Новые тренды в бизнесе: трансформация бизнеса и мышления. Тенденции рынка розничной торговли в 2022 году. Что будет популярно в бизнесе, в мышлении, в одежде.

Содержание

Важнейшие тренды, тенденции и стратегии современного бизнеса

«Ключевая концепция нынешнего десятилетия – скорость». Есть ли смысл сомневаться в словах «великого комбинатора» информации Била Гейтса?

Согласно исследованиям, к 2025 году информация станет самым дорогим продуктом на планете, соответственно, способность учиться быстрее, чем ваши конкуренты, может быть единственным, заслуживающим поддержки, конкурентным преимуществом.

Именно с этим связаны три основных тренда современного бизнеса, сочетание которых в одной компании, как показывает опыт, гарантированно приведет к высоким результатам.

Вот эти тренды:

  1. 1. Плоские организации
  2. 2. Научающиеся организации
  3. 3. Тотальное качество

Эти тренды будут ведущими на ближайшие 20 лет, а дальнейшее развитие бизнеса будет отталкиваться уже от них.

1 тренд — Перспективная плоскость (плоские организации)

Компании все больше становятся плоскими.

Информационные технологии глобально и навсегда изменили наш мир.

Электронная почта, электронный обмен данными и нейронные сети, не только помогают предприятиям выполнять ра­боту быстрее и эффективнее, но приводят также к сокращению штата, переходу к бо­лее плоским организационным структурам, безбумажной революции и электронной имитации функций человеческого мозга при принятии решений, стремительно увеличивают скорость обмена информацией, делают ее глобально доступной.

Эти изменения создают совершенно новую среду для ведения бизнеса.

Сегодня лучшие спринтеры — «плоские» организации, которым удалось сломать отжившие свой век старые иерархические структуры.

Отличия плоских организаций:

  1. В компаниях плоского типа количество уровней управления сокращено до минимума.
  2. Сотрудники наделены свободой и большим спектром полномочий.
  3. Географически эта компания «разбросана» по миру. При этом «мозг» компании может находиться, например, в Европе, а управлять ситуацией и бизнес-процессами на территории всего мира.
  4. Это становится возможным благодаря эффективным информационным (вплоть до нейронных сетей), логистическим и производственным механизмам.
  5. Решения принимаются быстрее, потенциал сотрудников максимально раскрывается, они могут работать сразу на 3-4 компании, участвовать в разных проектах, не привязаны к рабочему месту и сама компания становится более конкурентоспособной.
  6. Главным преимуществом плоской оргструктуры является способность к оперативному реагированию на любые возможности и задачи, которые ставит перед компанией рынок.

2 тренд – Научающиеся организации (не обучающиеся, а научающиеся)

Организации, способные постоянно развиваться, меняться.

Современное понимание термина «научающаяся организация» восхо­дит к работам Криса Арджириса и его коллег, которые установили различие между обу­чением первого порядка, или «одинарной петлей», и обучением второго порядка, или «двойной петлей». Различия между этими двумя видами обучения применительно к организациям можно свести к следующему.

  1. 1. Обучение по «одинарной петле» приводит к повышению способности организа­ции достигать известных целей. Оно связано с рутинным и поведенческим науче­нием. В рамках «одинарной петли» организации научаются без существенных из­менений своих базовых устоев.
  2. 2. Обучение по «двойной петле» приводит к переоценке организационных целей, ценностей и убеждений. Этот тип научения включает изменение корпоративной культуры. «Двойная петля» включает научение организации и тому, как учиться.

Эволюцию подхода к освоению знаний можно обозначить 4-мя этапами.

  • Знающие организации
  • Понимающие организации
  • Думающие
  • Научающиеся

Научающиеся организации характеризуются такими культурными ценностями, ори­ентированными на человека:

1) каждый может быть источником полезных идей, так что персоналу должен быть открыт доступ к необходимой для него информа­ции;

2) люди, стоящие ближе всего к проблемам, обычно располагают лучшими идеями относительно их разрешения, поэтому система наделения работников полномочиями должна пронизывать всю организационную структуру;

3) научение в организационной иерархии происходит как сверху вниз, так и снизу вверх, и может приносить пользу как менеджменту, так и простым работникам;

4) новые идеи очень важны, поэтому их вы­движение должно стимулироваться и вознаграждаться;

5) ошибки должны рассматри­ваться как возможности научения.

Последний пункт, касающийся научения через не­удачи, является особенно важной ценностной ориентацией в корпоративной культуре научающихся организаций.

Реализации на практике процесса научения в организациях состоит

1. В развитии у менеджеров системного мышления, что подразумевает способность видеть связь между проблемами, событиями и данными в целом, а не воспринимать их как на­бор разрозненных элементов.

2. Научающиеся организации учат своих работников иденти­фицировать источники конфликтов, которые могут возникать между ними и другими со­трудниками, отделами и подразделениями, а также искусно и быстро вести переговоры и добиваться эффективных компромиссов.

3. Кроме того, менеджеры должны учиться вдох­новлять своих подчиненных на переориентацию в приложении своих усилий, на перенос внимания с межличностных столкновений и политических интриг на существо разно­гласий.

4. Еще одна особенность научающихся организаций — развитие креативности персо­нала.

Креативность — это способность вырабатывать уникальные подходы к разреше­нию проблем и принятию решений.

В генеративных научающихся организациях креа­тивность является наиболее востребованным навыком или качеством.

Два критичес­ких параметра креативности, которые поддерживают и содействуют ее развитию — это индивидуальная гибкость и желание рисковать.

В результате многие научающиеся ор­ганизации в настоящее время учат своих работников тому, как критически пересматри­вать привычные приемы работы и изменять свое поведение, ограничивающее мышле­ние.

В то время как традиционные организации концентрируются на новых способах при­менения старого мышления, научающиеся организации фокусируют внимание на помо­щи работникам в отказе от привычных схем работы и выработке мышления, выходящего за рамки обыденности.

5. Развитие ощущения личной эффективности, которое дости­гается через осознание личностных и организационных ценностей и упреждающего подхода к разрешению проблем.

6. Еще одна характерная черта научающейся организации — это привитие работни­кам чувства эмпатии и внимания друг к другу.

Персонал учат смотреть на межличност­ные отношения в долгосрочной перспективе. Когда менеджеры или подразделения всту­пают в конфликт, это может привести к нескончаемым проблемам. Научающиеся орга­низации учат персонал быстро восстанавливать отношения посредством обсуждения источников взаимного недопонимания, отказа от взаимных упреков, совместного раз­решения проблем и поддержания уверенности в противоположной стороне и доверия по отношению к ней. Этот опережающий подход, основанный на эмпатии, гарантиру­ет, что люди будут работать сообща над решением проблем организации

7. Работников генеративной научающейся орга­низации учат тому, как анализировать последствия принимаемых ими решений и как из­менять собственное поведение в случае необходимости.

Как любой живой организм, организация должна стать обучающейся и адаптирующейся, способной приспосабливаться к постоянно меняющейся бизнес-среде в условиях глобального мира.

Генеративное научение, характеризующееся установкой на непрерывное экспериментирование и обратную связь, должно непосредственно влиять на то, как пер­сонал определяет и разрешает проблемы.

Научающиеся организации идут дальше простой адап­тации к изменениям и стремятся предвидеть эти изменения и использовать их для самообучения.

Для самообучающихся компаний ориентация на непрерывное развитие должна стать жизненной стратегией.

А руководители здесь выступают, скорее, в роли исследователей и конструкторов, подобно легендарному Королеву, поощряющему в сотрудниках генерацию новых идей и эффективный обмен информацией.

Тогда команда хорошо понимает, как функционирует компания, создает коллективные ценности и совместными усилиями работает для достижения общих целей.

3 тренд – Тотальное качество, развитие сферы услуг

Комплексное управление качеством представляет следующее направление развития.

Это целостная философия, ориентированная на обеспечение клиентов товарами и ус­лугами наивысшего качества, однако она предусматривает еще и использование весьма популярных сегодня методик, таких, как реинжиниринг, метод сравнения и наделение работников полномочиями.

Реинжиниринг состоит в радикальной перестройке про­цессов ведения бизнеса для достижения кардинальных улучшений в решающих облас­тях деятельности.

Метод сравнения заключается в сопоставлении приемов работы ком­пании и предоставлении ею услуг с другими подразделениями и организациями для определения тех изменений, которые дадут результаты высшего качества.

Наделение полномочиями состоит в предоставлении права принимать решения в сфере осуществ­ляемых кем-либо операций и использовать необходимые ресурсы для осуществления действий при выполнении четырех основных условий: вовлечение работников, внедре­ние инноваций, доступ к информации и ответственность.

«Мы в Sony всегда были фанатами качества». Этот принцип Акио Морита стал победным для Sony и сегодня является решающим фактором выбора потребителей.

Высшей целью для компаний становится предоставление исключительного качества продукта, предложение превосходного уровня обслуживания клиентов.

Для многих компаний повышение качества продукта и сервиса становится все более эффективным инструментом увеличения объема продаж и прибыли.

Кто встанет у руля бизнеса?

Смена отраслей, из которых выходят управленцы, возглавляющие бизнес в разные времена, напоминает синусоиду.

В начале ХХ века на заре зарождения бизнеса руководителями становились те, кто владел производством, такие как Генри Форд.

С середины прошлого столетия бизнесом, а, следовательно, и миром завладели финансисты.

В настоящее время балом правит эра управленцев — маркетологов, ведь борьба за рынок происходит в умах потребителей.

Будущее бизнеса – за руководителями, специализирующимися в области управления персоналом: психологами, коучами, HR-специалистами, обладающими системой знаний и опытом в развитии человеческого потенциала. Именно люди являются сегодня самым ценным капиталом любого предприятия, и именно они способны создавать конкурентные преимущества бизнеса.

Исходя из этого можно сказать какие ключевые компетенции, знания и навыки сегодня востребованы у руководителей.

1. Смелость

2. Целостность в подходе к развитию бизнеса. Способность видеть все и в совокупности, многофункциональность. Бороться не со следствиями, а менять причины.

3. Способность разбивать большие и глобальные задачи на маленькие, обладать передаваемой точкой зрения.

4. Говорить с персоналом на одном языке (т.е. находить к каждому человеку свой подход), обучать, организовывать обучение

5. Обладать последовательностью в принципах наделения сотрудников полномочиями.

6. Создавать организационную культуру. Культуру дисциплины. Культуру стремления к новизне к творчеству, культуру развития и постоянного обучения.

Резюме

3 тренда, которые определяют развитие бизнеса на ближайшие 20 лет –

Плоские организации

Научающиеся организации

Организации высокого качества

AV-тренды в бизнесе: AR, сенсорные дисплеи и потоковое вещание

Есть три AV-технологии, которые идеально подойдут для применения в сфере бизнеса: дополненная реальность, сенсорные дисплеи и технологии потокового вещания. Рассмотрим их возможности, применение и послушаем мнение экспертов.


Технология Дополненной Реальности (AR)

Для начала стоит обозначить, что же представляет из себя так называемая «дополненная реальность». Периодическое интернет-издание Live Science формулирует это так: «Дополненная реальность — технология наложения информации на видимый нами мир. Например, данная технология позволяет накладывать изображения и звуки на то, что слышит и видит пользователь в тот, или иной момент времени». Возьмем это определение за основу и попробуем обрисовать методы и сферы, в которых технология найдет свое применение. 

Ник Хит (Nick Heath), главный репортер в TechRepublic представил пять способов применения технологии дополненной реальности, которые позволят изменить процесс ведения вашего бизнеса:

  1. Передача рабочих инструкций — при помощи очков дополненной реальности можно передать  необходимую информацию для решения поставленной перед сотрудником задачи, если тот находится удаленно (к примеру, менеджеру по продажам или инженеру на объекте). Сотрудники, находящиеся в условиях «полевой работы» могут запросить консультацию или экспертное мнение более компетентного коллеги. Последние могут удаленно осмотреть «место действия» и передать на очки дополненной реальности или специальное AR-приложение для смартфона всю необходимую информацию или соответствующие инструкции. 
  2. Улучшенный процесс обучения — в отличие от стандартных занятий и тренингов, при помощи очков дополненной реальности работник сможет многократно повторять наиболее сложные моменты и ситуации для того, чтобы лучше в них разобраться. Безусловно, инженеру сподручнее все шишки себе набивать с виртуальным двигателем, а не с реальным. 
  3. Визуализация объектов — в отличие от плоского изображения на экране, визуализация 3D объектов при помощи очков дополненной реальности позволит получить более ясное понимание того, как должен выглядеть конечный продукт. Слияние виртуального и реального позволяет, к примеру, дизайнерам взаимодействовать с виртуальными 3D-моделями, как если бы последние были физическими объектами. Отличный пример показывает компания Volkswagen, которая при проектировании своих автомобилей использует AR, чтобы проецировать виртуальные макеты салона автомобиля на полноразмерные модели приборной панели.
  4. Улучшенный процесс обслуживания клиентов — потенциально технология дополненной реальности в состоянии значительно облегчить работу с клиентами, в особенности в сфере розничной торговли. Какие потрясающие возможности открываются, к примеру, перед консультантами в отделе косметики. Они могут использовать AR-очки, чтобы подобрать наиболее подходящие покупателю средства макияжа. Причем клиент не только поймет, как будет выглядеть при использовании конкретного средства, но и получит руководство  по его нанесению. 
  5. Новые способы выполнения работы — головные гарнитуры дополненной реальности могут значительно упростить методы выполнения тех или иных операций, в частности, благодаря им можно быстро и просто сделать нужное количество фотографий того или иного объекта — чрезвычайно полезная возможность для страховых агентов и работников медицинской сферы.

Технологии сенсорных дисплеев, интерактивных досок и поверхностей

В статье «Семь неоспоримых плюсов использования сенсорных дисплеев и других продуктов на основе сенсорных технологий» одним из самых значимых бенефитов названа возможность интуитивно простого взаимодействия между пользователем и устройством. Сайт skytechnology привел ряд преимуществ применения данного интерфейса в бизнесе:

  1. Скорость – наличие сенсорного дисплея позволяет ускорить процесс работы с тем или иным устройством. Только подумайте, сколько времени уходит на использование мыши и клавиатуры, на то, чтобы скоординировать курсор в нужном месте на экране и активировать то, что требует активации.
  2. Простота использования – доказано, что сенсорные дисплеи интуитивно понятны и просты в использовании, именно поэтому их использование позволяет почти полностью исключить ошибки. Нажатие правой клавиши мыши еще никогда не было таким простым! 
  3. Любой сможет научиться работать с сенсорным дисплеем – при нажатии пальцем прямо на требуемые объекты или функции пользователь инстинктивно понимает, что ему делать дальше, в противоположность компьютерам, где не каждый «на ты» с мышью и клавиатурой. 
  4. Все-в-одном – интеграцию средств управления в дисплей можно назвать одним из главных преимуществ технологии. Это позволяет заметно уменьшить размер самого устройства и сэкономить пространство.
  5. Доступность для всех – сенсорными дисплеями могут без каких-либо проблем пользоваться люди с ограниченными возможностями. Опять же, традиционные средства, такие как мышь и клавиатура, подходят не всем.
  6. Надежность и простота технического обслуживания – в общем и целом, сенсорные дисплеи очень хорошо адаптированы для установки в общественных местах, и отлично подходят для работы в сложных условиях и при усиленной нагрузке.
  7. Снижение издержек – использование интерфейса на базе сенсорных технологий помогает повысить точность выполнения работы и быстрее привыкнуть к используемому оборудованию, что в свою очередь благоприятно повлияет на снижение ваших затрат.

Технологии потокового вещания

В статье «Пять достоинств технологий потокового вещания, которые способны улучшить мир» команда специалистов из DaCast — компании, оказывающей услуги в сфере онлайн видеовещания, поделилась своими мыслями о потоковом вещании, и объяснила почему именно данный формат в будущем станет самым популярным средством распространения медиа-контента:

  1. Глобальное взаимодействие – технологии потокового вещания позволят кому угодно и где угодно участвовать в любом мероприятии, будь то общение с коллегами, бизнес-встреча или просмотр прямой трансляции спортивного события. Пока автор пишет свою статью о «пяти достоинствах…» в сети интернет, согласно глобальной статистике, находится около 3 млрд. пользователей.
  2. Улучшение качества жизни – благодаря технологиям потокового вещания люди могут проводить обучающие трансляции по тем, или иным темам для зрителей со всего мира.
  3. Экорациональность – переход от DVD на потоковое вещание позволит снизить энергопотребление и количество выбросов CO2 в атмосферу.
  4. Полезность для бизнеса – профессиональные сервисы потоковых трансляций позволят вам свободно связываться с клиентами со всего мира.
  5. Развлечения – ротоковое вещание идеально подходит для развлекательной сферы, поскольку в людях очень сильно развито желание «увидеть что-то первым».

Источник: rAVe Publications

Бизнес-тренинги: отличия форматов и новые тренды

Форматы бизнес-тренингов — в Москве и других городах — могут быть очень разными. Так, бизнес-тренингибывают открытыми, корпоративными или же непосредственным коучингом персонала. Стоит обсудить три этих разных формата.

Так, открытые тренинги подразумевают группы, в которые входят представители разных фирм — для обмена опытом и расширения деловых связей. Это имеет смысл в том случае, если нужно как обучить сотрудников — бизнес-тренинги Москва предлагает разные, и с обучением в столице проблем нет, — так и познакомить их с коллегами из других компаний, дать возможность поискать свежие идеи.

Корпоративный тренинг — это программа, которая сделана для целой компании и только для неё, и в программе этой обязательно учтены и корпоративная культура, и специфика работы фирмы, и задачи, и цели. Бизнес-тренингикорпоративного типа помогают сплотить команду, сформировать её из разрозненных сотрудников, не всегда, быть может, готовых к совместной деятельности.

Коучинг же является не бизнес-тренингом как таковым, то есть не групповым мероприятием, а непосредственно обучением сотрудников прямо на работе. В определённой степени, конечно, элемент группы остаётся, если сотрудников больше одного. Но это не организованные тренинги — это именно организованные коучинг, консультирование новых сотрудников по освоению их обязанностей.

Что же касается трендов в бизнес-тренингах, то основных три:

  1. Увеличение скорости обучения и объема данных
  2. Снижение влияния такого важного аспекта, как человеческий фактор, и
  3. Вариативность тренингов, поиск новых тем и форматов

Увеличение скорости подразумевает, что и курсы быстрее создаются, и материалы быстрее выкладываются. Растут объемы информации. Обратная сторона этого тренда — появление бизнес-тренеров низкого уровня, которые не могут ничему толком научить, и, соответственно, недовольные ими клиенты тоже появляются — это естественно. Но так или иначе, со стратегической точки зрения, этот тренд является плюсом для «экологии» профессии бизнес-тренера. 

Человеческий фактор влияет всё меньше — автоматические рассылки и боты играют свою роль, не говоря уже о вебинарах, живых трансляциях и комплексном анализе посетителей с разных каналов.

Вариативность тренингов говорит сама за себя. Рынок сегодня предлагает самую широкую гамму обучающих программ как для руководителей бизнес-организаций, так и для сотрудников. Бизнес-тренеры, провайдеры, да и сами клиенты (заказчики, HR-специалисты компаний) находятся в постоянном поиске новых развивающих триггеров, инструментов и т.п.

Говоря о современных трендах в профессии, интересно вернуться в прошлое и еще раз посмотреть на то, каким нам видилось будущее T&D отрасли, например, 5 лет назад. Прочитайте публикацию «Глядя в будущее…»

Программы бизнес-тренингов BuroAkzent для руководителей, сотрудников, коучей, бизнес-консультантов и тренеров смотрите здесь.

Для проведения тренингов для сотрудников вашей компании свяжитесь с нами по телефону +7 (495) 212-91-70 или направьте запрос на адрес электронной почты: [email protected] 

 


Развитие клиентского сервиса: тренды 2021

Стал ли клиентский сервис лучше за последние 20 лет? Вопрос актуален и сегодня. Безусловно, новые технологии позволяют потребителю чувствовать себя значимым, но запросы и ожидания от сервиса ежедневно растут. За что готовы платить клиенты, пережившие экономические изменения из-за пандемии, какие их главные потребности, в чем выгоды для бизнеса? О трендах, которые позволят улучшить клиентский сервис, сохранить лояльность потребителей и увеличить продажи продукта, в этой статье рассказывает Елена Цысарь, партнер 4Service Group, консультант и исследователь customer experience (клиентского опыта).

Елена Цысарь

Формула эффективного клиентского сервиса

Сервис (или клиентский опыт) можно представить простой формулой: С = О – В, где О – ожидания потребителя, а В – восприятие реального опыта.

Представьте: вы отправились в кафе или магазин, впервые, до этого увидев только рекламу или вывеску. Если ваши ожидания оказались выше реальности, вы получите ужасный сервис: липкий расшатанный стол, только наличный расчет или узкий ассортимент. Последствия очевидны: жалобы, разочарование, и вы повторно не посетите данное кафе. Если же реальность превзошла ожидания – это WOW-сервис (комплимент, дополнительные услуги и пр.). Такое обслуживание приносит рекомендации, повышение чека и лояльного клиента.

Не обязательно в сервисном случае ждать чуда. Даже знак «равно» между ожиданиями и реальностью – хороший знак для бизнеса. Чтобы каждый клиент был доволен, удовлетворите его базовые ожидания. Загвоздка только в том, что ожидания нужно знать.

Два пути изучения ожиданий

Как изучить ожидания клиента?

Первый путь – исследования. Качественные и количественные, с разбивкой по отраслям, географии и профилям клиентов. Например, в ходе серии глубинных интервью можно составить список сервисных атрибутов, задавая вопрос: «Из чего состоит сервис для вас?»

Самые популярные ответы от потребителей – это чистота, скорость, вежливость, широкий ассортимент, удобная локация, наличие скидок и акций, сервисов доставки и возврата и др. Зная ожидания клиентов, менеджмент может фокусно улучшать сервис.

Второй путь изучения ожиданий – знание трендов, тенденций, прогнозов и мнений лидеров отрасли. После сложного 2020-го, каждый бизнес пытается заглянуть в будущее.

Что же ждет нас в области клиентского сервиса в ближайшие годы? Не так уж много нового. То, что раньше было намечено пунктиром, сейчас написано жирным шрифтом.

Часть трендов приходит не только с Запада, но и со стороны Китая. На фоне кризиса в экономике многих стран руководители принимают решения о замене человеческого труда технологиями. Лучшим сотрудником 2021 года станет чат-бот. С другой стороны, особенно актуальными становятся гибридные формы работы: дом и офис соединяются, все ищут баланс между интересами клиентов, сотрудников и бизнеса.

Ниже мы хотим представить 2 группы трендов. Первая касается клиентского сервиса, вторая – опыта сотрудников. Клиент и тот, кто его обслуживает, – две руки здорового сервиса. Прямая взаимозависимость счастья сотрудника и клиента доказана. Потому тренды в сервисе и удовлетворенности сотрудников можно рассматривать только вместе.

Тренды в клиентском сервисе 2021

Тренд 1. Social e-commerce. Магазин переместился в телефон

Раньше считалось: если ты нашел удачную локацию, то это 20% (а то и больше) успеха бизнеса. Магазинчик на проходной улице или киоск у метро делает высокий выторг за день.

В 2021 году лучшей локацией становится… социальная сеть и электронная площадка, в частности – TikTok и Instagram. Конечно, не стоит сбрасывать со счетов таких гигантов, как Amazon, Alibaba, а также ресурсы по созданию интернет-магазинов типа Shopify.  

Магазин перемещается в телефон. Именно на мощных платформах социальных сетей можно встретить наибольшее количество потенциальных клиентов, и особенно – молодой аудитории. Начинаются эксперименты с молниеносным интуитивным шопингом, и лучший пример – сотрудничество Walmart и TikTok в 2020 году.

В 2020 г. крупнейший в мире ритейлер Walmart заявил о намерении приобрести долю социальной сети. Аргументом СЕО Walmart Doug McMillon назвал возможность заполучить молодую аудиторию, а также развитие перспективного направления торговли. «Если вы смотрите TikTok-видео, и у кого то есть вещь, которая вам правда нравится, почему бы не купить ее немедленно?» – говорит топ-менеджер сети.

В декабре 2020 г. два гиганта провели первые шоп-эфиры. В ходе шоу в прямом эфире звезды TikTok снимали свои видео в одежде из коллекции Walmart, а зрители покупали ее в один клик.

Похоже, в 2021 году социальная сеть, как торговая площадка, и немыслимые коллаборации будут уже не трендом, а базовым требованием.  

Вывод. «Наши дети мечтают о таком», – прокомментировала этот тренд моя знакомая. Я задумалась: мечтаю ли я о такой судьбе для моего кошелька? Многие тенденции вынудят нас остро поставить и этические вопросы. Но это не отменяет факта: телефон в наших руках – лучшая локация для современного бизнеса.

Тренд 2. Personalization. Каждый клиент – сегмент

В 2021 году бизнес знает про клиента все: отпечатки пальцев, лицо, пульс, давление, поведение в социальных сетях, типичные покупки. Но собранные данные лежат на полках, аналитика слабая и не позволяет сделать точное персонализированное предложение.

IТ-специалисты ожидают, что в 2025 г. технологии наконец позволят обрабатывать массивы данных и давать каждому из нас предложение, попадающее в яблочко.

Но есть компании, которые поражают своим подходом к персонализации уже сегодня. Ниже – несколько примеров.

  • Amazon еще в 2015 г. получил 30% дополнительного дохода благодаря разделу «Товары, которые могут вам понравиться». Персонализированное предложение дополнительных аксессуаров оказалось настолько удачным, что эта технология скопирована сейчас на каждом втором сайте.

  • Spotify – крупнейший в мире провайдер музыкального контента. Один из ярких примеров – новогодняя аналитика. Тут можно увидеть все: какие ты слушал хиты, сколько раз, как долго, ночью или днем. Возможность окинуть взглядом персональный музыкальный год нравится как 16-летним подросткам, так и маститым меломанам.

  • Netflix заботится о тебе, даже без твоего разрешения. Широко известны его рекомендации схожего контента, открытые финалы, тематические подборки и прочее.

Онлайн-персонализация популярна, быстро внедряется и становится стандартом. А вот персонализация в реальности – задача непростая. Но и здесь есть яркие примеры:

  • Бородатая классика: Coca-cola в течение 7 лет наносила самые популярные имена на этикетки бутылок. Клиенты с удовольствием покупали бутылки по имени Майк и Таня. Проект был реализован по всему миру, от Австралии до Вьетнама. Это позволило значительно увеличить присутствие бренда на международных рынках и остановить 11-летнее снижение потребления в США.

  • Поразительная современность: автомобили BMW настолько ориентированы на безопасность и комфорт водителя, что могут руководить уровнем его стресса. Если авто «понимает», что водитель устал, то температура, свет и даже музыка в салоне меняются. Внимание и концентрация водителя улучшается и позволяет избежать аварии или нарушения правил.

  • Новый уровень Starbucks. Все знают, что бариста кофеен пишут имена гостей на стакане. Это давний стандарт, которым некоторые гости даже злоупотребляют, прося написать «Моя маленькая принцесса» или «Микки Маус». А недавно один бариста Starbucks выучил язык жестов, чтобы обслуживать своего гостя, имеющего проблемы со слухом!

  • И самый прекрасный – гиперперсонализация в небе. EasyJet (один из наибольших европейских лоукостеров) отпраздновал свои 20 лет настоящим парадом благодарности клиентам. Он подготовил персональные обращения для сотен своих клиентов.

Например: «Привет, Алексей! Прошло уже 20 лет, как мы открыли двери ангара. Как летит время! Давай отпразднуем путешествие с нами. Помнишь свое первое путешествие? 8 июля ты отправился из Лутона и оказался на Фаро. А вот уже преодолено 96 066 км. Это больше, чем обогнуть Землю дважды! Ты осуществил 12 путешествий в 8 разных стран мира! Ты всегда сидел у окна. Ну, действительно, кто из нас не любит красивый вид. Кстати, ты был в Барселоне 34 дня назад. Может, тебе понравится Малага? Или 20 других наших направления…»

И это не все. Салоны самолетов украсили 100 000 наилучших снимков клиентов, которые были сделаны за 20 лет существования авиалиний. Достойный пример восприятия клиента как ценности и настоящей яркой персонализации.

Вывод. Времена сильных продуктов, которые продают сами себя, уходят. Клиент ожидает персонализированной коммуникации, мягкой продажи между строк, постоянного дозированного общения с брендом, внимания к своим вкусам, предпочтениям и табу.

Тренд 3. Zero thinking experience. Нулевые усилия

Помните, как самый успешный в мире онлайн-продавец Amazon совершил революцию, придумав кнопку «Купить в один клик»? Это было просто и удобно! И уже – устарело.

Пришло время покупок без кликов, без усилий вообще. Многие технологии и сервисы нацелены на этот тренд: бесконтактная оплата, заготовленные шаблоны заказов, сервисы доставки и другие опции. Все больше отраслей стали включаться в этот тренд.

Например, сеть американский пекарен Panera продает абонемент на кофе. Первые 3 месяца – бесплатно, потом – по $9 в месяц за неограниченный доступ к премиум-кофе. Идешь мимо → зашел → взял → пошел дальше. Ни секунды усилий на оплату, ожидание, выбор.

Другой пример – покупка абонементов на музыку в Австрии. Покупаешь абонемент на год в филармонию, заносишь 5 дат в календарь и не волнуешься, что пропустишь чудесный концерт. К тому же  цена на подобный сервис ниже на 40%.

Вывод. Нулевые усилия – то, что хочет тратить клиент на обслуживание. Упростите его жизнь, и он подпишет контракт на год или более долгий период сотрудничества. Продление цикла жизни клиента (Life Time Value) – очевидная выгода для бизнеса и конкурентное преимущество.

Тренд 4. Proactive Service Model. Проактивный или реактивный сервис?

По данным ряда американских агентств, до 80 % руководителей служб поддержки увеличивают бюджеты на технологии проактивного сервиса. Почему? Большинство говорит: «Наши операторы просто не успевают ответить всем за 48 часов, а обращений все больше». Эту гонку выиграть невозможно, эффективность работы операторов падает, клиенты ждут на линиях, деньги уходят в никуда.

Проактивный сервис – это предвидение проблем, с которыми клиент столкнется на своем пути. Все каналы связи с клиентом должны работать на опережение: угадать потребность, вопрос, предвосхитить проблему в момент обслуживания. Например, вы забыли пароль – а у вас под рукой кнопка сброса, вы хотите сделать подарок – вот подарочная карта и упаковка.  

Пример британской компании водоснабжения Anglian Water, Компания заранее уведомляет клиентов о сбоях в работе, что жизненно важно для такой услуги, как вода. Такая проактивная стратегия уменьшает количество обращений в центр поддержки.

Телекоммуникационная компания AT&T в США, помогает абонентам избежать шока от полученных счетов. Когда клиент получает первый счет, он растерян, и это типичная причина обращений в контактный центр. Вместо такого счета клиент получает линк на персонализированное видео, где ему объясняют, как сформирован счет. Такая практика сокращает количество обращений и продвигает безбумажный биллинг.

Вывод. Не стоит ждать реакции или трудностей клиента. Огромные контакт-центры не справляются с потоком вопросов клиента, и такой пассивный сервис приводит к выгоранию персонала и высоким затратам. Пришло время проактивного сервиса, когда вместо реакции на проблему происходит предвосхищение клиентских потребностей.

Тренд 5. Humanless или самостоятельное обслуживание и персональные боты

Как утверждает исследовательское агентство Gartner, к 2030 году боты, принадлежащие клиентам, будут автоматически собирать миллиард заявок на обслуживание. Их директор по исследованиям Anthony Mullen говорит, что «бремя самообслуживания снимается с сегодняшнего персонала службы поддержки и перекладывается в руки клиентов. Такой уровень делегирования полномочий, от “сделай сам” до ИИ, ориентированного на клиента, станет важной силой, формирующей самообслуживание клиентов».

Не будем ждать далекого 2030 года. Уже в прошлом году минимум 13% клиентов четко заявляли про желание самостоятельного, humanless (без людей), обслуживания. Все что нужно – быстро решить любой вопрос, без лишних усилий. А вот если проблемы возникнут – немедленно потребуется человек и живое общение (по телефону, в чате). На схеме ниже видно, что при срочном вопросе потребность немедленно обсудить ситуацию с живым человеком по телефону возрастает на 39%!

Вывод. В ближайшем будущем сервисные запросы будут решать, в основном, боты, а количество самостоятельных клиентов резко вырастет. Но если в процессе обслуживания возникнут трудности, консультация с живым специалистом, будет считаться блестящим сервисом.

Фото: MONOPOLY919/shutterstock

Тренд 6. Augmented reality. Дополненная реальность

Всем надоела новая реальность без туризма, объятий и культурных мероприятий. Но футурологи-маркетологи уже громко предрекают следующую реальность – дополненную.

Дополненная реальность – это возможность попробовать все, что хочешь, не купив. Это напрямую касается таких секторов, как мода, недвижимость, отельный бизнес, отдых и туризм.

Например, вы можете примерить новое платье, украшение или косметику прямо перед своим зеркалом или в компьютере. Технологии помогут продавцам не тратить денег на пересылку и возврат. Только представьте, как активно эта индустрия будет продвигать подобные технологии. Конечно, уже скоро можно будет прогуляться по квартире, которая еще не построена, посетить отель или экскурсию. Все это – не выходя из дома, благодаря технологиям VR.

Совсем скоро мы сможем объединять виртуальное и реальное в быту. Например, в современных электромобилях уже нет боковых зеркал (они встроены в панель в виде экранов), а серое дорожное полотно раскрашено виртуальной разметкой, знаками и предупреждениями об ограничениях скорости прямо в воздухе.

Яркий пример подает бренд Gucci, продавая диджитал-одежду и предлагая примерить новые модели в специальном приложении. Направив камеру смартфона вниз, пользователи могут выбрать цифровую накладку из 19 различных кроссовок на своих ногах, проведя пальцем влево или вправо, чтобы выбрать другую пару. Приложение также позволяет пользователям делать фотографии, которыми затем можно делиться в социальных сетях. Примеров использования технологий дополненной реальности уже немало.

Вывод. Максимально сокращайте дистанцию между своим продуктом и клиентом. С помощью новых технологий дополненной реальности, открывайте возможность потребителям попробовать продукт.

Тренд 7. Word of Mouth слабеет. Инфлюенсеры вместо сарафанного радио

Невозможно поверить, но сила слова теряет силу. У значительной части европейцев и американцев личное общение ограничено, социальный круг сузился. Слово соседки или коллеги больше не играет решающей роли, ведь все сидят дома и меньше общаются.

Актуальным становится интернет-общение и доверие к публичным людям: блогерам, инфлюенсерам. Вы решили купить телефон? Возможно, вы посмотрите 2–3 обзора известных техно-блогеров, прочитаете десяток отзывов и примете решение о покупке.

Блогеры на глазах у сотен пользователей создают доверие к продукту, поднимая рейтинг товара. Теперь можно не идти в магазин к продавцу за консультацией. Мы сами стали экспертами в вопросах онлайн-покупок, экономя деньги и время на шоппинг.

Подтверждением растущей популярности влиятельных лиц являются сети, где их можно найти. Upfluence – один из крупнейших сайтов поиска влиятельных лиц, где их более 4 млн. Все – от обувных брендов до инфопродуктов – используют армии инфлюенсеров для мягких продаж, рекламы, роста узнаваемости, охватов. При этом сайт работает в обе стороны, каждый желающий может попробовать себя и в роли инфлюенсера.

Вывод. Приглашайте экспертов и инфлюенсеров для продвижения своего продукта: пусть они примеряют, тестируют и используют его. Используйте ресурсы профессионального поиска инфлюенсеров в соответствии с потребностями и доверием ваших клиентов

Елена Цысарь, 4Service Group

Новые тенденции в ресторанном бизнесе 2019

По последним новостям, доля бизнеса общепита в России равна чуть более 1 млрд долларов. Статистические данные составляли на основе мониторинга 16 тысяч российских предприятий индустрии. Москва в данном списке, к примеру, представлена 1800 заведениями.


Новости говорят о том, что рынок ресторанов растет. На это есть причины:

  • рост численности ресторанов с вместимостью 300 человек – несмотря на уязвимость данного сегмента рынка в плане получения прибыли;
  • предприниматели получили шанс прогнозировать вложения средств в бизнес на более длительный период;
  • для предпринимателей стало толчком увеличение среднего чека на 20% с 2017 по 2018 годы – ввиду чего, рынок развивается;
  • идет развитие франчайзи-соглашений: крупные сети открывают представительства, получают дополнительный вес на рынке, франчайзи же уверены в рентабельности проектов.

Перспективы развития ресторанного бизнеса в 2019 году

По мнению экспертов индустрии гостеприимства, в 2019 году в новостях все чаще мы услышим о тенденциях открытия франчайзинговых заведений и росте в этом сегменте. А уже в 2020 году это станет мощным катализатором развития рынка и будет считаться наиболее безопасной сферой для инвестирования.

Какие же прогнозы ждать на оставшуюся часть 2019 года?

1. Ожидается увеличение конкуренции между собственниками ресторанов с блюдами азиатской кухни и кофеен. Ввиду большого числа предложений на рынке в этих направлениях логично и нерентабельно открывать такое дело – считают эксперты.

2. Пополнить ряды владельцев франшиз – рентабельно.

3. Актуален тренд развития частных пекарен, который зародился в 2017 году.

4. Повышается интерес в сегменте заведений с локальной продукцией: сыров, мяса, вин, сладостей и пр. Франшизу здесь сложно купить, необходимо развивать бизнес своими усилиями.

5. Из-за кризиса сегодня многие предприниматели изучают партнерские программы для совместного ведения дел. Если ранее многие новички закрывались быстро ввиду убыточности, то сегодня ситуация только обострилась.

6. Инвесторы заинтересован в открытии заведений среднего ценового диапазона, а не дорогих. Это кофейни, пивные бары и пр. Фавориты на сегодняшний день – мини-точки togo и кондитерские.

Ресторанные тенденции 2019 года

Это полезно знать!

1. Все идет к тому, что скоро чай по популярности обгонит кофе

Это сомнительное заявление, но предпосылки есть – ценители кофе зачастую становится поклонниками травяных чаев. Многочисленность сортов, возможность смешивания, создания напитков и коктейлей на основе чая дает все шансы на открытие новых модных чайных точек.

2. Популярность комбучи (а-ля чайного гриба по-русски)

Бренд «Комбуча», предлагающий ферментированные напитки, заслужил популярность, и скоро в отелях и ресторанах напиток, некогда утративший славу в России, вновь ее завоюет.

3. Привнесение новых ингредиентов

Лимон – частый спутник блюд, но вот цитрон и кумкват только начинают «миксовать» в рецепты. Инновации грозят и во вкусах капусты и салата – скоро в меню можно будет найти салаты с одуванчиком, щавелем и амарантом.

Новые тренды в репетиторском бизнесе на 2019-2022 гг.

Основной тренд в репетиторском бизнесе на ближайшие 1000 лет — это путь к свободе! Все остальные технологические тренды на 3-5 лет вперед — это лишь тактические инструменты продвижения к основной цели.

Лет 20 назад достаточно было уволиться с наемной работы (например из школы) и начать преподавать на дому, как вы уже становились свободным человеком, у которого нет начальника и который сам создает свой доход, продавая образовательные услуги в индивидуальном порядке.

С появлением и распространением интернета и средств онлайн-коммуникации (электронная почта, Skype, мессенджеры) уровень свободы частного репетитора еще больше увеличился. Теперь не нужным стало принимать посторонних людей у себя дома или куда-то ехать, чтобы преподавать за деньги, достаточно выйти в интернет и можно обучать кого угодно из любой точки планеты.

И в первом и во втором случае человек безусловно становится свободным предпринимателем, доход которого зависит полностью от него самого. Во втором случае преподаватель еще становится и свободным в пространстве, что добавляет радости, спасибо интернету! Но во всех этих свободах есть одно большое НО… личное время!

Личное время! Это главный ресурс. Оно невосполнимо и безвозвратно. И в случае с репетиторством оффлайн на дому, и в случае с репетиторством онлайн через интернет, затрачивается личное время преподавателя… значит свобода достигнута еще не в полном смысле и есть куда расти.

Стать свободным финансово — это лишь половина свободы. Стать свободным финансово и во времени — это свобода близкая к цельной.

Но как можно построить высокоэффективный и доходный репетиторский бизнес и иметь при этом много свободного времени (помимо финансов)? Нужно отслеживать новые тренды и использовать их как тактические инструменты на пути к своей свободе! А новые тренды сегодня появляются с интервалом в 3-5 лет, сначала на Западе, а потом доходят и до нас.

Примерно 3 года назад я создал для начинающих репетиторов наглядную стратегию развития репетиторского бизнеса, которая выглядит вот так:

 

Спустя 3 года, могу уверенно сказать, что начиная с третьего пункта в эту стратегию можно смело добавлять слово «ONLINE»:

  • Занятия в мини-группах ONLINE
  • Свой репетиторский центр ONLINE
  • Сеть репетиторских центров ONLINE
  • Продажа франшизы ONLINE
  • Продажа бизнеса ONLINE

Именно ONLINE — это путь к свободе цельной, а не половинчатой (когда свобода дает только деньги, но забирает время).

Репетиторство по Skype, репетиторство через мессенджеры и социальные сети — это тренд, который начал набирать обороты лет 5 назад, и сейчас достиг своего пика. Для отдельного репетитора этот тренд дает свободу финансовую, т.е. половинчатую, но не дает свободы цельной, т.е. и финансовой и временной.

Но для компаний проводников и агрегаторов (аля SkyEng и Ваш репетитор) этот тренд дал свободу цельную… Владельцы этих компаний заработали ОЧЕНЬ МНОГО ДЕНЕГ и стали свободными и финансово и во времени, ведь преподают в конечном итоге не они сами, а репетиторы, которых они используют для достижения СВОЕЙ цельной свободы.

Есть повод задуматься… и новые тренды в репетиторском бизнесе дают возможность достичь цельной свободы без помощи третьих лиц, которые будут продолжать и дальше на вас наживаться.

Новый тренд в репетиторском бизнесе на 2019-2022 гг. — АВТОРСКИЕ ОНЛАЙН-ШКОЛЫ!

Основная суть тренда в том, что вы создаете свою авторскую онлайн-школу и преподаете онлайн в пассивном режиме. Что значит преподавать в пассивном режиме?! Когда вы преподаете через интернет, например по Skype, то это считается активным режимом, который требует постоянных затрат вашего времени. Когда вы записали свои уроки заранее (например, в видео формате) и далее транслируете их в интернете посредством своей онлайн-школы, то это считается пассивным режимом преподавания. Это и есть путь к цельной свободе!

 

Прогноз на ближайшие 5 лет в репетиторском бизнесе: самыми успешными во всех смыслах репетиторами в ближайшее время станут лишь те, которые откроют свои авторские онлайн-школы и будут преподавать в пассивном режиме, заранее записывая свои образовательные программы для разных аудиторий и продавая их всем желающим.

Сейчас этот тренд только зарождается в России, рынок абсолютно свободный и чтобы в него зайти, нужно минимум вложений. Кстати, чтобы успешно подхватить этот тренд и открыть свою авторскую онлайн-школу репетиторства в какой-то нише, предварительно очень желательно реализовать первые два пункта вышеприведенной стратегии (!).

Во-первых четко определиться с нишей, а во-вторых прокачать свой персональный бренд репетитора и научиться привлекать клиентов для репетиторского бизнеса через интернет.

11 тенденций малого бизнеса, которые предприниматели с нетерпением ждут в 2022 году

Когда в 2020 году разразилась пандемия Covid-19, многие специалисты остались без работы. Другие столкнулись с сокращением рабочего времени или начали работать удаленно, что дало больше времени для поиска нескольких источников дохода. Эти факторы привели к значительному увеличению числа запусков стартапов и малого бизнеса, многие из которых все еще процветают, когда мы вступаем в 2022 год.

«Пандемия привела к значительному росту стартапов и запусков малого бизнеса.Какую тенденцию вы рады видеть в этом секторе в 2022 году и почему?»

Вот что, по их мнению, повлияет на малый бизнес в этом году.



1. Отношение и ценности людей в первую очередь

«Пандемия помогла людям переоценить то, что они ценят больше всего. Люди теперь предпочитают проводить больше времени со своей семьей и друзьями, поэтому они не хотят выбирать работу, которая не предлагает баланса между работой и личной жизнью. Тенденция 2022 года для владельцев бизнеса будет заключаться в создании более сильных ценностей на рабочем месте с отношением к людям.Невыполнение этого требования может означать потерю ваших лучших сотрудников». ~ Томас Гриффин, OptinMonster

2. Служба поддержки онлайн-сообщества Avid

«Малый бизнес гибок и взаимодействует со своей аудиторией лучше, чем крупный бизнес. Я рад видеть, как вокруг малого бизнеса формируются энергичные онлайн-сообщества. Такие предприятия и сообщества могут лучше сотрудничать, чтобы создавать более персонализированные предложения. Это явление также открывает путь для социальных изменений, движимых малым бизнесом». ~ Сайед Балхи, WPBeginner

3.Баланс голосового поиска и SEO

«Мне любопытно посмотреть, как малые предприятия смогут сбалансировать голосовой поиск и традиционное SEO. Больше людей используют устройства с голосовым управлением, чем когда-либо прежде. В то же время за последние годы эта технология значительно продвинулась вперед. Мне не терпится увидеть, как новые владельцы бизнеса используют эти достижения в голосовом поиске для развития своих брендов в 2022 году». ~ Джон Брэкетт, Smash Balloon LLC

4. Увеличение найма фрилансеров

«Одна захватывающая тенденция, которую я хочу видеть, — увеличение найма фрилансеров и большая гибкость для работников.Мы видим, как власть возвращается к рабочей силе, что означает лучший баланс между работой и личной жизнью для всех, а также лучшее качество жизни». ~ Блэр Уильямс, MemberPress

5. Стремительный рост использования автоматизации маркетинга

«В 2022 году мы продолжим наблюдать стремительный рост автоматизации маркетинга со стартапами и малым бизнесом. Автоматизация является важной частью успеха растущего бизнеса, поэтому важно научиться использовать эти инструменты для достижения наилучших результатов». ~ Стефани Уэллс, Formidable Forms

6.Упрощенный доступ к виртуальным рекламным инструментам

«Использование виртуальных инструментов для продвижения продуктов и услуг будет и впредь вносить новшества в то, как потребители ежедневно делают покупки и ведут бизнес. Стартапам и малым предприятиям будет доступно больше бесплатных или недорогих инструментов продаж дополненной реальности, которым в прошлом требовалась индивидуальная разработка». ~ Джордан Эдельсон, Appetizer Mobile LLC

7. Гибридные бизнес-модели онлайн-офлайн

«Одна тенденция, которая, похоже, сохранится и в будущем, — это гибридная бизнес-модель онлайн-офлайн.В 2020 году даже розничные предприятия были вынуждены продавать больше через Интернет. Я думаю, потребителям нравится возможность свободно перемещаться между покупками онлайн и офлайн. Например, многим клиентам нравится проводить тщательное онлайн-исследование, прежде чем отправиться в магазин, автосалон или другое предприятие». ~ Калин Кассабов, ProTexting

8. Криптовалюта и NFT становятся мейнстримом

«Я в восторге от всеобщего распространения криптовалюты и NFT. Эта революционная денежная система завораживает, и так много людей участвуют в создании NFT.На Art Basel в Майами, где находится наша штаб-квартира, отмечались ИИ и NFT, и меня по-настоящему взволновали возможности для малого бизнеса и предприятий, запущенных с использованием этих технологий и валют». ~ Мэтью Капала, Alphametic

9. Демократизация технологий электронной коммерции

«Одна из тенденций в секторе стартапов и малого бизнеса, которая меня больше всего волнует в 2022 году, — это рост электронной коммерции. Благодаря тому, что платформы для создания веб-сайтов электронной коммерции, такие как Shopify, становятся все более надежными, предпринимателям еще никогда не было так легко приступить к запуску своего следующего крупного продукта.Эта демократизация технологии электронной коммерции помогает стимулировать больше инновационных продуктов, чем мы когда-либо видели». ~ Ричард Фонг, PageKits.com

10. Возможности удаленной работы

«Я рад видеть больше удаленных предприятий и более демократизированный доступ к рабочим местам благодаря технологиям. У удаленной тенденции есть шанс встряхнуть рабочую силу, обеспечив гибкость и доступ к разнообразному, но в значительной степени неиспользованному пулу кандидатов». ~ Дарья Гонсалес, Wunderdogs

11.Уникальные взгляды на давние проблемы

«Я обеспокоен тем, что многие из новых предприятий и стартапов, созданных во время карантина, будут недолговечными, поскольку люди вернутся к своей нормальной жизни. Тем не менее, я рад возможности того, что некоторые из этих новых стартапов смогут предложить уникальные точки зрения на давние проблемы, не последней из которых является создание новой рабочей культуры, которая делает упор на равенство и инклюзивность». ~ Брайс Уэлкер, Скулер по недвижимости

Изображение: Depositphotos


Тенденции малого бизнеса, на которые стоит обратить внимание в 2022 году

За последние два года произошли беспрецедентные изменения в том, как предприниматели начинают и управляют малым бизнесом.Если вы чувствуете себя немного потерянным или не знаете, чего ожидать дальше, вряд ли вы одиноки.

Как владелец малого бизнеса, лучший инструмент, который у вас есть, — это информация, как о том, как другие предприятия поддерживают свет, так и о том, как клиенты хотят делать покупки в это время перемен.

К счастью, у нас есть данные, которые помогут вам в обоих случаях.

В нашем ежегодном отчете «Будущее коммерции» мы спросили как лиц, принимающих решения, так и потребителей, что для них важно в эту новую эру коммерции.С помощью этой информации мы определили семь ключевых тенденций малого бизнеса, на которые следует обратить внимание в новом году, включая то, что ищут клиенты, как получить преимущество в способах доставки и как компании планируют инвестировать в себя.

Эти идеи помогут вам защитить свой малый бизнес в будущем и оставаться устойчивыми.

7 тенденций малого бизнеса на 2022 год

Мы проанализировали данные, чтобы найти тенденции, которые будут иметь наибольшее значение для владельцев малого бизнеса до 2022 года.Вот куда вложить свою энергию в наступающем году.

1. Отдайте предпочтение качеству обслуживания клиентов

Как предприниматель, вы уже знаете, что создание незабываемых впечатлений для клиентов — это то, что укрепляет лояльность, заставляя их возвращаться снова и снова.

Имея это в виду, это та область, в которую предприятия знают, что им необходимо инвестировать. Согласно заказному исследованию, проведенному Forrester Consulting по заказу Shopify, 27% предприятий заявили, что улучшение качества обслуживания клиентов является их первым или вторым по важности приоритетом на 2022 год.

Конечно, это легче сказать, чем сделать, но клиенты также дали нам представление о том, что они ищут при совершении покупок в Интернете.

Когда их спросили, что они считают «ценным» или «очень ценным» при совершении покупок в Интернете, 77% опрошенных ответили так: точные фотографии. Это может быть проблемой, если вы фотографируете товары самостоятельно, но при хорошем освещении даже смартфон можно использовать для получения отличных фотографий.

Следующей важной вещью, которую считают клиенты, является возможность легко найти всю информацию о продукте, которую 76% клиентов назвали «ценной» или «очень ценной».Написание описаний продуктов само по себе является искусством, и вы можете обратиться к этому руководству за советами о том, как сделать их правильно.

Локализация также важна. В данных 74% сказали, что увидеть их местный язык было «ценным» или «очень ценным», а 71% сказали то же самое о своей местной валюте. В магазине приложений Shopify есть десятки способов добавить эту функцию в ваш магазин.

Наконец, 70% считают рейтинги и отзывы клиентов ценными, для чего вы также можете найти решения в магазине приложений Shopify.

2. Сосредоточьтесь на доходах в Интернете, включая торговые площадки

Тенденции малого бизнеса показывают, что даже для тех, кто работает в обычном режиме, онлайн-продажи остаются ключом к росту.

По нашим данным, 54% компаний заявили, что их команда по коммерции должна сосредоточиться на доходах в Интернете, чтобы достичь своих приоритетов на 2022 год.

Если разобраться, 49% компаний заявили, что планируют увеличить инвестиции в корпоративный интернет-магазин. Один из способов сделать это — оценить дизайн вашего магазина.Это визуально привлекательно? Он хорошо работает на мобильных устройствах? Вот список превосходно оформленных магазинов, которые могут вас вдохновить.

предприятия также отметили важность торговых площадок в Интернете: 56% заявили, что планируют увеличить инвестиции в торговые площадки электронной коммерции. Это разумная стратегия, так как 55% клиентов заявили, что покупают на онлайн-площадках еженедельно или ежемесячно.

Amazon — самая известная торговая площадка для начала работы, но есть много других, на которые стоит обратить внимание, когда вы расширяете свои продажи в Интернете.

В последнюю очередь нужно искать социальные сети. Наши данные показали, что 49% предприятий планируют увеличить инвестиции в социальную коммерцию. Мы уже говорили об интеграции социальных сетей, но вы также можете подумать о создании онлайн-сообщества и возможной работе с влиятельными лицами.

3. Оптимизация для обеспечения уникальности

Одной из проблем, связанных с выходом на онлайн-рынки, является усиление конкуренции. Это общая проблема: 40% компаний заявили, что ожидают, что усиление конкуренции помешает их коммерческому отделу достичь поставленных целей.

Но мы также знаем, как вы можете убедить клиентов предпочесть ваш бренд другим. По нашим данным, клиенты сообщали нам, что они считают «значительным» или «очень значительным» фактором, влияющим на их решение о покупке определенного бренда.

Во-первых, это надежная гарантия качества или удовлетворенности, при этом 61% клиентов считают это важным. Это то, что вы можете написать в описаниях своих продуктов и разместить на своем веб-сайте, когда обдумываете уникальное торговое предложение вашего бренда.

Next — отличный опыт обслуживания в прошлом, при этом 60% сказали, что это было «значительным» или «очень значительным» влиянием. Это просто доказывает, что формирование лояльности клиентов начинается еще до совершения первой покупки.

Наконец, 58% клиентов проголосовали за возможность обращаться в службу поддержки по выбранному ими каналу. Это означает предоставление нескольких способов связи, будь то электронная почта, социальные сети или чат с использованием такого инструмента, как Shopify Inbox.

4. Инвестируйте в решения проблем цепочки поставок

Пандемия действительно показала, как перегибы в цепочке поставок могут повлиять даже на малый бизнес.

Наши данные показали, что 40% потребителей заявили, что задержки в глобальной цепочке поставок в некоторой степени повлияют на заказы, а 28% заявили, что они сильно повлияют на заказы. Больше всего беспокоят дополнительные задержки доставки и затраты, за которыми следуют задержки производства.

Но вместо того, чтобы сокращать расходы на решение этих проблем, появляется четкая тенденция малого бизнеса, поскольку учредители вкладывают средства в их решение.45% планируют инвестировать в производственные мощности, 44% планируют инвестировать в улучшение сотрудничества с партнерами по цепочке поставок, а 44% планируют инвестировать в увеличение скорости своей цепочки поставок.

5. Укрепите доверие клиентов, сделав доставку более быстрой и прозрачной

При совершении покупок в Интернете все чаще становится нормой найти бесплатную и быструю доставку, которая дает четкий ожидаемый день доставки. Торговые площадки, такие как Amazon, сделали так, чтобы клиенты ожидали такой прозрачности, но малым предприятиям может быть трудно соответствовать этой планке.

Предприятия определили три области, в которые они будут инвестировать в доставку в 2022 году: снижение стоимости доставки за счет бесплатной доставки и доставки по фиксированной ставке, повышение гибкости политики доставки и возврата и изменение стратегии доставки, чтобы уменьшить влияние глобальных задержек доставки.

Бесплатная доставка — это проверенный метод повышения конверсии и стоимости заказа, и некоторые простые расчеты помогут вам решить, стоит ли предлагать это своим клиентам.

Покупатели также назвали бесплатную доставку важным фактором при выборе магазина.По нашим данным, 76% сказали, что бесплатная доставка оказала «очень значительное» или «значительное» влияние на их решение купить продукт в Интернете. Еще 68% сказали то же самое о доставке в тот же или на следующий день, а 56% сказали то же самое о возможности выбрать время и дату доставки.

Прозрачность доставки, что означает возможность точного отображения ожидаемых сроков доставки, важна как для бизнеса, так и для клиентов. 49% компаний планируют инвестировать в прозрачность доставки, а 46% клиентов заявили, что ищут это при совершении покупок.

6. Упростите международную доставку для клиентов

Интернет-торговля сделала возможным делать покупки по всему миру, а сохранение конкурентоспособности означает возможность доставки в любое место. Фактически, в Черную пятницу и Киберпонедельник 2021 года 15% всех покупок были трансграничными.

Однако покупатели все еще сомневаются. Сорок три процента не хотят платить дополнительные сборы за международные заказы. Они также беспокоились об оплате дополнительных расходов на доставку или о том, что доставка займет больше времени.

Есть несколько шагов, которые вы можете предпринять, чтобы решить эти проблемы. Shopify имеет инструменты, которые помогут вам оптимизировать ваш магазин для международных покупателей, такие как корректировка цен для различных мировых рынков, локализованные налоги и установление четких тарифов на международную доставку. Также рекомендуется заранее сообщать о любых дополнительных сборах, чтобы не было сюрпризов (и брошенных корзин!) для клиентов.

И, конечно же, убедитесь, что у вас есть все таможенные формы для международной доставки, чтобы избежать проблем по прибытии.

7. Инвестируйте в устойчивое развитие

И предприятия, и клиенты все больше осознают и обеспокоены влиянием коммерции на нашу планету.

В течение следующих 12 месяцев 46 % предприятий планируют инвестировать в предоставление клиентам возможности легко перерабатывать продукты, 39 % хотят повысить эффективность своего производственного процесса, а 39 % планируют инвестировать в использование натуральных, возобновляемых или переработанных материалов.

Создание устойчивых методов ведения бизнеса — это полезный процесс, и его можно начать с небольших шагов, таких как обучение клиентов, компенсация выбросов углерода, использование социальных сетей для продвижения сообщений об устойчивом развитии и поиск надежных партнеров по доставке.

Вперед и покори 2022 год!

Вы лучше, чем кто-либо, знаете, что оставаться в бизнесе означает постоянно адаптироваться, переоценивать и настраивать. Эти тенденции малого бизнеса на 2022 год могут помочь вам определить, на чем сосредоточиться и инвестировать в предстоящем году.

Возьмите эти данные, действуйте и сделайте 2022 год своим лучшим годом.


Готовы создать свой бизнес? Начните бесплатную 14-дневную пробную версию Shopify — кредитная карта не требуется.

4 тенденции, которые изменят ландшафт малого бизнеса в 2022 году и далее

Мнения, выраженные участниками Entrepreneur , являются их собственными.

Все мы знаем, что за последние два года единственной постоянной величиной для владельцев малого бизнеса были перемены. Тысячи компаний изменили свою бизнес-модель в начале пандемии, представляя новые продукты или услуги и используя новые каналы для связи со своими клиентами. Тысячи других запустили новый бизнес в целом, обнаружив неиспользованные возможности в нашей коллективной «новой нормальности».

Теперь, когда мы приближаемся к 2022 году, мы видим, как кристаллизуются последствия последних двух лет и появляются новые тенденции, такие как начало метавселенной для изменения того, как мы определяем малый бизнес и как малый бизнес работает — онлайн, оффлайн и офлайн. между.

Несколько недель назад я встретился со своей коллегой Пуджей Пияратной, которая возглавляет группу Meta по маркетингу бизнес-продуктов для малого бизнеса. Вместе мы определили четыре тенденции, которые изменят ландшафт малого бизнеса в 2022 году и далее.

Эволюция предпринимательства

Одним из удачных побочных результатов пандемии стал всплеск творчества. Во всем мире люди пересматривали ранее существовавшие предположения, например необходимость вести некоторые дела исключительно лично, и рождались новые захватывающие идеи и предприятия.Это эффективно изменило определение того, что значит быть предпринимателем, добавив больше разнообразия в пространство малого бизнеса. В 2022 году эта тенденция еще больше ускорится, поскольку прогнозируется запуск рекордного количества предприятий. Одним из самых интересных изменений является то, что мы все чаще наблюдаем, как создатели превращают свою страсть в жизнь. Например, Эмили Делани, королева сырных досок, начала в 2019 году со скромной страницы в Instagram, демонстрируя свою любовь к сырным и колбасным доскам. Теперь, всего три года спустя, она проводит виртуальные занятия и семинары, регулярно сотрудничает с брендами и готовит книгу. весной с издательством Penguin’s DK Books.Ее история о том, как она поделилась своей страстью в Интернете и превратила ее в настоящий бизнес, не уникальна, и мы еще увидим ее в будущем.

Связано с этим: 8 способов, которыми утечка данных может уничтожить вашу компанию завтра

Искусство и наука творчества

За последние два года у владельцев малого бизнеса не было другого выбора, кроме как становиться все более творческими с их цифровым присутствием. И для многих это открыло новые возможности для стимулирования продаж и создания собственного бренда.Live Shopping — отличный пример цифровой технологии, которая помогла компаниям продемонстрировать свои предложения, а также привнести уникальную индивидуальность своего бренда в онлайн-опыт. А для многих красота забавного видео в прямом эфире в сочетании с удобством онлайн-покупок открыла новые источники дохода, которые сохранятся и после пандемии.

По теме: Как сохранить концентрацию и мотивацию ваших сотрудников в 2022 году

Возьмем, к примеру, владелицу бутика в Иллинойсе Келли Коули, которая считает, что регулярные трансляции на Facebook Live делают ее клиентов более вовлеченными, чем когда-либо, привлекая больше онлайн-трафика и личного трафика ее магазин.Чтобы сделать онлайн-покупки успешными, Келли сочетает искусство веселого живого опыта с наукой о цифровых инструментах и ​​идеями, которые помогают ей понять, что привлекает ее клиентов. На самом деле Кроули знает, что ее продажи подскочили на 88% с тех пор, как она внедрила стратегию «Живые покупки». Сочетание искусства творчества и понимания цифровых инструментов, обеспечивающих наибольший успех, позволяет таким компаниям, как Кроули, экспериментировать, внедрять инновации и принимать стратегические решения на основе реальных данных.Мы можем ожидать, что в 2022 году компании, которые нашли дом в Интернете, будут продолжать экспериментировать – сочетать искусство творчества с инструментами науки о данных – и в конечном итоге открывать стратегии, которые лучше всего подходят для них.

Обмен сообщениями прокладывает путь к новой эре коммуникаций

Еще одна интересная разработка заключается в том, как компании используют обмен сообщениями для персонализации своих коммуникаций с клиентами. Предпочтения людей в отношении того, как они хотят разговаривать с компаниями, меняются.В эту цифровую эпоху 75% взрослых во всем мире говорят, что хотят общаться с компаниями с помощью обмена сообщениями так же, как они общаются с друзьями и семьей. По мере того, как мы переходим от мобильного Интернета к Метавселенной, мы знаем, что увидим, как большие и малые предприятия будут работать с более захватывающими форматами для установления личных связей в Интернете. Хотя это может показаться далеким, фундамент уже идет полным ходом. Например, малые предприятия теперь могут совершать видеозвонки через Messenger, что позволяет им говорить и видеть своих клиентов, помогает им быстрее отвечать на вопросы, обеспечивать лучшее обслуживание клиентов и, конечно же, действительно общаться между людьми.

Преодоление физического/цифрового разрыва

Многие компании в настоящее время работают в гибридной модели — это означает, что они сохраняют физическое присутствие, а также продают через платформы электронной коммерции, которые стали необходимостью во время пандемии. В некотором смысле мы видим, что пандемия ускорила то, что на самом деле означает «цифровой», и в результате больше нет бинарного разделения между онлайн и оффлайн, цифровым и нецифровым. Возьмем, к примеру, Акилу МакКоннелла, владельца компании Unexpected Walking Tours в Атланте.До пандемии бизнес Акилы проводил пешеходные экскурсии, посвященные черной истории в Атланте. Когда разразилась пандемия, она за одну ночь потеряла 100% своего дохода. Акила перешла к онлайн-продаже подарочных коробок в магазине Facebook и Instagram, в котором было представлено лучшее, что могла предложить Атланта, и представила виртуальные туры, объединив свое физическое предложение с новым онлайн-опытом. Выяснение того, как сбалансировать и поддерживать как личный, так и цифровой опыт, а также объединение этих двух видов опыта вместе, позволит малым предприятиям охватить максимально возможную клиентскую базу, не ограничивая их в зависимости от их географического присутствия, а также обеспечивая удобство для местных клиентов. желание.

Связано с этим: 10 основных изменений, к которым ваш бизнес должен быть готов в 2022 году

Несмотря на все изменения и инновации, которые мы наблюдали за последние несколько лет и которые ожидаются в 2022 году, некоторые вещи остаются прежними. Возможность смотреть, слушать и общаться с вашими клиентами всегда будет иметь первостепенное значение для успеха малого бизнеса, и теперь цифровые инструменты делают это проще, чем когда-либо.

Взгляд в бизнес-тенденции на 2022 год

Пандемия привела к новой волне роста экономики создателей, а появление Web3 может вызвать еще большую волну.В наступающем году следует обратить внимание на слияние Web3 и инструментов без кода, которые будут созданы специально на нем или для него. Существуют уникальные атрибуты Web3, которые могут быть очень привлекательными для создателей. Они могут трансформировать создание, распространение и монетизацию предпринимательских предложений. Например, как децентрализованная онлайн-экосистема, основанная на блокчейне, Web3 может предложить новые способы демонстрации и управления происхождением творческих предложений. Простые в использовании инструменты, использующие эту функцию, могут быть особенно привлекательными для творческих личностей.На самом деле они могут привести к заметному расширению предпринимательской экосистемы, поскольку она расширяется и включает тех, кто ранее не имел доступа к технологическим или деловым навыкам.

В начале 2022 года можно легко распознать рост, который инструменты и платформы без кода принесли экономике создателя. Окончательный вариант использования Web3 на данный момент остается неясным, но одной интересной тенденцией, за которой стоит наблюдать в наступающем году, будет применение и последствия инструментов Web3 и мышления в (пере)формировании экономики создателей.

4. Проактивные и оборонительные стратегии будут продолжаться

Джулиан Биркиншоу, профессор стратегии и предпринимательства; Академический директор, Институт предпринимательства и частного капитала

Приспосабливаясь к Covid-19, на этом пути будут другие варианты и множество страхов, и все это часть перехода к фазе жизни с эндемическим заболеванием. К счастью, это означает, что полномасштабные блокировки уйдут в прошлое, но некоторые отрасли, в частности путешествия, гостиничный бизнес и туризм, продолжат бороться.Мы можем ожидать, что вмешательство правительства в нашу повседневную жизнь будет больше, чем раньше, особенно в отношении прививок и правил передвижения. Мы можем ожидать, что некоторые изменения в поведении потребителей, вызванные блокировкой, сохранятся, например, наша готовность поговорить с нашим врачом, банковским менеджером или юристом через Zoom. И рабочее место, возможно, уже никогда не будет прежним, поскольку большинство компаний примут какую-то гибридную модель.

Инфляция вернулась; текущие уровни в Европе и Северной Америке составляют 4-5%, и как только начинается инфляционное давление, его трудно сдержать.Процентные ставки также неизбежно будут расти. Однако здесь есть некоторые серебряные подкладки; недофинансированные пенсии во всем мире, наконец, получат некоторое облегчение. Но по большей части инфляция вредна для бизнеса, потому что создает неопределенность и снижает инвестиции. И это также неизведанная территория для тех, кому меньше 50 лет, поскольку последний период значительной инфляции был более тридцати лет назад.

Мы также увидим встряску в крупных технологиях. В этом мире грядут две большие перемены.Один из них — коррекция фондового рынка — так называемый индикатор Баффета (отношение рыночной капитализации к ВВП) находится на рекордно высоком уровне, намного выше, чем он был до того, как в апреле 2000 года лопнул интернет-пузырь. Другой — новые и потенциально карательные правила. : минимальные ставки корпоративного налога, улучшения конфиденциальности и защиты данных потребителей, политика конкуренции, требующая распродажи и даже распада. Политики в Северной Америке и Европе воодушевлены недавними успехами и жаждут перемен.

Протекционизм будет продолжаться.Covid стал острым напоминанием о том, что глобальные цепочки поставок эффективны, но неустойчивы, поэтому правительства теперь ставят под сомнение свою зависимость от других и реинвестируют в местные источники для производства медицинского оборудования и лекарств. Тенденция отказа от глобальной свободной торговли уже существовала до Covid, и вполне вероятно, что эти протекционистские тенденции будут господствовать в краткосрочной и среднесрочной перспективе, поскольку правительства стремятся в первую очередь заботиться о своих гражданах. Для тех, кто в Великобритании, не ожидайте крупных торговых сделок с другими частями мира в ближайшее время.

В общем, мрачная, но не катастрофическая картина. Как я писал в статье «Как выживают и процветают действующие лица» для Harvard Business Review (январь-февраль 2022 г.), фирмы должны быть как активными, так и оборонительными при борьбе с внешними угрозами. Так что следите за новыми возможностями, но сначала позаботьтесь о своей защите. 2022 год — это год сокращения — возможность подвести итоги, правильно понять основы и подготовиться к следующему подъему.

5.Интеграция ESG в венчурный капитал будет бумом

Луиза Алемани , доцент практики управления; Академический директор Института предпринимательства и частного капитала

Экологические, социальные и управленческие факторы (ESG) будут в повестке дня европейских и, возможно, зарубежных венчурных капиталистов на 2022 год, поскольку они широко используются различными типами инвесторов, включая управляющих активами, институциональных инвесторов, пенсионные фонды и страховые компании.Например, в прошлом году, по состоянию на 30 ноября, в фонды акций ESG уже было вложено 649 миллиардов долларов, что более чем на 100 миллиардов долларов больше, чем в 2020 году, и в три раза больше, чем в 2019 году. По оценкам, на фонды ESG сейчас приходится 10% мировых активов. и что треть всех активов, которыми профессионально управляют, или примерно 30 триллионов долларов, теперь подпадают под критерии ESG.

Согласно исследованию 2018 года, более 70% институциональных инвесторов учли соображения ESG при выборе и управлении своими инвесторами.Однако в мире венчурного капитала (VC) этого пока не происходит. Инвесторы в этом классе активов, которые отбирают наиболее перспективные стартапы и поддерживают их капиталом и стратегическим руководством, так называемые «партнеры с ограниченной ответственностью», еще не навязывали ESG-факторы венчурным капиталистам. С другой стороны, те же партнеры с ограниченной ответственностью запросили для этого фонды прямых инвестиций (тот же класс активов, что и венчурный капитал).

Мы сталкиваемся со сложными проблемами, которые часто связывают с огромным влиянием существующих предприятий, от изменения климата до утраты биоразнообразия, от перехода на энергию до здравоохранения и растущего неравенства внутри стран и между ними.Крупные компании пытаются стать частью решения. Несмотря на то, что молодые, молодые предприятия не обременены сложными бюрократическими процессами, они лучше подготовлены к тому, чтобы оторваться от статус-кво и стать «прирожденными ESG». Венчурный капитал был основным источником финансирования прорывных, быстрорастущих стартапов — вот почему так важно, чтобы они интегрировали факторы ESG в свою собственную бизнес-модель, когда они выбирают и финансируют эти компании. Влияние их инвестиций в эти стартапы с новаторскими бизнес-моделями, которые будут решать некоторые из самых насущных проблем общества, является значительным.

бизнес-тенденций на практике: более 25 тенденций, меняющих организацию

Часть I: Введение. На волне трансформации

Глава 1. 5 глобальных изменений, которые сформируют организации будущего

Глава 2. 10 технологических мегатенденций, о которых должен знать каждый бизнес-лидер

ЧАСТЬ II: Переосмысление ключевых секторов

Глава 3: Как мы вырабатываем энергию: 3 тенденции, меняющие энергетический сектор

Глава 4: Мы остаемся здоровыми: 7 тенденций, формирующих здравоохранение

Глава 5: Как мы учимся: 2 Основные изменения в образовании

Глава 6: Как мы питаемся: две ключевые инновации, необходимые для преобразования сельского хозяйства

Глава 7: Как мы производим и строим вещи: 11 тенденций в производстве и строительстве

Глава 8: Как мы двигаемся Люди и товары: 3 тенденции, революционизирующие транспорт

Глава 9. Как мы заботимся о своих деньгах: 4 изменения, которые изменят финансовый сектор

ЧАСТЬ III: Переосмысление того, что предлагают компании

Глава 10. Оцифровка и расширение каналов: переход от физических к цифровым/гибридным продуктам и каналам

Глава 11. Познание продуктов и услуг: более интеллектуальные продукты, более интеллектуальные услуги

Глава 12: В нужное время, в нужном месте, правильно для вас: появление микромоментов и персонализация

Глава 13. Подписка и обслуживание: революция как услуга

Глава 14. Устранение посредников: как бренды переходят к Потребитель

Глава 15: От B2C к «всем для всех»: подъем платформ, экономика совместного потребления и краудсорсинг

Глава 16: Более иммерсивный опыт: как бренды удивляют клиентов запоминающимся опытом

Глава 17: Осознанное потребление : Потребительский спрос на устойчивые и ответственные продукты

Часть IV. Переосмысление принципов ведения бизнеса

Ch Глава 18: Устойчивые и устойчивые операции: создание более сильной и ответственной компании

Глава 19: Поиск баланса между людьми и интеллектуальными коботами: смешанная рабочая сила будущего

Глава 20: Поиск и удержание талантов: меняющийся кадровый резерв и Опыт сотрудников

Глава 21. Организация для победы: более льстивые и гибкие организации

Глава 22. Подлинность: почему бренды и лидеры должны сохранять ее реальность

Глава 23. Целеустремленный бизнес: почему существует ваш бизнес?

Глава 24. Сотрудничество и интеграция: новая эра интегрированного сотрудничества

Глава 25. Новые формы финансирования: демократизация финансирования бизнеса

Часть V. Куда двигаться дальше : Четыре ключевых вывода для бизнес-лидеров

Благодарности

Об авторе

Указатель

14 основных тенденций электронной коммерции в 2022 году (+ мнение отраслевых экспертов)

Индустрия электронной коммерции постоянно меняется, и этот год не стал исключением.Больше, чем когда-либо, продавцы создают и/или совершенствуют свой бизнес электронной коммерции, чтобы удовлетворить клиентов там, где они есть. Хотя может показаться, что все в электронной коммерции развивается, мы сузили круг до основных тенденций, которые повлияют на бизнес в ближайшие месяцы и годы.

Поговорите с нашим отделом продаж, чтобы узнать больше о тенденциях электронной коммерции BigCommerce, которые способствуют развитию онлайн-торговли.

Получите экспертную информацию на ходу с нашей еженедельной аудио-серией, в которой мировые лидеры обсуждают все, что связано с электронной коммерцией — от отраслевых новостей и тенденций до стратегий роста и историй успеха.

Слушайте сегодня

14 Тенденции электронной коммерции на первом месте

Мы поговорили с лидерами отрасли об изменениях в этом году, и им было чем поделиться. Итак, давайте изучим самые большие тенденции электронной коммерции и посмотрим, куда идут дела.

  1. AR делает покупки в Интернете еще более реалистичными.
  2. Объем голосового поиска будет расти.
  3. ИИ помогает магазинам узнавать о покупателях.
  4. Персонализация на месте использует эти идеи для создания индивидуального опыта.
  5. Большие данные играют большую роль в создании персонализированного опыта.
  6. Чат-боты улучшают качество покупок.
  7. Мобильные покупки все еще в движении.
  8. Больше способов оплаты.
  9. Автономная электронная коммерция и электронная коммерция на основе API позволяют продолжать инновации.
  10. Клиенты отвечают на видео.
  11. Подписки заставляют клиентов возвращаться.
  12. Устойчивое развитие становится все более важным.
  13. Предприятия должны оптимизировать цифровую стратегию для конверсии.
  14. B2B растет… и меняется.

1. Дополненная реальность делает покупки в Интернете еще более реалистичными.

Дополненная реальность (AR) полностью изменила правила электронной коммерции. Благодаря этому типу технологий покупатели могут по-настоящему увидеть товар, который они покупают, что помогает им принять решение о покупке. AR действительно меняет опыт покупок в определенных отраслях, таких как мода и домашний декор, потому что покупатель может лучше почувствовать товар, не видя его лично.

В 2019 году Gartner предсказала, что к 2020 году 100 миллионов потребителей будут делать покупки с использованием дополненной реальности, поэтому будет интересно посмотреть, как это отразится на следующем году.

Майкл Прусич, директор по развитию бизнеса агентства 1Digital, согласен с этим прогнозом:

«Опросы также показали некоторые действительно убедительные цифры в отношении AR: 35% людей говорят, что они стали бы делать больше покупок в Интернете, если бы могли виртуально примерить продукт перед его покупкой, а 22% с меньшей вероятностью посетили бы магазин. обычный магазин, если дополненная реальность была доступна в их любимом интернет-магазине.AR дает человеку возможность не просто увидеть 3D-модель продукта, но позволяет пользователю увидеть, как он выглядит, если бы он действительно его носил. Некоторые продукты и отрасли лучше подходят для традиционных методов покупок, но AR рано или поздно изменит ситуацию».

Тесса Вюрц, директор по маркетингу и партнерству, efelle.com, также видит потенциал для того, чтобы даже малые и средние предприятия присоединились к этой тенденции:

чтобы он стал более стандартным для платформ электронной коммерции и социальных сетей.Мы видим, как его используют в крупных компаниях, но я думаю, что вскоре мы начнем видеть, как он станет основным для предприятий всех размеров».

2. Объем голосового поиска будет расти.

Все больше людей не только владеют умными колонками, но и полагаются на голосовых помощников для выполнения повседневных задач. Loop Ventures прогнозирует, что к 2025 году 75% домохозяйств в США будут владеть умными колонками.

По мере того, как все больше домов будут использовать умные колонки, все больше потребителей будут использовать голосовой поиск для онлайн-покупок, заказа еды и организации своей жизни.Рост голосового поиска создает возможности для предприятий электронной коммерции с точки зрения ключевых слов и контента.

Дэвид Циммерман, директор по решениям для электронной коммерции, Kensium, включил «более широкое использование голосовых решений в коммерческом пространстве с помощью Amazon Alexa и Google Home» в своем списке тенденций 2020 года, за которыми нужно следить.

3. ИИ помогает магазинам узнавать о покупателях.

Искусственный интеллект (ИИ) и машинное обучение позволяют покупателю автоматизировать и персонализировать процесс совершения покупок.ИИ постоянно собирает данные о том, как покупатель делает покупки, когда они покупают покупки и что они ищут в продукте или услуге. Это технология, которую невозможно воспроизвести в магазине.

Рон Смит, главный редактор The Digital Outdoor, подчеркивает важность сложности ИИ и возможности сделать его более человечным:

«Люди хотят знать, что бренды заботятся о них, и ИИ будет запрограммирован соответственно. В настоящее время мы наблюдаем противоположное поведение в социальных сетях, где ИИ учатся на более негативных замечаниях людей, но весьма вероятно, что потребители будут жаждать воздействия.Если боты смогут научиться составлять предложения, чтобы передать эмоции, компании вскоре смогут научить их предлагать комфорт и продукты в зависимости от настроения клиентов».

4. Персонализация на месте использует эту информацию для создания индивидуального опыта.

Покупатели всех видов, включая B2C и B2B, ищут персонализированные, индивидуальные покупки в Интернете. Данные, собранные с помощью ИИ, позволяют покупателю получать персонализированные рекомендации по продуктам и подробное обслуживание клиентов.

Внедрение персонализированного опыта на месте или в рамках маркетинговых усилий показало, что сильно влияет на доход: одно исследование показало, что это увеличило доход розничных продавцов, масштабирующих расширенные возможности персонализации, на 25%.

Для дальнейшего контекста это составило 19% компаний-участников, в то время как розничные продавцы, которые «создавали базовые возможности персонализации», добились «роста доходов на 10% или более; розничные продавцы этого уровня составляют 40% участвующих компаний.

Кейли Мур, писатель-фрилансер и специалист по электронной коммерции, считает, что персонализация на основе ИИ становится все более актуальной в 2020 году:

«Поскольку бренды используют больше данных, они смогут создавать невероятно актуальные впечатления для покупателей, которые будут чувствовать себя как дома».

5. Большие данные играют роль в создании персонализированного опыта.

Сегодня многие потребители больше осведомлены о том, что сайты электронной коммерции собирают личные данные, что подвергает их риску.Из-за этого у экспертов неоднозначное мнение о преимуществах больших данных и о том, как они влияют на персонализированный покупательский опыт.

Луис Каттер, эксперт по оптимизации коэффициента конверсии в Kensium Solutions, сделал свой собственный прогноз того, как персонализация будет продолжать развиваться наряду с проблемами данных:

«По мере того, как технологические гиганты продолжают расширяться и предлагать больше собственных услуг, персонализация в конечном итоге проникнет в Интернет вещей. Помимо того, что мы видим предложения в поисковых системах или на торговых платформах, мы также видим их на наших термостатах и ​​камерах дверных звонков.Однако с принятием некоторых законов мы сможем отказаться от этого. Это создаст интересную дихотомию — люди с ультра-персонализированным опытом и те, у кого его нет. Это окажет интересное влияние на то, как мы, маркетологи, сможем привлечь новых пользователей».

6. Чат-боты улучшают качество покупок.

Чат-боты взаимодействуют с онлайн-покупателями так же, как это делал бы продавец в магазине. Сегодняшний покупатель хочет иметь возможность найти и купить товар всего за несколько кликов, и если он не может, он разочаровывается.Здесь чат-бот может вмешаться и сохранить продажу.

Эксперты прогнозируют, что 80% предприятий будут использовать чат-ботов в 2020 году.

Шейн Баркер, основатель и генеральный директор блога по лидерству в области электронной коммерции shanebarker.com/blog утверждает:

«Чат-боты сегодня в моде для поддержки клиентов. Однако я думаю, что они кардинально изменят то, как люди делают покупки в Интернете. Они станут одним из важнейших маркетинговых инструментов. В розничной торговле киоски самообслуживания, вероятно, станут нормой, а маркетинг в магазине увеличится.”

Дюран Инчи, генеральный директор Optimum7, считает, что чат-боты становятся все более персонализированными для улучшения качества обслуживания клиентов:

«Точно так же, как чат-боты становятся более интуитивными, я думаю, что боты-помощники в Интернете станут более распространенными, используя предыдущие данные, чтобы помочь предвидеть новые продукты, которые вам понравятся. Подобно предложениям Amazon для аналогичных продуктов».

7. Мобильный шоппинг все еще в движении.

Мобильный шоппинг позволяет покупателям совершать покупки из любого места, что очень важно в современном мире.Однако, если ваш сайт электронной коммерции не работает на мобильных устройствах или в веб-приложениях, вы упускаете большие возможности. Покупатели, которые являются мобильными пользователями, хотят дополнительного удобства, а также возможности оплаты в цифровом виде.

В 2019 году Statista подсчитала, что к концу 2021 года 73% продаж электронной коммерции будут осуществляться с мобильных устройств.

Кори Дюбо, вице-президент по маркетингу в Northern Commerce, — один из многих, кто считает «улучшение качества и больше интеграции мобильных платежей» предвестником перемен в 2020 году.

8. Больше способов оплаты.

У клиентов есть индивидуальные потребности в отношении способов оплаты, но они могут отменить возможную продажу, если не смогут оплатить на веб-сайте электронной коммерции так, как им удобно. Широкий выбор способов оплаты — хороший способ повысить коэффициент конверсии на мобильных устройствах. Кроме того, если клиенты смогут сохранить свою платежную информацию на вашем сайте, они смогут еще быстрее оформить заказ при следующей покупке.

Джо Чилсон, главный писатель и менеджер по работе с клиентами, 1Digital Agency считает, что централизация платежей также будет иметь успех в 2020 году:

«Подумайте, как легко было бы купить продукт на любом веб-сайте, если бы при оплате вы могли просто дать ему уникальный для вас идентификатор.Этот уникальный идентификатор будет использоваться для централизованной службы кошелька, в которой будет безопасно храниться вся ваша платежная информация, адреса доставки и выставления счетов, предпочтения и т. д. Такие компании, как Apple и PayPal, предпринимали попытки в этом в прошлом, но я думаю, что это может стать более нормальным. ».

9. Безголовая и управляемая через API электронная коммерция позволяет продолжать инновации.

Безголовая коммерция — это решение, позволяющее полностью отделить платформу электронной коммерции интернет-магазина от внешнего интерфейса.

Все больше предприятий электронной коммерции внедряют Headless из-за его гибкости на бэкэнде, а также дополнительных возможностей SEO, контент-маркетинга и цифрового опыта.

Архитектор электронной коммерции LARQ Антонио Калеб объясняет: «Благодаря безголовому мы получаем больший контроль над нашим контентом и взаимодействием с клиентом во время оформления заказа. У нас была потребность в нескольких регионах, которая была решена с помощью безголового решения BigCommerce, позволяющего нам объединить все наши магазины в один домен, для которого мы разработали дополнительные функции.”

10. Клиенты отвечают на видео.

Видео оказалось отличным способом привлечения клиентов в 2019 году, и в ближайшее время он не исчезнет. Создание видеороликов для вашего веб-сайта — отличный способ мгновенно заинтересовать клиента и сообщить ему о вашем продукте или услуге.

Рон Смит, главный редактор The Digital Outdoor, рассуждает о том, как можно использовать видео для обучения клиентов:

«Я вижу использование подкастинга и короткого видеоконтента, чтобы расширить возможности покупателей узнать о том, как продукты и услуги бренда электронной коммерции обеспечивают решение возможности, проблемы или проблемы, на которую покупатель хочет ответить.С этими двумя формами разработки контента приходит технология для микроотслеживания вовлеченности зрителя…»

Шейн Баркер далее подчеркивает важность:

«Невозможно переоценить важность видео. Видео могут помочь вам объяснить и продемонстрировать ваши продукты лучше, чем изображения. Вам следует подумать о добавлении видео о своих продуктах в свой интернет-магазин».

11. Подписки заставляют клиентов возвращаться.

В наши дни существуют всевозможные подписки, и их удобство привлекает потребителей.Для компаний услуги подписки позволяют планировать запасы и продажи, которые уже зафиксированы. грядущий год.

12. Устойчивое развитие становится все более важным.

Потребители и предприятия все больше заботятся об окружающей среде. Из-за этого потребители лучше осведомлены о том, где они делают покупки, и о влиянии, которое они оказывают на окружающую среду, и связанных с этим последствиях.

Один из опросов показал, что 50% респондентов хотели бы большей устойчивости в индустрии моды, а 75% хотели бы видеть меньше упаковки.

Многие предприятия находят способы быть более экологичными, отказываясь от бумаги, когда это возможно, используя биоразлагаемую упаковку и перерабатываемые материалы.

13. Бизнесу следует оптимизировать цифровую стратегию для конверсии.

Привлечь потенциальных клиентов на ваш сайт — это одна задача, а заставить их конвертировать — совсем другая.В 2020 году компании стремятся повысить коэффициент конверсии за счет оптимизации страниц своих продуктов. Многоканальные продажи — это еще один способ получить конверсию, будь то реклама в Facebook или реклама покупок в Google.

Скотт Гинзберг, руководитель отдела контента, Metric Digital добавляет:

«Все больше и больше брендов конкурируют за одни и те же глаза. Алгоритм Facebook вознаграждает видео и креативы на основе движения, которые с большей вероятностью быстро зацепят вашу аудиторию. И клиенты также более требовательны, нетерпеливы и любопытны, чем когда-либо прежде.Убедитесь, что вы понимаете все тонкости креатива для перфоманс-рекламы, который не только выглядит круто, но и способствует конверсии. Разумное использование этих каналов — лучший способ убедиться, что ваш бренд займет уникальное положение, чтобы выделиться в постоянно меняющемся ландшафте цифрового маркетинга».

14. B2B растет… и меняется.

Если вы когда-нибудь беспокоились, что B2B выйдет из моды, не бойтесь. Согласно данным Statista, глобальные розничные продажи электронной коммерции для B2B, как ожидается, достигнут $1,1 трлн в 2021 году.

Forrester прогнозирует, что к 2020 году почти половина всех взрослых будет миллениалами, что также означает увеличение числа миллениалов в сегменте B2B. Обе эти аудитории хотят иметь возможность легко исследовать свои потребности и сопутствующие товары, не общаясь с продавцами.

Бренды электронной коммерции B2B работают над удовлетворением этих потребностей. Конни Вонг, менеджер по маркетингу Silk Software, рассказывает об этом переходе:

«Дни заказов, которые необходимо размещать только через формы заказа по факсу или только по телефону, сокращаются.Все больше и больше компаний начинают видеть ценность обслуживания своих клиентов в Интернете. Автоматизируя эти задачи через свой сайт электронной коммерции, команды перестают тратить большую часть своего времени на обработку записей заказов из электронных таблиц или печатных форм. Вместо этого они переключают свое внимание на то, что важнее всего: взаимодействие с клиентами, предоставление им превосходного клиентского опыта и установление постоянных отношений с клиентами».

Бизнес-тенденции 2022 года: вызовы, стратегии и цели

Хотя за последние два года многие предприятия продемонстрировали значительный рост, в 2022 году U.Компании S. в целом вернулись к сильному годовому росту после стагнации или снижения роста во время пандемии. Восстановление идет полным ходом во всех сегментах отрасли. Экономические перспективы поднялись выше допандемического уровня, и для некоторых предприятий возобновилась экспансионистская деятельность.

Главные бизнес-задачи

По данным Национального центра среднего рынка, основные проблемы включают цепочку поставок, поиск и удержание талантов, а также привлечение клиентов.То, как мы сейчас работаем с более гибридной рабочей силой, изменило представление о том, как выглядит опыт сотрудников. Взаимодействие с клиентами и то, как мы взаимодействуем с нашими клиентами, эволюционировали. Возможности роста зависят от того, как мы решим эти проблемы, и цифровая трансформация, вероятно, станет одним из решений. Мы стали свидетелями быстрых изменений во время пандемии, и новые вызовы требуют оптимизации внутри компаний.

«Компании, сотрудники которых работают из дома в штатах по всей стране, должны знать, как это повлияет на их налоговые декларации штата.Если у вас есть член команды, работающий удаленно в штате, где у вас еще нет работающих сотрудников, вам может потребоваться начать удержание налога с заработной платы с заработной платы этого сотрудника в штате, где этот сотрудник живет и работает. Кроме того, эта платежная ведомость может потребовать, чтобы вы начали подавать декларации о доходах и / или налоге с продаж в штате, где у вас ранее не было связи и требований к подаче».
БЕН КАРВЕР, CPA, АКЦИОНЕР, НАЛОГОВЫЙ

Цепочка поставок

Всемирная взаимозависимость цепочки поставок была продемонстрирована во время пандемии и стала главной проблемой для бизнеса.Сбои в цепочке поставок негативно повлияли на рост из-за высокого спроса в сочетании с перебоями в поставках, связанными с COVID. Когда люди застряли дома, они сократили расходы на второстепенные расходы, такие как рестораны, развлечения и другие услуги, и больше денег было потрачено на продукты питания и потребительские товары.

Что касается предложения, то Китай, производственная столица мира, временно закрыл регионы и порты. Мы ожидаем, что спрос вернется к более нормальному уровню в 2022 году, а предложение должно улучшиться по мере ослабления COVID.Тем не менее, считается, что нехватку полупроводников решить сложнее, и она, вероятно, сохранится до 2022 года. Спрос на товары, в которых используются компьютерные чипы, останется высоким, а продолжительный дефицит привел к росту цен на товары и сделал некоторые товары почти невозможными для покупки. На данном этапе Intel, Samsung и TSMC объявили о планах строительства заводов по производству чипов в США; однако на открытие такого рода объектов могут уйти годы, и вряд ли это изменит ситуацию в ближайшее время.

По мере того, как компании переходят от эффективных к устойчивым цепочкам поставок, это со временем будет сдерживать рост.Пока деглобализация происходит уже несколько лет, пандемия ускорила темпы. Страны устанавливают промышленную политику для защиты цепочек поставок компаний, штаб-квартиры которых находятся в их сфере, и политика предназначена для обеспечения того, чтобы ключевые ресурсы, такие как, например, полупроводниковые чипы или редкоземельные металлы, не находились в заложниках у стран, которые контролируют эти входы.

Эта политика ускоряет тенденцию западных компаний к переориентации и диверсификации своей базы поставок.Диверсификация не произойдет в одночасье, и Китай имеет наибольшее преимущество с точки зрения инфраструктуры, квалифицированной рабочей силы и производственных ноу-хау.

Поиск и удержание талантов

Нехватка рабочей силы влияет на рост компании, что делает поиск и удержание талантов главной задачей в 2022 году. По мнению мировых экономистов, эта тенденция в значительной степени является результатом более избирательной рабочей силы. В опросе, проведенном SHRM (Общество управления человеческими ресурсами), почти 90% из 1200 работодателей заявили, что им будет трудно заполнить открытые вакансии в 2021 году, а 73% заявили, что наблюдают снижение количества заявок на эти трудные вакансии.Три миллиона американских рабочих вышли на пенсию во время пандемии, отметив в качестве основной причины COVID-19 и проблемы со здоровьем. Финансовые выплаты от государства позволили молодым работникам отсрочить возвращение на работу и более избирательно подходить к выбору работы. Мы ожидаем, что эти молодые работники вернутся к работе на более нормальном уровне в 2022 году.

Во время пандемии обучение квалифицированным профессиям было остановлено из-за практического характера обучения. Эти профессионально-технические училища снова работают, и в 2022 году потребность в таких работниках будет высокой.

Поскольку компании по-прежнему видят меньше кандидатов с требуемыми навыками, в будущем больше внимания будет уделяться обучению на рабочем месте. Некоторые компании больше не требуют от соискателей дипломов о высшем образовании и вместо этого нанимают сотрудников с учетом межличностных навыков, дополняемых расширенными программами обучения, чтобы сотрудники могли работать там, где им нужно.

Рост заработной платы почти неизбежен. Чтобы привлечь необходимые таланты, компании платят более высокую заработную плату, предлагают бонусы и предоставляют больше льгот нынешним сотрудникам.По мере того, как более молодые кадры возвращаются к работе, потребность в талантах может уменьшиться, но роста заработной платы не произойдет. Затраты на заработную плату будут продолжать расти, поскольку существующие работники получают надбавки.

«Тот факт, что самым большим активом компании являются люди, сегодня актуален как никогда. Особенно это проявляется не только в привлечении, но и в удержании квалифицированных, опытных специалистов. В то время как многие сосредоточены на привлечении новых талантов и победе в этом соревновании, они не должны упускать из виду, когда дело доходит до укрепления их культуры, чтобы удержать лучшие таланты, которые у них есть.”
ШЕРРИ УОТТОН, ПРЕЗИДЕНТ/ГЕНЕРАЛЬНЫЙ ДИРЕКТОР, STAFFING SOLUTIONS

Взаимодействие с клиентами

Компании должны сосредоточить свои усилия на создании более эффективных цифровых взаимодействий с клиентами. Пандемия резко ускорила оцифровку взаимодействия с клиентами. Компании были вынуждены использовать и расширять свои цифровые маршруты для связи со своими клиентами, поскольку политика социального дистанцирования требовала от них поворота. Даже с этими необходимыми изменениями клиенты по-прежнему ожидают индивидуального опыта, который заставит их чувствовать себя особенными, и по-прежнему ожидают, что бренды поймут и отреагируют на их индивидуальные потребности.

Клиенты жаждут более значимых связей с брендами компаний. Сегодняшние покупатели хотят получить уникальный для них опыт, а не стратегию массового маркетинга, которая, возможно, работала в прошлом. Клиенты ограничены во времени и постоянно завалены контентом, поэтому ожидают быстрых решений. Задача, а может быть, и возможность, состоит в том, чтобы точно определить те моменты, когда клиенты ищут конкретную вещь, и иметь возможность быстро предоставить им это. Окно, чтобы дать клиентам то, что они ищут, может длиться всего несколько секунд.Google называет это микромоментом.

Сегодняшние потребители все больше отдают предпочтение впечатлениям, а не материальным благам, что называется иммерсивным опытом. Технологии расширенной реальности более желательны, и бренды могут произвести впечатление на своих клиентов, используя иммерсивный опыт, чтобы оставаться актуальными и создавать незабываемые впечатления клиентов.

«Сегодняшние клиенты умны, технически подкованы и ориентированы на результат. Чтобы связаться с ними, вы должны убедиться, что вы встречаете их там, где они есть, с богатым клиентским опытом, которого они сейчас ожидают.Лучшие медиа/брендовые кампании сегодня ориентированы на человека, связывая ценности вашего бренда с вашей целевой аудиторией аутентичным, родственным образом. Цифровые отношения жизненно важны для того, чтобы донести до аудитории подлинные сообщения, возвышающиеся над шумом».
ЛИЗА НАММ, ДИРЕКТОР ПО БРЕНДУ, LBMC

Возможности роста и оптимизм

Деловой оптимизм положителен, поскольку компании ищут способы продолжать делать что-то новое, выходить на новые рынки и вернуться к нормальной жизни.В преддверии 2022 года у генеральных директоров повысилась уверенность, но рост будет зависеть от поиска и удержания талантов, а также от того, есть ли еще сбои в цепочке поставок. Согласно опросу Gartner, рост был приоритетом бизнеса номер один, а инвестиции в новые рынки — ключевой стратегией. Имеет смысл, что приоритеты, связанные с технологиями, также значительно увеличились, чтобы потенциально оптимизировать и автоматизировать функции сотрудников, помогая сокращенной рабочей силе быть более эффективной.

Технологии будут играть большую роль в росте к 2022 году, поскольку компании ищут способы выхода на новые рынки и продолжают поддерживать гибридную рабочую силу.

Лидеры должны быть инновационными и инвестировать в своих людей. Использование того, что мы узнали из пандемии, для определения пути вперед будет иметь решающее значение для роста. На графике видно, что приоритет руководителей в отношении своих сотрудников значительно вырос по сравнению с предыдущим годом, и это согласуется с тем, что мы считаем главной задачей.

Основные стратегические бизнес-приоритеты руководителей на 2021–2022 годы

.

Отставить комментарий

Обязательные для заполнения поля отмечены*