Кпи это: что это такое простыми словами, как рассчитать

Содержание

Почему КПИ? |

Почему КПИ?

КПИ – это синергия традиций и современности

  • крупнейший в Украине технический университет и один из ведущих университетов Европы и мира;
  • входит в число лучших Вузов мира по версии рейтинга QS World University Rankings;
  • обеспечивает многоуровневую систему образования «бакалавр — магистр — кандидат наук (Ph.D.)»
  • предоставляет возможность получить за время обучения два диплома – КПИ им. Игоря Сикорского и одного из мировых университетов-партнеров;
  • выдает диплом европейского образца, который сертифицирован в странах Европы.

КПИ – это высокое качество обучения за приемлемую стоимость

  • стоимость обучения в КПИ и расходы на проживание в Украине доступнее по сравнению с вузами Западной и Восточной Европы, США, входящими в рейтинг QS World University Rankings
  • широкий выбор технических, гуманитарных, экономических, медицинских специальностей;
  • обучение осуществляется на 19 учебных факультетах и в 10 учебно-научных институтах;
  • подготовительное отделение.

КПИ – это международный исследовательский консорциум

  • 14 научно-исследовательских центров;
  • 12 научно-исследовательских институтов;
  • 8 учебно-научных центров;
  • конструкторское бюро;
  • сотрудничает с более 150 университетами из 34 стран мира, многими международными организациями.

КПИ – это интернациональный университет

  • учатся студенты из 43 стран мира;
  • возможность обучения на украинском и английском языках;
  • языковая подготовка;
  • религиозная и национальная толерантность.

КПИ – это статус и полезные связи на будущее

  • здесь готовят ученых с мировым именем и будущую элиту твоей страны;
  • открывают перспективу получения престижной работы в любой стране мира;
  • готовят профессионалов.
No tags for this post.

кпи — это… Что такое кпи?

  • кпи — Кпи: дурні [XI] насміх, брати на кпи насміхатись [16] дурень, блазень, дурні. [XII] …   Толковый украинский словарь

  • КПИ — КПИ: Институты и университеты Кабульский политехнический институт Национальный технический университет Украины «Киевский политехнический институт» Калининский политехнический институт (ныне Тверской государственный технический университет)… …   Википедия

  • КПИ (м-л) — Коммунистическая партия Индии (марксистско ленинская) Индия, полит. Источник: http://resist.ru/resistance/actions/mumbai04/index.shtml …   Словарь сокращений и аббревиатур

  • КПИ — КарПИ КПИ Карагандинский ордена Трудового Красного Знамени политехнический институт с 31 марта 1958 по 7 мая 1996 ранее: Карагандинский горный институт после: КарГТУ г. Караганда, образование и наука, техн. КПИ Коломенский педагогический институт …   Словарь сокращений и аббревиатур

  • КПИ(М) — плакат КПИ(М) Коммунистическая партия Индии (марксистская) (хинди भारत की कम्युनिस्ट पार्टी (मार्क्सवादी), КПИ(М))  влиятельная индийская политическая партия. Основана в 1964 году, в настоящее время насчитывает свыше 800 тыс. членов. Генеральный… …   Википедия

  • КПИ ФСБ России — Калининградский пограничный институт Федеральной службы безопасности Российской Федерации г. Калининград, образование и наука, РФ Источник: http://www.cnews.ru/news/line/index.shtml?2008/02/18/288525 …   Словарь сокращений и аббревиатур

  • КПИ — Калининский политехнический институт Карагандинский политехнический институт кариопикнотический индекс Каунасский политехнический институт Киевский политехнический институт командно программная информация Коммунистическая партия Израиля… …   Словарь сокращений русского языка

  • Военный институт телекомуникаций и информатизации НТУУ «КПИ» — Военный институт телекоммуникаций и информатизации Национального технического университета Украины «Киевский политехнический институт» (ВИТИ НТУУ «КПИ») Основан 1 марта 1919 …   Википедия

  • Военный институт телекоммуникаций и информатизации НТУУ «КПИ» — Военный институт телекоммуникаций и информатизации Национального технического университета Украины «Киевский политехнический институт» (ВИТИ НТУУ «КПИ») Оригинальное название …   Википедия

  • ВИТИ НТУУ «КПИ»

    — Военный институт телекоммуникаций и информатизации Национального технического университета Украины «Киевский политехнический институт» (ВИТИ НТУУ «КПИ») Основан 1 марта 1919 …   Википедия

  • Четыре KPI для развития бизнеса: CPA, LTV, Churn Rate и NPS

    CPA (Cost Per Acquisition — затраты на приобретение)

    Чтобы бизнес был прибыльным, нужно, чтобы пользователи вам платили. Взамен вы предоставляете какую-либо ценность — продукт или услугу. Чтобы эта ценность была максимально высокой, потребуется определить свою аудиторию.

    Затем можно переходить к привлечению. Есть несколько способов это сделать.

    • Органический трафик. Для этого нужно выпускать контент на различных социальных площадках, например YouTube и Instagram. При таком подходе трудно контролировать количество пришедших пользователей, а компания становится зависимой от охвата на платформах. Масштабировать бизнес с этой стратегией будет сложнее.
    • Платный трафик. Вы также можете заплатить за привлечение аудитории через такие инструменты, как Google Реклама и Facebook Ads. При таком подходе вы получаете больший контроль над числом привлекаемых пользователей и зависите от средств, потраченных на рекламу. Эта стратегия упрощает масштабирование бизнеса.

    Невозможно ответить, какой подход сработает лучше — все зависит от потребностей конкретного бизнеса. Однако в обоих случаях можно подсчитывать CPA.

    CPA обозначает стоимость за привлечение одного пользователя. Измерение этого показателя помогает понять, в какую аудиторию выгоднее вкладывать средства. Чтобы снизить CPA, нужно улучшить либо бесплатный контент, либо рекламные баннеры. Это делается путем многочисленных тестирований.

    Тем не менее низкий показатель CPA не обязательно означает большую выгоду. Все зависит от того, насколько он ниже, чем LTV.

    LTV (LifeTime Value — жизненный цикл клиента)

    LTV обозначает, сколько пользователь тратит на продукт или услугу. Это может быть как крупный единоразовый платеж, так и небольшие регулярные поступления — все зависит от того, по какой модели работает бизнес. Если доход с аудитории превышает затраты на ее привлечение, то компания может стать прибыльной.

    Однако бизнес может иметь миллионную аудиторию, но при этом ничего не зарабатывать. Чтобы это исправить и повысить LTV, необходимо улучшать продукт или услугу. Помимо этого, можно увеличить количество платежеспособных пользователей или же среднюю прибыль с одного человека. Здесь также нет правильного варианта действий, поэтому ориентироваться стоит на базовые критерии индустрии.

    LTV также можно увеличить путем снижения коэффициента оттока клиентов.

    Churn Rate (коэффициент оттока клиентов)

    Бывает так, что в первый день бизнесу удалось привлечь миллионы пользователей, но на второй они уже не вернулись. Чтобы отслеживать это, используется показатель Churn Rate — это процент пользователей, которые покидают компанию через некоторое время. И здесь у каждой индустрии также есть базовые критерии.

    Аудитория может уходить по разным причинам.

    • Вы привлекли не тех пользователей. Предложение их заинтересовало, но не подошло под их потребности. В таком случае стоит пересмотреть стратегию привлечения.
    • Продукт имеет недостатки. Возможно, вы привлекли правильную аудиторию, но им не понравилось предложение. Чтобы это исправить, нужно работать над улучшением продукта или услуги.

    Прежде чем привлекать большее число пользователей, как правило, для начала необходимо уменьшить коэффициент оттока. Это позволит повысить LTV (сокращение оттока всего на 10% может удвоить этот показатель).

    Еще один способ уменьшить отток — повысить NPS.

    NPS (Net Promoter Score — индекс лояльности клиентов)

    Понимание того, как клиент относится к продукту, играет важнейшую роль для бизнеса. Чтобы измерить лояльность аудитории, используется метрика NPS. Чем больше клиент использует продукт, тем выше шанс, что он будет рекомендовать его другим людям.

    Чтобы рассчитать NPS, необходимо связаться с пользователями и попросить их пройти опрос. По итогам клиенты получают оценку от 0 до 10 баллов и разделяются на три типа:

    • сторонники — 9-10 баллов;
    • нейтральные покупатели — 7-8 баллов;
    • критики — 6 баллов и ниже.

    Чем больше людей рекомендуют продукт, тем ниже CPA, поскольку пользователи привлекаются бесплатно. NPS также является отличным показателем того, как клиент воспринимает продукт или услугу. Используя эти данные, можно повысить LTV.

    Если опрос показал не лучшие результаты, потребуется улучшить предложение. Более того, связываться с пользователями нужно регулярно — это позволит поддерживать высокое качество предложения.

    Не забывайте о том, для кого вы создаете свой продукт или услугу. Непрерывная связь с клиентами и улучшение предложения — лучшие способы построить прибыльный бизнес.

    Источник.

    Игровой ПК с поддержкой с Mystic Light RGB — Рекомендуемые компоненты и аксессуары с RGB подсветкой

    Step 1

    ШАГ 1: СКАЧАТЬ ПРИЛОЖЕНИЕ

    • AСкачайте приложение MSI CenterЗДЕСЬ (оно также доступно на вкладке «Поддержка» страницы соответствующего продукта). Установите его и перезагрузите компьютер.
    • BЗапустите приложение MSI Center. Выберите вкладку «Feautures» (Свойства). Далее, нажмите на значок «Установить» Mystic Light, чтобы произвести установку .
    • CПосле заверешения установки вы увидете Mystic Light на вкладке «Свойства»

    Step 2

    ШАГ 2: ПОИСК СОВМЕСТИМЫХ УСТРОЙСТВ

    • AОткройте Mystic Light в разделе «Установлено»
    • Bверхней части панели управления появится список обнаруженных совместимых устройств.

    Step 3

    ШАГ 3: ПЕРСОНАЛИЗИРУЙТЕ

    • AЧтобы задать режим работы подсветки какого-либо устройства, щелкните по его пиктограмме.
    • BВыберите любой вид LED подсветки, цвет, яркость, визуальный эффект и его скорость, после чего нажмите кнопку Apply (Применить).
    • CЧтобы синхронизировать подсветку всех устройств, щелкните по большому значку с изображением цепи, который находится в левом углу утилиты. Цвет, яркость и визуальный эффект подсветки можно выбирать, как на предыдущем шаге.
    • DЧтобы изменить настройки для отдельного устройства, нажмите на значок с красной цепью под его пиктограммой и измените цвет на серый. Серый значок с разорванной цепью указывает, что подсветка данного устройства не синхронизирована.
    Подробные инструкции об установке программного обеспечения Dragon Center и утилиты Mystic Light содержатся в В ДАННОМ РУКОВОДСТВЕ.

    ВОПРОСЫ — ОТВЕТЫ

    Что такое Mystic Light?

    Mystic Light ¬– это система подсветки и приложение для управления ей. Приложение Mystic Light можно скачать с сайта MSI или из программного центра Dragon Center (см. страницу со скачиваемым программным обеспечением для вашего продукта). С его помощью настраиваются цвет и визуальные эффекты подсветки как устройств MSI, так и продуктов других брендов, которые совместимы с системой Mystic Light.

    Что такое Mystic Light Sync?

    Mystic Light Sync – это функция приложения Mystic Light, которая позволяет синхронизировать работу подсветки объединенных в систему Mystic Light устройств. Список совместимых продуктов MSI можно найтиЗДЕСЬ , а список совместимых продуктов других брендов – ЗДЕСЬ.

    Что такое Mystic Light Extension?

    Mystic Light Extension – это функция системы Mystic Light, позволяющая подключать к ней наделенные подсветкой устройства (светодиодные ленты, вентиляторы, корпуса и т.д.) посредством разъемов на материнской плате.
    • JRGB (4-конт. разъем; назначение контактов: 12 В, зеленый, красный, синий): к разъему JRGB с током до 3 А (12 В) можно подключать неадресуемые светодиодные ленты формата 5050, которые светятся целиком каким-либо одним цветом.
    • JRAINBOW (3-контактный разъем; назначение контактов: 5 В, данные, — , земля): к разъему JRainbow с током до 3 А (5 В) подключаются адресуемые ленты формата WS2812, каждый светодиод которых может светиться отличным от других цветом.
    • JCORSAIR (3-контактный разъем; назначение контактов: 5 В, данные, земля): к разъему JCorsair с током до 3 А (5 В) можно подключать наделенные подсветкой устройства компании Corsair, совместимые с системой Mystic Light.

    Что такое RGB материнская плата или материнская плата с подсветкой?

    Это материнская плата, у которой имеются встроенные цветные светодиоды и разъемы Mystic Light Extension, посредством которых она может отображать различные визуальные эффекты.

    Какие вентиляторы с подсветкой совместимы с системой Mystic Light?

    Как подключить к компьютеру светодиодные ленты?

    Steps:
    • Определите тип ленты и найдите соответствующий ей разъем на материнской плате MSI. Примечание: на материнских платах MSI присутствуют разъемы трех типов для компонентов с подсветкой.
      • A JRGB (4-конт.): данный разъем предназначен для подключения неадресуемых светодиодных лент формата 5050, которые целиком светятся каким-либо одним цветом.
      • B JRAINBOW (3-конт.): данный разъем предназначен для адресуемых полноцветных лент формата WS2812, каждый светодиод которых может светиться отдельным цветом.
      • C JCORSAIR (3-конт.): данный разъем служит для подключения устройств компании Corsair, совместимых с системой Mystic Light.
    • Подключите светодиодную ленту к соответствующему разъему материнской платы. Можно подключить несколько лет друг к другу, чтобы увеличить их общую длину.
    • Настройте подсветку с помощью приложения Mystic Light.

    Как настроить работу светодиодных лент?

    Щелкните по пиктограмме материнской платы в приложении Mystic Light, выберите соответствующий разъем и задайте настройки подсветки.

    Каким образом устройства с подсветкой определяются приложением Mystic Light?

    Убедитесь, что все используемые вами устройства совместимы с системой Mystic Light и подключены к материнской плате MSI с подсветкой. Соответствующие им пиктограммы должны появиться в окне приложения Mystic Light автоматически. Если этого не произошло, попробуйте сделать следующее:
    • Убедитесь, что устройство правильно подключено к компьютерной системе. При необходимости отключите и снова подключите его.
    • Если проблема не исчезла, перезапустите приложение Mystic Light.
    • Если проблема не исчезла, перезапустите компьютер и вновь запустите приложение Mystic Light.

    Как синхронизировать подсветку всех устройств системы Mystic Light?

    Чтобы синхронизировать подсветку всех устройств, щелкните по большому значку с изображением цепи, который находится в правом верхнем углу утилиты Mystic Light. В этом случае под пиктограммой каждого устройства появится красный значок с изображением цепи. Затем вы можете выбрать желаемый цвет и визуальный эффект подсветки.

    Как контролировать интенсивность и яркость света в Mystic Light?

    Если какой-либо компонент/аксессуар позволяет изменять ярость и скорость визуального эффекта своей подсветки, то после щелчка по его пиктограмме появятся соответствующие элементы `управления.
    (Данную возможность предлагают не все компоненты/аксессуары)

    Как отключить систему Mystic Light?

    Переведите все компоненты/аксессуары системы в режим синхронизации и отключите подсветку.

    Как обновить приложение Mystic Light?

    Установить и обновить утилиту Mystic Light можно с помощью функции Live Update программного центра Dragon Center.
    (Подробное описание процедуры ищите вруководстве пользователя).

    Как синхронизировать подсветку модулей памяти, процессорного кулера и других компонентов/аксессуаров Corsair с материнской платой MSI?

    Подключите все устройства Corsair к соответствующим разъемам (модули памяти – в слоты DIMM, вентилятор – к разъему JCorsair или USB-колодке), а затем настройте их работу с помощью приложения Mystic Light.
    Обратите внимание, что Mystic Light может конфликтовать с другими утилитами, предназначенными для управления подсветкой.
    Убедитесь, что все другие утилиты такого рода закрыты или удалены с компьютера.

    Which model supports Ambient Link?

    Primary Model:
    • GAMING Laptop: GT75/GT63 Titan series, GS65/GS75 Stealth series, GE75/GE63 Raider series, GP75 Leopard series, GL73/GL63 series
      With per-key RGB keyboard and 8th gen Intel processor (or newer).
    • GAMING Motherboard: MEG Z390 GODLIKE / MEG Z390 ACE / MEG Z390 GAMING PRO CARBON AC / MEG Z390 GAMING EDGE AC
    • GAMING Desktop: Trident X Plus
    Paired Model:
    • GAMING Graphics Card: GeForce RTX 2080 Ti LIGHTNING Z / GeForce RTX 2080 Ti LIGHTNING / GeForce RTX 2080 Ti GAMING X TRIO / GeForce RTX 2080 Ti GAMING TRIO / GeForce RTX 2080 GAMING X TRIO / GeForce RTX 2080 GAMING TRIO / GeForce RTX 2070 GAMING Z / GeForce RTX 2070 GAMING X / GeForce RTX 2070 GAMING
    • GAMING Monitor: Optix MPG27CQ2 / Optix MPG27CQ / Optix MPG27C
    • GAMING Case: MPG GUNGNIR 100
    • CPU Cooler: Core Forzr XL RGB
    • Peripherals: Clutch GM50 GAMING Mouse

    Can I Sync the RGB lightings of Ambient Devices such as Nanoleaf light panels and Philips Hue together with MSI device?

    Currently the MSI Mystic Light x Nanoleaf Ambient link only syncs during gameplay, such as: ASSASSIN’S CREED: ODYSSEY DLC 2, so if the game is not in progress, these two devices do not sync. But, MSI is also working with other game developers; hopefully, we can release more games to work with MSI shortly.

    Are there other ways to control Ambient Device via MSI Mystic Light if I’m not playing games?

    Yes, MSI has created 9 exclusive preset lighting effects in the “Ambient Mode” tab of MSI Mystic Light, you can access on the default light effects without other additional set up.
    Since those MSI exclusive effects are presetting, if you’d like to do customize set up on the Ambient Device, please check on the Ambient Device APP.

    Why does the light on the Ambient Devices look like not sync during some effects of the game play?

    Due to some different connection and hardware used, in some effects (just few of them) during game play, there is limitation on syncing all the different (brands) devices in the same time, but in order to provide great experience to all MSI users, our team is working towards on the improvement.

    Are there any upcoming games to be supported in the future?

    Yes, we are working on adding other big title games into the list, and will release to all of you soon.

    9 лучших примеров показателей KPI для ИТ-операций и эффективности

    Никто не любит пить из пожарного шланга. Но как поставщики ИТ-услуг определить, какие метрики и ключевые показатели эффективности важнее всего при таком большом количестве данных?

    Когда большинство людей думают об ИТ, они представляют себе их традиционную роль в управлении и обслуживании сетевой инфраструктуры, включая оборудование, программное обеспечение и соответствующую поддержку. Однако когда дело доходит до предоставления измеримой ценности для организации, современные ИТ-отделы и поставщики ИТ должны добиваться ключевых результатов в нескольких областях, в том числе:

    • добавление новых технических функций и решений
    • поддержание продуктивной рабочей силы
    • расходы на управление
    • использование новых технологий, когда они становятся доступными (иногда это называют «трансформационной» ролью ИТ)

    Определение правильных показателей для отслеживания производительности и воздействия этих усилий, очевидно, является ключом к достижению успеха (не говоря уже о рационализации бюджета).В противном случае без метрик или ключевых показателей эффективности (KPI) организациям неизбежно будет сложно оценить производительность и внести коррективы, когда цели не будут достигнуты.

    Какие ИТ-показатели следует отслеживать?

    Большинство ИТ-команд борются не с нехваткой метрик и информационных панелей, а с их избытком. Усталость от предупреждений реальна, и без «единого окна» данные, которые можно использовать, могут раствориться в шуме и провалиться сквозь щели.

    Это печально, потому что, как показывает приведенный ниже пример, эффективные ИТ-операции часто зависят от упреждающего наблюдения за незначительными проблемами с производительностью до того, как они станут серьезными проблемами.

    Допустим, ИТ-команда замечает, что производительность онлайн-приложения заметно падает за короткий промежуток времени. Изменение производительности настолько незначительно, что сами пользователи могут его даже не заметить, но оно отображается на панели инструментов команды.

    Это побуждает ИТ-команду провести расследование, и они обнаруживают, что одна из команд организации установила несанкционированное программное обеспечение, конфликтующее с приложением. Неавторизованная установка пока не вызывает никаких других проблем, но благодаря упреждающему мониторингу ИТ-команда может отследить ее и устранить проблему до того, как она усугубится.

    Отслеживая правильные метрики и используя соответствующие инструменты ИТ-отчетности и информационные панели, ИТ-провайдеры могут заранее устранять подобные симптомы и действительно взять на себя управление ИТ-операциями.

    4 примера KPI эффективности ИТ

    Не существует единого основного списка метрик, подходящих для каждой организации, но вот несколько примеров, которые многие команды активно отслеживают:  

    • Доступность услуги: Выполняет ли ИТ обещания и сроки? Достигается ли максимальное время безотказной работы и удобство использования при минимальных рисках и затратах? Избегаются ли перебои в обслуживании и поддерживаются ли критические системы в оптимальном состоянии?
    • Среднее время решения (MTTR):  Каково среднее время, необходимое для решения запроса на обслуживание?
    • Среднее время наработки на отказ (MTBF). Каково среднее время наработки на отказ ИТ-системы?
    • Среднее время наработки на отказ (MTTF). Каково обычное время безотказной работы системы после решения последней проблемы?

    5 примеров показателей KPI ИТ-операций

    Так же, как существуют десятки потенциальных показателей эффективности, существует бесчисленное множество операционных показателей ИТ, которые вы можете отслеживать. Вот несколько примеров метрик, подпадающих под эту категорию:

    • Производительность онлайн-приложений:  На основе времени загрузки или рендеринга для отдельной части программного обеспечения или облачного приложения.
    • Доступность онлайн-приложения:  Как часто приложение работает правильно и доступно для пользователей, которым оно нужно? Как операционная доступность различается в разное время дня? А в нерабочее время?
    • Производственные инциденты:  Количество и серьезность производственных проблем.
    • Пакетные SLA выполнены:  Вовремя ли выполняются ключевые пакетные задания?
    • ITSM и служба поддержки : Какова доступность услуг и скорость решения?

    Это лишь несколько примеров из множества вариантов.В конце концов, любые данные, которые можно записать, можно отследить. Ниже мы обсудим, как определить, на каких показателях следует сосредоточиться.  

    Выбор ключевых показателей эффективности ИТ-операций: передовой опыт

    При таком обилии данных может возникнуть соблазн создать обширные отчеты, охватывающие практически все аспекты ИТ-среды или службы. Поскольку можно отследить так много вещей, это обычно приводит к здоровенным многостраничным отчетам, которые вряд ли будут прочитаны кем-либо, кроме команды, которая их подготовила.

    Важно отслеживать и сообщать о показателях, которые соотносятся с ценностью для бизнеса и понятны руководству, которому вы подчиняетесь. Всегда в первую очередь думайте о своей аудитории и учитывайте ее точку зрения, прежде чем составлять отчеты.

    Вот пять рекомендаций по выбору ключевых показателей эффективности ИТ и отчетности по ним:

    1. Будьте избирательны: Создание эффективного отчета по управлению ИТ заключается в выборе наилучших ключевых показателей эффективности для предполагаемого читателя.Если вы потратили время на то, чтобы согласовать цели и ценности вашего отдела с целями и ценностями организации в целом, то выбор этих KPI должен быть относительно простым.
    2. Избегайте дублирования: Помните, что вы пытаетесь избежать «перегрузки данными». Делайте все как можно проще и избегайте дублирования данных или представления ненужного дублирования, если это возможно.
    3. Используйте шаблоны: Вы не хотите тратить слишком много времени на отчеты. Это отнимает время от реальной работы.Большинство решений имеют шаблоны, которые упрощают быстрое создание презентабельных отчетов. Поскольку ваша собственная команда тратит время на совершенствование вашего процесса отчетности, вы можете разработать свои собственные внутренние шаблоны, которые лучше соответствуют вашим потребностям.
    4. Сделайте отчеты легко просматриваемыми:  Включите одностраничное резюме и используйте заголовки и визуальные эффекты, чтобы описательная часть и приоритеты отчета были максимально понятны даже с первого взгляда.
    5. Автоматизируйте, когда можете: Опять же, вы хотите максимально упростить отчетность.Используйте автоматизацию всегда и везде, где это возможно, в процессе сбора данных, генерации отчетов, предупреждений и доставки отчетов.
    6. Совместное использование на нескольких устройствах: Предоставление доступа к ИТ-отчетам на нескольких устройствах (включая телефоны или планшеты) может помочь избежать проблем с доступностью и упростить обмен отчетами со всеми в организации.

     

    Как должны выглядеть ИТ-отчеты и оценочные листы ИТ-операций?

    На очень высоком уровне ИТ-отчет должен содержать ключевые показатели эффективности, отслеживаемые за определенный период, для оценки различных ситуаций, связанных с затратами, рисками, управлением проектами и проблемами службы поддержки (тикеты и решения).Для некоторых примеров визуальных эффектов см. этот пост от Datapine.

    Дополнительные рекомендации: не стесняйтесь быть своевременным и использовать информационные панели инструментов

    Хотя ИТ-отчеты обычно предоставляются ежемесячно или даже ежеквартально, рекомендуется информировать руководство о заметных проблемах ИТ по мере их возникновения , а не ждать запланированного времени отчета. Современные инструменты мониторинга позволяют при необходимости предоставлять руководству информационные панели в режиме реального времени — используйте их.

    Говоря об инструментах, многое из того, что мы обсуждаем, происходит в операционной панели/системе отслеживания. Панель управления ИТ-операциями используется для мониторинга и управления операциями, регистрации этих показателей и их сопоставления с выбранными ключевыми показателями эффективности.

    Преимущества программного обеспечения и инструментов для управления ИТ-операциями

    Для эффективного управления современными ИТ-средами требуется доступ к инструментам, которые выходят далеко за рамки одних только базовых показателей и аналитических данных. Интерактивные отчеты с данными в режиме реального времени становятся настольными, особенно когда они интегрированы с другими важными инструментами управления ИТ.

    Предоставление надежной ИТ-поддержки вашим конечным пользователям будет определять успех и постоянную производительность всего вашего бизнеса, а правильные данные и ключевые показатели эффективности помогут вам в этом.

    Вам помогут технические отчеты с данными, предоставленными программным обеспечением и инструментами ИТОМ:

    • найти и устранить аномалии до того, как они станут проблемами
    • улучшить ведомственную структуру
    • принимать ежедневные, еженедельные и ежемесячные решения с уверенностью и ясностью

    Понимая, что нужно делать для создания эффективных отчетов, и полностью используя такие инструменты, как NinjaOne, вы действительно расширите возможности своей ИТ-команды или MSP и ускорите успех всех, кого вы обслуживаете в этом процессе.

    Готовы улучшить видимость и автоматизировать наиболее трудоемкие ИТ-задачи?  Узнайте, как платформа NinjaOne может повысить эффективность вашей команды.

    ключевых показателей эффективности ИТ — ключевые показатели для отслеживания

    Обзор ключевых показателей эффективности ИТ

    KPI ИТ — это измеримые значения, используемые ИТ-командами для отслеживания и определения прогресса в достижении конкретных бизнес-целей. Эти ключевые показатели эффективности помогают определить, насколько хорошо работают ИТ-команды.

    Будь то внутренняя или внешняя ИТ-команда, нет сомнений в растущем давлении, с которым сталкиваются эти команды, поскольку организации все больше и больше полагаются на них.

    Довольно часто мы видим, как целые предприятия останавливают свою деятельность из-за нарушений безопасности, вирусных атак или отключения основных систем.

    ИТ-команды тоже создают огромную ценность, без которой современный бизнес не может двигаться вперед, но зачастую со значительной ценой. Итак, мы подумали, что ИТ-команды станут хорошим дополнением к нашей серии примеров KPI.

    Существует широкий спектр ключевых показателей эффективности ИТ, которые можно измерить, но в этой части мы сосредоточились на трех областях и собрали набор из 12 примеров ключевых показателей эффективности ИТ, которые вы можете использовать в качестве справочного материала.

    Чтобы привести в действие ваши собственные ключевые показатели эффективности ИТ, мы создали бесплатную памятку по ключевым показателям эффективности ИТ. Этот бесплатный ресурс позволит вам визуализировать свои ключевые показатели эффективности по отношению к вашей общей бизнес-стратегии.

    12 примеров ключевых показателей эффективности ИТ

    Ключевые показатели эффективности ИТ для измерения процессов и решений

    Работу ИТ-отделов часто оценивают по решениям, которые они предоставляют, и по тому, насколько эффективно они решают задачи организации. Поэтому имеет смысл указать некоторые ключевые показатели эффективности, основанные на процессах и решениях.

    Время сдачи проекта

    Это один из ключевых показателей эффективности, по которому ИТ-команды часто оцениваются более широким бизнесом: выполнили ли они обещанное вовремя?

    Сравнительно легко измерить, если вы управляете проектами со сроками и четкими целями (еженедельно, ежемесячно, ежеквартально, ежегодно). Небольшие задержки в любом процессе в организации, скорее всего, в конечном итоге будут стоить вам времени.

    Обеспечение качества

    Одно дело — сдать проект вовремя, но если он изобилует проблемами и ошибками, это мало что значит.

    Таким образом, измерение количества проблем по проекту и в целом может помочь определить, где могут возникнуть проблемы при запуске проектов, и со временем это улучшит процесс и уменьшит трения.

    Соглашения об уровне обслуживания (SLA)

    Это довольно специфический способ измерения и представления производительности (времени) и качества. Цифры согласовываются и измеряются ежемесячно или ежеквартально, чтобы определить, обеспечивается ли согласованный уровень обслуживания.

    Следовательно, SLA часто пользуются плохой репутацией, потому что они часто показывают, что ИТ-команда не так хороша, как хотелось бы, но, с другой стороны, они могут обеспечивать прозрачность и устанавливать реалистичные ожидания, если их правильно использовать.

    Измерение ловкости

    Это показывает, насколько быстро и эффективно ваша ИТ-команда может реагировать на изменения в потребностях организации. Это может включать в себя возможность масштабирования процессов, а также возможность поворота проектов без существенного влияния на время или бюджет.

    Ваша ИТ-команда может работать, как обычно, расти или трансформироваться, и измерение вашей адаптивности поможет вам понять, насколько хорошо вы готовы реализовать свой потенциал.

    Ключевые показатели эффективности ИТ для измерения финансовых показателей

    Измеряя денежные показатели в ИТ, команды и руководители могут управлять расходами и инвестициями в технологии.

    Более того, они могут сделать это таким образом, чтобы стимулировать финансовое благополучие за счет снижения затрат, распределения ресурсов и усиления подотчетности.

    Измерение ИТ-бюджетов

    Это довольно очевидно, но точное измерение бюджета и отслеживание его по ходу проекта очень важно. Это позволит командам оставаться на цели или устранять аномалии задолго до перерасхода средств.

    Демонстрация (возвратный платеж)

    Обычный подход ИТ-отделов заключается в предоставлении «возвратных платежей» другим отделам за предоставленные услуги.Это демонстрирует ценность ИТ, но часто вызывает негодование.

    Переключившись на «демонстрацию», ИТ-команды могут измерять и составлять отчеты о ресурсах, выделенных каждому отделу, поддерживая осведомленность. Измерение распределения ресурсов действительно может помочь ИТ-специалистам выявить слабые места или области стресса.

    Приложение и услуга общей стоимости

    Этот показатель помогает понять, сколько стоит предоставление каждого ИТ-предложения. Например, сколько вы тратите на хранение, сети, безопасность и какие отделы используют эти предложения больше всего.

    Это может помочь выявить «длинные» затраты на запуск приложения, а также согласовать расходы с бизнес-целями.

    ИТ-KPI к дополнительным финансовым KPI

    Это звучит немного расплывчато, но измерение других менее очевидных показателей также может оказаться чрезвычайно полезным.

    Например, переход на более дешевые технологии или отслеживание затрат по видам деятельности (разработка, техническое обслуживание или эксплуатация систем) могут выявить области, требующие улучшения.

    Измерение людей в ИТ

    Эта область фокусируется не только на измерении людей в ИТ-командах, но и на измерении людей, которые обслуживают ИТ-группы.

    Являются ли они другими членами организации или клиентами. Таким образом, это критическая область для измерения, поскольку мы все больше полагаемся на технологии для предоставления продуктов и услуг.

    ИТ-счастье (NPS)

    Мы рассмотрели NPS в ключевых показателях эффективности обслуживания клиентов, но это также относится и к ИТ-командам. Поскольку это помогает им измерять удовлетворенность клиентов с технологической точки зрения.

    Конечно, это может помочь выявить недовольство пользователей или технические проблемы, которые могут быть неочевидны внутри (скорость, отставание и т. д.).).

    KPI в службе поддержки

    KPI для службы поддержки включают в себя процесс разрешения заявок, новые процедуры системы обработки, точки продаж и процедуры очередности среди других компьютеризированных систем.

    Эффективность и точность работы службы поддержки будут определять, насколько конечные пользователи будут полагаться на компанию в решении своих проблем.

    ИТ-KPI для вовлеченности и удовлетворенности сотрудников

    Несмотря на то, что новые и захватывающие проекты — это здорово, большую часть времени ИТ-команды проводят, помогая другим сотрудникам и клиентам выполнять менее сложные задачи («Я снова забыл свой пароль»).

    По этой причине важно измерять уровень вовлеченности сотрудников и уделять внимание общей стратегии. Вы можете измерить это с помощью опросов (eNPS — см. KPI HR).

    Командная инициатива(ы)

    Это почти прямой результат уровня вовлеченности ИТ-команды . Высоко вовлеченные команды с большей вероятностью выдвинут новые инициативы и/или новые способы решения текущих задач.

    Измерение внутренних инициатив не только даст вам представление об уровне вовлеченности, но и о готовности к неожиданным поворотам в гибкой среде.

    Существует множество других KPI для ИТ-команд, которые вы можете измерить, но это должно стать хорошей отправной точкой, если вы разрабатываете стратегию для своего ИТ-отдела или разрабатываете новые организационные цели.

    Если вы серьезно настроены придерживаться своего стратегического плана и отслеживать некоторые из перечисленных выше ключевых показателей эффективности, нет лучшего способа сделать это, чем через Cascade.

    6 стратегических ключевых показателей эффективности для вашего ИТ-отдела

    Это новый год, и ИТ-директора и ИТ-директора планируют бюджет и устанавливают ключевые показатели эффективности (KPI)!

    Или они? Хотя подавать бюджеты и устанавливать KPI принято традиционно, Касея с удивлением обнаружила, что KPI несколько необычны для ИТ-отделов.При опросе 900 компаний малого и среднего бизнеса менее половины использовали базовые и традиционные KPI, соглашения об уровне обслуживания (SLA).

    Хотя измерить ценность вашего ИТ-отдела может быть сложно, это необходимо. Мы покажем, почему в интересах вашего отдела установить ключевые показатели эффективности ИТ, особенно если вы хотите быть в комнате, где это происходит.

    «Стратегические» отделы ИТ

    Чтобы быть ИТ-директором с угловым офисом и прямым доступом к генеральному директору, ваш ИТ-отдел должен быть стратегическим.Под «стратегическим» мы подразумеваем не просто воплощение прилагательного — оно относится к определенной категории в ИТ-отделах. Поскольку ИТ-отделы развиваются с разной скоростью, Kaseya и CIO.com хитроумно создали таксономию, чтобы различать роли, которые ИТ-отделы играют сегодня. CIO.com использовал метки функциональный , преобразование и стратегический . Касея придумала похожую модель.

    Является ли ваш ИТ-отдел «стратегическим»?

    Если ваша команда отвечает исключительно на систему тикетов, которая сообщает о проблемах с ИТ в компании, вы работоспособны.Если ваша компания также разрабатывает новые стратегии и/или внедряет новые технологии для снижения затрат и времени на решение проблем, вы трансформируетесь. Но если ваш отдел также изучает, как новые технологии могут способствовать видению и росту вашей компании, вы стратег.

    Выяснение того, где вы окажетесь на этой шкале, важно, потому что ИТ-отделы должны устанавливать свои KPI на основе двух вещей: где вы находитесь сейчас и где вы хотите быть.

    Почему KPI важны для ИТ-отделов

    Подобно использованию годового бюджета ИТ, ключевые показатели эффективности являются еще одним важным инструментом для расширения роли ИТ в компании.На самом деле существует корреляция между ИТ-отделами, которые используют KPI, и ИТ-отделами, классифицируемыми как «стратегические».

    Kaseya обнаружил, что 46% самоидентифицированных «стратегических» компаний внедрили показатель SLA KPI. Для сравнения, только 10% «реагирующих» ИТ-отделов устанавливают ключевые показатели эффективности SLA. Это имеет смысл. Ключевые показатели эффективности ИТ иллюстрируют ценность вашего отдела для владельцев компаний. Без KPI ИТ-отдел остается небольшим и недооцененным. Так что, если вы не устанавливали их раньше, начните сейчас — они дадут вашему ИТ-отделу столь необходимый импульс для рекламы.

    6 КПЭ для ИТ-подразделений на 2020 год

    Функциональные КПЭ .   Каким бы «стратегическим» ни был ваш ИТ-отдел, от вас всегда ожидают выполнения основных «функциональных» обязанностей. Функциональные обязанности — это то, насколько гладко вы поддерживаете работу технологий на рабочем месте и насколько эффективно вы реагируете на проблемы.

    • Операция : Измерьте, насколько хорошо работает ваш отдел. Например, общие ключевые показатели эффективности операций — это частота ответов на заявки, скорость разрешения и общая внутренняя удовлетворенность ИТ.
    • Антикризисное управление : Популярные KPI здесь включают среднее время восстановления (MTTR) и время простоя системы/технологии.

    Ключевые показатели эффективности трансформации.  Вам также потребуются ключевые показатели эффективности, отражающие, насколько хорошо ваш отдел справляется с «трансформационными» обязанностями. Это то, насколько хорошо вы можете улучшить и расширить роли в вашем отделе.

    • Безопасность : Технически безопасность относится к функциональным обязанностям, но недавний акцент и инвестиции в безопасность делают ее областью для роста.Это идет сверху вниз: руководители больше, чем когда-либо, обеспокоены безопасностью и обращаются за помощью к ИТ-директорам. Поэтому убедитесь, что у вас есть KPI, который иллюстрирует, как вы работаете над устранением этих страхов.
    • Обслуживание клиентов : Компании инвестируют в ИТ-отделы, чтобы улучшить отношения с клиентами. По данным CIO.com, 76% ИТ-руководителей встречаются с клиентами часто или время от времени.
    • Экономия затрат и времени : Этого можно достичь, инвестируя в правильную технологию.Популярной стратегией является использование облачных сервисов. Например, многие компании обращаются к облачным унифицированным коммуникациям, чтобы повысить эффективность и сократить количество часов, затрачиваемых ИТ-отделом на решение утомительных проблем. Анализ совокупной стоимости владения для среднего рынка Jive Hosted VoIP показывает, как простой переход с устаревшей телефонной системы на решение Hosted VoIP может дать вашему ИТ-отделу больше свободы, денег и преимуществ.

    Стратегические КПЭ . Наконец, если вы хотите быть «стратегическим» ИТ-отделом, вам нужны «стратегические» KPI.

    • Прибыль : Чтобы прояснить актуальность и важность вашего ИТ-отдела, найдите способ привлечь деньги. Затем измерьте, сколько вы приносите — увеличение прибыли привлечет внимание ваших коллег и принесет вам место за столом.

    Убедитесь, что ваши ключевые показатели эффективности соответствуют ожиданиям руководителей от своего ИТ-директора. Надежная стратегия начинается с обеспечения того, чтобы ваши ключевые показатели эффективности касались основных функций ИТ-отдела, внутренних улучшений и вклада в достижение более крупных целей компании, таких как получение прибыли и конкурентное преимущество.Когда вы нажмете все три, вас просто могут пригласить в комнату, где это происходит.

    5 ключевых показателей эффективности ИТ-поддержки, которые должен знать каждый ИТ-менеджер

    Я уверен, вы хорошо знаете, насколько важны и полезны отделы информационных технологий (ИТ) в мире, где технологии доминируют почти во всех отраслях, от банковского дела до логистики. Начинаете новую работу и вам нужна компьютерная система? Не проблема. Работаете над важным финансовым документом, когда наступает очередной ледниковый период, оставляя вас разочарованными из-за неподвижного экрана, который высмеивает каждое ваше бесполезное движение? Не проблема.Ваша система безопасности игнорирует вас, пока вирусы, разрушающие киберпространство, вторгаются в ваш компьютер? Не проблема. ИТ-отдел может решить все эти и другие проблемы, обеспечивая бесперебойную работу ваших внутренних систем и защищая всю конфиденциальную информацию компании.

    Так как же ИТ-компании или отделы могут удовлетворить спрос на услуги экспертного уровня, особенно когда большинство людей, обращающихся за помощью, ломают голову над тем, что им делать дальше? В качестве первого шага определите, измерьте и сравните показатели ИТ-поддержки в рамках своих усилий по бизнес-аналитике.Отслеживание данных, связанных с этими ключевыми показателями эффективности ИТ, в ваших усилиях по сравнительному анализу и бизнес-аналитике не только покажет компании или отделу, что на самом деле происходит с точки зрения операций поддержки ИТ, но также покажет, что можно улучшить, чтобы повысить эффективность работы ИТ-отдела. производительность и эффективность.

    Что такое показатели ИТ-поддержки?

    Ключевые показатели эффективности ИТ-поддержки

    определяются как количественные значения, используемые для определения того, насколько эффективно и действенно конкретные цели и задачи ИТ-поддержки достигаются отделом информационных технологий (ИТ) компании в течение установленного периода времени.

    Преимущества измерения и сравнительного анализа ключевых показателей эффективности для технической поддержки вашей компании в области бизнес-аналитики включают:

    1. Повышение качества обслуживания клиентов
    2. Повышение производительности и управление эффективностью ИТ-сотрудников
    3. Снижение операционных расходов ИТ-отдела
    4. Повышение доступности и времени безотказной работы сети компании

    Давайте рассмотрим несколько примеров ключевых показателей эффективности для функции поддержки информационных технологий (ИТ), которые вы должны добавить к своим усилиям по сравнительному анализу и бизнес-аналитике.

    Пример ключевого показателя эффективности ИТ № 1: Время цикла: Решение заявки в службу поддержки клиентов

    Используйте KPI Cycle Time: разрешение запросов в службу поддержки клиентов для ИТ-отдела, чтобы измерить количество часов, необходимых для решения запросов в службу поддержки или помощи. Часы начинают работать с момента открытия обращения в службу поддержки и останавливаются, когда проблема клиента решена. Билет службы поддержки клиентов — это механизм, используемый для отслеживания обнаружения, сообщения и решения ИТ-проблемы, с которой столкнулись сотрудники компании, также известные как конечные пользователи.

    Высокие значения для этого примера ключевого показателя эффективности ИТ могут указывать на:

    • Неэффективные сценарии звонков и справочные руководства по работе
    • Неполный сбор информации, относящейся к проблеме клиента
    • Низкая производительность ИТ-сотрудников и методы управления эффективностью
    • Недостаточное обучение ИТ-специалистов

    Чтобы сохранить низкое значение этого показателя ИТ-поддержки , ИТ-менеджеры должны улучшить свои методы управления производительностью, чтобы определить конкретные проблемы, вызывающие длительное время решения запросов в службу поддержки клиентов.Например, если проблемой является процесс, связанный со сбором информации о проблемах клиентов, стандартизация процессов и форматов отправки запросов в службу поддержки клиентов уменьшит количество обращений ИТ-специалистов к клиентам, чтобы выяснить, в чем проблема, потому что некоторые важные детали был исключен из формы отправки, что сократило общее количество времени, необходимого для решения проблемы. Стандартизированные формы отправки также могут помешать ИТ-сотруднику изучить действия по решению, которые уже были предприняты.

    Пример ключевого показателя эффективности ИТ № 2: Среднее время ремонта (MTTR)

    Используйте KPI Среднее время восстановления (MTTR) для ИТ-отдела, чтобы измерить среднее количество часов, необходимое для восстановления полной функциональности системы, приложения или сети после сбоя или прерывания обслуживания. Измерение начинается в момент возникновения сбоя и заканчивается, когда ремонт завершен и развернут во всех необходимых местах, включая серверы, устройства, рабочие станции и т. д.

    Высокие значения для этого примера ключевого показателя эффективности ИТ могут означать:

    • Плохая подготовка ИТ-специалистов
    • Неадекватная производительность ИТ и методы управления эффективностью
    • Неэффективные процедуры реагирования на проблемы
    • Системы, не предназначенные для быстрой отладки и восстановления

    Чтобы сохранить низкие значения этого ключевого показателя эффективности ИТ, стремитесь стандартизировать процедуры реагирования на проблемы, периодически обучайте ИТ-сотрудников, чтобы они могли быть в курсе текущих методов решения проблем, и улучшайте сами программы обучения, чтобы ИТ-сотрудники знали как решить все соответствующие вопросы.Высокие значения этого примера ключевого показателя эффективности для информационных технологий могут оказать серьезное влияние на бизнес-операции компании, такие как доступ к важным данным компании или записям клиентов, что может повредить способности компании удовлетворять потребности своих клиентов.

    Пример ключевого показателя эффективности ИТ № 3: Среднее время наработки на отказ (MTBF)

    Используйте KPI Среднее время наработки на отказ (MTBF) для ИТ-отдела, чтобы измерить среднее количество дней, прошедших между сбоями или сбоями сети, системы или приложения.Момент первоначального сбоя сети, системы или приложения считается датой первого измерения, а день возникновения следующего сбоя считается датой последнего измерения. Среднее время наработки на отказ (MTBF) включает время, необходимое для выполнения любого ремонта после первоначального отказа.

    Для этого KPI для ИТ-менеджеров чем больше период времени между сбоями, тем лучше. Если система выходит из строя каждую неделю, сотрудники компании не смогут эффективно выполнять свою работу.Имейте в виду, что значение среднего времени наработки на отказ (MTBF) включает только время работы, а не время ремонта или простоя. Не волнуйтесь, это разные показатели. Чтобы уменьшить значение среднего времени наработки на отказ (MTBF), попытайтесь сегментировать время наработки на отказ с помощью различных систем и программных пакетов. Это позволяет ИТ-менеджерам и сотрудникам определить конкретную сеть, систему или приложение, вызывающее проблему.

    Низкие значения для этого примера ключевого показателя эффективности ИТ могут указывать на:

    • Плохо развитые сети, системы или приложения
    • Некачественный ремонт ИТ-специалистов
    • Неэффективное тестирование сети, системы или приложения до выпусков

    Пример ключевого показателя эффективности ИТ № 4: Закрытые запросы в службу поддержки на одного сотрудника

    Используйте ключевой показатель эффективности запросов в службу поддержки, закрытых на одного сотрудника, для ИТ-отдела, чтобы измерить разницу между количеством разрешенных или закрытых запросов в службу поддержки клиентов и общим количеством сотрудников, обрабатывающих и разрешающих запросы в службу поддержки клиентов.

    Аналогично времени цикла: решение службы поддержки клиентов, низкие значения для этого примера ключевого показателя эффективности ИТ могут означать:

    • Низкая производительность ИТ-сотрудников и методы управления эффективностью
    • Неэффективное или неадекватное обучение ИТ-специалистов
    • Нестандартные сценарии звонков
    • Неадекватное использование справочных руководств, часто задаваемых вопросов и других полезных ИТ-ресурсов

    Как и следовало ожидать, получать много звонков по вопросам ИТ нехорошо, так как это означает, что есть много проблем, которые необходимо решить, но когда дело доходит до производительности, тем выше ценность этой ИТ-поддержки. метрика, тем лучше.Улучшение значений этого ключевого показателя эффективности для ИТ-менеджеров не только гарантирует, что сотрудники проходят целевое обучение, но и дает менеджерам представление о том, какая часть процесса является узким местом в производительности. Важно отметить, что снижение производительности может продлить период времени, необходимый для решения всех входящих вопросов, что отрицательно скажется на способности пострадавших сотрудников выполнять свои обязанности.

    Ключевой показатель эффективности ИТ № 5: Удельная стоимость: Билет службы поддержки клиентов

    Стоимость единицы : заявка в службу поддержки KPI для ИТ-отдела измеряет общие расходы, понесенные службой поддержки пользователей, по сравнению с общим количеством заявок в службу поддержки клиентов, открытых за тот же период времени.Хотя это немного отличается от предыдущих показателей ИТ-поддержки, определение стоимости операций является обязательным. Следовательно, этот пример ключевого показателя эффективности для информационных технологий отслеживает, сколько денег тратится на оказание компьютерной поддержки каждому сотруднику, сталкивающемуся с техническими проблемами.

    Высокие значения для этого примера ключевого показателя эффективности ИТ могут указывать на:

    • Неэффективное или неадекватное обучение ИТ-специалистов
    • Неудовлетворительные методы управления производительностью и эффективностью ИТ-сотрудников
    • Плохое распространение ИТ-информации по каналам часто задаваемых вопросов и ИТ-ресурсов, ориентированным на конечных пользователей

    Чтобы сохранить низкие значения для этого ключевого показателя эффективности ИТ, постарайтесь улучшить методы управления производительностью и постоянно обновлять ответы на часто задаваемые вопросы для клиентов или конечных пользователей и другие инструменты самообслуживания о том, что конечные пользователи могут сделать для исправления Сами проблемы с ИТ.В конце концов, если клиенты могут решить свои собственные проблемы с ИТ, меньше конечных пользователей будут обращаться к ИТ-специалистам за помощью, что сократит общую сумму денег, которую ИТ-отдел тратит на то, чтобы их ИТ-сотрудники устраняли проблемы конечных пользователей. Кроме того, это позволяет ИТ-специалистам сосредоточиться на других важных задачах, тем самым повышая их производительность в других областях, связанных с ИТ.

    Ключевой показатель эффективности ИТ Заключительные мысли и ресурсы

    Спасибо, что остаетесь со мной до сих пор.Отслеживание показателей и контрольных показателей ИТ-поддержки должно быть в числе главных задач ИТ-менеджера. Для тех, кто занимается информационными технологиями, это не только повысит качество обслуживания их клиентов, но и позволит им оставаться в сфере предоставления технологических услуг. Черт возьми, использование ключевых показателей эффективности ИТ, метрик и эталонных показателей для улучшения работы ИТ-отдела даже поможет превзойти конкурентов и улучшить итоговую прибыль компании.Кому бы это не понравилось?

     

     

    Самые важные ключевые показатели эффективности для ИТ

    KPI для ИТ не должны ограничиваться только «временем безотказной работы»! Если мы хотим обеспечить подотчетность ИТ и получать ранние сигналы предупреждения о потенциальных проблемах, нам необходим четко определенный и сбалансированный набор индикаторов. В этой статье мы обсудим несколько примеров ключевых показателей эффективности ИТ, которые станут хорошей основой для вашей собственной системы показателей.

    Ключевые темы:

    Приведение ИТ в соответствие со стратегией компании

    Прежде чем мы начнем: когда-то ИТ-подразделение живет в компании своей жизнью; это означает, что внешний интерфейс оценивается с использованием очень субъективных показателей, в то время как измерение внутреннего интерфейса ограничивается отслеживанием времени безотказной работы; остальные индикаторы слишком технические и/или не имеют ничего общего с тем, чтобы помочь компании реализовать свою стратегию.

    Хорошее решение проблемы — начать с определения SLA между бизнес-подразделениями, но это только первый шаг. Следующий рекомендуемый шаг — сосредоточиться на показателях, которые можно согласовать со стратегией организации, и найти сбалансированный набор опережающих и отстающих показателей. Приведенные ниже примеры KPI помогут вам в этом. Для этого обсуждения мы сосредоточимся на этих 4 темах:

    • Финансы – отслеживание и управление расходами на ИТ;
    • Клиенты – отслеживание и улучшение качества обслуживания внутренних и внешних клиентов;
    • Внутренний – упреждающее предотвращение технических проблем и проблем с безопасностью;
    • Обучение – обслуживание ИТ-систем; совершенствоваться, учась на прошлых ошибках.

    Финансовые ключевые показатели эффективности

    ИТ не приносит прямого дохода, но есть некоторые расходы, которые имеет смысл отслеживать. Вот примеры некоторых показателей эффективности в этом случае:

    • Расходы на ИТ в процентах от общих расходов, %. Управление внутренними бизнес-системами или обслуживание веб-сайта не является ни вашей основной компетенцией, ни тем, что обеспечивает вам продажи; эта идея должна быть отражена в структуре ваших расходов — платите достаточно, чтобы системы работали бесперебойно, но не гонитесь за передовыми технологиями.
    • Расходы на ИТ на одного сотрудника, $/сотрудника. С одной стороны, вам нужно снабдить свою команду соответствующими инструментами, а с другой стороны, вам нужно знать, где остановиться. Сравните свои данные с контрольными показателями в вашей отрасли, чтобы сделать некоторые выводы.
    • Расходы на поддержку на пользователя, $/пользователь. Аналогично предыдущему. Высокие расходы на поддержку (по сравнению со средним показателем по отрасли или вашими собственными историческими данными) могут указывать на потенциальную проблему. Например, ваши сотрудники могут слишком часто обращаться в ИТ, потому что нет четких руководств или люди просто не обучены пользоваться информационными системами.

    Используя эти и подобные финансовые показатели, убедитесь, что вы понимаете, зачем вы их измеряете, если нет четкого понимания, то просто перестаньте тратить ресурсы на отслеживание того, что для вас сейчас не важно.

    KPI клиента

    ИТ-отдел имеет два типа клиентов:

    • Внутренние клиенты (сотрудники вашей компании) и
    • Внешние клиенты (конечные пользователи вашего продукта, посетители веб-сайта и т. д.)

    Целесообразно разделить показатели эффективности на соответствующие группы.

    Ключевые показатели эффективности ИТ

    Зарегистрируйтесь с бесплатным планом, чтобы получить доступ к ключевым показателям эффективности ИТ , а также к 31 другим шаблонам оценочных карт.

    Еще один момент заключается в том, что сегодня ИТ занимается не только устранением проблем, связанных с компьютерами, но и обеспечением наилучшего опыта для клиентов; убедитесь, что вы также отслеживаете соответствующие показатели опыта/вовлеченности.

    • Время ответа на запрос, час. Это будет работать как опережающий индикатор для бизнес-целей, связанных с взаимодействием пользователей/сотрудников. Чем быстрее ИТ-команда отвечает на запросы в службу поддержки, тем выше ожидаемый уровень вовлеченности.
    • Использование бизнес-системы, %. Возьмите какую-нибудь бизнес-систему в вашей компании (CRM, ERP или информационную панель BI), определите интервал (например, 7 дней) и рассчитайте процент зарегистрированных пользователей, которые использовали систему в течение заданного интервала времени. По сравнению с историческими данными это также хороший запаздывающий индикатор для вовлеченности пользователей: если есть первоклассное программное обеспечение, но им никто не пользуется, значит, пора начинать задавать вопросы.
    • Количество критических проблем, о которых сообщил пользователь. Проблемы возникают каждый день, но важно знать, какие критические проблемы были обнаружены и предотвращены вашей внутренней командой, а также о каких критических проблемах сообщили конечные пользователи (= в результате затронули ваш бренд).

    Чтобы продолжить работу с взаимодействием с клиентами, опишите некоторые типичные варианты использования, связанные с отношениями между клиентом и ИТ, и найдите ключевые моменты, которые могут повлиять на качество обслуживания клиентов.Например, если для всех новых сотрудников ИТ-отдел открывает учетную запись, а затем убедитесь, что весь процесс прост и прозрачен. Соответствующие показатели могут быть:

    • Время регистрации нового аккаунта, минут или
    • Показатель успешности создания учетной записи, %.

    Узнайте больше о перспективе клиента в сбалансированной системе показателей.

    KPI внутренних процессов

    Обычно проблем с определением показателей для внутренних бизнес-процессов не возникает.Хорошей практикой является отдельное отслеживание времени простоя, связанного с проблемами безопасности, и создание плана предотвращения соответственно.

    • Среднее время наработки на отказ (MTBF). Среднее время наработки на отказ.
    • Среднее время ремонта (MTTR). Сравните этот показатель с промышленным эталоном. Например, если вашему поставщику услуг требуется слишком много времени на ремонт, найдите того, кто сделает это лучше.
    • Доступность (время безотказной работы) рассчитывается как MTBF/(MTBF + MTTR).Применяется к вашим внутренним системам, сети, веб-сайту и т. д.
    • Время простоя, связанное с проблемой безопасности. Индикатор запаздывания для инициатив в области ИТ-безопасности. Для ведущих действий можно запланировать регулярные проверки безопасности экспертами.

    Ключевые показатели эффективности ИТ

    Зарегистрируйтесь с бесплатным планом, чтобы получить доступ к ключевым показателям эффективности ИТ , а также к 31 другим шаблонам оценочных карт.

    Ключевые показатели эффективности обучения и роста

    С точки зрения управления нам необходимо понять, находится ли ИТ-отдел на пути к поиску и устранению проблем или он учится на своих ошибках.Вот два индикатора, которые являются хорошей отправной точкой для этого.

    • Номер проблемы с возвратом s (упрощенный вариант: процент переоткрытых тикетов). Является хорошим запаздывающим индикатором ваших усилий по улучшению: если ваша команда сначала справилась с ними хорошо, тогда будет возникать меньше повторяющихся проблем.
    • Вероятность успешного восстановления. Эмуляция сбоя системы, отслеживание % восстановленных данных и времени восстановления. Такая эмуляция создаст план действий по улучшению ИТ-системы.

    Узнайте больше о работе с проекцией «Обучение и рост» сбалансированной системы показателей.

    Ключевые показатели эффективности ИТ

    Зарегистрируйтесь с бесплатным планом, чтобы получить доступ к ключевым показателям эффективности ИТ , а также к 31 другим шаблонам оценочных карт.

    Последнее слово

    Мы обсудили некоторые важные показатели для ИТ. Они будут работать на ваш бизнес лучше, если вы согласуете их со стратегией организации и соответствующими бизнес-целями. Это отличный способ еще раз пересмотреть свои KPI и сосредоточиться на тех, которые необходимо регулярно измерять.

    У вас есть вопросы о KPI или есть интересные выводы? Не стесняйтесь делиться своими мыслями в комментариях.

    Что дальше?
    • Доступ к шаблонам. Подпишитесь на бесплатный план в BSC Designer, чтобы получить немедленный доступ к 31 шаблону карт показателей, включая ключевых показателей эффективности ИТ , описанных в этой статье.
    • Основные навыки. Ознакомьтесь с бесплатным видеоруководством по Balanced Scorecard. Совершенствуйте свои навыки планирования и реализации стратегии с помощью тренинга по реализации стратегии.
    • Автомат. Узнайте, что такое ПО Balanced Scorecard и как оно может облегчить вашу жизнь за счет автоматизации выполнения стратегии, KPI и карт стратегии.

    Мастер карты стратегии — сбалансированная система показателей за 6 минут

    Ответьте на простые вопросы — создайте профессиональную стратегическую карту за 6 минут.

    Формулировка и описание стратегии могут занять много времени даже у опытного стратега. Этот Мастер системы показателей стратегии сделает весь процесс быстрым и интуитивно понятным.Начинай сейчас!

    Подробнее о стратегическом планировании

    Процесс стратегического планирования: Примеры сбалансированной системы показателей: Стратегические карты: Ключевые показатели эффективности (KPI) оператора контакт-центра

    — Televergence

    Анализ ключевых показателей эффективности контакт-центра, влияющих на удовлетворенность клиентов, эффективность агентов и производительность, имеет решающее значение для управления контакт-центром. Хотя большинство руководителей контакт-центров согласны с тем, что ключевые показатели эффективности имеют ценность, часто ведутся споры о том, какие из них наиболее ценны.

    Общие и определенные ниже KPI считаются стандартными в большинстве анализов управления контакт-центрами. В будущем контенте будут представлены отраслевые стандарты для этих ключевых показателей эффективности и механизмы улучшения этих критических показателей.

    Разрешение первого контакта (FCR): FCR — это процентная доля первых контактов, которые полностью разрешены без передачи или эскалации. Это широко считается наиболее эффективным KPI удовлетворенности клиентов. Он рассчитывается путем деления количества проблем, решенных при первом контакте, на общее количество проблем, умноженное на 100.

    Среднее время в очереди (ATQ): Среднее время в очереди измеряет время ожидания контакта при обращении в контакт-центр и является критическим KPI. Это отличный показатель общей удовлетворенности клиентов. ATQ рассчитывается путем деления общего времени в очереди на общее количество отвеченных контактов.

    Среднее время обработки (AHT): AHT — это время, которое требуется контакту для завершения взаимодействия с контакт-центром от начала до конца, включая время разговора, время удержания и другое время простоя.

    Средняя скорость ответа (ASA): ASA — это среднее время, необходимое для ответа на контакты, и включает время ожидания в очереди и пока звонит телефон оператора, но не время, необходимое для перемещения по IVR-система. Таким образом, этот KPI контакт-центра оценивает как эффективность, так и доступность.

    Коэффициент занятости: Коэффициент занятости измеряет количество времени, в течение которого оператор находится «в режиме реального времени» с контактом, одновременно выполняя работу, связанную с контактом, и рассчитывается путем деления часов рабочей нагрузки на рабочие часы.Большинство менеджеров контакт-центров стремятся оптимизировать этот KPI, но должны учитывать рабочую нагрузку и стресс операторов при установлении целевых показателей занятости.

    Ссылки

    О Телевергенции

    На протяжении более 32 лет Televergence экономит клиентам в среднем 30% по сравнению с AT&T и Verizon при использовании бесплатных и междугородных услуг для контакт-центров и других крупных пользователей. Облачная телефонная система Televergence идеально подходит для малого и среднего бизнеса и корпоративных клиентов с удаленными работниками, а ее цена позволяет им сэкономить в среднем 30 % по сравнению с ведущими конкурентами.

    Наши обязательства перед клиентами поддерживаются системой управления учетными записями C-Level, беспрецедентной технической экспертизой и обслуживанием клиентов, высочайшим качеством, работающим в США центром сетевых операций 24 x 7 x 365 и ведущими в отрасли статистическими данными по удержанию клиентов Televergence . Кроме того, Televergence является многопрофильным поставщиком, сертифицированным WOSB и WBENC. Чтобы узнать больше, нажмите здесь и запланируйте 5-минутный звонок.

    www.televergence.com

    (800) 286-1700

    Не допускайте «близорукости по KPI»

    Люди, плохо знакомые с RBQM, часто совершают ошибку, которую я назвал «близорукость по KPI».Они сосредотачиваются на одном конкретном KPI при анализе данных, и это приводит к принятию неправильных решений. Это потому, что если вы смотрите только на одну метрику, она может ввести в заблуждение. Вам нужно смотреть на комбинации данных, чтобы получить истинную картину. Например, если вы посмотрите только на одну метрику, такую ​​как «отсутствующие данные» с определенного сайта, все может выглядеть нормально. Пропущенных данных нет, так что все в порядке, верно? Не так быстро. Эта метрика может быть хорошей, да и сам сайт может быть в порядке, но вам также нужно посмотреть на другие метрики, связанные с этим сайтом, чтобы принять обоснованное решение.Такие метрики, как изменение времени ввода данных, увеличение количества запросов, досрочное завершение и изменение показателей AE. ЕСЛИ частота НЯ увеличивается, это потому, что сайт не проверяется должным образом? Они зачисляют пациентов прямо на грани приемлемости? Вам необходимо изучить данные и задать поисковые вопросы, чтобы правильно определить основные проблемы, которые необходимо решить. Серьезные проблемы, которые, если их не решить, могут привести к тому, что все данные с этого сайта станут недействительными.Способность правильно оценить эти лежащие в основе проблемы зависит от того, как вы смотрите на картину в целом. Если вы этого не сделаете и сосредоточитесь только на одном ключевом показателе эффективности, легко поставить неверный диагноз и потратить драгоценное время и ресурсы на проблему, которая является лишь симптомом, а не основной причиной.

    Другая проблема, связанная с «близорукостью KPI», — это задержка действия. Многие организации используют тот или иной инструмент интеллектуального анализа данных или статистический пакет. Но смотрят данные только раз в квартал, когда «есть на что посмотреть».Если вы просматриваете данные раз в месяц и фокусируетесь на небольшой группе «плохо работающих» сайтов, вы можете быстро, заметно и количественно изменить качество данных. Например, подробное изучение того, что на самом деле происходит в каждом центре, например, какие из них улучшаются, а какие не зарегистрировали ни одного пациента, позволяет вам по-настоящему сосредоточить свои ресурсы.

    Отставить комментарий

    Обязательные для заполнения поля отмечены*