои собственные навыки.

Что делать, если кому-то из вашей команды не хватает этих навыков?

Что делать, если вы возглавляете команду специалистов службы поддержки, которые не готовы улучшить свой подход к обслуживанию клиентов? Что, если им не хватает вышеперечисленных навыков и они не заинтересованы в их развитии? У Мэтью Паттерсона из Help Scout есть решение:

Часто коренная причина того, что может быть воспринято как отсутствие навыков или нежелание учиться, является результатом рабочей среды (текущей или предыдущей), которая не поощряла делать все возможное. предоставить отличный сервис.

Постарайтесь предоставить своей команде четкие рекомендации относительно того, что вы ожидаете, и несколько примеров того, как выглядит отличное обслуживание клиентов в вашей компании, используя все эти навыки, и при этом убедитесь, что вы отмечайте эти маленькие победы, когда видите, как люди начинают использовать эти навыки.

Как только ваша команда увидит, что ее усилия признаются и вознаграждаются, люди начнут более активно вовлекаться в работу, и вы получите более четкое представление о том, есть ли в вашей команде на самом деле люди, которые действительно пробелы в навыках, над которыми вам нужно работать.

Эволюция обслуживания клиентов

Как писал Сет Годин, обслуживание клиентов означает разные вещи для разных организаций, но это не закончится хорошо для компаний, которые просто рассматривают обслуживание клиентов как «гонку по сокращению расходов на выживание». ».

Гэри Вайнерчук разделяет это мнение в книге «Экономика благодарности» , где он обрисовывает в общих чертах доказательства того, что любая компания, открыто общающаяся со своими клиентами и стремящаяся дать им почувствовать, что их ценят и ценят, приносит прибыль и рост.

Вывод: отличное обслуживание клиентов — это центр роста, а не центр затрат. Это действительно так просто.

3 полезных метода обслуживания клиентов, которые сделают ваших клиентов счастливыми

Примечание редактора: Если вам интересно, как быстро решить проблемы ваших клиентов и сделать так, чтобы ваши клиенты чувствовали себя ценными, ознакомьтесь с этим руководством нашей группы ИТ-поддержки. И если вам нужна серьезная помощь в решении проблем ваших клиентов, не стесняйтесь обращаться в нашу службу поддержки на аутсорсинге.

Предоставление качественной поддержки клиентов включает в себя ее быструю и мгновенную доступность через любой удобный для клиента канал связи. Однако этих мер может быть недостаточно для обеспечения первоклассного обслуживания клиентов, если они не подкреплены определенными методами повышения качества обслуживания клиентов. Если вы хотите узнать больше об этих методах обслуживания клиентов, вы попали в нужное место. Мы выбрали 3 лучших метода для вашей службы поддержки клиентов.

Активное слушание занимает одно из первых мест в списке обязательных навыков агентов по обслуживанию клиентов. Внимательное выслушивание проблем и жалоб клиентов заставляет их чувствовать себя ценными. Методы активного слушания включают в себя использование индикаторов слушания (таких фраз, как «Понятно», «Хорошо» и т. д.). Использование этих показателей эффективно для телефонного разговора, при котором собеседники не видят друг друга. Для видеосвязи с клиентами также полезно использовать жесты, например кивание. Кроме того, агенты могут перефразировать и резюмировать слова клиента, чтобы показать, что их проблема ясна и, следовательно, решаема: «Хорошо, значит, вы столкнулись с проблемами SSO в вашей системе управления электронной почтой и документами, что заставляет вас вводить свои учетные данные. снова и снова».

Еще один важный метод обслуживания клиентов — задавать вопросы, которые ведут разговор к решению проблемы. Такие вопросы могут содержать предложения агента о возможной причине проблемы и помочь получить столько деталей, сколько необходимо для эффективного решения. Скажем, когда клиент сообщает о своих неверных отчетах в CRM, агент может спросить, были ли какие-либо объекты и сущности введены в систему или удалены из нее до появления проблемы. Тем не менее, чтобы иметь возможность задавать правильные наводящие вопросы, агент должен знать свой продукт/услугу наизнанку и проходить регулярные тренинги, чтобы не отставать от любых изменений, внесенных в функциональность продукта или предложение услуг.

Хотите создать лучший клиентский опыт?

Если вам нужно руководство по улучшению процессов поддержки или вы хотите передать обслуживание клиентов надежному поставщику, команда ScienceSoft готова помочь.

Демонстрация клиентам вашей готовности сделать для них больше всегда доказывает их важность и вашу приверженность клиентоориентированному подходу. Такая готовность сделать больше может спасти ситуации, когда успешное решение невозможно. Например, когда клиент хочет приобрести конкретный продукт или его версию, которая еще не выпущена, агент может сказать: «Извините, я уверен, что продукт недоступен для предварительного заказа, но позвольте мне перепроверьте это для вас».Этот прием работает и тогда, когда проблема решена, но нужно усилить благоприятное впечатление от вашего сервиса. В этом случае агент может бесплатно предложить небольшой продукт/услугу, дополняющий уже имеющийся у клиента. Хотя многие компании неохотно предоставляют бесплатные дополнительные услуги, такая стратегия значительно повышает удовлетворенность клиентов и приносит впечатляющую окупаемость.

Никогда не переставайте совершенствовать обслуживание клиентов

Помимо вышеупомянутых методов обслуживания клиентов, есть и другие советы, которые ваши агенты могут использовать для создания благоприятного клиентского опыта.Среди них применение методов обслуживания клиентов для конкретных каналов (например, сообщение времени ожидания для телефона и персонализация шаблонов для электронной почты), уверенность, но вежливость и выполнение каждого запроса клиента. А если вам нужна консультация по выбору подходящей техники для вашего бизнеса или полная перестройка процессов обслуживания клиентов, просто дайте нам знать.

Консультации по обслуживанию клиентов от ScienceSoft

Ищете способ улучшить обслуживание клиентов? Наши специалисты по управлению клиентским сервисом обеспечивают полный цикл консультирования и оптимизации.

Советы по обслуживанию клиентов

Нэнси Фридман, телефонный доктор

>>> Загрузите нашу бесплатную техническую документацию по обслуживанию клиентов здесь!

Научись использовать эти слова. Всем нравится, когда вы дважды проверяете что-то для них. Даже если вы уверены, что товара нет в наличии, или встреча занята, или свободных мест нет, звучит так приятно услышать: «Позвольте мне еще раз проверить это для вас».

Если вы работаете с клиентом по телефону или лично, и ему что-то нужно, представьте, что это вы.Что бы вы хотели, чтобы произошло? Что могло бы сделать вас счастливыми? Что бы вас удовлетворило ? Вот отличное место, чтобы вспомнить золотое правило: «Поступай с другими так, как хочешь, чтобы они поступали с тобой».

Сообщите клиенту, что вы в его команде. Если вы звоните кому-то о покупке, упомяните, насколько хорош их выбор. Если вы помогаете кому-то с какой-то поездкой, порадуйтесь вместе с ним. Когда клиенты чувствуют, что вы являетесь частью пакета, им это нравится.

Зрительный контакт имеет решающее значение для обеспечения превосходного обслуживания клиентов. Руководители, которые крутят шпиндель и смотрят куда угодно, но не на клиента, получают очень мало хороших оценок в обслуживании клиентов. Зрительный контакт показывает, что вы слушаете. Если вы разговариваете по телефону, зрительный контакт определенно затруднен. Однако мы можем научиться оставаться сосредоточенными на телефоне. Не печатайте, если это не относится к тому, что вы делаете. Не читайте что-либо, пока вы разговариваете по телефону с клиентом. . . Сфокусируйтесь на звонящем. Нам нужно оставаться сосредоточенными без зрительного контакта.

Обычно всегда есть что-то, что вы можете сделать для клиента дополнительно. В большинстве случаев это даже не будет стоить очень дорого. Пример: Держите запас леденцов на палочке для детей, когда они приходят в ваш магазин с мамами. Или воздушный шар. Или раскраски. Потратьте несколько долларов, если у вас есть бюджет на эти «подарки». Щипчики для ногтей . . . брелки. . . клиенты ЛЮБЯТ что-то дополнительное, как ни странно, даже если они не могут его использовать. Мысль о том, чтобы получить что-то БЕСПЛАТНО, очень важна для клиента.

(На языке «Телефонного доктора» это означает «улыбаться».) Многие люди думают, что они улыбаются, но это не так. Итак, девиз «Телефонного доктора»: ПОКАЖИ ЗУБЫ. Улыбка — один из лучших методов обслуживания клиентов. Так неприятно зайти в магазин или позвонить куда-нибудь и не увидеть и не услышать улыбки. (И, да, можно услышать улыбку!)

Отличный способ предложить превосходное обслуживание клиентов — это ЗАДАВАТЬ ВОПРОСЫ. Опирайтесь на то, о чем говорит клиент. Послушайте одно или два слова, о которых вы можете что-то спросить.Даже простое «Расскажи мне больше» сработает. Как только клиент заговорит, вы сможете помочь ему намного лучше.

Однословные ответы полубесполезны в обслуживании клиентов. И односложные ответы однозначно воспринимаются как ГРУБЫЕ. «Да», «нет» и тому подобное говорят покупателю: «Меня не очень интересуют вы или то, что вам нужно».

У большинства людей есть то, что Телефонный Доктор называет ГЕНОМ ЗАБОТЫ. Некоторые из нас используют его больше, чем другие. Мы просто забываем, что он у нас есть. Научитесь ЗАБОТИВАТЬСЯ о потребностях вашего клиента.ВНИМАНИЕ, на что они ссылаются. ЗАБОТЬТЕСЬ о своих клиентах, и они позаботятся о вас.

Смех облегчит ношу. Всем нравится смеяться. Некоторые даже в самые мрачные моменты. Потратьте время, чтобы посмеяться и порадовать своих клиентов.

Примените любой из этих советов по работе с клиентами и приемам работы с клиентами по телефону и посмотрите, что произойдет. Они переплетаются друг с другом и делают обслуживание клиентов особенным. Используйте все десять и ожидайте большего бизнеса.

Нэнси Фридман, президент отдела обучения по обслуживанию клиентов компании «Телефонный доктор», может выступить на ваших собраниях.314 291 1012 или www.nancyfriedman.com

11 успешных методов обслуживания клиентов

Слушание с помощью языка тела

Эта техника слушания является еще одной хорошей стратегией общения лицом к лицу для представителей службы поддержки клиентов, которые имеют дело с клиентами лично. Это помогает клиентам почувствовать, что вы уделяете им внимание. Когда вы слушаете жалобу клиента, сконцентрируйтесь на использовании языка тела, чтобы показать, что вы внимательны. Наклонитесь вперед, регулярно кивайте и смотрите в глаза.Не позволяйте своему взгляду блуждать по комнате, брать трубку телефона или играть с компьютером. Делайте заметки экономно и всегда возвращайтесь к позе слушания как можно быстрее.

Вербальные индикаторы прослушивания

Если вы разговариваете с клиентами в колл-центре или в чате, вы хотите предлагать вербальные индикаторы того, что вы слушаете. Клиенты не могут видеть ваш кивок или улыбку, поэтому вам нужно найти другие способы усилить вашу внимательность. Попробуйте следующие стратегии:

  • Подтвердите, что вы слушаете их, используя краткие указания на протяжении всего разговора, такие как «да», «понятно» и «продолжайте».»
  • Повторите ключевую информацию, чтобы показать, что вы собираете важные факты. «Я понимаю, что эта ошибка снизила выпуск вашего продукта на 20%.»
  • Перефразируйте проблему. неделю.»
  • Переформулируйте общую проблему. «Вам необходимо решить эту проблему и возместить потерянное время.» чтобы помочь клиенту добраться до важных вопросов как можно быстрее.Использование наводящих вопросов — отличный навык обслуживания клиентов, потому что он быстро проверяет гипотезы и углубляется в реальную проблему. Наводящие вопросы касаются возможных причин и ищут болевые точки. — Ты недавно уронил телефон? «Вы установили последнее обновление?»

    Уточняющие вопросы

    Уточняющие вопросы подтверждают, находитесь ли вы на той же странице, что и ваши клиенты, чтобы вы могли точно решать их проблемы. Эти вопросы особенно важны во время разговора с клиентом, когда вы не видите, с чем имеет дело клиент.Уточняющий вопрос, такой как «когда вы обращаетесь к меню, вы смотрите на правую часть экрана?» гарантирует, что вы оба смотрите на одно и то же меню, чтобы вы не тратили время на то, чтобы уговорить клиента о неправильном исправлении.

    Получение права собственности

    К тому времени, когда клиенты обращаются в контакт-центр, они обычно чувствуют себя подавленными и неудовлетворенными. Они готовы передать бремя своей проблемы, а вы готовы взять его у них. Возьмите на себя ответственность за проблему, сообщив звонящему, что вы справитесь с проблемой.Предложите обнадеживающий язык: «Я докопаюсь до сути этой проблемы для вас».

    Предоставьте четкие шаги к разрешению. Если проблема потребует обратного звонка, установите крайние сроки для ваших будущих сообщений и заблаговременно проверяйте, чтобы убедиться, что каждый шаг был выполнен, даже если вы передали некоторые действия специалистам или другим членам команды. Примите решение самостоятельно, чтобы снять стресс и повысить уровень удовлетворенности клиентов как можно быстрее.

    Акцент на позитиве

    Сотрудники отдела обслуживания клиентов часто имеют дело с разочарованными клиентами.Несмотря на то, что это может быть сложно, когда вам звонит недовольный человек, подчеркивание позитивного настроя — один из лучших навыков обслуживания клиентов, которым вы можете овладеть. Позитив работает практически в любой ситуации, независимо от того, общаетесь ли вы один на один или отвечаете на комментарий в социальных сетях. Практикуйтесь в использовании положительных утверждений, а не отрицательных.

    • Вместо того, чтобы сказать «вам не нужно расстраиваться», скажите: «Вполне понятно, что вы расстроены».
    • Замените «Я не знаю, как решить эту проблему» на «Я найду подходящего члена команды, чтобы решить эту проблему».
    • Замените «в чем проблема» на «чем я могу помочь вам сегодня?»

    FAB-подход

    Когда вы обсуждаете новый продукт или услугу, используйте метод FAB, чтобы объяснить особенности продукта в убедительной форме. FAB расшифровывается как «Особенности, преимущества и выгоды». Например, легкая непромокаемая ткань является ключевой характеристикой весенней куртки. Преимущество в том, что куртка выглядит стильно и не пропускает влагу. Преимущество связано непосредственно с клиентов, которым не нужно беспокоиться о влажной одежде, когда они приходят в офис.

    Техника FAB может помочь вам эффективно увеличить продажи или предложить замену продукта, который удовлетворит потребности клиента. Понимание того, как наилучшим образом объяснить преимущества продукта, является ключом к обеспечению удовлетворенности клиентов вашими предложениями.

    Эти методы обслуживания клиентов помогают поднять уровень вашего общения до уровня, обеспечивающего действительно выдающееся впечатление. При правильном подходе вы можете превратить неприятную проблему в приятное воспоминание об исключительной заботе со стороны внимательного персонала.Выберите несколько ключевых стратегий, на которых следует сосредоточиться при создании набора инструментов обслуживания клиентов для будущих взаимодействий.

Отставить комментарий

Обязательные для заполнения поля отмечены*