Исследования тайный покупатель: Тайный покупатель как метод маркетинговых исследований

Содержание

Исследования «тайный покупатель»

TNS имеет богатый опыт исследований в области Mystery Shopping («Тайный покупатель»), позволяющий проводить глубокий и качественный анализ различных аспектов взаимодействия продавца с конечным потребителем в момент продажи товаров или предоставления услуг. Мы не просто собираем данные, мы даем нашим клиентам объективную основу для принятия бизнес-решений при управлении продажами и сервисом.

Мы предоставляем нашим клиентам — сервисным компаниям, ритейл-компаниям, производителям товаров и услуг — ключевую информацию, дающую конкурентное преимущество, позволяющую оперативно принимать эффективные решения при работе с партнерами и конечными потребителями.

«Тайные покупатели» TNS посещают розничные торговые и сервисные точки, обращаются за консультацией, делают покупки, пользуются услугами компаний в соответствии с разработанными сценариями, дающими возможность оценить работу розничного персонала и соблюдение стандартов качества обслуживания.

В результате наши клиенты получают оперативную, достоверную и объективную картину того, что происходит в розничных точках в момент взаимодействия продавца или консультанта с конечным потребителем, насколько выполняются сервисные стандарты, как предоставляются и продвигаются их товары и услуги. Кроме того, мы помогаем изучать работу конкурентов и контролировать своих бизнес-партнеров в розничной торговле. Это позволяет нашим клиентам быстрее и эффективнее принимать решения, оптимизировать клиентский сервис и работу розничных подразделений.

Давая возможность посмотреть на себя глазами реального покупателя, мы помогаем нашим клиентам быстрее расширять аудиторию лояльных потребителей, эффективнее продавать свои товары и услуги.

TNS является членом MSPA (Mystery Shopper Provider Association) — международной ассоциации, объединяющей более 300 компаний, которые занимаются проектами «тайный покупатель» во всем мире. Основная цель работы MSPA — усиление и развитие экспертизы Mystery Shopping.

Современные технологии

При выполнении проектов Mystery Shopping мы скрупулезно выполняем все требования методологии проектов, тщательно подходим к подбору, обучению и контролю «тайных покупателей». В ходе исследований используются современные технологии:

  • Online система сбора данных и предоставления отчетов, позволяющая нашим клиентам получать текущий отчет о каждом визите в течение 1-2 дней после его совершения;
  • Аудиозапись звонков и визитов, которая дает возможность детально разобраться во всех стадиях взаимодействия.

Нашими клиентами являются многие ведущие международные сервисные компании, производители товаров и услуг, торговые сети.

Синдикативные исследования

С помощью метода исследований Mystery Shopping в TNS проводится множество проектов по изучению клиентского сервиса. Благодаря этой работе TNS приобрела обширную экспертизу в области клиентского сервиса на автомобильном рынке и накопила значительный объем статистических данных по этой теме.

Опираясь на этот опыт и данные, эксперты TNS проанализировали качество обслуживания клиентов на автомобильном рынке России. Читайте серию аналитических обзоров о качестве клиентского сервиса.

Исследование Тайный Покупатель — ВАШИ ЛЮДИ

Тайный покупатель – это метод маркетинговых исследований, который стал практически традиционным и широко распространенным способом оценки потребительского опыта, сформированного в процессе совершения покупки товара/услуги.

Результаты использования данного метода позволяют решать различного рода организационные задачи, связанные как с оценкой уровня выполнения корпоративных стандартов обслуживания, так и адекватности мотивационных программ для сотрудников, программ обучения, программ повышения лояльности к бренду или продукту компании и т.д.

Как правило, применяют этот метод компании, сделавшие ставку на качественный сервис как важнейшее конкурентное преимущество в собственном сегменте бизнеса.

Поэтому еще одним направлением в исследовании по технологии Тайный Покупатель является анализ компаний-конкурентов, с точки зрения, их преимуществ как в продвижении товаров и услуг, так и способов их реализации (продаж).

Тайный покупатель в России

В Россию метод Тайный Покупатель в своем классическом виде пришел 10-12 лет назад и очень быстро завоевал особую популярность среди компаний, имеющих разветвленную сеть филиалов, отделений, офисов, магазинов. Наибольшее распространение на российском рынке получили такие названия этого метода, как «тайный покупатель», «таинственный покупатель», «тайный агент», «тайный гость», «тайный клиент», «тайный пациент». Например, для оценки качества сервиса в гостиничных комплексах, салонах красоты, ресторанах используется термин «тайный гость», а при оценке преимуществ процессов организации продаж и работы с клиентами у компаний-конкурентов – «тайный агент».

Тайный покупатель: технологии и востребованность

Информация, полученная в результате исследования Тайный Покупатель, используется для улучшения качества обслуживания и повышения удовлетворённости клиентов в проверяемой организации, коррекции стандартов работы с клиентами, для повышения профессиональной компетентности сотрудников, а также в качестве аудита торговых точек.

Тайный Покупатель стал возможен и особенно востребован тогда, когда появилась реальная конкуренция между компаниями внутри одного сегмента, и когда ценовая конкуренция практически исчерпала свои возможности. Главным конкурентным преимуществом становится именно качественное обслуживание, поскольку борьба за клиента перешла в плоскость предоставления клиентам наилучшего сервиса в обслуживании, как на этапе продажи товара и услуг, так и при постпродажном обслуживании.

Технология Тайный Покупатель, имея четкую методологическую основу, в зависимости от цели ее использования может быть включена как в качественные, так и количественные маркетинговые исследования, и стать незаменимым инструментом контроля ситуации обслуживания клиентов на местах.

Инструментарий тайного покупателя

Чтобы от проведения подобного исследования была реальная польза, нужно с самого начала четко понимать: какую задачу хочет решить компания, какие результаты получить, как и для чего собирается использовать эти результаты.

Понимание этих аспектов исследования ляжет в основу методологической проработки алгоритма исследования и необходимого инструментария для его реализации. Под инструментарием подразумевается: оценочная анкета (чек-лист), которая содержит перечень параметров (критериев, корпоративных норм), характеризующих поведение персонала на всех этапах продаж. Параметры, заложенные в анкету, в совокупности отражают представления компании (ее руководства) относительно того, какой сервис является идеальным для ее клиентов. Поэтому именно анкета станет лакмусовой бумажкой, позволяющей оценить уровень качества работы сотрудников с клиентами.

Кроме анкеты важным инструментом является подробная инструкция для тайных покупателей, относительно того, как следует себя вести, и на что обращать внимание в первую очередь.

В инструкции четко прописывается последовательность необходимых действий на торговой точке, список вопросов, которые необходимо задать, и получить ответ от продавца (консультанта, менеджера) и другие тонкости самой процедуры проверки (например, провокации внештатных ситуаций для оценки стрессоустойчивости сотрудников).

В связи с этим для участия в исследованиях и сбора необходимой для клиента информации приглашаются люди (тайные покупатели), прошедшие специальную подготовку и по своим социально-демографическим характеристикам близкие или полностью соответствующие целевой аудитории клиента. Цели исследования влияют на уровень требований к тайным покупателям.

Поскольку исследования по технологии Тайный Покупатель часто охватывают многочисленные региональные представительства (сети торговых точек, отделения банка, дилерские центры и пр.), то важно чтобы тайные покупатели ничем не выделялись среди типичных потребителей исследуемого сегмента и их поведение не вызывало у продавцов недоумение или подозрение.

Большинство Заказчиков ориентировано на то, чтобы проверки, действительно, являлись «тайной» и позволяли получить реальную картину взаимодействия продавца с покупателем, не приукрашенную в связи с тем, что сотрудник распознал тайного покупателя, и продемонстрировал свои лучшие качества продавца.

Но на деле часто возникает прямо противоположный, парадоксальный эффект: продавец, заподозривший в пришедшем покупателе – тайного клиента – резко снижает качество обслуживания. А когда ему предъявляют результаты проверки, объясняет руководству причину своего поведения следующим образом: «Это же был тайный покупатель, я его вычислил и, соответственно, вел себя не ТАК, как с настоящим клиентом, зачем тратить силы и эмоции зря?!»

Использование метода «Тайный покупатель»

Метод Тайный Покупатель используется не только для проверки качества сервиса непосредственно во время визита на объект Заказчика (торговая точка, офис, салон и пр.). Также проверки могут осуществляться посредством телефонных звонков, запросов на сайте, по электронной почте и т.д. в зависимости от тех проверяемых процедур обслуживания, которые имеют для заказчика первостепенное значение на конкретный период времени.

В качестве объектов исследования могут выступать следующие категории специалистов компании: продавцы, консультанты, менеджеры, сервисные сотрудники, врачи, сотрудники call-центров, online-консультанты на сайте и т.д. Иными словами все специалисты, которые так или иначе имеют дело с клиентами на этапе продаж товаров и/или услуг, а также в период постпродажного обслуживания.

В ходе проверок могут оцениваться навыки продаж, лояльность к компании, знание психологии клиента (особенности поведения и ожиданий представителя целевой аудитории), ну и, конечно, профессиональная компетентность (знание продукта, услуг, их конкурентных преимуществ) в той отрасли, которую представляет компания.

Для получения наиболее объективной оценки ситуации в компании по качеству сервиса, метод Тайный Покупатель должен быть дополнен такими процедурами, как тестирование сотрудников на знания, выявление сильных и слабых профессиональных навыков в ситуациях, соответствующих их повседневной деятельности; интервью с сотрудниками и реальными клиентами и т.д.

Любые методы оценки качества работы персонала не должны являться инструментом наказания или основанием для увольнения сотрудников. Основная задача данных исследований – увидеть реальную ситуацию на местах и провести своевременные организационные мероприятия, позволяющие провести необходимые изменения в цепочке обслуживания клиентов, и тем самым создать конкурентные преимущества компании в конкретном сегменте бизнеса.

Назад

метод маркетингового исследования — Русопрос

Клиенты

{{ setOtherClientsItems(0, { image: ‘/upload/iblock/326/326fae7cd8645fad0e25b5b1fd3f691c.png’, imageAlt: ‘IKEA’ } ) }} {{ setOtherClientsItems(1, { image: ‘/upload/iblock/4d6/4d6c4b7a610d6ac09168815d4605914f.png’, imageAlt: ‘RG’ } ) }} {{ setOtherClientsItems(2, { image: ‘/upload/iblock/a70/a70881edc3e9acc7ac885e72bc3fabec.png’, imageAlt: ‘Kamaz’ } ) }} {{ setOtherClientsItems(3, { image: ‘/upload/iblock/b22/b22e8faf89f7b5b7e9407d60aee42895.png’, imageAlt: ‘Strellson’ } ) }} {{ setOtherClientsItems(4, { image: ‘/upload/iblock/cea/ceac5c46344b4d73915867d1327ba8f2.png’, imageAlt: ‘Knauf’ } ) }} {{ setOtherClientsItems(5, { image: ‘/upload/iblock/c88/c88fbd36498b372d0ddf8b4eb173b36c.png’, imageAlt: ‘Ренессанс Кредит’ } ) }} {{ setOtherClientsItems(6, { image: ‘/upload/iblock/c67/c67695bca22bcac7366a0ffcb44a4618.png’, imageAlt: ‘Газпром’ } ) }} {{ setOtherClientsItems(7, { image: ‘/upload/iblock/eeb/eeb95f33a6f2b1170e86b352fd71dc80.png’, imageAlt: ‘Ригла’ } ) }} {{ setOtherClientsItems(8, { image: ‘/upload/iblock/1bb/1bbac120f4485c427068f5bb54c94f2f.png’, imageAlt: ‘Allianz’ } ) }} {{ setOtherClientsItems(9, { image: ‘/upload/iblock/b6f/b6f7653efd3d85ec9bd696f3ee257a3f.png’, imageAlt: ‘ЛСР’ } ) }} {{ setOtherClientsItems(10, { image: ‘/upload/iblock/34e/34e1de1be4555263e1521b4edc285913.png’, imageAlt: ‘Avito’ } ) }} {{ setOtherClientsItems(11, { image: ‘/upload/iblock/7e2/7e26d487daab5e94485136cd473fc181.png’, imageAlt: ‘Respect’ } ) }} {{ setOtherClientsItems(12, { image: ‘/upload/iblock/8d0/8d01b4af573e0f20572284bb8b6b9baf.png’, imageAlt: ‘Вязанка’ } ) }} {{ setOtherClientsItems(13, { image: ‘/upload/iblock/a1e/a1e141ab5ec4bd22082d1085dcbc9e49.png’, imageAlt: ‘Комус’ } ) }}

«Тайный покупатель» » ИК «ГРИФОН-ЭКСПЕРТ»:маркетинговые исследования в России и за рубежом,исследования промышленного рынка b2b

ИК «ГРИФОН-ЭКСПЕРТ» проводит маркетинговые исследования методом «тайный покупатель» (mystery shopping), как потребительских b2c, так и сложных промышленных b2b рынков. Данный метод позволяет оценить качество работы компании, ее филиалов или отдельных сотрудников и строится на моделировании ситуации, в ходе которой испытуемый не знает о том, что с ним производится тестирование.
Специально обученный агент под видом покупателя по разработанному сценарию оценивает работу по определенным заранее критериям: качество обслуживания, применение техник продаж, оформление зала и фирменный стиль, внешний вид, профессионализм сотрудников и прочее.


Метод «тайного покупателя» позволяет:

Провести всесторонний анализ качества работы компании, ее филиалов или отдельных сотрудников.

Проверить выполнения функциональных обязанностей сотрудников любого подразделения компании: от топ-менеджеров до торгового/рабочего персонала.

Наиболее часто метод «тайного покупателя» применяется для проверки торгового персонала по таким критериям, как: качество обслуживания, применение техник продаж, оформление зала и фирменный стиль, внешний вид и профессионализм сотрудников, их поведение в конфликтных ситуациях и прочее.

Этапы проведения исследования

1. Разработка системы оценки: на основе поставленных целей и задач проверки, определяются критерии оценки, разрабатывается форма для предоставления отчётных материалов.
2. Подбор и инструктаж специальных агентов (шоперов) для проведения «тайного покупателя» и его оценки. При подборе шоперов соблюдается принцип «естественности» — проверяющий должен вписываться в ту среду, где будет осуществляться проверка.
3. На основании полученных данных формируется отчет по оценке качества работы сотрудников.

4. Разрабатываются рекомендации по повышению эффективности работы сотрудников, в том числе предлагаются конкретные действия по внесению изменений в работе компании.


Сбор информации происходит только в соответствие с законодательством РФ:
• ФЗ «Об информации, информатизации и защите информации»
• ФЗ «О коммерческой тайне»
• ФЗ «О средствах массовой информации»
• ФЗ «О частной детективной и охранной деятельности»
• ФЗ «Об авторском праве и смежных правах»
• ФЗ «О бюро кредитных историй»
• ФЗ «О государственной тайне» и др.

ИК «ГРИФОН-ЭКСПЕРТ» НЕ оказывает услуги по конкурентной разведке для иностранных компаний или российских компаний — «дочек» иностранных компаний!!!

Услуга тайный покупатель | Блог Kofcheg.ru

22.02.2017

После кризиса 2008 года, когда бюджеты на рекламу большинства компаний были существенно урезаны, а конкурентная борьба возросла, в России начал пользоваться огромной популярностью метод маркетингового исследования «тайный покупатель», в силу его высокой эффективности при небольшой стоимости.

На самом деле этой методике уже более 50 лет, она была разработана в Америке в 70-х годах прошлого века и известна, как «Mystery Shopper». Суть ее заключается в том, что в организацию под видом мнимого клиента внедряется специально обученный и проинструктированный «засланный казачок», который смотрит на ситуацию изнутри, а после пишет отчет об «операции».

Обычно сценарий такого внедрения предполагает простое общение с персоналом, не обязательно заканчивающееся покупкой товара или услуги. Иногда заказчик просит специально спровоцировать конфликт, чтобы понять, как ведут себя работники в неприятных ситуациях.

Целью такой проверки является контроль за соблюдением внутренних стандартов компании и их соответствие потребностям клиентов, оценка эффективности персонала, выявление факторов, сдерживающих развитие бизнеса.

В нашей стране традиционно этот метод практикуют крупные компании и торговые сети, причем чаще самостоятельно — отдел маркетинга набирает собственный штат сотрудников, после проверки анализирует полученные данные и разрабатывает меры по устранению выявленных недостатков.

В последние годы средний и малый бизнес тоже проявляет большой интерес к «тайному покупателю». Однако небольшим компаниям нерационально содержать в штате собственных «тайных агентов» — зачем обучать человека, которого уже на 2-й проверке проверяемые будут знавать в лицо? Гораздо проще воспользоваться услугами специализированных фирм, а то и просто попросить знакомого зайти в магазин или кафе, а после поделиться своими впечатлениями.

Спрос рождает предложение, и за последние 5 лет число фирм, предоставляющих услугу «тайный покупатель», увеличился вдвое. По прогнозам экспертов ежегодный прирост будет продолжаться примерно на 20% в год.

В результате на российском рынке товаров и услуг кипят нешуточные «шпионские страсти». Продавцы пытаются вычислить «тайных покупателей», и на всякий случай заученно улыбаются всем подряд. В интернете даже появились рекомендации, как вести себя в магазине или ресторане, чтобы тебя приняли за проверяющего и обслужили по высшему разряду.

Однако в последнее время многие эксперты в области маркетинга относятся с долей скепсиса к той форме аудита качества обслуживания с помощью «тайных покупателей», которая сложилась у нас в стране.

По мнению автора концепции «Ценностное управление для бизнеса» К. Харского, «… в том виде, в котором эта услуга (тайные покупатели) предлагается сейчас, она вредна бизнесу»

В большей мере это относится именно к небольшим предприятиям торговли и общественного питания. Здесь основной причиной неэффективности работы тайных покупателей является неправильное понимание самой цели их «разведывательной» деятельности.

Действительно, для того, чтобы выявить внешние аспекты 1-2 точек – выкладку товара, чистоту скатертей, приветливость персонала, достаточно расторопного управляющего и никакой тайный агент не нужен. Его задача здесь – узнать, какое впечатление производит заведение на клиентов, а это совершенно другая задача!

Причем с ней не всегда справится даже самый крутой и обученный «тайный покупатель» из агентства с опросником-простыней. И дело не в его компетенции именно как тайного покупателя.

Человек, всю жизнь владеющий стареньким Жигули, не сможет адекватно оценить работу автосалона машин класса люкс. Но если попросить владельца навороченного Мерседеса поделиться впечатлениями об этом автосалоне, можно получить много полезной информации к размышлению — придет ли он в этот салон, как покупатель, а если нет, то почему. И после этого уже можно менять стандарты обслуживания, обучения и мотивации так, чтобы они совпадали с желаниями представителя целевой аудитории, которым по сути является этот человек.

Точно также работу приличной кофейни не может оценить человек, который всю жизнь пьет только растворимый кофе и чай из пакетиков.

Компания Carpe Diem предоставляет услугу «тайный покупатель – кофейный гурман».

Наши специалисты знают о кофе буквально все, а потому смогут оценить Вашу кофейню не только с точки зрения клиента, но и сугубо профессионально, в том числе работу бариста.

После визита будет предоставлен детальный отчет и рекомендации по улучшению сервиса. Мы не ищем недостатки специально, а открываем новые способы совершенствования!

Зарабатывайте вместе с Carpe Diem и пусть Ваш бизнес процветает! Недаром в переводе с латинского название нашей компании означает:

Лови момент!

Please enable JavaScript to view the comments powered by Disqus.

Услуга Тайный покупатель в Москве и по всей России. —

Оценка качества обслуживания клиентов

Руководство крупных сетевых компаний все чаще интересуется тем, насколько эффективно работают их сотрудники. Там, где продажи предполагают непосредственный контакт продавца с покупателем (а это — практически повсеместно), от эффективности продавца во многом зависит количество совершаемых покупок или сделок. Работа с клиентами требует знание психологии продаж, хорошее знание продукта и ответственное отношение к работе. При приближении ревизий работники компаний стараются работать старательнее и внимательнее. Но избирательный и нерегулярный контроль стимулирует сотрудников еще лучше, чем обычно, так как никто не знает когда и где пройдут мероприятия. Скрытые проверки покажут руководству реалистичную картину того, как себя ведёт персонал, и насколько качественно преподносится коммерческий продукт. Непосредственный визит руководителя и управляющих менеджеров, которых люди на местах знают в лицо, не даст желаемого результата, так как в такой ситуации перед проверяющими будет организовано своеобразное показательное выступление.

Тайный покупатель — это человек, который специализируется на сборе и предоставлении информации в отношении параметров клиентского обслуживания. Услуга «mystery shopper» подразумевает системное исследование, предполагающее многократный мониторинг одной, нескольких или всех точек, принадлежащих определённой компании, где происходит непосредственное общение с клиентами. Целью исследования может быть определение профессионального уровня сотрудников, исполнения ими инструкций, внешнего и внутреннего оформления точек, организации продаж. Также нередко услугами таинственных покупателей пользуются для изучения сильных и слабых сторон компаний-конкурентов.

Услуга Тайный покупатель — исследование, которое не является карающей формой контроля. Основная задача предлагаемой услуги — получение достоверной информации об организации продаж, а стимулирование персонала для более ответственного отношения к своей работе окажется, своего рода, полезным «побочным эффектом». Сотрудники станут вести себя более собрано. Известие о том, что в определённый период в их магазине, демонстрационном зале или торгующем офисе будет проводиться тайная проверка, послужит превосходной мотивацией для повышения квалификации.

Наша компания проводит проверки Тайными покупателями любой сложности:

  • Проверка с раскрытием
  • Проверка с контрольной закупкой и последующим возвратом товара
  • Проверка с ведением скрытой аудиозаписи
  • Проверка работы call-центра или web представительства

все, что нужно об этом знать

Высокая конкуренция диктует следующую цепочку: качественный сервис — увеличение количества постоянных покупателей — увеличение прибыли. Без качественного сервиса сейчас сложно удерживать клиента в магазине, кафе, салоне красоты. Возможно, изначально Вы сможете привлечь клиента низкой ценой, но далее даже она не спасет, так как может появиться точно такая же компания с низкими ценами, но с более качественным сервисом. И, логично, что все покупатели уйдут к клиентоориентированной компании. Поэтому так важно разрабатывать стандарты обслуживания, внедрять их в организации, обучать сотрудников находить подход к каждому покупателю. Построенную систему обслуживания необходимо контролировать. Для этих целей используют такой популярный метод, как таинственный покупатель> (mystery shopping>).

Цели и задачи метода mystery shopping

Улучшить сервис и качество обслуживания — это цель исследования тайный покупатель>. Для того чтобы цель была достигнута, при подготовке исследования необходимо четко формулировать задачи. От того, насколько они правильно будут поставлены и сформулированы, зависит качество проведенной проверки. Разберем, какие задачи решаются при помощи метода таинственный покупатель>.

Проверка соответствия разработанным стандартам методом тайный покупатель>

В магазинах>, кафе, банках, салонах красоты, бутиках есть инструкции, в которых указано, как должен вести себя сотрудник компании с клиентами. Исследование тайный покупатель позволяет проверить соблюдают ли сотрудники компании разработанные стандарты, выполняют ли все положенные инструкции.

Если у вас возникли вопросы по услугам, которые предлагает наша компания или хотите заказать услугу, то просто позвоните

Наш менеджер свяжется с вами в течение 15 минут

Проверка знаний и умений сотрудников


Метод mystery shopping> дает возможность проверить, насколько хорошо работники знают характеристики и функции товара и ассортиментный перечень, насколько хорошо умеют делать качественную презентацию продукции.

Проведение сравнительного анализа конкурентов

Метод позволяет провести сравнительный анализ. Тайные покупатели посещают указанные торговые точки, а затем в отчете отмечают плюсы и минусы компаний. Таким образом, заказчик получает полезную информацию о себе и своих конкурентах.

Оценка клиентоориентированности компании

Клиентоориентированность — важное конкурентное преимущество компании. Если клиенту приходится выбирать между похожими компаниями, то он отдаст предпочтение той, в которой ему комфортно, которая больше заботится об интересах клиента. Оценить, насколько клиентоориентированна компания, помогает метод тайный покупатель.

Определение знаний техники продаж


Для хороших продаж продавцам необходимо знать и уметь пользоваться техникой продаж. Без соответствующих знаний сложно совершить продажу. Умеют ли работники пользоваться техникой продаж, помогает определить тайный покупатель.

Как видите, тайный покупатель помогает решить различные задачи: начиная от самых простых и заканчивая сложными. Правильно сформулированные задачи — залог хорошего исследования. Поэтому так важно выбрать профессиональное агентство, которое организует и проведет исследование на должном уровне. Для того чтобы у профессионалов заказать услугу тайный покупатель> в Петербурге>, Москве и других городах России и СНГ, звоните по телефонам указанным выше.

Если объектом разработки инновации является высокотехнологичная услуга, при исследовании потребности клиента не обойтись без метода «таинственный покупатель». Этот метод так же не заменим при исследовании поведения покупателя в процессе сбыта товара и оказании сервисных услуг по новому высокотехнологичному товару.

«Таинственный покупатель» (mystery shopping) – метод исследований, предполагающий оценку качества обслуживания потребителей с помощью специалистов, выступающих в роли подставных потребителей (покупателей, заказчиков и т.п.).

Суть метода сводится к тому, что специально обученный агент приходит в наблюдаемую организацию под видом обычного покупателя (посетителя). Им проводятся оценка и диагностирование организации по значимым для исследователя характеристикам согласно специально разработанной легенде. При этом он смотрит, слушает и анализирует то, что происходит в организации. Если это предусмотрено легендой, производит покупку нового товара или услуги. Например, «таинственный покупатель» покупает новую услугу в сфере сотовой связи. После посещения организации (пользования товаром, услугой) агент заносит свои оценки в специальную форму (чаще всего анкету).

Метод «таинственный покупатель» правильнее отнести к комплексным (синтетическим) методам исследований. Реально он совмещает элементы наблюдения, опроса и эксперимента.

Различают две базовые разновидности метода «таинственный покупатель». Первый вариант предполагает, что агент наносит визиты только в подразделения своей собственной фирмы. Второй вариант предусматривает визиты как в подразделения своей фирмы, так и к прямым конкурентам. В этом случае сравниваются оценки, выставленные агентом своей фирме, с аналогичными оценками компании-конкурента.

Метод особенно подходит для сетей розничной торговли высокотехнологичной продукцией, фирм, оказывающих высокотехнологичные услуги, включая сервис по новой продукции. Наиболее часто метод «таинственный покупатель» применяется в следующих сферах: банки, операторы мобильной связи, салоны компьютерной и бытовой техники, сервисные центры по высокотехнологичной продукции и т.д.

Этапы технологии метода «таинственный покупатель» будут выглядеть так:

  • 1) подготовка программы:
    • определение задач и целей программы;
    • составление бюджета проекта;
    • разработка анкеты;
    • разработка легенды (схемы поведения) «таинственного покупателя»;
    • составление перечня точек обхода;
    • формирование требований к «таинственным покупателям»;
    • подбор «таинственных покупателей» и проведение тренингов с ними;
    • разработка схемы контроля работы «таинственных покупателей»;
    • определение схемы сбора и обработки анкет;
  • 2) проведение программы;
  • 3) оценка результатов:
    • обработка анкет;
    • анализ результатов;
  • 4) разработка рекомендаций.

Исследование с помощью метода «таинственный покупатель» обычно проводится специализированными компаниями, каждой из которых разработана и постоянно совершенствуется методология их проведения. Каждое исследование представляет собой проект, включающий совокупность целей, задач, сроков, бюджетных и прочих ограничений.

Преимуществом данного метода является возможность проанализировать качество услуг глазами реального потребителя (провести оценку, приближенную к мнениям потребителей). Результаты такой оценки позволяют выявить рыночные преимущества и недостатки компании и ее конкурентов.

Недостатком метода является невозможность полного исключения субъективного фактора при оценке. Чтобы снизить субъективизм, желательно, чтобы в одно место были нанесены визиты несколькими агентами и их оценки были усреднены.

Итоговый результат стадии «голос потребителя» – это структурированный в виде иерархии, полный (необходимый и достаточный) набор потребностей потребителя, изложенных языком самого потребителя и взвешенных по шкале ценности для потребителя. Раскроем это определение более подробно.

  • 1. Полный набор потребностей: адекватные методы сбора и обработки информации обеспечивают максимальную полноту фиксации потребностей, а также фильтрацию потребностей от функций продукта и решений проблем, подсказываемых потребителем.
  • 2. Структурированный набор потребностей: неотъемлемое свойство человеческой психики – иерархическое структурирование информации; методы VoC позволяют выявить максимально «естественную» иерархию потребностей; все это позволяет приблизить видение исследователя к картине мира потребителей, повышает точность последующей количественной оценки, позволяет оптимизировать объем работ, останавливаясь на том или ином уровне иерархии.
  • 3. Изложение языком самого потребителя: фиксация на бытовом, а не техническом языке позволяет с минимальными искажениями сохранить суть и специфику потребностей, исключает домыслы разработчиков, позволяет избежать прямолинейных решений, подсказанных формулировками.
  • 4. Взвешивание по шкале ценности для потребителя: применение адекватных методов количественных исследований позволяет установить истинные приоритеты, о которых сам потребитель обычно не догадывается.

За многолетнюю историю QFD пользователи методологии успели применить практически весь доступный инструментарий маркетинговых исследований. Следует особо подчеркнуть, что QFD – это единственный подход, на практике преодолевающий хронический разрыв между качественными и количественными исследованиями. Практически вся информация о потребностях, полученная в ходе обработки результатов качественного исследования, подвергается квантификации на следующем этапе.

Что касается выбора конкретного инструментария, в любом проекте он диктуется неизбежным компромиссом между затратами и результативностью. Наименее пригодны для целей QFD кабинетные исследования и непрямой сбор информации о потребностях потребителя сотрудниками компании. К сожалению, огромное количество проектов QFD даже в самой Японии использовало и использует именно такой подход. На другом конце спектра находится тестирование потребителями опытного образца изделия или его прототипа. Этот метод дает наивысшую результативность, но даже крупнейшие компании не всегда могут его себе позволить. Оптимальными большинству исследователей в этой области представляются методы глубинного интервью и группового интервью (фокус-группы). При любой возможности интервьюирование должно сопровождаться этнографическим исследованием.

Результатом проведенной на этом этапе исследования будет сырой материал (аудио- и видеозаписи, их расшифровки, заметки интервьюеров и исследователей и т.п.), нуждающийся в дополнительной обработке. Очень многие исследователи, особенно корпоративные маркетологи, пренебрегают этой важнейшей частью работы и переходят сразу к выводам. Опыт QFD показывает, насколько существенно отличие структурированного подхода к обработке данных качественного исследования. Такая обработка состоит из следующих этапов:

  • расшифровка записей;
  • выделение всех лексических конструкций, являющихся кандидатами на выражение одной из потребностей;
  • перенос выделенных лексических конструкций в специальную таблицу «голос потребителя»;
  • изучение таблицы с целью сокращения дублирующих записей и при необходимости изменения их формулировки;
  • извлечение истинных потребностей из числа кандидатов (отбрасываются технические решения и функции продукта, навязываемые потребителем).

При проведении маркетинговых исследований вопросы этики возникают достаточно часто. Соблюдение этических норм в этой области очень важно, так как результаты и последствия исследований не только не имеют ценности без взаимного доверия заказывающей и исполняющей сторон, но и могут навредить. Так как этот «продукт» специфичен, он будет полезен заказчику только в том случае, если тот уверен, что исследования проводились честно и объективно. Кроме того, маркетинговые исследования в большинстве случаев основываются на информации, предоставляемой респондентами добровольно. Если респонденты в чем-либо сомневаются, они откажутся сотрудничать или будут неискренними, что приведет к субъективным выводам и бесполезным затратам времени, сил и финансов — в лучшем случае. В худшем компания усугубит ситуацию поспешными и неправильно принятыми решениями.

Что касается исследований методом «Тайный покупатель», здесь все обстоит гораздо сложнее. Само название метода ассоциируется с чем-то «шпионским», а значит незаконным.

Нормы, стандарты и этика проведения исследований «Тайный покупатель» на западе разрабатываются и регламентируются Международной ассоциацией провайдеров услуг «Тайный покупатель» (Mystery Shopping Providers Association MSPA). В России деятельность компаний, оказывающих услугу «тайный покупатель» фактически ничем не регламентирована. MSPA не имеет действенных механизмов контроля качества предоставляемых услуг на территории РФ и СНГ, поэтому на Российском рынке пользователям услуги «тайный покупатель» приходится самостоятельно проверять качество услуг, как правило, ориентируясь на рекомендации коллег и посредством проведения конкурсов при выборе исполнителя.

  • Исследования по технологии «Mystery shopping» не должны использоваться как основа для увольнений и взысканий;
  • Персонал должен быть заранее уведомлен о возможных систематичных проверках методом «тайный покупатель»;
  • Сценарии для тайных покупателей должны быть безопасны, исключать выполнение ими незаконных действий;
  • В случае видео/аудио съемки имена проверяемых сотрудников нельзя раскрывать, если они заранее не были предупреждены об этом;
  • При видео/аудио записи нельзя раскрывать имена работников конкурентов, так как их не могли предупредить об этом заранее…

Что касается действий самих тайных покупателей, то здесь необходимо отметить, что при проведении проверок никаких коммерческих тайн им выведывать не придется. Все, что требуется от тайного клиента – объективно оценить качество сервиса в соответствии с критериями анкеты. Кроме того:

  • Тайный покупатель должен помнить, что оценивает качество обслуживания, а не конкретного консультанта / продавца. Он не выступает в качестве шпиона или «доносчика», а дает возможность людям посмотреть на себя со стороны;
  • Тайный покупатель должен избегать необоснованных оценок. Любая положительная или отрицательная оценка должна иметь объективное обоснование. Реальная информация о качестве работы – инструмент для улучшения качества работы персонала оцениваемой компании. Искаженные оценки (как заниженные, так и завышенные) не позволят сотрудникам целесообразно использовать свой потенциал и сделать ценные выводы на будущее;
  • Тайный покупатель не должен распространять результаты визита посторонним — с целью защиты конфиденциальности компании-заказчика.

Другая сторона вопроса – какие именно организации подвергаются проверке. Очень неоднозначно общественность относится к подобным проверкам, например, в медицинских учреждениях, утверждая, что больные из-за таких проверок могут быть лишены своевременной медицинской помощи. Но ведь если все бизнес-процессы в клинике отлажены, больные не должны оставаться без внимания даже в случае экстренных ситуаций. А если нет – пробелы в работе компании необходимо устранять, а именно это и является целью «Тайного покупателя».

В этой методике, как и в любом деле, есть подводные камни, но в руках профессионала «Тайный покупатель» позволит достигнуть поставленных целей и оправдать ожидания заказчика, не затронув чьи-либо интересы и не переступив границы дозволенного этикой.

Тайный покупатель – это метод маркетинговых исследований, который стал практически традиционным и широко распространенным способом оценки потребительского опыта, сформированного в процессе совершения покупки товара/услуги.

Результаты использования данного метода позволяют решать различного рода организационные задачи, связанные как с оценкой уровня выполнения корпоративных стандартов обслуживания, так и адекватности мотивационных программ для сотрудников, программ обучения, программ повышения лояльности к бренду или продукту компании и т.д.

Как правило, применяют этот метод компании, сделавшие ставку на качественный сервис как важнейшее конкурентное преимущество в собственном сегменте бизнеса.

Поэтому еще одним направлением в исследовании по технологии Тайный Покупатель является анализ компаний-конкурентов, с точки зрения, их преимуществ как в продвижении товаров и услуг, так и способов их реализации (продаж).

Тайный покупатель в России

В Россию метод Тайный Покупатель в своем классическом виде пришел 10-12 лет назад и очень быстро завоевал особую популярность среди компаний, имеющих разветвленную сеть филиалов, отделений, офисов, магазинов. Наибольшее распространение на российском рынке получили такие названия этого метода, как «тайный покупатель», «таинственный покупатель», «тайный агент», «тайный гость», «тайный клиент», «тайный пациент». Например, для оценки качества сервиса в гостиничных комплексах, салонах красоты, ресторанах используется термин «тайный гость», а при оценке преимуществ процессов организации продаж и работы с клиентами у компаний-конкурентов – «тайный агент».

Тайный покупатель: технологии и востребованность

Информация, полученная в результате исследования Тайный Покупатель, используется для улучшения качества обслуживания и повышения удовлетворённости клиентов в проверяемой организации, коррекции стандартов работы с клиентами, для повышения профессиональной компетентности сотрудников, а также в качестве аудита торговых точек.

Тайный Покупатель стал возможен и особенно востребован тогда, когда появилась реальная конкуренция между компаниями внутри одного сегмента, и когда ценовая конкуренция практически исчерпала свои возможности. Главным конкурентным преимуществом становится именно качественное обслуживание, поскольку борьба за клиента перешла в плоскость предоставления клиентам наилучшего сервиса в обслуживании, как на этапе продажи товара и услуг, так и при постпродажном обслуживании.

Технология Тайный Покупатель, имея четкую методологическую основу, в зависимости от цели ее использования может быть включена как в качественные, так и количественные маркетинговые исследования, и стать незаменимым инструментом контроля ситуации обслуживания клиентов на местах.

Инструментарий тайного покупателя

Чтобы от проведения подобного исследования была реальная польза, нужно с самого начала четко понимать: какую задачу хочет решить компания, какие результаты получить, как и для чего собирается использовать эти результаты.

Понимание этих аспектов исследования ляжет в основу методологической проработки алгоритма исследования и необходимого инструментария для его реализации. Под инструментарием подразумевается: оценочная анкета (чек-лист), которая содержит перечень параметров (критериев, корпоративных норм), характеризующих поведение персонала на всех этапах продаж. Параметры, заложенные в анкету, в совокупности отражают представления компании (ее руководства) относительно того, какой сервис является идеальным для ее клиентов. Поэтому именно анкета станет лакмусовой бумажкой, позволяющей оценить уровень качества работы сотрудников с клиентами.

Кроме анкеты важным инструментом является подробная инструкция для тайных покупателей, относительно того, как следует себя вести, и на что обращать внимание в первую очередь.

В инструкции четко прописывается последовательность необходимых действий на торговой точке, список вопросов, которые необходимо задать, и получить ответ от продавца (консультанта, менеджера) и другие тонкости самой процедуры проверки (например, провокации внештатных ситуаций для оценки стрессоустойчивости сотрудников).

В связи с этим для участия в исследованиях и сбора необходимой для клиента информации приглашаются люди (тайные покупатели), прошедшие специальную подготовку и по своим социально-демографическим характеристикам близкие или полностью соответствующие целевой аудитории клиента. Цели исследования влияют на уровень требований к тайным покупателям.

Поскольку исследования по технологии Тайный Покупатель часто охватывают многочисленные региональные представительства (сети торговых точек, отделения банка, дилерские центры и пр.), то важно чтобы тайные покупатели ничем не выделялись среди типичных потребителей исследуемого сегмента и их поведение не вызывало у продавцов недоумение или подозрение.

Большинство Заказчиков ориентировано на то, чтобы проверки, действительно, являлись «тайной» и позволяли получить реальную картину взаимодействия продавца с покупателем, не приукрашенную в связи с тем, что сотрудник распознал тайного покупателя, и продемонстрировал свои лучшие качества продавца.

Но на деле часто возникает прямо противоположный, парадоксальный эффект: продавец, заподозривший в пришедшем покупателе – тайного клиента – резко снижает качество обслуживания. А когда ему предъявляют результаты проверки, объясняет руководству причину своего поведения следующим образом: «Это же был тайный покупатель, я его вычислил и, соответственно, вел себя не ТАК, как с настоящим клиентом, зачем тратить силы и эмоции зря?!»

Использование метода «Тайный покупатель»

Метод Тайный Покупатель используется не только для проверки качества сервиса непосредственно во время визита на объект Заказчика (торговая точка, офис, салон и пр.). Также проверки могут осуществляться посредством телефонных звонков, запросов на сайте, по электронной почте и т.д. в зависимости от тех проверяемых процедур обслуживания, которые имеют для заказчика первостепенное значение на конкретный период времени.

В качестве объектов исследования могут выступать следующие категории специалистов компании: продавцы, консультанты, менеджеры, сервисные сотрудники, врачи, сотрудники call-центров, online-консультанты на сайте и т.д. Иными словами все специалисты, которые так или иначе имеют дело с клиентами на этапе продаж товаров и/или услуг, а также в период постпродажного обслуживания.

В ходе проверок могут оцениваться навыки продаж, лояльность к компании, знание психологии клиента (особенности поведения и ожиданий представителя целевой аудитории), ну и, конечно, профессиональная компетентность (знание продукта, услуг, их конкурентных преимуществ) в той отрасли, которую представляет компания.

Для получения наиболее объективной оценки ситуации в компании по качеству сервиса, метод Тайный Покупатель должен быть дополнен такими процедурами, как тестирование сотрудников на знания, выявление сильных и слабых профессиональных навыков в ситуациях, соответствующих их повседневной деятельности; интервью с сотрудниками и реальными клиентами и т.д.

Любые методы оценки качества работы персонала не должны являться инструментом наказания или основанием для увольнения сотрудников. Основная задача данных исследований – увидеть реальную ситуацию на местах и провести своевременные организационные мероприятия, позволяющие провести необходимые изменения в цепочке обслуживания клиентов, и тем самым создать конкурентные преимущества компании в конкретном сегменте бизнеса.

Не секрет, что рентабельность магазина сильно зависит от качества обслуживания покупателей. Конечно, в каждом уважающем себя магазине или сети магазинов есть определённый перечень стандартов обслуживания клиентов. Это ваш инструмент повышения прибыльности вашего магазина.

Но никакой инструмент не имеет смысла без системы контроля. Одним из наиболее сильным инструментом контроля соблюдения стандартов обслуживания покупателей, является – Тайный покупатель или mystery shopping. Давайте подробнее поговорим об этой системе контроля, на примере аптеки.

Система оценки «Тайный покупатель» осуществляется с целью:

  • Оценки выполнения стандартов и качества обслуживания покупателей в аптечной сети.
  • Определения направления в совершенствовании системы обслуживания Клиентов.

Этапы подготовки оценки “Тайный покупатель”

Составление легенды

Легенды тайных покупателей составляются соответственно задачам исследования.

Включают в себя:

* Описание проблемы, с которой обращается тайный покупатель,

* Варианты ответов на вопросы.

Составление анкет / оценочных листов

Анкеты или опросные листы включают в себя вопросы, отвечающие поставленной задаче исследования.

Подбор Тайных покупателей

Тайный покупатель должен соответствовать целевой аудитории потребителей аптечной сети, и отвечать требованиям:

  • Высшее образование,
  • Внимательность,
  • Психологическая уравновешенность,
  • Внешний вид не привлекающий внимание.

Подбор тайного покупателя осуществляется через агентства и самостоятельно.

Самостоятельный подбор осуществляется через размещения объявления в СМИ.

Вы формируете базу кандидатов “Тайный покупатель” (ФИО, контакты).

Инструктаж Тайных покупателей

Обычно менеджер проводит инструктаж тайных покупателей:

1. Подробный разбор анкеты и памятки для тайного покупателя.

Памятка в себя включает:

  • Методику проведения проверки,
  • Основные моменты, на которые необходимо обратить внимание при проверки,
  • Инструкции по поведению в торговом зале,
  • Методику заполнения анкет.

2. Самостоятельное изучение анкеты тайным покупателем

3. Оценочное собеседование тайного покупателя по окончанию изучения анкеты.

Оплата работы тайного покупателя

При самостоятельном подборе тайного покупателя оплата за работу происходит на основе договора возмездного оказания услуг с физ.лицом, после сдачи анкет.

При работе с агентством на основе договора об оказании услуг.

Агентство – не более 1 000 р. за 1 анкету.

Самостоятельный подбор – не более 300 р. за 1 анкету.

Осуществление оценки Тайного покупателя

  • Система оценки «Тайный покупатель» осуществляется не реже 1 раза в квартал.
  • В оценке необходимо задействовать не менее 3-х тайных покупателей на аптечную сеть.
  • Менеджер по персоналу составляет график проведения оценки в аптеках, таким образом, чтобы тайные покупатели не осуществляли проверку в аптеке одновременно.
  • Тайный покупатель должен осуществить визит в каждую аптеку сети.

Анкета «ТАЙНОГО ПОКУПАТЕЛЯ»

Группы вопросов:

Торговый зал:

  • Позиционирование продавца в торговой зоне.
  • Внешний вид сотрудников рецептурного отдела и торгового зала.

Техника продаж:

  • Выяснение потребностей клиента.
  • Знание товара и ассортимента.
  • Презентация товара.
  • Предложение дополнительной покупки.
  • Завершение покупки (корпоративное прощание)
  • Итоговое впечатление от обслуживания сотрудниками аптеки

Субъективные оценки Таинственного Покупателя.

Подведение итогов оценки тайного покупателя

После получения заполненных анкет, Менеджер по персоналу сводит полученные данные в единую форму и подсчитывает баллы.

План визита тайного покупателя

В аптеке:

  • Запомнить первое впечатление о внешнем виде сотрудников, чем они заняты

В торговом зале:

  • Действовать согласно заранее проработанной легенде.
  • Оценить профессионализм сотрудника аптеки
  • Оценить знания сотрудников по аптечному ассортименту.

На кассовой зоне (в рецептурном отделе):

  • Совершить контрольную покупку.
  • Оценить профессионализм специалиста.

За пределами аптеки:

  • Заполнить анкету

Офис вашей компании:

  • Сдать заполненную анкету

Памятка для сотрудника, осуществляющего проверку:

Методика проведения проверки

1. До посещения аптеки необходимо внимательно изучить предложенную анкету, постараться запомнить ее содержание.

2. Необходимо заранее подготовить «легенду», то есть продумать цель Вашего прихода в аптеку (что Вы хотели бы выбрать, назначение, для кого, и т.д.).

3. Примерное время пребывания в аптеке: 15-30 минут.

4. Оценка осуществляется при непосредственном общении с провизором. Ситуацию очереди не принимать во внимание при оценке.

5. При входе в аптеку обратите внимание на точное время посещения.

6. За одну проверку нужно обязательно посетить рецептурный отдел и отдел лечебной косметики.

7. При общении ведите себя естественно и непринужденно, как обычный покупатель. Внимательно слушайте и наблюдайте за действиями фармацевта.

8. Обязательно запомните имя и фамилию фармацевта на бейдже (в крайнем случае, только имя) и занесите данные в анкету.

9. Во время общения с фармацевтом будьте вежливы и корректны, если не стоит задача слегка спровоцировать конфликт.

При проведении проверки особое внимание нужно уделить таким параметрам, как:

  • Позиционирование провизора в торговой зоне

Важно отметить, обратил ли провизор на Вас внимание, когда Вы входили в отдел, поздоровался или нет, установил ли с Вами зрительный контакт. Если на Вас внимания не обратили, посмотрите, чем занимался провизор в это время.

  • Своевременность реагирования провизора

Отметьте, предложил ли провизор Вам свою помощь спустя некоторое время (стандарт- 2 минуты), дав возможность осмотреться в аптеке, или он предложил свою помощь через 5-10 минут, когда Вы подержали в руках достаточно большое число товаров. Если провизор, спустя 5-10 минут так и не обратил на Вас внимания, обратитесь к нему сами.

  • Внешний вид провизора, с которым Вы общались

Присмотритесь к внешнему виду провизора, с которым Вы общаетесь: есть ли у него бейдж, одет ли он в форму установленного образца, какого вида форма – мятая и грязная или чистая и опрятная. Обратите внимание, как в целом выглядит провизор – опрятный и аккуратный у него вид или вызывающий или же отталкивающий (немытые, непричесанные волосы, отсутствие маникюра, вызывающий макияж, для мужчин, не носящих бороду – небритость и так далее).

  • Культура общения провизора
  • Выявление провизором Ваших потребностей

Оцените, удалось ли провизору с помощью вопросов и диалога выявить Вашу потребность, а также предложить комплексное решение, различные варианты, были ли предложены дополнительные позиции. Например, при ангине не только спрей для горла, но и витамины.

В случае отсутствия нужного вам препарата, были ли предложены заменители, аналоги. Было ли сделано предложение заказать данное наименование.

  • Знание провизором товара и ассортимента

Очень важно понять, как провизор ориентируется в товаре, знает ли ассортимент, способен ли он рассказать о товаре просто и понятно. Могут возникать ситуации, когда провизор слабо знает товар, путается в ответах на Ваши вопросы, дает неверную информацию о товаре.

  • Работа кассового узла

Если Вы не производите покупку, просто постойте рядом с кассовым узлом и понаблюдайте за работой кассиров. Оцените – улыбаются ли кассиры покупателям, здороваются ли, благодарят ли за покупку.

  • Итоговое впечатление

В результате своего посещения аптеки постарайтесь решить – возникло ли у Вас желание приобрести товар (пусть да же не тот, покупку которого Вы придумали в «легенде») или провизор не смог заинтересовать Вас, как покупателя, а возможно посещение аптеки вызвало у Вас отрицательные эмоции.

  • Степень конфликтности

В процессе общения с провизором, постарайтесь спровоцировать конфликтную ситуацию (обращаться в неуважительной форме «на Ты», отвергать все предложения продавца, разговаривать раздражительным тоном, повышая голос и т.д.). Важно понять степень конфликтности провизора. Обратите внимание, как он реагирует на провокации, теряется, обращается за помощью к другим специалистам, пытается «уйти» от конфликта либо наоборот остается спокойным и терпеливо решает возникшую проблему. Главное знайте меру провокациям!

Постарайтесь запомнить то, что Вам особенно понравилось, или наоборот, не понравилось в аптеке. Во время посещения обратите внимание на аптеку в целом (витрина, таблички, информация о товаре, каталоги, освещение, вентиляция и т.д.)

Методика заполнения анкет

1. После посещения аптеки необходимо заполнить предложенные анкеты. Лучше заполнить анкеты сразу после посещения аптеки, пока вся информация не стерлась из памяти, но не делайте это сразу в аптеке (даже небольшие записи).

2. По каждой аптеке необходимо заполнить 1 анкету и отдельно отметить каждого провизора, каждая – на отдельного провизора.

3. Не забудьте отметить в анкете номер аптеки, дату и точное время посещения, свою фамилию и имя (полностью), фамилию и имя провизора. Если Вы оценили провизора, у которого отсутствовал бейдж, необходимо обратиться за помощью к менеджеру по персоналу для выяснения его ф.и.о.

4. В анкете напротив выбранного параметра поставьте галочку.

«ЛЕГЕНДЫ»

Оценочный лист

Оценка провизора осуществляется при отсутствии очереди. В процессе диалога с вами!!!

Аптека №________________________

Адрес аптеки_____________________

Дата проверки____________________

Время проверки___________________

ФИО (проверяющего)______________

ФИО (провизора)_______________

Отметьте галочкой

ПОЗИЦИОНИРОВАНИЕ В ТОРГОВОМ ЗАЛЕ

Поведение провизора в торговом зале, когда Вы зашли в отдел

Провизор обратил на Вас внимание, установил контакт глазами
Провизор не обратил на Вас внимание, разговаривал с другими клиентами
Провизора в отделе не было (более5 м.)
Провизор не обращал на Вас внимания, разговаривал в группе с другими провизорами, занимался внутренними работами
Вы находитесь в отделе более 5 минут, но к Вам никто не подошел и Вам самому пришлось обратиться к провизору
Доп. замечание:

Поведение провизора во время общения с Вами

Провизор сидел в присутствии покупателя.
Провизор отворачивался от покупателя или поворачивался к нему спиной.
Провизор скрещивал руки за спиной или на груди.
Провизор держал руки в карманах или на поясе.
Провизор облокачивался на стеллажи, мебель и стены.
Провизоры вели разговоры между собой на виду у покупателей.
Провизор обсуждал рабочие проблемы в присутствии покупателей.
Провизор «в голос» звал коллег.
Провизор находился возле входа в аптеку для курения или бесед.
Провизор жевал (в том числе жевательную резинку) в присутствии покупателей.
Провизор пользовался мобильным телефоном в присутствии покупателей.
Провизор обращался к покупателю «мужчина», «женщина», «товарищ» и т.д.
Провизор обращался к покупателю исключительно на «Вы».
При необходимости на время прервать разговор с покупателем, провизор предупредил его о времени ожидания: «Подождите, пожалуйста, я вернулась через две-три минуты».
Провизор употреблял в разговоре с покупателем (или между собой), ненормативную лексику.
УСТАНОЛЕНИЕ КОНТАКТА

Установление контакта

Провизор не поздоровался с Вами
Провизор поздоровался с Вами.
Провизор использовал корпоративное приветствие: «Аптека мелодия здоровья приветствует вас! Здравствуйте!».
Доп.Замечание:
ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ

Выяснение потребностей клиента

Провизор с помощью вопросов выяснял, что именно Вам необходимо.
Провизор использовал технику активного слушания (поддакивал, кивал головой, уточнял и т.д.)
Провизор выяснил, для кого совершается покупка (для себя или другого человека).
Провизор задал вопрос «Я могу Вам помочь?» или «Вас что-то интересует?».
Продавец НЕ задавал вопросов, Вы сами указали то, что Вам нужно.
Доп.замечание:
ПРЕЗЕНТАЦИЯ ТОВАРА

Презентация товара

Провизор подробно описал свойства товара
Провизор упомянул про одно свойство или не упомянул про свойства вообще
Провизор показывал товар, давая его в руки
Провизор показывал товар, держа его в своих руках
Провизор не демонстрировал товар
Провизор назвал цену товара в начале беседы (презентации)
Провизор назвал цену товара в середине беседы (презентации)
провизор назвал цену товара в конце беседы (презентации)
Провизор хорошо ориентируется в товаре, говорит на понятном Вам языке. На вопросы дает удовлетворяющие Вас ответы. Не пользуется прилагаемой инструкцией.
Товар знает на уровне технических характеристик (информация для выбора непонятна). Использует инструкцию, что вызвало у вас сомнение в его профессиональной грамотности.
Товар знает слабо, в ответах на Ваши вопросы путается. Предлагал самостоятельно ознакомиться с инструкцией.
Доп.замечание:

Если Вы обращаетесь к провизору, занятому обслуживанием другого покупателя, провизор

Извинился перед тем покупателем, которого он обслуживал, повернулся к Вам, выслушал, дал ответ в течение 1 минуты.
Провизор не обратил на Вас внимание, продолжая консультировать другого покупателя.
Если для ответа на Ваш вопрос требуется больше времени, сказал, когда он освободится или предложил альтернативный вариант решения вопроса: «Я сейчас приглашу другого специалиста, он Вас проконсультирует».
Доп.замечание:

Предложил Вам сопутствующий товар

Продавец к основному Вашему выбору, предложил дополнительную покупку.
Продавец предложил дополнительную покупку, только по вашей просьбе.
Продавец не предложил, дополнительной покупки.
Доп.замечание:
ЗАВЕРШЕНИЕ ПРОДАЖИ

Завершение покупки

Провизор попрощался с Вами.
Провизор произнес корпоративное прощание: «Здоровья Вам!».
Первым отвернулся и ушел.
Доп.замечание:
РАБОТА НА КАССОВОМ УЗЛЕ

Работа на кассовом узле

Кассиры доброжелательны
Кассиры при обслуживании клиентов безразличны
Обслуживание методичное, без суеты и задержек
Обслуживание в неторопливом темпе, постоянно возникают какие-то задержки (телефон, поиск лекарств, другой фармацевт)
Провизор принял деньги и проговорил полученную сумму
Провизор отсчитал сдачу и проговорил в слух, причитающуюся сумму денег
Провизор спрашивает наличие дисконтной карты
Доп.замечание:
ВНЕШНИЙ ВИД СОТРУДНИКА

Внешний вид провизора, с которым Вы общались

Бейдж есть
установленного образца
нет
Форма Фирменная одежда
Глаженная, чистая, опрятная
Мятая, грязная, неопрятная
Из под мед. одежды «выглядывает» одежда не относящаяся к мед. одежде
Прическа Аккуратная
Волосы имеют отталкивающий вид (немытые, непричесанные, т.д.)
Макияж Вызывающая яркая и чрезмерная косметика
Макияж максимально приближен к натуральному
Обувь Обувь чистая офисная (закрытая)
Обувь грязная
Запах Присутствует резкий запах духов или туалетной воды
Присутствуют резкие, неприятные посторонние запахи
Отсутствуют неприятные запахи
Маникюр Ухоженные руки, маникюр (цвет лака не яркий), длина ногтей –короткая
Неухоженные руки
Доп.замечание:
ИТОГОВОЕ ВПЕЧАТЛЕНИЕ ОТ АПТЕКИ

Итоговое впечатление

Обслуживание дружелюбное, заинтересованное. Возникло желание приобрести товар или приобрели его.
Обслуживание равнодушное, не заинтересованное. Приду в аптеку только в случае острой необходимости
Обслуживание вызывает раздражение и негативные эмоции. Не возникает желание повторного посещения

Дополнительные замечания о сотруднике, не отраженные в данном листе

Как искать Тайных покупателей

Объявление для поиска ТП

Текст объявления:
Компания проводит набор и обучение Тайных Покупателей для участия в проектах по скрытой оценке качества обслуживания. Тайный Покупатель оценивает сервис в розничной сети аптек.

Требования к кандидату:

Образование: Высшее,

График работы: свободный,

Возраст: 25-45 лет

Оплата достойная

Контактная информация:

Тел._________

Адрес электронной почты_____________

Вопросы для оценочного собеседования :

  1. Назовите основные блоки работ, которые будут оцениваться?
  2. На что необходимо обратить внимание при входе в аптеку?
  3. На что необходимо обратить внимание при оценки внешнего вида сотрудника?
  4. Что является наиболее важным при установлении контакта?
  5. Какие вопросы запрещены в использовании при выяснении потребности?
  6. На что необходимо обратить внимание в процессе презентации товара сотрудником?
  7. Какие действия обязательны при обслуживании на кассе?
  8. Какое корпоративное приветствие установлено в аптечной сети?

Что такое тайный покупатель? –

рупий

Тайный покупатель — популярный метод исследования, используемый для получения отзывов от аудитории. Обычно тайные покупки осуществляются лично, но также могут проводиться по телефону или посредством онлайн-запросов. Тайный покупатель используется не только для исследования розничной торговли, как это обычно известно. В тайной лавке обученный исследователь оценивает несколько факторов, влияющих на его опыт. Если они оценивают личный опыт в ресторане, розничном магазине или на мероприятии, исследователь часто будет оценивать такие факторы, как еда, взаимодействие с персоналом и / или удобства.Телефонные тайные магазины полезны для компаний, в которых работают представители службы поддержки клиентов, которые общаются с клиентами / покупателями по телефону. Исследователи могут оценить опыт, действуя в качестве клиента и исследуя такие факторы, как дружелюбие персонала, знания персонала и скорость решения. Тайные магазины также ценны для компаний, предоставляющих онлайн-услуги или продукты. Исследователи могут собирать данные о тайных покупках, выполняя такие действия, как заполнение онлайн-формы запроса, совершение покупки или использование функции онлайн-чата для оценки качества обслуживания клиентов.Независимо от того, где происходит тайный покупатель, исследователь должен быть готов оценить факторы, наиболее важные для вашей компании, разработав форму оценки. Результаты позволят вашей организации получить отзывы об опыте работы с клиентами и определить области возможностей для повышения вашей конкурентоспособности на рынке. Ниже приведены три совета по подготовке к тайному покупателю.

Будьте в курсе

Хорошая исследовательская фирма проявит должную осмотрительность и проинформирует своих тайных покупателей о продуктах, услугах, местоположении (ях) компании и других факторах, которые могут повлиять на исследование.Для сбора подробных данных крайне важно, чтобы тайный покупатель чувствовал себя комфортно в своем окружении (в случае тайного магазина с личным присутствием) и был знаком с тем, что предлагает компания, чтобы он был готов ответить на любые неожиданные вопросы службы поддержки клиентов. соратник или штатный сотрудник. Теперь, когда технологии играют большую роль в опыте гостей для многих предприятий, для тайных покупателей важно посетить веб-сайт компании и просмотреть учетные записи в социальных сетях, чтобы получить представление о компании до проведения исследования.

Создать форму оценки

Чтобы собрать качественные данные, фирма, занимающаяся исследованиями рынка, должна создать форму оценки, включающую вопросы, касающиеся всех факторов, по которым клиент хотел бы получить отзыв. Эта форма должна быть создана до проведения тайных лавок и заполняется исследователем после мероприятия. Некоторым тайным магазинам может также потребоваться сценарий, определяющий «роль», которую должен играть тайный покупатель при сборе данных. Цель состоит в том, чтобы исследовать потенциальные пути взаимодействия с клиентом, определив, как персонал справляется с запросом/проблемой.Это популярно среди банков и кредитных союзов, оценивающих их обслуживание клиентов и банковские процедуры. RMS также создала подробные сценарии тайных покупок для юридических фирм, исследующих своих конкурентов, и медицинских практик, исследующих опыт пациентов. Возможности тайных покупок практически безграничны, и их можно настроить в соответствии с потребностями любого бизнеса.

Обеспечение объективной обратной связи

Третья сторона является ключевым элементом защиты конфиденциальности проекта и обеспечения сбора качественных данных.Если компания будет использовать собственный персонал, существует риск того, что сотрудники узнают сотрудника и в конечном итоге дискредитируют результаты проекта. Даже в крупных организациях, где сотрудника могут переманить из другого филиала или офиса, возникает конфликт интересов, поскольку сотрудник заинтересован в успехе компании. Это затрудняет для них конструктивную критику, которая в конечном итоге может быть информацией, необходимой для повышения конкурентоспособности компании на рынке.Чтобы проект «Тайный покупатель» был успешным, исследователь должен быть полностью объективным и взять на себя роль покупателя.

RMS — это фирма, предоставляющая полный спектр услуг по исследованию рынка и проводившая тайные магазины в самых разных местах (гостиницы, банки, кредитные союзы, юридические фирмы, медицинские кабинеты и розничная торговля). Если вы хотите узнать больше о наших исследовательских возможностях, свяжитесь с Сэнди Бейкер, нашим старшим директором по развитию бизнеса и корпоративной стратегии, по адресу [email protected]sults.com или по телефону 1-866-567-5422. Посетите наш веб-сайт www.RMSresults.com.

Что такое тайный покупатель? | Компания маркетинговых исследований

Существует несколько уникальных и привлекательных методологий исследования рынка на выбор.

Один из подходов к расследованию, который поднимается на первое место в списке подходов к расследованию, — это тайный покупатель.

В этом сообщении блога наша компания «Тайный покупатель» обсуждает все, что вам нужно знать об исследовании, включая его определение, преимущества, процесс, примеры и многое другое.


Что такое тайный покупатель в маркетинговых исследованиях?

Прежде всего, давайте начнем эту статью с основного определения.

Определение тайной покупки
Тайная покупка — это тип исследования рынка, в котором тайный покупатель выступает в роли настоящего покупателя для оценки качества обслуживания клиентов лично, по телефону или в Интернете.

Профессиональный тайный покупатель оценивает несколько различных аспектов обслуживания клиентов, которые часто включают:

  • Уровни обслуживания
  • Наличие продукта
  • Помощь персонала
  • Знания персонала
  • Чистота предприятия

Хотя тайные покупки часто рассматриваются как оценка внутренних операций, они также могут применяться к операциям конкурентов.

Например, наша исследовательская компания представилась арендатором, желающим переехать в многоквартирный дом, чтобы узнать больше о ценах, удобствах и другой информации, которой нет на их веб-сайте.

Затем информация была передана нашему клиенту, который хотел построить конкурирующий многоквартирный дом через улицу.


Тайный покупатель считается качественным или количественным?

Ответ: оба. Всегда рекомендуется начинать с качественного исследования, чтобы детально изучить опыт клиентов.

Тем не менее, тайный покупатель может в конечном итоге масштабироваться для проведения серии покупок каждую неделю, каждый месяц и каждый год для получения измеримых данных.

В результате бренды могут просматривать данные и контрольные показатели за период времени.


Каковы преимущества тайной покупки?

Есть много причин, по которым бренды выбирают тайный магазин.

Вот несколько преимуществ тайных покупок, которые приходят на ум:

  • Взаимодействие с сотрудниками и магазинами в их наиболее естественной среде или состоянии.
  • Это гибкая методология, которую можно пройти лично, через Интернет или по телефону в зависимости от ваших целей.
  • Бренды могут оценивать конкуренцию и получать доступ к информации, которая доступна только клиентам или потенциальным клиентам.

Чтобы узнать больше о преимуществах тайных покупок, посмотрите это 60-секундное видео.


Как работает тайный покупатель?

Исследовательский проект рынка тайных покупок чаще всего проводится одним из двух способов.

  1. Предустановленные вопросы
  2. Естественные переживания и взаимодействия

В заранее подготовленном опыте тайный покупатель обычно подробно обучается, прежде чем войти в магазин или сделать телефонный звонок.

Основываясь на целях клиента, наша исследовательская компания создает сценарий или руководство по проведению интервью, которым должны следовать профессиональные тайные покупатели.

Часто заранее заданные вопросы или руководства содержат подробные сведения о том, что следует оценивать, и конкретные сценарии для тестирования

.

Тайному покупателю часто дается оценочная форма, которую он или она должны заполнить по завершении тайной лавки.

В более естественном опыте покупатель получает основную информацию и не знает, что он или она будет оценивать, пока опыт не закончится.


Предварительно заданный сценарий или естественный опыт: какой подход лучше?

Оба подхода имеют свои плюсы и минусы.

Предварительно подготовленные сценарии позволяют клиенту убедиться, что покупатель исследует области, которые он считает важными для обслуживания клиентов.

Это может помочь покупателю сориентироваться и обеспечить сбор данных по соответствующим темам.

Принимая во внимание, что при более естественном подходе опыт менее предвзят и больше похож на посещение настоящего клиента.

Оценки удовлетворенности опытом могут быть более надежными в обычных магазинах, потому что покупателю не было предложено разыграть определенный сценарий.

Вот пример, объясняющий два подхода более подробно.

Допустим, «чистота в магазине» — это пункт, который клиент хотел проверить. В предварительно заскриптованном варианте покупатель может заметить грязные полки или пыль на прилавках.

Однако, если бы покупатель вошел как естественный опыт, он, возможно, не заметил тех же самых наблюдений, потому что ему не сказали искать «чистоту» заранее.


Связаться с Drive Research для проведения тайных покупок

Drive Research — это исследовательская компания с полным спектром услуг, которая может удовлетворить индивидуальные запросы на проекты для удовлетворения ваших потребностей.

Независимо от того, требуется ли вашей организации всего несколько тайных магазинов для изучения качества обслуживания клиентов с помощью качественного исследования или полный план лонгитюдных тайных покупок на год, Drive Research может удовлетворить ваши потребности.

Нужна дополнительная информация? Свяжитесь с нашей командой сегодня.

  1. Напишите нам на нашем сайте
  2. Напишите нам по адресу [email protected]
  3. Позвоните нам по телефону 888-725-DATA
  4. Напишите нам по телефону 315-303-2040

Джордж Кун

Джордж — владелец и президент Drive Research. За последние 15 лет он консультировал сотни региональных, национальных и глобальных организаций. Он является сертифицированным CX специалистом по VoC, специализирующимся на инновациях и управлении новыми продуктами.

Узнайте больше о Джордже, здесь .



 

Первоначально это сообщение было опубликовано в январе 2017 года. Последнее обновление состоялось 21 октября 2021 года.

Что такое тайный покупатель?

Mystery Shopping — это увлекательный метод оценки покупательского опыта, при котором люди набираются для изображения реальных покупателей, совершающих покупки в магазине . Затем через этих «тайных покупателей» поступает обратная связь, и компания использует ее, чтобы оценить, насколько реальный опыт клиентов близок к желаемому.Это побуждает компанию думать о тех областях, в которых ей не хватает, и действовать в соответствии с ними.

Это форма первичного исследования рынка, в которой используются количественные методы, так как тайный покупатель обычно должен заполнить форму, оценивающую его опыт. Кроме того, этот метод используется только для доступа к услугам и не применим к продуктам.

Зарождение и развитие тайного покупателя

Еще в 1940-х годах тайный покупатель использовался для оценки целостности и безопасности.Людей нанимали, чтобы они ходили в магазины и воровали вещи! Это должно было проверить, есть ли у персонала возможность справляться с такими ситуациями. Но теперь, с передовыми технологиями камер безопасности, такие проверки не нужны. Тайный покупатель в настоящее время адаптировался и превратился в программу, ориентированную на обслуживание клиентов.

В настоящее время тайный покупатель используется в самых разных ситуациях. Тайный покупатель применим, но не ограничивается следующими ситуациями:

  • Вопросы соблюдения: Тайный покупатель нанят, чтобы изобразить из себя несовершеннолетнего подростка, пытающегося купить алкоголь, и проверить, пойман ли он или она и остановлен ли он или она в розничном прилавке.Проверка соответствия может быть распространена и на несколько других ситуаций, например, в кинотеатрах, чтобы проверить, является ли подросток, покупающий билеты на фильм для взрослых, 18 лет или старше.
  • Техники продаж: Официантов в ресторанах обычно обучают методам продаж и попыткам продать блюдо дороже. Тайный покупатель используется для проверки официантов, когда покупатель выдает себя за покупателя, чтобы проверить, делает ли официант то, что он должен делать в соответствии с его обучением.

    Этот метод используется практически для всех типов продавцов, таких как брокеры по недвижимости, менеджеры по развитию бизнеса и т. д., чтобы проверить их опыт и, следовательно, их ценность.

  • Конкуренция: Поскольку менеджер магазина сам не может проверить своего конкурента, нанимаются тайные покупатели, чтобы оценить товары конкурентов, предложения и общее впечатление от магазина.

Хотя тайный покупатель более популярен для ресторанов и торговых точек, он также используется для многих других услуг, таких как банки, многоквартирные дома, операторы сотовой связи, автосалоны, поставщики медицинских услуг, кинотеатры, курорты и т. д.

Дальнейшим шагом в этой эволюции стало появление посредников, компаний тайных покупателей. Ранее организации нанимали собственных тайных покупателей. Однако через какое-то время руководство и персонал узнали о тайном покупателе, нанятом для конкретной торговой точки, поскольку он или она часто посещали ее, поэтому оценка была не совсем беспристрастной. Так появились компании тайных покупателей, которые нанимают нескольких покупателей, которым случайным образом даются задания с разными клиентами.Это не полная занятость; покупатели — независимые подрядчики, которые хотят заработать дополнительные деньги. Шоппер получает оплату в соответствии со сложностью каждого задания. Например, тайный покупатель для кофейни обычно занимает 30-45 минут, в то время как для проведения этого упражнения в отеле может потребоваться до 2-3 дней, и, следовательно, компенсация в последнем случае намного больше.

Хотя особых условий для того, чтобы стать тайным покупателем, нет, предпочтение отдается наблюдательным и внимательным к деталям людям.Часто перед приемом на работу проводится проверка рекомендаций, чтобы проверить честность такого покупателя.

Что измеряет Mystery Shopping и какой результат ожидается?

В целом метод используется для внутренней оценки компании или одного из ее торговых точек. Конкретные аспекты, подлежащие измерению, будут соответствовать выбору клиента. Например, один из франчайзи McDonald’s хотел бы проверить:

  • Открывается ли ресторан в нужное время
  • Удовлетворительно ли обслуживаются клиенты в часы пик?
  • Чистота туалетов и общая гигиена
  • Доступность всех позиций, указанных в меню, в любое время
  • Вежливость официантов

Цель тайных покупок НЕ состоит в том, чтобы кого-то уволить, уличив его в чем-то неправильном.Это также не дает никому бесплатного прохода. Единственная цель упражнения — сообщить компании, что они делают правильно, а что неправильно, и как они могут улучшиться, просто рассказать им, что произошло, как это произошло.

Способы проведения тайных покупок

В то время как личный чек / проверка в магазине является наиболее широко используемым методом, упражнение «тайный покупатель» также осуществляется с помощью:

  • Телефон
  • Веб-сайт и социальные сети
  • Скрытая аудио/видеозапись

Заключение

Тайный покупатель, безусловно, является эффективным инструментом для понимания потребностей клиентов и улучшения в тех областях, в которых компании не хватает.Это также помогает в проверке нравственности и эффективности сотрудников. Тем не менее, проблема с этой техникой заключается в поддержании качества и честности тайного покупателя.




Авторство/Ссылки — Об авторе(ах)
Статья написана «Prachi Juneja» и проверена Management Study Guide Content Team . В группу MSG Content входят опытные преподаватели, специалисты и профильные эксперты.Мы являемся сертифицированным поставщиком образовательных услуг по стандарту ISO 2001:2015 . Чтобы узнать больше, нажмите «О нас». Использование этого материала бесплатно для целей обучения и образования. Укажите авторство используемого контента, включая ссылки на ManagementStudyGuide.com и URL-адрес страницы контента.


Тайный покупатель как инструмент исследования рынка

Mystery Shopping идет рука об руку с исследованием рынка. Исследование рынка применительно к тайным покупкам определяется как изучение прихотей и поведенческих предпочтений потребителей и того, как эти предпочтения влияют на бизнес.

Причина, по которой исследования рынка так важны для тайных покупок, заключается в том, что тайные покупки являются таким популярным и важным инструментом, используемым в исследованиях рынка. Одними из крупнейших работодателей тайных покупателей являются компании, занимающиеся исследованиями рынка, которые были наняты для выяснения того, как обычные клиенты относятся к услугам и продуктам компании. Проще говоря, тайные покупатели очень часто работают непосредственно в компании, занимающейся исследованиями рынка, а не в конкретном бизнесе. Тайные покупатели проводят полевые исследования для компаний, занимающихся исследованиями рынка, которые затем используют их отзывы, чтобы отчитаться перед клиентом.

Отчеты о тайных покупателях содержат исчерпывающую информацию о том, как потребители реагируют на различные маркетинговые кампании, дизайн магазина, рекламные акции и т. д. Тайные покупатели, по сути, являются связующим звеном между потребителями и бизнесом. Сообщая о своем опыте, они помогают компаниям понять, насколько эффективно они представляют себя и свою продукцию клиентам. Таким образом, тайные покупатели являются важным инструментом исследования рынка и часто вызывают изменения со стороны бизнеса, когда отчеты негативно отражают конкретный аспект отношений между клиентом и бизнесом.

Тайный покупатель – это инструмент исследования рынка, который используется все чаще. Например, исследование, проведенное в больницах, показало, что удовлетворенность пациентов играет важную роль в распределении заработной платы администраторов.

В большей степени, чем в прошлые годы, когда удовлетворенность пациентов не была фактором, определяющим заработную плату, а у администраторов было меньше мотивации обеспечивать хорошее обслуживание клиентов. Используя тайных покупателей, можно измерить эти уровни удовлетворенности. Это может означать, что отчет о тайном покупателе для компании, занимающейся исследованиями рынка, может напрямую повлиять на то, как больница общается со своими администраторами по вопросам обслуживания клиентов.По сути, тайные покупки, хотя и являются важным инструментом исследования рынка, в конечном итоге используются для улучшения бизнеса клиентов.

Тайный покупатель – Исследование рынка PCP

Отличный клиентский опыт выделяет вас среди конкурентов. Тайный покупатель может определить, в чем ваши сотрудники преуспевают, и области, которые можно улучшить.

Чем именно занимается тайный покупатель?

Тайный покупатель выдает себя за представителя общественности. Они сообщают о своем опыте.Это включает в себя знания и уровень предлагаемых услуг.

Не только отношение персонала

Мы можем оценить не только ваш персонал. Насколько опрятен офис? Легко ли получить доступ? Как долго люди должны ждать по телефону или в очередях?

Предприятия, занимающиеся тайными покупками

С 1996 года мы успешно занимаемся тайными покупками для организаций как государственного, так и частного секторов. В том числе:

  • Развлекательные центры
  • Компании, предоставляющие финансовые услуги
  • Агенты по недвижимости
  • Полиция
  • Поставщики деловых услуг

Планирование тайных покупок

Мы не просто появляемся в магазине или берем трубку.Нам нужно убедиться, что мы максимально точно воспроизводим поведение ваших реальных клиентов. Для этого мы анализируем, как клиенты обычно связываются с вами. Как делаются запросы? Как размещаются заказы?

Мы делаем это, посещая ваши торговые точки и филиалы. Мы также можем прослушивать телефонные разговоры между персоналом и клиентами.

Разработка сценариев

Мы с тобой все подробно обсудим. Затем мы разработаем обстоятельства для проверки. Чтобы убедиться, что мы не уделяем слишком много внимания одному типу запросов, мы будем использовать ряд сценариев.

Как отбираются тайные покупатели?

Мы тщательно отбираем тайных покупателей, характеристики которых соответствуют требованиям вашего проекта. Мы тщательно инструктируем их по каждому сценарию, используя ролевую игру, чтобы убедиться, что они могут «думать на ходу».

Наблюдения записываются с использованием тщательно разработанной, структурированной и объективной системы оценки.

Вы ​​записываете телефонные разговоры?

Да, телефонные звонки обычно записываются, поэтому нам не приходится полагаться на память при оценке результатов.

Для обеспечения согласованности все телефонные запросы помечаются централизованно с использованием записей звонков.

Тайные покупатели пользуются мобильными телефонами. Это держит их настоящую личность в секрете.

Обучение и развитие персонала

Мы записываем интервью по телефону с тайными покупателями для маркировки и контроля качества. Однако они могут стать золотой пылью при обучении как новых, так и опытных сотрудников. Мы часто посещаем или проводим тренинги по результатам.

Мы считаем, что конструктивная критика легче воспринимается, когда она исходит от независимой организации, такой как мы.

Некоторые из золотых правил тайных покупок PCP

  • Не сообщайте информацию без необходимости. Подождите, пока вас спросят.
  • Оставьте варианты ответов открытыми, чтобы персонал имел возможность предлагать сопутствующие услуги или продукты
  • Держитесь правды, насколько это возможно
  • Будьте последовательны в подходе и манере для каждого звонка или визита

Следующие шаги

Хотите поговорить о том, как тайный покупатель может помочь вашей организации или бизнесу? Позвоните нам по телефону 0800 6523740 , напишите нам по адресу [email protected] или заполните форму запроса .

nimresearch.com — Тайные покупатели

 

НАЖМИТЕ ЗДЕСЬ, ЧТОБЫ ЗАРЕГИСТРИРОВАТЬСЯ В КАЧЕСТВЕ ПОКУПАТЕЛЯ

Мы рады, что вы заинтересованы в том, чтобы стать тайным покупателем в нашей компании! Нажмите на ссылку выше, чтобы зарегистрироваться в CEX Research, LLC, нашей дочерней компании, которая работает с независимыми подрядчиками в сфере услуг тайных покупателей. Тайные покупатели — ключевой компонент успешной программы «Тайный покупатель», и мы всегда ищем таких надежных людей, как вы.Читайте подробности ниже, чтобы начать! Если у вас есть какие-либо вопросы, звоните по телефону (239) 275-6827 или пишите по электронной почте Этот адрес электронной почты защищен от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра..

Кто такой тайный покупатель?

  • Тайный покупатель является независимым подрядчиком и может быть зарегистрирован у нескольких поставщиков услуг тайного покупателя
  • Тайные покупатели выполняют такие задачи, как оценка обслуживания клиентов, торговых операций, проведения рекламных акций, чистоты помещений, внешнего вида сотрудников и т. д.а затем сообщает о своем опыте
  • Стать тайным покупателем в нашей компании бесплатно — тайному покупателю выплачиваются и возмещаются необходимые покупки за заполненные и утвержденные отчеты

Преимущества программы «Тайный покупатель» в вашем районе:

  • Простой и БЕСПЛАТНЫЙ процесс
  • Легкие деньги и отличный способ увеличить доход
  • Гибкие возможности и возможность стать вашим собственным боссом

  Простой трехэтапный процесс для начала работы!

  1. Нажмите на ссылку «Нажмите здесь, чтобы зарегистрироваться» в верхней части страницы, чтобы прочитать соглашение и зарегистрировать свою электронную почту
  2. Заполните страницу профиля покупателя
  3. После того, как вы зарегистрируетесь и ваш профиль будет рассмотрен, вы получите приветственное письмо с инструкциями по входу на веб-сайт Shopper.После этого вы сможете увидеть доступные посещения в вашем районе, и вы будете уведомлены, когда станут доступны новые посещения.

Если вы зарегистрированный покупатель, НАЖМИТЕ ЗДЕСЬ, ЧТОБЫ ПЕРЕЙТИ НА ВЕБ-САЙТ ПОКУПАТЕЛЯ

Наши задачи направлены на повышение качества обслуживания клиентов в торговых точках по всей стране.

Часто измеряемые площади включают:

  • Операции по продаже и вовлечение сотрудников
  • Внешний вид и чистота продавца
  • Осведомленность о бренде/продвижении и его реализация
  • Осведомленность о продукте или услуге
  • Доступность продукта или услуги
  • Допродажа продукта и его доставка

  Мы здесь, чтобы помочь!

Если у вас есть какие-либо вопросы об этом процессе или о CEX Research, LLC, дочерней компании New Image Marketing Research Corp, свяжитесь с нами по адресу Этот адрес электронной почты защищен от спам-ботов.У вас должен быть включен JavaScript для просмотра. или Этот адрес электронной почты защищен от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра..

Для получения информации о том, как стать тайным покупателем, мы рекомендуем вам посетить MSPA по адресу http://www.mspa-na.org/-na.org/

.

 

Компания-член

 

 

 

 

 

(PDF) Исследование «Тайный покупатель» — оценка деятельности компании глазами клиентов

Исследование «Тайная покупка» — оценка эффективности компании глазами клиентов… 111

Этика научных исследований. Этические вопросы программы «Тайный покупатель» соответствуют

и описаны в этическом кодексе Международной маркетинговой ассоциации

ESOMAR.

6. ВЫВОДЫ

Полученные результаты могут быть представлены руководителям как точные мнения некоторых

клиентов, которые действительно воспользовались предоставленными услугами и могут оценить

качество этих услуг.Поскольку

компании в Яссах только начинают разрабатывать стратегию, ориентированную на клиента, они не решаются применить процесс изучения восприятия

клиентов (Agheorgiesei, 2011), либо потому, что они не осведомлены о

важность обратной связи, или они неохотно отвечают на ответы, которые они могут получить. Этот вид

исследований можно рассматривать как решение для повышения качества услуг, предоставляемых

организациями.

Благодарности

Эта работа была поддержана Европейским социальным фондом в рамках Секторальной операционной программы

Программа развития человеческих ресурсов 2007-2013, номер проекта POSDRU/1.5/S/59184

«Производительность и превосходство в постдокторских исследованиях в области экономики Румынии область науки»

Литература

Агеоргиесей (Кородяну) Д.Т., Молдован С., Сегедин Э., Копоеру И., Чуходару Т., Йорга М.,

Виртуальные студенческие сообщества – дополнительная технология Инструмент в поддержку изменений

в управлении системой здравоохранения, в материалах 7-й Международной конференции по MTC,

vol.2, Alexandroupolis, 2011

Baum, M., 1998. Положительный взгляд на тайные покупки, Quirk’s Marketing Research Media [on-

line]. Режим доступа:

http://www.quirks.com/articles/a1998/19980109.aspx?searchID=536342200&sort=9, [

1 октября 2012 г.]

Хайнд, М., 2009. Программа «Тайный покупатель» руководство по улучшению коммуникации с клиентами для

B2B-фирмы, Quirk’s Marketing Research Media [он-лайн].Доступно по адресу:

http://www.quirks.com/articles/2009/200

  • .aspx?searchID=494912220&sort=5&pg=1, [Oc-

    tober, 1st, 2012]

    Goldsmith, A., 1997 , Тайный покупатель 101, СМИ маркетинговых исследований Quirk [он-лайн]. Доступно

    по адресу: http://www.quirks.com/articles/a1997/19970101.aspx?searchID=536333577&sort=9, [Octo-

    ber, 1st, 2012]

    Leeds, B., 1996. Mystery покупки для индустрии финансовых услуг — тогда и сейчас, Quirk’s Marketing-

    ing Research Media [он-лайн].Доступно по адресу:

    http://www.quirks.com/articles/a1996/19960104.aspx?searchID=536333577&sort=9, [октябрь,

    1st, 2012]

    Livers, L., 1999. Mystery shopping for производители: Что происходит в розничной торговле?, Quirk’s Marketing

    Research Media [он-лайн].

  • Отставить комментарий

    Обязательные для заполнения поля отмечены*