Работа с возражением я подумаю: Возражение «я подумаю» и 20 способ его отработать

Содержание

9 лучших методик обработки возражения “Я подумаю” » АСУ XXI ВЕК

Знаете, какое возражение — одно из самых недооценённых? Вы уже наверняка догадались по названию этого материала.

Да, исходя из нашего богатого опыта работы с отделами продаж, мы можем вплоть до цифр сказать, что 91% менеджеров не обрабатывает возражение “Я подумаю”. И это нас шокирует каждый раз, когда мы начинаем работу с новой компанией. Столько упущенных возможностей трудно себе представить в случае с любым другим возражением.

Как оправдывает эти потери менеджер: “Подумать — это же святое право клиента, на него нельзя давить!” Давить нельзя, но и отпустить с невыясненной болевой точкой и потребностью — это слить всю свою предыдущую работу с клиентом и поставить крест на будущей. Если клиент ушёл думать, только в 6% случаев он действительно будет думать о вас.

В случае с возражением “Я подумаю” нет альтернативы “либо я давлю на клиента, либо отпускаю думать”. Продолжать цивилизованный диалог — это не давить, это продолжать диалог до выяснения всех непонятных моментов по сделке. И в этом ролике со встречи “Руководитель отдела продаж в аренду” мы рассказываем, как можно продолжить тот самый продуктивный диалог, если клиент решил подумать.

Когда мы слышим возражение “Я подумаю”, это сигнал к тому, что нужно продолжать выяснение истинного возражения.


Совет: самый эффективный способ проникнуть в истинное возражение клиента, не давить на него, а говорить напрямую, честно и открыто. Клиент это точно оценит.

Итак, мы сформулировали 9 самых работающих техник, которые помогут нам отойти от размытого возражения “Я подумаю” и выявить то истинное, которое реально отработать. Смотрим на техники (а лучше, слушаем пояснения методиста в видео):

Вариант “Профилактика”.

Говорим так: “Давайте я озвучу предложение, а вы мне честно скажете, что не понравилось”.

Вариант “На чистую воду…”

Здесь мы ориентируемся на собственный опыт и говорим: “Знаете, когда я говорю, что подумаю, это значит, что я отказываюсь. Расскажите, почему вы отказываетесь от предложения?”.

Вариант “Если бы мы работали..”

Ориентируемся на опыт компании. Говорим: “Если бы мы работали раньше и сотрудничество принесло бы вам прибыль, вам бы не нужно было бы думать над моим предложением?”.

Вариант “Принцип”

Говорим: “Подумать — это хорошо, но в принципе вам продукт понравился?”

Вариант “Над чем думать?”

Говорим: “Клиент, давайте расскажу, о чём обычно думают наши клиенты”. И здесь мы прорабатываем основные болевые точки клиентов, перебивая их преимуществами продукта. Главное, чтобы менеджеры знали все выгоды предложения и могли перекрыть ими отказы клиента.

Вариант “Самое страшное”

“Клиент, что самое страшное может случится, если вы примите решение прямо сейчас?”. Пока клиент думает над этим философским вопросом, мы можем “добить” его выгодным предложением: пробный вариант, скидка, дополнительная услуга и т.д.

Вариант “Оценка”

“А какую оценку по пятибалльной шкале вы поставите моему предложению?”. Этот вариант помогает собирать очень важную обратную связь, чтобы провести потом работу над ошибками.

Вариант “Минусы/плюсы”

Говорим: “А какие минусы и плюсы вы видите в моем предложении?”

Вариант “Прояснение”

Работаем с альтернативным вопросом: “Клиент, вас смущает это или это? То или другое?”. Или: “Клиент, вы хотите подумать купить или не купить? Или у кого купить?”.

Если клиент говорит “Я подумаю”, это не повод его отпустить думать. Это сигнал к тому, что надо начинать кропотливую работу по выявлению истинного возражения. И если ваши менеджеры отработают истинное возражение, клиенту реально будет, над чем подумать.

Сделайте памятку для своих менеджеров, чтобы они тоже умели обрабатывать это возражение и выявлять истинные отказы клиента, с которыми можно работать.   


Закажите услугу «Руководитель отдела продаж в аренду», и Ваши менеджеры начнут продавать больше!


Позвоните нам 8 800 333 47 73, и мы поможем Вам увеличить продажи!

12 способов снять возражение «Я подумаю»

Когда Вы слышите от клиента возражение «я подумаю» или «мне надо подумать», за этим стоит несколько причин:

  1. Нужно разделять «истинные» и «ложные» возражения. В большинстве случаев, ложным возражением «Я подумаю»,клиент вуалирует какое-то другое «истинное» возражение. К примеру хочет сравнить цену, не может самостоятельно принять решение о покупке и тд. Но не сообщает Вам об этом.
  2. Клиент таким образом вежливо Вам отказывает, потому что ему стыдно сказать Вам об этом в лицо.
  3. Клиент является интровертом и для него явно не донесена ценность Вашего предложения. Он хочет традиционно взять время на размышление.
  4. Клиент опасается давления со стороны продавца и боится принять нерациональное решение, к примеру на фоне своего прыдыдущего опыта покупок.

Соответственно, работа с возражением «Я подумаю» сводится к тому, чтобы без давления продолжить диалог и создать комфортные условия, для более развернутой аргументации со стороны клиента. На основании которой, Вы сумеете определить истинные причины возникновения возражений. Далее, общение с клиентом выстраивается в зависимости от выявленной причины. Способы приведенные ниже, позволят Вам грамотно дать ответ на возражение «я подумаю» и установить причину его появления:

  1. Конкретизация.

Клиент:  — Мне надо подумать.

Продавец: — Вы над чем-то конкретным хотите подумать?

  1. Перескакивание.

Клиент: — Мне надо подумать.

Продавец: — Да, конечно. А остальное вас все устраивает? А все остальное Вам нравится?

  1. Альтернатива.

Клиент: — Мне надо подумать.

Продавец: — Да, конечно. Вы хотите подумать над ценой или над самим предложением? Вы хотите подумать над финансовой или над технической частью? Вы хотите сейчас подумать или вам надо больше времени?

  1. Вербализация.

Клиент: — Мне надо подумать.

Продавец: — Да, конечно. А что для вас «подумать»? Уточните пожалуйста, что Вы имеете ввиду?

  1. Недостаток информации.

Клиент говорит: — Мне надо подумать.

Продавец:  — Возможно я не дал Вам достаточно информации для принятия решения. Какой информации вам не хватает для принятия решения?

  1. Комплимент

Клиент: — Мне надо подумать.

Продавец: — Замечательно, что вы не принимаете быстрых решений. Мы очень ценим клиентов, которые не принимают скоропалительных решений. Очень хорошо, что вы человек прагматичный. Скажите, сколько времени Вам понадобится для принятия решения?

  1. Подсказка.

Клиент: — Мне надо подумать.

Продавец: — Да, над этим стоит подумать. Знаете, как правило наши клиенты думают над (здесь Вы перечисляете основные причины над чем у Вас думают клиенты).   Вы говорите об этом?

  1. Метафора.

Клиент: — Мне надо подумать.

Продавец: — Порой говорят «Куй железо пока горячо!».

  1. Эхо.

Клиент: — Мне надо подумать.

Продавец (вопросительно): — Вы хотите подумать?

  1. Сарказм.

Клиент: — Мне надо подумать.

Продавец (шутливо с удивлением): — Над таким замечательным предложением?

  1. Психологическое айкидо.

Клиент: — Мне надо подумать.

Продавец: — Конечно, подумайте, Вам будет достаточно 10-15 минут?

  1. Перевод в вопрос.

Клиент: — Мне надо подумать.

Продавец: — Вы позволите, я отвечу на вопрос, почему решение лучше принять сегодня?

Клиент: — Да.

Продавец: — Этот товар уже заканчивается (скидка действует только сегодня) и купить его завтра на таких условиях может уже не быть возможности. Я ответил на ваш вопрос?

p.s. Потестируйте несколько вариантов представленных реакций на возражения в Вашей сфере деятельности и я уверен, Вы найдете самое эффективное решение.

Источник публикации: 

Бесплатные статьи и видео по продажам:

www.golitzyn.com

Что отвечать на возражение клиента «Я подумаю»

Как мы уже говорили, многие ваши клиенты могут благополучно не покупать и говорить все время: «я – подумаю. У вас все хорошо, все замечательно, только не звоните больше, а если что, я вас найду».

Или  «Спасибо вам большое, я подумаю».

Грамотный продавец он на том, что ему сказали «я подумаю» не успокаивается. Не было претензий, но и сделки не было.  Значит, что-то надо делать.

В этой статье будет несколько советов, но перед этим мы хотели бы упорядочить ваши ожидания вот каком плане: Никто не говорит, что вы всех клиентов сможете закрыть на покупку, никто не говорит, что из 100 тупиковых ситуаций останется ноль. Эти подсказки просто повышают вероятность успеха.

Итак, что можно сделать.

Продавать надо не решение, а намек о компетенции. Значит, не надо делать перебор рассказывая подробно все.

Допустим к вам пришел клиент и говорит:

«Вы мне не подскажете, там все очень сложно, получение разрешения, лицензии, регистрации, что, как, чего?» И вы, чтоб показать, что все знаете, взяли и аккуратненько по пунктам: «Вот как надо!». Клиент все понял,  взял и пошел делать своими руками. Или чужими руками, нанял кого-то дешевого в качестве исполнителя, объяснив ему вашими же  словами как и что нужно сделать.

Значит, не надо давать решение. Вы должны дать просто намек на компетентность: «Мы это умеем, и мы знаем, как это делается». Потому что клиенты попадаются хитрые.

 Пример. Вы можете придти в салон по продаже видеотехники и сказать: «Вот у меня вот такое помещение, вот такие пожелания». Там грамотный продавец – консультант вам все расскажет! После этого вы задумчиво скажете

: «Спасибо. Я пойду, подумаю». А сами пойдете и купите дешевле в Интернет-магазине или на Горбушке, то, что продавец вам  сказал!

Поэтому идея простая: не надо давать готовые решения! Не показывайте клиенту решение в виде готовой подробной сметы. Причина №1, чтобы не взяли вашу спецификацию, и не пошли с ней покупать сами, причина №2, чтобы не взялись за каждую позицию, и не начали ее долго и нудно проверять, говоря, что за углом это дешевле на 13%.

Вы просто говорите: «Это решается. Комплексное решение стоит столько-то — столько-то. А поподробнее? А поподробнее за деньги».

Почему? А я вам готов продать проект, делайте своими руками, а если  проект бесплатно, то тогда делайте это со мной. Почему вы должны покупателю доказывать, что вы компетентны? Вы это делаете за деньги.

Второе что можно сделать. Если у вас есть ощущение, что человек был в нескольких местах, сейчас он у вас, а  потом пойдет дальше, спросите у него очень простую вещь: «Могу я вам сделать предложение, после которого мы сразу договоримся? Сразу!» — «Почему?» – «Потому что, понимаете, если Вы точно хотите посмотреть еще восемь мест, то зайдите ко мне в последнюю очередь. Сэкономьте мое время. Вы мне скажите, что дают. Я вам скажу «минус один процент» и заказываем».

Вот это называется «Шоппинг». А когда у него есть требования, и он говорит: «Если вы можете сделать то-то, то-то, сроки, качество, цена, то я с вами». То вы говорите: «Пожалуйста, говорите. Сразу договоримся».

Третье. Если у вас горький опыт, и те, которые пошли думать – не возвращаются, то вы вправе спросить у них очень простую вещь. Такую, как:

«Уважаемый клиент, если вам все нравится, давайте сразу договоримся. Я тоже «за».

Если все плохо, о чем тут думать? Если вы хотите меня послать, вы думать не будете, почему? Все плохо. Не надо меня успокаивать. Я так подозреваю, что вам что-то нравится? И где-то в чем-то Вы сомневаетесь. Скажите, пожалуйста, о чем Вы будете думать?»

Если вы не сможете этого клиента вернуть с порога, что допустимо, зато другие, третьи – девятые, которые пошли думать, вы с  ними можете работать с опережением. С опережением, понимаете? Если мне хотя бы 20% клиентов скажет, о чем будет думать, вы как продавец станете чуть-чуть умнее.

Пример. Срок выполнения вашей услуги составляет 15 дней. Клиенту показалось, что это безобразно длинный срок.  Почему он должен сказать вам: «Это безобразно длинный срок»? Он просто скажет: «Спасибо, я подумаю». Куда он пошел? Найти место,  где срок 5 дней!   

Но, если вы знаете, почему и куда он пошел, вы спокойно говорите ему: «5 дней не бывает в природе.  Если вам кто-то скажет, что это 5 дней, заставьте его подписать контракт, после которого он будет платить штрафные санкции после пятого дня. Он никогда не подпишет! Потому что он сказал вам это, чтоб вы дальше не смотрели, а вообще то факту будет 15 дней, если очень повезет. Поэтому я могу сказать либо то, что Вы хотите услышать, либо правду. Правда – 15 дней.

Мне тоже не нравится срок 15 дней, но быстрее не бывает. Это привязано не ко мне, а к технологии». И тогда до клиента доходит то, что называется стандарт отрасли.

Пример: Вы хотите купить новую технику, у вас есть старый копировальный аппарат и вы спрашиваете у продавцов, могут ли они его взять у вас в зачет. Вам отвечают, что нет у них такой практики. А вы думаете, а вдруг кто-то возьмет, и пошли дальше сказав «я подумаю». Если бы вы сказали об этом продавцу, он бы вам объяснил что трейд –ин существует в продаже машин, а когда вам кто-то говорит, — мы готовы выкупить вашу старую технику – то они просто бросают пыль в глаза. Они это даже не ремонтировать не будут. И продавать не будут, для них это утиль, а вам изначально дают такую цену, которая вполне сопоставима с размером скидки. Поэтому либо оставьте старый себе и используйте его там, где это не критично, или найдите сами кому его продать. Но вы всего этого не услышали, сказали продавцу «я подумаю», а он не совершил продажу.

Поэтому спрашивайте клиентов, о чем именно они собираются думать. Вы сможете работать с опережением. Если уж клиент у вас ничего не заказал, то должен вас немножко обучать хотя бы. Он пошел думать. И он  уже стоит в рубрике «потерянный клиент». С потерянным клиентом есть одно счастье: его можно потерять три – четыре раза, и ничего при этом не изменится. Поэтому спросите без комплексов: «Скажите, пожалуйста, о чем вы будете думать?»

Когда Вы не спрашиваете, знаете, что происходит? Мягкий вариант: клиент сам себе задаю вопрос и сам себе отвечает. И несчастный вариант: клиент это обсуждаю с вашими конкурентами, потому что Вы его отпустили, так что не отпускайте.

Бывает, когда клиент действительно ходит – думает. Тогда дверь открыта, улыбка, многие мои клиенты так делают, я вас жду. «Вы меня спросили, сколько стоит то-то и то-то. А вдруг вы что то изменили, звоните мне, пожалуйста». Если это интересный клиент, сделайте так, чтобы вы с ним проводили больше времени. Аккуратненько спросите: «Когда имеет смысл, когда нам с вами созвониться? Чтобы я Вас не напрягал. Через три дня это будет нормально?» Есть такой вопрос: «Что Вам мешает принять решение прямо сейчас? Нехватка данных, нехватка полномочий, нехватка бюджета? А когда стоит созвониться?» Это нормально. Это вас не должно смущать. 

© Радмило Лукич, Евгений Колотилов 2012

Как работать с возражением «я подумаю»: стратегии преодоления

Екатерина Муромцева, руководитель коммерческого департамента аутсорсинговой компании «СТС Групп», раскрывает природу возражения клиента «я подумаю» и рассказывает о стратегиях его преодоления, приводя конкретные примеры

Действительно, возражение «я подумаю» встречается очень часто и характерно абсолютно для любых продаж, аутсорсинг не исключение. Нужно понимать, что за этой фразой могут скрываться разные сценарии.


Что означает возражение?

  1. Вежливый отказ, клиент хочет избежать дальнейшего общения.
  2. Обоснованная пауза для анализа полученного предложения, мониторинга рынка на аналогичные виды товаров или услуг. Клиенту действительно нужно время, чтобы принять взвешенное решение.
  3. Попытка сбить цену. В данном случае клиент уже изучил предложения на рынке и хочет получить более выгодную для себя стоимость.

Стоит отметить, что опытный менеджер сначала выявляет потребность клиента, только после этого переходит к презентации, но не товара или услуг, а решения той или иной задачи. Тем самым снижает риск возникновения какого-либо возражения.

Если же избежать «я подумаю» не удалось, можно вернуться к клиенту в другое время, сообщив, например, что конкуренты уже пользуются данной услугой.


Как работать с возражениями?

Существует несколько способов обработки возражений «Я подумаю». Рассмотрим основные.

Классический

Этот метод, который подходит почти для всех видов продаж. Получив возражение, стоит сразу задать прямой вопрос о том, что клиента смущает, в чем он сомневается, что не понравилось. Здесь есть шанс услышать такой же прямой ответ, который позволит продолжить продажу, но уже скорректировав предложение.

Если же клиент не дает ответа, можно ему помочь, задав наводящие вопросы, например:

  • У вас сомнения по поводу самого предложения?
  • Возможно, вас не устраивает стоимость?

Даже если клиент отвечает «нет» на каждый вопрос, он тем самым приближается к реальной причине отказа. Во многих случаях оказывается, что смущает стоимость. Тогда остается только внести изменения в свое предложение и закрыть сделку.

Другой формат вопросов — спрашивать только о том, с чем клиент согласен. В результате может прийти понимание, что в принципе положительных сторон больше и сделка будет выгодной.

Напористый

Является прямым обращением. Получив возражение «я подумаю», менеджер соглашается и сразу задает финальный вопрос: «Я бы задал вам последний вопрос, хорошо?» Как правило, после паузы клиент соглашается. Так у менеджера появляется возможность выяснить, какие именно серьезные основания есть для сомнения. Здесь и происходит давление, так как клиента вынуждают ответить прямо здесь и сейчас.

Такой способ нельзя назвать удачным, если нужно наладить долгосрочные отношения. Но он может помочь выявить слабые стороны продукта.

Совместная работа

Довольно распространенная тактика, когда менеджер по продажам предлагает подумать вместе, тем самым выясняет реальную причину отказа. Фраза может звучать так: «Давайте подумаем вместе. Что же вас смущает в данном предложении?» Далее начинает действовать классический метод, описанный ранее.

Свой пример

Честное общение с клиентом вызывает больше доверия. Поэтому менеджер вполне может поделиться своим опытом отказа: «Да, я тоже, бывает, так говорю, когда не вижу достаточной выгоды для себя». Здесь шансы получить правдивый ответ возрастают.

Отмечу, что открытый подход к взаимодействию с клиентами является наиболее эффективным. Мы в «СТС Групп» считаем, что по-настоящему эффективной можно назвать работу, когда заказчик возвращается и становится постоянным партнером. Поэтому не берем на себя обязательств, которых не можем выполнить.

Возможность отсрочки

Важно донести до клиента, что он, приняв данное предложение, всегда может что-то поменять в дальнейшем. Отличный пример — аутсорсинг персонала, то есть найм временных работников. Заказчик может подписать договор на короткий срок три месяца, далее продолжить, расторгнуть или пересмотреть условия.

Если же в вашем бизнесе не предусмотрена такая возможность, лучше не обещать, чтобы не портить отношения с клиентом и свою репутацию.

Повторы

Как уже упоминалось, порой клиент не всегда сразу может оценить полученную информацию и ему действительно нужно подумать. Тогда менеджеру необходимо тактично повторить преимущества: «Согласен. Особенно стоит подумать над …» Так появляется возможность вернуться к сделке и успешно ее завершить прямым вопросом: «Итак, берете?»


На что нужно обратить внимание?

  1. Существует негласный закон: возражения заказчика нельзя игнорировать, иначе вы его потеряете.
  2. Если диалог остановился на возражении «я подумаю», значит на стадии выявления потребности были допущены ошибки. Стоит вернуться к этому этапу.

Отмечу, что любая из перечисленных стратегий помогает не только наладить контакт с клиентом, это еще и возможность выявить, а затем устранить слабые стороны самого продукта.

Если вы заметили опечатку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

Категория:2.1.РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ

 

• Работа с возражениями (принципы)

• Выявление истинности возражения

• Техника «Пробки в ушах»

• Техника «Фиксация-присоединение»

• Техника «Фиксация-отсечение»

• Примеры ответов на возражения

• Примеры различных возражений и ответов на них

 

Работа с возражениями (принципы)

 

Изначально необходимо учитывать, что возражения, как правило, возни-кают в том случае, если у продавца с самого начала не были использованы техники выявления потребности, не задавались вопросы, упрежающие возражения.

Клиент вряд ли сможет возразить «дорого», если продавец изначально спрашивал о бюджете, который Клиент планирует инвестировать в покупку.

Клиент вряд ли сможет сказать «У нас уже есть поставщики», если продавец, используя технику «Вбитие крюка» задаст вопрос в самом начале:

«У такой известной фирмы, как вы, наверняка есть поставщики, и тем не менее вы согласились на встречу с нами. Скажите, какова причина?»

Клиент вряд ли сможет сказать «Я подумаю», если продавец задавал вопросы: «Когда вы планируете покупку?» и «Что и когда мы с вами делаем, в случае если по всем критериям будут достигнуты договоренности?»

Большинство возражений разъясняются сами по себе, если правильно построить весь разговор-продажу

Все приемы, приведенные в данной книге, являются лишь началом об-работки возражений. Последующие действия (метод аргументации, увод на завершение сделки, встречный вопрос и т.д.) выбираете исходя из ситуации.

При работе с возражениями необходимо помнить, что аргументация с

вашей стороны может быть как логичной, так и иррациональной, как привязанной непосредственно к возражению, так и быть совершенно от него независимой.

Если все же возражения возникли, для их обработки возможно использовать несколько алгоритмов.

 

АЛГОРИТМ ОБРАБОТКИ ВОЗРАЖЕНИЙ — 1

Самый распространенный. Напоминает карточную игру, где вы выкладываете один козырь за другим, либо теннис, где вы обмениваетесь ударами с оппонентом.

Рекомендуется использовать в случае, если у клиента есть принципиальный интерес к сделке и его удерживает какая-либо серьезная причина.

Когда клиенту необходимы весомые аргументы для принятия решения.

1. Выслушать.

2. Согласиться с тем, что оппонент имеет право так думать.

3. Уточнение причины. (Вопрос, заставляющий клиента более полно раскрыть причину несогласия.)

4. Выявить истинность возражения (при необходимости). См. гл. «Вы-явление истинности возражения».

5. Аргументация с вашей стороны. (Может подаваться в виде контраргумента или уступки. Может подаваться в виде встречных уточняющих вопросов о поиске решения, удовлетворяющего обе стороны.) См. часть «Аргументация».

6. Получение согласия, переход к следующему пункту.

 

 

ПРИМЕРЫ

– Нам ваша продукция не подходит, у вас слишком высокие цены.

— Я согласен с тем, что наши цены существенно отличаются от средних по рынку, скажите, я так понимаю, что для того чтобы платить такие деньги, нужны какие-то причины, обоснования?

— Разумеется.

— Позвольте еще вопрос. Предположим, что с ценой вопрос мы уладим, есть ли еще что-нибудь что вас удерживает?

— Пожалуй, нет.

— Наша цена, в отличие от того, что есть на рынке, включает в себя проведение, как минимум, трех промоакций, плюс рекламные ролики на федеральном канале, что позволяет практически сразу повысить узнаваемость бренда и соответственно увеличить сбыт. При всем этом вы не затрачиваете ни цента своих денег. Что скажете?

— Вроде неплохая задумка.

— Я рад что вам такой вариант по душе, есть еще что-нибудь что нам надо обсудить?

 

 

– Это слишком рискованно для меня, я не готов.

– Я согласен с тем, что есть определенная доля риска во вложениях в акции. Скажите, а если допустить, что это будет несколько иной инструмент, не такой рискованный и приносящий доходность, чуть меньшую, чем акции, что бы вы на это сказали?

– В целом, это интересно, если есть гарантия защиты капитала.

– То есть, при стопроцентной защите вложенных средств и доходности выше, чем по банковским депозитам, этот инструмент может стать для вас еще одним способом заработать?

– Ну да…

– Хорошо, в таком случае вам подойдет наш продукт с гарантией защиты капитала – это структурные ноты. Вы вкладываете деньги сроком на 1 год по индикативной ставке 15% годовых в долларах, по истечению срока инвестирования, в случае роста рынка, вам начисляется этот доход, в случае же форс-мажорных обстоятельств, вам возвращаются сто процентов ваших вложенных средств. В любом случае, ваши деньги остаются в сохранности. Как вам такой инструмент?

– Это мне нравится больше.

– Я рад, что он вам понравился, есть еще какие-то моменты, которые хотелось бы вам обсудить?

 

 

– Я не уверен, что ваш товар будет продаваться.

– Я согласен с вами в том, что сложно определить лишь на словах, насколько успешно будет сотрудничество. Скажите, пожалуйста, а по каким критериям вы обычно определяете, пойдет товар или нет?

– Это оборудование новое на рынке и неопробованное, владельцы домов не захотят с этим связываться.

– В том случае, если я покажу и объясню вам, в чем именно заключается преимущество нашего оборудования, есть еще какие-то моменты, которые необходимо обосновать?

– Да нет, весь вопрос только в этом.

– Покупателям ваших домов не придется ждать годами, когда проведут коммуникации. Наше автономное газовое оборудование устанавливается в течение месяца. У владельцев коттеджей будет собственный газ. Если поставить газовый генератор, то будет вырабатываться еще и электричество. Ну и основной момент – в том, что это оборудование давно используется на газонаполнительных и газозаправочных станциях в России. Вы при этом, в случае интереса со стороны клиента, получаете дополнительный доход за счет продажи оборудования. Что скажете?

– Хорошо, давайте обсудим, как именно будет построено сотрудничество.

 

 

АЛГОРИТМ ОБРАБОТКИ ВОЗРАЖЕНИЙ – 2

Используется в случае, когда причина, по которой отказывает клиент, – истинная, но не очень весомая. Когда клиент возражает, но делает это скорее по инерции, и возражения слабые.

Метафора: волна, которая напором смывает возражение оппонента.

Требует достаточно сильной энергетики и высокого темпоритма.

В отличие от предыдущей техники, вы не столько фиксируете принятие вашего аргумента оппонентом, сколько сразу переключаете его внимание на другие детали.

1. Выслушать.

2. Согласиться с тем, что оппонент имеет право так думать.

3. Аргумент с вашей стороны (причем необязательно с привязкой именно к этому возражению).

4. Увод. Переключение внимания.

 

 

ПРИМЕРЫ

— Ваше предложение нам неинтересно.

— Разумеется неинтересно, так как вы еще не видели, сколько вы сможете сэкономить на топливе. Мы только в последнем квартале получили восемь новых клиентов благодаря рекомендациям. Стали бы вы что-то рекомендовать, если бы не считали это полезным? Разумеется, нет. Скажите сколько автомашин у вас в парке?

 

 

– У меня уже есть брокер, у него ниже тарифы.

– Это хорошо, потому что означает, что у вас есть опыт. А брокеры периодически меняются, только потому, что кто-то предлагает условия выгоднее. Было у вас такое, что вы начинали ходить в другой спортклуб только потому, что там компетентнее тренер и результат приходит быстрее? Наверное, было. Если не секрет, чем предпочитаете торговать – акциями или фьючерсами и опционами?

 

 

– Мы уже распределили весь бюджет.

– Понимаю, к началу сезона обычно у всех все распланировано, но не отказываться же из-за этого от предложения, которое может принести дополнительный доход. Весь вопрос только в том, чтобы выслушать его и увидеть, где здесь можно заработать. Скажите, какой объем сырья вмещают ваши контейнеры?

 

 

АЛГОРИТМ ОБРАБОТКИ ВОЗРАЖЕНИЙ – 3

В некоторых случаях возможно обрабатывать возражение клиента без обязательной подстройки и согласия с его мнением (см. главу «Прием «Пробки в ушах»).

1. Выслушать.

2. Аргумент с вашей стороны (причем необязательно с привязкой именно к этому возражению).

3. Увод. Переключение внимания.

 

 

ПРИМЕРЫ

— У нас есть поставщик.

— Мы разрабатывали эту систему при помощи западных коллег. Взгляните на последний каталог…

 

 

— У меня нет денег.

— В прошлом месяце мои клиенты заработали на росте рынка акций 20%. Вот какую стратегию мы с ними опробовали…

 

 

— Мне нужно посоветоваться.

— Колье сделано из особой породы алмазов, которые завозятся из Южной Африки. Сейчас покажу вам ролик, где видно, как проводят их огранку…

 

Выявление истинности возражения

 

Зачастую собеседник, объясняя какую-либо причину отказа, не называет истинную причину. Это может быть вызвано как объективными обстоятельствами (см. главу «Ситуация «минус», служебная или коммерческая тайна), так и неустановлением контакта, недоверием к продавцу. Работая с ложным возражением, вы, несмотря на все логические доводы и блестящую аргументацию, в большинстве случаев боретесь с «ветряными мельницами». И несмотря на явность ваших доводов, оппонент все-таки с вами не соглашается, или находит новые и новые возражения, либо уходит от разговора. Для того чтобы выявить, насколько истинным является возражение клиента, вы можете использовать следующие вопросы.

 

 

ПРИМЕРЫ

– Слишком дорого.

– Скажите, это единственная причина, которая удерживает вас, или есть еще что-нибудь?

 

 

— Вы не укладываетесь в сроки поставок.

— Предположим, этот вопрос мы уладим, есть еще что-нибудь, что нам надо обсудить?

 

 

— Нам нет необходимости покупать сразу всю партию, это слишком много для нас.

— Допустим, мы учли ваши пожелания в этом, есть еще какие нибудь вопросы?

 

Не факт, что собеседник сразу же выскажет истинную причину, но в большинстве случаев вы сможете определить насколько истинным является возражение.

Задавание вопросов такого рода требует от продавца чувства такта, потому что будучи высказаными в неправильном интонационном режиме, вопросы приобретают манипулятивную окраску и могут вызвать раздражение оппонента.

 

Техника «Пробки в ушах»

 

Прием, который исполняется бессознательно неопытными продавцами, не потому что они его употребляют, а потому что они в самом деле не слышат своего оппонента, стараясь донести до него свою точку зрения (см. часть «Активное слушание»).

Сознательное исполнения приема состоит в том, что разговаривая достаточно активно и энергично, можно тем самым «увести» внимание клиента на обсуждение или обдумывание необходимой вам темы.

Техника срабатывает очень хорошо, если клиент простой обыватель.

Техника может не сработать, если клиент лидер, руководитель, статусный человек.

Использование техники предполагает использование более быстрого темпа речи, энергетику.

Рекомендуется использовать различные подручные предметы (каталоги, образцы, стенды и т.д.) как объект переключения внимания.

 

 

– Ваш товар нам не подходит.

– (Просто продолжаем разговор, не обращая внимание на возражение) Это принесет вам прибыль,порядка 1000 долларов. Помимо этого есть каталог. Вот взгляните на этой странице.

(Даем клиенту в руки.)

 

Применение включает элемент «забалтывания», но на практике применяется часто и эффективно.

 

Техника «Фиксация-присоединение»

 

Техника, позволяющая сократить процесс продаж-переговоров, выявить принципиальный интерес собеседника к продукту. При обычной схеме ведения переговоров покупатель задает вопросы или возражает, а продавец отвечает на вопросы и (или) парирует одно возражение за другим.

 

 

ПРИМЕР

— Скажите, а сможете ли сделать другой конфигурации?

— Да, конечно.

— Ясно, а поставлять не все сразу, а по мере надобности?

— Без проблем.

— А если что нибудь сломается или выйдет из строя?

— Мы все заменим в течение 24 часов.

— Понятно. Спасибо. Я подумаю.

 

В некоторых случаях продавец не понимает, что у покупателя нет принципиального интереса, и он тратит время и силы на то, чтобы ответить на вопросы и возражения клиента. Техника отсекает возможные последующие возражения клиента. Может использоваться как в начале, так и в середине процесса переговоров.

 

ПРИМЕР

— Скажите, а сможете ли сделать другой конфигурации?

— В принципе предложение в целом вам интересно, необхо димо только подобрать конфигурацию? Или:

– Можете вы все поставлять не сразу, а по мере надобности?

– То есть работать с нами вы не против, нужно только решить вопрос о графике поставок? Или:

— А если что нибудь сломается?

— Я так понимаю, в общем эта модель вас устраивает, просто вы хотели бы узнать про гарантии?

 

 

Основная схема:

…в принципе вы согласны (не против) ……….. все, что нам нужно — это ре шить вопрос с……

 

 

Техникой нельзя злоупотреблять, спрашивая через каждое слово. В том случае, когда клиент настроен дружелюбно, как правило последует ответ: «Да» либо еще одно ключевое возражение, с которым вы можете работать дальше.

 

Если установление контакта оставляет желать лучшего — тогда клиент скажет:

— Нет, это не единственный критерий.

На что вы можете продолжать:

— Что мы должны обсудить в первую очередь?

Техника помогает минимизировать процесс «перепрыгивания» с темы на тему.

 

Техника «Фиксация-отсечение»

 

Технику возможно использовать в жестких переговорах. Для расстановки точек над i, принятия окончательных решений. Для произведения впечатления жесткого, решительного, амбициозного партнера по переговорам.

Техника вынуждает партнера вербально давать подтверждение и согласие по пунктам договоренности.

Либо объяснять, обосновывать свое несогласие. Это зачастую производит впечатление слабости позиции. Техника ослабляет позицию оппонента в случае занятия им «пристройки сверху»:

– Можете ли вы организовать процесс за полярным кругом?

– Если мы даем гарантии, что можем, то это значит, что вы подписываете договор?

 

Или:

– Нам нужны доказательства качества вашей работы.

– Правильно я вас понимаю, что как только вы убедитесь в качестве, то сразу переведете предоплату?

 

 

Нет необходимости быть в состоянии выполнить все запросы Клиента.

Иногда употребление техники может нести элемент блефа, игры «Ва-банк», но употребление подразумевает использование здравого смысла. ©

— А вы можете достать нам на корпоративный праздник трех американских космонавтов?

— То есть при нашем потенциальном согласии вы готовы прямо сейчас подписать письменные соглашения и условия поставки вам трех американских космонавтов?

 

Техника рекомендуется к применению при наличии у переговорщика достаточного опыта.

 

Примеры ответов на возражения

 

«Я ПОДУМАЮ»

 

 

Стандартный вариант обработки возражения при условии хорошего установления контакта с оппонентом. В этом случае высока вероятность, что оппонент расскажет вам об истинных причинах и вы сможете привести контраргументы в свою пользу.

 

 

-Я подумаю.

-О чем вы хотите подумать?

-Давайте вместе подумаем.

-Согласен, думать надо всегда. Скажите, а что вызывает необходимость подумать?

 

Вариант обработки возражения для того чтобы сдвинуть клиента с мертвой точки и просто иметь возможность продолжать разговор. Предполагается использование техники «Увод». — Я подумаю.

— Опыт показывает, что человек обычно говорит — я подумаю, когда не видит явной выгоды для себя. Что скажете по поводу выгодности нашего предложения?

 

 

– Нам обоим будет невыгодно, если мы вернемся к предложению лишь через неделю. Пословицу про время и деньги вы и сами знаете. Посмотрите, все ли пункты соглашения вас устраивают?

 

 

– Нам обоим будет невыгодно, если мы сделаем контракт на месяц позже, этот месяц может принести деньги, а вы как деловой человек не станете их терять, я так понимаю, объем поставки мы оговорили?

 

 

– Согласен с тем, что необходимо над предложением думать, более того, я вам скажу, над чем обычно думают мои клиенты. В первую очередь, это…

 

 

– Разумеется, необходимость обдумывания очевидна, и для того чтобы помогать моим клиентам думать, я подготовил небольшой чек-лист. То над чем вы станете думать это – (перечисление). В общем-то думать больше не о чем. ☺

 

 

– Хорошо. Для того чтобы резюмировать мое предложение, я предлагаю следующее: делаем дело одну неделю, по результатам которой Вы думаете и решаете, стоит ли продолжать дальше.

 

 

– Да. Понимаю. Можно полагать, что причина обдумывания проста и заключается в словах: «Принесет ли это деньги?» Проект обязательно принесет деньги, но только если вы будете в нем участвовать. Поэтому…

 

 

– Я вижу, что проект вам интересен, и поэтому предлагаю потратить еще немного времени, чтобы Вы смогли получить свои деньги на неделю раньше…

 

 

— Вы как умный человек в глубине души понимаете, что чем раньше вы начнете, тем больше получите денег, и поэтому я честно и откровенно предлагаю потратить еще немного вре мени и расставить точки над /, потому что вижу, что проект вам интересен.

 

 

— Это хороший признак, когда клиент говорит: «Я подумаю». Обычно эти фразы говорят о принципиальном интересе. А от интереса до результата — всего один шаг. Давайте его сделаем, потому что по-большому счету именно результат вас интересует больше всего. Так?

 

 

– Клиенты часто говорят «я подумаю», только потому что никто не считал в цифрах, сколько они теряют, когда что-либо не делаем. Поэтому мы сделали сравнительную таблицу…

 

 

– Разумеется, каждый из нас имеет свое представление об этом бизнесе. Главное чтобы это представление помогло заработать денег. Насколько вы доверяете мысли: «Чтобы попробовать, надо как минимум начать делать?»

 

 

– Да, разумеется, вы можете подумать. Но вывод получается простой: обдумывание – штука хорошая, но деньги нам приносят все же действия. То что я предлагаю – один раз взять деньги в руки. Как предложение?

 

==МЫ ИЗРАСХОДОВАЛИ ВЕСЬ БЮДЖЕТ==

 

 

Возражение, часто встречающееся при назначении встречи по телефону, но в большем количестве случаев не является истинной причиной. При проведении встречи так же можете столкнуться, если сами не успеете задать встречные уточняющие вопросы: «Когда вы планируете покупку?» и «Каков бюджет, в который вы планируете уложиться?». См. главу «Обнесение загона», «Сделайте вопросник для клиента». Прежде чем обрабатывать возражение, уточните, кто является лицом, принимающим решение о формировании бюджета, его изменении, внесении дополнительных статей затрат. См. главу «Выявление ЛПРа» Чем крупнее фирма, тем меньше вероятность, что будут изыскиваться варианты, позволяющие совершить покупку несмотря на жесткость бюджетных рамок. Дополнительная сложность состоит в том, что в крупных корпорациях, человек, принимающий решение, никак не заинтересован лично в каких-либо дополнительных изменениях. Даже если покупка выгодна для компании в целом. Как вариант, — если вы повстречаете человека-исключение, сможете завязать личные хорошие взаимоотношения либо заинтересуете его какими-либо другими выгодами, включая материальное вознаграждение. Чем меньше фирма, тем больше шанс, что вы будете говорить с человеком, который напрямую заинтересован в увеличении прибыли для компании и в зависимости от выгодности предложения способен находить нестандартные решения. Основной смысл: если вы покажете клиенту, как вложить доллар и получить два, то глупо откладывать сделку.

 

 

ПРИМЕРЫ

– Мы израсходовали весь бюджет.

– Хорошо. Скажите, предположим, вы точно знали бы, что проект принесет ожидаемую прибыль. День за днем. Начиная с момента внедрения. С двухгодовой гарантией.

 

 

– Нет денег.

– У меня тоже никогда нет денег, чтобы их тратить и я всегда найду, чтобы инвестировать. Мы оба бизнесмены и хорошо понимаем разницу. – Нет денег. – Интересно, сколько раз за свою предпринимательскую жизнь, вы говоря «нет бюджета», на следующий день находили деньги? Ведь было такое, признайтесь? Было?

 

==У ДРУГИХ ДЕШЕВЛЕ==

– Я и не спорю, потому что точно знаю, что вам важны не только цены, но так же и то, что и сколько вы за свои деньги получаете.

 

 

– Вы знаете, мне кажется, что вы, точно зная, что у других стоматологов дешевле, все равно ходите к своему. Вы не ищете, где дешевле, а покупаете то, в чем уверены.

 

 

–И я думаю, что вы были бы не прочь узнать, где именно они на вас экономят.

 

 

– Вы и сами знаете, к чему может привести покупка по самой низкой цене. И что-то мне подсказывает, что вы все равно смотрите не только на цену, но и на то, что за ней стоит?

 

 

– Самое главное, чтобы вы увидели сами, насколько просто работать с нашим оборудованием. Мы обязательно вернемся к вопросу о цене, как только вы это увидите.

 

 

– Все верно, и почему все-таки люди, зная это, предпочитают покупать у нас, я вам сейчас расскажу.

 

 

– Вполне возможно, что цены могут быть ниже, но согласитесь – это вовсе не значит, что продают они лучшее. За все скидки все равно расплачивается покупатель.

 

Примеры различных возражений и ответов на них

 

– Давайте, но попозже.

– Вспомните, когда вы медлили с ответом, и потом приходилось платить дороже.

– Было, когда вы решали не делать и потом жалели, что не решились сделать покупку?

– Мы можем провести три месяца в разговорах, чтобы оказаться там, где мы сейчас находимся. Пусть это время принесет нам денег.

 

 

– Это вряд ли будет продаваться. Ничего не получится.

– Уважаемый, слово «вряд ли», предполагает вариант попробовать. В общем-то для этого я и пришел. Не будем сильно рисковать вначале, а если все пойдет как надо, будем работать долго и счастливо.

– Это сто процентов не будет продаваться, если мы не начнем это продавать.

– Понял. Сделаем пару первых шагов, полюбуетесь на результат, потом решите окончательно.

 

– Не верю, не пойдет.

– И правильно делаете. Вера придет только с результатом. Начнем – получим.

– И правильно… Вера придет только после того, как получите в руки свои первые деньги. Все, что нужно сделать, – это сделать так, чтобы эти деньги получить.

– Если вам не верится в мое предложение, то у нас с вами много общего. Я полагаю, в тот момент, когда вы затевали свое дело, из всех ваших ближайших знакомых большая часть точно так же говорила: «Нет, это дело не пойдет».

 

 

– Нам денег хватает, ничего не надо.

– От души завидую. Но если вдруг случится так, что появится дополнительная тысяча евро в месяц, я думаю, вы не будете особо против.

 

— Все вы одинаковы.

— Я полагаю, что минимум пару проектов, на которых вы заработали деньги, начинались с точно такой же фразы.

— Согласен с тем, что фирм много и резон работать с лучшими. Вопрос — как лучшего отличите? Работать-то все равно надо (пауза). Если хотите, могу сказать, что обычно делают клиенты в таких случаях.

 

 

— Нам уже предлагали.

— Если вы с ними до сих пор не работаете, что это значит? Они не смогли убедить, или вам не нужна прибыль? Во-втором лично я сомневаюсь, и для того чтобы вы смогли ее увидеть имеет смысл встретится и посмотреть, почему именно с нами, при таком обилии компаний.

 

 

— Мы уже этим пользовались и никакого результата… и т.д.

— Полагаю, что неудачный опыт не значит, что отныне — «никаких вариантов, никогда в жизни….» (пауза). Имеет смысл уделять больше внимания отсутствию риска, как именно, сейчас покажу……….

— Пробовали, — значит мы разговариваем на одном языке. Неудачи — неотъемлемая часть в бизнесе. Важно меньше рисковать потихонечку двигаясь вперед.

— Да, я согласен, что некоторые проекты не работают. И поэтому моя задача — показать вам, как работает этот проект и почему он работает. Сами знаете, иногда достаточно изменить пару слов в названии, и проект приносит денег в 10 раз больше.

 

Вы мне что-то продать хотите?

— Если в результате нашего разговора у вас появится мысль, что неплохо было бы это купить, то я вам это продам. Но пусть это будет ваша мысль….

 

 

— Ваши коллеги уже нас подводили.

— Были, есть и будут люди, которые делают этот бизнес плохо, и есть, и будут, которые делают его хорошо. Моя задача -показать разницу, ваша — ее увидеть. Договоримся будем работать долго и счастливо.

 

— На сегодня честных людей практически нету.

— Конечно — это редкость, но где гарантия, что эта редкость не предназначена ВАМ? Не оценишь не проверив.

 

 

– Нет времени

– Ну не отказываться же от возможной прибыли только из-за того, что времени нет. Будем укладываться в то, что есть.

– Да, я согласен с тем, что сегодня времени не хватает практически никому. Поэтому очень важно для меня сделать так, чтобы вы не тратили свое время попусту….

– Если речь пойдет о 10 000 долларах в месяц дополнительно, может это быть причиной для того, чтобы просто подумать о моем предложении? Ведь мы будем говорить именно об этом.

 

 

– Я не хочу что-то менять

– Менять что-либо нет никакого смысла. Сначала просто знакомство и первые деньги. Возможные изменения только по результату.

 

КАК ПРЕОДОЛЕТЬ ВОЗРАЖЕНИЕ «Я ДОЛЖЕН ОБ ЭТОМ ПОДУМАТЬ»

Что вы делаете, когда делаете предложение потенциальному клиенту, который сначала кажется фанатичным, а затем говорит: «Я должен подумать об этом»? Вы можете бояться даже предлагать свой продукт или услугу, потому что не знаете, как справиться с возражениями таких клиентов, как этот.

Я там был и могу сказать по личному опыту, что дело не только в цене. Неважно, продаете ли вы товар за 10 центов или за 10 000 долларов — это рефлекторная реакция людей на предложение о продаже: «Мне нужно подумать об этом.

Так как же справиться с этой реакцией? Ниже я поделюсь одним практическим советом, который поможет вам в первую очередь избежать этого возражения, последующим процессом, который следует использовать, когда это все же произойдет, и аббревиатурой, которая поможет вам вспомнить, что побуждает людей к действию.

Во-первых, избегайте возражений, нарисовав картинку, чтобы они могли увидеть себя в конечном результате.

Независимо от того, продаете ли вы услугу или цифровой продукт, важно нарисовать картину трансформации или результата, которого достигнет ваш клиент, работая с вами.Посмотрите на все, что вы общались с вашим потенциальным клиентом. Был ли он сосредоточен на функциях, таких как рабочие листы, коучинговые звонки или тренинги?

Большинство из нас не думают про себя: «Хотел бы я, чтобы в моей жизни было больше рабочих листов!» Вместо этого сосредоточьтесь на том, что ваш продукт или услуга сделают для вашего клиента. Как будет выглядеть их жизнь, если они инвестируют в то, что вы предлагаете?


Вот аналогия, которой я недавно поделился с одной из моих клиенток: представьте, что вы идете к личному тренеру, и она говорит вам: «Хорошо, Рене, ты хочешь сбросить 20 фунтов? Хорошо! Итак, ты придешь сюда в 5:30 утра, будешь заниматься аэробикой, потом будешь 25 минут тренироваться с отягощениями, а потом отжиматься и делать выпады.Это будет так здорово!»

А теперь подумайте, если бы она сказала это так: «Ты похудеешь на 20 фунтов, если будешь делать все, о чем я говорю. Это результаты, которых добились мои прошлые клиенты, и с этого они начали». Во втором примере она показывает вам «до» и «после» и делится историей, которую вы можете понять. Вы знаете, что вам нужно приложить усилия, но вы можете увидеть себя в результатах .


Хотя вам все еще нужно поделиться подробностями , что включено , самое главное, что ваш клиент хочет знать , что в нем для него .Когда потенциальный клиент говорит: «Я должен подумать об этом», это не потому, что вы не предоставили ему достаточно подробностей . Это потому, что вы не дали им четкого представления о том, как ваш продукт или услуга связаны с их желаемым результатом.


Поэтому, общаясь с потенциальным клиентом, обязательно ответьте на следующие вопросы: Как будет выглядеть жизнь после совместной работы? Каковы будут результаты, если они приложат усилия? Что я могу им пообещать, если они решат инвестировать в меня?


Помните: нарисуйте картину того, как будет выглядеть их жизнь в результате сотрудничества с вами.

Итак, что, если вы не смогли избежать этого возражения с самого начала, и теперь звонок окончен? Разговор уже состоялся, и клиент сказал вам, что ему нужно подумать об этом. Вы можете что-нибудь сделать?

Используйте последующий процесс, который я называю «Электронная почта страницы продаж».

  1. Отправьте дополнительное электронное письмо с указанием крайнего срока. Вот что я предлагаю добавить:
    — Сделайте им комплимент. «Мне нравилось разговаривать с тобой, особенно когда ты говорил это, это и это.Я действительно верю в ваше видение, особенно в это, это и это».
    – Приведите пример из реальной жизни. «На самом деле это напоминает мне историю клиента, с которым я работал, у которого был похожий сценарий. А теперь вот как выглядит ее бизнес». Помогите им понять, что вы можете добиться результатов, поделившись историей до и после.
    – Укажите крайний срок. «Я готов предоставить вам это предложение по этой цене до ______». Дайте им крайний срок и объясните это в доброй и ясной форме.
  2. Отправить «подталкивающее электронное письмо.«Если они не ответили после того, как вы отправили повторное электронное письмо, а крайний срок приближается, отправьте еще одно электронное письмо. «Я заметил, что вы не воспользовались ______. Я надеялся, что мы сможем работать вместе. Если нет, то я все понимаю. Я все еще собираюсь подбодрить вас со стороны. Я хотел бы иметь с вами официальные рабочие отношения, чтобы вы могли получить те же результаты, что и…».
  3. Если они не отвечают, подарите им немного любви, чтобы показать, что обид нет. В крайний срок найдите их в социальных сетях, прочитайте их блог, прокомментируйте его или поделитесь им в социальных сетях.То, что они не приняли ваше предложение, не означает, что отношения закончились. Теперь вы поговорили с ними по телефону и установили теплую связь. Они могут решить работать с вами в будущем или порекомендовать вам других.

Что заставляет людей действовать?

У меня есть аббревиатура, которую я часто использую под названием FUJI. Эти концепции вплетены в мои советы по преодолению распространенного возражения «мне нужно подумать об этом».

  • Страх потери: Доступные ресурсы ограничены, будь то время с вами, места на конференции или время, когда тележка открыта.Подумайте о человеческой природе. В вашей собственной жизни есть вещи, которые вы откладываете , хотя вы знаете, что это отличные идеи и то, что вы хотели бы сделать. Например, я много лет жила в Нью-Йорке, но никогда не была на Эмпайр-стейт-билдинг, пока не вернулась туда много лет спустя в качестве туриста с мужем. Почему мы это делаем? Жизнь мешает, и мы забываем. Если возможность всегда есть и доступна, она продолжает выпадать из списка. Имея крайний срок, он требует, чтобы другой человек действовал к определенному времени.Дело не в том, чтобы их обмануть, а в том, чтобы установить крайний срок, потому что вы понимаете человеческую природу.
  • Срочность: Расскажите, ПОЧЕМУ они должны сделать это сейчас. Например, можно сказать: «Я бы хотел работать с тобой сейчас. У меня осталось еще 2 места в моем коучинге 1-1».
  • Ревность: Это не предназначено для того, чтобы вызвать зависть, но опять же, это о понимании человеческой природы. Мы, люди, хотим знать, что делают все остальные. Какой один из первых вопросов вы задаете, когда вас приглашают на вечеринку? Если вы похожи на многих людей, то, вероятно, спросите: «Кто там будет?»
    Когда вы предлагаете кому-то предложение по групповой программе, коучингу 1-1 или другой услуге, отзывы — отличный способ рассказать о других вовлеченных людях.В отзывах рассказывается история о том, как ваш продукт или услуга конкретно помогли клиенту: «Мой бизнес выглядел так, и когда я работал с Рене, всего за 2 недели я получил вот такие результаты». Если у вас еще нет таких историй, расскажите, каких результатов ваши клиенты могут ожидать от .
  • Безразличие: речь идет о том, чтобы дать людям понять, что вы не принимаете их решение о том, работать ли с вами лично. Дайте им понять, что независимо от того, что они решат, вы все равно будете их поддерживать.Один из практических способов сделать это — найти их контент в социальных сетях после того, как они сказали «нет», и полюбить его, чтобы показать, что нет никаких обид.

Существует так много переменных, а также стратегий преодоления возражений клиентов — я уверен, что мы могли бы говорить на эту тему месяц или больше! Я надеюсь, что эти несколько советов помогут вам начать работу, и всегда помните эту основополагающую истину: то, что вы предлагаете, имеет ценность, и нет никаких причин, по которым люди не захотят воспользоваться этим.

Если вы хотите глубже погрузиться в разговор, я бы хотел, чтобы вы присоединились к нам в группе «Движение предприимчивых родителей» на Facebook, в моем личном маленьком клубе на «Планете Интернет»!

Четыре типа возражений при продажах и способы их преодоления

Дейв Шаби — главный операционный директор RAIN Group , ведущей компании по обучению продажам, и автор книги «Виртуальные продажи»

гетти

Вы относитесь к тому типу людей, которые быстро разбираются с возражениями в отношении продаж, немедленно дают ответы и стараются как можно быстрее преодолеть любые возражения, чтобы подтолкнуть другую сторону к завершению сделки? Если да, то скорее всего нет:

• Потратьте время на то, чтобы полностью понять возражение и то, что за ним стоит.

• Рассмотрение вопроса достаточно тщательно и к удовлетворению потенциального клиента.

• Представление достаточно убедительных аргументов для преодоления возражения.

Представьте, что у вас на кону сделка на 450 000 долларов. Вы у алтаря. Шесть месяцев ушло на эту сделку. Вы можете видеть финишную черту, но вам просто нужно преодолеть несколько последних возражений.

Слишком многие продажи срываются на поздних стадиях игры, потому что продавцы очень хотят поторопиться с этой решающей фазой в процессе продаж.Я постоянно сталкивался с тем, что с возражениями обращались неправильно, потому что продавцы просто не понимали, на чем они основаны.

Это прискорбно, потому что почти все возражения при продаже сводятся к одному из этих четырех факторов: необходимости, срочности, доверии и деньгах.

1. Отсутствие необходимости

Клиенту должно быть нужно то, что вы продаете. Могут быть времена, когда вы ничем не можете помочь потенциальному клиенту. Однако, если потенциальный клиент выглядит правильно, но не видит ценности в том, что вы предлагаете, виноваты вы.Либо вы не резонируете, либо не исследуете все возможные потребности, либо не обращаетесь к нужной потребности.

Вот о чем следует подумать при изучении потребностей:

• Сосредоточьтесь на результатах, а не на процессе. Никто не покупает процесс; люди покупают результаты. Сосредоточив внимание на ценности, которую вы создаете, и результатах, которых вы достигнете, а не на механике того, как вы этого добьетесь, вы выделяетесь.

• Узнайте о бизнесе потенциального клиента, его отрасли и конкурентах. Обладая этими знаниями, вы сможете понять, где вы можете повысить ценность и как ваши услуги могут помочь. Глядя на то, что делают их конкуренты, вы получаете ценную информацию и идеи.

2. Отсутствие срочности

Вы построили отношения, деньги не проблема, и клиент считает, что вы можете помочь. Однако перспектива не может двигать проект вперед — у них полная тарелка и они ждут «подходящего момента».

Когда это происходит, вы не полностью продемонстрировали влияние своего решения.Помогите потенциальному клиенту увидеть ценность того, как вы можете помочь, сосредоточившись на этих двух типах воздействия:

• Рациональное воздействие. Рациональное воздействие заключается в определении рентабельности инвестиций и построении бизнес-обоснования для продвижения вперед. Если вы правильно определили свои потребности, вы должны быть в состоянии представить цифры, демонстрирующие влияние вашего решения. Перспектива должна увидеть осязаемую стоимость в долларах. Отсутствие ROI приводит к отсутствию срочности.

• Эмоциональное воздействие. Эмоциональное воздействие решения так же важно, как и цифры. Чтобы раскрыть эмоциональные факторы, сосредоточьтесь на том, чего хочет достичь потенциальный клиент. Стремления выходят за рамки боли, тех вещей, которые потенциальный клиент должен изменить, и фокусируются на вещах, которые покупатель хочет изменить, а также на потенциальных выгодах, связанных с ними. Нарисуйте эту воодушевляющую картину, сосредоточив внимание на следующих ключевых вопросах: если вы сможете это сделать, что произойдет с вашим финансовым положением? Если вы промедлите, с какими последствиями вы можете столкнуться?

3.Отсутствие доверия

Доверие сводится к тому, верит ли покупатель, что вы можете сделать то, о чем заявляете. Если они это сделают, это снизит риск и приблизит вас к продаже. Вы строите это доверие старомодным способом — вы его зарабатываете. Вот как:

• Начните с исследования. Чем больше у вас знаний о компании и отрасли потенциального клиента, тем больше он будет доверять вашим услугам.

• Будьте искренни и проявляйте интерес. Расслабьтесь, улыбнитесь и зарядитесь позитивом.Задавайте вопросы, которые показывают интерес к потенциальному клиенту как к личности, а не только к деловому партнеру. Люди доверяют тем, кто им нравится.

• Запрос баланса и защита интересов. Найдите баланс между вопросами и обсуждением ваших предложений. Один из лучших способов отстаивать интересы — это рассказывать истории. Обмен соответствующими историями и примерами также показывает, как вы помогли подобным компаниям, и является лучшим способом завоевать доверие. Истории — это привлекательный и осязаемый способ продемонстрировать неосязаемое — просто убедитесь, что вы ясно формулируете итоги и результаты.

4. Отсутствие денег

Денежные возражения распространены. Тем не менее, вы можете преодолеть практически любые возражения относительно цены, получить полную комиссию и избежать скидок, следуя этим рекомендациям:

• Полностью выслушайте и подтвердите, не в деньгах ли дело. Когда ваш потенциальный клиент выражает озабоченность по поводу денег, внимательно выслушайте возражение и убедитесь, что это касается денег. Возражения по поводу цены часто маскируют неденежные вопросы, лежащие на поверхности. Выявите реальное возражение, задав такие вопросы, как: «Если бы деньги не были проблемой, каким было бы ваше идеальное решение?» Если вы и потенциальный клиент сможете достичь общего видения, вам будет легче решать вопросы бюджета.

• Избегайте разговоров о структуре затрат.  Часто потенциальные клиенты просят вас разбить цену на оплачиваемые часы, чтобы они могли лучше ее понять. Не говорите о структуре затрат; это скользкий путь, на котором вы будете оправдывать свою цену, а не ценность.

• Уменьшите объем, чтобы снизить цену.  Не снижайте цену, не изменив результаты. Произвол порождает недоверие. Просмотрите части своего решения и спросите: «Какая часть вам не нужна?» Это приводит либо к сокращению масштаба, либо к тому, что потенциальный клиент понимает, что весь пакет является лучшим решением.

Поняв распространенные типы возражений при продажах, вы сможете быстрее распознать настоящие проблемы. Это позволит вам быстро применить стратегию для понимания, решения, обсуждения и, в конечном счете, преодоления возражений по продажам, что позволит вам быстрее заключать сделки. Как часто приписывают высказывание Бо Беннета: «Возражение — это не отказ, это просто запрос дополнительной информации». Убедитесь, что вы слушаете и предоставляете эту информацию, а не торопитесь с завершением.


Деловой совет Forbes — передовая организация по развитию и созданию сетей для владельцев бизнеса и лидеров. Имею ли я право?


21 Распространенные возражения при продажах и наилучшие способы ответа

Вы когда-нибудь звонили по продажам и думали, что все идет хорошо, пока ваш потенциальный клиент не начал выдвигать свои возражения? Это нормальная часть работы в сфере продаж, но если вы не знаете, как справляться с такими ситуациями, вы часто не сможете заключить сделку и будете винить себя.

Если вы сталкиваетесь с такими возражениями, чаще всего причина в вас. Впрочем, и в этом виновата перспектива.Скорее всего, они прячутся от своей боли. Они поддаются своим страхам. Они ожидают, что их проблема решится сама собой или что кто-то сотворит чудо.

Дело в том, что ваша задача помочь им преодолеть это. Ваша задача не продавать им. Это им помочь! Каждый раз, когда вы сталкиваетесь с возражением — каким бы оно ни было — вы должны принять его. Ваша роль заключается в том, чтобы помочь потенциальному клиенту преодолеть это, потому что, если вы этого не сделаете, вы оба почувствуете боль.

Преодоление возражений полезно как вам, так и вашему потенциальному покупателю

Всякий раз, когда вы разговариваете по телефону с потенциальным клиентом, который сопротивляется, вы должны использовать это как возможность помочь ему.Начните с того, что поставьте себя на их место, чтобы почувствовать их боль.

Выслушав их, следующим шагом будет дать им понять, что им необходимо внести изменения. То, что вы им продаете, — это только часть решения. Первое, что им действительно нужно сделать, это взять на себя обязательство стать лучше.

Так вы начнете последовательно закрывать продажи. Работая с потенциальными клиентами над преодолением их страхов и возражений, вы сами станете лучше и начнете реже сталкиваться с возражениями в отношении продаж.

Тем не менее, всегда полезно ожидать, что они появятся, чтобы вы всегда были готовы. В этой статье вы узнаете о некоторых наиболее распространенных возражениях, с которыми сталкиваются профессиональные агенты по доводке, и, что более важно, о том, что вам нужно делать, если вы сталкиваетесь с ними.


1. Можете ли вы доказать, что это сработает?

Преодолеть это распространенное возражение, связанное с продажами, несложно. Вам просто нужно снова сосредоточить внимание на своем потенциальном клиенте.

  • «Какие доказательства вы ищете?»
  • «Я не уверен. Можешь ли ты доказать мне, что выполнишь эту работу?
  • «Можете ли вы доказать мне, что вас можно тренировать?»
  • «Можете ли вы доказать, что заинтересованы в этом и действительно, наконец, готовы действовать?»

Чаще всего это возражение связано с собственным страхом потенциального клиента, который стоит у него на пути. Они знают, что им это нужно, и они знают, что они должны делать. Они просто беспокоятся, что могут не выполнить свои обязательства, поэтому пытаются навязать это вам.

Другая возможность заключается в том, что они пробовали подобное решение, которое не сработало. Если это так, вам нужно выслушать, принять это и услышать их разочарование.

Затем скажите: «Я вас слышу. Итак, что, если я отправлю вам несколько отзывов и образец одного из моих упражнений? Будет ли этого доказательства достаточно, чтобы вы приняли решение?

Возложи на них бремя. Не позволяйте им обвинять вас в плохих решениях, которые они приняли в прошлом.

2.Это звучит слишком хорошо, чтобы быть правдой!

Это возражение сводится к тому, что ваш потенциальный клиент скептически относится к любому, у кого есть хорошее предложение. По правде говоря, существует множество «фальшивых» экспертов — людей, которые отлично умеют продавать, но не умеют доставлять.

Преодолеть это возражение просто. Опять же, нужно просто слушать. Покажите потенциальным клиентам, что вы их слышите. Докажите им, что вы не просто отмахиваетесь от их возражений, но затем дайте им понять, что их сдерживают сомнения.

  • «Если это слишком хорошо, чтобы быть правдой, почему вы заказали этот звонок?»
  • «Почему мы говорим именно сейчас?»
  • «У тебя есть эта боль, а у меня есть решение. Я хочу передать его вам и помочь вам внедрить его в свой бизнес. Ты прав; Думаю, в это трудно поверить».

Ваш потенциальный клиент знает, что у его проблемы есть решение. У них просто есть сомнения, что кто-то вроде вас может прийти и обеспечить это, потому что они так долго чувствовали это.

Это означает, что что бы вы ни предлагали, они сомневаются, что это реально. Однако, если вы действительно можете помочь им, важно преодолеть это возражение, потому что оно будет сдерживать их во всех сферах жизни.

3. Можете ли вы гарантировать мне результат?

Это одно из самых распространенных возражений, потому что людям нужно простое решение. Они просто хотят, чтобы их боль исчезла. Они хотят, чтобы кто-то решил это за них. Они хотят, чтобы это было исправлено, несмотря ни на что.

Проблема в том, что они не хотят выполнять необходимую работу. Они хотят, чтобы вы волшебным образом исправили их проблему, поэтому им нужны какие-то гарантии, что вы сделаете работу самостоятельно.

Опять же, лучший способ справиться с этой ситуацией — вернуть им вещи.

  • «Можете ли вы гарантировать мне, что вы придете и сделаете работу?»
  • «Хорошо, вам нужны гарантированные результаты, но какие они? Чего конкретно вы хотите?»

Это остановит вашего потенциального клиента.Хотя они знают, что хотят, чтобы это было исправлено, они на самом деле не знают, как «это» выглядит.

Подтолкните их к определению того, что «это» есть. Если вы уверены в том, что сможете это сделать, вы можете с уверенностью это гарантировать. Когда вы подталкиваете их к тому, чтобы определить, как выглядит успех, вы можете быть уверены, что добьетесь успеха.

4. Дай подумать.

Вероятно, это одно из самых неприятных возражений, с которыми вы регулярно сталкиваетесь.

Вы уже знаете, что потенциальному клиенту нужно то, что вы продаете.Вы знаете, что они заинтересованы, но им все равно нужно время, чтобы подумать об этом. Что именно даст это дополнительное время на обдумывание? Наверное, они понятия не имеют.

Итак, лучший способ ответить:

«Обычно, когда люди так говорят, это означает, что они не заинтересованы. Здесь не так, не так ли? Потому что это звучит так, как будто это то, что вам нужно, и я уверен, что принесу вам положительный результат. Значит, ты сейчас зря тратишь мое время?»

Затем задайте дополнительные вопросы:

  • «О чем конкретно вам нужно подумать?»
  • «Я должен извиниться, потому что явно не выполнил свою работу.Какие вопросы у вас остались?»
  • «Что тебе сейчас непонятно?»

По правде говоря, «думая» — это причина, по которой большинство людей в конечном итоге звонят вам. Вместо того, чтобы действовать и решать свою боль, когда им это нужно, они сидят на ней, думают об этом и тратят больше времени на ее обработку. Несколько недель, месяцев или лет спустя они все еще на том же месте.

Думать об этом не помогает. Помогите потенциальному клиенту увидеть это пустое оправдание.

5. Мне нужно поговорить об этом с моим партнером.

Независимо от того, нужно ли вашему потенциальному клиенту поговорить со своим деловым партнером или с партнером дома, это возражение по продажам возникает снова и снова.

Не волнуйтесь. Это легко преодолеть.

«Я вас слышу. На самом деле, я уполномочиваю это. Я думаю, это отличная идея для тебя поговорить со своим партнером. Но прежде чем мы уйдем, не думаешь ли ты, что будет лучше, если мы втроем перейдем к разговору, чтобы твой партнер получил четкое представление о том, о чем идет речь?

Это потому, что если вы позволите вашему потенциальному клиенту оставить звонок, чтобы поговорить со своим партнером, ответ будет «Нет.”

Это не значит, что вы должны отказаться от их партнера. Им следует. Однако, если они выдвигают это возражение по поводу продажи, убедитесь, что вы взяли на себя инициативу и должным образом вовлекли их партнера.

6. Почему мы должны платить вам так много?

Иногда ваш потенциальный клиент будет пытаться заставить вас чувствовать себя виноватым, потому что вы намного дороже, чем все ваши конкуренты. Хороший способ ответить на это возражение по поводу продаж — это написать следующее:

  • «Я знаю.Это потому, что я добиваюсь лучших результатов».
  • «В таком случае, может быть, тебе стоит пойти с ними?»
  • «Чтобы решить настоящую проблему, нужны реальные инвестиции».

Также обратите внимание на тот факт, что многие люди платят вам за то, что вы предоставляете. Дайте им понять, что именно так вас ценит рынок — что есть много людей, которые не считают вас слишком дорогим.

Преодоление этого возражения включает устранение любых сомнений в вашей способности выполнять задания.Если ваш потенциальный клиент хочет дешевое решение, он должен пойти с одним из ваших конкурентов. В то время как, если им нужно решение, которое работает, они должны придерживаться вас.


7. Почему я должен работать с вами?

Это возражение, которое люди используют, когда чувствуют необходимость получить контроль и власть. Это их способ сказать: «Вы нам не нужны. Есть другие, которые могут делать то же, что и ты».

Преодоление этого возражения требует, чтобы вы стояли прямо.Не сдавайся. Не впадай в отчаяние. Если да, они, скорее всего, воспользуются преимуществом и попытаются договориться о меньшей плате. Они будут брать-брать-брать, и если отношения начнутся таким образом, они будут продолжаться в том же духе.

Вместо этого подойдите к этому так:

  • «Если вы считаете, что я не подхожу, могу я предложить вам взглянуть на [вашего ближайшего конкурента]?»
  • «Это ваш выбор. Ты знаешь, что я могу предложить, поэтому только ты знаешь, подхожу ли я тебе».

Покажите им, что они вам не нужны.Это те, у кого есть проблемы, которые вы можете помочь решить, поэтому не позволяйте им заставлять вас думать, что все наоборот.

Спросите их, что им нужно сейчас и какие результаты они хотят получить через несколько месяцев. Каждый раз, когда они отвечают, докажите, что вы можете это сделать. Вот почему они должны работать с вами!

8. Я прошел другие курсы, но они не помогли.

Это возражение с точки зрения продаж понятно, поскольку в сети так много неэффективной информации.Есть люди, продающие курсы, которые сами еще новички, создавая контент с модными тактиками, которые показывают только часть всего процесса.

Он портит репутацию честных продавцов. И это делает вашу перспективу скептически. «Мне нравится, как это выглядит», — говорят они. «Но недавно я прошел другую программу, и она не сработала. Чем этот отличается от других?»

Когда вы услышите это возражение по поводу продаж, обратитесь к методу «Почувствовал + Почувствовал + Нашел».

  • «Я знаю, что ты чувствуешь.Раньше я посещал множество подобных курсов и программ».
  • «Большую часть времени я чувствовал разочарование, потому что они не сделали то, что мне было нужно».
  • «Но что я обнаружил при создании этой программы, так это то, что я создал то, что мне тогда было нужно».

Покажите им, что вы понимаете и прошли через то, что они пережили. Станьте с ними на одной волне. Затем покажите им, как и почему ваше решение отличается.

Повторите, какое влияние вы окажете на их бизнес и жизнь, и как будет выглядеть конечный результат.Подтвердите им, что это не похоже ни на один другой курс или программу, которые они проходили раньше, потому что вы тоже были там, и причина, по которой вы создали свое предложение, состоит в том, чтобы создать что-то лучшее.

9. Можете ли вы прислать мне дополнительную информацию?

Это похоже на возражение продавца: «Мне нужно еще немного времени, чтобы подумать об этом». Это еще одно оправдание, чтобы сказать: «Мне это не интересно».

Другой вопрос, заинтересован ли ваш потенциальный клиент. Они могут хотеть то, что вы предлагаете.Они могут даже знать, что им нужно то, что вы предлагаете, но они так привыкли говорить «нет» и пытаться во всем разобраться самостоятельно.

Это возражение по поводу продаж является в основном плохой привычкой, которая означает, что потенциальный клиент напуган и обеспокоен тем, что может произойти. Они боятся неудачи, но они также боятся успеха. Итак, когда вы слышите это возражение по поводу продажи, верните его своему потенциальному клиенту.

  • «Какая информация вам нужна?»
  • «Какая дополнительная информация вам нужна, о чем мы не можем говорить прямо здесь, во время этого звонка?»
  • «Что на самом деле сейчас происходит? Что мешает вам сделать это?»

Часто это ставит их в невыгодное положение.Им нужно то, что вы предлагаете, но они боятся сделать следующий шаг. Так что вам нужно продолжать оказывать давление, иначе они сделают то, что легко, и сбегут.

Помните, вы здесь, чтобы обслуживать потенциальных клиентов. Вы не можете помочь им, если они не совершат. Если они зашли так далеко, и для вас и для них очевидно, что им нужно то, что вы предлагаете, не позволяйте им по умолчанию использовать свою дурную привычку запрашивать дополнительную информацию только для того, чтобы они могли избежать действий.

10: Мне нужно посмотреть на мои финансы.

Это одно из самых распространенных возражений продавцов, и большинство продавцов говорят: «Хорошо, сделай это и вернись ко мне». Через несколько дней они обращаются к своему потенциальному клиенту, но уже знают, что ответ — «Нет».

Это не то, что делает элитный кассир. Когда они слышат: «Мне нужно посмотреть на свои финансы», они сразу же отвечают вопросом.

«Хорошо, это справедливо. Но позвольте мне спросить вас, что, по вашему мнению, скажут ваши финансы?»

Предполагая, что они фактические владельцы бизнеса, они уже знают, каковы их финансы.По крайней мере, у них есть понимание, имеет ли смысл эта инвестиция или нет.

Это тактика проволочек. Это шанс отложить принятие решения на завтра. Но завтра никогда не наступит!

Они бы не стали звонить вам, не зная своих финансов. Они знают то, что им нужно знать, поэтому спросите их: «Какова цена отказа от этих инвестиций сегодня?»

11. С какими еще клиентами вы работали?

Это распространенное возражение, которое может оказать на вас сильное давление, но ваша задача — преодолеть его и превратить в свое преимущество.

  • «За эти годы я работал с множеством разных клиентов».
  • «Почему ты спрашиваешь?»

В большинстве случаев они не знают, почему спрашивают. Это еще одно возражение по умолчанию, ставшее плохой привычкой. Если у них есть реальная причина, почему они хотят знать, с кем вы работали, то это здорово. Поделитесь некоторыми соответствующими именами, результатами и социальными доказательствами.

Однако, если вы узнаете, что у них действительно не было причин спрашивать об этом, используйте это как еще одну возможность копнуть глубже и выяснить, что на самом деле их сдерживает.

12. Могу ли я получить возмещение, если это не сработает?

Это явный признак того, что этот человек несерьезный и преданный своему делу человек. Так что, возможно, вы не хотите иметь с ними ничего общего, и точка. Однако, если вы чувствуете, что страх скрывает их суждение, ответьте так:

«Если вы ищете возмещение еще до того, как инвестируете, эта программа не для вас».

Люди, которые используют это возражение в отношении продаж, ожидают неудачи, потому что они знают, что не придут, или просто не уверены в себе.Они не готовы делать то, что необходимо.

Обычно лучшее решение — просто уйти от таких людей. Это одно из немногих возражений, вызывающих большой красный флаг.

13. Можете ли вы предложить такую ​​цену?

Это просто. Ответ всегда очень прост: «Нет!»

Вот и все. Нет, может быть. Никаких переговоров. Просто нет.»

Будучи элитным специалистом по продажам, вы должны стремиться предлагать лучший сервис, чем ваши конкуренты, так зачем вам цена, соответствующая им? Это не имеет смысла, поэтому скажите своим потенциальным клиентам:

  • «Если бы я предложил им такую ​​же цену, вы бы согласились, если бы я предложил только половину своих услуг?»
  • «Вы бы не возражали, если бы я появился только с частью своего лучшего?»
  • «Ничего, если я предложу вам только половину результатов, которые мы обсуждали до сих пор?»

Когда вы излагаете это таким образом, ваш потенциальный клиент понимает, насколько необоснованным является их запрос.

Если нет, свяжитесь с этим.

«Если для вас так важно соответствие их цене, возможно, вам стоит просто пойти и поработать с ними».

Вы должны гордиться тем, что работаете с серьезными, талантливыми людьми. Только так вы когда-нибудь станете ближе к цели. Чем дольше вы работаете с пожирателями времени, тем дольше вы останетесь на их уровне.

14. Я действительно не думал о покупке сегодня.

Это возражение может быть очень неприятным и запутанным.Если ваш потенциальный клиент потратил время на то, чтобы запланировать с вами звонок, а затем он прыгает на звонок и разговаривает с вами в течение часа или больше, чего именно они ожидали?

Тем не менее, вы можете подшутить над ними и их возражением, потому что преодолеть его легко.

«Знаешь, я не собирался закрывать тебя сегодня. Но после всего, что мы обсудили, это кажется хорошим вариантом. Итак, что мешает нам принять это обязательство прямо сейчас?»

Опять же, это еще одно возражение по умолчанию, предназначенное для того, чтобы отсрочить принятие решения.

Им нужно то, что вы предлагаете. Ты знаешь, что им это нужно. Они знают, что им это нужно. Они просто хотят подождать еще немного, потому что так устроены. Это плохая привычка, и ваша работа состоит в том, чтобы предупредить их об этом!

  • «Если сейчас не подходящее время, то когда?»
  • «Если вы не планировали покупать сегодня, почему мы вообще обсуждаем этот звонок?»

15. У меня нет времени.

Это одно из худших возражений и оправданий продаж.У всех нас одинаковое количество времени. Его никогда не бывает достаточно, потому что всегда есть что-то еще, что всплывает.

Дело в том, что мы не можем позволить этому стоять у нас на пути. Если бы мы это сделали, смогли бы мы когда-нибудь построить бизнес?

Правда в том, что идеального времени не существует. Не бывает идеального момента, когда у вас есть много свободного времени, и важно, чтобы вы преодолели это возражение, сосредоточившись на этой истине. Единственное время, которое имеет значение, это найти время, чтобы действовать в соответствии с тем, что вам нужно.

Если ваше предложение поможет вашему потенциальному клиенту вырасти и решить серьезную проблему, то сейчас самое время. Итак, переверните этот сценарий, спросив своего потенциального клиента:

«Вы контролируете свое время или ваше время контролирует вас?»

Это срабатывает почти у всех, потому что все хотят чувствовать, что они контролируют свое время. Тем не менее, большинство людей этого не делают, и они единственные, кто может изменить этот нарратив. Помогите потенциальному клиенту увидеть это. Если вы это сделаете, вы поможете им преодолеть это распространенное возражение при продажах.

16: Как я могу вам доверять?

Если ваш потенциальный клиент говорит это, можно с уверенностью предположить, что они уже были обожжены раньше. Они вложили деньги в программу или продукт, который не работал. Они доверились «экспертам» только для того, чтобы они не поставили.

Это не ваша вина, это ваша проблема, которую нужно преодолеть. Когда вы столкнетесь с этим возражением, покажите потенциальному клиенту, что вы его понимаете. Выслушайте их историю, а затем спросите:

«Что для вас значит доверие? На что это похоже?

Не вдаваясь в подробности, трудно понять, что означает доверие.Очевидно, что доверие важно. Это ключевой компонент любых отношений. Но между вами и вашим потенциальным клиентом, на что это похоже?

Они хотят, чтобы ты появился? Они хотят, чтобы вы заботились? Они хотят, чтобы вы выполнили свое обещание? Они хотят чувствовать, что вы в них вкладываетесь? Что они хотят? Как для них выглядит доверие?

Как только вы это узнаете, вы легко преодолеете это возражение. Что еще более важно, вы можете обнаружить, что это помогает укрепить доверие между вами двумя.

17. Я не уверен, что это для меня.

Это распространенное возражение при продажах, и оно в значительной степени сводится к собственной неуверенности вашего потенциального клиента и его страху перед тем, что будет дальше.

Если вы дойдете до этого места, вы поймете, подходит он им или нет. Они тоже знают, подходит ли это им, но что-то их сдерживает.

Может быть, они боятся вкладывать деньги. Возможно, они беспокоятся о том, что недостаточно хороши. Возможно, они боятся, что потерпят неудачу и потратят много времени и ресурсов.Может быть, они боятся, что добьются успеха и как это повлияет на их жизнь.

Всякий раз, когда вы слышите это возражение по поводу продажи, спросите своего потенциального клиента:

«Почему вы вообще заказали этот звонок?»

Обратись к их боли. Переориентируйте их внимание на свою проблему. Нарисуйте четкую картину того, как выглядит успех. Если это их боль, и то, что вы предлагаете, является решением, почему это не то, что им нужно?

Ясно, что их что-то сдерживает, так объясни им это.Если вы этого не сделаете, они останутся там, где они есть. Но с вашей помощью они смогут преодолеть собственный страх и негатив и добиться гигантских успехов.

18. Думаю, сейчас у нас все хорошо.

Это похоже на предыдущее возражение, потому что ваш потенциальный клиент уже забыл о боли и проблеме, которые вы обсуждали во время телефонного разговора.

Чтобы начать бороться с этим сопротивлением, покажите им, что они вам не нужны.

  • «Круто. Я тоже сейчас в порядке.Это ваш выбор, и я работаю только с людьми, которые действительно преданы делу».
  • «Но ради интереса, почему ты думаешь, что сейчас с тобой все в порядке? Мы только что говорили о вашей текущей ситуации, и похоже, что здесь есть некоторые трения. Ты действительно в порядке?»

Это момент, когда правда становится яснее. Дело не в том, что они в порядке. Это они боятся. Если бы они были в порядке, вы бы не звонили. Если бы они были в порядке, вы бы не зашли с ними так далеко.

Кроме того, если у них действительно все хорошо, и они довольны этим, вы вообще хотите с ними работать?

19. Я не принимаю таких решений по телефону.

Это такое надуманное оправдание, но вы можете встретить его чаще, чем вы думаете. К счастью, преодолевать такие возражения легко:

  • «Правда? Что вы ожидали услышать от этого телефонного звонка сегодня?»
  • «И если ты так думаешь, какие еще важные решения ты откладываешь?»
  • «Вы не делаете то, что вам нужно, из-за телефонного звонка, электронной почты или текстового сообщения?»

Предполагая, что ваш потенциальный клиент является владельцем бизнеса, его легко развернуть, потому что независимо от того, чем занимается его бизнес, его работа состоит в том, чтобы принимать решительные решения.Если они откладывают все это, потому что это связано с телефонным звонком, что это говорит о них?

Скорее всего, большая часть боли, которую они чувствуют, вызвана именно этой ситуацией. Они слишком много думают и отказываются от решительных действий. Укажите им на это, а затем дайте им возможность изменить это повествование.

20. Могу ли я получить его бесплатно и заплатить вам позже?

«Абсолютно нет!»

Дело не в деньгах. Это о ценности. Если вы ответите «да» на эту просьбу, ваши потенциальные клиенты не оценят то, что вы им предлагаете.Они не сделают работу. Они не будут вкладывать то, что им нужно.

Тогда, когда они потерпят неудачу, это будет ваша вина. Ваш потенциальный клиент будет обвинять вас и ваше решение — в том, что вы не сдержали свое слово или что то, что вы предлагали, изначально не подходило им.

Ничего хорошего в жизни не бывает бесплатно. Если вы хотите что-то, что работает, вам нужно инвестировать в это. Итак, когда вы слышите это возражение, будьте тверды и говорите «Нет». Объясните, почему вы не можете этого сделать и что дело даже не в деньгах.Это о них и их обязательствах. Они либо готовы к этому, либо нет.

21. Почему это так дешево?

Это одно из возражений, с которым вы можете столкнуться, когда начнете работать с лучшими, более серьезными и более квалифицированными потенциальными клиентами.

Надлежащим ответом будет сообщить потенциальному клиенту, что в прошлом вы брали больше. С некоторых клиентов, с которыми работаешь интенсивно, ты берешь в пять, десять, даже в двадцать раз больше!

Вы предлагаете свое решение так дешево только потому, что хотите повлиять на большее количество людей… Эта цена позволяет вам выполнить свою миссию.Вы сделали его не настолько дешевым, чтобы люди его обесценивали, но и не настолько дорогим, чтобы вытеснить с рынка тех, кто в нем больше всего нуждается.

И это тоже должно быть правдой. Если нет, и вы продолжаете слышать это возражение, возможно, это признак того, что нужно брать больше.

Заключительные мысли

Преодоление возражений — один из самых важных навыков, которым когда-либо должен научиться продавец. Начните с ознакомления с тем, что представлено в этом списке.Со временем, когда вы станете ближе, вы будете сталкиваться с меньшим количеством возражений, подобных этим.

Но опять же, эти сопротивления есть всегда. Вы всегда должны предвидеть их и быть готовыми к ним.

Наконец, помните, что многие из этих возражений на самом деле помогают вам закрыть потенциального клиента. Они дают возможность вернуться к своей боли и показать им, каково решение. Их сопротивление — это признак того, что они боятся, но это также означает, что вы можете им помочь.

Работайте с The Sales Connection

Сотрудничайте с нами в The Sales Connection, чтобы мы могли помочь вашей карьере продвинуться вперед. Помимо связи клиентов с лучшими специалистами по продажам, мы помогаем компаниям масштабироваться с помощью индивидуальных стратегий, основанных на многолетнем опыте. Присоединяйтесь к нашей команде или узнайте, как мы можем работать вместе.

Прекратите терять деньги из-за плохих торговых представителей

Устали постоянно переключаться между игроками категории B и торговыми представителями, которые не подходят? Мы превратили поиск и размещение отличных специалистов по продажам в науку, чтобы вам не пришлось этого делать.

Учить больше


10+ возражений при продажах и как с ними работать

Возражения по продажам — кошмар каждого торгового представителя, особенно в наше время.

Как представитель, вы должны четко понимать, что вы говорите своим потенциальным клиентам, как вы позиционируете себя (не звуча слишком отчаянно или, что еще хуже, напористо), и, самое главное, насколько вы чутки.

Но главное здесь — не попасть под влияние этих событий. Не прекращайте продавать! Продажи по-прежнему происходят и как никогда важны для вас , вашей компании, и для потенциальных клиентов , которые могут извлечь выгоду из того, что вы предлагаете.Вам просто нужно знать, что сказать в нужное время, чтобы преодолеть эти возражения.

Сказав это, вот пять наиболее часто встречающихся возражений по продажам во время этой пандемии и некоторые способы, с помощью которых вы можете эффективно с ними справиться.

Возражения против продажи COVID-19

 

#1 — «Я не могу купить прямо сейчас из-за COVID-19»

Возможно, это одно из самых частых возражений в отношении продаж за это время.Это может застать вас врасплох, когда вы столкнетесь с этим. Итак, как вы можете справиться с этим? Вы не можете продвигать свой продукт или услугу, так как это трудное время для бизнеса, и вы будете выглядеть настойчиво.

Как с этим справиться?

Один из способов справиться с этим — встать на их сторону и выслушать их. Вы и ваша компания тоже подвержены влиянию, поэтому вы можете быть честными в отношении сложившейся ситуации и общаться с потенциальными клиентами. В большинстве случаев потенциальный клиент явно не закрывает вас.Вероятно, они имеют в виду: «Я хочу купить, но не СЕЙЧАС».

Итак, выслушайте их, поймите их опасения и поговорите с ними о вещах, которые ДОЛЖНЫ произойти для нормального ведения бизнеса, например:

  • Открытие экономики
  • Люди возвращаются в офисы
  • Снижение заболеваемости

Получите список таких приоритетов и спросите их, какие из них важны для них. Два из трех? Или все три? Это может быть даже один.В зависимости от их ответа, поддерживайте с ними постоянную связь, отправляя обновления этих показателей. Когда они почувствуют, что стрелка движется в правильном направлении, они смогут совершить покупку.

Таким образом, вы спрашиваете потенциального клиента, когда наступит подходящее время для их . Как только они сообщат вам, какие параметры для них важны, вы не можете ожидать, что они будут следить за этим, потому что у них есть другие заботы. Вот почему важно поддерживать с ними связь в течение всего этого периода.

Брайс Сандерс, президент Perceptive Business Solutions, говорит:

Вот логика: «Я не покупаю, потому что сейчас не подходящее время ». быть на связи, так что вы отслеживаете вещи вместе. Если они действительно не хотят покупать и не являются серьезными перспективами, вы об этом узнаете.

#2 —   «Удалите меня из списка рассылки.Я считаю, что ваши электронные письма не применимы к текущей ситуации»

Если подумать, это не совсем возражение по поводу продажи. Но вы услышите это от своих потенциальных клиентов, если ваши электронные письма содержат:

  • Неактуальная информация
  • Любая неконфиденциальная или недостоверная информация

Здесь важно отметить, что ваши потенциальные клиенты не говорят вам, что не хотят покупать ваш продукт. Они просто говорят вам, что ваши электронные письма не отражают текущую ситуацию.

Как с этим справиться?

Ситуация, в которой мы сейчас находимся, полностью отличается от той, что была три месяца назад. Таким образом, методы работы с электронной почтой, которым вы следовали, теперь не будут применяться. Решение представляет собой простой трехэтапный процесс: вернитесь назад, оцените и переработайте свои электронные письма с нуля.

Часто можно заметить, что некоторые продавцы, которые не адаптировались к текущей ситуации, пишут электронные письма, как в любой другой обычный день.

Майк Брукс из Mr. Inside Sales утверждает следующее:

Проверьте, действительно ли ваша электронная почта недоступна! Многие торговые представители и компании не адаптировались к текущей ситуации.Вам нужно адаптироваться к тому, что происходит в мире прямо сейчас.

Прошло несколько месяцев с тех пор, как вспышка COVID захватила мир, но многие компании, возможно, до сих пор не изменили свои электронные письма, чтобы соответствовать текущей ситуации.

Но это нормально. Изменить его сейчас лучше, чем никогда, и это просто. Для начала сделайте следующее: 

  • Отправьте своим потенциальным клиентам советы по безопасности
  • Проверить, как у них дела 
  • Дайте им действенные советы 

Это показывает, что вы сопереживаете им, но при этом поддерживаете постоянное общение.

Статья по теме: Шаблоны электронной почты, чтобы успокоить ваших потенциальных клиентов в течение этого времени

№3 — «Мы довольны вашим продуктом, но не можем заплатить прямо сейчас»

С момента вспышки болезни многие предприятия, особенно в сегменте малого и среднего бизнеса, сильно пострадали. Хотя потенциальный клиент может быть доволен продуктом, опубликовать демонстрацию или пробную версию, у него может не хватить бюджета, или внедрение вашего решения может не быть их главным приоритетом.

Как с этим справиться?

Опять же, это не обязательно возражение.Читая между строк, вы увидите, что ваши потенциальные клиенты говорят вам, что они могут заплатить, но не сейчас.

Большинство программных решений в наши дни поставляются с пробным периодом. А если ваш потенциальный клиент проявляет интерес к покупке, но не может этого сделать, вы можете продлить пробный период, чтобы он мог использовать ваше решение дольше. Что здесь более важно, так это то, что вы не хотите навсегда потерять их как потенциальных клиентов.

Томас Филип, старший менеджер по работе с клиентами Freshworks, эффективно справляется с этой задачей.

Стратегия, которую я использую, заключается в том, что если потенциальный клиент все еще оценивает пробную версию продукта, я продлеваю его пробный период, скажем, на 2 месяца. Как я вижу, они довольны продуктом. Если они не готовы платить сейчас, они заплатят позже.

С помощью этого метода Томас показывает своим потенциальным клиентам и клиентам, что он всегда рядом в эти трудные времена, и это гарантирует, что клиенты запомнят его на долгое время.

На другом конце спектра есть продукты, для которых не обязательно предоставляется пробный период.Например, предположим, что потенциальный клиент заинтересован в покупке автомобиля в вашем автосалоне. Что вы делаете тогда? Вы же не можете раздать бесплатно?

Немногие потребители оплачивают всю стоимость этих продуктов авансом, вместо этого они выбирают ежемесячную частичную оплату в течение определенного срока. Это требует от них подписания некоторых документов для финансирования, что также докажет, что они несут юридическую ответственность за осуществление платежей. Таким образом, если ваш потенциальный клиент не может заплатить авансом, он все равно может приобрести продукт, а ежемесячные платежи могут начаться через два месяца или период времени, который является жизнеспособным для вашей компании.

Брайс Сандерс говорит,

Некоторые продукты имеют пробный период. В других случаях документы заполняются заранее, платежи начинаются через 60 дней [что означает, что] они «по закону все еще должны деньги». На мой взгляд, должны произойти две вещи. Вам нужно получить хотя бы немного денег авансом [или] они должны подписать документы, юридически обязывающие их платить позже.

№4 — «Все еще идет переход на удаленную работу/Сейчас у нас нет пропускной способности для другого продукта»

Переход на удаленную работу — это в лучшем случае постепенный процесс, который может выполняться в течение определенного периода времени.И у вас нет преимуществ встречи с коллегами лицом к лицу, и есть вероятность недопонимания. Когда вы слышите это возражение, ваши потенциальные клиенты сами переходят на удаленную работу, и, думая об этом, они могут подумать, что у них нет пропускной способности, чтобы купить продукт сейчас.

Как с этим справиться?

Поставьте себя на их место. Вы ведь тоже перешли на удаленную работу? Будьте чуткими, предлагайте свою помощь и, самое главное, не позволяйте вашему общению с ними угаснуть.

Самое важное, что вы можете сделать как продавец, — это поддерживать тесный контакт со своими потенциальными клиентами. Есть ли у них проблемы во время этого перехода? Используйте свой маркетинговый контент и отправляйте им советы. Если у вас нет соответствующего маркетингового контента, найдите и отправьте им соответствующие статьи, которые могут им помочь. Все, что нужно, это простой поиск в Google.

Вы также можете сделать еще один шаг и спросить их, можете ли вы быстро позвонить им, чтобы обсудить эти советы. Во время разговора вы должны убедиться, что обращаетесь только к их болевым точкам.Обсудите их по всей цепочке создания стоимости в компании и предложите способы, которые, по вашему мнению, могут быть полезными. Как только они увидят, что это решение имеет для них смысл, представьте продукт или услугу, которую вы предлагаете, и покажите им, как с их помощью можно решить их проблемы.

У Томаса Филипа, старшего менеджера по работе с клиентами Freshworks, есть метод.

Он говорит,

Если мне говорят, что они переходят на удаленную работу, я слежу, чтобы общение не прекращалось.Я отправляю им электронные письма, предлагающие советы о том, как легко перейти на удаленную работу, и в том же электронном письме спрашиваю их, можем ли мы быстро поболтать, чтобы обсудить эти советы. Я считаю, что в эти времена мы должны позиционировать себя как эксперта по решениям, а не просто как торгового представителя.

Этот метод дает вам тонкую возможность показать им, как работает ваш продукт (очевидно, если они откажутся, вы ПРЕКРАТИТЕ настаивать) и, в конце концов, совершить продажу.

№ 5 — «Сейчас мы немного пострадали из-за ситуации / Мы некоммерческая компания»

Это возражение при продаже, если вы сделаете шаг назад, проанализируете и не откажетесь от преследования потенциального клиента.Спросите себя, что вы можете сделать и какую ценность вы можете добавить.

Как с этим справиться?

Проведите некоторое исследование компании, когда потенциальные клиенты используют это возражение. Если вы чувствуете, что они действительно обижены, вы можете рассмотреть возможность предоставления им авансовой скидки, в зависимости от рынка, на котором они работают, их целевых клиентов и годовых отчетов компании.

Томас следует этому методу, и иногда он даже получает от них подписанный контракт и позволяет им произвести оплату позже.

Это еще раз подтверждает тот факт, что вы вместе с ними, и гарантирует, что вы не потеряете их, даже если они не заплатят сразу. Это действительно гарантирует, что они будут вашими клиентами на всю жизнь.

 

9 Распространенные возражения при продажах

Вот девять типичных возражений, с которыми я сталкивался, и способы, которыми вы можете с ними справиться. Имейте в виду, я не эксперт и не говорю, что мой путь — пуленепробиваемый.

Это просто мой путь.

 

#6 «Это дорого»

Неудивительно, что ценообразование является самым распространенным возражением… когда-либо! Это решающие переговоры, в которых рождаются настоящие продавцы. Помимо непосредственного наблюдения за тем, как работает продукт, каждый покупатель хочет обсудить цену при первом звонке.

Проблема начинается, когда цена отталкивает покупателя. Закрытие продажи становится сложной задачей прямо здесь и сейчас.Все мы слышали фразу: «Это стоит слишком дорого».

Как с этим справиться?

Тот, кто говорит, что есть правильный способ справиться с этим затруднительным положением, ошибается. Это ситуация, когда вам действительно нужно импровизировать и выяснить, в чем на самом деле проблема. Сказать, что что-то дорого, относительно, и мы никогда не знаем, что это на самом деле означает. Мое предложение состояло бы в том, чтобы сосредоточиться на контексте.

Если вы поместите 4-значный ценник на свой продукт, это может быть слишком много для малого бизнеса.Но поскольку вы хотели бы выйти на этот конкретный рынок, я обычно предлагал план урегулирования по сниженной цене. Просто спросите их, если цена является проблемой, а затем попытайтесь выяснить, какой стимул или скидку вы можете предоставить, чтобы заключить сделку.

Другая, более распространенная ситуация может заключаться в том, что они не понимают ценности, которую вы приносите. Для них это дорогая сделка. В этом случае очень важно, чтобы у вас было социальное доказательство в качестве вашей кавалерии. Отправьте им тематическое исследование и покажите, как вы это сделали для компании, похожей на их.Если это компания, к которой они могут относиться, даже лучше.

Кроме того, если у вас достаточно ресурсов для поддержки этой стратегии, вы можете уменьшить ценовое давление, предоставляя свои услуги бесплатно в течение ограниченного времени. Но не просто подписывайте их на бесплатную пробную версию, работайте очень усердно, чтобы добиться результатов. Никогда не обещайте ROI, если вы не сможете получить их за такой короткий период времени. Ставьте реалистичные цели, а затем достигайте их.

#7 «Сейчас это не наш приоритет»

Я рассматриваю это возражение как типичное оправдание расставания, которое вы приводите, когда убегаете от отношений.«Я еще не готов совершить» или «Это не ты, это я». Чаще всего это оправдание чего-то другого. Редко бывает так, что у вашего потенциального клиента недостаточно времени. У людей всегда есть время, чтобы заработать больше денег или быстрее развить свой бизнес. Вы просто должны помочь им понять, почему вы им нужны.

Как с этим справиться?

Время продажи — важнейший компонент успеха бизнеса. Лично я работаю в среде SaaS. Самая важная причина, по которой такие компании, как Uber, выиграли, заключается в том, что они продают нам время.

Поэтому, когда я веду переговоры с кем-то, я всегда говорю о том, как мой инструмент помогает им вернуть потраченное время.

Наконец, нам нужно понять, сложен ли для кого-то наш продукт. Устраняйте трение всякий раз, когда это возможно. Неважно, какую должность вы занимаете в компании, UX — это ВСЕ! Если ваш продукт кажется простым и интересным в использовании, никто никогда не скажет вам, что у него нет на него времени.

#8 «Сначала мне нужно посоветоваться с начальником»

Есть две причины, по которым кто-то может дать такой ответ.Первый означает, что вы не сделали домашнее задание, когда дело доходит до выяснения того, кто принимает решения в компании, которую вы пытаетесь подписать.

Вторая причина обычно является предлогом для прокрастинации. Они либо не видят ценности, которую вы предлагаете, либо не очень заинтересованы в том, что вы продаете.

Как с этим справиться?

Прежде чем обращаться, убедитесь, что вы разговариваете с нужным человеком. Помните, ваше время — это самое ценное, что у вас есть.Никогда не тратьте его на бесполезные вещи.

Лучший способ избежать этой ситуации — либо посетить их страницу «О нас», либо просто зайти в их профиль LinkedIn. Вам понадобится пять минут, чтобы увидеть, кто что делает. Вы также можете проверить их профиль Angel или CrunchBase. Последние два могут быть особенно полезны, если ваша цель — стартап.

Что касается второй причины, вы должны работать над своими навыками слушания. Пусть ваш потенциальный клиент говорит больше, чем вы. Время от времени задавайте вопросы, а не просматривайте их по функциям.Цель состоит в том, чтобы проникнуть в сознание вашего потенциального клиента. Попытайтесь понять, продаете ли вы непродаваемое или вам просто нужно изменить свое ценностное предложение.

#9 «Мы используем вашего конкурента»

Если ваш потенциальный клиент использует продукт или услугу вашего конкурента, игра может стать неудобной. Не знаю, как у вас, а у меня это наименее любимый разговор. Вам действительно нужно показать свою лучшую игру, чтобы выиграть этот аккаунт.

Как с этим справиться?

Мой Игра на честность. Я спрашиваю их, насколько они довольны продуктом, и объясняю им, что только потому, что мой продукт лучше (я говорю это только тогда, когда мой продукт действительно лучше), я не хочу связываться с привычкой, которая им нравится. Если они довольны моим конкурентом, я просто теряю время.

Если я чувствую, что они не очень довольны, работа становится немного легче. Таким образом, основное внимание уделяется тому, чтобы заставить их понять, что они упускают определенные вещи.Позиционирование — это главный рычаг в маркетинге и продажах.

Если они довольны, повесив трубку, оцените ценность потенциального клиента для вашего бизнеса. Если потенциальный клиент стоит вашего времени и усилий, поймите, почему он так любит вашего конкурента. У них могут быть договорные обязательства или предвзятое мнение о том, что заставить своих сотрудников приспособиться к новому программному обеспечению может быть сложно.

Как только вы выясните точную причину, создайте график продаж, чтобы регулярно связываться с потенциальными клиентами.Идея состоит в том, чтобы быть в курсе их мыслей, чтобы, когда они будут готовы сменить продукт, они знали, с кем связаться.

#10 «Выглядит сложно»

Я думаю, что это самое сложное возражение, которое вы можете получить, особенно если ваш продукт на самом деле сложен. Сложность стоит времени. Это сводит клиентов с ума и не идет на пользу бизнесу. Я уже говорил об этом ранее, пользовательский опыт — это связующее звено между пользователем и продуктом.

Как с этим справиться?

Исправить! Если вам придется учить меня, как использовать ваш продукт, вы проиграете. Чего вы действительно хотите, так это заставить меня учиться, ДЕЛАЯ. Цель состоит в том, чтобы мне было проще придумывать вещи самостоятельно. Возьмите Uber в качестве примера. Как только вы открываете приложение, вам сразу же предлагается заказать поездку. В результате вы узнали все, что вам нужно знать о том, как это работает менее чем за одну минуту.

С другой стороны, если у клиента сложилось неправильное впечатление, просто убедитесь, что вы все исправили.Спросите их, что они имеют в виду под сложным, и попытайтесь понять, в чем на самом деле проблема. Делайте это по вызову, не присылайте никаких последующих сообщений.

#11 «У меня был неудачный опыт использования аналогичного продукта»

Это отличная возможность для всех, кто работает в сфере продаж, независимо от опыта. Позволь мне объяснить.

Потенциальный клиент явно находится на рынке вашего продукта. Они заинтересованы и уже находятся на последних этапах воронки продаж.Ладно, у них может быть плохой опыт работы с вашим конкурентом, но на самом деле это хорошо. Вы можете узнать, в чем была проблема, и рынок против этого.

Как с этим справиться?

Разговор будет таким.

Торговый представитель: «Эй, Мари!»
Проспект: «Привет, Джон!»

Торговый представитель: «Да правда!? Вам не понравился <Ваш конкурент>?»
Проспект: «Нет, это было очень плохо!»
Торговый представитель: «Не обращайте внимания на вопрос, в чем была проблема?»
Проспект: «У них действительно плохой UX, а их данные неточны.
Торговый представитель: «Ты будешь смеяться, Мари, но у тебя есть для меня рекламное предложение…»

А потом ты показываешь, почему они должны с тобой работать. Не давите на них, не ругайте конкурента и не ведите себя слишком агрессивно. Используйте юмор и факты. В общем, с нетерпением ждите таких ситуаций, потому что они похожи на штрафные броски. Ты не всегда будешь забивать, но это проще, потому что никто не играет в защите.

#12 «Я слышал не очень хорошие отзывы о вашей компании»

Как бы мы ни старались, у нас никогда не будет идеального сарафанного радио.Кому-то наши продукты понравятся, кому-то нет. Будут как положительные, так и отрицательные отзывы. Но это действительно больно, когда вам приходится иметь дело с этим возражением продаж.

Как с этим справиться?

Чтобы быть полностью прозрачным, мне никогда не приходилось решать подобные ситуации по телефону. Отрицательные комментарии и отзывы да, но никогда по звонку. Однако, если бы мне пришлось, моим приоритетом было бы выяснить источник. Почему?

Потому что важно видеть, является ли это их коллегой, которого они уважают или с которым имеют близкие отношения.На мой взгляд, это полностью меняет ход разговора, так как это может привести к тому, что мой бизнес станет еще более ужасным из уст в уста, если я преподнесу его неправильно.

Если я пойму, что источник, на который они ссылаются, объективно неверен, я буду защищать свою позицию совершенно бесстрастно. С другой стороны, если мы были неправы, я обязательно признаю ошибку и проявлю сопереживание.

Мы не можем нравиться всем. Это невозможно, и мы не должны принимать это на свой счет. Это действительно честный разговор.

#13 «Я аналоговый человек, застрявший в цифровом мире»

В компании, с которой я работаю, в первый год было очень трудно и продавать, и продвигать наш продукт, потому что это было так рано. Наши потенциальные клиенты не «чувствовали это» и не адаптировались так, как мы надеялись. Но если копнуть глубже, то это всего лишь страх перемен. Если ваш продукт или услуга действительно приносит пользу, а не только потому, что вы так говорите, то все дороги ведут в страх.

Как с этим справиться?

Мои два цента: вам не следует пытаться устранить фактор страха. Наоборот, вы продолжаете давить на больное место. Страх убивает рост! Независимо от размера или потенциального дохода клиента, они всегда имеют мое безраздельное внимание, и я одержим созданием беспроигрышных ситуаций. Я действительно имею в виду это.

Тактика здесь заключается в том, чтобы рационально, используя метрики и примеры из реальной жизни, продемонстрировать победителей и проигравших в аналогичной ситуации или отрасли.Просто чтобы дать вам некоторый контекст, Зуора сделала невероятную рекламную презентацию несколько лет назад. Иди и посмотри, и ты поймешь, что я имею в виду.

#14 «Позвольте мне сначала проверить мою команду»

Еще одна интересная ситуация! Это не то же самое, когда потенциальные клиенты говорят вам, что им нужно проконсультироваться со своим боссом. В этом случае у них могут быть возможности для принятия решений, но они не уверены и, возможно, хотят получить второе мнение, что совершенно законно.

Конечно, есть и другие причины, но обычно все сводится к восстановлению ценности, которую вы приносите на стол.

Как с этим справиться?

Я всегда звоню команде. Цель состоит в том, чтобы собрать всех, кто будет использовать продукт или получать от него пользу, в одной комнате. Если потенциальные клиенты действительно заинтересованы, и я уверен, что они правильно «прорекламируют» это своей команде, я пропущу звонок. В противном случае, я должен быть там. К маркетингу и демонстрациям следует относиться с особой осторожностью.

В качестве альтернативы, чрезвычайно персонализированное и уникальное последующее электронное письмо этому человеку, которое он или она может переслать дальше, возможно, даже всей команде, может иметь огромное значение. Само собой разумеется, что контент должен быть хорошим.

Итак, как вы отвечаете на возражения по поводу продаж? Поделитесь своим сценарием в комментариях ниже.

Иллюстрация на обложке: Ананд Равичандран

Стратегии преодоления возражений в продажах

В детстве отец Брайана Гетца сказал ему, что у него два уха и один рот не просто так.

«Я должен слушать в два раза больше, чем говорить», — вспоминал он.

Теперь, будучи вице-президентом по корпоративным продажам в Druva, Гетц по-прежнему ценит этот совет: хороший продавец — хороший слушатель.

Умение слушать особенно важно, когда торговый представитель сталкивается с возражениями потенциальных клиентов. Способность выслушивать опасения и устранять их первопричины — или, по крайней мере, поддерживать хорошие отношения в долгосрочной перспективе — чрезвычайно полезные навыки, которые способствуют успеху в карьере.

На самом деле, Кайла Лейн, которая продает программное обеспечение ENGAGE для нефтегазовой отрасли, считает возражения ключом к успешному циклу продаж.

«Я считаю, что работа с возражениями действительно приближает клиента к «покупке», — сказала она.

Так как же на практике выглядит преодоление возражения? Гетц, Лейн и 12 других руководителей и команд по продажам рассказали нам о своих подходах, а также о потенциальных ловушках, которые могут сорвать продажу.

Стратегии преодоления возражений

  • Практикуйте активное слушание
  • Признавайте возражение, не игнорируйте его
  • Задавайте вопросы, понимайте потребности клиента
  • Будьте чуткими, всегда
  • Будьте очень хорошо осведомлены о своих услугах и о том, как вы можете помочь им

Машинио

Дэнни Патрик

СТАРШИЙ МЕНЕДЖЕР ПО ДОХОДАМ

Дэнни Патрик, который имеет пятилетний опыт руководства продажами, сказал, что он сочетает высоко персонализированную работу с упорством, чтобы превратить безнадежное дело в обновление в Machinio.

 

Какие стратегии наиболее эффективны при работе с возражениями потенциальных клиентов?

Для нас важно понять, почему люди колеблются в первую очередь. Затем мы строим наши отношения вокруг того, как мы можем сделать их бизнес сильнее. Мы практикуем активное слушание и реагирование, чтобы разговоры всегда соответствовали потребностям клиента. Мы также показываем дополнительную выгоду от включения нас в их стратегию онлайн-рекламы.Настойчивость — это то, что помогает людям присоединиться к вам.

 

Если мы начнем с общих ответов, это может показаться неискренним».

 

Какие стратегии контрпродуктивны при работе с возражениями?

В нашей отрасли важно применять индивидуальный подход к каждому человеку, с которым мы общаемся. Если мы пойдем с общими ответами, это может показаться неискренним. Это не вызовет доверие потенциального клиента к рекламному партнеру.Гибкость — это название игры. Если вы пойдете слишком жестко, клиент может ответить всеми вариантами «нет», которые вы можете придумать, что очень затруднит получение бизнеса этого человека.

 

Когда вы успешно преодолели возражение и каковы были ключи к вашему успеху?

Был один клиент, который идеально подходил для нашей платформы, но сказал мне: «Нет, не интересно, больше не звони», прежде чем я успел представиться. Но я оставался в надежде.Хотя следующие несколько разговоров были не намного легче, я установил взаимопонимание и доверие. В конце концов, они увидели ценность того, что мы могли сделать.

Мои усилия увенчались успехом благодаря настойчивости, но, что более важно, благодаря общению с людьми на человеческом уровне. Человеческие связи очень много значат в нашей отрасли. Это была моя первая крупная сделка с Machinio, и клиент продлевался год за годом.

Посмотреть вакансии и узнать больше

 

ГлавнаяСоветник

Саманта Вайс

ТОРГОВЫЙ ПРЕДСТАВИТЕЛЬ

Какие стратегии наиболее эффективны при работе с возражениями потенциальных клиентов?

Самое главное для меня — не потерять свою индивидуальность при звонке.Наиболее распространенные возражения связаны с тем, что люди либо не информированы, либо чего-то не понимают. Я использую свою личность, чтобы успокоить людей и заверить их, что моя работа заключается в том, чтобы убедиться, что они видят успех в нашем сервисе. Важно показать потенциальным клиентам, что их опасения услышаны, но вы должны показать им, почему эти опасения неприменимы в данной ситуации.

 

Будьте уверены, отвечая на возражения, иначе разговор не сдвинется с мертвой точки.

 

Люси Кассерман

ТОРГОВЫЙ ПРЕДСТАВИТЕЛЬ

Какие стратегии контрпродуктивны при работе с возражениями?

Просматривать их возражения, если они обоснованны, — верный способ зациклиться на них. Если они задают вопрос, я всегда говорю: «Отличный вопрос!» прежде чем ответить на него. Если вы попытаетесь игнорировать их или ходить на цыпочках вокруг того, о чем они говорят, они не будут вам доверять.Будьте хорошо осведомлены, чтобы вы могли ответить на вопросы. Будьте уверены, отвечая на возражения, иначе разговор не сдвинется с мертвой точки.

 

Алекс Хьюмей

ТОРГОВЫЙ ПРЕДСТАВИТЕЛЬ

Когда вы успешно преодолели возражение и каковы были ключи к вашему успеху?

Большинство возражений возникает в начале звонка. Самый распространенный из них: «Я занят» или «У меня все занято.”

Я всегда отвечаю: «Здорово, что ты так занят. Похоже, вы именно тот человек, с которым хочет работать наша компания и домовладельцы. Я не говорю, что вам нужно бросить то, что вы делаете, я только надеюсь, что вы перезвоните нескольким домовладельцам и запишете их в свое расписание на дату и время, которые лучше всего подходят для вас обоих. Это кажется справедливым, верно?

Ключом к преодолению возражений часто является реакция на плотный график человека, а затем возвращение к сценарию с уверенным тоном.

Посмотреть вакансии и узнать больше

 

ТрипЭкшн

Эллиот Осгуд

СРЕДНИЙ РЫНОК ДИРЕКТОР

Какие стратегии вы считаете наиболее эффективными при работе с возражениями потенциальных клиентов?

В условиях такой неопределенности в мире две стратегии стали самыми сильными.

Первое, как всегда, это глубокое, чуткое, активное слушание.Ничто не имеет значения, если вы не заслужили уважение и доверие потенциальных клиентов.

Во-вторых, как можно раньше добраться до ваших возражений. Каждое возражение — это возможность продемонстрировать, что вам не все равно, что вы слушаете и понимаете.

ПРЕЖДЕ ЧЕМ ОТВЕЧАТЬ, ВСЕГДА ДЕЛАЙТЕ СЛЕДУЮЩЕЕ:

  • Признайте, что вы слышали возражение: «Я слышу, что вы говорите, что…» Например, я бы спросил что-то вроде: «Со всем, что происходит в мире, неужели для нас абсолютно безумно быть обсуждаете путешествие прямо сейчас?
  • Исследуйте и расширяйте: «Расскажите мне больше о…» Примером этого может быть вопрос: «Мы являемся одним из самых дорогих решений на рынке. Что ваша команда думает о затратах по сравнению с ценностью?»
  • Ответьте социальным доказательством: «Работая с вашим коллегой, компанией XYZ, мы обнаружили ту же проблему. Однако, копнув глубже, мы обнаружили…» 

Избавьтесь от всех возражений потенциального клиента в самом начале разговора. Это дает вам три преимущества: завоевать их доверие, возможность преодолеть возражение и шанс проверить вашу сделку давлением.


Какие стратегии вы считаете неэффективными или контрпродуктивными при работе с возражениями?

Бросать вызов, не заслуживая уважения и доверия: я большой поклонник концепции «Распродажи с вызовом», в которой продавец учит потенциальных клиентов новым идеям. Однако, если я сначала не заслужил их доверие и уважение, я не добьюсь успеха.

Слишком быстро/слишком медленно: один из потенциальных клиентов недавно сказал, что отведет меня к своему лицу, принимающему решения, когда придет время.Я не послушал, обошёл проспект, и всё это дело взорвалось. С другой стороны, иногда я трачу месяцы на то, чтобы дождаться человека, который поднимет меня по карьерной лестнице, только чтобы обнаружить, что у него мало влияния или авторитета. Эту проблему можно решить, найдя творческие причины для развития нескольких контактов в рамках учетной записи в начале каждой сделки.

Решение с ценой: если вы не установили измеримую боль или положительные результаты для бизнеса в сделке, вам никогда не следует обсуждать конкретные цифры.Вместо этого поговорите с бизнес-моделью. Не рискуйте быть «покупаемым», коммерциализированным, обесценивающим ваше предложение или втянутым в «гонку уступок».

 

Приведите пример успешного преодоления возражения? Каковы были ключи к вашему успеху?

Недавно мы услышали возражение: «Я буду принимать решения по этому проекту».

Мы заранее формируем ожидания: мы заранее информируем наших потенциальных клиентов о том, что самые успешные результаты всегда включают в себя согласование с руководством.Поскольку мы продали стоимость так рано, они не были удивлены, когда мы твердо держались и настаивали на сделке позже.

Мы «пошли вширь» вместе с «подъемом»: Иногда самый быстрый путь к лицу, принимающему решение, — это прямая линия. Тем не менее, каждый потенциальный клиент в сделке имеет уникальный взгляд на внутреннюю работу своей внутренней организации. На самом деле мы обнаружили, что один из младших членов финансовой команды пользовался большим уважением у финансового директора, чем другие старшие члены команды. Этот человек был готов отправить электронное письмо от нашего имени с просьбой предоставить время, которое нам в конечном счете необходимо, чтобы заработать на этом бизнесе.

Мы обменялись на исполнительное время: не все в финансовом отделе согласились, что нам нужно провести это заключительное исполнительное совещание «годен/нет». Но когда они попросили рекомендации, мы увидели свой шанс и предложили обмен: «Если мы попросим наших клиентов за их время, можем ли мы попросить вас о таких же инвестициях от вашего финансового директора?»

Посмотреть вакансии и узнать больше

 

Программное обеспечение Redgate (офис в Лос-Анджелесе)

Джейк Сигрист

МЕНЕДЖЕР ПО ПРОДАЖАМ

Какие стратегии вы считаете наиболее эффективными при работе с возражениями потенциальных клиентов?

Я думаю, что первое, что должен сделать любой продавец, прежде чем «обработать» возражение, — это изменить свое отношение к тому, что это на самом деле означает.Традиционные методы работы с возражениями сосредоточены на немедленной реакции продавца на возражение. Как правило, этот ответ представляет собой набор реакций типа «если это, то это».

Нам нужно изменить нашу точку зрения на возражение «понимание». Вместо того, чтобы бороться с возражением с немедленным защитным ответом, задайте своим клиентам вопросы об основной причине возражения. Обычно мы получаем возражения на поверхностном уровне. Если вы лучше поймете контекст, связанный с возражением, вы будете более эффективно работать с ним со своим клиентом.

 

Какие стратегии вы считаете неэффективными или контрпродуктивными при работе с возражениями?

Продавцы должны с осторожностью относиться к большинству стратегий, предписывающих конкретные ответы на распространенные возражения. Сосредоточьтесь на своем клиенте, на том, чего он пытается достичь, и на параметрах, которыми он пытается управлять.

Иногда я работаю с продавцами, которые предпочитают обходить возражения, либо уводя разговор от них, либо полностью их игнорируя.Это неизбежно вызовет отдачу. Сегодня большинство покупателей не обманешь. Они снова заговорят об этом, и вы нарушите взаимопонимание.

Обязательно задавайте уточняющие вопросы после получения возражения, но не используйте это как возможность избежать потенциально сложного разговора.

 

Продавцы должны с осторожностью относиться к большинству стратегий, предписывающих определенные сценарии ответов».  

 

Расскажите о случае, когда вы успешно преодолели возражение.

Когда я работал в крупной организации здравоохранения, менеджер по закупкам бросал мне все возражения по поводу цен, какие только можно придумать. Я был не готов к этому разговору. Я не справился с этим, и в конечном итоге у меня было два варианта: добавить дополнительную скидку или уйти.

С некоторой помощью моих коллег мне было предложено вернуться к бизнес-команде, с которой я первоначально разговаривал, и вооружиться более сильным предложением для завершения покупки в соответствии со структурой.Мне удалось собрать обоснование рентабельности инвестиций и узнать больше о том, как эта компания структурировала свои бюджеты. Я также получил спонсорскую поддержку от старшего заинтересованного лица о том, почему решение было важно для его команды.

Получив эти новые боеприпасы и дополнительную информацию о том, как эта компания рассматривает закупки программного обеспечения, я вернулся к менеджеру по закупкам с более эффективным предложением. Приняв еще несколько возражений на подбородке, они в конце концов завершили покупку.

Посмотреть вакансии и узнать больше

 

Медальон

Кейтлин Лотт

ПРЕДСТАВИТЕЛЬ ПО РАЗВИТИЮ ПРОДАЖ

Холодный звонок происходит совершенно неожиданно и может быть неудобным. Как узнала Кейтлин Лотт, которая работает SDR в компании Medallia, создающей платформу взаимодействия с клиентами, иногда признание этого факта может помочь торговым представителям выйти за рамки первоначального колебания. Лотт также считает полезным признавать более существенные точки трения или сопротивления.Это, по ее словам, часто открывает новые возможности для продвижения вперед.

 

Какие стратегии вы считаете наиболее эффективными при работе с возражениями потенциальных клиентов?

Я обнаружил, что самый эффективный подход к работе с возражением всегда начинается с признания возражения. Если вы попытаетесь пропустить возражение или отклонить его, вас быстро закроют. Как только вы искренне признаете сопротивление, вы создаете возможность сделать шаг вперед, который будет взаимовыгодным.Тем не менее, вы должны обеспечить ценность для продолжения разговора, а не просто спросить их. Еще одна успешная стратегия, которую я использую во время звонков, — признать тот факт, что я звоню им ни с того ни с сего. Признавая этот факт и быстро демонстрируя ценность того, почему я звоню, они становятся более восприимчивыми и ценят откровенность.

 

Какие стратегии вы считаете неэффективными или контрпродуктивными при работе с возражениями?

По моему опыту, пренебрежительное сведение к минимуму возражений может привести к быстрому завершению разговора.Вместо того, чтобы закрывать его, признайте, что это хороший вопрос или утверждение, которое вы хотите понять, и попросите их уточнить. Если вы можете вести беседу органично, вы открываете для себя возможности согласования. Однако, если потенциальный клиент совершенно не заинтересован и быстро отступает, знайте, когда следует поблагодарить его за потраченное время и завершить разговор в позитивной манере. Негативное взаимодействие с вами или вашей компанией создает большую стену.

 

Расскажите о случае, когда вы успешно преодолели возражение.Каковы были ключи к вашему успеху?

Один из моих успешных холодных звонков состоялся, когда я пригласил вице-президента на нашу ежегодную конференцию, которая проходила виртуально. Это был ключевой клиент, и я действительно чувствовал, что этому потенциальному клиенту будет полезно узнать о наших решениях. Когда я связался с ней по телефону, я понял, что она занята, и она сказала мне об этом. Я быстро развернулся и сказал, что хочу уважать ее время и приносить максимальную пользу, поэтому я предложил составить ей индивидуальный маршрут с сеансами, которые были бы непосредственно применимы к ее роли.Она согласилась, что это звучит очень полезно, и записалась на конференцию на следующее утро. Я считаю, что мое понимание ее напряженного графика и готовность приспособиться и предоставить ценность помогли развеять первоначальные опасения и найти общий язык.

Посмотреть вакансии и узнать больше

 

Компьютер

Габриэль Хартман

ДИРЕКТОР ПО РАЗВИТИЮ БИЗНЕСА

Хотя многие отделы продаж имеют готовые сценарии, помогающие представителям справляться с рутинными вопросами, директор Kompyte по развитию бизнеса Габриэль Хартман сказала, что возражение не следует путать с вопросом.Другими словами: не предлагайте готовый ответ на искреннее возражение. Она поделилась примером того, как платформа мониторинга конкурентов смогла завоевать ключевого клиента, используя формулу, разработанную для понимания и решения уникальных проблем или возражений потенциального клиента.

 

Какие стратегии вы считаете наиболее эффективными при работе с возражениями потенциальных клиентов?

Каждое возражение может оказаться сложным. Наша работа заключается в том, чтобы активно слушать, чтобы снять слои и понять истинные намерения и потребности потенциального клиента.Методология опроса SPIN — это мощный инструмент, который продавцы могут использовать для отображения процесса оценки и помощи потенциальному клиенту в принятии решения о вашем предложении. Важной частью адаптации Kompyte является обучение тому, как подготовить и выполнить SPIN: вопросы о ситуации, проблеме, проблеме/выводе и необходимости/отдаче.

Основная идея заключается в том, чтобы задавать вопросы, позволить потенциальному клиенту рассказать вам о своих проблемах, а затем показать, как вы можете удовлетворить эти потребности. Ваша роль превратится из продавца в решателя проблем, а ваш №11 задание — слушать. Мы обнаружили, что старшие продавцы, владеющие этим методом расследования, с меньшей вероятностью сталкиваются с возражениями, а когда они все же возникают, они могут наилучшим образом реагировать на возражения с точки зрения лица, решающего проблему.

 

Превратите счетчики в ценные темы для разговора.

 

Какие стратегии вы считаете неэффективными или контрпродуктивными при работе с возражениями?

Чтение сценария для устранения возражения оказалось ужасно неэффективным, не говоря уже о том, что это вызывало недовольство.Хорошей новостью является то, что мы все были там, и улучшение — это план тренировок. Возражение не следует путать с вопросами, и поэтому его не следует решать с помощью сценария. Сценарии являются ценными учебными ресурсами, у которых есть время и место. Когда потенциальный клиент разделяет возражение, он дает нам закулисную информацию о своей самой большой покупательской озабоченности. Правильное обращение к нему может стать вашей величайшей возможностью завоевать расположение клиента.

Если вы отвечаете на возражения с помощью чего-то более близкого к сценарию, вот что я рекомендую: превратите возражения в ценные темы для разговора.Отличный способ подготовиться к этим разговорам — это ролевая игра с вашей командой. Столкнувшись с возражением, установите правило не отвечать, пока не зададите хотя бы два вопроса. Подготовьте эти вопросы, но они должны оставаться динамичными и вести к разговору.

 

Расскажите о случае, когда вы успешно преодолели возражение. Каковы были ключи к вашему успеху?

Во время заключительных разговоров открылась учетная запись с высоким MMR, что дало нам понять, что решение было принято за нами и нашим главным конкурентом.

Ей не нужно было мне это говорить; Я определил, что этот момент наступит во время опроса о процессе продаж, и это позволило мне заранее собрать информацию, которая мне понадобится для этого обсуждения.

Затем мне нужно было подавить коленный рефлекс, чтобы сразу ответить на возражение. Мой ответ начался с признания того, что моему потенциальному клиенту необходимо принять взвешенное решение. Ведь этот человек был переутомлен и боялся не достичь своих целей. Теперь моей главной целью было помочь ей решить эти проблемы самостоятельно с помощью SPIN, и лучшим полем для этой конкурентной встречи был бы телефон.У нас был продуктивный разговор, в ходе которого мы рассмотрели каждую проблему, с которой она столкнулась, и определили наше партнерство для решения этих проблем. Без необходимости возражать, она решила, что мы подходим лучше. Победы в соревнованиях самые сладкие.

 

Безопасность Инвикти

Купер Эррера

СТАРШИЙ МЕНЕДЖЕР ПО ПРОДАЖАМ

В компании Invicti Security, занимающейся безопасностью веб-приложений, старший менеджер по внутренним продажам Купер Эррера подчеркнул, что преодоление возражений не является универсальным предложением: рефлекторное предложение снижения цен и технической помощи не обязательно решит все возражения и на самом деле может помочь больше вреда, чем пользы.Недавно компания заключила пару сделок, которые, по словам Эрреры, не состоялись бы, если бы его представители не приложили дополнительных усилий, чтобы по-настоящему понять и устранить причину возражения.

 

Какие стратегии вы считаете наиболее эффективными при работе с возражениями потенциальных клиентов?

Основные принципы, которые я даю своим командам использовать для преодоления возражений, просты: слушать, понимать и решать. Выслушивание возражений вашего клиента и понимание того, «почему», стоящее за возражением, являются ключевыми первыми шагами в формулировании плана преодоления любых возражений.Как только вы поймете, почему у клиента есть это возражение, следующим ключевым шагом будет его четкое рассмотрение. Если вы попытаетесь расплывчато ответить на возражение с помощью доступных вам общих инструментов закрытия, таких как общее ценовое поощрение или техническая помощь, вы, скорее всего, не добьетесь цели для своего клиента и поставите под угрозу полную поддержку. Когда моя команда действительно понимает причину возражения, мы можем сэкономить время, сосредоточив свои усилия на творческом решении, которое учитывает проблему клиента и увеличивает наши шансы на завершение продажи.

 

Какие стратегии вы считаете неэффективными или контрпродуктивными при работе с возражениями?

Немедленное ценовое стимулирование или предложение общей технической помощи оказались очень неэффективными. Каждый раз, когда сразу же предлагается снижение цены для устранения возражения, нам всегда приходится по-настоящему устранять возражение — и соблюдать сниженную цену. В некоторых случаях после этого заказчик ищет дополнительные ценовые стимулы просто потому, что мы обесценили наше решение.В конце концов, нам все равно придется вернуться, выслушать и ответить на возражение. В результате наша организация получает меньший доход и больше времени и усилий тратится на один проект, который с меньшей вероятностью будет закрыт.

 

Расскажите о случае, когда вы успешно преодолели возражение. Каковы были ключи к вашему успеху?

Два последних примера включают одну ситуацию, когда нам пришлось проявить творческий подход к условиям контракта и некоторой настройке со стороны наших групп поддержки и инженеров.В первом примере у нас был клиент, который полностью согласился с нашим решением, но был ограничен строгими требованиями к финансированию. Выяснив «почему», стоящее за этим возражением, мы действительно смогли творчески подойти к контракту, чтобы не только закрыть продажу, но и увеличить доход.

Во втором примере наша технология испытывала трудности в среде заказчика из-за некоторых архитектурных особенностей их приложения. У нас было несколько звонков в нашу службу поддержки и команду инженеров, но казалось, что мы ничего не добились.Наконец, мы связались со всеми вовлеченными сторонами, чтобы лучше понять архитектуру и конкретные данные, которые они искали на нашей платформе. Получив эту информацию, мы смогли внутренне собраться и сосредоточиться на общей индивидуальной цели, которую мы смогли достичь и заработать на бизнесе клиента. У обоих этих проектов был большой риск не состояться, но они произошли — и у обоих были очень разные решения для получения прибыли.

Посмотреть вакансии и узнать больше

 

 

Программное обеспечение Redgate (офис в Остине)

Джеймс Кинг

МЕНЕДЖЕР ПО ПРОДАЖАМ

За почти два десятилетия работы в бизнесе Джеймс Кинг понял, что успех в продажах зависит от партнерского мышления, а не просто от попытки продать что-то — что угодно — прямо сейчас.Как менеджер по продажам Redgate Software, которая создает продукты, поощряющие передовой опыт DevOps, Кинг назвал построение хороших отношений в долгосрочной перспективе самым ценным, что торговые представители могут сделать для своего бизнеса — и своих комиссионных.

 

Какие стратегии вы считаете наиболее эффективными при работе с возражениями потенциальных клиентов?

За 17 лет работы в продажах я всегда избегал рассматривать продажи как продажу людям и вместо этого рассматривал их как помощь им.Когда у вас появится такое мышление, вы сможете более открыто говорить о проблеме, которую они пытаются решить. Чем более открытым вы можете быть, чем больше вы понимаете общую картину, тем больше вероятность того, что вы поймете, можете ли вы им помочь. Много лет назад Миллер Хейман научил меня, что главное не выигрывать каждую возможность, а хорошо проходить квалификацию и быстро дисквалифицировать на раннем этапе, если у вас нет надежной формы, чтобы вы могли более продуктивно сосредоточить свои усилия. Тем не менее, если вы столкнетесь с возражением в конце процесса продажи, вы, вероятно, не задали правильные вопросы, не поговорили с нужным человеком или правильно поняли ситуацию.

 

Компании, активно делающие правильные вещи, будут помнить как людей, с которыми можно вести бизнес на долгие годы…»

 

Какие стратегии вы считаете неэффективными или контрпродуктивными при работе с возражениями?

Я думаю, что самое контрпродуктивное, что вы можете сделать с возражением, — это попытаться бороться с ним. Если, например, клиент говорит, что время выбрано неподходящее, потому что другие проекты имеют приоритет, или бюджет требуется для чего-то другого, попытка отговорить его от этого не сделает вас лучше.Если вы знаете, что отлично подходите, поддерживайте связь, когда время будет подходящим или будет доступен бюджет. Они запомнят вас положительно за это, и вы обнаружите, что у вас гораздо более открытые отношения и лучшее общение.

Нынешняя ситуация с COVID-19 — хороший тому пример. В лучшем случае большинству предприятий приходилось замораживать проекты или придерживать свои наличные. Сопереживание и понимание невероятно трудных решений, которые им приходится принимать, и делать все возможное, чтобы поддержать их, будут продолжать строить ваши отношения и доверие.Компании, которые активно делают правильные вещи, будут помнить как людей, с которыми можно вести бизнес на долгие годы, а компании, просто пытающиеся заработать как можно больше денег, будут считаться токсичными.

 

Расскажите о случае, когда вы успешно преодолели возражение. Каковы были ключи к вашему успеху?

Во многих случаях это обычно сводится к тому, что не подходит ни с финансовой, ни с технической точки зрения. Тем не менее, я сбился со счета, сколько раз, заставляя клиента открыться, мы разъясняли, что мы собираемся стоить им меньше, чем они ожидали.Что касается технической стороны, я также добился больших успехов, слушая, изучая и наблюдая, сможем ли мы решить их проблемы. В одном случае в крупной сделке с крупной международной налоговой консалтинговой компанией отсутствовали некоторые критические элементы. К счастью для меня, у нас есть команда разработчиков мирового класса, и мы поняли, что можем довольно быстро создавать недостающие функции.

Клиент ясно дал понять, что решение принято, и я сказал, что уважаю его решение, но если они потратят 10 минут, чтобы проверить, что мы на правильном пути, это поможет другим людям двигаться вперед.Мы целый час разговаривали по телефону, и через 24 часа клиент прислал мне заказ на покупку. Они сказали мне, что мы впечатлили их тем, что действовали в соответствии с их отзывами и никогда не подталкивали их и не заставляли их чувствовать себя некомфортно. Ключ в том, чтобы быть честным, искренне любопытным, открытым и активным слушателем.

Посмотреть вакансии и узнать больше

 

OutboundEngine

Гай Кусса

КОНТРОЛЬ УДЕРЖАНИЯ

Менеджер по удержанию Гай Кусса продает маркетинговые услуги от имени OutboundEngine. Для этой сделки требуется годовой контракт, который может показаться потенциальным клиентам долгим.У Куссы есть пошаговая формула, которой он следует, сталкиваясь с возражениями такого рода, перемежающаяся вопросами и перефразирующая опасения потенциального клиента таким образом, чтобы помочь ему лучше понять их.

 

Какие стратегии вы считаете наиболее эффективными при работе с возражениями потенциальных клиентов?

Первое, что я делаю, это рассматриваю любое возражение — ясное оно или нет — как вопрос. Сохранение самообладания, когда вы слышите что-то, что может идти вразрез с вашей конечной целью, обеспечит нейтральное отношение к возражениям с обеих сторон.В большинстве случаев наша работа заключается в выявлении скрытых возражений. Как правило, потребителей приучают не озвучивать свои истинные возражения и маскировать их ложными возражениями, опасаясь, что у продавца всегда будет ответ, что лишает их возможности сказать «нет» и разрушает их стены. В настоящее время потребители гораздо лучше осведомлены о процессе продаж, и именно здесь продажи на основе вопросов превосходны, когда дело доходит до выявления истинных возражений.

Чтобы лучше понять, как работать с возражением, полезно разбить его на четыре компонента.Во-первых, посочувствуйте источнику их вопроса и согласитесь, что вы понимаете их точку зрения. Затем определите проблему, четко перефразировав и переформулировав ее клиенту (и закончите подтверждающим вопросом). Изолируйте возражение от любых других возражений или заявлений о ценности продукта и подтвердите его другим вопросом. В заключение еще раз сформулируйте ценность продукта и то, как он отвечает на их возражения. Кроме того, используйте рассказывание историй.

 

Относитесь к возражению как к новому каждый раз, когда вы его слышите.

 

Какие стратегии вы считаете неэффективными или контрпродуктивными при работе с возражениями?

Развороты, споры, отклонение или уклонение от возражений, как правило, наносят ущерб продажам. Как правило, неопытные специалисты по продажам склонны колебаться и отклоняться в сторону, опасаясь потерять сделку. Помните, что даже если вы обрабатываете конкретное возражение тысячу раз в месяц, ваш клиент этого не делает. Вы должны относиться к возражению как к совершенно новому каждый раз, когда вы его слышите.

 

Расскажите о случае, когда вы успешно преодолели возражение. Каковы были ключи к вашему успеху?

Наиболее частые возражения, которые мы получаем, касаются первоначального 12-месячного контракта. Обычно это связано с прошлым неудачным опытом. Во-первых, мы должны изолировать проблему и отделить прошлый опыт от настоящего разговора. Затем мы создаем ценность в том, почему требуется контракт. Мы можем изолировать возражение и создать ценность, рассказывая истории о том, как успешные клиенты ежедневно вкладывают значительные средства в свой маркетинг, и они не могут просто переложить это на кого-то другого без участия с их стороны.

Дополнительная литератураКак овладеть искусством холодных звонков

 

LeanIX, Inc.

Бенджамин Дамм

СЧЕТ ПРЕДПРИЯТИЯ ИСПОЛНИТЕЛЬНЫЙ

Какие стратегии вы считаете наиболее эффективными при работе с возражениями потенциальных клиентов?

Уберите все, и возражения станут просто тестами. Перспектива проверяет вашу благонадежность. Ловушка пытается преодолеть ее, продавая.Поступая таким образом, вы теперь являетесь противником потенциального клиента.

Вместо этого используйте возражение, чтобы доказать, что вашим приоритетом № 1 является соблюдение наилучших интересов потенциального клиента. Точно так же, как в боксе, где сглаживание ударов смягчает удар, в продажах сглаживание возражений укрепляет ваши отношения с потенциальными клиентами.

Рассмотрим распространенное возражение: «Цена слишком высока». Не спорьте о ценности, которую вы предлагаете, или о том, насколько успешным будет потенциальный клиент. Вместо этого ответьте примерно так: «Возможно, вы правы, что нам теперь делать?» Переключитесь со спора о цене и ценности на работу с потенциальным клиентом, чтобы найти решение.Вы не знаете, каким будет ответ потенциального клиента, и предположения только вредят вам. Заставив клиента расширить свои мысли, вы сможете отреагировать на реальную проблему.

Стой на месте, не реагируй сразу, иди на уступки или продай. Рассматривайте другого человека как партнера, а не как перспективу. Как мы можем работать вместе, чтобы преодолеть это?

Используйте возражение, чтобы доказать, что вашим приоритетом №1 является соблюдение интересов потенциального клиента.

 

Какие стратегии работы с возражениями вы считаете неэффективными или контрпродуктивными?

Одной из неэффективных стратегий является отсутствие стратегии, что увеличивает риск. Большинство возражений можно сгруппировать по финансовым, функциональным, проблемам поддержки клиентов или контрактам. Поэтому можно подготовиться.

Другая неэффективная стратегия — попытка справиться с возражением. Единственный человек, который действительно может справиться с возражением, — это потенциальный клиент.Для торгового представителя естественно чувствовать, что возражение — это ваше время проявить себя. На самом деле изменить чье-то мнение практически невозможно. Посмотрите на политику: трудно и утомительно убедить кого-то изменить свое мнение, и обычно это вредит отношениям.

Независимо от возражения, если вы «справитесь с этим», оттолкнув его без намерения, вы создадите аргумент. Например, «Ваша цена слишком высока». Если ваша первая реакция связана с ценностью, окупаемостью инвестиций или расходами, аналогичными другим клиентам, вы теперь не согласны.В лучшем случае вы заключите сделку по более низкой цене, но более вероятно, что вы потеряли эту сделку и все причины, по которым потенциальный клиент вернется.

Рассматривайте другого человека как партнера, а не как потенциального клиента».


Расскажите о случае, когда вы успешно преодолели возражение. Каковы были ключи к вашему успеху?

Недавно я разговаривал с телекоммуникационной компанией из списка Fortune 100, у которой был небольшой немедленный пример использования.Им понравился наш подход, но они не верили, что смогут оправдать цену, так как рентабельности инвестиций не было. Вместо того, чтобы говорить о скидках, я сказал: «Возможно, вы правы, на этом мы закончим?»

Вместо того, чтобы согласиться завершить оценку, он сказал, что ему нужно привлечь другую группу, которая ищет информацию, которую мы можем предоставить. Подготовившись к звонку, зная о компании, ее перспективах и о том, как мы работаем с аналогичными компаниями, я ответил эффективно. Это позволило мне сосредоточиться на его сценарии использования, а также добавить дополнительные варианты использования для его отрасли, чтобы он мог увидеть более широкую картину того, как мы помогаем.

Что не менее важно, был шанс, что потенциальный клиент согласится, что это шоу-стоп. Справедливости ради, это нормально. Тогда мы бы знали, что цена является реальным возражением, и работали бы над приемлемым ценовым диапазоном и решением. Или мы бы как можно раньше отказались от сделки, которую мы никогда не выиграем, и переориентировались бы на кого-то, кто действительно может извлечь выгоду из нашего решения.

Посмотреть вакансии и узнать больше

 

ВКЛЮЧИТЬ

ВКЛЮЧИТЬ

Кайла Лейн воспринимает возражения как хороший знак: это означает, что она приближается к тому, чтобы заручиться поддержкой клиента.” Работая менеджером по продажам в платформе ENGAGE для управления нефтяными и газовыми месторождениями, Лейн говорит, что возражения позволяют ей использовать подход к решению проблем, который заставляет потенциального клиента чувствовать себя более непринужденно. Все дело в построении доверительных отношений, которые могут быть плодотворными для обеих сторон в долгосрочной перспективе.

 

Какие стратегии вы считаете наиболее эффективными при работе с возражениями потенциальных клиентов?

При обработке возражений от клиентов самое важное, что вы можете сделать, это выслушать и собрать как можно больше информации во время возражения.Это поможет вам наладить взаимопонимание и завоевать доверие клиента, чтобы построить план с учетом его бизнес-потребностей. Я считаю, что работа с возражениями действительно приближает клиента к «покупке». В этой текущей среде я обнаружил, что клиенты могут легко найти «нет», возражая против текущего состояния рынка, что является справедливым. Это был простой способ задать больше вопросов и узнать об их бизнесе, применяя более консультационный подход, а не чувствуя, что наш клиент «продается».

 

Вместо того, чтобы предлагать их на месте, я пользуюсь возможностью, чтобы узнать об их бизнесе».

 

Какие стратегии вы считаете неэффективными или контрпродуктивными при работе с возражениями?

Не прислушиваются к их возражениям и слишком настойчиво пытаются заключить сделку. Возражения являются ключом к успешному циклу продаж.

 

Расскажите о случае, когда вы успешно преодолели возражение.Каковы были ключи к вашему успеху?

В нынешних условиях я потратил много времени на поиск и поиск нового бизнеса в LinkedIn. Обычно я получаю возражение: «Я думаю, что мы слишком малы, чтобы использовать ваше программное обеспечение и получать окупаемость инвестиций». Это идеальное время, чтобы позвонить им в Zoom и задать дополнительные вопросы об их бизнесе. Вместо того, чтобы предлагать их на месте, я пользуюсь возможностью, чтобы узнать об их бизнесе, задать вопросы и извлечь информацию, необходимую мне для построения доверительных отношений.

Посмотреть вакансии и узнать больше

 

ДРУВА

ДРУВА

Рассказывая потенциальным клиентам о преимуществах облачной технологии защиты и управления данными Druva, вице-президент по корпоративным продажам Брайан Гетц обязательно выступит с сочувствием к любым возражениям. Он говорит, что понимание проблем позволяет торговому представителю показать, как их технология может помочь, в то время как оборонительная позиция — это рецепт неудачи. Вывод: хорошие продавцы — хорошие слушатели.

 

Какие стратегии вы считаете наиболее эффективными при работе с возражениями потенциальных клиентов?

Самые эффективные стратегии работы с возражениями всегда начинаются с выслушивания. Очень важно быть хорошим слушателем. Мой папа с раннего возраста учил меня, что у меня два уха и один рот не просто так: я должен слушать в два раза больше, чем говорить. Также крайне важно понять, почему заказчик озвучил возражение и почему это важно для него.Один из конкретных методов, который я использовал на протяжении многих лет для работы с возражениями, — это «почувствовать, почувствовать, найти».

Скажите им, что понимаете их чувства. Вы слышали их и можете сопереживать. Затем расскажите им о ком-то еще, кто сначала чувствовал то же самое. Вы сообщаете им, что они не одиноки, и другие клиенты испытали нечто подобное. Наконец, расскажите им, как этот человек обнаружил, что когда он сделал X, Y и Z (и купил Druva), он смог преодолеть свои проблемы.

 

Многие представители не слушают; они просто ждут, когда придет их время поговорить.

 

Какие стратегии вы считаете неэффективными или контрпродуктивными при работе с возражениями?

Для начала, полная противоположность вышесказанному. Многие представители не слушают; они просто ждут, когда придет их время поговорить. Невосприимчивость в сочетании с эмоциональным или защитным тоном при ответе на возражения — прямой путь к катастрофе.

Посмотреть вакансии и узнать больше

 

Ответы были отредактированы для ясности и длины.

Как справляться с возражениями по продажам, чтобы заключать больше сделок и быстрее

S Возражения на тему «Эль» могут ощущаться так, будто кто-то вырвал у вас из-под ног ковер. Недели или даже месяцы продуктивных совещаний, внезапно остановленных неожиданным препятствием. Но правда в том, что большинство возражений против продаж — это не барьеры, а на самом деле признаки здорового процесса покупки.

Когда потенциальный клиент возражает во время демонстрации продукта, это означает, что он серьезно обдумывает каждый сценарий, прежде чем совершить покупку.Их комментарии проливают свет на их последние опасения. Как только вы сможете помочь им преодолеть эти проблемы, вы выиграете продажу.

Но есть одна загвоздка! Работа с возражениями по продажам требует подготовки, практики и терпения. Если вы проигнорируете их или превратите возражение в аргумент, сделка может развалиться.

Давайте рассмотрим шаги, которые вы можете предпринять, чтобы преодолеть распространенные возражения при продажах и справиться с теми, которые могут возникнуть во время демонстрации вашего продукта.

5 главных шагов к преодолению распространенных возражений при продажах

Преодоление возражений при продажах не означает победу в споре или попытку изменить чье-то мнение.Ваша задача состоит в том, чтобы лучше понять, почему возникло возражение, и помочь потенциальному клиенту решить его.

«Рассматривайте возражения как запросы на дополнительную информацию».

— Брайан Трейси

Следующие пять шагов представляют собой основу того, как вы должны подходить ко всем распространенным возражениям при продажах. Конечная цель — использовать их как способ понять своего покупателя, уточнить свою ценность и приблизиться к продаже.

Шаг первый: принимайте возражения по поводу продажи с сочувствием

Когда вы слышите возражение, вы инстинктивно пытаетесь его опровергнуть.Не поддавайтесь искушению и научитесь проявлять сочувствие, каким бы нелепым ни казалось возражение.

‍Контролируйте язык тела и тон голоса, чтобы показать понимание. Выслушайте возражения, чтобы помочь потенциальному клиенту выявить коренные проблемы. Вы не пытаетесь продать, вы пытаетесь решить.

Шаг второй: задавайте наводящие вопросы

Если большинство возражений в отношении продаж на самом деле связаны со скрытыми опасениями по поводу вашего продукта, то правильные вопросы помогут и вам, и вашему потенциальному клиенту выяснить настоящие причины, по которым они не решаются двигаться дальше.

Иногда людям трудно сформулировать, почему они чувствуют себя так или иначе. Получите столько информации, сколько они вам дадут. Задавайте открытые вопросы, когда потенциальный клиент должен подробно объяснить, что происходит у него в голове. Некоторые примеры вопросов включают в себя:

  • С чем именно в Х вы боретесь?
  • Как мы можем помочь вам разрешить X?
  • Помимо X, что еще вас беспокоит по поводу продукта?

Шаг третий: активно слушайте своего потенциального клиента

Активное слушание — это навык, который вам нужно практиковать.В то время как внимательное слушание — большая часть этого, другая часть — это умение задавать дополнительные вопросы, которые проливают свет на конкретную проблему.

Будьте непредвзяты и задавайте уточняющие вопросы, сосредоточив внимание на том, что говорит потенциальный клиент, например: «Расскажите мне больше о X» или «Как это работает?».

Затем воспроизведите то, что вам только что сказали. Обобщите их ответы, чтобы убедиться, что вы находитесь на одной странице. Вы можете сформулировать это так: «Итак, если я вас правильно слышу…».

Вы хотите продолжать разговор до тех пор, пока вы оба не придете к согласию по основной проблеме, которая вызывает возражение при продаже.Зная конкретную проблему, вы сможете предложить решение.

Шаг четвертый: представьте решение возражения

Если вы подаете возражение во время демонстрации продукта, есть большая вероятность, что вы сможете решить проблему в режиме реального времени. Хотя это не всегда возможно, чем раньше вы ее решите, тем выше ваши шансы.

Тем не менее, если у вас нет ответа, не пытайтесь его раздуть! В итоге вы получите длинный ответ, который будет звучать как рекламный ход.Вы потеряете доверие. Вместо этого сообщите потенциальному клиенту, что вы найдете ответ сразу после демонстрации.

На некоторые возражения нельзя ответить быстро. Они требуют исследований или других заинтересованных сторон, чтобы добраться до сути. В этом случае используйте свои ресурсы и вернитесь к потенциальному клиенту с решением как можно скорее.

С карточками Demodesk Battle-Cards вы можете обрабатывать любые возражения по продажам в режиме реального времени. Настройте библиотеку боевых карт, чтобы быстро находить решения и отвечать на важные вопросы.Вы можете сделать их доступными для всех, чтобы использовать их мгновенно во время любой встречи.

Шаг пятый: подтвердите, что вы удовлетворили их возражение

Иногда вам может казаться, что вы помогли потенциальному клиенту преодолеть их возражение, но после демонстрации оно снова возникло.

Потенциальные клиенты могут согласиться с тем, что вы говорите, не чувствуя, что проблема решена. Откуда вы знаете наверняка?

Спросите своего потенциального покупателя, является ли то, что вы предлагаете, прямым ответом на его возражение.Например, вы можете сказать: «До того, как я показал вам эту последнюю функцию, вы сказали, что вас беспокоит X. Как вы думаете, это решило проблему или у вас остались вопросы? Я счастлив снова пройти через это».

Без такого подтверждения вы можете просто пробуксовывать. Ваша цель состоит в том, чтобы продвинуть продажи вперед. Когда они в устной форме сообщают вам, что довольны предложенными вами решениями, вы можете быть уверены, что снова на правильном пути.

7 наиболее распространенных возражений при продажах

1.Возражения по поводу цены: «Это слишком дорого».

Как вы преодолеваете распространенные возражения по поводу цены?

Несмотря на то, что вы квалифицировали своих потенциальных клиентов перед демонстрацией, чтобы убедиться, что они имеют правильные бюджетные ожидания, цена все равно появится во время демонстрации.

Потенциальные покупатели поднимают вопрос о цене или отсутствии бюджета так поздно, потому что они не видят ценности, которую вы предлагаете. На этом этапе вы должны помочь им количественно определить свои болевые точки с точки зрения финансовых и трудовых затрат.

Если вы заставите их рассказать о проблемах, которые имеют самые большие финансовые последствия, а затем покажете им, как ваш продукт решает эти материальные затраты, это позволит вам обсудить ROI (окупаемость инвестиций).

Во многих случаях потенциальные клиенты нуждаются в этой информации для представления своим командам. Им необходимо понимать рентабельность утвержденного бюджета.

Когда потенциальный клиент сообщает о более низкой конкурентоспособной цене, будьте готовы объяснить ключевые отличия вашего продукта и то, как ваши преимущества напрямую связаны с ценой.

2. Возражения конкурентов: «Мы тоже разговариваем с таким-то».

Как вы говорите о своих конкурентах?

Подобно возражению по поводу цены, комментарии о ваших конкурентах обычно основаны на вашем ценностном предложении. Вы четко отличаетесь от своих конкурентов?

Хорошая новость, когда вы слышите это возражение, связанное с продажами, заключается в том, что вы точно знаете, что потенциальный клиент серьезно относится к покупке решения. Теперь вы должны показать им, почему ваш продукт соответствует их потребностям лучше, чем конкурент, которого они упомянули.

Вместо того, чтобы подавлять конкурентов, сосредоточьтесь на отличиях вашего продукта и на том, почему они важны. Выделите одну из своих «вау» особенностей, которая напрямую решает их самую серьезную проблему.

Пример ответа при обращении к конкурентам:

«Отлично. Важно проявлять должную осмотрительность, и (конкурентная компания), безусловно, является уважаемой компанией. У нас обоих разные сильные стороны. Я думаю, что (компания) сильна в X, Y и Z. Наш продукт отличается в этих областях (A, B, C), и для ваших конкретных бизнес-потребностей эта функция, в частности, хорошо решает ( самое больное место).Позвольте мне провести вас через (название функции), чтобы вы могли убедиться сами».

Знайте своих конкурентов лучше, чем ваши потенциальные клиенты, чтобы быть на шаг впереди их возражений.

3. Возражения властей: «Мой руководитель должен подписать это».

Что происходит, когда ваш потенциальный клиент не имеет права покупать?

Опять же, в процессе продаж поздно получить такой комментарий, но это случается. Возможно, они представили себя в качестве основного покупателя на протяжении всей квалификации, но позже показали, что им нужно дополнительное одобрение.

Не сбрасывайте со счетов этого человека и немедленно попросите о встрече с лицами, принимающими решения. Человек, с которым вы разговариваете, руководит проектом и наделен полномочиями собирать всю необходимую информацию для представления своему начальству.

Когда вы слышите это возражение, ваша цель состоит не в том, чтобы попросить кого-то поговорить, а в том, чтобы сделать его своим рупором. Человек, которому вы представляете, является вашим влиятельным лицом. Победите их и сделайте своим самым большим защитником.

4.Возражения по характеристикам: «Я не видел X-функцию».

Что делать, если в продукте отсутствует функция или интеграция?

Демонстрация продукта для продажи — это ваша возможность показать, как вы решаете бизнес-проблемы покупателя, а это значит, что вы уже определили его потребности. Вы знаете, что ваш продукт поможет им.

Поэтому, когда вы слышите возражение продавца о том, что в вашем решении чего-то не хватает, это может застать вас врасплох. Есть несколько причин для такого рода комментариев.

  • Им нужна функция, которая им на самом деле не нужна. Может быть, конкурент показал им действительно классную функцию, которая хорошо работает в демоверсии, но на самом деле это функция тщеславия.
  • Им нужна интеграция, которой у вас нет. Ваше решение решает их проблемы, но вы не знали, что оно им нужно для интеграции с другим программным обеспечением.

В обеих этих ситуациях ваша цель состоит в том, чтобы помочь им найти подход, который им подходит, а также включает ваш продукт.

Задайте уточняющие вопросы об отсутствующей функции, чтобы узнать, нужна ли она им, или вы также можете обнаружить, что у вас есть аналогичная функция, которую вы не рассмотрели в демонстрации.Или, если у вас нет этой функции, а она важна, найдите дополнительный инструмент, который может дополнить ваше решение и показать, почему оно лучше.

Что касается интеграции, всегда есть обходной путь. Большинство технологий имеют интеграцию, и, вероятно, ваша команда может создать интеграцию, если это необходимо. Ключ в том, чтобы не зацикливаться на одной отсутствующей функции или интеграции, а держать их взгляд на больших проблемах, которые вы решаете.

5. Возражения по поводу сроков: «Мы свяжемся с вами в следующем квартале.

Что делать, если они говорят, что не готовы покупать в это время?

После того, как вы потратите недели или даже месяцы на квалификацию ваших потенциальных клиентов, проверите информацию и продемонстрируете отличную демонстрацию, может быть неприятно услышать, что им нравится решение, но время для покупки еще не пришло.

Вспомните ранние этапы. Вы спрашивали, была ли эта проблема, с которой они столкнулись, приоритетом для них в начале? Реальность такова, что они, вероятно, не стали бы преодолевать все проблемы с многочисленными телефонными звонками и встречами, а затем ждать до конца, чтобы сказать вам, что время неподходящее.

Вспомните ваши ранние разговоры и напомните им о том, что их беспокоит. Что изменилось в пути? Опять же, задавайте более глубокие вопросы, чтобы выяснить настоящую причину. Изучите такие вопросы, как «Сколько времени и денег это будет стоить вашему бизнесу, если вы подождете?»

После того, как вы исчерпали другие возможности, поддерживайте крепкие отношения и запланируйте встречу в ближайшие месяцы, когда вы решите, что они будут готовы.

6. Верьте возражениям: «Выглядит хорошо, но я не уверен, что у вашей команды есть опыт.”

Как вы преодолеваете возражения, связанные с доверием или правдоподобием?

Возражения по поводу продажи доверия во время демонстрации продукта обычно означают, что вашему потенциальному клиенту нужны дополнительные гарантии того, что вы выполните свою работу. Нельзя завоевать доверие одним звонком. Надеюсь, вы установили прочные отношения на протяжении всего процесса продажи, и этот последний комментарий — просто просьба о дополнительных доказательствах.

Всегда имейте под рукой рекомендации и другие виды отзывов.Тематические исследования других клиентов являются очень эффективными инструментами, чтобы показать доверие и успех. Эти типы материальных доказательств повысят доверие потенциальных клиентов к вам и вашей компании.

7. Нет возражений по продажам: «______________________»

Что делать, если во время демонстрации нет возражений по продажам?

Представьте, что вы проходите демонстрацию, затрагивая все основные моменты, а ваш потенциальный клиент просто продолжает улыбаться и кивать на протяжении всей встречи.Хорошо себя чувствует, верно?

Молчаливая перспектива должна вызывать тревогу. Почему они не полностью вовлечены в демонстрацию? На этом этапе вы должны активно выявлять возражения по продажам. Во время презентации попробуйте задавать такие вопросы, как:

  • «Есть ли у вас какие-либо опасения по поводу X?»
  • «Есть ли препятствия, которые мешают вам покупать?»
  • «Насколько вы уверены в успехе [продукта]? Почему?»
  • «Я могу представить, что ты немного беспокоишься о X.Что вы думаете?»

Возражения, связанные с продажами, являются признаком того, что потенциальный клиент достаточно заинтересован, чтобы высказать опасения. Если ничего не происходит, сделайте все возможное, чтобы снова привлечь их к участию в демонстрации.

То, как вы справляетесь с возражениями в отношении продаж, может иметь решающее значение для эффективности ваших продаж Когда так много продуктов имеют схожие характеристики и преимущества, успокоение потенциального клиента может стать вашим конкурентным преимуществом

Преодоление возражений — это навык.Ключом к успеху в работе с распространенными возражениями по продажам является тщательная подготовка, включающая:

  1. Изучение наиболее распространенных возражений по продажам
  2. Составление четкого и лаконичного ответа
  3. Ролевые игры и отработка
  4. Отслеживание возражений по продажам, которые вы получаете чаще всего часто и учиться у них

В конце концов, вы будете слышать общие возражения по продажам снова и снова с разными потенциальными клиентами. Если у вас есть естественный и убедительный ответ на каждый из них, вы на самом деле начнете надеяться на возражения, чтобы подтвердить ценность вашего продукта.

Конечно, вам не нужно слишком много распространенных возражений. Чтобы ограничить сумму, которую вы получаете во время демонстрации продукта, убедитесь, что вы собираете правильную информацию и устанавливаете ожидания на этапе обнаружения. Узнайте больше о Discovery для демонстраций продуктов.

Работа с возражениями | Построено в Лос-Анджелесе

Мало что так же плохо, как получение скопированного электронного письма.

По словам менеджера по продажам Джейка Сигриста, то же самое относится и к работе с возражениями.Столкнувшись с отказом в Redgate Software, он избегает шаблонных формулировок, которые могут показаться пренебрежительными, и вместо этого конкретизирует клиента.

«Вместо того, чтобы бороться с возражением с немедленным защитным ответом, задайте своим клиентам вопросы об основной причине возражения», — сказал Сигрист.

Например, вместо ответа на запросы о скидках с информацией о том, насколько конкурентоспособны текущие цены, Sigrist пытается контекстуализировать такие запросы.Оттуда он может вести консультативную беседу с первоначальным возражающим и часто идет навстречу.

 

Шаттерсток

Джейк Сигрист

Менеджер по продажам

Какие стратегии вы считаете наиболее эффективными при работе с возражениями потенциальных клиентов?

Я думаю, что первое, что должен сделать любой продавец, прежде чем «обработать» возражение, — это изменить свое отношение к тому, что это на самом деле означает. Традиционные методы работы с возражениями сосредоточены на немедленной реакции продавца на возражение.Как правило, этот ответ представляет собой набор реакций типа «если это, то это».

Нам нужно изменить нашу точку зрения на возражение «понимание». Вместо того, чтобы бороться с возражением с немедленным защитным ответом, задайте своим клиентам вопросы об основной причине возражения. Обычно мы получаем возражения на поверхностном уровне. Если вы лучше поймете контекст, связанный с возражением, вы будете более эффективно работать с ним со своим клиентом.

 

Какие стратегии вы считаете неэффективными или контрпродуктивными при работе с возражениями?

Продавцы должны с осторожностью относиться к большинству стратегий, предписывающих конкретные ответы на распространенные возражения.Сосредоточьтесь на своем клиенте, на том, чего он пытается достичь, и на параметрах, которыми он пытается управлять.

Иногда я работаю с продавцами, которые предпочитают обходить возражения, либо уводя разговор от них, либо полностью их игнорируя. Это неизбежно вызовет отдачу. Сегодня большинство покупателей не обманешь. Они снова заговорят об этом, и вы нарушите взаимопонимание.

Обязательно задавайте уточняющие вопросы после получения возражения, но не используйте это как возможность избежать потенциально сложного разговора.

Продавцы должны с осторожностью относиться к большинству стратегий, предписывающих определенные сценарии ответов».  

Расскажите о случае, когда вы успешно преодолели возражение.

Когда я работал в крупной организации здравоохранения, менеджер по закупкам бросал мне все возражения по поводу цен, какие только можно придумать. Я был не готов к этому разговору. Я не справился с этим, и в конечном итоге у меня было два варианта: добавить дополнительную скидку или уйти.

С некоторой помощью моих коллег мне было предложено вернуться к бизнес-команде, с которой я первоначально разговаривал, и вооружиться более сильным предложением для завершения покупки в соответствии со структурой. Мне удалось собрать обоснование рентабельности инвестиций и узнать больше о том, как эта компания структурировала свои бюджеты. Я также получил спонсорскую поддержку от старшего заинтересованного лица о том, почему решение было важно для его команды.

Отставить комментарий

Обязательные для заполнения поля отмечены*