Работа с возражениями клиентов: 17 способов: Как работать с возражениями клиентов

Содержание

Как работать с возражениями клиентов

Продажи — это в первую очередь технология. Не полагайтесь на интуицию, выстраивайте систему. Логичнее всего начать с возражений. Если вы умеете с ними работать, то продажи будут успешными.

Составьте список типичных возражений 

Начните с простого — составьте список возражений. Например, можно взять за правило — если вы встретили возражение второй раз, запишите его. Это поможет сразу продумать эффективный ответ и применить его в следующий раз.

Позвоните конкуренту, у которого хорошо идут продажи, послушайте его скрипты, позадавайте вопросы, поймите, как он отвечает на сложные вопросы

«Проверка» конкурента позволит вам дополнить свой список новыми возражениями и возможным разрешением подобных ситуаций.

Не забывайте держать список возражений в актуальном состоянии. Регулярно обновляйте его, чтобы фиксировать новые челленджи и способы их решения.

Узнайте, в чём «боль» покупателя

Готовые списки и скрипты по ним — это хорошо, но они не отменяют необходимости вникать в нужды клиентов. Всегда старайтесь убедиться, что вы поняли покупателя, а уже потом работайте по скрипту. Для это задавайте клиенту вопросы, внимательно слушайте ответы и терпеливо добирайтесь до причины. 

Технология работы с возражениями не заменяет знание продукта. Отвечайте в терминах клиента и всё сводите к его пользе

Если клиент планировал покупку, но теперь отказывается от неё, то нужно выяснить причину. Варианты: он уже купил у конкурента, закрыл потребность другим способом, не собирался покупать, другой человек принимает решение (это чаще всего).

Если причину выяснить нельзя, то и делать ничего не нужно.

Играйте на повышение

Не стоит отбивать возражения, принижая клиента, напирая на свой авторитет и опыт. В долгосрочной перспективе это невыгодно. Лучше общение строить на том, чтобы образовывать клиента, делиться с ним знаниями.

Самый лояльный человек — тот, кому вы помогли стать профессионалом

Например, гость жалуется бариста, что кофе недостаточно крепок. Некоторые высокомерно фыркают в ответ. А лучше рассказать про сорта зерна, способы обжарки и заваривания, объяснить разницу между крепостью и горечью. Если вы откроете клиенту кофейную культуру, он будет пить у вас кофе всю жизнь.

Поделиться статьей

Эффективная работа с возражениями клиентов

Если клиент зашел в магазин, то это уже говорит о его намерении купить одежду и ваша задача – заставить его принять решение в пользу вашего магазина, а не конкурента на соседней улице. На практике розничных продаж в магазине одежды вся работа с возражениями и убеждением покупателя ложится на плечи продавца-консультанта, который вживую общается с клиентом. И для вас важно обучить персонал правильно общаться с покупателями.

Когда покупатель возражает, он хочет, чтобы его переубедили

Что такое возражение клиента? По сути это – аргумент, который приводит покупатель, почему он в данный момент не хочет/не может совершать покупку именно в вашем магазине. Обычно клиент делает это, скользя взглядом по полкам, вешалкам и стойками с одеждой, и в тайне надеется, что продавец переубедит его в обратном, предложив более выгодное предложение, скидку, акцию или бонус – т.е. то, что сделает покупку целесообразной в его собственных глазах.

Итак, какие основные возражения можно услышать от покупателя (П) в магазине одежды и чем должен парировать продавец-консультант (К)? В практике обучения успешным продажам существует множество техник и приемов эффективного общения с покупателями, но не для каждой области бизнеса они подходят. Рассмотрим те, которые подходят для розничных продаж в магазине одежды. Первая и самая распространенная методика в работе с возражениями клиентов – «Да, но…»

П: У вас все дорого!

К: Да, но зато у нас качественная одежда от производителя.

П: В соседнем магазине такая же вещь стоит дешевле!

К: Да, но зато у нас действует акция, по которой вы можете купить эту вещь на 50% дешевле, если…

П: У меня уже есть такая рубашка!

К: Да, но посмотрите на этот вариант, который можно сочетать с…

Еще одна эффективная методика работы с возражениями – уточняющие вопросы и встречные предложения, против которых покупатель не найдет что возразить, и либо уйдет, либо достанет кошелек.

П: Ваша одежда дорогая!

К: С каким магазином вы сравниваете цены? Что именно для вас дорого? Насколько цена высока для вас? Не хотите ли оформить дисконтную карту и всю одежду с 30% скидкой?

П: Я видел похожую вещь в другом магазине в два раза дешевле!

К: В каком именно магазине? Вы уверены, что это была оригинальная одежда от производителя? Не хотите поучаствовать в акции «купи две вещи по цене одной»?

П: У меня сейчас нет денег покупать еще одни брюки!

К: А когда у вас появятся свободные средства? Не хотите навестить нас конце месяца, когда будет распродажа?

В действительности, методик убеждения клиента в реале, когда он находится в процессе выбора и сравнения, достаточно мало по сравнению с телефонными продажами по методу «холодных звонков». Поэтому важно создать для покупателя психологический комфорт во время пребывания в вашем магазине. Многих раздражают слишком назойливые консультанты, которые следуют за покупателем по пятам с вопросом «Вам чем-нибудь помочь?» Если несколько лет назад считалась эффективной методика психологического воздействия на покупателя с целью вызвать у него чувство вины за отказ столь услужливому и доброжелательному человеку, то сегодня этот прием рассматривается как негативный и способствующий отказам.

Современный покупатель стал более независимым и требовательным, а также приобрел устойчивость к различным психологическим манипуляциям. И описанные выше приемы общения с клиентом работают в том случае, если человек сам первый заговаривает с консультантом, или же своим видом показывает, что зашел не случайно и ищет для себя что-то. Идя на контакт с продавцом, покупатель уже на 50% готов сделать покупку, но хочет, чтобы его убедили и избавили от сомнений. Поэтому обучать персонал магазина нужно в новом ключе: предоставить клиенту видимость свободы выбора, но при его готовности мягко склонять к покупке с помощью доброжелательного (не наигранного) общения и искреннего желания помочь.

Как работать с возражениями клиентов в нынешней экономической ситуации

Эксперт по продажам, преподаватель Русской Школы Управления
Максим Горбачев — о способах преодоления отговорок клиентов. Основные тезисы прямого эфира.

Сложно влиять на продажи, если ваш товар не помогает потребителю решать его задачи. В продажах следует исходить из потребностей клиента и отталкиваться от его возражений, которые можно разделить на два типа: 

  1. Отговорки, когда клиент стремится прекратить общение с менеджером по продажам, который делает холодные звонки. 

  2. Собственно возражения. Обычно они возникают на следующем этапе продаж и имеют конкретную причину. Например, клиент сравнивает различные коммерческие предложения поставщиков и исходит из цены, сроков поставки, наличия отсрочки платежа.

Как преодолеть отговорки клиентов

При работе с отговорками основная задача менеджера по продажам — продолжить контакт, договориться о каком-то следующем шаге: о встрече, отправке коммерческого предложения. Разберем несколько классических отговорок и приемы для их преодоления. 

Лучшие условия 

Есть старый прием, который работает, если менеджер по продажам уверен в преимуществе его предложения в сравнении с основными конкурентами. С точки зрения предложения услуг он сложнее, но тоже может сработать. Фраза звучит так: «Поставщик — это тот, кто предлагает лучшие условия. Давайте сравним условия, и вы решите, с кем вам выгоднее работать». 

Поставщик №2 

«Я не предлагаю вам менять поставщиков. Просто рассмотрите наше предложение, чтобы понимать, что можно у нас закупить, понять уровень цен». Вариант можно модифицировать в зависимости от специфики рынка, но ключевой момент при этом варианте — подстройка, предложение не менять существующих поставщиков. 

Краткосрочные задачи

Апелляция к краткосрочным задачам человека, который занимается закупками. Перед многими специалистами из этой сферы стоит задача постоянно улучшать условия работы с поставщиками. И самый простой способ это сделать — получить предложения конкурентов на аналогичную номенклатуру продуктов или на подобные услуги. После этого работник отсылает полученное предложение своему поставщику и требует снизить цену под предлогом перехода к конкуренту. 

Поэтому можно сделать ставку на промежуточный результат для получения потребности или заявки: «Сергей Петрович, у вас уже есть поставщики. Результат общения — счет (или предложение), благодаря которому вы сможете получить от них более выгодные условия. Посмотрите наши цены и решите, как распорядиться этой информацией». Это первый этап, на котором важно понять потребность клиента, далее с ней работать и, возможно, получить заявку, которую иначе получить было бы невозможно. 

Работа с линией времени 

Во время холодного звонка у сотрудника компании — потенциального клиента, с которым мы непосредственно общаемся, потребность в нашем продукте не очень велика. И нужно пытаться из неактуальной для него ситуации переключить его в прошлое или будущее. Причем это прошлое/будущее может быть как положительным, так и отрицательным. 

Например: «Сергей, а в прошлом были ситуации, когда вы сомневались в необходимости общения с новым поставщиком? А потом стали с ним работать и все сложилось. Я уверен, что у нас более или менее такая же ситуация». 

Или из подобных «наивных», но работающих историй — вопрос в будущее: «Иван Иванович, через год мы с вами при обсуждении очередной заявки будем вспоминать, как некоторое время назад соревновались в целесообразности встречи (общения)». 

Также можно использовать варианты негативного будущего или прошлого: «Сергей Петрович, мы пришли в ваш регион, ищем партнеров. Поэтому с помощью этой продукции вы сможете зарабатывать больше на брендах, которые сейчас находятся в вашем портфеле. И мы обратились в вашу компанию как к одному из операторов региона. Если вы не готовы рассматривать сотрудничество, мне придется сделать предложение другим компаниям. Безусловно, мне хотелось бы начать работу именно с вами, обсудить точки соприкосновения, ввести нашу продукцию в ваш ассортимент, а не в ассортимент другой компании». Этот вариант — про усиление конкурентов. 

Или еще один вариант: «Наверняка бывает, что у ваших текущих поставщиков в сезон товара нет в наличии. Поэтому у меня предложение: посмотрите, что у нас есть. Проработаем вопрос, чтобы вы могли на будущее понимать, какую продукцию использовать и что вы можете закупать у нас». А дальше можно рассуждать о пробных поставках, отработке схем. 

Амортизация

На возражение «У нас есть поставщики, мне ничего не нужно» вы отвечаете: «Ну, это нормально, мои клиенты мне периодически говорят то же самое». И далее переходите к вопросам: «А подскажите, когда вы в последний раз закупали противопожарный клапан такого-то бренда?». Так вы переключаете внимание, управляете диалогом. 

Вообще, при работе с этой отговоркой («У нас есть поставщики, мне ничего не нужно») мы должны положительно оценить конкурента: «Приятно общаться с человеком, который ценит своих поставщиков, ценит своих партнеров». Менеджеры по продажам редко используют такой вариант подстройки. 

Понятно, что этот вариант ответа сам по себе не решает проблему и требует развития. Нельзя спрашивать, доволен ли клиент своим поставщиком, потому что он на это ответит, что, разумеется, доволен, иначе бы с ним не работал. Лучше спросить: «Вы на 100% довольны поставщиком, или как обычно?»

Часть клиентов начинает задавать уточняющие вопросы: «А как обычно — это как?», что открывает возможности для обсуждения традиционных проблем с поставщиками (например, не всегда есть в наличии нужная продукция, расходуются кредитные лимиты, сезонные сложности с доставкой). 

Еще можно задать «наивный» вопрос: «А разве это мешает работать с нами?». Конечно, если вы поставщик популярной услуги (телефонии или связи, например), то это не сработает. 

Менеджеры по продажам часто слышат фразу: «Мне ничего не нужно». Но, узнав более подробно, что можно решить задачи, связанные с уменьшением сроков поставки, компании делают заявку, дают заказ. Можно использовать фразу: «Скажите, а ваши нынешние поставщики, когда к вам обратились, тоже услышали, что ничего не нужно?». И затем выйти на проработку заявки, отправку информации, встречу.


«Книжная полка РШУ» — подкаст о классике мировой бизнес-литературы. Слушайте обзоры книг от наших экспертов.

Нет задачи 

Этот прием применяют, когда потенциальный клиент говорит, что ваше предложение неактуально, сейчас несезон и закупать товар он не планирует: «У меня нет задачи продать товар сейчас, так как у вас существует товарный запас и отсутствует текущая потребность. И мы можем спокойно обсудить условия будущих поставок». 

Обмен ролями 

Если вы общаетесь с руководителем, коммерческим директором небольшой компании, используйте обмен ролями, обсуждение ценности и выгоды работ. Говорите о некоей текущей ситуации, в которой находится пусть даже не он, но его сотрудники: «Сергей Петрович, неужели ваши менеджеры по продажам, когда им говорят, что потенциальному партнеру ничего не нужно, кладут трубку и прекращают общение? Я уверен, что они более настойчиво рассказывают о выгодах сотрудничества. Давайте за несколько минут я расскажу, чем мы можем быть вам полезны». 

Когда вас просят «Высылайте на почту» — это очевидная попытка отвязаться — попробуйте спровоцировать: «О, когда так говорят, обычно не видна выгода работы, хочется побыстрее закончить разговор. Сергей Петрович, чтобы помочь понять, чем мы можем вам быть полезными, подскажите, пожалуйста…” — и выходите на другой уровень разговора. 

Это лишь несколько приемов, которые можно использовать в холодных звонках. Они работают, если клиент целевой, у него есть текущая (или в перспективе) потребность в ваших товарах, потому что в В2В-продажах актуализировать ее невозможно. А менеджеры по продажам должны понимать, что те, к кому они стучатся, делают звонки, пытаются инициировать дальнейшие контакты, имеют потребность (регулярную или периодическую). Тогда можно двигаться дальше, несмотря на первичное сопротивление контакту. 

Развивайтесь вместе с нами, учитесь в удобном формате в любое время и в любом месте! Посмотрите каталог наших учебных программ.

Следите за нашими обновлениями:

Работа с возражениями. Личный опыт

Идеальный с точки зрения продавца клиент сразу после презентации покупает самый дорогой товар из предложенного вами ассортимента и довольный уходит из магазина. Здорово, правда?!

К сожалению, не все так гладко в работе продавца. Иногда приходится отвечать на возражения клиентов, и даже спорить с ними.

Но не стоит воспринимать возражения клиента «в штыки». В конце концов, он покупает товар на свои личные деньги и хочет получить грамотную консультацию и ответы на все интересующие его вопросы.

А может быть, вы просто недостаточно подробно рассказали клиенту о товаре и теперь пожинаете плоды своей торопливости?

Так или иначе, наберитесь терпения и приготовьтесь отвечать на каверзные и не всегда приятные вопросы клиента.

При работе с возражениями существуют безусловные правила:

  • Никогда не спорьте с клиентом, примите его возражение, потому что клиент всегда прав (при этом принятие возражения не означает, что вы с ним согласны).
  • Никогда не перебивайте и не атакуйте клиента.
  • Никогда не воспринимайте возражения клиента как проявление его личностных качеств.

Важно научиться задавать собеседнику «правильные» вопросы, чтобы он постепенно сам пришел к нужному вам выводу. Этот метод называется – «прием Сократа». Изучите его и используйте не только в работе, но и в жизни для убеждения людей.

Давайте рассмотрим алгоритм преодоления возражений:

  1. Выслушайте возражение клиента.
  2. Подтвердите, что вы поняли суть возражения.
  3. Уточните, правильно ли вы поняли суть возражения.
  4. Ответьте на возражение.
  5. Подтвердите ответ («Мне удалось ответить на Ваш вопрос?») и двигайтесь дальше.

Возможные возражения клиента и примеры ответов на них

Возражение «Мне надо подумать»

  • «Давайте подумаем об этом прямо сейчас. О чем именно Вам хотелось бы получить больше информации?»
  • «Я понимаю Ваше желание подумать. Мне хотелось бы услышать от Вас некоторые соображения «за» и «против» немедленной покупки».
  • «Вас что-то не устраивает?»
  • «У Вас есть какие-то сомнения?»
  • «Что Вам мешает принять решение здесь и сейчас?»
  • «Я уважаю Ваше желание подумать. Но если у Вас есть какие-то сомнения, давайте разрешим их сейчас».

Возражение «Мне это не нужно/Меня это не интересует»

  • «Можно ли узнать, Вам это не нужно именно сейчас или Вас в принципе это не интересует?»
  • «Вас это не интересует только сейчас или вообще?»
  • «Возможно, Вас это не интересует. Но позвольте рассказать Вам о преимуществах данного товара, может быть, тогда вас заинтересует мое предложение?»
  • «Знаете, у некоторых наших покупателей было подобное мнение. Но, по отзывам наших постоянных клиентов, они очень довольны данным товаром».

Возражение «Не очень нравится»

  • «А что конкретно Вам не нравится?»
  • «Что смущает Вас больше всего (цвет, размер, функции)?»

Возражение «Я обычно покупаю в …»

  • «Да, мы знаем этот магазин, там действительно работают хорошие специалисты. И в то же время хотелось бы обратить Ваше внимание на ассортимент нашего магазина (преимущества по сравнению с конкурентами – цена, производитель, новинки, акция)».

Возражение «У меня недостаточно денег/У меня нет на это денег/Ваша цена слишком высока»

  • «В сравнении с кем/с чем?» (исследование, открытый вопрос)
  • «А сколько это должно стоить, по-вашему?»
  • «Мы могли бы снизить цену, но тогда давайте с Вами договоримся, какими свойствами продукта придется пожертвовать, и хотели бы Вы этого?»
  • «Тогда зачем Вам этот продукт, если у него не будет этих качеств?»
  • «Продукт с этими качествами должен иметь такую цену!»
  • «Да, действительно, на первый взгляд, кажется, что наш товар стоит немало. И в то же время, согласитесь, качественный продукт не может стоить дешево. Очевидными достоинствами данного товара являются (проговорить еще раз основные преимущества) … И все это обойдется Вам всего…»

Одно из самых сложных возражений, которое только можно придумать – «ДОРОГО!!!». Действительно, как можно повлиять на клиента, у которого просто нет в наличии достаточной суммы для покупки.

Но не пугайтесь! Даже на такое серьезное возражение можно ответить так, что клиент изменит свое решение и сделка совершится. Может быть, по истечении некоторого времени, но совершится.

При преодолении возражения «дорого» нужно менять не цену, а ценность продукта (повышать ее, тем самым понижая стоимость продукта для клиента).

Стоимость = Цена / Ценность (выгоды, которые приносит данный продукт для клиента)

Пример разговора:

Клиент: «Это дорого»

Продавец: «Скажите, пожалуйста, вы это сказали о цене или о стоимости».

Клиент: «Не вижу разницы».

Продавец: «Цена состоит из затрат на производство товара, его доставку и сервис. Стоимость – это те выгоды, которые вы получаете, приобретая данный товар.

Если вы купите подержанную  машину,  затраты на ее обслуживание будут значительно выше. При покупке нового автомобиля эти затраты будут минимальны, тем более, что он будет находиться на гарантийном обслуживании. А теперь давайте посчитаем, сколько вы потратите материальных средств и душевных сил, когда ваша подержанная машина сломается?»

Ценность товара обычно складывается из тех выгод от его использования, которые он приносит клиенту.  Если вы еще на этапе презентации донесете до клиента все выгоды от использования товара, возражений по цене возникнуть не должно.

Если возражения преодолены и клиент готов к покупке, можно переходить к заключительному этапу продажи – заключению контракта.

Работа с возражениями: практические примеры убеждения

Возражения — это показатель двух аспектов продажи. Первый означает, что клиенту небезразлично ваше предложение, таким образом, наличие возражений показывает вам, что у вас есть шанс, а у клиента есть интерес. Вторым аспектом является то, что наличие большого количества возражений и вопросов — это следствие вашей слабой подготовки продажи на предыдущих этапах.

Возражения — это следствие ошибок этапа выявления потребностей и презентации. Если вы на предыдущих этапах все сделали правильно, определили, в чем нуждается клиент, усилили эту потребность, а затем грамотно ему описали то, как вы решите его проблемы, то откуда взяться возражениям? Какими бы причинами ни объяснялись возражения, они показывают, в каких направлениях нужно работать с клиентом.

Задавая вопросы и возражая, зачастую клиент хочет развеять свои последние сомнения и дополнительно убедиться в правильности своего выбора. К сожалению, нередко клиенты скрывают истинные причины возражений. Иногда они не могут открыто о них говорить или же не хотят объяснять причины своего отказа. Именно эти причины могут быть глубоко завуалированы и скрыты. Их нужно открыть, чтобы суметь преодолеть. Ваша задача — понять, почему вам говорят «нет», чтобы либо преодолеть это «нет», либо учесть его при следующей продаже.

 

Возражения бывают четырех основных типов:

  • истинные;
  • высказанные;
  • ложные;
  • скрытые.

 

Наиболее неприятны последние два. Их роднит то, что после проговаривания все они становятся вашими инструментами. Поэтому основной способ борьбы с возражениями — это узнать все о них и их истинных причинах. Следующим шагом будет устранение причин беспокойства у клиента.

Переговоры, как и любой процесс, нуждаются в ресурсах. В человеческой деятельности ресурсы всегда ограничены. Время — ограниченный ресурс, его у любого человека не более 24 часов в сутки. Другой составной частью этого бюджета является энергия человека, его силы; чем дольше продолжаются переговоры, тем больше уходит сил или энергии. Следующим ограниченным ресурсом являются деньги.

Во время переговоров каждый из участников теряет деньги, и зарплата каждого из участников — лишь самая малая часть того, что они тратят. Поэтому, работая с возражениями, мы всегда играем с бюджетом, прямо или косвенно, со всеми его ресурсами. Это отчетливо видно при применении каждой из описываемых далее техник.

Рассмотрим основные типы и приемы борьбы с возражениями. Каждый из них основан на определенном психологическом законе или шаблоне поведения. Но все они объединены одной целью: добраться до настоящих критериев оценки и помочь клиенту заново взвесить ваше предложение, убедив в наибольшем соответствии его потребностям. Основное правило работы с возражениями — это серьезное отношение к любому возражению, невзирая на его формулировку или содержание. Получив возражение, возьмите паузу. Постарайтесь понять истинные мотивы такого ответа, продумайте возможные варианты и начинайте постепенно излагать свою точку зрения.

 

Она заключается в использовании в речи продавца элементов выражений и вопросов собеседника. В результате продавец и покупатель начинают говорить на одном языке, об одних и тех же вещах. Часто при использовании простых слов во время разговора собеседники вкладывают в свои слова различное значение. Именно поэтому людям часто трудно договориться. Для того чтобы преодолеть различные неясности и двусмысленности, используется техника переформулирования.

 

Клиент. У нас сложная технология производства. Переучивание продавцов и смена технологических процессов для нас сопряжены с большими издержками

Продавец. Да, при вашем сложном процессе и больших затратах на перемены нужно осторожно подходить к смене технологий, именно поэтому наши специалисты перед внедрением тщательно изучают деятельность наших клиентов, чтобы максимально снизить риски от внедрения.

 

Также эта техника прекрасно работает при переформулировании вопросов в совокупности с другой, очень эффективной техникой встречных вопросов.

 

  • Клиент. Что будет, если ваши машины сломаются в отдаленном районе? Как быть с ремонтом?
  • Продавец. То есть вы хотите узнать, как мы будем осуществлять гарантийный ремонт, если наши машины сломаются где-нибудь на участке?

 

В этом диалоге продавец несколько заостряет вопрос в свою сторону, при этом практически полностью использовав выражение клиента. Для клиента это будет дополнительным показателем того, что его понимают и что обсуждаемый вопрос — это именно то, что он имеет в виду.

 

Вы делаете гипотетическое предположение о том, что проблема, мешающая договору, решена. Готов ли клиент тогда работать? Если нет, почему? И так с каждым высказанным возражением. Эта техника позволяет не бороться с ложными возражениями, а, игнорируя их, переходить к возражениям следующего уровня.

 

  • Клиент. У нас нет денег на покупку ваших станков.
  • Продавец. А если мы с вами решим вопрос с оплатой и у вас деньги появятся, вы купите наше оборудование?
  • Клиент. Да я бы с радостью, но куда же я дену старые станки?

 

Из приведенного выше диалога можно сделать вывод, что отсутствие денег не является основной причиной отказа от сделки, и теперь можно перейти к следующему уровню возражений, который тоже может не быть основным.

 

Эта техника еще более проста и безопасна, чем предыдущая, и помогает выяснить истинную причину отказа. Она предполагает у продавца умение вытаскивать возражения клиента, даже не рассматривая их, одно за другим.

 

  • Продавец. У нас есть зачетные схемы, при которых мы забираем ваше старое оборудование и учитываем его стоимость при оплате сделки. Если мы решили эту проблему, есть ли что-то еще, что может помешать нашему сотрудничеству?
  • Клиент. Да это же придется делать ремонт всего цеха? Слишком большие затраты.
  • Продавец. А еще что-то есть?
  • Клиент. Ну конечно, всех рабочих придется переучивать!
  • Продавец. Это все? Или вы видите еще какие-то трудности?

 

Продавец вытягивает возражения клиента, даже не пытаясь их обрабатывать. Это позволит продавцу в дальнейшем, определив самое важное возражение, начать с него. Такой подход дает продавцу свободу маневра: он уже может выбирать, с какого из возражений ему начинать удобнее. После того как большая часть возражений выведена на поверхность, инициатива в руках продавца.

 

Техника предполагает рассматривать каждое возражение как искреннее. Применяется она следующим образом: сделав вид, что вы верите возражению клиента, вы начинаете решать эту проблему с энтузиазмом, предлагая клиенту пути к ее преодолению. В ответ он высказывает вам новое, и так до настоящего возражения. Техника очень трудоемкая и опасная с точки зрения репутации: если каждое возражение принимать как искреннее, можно показаться непрофессионалом. Но время, затрачиваемое клиентом на ответы, можно использовать для дальнейшего убеждения.

 

  • Клиент. У нас совершенно нет места на полках, чтобы поставить вашу продукцию.
  • Продавец. Да, у вас много поставщиков, я часто об этом слышу. Мы можем рассчитать вашу полку, помочь составить планограмму выкладки и расширить полезное пространство.
  • Клиент. Знаете, у нас всего один грузчик, он не будет успевать разгружать машины, если мы еще и с вами будем работать.
  • Продавец. Да, я вас понимаю, мы можем для вас сажать в машину специального рабочего, который будет помогать вашему грузчику.

 

При всей очевидной надуманности вышеперечисленных проблем продавец решал их как актуальные. Скорее всего, после долгого разбирательства с такими «пустышками» он дойдет до реальных причин, но это займет определенное количество времени.

 

Вы «раскрываетесь» перед клиентом, показывая все свои козыри и все предстоящие трудности. Тем самым вы провоцируете его на взаимность, стараясь получить истинное возражение, чтобы начать с ним работу. Это техника основана на доверии, демонстрации искренности и заботы об интересах и нуждах клиента.

Большинство продавцов, пытаясь получить заказ любой ценой, обрушивают на клиента поток аргументов, стараясь заставить его признать необходимость покупки. Но вспомните: когда вас в чем-то горячо убеждают и при этом настаивают, что для вас это невероятно полезно, как часто вы сразу достаете деньги и отдаете их оратору? Как часто, чем сильнее вас начинают убеждать, тем сильнее вы начинаете сомневаться в целесообразности покупки?

Поэтому при каждой продаже клиент подозревает продавца в своекорыстии и все его аргументы воспринимает через призму недоверия. Техника искренности позволяет отчасти снять с продавца подозрение в своекорыстии.

 

  • Клиент. Мне нужно подумать, я не уверен, что это лучшее предложение.
  • Продавец. Знаете, вы правы, вы откровенно высказываете свои сомнения, и я тоже буду с вами откровенен. Мне по внутреннему регламенту позволено делать всего 3%-ную скидку. Но для отдельных видов клиентов я могу давать все 5%. Большей скидки я не могу дать. Но это коммерческая информация, теперь вы знаете все и можете принять решение. Я не хочу ничего скрывать от вас, поэтому можете задавать любые вопросы.

 

«Раскрываясь» подобным образом, продавец показывает, что он откровенен, а такой подход подталкивает клиента к ответной рефлекторной искренности. При использовании этой техники клиент может сказать, что действительно является причиной его отказа. Продавцу именно это и нужно, чтобы убрать причины беспокойства клиента.

Если с клиентом уже какое-то время работали, то необходимо найти моменты, которые доставили ему удовольствие при работе с вами. Например, призы, скидки, поздравления и т. п. В случае отказа вы стараетесь переместить его эмоциональное сознание на приятное воспоминание о сотрудничестве с вашей фирмой.

 

  • Продавец. Помните, как хорошо было вам, когда вы получили от нас в подарок путевку?
  • Клиент. Да, конечно помню, чаще бы вы так делали!
  • Продавец. Мы сейчас как раз разрабатываем новую систему развития наших лучших клиентов и хотели бы получить от вас совет, что было бы для вас интересно.
  • Клиент. Да, с вами интересно работать, часто что-то новое появляется.

 

При применении этой методики главное — заставить клиента снова пережить те ощущения и захотеть испытать их снова, может быть, и в перспективе. Регулярное использование этой техники позволяет закрепить у ваших партнеров чувство: с вами хорошо, без вас неинтересно.

Обратное использование — это перемещение эмоционального состояния собеседника в зону отрицательных эмоций, когда он работал с вашим конкурентом и имел неприятности. Такой подход (со мной хорошо, без меня плохо) — основной принцип формирования клиентской лояльности.

 

На листке бумаги делаете весь расклад недостатков и преимуществ своего предложения в два столбика. А затем, убирая недостатки, которые так не нравятся клиенту, убираете и преимущества, так как все чего-то стоит. Причем убирать нужно сначала существенные для клиента преимущества и несущественные недостатки. Таким образом продолжаете до тех пор, пока клиент не согласится либо не откажется. Эта техника показывает клиенту ценность каждого пункта в вашем предложении и предлагает делать выбор между ценой и ценностью.

 

  • Клиент. Это очень дорого, на рынке автомобиль этого класса можно купить гораздо дешевле.
  • Продавец. Конечно, какую бы низкую цену мы ни дали, всегда будет кто-то, кто готов продать дешевле. Давайте посмотрим, что можно сделать с ценой. Вот можно посмотреть комплектацию без подушек безопасности, без гидроусилителя руля, без запасного колеса. Вот теперь получается та цена, о которой вы говорили.
  • Клиент. Но зачем мне такая машина. А если оставить гидроусилитель, сколько будет стоить машина?

 

В этом случае мы убираем существенные факторы, добавляя при этом несущественные преимущества. Как в вышеприведенном примере, человек сэкономит относительно автомобиля не такую большую сумму, но потеряет в комфорте на весь период пользования автомобилем.

При применении этой техники важно проявлять искренность, не нужно хитрить: это сразу будет замечено клиентом и интерпретировано не в вашу пользу. Понятно, что и играть не в свою пользу тоже не нужно. Пользуясь этой техникой, важно при подготовке к переговорам, которую хороший продавец делает постоянно, свое предложение разбить по возможности на более мелкие составляющие, чтобы потом собрать в возможном количестве вариантов. Это нужно, чтобы вы еще до переговоров имели обзор возможных комбинаций, которые вы можете предложить клиенту. Имея такой обзор, вы сможете в нужный момент сформировать нужную комбинацию предложения.

 

Данная техника заключается в том, что на все вопросы клиента вы отвечаете вопросами: « Какую скидку вы можете дать?» — «А сколько вас устроит?» При этом все вопросы и ответы, имеющие хоть какую-то значимость, сразу фиксируете в две колонки.

В итоге у вас получится резюме беседы со всеми возражениями клиента и его же ответами на них. И вам останется только подвести итог. Эту технику называют также «техникой ежа».

Цель ее — не отвечая на вопрос, задавать встречный. Это позволяет не вступать в полемику с клиентом, а продолжать выявлять причины, мешающие сделке. И также подключать интеллект клиента для работы с его же возражениями. Встречный вопрос может полностью нивелировать вопрос вашего противника и, более того, спровоцировать его на выдачу вам дополнительной информации.

 

  • Клиент. А почему вы не доставляете товар к нам? Все на рынке уже доставляют.
  • Продавец. Скажите, пожалуйста, что для вас важнее: доставка или цена?
  • Клиент. Ну, цена, конечно, важнее, но вы могли бы и доставлять.
  • Продавец. А у вас есть возможности для разгрузки составов точно по времени?
  • Клиент. Нет, вагоны мы не разгружаем.
  • Продавец. А если ваше оборудование в дороге будет испорчено, сколько времени придется потратить на переналадку? Во что это обойдется вашей компании?

В этом примере продавец не отвечал ни на одно возражение клиента, задавая встречные вопросы, отвечая на которые клиент сам убеждал себя, пусть о даже не высказывая свои убеждения вслух. Продавец лишь наводил клиента на эти мысли.

Данная техника позволяет практически в любой ситуации удерживать контроль над ходом переговоров, потому что на самый сложный вопрос, который может фактически погубить сделку, можно не давать ответа, а, задав встречный вопрос, получить время для раздумий и дополнительную информацию, которая, возможно, поможет дать более эффективный ответ.

Используя эту технику встречных вопросов, не стоит увлекаться, отвечая на каждый вопрос встречным вопросом, при утере чувства меры есть риск вызвать раздражение клиента и испортить отношения. Как и любая техника, эта требует умеренности и своевременности ее использования.

 

***

В заключение хотели бы вам посоветовать вести свой справочник возражений. Это таблица, которую рекомендуем заполнять постоянно. Через какое-то время все возражения клиентов, новых и старых, для вас уже не будут сюрпризом. Отвечать вы на них будете легко. Ниже приведен пример такого справочника. Дополняйте его своими вариантами — чем больше вариантов, тем больше у вас шансов стать результативнее.

Работа с отказами: как вернуть клиента

Клиенты отказывают компаниям каждый день. Кто-то при первом контакте с менеджером, кто-то – в последний момент, когда счет уже выставлен. Важно не прощаться с клиентом, а продолжать взаимодействие: работать с возражениями, выходить на повторный контакт, мониторить его потребности и подталкивать к покупке. Эта статья о том, как мы в RocketSales работаем с отказами и о том, как бизнес может сделать потенциальных клиентов реальными. 

Чем отказники отличаются от нецелевых пользователей? 

Отказники – это клиенты, которые обратились в компанию, но на определенном этапе общения с менеджером отказались от покупки по какой-либо причине. Главная особенность таких клиентов – у них есть целевой запрос, интерес к вашему продукту и потребность в нем. Отпускать их только потому, что они однажды сказали вам «нет», значит упускать потенциальную прибыль. 

Пример из нашего опыта.
Наш клиент, онлайн-магазин одежды, генерировал около 400 заявок ежемесячно. Покупку оформляли лишь 6% клиентов. Причиной 25% отказов было отсутствие денег. Да, люди клали товар в корзину, оставляли заявки, но, когда менеджер с ними связывался, они говорили, что денег сейчас нет и покупать они не будут.

После аналитики количества и причин отказов, магазин ввел дополнительную опцию для тех, кто не готов сейчас оплачивать товар: можно заказать товар с доставкой на дом, а оплатить после примерки, если вещь подошла.

Конверсия в продажу выросла до 34,5%.

Для разных сфер бизнеса процент людей, которые решили «подумать» и не вернулись в воронку продаж, имеет свою норму. В зависимости от емкости рынка критерии количество отказников меняется.  

Выявление причин отказа 

Иногда отказ – прогнозируемый исход. Но порой он случается тогда, когда менеджер был уверен в успехе сделки. Возражения могут возникнуть как в самом начале диалога, так и после презентации и даже после оплаты. Необходимо определить этапы, на которых клиенты отказываются от покупки и понять причины отказа.

Вспомните себя в магазине. Вы нашли подходящие перчатки: красивый цвет, качественный материал, но не может найти свой размер. К вам подходит продавец и предлагает помощь. Нужный размер найден, но цена оказалась завышенной. В этот момент решающее значение имеют слова консультанта: сможет ли он убедить вас, что качество достойно этой цены? Если он предварительно узнал у вас, почему вы засомневались, то, скорее всего, подберет правильные аргументы. То есть если вы знаете причину отказа, вы можете с ней работать.

Причины фиксируются отдельным полем в карточке сделки в вашей CRM. Сейчас в RocketSales менеджеры выбирают причину отказа из выпадающего списка, заданного нами же в amoCRM. Но не стремитесь сразу создать такой список в своей компании.

При внедрении CRM-системы сделайте поле причин отказа текстовым, чтобы менеджеры заносили все причины так, как их обозначает клиент. По итогу первого месяца работы выгрузите все причины в таблицу и разделите на категории. Вы получите список категорий наиболее частых причин отказа. В идеале выделять не более 10 причин отказа и одна из них — другое, где менеджер может занести то, что не подходит ни под одну категорию.

Типы возражений

После выявления причин отказа потребителей, определить тип возражения станет значительно легче. 

Различают следующие типы возражений:

  • Отказался, но сомневается в своем решении. Клиент не уверен, нужна ли ему покупка или нет.
  • Готов согласиться, есть одно «но». Потенциального покупателя устраивают все характеристики, но один фактор не дает совершить покупку.
  • Согласен купить, но не сейчас. Клиента все устраивает, но ему надо подумать или он не готов сделать покупку прямо сейчас. Здесь может быть две причины отказа: нежелание покупать продукт вовсе и объективная причина, например, отсутствие денег, времени.
  • Категоричный отказ. Клиент не является целевым. Ему просто не нужен ваш продукт.

Составляем план работы с отказами 

Продажи бывают разовыми и долгосрочными. В зависимости от типа продаж меняется план работы. 

Слайд из презентации первого занятия курса по самостоятельному внедрению amoCRM


У разовых продаж есть свои особенности:

  1. «горячая» и нечасто повторяющаяся потребность,
  2. понятный продукт.

В таких воронках нужен интенсивный прогрев в адекватный период, пока человек находится в поиске решения или может отказаться от текущего подрядчика.

В долгосрочных продажах все иначе: 

  1. потребность становится постоянной,
  2. клиент рассчитывает на долгосрочное сотрудничество,
  3. ищет сложный продукт.

Здесь необходим равномерный прогрев, «взращивание» клиента, длительный период воздействия.

Независимо от того, разовая это продажа или долгосрочная, после выявления отказа, менеджер должен проработать сделку и постараться вернуть клиента в воронку. CRM-система – один из главных инструментов, который может в этом помочь. 

Во-первых, в ней хранится история переговоров с покупателями. Можно проанализировать причины успешных и нереализованных сделок, внести изменения в скрипты сотрудников отдела продаж. Многие возражения, например, по доставке товара, по бесплатным пробным экземплярам, по качеству или опыту использования другими клиентами, можно закрыть заранее, даже до того, как покупатель их озвучил. Это повысит доверие и лояльность потребителя, даст убедительные аргументы для согласия на сделку. При этом огромное значение имеет, насколько качественно ваши менеджеры фиксируют важные сведения в CRM.

Во-вторых, анализ потребности и истории заказов поможет заблаговременно подобрать индивидуальные предложения с ограниченными сроками действия и быстро закрыть сделку. 

В-третьих, коммуникация через CRM-систему позволяет подключить к общению коллег, работающих в других подразделениях, а по внутреннему чату и видеозвонкам быстро запросить требуемую информацию и выработать решение. Заказчик будет получать ответы на волнующие его вопросы максимально оперативно. Клиенты ценят внимательное отношение и начинают чувствовать свою ответственность перед людьми, которые так много времени уделили его потребностям. 

Давайте еще раз кратко повторим этапы работы с отказниками:

  1. Выяснить причины отказа.
    Задача менеджера узнать, почему сделка не состоялась и определить, насколько целевым был покупатель.
      
  2. Выслушать обратную связь покупателя.
    Так вы демонстрируете клиенту заинтересованность в удовлетворении его потребности, показываете, что видите решение возникших трудностей и готовы дать ему лучшие условия. 
  3. Проработайте возражения.
    Предупрежден, значит вооружен. Подготовьте контраргументы на самые частые возражения от клиентов, чтобы еще на шаг приблизить их к покупке. 
  4. Ответьте на вопросы клиента.
    Очень важно после работы с возражениями спросить у клиента, остались ли у него вопросы. И если вы понимаете, что еще есть незакрытые возражение, возвращайтесь к пункту №2. 
  5. Заключите сделку или закройте ее с задачей снова вернуться через промежуток времени.
    Даже если разговор снова завершился отказом покупателя, поблагодарите его за уделенное вам время и попрощайтесь. В CRM-системе зациклите работу со сделкой. Сделать это довольно просто: при перемещении сделки на этап Закрыто и не реализовано настройте создание новой сделки по этому клиенту в воронке Отказ. Так процесс работы с клиентом начнется заново, вы сможете связаться с ним через какое-то время и прозондировать наличие потребности. В случае, если вы по каким-либо причинам не используете CRM-систему или не знаете, как настроить зацикливание воронок продаж, используйте механику ручной проработки отказов.
Слайд из презентации первого занятия курса по самостоятельному внедрению amoCRM

Подробнее о воронках продаж, в том числе и о воронке для работы с отказами мы написали в статье 7 базовых воронок продаж. Там вы найдете подробное руководство, как настраивать воронки, какие этапы в них создавать и как автоматизировать работу менеджера, чтобы исключить возможность ошибок из-за невнимательности. 

Профессиональный уровень проработки отказов

Если вы не просто ищете рекомендации для начинающих, но видите потенциал своей базы отказов и готовы выстроить систему проработки потенциальных покупателей, у нас есть детальные видеоуроки по самостоятельному внедрению самых эффективных CRM-технологий. Как раз в первом обучающем модуле коммерческий директор RocketSales Георгий Кичев очень подробно рассказывает о возможностях работы с отказниками.

Например, о «взращивании» лидов.

Слайд из презентации первого занятия курса по самостоятельному внедрению amoCRM

Или о системе контроля качества, которая учит менеджеров правильно работать в CRM и увеличивает их результативность.

Чтобы узнать подробнее про форматы обучения, оставьте заявку в форме в этой статье или на странице курса.

Слайд из презентации первого занятия курса по самостоятельному внедрению amoCRM

Вебинар «Как работать с возражениями клиентов?» – в Университете бизнеса Уралсиб

Университет бизнеса Уралсиб приглашает принять участие в онлайн-вебинаре на тему «Как работать с возражениями клиентов?» – в Университете бизнеса,который пройдет 30 июня в 11:00 мск. Участие бесплатное, необходимо зарегистрироваться по ссылке. Количество мест ограничено.

Преподаватель – Анастасия Бердникова, сертифицированный бизнес-тренер, эксперт продаж в «мягких» нишах.

«Дорого! Мне надо подумать! Мне надо посоветоваться!» – типичные возражения клиентов, которые мешают продавцам закрывать сделки и доводить общение до результата. Что делать с возражениями и как сохранить клиента? Как отрабатывать возражения экологично и ненавязчиво? Именно о работе с возражениями пойдет речь на вебинаре.

Программа вебинара:

  • Возражения: любить нельзя ненавидеть. Хорошо это или плохо, когда клиент возражает?
  • Банк возражений и самые распространенные причины возражений клиента. Почему «дорого» это не всегда про цену?
  • Фатальные ошибки при работе с возражениями
  • Мягкая формула «3 П» при работе с возражениями
  • Дополнительные способы работы с возражениями

По итогам вебинара участники узнают о том, откуда берутся возражения, распространенные причины возникновения сомнений клиентов и о том, как можно предотвратить 80% возражений, а также как избежать ошибок при работе с возражениями и превратить возражения в выгоду.

Вебинар представляет собой прямой эфир длительностью 1,5 часа с полезным контентом, разбором кейсов, ответами на вопросы слушателей в прямом эфире. Ссылка на трансляцию будет направлена слушателю на e-mail после прохождения регистрации.

Обучающий проект Университет бизнеса Банка Уралсиб позволяет начинающим и опытным бизнесменам бесплатно получать необходимые знания для старта и развития бизнеса. В числе преподавателей – как профессиональные коучи, так и успешные бизнесмены.

Уже сейчас Вы можете посмотреть записи других вебинаров YouTube канале Университета бизнеса Банка Уралсиб.

УМНЫЙ способ работы с возражениями клиентов

  1. Работа с возражениями подразумевает реагирование на опасения потенциальных клиентов таким образом, чтобы предложить способ решения их проблемы, убедить их по собственному желанию, и помочь им продвинуться вперед на пути к покупке. Идея эффективной работы с возражениями состоит в том, чтобы предоставить потенциальным клиентам ценность и помочь им принять самостоятельное решение, не будучи назойливым или раздражающим. Интересно, что согласно исследованию, проведенному HubSpot, 82 процента продавцов считают, что они представляют ценность для потенциальных клиентов, тогда как только 34 процента покупателей согласны с этим мнением.

Надлежащая и тщательная работа с возражениями жизненно важна для успешного закрытия сделки и максимизации ее стоимости. Статистически говоря, согласно Annuitas, из закрытых потенциальных клиентов те, с которыми хорошо обращаются, вероятно, потратят на 47 процентов больше.

Если вы, как продавец, оставите какие-либо опасения покупателя без внимания и попытаетесь их похоронить, те же самые опасения наверняка всплывут на поверхность на более позднем этапе, и тогда их будет гораздо сложнее решить.

С другой стороны, если вы будете активно выявлять и эффективно обрабатывать возражения клиентов, ваши общие шансы на успех значительно возрастут.Даже если процесс не приводит к немедленному успеху, правильный подход повышает шансы на успех в будущих продажах.

  1. Целостная концепция эффективной работы с возражениями клиентов практиковать правильную основу для работы с возражениями клиентов.

    По сути, это четырехэтапный процесс, который в основном вращается вокруг слушания, понимания, изучения и ответа.

    2.1. Сделайте паузу и внимательно выслушайте возражение

    Первое, что нужно сделать, когда потенциальный клиент высказывает возражение, — это немедленно замедлить темп, сделать паузу и очень внимательно выслушать все, что он хочет сказать. Это очень важно, так как это заставляет клиента поверить, что вы искренне обеспокоены тем, что он хочет сказать, а также дает вам ясность в отношении того, что именно вы должны решить.

    Наоборот, большинство продавцов из-за беспокойства быстро перебивают клиента на полпути со своей версией, начинают говорить быстрее, чем обычно, или ведут себя взволнованно.

    Этот неверный нетерпеливый подход оказывается одним из наиболее распространенных способов, с помощью которого продавцы технологий раздражают потенциальных клиентов и просто теряют доверие и взаимопонимание, которые им удавалось построить до сих пор!

    2.2. Дайте потенциальному клиенту почувствовать, что его поняли

    После того, как вы терпеливо выслушали клиента, следующим шагом будет признание его беспокойства. Если вы продемонстрируете, что внимательно слушали их, вы немедленно вызовете чувство спокойствия в их уме и избежите возможного ненужного спора.Более того, этот шаг подтверждения иногда также дает вам шанс заставить покупателя поделиться более подробной информацией, даже не спрашивая вас!

    Эффективное подтверждение может быть выполнено несколькими способами, начиная от простого кивка головой и заканчивая повторением вопроса для его подтверждения. На самом деле, умный способ переформулировать проблему — это использовать методы зеркального отражения, чтобы побудить покупателя к дальнейшим уточнениям.

    Например, вы можете просто повторить последние несколько слов их возражения чуть повышающим тоном, как если бы вы задавали вопрос (не задавая его на самом деле!), а затем сделать паузу.Это автоматически создаст ситуацию, когда они начнут работать самостоятельно, не защищаясь. С другой стороны, если вы на самом деле начнете задавать им прямые вопросы, такие как «почему», вы можете перевести их в режим защиты, поскольку они могут начать чувствовать, что вы ставите под сомнение обоснованность того, что они думают.

    Следовательно, признание и создание у них чувства понимания и комфорта является важным следующим шагом, который нельзя пропустить.

    2.3. Изучите и выделите реальное возражение

    После того, как вы внимательно выслушали и признали, следующим шагом будет изучение высказанных опасений и проникновение в их суть.Во многих случаях то, что покупатель представляет в качестве своего возражения, не является правдой как таковой, а просто дымовой завесой, которую они создают, чтобы сойти с рук, рассказав свою настоящую причину. Например, они могут возражать против цены перехода на облачные решения, но на самом деле они могут колебаться по поводу перехода на облачные решения из-за своих оговорок с точки зрения собственной безопасности работы. Следовательно, как умный продавец технологий, вы должны знать, как изучить их истинные возражения и отделить фактические причины от тех, которые просто заявлены ради этого.Некоторые фразы могут быть очень удобными для этого.

    Например, в ситуации, подобной той, что описана выше, вы могли бы ответить, задав вопрос: « Если бы мы нашли решение угла затрат по отношению к облаку, какие другие препятствия необходимо устранить, прежде чем двигаться вперед?» Это заставит покупателя рассказать о своих истинных причинах. Если они в итоге не выдвигают никаких дополнительных возражений, то, по всей вероятности, то, что они сказали первым, является единственно верным.

    2.4.   Эффективно реагировать после нейтрализации сознания потенциального клиента

    Последний шаг в этой схеме — эффективно реагировать на возражение. Хороший способ начать с шага ответа — попросить разрешения таким образом, чтобы нейтрализовать разум покупателя еще до того, как вы начнете.

    Если вы начнете с того, что спросите их: «Могу ли я предложить решение вашей проблемы», есть вероятность, что они сразу же займут оборонительную позицию и проигнорируют все, что вы говорите за улыбкой.Вместо этого, когда вы спрашиваете разрешения, вам нужно проецировать себя как уязвимого , чтобы они нейтрально слушали то, что вы хотите сказать. Полезной фразой для этого может быть, может быть, «Могу ли я поделиться некоторыми мыслями по этому поводу?» Как только они дали вам свое истинное согласие, пришло время убедить и обратить их.

    Иногда переосмысление возражений как возможности действовать также может помочь убедить покупателей. Например, скажем, покупатель хочет отложить пробную версию вашего технологического решения, так как он очень занят отчетами за квартал.Вы можете переформулировать эту ситуацию, предположив, что, поскольку они очень заняты, сейчас — лучшее время, чтобы попробовать это, поскольку они могли бы выполнять свою работу с гораздо большей эффективностью, используя ваше программное обеспечение, и это гораздо полезнее сейчас, чем позже. Таким образом, рефреймы можно использовать, чтобы превратить проблемы в возможности, слабые стороны в сильные или неудачное время в лучшее время. В качестве альтернативы вы также можете предложить свою рекомендацию, альтернативу, пример из прошлого, когда вы решили ту же проблему, или даже следующий шаг для решения их проблем.

    Какой бы способ ответа вы ни выбрали, обязательно уточните, есть ли что-то, что еще нужно решить, или когда вы можете связаться с ними снова.

    1. Заключительные мысли…

    Возражения клиентов неизбежны в мире продаж технологий. Предвидеть их и эффективно реагировать на них с помощью хорошо продуманной структуры — это правильный подход к заключению большего количества крупных сделок — сейчас и даже в будущем!

    Умение работать с возражениями основывается на четырех принципах: выслушать клиента, дать ему почувствовать, что его понимают, и определить суть проблемы.Наконец, используйте всю эту информацию, чтобы ответить по собственному желанию, не оказывая на них никакого давления.

    Как технические продавцы, важно понимать, что даже если процесс обработки возражений не приводит к немедленному заключению сделки, если он сделан хорошо, он, безусловно, помогает построить подлинные долгосрочные отношения с потенциальными клиентами и влияет на шансы на будущее. относится положительно.

    Как обнаружить возражения ваших клиентов (и как с ними справиться)

    Если вы видели рекламный ролик, вы знаете все о попытках преодолеть возражения потенциальных клиентов.

    • «Но разве этот Chia Pet не нуждается в постоянном поливе?»
    • «Конечно, мне придется точить этот нож Гинсу снова и снова».
    • «Ты действительно хочешь сказать, что если я упал и не могу встать, мне нужно всего лишь нажать на кнопку? Это кажется слишком простым».
    • «Чтобы включить свет, достаточно хлопнуть в ладоши? Наверняка есть переключатель, который мне нужно щелкнуть.

    Когда дело доходит до продажи чего-либо, всегда будут возражения, которые необходимо преодолеть. У клиентов есть оговорки и вопросы, которые удерживают их от покупки.Это нормальная часть любого шоппинга.

    В этом нет ничего нового. До того, как Дэвид Огилви стал легендой рекламы (он был вдохновителем шоу «Безумцы»), он зарабатывал себе нашивки, продавая скороварки. Он написал об уроках, которые он извлек, в книге, которую он назвал «Теория и практика продажи плиты AGA» (конечно, она не имеет в виду продажи).

    В этой книге он научил потенциальных продавцов, как преодолевать такие возражения, как «Она слишком велика для моей кухни» и «Я сдаю только свой нынешний дом» — оба эти возражения были распространены в 1930-х годах.

    И хотя книга Огилви, возможно, не стала бестселлером, она дает нам как минимум два ценных открытия о преодолении объектов.

    1. Вам нужно  знать возражения  если вы собираетесь их преодолевать
    2. Как только вы узнаете возражения, вы можете встретить их лицом к лицу и преодолеть их

    Эти две идеи еще более важны для продавцов электронной коммерции поскольку вы обычно не разговариваете с клиентами лицом к лицу и не выслушиваете их возражения.Вам нужна проверенная стратегия для выявления потенциальных возражений и последующего их преодоления.

    Вот где мы вступаем. В этом техническом документе мы собираемся показать вам:

    • Основные типы возражений клиентов
    • Как определить возражения ваших конкретных клиентов
    • Как преодолеть эти возражения

    Что такое возражения клиентов?

    Рискуя констатировать очевидное, давайте убедимся, что мы все согласны с возражениями клиентов.

    Возражения клиентов — это опасения потенциальных клиентов, которые заставляют их колебаться (в лучшем случае) и отказываться (в худшем случае) от покупки в электронной торговле.

    Люди хотят быть уверены, что покупают хороший продукт. Мы все были обожжены продуктами, которые казались слишком хорошими, чтобы быть правдой. «Удивительная» сделка, которая оказалась провальной. Этот модный продукт, сделанный из некачественных материалов (кто-нибудь крутилки?).

    Возможно, это были часы, которые развалились через месяц, несмотря на заявления о высокой прочности.Возможно, это была программа по снижению веса, которая ничуть не помогла. В Интернете есть десятки юмористических статей о людях, которые покупали товары на Amazon только для того, чтобы обнаружить, что продукт совсем не такой, каким его изображали.

    Подобные инциденты вызывают у клиентов возражения. Они хотят убедиться, что продукт имеет справедливую цену, работает так, как задумано, прослужит долго и будет соответствовать их текущим потребностям. Сотни лет змеиного масла и продавцов подержанных автомобилей, информирующих клиентов о мнениях, вы должны быть готовы встречать клиентов там, где они есть.

    Почему вам нужно понимать возражения вашего клиента

    Каждое возражение клиента — это препятствие на пути к покупке. Большинство клиентов не склонны к риску; следовательно, чем больше у них возражений, тем больше они рискуют при покупке и тем меньше вероятность того, что они нажмут кнопку «Купить».

    И вот в чем суть: преодоление возражений не является самоцелью, а в конечном счете способ увеличить количество конверсий и продаж.  Чем больше вы сможете выявлять и устранять возражения, тем больше вы увеличите общее число конверсий и тем лучше у вас сложится взаимопонимание со своими клиентами.

    Но (и это очень важно) недостаточно просто ответить на общие возражения, например, предлагаете ли вы возмещение и сколько стоит доставка. Вам необходимо ответить на конкретных возражений ваших клиентов.

    Существуют возражения, характерные только для ваших клиентов, и эти возражения конкретно связаны с вашими продуктами и компанией. Вот почему так важно определить, что сдерживает ваших клиентов, а затем работать над их устранением. Если вы этого не сделаете, вы потеряете прибыль.Кроме того, вы хотите преодолеть возражения как можно раньше в процессе продаж. Как отмечает Лесли Йе из HubSpot:

    .

    «Нет ничего более опасного для сделки, чем оставлять возражения по продажам без внимания до финальных стадий. Чем дольше покупатель придерживается своего мнения, тем обычно сильнее это мнение — и тем труднее вам придется бороться с ним».

    Определите возражения, устраните их на ранней стадии, и вы будете на пути к увеличению своей прибыли.

    Как определить ваши уникальные возражения клиентов

    Легко думать, что вы знаете своих клиентов и их возражения, но если вы активно не изучаете свою аудиторию, есть большая вероятность, что вы не знаете о десятках возражений. Итак, каковы некоторые из различных способов изучения вашей аудитории?

    №1 – Исследование

    Есть несколько способов исследовать своих клиентов, чтобы определить конкретные возражения, которые у них есть.

    Определите свой индекс потребительской лояльности (NPS)
    NPS — это инструмент управления, который позволяет вам определить, насколько лояльны ваши клиенты, со значениями от -100 (все являются критиками) до +100 (все являются сторонниками).По сути, это показатель, который измеряет ваши общие отношения с вашими клиентами.

    NPS обычно рассчитывается на основе того, как клиенты отвечают на один вопрос: насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию/продукт/услугу другу или коллеге?

    Все, что больше 9, считается промоутером, меньше 6 — критиком, а число от 7 до 8 — пассивным.

    Чистая оценка промоутера = % промоутеров – % критиков

    После того, как клиент ответит, ему обычно задают ряд открытых вопросов, чтобы внести ясность в его ответ.

    Эти вопросы могут включать:

    • Как вы впервые узнали о нашей компании/продукте?
    • Какие три вещи больше всего вам не нравятся в наших продуктах?
    • Как мы можем улучшить ваш опыт?
    • Какие функции вы цените больше всего?
    • Как бы вы описали нашу продукцию другу?
    • Чего не хватает нашим продуктам?
    • Какие три причины почти остановили вас от использования наших продуктов?

    Задавая эти очень конкретные вопросы, вы можете получить представление о распространенных возражениях ваших клиентов.

    Выполнение пользовательского тестирования
    Пользовательское тестирование позволяет вам взглянуть на свой веб-сайт и процесс покупки глазами клиентов. По мере того, как пользователи проходят этапы исследования, выбора и проверки, вы можете видеть именно то, что заставляет их задуматься. Вы можете увидеть петли, в которые они застревают, и общие точки трения.

    Кроме того, когда пользователи озвучивают свои мысли в процессе тестирования, вы узнаете, что их смущает.Например, вы можете услышать, как пользователь говорит: «Как я могу увидеть опыт других клиентов, которые приобрели этот продукт?» или «Почему нет подробной информации об этой конкретной функции?»

    Ответ на эти вопросы может быть очевиден для вас, но не для ваших потенциальных клиентов. Пользовательское тестирование позволяет вам понять, что приходит в голову вашим клиентам, когда они находятся на вашем сайте.

    #2 – Живой чат

    Если на вашем сайте есть функция живого чата, вы находитесь на золотой жиле, когда дело доходит до определения возражений клиентов.Вы можете методично просматривать журналы чата и выделять конкретные вопросы, возражения и проблемы, которые возникают снова и снова. Затем вы можете собрать эти возражения и составить план ответов на них.

    Нравится эта статья?

    Подпишитесь на нашу рассылку, чтобы получать больше подобных материалов, которые будут отправляться прямо на ваш почтовый ящик каждую неделю.

    #3 – Форма обратной связи на вашем сайте

    Когда клиенты обычно используют формы обратной связи? Когда они сталкиваются с проблемой.Информация, которая отправляется через эти формы, может быть невероятно полезной, когда дело доходит до выявления точек трения в процессе продажи. Есть ли общие проблемы, о которых ваши клиенты упоминают в формах обратной связи? Это возражения, которые нужно преодолеть.

    № 4 — представители службы поддержки клиентов

    Представители вашей службы работы с клиентами находятся на переднем крае взаимодействия с клиентами и хорошо разбираются в типичных проблемах, с которыми сталкиваются клиенты. Воспользуйтесь их опытом, чтобы определить постоянные возражения клиентов.Хотя часть того, что они говорят, безусловно, будет анекдотичным, это может дать вам общую картину того, что чувствуют ваши клиенты.

    #5 – Опросы по электронной почте для новых клиентов

    Новые клиенты могут предоставить массу информации, поскольку они не так хорошо знакомы с вашим сайтом, как давние покупатели. Запрос отзывов об их первом опыте, в том числе о любых проблемах, с которыми они столкнулись, может выявить проблемы, с которыми не сталкиваются ваши постоянные клиенты.

    #6 – Социальные каналы

    Люди склонны делиться очень положительным и очень отрицательным опытом в социальных сетях.Тщательный мониторинг каналов социальных сетей позволяет вам выявить тех, у кого был негативный опыт, и лично пообщаться с ними, чтобы выявить их болевые точки. Для тех, кто делится положительным опытом, у вас есть возможность спросить их, что конкретно сделало их опыт таким хорошим.

    № 7 – Отрицательные отзывы о бренде на сторонних сайтах

    Сторонние веб-сайты, на которых размещены обзоры, отзывы, рекомендации и другой подобный контент, могут дать вам ценную информацию о клиентах, у которых был негативный опыт на вашем сайте.Эти сайты также обычно позволяют вам взаимодействовать с клиентом, отвечая на отзыв, запрашивая дополнительные разъяснения и предлагая решить любые проблемы.

    Как преодолевать возражения клиентов (шаг за шагом)

    После того, как вы определили конкретные возражения ваших клиентов, вы можете приступить к систематическому их устранению.

    Как правило, возражения относятся к одной из трех категорий:

    1. Риск  – Клиент обеспокоен тем, что стоимость продукта может не стоить ценности, которую он обеспечивает.
    2. Качество  – клиент обеспокоен тем, что продукт может быть низкого качества и, следовательно, не может быть удовлетворительным.
    3. Взаимоотношения  – Клиент обеспокоен тем, что компания, продающая продукт (в данном случае, вы), имеет сомнительную репутацию и может предоставлять услуги плохого качества.

    Как вы преодолеваете каждое из этих возражений?

    №1. Работайте над снижением предполагаемого риска

    Воспринимаемый риск является субъективным и будет варьироваться от клиента к клиенту, хотя существует множество способов уменьшить степень риска, который они ощущают.Каждая из этих стратегий включает в себя тем или иным образом переформулирование разговора, чтобы продемонстрировать, что риски минимальны, а выгоды значительны.

    В большинстве случаев некоторые или все эти стратегии будут использоваться совместно.

    • Доказать, что стоимость продукта превышает затраты и потенциальные риски.  Это должна быть ваша основная стратегия, когда речь идет о снижении предполагаемого риска. Вы хотите, чтобы клиент понял, что ценность вашего продукта намного превышает риски.Поскольку стоимость зависит от ряда факторов (качество, преимущества, отношение к продуктам конкурентов и т. д.), вам необходимо понять конкретные риски, которые их касаются, а затем показать, как ценность вашего продукта соотносится с каждым из их рисков.
    • Пересчитать стоимость.  Когда человек, заботящийся о бюджете, смотрит на ваш продукт, он в первую очередь думает об одном: о стоимости. Эта одна вещь может затмить почти все остальное в вашем продукте. Вот почему некоторые люди никогда не купят Honda или Toyota, несмотря на их репутацию невероятно долгоживущих автомобилей.Эти транспортные средства стоят дороже, и некоторые люди не видят преимуществ, кроме затрат. Вы можете преодолеть это возражение, переформулировав затраты с точки зрения ценности, которую они привнесут в их жизнь. Фраза «Вы не можете оценить свое здоровье» является распространенным примером этого. Да, это может стоить дорого для медицинской процедуры, но ценность хорошего самочувствия намного перевешивает стоимость. Тот же подход применим и к электронной коммерции. Да, ваш продукт стоит определенную сумму, но по сравнению с ценностью, которую он приносит, он стоит своей цены.
    • Подчеркните преимущества.  Существует огромная разница между подчеркиванием особенностей и преимуществ вашего продукта. Особенности — это такие вещи, как материалы, из которых он сделан, разные вещи, которые он может делать, и т. д. Он нарезает ломтиками, кубиками, делает картофель фри Жульен. Это функции. С другой стороны, преимущества — это то, как функций улучшают жизнь человека . Клиент может легко увидеть характеристики продукта на вашем сайте. Чего они не обязательно могут сделать, так это соединить точки между этими функциями и тем, как они принесут им пользу.Аккумуляторный чехол вашего мобильного телефона обеспечивает увеличение общего заряда аккумулятора на 40%. Это особенность. Это увеличенное время автономной работы означает, что в течение 9 часов вам не нужно беспокоиться о том, разрядится ли ваша батарея. Это преимущество. Сосредоточьтесь на преимуществах, а не на функциях.
    • Предложение гарантии.  Немногие вещи так успокаивают клиентов, как гарантия. Если они будут знать, что могут вернуть свои деньги без каких-либо хлопот, их чувство риска значительно снизится. Nordstrom построила свою репутацию на разрешении возвратов в течение всего срока службы своей продукции.Если вы купили рюкзак в 6 классе и хотите вернуть его через 20 лет, вам это позволят. Это значительно снижает риск, который люди испытывают при покупке их продуктов. Создайте ощущение срочности.  Это может показаться нелогичным, но создание ощущения срочности покупки вашего продукта может помочь покупателю справиться с чувством риска. В конце концов, если они обеспокоены тем, что товара может не быть в наличии, если они не сделают покупку немедленно, они могут отказаться от своих опасений.
    • Предоставьте достаточно информации о продукте.  Это само собой разумеется, но мы все равно скажем. Как минимум, вы должны предоставить клиентам достаточно информации о продукте, чтобы они могли принять обоснованное решение. Если клиентам необходимо провести серьезное исследование только для того, чтобы определить детали продукта, маловероятно, что вы совершите продажу.

    Вот почему на Amazon есть раздел вопросов в дополнение к спецификациям продукта. Это позволяет клиентам полностью понять, как работает продукт.

    № 2: Сделайте качество продукта/услуги более очевидным

    Очевидно, что одной из главных забот каждого клиента является качество вашего продукта или услуги. Они хотят знать, что совершают разумную покупку, которая принесет пользу в долгосрочной перспективе. Есть несколько простых способов подчеркнуть качество того, что вы предлагаете.

    • Подчеркните свои услуги и поддержку.  Привлекая внимание к своему превосходному обслуживанию клиентов, вы демонстрируете свою приверженность клиенту помимо продажи.Вы искренне хотите, чтобы они получили пользу от вашего продукта, и готовы выделить время и ресурсы, чтобы помочь им. Такие компании, как Zappos и Trader Joe’s, создали чрезвычайно лояльную клиентскую базу благодаря своей страстной приверженности превосходному обслуживанию клиентов. Для покупателя это своего рода подстраховка. Они знают, что если что-то пойдет не так, они легко решат проблему.
    • Выделите возможности для настройки или персонализации.  Если ваш продукт можно каким-либо образом настроить, об этом следует сообщить потенциальным клиентам.Это дает им уверенность в том, что продукт будет именно тем, что они хотят, и будет соответствовать их спецификациям. Кроме того, настройка обычно означает более индивидуальное внимание, уделяемое созданию каждого продукта, а не запуску его с конвейера.
    • Выделите ценности, которые понравятся вашим клиентам.  В зависимости от вашего продукта у ваших клиентов будут определенные вещи, которые они ценят особенно ценно. Например, если вы продаете кожаные сумки ручной работы, ваши клиенты, вероятно, оценят мастерство.Если вы продаете электронику, скорость будет ключевой ценностью. Покупатели добавок ценят чистоту и органичность своих покупок. Делайте все возможное, чтобы подчеркнуть эти особые ценности на своем сайте и в беседах с клиентами. Это может помочь в преодолении возражений.
    • Создавайте высококачественный дополнительный контент. Одним из самых дешевых способов преодоления возражений является создание высококачественного и ценного дополнительного контента на вашем сайте, который поможет вашим клиентам.Например, если вы продаете кофейные зерна, подробное руководство о том, как приготовить идеальную чашку кофе с помощью френч-пресса, поможет вашим потенциальным клиентам и продемонстрирует вашу приверженность своему продукту.

    #3 – Стройте отношения и заботьтесь о своей аудитории

    Возможно, самое главное, вы хотите продемонстрировать, что вы действительно заботитесь о своей аудитории. Потенциальные клиенты хотят знать, что вы не собираетесь забирать их деньги и исчезать. Если вы сможете наладить отношения со своими клиентами, вы сохраните их в долгосрочной перспективе и повысите пожизненную ценность клиента.

    Вот несколько простых способов наладить отношения и позаботиться о своей аудитории:

    • Показать отзывы.  Отзывы довольных клиентов демонстрируют как надежность вашего продукта или услуги, так и то, насколько вы заботитесь о своих клиентах. Это имеет большое значение для установления доверительных отношений с потенциальными клиентами и преодоления возражений. Почему Amazon показывает общий рейтинг продукта сразу под названием продукта? Потому что они знают, что клиенты доверяют мнению других клиентов.Добавление отзывов и обзоров на ваш сайт может иметь большое значение для преодоления возражений.
    • Примеры из практики.  Размещая успешные тематические исследования на своем сайте, вы демонстрируете, что: 1) у вас есть опыт помощи клиентам в достижении успеха и 2) вы привержены построению выдающихся отношений со своими клиентами. Тематические исследования также помогают свести к минимуму риск, который могут чувствовать потенциальные клиенты. Это показывает им, что многие другие клиенты успешно использовали ваш продукт или услугу.
    • Разместите чат на своем сайте.  Живой чат может быть огромным преимуществом с точки зрения преодоления возражений. Это позволяет клиентам немедленно получить ответы на свои вопросы и возражения без необходимости звонить. Это также позволяет клиентам взаимодействовать с вашей командой обслуживания клиентов, что может иметь большое значение для установления отношений с клиентом. возражения.
    • Создание программ лояльности.  Есть причина, по которой программы лояльности долгое время были одним из основных продуктов обычных магазинов: они работают. Когда вы вознаграждаете людей за то, что они являются лояльными клиентами, они продолжают возвращаться, что затем позволяет вам строить с ними отношения. Чем больше вы поддерживаете эти отношения, тем меньше у них возражений и тем больше вероятность того, что они купят у вас.

    Посмотрите на вещи глазами ваших клиентов

    В конечном счете, преодоление возражений заключается в том, чтобы смотреть на вещи глазами ваших клиентов.Речь идет о понимании оговорок, колебаний и вопросов, которые у них есть, сопереживании этим опасениям, а затем стремлении преодолеть эти возражения. Преодоление возражений ваших клиентов является ключом к увеличению числа конверсий и увеличению доходов.

    Помните, лучшая конверсия основана на доверии. Люди, которые доверяют вам, гораздо чаще покупают у вас. Но, как и в любых отношениях, построение доверия требует времени и действий. Принимая меры для выявления возражений клиентов, а затем тратя время на то, чтобы ответить на них, вы создаете условия для успеха.

    Если вам нужна помощь в определении преодоления возражений клиентов, свяжитесь с нами.

    Нравится эта статья?

    Подпишитесь на нашу рассылку, чтобы получать больше подобных материалов, которые будут отправляться прямо на ваш почтовый ящик каждую неделю.

    Об авторе

    Джеймс Сауэрс

    Джеймс Сауэрс — директор по маркетингу в The Good. Он имеет более чем десятилетний опыт работы, помогая компаниям, занимающимся разработкой программного обеспечения и электронной коммерции, ускорять их рост и улучшать качество обслуживания клиентов.

    Как обрабатывать все возражения по продажам в 2022 году

    Возражения, связанные с продажами, — обычное явление, и даже при самом лучшем предложении вы все равно можете получить ответ «НЕТ». Для этого есть несколько причин, связанных с ценой, доверием и продуктом.

    Давайте научимся работать с возражениями по продажам. После прочтения этой статьи преодоление возражений станет для вас легкой задачей.

    «Относитесь к возражениям как к запросам на дополнительную информацию. — Брайан Трейси

    Содержание:

      1. Что такое возражение при продаже
      2. Общие правила обработки любых возражений по продажам
      3. Ваш товар слишком дорог!
      4. Brush-off – напишите мне больше информации.
      5. У нас есть сделка с вашим конкурентом.
      6. Другие компании предлагают больше, чем вы
      7. Работа с привратником
      8. Получите доступ к лицам, принимающим решения
      9. Иногда клиент занят, ждите удобного случая
      10. «Сейчас у нас есть более важные расходы»
      11. Работай усердно, чтобы заслужить доверие

     

    Что такое возражение при продаже?

    Это вопрос или проблема, которая мешает потенциальному клиенту купить ваш продукт или услугу.Об этом сообщается во время звонков или встреч. Возражение не является отклонением, чаще это просьба со стороны потенциального клиента разъяснить недопонимание или предложить больше ценности.

    Крайне важно быть готовым; потенциальный клиент даст вам всего несколько минут, чтобы отреагировать на возражение.

    Цель этого руководства — познакомить вас с наиболее распространенными возражениями при продажах и надежными способами их преодоления. Продолжайте читать и справляйтесь с любыми возражениями по продажам, как профессионал!

    Общие правила обработки любых возражений по продажам

    Прослушать

    У неопытных продавцов может возникнуть соблазн немедленно реагировать на возражения.Эта ошибка может стоить вам сделки. Уделите потенциальному клиенту все свое внимание и внимательно выслушайте все возражения. Если что-то непонятно, спрашивайте подробности.

    Возражение по продажам не является личным, поэтому не относитесь к нему таким образом. Воздержитесь от оборонительных действий и сосредоточьтесь на контроле негативных эмоций.

    Как люди, у нас есть мнения, предубеждения и ожидания. Старайтесь не слушать их, вместо этого на самом деле выслушайте опасения потенциального клиента.

    Понять

    Давайте проясним одну вещь; некоторые возражения против продаж являются отговорками или фасадом, чтобы скрыть настоящие причины.Задача продавца — докопаться до сути проблемы.

    Как этого добиться? Задавая открытые вопросы и позволяя потенциальному клиенту высказаться. Если что-то непонятно, задавайте дополнительные вопросы. Не думайте, что вы знаете проблему заранее. Все потенциальные клиенты разные, происходят из разных слоев общества, из разных компаний и имеют разные потребности.

    Ответить правильно

    Важно не только выслушать и понять возражение, но и адекватно на него отреагировать.У вас есть всего несколько минут, так что подготовка имеет ключевое значение. Прочтите это руководство, чтобы узнать о наиболее распространенных возражениях при продажах и способах их преодоления на профессиональном уровне.

    Соблюдение этих четырех правил даст вам инструменты для работы с любыми возражениями в отношении продаж. Превратите каждое «НЕТ!», «Я не знаю» и «Может быть» в «ДА!»

    Удовлетворить возражение

    Когда вы определили возражение и ответили на него, не забудьте подтвердить у потенциального клиента, удовлетворили ли вы его возражение.Чем больше ясности, тем больше вероятность, что вы закроете эту сделку.

    Хорошо, давайте посчитаем 9 самых распространенных возражений при продажах и способы их решения.

    1. Ваш товар слишком дорог!

    Это самое распространенное возражение продавцов, каждый продавец слышал его раньше. Но когда потенциальные клиенты говорят, что цена завышена, дело не всегда в деньгах.
    О чем тогда речь? Что вызывает это возражение?
    На самом деле есть три причины, которые могут быть основной причиной этого возражения.

    Цена – недостаточно значения

    Никогда не переоценивайте свой продукт, адаптируйте выгодное предложение к потенциальным клиентам. Исследование клиентов и сбор отзывов являются частью процесса продаж. Если ваша презентация не идеальна, если вы не понимаете проблем и разочарований клиента, вы можете неэффективно представить свою ценность.

    • Исследование – соберите всю информацию о ваших потенциальных клиентах, включая демографические данные, каналы распространения, каналы, которые они используют для сбора данных.Чем больше вы знаете, тем лучше вы подготовлены.
    • Обратная связь — даже если вы не совершили продажу, используйте это как возможность получить отзывы от потенциальных клиентов. Спросите мнения о вашем продукте, недостатках конкурентов и обслуживании клиентов. Потенциальные и клиенты являются ценным активом, когда дело доходит до обработки возражений в продажах и совершенствования вашей презентации.

     

    Жадный клиент

    Некоторые потенциальные клиенты хотят скидку на все. Они кричат ​​«СКИДКА!» прежде чем открыть рот.

    Есть ли способ справиться с этим возражением? Это два способа справиться с такими возражениями.

    Прежде всего, вы должны понимать, что скидка — это то, что вы можете предложить новичкам или вашим постоянным клиентам. Однако это не тот вариант, который можно требовать.

    Предложение скидок может навредить вашей компании, и дело не в деньгах. Создается впечатление, что вы переоценили свой продукт, если легко предлагаете скидки. Подробно объясните, какую ценность приобретают покупатели при данной цене.Подчеркните ключевые функции и проблемы, которые они могут решить для клиента.

    «Конечно, у нас есть вариант со скидкой для [укажите более низкую цену] без функций [укажите 2-3 функции, не ключевые, но все же ценные], это отличная идея, если вы хотите снизить цену».

    Люди — забавные существа; мы ценим потери больше, чем выгоды. Ваш потенциальный покупатель забудет о скидке; он собирается сосредоточиться на этих функциях. Вы привносите чувство потери; это то, с чем людям не нравится иметь дело, и они готовы платить больше, чтобы избавиться от этого ощущения.Попробуйте этот способ работы с возражениями, этот способ очень эффективен.

    Дело не в цене, дело в …

    Цена служит отличным оправданием для некоторых покупателей, и неопытные продавцы часто на это клюют. Между тем, опытный продавец обрабатывает возражения, задавая дополнительные вопросы, чтобы определить, в чем истинная причина.

    «Если бы цена не была проблемой, наш продукт соответствовал бы вашим потребностям?»

    «Предлагаем интересные варианты скидок и программы лояльности; может быть, мы можем решить проблему с ценой?

    «Через несколько недель мы собираемся предложить праздничную скидку для новых клиентов, могу ли я связаться с вами тогда? Можем ли мы запланировать звонок?

    Клиенты, скорее всего, начнут разговор, и вы, возможно, сможете раскрыть настоящую причину этого возражения.

    Заключение:
    Как вы можете справиться с ценовыми возражениями?

    Возражение по поводу продаж по цене (недостаточная ценность) — сосредоточьтесь на исследованиях и отзывах, чтобы адаптировать свое предложение к каждому потенциальному покупателю.

    Возражение жадного покупателя («дайте мне скидку!») — предложите продукт по более низкой цене, но с меньшим количеством функций.

    Цена как оправдание – определите, что является реальной причиной возражения, копните немного глубже.

    2.Brush-off – напишите мне по электронной почте больше информации.

    Это коммерческое возражение сложно; это не обязательно должно означать НЕТ. Если вы слышите это до того, как у вас появилась возможность сделать презентацию, значит, нет. Проспект не интересует, может быть занят или не в настроении в этот день.

    Как справиться с этим возражением? Попытайтесь спасти ситуацию, спросив потенциального клиента о дальнейших действиях.

    «Я вижу, вы сейчас очень заняты. Дайте мне 30 секунд, чтобы объяснить, как мы можем помочь с [укажите проблему, которую решает ваш продукт], и вы решите, можем ли мы запланировать звонок на более позднее время?»

    Таким образом, у вас есть шанс записаться на более позднюю встречу и представить свою компанию как понимающего и ценного партнера.

    В некоторых ситуациях вы услышите это возражение после вашего ценностного предложения, но до уточнения. Потенциальный клиент может быть заинтересован, или ваша презентация была не по делу. Как быть с этим возражением?

    «Рад отправить вам дополнительную информацию о нашем продукте. Не возражаете, если я задам несколько коротких вопросов, чтобы лучше оценить ваши потребности и адаптировать наше предложение непосредственно к вам?»

    Задавая вопросы, вы можете показать, насколько серьезно ваша компания относится к клиенту и предоставляет наилучшие решения.Даже если ваша презентация не идеальна для этого потенциального клиента, вы оставите хорошее впечатление на будущее.

    Вы можете оказаться в ситуации, когда клиент решает, что ему нужна дополнительная информация после квалификации. Если у вашей компании есть демо-сервис, предложите его клиентам. Объясните, как наблюдение за вашим продуктом в действии может принести дополнительную пользу потенциальным клиентам. Так вы не совершите продажу. Тем не менее, вы собираетесь получить еще одну попытку на демонстрационной встрече.

    Заключение:
    Есть ли способ справиться с этими распространенными возражениями по продажам?

    До питча – постарайтесь быстро представить ценность и перенести звонок на другое время.

    Перед квалификацией — подчеркните, что для предоставления высококачественного решения вы хотите собрать данные перед отправкой дополнительной информации.

    После квалификации — попробуйте превратить письмо в демо.

    3. У нас есть сделка с вашим конкурентом.

    Изменения приносят хаос, ничего подобного. Поэтому вместо того, чтобы предлагать переход, спросите потенциального клиента, можете ли вы представить свои решения. Подчеркните, что у вас есть клиенты, которые работают или работали с конкурентами.

    Идеальной сделки не бывает. Получив эту демонстрацию, вы сможете убедить потенциального клиента перейти в вашу компанию, исходя из ценности вашего продукта и решений.

    Изучите своих конкурентов, чтобы указать на пробелы в функциях и дополнительную ценность, которую вы можете предложить. Если вы сможете представить лучшее соответствие, даже те потенциальные клиенты, которые не хотят «чинить то, что не сломано», могут заинтересоваться вашим предложением.

    Заключение:
    Найдите одну черту или ценность, которая делает вас более подходящим для этого клиента, чтобы справиться с его возражениями.

    4. Другие компании предлагают больше, чем вы

    Конечно, большинство компаний, особенно крупных, предпочитают работать с признанными поставщиками услуг или продуктов. Стартап может представлять слишком большой риск, чтобы стоить времени.

    Есть ли способ справиться с этим распространенным возражением?

    Если вы продавец небольшой компании или стартапа, у вас есть туз в рукаве. Вы должны играть правильно. Что это за туз, который поможет справиться с возражениями по продажам?

    Ответ довольно прост.По отраслевым стандартам ваш потенциальный клиент — один из сотен или даже тысяч клиентов. Вы можете предоставить уникальные функции, которые трудно найти в больших корпорациях.

    • инновационный продукт.
    • качество всегда важнее количества.
    • персонализированный сервис, ориентированный на потребности ваших клиентов.
    • способность быстро реагировать, любые изменения требуют времени в корпоративной среде, где задействовано множество лиц, принимающих решения.

    Заключение:

    Чтобы справиться с этим возражением, разыграйте карты правильно! Вы меньше, но это означает только большую мобильность, страсть и инновации.

    5. Работа с привратником

    Менеджеры по закупкам и руководители — занятые люди. У них нет времени ежедневно заниматься холодными звонками. По этой причине обычно есть привратник, доверенный помощник или офисный работник. Представьте себе Цербера, трехглавого сторожевого пса греческого бога подземного мира Аида. Ну, теперь у вас есть идея.

    Как проверить, имеете ли вы дело с гейткипером?

    • уклонение от ваших телефонных звонков
    • требуется одобрение для принятия решений
    • требуется время, чтобы ответить вам
    • дает неопределенные ответы о бюджете и приоритетах

    Итак, вам нужно бороться с Цербером, чтобы справиться с этим возражением?

    Вам повезло; достаточно приручить привратников, они могут стать вашими союзниками.Установите отношения, не настаивайте на продажах, старайтесь представлять ценность и решения проблем. Используйте привратника в качестве источника информации, спрашивайте об отзывах и разочарованиях.
    Если вы завоюете доверие привратников, они станут вашими глашатаями, и вы сможете мгновенно получить доступ к лицам, принимающим решения.

    Вывод:
    Не относитесь к привратникам как к врагам, приручите их и они станут вашими союзниками.

    6. Получите доступ к лицам, принимающим решения

    Опытный продавец знает, что вы делаете предложение только тем, кто принимает решения.Во время исследования потенциальных клиентов вам необходимо установить ключевых лиц, принимающих решения, и связаться с ними.

    Вам не нужно справляться с этим возражением в отношении продажи, вы можете предотвратить его, тщательно изучив своих потенциальных клиентов. Убедитесь, что вы можете собрать всех заинтересованных лиц на совещании по ценностному предложению.

    В крупных корпорациях и организациях сложнее охватить все заинтересованные стороны. Необходимо назначить встречу с большим количеством занятых людей. Может оказаться полезнее договориться о встрече с высокопоставленным руководителем.

    Помните, что лучше всего звонить по номеру , чтобы повысить скорость общения. Согласно этому исследованию, лучший способ позвонить потенциальному клиенту — это следовать простым правилам:

    .
    • Понедельник — худший день для контактов.
    • 8-9:00 и 16:00-18:00 — лучшее время для звонков потенциальным клиентам.
    • Среда и четверг — лучшие дни для связи с лидом.
    • Используйте обеденное время для обеда; сейчас не время звонить потенциальным клиентам.

    Заключение:
    Соберите всех лиц, принимающих решения, прежде чем делать презентацию.

    7. Иногда клиент занят, подождите удобного случая

    Одно из самых частых возражений, которое вы можете услышать, звучит так: «У меня сейчас нет времени». Худший способ справиться с этим возражением — попытаться еще больше подтолкнуть продажу.

    Менеджеры по закупкам — занятые люди, уважайте это.
    Лучший способ справиться с этим возражением — проявить сочувствие к потенциальному клиенту.

    «Говорят, мистер Икс, по четвергам сумасшествие, да? Можем ли мы перенести звонок на другое время? Я убежден, что наш продукт может помочь решить вашу нехватку времени.

    Вы были добры и уважительны, основываясь на правиле взаимности, потенциальный клиент, по крайней мере, выслушает вас.

    Заключение:
    Не торопите сделку, постарайтесь проникнуться эмпатией к потенциальному покупателю и перенести дату.

    8. «Сейчас у нас есть более важные расходы»

    Это возражение аналогично возражению по цене. Либо вы недостаточно изучили своего потенциального клиента, и ваша презентация не соответствует потребностям клиентов, либо бюджет — это просто оправдание.

    В первом случае попытайтесь спасти ситуацию, собрав отзывы.

    Есть и третий вариант. У вашего потенциального клиента реальная проблема с бюджетом. Попробуйте установить, что это такое, им нужно больше времени? Может быть, вы можете предложить гибкий план оплаты?

    «Я не прошу вас покупать прямо сейчас; мы больше заинтересованы в том, чтобы узнать о ваших проблемах и предложить решение. Я думаю, что мы можем оказать ценное влияние на доход вашей организации. Можем ли мы запланировать последующий звонок или встречу, чтобы я мог представить вам наши решения?»

    Заключение:
    Разберитесь с ситуацией, определите настоящую причину возражений по продаже.
    Не настаивайте на продаже, установление отношений может принести плоды позже.

    9. Усердно работайте, чтобы заслужить доверие

    Нам нравится то, что мы знаем. В нашем занятом, быстро меняющемся мире мы склонны использовать то, что уже знаем, чтобы сэкономить время. Убедитесь, что ваш бизнес хорошо зарекомендовал себя в Интернете и социальных сетях. Крайне важно присутствовать в каналах, используемых вашими потенциальными клиентами.

    Заявите о себе, предлагая высококачественный контент бесплатно. Статьи, ноу-хау, вебинары могут привлечь потенциальных клиентов и познакомить их с вашим брендом.

    Всегда будьте готовы к звонку. Чтобы добиться этого продуктивно, используйте программное обеспечение, которое охватывает CRM (управление взаимоотношениями с клиентами). Каналы — отличный тому пример.

    Получите каналы, чтобы забыть о возражениях клиентов.

    Channels — это телефонная система, управляемая данными, которая дает вам уникальную возможность узнать всю необходимую информацию о клиенте перед звонком. Благодаря этому ваш собеседник сможет только оценить ваше отношение и профессионализм. Избегайте любых возражений.

    Прямо сейчас Channels предлагает вам 7-дневную бесплатную пробную версию , в течение которой вы получите полный доступ к программному обеспечению, бесплатный номер телефона и несколько долларов США, чтобы вы могли полностью протестировать его! Кредитная карта не требуется.

    Что вас останавливает?

    Заключение:
    Сделайте свой бренд и продукт известным. Не настаивайте на продажах, пока не наладите присутствие в Интернете.

    Продажи — напряженная и разочаровывающая работа , это невозможно отрицать.Тем не менее, продажи также являются полезными и сложными. Важно отделить свои эмоции от возражений потенциального клиента. Это не личное, потенциальные клиенты не злые, они просто хотят прояснить проблемы и получить лучшее предложение.

    Не каждое возражение по продажам можно обработать. Однако все нужно выслушать, понять и ответить. Благодаря нашему пошаговому руководству вы узнали о наиболее распространенных возражениях при продажах. У вас также есть методы, чтобы справиться с ними. Теперь идите и боритесь с возражениями по продажам, как ПРО!

    Советы и рекомендации по работе с возражениями при продажах

    «Спасибо, но нет, спасибо»

    Знакомо?

    Когда у потенциального клиента возникают проблемы с покупкой вашего продукта, вы можете столкнуться с так называемым возражением продаж.Это когда клиент сообщает торговому представителю о своих сомнениях по поводу продукта.

    Этот отказ может быть твердым «нет», или может быть шанс, что вы сможете его изменить.

    Давайте рассмотрим работу с возражениями и несколько примеров, которые помогут поддержать разговор с клиентом.

    Работа с возражениями 101

    Возражения по продажам являются необходимой и регулярной частью ваших повседневных деловых операций.

    Это необходимо, потому что помогает вам понять болевые точки вашего продукта или услуги и дает вам возможность поработать над ними, чтобы расширить охват.

    Время от времени вы будете сталкиваться с этим, потому что, согласитесь, не каждый клиент, который сталкивается с вашим продуктом или услугой, в конечном итоге вкладывает в них деньги.

    Однако, как мы уже говорили, не каждый отказ равнозначен твердому НЕТ, и хороший торговый представитель знает это.

    У клиентов всегда будут оговорки, когда они тратят свои деньги. Продавец должен поощрять доверие и уверенность. Вот тут и приходит на помощь отлаженная работа с возражениями.

    Что такое работа с возражениями?

    Обработка возражений означает реагирование на запросы клиентов путем понимания проблем, с которыми они сталкиваются, и предоставления им возможных решений для их смягчения.

    Проще говоря, вы даете им возможность переосмыслить свое решение, повторяя положительные стороны вашего продукта и переосмысливая любые отрицательные качества.

    Вот сценарий, в котором требуется обработка возражений: 

    Допустим, у вас есть компания, которая продает пылесосы.

    У вашего потенциального клиента уже есть пылесос, и хотя он выглядит заинтересованным, он не совсем уверен, стоит ли ему раскошелиться на более дорогой пылесос.

    Как бы они ни хотели купить ваш продукт, цена для них слишком высока.

    «Извините, это немного выходит за рамки моего бюджета», — говорят они.

    Так что ты делаешь?

    Ваша работа как торгового представителя состоит в том, чтобы понять этот пробел и действовать как мост. Если цена имеет значение, расскажите им, как продукт сочетается с бюджетом.

    Подчеркните достоинства пылесоса, которые делают его лучшим на рынке. Например, расскажите о расширенной гарантии, мощных двигателях для уборки и неограниченном количестве насадок, которые обеспечивают уборку на 360°.

    Дайте им не одну, а несколько причин инвестировать в ваш продукт. Если они смогут увидеть ценность, эти негативные мнения начнут исчезать.

    Почему важно работать с возражениями?

    Обработка мнений поможет вам установить новые отношения с потенциальным покупателем, который сомневается.Это имеет решающее значение для того, чтобы клиент чувствовал себя услышанным. Это также помогает людям увидеть ваш бренд как посвященный и сочувствующий их болевым точкам.

    Но это еще не все. Обработка возражений также:

    • Помогает вам понять, достаточно ли эффективен ваш отдел продаж для конвертации потенциальных клиентов.
    • Сообщает вам, являются ли лиды, за которыми вы гонитесь, реальной возможностью.
    • Указывает, эффективно ли вы продвигаете свое ценностное предложение.
    • Дает вам представление о стратегии продаж вашего бренда и ваших навыках торгового представителя.

    Как преодолеть возражение при продаже?

    Источник

    Существует так много информации и учебных материалов по преодолению возражений при продажах.

    Практические знания о вашем продукте и готовность к любому сценарию помогут больше всего.

    Чтобы быть полностью подготовленным, ваше обучение должно включать в себя ролевую игру по продажам, чтобы вы могли проверить, готовы ли вы обрабатывать деликатные запросы клиентов.

    Вот несколько советов, которые вы можете использовать не только при отправке электронных писем своим клиентам, но и при личном общении с ними.Мы рекомендуем сначала опробовать их внутри своей команды.

    • Станьте активным слушателем

    Золотое правило отличного торгового представителя — умение слушать. Ваш потенциальный клиент делится некоторыми опасениями по поводу вашего продукта и раскрывает свои симпатии и антипатии.

    Дайте им закончить, прежде чем высказать свое мнение по этому вопросу, и терпеливо выслушайте их. Дайте им понять, что вы слушаете все, что они хотят сказать, коротким «да» или «понимаю», но не перебивайте без крайней необходимости.

    Иногда клиенты склонны перебарщивать со своей критикой, поэтому будьте умнее и старайтесь быть как можно более тонким и спокойным.

    • Получить более полное представление о проблеме

    Повторите им то, что вы только что услышали. Спросите их, соответствует ли то, что вы поняли из вашего разговора, их опасениям.

    Это помогает сформулировать его в стиле «SWOT» и обсудить слабые стороны и угрозы, противодействуя некоторым сильным сторонам и возможностям.

    Кроме того, клиент будет чувствовать, что его проблемы услышаны и ему уделяется необходимое внимание, что поможет вам завоевать его доверие.

    • Согласитесь с потенциальным клиентом, насколько это возможно

    Мы не просим вас идти на риск и соглашаться со всем, что они говорят, но соглашаться с большинством их опасений.

    Вернемся к пылесосу.

    Если клиент говорит, что модель исключительно дорогая, ответьте,

    ‘Я полностью согласен с тем, что вы говорите.У нас очень дорогая модель, но мы также предлагаем отличное соотношение цены и качества. Вы будете удивлены, насколько полезны 10 дополнительных насадок, которые помогут вам очистить каждый уголок вашего дома…» и так далее.

    Всегда задавайте соответствующие уточняющие вопросы. Уместно быть оперативным словом здесь.

    Вы не можете продать индукционную сковороду с антипригарным покрытием тому, у кого нет индукционной плиты.

    Вы же не хотите, чтобы они тратили время на бесполезные шутки. Вместо этого вы хотите, чтобы они дали вам четкие ответы, которые помогут вам лучше сформулировать свою точку зрения.

    Кроме того, давайте просто воздержимся от простых вопросов «да» или «нет». Нет такой простой проблемы. Вы хотите, чтобы они подробно ответили на ваши вопросы, и вы не получите этого, если ваши вопросы не потребуют лучшего объяснения.

    Расскажите им о другой паре, которая заменила свой пылесос на ваш, и о положительных отзывах, которые вы получили. Делясь историей успеха другого клиента с потенциальным клиентом, вы действительно помогаете завоевать доверие к вашему бренду. Это также побуждает потенциальных клиентов пересмотреть свое решение не инвестировать в ваш продукт.

    Что действительно может помочь, так это хорошая страница в социальных сетях для вашего продукта/услуги. Когда они видят, что есть люди, которые воспользовались вашим продуктом и остались довольны покупкой, они автоматически склоняются к тому, чтобы сказать «да».

    • Спросите у них удобное время для повторного осмотра

    Вполне естественно, что ваши потенциальные клиенты обдумывают свое решение. Если они попросят у вас больше времени, чтобы подумать над этим, дайте им его. На самом деле, считайте это отличным знаком, потому что вам только что удалось разрушить стену на прямом нет.

    Однако вы не хотите, чтобы они отнимали слишком много времени, поэтому попросите их указать подходящее время для дальнейших действий и придерживайтесь этого времени. Если они попросят у вас день или два, будьте вежливы и скажите: «Пожалуйста, уделите столько времени, сколько вам нужно. Мы с нетерпением ждем возможности видеть вас в качестве ценного клиента». Вы нуждаетесь в них так же, как они нуждаются в вас, поэтому убедитесь, что общение остается гладким и позитивным.

    • Отслеживание жалоб

    Говорят, профилактика лучше лечения, и это правильно.

    Как владелец бизнеса или торговый представитель, вы должны уметь понимать, материализуется перспектива или нет. Когда вы уже знаете о последствиях или способны их предвидеть, вы лучше подготовлены к ним.

    Так как же это сделать? Это просто. Слушая.

    Как мы упоминали выше, ваш первый навык — быть терпеливым и активным слушателем. Прерывание клиентов сногсшибательным ответом не строит бизнес, в отличие от решения проблем.

    Кроме того, вы получаете представление о том, остаются ли поднятые проблемы обоснованными или это просто стрелы в воздухе. Это также помогает эффективно использовать ваши ресурсы и тратить меньше времени на открытые перспективы.

    Простые советы по электронной почте для продавцов

    Мы дали вам несколько советов, которые можно использовать лично, по телефону или практически по любому каналу. Теперь давайте сосредоточимся только на электронных письмах. Когда вы привыкнете рассылать много электронных писем для продаж, есть несколько советов, которые окажут большое влияние на ваш рабочий процесс.

    1. Шаблоны электронной почты : Вы, вероятно, снова и снова решаете одни и те же проблемы, поэтому сохраняйте свои лучшие ответы в виде шаблонов. Вы можете настроить их на автоматическую персонализацию.
    2. Отзыв по электронной почте : Что, если вы нажмете «Отправить» слишком рано? Это может закончиться довольно неприятной ситуацией, если вы сказали что-то не то. Убедитесь, что у вас есть почтовое приложение, которое позволяет отменить отправку.
    3. Отслеживание электронной почты : Вы можете получить много информации, если отследите свою электронную почту.Знайте, дошло ли ваше электронное письмо, но оно просто ждет, пока его прочитают. Выясните, в какое время лучше всего обращаться к вашей аудитории.

    Распространенные сообщения электронной почты об обработке возражений 

    Источник

    Мы позволили вам начать с некоторых подсказок для часто слышимых возражений по продажам и их ответов.

    Итак, приступим:

    Цена — самая большая болевая точка и самая распространенная причина, по которой клиент отказывается от продукта или услуги.

    Они, как правило, не замечают особенностей и концентрируются на горящей дыре в кармане. Бывают случаи, когда вы не знаете о бюджете клиента, поэтому убедитесь, что ваш голос звучит успокаивающе и понимающе, прежде чем продолжить разговор. Посмотрим, как можно повернуть ситуацию в свою пользу:

    Клиент : «Хм, для меня это дороговато»

    Ответ:  

    «Мы прекрасно понимаем, что когда дело доходит до цены, всегда будут сомнения, но в большинстве случаев люди обнаруживают, что другие преимущества затмевают этот аспект.

    Как насчет того, чтобы мы познакомили вас со всеми замечательными функциями, которые мы можем предложить. Мы всегда можем вернуться к ценам позже, как только вы получите представление о ценности нашего продукта. Как вы думаете?»

    Как бы грубо это ни звучало, это один из самых распространенных ответов потенциальных клиентов. Тем не менее, этот ответ следует многим причинам, например, они могли использовать отдельную альтернативу, или у них нет времени слушать новый продукт, или они не заинтересованы в длительном разговоре.Для каждого из этих пунктов есть разные ответы, поэтому будьте внимательны:

    Ответ 1:

    Клиент : «Меня это не интересует, потому что у меня нет бюджета»

    Ответ : «Не проблема. Возможно, мы можем изучить больше вариантов, которые лучше и экономичнее? Как вы думаете? Что-то, что вас заинтересует?»

    Ответ 2:

    Клиент : «Меня это не интересует, потому что я использую другой продукт, который намного дешевле.

    Ответ : «О да, XYZ — достойный продукт. Однако наши продукты предлагают вам преимущества ABC, которых нет в вашем текущем продукте. Кроме того, с точки зрения долговечности, давайте сравним их. Как часто вы заменяете XYX?»

    Ответ 3:

    Клиент: « Мне это не интересно, потому что сейчас у меня нет времени».

    Ответ: « Это совсем не проблема.Я вполне могу позвонить вам в более подходящее для вас время. Я думаю, вы найдете презентацию очень информативной и простой, просто дайте мне знать, когда будет подходящее время, чтобы связаться с вами».

    Все три ответа вежливы, точны и обеспечивают продолжение разговора. Тупиковый ответ ни к чему не приведет, так что продолжайте с вопросом или утверждением, которое заставит их прийти к вам.

    • «Ваш продукт не подходит.»

    Возражение направлено на ценность, которую ваш продукт/услуга в конечном итоге добавят в жизнь клиента.Ответ на этот вопрос должен подчеркивать замечательные аспекты вашего продукта, которые будут действовать как болеутоляющее для клиента. Например:

    Клиент: » Я не думаю, что мне действительно нужен ваш продукт. Это не похоже на то, что подходит».

    Ответ: « Я полностью понимаю, откуда вы. Возможно, вам так кажется, потому что вы не полностью осведомлены об особенностях продукта. Почему бы мне не поделиться с вами небольшой историей? Это от одного из наших клиентов, который недавно начал использовать наш продукт.Как это звучит?»

    Теперь клиент заинтересован, потому что никто не хочет упустить интересную историю. Во-вторых, это рисует устойчивую и достоверную картину вашего бренда, потому что у вас есть много людей, которые доверяют вашему продукту.

    • «У меня нет полномочий.»

    Вероятно, самое простое возражение в книге — вот это утверждение. Люди выбирают этот путь, когда у них нет другого ответа или у них действительно нет власти. В большинстве случаев потенциальные клиенты выходят вперед и точно сообщают вам, почему они говорят, что они не уполномочены, но бывают случаи, когда они не так откровенны с информацией.В любом случае, ваш ответ должен быть очень профессиональным. Чётко и по делу.

    Клиент: « У меня нет полномочий».

    Ответ: « О, это прискорбно. Тем не менее, я по-прежнему считаю, что наш продукт может принести большую пользу вашей организации. Есть ли шанс, что вы можете помочь мне связаться с человеком, который примет такое решение?»

    Клиенты постоянно ищут способы повысить рентабельность инвестиций, и это правильно.Они вкладывают свои деньги и должны ожидать хорошую отдачу от этих инвестиций.

    Ваша задача здесь состоит в том, чтобы довести их до точки, когда они поймут особенности вашего продукта и получат четкое представление о том, какую пользу он им принесет. ROI определяется не только деньгами, но и добавленной стоимостью, удобством и эффективностью. Давайте узнаем, как лучше всего поступить в этой ситуации:

    Клиент: » Я не думаю, что ваш продукт дает мне хорошую рентабельность инвестиций.

    Ответ: « Я понимаю, откуда вы. Тем не менее, дайте мне возможность рассказать вам о многочисленных историях успеха, которые у нас есть. Наши клиенты клянутся нашим сервисом, и не только это, большинство наших клиентов — это люди, которые связаны с нами годами. Хотели бы вы взглянуть на эти данные? Это может облегчить ваше решение».

    Существует большая вероятность того, что клиент вернется и скажет, что он определенно был бы признателен за дополнительную информацию по этому вопросу, и это дает вам шанс прийти в норму.Сделайте эту задачу своей приоритетной и как можно скорее отправьте им запрошенную информацию.

    Заключение

    Работа с возражениями по продажам — крепкий орешек, но не невозможная. Если вы понимаете, что клиент пытается сказать, признаете его проблемы и отвечаете четкими действиями, вы определенно можете изменить ситуацию.

    Кроме того, то, как вы составляете электронное письмо для обработки возражений, многое говорит о подходе вашей компании, поэтому оно должно быть легким, прямым, вежливым и позитивным.

     

    Любите бесплатные вещи?

    Раз в месяц оно попадает в почтовый ящик более 25 000 продажных козлов.

    Мы называем это информационным бюллетенем. Подпишитесь сегодня, отпишитесь завтра (или нет). Выбор за вами.

     

    Пять возражений клиентов, которые необходимо преодолеть — интеллектуальные решения

    Каждые несколько лет мы проводим опрос о том, с какими основными возражениями сталкиваются наши клиенты в индустрии графических коммуникаций. Они совместимы с любой отраслью.Независимо от диапазона возражений, мы обнаружили, что они всегда подпадают под одну из пяти категорий. Возражение номер один, которое мы всегда слышим, — это возражение «цена». Но есть и другие.

    Если вы запускаете новый продукт или услугу или выходите на новый рынок, было бы неплохо потратить время на то, чтобы каждый продавец мог работать с возражениями в каждой категории.

    Работа с возражениями клиентов — залог успеха.

    Мы обнаружили, что большинство продаж теряется из-за постоянного и небольшого количества возражений.Предвидение этих возражений и предоставление заслуживающих доверия ответов повысит уровень успеха продавцов. Вот пять категорий возражений:

    1. Возражения, связанные с необходимостью продукта или услуги

    «Мы не заинтересованы в изменении»

    начало процесса продажи. Они будут сосредоточены на общем заявлении: «Я не вижу нужды в твоем приношении…

    Некоторые дополнительные возражения в этой категории включают: Мы довольны нашими текущими почтовыми отправлениями», «Мы не видим никакой финансовой выгоды в изменении нашего текущего метода печати», «Мы не видим никаких преимуществ в объединении наших цифровых и печатные сообщения».

    Продавцы должны быть в состоянии быстро сформулировать конкретную выгоду для бизнеса клиента, сформулировав соответствующий ответ. Выгода для клиента должна быть сосредоточена на предоставлении подробной информации о том, как другие компании улучшили свою операционную, финансовую и техническую эффективность или как они сократили расходы или увеличили бизнес.

    Если поставщик продает новый продукт или услугу, он может быть уверен, что столкнется с возражениями «необходимость» на различных этапах телефонного разговора. Наличие тематических исследований, отзывов клиентов и других источников доказательств поможет продавцу в продвижении продаж.

    2. Возражения, связанные с конкретным продуктом или услугой

    «Мы изучили персонализированную и кросс-медийную печать и не думаем, что это поможет нашему бизнесу»

    Иногда возражения могут быть сосредоточены на конкретном продукт или услуга.Цель продавца — выяснить, почему есть возражения против товара или услуги.

    Эти возражения могут возникнуть, когда продукт является новым для рынка, покупатель отрицательно относится к продукту или клиент боится рисковать при изменении. Клиенты часто возражают против беспокойства по поводу безопасности перемещения документов через Интернет для печати и между сетями из соображений безопасности.

    С этими возражениями можно справиться, убедившись, что продукт помог другим аналогичным компаниям улучшить свою работу.Кроме того, примеры, ссылки, отзывы третьих лиц помогают обеспечить поддержку новых продуктов или услуг.

    Большая часть сопротивления кросс-медийным коммуникационным платформам, персонализированной печати или упаковке, веб-интеграции, графическим услугам была вызвана неосведомленностью клиентов, боязнью перемен или неспособностью поставщика установить приемлемую рентабельность инвестиций.

    3. Возражения, связанные с жизнеспособностью поставщика

    «Нам неудобно переходить на онлайн-заполнение с такой небольшой компанией, как вы»

    Здесь заказчик ставит под сомнение возможности поставщика из-за отсутствия опыт, ограниченная клиентская база или размер.

    Продавец должен тщательно исследовать, чтобы точно определить, что вызывает возражение, и встретиться с ним лицом к лицу. Построение отношений с клиентом путем инициализации небольшого проекта или демонстрации посредством «доказательства концепции» — отличный способ продемонстрировать возможности компании новому или существующему клиенту.

    Пожалуй, самое распространенное возражение: «Я доволен своим нынешним поставщиком». Здесь продавец должен признать, что практически у всех новых клиентов есть существующий поставщик, но, возможно, это возможность для клиента просмотреть и сравнить другие решения.

    4. Возражение по поводу цены

    «Ваша цена слишком высока»

    Это наиболее часто цитируемое возражение наших клиентов. Все продажи сталкиваются с ценой практически на каждом этапе процесса продаж. В более сложных продажах поставщики могут быть уверены, что возражение по цене будет самым сильным в начале цикла продаж и снова очень сильным в конце.

    Здесь продавец должен полностью понимать соотношение ценности и стоимости своих услуг.Ответ на возражение «Ваша цена слишком высока» должен быть усвоен и хорошо отрепетирован продавцом.

    Возражения по поводу цены — самая сложная проблема клиентов, с которой сталкиваются новые продавцы. На наших семинарах по обучению продажам мы уделяем больше всего времени практике работы с ценовыми возражениями. Это требует практики и уверенности.

    Часто многие покупатели возражают против цены, чтобы скрыть другие опасения. Продавец должен исследовать, чтобы определить, действительно ли цена является проблемой или это дымовая завеса для чего-то еще.

    5. Возражение по пропускной способности

    «У нас нет внутренних ресурсов для внесения изменений

    В связи со многими новыми продуктами, программным обеспечением и услугами заказчику часто приходится реорганизовывать собственный внутренний рабочий процесс . Например, для перехода к веб-исполнению, аутсорсингу графических услуг, переходу от офсетной печати к цифровой, интеграции цифровых и печатных счетов-фактур и выписок на единой платформе могут потребоваться серьезные обсуждения и соглашения между несколькими отделами внутри заказчика.

    К возражению по пропускной способности следует отнестись очень серьезно. Многие сделки теряются из-за нехватки времени и ресурсов клиента. Возражение «Мы не хотим передавать наши файлы и данные другому поставщику» является реальной проблемой для многих клиентов. Что делает эти возражения наиболее сложными, так это то, что они иногда маскируются другими возражениями, такими как «Мы ​​довольны нашей текущей программой», или «Ваша цена слишком высока», или «У нас нет финансирования».

    Чем сложнее решения и чем больше счет, тем более сложными могут стать эти возражения.

    Многие продавцы рассматривают эти возражения как отговорки или тактику проволочек. Лучшие продавцы полиграфии научились помогать клиентам преодолевать внутренние препятствия и политику, чтобы существенно улучшить программу печати компании.

    советов по преодолению распространенных возражений при продажах

    В идеальном мире вы бы закрывали сделки плавно, без встречных вопросов и возражений. Увы, мир не идеален, и продавать потенциальным клиентам не так просто. Вот почему успешные торговые представители высоко ценятся за их способность убедить потенциальных клиентов, обладая необходимыми знаниями и навыками, часто превращая « нет » или «, может быть, » в подтвержденное « да».

    Возражения клиентов – что это значит для вашего коммерческого общения

    Проще говоря, возражения являются неотъемлемой частью процесса продаж, и успешные торговые представители рассматривают возражения как возможность лучше понять потенциального клиента. Например, у каждого потенциального клиента есть уникальное требование, и вы не можете предвидеть все эти требования, несмотря на интенсивные исследования. Однако, когда потенциальный клиент возражает, это возможность предоставить ему или ей больше информации, а также лучше выяснить их требования, чтобы соответствующим образом персонализировать ваш сценарий.

    Работа с возражениями в отделе продаж

    Возражения клиентов, также известные как возражения по продажам, не воспринимаются положительно большинством торговых представителей, и это понятно — кто не хочет гладкого процесса продаж?

    Однако в большинстве случаев возражения по поводу продаж не так уж плохи. На самом деле они обычно указывают на то, что потенциальный клиент заинтересован и хочет получить больше информации. При тактичном подходе возражения по продажам также дают вам возможность предоставить дополнительную информацию потенциальным клиентам и укрепить ваши отношения, что в конечном итоге приведет к более высокому уровню закрытия.

    Конечно, вы не можете предсказать, когда в процессе продажи возникнет возражение. Это может быть первый раз, когда вы связываетесь с потенциальным клиентом или прямо перед закрытием сделки, но независимо от того, когда они появятся, вы должны сохранять спокойствие и разумно обрабатывать возражения в продажах, чтобы получить желаемые результаты.

    Помните, с возражениями не всегда легко справиться. Однако возражения клиентов полезны для процесса продаж, потому что:

    • Возражения при продаже часто указывают на заинтересованность покупателя
    • Вы можете судить о квалификации лида на основании возражений
    • В большинстве случаев вы можете превратить возражения в возможность продажи, добавив ценную информацию и поделившись социальным доказательством вашего продукта или услуги.

    Вот небольшой пример, чтобы пояснить, о чем мы говорим.

    Типичное возражение покупателей на этапе поиска заключается в том, что им не нужен ваш продукт. Однако, если вы провели свое исследование, вы уже знаете о бизнес-целях покупателя и можете использовать эту возможность, чтобы рассказать им, как ваш продукт может помочь в эффективном достижении их целей.

    По мере продвижения в процессе продажи возражения часто становятся более конкретными, отражая ход мыслей покупателя.Анализируя эти возражения, вы можете понять, что происходит в голове у покупателя, и соответствующим образом решить его проблемы, добавив факты, информацию и ценность.

    Как видите, возражения отлично подходят для квалификации субъектов. Они помогают выявить незаинтересованных покупателей, а также тех, кто не может позволить себе ваше решение или нуждается в нем, экономя ваше драгоценное время при попытках привлечь их. Итак, начните ждать возражений и подготовьтесь заранее, чтобы сделать ваши торговые коммуникации намного более эффективными и приятными.Ниже мы поделились некоторыми проверенными способами преодоления возражений с уравновешенностью и остроумием.

    Проверенные советы по превращению возражений в возможности

    Недовольных клиентов великое множество, и вы обязательно столкнетесь с ними во время некоторых ваших звонков. Поэтому лучше всего иметь под рукой план преодоления возражений и лучшего управления их опасениями, что приведет к удовлетворительным решениям для всех участников процесса.

    LAER: The Bonding Process® от Carew International устанавливает четыре простых шага для работы с возражениями при продаже.Это:

    1. Слушайте эффективно

    Нет ничего более раздражающего для клиента, чем тарабарщина. Поэтому вы должны терпеливо выслушивать своих потенциальных клиентов и убедиться, что они знают, что вы их слушаете.

    Как правило, пусть говорят ваши потенциальные клиенты, не перебивая их. Тем не менее, вы можете регулярно делать аффирмации типа « Хорошо, продолжайте, пожалуйста, расскажите мне еще », чтобы показать своим потенциальным клиентам, что вы следуете тому, что они говорят.

    2. Признание их беспокойства

    После того, как ваш потенциальный клиент поделился своими опасениями, важно повторить ему то, что вы услышали, чтобы убедиться, что вы правильно его поняли. Это не только снимет с вас все вопросы, но и заставит потенциального клиента почувствовать, что его ценят, что является важной частью процесса продаж.

    3. Изучение причин

    Теперь, когда вы поняли, что беспокоит потенциального клиента, следующим шагом будет изучение скрытых причин его возражений, чтобы найти подходящий ответ.Например, если вы продаете ИТ-решение, и потенциальные клиенты обеспокоены внедрением, вы можете сообщить им о своей процедуре внедрения, которая влечет за собой плавный переход. Если вы сможете указать несколько прошлых побед (то есть клиентов, которые столкнулись с похожей проблемой), это добавит вашему решению еще больше веса.

    4. Разумно реагировать

    Последняя часть процесса заключается в том, чтобы ответить на возражения потенциального клиента разумным решением, альтернативой или рекомендацией, направленными на преодоление его проблемы.Конечно, возможно, что ваш продукт не соответствует некоторым критериям, выдвинутым клиентом, и это имеет смысл, если честно говорить об этом, сообщая им о других способах, которыми ваш продукт может принести им пользу.

    Мы также составили список некоторых дополнительных приемов и советов, которые помогут вам работать с возражениями в продажах как профессионал:

    а. Практикуйте эмпатию

    Легко разочароваться, когда потенциальные клиенты сомневаются в ваших решениях.Но поставили ли вы себя на их место, чтобы понять, откуда они? Будьте добры, терпеливо слушайте и проявляйте сочувствие, отвечая, чтобы построить доверительные отношения и лучше решать запросы клиентов.

    б. Задавайте вопросы

    Очень часто возражение, разделяемое потенциальным клиентом, является лишь верхушкой айсберга. Например, если покупатель говорит, что ваш продукт слишком дорог — это может означать, что конкурент продает продукт дешевле, или покупатель не понимает разницы между вашим продуктом и тем, что они используют.Или, может быть, они не знают, какую ценность вы можете принести их бизнесу, или, может быть, ваш продукт не дорогой, но у клиента нет бюджета на него в настоящее время.

    Здесь мы просим вас вернуться к анализу BANT, чтобы квалифицировать потенциального клиента, и, если вы обнаружите, что он или она вам подходят, потратьте свое время на задавание разумных вопросов, чтобы определить реальное возражение и его решение.

    в. Используйте факты и цифры

    Опровержение — неправильный способ обработки возражений.Вместо этого используйте образовательный подход, чтобы помочь вашим покупателям понять ценность вашего продукта. Вы можете добиться этого, поделившись кейсами, соответствующими примерами и отзывами клиентов, чтобы донести до них цель, которую вы поставили перед клиентом в процессе продажи, например, увеличить общий доход на X процентов за Y месяцев.

    д. Последующие действия

    Иногда потенциальный клиент может попросить дополнительное время, чтобы все обдумать. Это нормально — дайте им время и пространство, в которых они нуждаются, не будучи настойчивыми, но обязательно назначьте время и дату для продолжения — так как вы не хотите, чтобы процесс зависал.Если потенциальный клиент уклоняется от назначения даты, ясно, что он не заинтересован, и пришло время двигаться дальше, не теряя времени.

    Проверенные ответы на распространенные возражения по продажам

    Любой опытный торговый представитель согласится с тем, что предвидение возражений по продажам — лучший способ справиться с ними. Когда вы будете готовы к конкретным возражениям клиентов, вполне вероятно, что вы будете на вершине своей игры и справитесь с этими возражениями, как профессионал.

    Чтобы помочь вам добиться успеха в качестве торгового представителя, мы составили список наиболее распространенных возражений при продажах и проверенные ответы, чтобы справиться с ними с помощью élan. Мы также рекомендуем вам поддерживать централизованный репозиторий жалоб с ответами, которые ваша команда может добавлять и использовать для получения лучших результатов.

    Давайте углубимся:

    1. Это довольно дорого!

    Возражения по поводу цены возникают в ответ на самые распространенные возражения клиентов, которые цитируются как заинтересованными, так и незаинтересованными потенциальными клиентами.Однако помните, что это ловушка. Вы не посредник, а продавец.

    В такой ситуации лучше тонко подвести клиента к вашему ценностному предложению, а не сосредотачиваться на цене. Если вы хорошо провели исследование, вы уже знаете болевые точки клиента. Используйте это в своих интересах, переключив их внимание на потери, которые они могут понести, отказавшись от вашего продукта, вместо того, чтобы оценивать его стоимость в отрыве от преимуществ.

    2. Мы не можем себе это позволить / в этом году недостаточно средств

    Возможно, у вашего потенциального клиента нет средств, чтобы позволить себе ваш продукт.Если это так, вы можете либо предложить план, который соответствует их бюджету, либо договориться о последующем звонке, когда они ожидают, что бюджет высвободится.

    Если клиент не хочет исправлять последующее действие, поймите намек и больше не тратьте время. Если у потенциального клиента есть бюджет, но он хочет использовать его в другом месте, вам придется продемонстрировать ценность вашего продукта на примерах и тематических исследованиях, которые демонстрируют измеримые преимущества, такие как значительная рентабельность инвестиций, снижение затрат и повышение эффективности.

    3. Я не хочу связываться с контрактом

    Потенциальный клиент может быть заинтересован в вашем предложении, но не уверен в нем. Это достаточно веская причина для того, чтобы они не заключали долгосрочный контракт. Тем не менее, это легкое возражение против обходного пути, если вы можете предложить пробный период с последующими ежемесячными или ежеквартальными платежами вместо годового обязательства.

    4. Сейчас не лучшее время

    Время решает все, и это простое утверждение может иметь несколько значений.Например, у вашего контактного лица может не быть времени для ведения переговоров в данный момент, или для компании может быть неподходящее время для инвестиций в ваш продукт.

    Здесь вам нужно сделать шаг назад, чтобы проанализировать ситуацию и подтвердить, действительно ли потенциальный клиент заинтересован в покупке у вас или нет. Если потенциальный клиент соответствует требованиям, вы можете попросить у него удобное время для повторного звонка или связать вас с кем-то, у кого есть время подробно обсудить ваш продукт.

    5.Меня это не интересует

    Что ж, это одно из самых серьезных возражений, с которыми сталкивается любой продавец. Тем не менее, нередко вы получаете холодный прием, когда вы общаетесь с потенциальным клиентом в первый раз.

    Если вы оказались в подобной ситуации, сделайте глубокий вдох, не сердитесь и используйте один из следующих ответов, чтобы ловко справиться с ситуацией:

    • Проявите сочувствие и скажите потенциальному клиенту, что вы знаете, что он чувствует. Тем не менее, расскажите им о ком-то, кто думал так же, но в конце концов купил продукт, и какую пользу он извлек из этого.
    • Вежливо сообщите потенциальным клиентам, что вы понимаете, что они не заинтересованы в продукте, поскольку они не знают о нем подробно. Тем не менее, вы знаете, что они заинтересованы в [ упомяните здесь выгоду — например, снижение затрат, больше встреч, повышение квалификации и т. д. ] и ваш продукт может помочь им достичь этой цели, что вы можете им доказать с помощью факты и цифры в ближайшие несколько минут.

    В обоих приведенных выше сценариях потенциальный клиент может просто попросить вас переслать информацию.Тем не менее, это еще раз ловушка, которую вы должны избегать, поскольку, как только вы отправите маркетинговый материал, вы не можете контролировать, вернется ли покупатель к вам и когда. Вместо этого пообещайте прислать материал, но попросите у потенциального клиента несколько минут времени, чтобы изложить свою точку зрения.

    6. Мне нужно обсудить это с командой / Я не могу принять это решение в одиночку

    В большинстве случаев это заявление является тактикой проволочек, так как потенциальный клиент слишком вежлив, чтобы отказать вам.К сожалению, потенциальный клиент не хочет покупать у вас, и если вы не поймете намека, вы потеряете драгоценное время. При этом вы всегда можете попытаться оценить намерения покупателя с помощью разумного ответа, например:

    .

    Господин Проспект, мы уже довольно давно обсуждаем этот товар. Как вы думаете, каковы шансы, что это пройдет? Я не хочу тратить ваше время, если вы считаете, что это невозможно. Однако, если у вас есть какие-либо сомнения относительно производительности продукта, я рад предложить вам [14-дневный] период, чтобы вы могли оценить наилучший план действий для вашей компании.

    7. Мы уже работаем с X

    Отлично, если ваш потенциальный клиент уже работает с другим поставщиком. Это показывает, что они определили потребность и нашли решение, поэтому вы можете пропустить предварительное обучение и напрямую обсудить свою перспективу.

    Но сначала вы должны выяснить, доволен ли потенциальный клиент своим текущим поставщиком или нет. Задавайте тактичные вопросы, например, почему они выбрали ту или иную услугу, что работает, а что нет. Постепенно вы можете переключить внимание на жалобы, которые можно лучше решить с помощью вашего продукта, и другие ощутимые преимущества смены поставщика.

    8. Продукт доступен для продажи в других магазинах

    Это правда?

    Изучите своих конкурентов, чтобы получить больше информации. Возможно, потенциальный клиент настраивает вас против другого поставщика или искренне верит, что более дешевое решение может решить их проблемы. Если окажется, что это первое, благоразумно предложить лучшую цену и отказаться от сделки, если потенциальный клиент попросит дополнительную скидку. В последнем случае вы можете воспользоваться ситуацией, поделившись информацией о характеристиках вашего продукта, которые отличают его, подчеркнув его общие преимущества по сравнению с затратами.

    9. Вы не предлагаете функцию ABC

    Сегодня большинство компаний ожидают, что вы предложите им индивидуальное решение для преодоления их бизнес-задач. Однако это не всегда возможно, когда возникает подобное возражение.

    Здесь, если у вас нет функции ABC, ответьте утвердительно, привлекая внимание покупателя к другим полезным функциям, дающим аналогичные результаты. И, если вы предлагаете функциональность, пришло время поделиться дополнительной информацией с потенциальным клиентом, чтобы заключить сделку.

    10. Я посетил вашу страницу в социальной сети и прочитал несколько негативных отзывов

    Прежде всего, как вы справляетесь с негативными отзывами и отзывами на своих страницах в социальных сетях? Вы быстро возвращаетесь к клиентам и пытаетесь решить их проблемы? Потому что, если вы этого не сделаете, в подобных ситуациях это определенно нарушит договоренность.

    Однако, если вы правильно справляетесь с плохими отзывами, относитесь к недовольным клиентам с сочувствием и пытаетесь помочь им, вы всегда можете направить потенциального клиента к решению, а также сообщить им о том, как вы планируете решать аналогичные проблемы в будущем.

    Некоторые напутствия

    Теперь, когда мы познакомили вас с десятью наиболее распространенными возражениями клиентов и способами их решения, мы уверены, что вы будете лучше подготовлены к следующему коммерческому звонку. Вы также можете использовать этот список в качестве отправной точки для создания общего ресурса для вашей команды с возражениями и опровержениями, который может оказаться бесценным инструментом продаж.

    При этом — мы хотели бы повторить здесь, что ни один продавец никогда не может сообщить о 100%-м уровне закрытия — это означает, что вы будете часто сталкиваться с отказами или отмахиваться в своей карьере.Тем не менее, вы должны позитивно относиться к такому опыту, извлекать из него уроки и двигаться дальше — потому что это то, что делают лучшие продавцы. При этом вы всегда можете положиться на современные технологии для повышения показателей успеха, например, получить доступ к точным исследованиям рынка и контактным данным наиболее подходящих потенциальных клиентов, готовых купить ваш продукт, с помощью программного обеспечения для поиска продаж, такого как Clodura. .

    10 полезных советов по продажам для преодоления возражений клиентов10-полезных-советов-для-преодоления-возражений-покупателей

    Это может быть суровой правдой, но отказ неизбежен, когда дело доходит до продаж.Каждый продавец сталкивается с отказом — будь то предложение крупной корпорации или просто увеличение продаж в розничном магазине.

    Однако, если ваши потенциальные клиенты нашли время, чтобы возразить, вы, возможно, сможете продолжить этот разговор.

    В продажах самая большая проблема, с которой вы сталкиваетесь, заключается в том, что вам приходится регулярно сталкиваться с возражениями клиентов и пересматривать их, чтобы закрыть сделку.

    Решающее значение имеет выбор реакции на отпор.

    Если у вас нет необходимых инструментов и знаний для реагирования на отказы в продаже, ваши усилия могут оказаться напрасными.Решение заключается в предвидении возражений клиентов и их устранении.

    Как продавец, вы хотите изучить советы по продажам, которые могут превратить каждый отказ в возможность.

    Естественно, всегда есть хороший шанс, что ваш потенциальный клиент может отклонить вашу презентацию, просто уволив вас. Так что, если возникнут возражения, считайте это хорошей вещью.

    Почему, спросите вы? Если клиент возражает, но не увольняет вас, значит, у него достаточно интереса, чтобы продолжить разговор.Воспользуйтесь этим как возможностью выслушать и показать, что вы действительно понимаете их опасения.

    Возражения клиентов — это возможности, а не препятствия.

    Так что располагайтесь поудобнее и читайте дальше. Я дам вам несколько отличных советов по продажам, как преодолеть возражения клиентов.

    Советы по продажам №1: Будьте открыты и готовы к возражениям

    Первый из наших советов по продажам — подготовиться к возражениям. Это потому, что часто возражения клиентов можно предвидеть.

    Подумайте, как ваш подход влияет на ваши продажи. Оцените контроль над своим голосом, выражениями и словами, которые вы используете, и работайте над улучшением качества ваших личных выступлений, телефонных разговоров, электронной почты, а в наши дни и видеочатов.

    Возражения клиентов обычно отбрасываются, когда потребности клиента не удовлетворяются, часто из-за недопонимания или отсутствия общения. Прежде всего, они хотят, чтобы их понимали и заботились об их потребностях.

    [Советы по продажам] Когда дело доходит до преодоления возражений клиентов, помните, что на самом деле это всего лишь возможность начать разговор! Обязательно потратьте некоторое время, пытаясь понять потребности вашего потенциального клиента, чтобы избежать сложных ситуаций.

    Возражения клиентов, с которыми вы можете столкнуться: Чем ваш продукт отличается от других брендов? Используйте это как возможность выделить свой бренд. Как продавец, спросите себя, какие конкурентные преимущества у вас есть по сравнению с вашими конкурентами или какие решения вы можете предложить. Ответ, который вы ищете, будет тем же самым ответом, который вам нужен.

    Советы по продажам № 2: сделайте так, чтобы ваши клиенты чувствовали себя услышанными

    Переговоры о продажах — это разговоров. Когда вы продвигаете свой продукт, вам нужно помнить об этом, если вы хотите преодолеть возражения клиентов.

    Как однажды сказал Рой Бартелл: «Большинство людей думают, что «продажи» — это то же самое, что и «говорение». Но самые эффективные продавцы знают, что слушать — важная часть их работы».

    Когда покупатель взаимодействует с продавцом, один из наиболее неприятных аспектов — это ощущение, что его не слушают. Активное слушание — важная техника для продавцов.

    Вы должны показать своим потенциальным клиентам, что вы сопереживаете им, заботитесь о них, а не просто разговариваете с ними, потому что хотите, чтобы они купили вашу продукцию.

    Не перебивайте их, когда они разговаривают. Позвольте им сначала высказать свои возражения, прежде чем показывать им, что вы на их стороне и хотите того же. Старайтесь всегда слушать, будьте искренними в общении и проявляйте сочувствие, чтобы клиент чувствовал себя услышанным.

    [Советы продавцам] Когда покупатель возражает, примите к сведению и подтвердите его озабоченность в ответ. — Итак, что я понял от тебя, так это. (И повторите в ответ их озабоченность.) Велика вероятность, что у вас уже есть ответ на их возражение, но признание этого имеет большое значение.

    Возражения клиентов, с которыми вы можете столкнуться: Вы действительно слушаете? Перспективы здесь не будут такими громкими.
    Они могут не озвучивать это, но лучше настроиться и позволить им говорить первыми. Затем вы сможете возразить, каким именно образом ваш продукт может помочь улучшить их бизнес. Кроме того, они будут более склонны к сотрудничеству, так как будут чувствовать, что их слышат, а не говорят и продают.

    Советы по продажам № 3: объясните, как ваше решение помогло другим

    Если ваш продавец отреагирует слишком оборонительно, властно или неясно, вы можете потерять клиента.

    Возражения клиентов можно легко преодолеть, если вы уверены, что ваш клиент понимает, что его беспокойство имеет смысл.

    Во-первых, спросите себя, обоснованы ли их возражения. Если это так, то вы должны признать это и предложить четкое решение, которое укрепит их доверие.  

    Попробуйте привести им пример клиента с аналогичной проблемой и объясните, как ваше решение решило эту проблему.

    Помните, все это обмен ценностями — покажите им, как вы можете создать большую ценность, чем ваш конкурент.

    Если они выдвигали те же возражения в прошлом, не возвращайтесь и не перефразируйте все то, что вы сказали им ранее, вы, вероятно, снова получите возражения. Используйте это как шанс применить свежий подход. Если вы сообщите им новую информацию о продукте, они захотят поговорить с вами.

    [Советы по продажам] Попробуйте задать потенциальному клиенту вопрос, например: «Можете ли вы рассказать мне немного больше о том, что вас сдерживает?» Их ответ и самоанализ могут пролить свет на то, что вам нужно будет сделать, чтобы убедить их в обратном.

    Возражения клиентов, с которыми вы можете столкнуться: Мы довольны тем, что у нас есть, и переход в настоящее время будет слишком сложным. Просто покажите им, как другие совершили переход без суеты. Держите это простым, хотя — как ваше решение. Будьте готовы с некоторыми материалами с богатыми визуальными элементами. Картинки, таблицы, диаграммы, карты, что угодно. Вы обнаружите, что они будут полезны в сложных ситуациях.

    Советы по продажам № 4: Делайте заметки и оценивайте свою эффективность

    Следующим в наших советах по продажам является отслеживание.Да, потому что возражения клиентов можно отслеживать — и они должны это делать.

    Не забудьте вычислить цифры и начать сравнивать коэффициент конверсии продаж со средним показателем в вашей отрасли, чтобы повысить свою эффективность. Возможно, вам кажется, что вы слышите много «нет», но это может быть совершенно нормально для вашего продукта.

    Предприниматель и писатель Джим Рон однажды сказал: «Практика так же ценна, как и продажа. Продажа заработает вам на жизнь; это умение принесет тебе состояние».

    Подробно изучите каждую продажу и отслеживайте, чтобы определить, что пошло не так, а что пошло вам на пользу.

    Вы узнаете, почему ваши предложения терпят неудачу, и вы сможете использовать эту информацию, чтобы улучшить свои продажи в любых обстоятельствах, а также то, что помогло привлечь внимание к вашим продажам, чтобы рассмотреть их при следующем предложении.

    [Советы по продажам] Было бы лучше не сравнивать себя с другими в вашей отрасли, не зная вашей личной статистики продаж и способностей.

    Возражения клиентов, с которыми вы можете столкнуться: Ваш продукт слишком сложен, возможно, мы не захотим с ним работать.
    Это прекрасное время, чтобы выслушать их опасения и спросить, с чем, по их мнению, будет легче работать. Всегда делайте заметки и слушайте. Даже если вы не получите его на этот раз, вы можете отследить его и использовать в будущем.

    Советы по продажам № 5: Упражняйтесь в нестандартном мышлении и начните там, где хотите закончить

    Многие возражения клиентов могут скрывать основные проблемы, которые покупатель не может или не готов сформулировать. Часто настоящая проблема заключается не в том, что сначала говорит вам покупатель.Ваша задача добраться до сути возражения, а затем полностью понять его и его истинный источник.

    Ответ на этот вопрос будет заключаться в том, что задаст тон решению, работая в рамках того, что возможно в рамках бизнеса.

    Может показаться удивительным, насколько честными и предусмотрительными могут быть клиенты, принимая во внимание их интересы и интересы бизнеса во время вашего взаимодействия.

    [Советы профессионалам по продажам] Разумно начинать решение каждой проблемы с клиентом с одного вопроса: «Каков ваш желаемый результат?»

    Возражения клиентов, с которыми вы можете столкнуться: Я проведу дополнительные исследования / отправлю электронное письмо. Хотя это и не является окончательным «нет», обязательно подготовьте эту информацию и предложите им немедленно обсудить ее с вами. Не думайте, что вас сдули: вам дали возможность представить это дальше. Расслабьтесь на поле и постарайтесь ослабить любое давление, которое потенциальный клиент может испытывать, добавляя ценность и лучше объясняя ваш продукт.

    Советы по продажам № 6: задавайте вопросы, признавайте и решайте проблемы

    Простая отправная точка для устранения возражений клиентов — задать как можно больше вопросов.Вы можете использовать это как возможность понять причины их колебаний или опасений и показать своим потенциальным клиентам, что вы можете сопереживать им. Кроме того, это разумный способ поддержать разговор.

    Один из самых важных советов по продажам, который вы могли бы дать, и который вы, возможно, уже догадались к этому моменту, заключается в том, что чем дольше вы сможете поддерживать разговор, тем больше у вас будет возможностей убедить их .

    Как только потенциальный клиент выдвигает какие-либо возражения, задавайте ему вопросы, чтобы поддержать разговор.

    И помните, при работе с возражениями клиентов всегда будьте ясны и кратки.

    [Советы по продажам] Ваше поведение должно быть спокойным, оптимистичным и любопытным. Как только вы поймете и сможете добраться до корня проблемы, вы будете готовы справиться с ней и уверенно рассказать им, как ваш продукт поможет им расти. Подумайте о бюджете, полномочиях, потребностях и сроках (BANT), прежде чем пытаться преследовать своих потенциальных клиентов. Таким образом, вы не тратите ни их время, ни свое собственное.

    Возражения клиентов, с которыми вы можете столкнуться: Дайте подумать . Как только появится это возражение, вы можете почувствовать, что попали в безвыходное положение, но есть несколько шагов, которые вы можете предпринять, чтобы избежать этого. Постарайтесь помнить, что вы не продаете свой продукт, вы продаете им выгоду от вашего продукта. Объяснили ли вы, как ваше решение может облегчить их болевые точки? Установили ли вы доверие и укрепили уверенность в своей доставке?

    Советы по продажам № 7: честно рассказывайте о своем продукте

    Ни один продукт или услуга никогда не будет на 100% соответствовать запросам клиента.

    Вот почему так важно заранее указать, что может и что не может ваш продукт. Подкрепите это примерами историй клиентов, о которых мы упоминали ранее.

    Честность укрепит ваш авторитет. Будьте откровенны в работе с жалобами, это поможет смягчить опасения клиентов и вызовет их доверие к вам.

    И, давайте скажем это вслух: вопросы ценообразования, скорее всего, будут одним из самых распространенных возражений клиентов, с которыми вы столкнетесь, и в котором откровенность имеет решающее значение.

    Если вы сталкиваетесь с возражением, когда клиент уже использует аналогичные продукты на рынке или, возможно, доволен компанией, в которой он работает, вам может потребоваться задать себе вопрос:

    • Им трудно увидеть стоимость предмета?
    • Это потому, что они думают, что могут купить его дешевле в другом месте?

    В обоих случаях важно, чтобы клиенты увидели ценность вашего продукта. Вы захотите выделить те конкретные преимущества, которые оправдают затраты для вашего потенциального покупателя.

    Чем это будет для них преимуществом? Почему это стоит своей цены? Будет ли он по существу «окупать себя»?

    [Советы профессионалам по продажам] Если потенциальный клиент действительно чувствует, что товар выходит за рамки его бюджета, вы не должны предлагать сделать его дешевле и обесценить ваш продукт. Рассмотрите другой путь и поговорите о том, как продукт может сэкономить им время и деньги в долгосрочной перспективе. Используйте это как возможность: как только потенциальный клиент выдвигает какие-либо возражения, задавайте ему вопросы, чтобы продолжить разговор.

    Возражения клиентов, с которыми вы можете столкнуться: Ваш [продукт или услуга] слишком дорог, а [конкурент] более доступен. Прежде чем предлагать скидку, убедитесь, что вы объяснили, почему ваш продукт лучше и стоит вложений. Вернитесь к своему исследованию, либо о ваших конкурентах, либо о продукте, который они уже используют. Используйте это как шанс заявить, как предлагаемый вами продукт поможет их бизнесу добиться успеха и сделает их процессы более упорядоченными.

    Советы по продажам № 8: представьте соответствующие факты и статистику

    Всякий раз, когда вы встречаетесь с потенциальным клиентом, будьте наготове и вооружены полным арсеналом хороших знаний соответствующих фактов и статистики. Это пригодится вам, чтобы убедить ваших клиентов, когда они выдвигают возражения.

    Возражения клиентов здесь могут быть такими: «Я использую [конкурента], потому что он лучше или доступнее».

    Как однажды сказал американский писатель, инвестор в недвижимость и тренер по продажам Грант Кардоне: «Цена — это миф.Хотя покупатель может искать самую низкую цену, это та ценность, которую он действительно хочет, даже в трудные экономические времена».

    Придерживайтесь фактов, и ваши свидетельства, ваши истории и вы сами должны быть готовы положить эти ключевые карты на стол , когда вы пытаетесь направить их в сторону того, почему ваш продукт более ценен по цене.

    [Советы по продажам] Вы можете справиться с такими возражениями клиентов, предоставив им неопровержимые факты, чтобы помочь им понять, почему ваши собственные продукты или услуги лучше или были бы лучшим выбором для них, чтобы двигаться дальше.

    Возражения клиентов, с которыми вы можете столкнуться: Ваш продукт слишком дорог, какую ценность он нам приносит? Отличный способ ответить на этот вопрос — убедиться, что вы подготовили все статистические данные, диаграммы и исследования до встречи о компании и о том, какую конкретно пользу принесет им ваш продукт.

    Советы по продажам № 9: Будьте индивидуальны и расскажите о своем опыте

    Люди по своей природе любят истории.

    Хорошая история может оживить или даже зажечь беседу, но знаете ли вы, что она может помочь предотвратить возражения клиентов?

    Мы говорили об историях клиентов в одном из наших предыдущих советов по продажам, вы также можете использовать их здесь и поделиться историями о других клиентах, у которых были аналогичные возражения в процессе продажи, но в конечном итоге они продвинулись вперед с вашим предложением и в результате добились успеха в бизнесе.

    Таким образом, вы демонстрируете сочувствие к клиенту, признавая его озабоченность, а также показывая, почему другие компании решили двигаться вперед и нашли ценность в вашем решении.

    [Советы профессионалам по продажам] Всегда отправляйтесь на встречу по продажам, вооружившись хорошими историями, которые могут быть адаптированы к общим возражениям клиентов — историями, которые рассказывают, как другие люди с аналогичными протестами могут решить свои проблемы, используя ваши продукты или услуги. Если у вас есть забавная история, начните с нее.Юмор также естественно привлекает и будет поддерживать заинтересованность вашего потенциального покупателя в том, чтобы услышать, что вы хотите сказать.

    Возражения клиентов, с которыми вы можете столкнуться: Мы никогда раньше не слышали о вашей компании, мы работаем с [известной] компанией . Это отличная возможность вырваться из этих рассказов историй, если вы пришли подготовленными. Вы захотите нарисовать картину компаний, с которыми вы работали ранее, и того, что ваш продукт или вы сделали, чтобы улучшить их успех, чтобы действительно привлечь внимание вашего потенциального клиента.

    Советы по продажам № 10: как справляться с жестким «нет»

    Если вы попробовали замахнуться на все эти техники и все еще смотрите на «нет», не нажимайте на нее. Это может раздражать потенциальных клиентов и еще больше ухудшить их отношение к вам и вашему продукту.

    Вместо этого поблагодарите их за потраченное время, но убедитесь, что у вас есть адрес электронной почты, чтобы вы могли перегруппироваться и изучить информацию, прежде чем вернуться. Может быть, это просто плохое время для них, слишком напористый может иметь неприятные последствия.

    [Советы по продажам] Если вы использовали все эти советы по продажам во время презентации, вы, вероятно, знаете, когда и как вернуться к ним на свежую голову.Возможно, другой продавец, какие-то новые функции или захватывающие возможности — все это сильно влияет на то, как вы решите ответить на это жесткое «нет». Воспринимайте это как опыт обучения и возможность установить прямую связь, а не просто через продажи. Эти связи могут привести вас к лучшей адаптации в будущем.

    Возражения клиентов, с которыми вы можете столкнуться : Нет. В настоящее время нас это не интересует. Это просто «Нет». Хотя это и не обязательно постоянно, покупатель должен иметь возможность свободно и комфортно сказать «нет» продукту, не чувствуя никакого давления со стороны продавца.Вы можете продолжить разговор, если потенциальный клиент готов говорить, но подумайте о более беззаботных или неформальных темах, где вы можете воспользоваться этой возможностью, чтобы установить личные отношения с вашим потенциальным клиентом.

Отставить комментарий

Обязательные для заполнения поля отмечены*