Тайный покупатель отчет: пример отчёта о посещении магазина

Содержание

Проверка тайными покупателями в тарифах Ultima: Business, Premier, Élite, Cruise

Водитель не поставил статус «На месте» вовремяПредупреждениеПотеря доступа в тарифСтавьте статус «На месте» только после того, как действительно прибыли в точку А.
Водитель подал машину неправильно на точку заказа и не учёл комментарии в заказеПредупреждениеПотеря доступа в тарифПриезжайте и ожидайте пассажира в точке, которая указана в приложении.
Водитель просил отменить заказПредупреждениеПотеря доступа в тарифНельзя просить пассажира отменить заказ — это серьёзно нарушение стандартов
В приложении фото другого человекаПотеря доступа в тарифВ профиле приложения должно быть только ваше фото
На машине есть поврежденияПотеря доступа в тарифКузов, стёкла и фары должны быть целыми.
Водитель не встретил вас у двери перед поездкой, не открыл дверь и не предложил открыть еёСнижение приоритетаПотеря доступа в тарифВстречайте пассажира у правой задней двери. Если идёт дождь, не забудьте зонт.
Дресс-код не соответствует стандартамСнижение приоритетаПотеря доступа в тарифВодителю нужно быть одетым в соответствии с дресс-кодом, с учётом сезонных ограничений, описанных в стандартах
Водитель не был пристегнутПредупреждениеПотеря доступа в тарифПристёгиваться нужно всегда, это требование ПДД.
Переднее пассажирское сиденье не отодвинуто вперёдСнижение приоритетаПотеря доступа в тарифКресло переднего пассажира должно быть максимально отодвинуто вперёд, спинка наклонена к передней панели так, чтобы не мешать обзору в зеркала заднего вида
На креслах есть накидкиСнижение приоритетаПотеря доступа в тарифНа креслах могут быть только чехлы, которые полностью закрывают спинку и подушку.
В салоне посторонние предметыПредупреждениеПотеря доступа в тарифВ салоне автомобиля не должно быть ваших вещей и аксессуаров для машины
Во время поездки экраны подголовников были включеныПредупреждениеПредупреждениеПотеря доступа в тарифМультимедийные экраны на пассажирских местах выключены, когда пассажиры садятся в машину. Экраны можно включить, только если пассажиры попросят об этом.
Во время поездки в салоне машины была посторонняя рекламаПредупреждениеПредупреждениеПотеря доступа в тариф
Зарядки для телефона не было, она не видна или недоступнаПредупреждениеПредупреждениеПотеря доступа в тарифПодключенная, хорошо работающая зарядка, на видном для пользователя месте.
В автомобиле нет запечатанной бутылки воды для пассажира на видном местеПредупреждениеПредупреждениеПотеря доступа в тарифВ салоне держите небольшие запечатанные бутылки води без газа, по одной на каждого потенциального пассажира. В доступном месте — подлокотнике или кармане двери.
Неприятный запах в салонеПотеря доступа в тарифВ салоне не должно быть посторонних запахов, в том числе запаха табака и ароматизаторов.
В поездке были слышны голосовые подсказки навигации и другие звуки гаджета водителяПредупреждениеПотеря доступа в тарифОтключите все уведомления в телефоне. Переведите Яндекс Про и навигатор в режим без звука.
Водитель невежлив и неприветливПотеря доступа в тарифОбщайтесь с пользователями вежливо и уважительно. Здоровайтесь, прощайтесь, обращайтесь на «вы». Будьте отзывчивыми на просьбы: закрыть окно, переключить музыку и тому подобное.
Водитель отвлекался на телефон во время поездки без необходимостиПредупреждениеПотеря доступа в тарифНавигатор и Яндекс. Про не считаются
Агрессивное, опасное вождениеПредупреждениеПотеря доступа в тарифУправляйте автомобилем без резких ускорений, торможений и перестроений.
Нарушение ПДДПотеря доступа в тарифСоблюдайте ПДД в каждой поездке.
Водитель просил поставить ему высокую оценку или оставить чаевыеПредупреждениеПотеря доступа в тарифЗапрещено просить поставить «пятёрку» за поездку или заплатить сумму больше той, которую показывает Яндекс Про.
В конце поездки водитель не предложил открыть или не открыл дверьСнижение приоритетаПотеря доступа в тарифПредложите открыть дверь. В дождь возьмите зонт и проводите пассажира до подъезда.
Водитель не вовремя нажал «В пути» и «Завершить поездку»ПредупреждениеПотеря доступа в тариф«В пути» можно ставить, только когда вы забрали пользователя и начали выполнять заказ. «Завершить поездку» можно ставить, когда вы выполнили заказа.

Отчет по результатам тестирования методом «Тайный Покупатель»

1 Kjuj Отчет по результатам тестирования методом «Тайный Покупатель» (Mystery Shopping) Период тестирования апрель 2012 года города X, Y, Z Подготовлено для:

2 02 ОГЛАВЛЕНИЕ МЕТОДОЛОГИЯ И ПАРАМЕТРЫ ИССЛЕДОВАНИЯ… 3 ОСНОВНЫЕ ВЫВОДЫ… 4 ОТЧЕТЫ ПО ЛИЧНЫМ ВИЗИТАМ… 5 ОЦЕНОЧНЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ ЗАМЕРЯЕМЫХ ПАРАМЕТРОВ ПРИЛОЖЕНИЯ…Error! Bookmark not defined.

3 03 Цель исследования: МЕТОДОЛОГИЯ И ПАРАМЕТРЫ ИССЛЕДОВАНИЯ Определить ключевые показатели для разработки программы обучения персонала и корректировки стандартов качества. Задачи исследования: Оценить качество обслуживания, соответствие поведения и внешнего вида сотрудников существующим в компании стандартам качества и сервиса. Оценить степень удобства и комфорта посещения магазина покупателем ***. География исследования: Сроки исследования: Апрель 2012 г. Целевые объекты исследования: Сеть магазинов *** в *** области состоит из четырех торговых точек. Два магазина находятся в г.*** оба в крупных торговых центрах. А магазин, расположенный в ТЦ «***» по адресу *** В магазин, расположенный в ТЦ «***» по адресу *** Один магазин расположен в городе ***, размещен независимо, не внутри торгового центра. С магазин, расположенный по адресу *** Один магазин в городе ***, размещен в крупнейшем торговом центре города. D магазин по адресу *** Метод исследования: Mystery Shopping. Методология исследования. В ходе исследования осуществлено по 2 проверки Таинственными Покупателями каждого магазина. Всего 8 проверок. В каждом магазине проверки проводили женщины одна в возрасте лет, вторая лет. Таинственные Посетители присваивали оцениваемым параметрам баллы в соответствии с определенным перед стартом исследования весом каждого параметра в общем уровне сервиса. Проверки проходили в разное, заранее определенное время. Осуществлялись по заранее разработанному сценарию процесса покупки. Все проверки сопровождались аудиозаписью, которые прилагаются к данному отчету.

4 04 ОСНОВНЫЕ ВЫВОДЫ Оценка сервиса проводилась по параметрам, сгруппированным в 4 группы первое впечатление, процесс продажи, оценка консультанта, личное впечатление. Лучшие оценки по всем параметрам получил магазин D практически максимальные из возможных значений. Худшие оценки получил магазин С. Уровень сервиса в нем можно назвать критическим. Например, процесс продажи одним ТП был оценен в 0 баллов, а другой поставил 6 баллов минимальную оценку среди оценок всех магазинов. Впечатление от Консультанта в данном магазине оценено также по минимуму, хуже всех остальных магазинов и не соответствует стандартам компании. В магазине С грязная, неухоженная витрина. В магазине В не играет музыка, которая должна быть. В магазине С консультанты плохо работают в процессе продажи, однако в магазине А данная сторона также требует доработки. Практически все магазины, кроме D, грешат малым вниманием к Покупателю при его появлении в магазине. Только половина из оцененных Консультантов приветливы, улыбаются, позитивны. Остальные 50% работают без вдохновения, «с каменным лицом». Этот момент требует коррекции. В половине случаев Покупателю не предлагают воспользоваться дисконтной программой. Кассовые чеки выдаются в 100% случаев. При оплате картой ни один продавец не сверил личные данные. В целом все Консультанты поддерживают корпоративный стиль в одежде. Блок, в котором ТП описали свои личные впечатления, говорит о том, что на лояльность Покупателя влияет, прежде всего, контакт с Консультантом. И по результатам ясно видно, что даже допуская небольшие промахи в чистоте, комфорте, выкладке товара, магазин не имеет права допускать ошибок в работе Консультантов. Консультант должен быть вовлечен, улыбчив, приятен, лишь в этом случае Покупатель останется лоялен. Все 100% Покупателей, заявивших о том, что их что-то разочаровало, подчеркнули, что это была работа Консультантов отсутствие вовлеченности, необходимость ждать Консультанта, отсутствие личной активности, формальная работа, отношение к Покупателю. Других параметров среди указанных в числе тех, из-за чего Покупателя посетило разочарование, нет. Это говорит о том, что отбор персонала на должность Консультанта, его обучение и работа лишь с теми, кто может соответствовать этим стандартам важнейшая часть работы по построению и поддержанию должного уровня сервиса.

5 05 ОТЧЕТЫ ПО ЛИЧНЫМ ВИЗИТАМ Посетители в возрасте лет Магазин A Магазин B Магазин C Магазин D Дата 12/04/ /04/ /04/ /04/2012 Начало визита 17:15 16:05 17:50 13:15 Окончание визита 17:45 16:30 18:25 13:50 Консультант Олеся Эльвира / Люба Наталья Елена / Ирина Посетители в возрасте лет Магазин A Магазин B Магазин C Магазин D Дата 14/04/ /04/ /04/ /04/2012 Начало визита 13:55 15:20 14:10 12:20 Окончание визита 14:20 15:35 14:30 12:45 Консультант Наталья Светлана / Любовь Ольга Елена Ниже приведены краткие отчеты по каждому визиту, а также оценочные показатели основных замеряемых параметров. Расширенные комментарии Тайных Покупателей приведены в Приложении 3.

6 06 МАГАЗИН А ТП в возрасте лет. Будний день. Консультант Олеся Витрины чистые, ухоженные. Количество покупателей 6. Персонала 3. Встреча покупателя с улыбкой и приветствием. Часть персонала занята работой с другими покупателями. Свободный персонал наводит порядок на полках, однако следит за новыми покупателями. Консультант подошел сам после того, как Покупатель заинтересовался продукцией на полках. Выкладка в магазине нейтральная. Консультант задавал вопросы для понимания потребности. Слушал и отвечал на вопросы. Предложил варианты для выбора. Не осведомлен о свойствах товара. Не мог сформулировать чем один продукт отличается от другого, просто предлагал альтернативы по цене. Пытался изучить товар прямо при Покупателе. Не работал с возражениями. Говорил «если не нравится этот, купите вот этот» без аргументов. Не предложил дополняющих товаров. Консультант не отвлекался на других покупателей. Одет в соответствии со стандартами. Аккуратен, фирменный платок повязан приятно, необычным способом. Бейдж с именем присутствует. В соответствии со стандартом. Консультант нейтрален как будто отрабатывает работу не особо услужлив, не особо позитивен. Не улыбается. Зрительный контакт поддерживает. Проводил в кассу и сам оформил покупку. Наличием дисконтной карты не поинтересовался. Товар был упакован в фирменный пакет. Покупка картой, личные данные не сверены. Кассовый чек был положен в пакет. За покупку поблагодарили и попрощались без особой теплоты. Покупатель не почувствовал себя желанным гостем. Желания вернуться в магазин еще раз у него не возникло. Оценка удовлетворенности разочарование. Ожидания от обслуживания было выше, чем результат. В обслуживании не хватает вовлеченности, открытости, профессиональных знаний продукта. Наибольшее положительное впечатление произвел правильный момент предложения услуг. Все продавцы заняты своими делами кто-то с покупателями, кто-то оформлением полок, но они внимательно оценивают новых посетителей. Консультант подошел именно в тот момент, когда стоило. Более всего разочаровало отсутствие вовлеченности Консультанта в процесс продажи в самого Покупателя. Более жесткий набор консультантов. Нужны консультанты более услужливые, жизнерадостные, улыбчивые.

7 07 МАГАЗИН А ТП в возрасте лет. Выходной день. Консультант Наталья. Витрины чистые. Магазин чистый, шума нет, музыка соответствует стандартам. Количество покупателей 8. Персонала 3. Покупателя никто не поприветствовал. Весь персонал занят с покупателями, свободного персонала нет. Никто не подошел, пришлось искать Консультанта и ждать 5 минут пока он освободится. Выкладка товара достаточно привлекательная, навигация удобная, в каждой категории товара хорошо заметны на витрине спецпредложения магазина. Консультант сам не задавал никаких вопросов. Покупатель сам подошел к нему, Консультант только слушал, что требуется Покупателю. Слушал и отвечал на вопросы, предлагал варианты для выбора. Хорошо осведомлен о товаре, рассказал о свойствах каждого продукта, о соотношении цена-качество, предлагал интересные, нестандартные продукты с особыми свойствами, подробно описывал данные свойства. Работал с возражениями, предлагал альтернативы. Дополнительные товары не были предложены. Консультанта пришлось ждать, однако он не отвлекся на Тайного Покупателя до того, как завершил с предыдущим посетителем. Во время обслуживания ТП он также не отвлекался. Одет в соответствии со стандартами, шейный платок и бейдж имеется. Однако вместо белой рубашки белая трикотажная водолазка с коротким рукавом. Консультант очень позитивен, услужлив, доброжелателен. Улыбается и смотрит в глаза. После выбора товара пригласил на кассу, за которой сам обслужил. Предложил оформить дисконтную карту. Товар не был упакован в пакет, пакет был просто передан в руки вместе с покупкой. Оплата проведена наличными, чек передан в руки вместе со сдачей. Консультант очень доброжелательно поблагодарил за покупку и попрощался. Покупатель почувствовал, что в магазине его ждут и ценят, но не успевают обслужить. Скорее захотелось вернуться, чем нет. Обслуживание нейтральное, на уровне ожидаемого. Не обращаются как с VIP-клиентом, но и когда доходит очередь, отношение очень внимательное и доброжелательное. Наибольшее положительное впечатление произвела атмосфера правильный свет, красиво выделяющий полки и товар, чистота, приятный аромат, негромкая музыка. В таком магазине очень приятно находиться. Разочаровала необходимость ждать консультанта и отсутствие у него личной активности если бы он подробнее расспросил, почему Покупатель хочет именно этот продукт, выбор был бы совсем другим и более подходящим Покупателю. Изменения количество консультантов должно соответствовать наполненности магазина. Не должно быть так, чтобы приходилось ждать обслуживания или стоять в очереди.

8 08 МАГАЗИН В ТП в возрасте лет. Будний день. Консультант Эльвира, кассир Люба. Витрины входной группы очень чистые. Количество покупателей 16. Персонала 5. Магазин ухоженный, но из-за слякоти на улице, пол в плохом состоянии, уборщицы не видно. Встретили улыбкой и приветствием. Персонал занят другими покупателями и наблюдением за теми, кто нуждается в помощи. Консультант подошел, как только Покупатель подошел к полке. Предложил пройти к полкам где выставлен нужный товар. Выкладка товара нейтральная ни то, чтобы сразу определишь, где искать нужный товар, ни то чтобы сложно было найти. Консультант пытался понять потребности покупателя, слушал и отвечал на вопросы, предлагал варианты для выбора. Достаточно осведомлен об ассортименте магазина, ценовых сегментах и свойствах продукта. Работал с возражениями, предлагал альтернативы. Предложил в дополнение приобрести кроме сыворотки еще и крем той же линейки для дополнения эффекта. Консультант обслуживал только Покупателя. Одет по правилам, бейдж с именем имеется, но не установленного образца. Позитивен, приятен, услужлив, улыбается, смотрит в глаза. В кассу не проводил, передал товар и предложил пройти в кассу. В кассе обслуживал уже другой продавец Люба. Все дальнейшее о Любе. Наличием дисконтной карты поинтересовалась, но приобрести не предложила. Положила товар вместе с чеком в фирменный пакет. За покупку не поблагодарила и не попрощалась. Но на выходе попрощался кто-то из других сотрудников. Атмосфера в магазине приятная, покупателей ценят, в магазин хочется вернуться. В целом удовлетворение от обслуживания оно лучше, чем ожидалось. Внимательность персонала произвело наилучшее впечатление. Ничего не разочаровало. Немного то, что пол не чистый и никто не убирает, но он не сильно грязный. Постоянную уборщицу.

9 09 МАГАЗИН В ТП в возрасте лет. Выходной день. Консультант Светлана, кассир Любовь. Витрины ухоженные. Магазин чистый, шума нет. Музыки нет. Количество покупателей 12. Персонала 4. Покупателя кто-то поприветствовал в спину. Весь персонал занят с покупателями, свободного персонала нет. Но через 3 минуты после разглядывания товара подошел Консультант и предложил услуги. Выкладка товара аккуратная, удобно найти то, что ищешь. Консультант задавал вопросы, чтобы понять что нужно, слушал и отвечал на вопросы. Предложил варианты по разным ценам и с разными свойствами. Хорошо осведомлен об ассортименте. Работал с возражениями, предлагал альтернативы. Дополнительные товары не предложил. Консультант обслуживал только покупателя, но во время обслуживания отвлекся и отлучился на 1-2 минуты, чтобы по просьбе коллеги показать, где находится необходимый ему товар. Одет не в белую, а розовую рубашку, не соответствует стандартам. Шейный платок в наличии, верной расцветки, бейдж имеется. Общается с «каменным» лицом, не улыбается. Зрительный контакт держит. В отношении к Покупателю нейтрален, не особо услужив, но альтернативы предлагает. То есть формальности выполнены, а искренней заинтересованности нет. В кассу не провожал, только показал где она находится. В кассе обслуживала Любовь. Дисконтной картой поинтересовалась и предложила приобрести. Товар был упакован в пакет, чек также в пакете. За покупку не поблагодарила, но попрощалась. Покупатель не почувствовал, что его ждут и ценят. Обращаются хорошо, помогут в выборе, но удовольствия от работы с Покупателем не испытывают. Вернуться в магазин из-за обслуживания желания не появилось. Появилось желание вернуться только из-за хорошего ассортимента. Разочарование обслуживание хуже, чем ожидалось. Наибольшее положительное впечатление оставил обширный ассортимент магазина и удобная, привлекательная выкладка, легкая навигация. Разочаровал не заинтересованный Консультант, формально выполняющий ряд действий. Внимательней отнестись к набору персонала.

10 010 МАГАЗИН С ТП в возрасте лет. Будний день. Консультант Наталья. Витрины неухоженные. Оформлены внутри, но давно не мыты. Покупателей 3. Сотрудников 2. Магазин чистый, температура комфортная, шума нет, музыки нет. Встретили без улыбки и приветствия, как будто даже не заметили. Персонал занят уборкой на полках и поиском чего-то в кассе. Консультант не подошел. Даже когда Покупатель попросил помочь, консультант только сказал «поищите вот на той полке». Подошел только после настоятельной просьбы помочь лично. Выкладка товара некомфортная, сложно найти то, что нужно. Покупатель запутался в кремах продукция стоит по производителям, а не по товарным категориям. Консультант не задавал никаких вопросов. Покупателю пришлось настойчиво просить помочь. А после просьбы помочь было предложен выбор из двух позиций «купите это или вот это». На возражение ответил «если не подходят эти два средства, приобретите более дорогое, вот это, оно вас точно устроит». Дополнительных товаров не предложил. Консультант никого не обслуживал. Обслуживание Покупателя также сложно назвать обслуживанием. Одет в соответствии со стандартами, шейный платок имеется, бейдж имеется не установленного образца. Не позитивен, не приятен, не услужлив. Не улыбается, в глаза не смотрит. В кассу проводил, обслужил. Наличием дисконтной карты не поинтересовался. Чек выдал в руки, товар отдал. На вопрос о пакете указал на край стола, где лежит упаковка фирменных пакетов. За покупку не поблагодарил, не попрощался. Но второй сотрудник при выходе попрощался. Покупатель не почувствовал, что в магазине его ждут и ценят. Вернуться нет желания. Абсолютное разочарование, обслуживание значительно хуже, чем ожидалось. Наибольшее положительное впечатление произвел только достаточно обширный ассортимент и известность данной сети. Но все достоинства стираются неудовлетворительным обслуживанием. Разочаровало отношение к Покупателю. Остается ощущение, что Покупатель навязывается и всем только хуже оттого, что он пришел. Из изменений полная смена коллектива и создание новой атмосферы.

11 011 МАГАЗИН С ТП в возрасте лет. Выходной день. Консультант Ольга. Витрины грязные. На входе грязный пол и в зале нет никого, кто бы мыл. Температура комфортная. Музыки нет. Количество покупателей 7. Количество сотрудников 3. Покупателя никак не встретили. Все три сотрудника сгрудились у кассы и громко что-то обсуждали как пробить тот или иной чек. Создавали тем самым шум. На покупателей внимания не обращали. Выкладка товара нейтральная. Консультант не подошел даже на просьбу. Ответил «подождите немного, сейчас подойду». Пришлось ждать его минут 5. Консультант задавал вопросы. Слушал и отвечал то, что знал. На некоторые вопросы отвечал «я не знаю, надо посмотреть на упаковке». Варианты для выбора предложил и предложил изучить то, что на них написано. Осведомлен о товаре плохо. С возражениями не работал, отвечал «тогда не знаю что предложить». Дополнительные товары не предложил. По ходу консультации Покупателя к Консультанту обратился другой покупатель. Он его также проконсультировал, а потом вернулся к Покупателю. Одет в соответствии со стандартами. Платок и бейдж присутствуют. Консультант нейтрален, не улыбается, проводил в кассу и совершил продажу. Чек и покупку положил в фирменный пакет, покупка маленькая, а пакет огромный. Но Консультант за это извинился. Наличием дисконтной карты не поинтересовался. Оплата прошла картой, Консультант посетовал, что нужно до покупки говорить, что оплата пойдет по карточке. ФИО владельца карты не сверила, на подпись не посмотрела. Консультант за покупку не поблагодарил, попрощался. В данном магазине покупателя не ценят. Желания вернуться не появляется. Обслуживанием Покупатель не удовлетворен, хуже ожидаемого. Положительное впечатление ничто не произвело. Разочаровало отношение к покупателю открытого хамства не было, но присутствует полное равнодушие. Сменить консультантов и навести чистоту.

12 012 МАГАЗИН D ТП в возрасте лет. Будний день. Консультант Елена / Ирина. Красивые, идеально чистые, ухоженные витрины. Покупателей 8, Консультантов 3. Магазин идеально чистый, комфортный, тишина и негромкая приятная музыка. 2 консультанта заняты с посетителями, один убирается на полке, но обратил внимание и сразу с улыбкой поздоровался с Покупателем на входе. Подошел в Покупателю сразу, как увидел заинтересованность товаром на полке. Выкладка товара в магазине очень удобная, легко найти то, что ищешь. Консультант задавал очень подробные вопросы, слушал и отвечал на вопросы, предлагал много вариантов и альтернатив. Хорошо осведомлен об ассортименте и различиях товара, работал с возражениями. Предложил дополнительный товар по акции. Консультант был вовлечен, никого другого одновременно не обслуживал. Одет в соответствии со стандартами, бейдж, шейный платок присутствуют. Позитивен, приятен, услужлив, улыбается и смотрит в глаза. Сам проводил на кассу и передал для обслуживания кассиру Ирине. Кассир предложил получить дисконтную карту. Оплата произведена наличными, вместе со сдачей передал чек. Товар был положен в фирменный пакет, передан Покупателю с благодарностью за покупку. Кассир попрощался, Консультант также попрощался при выходе. У Покупателя осталось ощущения, что в магазине рады его приходу, ждут и ценят. Появилось устойчивое желание вернуться в магазин еще раз. Абсолютно удовлетворен, обслуживание лучше, чем Покупатель ожидал. Обстановка в магазине все так, как должно быть. Ничего не разочаровало. Кажется, что менять ничего не надо.

13 013 МАГАЗИН D ТП в возрасте лет. Выходной день. Консультант Елена. Витрины чистые, ухоженные. Покупателей 16, Консультантов 4. Звучит музыка, в зале незначительный гул от разговоров посетителей. Комфортно. 2 консультанта с покупателями, 2 консультанта в поиске тех, кому нужна помощь. Почти все Консультанты поздоровались. Консультант подошел через 3 минуты, когда Покупатель изобразил поиск товара на витрине. Выкладка товара в магазине нейтральная. Консультант вовлечен, задает вопросы, слушает и отвечает, предлагает варианты с аргументами, чем хорош тот или иной товар. Хорошо осведомлен о свойствах товара, предложениях магазина. Работает с аргументами, предлагает альтернативы. Консультант обслуживал только Покупателя. Одет по стандартам, имеет бейдж с именем, имеет шейный платок. Позитивен, приятен, услужлив, улыбается, смотрит в глаза. Консультант сам проводил в кассу и там обслужил. Дисконтную карту не предложил. Товар и чек положил в фирменный пакет. Оплата картой, но имя и подпись не сверил. Вручил пакет, поблагодарил за покупку, попрощался. Покупатель почувствовал, что в магазине его ждут и ценят. Есть желание вернуться еще раз. Удовлетворен, обслуживание лучше, чем ожидал. Идеальная чистота в магазине произвело положительное впечатление. Ничего не разочаровало. Не знает, что нужно изменить, все хорошо.

14 014 ОЦЕНОЧНЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ ЗАМЕРЯЕМЫХ ПАРАМЕТРОВ А B C D Б В Б В Б В Б В Количество покупателей Видимое количество продавцов Окна, витрина магазина Чистота, комфорт, отсутствие шума Музыка есть Встреча с улыбкой и приветствием Внимание персонала Контакт с Консультантом Выкладка товара max 11 баллов в группе % в группе % в группе по магазину 68% 73% 9% 96% Консультант задавал вопросы чтобы понять что нужно Слушал и отвечал на вопросы Предложил варианты для выбора Хорошо осведомлен о товаре Работал с возражениями, предлагал альтернативы Предложил дополнительные товары max 11 баллов в группе % в группе % в группе по магазину 64% 96% 28% 100% Обслуживал одновременно с Покупателем других Одет в соответствии со Стандартами Имеет бейдж Позитивен, приятен, услужлив Улыбается и смотрит в глаза Проводил в кассу Поинтересовался/предложил оформить дисконтную карту Товар упакован в фирменный пакет При оплате картой сверка личности Выдан ли кассовый чек Поблагодарил за покупку Попрощался max 19 баллов в группе % в группе % в группе по магазину 76% 58% 34% 87%

15 015 А B C D Б В Б В Б В Б В Покупатель почувствовал, что его в магазине ждут и ценят Появилось желание вернуться в магазин еще раз Уровень удовлетворенности обслуживанием max 9 баллов в группе % в группе % в группе по магазину 45% 50% 0% 100% Сумма баллов по всем параметрам (max 50) ИТОГО % 56% 76% 88% 48% 10% 32% 96% 92% По магазину 66% 68% 21% 94%

Отчет тайного покупателя

Успех многих компаний зависит от профессионального их продавцов и применения этих способностей в работе. Продавцу важно обладать умением поддержать разговор, живо мыслить, говорить просто и убедительно. Профессиональный продавец способен обосновать все свои поступки, например, приход на собеседование. Он артистичен, чувствует настроение собеседника и выстраивает поведение согласно словам покупателя.

Отличный продавец умеет вдохновенно и увлеченно презентовать свой товар. Уровень профессионализма можно определить поверхностно на собеседовании, но определить, будет ли он использовать все свои знания и умения, чтобы каждый покупатель уходил с покупкой на собеседовании определить сложно. Оценить уровень мотивированности сотрудников помогает метод отчета тайного покупателя. Этот метод также увеличивает мотивацию сотрудников компании. На Западе отчет тайного покупателя используется около 30 лет, а у нас он только появляется. Плохой продавец может за один день отпугнуть множество покупателей. Например, в магазине бытовой и компьютерной техники покупатель подошел к проходящему мимо сотруднику магазина с просьбой узнать функции различных МР3-магнитол.


— Скажите, пожалуйста, какие магнитолы есть с поддержкой МР3?

— К вам сейчас подойдут, — сказал менеджер и через весь зал крикнул: «Николай, расскажи покупателю о МР3 магнитолах».

— Я пошел в туалет! – бросил Николай и спешно скрылся в служебном помещении.

Клиент почувствовал себя лишним, но решил дождаться и стал разглядывать витрины.

Прошло пять минут, покупатель начал сердиться, посмотрел на часы, и тут явился Николай.

— Ну что у вас тут? – спросил Николай покупателя.

— У нас деньги, а вы можете нам рассказать о магнитолах – ответил покупатель, сдерживая агрессию.

— А что рассказывать, они отличаются только названием и ценой?

— Меня интересует, смогу ли я выбирать композиции в любом порядке или мне придется слушать сначала и до конца диск?

— Что? – не понял продавец.

— Смотрите, всего на диске около 300 песен. Я могу выбрать любую из них или они будут в случайном порядке проигрываться, ну, как на компьютере или …

— Не может быть на диске 300 песен, максимум 150 – авторитетно сказал Николай.

— Так, вы меня перебиваете, и мы сейчас говорим не о количестве песен на диске. Или вы об этом хотите поспорить?

— Да.

— Спорьте с кем-нибудь другим, — сказал покупатель и пошел к выходу из магазина…

Этот магазин бытовой техники может вкладывать много денег и делать прекрасную рекламу, разрабатывать имидж, раскручивать брэнд, но всего один такой продавец сведет на нет все усилия и вложенные сотни тысяч долларов. Если бы директор магазина узнал о таком отношении к покупателям, то он возможно бы уволил этого продавца. Но директор не знал, в это время он был в офисе и думал о том, почему у компании такие низкие продажи, ведь вложено столько усилий и средств.

Но, если в магазин придет тайный покупатель и по заранее продуманному сценарию проверит уровень качества работы продавца, то директор получит подробный ценный отчет о профессиональных знаниях, умении выходить из конфликтных ситуаций и работать с возражениями клиентов.

Проанализировав этот отчет, можно сделать полезные преобразования.

1. Аттестация персонала, работающего напрямую с покупателями. При помощи тайного покупателя продавец проверяется в ситуации, которая не смоделирована под реальную, а прямо на передовой.

2. Перестановка и ротация персонала. На основе данного отчета будет видна настоящая работа каждого продавца. Кого нужно повышать, а кого отправлять на склад клеить этикетки. Обычно карьера складывается не у хорошего продавца, а кто больше пыли напустит в глаза директору. С тайным покупателем это не пройдет.

3. Формирование мотивационных программ. Отчет тайного покупателя наверняка укажет, кому выписать премию, а кому – штраф.

4. Повышение мотивации продавцов. Если продавцы будут знать о том, что может прийти тайный покупатель, то они будут его видеть в каждом обычном покупателе. И ни за что не скажут ему, что сначала они сходят в туалет. Его обслужат по-особенному, вежливо и обходительно, не оставят без внимания ни одно его возражение. Разве не этого ждут начальники от продающего персонала и часто безуспешно?

Возможное присутствие тайного покупателя, а вернее – нежелание получить выговор или штраф за некачественное обслуживание повышает мотивацию торгового персонала легко и надолго.

5. Нахождение слабых мест и преодоление их специальными программами обучения. В отчете тайного покупателя будет четко видно, какого продавца и чему нужно обучить. Николая, например, из приведенного примера нужно научить этике, установлению контакта, умению слушать покупателя и презентовать товар. Это минимум.

Тайный покупатель легко выяснит, с какими возражениями продавцы торгового зала справляются легко, а с какими – нет. Работа над поиском эффективных ответов на различные возражения составит полезный тренинг.

Тайный покупатель новостроек СПб и ЛО 🏠 – обзоры, отзывы

А

Автово 12

Адмиралтейская 2

Академическая 45

Б

Балтийская 33

Беговая 23

Большевиков пр. 68

Бухарестская 7

В

Василеостровская 43

Владимирская 8

Волковская 6

Выборгская 46

Г

Горный институт 36

Горьковская 16

Гостиный двор 1

Гражданский пр. 69

Д

Девяткино 86

Достоевская 6

Дунайская 7

Е

Елизаровская 14

З

Звездная 68

Звенигородская 9

Зенит 10

К

Кировский Завод 7

Комендантский пр. 40

Крестовский остров 31

Купчино 79

Л

Ладожская 57

Ленинский пр. 42

Лесная 56

Лиговский пр. 19

Ломоносовская 38

М

Маяковская 19

Международная 6

Московская 40

Московские ворота 18

Н

Нарвская 10

Невский проспект 1

Новочеркасская 39

О

Обводный канал 22

Обухово 17

Озерки 46

П

Парк Победы 15

Парнас 58

Петроградская 39

Пионерская 43

Площадь Александра Невского 26

Площадь Восстания 28

Площадь Ленина 24

Площадь Мужества 35

Политехническая 18

Приморская 38

Пролетарская 24

Проспект Ветеранов 50

Проспект Просвещения 43

Проспект Славы 5

Путиловская 5

Пушкинская 8

Р

Рыбацкое 28

С

Садовая 2

Сенная площадь 1

Спасская 1

Спортивная 34

Старая Деревня 34

Т

Театральная 8

Технологический институт 16

У

Удельная 27

Улица Дыбенко 69

Ф

Фрунзенская 41

Ч

Черная речка 33

Чернышевская 20

Чкаловская 45

Ш

Шушары 41

Э

Электросила 14

Ю

Юго-Западная 43

Инструкция тайного покупателя

ИНСТРУКЦИЯ ТАЙНОГО ПОКУПАТЕЛЯ «ВКУС УЛИЦ»

Изучи основные правила:

  • Проводи проверку только согласно утвержденному графику;
  • Подтверди проверку ответом на сообщение, которое мы пришлем за 3 дня до проверки. Ответить на сообщение необходимо в течение 12 часов;
  • Если ты не подтвердил своевременно, то не проводи проверку. Она не будет оплачена! Свяжись с нами.
  • Если ты не готов составить отчет, сообщи об этом «тайному покупателю ВКУСОВ»;
  • Делай фотографии в точности как на фото примерах: четкие и с хорошим освещением, без вспышки и фильтров. Нечеткие фото или фото с низким разрешением могут привести к тому, что отчет не будет принят — мы не сможем определить качество по таким фото;
  • Подписывай фотографии в комментариях, а не на самих снимках;
  • Уведоми Тайного покупателя ВКУСОВ, если сам начал работать в «ВКУС УЛИЦ»;
  • Не нарушай правила, в этой инструкции иначе мы не сможем произвести оплату;
  • Никому не выдавай, что ты – это Тайный покупатель;
  • Если решишь оставить отзыв или жалобу в группе заведения Вконтакте или на [email protected], делай это от лица обычного клиента.


Важно! Отчет надо отправить день в день. Провел проверку – сразу отправь отчет! Иначе мы можем его не принять. Перед проверкой ознакомься с новой информацией!
                                                                                                                                  __________
                   
                                                                                       Мы будем вынуждены исключить тебя из проекта, если:

  • Ты подтвердил проверку сообщением за 3 дня, а после этого не провел проверку в назначенный день без предупреждения;
  • Ты не сообщил «Тайному покупателю ВКУСОВ» об отмене проверки.


Ознакомься с системой оплаты:

  • Оплата производится бонусными баллами «Вкуса Улиц» — виртуальные деньги, которыми можно оплатить заказ на кассе заведения «ВКУС УЛИЦ», где 1рубль = 1бонусный балл;
  • Начисление бонусных баллов производится только зарегистрированным пользователям
  • Бонусные баллы начисляются каждую неделю
  • Сумма оплаты: в двойном эквиваленте от суммы чека проверки

Если у тебя возникли вопросы, ознакомься с документом «Часто задаваемые вопросы»:

Переход по ссылке:

Важно!

К участию не допускаются сотрудники сети «ВКУС УЛИЦ» и их друзья/знакомые. Если ты действующий тайный покупатель и устроился работать в наше заведение, обязательно уведоми об этом Тайного покупателя ВКУС УЛИЦ (ссылка). Если выявлено нарушение правила, обнуляем рейтинг заведения и конфискуем бонусные баллы.

1. Могу ли я составить отчет без подтверждения менеджера?

Проверка заведения проводится только с подтверждения от сообщества (ссылка). Иначе твой отчет не будет оплачен.

2. Как узнать есть ли за мной проверка?

Если за тобой будет закреплена проверка, то в начале месяца менеджер пришлет тебе сообщение с ссылкой на график. За три дня до проверки тебе отправят напоминание личным сообщением.

3. Что делать пока проверки в моем городе не начались?

До начала проверок в твоем городе, мы не будем беспокоить тебя письмами. За несколько недель до начала проверок ты получишь письмо с возможностью проверки на почту или сообщением в контакте.

4. Сколько проверок в месяц я могу проводить?

Ты можешь делать только 1 проверку в месяц. Иногда бывают исключения.

5. Я не могу/не хочу составлять отчет, но у меня назначена проверка. Что делать?

Если по каким-либо причинам вы не можете составить отчет, сразу сообщите Тайному покупателю ВКУС УЛИЦ (ссылка) об отмене проверки. Мы будем вынуждены исключить тебя из проекта, если утвержденная проверка не проведена без предупреждения.

Работа над ошибками после визита тайного покупателя

Материал подготовили специалисты

бюро медицинских переводов «Лингвомед» https://lingvomed.ru

Как это работает?

Компания нанимает тайных покупателей и дает им задание провести оценку магазина/торговой марки по заданным параметрам. Примером может являться проверка магазина розничной торговли. Все знакомы с качеством обслуживания в подобном магазине. Довольно непросто вспомнить, когда качество предоставляемых услуг было на высоте.

У каждой компании существуют определенные правила предоставления услуг. В соответствии с ними проходит обучение принятый на работу персонал, который обязан обеспечить высокий уровень качества обслуживания клиентов. Тайные покупатели должны проверить, соблюдаются ли данные правила. По результатам проверки они составляют отчет, в котором указаны вопросы, требующие оценочного комментария. Итогом является балл, выставленный тайным покупателем магазину/торговой марке/персоналу.

Важно понимать, что проверка тайных покупателей не ставит перед собой цель обвинить в чем-то сотрудников или шпионить за ними. Ее основной задачей является повышение качества предоставляемых услуг.

Как повысить качество?

Результаты получены, магазину выставлен оценочный балл. Является ли этот балл проходным, зависит от системы оценивания, предложенной компанией. Ответственный сотрудник получает отчет и может увидеть, на каком этапе были потеряны баллы. Это важно.

Зная, на каком этапе не было набрано достаточного количества баллов, можно начать работу по улучшению конкретных моментов. Любой персонал обучаем. Зачастую проблемой является слишком большой объем новой информации, получаемой единовременно. Многие люди лучше запоминают новое в процессе работы.

Для постепенного улучшения качества предоставляемых услуг можно использовать стратегию индивидуального подхода к каждому этапу. Это является более эффективным, чем просто проинструктировать сотрудников для получения более высокого балла в следующий раз. Персоналу проще обучаться поэтапно.

Пример

Сотрудники не могут справиться с определением потребностей клиента. В первую очередь необходимо обратить внимание на этот момент. Постепенно можно переходить к другим этапам, на которых также были получены низкие баллы. Конечно, это потребует большего количества времени. Но зато позволит сотрудникам применять полученные знания на практике на регулярной основе.

Помните о конечном результате

Продвижение вперед маленькими шагами является хорошей мотивацией для дальнейшего совершенствования обслуживания. Однако следует помнить о конечном результате — общем улучшении качества всех предоставляемых услуг.

Постепенное улучшение помогает придерживаться правильного пути. Например, в одном месяце персонал получил высокий балл на определенном этапе работы, но в следующем месяце балл за аналогичную работу был уже низким, поскольку все усилия были направлены на повышение качества обслуживания на другом этапе. Таким образом, положительный эффект нивелируется. А основной целью проведения проверки является постоянное улучшение на всех этапах работы и обеспечение сервиса высочайшего уровня.

Как выжать максимум из проверок «Тайный покупатель»?

Принимаем меры: стараемся сохранять спокойствие и искать все, что можно улучшить

Сотрудникам обязательно нужно предоставлять обратную связь по результатам Mystery Shopping: так вы, во-первых, обозначите их зону развития, а во-вторых, покажете, что открыты к диалогу. Продавцы вполне могут стать вашими союзниками в борьбе за клиентоориентированность, если поймут важность предоставления качественного сервиса и увидят вашу готовность их слушать.

Разумеется, очень часто (что уж скрывать, почти всегда) в ходе проверок тайные покупатели обнаруживают множество нарушений – серьезных и не очень. И иногда после изучения анкет и прослушивания записей у руководителя возникает естественное желание уволить сотрудника, а не проводить с ним воспитательные беседы. Что ж, такая мера вполне оправдана, если поведение последнего по отношению к клиенту было недопустимым. Если совершенные ошибки поддаются коррекции посредством дальнейшего обучения, обязательно укажите на них и расскажите о том, как не допускать их в будущем. Если сотрудник хорошо обслужил клиента (даже не выполнив некоторые стандарты, оставил у покупателя положительное впечатление или сделал для клиента чуть больше того, чем требовалось в рамках инструкции), не забудьте похвалить этого сотрудника (желательно при всех).

Конечно, помимо индивидуального и группового обсуждения результатов внутри компании можно дополнительно мотивировать сотрудников на отличное обслуживание. В частности, к выполнению стандартов можно привязать размер заработной платы или премии. Можно составить рейтинг с материальными и нематериальными призами за первые места (вспомните известный пример с парковочным местом гендиректора для лучшего сотрудника).

Кроме того, чтобы убедиться в том, что видение обслуживания глазами проверяющих коррелирует с впечатлениями реальных клиентов, рекомендуем проводить опросы покупателей с целью выяснить уровень их лояльности и удовлетворенности (показатели NPS и CSI). Mystery Shopping и опросы не являются взаимозаменяемыми исследованиями, так как уже купившим клиентам будет уместно задать лишь ограниченное число вопросов, в то время как тайные покупатели целенаправленно обращают внимание на большое число параметров – от охранника на входе до состояния светильников. Тем не менее, опросы реальных клиентов необходимы для составления полной картины того, как компания управляет клиентским опытом, и для так называемого «замыкания контура», когда компания принимает меры по выявленным проблемам в обслуживании и продукте.

Отчеты тайных покупателей могут и должны быть движущей силой для изменения бизнес-процессов в лучшую сторону и исправления существующих недостатков. Даже те компании, которые не проводили это исследование ранее, после пилотного проекта понимают важность предоставляемой информации и получают отличный инструмент для управления и контроля сотрудников.

Будьте клиентоориентированными, контролируйте качество обслуживания, улучшайте бизнес-процессы, и ваши клиенты это оценят.

Написание образца отчета о тайном покупателе в ресторане | by 2AM Research

Ниже приведен пример отчета о секретных покупках ресторана. Этот отчет придерживается строгих правил наблюдения и поддерживает безличное повествование. Эти отчеты, честно говоря, скучно читать, но они представляют собой отличный пример структурного и грамматического совершенства. Этот 6-страничный документ (2604 слова) был написан, отредактирован и доставлен в течение 24 часов.

-Кевин

КРАТКОЕ ОПИСАНИЕ (Краткое изложение опыта)

Натали ответила на звонок после третьего звонка и дала уверенные ответы на вопросы оценщика.Она говорила спокойно и дружелюбно. Хозяин дружелюбно поприветствовал и быстро рассадил. При отъезде она искренне попрощалась. Кристиан обеспечил внимательное и дружелюбное обслуживание в баре. Он дважды предлагал еду и активно предлагал добавку напитков. Соблюдались стандарты бара. Брайан обеспечил эффективное и быстрое обслуживание. Он предложил напитки и маленькие тарелки, но не представил меню десертов. Первый раунд маленьких тарелок был подан с небольшой задержкой, через 13 минут после заказа.Дежурный менеджер был профессиональным и оптимистичным. Он общался с гостями и установил личный контакт с оценщиком. Результат взаимодействия положительный. Объект содержался в хорошем состоянии и содержался в хорошем состоянии. Ни одна из зон ресторана не требовала немедленного внимания. Пункты меню оправдали или превзошли ожидания, основанные на описаниях сервера и меню. Разочарований в еде не было. Оценщик вернется в этот ресторан и порекомендует его другим.

БИЗНЕС

Во время оценки уровень бизнеса был стабильным.Столовая была в основном заполнена, и ждать, чтобы сесть, почти не приходилось. Бар был в основном полон, и стоячие места встречались только в течение короткого периода времени.

ТЕЛЕФОН

В среду, 4 декабря 2019 года, я позвонила в Palette 22 по телефону 703–746–9007. Сразу после третьего звонка на телефон ответил женский голос, который говорил спокойным и вежливым тоном. Она сказала: «Спасибо, что позвонили в Palette 22», представилась Натали и спросила, чем может помочь.Я спросил, в какие дни недели можно увидеть художников, работающих в ресторане. Натали быстро и уверенно ответила на вопрос. Я спросил, нужно ли резервировать столик на двоих в четверг вечером. Натали с уверенностью ответила и сказала, что ждать столика на двоих придется недолго. Я поблагодарил ее, и она вежливо сказала: «Спасибо. Пока.» Я сказал до свидания, и мы повесили трубку.

Натали была профессиональной, знающей и дружелюбной. Она оставила благоприятное впечатление.

ХОЗЯИН

Мой гость и я вошли в ресторан в 19:04 и сели в баре. Одна ведущая (женщина — 5 футов 6 дюймов, длинные темно-каштановые волосы, очки) дежурила за трибуной, занималась с гостями.

В 19:31 мы подошли к ведущей трибуне. гости стояли в очереди. Когда мы подошли, хозяйка установила с нами хороший зрительный контакт, улыбнулась и сказала «Здравствуйте» приятным тоном. Она спросила, хотим ли мы столик на двоих, и мы подтвердили.Хозяин предложил нам барный стол или обеденный стол. Мы попросили обеденный стол. Не дожидаясь, хозяин взял два меню и в удобном темпе повел нас в столовую. Как только мы подошли к столу, хозяин положил на него меню. Она улыбнулась нам, сказала: «Наслаждайтесь едой» и ушла.

Хост-станция была замечена во время оценки бара и не могла быть видна из-за обеденного стола. Станция по-прежнему была занята ведущим, а иногда и менеджером (мужчина — 5 футов 11 дюймов, короткие черные волосы с пробором сбоку).Она сразу приветствовала входящих и выходящих гостей дружеским приветствием.

Мы с гостем вышли из ресторана в 20:41. Ведущий находился за трибуной. Она установила с нами зрительный контакт, улыбнулась, поблагодарила нас и дружелюбно сказала: «Приятной ночи».

БАР

Мой гость и я сели в баре в 19:04. Барные столики были в основном заняты, а в баре было всего четыре свободных места. За барной стойкой были замечены трое барменов: Кристиан, бармен №1 (женщина — 5 футов 7 дюймов, светло-рыжие волосы до плеч) и бармен № 2 (мужчина — 6 футов 2 дюйма, короткие черные волосы, борода).

Примерно через пять секунд после того, как мы сели, подошел Кристиан с улыбкой и хорошим зрительным контактом. Он сказал «Привет» вежливым тоном и представился по имени. Он положил меню перед нами стороной с напитками вверх. Он рассказал нам о различных разделах напитков, включая вино, пиво и свои предложения коктейлей. Кристиан налил два стакана воды со льдом и поставил их на салфетки перед нами. Он предложил начать нас с напитков, и мы попросили одну минуту, чтобы решить.

В 19:06 Кристиан спросил, что мы хотим заказать.Мы заказали бокал сезонного пива Sam Adam’s и бокал вина Sauvignon Blanc. Кристиан предложил совиньон блан из Новой Зеландии и один из Калифорнии. Мы попросили калифорнийское вино. Он приготовил оба напитка с мерным и точным наливом, и он не сделал ничего лишнего.

Напитки были доставлены в 19:07, в течение одной минуты после заказа. Кристиан правильно держал стеклянную посуду и клал ее на салфетки перед нами. Он спросил, не хотим ли мы чего-нибудь поесть.Мы сказали ему, что будем только пить, и он ответил, сказав, что если мы передумаем, у нас есть отличные варианты еды на выбор.

Кристиан ввел наши напитки в систему сразу после нашего взаимодействия. Он вынул чек и положил его в рюмку на удобном расстоянии от нас. Он был правильно оценен и детализирован.

Я наблюдал за Кристианом и двумя другими барменами, которые общались с гостями и готовили напитки. Они демонстрировали профессиональное, доброжелательное отношение, которое усиливало позитивное настроение в баре.Каждому посетителю бара было уделено особое внимание. Соблюдались гигиенические нормы бара: часто мыли руки, после каждого использования чистили шейкеры, своевременно убирали грязную посуду из поля зрения.

Задний бар содержался в чистоте и порядке. Верхняя и задняя панели часто протирались, и на них не было заметных пятен или мусора.

В 19:10 бармен №1 посмотрел нам в глаза, улыбнулся и сказал «Привет» приятным тоном. Она спросила, все ли идет хорошо. Мы сказали ей «да», и она ответила: «Отлично.Дайте мне знать, если вам нужно что-нибудь.»

Кристиан проверил нас в 19:20. Он понял, что наши напитки были низкими, и активно предложил добавку и предложил заказать еду. Мы поблагодарили его и отклонили предложение.

В 19:27 я положил 20-долларовую купюру вместе с чеком. Кристиан получил платеж, объявил сумму и сказал, что скоро вернется со сдачей.

Кристиан профессионально распорядился деньгами. Ящик POS оставался закрытым до и после транзакции.Никаких подозрений в хищении средств не было.

Кристиан закрыл транзакцию примерно через 30 секунд и вернулся с корректной сдачей и чеком в 19:28. Он установил с нами хороший зрительный контакт, улыбнулся и искренне поблагодарил нас.

Через минуту, незадолго до 19:30, Кристиан убрал нашу грязную посуду и вытер барную стойку. Он собрал чаевые и положил их в банку

Мы вышли из бара в 19:30. Когда мы уходили, Кристиан вежливо сказал: «Большое вам спасибо».

СЕРВИС

Мой гость и я сели в столовой в 19:33. Через минуту, в 19:34, нас встретил Брайан. Он подошел с улыбкой и хорошим зрительным контактом. Он сказал «Добрый вечер» спокойным тоном и представился по имени. Он спросил, был ли это наш первый визит, и мы сказали ему, что это был первый раз моего гостя. Брайан объяснил дизайн интерьера ресторана и рассказал об обслуживании в стиле тапас. Он налил из графина два стакана воды и поставил их вместе с графином на стол.Брайан спросил, не хотим ли мы еще что-нибудь выпить. В 19:35 я заказал несладкий чай со льдом.

Брайан вернулся с чаем со льдом через минуту после заказа, в 19:35. Он правильно обращался со стеклянной посудой. Он предложил нам вино или пиво, но мы отказались. Он предложил взять наш заказ и особенно порекомендовал осьминога. Я спросил, как его готовят, и он описал его как приготовленный на гриле и подаваемый с фиолетовым картофелем. Мы запросили больше времени для принятия решения.

Сразу после 19:40 Брайан принял наш заказ.Мы заказали три маленькие тарелки для начала. Он вроде бы записал приказ, но устно его не подтвердил.

Я посетил мужской туалет в 19:52.

Незадолго до 19:55, через 13 минут после заказа, еду доставил официант №1 (5 футов 7 дюймов, короткие черные волосы с бритыми боками). Он подошел с хорошим зрительным контактом, профессиональным поведением и сказал: «Здравствуйте» вежливым тоном. Он уверенно объявил название тарелок, прежде чем поставить их. Он вежливо пожелал нам насладиться, а затем ушел.

Брайан допил воду и убедился, что мы довольны едой в 19:55, через минуту после того, как еда была подана. Мы сказали ему, что все хорошо.

Первая партия маленьких тарелок закончилась в 20:07. Буссер № 1 подошел через минуту и ​​вежливо сказал: «Извините», прежде чем убрать тарелки.

Брайан посетил наш столик незадолго до 20:10 и записал наш второй заказ маленьких тарелок. Мы заказали лосось из кедровых досок, брюссельскую капусту и тако с грудинкой, попросив подавать сыр котиха, который подается на гарнир.Брайан устно повторил приказ, чтобы подтвердить точность.

Еда была доставлена ​​через 9 минут после заказа, в 20:19. Брайан подал две тарелки, а официант № 2 (мужчина — 5 футов 9 дюймов, короткие черные волосы) подал третью тарелку. Официант № 2 подошел с улыбкой и уверенно объявил название тарелки «Осьминог на гриле», прежде чем поставить ее. Он пожелал нам: «Наслаждайтесь» и ушел. Брайан доставил тако с сыром, как мы просили.

Брайан проверил наше удовлетворение через четыре минуты после того, как еда была подана, незадолго до 20:25, и он специально спросил, как нам понравился осьминог.Мы сказали ему, что все было очень вкусно. Брайан понял, что мой чай со льдом закончился, и предложил добавку, но я отказался.

Незадолго до 20:30 одна маленькая тарелка была готова. Примерно через 30 секунд, в 20:30, менеджер (мужчина — 5 футов 11 дюймов, короткие черные волосы с пробором сбоку) подошел с хорошим зрительным контактом, улыбкой и сказал: «Привет», вежливым тоном. Он спросил, как продвигается наша еда. Я сказал, что все хорошо. Он сказал, что рад это слышать, а затем убрал пустую тарелку со стола.Он улыбнулся, сказал: «Наслаждайтесь остатком еды» и ушел.

Последние две маленькие тарелки были готовы в 20:33. Брайан убрал тарелки чуть более чем через минуту в 20:35. Он спросил, хотим ли мы десерт, но не представил меню и не порекомендовал какой-то конкретный пункт. Мы отклонили его предложение и потребовали чек.

Брайан доставил чек в 20:36. Это было правильно детализировано и оценено. Чек был представлен вместе с картой обратной связи с клиентом.

Через минуту, в 20:37, Брайан получил платеж по моей кредитной карте.Он вернулся примерно через 90 секунд, в 20:39, с окончательными квитанциями. Я поблагодарил его, а он в ответ поблагодарил нас и дружеским тоном сказал: «Хорошей ночи». Он не приглашал нас вернуться.

На протяжении всего пребывания обслуживание было теплым и внимательным.

Официанты были ненавязчивы и действовали умело.

МЕНЕДЖМЕНТ

Во время оценки бара я заметил менеджера (мужчина — 5 футов 11 дюймов, короткие черные волосы с пробором сбоку) на стойке хозяина, помогающего хозяину с рассадкой и привлекающим гостей.Менеджер был замечен в столовой за несколькими столами. Он лично связался с моим столиком в 20:30 и убедился, что мы довольны едой. Результат нашего общения положительный.

Менеджер излучал позитивный настрой и манеру поведения. Он вел себя профессионально и дал о себе знать в столовой.

ОБЪЕКТ

Тротуар вокруг здания был подметен и свободен от мусора. Стеклянная вращающаяся дверь была чистой и без разводов.

Здание было в хорошем состоянии и содержалось в хорошем состоянии.

Зона входа была хорошо освещена и чиста. Принимающая станция была организована, и гостям не было видно никаких предметов из задней части дома.

Столовое серебро было чистым, безупречным и без погнутых зубцов. Фарфор был в хорошем состоянии, без сколов и царапин. Стеклянная посуда была чистой и без пятен.

Пол был чистым и хорошо выметенным. Стены оказались в хорошем состоянии, без трещин и пыли.Картины на стенах были чистыми и непыльными.

Освещение было правильно настроено для ужина. Светильники были очищены от пыли и полностью исправны, без видимых разбитых лампочек.

Слышна фоновая музыка. Было не слишком громко и не слишком тихо.

Наши стол и стулья были прочными и в хорошем состоянии, без глубоких царапин или признаков сильного износа.

В целом столовая была в хорошем состоянии и содержалась в хорошем состоянии.

Барные стулья были прочными и удобными.Задний бар был организован и чист. Лаундж-бар оказался чистым и в хорошем состоянии. В целом, бар был в хорошем состоянии.

На столе стояла серебряная банка, наполненная чистым серебром.

Девять маленьких тарелок стояли на столе рядом с серебряной банкой.

Я посетил мужской туалет в 19:52. Он был полностью укомплектован необходимыми бумажными предметами, а контейнеры для мыла были полны. Пол был чистым и без мусора. Мусороприемник не был полным или переполненным.В комнате не было запаха.

КУХНЯ

Лосось на кедровых досках

Эта рыба была красиво оформлена и подавалась на круглой тарелке из кедрового дерева с гроздью вареных вешенок. Порция была хороша для двух гостей, чтобы разделить. Температура подачи была горячей. Лосось был приготовлен до средней степени готовности. Рыба получилась нежной и ароматной, а глазурь на рыбе была особенно хороша. Грибы имели прекрасный вкус. Это блюдо оправдало ожидания, основанные на описании меню.

Грибная лепешка

Красиво оформленная, с большим количеством грибов и свежей рукколой. Пицца была горячей и хорошо нарезанной. Размер порции был щедрым. У этой тарелки была сильная сущность трюфеля, и в целом она имела прекрасный вкус. Это блюдо оправдало ожидания.

Соус из запеченного козьего сыра

Соус был красиво представлен в небольшой сковороде, плавая в томатно-луковой сальсе. На гарнир подавали свежий лаваш. Еда подавалась горячей, а размер порции подходил для двух гостей.Это блюдо понравилось. Это оправдало наши ожидания, основанные на описании меню.

Осьминог на гриле

Аппетитно выглядело жареное на гриле разноцветное осьминог, поданный с фиолетовым картофельным пюре. Блюдо подали горячим. Порции хватило на двоих гостей. Блюдо было ароматным. Он оправдал, но не превзошел наши ожидания, основанные на описании сервера и меню.

Брюссельская капуста

Аппетитно выглядела брюссельская капуста, разрезанная пополам, хорошо обугленная и заправленная пряным медом.Порции было достаточно для обмена. Температура подачи была горячей. Еда была вкусной и имела хороший уровень специй. Это оправдало ожидания, основанные на описании меню.

Тако с копченой грудинкой

Два тако были красиво оформлены, подавались открытым лицом и были наполнены кусочками грудинки и хрустящим луком. Как и просили, на гарнир подавали сыр Котия. Размер порции был соответствующим. Температура подачи была горячей. Особенно вкусными были тако. Блюдо превзошло наши ожидания, и его стоит заказать снова и порекомендовать другим.

Спасибо, что прочитали!

Часто задаваемые вопросы — Тайные покупатели

Часто задаваемые вопросы

В. Кто такой тайный покупатель?

A. Тайный покупатель — это инструмент, который используется для предоставления владельцам бизнеса объективных и непредвзятых отчетов об опыте их клиентов. Эти отчеты предоставляют ценную информацию, которую бизнес использует для обеспечения удовлетворения потребностей своих клиентов и исправления проблемных областей, которые могут повлиять на их прибыль.

Тайный покупатель — это тот, кто выдает себя за законного покупателя, чтобы предоставить клиенту свой опыт из первых рук. Тайный покупатель оценивает обслуживание клиентов, знание продукта, обучение сотрудников и процесс продаж компании. Каждый магазин отличается тем, что каждый клиент ищет конкретную информацию, относящуюся к его бизнесу. Ваша работа как покупателя будет заключаться в том, чтобы наблюдать за различными аспектами вашего опыта и «объективно» сообщать об этих наблюдениях. Вам будут предоставлены инструкции и/или рекомендации, которым необходимо следовать при ведении вашего магазина, а также форма опроса, которую необходимо просмотреть перед выполнением задания.После того, как ваш магазин будет готов, вы заполните подробный отчет, который включает в себя различные области бизнеса, за которыми вас просили наблюдать.

В. Как зарегистрироваться в качестве тайного покупателя?

A. Нажмите на эту ссылку и зарегистрируйтесь.

В. Почему я должен указывать свой пароль электронной почты?

A. Вам нужен пароль, чтобы войти в нашу систему, чтобы делать покупки для нас. Вы не предоставляете свой личный пароль электронной почты, вы выбираете любой пароль, который хотите использовать для доступа к системе.

В. Как мне найти компании, в которых можно зарегистрироваться, чтобы стать тайным покупателем?

A. Вы можете найти компании тайных покупателей, в которых можно бесплатно зарегистрироваться онлайн. Объявления о вакансиях, размещенные в газетах или в Интернете, следует тщательно проверять, поскольку большинство из них незаконны. Вы можете найти более 200 компаний, в которых вы можете бесплатно зарегистрироваться, на http://www.mysteryshop.org/. Не существует одного сайта, который зарегистрирует вас сразу во всех компаниях, занимающихся тайными покупками, вам придется потратить некоторое время на регистрацию в каждой компании по отдельности.

В. Каковы некоторые требования к тайному покупателю?

A. Вы должны быть в состоянии написать хороший отчет (хорошие навыки отчетности перечислены ниже). Вам должно быть не менее 18 лет. Вам понадобится компьютер. Всегда будьте уверены, что вы можете сделать магазин, на который вы подаете заявку. Проверьте особенности работы, прежде чем вы решите подать заявку на выполнение работы. Вы должны иметь возможность делать цифровые фотографии и загружать их в свои тайные магазины.

В.Когда я зарегистрируюсь, как скоро я получу задание в магазине?

A. Если в вашем районе есть магазины, вы можете получить электронное письмо с объявлением о вакансии в течение нескольких дней или недель. Если у нас нет магазинов в вашем районе, вы можете не получать никаких предложений, пока нас не наймет компания, расположенная в вашем районе. Мы рекомендуем вам зарегистрироваться в других компаниях на myshop.org , чтобы убедиться, что у вас есть шанс получить больше работы.

В. Я уже зарегистрирован в Sassie для другой компании.Нужно ли мне регистрироваться для вас на Sassie?

А. Да. Sassie — это программа, которая используется несколькими компаниями тайных покупателей. Каждая компания, которая использует Sassie, работает независимо и имеет свою собственную базу данных покупателей, поэтому вы должны зарегистрироваться в каждой компании, если хотите делать покупки для них.

В. Что такое сертификация покупателей? Как получить номер сертификата?

A. Сертификация покупателя предлагается Ассоциацией поставщиков услуг тайного покупателя, членами которой мы являемся.Поскольку вы считаетесь независимым подрядчиком, мы не можем обучать вас как покупателя, однако ассоциация может предоставить обучение, которое признано всеми компаниями-членами MSPA. Сертификация служит своего рода инструментом «обучения» и знакомит вас с отраслью. Это необязательно и не помешает вам стать тайным покупателем нашей компании. Это может дать вам шаг для получения рабочих заданий. Например, если у планировщика есть выбор из двух покупателей, которых он не использовал в прошлом, и один сертифицирован, а другой нет, то сертифицированный с большей вероятностью будет выбран, чем несертифицированный, потому что они предприняли шаги для получения обучение работе.Если вы хотите пройти одну из сертификаций, завершите сертификацию только на http://www.mysteryshop.org/. Мы не признаем другие программы сертификации.

В. Я уже получил свой номер сертификата от MSPA. Как зарегистрировать этот номер в вашей компании?

A. В нашем приложении есть место для ввода этого номера, просто обновите свой профиль. Принимается только сертификат MSPA.

В. У меня нет компьютера. Могу ли я отправить вам свое заявление по почте?

А.Заявки по почте не принимаются. Мы делаем все наши магазины в Интернете, поэтому у вас должен быть компьютер, чтобы делать покупки для нас. Уведомления по электронной почте — это то, как мы связываемся с вами, если у нас есть магазин в вашем районе.

В. Почему я должен платить 29,95 долларов США или ЛЮБОЙ сбор?

A. С покупателей НИКОГДА не взимается комиссия за совершение покупок у нас. Если вы заплатили кому-то плату за регистрацию, скорее всего, это было мошенничество. НИКОГДА не обналичивайте чек и не переводите деньги «другому покупателю». Вы будете нести ответственность перед финансовым учреждением за эти средства после того, как чек вернется на ваш счет.

В. Я заплатил плату за регистрацию в тайном магазине вашей компании и хочу вернуть свои деньги. Я получил электронное письмо и/или чек, на котором было ваше имя и адрес. Я заплатил ежемесячный членский взнос, который хочу отменить.

A. Мы никогда не просим денег, чтобы вы подписались на нас в тайном магазине. Скорее всего, вы стали жертвой мошенников. Многие рекламные объявления обещают, что вы заработаете много денег на тайных покупках, если будете отправлять деньги только для регистрации или оплаты членского взноса.Вы можете найти сотни законных компаний по тайным покупкам, в которых можно бесплатно зарегистрироваться на сайте myshop.org. На этом сайте также есть доска вакансий, на которой вы можете проверить наличие заданий в тайном магазине в вашем районе.

Незапрошенные объявления о найме рассылаются с пугающей скоростью в почтовые ящики. К сожалению, любой может указать чужое имя в электронном письме и отправить его через Интернет. Это не означает, что электронное письмо действительно пришло от нашей компании. У нас есть предупреждения о мошенничестве на нашем веб-сайте.Промышленность безуспешно пыталась остановить этих людей, но мы мало что можем сделать. Ни одна из этих групп на самом деле не занимается тайными покупками, и многие мошеннические схемы осуществляются из-за рубежа. Никогда не обналичивайте чек на тысячи долларов, а затем переводите средства!

Никогда не указывайте номер своего личного банковского счета для оплаты «Ежемесячного членства». Много раз мошенники будут забирать большую сумму средств с вашего банковского счета, поскольку вы предоставили им доступ к своей информации и разрешили первоначальный перевод средств.

В. Как я могу определить, является ли то, что я получил, МОШЕННИЧЕСТВОМ или нет?

A. Никогда никому не платите взносы за регистрацию, покупку книги или списка имен, а также никогда не платите членские взносы. Ни одна компания тайных покупок не будет взимать с вас деньги за регистрацию на их сайте. Никто бы никогда не стал устраиваться на работу, если компания просит деньги вперед, чтобы вы могли приступить к работе. Компании, которые обещают высокооплачиваемые задания, «множество заданий» в вашем районе или другие «слишком хорошие, чтобы быть правдой» предложения, чтобы побудить вас зарегистрироваться, должны быть тщательно изучены перед регистрацией.Если вы получили незапрашиваемое электронное письмо, в котором говорится, что вы можете стать тайным покупателем и что вам нужно отправить им по электронной почте вашу личную информацию, это должно быть красным флажком. На сайте MSPA http://www.mysteryshop.org/ вы можете бесплатно найти названия компаний тайных покупок, номера телефонов и веб-сайты. Позвоните в компанию, если сомневаетесь. Регистрируйтесь только в компании с действующим логотипом MSPA, не отправляйте личную информацию по электронной почте. Если вы не нашли логотип MSPA, продолжайте.

В. Как узнать о доступных магазинах?

А.Мы отправим вам электронные письма о магазинах, которые доступны в вашем районе, когда что-то станет доступным. Вы также можете проверить доску объявлений на нашем веб-сайте Sassie.

В. Как подать заявку в эти магазины?

A. В нижней части письма с уведомлением о магазине есть ссылка, которая ведет на страницу подачи заявки в магазин. Если рядом с городом стоит слово «по расписанию», это означает, что магазин уже закреплен за покупателем.

В. Что, если я подам заявление в этот магазин и не получу работу?

А.У нас может быть много покупателей в одном районе, которые претендуют на одну и ту же работу. Вы можете не получить магазин на этот раз, но вы можете быть выбраны в следующий раз, когда магазин будет доступен в вашем районе, поэтому, пожалуйста, подайте заявку еще раз.

В. Что произойдет, когда меня примут, сколько мне заплатят и как я могу сообщить о своем магазине?


A. После того, как планировщик забронирует тайный магазин и вы будете приняты, вы получите электронное письмо, в котором вам будет предложено перейти к журналу вашего магазина на странице www.sassieshop.com/2mysteryshoppers , чтобы просмотреть инструкции магазина.Кроме того, вы должны подтвердить, что делаете магазин, чтобы у вас был доступ к форме опроса, которую вы должны просмотреть, прежде чем проводить магазин, и заполнить ее после этого. Подтверждение также гарантирует, что назначенный вам магазин не будет отменен и перебронирован.

Ознакомьтесь с инструкциями магазина и формой опроса. Если магазин не будет завершен в соответствии с инструкциями, вам не будут платить за магазин или ваши возмещения, если таковые имеются.

Убедитесь, что вы подтвердили адрес и посетили правильное место. После того, как вы закончите работу с магазином, вы должны войти на веб-сайт Sassie, войти в свою учетную запись, и отчет будет готов для заполнения (нажмите «Просмотреть/отправить»).Помните, когда вы принимаете задание, вы соглашаетесь выполнить работу и сообщить об этом в установленный срок. Отчет будет отправлен менеджеру по работе с клиентами или редактору, где он будет рассмотрен, чтобы убедиться, что вся информация, которую ищет клиент, содержится в отчете.

Платежи различаются для каждого магазина, вы узнаете, сколько платит магазин, когда получите уведомление магазина. Многие магазины также требуют, чтобы вы отправили документы, такие как карточка или квитанция, вместе с отчетом для целей проверки.У нас должна быть эта документация, прежде чем вы сможете получить оплату.

В. Что, если мне придется закрыть свой магазин?

A. Иногда у покупателей возникают чрезвычайные ситуации, требующие отмены покупки. Если это произойдет, просто напишите своему планировщику по электронной почте и объясните свою ситуацию. Бывают случаи, когда может быть предоставлено продление. Если покупатель принимает магазин и отменяет его несколько раз, в профиле покупателя каждый раз будет делаться пометка, и если это станет обычным явлением, этот покупатель может быть деактивирован.

В. Когда я могу ожидать оплату после завершения покупки?

A. Мы не используем PayPal. Все чеки обрезаются в конце следующего месяца, когда магазин был завершен. Например, если вы завершите покупку в магазине в октябре, ваш чек будет выписан в конце ноября, а затем отправлен по почте. Чеки будут отправлены вам домой по почте, поэтому убедитесь, что ваш адрес актуален в вашем профиле на www.sassieshop.com/2mysteryshoppers.

В. Почему моя учетная запись деактивирована?

А.Были случаи, когда покупатель случайно деактивировал себя, нажав не на ту кнопку, или лично попросил деактивировать учетную запись. Если это так, отправьте нам электронное письмо с вашим именем, домашним адресом и адресом электронной почты, с которым вы зарегистрировались, и мы сможем повторно активировать вас. Бывают и другие случаи, когда покупатели деактивируются из-за того, что не заполняют отчеты вовремя, не отвечают на электронные письма с просьбой предоставить обновленную информацию об отчете, плохо умеют писать, неоднократно отменяют уже запланированные магазины или фальсифицируют и/или копируют отчеты.

В. Как мне снова активироваться?

A. Просто отправьте нам электронное письмо с объяснением вашей проблемы, и наши сотрудники рассмотрят его для рассмотрения, чтобы определить, можно ли повторно активировать вас или нет. В случае множественной идентификации и фальсификации отчетов учетные записи не будут повторно активированы.


В. Мне нужно обновить информацию. Мой адрес электронной почты/адрес/номер телефона изменился, что мне делать?

A. Вы должны войти в свой профиль покупателя на Sassie. Перейти на www.sassieshop.com/2mysteryshoppers, чтобы изменить вашу информацию.

В. Мой пароль не работает. Что я делаю?

A. Убедитесь, что вы пытаетесь войти на веб-сайт правильной компании, занимающейся тайными покупками. Многие покупатели работают с несколькими компаниями, и многие компании тайных покупок используют систему Sassie, поэтому убедитесь, что вы используете правильную информацию для входа в нашу компанию.

В. Я забыл логин и пароль. Что я делаю?

А.Просто отправьте нам запрос по электронной почте, нажав на соответствующую ссылку на странице входа в систему. система Sassie немедленно отправит вам пароль по электронной почте.

В. Что делает отчет хорошим?

A. Обратите внимание на детали. Убедитесь, что вы посещаете правильный адрес, покупаете необходимые товары, задаете конкретные вопросы, указанные в форме опроса, и/или следуете сценарию, который вам дали, чтобы правильно завершить покупку, как указано в инструкциях магазина.

Если вы не можете выполнить задание, немедленно сообщите об этом своему расписанию.Они могут быть в состоянии продлить срок выполнения или перенести магазин на кого-то другого.

Прочтите и следуйте инструкциям магазина, а также просмотрите форму опроса, ПРЕЖДЕ ЧЕМ заполнять свой магазин.

Используйте правильную грамматику, орфографию и пунктуацию.

Каждое предложение должно начинаться с заглавной буквы, и убедитесь, что вы пишете предложения полностью.

Не используйте сокращения.

Убедитесь, что все ваши комментарии соответствуют вашим ответам «да» и «нет» в форме опроса. Если вы отметили вопрос «нет», обязательно объясните, почему.

Для необходимых описательных статей убедитесь, что вы написали хороший отчет с большим количеством деталей. Это позволяет клиенту получить четкое представление о том, что происходило во время вашего визита. Образцы рассказов включены в инструкции вашего магазина, в большинстве случаев.

Никогда не копируйте и не вставляйте комментарии из другого магазина, а просто меняйте имена и некоторые детали. Все визиты уникальны, и отчеты должны быть написаны на основе индивидуального опыта.

Будьте точны, справедливы и говорите правду.Пожалуйста, объективно сообщайте о положительном и отрицательном опыте.

Не выражайте мнение, просто изложите факты о том, что произошло. Избегайте таких утверждений, как «я чувствовал» и «я думаю».

За исключением случаев, когда компания тайных покупателей специально приказала вам сделать это, никогда не раскрывайте себя как покупателя.

Вы представляете компанию тайных покупателей, для которой делаете покупки, будьте профессиональны, вежливы и ведите себя по-деловому. Если у вас плохой опыт, клиент сможет принять к сведению это из вашего отчета.Пожалуйста, не устраивайте сцен с сотрудником или руководством.

Не берите с собой никаких бумаг для работы в магазине.

Заполните магазин сразу после выхода из заведения, чтобы не забыть ни одной детали.

Будьте осторожны! Не делайте заметок и не ведите себя так, чтобы можно было идентифицировать вас как покупателя. В большинстве случаев, если вас идентифицируют, вы не сможете снова делать покупки для клиента. Это также может поставить под угрозу вашу способность делать покупки для компании тайных покупателей снова.

Своевременно отправляйте отчет и быстро отвечайте, если у редактора возникнут вопросы по вашему отчету.

В. Что означают оценки магазина, которые я получаю?

A. Мы не оцениваем покупателей. Система Sassie дает автоматическую оценку 5. Если вы видите это как свою оценку, это означает только то, что это число было автоматически установлено при заполнении вами заявки. Мы его не корректируем.

В. Что может помочь мне открыть больше магазинов или помешать мне посещать магазины?

А.Всегда пишите хорошие отчеты — см. выше.

Делайте покупки до установленного срока. В большинстве случаев, чем раньше вы закончите магазин, тем больше магазинов вы получите.

Пунктуация важна даже при заполнении заявления. Заявка, заполненная всеми строчными буквами или всеми заглавными буквами, может помешать планировщику даже рассмотреть вас для магазина, потому что это показывает отсутствие деталей в вашем письме.

Сертификация покупателя помогает.

Никогда не соглашайтесь на покупку, если вы не уверены, что сможете это сделать.Если вы должны отменить, немедленно сообщите об этом планировщику. Если магазин не сделан и с планировщиком не связались, вас могут деактивировать из системы.

Хорошо общайтесь со своим планировщиком. Убедитесь, что вы подтвердили магазин, который вы приняли. Если у вас есть какие-либо проблемы с магазином, сообщите об этом своему планировщику, как только возникнет проблема.

В. Сколько денег я могу заработать в качестве тайного покупателя?

A. Не существует фиксированной суммы, которую может заработать тайный покупатель.Если вы зарегистрированы только в одной компании «Тайный покупатель», и у них нет клиентов в вашем районе, вы не заработаете никаких денег. Рекомендуется зарегистрироваться в нескольких компаниях тайных покупок, чтобы увеличить ваши шансы на получение большего количества предложений от магазинов. Вы также можете заглянуть на доску объявлений MSPA (www.mysteryshop.org), так как там часто размещаются объявления о вакансиях. Эти компании, разместившие вакансии, могут быть теми, с которыми вы бы подписались в первую очередь, поскольку знаете, что у них есть работа в вашем районе.

Тайных покупателей | Общие вопросы The Premier Mystery Shopping Company

 

«Кто такая группа, основанная на реальности?»

Мы – компания по управлению клиентским опытом и тайным покупателям.Мы помогаем компаниям оценивать и улучшать своих сотрудников, работающих на переднем крае, и их поведение, которое способствует лояльности клиентов и доходам. Использование таких программ, как тайные покупки и опросы клиентов, в качестве средств, позволяющих компаниям вести беседы о поведении, определяющем качество обслуживания клиентов.


 
Почему тайный магазин с RBG?

Причина проста. Мы всегда делаем все возможное для наших тайных покупателей! Потому что без наших покупателей кусочки пазла не складываются!

У нас есть одни из лучших тайных покупателей в отрасли, и мы гордимся тем, что помогаем им добиться успеха.При совершении тайных покупок с помощью RBG нашим покупателям назначается планировщик, и у них есть доступ к представителям службы поддержки, которые всегда готовы помочь вам. Это лишь один из многих способов убедиться, что у вас есть все ресурсы, необходимые для того, чтобы помочь вам стать успешным тайным покупателем. Не верьте нам на слово. Ознакомьтесь с нашими отзывами покупателей , чтобы узнать больше о покупках с RBG.


 
Как зарегистрироваться в качестве тайного покупателя?

Это просто.Просто перейдите сюда:  Подать заявку на получение статуса покупателя


 
Я заполнил заявку и имею право быть тайным покупателем. Что дальше? Проверка номера социального страхования

обычно занимает от 7 до 10 рабочих дней. Однако вы можете сразу начать подавать заявки и выполнять задания.


 
Где я могу войти в систему, чтобы увидеть свой профиль покупателя, журнал покупок, приложения и доску объявлений?

Пожалуйста, посетите нашу страницу входа в систему покупателя и войдите, используя свой адрес электронной почты и пароль.Мы также будем использовать этот сайт для отображения любых важных уведомлений для покупателей!


 
Я заполнил заявку и не могу быть покупателем. Почему я не соответствую требованиям?

RBG более избирательно подходит к покупателям, которых мы набираем и нанимаем , чем большинство других тайных торговых компаний. Мы работаем с нашими клиентами, чтобы определить четкие критерии наших покупателей, которые наилучшим образом соответствуют их долгосрочным целям и задачам, в результате чего мы выбираем только тех, кто соответствует этим потребностям.

Какие у меня есть варианты?

Тайные покупатели всегда ищут тайных покупателей. Список этих компаний можно найти на веб-сайте MSPA .


 
Могу ли я повторно подать заявление в RBG?

Да. Чтобы повторно подать заявку в RBG, вы можете получить сертификат тайного покупателя в MSPA. Став сертифицированным тайным покупателем, введите свой код в свой профиль, свяжитесь с нами (контактный адрес электронной почты?), и мы повторно оценим вашу квалификацию.

Могу ли я создать другую учетную запись и снова пройти тест?

Нет. Мы разрешаем только одну учетную запись на человека.


 
Куда обращаться, если я потерял пароль?

Пожалуйста, посетите нашу страницу сброса пароля  и ваш пароль будет отправлен на адрес электронной почты, который вы использовали при регистрации.


 
Могу ли я делиться учетными записями?

Тайные покупатели не могут иметь более одной учетной записи и не могут использовать общие учетные записи.Убедитесь, что ваша учетная запись уникальна. Если вы используете PayPal, а не прямой депозит, убедитесь, что ваша учетная запись электронной почты привязана к вашей учетной записи PayPal.


 
Как подать заявку на назначение?

Вы можете подать заявку на работу на доске объявлений, щелкнув ссылку доски объявлений в верхней части экрана после входа в Reality Based Group. Вы также можете щелкнуть ссылку в нижней части письма с уведомлением о публикации для местоположения, которое находится в вашем регионе.Чтобы получать уведомления по электронной почте о размещении заданий в вашем регионе, для параметра «Получить электронные письма с предложениями магазина» в вашем профиле должно быть установлено значение «ВКЛ.».

Когда вы подаете заявку на какое-либо задание «Тайный покупатель», пожалуйста, дайте ответ на любые заданные вопросы и выберите дату покупки, если требуется; планировщик назначит магазин, и вы будете уведомлены, если вы были назначены. Доступны самоназначаемые магазины, которые вы можете назначить сами; вы получите уведомление по электронной почте о том, что вам был назначен магазин.Ваше задание немедленно отобразится в вашем журнале магазина; проверьте его, чтобы подтвердить назначение магазина. Проверяйте электронную почту не реже одного раза в день и проверяйте папку СПАМ, чтобы не пропустить ни одного уведомления.


 
Могу ли я по-прежнему делать покупки, если мой номер социального страхования находится на рассмотрении?

Да. Вы можете зарегистрироваться и работать в тайных магазинах, пока ваш номер социального страхования находится в состоянии «Ожидание». ), наши покупатели обычно проходят проверку до истечения срока платежа.

Однако вы не можете получать оплату за тайные магазины, когда ваш номер социального страхования находится в состоянии ожидания. Это означает, что если вы совершаете покупку для нас и все еще ждете проверки вашего SSN ПОСЛЕ того, как прошла дата оплаты, пожалуйста, свяжитесь с нами   , как только ваш SSN будет проверен, и мы обработаем ваш платеж как можно скорее. ! Если вас беспокоит эта задержка, пожалуйста, не регистрируйтесь в магазинах, пока ваш SSN не будет отображаться как проверено на странице вашего профиля.

Процесс проверки может отличаться для наших покупателей из других стран.Свяжитесь с нами , если вы не являетесь покупателем из США и ваш профиль не был подтвержден для совершения покупок, так как этот процесс не является автоматическим.

 


 
 
Как заполнить отчет о тайном покупателе?

Сначала найдите правильный магазин в своем журнале. Во-вторых, нажмите ссылку «Подтвердить» (верхняя ссылка на изображении ниже). В этом случае ссылка View/Submit станет синей и доступной для нажатия. В-третьих, нажмите ссылку «Просмотреть/Отправить» (третья ссылка на изображении ниже), и это откроет отчет о вашем магазине.Появится всплывающее уведомление с напоминанием о том, что у вас есть полчаса на заполнение отчета; нажмите OK, чтобы перейти к заполнению отчета магазина.


 
Как загрузить квитанцию ​​или фотографию в отчет о тайной лавке?

При заполнении отчета магазина нажмите «Загрузить изображение», и вы увидите изображение ниже. Нажмите «Добавить файлы», чтобы выбрать файл с квитанцией или изображением, необходимым для вашего отчета. После выбора файла нажмите «Начать загрузку», чтобы добавить изображение в отчет вашего магазина.Ваш файл должен быть в формате jpeg (jpg) или Adobe Acrobat (pdf) размером не более 1 МБ. Вы можете отсканировать квитанцию ​​или изображение, чтобы создать файл jpg или pdf. Если у вас нет сканера, вы можете использовать свою цифровую камеру или камеру мобильного телефона, чтобы сделать четкое и разборчивое изображение всей квитанции, чтобы загрузить ее на свой компьютер или отправить на свой адрес электронной почты, чтобы создать файл для загрузки в отчет вашего магазина. Если это не сработает, отправьте факсом квитанцию ​​вместе с идентификационным номером магазина на номер 1-512-233-5340, и ваша квитанция будет приложена к вашему отчету.


 
Как связаться с моим планировщиком?

Если у вас есть адрес электронной почты вашего планировщика, лучше всего отправить электронное письмо планировщику напрямую через поставщика услуг электронной почты. Вы можете проверить Руководство каждого магазина, чтобы найти адрес электронной почты планировщика для этого магазина. Это полезно, если вам нужно задать вопрос или уведомить планировщика, если вы столкнулись с проблемой с вашим заданием. ), а также местонахождение магазина.

Если вы не можете найти информацию о планировщике, вы можете щелкнуть ссылку «Справка/Контакты» в журнале магазина, чтобы отправить сообщение планировщику.


 
Как мне получить оценку 10/10 в моем магазине?

Лучший способ заработать 10/10:

A)     Прочтите все инструкции и ознакомьтесь с опросом перед совершением покупки.

B)      Ответьте на все вопросы и заполните все описания.

C)      Просмотрите свои ответы и убедитесь, что ваши описания объясняют любые отрицательные ответы/Нет ответов и не отмеченные флажки.

D)     Выполните проверку орфографии и повторите проверку правописания и грамматики.

E)      Отправьте свой магазин в течение 24 часов.

F)      Часто проверяйте свою электронную почту после отправки вашего магазина на случай, если у редактора возникнут вопросы к вам.

В чем преимущество получения 10/10 в моем магазине?

Чем больше тайных покупателей вы завершите с 9/10 или 10/10, тем больше вероятность того, что планировщики выберут вас для работы в магазинах, особенно в тех магазинах, которым требуются хорошие, надежные тайные покупатели, способные составить высококачественный отчет, таких как элитный ресторан или тайный магазин в отеле.

 


 
Как описать сотрудника?

Прежде всего, у вас есть имя сотрудника? Если это так, большинство магазинов запрашивают «имя или описание сотрудника». Если вы указываете имя, вам не нужно описание.

Если у вас нет имени сотрудника, укажите следующее: пол, рост, примерный возраст, цвет и стиль волос, цвет глаз (если вы видите), очки или отсутствие очков. Прекрасный пример:

Женщина, рост 5 футов 3 дюйма – 5 футов 5 дюймов, длинные каштановые волосы собраны в пучок под форменной бейсболкой, очки, темный цвет глаз, около 30 лет.

Любые ссылки на вес, расу или что-либо, что считается нелестным, будут удалены. Например, «без волос» лучше, чем «лысый».


 
Почему мой магазин получил низкую оценку?

После того, как магазин отредактирован и доработан, нет четкого способа узнать, почему вам дали тот или иной балл, так как любые ошибки исправляются и не сохраняются в наших записях. Как правило, мы снимаем баллы за то, что не отвечаем на вопросы, опоздали с покупками, видимой предвзятостью или чрезмерными грамматическими и орфографическими ошибками, на редактирование которых нам приходится тратить много времени.Ваш редактор обычно дает вам несколько советов о том, как исправить любые ошибки для вашего следующего магазина, которые будут видны в вашем журнале магазина в разделе «Комментарии рецензента».


 
Как я могу получать оплату за свою работу?

Тайные покупатели получают оплату через прямой депозит или PayPal. Если вы используете прямой депозит, убедитесь, что вы вводите точную информацию, чтобы ваш платеж был отправлен вовремя каждый месяц (посетите нашу страницу конкурса для шагов).Если вы используете PayPal, убедитесь, что ваш адрес электронной почты, связанный с вашей учетной записью PayPal, совпадает с адресом электронной почты, который связан с веб-сайтом RBG.


 
Когда я получу оплату за свою работу?

Оплата через прямой депозит

Наши тайные покупатели, выбравшие оплату через прямой депозит, получают оплату 10-го числа месяца, следующего за датой отправки в магазин. Следовательно, если вы совершили покупку в декабре, независимо от того, отправили ли вы ее 1 декабря или 31 декабря, вам заплатят 10 января.

Оплата через Paypal

Все тайные покупатели, выбравшие оплату через PayPal , получают оплату 20-го числа месяца, следующего за датой отправки в магазин. Следовательно, если вы совершили покупку в декабре, независимо от того, отправили ли вы ее 1 декабря или 31 декабря, вам заплатят 20 января.


 
Есть вопрос, на который нет ответа? Спросите нас здесь: Примечание: для этого контента требуется JavaScript. Отчет о тайной покупке

: что происходит после того, как вы его получите?

После многих часов интенсивной полевой работы, анализа качества, внутренних исследований и ценных выводов компании, занимающиеся исследованиями рынка, с гордостью доставляют отчет о тайных покупках прямо к порогу вашей компании.Эти ценные данные помогут вам разработать стратегии повышения эффективности обслуживания и продаж. В конце концов он попадает вниз по течению в один из многих магазинов, который посетил один из многих тайных покупателей! И, конечно же, и команда продаж, и директор магазина с нетерпением ждут этого момента!

Так почему же нам так интересно увидеть этот отчет?

Одна из причин этого заключается в том, что многие усердно работали из-за менее успешных предыдущих отчетов или потому, что они хотят соответствовать или даже превосходить их! Какими бы ни были причины, по которым сотрудники компании так увлечены всем этим, все приходят к выводу, что розничная торговля — это детали!

Всегда будет проблемой, как стать более подробным и какие детали требуют основного внимания.И каждая деталь имеет значение! Подробно о том, что покупатели испытали или не испытали в ваших конкретных магазинах, или о том, что покупатель думал о той большой рождественской елке посреди главного входа? Все вопросы, на которые можно ответить в этом обширном отчете, лежащем на журнальном столике в столовой.

Что делать?

Чтобы получить все это, директор магазина должен решить, каким будет следующий шаг и как обратиться к сотрудникам с новыми выводами отчета.После короткого брифинга директора магазина с радостной новостью о том, что «оно» прибыло, все стремятся мельком увидеть отчет. Вы, менеджер магазина… Собираетесь ли вы использовать отчет о тайном покупателе в качестве отправной точки для тренинга, будете ли вы оценивать его шаг за шагом или это просто напоминание о том, что нужно сделать правильно в следующий раз?

Независимо от того, какой путь вы выберете в качестве менеджера магазина, всегда помните о том факте, что тайные покупки — это инструмент измерения предоставляемых вами услуг, а отчет представляет собой сводку того, как ваша компания справляется с обслуживанием своих клиентов.И самый главный вопрос, на что нацелена ваша компания? Вам нужна основа, которая приведет вас к вашим основным целям обслуживания.

Вот пять компонентов, необходимых для лучшего понимания вашего отчета по магазинам Mystery:

  • внутренний мотивация
  • 7
  • Осознание

    8
  • Вознаграждение

Чтобы добиться успеха, вам необходимо полное участие и взаимодействие ваших сотрудников и, таким образом, не заставляйте ваших сотрудников рассматривать весь этот процесс как шпионаж или как оценку работы! С этой смесью ваш отдел продаж будет использовать отчет «Тайный покупатель» наиболее эффективно, и вы сможете реализовать сдачу !

Также прочтите эту статью: Обслуживание розничных клиентов: Реальность розничной торговли

В этом путешествии мы познакомим вас со многими другими шагами, которые приведут нас к передовым методам предоставления наилучших услуг!

Программное обеспечение и приложение для тайных покупателей | Простота использования

Используйте приложение «Тайный покупатель» для проведения опросов

Приложение «Тайный покупатель» — это цифровой инструмент, используемый тайными покупателями для незаметного наблюдения и сбора информации.Это приложение используется в различных отраслях, таких как розничная торговля, отели и рестораны, для проверки качества услуг. Для этого в качестве заказчиков выступают предварительно обученные лица. Они фиксируют свои наблюдения и оценки во время тайных покупок в приложении. Таким образом выявляются пробелы в процессах и возможности для улучшения, а также оценивается соблюдение правил.


Наш совет:

Проведите этот контрольный список легко и в цифровом виде через мобильное приложение и сэкономьте 50% времени на проверку.Попробуйте бесплатно прямо сейчас


Преимущества приложения Mystery Shopper

Секрет — это ключевое слово для Mystery Shopping. Сотрудники магазина, ресторана или чего-то подобного никогда не должны знать, что клиент — тайный покупатель. Этого легче достичь с помощью программного обеспечения для тайных покупок.


1. Немедленно записывайте впечатления и наблюдения

Первоначально анкета заполнялась тайным покупателем только после его тестового визита.Процедура, которая может привести к потере информации. С помощью приложения «Тайный покупатель» на смартфоне тестовый покупатель может сразу же записать первые впечатления и оценки, не будучи замеченным. Таким образом, компании получают больше полезной информации.


2. Доработка больше не требуется

Цифровое решение имеет то преимущество, что собранная информация должна быть перенесена на лист Excel после завершения теста; например, заметки из газеты. Оценки службы немедленно доступны в приложении и могут быть просмотрены всеми участниками.


3. Немедленный обмен информацией

Приложение «Тайный покупатель» устроено таким образом, что после завершения теста для клиента автоматически формируется отчет из электронной анкеты. В этом отчете вся информация о приложении «Тайный покупатель» представлена ​​в доступной форме. Этот отчет может быть немедленно передан ответственному лицу и клиенту.



Улучшение контроля качества обслуживания с помощью приложения «Тайный покупатель»

Приложение «Тайный покупатель» позволяет немедленно проводить цифровой анализ.Результаты всех тестовых закупок наглядно отображаются на панели анализа. Это дает ответственным лицам полную прозрачность всех процессов на объекте.

Все собранные данные могут быть отфильтрованы по различным параметрам, таким как местоположение, тайный покупатель, тип теста и так далее. Это облегчает выявление областей, требующих внимания, и постоянно улучшает процесс качества. Функция анализа также позволяет отслеживать эффект и успешность мер. Таким образом, услуги можно постоянно оптимизировать.



Функции приложения Mystery Shopper от Lumiform


Индивидуальные цифровые формы

Гибкий конструктор форм позволяет в любое время создавать новые индивидуальные контрольные списки и адаптировать их снова и снова.


Первоклассная служба поддержки клиентов

Отличная круглосуточная поддержка Lumiform надежно ответит на все ваши вопросы о приложении, когда вам понадобится помощь в использовании инструмента.


Планирование и уведомления

Приложение Lumiform Mystery Shopper гарантирует соблюдение расписания. Все сотрудники получают уведомления о порядке и сроках выполнения. Менеджеры автоматически получают уведомления о просроченных заданиях и возникновении проблем.


Рабочие шаги, определяемые по времени

Следите за своим расписанием и используйте информацию для выявления возможностей повышения эффективности.


Более быстрая идентификация и решение проблем

Данные, которые вы собираете в ходе проверок, собираются на вкладке «Анализ».Здесь вы можете получить доступ ко всем данным и просмотреть отчеты о производительности с разбивкой по времени, местоположению и отделу. Это поможет вам быстро определить причины и проблемы, чтобы вы могли исправить их как можно быстрее.


Отслеживание проверок объектов с течением времени

Следите за эффективностью инспекций вашей команды и определяйте возможности для улучшения процессов и повышения эффективности ваших операций.


Интеграция

Подключите программу Lumiform для тайных покупателей к корпоративным программным системам.


Цели с определением времени

Следите за тем, что происходит, и извлекайте ценную информацию из полученной информации, чтобы повысить свою эффективность.



Узнайте, как такие компании, как ваша, используют Lumiform


Как эффективно обсуждать отчеты о тайных покупателях с сотрудниками

Тайные покупатели сегодня стали важным инструментом развития для многих компаний.Идея тайных покупок не в том, чтобы поймать сотрудников, делающих что-то не так; вместо этого речь идет о том, чтобы поймать их на правильном поведении.

Индивидуальное общение

Лучший способ обсудить сообщения о тайном покупателе с вашими сотрудниками — это сделать это лично и один на один. Это более важно, если конкретный сотрудник не получил хороших результатов — обсуждение этого наедине заставит вашего сотрудника чувствовать себя более комфортно. Используйте это время, чтобы обсудить способы улучшить их оценку и повысить качество обслуживания клиентов.

Отправить электронное письмо

Обычно тайные покупатели отправляют вам результаты по электронной почте. Вы также можете использовать этот метод, чтобы обсудить с вашими сотрудниками их оценки. Использование электронной почты — идеальный вариант, особенно если задействовано несколько сотрудников. Вы можете отправить отчет по электронной почте и выделить положительные и отрицательные стороны их работы на основе отчета. Обязательно дайте рекомендации о том, как сотрудник может улучшить свою работу.

Использование собраний сотрудников

В некоторых случаях вы можете обнаружить, что низкая производительность связана не только с одним сотрудником, но и с несколькими сотрудниками в различных отделах.Поэтому было бы более эффективно провести собрание сотрудников для обсуждения этих отчетов о тайных покупках. После обсуждения отчетов вы и участники собрания можете обсудить идеи по улучшению обслуживания клиентов и поставить новую цель.

Делайте это на корпоративных мероприятиях

Теперь корпоративные мероприятия — лучшее место, чтобы отметить положительные результаты работы сотрудников. Если вы собираетесь обсуждать отчеты о тайных покупках в положительном свете, делайте это на корпоративных мероприятиях. Таким образом, ваши сотрудники будут чувствовать себя более ценными, а другие будут чувствовать себя более мотивированными, чтобы лучше работать над своей производительностью.

Обучение

Отчеты о тайном покупателе распространяются не только на штатных сотрудников, а также на обсуждение с новыми сотрудниками во время их обучения. Используйте это время, чтобы объяснить им, почему ваша компания нанимает тайных покупателей и что вы от них ожидаете.

Когда вы обсудили отчеты с вашими сотрудниками, пришло время использовать их в своих интересах. Используйте отчеты, чтобы научить их тому, как они могут улучшить свою работу. Еще одна вещь, которую вы можете сделать, это использовать тайные покупки в качестве учебного пособия.Это также поможет вам определить лучшие практики из отличных результатов магазина, и в конечном итоге вы сможете поделиться этими практиками со всей компанией. Отчеты также позволят вам улучшить стандартные операционные процедуры на работе.

Заключение

Неудивительно, что многие компании, особенно в сфере розничной торговли, нанимают тайного покупателя. Это потому, что результаты — это данные, которые можно использовать для действий, которые могут помочь повысить производительность сотрудников. И когда производительность сотрудника улучшится, это повлияет и на другие аспекты бизнеса, такие как обслуживание клиентов.

В мире розничной торговли очень важно обеспечить превосходное обслуживание клиентов. Если вы хотите, чтобы ваши сотрудники преуспели, подумайте о тайном покупателе, который поможет вам.

Если вы ищете надежную компанию по найму тайных покупателей, обратите внимание на JM Ridgeway. Свяжитесь с нами сегодня, чтобы узнать, как мы можем помочь улучшить ваш бизнес!

Отчет тайного покупателя — PMC

Как супруга практикующего врача общей практики я нечасто обращался к ресурсам NHS в течение своей трудовой жизни.Домашнее лечение и случайные короткие пути к нужному специалисту обычно решали проблему. Но теперь, когда я на пенсии, у меня есть свободное время, чтобы попробовать NHS в качестве потребителя — и отчитаться. В других сферах розничной торговли неподтвержденные свидетельства «тайных покупателей» дают ценную информацию о слабых сторонах систем управления. Я могу предложить такую ​​же услугу медикам — надеюсь, время от времени.

У меня появилась такая возможность в прошлом году, когда у меня развился болезненный капсулит в плече.К счастью, я смог провести прямое сравнение с лечением другого плеча пятью годами ранее. В том случае я получил немедленное облегчение через инъекцию стероида. Я с нетерпением ждал такого же лечения и был воодушевлен, узнав, что его предлагают во многих клиниках общей практики. Я должным образом записался на прием в практику, где я зарегистрирован. Несмотря на то, что я сказал, что спешить некуда, они настояли на приеме в загруженном хирургическом отделении в понедельник утром, через два рабочих дня. Все идет нормально.

Как и полицейские, врач общей практики, которого я встретил, был явно моложе меня, но у меня как у неспециалиста не было причин сомневаться в его суждениях. Он терпеливо объяснил, что в этой практике не делают инъекций при проблемах с опорно-двигательным аппаратом. Вместо этого он направил меня в службу клинической оценки, которая должна была решить, что со мной делать. Так началось распространение контактов с сотрудниками NHS, у которых была возможность предоставить мне услугу, за которую я платил всю свою сознательную жизнь.

Через неделю-две меня записали на физиотерапию.Это не помогло: последние шесть месяцев я занимался физиотерапией самостоятельно, используя те же методы, что и для другого плеча. Так что я позвонил в службу сортировки и убедил их, что меня должны направить туда, где делают инъекции. Предложили выбор между местной окружной многопрофильной больницей и крупной клинической больницей, я выбрал второе. Почти наверняка это было ошибкой.

Через два месяца после первого визита к терапевту я наконец получил письмо о назначении из больницы.Кажется, там очень мало узнали с тех пор, как Ирвинг Гоффман написал об обрядах инициации в своем классическом труде по институциональному поведению Приюты . Я сдал письмо о назначении на ресепшн, а взамен получил баночку для анализа мочи. Ни объяснений, ни приветствий. Когда я спросил об этом, мне сказали, что все новые пациенты должны предоставить образец мочи. Потом я испытал анонимность приемной и очередной вызов на взвешивание и измерение артериального давления.Опять же, никаких объяснений, просто предположение, что теперь я готов к обработке, как и другие заключенные. Я почти ожидал больничного халата.

Моя встреча с консультантом-ревматологом, напротив, показалась мне положительной. Очевидно, она поняла мое состояние и убедительно объяснила его студенту-медику, который был свидетелем консультации. Она посоветовала мне провести серию тестов, прежде чем можно будет безопасно сделать инъекцию. Я был немного удивлен, но и не подвергал сомнению ее мнение.Я направился в отдел рентгенографии, где, поскольку дело было близко к Рождеству, посетителей было очень мало. Вскоре я сделал по два рентгеновских снимка каждого плеча. Пока нет никаких признаков того, что они увеличили мою склонность к раку плеча, но и не улучшили состояние моего замороженного плеча. Мне сказали, что мне придется ждать записи на УЗИ. Рождество прошло так же, как и в предыдущие месяцы: я просыпался ночью и пытался избежать резкой боли с помощью тонких маневров.

К счастью, мое назначение на УЗИ прибыло в тот же день, когда было объявлено о посвящении в рыцари главного исполнительного директора больницы. Увы, моему поздравительному письму пришлось дать под зад. Моя встреча была назначена на апрель, через четыре месяца после моей поездки в больницу и через шесть месяцев после моего первого визита к терапевту. Я предположил главному исполнительному директору, что его рыцарское звание было присвоено не за качество его систем бронирования. Я также выразил удивление по поводу того, что в письме о назначении угрожают опасностями моего опоздания.

Поскольку контраст между этой услугой и услугой Tesco становился все более очевидным, я отправил копию своего письма младшему министру здравоохранения Ара Дарзи, который не ответил. Но я отвлекся. Этот отчет касается работы NHS, а не машины Уайтхолла.

В больнице, напротив, есть отличная система для написания писем в ответ на такие жалобы, как моя. Теперь я получил три вежливых письма, объясняющих, почему я должен ждать до апреля. Только два консультанта-рентгенолога имеют достаточную подготовку, чтобы справиться с моей узкоспециализированной задачей: провести УЗИ и сделать инъекцию.Они пользуются большим спросом. Альтернативы нет, кроме как долго ждать.

Этот разочаровывающий опыт был намного хуже, чем выбор неправильной очереди на кассе супермаркета. За четыре месяца между первым визитом к моему терапевту и моментом написания у меня было около 10 транзакций с разными сотрудниками NHS. Я не лечился от болей в плече, и к тому времени, когда я это сделаю, состояние может пройти естественным путем. Я испытываю искушение сменить свою обычную практику на ту, которая готова предложить мне инъекцию без промедления.Мне сказали, что многие существуют.

Это только один анекдот, и он не связан с опасным для жизни состоянием. Но это отчет о значительных усилиях NHS, затраченных совершенно безрезультатно. Какие предварительные выводы я могу сделать?

  • Врачи общей практики должны финансироваться для предоставления гораздо более широкого спектра услуг, чтобы большинство пациентов не попадали в больницу.

  • Если у вас есть выбор между местной больницей и крупной учебной больницей, вам следует обратиться в местную больницу, если только у вас нет узкоспециализированного заболевания.

Отставить комментарий

Обязательные для заполнения поля отмечены*