Проблемы гостиницы и пути их решения: Возможные пути решения проблемы ресурсосбережения на предприятиях гостиничного бизнеса

Содержание

Возможные пути решения проблемы ресурсосбережения на предприятиях гостиничного бизнеса

Снижение расходов и, как следствие, увеличение прибыли – одна из главнейших задач владельцев любого бизнеса. Одним из наиболее перспективных направлений на пути снижения расходов является ресурсосбережение и внедрение ресурсосберегающих технологий [4].
К сожалению, гостиниц, использующих ресурсосберегающие инновационные решения, в Российской Федерации единицы. Основными проблемами на пути внедрения ресурсосберегающих инноваций являются: 1) низкая конкуренция на рынке гостиничных услуг; 2) высокие затраты, необходимые для создания инноваций; 3) низкая мотивация использования ресурсосберегающих инноваций на самом производстве; 4) низкая мотивация использования ресурсосберегающих инноваций руководителями, вследствие их исключительной ориентированности только на быстрый доход уже сегодня.
Помимо всего вышеперечисленного для создания и последующего внедрения ресурсосберегающих инноваций необходима также высокоразвитая инфраструктура вокруг гостиниц, чье развитие в большинстве своем зависит от государства. Однако основная проблема на пути внедрения ресурсосберегающих технологий – это отсутствие дальновидности и желания у отдельных владельцев гостиниц повышать свою конкурентоспособность на российском рынке гостиничных услуг, так как это может привести к новым рискам.

Одной из основных задач в сфере гостиничного производства является рационализация использования ресурсов [2], важнейшими из которых являются энергоресурсы. Большая часть потребляемой энергии в гостиничном секторе расходуется на горячее водоснабжение и отопление. Для расчета расхода энергии на отопление необходимо учитывать такие факторы, как размер отапливаемой площади, используемая система отопления, климат, качество строительных материалов здания.
Большинство гостиничных предприятий не соответствуют современным нормам энергосбережения, вследствие того, что они были построены с учетом устаревших строительных норм. Повысить энергосбережение в гостинице можно, прежде всего, за счет уменьшения потерь тепла благодаря утеплению стен, полов и потолков. Решение данной проблемы в гостинице должно включать в себя такие мероприятия, как: 1) оценка потери тепла в здании, а также выявление тех слабых мест, которые нуждаются в срочном решении; 2) поиск методик сокращения потребления; 3) побуждение гостей гостиниц к энергосбережению; 4) использование современных технологий строительства и эксплуатации здания; 5) внедрение современных методов ресурсосбережения.
Стоит отметить, что собственники строений, зданий, сооружений обязаны не только следить за обеспечением установленных показателей энергоэффективности, но и проводить мероприятия по их улучшению. Сбережение энергии невозможно без использования новейших технологий и материалов, а также внедрения технологических инноваций [4].
Сбережение энергии гостиничного предприятия можно повысить благодаря мероприятиям, направленным на утепление ограждающих конструкций, а также благодаря повторному использованию тепла. Этого можно добиться за счет облицовки перекрытий и наружных стен теплоизоляционными плитами, возможно использование воздушных заслонок и теплозащитных штукатурок, замена и применение современных окон, оснащенных многокамерными стеклопакетами. Благодаря установке дополнительных тамбуров при служебных и парадных дверях гостиницы в холодное время года тепло сохраняется более эффективно. Помимо этого, в холодное время года необходимо использовать более энергоэффективные системы отопления, например алюминиевые радиаторы, которые, в отличие от менее эффективных чугунных, содержат термостаты и регуляторы температуры.
Очень эффективным является применение регулируемого отпуска тепла (в зависимости от времени суток, погодных условий, температуры в помещениях), сезонная промывка отопительной системы и установка фильтров сетевой воды на входах и выходах отопительной системы.

5 способов улучшить гостиницу или отель. 23.04.2018


На прошедшей недавно ежегодной конференции гостеприимства в Финиксе (штат Аризона), в центре внимания оказалась проблема улучшения эффективности деятельности индустрии гостеприимства. Эксперты пришли к выводу, что одним из самых важных составляющих успеха является умение прислушиваться к своим гостям и идти на компромисс. Необходимо хорошо их понимать, а затем, как следствие, научиться поддерживать сервис на приличном уровне и работать над лояльностью.

Как же подарить гостям незабываемые впечатления об отдыхе и повысить их лояльность?

Это кропотливая и трудоёмкая работа. Есть несколько, пожалуй, самых важных и действенных способов, которые помогут повысить эффективность работы гостиничного бизнеса.

1. Максимально старайтесь сохранить состав штата сотрудников

По словам Джона Ковина, президента Windmill Inns & Suits/Lodging unlimited-West, основной причиной, по которой его компания, несмотря на кризис, получает постоянный доход — стабильность работы для сотрудников. Кроме того, самый профессиональный, опытный и обученный персонал всегда должен быть рядом. Эти люди – лицо вашего отеля.

Также немало компаний стали активнее мониторить индекс удовлетворенности сотрудников своей работой как важный показатель успешности работы отеля.

2. Будьте в курсе преимуществ и недостатков ваших конкурентов.

Если вы будете проводить время в отелях своих конкурентов, то получите много полезной информации — отметил Джон Гамильтон, вице-президент Pyramid Hotel Group. По его мнению, беседуя с персоналом чужих гостиниц, можно получить знания, которые не сравнятся ни с чем.

3. Мониторьте основные показатели деятельности.

Многими отельерами отмечено, что за падением расходов на содержание отеля и персонал следует снижение уровня удовлетворенности сервисом гостей отеля. Необходимо находить ту золотую середину, при которой нужно продолжать делать максимально возможное для удовлетворения запросов клиентов, но при этом не выбрасывать деньги на ветер. Есть немало примеров, когда для соблюдения высоких стандартов бренда отели совершенно неоправданно теряют миллионы.

4. Используйте современные технологии

Одним из новых направлений развития гостиничного бизнеса является внедрение современных технологий.

Во-первых, сегодня каждый потребитель имеет мобильное устройство. Многие пользователи общаются в социальных сетях, да и в целом, без девайса они, как без рук.

Как улучшить работу гостиницы посредством современных возможностей? Специалисты рекомендуют непременно внедрить:

  • бесплатный доступ в Интернет – Wi-Fi;
  • возможность бесплатно зарядить гаджет в местах общественного пользования;
  • телевидение, позволяющее гостям просматривать любимые передачи с аккаунтов различных онлайн сервисов.

Во-вторых, современные устройства – это уже больше, чем мобильный телефон и интернет. Например, существуют аппараты для заказа еды, кофе, даже для покупки цветов, а также многие другие, о которых и пойдёт речь дальше. Такие устройства используются повсеместно для автоматизации всех процессов.

Информационные терминалы, киоски, столы открывают перед предприятием гостиничного бизнеса совершенно новые возможности. Введение таких новшеств дает обеспечить самообслуживание гостям, предпочитающим онлайн-управление. Такой подход делает гостиницу популярной, особенно среди молодого поколения. С каждым годом эта тенденция будет развиваться.

Для чего используется интерактивное оборудование в гостиницах и отелях? Оно позволяет дать подробную информацию:

  • о местах, предлагающих всевозможные развлечения;
  • об инфраструктуре отеля;
  • о гостиничных номерах — описания, фотографии;
  • о специальных предложениях и акциях;

А кроме того, возможно:

  • предложить виртуальный тур по гостинице в виде интерактивной карты;
  • онлайн-бронирование номеров и заказ дополнительных услуг,

Какие преимущества перед конкурентами можно получить? Интерактивное оборудование решает даже самые сложные мультимедийные задачи. Его установка в гостинице или отеле дает следующие преимущества:

  • повышение скорости обслуживания и, как следствие, сокращение очередей на стойке ресепшн;
  • помощь в организации досуга для гостей;
  • быстрое ориентирование гостей;
  • облегчение работы персонала;
  • упрощение процесса выбора гостями гостиничного номера;
  • круглосуточное информирование гостей;
  • новая необычная рекламная площадка.

Итак, одной из важнейших задач, которую необходимо решать предприятиям гостиничного бизнеса, является обеспечение гостей справочной информацией. Все необходимые сведения сложно передать в устной форме, а потому требуются универсальные решения, позволяющие устранить такую проблему.

Приятным бонусом будет то, что наличие интерактивного оборудования существенно повысит лояльность гостей и поспособствует улучшению имиджа предприятия гостиничного бизнеса. Кроме того, такая техника позволит получать дополнительный доход.

Важно понимать, что речь идет не исключительно о косвенной прибыли: информационный киоск можно использовать как площадку для размещения платных рекламных материалов (от ресторанов, служб такси), которые будут полезными для гостей.

Инфокиоск, терминал или стол от компании 
NovoTouch являются универсальным и простым в применении оборудованием. Удобное и понятное программное обеспечение Windows 10 позволяет поддерживать актуальность всей информации, быстро и легко ее изменять.

Предлагаемая компанией «Novotouch» конструкция информационного киоска отличается универсальностью и практичностью. Ее можно расположить как в вертикальном, так и горизонтальном положении. Благодаря интуитивно понятному дружественному интерфейсу гости с легкостью смогут получать именно ту информацию, которая им необходима.

5. Регулярные опросы

Ещё один способ улучшить сервис собственного заведения – регулярные опросы. Самый лучший советчик – это гость. Достаточно просто спросить, что понравилось, а что не понравилось. Уверяем, каждый клиент расскажет вам что-нить интересное. Отличным помощником в проведении опросов станет то же интерактивное оборудование, о котором говорилось ранее. Оно сразу же привлечёт интерес и внимание гостя, который с радостью ответит на важные вопросы о гостинице или отеле.

А после выяснения своих плюсов и минусов хорошенько поработайте над сервисом. Постоянные клиенты потянутся сами. Удачи вам!

По вопросам, связанным с интерактивным оборудованием NovoTouch, обращаться по следующим контактам: http://novotouch.ru / телефон: 8-800-775-41-88 / эл. почта: [email protected]


Примеры KPI и ССП для отеля

Какие KPI являются лучшими для отеля? Как можно использовать ССП в гостиничном бизнесе? В этой статье мы рассмотрим пример стратегической карты с целями и KPI для бизнеса в области гостеприимства.

Ключевые темы статьи:

Лучший способ объяснить что-то – привести хороший пример! В этом случае я предлагаю рассмотреть пример общей стратегической карты гостиничного бизнеса с некоторыми комментариями.

ССП отеля

Воспользуйтесь бесплатным планом для доступа к 30 шаблонам ССП, включая ССП отеля.

KPI отеля

Далее мы поговорим о формулировании стратегии для гостиницы. Я рекомендую сначала составить стратегию и лишь затем искать способы её измерения. Однако существуют стандартные KPI, актуальные для большинства бизнесов в сфере гостеприимства.

KPI управления

  • Показатель заполняемости комнат = количество занятых комнат / количество доступных комнат
  • Индекс проникновения на рынок = степень занятости отеля, % / степень занятости рынка %
  • Общий доход = доход от проживания + завтрак + бар + парковка + другие источники дохода
  • Оплата труда как % от дохода
  • Затраты на занятую комнату
  • Прибыль от доступной комнаты

Узнать больше о KPI для CEO.

Финансовые KPI

  • Средняя стоимость комнаты = общий доход / количество проданных комнат
  • Средняя стоимость комнаты на гостя
  • Общий доход на доступную комнату = общий доход от проживания / количество доступных комнат
  • Чистый доход на доступную комнату = (общий доход за проживание – расходы на реализацию) / количество доступных комнат
  • Затраты на занятую комнату / средняя стоимость комнаты для гостя

KPI гостей

  • Средняя длительность проживания
  • Показатель удовлетворённости клиентов
  • Показатель лояльности клиентов
  • Оценка онлайн

Узнайте больше об оптимизации опросов клиентов и эффективности обслуживания клиентов.

KPI устойчивого развития

  • Потребление электроэнергии
  • Потребление воды
  • Углеродный след

Узнайте о том, как сформулировать стратегию устойчивости.

Стратегическая система показателей для отеля

Важные замечания, которые я хотел бы сделать до того, как мы начнем:

  • Стратегия в реальных условиях создаётся для нужд конкретного отеля;
  • Этот пример может быть использован в качестве базы для анализа, однако конечная стратегия будет от него отличаться.
  • Это система показателей высшего уровня, как вы увидите, большинство её целей имеют общий характер; в реальном бизнесе необходимо каскадировать стратегию на нижние уровни.
  • Необходимо всегда помнить о причинно-следственной связи, в особенности о связи с создаваемой ценностью для клиентов. В конце мы поговорим о приёмах повышения производительности гостиницы.

Финансовая перспектива

Наверху финансовой перспективы расположены интересы заинтересованных сторон. Они могут быть сформулированы различными способами. Так как мы говорим об общей стратегии, интересы могут быть упрощены до «Повышения прибыли».

ССП отеля

Воспользуйтесь бесплатным планом для доступа к 30 шаблонам ССП, включая ССП отеля.

Как можно повысить прибыль отеля? В соответствии с общими стратегическими темами, гостиница может работать над:

  • Повышением текущей производительности, которое может быть достигнуто при помощи снижения операционных расходов и оптимизации использования ресурсов;
  • Увеличением прибыли, которое может быть достигнуто посредством повышения текущей прибыльности или развития новых источников дохода.

Будет полезно отслеживать метрики, которые дают нам представление о вложениях в цели и результатах их достижения. Для измерения результатов мы использовали два индикатора результата:

  • Затраты на обслуживание одной комнаты, показатель согласован с целью «Снижение затрат»;
  • Средняя стоимость комнаты, показатель согласован с целью «Повышение текущей прибыльности».

Найдя показатели результата, мы выполнили самую лёгкую часть работы. Показатели действия, с другой стороны, должны быть найдены в ходе обсуждения стратегии между управляющими отеля и операционными партнёрами/сотрудниками.

Как видите, цели финансовой перспективы связаны с целями нижних уровней, к которым мы переходим.

Перспектива клиентов

В соответствии с объяснением, данным в предыдущей статье, клиентами являются

  • гости отеля и
  • его партнёры.

Поэтому, анализируя цель «Повышения прибыльности», мы должны учитывать интересы двух типов клиентов: гостей отеля и партнёров.

ССП отеля

Воспользуйтесь бесплатным планом для доступа к 30 шаблонам ССП, включая ССП отеля.

С точки зрения гостей отеля, высокой прибыльности можно достичь, сосредоточившись на важных клиентах и их потребностях. На стратегической карте мы формализуем это с помощью целей «Привлечение и удержание ценных клиентов» и «Удобство комнат». Таким образом, мы фокусируемся на важных клиентах и стремимся к улучшению их гостиничного опыта.

С точки зрения партнёров, общая цель может быть сформулирована как «Построение и сохранение взаимовыгодных партнёрских отношений». Одной из подцелей является «Улучшение имиджа отеля на сайтах бронирования».

Соответствующие показатели результата этих целей:

  • Оценка на сайте бронирования. Оценка, основанная на мнениях пользователей, которую можно получить непосредственно на сайтах.
  • Оценка удобства комнаты, % (по мнению экспертов и в соответствии с системой показателей качества комнаты).

Две конечные цели, «Снижение расходов» и «Развитие новых источников дохода» тесно связаны с текущими продуктами и услугами, которые предлагаются гостям. Именно с этого должна начать команда, и, возможно, в ходе обсуждения вы сформулируете стратегическую гипотезу, которая может быть протестирована в отеле.

Перспектива внутренних процессов

Учитывая общие конечные цели, мы можем предположить, в каком направлении необходимо двигаться в рамках перспективы внутренних процессов.

ССП отеля

Воспользуйтесь бесплатным планом для доступа к 30 шаблонам ССП, включая ССП отеля.
  • Внедрение системы управления отношениями с клиентами (или фокус на конкретных целях) поможет понять ваши текущие преимущества и найти способы увеличить ценность вашего предложения.
  • Необходимо обновить существующие комнаты в соответствии со стандартами. Базовым показателем результата этой цели является «Процент комнат, соответствующих стандарту качества».
  • Имидж отеля на сайтах бронирования можно улучшить при помощи программ, направленных на улучшение бренда и качества. Например, каскадируя эту цель на уровень конкретного менеджера, мы можем преобразовать её в инициативы «Своевременное обновление информации на сайтах бронирования», «Анализ отзывов клиентов» и так далее.

Перспектива обучения и роста

Наконец, мы переходим к перспективе обучения и роста. В соответствии с указанными выше целями, нам необходимо изучить несколько тем.

  • Каковы ожидания гостей от комнаты? Помните о том, что мы сосредоточены на ценных клиентах.
  • В каких дополнительных сервисах могут нуждаться наши гости?
  • Каковы факторы получения высокой и низкой оценки на сайте бронирования?

ССП отеля

Воспользуйтесь бесплатным планом для доступа к 30 шаблонам ССП, включая ССП отеля.

Ответы на эти вопросы сложно найти в опросах гостей, однако дают направление поиска. В некоторых случаях, чтобы ответить на эти вопросы, вам придётся улучшить свои бизнес-системы.

Пример стратегической гипотезы

Возьмём небольшой фрагмент общей стратегии и разберёмся, где мы можем её использовать.

В соответствии со стратегической картой, одним из возможных способов увеличения прибыли является улучшение качества комнат для ценных клиентов. В рамках перспективы обучения и роста мы сосредоточились на анализе ожиданий гостей от комнат. Каков следующий шаг? Соберите команду и проведите мозговой штурм на основе стратегической карты!

  • Уверен, вы каким-либо образом общаетесь со своими гостями, но как насчет тех, кто решил не останавливаться в вашей гостинице? Возможно, вы захотите получить обратную связь от гостей, по какой-либо причине отменивших бронирование. При этом вы должны не убедить их изменить решение, но понять, что послужило его причиной. Возможно, вы выясните, что недорогая кофе-машина в комнате способна удовлетворить потребности многих клиентов.

Это может быть вашей гипотезой. Перед её внедрением необходимо убедиться в том, что она согласована с другими целями. Например, если вы планировали открыть внизу круглосуточный бар, идея с кофе-машиной может войти в противоречие с этой целью.

  • Вы можете протестировать эту идею, опросив гостей или поместив кофе-машины в несколько комнат и проследив их влияние на затраты, оценки клиентов в опросниках или их отзывах на сайтах бронирования.

Правильно разработанные метрики системы показателей скажут вам о том, находитесь ли вы на верном пути. Со всеми целями должны быть согласованы адекватные показатели.

  • Например, хорошим показателем может быть оценка на сайте бронирования, однако так как меняется она медленно, вы можете сочетать её с 2-3 ключевыми вопросами гостям, заданными незадолго до их выезда из гостиницы.

ССП сетевых отелей

Проанализируем известные бренды отелей, которые используют ССП. Исследования, проведённые в 1999 году Хукштейном и Дубоффом, а также работа Дентона и Уайта 2000 года подвели некоторые итоги внедрения ССП в отелях Hilton и в гостиницах-франчайзи Marriott White Lodging Services. Согласно этим исследованиям, ССП помогла руководству сосредоточиться как на долгосрочных, так и на краткосрочных целях (и соответствующих им показателях) и выявить негативные тенденции до того, как они повлияли на конечные финансовые результаты.

ССП в Marriott International

В официальной брошюре Marriott ССП упоминается не только как инструмент «измерения и составления отчетов», но и как метод «реализации видения Marriott». Она также является для компании средством внедрения в стратегию целей, связанных с нематериальными активами.

ССП Marriott не доступна публике, однако мы можем предположить, какие общие направления выбрала компания для своей стратегии.

  • Финансы: интересы заинтересованных сторон; рентабельный и эффективный бизнес.
  • Клиенты: предоставление качественного сервиса; достижение удовлетворённости клиентов; достижение удовлетворённости партнёров.
  • Внутренние бизнес-процессы: стандартизация процессов.
  • Обучение и рост: мотивация и развитие навыков сотрудников.

Из брошюры можно узнать о том, что стратегия компании разделена на несколько тем, некоторые из которых упоминаются авторами:

  • Достижения маркетинга. Маркетинговая стратегия Marriott нацелена на нахождение, привлечение и удержание ценных клиентов.
  • Отдельной темой является «стратегическое управление клиентами» — «стратегия, предусматривающая проактивные продажи важнейшим клиентам».
  • Достижения в операциях. Как указано в «Планировании операций», Marriott предоставляет каждому отеля ресурсы, необходимые для функционирования различных областей: операции в комнатах, инженерия, питание и напитки, спа, управление событиями, обеспечение качества.

Я полагаю, что стратегия компании включает несколько других тем, в том числе «Строительство» и «Франшизу», а также продуманный план достижения совершенства в области управления международным штатом сотрудников.

ССП и выплаты управляющим

Как сообщается в ежегодном отчете за 2004 год , премии лидеров компании были согласованы с ССП и учитывали такие факторы, как удовлетворённость сотрудников и клиентов, а также прибыльность. В ежегодном отчете за 2013 год ССП больше не упоминается в качестве инструмента для расчета выплат. Вероятно, это получило своё отражение в «Плане стимулирования при помощи акций и денежных средств».

ССП качества компании Hilton Worldwide и премия Connie Award

Компания Hilton Worldwide широко использует ССП для поощрения командной работы и достижения совершенства в предоставлении клиентам услуг. На основе оценки, которую компания проводит в конце года, лучшие отели получают премию Connie Award.

Победителей выбирают на основе

  • системы показателей полного контроля качества (TQS),
  • лояльности по данным SALT (Отслеживание удовлетворённости и лояльности),
  • оценки обепечения качества (QA).

Роль ПО для реализации стратегии

В этом примере мы использовали BSC Designer для описания стратегии, формализации целей и согласования с ними показателей. В конце статьи вы найдёте ссылку, перейдя по которой, вы сможете просмотреть и отредактировать получившуюся систему показателей. Вы можете изменить её в соответствии со своими потребностями.

ССП отеля

Воспользуйтесь бесплатным планом для доступа к 30 шаблонам ССП, включая ССП отеля.

Действительно ли необходима специализированное ПО? Вы можете обойтись и без неё, однако она поможет вам сэкономить время и сформирует основу для дальнейшего обсуждения стратегии!

  • Похожую стратегическую карту можно создать в PowerPoint, однако эта программа не обеспечит вам возможность простой поддержки и визуализации обновлённых данных о производительности.
  • Показателями и KPI можно управлять в MS Excel, однако если у вас 15 каскадированных индикаторов (умножьте 15 на количество уровней), будет непросто поддерживать порядок в системе и эффективно её использовать.
  • Профессиональная программа реализации стратегии поможет вам сэкономить время, визуализировать план и отчитываться о процессе его выполнения. ПО предлагает простой в использовании фреймворк.

Я прошу всех профессионалов в области гостеприимства задавать вопросы или высказывать свои мысли внизу.

6 приёмов повышения производительности отеля, сосредоточенные на создании ценности для гостей

Нас часто спрашивают о лучших KPI для гостиницы. Мы всегда отвечаем что-то вроде: «Для начала вы должны сформулировать правильную стратегию, а KPI появятся сами». Чем является лучшая стратегия отела? Как и в других случаях, мы советуем управляющим гостиниц сосредоточиться на создании ценности для клиентов.

Логика проста: чем большую ценность предлагаете, тем выше шансы того, что гости будут к вам возвращаться, советовать ваш отель друзьям и так далее. Безусловно, мы должны также учитывать экономическую эффективность, однако финансовые результаты напрямую зависят от того, насколько качественные услуги вы предлагаете гостям. Дав им ценный продукт по доступной цене, вы приобретёте верных клиентов!

Давайте обсудим несколько приёмов, которые помогут сосредоточить вашу систему показателей на создании ценности для гостей.

Методы улучшения опыта гостей, которые необходимо внедрить в вашу бизнес-систему

Начнём с приёмов, связанных с опытом клиента. С точки зрения процесса, пребывание в отеле выглядит следующим образом: «бронирование» > «прибытие» > «регистрация» > «распаковка багажа» > «подключение к сети» > «обустройство в отеле» > «пребывание в отеле» > «выезд».
  • Какова разница между средним отелем и отелем, достигшим совершенства в обслуживании клиентов?

Средние отели знают о лучших практиках, а гостиницы, достигшие совершенства, внедрили непрерывную систему предоставления гостям отличного сервиса. При этом в большинстве случаев речь идёт не о финансовых вложениях. Я поделюсь своими выводами и рекомендациями. Уверен, у вас тоже есть богатый опыт путешествий, поэтому я буду рад, если вы поделитесь своими мыслями в комментариях.

Как я открываю дверь?

Я не проводил подсчет, однако примерно в 5% отелей, в которых я останавливался, мне было сложно отрыть дверь номера. Иногда не срабатывал электронный ключ, иногда – приходилось приручать непростой замок. Однажды я видел постояльца, который уснул рядом с дверью в свой номер, поскольку не смог попасть в комнату, а стойка портье уже была закрыта… Иногда не работали ключи, иногда – неисправный был замок. Как бы то ни было, гости отеля иногда сталкиваются с подобной проблемой.

Вам нужно верное решение?

Один из отелей города Перпиньян (Франция) смог быстро и эффективно решить эту проблему. На стойке регистрации они разместили небольшую часть двери с замком. Когда гость получает ключ, портье проверяет, работает ли он, и показывает гостю, как им пользоваться. Очевидно, метод работает!

Приём 2. Пароль от Wi-fi

Не знаю, как вы, но после заселения в номер я первым дело пробую подключиться к местной сети Wi-Fi. Иногда она не защищена паролем, однако, как правило, я должен его ввести. После долгого путешествия я могу забыть узнать пароль на стойке регистрации. Ничего страшного, однако в этом случае мне приходится идти вниз. Иногда оказывается, что портье работают не круглосуточно…

Думаю, большинство современных путешественников используют интернет. Несколько способов сделать сеть Wi-Fi более удобной:
  • Обязательно давайте пароль от сети Wi-Fi всем гостям (даже если они забывают о нём спросить; замечательно, если информацию о пароле можно найти в номере, однако вы должны об этом упомянуть).
  • Гость должен иметь возможность подключить по одному паролю несколько устройств (как правило, с собой у нас есть смартфон, планшет и, вероятно, ноутбук).
  • Интернет должен быть быстрым, иначе гость напомнит вам о том, что сейчас 2020, а не 1995 год, и сеть Wi-Fi должна быть бесплатной и быстрой.
  • Очень раздражает необходимость вводить пароль при каждом входе в сеть, поэтому ваша система должна запрашивать пароль только один раз.
  • Вы предоставляете Wi-Fi за дополнительную плату? Вероятно, я не захочу стать вашим гостем.

Приём 3. Слушаете ли вы своих клиентов?

На эту тему я могу говорить часами. Большинство управляющих отелями согласятся с необходимостью слушать своих гостей. Но действительно ли они это делают? Отнюдь… управляющий может попросить гостя заполнить анкету с множеством вопросов или предложить оставить отзыв в неподходящее время.

  • Я рад дать отелю обратную связь, однако меня не воодушевит опросник с более чем 20 вопросами.

В одном испанском отеле я нашел опросник в своём номере (хорошая идея), однако при ближайшем рассмотрении он оказался системой оценки, включающей 15 показателей. Мне предлагалось оценить отель, персонал, гостиничное оборудование, чистоту в номере, кухню, процедуру регистрации заезда и выезда, а также то, чем я ещё даже не пользовался… Эта система оценки, перегруженная вопросами (плохая практика), была выдана в первые дни моего пребывания (ещё одна плохая практика). Я хотел поделиться своим мнением, однако для моего комментария оставалось совсем мало места (очередная плохая практика).

Способ улучшения:

Во время семейного путешествия мы остановились на французской «вилле», оформленной в стиле 18-го века. Отель был действительно хорош. Мне очень понравился небольшой бумажный блокнот (также в старинном стиле), который лежал на столе. Блокнот показался довольно необычным и его захотелось рассмотреть его поближе. Блокнот содержал отзывы гостей, которые останавливались в комнате до нас. Комментарии клиентов были написаны на разных языках, а первый из них появился в блокноте примерно 2 года назад. В нём не было ни форм, ни систем оценки. На чистых листах блокнота я мог поделиться любыми идеями об улучшении отеля или просто поблагодарить его сотрудников.

Прежде чем внедрять этот способ во всем отеле, я советую провести сплит-тест. Однако я думаю, что подобный блокнот даст менеджерам гораздо более ценную информацию, чем стандартная форма обратной связи. Этот способ покажет гостям, что вы относитесь к их отзывам всерьёз, и, безусловно, эта идея может быть преобразована в отличный план действий для перспективы обучения и роста вашей системы показателей.

Приём 4. Представьте себя на месте клиента

Этот приём кажется банальным: «представьте себя клиентом и остановитесь в отеле в роли таинственного покупателя». При этом, каким бы избитым он ни был, большинство владельцев не используют этот метод. Несколько проблем, которые я заметил, а также способы их решения.

Узнайте об опыте гостей, которые приезжают на автомобиле

Представьте себе, что вы едете по плохо знакомому городу и пытаетесь найти отель. По какой-то причине GPS ошибается, и вы приезжаете в место, где нет никакой гостиницы. Наконец, вы её находите, однако, как ни удивительно, не можете заехать на парковку без ключа или карты. Поэтому вам приходится припарковаться на улице (если вам повезёт найти место) и устремиться к стойке регистрации. Получив ключ, вы, наконец, можете оставить машину на парковке.

Ужасный клиентский опыт! Безусловно, вы можете помочь гостю избежать большую часть этих проблем: вы можете послать ему сообщение с детализированными инструкциями о том, как найти гостиницу и попасть на её парковку, а ещё более хорошим вариантом решения станет заранее отправленный код.

Приём 5. Пусть владельцы домашних животных видят вашу заботу

Во время семейных поездок нас сопровождает маленьких домашний питомец. Большинство отелей в Испании, Германии и Франции позволяют гостям размещать в номере животное за дополнительную плату. Я бронирую гостиницы на сайте booking.com, а после моих поездок сайт присылает мне сообщение с просьбой оценить отель. Одним из параметров оценки являются «Удобства и услуги для домашних животных».

К сожалению, в большинстве случаев отели ничего им не предлагают! Безусловно, содержание в комнате животного предполагает дополнительную уборку, однако в большинстве случаев я не смог заметить её результатов!

Хотите найти простой способ улучшения опыта владельцев домашних животных?

Мы останавливались в отеле, который оказывал животным «реальные» услуги: в номере мы нашли лежанку для собаки и миски для воды и еды. Эти инвестиции окупились после первого же пребывания, а мы были рады такому обслуживанию!

Я не пытаюсь убедить всех владельцев отелей принимать животных (хотя это кажется неплохой идеей, поскольку многие люди путешествуют со своими питомцами).

  • Идея состоит в том, чтобы за взимаемую дополнительную плату вы по крайней мере сообщали гостям о том, какую ценность вы для них создаёте, а лучше продемонстрируете конкретные проявления вашей заботы.

Приём 6. Дополнительные продажи. Опыт Accor Group

Гуру бизнеса расскажут вам о том, что, получив клиента, вы должны продать ему что-то ещё. Звучит отлично, однако вы не можете продать гостю дополнительную комнату или время пребывания в отеле. Мне нравится то, какое решение нашла сеть отелей IBIS: компания предлагает гостям приобрести «опыт сна» (то есть подушки). Решение отлично работает по нескольким причинам:

  • отель не надоедает клиентам избитыми маркетинговыми предложениями вроде «Проведите у нас 49 ночей и получите 1 ночь в подарок»;
  • предлагая свои подушки, отель занимается мягким маркетингом;
  • наконец, на этом гостиница зарабатывает дополнительные деньги.

Как можно видеть, команда Accor движется в верном направлении в плане достижения мастерства и повышения качества обслуживания гостей. Знаменитый слоган компании «Ваша проблема будет решена за 15 минут» — прекрасный и эффективный пример вербализации высокого качества.

Не потребуется проводить серьёзные изменения, чтобы гость увидел на двери в номер примерно такое сообщение:

  • Мы видели на вашей двери знак «Не беспокоить», поэтому мы не стали вас тревожить, однако если вы хотите заменить полотенца, вы можете…

Рассмотрите картину целиком

Иногда, рассказывая на конференциях о согласовании производительности компании и создании ценности для клиентов, я слышу некоторые «пораженческие» комментарии. Мои слушатели соглашаются с важностью клиентской ценности, однако они не верят в то, что смещения на неё фокуса способно что-то изменить. Поверьте, этот метод работает.

  • Ещё один положительный отзыв на сайте бронирования может повысить оценку отеля.
  • Ещё одна рекомендация отеля друзьям будет его бесплатной рекламой.
  • Ещё один довольный клиент вновь остановится у вас в следующий раз.
  • Ещё один довольный сотрудник будет прилагать больше усилий, потому что будет знать, что его работа имеет значение.
  • Наконец, владелец домашнего животного опубликует в Facebook фотографии того, какие комфортные условия создал отель для его кошки или собаки.

Изменения не произойдут быстро, однако в долгосрочной перспективе фокус на создании ценности для клиентов является лучшей стратегией.

Поделитесь своим опытом!

Мы все путешествуем и останавливаемся в различных отелях. Уверен, некоторые вещи привлекли ваши внимание во время пребывания в гостинице. Вы можете поделиться своим опытом в комментариях.

Что дальше?
  • Доступ к шаблонам. Воспользуйтесь бесплатным планом BSC Designer для доступа к 30 шаблонам ССП, включая ССП отеля из этой статьи.
  • Отточите навыки. Запишитесь на тренинг по ССП. Отточите ваши навыки стратегического планирования.
  • Автоматизация. Узнайте что такое софт для ССП и как он может облегчить создания стратегически карт и работу с индикаторами.

Другие примеры Сбалансированны Систем Показателей

Ссылки

Тренды гостиничных технологий 2021

Когда-то давно отели занимали довольно простое место в жизни людей — они были всего лишь местом, где люди ночевали во время путешествий. Но любой, кто связан с индустрией гостеприимства понимает, что в последние несколько лет роль технологий в гостиничном бизнесе резко возросла.

Во многих случаях объекты размещения становятся центром активности. Большая часть этой деятельности прямо или косвенно зависит от технологий, что делает информационные технологии более важными для работы отеля и обслуживания гостей, чем когда-либо прежде.

И так, в данной статье хотим поделиться десятью главными трендами в сфере гостеприимства на 2021 год. Подумайте, какие из них имеют смысл для вашего бизнеса. Используя данные технологии, Вы сможете обойти конкурентов на пару шагов вперед.

Тенденции, которые мы рассмотрим в данной статье:

1.    Автоматизация услуг с помощью искусственного интеллекта (ИИ)

2.    Интегрированные гостевые приложения

3.    Бесконтактное обслуживание

4.    Беспроводные мобильные устройства для персонала

5.    Услуги на основе местоположения

6.    Технологические бизнес-центры

7.    Помещения для встреч с самообслуживанием

8.    Социальное слушание

9.    Прогностическая аналитика

10. Миграция в облако

1. Автоматизация услуг с помощью ИИ

Автоматизация бизнес-процессов продолжает оставаться тенденцией №1, которая меняет способы обслуживания гостей. Благодаря достижениям в области искусственного интеллекта, отели ищут новые способы взаимодействия с гостями в цифровом формате, освобождая персонал отеля для работы над другими задачами. Это также улучшает впечатления от путешествия, поскольку языковые различия могут быть устранены, обеспечивая четкое общение с путешественниками, откуда бы они ни приехали.

Создание реалистичного человеческого опыта было проблемой для разработчиков в прошлом, но он развивается с каждым днем. Хотя многих людей отталкивает идея общаться с программным обеспечением, которое может понимать язык и легко реагировать, наступает день, когда разница между настоящим человеком и компьютером будет неразличима. Если обслуживание номеров и чистые полотенца прибудут вовремя, разве нам не все равно, кто примет запрос?

2. Интегрированные Гостевые Приложения

Аналитики утверждают, что с пандемией кол-во скачиваний гостиничных приложений выросло в 10 раз. В грамотно разработанном приложении сочетаются все: от уведомлений о сделках до гостиничных услуг и программ лояльности. Если вы видите, что гость использовал групповой тариф для конференции, вы можете использовать приложение для электронной отправки вашему гостю маршрута мероприятия с интерактивной картой мест для встреч, где будет проводиться семинар.

В большинстве отелей уже есть мобильные приложения, но технологии не стоят на месте и с каждым днем расширяется функционал приложений. 

3. Бесконтактное-обслуживание

В прошлой статье мы подробно рассказали о преимуществе данного обслуживания, подведем итоги здесь. Какими бы важными ни стали автоматизация и самообслуживание, пандемия заставила пересмотреть то, как гости могут взаимодействовать с удобствами. От датчиков движения, которые включают свет, до голосового управления приборами, усовершенствования устройств Интернета вещей (LOT), и обработки естественного языка (NLP) — дали отелям и обслуживающим их разработчикам инструментарий, позволяющий связать эти новые технологии с их интегрированными гостевыми приложениями, обеспечивающими футуристические переживания. Даже существующие функции, такие как цифровые ключи от номеров, которые позволяют гостям открывать двери с помощью своих телефонов, вызывают новый интерес. Уменьшение контакта с часто используемыми интерфейсами позволяет гостям оставаться в безопасности, а обслуживающий персонал быстрее дезинфицировать и готовить номера.

Все это также может быть интегрировано в систему связи отеля, чтобы администрация могла лучше видеть, что происходит в отеле. Поскольку эти устройства работают согласованно, заботясь о гостях и ускоряя обслуживание.

4. Беспроводные мобильные устройства для персонала

Технология SIP-DECT популярна в сфере гостеприимства и других отраслях в Европе. Данная технология представляет собой альтернативу VoWLAN и радиосетям, обеспечивающую мобильность, которая начинает привлекать внимание.

Многие установки SIP-DECT предоставляют мобильные установки по всему отелю, функции, которые обычно можно найти в фиксированной сети мобильной связи, без привязки их к конкретным базовым. Поскольку обслуживающий персонал отеля (горничные, консьерж и прочий персонал), часто бывает в пути, SIP-DECT идеально подходит для отельеров.

Благодаря относительно низкой стоимости (по сравнению с альтернативами), простоте развертывания и качеству голосовой связи, они готовы к широкому развитию.

5. Услуги на основе местоположения (геолокации)

Возможность понять, где находятся сотрудники и гости отеля в любой момент времени, создает возможности для улучшения впечатлений от предоставления услуг гостям, где бы они ни находились в отеле. Это необходимо для более эффективной работы персонала на мероприятиях и более быстрой смены номеров и за пределами. Некоторые функции определения местоположения сотрудников уже доступны с использованием технологий SIP-DECT, но это только начало. Это то, за чем нужно следить.

6. Технологические бизнес-центры.

Подумайте об отельных бизнес-центрах до мелочей. Это место, где гости могут выйти из своих номеров, но при этом иметь доступ к Wi-Fi, чтобы расслабиться или поработать. Опытные отельеры превращают желания гостей в стильные полуобщественные пространства, где гости могут использовать технологии на своих условиях. Многие гости даже начинают включать такие технологии в свои критерии онлайн-поиска отелей, поэтому гостиничный бизнес, у которого их нет, может в итоге оказаться в невыгодном положении.

7. Залы самообслуживания для проведения встреч.

Современное пространство для встреч эволюционировало. Это уже не столы, стулья и красивые сервировочные тележки. Современные встречи проводятся с использованием технологий. Деловым людям необходимо проводить мультимедийные презентации и видеоконференции с удаленными участниками — иногда и то и другое одновременно.

А для марафонских встреч они хотели бы иметь доступ к таким услугам, как питание, с минимальными перерывами. Прежде всего, умные отели знают, что им нужно, чтобы эти пространства были максимально удобными для пользователей. Аудио / видеозалы прошлого, которые требовали преданных инженеров, больше не подходят.

Если вы думаете, что бизнес-потребности такого рода ограничиваются конференц-залами в стиле зала заседаний, вы упускаете важную часть общей картины — бизнес-клиенты все чаще просят использовать передовые технологии в банкетных залах и залах для мероприятий. У компании Libra Hospitality есть функциональный модуль мероприятий для Logus HMS, с которым удобно будет контролировать, управлять и начислять услуги, а также увеличить доход за счет автоматизации коммерческих помещений (конференц-залы, банкетные площадки, мангальные площадки, бани и пр.).  

8. Социальное «слушание»

Гости могут много рассказать о своих впечатлениях от отелей, но не всегда говорят это вам напрямую. А в мире гостеприимства, где с каждым днем ​​все большее влияние оказывают сарафанное радио и онлайн-обзоры, это одна из причин, по которой все больше и больше отелей начали инвестировать в инструменты социального «прослушивания». Эти инструменты позволяют отелям узнавать о желаниях, потребностях, жалобах гостей и многом другом, и сразу же включиться в разговор, если это имеет смысл. Интернет— это сокровищница бизнес-аналитики, если знать, как искать.

9. Прогностическая аналитика

Было сказано, что знание — сила. По мере добавления новых технологий для улучшения качества обслуживания гостей, программного обеспечение и устройства -будут производить все больше и больше данных о том, как гости взаимодействуют с персоналом. Потому, когда включается свет или телевизор, персонал может узнать, сколько времени гость просыпается в среднем. Благодаря мобильному приложению на устройствах и датчикам интернета вещей (LOT) по всему отелю сотрудники могут знать, сколько времени требуется, чтобы добраться из любого номера в вестибюль. Эти профили можно сохранять и следить за гостями, когда они переходят от одного объекта к другому, адаптируя их опыт к более последовательному, независимому местоположению.

Эпоха больших данных (big data) началась много лет назад. По мере того, как все больше отраслей изучают идеи, которые можно собрать путем сбора и анализа данных, даже небольшая информация, которую могут предоставить устройства, интегрированные в отеле, поможет отельерам повысить уровень обслуживания гостей.

10. Миграция в облако

Данная технология не такая привлекательная, как некоторые другие из нашего списка, но индустрия гостеприимства начала переходить на облачные технологии . От преимуществ операционных расходов на чистой прибыли до вариантов интеграции программного обеспечения и новых инноваций, связанных с появлением новых технологий, облачные коммуникации предлагают отелям возможности для повышения эффективности бэк-офиса при низких затратах на приобретение технологий. Это несложно для новых, небольших объектов, но и крупные гостиничные корпорации изучают, как облачные технологии могут упростить операции, сократить потребности в персонале и улучшить обслуживание гостей. Проблема по-прежнему заключается в обеспечении надежности и безопасности сверх 99,99% SLA для тех, кто в этом нуждается.

По мере продвижения в будущее становится ясно, что более широкие возможности, влияющие на индустрию гостеприимства, — это эффективность коммуникации и массовая настройка. От интегрированных облачных коммуникаций до бесконтактных интерактивных услуг — потенциал индустрии гостеприимства по революционному использованию опыта гостя никогда не был столь очевиден, как сегодня. В условиях ограниченного количества поездок и сокращения загрузки отелей, вызванных глобальным кризисом, эти достижения своевременны и необходимы для долгосрочного успеха гостиничного бизнеса.


Вам так же понравится

10 основных проблем отелей: рейтинг от постояльцев

Категория: Исследования рынков

31.08.2015
Автор: Elena Chikalova
Просмотров: 20809

Отели инвестируют миллионы в дизайн номеров и обустройство вестибюлей, однако зачастую забывают о более простых вещах важных для постояльцев.

В современном мире любое недовольство гостя отеля может моментально транслироваться в социальные сети и распространяться по сети, нанося вред имиджу компании. Поэтому отельерам крайне важно предугадывать, заранее знать о том, чем недовольны путешественники, и постараться избежать подобных ошибок.

Приведенные ниже данные основываются на результатах опроса Hotel Pet Peeves Survey 2015, в котором приняли участие 1 969 человек.

Как выяснилось, респонденты не просят позолоченные краны и услуги дворецкого, они хотят жить в удобном, тихом и чистом номере.

Основные проблемы отелей, по мнению постояльцев

  • Отсутствие wi-fi или слишком медленная скорость интернета
  • Первенство в анти-рейтинге занимает недовольство доступом к сети, причем это не только отсутствие wi-fi зоны, но и слишком медленная скорость интернета, а также дороговизна этой услуги. Особенно актуален этот вопрос среди бизнес-туристов, для которых бесплатный wi-fi в отеле важнее, чем завтрак.

  • Неудобно расположенные розетки
  • Вторую строчку в рейтинге, как ни странно, занимают неудобно расположенные розетки. Постояльцы жалуются, что в цифровую эпоху, когда каждый, помимо смартфона, владеет планшетом, ноутбуком и прочими гаджетами, найти розетку в номере, чтобы зарядить устройство, иногда под силу разве что сыщику.

  • Плохая уборка номеров
  • Третьей насущной проблемой, по мнению респондентов, является уборка номеров. Печально, но не все отели следят за уборкой номеров на должном уровне.

  • Запах сигарет в номере
  • Мало кому понравится жить в номере, который пропитан застарелым запахом сигарет, оставшимся после курящих жильцов. Поэтому нет ничего странного, что четвертую позицию занимает именно проблема наличия этого неприятного запаха в номере.

  • Отсутствие климат-контроля в номере
  • Постояльцы хотели бы самостоятельно регулировать температуру, и потому отсутствие климат-контроля в номере занимает пятое место в рейтинге жалоб.

  • Посторонний шум
  • Следующая жалоба, а именно жалоба на шум, не могла не попасть в этот список. Чтобы избежать подобных жалоб существует новая технология, позволяющая владельцам избежать недовольства постояльцев из-за шума.

  • Плохой напор воды
  • Седьмой в рейтинге оказалась проблема напора воды. Давления в кране порой не достаточно, чтобы принять душ.

  • Дополнительные сборы за различные услуги
  • Неожиданные дополнительные сборы за различные услуги вызывают крайнее недовольство у гостей, данная жалоба занимает 8 место рейтинга. Поэтому лучше взвесить все за и против, прежде чем внедрять раздельное назначение цен на услуги.

  • Неудобные подушки
  • Девятую строчку занимают неудобные подушки. Гости жалуются, что порой подушки не уступают по жесткости бетону.

  • Плохое освещение номеров
  • И замыкает анти-рейтинг ошибок отелей плохое освещение номеров. Путешественники удивлены тем, что для некоторых отельеров видимо, стало сюрпризом то, что гости могут читать в постели или работать в номере, учитывая отсутствие должного освещения в номерах.

Опрос Hotel Pet Peeves Survey 2015 провел журнал Frequent Business Traveler

Интересное по теме:

12 распространенных ошибок в отелях и как их исправить

Вы совершаете распространенные, но исправимые ошибки в отелях? Мы собрали советы из личных интервью с менеджерами отелей и другими отраслевыми экспертами, чтобы рассказать вам о некоторых проблемах, о которых они слышат чаще всего.

В этом посте вы найдете наблюдения с самых разных ракурсов и мест, а это значит, что вы, скорее всего, заметите некоторые из своих ошибок на этом пути. Но не волнуйтесь — каждый из следующих советов экспертов содержит идеи о том, как легко исправить распространенные ошибки в отелях.

Но сначала, вот несколько высокоуровневых способов избежать ошибок в управлении отелем:

  • Следите за тенденциями среди заявок на поддержку и продажу, чтобы знать, какие проблемы постоянно возникают в вашем объекте.
  • Постоянно узнавайте об индустрии и ожиданиях гостей. Подсказка: они часто меняются из года в год в зависимости от множества сложных факторов.
  • Спросите эксперта. Независимо от того, знаете ли вы кого-то лично или просто читаете подобные сообщения, скорее всего, есть кто-то, кто был там, где вы находитесь, и может вам помочь.

Узнайте о 12 распространенных ошибках в отелях (и как их исправить)

1. Плохая поисковая оптимизация

Поисковая оптимизация — одна из самых важных маркетинговых тактик, которым гостиница должна уделять приоритетное внимание. Хорошо продуманное SEO может привести к большему охвату, меньшему количеству потраченных долларов, большему числу потенциальных клиентов и более эффективному бизнесу в целом.

Несмотря на то, что не существует универсального подхода к SEO, несколько областей, на которых должно сосредоточиться каждое свойство, включают исследование ключевых слов, теги заголовков, чистые URL-адреса, ссылки (как внутренние, так и внешние), скорость страницы/сайта и высокое качество. содержание.Отличное место, чтобы начать выявлять проблемы, с которыми может столкнуться ваш объект и его веб-сайт, — это бесплатные инструменты, предлагаемые Google, такие как Планировщик ключевых слов, Search Console и Мой бизнес.

Кроме того, чтобы в полной мере воспользоваться всеми возможностями SEO, ознакомьтесь со следующим:

2. Не знать, чего хотят планировщики

Знание того, чего хотят организаторы мероприятий , имеет жизненно важное значение, когда речь идет о максимизации бизнеса. Однако эта информация часто остается незамеченной или неуслышанной, что может оставить разрыв между планировщиками и местами проведения.Это отрицательно по целому ряду причин, но самая очевидная из них заключается в следующем: планировщикам нужны площадки, а площадкам нужны планировщики. Почему бы не быть на одной волне?

Например, знаете ли вы, что 86 % планировщиков говорят, что площадки будут иметь такое же или даже большее значение для успеха их личных мероприятий в 2021 году по сравнению с теми, что проводились в 2019 году?

Ознакомьтесь с последним отчетом Cvent по планированию и источникам, чтобы быть в курсе наиболее важных тенденций и изменений в отрасли, и обязательно добавьте нашу страницу ресурсов в закладки, чтобы не пропустить новые разработки.

3. Оставление негативных первых впечатлений

Квент взял интервью у Хенрика Джеппесена, владельца сайта о путешествиях Every Country in the World, о том, что он думает о распространенных ошибках в отелях после того, как остановился и рассмотрел более 1000 роскошных объектов. Для Jeppesen большое значение имеют первые впечатления, включая все органы чувств.

«Многие отели производят плохое первое впечатление, используя дешевые ароматизированные средства в ванной комнате», — сказал он, добавив, что «они могут исправить это, сотрудничая с качественным брендом.”

Как узнать, приторны ваши ароматы или восхитительны? Испытайте их у себя дома или выберите любимые всеми ароматы, такие как лаванда или эвкалипт.

Помимо запаха, большое значение может иметь то, что клиенты видят и слышат, когда входят в ваш отель, поэтому такие вещи, как дизайн интерьера отеля, фоновая музыка и освещение, могут помочь сформировать восприятие вашего объекта.

4. Минибары по завышенным ценам

Джеппесон также сказал, что мини-бары были универсальной проблемой в отелях по всему миру.

«Во многих отелях (есть мини-бары по завышенным ценам), но это производит плохое впечатление на гостя, — сказал он. — Они могут исправить и произвести впечатление на своего гостя, предложив небольшой бесплатный мини-бар. Более высокая удовлетворенность гостей должна означать большее количество гостей и лучший бизнес».

Здравый смысл подсказывает нам, что бесплатные вещи всегда являются отличным решением проблемы неудовлетворенности клиентов. Но если это не вписывается в бюджет, попробуйте поискать более доступных поставщиков или сравните цены на свои напитки с продуктами конкурентов.

5. Негибкая регистрация заезда/отъезда 

Джеппесон также наблюдал после своих многочисленных полетов на самолетах, что отели часто усложняют регистрацию заезда/отъезда и без того изнуренных клиентов.

«Отсутствие гибкости в отношении регистрации заезда/отъезда» является распространенной ошибкой отелей, сказал Джеппесон. Это особенно актуально, когда речь идет о коротких поездках.

«Непривлекательно приезжать после полуночи, например, в 4 утра, зная, что через семь или восемь часов нужно выехать. …Я думаю, что многим отелям было бы выгодно предлагать круглосуточное проживание с момента регистрации».

Далее он отметил, что такие объекты, как отель Andersen в Копенгагене, подают отличный пример того, как решить эту проблему с помощью их инициативы Concept 24. Независимо от того, в какое время гость регистрируется, номер остается у него на целых 24 часа.

6. Неуважительный персонал

Будучи бывшим менеджером отеля на небольшом острове, Трэвис Бланчард из Splash Bytes узнал много нового о распространенных ошибках в отелях.Его еда? Персонал может (по понятным причинам) со временем устать, а требования отрасли затрудняют ежедневное появление с улыбкой.

В электронном письме Cvent Бланшар сказал, что он наблюдал и справлялся с «грубыми администраторами и небрежным обслуживающим персоналом. Даже когда вы просите вежливо, и особенно когда это особая просьба, раздражение некоторых людей просто отражается на их лицах и выражается в их тоне».

Удовлетворенность работой часто связана с корпоративной культурой, заработной платой и спросом со стороны клиентов.Принятие мер по улучшению всех трех этих областей поможет персоналу работать с той же энергией в День 100, что и в День 1. Бланшар также сказал, что «курсы повышения квалификации и обучение» — это хорошие первые шаги.

Чтобы узнать больше, ознакомьтесь с нашими сообщениями об обучении сотрудников стойки регистрации отеля, о том, как предотвратить выгорание сотрудников, а также о советах по работе с клиентами отеля.

7. Недоступность

Цвент поговорил с основательницей калифорнийского туристического веб-сайта The Atlas Heart Мими Макфадден, которая сказала, что часто упускают из виду удобную поддержку клиентов.

«Если вы хотите, чтобы клиенты возвращались в ваш отель, вы должны быть удобно доступны», — сказал Макфадден. «Люди, скорее всего, не вернутся, если связаться с отделом обслуживания клиентов будет сложно. Ваши клиенты ожидают, что вы обеспечите отличное обслуживание клиентов, независимо от того, предоставляете ли вы поддержку через чат, телефон или электронную почту».

Такие инструменты, как чат-боты для отелей, очень полезны для небольших отелей с меньшим количеством сотрудников, готовых принимать запросы круглосуточно и без выходных.

8. Несоблюдение

Макфадден также считает, что ключом к успеху отеля является последующая работа после решения проблем.

«После того, как вы решили дилемму вашего клиента, убедитесь, что вы продолжаете и убедитесь, что проблема была решена к удовлетворению клиента, — сказал Макфадден. — Если вы этого не сделаете, вы потеряете критически важный возможность избежать возможных проблем. Почему так важно следить? Главное преимущество в том, что, следуя, вы можете стереть негативное чувство и заменить его конструктивным. Поскольку мы хотим вспомнить последнее, что с нами произошло, вы должны быть уверены, что ваши гости покинут отель с незабываемыми впечатлениями!»

Отличный инструмент CRM или продаж в отелях может отслеживать заявки в службу поддержки клиентов, автоматизировать последующие напоминания и информировать всех членов команды о контексте запросов, чтобы никто не пропустил ни одной детали.Что подводит нас к следующему пункту… 

9. Отсутствие приоритета информации о гостях

Отсутствие информации о гостях в отношении деталей запроса и контекста является серьезной ошибкой, которую совершают многие отели.

«Если ваши записи о клиентах не ведутся должным образом, а ваш отель склонен совершать ошибки, например называть клиентку миссис Джексон, когда она на самом деле миссис Джонсон, одно можно сказать наверняка: этот клиент не придет в ваш отель», — сказал Макфадден.

И по нашим наблюдениям, казалось бы, простые услуги, такие как устное продление срока службы Groupon, хороши до тех пор, пока гость не поговорит с другим сотрудником, который не знает о размещении и не скажет, что это невозможно.

Как сказал Макфадден, «хотя любая компания допускает ошибки, опечатки в именах и другие несоответствия не побуждают постоянных клиентов возвращаться».

10. Готовые ответы

Еще одна серьезная ошибка отеля: заготовленные ответы — явный признак того, что отель больше заинтересован в том, чтобы притворяться, что хорошо обслуживает клиентов, а не в том, чтобы действительно заботиться о госте. По крайней мере, так это видят некоторые гости.

Макфадден советует: «Вы должны перестать предлагать шаблонные или универсальные ответы.Персонализация — одно из последних модных словечек в индустрии гостеприимства, и клиенты требуют от брендов более персонализированной поддержки. Если вы хотите, чтобы ваш отель выделялся, вы должны предоставить посетителям индивидуальное и запоминающееся впечатление».

В данном случае Макфадден называет персонализацией «признание того, что каждый гость уникален и что обращение с ним как с таковым приведет к более положительным откликам».

Чтобы глубже погрузиться в эту тему, ознакомьтесь с нашими публикациями о советах по общению с гостями отеля и типах гостей отеля (и о том, как им понравиться).

11. Отсутствие инноваций

Если вы застрянете на своем пути и не примете изменений, успешный отель со временем может пойти в неправильном направлении. Будь то переход к эпохе цифровой трансформации отелей, внедрение новых технологий и программных решений или даже изучение идей экологичных отелей, отели, которые меняются со временем, будут настроены на долгосрочный успех.

Однако, согласно недавнему исследованию HSMAI, в гостиничных компаниях, базирующихся в Соединенных Штатах, существует «небольшое количество стратегических инноваций» в гостиничных продажах, маркетинге и оптимизации доходов (SMRO).

«Инновации в SMRO не склонны к риску, ориентированы на краткосрочную перспективу и запутаны. В них важна тактика, но мало стратегии», — говорится в исследовании.

Хотя, как и в случае с SEO, универсального подхода не существует, исследование показало, что «персонализация и управление данными» стали «ключевой инновацией».

12. Слишком поздно спрашивать

Квент взяла интервью у Нэнси Баркли, владельца и основателя Honeymoons and Getaways, о типичных ошибках в отелях, которые она замечает в своей работе.Ее точка зрения? Ждать слишком долго, чтобы спросить, как прошло пребывание гостя. Вместо того, чтобы полагаться на опрос после пребывания, отели должны регистрироваться, пока гости еще находятся с ними, чтобы убедиться, что все идет хорошо.

Баркли сказал: «Простой звонок или голосовое сообщение в номер, чтобы узнать, как проходит их пребывание, и если им что-то понадобится, это будет иметь большое значение. Это влияет на бизнес отеля, потому что иногда у гостей возникают проблемы, и вместо того, чтобы посоветовать отелю, (они) просто не остановятся там снова».

Избегайте и преодолевайте эти распространенные ошибки в отелях!

Далее ознакомьтесь с 14 важными советами, которые помогут увеличить продажи отелей в ближайшие годы.

Чем мы можем помочь?

Есть жалобы? Как решить проблему с гостиничным номером – Путеводитель Fodors Travel Guide

Если вы похожи на большинство путешественников, ваш самый большой расход, вероятно, связан с проживанием. Эти семь советов по устранению проблем с отелем помогут вам окупить потраченные деньги.

1. Знайте, как справляться с перебронированием отелей.
Менеджеры отелей регулярно сталкиваются с проблемами, связанными с «перепроданностью» — отраслевым термином, означающим бронирование большего количества бронирований, чем имеется номеров.Даже лучшие отели используют эту практику, потому что постоянный процент всех бронирований либо отменяется, либо приводит к незаездам. Часто у отеля есть близлежащий «сестринский» отель или договоренность с другой сетью или отелем о выполнении избыточных бронирований. В этом случае вы обычно можете получить более просторный номер или люкс в заменяющем отеле без дополнительной оплаты. Если номер такой же или хуже того, который вы забронировали, потребуйте снижения цены за неудобства и спросите, когда освободится номер в отеле, который вы изначально выбрали.

2. Если в вашей комнате возникла проблема, обратитесь к ответственному лицу.
Попробуйте урегулировать спор с персоналом на стойке регистрации, но если вы все еще не удовлетворены, попросите поговорить с генеральным директором. Имейте в виду, что задача сотрудников стойки регистрации — решать проблемы без участия генерального менеджера. Используйте это знание в своих интересах в спорах по мелким вопросам. Однако, если ваша проблема серьезная, переходите к делу и требуйте аудиенции у авторитетного лица.

Продолжить чтение статьи после нашего видео

Рекомендуемое видео Фодора

3. В споре с отелем представьте, что вы уже в суде.
Запишите имена всех, с кем вы разговаривали, когда вы разговаривали с ними и что они сказали. Если у вас есть фотоаппарат, сделайте фотографии, имеющие отношение к вашей жалобе. Эта информация удобна для представления корпоративному персоналу по связям с общественностью, который очень чувствителен к таким происшествиям и часто быстро компенсирует недовольным гостям — иногда весьма щедро — их проблемы.

4. Запросите корректировку или полный возврат средств.
Если персонал отеля не может предоставить то, что вам обещали, попросите внести корректировку — например, более низкую цену, если вы получили меньший номер, чем тот, который вам обещали. Если вы получили уведомление о подтверждении и привезли его с собой, ваши претензии будут тем более убедительны.

5. Будьте конкретны, целенаправленны и справедливы при решении проблем с отелями.
Независимо от проблемы, очень четко укажите, как бы вы хотели, чтобы ситуация разрешилась, но будьте справедливы: если шумные соседи не давали вам спать одну ночь из двух ночей проживания, не требуйте возмещения стоимости обеих ночей.У вас больше шансов разрешить спор, если ваши ожидания кажутся разумными. Кроме того, менеджеры отелей обучены позволять раздраженным клиентам выговориться до тех пор, пока они не устанут спорить, поэтому обязательно инициируйте диалог, а не бубните до отвращения. Сосредоточьтесь и повторяйте свои конкретные требования, если разговор отклоняется от обсуждаемой проблемы.

6. Получите письменное подтверждение решения.
Менеджеры отелей, как известно, говорят что угодно, чтобы положить конец неприятной ситуации.Как только вы и руководство пришли к соглашению о решении, получите письменное подтверждение своего согласия.

7. Стоимость проживания в отеле.
Если вы считаете, что ваша жалоба не была рассмотрена удовлетворительно, узнайте имена причастных к делу людей, сохраните квитанции и позвоните в компанию, выпустившую вашу кредитную карту, когда вернетесь домой. В крупных компаниях, выпускающих кредитные карты, есть отделы, занимающиеся спорными платежами, и большинство компаний не будут снимать средства с вашей карты, пока вопрос находится в стадии расследования.

Фото: ImageTraveller / iStockPhoto

Как на вас может повлиять нехватка рабочей силы в отеле

Нет никаких сомнений в том, что COVID-19 бросил серьезный вызов индустрии гостеприимства, приведя к таким монументальным изменениям в обслуживании гостей, как бесконтактные процедуры, ограничения вместимости, требования к входу и многое другое.

В новых данных Forbes Travel Guide (FTG) более подробно рассматривается медленное восстановление отрасли, которое в значительной степени обусловлено кадровыми проблемами в сочетании с проблемами, вызванными пандемией (согласно отчету, 92% респондентов сообщили о значительном увеличении проблемы с наймом только в 2021 году).

И это проблема, которая началась еще до появления COVID-19.

Здесь Филип Бойен, генеральный директор FTG, рассказывает больше о трудовом кризисе и о том, что консультанты по путешествиям должны знать о проблеме в будущем.

После просмотра данных опроса FTG, было ли что-то в этом отчете, что вас удивило?
Ни один регион не застрахован от этой проблемы — все сталкиваются с одинаковыми проблемами, вплоть до типов должностей, которые трудно заполнить. Когда мы прочитали сотни комментариев, которые мы получили в ходе опроса, мы были поражены, увидев четкое понимание того, что фундаментальные трудовые проблемы кипят в гостеприимстве — задолго до того, как пандемия заставила их вскипеть.

Мы были поражены, увидев четкое понимание того, что фундаментальные трудовые проблемы кипят в гостеприимстве — задолго до того, как пандемия заставила их вскипеть.

Как вы думаете, каковы причины этого изменения в найме и связанной с этим нехватки рабочей силы?  
Влияние COVID-19 на нашу рабочую силу было разрушительным. Из-за отпусков и увольнений работники гостиничного бизнеса чувствовали себя разочарованными; они считали, что их работодатели нарушили данное им обещание.Кроме того, у работников было время подумать во время остановок из-за COVID-19, и многие изменили направление своей карьеры в пользу более высокой оплаты, большей гибкости и более регулируемого графика работы. Многие также вернулись в свои страны, чтобы быть ближе к своим семьям в эти трудные времена, оставив вакуум в доступной рабочей силе для многих вакансий в сфере гостеприимства.

Какой эффект домино эта нехватка рабочей силы оказала на другие сегменты туристической индустрии?
Нехватка персонала привела к задержкам в аэропортах и ​​отмене рейсов, а также к уменьшению числа команд в туристических агентствах, что привело к разрыву связи с отделами продаж в отелях и поставщиками.Цены на энергоносители резко выросли, а инфляция растет. Цепочки поставок были прерваны, что привело к росту затрат и дефициту.

СВЯЗАННЫЕ С: Основные проблемы, стоящие перед гостиничной индустрией

Нехватка рабочей силы повлияла на отели множеством способов. Один гостиничный оператор в крупном курортном отеле сказал нам, что они беспокоятся, что у них могут закончиться простыни, потому что в прачечной не хватает сотрудников, чтобы быстро обработать их. И мы слышали, как многие менеджеры по продуктам питания и напиткам жалуются на нехватку — в казино нет любимого бренда крупных игроков и тому подобное.Управлять роскошными отелями еще никогда не было так сложно.

Оператор одного крупного курортного отеля сказал нам, что беспокоится о том, что у него могут закончиться простыни, потому что в прачечной не хватает сотрудников, чтобы их быстро обработать.

Отели, которые находят альтернативные способы предоставления услуг без ущерба для качества, обеспечат себе долгосрочный успех. Например, создание и обслуживание меню обходятся дорого и требуют людей — перенос меню в систему QR-кода — это первоначальные затраты, но в будущем это сэкономит затраты на производство и обслуживание.

Как, по вашему мнению, эта нехватка рабочей силы повлияет на индустрию гостеприимства в ближайшие 3-5 лет? Как насчет долгосрочных?
Разрыв между доступными рабочими местами в сфере гостеприимства и доступными работниками не исчезнет в ближайшее время. А пока нам придется привыкать к меньшей, но более разносторонней рабочей силе.

СВЯЗАННЫЕ: Need to Know Исследование: в путешествиях не хватает рабочей силы

Мы видим, что многие роскошные отели нанимают людей без опыта работы в сфере гостеприимства по необходимости.Это создает проблему для того, чтобы этот новый персонал был в курсе, особенно на уровне роскоши. Перекрестное обучение и обучение совершенству обслуживания будут иметь решающее значение.

В целом среднесуточные тарифы значительно выше, чем в 2019 году, поэтому ожидания гостей высоки, и они требуют самого лучшего. Стандарты обслуживания должны быть сохранены. Мы должны улучшить восприятие и репутацию нашей отрасли и дать молодым, талантливым людям мотивацию и стимулы для того, чтобы присоединиться к индустрии гостеприимства и построить свою карьеру.

Филип Бойен, генеральный директор Forbes Travel Guide
Кредит: 2022 Forbes Travel Guide

Как отели могут наилучшим образом справиться с проблемами, особенно когда речь идет о найме на должности начального уровня и поддержании высоких стандартов обслуживания клиентов?
Процесс адаптации является ключевым; многие новобранцы уже в первую неделю решают, подходит ли им этот работодатель или работа. Справедливая компенсация имеет важное значение, и вы должны показать сотрудникам, что вы заботитесь о них, обучая и развивая их.Важно предложить четкий путь развития и продвижения. Каждый больше вкладывается в то, что он делает, когда у него есть чувство цели.

Как, по вашему мнению, эта нехватка персонала повлияет на опыт путешествия гостя? Какие ощутимые эффекты они могут заметить?
Владельцы отелей невероятно находчивы и креативны. Они находят способы продолжать предоставлять исключительные услуги. Менеджмент гораздо более практичный, и мы видели, как многие руководители отелей обслуживают столики и убирают комнаты.Многие отели работают с меньшим количеством номеров и столов в ресторанах, чтобы обеспечить соблюдение стандартов обслуживания. Большинство владельцев понимают важность качественного обслуживания и ориентируются на долгосрочную лояльность, а не на краткосрочную выгоду.

Менеджмент гораздо более практичный, и мы видели, как многие руководители отелей обслуживают столики и убирают комнаты.

Инвестиции в технологии — один из способов решить проблему нехватки кадров. Это помогает с долгосрочной перспективой, а не быстро исправить.Но отели могут оптимизировать рабочий процесс на стойке регистрации и в служебных помещениях, используя решения для продажи билетов, такие как система управления гостевым опытом Intelity. Это позволит бережливым командам уделять больше времени неавтоматизированным задачам.

Одним из нестандартных решений является совместная работа. Kimpton’s La Peer Hotel в Западном Голливуде, штат Калифорния, предложил местным предприятиям разместить всплывающие окна на территории отеля. Выгоды были взаимными: всплывающие окна помогали сообществу, а отель мог предлагать гостям уникальные предложения, не требующие дополнительного персонала.Например, знаменитый тренажерный зал Dogpound проводил занятия по фитнесу на открытом воздухе в La Peer, а когда в Западном Голливуде запретили прием пищи в помещении, соседний ресторан Olivetta устроил всплывающее окно на крыше отеля.

СВЯЗАННЫЙ: Платформа медицинской безопасности Forbes Travel Guide стремится стать глобальным стандартом

Какой совет вы можете дать туристическим агентам о том, как они могут управлять ожиданиями клиентов, путешествующих в отели в условиях пандемии?
Консультанты по путешествиям заслужили доверие своих клиентов годами создания удивительных путешествий, и это принесет дивиденды.Путешественникам как никогда нужны надежные советы по путешествиям. Безопасность останется на первом плане, а обеспечение безопасности здоровья как гостей, так и сотрудников является обязательным.

Коммуникация и актуальная информация об отелях и направлениях очень важны. Консультант по путешествиям должен быть полностью информирован, чтобы поддерживать доверие своих клиентов. Меня всегда поражало знание продукта, которым гордятся американские туристические консультанты. Они хорошо знают свои отели и поставщиков и будут рекомендовать только тех, у кого есть страсть к исключительному сервису.

Индустрия должна объединиться, чтобы продвигать то, что хорошо в работе в сфере гостеприимства, и улучшать то, что не так, чтобы мы могли обратиться к молодому поколению. Мы уже видим повышение заработной платы и усилия, направленные на то, чтобы сделать рабочую культуру более привлекательной и полезной, потому что сотрудники хотят большего, чем зарплата.

Подробности
Путеводитель Forbes

Служба поддержки клиентов отеля за лучшее обслуживание клиентов

8 методов обеспечения наилучшего обслуживания гостей отеля

Не каждый отель может подарить своим гостям роскошный отдых.Но это нормально; люди не ожидают 5-звездочного обслуживания от сетевой гостиницы недалеко от скоростной автомагистрали. Однако у них есть определенные базовые требования, которым должны соответствовать все отели. Когда вы превосходите эти ожидания, вы можете повысить удовлетворенность гостей, улучшить удержание клиентов и увидеть больше постоянных гостей. Вот восемь лучших практик для обеспечения отличного клиентского опыта.

1. Поймите, кто ваши клиенты

Отслеживание того, кто останавливается в отеле, с помощью таких инструментов, как формы входа, опросы и списки адресов электронной почты, может помочь отелям создать условия, отвечающие потребностям их клиентов.Они торопятся и нуждаются в быстрой регистрации и выезде, или они хотят не торопиться и поговорить о лучших местных ресторанах? Отели никогда не узнают, если не попытаются выяснить это.

Если вы действительно узнаете своих гостей, это поможет вам повысить качество обслуживания клиентов. Гостиничному бренду необходимо понимать, чего на самом деле хотят его клиенты, чтобы предоставлять надлежащие услуги. Только тогда сотрудники смогут превзойти ожидания клиентов и предоставить незабываемые услуги.

2. Упростите обслуживание клиентов

Понимание наиболее частых запросов позволяет быстро удовлетворить эти запросы. Если в отеле известно, что многие люди будут просить дополнительное одеяло или полотенце, предоставьте в номере легкодоступные инструкции о том, как лучше всего сделать эти запросы. Точно так же квитанции по электронной почте, отправляемые гостям, выписавшимся из отеля, должны содержать инструкции о том, как лучше всего оспорить платежи. Никто не любит иметь дело с такими проблемами, но небольшая предварительная работа может сделать это намного менее болезненным.

3. Уделите большое внимание обучению обслуживания клиентов отеля

Персонал гостиницы – лицо бренда. Но нельзя ожидать, что они просто знают, что это значит. Они должны быть обучены всему: от ценностей бренда отеля до правильного способа эффективного решения проблем с обслуживанием клиентов. Конечно, обучение выходит далеко за рамки первоначального руководства для сотрудников и видеокурсов. Обучение — это непрерывный процесс для всех сотрудников компании, включая менеджеров отелей. Время от времени вы можете использовать обучающие семинары, коуч-сессии и мероприятия в индустрии гостеприимства, чтобы помочь вашей команде расти.

Также может быть полезно внедрить программу для тайных покупателей, чтобы получить непредвзятое представление о ваших стандартах обслуживания. И чтобы сделать вещи немного более захватывающими, подумайте о том, чтобы организовать какое-то соревнование с вознаграждениями для сотрудников. Например, тот, у кого больше всего баллов за обслуживание клиентов в этом месяце (как вы определяете и отслеживаете это, зависит от вас), может выиграть подарочный сертификат в местный ресторан.

4. Задавайте правильные вопросы

Легче обеспечить лучшее обслуживание клиентов отеля, когда у вас есть правильная информация.Опросы клиентов полезны на многих уровнях, но также важно задавать правильные вопросы в нужное время. Опрос по электронной почте после пребывания — это хорошая возможность получить отзывы о поездке гостя. Вы можете сделать опросы после пребывания более интересными для гостей, предложив им розыгрыши призов. Например, вы можете предложить скидку на номер или повышение класса обслуживания при следующем пребывании. Это позволяет гостям понять, что их отзывы важны.

Также не пренебрегайте личным разговором на кассе.Поработайте над одним или двумя вопросами, которых гость не ожидает. — Как прошло ваше пребывание? не считается. Вы просто получите шаблонный ответ. После этого спросите что-то вроде: «Как бы вы себя чувствовали, если бы наш отель был недоступен в будущем?» Этот вопрос переворачивает все с ног на голову, и вы узнаете, что гости действительно ценят в вашем бизнесе. Еще один хороший вопрос: «Что вы больше всего ищете при бронировании проживания?»

5. Убедитесь, что любой может помочь гостям

Когда у гостя отеля возникает проблема или вопрос, он не всегда знает, к кому обратиться.Это нормально. Чтобы обеспечить наилучшее обслуживание клиентов отеля, любой из ваших сотрудников должен иметь возможность им помочь. Хуже всего, когда сотрудник не относящегося к делу отдела отмахивается от него и говорит, что не знает, как помочь. Как минимум, каждый отдел должен знать, чем занимаются все остальные. Таким образом, работник спортзала должен знать, как помочь гостю найти отдел технического обслуживания, а обслуживающий персонал должен знать, как помочь гостю найти больше постельного белья.

6. Используйте многоканальную связь

Программное обеспечение CRM вашего отеля должно быть интегрировано со всеми каналами, по которым ваши гости могут связаться с вами.Таким образом, когда они общаются с агентом перед онлайн-бронированием, это взаимодействие должно быть синхронизировано с вашим внутренним профилем клиента. Когда они прибудут, сотрудники стойки регистрации должны иметь доступ к их информации, чтобы они знали о любых проблемах или вопросах, которые они задавали между бронированием и прибытием. Таким образом, ваш агент на стойке регистрации может лично связаться с ними.

Компания Minor Hotels, базирующаяся в Таиланде, использует Zendesk, чтобы сократить время отклика в онлайн-чате и привлечь больше клиентов к бронированию на собственном сайте, а не на сторонних сайтах бронирования.Компания обнаружила, что клиенты ценят мгновенное обслуживание через чат, и этот чат помогает бизнесу поддерживать показатель удовлетворенности клиентов на уровне 97%. Minor Hotels также использует Zendesk для оптимизации связи между региональными отелями и корпоративным офисом, что помогает отелям быстрее решать проблемы гостей.

7. Подружитесь с местными предложениями

Лучшее обслуживание клиентов отеля не существует в вакууме. Многие гости отеля хотят познакомиться с окрестностями. И когда они хорошо проводят время, занимаясь другими делами во время своего пребывания, у них будут положительные ассоциации со своей поездкой в ​​​​целом.

Вы можете сотрудничать с местными предприятиями, чтобы предоставлять скидки и подарочные сертификаты на то, что люди запомнят. Будь то бесплатный кофе в магазине на улице или скидка на рафтинг-туры, клиенты оценят сервис. Кроме того, не стоит просто вешать купоны и предложения на полку в каком-то углу вестибюля. Вместо этого сотрудники могут активно спрашивать клиентов, чем они интересуются, и смотреть, есть ли дисконтная услуга, которая дополняла бы это.Местные предприятия в вашем районе также оценят партнерство.

8. Превосходите ожидания в отношении обслуживания

Если вы занимаетесь предоставлением исключительных услуг, вы, вероятно, слышали историю о том, как Nordstroms позволяет покупателю вернуть комплект шин (и вернуть им деньги), когда магазин даже не продал шины. Это безумный уровень обслуживания клиентов. Что вы можете сделать, чтобы таким образом выделиться в гостиничном бизнесе?

На этот вопрос нет готовых ответов, но расширение прав и возможностей сотрудников вашего отеля — хороший первый шаг.Например, руководство отеля может выделить сотрудникам бюджет на одного гостя для самостоятельного решения проблем. Заказать доставку цветов? Проверять. Вызвать такси посреди ночи и заплатить за это? Проверять.

Вам не нужно тратить много денег, чтобы удивить гостя чем-то особенным и сделать его день лучше. Сервис, отвечающий ожиданиям клиентов, — это хорошо, но это не незабываемый опыт. Чтобы произвести неизгладимое впечатление, обратите внимание на каждого гостя отеля и превзойдите ожидания клиентов.Тогда вы сможете наладить отношения со своими гостями и повысить лояльность клиентов.

10 распространенных проблем с уборкой, которые наносят ущерб прибыли отеля

Наличие эффективной команды по уборке и бесперебойной работы заведения является ключом к успеху отеля. Чистота номеров и вежливость персонала повлияют на то, как гости будут отзываться о вашем отеле в будущем. Вот некоторые из наиболее распространенных проблем с уборкой, которые влияют на прибыль отеля, и советы, как их избежать.


1. качество мебели Низкие

2. Разбитые фары

3. Влажные пластыри

4. Волосы в ванне или на полу

5. Мусор под кроватью

6. Отпечатки пальцев на окнах и зеркалах

7. Недостаточно туалетных принадлежностей (рулон бумаги, шампунь, кондиционер, мыло и т.д.)

8.

Пыль

9. Плохие манеры

10. Обслуживающий персонал выглядят непрофессионально

1. Низкое качество мебели

Использование низкого качества мебели может действительно повредить вашу прибыль. Их внешний вид будет ухудшаться быстрее, и они с большей вероятностью будут чаще ломаться. Необходимость покупать сменную мебель съест вашу прибыль, особенно если вам приходится покупать ее на регулярной основе. Проведите исследование и купите мебель, которая предназначена для правильной цели.При покупке у некоторых поставщиков вы иногда можете договориться о более дешевой сделке, если покупаете оптом.

 

2. Сломанные светильники

Сломанные светильники, электрические выключатели или бытовые приборы могут сильно раздражать гостей. Если они станут постоянной проблемой, они могут удержать людей от возвращения в ваш отель, что в конечном итоге повлияет на вашу прибыль.

 

Обслуживающий персонал должен еженедельно проверять исправность всей электрики.Бывают случаи, когда гости натыкаются на лампочку, которую необходимо заменить, но регулярные проверки могут снизить вероятность того, что гости будут испытывать неудобства.

 

Кроме того, убедитесь, что ваши электрические запасы обслуживаются надежным поставщиком. Низкокачественные и неэффективные лампочки и электрооборудование поначалу сэкономят вам деньги, но в будущем они вызовут новые финансовые проблемы.

 

 

3. Влажные пятна

Влажные пятна на стенах или на ковре будут указывать гостям на то, что отель не содержится в хорошем состоянии.Они выглядят неприглядно, и когда гости потратили свои с трудом заработанные деньги на комнату, они не ожидают, что окажутся в комнате, которая выглядит неприемлемо.

 

В некоторых случаях мокрые пятна появляются из ниоткуда, но во избежание нежелательных сюрпризов весь обслуживающий персонал должен тщательно проверять комнаты (и это можно сделать во время уборки). При появлении влажных пятен или трещин их необходимо отметить и устранить как можно быстрее. Гостей следует переселить в другой номер, если их номер подходит.

 

изображение предоставлено

 

 

Со временем некоторые сотрудники могут попытаться срезать путь, не пылесося и не подметая. Чтобы избежать таких проблем с уборкой, убедитесь, что у всех ваших сотрудников достаточно времени для уборки в каждой комнате. Ярлыки часто делаются, потому что у них нет достаточно времени, чтобы закончить свою работу.А также проводите выборочные проверки каждую неделю, чтобы каждый раз убедиться, что все ваши сотрудники работают на высоком уровне.

 

 

5. Мусор под кроватью

Одно из первых мест, на которое большинство гостей смотрят по прибытии, это под кроватью. Поэтому важно, чтобы это пространство не оставалось без внимания, когда дело доходит до уборки. Любой оставшийся мусор говорит о том, что персонал приложил минимальные усилия для уборки.

 

Выполняя выборочные проверки, вы можете гарантировать, что весь персонал приложит усилия для уборки всех помещений комнаты.

 

 

6. Отпечатки пальцев на окнах и зеркалах

Отпечатки пальцев на любых окнах и зеркалах — яркое напоминание о том, что кто-то еще недавно гостил в этой же комнате. Каждому гостю хочется чувствовать, что комната создана для него идеально. Отпечатки пальцев и остатки макияжа на зеркалах негигиеничны, и гости не должны чувствовать, что они должны убирать свои комнаты.

 

 

7.Недостаточное количество туалетных принадлежностей (рулон бумаги, шампунь, кондиционер, мыло и т. д.)

Прибытие в гостиничный номер, в котором нет таких предметов первой необходимости, как шампунь, гель для душа и зубная паста (особенно если это было обещано на интернет сайт). Отсутствие туалетной бумаги — еще одна головная боль. Гости не должны чувствовать, что они должны нормировать газету на все время, пока они там. На каждую комнату всегда должно приходиться не менее двух рулонов бумаги каждый день.

 

Если обслуживающий персонал не выдает достаточное количество рулонов туалетной бумаги, потому что их нет в наличии, следует заказать больше.

 

Проведите исследование, чтобы найти лучших поставщиков для ваших нужд. Если вы управляете роскошным отелем, ваши гости оценят роскошь высокого качества.

 

 

 

 

8.  Пыль

В настоящее время их номера более дотошны, когда их гости более внимательны, чем раньше. Они ожидают высокого стандарта. Таким образом, если они обнаружат какие-либо участки, покрытые пылью, они будут думать, что уборка срезает углы в их уборке.Каждая комната должна быть убрана на высоком уровне. Если у вас есть комнаты, которые редко используются, вы должны убедиться, что горничная осматривает их и тщательно вытирает перед приходом новых гостей, чтобы в комнате было чисто и свежо.

 

 

 

9. Плохие манеры

Плохие манеры персонала являются одной из наиболее распространенных проблем в ведении хозяйства, которые могут повлиять на прибыль. Гости запомнят любых невежливых сотрудников и, скорее всего, расскажут другим людям, которые хотят забронировать отпуск.Просматривая карточки комментариев и онлайн-отзывы, вы сможете увидеть, есть ли жалобы на конкретных сотрудников.

 

Если есть много жалоб на одного сотрудника, следует поговорить с этим сотрудником. Один неудачный опыт может побудить гостя забронировать номер в другом месте в будущем и удержать других людей от посещения, поэтому весь персонал должен всегда быть профессиональным и вежливым.

 

 

 

10. Непрофессионально выглядит обслуживающий персонал

Наряду с плохими манерами в негативных отзывах будет упоминаться непрофессиональное одевание.В большинстве отелей у сотрудников есть собственная униформа, чтобы они выглядели стильно на работе. Персонал несет ответственность за стирку и глажку своей униформы, но вам придется предлагать замену, когда она нуждается в замене.

 

Все сотрудники отеля также должны носить соответствующую обувь. Компания Shoes for Crews (Europe) Ltd разрабатывает и производит нескользящую обувь специально для персонала отеля. Они удобные, умные, поддерживающие, а противоскользящая рукоятка обеспечивает превосходное сцепление на скользких полах.

 

Хотите получить бесплатную копию нашего последнего каталога?

Жалоба не является проблемой

« Тренировки правого полушария

Питер Ллойд

Есть старая поговорка, которая предупреждает тех, кто решает проблемы, не начинать решать, пока они не найдут правильную проблему. Это было сказано так много раз в стольких различных обстоятельствах, что я считаю себя вправе сжать это для вас на свободе. Итак, приступим…

Менеджер отеля, услышав жалобы гостей на то, что лифты работают слишком медленно, задумалась об их ускорении и организации диспетчерской службы, но стоимость не позволяет ей реализовать ни то, ни другое.В конце концов она решает проблему, устанавливая зеркала в вестибюле лифта. Претензии заканчиваются.

Мораль истории
Когда вы нападаете на жалобу в том виде, в каком она выражена, вы можете потратить время на поиск решений, которые слишком дороги, требуют слишком много времени, тратят ресурсы или просто не могут быть выполнены. Поэтому, прежде чем обращаться с жалобой, стоит копнуть глубже. Для правильной проблемы.

Обнаружение проблем является важным шагом в процессе творческого решения проблем. Критически важно в данном случае, потому что, когда гости говорят, что лифты работают слишком медленно, их ускорение, даже если бы это был доступный вариант, может не остановить жалобы.Настоящая проблема может заключаться в тесном вестибюле лифта, его унылом окружении или в неуверенности ваших гостей в том, когда прибудет следующий лифт.

Вот почему управляющие отелями и апартаментами украшают вестибюли растениями, телевизионными мониторами, музыкой и плакатами, анонсирующими предстоящие события. Дисней и другие операторы парков развлечений узнали, что гости будут меньше жаловаться на длинные очереди ожидания популярных аттракционов, когда знаки сообщают им об оставшемся времени ожидания.

Пресловутая история отеля заканчивается тем, что менеджер устанавливает зеркала, потому что они решают настоящую проблему — не медленные лифты, а беспокойные пассажиры.Зеркала заставляют пространство ожидания казаться больше и предлагают большинству людей то, на что им нравится смотреть, а именно на самих себя. Они помогают людям поправлять галстуки, возиться с волосами или тайком рассматривать чье-то отражение, а не глазеть открыто.

Чтобы найти проблему, стоящую за жалобой, задайте вопросы по лестнице. Вы откроете для себя больше возможностей для решения проблем. Затем решите ту, которая позволит максимально уменьшить жалобы, обойдется вам с наименьшими затратами и потребует наименьших усилий для реализации.Пример лестничных вопросов:

Жалоба: Лифты работают слишком медленно.

Вопрос: Почему это проблема?

Ответ: Это заставляет меня ждать.

Вопрос: Почему это проблема?

Ответ: Я не люблю ждать.

Вопрос: Почему это проблема?

Ответ: Мне скучно.

Вопрос: Почему это проблема?

Ответ: У меня есть более интересные дела.

Вы можете решить каждый из этих ответов с помощью различных решений.

Ответ Подход Решение
Это заставляет меня ждать. Сократите время ожидания. Ускорьте лифты.
Я не люблю ждать. Сделай мое ожидание более приятным. Улучшите окрестности.
Мне скучно. Развлеки меня. Музыка, мониторы, афиши, новости.
У меня есть дела поважнее. Помогите мне кое-что сделать. Телефоны, компьютерные терминалы, способы заказа услуг.

У вас уже есть несколько способов уменьшить первоначальную жалобу. Продолжайте подниматься по лестнице, и вы найдете еще больше.

Питер Ллойд вместе со Стивеном Гроссманом является создателем Animal Crackers, революционного инструмента для решения проблем, предназначенного для решения самых сложных проблем.

Стратегические задачи для повышения качества гостиничного бизнеса и решений для обработки данных

Каждая компания, работающая в индустрии гостеприимства, знает, что деловое совершенство представляет собой сложную структуру, состоящую из множества ключевых факторов . В сочетании они становятся ценным и мощным инструментом для счастливых гостей, финансового и операционного успеха.

Именно по этой причине для компаний гостиничного бизнеса важно изучить проблемы бизнес-стратегии, которые препятствуют достижению делового совершенства, и найти разумные решения, которые могут помочь им преодолеть возникшие препятствия.

Неудивительно, что активы , которые могут дать наилучшие решения для решения проблем, связанных с совершенством, — это данные. Интеграция данных и аналитика дают множество умных, конкретных и широких ответов на разнообразные вопросы, которые возникают у бизнес-структур.

Теперь давайте углубимся в суть этой статьи. Проблемы бизнес-стратегии:

Вызовы

Бизнес-стратегия — сложный термин, который сам по себе создает проблемы для организаций в достижении совершенства из-за пробелов в установленной структуре.

Отсутствие миссии и видения

Когда компании не хватает миссии и видения, она не может сосредоточиться на конкретных целях. В этом случае он развивается одновременно в нескольких направлениях, поэтому ограничивает последовательный рост в конкретной области или нише.

Решение данных №1

Данные могут помочь гостиничным компаниям создать миссию и видение в соответствии с текущими сильными сторонами организации, принимая во внимание слабые стороны и риски, которые она несет в определенный период.Это помогает предприятиям получить максимальную отдачу от кадрового резерва и капитальных активов , которые у них уже есть, и создать цели и задачи, чтобы воспользоваться ими.

Допустим, у семейного отеля есть цель стать международной гостиничной сетью. К рассмотрению сильных и слабых сторон, активов и рисков бизнес получит представление о том, какие краткосрочные и долгосрочные цели следует установить и как сформулировать задачи для своего будущего плана действий.

Кроме того, просмотрев все данные, организация может решить , следует ли изменить свое видение и цели в соответствии с возникшими возможностями : может быть, начать расти как национальная, но не международная гостиничная сеть.

С другой стороны, анализ данных может помочь организациям определить целевые группы, такие как молодежь, семейные пары, пенсионеры, спортсмены и т. д. . Таким образом, компания сможет сосредоточиться на конкретных группах клиентов, которые соответствуют целям, миссии и видению организации.

Например, если тот же самый семейный отель из предыдущего примера работает в районе, где большинство пар проводят свои романтические каникулы, было бы пустой тратой времени сосредотачиваться на молодых людях или группах, которые шумны и хотят повеселиться. Аналитика данных дает вам преимущество в том, что вы знаете, на кого ориентироваться.

Не обращая внимания на тенденции рынка

Игнорирование действий, планов и событий конкурентов приводит к недостатку знаний о тенденциях в отрасли и возможных будущих изменениях.В результате эти компании оказываются в невыгодном положении, когда дело доходит до предоставления более качественных продуктов и услуг для своих гостей, которые соответствуют требованиям рынка. Отставание от конкурентов на один шаг приводит к низкому уровню удовлетворенности клиентов, плохому клиентскому опыту, неспособности привлекать новых клиентов и плохим финансовым показателям.

Решение для данных #2

Данные могут предоставить четкий обзор рыночных тенденций, действий конкурентов и последних улучшений .Это позволяет компании быстро реагировать на изменения рынка и поведения клиентов и сохранять конкурентное преимущество, даже когда отрасль меняется быстрыми темпами.

Более того, аналитика данных дает ценную информацию, которая помогает предприятиям гостиничного бизнеса понять ожидания, потребности и желания клиентов. В результате они могут работать над обеспечением наилучшего возможного опыта, принимая во внимание факторы, которые способствуют высокому уровню удовлетворенности клиентов.

Расширенная аналитика данных также дает представление о средствах коммуникации, наиболее подходящих как для привлечения новых клиентов, так и для взаимодействия с ними и общения с ними. В результате компания получает возможность ориентироваться на новых потенциальных клиентов через наиболее часто используемые каналы связи и с наиболее подходящими предложениями, ценами и контентом в соответствии с их интересами.

Например, если основной фокус-группой компании являются супружеские пары, данные могут дать бизнес-субъекту ответы на такие вопросы, как:

  • Каковы обычные месяцев, в течение которых эта группа клиентов организует свой отпуск и бронирует гостиницы?
  • Планируют ли они свое путешествие в заранее или ждут «последней минуты» ?
  • Используют ли они Facebook, Instagram или другую социальную платформу, и какие средства массовой информации они в основном используют для общения? (Фактически, «…66,7% миллениалов планируют свои поездки с помощью мобильных устройств». согласно PWC.)
  • Какова средняя цена , которую они готовы платить за ночь?
  • Какие специальные удобства ожидаются в отеле (двуспальная кровать, завтрак включен, ресторан, вид на море, бар, спа-центр, бассейн и т. д.)?
  • Читают ли они статьи в блогах , чтобы получить совет по планированию поездки?
  •  

И когда компания знает такие детали, она может использовать их для эффективного таргетинга, генерации предложений, ценообразования, взращивания и обеспечения высокого уровня CX и удовлетворенности клиентов.

Снижение качества ради роста

Часто компании настолько заинтересованы в масштабировании, что в какой-то момент перестают обращать внимание на самый важный фактор успеха: качество операций .

Что часто происходит со стратегической точки зрения, так это то, что организации начинают нанимать слишком много людей и создавать новые роли, что приводит к чрезмерно высоким затратам. Фактически, согласно Deloitte 2019: «По состоянию на 2018 год в индустрии гостеприимства в США было 1 139 000 вакансий.

С другой точки зрения, предприятия начинают ориентироваться на слишком большое количество групп клиентов, что заставляет их терять фокус и направление в своем развитии.

Более того, стремясь к росту, гостиничные компании не могут должным образом оценить риски, которые они несут, в итоге оказывая слишком большое давление сразу, что потенциально приводит к операционным и финансовым потерям.

Например, плохое планирование занятости помещения или плохой прогноз спроса могут привести к низкой производительности с точки зрения прибыли, распределения задач, амортизации активов и увеличения затрат. Вот почему сосредоточения внимания только на идее роста недостаточно для устойчивого развития и поддержания качества операций.

Решение данных №3

Аналитика данных помогает компаниям улучшить процесс планирования за счет использования информации, основанной на данных. Таким образом, они достигают принятия решений на основе данных и могут извлечь выгоду из повышенного внимания к краткосрочным операциям с учетом своих долгосрочных целей.

Кроме того, данные помогают хозяйствующим субъектам расширять свой человеческий капитал размеренным и регулируемым образом , чтобы достичь наиболее эффективного уровня занятости и отказаться от любых дублирующихся или ненужных задач и ролей.

Более того, извлечение информации из доступных данных облегчает преобразование рисков в оцененные возможности, которые мотивируют устойчивое и постоянное превосходство компании.

Заключение

Достижение совершенства в бизнесе — непростая задача. Это требует четкого долгосрочного видения, конкурентоспособности, хорошо взвешенного плана действий по росту и высококачественных продуктов и услуг.

Но знание того, что может помешать вашему успеху и как разумно поддерживать его, может стать ключом к достижению ваших корпоративных целей.

Отставить комментарий

Обязательные для заполнения поля отмечены*