Меня все устраивает возражение: Как работать с возражениями «Не надо, Не интересно, Все есть»

Содержание

Свой провайдер, все устраивает (возражение)

⇐ ПредыдущаяСтр 4 из 21Следующая ⇒

Замечательно! Что бы вы хотели улучшить в его работе?

 

Преимущества Билайн

 

-Нисколько в этом не сомневаюсь! Уверен, что ваш провайдер полностью Вас устраивает, однако жизнь не стоит на месте, и наверняка, Вам хочется сделать его лучше?

 

-Отлично, значит, вы уже успели оценить работу вашего провайдера. По каким критериям Вы выбирали его? (Потом привести 2-3 выгоды для абонента).

 

-Отлично! Наличие надежного проверенного провайдера – это всегда огромный плюс. Однако ситуация постоянно меняется: когда Вы выбирали своего провайдера, наверняка, его предложение было лучшим. Именно сейчас мы сможем предложить Вам, что-то еще более интересное. Что бы вы хотели поменять в работе вашего провайдера?

Если не помогла ни одна отработка возражения: — «Имя», я предлагаю отправить Вам по электронной почте наше предложение, в котором будет указан индивидуальный бонус-код. Когда передумаете, сможете им воспользоваться, что бы подключиться на самый выгодный тариф.

СОГЛАСЕН ПОЛУЧИТЬ КП: — Продиктуйте адрес Вашей электронной почты. (заносим в поле «E-mail», если не уточнили до этого имя абонента обязательно спрашиваем сейчас и заносим его в поле «ФИО ЛПР», далее у поля «Отправить e-mail» выставляем галочку – письмо автоматически уходит). Спасибо, что уделили мне время, всего доброго!

Структура Услуги Интернет Сопротивления
Начало разговора Антивирусы Ничего не надо
Выявление потребностей Firewall Свой провайдер, все устраивает
Презентация Автооплата Некогда
Преимущества Фиксированный IP-адрес Не интересует
Согласен оформить заявку Доверительный платеж Я не хочу ничего менять
  Турбокнопка  
  Добровольная блокировка Возражения
Интернет Компьютерная помощь Ничего не надо
Тарифы Интернет
Почта bmail.ru Свой провайдер, все устраивает
Интернет+ЦТВ Переезд Абонент перебивает преждевременными вопросами
  Оповещение о балансе Мне надо подумать/Надо посоветоваться
  Регистрация и поддержка доменов Не уверена, что у Вас лучше – не хочу менять «шило на мыло»
Телевидение   Очень дорого «Я уезжаю»
Тарифы   У меня сделан ремонт
Как производится подключение Услуги ТВ У меня достаточная скорость/количество каналов
  Билайн ТВ на устройствах Не хочу отключаться от Авангарда, потому что надо идти в офис
  Телесадик «последняя» отработка
Оборудование Мультирум Просит подключение на конец месяца
Роутер Видеопрокат Дополнительная информация
Приставка Xbox вместо приставки Преимущества над ADSL
  Бонусная программа Родительская блокировка Преимущества над PON
Платежная карта Мои файлы Какие требования к компьютеру для осуществления подключения?
  Интерактивные приложения на ТВ-приставке У абонента нет сетевой карты
    Какую технологию вы используете? Каковы ее преимущества?
     
    Почему я должен протягивать какой–то кабель к себе в квартиру?
    Что такое IP адрес?
    С какой частотой передается сигнал по витой паре?
    Абонент гражданин др. страны/нет паспорта РФ/нет прописки
    Откуда у вас мой номер?
    Абонент грозит обратиться в полицию Информация о компании Работа мастеров Способы оплаты услуг Если абонент уже наш клиент Интернета

 

 

Абонент перебивает преждевременными вопросами

— Я понял(а) Ваш интерес. Уделите мне, пожалуйста, одну минуту, я Вам сейчас подробно всё расскажу. Если у вас останутся дополнительные вопросы, вы мне их обязательно зададите, согласны? Спасибо

Структура Услуги Интернет Сопротивления
Начало разговора Антивирусы Ничего не надо
Выявление потребностей Firewall Свой провайдер, все устраивает
Презентация Автооплата Некогда
Преимущества Фиксированный IP-адрес Не интересует
Согласен оформить заявку Доверительный платеж Я не хочу ничего менять
  Турбокнопка  
  Добровольная блокировка Возражения
Интернет Компьютерная помощь Ничего не надо
Тарифы Интернет Почта bmail.ru Свой провайдер, все устраивает
Интернет+ЦТВ Переезд Абонент перебивает преждевременными вопросами
  Оповещение о балансе Мне надо подумать/Надо посоветоваться
  Регистрация и поддержка доменов Не уверена, что у Вас лучше – не хочу менять «шило на мыло»
Телевидение   Очень дорого «Я уезжаю»
Тарифы   У меня сделан ремонт
Как производится подключение Услуги ТВ У меня достаточная скорость/количество каналов
  Билайн ТВ на устройствах Не хочу отключаться от Авангарда, потому что надо идти в офис
  Телесадик «последняя» отработка
Оборудование Мультирум Просит подключение на конец месяца
Роутер Видеопрокат Дополнительная информация
Приставка Xbox вместо приставки Преимущества над ADSL
  Бонусная программа Родительская блокировка Преимущества над PON
Платежная карта Мои файлы Какие требования к компьютеру для осуществления подключения?
  Интерактивные приложения на ТВ-приставке У абонента нет сетевой карты
    Какую технологию вы используете? Каковы ее преимущества?
     
    Почему я должен протягивать какой–то кабель к себе в квартиру?
    Что такое IP адрес?
    С какой частотой передается сигнал по витой паре?
    Абонент гражданин др. страны/нет паспорта РФ/нет прописки
    Откуда у вас мой номер?
    Абонент грозит обратиться в полицию Информация о компании Работа мастеров Способы оплаты услуг Если абонент уже наш клиент Интернета

 

Мне надо подумать/Надо посоветоваться

Я подумаю

— Понимаю Вас. Я рад(а), что вы решили обдумать моё предложение. И всё же, что Вас останавливает принять решение сейчас? Слушаем ответ, показываем выгоды исходя из потребностей клиента. Проговорили и без паузы вопрос: Оформляем заявку?

Надо подумать

— Конечно, важно подумать! Решение нужно принимать обдуманно. Подскажите, над чем будете думать: какой тариф выбрать или сколько платить?

Слушаем ответ и еще раз показываем выгоду исходя из потребностей клиента(3-4 преимущества). Проговорили и без паузы вопрос: Оформляем заявку?

— Да, действительно, стоящее предложение всегда стоит обдумать. Я слышу, Вы в чем-то сомневаетесь, у Вас остались вопросы? Слушаем ответ. Если есть вопрос, отвечаем. Я ответил(а) на Ваш вопрос? Оформляем заявку?

— Понимаю! Вы знаете, обычно, когда люди говорят, что им нужно подумать, это означает две вещи: есть вопросы или их это не интересует. Мне очень важно понимать, что вы думаете на самом деле?

 

 

Поиск по сайту:

Как ответить на возражение «Нас не устраивают Ваши сроки».

Данное возражение, касается ситуации, когда клиент оценивает ваши заявленные сроки как недостаточно хорошие: «А можно побыстрее?»

Причем клиент может использовать давление двух видов. Первое: он сильно хочет работать с вами и давит, чтобы вы это сделали в данный срок. Второе: это декларативное возражение, он хочет отмазаться и говорит: «Вот видишь, я бы заказал, но ты не вписываешься».

Правила простые. Первое. Спросите: «Что будет, если я это не сделаю в апреле, а сделаю в мае?» Потому что иногда вам могут заявлять такой источник срочности, как будто все взорвется, все будет плохо, если не сделать, а на деле оказывается, что ничего страшного. Согласны, сложно обсуждать таким образом, скажем услугу приуроченную к дню рожденья или юбилею фирмы, потому что привязаны к дате, но какого числа провести тренинг – 1го или 8-го – это не так смертельно. Жил человек без вашей услуги какое то время, значит может подождать еще неделю.

Пример: в рекламном агентстве, где я (Евгений Колотилов) работал руководителем, был производственный отдел. Он изготавливал на заказ различные таблички, плакаты и прочее. Была особая прослойка клиентов, которые с пеной у рта говорили «мне это нужно завтра к 11-00», поднимали на уши всю компанию, наши люди оставались на вторую смену, чтобы успеть – а клиент мог после этого не забирать свою табличку НЕДЕЛЯМИ. И она лежала на складе. 

Второе. Браться или нет за сроки, о которых просит клиент – решить только вам. Помните, что только не серьезный человек обещает то, что зависит от массы факторов, и потом объясняет: «Я же все сделал, но ничего не вышло». Если уж пойдете на эти сроки, убедитесь в двух вещах. Первая: это не в ущерб существующих клиентов и других проектов. Вторая: что вы все-таки можете это сделать. Стоит ли за это брать больше денег? Обычно берут.

Третье. Очень интересный момент: может ли кто-то другой действительно сделать работу в указанный  срок, либо просто может это обещать, получить заказ, а по факту сделает в срок, который вы предлагали. 

© Радмило Лукич, Евгений Колотилов 2012

Отработка возражений. Что делать, если клиент говорит: «Я подумаю»

Занимаясь продажей товаров или услуг, важно помнить главное правило торговли: никто не хочет расставаться со своими деньгами. Даже если покупка необходима и неизбежна, клиент будет до последнего уговаривать (в первую очередь себя), что не так уж это ему и надо, и вообще денег нет. Почему так происходит и что с этим делать, рассказываем в нашей статье.

Возражения – это сомнения клиента, которые мешают ему совершить необходимое нам действие, т.е. приобретение товара или услуги. Они могут быть как рациональными (основанными на реальных аргументах, препятствующих покупке), так и нерациональными (страхи, сидящие глубоко в подсознании клиента и не всегда им осознанные).

Пример рационального возражения: клиент сомневается, отдавать ли ему ребенка на курсы, т.к. не уверен в компетентности педагога.
Пример нерационального возражения: девушка сомневается в покупке яркой помады, т.к понимает, что постесняется ее носить из-за низкой самооценки.

«Отработка» возражений позволяет избавить клиента от последних сомнений и совершить покупку. Но прежде, чем говорить о способах борьбы с сомнениями аудитории, важно предотвратить самую главную коммуникативную ошибку, за которой стоит множество незавершённых сделок.

Коммуникация с клиентом

Все трубят о правильном определение целевой аудитории и красивой презентации товара. И это, безусловно, важно. Но на этом все общение с клиентом у многих и заканчивается. Дескать, мы знаем, что наш продукт тебе нужен, вот мы его красиво презентовали, выкладывай деньги. А потенциальный покупатель берет и оставляет свои деньги при себе. Подобная ситуация происходит из-за того, что последние сомнения клиента не отработаны. А это никогда не приведет к заключительному этапу  — завершению сделки.

Помните! Наличие возражений – это хороший признак. Они говорят об интересе к вашему предложению. Незаинтересованный клиент просто пройдет мимо.

Типы возражений

Возражения клиента могут быть обусловлены как рациональными причинами (недовольство ценой, сомнения в качестве, большая конкуренция и т.д.), так и нерациональными, вплоть до банального плохого настроения в момент принятия решения. Все возражения условно можно разделить на три группы:

1. Возражения по контакту

Сюда можно отнести отговорки по типу «мне не надо», «мне некогда», «у меня нет на это денег», «нас и так все устраивает» и т.д. Такие возражения еще называют «ложными», т.к. они не скрывают за собой реальной, объективной причины, которая мешает совершить покупку. Возражения по контакту можно сравнить с защитным механизмом, который применяет клиент, боясь, что ему в очередной раз попытаются втюхать что-то ненужное. Вспомните свое поведение в магазине, когда к вам подходит консультант с предложением помочь, а вы убегаете прочь, на ходу бормоча невнятное «нет, спасибо». Вот это и есть возражения по контакту.

Встретить их можно в любой отрасли, в продажах как онлайн, так и офлайн. Задача при встрече с этим типом возражений – продолжить контакт с клиентом, а не бросать его после первого отказа. Главное, не переборщите с настойчивостью. Ваша цель – помочь клиенту решить его проблему (пусть и с помощью ваших услуг), а не просто побыстрее заставить его расстаться с деньгами.

Что делать:
— Играйте на эмоциях клиента.
«После приобретения нашего продукта, вы не останетесь незамеченными у противоположного пола».
— Удивляете.
«Мы готовы предложить скидку именно вам».

Важно! При общении с клиентом, сохраняйте уважительный и дружеский тон общения. Никогда не ставьте себя выше своего покупателя. Можно и нужно быть настойчивым, но никогда – навязчивым.

2. Возражения по существу

Этот тип возникает, когда клиент уже в достаточной мере ознакомился с информацией о вашем товаре, но его не устраивает конкретная деталь: качество, цена за доставку или характеристика товара (из серии «Мне все нравится, но вот было бы оно желтое…»). Здесь, в отличие от предыдущего типа, уже имеется налаженный контакт между продавцом (вами) и клиентом. Главная задача в работе с возражениями по существу – это убедить клиента, оперируя необходимыми аргументами.

Что делать:
— Приведите довод, основанный на реальных фактах.
«Да, наша цена может показаться завышенной, но она обусловлена качеством нашего товара (информация о товаре)».
— Сравните с конкурентами.
«В отличие от N, мы отказались от тестирования на животных и используем только натуральные материалы»
-Смягчите возражение клиента.
«У нас действительно предусмотрена платная доставка, но она будет за счет кампании, если вы наберете товаров на определенную сумму».

3. Возражение принятию решений

После всех красивых слов, презентации и железобетонных аргументов, клиент говорит вам: «Хорошо, я подумаю». Или «Мне нужно посоветоваться с мужем». Этот тип встречается на финишной прямой, когда все ваши козыри выложены и, казалось бы, клиент уже точно никуда не денется. Часто за «спасибо, я подумаю» кроется что-то более серьезное, чем просто желание все еще раз осмыслить. Например, клиента так и не устроило качество продукта, а подобной фразой он просто тактично уходит от продолжения диалога. Здесь важно не останавливать коммуникацию, а помочь клиенту сделать последний шаг и совершить покупку.

Что делать:
— Задайте уточняющий вопрос.
«Что именно вас не устраивает в качестве нашей услуги?».
— Перефразируйте слова клиента.
«Мы правильно поняли, что вы приобрели бы наш продукт, если бы он был немного дешевле?».

Ошибки, которые могут стоить денег

Работа с сомневающимся клиентом – это сложный труд, требующий не только отличное знание собственного продукта и рынка в целом, но и базового понимания человеческой психологии. Каким бы невыносимым не был ваш покупатель, будьте терпеливы и никогда не совершайте этих ошибок:

  • Не давать высказаться клиенту до конца.
  • Говорить клиенту о его неправоте.
  • Ставить себя выше клиента.
  • Быть неуверенным в своих доводах.
  • Демонстрировать незнание продукта.

Универсальный алгоритм общения с клиентом

1. Внимательно выслушайте клиента.

Не будьте слишком самоуверенны. Даже если вы тщательно проработали все возможные «боли» целевой аудитории, это не значит, что вы знаете своего покупателя на 100%.

2. Постарайтесь понять клиента и определите тип возражений.

Это поможет понять, как в дальнейшем строить диалог.

3. Приведите аргументы.

Вы поняли, что именно мешает его сделать последний шаг и совершить покупку.  Веские доводы вкупе с эмоциональным воздействием помогут убедить заинтересованного клиента.

4. Уточните возможные вопросы.

Возражение – это нормальная реакция клиента перед совершением покупки. Умейте поставить себя на его место и понять, по каким именно причинам тот не совершает последний шаг и откладывает завершения сделки. Зачастую фраза «Не уверен, что мне это нужно» кроет в себе «пожалуйста, убедите меня это купить; я сам не могу решиться».

 

У меня уже есть проверенный поставщик! | Марианна Мейер

Как часто вам такое говорят клиенты?

В активных продажах возражения клиента «У меня есть поставщики» или «Мне есть с кем работать» или «Я работаю с другими, спасибо, до свидания» встречаются намного чаще, чем хотелось бы нам, продажникам)

И это совсем не удивительно, согласитесь?! Сейчас рынок перенасыщен разными товарами и услугами, сейчас продают абсолютно всё! От туалетной бумаги с доставкой на дом до кусков метеоритов, названных в вашу честь… И очень… ОЧЕНЬ много конкурентов!

И это естественно, когда целевой клиент говорит вам, что он уже с кем-то работает

Не думайте, что клиент отказывается!

Не думайте, что клиент отказывается!

Так что же делать в таком случае? Как заинтересовать-то? Перед тем, как раскрыть все карты, дам один совет: не заканчивайте сразу разговор! «Я работаю с другими» — это всего лишь возражение, это подсознательная просьба клиента, чтобы вы его убедили! Не допускайте ни за что такого диалога:

— Спасибо,но у меня уже есть надёжный поставщик!

  • Да? Уже есть? Жаль! Ладно, до свидания! — и положить трубку…

Так вы растеряете очень много целевых клиентов! Только представьте, сколько народу им звонит каждый день с какими-нибудь предложениями! Поэтому нужно максимально постараться расположить клиента к себе)

Я за нестандартный выход из любой ситуации, за нестандартную обработку возражений в том числе! Лет двенадцать назад меня саму учили борьбе с любыми вопросами клиентов (именно борьбе). Но сейчас это все стандарты и шаблонные ответы не работают! Сейчас победит только тот, кто быстро соображает и не говорит заученными фразами!

Поэтому для начала я хочу с вами поделиться тем,как ДЕЛАТЬ НЕЛЬЗЯ! Итак

ОСНОВНЫЕ ОШИБКИ ОТРАБОТКИ ВОЗРАЖЕНИЯ «РАБОТАЮ С ДРУГИМИ»

1. «Понятно», «Всё ясно», «Ладно, извините»

Такой ответ менеджера срубает меня наповал! То есть клиент говорит, что он уже с кем-то работает, менеджер отвечает с такой интонацией, как будто он получил личную обиду этим ответом: «Ааа, ну понятно… Ладно, извините» — и кладёт трубку!

Если человек с кем-то работает,это нормально (смотрите выше)! И это лучше даже для менеджера! знаете, почему? Потому что не придётся клиенту давать всю подноготную вашего товара/услуги, а презентовать только преимущества! Ведь приятно иметь дело с теми клиентами, которые знают, о чём идёт речь, не правда ли?

2. «Вы в курсе, что переплачиваете?»

Этот ответ можно использовать в самом крайнем случае, и то, если клиент — ваш близкий друг! В остальных случаях — запрещаю! Представляете, в каком неловком положении оказывается клиент, когда вы ему завуалированно предъявляете, что он не умеет выбирать себе партнеров? Звучит как «Эх ты! Как так-то? Там же дорого, тебя обманули, на самом деле это столько не стОит!»

3. «Менять поставщика не планируете?»

Даже если планирует, так и хочется ответить «НЕТ, не планирую!» Немного психологии: частица НЕ должна использоваться в продажах крайне редко и аккуратно! А лучше — заменять её на положительный вариант! Потому что если вы сами говорите НЕ или НЕТ клиенту,ему становится намного легче вам отказать! И он на уровне подсознания испытывает сомнения в продукте/услуге.

А вы, в свою очередь,оказываетесь в тупике. Вот что вы дальше будете отвечать на это? — «Я работаю с поставщиком, меня всё устраивает!» И соответственно, следующая ошибка

4. «А Вас точно всё устраивает?»

Когда мне говорят продавцы чего-нибудь такую фразу по телефону, мне сразу же хочется бросить трубку или послать куда подальше. Блин, ну если я работаю с этим человеком,значит меня всё устраивает! Или даже если не устраивает, то какому-то постороннему оператору контакт-центра я в этом точно не признаюсь!

Клиент, вероятнее всего, ответит «Да, меня всё устраивает!» А вы что ответите? Всё, тупик?

5. «А у нас лучше!», «А у нас акция», «У нас дешевле!»

Здесь вы даете клиенту совершенно неоправданные обещания. Откуда вы знаете, на каких условиях именно этот клиент работает именно с этим поставщиком? Можно так сказать, конечно, но если только вы уже точно знаете все условия и с точностью можете предложить лучшие условия клиенту.

И всё равно я против! Потому что слова «акция» и «дешевле» настолько надоели, что даже если у вас это не маркетинговый ход, а действительно лучшие условия, всё равно очень хочется отказаться!

6. «С кем работаете,если не секрет?»

Отвечаю: СЕКРЕТ! В 99% будут отвечать именно так! Во-первых, не принято рассказывать о своих партнёрах и поставщиках и тем более давать контакты. Во-вторых, как я уже говорила ранее, частица НЕ побуждает клиента тоже сказать нет! В-третьих, даже если эта информация не была какой-то тайной, она мигом превращается в самый секретный секрет на свете после этой вашей фразы!

Не применяйте такие способы отработки, они устарели и не работают! Попробуйте эти техники, которые я описала ниже)

1. Предупредить это возражение.

1.1. То есть самостоятельно озвучить фразу типа «Вы наверняка уже с кем-то работаете!» или «Пётр Сергеевич, я правильно понимаю, что вы уже с кем-то сотрудничаете, что у вас уже есть поставщик?»

Клиент налегке ответит «Да,конечно, меня всё устраивает на данный момент!» И дальше мы используем связку и озвучиваем своё преимущество: «Прекрасно! Именно поэтому я предлагаю Вам…»

1.2. «Именно поэтому + преимущество»

На ответ клиента «Да, у меня уже есть поставщик» приводим такой аргумент со связкой: «Именно поэтому я вам и звоню, т.к. наша компания сейчас и налаживает отношения с такими компаниями, как ваша, которые уже сотрудничают с поставщиками, потому что…

«Потому что» тоже по обстоятельствам: «Вы разбираетесь в услуге/продукте», «Вам есть с чм сравнить цены и сервис», «Вы знаете все нюансы этого бизнеса!»

Также хочу отметить, что менеджер, который предупреждает возражение, создает впечатление о себе как о компетентном и опытном сотруднике. Только неопытные менеджеры удивляются возражениям и обижаются на них. А истинное мастерство там,где вы говорите с клиентом НА ЕГО ЯЗЫКЕ! И клиент понимает, что вы адекватны, что вы ориентируетесь на рынке, и сейчас сделаете ему хорошее и выгодное предложение по ЕГО потребностям, а не будете впаривать то, что нужно продать именно вам!

2. «Поэтому я вам и звоню!»

Это для достаточно опытных менеджеров, которые разговаривают уверенно. Т.е. вы показываете, как будто вы знали, что ответит клиент, что вы ждали от него именно эту фразу! И продолжаем:

«Именно поэтому я вам и звоню, я знаю, что вы уже давно в бизнесе,знаете все нюансы, при этом есть некоторые детали, которые мне хотелось бы уточнить!» — и приступаете к выявлению потребностей, под которые потом составите коммерческое предложение, выгодное и вам и этому клиенту!

3. Принципиальность + альтернативный вопрос

Звучит примерно так: «Иван Петрович, Вы принципиально будете работать только с этим поставщиком? Или если мы предложим более выгодные условия, рассмотрите сотрудничество и с нашей компанией?»

Смысл в том, что вы не заставляете клиента здесь и сейчас принимать решение, а предлагаете только ВОЗМОЖНОСТЬ РАССМОТРЕНИЯ!

Скорее всего, клиент ответит «Давайте рассмотрим». И здесь нужно сразу же приступить к выяснению потребностей и уточнениям: «Для вас важны сроки при оформлении заказа?», «Что для вас самое важное при работе с поставщиками?» и др.

4. «Предлагаю просто сравнить!»

«Иван Иванович,я понимаю, вы давно в бизнесе,у вас уже есть надёжные поставщики! И я не заставляю вас от них отказываться! Я предлагаю просто сравнить! Ведь у нас тоже есть несколько интересных предложений) Давайте посмотрим? И если это будет для вас наиболее выгодно, уже рассмотрим возможность сотрудничества!»

Обратите внимание, что здесь тоже не следует давить на клиента «Если вам понравится, то мы начнем сотрудничать!» — мы предлагаем лишь ВОЗМОЖНОСТЬ сотрудничества! И здесь вряд ли человек откажется, потому что вы не навязываете свое)

5. Предложение дополнить услугу/продукт недостающим элементом

Узнать у клиента,какие именно услуги оказывает ему его поставщик, и предложить недостающие. Например, если клиент покупает у пиар-агентства ведение таргетированной рекламы, можно спросить: «А ведением соц.сетей кто занимается?»

Т.е. смысл в том, чтобы предложить клиенту В ДОПОЛНЕНИЕ к его существующему свой продукт. Таким образом, вы не заставляете клиента менять поставщика и одновременно продаете своё. Выгодно всем!

Вот такие техники и интересные способы отработки возражений! Следите за публикациями — впереди много интересного!

Обязательно подписывайтесь на канал проPROдажи и ставьте пальчик вверх, если статья полезна! А кто пишет комментарии — у тех самые сговорчивые клиенты))

подробная схема работы с возражениями

Из этого материала вы узнаете:

  • Что такое возражения клиента
  • Основные типы возражений в продажах
  • 4 способа работы с ложными возражениями в продажах
  • Типы возражений в продажах с психологической точки зрения
  • Этапы работы с возражениями в продажах
  • 12 методов работы с возражениями в продажах с примерами
  • Советы по работе с возражениями в продажах
  • Типичные ошибки работы с возражениями клиентов в продажах

Чтобы парировать сомневающемуся клиенту, нужно знать типы возражений в продажах и варианты ответа на них. Только так возможно довести сделку до логического конца. Но многие менеджеры дают заднюю, услышав «Нет, спасибо, дорого», и начинают все заново.

Это распространенная ошибка многих продажников. Не бывает недовольных клиентов, бывают плохо обученные менеджеры по продажам. Так вот, чтобы восполнить существенный пробел в их работе, приводим все варианты возражений клиентов и методы их устранения.

Что такое возражения клиента

Даже заинтересованный в покупке клиент интуитивно старается защитить свое спокойствие и сохранить деньги. Действия продавца воспринимаются им как угроза, попытка проникнуть в личное пространство и посягательство на собственное благосостояние. Без возражений невозможно представить процесс продажи, это неотъемлемая часть общения между сторонами сделки. Именно поэтому умение предвидеть защитную реакцию клиента и грамотно реагировать на нее считается главным условием успешной работы продажника.

Часть возражений возникает на фоне бессознательного стремления человека уберечь свое внутреннее пространство от вторжения извне. Любая попытка нарушить личные границы вызывает интуитивное желание закрыться, поэтому на этапе установления контакта потенциальные покупатели часто отвечают отказом, не задумываясь. Менеджеру, который регулярно получает отказы в самом начале беседы, необходимо поискать причину такой реакции в собственном поведении: подкорректировать скрипт продаж, поработать над произношением фраз и невербальным поведением. Сломить сопротивление будущего клиента помогут нестандартные ходы, ломающие привычную схему отношений и вызывающие у него интерес.

Когда потенциальный покупатель выдвигает возражения по поводу конкретных характеристик продвигаемого продукта, он делает это осознанно. Как правило, при этом преследуется понятная цель – снизить цену, мотивируя необходимость скидки якобы имеющимися недостатками товара.

Комментарий эксперта

«Мы обязаны делать клиентов довольными любыми доступными способами!»

Алексей Молчанов, основатель международной IT-компании Envybox

Текущая ситуация в стране и мире с каждым днем набирает все больше и больше оборотов.

Сегодня каждый предприниматель задается вопросом: “А что же сейчас будет с моим бизнесом?”

Если вы поддадитесь всеобщей панике и “заморозите” деятельность компании, то ни к чему хорошему это не приведет. Если вы видите, что кризис неизбежен и доход компании уже начинает сокращаться — не приостанавливайте свою деятельность. Ни в коем случае не сокращайте расходы на рекламу и не прекращайте продвижение (если вас, конечно, не закрыли из-за Постановления правительства).

Направляйте максимум усилий и внимания на продвижение своей компании и увеличение потока новых клиентов.

Для того, чтобы у вас было понимание, как следует себя вести во время кризиса — поделюсь с вами полезными инструментами, которые помогли нам не только преодолеть кризис, но и выйти из него победителями.

Ниже вы можете из простых и доступных для любой компании инструментов привлечения стабильного потока новых клиентов или возвращения существующих. А также в качестве бонуса получить бесплатное использование наших сервисов

для увеличения заявок с сайта в течение 7 дней и 30% скидку на их подключение. Желаем вам удачи, новых клиентов и больших продаж!

Продавцу важно понимать главное:

  1. Возражение – неизбежная реакция покупателя. Чтобы избавиться от его сопротивления, потребуются действия, выходящие за рамки ожидаемых.
  2. Клиент, который не выдвигает контраргументов, не спорит и не торгуется – это исключение. Такую продажу менеджер не может отнести к собственным победам, она состоялась бы и без его участия.

Из этого следует, что возражение – типичный ответ будущего клиента на предложение о покупке. Первоначальную негативную реакцию стоит воспринимать как готовность к диалогу и последующей сделке.

Профессионализм продажника заключается в том числе в умении работать с возражениями, а именно, разрушать неосознанные и сознательные барьеры, которые не позволяют человеку ответить согласием на предложение о покупке. Хорошо подготовленный менеджер обязан знать все типы возражений в продажах, их этапы, иметь проверенные варианты ответов на самые распространенные аргументы покупателей.

Борьба с возражениями относится к четвертому этапу продаж. Обычно после презентации потенциальный клиент выражает свое отношение к продукту, формулирует претензии к его характеристикам или цене.

С отсутствием возражений и готовностью сразу приобрести товар менеджеры сталкиваются намного реже. Как правило, у покупателя всегда находятся претензии, связанные либо с качественными параметрами, либо со стоимостью. Мастерство продавца на этом этапе заключается в том, чтобы убедить в необходимости приобретения, успокоить клиента, развеять его сомнения.

В любом случае возражения говорят о том, что человек заинтересован в покупке, но хочет получить гарантии того, что товар действительно ему необходим. Хороший менеджер без труда предоставит аргументы, подтверждающие важность сделки и демонстрирующие выгоды, которые покупатель получит в результате ее совершения.

Читайте другие статьи по теме продажи


23 способа стимулировать повторные продажи


Как продавать дорого: работающие методики


Скрипты холодных продаж: примеры и схемы, проверенные практикой


Работа с возражениями в продажах: эффективные методы и правильные алгоритмы

РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ: 4 ТИПА ВОЗРАЖЕНИЙ

Любое возражение клиента принадлежит одному из 4-х типов:

  1. Отсутствие потребности: покупатель не осознает или не признает необходимость решения проблемы;
  2. Отсутствие срочности: покупатель не видит ценности вашего решения;
  3. Отсутствие доверия: покупатель чувствует неуверенность в вас, вашем продукте или вашей компании;
  4. Отсутствие бюджета: покупатель сообщает, что для вашего решения нет бюджета или финансирования.


Работа с возражениями: 4 типа возражений
1. ОТСУТСТВИЕ ПОТРЕБНОСТИ

  • “Я просто не вижу в этом необходимости.”
  • “Ну, мне нравится то, что вы предлагаете, но я не думаю, что это сработает здесь.”

Эти возражения говорят о том, что вы не донесли ценность вашего продукта для бизнеса клиента. Вы не обращаетесь к правильной потребности.

Как работать с возражениями?

  • Изучите бизнес вашего покупателя и конкурентов. Продавцу, разбирающемуся в бизнесе покупателя, будет легче получить ответ «да». Ваша сила в том, чтобы знать как ваш продукт повышает эффективность бизнеса клиента и снижает его издержки. Именно эти два следствия и являются главным результатом, на который рассчитывает ваш клиент после покупки вашего продукта.
  • Не сдавайтесь, если понимаете, что у вас недостаточно информации о потребностях клиента. Задавайте вопросы, чтобы узнать, что действительно нужно вашему покупателю. Вы можете обнаружить, что то предложение, с которым вы обратились изначально не подходит. Оставляйте за собой право его доработать так, чтобы оно стало интересно клиенту.

2. ОТСУТСТВИЕ СРОЧНОСТИ

  • «Звучит неплохо, но в обозримом будущем у меня будет очень плотный график, давайте вернемся к этому через пол года.”
  • “Мы пока не готовы. Давайте подождем и посмотрим.”

Отсутствие срочности со стороны покупателя может быть неприятным. Клиент оценил ценность вашего предложения, но …затягивает с решением.

Как работать с возражениями?

Покажите влияние вашего решения.

  • Оказывайте рациональное воздействие. Оцифруйте конечную выгоду, которую получит клиент после покупки вашего продукта. Сосредоточьтесь на конечной ценности — подтвержденных вашим опытом и опытом ваших клиентов конкретных цифрах. Демонстрируйте их с помощью лифлетов, документов, презентаций, калькуляторов и т.п. Покупатель должен видеть ощутимую денежную выгоду. Нет ROI, нет срочности.
  • Оказывайте эмоциональное воздействие. Возьмите клиента в эмоциональное путешествие. Порадуйте его повышением, которое он сможет заслужить, когда его коллеги смогут выполнять свою работу более эффективно. Старая поговорка верна: люди покупают сердцем и оправдывают головой.

Задайте клиенту вопросы:

  • «Если вы сможете решить эту проблему, что произойдет с вашим финансовым положением?”
  • «Если бы вы могли работать над этим и добиться этого, что бы произошло с вашими целями?”
  • «Если вы будете медлить, с какими последствиями вы можете столкнуться?”

3. ОТСУТСТВИЕ ДОВЕРИЯ

Вы преодолеваете недостаток доверия планомерно выстраивая отношения с клиентом. Клиент должен верить, что вы можете сделать то, что обещаете. Когда покупатель верит вам, вы снижаете его восприятие риска и становитесь ближе к продаже.

Методические рекомендации

  • Изучите отрасль, в которой работаете и в которой работают ваши конкуренты. Чем больше вы знаете о бизнесе покупателя, тем больше он будет доверять вашим предложениям.
  • Подготовьте соответствующие истории и примеры. Покажите, как вы помогали подобным компаниям в прошлом. Сделайте прошлые результаты как можно более ощутимыми и предложите покупателю связаться с вашими прошлыми клиентами. Это укрепляет доверие.
  • Будьте искренни и проявляйте интерес. Прежде всего, будьте самим собой. Задавайте вопросы, которые показывают интерес к вашему покупателю как к личности, а не только как к деловому партнеру. Используйте имена, когда говорите и пишете им. Люди доверяют тем, кто им нравится. Помните о важности раппорта в установлении контакта.///

4. ОТСУТСТВИЕ БЮДЖЕТА

  • «У вас слишком высокие цены.”

Вероятно, самое распространенное возражение-это возражение против денег. Особенно в сегодняшней деловой среде, ценовое давление является серьезным. Вы можете преодолеть ценовые возражения и получить полную плату за свои предложения.

Как работать с ценовыми возражениями?

  • Убедитесь, что это денежный вопрос. Ценовые возражения часто являются отвлекающими маневрами, маскирующими не денежные проблемы. Работайте над тем, чтобы выявить реальное возражение.
  • Ведите переговоры с тем, кто принимает решения. Если вы застряли на денежном вопросе, убедитесь, что вы ведете переговоры с лицом, отвечающим за бюджет или с кем-то достаточно высоким, чтобы ускорить сделку. Вас будут вынуждать давать скидку, если вы не поговорите с человеком, который отвечает за финансы.
  • Не говорите о структуре затрат. Иногда клиент попросит вас разбить цены, чтобы они могли лучше их понять. Вы окажетесь на скользком пути, если начнете оправдывать свою цену временем, персоналом, оплачиваемыми часами и т.д.
  • Если корректируете цену, корректируйте структуру издержек и результат. Если клиент настаивает на более низких ценах, не делайте этого без изменения результатов. Наглядно покажите, что клиент потеряет. Чаще всего клиент понимает, что весь пакет является лучшим решением. И находит деньги.

Когда разговор касается денег, задайте клиенту вопрос: “Если бы деньги не имели значения, каково было бы ваше идеальное решение?”. Это направит разговор к общей цели, позволяя вам показать ценность вашего решения и его влияние на бизнес клиента.

Этапы работы с возражениями в продажах

Существует проверенная схема работы с возражениями:

  1. Используйте технику активного слушания:
    дайте человеку высказаться, не перебивая и не показывая виду, что вам хорошо известен ход его мыслей. Подтвердите, что вы полностью восприняли все аргументы собеседника, словами «Я вас понял».
  2. Согласитесь с высказанными возражениями.
    Это известный прием психологического присоединения, который помогает наладить контакт с будущим покупателем. Используйте фразы типа: «Полностью с вами согласен, мы все должны думать об экономии денег и разумности своих покупок…».
  3. Сформулируйте убедительный ответ на возражение.
    В результате клиент должен согласиться с важностью приобретения и быть готовым к совершению сделки.

Эти этапы составляют основу классической модели отработки возражений, следовательно, должны быть хорошо знакомы каждому, кто работает в сфере продаж.

Рассмотрим на примере, как парировать возражениям типа «ваши цены слишком высоки»:

Клиент: «… я посмотрел предложения ваших конкурентов – они продают это дешевле!»

Продавец (вариант 1): «Полностью с вами согласен, деньги нужно считать. Именно поэтому в нашу цену уже включены все расходы по сопровождению товара, купленного у нас. Вы платите больше при покупке, но затем не тратите время и деньги на обслуживание».

Продавец (вариант 2): «Хорошо, что вы заметили это! Да, вы правы, мы действительно устанавливаем более высокие цены по сравнению с конкурентами. В отличие от остальных, мы не собираемся ограничиться разовой продажей, а рассчитываем на долгосрочное сотрудничество».

Эффективность отдела продаж

Совершенствуем работу и не дожидаемся проблем

Подробнее

Конечно, это всего лишь схематичные ответы, но общая тенденция ясна: выслушать, согласиться, но затем выдвинуть убедительный контраргумент. Как правило, предугадать возражения клиентов несложно, они повторяются от продажи к продаже. Благодаря этой предсказуемости менеджер может заранее продумать действенные варианты ответов.

Топ 6 полезных статей для руководителя:

  1. Как провести мозговой штурм среди сотрудников
  2. Этапы воронки продаж
  3. Закон Парето в бизнесе и в жизни
  4. Что такое трафик и как его посчитать
  5. Конверсия продаж: 19 причин низкой конверсии
  6. Обратный звонок на сайте

Основные возражения и ответы на них

В сегодняшней статье поговорим на животрепещущую тему, а именно об ответах на основные возражения в продажах. Поговорим об таких возражениях как «Я подумаю», «Это дорого», «Я просто смотрю» и конечно «У меня все есть/ меня все устраивает»

.

Подготовка к работе с возражениями

Важный инструмент не только в работе с возражениями, но и в продажах в целом знание своего продукта. Знание характеристик продукта, знание преимуществ продукта и то, как все эти факторы клиент может использовать в свою выгоду. То, что необходимо знать свой продукт, может показаться банальностью. Но без этого знания эффективно работать с возражениями невозможно.

Возражение «Я подумаю»

Клиент говорит «Спасибо, но мне надо подумать» Возможный ответ: «Я понимаю ваше желание все обдумать» — соглашаемся с клиентом. «Скажите, что именно вас смущает?» — запрос на источник возражения. После мы или услышим причину возражения или другое, более прямое возражение. И после в зависимости от ответа мы проясняем и аргументируем возражение клиента.

Возражение «Это дорого»

Клиент говорит «У вашего конкурента дешевле» или «У вас слишком дорого» Возможный ответ: «Вы совершенно правы, цена важный фактор при принятии решения. Вместе с тем вы за… получаете…» Далее вы проясняете клиенту, что клиент получит за указанную цену. Аргументы приводятся с учетом выявленных потребностей.

Возражение «Я просто смотрю»

Клиент говорит «Спасибо, я просто смотрю» Возможный ответ: «Я понимаю ваше желание все посмотреть, взвесить. Скажите, а с чем вы сравниваете, что для вас наиболее важно при выборе?» Далее в зависимости от ответа приводим свои контраргументы.

Возражение «У меня все есть/ меня все устраивает»

Клиент говорит «Тот вариант, со у меня есть меня полностью устраивает» Возможный ответ: «Да, я вас понимаю и вместе с тем хотелось бы обратить ваше внимание на…»Далее говорим об преимуществ нашего товара по сравнению с товаром конкурента.

Выводы

Приведенные выше ответы на основные возражения можно являются речевыми блоками, то есть скриптами. Также стоит обратить внимание на саму тактику — сначала соглашаемся с возражением, после приводим контр аргумент. Соглашаясь с возражением, стараемся перефразировать само возражение, согласившись с сутью («Дорого» — «Да, вопрос цены важен»). Переход к аргументу проводится через связку, например «Вместе с тем». Стоит избегать связок типа «Но».

Поделись в соц сетях
Узнай еще больше
  1. Ответы На Возражения (9 Причин Продавать Больше) Условное согласие Условное согласие — важнейший инструмент, помогающий дать ответ на возражения. Все дело в…
  2. Возражения или сомнения клиента Клиент возражает или сомневается? Процесс сделки сопровождается часто сложностями, такие как сомнения и возражения. Но…
  3. Возражения клиентов. Правильно реагируем Это может быть утопией — продажа без возражения. Возражения вполне естественны, а некоторые говорят даже…
  4. Процесс продажи. Основные этапы Продажа — это рабочий процесс. И к этому процессу стоит подходить ответственно — необходимо отработать…
  5. Пример обработки возражения «Я подумаю» После проведенного питча клиент говорит заветную фразу «Я подумаю». Фактически это значит, что агента просто…

Основные типы возражений в продажах

Работать с возражениями гораздо проще, если разобраться в причинах их появления. Для начала выстроим классификацию. Возражения бывают основные и второстепенные, среди вторых выделяют обоснованные, необоснованные, скрытые и явные. Если правильно определен вид возражений, подобрать убедительные аргументы и развеять сомнения клиента будет несложно.

Разберемся, какими бывают типы возражений в продажах.

  1. Основные возражения
    В эту группу входят базовые препятствия, мешающие совершению покупки. Чаще всего они касаются качественных характеристик продукта и его цены. Базируются эти сомнения либо на собственном негативном опыте, либо на мнении знакомых. Выяснить, что именно служит барьером для приобретения товара, можно при помощи нескольких вопросов типа: «Что именно вас не устраивает в нашем товаре (.

    Определив природу сомнений потенциального покупателя, убеждаемся, что возражения являются основными. Для этого задаем уточняющие вопросы: «Если цена будет ниже, вы согласны купить наш продукт?», «Если бы не перечисленные вами недостатки товара, вы приняли бы решение приобрести его?». Утвердительные ответы клиента доказывают, что выдвигаемые им аргументы действительно важны для него и служат серьезным препятствием для продажи.

  2. Второстепенные
    Если у потенциального покупателя нет серьезных претензий ни к свойствам продукта, ни к стоимости, но в данный момент он не настроен приобретать его, он использует фразы-отговорки типа: «Спасибо, я подумаю», «Мне пока это не нужно», «Я уже купил дешевле» и так далее. Второстепенные возражения могут выдвигаться с различными целями. Возможно, потенциальный клиент хочет убедиться, что вы действительно разбираетесь в том, что предлагаете, а возможно, он собирается продемонстрировать вам собственную компетентность.

    Нельзя исключать и причин личностного характера: желание пообщаться, плохое настроение, склонность к спорам и конфликтам. Все эти факторы могут провоцировать возражения, не связанные непосредственно с качеством или ценой товара. Просто у человека есть необходимость высказаться по поводу лично вас как продавца, вашей компании как производителя, положения дел в стране и в целом в мире.

Уловить разницу между основными и второстепенными возражениями порой бывает непросто, особенно начинающему продажнику. Чтобы точно определить намерения человека, внимательно слушайте его высказывания, задавайте уточняющие вопросы, следите за его жестами и интонацией. В ходе диалога опытные продавцы выделяют природу недовольства потенциального клиента, после чего подбирают аргументы, способные успокоить человека и настроить его на покупку.

Итак, в ходе беседы вы установили, являются возражения вашего оппонента основными или второстепенными. Следующий шаг – понять, относятся они к обоснованным или необоснованным.

Основой для них служит личный негативный опыт или отрицательные отзывы других покупателей. Как правило, они появляются как реакция на несоответствие цены продукта его качеству. При этом характеристики продукта могут быть хорошими, но стоимость непомерно высокой. Особенно тяжело приходится производителям, с которыми в одной рыночной нише работают конкуренты, предлагающие аналогичный продукт дешевле или выгоднее для потребителя с точки зрения дальнейших затрат на его обслуживание.

  • Необоснованные

Такие возражения могут возникать в результате распространения недостоверной или искаженной информации, как следствие недостаточной осведомленности потенциального покупателя о свойствах, которые, как ему кажется, должны быть у того или иного товара. Сюда же относятся слухи, мифы, отдельное негативное мнение, растиражированное в социальных сетях или по сарафанному радио. Возражения этого типа нередки при нежелании купить ваш продукт именно сейчас, в этом случае также используются отговорки «дорого» и «плохое качество».

Самый простой вариант, когда сомневающийся покупатель четко говорит, что именно мешает ему приобрести товар. Найти аргументы в пользу сделки для опытного менеджера не составит труда.

Намного сложнее, если потенциальный клиент не озвучивает прямо свои претензии к продукту. По окончании презентации он просто благодарит вас и уходит. В данном случае молчание говорит о наличии возражений, которые человек по какой-то причине не решается высказать. Это сложная ситуация, оставляющая продавца в неведении и вынуждающая думать, что именно помешало заключению сделки. Однако при желании и упорстве выявить причину такой скрытности все-таки возможно.

Виды возражений

Зная причину, можно скорректировать свое поведение, конструктивно ответить на возражения и развеять сомнения у клиента.

  • Основные — это возражения, которые важны для клиента и, возможно, удерживают от совершения покупки. Они, как правило, касаются характеристик продукта, стоимости, условий работы и т.д. Решайте их в первую очередь.
  • Второстепенные — это возражения, которые клиент использует, как отговорку. Например: «Спасибо, я подумаю», «Нашел у конкурентов в три раза дешевле» и т.д. Причин второстепенных возражений на порядок больше, чем основных. Чаще всего клиент хочет проверить вашу компетентность, выиграть немного времени для обдумывания покупки, показать свою осведомленность в продукции или вы ему не симпатичны.
  • Обоснованные — это возражения, как правило, источник которых лежит в личном опыте или отзывах, либо когда считают, что цена товара не соответствует его качеству. Определить их не сложно.
  • Необоснованные – это возражения, источником которых является опыт друзей, знакомых или ничем не подкрепленные слухи. Клиент может не понимать, насколько хорошо или плохо наличие (отсутствие) в продукте тех или иных функций или качеств, но «где-то от кого-то он слышал, что с ними (или без них) продукт приобретать нежелательно».
  • Явные возражения клиент озвучивает сам, и с ними работать проще. Тяжелее дела обстоят со скрытыми возражениями.
  • Скрытые – это те возражения, о которых клиент не говорит. Представьте, что вы провели презентацию, а клиент молчит или говорит спасибо и уходит. Причина такого поведения — скрытые возражения, когда человек с вами не согласен или у него есть сомнения, но ему, возможно, стыдно их озвучить или у него нет времени и желания спорить. Преодолеть скрытые возражения тоже реально.

Бороться с самими возражениями бессмысленно — сколько их не преодолевать, появятся новые. Поэтому находите причины и цельтесь в причины, а не в сами возражения. Когда вы конкретизировали, что вызвало возражение, приступайте к обработке.

К содержанию

Типы возражений в продажах с психологической точки зрения

Общение между продавцом и покупателем по сути мало чем отличается от всех остальных видов человеческих взаимоотношений. Каждое возражение можно отнести к одному из трех типов: «Я», «Вы», «Все».

1. «Я».

За его появление мы можем благодарить (или ругать) только самого себя.

Я очень красивый.

Я неудачник.

Я много знаю.

Я толстый и т.д.

Самый трудный тип возражений с точки зрения отработки, поскольку предполагает вторжение в личное пространство человека, а без понимания психологии личности сделать это крайне сложно. Не всем менеджерам эта задача под силу, поэтому стоит просто принять установки, которые человек дал сам себе, как данность, и выполнять функции по продаже товара, не покидая поля своей компетентности.

2. «Вы» («ты»).

Адресатом этого возражения является собеседник, именно его личность и доводы вызывают негативную реакцию.

Вы мне не нравитесь.

Я не хочу обсуждать это с вами.

Я вам не верю.

Меня не устраивает ваша манера общения и т.д.

Это значит, что менеджеру не удалось расположить к себе потенциального покупателя, поэтому завершить сделку будет крайне сложно. Личная неприязнь к продавцу в этом случае распространяется и на всю компанию, и на ее продукты. Исправить такую ситуацию можно, если понять, что именно вывело клиента из равновесия. Однако зачастую проще передать такого покупателю другому сотруднику, с которым у него сложатся доверительные отношения.

3. «Все».

В отличие от предыдущих типов, оно не адресовано конкретному человеку. Как правило, такую форму приобретает ложное возражение, основанное на неполной или недостоверной информации. В определенный момент времени клиент проецирует свой прошлый негативный опыт на текущую ситуацию:

В этом магазине постоянно хамят.

Банки все делают для собственного обогащения в ущерб клиентам.

Вся молодежь…

Все женщины… и т.д.

Для работы с возражениями этого типа требуются убедительные аргументы, лучше всего подходят четкие цифры и факты. Наибольшая сложность заключается в необходимости балансировать между тем, чтобы соглашаться с фактами, и тем, чтобы контролировать собственные эмоции. Продавцу надо следить за тем, чтобы обмен аргументами не перерос в бессмысленную перепалку, итогом которой будет никак не продажа, а взаимное недовольство. Этот тип возражений опасен формированием устойчивых убеждений, которые очень трудно разрушать.

Оптимизация продаж: 5 этапов и 23 способа

Добиваемся постоянного интереса покупателей к своему продукту

Подробнее

Обобщение, стремление стричь всех под одну гребенку в принципе не может быть разумным. Слишком много вариантов, например, в пределах одной социальной группы. «Все продавцы обманывают» – ложь, «Все покупатели хотят получить товар за копейки» – тоже ложь. Работа с возражением типа «Все» требует от менеджера полного самообладания, умения аргументированно доводить до собеседника адекватные доводы, способные поколебать даже самую стойкую уверенность в чем-либо.

Технология работы с возражениями как способ договориться

Каждый менеджер ежедневно сталкивается с возражениями и это не удивительно, ведь общение с людьми предполагает различие в особенностях восприятия и точках зрения. Кто-то боится возражений, кто-то старается их избегать и игнорировать, каждый вправе сам выбирать реакцию, но невероятных успехов в переговорах достигает только тот, кто в совершенстве владеет данной техникой. Работа с возражениями универсальна и помогает при проведении собеседований, обучения, увольнения, внедрении новых идей, переговорах с клиентом и других ситуациях.

Что такое возражения и как на них реагировать

Среди менеджеров бытует мнение, что к возражениям относится все противоречащее их предложению или искажающее его. Это определение дает предельную ясность о том, когда стоит использовать технику и не допускает возможности упустить сомнение человека, способное привести к отказу.

Работа с возражениями начинается с отношения к ним, которое задает тон беседы и определяет ее исход. Отношение делят на две группы, в соответствии с которыми меняется поведение участников:

• Спор, сопротивление, борьба. Поведение: желание доказать правоту, убедить, эмоциональность. Реакция собеседника: остаться при своем мнении, конфликт, нежелание беседовать.

• Вопрос, запрос на дополнительную информацию. Поведение: стремление понять суть и помочь разораться, эмоциональный штиль. Реакция собеседника: желание раскрыть сомнения, договориться.

Только во втором случае можно рассчитывать на положительный исход, во всех остальных разговор будет проходить как у глухого со слепым. Взаимовыгодные договоренности возможны при стремлении понять и услышать, а находясь в агонии борьбы сложно объективно воспринимать окружающую действительность. Стремление доказать свою правоту, как правило,убивает способность находить здравые решения, уже только по этим причинам стоит тренировать правильное отношение к возражениям.Они говорят лишь о том, что излагаемое слушали и проявляют интерес к обсуждению, это заслуживает благодарности и просто не может быть вознаграждено спором.

Этапы работы с возражениями

Шаг 1. Присоединиться.

Этап помогает объединиться с собеседником, расположить его к дальнейшему обсуждению, убирает желание обороняться. Необходимо подчеркнуть важность мысли, но не соглашаться со словами оппонента. От этого шага зависят последующие, если его не сделать, то разговор рискует перерасти в спор.

Пример: «Спасибо, что подняли этот вопрос, он действительно важен, давайте обсудим», «Спасибо, что честно говорите о своих опасениях, их стоит обсудить».

Шаг 2. Выяснить причину возражения.

Невозможно ответить на вопрос, без понимания природы его возникновения. Выясняя, что имел в виду человек, когда говорил своё возражение, можно использовать несколько вопросов до тех пор, пока не выяснится суть. На этом этапе часто делают ошибки, предполагая, что причина и так очевидна. Главное правило этапа: проверять каждое предположение.

Пример: «Подскажите, что вы имели в виду, когда говорили…?»

Шаг 3. Проверка истинности причины.

Периодически, люди отвечают на вопросы социально ожидаемыми словами, не отражающими собственные мысли или отношение. Данный вопрос помогает проверить насколько искренне озвучена причина. Ведь если она только прикрытие, то можно долго гоняться за «ветряными мельницами», но так и не закрыть возражение.

Пример: «Если мы решим этот вопрос, вы примите предложение?»

Шаг 4. Снятие возражения.

После определения реальной причины беспокойства остается лишь рассказать собеседнику как можно справиться с данной ситуацией или прояснить недопонимание. В 80% случаев ноги возражения растут из неправильного понимания доносимых мыслей. Как правило, возражение удается закрыть дополнительными деталями или рассказом предложения другими словами.

Шаг 5. Закрытие вопроса.

Если не поставить точки в обсуждаемой теме, то можно неоднократно возвращаться к одному и тому же, заново запуская цикл работы с возражением. Цель убедиться, что сомнения развеяны и ничего больше не препятствует для достижения договоренности.

Пример: «Вы говорили, что…, мы закрыли этот вопрос?»

Применение техники работы с возражениями на практике

Пример 1. Во время собеседований кандидатов на должность, возникают ситуации, когда самые интересные кадры начинают отказываться от предложения по трудоустройству. Техника работы с возражениями помогает договариваться с понравившимися специалистами.

– Мне неинтересно данное предложение. – Спасибо за честность, ваше мнение очень важно. Поделитесь, пожалуйста, из-за чего создалось такое впечатление? – Меня не устраивает оплата, это слишком мало за такой функционал. – В том случае, если я вам покажу как и за счет чего вы сможете зарабатывать больше, вы готовы будете устроиться к нам на работу? – Если это меня устроит, то да. – Озвученную сумму, вы получите только в первый месяц работы. За данный период вас обучат функционалу и покажут как зарабатывать деньги. Это инвестиция компании в ваш рост. Со следующего месяца вы сможете сами влиять на размер заработка, выполняя и перевыполняя поставленные планы. Если хотите зарабатывать больше, у вас это получится, другие сотрудники на данной должности получают солидные премии. Вы говорили о том, что не видели возможности заработать больше, сейчас мы закрыли это вопрос? – Да, теперь все понятно.

Если на закрывающий вопрос получен отрицательный ответ, то озвученная причина не являлась истинной либо не была единственной. Необходимо вернуться ко второму шагу и выяснить все причины, чтобы проработать их по аналогичному циклу.

Пример 2. Во время обучения опытных сотрудников встречаются возражения по применению новых методов, старички стремятся придерживаться привычных способов работы. Прогресс не позволяет стоять на месте, поэтому техника и тут станет хорошим помощником.

– Мне не нравится этот способ, зачем изобретать велосипед, я уже много лет делаю совсем другое, мне так привычнее. – На первый взгляд может так показаться, спасибо, что откровенно проговариваете мнение. Вы говорите, что неудобно пользоваться данным методом, поделитесь, с чем это связано? – Я не комфортно чувствую себя, говоря такими заумными фразами, и выгляжу глупо. – Подскажите, если мы поменяем формулировку и сделаем ее удобной для вас, не меняя смысла, вы готовы будете использовать метод? – Да, давайте попробуем. – Опишите, как бы вы это сказали другими словами, которые привычны в использовании. (Адаптировали фразу). Вы говорили, что не хотели использовать метод, сейчас мы решили это вопрос? – Да, теперь можно применять.

Пример 3. При работе с клиентами сделки могут откладываться на недели из-за занятости важных для переговоров лиц.

– У меня нет времени на болтовню, я не готов с вами встретиться, дайте через неделю попробуем. – Очень приятно иметь дело с профессионалом, который ценит свое время! Подскажите, а на что сейчас уходит большая часть времени? – Я готовлюсь к комиссии, если отвлекаться до конца недели не уложусь. – Понимаю, пройти комиссию очень важно. Один из моих клиентов уже прошел ее, если я передам вам все, что необходимо для того, чтобы быть готовым, вы сможете выделить на меня время? – Если это возможно, то да. – Конечно, возможно, уже сегодня отправлю на почту все необходимые документы и требования, это сэкономит несколько дней работы. Вы говорили, что не сможете найти время на встречу завтра, сейчас мы решили этот вопрос? – Конечно, спасибо за помощь.

Работа с возражениями выручает в любых обстоятельствах и играет значимую роль в жизни каждого менеджера, от нее зависит, на чьих условиях будет проходить то или иное взаимодействие. Именно поэтому достигать мастерства в применении технологии просто необходимо, она позволит выйти к наилучшим результатам и показателям.

Автор: Marina Hidge Email

Советы по работе с возражениями в продажах

Знание нескольких правил позволит вам более эффективно справляться с возражениями и доводить дело до продажи:

  1. Досконально изучайте продукт, который вы предлагаете.
  2. Не сомневайтесь в том, что ваш товар действительно имеет массу достоинств. Только так вы сможете передать свою уверенность клиенту.
  3. Сохраняйте спокойствие и доброжелательность, не поддавайтесь на провокации.
  4. Научитесь слушать, никогда не перебивайте собеседника. Запоминайте его слова, чтобы использовать их для контраргументов.
  5. Возражения – хороший знак, который подтверждает заинтересованность человека в вашем продукте.
  6. Держите волнение под контролем, собеседник не должен чувствовать, что вы нервничаете.
  7. Задавайте уточняющие вопросы, чтобы правильно определить тип возражений.
  8. Не возражайте оппоненту, чаще используйте фразу «Да, но…».
  9. В первую очередь перечисляйте выгоды покупателя после приобретения товара и только потом – цену.
  10. Знайте назубок все достоинства своего продукта.

Откуда берутся возражения

Природа возражений заложена в осознанном желании клиента с минимальными затратами получить максимум выгоды, и чем быстрее, тем лучше. Это естественная защитная реакция, ни в коем случае не реагируйте на них враждебно. Это сигнал о том, что клиент заинтересован, а заинтересованность покупателя – полноценная цель переговоров, которую только что достигли. Начнем с того, что возражения и сомнения появляются по десяткам причин. Однако подавляющая часть предсказуема, а значит, аргументы опровержимы после подготовки. Перед тем, как этим заняться, вспомните правила работы с возражениями:

  • Внимательно выслушайте возражение.
  • Оставайтесь доброжелательным и терпеливым (не спорьте с клиентом).
  • Задайте уточняющие вопросы (не бойтесь говорить с клиентом).
  • Старайтесь поменьше говорить частицу «не» при работе с клиентом.
  • Постоянно аргументируйте свои доводы.
  • Прежде, чем переходить к следующему аргументу, получите принятие возражающим предыдущего довода.
  • Если дослушаете вопрос до конца и сделаете паузу, то вероятно услышите, как клиент сам начнет отвечать на свой вопрос.

Частая ошибка не давать клиенту договорить мысль до конца, перебивая со словами: «Да, я вас понял, сейчас объясню». Если клиент начал говорить, то он хочет, чтобы его выслушали. Ваша задача состоит в том, чтобы понять, что лежит в основе возражения и определить его вид, а не перебивать и спорить.

К содержанию

Типичные ошибки работы с возражениями клиентов в продажах

К сожалению, полностью избежать ошибок при работе с возражениями не удается, но предлагаем запомнить хотя бы самые распространенные:

  • Грубо возражать собеседнику
    , вступать в спор, утверждать, что он категорически не прав. Верный путь навсегда потерять клиента.
  • Преподносить свое мнение в качестве единственно верного.
    Здесь нужна деликатность: надо и убедить в том, что вы правы, и не задеть самолюбие человека. Высший пилотаж – убедить клиента, что это исключительно его решение.
  • Увлекаться самому, расписывая достоинства своего продукта
    , или позволять говорить только клиенту. Работа с возражениями – это диалог, разговор должен вестись на равных.
  • Проявлять собственную некомпетентность
    , неуверенность, плохое знание продукта. Никто не будет всерьез воспринимать продавца, который не владеет полной информацией о товаре.
  • Видеть в собеседнике только инструмент для выполнения плана продаж
    . Без элементарного понимания психологии человека нельзя рассчитывать на успешную деятельность в этой сфере.
  • Бояться возразить оппоненту, во всем соглашаться с ним
    . Это путь в никуда, так вы никогда не сможете убедить клиента в необходимости покупки. Приводите контраргументы, будьте ненавязчивы, но убедительны.
  • Наконец, самая большая ошибка – воспринимать возражение как полный и безоговорочный отказ.
    Напротив, это всего лишь начало диалога, который может и должен завершиться сделкой.

Стать хорошим специалистом в области продаж непросто, помимо теоретических знаний, потребуются собственный опыт, постоянная практика, стремление понять каждого человека, его потребности и психологические особенности.

Причины возражений

Причин, по которым возникают возражения, существует немало. Сюда относятся и недостаточно ясные позиции одной из сторон переговоров, и сомнения в том, что принимаемое решение вообще целесообразно, и нежелание идти на уступки и т.д. Также в форме возражений могут выражаться и тактические уловки оппонента, когда он проверяет вас на прочность или просто хочет избежать решения проблемы. Возражения могут скрывать в себе требования, вопросы и даже игру на слабостях, но опытные переговорщики говорят, что если оппонент начал вам возражать, значит, у него возник к вам интерес.

Ни один профессиональный переговорщик никогда не позволит себе пренебречь этапом подготовки переговоров – он всегда предпримет усилия, чтобы собрать информацию о других участниках, их целях, задачах, приоритетах, ценностях, установках, манере общения, а также переговорных стратегиях. При помощи этого можно предупредить возникновение разногласий и свести возражения, если он возникли, на «нет». И чтобы парирование возражений было эффективным, необходимо знать, главным образом, чего хочет достичь оппонент. По этой причине мы и говорили вам о том, что к переговорам нужно тщательно готовиться – интересоваться абсолютно всем, что может касаться оппонента, чтобы быть способным в процессе переговоров «отражать» его, словно зеркало, взаимодействуя с ним посредством понятного ему языка. В противном случае вы рискуете говорить совсем не о том, что нужно вашему сопернику.

Если ваш оппонент ставит для себя на первое место семейные ценности и всё, что касается его семьи вообще, беседуя с ним о работе и достижении успеха, вы просто-напросто можете оказаться в невыгодном положении – ваш оппонент вас не поймёт, а то, что вы говорите, не попадёт в цель – не «зацепит» его. Во избежание таких ситуаций требуется ещё на этапе подготовки к переговорам найти правильные вопросы, которые помогут вам определить главные ценности, принципы и установки своего партнёра по переговорам. Если на возражения оппонента вы будете отвечать на его же уровне (в правильном ключе), он поймёт, что у вас схожие ценности и приоритеты, а значит, ему будет гораздо легче и приятнее с вами договориться. Запомните: залогом успеха в переговорах является самоидентификация с оппонентом.

Итак, вы собрали об оппоненте всю необходимую информацию, и готовы «брать быка за рога», будучи уверенными в том, что переговоры пройдут успешно. Но здесь не стоит торопиться, т.к. нужно ещё понять саму суть работы механизма формирования возражений.

Самые частые вопросы по теме:

Возражение у меня все есть. Что такое работа с возражениями клиента. Возражения о цене

Работа с возражениями охватывает выявление позиции субъекта относительно вашего предложения и преодоление несогласия, в случае его возникновения. Это является стержневой задачей и важнейшей целью процесса управления разногласиями. Техники по управлению разногласиями заключаются в переводе негативных высказываний, отрицательных суждений в позитивное русло, а чувства в деятельный подход.

Восемь книг для рассмотрения возражений

Необходимо определить, является ли возражение цены вторичным, или если оно отражает реальную ставку. Дихотомия невозможна, однако мы не можем продать, если нам не две. Консультанты и инструкторы, упомянутые в этой статье, также являются плодовитыми авторами книг по торговле. Жан-Луи Вильмес только что опубликовал большую коллекцию, специально предназначенную для рассмотрения возражений. Другие специалисты по переговорам также посмотрели в эту область, и вот список последних названий по торгам: «Возражения», «42 ключа к барьерам», Жан-Луи Вильмес, Эд, Деликатные ситуации с продажами, Жак Роберт Дуалли, ред.

Работа с возражениями выявляет две стороны продаж. Первая сторона обозначает то, что возможного потребителя заинтересовала предлагаемая продукция, услуга или предложение. Вторая – демонстрирует, что наличие множества вопросов и разногласий является следствием слабой подготовки торгового агента. Возражения являются результатом промахов в вычислениях, ошибочных суждений на этапе раскрытия потребностей и презентации.

Продавцы: воспользуйтесь вашими неудачами, Гай Уолларт, Дунод. Переговоры покупателя-продавца, Ив Лелуш и Флоренс Пике, Дунон Профессия: переговорщик, Патрик Аудеберт-Ластрохас, Ред. Переговоры, ситуации и проблемы, Гай-Оливье Фор, Лоран Мермет, Хуберт Тузард и Кристоф Дюпон, Натан.

Когда вы должны продавать клиенту, и это даже более верно, когда дело доходит до перспективы, оно никогда не выигрывается заранее. Один из способов сохранить контроль над ситуацией. И где-нибудь подожди что-нибудь вроде: «Дайте мне последний аргумент, чтобы успокоить меня». Таким образом, важно знать, как декодировать эти размышления, которые расскажут вам о намерениях вашего собеседника и лица, которому придется адаптировать свою стратегию продаж. Это также обеспечит эффективные и безмятежные отношения с клиентами.

Работа с возражениями клиента

Существует 5 основных шагов в работе с возражениями: выслушивание, принятие, проверка, конкретизация, аргументирование.

В первую очередь клиента следует внимательно выслушать. Во время его монолога, старайтесь не перебивать, так как продавец, который прерывает клиента, вызовет только антипатию и отторжение.

Методы реагирования на возражения

Как мы видели выше, они не всегда основаны и могут скрывать то, что вы, продавец, не должны игнорировать. Предлог: не всегда основывается, но используется, чтобы скрыть еще один экран дыма. Это возражение, которое скрывает реальное заверение: ваш собеседник ждет новых аргументов, чтобы успокоить его. Вот некоторые инструменты, которые помогут вам найти подходящий парад.

Цель состоит в том, чтобы уменьшить объем деятельности клиентов. Запишите возражение красной пера, чтобы показать, что вы это рассматриваете. Идея состоит в том, чтобы вернуть положительный аргумент любому отрицательному элементу. Когда у вас нет ответа, обратите внимание и сообщите, что вы ответите позже после консультации со своим специалистом, например.

Следующим этапом будет принятие возражения. Нужно понимать, что принятие еще не означает согласие. Ведь объективно такая ситуация, какую обрисовывает клиент, может случиться. Для принятия существует несколько общих высказываний, например, «этот вопрос является действительно важным», «мы можем обговорить это более детально», «для меня является очень важным понять вашу позицию, вследствие чего она сложилась у вас» и т.д.

Жан-Пьер Лаузье Девять шагов, чтобы ответить на возражения. Итев Определить значение 9 типов возражений. Просмотрите 9 наиболее часто встречающихся возражений и их смысл, чтобы лучше понять и эффективно реагировать! Эти блокировки можно классифицировать по трем основным категориям: принципиальные, субъективные и рациональные возражения.

Чтобы идти дальше в рулении барьеров, установленных вашими собеседниками на переговорах, необходимо переопределить использование простых рецептов. Большой блог продаж Ответьте на возражения. Запись из двух частей: первая часть — это понимание того, почему клиент или перспектива реагируют таким образом, какую стратегию предпринимать для решения этой проблемы, а вторая касается вопросов ценообразования в частности.

Третий шаг заключается в понимании того, что в действительности представляет собой возражение клиента – отговорку или разногласие. Может это совсем не несогласие, а только лишь стремление избавиться от навязчивого продавца. Для выяснения этого разработано два способа. Первый – задайте потребителю вопрос, который позволит установить, является ли его возражение единственным поводом, вследствие которого он не желает приобретать продукцию, или нет. Второй – заключается в искренности. Можно сказать, что другие потребители тоже говорили такое, но отказывались они от приобретения продукции по абсолютно иной причине. Может и каш клиент отказывает вследствие иной мотивации.

Ваша перспектива не хочет двигаться прямо сейчас с вами и не подписывает? Узнайте, откуда он может исходить, и что вы можете сделать, чтобы повернуть вокруг. Небольшой способ научиться реагировать на возражения со стороны клиентов и потенциальных клиентов. Этот информационный бюллетень также содержит примеры того, как обращаться с конкретными возражениями.

Агенство Франции Предприниматель Какое отношение к возражениям. Признать разные типы: настоящие возражения, предлоги, тактику, немой. Обычно продавцы тратят много времени на то, чтобы узнать, почему их перспективы решат купить их продукт или услугу. Тем не менее, это только один аспект вещи. Противоположное упражнение столь же важно. Меньше продавцов, которые действительно пытаются поставить себя на место перспективы, которая говорит «Нет». Однако важно предугадать возражения и подготовить аргументы, чтобы разобраться с ними вживую, и работать над его чувством переделки.

Четвертый этап содержит в себе уточнения и конкретизацию. На данной стадии следует задавать вопросы уточняющего или наводящего характера. Если данный этап будет грамотно реализован, то работу с возражениями получится преодолеть. Попробуйте задать потребителю несколько уточняющих вопросов, которые помогут конкретизировать суть возражения. Уточняя, вы понимаете всю суть соображений потребителя, что ведет к лучшему ориентированию в его потребностях. Вследствие грамотной реализации данного этапа, из ложного возражения может обнаружиться истинное. Еще одним позитивным приобретением этого этапа может быть изменение отношения потребителя к вам. Если вы продемонстрируете ему свой профессионализм, то клиент будет воспринимать вас более серьезно, что заставит более заинтересовано отнестись к предлагаемому вами товару.

Эти возражения будут разделены на 3 категории: «Легко противостоять», «Трудно», «Очень сложно», каждый из которых будет предметом статьи в этом блоге. Таким образом, у вас будет своего рода контрольный список возражений и ответов. Распечатайте этот список и разместите его на стене перед собой при следующем вызове.

Начнем сегодня с нашей первой категории, возражений «Легко противостоять». Ценовые возражения являются наиболее распространенными и даже вызваны перспективами, которые полностью намерены покупать ваш продукт или услугу. Будьте осторожны, потому что, как только вы начнете позиционировать цену в качестве основного пункта продажи, вы позиционируете себя с вашим контактом как простой посредник в продаже. Вы теряете кредит для этого. Вместо того, чтобы говорить о цене, верните своего собеседника обратно в область ценности продукта.

Пятый этап является завершающим. Он предполагает приведение необходимых контраргументов с вашей стороны. Любые аргументы должны иметь позитивный характер, а факты, которые вы доводите, должны быть проверенными и достоверными.

Кроме основных шагов, в работе с возражениями выделяют также типичные ошибки. И первым таким промахом является вступление с клиентом в спор. Если вы хотите стать преуспевающим менеджером по продажам, вы должны запомнить одну непреложную аксиому: спор с клиентом – это бесполезное занятие. Спором вы только добьетесь противоположных результатов. Он заставит потенциального клиента занять более жесткую позицию, с которой вам будет довольно тяжело его сдвинуть.

Вот несколько идей для ответов: Слишком дорого по сравнению с чем? В самом деле? Перспектива, которая работает с одним из ваших конкурентов, является очень хорошей целью. Действительно, он уже определил свою потребность и определил решение. Поэтому вам не нужно воспитывать или воспитывать его, потому что работа уже была сделана другой. Поэтому вы можете сосредоточиться на том, что действительно важно: рассказать ему о вашем продукте. Тот факт, что перспектива работает с одним из ваших конкурентов, не означает, что он полностью удовлетворен этим.

Уход из ситуации также является типичной ошибкой продавцов. Часто менеджеры думают, что раз спорить с потенциальным потребителем бесполезно, то лучше подождать пока он самостоятельно примет решение, а до тех пор не вмешиваться. Поэтому, они заметив колебание и сомнение в интонациях клиента моментально прекращают любую активность. Клиент же воспринимает такое молчание как невозможность добавить более ничего положительного о продукции. Вследствие чего его сомнения только лишь усиливаются, и клиент стремится поскорее уйти, чтобы отгородить себя от возникшего неприятного ощущения.

Попробуйте выкопать, чтобы узнать больше: почему вы выбрали эту услугу? Все идет хорошо? Какие недостатки? Будьте особенно внимательны к жалобам и неудовлетворенности, которые могут быть решены вашим собственным продуктом. Точка, которую нужно идентифицировать сразу: перспектива, которая делает этот аргумент для вас, безусловно, ощущается в ловушке вашего конкурента. Он не чувствует себя свободным, и это его расстраивает. Постарайтесь увидеть, сколько вы можете предложить ему скидку, которая компенсировала бы его расходы на досрочное расторжение его контракта с вашим конкурентом.

Оправдание – это еще одна типичная ошибка непрофессиональных менеджеров. Оправдание – это удел людей, которые не особо уверены в своих профессиональных качествах или в предлагаемой продукции. Оправдывающиеся нотки и нерешительность продавцов существенно снижают качество и ценность продукции в глазах клиента. Он начинает думать, что с товаром не все хорошо.

Конечно, может быть, ваш собеседник преувеличивает ситуацию. Спросите его откровенно, каково состояние его отношений с вашим конкурентом и удовлетворен ли он, или если он рассматривает вопрос об изменении поставщика. Если на вас висит перспектива, не расстраивайтесь. Все коммерческие знают эту неприятную ситуацию, а некоторые сталкиваются с ней несколько раз в день. Продолжайте улыбаться и пытайтесь связаться с другим человеком в компании, используя другой подход. Или вы можете принять более оскорбительное отношение.

Подождите несколько секунд, затем напомните, что перспектива говорит: Извините, кажется, что линия была отрезана! У вас есть несколько минут, чтобы дать мне? Подход к выбору зависит от типа разговора, который у вас был с вашим интервьюером, прежде чем он повесил трубку на вас.

Отсутствие анализа своего поведения после окончания ситуации также является ошибкой неуспешных менеджеров. Для работы с разногласиями в сфере продаж разработано множество тренингов, методик и правил.

Работа с возражениями тренинг по методике СПИН является наиболее эффективным в сфере продаж сегодня. Наряду с этим он считается довольно непростым для освоения, однако обладает наибольшей силой убеждения по сравнению с другими методиками. Данный тренинг разработан Н. Рекхэмов во второй половины 20 века. Он основан на существовании качественной разницы в технологических процессах продаж дешевых товаров и продукции, для приобретения которой потенциальному потребителю требуется больше времени и ответственности для принятия положительного решения.

Рассмотрите это возражение как запрос информации. Чтобы обработать его, подготовьте очень быструю презентацию своего ценностного предложения. Например: Мы — компания, которая продает рекламные места для рекламодателей, подобных вам. Если вы сразу зададите этот вопрос, не наступайте. Просто напомните контактному лицу, что они заполнили форму загрузки на вашем сайте или запрос на дополнительную информацию о шоу, или что вы просто посетили веб-сайт своей компании и что вы звоните если вы можете помочь ему в его деятельности.

Извините, но у меня нет времени поговорить с вами прямо сейчас

Спросите другого человека, с которым вы говорите, и затем позвоните им. Конечно, ваша перспектива занята. Просто объясните, что вы не хотите вступать в глубокий разговор, а просто быстро обмениваться информацией о том, можно ли встретиться или приостановить более позднюю телефонную встречу, чтобы обсудить, что вы можете принести вашему бизнесу.

Работа с возражениями тренинг по методике Рекхэма. Его основная идея заключается в умении менеджера по продажам работать с 4 типами вопросов:

  • вопросы ситуационного характера в продажах, которые помогают установить контакт с потенциальным клиентом, дают возможность определения индивидуальных особенностей бизнеса каждого потребителя;
  • вопросы проблемного характера в продажах, которые позволяют сфокусировать внимание потребителя на аспектах, вызывающих развитие его бизнеса;
  • вопросы извлекающего характера в продажах, которые обозначают потенциальные пути разрешения и предполагаемые плюсы от приобретения продукции;
  • вопросы направляющего характера в продажах, которые формируют в сознании потребителя ценность возможных выгод и стимулируют к независимому принятию положительного результата.

Работа с возражениями в продажах

Даже если вы постарались и установили хороший психологический контакт с потребителем, узнали все о его потребностях, все равно у клиента могут остаться возражения, над которыми нужно работать.

Мне неинтересно

Во время поискового вызова еще слишком рано говорить о том, действительно ли он заинтересован в вашем продукте. Предложите отправить документацию и запланировать последующий звонок. Если перспектива произносит это предложение, подумайте, что это возможность попытаться квалифицировать чуть более его контекст.

Позвони мне в следующий квартал

Очень часто перспектива скажет вам это предложение, чтобы отговорить вас от продолжения разговора. Но не отпускай свою добычу так легко. Часто это просто попытка в надежде, что вы повесьте трубку и исчезнете. Задайте ему вопрос: Почему? Что изменится в следующем квартале? Это позволит вам увидеть, действительно ли он заинтересован в том, чтобы закрыть биржу. Тогда вам решать вернуться к ответу.

Почему потребитель возражает? Может быть, у него плохое настроение или он просто хочет поторговаться, может его не устраивает предлагаемый товар? Причин существует множество и чтобы их победить или преодолеть, нужна работа с возражениями торгового представителя. У клиента с менеджером всегда разные стороны возражений. Поэтому не стоит накладывать свою точку зрения на позицию клиента. Не следует также ускорять и отвечать на несогласия механически, в противном случае клиент испытает давление и просто уйдет.

Перспектива, которая нуждается и потенциально заинтересована в вашем продукте, но неохотно соглашается с условиями контракта, обычно колеблется по финансовым вопросам, нехватка наличных средств. К счастью, есть способы обойти проблему, предлагая ежемесячную или ежеквартальную оплату вместо того, чтобы просить его заплатить сразу на год или больше.

Не умаляйте свой аргумент

Во второй части нашей статьи об обращении с возражениями, чтобы появиться завтра, нас будут интересовать возражения, которые трудно противостоять. Было бы стыдно расспрашивать всю подготовительную работу контактной фазы, затем открытие, говорить время от времени. Изменение ритма, изменение тона после того, как он «вызвал» клиента и привлек его внимание во время фазы контакта, вы приняли более сдержанный, более сдержанный, чтобы слушать.

Представьте свой аргумент
Говорите о надежности, хрупкости, долговечности, опыте, справочнике, долговечности. Разговор о легкости, простоте, комфорте, отсутствии усилий, практическом аспекте вещей. Расскажите об исключительных, эксклюзивных, высококачественных, топ-сдержанных продуктах, ограниченном тираже. Расскажите об экспериментах, инновациях, исследованиях, тестировании, творчестве, «просто», бизнесе в человеческом масштабе. Говорите об эмоциональном, чтобы угодить, тепло, продукт «как вы», бизнес в человеческом масштабе. Эти характеристики могут быть техническими или коммерческими, они могут относиться к продукту, который вы продаете, к сервису, который вы приносите, или к вашей компании. Технические характеристики продукта относятся к его методу изготовления, материалу, который его представляет, его характеристикам, режиму работы. Это приведет к устранению ряда функций, которые вы обнаружите, что они ничего не приносят. Сама характеристика не представляет интереса, полезно только соответствующее преимущество. Они также должны отличать себя от конкурентов, поэтому мы должны различать «общие» аргументы, которые отвечают потребностям клиента и «особым» аргументам, которые представляют собой конкурентные преимущества. разница в клиенте от конкурентов. Это не обязательно соответствует ожиданиям клиента, или иногда оно лишь частично отвечает им. Конкурирующий продукт (ы) также может иметь конкурентные преимущества по сравнению с вашим продуктом. Вы готовитесь ответить на это возражение, воспользовавшись своим слабым местом: это правда, моя модель потребляет гораздо больше, но благодаря своей мощности, это позволяет вам безопасно удваивать. Хотя верно, что каждый аргумент отличается и зависит от клиента и его мотивации, факт остается фактом: основные ожидания чаще всего встречаются у большинства клиентов и что наиболее часто встречающиеся одинаковые конкуренты, поэтому очень полезно, но также возможно, определить основные аргументы и перечислить слабые моменты, с которыми нам придется иметь дело чаще всего. Для этого мы делаем следующее: 1 — Перечислите основные ожидания клиента2 — Оцените от 1 до 10 каждый из них в соответствии с тем значением, которое они имеют в среднем у клиента3. Оцените свое предложение, всегда от 1 до 10 в отношении ожиданий каждого клиента4. Обратите внимание на конкурирующее предложение От 1 до 10 по отношению к ожиданиям каждого клиента5 — Определите сильные и слабые стороны. Не предаваясь такой работе для каждого обсуждения, вы должны сделать это для самых важных опросов по продажам. В этом случае вы можете, с учетом ваших знаний о клиенте, что вы встретитесь и присутствующих конкурентов, подготовиться очень серьезно. Как мы видели, для того, чтобы аргумент был эффективным, он должен быть достоверным, и каждая польза, каждое обещание, сделанное клиенту, должно быть доказано. Доказательство, как правило, составляют факты бесспорного признака. Ассоциация в представлении «аргумент функции и» преимущество таким образом, чаще всего доказывается, что то, что мы говорим, верно, но нам, возможно, придется использовать другие типы доказательств либо потому, что у нас нет объективных фактов или для усиления влияние аргумента. Способность полагаться на клиентов, у которых уже есть продукт или услуга, может быть очень эффективной. Общепринято, особенно в области капитальных товаров, что перспектива будет передана уже оборудованному клиенту. Отзывы по почте также очень полезны и практичны, потому что они могут быть представлены на заказ клиента. Внимание, конечно, должно быть, что клиенты, выбранные в качестве справочных, являются «ссылками», то есть известными и признанными. В той степени, в которой продавец может представить результаты продаж, которые демонстрируют успех проданного продукта или услуги, это может быть доказательством. В этом случае он представит статистические таблицы, графики, которые будут реализовываться и доверять его требованиям. Как и в любой ссылке в опросе о продажах конкуренту клиента, ищите доказательства, принимая в качестве ссылки, возможно, считается опасным. Но он часто очень эффективен, особенно если он, скорее всего, поставит конкурента в лучшую конкурентную ситуацию. Но будьте осторожны, не блефуйте, потому что вопреки тому, что мы часто представляем, конкуренты разговаривают друг с другом. Когда дело доходит до запуска новых продуктов, новых материалов, продавец не может похвастаться результатами, полученными для справки.
Принять схему аргументации
Чтобы ваши аргументы были эффективными, вам необходимо принять пятифазную схему аргументации. Советы для лучшего обсуждения. Чтобы иметь полную аргументацию, важно выбрать на каждом собеседовании аргументы, которые будут лучше всего адаптированы, а не навязывать им блок. Не торопите аргумент, не спешите, останавливайтесь после каждого аргумента, дайте ему больше веса и дайте клиенту время оценить.
  • Вот и все, продавец, наконец, сможет выразить себя!
  • Три основных принципа, которые вы должны абсолютно соблюдать.
  • Не тратьте хороший контакт, хорошее открытие мощных аргументов.
  • Будьте убедительны, запретите формулы, которые обесценивают ваш аргумент.
  • Быть положительным, устранять негативные формулировки.
  • Используйте настоящее или ближайшее будущее, запретите условное.
  • Следите за ложными вызовами доверия.
  • Поэтому не сомневайтесь в своем уме, убедитесь, что он побеждает.
  • Не нужно говорить о вас, клиент ждет, когда вы поговорите с ним о нем.
  • Будьте ясны, ответьте точно.
  • Для каждой мотивации выберите подходящие слова.
  • Говорите о победителях, бонусах, боевых действиях, проблемах в гонке.
  • Это предполагает, что вы отлично знаете свои продукты и свою компанию.
  • У вас слабость, когда клиент мотивирован экономическим аспектом.
  • Разумеется, они удовлетворены или лучше, чем они готовы дать показания.
  • Ищите доказательства от конкурентов.
  • Ваш завод будет намного лучше развиваться, ваше оборудование лучше в ситуации.
  • У опытных продавцов всегда есть захватывающие каталоги ссылок.
  • О, этот запах!
  • Делайте вкус, вкус.
  • Настройте, сыграйте все пять чувств и промойте.
  • Адаптируйте свой аргумент к каждому клиенту, сделайте индивидуальный.
  • Проблема клиента уникальна.
  • Чтобы убедить, используйте все чувства своего клиента, когда это возможно.
Управление возражениями — это деликатный момент, когда различие между этическим продавцом и продавцом кошмаров становится ясным.

Работа с возражениями в продажах должна проходить с улыбками, положительными эмоциями, шутками, комплиментами, используя незначительные отходы в сторону.

Работа с возражениями торгового представителя заключается в семи правилах.

♦ Первое правило предполагает восприятие себя и потребителя в качестве партнеров, а не противников. Каждый торговый представитель на уровне подсознания понимает, что к потребителю следует относиться как к соучастнику торгового процесса, общаться с ним на равных и продвигаться в направлении осуществления общих интересов. Однако, часто, когда доходит до практики, встречается совершенно противоположная ситуация, в которой продавец воспринимает покупателя, чуть ли не личным врагом. Менеджеры предлагают продукцию, клиент сопротивляется, в результате чего торговые представители вступают в неравную борьбу, в которой всегда побеждает клиент. В такой ситуации продавец будет воспринимать любые возражения клиента в качестве военных действий, и с целью обороны будет наносить ответный удар, что является борьбой с возражениями. Такая тактика никогда не принесет желаемого результата. Поэтому нужно относиться к возражениям потребителей с радостью и признательностью. Ведь очень хорошо, когда клиент открыто делится с торговым представителем своей неуверенностью и сомнениями.

♦ Второе правило заключается в хорошем эмоциональном контакте с потенциальным покупателем. Важность эмоционального контакта в сфере торговли переоценить довольно сложно. Он является своеобразным фундаментом, на котором следует выстраивать сотрудничество с клиентом. Поэтому, чем надежнее фундамент, тем плодотворнее будет сотрудничество. Установление эмоционального контакта необходимо для того, чтобы потенциальный потребитель начал вам доверять, вследствие чего возражений может не появиться. Если же возникли возражения, то наличие глубокого эмоционального контакта позволяет сделать ваши аргументы более убедительными и весомыми в глазах клиента.

♦ Третье правило предполагает, что торговый представитель должен собрать как можно больше данных о потребностях потенциального покупателя. Внимательное отношение к нуждам потребителей позволит вам предложить товар именно так, как необходимо этому потребителю. Чем вернее ваша презентация продукции будет попадать под ожидания потенциального клиента, тем меньше возражений у него появится.

♦ Четвертое правило заключается в обязательном уточнении смысла возражения. Часто торговые представители, услышав возражение, моментально принимаются на него отвечать. Вследствие чего ответная реакция получается неадекватной при конкретном возражении, а отношение с покупателем может только осложниться. Грамотный менеджер, услышав возражение, не постесняется спросить у клиента, почему он так думает.

♦ Пятое правило лежит в поиске «подводного камня». Следует отграничивать отговорки («подводные камни»), за которыми скрыты истинные мотивы, и настоящие возражения. Поэтому, для того чтобы не пропустить скрытую информацию, нужно задавать наводящие вопросы. Например, «это единственная причина, которая тормозит вас в принятии решения, или есть еще что-то».

♦ Запомните, что с покупателем вступать в спор запрещено, а потому следует развивать высказанную им мысль, в сторону, нужную вам. Как только торговый представитель начинает оспаривать сказанное клиентом утверждение, он убеждается в верности своей позиции, с которой в дальнейшем его сдвинуть будет тяжело. Вот именно поэтому с определенной смысловой частью возражения всегда следует соглашаться, а затем из нее развивать мысль в необходимом для вас направлении.

♦ Старайтесь быть убедительным. Именно убеждение является главной задачей седьмого правила. Для этого следует использовать распространенные элементы убеждения, такие как: «по данным статистики…», «согласно маркетинговым исследованиям…» и т.д. А также используйте в своей речи всевозможные метафоры, цитаты, поговорки и пословицы. Хорошо подобранная метафора может помочь потребителю согласится с вашей аргументацией и снизит риск возникновения контраргументов практически к нулю.

Пословицы и поговорки являются особенным инструментом обработки возражений. Ведь у потенциальных потребителей нет никаких поводов доверять Вашим личным суждениям и выводам. Однако после декламации народной мудрости, с Вами спорить станет совершенно невозможно. Так как теперь ваша позиция основана на многовековой мудрости различных народностей. Опровергнуть информацию, сообщенную пословицей, можно только при помощи декламации другой пословицы.

Доброжелательность и улыбка, подаренная клиентам, желание поглубже вникнуть в их проблемы, потребности и установка на партнерство при переговорах, считаются лучшими инструментами для того, чтобы потребитель выбрал вас и представляемую вами компанию из всего множества аналогичных предложений.

Алгоритм работы с возражениями

Техника продаж и работа с возражениями нужны для того, чтобы знать и понимать алгоритм работы с клиентом, когда у него возникают возражения. Алгоритм управления возражениями содержит в себе четыре шага. Первый шаг заключается в предоставлении возможности индивиду высказаться. Второй шаг – психологическое приобщение к возражениям. Третий шаг – конкретный ответ или вопросы, уточняющего характера. Четвертый – призыв к действию.

Предоставление возможности высказаться ведет к тому, что человек просто выговорится, тем самым «спустит пар» и успокоится. Вследствие чего с ним будет легче в дальнейшем работать. Кроме этого, предоставление возможности высказаться позволит вам услышать все ценности, потребности и другие необходимые для вас сведения. Важно слушать очень внимательно, чтобы не пропустить важную информацию.

Психологическое приобщение к возражениям позволяет потребителю думать так, как он желает. Таким поведением вы показываете клиенту, что его точка зрения обладает правом на существование. Кроме этого, вы демонстрируете ему, что понимаете его. То есть вы ставите себя на позицию сотрудничества по отношению к потребителю, а не противостояния. Достигнуть это можно путем согласительного высказывания.

Вопросы, уточняющей направленности, и конкретные ответы позволяют либо уточнить суть возражения, либо дать ему исчерпывающую информацию. Призыв к действию направлен на предложение потребителю взаимовыгодного варианта. Необязательно использовать при продажах все вышеперечисленные шаги.

Данный алгоритм помогает выбрать правильный и эффективный путь для управления возражениями и работы с потенциальными клиентами. Действовать следует исходя из требований конкретной ситуации. Также можно использовать такие инструменты, как пауза или комплимент. Хотя они довольно редко используются.

Единственный из шагов алгоритма, который необходимо использовать при любой ситуации – это психологическое присоединение. Если вы желаете получить наилучший результат своей работы, то следует владеть техникой присоединения виртуозно. Все перечисленные шаги алгоритма мало знать, нужно их применять в своей работе и тогда результат будет заметен сразу.

Техника работы с возражениями

Эффективная техника продаж и работа с возражениями заключается в соблюдении некоторых простых советов. Совет первый – любите возражения и радуйтесь им. Ведь, возражая, потребитель демонстрирует свою заинтересованность, которая проявляется посредством разногласий, возникающих в процессе презентации менеджером продукции услуг компании. Нужно понимать, что возражение не является вопросом, требующим ответа. Эта всего лишь высказывание потенциального потребителя, которое может быть достаточно обобщенным, а потому продавец может предлагать то, что удобно ему.

Совет второй – в разногласиях всегда находятся дополнительные данные.

Совет третий – ожидайте согласия, так как подсознательное ожидание отказа приумножает его вероятность в разы.

Совет четвертый – посредством клиентских возражений торговый представитель узнает о том, что следует изменить в своей работе. Возражения потребителя являются своеобразной обратной связью, которая сигнализирует вам об изменениях, которые пора вносить в свою работу.

Совет пятый – вера в удачу и победу никогда не сможет заменить конкретные методы работы с возражениями. Ведь что такое возражения? Возражением называется обоснованное отвержение (отрицание) предложения или утверждения. Т.е. это высказывание, которое выражает разногласие (расхождение во мнении) в чем-либо или с кем-либо, опровержение чьей-то позиции или суждения. При помощи возражений можно выстроить активную беседу, которая обладает сходными целями, а люди заинтересованы в приобретении информации.

Самое главное, при работе с клиентскими возражениями – это понимание того, что вы являетесь профессионалом, имеющим преимущество. Управление возражениями помогает торговому представителю уйти от традиционных подходов в сфере продаж посредством поиска новейших путей решения.

Для успешной работы в продажах можно использовать наиболее известные методы работы с возражениями, такие как метод трех «да» или методика «УКОР».

Метод трех «да» известен еще со времен Сократа и успешно применяется уже более 2000 лет. Суть данной методики заключается в том, что если продавец желает получить положительный результат или ответ, то следует тезис, с нужной информацией поставить на третье место. Перед нужным высказыванием нужно задать клиенту два простых и коротких вопроса, на которые он сможет без затруднений дать положительный ответ.

Методика «УКОР» заключается в умении выслушать потребителя до конца. Буква «у» означает уточнение, т.е. выявление скрытой причины возражения. Буква «к» означает комплимент возражению и демонстрирует понимание проблемы клиента, сострадание проблеме, беспокоящей клиента. Производя комплимент клиентскому возражению, вы как бы демонстрируете покупателю, что вы на его стороне. Буква «о» означает отработку, т.е. аргументирование, и заключается в ответе потребителю, только после прояснения возражения и произнесения комплимента. Буква «р» означает результат, т.е. получение подтверждения от потребителя в его готовности сделать выбор и совершить покупку.

Работа с возражениями по телефону

Холодные звонки работа с возражениями имеет целый ряд особенностей, которые очень важно учесть. Телефонное общение имеет определенные преимущества. Оно не требует разъездов, благодаря чему экономит временные, денежные и трудовые ресурсы. Передача информации по телефону протекает гораздо быстрее, чем, например, при переписке. При телефонном разговоре вы точно знаете, что потенциальный клиент получил вашу информацию, когда он ее получил и как он отреагировал на нее. Это выгодно отличает телефонные звонки от переписки. Кроме этого, при общении при помощи телефонной связи можно сразу задать конкретизирующие вопросы или устранить вероятные недоразумения. Потенциальный клиент воспринимает телефонную беседу как менее обязывающую, чем беседу при личном контакте, поэтому он меньше чувствует давление. Данный способ распространения информации, услуг и продукции компании еще удобнее тем, что не требуется деловой одежды и подобающего внешнего вида. Можно использовать так называемые «шпаргалки» во время донесения до клиента информации.

Однако кроме ряда преимуществ, телефонные беседы имеют также и свои отрицательные стороны. Потенциальный клиент может воспринять звонок в качестве помехи, поскольку будет вынужден оторваться от работы. Торговый представитель не в состоянии проконтролировать ситуацию в тех случаях, когда собеседник отвлекается на какие-либо внешние обстоятельства, например, на входящих людей или прерванную работу. При телефонной беседе клиенту гораздо проще отказать менеджеру, придумать разные отговорки и прервать разговор. Вы должны понимать, что в любую минуту разговора клиент может оборвать беседу и положить трубку.

Немаловажной отрицательной стороной телефонных разговоров является невозможность анализа языка телодвижений, мимики. При донесении информации до клиента посредством телефона можно следить за реакцией собеседника только лишь по его интонации. Невозможно подкреплять слова наглядными материалами, проспектами, графиками, презентациями, демонстрациями. При телефонных беседах возможность неверного толкования информации намного выше, чем при персональной встрече.

Холодные звонки работа с возражениями заключается в старательной отработке каждого такого возражения клиента. А после отработки следует сразу же переходить к закрытию. Однако работать необходимо только с информативными отказами. Бесполезно пытаться проработать категоричные отказы в случае, если клиент бросает трубку сразу же после звонка и без объяснения причин.

Нужно помнить, что при телефонных беседах 80% времени должна занимать ваша речь и всего 20% – речь клиента. Немаловажным в успешности телефонных разговоров является умение вести активный диалог. Это подразумевает под собой то, что именно консультант должен задавать тон беседе, вести ее и направлять в нужное русло. Немаловажным в разговоре также является вежливость, воспитанность, грамотная речь консультанта. Нужно помнить, что вы олицетворяете компанию, и от того, какое о вас сложится впечатление, зависит и мнение клиента о компании в целом.

Телефонные разговоры также предполагают определенные этапы работы с возражениями.

  • На первом этапе нужно заинтересовать и захватить внимание потенциального клиента сразу при помощи яркого акцента в речи, чем-то необычным, что может мгновенно зацепить собеседника.
  • На втором этапе следует выяснить потребности потенциального клиента, а не кидаться сразу в бой с предложениями вашей компании.
  • На третьем этапе нужно плавно переходить к тому, что вы хотите предложить.
  • Четвертый этап заключается в работе с возражениями. Так как после вашего торгового предложения клиент либо категорически откажет (и тут уж ничего не сделаешь, нужно смириться), либо начнет возражать и задавать конкретизирующие вопросы. На этом этапе можно использовать технику подстройки. Она заключается в использовании голоса и его интонационных модуляций в процессе телефонного разговора.

Этапы работы с возражениями и их успешная реализация зависит от того, насколько качественно, компетентно и грамотно подготовился к беседе торговый агент.

Целью звонка является выгодная продажа продукции компании. И об этом нужно помнить, когда совершаете звонок.

Работа с возражениями примеры

Грамотное управление возражениями и работа с ними заключается, в большинстве случаев, в квалифицированной помощи клиентам осознать собственные потребности и удовлетворить их. Так, например, работа с возражениями в банке чаще всего лежит в преодолении клиентских страхов, что они попадают в кабалу, а также в помощи сделать выбор услуги, которая действительно им необходима.

Частой фразой, которую используют потенциальные покупатели в качестве возражения, является высказывание «я подумаю…». Существует несколько вариантов преодоления данного возражения. Первый заключается в принятии позиции клиента и в выражении понимания. Можно ответить: «Правильное решение, вы собираетесь совершить серьезное приобретение, поэтому нужно время, чтобы все обдумать». Второй вариант заключается в конкретизации и уточнении позиции потребителя. Здесь можно задать вопрос: «Над чем?». Если индивид не знает, что ответить на данный вопрос, то следует его спросить по поводу предлагаемой продукции. Например, «вы сомневаетесь в качестве товара?». Третий вариант – принятие позиции и объяснение: «Конечно, подумайте. Можем подумать сейчас вместе, так как сегодня последний день скидок. Если вы все же решитесь приобрести эту продукцию позже, то она обойдется вам дороже».

Следующая типичная фраза-возражение – «это дорого». Можно согласиться с клиентом, что товар действительно недешевый и уточнить по сравнению с какой продукцией стоимость является дорогой. Может клиент видел похожую модель в другом магазине, но дешевле. Нужно выяснить, что подразумевает под собой данное высказывание. Также можно согласиться с тем, что товар действительно дорогой и уточнить, что если он будет стоить на 5% меньше, клиент его купит? В случае положительного ответа, клиент приобретает продукцию дешевле. Однако данный вариант не всегда универсален.

Очень часто с возражениями приходится сталкиваться работникам банковской сферы. Ведь наших людей с детства воспитывают в недоверии к банковским структурам. Работа с возражениями в банке должно проходить пошагово. Переходить к следующему доводу следует только после получения согласия с предыдущим аргументом.

ВОЗРАЖЕНИЯ КЛИЕНТА И ОТВЕТЫ НА НИХ

Ваши клиенты любят возражать… Понять их можно. Рынок насыщен, предложений много…Денег, как всегда, не хватает…

Этот этап процесса продажи умышленно отражён на схеме «по вертикали».

Этим подчёркивается, что фактически возражения могут поступить от клиента на любом этапе переговоров. И в любой момент опытный продавец готов отвечать на возражения. Для многих неопытных продавцов возражения клиента представляют серьёзное препятствие на пути к завершению сделки. Для опытного продавца – возражения и ответы – самый интересный этап процесса продажи. Возражения клиента свидетельствуют о его интересе!

Типичные возражения

Многолетний опыт тренера говорит о том, что большинство возражений связано с ценой или конкретным продуктом. О них – немного ниже. Здесь рассмотрим несколько возражений, характерных для продаж самых различных товаров и услуг. Вашему вниманию предлагаются также варианты ответов. Каждый опытный продавец понимает, что нет «волшебного» приёма, который помог бы преодолеть любые возражения. Однако настойчивость в сумме с энтузиазмом продавца – верный рецепт успеха!


Возражение: «У меня нет времени на эти разговоры!»

Ответ (варианты ответа): – Понимаю,…Вы – человек занятый…Если я перезвоню позже, Вы не будете возражать?

– Я займу у Вас совсем немного времени…

Возражение: «А где гарантия…?»

Ответ: – Наша фирма уже 5 лет на рынке…

– Наши клиенты – солидные компании. Например…

– Наш центр гарантийного ремонта расположен по адресу…


Возражение: «У нас уже есть поставщик»

Ответ: – Конечно, это не удивительно…У такой солидной фирмы должны быть постоянные поставщики…Но может быть у него несколько иные условия поставки…

– Давайте попробуем сравнить условия…

Возражение: «Этот холодильник (шкаф, диван…) слишком велик для нашей семьи…»

Ответ: – А где вы собираетесь его поставить?

Возражение: «Надо подумать…»

Ответ: – Конечно…Речь идёт о серьёзной сделке… Однако обратите внимание, если завтра мы завезём Вам товар, то уже завтра вы сможете получать соответствующую прибыль…

Возражение: «Ваш товар плохо расходиться (в магазине)»

Ответ: – Давайте вместе рассмотрим выкладку товара в торговом зале

По мере накопления опыта продавца расширяется список типичных возражений и ответов. Понятно, что приведенные выше варианты ответов не являются единственно возможными. Опытные продавцы всегда смогут «усилить» этот перечень своими версиями ответов.

Как отвечать на возражения

Опыт многих «поколений» продавцов предлагает такую «творческую» схему:

1. Выслушайте возражение

2. Выразите признательность или сопереживание

3. Задайте вопросы открытого типа. Попросите клиента более подробно изложить своё возражение

4. Резюмируйте полученную информацию

5. Ответьте на возражение

6. Убедитесь, что Ваш ответ принят и понят

– Дайте возможность клиенту высказаться. Не перебивайте…

– Не говорите клиенту, что он неправ. Даже если вы уверены в ошибочности его мнения – промолчите или скажите, к примеру: «Оригинальная точка зрения», «Есть люди, которые согласились бы с Вами».


– Если клиент высказывает подряд несколько возражений, делайте записи (чтобы ответить), отделяя возражения с которыми вы согласны, от тех, с которыми вы не согласны. Начинайте отвечать со слов: «Согласен с Вами…»

– Не спешите говорить о цене.

– Избегайте дискуссий.

– Знайте заранее о возможных вариантах возражений клиента. Будьте готовы отвечать на них наилучшим образом, учитывая мотивы покупки и потребности клиента.

– Не задерживайтесь на «трудном» возражении. Оно попадает «точно в цель». Поэтому ваш неосторожный ответ: «Согласен» может сделать бессмысленным весь последующий разговор. Скажите, например: «Это важное замечание… Я Вам отвечу на него…чуть позже». Далее – несколько сильных аргументов – и ваш подготовленный ответ.

Отговорки

Очень часто возражения покупателя – даже и не возражения вовсе, а просто отговорки. Они являются лишь надуманными причинами отказа от покупки. Редко когда от покупателя услышишь: «Да нет никаких причин – просто я не хочу это покупать». Чаще всего приводятся возражения, представляющие собой классические отговорки.

Чтобы «вытащить» из покупателя настоящую причину отказа, продавец должен следить за реакцией собеседника в ходе презентации товара, на этапе аргументации. Если покупатель не проявляет интереса к цене или характеристикам продукта, целесообразно остановиться и попробовать какой-нибудь иной способ.

Возражения о цене

Проблема цены является очень типичной в процессе переговоров о продаже в Украине. Типичные возражения о цене и рекомендуемые варианты ответов выглядят следующим образом.

Возражение: «Это дорого…»

Ответ: – Качественный товар не бывает дешёвым…

– Иногда говорят: «Скупой платит дважды»…

– Обратите внимание на уникальные свойства нашей продукции

– А какую именно цену вы считаете справедливой?

Возражение: «В фирме «Лотос» это стоит дешевле»

Ответ: – А вы уверены, что это тот же товар? Какие характеристики у их модели?

Возражение: «На базаре я куплю намного дешевле»

Ответ: – Покупка на базаре сопряжена с определённым риском…

– На базар надо ещё попасть, а мы с вами можем принять решение «здесь и сейчас»

Как ещё можно отвечать на возражения о цене?

Сравните цену с ценой клиента . Полученную разницу можно «свести к пустяку», если разделить её на срок использования товара и оценить «расходы на один день».

Если просят снизить цену – делайте «контрпредложение». Оно должно быть заранее заготовлено. Например: «Если Вы покупаете два комплекта, возможна скидка 5 %», «Если мы заключим контракт на год, скидка может быть очень существенной».


Преимущества – важнее цены. Вы говорите ещё раз о тех ключевых достоинствах, которые сопровождают покупку или о потерях, которые может понести клиент, если не купит. («Да …Стоит подумать…Но обратите внимание, что на складе осталось только два комплекта…Может быть надёжнее принять решение прямо сегодня?»).

Возражения по продукту

Рассмотрим конкретный пример – оптовая продажа лекарственных препаратов. Разговор менеджера оптовой фирмы с заведующим (заведующей) аптекой.

Возражение: «Антигистаминных препаратов нам уже достаточно»

Ответ: – Это хорошо, когда у клиента есть возможность выбирать

– Мы предлагаем продукцию отечественного производителя. А она всегда пользуется спросом…

Возражение: «В нашем микрорайоне – одни пенсионеры. Что они покупают – вы знаете»

Ответ: – Это хорошо, что много пенсионеров. Ведь пенсии недавно повысили.

На хорошее лекарство они денег не пожалеют.

Возражение: «Этот … плохо покупают»

Ответ: – Я обратил внимание, что он выставлен в малозаметном месте.

Если позволите, я попрошу «первостольника» переставить его ближе к кассе.

Возражение: «У вас небольшой ассортимент препаратов. Нам удобнее работать с крупным поставщиком»

Ответ: – Большой ассортимент – это важно. Однако обратите внимание – у нас есть препараты, которых нет у других.

Ещё пример. Продажа легкового автомобиля «Волга».

Возражение: «Ну…какое качество у российских автомобилей – известно всем!»

Ответ: – Многие так считают…Однако в последние годы российские производители очень заметно повысили качество продукции.

Возражение: «Обивка салона – слишком светлая. Любое пятно – сразу будет заметным!»

Ответ (вариант 1): – Да, обивка светлая…Зато какое ощущение простора и пространства!

Ответ (вариант 2): – Давайте посмотрим другой салон.

Ещё один пример. Продажа услуг по размещению рекламы в журнале.

Возражение: «Тираж-то у вас большой, но читатели – женщины. А наш товар рассчитан на мужчин!»

Ответ: – Имеются статистические материалы, которые показывают, что 80 % мужских дезодерантов покупают именно женщины – для своих мужей и любимых…

Возражение: «На оригинал-макете – цвета одни, а в тираже – совсем другие будут! Мы уже имеем опыт!»

Ответ: – Вас можно понять…Иногда такое встречается…Недавно нами закуплено новое оборудование, которое обеспечивает исключительно точную цветопередачу в полиграфии.

Возражение: «Люди читают новости, а не рекламу!»

Ответ: – Это верно…Но подсознательно читатель замечает на странице и рекламу тоже…И в магазине он примет уже соответствующее решение!

Ещё пример. Продажа офисной мебели.

Возражение: «Стоит дорого. А где гарантия надёжности?»

Ответ: – Мы даём гарантию 10 лет на корпусную мебель и 5 лет на мягкую.

Возражение: «А почему вы не можете доставить мебель уже завтра?»

Ответ: – Мы работаем по индивидуальным заказам. Всё будет изготовлено нужного цвета и по размеру… Поэтому потребуется 7 дней на изготовление и 3 дня – на доставку.


Из книги Управление задолженностью. Стратегии взыскания долгов и защиты от кредиторов автора Малкин Олег

6.2. Материально-правовые возражения Проверка действительности сделки. В настоящее время каждый день заключается множество сделок. Они совершаются правомерными, неправомерными способами, и бывают случаи, когда правомерно заключенная сделка может быть признана

Из книги Мастерство продажи автора Завадский Мишель

Возражения и отговорки Возражения или отговорки со стороны клиента могут возникнуть на любом этапе продажи, но чаще они появляются при первоначальном контакте, когда клиент не желает общаться с продавцом, а также после проведения презентации (фирмы или конкретного

автора Рысев Николай Юрьевич

Возражения и объективные условия Есть возражения, а есть объективные условия. Чем они отличаются? Условия – это непреодолимые препятствия, объективные условия, не позволяющие осуществить вам продажу, а клиенту покупку. К примеру, если вы попробуете продать мне

Из книги Активные продажи 3.1: Начало автора Рысев Николай Юрьевич

Подмена возражения Все, что хорошо для карточного шулера, хорошо и для продавца (шутка). Продажи подобны игре. Только в карточных играх сумма всегда равна нулю: насколько один проигрывает, настолько другие выигрывают. Вообще-то, все азартные игры на деньги – игры с нулевой

Из книги 111 способов повысить продажи без увеличения затрат автора Сафин Айнур

Возражения и их проработка Покупка совершается тогда, когда у клиента не остается возражений и сомнений по поводу ее целесообразности. И поскольку процесс проработки возражений клиента настолько важен, не стоит пускать его на самотек, позволяя продавцу или менеджеру по

автора Репьев Александр Павлович

Возражения В книгах российских авторов о продаже теме возражений почему-то уделяется излишне много внимания, причем мнения авторов противоречивы. Одни утверждают, что в идеальной продаже не должно быть возражений вообще; другие же полагают, что о продаже можно

Из книги Как продавать продукты трудного выбора автора Репьев Александр Павлович

Возражения Клиентов Есть ли у Клиентов типичные возражения при покупке данной категории продуктов и данного продукта? Если да, то есть ли их перечень и продуманные ответы на них?Знают ли их

Из книги Практика управления человеческими ресурсами автора Армстронг Майкл

Из книги В поисках нового Стива Джобса. Как найти, нанять, удержать и развить творческие таланты автора Стоун Джин

Из книги Влияние и власть. Беспроигрышные техники автора Парабеллум Андрей Алексеевич

Ответы на возражения Ни один оратор не может быть нормальным оратором, если он не умеет работать с возражениями. Без отработки возражений вся ваша подготовка пойдет коту под хвост. Поэтому для начала вы должны научиться их классифицировать.Возражения делятся на

Из книги Продавай! Секреты продаж на все случаи жизни автора Пинтосевич Ицхак

Возможные возражения Записывай их все! Давить и идти только вперед важно, но надо быть умным. Итак, записывай возражения и на каждое подготовь 5 ответов. Пусть они будут по системе С.А.Л.О. Реальные доказательства того, что возражение

автора Самсонова Елена

Глава 1 Как рождаются возражения Эксперимент Уважаемый читатель! Предлагаю вам начать исследование вопроса не со скучных определений, а с эксперимента. Согласны? Если да, то начали!Эксперимент 1. Возьмите, пожалуйста, блокнот и опросите минимум 10–15 человек из вашего

Из книги Если покупатель говорит «нет». Работа с возражениями автора Самсонова Елена

Как рождаются возражения Ну а теперь все очень просто!Встречаются два человека с разными картами реальности и с разными «собачками» в голове. У человека А есть некое предложение к человеку В (бизнес-предложение, предложение о покупке своего товара, предложение о

Из книги Если покупатель говорит «нет». Работа с возражениями автора Самсонова Елена

Возражения о конкурентах Очень здорово, что в нашей стране появилась и развивается рыночная экономика (или экономика, ориентированная на рынок) и, как следствие, появилась конкуренция. Это когда-то в наших магазинах было всего три сорта сыра (голландский, российский и еще

Из книги Если покупатель говорит «нет». Работа с возражениями автора Самсонова Елена

Возражения о цене Возражения о цене также часто встречаются. Возражение «а почему там то же самое дешевле?» мы уже рассмотрели в предыдущих главах. С ним можно справиться с помощью техники извлечения корня. Рассмотрим еще пару

Из книги Как оказывать влияние. Новый стиль управления автора Оуэн Джо

Принцип возражения Однако иногда стоит воспользоваться еще более эффективным способом для привлечения людей на свою сторону: провоцировать их на возражение. Как ни странно, но это работает точно так же, как просьба о совете. Когда люди возражают вам, они демонстрируют

Работа с возражением мне надо подумать. Возражение посоветуюсь — надо посоветоваться

Одним из переломных моментов в продажах является этап « » . Даже если до этого момента клиент проявлял энтузиазм к продукту, процесс покупки могут затормозить сомнения.

Типичные возражения в продажах:

  • «Это очень дорого»
  • «Я подумаю»
  • «Я вам сам перезвоню»

Клиенты не всегда открыто выражают свои сомнения и могут «маскировать» настоящие причины возражений под этими фразами. Задача, используя , – выявить их и помочь покупателю принять правильное для себя решение.

Необходимо проработать как можно больше вариантов ответов, чтобы добавить такие фразы в скрипты продаж.

«Дорого»

Покупатель не всегда прямо говорит о том, что для него цена неподходящая. Зачастую, возражение «Дорого» может проявляться в следующих фразах:

  • «дайте скидку»,
  • «сделайте дешевле»,
  • «у конкурентов дешевле».

Как работать с такими возражениями в продажах

1. Обосновать цену.

Не стоит возражать клиенту относительно дороговизны товара. Лучше согласитесь с ним, но при этом закройте возражение следующей фразой:

«Да, мы продаем качественное, зато у нас… … (перечислите преимущества)»

Одним из нюансов в обработке такого возражения в продаже может быть перспектива большой экономии в будущем. Например, вы даете гарантию на более длительный период, а значит при поломке товара клиенту не придется тратиться на ремонт или новую вещь.

2. Применить технику « Down- sell».

Крайне важно приучить сотрудников использовать такой метод в самом последнем случае. Когда уже все перепробовали и остается только последний вариант – предложите другой товар за меньшую цену.

Но, необходимо сделать акценты на том, почему у товара более низкая цена. Обратить внимание на недостающие выгоды предыдущей модели.

3. Провести сравнение.

Нередко потенциальный покупатель говорит, что у вас дорого, а в другом месте ему предлагают дешевле. Если происходит такая ситуация, то нужно спросить, сравнивал ли он ваше предложение с конкурентами. В большинстве случаев, клиент будет убеждать вас, что предложения идентичные, но у конкурентов намного дешевле.

В такой ситуации задача менеджера – пойти в тотальное сравнение. Потому что зачастую такое поведение направлено лишь на то, чтобы получить побольше скидку.

Например, вопрос менеджера может звучать следующим образом:

  • «Скажите, а в товаре конкурентов также, как у всех, все пластмассовое, или как у нас металлическое?»
  • «Скажите, а там также как у нас счетчик встроен, или его нужно, как у всех, докупать отдельно?»

Такие вопросы вы формируете заранее и проходите с покупателем несколько циклов возражений в продажах. Если после 5-10 сравнений свойств (в зависимости от специфики предложения) клиент продолжает убеждать про лучшую цену у конкурентов, то лучше применить следующую технику.

4. Отпустить клиента.

Эту технику необходимо применять очень осторожно. Если менеджер не смог закрыть возражение по цене конкурентов, то лучше отпустить клиента с фразой: «Тогда на вашем месте, я бы купил у конкурентов».

Очень важно не закрывать разговор на этой фразе, а дать возможность покупателю сделать шаг назад. Потому что в большинстве случаев, никакого предложения от конкурентов не было.

Необходимо призвать клиента к внимательному изучению условий предложения конкурентов. Например, посоветовать, чтобы обратили внимание на условия договора (если это договорная продажа), уточнить комплектацию, убедиться в условиях скидки, и т.д.

А также еще раз подчеркнуть свою экспертность, выразив и обосновав свои сомнения относительно такого неконкурентного предложения. И дать возможность покупателю вернуться к вам после более тщательного изучения другого предложения.

На этапе обработки возражения в продаже задача менеджера – «не сжигать мосты», а добиться, чтобы покупатель решил свою проблему за счет вашего продукта.

«Я подумаю»

Часто такое возражение может быть проявлено в множестве других фраз:

  • «не сейчас»,
  • «я подумаю»,
  • «отложите»,
  • «мне нужно посоветоваться»,
  • «дайте отсрочку»,
  • «я посовещаюсь»,
  • «давайте на следующей неделе».

1. Задать уточняющие вопросы. Менеджер обязан узнать причину отсрочки. Варианты вопросов, которые продавец может задать: «У вас принципиальный интерес, или что-то смущает?», «Что-то не устраивает?».

Нередко возникает ситуация, когда покупатель говорит «Я подумаю…», потому что он что-то недопонял, но не хочет в этом признаться. Он не хочет показаться глупым. Нужно выяснить, что стоит за такой фразой и работать с возражением, которое беспокоит его на самом деле.

2. Установить Dead line (техника DDL). Необходимо обозначить конкретную дату (Dead line), когда клиент обещает совершить покупку. Причем, за несоблюдение этого срока должны ухудшаться условия продажи. Например, если вы договорились о скидке 5%, и вас просят об отсрочке платежа, то в случае несоблюдения сроков, скидка сгорает.

Допускается продление срока на 1-2 дня, но не более. Особенно, если вы планируете работать с этим контрагентом на регулярной основе.

Срок, который просит покупатель для обдумывания решения, должен быть как можно меньшим. Если он говорит, что ему нужно 2 недели, сотрудник должен установить договоренность на контакт с покупателем через неделю.

Лучше раньше узнать про отказ, чем длительное время держать «думающего» клиента и так и не закрыть продажу.

«Я вам сам перезвоню»

Необходимо понять, почему это возражение возникло вообще. Скорее всего, на предыдущих этапах были совершены какие-то ошибки.

Менеджер вызвал недостаточно доверия, проявил недостаточно экспертности, поэтому клиенту не нравится сам процесс продаж.

Нужно анализировать каждый разговор продавца и минимизировать возникновение таких ситуаций.

Как работать с таким возражением в продажах:

Задача менеджера на этом этапе – получить от покупателя конкретную дату, когда он планирует перезвонить. Если покупатель сам не может назвать дату, менеджер должен использовать технику DDL.

Фраза, которую может использовать ваш менеджер по продажам: «Поймите правильно, не хочу быть навязчивым, но наше предложение действует до хх числа».

Если покупатель практически отказывается от принятия решения в качестве возражения, можно задать вопрос в более жесткой форме. Если вам это позволяет ваш бизнес-процесс. Фраза может звучать следующим образом: «Давайте, чтобы не держать в напряжении друг друга, мы определимся сейчас. Либо я ставлю конкретную дату звонка, либо ставлю отказ от покупки».

Когда покупатель озвучивает дату, попросите разрешения позвонить ему на следующий день после этой даты, в случае отсутствия звонка с его стороны.

В работе с возражениями в продажах задача – отработать возражения 2-3 раза. Если на 4-й раз клиент продолжает возражать, не нужно его удерживать.

В нашей новой шпаргалке вы найдете ответы на возражения клиентов, которые встречаются чаще всего. Например, «Это дорого», «Мне это не нравится», «Я работаю с вашими конкурентами» и другие.

Кому? Менеджерам по продажам; продавцам-консультантам; сотрудникам, которые взаимодействуют с клиентами напрямую или по телефону.

Краткое содержание: правила работы с возражениями; основные возражения клиентов и ответы на них; стандартные ошибки при работе с возражениями.

Правила работы с возражениями

  1. Работа продавца начинается не в 9:00 или в 12:00. Она начинается, когда клиент высказывает возражения. Будьте к этому готовы!
  2. Клиент возражает всем продавцам одинаково (часто мы считаем, что именно нам адресовано возражение: «Дорого!»). Поэтому не стоит принимать это на личный счет.
  3. Возражений не так много, как кажется. Если их слишком много, возвращайтесь к этапу выяснения потребностей или презентации товара. Значит упущения были сделаны ранее.
  4. Надо различать сами возражения и их причины. Чтобы понимать истинные причины возражений, надо хорошо знать своего клиента, уметь задавать правильные вопросы.
  5. Внимательно выслушайте возражение клиента. Не «трындите», просто слушайте!
  6. В знак понимания кивайте одобрительно головой, пока клиент говорит. Искренне примите позицию клиента по этому возражению.
  7. Переходите к следующему возражению только после того, как убедились, что предыдущее исчерпано.
  8. Используйте в работе с возражениями техники убеждения и аргументации.

Возражение – это содержательное несогласие клиента с продавцом.

Ложное возражение – возражение клиента, которое он использует в качестве маскировки истинных причин, по которым он не хочет вступать в контакт с продавцом.

Основные возражения клиентов и ответы на них

  1. Возражение «Это дорого»
    Варианты ответов:
    • Скажите, а с чем вы сравниваете? (Далее следует рассказ о выгодах и конкурентных отличиях вашего товара или услуги).
    • На какую сумму вы рассчитывали?
    • Какие показатели, кроме цены, важны для вас?
    • Да, наши цены немного выше среднерыночных. Поэтому вы можете взять пробную партию/несколько штук и т.п.
  2. Возражение «Я подумаю »
    Варианты ответов:
    • Давайте подумаем вместе! Что именно вас беспокоит?
    • Хорошо. Могу я уточнить, о чем именно вы хотите подумать?
    • Хорошо. Обратите внимание, что… (рассказ о преимуществах продукта).
    • Хорошо. Только хочу вам напомнить… (рассказ об акции, ограниченной по времени).
  3. Возражение «У конкурента дешевле!»
    Вариант возражения: «Я уже работаю с вашими конкурентами».
    Варианты ответов:
    • Уточните, пожалуйста, о ком вы говорите.
    • Почему вы решили, что мы предлагаем то же самое? Давайте сравним.
    • Да, наши цены выше, чем у…, потому что…
  4. Возражение «Мне это не нравится»
    Варианты ответов:
    • Что именно вам не нравится?
    • Почему вы хотите именно такой вариант?
    • Какой вариант вас устроил бы?
  5. Возражение «У меня нет времени»
    Варианты ответов:
    • Я не займу у вас много времени, буквально одну минуту.
    • В какое время вам будет удобно это обсудить?
  6. Возражение «Качество товара плохое»
    Варианты ответов:
    • Почему вы так считаете?
    • Давайте оценим вместе (предложить образец товара, показать портфолио и т.п.).
  7. Возражение «У меня/у нас все есть»
    Вариант возражения: «Мне/нам ничего не надо».
    Варианты ответов:
    • Хорошо, я вас понимаю. Только хочу предоставить вам больше вариантов для выбора.
    • Я вас понимаю. И все же уверен, что это предложение вас заинтересует.
    • Возможно, вам будет интересно это в будущем. А пока просто посмотрите…

Стандартные ошибки при работе с возражениями

  1. Избегать отвечать на стандартное возражение, соглашаться с ним, воспринимать его как отказ.
  2. Бояться показаться навязчивыми. Думать, что клиент начнет раздражаться и уйдет.
  3. Много говорить. Не давать клиенту высказаться.
  4. Отвечать на возражение, не выяснив его истинной причины.
  5. Спорить с клиентом или навязывать свое мнение.
  6. Указывать клиенту на его некомпетентность.
  7. Демонстрировать свою некомпетентность, ссылаться на кого-то более компетентного («Я не знаю…», «Это руководители распорядились…»).

Золотое правило

Устраняйте причины возражений, а не сами возражения.

Которые слышат все менеджеры по продажам без исключения.

5 шагов алгоритма для борьбы с любыми возражениями

  1. Внимательно выслушайте клиента , выявите причину возражений, что его не устраивает. Вначале проработайте основные возражения.
  2. Помните, что у вашего клиента могут быть и скрытые сомнения , попробуйте выяснить их.
  3. Ни в коем случае не смейтесь над клиентом . Он может задать глупый, на ваш взгляд, вопрос или что-то сказать не то. Если вы засмеетесь над ним — проявите неуважение, клиент подумает, что вы над ним просто издеваетесь и не станет дальше разговаривать. Напротив, попробуйте расположить к себе клиента таким образом, чтобы он вам доверял, помогите ему в выборе, ответьте на все вопросы. Используйте прием слова «вместе».
  4. Соглашайтесь с клиентом, когда его возражение обосновано . На все указанные клиентом недостатки приводите преимущества предлагаемого продукта. В случае, если его возражение звучит глупо или ничем не обосновано, не стоит говорить клиенту, что он неправ. Лучше согласиться с ним, подкрепив своим опытом по типу «я тоже так раньше думал» и рассказать плюсы продукта. Не стройте конструкции с частицами «но» и «зато», они воспринимаются негативно, так как клиент думает, что вы с ним не согласны и перечите ему.
  5. Когда все основные возражения клиента проработаны, не расслабляйтесь . У клиента возможно возникнут скрытые возражения. Обязательно спросите, есть ли у него еще какие-то вопросы, что вы сможете с ним обсудить сейчас. Когда все возражения обсудили и сделка закончилась, клиент купил у вас продукт, оставьте ему свои контакты, чтобы он мог в дальнейшем с вами связаться. Этот может небольшой и незначительный для кого-то шаг покажет, что клиент для вас важен.

А теперь перейдем к борьбе с возражением «Я подумаю».

Типичная история. При предложении услуги или товара ваш менеджер слышит в ответ «Я подумаю» или «Мне надо подумать». Разберемся, в чем заключаются страхи покупателя, и как бороться с подобным возражением.

4 страха клиента перед покупкой

  1. Возможно, клиент просто боится вам напрямую сказать «нет». Он стесняется отказать и решил завуалировать простым для него способом.
  2. Вспомните, все ли вы рассказали в презентации своего продукта, может клиенту не достаточно информации.
  3. В большинстве случаев ответ «Я подумаю» произносится, когда клиент хочет еще узнать цену у конкурентов, сравнить условия сделки, спросить у кого-то совета или просто не доверяет вам, как новому поставщику услуг/продукта.
  4. Еще один страх — давление со стороны менеджера по продажам. Клиент просто боится принять неправильное решение, «обжечься», как когда-то с другими продавцами.

28 действенных способа для ответов на возражение «Я подумаю»

1. Спросите, что не устраивает, почему не может принять решение именно сейчас.

Если его не устраивает цена — предложите варианты, объясните, почему цена на товар именно такая, если ему недостаточно информации — расскажите подробнее о продукте. Не бойтесь задавать наводящих вопросов.

2. Для борьбы с возражением согласитесь с клиентом на его «мне надо подумать».

Затем спросите, над чем он хочет подумать. Таким образом вы сможете узнать его скрытые возражения, которые он прикрывает фразой.

3. Еще один интересный способ бороться с такого рода возражением — соглашаетесь с его фразой, хвалите его, что он не принимает решений быстро.

После этого уточните, сколько времени он хочет подумать. Или из этой же серии, расскажите, о чем обычно думают ваши клиенты, уточните, об этом ли он хочет подумать.

4. Если человек настроен оптимистично, можно попробовать пошутить.

Скажите какую-нибудь шутливую фразу. Попробуйте вывести диалог в более дружеское направление, чтобы человек стал вам доверять больше.

5. Объясните преимущества взять товар или услугу сегодня.

Предположим, на предложение действует скидка, или товар заканчивается, а завтра его привезут уже с более высокой стоимостью.

6. В конце концов можно спросить клиента напрямую, что именно его не устраивает.

Скажите, что вы давно уже работаете в продажах, а подобную фразу говорят, когда что-то не нравится. Выслушайте внимательно собеседника и расскажите о преимуществах покупки у вас, именно этого продукта.

7. Согласитесь с клиентом подумать и принять решение, расскажите ему еще раз о преимуществах покупки этого товара и именно у вас.

Например, если у конкурентов цена на товар ниже, но товар точно такой же, можно сказать, что у них подделка, Китай, без лицензии, что даже завод изготовитель продает этот же товар дороже и т. п. 🙂

8. Узнайте у клиента, почему он не может принять решение прямо сейчас, что ему мешает или с кем ему необходимо посоветоваться.

Что именно Вас не устраивает/смущает? Почему не можете принять решение сейчас? Вам нужно посоветоваться с женой/мужем/родственниками/директором?

9. Выведите клиента на откровенный разговор.

Согласен, но давайте откровенно. Я Вас не обязываю покупать, позвольте помогу принять правильное решение, выбрать из нескольких вариантов. Подскажите, пожалуйста, что Вам мешает сделать выбор сейчас?

10. Поинтересуйтесь, всё ли устраивает клиента или ему что-то не нравится?

Конечно, а Вас всё устраивает/всё нравится?

11. Предложите ему составить бриф услуг, это поможет быстрее подтолкнуть клиента на заключение сделки.

Да, подумайте, но Вы же всё равно потом будете покупать/заказывать. Давайте составим бриф, это ни к чему Вас не обяжет.

12. Спросите у клиента, над чем он хочет подумать и когда он примет решение.

Конечно, подумайте. А над чем именно хотите подумать? Над ценой или нашим предложением? Решение примете через несколько минут или Вам нужно больше времени?

13. Не бойтесь задавать собеседнику наводящие вопросы, узнайте как можно больше информации, чтобы было легче продать товар/услугу.

Конечно, но что вы имеете ввиду? Что для Вас «подумать»?

14. Если вы не достаточно полно раскрыли информацию о продаваемом продукте, поинтересуйтесь, остались ли у клиента какие-то вопросы.

Может быть я дал Вам мало информации? Какие вопросы у вас еще остались?

15. Узнайте, как быстро клиент примет решение, такие вопросы помогут в дальнейшем разговоре и подвести к оформлению сделки быстрее.

Это очень хорошо, что Вы не принимаете быстрых решений, мы очень ценим это качество в наших клиентах. Подскажите, пожалуйста, сколько времени Вам необходимо, чтобы принять решение?

16. Подскажите своему собеседнику, о чем обычно думают ваши клиенты, приобретая этот продукт.

Конечно, над этим предложением стоит подумать. Обычно, наши клиенты думают о … (перечислите, над чем думают ваши клиенты). Вы это имеете ввиду?

17. Предложите похожий продукт, может клиенту не нравится дизайн или материал товара.

А какие сомнения у Вас возникли? Может Вам подошел бы … (перечислите другие варианты).

18. Задавайте вопросы правильно, отрицательных частиц «не» быть в вопросе о продукте не должно.

Я Вас правильно понял(а), что Вам всё понравилось, но имеются какие-то сомнения? Что Вас смущает/вызывает сомнения?

19. Пробуйте использовать фразеологизмы в разговоре с клиентом. Если человек понимает шутки, он оценит и купит именно у вас.

Знаете как говорят «Куй железо пока горячо!» (шутливо)

20. Можно пошутить над хорошим предложением, чтобы развеять сомнения клиента.

Над таким отличным предложением?! (шутливо с удивлением)

21. Повторите преимущества товара или услуги, чтобы у клиента в памяти отложилось только хорошее впечатление о вас и вашей компании.

Да, конечно, подумайте. Я еще раз повторю преимущества этого товара (перечисляете все преимущества товара или услуги).

22. Подталкивайте собеседника на завершение сделки, попробуйте убедить его, что купить нужно именно сегодня и сейчас.

Конечно, подумайте, но позвольте, я объясню, почему стоит принять решение прямо сейчас? На этот товар скидка действует последний день, завтра он будет уже с ценой выше./Этого товара осталось всего две позиции, завтра приходит новая партия и цена будет уже выше.

23. Расскажите покупателю, что вы не профан, а настоящий профи в продажах.

Честно говоря, я в продажах уже много лет и, когда клиент говорит, что подумает, это означает, что его что-то не устраивает. Подскажите, пожалуйста, что Вас не устраивает?

24. Узнайте, чем же привлекло клиента ваше предложение.

Подскажите, пожалуйста, а что Вас заинтересовало в этом предложении изначально?

25. Выясните все проблемы собеседника, чтобы дать еще информации о предлагаемом продукте.

Конечно, подумайте, а в чем проблема?

26. Расскажите ему, что пока он будет думать, уйдет время, за которое можно было бы уже приступить к сотрудничеству.

Конечно, но пока мы будем думать, уходит время, за которое можно было уже составить договор сотрудничества и узнать выгоду от него.

27. До конца выясняйте, над чем будет думать покупатель.

Конечно, подумайте. Вы хотите сравнить цену с другими продавцами? (Если получен положительный ответ, продолжаем) Вы знаете, мы заказываем напрямую у завода/фабрики/производителя, эту цену он сам ставит как розничную. Если Вы найдете дешевле — это будет не оригинал/подделка.

28. Самый последний вариант, который можно попробовать — просто спросить, остались ли еще какие-то вопросы по поводу продукта или условий сделки.

Конечно, подумайте. У Вас остались ко мне еще какие-то вопросы?

Вы можете пробовать перебирать предложенные скрипты, чтобы понять, какой из них лучше подходит именно для вашего товара/предложения. Конечно, к каждому клиенту необходим индивидуальный подход. Но в ходе разговора вы интуитивно поймете, какой способ из предложенных, стоит применить на том или ином собеседнике.

Классическая ситуация: вы прояснили потребности клиента, грамотно презентовали товар, все подробно рассказали ему. В итоге клиент все равно говорит вам: «Я подумаю». Ну, о чем тут думать? И предложение выгодное, и товар хороший… А он: «Подумаю». Ведь все прекрасно понимают, что думать тут не о чем, и клиент таким образом вуалирует свой отказ.

Проблема возражения «Я подумаю» в том, что оно скрытое. Не сразу понятно, что побудило клиента ответить именно так. Хотя в большинстве случаев побуждения довольно очевидны:

  • Клиент не хочет обосновывать свой отказ.
  • Клиент избегает ответа «нет» напрямую.
  • Клиент не готов принять решение прямо сейчас.
  • Клиент получил недостаточно информации о товаре.
  • Клиент действительно собирается подумать (в редких случаях, когда речь идет о сложном решении, на принятие которого влияют различные факторы).
  • Клиента волнует вопрос цены.

Если пойти на поводу у клиента и дать ему время подумать, при следующем общении, как правило, выясняется, что он забыл о своем обещании. Сделка растягивается. Теряются время и деньги. Поэтому так актуальны способы воздействия на клиента, о которых мы будем говорить ниже.

Итак, что делать, если клиент говорит: «Я подумаю»?

Способ 1. Классический

Чаще всего менеджеры используют в работе этот способ. Суть его в том, что на предложение клиента подумать, вы говорите:

– А давайте подумаем вместе. Что именно вас смущает в предложении?

Этим вопросом вы побуждаете клиента к более конкретному выражению своих опасений. Кстати, если клиент замешкался, отвечая на вопрос – скорее всего, его предложение подумать было лишь отговоркой. В таком случае необходимо помочь ему наводящими вопросами:

– Вас смущает цена?
– Вам нужна дополнительная информация для принятия решения?

Возражение – это содержательное несогласие клиента с продавцом.

Ложное возражение – возражение клиента, которое он использует в качестве маскировки истинных причин, по которым он не хочет вступать в контакт с продавцом.

Способ 2. Уточнение

По сути это вариация классического способа. Вы говорите клиенту:

– Давайте так и сделаем. А могу я поинтересоваться, о чем конкретно вы будете думать?

Таким образом, вы также побуждаете клиента продолжить разговор и раскрыть причины отказа. Кроме этого, вы можете вернуть клиента к этапу выяснения потребностей:

– Я с вами согласен, только уточню… (вопрос о потребностях).

Способ 3. Акцент на преимуществах

Если клиент выражает желание подумать, вы переводите разговор на тему о преимуществах. Хорошо если вы припасли пару козырей напоследок. На этом этапе важно пробудить у клиента интерес к разговору, поэтому аргументы должны быть достаточно вескими и убедительными.

– Согласен, стоит подумать. Обратите внимание на то… (рассказ о преимуществах).
– Полностью согласен. Особенно стоит подумать о… (рассказ о преимуществах).

Способ 4. Ограничение сроков

Оповестите клиента о том, что сроки акции, специального предложения ограничены. Это сподвигнет его «думать быстрее».

– Хорошо, только хочу напомнить, что время ограничено: только сегодня действует 10%-я скидка.

Способ 5. Спросить напрямую

Смысл этого способа – действовать неожиданно. Только учтите, что такой поворот событий может сбить клиента с толку. Тогда, чтобы помочь ему преодолеть замешательство, вам нужно будет задать ему наводящие вопросы (см. пункт 1).

– По своему опыту знаю, что подобный ответ является скрытым отказом. Скажите, в чем истинная причина вашего отказа?

И последнее: прежде чем использовать все эти способы, стоит сделать все возможное, чтобы не допустить возражений клиента. Не стоит давать ему лишнего повода говорить: «Я подумаю». Позаботьтесь о том, чтобы снабдить его всей необходимой информацией. В то же время, важно не переборщить, говорить кратко и по существу. Тогда вероятность столкнуться с таким возражением снизится.

А если вы хотите научиться правильно отвечать и на другие возражения клиентов, а также освоить другие тонкости этапов продаж, приглашаю вас на

Прием ««Я-высказывание» плюс обострение». Пример: «На своем опыте я знаю, что фраза “Я подумаю” часто означает “Нет”. Я сам так говорю, когда хочу кому-то вежливо отказать. Думаю, что на месте человека, который понимает это, вы тоже попытались бы узнать, что стоит за сказанными словами. Так вот, почему вы решили отказаться? Что вас не устроило в моем предложении?»

Этот речевой модуль, разработанный Сергеем Азимовым, очень хорошо работает при личной встрече. Для применения по телефону он несколько длинноват. Прием состоит из четырех частей. Давайте их разберем подробнее.

  • 1. «На своем опыте я знаю, что фраза “Я подумаю” часто означает “Нет”» — продавец показывает покупателю, что понимает: тот принял решение не в его пользу.
  • 2. «Я сам так говорю, когда хочу кому-то вежливо отказать» — этой фразой продавец снимает сопротивление и демонстрирует, что он с покупателем «одной крови» — то есть поступает так же, как и он, что такое поведение нормально.
  • 3. «Думаю, что на месте человека, который понимает это, вы тоже попытались бы узнать, что стоит за сказанными словами» — обратите внимание: нужно сказать не «на моем месте», а именно «на месте человека, который понимает это», такая формулировка позволяет избежать ответа «Я не на вашем месте».
  • 4. В финале продавец задает вопрос о причинах отказа — вероятность получить развернутый ответ в таком случае куда больше, чем при простом прямом вопросе без преамбулы.

Прием «Цитата». Покупатель не ожидает цитаты. Основная задача ее применения — «разорвать шаблон», на секунду отвлечь собеседника на осознание сказанного, чтобы тут же задать вопрос о причинах отказа. Количество честных ответов при использовании этого приема гораздо выше, чем в случае, если просто спросить: «О чем хотите подумать?» Примеры использования цитат:

  • ? «Роберт Кийосаки в одной из своих книг написал, что слово “завтра” погубило больше жизней, чем все войны, вместе взятые. Скажите, что вас останавливает от принятия решения?»
  • ? «Недавно я услышал пословицу: “Лучшее время сделать что-либо — между вчера и завтра”. Так вот, [имя], давайте подведем небольшой итог: какие аргументы у нас есть в пользу покупки?»

Прием «Самое страшное». Фраза «Что самое страшное может случиться, если вы примете решение прямо сейчас?» побуждает клиента привести возражения, которые он с высокой вероятностью не стал бы озвучивать при банальном вопросе продавца «В чем вы сомневаетесь?».

Прием «Три причины». Пример: «Есть три причины, почему следует принять решение до конца недели: во-первых, растет курс евро и цены в рублях — тоже; во-вторых, складские запасы заканчиваются; в-третьих, с понедельника я ухожу в отпуск. Что скажете?»

Прием «Вас смущает…». Продавец сам называет больные точки: «Вас смущает общая стоимость проекта или необходимость предоплаты за первый этап?» Если вдруг клиент заявляет, что причина отказа не в этом, продавец задает вопрос: «А в чем тогда дело?»

Прием «Дай пять!». О нем я уже рассказывал, когда описывал метод «Сравнительный анализ с конкурентами». Суть данного приема заключается в том, что продавец просит клиента оценить сделанное ему предложение по пятибалльной шкале. В качестве продолжения после любого полученного ответа уместно использовать следующий прием.

Прием «Минусы и плюсы предложения». Продавец спрашивает: «А каковы минусы и плюсы нашего предложения?» Важно слово «минусы» проговорить на снижающейся интонации, как будто набрав в рот каши в рот, а слово «плюсы», наоборот, выделить голосом. Таким образом резко повышается вероятность, что клиент начнет отвечать, перечисляя именно плюсы, и, следовательно, сам себе будет продавать выгоды сотрудничества с вами.

Является ли «Я доволен своим нынешним поставщиком» возражением?

Каждый день я слышу от продавцов, которые сбиты с толку, разочарованы или побеждены, столкнувшись с тем, что они считают почти непреодолимым Возражение продаж :

«Извините, но я очень доволен своим нынешним поставщиком/поставщиком. Мы сотрудничаем с ними уже много лет и у нас нет причин что-либо менять…»

Эта позиция вызывает ужас у большинства продавцов, и многие спрашивают меня совет, как преодолеть это возражение.

Проблема в том, что это НЕ возражение. Это факт, и этого следует ожидать.

Честно говоря, кто из вас считает, что компания НЕ использует кого-то еще для продукта или услуги, которые вы предлагаете? Очевидно, что, если они могут быть в бизнесе для ваших продуктов, кто-то другой уже там, чтобы удовлетворить потребность.

Очевидно, что потенциальная компания уже ведет дела с одним из ваших конкурентов. Теперь, если бы тот, кто принимает решения, был бы совершенно недоволен и неудовлетворен этим текущим поставщиком, как вы думаете, он или она предприняли бы что-то по этому поводу к настоящему времени? Какой бизнесмен будет продолжать вести дела с поставщиком, с которым он действительно не хочет иметь дело? А если бы это было так, то разве этот продавец не позвонил бы ВАМ?

Итак, утверждение «Я доволен своим нынешним поставщиком» не является возражением.

Это ситуация, с которой вы должны быть знакомы, ожидать услышать и с которой должны иметь дело.

Здравый смысл
Конечно, они довольны своим нынешним поставщиком или продавцом, и вы уже должны это предположить. Это не возражение. Поэтому не воспринимайте это как возражение и идите дальше. Вместо того, чтобы пытаться оспорить тот факт, что, возможно, вы могли бы стать лучшим поставщиком, рассматривайте процесс продаж так, как он должен развиваться… шаг за шагом.

Рад это слышать
Не спорьте.Вместо этого согласитесь и даже поздравьте потенциального клиента и сообщите ему причину вашего контакта на этом этапе процесса продажи.

Проспект:
«Ну, я очень доволен нашей нынешней компанией по техническому обучению. Мы работаем с ними уже около десяти лет и очень довольны».

Продавец:
«Отлично! Я рад это слышать, Пол. Я думаю, что, поскольку вы вели дела с XYZ Tech все эти годы, вы действительно очень счастливы.Я также уверен, что они ЗАРАБОТАЛИ вашим бизнесом».

Пол, я не прошу тебя ДАТЬ мне свой бизнес, потому что я НЕ заработал так, как они. Однако я уверен, что вы согласитесь с тем, что в последнее время произошло много технических разработок, и мы были в авангарде множества интересных исследований, которые, мы уверены, вас заинтересуют.

Я прошу вас только о том, чтобы вы позволили мне предоставить вам ценную информацию о новых разработках в нашей отрасли в ходе короткой 30-минутной встречи.Возможно, со временем я смогу ЗАРАБАТЫВАТЬ часть вашего бизнеса.

Прежде всего, все, о чем я прошу, это короткая встреча, которая поможет вам увидеть, как мы можем повысить ценность работы, которую XYZ Tech делает с вами». что думает большинство продавцов: не бойтесь потенциальных клиентов, которые довольны своим нынешним поставщиком.

Как видно из приведенного выше примера, на самом деле бояться нечего. Вы предлагаете потенциальному клиенту что-то более ценное, и это всегда хорошо.Перспектива увидит в вас актив своей компании, а не попытку вытеснить существующего поставщика. Вы добавляете ценность, и они видят ценность в вас.

Пожалуйста, ознакомьтесь с нашими курсами Telesales Training для получения дополнительных советов и методов.

Удачной продажи!

Шон

Шон Макфит
Управляющий директор
Обучение продажам MTD

Потенциальный клиент говорит: «Я доволен своим нынешним источником».

Отлично, именно то, что вы хотели услышать.

Но на этом не разочаровывайся; на самом деле довольно легко открыться и начать отношения, если вы можете разговорить потенциального клиента. То, что он доволен сейчас, не означает, что он останется таким. У вас может быть лучший продукт, цена, доступность для доставки, обслуживания, обучения или гарантии. Потенциальный клиент только говорит вам, что он доволен своей точкой зрения . Он еще не знает ни о вас, ни о вашей компании.

Десять основных причин, по которым вашему потенциальному клиенту нравится поставщик, которого он в настоящее время использует:

  1. Цена или отличная сделка (воспринимаемая ценность)
  2. Качество продукта/услуги
  3. Имеет особые деловые отношения
  4. Имеет личные отношения
  5. Использовался лет
  6. Лучше не знаю
  7. Помог мне, когда мне это было нужно
  8. Отличный сервис
  9. В наличии немедленная доставка
  10. Индивидуальные услуги/услуги

Лучший ответ читателя (и победитель конкурса) на вопрос «у нас уже есть удовлетворительный поставщик» был получен от Ли Табора, менеджера по продажам Security Pacific Financial Services из Северной Каролины, который сказал: «Что вам больше всего нравится в поставщике, которым вы являетесь? с использованием?» и «Есть ли что-то, что вы хотели бы изменить?» РС.Табор ищет возможность представить свои преимущества таким образом, чтобы показать, что нынешний поставщик на самом деле не так уж хорош. Было много других хороших отзывов. Некоторые выдержки включают:

Уэйн Берч и Розмари Хесс из Dictaphone говорят: «Недавно мы представили новые технологии, выходящие за рамки вашего существующего оборудования, и были бы признательны за возможность продемонстрировать».

Томас Костелло из компании Southern Real Estate говорит: «Предложите потенциальным клиентам воспользоваться вашими услугами в течение пробного периода в 3090 дней.

Рик Драммонд из Drummond Marketing Services предлагает: «Во-первых, мы должны понять, что ваши потенциальные клиенты говорят, что их существующий поставщик — лучший из всех, кого они смогли найти».

Джон Маллинз из Hill Floral Products говорит: «Я уверен, что вы согласитесь, мистер Проспект, что как бизнесмен вы обязаны продолжать активно искать наилучшие условия для своего бизнеса».

Роберт Джонс из Юго-Восточной службы поддержки говорит:Перспектива, когда у меня лично есть удовлетворительный поставщик, мне все еще нужен еще один возможный поставщик в качестве точки отсчета, чтобы убедиться, что я получаю лучшую цену, выбор продуктов и ценность ».

Томас Бронсон из B&B XRay говорит: «По каким стандартам вы оцениваете своих поставщиков?» Поднятие вопроса о стандартах заставит потенциального клиента задуматься о будущем, а не только о прошлом».

3 ключа к успеху с этим возражением:

  1. Задайте два открытых вопроса:
    1. Что вам больше всего нравится в поставщике?
    2. Что бы вы изменили, если бы могли?
  2. Получить образец или пробный заказ.Что-то, чтобы войти в дверь.
  3. Если у вас есть возможность сообщить какую-то информацию, лучше сделайте так, чтобы она звучала красиво.

Спасибо за все ваши ответы. Их слишком много, чтобы признать их все. Я призываю вас продолжать отвечать на эти вопросы и проверять свои навыки продаж.

БЕСПЛАТНО GitBit

Хотите узнать о семи шагах к преодолению возражений? Перейдите на сайт www.gitomer.com, зарегистрируйтесь, если вы впервые пользуетесь сайтом, и введите слово ВОЗРАЖЕНИЕ в поле GitBit.

Если существуют удовлетворительные отношения, узнайте, что в них хорошего и плохого,
и надейтесь получить возможность проявить себя с помощью
небольшого «пробного» заказа или испытательного срока.

Возражение «Я доволен своим нынешним поставщиком»

Главная » Блог » Продажи » Возражение «Я доволен своим нынешним поставщиком»

Обычный вопрос, который я получаю от торговых представителей:   «Когда я занимаюсь поиском потенциальных клиентов, я всегда слышу возражение «Я доволен своим текущим поставщиком» .Я не могу продать, когда я даже не могу войти в дверь. Как мне справиться с этим возражением?»

Конечно, вы слышите это возражение снова и снова! Большинство потенциальных клиентов довольны своим нынешним поставщиком. Иначе они бы позвонили вам раньше, чем вы позвонили бы им! Если бы по какой-то причине потенциальный клиент был настолько недоволен, что взял трубку, чтобы позвонить вам, он также позвонил бы вашим конкурентам.

Как продавцы могут справиться с возражением «Я доволен моим нынешним поставщиком» при поиске потенциальных клиентов?

Углубитесь в отношения потенциального клиента с его текущим поставщиком.Спросите, как долго они сотрудничают со своим поставщиком и почему они вообще перешли к нему. Спросите, что именно делает их счастливыми с их нынешним поставщиком.

Планируйте заранее

Чтобы ответить на возражение «Я доволен своим нынешним поставщиком», вы также должны планировать заранее, зная, какие конкурентные преимущества у вас есть по сравнению с этим поставщиком. Затем вы можете разработать вопросы, которые отличают вас. Например: «Г-н. Потенциальный покупатель, некоторые пользователи виджетов вашего бренда сообщили нам, что у них возникла проблема с _____.Вы когда-нибудь сталкивались с этой проблемой? Как это повлияло на вашу операцию? Поможет ли нам решить эту проблему?»

Знай своих конкурентов

Подготовившись с вопросами по крайней мере о трех конкурентных преимуществах для каждого конкретного поставщика, вы должны создать достаточную потребность в глазах потенциального клиента, чтобы вы могли получить назначение. Если нет, возможно, они не были конкурентными преимуществами, как вы думали!

Суть в том, что вы не сможете продать, пока не войдете в дверь.Не удивляйтесь этому возражению. Ожидайте этого и планируйте это!

У вас есть вопрос по продажам? Ты не одинок. У большинства продавцов возникают подобные вопросы о том, как они могут продавать больше. Правильные ответы можно найти в моей книге «Спросите тренера по продажам: практические ответы на вопросы, которые чаще всего задают продавцы».

Помните, как однажды сказал Харви Маккей: «Неудачи не планируют потерпеть неудачу; они не умеют планировать».

Стремись выше!

Сьюзан А.Эннс, Тренер по продажам B2B и автор
Запланируйте бесплатную сессию коучинга по стратегии продаж со Сьюзан здесь.

Загрузите наш видео-вебинар «Как завоевать доверие в процессе продаж, чтобы вы могли продавать больше быстрее», где мы делимся простыми и быстрыми идеями, которые помогут вам завоевать доверие и доверие потенциальных клиентов при поиске, чтобы вы могли записаться на следующую встречу подробнее без труда.

Как обращаться: «Мы довольны тем, кого мы используем…»

Прежде всего, я хотел бы поблагодарить всех вас за то, что релиз моей новой книги имел ОГРОМНЫЙ успех на Amazon! Power Phone Scripts — это новая версия №1 в сфере розничной торговли! Если у вас не было возможности получить свою копию, просто нажмите на ссылку книги внизу этого письма.

Сегодняшняя статья содержит несколько сценариев прямо из Power Phone Scripts, которые учат вас, как справляться с возражением, которое вы, вероятно, часто получаете: «У нас уже есть поставщик для этого». Варианты такие:

«Я доволен теми, кто использовал»

ИЛИ

«Мы давно работаем с нашим нынешним поставщиком…»

И

«Мой (брат/родственник/друг) этим занимается…»

Хотя все эти возражения или задержки могут показаться непреодолимыми, это не так! Все, что вам нужно сделать, это быть готовым к ним с проверенным сценарием и опровержением.И вы найдете их ниже. Начнем с:

Возражение: «Я давно веду дела с моим нынешним поставщиком…»

Опровержение:

«Как давно это было?»

Вопрос о расслоении:

«И давно ли вы сравнивали цены и услуги с другим провайдером?»

ИЛИ

«Знаете, за это время многое изменилось; похоже, что сейчас самое время, по крайней мере, получить еще одно мнение / цитату об услугах, просто чтобы вы знали, что вы не только все еще получаете лучшее предложение и обслуживание, но и чтобы вы знали, к кому можно обратиться. вам нужна дополнительная помощь.

«Могу ли я хотя бы сделать для вас сравнительную смету без затрат и без обязательств?»

Если ваш потенциальный клиент говорит «да», значит, здесь есть возможность, и вы ее открыли.

Что делать, «Мой поставщик — мой друг/брат/долгосрочные отношения и т. д.»

Хотя это возражение, на первый взгляд, кажется трудным для преодоления, а иногда, если оно верно, не может быть преодолено сразу, есть способы позиционировать себя, чтобы заработать часть бизнеса либо сейчас, либо стать предпочитаемого поставщика, к которому они обращаются, если им необходимо рассмотреть вопрос о внесении изменений.

Чтобы сделать это эффективно, используйте проверенные сценарии. Давайте по очереди:

Возражение: «Мой поставщик — мой друг».

«Я понимаю, я тоже веду дела с людьми, которых считаю друзьями. Скажите, как долго вы ведете дела с ним/ней/ними?»

Вопрос о расслоении:

«А с кем вы до них вели дела?»

Слой:

«А когда вы в последний раз делали сравнение с другим провайдером?»

[Если никогда или долго]

«Хорошо, тогда это хорошая идея, по крайней мере, получить еще одно мнение / расценки на услуги, просто чтобы вы знали, что вы не только по-прежнему получаете лучшее предложение и обслуживание, но также чтобы вы знали, к кому обратиться в случае необходимости. вам нужна дополнительная помощь.

«Могу ли я хотя бы сделать для вас сравнительную смету без затрат и без обязательств?»

Если ваш потенциальный клиент говорит «да», значит, здесь есть возможность, и вы ее открыли.

Если они откажутся, просто используйте «Следующий в очереди сценарий» ниже:

«Хорошо, нет проблем. Последний вопрос: могу ли я быть следующим в очереди человеком, к которому вы обратитесь, если вам когда-нибудь понадобится еще одна цитата или сравнение услуг?»

[Если да – взять всю их информацию и потом]:

«Просто из любопытства, что должно произойти, чтобы вы даже подумали о том, чтобы связаться с кем-то еще?»

Возражение: «Мой поставщик — мой брат/родственник.

Как и выше, ваша первая задача — подвергнуть сомнению и изучить это возражение.

Использование:

«Привет, отлично. Как вы знаете, ведение бизнеса с родственниками может иметь как положительные, так и отрицательные стороны, каков ваш опыт?»

[Если отлично]

«Приятно слышать. Просто из любопытства, как давно вы ведете с ними дела?

Слой:

«А кого ты использовал до этого?»

Слой:

«А что тебе понравилось в ведении бизнеса с неродственником, по которому ты сейчас скучаешь?»

[Независимо от того, что говорят, Слой]:

«Хорошо, тогда, это хорошая идея, по крайней мере, получить еще одно мнение / расценки на услуги, просто чтобы вы знали, что вы не только получаете лучшее предложение и обслуживание, но также чтобы вы знали, к кому обратиться, если вы нужна дополнительная помощь.Могу я хотя бы сделать для вас сравнительную смету без затрат и без обязательств?»

Если ваш потенциальный клиент говорит «да», значит, здесь есть возможность, и вы ее открыли.

Если они откажутся, просто используйте «Следующий в строке сценарий» выше.

Как видите, работать с возражениями становится проще, если вы потратите время на то, чтобы разработать наилучший ответ на них.

Если вы хотите получить более 500 дополнительных сценариев, фраз и вопросов, которые помогут вам преодолеть сопротивление, задержки и возражения, которые вы получаете при продаже по телефону (или лично!), тогда Нажмите здесь , чтобы заказать руку подписанная копия моей новой книги: Power Phone Scripts!

(Примечание: это предложение для подписанных копий ограничено.Если вам нужна копия, закажите сегодня, чтобы убедиться в наличии)

Как эффективно справляться с возражениями по продажам

Вы слышали эти распространенные возражения по продажам?

«Мы довольны нашим текущим поставщиком.»
«Мы довольны тем, что делаем сейчас.»
«Мы счастливы, спасибо за интерес к нам.»
«Мы довольны, но вы можете прислать мне некоторую информацию на случай, если что-то изменится.»

«Мы счастливы» — магическое возражение при продаже. Если бы я учил людей, как возражать продавцам — как заставить их сдаться и уйти, — возражение и я бы использовал.

Почему эти возражения по продажам настолько эффективны?

Чтобы понять, почему они так эффективны, просто посмотрите, чему сейчас учат в мире тренингов по продажам:

«Нет боли, нет продажи».
«Иди за болью.»
«Вы должны узнать их боль, прежде чем вы сможете предложить им свои решения».

Итак, как вы справляетесь с возражениями по поводу продажи «Мы счастливы…»?

У них нет проблем. Им нечего открывать. Боли нет.

…Правда?

Вы «просто смотрите», когда говорите «я просто смотрю» продавцу магазина? Когда вы спрашиваете своего супруга, как прошел его день, и он отвечает «хорошо», вы просто верите ему на слово? Конечно, нет.

Так что вместо того, чтобы принимать «мы счастливы» за чистую монету, давайте поговорим о «счастливом». Довольны ли вы всеми вашими текущими поставщиками? Довольны ли вы всем , что вы делаете прямо сейчас? Даже если вы скажете: «Ха-ха, Брайан, я действительно доволен тем, как обстоят дела сейчас, вы не поймали меня в эту ловушку», мой вопрос заключается в следующем: если вы сравните свое нынешнее счастье с тем, что вы чувствовали бы, если бы нашли 10 долларов. миллион 100-долларовыми купюрами на полу вашего дома сегодня, разве это не сделало бы вас счастливее?

первая проблема состоит в том, чтобы принять это возражение по продажам в его буквальной форме.

Вы делаете это, потому что в прошлом вы исследовали, действительно ли они были счастливы, и они убедили вас с помощью историй и объяснений, что они действительно были счастливы. Со временем вы перестали исследовать, потому что все больше и больше людей приводили доводы, оправдывающие счастье. Рынок заставил вас поверить, что «счастливый» на самом деле означает счастливый.

Но нам легко оправдать наше нынешнее состояние. Если бы я спросил вас о вашем доходе и о том, почему вы зарабатываете то, что зарабатываете сейчас, вы бы объяснили мне причины этого.Если бы я спросил, как поживает ваш брак, вы бы легко сказали мне, что все идет хорошо, а затем объяснили мне причины — даже если все было не так хорошо, как могло бы быть — почему все идет хорошо.

Вы. Иметь. Был. Обманул.

Вторая проблема заключается в том, что ваши потенциальные клиенты не знают ничего лучшего.

Есть поговорка: «Рыба не знает, что ей необходимо находиться в воде, чтобы дышать, пока не окажется вне воды». В том же духе потенциальный клиент может на самом деле думать, что он счастлив, потому что работает с кем-то хорошим по сравнению со всеми остальными.

Чтобы проиллюстрировать это, представьте, что вы зарабатываете 100 тысяч долларов в год, но все остальные в вашей компании зарабатывают по 80 тысяч долларов. Если вас спросят, довольны ли вы своей зарплатой в компании, вы, скорее всего, ответите «да». А теперь представьте, что вы обнаружили, что все остальные за пределами вашей компании, выполняя ту же работу в вашей отрасли, заработали 250 тысяч долларов. Вы все еще были бы счастливы?

Ваш потенциальный клиент не знает, что «отличный» сервис, который он получает, в 10 раз хуже того, что он ожидает от вас. Они счастливы, потому что проблемы, которые возникают у них с их поставщиком, быстро устраняются этим поставщиком, но они не знают, что у вас нет ни одной из этих проблем.

Либо вы недостаточно смелы, чтобы противостоять им, либо вы не считаете себя лучше своих конкурентов.

Не позволяйте этим возражениям по продажам стоять у вас на пути!

Хватит верить людям на слово. Перестаньте сбиваться с толку людьми, которые ничего не знают. Поймите, что на самом деле происходит в подобных ситуациях, и научитесь обходить эти глупые маленькие игры с перспективами.

Хотите знать, как это сделать? Посмотрите видео ниже, чтобы узнать, как эффективно преодолевать возражения при продажах.

Хотите узнать больше от Брайана о тренингах по продажам? Прочтите его материалы в блоге Lushin Sales Training, чтобы получить дополнительные советы и рекомендации по преодолению возражений и успешным продажам.

Думаете, вашему отделу продаж может быть полезен индивидуальный тренинг по продажам? Свяжитесь с одним из наших наставников по продажам сегодня и узнайте, как наша команда может помочь преобразовать вашу команду, чтобы достичь новых уровней успеха!

Как превратить возражения по продажам в выигранные сделки VanillaSoft

Одной из самых сложных частей внутреннего звонка по продажам является преодоление множества возражений, которые потенциальный клиент может выдвинуть, чтобы уклониться от вашего коммерческого предложения.

Посмотрите на эти возражений по продажам не со страхом, а как на возможность заключить сделку.

Подумайте об этом таким образом, если бы потенциальный клиент не имел никаких возражений и просто повесил трубку, у вас не было бы никаких шансов заключить сделку.

Определение проблемы

В блокбастере «Волк с Уолл-Стрит» есть памятная сцена.

Бывший биржевой маклер Джордан Белфорт ведет сессию перед комнатой продавцов.Чтобы проиллюстрировать это, он подходит к парню в зале, дает ему ручку и говорит: «Продай мне эту ручку».

Продавец нервно берет ручку и начинает описывать ее качества. Не впечатленный, Белфорт звонит второму, а затем третьему продавцу, чтобы попробовать.

Но они не намного лучше.

Где ошибаются продавцы?

Когда ваши продажи падают, все сводится к одному — незнанию вашей целевой аудитории .

Итак, насколько конкретно вы должны указать?

Вы должны пойти очень глубоко.

Совет: вы должны знать три основные отрасли, которые обычно покупают у вас. Вы можете продавать людям во многих других отраслях, но вы должны очень хорошо знать тройку лидеров.

Это означает знание местоположения, средней численности сотрудников, среднего размера дохода и аналогичных базовых данных.

Секретный соус для преодоления возражений при продажах

Когда дело доходит до возражений при продажах, лучше уменьшить количество возражений на ранней стадии процесса продаж, чтобы они возникали только в 20% случаев.

Это не значит, что вы должны отказаться от своих сценариев обработки возражений.

Вам все еще нужно быть хорошо подготовленным, чтобы справиться с ними, потому что это сделает вас лучшим продавцом. Вы определенно хотите освоить как работает ваше решение, почему оно устраняет болевые точки клиентов и чем оно отличается от других вариантов на рынке.

Минимизация целей продаж должна основываться на очень хорошем знании вашего целевого клиента — четком понимании его отрасли, размера и т. д. Когда вы имеете дело с потенциальным клиентом, который соответствует этим критериям, вы также должны очень четко понимать его проблему — проблему, которую может решить ваш продукт или услуга.

Звонить и говорить: расскажи о своих потребностях это пережиток прошлого и никуда тебя не приведет.

Многие торговые представители расширяются, потому что не хотят терять продажи, поэтому они берут кого угодно и всех и в конечном итоге слишком рассредоточиваются. Хитрость заключается в том, чтобы идти глубоко.

Знай свою аудиторию + знай их проблему = $$$.

Все лиды НЕ созданы равными

Итак, вы получили потенциального клиента с «правильным» названием, и вам удалось назначить встречу.

Вы достигли своей цели, верно?

Нет, это не квалификация. Очень важно проделать точную работу по квалификации ваших лидов.

Но как это сделать?

Краткий ответ: посмотрите на вещи с точки зрения потенциального клиента. Совет состоит в том, чтобы рассмотреть следующее:

  • У них есть проблема, которую может решить ваше решение?
  • Могут ли они позволить себе то, что вы продаете?
  • Может ли ваше контактное лицо принимать решения о покупке?

Это действительно не должно заключаться в том, чтобы просто набирать ваши номера.Как представитель по развитию продаж (SDR), вы окажетесь в гораздо лучшем положении, если назначите качественные встречи для менеджера по работе с клиентами.

Уточните свое начальное заявление о ценности

После того, как вы определились со спецификой своего целевого клиента и получили соответствующую квалификацию, следующим шагом будет установление контактов.

И если ваше вступительное заявление о ценности (OVS) не соответствует действительности, все может быстро пойти не так.

Почему?

Многие SDR делают свои OVS только о них, а не о том, что они решают для потенциального клиента.

Str Создайте свой OVS «чтобы вызвать боль или царапины и зуд», как советует Майкл Педоне, основатель и генеральный директор SalesBuzz, в одном из эпизодов шоу INSIDE Inside Sales . И уж точно не стоит начинать с коммерческого предложения.

По его словам, вы должны думать словами Twitter. Ваше вступительное заявление о ценности должно быть очень коротким и милым.

Образец сценария продаж с сильным OVS

Вот пример:

Привет, это Дэррил Прайл из VanillaSoft, и причина моего обращения в том, что моя компания фактически предлагает внутри отделов продаж все инструменты, необходимые им для привлечения, квалификации и завершения продажи.Если бы я поймал вас в подходящее время, я хотел бы задать вам несколько вопросов, просто чтобы посмотреть, может ли то, что мы можем вам предложить, помочь вам. Это было бы нормально?

Простой, но эффективный по трем важным причинам:

  1. Этот короткий и приятный OVS сразу же вызывает интерес, потому что мы упоминаем проблему, которую он может решить
  2. Мы получили разрешение продолжить разговор, поэтому потенциальный клиент теряет бдительность и открыты для прослушивания
  3. Чем больше контроля вы отдаете, тем больше сохраняете.Разделяя контроль, как в этом примере, мы превращаем сопротивление в интерес еще до того, как оно возникнет.

Наилучший подход — вызвать интерес и получить разрешение на продолжение разговора. Как только они дадут понять, что готовы выслушать больше, вы можете начать привлекать их к отборочному этапу.

Используйте эту стратегию и бум; ты в пути.

Вот некоторые из распространенных возражений при продажах и методы черного пояса для их преодоления.

Общие возражения по продажам

1.Мне нужно время, чтобы все обдумать

Стратегия: Узнайте, о чем хочет думать потенциальный клиент.

Могут быть вопросы без ответов, которые не были рассмотрены ранее. Ответьте на вопрос и попытайтесь продолжить свою рекламную презентацию.

Ответ: «Если вам нужно время подумать, я понимаю. О чем, в частности, вы хотели бы подумать? Может быть, я могу предложить дополнительную информацию».

2.Можете ли вы прислать мне дополнительную информацию?

Стратегия: Это часто используется, когда потенциальный клиент действительно не заинтересован в вас и хочет избавиться от вас.

После согласия на отправку информации перенаправить разговор, задав дополнительный вопрос. Во многих случаях дополнительный вопрос помогает продолжить разговор, чтобы совершить продажу.

Ответ: «Да, я могу отправить вам дополнительную информацию по электронной почте. Какая конкретная информация вас интересует?»

3.Мне не нужен ваш продукт 

Стратегия: Если потенциальный клиент был должным образом квалифицирован раньше, это возражение не должно возникать.

Еще раз подтвердите, чем занимается компания, а затем упомяните, как ваш продукт или услуга помогли конкуренту или аналогичной компании в отрасли.

Это повышает доверие к вашей компании. В конце концов, потенциальные клиенты не хотят, чтобы у конкурента было преимущество, которого нет у них.

Ответ: «Ваша компания занимается X, Y, Z, верно? Если ответ «да», продолжайте.«Мы работали с компанией B, чтобы увеличить ее клиентскую базу на 45%. Это то, что вас заинтересует?»

4. Это слишком дорого

Стратегия: Укажите на преимущества вашего продукта/услуги и на то, как ваша компания может сэкономить время, деньги и т. д. 

Надеюсь, это компенсирует цену . Вы продаете ценность. Также укажите любые планы или варианты оплаты.

Ответ: «Я понимаю ваше беспокойство.Если бы вы могли сэкономить деньги на X и при этом увеличить свою прибыль, стоило бы это первоначальных инвестиций? У нас есть планы оплаты. Я уверен, что мы сможем что-нибудь для вас придумать».

5. Вы можете перезвонить мне позже?

Стратегия: Узнайте, действительно ли потенциальный клиент заинтересован или пытается вас обмануть.

Если бы вы спросили, занят ли потенциальный клиент в начале разговора, доступность уже была бы обнаружена.

Попросите конкретное время встречи, чтобы узнать, действительно ли потенциальный клиент хочет поговорить с вами позже.

Ответ: «С удовольствием. В какое время удобно?»

6. Я доволен тем, что у меня есть сейчас

Стратегия: Этот ответ скорее вызов.

Многие люди придерживаются менталитета «если это не сломано, не чини это» и боятся перемен.

Похвалите их лояльность, а затем попросите потенциальных клиентов мыслить нестандартно и исследовать, что может быть что-то лучше, чем то, что у них есть, предложив бесплатную пробную версию или демонстрацию продукта.

Ответ: «Отлично. Я ценю вашу лояльность. Многим людям интересно посмотреть на другие потенциальные предложения продуктов… просто для сравнения. Вы можете найти у нас лучшее решение для ваших нужд, что было бы здорово, или, если вы решите сохранить то, что у вас есть, вы можете чувствовать себя хорошо в своей текущей ситуации. Как бы вы отнеслись к посещению демонстрации продукта для сравнения?»

7. Мне не интересно!

Ой!

Этот намного сложнее остальных и требует более детального подхода.

Если вы слышите крайне распространенное возражение « мне это не интересно » чаще одного или двух раз в неделю, это может быть намеком на то, что вы делаете что-то не так.

Это также может быть связано с некоторыми проблемами, которые мы обсуждали выше.

Независимо от того, как далеко вы продвинулись в своей карьере, вам никогда не придется перестраивать свой процесс продаж, чтобы удовлетворить как постоянных, так и новых клиентов, с которыми вы работаете.

Если вы не можете преодолеть возражение «мне это не интересно», самое время переосмыслить эту стратегию, торговый представитель.

Преодоление возражения «Мне это не интересно»

1. Пусть все болтается

Иногда ваши потенциальные клиенты не заинтересованы, потому что они просто не понимают, о чем, черт возьми, вы говорите , и, честно говоря, им все равно, чтобы спросить.

И не запутайся – это пока не твоя работа заставлять их заботиться; это ваша работа, чтобы сделать их любопытными.

После того, как они поразят вас возражением, объясните, чем функции вашего решения отличаются от решений конкурентов, и задайте дополнительные вопросы, которые точно укажут, почему ваш продукт будет соответствовать их потребностям.

Соедините для них точки, а затем оцените их желание узнать больше.

Попробуйте это :

🗣 « Я вообще не прошу вас принимать решение. Я звоню только потому, что недавно мы помогли [назовите конкурентов] избежать [проблемы] с их [X, для которой у вас есть решение], оптимизировав их процесс управления лидами. Я хотел задать вам несколько вопросов, просто чтобы узнать, может ли то, что мы можем вам предложить, помочь вам. Это было бы нормально?

2.Покажите, что вы #canrelate 

Вы знаете, на что это похоже: даже если вы заинтересованы, иногда вам просто нужно больше от коммерческого предложения, чтобы вас убедить.

Именно здесь важно показать своим потенциальным клиентам, что вы их понимаете.

Выразите свое сочувствие, чтобы преодолеть возражение «Мне это не интересно» и по-новому связаться со своим лидом.

Как вы это делаете?

Подтвердите их опасения, очеловечьте звонок и дайте им понять, что вы понимаете их чувства.

Спросите об их проблемах.

Попробуйте эти :

🗣 “ Это абсолютно разумно, если вас не интересует мой первый звонок вам. Вот почему я хочу позволить нам запланировать другое, более официальное время. А пока я отправлю вам по электронной почте несколько невероятных успешных случаев, которые могут вас заинтересовать. Если это произойдет, я бы хотел, чтобы мы сохранили нашу встречу .

🗣 “ Отсутствие интереса к разговору в данный момент не редкость и имеет смысл.Должен ли я поставить вас на 6-месячный повторный звонок ? » 

Пост-да: « Отлично. На что мне следует обратить внимание в промежутке между ними?

3. Удивите их своей рекламной лентой

Поразите своих потенциальных клиентов яркими примерами того, как другие компании успешно использовали ваш продукт для достижения своих целей – чем больше статистики вы предоставите, тем лучше.

Если вы отправляете им отзывы по электронной почте, предоставляете рекомендации клиентов или делитесь цифрами, объясняющими, почему ваш продукт работает, вытащите любой пример, необходимый для того, чтобы ваш потенциальный клиент получил от « Меня не интересует » до « Я доступен в декабре». 5 .”

Попробуйте это :

🗣 “ Я знаю, что вы еще не знакомы с этим, но, как и я и все остальные, я могу сказать, что вы заинтересованы в [увеличении производства, прибыли и т. д.], и поэтому я звоню. Позвольте мне задать вам короткий вопрос: если бы я мог показать вам, как вы можете [укажите свое уникальное преимущество], сэкономив при этом [время, деньги и т. д.], вы были бы более заинтересованы в том, чтобы организовать встречу и узнать больше? »

4. Заставьте их говорить

Естественно, первый инстинкт вашего потенциального клиента не состоит в том, чтобы сразу же сказать «да», если только они не изображают Джима Керри в «Да, чувак».(Что маловероятно.)

Чтобы поддерживать пульс телефонного звонка, после возражения «мне это не интересно» спросите у потенциального клиента, что у него работает, а что нет .

Попробуйте эти :

🗣 “ Что нужно изменить, чтобы вы были более открыты для чего-то подобного в будущем? »

🗣 « Я уверен, что в вашем X чего-то не хватает. Какие болевые точки у вас есть, для которых вы хотели бы найти решение?

5.Настройтесь на потом и отслеживайте их информацию 

Если ваш потенциальный клиент не повесит трубку до того, как вы полностью поприветствуете его, всегда есть что-то, что можно получить от торгового звонка.

Если ничего не помогает, вы должны завершить телефонный разговор, указав способ связаться с вашим потенциальным клиентом в будущем, а также любую соответствующую информацию, которая может помочь вам закрыть потенциальную продажу .

То, что они не заинтересованы прямо сейчас, не означает, что они не будут заинтересованы позже, верно?

Точно.

Это означает, что нужно принять к сведению все важное, что вы узнали во время звонка, например, их конкретные потребности, бюджет или то, с кем они в настоящее время работают.

Не бойтесь добавить туда несколько уточняющих вопросов.

Помимо того, что это общая лучшая практика, отслеживание ваших потенциальных клиентов таким образом также спасет вашу задницу, когда вы перезвоните им через шесть месяцев и ничего не сможете вспомнить.

Попробуйте эти :

🗣 « Как насчет этого: я отправлю вам по электронной почте свою контактную информацию на случай, если вам что-нибудь понадобится, а затем я уйду из ваших волос.Кстати, вам лучше всего отправить это по электронной почте, или кто-то другой сейчас занимается [отделом]?

🗣 “ Я все понимаю. Я просто хочу убедиться, что вы все еще знаете, что мы здесь, если вам что-то понадобится в будущем. Кстати, вы до сих пор носите/используете/заказываете [товар]?

Помогут ли они вам закрывать каждый раз?

Наверное, нет — нет формулы выигрыша.

Что произойдет , так это то, что вы обретете больше уверенности, пересмотрите свою обычную стратегию продаж и сможете использовать эти примеры, чтобы научиться разрешать возражения клиентов, а не просто выяснять, как быстро вы можете заключить сделку. .

Заключительные слова

Понимание потребностей и болевых точек ваших потенциальных клиентов имеет решающее значение для преодоления распространенных возражений при продажах. Ответы потенциальных клиентов на ваши вопросы дадут вам лучшее понимание их желаний, требований и предлагаемых продуктов, вооружая вас, чтобы разрушить любые возражения, основанные на бюджете, полномочиях, потребностях, времени и ценности. Используйте эти экспертные методы, чтобы бороться с возражениями, завоевывать потенциальных клиентов и подготавливать себя к заключению сделки.

10 эффективных способов преодоления возражений по продажам в 2022 году

Работа с возражениями — важная часть процесса продаж, и как торговый представитель вы столкнетесь с возражениями потенциальных клиентов.Кроме того, когда вы слышите слово «возражение против продаж», это, скорее всего, свяжет его с негативным ответом. Однако от того, как вы с этим справитесь, во многом зависит судьба вашей сделки. Умение разрешать возражения при продажах — черта хорошего продавца. Мы увидим, как вы можете преодолеть возражения по поводу продаж и различные типы возражений по продажам.

Содержание

Что такое возражение по продажам?

Возражение при продаже относится к указанию покупателя на наличие барьера между предлагаемым вами продуктом или услугой и потребностью, которую он хочет удовлетворить.

Другими словами, возражение о продаже указывает на то, что потенциальный клиент не готов приобрести ваш продукт или услугу по определенной причине. С вашей стороны потребуется некоторое убеждение, чтобы превратить потенциальных клиентов в платящих клиентов. Чаще всего возражения связаны со стоимостью товарной услуги, соответствием продукта потребностям и конкуренцией.

Когда потенциальный клиент выражает озабоченность, и вы, как продавец, пытаетесь решить эту проблему, чтобы сделка продвинулась вперед, это называется обработкой возражений.Вы должны обращаться с потенциальными клиентами таким образом, чтобы изменить их мнение или развеять их опасения. Немногие продавцы пытаются спорить с потенциальными клиентами или принуждать их во имя работы с возражениями. Это неправильный поступок, так как вы можете потерять перспективу. Не говорите потенциальным клиентам, что они не правы. Вместо этого вы можете подойти к ним так, чтобы они изменили свою точку зрения.

Почему важно работать с возражениями по продажам?

Хорошо приблизиться к закрытию сделки, но на финальном этапе могут быть шишки в виде возражений.Но прежде чем думать о том, как преодолеть возражения клиентов? Вы должны знать о важности работы с возражениями.

Прежде всего, важно перестать видеть возражение в негативном свете. Иметь возражения может быть полезно. Обработка возражений может быть самым недооцененным этапом в процессе продаж, но он имеет решающее значение. Успех сделки зависит от того, насколько хорошо вы справитесь с возражением. Если вы сделаете это хорошо, вы закроете сделку, а если нет, то проиграете.Таким образом, будучи профессионалом в искусстве работы с возражениями, продавцы могут успешно заключать больше сделок.

Процесс преодоления возражений при продаже

Процесс преодоления возражений при продажах состоит из 4 основных шагов,

1. Слушайте

Как продавец, вы должны активно слушать, что говорит потенциальный клиент. Поступая таким образом, вы можете быть готовы к возможным возражениям еще до того, как они возникнут. Старайтесь не перебивать потенциального клиента, когда он говорит вам о своих проблемах; дайте им время высказаться.Будучи активным слушателем, потенциальный клиент почувствует, что вы искренне заинтересованы и имеете хорошие намерения в отношении него. Это чувство может перерасти в готовность купить ваш продукт или услугу после того, как вы справитесь с возражениями.

2. Понять

Понимание вашего потенциального клиента чрезвычайно важно. Однако это непросто, так как люди часто говорят не то, что имеют в виду, и всегда есть вероятность неправильного толкования. Поэтому очень важно обобщить то, что говорит потенциальный клиент, и повторить его, чтобы показать, что вы понимаете его опасения.Это также дает потенциальным клиентам возможность исправить то, что они поняли неправильно. У потенциальных клиентов также может быть больше возражений, о которых они не упомянули. Ваша работа заключается в том, чтобы задавать открытые вопросы и подталкивать потенциальных клиентов, чтобы выявить другие проблемы, связанные с вашим продуктом или услугой.

3. Ответить

Даже если возражения потенциальных клиентов кажутся вам слишком тривиальными, вы должны относиться к ним как к обоснованным опасениям. Не заставляйте потенциальных клиентов думать, что вы несерьезно относитесь к их возражениям, потому что вы никогда не сможете заключить с ними сделку.Если вы не можете справиться с возражением самостоятельно, пожалуйста, сделайте это, если вы хотите только потерять клиента. Однако, если вам нужно разрешение старшего, вы можете запросить у потенциального клиента дополнительное время и вернуться к потенциальному клиенту после исправления ситуации.

4. Подтвердить

Упомяните возражение продаж еще раз и спросите потенциальных клиентов, будут ли они продвигать сделку, если вы поможете преодолеть возражение. Получение подтверждения от них важно, потому что, когда вы тратите время и усилия на преодоление возражения, вы, по крайней мере, ожидаете, что перейдете к закрытию продажи.Если потенциальный клиент не собирается покупать, это не объект, а отказ.

Признаки того, что потенциальный клиент не будет покупать

1. У них нет бюджета на покупку.

2. Лид не квалифицирован.

3. Не имеет права принимать решения.

4. Не передают информацию вышестоящим инстанциям

Лучше распознать их и перестать гнаться за перспективой.

Способы улучшения навыков работы с возражениями

1. Запишите типичные возражения, с которыми вы сталкиваетесь при встрече с потенциальными клиентами.

2. Разработайте план преодоления возражений.

3. Присмотритесь к возможностям, которые вы упустили ранее, и отметьте их.

4. Узнайте, почему вы не смогли преодолеть объект раньше и как с ним справиться в следующий раз.

5. Создайте сценарий, который любой из вашей группы продаж может использовать для последовательного преодоления возражений.

Качества, которые вы должны развить, чтобы преодолеть возражения при продажах s

Пока вы преодолеваете возражения по поводу продаж, некоторые качества помогут вам добиться успеха. Вам следует рассмотреть возможность их развития, если вы хотите заключать больше сделок.

1.

Сохранение спокойствия  

Когда вы работаете с возражением, лучше сохранять спокойствие. Исследование говорит, что те, кто спокоен, могут заключать больше сделок.

Вы должны убедиться, что хорошо выслушиваете возражения потенциального клиента.Вместо того, чтобы убеждать потенциального клиента в вашем продукте или услуге возбужденным тоном, лучше сохраняйте спокойствие и сохраняйте приятное выражение лица. Не перебивайте клиента и не навязывайте ему информацию, когда он еще говорит. В то время как вы преодолеваете возражения по поводу продаж, это качество будет отличать вас от остальных и может стать вашим секретом в заключении большего количества сделок. Если вам интересно, как развить это качество, попробуйте делать холодные звонки членам вашей команды, чтобы укрепить доверие. Сделайте так, чтобы это звучало как реальное взаимодействие с потенциальными клиентами, чтобы создать настоящее ощущение.

2.

Повышение выносливости при продажах  

Было бы полезно, если бы у вас была выносливость к продажам, чтобы успешно закрывать сделки. Это включает в себя способность оставаться спокойным и чутким, когда с потенциальным клиентом становится трудно справиться. В команде вы и другие торговые представители можете представить идеи для продажи решений, а затем посмотреть на те, которые помогли им заключить наиболее важные сделки, и попытаться понять, что вы можете попробовать в следующий раз, когда встретите потенциального клиента.

3.

Предоставление обратной связи  

Пока вы преодолеваете возражения по поводу продаж, обратная связь необходима для поддержания ваших стандартов продаж.Недостаточно разработать план работы с возражениями; вы также должны убедиться, что выполняете его правильно. Если вы возглавляете команду, вы можете попросить членов вашей команды рассказать, с какими возражениями они столкнулись в последний раз, когда они разговаривали с потенциальными клиентами, и попросить их отрепетировать результаты с вами. Дайте им обратную связь и добавьте новые возражения, если таковые имеются, в свой список.

Распространенные типы возражений при продажах и способы их решения

Вот список наиболее распространенных типов возражений, с которыми вы можете столкнуться в качестве торгового представителя.Кроме того, узнайте , как преодолевать возражения при продажах ,

.

1.

Ваше решение не требуется

В этой ситуации потенциальному покупателю не нужно искать решение проблемы, с которой он сталкивается, или он не знает, что у него есть проблема. Продукт или услуга, которые вы предлагаете, кажется, не нравятся им.

Так вы можете узнать потребности клиента,

1. Сосредоточьтесь на результате, а не на процессе – Покупателям больше интересен результат, чем процесс.Поэтому сосредоточьтесь на том, как вы можете повысить ценность.

2. Изучите бизнес потенциального клиента Соберите всю возможную информацию о бизнесе потенциального клиента. Это поможет вам узнать, что они ищут и в каких областях вы можете им помочь.

3. Избегайте спешки – После того, как ваше исследование будет завершено, не спешите, даже если вы многое узнали о потенциальном клиенте. Поговорите с ними и задайте им вопросы, чтобы получить более подробную информацию.Всегда лучше обратиться к первопричине каждой потребности.

4. Рассмотрите несколько возможностей — Когда вы задаете себе вопросы и проводите разностороннее исследование, вы обнаружите потребности клиентов и найдете различные возможности для удовлетворения этих потребностей.

2.

Нет срочности

Еще одно возражение — отсутствие срочности. Здесь покупатели, похоже, не осознают ценность вашего предложения. Если потенциальные клиенты не считают, что внедрение вашего решения является срочным, это означает, что вы не продемонстрировали, насколько ценен ваш продукт или услуга.

Как заставить потенциальных клиентов осознать вашу ценность?

1. Сконцентрируйтесь на их болевых точках

Вы должны выяснить болевые точки покупателя и рассказать им, как ваше решение может облегчить их страдания.

2. Продемонстрировать преимущество

Определив болевые точки, вы должны обсудить преимущества и выгоды, которые ваше решение принесет потенциальным клиентам.

3. Обсудить в цифрах

В продажах B2B вы должны указать преимущества своего решения в цифрах.Окупаемость инвестиций и размер прибыли имеют большое значение для потенциальных клиентов

3.

Не доверяя продавцу

Когда покупатели не доверяют вам, они не уверены в вас и вашем решении. У них может быть потребность, и они могут хотеть ее удовлетворить, но они не верят вам и вашей компании. Вот как можно завоевать доверие потенциальных покупателей,

1. Будьте искренними и полезными

Потенциальные клиенты не любят продавцов, которые пытаются навязать им свой продукт или услугу.Вы должны искренне заинтересоваться потенциальными клиентами и помочь им найти решение проблем, с которыми они сталкиваются. Для этого вы должны сосредоточиться на построении отношений с потенциальными клиентами, задавая вопросы и проявляя к ним интерес. Открыто представьте им свой продукт или услугу.

2. Установите фокус на перспективу

При обсуждении вашего предложения убедитесь, что это не монолог о вашем товаре или услуге. Вы должны на время отвлечься от сделки и свободно поговорить с потенциальным клиентом о своем другом клиенте, последних событиях вокруг вас или о фондовом рынке.Это побудило бы потенциального клиента открыться и стать частью разговора.

4.

Ограниченный бюджет

Ограниченный бюджет — это наиболее распространенное возражение, которое вы можете услышать от потенциальных клиентов, но это также широко используемое оправдание для других возражений. Поэтому нужно докопаться до корня проблемы. Вы можете избежать этого возражения, прежде всего убедившись, что вы правильно квалифицируете потенциальных клиентов. Если возражение кажется вам искренним, а потенциальный клиент не может позволить себе ваш продукт или услугу, лучше перестать их преследовать.Вы все еще можете дать им представление о своем решении и вежливо сказать им, что вы свяжетесь с ними позже. Отметьте потенциальных клиентов как холодных потенциальных клиентов и оставьте их в стороне в CRM 

.

С другой стороны, как уже упоминалось, некоторые потенциальные клиенты могут позволить себе ваш продукт, но используют возражение по бюджету, чтобы скрыть свое действительное возражение. Правда может заключаться в том, что ваш продукт их не убедил. Чтобы бороться с этим, вы должны продемонстрировать им ценность вашего продукта.

В большинстве случаев можно лучше справиться с возражениями по деньгам и, возможно, заключить сделку,

1. Разбейте стоимость продукта или услуги на более мелкие части. Вы можете указать стоимость продукта в неделю или час, чтобы потенциальный клиент не чувствовал, что это слишком дорого.

2.   Объясните, что ценность вашего решения стоит вложенных в него денег.

3.   Сохраняйте гибкость предложения и предлагайте только те части решения, которые нужны потенциальному клиенту. Когда вы удаляете ненужные детали, стоимость автоматически снижается.

5. Возражение, связанное с продуктом

Могут быть возражения, связанные с вашим продуктом. Например, потенциальный клиент может сказать что-то вроде: «Ваш продукт не соответствует продукту вашего конкурента» или «Он слишком сложен для нас». Могут быть случаи, когда потенциальные клиенты не понимают особенностей вашего продукта и того, как он работает. В таких случаях ваша работа состоит в том, чтобы сидеть с ними и помогать им понять функционирование вашего продукта в деталях с демонстрацией, если это возможно.Используйте социальные доказательства, такие как отзывы, чтобы завоевать доверие и привлечь сторонние исследования к вашей поддержке.

6. Отсутствие полномочий

Еще одно распространенное возражение при продажах заключается в том, что человек, с которым вы имеете дело, не имеет полномочий. Они могут не принимать решения и сказать: : «У меня нет полномочий санкционировать покупку». Чтобы закрыть сделку, вам нужно будет поговорить с кем-то, у кого есть полномочия на совершение покупки. Итак, соберите полную информацию о лицах, принимающих решения, таких как отдел, в котором они работают, когда они доступны, подотчетны ли они вышестоящему органу и т. д.Будьте готовы, прежде чем встретиться с ними, чтобы представить свою рекламную презентацию. Совещание по продажам поможет перейти к лицу, принимающему решения, приблизиться к вашей цели.

 

7. Нежелание вести дела с продавцом

Это редкое возражение, но одна из возможных. Есть вероятность, что некоторые потенциальные клиенты не захотят иметь дело с вами или вашей компанией. Это может быть из-за стандарта или репутации вашей компании. В таком сценарии вы должны громко заявить о сильных сторонах вашей компании.Сообщите потенциальным клиентам, как долго вы занимаетесь бизнесом, кто ваши клиенты и насколько они довольны вашим продуктом. Суть в том, что вы должны убедить своего клиента поверить в вас.

8. Удовлетворенность текущим решением

Вы можете услышать, как потенциальные клиенты говорят, что они довольны своим текущим решением и могут не нуждаться в вашем продукте или услуге. Вы можете услышать что-то вроде «Мы работаем с {{competitor_name}}».

Хотя поначалу это может вас разочаровать, у вас все же есть шанс, если вы откажетесь сдаться.Выясните, за что потенциальным клиентам так нравится их текущее решение, и узнайте, какие недостатки они в нем находят. Ищите пробелы, раскрывайте их потенциальным клиентам и покажите им, как ваш продукт или услуга могут заполнить эти пробелы. Это поможет им понять, что ваше решение лучше существующего, и они, скорее всего, перейдут на него.

Если они говорят – «У нас есть договор с конкурентом», вы все равно можете найти выход, потому что есть вероятность, что потенциальный клиент застрял на конкретном поставщике и хочет вырваться на свободу.Попробуйте помочь им, предложив специальную скидку на ваш продукт или услугу, чтобы на них не повлияла стоимость преждевременного разрыва контракта. Если вы не можете предоставить скидку, покажите, что окупаемость вашего продукта намного выше, что возместит сумму, которую они потеряли при разрыве контракта.

Если потенциальный клиент говорит – «Я могу найти более приемлемую версию вашего продукта в другом месте», возможны два намерения. Либо потенциальный клиент хочет получить от вас больше скидок, либо он считает, что может выполнить свою работу с более дешевым продуктом.Если это первый случай, вы должны предложить лучшую скидку и выделить особенности вашего продукта. Однако не позволяйте потенциальным клиентам использовать вас в своих интересах. Если они звучат слишком неразумно, решите уйти. Во втором случае, когда они сравнивают более дешевую альтернативу, подчеркните разницу и подчеркните ценность вашего решения.

9. Нет времени обсуждать

Одним из распространенных возражений потенциальных клиентов является нехватка времени для обсуждения особенностей вашего продукта или услуги.

Они могут попросить перезвонить им позже и сказать: «Свяжитесь со мной через пару месяцев».

Вы можете преодолеть это возражение, сказав им, что вы действительно цените их время и не будете отнимать у него слишком много времени. Убедите потенциальных клиентов, что ваше решение стоит их времени.

Заставьте их почувствовать, что они будут сожалеть об упущенном шансе. Лучший способ преодолеть возражение — создать ощущение срочности, предложив ограниченную по времени сделку. Это противодействует их линии «позвони мне позже».

Однако убедитесь, что вы не беспокоите потенциального клиента, если он застрял в бизнес-проблеме. Если сейчас неподходящее время для обсуждения вашего предложения, перезвоните покупателю в более подходящее время.

10. Агрессивный потенциал

Пока вы преодолеваете возражения по поводу продажи, это будет препятствием, с которым вам придется столкнуться, поскольку это часть вашей работы. Не принимайте неприятности близко к сердцу и старайтесь сохранять спокойствие, насколько это возможно. Ваш резкий ответ только создаст ненужную проблему.Вы можете закончить разговор и уйти, если это не сработает. Помните, что шансы на заключение сделки невелики, когда другой человек не хочет с вами разговаривать.

Как реагировать на возражения потенциальных клиентов?

Вы видели распространенные возражения по продажам выше. Вот как их сформулирует потенциальный клиент и как вы должны преодолевать возражения, реагируя на них тактично,

.

Возражение 1

Ваше решение слишком дорогое

Опровержение: я хотел бы продемонстрировать функции нашего решения и то, как оно может решить {{больную проблему}}

Возражение 2

У нас нет денег

Опровержение: Я понимаю.Позвольте мне рассказать вам о других наших решениях, которые могут соответствовать вашим требованиям и бюджету.

Возражение 3

Нет остатка бюджета

Опровержение: Могу ли я связаться с вами после того, как вы получите свои средства? Когда я должен вернуться к вам?

Возражение 4

Я должен использовать этот бюджет в другом месте 

Опровержение: у нашего предыдущего клиента была аналогичная проблема, но как только он приобрел наш продукт, он получил высокую рентабельность инвестиций и смог финансировать другие потребности.

Возражение 5

Я не хочу, чтобы меня связывал контракт

Опровержение: Я понимаю. Мы можем обсудить различные контракты и условия оплаты и посмотреть, подходят ли они вам.

Возражение 6

Ведутся переговоры с другим поставщиком

Опровержение: Могу я узнать, почему вы выбрали именно этого поставщика? У них все хорошо? Позвольте мне показать вам, что наш продукт отличается от их.

Возражение 7

У меня контракт с конкурентом

Опровержение: хорошие ли у вас отношения с продавцом? Я могу предложить вам специальную скидку, чтобы компенсировать сумму, которую вы платите за разрыв контракта.

Возражение 8

Меня устраивает ваш конкурент

Опровержение: Отлично! Могу я узнать, что заставляет вас чувствовать себя удовлетворенным ими? Я хотел бы увидеть, как мы сравниваем с ними.

Возражение 9

У меня нет полномочий санкционировать эту покупку

Опровержение: Не могли бы вы тогда перенаправить меня к нужному человеку?

Возражение 10

Наша компания сокращается

Опровержение: Спасибо за ваше время.Было приятно поговорить с вами о {{product_name}}. Если мы когда-нибудь понадобимся в будущем, пожалуйста, свяжитесь со мной.

Возражение 11

Я не слышал о вашей фирме.

Опровержение: мы создаем программное обеспечение B2B для малого и среднего бизнеса. Мы будем рады поговорить с вами о ваших требованиях и о том, как мы можем помочь.

Возражение 12

{{Болевая точка}} в настоящее время не важна.

Опровержение: Не могли бы вы рассказать мне об этом подробнее? Что в настоящее время находится в вашем списке приоритетов.

Возражение 13

Я слышал негативные отзывы о вашей компании

Опровержение: Спасибо, что поделились со мной этим. Я сообщу об этом моей заинтересованной команде. Пока мы на связи, могу ли я дать вам несколько советов по увеличению доходов от продаж?

Возражение 14

Ваш продукт сложный

Опровержение: Не могли бы вы сообщить мне, какие функции вас смущают? Наша служба поддержки работает круглосуточно и без выходных, чтобы решить любую проблему, которая может у вас возникнуть.

Возражение 15

В вашем решении отсутствует {{feature_name}}, и мы хотим его

Опровержение: Вы ознакомились с {{product_name}}. Он хорошо дополняет наш продукт и поможет решить вашу проблему.

Возражение 16

Ваше решение несовместимо с нашей существующей системой

Опровержение: какие инструменты вы используете в настоящее время и какие продукты помогают вам достичь?

Возражение 17

Я сейчас занят

Опровержение: я не буду отнимать слишком много времени.Можем ли мы быстро обсудить ваши проблемы с {{болевой точкой}} и продемонстрировать, чем ваш продукт может быть полезен?

Возражение 18

Как вы получили мою информацию?

Опровержение: я нашел его на вашем веб-сайте и считаю, что {{название продукта}} удовлетворит ваши потребности.

Возражение 19

Свяжитесь со мной в следующем квартале

Опровержение: я обязательно свяжусь с вами в следующем квартале, но прежде чем закончить разговор, я хотел бы знать, каким будет ваш следующий квартал.

Возражение 20

Я не вижу никакой выгоды в ROI

Опровержение: С удовольствием покажу вам это. Можем ли мы запланировать звонок для подробного обсуждения потенциала нашего продукта в любое время на этой неделе?

Заключение

Когда вы занимаетесь продажами B2B, вы должны быть готовы столкнуться с возражениями потенциальных клиентов, к которым вы обращаетесь. Помните, что возражение — это не конец пути в процессе продаж. Это способ лучше объяснить себя потенциальным клиентам и показать им свой продукт под таким углом, которого они раньше не видели.Вы должны убедить их, что они не могут вести свой бизнес без вашего продукта или услуги, для чего вы должны понимать их потребности и работать над преодолением возражений, которые у них есть.

.

Отставить комментарий

Обязательные для заполнения поля отмечены*