Разговор с лпр: Способы выхода на ЛПР | 11 правил телефонного разговора

Содержание

Способы выхода на ЛПР | 11 правил телефонного разговора

Как выйти на ЛПР при холодном звонке

Почему холодные звонки часто вызывают раздражение у того, кому звонят? Одна из причин – неподготовленность продавца к разговору. Он забывает, что цель – не обзвонить всех, кого только можно, а договориться о встрече и возможном сотрудничестве. А правильно подготовиться к звонкам и грамотно их совершать помогут следующие правила.

1. Сбор информации о клиенте.
Лицо, принимающее решение (ЛПР) не ожидает от вас звонка, поэтому установить с ним контакт за короткое время очень сложно. Продавец должен попасть в самую точку, а для начала нужно собрать о собеседнике больше информации. Идеальный вариант, если продавец отслеживает возможные интервью или публикации клиента. Это может стать поводом для начала разговора и повышения интереса к нему собеседника.

2. Телефонный разговор – это не продажа.
Не надо сразу делать предложение, даже если продавец считает его выгодным. Прежде всего, надо представиться и назвать свою компанию. Затем кратко рассказать о ее деятельности. Вместо слов: «Мы предлагаем вам» лучше использовать фразы типа: «Может ли вам быть полезно то, чем мы занимаемся?».

3. Уважение к потенциальному клиенту и его выбору.
В большинстве случаев клиенты уже имеют налаженные связи с конкурентами звонящего. Грубейшая ошибка продавца – намек на то, что выбор клиента неудачен. Давление, агрессивная презентация своей компании, фарс уже давно не работают. Например, «Вы не сможете отказаться от нашего выгодного предложения». Лучше сосредоточиться на том, что больше всего интересует клиента. Быть может, продавцу удастся найти некое слабое звено в поставках и предложить действительно удачное решение проблемы.

4. Умение отличить возражение от отказа.


Клиент может не хотеть или не иметь возможности разговаривать с продавцом. Если разговор все-таки начат, нужно постараться включить собеседника в диалог. Важно понимать, где категоричный отказ, когда нужно завершать разговор. А где возражение, которое имеет под собой определенные причины, и не позволяют ему именно сейчас ознакомиться детально с вашим предложением и т.п. Если продавец чувствует потенциальный интерес к продукту, то ему нужно периодически поддерживать контакты с клиентом до того момента, когда ситуация изменится, и предложение будет рассмотрено.

5. Используйте все возможности для назначения встречи.
По телефону отказать очень легко, поэтому цель продавца – назначить личную встречу. Если клиент отвечает: «Вышлите вашу информацию по факсу или электронной почте», есть опасность, что предложение может быть не рассмотрено. Лучше уточнить, какие вопросы больше всего интересуют, распечатать предложение на бланке компании и привезти его клиенту лично, выразив желание познакомиться с ним. Но не забывайте о тактичности и цените чужое время.

Телефонный разговор с ЛПР

Обычно начинающие менеджеры по продажам (ну и опытные продавцы) боятся звонить лицам принимающих решения (ЛПР). Страх услышать слово «нет», и вообще нежелание разговаривать руководителя компании с продавцами поставщиков приводит к тому, что продавцам легче общаться с теми, которые не принимают решения. Такой метод работы в продажах обычно заканчивается пустыми обещаниями работать с вами. А ваши конкуренты могут договориться с первыми лицами. Вот несколько вариантов, как можно подготовиться к столь важному первому телефонному контакту с ЛПР.

1. ЛПР – прежде всего образованный человек.
Чаще, с руководителями легче общаться, чем с его подчиненными. Они отличаются тем, больше располагают информацией и быстро принимают решения. Поэтому, с ними проще договориться.

2. Еще раз прежде чем набрать номер, мысленно представьте образ руководителя.
В нем порядок, спокойствие и все под контролем. Он одет в отличный деловой костюм. С утра до ночи принимает важные решения. Самое главное, он с нетерпением ждет вашего звонка. Так, возьмите трубку и позвоните. Пусть вас не смущает, что вы не можете поставить себя в равную позицию с ЛПР по своему бизнес статусу.

3. Готовьтесь к серьезному разговору.
Перед телефонным разговором расчистите свой стол и держите под рукой все, что может пригодиться во время разговора. Это – ручка, бумага, копию отправленного ЛПР письма и копию трех вопросов, которые будете задавать во время телефонных переговоров. Обязательно подготовьте список ваших лучших клиентов и их контакты. Предполагая, что вы получили соответствующее разрешение, можете предложить ЛПР отправить этот список ему по электронной почте. Если все будет зрительно готово заранее, вы будете чувствовать себя увереннее, а это поможет достичь лучших результатов.

4. Пауза во время разговора. 
Отметьте в своем напечатанном вступительном высказывании места, где сделаете небольшую паузу, чтобы дать ЛПР возможность прервать вас.
Дайте возможность собеседнику задавать вопросы, рассказать о своих планах. Ваша задача почувствовать его боль. Заранее планируйте паузу после каждого важного пункта, цифры, имени собеседника или через определенный промежуток времени. Но, старайтесь говорить без готовых шаблонов и скриптов. Если почувствует, что вы говорите по готовому скрипту продаж, может отказаться от дальнейшего общения.

5. Важные фразы и слова.
Обязательно выделяйте важные слова, фразы своего вступительного высказывания, которые заслуживают особого акцента.
Одним из важных должно быть имя вашего собеседника. Любому человеку его имя самый приятный звук для него. Ищите общие точки интереса, чтобы установить контакт.

6. Говорите медленно, уверенно и авторитетно.
Не спешите. Не старайтесь рассказать обо всем за короткое время. Не показывайте свое волнение. Говорите в таком темпе, чтобы ЛПР было все понятно. А также, уходите от монотонной речи. В таких случаях ваше напечатанное вступительное высказывание, речевики помогут вам. Лучше, заранее потренируйтесь.

7. Говорите с интонацией.
Излагайте живо, интересно, а для этого варьируйте тон своего голоса. Не старайтесь говорить быстро и все сразу. Ничто не закроет путь к ЛПР так быстро, нежели монотонная или напевная телемаркетинговая речь менеджера по продажам. ЛПР не хочет разговаривать с любителями, так что постарайтесь не выглядеть таковым. Ему нужен эксперт, который может решить его задачи.

8. Подготовка.
Готовьтесь так, чтобы во время разговора никто не отвлекал вас от разговора.
Попросите окружающих людей, коллег по работе не мешать вашему разговору и свести к минимуму рабочие шумы. Если понадобится, поднимите плакат с надписью «Тихо, идет важный разговор с ЛПР».

9. Попробуйте говорить стоя.
Когда человек говорит стоя, это придает уверенность в его голосе. А если вы сидя разговариваете, старайтесь не сутулиться. Сидите прямо, всей спиной опираясь на спинку стула. Если возможно, воспользуйтесь наушниками вместо обычной телефонной трубки. Такое устройство есть в каждой мобильнике. Это позволит вам стоять во время разговора (что я очень рекомендую сделать), уменьшит давление на вашу диафрагму, в результате чего ваш голос будет звучать более ровно и спокойно.

10. Оденьтесь по-деловому.
Вне зависимости от того, вас видит ваш собеседник или нет, и вообще, от дальнейших планов на этот день. Деловая одежда всегда придает определенную уверенность человеку.

11. Готовьте свою речь, тренируйтесь.
Повторяя ваше вступительное высказывание – желательно с другом или коллегой, перед зеркалом, записывая на пленку и потом прослушивая. Попросите своего начальника или коллегу сыграть роль ЛПР, со стороны виднее ваши ошибки.

Как начать разговор с ЛПР. Холодные контакты

Это статья для предпринимателей, которые затеяли стартап и теперь ищут инвесторов и клиентов. Информация будет чрезвычайно полезна для торговых представителей, менеджеров по продажам и менеджеров по работе с ключевыми клиентами. Технологии, которые я описываю здесь, предназначены для всех, кому по долгу работу приходится устанавливать контакт с незаинтересованными, равнодушными или даже агрессивными людьми по телефону или при личной встрече.

Почему мы говорим «холодные звонки»? Потому, что это контакты с клиентом, который совершенно безразличен к вам, по определению безучастен. Еще секунду назад он даже не подозревал, что ему будут звонить (или стучать в дверь) и что-то предлагать. Он был занят своими делами, сосредоточен на определенных задачах и не собирался откладывать свои дела. Будем иметь в виду, что существуют как холодные звонки, так и холодные встречи. Если первый контакт происходит посредством телефона, мы имеем дело с холодным звонком. В случае, когда вид деятельности и сам продукт предполагает холодный контакт без предварительного телефонного звонка, мы говорим о холодной встрече.

Все, что будет обсуждаться в данном тексте, применимо и в холодных звонках, и в холодных встречах!!! Более того, все, что я предлагаю здесь, легко переводится из контекста торгового представителя, работающего с деловыми партнерами, в контекст продавца-консультанта, который имеет дело с конечными потребителями в магазине или салоне. Я привожу примеры из разных видов деятельности, а ваша задача, как я ее вижу, создавать по аналогии свои примеры, максимально приближенные к боевым.

Что же мы делаем, совершая холодный звонок? Нарушаем его равновесие. А клиент хочет вернуться обратно к своему делу. А еще он не желает, чтобы ему что-то навязывали, потому что сыт этим по горло. И вам необходимо сильно, очень сильно постараться, чтобы привлечь его внимание и заслужить в его глазах возможность быть хотя бы выслушанным.

Но прежде чем дозвониться до него, вы должны знать, кому вы звоните. Чем лучше вы подготовитесь к телефонному звонку, тем большая вероятность успеха. Что может входить в подготовительную фразу. Ответьте на следующие вопросы.

Чем характеризуется компания, в которую я звоню, чем она занимается? Чем она отличается от своих конкурентов? В чем ее специфика? Кто принимает решения по поводу того, что я хочу обсуждать? Кто еще может влиять на принятие решение? Какой цели я хочу достичь во время разговора? Узнать ФИО ЛПР (что это?), Договориться о встрече, выявить потребности, получить техническое задание от клиента, сделать пробный заказ? Работает ли она уже с моими конкурентами, обращался ли кто-то из них к этой компании или я обращаюсь первым (последнее — благодать божья)? Чем наша компания отличается от наших конкурентов, если он с ними работает? Чем наш продукт и компания хороши, если клиент в принципе этим не пользуется? Какие документы, какие цифры и факты должны быть передо мной (если я звоню) и в моем портфеле (или голове, если я стучусь в кабинет), чтобы правильно и вовремя ответить на вопрос клиента?

С какой фразы начать контакт? Как построить свой разговор? С какими основными препятствиями я встречусь в начале контакта (тип клиента, его возражения), как я могу с ними справиться, и что может быть для этой компании особо привлекательным? Можно перечислять вопросы и дальше, но задайте как минимум эти семь вопросов самому себе, остальные — по вкусу, как соль и перец.

Общий алгоритм холодного контакта можно отразить несколькими словами:

  • Внимание 
  • Интерес 
  • Желание
  • Действие

(AIDA – Attention – Interest – Desire – Action).

Сначала привлеки внимание клиента, затем вызывай его интерес, потом взывай к желанию, и только в конце побуждай к действию! Я хочу, чтобы вы остановились и не читали дальше. Пожалуйста. Просто сконцентрируйтесь на этой формуле AIDA!

Повторите ее несколько раз: внимание – интерес – желание – действие, внимание – интерес – желание – действие… Посмакуйте эту формулу, и запомните навсегда! По сути дела, эта основная формула продаж! Все книги и тренинги по продажам и переговорам – об этом! Половина мирового маркетинга – также об этом. Любые деловые встречи – об этом! О политике даже и не говорю… Вы впечатлены? Теперь можно двигаться дальше.

Основное в холодном контакте — это привлечь внимание клиента и создать интерес, то есть две первые буквы это магического заклинания AIDA. Иначе он просто не услышит вас, отнесет ваше предложение к разряду ненужных и неинтересных для него (как ему кажется). И в каком-то отношении он будет прав. Ведь если соглашаться на все, что предлагают сонмы торговых представителей и менеджеров по продажам, то никаких денег не хватит. Поэтому клиенту приходится сразу принимать решения, подчас скоропалительно, подчас неправильно, но — время дорого.

Давайте посмотрим, какие есть методы привлечения внимания. И здесь может быть не важно, по телефону ли вы общаетесь с клиентом или, решив брать быка за рога, идете на личную холодную встречу, которую вы очень захотите разогреть до температуры выделения денег из кармана клиента.

Итак, вы звоните по телефону и представляетесь. Представляться надо представительно (извините за каламбур), чтобы у человека, который вас слышит, и мысли не возникло в необязательности разговора с вами. Для этого, если вы говорите по телефону, примите деловую позу. Не стоит растекаться по столу всем телом, опираться головой о руку и так далее. Представьте себе, что вы разговариваете с этим человеком глаза в глаза, он сидит за столом рядом с вами… Настройтесь и… поехали!

В телефонном разговоре очень важен ваш голос, голос — это единственное средство воздействия на клиента, особенно при телефонном контакте. Говорите энергично, с энтузиазмом. Вы умеете говорить с энтузиазмом? Нет? Тогда закрывайте эту книгу, потому что вы ничего не умеете. Самое главное в продажах — это ваш энтузиазм, ваша уверенность, передающаяся, словно аппетитный аромат изысканного блюда. Люди уверенные достигают большего, чем неуверенные. Конечно, в области продаж.

Если вы полагаете, что человек думает головой, то вы ошибаетесь. Это грандиозное заблуждение человечества. Человек думает всем своим телом, включая голову. Попробую расшифровать данный тезис. Вы играете в компьютерную игру, любую стрелялку, или квест, или еще что-нибудь, где нужно виртуально двигаться. На пути вашего следования возникает напряженный и опасный момент. Вам надо пригнуться и уклониться от очередной вражеской пули. Стойте! Замрите! Что делает в этот момент ваше тело? Да, да. Оно тоже вслед за вашими мыслями немного наклоняется, а может быть, вы вовлеклись настолько в виртуальный мир, что вместе с главным героем игры, который уже стал вами, лавируете своим телом.

Если вы не играет в компьютерные игры, у меня в шляпе с кроликами есть и другие примеры. Вы смотрите очень напряженный матч по футболу, ваш нападающий подбегает к воротам и вдруг падает и …Что вы сейчас делаете? Вы пригибаетесь вместе с ним.

Вы не болельщик? Ладно. Вы видите, как что-то падает, и вы пригибаетесь, будто это падаете вы. И так далее. Если я распрямлюсь, расправлю плечи, улыбнусь и начну говорить, я буду удачнее. Скажите — американизм? Хорошо, а что вы хотите? Подобно части русской интеллигенции рассуждать на кухнях о судьбах России? Не думаю.

Итак, что же надо говорить, когда вы звоните в первый раз? «Здравствуйте, оптовая фирма «Братья Карамазовы», Николай Беркутов. Соедините меня, пожалуйста, с Петром Алексеевичем!»

Если преодолеть секретаря, пройти сквозь преграду привратника сложно, я рекомендую почитать методы преодоления привратника. А сейчас мы сконцентрируемся на разговоре с ЛПР.

Как я уже говорил, общий алгоритм работы с клиентом должен проходить по схеме AIDA!

Attention – Внимание.

Interest – Интерес.

Desire – Желание.

Action – Действие.

Классическая формула, создатель которой достоин наивысших наград. (Я думаю, каждый продавец должен отчислять хотя бы по 0,05 % от своего дохода ему за то, что он придумал). В начале холодного контакта нужно завладеть вниманием клиента и заинтересовать его. Сосредоточьтесь на первых двух буквах этой магической формулы. Внимание – Интерес. Внимание – Интерес. Внимание – Интерес. И вот тому, как завладевать вниманием клиента и создавать у него первоначальный интерес, я предлагаю отвести какое- то время. Подчеркиваю, что данные методы возможно использовать, как в разговоре по телефону, так и при личной встрече без предварительного телефонного звонка. Они применимы в различных видах продаж, надо только адаптировать их.

1.Метод  «Специфика клиента».

Что может сосредоточить клиента и порадовать его. Его специфичность, то, чем он отличается от других. Это подобно имени человека. Вы слышите в толпе свое имя и инстинктивно поворачиваетесь. Вы не ожидали никого здесь встретить, но все равно поворачиваетесь. Имя – это что-то очень личное, на него не возможно не откликнуться. Клиента привлекает его собственная специфика. Ведь его специфика – это его достоинство, то, что достаточно долго добивался. Поправка: разумеется, мы говорим сейчас о позитивной специфике. Вряд ли клиент будут обрадован, если к нему обратятся со следующими словами. «Я знаю, вы являетесь самым злостным неплательщиком по кредитам». Конечно, внимание вы привлечете, но не более. Потому что … Сами догадайтесь почему.

Что может быть специфичным у клиента? Очень многое!

Я знаю, вы являетесь самым крупным производителем окон из металлопластика в Северо-западном регионе”.

“Известно, что девизом вашей компании являются слова «клиент – это качество»”.

Я знаю, что вы – позиционируете себя на рынке как компания для самых богатых”.

Я читал, что вы позиционируете себя как компания для самых бедных”.

“Я знаю, что вы холдинг, содержащий 23 компании”.

Известно, что вы работаете по 5 направлениям”.

Здесь лучше применить трехходовую комбинацию.

А. Специфика клиента.

Б. Возможные задачи клиента.

В. Специфика компании – продавца в контексте возможных задач клиента.

Обожаю этот метод! Он очень логичен. И очень практичен! Где вы такое видели? Вы подчеркиваете, чем клиента отличается от других. Затем предполагаете, какие перед ним и его компании могут стоять задачи, а потом коротко говорите о том, что как раз-то данные задачи вы и решаете. Кстати, это мой авторский метод, и я не претендую на 0,05% от каждой вашей сделки, просто люблю этот метод и горжусь им. Кстати, эта трехходовка применима к большинству деловых переговоров.

Подчеркни специфичность клиента, партнера, затем предположи, какие задачи и потребности у клиента существуют в контексте данной специфичности, а затем сконцентрируйся на том, как преимущества и специализация вашей компании могут быть полезны клиенту в контексте его целей и нужд! (Знаю, знаю, наверняка этот метод придумали еще древние греки, они все придумали).

А. “Сергей Григорьевич, известно, что ваше производство специализируется на высокотехнологичном оборудовании”.

Б. “И, возможно, перед вами встают задачи, связанные с обеспечением безопасности и снижением рисков”.

В. “Мы, в свою очередь, занимаемся продуктами (здесь идет название продукта…) и решаем подобного вида задачи”.

А. “Алла Ивановна, известно, что ваша торговая сеть имеет 25 точек в регионе”.

Б. “И, возможно, перед вами стоят задачи по оптимизации ассортимента и по проведению грамотной логистики”.

В. “А наша компания «Еда – не беда» как раз и специализируется на быстро оборачиваемых бакалейных изделиях и своевременной доставке в сети”.

Заметьте, что в пункте «Б» я использую слово «возможно». Это очень важно! Как вы думаете, почему? Потому что тем самым мы снижаем категоричность нашего предположения, а, значит. Уменьшаем потенциальное сопротивление клиента.

В любом случае, начиная разговор с клиентом подчеркиванием его специфичности, его индивидуальности, вы автоматически привлекаете внимание клиента.

Что делать после? Господи! Как вы смогли задать такой вопрос? Ну, конечно, продолжать разговор, вкратце презентовать свою компанию и предлагать личную встречу!!!

2.Метод «Новости клиента».

Если бизнес не мертв, он изменяется. Если бизнес изменяется – это новость клиента. Если у клиента есть новость, клиент знает ее и сосредоточен на ней сам. Потому что все новое очень привлекает внимание и занимает значительную часть  нашего сознания. Подумайте, почему, большинство из нас смотрит или слушает новости (по телевизору, в интернете, в газетах, по радио – это уже вопрос, кто чему доверяет, или что кому еще не надоело)?  Откуда берутся новости? В том смысле, откуда вы можете узнать, что у клиента новости? Буду банальным – читайте газеты, деловые газеты. В Петербурге такой газетой является «Деловой Петербург». Если мы говорим об очень крупных компаниях, то вы можете почерпнуть необходимую информацию из «Коммерсанта» и «Ведомостей». Не будем забывать и про специализированные компании. К примеру, если вы работает с софтверными компаниями, то тут литературы и сайтов непочатый край. Вы только подумайте, там, на страницах периодических печатных и интернет – изданий ваши потенциальные клиенты излагают в интервью свои позиции, свое отношение, рассказывают о том, что у них нового! Ну, просто – непочатый край!!!

Допустим, я веду тренинги (А я их действительно веду. Но если вы думаете, что клиенты сыплются на меня с неба, вы – ну, мягко сказать, заблуждаетесь. Я занимаюсь продажами с утра до вечера, а с вечера до утра следующего дня думаю о том, как я могу исполнить то, что пообещал по телефону, так что обещайте только то, что можете выполнить.) Я читаю газету и вижу интервью генерального директора одной из радиостанции FM, в которой он заявляет, что «вопрос продаж – это вопрос креативности сотрудников». Ну что ж, мистер, пожалуй, я вам позвоню:

Я: “Добрый день, Сергей Иванович,  во вчерашней газете “ДП” вы отмечали, что (цитирую) «вопрос продаж – это вопрос креативности сотрудников».

Сергей Петрович: «Да это так».

Я: “Сергей Петрович, меня зовут Николай Рысёв, тренинговая компания «RECONT», могу ли у вас спросить, как вы относитесь к тренингам «Креативность в продажах»?

Сергей Петрович: «А что есть и такие»?

Все – клиент мой. Теперь мне необходимо договариваться о личной встрече, чтобы как можно полнее рассказать о продукте, который мы представляем и его преимуществах.

Что делать после? Господи! Как вы смогли задать такой вопрос?  Как и в прошлый раз! Ну, конечно, продолжать разговор, вкратце презентовать свою компанию и предлагать личную встречу!!!

Общая формула данного метода следующая.

Известно, что у вас открывается новое направление… [назвать направление]. Возможно, перед вами встают задачи, связанные с обеспечением… [назвать, с чем связаны задачи].

Вы заметили, что мы опять применили трехходовую комбинацию, которую описывали в методе «Специфика клиента»? А что из этого следует, уважаемый читатель?

3.Метод «Наша специфика».

Каждая компания отличается своей специфичностью, позитивными преимуществами. Так почему их не использовать с максимальной пользой, начиная с холодного звонка? Чем вы можете привлечь внимание, речь, напоминаю, в данном случае идет пока только об этом.

Здравствуйте, Олег Рябинин, я представляю компанию «Американские кондиционеры» – компанию, существующую с 1896 года.

Добрый день, меня зовут Дмитрий Сивачев, компания «Страхование судов», наша компания в свое время застраховала «Титаник»”.

Добрый день, Михаил Бодров, компания «Чипсы и Клипсы», мы работаем с 1001 магазином города”.

Мы полагаем, что чем больше отмеченная специфичность может удовлетворить потенциальную потребность клиента, тем выше вероятность благоприятного разговора. И на вопрос клиента: «И что вы хотите?», я могу повторить уже сказанные мной в этой книге слова – продолжать разговор, вкратце презентовать свою компанию и предлагать личную встречу!!!

Итак. Подчеркните свою специализацию в контексте предполагаемого предложения. Специализация может быть, как минимум, двух типов: продуктовая и отраслевая. Продуктовая – вы специализируетесь на производстве и/или продаже какого-либо продукта или услуги. Отраслевая специализация подразумевает, что вы специализируетесь на работе с определенными отраслями (к примеру, нефтегазовая или производство хлеба).

Продуктовая специализация.

Наша компания специализируется на решении задач, связанных с безопасностью”.

Отраслевая специализация.

Наша компания специализируется на работе с банками”.

Я слышу чей-то голос. Да, я с вами полностью согласен. Можно объединить эти две специализации.

Наша компания специализируется на решении задач, связанных с банковской безопасностью”.

Кстати, знаете, на чем специализируюсь лично я? На мотивации людей к изменению и на предоставлении технологий по проведению данных изменений! Так что – прошу любить и жаловать. Если у вас или у вашего персонала недостаточная мотивация или налицо дефицит технологий продаж, переговоров и управления – это ко мне!

Практика

Прошу вас сейчас уделить 30 минут времени саморазвитию, прошу инвестировать в себя. Сядьте спокойно, вспомните, кому в ближайшее время вам необходимо будет звонить или нанести холодный визит. А теперь продумайте алгоритм AIDA, то есть как вы будете привлекать внимание, создавать интерес, вызывать желания и побуждать к действию. Напишите по одной фразе на каждый из четырех этапов. А теперь пропишите трехходовую комбинацию:

А. Специфика клиента.

Б. Возможные задачи клиента.

В. Ваша специфика в контексте возможных задач клиента.

По одно фразе на каждый шаг. Я вас уверяю, это упражнение для вас будет очень полезно! Очень. И денежно, что немаловажно.

И, как вы уже знаете или догадываетесь, клиентом в нашей жизни может быть практически любой человек, которого мы в чем-то хотим убедить. И продаем мы не только продукты, но и идеи тоже. Так что, если вы хотите убедить своего друга пойти с вами в кино на фильм «Однажды в Голливуде», а он не очень любит Тарантино, вы можете отнестись к другу как к клиенту, а к подходу в кино, как к продукту. Наша трехходовка в действии.

А. “Серега, ты же очень любишь автомобили”.

Б. “Возможно, тебе будет приятно и интересно увидеть около 200 разных машин, зарекомендовавших себя во времени”.

В. “А я как раз иду в кино на ненавистного тобой Тарантино, который снял винтажный фильм. Пойдем со мной, получишь два удовольствия – в очередной раз покритикуешь Тарантино, и насладишься классными авто”!

В следующей статье мы рассмотрим другие методы привлечения внимания и создания интереса:

  • Очевидное и неоспоримое.
  • Внешние рекомендации.
  • Внутренние рекомендации.
  • Если…, то…
  • Наши новинки.
  • Благоприятные отзывы.
  • Комплименты.
  • Метод вопросов.

Интересно? И мне интересно!

Как назначить встречу при первом звонке ЛПР: 13 способов

Вы прошли секретаря и вас соединяют с ЛПР. Ваша цель — назначить встречу. Это ваш первый звонок, читайте подробнее о базовых правилах ведения переговоров с ЛПР по телефону.

С первых минут назначить встречу не удастся. Первой задачей стоит  вовлечь ЛПРа в себя, в свою экспертность. Вам Необходимо привлечь внимание ЛПРа.

КАК НАЧАТЬ РАЗГОВОР

Как привлечь внимание сегодняшних вечно-занятых ЛПРов? Это непростая задача. От того, насколько правильно вы проведете первые 3 минуты разговора, зависит ваш успех не только в назначении встречи, но и всей дальнейшей продажи по циклу сделки. 

Вначале разговора применяйте 4 приема:

1. Представиться по алгоритму 5-ти секунд

В первые 5 секунд скажите, что займете не более 5-ти минут времени ЛПРа:

Говорите по схеме: «Добрый день» — «Фамилия» (свою фамилию называйте первой) — «Имя» (имя называйте полностью) — «Должность» («менеджер проектов», но не «менеджер по продажам») — «Компания» — «Не более 5-ти минут займу у Вас».

— Добрый день, Иванов Дмитрий, менеджер по проектам, Вымпелком, не более 5-ти минут займу у Вас.

2. Звучать сухо и по-деловому

Включите свои эмоциональный интеллект и эмпатию: слушайте в каком состоянии находится ЛПР на том конце провода. Чаще всего он целиком погружен в свои дела и находится в страшной спешке.

Чтобы ЛПР не бросил трубку, первое, что ему необходимо понять — вы не займете много времени и не создадите ему проблем. На то, что вы можете быть полезны он совсем не рассчитывает.

Потому что сегодня 99% холодных звонков не имеют никакой ценности для ЛПРов.

Не забывайте про раппорт. В случае, если вы понимаете, что на том конце провода не деловой ЛПР в спешке, а спокойный и размеренный Управленец, снижайте градус и разговаривайте спокойно, размеренно и уверенно.

ЛПР не рассчитывает на то, что вы можете быть ему полезны

3. Уточнить полномочия ЛПР

Ваша цель начать переговоры и назначить встречу с лицом, которое действительно уполномочено рассматривать ваши предложения.

Просто спросите: -Я правильно понимаю, вы контролируете вопросы маркетинга в компании?

4. Использовать прием «Крюк»

Прием связывает занимаемую должность с темой разговора, помогает получить первое «да» и продвинуть беседу дальше:

-[Имя], так как вы управляете маркетингом в компании, у вас наверняка бывают задачи по увеличению обращений через сайт, верно?

Дождитесь положительного ответа, и, далее используйте прием активного слушания: либо «ясно», «угу, ясно», либо «да, спасибо».

Сразу же после этого приступайте к выявлению или формированию потребности по методу SPIN — задавайте вопросы о существующих проблемах и связывайте их с выгодами, которые дает ваш продукт/товар/решение/услуга. 

МЕТОДЫ ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ

1.  Фокусируйтесь на проблемах Клиента
Сегодня вечно-занятым ЛПРам неинтересно слушать о ваших товарах-сервисе-решениях. Они озабочены только своими проблемами. Покажите в первом общении ЛПРу что вы понимаете ключевые проблемы, которыми он ежедневно озабочен. Каждый первый ЛПР решает  оперативные проблемы различного качества и свойства, волнуется за свой бизнес или  за свое положение в Компании, в которой работает. Концентрируйте свое внимание на решении проблем ЛПР.

2.   Гордитесь результатами
Упомяните тех своих Клиентов, которые добились результата благодаря вашему товару-сервису-решению. Скажите, что и как они делали до начала деловых отношений с вами, и каких результатов они добились после начала работы с вами. Например: “Мы недавно работали с «Универсальными Системами». Их представители не могли дойти до ЛПР, всё, чего они добивались – это согласие секретаря на получение от них КП, не более.  После работы с нами 87% продавцов назначают встречи всего через 1 неделю после первого контакта”.

3.   Вовлекайте в разговор
Запланируйте все свои вопросы загодя. Вы никогда их не придумаете в ходе беседы по телефону или встрече. Сделайте их провокационными. Такими, чтобы ЛПР задумываться и начал анализировать ситуацию. “Насколько большой проблемой для вас является улучшение продаж? Какие действия принимаются Вами сегодня в этой области? Насколько Вы уверены, что они приведут Вас к результату, к которому Вы хотели бы придти?”

КАК НАЗНАЧИТЬ ВСТРЕЧУ

Назначение встречи это предложение следующего шага-обязательства. Действуйте по алгоритму:

1.Внимание: Удостоверьтесь, что рекомендуете  логическое продолжение первого контакта: клиент вовлечен в разговор и держит с вами связь более 5-ти минут.

Убедитесь, что клиент вовлечен и держит с вами связь более 5-ти минут

2. Время: Примените тот же прием, что и в начале первого звонка. Сообщите, что встреча займет не более чем 15-30 минут. Обязательно уточните, какое минимальное время готов предоставить вам клиент для первой встречи-презентации.

3. Контент: Сообщите, что при встрече клиент получит какой-то полезный и бесплатный контент.

4. Сбор ГПР: Сегодня в В2В как правило решения принимает не один сотрудник. Предложите собрать ГПР (Группу Принимающую Решения). Пригласите на встречу технического специалиста, сотрудника, который будет непосредственно использовать ваш продукт.

Скажите: “Так как то, что мы затронули действительно является для Вас актуальным, давайте назначим встречу, чтобы обсудить это более детально. Давайте также пригласим на встречу технического Директора, потому что  эта проблема затрагивает оба подразделения вашей Компнии”.

5. Опасения: В первую встречу с ЛПР менеджер как правило стремиться совершить продажу. Это категорически неверно.  

Снимайте опасения ЛПР и озвучьте:

«Мы выходим на новые рынки и проводим исследование. Я не буду ничего Вам навязывать и тем более продавать. Уделите мне, пожалуйста, 10 минут Вашего времени и я ….[сделаю/покажу/продемонстрирую, лишь уточню/исследую, подарю/отдам вам бесплатно/предоставлю и проч.], и мы решим [насколько вам интересно/выгодно/полезно, составит пользу/принесет пользу, даст реальную выгоду/улучшит и проч.). Вам будет удобно в …[дата/время]?»

6. Обязательство: В В2В продажах необходимо планировать следующее обязательство. Оно продвинет вас и клиента по циклам продажи и покупки.

Это и будет вашей главной победой и прогрессом в продаже. Уточните время, место и кто будет присутствовать на переговорах кроме вас и возьмите обязательство подтвердить дату встречи за сутки.

Вы прошли секретаря и вас соединяют с ЛПР. Ваша цель — назначить встречу. Это ваш первый звонок, читайте подробнее о базовых правилах ведения переговоров с ЛПР по телефону.

С первых минут назначить встречу не удастся. Первой задачей стоит  вовлечь ЛПРа в себя, в свою экспертность. Вам Необходимо привлечь внимание ЛПРа.

КАК НАЧАТЬ РАЗГОВОР

Как привлечь внимание сегодняшних вечно-занятых ЛПРов? Это непростая задача. От того, насколько правильно вы проведете первые 3 минуты разговора, зависит ваш успех не только в назначении встречи, но и всей дальнейшей продажи по циклу сделки. 

Вначале разговора применяйте 4 приема:

1. Представиться по алгоритму 5-ти секунд

В первые 5 секунд скажите, что займете не более 5-ти минут времени ЛПРа:

Говорите по схеме: «Добрый день» — «Фамилия» (свою фамилию называйте первой) — «Имя» (имя называйте полностью) — «Должность» («менеджер проектов», но не «менеджер по продажам») — «Компания» — «Не более 5-ти минут займу у Вас».

— Добрый день, Иванов Дмитрий, менеджер по проектам, Вымпелком, не более 5-ти минут займу у Вас.

2. Звучать сухо и по-деловому

Включите свои эмоциональный интеллект и эмпатию: слушайте в каком состоянии находится ЛПР на том конце провода. Чаще всего он целиком погружен в свои дела и находится в страшной спешке.

Чтобы ЛПР не бросил трубку, первое, что ему необходимо понять — вы не займете много времени и не создадите ему проблем. На то, что вы можете быть полезны он совсем не рассчитывает.

Потому что сегодня 99% холодных звонков не имеют никакой ценности для ЛПРов.

Не забывайте про раппорт. В случае, если вы понимаете, что на том конце провода не деловой ЛПР в спешке, а спокойный и размеренный Управленец, снижайте градус и разговаривайте спокойно, размеренно и уверенно.

ЛПР не рассчитывает на то, что вы можете быть ему полезны

3. Уточнить полномочия ЛПР

Ваша цель начать переговоры и назначить встречу с лицом, которое действительно уполномочено рассматривать ваши предложения.

Просто спросите: -Я правильно понимаю, вы контролируете вопросы маркетинга в компании?

4. Использовать прием «Крюк»

Прием связывает занимаемую должность с темой разговора, помогает получить первое «да» и продвинуть беседу дальше:

-[Имя], так как вы управляете маркетингом в компании, у вас наверняка бывают задачи по увеличению обращений через сайт, верно?

Дождитесь положительного ответа, и, далее используйте прием активного слушания: либо «ясно», «угу, ясно», либо «да, спасибо».

Сразу же после этого приступайте к выявлению или формированию потребности по методу SPIN — задавайте вопросы о существующих проблемах и связывайте их с выгодами, которые дает ваш продукт/товар/решение/услуга. 

МЕТОДЫ ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ

1.  Фокусируйтесь на проблемах Клиента
Сегодня вечно-занятым ЛПРам неинтересно слушать о ваших товарах-сервисе-решениях. Они озабочены только своими проблемами. Покажите в первом общении ЛПРу что вы понимаете ключевые проблемы, которыми он ежедневно озабочен. Каждый первый ЛПР решает  оперативные проблемы различного качества и свойства, волнуется за свой бизнес или  за свое положение в Компании, в которой работает. Концентрируйте свое внимание на решении проблем ЛПР.

2.   Гордитесь результатами
Упомяните тех своих Клиентов, которые добились результата благодаря вашему товару-сервису-решению. Скажите, что и как они делали до начала деловых отношений с вами, и каких результатов они добились после начала работы с вами. Например: “Мы недавно работали с «Универсальными Системами». Их представители не могли дойти до ЛПР, всё, чего они добивались – это согласие секретаря на получение от них КП, не более.  После работы с нами 87% продавцов назначают встречи всего через 1 неделю после первого контакта”.

3.   Вовлекайте в разговор
Запланируйте все свои вопросы загодя. Вы никогда их не придумаете в ходе беседы по телефону или встрече. Сделайте их провокационными. Такими, чтобы ЛПР задумываться и начал анализировать ситуацию. “Насколько большой проблемой для вас является улучшение продаж? Какие действия принимаются Вами сегодня в этой области? Насколько Вы уверены, что они приведут Вас к результату, к которому Вы хотели бы придти?”

КАК НАЗНАЧИТЬ ВСТРЕЧУ

Назначение встречи это предложение следующего шага-обязательства. Действуйте по алгоритму:

1.Внимание: Удостоверьтесь, что рекомендуете  логическое продолжение первого контакта: клиент вовлечен в разговор и держит с вами связь более 5-ти минут.

Убедитесь, что клиент вовлечен и держит с вами связь более 5-ти минут

2. Время: Примените тот же прием, что и в начале первого звонка. Сообщите, что встреча займет не более чем 15-30 минут. Обязательно уточните, какое минимальное время готов предоставить вам клиент для первой встречи-презентации.

3. Контент: Сообщите, что при встрече клиент получит какой-то полезный и бесплатный контент.

4. Сбор ГПР: Сегодня в В2В как правило решения принимает не один сотрудник. Предложите собрать ГПР (Группу Принимающую Решения). Пригласите на встречу технического специалиста, сотрудника, который будет непосредственно использовать ваш продукт.

Скажите: “Так как то, что мы затронули действительно является для Вас актуальным, давайте назначим встречу, чтобы обсудить это более детально. Давайте также пригласим на встречу технического Директора, потому что  эта проблема затрагивает оба подразделения вашей Компнии”.

5. Опасения: В первую встречу с ЛПР менеджер как правило стремиться совершить продажу. Это категорически неверно.  

Снимайте опасения ЛПР и озвучьте:

«Мы выходим на новые рынки и проводим исследование. Я не буду ничего Вам навязывать и тем более продавать. Уделите мне, пожалуйста, 10 минут Вашего времени и я ….[сделаю/покажу/продемонстрирую, лишь уточню/исследую, подарю/отдам вам бесплатно/предоставлю и проч.], и мы решим [насколько вам интересно/выгодно/полезно, составит пользу/принесет пользу, даст реальную выгоду/улучшит и проч.). Вам будет удобно в …[дата/время]?»

6. Обязательство: В В2В продажах необходимо планировать следующее обязательство. Оно продвинет вас и клиента по циклам продажи и покупки.

Это и будет вашей главной победой и прогрессом в продаже. Уточните время, место и кто будет присутствовать на переговорах кроме вас и возьмите обязательство подтвердить дату встречи за сутки.

Как вести переговоры с ЛПР

ЛПР (лицо, принимающее решение) — это человек, ответственный за большинство сделок с поставщиками. Одновременно это самый сложный в плане общения сотрудник, договориться с которым не всегда получается.

Крупная компания не может тратить свои ресурсы на сомнительные сделки и товары. Она нуждается только в проверенных услугах, которые ей действительно нужны. Поэтому из 10 предложений 9 компания отклонит. И чтобы попасть в те 10% вероятности положительного исхода, нужно уметь вести переговоры с ЛПР.

Кого назначают на роль ЛПР

Тот, кто несет большую ответственность, осознает свою значимость, поэтому в большинстве случаев отличается гордостью, строптивостью, упорством. Его считают человеком надменным, важным, поскольку он сам себя ставит выше других. ЛПР не терпит, когда для переговоров с ним направляют новичков. Людей, не имеющих опыта в продажах, он видит сразу, поэтому взаимодействие с ними почти всегда заканчивается неудачей.

В качестве ЛПР может выступать практически любой сотрудник. Часто это руководитель отдела продаж или генеральный директор компании. Но нести ответственность за такие сделки могут и рядовые сотрудники, отвечая за закупку товаров для своего отдела.

Общаться с лицом, принимающим решения, хотят далеко не все сотрудники компании.

Планируя переговоры, нужно помнить о том, что ЛПР не заинтересован в сотрудничестве. Это тот, кто приходит с предложением, должен заинтересовать его, убедить в сотрудничестве. Если это удается, то результат переговоров будет положительным. Здесь важна определенная тактика, которую выбирают представители компаний-партнеров, предлагающие свои услуги.

Типичный портрет ЛПР может быть таким:

  • не заинтересован в сотрудничестве, до озвучивания коммерческого предложения абсолютно пассивен;
  • самостоятельно не знакомится с продуктом, не интересуется его характеристиками;
  • не заинтересован в переговорах и встречах, всеми возможными способами пытается уйти от общения с потенциальными партнерами;
  • часто отсутствует в офисе или велит секретарю говорить, что его нет на месте, редко самостоятельно отвечает на звонки;
  • делегирует небольшие задачи, может иметь несколько помощников;
  • просит предложения и презентации направлять на электронную почту, но открывает не все письма.

Причиной пренебрежительного отношения к предложениям является не скверный характер человека, занимающего должность ЛПР, а большое количество поступающих предложений. Большая часть из этих предложений абсолютно не подходит компании, но в погоне за клиентами продавцы используют тактику холодных звонков, и ответственному лицу приходится всё фильтровать.

Качества успешного переговорщика

Для эффективных переговоров с ЛПР в компании должен работать человек, обладающий следующими качествами.

  • Приятные манеры, стиль общения. Человек, ведущий переговоры, должен быть приятным в общении и внешне. Если внешность отталкивающая, то никакой профессионализм не поможет войти в доверие к ЛПР.
  • Деловой стиль. Строгий костюм, сдержанная прическа, нейтральный макияж у женщин — вот образ делового человека, который должен общаться с лицом, принимающим решение.
  • Грамотная речь, хорошее владение профессиональной терминологией.
  • Четкость, логичность, последовательность действий. Это должно проявляться в каждом предложении.
  • Умение демонстрировать свою внимательность, способность расшифровывать сложные термины.
  • Понимание особенностей поведения ЛПР, умение при попытках ухода от вопроса снова возвращаться к теме.
  • Компетентность, способность грамотно пользоваться ресурсами своей и чужой компании.
  • Корректность, стрессоустойчивость, нормальное восприятие критики.
  • Терпеливость, понимание мотивации ЛПР, его принципов общения.
  • Внимательность к мелочам. Важна каждая деталь общения и сделки.
  • Энергичность, активность. ЛПР любят активных людей, а не медленных, вялых.

За переговоры в компании должен отвечать один менеджер. В процессе работы и общения с целью сотрудничества с другими компаниями он учится находить подход к ЛПР.

О чём нужно помнить при ведении переговоров.

  • Главный козырь — уверенность в себе и своих силах. ЛПР может не отличаться остроумием, быть резким и позволять себе делать замечания в адрес собеседника. От менеджера требуется показать, что он уверен в своих силах и в качестве предлагаемого продукта. Любые сомнения будут замечены, а предложение отклонено.
  • Тон беседы должен быть ровным на протяжении всего разговора. Не нужно выдавать более сложные эмоции, говорить умоляюще или пытаться вызвать жалость.
  • Перед глазами должен быть план переговоров с вопросами. Это позволит сохранять логичность на протяжении всего разговора.
  • Если нужно озвучить свое предложение несколько раз, то следует использовать разные формулировки, не повторяясь в доводах.
  • Не стоит сразу переходить к предложению. Нужно потратить немного времени на то, чтобы собеседник проникся симпатией и захотел продолжить беседу.
  • Нельзя переходить на личности и затрагивать личную жизнь собеседника в любом формате.

Это основы успешных переговоров с лицом, принимающим решение. Но есть свои нюансы до и после беседы. В первую очередь, это умение выйти на ЛПР. В крупных компаниях связаться с ним не так просто. Он может скрывать свои контакты, чтобы не общаться с назойливыми менеджерами.

Способы получения контактов

Чтобы вычислить лицо, принимающее решение, можно воспользоваться следующими методами.

Спросить у сотрудников компании. Если ЛПР не хочет раскрываться и оставлять свои контакты в свободном доступе, то и сотрудники раскрывать информацию не будут. И чтобы получить сведения, потребуется действовать обходными путями — втереться в доверие, а затем узнать то, что нужно.

Поискать в интернете. В интернете можно найти сведения практически о любой компании. И среди общедоступной информации находятся сведения о значимых сотрудниках, среди которых будет ЛПР.

Проверить открытые базы данных. Некоторые государственные базы данных предоставляют информацию о компаниях, включая сведения о лицах, принимающих решения.

Узнать на сайте компании. Это самый простой вариант. Многие компании выкладывают в общий доступ информацию о своих сотрудниках на сайте. Потребуется только телефон руководителя, если не указаны контакты ЛПР. Но стоит учитывать, что на звонки директору почти наверняка отвечает секретарь, задача которого не соединять начальство с менеджерами, предлагающими свои услуги.

По телефону. Можно позвонить в компанию напрямую и выяснить, кто отвечает за закупки и переговоры с поставщиками. Но нужную информацию получить удается не всегда, если менеджер предпочел скрыть ее.

Если перечисленные способы не работают, найти информацию о нужном менеджере не получается, то можно пойти на хитрость.

Как выйти на ЛПР

Без хитрости побеседовать по телефону с ЛПР довольно сложно. Номера телефонов засекречены, при звонке соединяют с секретарем или помощником, который может только выслушать и записать контакты. Но главной целью менеджера является общение именно с лицом, принимающим решения. Важно сразу обойти посредников, чтобы беседа получилась максимально эффективной. Вот несколько рабочих способов.

  • Иллюзия ожидаемого звонка. Можно сказать секретарю, что с директором у вас личная договоренность, поэтому просьба соединить с ним. Здесь действовать нужно напористо, с наглецой, показывая уверенность в каждом слове.
  • Имитация прерванной связи. Недовольным тоном спросить у секретаря, что у них в компании с телефонной связью. Сообщить, что их с директором разговор прервался на полуслове, поэтому просьба соединить с ним снова.
  • Иллюзия предварительной договоренности. Разговор с секретарем начинается со слов «Мы на днях с вашим директором договаривались пообщаться сегодня. Надеюсь, он не забыл об этом? Свяжите меня с ним, пожалуйста!».
  • Иллюзия важности вопроса. Здесь нужно сделать акцент на том, что директор направил предложение о сотрудничестве с целью получения нужной услуги. Например: «От вашей компании поступила заявка на выполнение аудиторской проверки. Хотелось бы уточнить дату проведения. Свяжите с директором, пожалуйста».
  • Связь через другой отдел. Большинство секретарей прекрасно осведомлены о том, что к директору будут пытаться прорваться хитростью, поэтому при сомнительных звонках сначала уточняют информацию у начальства, а только после его согласия соединяют. Но можно обойти систему, позвонив в другой отдел, например, в бухгалтерию. Разговор нужно начать так: «Здравствуйте, я звоню по вопросу… Не в курсе? Тогда будьте добры, соедините с руководством».
  • Звонок от имени секретаря. Помощнику директора говорят, что звонит секретарь от имени своего руководства и просит соединить с директором.
  • Звонок от государственной службы. Секретарю говорят, что звонит представитель государственной службы по вопросам проверки, предоставления займа или иным вопросам. Главное, быть убедительным.

Конечно, наглеть не стоит, подбираться к директору нужно аккуратно. Обязательное требование — вежливый тон. Если хамить и грубить секретарю, то почти наверняка он даже не предпримет попытку связать звонящего с директором.

Как вести переговоры для успешного заключения сделки

Чтобы разговор с ЛПР привел к положительному результату, а точнее, к успешной сделке, нужно уметь правильно вести переговоры.

1. Фокусироваться на проблемах клиентах.

ЛПР не нужны новые продукты, он мало заинтересован в сделках. Но любая компания нуждается в таких сделках, поэтому заключают их только с теми, кто докажет пользу от своего продукта. Не нужно сразу начинать с продажи продукта и восхваления своей фирмы. Первым делом от менеджера требуется понять «боль» ЛПР и описать пути избавления от нее. Делать это нужно в режиме реального времени, пока ведется беседа по телефону. Причем решение проблемы должно быть максимально выгодным для компании.

2. Гордиться результатами.

При разговоре нужно упомянуть, что предлагаемый товар или услуга помогли другим клиентам получить хорошие результаты. Можно назвать компании, с которыми ранее сотрудничали (при условии, что они достаточно крупные и узнаваемые).

Если позволяет время, то в беседу можно включить описание кейсов в таком формате «У компании N доход был такой-то, а после внедрения нашего продукта вырос на столько-то процентов». Важно не просто говорить о продукте, а показывать свою гордость за проделанную работу. Но здесь главное не перейти тонкую грань. Не нужно «мыкать», восхвалять себя, чрезмерно превозносить свою фирму. Если и хвалить, то аккуратно, делая акцент именно на продукт.

3. Вовлекать в разговор.

Лучший способ сделать «холодный» звонок «теплым» — это вовлечь собеседника в беседу. Важно убедиться, что он действительно слушает, а не делает вид, занимаясь одновременно своими делами. Второй вариант происходит в ситуациях, когда менеджер монотонно рассказывает о своей компании и продукте, апеллируя только сухими фактами.

Чтобы собеседник слушал и понимал, о чём речь, нужно вовлекать его в беседу наводящими вопросами: «А вы знаете, что всего за 21 день можно увеличить доход на 15%?», «Пользовались ли вы когда-нибудь нашими методами выхода на международный рынок?», «У вас есть план, как привлечь не менее сотни новых клиентов?».

Начинать разговор нужно с представления. Тратить на это больше минуты бессмысленно, биография звонящего менеджера ЛПР не интересна. Нужна основная информация: ФИО, должность, компания. Сразу после представления можно приступать к описанию причины звонка.

Здесь главное — находить индивидуальный подход к каждому клиенту, а не отделываться общими дежурными фразами.

Важно не перегружать собеседника информацией, говорить кратко, но емко. В этот момент главной задачей является привлечение внимание. Если сразу не удалось заинтересовать собеседника, то дальнейшее общение утрачивает всякий смысл.

Согласно правилам общения с потенциальными клиентами, у менеджера есть 5 минут на то, чтобы заинтересовать. Если через 5 минут собеседник не заинтересован в дальнейшем общении, то с этим несостоявшимся клиентом можно попрощаться.

Следующим шагом будет договоренность о встрече. Можно сказать так: «Я вижу, что ваш заинтересовал наш продукт. Но больше полезной информации о нём я могу рассказать при личной встрече». Далее обычно предоставляют так называемый выбор без выбора: «Вам удобно будет встретиться в понедельник в 14:00 или в среду в 16:00?». Этот подход предоставляет право выбора времени, но не оставляет возможности отказаться от встречи совсем. А чтобы клиент не отказался от встречи совсем, нужно пообещать короткую встречу — не больше 15 минут, предложить бонусы или пробную партию до первого заказа.

После беседы по телефону нужно стремиться достичь одной из трех целей.

1. Договориться о встрече. Крупные сделки всегда заключаются только после очной беседы. Во время встречи можно подробно рассказать о своем продукте, включить красочную презентацию, показать кейсы, расположить к себе.

2. Сформировать коммерческое предложение. Для этого нужно выяснить потребности клиента, чтобы подобрать продукт и направить подходящее предложение.

3. Заключить сделку. Некоторые компании могут заключать сделки и выставлять счет по телефону. Делается это так — в процессе беседы обсуждаются детали сделки, составляется договор, затем он подписывается обеими сторонами посредством передачи по факсу или через курьеров.

Любой из перечисленных результатов — положительный. Если потенциальный клиент бросил трубку, твердо отказал в сотрудничестве, то это отрицательный результат. Но опытный менеджер на этом не сдается, отказ не принимается, работа с ЛПР продолжается.

Отработка возражений

Возражения возникают в 9 из 10 случаев. Но это не повод отказываться от намеченного сотрудничества. С этого момента начинается настоящая работа менеджера, готового настаивать на своем. И для этого нужно знать, как правильно отрабатывать возражения, как вести себя при отказе клиента от покупки.

Вот самые популярные возражения ЛПР:

  • «Не интересует»

С этой фразу может начаться разговор, как только клиент услышит представление менеджера. В этом случае помогает фраза «Ваши конкуренты, компания N, тоже так считали, а потом согласились на сделку и повысили товарооборот на 20%. Вы ничего не потеряете, если попробуете». Можно предложить бесплатный пробный период, подарок, бонусы, индивидуальную скидку.

  • «Нет времени»

Здесь возможны два варианта — человеку действительно некогда, он занят другими делами, или этой фразой он тактично отказывается от общения. Отреагировать можно так: «Я займу у вас всего пару минут, а если предложение вас заинтересует, то мы созвонимся в удобное для вас время» или «Хорошо, я не буду отнимать у вас драгоценное время. Скажите, когда мне перезвонить, чтобы вам удобно было поговорить?».

Если клиент считает, что покупка продукта или получение услуги обойдется дорого и это слишком затратно для компании, то можно сказать так: «Вложив X денег, вы получите доход в размере XXX. Я подробно расскажу, как этого добиться. А еще мы поддерживаем своих клиентов, помогаем им выйти на большой доход».

Еще один признак того, что клиент не готов к сделке. Но возможно и такое, что ему действительно нужно время для обдумывания. В этом случае стоит сказать «Может быть, если какая-то причина или помеха, которую вы мне не озвучили? Расскажите, что вам поможет принять решение?».

К каждому возражению менеджер должен быть готов, чтобы правильно ответить клиенту. Не нужно канючить, просить выслушать, показывая свою слабость. Такие компании не ценятся, они готовы упрашивать любую компанию. Нет, важно показать индивидуальность «Мы давно следим за работой вашей компании и уверены, что наш продукт поможет вам развиваться».

Во время общения менеджер должен быть готов показать свои знания о фирме клиента. Особенно это касается предлагаемых продуктов. Например, ЛПР предлагают сотрудничество по изготовлению пресс-форм для изделий из пластика. Но буквально пару месяцев назад клиент закупил оборудование для изготовления пресс-форм. Предложение выглядит глупо. И любое дальнейшее общение выглядит несуразно.

Назначение встречи

Редкие сделки заключаются онлайн и по телефону. Если компания крупная, а предлагаемая сотрудничество фирма нацелена на долгосрочное сотрудничество, то заключать сделку нужно только при личной встрече. И здесь без везения и настойчивости трудно добиться желаемого, но есть три способа, которые помогают получить согласие на встречу.

  • Проявить заботу. Нужно указать, что разговор займет не более 15 минут. Для общения менеджер готов приехать в офис клиента в любое удобное для него время или в обеденный перерыв. При встрече важно постараться уложиться в обещанные 15 минут, чтобы клиент с самого начала не утратил доверие.
  • Дать мотивацию. Проведение переговоров с ЛПР нацелено на предоставление продукта с целью получения выгоды обеими сторонами. И чтобы клиент согласился на встречу, нужно сразу рассказать о выгодах, которые он получит после согласия на сделку. Но подробности раскрывать не стоит, лучше сохранить интригу, пообещать интересную информацию, но только при личной встрече.
  • Не говорить о ценах. Не стоит сразу навязывать свой товар и говорить о ценах. Менеджеру нужно пообещать, что при встрече будет только презентация продукта и выгод от сотрудничества. А если ЛПР заинтересуется, то можно будет перейти к составлению договора.
  • Если клиент отказывается от встречи, то не стоит навязываться и оставлять о себе плохое впечатление. Лучше оставить ЛПР в покое, пообещав позвонить ему через некоторое время. Возможно, в следующий раз продукт окажется более интересным.

Как вести переговоры при личной встрече

Перед личной встречей с клиентом нужно собрать как можно больше информации о компании. Особенно это касается тех моментов, когда пригодились бы услуги компании.

Например, менеджер предлагает услуги юридического консалтинга. Чтобы понять боль клиента, нужно изучить реестр арбитражных дел, посмотреть, какие иски предъявляли к компании. Полученными сведениями можно апеллировать на встрече. Например так: «На вас 5 раз подавали в суд на общую сумму 50 миллионов. Из этих пяти раз три были фикцией, остальные можно было отклонить через суд». Осведомленность менеджера пойдет на пользу встрече, а способность решать сложные проблемы поможет заполучить нового клиента.

Чтобы узнать боль клиента, нужно включать режим активного слушателя. Важна каждая деталь — это поможет не только узнать ближе целевую аудиторию, но и расположить к себе собеседника. Возможно, потенциальному клиенту не хватало живого общения, а менеджер выслушал, понял и по-дружески дал совет. Это располагает к длительному сотрудничеству.

Третье правило — встреча с ЛПР должна проходить в официальной обстановке, но можно смотреть по обстоятельствам и по поведению клиента. Если ему удобнее встретиться в неформальной обстановке, например, в кафе в обеденный перерыв, то встреча должна проходить в соответствующей атмосфере — легкой, непринужденной. При общении в офисе всё говорит о том, что встреча деловая, официальная, поэтому внешний вид, тон и стиль общения должны быть офисными. При этом важно находить индивидуальный подход к человеку, а не вести сухие переговоры заученными фразами.

Во время беседы потенциальный клиент может показаться резким, занудным, грубым. Контролируя свои эмоции, менеджер показывает серьезный настрой и готовность к сотрудничеству при любых обстоятельствах. Поэтому не стоит впадать в истерику, кричать, оскорблять собеседника.

Основное об ЛПР и продажах

Лица, принимающие решения, регулярно сталкиваются с менеджерами, которые пытаются «впарить» свой продукт, поэтому от встречи они не ожидают чего-то особенного. Менеджер должен понимать, что это его выгоды зависят от результатов встреч, никто не обязан соглашаться на сделку, если она кажется невыгодной. И чтобы повысить шансы на успешное завершение диалога, стоит вести себя естественно. Можно, шутить, улыбаться, общаться дружелюбно, с положительным настроем. Представить, что продукт предлагается не потенциальному клиенту, а своему другу.

При переговорах с лицом, принимающим решение, нельзя забывать про человечность. По телефону и при личной встрече на противоположной стороне находится человек со своими желаниями, настроением. И если по нему видно, что он раздражен и не настроен на беседу, лучше перезвонить в другой раз.

 


 

Сопровождение при трудоустройстве для топ-менеджеров

Узнайте, как гарантированно получить работу в крупнейших российских и международных компаниях вместе с TakeMyTime и методикой от успешных руководителей высшего звена

Подробнее

 


Оценка

[Всего: 1 Средний рейтинг: 5]


 

Количество просмотров: 73

Автор публикации

0 Комментарии: 0Публикации: 129Регистрация: 08-02-2022

Решили создать отдел продаж с нуля и думаете, с чего начать? Или хотите резко увеличить продажи холодным обзвоном? Составьте алгоритм холодного звонка. Он поможет увеличить конверсию и продавать одинаково эффективно как неофитам, так и бывалым сейлзам.

Звонок незнакомому человеку сопряжен с сильным стрессом, ведь реакция респондента непредсказуема. Менеджер должен отреагировать так, чтобы сохранить клиента и имидж компании. И чувствует себя психологически спокойнее, когда видит перед глазами сценарий ответов на реакции и фразы клиентов. Рассмотрим, как подготовить такой скрипт.

До составления скрипта

Перед тем, как составить скрипт холодного звонка, предусмотрительный продавец сделает три вещи, которые помогут структурировать работу и сделают процесс управляемым, а обзвон высококонверсионным:

1. Вначале подумайте о конце. Как любой сценарист, скриптолог должен запланировать финал и построить стратегию разговора так, чтобы подвести клиента к принятию решения в пользу компании, т.е. получить результат:

  • назначение встречи,

  • отправка КП (коммерческого предложения),

  • аудит,

  • покупка по телефону.

Выбрать цель звонка поможет простая человеческая логика. Если мы продаем оборудование для стоматологий, то логично сначала взять email и выслать каталог или ссылку на сайт, чтобы человек познакомился с ассортиментом, а затем перезванивать и дожимать на покупку или встречу. Если мы продаем онлайн-курс, то предлагаем скидку с ограничением по времени уже в первом разговоре и отправляем ссылку на регистрационную форму в мессенджере после разговора, и т.д.

2. Настройтесь управлять беседой. При холодном звонке менеджер, как инициатор и интересант, должен управлять беседой. Он, как водитель авто, везет пассажира из точки А в точку Б, а не наоборот. И этот путь должен знать безупречно. Потеря управления беседой неизбежно заканчивается катастрофой, как водительская ошибка приводит к ДТП.

3. Узнайте, как обходить «привратников». Для многих телемаркетологов сложнее всего при звонке — перейти Рубикон, т.е. обойти блокера (секретаря, администратора, менеджера и т.д.). Человека, который стоит между ним и ЛПР. Обойти «привратника» — отдельное искусство, которым владеют избранные мастера продаж. Вы можете звонить, но так и не дозвониться только по одной причине — привратник чувствует власть над ситуацией, потому что решение о том, будете ли вы говорить с ЛПР или нет, принимает именно этот человек.

Есть два критерия, по которым вас оценивает посредник:

  1. Свой/чужой. Привратник, как лейкоцит, своих пропускает, чужих блокирует. Как он определяет своих? «Свои» ведут себя как люди, которые продолжают начавшиеся отношения. Так, словно это далеко не первый звонок. А когда вы четко знаете, с кем вас нужно соединить, вы становитесь похожим на своего.

  2. Причина звонка. Должна пересекаться с услугами компании, в которую вы звоните. Например, вы говорите:

— Здравствуйте, будьте добры, соедините с Павлом Григорьевичем.

— По какому поводу?

Варианты ответа:

— (если производитель станков) по поводу закупок оборудования.

— (если логистическая компания) по поводу стоимости транспортировки спецгрузов.

— (если турфирма) по поводу специальных условий бронирования.

Секретарь прочитает ваш ответ, как интерес к услугам своей компании. А, дальше, при переводе на ЛПР, вы уже тактично и логично подводите к предложению.

До топ-менеджера крупной компании добраться можно только через агента влияния, которым может стать руководитель отдела. Поэтому ваша задача — сначала выйти на него, провести 2-3 встречи, после чего инициировать знакомство с главным управленцем. Хотя, как правило, этого не требуется — решения по рядовым сделкам принимает среднее звено.

Как написать скрипт холодного звонка

Итак, мы выяснили — что, кому и для чего продаем. Плюс настроены управлять разговором и знаем, как обойти преграду, отделяющую от ЛПР. Приступим к составлению сценария разговора, чтобы исключить возможность клиента выйти из автомобиля, следующего из точки А в точку Б. Для этого разделим условно нашу беседу на семь этапов, самый подвижный и непредсказуемый из которых — отработка возражений. Он может возникнуть в любом месте диалога.

Будьте вежливы и назовите респондента по имени-отчеству, чтобы он, во-первых, понял, что вы его знаете, а, во-вторых, ощутил свою значимость: «Добрый день, Иван Валентинович». Сделайте паузу и убедитесь, что человек готов слушать вас. Если имя-отчество неизвестны, поприветствуйте и сразу представьтесь: «Приветствую, меня зовут Максим, системы автоматизации «Умный дом».

Теперь катко представьтесь, кто вы и откуда: «Максим, поставщик систем автоматизации “Умный дом”». Если человек на том конце провода не положил трубку, значит, он заинтересован профилем вашей компании и готов слушать. При реальном отсутствии интереса ЛПР сразу прекратил бы с вами разговор.

Объясните клиенту, зачем вы звоните. Используйте одну из трех техник продаж:

  1. Техника «Это судьба!». Помогает установить связь между клиентом и вами. Пример: «Иван Валентинович, ваша компания занимается строительством коттеджей, а мы как раз разрабатываем системы, которые позволяют управлять инфраструктурой внутри. Мой знакомый построил коттедж и внедрил в него нашу систему. Это навело меня на мысль, что мы можем посотрудничать…».

  2. Техника “Прямо в лоб”. Вы сразу предлагаете услугу, но будьте готовы к отработке возражений «Неинтересно», «Мне некогда», «Работаем с другими» и пр. Пример: «Иван Валентинович, мы производим комплексные системы автоматизации управления различными устройствами в частном доме и хотим поработать с вами. Как можем это сделать?

  3. Техника «А нам интересно?». Помогает верифицировать клиента — подходит или нет. Например, вы работаете только с теми компаниями, которые строят от 10 коттеджей в месяц. Пример: Иван Валентинович, чтобы сэкономить ваше время, позвольте спросить, сколько коттеджей вы строите в месяц? Мы рассматриваем в качестве партнеров компании с потенциалом возведения от десяти объектов ежемесячно.

В зависимости от того, отправляете вы КП, встречаетесь или планируете аудит, формулируются уточняющие вопросы. Не более двух-трех, чтобы вскрыть насущные потребности. Пример: «Мне бы хотелось подготовить максимально выгодное для вас предложение, поэтому есть пара уточняющих вопросов, позвольте я их задам».

После мини-опроса пора делать предложение или закрывать на результат (встреча, КП, аудит, продажа). Например: «Иван Валентинович, судя по всему, для вас идеально подойдут системы автоматизации с экономным режимом энергосбережения. Я отправлю описание именно этих систем с КП и расчетами на почту, а завтра после обеда перезвоню, чтобы обсудить. Записываю почту».

Считается, что возражения появляются только в том случае, если предыдущие этапы закрыты некорректно. Тем не менее, вы должны быть готовы к таким фразам, как «Неинтересно», «Дорого», «Я подумаю» и подобным, т.е. прописать к ним ответы в скрипте. Кроме того, отнеситесь к возражениям, как к праву клиента проверить монету на зуб, чтобы убедиться — это не подделка. Т.е. удостовериться, что он имеет дело с профессионалом, который предлагает ему честный и надежный продукт. Есть универсальная формула отработки возражений:

  • Согласитесь: «Вы правы, наши системы автоматизации нельзя назвать самыми дешевыми на рынке, потому что они имеют гарантию на 10 лет и репутацию самых надежных».

  • Сделайте переход: «Именно поэтому…».

  • Превратите недостаток в преимущество: «С нами работают те, кто ценит свою репутацию также, как и мы свою».

  • Задайте вопрос: «И, кстати, такие системы повышают ценность коттеджей. Вы уже прикинули разницу стоимости коттеджей с системами и без систем?»

Если вы дошли до этого этапа, вы победили. Осталось зафиксировать итог и договориться о следующем шаге. Пример: «Тогда я сейчас вышлю вам презентацию и КП, а завтра в 14:00 наберу, отвечу на вопросы и обсудим уже предметно». Вежливо попрощайтесь, выразив искреннее удовольствие от знакомства и разговора: «Всего доброго, Павел Валентинович. Было очень приятно с вами пообщаться. До завтрашнего звонка».

Подводим итоги

Мы только что рассмотрели, как написать скрипт продаж для холодных звонков. Но никто не расскажет вам, как сделать это правильно. Требуется провести несколько сотен переговоров, чтобы отточить сценарий и заставить работать его на все сто. И еще. Вам нужно предусмотреть шаблоны скриптов перезвонов после отправки КП или встречи. Как правило, они длиннее, чем первый холодный скрипт.

Надеемся, эти рекомендации помогли вам составить действительно сильный сценарий разговора. Теперь загрузите его в Скорозвон, чтобы при обзвоне он был у вас перед глазами и вы смогли работать, не отвлекаясь, отбирать звонки по разным сценариям, сравнивать эффективность и прослушивать аудиозаписи звонков для контроля работы сотрудников.

Пример скрипта холодного звонка. Выходим на ЛПР

В моей практике наибольшую эффективность показал скрипт выхода на ЛПР в 2 этапа:

  1. узнаем ФИО ЛПР;
  2. звоним ЛПР с целью его квалификации.

В первую очередь лучше выходить на первых лиц компании: всех «видов» директоров, далее всех «главных» инженеров, механиков и т.п. в зависимости от отрасли. А уж только потом на снабженцев. С «несунами» и «передастами» общаться категорически запрещается.

Несуны и передасты — работники компании, которые тратят время, пудрят мозг пока несут и передают ваше предложение своему руководству. Просят что-то выслать на электронную почту типа [email protected] Эти работники никак не влияют на решение, не будут доносить выгоду вашего предложения до руководства. Работать с ними строго запрещается.

Чем выше по должности человеком вы общаетесь, тем больше вероятность совершить сделку и тем меньше вы тратите времени на неперспективных клиентов.

Скрипт выхода на ЛПР

В первый звонок в компанию нам необходимо узнать ФИО ЛПР. Это делается под каким-либо предлогом, например, руководство нашей компании хочет написать официальное письмо. Диалог может выглядеть таким образом:

— Компания АБВ, меня зовут Анна, слушаю вас.

— Анна, добрый день! Подскажите отчество вашего руководителя.

— А для чего вам?

— Наше руководство хочет написать вам официальный запрос, необходимо отчество.

— Александр Михайлович….

Далее идет второй этап. Перезваниваем через некоторое время и спрашиваем по имени отчеству ЛПР:

— Компания АБВ, меня зовут Анна, слушаю вас.

— Анна, Александр Михайлович не убежал еще на обед?…

В большинстве случаев переключают без лишних вопросов, но сильно расслабляться не стоит, необходимо продумать что вы будете отвечать, если секретарь поведет себя как-то не стандартно и начнет задавать уточняющие вопросы.

Во время разговора с ЛПР необходимо квалифицировать его на перспективность сотрудничества (горячий, теплый или холодный). Но эта тема уже другого разговора.

Данный сценарий разговора хорошо подходит для отрасли, в которой работаем мы. Но это не означает его универсальность. Где-то он может вообще не давать результата, поэтому все нужно тестировать и дорабатывать или изменять полностью и опять тестировать и дорабатывать.

Доработка скрипта выхода на ЛПР

После начала использования сценария необходимо сразу же считать его эффективность, а также задуматься над вопросом: «что мы можем сделать, чтобы увеличить эффективность?».

Как правило, чтобы увеличить эффективность сценария необходимо грамотно обрабатывать возражения секретаря, быть более естественным и не звонить как звонят большинство менеджеров по продажам: уже на первом или втором слове менеджера секретарю становится понятно, что сейчас будут что-то предлагать. Знаете, «Наша компания занимается…».

Как преодолевать секретарей подробнее рекомендую ознакомиться в книгах Н. Ю. Рысева, в тренингах и книгах Сергея Филиппова (Vertex).

Скрипты холодных звонков, проход секретаря на ЛПР, 2021-2022

Скрипты холодных звонков — это один из основных инструментов работы менеджера по активным продажам, своего рода сценарий. Приведем примеры нескольких не сложных и эффективных скриптов для холодных продаж. Как составить скрипт — пример сценария холодного звонка.

Скрипты холодных звонков, критерии успеха

  1. Узкая целевая клиентская база.
  2. Эффективный обход секретаря.
  3. Уникальное торговое предложение
  4. Правильный ключевой этап воронки.

Что такое холодный обзвон — это звонки потенциальным клиентам, которые не ждут вашего звонка и с вами не знакомы.

  1. Преимущества — можно найти клиента, который не ищет вас сам в интернете.
  2. Быстро начать поиск клиента.
  3. Легко масштабировать, если выгодно.

Недостатки — Низкая эффективность из-за не умения звонить в холодную.

  1. Приходится слушать отказы.
  2. Более долгий цикл сделки.

Что такое скрип и зачем он нужен?

Скрипты холодных звонков — это «законсервированный» опыт успешных продавцов, в котором содержатся инструкции на любое взаимодействия с клиентом.

  1. Высокое и стабильное качество переговоров с клиентами — можно прогнозировать результаты для выполнения плана продаж.
  2. Стрессоустойчивость продавцов — низкая текучесть кадров.
  3. Быстрый ввод в должность нового менеджера и сокращение цикла сделки.
Структура скрипта холодного звонка
  1. Обход секретаря. Представление, отработка первичных возражений.
  2. ЛПР — лицо принимающее решение о покупке (необязательно является директором компании)
  3. ЛДПР — лицо действительно принимающее решение.

Как обойти секретаря?

Присоединяйтесь к телеграм каналу «Отдел продаж F.A.Q.»

Три правила разговора с секретарем:

1. Первое и основное правило: секретарю нельзя представляться, пока он сам не попросит! Не рекомендуется начинать разговор со слов: «Здравствуете, меня зовут Роман, я хотел бы поговорить по такому-то вопросу…» У секретаря тогда «включиться» своя воронка поступления информации и ваш «мессадж» уйдет в «спам».

2. Второе правило: нет 100% методов преодоления секретаря. Метод выше увеличивает вероятность того, что вас переключат на ЛПР, но не гарантирует этого.

3. Третье правило: если у вас что-то не получилось, перезвоните позже, через час, два или на следующий день и преодолейте секретаря с помощью другого метода.

 

Задать вопрос автору статьи

 

Скрипты холодных звонков или 7 методов обхода секретаря

1. «Свой парень»
2. Соедините с ЛПР (имя ЛПР, а лучше и имя секретаря)
3. Напрямую / минимум информации
4. С кем я могу поговорить…
5. Эксклюзивные условия
6. Запутать
7. Добавочный номер (можно не правильный, п.6)
8. Свой креатив (мозговой штурм)

1. «Свой парень» (налегке, не завирайтесь)
М — Добрый день! Скажите, директор ваш еще не уехал, на месте еще?
С — Кто спрашивает?
М — Это Роман Капралов
С — А по какому вопросу?
М — По вопросу корректировки цен производителя!
С — Эм… Соединяю…

2. Соедините с ЛПР. + свой парень
М — Добрый день! С Михаилом Викторовичем, соедините, пожалуйста!
С — Как вас приставить?
М — Роман Анатольевич
С — А по какому вопросу звоните?
М — По вопросу конверсии сайта!
С — Вы что-то предлагаете?
М — Нет, я звоню узнать конверсию сайта в целевое действие. Соедините, пожалуйста!
С — Соединяю….

3. Напрямую / минимум информации
М — Здравствуйте, переключите, пожалуйста на генерального директора.
С — Как вас представить?
М — Капралов!
С — И все-таки, что вы хотели?
М — Он в курсе, скажите звонит Роман Капралов!
С — Соединяю….

4. С кем я могу поговорить…lite версия
М — Добрый день! С кем я могу поговорить по поводу подключения?
С — Что вы предлагаете?
М — Нет, я ничего не предлагая, звоню узнать, как проходить соединение, какая скорость, нет ли обрывов. С кем я могу поговорить по этому вопросу?
С — Вы можете поговорить с нашим админом…
М — Это не для админа, это для тех. директора…
С — Директор этим не занимается… Пришлите КП
М — Но у меня нет КП, мне надо задать несколько вопросов ЛПР. Вы меня можете соединить?
С — Хорошо… Сейчас уточню…

5. Эксклюзивные условия (топ у производственников)
М — Добрый день, меня зовут Роман Капралов, я представляю европейский завод «ЕВРО ПРОКАТ». Мы рассматриваем вашу компанию, как потенциального партнера для открытия совместного направления по реализации систем складирования.
Как я могу поговорить с вашим директором?
М — или. Добрый день, меня зовут Роман Капралов, я представляю европейский завод «ЕВРО ПРОКАТ». Ваша компания при тендерном отборе получила приоритет. Как я могу поговорить с вашим «ЛПР»?
С — Что вы предлагаете?
М — Нет, я звоню по важному вопросу. Как я могу поговорить с директором сейчас?
С — Соединяю….

6. Запутать (говорите с позиции эксперта)
М — Здравствуйте, вы можете узнать у вашего технического директора по какому ГОСТу выполнять работы? По 12091239 1995 года или по 349548734982 1999 года? И соответственно, какую маркировку нанести, отечественную красно-бурую или евро сине-лиловую?
С — спросите сами! соединяю…

7. Добавочный номер (можно не правильный, п.6)
М — Ой! Меня неверно соединили (неправильно набрал добавочный). Как мне связаться с финансовым директором?
С — добавочный 101
М — Спасибо, а напомните отчество?
С — Марина Алексеевна
М — Спасибо!
С — Соединяю….

8. Свой креатив (мозговой штурм)
Садимся с командой МОПов, устраиваем мозговой штурм. Все набрасывают варианты, отрабатываем переход на ЛПР.

Что сказать ЛПР?
1. Строим разговор по AIDA (Лид страница, пост в инстаграм)
2. Заходим с УТП (читаем материал сайта Капралова Романа, теплые клиенты). Оттачиваем УТП по конверсии в КЭВ.

Задать вопрос автору статьи

Гортанно-глоточный рефлюкс — О ГЭРБ

Гортанно-глоточный рефлюкс (ЛФР) Краткий обзор

  • Рефлюкс желудочного сока может вызывать некоторые проблемы с горлом
  • Симптомы и лечение ФЛР часто отличаются от типичных симптомов ГЭРБ
  • ФЛР обычно хорошо заживает при правильной диагностике и лечении

Многие люди с дискомфортом в горле удивляются, когда их врач говорит им, что у них гортанно-глоточный рефлюкс (ЛФР).Желудочная кислота может вызвать значительное воспаление при попадании на голосовые связки.

Если это происходит неоднократно, у человека может остаться ряд неприятных проблем с горлом. Примеры включают:

  • Охриплость
  • Частое откашливание
  • Кашель,
  • Ощущение, будто что-то застряло в горле

Есть люди с гастроэзофагеальной рефлюксной болезнью (ГЭРБ), которые испытывают дискомфорт в горле. Люди с ГЭРБ имеют желудочный рефлюкс в пищевод.Обычно это вызывает изжогу и регургитацию (ощущение выхода жидкости).

Многие люди с ФЛР не имеют типичных симптомов ГЭРБ.

Узнайте больше о симптомах ГЭРБ

Это привело к некоторым спорам и недоразумениям в отношении LPR:

  • Является ли это симптомом ГЭРБ?
  • Являются ли пациенты с ним подмножеством ГЭРБ?
  • Это совсем другая медицинская проблема?

На эти вопросы нет хорошего ответа, так как в каждом из них есть доля правды.Врачам может быть легче справиться с ФЛР, если подойти к ней как к совершенно другой проблеме.

У людей с ГЭРБ почти всегда бывает изжога. Дополнительно они:

  • Обычно быстро улучшается при соответствующем лечении
  • Часто требуется пожизненное лечение
  • Имеют риск развития значительного повреждения слизистой оболочки пищевода, включая эзофагит или иногда пищевод Барретта

С другой стороны, LPR совсем другой.У многих людей с ФЛР нет изжоги. Дополнительно они:

  • Потребуются большие дозы лекарств в течение недель или месяцев, прежде чем появится какое-либо улучшение
  • Обычно не требуют длительного лечения
  • Редко развиваются осложнения

Причины

ФЛР часто начинается после заболевания верхних дыхательных путей. Тем не менее, некоторые симптомы, кажется, сохраняются после того, как простуда или грипп прошли. Теория состоит в том, что происходит рефлюкс желудочной кислоты в горло, что раздражает уже раздраженные голосовые связки.Если кислотный рефлюкс продолжается, повреждение голосовых связок будет прогрессировать.

Количество кислотного рефлюкса, необходимое для этого, очень мало. Это объясняет, почему у большинства этих людей нет изжоги. Травма может быть больше у людей, которые активно используют свой голос, таких как певцы или учителя.

Симптомы

Людям с постоянными симптомами со стороны горла, такими как охриплость, частое откашливание или кашель, следует обратиться к врачу. Ощущение, что что-то застряло в горле, ощущение кома, является классическим симптомом ФЛР.

Подробнее о Глобус

Боль в горле, потеря веса или курение в анамнезе должны вызывать беспокойство. Боль в горле является редким проявлением ФЛР.

Большинство пациентов в конце концов проходят тест, называемый ларингоскопией, который проводит врач-ухо-горло-нос. С помощью этого теста ЛОР-врач может визуализировать голосовые связки и искать характерные признаки ФЛР, такие как отек. К сожалению, многим людям с нормальными осмотрами или небольшим покраснением неправильно говорят, что у них ФЛР.

Лечение

При подозрении на диагноз помогут две вещи:

  1. Необходимо хорошо контролировать рефлюкс. Обычно для этого требуется прием ингибитора протонной помпы (ИПП) два раза в день. Эти мощные лекарства подавляют кислотность желудка и облегчают кислотный рефлюкс. Часто требуется лечение в течение 2–6 месяцев, прежде чем будет заметно значительное улучшение.
  2. Следует предпринять попытки улучшить гигиену голоса. Человек должен пить много жидкости, чтобы предотвратить сухость в горле.Кофеин, алкоголь, антигистаминные препараты и леденцы от кашля, содержащие ментол, обладают подсушивающим эффектом, и их следует избегать. Избегайте табака. Необходимо соблюдать осторожность, чтобы не злоупотреблять голосом, крича, шепча, говоря в течение длительного периода времени или прочищая горло.

Откашливание — распространенный симптом. Тем не менее, это имеет тенденцию усугублять травму. Вот 3 вещи, которые могут помочь остановить откашливание:

  1. Попробуйте проглотить, чтобы откашляться
  2. Выдыхайте с силой, а не кашляйте
  3. Осторожно постукивайте по голосовым связкам, а не прилагайте чрезмерных усилий, чтобы откашляться

Люди, состояние которых улучшилось, должны поговорить со своим врачом, чтобы попытаться прекратить прием антирефлюксных препаратов.Большинству людей с ФЛР не требуется пожизненное лечение рефлюкса.

Те, кому не становится лучше, должны обратиться к врачу и рассмотреть возможность повторного ларингоскопического обследования для переоценки диагноза.

Врач может также рассмотреть возможность проведения теста для точного измерения кислотного рефлюкса, например, амбулаторного мониторинга pH. В этом тесте тонкая трубка вводится через нос в пищевод. pH можно измерять каждые несколько секунд в течение 24 часов. В редких случаях люди с ФЛР имеют достаточно серьезные симптомы, требующие антирефлюксной хирургии.

Люди с ФЛР обычно хорошо справляются с правильной диагностикой и лечением. Для этого может потребоваться несколько месяцев.

Ключи к успеху:

  • Точный диагноз
  • Хороший контроль кислотного рефлюкса
  • Хорошая гигиена голоса в процессе заживления

Адаптировано из публикации IFFGD: Другое осложнение рефлюкса: гортанно-глоточный рефлюкс (LPR) Дж. Патрика Уоринга, доктора медицины, пищеварительного здравоохранения штата Джорджия, Атланта, Джорджия.

Причины, лечение, диета и др.

 

Ларингофарингеальный рефлюкс (ЛФР) похож на другое состояние — ГЭРБ, которое возникает в результате обратного заброса содержимого желудка (рефлюкс). Но симптомы ФЛР часто отличаются от тех, которые типичны для гастроэзофагеальной рефлюксной болезни (ГЭРБ).

При ФЛР у вас могут отсутствовать классические симптомы ГЭРБ, такие как ощущение жжения в нижней части грудной клетки (изжога). Вот почему его бывает трудно диагностировать и почему его иногда называют тихим рефлюксом.

Причины ФЛР

На обоих концах пищевода находится кольцо мышц (сфинктер). Обычно эти сфинктеры удерживают содержимое вашего желудка там, где ему и место — в желудке. Но с LPR сфинктеры работают неправильно. Желудочная кислота возвращается в заднюю часть горла (глотку) или голосовой ящик (гортань) или даже в заднюю часть носовых дыхательных путей. Это может вызвать воспаление в областях, которые не защищены от воздействия желудочного сока.

Тихий рефлюкс часто встречается у младенцев, потому что их сфинктеры неразвиты, пищевод короче, и они большую часть времени лежат.Причина у взрослых неизвестна.

Симптомы ФЛР

Симптомы у младенцев и детей могут включать:

  • Охриплость голоса
  • «Лай» или хронический кашель , срыгивание или вдыхание пищи
  • Проблемы с набором веса

При ФЛР у взрослых может быть изжога, горечь или жжение в задней части горла.Но у них меньше шансов иметь такие классические признаки ГЭРБ. Чаще симптомы у взрослых расплывчаты, и их легко спутать с другими проблемами. Наиболее распространенные симптомы включают:

  • Чрезмерное откашливание
  • Постоянный кашель
  • Охриплость
  • «Комок» в горле, который не проходит при повторном глотании

Другие симптомы могут включать:

Com

Желудочная кислота, скапливающаяся в горле и гортани, может вызывать долговременное раздражение и повреждение.Без лечения это может быть серьезно.

У младенцев и детей ФЛР может вызвать:

  • Сужение области ниже голосовых связок
  • Контактные язвы
  • Рецидивирующие инфекции уха из-за проблем с функцией евстахиевой трубы тихий рефлюкс может оставить рубцы на горле и голосовых связках. Это также может увеличить риск развития рака в этой области, повлиять на легкие и может вызвать раздражение при таких состояниях, как астма, эмфизема или бронхит.

    Диагностика ФЛР

    Хотя тихий рефлюкс сложнее диагностировать, чем ГЭРБ, врач может диагностировать его с помощью комбинации истории болезни, физического осмотра и одного или нескольких тестов. Тесты могут включать:

    • эндоскопическое исследование, амбулаторную процедуру, включающую осмотр горла и голосовых связок с помощью гибкого или жесткого смотрового инструмента горло и пищевод; здесь датчики обнаруживают кислоту, а небольшой компьютер, носимый на поясе, записывает результаты в течение 24 часов.Новые датчики pH, помещаемые в заднюю часть горла, или капсулы, помещаемые выше в пищевод, могут использоваться для более точного выявления рефлюкса.

    Лечение ФЛР

    Лечение тихого рефлюкса у младенцев и детей может включать:

    • Меньшие и более частые кормления
    • Удержание младенца в вертикальном положении не менее 30 минут после кормления ингибиторы протонной помпы по указанию педиатра
    • Хирургическое вмешательство при любых аномалиях, которые не поддаются лечению другими способами

    Лечение тихого рефлюкса у взрослых может включать следующие изменения образа жизни:

    • Похудение, если необходимо.
    • Бросьте курить, если вы курите.
    • Избегайте алкоголя.
    • Ограничьте употребление шоколада, мяты, жиров, цитрусовых, газированных напитков, продуктов на основе пряностей или томатов, красного вина и кофеина.
    • Прекратите есть как минимум за три часа до сна.
    • Поднимите изголовье кровати примерно на 4–6 дюймов.
    • Не носите одежду, обтягивающую талию.
    • Попробуйте жевать резинку, чтобы увеличить слюноотделение и нейтрализовать кислоту.

    Вам также может понадобиться принимать один или несколько видов лекарств, таких как:

    Некоторые люди хорошо реагируют на самопомощь и медицинское лечение.Однако другие нуждаются в более агрессивном и длительном лечении. Если это неэффективно или если симптомы повторяются, врач может предложить операцию.

    Фундопликация — это операция, при которой верхняя часть желудка оборачивается вокруг нижней части пищевода для создания более прочного клапана между пищеводом и желудком. Обычно это делается лапароскопически, с небольшими хирургическими разрезами и использованием небольшого хирургического оборудования и лапароскопа, чтобы помочь хирургу заглянуть внутрь. Фундопликация также может быть выполнена как традиционная открытая операция с большим разрезом.

    Другие методы также могут быть выполнены лапароскопически, включая размещение кольца из титановых шариков вокруг нижней части пищевода снаружи, которое укрепляет клапан, но при этом пропускает пищу.

    Дискуссионный документ: Противоречие R против T: судебные доказательства, закон и логика | Закон, вероятность и риск

    1. Введение

    В деле R v T 1 в октябре 2010 г. Апелляционный суд Англии отменил обвинительный приговор в убийстве на основании, по его мнению, серьезных недостатков в составлении и представлении судебно-медицинской экспертизы следов обуви.Эксперт обвинения показал, что имелись «умеренные научные доказательства, подтверждающие мнение о том, что [кроссовки подсудимого] оставили следы обуви [на месте преступления]». 2 Однако апелляционный суд счел, что показаниям эксперта недоставало как прозрачности, так и прочной научной основы.

    В рамках своих рассуждений эксперт использовал байесовский подход. Цифры были взяты из баз данных по распределению обуви по размеру и рисунку, они были дополнены субъективными цифрами по износу и повреждениям, и на их основе эксперт рассчитал отношение правдоподобия 100 для доказательств отпечатков обуви.Эксперт сослался на шкалу, используемую английскими судебно-медицинскими экспертами, согласно которой это отношение правдоподобия переводится в словесный эквивалент «умеренной поддержки». 3 Но в отчете эксперта и доказательствах не было «статистической информации или ссылки на использование отношения правдоподобия или формулы, используемой для его расчета». 4 Суд постановил, что «в принципе неправильно, если эксперт не укажет, каким образом он пришел к своему заключению в заключении». 5

    Непрозрачность рассуждений эксперта является одним из двух оснований для отмены приговора судом. Второе основание заключается в том, что суд счел это «отсутствием веских оснований» для байесовских расчетов эксперта. 6 Суд усомнился в качестве статистических данных и субъективных цифр эксперта и постановил, что «[t]нет достаточно надежного основания для того, чтобы эксперт мог выразить мнение, основанное на использовании математической формулы». 7

    Байесовский подход, принятый экспертом в деле R против T , в последние годы получил поддержку ряда ведущих европейских судебно-медицинских экспертов и профессиональных организаций. 8 Многие из них опубликовали Заявление о позиции в ответ на это решение. 9 Была выражена обеспокоенность тем, что дело R против T может «привести к отказу от использования логических методов для оценки доказательств». 10 В Заявлении о позиции утверждается, что «теория вероятностей обеспечивает единственную последовательную логическую основу» для «интерпретации научных данных» и «рассуждений в условиях неопределенности». 11 Подавляющее большинство комментаторов этого выпуска — Марьян Сьерпс и Чарльз Бергер, 12 Франко Тарони и Кристоф Шампод (здесь к ним присоединился Алекс Бидерманн), 13 Андерс Нордгаард и Биргитта Расмуссон 14 — были среди подписавшие и стремились обеспечить дальнейшую поддержку этой позиции здесь.

    В то время как эти байесовские критики дела R v T принадлежат к юрисдикциям гражданского права, другие авторы не являются байесовцами из юрисдикций общего права.Уильям Бодзяк, судебно-медицинский эксперт из США. США не последовали европейской тенденции к байесовским методам 15 , и Бодзяк поддерживает традиционный взгляд на изучение отпечатков обуви как на чисто физическое упражнение, не требующее цифр или расчетов. Он поддерживает критику судом байесовского подхода. 16 И последнее, но не менее важное: Эндрю Лигертвуд и Гэри Эдмонд — австралийские ученые в области доказательственного права. Они рассматривают решение суда по делу R v T не как чистое упражнение в логике вывода, а как упражнение в управлении конкретным учреждением по установлению фактов, судом присяжных по общему праву. 17 В некоторой степени соглашаясь с европейскими судебно-медицинскими экспертами, Лигертвуд и Эдмонд предполагают, что рассмотрение решения в его институциональном контексте может ослабить силу критики.

    Решение суда по делу R против T поднимает интересные вопросы об отношениях между наукой и законом. Является ли байесовский подход к выводу однозначно логичным? Если да, то каково место этого логического утверждения в суде присяжных по общему праву? Кто лучше всего может ответить на эти вопросы, судебные медики или юристы? Конечно, ответы далеко не однозначны.Одна из основных задач этого решения заключается в том, чтобы юридические и криминалистические сообщества вместе обсуждали путь вперед. Настоящий набор статей вносит полезный вклад в этот процесс. Как будет видно, я нахожу ценность во всех вкладах. Хотя крайне важно признать, что дело R против T было возбуждено в контексте суда присяжных по общему праву, логическая критика байесовцев сохраняет значительную силу. И все же мне трудно отвергнуть традиционный небайесовский подход к судебным доказательствам как совершенно нелогичный.

    2. Суд присяжных по общему праву

    Как отмечалось выше, многие байесовские критики дела R v T , включая большинство комментаторов в этом издании, являются европейскими экспертами-криминалистами, работающими в традициях гражданского права. 18 R v T , конечно, является апелляцией, вытекающей из английского суда присяжных в традиции общего права. При рассмотрении решения и критических замечаний необходимо учитывать различия между двумя правовыми традициями.

    Здесь недостаточно места для обширного сравнительного анализа уголовного процесса, однако, рискуя упрощением, можно кратко отметить несколько контрастов. 19 В качестве обобщения уголовное судопроизводство по общему праву проводит более четкое различие между расследованием и решением, чем в системе гражданского права. В более инквизиторской системе гражданского права следователь может играть непосредственную роль в вынесении окончательного вердикта. В системе общего права лицо, принимающее решение, стоит в стороне от конкурирующих противников.Разделение усиливается в суде присяжных по общему праву, где вердикт выносится присяжными из непрофессионалов, привлеченных для этой конкретной цели и которые вообще не участвовали в досудебных действиях. Неспециалисты играют меньшую роль в системе гражданского права, где судебные разбирательства в большей степени являются прерогативой экспертов и бюрократов. Участие непрофессионалов в суде присяжных по общему праву ценится как распространение демократических ценностей на судебную сферу. Есть надежда, что то, что происходит в суде, останется относительно понятным для более широкого сообщества.В свою очередь, это может сохранить общественное доверие к уголовному суду, а также облегчить суд как механизм выражения и распространения правовых норм среди широких слоев населения. 20

    В соответствии с основополагающим принципом в суде присяжных по общему праву вердикт является результатом оценки присяжными доказательств, представленных в суде. По этой причине доказательства мнения, как правило, исключаются. 21 Свидетели должны ограничивать свои показания фактическими описаниями того, что они видели.Задача присяжных — определить значимость этих фактов. В исключительных случаях эксперты могут давать заключения, поскольку их специальные знания позволяют им формировать суждения, недоступные непрофессиональным присяжным заседателям. 22 Однако основной принцип остается. Вердикт должен быть результатом рассуждений присяжных. Это имеет два значения, имеющих отношение к текущим дебатам. Во-первых, экспертное заключение должно быть ограничено областью знаний свидетеля. Во-вторых, эксперт должен полностью объяснить присяжным доводы, на основании которых он или она пришли к своему заключению.Байесовский подход, примененный экспертом в деле R против T , поднимает вопросы соответствия по обоим пунктам.

    3. Заключение

    Как указал суд в деле R v T , эксперт должен выражать только «мнение по вопросам, входящим в его компетенцию… [В] его функции не входит оценка других доказательств по делу». 23 Постоянную озабоченность вызывает то, что эксперты, выходящие за рамки своей области знаний, с помощью своей «мантии опыта», 24 , могут «брать на себя ведение дел» и «оказывать чрезмерное влияние на их результаты». 25

    На первый взгляд кажется, что байесовский подход уместно ограничивает объем показаний эксперта. В соответствии с теоремой Байеса: В своей настоящей работе Нордгаард и Расмуссон предполагают, что «[в] полном байесовском подходе к оценке доказательств предшествующие убеждения должны быть назначены судом… и затем должны быть обновлены с использованием отношения правдоподобия для достижения апостериорные убеждения. Отношение правдоподобия само по себе является областью судебно-медицинской лаборатории». Это предполагает, что судебный эксперт может сосредоточиться на отношении правдоподобия, держась подальше от оценки присяжных априорных и апостериорных шансов, других доказательств и окончательного вердикта.Однако более внимательное изучение отношения правдоподобия показывает, что это разделение может быть иллюзорным. Отношение правдоподобия для судебных доказательств представляет собой отношение двух вероятностей. Во-первых, это вероятность получения судебно-медицинских доказательств (включая наблюдения эксперта), FE, с учетом гипотезы обвинения о том, что два образца поступили из одного и того же источника (PS). Во-вторых, вероятность получения судебно-медицинских доказательств при наличии конкурирующей гипотезы защиты (DS).

    Как Бергер и др.: «Ученому необходимо рассматривать свои наблюдения в свете предложений, которые отражают взгляды как обвинения, так и защиты». 26 Другие свидетели могут просто свидетельствовать о том, что они видели или слышали, не зная вообще о более широких вопросах, но, согласно байесовскому подходу, судебный эксперт не может оценивать доказательства, не зная конкурирующих доводов обвинения и защиты.

    Кроме того, большинство байесовцев считают, что эксперт должен понимать соответствующие позиции обвинения и защиты с некоторой спецификой.Нордгаард и Расмуссон описывают версию защиты просто как «противоположную» версии обвинения, 27 , но Berger et al. настаивают на том, что «предложения [обвинения и защиты] должны быть четко изложены». 28 Робертсон и др. , соглашаются, указывая на то, что «в идеале альтернативная гипотеза должна быть точно сформулирована в положительных, а не отрицательных терминах». 29 Они критикуют эксперта в деле R против T за использование отрицательной гипотезы защиты о том, что «обувь подозреваемого «не оставила следов». 30

    Понятно, почему с байесовской точки зрения следует использовать четкое изложение альтернативных гипотез. Как отмечают Бидерманн, Тарони и Шампод в своей настоящей работе, необходимо быть «достаточно ясным в формулировке предложений, потому что… они имеют решающее значение… для доказательной силы». 31 Например, в случае доказательств ДНК значение знаменателя — вероятность получения совпадения между профилем места преступления и профилем подсудимого при условии невиновности подсудимого — будет значительно различаться в зависимости от того, является ли утверждение подсудимого ( 1) виновным было другое неизвестное лицо; (2) это был кто-то другой из этнической общности подсудимого; (3) это был брат подсудимого (профиль которого недоступен) или (4) это был злобный идентичный близнец подсудимого.Вероятности могут варьироваться от, возможно, одной триллионной в первом случае до одной в последнем случае.

    Но с юридической точки зрения требование о предоставлении эксперту конкретных деталей конкурирующих дел сопряжено с двумя трудностями. Во-первых, как Faigman et al. , «защитное предложение… часто недоступно». 32 В соответствии с презумпцией невиновности обвинение должно доказывать свою правоту, 33 от подсудимого ничего доказывать не требуется, а подсудимый, исходя из стратегии, 34 часто будет представлять положительная защитная гипотеза, это не всегда так.Согласно Berger et al. , «при отсутствии двух конкурирующих утверждений бессмысленно пытаться присвоить вес доказательствам». 35 Эксперт может только сообщить, что доказательство имеет «неопределенную доказательную силу». 36 Но это означает, что байесовский подход не соответствует требованиям правового принципа. Необходим некоторый компромисс со строгой байесовской позицией.

    Второй риск, связанный с предоставлением эксперту сведений об обвинениях и защите, заключается в том, что эксперт может стать слишком тесно связанным с интересами своей стороны.Даже если эксперт не становится сознательно пристрастным, существует риск «эффектов контекста и искажения информации». 37 Эти риски кажутся реальными, несмотря на то, что, как указывают Бидерманн, Тарони и Шампод, байесовский эксперт должен использовать информацию об обстоятельствах дела только для формулирования или формулирования предложений и не должен делать «оценку» или оценку косвенной информации. ‘. 38 И в этом отношении небайесовские подходы могут иметь большую привлекательность.Как отметил суд в деле R v T , эксперты по обуви в США обычно придерживаются традиционного подхода. Они не производят расчеты отношения правдоподобия и не используют «обусловливающую информацию». 39 В связи с этим суд ссылается на Бодзяк. В своем настоящем вкладе Бодзяк указывает, что он проводит «проверку впечатления «только» и не принимает во внимание какие-либо другие факты дела». 40

    4. Прозрачная пленка

    Конституционное положение суда присяжных как лица, устанавливающего факты, накладывает второе ограничение на показания экспертов. 41 Помимо ограничения своего мнения областью знаний, эксперт также должен достаточно подробно объяснить свои рассуждения. Как указано в деле Davie v. Edinburgh Magistrates 42 , обязанность эксперта состоит в том, чтобы снабдить… присяжных необходимыми научными критериями для проверки правильности их выводов, чтобы позволить… «присяжным сформировать свои собственные независимое суждение». 43 Прозрачность является важнейшим требованием к экспертным заключениям в суде присяжных.Суд в деле R v T пришел к выводу, что экспертное заключение, неполное как по данным, так и по расчетам, не прошло тест на прозрачность.

    У юристов, придерживающихся традиции общего права, могут возникнуть небольшие трудности с решением суда по этому вопросу. Например, Redmayne и др. признают, что имело место «элементарное и катастрофическое нарушение прозрачности». 44 Однако это разделение ответственности между экспертом и судом в суде присяжных по общему праву может быть менее понятно судебно-медицинским экспертам, особенно тем, кто придерживается традиции гражданского права.Например, Нордгаард и Расмуссон предполагают, что интерпретация научных данных не входит в задачу суда. «Отношение правдоподобия… является областью судебно-медицинской экспертизы». 45 Сьерпс и Бергер в своем вкладе в этот выпуск отмечают, что руководство AFSP от 2009 г. 46 по «прозрачности» «ничего не говорит о сообщении самой аргументации». 47 Они предлагают «разъяснение этого руководства», но по-прежнему считают, что эксперт сохраняет за собой окончательный контроль над материалом.Они предполагают, что «эксперты по ключевым аргументам должны стремиться к максимальному уровню детализации, который по-прежнему понятен практикующим юристам» и «ученый должен решить… что не стоит сообщать». 48

    Конечно, абсолютная прозрачность была бы иллюзорной целью. Эксперт неизменно прочитает больше и у него будет больше мыслей и разговоров, связанных с конкретным случаем, чем он мог бы сообщить. Как предполагают Сьерпс и Бергер, пробным камнем здесь должна быть важность.Но это не дает яркой линии. Кто должен решать, о чем стоит сообщать? Как Faigmann и др. предполагают, что «[i] это не роль отдельного ученого или сообщества судебно-медицинских экспертов заранее определять, с чем, по их мнению, могут справиться суды / присяжные». 49 Обладал ли эксперт достаточными знаниями по делу и проблемам? Достижение экспертом такого уровня знаний сопряжено с риском — как обсуждалось выше, это может помешать объективности эксперта.Более того, даже обладая обширными фактическими знаниями, у эксперта может отсутствовать достаточное юридическое понимание. Суд является высшим арбитром права, а присяжные — трибуналом фактов. В любом другом случае, кроме самого ясного, эксперт должен объяснить свои рассуждения как можно полнее. Функция суда заключается в том, чтобы решить, являются ли доказательства неуместными, пустой тратой времени или иным образом неприемлемыми, а функция присяжных — взвесить значимость допустимых доказательств.

    R v T дает полезную иллюстрацию того, почему суд является надлежащим органом для принятия решения о том, о чем следует сообщать.Сьерпс и Бергер отмечают заявление эксперта о том, что незарегистрированные данные и расчеты «использовались только для подтверждения мнения, в значительной степени основанного на его опыте, и для того, чтобы его можно было выразить в стандартизированной форме». 50 По их мнению, если эксперт считал, что воздействие этого материала было «незначительным», он был прав, не сообщая о них. 51 Но решение суда по этому вопросу представляется совершенно правильным. Материал способствовал заключению эксперта о том, что доказательства оказали «умеренную поддержку» версии обвинения.Это выражение является «вербальным эквивалентом» коэффициента правдоподобия эксперта, равного 100. Однако, как утверждал защитник в апелляционной жалобе, замена образца и размера другими цифрами, присутствующими в доказательствах, дала бы коэффициенты правдоподобия 13 200 и 26 400, что переводится как «очень сильная поддержка» по шкале словесных выражений. 52 Это различие должно было быть открыто для изучения в суде. Это показывает, что эксперты могут быть не в лучшем положении, чтобы оценить взаимосвязь между их рассуждениями и вопросами, рассматриваемыми в суде, и следует ли сообщать о конкретных шагах в их рассуждениях.

    5. Обучение, уважение и понимание

    Предыдущие разделы демонстрируют важность учета характера суда присяжных при понимании требований, предъявляемых к экспертным заключениям. В частности, большое значение придается прозрачности. Экспертным показаниям по делу R против T не хватало прозрачности, и суд имел право удовлетворить апелляцию ответчика на этом основании.

    Вторым основанием решения суда является то, что эксперт не должен был использовать математические методы для оценки силы судебных доказательств.Аргументация суда по этому второму пункту открыта для различных интерпретаций, может отражать ряд опасений и более открыта для критики. С одной стороны, ограничение суда в отношении математических методов может проистекать из только что обсуждавшегося требования о том, чтобы рассуждения эксперта были прозрачными для присяжных. Наряду с требованием к эксперту полностью объяснить свои рассуждения, прозрачность может ограничить аргументацию, которую эксперт может использовать при разработке своих доказательств. Это спорный момент, как с точки зрения принципа, так и с точки зрения применения, но кажется, что экспертные рассуждения, которые слишком сложны для присяжных, могут нести риск ввести присяжных в заблуждение и подлежать исключению.

    Судебно-медицинские эксперты признают сложность показаний экспертов и трудности, которые они могут представлять для понимания присяжными. Нордгаард и Расумуссон предполагают, что от суда нельзя «ожидать, что он сможет интерпретировать научные данные». 53 Однако они не воспринимают это как проблему — все слишком техническое может оставаться исключительной прерогативой эксперта. Сьерпс и Бергер считают, что «было бы иллюзией полагать, что практикующий юрист должен быть в состоянии проследить такой процесс рассуждений во всех деталях за ограниченный период времени». 54 Они считают, что существует «компромисс между ясностью и прозрачностью» 55 , и эксперт должен предоставить только столько доказательств, сколько суд способен понять. В Заявлении о позиции указывается, что «откровенность и полное раскрытие информации в суде могут подорвать понятность, когда научные оценки связаны с техническими деталями». 56

    Сьерпс и Бергер могут преувеличить потенциальный конфликт между «ясностью и прозрачностью». Они предполагают, что ход рассуждений является «ясным», когда «неспециалист «быстро» понимает его, и «прозрачным», когда «все его аспекты рассматриваются «подробно»». 57 Кажется, они воспринимают конфликт как необходимость, вопрос определения. Однако скорость, с которой можно ожидать, что неспециалист поймет линию рассуждений, будет явно зависеть от ее сложности. Неспециалист может потерять ход сложного спора, если эксперт будет слишком торопить события. В некоторых случаях разумное добавление деталей приведет к более быстрому пониманию, и цели ясности и прозрачности будут согласованы.

    Тем не менее, безусловно, существует предел того, сколько сложного технического материала жюри может рассмотреть, даже при наличии наилучшего профессионального инструктажа.Но это не повод для эксперта использовать материал, а потом скрывать его от суда. Faigmann и др. правы, отвергая «любое предложение о том, что потребность в понятности должна преобладать над откровенностью и полным раскрытием информации». 58 Но что же тогда является разгадкой сложных и непонятных экспертных заключений?

    Пол Робертс и Адриан Цукерман предполагают, что сложность многих экспертных доказательств и вероятность непонимания присяжными могут послужить причиной для ограничения полномочий присяжных.Вместо того, чтобы ожидать, что эксперт успешно проинструктирует присяжных, «обычно более реалистично охарактеризовать показания эксперта как властное «уважение» к присяжным». 59 Это наблюдение вполне может отражать то, что происходит во многих областях экспертных данных. Если экспертные рассуждения должны быть полностью понятными для обеспечения допуска и быть доступными для использования присяжными, большая часть экспертных знаний будет исключена или недоступна. Вместо того, чтобы отвергать доказательства, отпадает требование понимания присяжных; выводы эксперта могут быть приняты и приняты жюри без понимания лежащих в их основе рассуждений.

    Но когда речь идет об байесовском анализе судебно-медицинских доказательств, английский апелляционный суд не уступил экспертам и исключил аргументацию на том основании, что она непонятна и опасна. В деле R v T суд принял заявление защиты о том, что «принятый подход был байесовским анализом, который этот Суд решительно отверг… в ряде случаев». 60 Цитата из дела R v Adams (№ 1) Суд в деле R v T предположил, что байесовский анализ «погружает присяжных в неуместные и ненужные области теории и сложности, отвлекая их от их надлежащей задачи». 61 В деле R v Adams (No 2) суд охарактеризовал предложение эксперта присяжным использовать байесовское обоснование как: помочь им в их задаче ссылкой на очень сложный подход, который они вряд ли полностью поймут и еще более вряд ли смогут точно применить, который, по нашему мнению, может сбить их с толку и отвлечь от рассмотрения реальных вопросов … 62

    Исходя из этой точки зрения, в деле R v T , как и в деле Адамс , суд выразил озабоченность по поводу способности присяжных правильно понимать и использовать экспертные доказательства, связанные с байесовскими расчетами.Без понимания присяжные не смогут сформировать свое собственное независимое суждение о доказательствах и могут быть введены в заблуждение. По этой причине не следует принимать экспертные заключения, основанные на байесовских рассуждениях.

    Могут возникнуть вопросы по поводу этого обоснования исключения судом байесовского обоснования в деле R v T . Комментаторы отличили решения Адамса от R против T и утверждали, что прецедент был использован ненадлежащим образом. 63 В деле Адамс эксперт предложил присяжным применить теорему Байеса ко всему делу, разработав оценку априорных шансов и обновив ее рядом отношений правдоподобия для всех доказательств, а не только для доказательств судебной экспертизы, чтобы получить окончательные апостериорные шансы. Однако в деле R против T расчеты касались только убедительности доказательств судебной экспертизы. Суд в деле R против T провел параллель в том, что в обоих случаях использовались байесовские методы «при отсутствии надежных статистических данных». 64 Тем не менее, было бы труднее сказать в деле R v T , как это было в деле Адамс (№ 1) , что доказательства «вторгаются в область, особенно и исключительно в пределах компетенции присяжных, а именно способ, которым они «оценивают взаимосвязь между одним доказательством и другим»». 65 Робертсон и др. утверждают, что «какие бы веские причины ни были для того, чтобы прямо не призывать присяжных применять теорему Байеса в своих обсуждениях, они не применимы к процессу, посредством которого ученый приходит к заключению». 66

    Это различие между делами R против T и делами Adams действительно, но относительно его значения могут существовать разные точки зрения. Робертсон и др. , по-видимому, придерживаются мнения, что, если эксперт остается в пределах своей области знаний, суд должен подчиняться эксперту. Но, как обсуждалось выше, модель почтения противоречит статусу присяжных как конституционного органа по установлению фактов. Эксперт не является высшей инстанцией. Функция эксперта состоит в том, чтобы объяснить свои доводы в достаточной степени, чтобы присяжные могли самостоятельно оценить их убедительность.С точки зрения модели обучения присяжных различие между рассуждениями экспертов и рассуждениями присяжных, а также между показаниями экспертов и другими доказательствами стирается. Непостижимость байесовских методов представляет собой такую ​​же проблему применительно к судебным доказательствам, как и при применении к другим доказательствам.

    Похоже, это вид Лигертвуда и Эдмонда. Они утверждают, что «судебно-медицинские доказательства должны быть представлены в форме, которая может быть использована в процессе доказывания, используемом судьями и присяжными». 67 Они утверждают, что присяжные подходят к доказательству не математическим путем и что математическая теория вероятности несовместима с природой юридического доказательства, и они отдают предпочтение другим концепциям — бэконовской теории вероятности Л. Дж. Коэна и выводу наилучшего объяснения . 68 В этот момент Лигертвуд и Эдмонд пытаются балансировать между собой. Они признают, что естественному невероятностному мышлению «может не хватать нормативного обоснования математического доказательства», но они утверждают, что оно по-прежнему «наиболее подходит для поиска… фактической точности». 69 Хотя они поддерживают методы логического вывода, которые не совсем корректны, они заявляют, что это не тот случай, когда «точное установление фактов [было] превзойдено другими ценностями». 70

    Робертсон и др. придерживаются другой точки зрения. Они утверждают, что логика всегда важнее закона; «[i] если бы было показано, что [юридический авторитет] недействителен с логической точки зрения, то он не мог бы применяться». 71 Возможно, это слишком сильно сказано, однако не хотелось бы слишком часто объявлять логические методы контрпродуктивными или несовместимыми с законом.И я думаю, что Лигертвуд и Эдмон слишком поспешно отвергли вероятностные методы как противоречащие естественному мышлению и основам права доказательств. «Не подлежит сомнению, что именно этот второй [нематематический] подход лежит в основе практики уголовного судопроизводства по общему праву». 72 Любая модель юридического доказательства, будь то математическая, бэконовская или наилучшее объяснение, будет абстракцией от реальности без полного соответствия. Известны ситуации, когда присяжные и люди в целом управляют неопределенностью способами, которые кажутся противоречащими предписаниям теории вероятностей. 73 Вместо вероятностных вычислений люди могут использовать упрощающие эвристики с соответствующими ошибками. Но степень и значение человеческого отклонения от вероятностных предписаний можно подвергнуть сомнению. Герд Гигеренцер пересмотрел исследования эвристики и предубеждений и заявил, что «то, что было названо «ошибками» в вероятностных рассуждениях, на самом деле «не» является нарушением теории вероятности». 74 Он характеризует людей как «интуитивных статистиков». 75 Джеффри Моррисон в своем ответе на R v T , 76 (стр. 10) предполагает, что «в байесовских рассуждениях нет ничего неестественного или чрезмерно сложного… многие люди неформально используют байесовские рассуждения, когда думают о многих проблемах и решениях». в повседневной жизни.» Вот уже несколько десятилетий теория вероятностей используется рядом комментаторов, чтобы предложить понимание многочисленных областей доказательственного права. 77

    Даже если признать, что байесовские рассуждения не могут быть сразу доступны присяжным, не следует слишком торопиться их отвергать.Абсолютное уважение к байесовским методам может противоречить основам суда присяжных. Однако следует помнить, что байесовское рассуждение в основе своей соответствует ключевой цели суда присяжных — стремлению к фактической точности.

    6. Непонимание суда

    Как обсуждалось в предыдущем разделе, если проблема с байесовскими рассуждениями эксперта в деле R против T была просто проблемой понимания присяжных, то неясно, является ли исключение подходящим средством правовой защиты.Возможно, лучшее обучение в сочетании с чуть большим уважением было бы предпочтительнее, чем потерять преимущество улик.

    Но действительно ли выгодны байесовские рассуждения, которые использовал эксперт в деле R против T ? Суд в деле R v T не ограничился вопросом о понятности байесовских рассуждений эксперта. Суд предположил, что практика эксперта «не имеет под собой прочной основы». 78 Не существует «достаточно надежной «научной» основы для принятия доказательств». 79 Это еще одно важное различие между Adams и R против T . В деле Adams (№ 2) суд указал, что он не «оспаривает» утверждение о том, что «байесовский подход является логически обоснованным… обоснованным и надежным методологическим подходом». 80 Суд в деле R против T не был таким сдержанным. Он сослался на выраженное в криминалистической литературе мнение о том, что байесовский подход уместен даже при отсутствии количественных данных, когда доступны только субъективные вероятности.Суд ответил, что «не может с этим согласиться, поскольку это предполагает возможность использования математической формулы». Подход, основанный на математических расчетах, хорош ровно настолько, насколько хороша надежность используемых данных». не использоваться». 82 Решение суда подверглось критике за слабое и поверхностное понимание как статистики, так и математики.

    Суд проводит резкое различие между ДНК, «областью, где можно провести полностью числовую компьютеризированную оценку», 83 и другими областями, такими как отпечатки обуви, где статистика неполна. Но это противопоставление ложно. Как признают Нордгаард и Расмуссон, в статистике «почти всегда есть какая-то оценка». 84 Суд признает, что «требуется элемент судебного решения» с доказательствами ДНК, 85 , но как Berger et al. , «элемент суждения» может быть шире, чем суд оценил». 86 Требуемые цифры не могут быть считаны непосредственно из данных. Наоборот, речь идет о «разумном использовании любых доступных данных и вынесении суждений в отношении ограничений размера и репрезентативности». 87 И по размеру, и по репрезентативности данные, использованные экспертом в деле R против T , были не хуже многих данных ДНК. Например, в недавнем австралийском деле Forbes против The Queen статистика ДНК была взята из базы данных, состоящей всего из 620 профилей. 88 В другом недавнем австралийском деле, Айтугрул против Королевы , использовалась база данных митохондриальной ДНК, включающая 4839 профилей, но в то время как защита предположила, что убийцей мог быть кто-то другой из сиднейской турецкой общины, база данных США среди них не было ни австралийцев, ни турецкого происхождения. 89 Оба дела вызвали апелляции, но не на том основании, что данные были слишком слабыми, чтобы подтвердить расчеты эксперта.

    В деле R v T база данных, использованная экспертом, была разумного размера, 90 , состоящая из 8122 ботинок. 91 Правда, это очень мало по сравнению с 42 миллионами обуви, продаваемой каждый год, но более важным вопросом является репрезентативность базы данных, о которой суд ничего не сказал. 92 База данных принадлежала Службе судебно-медицинской экспертизы (ФСБ) и состояла из «обуви, полученной ФСБ». 93 Это представляется подходящим для вычисления знаменателя отношения правдоподобия — вероятности обнаружения отпечатка на месте преступления, если какое-то лицо, кроме подсудимого, совершило убийство и оставило отпечаток.Предположительно, такой человек в то время совершал преступление и носил соответствующую случаю обувь. 94 База данных проданной обуви будет отражать предпочтения в обуви, не являющиеся преступниками, и может искажать распространенность стилей обуви среди преступников, которые могут «обращать свое внимание только на обувь, обеспечивающую «легкость ношения» во время преступной деятельности». 95

    Механический взгляд суда на статистику соответствует столь же наивному взгляду на математику как на число.Суд предположил, что «при нынешнем состоянии информации невозможно увидеть, как можно правильно рассчитать какую-либо математическую цифру… [T] здесь слишком много переменных и неопределенностей в данных». 96 Но, как отмечают Бидерманн, Тарони и Шампод, байесовский подход не имеет «простой цели вычисления числовых выражений, имеющих доказательную ценность… [T]сама сила подходов отношения правдоподобия заключается в их способности прояснять и углублять понимание логической структуры рассуждений». 97

    Суд возражает, что байесовский подход эксперта не может быть «описан как «логичный», «сбалансированный» или «надежный», когда данные настолько неопределенны, как мы изложили, и могут дать такие разные результаты». 98 Как упоминалось выше, в то время как эксперт получил отношение правдоподобия 100, защитник использовал разные цифры в доказательствах для характера факторов, размера, износа и повреждений, чтобы получить отношение правдоподобия 26 400. Но это показывает силу байесовский подход.Он логичен, надежен и сбалансирован — и прозрачен — и способен наглядно продемонстрировать значимость различий и неопределенности в свидетельствах.

    7. Перестановка условного

    Конкретный аспект решения по делу R против T представляет собой хороший пример как нелогичных рассуждений, так и байесовской способности к логической коррекции. Как указывали байесовские критики дела R против T , в различных моментах суд допускает ошибку перестановки условного предложения.Это неправомерное перемещение между вероятностными утверждениями в двух разных формах: Классическая иллюстрация неравенства P(FE|PS) и P(PS|FE) связана с коровами. 100 Вероятность того, что у животного четыре ноги, учитывая, что это корова, высока. Но это не значит, что есть большая вероятность того, что животное является коровой, учитывая, что у него четыре ноги.
    • вероятность получения доказательств судебной экспертизы, учитывая предположение обвинения о том, что образцы были получены из общего источника, P(FE|PS), и

    • вероятность предположения обвинения о том, что образцы были получены из общего источника , учитывая данные судебной экспертизы, P(PS|FE). 99

    Особым вариантом перестановки условного предложения является «заблуждение прокурора» 101 , которое в некоторых случаях может способствовать риску ошибочного осуждения. В деле R против Доэни , 102 напр. свидетель-эксперт переехал из Но, как указал Филлипс, «если случайный случай действительно был 1 из 40 миллионов, это, тем не менее, означало, что существовала статистическая вероятность того, что несколько человек в Соединенном Королевстве имели тот же профиль ДНК, что и нападавший, из которых один был заявитель.То есть вторая вероятность может быть намного больше первой. «Присяжные должны были решить на основе всех доказательств, были ли они уверены, что это был апеллянт». , т. е. P(FE|DS) = 1/40M

  • к «[т]евероятность того, что [источник] является кем-либо, кроме [ответчика]… [i] составляет около 1 из 40 миллионов», т.е. (DS|FE) = 1/40M, to

  • «уверен, что это он». 103

Очевидно, что для суда допускать логическую ошибку нехорошо, но в деле Р против Т это могла быть простая и относительно безобидная оговорка. Естественному языку не хватает точности математической записи. Рассмотрим ссылку суда на «вероятность следа от обуви». 105 Неясно, является ли это выражением P(PS|FE) или P(FE|PS), хотя эти две величины могут быть очень разными.

Еще одно и более сильное утверждение, сделанное байесовскими критиками, состоит в том, что логика требует, чтобы ценность судебной экспертизы выражалась в терминах отношения правдоподобия, то есть в терминах вероятностных утверждений в форме P(FE|S), а не P(S |ФЭ).Заявление о позиции , например. утверждает:

Ученому необходимо учитывать вероятность наблюдений при каждом из сформулированных утверждений. Мало того, что ученому нецелесообразно рассматривать вероятность предложения с учетом наблюдений, существует опасность того, что при этом жюри будет введено в заблуждение. 106

Другие байесовцы просто определяют «доказательный вес», 107 «доказательную ценность» 108 или «силу доказательства» 109 в терминах отношения правдоподобия, подразумевая, что это единственная действительная мера.

Но в то время как перемещение между этими двумя формами явно ошибочно, переставляя утверждения условной и приравнивающей неравной вероятности, не сразу становится очевидным, что нелогично выражать доказательную ценность в терминах утверждений P(PS|FE), а не P(FE |PS) заявления. Фейгман и др. ответил на Заявление о позиции , предложив, что «[при] том [байесовское] отношение правдоподобия…. предлагает действительный и, возможно, идеальный метод, его не следует рассматривать как единственный». 110 Но Бергер и др. ответил утверждением, что «это единственный логичный и последовательный подход к судебно-медицинской интерпретации». Других нет». 111 Конечно, Бодзяк прав, когда сомневается, имеют ли байесовцы право заявлять, что их подход — «единственно правильный и научный». 112 Бодзяк следует американской практике, согласно которой сила судебно-медицинской экспертизы измеряется с точки зрения вероятности того, что два образца получены из одного и того же источника.Что с этим не так? Были представлены аргументы против доказательства в форме P(PS|FE), но они не очень убедительны.

Одно из утверждений байесовских критиков состоит в том, что эксперт должен выразить «вероятность того, что след преступника и справочный материал подозреваемого происходят из одного и того же источника… [потребуется] вся информация по делу»; 113 это будет включать «комбинацию всех доказательств, а не только [судебных доказательств]». 114 Точно так же байесовские критики предполагают, что для определения вероятности наличия общего источника от эксперта может потребоваться «выйти за пределы своей собственной области знаний», 115 , и войти в «область присяжных». 116 Эти критические замечания не всегда оправданы. Бодзяк указывает, что традиционный эксперт дает «мнение в отношении исследования впечатления «только» и не принимает во внимание какие-либо другие факты дела». 117 Предположим, напр. что традиционное исследование показывает, что два образца в данном случае имеют определенную общую черту. Эксперт ранее видел 100 других случаев, когда пара образцов разделяла эту особенность. В 90 из этих случаев у пары был общий источник.Поэтому традиционный экзаменатор свидетельствует, что вероятность того, что пара произошла из общего источника, очень высока, около 90%. Эта оценка, P(PS|FE) = 0,9, ограничивается рассмотрением судебно-медицинских доказательств, рассматриваемых на фоне опыта эксперта. Оно не предполагает рассмотрения каких-либо других доказательств по настоящему делу. Как обсуждалось выше, именно байесовский подход не может ограничить эксперта рамками судебной экспертизы и требует рассмотрения более широкой структуры дела — конкурирующих предложений обвинения и защиты.

Другая байесовская критика оценок вероятности в форме P(PS|FE) состоит в том, что они «возлагают [] на эксперта задачу получения окончательной вероятности, которая является задачей суда». 118 Эксперт «выскажет мнение по окончательному вопросу». 119 Но здесь Бодзяк может возразить, что традиционный экзаменатор «рассматривает только вопрос о том, оставил ли ботинок след», 120 , который отличается от окончательного вопроса о виновности.Кроме того, как указано выше, если бы эксперт основывал свою оценку исключительно на доказательствах судебной экспертизы, то, очевидно, это не была бы окончательная вероятность. И в любом случае сомнительно, что эксперту запрещено высказывать свое мнение по конечному вопросу. В настоящее время существует четкая власть против такого правила. 121 В качестве меры предосторожности «судья должен дать понять присяжным, что они не связаны мнением эксперта и что этот вопрос должен решаться ими». 122 Но показания о вероятности того, что образцы поступили из общего источника, не угрожают позиции присяжных.

Еще одно возражение против вероятностных утверждений в форме P(PS|FE) заключается в том, что «нет логического способа объединить такое утверждение с остальными доказательствами по делу». 123 Но это утверждение явно неверно даже в байесовских рамках. Традиционная экспертная оценка P(PS|FE) может быть использована для предварительной оценки шансов, которая затем может быть обновлена ​​отношениями правдоподобия для других доказательств. В качестве альтернативы, если байесовский специалист по установлению фактов уже имел предварительную оценку, отношение правдоподобия может быть получено для эксперта, давшего свидетельство.То есть, если XE является свидетельством эксперта в отношении эффекта «P(PS|FE)», исследователь может получить отношение правдоподобия:

. форму отношения правдоподобия, а не как выражение P(PS|FE). Последняя оценка может быть ошибочной. В этом можно убедиться, применяя теорему Байеса не к задаче доказательства суда, а к опыту эксперта. Аргумент может показаться несколько зацикленным — использование теоремы Байеса для демонстрации ее превосходства, — но, тем не менее, он убедителен.

С байесовской точки зрения экспертную оценку силы доказательства, P(PS|FE), можно рассматривать как апостериорную оценку. Согласно теореме Байеса, апостериорные шансы O(PS|FE) (которые напрямую связаны с P(PS|FE)), 124 , будут зависеть не только от ценности свидетельства, выраженного отношением правдоподобия. LR(FE), но и по априорным коэффициентам O(PS). Априорные шансы здесь отражают базовую ставку эксперта — частоту, с которой эксперту ранее предъявлялись пары выборок из общего источника.Таким образом, если свидетель-эксперт должен был описать доказательную силу свидетельства в терминах P(PS|FE) на основе своего опыта, это будет искажено базовым коэффициентом, с которым ему или ей довелось столкнуться. При наличии идентичных судебно-медицинских доказательств эксперт, получивший более высокую частоту пар образцов из общего источника, даст более высокую оценку доказательной ценности, чем эксперт, подвергшийся воздействию более низкой частоты пар образцов из общего источника. Напротив, выражение отношения правдоподобия ценности судебных доказательств не будет зависеть от базовой ставки эксперта.И все же, несмотря на то, что этот узкий байесовский анализ предполагает существование такой предвзятости, представляется возможным, что любая такая предвзятость может быть смягчена либо экспертом, либо другими доказательствами по делу.

8. Заключение

Критика суда в адрес судебно-медицинского эксперта в деле R против T вызвала значительные споры. Суд, казалось, перешел черту и указал судебным экспертам, как выполнять свою работу. Байесовские судмедэксперты, в частности, выразили обеспокоенность тем, что решение поддерживает нелогичные методы доказывания.Это решение подняло ряд увлекательных вопросов о соответствующих обязанностях присяжных, суда и свидетелей-криминалистов. Дискуссия может продолжаться, но настоящий набор статей вносит ценный вклад в прояснение вопросов.

Важно понимать, что суд по делу R v T не занимался чисто логическим упражнением, а устанавливал руководящие принципы для конкретного учреждения по установлению фактов, суда присяжных. В этом контексте показания экспертов выполняют особую функцию — позволяют присяжным вынести свой вердикт.Какими бы другими значениями он ни обладал, рассуждения эксперта должны быть прозрачными и понятными. В деле R против T было явное отсутствие прозрачности, и решение суда является оправданным на этом основании. А вот с понятностью дело обстоит сложнее.

В деле R против T суд, по-видимому, последовал Адамсу , исключив байесовский подход на том основании, что он слишком сложен для присяжных, и может отвлекать внимание или еще хуже. Однако в деле Адамс байесовское рассуждение применялось ко всем доказательствам, тогда как в деле R против T оно ограничивалось оценкой доказательств судебной экспертизы.В этом отношении решение по делу R против T представляет собой более серьезное вмешательство в сферу деятельности судебно-медицинского эксперта. Кроме того, суд в деле R v T поставил под сомнение обоснованность рассуждений эксперта, а также их понятность. Однако в этом отношении комментарии суда лишь подчеркнули ограниченность его собственного понимания математики и статистики. Байесовские методы доказывания имеют гораздо более широкое применение, чем считает суд, и имеют больший потенциал для повышения фактической точности в суде.

Независимо от того, поддерживает ли кто-либо дело R против T или критикует его, необходимо признать, что это решение выявляет противоречие между вероятностными рассуждениями байесовского судебного эксперта и практикой доказывания в суде. Задача R v T состоит в том, чтобы разрешить это противоречие таким образом, чтобы байесовские методы позволили повысить точность фактов в суде, не уменьшая авторитет суда и присяжных. Эта задача не может быть решена без более глубокого понимания юридическим сообществом криминалистического сообщества, и наоборот.Настоящий сборник статей делает значительный шаг к этой цели.

© Автор [2012]. Опубликовано издательством Оксфордского университета. Все права защищены

Компания-производитель камер LPR обращается к ответу TN на проблему с номерными знаками

НЭШВИЛЛ, Теннесси (WKRN) – Производитель камеры распознавания номерных знаков (LPR) рассказывает о том, как штат справился с ситуацией.

Новости 2 впервые сообщили в начале февраля о проблемах, которые возникают у некоторых камер распознавания номерных знаков (LPR) при распознавании новых темно-синих номеров ночью.Камеры LPR сыграли решающую роль в ситуациях AMBER Alert, отслеживании беглецов и поиске угнанных автомобилей.

Flock Safety сотрудничает с 85 правоохранительными органами штата Теннесси. Вице-президент Flock по коммуникациям Джош Томас сказал, что компания продолжает вносить коррективы, чтобы решить этот вопрос.

Губернатор Ли отвечает на проблемы номерных знаков TN с LPR

«Уникальность этих Теннесси [ пластин ] заключается в том, что их отражательная способность не так высока.Таким образом, когда камеры традиционно делают снимок номерного знака, они полагаются на эту очень отражающую поверхность, чтобы иметь возможность хорошо видеть контраст между символами, и этот темно-синий фон не такой, как в других штатах. . Поэтому мы будем рады и будем рады принять участие в тестировании любой из этих вещей», — сказал Томас. «К сожалению, эти пластины были просто выпущены без каких-либо технологий, как и мы, чтобы протестировать их и увидеть, насколько они хороши».

Томас сказал, что у Флока была одна беседа с государством по этому вопросу, но другого участия не было.

«У нас был с ними один разговор после того, как мы узнали об этой проблеме. И, к сожалению, у них просто не было особого плана, чтобы решить эту проблему. Это было так: «Эй, это законно, мы собираемся продолжать и продолжать работать с этим». Мы хотели бы участвовать в тестировании и помогать улучшать эти вещи. Опять же, просто мы этим не занимались…»

На прошлой неделе в служебной записке комиссара по доходам говорилось об испытаниях номерного знака, проведенных солдатами штата.

Подняты вопросы о будущем новых тегов состояний

Каждый раз использовались камеры пяти марок.Первый тест показал, что два бренда могут считывать все 18 протестированных пластин. Одна марка считывала четыре, одна марка подбирала одну, а другая протестированная марка не считывала ни на одной из пластин. Во втором тесте участвовали пять специальных тарелок Теннесси с использованием другого сочетания цветов. Две системы камер зафиксировали пять считываний, в то время как остальные три камеры их не видели.

Томас сказал, что Флок не консультировался по поводу тестирования.

В служебной записке Комиссара по доходам говорится, что штат обсуждает работу с национальной группой, занимающейся стандартами номерных знаков, в отношении новых возможностей тестирования.

Губернатор

Билл Ли обратился к проблеме с пластинами и камерами LPR на мероприятии в понедельник в Спринг-Хилл.

«Я думаю, мы понимаем, что считыватели номерных знаков используют старые технологии и новые технологии, и сопоставление технологий с номерными знаками — это то, что будет происходить по всему штату, поскольку агентства обновляют свои технологии, чтобы убедиться, что они могут считывать номерные знаки. Это то, что мы видим», — сказал губернатор Ли.

⏩ Узнайте больше главных новостей от wkrn.ком

Томас сказал, что идеальным сценарием с точки зрения Флока будет совместная работа с государством, продвигающимся вперед.

«Мы хотели бы принять участие в этом тестировании, мы хотели бы иметь возможность узнать, как выглядят эти новые дизайны, прежде чем они будут массово выпущены для всего, всех жителей штата. Мы хотели бы принять участие в этом и помочь убедиться, что технологии могут идти в ногу со временем и на уровне этих государственных номерных знаков.

В конце прошлого месяца News 2 работал с отделом шерифа округа Уильямсон, чтобы проверить текущую проблему, несколько раз проехав пикап с новым темно-синим номерным знаком мимо камеры LPR. На изображениях, предоставленных WCSO, видно, что ее камера производства Flock Safety запечатлела очертания грузовика, но номерной знак был размытым и нечитаемым.

Кислотный рефлюкс*ЛФР*Рак гортани*Рак горла*Постназальный синдром*Хронический кашель


Часто задаваемые вопросы:


Что такое охриплость?
Каковы причины охриплости?
Как оценивается охриплость?
Когда следует обратиться к отоларингологу или ларингологу по поводу охриплости?
Как лечится охриплость?
Как можно предотвратить нарушения голоса?
Каковы симптомы нарушения глотания?
Как обычно происходит глотание?
Как диагностируются нарушения глотания?
Как лечат нарушения глотания?


Др.Файнберг в СМИ

Доктор Фейнберг обсуждает Старение и проблемы с голосом

 

Доктор Файнберг обсуждает Опухшие железы

 

Доктор Файнберг обсуждает Нарушения глотания

 

Подкасты

Др.Файнберг о расстройствах глотания
Д-р Файнберг о ларингите

ссылки

 

Охриплость — изменение качества голоса. Хриплый голос может быть описан как напряженный, грубый, с придыханием, хриплый или лягушачий, хриплый, сдавленный, скрипучий или нерегулярный. Охриплость может также описывать изменение высоты тона голоса, слишком высокое или слишком низкое, или изменение громкости голоса. Поскольку голос создается вибрацией голосовых связок и резонансом в горле, носу и лице, охриплость возникает в результате нарушений, затрагивающих эти структуры.

Голос создается путем сближения голосовых связок (приведение голосовых связок) и принудительного выдоха воздуха. Это приводит к вибрации голосовых связок, создавая звуковую энергию. Звуковая энергия преобразуется в человеческий голос дыхательными путями над голосовыми связками (голосовым трактом). Проблемы, связанные с голосовым трактом, также могут вызывать нарушения резонанса (голос с гнусавым звучанием, приглушенный голос, нарушения артикуляции, дрожащий или дрожащий голос).

Симптомы охриплости включают:

  • Голосовая усталость
  • Задержка голосового включения
  • Лягушачий голос
  • Ненадежный или неправильный голос
  • Сиплый голос
  • Низкий или высокий голос
  • Придыхательный или воздушный голос
  • Перерывы голоса
  • Кашель или отхаркивание
  • Увеличение вокальных усилий
  • Потеря верхнего регистра при разговоре или пении

Каковы причины охриплости?   наверх

Различные нарушения голосовых связок приводят к охриплости.К ним относятся:

Острый ларингит : Отек или воспаление голосовых связок может возникнуть из-за инфекций, вызванных бактериями, вирусами или грибками. Острый ларингит длится менее 4 недель и обычно проходит самостоятельно. Опухшие и воспаленные голосовые связки не могут нормально вибрировать, что приводит к голосовому перенапряжению, охриплости, а иногда и к полной потере голоса (афонии).

Хронический ларингит : Отек или воспаление голосовых связок может продолжаться более 4 недель, приводя к длительным периодам охриплости.Поверхность голосовых связок может утолщаться, а кровеносные сосуды под поверхностью голосовых связок могут набухать. Чрезмерное или неправильное использование голоса обычно сопровождает хронический ларингит, как и доброкачественные новообразования голосовых связок, включая голосовые узелки, полипы, гранулемы и кисты.

Старение голоса (пресбифония): Изменения голоса происходят в течение жизни. В детском и подростковом возрасте в гортани происходят кардинальные изменения по мере созревания структуры голосовых связок.Во время развития расположение гортани спускается от верхней части шеи у новорожденного до нижней части шеи во взрослом возрасте. К позднему подростковому возрасту гортань достигает зрелости.

В более позднем возрасте голосовые связки начинают изменяться с потерей объема (атрофией) голосовых мышц и уплотнением оболочки голосовых связок. Хрящи гортани кальцифицируются и уплотняются. Выпадение слизистых желез с пересыханием гортани. Кроме того, дыхательный механизм изменяется по мере того, как реберные хрящи кальцифицируются и теряют растяжимость.Наконец, может быть тремор в результате потери тонкой координации мышц голосовых связок. Кумулятивные изменения с возрастом варьируются от человека к человеку и обычно называются пресбифонией (старение голоса).

Характерные изменения при старении включают:

  • Более высокий тон у мужчин
  • Более низкий тон у женщин
  • Уменьшение проекции голоса
  • Снижение вокальной выносливости
  • Дрожь или дрожь голоса
  • Повышенные трудности с общением, усугубляемые потерей слуха среди сверстников

Старение голоса связано не столько с хронологическим, сколько с физиологическим возрастом.Охриплость у пожилых людей часто не связана со старением, и ее необходимо исследовать так же, как и у более молодых пациентов.

Доброкачественные новообразования голосовых связок : Чрезмерное использование голоса в течение короткого или длительного периода времени может привести к аномальным новообразованиям голосовых связок.

  • Голосовые узелки представляют собой мозоли на краю обеих голосовых связок непосредственно под поверхностью. Обычно они возникают в средней части голосовой связки и симметричны с обеих сторон.Они возникают в основном у тех, кто переусердствует с вокалом — у людей, которые злоупотребляют своим голосом. К ним относятся певцы, учителя, адвокаты, чирлидеры и экстраверты.
  • Полипы голосовых связок также встречаются в середине голосовых связок, но в отличие от узелков голосовых связок они обычно сосредоточены только на одной из голосовых связок. На другой голосовой связке может быть реактивный узел или вдавление (бороздка голосовой связки) из-за травмы полипом. Полипы голосовых связок возникают в результате травмы кровеносных сосудов под поверхностью голосовых связок и могут различаться по размеру и внешнему виду.
  • Кисты голосовых связок представляют собой доброкачественные новообразования, заполненные кожей или слизью, возникающие под поверхностью голосовых связок. Они могут присутствовать с рождения (врожденная киста голосовой связки) или приобретенные. Приобретенные кисты возникают из-за чрезмерного использования голосовых связок (фонотравмы) или из-за непроходимости слизистых желез на нижней поверхности голосовых связок.

Папиллома гортани: Папилломатоз — это заболевание, поражающее детей и взрослых, подвергшихся воздействию определенных штаммов вируса папилломы человека.Разрастания могут возникать по всей гортани, а также в носу, трахее и легких. Наросты могут привести к охриплости и обструкции дыхательных путей. Наросты имеют тенденцию рецидивировать после иссечения. В редких случаях папилломы со временем могут подвергаться раковым изменениям. Профилактика сложна, хотя вакцины против вируса папилломы человека, вводимые детям и подросткам до контакта, могут со временем уменьшить число пораженных детей и взрослых.

Кислотный рефлюкс : Гастроэзофагеальный рефлюкс (ГЭРБ) и ларингофарингеальный рефлюкс (ЛФР) представляют собой нарушения, вызванные воздействием на ткани пищевода и гортани кислоты, образующейся в желудке.Симптомы включают изжогу, регургитацию, жжение в горле, боль в горле, откашливание, хронический кашель, ощущение кома в горле, затрудненное глотание и охриплость. Ткани гортани и глотки более чувствительны к желудочной кислоте, чем пищевод (глотательная трубка), поэтому можно повредить гортань без повреждения пищевода.

Лекарства и голос: Рецептурные, безрецептурные и травяные добавки могут повлиять на голос.Для пациентов, страдающих голосовыми расстройствами, необходимо сопоставить пользу от лекарства с риском развития дисфонии (хрипоты).

Лекарства влияют на голос через различные механизмы. К ним относятся:

  • Высыхание слизистых оболочек: Для здорового голоса необходимо достаточное количество слизи. Если слизь становится сухой или чрезмерно густой, голос может стать хриплым.
    • Примеры включают:
      • Антидепрессанты
      • Миорелаксанты
      • Мочегонные средства (мочегонные таблетки)
      • Антигипертензивные средства (лекарства от артериального давления)
      • Антигистаминные препараты (лекарства от аллергии)
  • Лекарства, вызывающие задержку жидкости или отек голосовых связок
    • Примеры:
      • Заместительная терапия эстрогенами
      • Оральные контрацептивы (противозачаточные таблетки)
      • Неадекватная заместительная терапия гормонами щитовидной железы
  • Лекарства, повышающие риск кровотечения (голосовое кровотечение – см. ниже)
    • Примеры:
      • Антикоагулянты (разжижители крови)
      • Травяные препараты (например, витамин Е, чеснок, гинкго билоба)
  • Лекарства, повышающие чувствительность гортани и вызывающие кашель или откашливание
    • Примеры:
      • Ингибиторы ангиотензинпревращающего фермента
  • Лекарства, вызывающие грибковую инфекцию
    • Примеры:
      • Ингаляционные кортикостероиды (лекарства от астмы)
      • Антибиотики

Голосовое кровоизлияние : Разрыв кровеносных сосудов непосредственно под поверхностью голосовой связки может произойти в ответ на громкие крики, крики, пение или сильный кашель.Это может привести к внезапному кровотечению в голосовых связках и потере голоса. Кровоизлияние в голос считается неотложной голосовой ситуацией, требующей голосового покоя до разрешения. Присутствие крови в голосовых связках может привести к воспалению, образованию рубцов, полипов голосовых связок и риску стойкой охриплости.

Рак голосовых связок (рак голосовой щели, рак гортани, рак гортани, рак гортани) обычно, но не всегда, связан с курением.Раковые новообразования могут возникать на, выше или ниже голосовых связок. При раке голосовых связок первым симптомом обычно является осиплость голоса. Дополнительные симптомы могут включать затрудненное глотание, боль в горле или ушах, одышку и образование на шее. Существует много видов рака, которые могут поражать гортань, но, безусловно, большинство из них — это плоскоклеточный рак. Ежегодно в США диагностируется около 12 000 новых случаев рака голосовых связок.

Предраковые заболевания голосовых связок : Перед раком голосовых связок эпителий голосовых связок (т.е. кожа) претерпевает ряд предраковых изменений. Эти изменения называются дисплазией голосовых связок, кератозом голосовых связок, лейкоплакией голосовых связок или эритроплазией голосовых связок. В зависимости от степени тяжести предраковые изменения голосовых связок считаются легкими, средними или тяжелыми. Тяжелая дисплазия также называется раком на месте.

Курение : Курение является частой причиной осиплости голоса, а дым вызывает воспаление и раздражение голосовых связок и гортани.Курение не только вызывает рак и предраковые заболевания голосовых связок, но и может привести к отеку голосовых связок, образованию полипов, а также к низкому и грубому вокалу. Из-за более высокого риска развития рака гортани курильщики должны быть немедленно обследованы на охриплость голоса.

Неврологические заболевания : Многие неврологические расстройства могут поражать голосовые связки и вызывать осиплость голоса. К ним относятся инсульт, болезнь Паркинсона, тяжелая миастения, рассеянный склероз, БАС и другие заболевания двигательных нейронов, а также спастическая дисфония (гортанная дистония).

Спастическая дисфония: Спастическая дисфония — это неврологическое расстройство голоса, приводящее к спазму голосовых связок. Аномальные мышечные сокращения влияют на мышцы, смыкающие (приводящие) или размыкающие (отводящие) голосовые связки, в результате чего голос становится напряженным, сдавленным или хриплым. Спастическая дисфония вызывает перемежающееся чрезмерное смыкание голосовых связок при произнесении гласных звуков (аддукторная спастическая дисфония) или перемежающееся чрезмерное раскрытие голосовых связок при произношении глухих согласных (отводящая спастическая дисфония).Приводящая спастическая дисфония приводит к напряженному и сдавленному голосу, в то время как приводящая спастическая дисфония приводит к хриплому голосу. Смешанная спазматическая дисфония имеет признаки обоих типов (приводящей и отводящей).

Паралич голосовых связок может поражать одну или обе голосовые связки, приводя к хриплому и слабому голосу. Паралич голосовых связок может быть результатом операции, интубации, рака шеи и груди, травмы, вирусных инфекций и множества других причин.

Неправильное использование голоса: существуют эффективные и неэффективные способы использования голоса. Чрезмерное напряжение мышц шеи, гортани, живота и горла может привести к охриплости и неэффективному произнесению голоса. Плохая техника дыхания может привести к дискомфорту при фонации, вокальной усталости и повышенному риску развития доброкачественных поражений голосовых связок (полип голосовых связок или узелки голосовых связок). Некоторые нарушения неправильного использования голоса связаны со стрессом или психическим заболеванием.

Как оценивается охриплость?   наверх

Кратковременная охриплость (связанная с респираторной инфекцией, простудой или гриппом) может быть оценена лечащим врачом, специализирующимся на терапии, семейной практике или педиатрии. Если охриплость сохраняется в течение нескольких недель, ее лучше всего оценить у отоларинголога (специалиста по уху, горлу и носу) или ларинголога (специалиста по уху, горлу и носу, который в первую очередь занимается проблемами голоса).Команда по лечению голоса состоит из отоларинголога или ларинголога, дефектолога речи и языка, а также специалистов по пению или актерскому мастерству. Голосовой центр — это учреждение, предлагающее специализированное оборудование для записи голоса, визуализации голосовых связок и лечения пациентов с нарушениями голоса.

Во время оценки собирается следующая информация:

Медицинский анамнез : Первым шагом в оценке охриплости является сбор тщательного анамнеза.Важная информация включает в себя продолжительность охриплости, качество голоса, время охриплости, сопутствующие симптомы, включая затрудненное глотание, боль при разговоре или глотании, а также смягчающие факторы. Дополнительная важная информация включает профессию, голосовые запросы, курение в настоящее время или в прошлом, потребление алкоголя, историю питания и прием лекарств.

Физикальное обследование: Оценка охриплости включает тщательный осмотр ушей, носа, горла и шеи.Критическое значение для оценки охриплости имеет ларингоскопия. Это может быть выполнено несколькими способами.

  • Зеркальная ларингоскопия (непрямая ларингоскопия) – Врач использует стоматологическое зеркало для осмотра голосовых складок. Иногда это ограничивается такими факторами, как большой язык или рвотный рефлюкс.
  • Гибкая ларингоскопия – гибкая узкая трубка вводится через ноздрю в горло, визуализируются голосовые связки.Ларингоскоп может быть соединен с видеокамерой для записи обследования. Гибкая ларингоскопия позволяет визуализировать голосовые связки во время речи или пения и позволяет оценить полость носа, носоглотку (заднюю часть носа), ротоглотку, гортань и гортаноглотку (нижняя часть глотки).
  • Жесткий ларингоскоп – жесткий ларингоскоп представляет собой металлический стержень с угловой камерой на конце, который вводится в рот. Наклонная камера позволяет визуализировать голосовые связки и обеспечивает увеличенное изображение.Ларингоскоп может быть соединен с видеокамерой для записи обследования.
  • Видеостробоскопия гортани – мигающий свет используется для освещения голосовых связок и синхронизируется с частотой вибрации голосовых связок. Это обеспечивает виртуальное замедленное изображение вибрации голосовых связок. И гибкие ларингоскопы, и жесткие ларингоскопы могут быть соединены со стробоскопом, и обычно обследование записывается на компьютер или в более старых системах на видеокассету.С помощью видеостробоскопии можно диагностировать тонкие аномалии, которые не видны невооруженным глазом.
  • Высокоскоростная визуализация – для записи быстрой вибрации голосовых связок используется специальная камера, обеспечивающая изображение вибрации голосовых связок в режиме реального времени, невидимое невооруженным глазом. В настоящее время большинство высокоскоростных камер используются в исследованиях, а не в клинических условиях, но в будущем они могут получить более широкое распространение. Некоторые патологии голосовых связок плохо визуализируются при стробоскопии, но могут быть оценены с помощью высокоскоростной визуализации.
  • Оценка голоса — для измерения голоса доступны различные инструменты, включая перцептивные измерения голоса, компьютеризированное программное обеспечение для анализа голоса и специализированное оборудование для измерения потока воздуха через голосовые связки. Обнаружение нарушений голоса может помочь в диагностике и лечении голосовых нарушений, а также в отслеживании прогресса операции на голосовых связках или голосовой терапии.

Когда следует обратиться к отоларингологу или ларингологу по поводу охриплости?     наверх

Вам следует обратиться к отоларингологу или ларингологу, если:

  • Охриплость сохраняется более 3 недель
  • Вы курильщик с охриплостью голоса
  • У вас возникли проблемы с глотанием
  • Вы чувствуете ком в горле
  • Вы испытываете боль при глотании или разговоре
  • Вы кашляете или срыгиваете кровью
  • Вы певец или профессиональный пользователь голоса
  • Охриплость связана с затрудненным дыханием или одышкой

Как лечить охриплость?   наверх

Лечение охриплости зависит от причины.Лечение нарушений голоса включает:

  • Голосовой отдых и модификация поведения
  • Логопедия
  • Увлажнение
  • Лечение кислотного рефлюкса
  • Ведение сопутствующих заболеваний
  • Лекарства и модификация существующих лекарств
  • Хирургия

Лечение некоторых голосовых расстройств, перечисленных ниже:

  • Доброкачественные поражения голосовых связок :
    • Голосовые узелки : Голосовые узелки представляют собой мозоли, которые образуются в середине голосовых связок с двух сторон.Они вызваны чрезмерным или неправильным использованием голосовых связок. Среди страдающих от вокальных перегрузок (экстраверты, певцы, чирлидеры, учителя, продавцы и т. д.). Варианты лечения включают голосовую терапию для устранения травмы голоса, ведущей к образованию узелков, голосовой покой и хирургическое вмешательство. Голосовая терапия — неотъемлемая часть лечения узелков, и ее можно использовать как самостоятельное лечение. Он также используется для предотвращения рецидива после операции. Голосовые узелки хорошо поддаются лечению.
    • Полипы голосовых связок : Полипы голосовых связок также возникают в результате чрезмерного или неправильного использования голосовых связок. Полипы также встречаются в середине голосовой связки, обычно односторонние, но иногда и двусторонние. Полипы различаются по размеру и консистенции. Очень маленькие полипы могут разрешиться голосовой терапией, но большинство полипов требуют микрохирургического удаления. Со временем полипы могут вызвать повреждение противоположной голосовой связки либо в виде реактивного узла, либо в виде углубления (борозды).
    • Кисты голосовых связок : Кисты голосовых связок представляют собой инкапсулированные (содержащиеся в мешочке) скопления слизи или кожи глубоко на поверхности голосовых связок. Они могут быть приобретенными или врожденными (больной рождается с кистой). Наличие кисты нарушает нормальную вибрацию голосовых связок и приводит к охриплости. Лечение заключается в микрохирургическом иссечении. Иссечение кисты является технически сложной операцией, и лучше всего ее выполняет квалифицированный и опытный голосовой хирург.Рецидив может произойти, если киста не будет удалена полностью. В зависимости от расположения и размера кисты после удаления может присутствовать остаточная хрипота. Предоперационная видеостробоскопия гортани полезна для прогнозирования послеоперационного голосового исхода.
    • Папиллома гортани: Папиллома гортани вызывается вирусом папилломы человека. Наросты могут возникать на, над и под голосовыми связками. Наросты на голосовых связках приводят к охриплости, препятствуя нормальному смыканию и вибрации голосовых связок.

Лечение папилломы гортани состоит из фономикохирургии, удаления новообразований с сохранением нормальных окружающих тканей голосовых связок.Хирургическое вмешательство может быть облегчено с помощью ангиолитических лазеров (импульсный КТР-лазер, импульсный лазер на красителе) или хирургических бритвенных приспособлений (микродебридеры). Некоторые хирурги предпочитают использовать лазер на углекислом газе. После операции часто возникают рецидивы заболевания в гортани, и многим пациентам требуется операция каждые несколько месяцев.

Импульсные ангиолитические лазеры позволяют выполнять удаление папилломы гортани в кабинете врача без седации. Стационарное лечение устраняет необходимость повторных общих анестетиков у пациентов с частыми рецидивами заболевания.Это лечение предлагается в специализированных центрах по всей стране, в том числе в Центре голоса и глотания Хоага в Ньюпорт-Бич, Калифорния.

Ряд адъювантных методов лечения используется для сведения к минимуму рецидива папилломы гортани. К ним относятся внутриочаговые инъекции цидофовира, Авастина, вакцины против эпидемического паротита и пероральные препараты, включая индол-3-карбинол и артемизинин. Существуют небольшие отчеты, описывающие эффективность этих препаратов.

В то время как папиллома гортани является доброкачественным заболеванием, в редких случаях папиллома может привести к предраковым и раковым изменениям гортани.Кроме того, некоторые штаммы вируса папилломы человека вызывают рак ротоглотки (миндалины, основания языка), хотя эти штаммы отличаются от штаммов, вызывающих папиллому.

  • Раковые и предраковые новообразования голосовых связок
    • Дисплазия гортани: раку гортани предшествуют предраковые изменения голосовых связок и тканей гортани. Предраковые изменения вызывают охриплость различной степени выраженности в зависимости от степени и локализации дисплазии.В норме эпителий (кожа) голосовых связок прозрачный. Когда кожа теряет свою прозрачность, она может приобретать белый вид, что иногда называют кератозом или лейкоплакией. В других случаях кожа может выглядеть красной, что обычно называют эритроплазией. Диагноз подтверждается биопсией, так как визуально трудно отличить ранний рак голосовой связки (рак голосовой связки) от дисплазии.

Лечение дисплазии гортани преимущественно хирургическое.Для облегчения иссечения можно использовать различные лазеры. Импульсные ангиолитические лазеры (импульсный KTP, импульсный лазер на красителе) особенно полезны и могут использоваться как в операционной, так и в условиях офиса для лечения дисплазии голосовых связок. Ключом к лечению является сохранение мягких частей (поверхностной собственной пластинки) голосовых связок под эпителием (кожей). Предраковые поражения часто рецидивируют и могут потребовать регулярного лечения для предотвращения прогрессирования рака гортани.Для пациентов с частыми рецидивами неседативная лазерная хирургия в кабинете обеспечивает значительное удобство по сравнению с повторными общими анестетиками.

    • Рак гортани: лечение рака гортани зависит от стадии рака (определяемой размером, локализацией и степенью поражения шеи), возраста пациента, сопутствующих заболеваний и других факторов. Как правило, целью лечения является излечение от рака при сохранении основных функций гортани (голос, глотание и дыхание).Варианты включают хирургию, облучение, химиотерапию и комбинации трех методов лечения.

Ранний рак гортани: Хирургическое лечение предпочтительнее лучевой терапии в большинстве случаев раннего рака гортани (T1 и T2). В зависимости от степени заболевания аналогичные показатели сохранения голоса и излечения могут быть достигнуты либо хирургическим путем, либо лучевой терапией.

Хирургия имеет ряд преимуществ перед лучевой терапией при лечении раннего рака гортани.Хирургия сохраняет нормальную целостность тканей в гортани, в то время как облучение приводит к рубцеванию, атрофии, потере слизистых желез и может привести к вторичному раку через много лет после лечения. Кроме того, лучевая терапия может привести к ранней или отсроченной дисфагии (затруднению глотания), которую очень сложно лечить. В большинстве случаев лучевая терапия проводится однократно, а это означает, что рецидив рака потребует хирургического лечения. Хирургия в ранее облученном поле сложна, и результаты плохие.Продолжительность лечения намного короче при хирургическом вмешательстве, а выздоровление происходит намного быстрее. Наконец, стоимость операции значительно меньше, чем лучевая терапия.

У некоторых пациентов с ранним раком голосовой щели лучевая терапия предпочтительнее хирургического вмешательства. К ним относятся плохие кандидаты на хирургическое вмешательство с сопутствующими заболеваниями, препятствующими проведению анестезии. Кроме того, при распространении раковых изменений по всей гортани лучевая терапия может привести к лучшему сохранению тканей по сравнению с хирургическим вмешательством.

Рак гортани на поздних стадиях: Опухоли гортани на поздних стадиях (T3) можно лечить хирургическим путем, лучевой терапией и химиотерапией. Облучение с химиотерапией или без нее можно использовать для «сохранения органов», хотя многим пациентам требуется ларингэктомия из-за неэффективности лечения. Кроме того, риск нарушения голоса и глотания на всю жизнь после облучения с химиотерапией или без нее очень высок.

Самые распространенные виды рака гортани (Т4) прорастают через гортанные хрящи и плохо контролируются только лучевой терапией и химиотерапией.Лечение часто требует сочетания хирургического вмешательства и лучевой терапии.

  • Неврологические расстройства
    • Паралич голосовых связок – Паралич возникает из-за дисфункции или повреждения возвратного гортанного нерва, нерва, в первую очередь отвечающего за движение голосовых связок. Это может произойти в одностороннем или двустороннем порядке (поражаются один или оба нерва и голосовые связки). Частичный паралич называют парезом.
    • Симптомы одностороннего паралича голосовых связок включают:
      • Охриплость
      • Дыхание
      • Усиленная фонация
      • Потеря воздуха (для нормального разговорного голоса требуется избыточное давление воздуха
      • Диплофония (звучит так, будто одновременно воспроизводятся 2 звука — вызвано разным напряжением между нормальными и парализованными голосовыми связками)
      • Затрудненное глотание – обычно проявляется кашлем с жидкостью, слюной и едой.Пища и слизь могут застрять в горле.
    • Симптомы двустороннего паралича голосовых связок включают:
      • Проблемы с дыхательными путями – одышка при физической нагрузке, шумное дыхание (стридор) или слабый кашель
      • Голос от нормального до хриплого (голос может значительно варьироваться в зависимости от положения парализованных голосовых связок)
      • Затрудненное глотание – обычно проявляется кашлем с жидкостью, слюной и едой.Пища может слизь застрять в горле
    • Повреждение возвратного гортанного нерва может быть вызвано несколькими причинами. Это включает:
      • Растяжение или пересечение нерва во время операции на основании черепа, шее или грудной клетке
      • Травма шеи или грудной клетки
      • Интубация (установка дыхательной трубки) во время операции или пребывания в отделении интенсивной терапии
      • Рак, поражающий возвратный гортанный нерв или блуждающий нерв в основании черепа, шее или грудной клетке
      • Нерв, отходящий от аневризмы аорты
      • Вирусные инфекции с вовлечением нерва

Паралич голосовых связок может возникнуть в любом возрасте, от детства до зрелого возраста.Лечение варьируется в зависимости от продолжительности паралича, нарушений голоса и глотания у пациента, возраста и сопутствующих заболеваний пациента, механизма паралича, конфигурации гортани и парализованных голосовых связок, а также предпочтений хирурга и пациента.

  • Опции для одностороннего паралича голосовых связок включают:
    • Инъекционная ларингопластика – доступны различные материалы для наращивания (утолщения) парализованной голосовой связки, что позволяет непарализованной голосовой связке легче соединиться с парализованной связкой.Большинство этих материалов носят временный характер и действуют от нескольких недель до 2 лет. Обычно используемые материалы для медиализации включают Radiesse voice, Restylane, Collagen, Juvederm, жир, Cymetra. В прошлом обычно использовался тефлон.
    • Медиализирующая ларингопластика (тиреопластика) – имплантат используется для медиализации (сдвига к средней линии) парализованной голосовой связки. Это постоянная процедура, позволяющая непарализованным голосовым связкам легче компенсировать парализованные голосовые связки.Обычно используются Gore-Tex, силиконовые или предварительно изготовленные имплантаты. Медиализацию можно сочетать с операцией по изменению положения черпаловидных хрящей (хрящей за голосовыми связками). Аддукция черпаловидного отростка и аддукционная аритенопексия — это два типа операций по репозиции черпаловидного отростка.
    • Реиннервация гортани – возвратный гортанный нерв может быть соединен с другим нервом (как правило, шейным нервом) и сшит вместе с использованием микроваскулярной техники.В течение нескольких месяцев или года развивается новое нервное соединение, которое обеспечивает улучшенный тонус парализованной голосовой связки. Эта техника не приводит к целенаправленному движению парализованной голосовой связки.
    • Голосовая терапия – В некоторых случаях голосовая терапия может быть полезна, обычно в качестве дополнения к другим методам, для улучшения голосовой эффективности у пациентов, страдающих параличом голосовых связок.
  • Спастическая дисфония: Как упоминалось выше, спастическая дисфония представляет собой неврологическое расстройство голоса, приводящее к непроизвольному спазму голосовых связок.Лечение спастической дисфонии направлено на уменьшение симптомов вокального спазма и улучшение качества голоса человека. Терапия является симптоматической, но не лечит основное неврологическое расстройство.
    • Инъекции ботокса: Ботулинический токсин является эффективным средством лечения спазматической дисфонии. Ботокс вводят в голосовые мышцы с помощью специального оборудования для направления инъекции в соответствующую мышцу (гортанная электромиография или гортанная ЭМГ).Эффект от инъекции начинается через 24-72 часа после процедуры и длится в среднем 3 месяца. Процедура не требует седации, вызывает минимальный дискомфорт и может повторяться по мере необходимости, когда эффект стихает. И абдукционную, и аддукционную спастическую дисфонию лечат ботоксом.

Побочные эффекты включают преходящую слабость голоса и иногда легкое затруднение глотания жидкости. Эти симптомы обычно исчезают в течение 2 недель после процедуры.

  • Хирургия: Описано несколько операций по лечению спастической дисфонии. В настоящее время существует несколько разумных хирургических вариантов спастической дисфонии. Одним из них является хирургия селективной денервации и реиннервации приводящих мышц (SLAD/R). Эта операция включает перерезание ветви возвратного гортанного нерва, который иннервирует приводящие мышцы (замыкающие мышцы) гортани. Затем этот нерв соединяется с ветвью шейного нерва, который обычно обеспечивает иннервацию передних мышц шеи.Голосовые связки сохраняют свою способность открываться, и в течение следующих месяцев или года после операции голосовые связки набирают силу, но не восстанавливают подвижность при закрытии. В случае успеха голос теряет спастичность и сохраняет достаточную силу.

У пациентов после операции наблюдается переменная одышка, которая может быть от легкой до тяжелой. У некоторых пациентов могут возникать рецидивы спазмов, что может потребовать инъекций ботокса. Затрудненное глотание может сохраняться после операции. В связи с потенциальными необратимыми побочными эффектами я считаю эту операцию терапией второй линии при спазматической дисфонии для пациентов, которым не помогло лечение ботоксом или которые не желают подвергаться повторным процедурам инъекций

Другой хирургический вариант — тиреопластика 2 типа по Исшики.Эта операция включает в себя расщепление щитовидного хряща и небольшое разделение голосовых связок. Процедура выполняется в бодрствующем состоянии пациента, чтобы можно было контролировать голос, и является обратимой, если результаты неблагоприятны. Имеются небольшие отчеты, описывающие эффективность этой процедуры, хотя она не стала популярной в Соединенных Штатах.

  • Пероральные препараты: Пероральные препараты мало облегчают симптомы спазматической дисфонии, но могут использоваться при наличии других форм дистонии.Лекарства, используемые для лечения дистонии, включают антихолинергические средства, бензодиазепины и баклофен.
  • Голосовая терапия: Голосовая терапия имеет ограниченную пользу при лечении пациентов со спастической дисфонией. Преимущества голосовой терапии включают уменьшение компенсаторного гиперфункционального речевого поведения, возникшего из-за спазматической дисфонии. Голосовая терапия не лечит спастическую дисфонию, но может быть полезна в качестве дополнительного лечения.
  • Для получения дополнительной информации о спастической дисфонии посетите веб-сайт: http://www.дисфония.org

Как можно предотвратить нарушения голоса?   наверх
  • Отказ от курения – курение вызывает раздражение голосовых связок, что приводит к отеку и образованию полипов, а также вызывает рак голосовых связок
  • Предотвращение пассивного курения
  • Адекватная гидратация
    • Потребление восьми стаканов воды по 8 унций в день
    • Избегание обезвоживающих веществ, таких как алкоголь или кофеин
    • Домашнее увлажнение в сухом климате
  • Диетические меры предосторожности
    • Избегание острой или кислой пищи
    • Избегание жирной пищи и молочных продуктов, которые могут сгущать слизь
  • Гигиена голоса
    • Используйте хорошую поддержку дыхания, когда говорите или поете.Сделайте глубокий вдох, прежде чем начать говорить, и делайте частые вдохи, когда говорите
    • Избегание использования голоса слишком долго или слишком громко – Не кричите и не кричите
    • Разогрейте голос перед интенсивным использованием
    • Используйте усиление в ситуациях, когда необходима проекция голоса
    • Избегайте говорить или петь, когда голос поврежден или хриплый

Каковы симптомы нарушения глотания?   наверх

Нарушения глотания характеризуются затруднениями при прохождении пищи или жидкости изо рта в желудок.Симптомы затрудненного глотания или дисфагии включают:

  • Слюни
  • Кашель или удушье во время еды
  • Пища или таблетки, застрявшие в горле или груди
  • Срыгивание пищей или жидкостью
  • Ощущение кома в горле
  • Аспирационная пневмония
  • Боль или дискомфорт в нижней части горла или груди
  • Рвота при глотании
  • Потеря веса
  • Изменение голоса во время еды

Как обычно происходит глотание?   наверх

Глотание концептуально делится на несколько этапов:

  • Оральная фаза – Пища пережевывается, смешивается со слюной и попадает в горло.Эта фаза глотания зависит от способности сомкнуть губы, наличия зубных рядов для пережевывания пищи и слюны для увлажнения пищевого комка.
  • Ротоглоточная фаза – Небо и язычок закрывают верхнюю часть глотки, предотвращая попадание пищи или жидкости в нос. Мышцы глотки, включая основание языка, сжимают и проталкивают болюс в нижнюю часть глотки.
  • Фарингоэзофагеальная фаза – гортань приподнимается, надгортанник закрывает верхнюю часть гортани, голосовые связки смыкаются.Болюс проходит с задней части языка в нижнюю часть глотки (грушевидные пазухи) и в верхнюю часть пищевода. Верхний пищеводный сфинктер кратковременно расслабляется, позволяя пище пройти в желудок.
  • Пищеводная фаза – пищевод сжимается, и болюс попадает в желудок. Это называется перистальтикой. Первичная перистальтика описывает первоначальную волну мышечного сокращения, а вторичное сокращение выводит любые остатки из пищевода.Эта стадия глотания непроизвольна.

Как диагностируются нарушения глотания?   наверх

В зависимости от типа симптомов, которые вы испытываете, врач порекомендует определенные диагностические тесты. К ним могут относиться:

  • Ларингоскопия: Гибкая или жесткая ларингеальная камера используется для оценки функции глотки и гортани, а также для визуализации наличия выделений в нижней части глотки или дыхательных путях.
  • Бариевая эзофагограмма : Пациент проглатывает жидкий барий различной консистенции и делает рентген шеи, рта и грудной клетки. Выявляются нарушения пищеварительного тракта и механизма глотания.

Этот тест используется для диагностики образований, препятствий, мешочков или сужений вдоль глотательной трубки, чтобы оценить клиренс пищи из пищевода. Кроме того, тест помогает диагностировать грыжу пищеводного отверстия диафрагмы или кислотный рефлюкс.

  • Модифицированная бариевая эзофагограмма (MBS) : Пациенту вводят твердые вещества и жидкости различной консистенции, смешанные с барием, и делают рентген рта, шеи и грудной клетки. Оценивается механизм глотания. Это в основном используется для оценки безопасности глотания и исключения аспирации или проникновения пищи или жидкого материала в дыхательные пути. Модифицированное глотание с барием также можно использовать для диагностики образований, препятствий, мешочков или сужений в нижних отделах глотки и пищевода.
  • Пищеводная манометрия : Тонкий катетер вводят в пищевод и измеряют давление в определенных местах пищевода, когда пациент глотает.

Этот тест используется для диагностики нарушений моторики пищевода.

  • Гибкая эндоскопическая оценка глотания (FEES) : Гибкий ларингоскоп вводится через нос в горло. Затем оценивают механизм глотания, давая пациенту различные по консистенции жидкости, пюре и твердые продукты, смешанные с зеленым пищевым красителем.Осмотр записывается и оценивается механизм глотания.

Этот тест используется для выявления аспирации пищевых продуктов или жидкостей, функции гортани и глотки, а также для оценки компенсаторных стратегий во время глотания.

  • Гибкая эндоскопическая оценка глотания с сенсорным тестом (FEESST) : аналогична FEES, но дополнительно оценивает сенсорную функцию гортани. Специальная машина генерирует калиброванные импульсы воздуха, которые подаются на нижнюю часть горла.Этот тест оценивает защитную способность дыхательных путей и помогает определить вероятность аспирации.
  • pH-тест пищевода : Это тест для измерения кислотности в пищеводе и глотке в течение длительного периода времени. Тест можно проводить несколькими способами, но, как правило, в пищевод или глотку помещают датчик, который измеряет события кислотного рефлюкса с течением времени и коррелирует эти события с положением пациента и симптомами.Положительный результат теста подтверждает наличие кислотного рефлюкса и может помочь в назначении лечения. Испытание можно совместить с измерением импеданса.
  • Эзофагоскопия : Гибкий эндоскоп вводится через рот или нос и проходит в пищевод и желудок, позволяя осмотреть слизистую оболочку верхних отделов пищеварительного тракта, но не требуя седации. Биопсия и другие процедуры могут быть выполнены по мере необходимости. При проведении через нос тест называется трансназальной эзофагоскопией (ТНЭ) и позволяет проводить процедуру без седации.Когда исследование проводится через рот, оно требует седации.

Как лечить нарушения глотания?   наверх
  • Диета: Заболевания, связанные с кислотным рефлюксом, можно лечить изменением диеты. Стратегии включают:
    • Легкая диета с более частыми приемами пищи небольшими порциями. Это включает в себя отказ от острой пищи, кислой пищи (уксус, цитрусовые, лук, чеснок), жирной пищи (жареной пищи, молочных продуктов) и продуктов, вызывающих рефлюкс (шоколад, мята и т. д.).
    • Отказ от лекарств, вызывающих кислотный рефлюкс (аспирин, нитраты, витамин С и т. д.).
    • Отказ от табака, алкоголя и кофеина.
    • Снижение веса и стресса.
    • Отказ от еды за три часа до сна.
    • Поднятие изголовья кровати ночью.

Для пациентов, страдающих аспирацией, можно использовать модифицированную диету, изменяя консистенцию пищи или жидкости.

  • Лекарства : Многие расстройства глотания можно лечить с помощью лекарств. Лекарства, уменьшающие количество кислоты, вырабатываемой желудком, миорелаксанты и антациды, являются одними из вариантов лечения. Кроме того, ботулинический токсин (ботокс) иногда используется для ослабления верхнего или нижнего пищеводного сфинктера у пациентов с дисфункцией или спазмом верхнего пищеводного сфинктера.
  • Глотательная терапия: Для пациентов, страдающих от инсульта, удушья, аспирации или пневмонии, специализированная терапия проводится речевыми и языковыми патологами.Лечение служит для укрепления и улучшения координации мышц, участвующих в процессе глотания, а также для обеспечения компенсаторных стратегий для повышения безопасности и эффективности глотания. Глотательную терапию можно сочетать с нейромышечной электростимуляцией — типом устройства, использующего электрический ток для стимуляции целевых мышц шеи и горла.
  • Хирургия: Ряд нарушений глотания можно лечить хирургическим путем.

Если в горле или пищеводе имеется сужение, эта область может быть растянута или расширена.В случаях мышечного спазма (спазм верхнего пищеводного сфинктера, ахалазия) мышца может быть освобождена хирургическим путем. Эти процедуры дилатации и миотомии можно сочетать с химическим ослаблением мышц с помощью ботокса.

Другие заболевания, такие как дивертикул Ценкера, лечат хирургическим путем. Дивертикул Ценкера представляет собой приобретенный мешочек в нижней части глотки прямо над пищеводом, в котором скапливается пища и выделения. В зависимости от размера дивертикула и других факторов операция может быть выполнена эндоскопически (дивертикулотомия) или через шею (дивертикулэктомия).

В некоторых случаях кислотный рефлюкс является результатом наличия анатомической слабости нижнего пищеводного сфинктера. Это называется грыжей пищеводного отверстия диафрагмы. У пациентов с грыжей пищеводного отверстия диафрагмы возможна хирургическая коррекция, которая называется фундопликацией по Ниссену. Это может быть выполнено лапароскопически через небольшие разрезы.

Для пациентов, страдающих хронической аспирацией, процедуры по защите дыхательных путей включают установку гастростомической трубки, отведение гортани и трахеотомию.

Отказ от ответственности: Информация, представленная на этом веб-сайте, предназначена только для общеобразовательных целей. Он не предназначен для использования в качестве замены медицинской консультации. Любые опасения или вопросы, которые у вас есть относительно вашего здоровья или здоровья вашей семьи, следует обсудить с вашим врачом. Обратите внимание, что медицинская информация постоянно меняется. Поэтому некоторая информация может быть устаревшей.

Особая благодарность Американской академии отоларингологии-хирургии головы и шеи, Американской ассоциации речи, языка и слуха, Национальной ассоциации спазматической дисфонии, Фонду рецидивирующего респираторного папилломатоза за эти ссылки на ресурсы.

Этот сайт содержит ссылки на другие веб-сайты. Мы не несем ответственности за политику конфиденциальности или содержание таких веб-сайтов. Вы узнаете, когда покинете наш сайт, потому что откроется другое окно браузера.

 

 

ИНТЕРВЬЮ: Рэйчел Паздан/Hypnocraft из The Hum & LPR представляет

[fusion_builder_container сто_процент = «да» переполнение = «видимый»] [fusion_builder_row] [fusion_builder_column type = «1_1» background_position = «слева вверху» background_color = »» border_size = »» border_color = »» border_style = «сплошной» интервал =» yes” background_image=”” background_repeat=”no-repeat” padding=”” margin_top=”0px” margin_bottom=”0px” class=”” id=”” animation_type=”” animation_speed=”0.3″ animation_direction=»left» hide_on_mobile=»no» center_content=»no» min_height=»none»] фото Эмери Фетцер

Мы так привыкли к неслыханному женскому голосу в музыкальной индустрии. Существует неопровержимый гендерный разрыв между количеством успешных музыкантов-мужчин и числом женщин… Мне не нужно говорить вам о том, кто лидирует. Но если вы думаете, что стать музыкантом, не являющимся мужчиной, сложно, представьте себе мир курирования, бронирования и продвижения. Это сложная индустрия, но законодательница вкусов Рэйчел Паздан из Hypnocraft Presents, LPR Presents и The Hum откровенно надирает ей задницу.

Паздан носит много шляп, используя свой опыт в танцах и некоммерческом секторе искусства, чтобы информировать о своих позициях в качестве музыкального директора Le Poisson Rouge и покупателя талантов в Manhattan Inn. Дважды в год Паздан дает волю своей любви к музыке и междисциплинарному сотрудничеству с The Hum, ежемесячной еженедельной серией, в которой участвуют супергруппы всех женщин-музыкантов, выступающих в Manhattan Inn.

Нам посчастливилось встретиться с Рэйчел, чтобы обсудить раскол между танцевальной и инди-рок аудиторией, важность сотрудничества и проблему с выражением «женщина-музыкант».

Аудиоженщина: Гул приближается! Какие коллаборации вам больше всего нравятся?

Рэйчел Паздан: Я очень рада видеть Юку Хонду = «да» background_image = «» background_repeat = «без повторов» padding = «» margin_top = «0px» margin_bottom = «0px» class = «» id = »» animation_type = »» animation_speed = «0.3″ animation_direction=”left” hide_on_mobile=”no” center_content=”no” min_height=”none” [Cibo Matto] с Ароне Дайером [Buke And Gase]. Оба они хотят делать что-то нестандартное. Юка занимается этим проектом Exotech, который представляет собой супер-нестандартное импровизационное шоу. А Ароне исполняла женские дрон-хоры —

.

С настоящими дронами?!

Нет, женскими голосами. Это хор женщин, поющих разные ноты, и у них есть наушники, и они запускаются, чтобы знать, какую ноту петь следующей.Я думаю, что им действительно понравится работать вместе, и они найдут много общего.

Я в восторге от Бошры Аль-Саади из TEEN — она потрясающая басистка — и Фелиции Дуглас из Ava Luna, Линдси Пауэлл из Fielded и Насимиуу из Baeb Rxxth. Я очень взволнован большими, амбициозными проектами квартета.

Кендра Моррис с Эллисон Миллер и Доменикой Фоссати. Доменика играет в Underground System, потрясающей афробит-группе, она поет и играет на флейте, Кендра Моррис — поп-соул-певица, а у Эллисон Миллер есть проект под названием Boom Tic Boom, и она джазовый барабанщик… это будет действительно фанково и весело. .

Я не притворяюсь. Я ищу художников, которые мне лично очень нравятся. Я схожу с ума из-за этого проекта… объединяющего всех этих разных женщин, которых я всегда хотел пригласить.

Какие захватывающие моменты вы видели в прошлом? Музыкальный или другой?

  Я чувствую, что [The Hum] создает реальное чувство общности между женщинами, и есть много женщин, которые сделали это и сказали мне: «Я никогда раньше не играла с другими женщинами». сумасшедший.

У меня мурашки по коже. Это нелепо.

Бекка Кауфман из Ava Luna сказала мне, что теперь, когда она работает над новыми проектами, она будет думать в первую очередь о женщинах. Джен Гома [Солнечный день в Глазго] и Тини из TEEN — это был первый раз, когда они играли вместе, и теперь они лучшие друзья, они постоянно сотрудничают. Я думаю, что одна из самых захватывающих вещей для меня — это эффект, который происходит после сериала, и сеть всех, кто в нем участвует, растет.

Ты как сваха!

Похоже на сватовство группы мечты…

Вы часто развиваете междисциплинарное сотрудничество с другими проектами. Что, по вашему мнению, приносит это сотрудничество художникам?

Иногда это действительно не работает. Мое первоначальное видение The Hum заключалось в том, чтобы делать больше полижанровых коллабораций, и это действительно сложно… артисты могут быть менее взволнованы этим. Иногда я так и сделаю — сведу Кендру с Доменикой.Но даже несмотря на то, что это пересечение жанров, между этими двумя мирами так много смысла, и это работает. Артистам очень тяжело, потому что это очень ограниченная подготовка. Я не мог поддерживать артистов, когда я плачу за их репетиционное время, и я чувствую, что если я хочу придумать действительно сложное сотрудничество, я хочу иметь возможность заказать их.

Глядя на некоторые из ваших предыдущих работ, таких как 3:1 и Liquid and Still, вы, кажется, воодушевлены идеей создания искусства из традиционно неудобных ситуаций и разрушения четвертой стены…

Полностью.Это то, что я делаю естественно. Это такое замечательное наблюдение, потому что как куратор я действительно заинтересован в сотрудничестве и вызове зоны комфорта художников. Я всегда стремлюсь дать артистам особые возможности, выходящие за рамки обычной зоны представления. Теперь моя работа состоит в том, чтобы просто заказывать прямые концерты все время. Но при любой возможности я устраиваю какое-нибудь странное шоу. Для Liquid и Still моя работа состоит в том, чтобы объединить музыкальную и танцевальную аудиторию, чтобы люди, которые ходят на концерты, чувствовали себя более комфортно, наблюдая за танцем, а люди, которые в основном видят танцы, чувствовали себя более комфортно, пойдя на концерт в следующий раз.

Это безумие, что это совершенно разные аудитории.

Это загадка, о которой я думаю все время – я занимаюсь танцами, и я люблю танцы, но мне было слишком сложно работать в танце, если я не был танцором. Я чувствую, что танец медленно умирает, потому что их аудитория настолько обособлена, и люди так пугаются танца, что странно для меня, потому что танец кажется мне наиболее доступным видом искусства… это просто движение тела, и все понимают движение.

Я хочу начать делать концерты, где между сетами на полу перед сценой будет десятиминутная танцевальная пьеса. И я думаю, что это может быть решением… буквально поставить их перед новой аудиторией.

Я думаю, что люди рассматривают танец как нечто, вытекающее из мира современного танца и балета, но у него так много разных граней.

Да, это как сесть и помолчать в течение часа, пытаясь по-настоящему понять что-то тяжелое и разобрать его на части, и я не думаю, что танец должен быть таким.Причина, по которой музыка так доступна, заключается в том, что вы можете пойти на шоу поздно, вы можете выпить, вы можете поговорить во время шоу, это абсолютно социально. Сделать танец более социальным — возможно, это поможет ему выжить.

У классической музыки есть старая аудитория, основанная на подписке, которая пойдет в Линкольн-центр и купит годовую подписку на шоу, а люди просто больше этого не делают. Наше поколение привыкло к тому, что у него есть возможность настраивать весь свой опыт и делать все, что они хотят, все время, и люди больше не делают годовых шоу.

Одним из тех, кто преодолевает этот разрыв, является Нильс Фрам.

Да, люблю Нильса Фрама. Он постоянно играет в ЛНР.

Он совершенно неприхотлив и такой: «О! Я собираюсь поиграть во что-нибудь с туалетным ёршиком!» Или: «О! Если кто-то напишет во время моего сета, это будет в записи!» И, возможно, именно такой подход нужен танцу.

Да, разрушить эти стены и сделать танец более социальным и доступным для публики, которая не хочет идти на балет.

Как появилось название «Хум»?

«Хум» был назван Ханной Эпперсон, которая была в первой и третьей сериях. Изначально я собирался назвать его как-то так, чтобы в названии было слово «femme», и после разговоров почти с каждым артистом, который был в той первой серии… Я решил, что не хочу, чтобы The Hum был чем-то, что кричало бы «Женщины! ” в названии или маркетинге, потому что чем больше я работаю в музыкальной индустрии, тем больше я хочу избавиться от гребаного двойного стандарта, когда мне приходится называть музыканта женщиной.Меня это бесит! Меня раздражает даже то, что я вижу «с женским фронтом»! Слово «женщина» добавляет 90 245 ничего, 90 246 к тому, как на самом деле звучит музыка.

Классификация «мужской оркестр» отсутствует.

Да, вы никогда не скажете «мужской» или «мужской». Если ты музыкант, ты музыкант. Если ты плотник, ты плотник. Это не имеет значения. Я очень разозлился из-за этого и на днях опубликовал кое-что на Facebook, и мой друг Купер получил действительно хороший ответ.Он сказал: «Это пережитки сексистской индустрии. Нам не нужно подразумевать, что «белый мужчина» — это норма, а все остальное — «другое» и нуждается в дальнейшей классификации». Кроме того, я думаю, что иногда, когда люди используют слово «женщины», это в некотором роде похоже на маркетинговый ход сексуальной привлекательности.

«Повязка с передними сиськами».

Точно! Но у этого есть и другая сторона: использование слов «женщина» или «женщина» иногда может быть действительно вдохновляющим. У моей хорошей подруги Минди, которая ведет журнал Tom Tom Magazine , ее слоган для журнала — «Журнал о женщинах-барабанщиках», и это действительно вдохновляет.Я думаю, что это баланс между использованием слова «женщина» в качестве вдохновляющего описания и просто отказом от него. Я вижу крайнюю ценность в обеих точках зрения.

В Manhattan Inn традиционно звучит много джазовой музыки, в которой доминируют мужчины, а в LPR есть изрядная доля электронной музыки, которая также является клубом для мальчиков… У вас возникали какие-либо проблемы из-за этих двух жанров?

Джаз был на самом деле сексистским жанром.

Честно говоря, я заметил в одном из интервью, что вы сказали: «Не заставляйте меня начинать с джаза», и я подумал: «Я собираюсь научить ее джазу.

  Это начинает происходить. Эллисон Миллер чертовски крутая барабанщица, и она действительно сделала свое дело. Я просто чувствую, что женщинам действительно трудно подняться в этом музыкальном жанре, может быть, потому что, если они не сексуальная девушка, поющая Эллу Фицджеральд … женщинам-музыкантам, играющим на басу или барабанах, трудно добиться успеха в любом жанре.

Электронная музыка… Не знаю. Я действительно хотел, чтобы Discwoman вмешались… это коллектив ди-джеев, которые являются женщинами… однажды я их вовлеку.Я чувствую себя как каждый электронный музыкант-

Мужчина.

Да, я думаю, это вопрос. Эти музыканты существуют, верно? Или на самом деле существует на 90 245 или 90 246 меньше исполнителей электроники, которые являются женщинами? Или намного меньше джазовых музыкантов-женщин? Я не думаю, что это так, я думаю, что им просто трудно прорваться и заставить что-то случиться.

Я читал о Vis-à-vis, и упоминалась важность бруклинской сцены DIY, но за последние несколько лет у нас было так много закрытий: Glasslands, 285 Kent, Death By Audio, Secret Project Robot…

Знаете, что забавно, так это то, что каждое место, где проходили Vis-à-vis,

Пропал.Вы надеетесь на сцену DIY в Бруклине?

  Копы действительно не хотят этого. Очень немногие арендодатели хотят этого. Многие из этих мест закрываются из-за отсутствия кодов. Manhattan Inn кажется мне очень самодельным. Я выбегаю и покупаю рождественские гирлянды в долларовом магазине, потому что сзади ни одна лампочка не работает, понимаете? Я люблю площадки, сделанные своими руками. Я думаю, что он будет существовать всегда. Он собирается мигрировать по районам… пять лет назад в Вильямсбурге было, наверное, 12 площадок, а сейчас их около четырех.

Я думаю, что это всегда будет актуально в Нью-Йорке, потому что музыкальная сцена здесь слишком велика. Здесь слишком много детей, пытающихся добиться успеха в музыке, и это чувство общности — такое чувство общности жителей Нью-Йорка, что оно всегда будет здесь. Он просто будет двигаться.

Вот почему я люблю LPR. Это очень независимая музыкальная площадка. У нас есть собственная продажа билетов, у нас замечательные отношения с этими артистами, и мы заботимся о том, что они делают. Грустно, когда Cameo или Zebulon исчезают, потому что эти места были действительно хорошо организованы, и звук был хорошим, и это было прекрасное место, чтобы встречаться с людьми, тусоваться и слушать отличную музыку, и эти места были закрыты не для кодирования, а для только потому, что район стал слишком дорогим.

Какие есть дыры в сцене и музыкальной индустрии Нью-Йорка/Бруклина, и как вы надеетесь их заполнить?

  Идея для The Hum возникла из дыры. Я видел отсутствие представленности женщин, играющих музыку. Я думаю, что есть пустота в местах, которые способствуют междисциплинарному сотрудничеству. То, что я пытаюсь сделать в танце и музыке, пытаясь привлечь к танцам большую аудиторию, я не чувствую, что у меня есть для этого место. На большинстве музыкальных площадок нет места для выступлений танцоров.

У вас должен быть ровный пол, желательно пружинный. У вас должно быть достаточно места, а такие места трудно найти, поэтому я действительно сойду с ума, если когда-нибудь найду такое место. Это было бы место, где каждый вечер недели было бы либо шоу, либо какое-нибудь перформанс/комедия, либо коллаборации, танцевальные представления…

Не могли бы вы открыть его?

Я хотел бы иметь место для проведения. Я хотел бы быть частью чего-то подобного, определенно.

О какой совместной работе над The ​​Hum вы бы мечтали?  

Карен О, Энни Кларк, Лиэнн Ла Хавас. Это мои ГЕРОИ. Я думаю, было бы здорово поставить опытного старшего артиста с кем-то, кто сейчас популярен, кто явно производный от этого старшего артиста-

Как Кейт Буш.

Ага, как Кейт Буш с Карен О (показывает, что ее голова взорвется). Синди Лаупер с Кимброй. Пи Джей Харви и Энни Кларк. Но именно так я хочу вырастить The Hum.Я хотел бы провести мини-фестиваль, на котором останется след того, что я делал: четыре недели нового сотрудничества в Manhattan Inn, шоу по городу, а затем получение достаточного количества денег, чтобы заказать один удивительный вечер сотрудничества крупных артистов, где у меня есть деньги, чтобы заплатить за их репетицию. Это было бы видением.

Получите билеты на The Hum здесь и ознакомьтесь со всей линейкой на официальном веб-сайте Hypnocraft.[/fusion_builder_column][/fusion_builder_row][/fusion_builder_container]

Безопасность | Стеклянная дверь

Пожалуйста, подождите, пока мы проверим, что вы реальный человек.Ваш контент появится в ближайшее время. Если вы продолжаете видеть это сообщение, отправьте электронное письмо чтобы сообщить нам, что у вас возникли проблемы.

Veuillez терпеливейший кулон Que Nous vérifions Que Vous êtes une personne réelle. Votre contenu s’affichera bientôt. Si vous continuez à voir ce сообщение, связаться с нами по адресу Pour nous faire part du problème.

Bitte warten Sie, während wir überprüfen, dass Sie wirklich ein Mensch sind. Ихр Inhalt wird в Kürze angezeigt.Wenn Sie weiterhin diese Meldung erhalten, Информировать Sie uns darüber bitte по электронной почте и .

Эвен Гедульд А.У.Б. terwijl мы verifiëren u een человек согнуты. Uw содержание wordt бинненкорт вергегевен. Als u dit bericht blijft zien, stuur dan een электронная почта naar om ons te informeren по поводу ваших проблем.

Espera mientras verificamos Que eres una persona real. Tu contenido se sostrará кратко. Si continúas recibiendo este mensaje, информация о проблемах enviando электронная коррекция .

Espera mientras verificamos Que eres una persona real. Tu contenido aparecerá en краткий Si continúas viendo este mensaje, envía un correo electronico a пункт informarnos Que Tienes Problemas.

Aguarde enquanto confirmamos que você é uma pessoa de verdade. Сеу контеудо será exibido em breve. Caso continue recebendo esta mensagem, envie um e-mail para Para Nos Informar Sobre O Problema.

Attendi mentre verificiamo che sei una persona reale.Il tuo contenuto verra кратко визуализировать. Se continui a visualizzare questo message, invia удалить все сообщения по электронной почте indirizzo для информирования о проблеме.

Пожалуйста, включите Cookies и перезагрузите страницу.

Этот процесс выполняется автоматически. Вскоре ваш браузер перенаправит вас на запрошенный вами контент.

Подождите до 5 секунд…

Перенаправление…

Код: CF-102/6ffdb586ba6a5aaa

.

Отставить комментарий

Обязательные для заполнения поля отмечены*