Презентация обуви покупателю в магазине пример: Энциклопедия Respect. Стандарты фирменного обслуживания

Содержание

Одна Фраза – и Чек Увеличился в 2 Раза!

Да, всего одна фраза могла повысить продажи магазина обуви…

Но этого не произошло. Владелец магазина потеряла (оставила) деньги на ровном месте.

Если у вас выстроена четкая система допродаж, и КАЖДОМУ покупателю вы или ваши продавцы предлагают купить что-то еще, в дополнение, умело рассказывают причины такой покупки, то могу вас поздравить. Вы двигаетесь в правильном направлении.

Но в большинстве бизнесов происходит так, как в этой истории.

Расскажу историю и покажу на примере, где теряют деньги владельцы магазинов обуви и одежды.

Недавно я покупал туфли для мероприятия. Обходил не один торговый центр, но ничего интересного не нашел. Зато в отдельно стоящем магазине мне понравилось несколько моделей. Я был один, и рядом «советчиков» не было.

Примерив одну модель на левую ногу, а вторую на правую, стою и смотрю…

Что выбрать? Банальный вопрос. И тут началось самое интересное…

В такой ситуации я — ИДЕАЛЬНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ. Потому что думал не о том, «купить или не купить», а о том: «ЧТО именно КУПИТЬ?». И я готов покупать именно здесь и сейчас (мечта многих предпринимателей, когда посетитель пришел покупать, а не «ковыряться» в товаре).

Продавец (она же владелец) тихо стояла и ждала, когда я выберу. А я стоял и понимал, что она только-что потеряла половину выручки.

Всего одна фраза — и в кассе было бы в 2 раза больше денег. Но этой фразы не было. Подумайте сами, не читая наперед. Какую фразу можно было бы сказать?

Ок. Вот примерный и простой диалог, который мог бы состояться:

  • Вам нравится эта модель?
  • Да.
  • А эта?
  • Тоже.
  • Отлично, тогда возьмите две.

Все гениальное — просто. Но диалога не было. Фраз тоже. А история на этом не заканчивается.

Положив покупку в коробку, продавец рассказала, что эти туфли нужно чистить «вот таким средством». Даже показала его и поставила обратно на витрину…

Я спросил, есть ли у них губка, чтобы вытирать пыль с обуви (думаю, вы понимаете что это такое)?

«Только маленькие остались» — ответила хозяйка магазина, показав мне губку и засунув ее под прилавок опять. После чего огласила сумму покупки. За туфли.

И в этот момент, я начал сам себе продавать, напомнив о том, что мне нужно это средство для обуви. А продавец так удивленно на меня смотрела… «Так вы же ничего не сказали…».

Так вы же и не предложили!!!

Отлично. Средство в коробке, оглашена новая сумма моей покупки. Коробка переместилась в пакет и я вижу на себе взгляд ожидания денег за покупку.

Стою, смотрю на продавца и говорю: «Я еще спрашивал губку для обуви». Ответ последовал аналогичный: «Так вы же ничего не сказали…»

В итоге, я сам себе продал еще 2 товара.

Интересная статья? Жмите на кнопки соцсетей, расскажите друзьям 🙂

Понимая, как должна быть построена система, чтобы ваша прибыль сильно выросла, я специально просил мне продать. Но вы должны понять, что большинство людей просто забудет купить. Они не знают вашего ассортимента. Они могут стесняться спросить… И причин тысячи.

Важно понимать, что вы не «втюхиваете» и не «впариваете» им то, что им не нужно, а предлагаете качественный сервис, заботясь о клиентах. Предлагаете уместное дополнение. Тем более, когда покупатель сам спрашивает.

Мораль сей басни

Люди готовы покупать больше, если им предложить.

Они точно купят сопутствующие товары. Только вот вопрос: у вас, или НЕ у вас, сейчас или потом?

Уже доказано, что клиенту, который совершает покупку, намного легче продать что-то еще, и тем самым увеличить средний чек, чем предлагать купить тем, кто не находится в «стадии покупки».

Намного сложнее заставить совершить первую покупку. Поэтому, один из самых легких способов поднять продажи в магазине одежды и обуви — допродажи. Посмотрите видео по этому поводу, где я рассказывал о допродажах.

Даже если вы или ваши продавцы применяют допродажи (как правило, хочется, чтобы так было, но это не делается), проработайте их еще раз.

  • Проверьте, всем ли покупателям вы предлагаете купить что-то еще?
  • Уместно ли ваше предложение, или вы продаете «ершик для унитаза» всем, кто покупает зубную пасту?
  • Ваше предложение дополнительных товаров должно быть «в тему» и выгодно дополнять основной товар. Тогда большее количество людей будет покупать что-то еще.

Думаете, этого хватит?

Отнюдь.

Добавляйте 3-й и 4-й товар к вашему основному товару, чтобы было не одно предложение, а серия предложений. Вы сами убедитесь, что покупатель, который согласился купить второй товар, как правило, купит 3-й и 4-й.

И самое главное. Не нужно верить мне на слово. Просто сделайте это.

Успешных продаж.

P.S. В индивидуальной работе, построение системы допродаж  — обязательный элемент. Хотя это только один из сотни способов повысить продажи. Более конкретно и под вашу специфику, мы можем продумать шаги вместе. И вы получите готовые рецепты на персональной стратегической сессии.

 

Энциклопедия Respect. Стандарты фирменного обслуживания презентация, доклад

Текст слайда:

Приемы активного слушания
Смотрите в глаза. Это прямая демонстрация
уровня Вашего интереса к собеседнику.
Наблюдайте за реакцией на Ваши слова.
Кивайте, поддакивайте. (‐Да! –Угу! –Ага! И т.д.) Так Вы подтверждаете, что внимательно слушаете клиента.

Повторение, “эхо–реакция”. Имеет смысл повторить наиболее интересную и нуждающуюся в пояснении фразу. В ответ мы можем получить пояснение, не формулируя какого‐то сложного вопроса. Пример: “‐…мне нужна красивая обувь“‐Красивая?”, “‐Да, то есть элегантная, на свадьбу к другу…”
Резюмированное слушание, или подведение итогов смысловых блоков разговора. Позволяет продемонстрировать клиенту основные темы и выводы беседы, и, при необходимости, вернуть разговор в нужное русло. Пример: “Итак, Вы хотите удобные туфли лодочки на небольшом каблуке из гладкой кожи. Тогда я могу предложить Вам…”

Никогда не начинайте фразу, предназначенную для клиента, со слова «нет». Соглашайтесь с клиентом, даже если Вы не можете согласиться с его словами, найдите в них то, с чем Вы можете согласиться, и подтвердите лишь эту часть. В крайнем случае начинайте свою реплику с нейтральной фразы. Когда мы говорим «нет» — мы противопоставляем себя клиенту, таким образом, подчеркивая, что мы соперники, а это не так. Согласившись с клиентом, присоединяясь к нему, мы даем понять, что мы партнеры. Пример: -”У Вас есть

итальянские зонты?” -”К сожалению мы их не закупаем, но есть отличные зонты компании ZEST.”

Виды вопросов
Открытые вопросы, как правило, начинаются со слов: кто, что, где, когда, зачем, почему, сколько, кому, как, чем…? Они нужны для того, чтобы побудить клиента дать новые сведения о себе и, соответственно, получить больше информации, что нам и нужно на этом этапе. Открытый вопрос подразумевает под собой развернутый ответ, т.е. на него нельзя ответить просто “да” либо “нет”.

Пример: “Какой бы Вы хотели материал верха?”

Альтернативные вопросы – вопросы “или-или”. Содержат в себе два варианта «правильных» ответов, когда клиент вынужден делать выбор или предлагать какой‐либо свой вариант. Пример: “Вам нужен высокий или низкий каблук?”

Закрытые вопросы ‐ предполагают
однозначный ответ (“да” либо “нет”). Продавец

Умение слушать приносит много пользы, которой никогда не принесет умение говорить. Нет лучшего метода, чтобы возбудить доверие людей, чем внимательно выслушать то, что хочет высказать собеседник.

Брайан Трейси

Respect не использует закрытые вопросы, в процессе выявления потребностей, т.к. их нужно задать гораздо больше, нежели открытых, для того чтобы выявить потребность покупателя. Закрытые вопросы можно использовать только для того, чтобы резюмировать все критерии необходимые покупателю. Пример: “Правильно ли я Вас понял, что Вам нужны удобные сапоги черного цвета на низком каблуке?”

проверенные техники — ROMI center

Чтобы люди захотели приобрести товар, его важно правильно презентовать. В противном случае он просто не заинтересует потенциальных клиентов. Что такое презентация? Об этом мы расскажем в этой статье. Представление услуги и продуктов бывает разных видов, также отличаются способы его проведения. Будущий продавец должен уметь правильно преподнести объект продажи, если желает быть успешным в своём деле. 

Существует немало учебной литературы и специальных курсов, предназначенных для менеджеров по продажам. В этих материалах расписан каждый шаг проведения и подготовки к презентации. Однако универсальной стратегии не существует. Подход к каждому клиенту должен быть индивидуальным, поэтому нельзя создать один шаблон для всех случаев. 

В этом материале мы покажем основные азы, следуя которым можно создать каркас универсальной презентации под любой конкретный случай.

Коротко о презентации продукта

Презентация товара – это один из главных этапов продажи продукции. Основная цель данного процесса – сделать акцент на преимуществах товара, мотивировав человека совершить покупку.

Число потенциальных покупателей, для которых предназначена презентация, имеет значение только для выбора метода показа и визуальных материалов. Прийти может один клиент за конкретным товаром либо явится не одна сотня людей на массовую презентацию, проводимую в конференц-зале. Выбранный тип презентации зависит от целей организации. Исходя из задач подбирается информация и формируется товарное предложение.

Виды презентаций

  • Продающий. Это наиболее популярный и привычный тип презентации. Главная его задача – продать продукт, поэтому нужно правильно его преподнести и убедить клиента совершить покупку.
  • Информационный. Он используется в тех случаях, когда у компании появляется новый товар или услуга. Во время презентации важно подробно рассказать о преимуществах и возможностях новинки, чтобы клиенты поняли, зачем её приобретать.
  • Демонстрационный. Главная особенность данного вида – предстоит практически применять товар во время проведения презентации. Люди смогут его примерить, потрогать, попробовать и так далее. Всё зависит от того, какой именно товар презентуется. Исходя из специфики продукта подбирается метод его демонстрации.

Конкретный вид презентации подбирается с ориентировкой на сферу деятельности компании. Также имеет значение новизна услуги или товара. Знакомы ли люди с деятельностью бизнеса или им только предстоит с ним познакомиться.

Техники проведения презентации

Если хочется правильно преподнести товар, важно не только знать основные техники презентации, но уметь их правильно и своевременно использовать. Важно, чтобы у людей не возникало ощущения, что их пытаются в чём-то убедить, заставить совершить покупку.

Популярные техники:

  • Сначала называются более слабые аргументы в пользу приобретения продукта, а потом сильные. Например, такая презентация товара в магазине позволяет убедить людей, что им нужно купить конкретную вещь, по нарастающей.
  • Эмоциональная вовлечённость покупателя. Важно уметь заинтересовать человека, учитывая его индивидуальные особенности и  основные проблемы.
  • Использование фактов и цифр. Так значительно легче вызвать доверие клиента и аргументировать достоинства товара.
  • Описание опыта других покупателей. Продавцы рассказывают, как отнеслись к продукту люди, которые его приобрели в прошлом.
  • Рассказ о том, каким будет будущее, если человек купит товар. Что изменится в жизни в положительную сторону, на какой значимый эффект можно рассчитывать.

Далее подробнее разберемся в особенности различных техник. После этого будет ясно, как презентовать товар, чтобы он понравился потенциальным клиентам и они попали в воронку продаж.

Особенности проведения презентации с выявлением потребностей

Обычно продавцы, которые пользуются данной техникой, не стараются сразу продать людям товар. Они сначала помогают человеку определиться с потребностями. Сам продавец наблюдает за тем, на какую группу продуктов клиент обращает внимание, чем она привлекает.

Если  приходится дистанционно общаться с покупателем, тогда задача усложняется. Приходится задавать наводящие вопросы, чтобы понять, какие потребности у человека, что его интересует. Это позволяет не тратить время на попытку продать товар, который не нужен конкретному покупателю.

Ориентировка на стоимость

Многие люди понимают, что при покупке не стоит скупиться. В ином случае есть риск приобрести некачественный товар, который не устроит по характеристикам или вскоре придёт в негодность. Всё же некоторые клиенты до сих пор при выборе ориентируются только на цену.

В таком случае продавец может действовать следующим образом:

  • Предложить товар, который является наиболее дешёвым в магазине. Это может быть автомобиль, услуга, номер в отеле, бытовая техника. Если человек желает максимально сэкономить, его устроит такой вариант.
  • Сравнить самый дешёвый товар и тот, который имеет более высокую стоимость. Продавец расскажет, что получит человек, если немного переплатит.

Во втором случае покупателю будет предложено остановить выбор на более дорогой модели. Продавец расскажет о её преимуществах и убедит в том, что нужно переплатить. Хорошая презентация продукции позволит повлиять на решение человека даже в том случае, если он привык экономить.

Демонстрация

Есть немало видов товаров, которые тяжело реализовывать дистанционно. При продаже необходим прямой контакт. Важно, чтобы человек не только увидел продукт, но и смог его изучить с помощью других каналов восприятия.

Речь идёт о следующем:

  • Тактильный контакт. Это актуально при продаже подушек, матрасов, ткани и аналогичных вещей. Человеку захочется их потрогать, чтобы решить, покупать или нет.
  • Вкусовое восприятие. Это полезно при продаже продуктов питания. Нередко продавцы дают попробовать товар либо компания устраивает презентацию определённой еды. Человек продегустирует продукт и захочет приобрести, если ему понравится вкус.
  • Обонятельный контакт. Необходим при продаже парфюма, бытовой химии, косметики. При покупке подобных вещей люди нередко ориентируются на запах, что значит, им обязательно нужно предоставить такую возможность.

Рассматривая вопрос проведения презентации, стоит учитывать все эти моменты. Можно наглядно демонстрировать преимущества товара, допустим, проводить дегустации или тест-драйвы. Тогда людям будет значительно легче решиться на покупку определённой продукции.

Поймать на слове

Цели и задачи презентации понятны – нужно грамотно преподнести товар, чтобы его продать. Важно использовать различные техники и уметь находить индивидуальный подход к каждому клиенту. Например, некоторые продавцы стремятся поймать потенциального покупателя на слове. К тому же, это прекрасно подходит для отработки возражений.

Как выглядит подобная схема:

  1. Клиент произносит фразу, которая ставит под сомнение преимущества товара. Например, заявляет, что у конкурента продукт дешевле.
  2. Продавец реагирует на эти слова следующим образом: «А что, если я скажу, что наш товар прослужит в 2 раза дольше, чем у конкурентов?». Также может заявить: «Могу дать вам скидку, чтобы цены сравнялись. Купите товар у нас?».

Подобные слова часто убедительно действуют на клиентов, и благодаря им удаётся подтолкнуть людей к совершению покупки.

Способы проведения презентации

В современном мире продавцы могут различными способами взаимодействовать с клиентами, выбирая метод коммуникации исходя из особенностей конкретного случая. Это может быть личная презентация, которая пройдёт для одного человека в торговом зале. Также можно по телефону рассказать о товаре, записать соответствующее видео и выложить в Интернет.

Другой вопрос, как сделать правильную презентацию, чтобы она позволила добиться желаемого результата? Важно правильно подготовиться и учесть все моменты.

Презентации делятся на 2 типа коммуникации:

  1. Личная. Презентация для одного человека или группы людей.
  2. Удалённая коммуникация. Презентация по телефону, электронной почте, при помощи социальных сетей, по Zoom или иным средствам видеосвязи.

Во время второго типа презентации могут возникнуть трудности, связанные с отсутствием личного контакта. Их следует учесть для более успешного общения с клиентами.

Особенности проведения удалённой презентации

Аспекты, которые стоит учесть при проведении презентации без личного контакта.

  • Следите за темпом и ритмом  речи. Монотонное выступление без пауз быстро наскучит слушателю.
  • Обратите внимание на реакцию. Если собеседник не проявляет со своей стороны никакой обратной связи, стоит задать ему наводящие вопросы. Уточнять необходимо ясность предоставляемой информации. В конце монолога можно спросить: «Понятен ли вам принцип работы нашего тренажёра?», «Как вы оцениваете для себя пользу от этого устройства?» и так далее.
  • Слушателя не должно что-либо отвлекать. В начале беседы уточните, удобен ли разговор. Если вы слышите посторонний шум, например плач ребёнка, шум дрели или лай собаки – уточните, возможно, стоит перезвонить позднее. При рассеянном внимании сложно должным образом воспринимать информацию. Клиент может быть заинтересован в вашем продукте, но если ему что-то мешает, то он не оценит все преимущества покупки.
  • В конце диалога повторите все тезисы, кратко подводя итоги беседы. Воспринимать информацию проще при повторении ключевых моментов. Выслушав «краткое содержание» диалога, клиенту будет проще принять решение.

Удалённые коммуникации можно комбинировать для более полного взаимодействия с клиентами. Так, в конце телефонного разговора можно предложить посмотреть краткую презентацию, которую компания отправит по электронной почте. Также удачным решением будет предложение отправки образца товара. 
Такой подход покажет заботу о клиенте и даст ему больше информации, с которой можно ознакомиться в любое удобное для него время уже после беседы. Компания, уверенная в качестве своих услуг, не боится предоставлять образцы и знает, что “тест” – это не выброшенные деньги, а вклад в развитие бизнеса.

Как провести презентацию

Если соблюдать проверенный алгоритм, презентация пройдёт успешно. Важно пройти несколько стандартных этапов и к каждому подойти индивидуально, с учётом специфики бизнеса.

1. Вступление и знакомство с продукцией

Данный этап нужен, если потенциальный клиент раньше не слышал о товаре или об организации. Нужно сообщить название продукта и модель, описать функции, отметить производителя. Важно, чтобы после завершения приветствия человек знал, о чём пойдёт речь.

2. Определение проблемы

Опытные продавцы товар не продают, а решают проблему покупателя. Клиента не интересует, что какая-то организация выпустила пылесос с конкретным набором характеристик. Другое дело, если рассказать о том, что теперь уборка займет намного меньше времени.

Сначала происходит определение проблемы, затем ищется её решение. Однако с этим пунктом не всё так просто, есть и другие правила презентации, относящиеся к борьбе с проблемами клиентов. 

3. Усилить боль

Людям не нравятся многие мелочи, с которыми приходится сталкиваться в жизни. Например, пригоревшая еда, промокшая обувь и так далее. При этом далеко не все они становятся причиной для покупки.

Продавец должен усилить боль, чтобы человек обратил на неё внимание. Допустим, можно сделать акцент на то, что мокрая обувь приведёт к сокращению срока службы вещи, к возникновению простуд. Именно тогда человек поймёт, что это проблему нужно решать. А вот теперь можно перейти к следующему этапу презентации.

4. Решение и доказательство

Продавец должен подсказать, как решить проблему покупателя, то есть, предложить товар. Пример хорошей презентации по данной схеме: сначала нужно усилить боль, допустим, указать на то, как неприятно есть пригоревшую еду, как это вредит здоровью. Затем предложить сковородку с антипригарным покрытием.

Теперь нужно подтвердить отзывами клиентов и другими способами то, что товар эффективно решает проблему. То есть, следует предоставить доказательства.

5. Стоимость

Если возник вопрос, что пишут в конце презентации, то ответ простой – цену. Её можно не только назвать, но и указать скидку при наличии таковой или возможность рассрочки. Также можно дать человеку сравнить разные цены и выбрать подходящую.

Презентация продукта: пример 

Приведем в пример 3 продукта, которые презентуем по указанной схеме из пяти пунктов. Следуя приведённому «каркасу», можно презентовать что угодно и кому угодно — достаточно лишь менять переменные, не забывая ориентироваться на проблемы конкретной целевой аудитории. В подтверждение тому возьмём  разноплановые товары и услуги:

  • клининг;
  • телевизор;
  • авторский тур на Алтай.

1. Вступление и знакомство с продукцией

  • Наша компания занимается клинингом с 2010 года. У каждого сотрудника фирмы есть рейтинг на сайте, с которым можно ознакомиться. Мы занимаемся уборкой офисов, домов и квартир.
  • Вам наверняка знакома фирма Samsung. Мы выпустили новую модель телевизора с функцией VR-просмотра, который подарит зрителю эффект полного погружения в фильм.
  • Мы долгое время занимались самостоятельным исследованием Алтая и в этом году подготовили тур для настоящих любителей необычных путешествий.

2. Определение проблемы

  • Наверняка вы не любите делать уборку. А кто любит? Ведь можно потратить это время на что-то действительно важное для вас. 
  • В современном мире человек испытывает огромную информационную перегрузку.
  • Границы закрыты, Мальдивы дорогие, а в Сочи некуда и яблоку упасть?

3. Усилить боль

  • В среднем человек тратит на уборку 6 часов в неделю. Это, кстати, целых 4 занятия йогой!
  • Чтобы полностью абстрагироваться от проблем, нужно медитировать 5 часов. Или просто надеть наши VR-очки.
  • По прогнозам границы откроются полностью не раньше конца этого года. 

4. Решение и доказательство

  • Наш клининг продолжается 2 часа. Оплатив эту услугу вы освободите уйму времени на свои личные дела. Если вас не устроит качество уборки, мы вернём деньги в течение одного рабочего дня.
  • Согласно исследованиям берлинского университета психологии, в VR-очках ум переключается с проблем на расслабление всего за 5 секунд. Теперь сравните, что проще? 5 часов медитации или 5 секунд просмотра увлекательного контента? 
  • Мы уже провели по Алтаю 5 групп, получив уйму восторженных отзывов. На нашем сайте можно ознакомиться с репортажем из предыдущих поездок, а также с отзывами путешественников.

5. Стоимость

Не будем указывать цены в примере, с этим пунктом уж точно справится любой продавец. Основное правило, которое следует помнить, – честность по отношению к клиенту. 

Укажите реальную стоимость, не пытаясь её занизить. Если покупатель «купится» на низкую цену, а потом узнает, что это была уловка, то положительного впечатления о компании не будет. Опишите все возможные конфигурации товара, если таковые имеются. Не забудьте про скидки, акции и условия оплаты.

Возможные ошибки при проведении презентации

Перед созданием презентации обязательно стоит принять во внимание самые распространенные ошибки.

  • Нельзя монотонно читать доклад, уделять мало внимания потребностям клиентов. 
  • Не стоит предлагать каждому человеку одно и то же решение.
  • Важно говорить просто и понятно, не использовать сложные термины. 
  • Необходимо соблюдать этикет и быть вежливым, не стоит агрессивно навязывать своё мнение.

Заключение

Хорошая презентация поможет продать продукт, но к ней важно заранее подготовиться. Для развития бизнеса необходимо помнить два основных правила торговли: 

  1. Конечно, клиент всегда любим и прав.
  2. Нужно решать проблему покупателя, а не пытаться заработать.

При создании презентации стоит держать эти каноны в голове. Тогда клиент неизбежно заинтересуется вашим продуктом и будет рекомендовать его друзьям и знакомым. Внимание со стороны бизнеса всегда ценится больше, чем простой рассказ о продукте. Потому главная задача отдела маркетинга и продаж – сделать так, чтобы о товаре не просто узнало как можно больше покупателей, он должен им действительно понравиться.

Тайный покупатель «ЭКОНИКА»: клиент как подруга

Портал New Retail и компания INTERNATIONAL SERVICE CHECK продолжают совместный проект «Тайный покупатель». На сей раз стопы Тайных покупателей были направлены в сеть обувных магазинов «Эконика». Точнее – Тайных покупательниц, так как «Эконика» специализируется на продаже обуви исключительно для женщин.


INTERNATIONAL SERVICE CHECK: международная компания, специализирующаяся на измерении Customer Experience, основана в 1996 г. Головной офис расположен в Базеле (Швейцария). В России и СНГ компания работает с 2006 г совместно с Aston Group.


ЦЕЛЬ МИНИ-ИССЛЕДОВАНИЯ

  1. Получить данные по выполнению стандартов обслуживания клиентов сети «Эконика» и субъективные мнения посетителей – потенциальных клиентов. 
  2. Сопоставив эти данные, предоставить сети «Эконика» рекомендации по улучшению клиентского сервиса.

Мини-исследование не претендует на полноценный анализ из-за небольшого числа визитов, но позволяет отследить тенденции.

СПРАВКА О КОМПАНИИ

  • «Эконика» – это модная обувная сеть исключительно для женщин.
  • В коллекциях делается акцент на мировые модные тренды и смелые эксперименты
  • «Эконика» заявляет сервис, «базирующийся на традициях гостеприимства и радушия, на персональном подходе к каждому клиенту».
  • С 2015г компания внедряет новую торговую концепцию, в которой заложена идея «
    места встречи подруг
    , любительниц моды, стиля, и, конечно, обуви и аксессуаров». 

ДИЗАЙН МИНИ-ИССЛЕДОВАНИЯ

Методика: Тайный покупатель 

  • Профиль Тайного покупателя соответствует ядру целевой аудитории «Эконики»: женщина 25-35 лет, следящая за модой
  • Использовалась как объективная оценка (выполнение стандартов), так и субъективная (что понравилось и что не понравилось)

2 города, 5 магазинов, 10 визитов

  • Москва (3 магазина) и Казань (2 магазина). Все магазины уже работают в новой торговой концепции. Мы не договаривались, когда будут визиты, чтобы исключить «подготовку».
  • В каждый магазин осуществлялось 2 визита разными покупательницами с интервалом не менее 3 дней 

Легенда обращения и сценарий

  • Первичное обращение за консультацией по покупке обуви: осенние сапоги на молнии, требования к обуви – исходя из реальных потребностей покупателя. В процессе консультации покупатель озвучивал открытое возражение (удобство, качество, как смотрится – по реальной ситуации). Консультация заканчивалась скрытым сомнением («Спасибо, я подумаю»).

ИНТЕРЬЕР САЛОНА

Интересно было посмотреть, как покупательницы оценили новый интерьер магазинов концепции «В гостях у подруги». Поэтому мы попросили оценить имидж салона по 10-бальной шкале и прокомментировать свой ответ (хотя и не включили в интегральную оценку). Покупатели оценили салоны по достоинству: из десяти оценок было проставлено 7 «десяток», 1 «девятка» и 2 «восьмерки», общая оценка – 9,5 баллов, это очень высоко. В комментариях салон характеризовали как стильный, современный, свежий и при этом уютный.


По параметрам Чистота, Оформление витрин, Входная группа, Освещение, Комфортная температура было 100% положительных ответов. Столь идеальные показатели – редкость даже для этих стандартов, которые обычно выполняются отлично, но не идеально. Единственный минус – от одной покупательницы по навигации («Все распределено по коллекциям, поэтому приходится ходить по залу в разных местах находить сапоги»). Однако вряд ли существует решение, удовлетворяющее все 100% покупателей. 

 


Рис. 1. Выполнение стандартов обслуживания по этапам консультации (%)


УСТАНОВИТЬ КОНТАКТ С ПОСЕТИТЕЛЕМ

Консультанты получили 100% оценку от Тайных покупателей: оценивались внешний вид, корректность поведения, умение создать атмосферу гостеприимства. «Сотрудники доброжелательные, обходительные, вежливые, ненавязчивые, атмосфера дружелюбная». Конечно же, это относится к разряду Must be (обязательно, но недостаточно для лояльности) и, как правило, этот фактор оценивается выше других параметров. Однако и здесь, как и в случае с интерьером, идеальные решения встречаются редко.

Принцип работы «Эконики» – клиентоориентированность без навязчивости. Основная задача продавцов – дать посетителю возможность спокойно осмотреться, как только он вошёл в салон и при этом показать, что покупателя видят и готовы оказать помощь в любой момент. И, конечно же, важно не упустить момент, когда посетителю потребуется помощь.

Действия консультантов в «Эконике» соответствуют этой формуле:

  • Со всеми покупателями (кроме одного) поздоровались при входе
  • В восьми визитах был выполнен стандарт: к покупателю обратились либо через 5 минут после его входа в магазин, либо как только он взял в руки обувь. Однако 2 раза возникли ситуации, когда свободный консультант вовремя не подошёл к покупателю. Впрочем, салоны обычно не пустуют, так что и это очень достойный показатель.

На этапе выявления потребностей консультанты в 3-х случаях спросили только про размер обуви: этого недостаточно, чтобы помочь посетителю с выбором. В остальных 7-ми случаях были заданы более глубокие уточняющие вопросы: предпочтения по цвету и материалу, пожелания к толщине и высоте каблука, уточнения полноты голени.

Тем не менее восьми покупателям предложили обувь, соответствующую потребностям. Ещё в одном случае продавец была пассивна и не предлагала никакой обуви («Примеряли только ту, что я выбрала сама»). А в другом визите не нашлось подходящей модели, покупательница описала это так: «Модели с узким каблуком не было представлено, а предложить мне устраивающий вариант с толстым каблуком консультант не смогла».

Таким образом, этапы «Приветствие» и «Выявление потребностей» в «Эконике» выполняются значительно лучше среднего, но не идеально: покупатель изредка может столкнуться с необходимостью самому проявлять инициативу. 


«ТЕСТ-ДРАЙВ» ОБУВИ

Примерка в обуви – как тест-драйв в автосалоне: идеальная возможность дать покупателю прочувствовать будущую покупку. В «Эконике» «тест-драйв» близок к идеалу в 9 случаях из 10 покупателям оказали всю необходимую помощь, лишь в одном магазине консультант вынула не все вставки. Правда, в трёх случаях, уточняя ощущения от примерки, консультанты поинтересовались лишь комфортом, не уточняя, нравится ли клиенту, как пара смотрится. По окончании примерки во всех случаях консультанты позаботились о том, чтобы убрать обувь.

Презентация обуви проходит параллельно c примеркой, здесь важно с одной стороны предоставить покупателю преимущества продукции, а с другой – лучше понять его предпочтения, чтобы при необходимости предложить альтернативный вариант.

В «Эконике» презентация поставлена очень хорошо: в большинстве случаев консультанты дают сразу спектр преимуществ (9 визитов из 10), это позволяет подобрать ключ к покупателю с разными потребностями. 

 


Рис.2 Сколько преимуществ перечислила консультант во время презентации?

Какие именно преимущества употреблялись чаще всего – показано на рис.3. Важно, что в большинстве консультаций продавцы получали от покупательниц обратную связь – их собственное подтверждение («Обратите внимание на качество выделки кожи. Вам нравится?»)

 


Рис. 3. Частота упоминания преимуществ модели обуви (%)

В каждом визите покупательница высказывала открытое возражение или сомнение, которое большинство консультантов отлично отрабатывали. Например, когда выражалось сомнения по поводу совместимости цвета с пальто, консультанты элегантно предлагали «обыграть» сочетание платком или сумкой соответствующего цвета: превратить сомнение в дополнительную покупку – прекрасный приём. Лишь в одной консультации (о которой мы уже упоминали выше) продавец не смогла развеять сомнение покупателя в том, что толстый каблук не подходит, но это, скорее, вопрос модельного ряда.

Особое внимание хотим обратить на работу с дополнительными и кросс-продажами: хотя этот пункт получил минимальные 70% (в 7 визитах из 10 покупательницам предлагали сумочки или средства по уходу за обувью) мы считаем показатель высоким. Ведь во многих сетях аксессуары предлагают лишь в дополнение к основной покупке, а во время мини-исследования покупок не совершали. Инициативные кросс-продажи значительно увеличивают прибыльность, особенно если покупатель – женщина.  



ЕСЛИ ПОКУПАТЕЛЬ СКАЗАЛ «НЕТ»

По сценарию визита все покупательницы после примерки нескольких пар обуви и подробной консультации говорили, что не готовы приобрести товар сейчас.

В 4-х консультациях продавцы лишь вежливо попрощались. А вот шесть консультантов поинтересовались у покупательниц, что их смущает, или о чём именно они хотят подумать. Это помогает отработать скрытые сомнения и часто привести-таки к покупке. И даже если нет – покупателю всегда приятно, что его мнение важно и ему хотят помочь. К сожалению, это простое, но важное действие розничные продавцы совершают нечасто. Поэтому 60% проявления внимания к покупателю мы расцениваем как хороший, хоть и не идеальный результат: для его достижения необходима огромная работа. 

В 9 визитах покупательниц пригласили приходить ещё. Эти простые слова показывают посетителю, что отношение к нему не изменилось: ему хотели помочь в выборе, а не «распрощаться с деньгами». Такая незначительная «мелочь» – один из шагов для создания лояльного отношения к сети.

МОСКВА vs. КАЗАНЬ

Несмотря на небольшую выборку получены любопытные результаты по географическому делению. По всем 4-м визитам в Казани объективная оценка составила 100%. при этом Тайные покупатели не знают системы оценки, они только отвечают на вопросы. А вот в Москве лишь одна консультация была безупречной, в остальных присутствовали какие-то недостатки. И субъективные оценки распределились также – в Казани они выше. Кроме, разве что удовлетворённости ценой, она казанцем понравилась меньше. 

Конечно, 10 визитов не дают репрезентативность, но рискнём предположить, что человеческий фактор играет в сети значимую роль (на уровне директора магазина и выше). И в Казани у «Эконики» сильные руководители, которые отлично выстроили работу. 


СУБЪЕКТИВНЫЕ ОЦЕНКИ

Тайных покупателей попросили оценить несколько факторов по итогам визита по 10-балльной шкале и вот какие результаты получены:

 


Рис. 4. Ответ на вопрос «Насколько Вы удовлетворены…?», оценка по 10-балльной шкале

Наивысшие оценки получили оформление салона и представленный товар. Последнее означает, в том числе, что продавцам удалось донести преимущества продаваемых коллекций. Достаточно высоко оценены также качество обслуживания, ассортимент и салон в целом.

А вот полученные 6,8 балла удовлетворённостью ценой вряд ли можно расценивать как высокую оценку. Это не значит, что «Эконике» нужно срочно снижать цены, ни в коем случае. Но стоит подумать, как обосновать покупателям предложенную цену. Причём не только на уровне маркетинговых коммуникаций (это не работа front-line), но и проводя презентации в магазине. Возможно, стоит подумать над скриптами обоснования цены («используется дорогая выделка», «ручная работа» и т.п.) или переведения долговечности моделей в затраты клиента («эксплуатируется в 2 раза дольше дешёвых аналогов, а стоит лишь на 30% дороже»). Также не исключено, что компании стоит задуматься о дифференциации цен в зависимости от доходов региона. Впрочем, для этого необходимы исследования другого масштаба и направленности.

Вопрос «Насколько вероятно, что Вы порекомендуете знакомым обратиться в этот салон?» (используется для оценки NPS) получил 8,7 балла по 10-бальной шкале: 7 промоутеров (9-10 баллов), одного нейтрального (7-8 баллов) и двух критиков (6 баллов или ниже). Таким образом, в целом клиентский опыт в «Эконике» положительный.


В ЗАКЛЮЧЕНИИ

Недавно на одном мероприятии меня спросили: клиентский сервис в каких российских розничные сетях я мог бы назвать близким к идеалу. Сейчас однозначно могу сказать, что «Эконика» входит в число таких сетей. В первую очередь, она подкупает своим продуманным подходом: компания работает как единое целое во всех направлениях – и в торговой концепции, и в формировании коллекций и в подходе к клиенту и, насколько могу судить, во внутренних коммуникациях. Неудивительно, что такой комплексный подход вкупе с контролем даёт прекрасный эффект. 

РЕКОМЕНДАЦИИ 

Не останавливаться на достигнутом. Несмотря на сказанное, компании ещё есть куда стремиться в клиентском сервисе. Необходимо закреплять и развивать успех. Нужны сильные партнёры, например, в том же Mystery shopping, которые не только подберут подходящих по профилю покупателей, но и обеспечат чёткий сбор данных именно по критериям компании (а стандарты сервиса у «Эконики» непростые).

Презентация цены. Стоимость товара – показатель с наименьшей удовлетворённостью по итогам мини-исследования. Если исследования реальных клиентов показывают те же результаты – стоит отработать этот момент, как на уровне маркетинговых коммуникаций, так и на front-line.

Работа с пассивными возражениями («Я подумаю»). Несмотря на неплохой результат – заинтересованность в выявлении скрытых сомнениях может значительно увеличить продажи. 

Региональные руководители. От директоров салонов и региональных директоров во многом зависит, как будет проходить коммуникация с клиентом. Доверие с одной стороны и требовательность с другой позволят сформировать «команду победителей».

Евсеев Михаил,

КОММЕНТАРИЙ «ЭКОНИКА»

Алла Бедненко, директор по персоналу сети «Эконика»:

«Качество сервиса в нашей сети – одно из конкурентных преимуществ, на которое мы делаем ставку. Поэтому проведенное исследование и его результаты оказались очень важны для нашей команды – как объективный внешний взгляд на те стандарты, которые мы внедряем в ходе ребрендинга. Мы очень тщательно подходим к подбору персонала для работы в наших салонах, проводим регулярное обучение и тренинги для наших консультантов и управляющих, делаем особые акценты на том, как должна строиться беседа с клиентом и проходить покупка. Мы сами ежемесячно проводим внутренние исследования Тайного покупателя, которые показывают высокие результаты, регулярно аттестуем и проверяем знания сотрудников. Данный проект обратил внимание на зоны роста, которые нам предстоит улучшать. Конечно, сложно предоставлять идеальный сервис, но мы делаем все возможное, чтобы наши клиенты были им довольны».

Свойства Выгода Преимущества — метод презентации продукта или услуги

Одной из худших ошибок, которую допускают даже очень опытные продавцы, является так называемая «перегрузка информацией». Специалист по продажам постоянно рассказывает о преимуществах своего продукта или услуги, не осознавая, чего именно хочет покупатель. Другой случай, когда специалист по продажам знает о предпочтениях клиента, но не может должным образом построить свою презентацию.

Перегрузка информацией не дает процессу продаж развиваться должным образом, потому что специалист по продажам не может ответить на основополагающий вопрос покупателя: «В чем моя выгода?».

Чтобы избежать перегрузки информацией, необходимо овладеть следующими навыками продажи:

  • задавайте вопросы, чтобы выявить потребности покупателя;
  • внимательно выслушивайте ответы;
  • сообщайте информацию о решении, подходящем для удовлетворения потребностей покупателя.

Ранее мы уже обсуждали исключительную важность постановки вопросов для определения потребностей покупателя, а также внимательного выслушивания ответов. Теперь давайте сфокусируемся на основном навыке продажи с использованием техники СПВ (Свойства-Преимущества-Выгоды) при сообщении решения покупателю.

Что хочет покупатель

Предполагая, что до этого момента в коммерческом визите вы помогли покупателю определить его потребности, задавая вопросы, вполне закономерно, что покупатель захочет получить знание или понимание того, что именно вы можете предложить для удовлетворения его потребностей. Другими словами, изначально оказав помощь клиенту в выявлении его проблемы, вы склоните его захотеть получить информацию о том, как решить данную проблему.

Перегрузка информацией нередко происходит из-за того, что продавец рассказывает о продукте или услуге, фактически не понимая, что хочет покупатель. Также перегрузка информацией возникает в случае, когда специалист по продажам неумело выполняет работу, связанную с выявлением потребностей покупателя.

Для более эффективного объяснения этого вопроса, давайте рассмотрим технику Свойств, Преимуществ и Выгод. Большинство специалистов по продажам знают, что представляют собой Преимущества и Выгоды, но многие из них испытывают трудности с их эффективным применением в коммерческом визите. Способ связывания вами Свойств, Преимуществ и Выгод имеет решающее значение в эффективном информировании покупателя о том, каким образом ваше решение помогает удовлетворить его потребности.

Свойства нуждаются в помощи

Свойство является неотъемлемой характеристикой продукта/услуги или решения, которое вы предлагаете, но в большинстве случаев, одни только Свойства не обеспечат совершение продажи.

Рассмотрим презентацию, содержащую только Свойства. Такая презентация не слишком убедительна и покажется покупателю скучной. Более того, Свойства не объясняют, каким образом ваше решение урегулирует проблему покупателя. Также вы возлагаете задачу формулировки выводов на покупателя, и он сам решает, какую выгоду он получит от этих свойств. Хотя некоторые покупатели найдут правильное решение, другие не задумаются о его поиске.

Итак, каким образом мы поможем Свойствам? Привяжем к Свойствам Преимущества.

Преимущества: слишком общая формулировка

Преимущества объясняют, как работают Свойства и что они делают. Преимущества являются общими, не рассчитанными на конкретного покупателя. Таким образом, Преимущества остаются неизменными, независимо от конкретных приоритетов покупателя.

А если это презентация, которая состоит только из Свойств и Преимуществ? Хотя этот вариант лучше, нежели простое использование Свойств, вы все равно рискуете наскучить покупателю, так как даже при описании плюсов вашего продукта/услуги в «общих» терминах, вы не сделали его определенным для покупателя.

Использование только Преимуществ также влечет риск отчуждения покупателя, так как освещает свойства, которые, по его мнению, ему не нужны, и потенциально увеличивает стоимость решения, не добавляя при этом пользы.

Выгоды продают

Выгоды описывают, каким образом Свойство и Преимущество связаны с приоритетами покупателя.

Любая покупка зависит от видения покупателем решения, поэтому критически важно, задавая вопросы, раскрывать детали видения покупателем решения для удовлетворения его потребностей. Эти детали дают представление о том, какие Свойства и Преимущества представить, и какую Выгоду получит покупатель.

Что делает торговую презентацию привлекательной для покупателя? Очевидный ответ – презентация, четко объясняющая «выгоды» вашего решения. Всем известно, что Выгоды повышают заинтересованность клиента в приобретении, потому что помогают нарисовать картину того, что можно получить, если купить ваше решение.

В число общих выгод входят следующие аспекты:

  • экономия времени;
  • улучшение продуктивности;
  • сокращение затрат;
  • укрепление авторитета.

Выгоды всегда связаны с покупателем, а не с вашим продуктом или услугой. Запомните, это только Выгоды, потому что покупатель сказал, что это очень важно.

Так почему бы не создать презентацию, состоящую только из Выгод? Потому что торговые презентации, состоящие только из Выгод, будут восприниматься покупателем как нечто невероятное или слишком хорошее, чтобы быть правдой. Это может привлечь внимание покупателя и нести в себе некий эмоциональный призыв, но в конечном итоге, презентация окажется недостаточно обоснованной. Покупателю предлагается принять Выгоды на веру, поскольку ответа на вопрос «как?» нет. Ответ на вопрос «как?» объясняется соединением Выгод со Свойствами и Преимуществами.

Свяжем все воедино: Техника СПВ или ХПВ

Чтобы увидеть, как Свойства/ Характеристика, Преимущества и Выгоды вместе создают привлекательное адресное сообщение для покупателя, рассмотрим следующие утверждения:

  • Утверждение 1: «Наш новый ультракомпактный сервер включает в себя процессор XYZ».
  • Утверждение 2: «Наш новый ультракомпактный сервер включает в себя процессор XYZ, который в 10 раз быстрее, чем наша предыдущая модель».
  • Утверждение 3: «Наш новый ультракомпактный сервер включает в себя процессор XYZ, который в 10 раз быстрее, чем наша предыдущая модель, что приводит к увеличению продуктивности работы коллектива».

Так какое утверждение оказывает большее воздействие?

Первое утверждение наименее эффективно, так как оно лишь указывает на Свойство – процессор XYZ. Второе утверждение добавляет Преимущество – «в 10 раз быстрее». Хотя это большой плюс, повышенная скорость может не играть роли для конкретного покупателя. Третье утверждение, утверждение СПВ, является лучшим, потому что включает в себя Свойство, Преимущество и Выгоду. Следовательно, оно четко сообщает покупателю, почему конкретное Свойство имеет для него большое значение – то есть, «В чем моя выгода?».

Использование техники CGD является одним из важнейших навыков продаж, так как эти утверждения сосредотачивают коммерческую беседу на том, что важно для покупателя.

Полезный инструмент

Деловая игра-тренажер «Азбука продаж»

Игра доведет до автоматизма навыки В2В продаж игроков в непринужденной игровой атмосфере Узнайте детали  

Свойства Выгода Преимущества — презентация в PowerPoint

Если вы бизнес-тренер и планируете использовать эту мини-лекцию в своих тренингах, то:

  1. Рекомендуем прочитать статью о том как сделать свою мини-лекцию живой и интересной.
  2. Скачайте презентацию в формате PowerPoint для визуальной поддержки вашей мини-лекции.

Премиальный контент

Ссылка на скачивание этой презентации и другой премиальный контент доступны подписчикам платных тарифов. Оформите платную подписку на сайте “Технология тренинга” и получите полный доступ к 13 готовым тренингам, 256 слайдам, 112 минилекциям, 619 упражнениям, 41 видео и т.д. Это совсем не дорого.

Карта пути клиента: пример и инструменты

Путь к клиенту: определение и объяснения

Термин «путь клиента», пришедший из области маркетинга, означает «путешествие клиента» и описывает различные точки соприкосновения или контакта между человеком и продуктом или брендом, от первого восприятия до момента принятия решения о покупке. В маркетинговом языке термин «точка взаимодействия» обычно используется вместо терминов «касание» или «точки контакта». Такими точками соприкосновения могут быть, например, рекламные плакаты, радиоролики, очереди у кассы супермаркета, отчеты об опыте в социальных сетях или даже мнение друга о продукте за столом постоянных клиентов. Но также контакты по электронной почте, просмотр веб-сайтов поставщика или дилера или посещение магазина являются точками взаимодействия с покупателем в рамках модели взаимодействия с покупателем.

Цель стратегии взаимодействия с клиентом: положительно повлиять на точки соприкосновения и контакта.

Конечно, термин «путь к покупке» не просто описывает точки соприкосновения с клиентом. Из этого следует извлечь конкретную выгоду, а именно подробную запись, то есть отслеживание точек контакта клиента, чтобы отследить путь к решению о покупке и, таким образом, в конечном итоге иметь возможность повлиять на него. Соответствующие точки соприкосновения также анализируются с помощью опросов, чтобы определить эффективность мер, направленных на то, чтобы точки соприкосновения были положительными. Позитивный дизайн означает, что каждое отдельное контактное лицо должно создавать положительные впечатления или впечатления клиентов. Потому что только в том случае, если у клиентов есть только положительный опыт взаимодействия с вашей компанией, существует высокая вероятность того, что покупка или контракт также будет заключен или что услуга будет заказана.

Пример:
Отличные продукты, информативный веб-сайт или круглосуточная поддержка — это прекрасно. Но если ваши клиенты чувствуют, что вас не ценят в прямом диалоге, что служба поддержки никогда не предлагает решений, которые ждут слишком долго, клиенты быстро переключатся на конкуренцию. Путь клиента помогает вам понять вашу компанию с точки зрения клиента путем «отслеживания», то есть измерения, каждой точки взаимодействия между клиентом и компанией, продуктом или услугой.

Больше, чем просто хорошие продукты

Покупатели не склонны покупать продукты импульсивно, если это не покупка для удобства, но предпочитают узнавать больше об интересующих их продуктах, а затем обсуждать с коллегами, знакомыми и друзьями Обсуждение анализа конкурентов и других подобных шагов, прежде чем продолжить покупать. Таким образом, можно с уверенностью сказать, что для того, чтобы клиенты оставались лояльными к бренду или компании или покупали продукт, нужны не только хорошие продукты или хорошее обслуживание. Позитивный дизайн пути к покупке, то есть «путь покупателя», играет важную роль.

Сумма всего опыта на «пути клиента»

Путь клиента — это практически не что иное, как совокупность всего опыта, который клиенты получают в различных точках взаимодействия с определенной компанией или брендом. Оценка должна учитывать весь путь взаимодействия с клиентом, а не только отдельные части индивидуальных взаимодействий. На переполненных рынках каждая мелочь может иметь решающее значение.

CJM, Карта пути клиента

Чтобы отследить все эти точки соприкосновения между клиентом и компанией, ее продуктами и брендами, создается так называемая карта пути клиента. Карта пути клиента, то есть визуализация всех взаимодействий с клиентом, содержит не только отдельные точки соприкосновения, разделенные на различные фазы принятия решения о покупке, но также возможные действия и эмоции клиента, на которые может положительно повлиять Компания.

Путь клиента обычно делится на различные фазы в картировании пути клиента как часть объяснительной модели, подобной AIDA:

  • Осведомленность / Продукт достигает узнаваемости
    Коллега по спорту носит новые кроссовки во время тренировки
  • Благосклонность / интерес растет
    Заинтересованное лицо спрашивает у коллеги подробности, характеристики, цену. Обувь рекламируется на рекламных плакатах. Они также привлекают внимание потенциального клиента
  • Рассмотрение / Покупка рассматривается
    Изображение, характеристики производительности, структура цен совпадают с идеями заказчика. Подошвы старых туфель все равно просрочены. Заказчик ищет мнения и комментарии на форумах и порталах отзывов.
  • Намерение совершить покупку / Решение о покупке подтверждено    
    Заказчик информирует себя на сайте производителя обуви. Затем покупатель идет в магазин и примеряет обувь.
  • Конвертация / покупка произведена
    Покупатель покупает обувь. Либо в магазине, либо в Интернете

Существуют также пояснительные модели, которые не считают, что модель взаимодействия с клиентом завершилась после покупки, но расширяют модель, описанную выше, за счет включения фазы послепродажного обслуживания. По сути, или в лучшем случае, путешествие клиента — это бесконечный цикл.

Как выглядит карта пути клиента?

Здесь следует отметить, что не существует ОДНОЙ карты пути клиента. С одной стороны, у каждой компании есть свои шаблоны, подходы и идеи о том, как составить карту «пути клиента». С другой стороны, процессы покупки различаются в зависимости от отрасли или среды. Карта пути клиента от онлайн-дилера имеет совсем другое содержание, чем, например, у автосалона. Итак, мы можем только набросать для вас пример, чтобы вы получили представление о том, как выглядит карта пути клиента.

Пример карты пути клиента

Предположим, компания, которая продает свои продукты как в Интернете, так и в обычных магазинах, проводит кампанию продаж. Здесь будет рекламироваться новый инновационный продукт с помощью радиорекламы и рекламы в местной газете. Соответствующая карта пути клиента может выглядеть так:


Эту карту пути клиента также можно разделить на онлайн-карту и карту офлайн. Крайне важно, чтобы сюда входили все точки соприкосновения, а также пожелания и ожидания клиентов, меры, принимаемые компанией, а также то, как и где на протяжении всего пути клиента нужно «отслеживать», т. Е. Измерять и оценивать.

Вы можете найти другой пример ниже. На первый взгляд карта пути клиента может показаться простой. Как только вы начнете создавать его, вы обнаружите, что он довольно сложен и отличается для каждого сегмента клиентов. Если вы поищете в Интернете, вы найдете много разных разновидностей. Ниже мы также покажем вам, как можно в цифровом виде создать и визуализировать карту пути клиента.

Шаблон цикла взаимодействия с клиентом


Отслеживание пути клиента: анализ точек соприкосновения на протяжении «пути к покупке».

Карта пути клиента отражает чувства, цели, вопросы и болевые точки клиента в каждой точке взаимодействия. Здесь необходимо определить как можно больше точек взаимодействия и, в зависимости от этапа принятия решения о покупке, принять как можно более положительное решение. Чтобы узнать, действительно ли действуют ваши меры по положительному влиянию на точки соприкосновения, необходимо отслеживать клиентский опыт. Это означает, что вы должны спрашивать своих клиентов и потенциальных клиентов в соответствующих точках взаимодействия, что называется отслеживанием пути клиента. Отслеживание пути клиента осуществляется с помощью анализа точек соприкосновения. Мы уже объясняли предмет анализа Touchpoint более подробно в отдельной статье блога. Благодаря отслеживанию пути клиента отпадает необходимость в длительных опросах клиентов в соответствующих точках взаимодействия, чтобы получить ценную информацию о впечатлениях клиентов. Скорее, вы определяете, какие KPI (ключевые показатели эффективности) с помощью коротких и лаконичных вопросов.

a) Определите усилия, которые потребуются вашим клиентам для достижения желаемой цели (например, поиск информации на веб-сайте предлагающей компании, выполнение процесса заказа, обращение на горячую линию для жалоб, решение обращения в службу поддержки). Этот KPI называется оценкой усилий клиента.

b) определить общую удовлетворенность клиентов с помощью оценки удовлетворенности клиентов

c) Определите лояльность и готовность ваших клиентов рекомендовать своих клиентов с помощью Net Promoter Score

Какие ключевые показатели эффективности определяются в каких точках взаимодействия?

И здесь подходы компаний разные. Например, некоторые компании используют оценку усилий клиентов, особенно на этапе информирования и рассмотрения, чтобы узнать, насколько гладко работают усилия клиента, особенно в начале пути к покупке, чтобы быстро найти информацию и быстро и легко связаться с контактными лицами. . После размещения заказа запрашивается Net Promoter Score, а через некоторое время — оценка удовлетворенности клиентов.

Другие компании используют только одну из этих оценок в точках взаимодействия на протяжении всего пути к покупке. Здесь очень популярен рейтинг удовлетворенности клиентов, поскольку он определяет «общую удовлетворенность» вопросом: «Оглядываясь на весь ваш опыт работы с нашей компанией: насколько вы довольны нами?». Причина, по которой компании выбирают только один вариант определения KPI, заключается в том, что ход «пути клиента» можно последовательно отслеживать с помощью одного и того же метода опроса. Третьи компании используют Net Promoter Score для единообразного измерения точек соприкосновения.

Динамика оценки усилий клиентов и чистой оценки промоутера


Слабые и сильные стороны модели пути клиента

Принцип пути клиента, то есть путь клиента, также имеет слабые места: практически невозможно записать, то есть отследить, все точки контакта и контакта на карте пути клиента. Торговый персонал в магазине канцелярских товаров не сможет спросить каждого из своих клиентов, какое контактное лицо было до соответствующего продукта до того, как было принято решение о покупке, например, рекламный плакат или рекомендация коллеги по работе. Опрос клиентов также возможен не в каждом месте. Таким образом, на практике термин «путь клиента» в основном ограничивается областью онлайн-маркетинга, откуда он берет свое начало, поскольку точки контакта обычно можно довольно легко отслеживать и оценивать с помощью инструментов отслеживания. Но термин «путь клиента» также оправдан как модель для офлайн-розничной торговли благодаря новым современным технологиям опросов. Верно, что точки соприкосновения и контакты не всегда можно отследить напрямую, но в исследовании рынка есть методы, которые могут отследить «путь клиента» — например, с помощью опроса — и, таким образом, повлиять на него.


Управление клиентским опытом и анализ точек соприкосновения

Тема управления клиентским опытом давно стала неотъемлемой частью клиентоориентированных компаний. И тема становится все более обширной и сложной. И это становится все более и более актуальным. Помимо создания положительного и минимального отрицательного опыта клиентов, все больше внимания уделяется измеримости мер, которые выполняются в рамках управления клиентским опытом.

В конце концов, компании хотят знать, действительно ли эти меры, которые, желательно, являются выгодным фактором затрат, вступают в силу, или их клиенты даже замечают их. Теперь доступны технологии опросов для измерения таких показателей на стыке между компаниями и клиентами, что позволяет компаниям оценивать практически каждую точку контакта между компаниями и их клиентами. Этот так называемый анализ точек соприкосновения стал неотъемлемой частью практики управления клиентским опытом. Но: как компании идентифицируют и визуализируют такие точки соприкосновения, то есть точки соприкосновения, как вы их проектируете и как именно они измеряются? Если мы вам нравимся, мы будем рады объяснить вам это в онлайн-презентации 1:1!

Панель управления клиентским путешествием

В этой статье мы показали вам, насколько важно понимать, измерять и в конечном итоге оптимизировать опыт ваших клиентов на каждой точке взаимодействия, чтобы выделиться среди конкурентов, создавая неизменно положительный опыт взаимодействия с клиентами. Создание карты пути клиента — нетривиальное дело. QuestionPro CX, программное обеспечение для управления клиентским опытом в Интернете с многочисленными инструментами для отслеживания пути клиента, предлагает уникальное решение со встроенной панелью управления клиентским опытом, которая поможет вам при создании карты и отслеживании. Особенность модуля картографии пути клиента заключается в том, что вы можете сразу увидеть оценки на основе анализа точек взаимодействия для каждой точки взаимодействия! Таким образом, вы сразу знаете, в какой точке соприкосновения необходимо действовать.


С помощью нашего обширного набора инструментов для составления карты и отслеживания пути клиента мы нашли способ автоматизировать анализ точек соприкосновения и, таким образом, сделать его рентабельным. Это позволяет вам понять поведение клиентов и болевые точки в точках соприкосновения, а также получить полное представление обо всех взаимодействиях с клиентами. «Отображение пути клиента», то есть отображение пути клиента, а также измерение и оценка всех точек взаимодействия с клиентом, намного проще, эффективнее и быстрее с мощным программным обеспечением для управления клиентским опытом, таким как QuestionPro. Программное обеспечение QuestionPro Customer Experience позволяет получить ценную информацию, выполняя всесторонний анализ точек соприкосновения. Такое мощное программное обеспечение помогает компаниям постоянно повышать удовлетворенность клиентов и качество обслуживания клиентов.

Эта статья представляет собой лишь приблизительное объяснение термина «путь клиента». Если у вас есть дополнительные вопросы по этой теме, не стесняйтесь обращаться к нам. Мы покажем вам, как вы можете использовать QuestionPro для отслеживания и измерения пути клиента и как визуализировать модель пути клиента с помощью программного обеспечения. Ждем диалога!

Онлайн-презентация:


CJM, Карта пути клиента и отслеживание с помощью программного обеспечения QuestionPro CX

Мы были бы рады показать вам в живой демонстрации, как вы можете проводить опросы о пути клиента с помощью программного обеспечения для управления клиентским опытом от QuestionPro с помощью картографии пути клиента.

Теперь отправьте заявку!


Основные секреты успешной презентации товаров

Презентацию товара многие считают главным этапом продаж. Мнение достаточно спорное. Вообще, важны все этапы продаж, но презентация – это ключевой момент, точка невозвращения, после которой продажа или совершается, или не совершается.

Именно после презентации клиент принимает решение и, обычно, переубедить его не удается. В этой статье рассматриваются основные секреты успешных презентаций.

Из чего состоит успешная презентация товара

Она состоит из двух ключевых моментов:

  • преимуществах самого товара;
  • и тех выгодах, которые товар даст клиенту.

Причем грамотный продавец никогда не отделяет второе от первого, а наоборот делает так, чтобы преимущество плавно перетекало в выгоду.

Например, двигатель нашего нового минивэна чрезвычайно экономичен поэтому на каждой сотне километров вы экономите почти 4 литра бензина. Не трудно подсчитать, что каждые 500 километров вы дарите себе канистру бензина.

Вообще, выгода клиента первична в любой продаже. Давно прошли те времена, когда люди хватали все, что лежит на полках, и бежали в магазин, едва увидев рекламу.

Сегодня потребитель сначала спрашивает себя — а что мне это даст. Даже если этот вопрос не прозвучит в сознании, он обязательно промелькнет в подсознании.

Предварительный этап перед презентацией

Предваряющий презентацию этап продаж – это выявление потребностей покупателя. Этап этот крайне сложен и требует большого внимания.

Во-первых, потенциальный покупатель может просто не захотеть отвечать на ваши вопросы, например, сославшись на недостаток времени.

А во-вторых, не факт, что он ответит правдиво. Но, в любом случае, какой-то материал для размышлений вы получите. Останется только подстроить преимущества продаваемого товара под потребности клиента.

А еще лучше, если вы еще до встречи, подгоните свойства своего товара под основные потребности человека (пирамида Маслоу), подготовив некий презентационный конструктор.

Даже если клиент не захочет отвечать на ваши вопросы, вы можете самостоятельно оценить, в чем он нуждается (из общечеловеческих потребностей).

Обычно, человек выпячивает как раз то, в чем испытывает потребность: если ему не хватает уверенности в себе и защищенности, то он будет демонстрировать спортивные и другие достижения, если не удовлетворена эстетическая потребность, наверняка, в кабинете будут произведения искусства.

Будьте внимательны, но не торопитесь с выводами, помните о том, что ваши мысли – это отражение вашего собственного мира.

Выявив потребности, вы можете приступать к самой презентации. Обязательно обозначьте это. Скажите, что хотите сейчас познакомить клиента с образцами, показать товар в действии, любым способом привлеките его внимание к процессу.

Однако, не следует выливать кетчуп на пол, чтобы продемонстрировать достоинства пылесоса или взрывать петарды, для продажи шумоизолирующих наушников. Старайтесь вообще не шокировать своих клиентов, стресс – не лучший продавец.

Выгода, которую получит потребитель

Повторюсь – ваше основное оружие это – выгоды, которые получит покупатель. Поэтому, старайтесь думать его категориями.

Выберите одну ключевую ценность (исходя из потребностей клиента), а остальные выгоды выдавайте как дополнения к ней. Если у товара есть какой-то недостаток, не скрывайте, но старайтесь сгладить его или прикрыть преимуществами.

Например, да, в нашем минивэне всего 7 мест, но ведь и стоит он на 5 000 долларов дешевле. Это выглядит честно и позволяет еще раз напомнить о выгодах.

Не проявляйте эмоции сверх меры. Конечно, эмоции играют важную роль в продажах, но оставьте их клиенту.

Пусть он сам эмоционально раскрашивает ваши товары в привычный для него цвет. Будьте логичны, рациональны и деловиты. Не все оценят вольности.

Из всех этапов продаж презентация может показаться самой импровизационной, но это не так.

Вспомните любимую поговорку большинства артистов – хороший экспромт, это хорошо подготовленный экспромт и действуйте в соответствии с ней.


Понравилась статья? Поделитесь с друзьями:

Пять советов по обучению розничным продажам от продажи обуви

Я перейду к своим советам по продаже обуви, но сначала расскажу историю о том, как мои знания в области обучения розничным продажам начались у других.

Я закончил колледж в 70-х годах, продав мужскую обувь. Моим обувным магазином управлял менеджер по продажам, девизом которого было: «Продавай обувь».

В любое время на этаже находились пятеро из нас, что было проблемой для магазина площадью 700 кв. футов. Нам всем было поручено работать за почасовую оплату (также называемую нашей «розыгрышем».») Из-за этого у нас была система ups , как в бейсболе. Процесс работал так…

Как только вы привлекли клиента, вы перешли к концу заказа. Когда пришло достаточное количество клиентов, вы увеличили заказ. Когда это был ваш «вверх», это означало, что вы должны ждать следующего клиента.

Независимо от того, продали вы их или нет, это был ваш шанс совершить продажу

Взорви это, и ты снова на дне.

Не удовлетворите их, и вы получите возврат продукции, который уменьшит вашу зарплату.

Из-за этого вам нужно было быстро завоевать доверие покупателей и, зная, как сильно парни ненавидят ходить по магазинам, помочь им с легкостью совершать свои ежегодные покупки обуви. Это означало всегда искать более высокую цену, помогая клиенту получить то, что он хотел.

Продажа обуви в магазине должна быть лучше, чем в Интернете

Тогда и до сих пор большинство продавцов в обувных магазинах просто спрашивали у парня размер, когда он брал обувь. Наш отдел продаж всегда отвечал клиенту: «Давайте проверим, потому что одна нога может быть больше другой.»

Мы действительно хотели найти точный размер:

  1. Поскольку это сэкономило нам время, в половине случаев парень ошибался на размер по сравнению с тем, что он нам говорил.
  2. Потому что, если бы вы не знали с самого начала по длине и ширине, что у парня очень узкая или широкая ступня, или если его подъем был слишком высоким или низким, это автоматически ограничивало бы выбор, с которым приходилось работать продавцу.

Поняв, почему мы измеряли всех, процесс продажи заключался в том, чтобы мысленно сопоставить ногу покупателя и то, что, по их словам, они искали, прежде чем отправиться на склад.

Таким образом, если у клиента был ограниченный выбор, стажер мог собрать все свои варианты сразу, сэкономив время клиента и максимизировав возможности продаж.

Эта стратегия продаж также удерживала стажеров от разговоров об особенностях и преимуществах в торговом зале, о том, почему тот или иной продукт так хорошо сделан или почему он подходит покупателю, только для того, чтобы пойти на склад и обнаружить, что в магазине нет обуви. размер заказчика.

Ваш ап был бы потрачен впустую…

Как начать обучение розничным продажам с помощью этого всеобъемлющего учебника.

Когда я принял магазин, я научил продавцов мужской обуви выносить четыре коробки обуви; запрашиваемая пара, пара того же цвета, но в другом стиле, первоначально запрошенная пара другого цвета и повседневная одежда.

После того, как покупатель выбрал оригинальную пару, он неизменно спрашивал продавца: «Что в этих коробках?» Это намного легче продавать, когда они просят, а не вы настаиваете.

Продавец отвечал: «Я нашел еще несколько в задней части дома. Хотели бы вы увидеть еще несколько в вашем размере? ” Клиент в 99 случаях из 100 ответил бы «Да».

Они часто покупали две или три пары обуви, тогда как многие обувные магазины продавали бы только одну пару.

Всемирно известный писатель Пако Андерхилл поделился своими советами по продаже обуви, основанными на его собственных 30-летних исследованиях:

Как продавать обувь в розничном магазине

1.Усадить клиента

Когда мы становимся старше, одно из наших подсознательных решений основывается на росте сиденья. Мы рекомендуем обувному отделу/магазину иметь три размера обуви, чтобы у невысоких, средних и высоких покупателей был естественный выбор.

2. ИБП в продаже не работают

Система Ups — это иерархия тех, кто ждет следующего клиента. Последний, кто взаимодействует с клиентом, «встает» для следующего человека, который входит в дверь. Но следующий продавец не занимается продажей соков.

Персонал отдела продаж нуждается в обучении, руководстве и стратегии — кто лучше всего обслуживает клиента, который только что сел? Также обратите внимание, что богатые мусульманки не любят, когда к их ногам прикасается незнакомый мужчина. Дайте им продавщицу-женщину.

3 Обеспечить хорошие зеркала в полный рост

Обувь, особенно женские, покупают, чтобы дополнить наряд. В дорогих обувных магазинах стоит подумать о раздевалке.

4. Сделайте различие между женской и мужской обувью

В спортивной обуви четкое однозначное разделение на мужское и женское.Девушкам не угрожает пол обуви, парням это грозит.
Спасибо,

5. Разные напольные покрытия

Продавая спортивную или походную обувь, подумайте об испытательном треке. Чем длиннее «взгляд», тем больше вероятность продажи.

Вот пять советов по продаже обуви, которые сделали мой магазин успешным:

  1. Единый фокус на работе №1: S Элл обувь .
  2. Не предполагая, подтверждая, какой размер они себе представляли.
  3. Опережая возвраты.
  4. Оставить опции открытыми.
  5. Возбуждает любопытство.

Продажа обуви может многому научить вас продавать все остальное

Я знаю многих людей, которые зарабатывали деньги на розничной торговле, особенно на обуви. Весь опыт был одним из баловства и обслуживания клиентов.

Сравните это с нынешним процессом продажи – вы должны сами примерить свою обувь после того, как спросите свой размер и попытаетесь выяснить, подходят ли они вам. Неудивительно, что так много владельцев обувных магазинов нервничают по поводу интернет-магазинов обуви!

Дело вот в чем: если все, что может делать ваш клерк, — это бегать и приносить товары со склада — с помощью iPad или без него — они не добавляют никакой ценности к сделке.

Во время работы по продаже обуви с частичной занятостью я впервые узнал многое из того, чему до сих пор учу об убеждении, навыках презентации, энергии, методах продаж в розничной торговле, командной работе и успехе.

В настоящее время я изучаю и подвергаю сомнению то, что казалось таким простым, и пытаюсь выразить словами то, что так трудно для многих.

Это потому что…

Клиенты не осознают, что когда они получают исключительный опыт, это происходит не случайно, а благодаря обучению, проведенному отделом продаж.

Ритейлерам всех размеров необходимо вернуться к основам и посмотреть, кого они нанимают в торговый зал, как они проходят адаптацию и как обучение розничным продажам может быть взаимовыгодным для всех.

Пройдите мой бесплатный электронный курс из 5 частей , чтобы узнать, как ваш розничный магазин может превзойти продажи любого интернет-магазина. Вы можете начать свой первый урок, введя свое имя и адрес электронной почты ниже …

 

Всплывающая презентация

Pop-up store — успешный формат фэшн-ритейла, которому в среднесрочной перспективе предсказывают укрепление, расцвет и появление новых форм.Появление концепции pop-up store в индустрии моды связано с японским брендом роскошной одежды, обуви и аксессуаров Comme Des Garçons (CDG), основанным в 1969 году Рей Кавакубо. В 2004 году в заброшенном здании в Берлине открылся первый pop-up магазин CDG. Третий год подряд в России бренд регулярно открывает поп-апы в московском универмаге «Цветной», созданные и оформленные Анной Баландиной и ее агентством VM Guru. Об уникальном формате CDG мы рассказываем с Ларисой Колмыковой, представителем бренда в России, байером концепт-стора Moscow Air, дистрибьютором брендов Comme des Garçons, Walter Van Beirendonck, Kidill, Charles Jeffery Loverboy, Undercover.

Лариса Колмыкова — покупатель концептуального магазина AIR MOSCOW, дистрибьютор брендов Comme Des Garçons, Walter van Beirendonck, Kidill, Charles Jeffery Loverboy, Undercover

Лариса, вы регулярно открываете pop-up магазины с коллекциями Comme Des Garçons и других ваших брендов, зачем вы это делаете?

В России это делается в первую очередь с рекламной целью — раскрутить бренд, конкретную капсульную коллекцию, яркую коллаборацию, что-то эксклюзивное.

Comme Des Garçons – это люксовый бренд, который стоит особняком от всех остальных люксовых брендов, можно сказать, что он является законодателем андеграундной моды, ведь то, что создают японские дизайнеры, подходит не всем…

Это авангардный бренд, формирующий новые модные тенденции. Поэтому все, что делается для презентации и продажи, должно привлекать внимание покупателей чем-то очень интересным.

Магазин Comme Des Garçons должен быть живым, эпатажным.Компания использует не только концепцию pop-up store-шоппинга, но и другие эксклюзивные форматы.

Рей Кавакубо, основатель бренда, владеет всемирно известным концептуальным магазином Dover Street Market, в котором продаются как собственные коллекции Comme Des Garçons, так и других брендов, одежда и обувь от дизайнеров со всего мира и совершенно новые имена. Первый DSM открылся в Лондоне в 2004 году, а сегодня это семь магазинов в разных странах — это крупные мультибренды, где представлены самые актуальные, трендовые, самые эксклюзивные коллекции, которые лично отбирает Рей Кавакубо и ее команда.

Pop up store CDG в универмаге Цветной, Москва

Какие бизнес-задачи решаются с помощью поп-апа?

Помимо того, что коллекции в pop up store, который мы открываем к определенному событию, обычно за 2-3 недели, раскупаются моментально, естественно, мы получаем повышенный интерес к бренду, а также эффект отсрочки спрос — то есть покупки совершаются чуть позже. после закрытия всплывающего окна. Такой формат необходим для создания вау-эффекта и увеличения продаж в будущем.

Сообщаете ли вы об открытии каждого всплывающего магазина в социальных сетях?

Да, конечно, мы и наши розничные партнеры. Сегодня этим должны заниматься все, даже такие известные и выдающиеся бренды, как Comme Des Garçons.

Концептуальные магазины Dover Street Market в Сингапуре и Лондоне

Каково будущее всплывающего магазина?

Это очень интересная история для презентации бренда и его коллекций.У этого формата наверняка есть будущее и, более того, его популярность будет только расти. Меняются сезоны, тренды, и все это нужно преподнести покупателю в какой-то нетривиальной форме. Скучная история с несколькими рельсами и двумя манекенами уже никому не интересна. Меня интересует креатив, оригинальность в создании новых форматов торговли и презентации коллекций одежды и обуви, новое видение, новая интерпретация того или иного стиля, направление, передающее настроение, эмоции, но в рамках бренда концепция.

SR попросил Анну Баландину рассказать о том, как создаются поп-апы для Moscow Air, сколько проектов уже реализовано и какие у вас планы?

Анна Баландина

владелец агентства визуальных коммуникаций VM Guru, эксперт рынка визуального мерчандайзинга и дизайна магазинов.

@anna_balandina_vmguru, @vm_guru , www.vmguru.ru


Работаем с концепт-стором Moscow Air с момента открытия, с августа 2018 года делаем ВМ к открытию пространства.Иметь в портфолио такого клиента – большая гордость, ведь здесь собраны поистине уникальные бренды. Все линии Comme Des Garçons представлены в Air, поэтому большинство коллабораций и новинок, созданных дизайнерами под этим брендом, можно найти у ребят в Цветном.

Рей Кавакуба — мой гуру. Пространство ее лондонского концептуального магазина Daver Street Market — неиссякаемый источник идей и законодатель моды как в витринах, так и в направлении поп-апов. Мне всегда хотелось заниматься с ними творчеством, а мысли, как известно, материальны.

Прежде чем приступить к работе с коллекциями CDG, я внимательно изучил стиль презентации бренда Comme Des Garçons и утонченные коллекции Rei Kawakubo. В основе всех наших концепций ВМ для Moscow Air лежит минималистичный, эксцентричный мерчендайзинг и одинаковая организация торгового пространства с постоянно меняющимися зонами сбора.

Концепция магазина Rei Kawakubo — это живое, «дышащее и шипящее» пространство, к чему мы тоже стремимся. На самом деле основная работа по мерчандайзингу выполняется на месте, концепция ВМ создается на лету.

Pop up store Comme Des Garçons Play в День святого Валентина, универмаг «Цветной», Москва

Заранее согласовывается ключевая идея поп-апа, бренд/бренды, которые будут в нем представлены, арт-объект или арт-концепт. Но элемент спонтанности присутствует всегда, и он иногда становится решающим в изложении. Наша команда уже три года создает pop-up магазины для Moscow Air, обычно к календарным событиям, чтобы подогреть интерес покупателей к определенным коллекциям и побудить людей к покупке.

Новогодний поп-ап магазин Comme Des Garçons, универмаг «Цветной», Москва, декабрь 2020 г. Новогодний Pop up магазин Walter van Beirendonck, универмаг Цветной, Москва

Я лично работаю с коллекциями и пространством и получаю огромное удовольствие от работы, арт-объекты для трех поп-апов для нас создала молодой, брутальный дизайнер Дарья Данилова (типичная представительница Z с ее нестандартным видением и отсутствием границ в креативность). Она работает с промышленными материалами, и у нее сумасшедшая арт-инсталляция из неоновых труб, шлангов и жгутов, с которой мы представили коллекцию вечерних платьев из прозрачного тюля и шелка Comme Des Garçons Noir Kei Ninomiya.

Pop up store — успешный формат розничной торговли модной одеждой, которому в среднесрочной перспективе предсказывают укрепление, процветание и появление новых форм. Появление концепции pop-up store в индустрии моды связано с …

Презентации продаж: шаблоны, примеры и идеи о том, как представить как профессионал


Рассказывание историй и ваша презентация продаж

Люди любят, когда им рассказывают истории, особенно если они имеют отношение к их опыту и проблемам.

Статистика, факты и цифры могут помочь, когда вы пытаетесь убедить потенциального клиента стать вашим покупателем, но они более эффективны, если вы можете представить эту статистику в понятной форме. Например, если вы расскажете историю о существующем покупателе, который столкнулся с теми же проблемами, что и потенциальный, и дополните ее важными данными, они с большей вероятностью будут слушать и захотят узнать больше.

Человеческие существа имеют глубокие отношения с рассказыванием историй. Истории двигают нас, учат нас и, в контексте продаж, убеждают нас.Мы помним истории больше, чем что-либо еще.

Чип Хит, профессор Стэнфорда и соавтор книги «Made to Stick», демонстрирует важность рассказывания историй, выполняя упражнение со своими учениками. Он делит их на группы и просит представить одноминутную убедительную презентацию, основанную на данных, которые он им только что показал.

После подачи презентаций и перерыва он попросит класс записать все, что они помнят о них. Хотя большинство студентов используют статистику, а не истории, 63% помнят истории, и только 5% помнят отдельные точки данных.

Прилипчивость историй делает их полезным инструментом для разработки плана презентации, поскольку они помогают потенциальным клиентам понять и запомнить ключевые моменты презентации и вашего продукта.

«Аналогии или связанные истории — это чрезвычайно мощная техника, позволяющая избежать использования внутреннего «жаргона» и позволяющая покупателю понять продукт / услугу в реальном мире», — объясняет Томас Дредж, менеджер по продажам в особой аудитории.

«Например, объяснение медийной рекламы в Интернете можно сравнить с рекламным щитом на стене здания.Продавцы часто путают клиентов, используя сложный язык. Они могут полагать, что это делает их более знающими, но это не лучший способ продажи.

«Люди покупают то, что понимают. Помогите им понять!»

Начните с проблемы (и срока)

Ваша презентация посвящена решению, которое вы предлагаете потенциальным клиентам, но она не должна начинаться с этого решения.

Вместо этого вы должны начать с проблемы, для решения которой было разработано ваше решение, и задач, которые вы решаете для своих клиентов.

«Продажи ценности — это ключ к успеху», — говорит Брэдли Дэвис, специалист по развитию бизнеса в Cognism. «Важно понять своего покупателя и адаптировать его путь к тому, что вы можете для него сделать.

«Сначала вам нужно понять, что побуждает их к обсуждению, что позволит вам определить их проблемы и показать, как ваше предложение решает их проблемы. Все, что представляется потенциальным клиентам, должно основываться на ценности именно для них».

Проблема, их боли, связанные с ней, и ваше решение должны быть представлены с рассказом; история, которая освещает конкретные проблемы, с которыми сталкиваются ваши клиенты.

Вы также можете рассказать историю, которая позиционирует ваш продукт как героя, помогающего покупателю победить злодея: его болевую точку.

Ваша история, которая должна быть адаптирована к потенциальным клиентам в комнате, должна быть сосредоточена на изменении, а не на их болевой точке. Например, об изменении их бизнеса, отрасли или технологии, которую они используют — что-то, что влияет на то, как они ведут бизнес, и улучшает их.

«Если какой-то элемент вашего предложения не актуален, то не отвлекайте их от важных функций.Это заинтересует их и поможет создать их пользовательскую историю», — добавляет Брэдли

.

Создайте ощущение срочности вокруг вашего продукта: это решение их проблемы, но если они не будут действовать сейчас, они могут упустить возможность. Расскажите историю о том, что может произойти, если ваш потенциальный клиент не изменится, сформулировав последствия бездействия.

Начать обсуждение решения

Вы изложили проблему, и, если вы делаете свою работу, ваша аудитория кивает.Теперь пришло время поговорить о решении.

Тем не менее, это не означает, что вы должны прямо сейчас начать знакомиться с функциями и преимуществами вашего продукта.

Хорошая торговая презентация не представляет ваш продукт, а рисует картину того, как может выглядеть жизнь клиента, когда он начнет действовать по-другому. Как изменится к лучшему их бизнес или жизнь? Как изменится их мир? Важно, как они сократят расходы и увеличат доходы?

Затем вы можете начать рассказывать о своем решении и функциях, которые сделают возможным этот дивный новый мир.Сделайте это несколькими способами:

  1. Поместите свои функции в противовес старому способу ведения дел

  2. Представьте эти функции как «сверхспособности», которые решат проблемы ваших потенциальных клиентов

  3. Сравните эти функции с функциями конкурентов

  4. или все вышеперечисленное

Дизайн обуви и визуальное представление

Обозначение статьи: Refereed 17 JTATM

Том 10, Выпуск 4, 2018

Кукконен, С.(2005). Изучение отслеживания взгляда

при оценке дизайна. Объединение сил, стр.

119-126. Университет искусства и дизайна

Хельсинки, 22-24 сентября.

Кунц Г.И. (1998). Мерчандайзинг: теория,

Принципы и практика. Fairchild, New

York, NY.

Лестер Д.Х., Форман А.М. и Лойд, Д.

(2005). Интернет-магазины и покупки

поведение студентов. Services

Marketing Quarterly, 27(2), 123-138.

Левенбург, Нью-Мексико (2005 г.). Предоставление

ценности для клиентов в Интернете: анализ

практик, приложений и

производительности. Journal of Retailing and

Consumer Services, 12(5), 319-331.

Liechty, E.G., Pottberg, D.N. & Rasband,

J.A. (2000). Примерка и выкройка

Переделка: мультиметодический подход.

Нью-Йорк. Фэирчайлд.

Линдгаард Г., Фернандес Г., Дудек К.и

Браун, Дж. (2006). Вниманию веб-дизайнеров

: у вас есть 50 миллисекунд, чтобы

произвести хорошее первое впечатление!

Поведение и информационные технологии,

25(2), 115-126.

Лундберг, Э. (2004). Лаборатория упаковочных материалов.

Магистерская работа, Университет Упсалы,

Уппсала, Швеция.

Маккормик, Х. и Ливетт, К. (2012).

Анализ влияния презентации модной одежды

на поведение молодых потребителей

в Интернете.

Журнал модного маркетинга и

Менеджмент, 16(1), 21-41.

Миллер, Нью-Джерси, Кэмпбелл, Дж. Р., Литтрелл, Массачусетс, и

Травничек, Д. (2005). Инструмент

разработка и оценка для

измерения дизайна одежды в США

атрибутов. Журнал моды

Маркетинг и менеджмент, 9(1), 54-

70.

Морганоски, М. (1984). Эстетические и

утилитарные качества одежды: Использование многомерной ценностной модели одежды

.

Журнал исследований домоводства,

13(1), 12-20.

Найду С., Андерсон С., Миллс Дж., Парсонс,

С., Бриден С., Беван Э., Эдвардс С.

и Оттер С. (2011). «Я мог плакать,

количество обуви, в которое я не могу влезть»:

качественное исследование факторов, которые

влияют на выбор

розничной обуви для

женщин с ревматоидным артритом.

Journal of Foot and Ankle Research,

4(21).

Ньюкомб, Э. (2010). Продукт одежды

Соображения по разработке для США

Латиноамериканские женщины: исследование оценочных

критериев и предпочтений 18-25

летних женщин. Наук и

Машиностроение, 7, 3-8.

Благородный, С.М. и Ноубл, К.Х. (2000). Знакомство с

Y: Потребление

поведения новой когорты, в AMA

Winter Educators’ Conference, John O.

Уоркман-младший и Уильям Д. Перо-младший

ред. Чикаго: Ассоциация американского маркетинга

.

О’Касс, А. (2004). Модная одежда

потребление: Предыстория и

последствия участия модной одежды

. Европейский журнал

Marketing, 38(7), 869-882.

О, Дж., Фиоритоб, С.С., Чо, Х. и Хофакерд,

К.Ф. (2008). Влияние факторов дизайна на имидж магазина

и ожидаемое качество товаров

в интернет-магазинах

.Журнал розничной торговли и

потребительских услуг, 15 (4), 237-249.

Оливейра, М. (2015). 1 из 10 Английский

Канадцы больше не смотрят телевизор, только интернет

видео: опрос. Huffington Post, февраль

18, доступно по адресу:

http://www.huffingtonpost.ca/2015

/02/18/nearly-1-in-10-

anglophone_n_6707736. html (по состоянию на

7 мая 2018 г.).

Негабаритный (1998 г.). Проблемы и потребности покупателей

при покупке одежды и

обуви.sizepert.de, Кёльн.

Пэн, Б., Хембрук, Х., Гей, Г., Гранка, Л.,

, Фойснер, М. и Ньюман, Дж. (2004).

детерминанты поведения при просмотре веб-страниц

: исследование слежения за взглядом, в

Spencer, S.N. (ред.), Труды Eye

Отслеживание исследований и приложений.

ACM SIGGRAPH, Нью-Йорк.

Интервью с Филом Найтом из Nike

Мы создали множество новых категорий под брендом Nike, от кросс-тренинга и водных видов спорта до активного отдыха и прогулок.Но что интересно, мы сами нарезали некоторые категории.

Возьми баскетбольный мяч. У Air Jordan было два замечательных года, а потом она рухнула. Поэтому мы начали спрашивать себя, не слишком ли мы пытаемся растянуть Air Jordan? Air Jordan — это 70% баскетбола? Или это 25% баскетбола? Подумав об этом, мы поняли, что существуют разные стили игры в баскетбол. Не у каждого великого игрока есть стиль Майкла Джордана, и если бы мы попытались сделать Air Jordan привлекательным для всех, это потеряло бы смысл.Нам пришлось нарезать сам баскетбол.

В результате появилось два новых сегмента: Force, представленный Дэвидом Робинсоном и Чарльзом Баркли, и Flight, представленный Скотти Пиппином. Обувь Force более устойчива и лучше подходит для агрессивного мускулистого стиля Дэвида Робинсона и Чарльза Баркли. Обувь для полетов, с другой стороны, более гибкая и легкая, поэтому она лучше подходит для быстрого и высокого полета, как у Скотти Пиппина.

Всякий раз, когда кто-то говорит о баскетболе Nike, он думает о Air Jordan.Но на самом деле у нас есть эти три отдельных сегмента: Air Jordan, Flight и Force, каждый со своим собственным брендом или суббрендом. Каждый из них представляет великих спортсменов, полную линейку продуктов, обувь и одежду, которые связаны между собой. Вместо одного большого глотка у нас есть бренды баскетбольной обуви номер один, номер два и номер четыре.

Какие еще категории вы нарезали?

Теннис — еще один хороший пример. У нас есть очень сфокусированная категория, построенная вокруг личностей Джона Макинроя и Андре Агасси.Мы создали Challenge Court Collection — очень молодой, очень антикантри-клуб, очень мятежный — и стали самой продаваемой теннисной категорией в мире. Тем не менее, мы игнорировали 75% теннисистов, потому что большинство теннисистов немного более консервативны, чем Джон и Андре. Они не хотели этих кричащих нарядов. Этот громкий стиль больше не подходит Джону. Таким образом, вместо того, чтобы разбавлять то, что означало Challenge Court, мы создали вторую категорию в рамках тенниса под названием Верховный суд, которая более смягчена.Каждая из этих категорий обозначает что-то свое.

Вы исчерпали список вещей, которые подходят под зонтик Nike?

На самом деле, сейчас мы раздвигаем границы бренда Nike, занимаясь фитнесом. Основной потребитель в фитнесе немного отличается от основного потребителя в спорте. Занятия фитнесом, как правило, являются индивидуальными занятиями, такими как пешие прогулки, езда на велосипеде, поднятие тяжестей и виндсерфинг. И даже в категории фитнеса есть важные отличия.Мы обнаружили, что мужчины занимаются фитнесом, потому что хотят стать сильнее, или жить дольше, или снизить частоту сердечных сокращений или кровяное давление. Их цели довольно ограничены. Но женщины делают это как своего рода самореализацию, как часть всего того, чем они занимаются.

Я уверен, что в течение следующих полутора лет бренд может охватывать как сообщение, ориентированное на производительность, так и сообщение о фитнесе, но после этого мы должны быть осторожны. По прошествии достаточного количества времени сообщения, вероятно, будут расходиться, и мы рискуем размыть личность Nike.Но это будет не то же самое, что повседневная обувь, потому что на этот раз мы это увидим и с этим справимся.

Ограничивается ли концепция построения бренда Nike спортом и фитнесом?

Уроки, которые мы извлекли из идентичности бренда и фокуса, могут привести нас во многих направлениях. Ключевым моментом является создание отдельных зонтиков для вещей, которые не являются частью бренда Nike. Зная, что произошло в повседневной обуви, вы, вероятно, не подумали бы, что мы будем иметь какое-то отношение к парадной обуви. Но в 1988 году мы приобрели Cole-Haan, производителя классической обуви и аксессуаров.Cole-Haan является частью Nike, Inc., но полностью отделена от бренда Nike.

На самом деле, мы думаем о Cole-Haan как о полубренде, потому что только искушенные потребители знают, что это такое; он еще не достиг критической массы. Вот где мы применяем наши маркетинговые навыки. Мы купили бренд, зная его потенциал, и просто увеличили объем маркетинга. Мы могли бы создать бренд и довести его продажи до 60 миллионов долларов, что было у Cole-Haan, когда мы его купили, но на это ушли бы миллионы долларов и как минимум пять лет.В этом плане мы еще впереди. За четыре года, что мы владеем Cole-Haan, она окупила покупную цену, и теперь ее продажи составляют 150 миллионов долларов.

Мы говорили о создании бренда. Разве телевизионная реклама не является большой частью этого?

Сегодня очень важная часть. На самом деле, когда люди говорят о Nike, они хотят говорить практически только о телерекламе. Но мы стали миллиардной компанией без телевидения. В течение многих лет мы просто предлагали обувь для спортсменов и размещали ограниченное количество печатных объявлений в специализированных журналах, таких как Runner’s World .Мы не использовали рекламный спектр до 1987 года, когда впервые использовали телевидение.

Наша первая телевизионная кампания была посвящена Visible Air, линейке обуви с прозрачным материалом на межподошве, чтобы потребители могли видеть технологию воздушной амортизации. Пройдя через болезненный опыт увольнения людей и сокращения накладных расходов в середине 1980-х годов, мы хотели, чтобы сообщение о нашей новой линии обуви произвело фурор, и это действительно диктовало телевизионную рекламу.

Запуск Visible Air был критическим моментом по нескольким причинам.До этого мы действительно не знали, сможем ли мы стать крупной компанией, в которой люди по-прежнему будут тесно сотрудничать. Visible Air был чрезвычайно сложным продуктом, компоненты которого производились в трех разных странах, и никто не знал, соберутся ли они вместе. Производство, маркетинг и продажи боролись друг с другом, и мы впервые использовали телевизионную рекламу. Вокруг было напряжение.

Мы запустили продукт вместе с кампанией Revolution, используя песню Beatles.Мы хотели сообщить не только о радикальном изменении обуви, но и о революции в отношении американцев к фитнесу, физическим упражнениям и здоровому образу жизни. Реклама имела огромный успех, и Nike Air сразу после этого стал стандартом для отрасли.

Изменило ли телевидение характер или имидж вашей компании?

Не совсем так, потому что наши основные представления о рекламе не изменились. Мы всегда считали, что для того, чтобы добиться успеха у потребителя, нужно его разбудить. Он не собирается заходить и покупать то же самое, что у него всегда есть, или слушать то же самое, что он всегда слышал.В бизнесе по производству спортивной обуви насчитывается 50 различных конкурентов. Если вы будете делать то же самое, что делали раньше или что делает кто-то другой, вы не протянете больше одного или двух сезонов.

И с самого начала мы пытались создать эмоциональную связь с потребителем. Почему люди женятся или вообще что-то делают? Из-за эмоциональных связей. Это то, что строит долгосрочные отношения с потребителем, и это то, о чем наши кампании. Такой подход отличает нас от многих других компаний, включая Reebok.Их кампании не всегда плохи — их кампания Air-Out Jordan в прошлом году сработала хорошо, — но она очень ориентирована на сделки. Наша реклама пытается связать потребителей с брендом Nike через эмоции, связанные со спортом и фитнесом. Мы демонстрируем соперничество, решимость, достижения, веселье и даже духовную награду за участие в этих мероприятиях.

Как разбудить потребителя?

Делая новые вещи. Инновации являются частью нашего наследия, но они также являются хорошим маркетингом.Вероятно, вы можете проследить это до 1960-х годов, когда мы продавали 100 000 долларов в год вместо 1 миллиарда долларов. Мы видели, что компания имеет большое конкурентное преимущество, потому что у нас был отличный продукт по отличной цене. И это немного сработало. Но что действительно сделало вещи популярными, так это то, что мы внедрили в продукт новшества. Вот тогда мы и сказали: «Ага!»

Нам было бы трудно остановить инновации в области продуктов, но мы сознательно старались быть инновационными во всех сферах бизнеса, и сейчас это означает рекламу.Нам нужен способ убедиться, что люди услышат наше сообщение сквозь весь этот беспорядок. В 24 словах или менее это означает инновационную рекламу, но инновационную, которая отражает истинную природу спортсменов. Бо Джексон и Майкл Джордан обозначают разные вещи. Их точная характеристика и привязка к продуктам, которые действительно используют спортсмены, может оказаться очень полезным.

Конечно, пытаться разбудить людей может быть рискованно, тем более что мы обычно не тестируем нашу рекламу заранее. Мы заранее проверяем концепции, но считаем, что единственный способ узнать, работает ли реклама, — запустить ее и оценить отклик.Поэтому мы нервничаем, когда готовы выйти в печать, а затем ждем и смотрим, звонит ли телефон. Если телефон звонит, это обычно хорошо. Хотя некоторые звонки будут отрицательными, жалобы, как правило, составляют подавляющее меньшинство. Кроме того, мы всегда готовы к некоторой критике, потому что кто-то обидится, что бы мы ни делали. Мы не позволяем этому сдерживать нас. Наша основная философия одинакова во всем бизнесе: рискни и учись на нем.

Реклама Nike оказалась настолько успешной, что ее трудно назвать рискованной.Каковы некоторые риски?

Рекламный ролик Hare Jordan, Air Jordan, который транслировался во время Суперкубка 1992 года, представлял большой риск как с финансовой, так и с маркетинговой точки зрения. На нем Майкл Джордан вместе с Багзом Банни играл на баскетбольной площадке. Мы потратили шесть месяцев на рисунки и миллион долларов на производство, чтобы показать Майкла Джордана, вероятно, самого заметного представителя Nike, в паре с мультяшным персонажем. Это могло быть слишком глупо или просто глупо.Но мы получили тысячи положительных откликов, и USA Today оценили его как лучшую рекламу Суперкубка. Единственная критика, которую мы получили, была от Национальной ассоциации заикающихся за использование Porky Pig в конце.

Юмор — всегда рискованное дело. Возьмите нашу рекламу для женщин. В 1987 году мы выпустили несколько рекламных роликов, которые нам показались очень забавными, но многие женщины сочли их оскорбительными. Они были слишком жесткими. Жалоб было так много, что мы три-четыре года пытались понять, что мотивирует женщин заниматься спортом и фитнесом.Мы провели множество фокус-групп и провели сотни часов на теннисных кортах, в спортзалах и в студиях аэробики, слушая женщин.

Эти усилия окупились в нашей недавней кампании «Диалог», которая является очень личной печатной кампанией. Текст и изображения пытаются сопереживать и вдохновлять. В одной рекламе рассказывается об отношениях женщины с матерью; другой касается эмоций девочки на уроке физкультуры. Даже там было рискованно использовать такой интимный голос в рекламе, но это сработало.Новейшая реклама появилась в феврале, и в течение восьми недель мы получили более 50 000 звонков на наш номер «800», хваля рекламу и прося перепечатки.

Но не всегда получается. На ум приходит кампания по запуску кроссовок Air 180. Рекламное агентство работало с семью режиссерами со всего мира и пыталось перевести слова на все эти разные языки. В конце концов, мы не использовали слов, только образы разного рода. В одной рекламе был показан космический корабль, приближающийся к подошве Waffle Trainer.На другом изображены мультяшные персонажи, подпрыгивающие на кроссовках, чтобы продемонстрировать амортизацию. Когда мы смотрели рекламу за месяц до ее запуска на Суперкубке, она казалась фрагментарной и почти глупой. Некоторые люди думали, что мы можем настроить его, но другие, включая меня, вообще не хотели его использовать. Это не было ни животным, ни растением. Поэтому мы запустили универсальную рекламу Nike, которая была безопасной, но несколько скучной. Если бы у конкурентов была потрясающая реклама, мы бы сильно пострадали. Позже той весной мы использовали рекламу Air 180, но она не оказала того влияния, на которое мы рассчитывали.

Как телевизионная реклама Nike создает эмоциональную связь с покупателями?

Вы должны быть изобретательны, но в долгосрочной перспективе действительно важно, чтобы сообщение что-то значило. Вот почему вы должны начать с хорошего продукта. Вы не можете создать эмоциональную связь с плохим продуктом, потому что это нечестно. В этом нет никакого смысла, и люди рано или поздно об этом узнают. Вы должны передать, чем на самом деле занимается компания, что на самом деле пытается сделать Nike.

Это то, в чем наше рекламное агентство Wieden & Kennedy очень хорошо разбирается.Многие люди говорят, что Nike успешен, потому что наше рекламное агентство такое хорошее, но разве не забавно, что агентство существует уже 20 лет, и никто никогда о нем не слышал? Дело не только в том, что они креативны. Что делает Wieden & Kennedy успешным с Nike, так это то, что они тратят время на то, чтобы отшлифовать его. Они тратят бесчисленные часы, пытаясь понять, что это за продукт, какова идея, какова тема, что представляют собой спортсмены, какие эмоции задействованы. Они пытаются извлечь что-то значимое, честное сообщение, которое соответствует тому, кто мы есть.И мы очень открыты для такого способа работы, так что химия хороша.

Сотрудники Nike верят в силу эмоций, потому что мы сами их чувствуем. Некоторое время назад была опубликована книга о Nike, и один человек, рецензировавший ее, сказал, что он поражен тем, что группа умных, талантливых людей может проявить столько страсти, воображения и пота над кусками пластика и резины. Для меня удивительно, что кто-то может подумать, что это потрясающе. Не могу сказать, что я был бы настолько увлечен сигаретами и пивом, но именно поэтому я не курю сигареты и пиво.

В чем преимущество использования известных спортсменов в вашей рекламе?

Это сэкономит нам много времени. Спорт лежит в основе американской культуры, поэтому вокруг него уже существует много эмоций. Эмоции всегда трудно объяснить, но есть что-то вдохновляющее в том, чтобы наблюдать за тем, как спортсмены раздвигают границы возможного. Многое не объяснишь за 60 секунд, но когда ты покажешь Майкла Джордана, тебе и не нужно. Люди уже много знают о нем. Это так просто.

Хитрость заключается в том, чтобы найти спортсменов, которые не только могут побеждать, но и вызывать эмоции.Мы хотим кого-то, кого публика будет любить или ненавидеть, а не только лучшего бомбардира. Джек Никлаус был лучшим игроком в гольф, чем Арнольд Палмер, но Палмер пользовался большей поддержкой благодаря своему характеру.

Чтобы создать прочную эмоциональную связь с потребителями, мы неоднократно используем спортсменов на протяжении всей их карьеры и представляем их как цельных людей. Таким образом, потребители чувствуют, что они знают их. Дело не только в том, что Чарльз Баркли говорит: «Купите обувь Nike», а в том, чтобы увидеть, кто такой Чарльз Баркли, и знать, что он собирается дать вам по носу.Мы не торопимся, чтобы понять наших спортсменов, и мы должны строить с ними долгосрочные отношения. Эти отношения выходят за рамки любых финансовых операций. Джон Макинрой и Джоан Бенуа каждый день носят нашу обувь, но это не входит в договор. Мы любим их, и они любят нас. Мы завоевываем их сердца, а также их ноги.

По общему признанию, немного сложнее заставить общественность идентифицировать себя со спортсменами в области фитнеса. Когда вы продаете футбольные бутсы, вы знаете, каковы ваши эмоции и кто ваши парни.Когда вы продаете обувь для пеших прогулок и аэробики, это другое дело. Нет победителей Суперкубка, поэтому нет очевидных личностей, представляющих деятельность, что приводит к совершенно другому типу рекламы. Мы по-прежнему передаем эмоции, но делаем это на гораздо более личном уровне.

Что, если спортсмен Nike сделает что-то незаконное или социально неприемлемое?

Всегда есть шанс, что кто-то подсядет на наркотики или сделает что-то вроде Майка Тайсона. Но если вы хорошо проведете разведку, вы сможете избежать многих таких ситуаций.Три или четыре года назад мы набирали двух очень интересных баскетболистов колледжа, но прежде чем подписать их, мы проверили нашу сеть тренеров колледжей. Мы узнали, что у одного из них были проблемы с кокаином, а другой мог хорошо играть в нападении только спиной к корзине. Излишне говорить, что мы не подписали ни одного из них, и оба они были неудачниками в НБА.

Является ли социальная ответственность частью деятельности компании, ориентированной на маркетинг?

Я всегда считал, что бизнес должен быть добропорядочным гражданином, а это не имеет ничего общего с маркетингом.Но чего мне не хватало до недавнего времени, так это проблемы видимости, и это связано с маркетингом. Недостаточно делать добрые дела. Вы должны дать людям понять, что вы делаете. А это значит иметь хорошие отношения с прессой. Когда дело доходит до продукта, Америка черпает свое мнение из рекламы. Когда дело доходит до Nike в целом, Америка черпает свое мнение из прессы.

Наша отрасль, и в частности Nike, привлекает гораздо больше внимания прессы, чем многие другие, потому что о нас веселее говорить, чем о компании, которая производит виджеты.С одной стороны, мы не против внимания; нам нравится, когда наше имя появляется в прессе. Но, с другой стороны, к компании обычно относятся поверхностно и беззаботно, а это совсем не то, чем мы занимаемся. Nike — это не игра в мяч. Это бизнес. Люди не всегда понимают, что мы относимся ко всему серьезно. Поэтому мы учимся объяснять себя лучше.

Мы не можем установить правила, запрещающие торговцам наркотиками носить наши вещи, и мы не можем решить проблемы центральной части города, но мы спонсируем множество спортивных клиник для молодежи.И мы поддерживаем серию под названием Ghostwriting, которую Детская телевизионная мастерская разрабатывает, чтобы научить детей читать и писать. Мы делаем это, потому что считаем, что это правильно, но нам также нужна видимость.

Является ли переход к маркетингу общеотраслевой тенденцией?

Теперь мы видим, что вся отрасль претерпела серьезные изменения. Но я рад сообщить, что мы в значительной степени лидировали, первыми осознав важность бренда и потребителя.Если бы мы не сделали это открытие, это сделал бы кто-то другой, и мы могли бы остаться не у дел.

20+ примеров персон пользователей, шаблонов и советов для целенаправленного принятия решений

Продвижение продукта, не зная, кто ваша целевая аудитория или чего хочет ваша целевая аудитория, — невыполнимая задача.

Вы просто будете принимать решения, основываясь на том, чего, по вашему мнению, они хотят. Это не является устойчивым в течение жизни любого бренда.

Вот почему создание персонажей пользователей важно для любой компании , которая хочет расти.

Не знаете, как начать создавать профили пользователей? Используйте шаблоны Venngage в качестве отправной точки.


НАЧНИТЕ СОЗДАВАТЬ БЕСПЛАТНО

Что такое личность пользователя?

Персонажи пользователей представляют ваших целевых клиентов. Создание пользовательских персонажей включает в себя исследование и определение целей вашего идеального клиента, болевых точек, поведения и демографической информации.

Исследование, связанное с составлением отчета о пользователях, не только поможет вам понять вашу целевую аудиторию, но и поможет вам создать для них лучший продукт.

Жизненные цели, уровень образования, возраст и общие проблемы будут определять, как вы будете обслуживать этих клиентов в будущем, особенно когда дело доходит до принятия маркетинговых решений.

Даже небольшие факторы, такие как местоположение или зарплата, могут повлиять на то, как эти люди принимают решения и, в свою очередь, используют ваш продукт.

Персонажи пользователей важны для создания целевого маркетингового плана и для влияния на вашу стратегию роста.

Как создать профиль пользователя?

Не знаете, с чего начать? Я собрал более 20 примеров образов пользователей, советов и шаблонов, чтобы помочь вам создать несколько удивительных образов пользователей с нуля.

1. Для начала создайте 3-5 уникальных и детализированных персонажей

Если вы создаете своего первого клиента или руководство пользователя, я бы разработал по одному для каждой из ваших основных групп клиентов. Большинство ресурсов рекомендуют от трех до пяти разных персонажей, и я склонен согласиться.

Начните с одного идеального образа пользователя, как показано ниже. Затем вы можете расширить охват на другие типы клиентов.


ИСПОЛЬЗУЙТЕ ЭТОТ ШАБЛОН

Не забывайте поддерживать как минимум 3-5 человек.Получить больше, чем это число, будет сложно. Меньшее количество персонажей слишком сильно сузит вашу аудиторию.

2. Выделите продукты, которые ваша аудитория уже использует в вашей отрасли

Включение известных продуктов в руководство пользователя — это простой способ добавить большое количество вторичной информации. Например, если этот пользователь покупает только продукты Apple и только в Whole Foods, вы можете довольно быстро сделать множество предположений.

Или, как в этом примере руководства по персоне, бренды, которым они доверяют, могут помочь сформировать эту персону.Я имею в виду, что у пользователя, который смотрит Netflix, играет в игры и использует Moz, будут другие потребности, чем у пользователя, который читает только Economist.


ИСПОЛЬЗУЙТЕ ЭТОТ ШАБЛОН

3. Используйте шаблон карты пути клиента, чтобы помочь создать каждого персонажа

Если у вас возникли проблемы с составлением портретов пользователей, вам может помочь карта пути клиента. Это отличный способ взглянуть на путь клиента под другим углом и, надеюсь, выйти с другой стороны с лучшим пониманием.

Как и в этом примере, вы можете многое узнать о своих персонажах, просто изучив, как они используют ваш продукт.


ИСПОЛЬЗУЙТЕ ЭТОТ ШАБЛОН

Нажмите на шаблон выше, чтобы войти в наш онлайн-конструктор карт пути клиента. Настройте шаблон по своему вкусу — опыт проектирования не требуется.

4. Используйте значки, чтобы выделять информацию в руководствах по персонализации  

Я большой поклонник иконок и иллюстраций, особенно инфографики.Эти маленькие визуальные помощники позволяют довольно эффективно добавлять контекст и информацию. Кроме того, люди относительно хорошо знакомы с иконками, поэтому им не нужно учиться.

Из-за этого их также можно использовать в руководстве по персонам, чтобы проиллюстрировать сложную концепцию или идею. Просто взгляните на этот пример, там множество полезных иконок. От значков подключаемых модулей в разделе знаний до значков развлечений в разделе интересов — значки помогают проиллюстрировать и упорядочить все руководство.


ИСПОЛЬЗУЙТЕ ЭТОТ ШАБЛОН

5. Найдите общую метрику для отслеживания разных персонажей

Когда дело доходит до анализа ваших различных персонажей пользователей, вы должны попытаться иметь хотя бы одну схожую метрику между ними. В противном случае вы будете сравнивать действительно абстрактные вещи, такие как их биография, ключевые слова или какие-то другие письменные показатели.

Что-то вроде оценки или очка обычно можно сравнивать по всем направлениям.

6.Сохраняйте согласованность макетов между руководствами по персонажам

Помимо создания одного из самых уникальных примеров персонажей в этой коллекции, этот пример от Shopify делает кое-что исключительно хорошо. Почти так же хорошо они знают электронную коммерцию, предпринимательство и управление запасами.

Дизайнеры сохраняли единообразие макета на каждой карте.

Согласованность является ключевым моментом при создании эффективной персоны пользователя, поскольку она позволяет быстро сравнивать. Неэффективно, когда люди бесцельно ищут информацию, потому что дизайнер хотел что-то изменить.

Источник изображения

7. Визуализируйте персональные данные запоминающимся способом

Предоставление реальных статистических данных и метрик — это отличный способ вывести руководство на новый уровень. Но убедитесь, что данные, которые вы представляете, действительно полезны и запоминаются.

Вы можете добиться этого, создав визуализацию данных, как мы видим в примере ниже. Объединив значки с важными данными, дизайнеры смогли создать визуальное представление, которое легко запомнить.

Если у вас нет большого (или вообще никакого) опыта создания визуализаций данных, вам может помочь шаблон руководства пользователя, подобный приведенному ниже.


ИСПОЛЬЗУЙТЕ ЭТОТ ШАБЛОН

8. Подчеркните различия между вашими персонажами

У разных людей разные цели, проблемы и предпочтения. Чтобы ваши маркетинговые кампании были сегментированы, а функции вашего продукта были сфокусированы, может быть полезно выделить различия между вашими персонажами.

Взгляните, как этот пример образа пользователя использует круговые диаграммы и пользовательские иллюстрации, чтобы показать различия между каждым типом людей:


ИСПОЛЬЗУЙТЕ ЭТОТ ШАБЛОН

9. Превратите свое руководство пользователя в инфографику

Инфографика — отличный способ визуального общения. Так почему бы не превратить свой персональный путеводитель в инфографику?

Приведенный ниже пользовательский отчет содержит визуальные элементы, такие как значки, шрифты и концептуальные изображения, которые делают его более привлекательным.У Venngage есть множество бесплатных шаблонов инфографики, которые вы можете использовать в качестве отправной точки.


ИСПОЛЬЗУЙТЕ ЭТОТ ШАБЛОН

10. Убедитесь, что дизайн соответствует персонажам

Чтобы сделать ваши руководства по персонажам более запоминающимися, используйте элементы дизайна, отражающие каждого отдельного персонажа. Подумайте, как вы можете использовать дизайн, чтобы отразить их возраст, их работу и их интересы.

Например, если один из ваших персонажей — 20-летний студент, используйте современные шрифты и светлую цветовую палитру, чтобы отразить это.

Просто взгляните на этот простой пример, и вы увидите, как выбор дизайна влияет на восприятие идеального пользователя, а также на письменный контент.


ИСПОЛЬЗУЙТЕ ЭТОТ ШАБЛОН

11. Тщательно изучите мотивы и болевые точки ваших пользователей, а затем выделите их

Когда вы начинаете реальное исследование конкретных персонажей, важно смотреть как на мотивы, так и на болевые точки каждого из них. Несколько руководств, которые я видел, собирая примеры персонажей пользователей, были сосредоточены только на одном или другом.

Чтобы действительно создать точную личность пользователя, вам необходимо тщательно изучить как мотивацию ваших пользователей, так и болевые точки.

Например, этому высококвалифицированному влиятельному лицу может быть трудно посещать мероприятия. Вы можете позиционировать свой продукт как решение для них.


ИСПОЛЬЗУЙТЕ ЭТОТ ШАБЛОН

12. Укажите цели, на которые ваш продукт или услуга могут не повлиять напрямую

Очевидно, что цели, на которые непосредственно влияет ваш продукт или услуга, должны быть представлены в каждом примере образа пользователя.Но вы также должны сделать еще один шаг и выделить другие цели, которые может преследовать этот персонаж.

Возможно, ваш продукт — агентство контент-маркетинга. Вы можете предоставить пользователям решения для достижения их косвенных целей, как в примере ниже. Возможно, ваш продукт не повлияет или на что-то повлияет, но они все равно важны для понимания личности.


ИСПОЛЬЗУЙТЕ ЭТОТ ШАБЛОН

13. Начните руководство пользователя с полезного параграфа введения

Частью создания всестороннего образа пользователя является предоставление ему предыстории.На самом деле их не должно быть много, но достаточно, чтобы выделить ключевые черты или аспекты.

Вы можете использовать это вступление, чтобы рассказать о том, что движет вашим персонажем. Объясните, почему ваша компания должна заботиться об этом человеке. Или сделайте его чисто биографическим, как в примере с персоной пользователя выше.

Мне нравится этот подход, потому что с его помощью можно рассказать реальную историю, а не просто перечислять факты и цифры.


ИСПОЛЬЗУЙТЕ ЭТОТ ШАБЛОН

14.Дизайн полностью визуального персонажа

Нет правил, согласно которым ваш пользовательский образ должен быть документом или плакатом. Честно говоря, это может быть все, что поможет вашему бренду создать лучший опыт для ваших пользователей.

Если вы можете создать тот, который не вписывается ни в одно из традиционных соглашений. Я имею в виду, что с помощью всего нескольких элементов Джейсон Трэвис смог нарисовать богатую картину для каждого пользователя.

Источник изображения

15. Укажите такие детали, как географическое положение и диапазон заработной платы

Такие факторы, как местоположение и заработная плата, чрезвычайно полезны, особенно если ваша клиентская база в основном находится в одном географическом регионе.Этот пример образа пользователя от GB Lee обязательно включает и то, и другое, но в некоторых руководствах он полностью отсутствует.

Подумайте о том, насколько различны клиенты, живущие в Лос-Анджелесе и Нью-Йорке, или насколько отличается арендная плата в Сан-Франциско и Канзас-Сити.

Это огромные вещи, которые вы не можете позволить себе игнорировать, иначе ваше руководство по персоне будет напрасным усилием.

Источник изображения

16. Используйте скользящие шкалы для точного определения пользователя

Вообще говоря, чем конкретнее ваше руководство пользователя, тем лучше.Взгляните на предыдущий совет, чтобы увидеть некоторые из этих конкретных факторов.

Однако другие разделы или факторы лучше определяются, если есть немного больше серой области.

Как в этом примере, где черты личности более точны, если они оцениваются по шкале. Лучше сказать, что Рори больше интроверт, чем экстраверт. Обозначение его любой крайностью нарисовало бы неверную картину.

Источник изображения

17.Назначьте каждому примеру пользователя настоящее имя

Думая об этих персонах как о реальных клиентах или людях, можно сделать весь процесс разработки персон более эффективным. Вот почему я считаю, что присвоить им настоящее имя так важно.

Взгляните на этот пример персоны, если бы они использовали одно ключевое слово или что-то вроде « Бегущий МакГи» , фасад немедленно сломался бы.

Тогда вы рискуете, что ваш персональный путеводитель станет просто еще одним документом, который ваша команда проигнорирует.Ваши персонажи должны направлять ваш маркетинговый план.

Источник изображения

18. Рассмотрите день из жизни вашего пользователя

Чтобы помочь себе мыслить, как ваша личность, может быть полезно представить, на что похож день в их жизни. Подумайте о

Простой способ проиллюстрировать ежедневную или еженедельную рутину — использовать инфографику с временной шкалой. Вы можете использовать значки, чтобы проиллюстрировать различные действия, которые они делают, или препятствия, с которыми они сталкиваются, и

Кроме того, как это сделала Моника Миллер в примере с персоной пользователя, вы можете передать большой объем информации в довольно небольшом пакете.

Источник изображения

19. Представление всех руководств персонажей на одной странице для удобства сравнения

Сравнение сходств и различий между вашими персонажами может быть полезным при создании маркетингового плана. Вы можете упростить сравнение, показав своих персонажей на одном сравнительном листе (или даже на сравнительной инфографике).

В этом примере с изображением пользователя они представили все три образа на одном графике. Вы можете сравнить каждый аспект за миллисекунды, вместо того, чтобы менять экраны или перетасовывать бумаги.

Источник изображения

20. Подведите итог каждой личности пользователя с помощью нескольких ключевых слов

Что движет каждым из ваших персонажей? Попробуйте обобщить их с помощью нескольких мощных ключевых слов.

Эти примеры персон предоставлены нашими друзьями из Mailchimp. Могу с уверенностью сказать, что они мои фавориты в этом обзоре.

Они не только визуально уникальны, но и могут использоваться в качестве постеров в офисе. Эти руководства также расскажут вам все, что вам нужно знать о каждом персонаже, используя всего несколько ключевых слов.

Источник изображения

21. Подчеркните использование социальных сетей или технологий

Платформа социальных сетей или технология, которую человек использует ежедневно, обязательно должны быть включены в каждое руководство. Этот совет и пример образа пользователя особенно полезны для любого бренда или компании, работающей в Интернете.

Незнание обоих этих факторов может привести к проблемам с самого начала, потому что, если мы нацелимся на одну из этих персон на неправильном устройстве или платформе, все наши усилия будут напрасными.

Так что найдите время, чтобы действительно узнать, где ваши персонажи тусуются и какое устройство они используют для этого.

Источник изображения

22. Никогда не используйте узнаваемые лица или фотографии знаменитостей

Я уже упоминал, что вы должны давать каждому персонажу настоящее имя, и то же самое можно сказать, когда дело доходит до использования изображений или выстрелов в голову.

Ключевым моментом является создание впечатления, что это реальный человек, поэтому не используйте знаменитостей, людей из вашего офиса или узнаваемые лица.Это может привести к тому, что люди подсознательно будут добавлять черты этих людей к персонажам.

В этом примере с персонажем они поступили правильно и использовали случайного человека. Это почти как будто вы смотрите на чистый лист, что действительно идеально.

Источник изображения

Заключение

Теперь, когда вы знаете, как создать идеальный образ пользователя, пришло время заняться этим!

Это займет некоторое время и потребует много исследований, но не отчаивайтесь.

В конце концов, они того стоят, потому что вы сможете лучше помогать своим клиентам.

Если вы сомневаетесь, начните с шаблона руководства пользователя.

Что такое процесс продаж? — Шаги и пример — Видео и стенограмма урока

Процесс продаж

Профессиональные продажи включают в себя серию из семи отдельных шагов. Давайте посмотрим на каждый.

  1. Prospecting — поиск и квалификация потенциальных клиентов.Квалификация — это процесс определения того, есть ли у потенциального клиента потребность или желание, которое может удовлетворить компания, и может ли потенциальный клиент позволить себе продукт.
  2. Подготовка включает подготовку к первому контакту с потенциальным клиентом. Вам нужно будет собрать и изучить соответствующую информацию, такую ​​как описания продуктов, цены и информацию о конкурентах. Вам также необходимо будет разработать первоначальную презентацию продаж.
  3. Подход — это первое общение лицом к лицу с потенциальным клиентом.В премиальном подходе вы дарите потенциальному клиенту подарок в начале взаимодействия. Это может быть, например, ручка, новинка или корпоративный календарь. Другим методом является подход вопросов , при котором вы задаете вопрос, чтобы заинтересовать потенциального клиента. Например, «У вас возникнут проблемы с получением 15% годового дохода от инвестиций?» Вы также можете использовать подход продукта , в котором вы даете потенциальному клиенту образец для ознакомления. Идея, стоящая за всеми этими подходами, состоит в том, чтобы быстро вовлечь потенциального клиента во взаимодействие.
  4. Презентация активно выслушивает потребности и желания потенциального клиента и демонстрирует, как ваш продукт может удовлетворить эти потребности и желания.
  5. Работа с возражениями является важной частью процесса. Возражения могут быть полезны, потому что они сообщают продавцу, на чем следует сосредоточиться при решении проблем потенциального клиента. Успешные продавцы учатся преодолевать возражения путем подготовки и наличия под рукой нужной информации для их устранения.
  6. Закрытие включает в себя определение сигналов закрытия от потенциального клиента, которые указывают на время принятия решения. Существуют разные подходы к закрытию. В альтернативном закрытии вы предполагаете продажу и предлагаете потенциальному клиенту выбор, например: «Будет ли это сделка за наличные или в кредит?» Дополнительное побуждение закрыть предполагает, что вы предлагаете что-то дополнительное, чтобы заставить покупателя согласиться, например, скидку или бесплатный продукт. В стоячей комнате только закройте , вы сообщаете потенциальному клиенту, что время имеет существенное значение, потому что какое-то надвигающееся событие, такое как повышение цены, изменит условия предложения.
  7. Последующая деятельность — это построение долгосрочных отношений с вашим клиентом с целью повторных продаж. Например, вы связываетесь с покупателем через некоторое время после продажи и убеждаетесь, что товар получен и находится в хорошем состоянии. Опять же, идея состоит не в том, чтобы продавать на данном этапе, а в том, чтобы создать прочные отношения для будущих продаж.

Примеры продаж

Вот пример процесса продаж в действии.

Допустим, вы работаете агентом по страхованию жизни в национальной компании по страхованию жизни.Вы начинаете свой день с просмотра карточек с ответами, возвращенных вам из кампании прямой почтовой рассылки. Одна ответная карточка выглядит многообещающе. В карточке указано, что потенциальный клиент находится в возрасте от 30 до 40 лет, женат, имеет двоих детей, годовой доход семьи составляет 125 000 долларов и в настоящее время не имеет страховки.

На основе этой информации вы определяете лида и готовитесь к первому контакту. Вы просматриваете политику, которая, по вашему мнению, лучше всего подойдет потенциальному клиенту, а также просматриваете некоторые особенности политики конкурентов.Вы делаете телефонный звонок и начинаете с вопроса о том, хотел бы он обеспечить свою жену и детей средствами на случай трагедии. Вы кратко обсуждаете, что вы можете предложить, и устраиваете презентацию у потенциального клиента дома.

После небольшой беседы вы начинаете презентацию, исследуя потребности и желания потенциального клиента с помощью тщательно сформулированных вопросов. Вы демонстрируете, как ваши продукты могут удовлетворить желание потенциального клиента защитить свою семью в случае безвременной кончины.Проспект выдвигает вполне стандартные возражения, к которым вы хорошо привыкли и к которым готовы.

В конце концов вы обнаруживаете сигналы закрытия от потенциального клиента и спрашиваете, хочет ли он сделать свой первый премиальный платеж чеком или кредитной картой. Он клюет на приманку и говорит, что заплатит чеком. Вы связываетесь с ним через месяц, чтобы убедиться, что он получил полис, и узнать, есть ли у него какие-либо вопросы. Вы также отправить поздравительную открытку на его день рождения.

Краткий обзор урока

Продажа предполагает взаимодействие между потенциальным покупателем и специалистом по продажам, который пытается убедить потенциального покупателя приобрести продукт его компании.Продажа — это процесс, состоящий из четких шагов, которым необходимо следовать, чтобы добиться успеха. Этапы включают поиск, подготовку, подход, презентацию, работу с возражениями, закрытие и последующие действия.

Словарь продаж и определения

  • Продажа: Процесс взаимодействия между потенциальным покупателем и лицом, нанятым для продажи товара
  • Поиск: Поиск потенциальных клиентов
  • Подготовка: Подготовка к первому контакту с клиентом
  • Подход: Первое личное общение с потенциальным клиентом
  • Презентация: Активное выслушивание потребностей и желаний потенциального клиента
  • Работа с возражениями: Изучение потенциальных проблем для их решения
  • Закрытие: Идентификация сигналов закрытия, указывающих на время принятия решения
  • Последующие действия: Построение долгосрочных отношений с клиентом

Результаты обучения

По окончании урока вам будет легче:

  • Дать определение продажам
  • Перечислите семь шагов профессиональных продаж
  • Распознавание примеров продаж
.

Отставить комментарий

Обязательные для заполнения поля отмечены*