Способы обслуживания покупателей: Формы и методы обслуживания покупателей

Содержание

Формы и методы обслуживания покупателей

Формы и методы обслуживания покупателей  [c.157]

Должен знать ассортимент, классификацию, характеристику, назначение товаров, способы пользования и ухода за ними правила расшифровки артикула и маркировки розничные цены приемы подбора, примерки, комплектации товаров шкалы размеров изделий и правила их определения основные требования стандартов и технических условий, предъявляемые к качеству товаров, таре и их маркировке признаки доброкачественности товаров, виды брака и правила бракеража правила обмена товаров, гарантийные сроки пользования товарами устройство и правила эксплуатации контрольно-кассовой машины прогрессивные формы и методы обслуживания покупателей пути сокращения товарных потер , затрат труда, материалов, электроэнергии и повышения уровня доходов.  [c.95]


Должен знать простейшие лабораторные методы определения качества товаров прогрессивные формы и методы обслуживания покупателей порядок проведения инвентаризации, составления и оформления товарных отчетов, актов па брак, пересортицу товаров и приемосдаточных актов при передаче материальных ценностей.  [c.96]

Должен знать осмосы диетического и рационального питания порядок приема товаров от поставщиков основные требования стандартов и технических условий к качеству товаров, таре и их маркировке правила бракеража простейшие лабораторные методы определения качества товаров правила взятия проб и отбора образцов для определения пищевой пригодности товаров прогрессивные формы и методы обслуживания покупателей принципы оформления оконных витрин порядок проведения инвентаризации порядок составления и оформления товарных отчетов, актов на брак, недостачу, пересортицу товаров и приемосдаточных актов при передаче материальных ценностей.  [c.100]


Должен знать порядок приема товаров от поставщиков правила бракеража основные требования стандартов и технических условий к качеству товаров, таре и их маркировке прогрессивные формы и методы обслуживания покупателей принципы оформления оконных витрин порядок проведения инвентаризации порядок составления и оформления товарных отчетов, актов на брак, недостачу, пересортицу товаров и приемосдаточных актов при передаче материальных ценностей.  [c.182]

Формирование желаемого для фирмы имиджа — наиболее труднодостижимая из всех коммуникативных задач. Это обусловлено тем, что имидж фирмы формируется на синтетической основе, источником которой является остаток впечатлений различных категорий покупателей от опыта их взаимоотношений с фирмой, знания о ней, ее позиции на рынке, подходах в решении различных задач, формах и методах обслуживания и пр.  [c.111]

Наибольший интерес для покупателей имеют те формы и методы обслуживания, которые обеспечивают благоприятный режим поставок продукции, соответствующий их экономическим интересам. И здесь в распоряжении предприятия-поставщика имеется обширный арсенал средств для решения данной задачи с взаимной выгодой. На одно из первых мест в этом отношении следует поставить сокращение цикла удовлетворения спроса, т. е. сокращение промежутка времени между моментами предъявления и исполнения заказов, что возможно в одном из трех случаев 1) если поставщик обладает достаточным резервом производственных мощностей 2) если он постоянно содержит относительно высокий запас готовой продукции, пользующейся широким спросом 3) если речь идет о выполнении крупного заказа, определяющего экономические результаты деятельности предприятия. Но во всех случаях это должно компенсироваться повышенной платой за срочность выполнения заказа.  [c.159]


Перечисленные выше формы и методы обслуживания предприятиями-поставщиками покупателей продукции не исчерпывают, конечно, всего многообразия этого направления деятельности. Однако следует подчеркнуть, что масштабы их развития всецело определяются степенью насыщенности рынка товарами. А это в свою очередь зависит от масштабов развития экономической состязательности между поставщиками. Покупатель лишь тогда сможет рассчитывать на высокий уровень обслуживания, когда он будет обладать реальным правом выбора поставщика, когда последний утратит свое монопольное положение, уступив пост короля своему партнеру. Есть основание надеяться, что система обмена товаров движется именно в этом направлении. Но если это так, то уже сейчас необходимо активно готовиться к новым формам и методам деятельности на складывающемся рынке средств производства и встретить лучшее завтра во всеоружии.  [c.173]

Конкурентная борьба будет обостряться все время. Это потребует изменения форм и методов обслуживания, направленных на привлечение покупателя.  [c.173]

Главная задача работы предприятия с иностранными партнерами на внешнем рынке — обеспечить сбыт производимой продукции на выгодных для себя условиях. В процессе деятельности проблема сбыта решается уже на стадии разработки политики предприятия. Речь идет о выборе наиболее эффективной системы, каналов и методов сбыта применительно к конкретно определенным рынкам. Это означает, что производство продукции с самого начала ориентируется на конкретные формы и методы сбыта, наиболее благоприятные условия. Разработка сбытовой политики предполагает обоснованный выбор организационных форм и методов сбытовой деятельности, ориентированных на достижение намеченных результатов. Большое значение при формировании сбытовой политики предприятия (фирмы) имеет решение вопроса о совершенствовании методов работы с конечными потребителями. Важную роль играет оценка затрат на внедрение технических средств обслуживания покупателей, компьютерной техники для учета товаров, поступающих на склады и проданных потребителям.  [c.226]

Должен знать нормативные правовые акты, положения, инструкции, другие руководящие материалы и нормативные документы, регулирующие организацию сбыта и продажи товаров, оказания услуг основы финансового, хозяйственного, налогового и трудового законодательства прогрессивные формы и методы торговли и сбыта перспективы развития и потребности отрасли, предприятия, учреждения, организации, являющихся потенциальными покупателями (заказчиками) производимой продукции и оказываемых услуг порядок заключения договоров купли-продажи и оформления необходимых документов условия заключения коммерческих сделок и методы доведения товаров (услуг) до потребителей действующие ценники и прейскуранты конъюнктуру внутреннего и внешнего рынка ассортимент, номенклатуру и типоразмер товаров, правила расшифровки кодов, артикулов и маркировки требования стандартов и технических условий, предъявляемых к качеству товаров (услуг), основные их свойства, качественные и потребительские характеристики адреса потенциальных покупателей (заказчиков) передовой отечественный и зарубежный опыт организации сбыта товаров и обслуживания населения основы психологии, экономики и организации труда правила внутреннего трудового распорядка правила и нормы охраны труда.  [c.253]

Оно содержит как информацию о товарах и сведения о ценах, так и методы стимулирования продаж, формы доведения товара до потребителя. В свою очередь, предложение товара включает характеристики товара, его качества, дополнительные удобства пользования товаром с учетом индивидуальных особенностей потребителя, упаковку, условия ремонта и обслуживания товара после его закупки, гарантии обеспечения потребительских свойств. Сведения о ценах представлены диапазоном цен, условиями оплаты (например, предоставление рассрочки покупателю), порядком кредитования. Методы стимулирования продаж — наиболее сложная часть маркетингового предложения. Наиболее распространены следующие способы стимулирования сбыта реклама выпускаемых и новых товаров, расширение объема и повышение качества услуг для покупателей, в частности послепродажного обслуживания заключение лизинговых соглашений с последующим правом выкупа краткосрочные скидки торгующим организациям.  [c.191]

Как правило, краткосрочные планы маркетинга составляются на годовой период и в отличие от перспективных бывают в высшей степени детализированными, т.е. подробно отражают номенклатуру товаров, объем их производства, цены, издержки, методы стимулирования их сбыта, формы послепродажного обслуживания покупателей и т.п.  [c.494]

Прогрессивные формы торговли — методы торгового обслуживания населения, создающие наибольшие удобства для покупателей, экономящие их время. К ним относятся торговля с доставкой купленных товаров на дом, торговля по методу самообслуживания, по предварительным заказам, образцам, с открытой выкладкой товаров, посылочная торговля и др.  [c.247]

Краткосрочные (годовые) планы маркетинга бывают в высшей степени детализированными, подробно отражают номенклатуру товаров, объем их производства, цены, издержки, методы стимулирования сбыта, формы послепродажного обслуживания покупателей и т.п. На основе такой программы управляющему фирмы по маркетингу  [c.138]

Последнее десятилетие стало периодом глобальных изменений в банковском деле, многочисленных новшеств в организации и методах управления коммерческими банками, а также формах обслуживания клиентов. В настоящее время на рынке банковских услуг господствует не продавец, а покупатель. Вместе с развитием потенциала клиентов растут их потребности, в том числе в качественно новых банковских продуктах и услугах. Эти процессы в различной степени и с разной интенсивностью затронули все индустриальные и многие развивающиеся страны.  [c.81]

Краткосрочные планы маркетинга обычно составляются на годовой период и, в отличие от перспективных, бывают в высшей степени детализированными, подробно отражают номенклатуру товаров, объем их производства, цены, издержки, методы стимулирования сбыта, формы послепродажного обслуживания покупателей и др. На основе такой программы управляющему по маркетингу гораздо легче осуществлять контроль за производственной и сбытовой деятельностью компании, а также за динамикой рыночной конъюнктуры. Временной период маркетинговых Планов, разработанных на годовой основе, как правило, совпадает со сроком разработки финансовых планов и бюджетов компании. Обычно финансовый год компаний начинается с января, при этом разработка маркетинговых планов начинается в начале сентября. Утверждаются планы до конца года.  [c.50]

Раздел 5. План (программа) действий и организационные меры . Содержание его во многом зависит от вида предпринимательской деятельности (производственная, коммерческая/финансовая). Программа предпринимательских действий обычно включает маркетинговые усилия (реклама, определение рынка сбыта, контакты с потребителем, учет его запросов) осуществление производства продукции (в случае производственного предпринимательства) закупку, хранение, транспортировку, реализацию товаров (в особенности применительно к коммерческому предпринимательству) обслуживание покупателя в процессе продажи товара и после продажи. Организационные меры — неотъемлемая часть программы действий, включающая способы управления реализацией бизнес-плана организационные структуры управления проектом методы координации действий исполнителей. В числе Организационных мер — меры по установлению специальных форм оплаты и стимулирования труда набору и подготовке кадров (например, только повременная оплата, отложенные выплаты, так называемое кадровое обеспечение) учету, контролю и др.  [c.74]

Широкое распространение получила такая форма оптовых посредников, как дистрибьюторы. Они имеют в своем распоряжении крупные складские помещения, транспортные средства, рекламно-информационные службы. Особой группой дистрибьюторов являются фирмы, занимающиеся обслуживанием клиентов по почте, и мелкооптовые склады, торгующие по методу самообслуживания. Будучи собственниками товара, они могут самостоятельно реализовать его на любом рынке и по любой цене. Из сказанного следует, что, по существу, дистрибьюторы по отношению к производителю выступают не как посредники, а как покупатели, а для покупателя — как продавцы товара.  [c.623]

В современных условиях развитого рынка предпочтение отдается методу неценовой конкуренции — выделению своего товара из ряда товаров-конкурентов, приданию ему уникальных для покупателя свойств, повышению уровня технического обслуживания, развитию прогрессивных форм сбыта, совершенствованию структуры и функциональных сторон деятельности фирмы, учету специфики спроса покупателей, вплоть до индивидуальных запросов. Для этого конкуренты прибегают к выпуску новых товаров, их усовершенствованию, повышению их качества, рекламе, предоставлению все более разнообразного круга дополнительных услуг и гарантий послепродажного обслуживания.  [c.132]

Цель розничной торговли, в отличие от оптовой, — обслуживание конечных потребителей в магазинах, торговых палатках с помощью работников необходимой квалификации. Эта форма торговли характеризуется большим разнообразием предприятий, чем оптовая. В целях учета интересов потребителей предприятия розничной торговли применяют методы продажи с помощью продавцов или самообслуживания, проводят консультации покупателей, осуществляют продажи через автоматы, по каталогам, по телефону и используя другие средства современных коммуникаций.  [c.440]

СЛУЖБА МАРКЕТИНГА (marketing servi e) — специальное подразделение, действующее на основе принципов и методов маркетинга. Основные задачи маркетинговой службы выявление неудовлетворенного спроса покупателей, географическое расширение рынков, изыскание новых сегментов рынка, увеличение прибыли и т.д. Организационная С.м. может быть ориентирована по функциям, товарам, рынкам и покупателям, регионам, функциям и товарам, функциям и рынкам, функциям и регионам. Реальное управление маркетинговой деятельностью предприятий чаще всего осуществляется по функциям или по товарам. Функциональная С.м. целесообразна для предприятий, у которых количество товаров и рынков невелико. Могут быть созданы следующие отделы и подразделения исследование рынка, планирование ассортимента продукции, сбыт, реклама и стимулирование сбыта, сервисное обслуживание, а также планирование маркетинга, управления товародвижением, внедрения новых товаров. Функциональная организация С.м. базируется на разделении труда по специализации работников и построена по принципу ответственности лица или группы лиц за выполнение отдельной локальной или сводной функциональной задачи отдела. При небольшой номенклатуре выпускаемой продукции функциональная С.м. обладает высокой гибкостью и реактивностью благодаря простоте управления. Однако при расширении номенклатуры выпускаемой продукции производственная маневренность снижается, поскольку возрастает период реакции на изменение внешних условий. Функциональную структуру маркетинга характеризует слабая гибкость стратегии, так как она ориентирует на достижение текущего эффекта, а не на внедрение нововведений. Подобная структура маркетинговой деятельности не способствует динамизму и новаторству. В целом же такая структура является эффективной формой организации только при устойчивом производстве ограниченного ассортимента изделий. Для предприятий, выпускающих большой ассортимент продукции, требующей специфических условий производства и сбыта, эффективна организация С.м. по товарному принципу — управляющий по определенному товару координирует весь комплекс маркетинга по каждому то-  [c.218]

Междунар. картельные соглашения — исторически первенствующая форма собственно М. м. Их появление относится к Г>0—80 гг. 19 в. В отличие от картелей того времени совр. междунар. картельные соглашения заключаются препм. монополистич. гигантами. Под междунар. классические картели всё чаще подводится сетка болс о сложных монополистич. образований, охватывающих сферу произ-ва, науч. исследований, управления и т. н. Выдвижение на передний план новых форм междунар. монополистич. соглашений (об обмене патентными правами и технич. информацией, совместном изыскании новых областей применения своей продукции и новых методов борьбы с конкуренцией заменителей, коллективном использовании дорогостоящего оборудования, унификации типов изделий и т. п.) н их сплетение с междунар. картелями традиционного типа обусловлено как структурными изменениями в мировом произ-ве и торговле, так и усилившимся стремлением картелей к маскировке своей деятельности, чтобы скрыть свою истинную силу, свои приёмы регулирования рынков. Структурные сдвиги в мировой торговле, вызванные к жизни научно-технич. революцией, сводятся к падению в мировом товарообороте удельного веса сырья и увеличению удельного веса готовых изделий, в особенности машин и оборудования. Классический тип картеля не приспособлен к рынкам машин и оборудования, т. к. методы картельного регулирования предполагают сопоставимость цен и их поддержание на неизменном уровне. Производители этих товаров в борьбе за покупателя всё чаще идут но пути улучшения конструкции и оформления своих машин при неизменных ценах. Эта т. н. неценовая конкуренция не поддаётся традиционной регламентации с помощью обычных картельных методов. Совр. междунар. межфирменные договоры представляют собой, как правило, не картельные образования в чистом виде , а лишь содержат их отд. элементы. Новые черты приобретают и междунар. синдикаты (разновидность междунар. картелей) расширяются их функции, охватывающие теперь уже не только сбыт, но и технич. обслуживание реализованной продукции, прежде всего продукции машиностроения.  [c.543]

Обслуживание в баре 🍸 Методы, технологии и формы обслуживания в баре

О методах, формах и технологиях обслуживания посетителей бара, о том, как правильно выбрать методику обслуживания во вновь открывающемся учреждении общественного питания и перспективных направлениях развития технологий обслуживания в барном бизнесе.

Что такое методы 

и формы барного обслуживания

Методом обслуживания посетителя бара называется способ реализации ему предлагаемых баром услуг и товаров.

Методы обслуживания в конкретном баре зависят от потребностей его клиентов и основываются на изучении их предпочтений и спроса. Правильно выбранные методы обслуживания неуклонно повышают рентабельность бара, поэтому всегда нужно быть внимательным к запросам клиентов и проявлять гибкость в выборе методов обслуживания. Обычно в барах используются несколько вариантов обслуживания, рассмотрим некоторые из них. Существуют заведения с использованием контактного бара, за которым должны находиться грамотно обученные сотрудники и способные напрямую принимать заказы, осуществлять коммуникации с гостями и рассчитывать их. Кассир может находиться в баре и осуществлять расчет или иметь собственную зону кассы.

Формой обслуживания посетителей бара называется организационный прием, включающий в себя сочетание методов обслуживания клиентов заведения общественного питания.

 

Контактное обслуживание за баром

Этот метод является эффективным для любых заведений с контактной барной стойкой. Для ускорения обслуживания потребителей за барной стойкой с ними могут работать одновременно несколько барменов, каждый из которых выполняет свои функции. Самое главное здесь – при таком методе обслуживания бармен лично общается с клиентом, а значит, может активно проконсультировать его по ассортименту предлагаемых напитков, что всегда существенно повышает общий уровень продаж.

Подобное заведение должно иметь тщательно обученного и квалифицированного бармена, который сможет проконсультировать посетителей не только по предложенному ассортименту, но еще и рассказать о различных особенностях, деталях и нюансах, например, чем отличаются напитки, какой из них лучше. Таким образом, грамотный специалист сможет порекомендовать гостю нужный напиток исходя из его предпочтений.

Бармен может обслуживать гостей за барной стойкой или выполнять также роль официанта в небольшом заведении – это европейский формат обслуживания. Отсутствие официантов распространено в отельном обслуживании или в Европе. В небольших пабах человек за барной стойкой общается с гостями, работает в зале и принимает заказы на еду.

Также бармен может принимать заказы от официантов и создавать нужные напитки. В случае сервис обслуживания бар находится не на видном месте, приемами заказов занимаются официанты, а значит, бармен не контактирует с посетителями, просто выполняя свою работу. Такую технологию можно встретить в караоке или в ресторанах с несколькими залами.

Существует метод, также чаще всего применяющийся в барах небольшого размера. Он соединяет вместе технологии самообслуживания (как правило днем) с обслуживанием посетителей за стойкой, когда бармен сам выполняет и обязанности официанта – он встречает клиента, предлагает ему подходящий столик, сам принимает у клиента заказ, вернувшись за барную стойку, готовит напитки и закуски, а после приносит их клиенту в зал.

 

Специальные и необычные методы обслуживания

Эти методы обслуживания помогают привлечь повышенное внимание потребителей к вашему бару, а сочетание различных методов обслуживания и варьирование их в зависимости от ситуации — один из важнейших факторов стабильного дохода предприятия. Вам подойдет любой способ интерактивной работы с клиентами, который приведет к повышению продаж в баре и вызовет положительные эмоции у ваших гостей, например, когда бармен периодически выходит в зал с передвижным столиком для приготовления напитков и смешивает коктейли прямо в зале на глазах у восхищенных клиентов.

Специалисты обычно обслуживают гостей как за барной стойкой, так и в зале, но также можно встретить технику «бар-сомелье». При необходимости бармен консультирует посетителей по поводу предлагаемого ассортимента, предлагает нужные напитки и рассказывает информацию о коктейлях, то есть занимается подбором позиции исходя из вкусов клиента. Приготовив напитки, он выносит их посетителям и узнает их впечатления и мнение. Это весьма необычный и креативный метод обслуживания.

Метод самообслуживания

Этот метод предполагает обслуживание клиентов за барной стойкой, на которой выставлены заранее приготовленные напитки и закуски. Клиент подходит к стойке, при помощи бармена выбирает понравившиеся напитки, расплачивается и усаживается за столик. Разновидностью этого метода является технология “сделай сам”, когда потребитель может сам создать себе напиток или десерт из предлагаемых компонентов.

Существует также система шведского стола: человек сам набирает из бара все, что ему нужно, включая снеки и напитки, а затем идет на линию расчета.

Как правильно выбрать метод обслуживания в баре

Необходимо понимать, что выбор метода обслуживания зависит от концепции заведения. В ресторане или в караоке будет достаточно бара, в котором гость может пообщаться с барменом, попробовать вкусные коктейли и приятно провести время. В данном случае сервис-бар является своеобразным местом для ожидания, в котором посетитель может побыть, пока не освободятся столики.

В контактном или винном баре общение происходит напрямую с гостями, которые могут пронаблюдать, как готовятся их напитки и проконсультироваться по поводу предложенного ассортимента. В кафе с самообслуживанием клиенты сами выбирают нужные позиции и отправляются на линию расчета.

Нет нужды объяснять, что от правильного выбора метода обслуживания клиентов напрямую зависит эффективность вашего бизнеса. Выбор метода обслуживания зависит от огромного количества факторов – размера вашего бара, количества его посетителей, колебания плотности посещений в течение дня, особенностей конкурентной среды и т.д.

 

#BarProfi by Жизнь Пи

Например, если по соседству с вами есть еще три подобных заведения, где бармены привлекают клиентов какими-нибудь яркими способами приготовления и подачи напитков, то вам далеко не обязательно придется придумать что-то особенное, чтобы клиент пришел и к вам. В первую очередь, стоит помнить о концепции вашего заведения. Например, в винном баре не нужно устраивать феерические выступления, такие заведения должны отличаться грамотными специалистами, умеющими порекомендовать хорошее вино под ваше блюдо или закуску, или же приготовить вкусный винный коктейль.

Выбрать самый подходящий метод обслуживания на этапе организации собственного барного бизнеса очень непросто, так как многие нюансы этого вопроса проявят себя в полную силу только уже в процессе работы и опыта. Главные качества, которое требуются от владельца бара при выборе правильного метода обслуживания – оперативность и гибкость. Важно всегда вовремя понять, что имеющиеся методы не приносят нужного эффекта и оперативно изменить их, для достижения максимальной эффективности работы вашего заведения. Все зависит от выбранной вами концепции заведения.

Самая лучшая стратегия, в данном случае – воспользоваться услугами профессионалов, которые умеют просчитать правильную технологию обслуживания клиентов в вашем будущем баре еще на стадии его организации. И хотя вам придется заплатить им за их работу, но вложенные средства вернуться к вам сторицей, когда ваш бар, с первого дня работы начнет функционировать максимально эффективно и четко.

 

Стили обслуживания в баре

Будучи, безусловно, самой креативной ресторанной специальностью, профессия бармена предоставляет выбравшим ее достаточно широкий простор для профессиональной самореализации. Поэтому из всего богатства и разнообразия стилей работы в баре очень важно выбрать именно тот, который соответствует особенностям личного характера и внешним данным. Охарактеризовать барменскую специальность можно исходя из двух главных параметров – функционального и коммуникативного, то есть – умение правильно приготовить качественный коктейль и навыки грамотного общения с клиентом. Рассмотрим несколько из вариантов стилей обслуживания.

Классический стиль

Данный стиль применяется во многих заведениях, включая рестораны, кафе, семейные кафе и караоке бары. Классический вариант подразумевает умение бармена общаться с людьми и хорошее знание ассортимента, в том числе классических напитков и винной карты. Такой специалист хорошо разбирается не только в классических и авторских напитках, в крепком алкоголе, в методах его производства и может порекомендовать нужные коктейли.

Такой стиль работы подходит для заведений, старающихся придерживаться классического имиджа. Здесь вас встретят сотрудники в аккуратных рубашках с галстуком, нередко можно увидеть своеобразные кителя или авторские фартуки. Как правило, в таких заведениях вы найдете хороший ассортимент классических напитков и солидную подборку хорошего вина и прочего качественного и дорогого алкоголя.

 

Свободный стиль

К этому стилю относится так называемый флэйринг или фихули – красивая и эффектная работа бармена за барной стойкой с применением красивых и эффектных элементов для привлечения внимания гостей – подкручивания, вращения бутылок, бокалов и прочих предметов барного арсенала, используемых для приготовлении напитков, а также интересных взаимодействий с барным инвентарем и различными предметами.

Фихули называют барменские фишки, которые ярко демонстрируют уровень мастерства специалиста, показывая, как умело он может обращаться с барными предметами. Такая техника приковывает к себе внимание посетителей, не оставляя равнодушным ни одного клиента.

Стиль подразумевает раскрепощенность и непосредственность в работе и манерах поведения бармена. Истоки свободного стиля лежат в естественном желании бармена обратить на себя внимание клиента нестандартным методом обслуживания за стойкой и, таким образом, выделиться из общей массы конкурентов. Это красивая работа в свободном стиле, которая привлекает внимание и применяется повсеместно. Бармен вносит в свою деятельность интересные фишки и демонстрирует навыки.

Красочные и эффектные шоу для шумной публики характерны, скорее, для Лас-Вегаса или для некоторых баров России.

 

Скоростное обслуживание. «Спидмиксинг»

Представители этого стиля делают основной упор на быстрое приготовление коктейлей при неукоснительном соблюдении общепринятых стандартов и пропорций. Здесь главная особенность  – профессиональное мастерство бармена в плане приготовления и выдачи напитков.

Чем быстрее и качественнее специалист обслуживает клиента, тем больше прибыли сможет заработать заведение. Этот стиль работы применяется в заведениях в высокой проходимостью клиентов – в ночных клубах и на концертных площадках.

Новшества и технологии, применяемые при обслуживании в баре

Виртуальные бары

Виртуальные бары

Виртуальный бар – главная новинка нашей короновирусной эпохи, идея которой появилась давно, но стала очень популярной в эпоху самоизоляции, когда стало проблематично не только сходить в настоящий бар, но и просто выйти из дома.

Первоначально это был способ просто встретиться в виртуальном пространстве со знакомыми и не очень знакомыми людьми, чтобы общаться друг с другом в процессе неторопливого употребления алкогольных напитков, но вскоре виртуальные бары превратились в полноценный заменитель настоящих – с бодрыми и веселыми барменами, мастер классами по приготовлению в коктейлей, вкуснейшего глинтвейна или популярной сангрии из всего, что можно купить в магазинах, расположенных не дальше 100 метров от дома. Люди знакомятся в виртуальном мире, наблюдая за тем, как бармен готовит напиток, повторяют действия и хорошо проводят время.

Сейчас уже понятно, что виртуальный бар – это отличное решение для любого владельца настоящего питейного заведения – создав виртуальную копию своего бара, вы привлечете дополнительных клиентов, создадите прекрасную сетевую рекламу своего заведения и получите дополнительный источник дохода за счет оказания многочисленных платных интернет услуг. Поэтому расширение сети виртуальных баров, происходящее сейчас – это не только веяние капризной моды, но и новая грань возможностей для владельцев реального барного бизнеса.

 

Бармен- шоу

Бармен шоу – это зрелищное выступление профессионального бармена, когда в ходе шоу программы, мастер своего дела демонстрирует искусное владение искусством flairing – приготовлением коктейлей с подбрасыванием разнообразных предметов из барного инвентаря и бутылок.

Подобный вид привлечения клиентов будет уместен в заведениях, ориентированных преимущественно на молодежную аудиторию, хотя, пожалуй, даже самому чопорному и консервативному старику будет интересно посмотреть на подобное искрящееся чудо на грани человеческих возможностей. Зачастую бармен-шоу заказывается на выездные мероприятия, в том числе свадьбы или крупные события, на которых грамотные и обученные специалисты будут завлекать гостей. Естественно, выполнять подобные навыки по силам только мастерам высочайшего профессионального уровня.

 

Обслуживание по системе кейтеринг

Кейтеринг – это оказание услуг по снабжению общественным питанием на удаленных точках. Эта система работы появилась на свет еще в начале двадцатого века, когда появилась необходимость кормить за раз на рабочем месте сотни рабочих.

Это отличный способ предоставить свои услуги клиенту, который не может посетить ваше заведение лично, поэтому осуществляется выездное обслуживание в индивидуальном порядке. Большие корпорации  или небольшие офисы часто используют систему кейтеринга в случае крупных мероприятий, юбилеев компании или каких-то особых дат.

Применительно к барному бизнесу кейтеринг позволяет владельцу бара взять под свой контроль еще одну категорию клиентов – желающих получить услуги вашего бара, но на своей личной территории. Оказание услуг кейтеринга потребует от заведения наличия специальных выездных технических мощностей и, возможно, дополнительного персонала, однако позволит вам расширить возможности для получения прибыли и существенно поднимет и престиж и степень востребованности вашего заведения среди клиентов.

 

 

Правильно выбрав методы, формы и технологии обслуживания в вашем баре, вовремя воспользовавшись помощью профессионалов в организации вашего барного бизнеса, вы, без сомнений станете владельцем успешного и популярного заведения, ежедневно радующего ваших клиентов и приносящего вам постоянно и неуклонно растущую прибыль.

15 способов улучшить CX // Михаил Бакунин

15.12.2020

Неудивительно, что клиентский опыт в моде. Поскольку CX (customer experience) становится одним из ключевых отличий любого бренда, а компании борются за улучшения качества обслуживания клиентов. Следовательно, повышение качества обслуживания клиентов должно быть основным направлением, чтобы ваш бренд выделялся.

Согласно Forbes, «качество обслуживания клиентов является сегодня эталоном бизнеса». Это становится новой нормой для брендов. Никогда еще не было так важно ставить клиентов во главу всего.

Одно из первых действий на пути к созданию надежной стратегии взаимодействия с клиентами — улучшение качества обслуживания клиентов во всех точках взаимодействия. Потребители ожидают положительного опыта, а не только деловых отношений с брендами. Как бизнес, вы должны обеспечивать приятное обслуживание клиентов, чтобы выделяться среди конкурентов.

Почему для бизнеса важно улучшение качества обслуживания клиентов

Положительный опыт работы с клиентами жизненно важен для успеха вашего бизнеса, потому что довольные клиенты превращаются в лояльных, которые помогают увеличить прибыль. И хотя может показаться, что это слишком сложно и нужно прилагать дополнительные усилия и сосредоточиться исключительно на опыте клиентов, — оно того стоит.

Зачем улучшать качество обслуживания клиентов
  • Улучшить удержание клиентов — 42%;
  • Повысить удовлетворенность клиентов — 33%;
  • Увеличить перекрестные продажи и дополнительные продажи — 32%.

Ценность сосредоточения внимания на улучшении качества обслуживания клиентов высока по следующим причинам.

Повышение конверсии продаж

Исследование HBR показало, что клиенты, у которых был лучший предыдущий опыт, тратили на 140% больше по сравнению с теми, у кого был плохой опыт. Удовлетворительное впечатление от бренда приводит к более высокой пожизенной ценности клиента (CLTV).

Увеличение лояльности клиентов

Приобретение нового клиента стоит в 7 (!) раз больше, чем поддержание существующего. Таким образом, создание приятного опыта доставит удовольствие вашим клиентам и гарантирует, что они будут продолжать взаимодействовать с вами в будущем. Превосходный опыт становится ценным активом для любого типа бизнеса.

Более высокое удержание клиентов

Быстрое обслуживание повышает удовлетворенность клиентов и побуждает их оставаться на связи с вашим бизнесом. С повышением качества обслуживания клиентов количество проблем со службой поддержки значительно сокращается. Счастливые клиенты предпочитают быть связанными с брендом на всю жизнь.

15 методов улучшения клиентского опыта

Путь к клиентскому опыту начинается с того момента, когда они взаимодействуют с вашим бизнесом, будь то через веб-сайт, рефералов или рекламу. Как бизнесу, важно принимать все возможные меры для того, чтобы обслуживание клиентов было приятным.

Вот список методов, которые компании могут использовать для достижения оптимальных результатов.

1. Разработайте омниканальную стратегию для повышения качества обслуживания клиентов.

Построение омниканальной стратегии очень важно, чтобы помочь компаниям получить важную информацию о взаимодействиях с клиентами и их поведении на протяжении их жизненного цикла. Стратегия включает несколько каналов продаж, поддержки клиентов и маркетинга. 9 из 10 потребителей ожидают многоканального взаимодействия с бесперебойным сервисом между всеми способами связи.

Клиенты ожидают, что каждое взаимодействие с вашим бизнесом должно быть одинаковым. Безупречный переход по всем каналам, как онлайн, так и офлайн, является ключом к обеспечению единого омниканального взаимодействия с клиентами.

Насколько важно, чтобы у клиентов был сплоченный омниканальный опыт в вашей отрасли

Стратегия Omnichannel CX направлена на обеспечение согласованного обслуживания клиентов независимо от канала, через который клиенты обращаются к вашему бизнесу.

Вот как омниканальная стратегия помогает улучшить путь к покупке.
  • Стратегия позволяет клиентам связываться с брендом через предпочитаемые ими каналы, совершая плавный переход в том же взаимодействии;
  • Это помогает лучше понять ваш путь к покупке, собирать аналитику и принимать меры для улучшения различных аспектов вашего бизнеса. Он упрощает взаимодействие с клиентами на одной платформе для повышения производительности команды и улучшения качества обслуживания клиентов.

2. Обеспечьте превосходное обслуживание клиентов.

Обслуживание клиентов должно быть ориентировано на клиента, а не на компанию. Чтобы улучшить качество обслуживания клиентов, вам необходимо оценивать каждый момент взаимодействия клиента с вашей компанией.

Компании, ориентированные на клиента, на 60% прибыльнее, чем компании, не ориентированные на клиентов

Хорошее обслуживание клиентов повышает их удовлетворенность. Довольные клиенты говорят о вас положительно. Один из лучших способов применить отличную стратегию взаимодействия с клиентами — оказание поддержки в режиме реального времени. Используя цифровые инструменты взаимодействия с клиентами, вы можете сделать беседу интерактивной и повысить качество обслуживания клиентов.

Как улучшить качество обслуживания клиентов с помощью инструментов цифрового взаимодействия.
  • Вы можете мгновенно общаться с клиентами в чате и отвечать на их запросы. Это сразу же снижает количество проблем и сокращает время решения запроса / проблемы;
  • По любым сложным вопросам вы можете сотрудничать с клиентами в режиме реального времени с совместным просмотром и сокращать количество точек взаимодействия, тем самым улучшая решение вопроса абонента с первого общения (FRT).
  • Вы можете персонализировать беседы, используя видеочат. Это помогает быстрее выявлять сложные технические проблемы и предоставлять эффективные решения.

3. Обучите свои команды, работающие с клиентами, чтобы повысить качество обслуживания.

Ваши команды, которые напрямую работают с клиентами — первые люди, с которыми клиенты будут взаимодействовать. Они создают неизгладимое первое впечатление о вашем бренде или бизнесе. Как бизнес, вы должны иметь определенный стандарт для уровней взаимодействия с клиентами и процессы, которые могут помочь вашим командам поддерживать этот уровень. Но что именно он должен включать?

Регулярное проведение обучающих программ может помочь вашей команде менеджеров по продажам, поддержке клиентов и маркетингу оказывать безупречную помощь. 88% высокопроизводительных предприятий вкладывают значительные средства в обучение сотрудников по сравнению с 57% неэффективных компаний. Отличное обслуживание клиентов зависит от ключевых моментов:

Знание продукта

Ваши команды должны понимать ваш бизнес и продукты, поскольку они лежат в основе работы с клиентами. Проведение интенсивного обучения продуктам и услугам помогает передавать достоверную информацию о них. Это может помочь предприятиям следующими способами:

  • Это помогает быстрее понять потребности ваших клиентов и предложить решения;
  • Это повышает доверие к клиентам, оперативно отвечая на их запросы;
  • Обладая глубокими знаниями о продуктах, вы сможете эффективно рассматривать жалобы клиентов.
Софт-скиллы

Развитие эффективных коммуникативных навыков должно быть неотъемлемой частью ценностей компании. Обучение команды этикету обслуживания клиентов. Подобно терпению, эмпатия помогает продвигать ваш бренд среди будущих клиентов и строить прочные отношения. 

Это может помочь вашему бизнесу:

  • Это помогает лучше понять проблему клиента и позволяет быстрее оказывать поддержку;
  • Количество точек соприкосновения значительно сокращен;
  • Когда вы помогаете клиентам в режиме реального времени, это сокращает цикл продаж и повышает конверсию продаж;
  • Вы можете персонализировать беседы, которые укрепят доверие и лояльность клиентов.

4. Используйте возможности искусственного интеллекта (ИИ)

Искусственный интеллект (ИИ) взял на себя большую роль, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов. Внедрение и распространение чат-ботов может помочь компаниям улучшить свою стратегию обслуживания клиентов и добиться более быстрого роста.

Чат-боты могут сэкономить до 30% затрат на поддержку клиентов и помочь предприятиям, ускоряя время ответа и отвечая на 80% часто задаваемых вопросов. Боты — лучший способ удовлетворить запросы клиентов в режиме реального времени. Это снижает разочарование клиентов в долгих ожиданиях ответов.

Потенциальные преимущества чат-ботов
Вот как повысить качество обслуживания клиентов с помощью чат-ботов с ИИ:
  • Чат-боты привлекают клиентов 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, чтобы ответить на их простые вопросы, даже когда ваша служба поддержки занята или недоступна. Получение быстрых ответов помогает клиентам не находится в режиме ожидания своей очереди;
  • С ботами, в качестве основного контактного лица с клиентами, можно легко собрать основные сведения о клиентах, такие как имя, адрес электронной почты и т. д., для дальнейшего анализа;
  • Боты легко масштабируются в «часы пик» и обеспечивают качественную поддержку, не пропуская ни одного запроса от клиентов.

Однако нельзя переключать все задачи на ИИ. Если есть сложный запрос, должен быть плавный переход к человеку-агенту для эффективного решения. Таким образом, вы улучшаете качество обслуживания клиентов с помощью чат-бота, управляющего часто задаваемыми вопросами, и живых агентов, обрабатывающих сложные запросы и разговоры.

5. Предоставьте варианты самообслуживания для повышения CX.

Несомненно, очень важно иметь специальную команду поддержки клиентов. Но попробуйте предоставить своим клиентам возможность быть проактивными и проявить инициативу.

Они должны иметь возможность самостоятельно находить ответы на свои вопросы. Фактически, 70% клиентов ожидают, что веб-сайт компании будет включать в себя варианты самообслуживания, такие как Поддержка, видео с пошаговыми инструкциями, тематические исследования и т. д.

Самообслуживание предоставляет несколько преимуществ, которые традиционная служба поддержки клиентов просто не может предложить, тем самым улучшая качество обслуживания клиентов. Как варианты самообслуживания могут помочь улучшить качество обслуживания клиентов:

  • Портал самообслуживания экономит время и помогает клиентам быстрее находить нужную информацию, основываясь на информации о проблемах из прошлых запросов по данной теме;
  • Это расширяет знания клиентов и дает им инструменты, необходимые для решения других подобных проблем в будущем;
  • Интуитивно понятные варианты самообслуживания укрепляют репутацию бренда за счет позитивного взаимодействия с клиентами.

Вывод: относитесь к своим клиентам с уважением, которого они заслуживают, предоставляя им инструменты самообслуживания,которые им нужны.

6. Реализуйте обратную связь с клиентами, чтобы повысить качество обслуживания клиентов

Удовлетворение потребностей клиентов — одна из ключевых задач любого бизнеса. Но возникает вопрос, как узнать, что ваши усилия приносят ожидаемые результаты?

Если вы, как компания, способны понять, как клиенты воспринимают ваш бренд, вы сможете предоставить им улучшенный CX. Сбор, анализ и реализация обратной связи должны стать процессом улучшения клиентского опыта.

Выбор правильных каналов может установить связь с вашими клиентами и помочь собрать полезные отзывы. С помощью таких каналов, как чат, мобильные приложения или чат-боты, вы можете запрашивать отзывы клиентов сразу после каждого разговора. Это помогает понять качество обслуживания клиентов и уровень удовлетворенности.

Как улучшить качество обслуживания клиентов за счет обратной связи с клиентами:
  • Получая отзывы, вы гарантируете, что конечный продукт будет соответствовать ожиданиям клиентов, решать их проблемы и удовлетворять их потребности;
  • Собирая отзывы, вы на самом деле показываете, что их мнение ценно, что заставляет их чувствовать себя привязанными к вашему бизнесу;
  • Прислушиваясь к комментариям клиентов, вы получаете доступ к удовлетворенности клиентов и возможности для конверсии продаж.

7. Серьезно относитесь к социальному доказательству, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов

Концепция социального доказательства предполагает, что клиенты видят, что другим нравятся ваши продукты или услуги, и им удобнее принимать решения о вашем бренде. Социальное доказательство может быть в форме отзывов клиентов, рекомендаций, оценок «звездочками», тематических исследований, одобрения от знаменитостей и т.д.

Отзывы и рекомендации клиентов — это норма во всем мире. Они доверяют честному мнению ваших клиентов больше, чем вашему маркетинговому контенту. 85% клиентов доверяют онлайн-отзывам так же, как рекомендациям друзей и семьи, а 91% время от времени или регулярно проверяют онлайн-обзоры перед покупкой.

Как отзывы клиентов могут стать отличным методом обслуживания клиентов:
  • Показывая количество текущих клиентов, подписчиков, обозревателей и т. д., Компании помогают клиентам понять, что думают другие люди;
  • Это помогает предприятиям установить уровень доверия с новыми клиентами и укрепить свой авторитет как бренда.

Отзывы клиентов — мощный инструмент для улучшения качества обслуживания клиентов. В большей степени это влияет на поведение покупателя, поскольку показывает восприятие клиентов, которые использовали продукт. Это также дает клиентам повод доверять вашей компании.

8. Четко говорите о своем бренде.

Один из способов улучшить качество обслуживания клиентов — проверить сообщение вашего бренда. Четкое сообщение бренда относится к основному ценностному предложению и языку, используемому в ваших текстах. Если тексты ваших сообщений нечеткие, посетители могут запутаться и отказаться. Следовательно, крайне важно знать свою целевую аудиторию и соответствующим образом настроить обмен сообщениями. Несколько советов, которым вы можете следовать, чтобы сообщения оставались понятными:

  • Сообщите, какие услуги или продукты продает ваша компания;
  • Убедитесь, что ценностное предложение способно передать то, что вы делаете или что продаете, может положительно повлиять на их жизнь;
  • Сосредоточьтесь на том, чтобы в центре внимания вашего бренда находились как цель, так и ценность вашего бренда, но хитрость заключается в том, чтобы делать это таким образом, чтобы сосредоточить внимание на потребностях клиентов или болевых точках.

Чтобы улучшить качество обслуживания клиентов, будьте ориентированы на клиента. Взгляните на свой бренд со стороны. Они передают, кто вы и что отстаиваете. Ключевые способы того, как четкая информация о бренде может повысить качество обслуживания клиентов:

  • Это помогает вашей аудитории получить правильную информацию о продаваемом вами продукте;
  • Сообщение бренда заставляет клиентов относиться к вашему бренду, потому что оно убедительно и цепко;
  • Создавайте короткие сообщения, ориентированные на клиентов, а не только на прибыль.

Рекомендация: сообщения бренда могут помочь или разрушить вашу кампанию. Следовательно, самое важное — сделать ваше сообщение простым и эффективным.

9. Взаимодействуйте со своими клиентами на протяжении их жизненного цикла.

Не секрет, что привлечение клиентов на протяжении всего жизненного цикла имеет решающее значение для увеличения продаж и улучшения качества обслуживания клиентов.Создайте визуализацию диаграммы жизненного цикла клиента.

Шесть основных этапов жизненного цикла клиента:
  1. Осведомленность: это первый этап, когда клиенты узнают о существовании вашего бренда, продукта или услуги.
  2. Вовлеченность: клиенты учитывают, что другие говорят о вашем бизнесе, и то, как вы отвечаете на запросы или жалобы на обслуживание.
  3. Оценка: Прежде чем принять решение, они сравнивают и исследуют. Предлагая варианты цифрового самообслуживания, клиенты могут оценить продукты.
  4. Покупка: клиенты приняли решение. На этом этапе оказание помощи клиентам имеет решающее значение.
  5. Опыт работы с продуктом: предоставление продукта хорошего качества гарантирует успех на этом этапе, благодаря исключительной поддержке.
  6. Адвокация: заключительный этап жизненного цикла клиента. Вы можете продолжать оказывать постоянную поддержку и превращать их в защитников вашего бренда.

Говоря о жизненном цикле клиента, мы должны учитывать основные этапы, которые проходят покупателя от первого знакомства с вашим продуктом или услугой до покупки, лояльности и удержания.

Ключевые преимущества привлечения клиентов на протяжении всего их пути:
  • Вы можете увеличить пожизненную ценность, улучшив качество обслуживания клиентов на всех этапах их пути;
  • Маркетинговые усилия обеспечивают более высокую рентабельность инвестиций (ROI) и максимальную ценность для вашего бренда;
  • Повысьте коэффициент конверсии, сосредоточив внимание на удержании клиентов и увеличив общий объем продаж вашего бизнеса.

10. Сделайте клиентов частью успеха вашей компании.

Как мы все знаем, успешный бизнес — это тот, у кого есть довольные клиенты. Одна из самых важных частей построения прочных отношений с клиентами — сделать их частью вашего сообщества или социальных мероприятий.

Клиенты чувствуют, что их ценят и уважают, когда вы включаете их в свою команду и отдаете должное вашему успеху. Для них это большое дело. Не всегда денежные услуги приветствуются. Вы можете признать их положительный вклад в рост компании следующими способами:

  • Вознаграждайте своих постоянных клиентов — дайте клиентам повод порекомендовать вас друзьям, предложив им скидки или бесплатные подарки в обмен на каждого нового клиента, которого они войдут в ваш бизнес;
  • Предоставление им раннего доступа — вы можете предоставить им ранний доступ к недавно выпущенному продукту, чтобы они почувствовали себя особенными;
  • Предлагайте скидки для клиентов с высокими расходами — предлагайте снижение цен клиентам, когда они достигают определенной цели по расходам.

11. Дайте возможность своей команде приложить особые усилия

Великолепный клиентский опыт — это то, что заставляет клиентов возвращаться и рассказывать о своем опыте. Один из способов убедиться, что ваши клиенты полностью удовлетворены — предоставить вашим сотрудникам ресурсы и полномочия для выполнения обещанного отличного сервиса. Когда у клиентов возникают проблемы, это становится еще более важным. Расширение прав и возможностей ваших сотрудников делать то, что лучше для клиента, позволит избежать негативного опыта.

Как повысить качество обслуживания клиентов за счет расширения прав и возможностей сотрудников:
  • Организации должны прислушиваться к своим сотрудникам и решать их проблемы и нужды;
  • Внедрение общей цели, а не правил в ряды сотрудников, повысит их мотивацию.
  • Ответственность должна быть возложена на сотрудников, которые напрямую общаются с клиентами, чтобы поддерживать творческий подход и новаторское мышление.

12. Реализуйте программы лояльности клиентов.

Предлагайте отличное обслуживание и клиенты вам гарантированы на всю жизнь. Постоянные клиенты это еще и увеличение количества рефералов, именно поэтому лояльность клиентов  так важна. Хорошая программа лояльности клиентов может принести значительную пользу вашему бизнесу в виде регулярного дохода за счет улучшения качества обслуживания клиентов.

При разработке программ лояльности клиентов наиболее важным шагом является выявление постоянных клиентов путем анализа их годовой покупки, того, что и как часто они покупают. Затем подготовьте программы лояльности, оценив уровень удовлетворенности ваших клиентов с помощью опросов, интервью и мониторинга комментариев.

Чтобы повысить качество обслуживания клиентов и рентабельность инвестиций, компании увеличили вознаграждение за лояльность, включив в него социальные и поведенческие действия, такие как реферальные вознаграждения и баллы за пользовательский контент, а также предоставили клиентам более персонализированный опыт.

Возьмем, к примеру, Sephora, ведущий мировой косметический бренд.

Они запустили трехуровневую программу Beauty Insider, чтобы предлагать клиентам более щедрые награды и подарки. Они предлагают клиентам опробовать продукт с виртуальным помощником, чтобы помочь им найти продукт, идеально подходящий для их типа кожи. Персонализация клиентского опыта позволяет клиентам почувствовать себя частью вашего бренда или сообщества.

13. Оптимизируйте клиентский опыт

Рассмотрение всего пути к покупке очень важно для повышения качества обслуживания клиентов. Исследования McKinsey показывают, что цикл взаимодействия с клиентом значительно сильнее коррелирует с бизнес-результатами, чем точки соприкосновения. Это означает, что, однажды определив путь к покупке, вы должны нанести на карту весь путь, чтобы четко понимать сквозной опыт взаимодействия с потребителями. Это поможет определить, как происходило взаимодействие в каждой точке взаимодействия, выявить пробелы или области улучшения.

Как сосредоточение внимания на пути клиента улучшает качество его обслуживания:
  • Выявление внутренних проблем и сосредоточение внимания на пути клиента, открывает новые возможности для создания лучшего клиентского опыта;
  • Это позволяет группам поддержки клиентов планировать стратегии по снижению трений, укреплению деловых отношений и увеличению роста;
  • Путь к клиенту на 30-40% сильнее коррелирует с удовлетворенностью клиентов и бизнес-результатами.

14. Создайте культуру, ориентированную на клиента

Ориентация на клиента — это создание координационного центра для обеспечения положительного опыта на протяжении всего пути к покупке. Когда вы сосредотачиваетесь на повышении качества обслуживания клиентов, это привлекает постоянных клиентов и повышает лояльность.

Исследование, проведенное Deloitte and Touche, показало, что компании, ориентированные на клиента, были на 60% более прибыльны по сравнению с компаниями, не ориентированными на клиентов.

Как вы можете улучшить качество обслуживания клиентов, сосредоточившись на них

Когда вы ставите клиентов в центр своего бизнеса, то можете собрать много полезных данных, которые смогут дать 360-градусный обзор клиентов:

  • Вы можете использовать данные, чтобы понять поведение и интересы клиентов;
  • Вы сможете определите наилучшие возможности для предложения продуктов или услуг нужным клиентам. Это поможет улучшить качество обслуживания клиентов.

15. Используйте клиентскую аналитику.

Исследования показывают, что 90% бизнес-менеджеров считают, что аналитика может улучшить продажи. Обеспечить высокий уровень обслуживания клиентов сложно, а связать его с ощутимыми бизнес-результатами еще сложнее. Чтобы количественно оценить качество обслуживания клиентов, сперва вам необходимо создать единое представление о клиентах, когда они взаимодействуют с вашим брендом по каналам и во времени.

Для достижения этого единого представления и предоставления персонализированного клиентского опыта, использование клиентской аналитики является обязательным условием взаимодействия, основанного на поведении. С появлением искусственного интеллекта (ИИ) и big data компании могут легко собирать аналитические данные о клиентах. Используя возможности аналитики, вы можете измерять подробные поведенческие, демографические и другие показатели качества обслуживания клиентов в режиме реального времени.

Заключение

На сегодняшний день ясно, что улучшение качества обслуживания клиентов открывает большие возможности, которые напрямую влияют на эффективность вашей работы. При наличии правильной стратегии CX она не только помогает улучшить качество обслуживания клиентов, но и делает вашу организацию ориентированной на клиента с долгосрочными преимуществами. Следовательно, независимо от того, являетесь ли вы малым или крупным предприятием, стремление улучшить качество обслуживания клиентов будет очень долгим.

Формы и методы обслуживания гостей в предприятиях общепита — Директору ресторана

 

Конечной целью производственного процесса на предприятиях общественного питания является реализация готовой продукции и организация ее потребления. Эти функции определяют процесс обслуживания.

 

Процесс обслуживания в общественном питании – это совокупность операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуг при реализации кулинарной продукции и организации досуга.

Методы и формы обслуживания на предприятиях общественного питания зависят от определенных факторов: контингента потребителей, места приема пищи, способа ее получения и доставки потребителям, степени участия персонала в обслуживании, применения средств механизации и автоматизации и др.

Метод обслуживания потребителейспособ, с помощью которого потребителям реализуется продукция.

 

На предприятиях общественного питания существуют следующие методы обслуживания:

  1. самообслуживание;
  2.  обслуживание официантами;
  3. комбинированное обслуживание.

Форма обслуживания – организационный прием, представляющий собой разновидность или сочетание методов обслуживания потребителей.

 

Формы обслуживания отличаются:

  1. характером производимых услуг;
  2. местом и условиями их выполнения;
  3. характером труда обслуживающего персонала;
  4. формой расчета м потребителями.

Примером форм обслуживания может быть реализация кулинарной продукции через торговые автоматы или столы саморасчета, по типу «шведского стола», отпуск скомплектованных обедов.

 

Самообслуживание – это метод обслуживания, при котором потребители сами выполняют ряд операций, и в зависимости от этого применяют следующие формы самообслуживания:

  1. полное. Потребитель выполняет все операции самостоятельно;
  2. частичное. Часть работ выполняется обслуживающим персоналом или механизмами (сбор посуды, доставка посуды, конвейер для сбора посуды и т.д.).

 

В зависимости от формы расчета различают:

самообслуживание с предварительным расчетом:

    • потребитель знакомится с меню, приобретает в кассе чек, с чеком на раздаче получает блюда. Отрицательные стороны данной формы обслуживания: потребитель не видит выбранные блюда, имеет дело с деньгами;
    • организация комплексного питания по заранее приобретенным абонементам и чекам: предварительно сервируются столы, затем осуществляется отпуск скомплектованных завтраков, обедов и ужинов, что позволяет ускорить процесс обслуживания. Используется данная форма для организации питания туристов, учащихся, участников семинаров, конференций;

самообслуживание с последующим расчетом:

    • с расчетом после получения блюд: потребитель знакомится с меню, выбирает блюда на раздаче, рассчитывается за выбранные блюда, потребляет и, наконец, убирает посуду. Преимуществом этой формы обслуживания является возможность наглядного выбора блюд потребителями; отрицательные моменты: потребитель стоит в очереди, имеет дело с деньгами;
    • самообслуживание с расчетом после приема пищи. Потребитель знакомится с меню, выбирает блюда, получает чек на блюда, принимает пищу и после этого рассчитывается при выходе из зала. Положительные стороны: ускоряется процесс обслуживания; отрицательные: увеличивается количество обслуживающего персонала;

самообслуживание с непосредственным расчетом

Потребитель одновременно выбирает, получает блюда и оплачивает их стоимость. При данной форме обслуживания отпуск продукции и расчет с потребителем производится одним работником. Эта форма обслуживания применяется в ПБО, буфетах, закусочных, через барную стойку в барах.

Метод обслуживания официантами применяется в ресторанах, барах, закусочных, а также некоторых столовых (при санаториях, домах отдыха и т.д.). При этом процесс обслуживания потребителей, начиная с их встречи и заканчивая расчетом, производится официантами.

При полном обслуживании официантами все операции осуществляют официанты. Этот вид характеризуется высокой культурой обслуживания и применяется на предприятиях класса «люкс» и высший в течение всего времени работы зала, при проведении банкетов и приемов, в вечернее время – на предприятиях с организацией отдыха.

Частичное обслуживание официантами предполагает выполнение ряда операций потребителями. Официанты доставляют продукцию с раздаточной в зал, ставят блюда на стол, за которым посетители сами обслуживают себя. Такая форма позволяет ускорить процесс обслуживания посетителей, увеличить пропускную способность зала и сократить численность обслуживающего персонала.

 

При обслуживании официантами применяются следующие формы расчета:

  1. предварительная. Потребитель, ознакомившись с меню, приобретает в кассе чек на питание. Также эта форма применяется при обслуживании участников конференций, семинаров и т.д. В этом случае потребители заранее приобретают чеки или абонементы на питание;
  2. последующая. Расчет осуществляется в конце обслуживания официантами.

Рассмотренные формы расчета имеют две разновидности: непосредственны и безналичный расчет.

 

Обслуживание официантами по характеру труда делится на две формы:

  1. индивидуальная. Все операции с посетителем выполняет один официант, за которым закреплено определенное количество столов в зале;
  2. бригадная. Бригада из нескольких официантов делит между собой все операции по обслуживанию потребителя (один встречает потребителя, принимает заказ; двое подают блюда и напитки и т.д.). Такая форма позволяет ускорить процесс обслуживания потребителей, также используется при обслуживании банкетов и приемов.

Комбинированный метод обслуживания

Комбинированный метод обслуживания потребителей заключается в сочетании различных методов обслуживания (например, самообслуживание с обслуживанием официантами).

Кроме традиционных методов и форм обслуживании на предприятиях общественного питания применяются специальные (прогрессивные) формы обслуживания, целью которых является ускорение обслуживания большого количества потребителей. Такие формы используются для обслуживания участников конгресса, конференций, семинаров и т.д.

К ним относятся: залы-экспресс, столы-экспресс, «шведский стол».

Зал-экспресс

Зал-экспресс (как правило, на 40–50 мест) организуется в ресторанах и кафе для ускорения обслуживания потребителей с ограниченным запасом времени. Меню представляет собой комплексный обед. Ко времени обеда все столы в зале-экспресс сервируются, на каждый стол кладут меню. Как только посетители сядут за стол, официанты ставят закуски и сладкие блюда, затем приносят супы, а вслед за ним – горячие блюда. Затраты времени потребителя на такой обед составляют 15–20 минут.

Стол-экспресс

Стол-экспресс организуют в ресторанах при гостиницах, аэропортах, железнодорожных вокзалах. Он рассчитан на 20 чел., имеет круглую форму с поворотной центральной частью, на которой устанавливаются закуски, блюда, кулинарные и кондитерские изделия, напитки. Неподвижную поверхность стола сервируют закусочными тарелками, приборами, салфетками. Потребители, сев за стол, самостоятельно выбирают продукцию с поворотной части стола. Официанты приносят горячие блюда и напитки, осуществляют расчет с потребителями.

Шведский стол

Организация питания по типу «шведский стол» служит ускорению обслуживания больших групп туристов, организуется на предприятиях общественного питания при гостиницах. На столы выставляются холодные закуски, сладкие блюда и кондитерские изделия, а для реализации супов и горячих блюд устанавливаются мармиты. Работа официантов сводится к помощи в порционировании.

Оценка качества обслуживания клиентов методом «Тайный покупатель»

Качество обслуживания клиентов — один из наиболее существенных факторов конкурентоспособности предприятий сферы услуг и торговли. Высокий уровень сервиса приводит к увеличению количества постоянных клиентов, формирует благоприятный имидж предприятия, что, в свою очередь, приводит к росту его финансовых показателей.

Способы оценки качества обслуживания

Можно выделить несколько способов оценки качества обслуживания:

  1. Традиционные инспекции, проверки и рейды.
  2. Опрос клиентов и покупателей.
  3. Пробная покупка или «тайный покупатель».

Традиционные инспекции, проверки и рейды имеют следующие недостатки:
— осуществляется проверка не процесса обслуживания клиентов в реальных условиях, а наличие определенных условий для обслуживания.
— о проверках часто становится известно заранее, и персонал успевает подготовиться к ним.

Опрос клиентов и покупателей требуют больше времени и средств, к тому же полученная информация не всегда полная и достоверная. Покупатели могут не обратить на что-то внимания, не заметить, забыть или просто не знать, как их должны были обслужить. Также покупатели могут не иметь желания отвечать на определенные вопросы.

Лучше всего для оценки качества обслуживания подходит метод «Тайный покупатель» (таинственный покупательMystery Shopping, Secret Shopper). Его преимущество — засекреченность и неожиданность проверки. Специально подготовленный агент делает покупку и оценивает уровень обслуживания по специальной форме. Посещение носит секретный характер, и продавец не догадывается о том, что его проверяют.

Метод «Тайного покупателя» можно применять не только для оценки обслуживания в своей компании, но и для оценки качества обслуживания конкурентов. Сравнивать можно  компетентность персонала, уровень обслуживания, цены и т.д.

В последнее время многие компании осознали важность мерчендайзинга, грамотного размещения товара в торговых точках. Правильная выкладка позволяет поднять объемы продаж в несколько раз, и производители не жалеют на это денег. Однако необходимо также проконтролировать, насколько розница выполняет свои обязательства. Поэтому существуют программы розничного аудита, которые занимают особое место в методе тайного покупателя. В данному случае оценивается  наличие товара, его расположение, установленная цена, предлагаемые скидки, наличие POS-материалов и другое.

Этот метод широко используется и в рамках акций по стимулированию сбыта. К примеру, агент спрашивает у продавца товар, не указывая конкретную марку, и фиксирует, что ему предложит продавец. Если тот рекомендует марку, продвигаемую в рамках акции, агент может раскрывать себя и вручать бонусы, подарки.

В результате проведения исследования с помощью методики тайного покупателя  возможно получение следующих оценок деятельности служб продаж и сервиса:

  1. Субъективные оценки:
    • сложность поиска продукта или офиса;
    • внешний вид менеджеров;
    • вид торгового зала;
    • вежливость менеджеров, телефонных операторов или консультантов;
    • настойчивость предложения продукта, заинтересованность в продаже;
    • умение убеждать;
    • и другие факторы, косвенно или напрямую влияющие на принятие решения потенциальным клиентом.
  2. Объективные оценки:
    • период ожидания ответа на телефонный звонок;
    • факт приглашения клиента в офис или торговый зал;
    • правильность и полнота предоставленной информации о продукте;
    • период ожидания обращения консультанта в торговом помещении;
    • использование рекламных печатных материалов;
    • предложение дополнительных услуг;
    • правильность оформления сделки;
    • и другие важные моменты процесса продажи или обслуживания.

Основные этапы оценки качества обслуживания с помощью метода «Тайный покупатель»

Основные действия по подготовке исследования и оценки качества обслуживания с помощью «тайного  покупателя» можно свести к следующим десяти этапам:

  1. Определение целей оценки. Определяется, что будет оцениваться, и как будет использована полученная информация. Возможно, целью будет оценка методов и техник продаж либо выявление отклонений от принятых в компании стандартов обслуживания. Целью программы может быть отслеживание динамики улучшение (ухудшения) качества обслуживания по отношению к конкурентам, и т.д.
  2. Разработка критериев оценки. Критерии оценки согласовываются с целями. Выстраиваются критерии, баланс между объективными и субъективными критериями оценки, последовательно в соответствии с последовательностью действий покупателя и продавцов при посещении магазина, и т.д. Критерии оценки должны базироваться на принятых в компании стандартах обслуживания.
  3. Выборка. Определение необходимого числа наблюдений и требуемого количества агентов. К расчету необходимого числа наблюдений применимы все классические методы статистического расчета объема выборки, т.к. недостаточное число наблюдений ведет к неправильным выводам о различиях в уровне сервиса между отдельными объектами исследования. С другой стороны, высокое число наблюдений может значительно увеличить стоимость исследования.
  4. Подбор агентовНаиболее важным аспектом на этом этапе является учет характеристик существующих и потенциальных покупателей при подборе агентов для проведения исследования. При подборе используются демографические, поведенческие и психографические характеристики существующих покупателей. Другими словами, агент, его внешний вид, поведение и др. при проведение оценки должны соответствовать той группе потребителей, которые являются целевым для данной компании. Агент может быть либо представителем данной группы, либо актером. Возможны такие исследования, при которых агент как можно больше должен отличаться от целевой группы (оценка  реакции и действий сотрудников на «нестандартного» покупателя).
  5. Тренинг агентов. Перед началом участия в программе, каждый агент проходит тренинг и тестирование по данному проекту. Существует 2 вида тренинга агентов: общий и специальный. Общий выполняется без привязки к предстоящей работе, как способ повысить квалификацию агентов, специальный же тренинг проводится перед каждым новым проектом.
  6. Процедуры оценки. Поведение агентов в процессе обследования может регулироваться набором документов:
    — Сценарий поведения — регулирует конкретные действия агента — о чем спрашивать, куда смотреть, как долго находится в магазине, и т.д.
    — Лист контрольного посещения – анкета, бланк для письменных отметок по оценке качества обслуживания (см. пример на рисунке 1).
    — Легенда — письменное изложение цели визита, проблемы, ситуации покупателя, и т.д., своего рода памятка для агента,
    — Маршрутные карты, и др.Рисунок 1. Пример листа контрольного посещения магазина
    Магазин Торгсервис
    Продавец (Ф.И.О.) Шестакова Виктория Пантелеевна
    Отдел/Торговая зона продуктовый отдел
    Дата 25.04.07
    Время инспекции магазина 10:20
    ФИО проверяющего Иванова И.И.
    1.1. Позиционирование продавца в торговой зоне Продавец обратил на Вас внимание. Поздоровался или установил контакт глазами 0
    Продавец не обратил на Вас внимание, когда Вы зашли в отдел. Разговаривал с другими клиентами 0
    Занимался внутренними работами 0
    Продавца в отделе не было (более 5 м.) 0
    Бездействовал 0
    Разговаривал в группе с другими продавцами 1
    1.2. Своевременность реагирования продавца Продавец подошел к Вам и начал разговор спустя короткое время /2-3 мин./ после того, как Вы  остановились около какого-либо товара или сразу же после того, как Вы стали искать продавца глазами 0
    Продавец подошел к Вам и начал разговор спустя 5-10 минут  после того, как Вы  находились в отделе 1
    Вы находитесь в отделе более 10 минут, но к Вам  никто  не подошел, и Вам самому пришлось обратиться к продавцу 0
    1.3. Внешний вид продавца, с которым Вы общались Бейдж Есть 1
    Нет 0
    Форма Установленного образца Глаженная, чистая, опрятная 1
    Мятая, грязная, неопрятная 0
    Неустановленного образца Глаженная, чистая, опрятная 0
    Мятая, грязная, неопрятная 0
    Внешний вид Опрятный, аккуратный 1
    Вызывающий (яркая и чрезмерная парфюмерия, косметика) 0
    Отталкивающий (немытые, непричесанные волосы, неприятные или отталкивающие запахи, небритость (для мужчин, не носящих бороду) 0
    1.4. Культура общения продавца Речь продавца Грамотная, понятная клиенту 0
    Неграмотная, используются слова-паразиты 1
    Интонации Доброжелательные, заинтересованные 0
    Безразличные 1
    Неуважительные, грубые 0
    1.5. Выяснение потребностей Клиента Продавец с помощью вопросов выяснил, что именно Вас интересует, и предложил варианты выбора.  Ваша потребность, как покупателя, выявлена полностью,  Вы заинтересованы. 0
    Ваша потребность  выявлена частично.  Продавец предлагает не совсем то, что Вам нужно, но Вы готовы продолжить разговор. 1
    Ваша потребность не выявлена. Продавец или ничего не предлагает, или предлагает не то, что Вам нужно.  Вам хочется завершить разговор или позвать другого продавца. 0
    1.6. Знание товара и ассортимента Хорошо ориентируется в товаре, говорит на понятном Вам языке. На вопросы дает удовлетворяющие Вас ответы. 0
    Товар знает на уровне технических характеристик (информация для выбора непонятна ) 1
    Товар знает слабо, в ответах на Ваши вопросы путается. 0
    1.7. Время доставки товара со склада в торговый зал до 3-х минут 0
    3-5 минут 0
    свыше 5 минут 1
    2. Работа кассового узла(Если Вы не производите покупку, просто постойте рядом с кассовым узлом и понаблюдайте за работой кассиров) Кассиры улыбаются клиентам, доброжелательны 0
    Кассиры при обслуживании клиентов безразличны 1
    Кассиры здороваются с клиентами Да 0
    Нет 1
    Кассиры благодарят за покупку Да 1
    Нет 0
    Скорость обслуживания Крайний в очереди покупатель был обслужен до 10 минут 1
    Крайний в очереди покупатель был обслужен от 10 до 15 минут 0
    Крайний в очереди покупатель был обслужен более чем через 15 минут 0
    3. Работа службы охраны Контроллер здоровается или прощается с клиентами Да 1
    Нет 0
    Внешний вид контроллера Доброжелательный, улыбается 0
    Безразличный 1
    Угрюмый, агрессивный 0
    Если Вы с сумкой (кроме дамских) Вежливо предложили воспользоваться камерой хранения 1
    НЕ предложили воспользоваться камерой хранения 0
    Потребовали воспользоваться камерой хранения (грубые интонации) 0
    4. Итоговое впечатление Обслуживание дружелюбное, заинтересованное.  Возникло желание приобрести товар. 0
    Обслуживание равнодушное, не заинтересованное. Приду только в случае острой необходимости 1
    Обслуживание вызывает раздражение и негативные эмоции. Не возникает желание повторного посещения 0
    Что Вам особенно понравилось в отделе/торговой зоне/ магазине (в т.ч. Фамилии продавцов, кассиров, охранников которых Вы хотели бы отметить) Спокойно и долго можно выбирать товар
    Что Вам особенно не понравилось в отделе/торговой зоне/ магазине (в т.ч. Фамилии продавцов, кассиров, охранников которых Вы хотели бы отметить) Безразличное отношение продавца к покупателю
  7. Контроль качества. Качество собираемой информации является одним из важнейших условий успешности исследования. Для контроля фактического выполнения визитов агентов используются различные методы: фиксация имен продавцов, чек о совершении покупки и др.
  8. Анализ информации. Аналитический план разрабатывается заранее и включает перечень и выходной информации. Как правило, применяются не сложные методы анализа. Также важным аспектом здесь является скорость ввода и обработки информации, что предопределяет актуальность полученной информации.
  9. Использование информации. Необходимо, чтобы заранее были определены виды решений, которые будут приняты на основе полученных результатов (например, распределение премий среди продавцов). Также необходимо заранее определить адресатов информации — это могут быть отдел маркетинга (общие тенденции в сервисе), директор по персоналу, начальники подразделений и т.п.
  10. Мониторинг изменений. Условие успешности обследования — постоянное повторение этапов 1 — 9. Исследования и программы по совершенствованию качества обслуживания, основанные на методе «таинственный покупатель», эффективны лишь при регулярном выполнении. Наиболее обычная периодичность — от ежемесячной до ежеквартальной.

Автор:
директор компании АУП-Консалтинг
Катаев А.В.

10 способов постоянно обеспечивать отличное обслуживание клиентов

У вас может быть фантастический продукт, но если ваша служба поддержки бесполезна, ненадежна или просто с вами трудно связаться, люди узнают об этом, и вы потеряете клиентов над ним.

Это одна из основных причин, по которой инвестиции в обслуживание клиентов являются ключом к долгосрочному успеху в бизнесе.

Но что значит обеспечить отличное обслуживание клиентов и как сделать так, чтобы каждый клиент, обратившись за помощью, остался доволен работой с вашей компанией? Мы определили несколько способов сделать обслуживание клиентов лучшим в вашей отрасли.

Что такое отличное обслуживание клиентов?

Отличное обслуживание клиентов означает следование передовым методам, таким как ценить время клиентов, иметь приятное отношение и предоставлять знающие и находчивые ресурсы, но вы также делаете шаг вперед, чтобы превзойти ожидания, а не просто оправдать их.

10 способов обеспечить отличное обслуживание клиентов

Хотя вы можете использовать множество различных способов, чтобы порадовать своих клиентов и заставить их восхищаться вашей поддержкой своим друзьям, вот наши 10 лучших способов обеспечить отличное обслуживание клиентов.

1. Знайте свой продукт

Как агент службы поддержки клиентов, вы весь день проводите поиск и устранение неисправностей для клиентов, а это значит, что вы должны быть экспертом по продуктам.

Обширное знание вашего продукта является важным навыком обслуживания клиентов. В идеале вы должны верить в свой продукт, иметь возможность содержательно обсуждать функции и варианты использования и показывать своим клиентам, какую пользу продукт может принести им, не говоря уже об устранении неполадок, которые не работают должным образом!

Ваша задача состоит в том, чтобы помочь своим клиентам получить максимальную отдачу от их покупки и почувствовать, что они получили настоящую ценность за свои деньги.Поставьте перед собой цель узнать все, что нужно знать о вашем продукте, чтобы удивить своих клиентов своевременными рекомендациями по использованию новых функций и услуг.

2. Сохраняйте позитивный настрой

Настрой решает все, а позитивный настрой имеет большое значение для обеспечения отличного обслуживания клиентов.

«Правильное отношение превращает негативный опыт клиентов в позитивный», — говорит Флавио Мартинс, вице-президент по операциям и обслуживанию клиентов в DigiCert, Inc.Поскольку большинство взаимодействий с клиентами происходит не лицом к лицу, ваше отношение должно отражаться в вашем языке и тоне голоса.

Легко неправильно истолковать тон письменного общения, а электронная почта или чат могут показаться холодными. Мозг использует несколько сигналов для интерпретации чужого эмоционального тона, включая язык тела и выражение лица, многие из которых отсутствуют в Интернете.

Не бойтесь использовать смайлики, чтобы передать теплоту и хорошее настроение, или поднимите трубку, если вы обнаружите, что электронное письмо или разговор в чате становятся напряженными.

3. Креативное решение проблем

Более 80% клиентов ушли из компании из-за плохого обслуживания. Вот почему вы должны преуспевать в решении проблем ваших клиентов и сделать это центральной частью вашей роли поддержки — и всегда будут проблемы, которые нужно решить.

Все слышали о легендарной службе поддержки клиентов Zappos. Например, однажды они отправили шаферу бесплатные туфли накануне свадьбы после того, как его заказ был отправлен не в то место из-за ошибки службы доставки.Zappos решила проблему и продемонстрировала превосходное обслуживание клиентов — они завоевали клиента на всю жизнь и рассказали этому человеку историю, которой ему не терпелось поделиться.

Не бойтесь удивить своих клиентов, стремясь решить их проблемы. Вы можете просто решить проблему и продолжить свой путь, но, творчески удовлетворяя их потребности и выйдя за их рамки, вы создадите клиентов, которые преданы вам и вашему продукту.

4. Отвечайте быстро

66% людей считают, что ценить свое время — это самое важное в любом онлайн-обслуживании клиентов.Краеугольным камнем хорошего обслуживания клиентов является максимально быстрое решение запросов клиентов. Скорость должна иметь решающее значение, особенно для небольших проблем, решение которых не требует много времени.

При этом отличное обслуживание клиентов всегда превосходит скорость.

Клиенты понимают, что для решения более сложных запросов требуется время. Есть разница между временем, которое вам требуется, чтобы ответить, и скоростью, с которой вы решаете их проблемы. Клиенты не хотят томиться в очереди билетов, но они будут тратить столько времени, сколько потребуется для решения их проблемы.Вы тоже должны.

Свяжитесь со своими клиентами как можно быстрее, но не спешите отговаривать их от телефона или закрывать заявку, не решив проблему полностью.

5. Персонализируйте обслуживание

40% клиентов говорят, что хотят лучшего человеческого обслуживания. Это означает, что они хотят чувствовать себя больше, чем просто номер билета. Они злятся, когда с ними не обращаются как с отдельной личностью, получают шаблонные ответы или когда их бьют, как теннисный мяч, другим людям.

Клиенты хотят взаимодействовать с человеком, а не с компанией. Это одна из причин, по которой многие компании отправляют подарки своим клиентам в дни их рождения.

Знаете ли вы не только имена своих клиентов, но и дни их рождения? Как насчет их интересов или увлечений? Вы можете заставить их смеяться? Очевидно, что это невозможно сделать для всех, но выходя за рамки сценария и проявляя индивидуальный подход, когда вы можете, это важный способ показать своим клиентам, что вы знаете их и заботитесь о них.

6.Помогите клиентам помочь самим себе

Тем не менее, клиенты не всегда хотят говорить с кем-то, чтобы решить их проблему — часто они хотят быстро решить свою проблему самостоятельно. Среди потребителей 81% пытаются решить проблему самостоятельно, прежде чем обращаться к представителю. Дальнейшие исследования показывают, что 71% хотят иметь возможность самостоятельно решать большинство проблем с обслуживанием клиентов.

Самообслуживание — это масштабируемый и экономичный способ сделать клиентов счастливыми. Именно эта мысль привела к Help Scout’s Beacon, который выдвигает справочный контент на передний план, чтобы клиенты могли найти ответы прямо там, где они есть, не покидая страницы.Затем, если они не могут ответить на свой вопрос, помощь от реального человека находится всего в паре кликов.

7. Сосредоточьте поддержку на клиенте

Ваши клиенты являются наиболее неотъемлемой частью вашего бизнеса, и они важнее продуктов или прибыли. Относитесь к ним так, как будто они являются центром вашего мира — потому что так оно и есть.

Как пишет Кристин Смаби в книге «Быть ​​человеком — это хороший бизнес», «пришло время рассмотреть совершенно другой подход: создание ориентированного на человека обслуживания клиентов с помощью замечательных людей и умных технологий.Итак, познакомьтесь со своими клиентами. Очеловечить их. Очеловечить себя. Это стоит того.»

Southwest Airlines применила этот принцип на практике очень запоминающимся образом, когда один из ее пилотов задержал рейс, чтобы дождаться клиента, едущего на похороны. Они ставят человека выше своих целей, и этот покупатель никогда этого не забудет.

8. Активно слушайте

Уделение внимания отзывам клиентов включает просмотр данных, а также прослушивание в режиме реального времени. Покажите своим клиентам, что вы слышите их, когда они находят время поговорить с вами.Умение слушать увеличивает шансы того, что вы услышите о реальных проблемах ваших клиентов и сможете эффективно решить их, в результате чего клиенты станут более довольными.

Слушайте, что они говорят, не навязывая свои собственные планы. Не думайте, что вы знаете, что собирается сказать ваш клиент.

Демонстрировать навыки активного слушания; когда вы разговариваете по телефону или в чате, используйте такие фразы, как «Звучит как…» и «Вы имеете в виду…?» или «Позвольте мне убедиться, что я понял это правильно». Убедитесь, что вы повторяете проблему своими словами, чтобы показать, что вы их услышали.

Активное слушание также означает, что вы помните об уникальной личности вашего клиента и его текущем эмоциональном состоянии, чтобы вы могли адаптировать свою реакцию в соответствии с ситуацией. Обслуживание клиентов не является единым для всех.

9. Держите свое слово

Если вы что-то обещаете, убедитесь, что вы выполняете это, — это здравый смысл обслуживания клиентов. Не подводите своих клиентов. Держать свое слово — значит уважать и доверять.

Например, если вы обещаете, что время безотказной работы SLA составит 99 %, обязательно придерживайтесь этого стандарта.Если вы обещаете разработать определенную функцию в своем программном обеспечении в определенный период времени, обязательно выполните это.

Когда вы нарушаете свое слово, например, говорите, что свяжетесь с клиентом в течение 24 часов, но не свяжетесь, предложите что-нибудь взамен. Если доставка вашего клиента пойдет не так, предложите заменить ее и вернуть деньги за их беспокойство. Вы можете потерять немного денег в краткосрочной перспективе, но вы приобретете постоянного клиента.

Интересно, что клиенты не испытывают особой благодарности, когда вы делаете больше, чем обещали.Однако они злятся, если вы нарушаете обещание. По-прежнему лучше не обещать и делать больше, чтобы никогда не нарушать этот важный общественный договор.

10. Оказывайте проактивную помощь

Делать все возможное — это одна из самых важных вещей, которые вы можете сделать для обеспечения отличного обслуживания клиентов. Это когда вы поставили все галочки, но все еще хотите сделать больше.

Иногда быть полезным означает предвидеть потребности ваших клиентов еще до того, как они должны будут их сформулировать.На самом деле иногда клиенты могут просить одно, не осознавая, что им действительно нужно другое. Ваша задача — предвидеть их потребности и обеспечивать их.

Когда клиенты чувствуют, что вы их цените, что они действительно особенные для вас, они будут возвращаться снова и снова. Это может быть связано с феноменом взаимности в социальной психологии: если вы делаете что-то хорошее для своих клиентов, они захотят сделать что-то взамен — например, купить ваши продукты!

Отправив им небольшой подарок «просто так» или предоставив им редкий промо-код, вы затронете эго ваших клиентов и продемонстрируете, что вы искренне цените их бизнес.

В отеле Gaylord Opryland в Нэшвилле было оказано действительно полезное обслуживание клиентов, когда клиент спросил их, где она может купить определенный будильник, который был в ее номере. Отель преподнес ей один в качестве неожиданного прощального подарка, выиграв одного очень восторженного клиента.

Советы по обслуживанию клиентов по типу бизнеса и отрасли:

Развитие вашего бизнеса за счет отличного обслуживания клиентов

Сочетание всех вышеперечисленных элементов обеспечивает отличное обслуживание клиентов. Это отличное обслуживание клиентов, которое сохраняет лояльность ваших клиентов к вам и вашему бизнесу — и это приносит вам репутацию полезного и приятного в работе.

Клиенты хотят, чтобы с ними обращались как с людьми, а не как с номером в очереди билетов. Очеловечивайте их и очеловечивайте себя для роста, ориентированного на обслуживание клиентов.

6 способов улучшить обслуживание клиентов

Мнения, выраженные участниками Entrepreneur , являются их собственными.

Предложение отличного обслуживания клиентов не только формирует лояльную и счастливую клиентскую базу, но и может стать самым мощным маркетинговым инструментом благодаря рекомендациям из уст в уста.

Исследование, проведенное Dimensional Research для Zendesk в 2013 году, показало, что 62% клиентов, работающих в сфере бизнеса, и 42% клиентов, взаимодействующих с клиентами, совершают дополнительные покупки после того, как получают отличное обслуживание клиентов.С другой стороны, тот же опрос показал, что 95% клиентов делятся плохим опытом работы с сетью по сравнению с 87%, которые делятся положительным опытом.

Связанный: Относитесь к своим клиентам так, как будто вы их любите (почему бы и нет?)

Как можно улучшить обслуживание клиентов? Вот шесть способов:

1. Внимательно слушайте. Предлагайте экспертные знания, но следите за тем, чтобы сотрудники не только говорили, но и слушали. Отличный сервис — это не навязывание стратегии, которая не работает для клиента.Попытайтесь найти баланс между тем, чтобы быть экспертом, выслушивая опасения и предоставляя клиентам то, что они считают правильным для своих нужд.

2. Будьте отзывчивы. Клиентам нужен быстрый сервис. Даже если полный ответ не может быть доставлен немедленно, всегда отвечайте по электронной почте в тот же день. Держите клиента в курсе процесса и убедитесь, что он понимает, что все делают все возможное для быстрого и полного решения проблем.

3. Принимать клиентов. К сожалению, клиенты могут ошибаться так же часто, как и компании.Иногда клиент опаздывает на звонок, а иногда у клиента нет всей соответствующей информации, необходимой членам команды службы для оказания помощи.

Хотя обидеть легко, важно учитывать потребности клиентов. Имейте в виду, что каждый покупатель или клиент является потенциальным послом бренда, а это означает, что каждое взаимодействие может быть аргументом в пользу продажи или препятствием для привлечения большего количества клиентов.

Связанный: Реальная стоимость ужасного обслуживания клиентов

4.Укрепляйте доверие. Отношения между компанией и клиентом не обязательно должны быть строго платоническими. Делая все возможное и демонстрируя страсть к клиенту, вы создаете лояльность, доверие и более длительные отношения с клиентами.

5. Живите ценностями компании. Чтобы обеспечить высокое качество обслуживания клиентов, компания должна сделать обслуживание важной культурной ценностью. При создании корпоративной культуры, стандартных практик или миссии подчеркните важность обслуживания клиентов. Если сервис станет неотъемлемой частью культуры, это означает, что сотрудники с большей вероятностью будут жить в соответствии с ценностями компании в повседневной жизни и добиваться лучших результатов в обслуживании.

6. Не расти слишком быстро. Не жертвуйте качеством ради стремления к росту. В конце концов, довольные клиенты приводят к рекомендациям из уст в уста и в целом положительному бренду, имиджу и репутации компании. Этот органичный и устойчивый рост приведет к здоровой компании.

Клиентский сервис – неотъемлемая часть любой развивающейся компании. Лучший способ предоставить отличный сервис — это слушать, укреплять доверие и реагировать на потребности клиентов. Имейте в виду, что отличный сервис может превратить клиентов в поклонников, а клиентов в послов бренда для компании.

Связано: 6 способов сделать клиентов счастливыми

19 отличных советов по обслуживанию клиентов, которые помогут повысить удовлетворенность клиентов

Удовлетворенность клиентов оказывает огромное влияние на успех вашего бизнеса. Низкий уровень удовлетворенности означает, что ваши уровни удержания и лояльности клиентов, вероятно, также будут низкими, а также это признак плохого обслуживания клиентов — огромная проблема, которая стоит компаниям до 62 миллиардов долларов в год!

Что ж, мы составили этот подробный список из 19 отличных советов по обслуживанию клиентов, показывающих, как повысить уровень удовлетворенности ваших клиентов и повысить их лояльность.

Мы также добавили несколько быстрых ссылок слева на случай, если вы спешите и хотите перейти к определенному разделу.

Теперь давайте углубимся в:

1. Создайте запоминающийся клиентский опыт

Уникальный клиентский опыт является ключевым элементом для того, чтобы заставить людей доверять вашему бренду и покупать у вас . Исследование Wunderman показывает, что около 79% потребителей предпочитают иметь дело только с брендом, который показывает, что действительно заботится о них.

Кроме того, клиентский опыт оказывает все большее влияние на удовлетворенность клиентов, учитывая, что к 2020 году он должен был превзойти цену и продукт в качестве основного отличительного признака бренда, а это означает, что лучше всего начать фокусироваться на том, чтобы предлагать своим клиентам удивительные впечатления.

Итак, приступим:

1. Обращайтесь к своим клиентам по имени

Один из лучших способов предложить более личное обслуживание клиентов — это использовать имя клиента при разговоре с ним — лично, по телефону, по электронной почте. или при проведении опросов клиентов. Более дружелюбный подход, который не кажется навязчивым , гуманизирует взаимодействие между потребителем и бизнесом .

Возьмем в качестве примера Starbucks, которая является одним из ведущих брендов с высоким показателем NPS и доходом в миллиарды долларов.Сотрудники Starbucks всегда обращаются к своим клиентам по имени, когда приветствуют их, называют им напиток или благодарят за визит, чтобы создать предпосылки для долгосрочных отношений, основанных на признании, которое считается основой для отличного обслуживания клиентов.

Имейте в виду, согласно исследованиям, люди обычно приходят в экстаз, когда слышат, как их зовут. И давайте не будем забывать знаменитый совет Дейла Карнеги из его книги «Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей» (очень популярная книга о навыках делового общения):

«Имена — самый сладкий и самый важный звук на любом языке.

2. Всегда отправляйте персонализированные сообщения/ответы

Когда клиент подписывается на вашу бесплатную пробную версию или покупает ваш продукт, вы связываетесь с персонализированным электронным письмом или отправляете стандартную последовательность действий?

Автоматизированные последовательности адаптации прекрасно помогают пользователям ознакомиться с продуктом, особенно если для него требуется крутая кривая обучения. Но они далеки от личных и не приветствуют пользователей так, как это может сделать личное сообщение.

Когда клиент покупает ваш продукт, подписывается на бесплатную пробную версию или отправляет запрос, свяжитесь с ним лично, чтобы узнать, как вы можете ему помочь.Даже если большинство клиентов не примут ваше предложение о помощи, они оценят этот жест и сформируют более положительное впечатление о вашем бизнесе.

Более того, первые впечатления самые устойчивые, поэтому важно правильно начать и не отставать, чтобы поддерживать долгосрочные отношения с клиентами.

Исследования, проведенные Experian Marketing Services, показывают, что персонализированные электронные письма:

  • Имеют на 29 % более высокий коэффициент открытия
  • Имеют на 41 % более высокий показатель кликов
  • Доставляют в 6 раз больше транзакций

Кроме того, около 96 % маркетологов говорят, что такая персонализация улучшает отношения с клиентами.

Итак, как персонализировать сообщения, которые вы отправляете клиентам?

Очевидно, в первую очередь, чтобы использовали имя получателя при обращении к ним. Вы также можете отправить сообщение на родном языке клиента , если знаете, что он находится в другой стране. Тем не менее, вам следует делать это только в том случае, если вы отправляете сообщение, на которое клиент не должен отвечать.

Другие способы , которые вы должны рассмотреть:

  • Использование дружеского, неформального или фамильярного тона и стиля письма
  • Использование персонализированного электронного письма для отправки сообщения вместо обычного корпоративного («[email protected]», а не просто «[email protected]»)

3. Предоставьте клиентам личный, старомодный контакт

В эпоху автоматизации все немного старомодно может иметь огромные преимущества для вашего бизнеса.

Известный совет Пола Грэма делать то, что не масштабируется, так же ценен для повышения удовлетворенности клиентов, как и для привлечения клиентов. От поддержки по телефону для ваших основных клиентов до писем и праздничных открыток ваши клиенты заметят, когда вы предлагаете услуги, которые не масштабируются.

Вы никогда не должны недооценивать силу благодарности ваших клиентов за сотрудничество с вами — и мы не говорим об установке баннера на вашей домашней странице, говорящего об этом. Не забывайте — около 60% предприятий теряют клиентов, потому что они считают, что бренд слишком «безразличен» к ним.

Благодарственные письма помогут вам показать клиентам, насколько вы их цените и что ваш бренд рассматривает их как людей, а не просто как источник прибыли.

Вот почему вы должны рассылать клиентам благодарственные письма при любой возможности.Если ваш бюджет позволяет, подумайте о том, чтобы отправлять свои продукты вместе с отдельными благодарственными письмами. Если в вашем бизнесе используется модель на основе подписки, вы можете просто отправить заметки своим клиентам.

И убедитесь, что заметки персонализированы и подписаны вручную — не просто рассылайте электронные письма или распечатывайте стандартную заметку, напечатанную в Microsoft Word. Обязательно персонализируйте карты — напишите от руки имя клиента и сделайте подпись в соответствии с той же логикой, а также настройте тон, внешний вид и стиль письма карты, чтобы они отражали ваш бренд.

Имейте в виду, что правильно составленные благодарственные письма могут стать рекламой вашего бизнеса из уст в уста . Как? Довольно просто — клиенты получают заметки, приятно удивляются и размещают фото (или больше) в Интернете, чтобы все их подписчики в социальных сетях могли их увидеть.

И последняя идея: рассмотрите возможность отправки праздничных открыток , особенно во время более «уникальных» праздников, таких как День сурка. Это заставляет вас выделяться больше.

4. Превратите ошибки клиентов в незабываемые впечатления

Иногда ошибается не компания, а клиент.Такое случается, и даже если это вина клиента, это не значит, что вы не должны пытаться придумать решение. Это показывает людям, насколько ваш бренд заботится о потребителях , и действительно приятно удивляет покупателя, совершившего ошибку.

Warby Parker — отличный пример превращения ошибки клиента в историю успеха. По сути, клиент забыл свои очки в поезде, и человек, сидевший напротив них, забрал очки.Этот человек — Анджали Кумар — также оказался старшим руководителем в Warby Parker.

Помимо получения очков, Анджали приложила дополнительные усилия и прислала дополнительную пару новых очков (сказав, что они заметили, что оригинальные линзы были немного поцарапаны) и личную записку.

Результат? Клиент, о котором идет речь, написал об этом событии в Интернете, и оно стало настолько популярным, что попало в историю Forbes.

Итак, сообщите своим сотрудникам, что если они когда-нибудь увидят возможность исправить ошибку клиента таким образом, чтобы это действительно принесло пользу имиджу компании, они должны сделать это, даже если это не в рабочее время.Просто убедитесь, что устанавливает бюджет для подобных вещей.

Что касается бюджета, вы также должны учитывать, что предоставление незабываемых впечатлений не обязательно подразумевает большие расходы, но также и эмоциональные инвестиции – через сострадание и заботу. Не нужно ждать ошибки, чтобы исправить ее, вы можете превратить особый, но утомительный день в жизни вашего клиента в незабываемый опыт работы с вашей компанией.

Прекрасным примером в этом отношении является то, как United Airlines поступила с одним из своих клиентов, летевшим в Аризону на встречу со своей биологической матерью.Без сомнения, это был действительно эмоциональный день для Джейсона Дорна, и авиакомпания сделала все возможное — от начала до конца — чтобы сделать эту сложную поездку лучше добрыми словами, бокалом вина и даже подарком на обратном пути.

Клиент написал о своем опыте в социальных сетях, поблагодарив United Airlines за то, что они поощряют своих сотрудников делать все возможное для своих клиентов. Сообщение, конечно же, не осталось незамеченным, предоставив прекрасную возможность компании — нынешним и бывшим сотрудникам — также взаимодействовать со своими клиентами онлайн и выражать поддержку, а также гордость за то, что они являются частью команды авиакомпании.Вот лишь некоторые из этих комментариев:

Пример взаимодействия с клиентами в Интернете

Сообщение привлекло внимание многих людей, которые разделили важность этого особого момента в жизни Джейсона, а также признали прекрасную работу, проделанную United Airlines.

Небольшой жест вызвал тысячи откликов и сотни комментариев всего за несколько дней, что вызвало положительные отзывы о компании. Это, безусловно, окажет большое влияние на имидж авиакомпании, выявит промоутеров бренда, завоюет множество клиентов, а также повысит лояльность к бренду.Вот лишь несколько комментариев, доказывающих это:

Обратная связь, полученная благодаря отличному обслуживанию клиентов

Многие комментарии к посту были сосредоточены на том, насколько впечатляющим был поступок авиакомпании, с использованием таких слов, как «замечательно», «потрясающе», «потрясающе». , «браво», «Юнайтед вдохновляет» и т. д. Но всегда найдется тот, кто будет внимательно смотреть на ситуацию, думать о том, как найти заказчика, как проследить его бегство и т. д. — тот, кто может не решить, было ли действие фантастическим или действительно жутким.

Этот пример не стал исключением в этом отношении. Тем не менее, положительные реакции перевешивают, показывая пример отличного обслуживания клиентов, в то время как сообщения клиента говорят о благодарности за жест и, безусловно, о лояльном клиенте в долгосрочной перспективе.

5. Поощрение постоянных клиентов

Современные потребители хотят персонализации. Это то, что увеличивает продажи и повышает лояльность клиентов . Как правило, лучший способ предложить им персонализированный опыт — это запустить программу лояльности, поскольку она упрощает сбор соответствующих данных о клиентах.А если мы проанализируем данные клиентских программ лояльности, то обнаружим, что около 79% потребителей больше довольны программами с высокой степенью персонализации.

Итак, идея состоит в том, чтобы поразить постоянных клиентов впечатлениями, которые они не забудут в ближайшее время , чем-то, что действительно соответствует их вкусу.

Например, вы управляете пивоварней. Вы могли бы наградить постоянных клиентов, которые продвигают ваш бренд в Интернете, бесплатным пивом, доставленным прямо к их порогу, но почему бы вместо этого не удивить их экскурсией по вашей пивоварне?

В качестве альтернативы вы можете предложить им бесплатное пиво, но вы можете сделать весь опыт более значимым, настроив этикетки с фотографиями, именами или другой соответствующей информацией каждого клиента.

Конечный результат, скорее всего, будет одинаковым в обоих случаях — вы получите удовольствие от онлайн-рекламы из уст в уста, что значительно улучшит имидж вашего бренда.

Это всего лишь пример, и вы можете использовать его так, как считаете более подходящим для вашего бизнеса.

Создайте запоминающийся опыт работы с клиентами

2. Обеспечьте быструю и удобную поддержку клиентов

Когда потребители сталкиваются с проблемой, связанной с вашими продуктами/услугами, или задают вопрос о вашем бренде, они ожидают от вас быстрого и достойного ответа.Подумайте об этом — сегодня у людей обычно не бывает много свободного времени . Таким образом, необходимость тратить даже полчаса на работу со службой поддержки может серьезно снизить уровень удовлетворенности клиентов.

Если оставить в стороне предположения, исследование подтверждает это утверждение. По данным Forrester, 73% взрослых онлайн-пользователей в США утверждают, что лучшее, что может сделать бренд, чтобы предложить им отличную поддержку клиентов, — это «ценить их время».

Итак, вот несколько указателей для этого:

6.Предложение многоканальной поддержки

Насколько легко вашим клиентам связаться с вами? Одна из самых частых жалоб клиентов SaaS заключается в том, что для связи со службой поддержки — особенно с реальным, живым человеком — могут потребоваться дни, после которых они уже искали и нашли ответ на свой вопрос или отменили услугу.

Если вы не знакомы с идеей многоканальной поддержки, это в основном означает присутствие и стратегию взаимодействия с клиентами на любом канале, где ваши клиенты активны .

В настоящее время потребители используют множество каналов и устройств для совершения покупок. Это просто удобнее и проще для них, и ваша стратегия поддержки должна охватывать все это.

Например, если вы управляете сетью розничных магазинов, ваша стратегия должна охватывать:

  • Личное общение с персоналом
  • Поддержка в социальных сетях (платформы, которые используют ваши клиенты)
  • Поддержка по электронной почте
  • Поддержка по телефону
  • Поддержка в чате

Все это для обеспечения беспрепятственного взаимодействия с клиентом независимо от того, какой канал он использует.

Около 64% ​​потребителей ожидают, что вы предложите им доступ к поддержке в режиме реального времени независимо от того, какой канал они используют. Другое исследование показывает, что в праздничные дни 90% потребителей хотят, чтобы их услуги были одинаковыми на всех каналах и устройствах.

С точки зрения прибыльности сильный многоканальный подход может увеличить ваш доход по сравнению с прошлым годом примерно на 9,5%. При этом компании, предлагающие эффективную омниканальную поддержку, удерживают в среднем 89% своих клиентов.

Сделайте так, чтобы вашим клиентам было как можно проще связаться с вами, и вы заметите улучшение их восприятия вас. Поставщик программного обеспечения электронной почты Ontraport проделал фантастическую работу в этом отношении, указав свой номер службы поддержки 800 прямо в верхней части своей страницы поддержки.

Если вы предлагаете поддержку в чате, укажите часы на своем веб-сайте, чтобы пользователи всегда были проинформированы о том, когда они могут и не могут связаться с вами. Если вам требуется более 24 часов, чтобы ответить на электронные письма, сообщите пользователям, как только они свяжутся с вами, чтобы не было путаницы.

Большинство клиентов будут мириться с более медленным ответом, чем в среднем, и понимают, что для решения проблем требуется время, но только если вы сообщите им об этом. Сделайте процесс поддержки максимально прозрачным и простым, и вы получите более довольных клиентов, которые почувствуют, что о них действительно заботятся.

7. Отвечайте в социальных сетях

Когда клиенты обращаются к вашему бренду в социальных сетях, чтобы попросить поддержки, оставить жалобу или задать вопрос, они делают это не только потому, что это просто и удобно.Они делают это еще и потому, что ожидают быстрого ответа .

По разным данным, около 42% потребителей ожидают ответа от вашего бренда в течение 60 минут после публикации жалобы. 32% ожидают ответа в течение 30 минут! Данные Hubspot говорят о том же: примерно 72% клиентов, которые жалуются в Twitter, хотят получить ответ от компании в течение часа.

Если вы не ответите вовремя, люди, скорее всего, пожалуются на это своим друзьям и подписчикам в социальных сетях.Более того, такие платформы, как Facebook, позволяют пользователям легко увидеть ваше среднее время отклика.

В целом, в ваших интересах либо иметь сотрудника, сосредоточенного только на отслеживании и реагировании на комментарии в социальных сетях , либо, если возможно, целый отдел. Это явно повысит удовлетворенность клиентов и, по-видимому, может увеличить защиту интересов клиентов на 25%.

8. Используйте неуниверсальные автоответы

Автоответы — это хорошая идея, поскольку они дают клиентам четкое подтверждение того, что их сообщение было получено.Некоторые люди могут подумать, что их запрос или вопрос не прошел, если они не получат такого подтверждения.

Однако не попадайтесь в ловушку использования простых автоответчиков. Сделайте их более интересными и привлекательными, добавив немного индивидуальности. Вместо темы «Мы получили ваш запрос в службу поддержки» сделайте ее более дружелюбной, например: «Привет, спасибо, что связались. Мы в деле».

Кроме того, если программное обеспечение позволяет это, в ответе используйте имя вашего клиента.Да, и обязательно поблагодарите клиентов за электронные письма — либо в строке темы, либо в теле письма.

После этого убедитесь, что один из ваших сотрудников свяжется с клиентом. В идеале, он должен ответить до истечения срока, обещанного автоответчиком. Так, например, если в ответе сказано, что вы свяжетесь со своими клиентами через 24 часа, сделайте это через 3-5 часов.

По сути, идея состоит в том, чтобы использовать программное обеспечение, чтобы давать заниженные обещания, а затем задействовать сотрудника-человека, чтобы выполнить .Это определенно верный способ повысить удовлетворенность клиентов и доверие к вашему бренду.

По возможности используйте автоответы в социальных сетях и следуйте той же стратегии. Facebook предлагает такую ​​функцию, например.

9. Предоставление вариантов самопомощи

Некоторые современные потребители предпочитают помогать сами себе , а не обращаться к представителю службы поддержки клиентов. Согласно опросу Zendesk, в котором приняли участие 7000 респондентов, около 53% людей считают более важным иметь возможность самостоятельно решать свои проблемы, связанные с обслуживанием.

Один из способов предложить функции самопомощи — предоставить доступ к углубленной базе знаний или разделу часто задаваемых вопросов . Ознакомьтесь с наиболее распространенными жалобами и вопросами и ответьте на них в подробных статьях и пошаговых руководствах.

В конце концов, 91% людей были бы рады использовать единую онлайн-базу знаний, если бы она соответствовала их потребностям. Кроме того, использование разделов справки и часто задаваемых вопросов увеличилось до 81% среди взрослого населения США.

Вы даже можете совместить раздел FAQ/База знаний с автоответчиком, о котором мы говорили выше.Свяжите его в теле письма, чтобы клиенты могли проверить его, если захотят, пока вы не свяжетесь с ним. Возможно, они действительно найдут нужное им решение.

Еще одна вещь, которую вы можете попробовать, это с помощью чат-бота поддержки . Примерно 57% респондентов опроса Hubspot подтвердили, что им интересна идея иметь дело с чат-ботом. Кроме того, по данным IBM, чат-боты могут помочь сократить расходы на обслуживание клиентов до 30%.

10. Обеспечьте круглосуточную поддержку клиентов

Учитывая, насколько важно предлагать потребителям быструю скорость ответа, ясно, что единственный способ сделать это — создать специальную группу поддержки клиентов или отдел, который работает 24/7, особенно если у вас большая клиентская база.

Лучший способ предложить такую ​​поддержку — нанять несколько представителей по работе с клиентами и заставить их работать посменно. Если у вас нет достаточно большого бюджета, вам также следует рассмотреть возможность аутсорсинга позиций поддержки клиентов фрилансерам — либо в вашей стране, либо за границей — поскольку это позволяет вам сэкономить деньги на аренде офисных помещений.

В этом может помочь использование чат-бота поддержки, хотя не стоит полагаться на него все время. Разделы базы знаний/часто задаваемых вопросов, которые мы обсуждали ранее, также могут помочь с «ощущением 24/7».

Функции живого чата также пригодятся , поскольку они позволяют представителям клиентов работать удаленно, чтобы они могли быть доступны чаще.

Кроме того, потребителям нравится идея живого чата, и он может увеличить доход вашей компании. На самом деле, по данным ICMI, посетители веб-сайта, которые используют онлайн-чат, стоят в 4,5 раза больше, чем те, кто этого не делает.

Обеспечьте быструю и удобную поддержку клиентов

3. Сделайте неотразимое предложение

Одна из ошибок, которую совершают многие владельцы бизнеса, когда речь заходит о вещах, которые мы будем обсуждать в этом разделе, заключается в том, что они думают, что идут на компромиссы и жертвы, которые наносят финансовый ущерб бренду. .

В действительности предложение потребителям «непреодолимого предложения» заключается в снижении страха перед покупкой с помощью различных средств , чтобы помочь им легче доверять вашим услугам и продуктам. Так они с большей вероятностью будут покупать у вас, а не у ваших конкурентов.

Итак, вот несколько советов, которые помогут вам в этом:

11. Предложите мягкую и простую политику возврата средств

Обычно рекомендуется предлагать потребителям гарантию возврата денег, поскольку это повышает уровень их доверия. в вашем бренде .Это также делает весь процесс покупки более безопасным, поэтому люди с большей вероятностью попробуют ваши продукты и услуги.

Но большинство предприятий в настоящее время предлагают определенную политику возврата средств, поэтому одной рекламы не всегда достаточно, чтобы выделиться на фоне конкурентов.

Вот почему вы должны стремиться, в первую очередь, сделать вашу политику возврата средств более понятной для среднего потребителя . Мы рекомендуем не использовать сложный юридический жаргон, который может только запутать клиентов.Используйте маркированные списки, чтобы продемонстрировать квалификационные требования, и четко обозначьте любые сроки или варианты, которые люди должны иметь в виду.

В идеале у вас должны быть сложные условия возврата и юридический жаргон на странице «Условия предоставления услуг», а также отдельная целевая страница или статья часто задаваемых вопросов, в которых простым языком обсуждается, как работает ваша политика возврата.

Кроме того, старайтесь, чтобы ваша гарантия возврата денег была гибкой и мягкой. 30-дневная гарантия — это всегда здорово, но вы всегда можете сделать все возможное, чтобы удивить своих клиентов 60- или 90-дневной гарантией .Предложение «гарантии без вопросов» также является приятным штрихом. По сути, все, что помогает вам соответствовать или превосходить политику возврата денег ваших конкурентов с точки зрения ваших клиентов, всегда является разумным шагом.

12. Предложите пуленепробиваемую гарантию

Чем более рискованно для клиента покупать ваш продукт, тем больше гарантия может помочь вам убедить своих клиентов в том, что вы заботитесь об их опыте.

Если вы продаете физический продукт, вы можете снизить риск для клиентов, предлагая гарантию того, что продукт будет соответствовать их ожиданиям.Чем больше клиенты чувствуют, что они защищены от рисков, тем более позитивно они будут относиться к вашему бренду (и, соответственно, к вашему продукту).

Такие бренды, как JanSport, довели это до крайности, предложив пожизненную гарантию на многие свои продукты. Хотя ваша гарантия не должна действовать всю жизнь, доказательство того, что вы всегда рядом со своими клиентами, имеет большое значение для создания позитивных настроений.

Мы уже говорили о том, как упростить понимание политики возврата с помощью основных терминов.Но, если хотите, вы можете сделать что-то дополнительно и добавить голос своего бренда в текст .

Например, если ваша целевая аудитория — обычные, спокойные люди в возрасте от 20 до 40 лет, вы можете использовать более дружелюбный, прямой и личный тон при описании условий гарантии возврата денег.

В то же время вам следует подумать о добавлении дополнительного текста на страницу политики возврата, чтобы люди знали, что если они когда-либо столкнутся с проблемой, они всегда могут положиться на вашу службу поддержки — и дать ссылку на соответствующие страницы.Вы даже можете вызвать всплывающую подсказку службы поддержки или живого чата , когда люди хотят запросить возмещение.

Еще одна вещь, которую вы можете попробовать, — это , напрямую связывающая вашу гарантию возврата денег с удовлетворенностью клиентов — по сути, прямо заявляя, что, если клиент не на 100% удовлетворен вашими продуктами/услугами, он может запросить возврат средств. Это повышает уровень доверия к вашему бренду и показывает потребителям, насколько вы заботитесь о том, чтобы помочь им, а не просто продать им продукт или услугу.

13. Предоставьте пробный период

В первые дни существования мира SaaS предприятия быстро обнаружили, что бесплатная пробная версия избавляет от догадок и риска при покупке продукта. Сегодня стартапы не обсуждают ценность бесплатной пробной версии — они обсуждают, какой пробный период наиболее эффективен.

Благодаря бесплатной пробной версии потенциальные клиенты меньше беспокоятся о раскаянии покупателя и рискованных вложениях, поскольку нет предоплаты.

Несколько замечаний о бесплатных пробных версиях:

  • Не запрашивайте у людей данные кредитной карты при регистрации пробной учетной записи.
  • Пусть потребители используют свои учетные записи в социальных сетях для регистрации пробной учетной записи, если это возможно — для них это намного проще.
  • Не накладывайте никаких ограничений — позвольте пользователям пробной версии пользоваться как можно большим количеством функций, чтобы они могли оценить реальную ценность вашего продукта/услуги.
  • Не слишком агрессивно продвигайте свои подписки в течение пробного периода. Вы можете иметь вкладку «Цены/обновление» в пробной версии или просто уведомить пользователей об обновлении до платной версии, когда их пробный период почти закончится.

Объедините правильно проведенную бесплатную пробную версию с достойной политикой возврата средств, и вы получите довольно мощный способ мотивировать людей попробовать ваши продукты и услуги.

Да, и в случае с продуктами электронной коммерции вы можете предложить четкие демонстрационные видеоролики о товарах, которые вы продаете , поскольку пробные версии на самом деле не работают. Убедитесь, что видео демонстрирует все — как продукт выглядит с разных ракурсов, как он работает, как его собрать, насколько он большой и другую важную информацию.

14. Попробуйте предложить бесплатную обратную доставку

Многие розничные продавцы часто не уверены в этом, потому что им кажется, что они потеряют деньги, покрывая или возмещая стоимость доставки для клиента.

Но на самом деле все обстоит иначе – согласно исследованиям, 88% потребителей утверждают, что бесплатная обратная доставка оказывает большое влияние на их решения о покупке . Кроме того, 67% респондентов опроса заявили, что бесплатный возврат побудит их покупать больше в Интернете.

Некоторые считают, что этой политикой легко злоупотреблять. Тем не менее, этому можно противодействовать, разработав надлежащую политику возврата средств, в которой четко указаны квалификационные требования.

В худшем случае, если у вас небольшой бизнес или ограниченный бюджет, вы можете предложить бесплатную обратную доставку только для определенных продуктов , а не для всех. В конце концов, даже Amazon не предлагает бесплатную обратную доставку для каждого продукта, который они продают.

15. Экспериментируйте со скидками

Скидки всегда являются отличным стимулом для того, чтобы люди покупали у вас.Согласно собственному исследованию Shopify, у продавцов, которые предлагают активный код скидки, в 8 раз больше шансов совершить продажу .

У вас может быть просто страница на вашем веб-сайте, где вы показываете код скидки для первого покупателя, а также ежемесячный код или любые другие коды скидок в этом отношении. Вы также можете отправлять клиентам электронные письма, чтобы сообщить им о различных скидках.

Еще одна вещь, которую вы можете попробовать, это разыграть подарки . Это может действительно хорошо работать, если вы предлагаете услугу на основе подписки — например, клиенты могут выиграть бесплатный дополнительный месяц обслуживания или подписку, которой можно поделиться со своими друзьями и семьей.Кроме того, вы сможете привлечь большое внимание к социальным сетям, заставив пользователей делиться постами, связанными с розыгрышами.

Бесплатная доставка — это еще одна вещь, которую потребители склонны воспринимать как «скидку», учитывая, что с ней общая цена будет ниже. Не забывайте: 9 из 10 потребителей говорят, что бесплатная доставка — это стимул №1 делать покупки в Интернете еще больше .

Сделайте неотразимое предложение

4. Сделайте обратную связь частью вашего бренда

Отзывы клиентов — один из самых важных активов вашего бизнеса.Он может многое рассказать вам об уровне удовлетворенности ваших клиентов, поскольку обратная связь — это четкий показатель того, насколько потребители довольны вашим брендом, услугами и продуктами в целом.

Кроме того, отзывы клиентов также могут помочь вам улучшить свои услуги и продукты, а также предоставить данные, облегчающие принятие правильных бизнес-решений. Кроме того, серьезное отношение к этому показывает потребителям, насколько вы цените их мнение.

Более того, согласно опросу Gartner, компании, которые реализовывали проекты, ориентированные на качество обслуживания клиентов, еще в 2015 году начинали со сбора и анализа отзывов потребителей.Таким образом, чтобы предложить клиентам отличный опыт, вам нужно сначала узнать их мнения, жалобы и предложения.

После этого, вот как вы можете сделать свой бизнес более ориентированным на обратную связь:

16. Активно спрашивайте у клиентов отзывы

Не ждите, пока клиенты оставят отзывы — будьте активны и спрашивайте их для этого всякий раз, когда вы получаете возможность. Отправьте им опрос после покупки или взаимодействия с вашей службой поддержки, чтобы узнать, насколько они удовлетворены вашим бизнесом.

Вы также можете проводить опросы в социальных сетях, предлагая клиентам оценить, какая часть их взаимодействия с вашим брендом им нравится больше всего, и прокомментировать, какие улучшения они хотели бы видеть. Обязательно проводите опросы, чтобы оценить реакцию и ожидания клиентов, когда вы хотите представить новую функцию, продукт или услугу. Почему? Потому что это верный способ повысить уровень удовлетворенности клиентов после его развертывания.

Подумайте об этом — вы будете точно знать, что люди будут готовы платить за то, что вы будете предлагать , поэтому риск новых инвестиций с вашей стороны снижается.И ваши клиенты будут довольны не только тем, что они получат что-то, что действительно соответствует их потребностям, но и тем, что вы также признаете, насколько ценен их вклад.

В этом контексте стоит упомянуть термин «Голос клиента», поскольку он представляет потребности, желания и антипатии ваших целевых клиентов. По сути, это данные, которые помогают вам предлагать клиентам решение, в котором они действительно нуждаются, а не просто обычный продукт или услугу.

Опросы Net Promoter Score© также являются отличным способом получить ценные отзывы .Если вы не знакомы с ними, то это в основном опросы из 1 вопроса, в которых клиентов спрашивают, насколько они готовы по шкале от 0 до 10 рекомендовать ваш бизнес, продукты и услуги другим людям. Вопросы также могут быть открытыми, если вы хотите попросить клиентов предоставить более подробную обратную связь.

В зависимости от того, как люди отвечают, их можно разделить на:

  • Промоутеры (постоянные клиенты, которые продвигают ваш бренд)
  • Пассивы (клиенты, которым нужен дополнительный толчок, чтобы стать лояльными)
  • Недоброжелатели (потерянные и расстроенные клиенты)

Обладая такой информацией, вы можете собрать еще более актуальные отзывы .Например, недоброжелатели и пассивы — отличный источник конструктивной критики (иногда это может быть грубая, но все же полезная информация), в то время как промоутеры могут предоставить вам отличные предложения по потенциальным функциям и продуктам.

17. Обменивайтесь отзывами со всеми отделами

Недостаточно, чтобы ваши сотрудники на переднем крае собирали отзывы клиентов, анализировали их и реагировали на них. Такая информация должна быть передана всем отделам сотрудников, включая руководство .

Что делать, если основные жалобы клиентов связаны с проблемой, которая может быть решена только в том случае, если руководство даст команде разработчиков продукта добро на работу над ней? Вы никогда не удовлетворите потребности клиентов, если не передадите обратную связь вышестоящим руководителям компании.

Кроме того, вам также следует подумать о том, чтобы поощрять людей, занимающих руководящие должности — или, по крайней мере, сотрудников на руководящих должностях — выделять время каждый месяц или каждую неделю для анализа собранных отзывов клиентов и выявления основных болевых точек. и предложения от него .

После этого основные данные могут быть структурированы в различных форматах (например, инфографика, видео, pdf и т. д.) и переданы другим отделам по электронной почте или в информационных бюллетенях компании. Мы рекомендуем использовать больше визуального контента, поскольку он делает его более привлекательным для сотрудников.

Какая отдача, спросите вы? Что ж, почти все ваши отделы будут точно знать, чего ожидают от вас ваши клиенты, и, таким образом, им будет легче координировать свои усилия .

18. Ответить на все отзывы (как положительные, так и отрицательные)

Получение положительных отзывов всегда полезно для любого бизнеса, но вы не извлечете из них максимум пользы, если не находите время, чтобы ответить на эти отзывы как хорошо. В конце концов, отзывы и то, как вы на них реагируете, могут повлиять на ваш рейтинг в поисковых системах .

Сам Google говорит, что ответы на отзывы улучшают видимость вашего бизнеса в Интернете и повышают вероятность того, что потенциальные клиенты будут посещать вас или иметь с вами дело.

Кроме того, лучше, если это сделаете вы или кто-то из руководства, так как ответ одного из руководителей значит больше для потребителей. По-видимому, 78% потребителей говорят, что если руководство отвечает на их онлайн-отзывы, это заставляет их чувствовать, что бренд заботится о них больше .

Обязательно отвечайте как на положительные, так и на отрицательные отзывы. В обоих случаях в конце вы должны поблагодарить клиента за то, что он нашел время, чтобы дать вам ценный отзыв. И когда вы имеете дело с негативными отзывами, не забудьте также извиниться — это может удвоить удовлетворенность клиентов, чем просто предложить им компенсацию.

Если вам нужны дополнительные идеи о том, как отвечать на отзывы, вот несколько примеров, которые могут вам помочь.

19. Сосредоточьтесь на общих жалобах и предлагайте решения

Это то, чем в первую очередь должна заниматься ваша управленческая команда. Идея состоит в том, чтобы они очень внимательно изучили отзывы ваших клиентов и определили основные 3-5 распространенных, повторяющихся жалоб, которые есть у людей.

Опросы NPS действительно полезны в этом случае, поскольку для получения наилучших результатов вам следует изучить распространенные жалобы как Недоброжелатели (разгневанные клиенты), так и Пассивные (клиенты, которые любят ваш бренд, но не «любят его»). это) есть.

Как только самые распространенные жалобы будут определены, пора расставить их по приоритетности в соответствии с частотой упоминания . Очевидно, что лучше решить проблему, на которую жалуется большинство людей, и упомянуть ее первой. Однако вы также можете расставить приоритеты в жалобах, которые пересекаются как с пассивными, так и с недоброжелательными группами.

Если вам сложно объединить жалобы в пары из-за расплывчатости отзывов, попробуйте сгруппировать их по темам в категориях улучшений — например, «ускорить ответы службы поддержки», «уточнить условия использования» или «упростить процесс адаптации». .”

Когда проблемы будут полностью определены и расставлены по приоритетам, уведомите соответствующие отделы сотрудников и предоставьте им доступ ко всем необходимым данным в привлекательном, легком для чтения/просмотре формате. И не забудьте подчеркнуть срочность в устранении проблем.

Сделайте обратную связь частью вашего бренда

Хотите отслеживать удовлетворенность клиентов?

Запуск программы VOC и измерение показателя Net Promoter Score может многое рассказать о том, как клиенты оценивают ваш бизнес и насколько они удовлетворены вашими продуктами и услугами.Но это еще не все — он также показывает, на каких сегментах клиентов вам нужно больше сосредоточиться (критики, пассивы, промоутеры), чтобы повысить уровень удовлетворенности, и какие подходы следует использовать.

И хотя мы знаем, что проведение опросов об удовлетворенности клиентов может показаться трудным, если у вас нет опыта их проведения, у нас есть отличные новости: вам не нужно беспокоиться о каких-либо сложных настройках или чем-то подобном, поскольку уже есть — это автоматизированная, полностью интегрированная платформа, которая была создана, чтобы помочь вам в этом — Retently.

Наш сервис очень прост в использовании, работает с другими популярными сервисами, такими как Intercom, Salesforce, Hubspot и т. д., и позволяет очень просто сегментировать ваших клиентов и привлекать их по нескольким каналам.

О, и у Retently также есть бесплатная 7-дневная пробная версия — кредитная карта не требуется!

Оставьте свой адрес электронной почты, чтобы получать наш ежемесячный информационный бюллетень.

Отличное обслуживание клиентов 101 — руководство на 2022 год

Быстро! Подумайте о вашей текущей стратегии обслуживания клиентов. Как бы вы сказали, как идут дела? Обеспечиваете ли вы отличное обслуживание клиентов?

Если вы обеспокоены тем, что ваша стратегия не на должном уровне, вы не одиноки.На самом деле, согласно отчету Forrester, 72 % компаний заявляют, что улучшение обслуживания клиентов является их главным приоритетом.

Мы создали это руководство, чтобы помочь вам создать отличную стратегию обслуживания клиентов, чтобы вы могли не только увеличить прибыль, но, что наиболее важно, сделать своих клиентов счастливыми.

Начнем.

Почему превосходное обслуживание клиентов должно быть вашим секретным оружием

У вас может быть самый крутой и качественный продукт, но это ничего не значит, если у вас плохой опыт обслуживания клиентов.Компании вкладывают так много  в привлечение клиентов и продажи им, так почему бы не применить тот же подход к обслуживанию клиентов?

В конце концов, клиенты — это сердце и душа компании. Без них вещи бьют по вентилятору.

Исследование, проведенное NewVoiceMedia, показало, что 51 % потребителей никогда больше не будут иметь дело с компанией после всего лишь одного плохого обслуживания клиентов. Более того, то же исследование показало, что 42% клиентов сообщают о негативном опыте работы с брендом в Интернете, чтобы их увидел весь мир.

Ваш бизнес не может позволить себе не иметь звездного процесса обслуживания клиентов. Если предоставление отличного обслуживания клиентов не является приоритетом для вашего бизнеса, вы рискуете потерять свою репутацию, потеряв как текущих, так и потенциальных клиентов.

В наши дни большое количество потребителей совершают большую часть покупок в Интернете (по оценкам, к 2025 году число онлайн-покупателей достигнет 300 миллионов!). Стандарт для онлайн-бизнеса никогда не был выше.Потребители ожидают, что компании будут учитывать их предпочтения, от новых областей обслуживания клиентов, таких как чат и Facebook Messenger, до проверенных и надежных каналов, таких как поддержка по электронной почте и телефону.

Эти стандарты становятся выше по уважительной причине. В конце концов, клиенты принимают осознанное решение инвестировать в ваш продукт или услугу и ожидают получить взамен определенный опыт. Ваши клиенты — это прежде всего причина, по которой вы занимаетесь бизнесом, и ваша задача — обслуживать их как можно лучше.Предоставление вашего продукта или услуги — это одно, но то, как вы относитесь к своим клиентам, когда им нужна помощь, — это то, что выделит ваш бизнес на все более переполненном рынке.

Итак, как обеспечить отличное обслуживание клиентов?

Чем лучше вы относитесь к своим клиентам, тем лучше для вашего бизнеса

Удивительно, к чему может привести отношение к другим людям как к людям. Простой акт искренней заботы о ваших клиентах и ​​их потребностях позволит вам опередить своих конкурентов.Кроме того, ваши клиенты будут помнить, как вы заставили их чувствовать себя.

Конечно, вы обязательно столкнетесь с некоторыми проблемными клиентами, которые усложняют решение проблем. Но даже трудные клиенты так же важны для бизнеса, как и ваши понимающие и уважительные клиенты. Для многих разочарованных клиентов они просто хотят, чтобы их опасения были услышаны. Отношение к ним с добротой может быть разницей между сохранением этих отношений с клиентами и добавлением еще одной галочки в ваш счет оттока клиентов.

Клиенты могут помочь вам выявить дорогостоящие проблемы

Ваши клиенты могут помочь вам обнаружить проблемы в вашем бизнесе, о которых вы могли бы и не узнать, если бы они не выявили их:

  • Неисправный элемент UX на странице оформления заказа?
  • Проблемы с платежной системой кредитной карты?
  • Приток неправильных заказов?

Это все примеры проблем, которые ваши клиенты могут довести до сведения вашей команды, а это значит, что вы сможете решить их быстрее.Ваши специалисты по обслуживанию клиентов действительно находятся на переднем крае вашего бизнеса.

Итог:  Take позаботится о том, чтобы ваши представители по обслуживанию клиентов заботились о ваших клиентах. Окупаемость инвестиций от предоставления отличного обслуживания клиентов намного перевешивает усилия, затрачиваемые на создание надежной стратегии обслуживания клиентов.

Ресурсы:

Как выглядит отличное обслуживание клиентов?

Нет никаких сомнений в том, что технологии привнесли в современный мир много удобства и простоты.Настолько, что мгновенное ожидание стало нормой практически для всего, что происходит в Интернете.

Однако, когда дело доходит до ведения бизнеса или поддержки клиентов, простота технологии никогда не должна служить оправданием для того, чтобы делать минимум. Чтобы действительно предоставлять отличный сервис, вы должны приложить дополнительные усилия и обеспечить хорошее обслуживание клиентов.

Это не значит, что вам нужно делать что-то усердно (мы никогда не призываем вас к этому), но экономия на качестве может стать фатальной ошибкой.Например, если вы собираетесь предложить поддержку в чате в режиме реального времени, очень важно убедиться, что ваш чат поддержки не только работает должным образом, но и успешно и эффективно .

Как выглядит действительно исключительное обслуживание клиентов? Возьмите увеличительное стекло и давайте посмотрим, как работает отличное обслуживание клиентов.

Делайте все возможное для своих клиентов

Существует множество способов показать своим клиентам, что вы всегда будете их поддерживать.Сделать все возможное — это всегда разумная идея, будь то вознаграждение за то, что они обратили ваше внимание на ошибку сайта, или предоставление им дополнительных ресурсов, чтобы они могли развивать свои навыки или знания о вашем продукте.

«Во-первых, невозможно просто оправдать ожидания ваших клиентов. Вы либо превосходите их ожидания, либо не оправдываете их ожиданий. У вас должен быть настрой на то, чтобы идти выше и дальше. Во-вторых, большинство компаний поторопятся и начнут что-то делать для клиентов, и, согласно моему исследованию, компании, которые действительно понимают это, начинают с сотрудников.Потому что у вас не может быть счастливых восторженных клиентов, если у вас нет счастливых вовлеченных сотрудников».

— Фиолетовая золотая рыбка Стэна Фелпса

Некоторые примеры этого в реальном мире:

  • Компания-эмитент кредитных карт, которая предупреждает своих клиентов о потенциально мошеннических платежах
  • Услуга хостинга веб-сайтов, предоставляющая клиентам дополнительные ресурсы для ознакомления после завершения чата с поддержкой в ​​режиме реального времени.

Быть своевременным, уважительным и чутким

Ваша команда обслуживания клиентов является прямым связующим звеном между вашим бизнесом и вашими клиентами.Ваша команда взаимодействует и помогает реальным людям решать их проблемы и проблемы. Поэтому абсолютно необходимо относиться ко всем клиентам (даже к язвительным или трудным) с уважением и сочувствием.

Но мало просто быть добрым и понимающим, нужно еще и вовремя. Согласно отчету American Express, 40 % клиентов хотели бы, чтобы их проблемы решались быстрее. Наличие оптимизированной платформы обслуживания клиентов может помочь решить эту проблему и сократить время между обращениями в службу поддержки и ответами.Кроме того, вы не будете дублировать усилия, что является пустой тратой времени как вашей команды, так и времени вашего клиента.

Заставить клиентов чувствовать поддержку, внимание и важность

Превосходное обслуживание клиентов означает хорошее отношение к клиентам и оперативное решение их проблем. Это также означает, что они должны чувствовать, что их видит ваша компания.

Каждый тикет — это возможность дать клиенту почувствовать свою значимость. Используя такие выражения, как: «Мы сожалеем, что это случилось с вами. Мы хотим все исправить.» и «Мы хотим, чтобы у вас был лучший опыт работы с нами. Давайте вместе придумаем решение». Подобные фразы показывают клиентам, что вы их слышите и искренне хотите улучшить ситуацию.

«Внедрите и отстаивайте ориентированное на клиента мышление во всей организации. клиентоориентированная культура — это та нить, которая может и должна переплетаться со всеми изменениями. Организации могут поставить клиента в центр принятия решений, задав один простой вопрос: как это повлияет на клиента ? Это не единственный вопрос, который организации должны задавать, но это единственный вопрос, который может помочь организациям держать клиента в центре внимания в процессе принятия решений.

Адам Топорек Клиенты, которые прилипают

Сегодня примите решение хорошо относиться ко всем своим клиентам, потому что мы знаем, что отличное обслуживание клиентов — это самый дешевый и лучший из доступных маркетинговых инструментов. Конечно, действительно отличное обслуживание клиентов превосходит ожидания, и именно тогда ваш бизнес будет вознагражден. Обеспечить отличное обслуживание клиентов легко: просто знайте и сосредоточьтесь на этом.

Ресурсы:

Почему превосходное обслуживание клиентов должно быть приоритетом

Предоставление превосходного обслуживания клиентов должно стать одним из главных приоритетов вашего бизнеса.

Вот несколько основных причин почему:

Это то, что помнят ваши клиенты

Ваши клиенты будут помнить, как вы заставили их чувствовать себя. Тем не менее, они не только запомнят, как вы заставили их себя чувствовать, но вы можете поспорить, что ваши теперь лояльные клиенты также будут рассказывать другим об этом опыте.

Ваша команда обслуживания клиентов представляет вашу компанию в целом, и эти члены команды взаимодействуют с вашими клиентами. Если ваша компания не представлена ​​наилучшим образом из-за плохого обслуживания клиентов, вам лучше поверить, что клиенты будут ассоциировать этот опыт с вашим брендом, пока (и , если ) не будет доказано обратное.

«Потейте детали. Потому что это то, что замечают клиенты . Предоставлять отличный сервис означает делать многое правильно. Итак, делайте покупки бизнес в каждом канале (Интернет, телефон , факс, электронная почта, чат, в магазине и т. д.), чтобы увидеть, что видят ваши клиенты . Прекратите делать то, что не работает. Улучшайте то, что нуждается в улучшении. Делайте больше клиентов , чем для них, и вы будете на пути к лучшей клиентской сервисной корпоративной культуре и к лучшему результату.

— Майк Виттенштейн Рассказчики

Даже если ваши клиенты не выступают в социальных сетях и не заявляют, насколько ужасным был их опыт, можно с уверенностью предположить, что их плохой опыт просочится в другие формы разговора.

Клиенты поделятся своим опытом, несмотря ни на что, так почему бы не сказать им что-нибудь положительное?

Это сильно влияет на весь ваш бизнес

Каждая точка контакта с клиентом отражает ваш бизнес в целом — от ваших сообщений в социальных сетях и информационных бюллетеней до того, как вы разговариваете со своими клиентами по телефону.

Следуя этой логике, можно с уверенностью сказать, что хорошее обслуживание клиентов связано с более высоким качеством продуктов, а плохое обслуживание клиентов связано с некачественными продуктами, даже если это не так.

На самом деле, неважно, правда это или нет — клиенты все равно побегут куда подальше, если ваша репутация пошатнется. Фактически, потребители в США будут платить на 17% больше за продукт от компании с отличным обслуживанием клиентов.

Мораль этой истории: то, как ваш бизнес воспринимается клиентами, во многом определяет вашу прибыль.

Это показывает клиентам, что вы заботитесь о них

Ваши клиенты — люди. Вы  человек. Люди хотят знать, что другие люди заботятся об их интересах и заботятся об их интересах.

Когда вы хорошо относитесь к своим клиентам, особенно в ситуации, когда они чувствуют себя уязвимыми, они чувствуют себя в безопасности, имея дело с вами. И они не только с большей вероятностью будут иметь с вами дело снова, но и расскажут своей семье и друзьям о своем замечательном опыте.

Отличный маркетинговый ход

Практика превосходного обслуживания клиентов — это то, чем вы должны гордиться! И есть ли лучший способ продемонстрировать эту гордость, чем в вашем маркетинге?

Возьмем, к примеру, Squarespace. Они являются лидерами в сфере обслуживания клиентов в своей отрасли и не боятся демонстрировать это.

Этот абзац находится на их домашней странице для всеобщего обозрения. Это вызывает чувство безопасности — вы знаете, что можете положиться на них в решении любой технической проблемы.О, и индивидуальная, круглосуточная поддержка? Неудивительно, что они получили награды за обслуживание клиентов.

Другим примером этого в действии является компания по производству товаров для домашних животных Chewy. Этот счастливый покупатель получил неожиданный подарок от Chewy по почте, и этот покупатель поделился им в Твиттере.

Эта тактика «удивления и восхищения» эффективна по нескольким причинам:

  • Это отличный способ показать клиентам, что о них заботятся
  • Это улучшит ваши отношения с клиентами
  • Это отличный маркетинговый ход, который вы можете использовать

Кроме того, потенциальные клиенты могут видеть подобные сообщения и быть более склонными покупать у вас из-за того, как замечательно вы относитесь к своим клиентам.

Это может снизить отток клиентов

Как владелец бизнеса или член agile-команды, вы знаете, как сложно привлечь клиентов. Но дело в том, что если ваша служба поддержки не так хороша, эти клиенты упакуют свои чемоданы, прежде чем вы успеете сказать «отток».

Знаете ли вы, что 137 миллиардов долларов ежегодно теряется из-за предотвратимой смены потребителей? Это не опечатка. С другой стороны, исследование Bain & Company показало, что увеличение удержания клиентов на 5% может привести к увеличению прибыли на 25%.

Повышает моральный дух сотрудников

Счастливые клиенты часто приводят к довольным сотрудникам. Фактически, исследование, проведенное Aberdeen Group, показало, что компании с довольными сотрудниками имеют уровень лояльности клиентов на 233% выше, чем у тех, у кого нет.

«Мой совет будет до Создать Услуги культуры , вынимая слово« клиент »и включает Service в каждом аспекте бизнес .

— Роберт Ричман Консультант по корпоративной культуре

 

 

 

Превосходное обслуживание клиентов должно стать неотъемлемой частью индивидуальности вашей компании. Будет очень трудно — если не почти невозможно — обеспечить отличное обслуживание клиентов, если вся ваша компания не будет участвовать в этом.

Независимо от вашего продукта или услуги, если вы обращаетесь со своими клиентами ужасно, может наступить день, когда у вас вообще не будет клиентов.

Ресурсы:

9 столпов отличного обслуживания клиентов

Теперь, когда мы знаем, почему обслуживание клиентов так важно и как оно влияет на ваш бизнес, давайте рассмотрим 9 столпов отличного обслуживания клиентов и то, как вы можете внедрить их в свою стратегию.

1. Будьте доступны

В наши дни клиенты ожидают, что вы будете доступны по различным каналам, таким как электронная почта, чат, телефон и т. д. Ваши клиенты заняты, поэтому наличие нескольких вариантов связи с вами может значительно изменить их день (снимая стресс сразу же!).Используйте

Но вот в чем загвоздка: если у вас нет эффективного способа управления этими каналами, все может быстро выйти из-под контроля. Прежде чем вводить новый канал поддержки, убедитесь, что у вас есть надежный процесс или эффективный способ мониторинга этого канала. Ваше будущее «я» скажет вам спасибо. И убедитесь, что вы используете подходящее программное обеспечение для обслуживания клиентов.

2. Своевременно реагировать

На звонки и электронные письма рекомендуется отвечать в течение 24 часов.Если вы не чувствуете, что можете это сделать, возможно, пришло время пересмотреть, какие каналы наиболее подходят для вашего бизнеса. Это может быть разницей между хорошим обслуживанием клиентов и отличным обслуживанием клиентов.

Кроме того, важно сообщать клиентам типичные сроки ответа. Однако, если вы предоставите эту информацию, ожидается, что вы ответите в течение этого периода.

3. Прислушивайтесь к тому, что говорят ваши клиенты

Одним из основополагающих компонентов отличного обслуживания клиентов является умение слушать.Позвольте вашим клиентам объясниться полностью, без перерыва.

Это не только позволяет клиенту рассказать вам о своей ситуации своими словами, но и требует от вас полного, безраздельного внимания, что настроит вас на поиск наилучшего решения.

4. Уважительно относитесь к своим клиентам

Независимо от того, имеете ли вы дело с самым разгневанным, иррациональным и грубым клиентом на земле, вы все равно должны относиться к нему с величайшим уважением.

Правда в том, что вы никогда не знаете, что происходит в их жизни, и они могут увидеть в вас, незнакомце, возможность избавиться от стресса и разочарования.Или они могут быть просто ужасным человеком, который плохо обращается с представителями службы поддержки клиентов.

В любом случае идите по большой дороге. Каждый раз.

5. Никогда не спорьте со своими клиентами

Спорить с клиентами — это верный способ потерять их и одновременно запятнать свою репутацию. В большинстве ситуаций, связанных с обслуживанием клиентов, защита себя усугубляет проблему. Клиент не хочет слышать о том, как он ошибается, он хочет слышать о том, как проблема будет решена.

Если вам нужно воспользоваться моментом, задержите своего клиента на короткое время и соберитесь. Вы тоже человек, но вы не можете принимать такие вещи на свой счет.

6. Выполняйте свои обязательства

Делай то, что обещал. Если вы сказали клиенту, что свяжетесь с ним на следующий день по поводу проблемы, сделайте эту задачу приоритетной. Если ваша компания имеет гарантию на продукт, убедитесь, что вы соблюдаете эту гарантию.

Настройтесь на успех. Если вы знаете, что для изучения проблемы потребуется некоторое время, обещайте слишком много времени, а затем сдайте ее задолго до этой даты.Лучше дать себе подушку безопасности, чем беспокоиться о том, чтобы уложиться в срок.

7. Сосредоточьтесь на построении отношений, а не на продажах

Ставя клиента в центр всего, что вы делаете, вы проложите путь к прекрасным отношениям. Как мы уже говорили, без довольных клиентов и их покупок вы не в деле.

«Создавайте свой бизнес на людях, а не на продуктах. Поставьте своих клиентов на первое место и не сосредотачивайтесь на деньгах. Если вы поможете своим клиентам получить то, что они хотят, вы получите то, что хотите».

— Дуг Сэндлер dougsandler.com

 

 

Жертвовать долгосрочными отношениями ради краткосрочных продаж, несомненно, будет преследовать вас. Вместо этого обратите внимание на приз: сделать своих клиентов счастливыми.

8. Признавайте ошибки

Чтобы признать свою ошибку, нужен большой человек.А если вы имеете дело с особенно крутым клиентом, то сказать ему, что вы не правы, может быть еще более болезненно.

Но вот в чем дело: все это является частью обеспечения превосходного обслуживания клиентов, о котором мы проповедовали.

Если вы совершили ошибку, не пытайтесь ее скрыть или замять. Это определенно усугубит ситуацию. Вместо этого признайте свою ошибку, извинитесь и сделайте все возможное, чтобы исправить ситуацию.

9. Обучайте своих сотрудников и поощряйте непрерывное обучение

Нет большей катастрофы, чем несинхронизированная команда обслуживания клиентов, за исключением, скажем, настоящей крушения поезда.

(совет для профессионалов: . Если вы знаете, что вам нужна помощь, сохранение — отличный вариант для оптимизации процесса обслуживания клиентов)

Инвестиции в обучение вашей команды так же важны, как и их реализация. Откуда им знать, что делать, если они не готовы?

«Недостаточно достичь точки, в которой вы преуспеете в клиент сервис . Как только вы достигли этого, что тогда? То, что хорошо работает сегодня, может оказаться не лучшим подходом завтра.Вместо этого думайте о долгосрочной перспективе и практикуйте постоянное совершенствование. Мэрилин Саттл, автор бестселлера «Кто твоя Глэдис?» Как превратить даже самого трудного клиента в своего самого большого поклонника».

— Мэрилин Саттл Кто твоя Глэдис?

Когда обучение закончится, предложите им поучиться самостоятельно. Ваша команда состоит из людей, а не роботов, поэтому каждый из них привнесет в команду уникальный талант своими идеями и мыслями.

Ресурсы:

5 примеров отличного обслуживания клиентов

Спектр обслуживания клиентов довольно широк, но эти компании знают, как сделать все правильно. Возьмите страницу из их книг по обслуживанию клиентов и попробуйте внедрить некоторые из этих отличных примеров обслуживания клиентов в свой собственный процесс.

Adobe

Специальная учетная запись службы поддержки клиентов Adobe в Твиттере многое говорит о том, насколько они ценят поддержку своих клиентов.В зависимости от вашего продукта или услуги может потребоваться уникальный подход к типичным каналам обслуживания клиентов — как в случае с Adobe, у которой есть множество доступного программного обеспечения.

Выделенный канал в социальных сетях не только помогает клиентам понять, как с вами лучше всего связаться, но и упрощает отслеживание запросов. Бонусные баллы Adobe за вежливость, своевременность и уважение!

Слабый

В Slack, как и в любой компании-разработчике программного обеспечения, случаются сбои и сбои.Диагностировать эти проблемы может быть сложно, особенно по такому каналу, как социальные сети.

Задавая наводящие вопросы, подобные приведенным выше, члены команды Slack могут узнать о специфике проблемы клиента, что поможет им сузить круг решения.

Этот пример также красноречиво говорит о базе знаний службы поддержки Slack. Возможность решать технические проблемы через Twitter означает, что их команда знает свой продукт вдоль и поперек.

Квадратное пространство

Обслуживание клиентов выходит за рамки непосредственного взаимодействия с клиентами.Любые дополнительные ресурсы, которые вы можете предоставить, которые повышают ценность их опыта, являются бонусом, а Squarespace обеспечивает самообслуживание в пиках в своей базе знаний поддержки.

Для клиентов, которые не хотят тратить время на объяснение своей проблемы представителю службы поддержки и выбирают подход «сделай сам», ценным ресурсом является центр, наполненный информацией и учебными пособиями. Руководства Squarespace являются подробными, используют понятный язык и предоставляют клиентам множество дополнительных ресурсов.

Дельта Эйрлайнз

В связи с тем, что недавняя угроза здоровью заставляет путешественников нервничать (а уже нервничающие путешественники нервничать еще больше), Delta внимательно относится к решению этой проблемы и контролирует сообщение.

Клиент с предстоящим рейсом выразил беспокойство по поводу полета с Delta из-за угрозы здоровью. Дельта ответила профессиональным, но искренним тоном и включила ссылку на официальную записку, опубликованную самой компанией. Клиент успокоился, и потенциально сложная ситуация разрешилась.

HubSpot

У HubSpot есть не только несколько руководств, на которые могут ссылаться клиенты, но и несколько способов, с помощью которых клиенты могут связаться с ними в зависимости от своих предпочтений.

От отправки тикета до звонка в службу поддержки — для каждого клиента найдется способ, независимо от его предпочтений или расписания — даже для клиентов из других стран! Говорите о том, чтобы быть доступным.

Жаждете еще больше полезных советов по обслуживанию клиентов? Мы вас прикрыли.Ознакомьтесь с 7 основными навыками обслуживания клиентов, которыми должна овладеть каждая служба поддержки, а также советами о том, как сделать их частью собственного клиентского опыта.

И если вам интересно узнать больше о Keeping и о том, как наша платформа может упростить процесс обслуживания клиентов, свяжитесь с нами сегодня, и член нашей команды с радостью вам поможет.

Как вы обслуживаете своих лучших клиентов?

Как бы ни менялся технологический и коммерческий ландшафт, ваша цель остается неизменной: привлекать клиентов.

Более конкретно, ваша цель — наладить отношения с клиентами, которые приведут к повторным сделкам и положительным отзывам.

Эта трудная задача в значительной степени достигается за счет брендинга: использования набора практик, чтобы заставить клиентов ассоциировать определенные эмоции и образы с компанией.

Когда группа покупателей связывает желаемые эмоции и образы с брендом, у этого бренда есть «капитал», который он может использовать для своего роста.

Southwest Airlines, например, предлагает теплое и дружелюбное обслуживание своим пассажирам в отрасли, печально известной некачественным обслуживанием клиентов.

Их бренд стал «сердцем неба», символизируемым сердцем на брюхе его самолетов.

Стратегия: сосредоточьтесь на своих лучших клиентах

Секретный ингредиент прибыльности и создания предприятия, ориентированного на лояльность, — это то, что мы называем Любителями бренда: клиенты, которые любят вас больше всего.

Любители бренда эмоционально связаны с тем, что вы делаете, и хотят отметить, кто вы есть. Их связь с вашим брендом настолько сильна, что они часто не думают вести бизнес с кем-либо еще, а если и думают, то всегда думают о вас в первую очередь.

Любители брендов Apple, например, не рассматривают возможность покупки ПК. Для них нет альтернативы Mac.

Любители вашего бренда выбирают вас чаще, чем ваших конкурентов. Для многих компаний лучшие клиенты обеспечивают большую часть прибыльности бизнеса. Тем не менее, эти предприятия часто очень мало знают об этих клиентах.

Определите любителей своего бренда

Как вы находите своих лучших клиентов?

Вообще-то тебя часто находят.Они могут зависать в ваших магазинах, постоянно комментировать ваши сообщения в социальных сетях, отправлять вам электронные письма и время от времени звонить, чтобы рассказать, как у вас все хорошо.

Некоторые клиенты могут даже вести блог о ваших продуктах или услугах или создавать видеоролики и публиковать их на YouTube. Эти особые клиенты могут упомянуть вас в своих социальных сетях.

С финансовой точки зрения, если вы ведете базу данных клиентов, вы можете просеять и определить, кто покупает у вас с наибольшей частотой и в течение самого длительного периода времени.

Знай своих любителей брендов

Ваша цель — укрепить отношения с вашими лучшими клиентами. Для этого начните с того, что познакомьтесь с ними поближе.

Поговорите с ними. Узнайте, почему они продолжают иметь с вами дело. Не бойтесь спрашивать. И слушай внимательно.

Проведение онлайн-опросов может быть полезным, но поиск способов прямого общения с вашими клиентами дает более глубокое понимание, чем любой опрос. Сэм Уолтон часто говорил своим руководителям: «Если вы не знаете, что делать, спросите клиента.Если этого не происходит в магазине, это не важно».

Ищите неосязаемые подсказки, которые делают вас уникальным в глазах ваших клиентов. Раскройте эмоциональный эффект, который вы оказываете на них.

Общее исследование рынка не раскрывает истинных факторов выбора для ваших лучших клиентов. Эти движущие силы всегда находятся под поверхностью в подсознательных сферах.

Служите им лучше, чем кто-либо другой

Всегда есть способы расширить свой бизнес, привлекая лучших клиентов.

Как только вы поймете, почему вашим лучшим клиентам нравится иметь с вами дело, вы будете лучше подготовлены к их обслуживанию. Ответы не должны быть сложными.

Как вы можете показать им, что вы искренне заботитесь о них?

Для World Wrestling Entertainment (WWE), предлагая бесплатные субтитры с фрикадельками перед их выступлениями, увеличилась любовь среди первых участников.

Какую проблему вы помогаете решить своим лучшим клиентам? Какую потребность вы помогаете им заполнить?

Скейтеры подверглись остракизму со стороны большинства компаний, но Vans прислушалась к своим клиентам и разработала продукты, соответствующие образу жизни скейтеров.

Какие значимые способы отпраздновать их лояльность?

Вы благодарны своим лучшим клиентам? Они это знают? Как вы можете выразить признательность за их бизнес?

Вам не обязательно дарить им подарок; иногда простое «спасибо» творит чудеса.

Как лидер своего предприятия, ваша роль заключается в том, чтобы создать будущее сегодня. Это требует, чтобы вы знали, что ваши клиенты будут хотеть завтра. Единственный способ предвидеть будущие потребности ваших клиентов — это понять, кто они.Тогда вы сможете создать будущее вместе.

5 способов обеспечить превосходное обслуживание клиентов в вашем ресторане



Относитесь к клиентам правильно, и они будут возвращаться в ваш ресторан снова и снова

Как владелец ресторана, отличное обслуживание клиентов имеет важное значение для вашего успеха. Как вы обеспечиваете отличное обслуживание клиентов в вашем ресторане? Во-первых, давайте определим это: обслуживание клиентов — это помощь и совет, которые вы предоставляете своим посетителям.

Служба поддержки клиентов – это в равной степени общение и искреннее внимание к вашим посетителям.(твитните это) Когда гости приходят в ваш ресторан, вы хотите, чтобы они чувствовали себя желанными гостями. Когда вы относитесь к ним с заботой и уважением, а также предлагаете отличную еду, они будут возвращаться в ваш ресторан снова и снова.

Довольные клиенты — неотъемлемая часть вашей бизнес-модели. Согласно исследованию Starbucks, проведенному Гарвардской школой бизнеса, удовлетворенность клиентов оказывает огромное влияние на ваш доход. Что касается Starbucks, они обнаружили, что довольных клиентов посещают 4,3 раза в месяц, тратят 4 доллара.06 и является клиентом 4,4 года. Далее они обнаружили, что очень довольных клиентов посещают 7,2 раза в месяц, тратят 4,42 доллара и являются клиентами в течение 8,3 лет.

Отлично, но что делать, если клиент недоволен? В отчете об опыте работы с клиентами исследователи обнаружили, что причина №1, по которой клиенты отказываются от бренда, связана с низким качеством и грубым обслуживанием клиентов. Эти пункты упоминались на 18% чаще, чем медленное или несвоевременное обслуживание.

В совокупности эти два исследования описывают важность отличного обслуживания клиентов.Они предполагают, что отличное обслуживание клиентов может создать или разрушить ваш ресторан. Итак, в этой статье мы обсудим пять способов обеспечить превосходное обслуживание клиентов в вашем ресторане.

1. Делайте все правильно с самого начала

Несмотря на то, что качество еды невероятно важно, важно то, что посетители получают с той минуты, как они входят в дверь, и до той минуты, когда они выходят из нее. Рестораны должны помнить о том, что потребности клиентов должны стоять на первом месте при каждом приеме пищи.Вот несколько советов, как это сделать:

Говорите корректно

  • Приветствуйте посетителей, как только они входят в дверь.
  • Используйте уважительные титулы — сэр, мэм и мисс.
  • Не перебивайте.
  • Внимательно слушайте и обращайте внимание на то, что они хотят.
  • Тщательно разбирайтесь в своем меню. Задавайте вопросы и повторяйте их приказы, чтобы убедиться, что вы все поняли правильно.

Вопросы этикета

Хотя этикет часто зависит от типа ресторана, надлежащий этикет может соблюдаться как в пиццериях, так и в ресторанах высокой кухни.

  • Кому вы служите в первую очередь? Если есть почетные гости, обслуживайте их. Если нет, то начните с женщин, потом с мужчин, потом с детей.
  • Подавайте и убирайте еду слева от закусочной. Если вам нужно вмешаться или перебить, будьте вежливы.
  • Подавайте, наливайте и доливайте напитки справа.
  • При подаче еды разработайте систему, чтобы вы знали, какие тарелки подаются в какую закусочную. Не вызывайте закуски, если это возможно.
  • Никогда не заставляйте посетителей думать, что вы хотите, чтобы они ушли.Чаевые официанта не важнее комфорта посетителей.
  • Не заставляйте посетителей просить чек. Очистите тарелки, принесите чек и обработайте его своевременно.

2. Не заставляйте их ждать

Если вашим посетителям приходится слишком долго ждать своей первой порции напитков, закусок или еды, им действительно не будет важно, что ваш бармен приготовит лучший мартини или шеф-повар приготовит лучший стейк. Ваш посетитель уже раздражен и голоден.

Вы можете назвать это отрицательным поворотным моментом.Помните, что вернуть разочарованного клиента может быть непросто. Избегайте разочаровывать их любой ценой. Убедитесь, что у вас достаточно сотрудников, чтобы им никогда не приходилось ждать слишком долго. Если посетитель заказывает блюдо, которое готовится дольше, сообщите об этом заранее. Будьте откровенны и информативны.

Вы, наверное, слышали термин скорость обслуживания . Возможно, вы даже зададите цель скорости обслуживания, встроенную в ваши политики. Скорость обслуживания жизненно важна для хорошего впечатления от еды, независимо от типа вашего ресторана.У ваших посетителей, вероятно, есть ожидания относительно того, как долго им придется ждать. Подавать тако? Они ожидают их быстро. Подавать стейк? Они могут мысленно предоставить вам дополнительное время для его подготовки.

Ваша цель состоит в том, чтобы каждый день и в любое время суток обеспечивать своих посетителей одинаково качественной едой и обслуживанием. (твитнуть это)

Довольный клиент — это тот, чья проблема была решена быстро и удовлетворительно.

3. Немедленно устраняйте проблемы

Третий шаг в обеспечении отличного обслуживания клиентов — умение справляться с проблемами и жалобами клиентов.Как бы вы ни старались, рано или поздно что-то пойдет не так. Какой бы ни была проблема, ваша цель — угодить покупателю.

Жизненно важно решать проблемы немедленно. Не позволяйте гневу вашего клиента задерживаться, ожидая, пока он проложит себе путь вверх по цепочке управления. Вот несколько советов по решению проблем клиентов:

  • Внимательно выслушайте их проблему, не перебивая.
  • Признайте ошибку. Признайте, что да, проблема есть.Сообщите им, что вам очень жаль.
  • Сохраняйте спокойствие, особенно если вы не согласны с вашим клиентом.
  • Поддерживайте зрительный контакт и следите за языком тела. Убедитесь, что ваше тело не рассказывает историю иначе, чем ваши слова.
  • Спросите своего клиента, чего бы он хотел. Попробуйте договориться о решении, приемлемом для вас обоих.
  • Всегда сочувствуй, а не обвиняй.
  • Еще раз извините!
  • Решите проблему быстро и без драмы.

4.Используйте карточки отзывов клиентов

Покажите вашим посетителям, что вы цените их мнение. Исключительно эффективные рестораны хотят знать мнение своих клиентов — хорошее, плохое и промежуточное.

Когда вы даете им возможность оставить комментарий, вы показываете им, что вы заботитесь о них и всегда ищете способы улучшить свою еду и обслуживание. Комментарии ваших клиентов могут помочь вам узнать об областях, которые нуждаются в улучшении. Комментарии также могут показать вам, в чем вы преуспеваете. Вы увидите то, что видят ваши клиенты, и, в конце концов, сможете предоставить им еще более качественный сервис.

Вы улучшите отношения с клиентами и одновременно улучшите свой ресторан.

5. Внедрение технологий

Наконец, мы обсудим нестандартный способ обеспечить превосходное обслуживание клиентов в вашем ресторане. Внедрение технологий, конечно, будет зависеть от типа вашего ресторана, но некоторые виды технологий могут быть использованы во многих ресторанных бизнес-моделях.

Онлайн-заказ

Возможность мгновенного заказа из вашего онлайн-меню обеспечивает легкий доступ для ваших клиентов.Это позволяет им удобно просматривать, а затем заказать из вашего меню. Часто они тратят больше денег на онлайн-заказы, так как у них возникает соблазн попробовать больше. Вы можете использовать заметные призывы к действию, чтобы стимулировать более крупный заказ.

Не забудьте адаптивный веб-сайт для мобильных устройств. Если ваш клиент не может легко сделать заказ онлайн на своем мобильном телефоне, пришло время для нового веб-сайта.

Заказ стола и/или киоска

Ваши случайные клиенты найдут эту систему заказов быстрой и простой.Они также оценят удобство и скорость.

Бесплатный Wi-Fi

Согласно исследованию отраслевой компании Technomic Inc., занимающейся данными и анализом, в 2014 году 65% потребителей ожидали, что рестораны в сегменте быстрого обслуживания предложат бесплатный доступ к Wi-Fi в своих ресторанах.

Игры за столом

Родители маленьких детей часто устают после долгого рабочего дня. Дайте родителям отдохнуть, занимая своих детей.Рассмотрим портативные игровые устройства за столом, телевизионную/медиа-комнату для детей (и старый запасной вариант — книжки-раскраски).

Есть ли у вас метод обеспечения стабильного и отличного обслуживания клиентов в вашем ресторане? Если это так, мы хотели бы услышать об этом. Пожалуйста, поделитесь своими комментариями ниже!

Изображения: Томас Хоук и Viewminder

Как улучшить обслуживание клиентов и добиться больших успехов с клиентами

Что, если бы мы сказали вам, что есть способ увеличить свой бизнес в два-четыре раза без разработки нового продукта или получения дополнительного финансирования?

Исключительное обслуживание клиентов превращает новых клиентов в промоутеров, а промоутеров — в постоянных лояльных клиентов.И эти промоутеры могут увеличить пожизненную ценность (LTV) вашего бренда на 1400%.

Давайте взглянем на дополнительные данные, объясняющие, почему улучшение обслуживания клиентов всегда должно быть основной бизнес-целью. Мы также дадим несколько советов по созданию безупречной стратегии обслуживания клиентов.

Значение отличного обслуживания клиентов

Бренды по всему миру обращают внимание на то, что инвестиции в отличное обслуживание клиентов могут окупиться в долгосрочной перспективе.

Данные говорят сами за себя.

Компании и исследователи из года в год собирают данные, подтверждающие необходимость специальной стратегии обслуживания клиентов: 

  • 90% клиентов считают обслуживание клиентов важным при выборе бренда.
  • 94% клиентов, считающих свой опыт работы с бизнесом «очень хорошим», с большой вероятностью приобретут дополнительные продукты или услуги этой компании в будущем.
  • 78% клиентов, вероятно, простят компании ошибку, если им будет предоставлено исключительное обслуживание клиентов.
  • 58% клиентов повысили стандарты обслуживания клиентов из-за кризиса COVID-19.

Однако. Что происходит, когда бизнес неправильно обслуживает клиентов? Насколько сильно негативное влияние на бренд? Да.

Поскольку 52% потребителей во всем мире говорят, что большая часть их взаимодействия со службой поддержки фрагментирована, 89% клиентов заявляют, что покидают бизнес после одного плохого обслуживания клиентов.

Повышение качества обслуживания клиентов — одна из самых ценных вещей, которые вы можете сделать для своей компании.Это руководство поможет вам достичь этой цели быстрее и с меньшими затратами.


Измерение и мониторинг качества обслуживания клиентов

Внесение необдуманных изменений в стратегию обслуживания клиентов на основе «ощущений», а не измерений и сравнительного анализа, может нанести ущерб вашей команде поддержки и бренду в целом.

Microsoft сообщает, что 89% клиентов хотят, чтобы предоставлял обратную связь по обслуживанию клиентов после взаимодействия или транзакции.

Наличие инструментов измерения обратной связи не только позволяет вашим потребителям делиться своим опытом, но и помогает вам использовать их идеи для стратегического планирования действий.

Активный сбор отзывов клиентов, чтобы увидеть, что работает хорошо, а что нуждается в улучшении, может дать четкое направление того, как вы и ваши команды по обслуживанию клиентов можете улучшить качество обслуживания клиентов с течением времени.

Регулярно собирайте отзывы клиентов

Customer Satisfaction (CSAT) и Customer Effort Score (CES) — это два хорошо изученных способа сбора отзывов клиентов и мгновенного выявления тенденций в вашей работе по обслуживанию клиентов.

CSAT и CES особенно полезны из-за их простоты. После обслуживания клиентов клиенту задают один вопрос:

  • CSAT : «Насколько вы удовлетворены [предоставленной услугой/решением вашей проблемы]?»
  • CES : «Насколько легко нам удалось сделать X?»

Этот недвусмысленный и конкретный вопрос опроса, автоматически рассылаемый нужным людям в нужное время, позволяет измерять конкретные типы взаимодействия с клиентами и четко видеть, какие области:

  • Нужны самые большие улучшения
  • Можно быстро решить
  • Самые неотложные

Для получения более подробной информации о конкретной области обслуживания клиентов рассмотрите возможность отправки опросов более мелким, более целевым клиентам.Некоторые сегменты выборочного обследования могут включать:

  • Постоянные клиенты
  • Только что совершили вторую покупку
  • Недавно написал вам отзыв

Или углубитесь в рассуждения клиентов с помощью дополнительных вопросов. Добавление дополнительных вопросов для опроса по обслуживанию клиентов в ваш опрос может открыть двери для более качественной обратной связи об опыте клиента с представителем службы поддержки клиентов или покупкой продукта. Некоторые вопросы могут включать: 

  • AQ: Судя по вашему сегодняшнему опыту, вы бы вернулись в [этот сервис/магазин]?
  • AQ : Есть ли что-нибудь, что представитель службы поддержки мог бы сделать, чтобы сделать ваш опыт лучше?
  • AQ : Считаете ли вы документацию Справочного центра полезной для решения вашей проблемы?

Отслеживайте и отвечайте клиентам в социальных сетях и на сайтах отзывов 

Репутация вашей компании в социальных сетях может быть как невероятно полезной, так и болезненно вредной.Несмотря на сложность анализа, эти статистические данные показывают, почему внимание к социальным сетям стоит затраченных усилий:

  • 40 % людей используют социальные сети, чтобы оставаться на связи
  • 41 % хотят быть в курсе текущих событий
  • 29 % используют социальные сети, чтобы открывать/исследовать/покупать что-либо
  • 30 % здесь, чтобы поделиться своим мнением (часто о бизнесе)

Социальные сети — это мегафон для ваших клиентов, чтобы хвалить вашу компанию положительными отзывами, рекомендовать ваши товары или услуги другим и создавать органическую узнаваемость бренда.

К сожалению, тот же самый мегафон, чаще всего, также может быть использован для публичного выражения невероятно чувствительных претензий к вашей компании и вашей команде обслуживания клиентов.

Хотя отслеживание всего, что упоминается в социальных сетях, и ответы на вопросы пользователей выходят за рамки традиционного обслуживания клиентов, внимательное отношение к тому, что говорят ваши клиенты, может помочь вам опережать тенденции и решать проблему снижения удовлетворенности клиентов.

СОВЕТ: Подключение учетных записей Twitter или других социальных сетей к приложениям для командного общения, таким как Slack, может держать команду обслуживания клиентов в режиме реального времени в курсе комментариев, сделанных в социальных сетях, для быстрого ответа и решения проблемы.

Та же идея применима и к сайтам отзывов. 45% людей говорят, что склонны посещать компании, которые хорошо реагируют на негативные отзывы на таких сайтах, как Yelp, Google My Business (GMB) или WebRetailer.

Клиенты не только обновят или изменят свой отзыв после решения проблемы, но и ответят рецензентам, что продемонстрирует высокую ценность обслуживания клиентов для потенциальных клиентов.


Повышайте удовлетворенность клиентов с помощью самообслуживания

Приоритизация обслуживания клиентов не всегда означает увеличение количества центров поддержки.В подавляющем большинстве случаев клиенты сегодня хотят иметь возможность помогать себе онлайн.

Опрос Zendesk показал, что 75% клиентов считают самообслуживание наиболее удобным способом получения помощи. От видео с практическими рекомендациями на YouTube до учебных пособий и постов в блогах с практическими действиями — доступность и легкость поиска информации улучшит общее качество обслуживания клиентов.

Delighted использует эту модель самообслуживания в Справочном центре Customer Concierge. Центр ресурсов включает подробные статьи и пошаговые руководства для поддержки самообслуживания клиентов на всех этапах исследования CX.

Когда клиенты могут помочь себе сами, они, как правило, чувствуют себя более довольными общим опытом работы с клиентами.


Настройтесь на службу поддержки клиентов

Несмотря на то, что удовлетворенность клиентов является важным фактором успеха вашего бренда, именно ваши сотрудники могут оказать наибольшее влияние на компанию.

Время, потраченное на измерение удовлетворенности команды и обучение сотрудников, снижает текучесть кадров и повышает качество обслуживания клиентов.

Сбор отзывов службы поддержки клиентов

Собрания команды на открытом форуме и опросы сотрудников могут использоваться для сбора деталей, но они не являются эффективными способами держать руку на пульсе вашего отдела обслуживания клиентов.

Как и опросы клиентов и NPS, опросы Employee Net Promoter Score (eNPS) помогают понять степень удовлетворенности сотрудников.

Низкие показатели eNPS службы поддержки клиентов являются основным показателем того, что поддержка, которую они предоставляют, не является оптимальной и что они потенциально не участвуют в усилиях вашей компании по обмену сообщениями.

Результаты показали, что, когда компании уделяют первостепенное внимание опыту сотрудников, а также удовлетворенности своих групп поддержки, к клиентам относятся с большим вниманием.

Улучшите навыки обслуживания клиентов с помощью активного слушания и сочувствия

По данным Harvard Business Review, средний слушатель может вспомнить только около 25% того, что кто-то сказал. Активное слушание — это не то, что каждый делает интуитивно, но это крайне важно для сотрудников службы поддержки клиентов.

Большинству клиентов не нравится повторяться, чтобы прояснить что-то, что они преувеличивают, и активное слушание может хорошо работать в ситуациях, когда клиенты могут пытаться объяснить сложные сценарии.

Практика делает совершенным. Практикуйте искусство активного слушания в течение 10–15 минут в неделю в качестве формального или случайного упражнения. В парах каждый член команды должен по очереди говорить на определенную тему в течение 1-2 минут. Не отвлекаясь, другой человек будет размышлять над тем, что сообщил первый человек, и включать эмпатический язык, чтобы показать, что он понимает.Затем переключитесь.

68% клиентов ожидают, что компании, с которыми они общаются, будут проявлять эмпатию, а упражнения по активному слушанию могут способствовать развитию естественного эмпатического общения в разговорах с клиентами.

Узнайте больше о советах по обучению активному слушанию в статье Gladly «Как эффективно слушать клиентов».

Поддерживать хорошее обслуживание клиентов с расширенными знаниями

Предоставьте сотрудникам службы поддержки инструменты, чтобы они лучше понимали не только то, что они делают, но и то, что делают другие отделы.Представитель службы поддержки может быть экспертом в области межведомственных знаний и должен иметь доступ к актуальным учебным материалам для ознакомления.

  • Песочницы — это внутренние разделы вашего веб-сайта, с помощью которых сотрудник может создать фиктивный заказ, выполнить процесс, начать чат и увидеть вещи с точки зрения клиента.
  • Межведомственное собрание и приветствие — пригласите коллег из других отделов на собрание, чтобы ответить на вопросы, показать презентацию и помочь своим агентам лучше понять, чем они занимаются.
  • Регулярно просматривайте существующие ресурсы – Нужно ли их обновлять? Они точны? Команда обслуживания клиентов настолько хороша, насколько точны знания, которые вы им даете.

С помощью Delighted вы можете легко получить представление о клиентах, чтобы увидеть, что работает и какие области ваших процессов поддержки необходимо улучшить. Начните собирать отзывы представителей службы поддержки с помощью опросов по обслуживанию клиентов в нашей 7-дневной бесплатной пробной версии Delighted.

Чего ты ждешь? Начните сегодня.

Об Алексе Бишоффе

Алекс Бишофф — контент-стратег и работает в сфере управления опытом более 5 лет. Алекс любит находить и предоставлять контент, который будет развлекать, обучать и вдохновлять команды на создание исключительных впечатлений. Когда она не гуляет по Сиэтлу, штат Вашингтон, вы можете найти ее в новейших ресторанах или на Netflix. Более .

Отставить комментарий

Обязательные для заполнения поля отмечены*