Речевой модуль для холодных звонков: Речевые модули «холодного звонка». Продолжение.

Содержание

Речевые модули «холодного звонка». Продолжение.

Первая статья про телефонные продажи, холодный обзвон, холодные продажи, обзвон по холодной базе клиентов породила массу вопросов, поэтому появилась еще одна — которую вы читаете. Самый частый вопрос: «А какой скрипт использовать мне, помогите его составить?»
Понятно, что каждому не поможешь и понятно, что универсального сценария звонка нет — если бы он существовал, это было бы равносильно наличию кнопки «бабло». Нажал — и получил мгновенный денежный результат. Увы, так не бывает — сценарии для ваших звонков вам придется писать самим. Это плохая новость.

Хорошая — существуют довольно простые постулаты, используя которые вы сами сможете написать отличный скрипт. Ну, или хотя бы просто нормальный =)

О чем нужно помнить при разговоре с «холодным» клиентом по телефону:
1) НЕ БОЯТЬСЯ ЧЕЛОВЕКА НА ТОМ КОНЦЕ ТРУБКИ! Страх телефонных звонков — это бич 90% новичков в сфере продаж. Кто не боялся поднять трубку — киньте в меня камень!
Тем не менее, страх у новичка есть и избавиться от него можно двумя способами: осознать, что на том конце такой же простой человек, как и вы. Осознать, что отказ — это не ваша проблема, а проблема как раз того человека: ваши услуги ему могут быть не нужны (

и в этом нет вашей вины), он может просто не иметь компетенции решать такие вопросы (и в этом тоже нет вашей вины), в конце концов он может быть просто не в настроении. И вы в этом не виноваты. Осознание того, что за неудачный звонок вас не побьют, в целом помогает уменьшить уровень тревожности в холодном обзвоне. Второй железный метод: опыт звонков!

2) Вторая важная вещь — понимание законов психологии. Хороший продажник — это всегда немного (или много) психолог. Вы звоните незнакомому человеку — шанс продать именно по телефону вообще-то невелик. Поэтому опытные продажники используют звонок как повод начать обсуждение, договориться о встрече, выявить какие-то потребности — но еще

не продать. Вспомните себя: вы покупали после случайного телефонного звонка? Обычно покупке предшествует 4-5 встреч — а телефонный звонок нужен, чтобы назначить первую из них. Поэтому запомните: цель вашего «холодного звонка» — это не продажа, а сближение с клиентом и договоренность либо о встрече, либо о следующем контакте. Подробнее о стратегии целевых действий при телефонных продажах тут

3) Раз нам надо сблизиться с клиентом — давайте подумаем, какие приемы помогут нам в этом?
100% помогает обращение по имени/имени отчеству. Поэтому связка «Как я могу к вам обращаться? (в ответ — {имя} — и далее: Очень приятно, {имя}») обязательно должна быть в вашем скрипте. Знакомиться принято в начале, поэтому эта связка будет идти в первой части вашего сценария.

Так же 100% помогает наладить контакт техника «Три да» — задайте в начале беседы (чтобы вас не отшили) три вопроса, на которые клиент скорее всего ответит «да». Пример:
— Добрый день, я звоню по объявлению о продаже квартиры. Вы можете сейчас говорить? (если нет — кладем трубку, если да — это первое «да»)
— Скажите, ваш объект еще продается? Его можно предлагать моим покупателям? (

конечно же да!)
— Вы собственник? (если нет, это риелтор — кладем трубку, мы не возьмем с них комиссионные. Если «да» — это то, что нужно: мы общаемся с владельцем и это третье «да», полученное в начале разговора)

4) Типы вопросов. Очень важно научиться определять правильный тип вопросов: открытые, закрытые, альтернативные. Этот раздел изучается во всех стандартных тренингах — я сам проводил их сотнями. Но проблема в том, что на деле мало кто из продажников понимает, где и как использовать их. А использовать их нужно в повседневной работе — можно построить беседу с клиентом таким образом, чтобы с помощью вопросов вывести его на правильное (

нужное вам) решение. Запомните: кто задает правильные вопросы — тот и ведет диалог в правильном русле. Вам нужно будет научиться искусству задавать вопросы — лучше всего, кстати, этим искусством овладели журналисты. Они умудряются настолько «разговорить» интервьюиромого человека, что он выдает гораздо больше информации, чем хотел бы. Что вам мешает использовать это для получения информации от ваших потенциальных клиентов?
Как вы поняли, по телефону мы, как правило, задаем закрытые и альтернативные вопросы: закрытые — ответ «да» или «нет». Альтернативные — выбор из двух вариантов: Давайте обсудим, когда мы сможем с вами встретиться (и тут же без паузы дальше): сегодня вечером или завтра в течение дня?
Как вы понимаете, оба ответа несут положительный результат для звонящего. Это называется «выбор без выбора». Что мешает вам использовать эту технику в своей работе?

Примерный сценарий звонка:
— Добрый день, звоню по объявлению о продаже квартиры. Вы сейчас можете говорить?
— Меня зовут (имя агента), агентство (название). Скажите, ваш объект еще продается? Его можно предлагать покупателям? (эти три предложения говорим без паузы, чтобы не услышать «я не работаю с агентами!»)
— Могу я уточнить, как к вам можно обращаться (узнаем имя). Очень приятно, подскажите, а вы — собственник? (да — продолжаем, нет — кладем трубку)
— Меня заинтересовал ваш объект и я хотел бы осмотреть его лично. Когда это удобнее сделать: сегодня вечером или завтра утром? (выбор без выбора)

Если не хотят встречаться: «Зачем вам осматривать мою квартиру! Ходите только зазря! Приходите с клиентом!»
— Позвольте уточнить еще раз: вы хотите продать свою квартиру? (ответ всегда — да, иначе бы объявление давно было снято или «утонуло» в поиске) Это можно сделать только одним способом: вам необходимо показывать ее заинтересованным покупателям. А чтобы я мог привести к вам заинтересованного покупателя, мне прежде нужно побывать на объекте самому. Вы же не станете покупать товар у того, кто сам его в глаза не видел?

Так же советую прочитать интересную статью о ведении клиентской базы при работе с холодным обзвоном тут.

Читать другие статьи:

Профессиональный оператор колл-центра гибко подходит к нетипичным и нестандартным вопросам клиентов и быстро решает похожие ситуации. А приходилось Вам разговаривать с менеджером, который нервничал, заикался от волнения, был высокомерным, равнодушным или надменным?

Причина в том, что операторам колл-центра сложно сохранять самообладание и управлять разговором с абонентом в конфликте, когда на каждую фразу абонента приходится придумывать ответ «с нуля» буквально на ходу. А в итоге – агрессия в голосе или неуверенность, неграмотная работа, разрыв контакта с абонентом и … о Вашей компании в целом у клиента останется плохое впечатление.

Пользуясь корпоративными речевыми модулями, колл-центр получает одно неоспоримое преимущество: он будет работать как целостный «организм». А в итоге – в несколько раз возрастает качество обслуживания. И клиенты не захотят прощаться с компанией, в которой отлажена работа, а сотрудникам не безразличны интересы своих клиентов.

Обычно в такой блок, как «Речевые модули для колл-центра» входит:

  1. Приветствие клиента и завершение разговора с ним.
  2. По 3-4 варианта речевых модулей для 20-25 нестандартных и типичных ситуаций в работе с потребителями.
  3. Составление и разработка речевых модулей для работы с претензиями абонентов.
  4. Алгоритм решения конфликта.
  5. Список STOP-фраз, которые не рекомендованы или запрещены к применению в разговоре с покупателем, а также перечень эффективных «замен».
  6. Четыре диалога в качестве образца, как пользоваться речевыми модулями в контексте диалога с реальным клиентом.
  7. Рекомендации «Как с помощью интонации усилить влияние фразы».

Что это вам дает?

  • Речевые модули для колл-центра – это Ваша инвестиция в стабильную клиентскую базу и удержание клиентов. Постпродажное сопровождение и качество обслуживания – это одни из основных критериев, по которым сейчас покупатели выбирают продукт, услуги и компанию, которая их предоставляет.
  • Новички «вливаются» в работу быстро, ведь у них теперь есть четкий ориентир для диалога с клиентом.
  • Ваша горячая линия колл-центра будет работать согласно единым стандартам качества.
  • У Ваших менеджеров будет хороший инструмент для избегания конфликтных ситуаций и оперативного разрешения претензий клиентов.
  • Сотрудники больше не будут спрашивать у своего руководителя по десять раз одно и то же, ведь у всех теперь будет не один вариант ответа на большое количество нестандартных и типовых запросов от клиентов.

Речевые модули – это такие фразы–помощники, которые очень эффективны в переговорах, клиентских продажах и сервисе. Речевые модули разрабатывают для самых сложных и важных этапов работы с покупателем, а также для продаж и сервиса в комплексе.

Работа с возражениями

Если предупрежден — значит вооружен.

И так, какой их этапов продаж самый «скользкий»? Разумеется, это работа с возражениями. Чаще всего начинается продажа именно с них, а не с установления контакта.

Желаете, чтобы продавцы «не падали и не скользили» на одном месте? Для этого разрабатывают по несколько вариантов ответа на всевозможные возражения, с которыми Ваши сотрудники могут столкнутся. Имея грамотные аргументы в своем арсенале, менеджеры не будут больше бояться возражений, ответят «в точку». В итоге организация горячей линии будет успешной, и возрастет процент результативных сделок.

Работа с претензиями абонентов и решение конфликтов

Высокое качество обслуживания и постоянные клиенты.

Какие слова и фразы помогут Вашим операторам снять негатив клиента и убедить его следовать регламенту? Как достичь того, чтобы операторы сами не провоцировали конфликты и из самых трудных ситуаций выходили легко, не прибегая к руководству за помощью?

Именно для таких целей составляют речевые модули для решения конфликтных ситуаций и работы с претензиями потребителей.

Речевые модули для колл-центра

Что клиенты колл-центра больше всего ценят? Грамотную консультацию, оперативное решение их запроса, индивидуальный подход, заинтересованность и вежливость. Причем к клиенту такой подход должен быть у каждого оператора. Как это обеспечить? Благодаря единым корпоративным стандартам, 92% которых входят в речевые модули. А для того, чтобы в роботов менеджеры не превратились, на каждую ситуацию предлагается по несколько вариантов формулировок.

Речевые модули для продаж по телефону

От «холодных» звонков до денежных средств на счете.

Когда отсутствует личный контакт с клиентом, в переговорах в несколько раз увеличивается роль слов. Поэтому сомнения в голосе, нечеткие аргументы или неуместные вопросы продавца представляют вполне реальную опасность для заключения сделки. И, наоборот, если в арсенале продавцов имеются фразы для начала беседы с клиентом любого ранга и отработанные, четкие вопросы-аргументы для «перехвата инициативы», тогда легко направляется разговор в необходимое русло. А число результативных сделок увеличивается!

центр — взгляд на скрипт со всех сторон. Речевые модули для call-центра

Рассмотрим некоторые типичные сценарии обработки вызовов, задействующих р есурсы «всемирной паутины». В этом случае клиент (реальный или потенциальный), как правило, приходит в компанию «со стороны» корпоративного web — сайта, откуда он и получает, скажем так, первичную информацию. Когда клиенту необходима дополнительная информация по конкретному продукту или услуге, он просто активирует иконку, вместо того, чтобы звонить оператору центра традиционным образом.

В этом случае имеется целый ряд комбинаций обслуживания:

Использование технологии VoIP. Голосовй диалог с клиентом может проводиться в виде сеанса VoIP с задействованием имеющегося соединения корпоративного web — сайта с Интернетом. При этом и клиент и сотрудник call-центра могут вести диалог и просматривать web — страницы, которые они могут увидеть на своих мониторах.

Доступ абонентов к двум линиям (например, абоненты ISDN). В этом случае одна линия может быть использована для голосового трафика, а другая — для трафика данных.

Автоматический ответный звонок. Соответствующий сотрудник операторского центра связывается с клиентом в удобное для него время.

Режим текстового чата. Это обмен текстовой информацией в реальном времени между клиентом и оператором центра. Такой режим особенно актуален в случае неудовлетворительного качества речи VoIP или когда надо безошибочно передать цифры, точное написание фамилий и т.д.

Обобщенный алгоритм обслуживания абонента Web Call-центра изображен на рисунке 4.3.

Рис. 4.3.

При вызове из Интернета пользователь вызывает операторский центр компании, щёлкая мышью на кнопке вызова (“call”), находящейся на её Web-странице. Это фактически гипертекстовая ссылка в знакомом формате HTML, которая активизирует программу Интернет-телефонии, зарегистрированную у Web-браузера. Эта программа может быть интегрированным приложением Web-браузера или отдельным приложением, которое вызывается браузером из какого-либо места на рабочем столе пользователя.

При нажатии на кнопку начинается процедура вызова через Интернет к шлюзу Интернет-телефонии, используя уже существующее соединение с Интернет-провайдером. Шлюз Интернет-телефонии загружает Java-приложение обработки вызова в компьютер клиента для запуска приложения Интернет-телефонии. Java-приложение обеспечивает интерфейс, через который пользователь может также получать сообщения о состоянии вызова, участвовать в обмене текстовыми сообщениями, сотрудничать с оператором центра путём посылки ему Web-страницы, или разъединить вызов.

После нажатия кнопки вызова и открытия приложения Интернет-телефонии, устанавливается соединение с Web-сервером компании. Для некоторых продуктов и услуг Интернетовского операторского центра соединение с ближайшим незанятым оператором устанавливается немедленно, в то время как другие могут только уведомить оператора о необходимости перезвонить пользователю. Поскольку оператор знает, из какого Web-сайта пользователь инициировал связь, то он уже к началу разговора будет иметь представление о том, какого рода вопросы имеются у пользователя.

Целесообразно также наличие кнопки бесплатного междугороднего вызова (в тех странах, где подобная услуга предоставляется), или возможность заказать мгновенный обратный вызов от оператора. Скажем, услуга interactiveAnswers, предоставляемая AT&T, устанавливает соединение между посетителями Web-сайта и “живым” оператором, который может немедленно ответить на вопросы, касающиеся товаров и услуг. Когда пользователь щёлкает на кнопке «Call Me Toll-Free», через Web посылается уведомление, информирующее оператора о том, что был запрошен обратный вызов. При этом пользователь вводит номер телефона, по которому с ним можно будет связаться. Если у пользователя есть две телефонные линии, то его телефон тотчас начинает звонить. В противном случае возможны варианты: в самом простом случае пользователь должен сначала выйти из Интернета, чтобы получить вызов по той же линии, либо воспользоваться в качестве альтернативы преимуществами технологии VoIP, приняв вызов с помощью одного из приложений, поддерживающих эту технологию (например, Microsoft NetMeeting). При снятии трубки абоненту передаётся записанное сообщение, в котором содержится просьба подтвердить, что он желает говорить с оператором. После этого происходит подключение оператора, и, спустя короткое время, пользователь может разговаривать с оператором.

При этом выбор способа связи с абонентом может производится операторским центром автоматически, например, с помощью набирающей сегодня популярность услуги Internet Call Waiting.

В некоторых случаях Web-сервер использует функцию «отложенный обратный вызов», или «call back». Определяется оператор, который должен будет обслужить данный вызов. Ответ возвращается на Web-сервер с указанием расчётного времени обратного вызова, а Web-сервер пересылает эту информацию вызывающему абоненту.

Если вызывающие абоненты ждут в очереди освобождения занятого оператора, они могут слушать музыку или рекламные объявления и периодически получать уведомления о продвижении очереди на обслуживание. Находясь в очереди, вызывающие абоненты могут продолжать просматривать информацию на Web. Если вызов не может быть поставлен в очередь вследствие задействия всех имеющихся ресурсов Интернетовского операторского центра, приложение выдаёт на экран клиента Web-страницу с извинениями за задержку в обслуживании и с просьбой к клиенту повторить вызов позже. Операторский центр может даже выдать пользователю Web-страницу с указанием, в какое время ему ожидать ответный звонок от оператора. Если, к примеру, звонок должен быть через 5 минут, графический индикатор может показывать часы, отсчитывающие время согласно действительному состоянию очереди. Индикатор может даже предоставить вызывающему абоненту возможность запланировать ответный вызов на более позднее время или отменить вызов.

При обслуживании конкретного вызова оператор одновременно может выполнять несколько действий. В простейшем сценарии оператор отвечает на конкретные вопросы абонента и вводит всю соответствующую информацию в базу данных компьютера. Кроме того, данная информация может использоваться для многих других целей, включая вызов эксплуатационного персонала, создание транспортных ярлыков для заказанных товаров, отслеживание продаж, рассылку рекламных материалов по почте и обзоры потребителей.

В более сложном сценарии, оператор может фактически просматривать ту же Web-страницу, что и вызывающий абонент, а также любое связанное с ней встроенное приложение, которое использует посетитель Web-сайта. Это позволяет представителю компании оказывать оперативное содействие клиенту, отвечая на вопросы, направляя посетителя к соответствующей информации на Web-сайте или принимая заказ в реальном времени. Для реализации возможности совместного просмотра информации, обычно в компьютер клиента загружается Java-приложение, которое «считывает» битовое изображение экрана примерно раз в секунду. Таким образом, приложение Web-сервера, которое обеспечивает функцию совместного использование браузера, “считывает” изображение на экране клиента и затем рисует его на экране оператора. Данный процесс также работает в обратном направлении, так что клиент может видеть то, что видит оператор. Данная возможность особенно полезна при наличии возможности внесения отметок в Web-страницу, которая позволяет оператору делать отметки на Web-странице с помощью мыши для подчёркивания пунктов, на которые следует обратить внимание клиенту. Находясь на одной и той же странице, клиент и оператор могут общаться друг с другом либо голосом, либо обмениваясь текстовыми сообщениями, а также реализуется совместная работа с Web-страницами. Оператор может направить пользователя на соответствующие страницы для предоставления дополнительноё информации, показать фото требуемого изделия или руководить процессом продажи. При этом оператор может одновременно отвечать на вопросы клиента. При заполнение бланка заказа оператор может консультировать клиента во избежании ошибок.

Данные возможности совместной работы предоставляются как пользователю (клиенту), так и оператору при использовании программно-аппаратных средств, соответствующих, например, стандартам МСЭ H.323 и T.120. В их числе — уже упоминавшийся Microsoft NetMeeting; при этом требования к машине клиента минимальны: необходим только браузер Microsoft Internet Explorer 5.0 или выше и ОС Windows. Следует отметить целесообразность поддержки таким оборудованием именно стандарта H.323, в связи с тем, что он обеспечивает эффективную передачу потоков информации, как непосредственно между равноправными узлами, так и через центральный сервер на базе единого стека стандартных протоколов, позволяя осуществлять передачу аудиоинформации, а, в некоторых случаях, и видеоинформации и/или данных, по сети Интернет.

Коллективный обмен данными включает коллективное редактирование растровых изображений (электронная “доска объявлений”), передачу файлов, обмен текстовыми сообщениями (“текстовая беседа”) и дистанционное управление приложениями. Некоторые из этих возможностей переходят на услуги справочного стола. Например, возможность дистанционного управления приложениями позволяет оператору справочного стола выполнять определённые действия на компьютере пользователя, например инициировать диагностическую программу для программного драйвера. Либо, посредством передачи файлов, можно загрузить и инсталлировать на ПК пользователя программную вставку. Пользователь должен согласовать данные действия, но он может легко остановить их выполнение, нажав на аварийную кнопку.

Сценарии работы с клиентами могут модифицироваться в зависимости от целей предприятия или организации. Эти сценарии оптимизируют взаимодействие с пользователем и повышают доход компании, благодаря постоянному сопровождению пользователей (клиентов), осуществляемому «в диалоговом режиме». Клиентам может предоставляться информация по появляющимся новинкам, руководящие указания при разрешении спорных ситуаций и другая подобная информация. Этот инструментарий также оптимизирует механизмы анализа ответов на сообщения, рассылаемые при проведении внешней кампании телемаркетинга.

При использовании электронной почты для получения необходимой информации абонент посылает сообщение электронной почты в операторский центр обслуживания вызовов либо по обычному каналу электронной почты, либо путём заполнения формы на Web-сайте. Сообщение воспринимается как обычный телефонный вызов и ставится в очередь и маршрутизируется в соответствии с набором средств, определённых приложением.

Когда оператор освобождается, “вызов” электронной почты поступает на речевой терминал оператора и он получает уведомление о его присутствии на экране браузера. На компьютер оператора также поступает интерфейс пользователя, который включает в себя несколько инструментальных средств обработки сообщений. С помощью этих средств оператор имеет возможность создать ответ по электронной почте, поставить сообщение на удержание для наведения справки у других операторов центра или переадресовать/перевести сообщение другому оператору, считающемуся специалистом в данной конкретной области.

С другой стороны, компании, вложившие значительные средства в электронную торговлю, часто не готовы к обработке бесконечного потока электронной почты — заказов на приобретение товаров, вопросов, замечаний, жалоб, заявок на внесение изменений в продукт, и т.д., и т.п. В результате компаниям часто приходится прибегать к непривлекательным альтернативным вариантам, например нанимать новых сотрудников, которым надо платить, или использовать безличные программы автоматического ответа, которые явно не привлекут потенциальных покупателей. Наихудший вариант — просто игнорировать огромное количество поступающей электронной почты. Подобные варианты действий могут не только нанести ущерб элект…

Для обслуживания вызовов современные операторские центры могут также использовать факс. Соответствующее ПО может направлять факсы от пользователей на электронный почтовый ящик Интернетовского операторского центра через интерфейс факсимильной связи почтового сервера, где факсимильные сообщения можно найти и маршрутизировать подобно Интернет-вызовам или электронной почте.

Благодаря добавлению в ближайшей перспективе к вариантам связи возможности видеоконференц-связи предприятия получают ещё одно средство, позволяющее им обеспечить немедленное, оперативное и «персонализированное» обслуживание клиентов. Кроме того, операторские центры с возможностью доступа через Internet смогут направлять вызовы от пользователей на наиболее подходящего оператора (или на автоинформационный сервер), находящегося в любой точке глобальной сети операторского центра предприятия, обеспечивая тем самым круглосуточное обслуживание абонентов. Вне зависимости от выбранного способа связи, все вызовы направляются на Интернетовский операторский центр для обслуживания ближайшим незанятым оператором или оператором, который может наиболее квалифицированно ответить на запрос клиента. В ходе разговора в реальном времени с посетителем Web-сайта оператор операторского центра может “проталкивать” на компьютер клиента Web-страницы с соответствующим текстом и изображениями, что помогает ответить на сложные вопросы или проиллюстрировать ключевые положения.

Одной из важнейших задач, которая должна быть решена при построении интегрированных с WEB операторских центров, являются вопросы безопасности. Об этом сейчас много пишется в соответствующих специализированных изданиях, поэтому, не углубляясь в технологические подробности, обозначим основные задачи и методы их решения.

Обеспечение безопасности в общем случае сводится к решению двух основных задач:

  • · сохранение конфиденциальности информации, передаваемой между клиентом и операторским центром по сети Internet;
  • · обеспечение защиты операторского центра от несанкционированного доступа со стороны сети Internet.

Способом решения первой задачи являются разного рода защищенные протоколы обмена данными и кодирование инфомации, что же касается несанкционированного доступа, то защитой от него является традиционный firewall, но с расширенными набором возможностей и перечнем поддерживаемых протоколов (главным образом, в части поддержки протоколов IP-телефонии и расширенных возможностей маршрутизации тех или иных типов IP-трафика). Основной принцип его функционирования прост — пакеты, поступающие из подозрительного источника, блокируются, в то время как пакеты из известных и проверенных источников проходят свободно.

Никогда, слышите, никогда не позволяйте менеджерам разговаривать! Только читать! Творчески, с эмоциями, интонациями и прочими отличиями от автоответчика, но, читать! Почему? Да любой руководитель отдела телемаркенинга (ТМ) и отдела продаж (ОП) берется за голову, слушая звонки или реальные разговоры своих подчиненных. Они запинаются, подбирают слова и фразы исходя из собственного словарного запаса , кто что запомнил на обучении. В лучшем случае, несут чушь уверенно. А в худшем?

Перенимают стиль общения от более опытных коллег. И не всегда этот опыт успешен. Коллеги, соответственно, так же не всегда блещут знаниями и красноречием. И еще один нюанс. Может ли человек — не гений риторики, талант которого периодически требует отдыха и творческих эмоций, что никак в рабочий современный ритм не вписывается, которых мало, ну и не могут они работать с 9 до 18 работать в режиме уговаривания, психологического давления и сопротивлений активных продаж или обслуживания, генерить толковые ответы, возражения и доводы весь рабочий день. Сложно ориентироваться в вариантах ответов и прыгать от одной эмоции клиента к другой. Выявить нужный маркер в разговоре, зацепиться, направить разговор в нужное русло, не потерять мысль и нить разговора, найти нужный аргумент, не забыть ничего важного, не упустить основных аспектов и преимуществ продукта или услуги. Все это нужно учитывать, ведь мы работаем с человеческим фактором на обеих концах телефонного провода. Кто-то не в настроении, кто-то сегодня не бодрячком, кому-то сегодня или вообще лень услышать клиента, понять важное и отработать отговорки. А если еще наложить на некачественное обучение и контроль, то имеем хаос и не имеем желаемую прибыль в отделах ТМ и ОП.

Банально, но скрипт помогает и работает — ну не пройдешь мимо нужного ответа-вопроса. За следованием скрипту тоже нужен контроль, но это тема другого разговора.

Современные скрипты даже аналитикой порадуют, и будет работать Ваша машинка, и продавать и обслуживать.

Теория? Пример:

Начинала я свою деятельность со входящей линии крупного провайдера, но в СС (call-center) на аутсорсе. СС открывался по принципу «давайте быстро посадим в линию, ведь заказчик за каждый звонок платит, а качество подтянется…» .

Итог — помощниками по настройкам никто не пользовался, ну, не показали, чтоб объема инфы не испугались, а помощник и скрипт были грамотно соединены. И мы усердно, вместо переключения на техподдержку, по совету знающих настройки компов коллег, меняли настройки абонам сами, гугл в помощь. И абоны довольны — сразу инет появлялся, и оценки операторам они ставили хорошие, а это часть з/п. Ну все же гуд?

Только «всезнайки» в текучке СС потерялись, а те, кто остались работать более 3-х месяцев, получили обратку — начали звонить те же абоны, несанкционированные настройки у них послетали, а заказчик нас уже приструнил — все работали по скрипту. Абоны помнят, что все сразу настраивали, а тут, бац, или ждать соединения с техподдержкой (сами понимаете), или ждать звонка на следующий день по настройке. И понесся процесс — негатив, низкие оценки абонов, з/п вниз, жалобы, недовольство новичков — они же по скрипту пытаются идти, а абоны их поносят, типа мне до этого все за две минуты настраивали.

Без комментариев…

С холодными звонками еще хуже, ведь неправильная работа приведет не к привлечению новых клиентов, а к банальному недовольству существующих.

Проект по оформлению анкет на получение кредиток. Задача специалиста грамотно уговорить и правильно заполнить анкету. Финансистом и юристом быть не надо, все ответы, отработка и нужные вопросы, тактика ведения разговора — все прописано и соблюдение требовалось грамотным заказчиком еще на этапе аттестации. И знаете, кто работал и зарабатывал больше всех? Люди без опыта работы в СС и ТМ, им холодно на рынке или никуда не берут больше (лишь бы речевой аппарат был динамичен).

Так вот, вместо резюме.

Когда я после должности супервайзера, нахлебавшись претензий от заказчика за неиспользование некоторыми сотрудниками скрипта, перешла на должность универсального тренера и тренера по продукту, начиналось обучение так:

1-е правило продажника — верим в продукт!

1-е правило работы в СС — абон всегда врет!

И…. Основное правило всех, кто обслуживает и продает по телефону — работаем по правилам заказчика — он деньги платит — по скрипту!

А заказчики у нас были грамотные — спускали скрипт! И контроллили его соблюдение!

Теперь, работая во внутреннем СС начальником отдела ТМ и бизнес-тренером, сама пишу скрипты, и основным kpi для моих сотрудников — угадайте, что.

Скрипты решают все, а то, что они не решают, решает руководство.

P.S. Первый мой скрипт был разработан в банальном Microsoft PowerPoint с нырялками и цветными кнопками:

(картинки кликабельны)

Красиво, работает, но:

Отчет не снимешь;

Править только в результате постоянной прослушки;

Места на листах мало.

Для холодных звонков по продаже на специфическом рынке грузовых шин этого мне показалось мало.

Теперь мой скрипт тестится в конструкторе скриптов продаж Скрипт Дизайнер . Он постоянно в режиме доработки и совершенствования.

И это только начало!

С уважением,
Алёна Абрамова
кандидат экономических наук направления экономический анализ и управление предприятиями.

Придумывать новые реплики во время каждого звонка клиента? Это совершенно ни к чему, так как этот велосипед давно изобретён. И имя ему — скрипты для оператора колл центра. Интернет-магазину невозможно обойтись без этого инструмента, ведь сценарии разговора сокращают время однотипных звонков, повышая KPI сотрудников и контактного центра в целом. В конструкторе можно создать открытые и закрытые вопросы, добавить базу знаний или электронное письмо, которое можно отправить клиенту после или в процессе разговора. Мы сконструировали для вашего интернет-магазина 5 примеров скриптов, которые обязательно вам пригодятся.

Открытые ответы

Если ваш скрипт подразумевает только наличие вопроса (вопросов) с открытыми ответами, то вы можете воспользоваться конструктором для сценариев в системе VoIPTime Contact Center. Чтобы все ответы на вопросы были текстовыми, достаточно назвать их словом Текст и поставить галочку под графой Textedit (Другой вариант ответа). Не забывайте связывать между собой вопросы. Не достаточно просто создать нужное количество вопросов и ответы к ним. Даже если согласно списку ваши вопросы идут в правильном порядке, это не означает, что они связаны между собой. О том, как это сделать, читайте ниже.

Простой опросник

Для составления сценария с двумя вариантами ответов (да или нет) вам подойдёт простой опросник. Инструкцию по его созданию мы уже приводили в статье про ситуации, в которых оператор может положить трубку .

Напомним, что даже в простом опроснике, к каждому ответу должен быть добавлен следующий вопрос. Это можно сделать, кликнув по карандашу во вкладке с ответом. В верхнем окне появится блок с выпадающим списком, из которого следует выбрать следующий вопрос. Каждый ответ должен вести оператора к следующему пункту сценария.


Усложнённый опросник

Если у вас сложный опросник, в котором вопросы переплетаются между собой, вам тоже поможет конструктор от VoIPTime. Для удобства желательно составить список вопросов и ответов в текстовом документе и копировать один за другим в систему. Совет: вам будет удобнее, если вы сперва запишите/перекопируйте все вопросы, потом добавить к ним ответы, и уже затем сделаете сценарий связным и цельным (укажите, какие ответы ведут к каким вопросам). Обратите внимание на то, что вопросы — не всегда имеют знак вопроса в конце предложения. На скриншоте ниже вы легко найдёте пример «лже-вопроса», который также является частью сценария.


Как в сценарий добавить отправку письма с предложением?

Если вы хотите рассылать email из сценария, то сперва нужно настроить электронный адрес, с которого ваши клиенты будут получать письма (адресант). Это делается во вкладке Задачи, подвкладке Email. Далее следует придерживаться следующей инструкции:

  1. Кликните Добавить и введите данные во все обязательные поля, сохраните результат.
  2. Перейдите на вкладку Сценарии, выберете нужный шаблон (мы добавили Предложение в шаблон Опрос) или создайте новый.
  3. В шаблоне найдите строку Добавить блок, в выпадающем списке выберете Предложение, кликните Добавить.
  4. Откроется новая страница Предложение. Тут два обязательных поля (Название и Email аккаунт). Введите любое название и электронный адрес, настроенный ранее.
  5. В поле для ввода текста вы можете вставить готовый текст Предложения или написать с нуля, используя инструменты для оформления (списки, выделение, приложение файлов и т.д.). Сохраните тело письма.
  6. Чтобы просмотреть, отредактировать и отправить электронное письмо, нужно зайти во вкладку Сценарии (рядом с полем Мой профиль), найдите нужный шаблон в выпадающем списке. В нашем случае, это Опрос. Если вы создавали новый шаблон, то сначала его нужно привязать к требуемой Задаче.
  7. Кликните по кнопке с названием вашего Предложения (в нашем случае это Приглашение так как наш шаблон получил название Приглашение попробовать стельки), подкорректуйте информацию, если требуется, добавьте Email-адресат и кликните Отправить.
  8. Если письмо успешно отправлено, то появится окно с подтверждением.

Полный скрипт для колл центра интернет-магазина

Так как на скриншотах нашей системы мы можем показать только некоторые из веток сценариев, которые вы можете создавать в огромном количестве, то ниже приведён пример скрипта для подтверждения оплаченного заказа. Эту схем легко воспроизвести в конструкторе, ведь здесь есть вопросы и ответы, которые переплетены между собой. Поэтому оператор колл-центра будет всегда уверенно чувствовать себя во время общения с клиентами.


Запрос:

«Коллеги, приветствую! Прошу провести аудит по предложенному варианту модуля разговора для call-center, который работает круглосуточно в составе лидера по предоставлению услуг связи для целей телевизионного кабельного вещания в городе Улан-Удэ, а в сфере предоставления «доступа в Интернет» находится среди ведущих операторов республики Бурятия, ООО «БИКС+».

Заранее благодарю!

В случае возникновения вопросов, обращайтесь!

Запрос:

Нам прислали для аудита запись телефонного разговора одного из сотрудников рязанского отделения федерального банка (Виктор) — с потенциальным клиентом (Анна). В роли клиента выступает «тайный покупатель». Для Мастер-класса запись урезана, опущены «юридические подробности».

Запрос:

«Коллеги, доброго времени суток!

Представляю на ваш суд речевые модули.

Немного о нашей организации. Наш Call-центр предназначен для информирования физических и юридических лиц о государственных и муниципальных услугах, предоставляемых органами исполнительной власти и органами местного самоуправления в целях повышения качества и доступности государственных услуг.

Центр телефонного обслуживания находится на стадии формирования. В речевых модулях рассмотрены ситуации:

Сейчас к нам часто обращаются руководители отделов продаж с просьбой систематизировать весь накопившийся в компании опыт работы с клиентом и собрать все ценные решения, речевые модули, «фишки» в одну Книгу сценариев продаж или Корпоративный алгоритм продаж. В начале работы мы всегда формируем план такой Книги, прописываем все блоки содержания, уже адаптируя их к специфике продукта компании и учитывая работающий в компании механизм «выхода на клиента».

Профессиональный оператор Call-центра быстро решает типовые ситуации и гибко подходит к нестандартным вопросам клиентов. А вам приходилось хоть раз разговаривать с оператором, который заикался от волнения, нервничал, был высокомерным, надменным или равнодушным?

Причина в том, что сотрудникам Call-центра сложно управлять разговором с клиентом и сохранять самообладание в конфликте, если на каждую фразу клиента приходится «с нуля» придумывать ответ буквально НА ХОДУ. В итоге — неуверенность или агрессия в голосе, разрыв контакта с клиентом, неграмотная работа и … плохое впечатление клиента о компании в целом.

Используя корпоративные речевые модули, ваш Call-центр получает неоспоримое преимущество: он начинает работать как единый целостный «организм». В итоге — качество обслуживания возрастает в несколько раз. Ваши клиенты не захотят расставаться с компанией, где работа отлажена, а сотрудники ориентируются исключительно на интересы своих клиентов.

Блок «Речевые модули для Call-центра» включает в себя:

1. Приветствие и завершение разговора.

2. По 2-3 варианта речевых модулей для каждой из 15 — 20 типичных и нестандартных ситуаций в работе с клиентом клиентов.

3. Составление речевых модулей для работы с претензиями клиентов.

4. Разработка речевых модулей для работы с претензиями покупателей.

5. Алгоритм работы с конфликтами.

6. Список STOP-фраз , запрещенных или не рекомендованных к применению в диалоге с клиентом, и перечень эффективных «замен».

7. 3 — 4 диалога в качестве примера того, как использовать речевые модули в контексте реального разговора с клиентом.

За что вы платите?

  • Речевые модули для Call-центр — это ваш вклад в удержание клиентов и стабильную клиентскую базу. Качество обслуживания и постпродажное сопровождение — это один из ключевых критериев, по которым покупатели сейчас выбирают услуги, продукт и компанию, их предоставляющую.
  • Ваш Call-центр работает по единым стандартам качества.
  • Новички быстро «вливаются» в работу, ведь у них есть четкий ориентир для разговора с клиентом.
  • У ваших операторов и менеджеров будет отличный инструмент для того, чтобы избегать конфликтных ситуаций и быстро разрешать претензии клиентов.
  • Сотрудники перестанут спрашивать своего руководителя одно и то же по 10 раз в день, потому что теперь у всех будет по несколько вариантов ответов на большую часть типовых и нестандартных запросов от клиентов.

ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ!!!

Мы не высылаем типовые речевые модули, их вы можете найти на нашем сайте в открытом доступе в

Разрабатывая речевые модули, мы не просто учитываем специфику вашего бизнеса и продукта, мы составляем речевые блоки, которые будут использовать только ваши менеджеры и операторы.

Анализируются конкретно те запросы, с которыми регулярно обращаются в ваш Call-центр клиенты. Поэтому и ответы составляются именно для ваших сотрудников, чтобы они могли ответить на вопрос клиента, просто воспроизведя готовый модуль и используя его гибко и творчески в зависимости от ситуации.

БЕСПЛАТНО!

Речевые модули — это фразы-помощники, которые эффективны в переговорах, продажах и клиентском сервисе. Мы разрабатываем речевые модули для самых важных и сложных этапов работы с клиентом, а также в комплексе для продаж и сервиса.

Предупрежден — значит, вооружен.

Какой этап продажи самый «скользкий»? Конечно, работа с возражениями. Иногда продажа начинается именно с них, а вовсе не с установления контакта.

Хотите, чтобы менеджеры и продавцы «не скользили и не падали» на одном и том же месте? Для этого мы разрабатываем несколько вариантов ответа на каждое возражение, с которым сталкиваются ваши сотрудники. Имея в арсенале грамотные аргументы, менеджеры не боятся возражений, отвечают «в точку». А процент результативных сделок растет.

Постоянные клиенты и высокое качество обслуживания.

Какие фразы и слова помогут вашим менеджерам снять негатив клиента, убедить его действовать по регламентам? Как добиться того, чтобы менеджеры не провоцировали конфликты сами и легко выходили из самых сложных ситуаций, не прибегая к помощи руководства?

Именно для этих целей мы составляем речевые модули для работы с претензиями клиентов и конфликтными ситуациями.

О т «холодного» звонка до денег на счете

Известно, что когда нет личного контакта, роль слов в переговорах увеличивается в несколько раз. Поэтому нечеткие аргументы, неуместные вопросы или сомнения в голосе продавца представляют реальную опасность для сделки. И, наоборот, когда в арсенале продавцов есть фразы для начала разговора с собеседником любого ранга, отработанные четкие аргументы, вопросы для «перехвата инициативы», разговор легко направляется в нужное русло. А количество результативных сделок увеличивается!

Что больше всего ценят клиенты Call-центра? Быстрое решение их запроса, грамотную консультацию, вежливость, заинтересованность и индивидуальный подход. Причем такой подход к клиенту должен быть у всех операторов, неважно до кого дозвонились в первую очередь. Как это обеспечить? С помощью единых корпоративных стандартов, 90% которых составляют речевые модули. А чтобы операторы не превратились в роботов, на каждую ситуацию мы предлагаем несколько вариантов формулировок.

Все речевые модули оформляются в соответствии с корпоративным стилем вашей компании. Дополнительно мы можем предоставить бесплатно шаблон Положения и Приказа для внедрения речевых модулей в качестве основных корпоративных стандартов.

Корпоративная Книга продаж (Книга сценариев продаж) — это алгоритм работы с клиентом от первого звонка до подписания договора и реализации его условий. Она представляет собой документ, где собраны практические решения для типовых и нестандартных ситуаций, которые возникают у менеджера (продавца) в работе с клиентом.

Книга содержит описания ситуаций, возражения, которые могут возникнуть у потенциального клиента, а также рекомендованные стратегии поведения и в той или иной ситуации, речевые модули, ответы на вопросы клиента, правила поведения в сложных (конфликтных) ситуациях.

БЕСПЛАТНО!

Если вы хотите узнать наше мнение о речевых модулях, которые уже используют ваши сотрудники в настоящее время, воспользуйтесь нашей бесплатной услугой

____________________ Последние записи в Мастер-классе ____________________

Запрос:

Добрый день! Случайно нашла ваш сайт в интернете, и надеюсь, что вы мне поможете. Компания занимается грузоперевозками, существуют стандарты общения с клиентами, которые недобросовестно выполняются сотрудниками компании.

Хотелось бы с профессиональной точки зрения оценить имеющиеся речевые модули, получить ваши рекомендации по поводу их пересмотра.

Заранее спасибо за помощь. С уважением, Ольга.

1. Клиент, который повышает тон голоса и ругается.

Предложите рассерженному Клиенту пройти в более тихое место: 

— Если Вы не против, позвольте пройти с вами в более спокойное место.

Недавно получила письмо, в тексте которого «проскочила», казалась бы, невинная фраза: «И еще вы мне обещали…». Обычно ее не включают с базовый список stop-фраз, не акцентируют на ней внимание. Тем не менее, она нередко встречается в процессе переговоров с b2b-сфере, например, когда идет обмен информацией на протяжении принятия решения о покупке или уже в процессе обслуживания клиентов.

Когда клиент произносит «Вы мне обещали», для нас это сигнал, что ситуация становится напряженной. Человек дает понять, что мы не выполняли обещанного, беспокоится, что мы об этом забыли, начинает сомневаться в нашей обязательности. Порой это крошечная и все же первая ступень к потере доверия клиента. Опытный специалист такой сигнал не пропустит, сразу отреагирует. Можно принести извинения, дать понять, что свое обещание помним и как раз готовим предложение, документы и т.д.

Неважно идет ли речь о обработке входящих лидов или технической поддержке уже существующих покупателей — call-центр это спецназ вашего бизнеса, который работает на передовой. От подхода и технологии работы этого отдела зависит очень многое, например лояльность целевой аудитории и конечно продажи.

Парадоксально, но взаимодействие клиентов с вашим call-центром (здесь нужно понимать как техподдержку), скорее всего, очень стандартизировано, несмотря на то, что именно на call-центр приходится основная нагрузка общения с пользователями.

Всем знаком этот диалог:

— У меня проблема!
— Сейчас попробуем разобраться с ней.

При этом, дав клиенту понять, что он не «очередной нытик номер 100500» в системе, и его обращение к вашему сотруднику по-настоящему важно, вы сможете ощутимо превзойти ожидания потребителей, увеличив их лояльность. В телефонном и удаленном общении чрезвычайную роль играет тон и умение сотрудника поддержки верно подбирать слова.

Попробуйте применить некоторые надежные формулы call-скриптов — и вы немедленно почувствуете разницу в увеличении продаж.

«Я могу чем-то еще помочь вам?»

Оператору call-центра, ежедневно выслушивающему недовольство клиентов, невдомек, как можно постесняться сказать о чем-либо, а именно так ведут себя 96% звонящих в службу поддержки, когда замалчивают детали беспокоящей их проблемы. Многие люди не хотят показаться навязчивыми или не верят, что им действительно хотят помочь со всем разобраться.

Разговор с клиентом заканчивается, только когда его проблема полностью решена и он удовлетворен. Закрытие телефонного разговора аналогично закрытию продажи, то есть если вы не закрыли, то вы не продали. Всегда стремитесь задать вопрос такого рода: «Есть ли еще что-то,чем я могу помочь вам?».

Плохая идея: худший вариант «закрытия» — это его отсутствие. Даже простая фраза «Теперь все в порядке?» лучше, чем ничего.

«Приношу извинения за доставленное неудобство»

Очень спорный способ выразить свое сочувствие — вообразите, что ваш клиент в ярости, и ему не просто «доставили неудобство». Скажем, с его счета дважды списали деньги, опоздали с доставкой товара и в довершение перепутали адрес доставки, так можно ли назвать неудобством те эмоции, с которыми он звонит?

Важно взвешенно подойти к форме выражения извинений, и если речь идет о доставке подарка, например, назовите ситуацию как она есть, здесь подойдет фраза «Разрешите от лица компании принести извинения за испорченный праздник».

Плохая идея: называя ситуацию как она есть, придерживайтесь нормативной лексики. Люди, которые могут принять это на свой счет, существуют.

«Это выходит за рамки моей компетенции»

Некоторые покупатели воспринимают службу технической поддержки как онлайн-консультирование и могут требовать исключительного внимания. В ряде случаев требуется охладить их пыл и…отказать в помощи, но как уместно это сделать?

Краткое «Нет» может показаться слишком резким. Необходимо твердо и уверенно переориентировать человека на самостоятельную работу с онлайн-справочниками или предложить обратиться к поисковой системе. Идеальный вариант: «При всем моем желании помочь, ваш запрос выходит за рамки моей компетенции. Вы можете обратиться к руководству на нашем сайте и найти ответы на ваши вопросы».

Плохая идея: Худший вариант — сказать «Честно говоря…» в ситуации отказа. Вы рискуете услышать «Постойте, а весь предыдущий час вы мне врали?». В равной степени не стоит ссылаться на то, что отвечая на запрос человека, вы нарушаете политику компании, это близко к корпоративному сленгу.

«Спасибо за ваш вопрос, готовы ли вы подождать на линии, пока я уточню соответствующую информацию»

Незнание ответа не освобождает от работы в службе поддержки, а ответить пользователю «Я не знаю», пожалуй, самый распространенный кошмарный сон оператора. Самое главное здесь — не оправдываться, а направить разговор в конструктивное русло. Редкий тип людей не предоставит вам пару минут, чтобы найти правильный ответ для них, и поверьте, люди этого редкого типа никогда не будут полностью довольны вашей работой.

Плохая идея: не стоит использовать слова, символизирующие неуверенность, например, «если я правильно помню», «может быть», «я почти уверен». Не стройте догадки, просто помогите клиенту, пусть это и потребует больше времени.

«Очень приятно»

Не фраза для call-центра, а нормальная практика разговора с людьми, если только вы не злостный человеконенавистник и не робот. Заподозрить человека в операторе службы поддержки бывает весьма сложно, таких ребят не больше, чем пальцев на руке, поэтому всякий раз, когда покупатель изначально использует неформальный тон общения, поддержите его.

Например, вам звонит клиент со словами:

— Добрый день, меня зовут Сергей. Ребята, я читал ваш блог и считаю, то что вы делаете это замечательно! Хотел узнать больше о возможности интеграции с вашим порталом.

В большинстве случаев вы услышите такой ответ.

— Сергей, что касается интеграции, мы предлагаем следующие решения…

Чего стоит вовлечь лояльного клиента в беседу о ваших продуктах? Всего пары фраз, которые почему-то кажутся многим лишними.

Сравните:

— Сергей, здравствуйте, нам тоже очень приятно. Рады слышать от вас положительный отзыв о нашем блоге, мы стараемся быть полезными своим читателям. Я расскажу подробнее об интересующем вас продукте. Наши ближайшие планы по интеграции коснутся…

Плохая идея: не молчите и не будьте угрюмы. Такие персонажи, как Сергей из нашего примера, встречаются не так уж редко.

Если человек собирается сотрудничать с вашей компанией, не поленитесь лишний раз продемонстрировать, что в ней работают компетентные, заинтересованные в своем деле профессионалы.

«Будьте добры, расскажите подробнее, почему вы так считаете»

Возможность дать отзыв привлекает многих критически настроенных буквально ко всему людей. Службам поддержки порой приходится отвечать таким критикам и здесь важно не превратить общение в скандал, сохраняя профессиональное отношение. Самым нейтральным будет вариант «Будьте добры, расскажите подробнее, почему вы так считаете».

Как бы ни был совершенен продукт вашей компании, всегда найдутся недовольные им, однако верно подобранные слова помогут повысить лояльность любых клиентов и профессиональный уровень вашей службы поддержки.

Холодные звонки? Выберите правильный тон с помощью этих трех приемов продаж

Есть холодная, суровая правда о холодных звонках, которую немногие торговые представители хотят признать: на самом деле не имеет значения, что вы говорите. Конечно, вы можете практиковать свой сценарий, пока ваши губы не занемеют. Но эти первые несколько слов из ваших уст гораздо менее важны, чем то, как вы звучите .

О чем я говорю?

Остановитесь на секунду и вспомните, когда в последний раз вам звонил незнакомый человек.Прежде чем они дошли до конца своего первого предложения, вы сделали суждение о том, доверяете ли вы им и хотите ли услышать, что они говорят. На самом деле, исследования сходятся во мнении, что общение только на 7% состоит из словесных сообщений.

Это означает, что когда вы звоните потенциальному клиенту, и он вас не видит, 93% потенциального успеха вашего холодного звонка зависит от тона вашего голоса.

Когда дело доходит до холодных звонков, тональность может быть как одной из ваших самых сильных сторон, так и вашей самой большой слабостью.Так как же убедиться, что вы делаете все возможное, чтобы звучать уверенно, умно и с энтузиазмом?

3 простых приема, которые помогут звучать умнее и увереннее во время холодных звонков

Когда вы делаете холодный звонок, вы уже имеете дело со здоровой дозой скептицизма. Клиент не знает, кто вы и зачем звоните. И они ищут любой предлог, чтобы поскорее покончить с телефоном.

Продажи — это быстрое установление доверия. И ваш голос внушает это доверие при холодном звонке.

Итак, очень важно хорошо звучать, когда разговариваешь с потенциальными клиентами. Если ваш тон или стиль речи смущают, расстраивают или злят потенциальных клиентов, не имеет значения, что вы продаете. Они не собираются покупать у вас.

Однако есть несколько простых изменений, которые вы можете внести в свой голос, и это поможет вам звучать более уверенно и сильно.

Это не волшебные уловки, которые заставят ваших потенциальных клиентов хотеть покупать у вас или не брать трубку. Но они значительно повысят привлекательность вашей презентации:

1.Используйте правильный уровень громкости, чтобы звучать уверенно и четко

Первое, что заметит потенциальный клиент в вашем голосе, это то, насколько громко вы говорите.

Если вы говорите тихо, большинство ушей воспримет это как неуверенность. Ваш потенциальный клиент тут же подумает, что вы молчите, потому что вы напуганы, нервничаете и в целом неудачливы — все это невероятно непривлекательные качества во время телефонного разговора. Не только это, но если им придется спросить «что?» снова и снова, вы уже потеряли их.

С другой стороны, крик на вашего потенциального клиента может показаться агрессивным и как будто вы слишком компенсируете.

Но в середине есть приятное место, где вы говорите немного громче, чем обычно. Это не только гарантирует, что они услышат каждое ваше слово. Но даже просто говоря немного громче, чем большинство людей, вы звучите более уверенно, властно и авторитетно.

2. Используйте темп и ритм, чтобы звучать интеллигентно и создавать ощущение привлекательной срочности

Закройте глаза и представьте, что вы берете трубку и слышите:

«Привет… эээ.. Это Боб… ты меня не знаешь… Но я… ммм. Я звоню из компании Х….. и…. Могу я уделить минутку… ммм… вашего времени… У меня есть для вас несколько отличных NFT и других цифровых активов».

Если это предложение было больно читать, представьте, что чувствует ваш потенциальный клиент, когда слышит этот голос из своего телефона?

Темп и интонация ваших слов — еще один важный фактор, влияющий на то, как потенциальные клиенты воспримут ваше коммерческое предложение. Опять же, если вы говорите в темпе ниже среднего, большинство слушателей воспримут это как вашу неуверенность или замешательство.Они подумают, что вы не торопитесь, потому что не знаете, что говорите. И если это так, почему они должны вам доверять?

Как ни странно, медленная речь также затрудняет понимание того, что вы говорите. Мы привыкли к определенному темпу разговоров, и все, что ниже этого, неприятно слушать.

Это не значит, что вам нужно ускоряться. Опять же, вы хотите говорить в темпе, который немного выше среднего. Не так быстро, чтобы слова и смысл терялись, но достаточно быстро, чтобы вы звучали хорошо отрепетированным, уверенным и умным.

3. Используйте язык тела, чтобы укрепить доверие, даже когда вы разговариваете по телефону

Вы никогда не будете сидеть на совещании с опущенной головой и смотреть в пол в надежде на продажу. Тем не менее, это именно то, что так много торговых представителей делают по телефону.

Но язык тела нужен не только потенциальным клиентам. Изменение того, как вы позиционируетесь во время холодных звонков, может придать вам больше уверенности и энергии. И человек на другом конце линии ответит на это.

Когда вы делаете холодный звонок, встаньте, расправив плечи и выпятив грудь.Поднимите взгляд с земли и улыбнитесь. Попробуй это сейчас. Эта энергия, которую вы чувствуете, будет проникать в вашу речь, заставляя вас звучать уверенно и взволнованно.

Прислушивайтесь к своим звонкам и научитесь управлять тоном своего голоса

Если вы думаете, что холодные звонки касаются только вашей презентации, вы упускаете 9/10 того, что люди на самом деле слушают. Когда ваш тон не соответствует энергии вашей подачи, не имеет значения, что вы говорите, вы уже потеряли человека на другом конце провода.

Найдите время, чтобы прослушать записи звонков и услышать, как вы звучите. Close может автоматически записывать и надежно хранить все ваши звонки по продажам. Прослушивать записи звонков очень просто; просто посетите активность вашего лида и нажмите на недавний звонок, чтобы воспроизвести запись. Если вы еще не пробовали наше программное обеспечение для записи и просмотра ваших звонков, начните 14-дневную бесплатную пробную версию сегодня.

Не обращайте внимания на слова и слушайте тон. Вы говорите уверенно? Вы кажетесь умным, сильным и организованным? Вы говорите немного громче и быстрее, чем большинство людей?

Если да, то вы будете звучать хорошо.И ваш потенциальный клиент будет любить вас и доверять вам. Даже если они не знают почему.

Хотите вывести свою игру на новый уровень? Мы создали для вас целый курс электронной почты, который шаг за шагом научит вас тому, как стать профессионалом в области холодных звонков.

Начните курс холодных звонков сегодня

Модуль продаж холодных звонков Advance

Модуль продаж холодных звонков Advance

описывает, как некоторые простые приемы и знание процесса могут превратить холодный звонок в крутой.

Холодные звонки — это процесс продажи потенциальных клиентов или клиентов — обычно по телефону, электронной почте или путем установления связи в социальной сети — которые не ожидали такого взаимодействия. Слово «холодный» используется потому, что человек, которому звонят, не ожидает звонка или специально не просил продавца связаться с ним. Холодный звонок обычно является началом процесса продаж, известного как телемаркетинг.

Холодные звонки — это непростое дело.Это отнимает много времени, может быть стрессовым и имеет низкий процент попаданий. В этом курсе рассказывается, как несколько простых приемов и знание процесса могут превратить холодный звонок в крутой — он никогда не будет теплым!

Очень сложно общаться с занятыми лицами, принимающими решения. И что многие компании даже не принимают холодные звонки от продавцов. Однако это не означает, что холодные звонки мертвы.

Это требует тяжелой работы, усилий и дисциплины.

Новаторский курс Advance «Искусство холодных звонков» определенно сделает ваше путешествие более плавным и приятным.Это очень систематично и ориентировано на процесс. Вы почувствуете разницу уже через 30 дней!

Результаты обучения:

  • Признать важность исследования территории для проверки и выбора заинтересованных потенциальных клиентов.
  • Определить роль маркетинговой функции и других механизмов содействия поисковой деятельности.
  • Придумайте эффективный слоган, чтобы заявить о себе потенциальному клиенту.
  • Понимать методы, которые используются для обеспечения безопасности встреч с руководителями высшего звена по телефону.
  • Уверенно задавайте вопросы и отвечайте на них.
  • Понимать методы, которые используются для обеспечения безопасности встреч с руководителями высшего звена по телефону.
  • Поймите поведение руководителей высшего звена и то, как вести себя с ними при холодных звонках.
  • Поймите, что сказать, оставляя голосовую почту.
  • Определите последовательность процесса, связанного с оставлением эффективных голосовых сообщений.
  • Дополняйте голосовую почту другими призывами к действию.

Нравится:

Нравится Загрузка…

Связанные

Эта запись была опубликована brianwilson085 в разделе «Развитие навыков» и помечена как «Холодные звонки», «Модуль холодных звонков», «Процесс холодных звонков», «Модуль продаж холодных звонков», «Навыки холодных звонков», «Техники холодных звонков». Добавьте постоянную ссылку в закладки.

9 способов сделать холодный звонок (записи из реальной жизни!)

Ранее сегодня я объяснил, как избавиться от ужасного «голоса продавца». Этот пост напомнил мне эти аудиозаписи холодных звонков из реальной жизни.Каждый из них содержит фатальную ошибку, которая при ее возникновении практически гарантирует, что холодный звонок не удастся. Плохо.

Фирма Telemasters, занимающаяся обучением продажам, записала эти звонки и разместила их в Интернете с довольно хорошим объяснением того, что пошло не так, и быстрыми советами о том, как сделать лучше. Я добавил свои собственные интерпретации и (обновил) ссылки на сообщения Sales Machine, которые могут помочь вам, если вы столкнетесь с этими проблемами.

Кстати, просто прослушивание этих холодных звонков — это обучение тому, как избежать голоса продавца, потому что каждый звонящий имеет его в той или иной степени.

НАЖМИТЕ ЗДЕСЬ, чтобы просмотреть первую ошибку холодного звонка »
СВЯЗАННЫЕ СООБЩЕНИЯ:

НРАВИТСЯ ЭТА СТАТЬЯ? ТОГДА… Ошибка холодного звонка № 9:
СЛИШКОМ МНОГО ГОВОРЯТ О ПРОДУКТЕ

  • Что он сделал: Он рассказал о возможностях и функциях продукта.
  • Почему он это сделал: Он предположил, что покупатель понял ценность.
  • Результат: Потенциальный клиент потерял интерес и потерял связь.
  • Как улучшить: Объясните, почему покупатель может захотеть совершить покупку.
  • Чтобы узнать больше: НАЖМИТЕ, чтобы «Создать возможность за 10 секунд»
НАЖМИТЕ ЗДЕСЬ, чтобы увидеть следующую ошибку холодного звонка »
Ошибка холодного звонка № 8: Возиться с привратником
  • Что он сделал: Он попросил привратника назвать лицо, принимающее решения.
  • Почему он это сделал: Он не исследовал потенциального клиента до звонка.
  • Результат: Привратник обманул его и повесил трубку.
  • Как улучшить: Всегда имейте целевой контакт, прежде чем звонить.
  • Чтобы узнать больше: НАЖМИТЕ, чтобы «Как ВЫ обращаетесь с гейткиперами?»
НАЖМИТЕ ЗДЕСЬ, чтобы узнать о следующей ошибке холодного звонка » Ошибка холодного звонка #7
  • Что он сделал: Он болтал и болтал ни о чем.
  • Почему он это сделал: Он не понимал, зачем звонит.
  • Что получилось: Сообщение было немедленно удалено.
  • Как улучшить: Сделайте краткое убедительное сообщение; затем перезвоните.
  • Чтобы узнать больше: НАЖМИТЕ, чтобы перейти к разделу «Как привлечь клиентов с помощью голосовой почты».
НАЖМИТЕ ЗДЕСЬ, чтобы узнать о следующей ошибке холодного звонка »
Ошибка при холодном звонке № 6:
НЕУДАЧА ДИФФЕРЕНЦИАЦИИ ВАШЕГО ПРЕДЛОЖЕНИЯ

  • Что она сделала: У нее не было причин, чтобы покупатель сменил продавца.
  • Почему она это сделала: Она понятия не имела, чем отличалось ее подношение.
  • Результат: Перспектива проигнорировала звонок.
  • Как улучшить: Убедитесь, что ваше начальное сообщение выражает уникальность.
  • Чтобы узнать больше: НАЖМИТЕ на «Конкуренты в моем аккаунте! ПОМОГИТЕ!»
НАЖМИТЕ ЗДЕСЬ, чтобы узнать о следующей ошибке холодного звонка »
Ошибка холодного звонка #5
СКЛАД ПРИ ПЕРВОМ ВОЗРАЖЕНИИ

  • Что он сделал: Он сдался при первых признаках сопротивления.
  • Почему она это сделала: Он боится быть отвергнутым, поэтому спасается от боли.
  • Результат: Вероятно, он сделал серию подобных неудачных звонков.
  • Как улучшить: Подготовьте список ответов на возражения.
  • Чтобы узнать больше: НАЖМИТЕ, чтобы перейти к «Лучшему инструменту для холодных звонков»
НАЖМИТЕ ЗДЕСЬ, чтобы узнать о следующей ошибке холодного звонка » Ошибка холодного звонка № 4:
НЕ ВНИМАТЕЛЬНО СЛУШАТЬ

  • Что он сделал: Он не слушал, что говорил потенциальный клиент.
  • Почему он это сделал: Он сосредоточился на том, что собирался сказать.
  • Результат: Он нарушил сделку, выставив себя тупицей.
  • Как улучшить: Репетируйте, прежде чем звонить; слушать, прежде чем говорить.
  • Чтобы узнать больше: НАЖМИТЕ, чтобы «Чтобы продавать больше, слушайте свой голос»
НАЖМИТЕ ЗДЕСЬ, чтобы узнать о следующей ошибке холодного звонка » Ошибка при холодном звонке № 3:
ПОПРОСИТЬ РЕКОМЕНДАЦИИ У НЕЗНАКОМОГО

  • Что она сделала: Она попросила направление, прежде чем заслужить это право.
  • Почему она это сделала: Какой-то идиот менеджер по продажам вставил это в ее сценарий.
  • Результат: Она зря потратила свое время и время клиента.
  • Как улучшить: Обращайтесь за рекомендациями только к довольным клиентам.
  • Чтобы узнать больше: НАЖМИТЕ на «Пять правил для лучших рефералов»
НАЖМИТЕ ЗДЕСЬ, чтобы узнать о следующей ошибке холодного звонка »
Ошибка холодного звонка №2
ГОВОРИТЕ О СЕБЕ


НАЖМИТЕ ЗДЕСЬ, чтобы узнать о следующей ошибке холодного звонка »
  • Что он делал: Он говорил о своей работе и своем желании встретиться.
  • Почему он это сделал: Он впечатлен собой и думает, что другие тоже.
  • Результат: Клиент повесил трубку, думая, что это приз**.
  • Как улучшить: Репетируйте, прежде чем звонить; слушать, прежде чем говорить.
  • Чтобы узнать больше: НАЖМИТЕ на «Все, что вам нужно знать о клиентах»
Ошибка холодного звонка №1:
ПРИТЯЖЕНИЕ ДРУЖЕСТВА

  • Что он сделал: Он пытался использовать социальную беседу для установления взаимопонимания.
  • Почему он это сделал: Какой-то тренер по продажам с булавочной головкой сказал, что это хорошая идея.
  • Что получилось: Он сразу и безвозвратно обидел проспекта.
  • Как улучшить: Кратко представьтесь; сообщите причину звонка.
  • Чтобы узнать больше: НАЖМИТЕ, чтобы перейти к «10 наиболее глупым ошибкам, которые совершают торговые представители».
СВЯЗАННЫЕ СООБЩЕНИЯ: НРАВИТСЯ ЭТОТ ПОСТ? ТОГДА…

Актуальные новости

8 важных советов для совершения идеального последующего звонка

Твердые стратегии и тактики последующих действий отделят вас от десятков других торговых представителей, которые звонят тем же клиентам, что и вы.Это дает вам отличительное преимущество. Сделайте большую часть своих последующих звонков и наблюдайте, как растут ваши продажи.

Во многих отношениях повторный звонок потенциальному клиенту более сложен, чем холодный звонок. Как правило, именно последующий звонок действительно запускает цикл продаж. Именно здесь ценность действительно начинает проявляться. Именно здесь собирается существенная информация; и именно здесь отношения начинают устанавливаться.

Вот почему крайне важно иметь превосходные стратегии и тактики последующих действий, чтобы вы могли максимально использовать момент.Вот восемь советов, как сделать идеальный последующий звонок.

Совет № 1: возьмите на себя обязательства по выполнению последующих действий

Возможно, самая большая ошибка торговых представителей заключается в том, что они не устанавливают конкретную дату и время для последующего звонка в конце своего первоначального звонка. Расплывчатые обязательства со стороны потенциальных клиентов («позвоните мне на следующей неделе») или торгового представителя («Я отправлю предложение и свяжусь с вами через пару дней») приводят к пропущенным звонкам, сообщениям голосовой почты и, в конечном счете, к более длительному циклу продаж. Все, что вам нужно сделать, это просто запросить дату и время последующего визита.Например:

«Я буду рад написать предложение (цитата, что угодно) и отправить его вам по электронной почте. И что я хотел бы порекомендовать, так это то, что мы договорились о вторнике, 16-м, скажем, в 8:45, чтобы подробно рассмотреть его и определить следующие шаги, если таковые будут. Как это звучит?»

Если это не самое подходящее время, порекомендуйте другое время. Если это не сработает, попросите их установить время и дату. Установление дедлайна — простая, но чрезвычайно мощная тактика. Используй это.

Совет № 2: Увеличьте капитал и запомнитесь

Вот еще один важный совет.После каждого звонка потенциальному клиенту отправляйте открытку с благодарностью. Напишите от руки сообщение на небольшой благодарственной открытке, в которой просто говорится: «Джон, спасибо, что нашел время поговорить со мной сегодня. Я с нетерпением жду дальнейшего общения с вами 16-го числа! С уважением…»   Ни больше, ни меньше.

В современном быстро меняющемся мире рукописная карточка сообщает клиенту, что вы потратили время и усилия, чтобы сделать что-то немного другое. На каком-то уровне это регистрируется в сознании клиента и создает в вас определенную степень «справедливости».Это выделяет вас и запоминает. И это дает клиенту повод присутствовать при последующем звонке.

Если вы думаете, что карта не придет вовремя, отправьте электронное письмо с тем же примечанием. Просто имейте в виду, что электронное письмо не имеет почти такого же влияния, как рукописная заметка.

Совет № 3. Отправьте по электронной почте напоминание и повестку дня

За день до повторного звонка отправьте электронное письмо своему потенциальному клиенту, чтобы напомнить ему о вашей встрече. В теме письма напишите: «Телефонная встреча на 16 августа и интересующая статья.

Обратите внимание, что строка темы действует как напоминание, но она достаточно расплывчата, чтобы потенциальный клиент, вероятно, открыл ее. Есть намек на то, что, возможно, дата и время изменились.

Ваше электронное письмо должно подтвердить дату и время встречи, а затем кратко перечислить вашу повестку дня:

«Джон, звонок должен занять всего 10 минут. Мы рассмотрим предложение, и я отвечу на все вопросы. И тогда мы определим следующие шаги, если таковые будут».

Обратите внимание, как слова перекликаются с теми, которые использовались при первоначальной установке продолжения.В частности, обратите внимание на триггерную фразу «…следующие шаги, если таковые имеются». «Если есть» поможет уменьшить «стресс» или беспокойство, которое может возникнуть у потенциального клиента в первый раз. Часто они пропускают повторный звонок, потому что боятся, что им придется взять на себя обязательства. Это естественно и нормально. Если потенциальный клиент чувствует легкий, неформальный телефонный звонок без давления, он, скорее всего, придет вовремя на этот звонок.

Совет № 4: добавьте ценность в P.S.

Обратите внимание, что в теме письма есть ссылка на статью.В конце вашего электронного письма добавьте P.S. это говорит,

«Джон, а пока вот статья, которая, как мне кажется, может вам понравиться…»

Статья может быть о вашей отрасли, рынке, продукте или, что еще лучше, о чем-то, не связанном с бизнесом, что вы обсуждали во время первого звонка. Это создает огромную ценность, даже если клиент не открывает ее.

Почему? Потому что вы нашли время, чтобы сделать что-то дополнительное. Это помогает запомнить вас и дает клиенту еще одну причину ответить на ваш последующий звонок.

Конечно, это означает, что вам нужно сделать домашнее задание. Начните искать в Интернете статьи, представляющие интерес и ценность для вашего рынка, отрасли и т. д. Сохраните файл с этими статьями, потому что их можно использовать снова и снова.

Совет № 5: Звоните вовремя

Не начинайте отношения не с той ноги. Звоните вовремя. Никогда, никогда не опаздывайте с повторным звонком. Даже не на минуту. Оперативность и уважение, которые вы проявляете при последующем звонке, отражаются на вас, вашей компании и ваших продуктах.

Совет № 6. Избегайте грубых ошибок, которые допускают большинство торговых представителей

Вот где так много торговых представителей спотыкаются и падают. Вот некоторые из классических грубых ошибок в последующем вступительном заявлении:

  • «Я звонил, чтобы уточнить предложение».
  • «Причиной моего обращения было узнать, пришли ли вы к решению».
  • «Я звоню, чтобы узнать, есть ли у вас какие-либо вопросы».
  • «Я просто хотел убедиться, что вы получили мое электронное письмо».

Дело не в том, что эти вступительные заявления плохи, а в том, что они рутинны и банальны.Они ничего не делают, чтобы позиционировать вас или выделить вас. На самом деле это означает, что вы воспринимаетесь как еще один заурядный продавец, ищущий продажи. Вам нужно немного больше пиццы.

Совет № 7. Составьте последующее вступительное заявление, которое поможет избавиться от беспорядка

Есть 4 простых шага, чтобы создать этот стиль. Во-первых, представьтесь, используя свое полное имя. Во-вторых, укажите название вашей компании. Хорошо, пока это довольно очевидно, но Шаг № 3 — это то, где вы отличаетесь.

Напомните клиенту, почему вы звоните; напомните своему клиенту, что побудило его к следующему звонку. Это означает вернуться к вашему первоначальному холодному звонку и напомнить клиенту о «боли» или «выгоде», которые обсуждались или на которые намекали во время вашего предыдущего звонка.

Например:

«Дебби, это Майкл Пауэрс, звонит из ABC Educom. Дебби, когда мы разговаривали на прошлой неделе, у тебя было две проблемы. Во-первых, вы указали, что вас беспокоит автоматическое продление вашей текущей онлайн-программы обучения до того, как у вас будет возможность просмотреть ее подробно, а во-вторых, что есть несколько модулей, содержание которых вызывает сомнения.

Майкл напоминает Дебби, почему она согласилась на этот звонок. Он делает это, потому что знает, что клиенты заняты; что они забывают; или что срочность прошлой недели может показаться не такой срочной на этой неделе. Так он чешет корку.

Напомните своему клиенту о раздражении, а затем перейдите к шагу № 4, повестка дня:

На этом этапе я хотел бы порекомендовать две вещи: во-первых, мы рассмотрим те модули, которые вас беспокоят, а во-вторых, мы более подробно рассмотрим текущий контракт.Затем мы определим следующие шаги, если это применимо. Как это звучит?

Клиентам нравится четкая и лаконичная повестка дня. Им нужен организованный продавец, который не тратит свое время попусту. Они хотят, чтобы кто-то взял на себя управление и продвинул вызов вперед. Это придает им уверенности.

Наконец, обратите внимание, как представитель повторяет тему, которую он установил в первом звонке и в своем последующем электронном письме. Он указывает, что они «определят следующие шаги, если это применимо». Это приятно и снижает сопротивление клиентов.

Совет № 8: Будьте настойчивы, вежливы и профессиональны, но не вредитель

Если следовать этой формуле, около 70% времени клиент находится рядом. Но остается 30%, которых нет по той или иной причине. Если потенциального клиента нет, оставьте сообщение, чтобы он знал, что ВЫ позвонили вовремя. Например:

«Привет, Дебби, это ____ из ________, звонит на встречу в 8:45. Похоже, вы можете быть связаны на несколько мгновений. Я позвоню через 10 минут, если не получу от вас ответа.А пока мой номер ______»

Далее звонок через 10 минут. Точно. Если перспективы все еще нет, оставьте еще одно сообщение:

«Привет, Дебби, это ___ из ___, по поводу нашей встречи в 8:45. Похоже, вы все еще связаны. Пожалуйста, позвоните мне, когда будете свободны, в … ––, в противном случае я позвоню вам сегодня утром или рано днем».

До сих пор вы были настойчивы, но не вредителями. Теперь дайте потенциальному клиенту возможность позвонить.Хорошее эмпирическое правило — полдня. Четыре часа — это достаточно времени и пространства для того, чтобы потенциальный клиент позвонил вам, и, что более важно, вы не выглядите отчаявшимся или раздражающим. Вот что вы можете сказать:

«Дебби, это _____ из ________. Сегодня я звонил пару раз, но до сих пор нам не удалось соединиться. Когда мы в последний раз разговаривали с вами, вас беспокоила дата истечения контракта и содержание некоторых модулей. Я уверен, что вы не хотите, чтобы это свидание проходило. Итак, мой номер _______.

Обратите внимание, как торговый представитель напоминает клиенту о звонке, но не вызывает у него чувства вины или смущения, используя фразу «… но пока нам не удалось связаться».

Отставить комментарий

Обязательные для заполнения поля отмечены*