Открытые вопросы примеры: 25 открытых вопросов для продаж

Содержание

Открытые вопросы – Plerdy

Открытые вопросы – мощный инструмент для понимания клиента. Именно они помогают лучше понять потребителя.

Основной сферой, где используются открытые вопросы, являются продажи. Неважно, продаете вы машины или программное обеспечение – открытые вопросы вам пригодятся. Но что же они из себя представляют?

Особенность открытых вопросов – они изначально предполагают развернутые ответы. На них невозможно ответить “да или “нет” – они побуждают собеседника к долгому разговору. Задавая открытые вопросы своим клиентам вы автоматически мотивируете их поделиться своим мнением о продукте или предоставить дополнительную информацию о себе.

Несмотря на простоту и тривиальность данного инструмента, его эффективность давно доказана. Формулироваться открытые вопросы могут по-разному. Разной бывает и форма их подачи: опрос, поп-ап-формы, электронные письма, анкеты. Вы также можете встроить открытые вопросы в один из этапов подтверждения покупки – таким образом дополнительно стимулируя пользователя ответить на них.

Использование открытых вопросов помогает улучшить сервис или продукт, который вы предоставляете. Но для достижения результата важно понимать, какие именно вопросы будут на вас работать.

Примеры открытых вопросов

Продуманность заданного вопроса определяет эффективность предоставленного ответа. Чем больше правильных вопросов вы будете задавать своим клиентам – тем больше пользы принесут их ответы.

Не стоит полагать, что продуктивным может стать любой открытый вопрос. Для каждой ниши и каждого продукта существует ряд своих, особенных вопросов. Они направлены на изучение впечатлений клиента, его пожеланий и замечаний к продукту. Тем не менее, есть ряд простых открытых вопросов, которые могут оказаться для вас полезными.

  1. Как вас зовут?
  2. Сколько вам лет?
  3. Что вы будете делать, получив работу в нашей компании?
  4. Какие у вас планы на вечер?
  5. Какую кухню вы любите?
  6. Что для вас главное в жизни?
  7. Что бы вы хотели изменить в своей работе?
  8. Почему ваш продукт выглядит именно так?
  9. Как мы можем вам помочь?
  10. Каким был ваш опыт в колледже?
  11. Как вы относитесь к доставке еды на дом?
  12. Почему всем кажется, что фаст-фуд – этот плохо?
  13. Как добраться до набережной в вашем городе?
  14. Какая специальность вам ближе всего?
  15. Что вы скажете о корпоративной этике?
  16. Какие товары вы покупаете чаще всего?
  17. Какого магазина вам не хватает поблизости?
  18. Почему вам так понравился этот сериал?
  19. Как вы считаете, стоит ли что-то менять в данном продукте?
  20. Почему ты грустишь?
  21. В какой ресторан мы отправимся сегодня?
  22. Почему ты не любишь этот музыкальный стиль?
  23. Какую музыку ты слушаешь чаще всего?
  24. Почему ты так любишь фотографировать?
  25. Что ты думаешь об изменениях в рабочем графике?

Каждый из перечисленных вопросов является открытым и побуждает собеседника отвечать развернуто. Предоставляемая респондентом информация может оказаться продуктивной по самым разным причинам. Использование открытых вопросов при обращении к клиентам дает вам возможность глубже понять их потребности и проблемы. Проанализировав полученные данные, вы можете создать новый продукт и сделать его популярным. У вас появятся основания внести изменения в уже имеющуюся продукцию, сделав ее конкурентоспособной. Несколько простых открытых вопросов могут заметно повлиять на успехи бизнеса.

Как задавать открытые вопросы?

Ни один вопрос не поможет вашему бизнесу, если он будет задан неверно. Этот принцип касается и открытых вопросов. Для достижения максимальной эффективности стоит придерживаться некоторых правил. Они помогут точнее сформулировать вопросы и расширить объем получаемых сведений.

Принципы, которые превратят любой диалог в полезные для бизнеса данны.

Используйте открытые вопросы вместо закрытых

В любом диалоге всегда присутствует модель вопрос-ответ. Во время рабочего общения собеседники обмениваются вопросами – чаще всего закрытыми. Хотите получать как можно больше полезной информации? Научитесь превращать закрытые вопросы в открытые. Вместо “Понравился ли вам ужин?” – лучше спросите: “Чем вам понравилась паста болоньезе?”. Такой вопрос однозначно побуждает ответить вам развернуто.

Начинайте диалог с открытых вопросов

Одна из самых частых ошибок менеджеров и торговых представителей – попытка закончить диалог открытым вопросом. Да, иногда эта стратегия работает, но доля полезной информации после разговора оказывается ничтожно малой. Используйте открытые вопросы для начала диалога – так вы можете заметно увеличить количество собранных сведений. Если одно предложение приводит собеседника к другому – значит, заданные вами вопросы были правильными.

Будьте внимательны

Готовьтесь к тому, что ответы могут приводить диалог к ответвлениям. Всегда прислушивайтесь во время разговора к собеседнику. Если вы захотите избежать конкретной темы и вернуться на выбранный курс – вы всегда сможете задать вопрос, направляющий беседу в нужное русло.

Помимо применения перечисленных правил, заранее продумайте ценность каждого открытого вопроса, который вы хотите задать. Так образуется целая стратегия, благодаря которой вы сможете получить необходимые вам показатели.

Открытые вопросы для собеседования

Использование открытых вопросов на собеседованиях – одна из лучших стратегий поиска хороших специалистов. Открытые вопросы помогут узнать не только интересующую вас информацию о человеке, но и спрогнозируют его поведение в дальнейшем. Иногда незначительная мелочь может рассказать больше, чем самое обширное резюме. И повлиять на принятие решения. Ряд правильно составленных открытых вопросов подскажет, как именно будет вести себя новый специалист, попав в сценарий обычного рабочего дня.

Вот примеры открытых вопросов, которые стоит использовать на собеседованиях:

  • Опишите свою идеальную работу.
  • Почему мы должны вас взять на должность?
  • Каким вы видите себя через два года?
  • В чем вы видите свои сильные стороны?
  • Какими достижениями вы особенно гордитесь?

Открытых вопросов для собеседования – безграничное количество. Планируя стратегию интервью с новыми сотрудниками, вам стоит составить свой перечень. Ориентируйтесь на особенности отрасли – получайте информацию, которая представляет для вас наибольшую ценность.

Открытые вопросы о продажах. Пример

Продажи – вот ниша, в которой открытые вопросы востребованы больше всего. Безотказные поставщики оперативной информации – вопросы используются во всех нишах продаж, независимо от типа продукта и размеров компании.

Открытые вопросы сферы продаж имеют ряд отличий. Они направлены исключительно на получение информации о клиенте и его впечатлениях. Основываясь лишь на ответах клиентов, вы можете создать эффективную маркетинговую стратегию в кратчайшие сроки.

Далее – примеры открытых вопросов для торговли:

  1. С какими проблемами вы сталкиваетесь каждый день?
  2. Как вы можете повлиять на сложившуюся ситуацию?
  3. Каких инструментов вам не хватает для достижения цели?
  4. Есть ли риск, что вы не сможете решить сложившуюся проблему?
  5. Что вы думаете о нашем товаре?
  6. Что вы скажете о нашем сотрудничестве?
  7. Как вы считаете, чего не хватает вашим специалистам для достижения необходимого результата?
  8. Сколько времени вы тратите на отслеживание потенциальных клиентов?
  9. Что побудило взяться за этот проект?
  10. Каковы цели вашего бизнеса?
  11. Что вы хотите получить от нашего сотрудничества?
  12. Какие возможности вы видите в данный момент?
  13. Как вы считаете, требует ли наш продукт каких-то изменений?
  14. Как наш продукт повлиял на решение вашей проблемы?
  15. Почему вы стали клиентом нашей компании?
  16. Какой, по вашему мнению, продукт нам стоит создать следующим?
  17. С какими проблемами вы столкнулись сегодня?
  18. Как, по вашему мнению, изменение этой области может улучшить вашу повседневную работу?
  19. Как бы вы описали уровень обслуживания у вашего провайдера?
  20. Какие меры вы приняли бы для решения ваших проблем?
  21. Как вы оцениваете поставщиков в вашей сфере обслуживания?
  22. Какие изменения беспокоят вас в этой отрасли?

Ответы могут ощутимо повлиять на позитивные изменения в вашем бизнесе. Именно поэтому открытые вопросы столь популярны среди компаний самых разных масштабов.

Открытые и закрытые вопросы

Но не только открытые вопросы работают на наше благо. Односложные ответы на закрытые вопросы также можно использовать для маркетинговых целей. Статистика ответов на закрытый вопрос всегда выше, нежели на открытый. Почему? Сказать “да” или “нет” куда проще, чем пускаться в рассуждения. Используем это! К тому же, короткие ответы на закрытый вопрос куда легче проанализировать.

Для чего можно использовать закрытые вопросы?

Много информации из них не выжмешь. Но ответы на такие вопросы прекрасно работают при оценивании продукта в формате опроса, где ответы для клиентов уже подготовлены. Таким образом процент ответивших пользователей увеличивается – им нет необходимости писать развернутый ответ.

Короткие ответы помогают быстро и точно оценить ситуацию. Вопрос в конце оформления заказа “Понравилось ли вам сотрудничество?” объясняет: всё ли в порядке с пользовательским опытом на сайте компании. Вопрос “Остались ли вы довольны нашим продуктом?” даст возможность оценить успех разработок компании и их реальную ценность с точки зрения клиентов.

Также закрытые вопросы используются при масштабных опросах. Если вы планируете получить ответы от 1000+ респондентов, использование закрытых вопросов упростит процесс анализа ответов. Вы сэкономите время, а статистика ответов будет в разы точнее.

Открытые вопросы для дошкольников

Вернемся к открытым вопросам – сегодня их используют не только в коммерции. Их можно (и нужно!) задействовать в системах обучения и развития подрастающего поколения.

Открытые вопросы для дошкольников помогают стимулировать их логическое мышление. На такой вопрос нельзя ответить односложно – ребенку нужно потрудиться и составить развернутый ответ на поставленный вопрос. Задавая непростые вопросы, родители постепенно готовят маленького человека к дальнейшему обучению и жизни в обществе.

Также открытые вопросы положительно сказываются на развитии лингвистических навыков, что бесспорно пойдет на пользу любому ребенку, независимо от возраста.

Внедряя в процессы обучения открытые вопросы, начните с элементарных:

  • Что можно с этим сделать?
  • Почему тебе нравится эта игрушка?
  • Как, по-твоему, выглядел этот динозавр?

Задавая ребенку открытые вопросы, вы автоматически стимулируете его придумывать исчерпывающие ответы. Этот навык не только пригодится в школе, но и поможет в будущем коммуницировать с социумом. Как мы об этом узнали? Провели опрос экспертов!

Открытые вопросы для опроса

Опрос – один из лучших методов получить статистику мнений. Рассмотрим его особенности. Анкетирование – шанс познакомиться с точкой зрения разных людей. Используя статистику, можно понять мнение большинства. Опрашивание потребителей – неотъемлемая часть разработки стратегии развития и взаимодействия с клиентами компании. Опросы помогут закрыть “дыры” в пользовательском опыте – это положительно скажется на комфорте потребителей.

Определитесь, какой конкретно тип вопросов вам подойдет. Специалисты разделяют открытые вопросы для сбора данных на 5 категорий, а именно:

  • Вопросы о поведении клиентов — Позволяют понять, по каким причинам пользователи принимают те или иные решения.
  • Вопросы для получения отзывов от клиента — Направлены на изучение мнения клиентов о компании и о ваших продуктах.
  • Вопросы для проверки концепции — Используются для изучения мнения клиентов о новой концепции продуктов компании.
  • Вопросы для маркетингового исследования — Применяются для оценки маркетинговых стратегий. Позволяют оценить эффективность разработанных планов, необходимость доработок.
  • Вопросы для конкурентного анализа — Используются для оценки конкурентности ваших продуктов по отношению к аналогам других компаний.

Анкеты на основе открытых вопросов подходящего типа способствуют достижению успеха в нише. Регулярные, хорошо составленные опросы определят проблемы в пользовательском опыте, недостатки в маркетинговой стратегии и других элементах развития бизнеса.

Открытые вопросы в консультации

Любая консультация требует от клиента честности. Но не каждый клиент готов сходу говорить о своих проблемах. Именно поэтому открытые вопросы широко используются в консультировании и терапевтических целях.

Мотивируя человека к откровенному разговору, специалист тем самым упрощает себе работу. Ему не придется самостоятельно искать очаг проблем – клиент сам поведает о причинах обращения за консультацией.

Открытые вопросы всегда побуждают отвечать развернуто, что важно для экспертов всех отраслей. В медицине развернутый ответ на наводящий вопрос врача может сократить длительность лечения. Задача психотерапевта – вывести человека на откровенный разговор и помочь ему справиться с накопившимися проблемами.

Для результативности консультаций важно научиться грамотно выстраивать открытые вопросы. Так можно ускорить процесс понимания, быстрее обозначить клиенту его проблему и оперативнее найти решение.

Заключение

У вас остались вопросы после прочтения этой статьи? Открытые или закрытые? Шутки в сторону – значимость открытых и закрытых вопросов для маркетинговых исследований действительно велика. Правильно применяя вопросы, вы сможете найти общий язык с клиентом и лучше понять его потребности. Конечно, только в том случае, если вы внимательно слушаете его ответы.

Оставляйте комментарии к статье и задавайте правильные вопросы.

Билл Гейтс: Искусство задавать открытые вопросы

Я тоже сначала подумала про СЕО Майкрософт 🙂 Но это другой Билл Гейтс — эксперт в привлечении клиентов через рефералов. Наверняка его имя тоже помогает ему привлекать клиентов — согласитесь, как звучит: «Меня консультирует Билл Гейтс». Может, это псевдоним? Послушаем Билла.

Польза открытых и ценностных вопросов

…Благодаря вопросам, которые вы задаете, вы даете ценность потенциальным покупателям, действующим клиентам и даже себе. Но это работает только при условии правильного подбора грамотных вопросов. Позвольте мне представить вам мою теорию «вопросов с добавленной ценностью».

В общем и целом вопрос с ценностью — это такой вопрос, который предоставляет полезную информацию либо спросившему (вам), либо человеку, которому вы задаете вопрос (ваш клиент или покупатель), либо обоим.

Самые лучшие ценностные вопросы приносят пользу обеим сторонам беседы.

Ценностные вопросы всегда являются открытыми, а не закрытыми. Открытый вопрос — это такой, который не предполагает короткого ответа «да» или «нет», а предполагает развернутый ответ. Я предполагаю, что вы уже сталкивались с таким делением вопросов, и, возможно, уже применяете эту технику на практике. Осталось лишь сделать ваши открытые вопросы, которые вы задаете клиентам, максимально ценными.

Как задавать открытые вопросы клиенту

Если в конце встречи я спрошу потенциального клиента: «Находите ли вы наш разговор полезным?», — это закрытый вопрос (на него можно ответить «да» или «нет»). И хотя приятно узнать, что человек считает встречу не напрасной, однако если клиент сам добровольно не разовьет тему, вы никогда не поймете, какую именно пользу он для себя вынес. Может быть, он так сказал просто из вежливости.

С другой стороны, я могу сказать: «Мы уже довольно далеко зашли в переговорах, так ведь? Можете ли вы рассказать, что полезного вы вынесли для себя из нашего общения?»

Что происходит в этом случае? Клиент четко выражает свое восприятие процесса переговоров, это помогает вам вести их в правильном направлении и дальше. Также вопрос о ценности и пользе переговоров как бы подталкивает самого клиента убеждать себя в их ценности и пользе. Их доверие к вам вырастет, вы даже сможете попросить их рекомендовать ваши услуги друзьям и знакомым.

Примеры открытых вопросов клиенту

Вот несколько примеров открытых ценных вопросов, которые продавец может задать покупателю.

Какие основные деловые приоритеты вы для себя выделяете?

Какие самые мудрые решения вы приняли относительно …?

Что вы думаете по поводу текущей ситуации с …?

Если бы мы с вами встретились через 5 (10, 20) лет, чем бы вы с гордостью похвастались относительно …?

Какие возможности вы перед собой видите?

С какими проблемами вы ожидаете столкнуться?

Если бы мы начали вместе над этим работать, какие основные результаты (два-три) вы бы хотели увидеть?

Как вы будете оценивать успешность нашего сотрудничества?

Чем вы рискуете, если ситуация не обернется в вашу пользу?

Как превратить любой вопрос в открытый

Итак, вот ваш план действий на ближайшие несколько дней.

Начните уделять внимание вопросам, которые вы задаете своим потенциальным клиентам, действующим клиентам и вообще всем, с кем вы общаетесь. Задаете ли вы закрытые вопросы, несмотря на то, что открытый дал бы и вам, и клиенту больше ценной информации? Если возможно, начните менять закрытые вопросы на открытые.

Вот небольшой трюк, который может вам помочь. Если вы поймали себя на том, что задаете закрытый вопрос, то всегда можете его «открыть» в самом конце высказывания. Например, если вы спрашиваете: «Кажется ли вам процесс полезным?», — можете добавить: «Если да, то расскажите, в чем именно».

Эта тема настолько обширна, что невозможно рассказать все лишь в одной статье. Мы в КД еще вернемся к Биллу Гейтсу, он обещал в следующей статье рассказать об очень особенных открытых ценных вопросах, которые вы можете использовать, чтобы быстро и эффективно получить ценную информацию и поделиться ею с потенциальными клиентами.

Коллеги, какие возможности использования открытых вопросов вы перед собой видите? ))

Пишу и перевожу тексты о бизнесе.

Примеры реальных открытых вопросов для выявления потребностей клиента

Работа с клиентами носит комплексный характер, и одним из элементов этой работы являются открытые вопросы, функции которых весьма многообразны.

Менеджеры с большим стажем работы собирают целые коллекции примеров открытых вопросов для выявления потребностей клиентов, которые продавцы с легкостью перестраивают под тот товар, который им поручили продавать в данное время.

В этой статье с помощью примеров открытых вопросов, составленных для продажи строительных работ по возведению дачных домов, мы покажем алгоритм их формирования. Используя эти примеры и поняв их суть, любой менеджер сможет разработать свои варианты вопросов, которые помогут ему выявить потребности тех клиентов, с которыми он работает.

Осваивая технику открытых и провоцирующих диалог вопросов, нужно иметь в виду, что применять их нужно разумно, без фанатизма, разбавляя по мере необходимости закрытыми и уточняющими вопросами, а также нейтральными утверждениями для того, чтобы диалог был естественным и приятным для обеих сторон.

Иными словами, использование открытых вопросов – это не самоцель. Некоторые начинающие менеджеры, неверно поняв методики прослушанных ими тренингов, пытаются вообще все общение с клиентом строить на базе открытых вопросов, «на лету» комбинируя заранее заготовленные примеры.

Кое-кому это вполне удается, но их конверсия от этого не возрастает. А если человек привыкнет разговаривать таким искусственным языком, то избавиться от этого и вернуться к обычной речи ему будет крайне сложно.

Немаловажным обстоятельством является выбор момента для начала диалога.

Если вы занимаетесь телефонными продажами, то переходить к открытым вопросам с целью выявления потребности клиента следует лишь тогда, когда установлен надежный контакт, дающий шанс на успешную деловую беседу. До этого момента все обращения к клиенту должны быть направлены исключительно на установление атмосферы доверия.

Если менеджер имеет возможность установить реальный контакт, то большим подспорьем в его работе будет «язык телодвижений», с основами которого надо непременно познакомиться.

Является грубейшей ошибкой подходить к каждому посетителю, попавшему в поле зрения менеджера, и задавать ему открытые вопросы для выяснения его потребностей. Прежде надо, хотя бы поверхностно, оценить психологическое состояние этого человека.

Если клиент раздражен и на его лице читаются признаки недовольства, то надо завести с ним разговор, задав нейтральный вопрос, и постепенно втянуть в беседу.

Вопрос «Вам нравится в нашем магазине?» и открытая улыбка на лице продавца могут быть прекрасной преамбулой для установления деловых отношений.

Повтор жестов или слов посетителя помогает настроиться на общение. Даже синхронное покачивание головой сближает людей и делает союзниками. Но если вы дистанцируетесь от посетителя, то он почувствует к вам недоверие.

Некоторые менеджеры практикуют рукопожатие, которое приводит к увеличению времени общения на близкой дистанции. Это часто практикуют хирурги и стоматологи, занимающиеся имплантацией, поскольку пациент согласится на их услуги лишь тогда, когда почувствует доверие не только как к специалисту, но и как к человеку.

Накопленные менеджером примеры открытых вопросов тестируются, чтобы узнать, какие из них лучше выявляют потребности клиента.

Предположим, что вы являетесь представителем строительной фирмы и работаете на выставке дачных домов с целью поиска новых заказчиков.

Посетителей мимо вас проходит много, но вот вы замечаете человека, внимательно рассматривающего один из образцов. По всему видно, что человек примеривается к тому, как этот дом будет смотреться на его участке.

Приветливо поздоровавшись, вы начинаете задавать открытые вопросы, чтобы определить потребности этого потенциального заказчика, имея в арсенале большой набор заранее заготовленных примеров:

  • для каких целей вы присматриваете дом?
  • кто из членов вашей семьи будет жить в доме?
  • о каком доме вы мечтаете (в идеале)? 
  • где расположен поселок и далеко ли это от магистрали?
  • по каким критериям вы выбираете проект дома?
  • что для вас самое важное при строительстве коттеджа?
  • мы можем изменить типовую планировку. Какую планировку вы хотите?
  • какие серии домов из представленных на выставке вы рассматриваете?
  • какой грунт на участке?
  • какой тип фундамента вам нужен?
  • какими коммуникациями оснащен участок (вода, газ, электричество)?
  • вот пример типового договора. Какие пункты нуждаются в разъяснении?
  • на выставке присутствуют бригадир и технолог. По каким вопросам вы хотели бы с ними проконсультироваться?
  • помимо выполнения строительных работ, наша компания занимается благоустройством участка. Какие работы по благоустройству вам нужны?
  • я могу рассказать об истории нашей компании и показать примеры выполненных работ, а также отзывы заказчиков. Что ещё вы хотели узнать о нашей компании?

Если клиент не может определиться с выбором, следует задать более детализированные вопросы для уточнения потребностей клиента:

  • каким отделочным материалам вы отдаёте предпочтение?
  • какие элементы декора вы хотели бы добавить, чтобы улучшать отделку?
  • какие системы отопления вы хотите использовать для обогрева дома?
  • какой камин вы планируете в гостиной?
  • какой кровельный материал для крыши вам больше нравится и почему?

Суть всех задаваемых вопросов состоит в том, чтобы:

  • узнать вкусы, реальные потребности и предпочтения потенциального заказчика;
  • втянуть клиента в разговор и дать возможность почувствовать то удовольствие, которое он получит, живя в построенном вашей фирмой доме;
  • связать это будущее удовольствие именно с вашей фирмой, которая так прекрасно поняла его задумку;
  • убедить, что вы приятные в общении люди, с которыми легко договориться и приятно иметь дело;
  • показать на примерах, что ваша компания умеет быстро и хорошо строить, что заказ будет выполнен в срок и при этом у заказчика не будет никаких проблем.

Используя эти принципы, можно подготовить скрипт продаж для любого товара и услуги, что обеспечит успех в переговорах с клиентом.

Copyright «Всероссийский бизнес-клуб»
Автор: Татьяна Юрьева

Как сделать открытые вопросы еще более открытыми. Достижение целей: Пошаговая система

Как сделать открытые вопросы еще более открытыми

Сформулировать сильный открытый вопрос – настоящее искусство. Этому легко научиться, если практиковаться в ощущении уровня интереса в задаваемых вопросах. Если представить шкалу от 1 (слегка открытый вопрос) до 10 (полностью открытый вопрос, до самого максимума), то вы сможете увидеть, как внутренний интерес «открывает кран» настолько, что тонкая струйка информации превращается в бьющий фонтан. На рис. 4.1 проиллюстрировано то, как построить открытые вопросы, которые приведут к трансформационным изменениям.

Рис. 4.1. Шкала открытых вопросов (стр. 66 оригинала)

Ниже представлен перечень простых вопросов, которые могут стать более открытыми:

? Негативный: Почему у меня не хватает времени?

? Закрытый: Могу ли я найти способ и выделить больше времени?

? Открытый: Как мне найти больше времени для себя?

? Более открытый: Каким конкретно образом мне найти больше времени для себя?

? Сфокусированный: Какие способы наиболее успешны?

? Стимулирующий системное мышление: Каким образом можно увеличить используемое каждый день время?

Эти вопросы можно расширять и дополнять – так они станут интереснее. Свежий вопрос, который сможет обогатить ценностную структуру вашего клиента, пробудит в нем глубокий интерес. Человек станет думать о лучших, оптимальных, самых эффективных возможностях. Возьмите, к примеру, какую-нибудь актуальную для себя тему или вопрос и попробуйте задать эти вопросы самому себе.

1. Один из способов стимулировать интерес к совершению потенциального выбора – использование слов «мог» и «мог бы». Вы можете изменить вопрос с «Как вы сделаете ваше исследование более глубоким?» на «Как вы могли бы сделать ваше исследование более глубоким?».

Другие примеры:

? Как вы могли бы узнать еще больше?

? Как вы могли бы найти еще большую ценность в этой задаче?

? Кого вы могли бы попросить о поддержке?

2. Другой способ – задавать вопрос, используя слова во множественном числе. Заметьте, что несколько результатов расширяют интерес больше, чем один возможный результат.

? Каким новым способам вы могли бы научиться в процессе этой работы?

? Каковы те полезные результаты, которые вам нужны в этой ситуации?

? Какие еще есть способы найти долгосрочную ценность в этой возможности?

Поиграйте с примерами открытых вопросов и используйте слова «мог» и «мог бы» или множественное число для того, чтобы сделать их еще более открытыми. Задайте себе вопросы касательно вашего проекта или проблемы. Понаблюдайте, как они помогают более глубокому размышлению. Передвигает ли формулировка вопроса отметку на шкале в сторону повышения интереса к достижению результатов?

? Чему вы научитесь в процессе работы над этим проектом?

? Что вы хотите получить от этой ситуации?

? Как вырастут ваши способности, когда вы будете выполнять эту задачу?

? Что будет вдохновлять вас в процессе ее выполнения?

3. Добавление таких слов, как «лучший», «прекрасный» или «самый важный», сделает ваши вопросы еще более эффективными. Обратите внимание, что в приведенных ниже примерах мы можем сильнее «открыть кран»:

? Каковы некоторые из лучших вещей, которым вы можете научиться в процессе работы над этим проектом?

? Каковы некоторые из наиболее важных вещей, которые вам могут быть полезны в этой ситуации?

? Каковы некоторые из лучших способов оставаться приверженным своему делу долгое время?

4. Начните исследовать силу открытых слов – тех, что соответствуют состоянию постоянного потока, означают различные проявления развития, движения. Движение – это всегда более открытый процесс, чем любая статика. Попробуйте использовать такие слова, как:

? развитие;

? вдохновение;

? рост;

? эволюционирование;

? обучение;

? прояснение;

? создание.

Примеры вопросов могут быть такими:

? Каковы некоторые из лучших способов открытия вашей силы в этом проекте?

? Как вы могли бы углубить обучение способам задавать вопросы?

? Каким образом вы могли бы получать удовольствие от этого процесса?

Придумайте еще несколько предложений, используя образцы слов из списка, а также другие, которые придут вам на ум, и включите их в формат открытого вопроса. Старайтесь, чтобы вопросы были ясными и сфокусированными, как лазерный прицел. Лишние слова вредят эффективной коммуникации.

5. Теперь вы можете привнести в ваше общение системное мышление. Оно позволяет воспринимать любую систему в ее целостности, а не рассматривать подсистемы в отдельности. Системный подход повышает эффективность использования навыков ведения открытого диалога, а также силу вашего коучинга.

Вам следует стремиться к формированию системного видения. Важный инструмент в достижении этого – правильные вопросы. Они способны вызвать целый поток зрительных образов, подобно тому, как вспыхивает сухой хворост, когда к нему поднесут спичку. Вы можете рассматривать разного рода системы в зависимости от того, на что ориентирован желаемый результат вашей беседы. Например, время вашей жизни – это целостная система, а также ваше тело, семья, дом, город или страна. Примеры целостной системы это и музыкальная гамма, и геометрические формы – круг или квадрат. Шкала чисел от 1 до 10 также является целостной системой. Какие еще целостные системы вы знаете?

Вы можете использовать вопрос о максимальной ценности для того, чтобы углубить и развить любой из подходов к системе выбора возможностей. Если вопрос сформулирован таким образом, чтобы задать направление к достижению оптимального результата и максимальной ценности этой системы, то будьте уверены – идея получит самое пристальное внимание. Прилагательные превосходной степени (лучший, величайший, прекраснейший) наполняют ветром паруса корабля вашей открытой системы, и вам становится легко направлять свое судно к системе выбора.

Давайте рассмотрим следующие примеры:

? Что могло бы быть для вас наилучшим результатом, если вы рассмотрите некоторые возможности на шкале от 1 до 10?

? Предположим, вы могли бы прочитать в книге по главам историю всей своей жизни. Какие есть лучшие способы использования этой книги, чтобы максимально усилить ваше понимание общей цели вашей жизни? Как вы могли бы уже сегодня начать развитие некоторой небольшой части вашего понимания?

? Что, если вы проснетесь завтра утром и обнаружите, что ночью подул волшебный ветер и унес с собой весь негатив из вашей жизни? Весь ваш привычный скептицизм по поводу себя и некоторых областей вашей жизни полностью улетел вместе с этим ветром. Вдруг вы обнаружили, что можете в полной мере использовать ваши внутренние навыки для реального ощущения счастья. Какими замечательными способами вы можете начать применять их в своей жизни?

Данный текст является ознакомительным фрагментом.

Продолжение на ЛитРес

Примеры открытых вопросов для выявления потребностей

В этой статье вы найдете главное оружие выявления потребностей. Конечно же, мы говорим о вопросах и, в первую очередь, открытых.

Когда вы освоите это секретное оружие, выявление потребностей станет для вас легкой прогулкой!

Для начала давайте научимся отличать закрытые и открытые вопросы. Закрытые вопросы подразумевают однозначный ответ типа: да, сорок пять, красный, Иван и так далее. Такие вопросы не подходят для нашей задачи, они служат в большей степени для подведения нашего собеседника к нужной мысли или теме разговора. Но об этом в другом материале.

Открытые вопросы подразумевают развернутый ответ и позволяют вам «разговорить» собеседника. Именно они нам и необходимы для выявления потребностей. Для образования открытых вопросов лучше всего использовать частицы: почему, зачем, как, что и производные от них. Вспомните маленьких детей! Они засыпают нас открытыми вопросами настолько искренне, что им просто невозможно не ответить. Примерно это же требуется и от вас.

ТОП -10 открытых вопросов для выявления потребностей

(вы легко можете адаптировать их под свою специфику)

1. У каких поставщиков вы покупаете данный продукт? Почему именно у них?

2. Что вам нравится в работе с действующими поставщиками? А что бы вы хотели улучшить?

3. Какие сейчас перед вами стоят задачи в бизнесе?

4. Как вы закрываете сейчас потребность в….?

5. Каковы ваши критерии при выборе поставщиков?

6. Как вам удается развивать бизнес в сложных рыночных условиях?

7. Какова квартира вашей мечты? (или) Как бы выглядел для вас идеальный продукт? Каким требованием он должен отвечать?

8. Какие у Вас планы по увеличению сбыта продукции?

9. Каковы планы на будущее (стратегические планы? Вашей компании?

10. При каких условиях вы согласитесь с нами работать?

Рекомендации: Выберите и адаптируйте себе для работы хотя бы 3-4 вопроса для начала и начните их применять. Вы увидите как моментально увеличится качество ваших продаж вырастут результаты!

Хотите стать настоящим мастером продаж и переговоров? Подпишитесь на бесплатный курс внизу страницы

виды потребностей и примеры вопросов. Преимущества открытых вопросов

Есть у меня шестерка слуг,

Проворных, удалых.

И все, что вижу я вокруг,

Все знаю я от них.

Они по знаку моему

Являются в нужде.

Зовут их Как и Почему, Кто,

Что, Когда и Где.

Ричард Киплинг

На этом этапе продавец должен выяснить потребности и запросы клиента. Основные инструменты для выявления потребности – техника задавания вопросов и техника активного слушания.

Задавая вопросы и слушая ответы, вы находите точки пересечения вашего коммерческого предложения с интересами клиента. Основная задача продавца – определить реальные потребности клиента и оценить его готовность к покупке.

Искусство задавать вопросы – это то, чем большинство продавцов не владеют. Задавайте правильные вопросы и активно слушайте.

Готовность клиента купить значительно повышается, когда вы проявляете искренний интерес к его потребностям и дает ему возможность почувствовать свою значимость.

Причины, по которым нужно задавать вопросы

Чтобы клиент почувствовал свою значимость
Чтобы контролировать процесс прохождения по этапам
Чтобы понять потребности и желания клиента
Чтобы узнать возможные возражения

Но не превращайте выяснение потребностей в допрос. Желательно задавать не более двух вопросов подряд с последующим обобщением услышанного.

Помните: контролирует ситуацию не тот, кто больше говорит, а тот, кто задает больше удачных вопросов и лучше слушает.

На этом этапе вопросы – это основной инструмент продавца. Все вопросы можно разделить на несколько категорий.

Закрытые вопросы

Построены так, что выбор возможных ответов клиента ограничен двумя словами «да» и «нет». Закрытые вопросы ограничивают поле возможных ответов. Закрытые вопросы позволяет быстро получить необходимую информацию от клиента. Но они – вопросы повышенного риска. Так в магазинах широко распространена ситуация, когда при входе продавец спрашивает клиента: «Вам чем-нибудь помочь?» и в подавляющем большинстве случаев клиент отвечает: «Нет», даже если помощь ему и нужна. Причин для этого много. Одна из основных в том, что люди не хотят, отвечая на вопросы, брать на себя какие-либо обязательства.

На начальных и завершающих этапах процесса продаж не рекомендуется задавать закрытые вопросы, поскольку на некоторые из них продавец может услышать нежелательный для себя ответ «нет».

Опытные продавцы часто используют специальный вид закрытого вопроса, на который возможен только один ответ – «Да». Это так называемые «хвостатые» вопросы с заранее запрограммированным ответом. Первая часть включает утверждение, с которым любой нормальный человек согласиться. Вторая часть – это различные виды вопросительной связки, например: «Не так ли?», «Вы согласны?», «Правда? », «Правильно?». Например, вы говорите клиенту:

— «Никто не хочет переплачивать, правда, ведь?»

Клиент наверняка ответит: «да», Получив первое «да», необходимо получить следующее «да». Опытный продавец в этой ситуации продолжает: «Поэтому при покупке телефона очень важно выбрать наиболее выгодный тариф оплаты, вы согласны?» И на такой вопрос нормальный клиент, скорее всего, ответит утвердительно. А это уже дает возможность рассказать о тарифных планах, имея перед собой позитивно расположенного клиента. Задавая такого рода вопросы, продавец контролирует ситуацию, предопределяя заранее ответ клиента.

Открытые вопросы

Эти вопросы начинаются со слов: что, как, какой, сколько, почему и предполагаю получения развернутого ответа. Открытые вопросы помогают разговорить клиента.

Какой из фотоаппаратов вам больше понравился?
Почему?
Был ли у вас раньше фотоаппарат? Какой?
Что в нем понравилось? Что не понравилось?
Что вам важно при выборе?
Нужен ли большой дисплей. Большой зум?

Клиент, отвечая на подобные вопросы, дает вам информацию о своих приоритетах, мотивах, упрощая, таким образом, этап сбора информации.

Вместо открытых вопросов можно использовать фразы типа:
Я не совсем понял, не могли бы вы пояснить?
Уточните, пожалуйста….

Часто именно вопросы подобного рода дают возможность людям поговорить о своих интересах с заинтересованным слушателем (которого нам в жизни так часть не хватает). Главное проследите, чтобы у вас была заинтересованная интонация, когда вы задает подобный вопрос.

«Сократовские» вопросы

Сократ придумал оригинальный способ убеждения. Он ничего не объяснял собеседнику, ни чем его не убеждал, он просто задавал ему вопросы. Но вопрос был так сформулирован, что предполагал заранее предполагаемый ответ – «да» или «нет». Три ответа «да» бессознательно заставляют клиента ответить положительно и на четвертый вопрос. Очень хорошо работающий прием. Поэтому запаситесь несколькими вопросами, ответы на которые очевидны:

Вы хотите выбрать нужную модель?
Вы хотели бы купить качественный товар?
Вы хотите купить товар по оптимальной цене?

Смысл использования таких вопросов состоит в том, чтобы наладить контакт с клиентом и получить от него несколько положительных ответов.

Альтернативные вопросы

Эти вопросы предоставляют возможность выбора. Они предполагают быстрое решение. Вы ничего не навязываете. Вы просто предлагаете выбор между возможными вариантами, тем, что вам нужно и тем, что нужно вам.

Какой цвет вам больше нравится – черный или белый?
Эти вопросы хорошо задавать в начале беседы, чтобы повернуть разговор с покупателем так, чтобы перевести его выбор от ситуации «Купить – не купить» к ситуации «Купить то или это?». Речь пойдет не о том, покупать или нет, а о том, ЧТО именно покупать.

Итак, в процессе продажи необходимо задавать различные типы вопросов. Искусство продавца заключается в том, чтобы задать их в нужный момент.

Возможные высказывания при определении потребностей клиента:

Какие пожелания у вас к будущему телевизору?
Кому вы приобретаете домашний кинотеатр?
Какая модель вам больше нравится?
Какие функции вам необходимы?
Какой дизайн вам больше нравится?
Что вы думаете об этой модели?

Основные приемы активного слушания

Когда мы говорим, мы учим; когда мы слушаем, мы учимся.

Люди покупают то, что им необходимо, так что узнайте, чего именно хочет ваш клиент.

Но помимо умения задавать вопросы, необходимо уметь слушать клиента. Если вы умело задаете вопросы, но не умеете слушать ответы, то цена этому невелика. Слушание продавца направлено на то, чтобы понять потребности клиента и оценить его готовность сделать покупку. Умение слушать непредвзято, открыто: слушать, давая знать другому человеку, что он услышан – очень важный навык.

Прием «Эхо».
Дословное повторение продавцом основных положений, высказанных клиентом. Повторению высказывания клиента должны предшествовать вводные фразы типа: «Насколько я вас понял…», «Вы считаете, что…»

Прием «Резюме».
Воспроизведение сути высказываний клиента в сжатом и обобщенном виде. При этом можно использовать такие вводные фразы, как: «Итак, вас интересует…», «Самыми важными критериями выбора являются…»

Прием «Логическое следствие».
Продавец выводит логическое следствие из высказываний клиента. Например, продавец говорит клиенту: «Если исходить из того, что вы сказали, вас интересуют повышенные сроки гарантии». При повторении слов клиента желательно проявить позитивную эмоциональность.

Прием «Уточнение».
Вы просите уточнить отдельные положения высказываний клиента. Например, продавец говорит клиенту: «Это очень интересно, не могли бы вы уточнить…»

Невербальное сопровождение.
Активное слушание включает также соответствующее невербальное поведение: вы смотрите в глаза собеседника, ваша поза выражает внимание, вы киваете головой и произносите звуки одобрения.

Во время слушания следует избегать ловушек предвзятого, избирательного и безразличного слушания.

Предвзятое слушание. Вы заранее знаете (или вам кажется, что знаете), что хочет сказать человек. При этом вашу реакцию даже и помимо вашей воли будет определять некоторое заранее установленное (и нередко негативное) отношение к сказанному.

Избирательное слушание. Вы слышите только то, что хотите услышать, все остальное как бы отфильтровывается.
Отвлеченное слушание. Вы не проявляете эмоций, выглядите как человек, думающий о чем-то другом.

Открытые вопросы подразумевают получение развернутого ответа. На них нельзя ответить односложно, «да» или «нет». Как правило, они начинаются с вопросов: Что? Кто? Как? Где? Сколько? Почему? Какой?

Открытые вопросы необходимы, чтобы:

    получить от клиента дополнительные сведения;

    создать комфортную ситуацию для поддержания контакта;

    сделать первые шаги к выявлению потребности.

Примеры открытых вопросов:

    «Что для вас важно при покупке дрели?»

    «Подскажите, какие требования вы предъявляете к этому материалу?»

    «В чем актуальность бизнес – обучения для вашей компании?»

Преимущества открытых вопросов:

    побуждают собеседника отвечать, ни в чем его не ограничивая;

    ориентируют человека на размышления, анализ своих поступков, стимулирует рождение мыслей, которые ранее, может быть, и не приходили ему в голову;

    дают собеседнику возможность добровольно передать информацию, свободно говорить о своих чувствах, комментировать события;

    ставят продавца перед необходимостью внимательно слушать и наблюдать.

Недостатки открытых вопросов:

    могут спровоцировать длинный ответ, поэтому не всегда могут применяться в условиях ограниченного времени;

    способны смутить собеседника, не привыкшего отвечать на общие вопросы;

    могут вызвать сбивчивый и сумбурный ответ, сложный для понимания;

    таят в себе необходимость задавать уточняющие вопросы, перебивая собеседника, что может его обидеть и привести к затруднениям в ходе беседы.

Открытые вопросы целесообразно задавать:

    в начале переговоров;

    для перехода от одной темы к другой;

    если необходимо заставить собеседника подумать;

    когда необходимо выяснить интересы и потребности клиента;

    если вы хотите оживить и усилить энергию осознания клиентом некоторого явления;

    если вы хотите определить причину отказов и сомнений клиента.

Все вопросы, которые вы задаете клиенту, должны способствовать конструктивному общению и носить деловой и доброжелательный характер. Хороший вопрос, заданный в грубой форме, не только разрушит установленный контакт, но и может привести к провалу сделки.

Однако открытые вопросы дают возможность собеседнику уйти от конкретного ответа, предоставить только выгодную для него информацию и даже увести разговор в сторону. Поэтому в процессе деловой беседы рекомендуется задавать, кроме открытых, другие вопросы.

Уточняющие вопросы

Уточняющие (полуоткрытые) вопросы предполагают короткие лаконичные ответы. Их следует задавать, если вы в чем-то не уверены или возникли сомнения, правильно ли вы поняли клиента.

Цель уточняющих вопросов — восстановить опущенную информацию, выяснить личное представление собеседника о каком-то вопросе, перепроверить сказанное.

Эти вопросы необходимы, чтобы:

    получить конкретную информацию;

    уточнить потребность клиента;

    приблизить клиента к покупке (к совершению сделки).

Уточняющие (полуоткрытые) вопросы включают в свой состав слова:

    «Правильно ли я понимаю, что…»,

    «Почему?» — один из лучших уточняющих вопросов,

    «То есть, ….»,

    «Вы хотите сказать…»,

    «Вы имеете в виду…».

Примеры уточняющих (полуоткрытых) вопросов:

    То есть, вы предпочли бы поехать в Грецию. Я правильно вас понял?

    Правильно ли я вас понимаю, что вы хотели бы приобрести подарок для супруги?

    Подскажите, пожалуйста, в какую сумму Вы бы хотели уложиться? Этот вопрос я задаю для того, чтобы подобрать для Вас наиболее оптимальный вариант.

    Я назвал Вам основные преимущества этой модели (этого товара, этой марки). Подскажите, какое из них Вам больше всего подходит?

Вы перефразируете высказывание клиента и уточняете, правильно ли его поняли. Собеседник подтвердит или опровергнет ваши сомнения и может дать дополнительную информацию.

Не стесняйтесь задавать уточняющие вопросы, если вы что-то не поняли или сомневаетесь. Поверьте, клиент не подумает о вас плохо. Скорее вы произведете впечатление человека, стремящегося досконально разобраться в вопросе и не упустить важные моменты разговора.

Потребность – внутренний возбудитель человека. Мы часто слышим о словосочетании — потребности клиентов. Есть масса книг, тренингов, где учат, как правильно выявлять потребности. Выявлению потребностей в продажах уделяется всегда большое внимание — это как ключ к разгадке тайных желаний клиента. Логика в этом, конечно, есть, но как это делать? В данной статье мы рассмотрим:

  • Что такое воронка вопросов?
  • Примеры открытых вопросов.
  • Что такое альтернативные вопросы?
  • Когда применять закрытые вопросы?
  • Зачем выявлять возможности клиента?
  • Универсальная техника трех вопросов.
  • Техника продаж «Достроить дом».

Выявление потребностей в продажах, техника вопросов

Всем известно, что выявление потребностей — это важный и необходимый , который помогает вопросами разного типа, провести разведку желаний и ожиданий клиента. Вы можете задать сотню вопросов и не выяснить ничего, что могло бы помочь вам совершить продажу, а можно задать 2-3 открытых вопроса и закрыть сделку. О типах вопросов и технике их применения, будет не корректно рассказывать вскользь — эта тема очень важна, изучите ее .

Вы наверняка уже где-то слышали, что существуют такие типы вопросов: открытые, альтернативные и закрытые.

Каждый из трех типов данных вопросов, мы рассмотрим ниже, а сейчас важно понять принцип воронки вопросов: сначала узнаем как можно больше, давая клиенту выговориться, рассказать вам о проблеме, затем конкретизируем варианты и в конце предложение купить. Схематично это выглядит так:

Вашей задачей является — выстроить так переговоры с клиентом, чтобы он сказал: «Да» , а для этого нужно правильно услышать и понять ответы на открытые вопросы. Если вам недостаточно информации для того, что предложить что-то конкретное, продолжайте задавать открытые вопросы. Проблемой многих начинающих менеджеров по продажам, является то, что они задают не совсем полезные для них вопросы, не раскрывающие всю суть проблемы клиента — это искусство приходит с опытом, а пока вот несколько примеров.

Примеры открытых вопросов для выявления потребностей клиента

Если вы желаете освоить технику выявления потребностей клиента, вам нужно для начала, освоить . Открытые вопросы — это вопросы, на которые клиент будет вынужден дать развернутый ответ. Такие вопросы необходимо применять в начале диалога с клиентом, так как они помогут понять его общие потребности. Затем, когда вы поймете зачем пришел клиент к вам, вы должны задать пару тройку альтернативных вопросов и лишь в самом конце консультации — закрытые вопросы.

Давайте рассмотрим несколько примеров выявления потребностей с помощью открытых вопросов:

  1. «Что должна обеспечить вам …. ?»
  2. «Чего вы ожидаете от …. ?»
  3. «Для каких условий / целей / задач вам нужна …. ?»
  4. «Опишите условия эксплуатации …. »
  5. «Что должно быть в этой модели …. ?»
  6. «Что вас не устраивало в вашей предыдущей модели …. ?»
  7. «Как будете использовать …. ?»
  8. «Что бы вам хотелось видеть в …. ?»
  9. «А у вас был опыт эксплуатации подобной модели … ?»
  10. «Что привлекло ваше внимание в этой модели … ?»
  11. «Чего вы опасаетесь, чего не должно быть в …. ?»

На эти вопросы клиент будет вынужден отвечать развернуто и в подробностях. В том, что будет рассказывать клиент, вы должны услышать не только ответ на свой завуалированный вопрос, но и множество косвенных фактов, которые могут нарисовать картинку потребностей более ясно.

На использовании открытых вопросах, техника выявления потребностей не заканчивается. Альтернативные и ситуационные вопросы, тоже отличные помощники.

Пример альтернативных вопросов

  1. «Вам больше нравиться синий или зеленый …. ?»
  2. «Вы рассматриваете автомобиль с механикой или автоматом …. ?»
  3. «Вам важнее скорость или качество …. ?»

Альтернативные вопросы помогают уточнить детали и сузить варианты товара, постепенно приближаясь к закрытию сделки. Так же вы можете с помощью них подталкивать клиента к определенному варианту: «Вам важен практичный или красивый цвет …. ?».

Зачем выявлять потребности и возможности клиентов?

Распознав детально потребности клиента — для чего человек рассматривает ваш продукт, какие задачи он должен выполнять, можно более точно предложить то, что действительно нужно клиенту. Но, как говорится: «Есть потребности клиентов, а есть возможности» . Наверняка у вас часто такое бывает, что менеджер качественно отработал процесс выявления потребностей, но человек уходит разочарованный.

Например, человек хочет купить себе хороший современный телевизор, потребностей хоть отбавляй – нужен телевизор, так как сгорел старый, много времени проводит за просмотром фильмов, но денег у него нет на покупку такого телевизора, о котором он мечтает или он просто не знал, сколько стоит современные модели и разочаровался, что не может себе позволить такую покупку. Иногда человек не осознает, что не может себе позволить финансово удовлетворить свои потребности — у него нет возможности это сделать.

И вот именно здесь ваша задача его не унизить словами: «Вижу у вас просто не хватает денег, будем ждать вас, когда соберете нужную сумму, ну или давайте оформим кредит?» , а аккуратно подвести к тому варианту, который он может купить реально и именно это должно удовлетворить основную болящую и ноющую часть его потребностей. «Да, я понимаю, что вы хотели чуть больше диагональ, но суть же в качестве картинки, а она в сто раз лучше чем была у вас, не так ли?».

Получается, что выявляя потребности клиента, мы забываем о главном – выявить возможности — сколько денег у этого человека отведено на покупку? Если мы говорим о реальной практике продаж, то возможности и потребности клиента — вещи неразделимые.

Главное почувствовать реальные возможности клиента – максимальную сумму денег, которую он готов потратить сейчас. Если вы ошибетесь — продажи не будет!

Вот выявить возможности можно только двумя методами – тайно и явно. С явным методом все понятно – можно спросить у клиента: «на какую сумму вы рассчитываете?» или «каков ваш бюджет покупки?» и может быть он вам скажет, а может быть скажет еще и правду?

Многие до сих пор запрещают выявлять возможности явным методом, аргументируя это тем, что вы прямым вопросом о деньгах ставите человека в неловкое положение, заглядываете в карман ну и все такое…. Это вполне нормальный вопрос, но только не в первую минуту общения. В начале статьи есть ссылки на изучение техники формирования и применения вопросов.

И наконец, тайно выявить возможности можно, наблюдая за реакцией клиента, когда предлагаете ему подходящий, на ваш взгляд, вариант и внимательно слушаете его. Тут можно вспомнить массу методик, например такую как СПИН 80-х. годов или еще что-нибудь, но смысл один — сужение количества вариантов путем вопросов. Суть в том, что когда вы выходите на конкретный вариант (хотите предложить конкретный товар), исходя из выявленных потребностей клиента, вы сталкиваетесь с тупиком, описанным выше «потребности-возможности» так как зачастую бюджет покупки так и не выяснен.

Техника трех вопросов, универсальные вопросы в продажах

Как же нам действовать наверняка, спросите вы? Вспомним поговорку: «Учиться надо на чужих ошибках» . Попробуйте методику, которая редко давала сбой. Смысл ее заключается в трех вопросах, задавая которые, вы получите всю информацию, которая необходима для перехода к продаже.

  1. «Скажите пожалуйста, каким он должен быть … ? Моя задача предложить вам лучшее на ту сумму, на которую вы рассчитываете». Пусть клиент сам вам все расскажет, не надо его «грузить» вопросами – ситуационными, проблемными и т.д. После этого подбираете подходящий вариант и делаете презентацию.
  2. «Если вы планируете покупку в ближайшее время вы можете воспользоваться специальным предложением, которое действует только до …..?» Ответ клиента даст понять вам как работать дальше. Работать с товаром в наличии, или просто сделать презентацию на будущее и обменяться контактами.
  3. «Этот вариант соответствует вашим ожиданиям, можем оформлять заказ?» подведение к конкретному варианту и ожидание ответа от клиента. Это очень важно! Предлагайте людям купить то, что вы презентуете.

Заставьте клиента заговорить, выясните зачем он пришел? Где бы вы ни работали и что бы вы не продавали, пользуйтесь этим методом, адаптируйте эту модель под свой товар и больше зарабатывайте. Задавая эти вопросы, вы удивитесь, какие клиенты разговорчивые.

Выявление потребностей клиента по методу: «Достроить дом»

Открою для вас взгляд на продажу через достижение клиентом полного объема условий. Объясню примером:

Представьте себе, что осознание покупателем того, что «Я ПОКУПАЮ ЭТО» состоит из множества элементов – «элементов конструктора». А решение «Я ПОКУПАЮ ЭТО» — это «завершенный дом из конструктора». Так вот «дом» будет считаться «домом» только тогда когда все элементы конструктора будут на своем месте.

Давайте представим, что клиент приходит к вам, и вы начинаете строить дом, так? На самом деле все на 100% не так. Вот ловушка, в которую попадаем все мы, предлагая свои товары или услуги – мы пытаемся построить новый дом, а не достроить уже начатый. Что это значит? Это значит, что без вас, человек определился с тем, что он хочет купить, сколько он готов потратить, в какие сроки он это сделает и так далее. Он совершил действие – он пришел к вам и это значит, что им движет мотив — родившаяся потребность в чем-либо. Выяснить, какой именно мотив – это ваша задача.

Вам осталось только достроить дом – поставить пару кубиков – предложить только то, что ему не хватает, именно слово НЕ ХВАТАЕТ и есть ключ к «Я ПОКУПАЮ ЭТО!».

Но вы же не можете прямо спросить: «чего вам не хватает, чтобы купить это»? Так вот – МОЖЕТЕ! Только есть масса способов задать этот вопрос. Создайте свой продающий вопрос, который подходит под вашу сферу деятельности и вы увидите, как изменились результаты ваших встреч с клиентом. Потребности клиентов различны, они похожи по структуре на проблему — ее надо решить и побыстрее.

Пример вопроса: «Я вижу вам все нравится, но что-то вас смущает. Что же, если не секрет?»

Продавайте то, чего не хватает – если у клиента не хватает уверенности в товаре — продавайте уверенность, формируя ее фактами. Если не хватает функций – продавайте функции, демонстрируя их. Получается, что когда мы копаем слишком глубоко и спрашиваем у клиента: «Зачем вам это нужно? Возьмите – это!» или «Вы уверены что вам это нужно?» или «Вам это совсем не нужно!» — этими фразами мы выбиваем по кирпичику и ломаем дом — «Я ЭТО ПОКУПАЮ».

Вывод

Работайте с человеком здесь и сейчас, а не пытайтесь ломать уже сформировавшуюся раннее основу, состоящую из убеждений, стереотипов и симпатий — это самый сложный и долгий путь к закрытию сделки. Некоторые продавцы, создали свои модули вопросов, которые очень быстро раскрывают клиента — всего пару вопросов и потребности как на ладони. Это следствие: интеллектуальной работы с покупателем, анализа поведения и потребностей клиента и естественно, наличия внутренней мотивации достижения. Будьте внимательны к тому, что говорит клиент и вы сможете задать правильный вопрос на эту секунду, а не шаблонный из старого блокнота.

А как вы выявляете потребности своих клиентов? Поделитесь своими секретами в комментариях!

Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про процесс выявления потребностей клиентов.

Сегодня вы узнаете:

  • Зачем необходимо определять потребности клиентов;
  • Какие существуют виды потребностей;
  • Как определять и анализировать потребности клиентов;
  • Какие существуют ошибки при определении потребностей.

Зачем нужно выявлять потребности клиентов

Клиент – главная ценность любого современного предприятия. Проблема клиента – проблема компании, решение которой, их общая цель. Решенная проблема – прибыль организации.

Казалось бы, все просто. Необходимо узнать у покупателя о его потребностях и предложить товар, который сможет их удовлетворить наилучшим образом. Однако, на деле продавцы сталкиваются с трудностями выявления этих самых потребностей.

Выяснение потребностей клиента – задача, с которой компания сталкивается несколько раз. В первый раз вопрос определения нужд клиента возникает перед разработкой товара и формированием комплекса маркетинга.

Здесь должно работать правило : не продавайте то, что вы произвели, а производите то, что у вас точно купят. Таким образом, прежде чем приступить к разработке продукта, вам необходимо определить потребности рынка.

В этом случае мы сначала определяем потребности поэтапно. Сначала для всей целевой аудитории. Например, школьники нуждаются в ручке с замазкой на другом конце.

Затем, мы разбиваем целевую аудиторию на сегменты и определяем потребность более узко, для каждого сегмента. Например, школьники младших классов нуждаются в шариковых ручках с замазкой, а учащиеся старших классов – в гелиевых.

После этого мы можем производить товар, который у нас точно купят.

Потребности следует учитывать и при формировании комплекса маркетинга. Например, маленьким детям канцелярские товары покупают родители, а они предпочитают видеть рациональные преимущества товара, используем это в рекламе товара. А вот дети постарше сами ходят в магазин. Они желают выделиться или быть похожими на своих кумиров, это также можно использовать при продвижении продукта.

На этом этапе потребности определяются путем анализа рынка, проведения опросов и исследований. Затем составляется карта потребностей каждого целевого сегмента.

Однако, вопрос изучения потребностей возникает еще раз. Он представляет собой второй этап процесса продажи. Давайте разберемся, для чего это нужно.

Причины необходимости выявления потребностей клиента в процессе реализации товара:

  • Один и тот же товар может удовлетворять разные потребности, а следовательно, его нужно по-разному продавать. Например, кто-то покупает смартфон, чтобы сидеть в интернете, а кому-то он необходим для звонков и просмотра видеофайлов. Определив это, продавец первому клиенту предложит гаджет с 4G и хорошим приемом Wi-Fi, а второму смартфон с большим и ярким экраном и хорошим звуком;
  • Зная потребность клиента, вы сможете правильно презентовать товар.
  • Один из этапов процесса продаж – ответ на возражения клиента. Привести аргумент, способный убедить потребителя приобрести товар, можно только зная его потребности. Это позволит вам оперировать ценностным содержанием продукта для конкретного потребителя.
  • Знание потребностей позволяет установить доверительные отношения с покупателем: проявить сочувствие, поддержать.

Типы потребностей клиентов

Существует огромное множество различных классификаций потребностей. Вспомните пирамиду потребностей Маслоу или двухфакторную модель потребностей Герцберга, но они малоэффективны на этапе реализации товара.

В продажах принято выделять два вида потребностей: рациональные (их также называют функциональными) и эмоциональные .

Рациональные потребности – главные потребности, без удовлетворения которых невозможно дальнейшее существование индивида. Конечно, это слишком категоричное определение для современного мира, но по факту оно справедливо. Например , вы идете в жаркий летний день по городу и очень хотите пить. Вы обязательно остановитесь у ближайшего ларька и купите бутылочку воды, потому что без нее продолжать путь будет очень тяжело.

Оперируя рациональными потребностями клиента, можно реализовать товары массового спроса: продукты питания, одежду, мебель. При этом потребителя может не интересовать финансовая сторона вопроса.

В работе с такими товарами следует делать акцент на функциональных выгодах продукта. Например, куртку можно презентовать следующим образом: “Эта куртка выполнена из холодоотражающего материала, он не даст вам замерзнуть на улице, и при этом вам не будет в ней жарко в транспорте”.

Эмоциональные потребности возникают тогда, когда удовлетворены рациональные. Примером эмоциональной потребности может быть потребность в самовыражении или принадлежности к какой-либо группе, это социальные потребности. Товар, который удовлетворяет эмоциональную потребность, должен отображать ценности потребителя, его мировоззрение.

Играть на эмоциональных потребностях клиента могут брендированные товары. Например, бренд Apple ассоциируется у потребителей с определённым статусом и уровнем. Это и есть удовлетворение эмоциональной потребности.

Продавать товар, удовлетворяющий эмоциональную потребность, следует оперируя чувствами и эмоциями клиента. Например, ту же куртку можно продавать так: “Эта куртка – новый тренд настоящего сезона. В ней ходит сам господин “N”!” В качестве господина “N” следует представить референтную для данного потребителя личность.

Существует еще одна полезная для продажников классификация. Согласно ей, выделяют внутренние и внешние потребности.

Внутренние потребности связаны с личными переживаниями и страхами клиента. Например, девушка покупает косметику, чтобы нравиться самой себе.

Внешние потребности связаны с желанием человека получить общественное признание. Например, та же девушка покупает косметику, чтобы понравиться своему парню.

При этом, несмотря на то, что девушка и в первом, и во втором примере нуждается в одной и той же категории товара, покупки будут разными. В первом случае выбор будет основан на личных предпочтениях девушки, а во втором – на предпочтениях парня.

Этапы выявления потребностей клиента

И вот клиент уже в вашем магазине. Вы подходите к нему и говорите классическую фразу: “Могу ли я вам чем-нибудь помочь? ”. Посетитель дает свой классический ответ: “Я посмотрю и, если что, обращусь к вам ”. И на этом ваше взаимодействие заканчивается. Это типичная ошибка.

Шаг 1. Определяем потребность.

Прежде чем подойти к возможному покупателю, понаблюдайте за ним, посмотрите, каким категориям товара он уделяет больше внимания, проведите первичный сбор информации. Так вы поймете, за каким именно товаром он пришел к вам в магазин. Например, мы продаем посуду, и наш клиент ходит по торговому залу и смотрит чайники. Отсюда мы можем сделать вывод о том, что он пришел за чайником. Все очень просто. Этап “наблюдение” в процессе определения потребностей клиента не должен занимать больше 30 секунд.

Теперь можно подойти к клиенту. Подойти с предложением: “Добрый день! К нам сегодня привезли новые чайнички, мы еще не успели их выставить в торговый зал, давайте я вам их покажу ” или “У нас есть чайник, который кипятит 2 литра воды за 30 секунд, давайте я вам его покажу ”.

Кстати, на второе предложение клиент может ответить, высказав свою потребность: “Мне нужен чайник побольше” или “Мне не нужен электрический чайник ”. А с этим уже можно работать. Поэтому на данном этапе старайтесь в своем предложении охарактеризовать какой-либо товар.

Шаг 2. Демонстрируем и задаем вопросы.

Если клиент согласился проследовать за вами, то сначала демонстрируем ему товар, а потом приступаем к вопросам.

Если он высказал свою незаинтересованность в вашем предложении, то сразу переходим к анкете с вопросами. Кстати, если вы начинающий продажник, то вам действительно будет полезно составить небольшую анкету с вопросами. Её не надо показывать клиенту, но так вам будет удобнее запомнить все типы вопросов и ситуации их применения.

Вопросы бывают следующих типов:

  • Открытые – вопросы, предполагающие развернутый ответ. Пример: “Какой чайник вам нужен?”;
  • Закрытые – вопросы, предполагающие один из двух возможных вариантов ответа. Пример: “Вам нужен электрический чайник?”;
  • Альтернативные – вопросы, содержащие в себе два альтернативных варианта ответа. Пример: “Вам нужен электрический или обычный чайник?”;
  • Риторические – служат для поддержания разговора и создания дружеской атмосферы. Пример: “Правда красивый дизайн у этого чайника?”;
  • Наводящие – вопросы, подталкивающие клиента к правильному ответу (для нас). Пример: “Если вам нужен чайник большого объема, то лучше взять обычный, чтобы сэкономить электричество, вы как считаете?”.

Ситуации, в которых используется тот или иной тип вопросов представлены в таблице.

Шаг 3. Слушаем!

После того как вы прошли этап вопросов, вам предстоит этап выслушивания возражений клиента.

На этом этапе необходимо придерживаться двух правил: не перебивайте клиента и участвуйте в разговоре . Реализовать это можно при помощи техники активного слушания. Заключается она в “поддакивании” клиенту, повторении его последних фраз или ключевого значения фразы. Этим вы покажите свою заинтересованность в том, что говорит ваш собеседник, а значит и в его проблеме.

На этом процесс выявления потребностей завершен, осталось лишь довести ваше взаимодействие с клиентом до логического завершения.

Шаг 4. Отвечаем.

А что делать после выявления потребностей?

После того как клиент выговорится и расскажет вам обо всех своих проблемах, аргументировано ответьте на все его возражения. Не спорьте с ним, оцените настроение собеседника, приводите в качестве аргументов реальные характеристики продукта, которые имеют ценность для конкретного потребителя.

То есть для того, чтобы убедить потребителя в необходимости совершения покупки какого-либо продукта, обратитесь к потребностям, которые мы только что выявили.

Вернёмся к примеру с чайником. Допустим, наш клиент нуждается в большом электрическом чайнике, который позволил бы ему экономить электричество и кипятил воду не дольше 3 минут. Мы показываем ему подходящий вариант, но клиент говорит, что его не устраивает цена.

Возвращаемся к потребностям – экономия электричества. Теперь мы с уверенностью можем сказать нашему клиенту, что он за определенное количество времени «отобьет» цену чайника на экономии электроэнергии и при этом он получит быстрое кипячение большого объема воды, которое он не получит с каким-либо другим вариантом.

Частые ошибки при выявлении потребностей

Наиболее частыми ошибками, которые совершает менеджер при выявлении потребностей клиентов, являются следующие:

  • Монолог продавца . Помните, что ваша цель – выявление потребностей, а выявить их можно только выслушав клиента. В идеальном диалоге продавец и покупатель должны участвовать в равной степени.
  • Неверная тактика работы с клиентом . Как вы могли заметить по данным в таблице, для некоторых типов потребителей оптимальным вариантом будет преобладание открытых вопросов, а для некоторых – закрытых. В случае ошибки, велика вероятность того, что вы потеряете покупателя.
  • Выявили одну потребность и остановились . Помните, что одна потребность влечет за собой возникновение других, сопряженных потребностей. Выявив их, вы сможете увеличить продажи в несколько раз.
  • Выявление потребностей и презентация товара в один этап – эта очень распространенная ошибка. Сначала необходимо определить потребность, а уже потом, оперируя знаниями нужд клиента, презентовать товар.
  • Перебиваем клиента . Перебивать клиента нельзя, даже если он неправ и ведет себя нетактично. Необходимо дать выговориться покупателю, а уже потом отвечать на его возражения.
  • Поддерживать разговор на другую тему . Ваша задача направлять диалог, не давайте клиенту уходить далеко от темы.

Сегодня, в этой статье хотелось бы рассказать об одном тренинге, а точнее об одном упражнении тренинга по . Упражнение на мой взгляд при правильном проведении способно просто открыть глаза, если конечно это требуется, позволяет по другому отнестись к общению с клиентом и ведении продажи. Ведь часто, неопытные продавцы стараются рассказать про все плюсы своего продукта, совсем не слыша самого клиента. И такие тренинги нужны, такие тренинги по выявлению потребностей позволяют «поправить» мышление. Но обо всем по порядку.

Прежде всего о самом явлении выявления потребностей. Например к нам зашел посетитель. С какой целью он явился, какие у него потребности мы не знаем. И мы можем пойти двумя путями:

Первый это сделать заранее выводы и пытаться что-то предлагать. Этот путь можно рассматривать как вариант. Но если мы не умеем читать мысли, то мы можем просто не угадать. Мы можем рассказывать об выгодах товара, а для клиента эти выгоды не нужны. Вот и получается или возражение или отказ.

Второй путь это всё же выяснить, зачем к нам пришел посетитель. То есть выяснить потребности.
О втором пути и пойдет далее речь.

Выявить потребности нам помогут вопросы. Основных типов вопросов три:

Открытые вопросы

Открытые вопросы подталкивают клиента рассказывать. Далее об этом типе вопросов подробнее.

Закрытые вопросы

Закрытые вопросы подразумевают односложный ответ да или нет. Такой тип вопросов мало информативен, но позволяет получить прямой ответ. Полезен в том случае когда основную информацию мы получили и нам нужно финальное уточнение. Каноническим примером такого вопроса завершение сделки:
«Вас устраивает такое решение?» или «Вам нравится? Берете?».

Альтернативные вопросы

Альтернативные вопросы подразумевают выбор из вариантов «или — или». Например когда мы получили информацию и нам требуется уточнение:
«Черный или белый вариант?» или «Вам два варианта или один?».

Открытые вопросы наиболее информативны, поэтому их стоит применять в большем количестве по сравнению с двумя другими типами вопросов.

Вопросы приоритетов

Наверное самый важный вид открытых вопросов. Вопросы о приоритетах позволяют понять, что для клиента важнее в выборе.
Например: «Что для вас важнее всего в выборе?».

Вопросы о тождественности

Как уже выше отмечалось, читать мысли мы не умеем. Поэтому если на первый вопрос о приоритетах клиента например скажет, что для него важна надежность, то это может означать что угодно.
Поэтому имеет смысл спросит, что для клиента значит «надежно».

Вопросы о причинах

Открытые вопросы о причинах позволяют понять, в связи в чем клиент решил сделать свой выбор. Раз клиент к нам пришел, значит для этого был повод. Вот и есть этот повод выяснить:
Например «В связи с чем вы решили подобрать…?» или «Что вас не устраивало в том, что у вас было ранее?».

Вопросы о обстоятельствах

То есть это вопросы о том, как часто клиент планирует пользоваться нашим продуктом, в каком количестве, в каких условиях. То есть здесь мы выясняем обстоятельства применения продукта.

Вопросы как инструмент

Вопросы нужны не для того, чтобы поддерживать диалог. Необходимо слышать ответы.
Примером может служить история, которую мне рассказала знакомая. Она зашла в магазин одежды, планируя купить теплую, черную кофту. Консультант задал вопросы о потребностях моей знакомой и внимательно выслушал. А потом принес серую, прозрачную кофту. После чего знакомая ушла без покупки.
Следующее упражнение позволяет научится задавать вопросы и слушать ответы а них.

Упражнение довольно простое. Участвуют двое. Один готовит несложный рисунок. Второй должен задав десять вопросов понять, что изображено на рисунке. И после десятого вопроса второй участник, проходящий упражнение, должен нарисовать тот рисунок, который подготовил первый.
Смысл упражнения в отработке навыка задавать вопросы. По ходу выполнения упражнения становится понятна ценность открытых вопросов.
Также оттачивается навык умения слушать. Ведь задать вопрос и задать вопрос и услышать ответ это две разные вещи.

5 типов вопросов

В этой статье из моего старого архива мы рассмотрим 5 основных типов вопросов. Разберемся, чем они отличаются, и как используются каждый из 5 типов вопросов. Еще поговорим о том, что делать, если клиент уклоняется от ответов… В принципе, классификаций типов вопросов много, в других заметках мы познакомимся и с другими типами вопросов, и не всегда их будет 5. В этой классификации следующие 5 типов вопросов: открытые, закрытые, риторические, переломные, вопросы для обдумывания. 

Лично мне эта классификация не кажется самой удачной, но кое-что полезное из этой статьи, все-таки, можно взять…

Итак, 5 типов вопросов.

 

Открытые вопросы — это вопросы, на которые нельзя ответить «да» или «нет», и которые требуют какого-либо объяснения. Они обычно начинаются с вопросительных слов: «что», «кто», «как», «сколько», «почему», «каково ваше мнение».

С помощью вопросов этого типа вы позволяете своему собеседнику маневрировать: он может по своему усмотрению выбрать ту информацию, которую хочет вам сообщить. Если слушать ответ на открытый вопрос в правильном эмоциональном состоянии и из правильной ролевой позиции, чтобы отвечающий чувствовал себя комфортно — тогда человек может увлечься собственным ответом и рассказать вам даже то, о чем не собирался.

Даже если этого не произойдет, то в любом случае открытый вопрос переведет беседу от монолога к диалогу.

Без открытых вопросов не обойтись, когда вам нужны дополнительные сведения или когда вы хотите выяснить реальные мотивы и позицию собеседника.

Опасность открытых вопросов заключается в том, что можно потерять контроль за ходом беседы и не успеть вернуть себе управление переговорами.

 

Закрытые вопросы — это вопросы, на которые можно ответить «да» или «нет». Они резко сужают «пространство для маневра» у вашего собеседника.

Если задавать закрытые вопросы подряд, да еще с определенной интонацией, то у собеседника может сложиться впечатление, что его допрашивают. Это может привести к созданию напряженной атмосферы беседы. Поэтому тут важна мягкость интонации — раз, чередование закрытых вопросов с чем-то другим — два…

Сколько закрытых вопросов подряд можно задать без риска показаться «допрашивающим» — это вопрос только вашего переговорного мастерства. 🙂  Можно и много — если они заданы в понятном логическом русле и с правильной интонацией…

Понятно, что закрытые вопросы позволяют вам держать переговоры в своих руках, центр управления беседой смещается в вашу сторону, вследствие чего собеседник лишается возможности высказать свое мнение.

Закрытые вопросы рекомендуется задавать не тогда, когда вам нужно получить информацию, а только в тех случаях, когда вы хотите ускорить получение согласия или подтверждения ранее достигнутой договоренности. Или вам необходимо «дожать» какой-то вопрос до точной формулировки.

 

Риторические вопросы служат для более глубокого рассмотрения проблем. На эти вопросы не даются прямые ответы, так как их цель — вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы или обеспечить поддержку вашей позиции со стороны участников беседы путем молчаливого одобрения. Например: «Можем ли мы считать подобные действия нормальными?», «Мы ведь придерживаемся единого мнения по данному вопросу?»

 

Переломные вопросы удерживают беседу в строго установленном направлении или поднимают новые проблемы. Они задаются в тех случаях, когда вы уже получили достаточную информацию по одной проблеме и хотите переключиться на другую или же когда вы почувствовали сопротивление собеседника и пытаетесь его преодолеть.

Если собеседник отвечает на такие вопросы, то ответы обычно позволяют выявить уязвимые места его позиции. Например: «Как вы считаете, нужно ли…», «Как в действительности у вас происходит…», «Как вы представляете себе…»

 

Вопросы для обдумывания вынуждают собеседника размышлять, тщательно обдумывать и комментировать то, что было сказано. Ему предоставляется возможность внести поправки в изложенную позицию. В результате чего создается благоприятная атмосфера на основе общего подхода к проблеме. Примеры таких вопросов: «Считаете ли вы, что…?», «Правильно ли я понял ваше мнение о том, что…?»

 

 

Вот такие 5 типов вопросов в этой классификации… Теперь поговорим об их использовании подробнее. Пожалуй, это немного упрощенный подход, и не со всеми пунктами я готова однозначно согласиться — и все же…

 

 

Перед тем как задавать вопросы присутствующим, нужно поставить себя на их место и задуматься над тем, что может их заинтересовать, с чем бы они согласились, а с чем — нет.

В начале беседы возьмите на себя инициативу и попытайтесь создать благоприятную атмосферу с помощью закрытых вопросов. При этом следует задавать только такие вопросы, на которые обязательно получите положительные ответы. Этим вы облегчите себе задачу получить согласие и завоюете доверие собеседника.

На следующем этапе, когда расширяются границы областей передачи информации и производится обмен мнениями, следует задавать преимущественно открытые вопросы.

После этого наступает этап проверки полученной информации. Здесь преобладают риторические вопросы и вопросы для обдумывания.

В конце беседы, намечая новое направление информирования, пользуйтесь переломными вопросами.

Чего вы добиваетесь, задавая эти 5 типов вопросов?

 

Вы избегаете или существенно снижаете вероятность «беседы-ссоры». Ведь любое утверждение (особенно не подкрепленное фактами) вызывает у собеседника дух противоречия и контраргументы в закрытой или открытой форме. Если же вы своим утверждениям придадите форму вопроса, то тем самым смягчите или нейтрализуете желание собеседника вам противоречить.

Если клиент тянет с ответом, вы можете, в зависимости от обстоятельств, применить два тактических хода.

1.      Молчать, пока не получите ответ или пока клиент не скажет, что не хочет отвечать на этот вопрос. В данном случае молчание оказывается золотом, так как, когда все молчат, человек вынужден либо ответить на трудный для него вопрос, либо прямо отказаться от ответа.

2.     Задайте свой вопрос еще раз, дождавшись благоприятного момента. Если вопрос стоит того, его можно и повторить.

Если переговоры происходят в быстром темпе, и информация, о которой вы спрашиваете, имеет определяющее значение для принятия решения, используйте первый прием. Если сведения вам не нужны сию же минуту, воспользуйтесь вторым методом — повторите свой вопрос при первой же возможности. Второй способ предполагает большую гибкость и уменьшает возможность конфронтации. Однако если вам просто необходимо узнать какие-то данные, не бойтесь настаивать: «Подождите, мне все-таки необходимо знать…»

Когда клиент упорствует и не желает отвечать на поставленный вопрос, иногда уместно разрядить обстановку легкой шуткой. Вы можете с улыбкой сказать: «А вы крепкий орешек!» Или: «Эх, мне бы вашу осторожность, я был бы Рокфеллером». Какой бы серьезной ни была тема обсуждения, немного юмора никогда не помешает. Особенно если вы не боитесь подшутить над собой.

Если ваш клиент отвечает шуткой, но по-прежнему уклоняется от ответа, вам нужно вернуться к серьезному тону и продолжать настаивать на своем, и в конце концов вы либо получите ответ, либо убедитесь в том, что здесь вам не светит. Отрицательный результат — тоже результат, из которого следует, что нужно поискать другие источники информации.

Если человек обещает вам вернуться позже к обсуждению интересующего вас вопроса, в большинстве случаев вам ничего не остается делать, как подождать (не выказывая явно ваших сомнений в его порядочности). Вопрос может представлять одинаковую важность для обеих сторон. Но если одна сторона заинтересована не давать никаких сведений, то другая (в данном случае вы) может быть не менее заинтересована в получении ответа. Вы должны прямо поставить вопрос: «Когда я могу рассчитывать на ответ с вашей стороны?» И обязательно запишите обещанную дату и точные слова этого человека.

 

А какие еще варианты Вы могли бы добавить к этому списку из 5 типов вопросов?

Что Вы делаете, если собеседник не отвечает на Ваши вопросы?

 

Как задавать открытые вопросы: 20 примеров

Способность задавать хорошо структурированные открытые вопросы очень важна, поскольку они могут помочь нам получить хорошо продуманные и взвешенные мнения и точки зрения отдельных лиц и групп. Это, безусловно, навык, который может развить каждый, особенно лидеры, стремящиеся создать открытую культуру, которая фокусируется как на коучинге, так и на поддержке.

Способность задавать хорошо структурированные открытые вопросы очень важна, поскольку они могут помочь нам получить хорошо продуманные и взвешенные мнения и точки зрения отдельных лиц и групп.Это, безусловно, навык, который может развить каждый, особенно лидеры, стремящиеся создать открытую культуру, которая фокусируется как на коучинге, так и на поддержке.

Открытые вопросы делают для вас больше, чем просто собирают простые ответы, они дают сотрудникам, студентам, коллегам или кому бы то ни было, к кому они могут быть обращены, возможность углубиться в свои ответы и высказать то, что на самом деле у них на уме.

Что хорошо в открытых вопросах, так это то, что их можно использовать так же эффективно в режиме реального времени , как и в рамках опроса для самостоятельного изучения .Включение их в опрос может помочь вам получить полезную справочную информацию о том, почему ответы выглядят так, а не иначе, и почему могут появляться тенденции.

Что такое открытый вопрос?

Хорошо, звучит здорово, но что такое открытые вопросы и чем они отличаются от закрытых? Открытые вопросы начинаются со слов «Почему?» «Как?» и что?» Они поощряют полный ответ, а не простой ответ «да» или «нет», который обычно дается на закрытый вопрос.

Эти вопросы предназначены не только для получения более подробного и более подробного ответа, но и требуют от респондента дополнительного времени, чтобы обдумать, о чем его спрашивают и что ему следует сказать. Подумайте об этом таким образом; открытые вопросы предназначены для сбора информации, а не просто ответов.

Открытые и закрытые вопросы

Эти два типа вопросов можно использовать вместе для получения более полных ответов от респондентов. Они могут хорошо работать в сочетании, поскольку не каждый вопрос требует длинного и подробного ответа, в то время как другие не требуют много размышлений или размышлений.

На закрытые вопросы, как упоминалось ранее, можно ответить «да» или «нет». Они также могут включать ряд других заранее определенных ответов (например, варианты A, B, C). Подведем итог:

Открытые вопросы 

  • Обычно начинаются с «Как», «Почему» и «Что»
  • Не имеют готовых или заранее определенных ответов
  • Требуется ответ для объяснения

Закрытые вопросы с окончанием

  • Имеют определенную форму заранее определенных ответов
  • Как правило, они предполагают ответ «Да/Нет»

Что делает хороший открытый вопрос?

Итак, теперь, когда мы точно знаем, что составляет открытый вопрос, а что нет, давайте посмотрим, что делает его хорошим.

Искренний интерес к ответу и обоснованное любопытство помогут вам составить содержательные открытые вопросы, которые помогут вам достичь своей цели или получить необходимую информацию. При написании вопросов потратьте время на размышления о том, что вы хотели бы узнать от своих респондентов.

Как правило, вопросы, начинающиеся со слова «что», являются хорошими, непредвзятыми открытыми вопросами. Например: «Что вы думаете о сегодняшнем семинаре?» или «О чем бы вы хотели узнать больше?» позволить респонденту ответить, не подвергаясь влиянию человека, задающего вопрос.

В обоих этих примерах также используются глаголы, которые сосредотачиваются на мыслях и эмоциях людей — думать и нравиться: это может быть отличным способом структурировать открытые вопросы, поскольку эти типы глаголов заставляют респондента отвечать более взвешенно. способ. Другие глаголы, которые хорошо работают в этом контексте, — это «хотеть», «верить» и «чувствовать».

Кроме того, использование гипотетического времени также требует, чтобы те, кто отвечает на вопрос, уделили время обдумыванию своих отзывов. Примеры вопросов такого типа включают «Что бы вы сделали, если бы…», «Что мы должны учитывать…..», и «как мы могли бы улучшить…». С самого начала этот тип гипотетического вопроса требует от тех, кто отвечает на него, критического и творческого мышления, чтобы сформулировать ответ, отражающий их мнения и идеи. Они идеально подходят для сбора честных мнений и идей людей по конкретному вопросу.

Совет: хотя вопросы «почему» являются открытыми, они часто могут вызвать защитный ответ респондента. Например: «Зачем ты это сделал?» звучит обвинительно, тогда как «Что вы использовали в качестве основы для своего решения?» не.

Примеры открытых вопросов

Открытый тип вопроса в Mentimeter может использоваться любым количеством способов. Как мы уже упоминали, это идеально подходит для включения в любой тип опроса, а также во время живой презентации. Это может быть так же ценно на университетской лекции, как и на еженедельном собрании факультета или домашнем задании.

Вот несколько примеров открытых вопросов Mentimeter в действии, которые вы можете добавить непосредственно в свою учетную запись Mentimeter и использовать на следующей презентации.Чтобы сделать его еще более полным, мы разбили наши примеры по категориям!

Открытые вопросы для групповых собраний

  1. Как вы думаете, как мы могли бы улучшить эти собрания?
  2. Что вы считаете лучшим и худшим в этих встречах и почему?
  3. Если бы вам нужно было провести совещание через неделю, что бы вы сделали?
  4. Из чего состоит хорошая командная встреча?
  5. Как бы вы сравнили встречи нашей команды с другими встречами в компании?

Открытые вопросы для опросов компаний

  1. Как бы вы описали нашу рабочую культуру?
  2. Что бы вы сделали для повышения производительности?
  3. Что бы вы подумали, если бы мы перешли на четырехдневную рабочую неделю?
  4. Как бы вы себя чувствовали, если бы мы изменили наш социальный пакет?
  5. Что мы можем сделать, чтобы улучшить удержание сотрудников?

Открытые вопросы для мозгового штурма

  1. Как бы вы подошли к решению этой проблемы?
  2. Как вы думаете, какое решение является лучшим?
  3. Как лучше всего собирать идеи?
  4. Как вы относитесь к нашим нынешним методам работы?
  5. Что самое важное во время мозгового штурма?

Открытые вопросы для обсуждения в классе

  1. Как бы вы описали школу другим?
  2. Что бы вы сделали, если бы на один день побыли учителем?
  3. Если бы вы могли изучать только один предмет, какой бы вы выбрали и почему?
  4. Как мы можем улучшить учебный день?
  5. Должна ли школа быть пять дней в неделю и почему?

Сделайте опросы, занятия и встречи более информативными

Открытые вопросы Mentimeter не только помогут вам применить на практике все, что вы только что прочитали в этом блоге, но вы также сможете создавать полноценные опросы и презентации с минимальное количество времени и хлопот.

Наши презентации и опросы предназначены для поощрения взаимодействия и вовлечения, поэтому они являются идеальным способом собрать всю ту наводящую на размышления обратную связь, которую, несомненно, дадут ваши открытые вопросы.

Чтобы начать, просто перейдите по ссылке ниже и сразу же приготовьтесь улучшить свои презентации.

Уведомлять меня о новых сообщениях в блоге

Искусство задавать открытые вопросы

Выполняя квалификацию, вы приносите пользу своим потенциальным клиентам, клиентам и себе, задавая вопросы, но только если это хорошие вопросы.Позвольте мне познакомить вас с концепцией, которую я называю «важными вопросами».

Проще говоря, ценный вопрос для продаж — это вопрос, который создает опыт обучения либо для задающего вопрос (вас), либо для человека, которому задают вопрос (ваш потенциальный клиент или клиент), либо для обоих. Естественно, самые ценные вопросы обеспечивают понимание для всех заинтересованных сторон.

Одной из характеристик наиболее ценных вопросов является то, что они открытые, а не закрытые. Я подозреваю, что вы уже слышали об этом различии и, возможно, уже применяете его.Давайте удостоверимся, что вы используете открытые вопросы в полной мере.

Открытые вопросы

Открытые вопросы побуждают к разговору, потому что на них нельзя ответить односложно. Примером открытого вопроса может быть: «Где вы хотите быть через пять лет?» Ответ на эти вопросы варьируется от человека к человеку, и на него можно ответить только с уникальной точки зрения, которая обычно побуждает к более длительному разговору.

Вы можете быть знакомы с открытыми вопросами, но, возможно, не с закрытыми вопросами, которых вы обычно стараетесь избегать.

Открытые и закрытые вопросы

Открытые вопросы побуждают к началу более длинного разговора, задавая вопросы, начинающиеся со слов «почему», «как» и «что, если?» На закрытые вопросы можно ответить односложными ответами, например «да» или «нет».

Как открытые, так и закрытые вопросы имеют свое место в разговорах о продажах. Если вы ищете односложные или количественные ответы, например, количество сотрудников у потенциального клиента или годовой доход его компании, закрытый вопрос является подходящим подходом.

Но когда дело доходит до получения качественной информации во время ваших первоначальных ознакомительных звонков с потенциальными или новыми клиентами, открытые вопросы могут иметь большое значение. Используйте такой инструмент, как бесплатный инструмент планирования собраний HubSpot, чтобы запланировать свои первые звонки. Затем задавайте открытые вопросы, чтобы укрепить доверие и взаимопонимание, узнать потенциальных клиентов и их потребности и начать строить позитивные отношения. Давайте разберемся, как это сделать хорошо:

Как задавать открытые вопросы

Если в конце встречи я спрошу потенциального клиента или клиента: «Вы нашли эту встречу полезной?» это закрытый вопрос, так как они могут ответить только «да» или «нет».» И хотя приятно знать, что встреча оказалась для них полезной, если они не дадут пояснений к своему ответу, вы не знаете, в чем их ценность. Может быть, они просто из вежливости.

С другой стороны, я мог бы спросить: «Мы прошли через некоторый процесс, чтобы добраться до этой точки, не так ли? Можете ли вы сказать мне, какую ценность, по вашему мнению, вы получили, пройдя весь этот процесс? »

Что теперь происходит? Ваш потенциальный клиент или клиент четко формулирует свое восприятие процесса, что помогает вам еще лучше понять свою ценность.Кроме того, спрашивая своих потенциальных клиентов и клиентов о ценности, вы фактически помогаете им укрепить ее в своем сознании. Конечным результатом является то, что вы становитесь более предпочтительным и получаете право просить рефералов.

1. Превратите любой вопрос в открытый вопрос.

Итак, вот ваши действия на ближайшие несколько дней. Начните обращать внимание на вопросы, которые вы задаете своим потенциальным клиентам, клиентам и всем остальным, с кем вы сталкиваетесь. Вы только что задали закрытый вопрос, когда открытый вопрос дал бы больше информации для обеих сторон? Там, где это уместно, начните превращать некоторые из ваших закрытых вопросов в открытые.

2. Если вы задаете закрытый вопрос, задайте ему открытый.

Вот небольшой трюк, который я обнаружил, который может помочь. Если вы обнаружите, что задаете закрытый вопрос, вы всегда можете открыть его в конце. Например, если вы начнете с вопроса «Нашли ли вы ценность в этом процессе?» вы можете дополнить его словами: «Если да, пожалуйста, скажите мне, каким образом».

3. Используйте открытые вопросы, чтобы начать разговор, а не запускать сценарий.

Помните, что открытые вопросы предназначены для начала разговора с людьми.Вы не должны удивляться или сбиваться с толку, если ответы на открытый вопрос приводят к косвенным ответвлениям, и у вас должен быть план на этот случай, потому что это означает, что ваши открытые вопросы были успешными.

Убедитесь, что вы также активно слушаете ответы, которые помогут вам установить взаимопонимание с потенциальными клиентами и стать одним из их доверенных советников.

В этой теме так много всего, что я не смог бы осветить ее в одном посте в блоге, так что вы можете ожидать, что я вернусь к этой концепции в следующих постах.В моей следующей статье я собираюсь дать несколько очень конкретных важных открытых вопросов, которые вы можете использовать, чтобы очень быстро принести пользу своим потенциальным клиентам, клиентам и себе.

Примеры открытых вопросов

  1. Каковы главные приоритеты вашего бизнеса на данный момент?
  2. Какие лучшие решения вы приняли в связи с ___?
  3. Как вы относитесь к своей нынешней ситуации, связанной с ___?
  4. Если бы мы встретились через пять лет, что должно произойти, чтобы вы чувствовали себя хорошо в вашей деловой ситуации, связанной с ___?
  5. Какие возможности вы видите на своем горизонте?
  6. Какие проблемы вы видите для реализации этих возможностей?
  7. Как вы будете измерять свой успех, связанный с этими результатами?
  8. Каков самый большой риск того, что вы не добьетесь прогресса в этой ситуации?
  9. Кто должен участвовать в принятии окончательного решения о покупке?
  10. Что побудило вас взяться за этот проект?

Вот несколько открытых важных вопросов, которые вы можете задать своим потенциальным клиентам:

1.Каковы главные приоритеты вашего бизнеса на данный момент?

Это отличная альтернатива вопросу «Какова ваша основная бизнес-цель?» Если вы попросите контактное лицо поделиться своими бизнес-приоритетами, вы предложите ему предоставить целостное представление о текущем состоянии своего бизнеса. Эта информация может дать вам ценную информацию о том, как вы можете позиционировать свой продукт или услугу, чтобы лучше резонировать с ними.

2. Каковы некоторые из лучших решений, которые вы приняли в связи с ___?

Вместо того, чтобы спрашивать: «На чем вы сосредоточились в прошлом году?» попросите их поделиться некоторыми из своих недавних побед.Это говорит вам о том, что ваш потенциальный клиент в настоящее время празднует, и, понимая, что в последнее время было хорошо для него, вы можете узнать, как представить свой продукт как их следующее хорошее решение.

3. Как вы относитесь к своей нынешней ситуации, связанной с ___?

Если вы не хотите получать односложный ответ, такой как «хорошо» или «хорошо», держитесь подальше от таких вопросов, как «Как дела?» Если вы попросите их описать свою текущую ситуацию, вы предложите потенциальному клиенту поделиться с вами своей историей и точкой зрения, а также создадите безопасное пространство для начала укрепления доверия.

4. Если бы мы встретились через пять лет, что должно произойти, чтобы вы чувствовали себя хорошо в вашей деловой ситуации, связанной с ___?

Не ставьте потенциального клиента в тупик, задавая неудобный вопрос, например: «Каков ваш пятилетний план?» В то время как у большинства компаний есть представление о том, чего они хотят достичь в будущем, вопрос о своих планах на будущее может привести к реакции оленя в свете фар. Спрашивая их, как вы можете помочь им достичь наилучшего сценария, вы открываете дверь для вдумчивого разговора об их планах на будущее без давления.

5. Какие возможности вы видите на своем горизонте?

Спросить потенциального клиента, какие возможности он хотел бы использовать, — это еще один простой способ узнать об его планах на будущее. Это также дает вам ценную информацию, которую вы можете использовать, чтобы использовать ваш продукт в качестве ключа, помогающего им реализовать свои возможности.

6. Какие проблемы вы видите для реализации этих возможностей?

Вместо того, чтобы спрашивать, с какими препятствиями они сталкиваются, сосредоточьте разговор на их возможностях.Этот открытый вопрос заставляет потенциальных клиентов задуматься о том, как вы можете работать вместе, чтобы устранить барьеры на пути к их целям.

7. Как вы будете измерять наш успех, связанный с этими результатами?

Этот вопрос является привлекательным способом узнать у потенциального клиента, каковы его ключевые показатели эффективности. Если бы вы просто спросили: «Каковы ваши ключевые показатели эффективности?» они могут дать ответ из одного слова, например «продажи», который не даст вам много понимания. Спросив, как они планируют измерять успех, у потенциального клиента есть возможность подробно объяснить вам, как он узнает, когда достигнет своей цели.

8. Каков самый большой риск того, что вы не добьетесь прогресса в этой ситуации?

Если бы вы спросили потенциального клиента: «Что, если бы вы не достигли своих целей?» вы могли бы поставить их в оборону. Вместо этого попробуйте спросить, каковы риски отсутствия прогресса. Этот вопрос не только менее обвинителен, но и дает вам возможность работать вместе и выработать стратегию в отношении потенциальных методов управления рисками.

9. Кто должен участвовать в принятии окончательного решения о покупке?

Поиск правильного лица, принимающего решения, имеет решающее значение для совершения продажи.Во время процесса продаж убедитесь, что вы работаете с нужным контактным лицом. Давайте будем честными, нет ничего хуже, чем заложить основу для заключения сделки, только чтобы узнать, что ваш потенциальный клиент не имеет права на закупку и не может подписать пунктирную линию. Подтверждение того, кому нужна поддержка, в виде продуктивного открытого вопроса.

10. Какова мотивация взяться за этот проект?

Этот вопрос поможет вам понять процесс принятия решений вашим потенциальным клиентом. Узнав, чем мотивированы ваши потенциальные клиенты, вы поймете, каких результатов они ждут от вашего продукта.Это может помочь вам установить ожидания и рассказать о функциях, которые наиболее важны для вашего покупателя. Кроме того, спрашивая потенциальных клиентов, какие факторы мотивируют их решения о покупке, вы даете им возможность поделиться своими ценностями, что важно для укрепления доверия.

Хотите узнать больше о квалификации продаж? Ознакомьтесь с нашим подробным руководством по квалификации продаж здесь.

Примеры открытых вопросов в опросе

Если вы уже создавали опросы раньше, возможно, вы уже знаете, что открытые вопросы могут значительно улучшить качество обратной связи и помочь в принятии решений.При правильном использовании в сочетании с закрытыми вопросами они могут помочь вам выявить проблемы, которых вы, возможно, не ожидали, узнать, что работает лучше всего, и даже внедрить инновации, соответствующие ожиданиям ваших респондентов или клиентов.

Открытые вопросы могут помочь вам найти информацию, которая потенциально может преодолеть разрыв между вашими предложениями и ожиданиями людей. Главное — задавать правильные вопросы, чтобы получить максимальную информацию.

В этой статье мы говорим о некоторых очень важных открытых вопросах, которые могут сделать вашу программу обратной связи очень успешной.Читать дальше.

Популярные открытые вопросы для опроса и формы обратной связи

Вот некоторые из наиболее часто используемых и полезных открытых вопросов, которые вы можете использовать в своих анкетах: 

Это идеальный способ позволить клиентам, посетителям или сотрудникам (в зависимости от цели вашего опроса) напрямую поговорить с вами о проблемах, с которыми они столкнулись. Преимущество этого открытого вопроса заключается в том, что он побуждает людей высказываться перед вами вместо того, чтобы писать отрицательный отзыв в Интернете, который могут увидеть тысячи других людей.Кроме того, это отличный способ сообщить, что вы сосредоточены на решении каждой задачи, независимо от того, насколько она тривиальна или огромна.

Когда вы спрашиваете респондентов, что им больше всего нравится в вашей организации или бренде, они, скорее всего, вспомнят положительный опыт. И этот положительный опыт может иногда даже перевешивать негативный опыт и создавать хорошее впечатление в умах клиентов или людей. Более того, ответы на этот вопрос помогут вам понять, что работает в вашу пользу, и помогут вам извлечь из этого дополнительную выгоду.

Одним из самых больших преимуществ открытого вопроса является то, что он позволяет вам выделить проблемы, которые вы, возможно, полностью пропустили. поскольку это позволяет клиентам или респондентам сознательно думать о том, что могло бы улучшить ваш бренд. Люди, которые инвестируют в ваш бренд, будут размышлять о своем опыте и вспоминать проблемы, с которыми они столкнулись подсознательно, прежде чем написать ответ. И эта информация может очень помочь вам в выявлении проблем, которые, возможно, долгое время оставались незамеченными.

Этот открытый вопрос позволяет людям поделиться с вами кратким изложением своего опыта. В результате вы, как бренд, можете получить представление о различном опыте, который может быть как хорошим, так и плохим, что поможет вам понять, что работает, а что мешает вам достичь ваших целей. Например, в розничном магазине покупатели могут указать, как они хотели бы воспользоваться скидкой, а не только на веб-сайте. И эта информация может помочь вам усовершенствовать свои предложения и устранить проблемы.

Открытый вопрос, в котором вы не обязательно просите респондента рассказать о своих проблемах, вы можете найти возможность внести улучшения, даже если это не является необходимостью в данный момент. Но мысли наперед помогут вам выделиться из толпы. Этот вопрос побудит ваших респондентов или клиентов думать как заинтересованная сторона и поможет вам с инновациями.

Обычно это дополнительный вопрос в опросах NPS, CES и CSAT. Это побуждает клиентов рассказать своими словами причину оценки, которую они выбрали для вас.Например, вопрос опроса NPS «Насколько вы готовы продвигать наш бренд среди других по шкале от 0 до 10» может иметь дополнительный вопрос. Цель состоит в том, чтобы позволить клиентам рассказать своими словами причину оценки, которую они выбрали для вас. Этот вопрос помогает брендам определить проблемы или опыт и позволяет предпринять усилия по улучшению в правильном направлении.

Люди, которые охотно рекомендуют вас другим, — главный показатель успеха ваших отношений с ними.Поэтому обязательно спросите их, будут ли они рекомендовать вас и почему. Это также поможет вам выяснить, что мешает вашим респондентам/клиентам рекомендовать вас другим.

Когда вы задаете своим клиентам этот вопрос, вы фактически ставите их в роль заинтересованных сторон вашего бренда, позволяя им думать с точки зрения бизнеса. И это может раскрыть важную информацию, о которой вы, возможно, никогда не задумывались. Например, клиенты в ресторане могут сообщить, что они хотели бы сделать предварительный заказ через мобильное приложение.Теперь, даже несмотря на то, что эта обратная связь может быть не очень популярной, она, безусловно, может значительно улучшить качество обслуживания клиентов.

  • Какие факторы обычно влияют на вашу покупку?

Этот открытый вопрос является прекрасным примером исследовательского опроса. Он направлен на выявление факторов, которые могут повлиять на решения клиентов о покупке. Это важно, поскольку бренды иногда не могут предсказать все, что могут ожидать клиенты.Ответы могут не только помочь вам улучшить определенные факторы, но и внедрить новые методы привлечения и удержания клиентов.

  • Что может помешать вам совершить покупку у нас?

Часто клиенты могут продолжать вести с вами дела до тех пор, пока не столкнутся с чем-то, что может нарушить сделку. Например, необходимость долго ждать, прежде чем поговорить с агентом службы поддержки по поводу проблемы, может оттолкнуть клиентов.Ответы на этот исследовательский вопрос помогают выявить потенциальные проблемы до их возникновения. Это может помочь брендам принимать правильные решения, чтобы предотвратить отток клиентов.

Тип открытых вопросов, которые вы можете задавать, зависит от цели вашего опроса. Это означает, что вы можете получить общую обратную связь обо всем опыте или углубиться в детали. Давайте разберемся в этом на некоторых примерах.

Открытые вопросы для обратной связи с клиентами

открытых вопроса для сбора отзывов клиентов направлены на понимание покупательского намерения клиентов.Ответы помогают брендам принимать решения в соответствии с интересами клиентов, чтобы иметь возможность увеличить количество конверсий/продаж. Вот несколько примеров открытых вопросов в опросах клиентов: 

  • Что повлияло на вашу покупку и почему?
  • Как бы вы описали наше обслуживание клиентов?
  • Что мы можем сделать, чтобы помочь вам найти то, что вы ищете?
  • Как бы вы хотели, чтобы мы улучшили наш веб-сайт/магазин?
  • Что мешает вам покупать у нас или вести с нами дела?
  • Что вас больше всего беспокоит в отношении нашего продукта/услуги/бренда?
  • Что вам больше всего понравилось в нашем магазине/сервисе?
  • Что может помешать вам совершить покупку у нас?

Открытые вопросы для обратной связи с сотрудниками

Может возникнуть несколько проблем на рабочем месте, которых работодатели не ожидали.Поэтому лучше всего позволить сотрудникам делиться отзывами с помощью открытых вопросов опроса. Вот несколько вопросов, которые вы можете добавить в опросы сотрудников: 

  • Что самое лучшее/худшее, что вы испытали здесь, работая?
  • Как мы можем сделать рабочее место лучше и приятнее для наших сотрудников?
  • Как бы вы описали возможности роста в нашей организации?
  • По какой причине вы решите разорвать отношения с нами?
  • Что бы вы изменили в этой компании как генеральный директор?
  • Какие препятствия мешают вам добиться успеха на рабочем месте?
  • Вы предпочитаете работать дома или в офисе? Пожалуйста, поделитесь причиной.

Открытые вопросы для отзывов пациентов

В ходе опроса 76% пациентов решили добавить один или несколько комментариев в свои анкеты. В здравоохранении есть несколько факторов, влияющих на качество медицинской помощи. У каждого пациента может быть уникальный опыт. Поэтому важно задавать им открытые вопросы в опросах пациентов, чтобы выявить проблемы, которые могут остаться незамеченными.

  • Что мы можем сделать, чтобы сделать здравоохранение более доступным для наших пациентов?
  • С какими основными проблемами вы столкнулись, обращаясь к нам за медицинской помощью?
  • Что мы могли бы сделать лучше, чтобы улучшить результаты лечения в нашем учреждении?
  • Что вас больше всего беспокоило во время лечения?
  • Как бы вы описали наше учреждение и систему здравоохранения?

Открытые вопросы для отзывов учащихся

Большинство студентов колледжей и университетов могут оставить отзыв не только о курсе, факультете, кампусе и т. д., но также может иметь предложения по улучшению академических стандартов и среды кампуса. Итак, вот несколько открытых вопросов, которые вы можете задать студентам, чтобы они приветствовали честные отзывы:

  • Какие факторы способствуют вашему обучению и росту?
  • Какие проблемы мешают вам достичь отличных показателей производительности?
  • Что мы можем сделать лучше, чтобы сделать обучение в локальной среде более увлекательным и эффективным?
  • Что бы вы изменили в стиле преподавания?
  • Что бы вы сделали лучше в качестве руководителя управления в нашем учреждении?
  • Как мы можем создать более благоприятную среду для наших студентов?
  • Какие изменения вы бы внесли в класс/курс?
  • Опишите, как этот курс/институт помог вам добиться успеха?

Открытые вопросы для лидогенерации

Задавать открытые вопросы в опросах по привлечению потенциальных клиентов очень важно, поскольку они могут помочь брендам лучше узнать о потенциальных лидах и создать эффективную стратегию для перенацеливания на них позже, если они не конвертируются сразу.Вот несколько открытых вопросов для опроса по привлечению потенциальных клиентов: 

.
  • Как вы нас нашли?
  • Что побудило вас посетить наш сайт/связаться с нами?
  • Что мы не рассмотрели, и о чем вы хотели бы узнать больше?
  • Что вам мешает вести с нами дела?
  • Когда вы планируете/ожидаете делать покупки у нас?
  • Что поможет нам построить с вами профессиональные отношения?
  • Есть ли у вас неотложная проблема, которую может решить наш бизнес?
  • Каковы ваши текущие ожидания от нас?
  • Что вы думаете о нашем предложении?

Заключение

Открытые вопросы, безусловно, могут улучшить качество обратной связи.Однако при их использовании следует помнить о некоторых вещах, таких как:

  • Не задавайте слишком много открытых вопросов.
  • Не делайте открытые вопросы обязательными.
  • Соблюдайте баланс открытых и закрытых вопросов.
  • Задавайте открытые вопросы только в том случае, если вы знаете, что закрытые вопросы могут не отражать всей информации, которую вы ожидаете.

Ключом к созданию эффективной анкеты для опроса является знание ваших целей обратной связи.Начните с понимания того, как вы хотите использовать обратную связь. Четкая цель поможет вам понять, когда использовать открытые вопросы, и гарантирует, что вы не упустите ценную обратную связь.

 

31 открытый вопрос, чтобы закрыть больше сделок

Вы тратите слишком много времени на разговоры с потенциальными клиентами и недостаточно времени на то, чтобы узнать о них?

Простая истина заключается в том, что если вы больше времени слушаете потенциальных клиентов, чем говорите, вы лучше их понимаете.

В свою очередь, это не только поможет вам представить свой продукт таким образом, чтобы они с большей вероятностью купили, но и поможет вам понять мотивы их запроса.

И все начинается с ПРАВИЛЬНЫХ вопросов: открытых вопросов.

В этой статье мы поделимся:

  • Когда задавать открытые вопросы
  • 31 открытый вопрос о продажах (и примеры)
  • Как побудить отдел продаж задавать вопросы

Лучше всего то, что уникальное исследование, представленное в этой статье, основано на нашем собственном опросе, основанном на реальных ответах 760 специалистов по продажам.

Что такое открытый вопрос о продажах?

Прежде чем мы углубимся в детали, давайте проясним, что такое открытый вопрос о продажах.

Вот определение: открытый вопрос о продажах — это вопрос, который вы задаете потенциальному клиенту, на который нет односложного ответа, например «да» или «нет». Вместо этого этот тип вопросов побуждает потенциального клиента начать разговор — обычно о своей ситуации, мотивах или целях.

Есть много преимуществ в том, чтобы задавать эти закрытые вопросы.

Давайте взглянем на некоторые из них:

Установите контакт с потенциальными клиентами

Если бы вы разговаривали с кем-то, и они ответили бы только «да» или «нет», насколько скучным был бы ваш разговор?

Скорее всего, вы уйдете с чувством, что мало что знаете о человеке, с которым разговариваете.

Вопросы для установления контакта решают эту проблему. С открытыми ответами для ваших потенциальных клиентов вы узнаете их лучше.

Это означает, что вы можете быстрее понять, чего они хотят, и настроить свои разговоры о продажах, чтобы предоставить им информацию, необходимую для конвертации.

Неудивительно 57% торговых представителей считают, что открытые вопросы улучшают отношения с потенциальными клиентами:

Ускорить процесс покупки

Чем больше вы знаете о своих потенциальных клиентах, тем лучше вы можете им помочь.

Предоставление лидам больше времени на объяснение того, что они хотят, означает, что вы на самом деле ускоряете весь процесс продаж.

Вы можете дать им то, что они хотят, как только они заявят, что хотят этого, вместо того, чтобы заставлять их использовать сценарий продаж, который они обязательно купят, не услышав.

Создайте выигрышную последующую подачу

«Значение находится в последующем».

Сколько раз вы слышали такое от торговых представителей?

Это может быть правдой, но более точная версия звучит так: «Ценность заключается в хорошем персонализированном последующем наблюдении, в котором используются открытые вопросы для получения ответа».

Показывая неподдельный интерес к потенциальному клиенту, вы можете использовать открытые вопросы, чтобы побудить потенциальных клиентов ответить на последующее электронное или голосовое сообщение.

Например: вопрос «Как прошли обсуждения с вашей командой?» дает им больше оснований для ответа. Это намного эффективнее, чем «Понравилось ли это вашей команде?»

Когда торговые представители должны задавать открытые вопросы?

Одна из причин в том, что они не знают, когда задавать такие вопросы.

Но правда в том, что открытые вопросы следует задавать на протяжении всего процесса покупки.

Почему? Потому что этот тип вопросов помогает квалифицировать потенциальных клиентов и решать, следует ли отдавать приоритет потенциальным клиентам.Зная это в начале их цикла продаж, вы можете сосредоточиться на потенциальных клиентах с большими шансами на конвертацию, а не тратить время на тех, кто не собирается покупать.

На протяжении всего процесса продажи открытые вопросы могут помочь определить, что потенциальному клиенту необходимо для конверсии. Вы можете определить их болевые точки, цели и мотивы: три вещи, на которые стоит обратить внимание, объясняя, почему ваш продукт или услуга являются для них лучшим вариантом.

Открытые вопросы также должны играть огромную роль в последующих действиях.Вы можете спросить потенциальных клиентов, чего они хотят от вас — например, с чем они борются, какие функции им нужны и что убедит их купить.

31 мощный открытый вопрос о продажах для потенциальных клиентов

Готовы начать использовать открытые вопросы, чтобы заговорить с потенциальными клиентами?

Давайте рассмотрим 31 открытый вопрос о продажах, которые вы можете задать потенциальным клиентам на каждом этапе процесса продаж:

Уточняющие вопросы по продажам

У вас уже должно быть четкое представление о том, как выглядят ваши потенциальные клиенты.Личность покупателя может содержать всю эту информацию. В нем подробно описаны демографические данные, качества и мотивы, которые разделяют ваши типичные клиенты.

Используйте эти вопросы для обнаружения продаж, чтобы узнать, подходит ли новый потенциальный клиент вашей целевой персоне:

  1. Не могли бы вы рассказать мне о вашем бизнесе?
  2. Как выглядит день твоей жизни?
  3. Как, по вашему мнению, этот продукт/функция может помочь вашему бизнесу?
  4. Сколько человек работает в вашей компании?
  5. Когда вы представляете себе использование этого продукта/услуги?

Болезненные вопросы

Болевые точки — это проблемы, которые ваши клиенты решают, покупая ваш продукт или услугу.

Например: Amazon решает проблему оплаты медленной доставки. Маркетинговое агентство может решить проблему нехватки времени или собственных навыков для проведения отличных кампаний.

Узнайте о болевых точках, с которыми сталкивается ваша аудитория, используя эти открытые вопросы:

  1. С какими самыми большими проблемами вы сейчас сталкиваетесь?
  2. Какую проблему вы надеялись решить с помощью нашего продукта/услуги?
  3. Что мешает вам решить эту проблему?
  4. Какие еще варианты вы уже рассматривали (или пробовали)?
  5. Что не сработало для вас в прошлом при совершении подобных покупок?
  6. Можете ли вы привести пример того, когда вы испытывали эту болевую точку? Как вы себя чувствуете?

Мотивационные вопросы

Мотивация также оказывает огромное влияние на то, купит ли клиент ваш продукт.Они могут использовать ваш продукт или услугу для достижения цели, например, для развития своего бизнеса, повышения производительности своей команды или найма лучших специалистов.

Также известные как пробные вопросы, вы можете выяснить, что мотивирует ваших потенциальных клиентов на покупку, используя эти открытые вопросы о продажах:

  1. Над какими целями вы сейчас работаете?
  2. Почему это сейчас для вас приоритет?
  3. Как повлияет на ваш бизнес решение этой проблемы , а не ?
  4. Если бы вы преодолели это, какое влияние это оказало бы на вас?
  5. Как для вас выглядит успех?
  6. Каковы ваши главные приоритеты при использовании инструмента / найме поставщика услуг, подобного нашему?

Возражения против продаж и вопросы процесса принятия решений

К сожалению, звонки по продажам могут пройти хорошо, но потерпеть неудачу при последнем препятствии.

Потенциальные клиенты могут не получить одобрения от заинтересованных сторон или должны представить ваш продукт или услугу нескольким лицам, принимающим решения в своей команде.

Следующие открытые вопросы могут помочь вам и вашим потенциальным клиентам подготовиться к любым возражениям в отношении продаж. Вы можете работать вместе, чтобы спланировать их возражения и добиться продажи:

  1. Кто еще участвует в принятии решений о покупке?
  2. Как выглядит ваш процесс принятия решений?
  3. Кто принимает решения в вашей компании и как вы получаете их одобрение?
  4. Как вы планируете донести это до заинтересованных сторон?
  5. Каков ваш годовой бюджет на подобные продукты и кто его устанавливает?
  6. Как ваш бизнес решает, во что инвестировать?
  7. Что произойдет, если вы не получите одобрение бюджета для решения вашей болевой точки?
  8. Пробовали ли вы что-нибудь из наших конкурентов? Если да, то что заставило вас искать в другом месте?

Вопросы обратной связи

Вы не можете планировать каждый звонок по продажам.Иногда вы получаете потенциального клиента, который хочет больше информации, чем дает ваш сценарий продаж. Невозможно понять, чего они на самом деле хотят, верно? Не обязательно.

Эти вопросы, основанные на отзывах, побуждают вашего потенциального клиента поделиться дополнительной информацией, которая ему нужна перед конверсией, позволяя вам ответить на вопросы, которые они еще не задавали или на которые уже не ответили:

  1. Расскажите, как вы нашли наш продукт/услугу/веб-сайт?
  2. У вас есть еще вопросы, на которые я еще не ответил?

Дополнительные вопросы

Последующие действия оказались третьей по значимости проблемой для отделов продаж .Трудно точно знать, через какой канал ваш клиент хочет услышать от вас, и идеальное время для отправки этого последующего сообщения.

Но когда вы выбираете идеальный формат и время, что на самом деле должно быть сказано в вашем сообщении? Добавьте эти открытые вопросы в свои последующие сценарии, чтобы потенциальный клиент снова связался с вами:

  1. Что ваша команда думает о продукте?
  2. Возникли ли какие-либо дополнительные вопросы, когда вы представили это своей команде?
  3. Когда лучше запланировать другой чат?
  4. Как нам двигаться дальше?

Как сформировать идеал открытого вопроса

Открытые вопросы о продажах — это не просто вопросы, которые вы должны задавать специально, когда в телефоне тишина.

Вы должны внедрить открытые вопросы в дух всего вашего отдела продаж и создать команду, которая задает вопросы по умолчанию. (Это люди, которые поймут потенциальных клиентов и зададут правильные вопросы, которые убедят их закрыть сделку.)

Вот как создать дух открытых вопросов в вашей компании и… заключать больше сделок.

1. Помогите представителям развить навыки любопытства

В недавней анкете мы спросили наших продавцов, насколько важным для них является любопытство . Только 8% наших представителей признали, что это важный навык продаж.

Другие вещи, такие как лидерство и коммуникация, — это то, что, по мнению торговых представителей, им нужно больше, чем любопытство.

Конечно, эти навыки важны.

Единственная проблема? Это может показаться ненастоящим, если вы будете задавать открытые вопросы о продажах ради этого. У клиентов есть тонко настроенный внутренний монитор, который помогает им выявлять неряшливых торговых представителей, которые ищут комиссионные, но на самом деле не заботятся о них.

Надежный способ произвести такое впечатление — перечислить список открытых вопросов, а не активно слушать ответы потенциального клиента и корректировать свой разговор на их основе.

Вы захотите научить своих специалистов по продажам быть любознательными. Попросите их постоянно думать «почему?» и искренне заботятся об их перспективах и о том, чего они хотят.

Напомните им, что помогать своим клиентам выигрывать означает, что и вы тоже.

2. Следуйте за клиентами по кроличьим норам

Отделам продаж легко ставить агрессивные цели.

«Закрывайте на 50% больше сделок в этом месяце!»

«Привлеките 100 новых клиентов на этой неделе!»

«Увеличьте коэффициент закрытия на 200% в этом квартале!»

Это классическая ошибка продаж.

Иногда цели продаж просто недостижимы. Чтобы встретиться с ними, представителям может показаться, что им нужно срезать углы и заключать сделки как можно быстрее.

Следуя за клиентами по кроличьим норам, вы узнаете то, о чем иначе не узнали бы.Вы можете выяснить текущие решения, с которыми они экспериментируют, но не работают. Вы узнаете мотивы, заставляющие их искать другую проблему.

Секрет в том, чтобы тратить время на то, чтобы слушать своих клиентов. Открытые вопросы ведут беседу, но если ваш потенциальный клиент указывает, что он с чем-то борется, попросите его объяснить. Не спешите переходить к следующему вопросу и не бросайте собеседника по телефону. Вместо этого проведите время, следуя за ними по кроличьим норам, чтобы глубже погрузиться в их настоящие цели и мотивы.

Помните: ответы ваших потенциальных клиентов — идеальный способ понять, чего они хотят и в чем нуждаются. Это идеальное топливо для подачи коммерческого предложения, которое убедит их купить у вас.

3. Слушайте больше, чем говорите

Отличные торговые представители умеют слушать.

Согласно нашему собственному исследованию, 1 из 5 торговых представителей тратит более 75% времени на разговоры . Вы не сможете понять своего потенциального клиента, если расскажете, насколько хорош ваш продукт, и не дадите ему времени на ответ.

Напомните себе вести себя тихо, когда клиенты разговаривают.

Приблизительно, вы должны тратить на разговоры только четверть своего времени. Остальное должно быть ответами ваших клиентов на ваши открытые вопросы.

Да, это может привести к неловкому молчанию, но научитесь его принимать. Это дает клиентам время подумать и дать ответы, необходимые для продвижения вперед.

Когда вы слушаете, как потенциальные клиенты рассказывают о своих проблемах, не принимайте их слова за чистую монету.Используйте свой эмоциональный интеллект, чтобы понять, что чувствует потенциальный клиент, когда он говорит о своих болевых точках.

Они расстроены? Сердитый? Сдулся? Каждому потребуется свой ответ, чтобы доказать, что вы его слушали (особенно, когда вы повторяете ему в ответ такие фразы, как: «Я знаю, что ты расстроен. Я бы тоже расстроился»).

4. Включите открытые вопросы в сценарий продаж

Самый простой способ начать понимать своих потенциальных клиентов — это применить эти открытые вопросы на практике.

Итак, вернитесь к основному списку открытых вопросов о продажах, который мы дали ранее. Выберите несколько вопросов, которые было бы полезно задавать потенциальным клиентам на каждом этапе их пути к продажам.

Затем начните включать их в свои сценарии продаж для:

5. Запросите отзывы у торговых представителей

После того, как вы встроите вопросы в свои сценарии, вы начнете замечать, что некоторые вопросы работают лучше, чем другие, чтобы заставить ваших потенциальных клиентов говорить.

Попросите своих торговых представителей записывать вопросы, которые они используют, и их эффективность.Есть ли какие-то конкретные вопросы, которые помогут лучше понять болевые точки вашего клиента? Есть ли у них собственные вопросы, на которые они полагаются, чтобы заставить клиентов говорить? (CRM — идеальное место для хранения этих данных.)

Эти данные — золотая жила для настройки ваших сценариев и максимизации шансов на конвертацию потенциальных клиентов, которые их услышат.

Со временем вы начнете замечать, что некоторые открытые вопросы оказывают большее влияние на эффективность продаж, чем другие. Именно тогда вы должны настроить свои сценарии, чтобы включить в них наиболее эффективные вопросы и помочь всем торговым представителям заключать больше сделок.

Заключение

Как видите, правильные вопросы делают хорошую стратегию продаж еще лучше.

Независимо от того, занимаетесь ли вы поиском потенциальных клиентов или разрабатываете идеальное продолжение, используйте эти открытые вопросы, чтобы подтолкнуть потенциальных клиентов к процессу продаж быстрее и эффективнее.

Запишите, какие типы вопросов вы будете задавать на каждом этапе. Затем сформируйте открытый дух продаж, развивая навыки любопытства и проводя больше времени, слушая, чем говоря.Другими словами – продавайте умнее!

Открытые вопросы — это не , а о заключении большего количества сделок.

Они проявляют неподдельный интерес, создают отчет и строят долгосрочные деловые отношения.

 

Продажи

Назад к статьям

Топ-35 открытых вопросов по продажам (с примерами)

Те из вас, кто следит за моей работой, знают о моей твердой вере в развитие ненасытного любопытства, которое поможет вам стать инновационными, плодовитыми и успешными.В этом посте я разберу различные закрытые вопросы о продажах, которых вам следует избегать, а затем приведу 35 примеров открытых вопросов о продажах, которые вам следует задавать вместо них.

Воспринимайте практику ненасытного любопытства как эквивалент The Beatles, Стива Джобса или Майкла Джордана в любой профессиональной сфере, в которой вы работаете.

Содержание

Что такое открытые вопросы по продажам?

через GIPHY

Открытый вопрос предполагает ответ, на который нельзя ответить «да» или «нет», и поэтому требует больше размышлений и больше, чем односложный ответ.Эти вопросы обычно начинаются со слов «что», «как» и «почему».

Некоторые простые примеры открытых вопросов:

  • Как самочувствие сегодня?
  • Что ты ел на завтрак сегодня утром?
  • Зачем мне брать с собой эти документы?

Сравните их с закрытыми вопросами, на которые можно ответить да или нет:

  • Хотите пиццу на обед?
  • Ты идешь на пляж в эти выходные?
  • Могу я помочь вам с этим?

Давайте еще больше разберем разницу.

Открытые и закрытые вопросы

Если вы хотите узнать, есть ли у человека на другом конце какие-либо вопросы к вам, у вас может возникнуть соблазн задать что-то вроде:

Есть вопросы?

Возможно, вам это сойдет с рук, если ответ положительный, потому что тогда они зададут другой вопрос.

Но если ответ отрицательный, то разговор тут же обрывается. Вам будет неловко искать следующую ветку или тему.Более того, вы можете упустить возможность выделиться среди других поставщиков или даже получить больше информации, которая может оказаться полезной позже.

Вместо этого, если вы спросите: 

На какие вопросы я могу вам ответить сейчас?

В конечном итоге вы можете продлить беседу намного дольше, чем можно было бы сделать с помощью закрытого вопроса. Они могут задать вам еще дюжину вопросов, что, в свою очередь, даст вам возможность задать им дополнительные исследовательские вопросы, чтобы получить полезную информацию.

Даже если изначально у них не было насущных вопросов, этот вопрос может подстегнуть их мозг к новым вопросам, которые в противном случае они бы не задали.

В контексте продаж открытые вопросы откроют вашу воронку продаж так, как вы и представить не могли. Читайте дальше, чтобы понять, почему, а также несколько примеров, которые вы можете использовать для своего следующего звонка по продажам.

Почему вы должны задавать открытые вопросы о продажах (3 преимущества)

Мы начнем с трех основных преимуществ задавания открытых вопросов о продажах во время телефонных звонков вместо того, чтобы совершать слишком распространенную ошибку, задавая серию закрытых вопросов «да» или «нет».

Преимущество 1. Открытые вопросы о продажах укрепляют доверие

Вам необходимо развивать ненасытное любопытство в процессе продаж, потому что именно это позволит вам задавать вашим потенциальным покупателям то, что я называю «сверхоткрытыми вопросами».

Когда вы задаете очень открытые вопросы о продажах, вы демонстрируете своим потенциальным клиентам, что вам небезразлично,  что они скажут.

Вы открываете им дверь, чтобы они точно рассказали вам, каковы их профессиональные обязанности, что их беспокоит и что они ищут.

Короче говоря, имея ненасытное любопытство и задавая открытые вопросы о продажах, предложите своим целевым покупателям  рассказать вам все, что вам нужно знать, чтобы поставить вас в наилучшее возможное положение для успешного завершения продажи.

Суть?

Когда вы ведете с открытыми вопросами, вы уже на полпути к построению доверительных отношений с вашими потенциальными клиентами.

Преимущество 2: продемонстрируйте реальный интерес, который поможет им почувствовать себя более вовлеченными

На протяжении всего процесса вы демонстрируете реальный интерес и заботу о своих клиентах, что помогает установить взаимопонимание и облегчает для них передачу вам информации, которая поможет вам завершить продажу.

Используя этот метод, вы избавляетесь от устаревшего, ориентированного на продукт языка ценностного предложения, который отталкивает потенциальных покупателей своим оскорбительным запахом продаж, вместо этого выбирая говорить о том, что наиболее важно для ваших покупателей.

Поддержание ненасытного любопытства и задавание гипероткрытых вопросов о продажах помогает вести содержательный и профессионально значимый диалог, а не грубые коммерческие предложения. Это один из ключей к тому, чтобы стать современным профессионалом в области продаж, работающим на переднем крае современного рынка. .

Что сегодня имеет значение, так это возможность перейти от одностороннего рекламного предложения или демонстрации продукта к динамичному диалогу с потенциальными покупателями. Серьезно, вы бы предпочли пахнуть сладким ароматом или салоном такси?

Открытые вопросы о продажах могут стать решающим фактором при заключении сделки.

Преимущество 3: дает вам больше информации и качественных данных

Задавая открытые вопросы о продажах, начинающиеся со слов «что», «как» и «почему», вы получите более вдумчивые и подробные ответы, которые были бы невозможны, если бы вы задавали закрытые вопросы.

Вы даже можете получить полезную информацию, которая поможет вам закрыть сделку.

Или вы можете узнать некоторые неожиданные подробности, влияющие на объем и сроки проекта. Эти детали могут даже определить, является ли потенциальный клиент квалифицированным и подходит ли он для ваших продуктов или услуг.

Разговор может затянуться, и это хорошо. В отличие от разговора, прерываемого тупиковыми ответами «да» и «нет», более продолжительное обсуждение является отличным признаком того, что потенциальный клиент заинтересован и готов вам доверять.

30 примеров открытых вопросов по продажам

В этом разделе собраны открытые вопросы для продаж, которые вы можете использовать при следующем звонке. Обратите внимание, что вам не обязательно использовать каждый вопрос из этого списка — просто используйте те, которые кажутся наиболее естественными для вас и для разговора.

Открытые вопросы для установления взаимопонимания при продажах

1. Что сделает эту встречу полезной для вас сегодня?

Этот открытый вопрос является хорошим началом разговора, который в первую очередь фокусируется на их потребностях.Это не угрожает, ломает лед и задает тон для остальной части разговора. Еще одно преимущество заключается в том, что это мгновенно выделяет вас из толпы торговых представителей, бросающих предложения прямо за ворота.

2. Что побудило вас ответить на этот звонок со мной?

Этот вопрос поможет вам узнать, с чем сталкивается потенциальный клиент и в чем заключается его главный приоритет или болевая точка. Это также дает потенциальным клиентам возможность включить дополнительные детали, которые в противном случае, возможно, не были бы подняты.

3. Как вы попали в этот проект?

Получение ответа на этот вопрос поможет вам получить некоторое представление о том, когда потенциальный клиент был вовлечен в этот проект и как. Может быть, потенциальный клиент только что присоединился к команде или его повысили до уровня лица, принимающего решения. В зависимости от того, насколько глубоко они уже забрались в кроличью нору, вы получите представление о том, насколько хорошо ваш потенциальный клиент знаком с проектом.

4. Что для вас важнее всего в этом? И почему так?

В качестве более точной вариации вопросов №1 и №2 это поможет вам добраться до сути вопроса.Ответ потенциального клиента и причины, по которым он выбрал этот конкретный ответ, помогут вам быстрее закрыть сделку, сосредоточив внимание на его самом важном приоритете.

5. Какова самая большая проблема, с которой вы сталкиваетесь сегодня в своем бизнесе?

Хотя это выглядит как еще одна вариация вопроса № 4, этот открытый вопрос о продажах больше фокусируется на основной проблеме или проблеме, с которой сталкивается потенциальный клиент. Возможно, стоит спросить об их приоритетах и ​​проблемах, чтобы увидеть, согласуются ли они друг с другом.

В тех случаях, когда их приоритеты не совпадают с их проблемами, у вас может быть возможность обучить их лучшим или более экономичным подходам к их проблемам.

6. Что бы вы хотели улучшить?

Здесь у вас есть шанс получить ожидаемые результаты прямо из первых уст. Как только вы получите общее представление об их картине до и после, закрытие сделки — это всего лишь вопрос соединения точек между ними — до тех пор, пока у вашей команды есть возможность и средства для достижения результатов.

7. Я заметил, что вы только что загрузили нашу электронную книгу под названием «Тенденции управления контрактами нового поколения». Скажите, с какой целью вы загружали этот цифровой актив?

Этот вопрос предназначен для конкретной ситуации, когда лид скачал у вас цифровой актив. Но не совершайте ошибку, задавая закрытый вопрос, например «Вы нашли электронную книгу информативной и проницательной?»

Их ответ на ваш открытый вопрос должен дать вам представление не о том, да или нет, о чем они думали, когда решили загрузить вашу электронную книгу.

Вот еще несколько ледорубных вопросов, которые придумал Mailshake:  посмотрите их здесь !

Вопросы для обнаружения

8. Что мешает вам достичь поставленных целей?

После того, как вы зададите вопросы для установления взаимопонимания, вы захотите начать копать немного глубже в препятствиях, которые мешают им достичь своих целей. Это может быть бюджет, нехватка ресурсов, нехватка времени или что-то еще. Что бы это ни было, торговым представителям важно знать о препятствиях, с которыми сталкиваются их потенциальные клиенты.

9. Что хорошо работает в ваших текущих процессах? Что не имеет?

В большинстве случаев есть части процесса, которые всегда можно улучшить. Тем не менее, потенциальный клиент может захотеть сохранить определенные реализации, потому что они хорошо работают для них.

Вам как торговому представителю полезно знать это, чтобы не предлагать решения, которые заменяют детали, которые уже хорошо работают. Иногда потенциальный клиент может не знать о возможных улучшениях, и вы можете сформулировать беседу, чтобы показать, как ваше решение может улучшить некоторые части их процесса.

10. Какие меры вы приняли для решения этих проблем?

Часто потенциальный клиент приходит к вам, потому что он уже пытался решить свои проблемы внутри компании, но безуспешно. Вы должны получить информацию о подходах, которые они уже использовали, чтобы не совершить ошибку, предложив те же подходы при представлении своего решения.

11. Если бы время и деньги не были решающими факторами, а у вас была бы полная власть, что бы вы изменили в своей нынешней системе?

Этот открытый вопрос о продажах очень хорош, потому что он будит их воображение.Устранив временные и денежные ограничения, вы можете получить представление о результатах, которыми они были бы полностью довольны. Оттуда вы можете создать дорожную карту того, как туда добраться. Если вы правильно разыграете свои карты, они будут умолять вас взять их деньги.

12. О чем я не рассказал, о чем вы хотели бы узнать больше?

Лучше всего задать этот вопрос после того, как вы потратите некоторое время на то, чтобы представить себя, свою компанию и свои решения. Возможно, вы потратили несколько минут на обсуждение того, чем вы занимаетесь и как вы можете им помочь, но, возможно, вы не забыли осветить некоторые важные моменты.Это хорошая остановка, чтобы ваш потенциальный клиент мог задать вам несколько вопросов.

13. У меня сейчас открыт календарь, и у нас есть свободные места на X или Y. Что вам подходит?

Если вам нужно запланировать демонстрацию продукта после вопросов об открытии, начните со слов: «Из всего, что вы мне описали, кажется, что следующим логичным шагом для вас будет встреча с одним из наших специалистов по управлению контрактами». Затем спросите их о лучшем времени для встречи. Это работает лучше, чем задавать закрытые вопросы, такие как «Хотели бы вы запланировать демонстрацию продукта?»

14.На какие вопросы я могу ответить вам сейчас?

Во время презентации вашего продукта время от времени проверяйте у слушателей, следят ли они за вами, не используя закрытые вопросы. Используйте этот открытый вопрос, а не то, что задают большинство торговых представителей: «У вас есть вопросы?»

15. Сейчас я сделаю паузу и позволю вам прокомментировать

Хотя технически это не вопрос, вы можете заменить типичный закрытый вопрос «у вас есть вопросы?» чтобы побудить потенциального клиента задать вам вопросы или оставить комментарии.

Таким образом, потенциальный клиент будет чувствовать себя более вовлеченным и выслушанным, вместо того, чтобы позволить ему резко закрыть ветку разговора с «нет».

16. Я знаю, что только что поделился с вами большим количеством информации в этой прошлой последовательности. Сейчас я сделаю паузу и позволю вам отреагировать. Какова ваша реакция на то, что я только что поделился?

Вместо того, чтобы спрашивать «есть ли в этом смысл?», вы должны признать, что вы только что поделились большим количеством информации и что вы хотите узнать, что думает по этому поводу потенциальный клиент, прежде чем переходить к следующим темам для обсуждения.

17. Скажите, какой результат вы можете себе представить, если каждый продавец, каждый месяц, каждый квартал, будет иметь такую ​​власть в своих руках? Как это повлияет на ваш бизнес в масштабе?

Это поворот к № 11, который похож на то, что этот вопрос открывает разум потенциального клиента для творчества и воображения. Подобный вопрос может привести к множеству интересных тем для разговора о том, как ваш потенциальный клиент представляет себе, что его бизнес может расти, и узнать подробности о том, что для этого потребуется.

Квалификационные вопросы

18. Какие вы видите следующие действия?

Торговые представители, которые являются мастерами своего дела, как правило, позволяют потенциальным клиентам чувствовать, что они контролируют процесс и что решение — и закрытие сделки — является их идеей. Кроме того, спрашивая, какие следующие шаги, вы также даете представление о внутренних процессах их компании и о том, как направить их к сделке.

19. Каковы ваши сроки реализации решений для этого проекта?

Важно знать, как скоро ваши потенциальные клиенты ожидают реализации решений, каковы жесткие сроки и реалистичны ли их ожидания.Вы хотите всегда следить за тем, чтобы ваши временные рамки согласовывались друг с другом, чтобы избежать разочарования или любых других потенциальных проблем.

20. Какой у вас бюджет на этот проект?

Этот вопрос касается потенциальных препятствий, связанных с бюджетом. Спрашивая об этом, вы эффективно предотвращаете возражение «мы не можем себе это позволить прямо сейчас» до того, как поднимается тема ценообразования. Получение числа или диапазона от вашего потенциального клиента дает вам возможность квалифицировать их, прежде чем приступить к остальной части процесса продаж.

21. Как у вас работает процесс принятия решений?

Крайне важно знать, кто игроки, прежде чем заключать с ними сделку. Чтобы выяснить это, задайте этот открытый вопрос вместо того, чтобы спрашивать что-то вроде «Есть ли у вас формальный процесс принятия решений?», в котором последний вопрос не даст вам много понимания.

22. Кого еще мы должны привлечь к этому разговору?

По сути, это вариант № 21, который помогает вам получить представление об их процессе принятия решений.Но этот вопрос также заблаговременно обрабатывает возражения, такие как «Мне нужно сначала обсудить это с моим менеджером», как раз перед тем, как вы собираетесь закрыть сделку.

Мы добавили  еще 10 вопросов для квалификации продаж  , чтобы всегда задавать их своим потенциальным клиентам, так что не забудьте проверить и их!

Открытые вопросы о продажах для решения проблем или препятствий

23. Что вы думаете об этом на данный момент?

Во время телефонного разговора с покупателем всегда полезно проверить своего потенциального клиента, чтобы узнать, что он чувствует и о чем думает.Лучше всего задать этот вопрос после того, как вы поговорите хотя бы минуту или две.

24. Что вас беспокоит по поводу внесения изменений?

Потенциальные клиенты обычно не обращают внимания на необходимость внесения внутренних изменений для интеграции вашего продукта или решения. Спросив их об этих опасениях, вы поможете им высказаться, укрепить доверие, углубить взаимопонимание и дать вам представление о потенциальных препятствиях, которые необходимо устранить до и во время процесса внедрения.

25. Какие еще области вы хотели бы обсудить в будущем?

Даже если вы думаете, что уже все рассказали, всегда полезно узнать у вашего потенциального клиента, думают ли они так же.Со всеми вопросами и ответами до этого момента у них, возможно, не было возможности затронуть другие области, которые они считают также важными.

26. Как бы вы описали уровень обслуживания вашего текущего поставщика услуг? Как вы оцениваете различные варианты/поставщиков?

Это вопрос истории покупок. Иногда потенциальный клиент может быть недоволен своим текущим поставщиком и ищет нового. Вы захотите узнать, что пошло не так с предыдущим поставщиком, чтобы ваша компания не повторяла тех же ошибок!

Вопросы, помогающие заключить сделку

27.Какие у вас есть вопросы, на которые я еще не ответил?

Еще одна открытая вариация вопроса «У вас есть ко мне вопросы?» это работает очень хорошо ближе к концу звонка по продажам. Реальная сила этого метода заключается в том, что он предполагает, что у потенциального клиента есть вопросы, на которые вы еще не ответили. Это эффективно для того, чтобы заставить их по-настоящему копаться в своих головах в поисках новых вопросов.

28. Если бы это случилось с вами, что бы это значило лично для вас?

Как и в #11 и #17, это скорее вопрос визуализации.Тем не менее, он особенно силен, потому что связывает их личные чувства и стремления с конечным результатом.

Если бы ваша компания сделала предложение, показывающее дорожную карту того, как именно ваше решение принесет им эти результаты, ваш потенциальный клиент был бы во всем этом из-за того, что это будет значить для них лично.

29. Если бы вы преодолели эти трудности, что бы это значило для итоговой прибыли вашей компании?

Это похоже на № 28, за исключением того, что оно собирает информацию о том, как преодоление их проблем с помощью вашего решения повлияет на их конечный доход, а не на личные чувства вашего потенциального клиента.Используйте этот вопрос, если ваши потенциальные клиенты (и их начальники) особенно заинтересованы в окупаемости вашего решения.

30. Что еще я могу сделать, чтобы помочь вам окончательно принять это решение?

Когда вы близки к сделке и пришло время вести переговоры, спросите их, что вы можете сделать, чтобы помочь им в процессе принятия решений. Может потребоваться мягкий убедительный толчок или два. Самое главное, чтобы вы понимали, что нужно вашему потенциальному клиенту для завершения сделки, и что вы используете свою собственную команду по продажам и ресурсы, чтобы заставить ее работать.

Бонус: уточняющие вопросы

Возможно, вы уже используете эти вопросы в разговоре с коллегами, даже не подозревая об этом, но это отличный способ подтолкнуть разговор к дальнейшему ходу и убедиться, что вы не упустили ничего важного.

31. Что это значит?
32. Как это работает? Не могли бы вы помочь мне понять это немного лучше?
33. Не могли бы вы рассказать мне об этом подробнее?
34. Можете ли вы привести пример этого?
35.Как это повлияло на вас лично, как на команду и как на бизнес?

Чего не следует делать: 5 ошибок, которых следует избегать, задавая вопросы продавцам

1. Не отвечайте на свои вопросы

Ответы на собственные вопросы — самый быстрый способ отключить потенциального клиента и перекрыть поток полезной информации. С другой стороны, чем больше вы позволяете им свободно говорить, тем более качественную информацию вы можете получить от них.

Вместо этого сделайте следующее: пусть они ответят полностью.

После того, как вы задали вопрос, всегда давайте им достаточно времени, чтобы ответить полностью и полностью.Без ведущих. Никаких подсказок. И самое главное, чтобы не мешали.

Что подводит нас к следующему пункту…

2. Не забудьте послушать проспекта

Вопреки распространенному мнению, продажи — это не предложение решений с самого начала. Продажи в основном связаны с тем, чтобы слушать вашего потенциального клиента. Вы здесь, чтобы собрать информацию о ваших потенциальных клиентах и ​​о том, что им нужно. В идеале вы должны говорить только 20-30% во время телефонного разговора.

Вместо этого сделай так: Меньше говори.

Когда потенциальный клиент отвечает на ваш вопрос, внимательно слушайте и делайте заметки.Задавайте уточняющие вопросы, подобные приведенным выше.

3. Не делайте вид, что это допрос

Да, мы знаем. Мы задали вам кучу вопросов. Но вам не нужно спрашивать их всех в спешке, как на перекрестном допросе в зале суда или полицейском участке. Это не поможет построить необходимое взаимопонимание, чтобы поддерживать разговор.

Вместо этого сделайте следующее: ведите беседу естественно.

Выберите пару вопросов из каждой категории в этом списке, которые наиболее естественно подходят к ситуации.Всегда слушайте своего потенциального клиента и ведите разговор естественно.

4. Не бросайтесь сразу к решению

Когда потенциальный клиент рассказывает о своей проблеме, возникает соблазн сразу же предложить решение. Но это, скорее всего, отпугнет потенциальных клиентов и лишит вас возможности собрать дополнительную информацию и потенциально ценные идеи, которые помогут вам полностью понять проблему.

Вместо этого сделайте следующее: проявите любопытство.

Думай как журналист .Изучите их проблему со всех возможных сторон и предложите им больше говорить, чтобы вы могли разработать более подходящее решение для ваших потенциальных клиентов. Сохраните свою подачу на конец или на более поздний звонок.

5. Не изображайте энтузиазм

Стремясь проявить себя, продавцы-новички иногда «слишком стараются» и проявляют чрезмерный энтузиазм — подсознательно или нет. Они могут сказать «круто!» или «это потрясающе!» и другие восклицательные фразы, подобные этим. Проблема в том, что большинство лиц, принимающих решения в сфере B2B, могут учуять это за версту, и это выглядит не очень хорошо.

Вместо этого сделайте следующее: сосредоточьтесь на том, чтобы выслушать потенциального клиента.

Действуйте естественно и не пытайтесь произвести на них впечатление. Предлагайте искренние ответы (1-2 предложения) на их ответы.

Дополнительный совет: будьте осторожны с вопросами «Почему»

И последнее. Мы хотим напомнить вам, чтобы вы свели к минимуму вопросы «почему» и следите за своим тоном.

Это потому, что вопросы «почему» иногда звучат слишком обвинительно. Один раз время от времени это нормально, но не спрашивайте их в быстрой последовательности, чтобы это не начало звучать как допрос.

Вместо этого сделайте следующее: используйте «Как получилось» вместо «Почему».

Для большинства людей это звучит более обезоруживающе и не угрожающе.

Практический результат: дайте покупателю высказаться

На самом деле способность инициировать и вести содержательный диалог с потенциальными клиентами настолько важна, что моя консалтинговая фирма начала вести учет того, что мы называем «целевым временем разговора», которое представляет собой процентную долю встречи по продажам, во время которой целевой покупатель говорит .

Мы обнаружили, что когда цель говорит не менее 30 % времени встречи, показатели конверсии продаж резко улучшаются.

И наоборот, когда целевые покупатели говорят менее 30% времени, коэффициент конверсии снижается . Это означает, что когда вы идете на встречу с потенциальным клиентом, вы должны быть готовы позволить ему говорить как минимум треть времени, которое вы с ним проводите.

Вам необходимо способствовать этому типу интерактивного обсуждения , и лучший способ сделать это — продемонстрировать, что у вас есть ненасытное любопытство, чтобы узнать о профессиональных полномочиях вашей цели, задавая им сверхоткрытые вопросы.

Подобные беседы в конечном итоге подготовят вас к заключению сделки, предоставив вам естественный способ продемонстрировать свою способность удовлетворять потребности, желания, страхи или проблемы, которые они вам описали.

Их выражения боли, неуверенности и сомнения, обнаруженные на встрече, позволяют вам использовать собственную логику покупателя, чтобы оправдать рациональное обоснование покупки.

Чем больше открытых вопросов о продажах вы включите в свой процесс продаж, тем больше сделок вы выиграете!

с открытым концом против.Закрытые вопросы в исследованиях пользователей

Введение

При проведении исследований юзабилити или полевых исследований рекомендуется задавать много открытых вопросов. Как правило, исследователи задают вопросы до, во время и после исследовательских сессий. Легко сосредоточиться на том, что вы хотите узнать, а не на том, как вы спрашиваете, но то, как вы задаете вопросы, имеет большое значение с точки зрения того, что и сколько вы можете узнать. С помощью этой простой техники вы можете узнать неожиданные и важные вещи.

Определение

Открытые вопросы — это вопросы, которые позволяют дать ответ в свободной форме.

На закрытые вопросы можно ответить «Да» или «Нет», или они имеют ограниченный набор возможных ответов (например: A, B, C или Все вышеперечисленное).

Закрытые вопросы часто подходят для опросов , потому что вы получаете более высокий процент ответов, когда пользователям не нужно печатать так много. Кроме того, ответы на закрытые вопросы можно легко проанализировать статистически, что обычно и требуется делать с данными опроса.

Однако при индивидуальном тестировании удобства использования вы хотите получить более подробные данные, чем те, которые предоставляются простыми ответами «да/нет». Если вы тестируете 5 пользователей, неинтересно сообщать, что, скажем, 60% пользователей ответили «да» на определенный вопрос. Никакой статистической значимости. Однако, если вы можете заставить пользователей подробно говорить о вопросе, вы можете получить абсолютно достоверную информацию от 5 пользователей. Не статистических инсайтов, а качественных инсайтов.

Как задавать открытые вопросы

Не (закрыто)

До (Открыть)

Вы довольны?

Насколько вы удовлетворены или не удовлетворены этим процессом?

Он действовал так, как вы ожидали?

Что бы вы ожидали, когда бы вы … ?

Вы нашли это?

Перед заданием:

  • Пожалуйста, сообщите мне, когда вы нашли предмет.
  • Объясни, как ты это найдешь.

После задания:

  • Где вы нашли ответ?
  • Где был предмет?
  • Что ты нашел?

Как вы думаете, вы бы использовали это?

Как бы это вписалось в вашу работу?

Как это может изменить то, как вы делаете это сегодня?

Это работает для вас?

Что вы думаете об этом?

Вы делали это раньше?

Какие вопросы или трудности у вас возникали при выполнении этого в прошлом?

Что произошло, когда вы делали это раньше?

Пожалуйста, опишите ваш уровень опыта работы с …

Это просто в использовании?

Что больше всего сбивает с толку или раздражает в … ?

Что у вас получилось хорошо?

Знаете ли вы… ?

Откуда ты знаешь… ?

Вы обычно… ?

Как ты обычно… ?

Вы это видели?

Что только что произошло?

Что это было?

Вам это нравится?

Что бы вы больше всего хотели изменить в … ?

Что вам больше всего понравилось в … ?

Вы ожидали, что там будет такая информация?

Перед заданием:

  • Что вы ожидаете увидеть, когда… ?

После задания:

  • Какая (другая) информация может быть там?
  • Чего ты ожидал?

Почему важно задавать открытые вопросы

Самая важная выгода от открытых вопросов состоит в том, что они позволяют вам найти больше больше , чем вы ожидаете: человек могут поделиться мотивами, которые вы не ожидали и не упомянули поведение и беспокойство, что вы ничего не знали о .Когда вы просите людей объяснить вам что-то, они часто раскрывают удивительные ментальные модели, стратегии решения проблем, надежды, страхи и многое другое.

Закрытые вопросы останавливают разговор и устраняют неожиданности: что вы ожидаете, то и получаете. (Выберите свое любимое мороженое: ванильное, клубничное или шоколадное.) Когда вы задаете закрытые вопросы, вы можете случайно ограничить чьи-то ответы только тем, что считаете правдой. Хуже того, закрытые вопросы могут склонить людей к определенному ответу.Ответы, которые вы предлагаете, могут раскрыть то, что вы ищете, поэтому люди могут быть прямо или косвенно затронуты вопросами. Не спрашивайте: «Это имеет смысл?» Спросите: «Как это работает?» и внимательно слушайте, чтобы узнать, насколько хорошо дизайн передает свою функцию. Обратите внимание на выбор слов пользователями, потому что это может помочь использовать их термины в интерфейсе.

Советы

Начинайте открытые вопросы с «как» или со слов, начинающихся с «w», таких как «что», «когда», «где», «какой» и «кто».

Не начинайте вопросы с «was» (за исключением подсказки «w») или других форм глаголов «to be» и «to do».

В общем, избегайте вопросов «почему», потому что человеческая природа заставляет людей придумывать рациональную причину, даже если у них ее нет. Обычно мы спрашиваем «почему» только о рейтингах, чтобы получить более открытый отзыв. Вместо этого скажите: «Пожалуйста, расскажите мне об этом подробнее».

Стремитесь собирать истории вместо ответов из одного или двух слов.

Даже если вам необходимо задать закрытые вопросы, вы можете задать открытый вопрос в конце, например: «Что еще вы хотели бы сказать по этому поводу?»

Добавление Другое __________ к набору ответов с несколькими вариантами ответов также является хорошим способом получить открытый отзыв.

Когда задавать открытые вопросы

  • В контрольной анкете при наборе участников для исследования удобства использования (например, «Как часто вы делаете покупки в Интернете?»)
  • При проведении проектных исследований, например,
    • Какие проблемы решать
    • Какое решение предоставить
    • Для кого создавать дизайн
  • Для поисковых исследований, таких как
  • Во время первоначальной разработки инструмента закрытого опроса: Чтобы получить список категорий ответов для закрытого вопроса, вы можете начать с задания соответствующего открытого вопроса меньшему числу людей.

Когда задавать закрытые вопросы

  • В количественных исследованиях юзабилити, в которых вы измеряете время выполнения задачи и количество ошибок, и вам необходимо сравнить результаты между пользователями
  • В опросах, где ожидается много (1000+) респондентов
  • При сборе данных, которые необходимо тщательно измерять с течением времени, например, при повторных (идентичных) исследованиях
  • Когда набор возможных ответов по каким-либо причинам строго ограничен
  • После того, как вы проведете достаточно качественных исследований, у вас будут отличные вопросы с несколькими вариантами ответов, которые охватывают большинство случаев

Итог

По возможности лучше задавать открытые вопросы, чтобы узнать больше, чем вы ожидаете.Проверьте свои вопросы, пытаясь ответить на них да или нет, и перепишите их, чтобы узнать больше о как и что . Однако в некоторых случаях вы не сможете разместить ответы в свободной форме или в письменной форме, и тогда необходимо ограничить возможности.

Что такое открытые и закрытые вопросы? Определение, примеры

Определение открытого вопроса: Открытые вопросы — это вопросы с неограниченными вариантами ответов.

Определение закрытого вопроса: Закрытые вопросы — это вопросы с ограниченными вариантами ответов.

Что такое открытый вопрос?

Открытые вопросы — это вопросы, допускающие различные варианты ответа. Открытые вопросы не предполагают конкретного ответа. Скорее, они позволяют человеку, предоставляющему ответ, отвечать так, как он хочет.

Примеры открытых вопросов

  • Куда ты сегодня ходил?
  • Каким было твое детство?
  • Как вы пришли к этой профессии?
  • Когда бы вы хотели посетить музей?

Открытые вопросы распространены на собеседованиях при приеме на работу.

Что такое закрытый вопрос?

Закрытые вопросы — это вопросы, не допускающие различных вариантов ответов. Закрытые вопросы предполагают конкретный ответ.

Количество ответов на закрытые вопросы ограничено и требует определенных ответов.

Обычно на закрытые вопросы можно ответить «да» или «нет». Кроме того, закрытые вопросы обычно носят конкретный характер.

Примеры закрытых вопросов

  • Вы присутствовали на конференции?
  • Ты поужинаешь с нами?
  • Тебе нравится ванильное мороженое?
  • Когда ты родился?

Как видите, ответы на эти вопросы будут гораздо менее сложными, чем ответы на открытый вопрос.

Открытые вопросы против закрытых вопросов

Открытые и закрытые вопросы отличаются тем, что вызывают очень разные ответы.

Следующие вопросы иллюстрируют закрытые и открытые вопросы рядом друг с другом. Вопросы похожи по тематике, но ответы будут различаться в зависимости от стиля вопроса.

Открытые и закрытые вопросы:

  1. Какой твой любимый вкус мороженого? / Тебе нравится шоколадное мороженое?
  2. Как самочувствие? / Как ты себя чувствуешь?
  3. Какие планы на вечер? / У тебя есть планы на ужин?
  4. Какое домашнее задание ты должен выполнить? / У тебя есть домашнее задание по математике?
  5. Где твоя рубашка? / Твоя рубашка в шкафу?
  6. Где купить новую блузку? / Стоит ли покупать блузку в торговом центре?
  7. Когда у тебя день рождения? / Твой день рождения в мае?
  8. Какие книги вы читали этим летом? / Вы читали книгу из предложенного списка?
  9. Где твой следующий отпуск? / Как вы думаете, вы скоро поедете в Европу?
  10. Как вы познакомились со своим мужем? / Ты женат?

Как видно из этих примеров, каждый тип вопроса дает свой ответ.Закрытые вопросы более конкретны, в то время как открытые гораздо более «открыты».

Как используется каждый вопрос?

Открытые вопросы лучше всего использовать, когда вы пытаетесь узнать что-то конкретное. Лучше всего они ведут содержательный разговор. Некоторые возможные ситуации, требующие открытых вопросов, — это первое свидание, собеседование при приеме на работу, тест на сочинение-ответ или интимный разговор с кем-то.

Закрытые вопросы лучше всего использовать, когда вы хотите получить краткий прямой ответ на очень конкретный вопрос.Они носят менее личный характер и лучше всего используются, когда спрашивающий хочет получить быстрый ответ.

Упражнения

Являются ли следующие вопросы открытыми или закрытыми?

  1. Ты пойдешь сегодня на танцы?
  2. Как вы избежите бури?
  3. Ты принес камеру?
  4. Почему я не могу присоединиться к вам?
  5. Хотите новое платье?

См. ответы ниже.

Отставить комментарий

Обязательные для заполнения поля отмечены*